第一篇：淺談保險服務改進與保險服務創(chuàng)新

保險服務改進與保險服務創(chuàng)新

加強服務改進與創(chuàng)新是增強市場核心競爭力的關(guān)鍵要素，也是保險企業(yè)賴以生存的根本保證。但在保險企業(yè)的具體實踐中，因沒有把服務改進與服務創(chuàng)新嚴格區(qū)分開來，導致服務工作方向性不清、目的性不強，既耽誤了服務的改進，更無益于服務的創(chuàng)新?，F(xiàn)就保險服務改進與保險服務創(chuàng)新談一下膚淺看法，以起拋磚引玉之效。

提高對保險服務改進與保險服務創(chuàng)新的正確認識與準確理解

改進是什么？改進是在原有的基礎(chǔ)上，加以變革，使其得到提高。創(chuàng)新是什么？創(chuàng)新是在原來并不存在的情況下，創(chuàng)造出新的東西來。根據(jù)美國經(jīng)濟學家熊彼特的觀點，創(chuàng)新就是把一種過去從未有過的關(guān)于生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的新組合引入生產(chǎn)體系。改進與創(chuàng)新的本質(zhì)區(qū)別就在于原來是有還是沒有。這個區(qū)別對于保險服務來講，絕對不是可有可無的，而是至關(guān)重要的。原來就有的服務，就是保險的基礎(chǔ)服務，這基礎(chǔ)服務的改進只是為了滿足客戶的基本服務需求，是保險企業(yè)的服務底線。原來本沒有的服務，就是保險的創(chuàng)新服務，這創(chuàng)新服務是為了滿足客戶服務需求的最大化，這是保險企業(yè)謀求做大做強所必須面對的。正確認識與準確理解服務改進與服務創(chuàng)新的區(qū)別，保險企業(yè)就會知道什么時候要側(cè)重服務改進的工作，什么時候該考慮服務創(chuàng)新的問題。否則，如果無視服務改進與服務創(chuàng)新的本質(zhì)區(qū)別，把兩者混淆在一起，在基礎(chǔ)服務工作都做不到位的情況下卻在吆喝服務創(chuàng)新，或在要考慮服務創(chuàng)新的時候卻只盯著傳統(tǒng)服務的改進，這對保險服務的提升是毫無益處的。

一直以來，我國保險公司和國外先進同行的主要差距之一就是服務，這在我國加入WTO的時候，專家學者都表示過極大的擔憂，指出加強保險服務建設(shè)才是存在之本。近幾年來，迫于保險市場競爭的壓力和未來發(fā)展的動力，許多保險公司制定出了較為完善的客戶服務體系，但不少保險基礎(chǔ)服務工作卻并未得到有效落實。最顯而易見的例子是，不少營銷員還是把保險服務異化為“敲門磚”，用服務的理由把客戶的門敲開，進去以后就沒服務什么事了。這時候的保險公司，就要把保險服務改進作為工作的重中之重，不需出服務新舉措，不必想服務新問題，需要的是實實在在地把基礎(chǔ)服務做好，改進保險服務。

保險服務創(chuàng)新即是另一層面的問題。如1992年，友邦保險初入中國，率先引入個人營銷員制度，而后又陸續(xù)推出海外交費、海外理賠、電腦度身定做保單等服務，服務的“新”優(yōu)勢使其獲得超額利潤。又如近年的中國人壽北京市分公司，組建了一支幾十人的名副其實的大學生營銷員團隊，團隊里全是名牌大學畢業(yè)生，有清華的、有北大的，有碩士、有博士。聽說一營銷員就是央視名嘴畢福劍的大學師妹，老畢的保單那是信手拿來。這就是保險服務創(chuàng)新，創(chuàng)新地用名牌大學畢業(yè)的碩士、博士去服務客戶，這是以前從沒有過的。

筆者談服務改進與服務創(chuàng)新的區(qū)別，主要想表達兩層意思：第一層意思是，各保險公司要有自身的明確定位，要看清楚自身的服務層級，如果公司的服務水平還處于較低層級，那就要重在服務的改進，服務的創(chuàng)新可先緩一緩；如果公司的服務水平較高，那就要關(guān)注服務的創(chuàng)新，須知創(chuàng)新是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)永葆生機的源泉。第二層意思是，不管哪個層級的保險公司，都要充分關(guān)注服務改進與服務創(chuàng)新兩塊工作，服務工作要改進、創(chuàng)新雙管齊下，只是工作中要區(qū)別對待、分類管理而已。如上面提到的中國人壽北京市分公司，其搞服務創(chuàng)新，并不說明其就不需要進行服務改進了，其實其服務改進工作還任重道遠，只是其的確有必要搞服務創(chuàng)新，京城是精英白領(lǐng)扎堆的地方，沒有一支名副其實的高素質(zhì)營銷員團隊，精英白領(lǐng)這個保源極其豐富的細分市場，你就無法插足。當然，服務改進也好，服務創(chuàng)新也好，是需要成本投入的，這是題外話了，本文按下不表。

保險服務改進是根本，現(xiàn)階段保險業(yè)要大力加強保險服務改進工作

保險公司的業(yè)務流程大多為“保險咨詢→風險評估→保險方案設(shè)計→承?！斜：箫L險防范→出險后查勘定損→理賠”，保險公司的服務就應該貫穿到整個業(yè)務流程中，形成一條環(huán)環(huán)相扣、不可分割的服務鏈。這就是所謂的要樹立“以客戶為中心”的大服務觀。但實事求是地說，在我國保險業(yè)發(fā)展的現(xiàn)階段，保險服務的理念還是停留在“以業(yè)務為中心”的階段。雖然很多保險公司都以“服務至上”、“客戶至上”等作為宣傳口號，但事實上“以客戶為中心”的大服務觀還沒有真正樹立起來。

就從業(yè)務流程的全程服務來看，在一些保險企業(yè)中，之前備受非議與批評的承保、理賠“兩張臉”的現(xiàn)象是有了明顯好轉(zhuǎn)，但至今仍存在服務鏈脫節(jié)現(xiàn)象，就是只注重承保、理賠服務而忽視全程服務了。全程服務還應該包括對保險咨詢、風險評估、保險方案設(shè)計、承保后風險防范和出險后查勘定損等在內(nèi)，而這些服務很多保險公司都還做不到位。筆者是保險公司的客戶，每年的保險費從銀行直接劃賬，錢是每年都見自動劃到保險公司了，但就是三四年都見不到保險公司該交回的發(fā)票，終于有一天心虛了，打電話到保險公司咨詢保險費是否收到了、保單是否有效，獲得肯定回答后才安下心來。收到保險費后給客戶送回或寄回發(fā)票是保險公司應該做的基礎(chǔ)服務，業(yè)務員上門回訪或電話回訪也是保險公司應該做的基礎(chǔ)服務，但筆者就是享受不到。這就是典型的、極為常見的保險服務不到位的現(xiàn)象。保險企業(yè)現(xiàn)在都較為注重承保、理賠服務，這是應該的，也是必須的，但還是不同程度地存在忽視全程服務的現(xiàn)象，這勢必造成業(yè)務脫節(jié)，失去市場，降低競爭能力。

所以，筆者認為，現(xiàn)階段的保險企業(yè)，保險服務改進是根本，必須大力加強保險服務改進工作。加強保險服務改進工作要做到從小處著手，從大處著眼。從小處著手，就是要注重服務細節(jié)改進，在每一服務環(huán)節(jié)的細枝末節(jié)上雕花刻鳳，力求完善及完美。如中國人壽中山分公司于今年8月份正式啟動大堂柜面午休值班制度，方便客戶休息時間辦理業(yè)務，這就是很好的服務細節(jié)改進的例子。從大處著眼，就是要培育大服務觀念，從整體上改進和改善服務，要求全員落實“以客戶為中心”的管理思想，無論是承保部門、理賠部門的員工，還是財務部門、人事部門和其他職能管理部門的員工，都要“以客戶為中心”，以提高客戶滿意度、培育客戶忠誠度為服務目標，使客戶從投保開始到保險責任終止，都能享受到連續(xù)、優(yōu)質(zhì)、高效的保險服務。

保險服務創(chuàng)新是關(guān)鍵，保險業(yè)要立足長遠，加強服務創(chuàng)新，提高核心競爭力

目前，隨著保險業(yè)的迅猛發(fā)展、多種融資渠道的組建、金融保險企業(yè)的混業(yè)經(jīng)營等方式的出現(xiàn)，保險市場的競爭日趨激烈。這種競爭，實際上是核心競爭力的競爭，而服務正是構(gòu)成核心競爭力的重要要素。所以，保險公司在完善保險基礎(chǔ)服務工作的基礎(chǔ)上，或者說在做好保險服務改進工作的同時，必須要大力加強保險服務創(chuàng)新工作。

保險服務創(chuàng)新涉及到保險公司工作的方方面面，創(chuàng)新內(nèi)容廣，創(chuàng)新形式多。如可圍繞“保險咨詢→風險評估→保險方案設(shè)計→承?！斜：箫L險防范→出險后查勘定損→理賠”這一服務鏈，逐步向外擴展鏈接創(chuàng)新服務；也可從服務意識、服務內(nèi)容、服務手段、服務制度以及延伸服務領(lǐng)域等方面思考服務創(chuàng)新之道。以上這些保險服務創(chuàng)新理論的研究成果，近年來也如雨后春筍，專家學者、業(yè)內(nèi)人士都多有涉足。筆者認為，保險服務創(chuàng)新內(nèi)容、形式可以多種多樣，但落腳點卻要側(cè)重于一個群體——優(yōu)質(zhì)客戶。

筆者所指的優(yōu)質(zhì)客戶，是指那樣長期不出險的客戶，這是與出險客戶相對而言的。保險公司特別是壽險公司，客戶中多為長期客戶甚至終身客戶，買保險十年、二十年了而從沒出過險，這類客戶絕對不在少數(shù)。保險公司現(xiàn)在已基本做到了理賠不再難，理賠工作已從過去的“找理由不賠”變成了現(xiàn)在的“找理由賠”，使出險客戶都享受到了滿意的服務。而長期不出險的客戶，現(xiàn)在的情況是反而得不到保險公司的任何服務，這是不正常的，要知道他們才是保險公司的優(yōu)質(zhì)客戶，是他們帶給保險公司豐厚的利潤，他們才是最有資格獲得保險公司優(yōu)質(zhì)服務的。筆者有位新認識的球友，知道筆者在保險公司工作，多次向筆者表示過對保險公司的不解、不滿與心寒。其在某保險公司買了一份主險與附加醫(yī)療險，交費10年后，第11年身體出現(xiàn)了毛病住院治療，保險公司也按附加醫(yī)療險合同作了理賠。但當他第二年再去交保險費的時候，卻被告知因他身體的問題，保險公司不再跟他續(xù)保附加醫(yī)療險了。他說，作為保險公司10年的老客戶，履行了10年的交費義務，期間沒有享受到保險公司的任何服務，現(xiàn)在享受了一次小小的理賠服務，就給一腳踢出了門外，感覺很不爽。“上帝”不爽了，是因為保險公司的服務沒有做好，保險公司是要考慮服務創(chuàng)新了——對長期不出險的優(yōu)質(zhì)客戶的服務創(chuàng)新。

如何對長期不出險的優(yōu)質(zhì)客戶進行服務創(chuàng)新？筆者認為可以充分利用保險公司的資源優(yōu)勢提供創(chuàng)新服務。保險公司其實擁有很多的資源優(yōu)勢，如擁有充足的客戶資源，擁有豐富的人才資源，擁有強大的財務資源。保險公司就應該用心開發(fā)這些資源，致力進行服務創(chuàng)新。如今社會上流行一商業(yè)新詞“秒團族”，就是越來越多的人開始關(guān)注本地“秒團”式團購網(wǎng)站，這些網(wǎng)站模式相仿，團購的物品涉及美食、美容、健身、娛樂、保健等，網(wǎng)友能以低廉的價格進行團購并獲得優(yōu)惠券，網(wǎng)站每天推出新的團購產(chǎn)品，更新的時間是在每晚零點，部分商品帶有“秒殺”的性質(zhì)?！懊雸F族”的出現(xiàn)就提醒保險公司了，保險公司就可以充分利用自身的客戶資源優(yōu)勢，與相關(guān)大商家、大超市洽談，讓大商家、大超市讓利，定期組織客戶以低廉的價格進行團購活動，這樣既服務了客戶，又給商家、超市帶來生意，保險公司還可借機對客戶進行二次開發(fā)，甚至借機與商家、超市洽談相關(guān)業(yè)務，一舉三得，樂也融融。這就是保險公司利用自身的客戶資源優(yōu)勢進行的服務創(chuàng)新。又如利用自身的人才資源優(yōu)勢，為客戶提供一些有關(guān)投資咨詢、理財顧問、信息交流及定期免費體檢、健康咨詢、附加康復護理等服務。再如利用自身的財務資源優(yōu)勢，可以建立自己的急救醫(yī)院、康復中心等，讓客戶在那里享受優(yōu)惠的服務甚至免費療養(yǎng)。

客戶的需求是無限的，保險服務改進是滿足需求，保險服務創(chuàng)新是創(chuàng)造需求。保險公司要把服務改進與服務創(chuàng)新嚴格區(qū)分開來，正確認識與準確理解服務改進與服務創(chuàng)新的區(qū)別，從服務改進滿足客戶需求開始，然后找到市場上的供需契合點，逐漸過渡到服務創(chuàng)新創(chuàng)造客戶需求，以實現(xiàn)客戶對于更高品質(zhì)服務的種種需求，促進保險公司乃至整個行業(yè)的和諧發(fā)展。

中保網(wǎng)·中國保險報 2010年08月17日

第二篇：淺議保險服務創(chuàng)新

淺議保險服務創(chuàng)新

保險行業(yè)作為服務業(yè)中重要的增長力量，自改革開放以來經(jīng)歷了爆炸式的增長后，當前進入了整固穩(wěn)步發(fā)展階段，在對國民經(jīng)濟的影響力和發(fā)展推動力日益顯現(xiàn)的同時，很多公司的都遇到了發(fā)展瓶頸，在保險深度和密度方面還有待進一步發(fā)掘消費市場潛力。如何推動保險業(yè)的發(fā)展呢？本人以為保險服務創(chuàng)新是當前保險業(yè)務發(fā)展的主要手段。

一、保險服務創(chuàng)新是關(guān)鍵。

創(chuàng)新就是把一種過去從未有過的關(guān)于生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的新組合引入生產(chǎn)體系。經(jīng)濟生活中出現(xiàn)的新事物，在生產(chǎn)銷售及企業(yè)組織管理上另辟蹊徑獨出心裁的新生意經(jīng)，都可稱為創(chuàng)新。創(chuàng)新成為保險業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必經(jīng)之路。保險業(yè)創(chuàng)新主要表現(xiàn)在經(jīng)營理念、組織結(jié)構(gòu)、保險產(chǎn)品、保險技術(shù)、保險營銷、保險理賠等保險經(jīng)營的多個層面。對于保險公司來說，需樹立以客戶為中心的服務觀念，在公司的各個層面開展服務創(chuàng)新成為發(fā)展的關(guān)鍵，成為市場競爭中必要手段。

二、保險服務創(chuàng)新的內(nèi)容

保險公司服務創(chuàng)新是從多方位、多層次展開的，包括制度的創(chuàng)新，服務理念的創(chuàng)新，服務手段的創(chuàng)新。

（一）保險服務理念的創(chuàng)新

服務理念的核心在于以客戶服務為中心，一切經(jīng)營活動包括保險產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計、保險營銷、理賠服務等都必須以客戶滿意

為出發(fā)點和立足點，只有符合且滿足客戶需求的產(chǎn)品才是市場需要的商品。

1、保險產(chǎn)品的設(shè)計要注重客戶需求與偏好。消費者的需要產(chǎn)生于消費者的主觀偏好與所處環(huán)境的客觀狀態(tài)兩個方面。不同的消費者由于年齡、性別、民族、文化水平、成長歷程，以及所處的人文環(huán)境等多重變量導致了作為獨立個體的消費者的偏好差異很大。隨著經(jīng)濟狀況和社會文化的改變，消費者的需求也會發(fā)生變化。隨著我國市場經(jīng)濟的深化，社會保障體制的改革，家庭結(jié)構(gòu)的改變，人口老齡化現(xiàn)象的出現(xiàn)，新的風險與新的保險需求將不斷涌現(xiàn)?，F(xiàn)階段，人們急需的保險品種包括老人護理保險、醫(yī)療意外事故保險、特殊疾病保險、貸款人信用保險、人體器官特殊功能保險等。

2、保險營銷應將傳統(tǒng)的交易性推銷逐步轉(zhuǎn)化為關(guān)系營銷。由于交易性推銷強調(diào)獲得銷售定單，往往忽視銷售以后的服務；而關(guān)系營銷則關(guān)注產(chǎn)品的整個生命周期，買賣雙方不再是簡單的商業(yè)關(guān)系，而形成相對穩(wěn)定的伙伴關(guān)系。通過伙伴關(guān)系，可以減少沖突，促進雙方長期利益關(guān)系的維護，從而使買主得到有質(zhì)量保證的產(chǎn)品，而保險公司可以確保買主的保單。這樣伙伴似的利益關(guān)系能確保買賣雙方在彼此都滿意的價格下獲得長期利益。關(guān)系營銷可以提高客戶的忠誠度，成為企業(yè)保持長期成功的關(guān)鍵。在當前高度競爭的環(huán)境中，維護現(xiàn)有客戶遠比開發(fā)新客戶能帶來的更高的性價比。據(jù)調(diào)查，若維護老客戶的努力增加5％，保費收入約可增長25％-100％。因此，竭力維護忠誠客戶所創(chuàng)造的經(jīng)濟價值將體現(xiàn)在以下幾個方面：企業(yè)維護忠誠客戶取得的成效直接影響對新客源的開發(fā)；隨著時間的推移，忠誠的客戶會逐步增加其消費的規(guī)模與數(shù)量。比如，客戶購買了一份商業(yè)車險后，通過恰當?shù)臓I銷技巧，可能會吸引購買家庭財產(chǎn)保險或其他險種；對比為長期客戶提供服務的成本，由于其對公司的產(chǎn)品和服務都很熟悉，耗用的資源相對就會減少。我們需看到，忠誠的消費者是公司最好的“義務宣傳隊”?？蛻魪哪骋粋€公司轉(zhuǎn)向另一個公司的原因，70％是服務質(zhì)量問題，業(yè)務人員怠慢一位顧客，會影響40位潛在客戶，而一個滿意客戶會帶來8筆潛在生意，其中，至少會有1筆成交。在競爭激烈的保險市場，用服務來留住老客戶、吸引新客戶是保險營銷的上上之策。

3、理賠報務要求快速、準確、及時、周到，不惜賠、不濫賠。保險的基本職能是經(jīng)濟補償，補償?shù)谋憩F(xiàn)形式就是理賠。對于客戶來說，他們購買保險最關(guān)心的莫過于出了事故能否得到賠付，賠付是否及時準確?，F(xiàn)在國內(nèi)保險市場普遍存在著“投保和理賠兩張臉”的現(xiàn)象，這也是公眾對保險業(yè)不滿意的主要原因。按照保險理賠程序，包括報案、登記、調(diào)查取證、提供要件、做卷、復核、審批、賠款支付等等。雖然只有2—3項需要保戶直接參與，但從報案登記開始，賠案會在保險公司內(nèi)不同的崗位按一定的程序流轉(zhuǎn)，因涉及賠案處理節(jié)點的協(xié)調(diào)，往往會延誤理賠進程，使客戶產(chǎn)生保險理賠緩慢且麻煩的感覺。所以，保險公司應該確立以客戶為中心的服務理念，根除理賠遲緩現(xiàn)象，滿足客戶賠款心切的需求。

4、保險服務理念還可以延伸到其它服務領(lǐng)域。保險公司可以充分利用自身的資源優(yōu)勢，為客戶提供保險責任以外的有價值的附加服務，如風險咨詢、風險管理、防災防損、資產(chǎn)（金）管理、內(nèi)控建設(shè)等等。比如，在信貸方面，保險公司可以利用自身的專業(yè)和人才優(yōu)勢，為客戶提供投資咨詢、信息交流、理財、信托等一系列延伸服務；在養(yǎng)老、醫(yī)療保險等方面，可以提供定期免費體檢、健康咨詢、附加康復護理等延伸服務。在歐美，一些大型保險集團公司甚至擁有自己的急救醫(yī)院、康復中心，客戶可以在那里享受優(yōu)惠的服務，投保數(shù)額大的客戶還可享受免費療養(yǎng)。保險延伸服務已成為國外各保險公司競爭的主要手段。

（二）保險服務手段的創(chuàng)新

我國保險事業(yè)時間不長，還處在起步階段，與國際保險業(yè)巨頭相比，差距更大。但我們可以發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢，借鑒和學習外國保險公司的先進經(jīng)驗，結(jié)合保險市場發(fā)展趨勢建設(shè)有中國特色的的保險服務事業(yè)。

針對中國的社會人文環(huán)境，國內(nèi)保險公司紛紛推出自己的特色服務。如國內(nèi)眾多保險公司均已開通了以“955”開頭的全國性服務專線電話，實現(xiàn)24小時為客戶提供咨詢申訴和回訪服務，以樹立自身專業(yè)服務的品牌和形象；通過與國際同行的合作，為客戶提供異地出險查勘、理賠服務、緊急救援等服務項目。一些知識層次較高、經(jīng)驗豐富的代理人開始根據(jù)客戶的不同情況和需求，將公司的各類產(chǎn)品有機組合，為客戶設(shè)計科學合理的保障計

劃。一些代理人自學中醫(yī)等知識，或通過舉辦客戶沙龍，為來自各個行業(yè)的客戶提供交流信息的機會。

目前，網(wǎng)上投保、網(wǎng)上理賠、即時賠付的創(chuàng)新服務方興未艾，成為各家保險公司的宣傳、促銷重點。

（三）保險服務創(chuàng)新服務還可以擴大到公司內(nèi)控管理。

1、保險公司的發(fā)展有賴于忠誠客戶的擴大，更有賴于忠誠的員工。從公司內(nèi)控管理來講，服務創(chuàng)新主要體現(xiàn)在激勵機制與約束機制的改變。不管是內(nèi)勤、外勤，還是管理經(jīng)營層或普通員工，激勵機制的設(shè)計都應當體現(xiàn)以客戶為中心的理念。例如現(xiàn)階段的業(yè)務傭金主要來源于直接傭金，這種傭金體制使員工在保險推銷過程中重數(shù)量而輕質(zhì)量，不利于與客戶建立長期的服務關(guān)系，也不利于公司利益的維護。

2、保險公司應該與時俱進，緊跟時代發(fā)展脈落，不斷完善和改進IT系統(tǒng)、后援保障、人力資源等公司內(nèi)部的體系建設(shè)，用完備的內(nèi)部管理體系支撐起市場的核心競爭力。

3、利用信息化手段提高服務質(zhì)量、效率和經(jīng)營決策水平。建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、內(nèi)控執(zhí)行管理系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)字化管理和無紙化辦公；利用Internet技術(shù)不斷實現(xiàn)各項工作的自動化，降低服務成本，提升服務效率。

保險業(yè)的服務創(chuàng)新是永無止境的，落實科學發(fā)展觀任重道遠，以上淺見供大家參考。

第三篇：如何做好保險運營創(chuàng)新服務

如何做好保險運營創(chuàng)新服務

當前我國保險公司和國外先進同行的主要差距之一就是服務！我國的“重業(yè)務，輕服務”的現(xiàn)狀，絕非長久之計。創(chuàng)新是迫在眉睫的，隨著我國加入WTO，樹立以客戶為中心的服務理念，在公司各個層次開展服務創(chuàng)新是發(fā)展中國保險業(yè)的關(guān)鍵，也是保險業(yè)的特點與保險業(yè)面臨新的市場環(huán)境所要求的。所以，只有實現(xiàn)服務創(chuàng)新，才能為廣大被保險人提供更好的保險服務，從根本上維護被保險人的利益；才能增強保險公司的競爭實力，以迎接挑戰(zhàn)。為此，必須充分認識服務創(chuàng)新的重要性、必要性和緊迫性.要創(chuàng)新服務觀念，樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營意識；要創(chuàng)新服務手段，滿足新的經(jīng)營模式對服務能力的要求。通過服務創(chuàng)新實現(xiàn)由為客戶提供滿意服務向培養(yǎng)客戶忠誠度的轉(zhuǎn)變；通過服務為客戶創(chuàng)造價值；讓服務成為保險產(chǎn)品的一部分用信息化手段提高服務質(zhì)量、效率和決策水平，只有對服務進行創(chuàng)新，讓服務給人的感覺總是那么的新穎，才是企業(yè)抓住客戶的制勝之道。

目前，保險服務存在不少問題。首先，客戶服務不到位?，F(xiàn)今迫于保險市場競爭的壓力和未來發(fā)展的動力，許多保險公司制定出了較為完善的客戶服務體系，但關(guān)鍵問題是尚未得到有效落實，還有少數(shù)內(nèi)勤或管理人員的服務意識淡薄，認為客戶服務是服務部門的事情，與自己無關(guān)。

還有些展業(yè)人員把保險服務異化為“敲門磚”，拉保單時“亂拍胸脯，大夸?？凇背霈F(xiàn)嚴重的誠信問題，理賠時卻“推三阻四，大打折扣”。導致很多客戶抵制保險，認為保險都是騙人的。

其次，客戶服務不連續(xù)。由于保險產(chǎn)品具有法律上嚴格的時段性，保險公司理應在保險有效期內(nèi)向客戶提供持續(xù)性服務。然而現(xiàn)實卻是一些保險企業(yè)客戶服務說起來重要，忙起來就忘掉，經(jīng)常出現(xiàn)斷層。如有的客戶在出險后的理賠環(huán)節(jié)中，不是為了搜集索賠資料而往返奔波，就是為賠款速度慢或投訴得不到解決而抱怨，更談不上服務滿意。這種顧此失彼，僅重視承保服務忽視對未出險以及理賠環(huán)節(jié)的做法，嚴重的割裂了保險服務的連續(xù)性。

再次，客戶服務同質(zhì)化而且簡單化。目前客戶服務形式千篇一律，服務內(nèi)容過于簡單，服務手段比較原始和落后，缺乏風險咨詢、風險管理和投資理財?shù)葘I(yè)服務，缺乏防災防損、汽車養(yǎng)護等高附加值的服務，缺乏針對優(yōu)質(zhì)客戶的差異性服務。

如今，隨著保險主體和個性化保險產(chǎn)品不斷增多，客戶的選擇范圍大增，同時客戶也逐漸成熟，具備一定的理財能力和選擇能力，變得越來越精明，維權(quán)意識和要求高質(zhì)量的服務意識越來越強，現(xiàn)有保險服務已不能滿足其要求。另一方面，客戶開始注重附加值服務，并將其作為選擇保險公司的重要因素。海爾的總裁張瑞敏說過：“用戶的鈔票才是企業(yè)的選票，用戶的口碑才是企業(yè)的金杯。”服務是無形的商品，是企業(yè)取之不盡的“金礦”，是業(yè)務創(chuàng)新的“源泉”。

保險服務創(chuàng)新和發(fā)展是關(guān)鍵。

目前，保險服務已為保險業(yè)務發(fā)展及新的利潤增長點形成的重要因素，是業(yè)內(nèi)競爭的重要內(nèi)容，也是市場競爭的焦點所在。只有保險服務內(nèi)容進一步充實，保險服務質(zhì)量得到較大提升，保險市場才能進一步得到開拓、并創(chuàng)新新保險需求。因

此，保險服務建設(shè)是保險業(yè)縱深發(fā)展的必要條件。

1.加強專業(yè)服務

培養(yǎng)有職業(yè)道德與專業(yè)的保險代理人和運營內(nèi)勤，堅持以誠信為本，不斷提高我們的服務水平，從我們業(yè)務人員到內(nèi)勤都要求熟悉理解我們的保險產(chǎn)品，2.提供溫情服務

用“心”服務，用“情”服務，努力滿足消費者的各種心理需求，使被服務者感受溫情。全員落實“以客戶為中心”的管理思想，在現(xiàn)代企業(yè)管理中，客戶是經(jīng)營管理的出發(fā)點和落腳點，對保險公司來說，無論是承保部門、理賠部門、客戶部門、還是財務部門、人事部門和其他職能管理部門的員工，在建立和保持客戶服務形象方面都扮演著重要角色。所以，各員工之間要協(xié)調(diào)配合，都應致力于完成公司的客戶服務目標，并以實際行動表明客戶對公司是最重要的，使客戶從開始投保到保險責任終止，都能享受到連續(xù)、優(yōu)質(zhì)、高效的保險服務。

3.突出文化服務

隨著人們文化層次的不斷提高，積極開發(fā)出新的、能提高人們生活質(zhì)量、促進精神文明建設(shè)的文化服務項目，并努力增加傳統(tǒng)服務中的文化含量，提高服務產(chǎn)品的文化品牌，這樣，就能進一步提高服務產(chǎn)品的附加值。比如客戶看得到的地方，整潔有自己文化的服務場所和統(tǒng)一著裝。

4、引入網(wǎng)上服務

利用互聯(lián)網(wǎng)來開發(fā)網(wǎng)上服務的項目，如網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上客服、網(wǎng)上銷售等，以適應知識經(jīng)濟時代的服務消費需求。

需要特別注意的是，保險服務的創(chuàng)新并不具有專利資格。因此，當一項服務創(chuàng)新被社會認可，獲得超額利潤的時候，大量的效仿者會出現(xiàn)，并在很短的時間內(nèi)使該項服務失去“新”的優(yōu)勢。由此可見，對保險服務理論的創(chuàng)新研究，難度更大，需要不斷的推陳出新。

理論創(chuàng)新不是我們愿做何不愿做的問題，它已是制約我們生存和發(fā)展的關(guān)鍵所在。俗話說：“流水不腐，戶樞不蠹”，只有不斷的改革創(chuàng)新，順變求新，我們的保險事業(yè)就會興旺發(fā)達！

第四篇：保險服務演講稿

各位領(lǐng)導、各位同事，大家好：

又一段難忘的時光留在我們身后，站在的分隔線上，你回味著什么，我向往著什么。作為銷售展業(yè)人員能夠代表大家在此發(fā)言我倍感榮幸。回顧xxxx感謝的話要說起來實在太多，最感謝的是你，我的工作。

2008年，我承保的業(yè)務主要是在xxx，總保費大概xxx萬元左右，車險大概占比10%-20%，其余是財產(chǎn)險和人身險業(yè)務。在承保過程中，各個環(huán)節(jié)都得到了分公司有關(guān)部門和領(lǐng)導同事的大力支持和幫助。這使我明白，個體的成功永遠離不開集體的協(xié)作，個人價值的實現(xiàn)永遠建立在集體價值實現(xiàn)的基礎(chǔ)上。在展業(yè)過程中，我在向客戶展現(xiàn)個人誠信服務品質(zhì)的同時，也注重宣傳我公司的優(yōu)勢和特長，令客戶認識大地，信賴大地，我努力做到三點：一是誠實謙虛，耐心細致地向客戶解釋保險條款，不僅介紹條款中的優(yōu)惠部分，更特別注重免責條款的解釋說明，對客戶的具體要求認真研究，盡力給予滿足。二是換位思考,學習站在客戶的角度考慮問題，分析客戶的真實想法。三是知己知彼，在面臨同行激烈競爭的情況下，努力了解對手情況，以己之長克他之短，有針對性地提出自己的承保方案，以真誠、智慧和服務贏得客戶。隨著保險市場競爭日趨激烈，曾經(jīng)在計劃經(jīng)濟下那些行之有效的展業(yè)方式早已不適應市場的發(fā)展。新的形勢需要我們采用競爭性的策略，用全新的手段去開展保險展業(yè)工作。

保險業(yè)務保額較大，被保險財產(chǎn)分布地域較廣，保險條款涉及面寬，承保過程中，我對公司的承保政策，包括承保能力、合同分保、再保等相關(guān)政策進行詳細分析，為客戶提供了滿意的產(chǎn)品。同時，積極做好風險評估工作。事實證明，由于合理的風險評估，控制風險節(jié)點，后來在項目承保過程中就有選擇的進行承保，最終我公司承保國家電網(wǎng)業(yè)務既保障了客戶利益，又取得了非常好的經(jīng)濟效益。

良好的售后服務是穩(wěn)定展業(yè)成果的保證。業(yè)務之所以能順利承保，至關(guān)重要的一點是公司上下積極配合，努力向客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務的結(jié)果。共同維護持久、融洽的客戶關(guān)系。以便爭取更多更優(yōu)質(zhì)的業(yè)務。

還想說謝謝。

謝謝一路走來各個部門領(lǐng)導同事的幫助和支持。是因為你們讓我有了堅持下去的動力和信念。徐乙華在上海出差還連夜加班給我出財產(chǎn)險保單。無論多忙每當我向葉鳴張口這個客戶必須得去現(xiàn)場看下。。不管周末還是節(jié)假日只要有大量保單耿總每每不用我說都安排的妥妥當當。系統(tǒng)更改我們部門出不了單子。魏莉放下手里所有事情忙前忙后的和總公司協(xié)調(diào)溝通。直到問題解決。經(jīng)紀公司傭金往往要的很急。哪怕再困難，謝總都是竭盡所能的。讓我感動。哪怕有過爭吵有過不滿有過抱怨，我想，我們都是希望更好。謝謝遲總苦口婆心的教導。這所有所有的點點滴滴我都記在心里，它不會隨著時間的流逝而淡忘。這是一種情分，我會好好的珍藏和留存。

謝謝一路走來我們營業(yè)部的所有同伴們，對你們，我有太多的想說，又怎能一個謝謝所能表達?

雖然父母在我做大項目過程中給了我莫大人脈的支持?，F(xiàn)在回頭看我是成功的，并不代表經(jīng)歷的過程就不痛苦，順利與成功根本就不是一回事?？倳羞@樣那樣的艱難險阻和無法預見的意外。當然，最最感謝的是廖總，每一單業(yè)務他總能了解和分析的很透徹。給我指明方向。讓我少走了好多彎路。所有大項目單位的廖總都去拜訪。不厭其煩一遍遍一輪輪的談判和溝通。連客戶都和我開玩笑說，黃波呀，就算是把你換掉都不能沒有廖總。能夠讓從來不和新公司合作的大企業(yè)和我們一單單的做業(yè)務，還能熱淚盈眶的說出感人肺腑的話。就算多苦多難，都足夠了。

只要我們在坐的每一個人，都團結(jié)擰成一股繩，多多顧及大地保險新疆分公司這個大家，不要輕易的說，不能，不行，我不管，少點推脫少點敷衍，多點責任，多點擔當，多點承受和解決問題的耐心，多說點，我?guī)湍阍囋?，我?guī)湍阆胂朕k法，還有什么會做不好呢?

我其實不是一個智慧的女孩，但我很勤奮很堅持。時常也認為我不是一個有能力和聰明的人。但我會鼓勵自己，這很重要。

此時此刻，站在這回望這一年。痛并快樂著。業(yè)務很難做。但未來總有無限可能。無限希望無限憧憬無限美好。xxxx,展業(yè)工作的辛勞和快樂我都深深的記得。xxxx,是經(jīng)濟的寒冬或者其它挫折不會阻礙我們的奮斗拼博。明年的此刻，定會有更優(yōu)秀的你們，在此和我一起演繹屬于大地保險新疆分公司這個我們賴以生存家園的精彩快樂和溫暖。

那定會是更漂亮更和諧更絢麗的xxxx.我堅信。

第五篇：保險服務品牌口號

保保集是一家集眾籌互助、保險產(chǎn)品及保險顧問咨詢的專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險平臺，接下來是小編為你帶來收集整理的保險服務品牌口號大全，歡迎閱讀！

1、輕松一點，保險無憂。

2、真心為您的強力后盾——保保集。

3、攜手保保集，安全零距離。

4、貼身打造，你的保險計劃。

5、集萬家之愛，保心寧港灣。

6、攜手保保集，天天萬事吉。

7、保安全避險，集幸福理想。

8、你急，我急——保保集。

9、您身后的保險咨詢師——保保集。

10、保險你的保險——保保集。

11、為你守護，擁有幸福。

12、不需迷惘，不需徘徊，只因選擇了保保集。

13、保保集，保障每一天。

14、供你投保，集你所選。

15、保天下安全，集萬家樂園。

16、遏惡揚善，永做你后盾。

17、投保哪里去，就找保保集。

18、保保集，保你生活無風險。

19、保保集，保管一切。

20、保安全，保寬心，集大愛。

21、你媽媽喊你回家買保險。

22、讓一切風險都很保險。

23、保險給力，終生受益。

24、“保保集”，保險的市集。

25、優(yōu)質(zhì)保險，e點不遠。

26、大小保險，多少安心。

27、精挑細險方能險中求勝。

28、我只選最優(yōu)質(zhì)的保險——保保集。

29、好保險，保保集。

30、買保險，只買對的，不買貴的。

31、保安保全，集匯所想。

32、保保集，投保就是那么安心。

33、保保集，我保你。

34、真險，幸好我有保保險。

35、眾籌互助，保你，保我，保他。

36、加入保保集，夸克幫助你。

37、保險集結(jié)號，智匯保保集。

38、保吉祥如意，集和諧安寧。

39、吻（問）我，趁你還來得及。

40、保險，自然精挑細選。

41、保險保品質(zhì)，保證你獲益。

42、保你想保，為你撐腰——保保集。

43、精品保險新渠道，企業(yè)百姓都需要。

44、保保集——您身邊的保險精選優(yōu)化大師。

45、險“項”環(huán)生，保險人生。

46、財富新動力，一次搞定，保障全。

47、獨到所在，不止所見。

48、頂尖專家、上萬產(chǎn)品，只為您量身打造。

49、買保險不用急，先去咨詢保保集。

50、愛尚保保集，家家沒問題。

51、天有不測風云，我有保保集。

52、保險我選保保集，大媽大叔扶的起。

53、怕隱患？上保保集，人生中最好的保護傘。

54、買優(yōu)質(zhì)保險，我選保保集。

55、保險魅力，誠信演E。

56、一集在手，平安無憂。

57、保保集，多一份保障，少一分憂傷。

58、選對這一次，放心一輩子-——保保集。

59、保保集，保你安枕無憂。

60、保險起航，專業(yè)領(lǐng)航。

61、保險新模式，低價保安康。

62、寶寶全家宜，就看保保集。

63、保保集，優(yōu)質(zhì)保險專家。

64、保保集，保險專家解難題。

65、永久保障，保保集。

66、保險集結(jié)號，有險就有保。

67、走心的保險，用心的規(guī)劃——保保集，您的私人定制專家。