第一篇：提升保險服務管理之我見

提升保險客服價值之我見

作者：王殊靜（中國平安人壽保險股份有限公司駐馬店中心支公司客服部）

日期：2011-08-15

摘要

目前,我國的潛在保險服務需求巨大而保險服務有效供給嚴重不足,保險服務價值創(chuàng)造成效有待提升,這是攸關保險行業(yè)和保險企業(yè)的持續(xù)生存和發(fā)展的重要問題。與此同時,保險企業(yè)的管理者也在尋求推動本企業(yè)快速發(fā)展和保持企業(yè)長期競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略方法，因為不斷提升本企業(yè)創(chuàng)造價值，提高競爭能力是企業(yè)的終極目標。提升保險客服價值是企業(yè)創(chuàng)造價值、提高競爭能力極其重要的一個方面，提升服務價值創(chuàng)造可以有效的提高客戶的忠誠度，與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關系，并且可以吸引更多的客戶。因此，作為金融服務行業(yè)的保險業(yè)必須不斷提升服務價值，以滿足不同層次客戶需求，贏得市場青睞。

關鍵詞：保險業(yè)；客服；創(chuàng)造價值

一、客戶服務熱線應以客戶需求為目標

毋庸置疑，近年來各保險主體對強化服務熱線電話、方便為客戶服務工作上下了很大的功夫，中國平安近期把一賬通的客服熱線升級至95511轉4也體現了這一點。因為這項工作是直接面向客戶提供服務，是一項十分繁雜而艱巨的工作，要真正使每個客戶都能滿意，是相當不容易的。這項工作十分需要注意細節(jié)，有的客戶在出險后，心情焦急，情緒極不穩(wěn)定，這就需要熱線服務人員非常耐心，講話時要十分和善，甚至要做到對于不同的客戶采取不同的服務方式，如有的客戶只會講方言，遇到這樣的客戶，熱線服務人員就要靈活變通，使用地方語言進行交流，這樣便于出險客戶將事故陳述清楚。在接到客戶的報案之后，第一時間把信息反饋給當地客服部，以便盡快查勘現場，提高理賠時效?？傊挥袝r時刻刻為客戶著想，處處為客戶著想，客戶才會從心底里感到滿意的。

二、查勘現場應力爭迅速、全面

保險公司接受客戶報案后，下一步緊接著的工作便是對事故現場進行查勘。作為一個具有高素質，且十分敬業(yè)的查勘人員，必須掌握出險客戶的心理，客戶出險后，處處都表現出一個“急”字，他們心急如焚，在事故現場焦急地等待保險公司查勘車輛的出現。如果報案個把小時后，還不見查勘人員的蹤影，客戶會怎么想呢？會對保險公司怎么看呢？那是可想而知的。因此，查勘人員在接到服務熱線的指令后，要火速行動，放下手頭的一切事情，立即驅車前往事故現場，對事故進行施救、查勘處理，這樣，客戶才能得到安慰，從而產生“雪中送炭”的感覺。從這種意義上說，速度就是信譽，你用最快的速度，在第一時間趕到現場，客戶就會在感激之余，增加一份對保險公司的信任，認為保險公司的信譽不是只能從宣傳廣告上才能看得到，而是實實在在存在的，體現在每個具體工作環(huán)節(jié)上面。因此，作為一名查勘人員，必須具有高度的工作責任感，要做到辦事迅速果斷、雷厲風行，切不可磨磨蹭蹭、拖拖拉拉。

三、處理賠案應遵守時限承諾

在保險經營過程中，承保和理賠是兩個對等的工作環(huán)節(jié)，理賠工作應視為一個獨立的重要的工作環(huán)節(jié)，不能將其視為一般商業(yè)企業(yè)的售后服務。因為一般商業(yè)企業(yè)，他們將產品出售后，無須他人參與，顧客也可以毫無障礙地享受商品的使用價值，而只有當商品出現故障后，才需要銷售該商品的商家或生產該產品的廠家提供維修之類的服務。可見，這種售后服務環(huán)節(jié)只是一個附庸，與作為以提供經濟補償為實質內容的保險理賠服務工作環(huán)節(jié)不可同日而語。理賠工作是一項社會關注度挺高的工作，目前社會上流行的“投保容易索賠難”的說法，就是對保險行業(yè)理賠服務不盡人意的有力譏諷。因此，作為保險人，應該清醒地認識自己工作中的缺陷。保險理賠工作不太如人意的癥結究竟在哪呢？概而言之，就在一個“慢”字。這里所說的慢，并非指所有公司的理賠都慢，也不是說每起賠案都處理得慢，事實上也有很快的，有當天就能拿到賠款的。往往是某幾起社會關注度較高的案件處理得不快，遭致客戶指責，在社會上造成不好的影響，使人們對保險行業(yè)的整體印象變壞。這樣，盡管保險賠款最后還是支付了，但沒有得到客戶的好評，真正感到冤屈的應該還是保險公司，因為他們可謂是“賠了夫人又折兵”。

造成這種不利于保險公司的尷尬局面，其原因何在呢？明眼人都很清楚，就是必須提高工作效率，簡化索賠手續(xù)。要像平安車險現在到銀行存錢、取款，儲戶只要告訴窗口出納、會計說是存多少錢或取多少錢，然后在電腦打印出的一張小小單據上簽個名確認一下就行了，前后不到30秒鐘，不像以前一樣非得填寫繁瑣的存款、取款憑條不可。這是為什么？還不是簡化手續(xù)，方便儲戶。作為保險管理人員，應該從中獲得啟迪才是。對一起保險責任事故，如果沒有表示拒賠，就肯定要賠，既然要賠，何必要保戶提供那樣多的單證、蓋那樣多的章、跑那樣多的路？如果說提供單證是因為《保險法》和保險條款有規(guī)定，必須提供，那么客戶提供完所有必需單證后，總得快點理算賠款了吧？事實上，賠款是很難在短時間內達到每位客戶手中的，其原因就是理賠環(huán)節(jié)工作效率低。而造成工作效率低，當然不是因為人力有限，而是人力過剩，因為需要審批、簽字的部門和人員太多了，要層層蓋章、層層簽字，自然就快不起來。要知道，客戶的愿望不是想看到保險公司對案件研究來研究去，而是希望保險公司能確切地告訴他在幾天以后或幾月幾日可以拿到賠款。

四、廉潔從業(yè)應視為基本的職業(yè)道德

無論干哪項工作，都要求從業(yè)人員必須具備廉潔自律的品質，可以說，這是一種起碼的、基本的職業(yè)素養(yǎng)。干保險理賠工作更應如此，因為這項工作有其自身固有的特殊性，它不同于展業(yè)，不同于防災，也不同于客戶回訪，它是為客戶提供經濟補償的一項工作，既然涉及到經濟內容，自然就不可能不與各自的經濟利益相關聯(lián)。出險后，一般來說，客戶會盡一切努力達到多得賠款的目的，個別客戶甚至會不擇手段，謀取非分之財。他們有向理賠人員小恩小惠的，也有毫無顧忌地大肆賄賂的。如果理賠人員沒有過硬的職業(yè)素養(yǎng)，沒有廉潔自律的思想品德，見財起心，見利忘義，那是斷然勝任不了此項工作的。俗話說，常在河邊走，哪能不濕鞋？但這一古訓也并非是鐵定不變的，理賠人員的素質也是可以培養(yǎng)的，那就是要強化對他們的政治思想教育，強化對他們的廉潔意識教育，強化對他們的職業(yè)道德教育，使他們真正能從思想上筑起廉潔自律、拒腐防變的堅固長城，讓他們在任何時候都能自覺抵御各種腐敗風氣的襲擊。當然，影響廉潔從業(yè)的因素很多，學習是首要的，是根本的，但是還必須有制度約束，制度要全面，而且必須嚴格兌現，不要形同虛設。此外，適當提高理賠人員的薪酬待遇，也是很有必要的。國外(如新加坡)一直以來就有“高薪養(yǎng)廉”的作法，對一些社會敏感職業(yè)，如法官、律師、稅務師、公正人員等，都實行高工資制。具體到保險行業(yè)，理賠工作也算得上是熱門職業(yè)，如果他們工資太低，難免會滋生非分之想，難免會采取向客戶“索、拿、卡、要”等手段來達到彌補自己收入不足的目的。因此，對理賠人員實行“高薪養(yǎng)廉”，是值得探究的一個問題?？傊?，我們的目的就是要讓客戶在出險后迅速得到補償，并得到心理上的安慰，如果理賠人員借工作之便趁機向他們索取財物，那無異于給他們雪上加霜，這也是客戶不愿意看到的。

五、誠信履約應視為企業(yè)生存之本

美國至今流傳著《一個孩子墓的故事》：美國格蘭特陵墓附近不到100米的地方，有一座孩子墓，那是200多年前，一個叫St Claire Pollock的年僅5歲的孩子，不幸從這河邊的懸崖墜落身亡。孩子的父親悲痛欲絕，便在懸崖落水處給孩子修建了一座小小的墳墓。后來，主人家道中落，將土地轉讓了，他對土地的新主人提出了一個特殊的要求：把孩子墓地作為土地的一部分保留下來，永遠不要毀了它。后來，這塊地不知轉讓過多少次，換了多少個主人，但每次都在契約中進行了注明，直到現在，孩子墓還完好地保留在那里。在孩子去世200周年之際，當時的紐約市長在緬懷格蘭特將軍時，還重修了孩子墓，并撰寫了孩子墓地的故事，把它刻在木牌上：“人生下來就充滿煩惱。他的來到像一朵鮮花，很快地凋謝了；他的匆匆離去則像一道閃亮的影子，仍在繼續(xù)發(fā)光?！睆倪@則故事，我們可以感受到誠信的偉大，誠信的魅力，誠信煥發(fā)出的歷史光芒，誠信真可謂能感召日月，震撼天地！作為保險人，推銷的是一種以合同為載體，以紙張為實物形態(tài)的特殊商品，其價值就體現在保險人在客戶出險的特定條件下能誠信履約，實施經濟補償；如果保險人不誠信，在客戶出險時不履約，或不全面履約，甚至對被保險人進行欺詐，讓被保險人花了錢，卻什么也得不到，或得到的只是一點點，讓自己的合法權益損失殆盡，那么，誰還會再去考慮參加保險？喪失了客戶資源，保險市場也將不復存在。因此，保險人一定要忠誠地對待客戶，千萬不能通過誤導、隱瞞等手段，引誘客戶邁入陷阱，或在客戶出險時，為了自身效益，該賠的不賠，該多賠的少賠，從而讓客戶蒙受損失，那樣，保險公司將面臨生存之虞，這是很淺顯的道理。相反，如果保險公司能真正做到視誠信為企業(yè)生命，視誠信為立業(yè)之本，在任何情況下都能做到依法依規(guī)經營，嚴格自律，善待每位客戶，做到童叟無欺，那么，最終是會贏得客戶的信賴，取得競爭勝利，實現業(yè)務發(fā)展的。我們認為，上述故事應該留給所有保險從業(yè)人員如下啟示：我們要嚴格履行保險合同上載明的所有義務，尤其是保險責任條款，不管時間過了多久，都要將其牢記在心，就像上述故事中那塊土地的轉讓者和被轉讓者一樣，將契約中“把孩子墓地作為土地的一部分保留下來，永遠不要毀了它”這一條款銘記在心，永不毀約。如果保險公司能做到這一步，那么誠信美名將會流傳四方，何愁沒有客戶。

六、客戶回訪應不流于形式

廣義的客戶回訪應該是為接受客戶和社會各界對保險公司意見反饋所做的各項工作的總稱，包括上門征詢意見、寄發(fā)問卷調查表、設立意見簿、意見箱、公布舉報投訴電話等等。大家知道，海爾集團的社會美譽度相對同行業(yè)而言是較高的，一個很重要的因素就是他們的客戶回訪工作做得扎實?？蛻艋卦L工作的好壞，直接體現公司信譽的高低，因為客戶回訪工作實際上是實施監(jiān)督機制的具體體現，能有效促進售后服務工作質量的提升，從而提高公司美譽度和可信度。要通過客戶反饋的意見，達到改進公司工作的目的，客戶回訪工作就必須有過硬的舉措，如果流于形式，于事無益，只能是自欺欺人。結合當前保險市場競爭日趨激烈這一形勢，客戶服務已成了競爭的焦點，客戶服務實際上變成了公司的“面子”：哪家公司的服務好，客戶就認為哪家公司“面子”大，從而選擇這家公司投保；服務不好的公司，哪怕是讓業(yè)務人員說破嘴皮，客戶也不會“賞臉”，因為他們認為這種公司實在沒什么“面子”可言?，F在，客戶越來越成熟了，越來越理性了，他們投保不僅僅是選擇熟人，看在熟人的“面子”上，而更看重公司品牌，也就是說更看重公司的“面子”。因此，精明的管理者會將“面子工程”，或稱“形象工程”的建設列入重要的議事日程，作為首要工作予以強化和落實。

客戶服務工作要從哪些方面下手，這也是困擾不少管理者的一個難題。這就有必要與客戶架起溝通的橋梁，而只有實施廣泛的客戶回訪，才能實現這一目的。我們應對客戶反饋的各種信息均予以高度的重視，對反映好的，可以放在一邊，對反映不好的，尤其是對那些十分堅銳，甚至是十分過激的意見更應引起足夠的重視，因為這些方面往往是我們自己發(fā)現不了或難于發(fā)現的問題或薄弱環(huán)節(jié)，我們必須及時對其予以有效整改?？v觀目前保險行業(yè)開展的各種客戶回訪活動，至于哪種形式更好，更有效，這應結合公司具體實際，不可一概而論。我們認為，向客戶打電話、寄發(fā)調查表、上門征求意見、設立舉報電話和舉報箱，這些方式都未嘗不可，但這都是常規(guī)的、陳舊的回訪方式。我們不妨作些創(chuàng)新，如在每處理一起賠案，在向客戶支付賠款時，請客戶填寫一張表格，讓客戶對本案的處理情況進行一下評價，在“滿意、較滿意、不滿意、很不滿意”幾欄內打“√”，并在“理由”、“具體意見或建議”欄內把自己要說的話全寫出來，一吐為快。而且，客戶如果覺得不方便，可以不簽名。當然，不管采取何種回訪方式，也不管是出于改進自身工作需要，還是出于尊重客戶勞動需要，我們都沒有理由不珍惜客戶反饋的信息。我們要及時整理、分類、歸納，然后快速地拿出整改方案有效地進行整改，并將整改情況及時反饋給客戶或有關部門，這樣才能取得回訪的預期效果。值得強調的是，切忌不要出現一兩個月不打開意見箱的鎖、一兩年不查看意見簿、接到舉報電話不登記、不處理、不當一回事的現象，如果是那樣，開展客戶回訪活動將會變得毫無意義。

第二篇：導游服務提升之我見

導游服務質量提升之我見

導游服務是旅游服務的一個專項服務環(huán)節(jié)。如果把旅游接待過程看作是一條環(huán)環(huán)相扣的鏈條（從迎接游客開始，直至歡送游客為止），則向游客提供的餐飲、住宿、交通、游覽、購物、娛樂等服務分別是這條鏈條中的一個個環(huán)節(jié)。正是導游服務將這些環(huán)節(jié)連接起來，使相應服務的部門和單位的產品和服務的銷售得以實現；使游客在旅游過程的種種需要得以滿足；使旅游目的地的旅游產品得以進入消費。所以，導游服務在旅游接待服務中處于主導和核心的地位，在決定整個旅游服務質量中起了極其重要的作用。因此，導游服務質量的提升是很有必要的。

為了進一步提升導游服務質量，國家旅游局發(fā)布了《旅游服務質量提升綱要（2009-2015）》。結合我的自身工作實際，以下是我對如何提升導游服務質量的一些個人見解。為了提升導游服務質量，我們應該做到以下幾點：

（1）導游員自身定位準確

導游員應對自己有準確的定位，尊重自己的職業(yè)。導游是向導、美的向導；導游是領導，有凝聚力的領導；導游是指導，生活藝術的指導；導游員是演員，旅游大舞臺上的藝術家；導游是導演，旅游行為的導演。

在現實生活中，導游服務與其他服務一樣，因工作性質，在工作過程中始終處于一種相對較低的位臵。加上早期社會上對服務業(yè)的服務對象定位過高(“客人就是上帝”)，所以形成了一種不公平的“游戲規(guī)則”，很多導游都遇到過“不講理”的游客，甚至有些游客因旅游地的軟、硬件設施尚不完善，難以實現其較高的旅游期望值，而將失望情緒轉為對旅游從業(yè)人員的抵觸情緒。部分游客個人意識膨脹，不注意配合導游的工作，并對導游等服務人員有歧視心理。

因此，導游員要對自身有準確的定位，做到以自己的職業(yè)為榮。顧客是上帝，然而自己也是上帝。旅游企業(yè)也應端正認識，認識到“員工（導游員）是上帝”，因為只有導游員有良好的服務態(tài)度，才會讓游客滿意，同時為企業(yè)創(chuàng)造利潤。

（2）完善導游保障機制

由于旅游業(yè)淡旺季差異明顯，旅行社平時只需配備少量的專職導游，在旺季時再聘用大批的兼職導游。因此大部分的導游人員都屬于無基本工資、無基本福利保障、無明確勞動報酬保障的“三無人員”。目前國內導游人員的收入主要由基本工資、帶團津貼、“回扣”和少量小費構成。另一方面，導游的支出除了個 人消費之外，還必須承擔導游證年審費用，如果是社會導游則還要繳納其在導游公司的導游證掛靠費等，導致導游的實際收入不高。因此，很有必要完善導游保障機制，確實提高導游尤其是兼職導游的實際收入。

（3）完善導游激勵機制

激勵有助于提高導游員的績效?？赏瑫r采取經濟與非經濟的激勵方式。將導游等級、服務質量與報酬相聯(lián)系，激勵導游員形成完善自身技能的內在動力。同時通過星級導游員、優(yōu)秀導游員、誠信導游員等評選活動，使得優(yōu)秀導游員感受到自己的受尊重，讓其有動力更上一層樓。同時加強對導游先進人物和典型事跡的宣傳推廣，利用其榜樣作用促進導游服務質量的整體提升。

（4）加強導游的培訓工作

應加強導游員的培訓工作，提升導游技能。培訓不只包括帶團技巧、景點講解等，還應包括魔術等，可以培養(yǎng)導游員養(yǎng)成一定的興趣愛好，為旅游者提供個性化的服務，而不是千篇一律。

以上幾點僅是導游服務提升中所應注意的一部分。在未來的導游服務中，我也會進一步加強自身帶團能力，為旅游者提供更優(yōu)質的服務。

第三篇：管理提升之我見(安全)

管理提升活動匯報材料（安全）項目部自月初啟動管理提升活動以來，項目部安全環(huán)保部針對本部門相關現場管理工作進行了梳理，制定了相關改進提高的措施。

針對前期的管理，安全環(huán)保部對日常管理工作進行了總結，對存在的管理不足和可改進提高的部分進行了統(tǒng)計。主要的可改進空間有：現場管理方式、日常安全管理的精細化、目標管理在現場安全管理中的應用等。

在管理提升活動持續(xù)的個月時間來看，安全環(huán)保部著重就可改進提升的管理進行了管理方法定置化和實施。

在管理方式上：安全環(huán)保部總結了前期安全管理中的一些不足，在部門內要求轉變管理方式，多獎多罰，要求現場管理過程中嚴格注意語言溝通。通過方式轉變，現場安全指令的執(zhí)行率有了提高，作業(yè)隊對安全隱患的整改積極性有所增加，生產員工對日常安全要求也更樂于接受。

日常管理的精細化：首先，安全環(huán)保部積極采用“施工作業(yè)安全行為觀察卡”這一小工具，對日?，F場監(jiān)督中發(fā)現的違章行為進行細化分析，確定違章根源，從源頭入手，切實杜絕員工現場違章源頭；現場安全精細化管理的第二個方面體現在區(qū)域劃分管理上，安全部針對現場每一施工區(qū)域，全面分析該區(qū)域內存在的安全缺陷和隱患，并逐一定制控制措施，力求消除安全隱患和管理類缺陷；第三，安全環(huán)保部內部進行了現場管理任務分解，每一項任務都有明確的責任人和達標要求，責任人對目標任務進行持續(xù)跟蹤，大大的提高了現場安全隱患和缺陷的整改效率。關于目標管理在安全管理中的應用，安全環(huán)保部將這個管理方法與精細化管理進行了有效的融合。在日常安全管理精細化的過程和任務分解的過程中，要求每一個單項責任都有明確的目標。有了目標，再根據現場情況制定實施方案；安全環(huán)保部以周為單位進行現場目標制定（包括安全教育、現場檢查、現場形象建設等），每個目標周期末進行目標完成情況總結，發(fā)現不足，提出再改進措施。

總的來說，現場安全管理提升活動實施以來，安全環(huán)保部在管理過程中的方式轉變、日常精細化管理、實施目標管理等都為提高現場安全管理效率和隱患整改效率起到了非常積極的作用。

第四篇：分紅保險之我見

分紅保險之我見

分紅險包括分紅壽險、分紅養(yǎng)老險、分紅兩全險及其他有分紅功能的險種。相對于其他意外險、重疾險來說，分紅保險因為有一定的投資功能更能得到一般客戶的認可。

當今社會正在經歷著一年一個樣，三年大變樣的年代，一方面普通百姓的生活得到了不同程度的提高，另一方面，手里的錢變的越來越具有不確定性，物價特別是房價的上漲，使得普通群眾存錢的欲望極速降低，盡管銀行不斷在提高存錢利率，但是普通群眾還是越來越渴望能通過投資理財來應對可能發(fā)生的通貨膨脹甚至希望有可能的話能夠實現錢變錢。證券、銀行、保險是金融三大板塊，存錢還是炒股還是買保險成為普通百姓的一道選擇題。

通常，作為我們保險營銷員來說，我們會建議客戶，短期內需要用到的錢可以存放在銀行，因為這筆開銷也是不可避免的生活必須。長期內不用的錢可以通過保險來規(guī)避孩子的教育金婚嫁金創(chuàng)業(yè)金，還有客戶自身的養(yǎng)老金等這些風險。如再有閑錢，可以去通過股市來投資理財。

購買分紅險的通常有以下幾種客戶，一種是的確有余錢，又苦于無其他投資渠道的，想通過買保險來實現和保險公司共同享有投資收

益，保本又安心；還有一種客戶是需要養(yǎng)老保險或者教育金的客戶，他們希望在得到他們需要的保險的同時，還能有公司額外的獎勵，于是會購買一些帶有分紅險的保險產品；還有一種客戶是對未來的生活不是很確定，可能客戶這幾年賺錢很容易，擔心生意是不是能夠年年如此順利，那么購買一些保險，留住一些財富，以備不時之需；還有客戶是想把自己的愛通過保單傳遞下去的，他們會給孩子買一些終身的分紅險，不管客戶在不在世，孩子會因為一張保單一輩子記得父輩的愛。

但是分紅保險不是每個都合適的保險，如一些家庭近期內有購房的購車的準備，或是有兒女成家立業(yè)的開銷，這樣的客戶因為需要大筆的錢，不適合買分紅保險，因為既然是保險，它的變現能力是很差的，如果中途退保，損失會很嚴重。還有一些家庭收入不是很穩(wěn)定，那么盲目的去購買分紅保險，追求十幾年甚至幾十年后的分紅，是不明智的，像這樣的家庭，我建議購買萬能保險。

客戶在購買分紅保險時應該要清楚地知道分紅險的分紅是不確定的，一旦公司沒有利潤可分配，或者公司被兼并，這些分紅就化為零了。還有就是保險的保障功能不能忽視，分紅保險既有保障功能又有投資功能，不要一味的追求高收益而忽視了保險的作用。這樣就是真正的舍本逐末了。

作為保險營銷員，要充分發(fā)揮自己的才智，用自己的智慧，幫助客戶通過購買分紅險達到老有所養(yǎng)，病有所醫(yī)，愛有所繼，幼有所護，壯有所依，親有所奉，殘有所仗，錢有所積，產有所保，財有所承這些保險的十大價值。通過實現保險的價值，才能實現我們的價值。

第五篇：保險誠信之我見

保險誠信之我見

誠信，誠實信用者也！

為什么歐美等國的保險行業(yè)遙遙領先，保險從業(yè)者會受到社會的尊敬，而我們國家的保險行業(yè)卻一直處于摸索的階段，從業(yè)者也一直受到偏見，關鍵在于人本身。而人的理念又很重要，只有理念順應當下的社會環(huán)境，才能設計出合適的產品，產品不是只有收益高的才好，合適的才是最好的。另外，服務必須從“心”做起，只有明確客戶的真實需要，并且角色換位去思考問題，才能將服務做好，只有做到“心”于“心”的溝通和服務，才能延續(xù)向前的腳步。誠信，不可刻意為之，心靈之誠才是根本！