第一篇：酒店前廳與客房管理 第二章前廳預(yù)訂 教案

《酒店前廳與客房管理》教案

第二章前廳預(yù)訂

教學(xué)目的與要求：

知道預(yù)定的概念，預(yù)定的作用；了解國際飯店通用的計(jì)價(jià)方式；掌握預(yù)訂的種類，預(yù)定的方式；掌握客房預(yù)訂的基本內(nèi)容和程序。

教學(xué)重點(diǎn)：

預(yù)訂的種類；預(yù)定的方式；客房預(yù)訂的基本內(nèi)容和程序。

教學(xué)難點(diǎn)：

客房預(yù)訂的基本內(nèi)容和程序

授課主要內(nèi)容與學(xué)時(shí)分配：6

第一節(jié)預(yù)訂服務(wù)概述

一、預(yù)定的概念

客房預(yù)訂是指客人在抵店前要求飯店為其在某一時(shí)間段保留客房而履行的訂約手續(xù)，又稱訂房。

二、客房預(yù)訂的重要性（客房預(yù)訂的作用）

（一）從客人方面考慮:

1、方便客人，免遭客滿的風(fēng)險(xiǎn)（尤其是在旺季）。

2、為客人提供滿意的客房。

（二）從酒店方面考慮:

1、以便事先作好迎接客人入住的準(zhǔn)備工作。

2、以便進(jìn)行訂房管理控制工作（預(yù)測客源，推銷客房）

3、有利用飯店客房達(dá)到理想的出租率。

三、預(yù)定工作前的準(zhǔn)備

1．檢查儀表儀容2．做好交接班3．整理環(huán)境

4．備好報(bào)表、表格、收據(jù)

5、掌握房價(jià)

四、國際飯店計(jì)價(jià)方式(The International Standardization)

按照國際慣例，飯店的計(jì)價(jià)方式通?？梢苑譃?5種。

歐式計(jì)價(jià)(European Plan，簡稱EP)

美式計(jì)價(jià)(AmericanPlan，簡稱 AP)

修正美式計(jì)價(jià)(Modified American Plan，簡稱 MAP)

歐陸式計(jì)價(jià)(Continental Plan，簡稱 CP)

百慕大式計(jì)價(jià)(BermudaPlan，簡稱 BP)

五、預(yù)訂的種類

（一）非保證類預(yù)訂（Non-Guaranteed Reservation）

1.臨時(shí)預(yù)訂（Advance Reservation）

臨時(shí)預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房。

2.確認(rèn)類預(yù)訂（Confirmed reservation）

（1）提前較長時(shí)間提出訂房要求，飯店以書面形式予以確認(rèn)。

（2）客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認(rèn)，不付定金，酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時(shí)間，過了規(guī)定時(shí)

間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。

3.等候類預(yù)訂(On-Wait Reservation)

（1）客房已經(jīng)訂滿的情況下，將一定數(shù)量的客人列入等候名單，如果有客人

取消或提前離店，飯店優(yōu)先安排這些客人

（2）征求客人同意

（二）保證類預(yù)訂（Guaranteed Reservation）

指客人保證前來住宿，預(yù)付定金，定金為一天的房費(fèi)，客房保留至第二天12

時(shí)。否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂。

保證類預(yù)訂又分三種類型：

1.預(yù)付款擔(dān)保：所訂客房的一夜房費(fèi)。

2.信用卡擔(dān)保：賓客屆時(shí)既不登記入住，又沒取消預(yù)定，可通過發(fā)卡公司收

取一夜房租

3.合同擔(dān)保：飯店與經(jīng)常使用飯店設(shè)施的客戶單位簽訂合同以擔(dān)保預(yù)訂 訂房

合同。

第二節(jié)預(yù)訂的方式與預(yù)訂受理程序

一、預(yù)定的方式

主要有電話預(yù)訂、面談?lì)A(yù)訂、信函預(yù)訂、傳真預(yù)訂、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂、合同預(yù)訂

等。

（一）電話預(yù)訂：

是廣泛的一種，適合提前較短時(shí)間的預(yù)訂。

優(yōu)點(diǎn)：速度快、方便、便于溝通。

缺點(diǎn)：容易出錯(cuò)。

（二）面談?lì)A(yù)訂（口頭訂房）

是指住店客人親自或委托他人到飯店洽談有關(guān)訂房事宜。

優(yōu)點(diǎn)：可以根據(jù)客人喜好和行為特點(diǎn)，有針對性的促銷和推銷，有利于與客人建

立良好關(guān)系?？梢赃M(jìn)行客房展示。

（三）信函訂房

使用于預(yù)訂客房的時(shí)間距離抵店時(shí)間間隔較長的情況，現(xiàn)較少使用。

（四）傳真訂房

優(yōu)點(diǎn)：方便、正規(guī)、迅速、完整的特點(diǎn)，不易出現(xiàn)訂房糾紛。

（五）互聯(lián)網(wǎng)訂房

目前國際國內(nèi)較為先進(jìn)的訂房方式，通過網(wǎng)上直銷或網(wǎng)上中介等方式。

優(yōu)點(diǎn)：成本低廉、操作方便、又具有個(gè)性化。

(六)合同訂房

指酒店同公司或旅行社簽訂合同，以達(dá)到長期出租客房的目的，同時(shí)可以享有優(yōu)

惠的預(yù)訂方式。

二、預(yù)定受理程序

（一）接受預(yù)訂

訂房員在接受客房預(yù)訂時(shí)首先應(yīng)查閱客房信息，如有空房，則立即填寫訂房

單，須詢問一些基本事項(xiàng)。

（二）確認(rèn)預(yù)訂（與客人的核對）

1.在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過傳真或電話等方式在客人預(yù)訂到店前與進(jìn)行預(yù)訂核對（Reconfirming即，再確認(rèn)），問清客人是否

能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化？

2.預(yù)訂資料記錄儲存

資料存儲順序：

按賓客所訂抵店日期順序儲存

按賓客姓氏字母順序儲存。

（三）婉拒預(yù)訂

1．查看報(bào)表

2．提出建議

建議客人更改預(yù)訂要求，或向客人提出建議，或提供其他飯店的相關(guān)信息。

3．寄致歉信

4．整理資料

(1)將客人列入“等待名單”。

(2)將資料存檔備案。

（四）預(yù)訂的核對

? 第一次：在客人抵店前一個(gè)月時(shí)進(jìn)行，每天核對下月同一天抵店或訂房的客人。

? 第二次：客人抵店前一周時(shí)進(jìn)行。

? 第三次：客人抵店前一天進(jìn)行。如發(fā)現(xiàn)客人取消或變更訂房時(shí)，及時(shí)修改預(yù)訂單并將情況告知總臺接待處，以便將客房賣給散客。

第三節(jié) 預(yù)訂變更服務(wù)

一、預(yù)訂變更(修改預(yù)訂)

預(yù)訂的變更（Amendment）是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)計(jì)的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等

操作程序

1.了解客人預(yù)訂變更要求

2.看房態(tài)

3.在預(yù)訂單上記錄好并同時(shí)向客人復(fù)述核對訂房變更細(xì)節(jié)

4.及時(shí)將電腦預(yù)訂資料更新向各相關(guān)部門發(fā)出更改信息

二、預(yù)訂取消

由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。接受訂房的取消時(shí)，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時(shí)都可光臨本酒店，并受到歡迎。

操作程序

1.了解客人預(yù)訂取消要求

2.對照預(yù)訂資料進(jìn)行確認(rèn),如果是擔(dān)保型預(yù)訂要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來處理

3.在預(yù)訂單上記錄好并同時(shí)謝謝客人通知

4.及時(shí)將電腦預(yù)訂取消向各相關(guān)部門收回并取消定單

第四節(jié) 超額預(yù)定

超額訂房（Overbooking）指飯店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人因預(yù)訂不到、臨時(shí)取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置。

一、超額數(shù)量的確定

? 根據(jù)訂房資料統(tǒng)計(jì)

? 掌握團(tuán)隊(duì)訂房和散客訂房比例

? 根據(jù)預(yù)訂情況分析訂房動態(tài)

? 本地區(qū)有無其他同等級同類型飯店

? 飯店在市場上的信譽(yù)程度

? 未來幾天的天氣情況

二、超訂過度的補(bǔ)救措施

? 與本地飯店同等加強(qiáng)協(xié)作，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系

? 客人到店時(shí)解釋并致歉

? 免費(fèi)送客人到其他飯店暫住一夜

? 免費(fèi)提供一次或兩次長途或電傳

? 登記客人相關(guān)情況以提供郵件及查詢服務(wù)

? 客人在店期間享受貴賓待遇

? 事后向援助飯店致謝

三、預(yù)訂失約行為及其處理

（一）提前制定有關(guān)預(yù)訂政策

?飯店預(yù)訂確認(rèn)條款

?飯店客房預(yù)訂規(guī)程

?飯店預(yù)定金的收取條款：對象、形式、數(shù)量、限期 ?飯店預(yù)訂取消條款：期限、退還手續(xù)、落實(shí)部門 ?飯店對預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任條款

?飯店預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任條款

（二）預(yù)定失約行為的處理

控制不兌現(xiàn)客人的數(shù)量

處理已訂房客人到店而客房已全部出租的情況 恰當(dāng)運(yùn)用超額預(yù)訂的方法

思考題

1.客房預(yù)訂的種類有哪幾種?

2.客房預(yù)訂的方式有哪幾種，各自的特點(diǎn)有哪些？

第二篇：酒店前廳與客房管理 第二章 前廳預(yù)訂 教案

《酒店前廳與客房管理》教案

第二章

前廳預(yù)訂

教學(xué)目的與要求：

知道預(yù)定的概念，預(yù)定的作用；了解國際飯店通用的計(jì)價(jià)方式；掌握預(yù)訂的種類，預(yù)定的方式；掌握客房預(yù)訂的基本內(nèi)容和程序。教學(xué)重點(diǎn)：

預(yù)訂的種類；預(yù)定的方式；客房預(yù)訂的基本內(nèi)容和程序。教學(xué)難點(diǎn)：

客房預(yù)訂的基本內(nèi)容和程序 授課主要內(nèi)容與學(xué)時(shí)分配：6

第一節(jié)

預(yù)訂服務(wù)概述

一、預(yù)定的概念

客房預(yù)訂是指客人在抵店前要求飯店為其在某一時(shí)間段保留客房而履行的訂約手續(xù)，又稱訂房。

二、客房預(yù)訂的重要性（客房預(yù)訂的作用）

（一）從客人方面考慮:

1、方便客人，免遭客滿的風(fēng)險(xiǎn)（尤其是在旺季）。

2、為客人提供滿意的客房。

（二）從酒店方面考慮:

1、以便事先作好迎接客人入住的準(zhǔn)備工作。

2、以便進(jìn)行訂房管理控制工作（預(yù)測客源，推銷客房）

3、有利用飯店客房達(dá)到理想的出租率。

三、預(yù)定工作前的準(zhǔn)備

1．檢查儀表儀容

2．做好交接班

3．整理環(huán)境

4．備好報(bào)表、表格、收據(jù)

5、掌握房價(jià)

四、國際飯店計(jì)價(jià)方式

(The International Standardization)按照國際慣例，飯店的計(jì)價(jià)方式通?？梢苑譃?5種。歐式計(jì)價(jià)(European Plan，簡稱EP)美式計(jì)價(jià)(American Plan，簡稱 AP)

修正美式計(jì)價(jià)(Modified American Plan，簡稱 MAP)歐陸式計(jì)價(jià)(Continental Plan，簡稱 CP)百慕大式計(jì)價(jià)(Bermuda Plan，簡稱 BP)

五、預(yù)訂的種類

（一）非保證類預(yù)訂（Non-Guaranteed Reservation）1.臨時(shí)預(yù)訂（Advance Reservation）

臨時(shí)預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒店前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房。2.確認(rèn)類預(yù)訂（Confirmed reservation）

（1）提前較長時(shí)間提出訂房要求，飯店以書面形式予以確認(rèn)。

（2）客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認(rèn)，不付定金，酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時(shí)間，過了規(guī)定時(shí)間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。3.等候類預(yù)訂(On-Wait Reservation)

（1）客房已經(jīng)訂滿的情況下，將一定數(shù)量的客人列入等候名單，如果有客人取消或提前離店，飯店優(yōu)先安排這些客人

（2）征求客人同意

（二）保證類預(yù)訂（Guaranteed Reservation）

指客人保證前來住宿，預(yù)付定金，定金為一天的房費(fèi)，客房保留至第二天12時(shí)。否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂。

保證類預(yù)訂又分三種類型：

1.預(yù)付款擔(dān)保：所訂客房的一夜房費(fèi)。

2.信用卡擔(dān)保：賓客屆時(shí)既不登記入住，又沒取消預(yù)定，可通過發(fā)卡公司收取一夜房租

3.合同擔(dān)保：飯店與經(jīng)常使用飯店設(shè)施的客戶單位簽訂合同以擔(dān)保預(yù)訂 訂房合同。

第二節(jié)

預(yù)訂的方式與預(yù)訂受理程序

一、預(yù)定的方式 主要有電話預(yù)訂、面談?lì)A(yù)訂、信函預(yù)訂、傳真預(yù)訂、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂、合同預(yù)訂等。

（一）電話預(yù)訂：

是廣泛的一種，適合提前較短時(shí)間的預(yù)訂。優(yōu)點(diǎn)：速度快、方便、便于溝通。

缺點(diǎn)：容易出錯(cuò)。

（二）面談?lì)A(yù)訂（口頭訂房）

是指住店客人親自或委托他人到飯店洽談有關(guān)訂房事宜。

優(yōu)點(diǎn)：可以根據(jù)客人喜好和行為特點(diǎn)，有針對性的促銷和推銷，有利于與客人建立良好關(guān)系?？梢赃M(jìn)行客房展示。

（三）信函訂房

使用于預(yù)訂客房的時(shí)間距離抵店時(shí)間間隔較長的情況，現(xiàn)較少使用。

（四）傳真訂房

優(yōu)點(diǎn)：方便、正規(guī)、迅速、完整的特點(diǎn)，不易出現(xiàn)訂房糾紛。

（五）互聯(lián)網(wǎng)訂房

目前國際國內(nèi)較為先進(jìn)的訂房方式，通過網(wǎng)上直銷或網(wǎng)上中介等方式。優(yōu)點(diǎn)：成本低廉、操作方便、又具有個(gè)性化。

(六)合同訂房

指酒店同公司或旅行社簽訂合同，以達(dá)到長期出租客房的目的，同時(shí)可以享有優(yōu)惠的預(yù)訂方式。

二、預(yù)定受理程序

（一）接受預(yù)訂

訂房員在接受客房預(yù)訂時(shí)首先應(yīng)查閱客房信息，如有空房，則立即填寫訂房單，須詢問一些基本事項(xiàng)。

（二）確認(rèn)預(yù)訂（與客人的核對）

1.在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過傳真或電話等方式在客人預(yù)訂到店前與進(jìn)行預(yù)訂核對（Reconfirming即，再確認(rèn)），問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化？

2.預(yù)訂資料記錄儲存 資料存儲順序：

按賓客所訂抵店日期順序儲存 按賓客姓氏字母順序儲存。

（三）婉拒預(yù)訂 1．查看報(bào)表 2．提出建議

建議客人更改預(yù)訂要求，或向客人提出建議，或提供其他飯店的相關(guān)信息。3．寄致歉信 4．整理資料

(1)將客人列入“等待名單”。

(2)將資料存檔備案。

（四）預(yù)訂的核對

? 第一次：在客人抵店前一個(gè)月時(shí)進(jìn)行，每天核對下月同一天抵店或訂房的客人。

? 第二次：客人抵店前一周時(shí)進(jìn)行。

? 第三次：客人抵店前一天進(jìn)行。如發(fā)現(xiàn)客人取消或變更訂房時(shí)，及時(shí)修改預(yù)訂單并將情況告知總臺接待處，以便將客房賣給散客。

第三節(jié) 預(yù)訂變更服務(wù)

一、預(yù)訂變更(修改預(yù)訂)

預(yù)訂的變更（Amendment）是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)計(jì)的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等

操作程序

1.了解客人預(yù)訂變更要求

2.看房態(tài)

3.在預(yù)訂單上記錄好并同時(shí)向客人復(fù)述核對訂房變更細(xì)節(jié)

4.及時(shí)將電腦預(yù)訂資料更新向各相關(guān)部門發(fā)出更改信息

二、預(yù)訂取消

由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。接受訂房的取消時(shí)，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時(shí)都可光臨本酒店，并受到歡迎。操作程序

1.了解客人預(yù)訂取消要求

2.對照預(yù)訂資料進(jìn)行確認(rèn),如果是擔(dān)保型預(yù)訂要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來處理 3.在預(yù)訂單上記錄好并同時(shí)謝謝客人通知

4.及時(shí)將電腦預(yù)訂取消向各相關(guān)部門收回并取消定單

第四節(jié) 超額預(yù)定

超額訂房（Overbooking）指飯店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人因預(yù)訂不到、臨時(shí)取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置。

一、超額數(shù)量的確定

? 根據(jù)訂房資料統(tǒng)計(jì)

? 掌握團(tuán)隊(duì)訂房和散客訂房比例 ? 根據(jù)預(yù)訂情況分析訂房動態(tài) ? 本地區(qū)有無其他同等級同類型飯店 ? 飯店在市場上的信譽(yù)程度 ? 未來幾天的天氣情況

二、超訂過度的補(bǔ)救措施

? 與本地飯店同等加強(qiáng)協(xié)作，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系 ? 客人到店時(shí)解釋并致歉 ? 免費(fèi)送客人到其他飯店暫住一夜 ? 免費(fèi)提供一次或兩次長途或電傳

? 登記客人相關(guān)情況以提供郵件及查詢服務(wù) ? 客人在店期間享受貴賓待遇 ? 事后向援助飯店致謝

三、預(yù)訂失約行為及其處理

（一）提前制定有關(guān)預(yù)訂政策

?飯店預(yù)訂確認(rèn)條款 ?飯店客房預(yù)訂規(guī)程 ?飯店預(yù)定金的收取條款：對象、形式、數(shù)量、限期 ?飯店預(yù)訂取消條款：期限、退還手續(xù)、落實(shí)部門 ?飯店對預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任條款 ?飯店預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任條款

（二）預(yù)定失約行為的處理 控制不兌現(xiàn)客人的數(shù)量

處理已訂房客人到店而客房已全部出租的情況 恰當(dāng)運(yùn)用超額預(yù)訂的方法 思考題

1.客房預(yù)訂的種類有哪幾種? 2.客房預(yù)訂的方式有哪幾種，各自的特點(diǎn)有哪些？

第三篇：酒店前廳與客房管理

酒 店 前 廳 與 客 房 管 理

目 錄

一、調(diào)查前的準(zhǔn)備分析工作：

1)．調(diào)查對象 2)．調(diào)查要求 3)．調(diào)查者成員 4)．調(diào)查方法 5)．調(diào)查小組任務(wù)分配 6)．調(diào)查小組分析角度

二、調(diào)查過程的實(shí)際狀況：

1)．第一小組的調(diào)查過程 2)．第二小組的調(diào)查過程

三、調(diào)查的結(jié)果分析與總結(jié)：

1)．常德華天大酒店的簡介

2)．現(xiàn)階段華天大酒店的面臨的問題 3)．調(diào)查具體內(nèi)容 4)．調(diào)查內(nèi)容分析

5)．調(diào)查總結(jié)

常德華天大酒店調(diào)查報(bào)告

第一部分：調(diào)查前的準(zhǔn)備分析工作：

1、調(diào)查對象：常德華天大酒店

2、調(diào)查要求：

①了解華天大酒店的組織機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)、人員配置三 面的具體情況

②通過了解的信息，對華天大酒店的實(shí)際情況進(jìn)行合理性和不足的分析，并給出適當(dāng)?shù)慕ㄗh。

3、調(diào)查者成員：

4、調(diào)查方法：

①將10人分成兩組，分時(shí)間段（兩周內(nèi)完成實(shí)際調(diào)查）對常德華天大酒店進(jìn)行調(diào)查；

②每個(gè)小組都有一個(gè)小組組長來進(jìn)行任務(wù)的分配，內(nèi)部商量以及兩小組之間的信息溝通，形成每小組各自側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容和視角；

③最后交由xxx進(jìn)行資料的整合、分析和總結(jié)，xxx負(fù)責(zé)文檔的結(jié)構(gòu)和文字修飾。

5、調(diào)查小組任務(wù)分配：

第一小組任務(wù)分配：xxx為小組組長，小組成員有；主要負(fù)責(zé)調(diào)查華天大酒店的公司組織機(jī)構(gòu)和部門組織機(jī)構(gòu)，以及公司人員的配置情況。

第二小組任務(wù)分配：xxx為小組組長，小組成員有；主要負(fù)責(zé)調(diào)查前廳部門或者餐飲部、客房部的服務(wù)人員、大堂副理在崗位當(dāng)中的遇到的問題，以及員工對于酒店的滿意程度。

6、調(diào)查小組分析角度：

①第一小組調(diào)查的主要內(nèi)容主要是組織機(jī)構(gòu)和人員的配置情況，可以通過調(diào)查了解到華天大酒店的組織機(jī)構(gòu)是屬于扁平型結(jié)構(gòu)還是金字塔結(jié)構(gòu)，從而去進(jìn)一步分析這樣的結(jié)構(gòu)是不是符合酒店管理運(yùn)行中的實(shí)際情況，會不會造成管理者力不從心，又或者會不會導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間的信息溝通和管理者對于員工關(guān)心問題，最終找出酒店組織結(jié)構(gòu)和人員配置的合理性和不足，當(dāng)然這涉及到最重要的就是作為調(diào)查者，該提些什么樣的問題，以怎樣的提問方式會比較適合去得到重要的關(guān)聯(lián)性信息。

②第二小組調(diào)查的主要內(nèi)容主要是從部門下的服務(wù)人員在崗位中遇到的問題，從而可以通過調(diào)查了解到服務(wù)人員在遇到問題是如何應(yīng)對的，服務(wù)人員有沒有盡到自己本職上的責(zé)任，管理人員又是如何對待服務(wù)人員處理問題的結(jié)果，是給予及時(shí)肯定還是適當(dāng)?shù)膽土P；其次，服務(wù)人員經(jīng)常遇到的問題又會是些什么了，這其中有沒有涉及到酒店的管理過程中，管理不到位，人員分配不合理的情況；最后通過了解員工對于酒店的期望和滿意度分析，了解到華天大酒店的具體經(jīng)營管理中的狀況。

第二部分：調(diào)查過程當(dāng)中的實(shí)際情況

1、第一小組的實(shí)際調(diào)查情況：調(diào)查于2013年11月24日進(jìn)行，最終接受我們提問，并給予我們極大幫助的是常德華天大酒店的人力資源部經(jīng)理（吳輝），調(diào)查的過程很順利，也成功了解到自己想要了解的信息了，這次集體調(diào)查的經(jīng)歷是還不錯(cuò)的，不過華天大酒店現(xiàn)在遇到的問題之大，是我們之前所沒有預(yù)料到的，主要是因?yàn)榫频甑慕?jīng)營收入受到了政府政策的影響，所以此次調(diào)查也可以從更廣泛的角度去進(jìn)行分析。

2、第二小組的實(shí)際調(diào)查情況：于2013年12月4日進(jìn)行，最后接受調(diào)查以及給予幫助的有前臺接待員、收銀員以及大堂副理，她們都很友好，從中了解到酒店方面并沒有實(shí)行對員工非常人性化的舉措，這和我們上專業(yè)課的飯店服務(wù)質(zhì)量的要求以及標(biāo)準(zhǔn)有很大的差別，不過在理論和實(shí)踐操作之間的確存在了很大的難度，也讓我們進(jìn)一步的去思考如何將華天大酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實(shí)處。

第三部分：調(diào)查的結(jié)果分析與總結(jié)

1、常德華天大酒店的簡介

常德華天大酒店是長沙華天大酒店的第四家連鎖店，是一座按四星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造的現(xiàn)代化涉外酒店，地處常德市最繁華的武陵大道，交通十分便利。酒店風(fēng)格獨(dú)特典，豪華氣集雅住宿餐飲、娛樂如一體，酒店開業(yè)時(shí)間2001年1月8日，新近裝修時(shí)間2005年12月部分裝修，樓高21層，共有客房總數(shù)238間(套)，標(biāo)間面積24平米/間。

2、現(xiàn)階段華天大酒店的面臨的問題

受2012年年底中央政治局會議上提出了“八項(xiàng)規(guī)定”,以及隨后的“六項(xiàng)禁令”影響,華天大酒店正面臨巨大的問題。

八項(xiàng)規(guī)定要求中央政治局全體同志注重于勤儉節(jié)約，廉潔從政，而六項(xiàng)禁令中嚴(yán)禁用公款搞相互走訪、送禮、宴請等拜年活動;嚴(yán)禁濫發(fā)錢物，講排場、比闊氣，搞鋪張浪費(fèi);不準(zhǔn)借用各種名義組織和參與用公款支付的高消費(fèi)娛樂、健身活動；不準(zhǔn)用公款組織游山玩水、安排私人度假旅游、出國（境）旅游等活動；不準(zhǔn)違反規(guī)定使用公車、在節(jié)日期間公車私用;嚴(yán)禁超標(biāo)準(zhǔn)接待,領(lǐng)導(dǎo)干部下基層調(diào)研、參加會議、檢查工作等，要嚴(yán)格按照中央和省委的有關(guān)要求執(zhí)行等一系列的限制公款消費(fèi)的政策大大的影響到了餐飲業(yè)的發(fā)展,這也包括常德華天大酒店,使得華天大酒店在人員配置和調(diào)動上面，在2013年有很大的變化，這其中也加大了管理的難度，不僅要安撫員工浮躁不安的心態(tài)，而且要在公款消費(fèi)政策限制的前提下，努力應(yīng)對，變換發(fā)展對策，爭取創(chuàng)造更好的發(fā)展前景，畢竟酒店的經(jīng)營利潤額的高低才是說明是否經(jīng)營管理得當(dāng)?shù)淖詈玫囊粋€(gè)指標(biāo)。

3、調(diào)查內(nèi)容具體

①調(diào)查信息來源：吳輝(華天人力資源部經(jīng)理)②重要信息點(diǎn)：

1)從2013年年初到現(xiàn)在，常德華天大酒店所有人員（包括管理人員），由之前的370裁減到現(xiàn)在的270人。

2)公司不主張裁員，更注重于人員的內(nèi)部提拔，而不是外部招聘。3)注重于服務(wù)質(zhì)量檢查，由人事部門的服務(wù)質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)，定期會有質(zhì)檢簡報(bào)，對在一個(gè)月或者幾周內(nèi)表現(xiàn)好的人給予獎(jiǎng)勵(lì)（在績效工資的基礎(chǔ)上，獎(jiǎng)勵(lì)10%），則相反的給予表現(xiàn)不好的，在績效工資的基礎(chǔ)上，減少其10%。

4)組織機(jī)構(gòu)上由總經(jīng)理管理八個(gè)部門的經(jīng)理，總經(jīng)理會每天開早會，而各經(jīng)理報(bào)告每天下層出現(xiàn)的問題和現(xiàn)象，然后一起商量。5)主要集中在發(fā)展餐飲部門，餐飲部人數(shù)有105人，從早餐和西餐廳作為主要的收入來源。

6)西餐廳廚房和美食街廚房同時(shí)做早餐，且各分其職；而美食街人數(shù)相對人數(shù)比較少，出現(xiàn)了忙不過來的情況時(shí)，西餐廳的廚師即使很空閑，也不會去幫忙。

7)餐飲部的收入受到了政策的影響，有明顯的虧損，但是領(lǐng)導(dǎo)從他考慮的角度，更加注重于經(jīng)營額的收入狀況，每月也有幾萬元的收入進(jìn)入公司，但這只是表面的營業(yè)額，而不是利潤額。

8)上個(gè)月，上面派了專業(yè)的人士對酒店進(jìn)行了暗訪，但酒店的服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)；人才儲備方面，酒店本身內(nèi)部缺乏人才，但酒店會對有能力、潛力的人進(jìn)行培訓(xùn)和崗位上的鍛煉。

③調(diào)查信息來源：前臺接待員 重要信息點(diǎn)（主要指員工的困難）：

1)熟客因?yàn)橹揽褪窓n案中備有個(gè)人資料，不愿給個(gè)人證件，如身份證等登記入住。

2)對于掛賬的客人，在簽單時(shí)會出現(xiàn)偽造或延簽等困難。

3)社會上的人開房時(shí)，不愿交付押金，只給房費(fèi)，需要請示部門經(jīng)理，這種情況經(jīng)常出現(xiàn)。

4)客房入住率不高，每天大約為80到90間，多時(shí)達(dá)到120間左右，共有客房總數(shù)238間(套)。

④ 調(diào)查信息來源：收銀員

重要信息點(diǎn)（主要是指員工對酒店的期待方面）： 1)工資少，在1300元左右，無補(bǔ)貼。

2)根據(jù)工齡上調(diào)工資，酒店對于員工沒有特別人性化的舉措，員工滿意度不高，而且辭職率比較高。⑤ 調(diào)查信息來源：大堂副理

重要信息點(diǎn)（主要指工作上的職責(zé)和困難）：

1)與社會上的人難以進(jìn)行溝通，必要的時(shí)候，由保安人員出面。2)接待外賓時(shí)，由大堂副理出面用流利的英語與外賓進(jìn)行溝通。3)經(jīng)常處理客人糾紛和客房賠償?shù)葐栴}。

4、調(diào)查內(nèi)容分析（合理性、不合理性和建議）

(一)從華天大酒店人力資源部經(jīng)理了解的信息點(diǎn)，可以從以下幾個(gè)方面來進(jìn)行分析：

1)在人員提拔方面，注重內(nèi)部提升，極少外部招聘。

合理性：華天注重于內(nèi)部提拔，這能夠使得酒店內(nèi)部人員有更大提升的可能,而且容易受到重視，同時(shí)，員工在自己不斷的努力之下，酒店給予人才儲備，大大的提升了員工在工作中得到價(jià)值的自我實(shí)現(xiàn)和他人的尊重；使得員工在工作當(dāng)中更加的有熱情和積極性，酒店的經(jīng)營呈現(xiàn)出高效率的一面，最為重要的是員工能夠在工作當(dāng)中，更加深入的了解酒店的文化理念、經(jīng)營模式、運(yùn)行規(guī)律，并運(yùn)入于實(shí)踐之中，彰顯酒店魅力。

不合理性：更多的內(nèi)部提拔，極少的注重于外部招聘的方式，最大的一個(gè)缺陷就是企業(yè)缺乏創(chuàng)新性，無論是企業(yè)的經(jīng)營模式、策略，還是員工思想創(chuàng)新上，都受到了一定條件下的約束；另一方面，員工得到提拔，除了員工自身的努力之外，員工與酒店之間是相互作用、相互影響的，如果酒店的培訓(xùn)力度不夠到位、培訓(xùn)方法不夠創(chuàng)新的話，員工的素質(zhì)也得不到較大的提升，單單的依靠員工能不斷進(jìn)取是不夠理想的，關(guān)鍵在于酒店?duì)I造一種積極向上的、與時(shí)俱進(jìn)的精神氛圍。

建議：1.酒店在培養(yǎng)人才和發(fā)現(xiàn)人才方面，要加強(qiáng)力度，應(yīng)該適當(dāng)?shù)囊M(jìn)優(yōu)秀的人才和領(lǐng)導(dǎo)人員，提前準(zhǔn)備，而不是在酒店出現(xiàn)問題才采取外部招聘的方式；2.酒店應(yīng)當(dāng)注重與其他優(yōu)秀酒店的合作，加強(qiáng)聯(lián)系和溝通，讓員工有更多的機(jī)會去了解其他酒店的特色和經(jīng)營管理優(yōu)勢，而不是僅僅局限于酒店內(nèi)部的學(xué)習(xí)；3.酒店應(yīng)該要重視培訓(xùn)，培訓(xùn)的方法和力度要不斷改進(jìn)，更多的是在員工在培訓(xùn)的過程當(dāng)中，與員工多多溝通，發(fā)現(xiàn)她們的潛在能力和適合發(fā)展的部門，有針對性的滿足員工發(fā)展的需要；4.最重要的是酒店的培訓(xùn)也應(yīng)該把員工當(dāng)成客人，對培訓(xùn)之后的員工進(jìn)行后期的回訪了解和提供幫助，更好的解決員工在真正實(shí)踐過程中的困難，追求培訓(xùn)全方位和高效率。

2)在人員配置方面，集中發(fā)展餐飲部，有105人，人力資源部管理人員只有6人，前廳部45人，酒店主要的人員集中在下層的服務(wù)人員上，管理層人數(shù)少，且餐飲業(yè)服務(wù)人員所占比例最大。

合理性：根據(jù)各部門的運(yùn)作需要，合理安排工作人員，減少人力資源成本。對于這一方面，我更加注重于它本身存在的不足方面加以說明，不過正是由于面臨限制公款消費(fèi)的政策，酒店才需要加快有利調(diào)整人員，有效配置的步伐。不合理性：管理層人數(shù)少，服務(wù)人員所占比例極大，這容易導(dǎo)致管理者力不從心，處理員工在工作中的問題比較多，而且雜亂；另一方面，員工在崗位上的職責(zé)上，容易造成相互推讓，偷懶、閑散的狀態(tài)，尤其是在餐飲部，餐飲服務(wù)人員的配置是存在明顯問題的，出現(xiàn)美食街的生意火爆，相對西餐廳生意冷清時(shí)，可以集中發(fā)展美食街，迎合市場需求，將西餐廳的部分人調(diào)到美食街，合理分工。

建議：酒店轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略，縮減餐飲部的經(jīng)營成本，尋求利用酒店資源最大化；減少餐飲部人員的配置，適當(dāng)增加管理層人員，加大管理層的人性化管理，高效率地幫助員工解決問題，提升員工的能力。

3)在獎(jiǎng)懲制度方面，更多的注重于績效工資的獎(jiǎng)懲，而不是精神方面的獎(jiǎng)勵(lì)。

合理性：員工在工作當(dāng)中的失誤，有質(zhì)量檢查員進(jìn)行監(jiān)督和處理，能夠及時(shí)的讓員工意識到自己的錯(cuò)誤，更好的避免下次再犯相同的錯(cuò)誤，而以績效工資作為主要的懲獎(jiǎng)便成為其中的方法之一。

不合理性：服務(wù)人員績效工資分了三個(gè)等級，扣除其中的10%，也就相當(dāng)于幾十元錢，懲罰的力度不夠，不能讓員工深刻的記住自己在工作中出現(xiàn)的問題(這里并不是指要提倡酒店多懲罰員工，事實(shí)上，我更希望酒店以獎(jiǎng)勵(lì)的方式來激勵(lì)員工之間相互學(xué)習(xí)，相互羨慕與進(jìn)取)。

建議：酒店更加注重于給予員工獎(jiǎng)勵(lì)，而且獎(jiǎng)勵(lì)的方面應(yīng)該更加側(cè)重于職位提升空間和有利于員工自身發(fā)展方面，給予會議上的表揚(yáng)；對于表現(xiàn)不好的員工，不要一味的去懲罰員工，管理人員應(yīng)該和這類員工認(rèn)真去分析其中的原因，讓員工主動從 中發(fā)現(xiàn)自身的不足，或者酒店管理層做的不到位的地方，以減少員工的抱怨，同時(shí)拓寬了一個(gè)讓員工感到被理解的渠道。

(二)從華天大酒店前臺接待員、收銀員、大堂副理了解的重要信息點(diǎn)，可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析： 1)前臺接待員的主要崗位職責(zé)：

受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定，將訂房資料錄入電腦并傳達(dá)給相關(guān)部門和崗位；及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理；檢查、核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定準(zhǔn)備工作；為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)登記單；認(rèn)真核對上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料，及時(shí)準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料；協(xié)助前臺收銀員為客人做好結(jié)帳工作。

2)收銀員的主要崗位職責(zé)：

負(fù)責(zé)住店賓客各項(xiàng)費(fèi)用的結(jié)算工作。輸入并核對住宿費(fèi)用及餐飲、客房酒吧、電話、康樂、洗衣、理發(fā)、鮮花等費(fèi)用單據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知有關(guān)部門。

負(fù)責(zé)住宿預(yù)收款的足額收取，及欠款催收工作，并做好催收記錄;負(fù)責(zé)超信用限額的信用卡的授權(quán)工作;負(fù)責(zé)編制收銀日報(bào)并確保帳單、交款單與收銀員日報(bào)一致。按時(shí)解交營業(yè)款項(xiàng)，認(rèn)真做好交接班手續(xù)和情況記錄。

3)大堂副理的主要崗位職責(zé)：

代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。

作VIP客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)； 處理管家部報(bào)房表上與總臺狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間； 遇緊急事件時(shí)，必須（沒有上司可請示時(shí)）做出及時(shí)、果斷的措施，視情況需要疏散客 監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指正并與督導(dǎo)溝通；與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域;與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬；向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。負(fù)責(zé)酒店行政樓層客人的接待；每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報(bào)。

重要調(diào)查信息點(diǎn)：員工的工資較低，辭退率比較高，員工對酒店的期望值不大，酒店對員工也沒有人性化的關(guān)心，客人的素質(zhì)較低，維持比較穩(wěn)定的秩序?qū)τ诒０埠痛筇酶崩韥碚f，加大了一定的難度。

5.調(diào)查總結(jié)：

由了解華天大酒店的組織機(jī)構(gòu)、人員配置、部門工作人員的崗位職責(zé)到這一過程，讓我們把調(diào)查的結(jié)果指向于如何去提高酒店的服務(wù)質(zhì)量這一中心問題，華天大酒店面臨了較大的人員調(diào)配以及創(chuàng)新的問題，更應(yīng)該在這種情況下去穩(wěn)定員工的情緒，帶動員工一同面對困難，而不是等待員工在工作當(dāng)中帶著情緒，然后不滿離開工作崗位；酒店讓員工的期望值不高的原因更主要的在于穩(wěn)定、缺乏活力的環(huán)境下，管理層做到的本職還不夠，作為管理者并不是注重于如何讓員工服服帖帖、中規(guī)中矩的去服務(wù)，而是要注重于去理解，關(guān)心他們，溝通和正確合適的獎(jiǎng)勵(lì)制度會為員工和管理層形成另一個(gè)和諧友好的工作氛圍。

第四篇：前廳第二章客房預(yù)訂學(xué)案

三河市第三中學(xué)《旅游專業(yè)》<前廳服務(wù)與管理>學(xué)案

第二章 客房預(yù)訂

【考試大綱要求】

1.掌握客房預(yù)訂的概念。

2.了解預(yù)訂的渠道及預(yù)訂的方式。3.掌握預(yù)訂的種類。4.掌握預(yù)訂的程序。

5.掌握超額預(yù)訂和缺額預(yù)訂的概念。6.熟悉預(yù)訂失約行為的處理與控制。

【復(fù)習(xí)目標(biāo)】

要求考生掌握客房預(yù)訂的概念；了解預(yù)訂的渠道及預(yù)訂的方式；掌握預(yù)訂的種類；掌握預(yù)訂的程序；掌握超額預(yù)訂和缺額預(yù)訂的概念；熟悉預(yù)訂失約行為的處理與控制。

【知識要點(diǎn)】

一、客房預(yù)訂的概念

客人預(yù)先要求飯店為其提供客房成為客房預(yù)訂。

二、客房的預(yù)訂渠道

1.直接與飯店預(yù)訂

2.通過與飯店簽訂商務(wù)合同的單位預(yù)訂 3.通過飯店所加入的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 4.由旅行社預(yù)訂 5.由航空公司預(yù)訂 6.由會議組織機(jī)構(gòu)預(yù)訂 7.由政府機(jī)關(guān)或企事業(yè)單位預(yù)訂

三、預(yù)訂的方式

1.電話預(yù)訂

2.面談 3.傳真預(yù)訂 4.信函預(yù)訂 5.互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂 6.電傳/電報(bào)預(yù)訂

四、預(yù)訂的種類

1.臨時(shí)性預(yù)訂：是指客人在即將抵達(dá)前或在抵達(dá)的當(dāng)天的預(yù)訂，飯店一般沒有足夠的時(shí)間給予書面確認(rèn)，均予以口頭確認(rèn)。

2.確認(rèn)性預(yù)訂：是指飯店答應(yīng)為客人保留客房至某一事先聲明的規(guī)定時(shí)間，但如到了

這一規(guī)定時(shí)間，客人仍未抵店，也無任何聲明，則在用房緊張時(shí)期，飯店可將所保留的客房出租給未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的客人或等候名單的客人。通常，確認(rèn)行預(yù)訂的方式有兩種：口頭確認(rèn)和書面確認(rèn)。

3.保證性預(yù)訂：是指客人保證前來住宿；否則，將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，飯店則必須在任何

情況下都保證落實(shí)預(yù)訂——保留客房至抵店日期的次日退房結(jié)賬時(shí)間。保證性預(yù)訂可分為三種：①預(yù)付款擔(dān)保。②信用卡擔(dān)保。③合同擔(dān)保。

五、預(yù)訂的程序

為了客房預(yù)訂工作的高效運(yùn)行，前廳部必須建立健全的客房預(yù)訂程序：

1.通訊聯(lián)系。

2.明確客源要求：預(yù)訂員應(yīng)主動向客人詢問，以熟悉客人的住宿要求，并將其所需

預(yù)訂信息填入客房預(yù)訂單。包括客人的姓名、人數(shù)、國籍、抵離日期、時(shí)間、車次或航班、所需房間類型、用房數(shù)量、房租、付款方式、特殊要求以及預(yù)訂人的姓名和單位地址、電話號碼等信息。3.受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂

預(yù)訂員通過查看預(yù)訂總表或計(jì)算機(jī)終端，以判斷客人的預(yù)訂要求是否與飯店的實(shí)

際能力相吻合。包括以下因素：⑴抵店日期。⑵客房種類。⑶用房數(shù)量。⑷住店夜次。4.確認(rèn)預(yù)訂

5.預(yù)訂資料的記錄和儲存 6.修改預(yù)訂 7.抵店準(zhǔn)備

六、超額預(yù)訂的概念

超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。做好超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度，按國際飯店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)訂的百分比可控制在5%～20%。

實(shí)行超額預(yù)訂時(shí)考慮下列因素：①團(tuán)體預(yù)訂與散客預(yù)訂的比例。②預(yù)訂類別的比例。③不同客人數(shù)量所占的比例。

七、缺額預(yù)訂的概念

缺額預(yù)訂是指所接受的預(yù)訂數(shù)量少于飯店可供房數(shù)，因此，飯店應(yīng)拓展客房預(yù)訂渠道，健全預(yù)訂程序及方便客人進(jìn)行預(yù)訂。

八、預(yù)訂失約行為及其處理

（一）預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因。1.未能準(zhǔn)去掌握可售房的數(shù)量。2.預(yù)訂過程中出現(xiàn)差錯(cuò)。

3.未能真正領(lǐng)會客人的預(yù)訂要求。4.部際之間溝通協(xié)調(diào)不暢。5.預(yù)訂員對預(yù)訂政策缺乏了解。

6.未能精確統(tǒng)計(jì)信息數(shù)據(jù)及實(shí)施超額預(yù)訂過度。

（二）預(yù)訂失約行為的處理及控制

失約行為的處理，對于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)抵店的持保證性或確認(rèn)行預(yù)訂證明的客人，由于飯店方面的原因而導(dǎo)致客人沒有房間，按照國際慣例及飯店常規(guī)，可采用如下辦法：⑴誠懇解釋原因并致歉意，請求客人諒解。

⑵立即與其他同等級飯店聯(lián)系，請求援助。若找不到相同等級的飯店，則應(yīng)安排客人

住檔次稍高一點(diǎn)飯店，高出的放飛由本飯店支付。

⑶免費(fèi)提供交通工具和第一夜房費(fèi)。

⑷免費(fèi)提供一至兩次的長途電話費(fèi)或電傳、傳真費(fèi)，以使客人能將臨時(shí)改變住處的信

息告知有關(guān)方面。

⑸臨時(shí)保留客人有關(guān)信息，便于為客人提供郵件及查詢服務(wù)。

⑹征得客人同意，并做好搬回飯店的接待工作，如大堂副理或客務(wù)主任出面迎接客人

或在客房內(nèi)放致歉信，贈送鮮花和水果等。

⑺向預(yù)訂委托人致歉。

⑻向提供援助的飯店致謝。

（三）控制的方法

為避免出現(xiàn)預(yù)訂失約行為而引起客人與飯店之間的糾紛，前廳部應(yīng)實(shí)施有效的預(yù)訂控制方法：

1.完善預(yù)訂各項(xiàng)政策，健全預(yù)訂程序及其標(biāo)準(zhǔn)。

2.建立與接待處等溝通的制度。3.加強(qiáng)與預(yù)訂中心、預(yù)訂代理處的溝通。

4.注重培訓(xùn)、督導(dǎo)預(yù)訂員，加強(qiáng)其責(zé)任心，提高其預(yù)訂業(yè)務(wù)素質(zhì)。5.由專人負(fù)責(zé)將預(yù)訂信息按要求輸入計(jì)算機(jī)或標(biāo)注客房預(yù)訂匯總表。6.注意預(yù)訂細(xì)節(jié)。

7.加強(qiáng)預(yù)訂工作的檢查，避免出現(xiàn)差錯(cuò)、遺漏。8.合理配置部門人力資源，做到人盡其用。

【題型舉例】

1.客房預(yù)訂的渠道有哪些？

答：見知識要點(diǎn)?。ㄆ渲械谝稽c(diǎn)為直接渠道，其他為間接渠道）2.客房預(yù)訂的方式有哪些？ 答：見知識要點(diǎn)！

3.實(shí)施超額預(yù)訂時(shí)需考慮哪些因素？ 答：1.團(tuán)體預(yù)訂與散客預(yù)訂的比例。

2.預(yù)訂類別的比例。3.不同客人數(shù)量所占的比例。

4.按抵店類型分類，客人客人為哪幾種？ 答：1.預(yù)訂未到者。

2.臨時(shí)取消者。3.提前離店者。4.延期住店者。5.提前抵店者。

5.預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因？ 答：1.未能準(zhǔn)確掌握可售房的數(shù)量。

2.預(yù)訂過程中出現(xiàn)差錯(cuò)。3.未能真正領(lǐng)會客人的預(yù)訂要求。4.部際之間溝通協(xié)調(diào)不暢。5.預(yù)訂元對銷售政策缺乏了解。

6.未能精確統(tǒng)計(jì)信息數(shù)據(jù)額及實(shí)施超額預(yù)訂過“度”。

6.預(yù)訂失約行為如何處理？

答：對于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)抵店的持保證性或確認(rèn)行預(yù)訂證明的客人，由于飯店原因而導(dǎo)致客人沒有房間，按照國際慣例及飯店業(yè)常規(guī)，可采用如下處理方法：

⑴誠懇解釋原因并致歉意，請求客人諒解。

⑵立即與其他同等級飯店聯(lián)系，請求援助。若找不到相同等級的飯店，則應(yīng)安排客人

住檔次稍高一點(diǎn)飯店，高出的放飛由本飯店支付。

⑶免費(fèi)提供交通工具和第一夜房費(fèi)。

⑷免費(fèi)提供一至兩次的長途電話費(fèi)或電傳、傳真費(fèi)，以使客人能將臨時(shí)改變住處的信

息告知有關(guān)方面。

⑸臨時(shí)保留客人有關(guān)信息，便于為客人提供郵件及查詢服務(wù)。

⑹征得客人同意，并做好搬回飯店的接待工作，如大堂副理或客務(wù)主任出面迎接客人

或在客房內(nèi)放致歉信，贈送鮮花和水果等。

⑺向預(yù)訂委托人致歉。⑻向提供援助的飯店致謝。

7.預(yù)訂失約行為如何控制？

答：為避免出現(xiàn)預(yù)訂失約行為而引起客人、飯店之間的糾紛，前廳部應(yīng)實(shí)施有效的預(yù)訂控制方法，可考慮如下方法：。

① 完善預(yù)訂各項(xiàng)政策，健全預(yù)訂程序及其標(biāo)準(zhǔn)。

② 加強(qiáng)與預(yù)訂中心、預(yù)訂代理處的溝通。③建立與接待處等溝通的制度。④注重培訓(xùn)、督導(dǎo)預(yù)訂員，加強(qiáng)其責(zé)任心，提高其預(yù)訂業(yè)務(wù)素質(zhì)。⑤由專人負(fù)責(zé)將預(yù)訂信息按要求輸入計(jì)算機(jī)或標(biāo)注客房預(yù)訂匯總表。⑥注意預(yù)訂細(xì)節(jié)。

⑦加強(qiáng)預(yù)訂工作的檢查，避免出現(xiàn)差錯(cuò)、遺漏。⑧合理配置部門人力資源，做到人盡其用。

第五篇：酒店前廳與客房管理 第七章 前廳信息溝通 教案

《酒店前廳與客房管理》教案

第七章 前廳信息溝通

教學(xué)目的與要求：

通過本章的學(xué)習(xí)，了解客史檔案的內(nèi)容，掌握客史檔案的建立與使用，了解VIP等級分類，掌握VIP服務(wù)的一般步驟，了解滿足VIP客人個(gè)性化需求的技巧，了解投訴的原因和處理步驟，掌握處理客人投訴的程序、方法和技巧，了解前廳內(nèi)部及與其他部門的溝通聯(lián)系。教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)：

客史檔案的建立與使用，VIP服務(wù)的一般步驟，處理客人投訴的程序、方法和技巧。

授課主要內(nèi)容及學(xué)時(shí)分配：3

第一節(jié) 客史檔案

一、酒店客史檔案的功能主要表現(xiàn) l、增強(qiáng)酒店的創(chuàng)新能力

2、提升酒店的服務(wù)品質(zhì)

3、提高的酒店經(jīng)營效益

4、提高的酒店工作效率

5、塑造酒店品牌

二、客史檔案應(yīng)該包含以下基本內(nèi)容：

1、客戶的常規(guī)檔案。

2、酒店有意識收集的顧客消費(fèi)個(gè)性化檔案。

3、客戶信息分析檔案。

三、客史檔案的建立與實(shí)施

1、樹立全店的檔案意識

2、建立科學(xué)的客戶信息制度

3、形成計(jì)算機(jī)化管理

4、利用客史檔案進(jìn)行常規(guī)化的經(jīng)營服務(wù)

第二節(jié) 前廳VIP服務(wù)

一、檢查預(yù)抵VIP的程序 1.檢查房間。2.情況處理

二、為VIP辦理入店手續(xù)的程序。1.確認(rèn)情況。

2.準(zhǔn)備迎接。3.歡迎客人。

4.房間服務(wù)。5.電腦入住。

6.做好記錄。三

為VIP辦理離店手續(xù)的程序 1.確認(rèn)時(shí)間。2.做好歡送準(zhǔn)備。3.歡送客人。

第三節(jié) 投訴處理

一、處理投訴的一般步驟

（一）正確理解

（二）溝通協(xié)調(diào)

（三）解決問題

（四）落實(shí)歸檔

二、投訴的原因

（一）飯店方面原因

（二）客人方面原因

（三）第三方原因

三、客人投訴類型

（一）理智型投訴

（二）發(fā)泄類投訴

（三）補(bǔ)償性投訴

四、處理客人投訴的目標(biāo)和原則

（一）處理客人投訴的目標(biāo)

（二）處理客人投訴的原則

五、投訴處理的流程和技巧

（一）處理客人投訴的流程

（二）處理客人投訴的技巧

第四節(jié) 前廳內(nèi)部及與其他部門的溝通聯(lián)系

一、前廳部的溝通

（一）前廳部內(nèi)部溝通

（二）前廳部與飯店其他部門間的溝通協(xié)調(diào)

二、溝通協(xié)調(diào)的方法

（一）報(bào)表、報(bào)告和備忘錄

（二）日志、特別記事簿

（四）計(jì)算機(jī)系統(tǒng)

（五）定期或不定期的團(tuán)體活動：消除員工之間的隔閡，增進(jìn)感情

三、信息溝通的障礙及糾正辦法

（一）阻礙信息溝通的障礙

（二）糾正方法

思考題：

1.試述前廳部與其他部門之間的溝通聯(lián)系。2.如何處理客人的投訴？