第二章

客房預(yù)訂

一、單項(xiàng)選擇題。

1、客人采用何種方法預(yù)訂，受（）的制約。

A、預(yù)訂的所在地

B、預(yù)訂的緊急程度

C、預(yù)訂的要求D、預(yù)訂人

2、預(yù)訂的客房保留到抵店當(dāng)天的（）

A、13：00

B、12：00

C、14：00

D、18：003、按國際飯店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)訂的百分比可控制在（）

A、5%—10%

B、10%—15%

C、15%—20%

D、5%—20%

4、（）預(yù)訂可將客人的預(yù)訂資料原封不動地保存。

A、傳真

B、電話

C、面談

D、計(jì)算機(jī)

5、通過（）進(jìn)行預(yù)訂是目前國際上最先進(jìn)的預(yù)訂方式。

A、互聯(lián)網(wǎng)

B、傳真

C、信函

D、電傳

6、通過（）進(jìn)行預(yù)訂是古老而正式的預(yù)訂方式。

A、互聯(lián)網(wǎng)

B、傳真

C、信函

D、電傳

7、（）預(yù)訂是當(dāng)今飯店與客人進(jìn)行預(yù)訂聯(lián)系的最理想的方式。

A、互聯(lián)網(wǎng)

B、傳真

C、信函

D、電傳

8、客人使用信用卡預(yù)訂客房應(yīng)視為（）

A保證性預(yù)訂

B臨時(shí)性預(yù)訂

C確認(rèn)性預(yù)訂

D超額預(yù)訂

9、飯店與客人之間就房價(jià)、付款方式、取消條款等聲明達(dá)成正式協(xié)議是在客房預(yù)訂中（）環(huán)節(jié)完成的。

A修改預(yù)訂

B確認(rèn)預(yù)訂

C

明確客源要求

D通信聯(lián)系

二、多項(xiàng)選擇題（每題2分）

1、預(yù)訂的種類有（）

A、臨時(shí)性預(yù)訂

B、確認(rèn)性預(yù)訂

C、保證性預(yù)訂

D、口頭預(yù)訂

2、受理或婉拒預(yù)訂主要考慮的因素有（）

A、抵店日期

B、客房種類

C、用房數(shù)量

D、住店夜次

3、預(yù)訂資料一般包括（）

A、預(yù)訂單

B、確認(rèn)書

C、預(yù)付定金收據(jù)

D、預(yù)訂變更單

E、預(yù)訂取消單

F、客史檔案卡

G、原始預(yù)訂憑證

4、按抵店類型分類，客人可分以下幾種（）

A、抵店未到者

B、臨時(shí)取消者

C、逾期離店者

D、提前抵店者

5、保證性預(yù)訂可以分為（）

A、預(yù)付款擔(dān)保

B、信用卡擔(dān)保

C、合同擔(dān)保

D、契約擔(dān)保

6、客人訂房的途徑有（）

A直接訂房

B間接訂房

C

超額訂房

D準(zhǔn)確訂房

7、前廳部在制作團(tuán)隊(duì)房卡的時(shí)候，應(yīng)注明（）

A團(tuán)號

B房數(shù)

C房號

D抵離日期

8、傳真預(yù)訂的特點(diǎn)是（）

A即發(fā)即收

B傳遞迅速

C內(nèi)容詳盡

D可傳遞客人的真跡

9、飯店設(shè)立客房預(yù)訂服務(wù)項(xiàng)目的目的是（）

A客人免受客滿的風(fēng)險(xiǎn)

B飯店為爭取較高的住房率

C僅為客人方便

D為減少飯店支出

10、保證性預(yù)訂可分為（）

A預(yù)付款保證

B信用卡保證

C熟人擔(dān)保

D合同保證

11、對于修改后的預(yù)訂單，在裝訂時(shí)應(yīng)將更改的預(yù)訂單放置在（）訂在一起存檔。

A上面

B下面

C專用修改預(yù)訂表上

D專用修改預(yù)定表下

三、填空題（每題1分）

1、臨時(shí)性預(yù)訂是指客人在前很短的時(shí)間內(nèi)或在聯(lián)系預(yù)訂，飯店一般不進(jìn)行

確認(rèn)，均予以

確認(rèn)。

2、確認(rèn)性預(yù)訂是指

答應(yīng)為預(yù)訂的保留房間至的規(guī)定時(shí)間，但如到了這一時(shí)間，客人，也無，則在用房緊張時(shí)期，可將所保留客房出租給

客人或

客人。

3、不但使飯店進(jìn)一步明確客人的預(yù)訂要求，而且在飯店與客人間就、、等聲明達(dá)成了正式的協(xié)議。

4、預(yù)訂員受理或婉拒預(yù)訂時(shí)考慮得因素有：抵店日期、、用房數(shù)量、。

5、及時(shí)準(zhǔn)確地顯示的目的是為了使飯店最大限度利用客房這一飯店獲利最大的產(chǎn)品。

四、判斷題（每題1分）

1、客人事先進(jìn)行客房預(yù)訂是希望在抵店時(shí)所需客房已由飯店準(zhǔn)備妥當(dāng)。（）

2、直接預(yù)訂就是客人當(dāng)面與飯店進(jìn)行洽談預(yù)訂。（）

3、若團(tuán)隊(duì)預(yù)訂多，而散客預(yù)訂少，則超額預(yù)訂的比例不宜過小。（）

4、缺額預(yù)訂是指所接受預(yù)訂數(shù)少于飯店可供房數(shù)。（）

5、受理客人面談預(yù)訂時(shí)，應(yīng)注意避免向客人做具體房號的承諾。（）

6、客人抵店的當(dāng)天，總臺接待員應(yīng)根據(jù)酒店現(xiàn)有客房情況提前排房。（）

7、預(yù)訂取消編碼82822HY410,82822表示該酒店的編號，HY表示酒店的名稱，410表示為客人預(yù)留的房間號碼。（）

8、婉拒預(yù)訂即因客滿而婉言拒絕其預(yù)訂要求，意味著對客服務(wù)的終止。（）

9、根據(jù)崗位分工的原則，即使是當(dāng)天的臨時(shí)預(yù)訂也應(yīng)由前廳預(yù)訂員來受理。（）

10、回復(fù)客人信函預(yù)訂時(shí)應(yīng)避免給客人留下私人信件的印象。（）

11、在為團(tuán)隊(duì)提供行李服務(wù)時(shí)對于破損和無人認(rèn)領(lǐng)的行李應(yīng)同飯店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)聯(lián)系以便解決。（）

五、名詞解釋（每題3分）

1、超額預(yù)訂

2、缺額預(yù)訂

3、保證性預(yù)訂

4、臨時(shí)性預(yù)訂

5、確認(rèn)性預(yù)訂

六、簡答題。

1、客房預(yù)訂的渠道有哪些

2、客房預(yù)訂的程序

3、實(shí)施超額預(yù)訂應(yīng)考慮哪些因素

4、預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因有哪些

5、預(yù)訂失約行為的處理方法

七、案例分析題。

1、北京某飯店前停著一輛車，一對日本夫婦從車上下來由行李員陪同到總臺前，接待員禮貌的說：“我能為您做點(diǎn)什么？”“我在三天前預(yù)定了一間朝南的套房，請你給查一下預(yù)定記錄?！比鞠壬f。接待員早料定他們要來，可問題是今天的客房出租率為100%，沒有空房，“你的記錄確實(shí)在這兒，可十分抱歉，今天沒有一間空房?！苯哟龁T歉意深重地說道?！澳遣恍?！”三木說：“我是新婚旅行，特意到北京來參觀故宮的，我從大阪提前預(yù)定過的，你們已經(jīng)答應(yīng)的，怎么不算數(shù)呢？”三木先生十分氣憤地說。“確實(shí)很抱歉，因?yàn)榻裉焐衔缬袀€旅行團(tuán)增加了4個人，有客人延時(shí)退房，所以原定的房間就不得不用來給他們了。”三木先生聽到這更加氣憤了，這是部門主管走過來。

（1）

三木先生的預(yù)定未能及時(shí)兌現(xiàn)的原因是什么？（3分）

（2）

按照國際慣例及飯店業(yè)常規(guī)，前廳部主管應(yīng)如何處理？（9分）

（3）