第一篇：出入境旅游法律制度

6出入境旅游法律制度

一、填空題

1、護(hù)照是主權(quán)國(guó)家發(fā)給本國(guó)公民出入國(guó)境和到國(guó)外旅行、居留的 證明和明。

2、受理外國(guó)人簽證申請(qǐng)的中國(guó)政府機(jī)關(guān)包括：中國(guó)駐外國(guó)的外交代表機(jī)關(guān)、領(lǐng)事機(jī)關(guān)及外交部授權(quán)的其他機(jī)關(guān)和。

3、4、不按海關(guān)規(guī)定選擇通道或不知如何選擇通道的入出境人員，應(yīng)選擇“”通關(guān)。

5、組團(tuán)社是指經(jīng)國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門批準(zhǔn)、特許經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的國(guó)際旅行社。

二、選擇題

1、旅游護(hù)照屬于（）護(hù)照，有效期為（）年。

A．普通因公；1年B．普通因公；5年

C．因私；1年D．因私；5年

2、長(zhǎng)期簽證是指在前往國(guó)停留（）以上。

A．3個(gè)月B．6個(gè)月C．9個(gè)月D．1年

3、外國(guó)人因（）在中國(guó)長(zhǎng)期居留的，經(jīng)中國(guó)政府主管機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，可獲得長(zhǎng)期居留或永久居留資格。

A．在中國(guó)投資B．同中國(guó)的企事業(yè)單位進(jìn)行經(jīng)濟(jì)、科技、文化合作

C．政治避難D．持有F、L、G、C字簽證

4、受理外國(guó)人簽證申請(qǐng)的中國(guó)政府機(jī)關(guān)包括（）

A．中國(guó)駐外國(guó)的外交代表機(jī)關(guān)、領(lǐng)事機(jī)關(guān)及外交部授權(quán)的其他機(jī)關(guān)

B．中國(guó)公安部門及其授權(quán)相關(guān)部門

C．中國(guó)政府主管機(jī)關(guān)指定的口岸簽證機(jī)關(guān)

D．海關(guān)

5、外國(guó)人旅行證的有效期最長(zhǎng)為（）。

A．6個(gè)月B．1年C．2年D．5年

三、判斷題

1、中華人民共和國(guó)旅行證是代替護(hù)照使用的國(guó)際旅行證件，與護(hù)照具有同等效力。（）

2、香港簽證身份書頒發(fā)給持有港澳特別行政區(qū)永久性居民身份證的中國(guó)公民。（）

3、以團(tuán)隊(duì)形式出國(guó)旅游的，要由組團(tuán)社統(tǒng)一辦理簽證。（）

4、中國(guó)公民出入中國(guó)國(guó)（邊）境無(wú)須辦理簽證。（）

5、我國(guó)從國(guó)際、國(guó)內(nèi)的實(shí)際情況出發(fā)，公民出國(guó)旅游除了團(tuán)隊(duì)形式進(jìn)行，也辦理散客出國(guó)旅游業(yè)務(wù)。（）

6、組團(tuán)社派出的領(lǐng)隊(duì)人員，本年度再次出境，可以不填寫在《名單表》中。（）

四、簡(jiǎn)答題

1、哪些中國(guó)公民禁止出境。

2、中國(guó)公民出國(guó)旅游目的地國(guó)家和地區(qū)須符合哪些條件。

第二篇：旅游者出入境管理法律制度考核要求及習(xí)題

旅游者出入境管理法律制度考核要求及習(xí)題

【學(xué)習(xí)目的和要求】

本章要求學(xué)生主要學(xué)習(xí)和掌握：中國(guó)旅游者出入境管理法律制度；外國(guó)旅游者入出境管理法律制度；旅游者入出境檢查制度。通過(guò)本章的學(xué)習(xí)可以使學(xué)生了解外國(guó)旅游者和中國(guó)旅游者出入境管理的一般法規(guī)制度，對(duì)中國(guó)公民出國(guó)旅游的具體管理有深刻的認(rèn)識(shí)?！究己艘蟆?/p>

（一）中國(guó)旅游者出入境管理法律制度 1．識(shí)記:（1）中國(guó)公民出入境的管理機(jī)關(guān)；

（2）中國(guó)公民違反出入境管理法的法律責(zé)任。2．領(lǐng)會(huì)：（1）中國(guó)公民出入境的限制；

（2）中國(guó)公民自費(fèi)出國(guó)旅游管理法規(guī)的基本內(nèi)容。

（二）外國(guó)旅游者入出境管理法律制度 1．識(shí)記:（1）外國(guó)旅游者入出境的管理機(jī)關(guān)；

（2）外國(guó)旅游者違反入出境管理法的法律責(zé)任。

2．領(lǐng)會(huì)：（1）外國(guó)人入出境的限制；（2）外國(guó)人在中國(guó)居留及就業(yè)；（3）外國(guó)人在中國(guó)旅行。

（三）旅游者入出境檢查制度

1．識(shí)記:（1）安全檢查；（2）衛(wèi)生檢疫；（3）動(dòng)植物檢疫。2．領(lǐng)會(huì):（1）海關(guān)檢查；（2）邊防檢查?！窘虒W(xué)內(nèi)容】

第一節(jié) 中國(guó)旅游者出入境管理法律

一、中國(guó)公民出入境管理

（一）中國(guó)公民出入境的管理機(jī)關(guān)

（二）中國(guó)公民出入境的有效證件

1．護(hù)照 2．簽證 3．旅行證 4．入出境通行證

二、中國(guó)公民出入境的權(quán)利義務(wù)及其限制

（一）中國(guó)公民出入境的權(quán)利義務(wù)

（二）中國(guó)公民出境限制 《中國(guó)公民出境入境管理法》規(guī)定:有下列情形之一的，不批準(zhǔn)出境：

1．刑事案件的被告人和公安機(jī)關(guān)或者人民檢察院或者人民法院認(rèn)定的犯罪嫌疑人； 2．人民法院通知有未了結(jié)民事案件不能離境的； 3．被判處刑罰正在服刑的； 4．正在被勞動(dòng)教養(yǎng)的；

5．國(guó)務(wù)院有關(guān)機(jī)關(guān)認(rèn)為出境后對(duì)國(guó)家安全造成危害或者對(duì)國(guó)家利益造成重大損失。

（三）法律責(zé)任

三、中國(guó)公民出國(guó)旅游管理

（一）中國(guó)公民出境旅游的發(fā)展過(guò)程

（二）我國(guó)出境旅游政策法規(guī)的現(xiàn)狀

（三）中國(guó)公民出境旅游政策的戰(zhàn)略調(diào)整

第二節(jié) 外國(guó)旅游者入出境管理法律

一、外國(guó)旅游者入出境管理法律概述

（一）外國(guó)旅游者的法律地位

（二）外國(guó)人入出境旅游的法律依據(jù)

二、外國(guó)旅游者入出境管理機(jī)關(guān)及其有效證件

（一）外國(guó)旅游者入出境管理機(jī)關(guān)及其職責(zé)

（二）外國(guó)旅游者入境有效證件 1.護(hù)照 2.簽證 3.旅行證

（三）外國(guó)人在中國(guó)居留與住宿所需證件 1.居留 2.住宿

三、外國(guó)旅游者入出境的權(quán)利義務(wù)及其限制

（一）外國(guó)旅游者入出境的權(quán)利義務(wù)

（二）外國(guó)旅游者入出境的法律限制

根據(jù)中國(guó)法律規(guī)定，下列外國(guó)人包括旅游者，不準(zhǔn)入境： 1．被中國(guó)政府驅(qū)逐出境、未滿不準(zhǔn)入境年限的； 2．被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行恐怖、暴力、顛覆活動(dòng)的；

3．患有精神病、麻風(fēng)病、艾滋病、性病、開(kāi)放性肺結(jié)核病等傳染病的； 4．被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行走私、販毒、賣淫活動(dòng)的； 5．不能保障其在中國(guó)所需費(fèi)用的；

6．被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行危害我國(guó)國(guó)家安全和利益的其他活動(dòng)的。下列外國(guó)人包括旅游者，不準(zhǔn)出境：

1．刑事案件的被告人和公安機(jī)關(guān)或者人民檢察院或者人民法院認(rèn)定的犯罪嫌疑人； 2．人民法院通知有未了結(jié)民事案件不能離境的；

3．有其他違反中國(guó)法律的行為尚未處理，經(jīng)有關(guān)主管機(jī)關(guān)認(rèn)定需要追究的。

四、法律責(zé)任

第三節(jié) 旅游者入出境檢查制度

一、海關(guān)檢查

二、邊防檢查

（一）對(duì)出入境人員的檢查

（二）對(duì)運(yùn)輸工具及人員的檢查

（三）行李物品、貨物的檢查

三、安全檢查

四、衛(wèi)生檢疫

五、動(dòng)植物檢疫

【思考與練習(xí)】

一、填空題

1．普通護(hù)照的有效期為：護(hù)照持有人未滿十六周歲的 年，十六周歲以上的 年。同根據(jù)《國(guó)際民航組織公約》附件九的規(guī)定，取消了 的規(guī)定。2．中國(guó)公民憑護(hù)照或其它有效證件出入中國(guó)境，簽證。

3．我國(guó)有關(guān)法律規(guī)定了對(duì)入、出境的旅游者進(jìn)行“一關(guān)四檢”的檢查制度，具體是指海關(guān)檢查、、、動(dòng)植物檢疫和衛(wèi)生檢疫。

二、選擇題（在每小題的四個(gè)備選答案中，選出1—4個(gè)正確答案，并將正確答案的序號(hào)填在

題干的括號(hào)內(nèi)。）

1．外國(guó)旅游者前往（）地區(qū)，無(wú)需辦理旅行證。

A．甲類地區(qū) B.乙類地區(qū) C.丙類地區(qū) D.丁類地區(qū)

2．西安市居民王某應(yīng)聘在珠海某公司短期工作，他欲報(bào)名參加當(dāng)?shù)芈眯猩缃M織的出境旅游，他應(yīng)

當(dāng)向（）的市、縣公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理出境證件。

A.組團(tuán)旅行社所在地 B.出境口岸所在地 C.戶口所在地 D.公司所在地

3．《中國(guó)公民出入境管理法》規(guī)定，受公安機(jī)關(guān)拘留處罰的公民對(duì)處罰不服的，在接到通知之日

起15日內(nèi)，可以向（）由其作出最后裁決，也可以直接向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ禾槠V訟。A.上一級(jí)公安機(jī)關(guān)提起申訴 B.原裁決的公安機(jī)關(guān)提起申訴 C.旅游行政管理機(jī)關(guān)提起申訴 D.當(dāng)?shù)厝嗣裾岢錾暝V 4.X字簽證，是發(fā)給來(lái)中國(guó)（）6個(gè)月以上的人員。

A.留學(xué) B.進(jìn)修 C.實(shí)習(xí)D.考察

三、簡(jiǎn)答題

1．根據(jù)《中華人民共和國(guó)護(hù)照法》規(guī)定，護(hù)照簽發(fā)機(jī)關(guān)在哪些情況下不予簽發(fā)護(hù)照？ 2．我國(guó)普通簽證的種類有哪些？ 3．外國(guó)旅游者在什么樣情況下不得出境？

四、案例分析題

1998年11月，某國(guó)際旅行社在獲得出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)后，為盡快開(kāi)展出境旅游業(yè)務(wù)，遂與香港一家信譽(yù)不甚良好的旅行社建立了業(yè)務(wù)聯(lián)系。同年12月，該國(guó)際旅行社組織了一個(gè)23人赴新、馬、泰三國(guó)旅游團(tuán)，委托該香港旅行社接待，因時(shí)間倉(cāng)促，未與該香港旅行社簽訂書面協(xié)議。該旅游團(tuán)在順利完成新加坡、泰國(guó)兩國(guó)游程后，在馬來(lái)西亞入境時(shí)，由于當(dāng)?shù)亟哟缡韬觯崔k妥入境手續(xù)，致使該旅游團(tuán)被作為“非法入境”而扣留兩天，未完成馬來(lái)西亞段旅行而直接返回香港。該旅游團(tuán)回國(guó)后，遂向旅游行政管理部門投訴，要求退還旅行費(fèi)用并賠償損失。經(jīng)查，該旅游團(tuán)投訴屬實(shí)，而該國(guó)際旅行社則辯稱，違約損害旅游者的事實(shí)均發(fā)生在境外，應(yīng)由境外旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任。

根據(jù)上述材料回答：損害賠償責(zé)任應(yīng)由該國(guó)際旅行社還是境外旅行社承擔(dān)？為什么？

旅游飯店管理法律制度考核要求及習(xí)題

【學(xué)習(xí)內(nèi)容和要求】

旅游飯店業(yè)、旅游交通業(yè)與旅行社業(yè)并稱為旅游業(yè)的三大支柱，是人們?cè)诼眯杏斡[中不可或缺的一部分。本章主要介紹了旅游飯店的營(yíng)業(yè)條件、星級(jí)評(píng)定的有關(guān)法規(guī)、旅游飯店的行業(yè)規(guī)范、旅游飯店的權(quán)利義務(wù)以及旅游飯店的法律責(zé)任。通過(guò)本章的介紹以期達(dá)到使學(xué)生對(duì)中國(guó)旅游飯店業(yè)及其相關(guān)法律制度有一個(gè)基本的了解、整體的認(rèn)知?！究己艘蟆?/p>

（一）旅游涉外飯店星級(jí)評(píng)定制度

1．識(shí)記：（1）評(píng)定范圍；（2）評(píng)定方法；星級(jí)檢查。

2．領(lǐng)會(huì)：（1）評(píng)定的機(jī)構(gòu)及其職權(quán)；（2）評(píng)定的機(jī)構(gòu)及其職權(quán)；

（3）星級(jí)復(fù)核；評(píng)定的依據(jù)。

（二）旅館業(yè)治安管理制度

1．識(shí)記：（1）旅游住宿治安管理；（2）娛樂(lè)場(chǎng)所的治安管理。2．領(lǐng)會(huì):（1）娛樂(lè)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；（2）旅館經(jīng)營(yíng)中的治安管理。

（三）旅游飯店的食品衛(wèi)生管理

1．識(shí)記：（1）食品衛(wèi)生管理；（2）食品標(biāo)識(shí)管理。

2．領(lǐng)會(huì)：（1）生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)人員的健康管理；（2）衛(wèi)生許可證制度；

（3）食物中毒事故處理。

（四）旅游飯店的權(quán)利與義務(wù)

1．識(shí)記：（1）旅游飯店與旅行社之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系；

（2）旅游飯店與旅游者之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。

2．應(yīng)用：（1）旅游飯店與旅游者之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的時(shí)空范圍；

（2）旅游飯店與旅游者之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的內(nèi)容。

（五）旅游飯店的法律責(zé)任

1．識(shí)記：旅游飯店法律責(zé)任的減輕和免除 2．領(lǐng)會(huì)：旅游飯店法律責(zé)任產(chǎn)生根據(jù) 【教學(xué)內(nèi)容】

第一節(jié) 旅游飯店規(guī)范化管理制度

一、旅游飯店星級(jí)評(píng)定制度

（一）旅游飯店星級(jí)評(píng)定制度概述

（二）旅游飯店星級(jí)評(píng)定總則及職權(quán)

1．星級(jí)的評(píng)定總則 2．星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)及職權(quán)

（三）旅游飯店星級(jí)評(píng)定的辦法、原則及規(guī)程 1．旅游飯店星級(jí)評(píng)定辦法 2．旅游飯店星級(jí)評(píng)定原則 3．旅游飯店星級(jí)評(píng)定規(guī)程

（四）旅游飯店星級(jí)的復(fù)核及處理

二、旅游飯店行業(yè)規(guī)范

（一）預(yù)訂、登記、入住與收費(fèi)

（二）保護(hù)客人人身和財(cái)產(chǎn)安全

（三）保管客人貴重品與物一般物品

（四）洗衣服務(wù)與停車場(chǎng)管理

（五）飯店的其他權(quán)利和義務(wù)

第二節(jié) 旅游飯店的權(quán)利義務(wù)

一、旅游飯店與旅游者之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系

（一）旅游飯店與旅游者之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的時(shí)空范圍 1．旅游飯店與旅游者之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的時(shí)間范圍（1）旅游者直接到旅游飯店投宿（2）旅游者向旅游飯店預(yù)訂房間

2．旅游飯店與旅游者之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的空間范圍

旅游者結(jié)賬之后到離開(kāi)旅游飯店之前，可以把它看做是雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系的延伸。

（二）旅游飯店與旅游者之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的內(nèi)容 1．旅游飯店的權(quán)利義務(wù) 旅游飯店有以下權(quán)利：

①有權(quán)按照有關(guān)約定收取旅游者交付的住宿費(fèi)和其他合理的費(fèi)用。②旅游飯店在有合法理由的情況下，有權(quán)拒絕接受旅客。

③旅游飯店有權(quán)要求旅客遵守飯店的規(guī)章，愛(ài)護(hù)飯店內(nèi)的一切設(shè)施和財(cái)物。旅游飯店有以下義務(wù)： ①不加歧視的接待旅游者。

②旅游飯店有義務(wù)采取措施保證旅游者的人身安全。

③旅游飯店有義務(wù)保證旅游者行李物品的安全。（2）旅游者的權(quán)利義務(wù) 2．旅游者的權(quán)利義務(wù)

①有權(quán)要求旅游飯店提供符合協(xié)議約定標(biāo)準(zhǔn)的客房和相關(guān)服務(wù)。

②對(duì)于由于旅游飯店的過(guò)錯(cuò)造成其人身及其行李物品的損害，有要求賠償?shù)臋?quán)利。③按照協(xié)議的規(guī)定，向旅游飯店支付食宿費(fèi)及其他各種合理的費(fèi)用。④遵守我國(guó)的有關(guān)法律、法規(guī)和旅游政策的規(guī)定。⑤旅游者無(wú)正當(dāng)理由不得取消訂房、提前退房等。

二、旅游飯店與旅行社之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系 1．旅行社有權(quán)要求旅游飯店按照旅游合同的約定，提供一定數(shù)量的客房、床位和服務(wù)，并有義務(wù)向旅游飯店支付由此而產(chǎn)生的各種費(fèi)用。

2．旅行社有義務(wù)按旅游合同約定的時(shí)間、人數(shù)為旅游飯店輸送客人，對(duì)旅游飯店的違約行為旅行社有權(quán)要求其承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

第三節(jié) 旅游飯店的法律責(zé)任

一、旅游飯店法律責(zé)任的產(chǎn)生依據(jù)

（一）因合同違約產(chǎn)生的法律責(zé)任

（二）因侵權(quán)行為產(chǎn)生的法律責(zé)任

1．因旅游飯店工作人員的過(guò)錯(cuò)，造成旅游者人身或行李物品損害的。

2．因旅游產(chǎn)品質(zhì)量不合格造成旅游者人身傷亡或行李物品損失的，產(chǎn)品的制造者、銷售者依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

3．因旅游飯店的建筑物、設(shè)施設(shè)備以及該建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成旅游者人身傷亡或行李物品損失的，旅游飯店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，但是能夠證明自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的除外。

二、旅游飯店法律責(zé)任的減輕和免除

1．因旅游飯店和旅游者雙方的過(guò)錯(cuò)而給旅游者造成損失時(shí)，因根據(jù)責(zé)任的大小來(lái)分別承擔(dān)責(zé)任。旅游飯店不因旅游者一方有責(zé)任而減輕或免除自己的責(zé)任。

2．因不可抗力的原因而使旅游飯店違約或造成旅游者人身、行李物品損害時(shí)，旅游飯店可不承擔(dān)法律責(zé)任。

3．由于旅游者本人的過(guò)錯(cuò)而造成的損害，旅游飯店可免除責(zé)任。

4．由于物品的自然屬性而給旅游者造成人身傷害或因物品的自然消耗，而使旅游者行李物品減少、損壞時(shí)，旅游飯店可免除責(zé)任。

5．根據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)定或者雙方當(dāng)事人的約定，免除責(zé)任的其他條件出現(xiàn)時(shí)，旅游飯店可不承擔(dān)責(zé)任。

【思考與練習(xí)】

一、填空題

1．對(duì)可能損害客人人身和財(cái)產(chǎn)安全的場(chǎng)所，飯店應(yīng)當(dāng)采取 措施。警示牌應(yīng)當(dāng) 2．在法律上，我們把旅游者或旅行社向旅游飯店提出訂房的要求叫做 ；旅游飯店答應(yīng)旅游者或旅行社訂房的要求叫做。

二、選擇題（在每小題的四個(gè)備選答案中，選出1—4個(gè)正確答案，并將正確答案的序號(hào)填在題干的括號(hào)內(nèi)。）

1．在復(fù)核工作中，凡在一年內(nèi)接到警告通知書（）以上或通報(bào)批評(píng)（）以上的飯店，旅游

飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)降低或取消其星級(jí)，并向社會(huì)公布。A．兩次；三次 B．五次；兩次 C．三次；一次 D． 三次；兩次 2．旅游飯店的星級(jí)評(píng)定工作中，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)檢查員意見(jiàn)對(duì)申請(qǐng)星級(jí)的飯店進(jìn)行

評(píng)審。評(píng)審的主要內(nèi)容有：（）

A．審定申請(qǐng)資格 B．核實(shí)申請(qǐng)報(bào)告

C．認(rèn)定本標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)標(biāo)情況 D．查驗(yàn)違規(guī)及事故、投訴的處理情況

3．根據(jù)中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)制定《中國(guó)旅游飯店行業(yè)規(guī)范》，飯店可對(duì)以下情況的客人不予接 待：（）

A．?dāng)y帶危害飯店安全的物品入店者 B．影響飯店形象者 C．無(wú)支付能力者 D．剛剛退房的客人

三、簡(jiǎn)答題

1.在旅游飯店與旅游者的關(guān)系中，旅游飯店的權(quán)利有哪些？ 2.旅游飯店法律責(zé)任產(chǎn)生的根據(jù)是什么？

四、案例分析題

2004年6月，某旅行社組織了一個(gè)“北京七日游”的旅游團(tuán)，在旅游合同中，旅行社向游客承諾，住宿的飯店為三星級(jí)飯店。到達(dá)北京后，該團(tuán)入住北京某飯店，該飯店自稱是三星級(jí)飯店。游客被分為兩組，甲組入住該飯店A座，乙組入住該飯店B座。甲組客人對(duì)住宿條件沒(méi)有異議，而乙組客人則十分不滿，因其所住的B座設(shè)施、條件都很差，甚至沒(méi)有電梯。因此乙組客人對(duì)其所住的飯店是否為三星級(jí)飯店提出了異議，并要求賠償。

試問(wèn)，該飯店的三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是否有效？乙組客人的要求是否合理？

旅游合同法律制度考核要求及習(xí)題

【學(xué)習(xí)目的和要求】

旅游合同是旅游法律關(guān)系當(dāng)事人之間為實(shí)現(xiàn)旅行游覽的目的，簽訂的明確相互權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制中，旅游合同對(duì)保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序正常運(yùn)行具有積極地促進(jìn)作用。旅游合同的訂立和履行有利于旅游企業(yè)規(guī)范自身的業(yè)務(wù)行為，也有利于國(guó)家對(duì)旅游企業(yè)進(jìn)行宏觀調(diào)控。本章主要學(xué)習(xí)和掌握：旅游合同的訂立和履行；旅游合同變更、解除、轉(zhuǎn)讓和終止；違反旅游合同的責(zé)任。

【考核要求】

（一）旅游合同的概念

1．識(shí)記:（1）旅游合同的概念；（2）旅游合同的種類。2．領(lǐng)會(huì):旅游合同的特征。

（二）旅游合同的訂立和履行

1．識(shí)記:（1）旅游合同的訂立程序；（2）旅游合同的訂立原則；

（3）旅游合同履行的原則；（4）旅游合同的擔(dān)保。2．領(lǐng)會(huì):（1）旅游合同的內(nèi)容；（2）旅游合同的生效要件；

（3）旅游合同被確認(rèn)無(wú)效和被撤銷后的法律責(zé)任。3．應(yīng)用：旅游合同欠缺生效要件的法律后果。

（三）旅游合同變更、解除、轉(zhuǎn)讓和終止 1．識(shí)記:（1）旅游合同變更和解除的概念；

（2）旅游合同變更和解除的法律責(zé)任。2．領(lǐng)會(huì):（1）旅游合同轉(zhuǎn)讓和終止的概念；

（2）旅游合同轉(zhuǎn)讓的相關(guān)法律規(guī)定。

（四）違反旅游合同的責(zé)任

1．識(shí)記:（1）違約責(zé)任的概念和特征；（2）嚴(yán)格責(zé)任原則。2．領(lǐng)會(huì):（1）違約責(zé)任的免除；（2）違約責(zé)任的承擔(dān)方式。

【教學(xué)內(nèi)容】

第一節(jié) 旅游合同概述

一、旅游合同的概念、特征和作用

（一）旅游合同的概念與特征

旅游合同是指旅游法律關(guān)系當(dāng)事人之間為實(shí)現(xiàn)旅行游覽的目的，簽訂的明確相互權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議。其法律特征: 1．旅游合同關(guān)系的主體是具有平等資格的當(dāng)事人。

2．旅游合同的內(nèi)容是在旅行游覽業(yè)務(wù)活動(dòng)中雙方當(dāng)事人約定的旅游權(quán)利和旅游義務(wù)。

3．旅游合同關(guān)系的客體是主體為實(shí)現(xiàn)一定旅游活動(dòng)而約定的旅游權(quán)利和旅游義務(wù)所指向的事物，即旅游消費(fèi)構(gòu)成的食、住、行游、購(gòu)、娛所指向的事物。

（二）旅游合同的作用

1．旅游合同是保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益的法律依據(jù)

２．旅游合同是維護(hù)社會(huì)旅游秩序的行為規(guī)范

３．旅游合同是保障提高旅游經(jīng)濟(jì)效益的法律措施

4．旅游合同是保障社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)正常運(yùn)行的法律手段

二、旅游合同的種類(一)提供勞務(wù)的旅游合同(二)財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)移的旅游合同(三)完成工作的旅游合同

第二節(jié) 旅游合同的訂立和履行

一、旅游合同的訂立

（一）訂立旅游合同的原則(二)訂立旅游合同的程序

（三）旅游合同的內(nèi)容

1．當(dāng)事人名稱或者姓名和住所 2．標(biāo)的 3．?dāng)?shù)量和質(zhì)量

4．價(jià)款和酬金

5．履行的期限、地點(diǎn)和方式

6．違約責(zé)任 7．解決爭(zhēng)議的方法

(四)格式條款

格式條款，是指當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。

１．格式條款的利弊

采用格式條款訂立合同一方面是采用格式條款訂立合同，有利于減少交易成本。不利的方面主要是，格式條款的提供者在擬定格式條款時(shí)，更多地考慮自己的利益，盡可能地將自己的權(quán)利在格式條款中加以陳述，并盡量減輕自已的責(zé)任，而對(duì)另一方的權(quán)利考慮較少或附加種種限制條件，盡量加重對(duì)方的責(zé)任。2．格式條款提供者的責(zé)任

（1）遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)

（2）履行提示或者說(shuō)明的義務(wù) 3．格式條款無(wú)效

格式條款無(wú)效，是指由于格式條款中含有法律所禁止的內(nèi)容，或者在訂立合同時(shí)違反法律規(guī)定而導(dǎo)致格式條款無(wú)效的情況。4．格式條款的解擇

對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對(duì)格式條款有兩種解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。

5．格式條款和非格式條款不一致時(shí)的采用

格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。

二、旅游合同的履行(一)旅游合同的履行原則 1．旅游合同的實(shí)際履行 2．旅游合同的適當(dāng)履行

（二）合同履行中的抗辯權(quán) 1．同時(shí)履行抗辯權(quán) 2．不安抗辯權(quán)(三)旅游合同履行的擔(dān)保

旅游合同履行的擔(dān)保是指訂立旅游合同的雙方當(dāng)事人為了確保旅游合同的切實(shí)履行而共同協(xié)商確定的具有法律效力的保證措施。其形式有：定金、保證、留置、抵押、質(zhì)押

三、旅游合同的法律效力(一)旅游合同的生效要件

1．當(dāng)事人締約時(shí)有相應(yīng)的締約能力 2．意思表示真實(shí)

3．不違反強(qiáng)制性法律規(guī)范及公序良俗 4．標(biāo)的的確定和可能

（二）旅游合同欠缺生效要件的法律后果 1．旅游合同的無(wú)效

2．旅游合同的可撤銷 3．旅游合同的效力未定及其補(bǔ)正

（三）旅游合同被確認(rèn)無(wú)效和被撤銷后的法律責(zé)任

第三節(jié) 旅游合同的變更、解除、轉(zhuǎn)讓和終止

一、旅游合同的變更和解除

（一）旅游合同變更和解除的條件(二)旅游合同變更或解除的程序(三)旅游合同變更或解除的法律責(zé)任

二、旅游合同的轉(zhuǎn)讓和終止(一)旅游合同轉(zhuǎn)讓

旅游合同轉(zhuǎn)讓是指旅游合同的一方當(dāng)事人(讓與方)在不改變合同條款的情況下，把合同約定所享受的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)全部或者部分轉(zhuǎn)讓給第三人(受讓方)的法律行為。旅游合同的轉(zhuǎn)讓分為權(quán)利的轉(zhuǎn)讓、義務(wù)的轉(zhuǎn)讓和權(quán)利義務(wù)的轉(zhuǎn)讓三種。(二)旅游合同終止

旅游合同終止是指旅游合同簽訂后出現(xiàn)了一定的旅游法律事實(shí)，從而引起雙方當(dāng)事人權(quán)利和義務(wù)在客觀上消失。引起旅游合同終止的旅游法律事實(shí)主要有以下幾種:

第四節(jié) 違反旅游合同的責(zé)任

一、違反旅游合同責(zé)任的概述

（一）違反旅游合同責(zé)任的概念和特征

違反旅游合同的責(zé)任，也叫違約責(zé)任，是指旅游合同當(dāng)事人因自已的過(guò)錯(cuò)造成旅游合同不能履行或不能完全履行，依照法律規(guī)定或合同約定必須承受的法律制裁。它具有以下幾個(gè)特征：

1.違約責(zé)任以違反合同義務(wù)為前提 2.違約責(zé)任的確定具有相對(duì)的任意性 3.違約責(zé)任具有補(bǔ)償性 4.違約責(zé)任具有相對(duì)性

（二）違約責(zé)任的嚴(yán)格責(zé)任原則

二、違約責(zé)任的承擔(dān)(一)違約責(zé)任的承擔(dān)原則

1.一方違約時(shí)違約責(zé)任的承擔(dān)。2.雙方違約時(shí)違約責(zé)任的承擔(dān) 3.由于第三人的原因造成違約時(shí)違約責(zé)任的承擔(dān)。

（二）違約責(zé)任的承擔(dān)方式 1．繼續(xù)履行 2．采取補(bǔ)救措施 3．賠償損失

三、違約責(zé)任的免除

（一）不可抗力 1．不可抗力的概念

不可抗力是指不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況。

２．不可抗力的法律后果

因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。當(dāng)事人延遲履行后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任。3．遭遇不可抗力一方當(dāng)事人的義務(wù)(1)及時(shí)通知義務(wù)(2)提供證明義務(wù)

（二）他人過(guò)錯(cuò)

（三）自然損耗

【思考與練習(xí)】

一、填空題

1.《合同法》規(guī)定，當(dāng)事人訂立合同，應(yīng)當(dāng)具有相應(yīng)的 和。2.旅游合同義務(wù)的轉(zhuǎn)讓是指合同中的債務(wù)人將自己應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)轉(zhuǎn)讓給 的行為。根據(jù)《合同法》規(guī)定，債務(wù)人將其合同的義務(wù)全部或者部分轉(zhuǎn)移給第三人，應(yīng)當(dāng)經(jīng)。

3.《合同法》規(guī)定，對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照 予以解釋。對(duì)格式條款有兩種解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于 的解釋。

二、選擇題（在每小題的四個(gè)備選答案中，選出1—4個(gè)正確答案，并將正確答案的序號(hào)填在題干的括號(hào)內(nèi)。）

1.訂立旅游合同的當(dāng)事人一方向另一方發(fā)出的希望和他訂立合同的意思表示是（）。A.要約 B.完全同意提議 C.承諾 D.要約邀請(qǐng)

2.飯店客房租賃合同期滿，承租人和出租人都沒(méi)有提出合同終止的問(wèn)題，而且承租人繼續(xù)交付租金，出租方也繼續(xù)接受租金，這是訂立合同的（）。A.書面形式 B.口頭形式 C.推定形式 D.默示形式

3.李某與飯店采用飯店提供的格式條款訂立了合同，由于對(duì)格式條款的理解不一發(fā)生爭(zhēng)議，此時(shí)，應(yīng)當(dāng)（）解釋。

A.本著公平的原則予以 B.作出不利于飯店一打的 C.按照通常理解予以 D.由上級(jí)部門做出

4.甲旅行社與乙旅行社在旅行合同中都沒(méi)有按照合同約定履行義務(wù)，（）違約責(zé)任。A.雙方當(dāng)事人都不承擔(dān) B．雙方當(dāng)事人應(yīng)平均分擔(dān) C． 雙方當(dāng)事人都應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的 D．先違約的一方應(yīng)承擔(dān)

5.因當(dāng)事人一方的違約行為，侵害對(duì)方人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益的，受損方有權(quán)要求其（）。A.承擔(dān)違約責(zé)任 B．承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任 C．承擔(dān)違約和侵權(quán)責(zé)任 D．承擔(dān)違約或侵權(quán)責(zé)任

三、簡(jiǎn)答題

1.什么是旅游合同？它的法律特征是什么？

2.什么是合同權(quán)利的轉(zhuǎn)讓？在什么樣情形下旅游合同不得轉(zhuǎn)讓？ 3．如何理解違約責(zé)任的歸責(zé)原則？

4.《合同法》對(duì)違約責(zé)任承擔(dān)主體有哪些規(guī)定？當(dāng)事人違約后應(yīng)當(dāng)承擔(dān)什么樣的責(zé)任？

四、案例分析題

某旅行社與一飯店簽訂一份旅游住宿合同，合同規(guī)定由甲飯店向某旅行社提供10天50張床位，并負(fù)責(zé)三餐飲食，食宿費(fèi)總計(jì)5萬(wàn)元。合同還約定某旅行社付給飯店定金2000元。在合同履行過(guò)程中發(fā)生糾紛，某旅行社向人民法院提起訴訟。經(jīng)查：甲飯店未取得公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)發(fā)給的特種行業(yè)營(yíng)業(yè)許可證，也未經(jīng)工商行政管理部門核準(zhǔn)登記，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照。試用所學(xué)的法律法規(guī)分析本案例：

（1）某旅行社與飯店簽訂的旅游合同是否有效，為什么？

（2）如果法院判決：甲飯店雙倍返還旅行社的定金，你認(rèn)為法院判決是否正確，為什么？

第三篇：德國(guó)出入境旅游狀況分析

2011級(jí)旅游管理1班 2011128141 朱帥龍

德國(guó)客源市場(chǎng)開(kāi)發(fā)

摘要：從德國(guó)與中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展交流現(xiàn)狀，德國(guó)出境旅游發(fā)達(dá)的原因來(lái)分析德國(guó)的客源市場(chǎng)。

關(guān)鍵詞：德國(guó)，出境旅游，來(lái)華旅游，發(fā)展趨勢(shì)

德國(guó)，全稱德意志聯(lián)邦共和國(guó)，面積35.7萬(wàn)平方公里,人口8200多萬(wàn)。1990年?yáng)|西德統(tǒng)一，現(xiàn)有13個(gè)州和3個(gè)城市特區(qū)。德國(guó)多年來(lái)一直是全球最熱點(diǎn)的旅游目的地之一，中國(guó)公民赴德國(guó)旅游近年來(lái)不斷升溫，同時(shí)，德國(guó)作為歐洲國(guó)家中地位極重要的一員，也是中國(guó)積極開(kāi)拓的客源國(guó)之一，中德的旅游交流越來(lái)越被兩國(guó)官方與民間共同重視。但是，近期余波未平的國(guó)際金融危機(jī)波及到德國(guó)的旅游業(yè)，使其承受了明顯的負(fù)面影響，全行業(yè)增長(zhǎng)乏力，如何在接近觸底的情況下尋找到中德旅游交流活動(dòng)的新機(jī)遇是一個(gè)值得思考的問(wèn)題，以下是我就中德旅游交流的現(xiàn)狀和未來(lái)趨勢(shì)進(jìn)行的一些分析。

一方面，在中德旅游交流的已有狀況中可以看出:兩國(guó)的交流近幾年呈現(xiàn)增多的趨勢(shì)并且無(wú)論是兩國(guó)政府還是民間，都對(duì)旅游這一和平且互利的交流形式持積極態(tài)度，也創(chuàng)造了一些條件促進(jìn)兩國(guó)旅游交往。但是由于兩國(guó)自身的原因和一些國(guó)際環(huán)境因素，交流的范圍和數(shù)量有限是始終存在的問(wèn)題。

第一，德國(guó)旅游行業(yè)當(dāng)前的狀況對(duì)中國(guó)游客赴德旅游某種程度上是利好并且中國(guó)公民赴德旅游近年來(lái)不斷升溫，中國(guó)已超越日本成為德國(guó)在亞洲的最大客源國(guó)。同樣，許多德國(guó)人也選擇中國(guó)作為旅游目的地并且希望更多的了解中國(guó)，其中中國(guó)悠久的歷史、多樣的自然景觀和近些年來(lái)的飛速發(fā)展都是德國(guó)游客的好奇方面。兩國(guó)間認(rèn)識(shí)的各種形式的交往增多是一項(xiàng)對(duì)旅游業(yè)很重要的有利因素。德國(guó)是歐盟居領(lǐng)導(dǎo)地位的國(guó)家，其經(jīng)濟(jì)實(shí)力在世界上名列前茅，在經(jīng)濟(jì)條件具備的條件下，很多德國(guó)人是否選擇中國(guó)作為旅游目的地的重要因素是他們是否有比較翔實(shí)和正面的對(duì)中國(guó)的認(rèn)識(shí)。隨著兩國(guó)間的交流宣傳不斷增加，德國(guó)赴中國(guó)各地旅游的游客相信會(huì)越來(lái)越多。

第二，德國(guó)游客同樣會(huì)選擇中國(guó)的著名旅游景區(qū)如故宮、長(zhǎng)城等，但近些年一些德國(guó)年輕的探險(xiǎn)型旅游者也會(huì)前往中國(guó)原生態(tài)景觀保存較好的地區(qū)體驗(yàn)特色的中國(guó)風(fēng)景和傳統(tǒng)文化。

第三，2008年的金融風(fēng)暴席卷全球的同時(shí)也影響了身處歐洲核心的德國(guó)。對(duì)其客源市場(chǎng)而言，東歐市場(chǎng)低迷，西歐的整體需求量在2009年就下降約2%，美國(guó)的負(fù)增長(zhǎng)與中國(guó)和印度的增長(zhǎng)基本可以互相抵消，但就總體而言，德國(guó)旅游業(yè)的增長(zhǎng)乏力已經(jīng)需要其對(duì)中國(guó)等較優(yōu)質(zhì)市場(chǎng)進(jìn)行重點(diǎn)拓寬。從中國(guó)的角度來(lái)看，國(guó)際市場(chǎng)在金融風(fēng)暴后大幅度縮水，以往依賴的北美市場(chǎng)、日本韓國(guó)市場(chǎng)和東南亞市場(chǎng)面臨著無(wú)法增長(zhǎng)甚至退步的狀況，開(kāi)拓新的、較穩(wěn)定的和實(shí)力較強(qiáng)的市場(chǎng)成為旅游業(yè)的訴求。在這種情況下，中國(guó)和德國(guó)的旅游交流成為雙方都期待的轉(zhuǎn)機(jī)點(diǎn)并都作出了不少的努力，例如在當(dāng)前旅游業(yè)低迷的情況下，德國(guó)為吸引游客，在交通、旅館、城市卡方面的優(yōu)惠都有所增加，而中國(guó)在近些年在歐洲進(jìn)行的旅游宣傳中也已將德國(guó)作為重點(diǎn)對(duì)象，提出一系列的政策優(yōu)惠和完整產(chǎn)品并加強(qiáng)與德國(guó)旅游企業(yè)的合作。

但是從另一個(gè)方面來(lái)看，中德的旅游交流始終面臨著來(lái)自雙方自身和國(guó)際經(jīng)濟(jì)政治環(huán)境的問(wèn)題。首先，中國(guó)提供的對(duì)德國(guó)游客來(lái)華旅游的各項(xiàng)優(yōu)惠缺少一定的針對(duì)性和實(shí)用性。例如，雖然有關(guān)外國(guó)游客來(lái)華旅游活動(dòng)的政策法規(guī)在近些年有所完善，但是在很多方面還是無(wú)法滿足德國(guó)游客的一些需求。德國(guó)的旅游者屬于較理性的群體，在選擇旅游地時(shí)希望獲得具體的各種保障，而中國(guó)的部分規(guī)定與國(guó)際范例的差異以及游客自己對(duì)一些規(guī)定的不理解使得很多德國(guó)游客對(duì)來(lái)華旅游有顧慮。

其次，旅游企業(yè)的旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中缺乏豐富的德國(guó)旅游產(chǎn)品。目前我國(guó)的國(guó)際旅游產(chǎn)品在歐洲市場(chǎng)目標(biāo)范圍較大，往往涉及10個(gè)左右的歐洲國(guó)家但是在計(jì)劃中通常是很粗略和概括的。平均下來(lái)，游客在德國(guó)逗留的時(shí)間十分有限，即使對(duì)德國(guó)具備旅游動(dòng)機(jī)和條件也因?yàn)闀r(shí)間太短而作罷，使得中國(guó)游客對(duì)德國(guó)的了解不能深入。同時(shí)，德國(guó)游客前往中國(guó)旅游時(shí)如果采用跟隨旅游團(tuán)的方式，也往往是十分粗略的游覽，只能涉及很小的范圍。在旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)中，針對(duì)單個(gè)國(guó)家進(jìn)行深入的旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)是值得注意的一個(gè)問(wèn)題，并且面對(duì)需求存在差異的歐洲游客如德國(guó)游客時(shí)，開(kāi)發(fā)個(gè)性化的、豐富的旅游產(chǎn)品以吸引不同要求的游客是必要的。

最后，金融風(fēng)暴的影響持續(xù)作用與中國(guó)和德國(guó)的旅游業(yè)也是一種挑戰(zhàn)。在2008年和2009年德國(guó)入境游客的過(guò)夜數(shù)持續(xù)下降，擁有9個(gè)床位以上的酒店、賓館和露營(yíng)地的總體過(guò)夜數(shù)一年下降2%以上，機(jī)場(chǎng)客流量在2008年一年下降約9.4%。盡管近兩年在德國(guó)旅游管理部門和企業(yè)的努力下?tīng)顩r有所改善，但是公民消費(fèi)水平的限制會(huì)對(duì)出境游產(chǎn)生不小的沖擊。就中國(guó)的情況來(lái)講，中國(guó)在金融風(fēng)暴的余波中受到的危害也顯現(xiàn)出來(lái)，CPI已經(jīng)逐漸取代GDP成為普通民眾最關(guān)注的指標(biāo)，許多經(jīng)濟(jì)學(xué)家也認(rèn)為中國(guó)即將面臨經(jīng)濟(jì)的硬著陸。在這樣的情況下，如何依靠旅游這一極佳的拉動(dòng)消費(fèi)手段調(diào)整經(jīng)濟(jì)已經(jīng)成為廣大學(xué)者和企業(yè)思考的重要問(wèn)題。因此，中國(guó)和德國(guó)在經(jīng)濟(jì)情況和國(guó)際大環(huán)境普遍受到挑戰(zhàn)的情況下通過(guò)加強(qiáng)雙方旅游活動(dòng)交流促進(jìn)發(fā)展是十分必要的。

面對(duì)著機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的情況，中國(guó)和德國(guó)政府管理部門和民間旅游企業(yè)都已經(jīng)或計(jì)劃采取一些針對(duì)性的措施，期望通過(guò)兩大經(jīng)濟(jì)大國(guó)的互相交流和促進(jìn)度過(guò)經(jīng)濟(jì)低谷并迎來(lái)以旅游為龍頭的服務(wù)業(yè)新高峰。

國(guó)家旅游主管部門積極聯(lián)系在德國(guó)進(jìn)行中國(guó)旅游宣傳包括文化年等活動(dòng)，希望使越來(lái)越多的德國(guó)人可以了解中國(guó)和中國(guó)旅游產(chǎn)品并前往中國(guó)進(jìn)行旅游活動(dòng)。同時(shí)，在旅游企業(yè)中也有很多的國(guó)際旅行社對(duì)德國(guó)游客來(lái)到中國(guó)旅游的各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)和修正，為德國(guó)游客提供更多的個(gè)性化服務(wù)。更重要的是，媒介的宣傳開(kāi)始傾向于為海外游客提供更趨向于理性的，符合其心理和消費(fèi)特征的信息，使旅游者在更了解中國(guó)的同時(shí)愿意選擇中國(guó)作為旅途的目的地。

除了官方、媒介和企業(yè)采取的措施外，還有一點(diǎn)我希望提出，就是人才的問(wèn)題。在我國(guó)，對(duì)德國(guó)情況熟悉，掌握德語(yǔ)并從事旅游業(yè)的人才總體上還是稀缺的，培養(yǎng)一部分專業(yè)服務(wù)德國(guó)和其他德語(yǔ)國(guó)家的旅游人才是我們應(yīng)該考慮的一個(gè)方面，這樣不僅可以更好的起到宣傳作用，還可以提高旅游服務(wù)質(zhì)量，是有利于旅游業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)措施。

1德國(guó)出境旅游市場(chǎng)比較優(yōu)勢(shì)

1.1閑暇時(shí)間和經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)

德國(guó)是繼美國(guó)、日本之后世界第三大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó),德國(guó)旅游已經(jīng)形成相當(dāng)大的產(chǎn)業(yè)規(guī)模,旅游業(yè)在德國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)占很重要的地位,成為支柱產(chǎn)業(yè),旅游收入占國(guó)民收入的6%-8%,僅位居汽車工業(yè)、機(jī)器制造業(yè)和食品工業(yè)之后,從業(yè)人員約占全國(guó)總勞動(dòng)人口的7%-9%,超過(guò)了汽車和機(jī)器制造業(yè)的從業(yè)人數(shù)［1］。從表1可以看出,德國(guó)人均GNP僅次于日本和美國(guó),但已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)人們產(chǎn)生遠(yuǎn)距離國(guó)際旅游動(dòng)機(jī)的標(biāo)準(zhǔn),即人均GNP超過(guò)3,000美元［2］。不僅如此,德國(guó)先進(jìn)的現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)使人們擁有較多的閑暇時(shí)間,德國(guó)人的平均每周工作時(shí)間僅多于美國(guó),但是,從制造業(yè)員工平均每周工作時(shí)間比較,德國(guó)是最少的,只有37.5小時(shí)。德國(guó)人休息日包括周六、周日和節(jié)假日,每年總共有117天。工薪階層法定每年有帶薪假期45天［3］。因此,德國(guó)人度假旅行已經(jīng)具備了雄厚的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和充裕的閑暇時(shí)間。

1.2出境旅游人數(shù)與旅游消費(fèi)支出

德國(guó)、美國(guó)、英國(guó)、法國(guó)、加拿大、意大利、日本等國(guó)家是當(dāng)今世界7大國(guó)際旅游客源國(guó),1998年,7國(guó)出境旅游人數(shù)總計(jì)25,246萬(wàn)人次,占世界出境旅游總?cè)藬?shù)的57.02%。在7國(guó)中,德國(guó)最為突出,號(hào)稱“世界旅游冠軍”。圖1表明,1994-1999年,德國(guó)出境旅游總?cè)藬?shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其它6國(guó),每年出境旅游人數(shù)呈上升趨勢(shì),6年依次為7,263、7,343、7,739、7,752、8,298和8,340萬(wàn)人次,年均增長(zhǎng)率為2.47%。據(jù)國(guó)際旅游專家預(yù)測(cè),到2020年,德國(guó)出境旅游人數(shù)將達(dá)到16,350萬(wàn)人次,占世界市場(chǎng)份額10.2%,居世界第一［4］。圖1還顯示出德國(guó)出境旅游消費(fèi)較高,6年的總旅游消費(fèi)為287,910百萬(wàn)美元,略低于旅游消費(fèi)水平最高的美國(guó),1999年出境旅游消費(fèi)866億馬克,比1998年增長(zhǎng)5%［3］。由此看出,出境旅游規(guī)模龐大和旅游高消費(fèi),使德國(guó)成為各旅游目的地國(guó)開(kāi)發(fā)出境旅游市場(chǎng)的重要目標(biāo),1999年,世界各國(guó)和地區(qū)在德國(guó)設(shè)立的旅游辦事機(jī)構(gòu)和代銷點(diǎn)多達(dá)201個(gè)。

1.3居民出游率和國(guó)際旅游者產(chǎn)生率

居民出游率是指在一定時(shí)期內(nèi)某一旅游客源國(guó)國(guó)家或地區(qū)居民出境旅游人數(shù)與其總?cè)丝诘谋嚷?其反映了某一旅游客源國(guó)國(guó)家或地區(qū)產(chǎn)生國(guó)際旅游需求的能力和國(guó)際旅游客源的規(guī)模。其計(jì)算公式為:

式中:R-旅游客源國(guó)居民出率;

T-旅游客源國(guó)出境旅游人數(shù);

P-旅游客源國(guó)人口總數(shù)。

旅游者產(chǎn)生率又稱為客源產(chǎn)生率,是指在一定時(shí)期內(nèi)某一國(guó)家或地區(qū)產(chǎn)生國(guó)際旅游客源的相對(duì)能力。其計(jì)算方法用某一國(guó)家出境旅游人數(shù)占全世界旅游客源國(guó)出境旅游人數(shù)的比重與該國(guó)總?cè)丝跀?shù)量占世界總?cè)丝跀?shù)量比重相比較的比率。其計(jì)算公式為:

式中:r-國(guó)際旅游者產(chǎn)生率;

T-旅游客源國(guó)出境旅游人數(shù);

TT-全世界國(guó)際旅游總?cè)藬?shù);

P-旅游客源國(guó)人口總數(shù);

TP-全世界人口總數(shù)。

上式,如果r<1,則表示該國(guó)產(chǎn)生國(guó)際旅游客源的相對(duì)能力小;r>1,則表示該國(guó)產(chǎn)生國(guó)際旅游客源的相對(duì)能力大,r越大則產(chǎn)生旅游客源的相對(duì)能力就越強(qiáng)。根據(jù)公式(1)和(2),計(jì)算1998年德國(guó)等7國(guó)國(guó)際旅游客源國(guó)的居民出游率和國(guó)際旅游者產(chǎn)生率(表2),從表中看出,德國(guó)的居民出游率和國(guó)際旅游者產(chǎn)生率都是最高,尤其是居民出游率超過(guò)了100%,說(shuō)明德國(guó)產(chǎn)生國(guó)際旅游需求能力相當(dāng)強(qiáng)。由此可見(jiàn),德國(guó)出境旅游市場(chǎng)潛力巨大。

1.4政策導(dǎo)向

政府引導(dǎo)行為對(duì)出境旅游起到重要的促進(jìn)作用。主要表現(xiàn)在:一是航空旅行政策越來(lái)越受居民歡迎。近年來(lái),由于全球航空公司和飛機(jī)數(shù)量的增加,定期航班的運(yùn)力隨之增加,機(jī)票持續(xù)降價(jià),這使得旅游人數(shù)不斷增加。二是辦理出境旅游政策更加自由方便。一般德國(guó)國(guó)民年滿16歲即可申請(qǐng)和擁有一本護(hù)照,憑有效證件可以隨時(shí)免簽證到歐洲共同體成員國(guó)和其他120多個(gè)國(guó)家和地區(qū)旅游。三是德國(guó)政府從來(lái)不限制國(guó)民出境旅游。自實(shí)行歐元以來(lái),由于美元堅(jiān)挺,歐元疲軟,德國(guó)馬克已貶值1/4,另外,德國(guó)國(guó)際旅游收支逆差高達(dá)300多億美元,居世界之冠,盡管這些不利于出境旅游的因素存在,德國(guó)政府仍然不采取措施限制居民出境旅游。

德國(guó)出境旅游市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)

近年來(lái),德國(guó)居民舍近求遠(yuǎn)的旅游現(xiàn)象比較明顯,即出境旅游的比例逐漸大于國(guó)內(nèi)旅游的比例。2000年,國(guó)內(nèi)旅游所占比例為28.6%,而出境旅游為72.4%［3］。穩(wěn)定的市場(chǎng),變動(dòng)的客源流向,將是今后幾年德國(guó)出境市場(chǎng)的突出特征。1999年德國(guó)出游的流向情況為:國(guó)內(nèi)1,820萬(wàn)人次,占29%;境外4,450萬(wàn)人次,占71%,其中,歐洲3,830萬(wàn)人次,占61.1%;北美160萬(wàn)人次,占2.6%;加勒比海地區(qū)5.3%。德國(guó)客源總量穩(wěn)中有升,據(jù)FUR度假和旅行研究會(huì)市場(chǎng)分析預(yù)測(cè),未來(lái)10年德國(guó)旅行度假人數(shù)年均增長(zhǎng)率為2.5%-3%,即到2010年出游人數(shù)將由現(xiàn)在的6,300萬(wàn)人次增加到8,000萬(wàn)人次。同時(shí),德國(guó)出境旅游市場(chǎng)將出現(xiàn)新的發(fā)展趨勢(shì)。

第四篇：德國(guó)出入境旅游狀況分析

德國(guó)出入境旅游狀況分析

1德國(guó)出境旅游市場(chǎng)比較優(yōu)勢(shì)

1.1閑暇時(shí)間和經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)

德國(guó)是繼美國(guó)、日本之后世界第三大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó),德國(guó)旅游已經(jīng)形成相當(dāng)大的產(chǎn)業(yè)規(guī)模,旅游業(yè)在德國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)占很重要的地位,成為支柱產(chǎn)業(yè),旅游收入占國(guó)民收入的6%-8%,僅位居汽車工業(yè)、機(jī)器制造業(yè)和食品工業(yè)之后,從業(yè)人員約占全國(guó)總勞動(dòng)人口的7%-9%,超過(guò)了汽車和機(jī)器制造業(yè)的從業(yè)人數(shù)［1］。從表1可以看出,德國(guó)人均GNP僅次于日本和美國(guó),但已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)人們產(chǎn)生遠(yuǎn)距離國(guó)際旅游動(dòng)機(jī)的標(biāo)準(zhǔn),即人均GNP超過(guò)3,000美元［2］。不僅如此,德國(guó)先進(jìn)的現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)使人們擁有較多的閑暇時(shí)間,德國(guó)人的平均每周工作時(shí)間僅多于美國(guó),但是,從制造業(yè)員工平均每周工作時(shí)間比較,德國(guó)是最少的,只有37.5小時(shí)。德國(guó)人休息日包括周六、周日和節(jié)假日,每年總共有117天。工薪階層法定每年有帶薪假期45天［3］。因此,德國(guó)人度假旅行已經(jīng)具備了雄厚的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和充裕的閑暇時(shí)間。

1.2出境旅游人數(shù)與旅游消費(fèi)支出

德國(guó)、美國(guó)、英國(guó)、法國(guó)、加拿大、意大利、日本等國(guó)家是當(dāng)今世界7大國(guó)際旅游客源國(guó),1998年,7國(guó)出境旅游人數(shù)總計(jì)25,246萬(wàn)人次,占世界出境旅游總?cè)藬?shù)的57.02%。在7國(guó)中,德國(guó)最為突出,號(hào)稱“世界旅游冠軍”。圖1表明,1994-1999年,德國(guó)出境旅游總?cè)藬?shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其它6國(guó),每年出境旅游人數(shù)呈上升趨勢(shì),6年依次為7,263、7,343、7,739、7,752、8,298和8,340萬(wàn)人次,年均增長(zhǎng)率為2.47%。據(jù)國(guó)際旅游專家預(yù)測(cè),到2020年,德國(guó)出境旅游人數(shù)將達(dá)到16,350萬(wàn)人次,占世界市場(chǎng)份額10.2%,居世界第一［4］。圖1還顯示出德國(guó)出境旅游消費(fèi)較高,6年的總旅游消費(fèi)為287,910百萬(wàn)美元,略低于旅游消費(fèi)水平最高的美國(guó),1999年出境旅游消費(fèi)866億馬克,比1998年增長(zhǎng)5%［3］。由此看出,出境旅游規(guī)模龐大和旅游高消費(fèi),使德國(guó)成為各旅游目的地國(guó)開(kāi)發(fā)出境旅游市場(chǎng)的重要目標(biāo),1999年,世界各國(guó)和地區(qū)在德國(guó)設(shè)立的旅游辦事機(jī)構(gòu)和代銷點(diǎn)多達(dá)201個(gè)。

1.3居民出游率和國(guó)際旅游者產(chǎn)生率

居民出游率是指在一定時(shí)期內(nèi)某一旅游客源國(guó)國(guó)家或地區(qū)居民出境旅游人數(shù)與其總?cè)丝诘谋嚷?其反映了某一旅游客源國(guó)國(guó)家或地區(qū)產(chǎn)生國(guó)際旅游需求的能力和國(guó)際旅游客源的規(guī)模。其計(jì)算公式為:

式中:R-旅游客源國(guó)居民出率;

T-旅游客源國(guó)出境旅游人數(shù);

P-旅游客源國(guó)人口總數(shù)。

旅游者產(chǎn)生率又稱為客源產(chǎn)生率,是指在一定時(shí)期內(nèi)某一國(guó)家或地區(qū)產(chǎn)生國(guó)際旅游客源的相對(duì)能力。其計(jì)算方法用某一國(guó)家出境旅游人數(shù)占全世界旅游客源國(guó)出境旅游人數(shù)的比重與該國(guó)總?cè)丝跀?shù)量占世界總?cè)丝跀?shù)量比重相比較的比率。其計(jì)算公式為:

式中:r-國(guó)際旅游者產(chǎn)生率;

T-旅游客源國(guó)出境旅游人數(shù);

TT-全世界國(guó)際旅游總?cè)藬?shù);

P-旅游客源國(guó)人口總數(shù);

TP-全世界人口總數(shù)。

上式,如果r<1,則表示該國(guó)產(chǎn)生國(guó)際旅游客源的相對(duì)能力小;r>1,則表示該國(guó)產(chǎn)生國(guó)際旅游客源的相對(duì)能力大,r越大則產(chǎn)生旅游客源的相對(duì)能力就越強(qiáng)。根據(jù)公式(1)和(2),計(jì)算1998年德國(guó)等7國(guó)國(guó)際旅游客源國(guó)的居民出游率和國(guó)際旅游者產(chǎn)生率(表2),從表中看出,德國(guó)的居民出游率和國(guó)際旅游者產(chǎn)生率都是最高,尤其是居民出游率超過(guò)了100%,說(shuō)明德國(guó)產(chǎn)生國(guó)際旅游需求能力相當(dāng)強(qiáng)。由此可見(jiàn),德國(guó)出境旅游市場(chǎng)潛力巨大。

1.4政策導(dǎo)向

政府引導(dǎo)行為對(duì)出境旅游起到重要的促進(jìn)作用。主要表現(xiàn)在:一是航空旅行政策越來(lái)越受居民歡迎。近年來(lái),由于全球航空公司和飛機(jī)數(shù)量的增加,定期航班的運(yùn)力隨之增加,機(jī)票持續(xù)降價(jià),這使得旅游人數(shù)不斷增加。二是辦理出境旅游政策更加自由方便。一般德國(guó)國(guó)民年滿16歲即可申請(qǐng)和擁有一本護(hù)照,憑有效證件可以隨時(shí)免簽證到歐洲共同體成員國(guó)和其他120多個(gè)國(guó)家和地區(qū)旅游。三是德國(guó)政府從來(lái)不限制國(guó)民出境旅游。自實(shí)行歐元以來(lái),由于美元堅(jiān)挺,歐元疲軟,德國(guó)馬克已貶值1/4,另外,德國(guó)國(guó)際旅游收支逆差高達(dá)300多億美元,居世界之冠,盡管這些不利于出境旅游的因素存在,德國(guó)政府仍然不采取措施限制居民出境旅游。德國(guó)出境旅游市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)

近年來(lái),德國(guó)居民舍近求遠(yuǎn)的旅游現(xiàn)象比較明顯,即出境旅游的比例逐漸大于國(guó)內(nèi)旅游的比例。2000年,國(guó)內(nèi)旅游所占比例為28.6%,而出境旅游為72.4%［3］。穩(wěn)定的市場(chǎng),變動(dòng)的客源流向,將是今后幾年德國(guó)出境市場(chǎng)的突出特征。1999年德國(guó)出游的流向情況為:國(guó)內(nèi)1,820萬(wàn)人次,占29%;境外4,450萬(wàn)人次,占71%,其中,歐洲3,830萬(wàn)人次,占61.1%;北美160萬(wàn)人次,占2.6%;加勒比海地區(qū)5.3%。德國(guó)客源總量穩(wěn)中有升,據(jù)FUR度假和旅行研究會(huì)市場(chǎng)分析預(yù)測(cè),未來(lái)10年德國(guó)旅行度假人數(shù)年均增長(zhǎng)率為2.5%-3%,即到2010年出游人數(shù)將由現(xiàn)在的6,300萬(wàn)人次增加到8,000萬(wàn)人次。同時(shí),德國(guó)出境旅游市場(chǎng)將出現(xiàn)新的發(fā)展趨勢(shì)。德國(guó)入境旅游狀況優(yōu)于世界平均水平

在世界各國(guó)所做得比較中，德國(guó)在旅-業(yè)中具有強(qiáng)大的世界競(jìng)爭(zhēng)力。日內(nèi)瓦世界經(jīng)濟(jì)論壇的最新旅游業(yè)和旅行社競(jìng)爭(zhēng)力指數(shù)（TTCI=Travel & Tourism Competitiveness Index）中，德國(guó)緊隨其鄰國(guó)瑞士和奧地利之后位列第三。

（1）生態(tài)、低碳、環(huán)保的旅游態(tài)度

德國(guó)開(kāi)展生態(tài)旅游已經(jīng)近20年的時(shí)間，生態(tài)旅游資源豐富。幾年來(lái)，德國(guó)旅游著力突出一個(gè)特點(diǎn)：與生態(tài)、環(huán)保掛鉤，以綠色為主題。德國(guó)人有很強(qiáng)的環(huán)保意識(shí)，政府在多個(gè)領(lǐng)域提出征收環(huán)保稅。在德國(guó)，游客可以選擇多種綠色低碳的旅游方式，如火車旅游就大受歡迎，并最大程度為游客提供便利。在城市建設(shè)方面，作為典型創(chuàng)新型國(guó)家，德國(guó)不斷營(yíng)造促進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新的良好環(huán)境，從而使德國(guó)的城市建設(shè)在綠色環(huán)保方面取得領(lǐng)先地位——轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式，變重工業(yè)區(qū)為綠色環(huán)保的博物館、咖啡廳等等，這就是走在綠色、低碳、環(huán)保之路上的德國(guó)。

（2）自然資源豐富

德國(guó)漂亮的地方有很多，不僅在南邊，北邊、西邊、東邊都有，原因在于德國(guó)很早就很看重環(huán)境保護(hù)，推廣環(huán)境保護(hù)的概念，比如德國(guó)在60年代就開(kāi)始看重垃圾分類，70年代就開(kāi)始推廣中國(guó)環(huán)境保護(hù)的大概念，80年代就很看重節(jié)能的概念，德國(guó)很早就開(kāi)始了解這些東西了，沒(méi)有垃圾就會(huì)有漂亮的自然風(fēng)光。德國(guó)本身有不同的自然風(fēng)光，比如南邊的阿爾卑斯山湖區(qū)，西邊有萊茵河，有特別漂亮的地方生產(chǎn)葡萄酒，北邊有海岸，（漂亮的）地方真的非常多，德國(guó)有14個(gè)國(guó)家森林，還有14個(gè)生物多樣性保護(hù)區(qū)，有100多個(gè)自然保護(hù)公園，環(huán)境保護(hù)真的是非常重要的一部分。

（3）旅游設(shè)施發(fā)達(dá)而完善

德國(guó)的旅游住宿設(shè)施種類和檔次多樣，從農(nóng)舍，私人寓所至豪華的五星級(jí)國(guó)際飯店一應(yīng)俱全。全國(guó)有各種旅館5.4萬(wàn)家，床位240萬(wàn)張；2000個(gè)野營(yíng)地分布在個(gè)旅游區(qū)，還有550多個(gè)青年旅舍。德國(guó)交通發(fā)達(dá)，全國(guó)高速公路網(wǎng)規(guī)模僅次與美國(guó)；航空業(yè)在交通運(yùn)輸業(yè)中展重要地位，漢莎航空公司是國(guó)內(nèi)最大的國(guó)際航空公司，擁有220余架先進(jìn)客機(jī)；海上航線四通八達(dá)，旅行社業(yè)務(wù)完備，服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良。

主要客源國(guó)概況作業(yè)

作業(yè)三：

班級(jí)：

姓名：

學(xué)號(hào)：

時(shí)間：

第五篇：第十章 旅游投訴處理法律制度

第十章 旅游投訴處理法律制度

第一節(jié) 旅游糾紛及其解決機(jī)制概述

一、旅游糾紛

（一）旅游糾紛的定義

糾紛是指爭(zhēng)議的事情。旅游糾紛，從詞源學(xué)的角度來(lái)看，是指與旅游有關(guān)的糾紛，更確切的說(shuō)是因?yàn)槁糜位顒?dòng)而產(chǎn)生的糾紛。從法律的角度來(lái)看，旅游糾紛包括廣義和狹義兩層范疇。廣義的旅游糾紛，是指旅游法律關(guān)系的主體之間，由于一方或者雙方違反法律的規(guī)定或者合同而引起的旅游權(quán)利義務(wù)爭(zhēng)議。1而狹義的旅游糾紛，則僅限于旅游民事糾紛。新近出臺(tái)的《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》（2010年9月13日由最高人民法院審判委員會(huì)第1496次會(huì)議通過(guò)，自2010年11月1日起施行）第1條規(guī)定：“旅游糾紛，是指旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者之間因旅游發(fā)生的合同糾紛或者侵權(quán)糾紛”。該規(guī)定界定的旅游糾紛，就屬于狹義的旅游民事糾紛。

旅游糾紛的定義包含以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

第一，旅游糾紛是旅游法律關(guān)系主體之間的糾紛。旅游法律關(guān)系，是在旅游活動(dòng)中形成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。旅游法律關(guān)系的主體主要包括旅游者、旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者、旅游行政管理部門等。旅游經(jīng)營(yíng)者，是指以自己的名義經(jīng)營(yíng)旅游業(yè)務(wù)，向公眾提供旅游服務(wù)的人。旅游輔助服務(wù)者，是指與旅游經(jīng)營(yíng)者存在合同關(guān)系，協(xié)助旅游經(jīng)營(yíng)者履行旅游合同義務(wù)，實(shí)際提供交通、游覽、住宿、餐飲、娛樂(lè)等旅游服務(wù)的人。

第二，旅游糾紛的產(chǎn)生原因是一方或者雙方違反法律規(guī)定或者合同約定。旅游民事糾紛的產(chǎn)生原因是侵權(quán)或違約。

第三，旅游糾紛是法律糾紛，不是一般的社會(huì)糾紛，它必須以旅游權(quán)利義務(wù)為內(nèi)容。

（二）旅游糾紛的特征

李建于、茍?chǎng)危骸堵糜畏ㄒ?guī)與實(shí)務(wù)教程》，157頁(yè)，北京，對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2008。1.旅游糾紛與旅游活動(dòng)密切相關(guān)

旅游糾紛是與旅游活動(dòng)有關(guān)的糾紛，是因旅游活動(dòng)產(chǎn)生的，二者之間具有明顯的因果關(guān)系。無(wú)論是從時(shí)間、空間還是內(nèi)容來(lái)看，旅游糾紛都與旅游活動(dòng)密切相關(guān)。

2．旅游糾紛在內(nèi)容具有復(fù)雜性

由于旅游糾紛與旅游活動(dòng)密切相關(guān)，而旅游活動(dòng)具有龐大的市場(chǎng)，涉及面廣泛，不僅涉及直接為旅游者提供食、住、行、游、購(gòu)、娛等綜合性服務(wù)行為，還跨越了不同的領(lǐng)域。旅游活動(dòng)紛繁復(fù)雜，由此產(chǎn)生的旅游糾紛也就具有復(fù)雜性和多樣性。

3．旅游糾紛在主體上具有多元性

旅游糾紛是旅游法律關(guān)系主體之間的爭(zhēng)議，旅游法律關(guān)系的多元性，決定了旅游糾紛既可能發(fā)生在旅游者與經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者之間，也可能發(fā)生在旅游經(jīng)營(yíng)者之間，還會(huì)發(fā)生在旅游者或者旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者與相關(guān)部門之間。

4．旅游糾紛中心突出

旅游糾紛，是關(guān)于旅游法律關(guān)系主體權(quán)利義務(wù)的爭(zhēng)議。特別是狹義的旅游糾紛（即旅游民事糾紛），旅游者、旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者因接受或者提供服務(wù)，購(gòu)買或者提供商品而依法享有權(quán)利，糾紛發(fā)生或者是出于一方認(rèn)為另一方侵犯了其合法權(quán)益，或者是雙方均存在違法行為。

5．有些糾紛解決難度大

由于旅游糾紛在主體上的多元性，內(nèi)容上的復(fù)雜性，特別是實(shí)踐中旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者之間可能發(fā)生嚴(yán)重的利益沖突，導(dǎo)致有些旅游糾紛解決的難度較大。如果不及時(shí)化解，很可能演化升級(jí)。

（三）旅游糾紛的分類

根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，可將旅游糾紛分為以下幾類：

根據(jù)旅游糾紛的性質(zhì)不同，可以分為：旅游民事糾紛、旅游行政糾紛。2這樣分類的主要意義在于，糾紛的性質(zhì)不同，解決途徑不同。旅游民事糾紛，可以通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、投訴、仲裁、民事訴訟等方式解決。旅游行政糾紛則通過(guò)行政復(fù)議或者行政訴訟解決。

根據(jù)旅游糾紛的主體不同，可分為：旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛；旅游者與旅游輔助服務(wù)者之間的糾紛；旅游經(jīng)營(yíng)者之間的糾紛；旅游者或者旅游經(jīng)營(yíng)者與 2 無(wú)論在理論還是實(shí)務(wù)中，都沒(méi)有單獨(dú)提出“旅游刑事糾紛”。所以本文將旅游糾紛從性質(zhì)上只分為民事糾紛和行政糾紛兩類。相關(guān)部門之間的糾紛等。一般而言，旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者之間的糾紛是旅游民事糾紛，而旅游者、旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者與相關(guān)行政部門之間的糾紛是旅游行政糾紛。

根據(jù)糾紛的內(nèi)容不同，可以分為：旅游交通服務(wù)糾紛、旅行社服務(wù)糾紛、住宿業(yè)服務(wù)糾紛、餐飲服務(wù)糾紛、旅游購(gòu)物糾紛，旅游娛樂(lè)糾紛，旅游資源開(kāi)發(fā)利用保護(hù)糾紛、旅游保險(xiǎn)糾紛、旅游稅收糾紛等。這樣分類的主要意義在于，糾紛的內(nèi)容不同，所適用的實(shí)體法不同。例如，旅行社服務(wù)糾紛主要以《旅行社條例》為法律依據(jù)，而旅游資源開(kāi)發(fā)利用保護(hù)糾紛，則以相應(yīng)的資源保護(hù)法為主要法律依據(jù)。

根據(jù)糾紛涉及的利益不同，可分為：涉及財(cái)產(chǎn)利益的糾紛、涉及人身利益的糾紛、涉及財(cái)產(chǎn)和人身利益的糾紛。這是對(duì)旅游民事糾紛的分類。民事權(quán)益可以主要分為人身權(quán)益、財(cái)產(chǎn)權(quán)益兩大類，民法對(duì)這兩類權(quán)益的救濟(jì)有很大不同。將旅游民事糾紛作上述分類，也主要是從救濟(jì)的角度來(lái)考察的。

根據(jù)糾紛當(dāng)事人的數(shù)量多少，可分為：糾紛雙方為一人的單一性糾紛、糾紛雙方至少一方有多人的共同性糾紛。這樣分類的意義在于：共同性糾紛較單一性糾紛更加復(fù)雜，處理程序有所區(qū)別。

根據(jù)糾紛產(chǎn)生的原因不同，可分為：侵權(quán)糾紛、損害賠償糾紛、旅游保險(xiǎn)理賠糾紛等。

（四）旅游糾紛產(chǎn)生的原因

旅游糾紛產(chǎn)生是多種因素共同作用的結(jié)果，既包括客觀方面，也包括主觀方面。在主觀方面，既包括旅游經(jīng)營(yíng)者的因素，又包括旅游者的因素，還包括國(guó)家管理因素。

1．旅游產(chǎn)品本身的特性

旅游是一種非物質(zhì)化的一次性消費(fèi)品，其所服務(wù)的對(duì)象是人。正所謂眾口難調(diào)，基于文化、教育、年齡等差別，不同的旅游者對(duì)于同一旅游產(chǎn)品的消費(fèi)感受是不同的。當(dāng)旅游者對(duì)于旅游產(chǎn)品的滿足程度低于期望值時(shí)，就會(huì)心有怨艾，易導(dǎo)致旅游糾紛。

旅游活動(dòng)過(guò)程具有復(fù)雜性，涉及交通、住宿、餐飲、游覽、購(gòu)物等多個(gè)環(huán)節(jié)。每個(gè)環(huán)節(jié)本身又構(gòu)成一個(gè)系統(tǒng)，給旅游經(jīng)營(yíng)者對(duì)旅游活動(dòng)的管理和控制增加了難度，在一定程度上也是旅游糾紛產(chǎn)生的原因。

2．旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游輔助服務(wù)者的因素 從旅游經(jīng)營(yíng)者角度來(lái)講，旅行社管理松懈和服務(wù)理念滯后。不少旅游投訴是針對(duì)旅行社擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、變更行程、擅自增加購(gòu)物點(diǎn),以及未經(jīng)游客同意或在游客不明真相的情況下違規(guī)轉(zhuǎn)、拼團(tuán)，低價(jià)虛假?gòu)V告宣傳等。

從旅游從業(yè)人員角度來(lái)講，有些旅游從業(yè)人員不顧旅游者的利益、旅游企業(yè)的聲譽(yù)、國(guó)家的法律，無(wú)理拒絕旅游者的合理要求，甚至侵犯旅游者的合法權(quán)益以滿足個(gè)人的私利，這就不可避免地發(fā)生旅游糾紛。

3．旅游者的因素

一些旅游者由于缺乏相關(guān)法律常識(shí)和法律意識(shí)，往往在自身合法權(quán)益受到侵害時(shí)不知道如何用法律手段維權(quán)。而還有一些旅游者在權(quán)益受到侵害時(shí)又表現(xiàn)出過(guò)分維權(quán)，導(dǎo)致糾紛進(jìn)一步擴(kuò)大。

4．國(guó)家旅游管理的缺陷

我國(guó)旅游業(yè)起步較晚，一方面，旅游糾紛處理的相關(guān)立法還不完善，表現(xiàn)在覆蓋面不夠廣闊、立法層級(jí)較低、立法技術(shù)粗糙。另一方面，旅游糾紛處理的執(zhí)法也不到位。雖然國(guó)家專門設(shè)立了旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)，有些地方也設(shè)立了專門的旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)，但由于旅游業(yè)的迅速發(fā)展，國(guó)家的執(zhí)法投入和執(zhí)法水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到及時(shí)處理和化解糾紛的要求。

二、旅游糾紛解決機(jī)制

（一）旅游糾紛解決機(jī)制概述

為了維持旅游交往的良好環(huán)境，推動(dòng)旅游合作的健康發(fā)展，一旦發(fā)生爭(zhēng)議就需要妥善解決，這是旅游法的重要任務(wù)。旅游糾紛解決機(jī)制就是法律專門應(yīng)對(duì)和化解旅游糾紛的制度體系。

1．旅游糾紛解決機(jī)制的概念

旅游糾紛解決機(jī)制，是指由解決旅游糾紛的一系列措施和辦法組成的有機(jī)體系。目前，解決旅游糾紛主要有協(xié)商、調(diào)解、進(jìn)行旅游投訴、訴訟和仲裁等五種方法。由上述五種解決旅游糾紛的方法所組成的有機(jī)體系，就是旅游糾紛解決機(jī)制。

這一定義包含以下幾個(gè)方面的含義：

第一，旅游糾紛解決機(jī)制由各種解決旅游糾紛的途徑和辦法組成的。也就是說(shuō)，從立法和實(shí)踐的角度來(lái)看，該機(jī)制包括：協(xié)商、調(diào)解、旅游投訴、訴訟和仲裁等五種方法。

第二，旅游糾紛解決機(jī)制是一個(gè)有機(jī)整體。單一的協(xié)商、調(diào)解、旅游投訴、訴訟、仲裁等其中任何一種都不能被稱為旅游糾紛解決機(jī)制，旅游糾紛解決機(jī)制是一個(gè)由上述措施和方法組成的有機(jī)整體。也就是說(shuō)，“旅游糾紛解決機(jī)制”這一概念，不僅僅著眼于旅游糾紛的各種解決措施和辦法，也注意到這些途徑和辦法之間的聯(lián)系和協(xié)調(diào)。

第三，旅游糾紛解決機(jī)制是以國(guó)家的法律政策為根據(jù)的，具有合法性。那些違反國(guó)家法律政策和社會(huì)公德的方法，不屬于旅游糾紛解決機(jī)制的范疇。

2．旅游糾紛解決的法律依據(jù)

前文已述，旅游糾紛解決機(jī)制是以國(guó)家的法律政策為依據(jù)的。明確解決旅游糾紛的法律依據(jù)，是正確解決旅游糾紛的第一步，也是分析旅游糾紛解決機(jī)制的基礎(chǔ)。

法律可分為實(shí)體法和程序法兩大類，解決旅游糾紛的法律亦不例外。實(shí)體法，是指規(guī)定法律關(guān)系參加者的實(shí)體權(quán)利和義務(wù)的法律規(guī)范，例如《民法通則》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《旅行社條例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等。程序法，是指為了保證實(shí)體法上的權(quán)利和義務(wù)得以實(shí)現(xiàn)的程序性規(guī)定，例如《民事訴訟法》、《仲裁法》、《旅游投訴處理辦法》等。實(shí)體法和程序法不可能截然分開(kāi)，同一部法律文件中可能既包含實(shí)體法，又包含程序法。如《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》就既涉及實(shí)體法，又涉及程序法。

目前我國(guó)尚無(wú)綜合性的旅游法，除《旅游投訴處理辦法》外，也欠有效、系統(tǒng)的旅游糾紛處理法。而且我國(guó)適用于旅游糾紛處理的法律法規(guī)主要集中于旅行社提供的服務(wù)商品上，其立法位階較低，規(guī)定得不夠具體。在諸如旅游者與飯店、旅游景區(qū)之間以及旅游企業(yè)相互之間的糾紛則多數(shù)沒(méi)有明確的法規(guī)適用。因此，我國(guó)旅游糾紛處理的法律依據(jù)亟待進(jìn)一步充實(shí)和完善。

（二）旅游糾紛解決的主要途徑

根據(jù)我國(guó)旅游法律法規(guī)的規(guī)定和旅游實(shí)務(wù)情況來(lái)看，解決旅游糾紛主要有以下幾種方式：3

1．協(xié)商

（1）協(xié)商的定義和特征

協(xié)商也稱為和解，是指旅游糾紛雙方當(dāng)事人在自愿互讓的基礎(chǔ)上，按照法律法規(guī)、習(xí)慣和合同條款，直接進(jìn)行磋商和談判，自行達(dá)成和解協(xié)議從而解決糾紛的一 3 本部分內(nèi)容主要參考王立綱、浦秀賢：《現(xiàn)代旅游法學(xué)》，356-358頁(yè)，青島，青島出版社，2009年。種方法。

協(xié)商解決的最主要特點(diǎn)是完全依賴當(dāng)事人自行解決而無(wú)須第三者介入。（2）協(xié)商的法律性質(zhì)和效力

以協(xié)商的方式解決旅游糾紛，從性質(zhì)上講屬于雙方法律行為。雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上達(dá)成的和解協(xié)議，實(shí)際上成立了一項(xiàng)新的合同，與原合同具有相同的法律效力，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵守。

（3）協(xié)商的優(yōu)缺點(diǎn)

協(xié)商解決旅游糾紛的優(yōu)點(diǎn)是及時(shí)、便利、經(jīng)濟(jì)，有利于保持當(dāng)事人之間的友好關(guān)系，所達(dá)成的和解協(xié)議也易于執(zhí)行。一般適用于糾紛不大，案情簡(jiǎn)單的爭(zhēng)議。

協(xié)商也有其局限性，如果雙方分歧嚴(yán)重，則往往難以通過(guò)協(xié)商解決。同時(shí)，和解協(xié)議只能依賴于當(dāng)事人的自覺(jué)遵守，不能強(qiáng)制執(zhí)行。

（4）協(xié)商的原則

協(xié)商是當(dāng)事人自力救濟(jì)的一種方式，對(duì)此應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：

首先，充分尊重當(dāng)事人的自愿，不能強(qiáng)迫，這是協(xié)商的前提和基礎(chǔ)。從協(xié)商的發(fā)起，到整個(gè)協(xié)商過(guò)程的磋商，以至和解協(xié)議的內(nèi)容，都應(yīng)當(dāng)尊重當(dāng)事人的自愿。

其次，應(yīng)當(dāng)在合法的范圍內(nèi)進(jìn)行。當(dāng)事人之間達(dá)成的和解協(xié)議應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家的法律法規(guī)和政策，不得損害國(guó)家、集體和他人的利益，否則即使達(dá)成了和解協(xié)議也是無(wú)效的。

再次，互諒互讓的原則。旅游糾紛是當(dāng)事人利益沖突的結(jié)果，為解決此利益糾紛，協(xié)商的當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)以解決糾紛的態(tài)度，本著互諒互讓的原則。

（5）協(xié)商的具體操作

實(shí)踐中，協(xié)商解決旅游糾紛可以由本人或者委托他人進(jìn)行。旅游企業(yè)之間的糾紛，一般由雙方的法定代表人出面協(xié)商。

2．調(diào)解

（1）調(diào)解的定義和特征

調(diào)解是指糾紛雙方當(dāng)事人在第三人的參與下，進(jìn)行商討，各抒己見(jiàn)，由第三人依照自愿、合法和公正的原則，從中協(xié)調(diào)，以求糾紛得以解決。

調(diào)解與協(xié)商的共同之處在于，當(dāng)事人都以自愿為基礎(chǔ)，最終通過(guò)雙方的協(xié)商同意達(dá)成協(xié)議。不同之處在于，協(xié)商是當(dāng)事人自己進(jìn)行的，沒(méi)有第三人的參與，調(diào)解則是在第三人的參與下進(jìn)行的。4

（2）調(diào)解的分類

根據(jù)參與的第三人的性質(zhì)不同，可以將調(diào)解分為民間調(diào)解、行政調(diào)解、仲裁調(diào)解和司法調(diào)解。

旅游糾紛的民間調(diào)解，是指由不具有專門調(diào)解職能的單位或者個(gè)人進(jìn)行的調(diào)解，其第三人是由當(dāng)事人雙方臨時(shí)選任的。當(dāng)事人在調(diào)解人的主持下達(dá)成調(diào)解協(xié)議，制作并簽署調(diào)解協(xié)議書。調(diào)解協(xié)議書是當(dāng)事人之間合意的結(jié)果，具有合同的效力。根據(jù)新通過(guò)的《人民調(diào)解法》（2010年8月28日通過(guò)，自2011年1月1日起施行），人民調(diào)解在性質(zhì)上屬于民間調(diào)解，當(dāng)事人在人民調(diào)解委員會(huì)主持下達(dá)成的調(diào)解協(xié)議具有合同的效力，但是可以申請(qǐng)司法確認(rèn)，調(diào)解協(xié)議被人民法院確認(rèn)有效的，具有強(qiáng)制執(zhí)行的效力。

行政調(diào)解，是指旅游糾紛的爭(zhēng)議雙方在旅游行政管理部門或者其他行政部門的主持下，本著依法互諒互讓的精神，就爭(zhēng)議的問(wèn)題達(dá)成協(xié)議，從而使糾紛得以解決的方式。我國(guó)《旅游投訴處理辦法》中對(duì)于行政調(diào)解做出了專門規(guī)定。

仲裁調(diào)解，是指在仲裁庭的主持下，雙方當(dāng)事人在自愿協(xié)商和互諒互讓的基礎(chǔ)上，達(dá)成一致意見(jiàn)以解決糾紛的方式。從我國(guó)仲裁的實(shí)踐來(lái)看，具體的調(diào)解方式有以下三種：仲裁庭與雙方當(dāng)事人一起磋商；雙方當(dāng)事人自行磋商，達(dá)成一致意見(jiàn)以后，將此意見(jiàn)告知仲裁庭；仲裁庭分別與雙方當(dāng)事人磋商，這種方式相當(dāng)于斡旋。仲裁機(jī)構(gòu)在仲裁過(guò)程中對(duì)雙方當(dāng)事人的旅游糾紛進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解成功即撤銷案件，調(diào)解不成或者不愿調(diào)解即進(jìn)行仲裁。

司法調(diào)解，是指由人民法院主持的調(diào)解?，F(xiàn)在有許多國(guó)家民事訴訟法都將調(diào)解作為法院解決民商事糾紛的一種方法。司法調(diào)解也是我國(guó)人民法院處理旅游糾紛的一種方式。當(dāng)事人之間發(fā)生旅游糾紛以后，向人民法院起訴。人民法院根據(jù)《民事訴訟法》的規(guī)定，在審理過(guò)程中對(duì)雙方當(dāng)事人的糾紛進(jìn)行調(diào)解，并提出解決方法。促使當(dāng)事人在自愿、合法的基礎(chǔ)上達(dá)成協(xié)議，經(jīng)法院批準(zhǔn)制調(diào)解書。法院的調(diào)解書與判決具有同等的法律效力，可以請(qǐng)求強(qiáng)制執(zhí)行。調(diào)解無(wú)效或者一方當(dāng)事人在調(diào)解書送達(dá)之前反悔的，人民法院應(yīng)當(dāng)及時(shí)判決。

國(guó)際法根據(jù)第三人在調(diào)解中所發(fā)揮的作用和參與的程度，可以將調(diào)解分為調(diào)停和斡旋。調(diào)停是第三者不僅參與當(dāng)事人雙方的談判，而且還提出解決糾紛的意見(jiàn)和建議。斡旋是指第三人為糾紛當(dāng)事人提供解決糾紛的便利，轉(zhuǎn)達(dá)相互的意見(jiàn)，但不提出解決糾紛的建議和措施。國(guó)內(nèi)法上并沒(méi)有這樣細(xì)致的劃分，一般所講的調(diào)解，即指調(diào)停。（3）調(diào)解的優(yōu)點(diǎn)

以調(diào)解的方法解決旅游糾紛具有與協(xié)商相類似的積極作用，例如程序簡(jiǎn)便，花費(fèi)較低。更重要的是可以不傷和氣，維持友好關(guān)系。這樣既可以使糾紛得以解決，還可以消除隔閡，增進(jìn)團(tuán)結(jié)。

此外，調(diào)解還具有協(xié)商所不具備的優(yōu)點(diǎn)，即調(diào)解人可以參照法律法規(guī)和政策或者公正的原則，對(duì)雙方當(dāng)事人的利益進(jìn)行平衡和調(diào)和，以防止達(dá)成的協(xié)議片面地維護(hù)某一方的利益而損害另一方。

（4）調(diào)解的原則

以調(diào)解的方式解決旅游糾紛，應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：

第一，雙方當(dāng)事人自愿。從調(diào)解的發(fā)起，到調(diào)解過(guò)程進(jìn)行，乃至調(diào)解協(xié)議的達(dá)成，都需以當(dāng)事人雙方的充分自愿為基礎(chǔ)。

第二，查明事實(shí)，分清是非。調(diào)解并不意味著無(wú)原則的調(diào)和，調(diào)解人應(yīng)當(dāng)查明事實(shí)，弄清責(zé)任，在此基礎(chǔ)上引導(dǎo)各方互諒互讓，以求解決爭(zhēng)議。

第三，合法。調(diào)解的結(jié)果不能違反國(guó)家的法律法規(guī)，不能損害國(guó)家利益、公共利益和第三人利益。

3．旅游投訴

2010年1月4日，國(guó)家旅游局頒布了《旅游投訴處理辦法》，并于2010年7月1日起實(shí)施。旅游投訴是多年來(lái)旅游者面對(duì)旅游糾紛時(shí)最常依賴的處理途徑。

應(yīng)當(dāng)特別指出，依據(jù)《旅游投訴處理辦法》，旅游投訴處理機(jī)關(guān)對(duì)旅游投訴采取調(diào)解處理的方式，旅游投訴在本質(zhì)上屬于請(qǐng)求旅游行政管理機(jī)構(gòu)居中行政調(diào)解的行為。

本章將對(duì)旅游投訴進(jìn)行專門論述，此處不贅。4．仲裁

（1）仲裁的定義

仲裁，也稱公斷，是指糾紛發(fā)生后，仲裁機(jī)構(gòu)根據(jù)糾紛當(dāng)事人之間的仲裁協(xié)議，以中間者的身份，按照一定的程序，對(duì)糾紛進(jìn)行審理并作出裁決，以解決糾紛的一種方式。

目前，我國(guó)仲裁的主要法律依據(jù)是《仲裁法》以及《最高人民法院關(guān)于適用〈中華人民共和國(guó)仲裁法〉若干問(wèn)題的解釋》。

（2）仲裁協(xié)議 仲裁必須以當(dāng)事人的仲裁協(xié)議為基礎(chǔ)。仲裁協(xié)議，是當(dāng)事人糾紛雙方當(dāng)事人達(dá)成的愿意將糾紛交付仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁的一種書面協(xié)議。仲裁協(xié)議可以是糾紛發(fā)生前合同的仲裁條款，也可以是糾紛發(fā)生后當(dāng)事人達(dá)成的合意。

（3）仲裁的審理

仲裁庭根據(jù)仲裁協(xié)議，依照法律規(guī)定的程序和方式，對(duì)當(dāng)事人交付仲裁的糾紛進(jìn)行審理。仲裁庭審理仲裁案件，可以采取開(kāi)庭審理和書面審理兩種方式，但不公開(kāi)進(jìn)行。經(jīng)過(guò)開(kāi)庭審理，當(dāng)事人辯論后，仲裁庭在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上依法做出仲裁裁決，并制作仲裁裁決書，送達(dá)當(dāng)事人。

（4）仲裁裁決

仲裁裁決具有是終局性，一經(jīng)做出，即具有法律效力，當(dāng)事人不能就同一糾紛再向仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁，也不得向人民法院起訴。

5．訴訟

（1）訴訟的定義

訴訟是指人民法院和當(dāng)事人在其他訴訟參與人的配合下，為解決糾紛依法定訴訟程序所進(jìn)行的全部活動(dòng)。在旅游糾紛發(fā)生后，當(dāng)事人不愿通過(guò)和解、調(diào)解解決糾紛，或者和解、調(diào)解不成，而當(dāng)事人在旅游合同中又沒(méi)有訂立仲裁條款，糾紛發(fā)生后又沒(méi)有達(dá)成仲裁協(xié)議的，可以向人民法院起訴。

人民法院是唯一擁有審判權(quán)的國(guó)家機(jī)關(guān)，依法獨(dú)立行使審判權(quán)，不受任何行政機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體和個(gè)人的干涉。訴訟從性質(zhì)上講，屬于公力救濟(jì)，是最終的糾紛解決方式。

（2）訴訟與仲裁的區(qū)別

旅游訴訟與旅游仲裁的區(qū)別主要表現(xiàn)在：

第一，提交仲裁須以當(dāng)事人雙方的仲裁協(xié)議為基礎(chǔ)，訴訟則由一方當(dāng)事人提起，無(wú)須經(jīng)對(duì)方同意。

第二，旅游訴訟按照法律規(guī)定由具有管轄權(quán)的法院受理，旅游仲裁不實(shí)行級(jí)別管轄和地域管轄，仲裁委員會(huì)由當(dāng)事人選定。

第三，人民法院審理案件實(shí)行兩審終審，而仲裁實(shí)行一裁終局；審判庭依法組成，仲裁庭由雙方當(dāng)事人選定的仲裁員組成。

第四，人民法院審理案件除法律另有規(guī)定外，一律公開(kāi)進(jìn)行，仲裁一般不公開(kāi)進(jìn)行。（3）訴訟的分類

訴訟可以分為民事訴訟、刑事訴訟和行政訴訟。從性質(zhì)上講，旅游糾紛一般屬于民事糾紛，因此旅游訴訟主要是民事訴訟。旅游者或者旅游經(jīng)營(yíng)者對(duì)于行政機(jī)關(guān)的具體行政行為不服的，也可以提起行政訴訟。

我國(guó)并無(wú)專門的旅游訴訟法，旅游訴訟依據(jù)民事訴訟、行政訴訟的規(guī)則進(jìn)行，其主要的法律依據(jù)是《民事訴訟法》及相關(guān)司法解釋、《行政訴訟法》及相關(guān)司法解釋。其中，《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》是審理旅游民事案件的重要依據(jù)。

（三）解決旅游糾紛的各主要途徑之間的關(guān)系

如前文所述，旅游糾紛解決機(jī)制不僅涉及各種旅游糾紛解決措施本身，而且關(guān)注上述各種措施之間的關(guān)系。在討論各旅游糾紛解決途徑之間的關(guān)系時(shí)，應(yīng)當(dāng)從以下兩個(gè)方面著手：該途徑與其他程序的兼容性問(wèn)題，也就是在采取其他途徑時(shí)，能否同時(shí)實(shí)施該途徑。第二是該途徑結(jié)束與其他途徑的銜接性問(wèn)題，也就是該途徑結(jié)束后，能否進(jìn)一步采取本途徑或者其他途徑的問(wèn)題。

1．協(xié)商

協(xié)商是由旅游糾紛當(dāng)事人直接磋商，并無(wú)第三人的加入，屬于最純粹的自力救濟(jì)。無(wú)論協(xié)商是否進(jìn)行，成功與否，結(jié)果能否得到執(zhí)行，都不會(huì)對(duì)他人和國(guó)家產(chǎn)生直接的影響。所以協(xié)商不成，或者協(xié)商雖達(dá)成和解協(xié)議但當(dāng)事人不執(zhí)行的，當(dāng)事人可以進(jìn)一步協(xié)商，也可以采取其他任何措施進(jìn)一步解決旅游糾紛。

協(xié)商具有最大的兼容性，在采取其他解決糾紛的方式時(shí)，協(xié)商都可以同時(shí)使用。協(xié)商達(dá)成和解協(xié)議的，其他糾紛解決程序終止。

2．調(diào)解

調(diào)解是由第三人參與，促成旅游糾紛當(dāng)事人解決糾紛的方式。對(duì)于調(diào)解與其他糾紛解決方式之間的關(guān)系，必須分不同的情形區(qū)別對(duì)待。

對(duì)于民間調(diào)解，與協(xié)商相同，屬于自力救濟(jì)。調(diào)解不成的，或者雖達(dá)成調(diào)解協(xié)議但當(dāng)事人不執(zhí)行的，當(dāng)事人可以繼續(xù)調(diào)解，或者采取其他措施進(jìn)一步解決旅游糾紛。但是如果屬于人民調(diào)解，達(dá)成的調(diào)解協(xié)議經(jīng)人民法院確認(rèn)有效的，當(dāng)事人不執(zhí)行的，對(duì)方當(dāng)事人可以申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。

對(duì)于仲裁調(diào)解，調(diào)解不成的，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行裁決，不能采取其他措施。調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書或者根據(jù)協(xié)議結(jié)果制作裁決書。調(diào)解書與裁決書具有同等效力，一方不執(zhí)行調(diào)解書的，對(duì)方有權(quán)向人民法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。

對(duì)于司法調(diào)解，與仲裁類似。調(diào)解不成的，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行判決，不能采取其他措施。調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書。調(diào)解書與判決書具有同等效力。一方不執(zhí)行的，對(duì)方有權(quán)向人民法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。

從上述分析可以得知，調(diào)解與協(xié)商相似，調(diào)解不成或者雖達(dá)成調(diào)解協(xié)議但當(dāng)事人不執(zhí)行的，可以進(jìn)一步采取其他措施。調(diào)解與其他措施也具有很大的兼容性，在進(jìn)行其他程序的同時(shí)，調(diào)解也可以進(jìn)行，并得到廣泛應(yīng)用。

3．旅游投訴

旅游投訴是旅游糾紛的行政處理，根據(jù)《旅游投訴處理辦法》，旅游者向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)，并經(jīng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理的，不能再由其他旅游投訴處理機(jī)構(gòu)再次處理，但可以進(jìn)行仲裁或者向人民法院提起行政訴訟。

在進(jìn)行本程序的同時(shí)，不能同時(shí)采取其他糾紛解決程序。4．仲裁

仲裁具有最終性。雖然它不涉及國(guó)家公權(quán)力，但具有為國(guó)家公權(quán)力所認(rèn)可的權(quán)威性。仲裁機(jī)構(gòu)對(duì)旅游糾紛作出裁決的，當(dāng)事人不得再向旅游行政處理機(jī)構(gòu)投訴，也不得再次申請(qǐng)仲裁或者向人民法院提起訴訟。

在進(jìn)行本程序的同時(shí)，不能同時(shí)采取其他糾紛解決程序。5．訴訟

訴訟代表著國(guó)家司法權(quán)力的權(quán)威，因此旅游糾紛一旦訴諸法庭，經(jīng)人民法院審理裁判之后，當(dāng)事人不得向旅游行政處理機(jī)構(gòu)投訴，不得申請(qǐng)仲裁，也不得再次向人民法院起訴。

在進(jìn)行本程序的同時(shí)，不能同時(shí)采取其他糾紛解決程序。綜上所述，可以得出如下結(jié)論：

凡屬于自力救濟(jì)范圍內(nèi)的糾紛解決方式（如協(xié)商、調(diào)解），在進(jìn)行其他糾紛解決程序的同時(shí)，可以同時(shí)進(jìn)行本糾紛解決程序。本糾紛解決程序結(jié)束但并未使糾紛得以解決的，可以進(jìn)一步采取其他糾紛解決方式。

凡屬于公力救濟(jì)范圍內(nèi)的糾紛解決方式（如仲裁、訴訟），在進(jìn)行其他糾紛解決程序的同時(shí)，不能同時(shí)進(jìn)行本糾紛解決程序。本糾紛解決程序結(jié)束后，不得進(jìn)一步采取其他糾紛解決方式。5

第二節(jié) 旅游投訴概說(shuō)

一、旅游投訴的概念

根據(jù)《旅游投訴處理辦法》，旅游投訴是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者損害其合法權(quán)益，請(qǐng)求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)（統(tǒng)稱“旅游投訴處理機(jī)構(gòu)”），對(duì)雙方發(fā)生的民事?tīng)?zhēng)議進(jìn)行處理的行為。這一概念明確了旅游糾紛的主體、投訴機(jī)關(guān)，揭示了旅游投訴的性質(zhì)，為解決旅游糾紛提供了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。

該定義包括以下幾個(gè)方面的意思：

第一，從本質(zhì)上來(lái)講，旅游投訴是當(dāng)事人的一種請(qǐng)求，不是行政機(jī)關(guān)的行為。第二，有權(quán)投訴的主體是旅游者，其他主體（包括旅游經(jīng)營(yíng)者）都無(wú)權(quán)投訴。第三，被投訴人是旅游經(jīng)營(yíng)者。旅游投訴只能針對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者的行為，其他人即使有損害旅游者合法權(quán)益的行為，旅游者也不能對(duì)其投訴。

第四，旅游投訴是當(dāng)事人的單方法律行為。旅游者只要認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者損害了其合法權(quán)益，就可以投訴，不必征得對(duì)方當(dāng)事人的同意。

第五，投訴原因是經(jīng)營(yíng)者有損害旅游者權(quán)益的行為。

第六，請(qǐng)求的對(duì)象是旅游投訴處理機(jī)構(gòu)。旅游者應(yīng)當(dāng)向旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)或者旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)提出投訴。

第七，請(qǐng)求的內(nèi)容是要求旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者之間的民事?tīng)?zhēng)議進(jìn)行處理。所涉及的旅游糾紛僅限于當(dāng)事人之間的民事?tīng)?zhēng)議，不包括其他性質(zhì)的旅游糾紛。

二、投訴參與人

投訴參與人，是指參與旅游投訴，享有一定的權(quán)利和義務(wù)的主體。

投訴參與人主要包括以下三類：第一，投訴人和被投訴人，一般也是旅游糾紛的當(dāng)事人。第二，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)。第三，其他投訴參與人，包括委托人、證人、鑒定人等。

（一）旅游投訴人、被投訴人 1．投訴人

（1）投訴人的概念

旅游投訴具有特殊性，因?yàn)殡m然其有公權(quán)力介入，但行政機(jī)關(guān)所作的卻是行政調(diào)解。故在進(jìn)行其他糾紛解決程序的同時(shí)，不能同時(shí)進(jìn)行旅游投訴。旅游投訴結(jié)束后，當(dāng)事人可以申請(qǐng)仲裁或者向人民法院起訴。旅游投訴者是指以自己的名義請(qǐng)求旅游投訴處理機(jī)構(gòu)維護(hù)其合法權(quán)益的人?！堵糜瓮对V處理辦法》規(guī)定一改原《旅游投訴暫行規(guī)定》的做法，將旅游投訴者僅僅限定為旅游者，也就是說(shuō)，只有旅游者可以提起旅游投訴，其他人（包括旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者等）都無(wú)權(quán)提起旅游投訴。這是因?yàn)?，在?shí)踐中，旅游者相對(duì)于旅游經(jīng)營(yíng)者經(jīng)常處于弱者地位，旅游案件中的受害者也主要是旅游者，因此將旅游者限定為旅游投訴的唯一主體，是符合旅游實(shí)際情況和法律公平正義理念的。此外，這樣還可以使旅游投訴處理機(jī)構(gòu)更加集中力量處理旅游糾紛，更加有利于旅游者利益的維護(hù)。

（2）投訴人的種類

旅游投訴人必須與投訴事項(xiàng)具有直接的利害關(guān)系。與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系的投訴人主要有以下三類：

第一，認(rèn)為其人身權(quán)利、財(cái)產(chǎn)權(quán)利受到旅游經(jīng)營(yíng)者侵犯的旅游者本人。第二，旅游者已經(jīng)死亡、沒(méi)有民事行為能力或者喪失民事行為能力的，其法定代表人或者近親屬可以作為投訴人。

第三，雖然沒(méi)有實(shí)體法上的直接利害關(guān)系，但對(duì)受損害的合法權(quán)益有管理或者支配權(quán)限的人。例如旅游者已經(jīng)死亡的，遺囑執(zhí)行人與投訴事項(xiàng)具有直接的利害關(guān)系。

（3）共同投訴人

共同投訴人是共同投訴中的投訴人。

所謂共同投訴，是指投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的旅游投訴。共同投訴僅僅是指投訴人的復(fù)數(shù)情形，被投訴人有多人情形的，不屬于共同投訴。共同投訴是旅游投訴在主體上復(fù)雜化的情形。

對(duì)于共同投訴，共同投訴人可以推選1至3名代表進(jìn)行投訴。代表人參加旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理投訴過(guò)程的行為，對(duì)全體投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請(qǐng)求或者進(jìn)行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)全體投訴人同意。

2．被投訴人

被投訴人是指被控侵犯旅游投訴者權(quán)益，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的主體?！堵糜瓮对V處理辦法》明確規(guī)定，被投訴者只能是旅游經(jīng)營(yíng)者，除此以外的主體不能成為被投訴者。因此，結(jié)合上述關(guān)于投訴者與被投訴者的要求，旅游者投訴旅游者、旅游經(jīng)營(yíng)者投訴旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游經(jīng)營(yíng)者投訴旅游者等情形，均不屬于《旅游投訴處理辦法》規(guī)定的旅游投訴。

《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》中將旅游者與旅游輔助服務(wù)者之間的糾紛也納入旅游糾紛的范疇。對(duì)此，旅游投訴可以參考，將旅游輔助服務(wù)者納入旅游投訴的被投訴對(duì)象。不過(guò)，在相關(guān)正式規(guī)定出臺(tái)之前，旅游投訴的被投訴人仍然只是旅游經(jīng)營(yíng)者。

（二）旅游投訴處理機(jī)構(gòu)

旅游投訴處理機(jī)構(gòu)，是指接受旅游者的投訴，對(duì)旅游投訴進(jìn)行處理的行政機(jī)構(gòu)。旅游投訴處理機(jī)構(gòu)是旅游糾紛的居中處理者。

《旅游投訴處理辦法》規(guī)定了三類旅游投訴處理者：旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)和旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)，統(tǒng)稱為旅游投訴處理機(jī)構(gòu)。旅游行政管理部門，是指中央和地方各級(jí)旅游局。旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)，是指中央和地方各級(jí)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所。旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)，一般是臨時(shí)設(shè)立的，被授予旅游執(zhí)法權(quán)限或者被委托旅游執(zhí)法權(quán)限的機(jī)構(gòu)，如旅游執(zhí)法大隊(duì)等。

（三）其他投訴參與人

其他投訴參與人，包括委托人、證人、鑒定人等，此處重點(diǎn)介紹委托人和鑒定人。

1． 投訴委托人

旅游者可以委托代理人進(jìn)行投訴活動(dòng)，但是應(yīng)當(dāng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)提交授權(quán)委托書，并載明委托權(quán)限。

2．檢測(cè)、鑒定人

旅游投訴中，有些事項(xiàng)需要通過(guò)專門的檢測(cè)或者鑒定才能得出結(jié)論。旅游投訴中承擔(dān)檢測(cè)、鑒定職責(zé)的人是檢測(cè)鑒定人。對(duì)于檢測(cè)、鑒定和檢測(cè)、鑒定人，須說(shuō)明以下幾點(diǎn)：

（1）鑒定、檢測(cè)人的選任

對(duì)于專門性事項(xiàng)需要鑒定或者檢測(cè)的，可以由旅游糾紛當(dāng)事人雙方約定的鑒定或者檢測(cè)部門鑒定。沒(méi)有約定的，當(dāng)事人一方可以自行向法定鑒定或者檢測(cè)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定或者檢測(cè)。

（2）鑒定、檢測(cè)費(fèi)用的承擔(dān)

鑒定、檢測(cè)費(fèi)用按雙方約定承擔(dān)。沒(méi)有約定的，由鑒定、檢測(cè)申請(qǐng)方先行承擔(dān)；達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，按調(diào)解協(xié)議承擔(dān)。（3）鑒定、檢測(cè)時(shí)間的計(jì)算

鑒定、檢測(cè)的時(shí)間不計(jì)入投訴處理時(shí)間。

另外，《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》對(duì)訴訟第三人也進(jìn)行了規(guī)定，但是在旅游投訴中卻沒(méi)有規(guī)定第三人。旅游投訴實(shí)踐中也可以參考該司法解釋的做法。

三、旅游投訴的條件、范圍和形式

（一）旅游投訴的條件

旅游投訴的條件是指一項(xiàng)投訴構(gòu)成旅游投訴的所應(yīng)達(dá)到要求?！堵糜瓮对V處理辦法》第10條規(guī)定，旅游投訴必須符合下列條件，否則，旅游投訴管理機(jī)構(gòu)不予受理：

1． 投訴人與投訴事項(xiàng)有直接的利害關(guān)系

本規(guī)定可謂“主體適格”要求。所謂主體適格，是指主體方面符合法律的要求，是正當(dāng)?shù)闹黧w。

2．有明確的被投訴人、具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由。

首先，必須有明確的被投訴人。明確的被投訴人，主要是為了處理案件的程序便利，并不要求投訴人所指明的投訴人是正確的。實(shí)踐中，可能由于投訴人欠缺相關(guān)的法律知識(shí)，雖指明了被投訴人但并非適格的被投訴人，但是這并不影響旅游投訴的成立。

其次，必須有具體的投訴請(qǐng)求。如果沒(méi)有投訴請(qǐng)求，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)就無(wú)法實(shí)際處理糾紛，應(yīng)當(dāng)注意的是，不僅應(yīng)當(dāng)有投訴請(qǐng)求，該投訴請(qǐng)求還必須具體，清楚地表明投訴人的態(tài)度和要求。

第三，必須有事實(shí)和理由。投訴人在投訴時(shí)，必須闡述侵權(quán)或者違約的事實(shí)和理由。

符合上述條件的，就構(gòu)成法律上的旅游投訴。

（二）旅游投訴的范圍

旅游投訴的范圍，實(shí)質(zhì)上是旅游投訴的事項(xiàng)范圍，也就是旅游者可以對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者的哪些行為進(jìn)行投訴。《旅游投訴處理辦法》第8條規(guī)定了旅游投訴的范圍，旅游者可以對(duì)在我國(guó)境內(nèi)旅游活動(dòng)中發(fā)生的下列行為提出投訴：

1．認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者違反旅游合同的

旅游合同是確立旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者權(quán)利義務(wù)的主要依據(jù)，實(shí)踐中損害旅游者權(quán)益的行為通常也違反旅游合同的約定。經(jīng)營(yíng)者違反旅游合同可以分為：不履行旅游合同，包括根本違約和拒絕履行；不符合旅游合同約定的履行，包括遲延履行、質(zhì)量有瑕疵的履行、不完全履行。不完全履行又包括部分履行、履行地點(diǎn)不當(dāng)?shù)穆男泻吐男蟹椒ú划?dāng)?shù)穆男小?

2．因旅游經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，致使投訴人人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的

這主要是指由于旅游經(jīng)營(yíng)者未能盡相應(yīng)的注意義務(wù)，導(dǎo)致旅游者人身財(cái)產(chǎn)損失。例如導(dǎo)游人員對(duì)于危險(xiǎn)景點(diǎn)疏于提示，導(dǎo)致旅游者游覽時(shí)摔傷的情形。

應(yīng)當(dāng)注意的是，此處的旅游經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，是指旅游經(jīng)營(yíng)者違反工作職責(zé)所導(dǎo)致的責(zé)任，并非合同范圍內(nèi)的責(zé)任。合同范圍內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，屬于前款的違約責(zé)任。

3．因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭(zhēng)議的

根據(jù)契約原理，因不可抗力或者意外事故導(dǎo)致合同不能履行或者不能完全履行的，契約當(dāng)事人免除責(zé)任。依據(jù)本規(guī)定，即使是由于不可抗力或者意外事故導(dǎo)致旅游合同不能履行或者不能完全旅行的，投訴人仍然可以投訴，這對(duì)于旅游者權(quán)益保護(hù)是有利的。

4．其他損害旅游者合法權(quán)益的

這是兜底條款。上述三種情形不能窮盡所有損害旅游者合法權(quán)益的行為，對(duì)于旅游經(jīng)營(yíng)者侵害旅游者權(quán)益的其他行為，旅游者也可以投訴。

（三）旅游投訴的形式

旅游投訴的形式，是指旅游者向旅游投訴處理機(jī)關(guān)提出處理請(qǐng)求的表達(dá)方式。旅游投訴有以下兩種形式：書面形式和口頭形式。1．書面形式

旅游投訴一般采用書面形式。

投訴人應(yīng)當(dāng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)提交投訴書。投訴書應(yīng)當(dāng)包含以下三項(xiàng)信息：投訴人的姓名、性別、國(guó)籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話及投訴日期；被投訴人的名稱、所在地；投訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)。

2．口頭形式

違反旅游合同約定的相關(guān)內(nèi)容，參見(jiàn)《合同法》第四章。投訴事項(xiàng)比較簡(jiǎn)單的，投訴人可以口頭投訴。

對(duì)于口頭投訴，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)記錄或者登記，并告知被投訴人；對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的投訴，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以口頭告知投訴人不予受理及其理由，并進(jìn)行記錄或者登記。

第三節(jié) 旅游投訴的管轄

一、旅游投訴管轄的概念

旅游投訴的管轄是各級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)和同級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)之間，受理旅游投訴案件的分工和權(quán)限。7一旦產(chǎn)生了旅游糾紛，對(duì)于旅游糾紛當(dāng)事人而言，首先面臨著到什么地方去投訴，由哪個(gè)具體的旅游投訴處理機(jī)關(guān)受理的問(wèn)題。對(duì)于旅游投訴處理機(jī)關(guān)而言，也面臨著哪個(gè)機(jī)關(guān)有權(quán)做出處理的問(wèn)題。這不僅關(guān)系到國(guó)家能否準(zhǔn)確有效地追究違法的責(zé)任，也關(guān)乎投訴者的利益能否得以維護(hù)。因此管轄在整個(gè)旅游投訴制度中占有重要的地位。

應(yīng)當(dāng)注意管轄與主管的區(qū)別。旅游投訴的管轄，是指旅游案件歸屬于具體哪個(gè)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理和處理的問(wèn)題，關(guān)注旅游投訴處理機(jī)構(gòu)系統(tǒng)內(nèi)部的分工。而主管則是指旅游投訴管理機(jī)構(gòu)與其他行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)以及仲裁機(jī)構(gòu)受理和處理案件的分工問(wèn)題，關(guān)注旅游投訴處理機(jī)構(gòu)與其他機(jī)構(gòu)的外部分工。例如，一項(xiàng)旅游糾紛，應(yīng)當(dāng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理，還是由仲裁機(jī)構(gòu)受理，或者由人民法院受理，是主管問(wèn)題。而一項(xiàng)投訴確定屬于旅游投訴后，應(yīng)當(dāng)由甲旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理，還是由乙投訴處理機(jī)構(gòu)受理，則是管轄問(wèn)題。

二、旅游投訴管轄的原則

確定旅游投訴管轄的主要原則包括以下幾個(gè)方面： 1． 便民原則

便民是指在確定旅游投訴管轄時(shí)，應(yīng)當(dāng)方便旅游者投訴，及時(shí)解決旅游糾紛，最大限度地維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。

2． 效率原則

旅效率是行政管理的最高價(jià)值。效率原則是指旅游投訴管轄要便于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)及時(shí)、準(zhǔn)確地處理。

3． 兼顧旅游行政管理部門的分工與案件性質(zhì)原則

旅游投訴處理機(jī)構(gòu)按照不同的層級(jí)組成，不同層級(jí)的機(jī)關(guān)職責(zé)不同，層級(jí)越高，7 李建于、茍?chǎng)危骸堵糜畏ㄒ?guī)與旅游實(shí)務(wù)教程》，160頁(yè)，北京，對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2008。其職能中的決策、綜合、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督的內(nèi)容就越多；反之，其職能中的執(zhí)行內(nèi)容就越多，處理案件的具體內(nèi)容就越繁重。這是決定旅游投訴的級(jí)別管轄的重要因素。

4．原則性與靈活性相結(jié)合的原則

確定旅游投訴處理機(jī)關(guān)，既要明確一般情況下的實(shí)施主體，也需要注意各種特殊情況，掌握一定的機(jī)動(dòng)性。例如在需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應(yīng)當(dāng)由損害行為發(fā)生地的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。

三、旅游投訴管轄的分類

旅游投訴的管轄主要分為級(jí)別管轄，地域管轄、移送管轄與指定管轄。

（一）級(jí)別管轄

級(jí)別管轄是指劃分上下級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)之間對(duì)于處理投訴案件的分工和權(quán)限。

《旅游投訴處理辦法》第6條規(guī)定，上級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)有權(quán)處理下級(jí)旅游投訴管轄的投訴案件。根據(jù)該規(guī)定，旅游投訴的級(jí)別管轄是：

旅游投訴案件一般由縣級(jí)人民政府所屬的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄，上級(jí)投訴處理機(jī)構(gòu)認(rèn)為有必要受理下級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄的案件的，就可以管轄。

（二）地域管轄

地域管轄是指同級(jí)旅游投訴受理機(jī)關(guān)之間橫向劃分在個(gè)轄區(qū)內(nèi)處理的旅游投訴案件的分工和權(quán)限，即確定旅游投訴處理機(jī)關(guān)實(shí)施其行政權(quán)力的地域范圍。地域管轄是旅游投訴管轄的重點(diǎn)和主要內(nèi)容。

根據(jù)我國(guó)的實(shí)際情況，《旅游投訴處理辦法》規(guī)定了三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即：旅游合同簽訂地、被投訴人所在地、損害行為發(fā)生地。1．旅游合同簽訂地

旅游合同是確定旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者權(quán)利義務(wù)的根據(jù)，因此，以旅游合同簽訂地作為旅游投訴案件的地域管轄的標(biāo)準(zhǔn)，具有其合理性。

根據(jù)《合同法》第35條，當(dāng)事人采用合同書形式訂立合同的，當(dāng)事人簽字或蓋章的地點(diǎn)作為合同成立的地點(diǎn)。所以旅游合同簽訂地是旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者簽字或蓋章的地點(diǎn)。

2．被投訴人所在地

由于旅游投訴的被投訴人僅限于旅游經(jīng)營(yíng)者，而旅游經(jīng)營(yíng)者又是以企業(yè)形式存在的。故參照《民法通則》關(guān)于法人住所的規(guī)定來(lái)討論被投訴人的住所。

根據(jù)《民法通則》的規(guī)定，法人以其主要辦事機(jī)構(gòu)所在地為住所。法人的辦事機(jī)構(gòu)，是法人組織機(jī)構(gòu)的一部分，即負(fù)責(zé)對(duì)外處理法人事務(wù)的機(jī)構(gòu)。在法人的管理機(jī)構(gòu)中，有的負(fù)責(zé)內(nèi)部事務(wù)，有的兼負(fù)對(duì)內(nèi)、對(duì)外處理法人事務(wù)的雙重職責(zé)。只有后者才能作為法人的辦事機(jī)構(gòu)。法人的辦事機(jī)構(gòu)可以有一個(gè)，也可以有多個(gè)。旅游企業(yè)以其主要辦事機(jī)構(gòu)所在地為其主要營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所在地為住所地。

《旅游投訴處理辦法》第5條第1款規(guī)定：“旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級(jí)以上地方旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄?！币虼税l(fā)生旅游糾紛以后，投訴者既可以向合同簽訂地，也可以向被投訴人所在地的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴，二者沒(méi)有先后順序之分。投訴人既向旅游合同簽訂地，又向被投訴人所在地的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴的，由先收到旅游投訴書的機(jī)構(gòu)管轄。

3．損害行為發(fā)生地

損害行為發(fā)生地，是指導(dǎo)致投訴人人身、財(cái)產(chǎn)或者其他權(quán)利收到損害的被投訴人的加害行為發(fā)生地點(diǎn)。

損害行為發(fā)生地管轄是地域管轄的特殊情形，其適用范圍僅限于需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的情況。損害行為發(fā)生地管轄強(qiáng)調(diào)以下三點(diǎn)：

第一，必須有旅游經(jīng)營(yíng)者對(duì)旅游者的損害行為。

第二，制止、糾正損害行為的緊迫性。損害行為正在發(fā)生，或者有證據(jù)證明即將發(fā)生的，發(fā)生不久都可以認(rèn)為損害行為具有緊迫性。

第三，損害行為必須具有嚴(yán)重性。輕微的損害行為，也不由損害行為發(fā)生地管轄。

需強(qiáng)調(diào)的是，由損害行為地的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄的旅游投訴，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴后應(yīng)當(dāng)立即采取制止、糾正措施。

（三）移送管轄與指定管轄 1．移送管轄

（1）移送管轄的概念

移送管轄是指旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理投訴后，發(fā)現(xiàn)本機(jī)構(gòu)無(wú)權(quán)管轄該案件，依據(jù)法律規(guī)定將其移送到有管轄權(quán)的機(jī)構(gòu)處理。

（2）移送管轄的適用條件

移送管轄是管轄的特殊情形，對(duì)于投訴處理有較大的影響，其適用條件比較嚴(yán)格：

第一，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理投訴人的投訴。如果旅游投訴管理機(jī)構(gòu)在受理之前發(fā)現(xiàn)投訴人的案件不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的職權(quán)范圍或者管轄范圍的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴人向有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政管理部門投訴。

第二，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理投訴后，發(fā)現(xiàn)本機(jī)構(gòu)無(wú)管轄權(quán)。（3）移送管轄的處理

依照有關(guān)法律、法規(guī)和《旅游投訴處理辦法》的規(guī)定，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理投訴后發(fā)現(xiàn)本機(jī)構(gòu)無(wú)管轄權(quán)的，應(yīng)當(dāng)以《旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書》或者《旅游投訴轉(zhuǎn)辦函》，將投訴材料轉(zhuǎn)交有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或者其他有關(guān)行政管理部門，并書面告知投訴人。

2．指定管轄

指定管轄是指上級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)以決定的方式指定下級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)某一投訴案件行使管轄權(quán)。

指定管轄以管轄爭(zhēng)議為前提。管轄爭(zhēng)議分為兩種情形，積極管轄爭(zhēng)議和消極管轄爭(zhēng)議。所謂積極管轄爭(zhēng)議，是指兩個(gè)以上的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)固守管轄權(quán)各不相讓。與之相反，消極管轄爭(zhēng)議是指有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)相互推諉，都不愿意處理某一旅游投訴案件。無(wú)論是積極管轄權(quán)爭(zhēng)議，還是消極管轄權(quán)爭(zhēng)議，最終結(jié)果都是無(wú)法確定具體的管轄機(jī)構(gòu)。這對(duì)于旅游糾紛處理是非常不利的。因此《旅游投訴處理辦法》第7條規(guī)定：“發(fā)生管轄爭(zhēng)議的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以協(xié)商確定，或者報(bào)請(qǐng)共同的上級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)指定管轄?！币虼耍l(fā)生管轄權(quán)爭(zhēng)議后，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)可以選擇兩種解決途徑，第一是協(xié)商確定具體的管轄機(jī)關(guān)，第二是報(bào)請(qǐng)共同上級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)指定其中某一旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄，這就是指定管轄。

第四節(jié) 旅游投訴的受理和處理

一、旅游投訴的受理

（一）旅游投訴受理的概念和特征 1．旅游投訴受理的概念

旅游投訴案件的受理，是指旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)旅游投訴案件接收處理。換言之，是有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到旅游投訴者的投訴狀或者口頭投訴后，經(jīng)審查認(rèn)為符合受理?xiàng)l件，予以立案的行為。2． 旅游投訴受理的特征 受理具有以下特征：

（1）受理應(yīng)當(dāng)符合旅游投訴受理的條件，并屬于受理機(jī)關(guān)的管轄范圍。（2）受理不是對(duì)糾紛最終的處理，不要求對(duì)案情已經(jīng)依法做出判斷和決定。因此，只要符合《旅游投訴處理辦法》規(guī)定的形式要件，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)就應(yīng)當(dāng)受理。

（3）受理與否的決定是旅游投訴處理機(jī)關(guān)所做出的具體行政行為。投訴者如果認(rèn)為不予受理的決定侵犯了自己的權(quán)利，可以向上級(jí)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)行政復(fù)議，或者不經(jīng)復(fù)議，直接向人民法院提起行政訴訟。

（二）受理的條件

旅游者的投訴必須符合法定條件，才被受理。具體而言，受理的法定條件主要包括以下幾個(gè)方面：

1．投訴事項(xiàng)符合法律規(guī)定的范圍

根據(jù)《旅游投訴處理辦法》第8條規(guī)定，投訴人可以就下列事項(xiàng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴，超出了該事項(xiàng)范圍，就不能被受理：

（1）認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定的；（2）因旅游經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任致使投訴人人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的；（3）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭(zhēng)議的；（4）其他損害旅游者合法權(quán)益的。

2．接收投訴的機(jī)構(gòu)具有處理權(quán)限

接收投訴的機(jī)構(gòu)必須具有有權(quán)處理旅游者的旅游投訴案件。下列三種情況下，接收機(jī)構(gòu)并不具有處理權(quán)限：

（1）人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門或者社會(huì)調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；（2）旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒(méi)有新情況、新理由的（3）不屬于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的。

上述（1）（2）兩種情形，是根據(jù)“一事不再理”原則確立的，而第（3）種情形則是根據(jù)《旅游投訴處理辦法》的管轄權(quán)條款確立的。

另需說(shuō)明的是，屬于上述第（3）種情形的，旅游旅游投訴處理機(jī)構(gòu)不能置之不理，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴人向有管轄權(quán)的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)行政管理部門投訴。

3． 符合時(shí)效的規(guī)定 投訴時(shí)效是指投訴者在法定的期間內(nèi)不行使權(quán)利，就喪失了請(qǐng)求旅游投訴處理機(jī)構(gòu)保護(hù)期合法權(quán)益的權(quán)利。超過(guò)了法律規(guī)定的投訴時(shí)效，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)不予受理。8

（1）投訴時(shí)效期間。旅游投訴的時(shí)效期間為90日。旅游者必須在旅游合同結(jié)束之日起90日內(nèi)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)提起投訴，超過(guò)此期限視為自動(dòng)放棄。

（2）投訴時(shí)效的計(jì)算。投訴時(shí)效從旅游合同結(jié)束之日起計(jì)算。該起算點(diǎn)具有較強(qiáng)的客觀性，當(dāng)事人和旅游投訴處理機(jī)構(gòu)都容易掌握。

（3）超過(guò)時(shí)效期間的后果。超過(guò)了投訴時(shí)效只是意味著旅游者喪失投訴的權(quán)利，旅游投訴將不被受理。但并不對(duì)實(shí)體法上的權(quán)利產(chǎn)生影響，當(dāng)事人仍然可以通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、仲裁和訴訟等方式來(lái)解決糾紛，尋求救濟(jì)。

4．旅游投訴人必須與投訴事項(xiàng)有直接利害關(guān)系 5．有明確的被投訴人、具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由

（三）旅游投訴受理程序

旅游投訴受理程序，是指旅游投訴受理機(jī)構(gòu)接受旅游者的投訴，依法立案所依據(jù)的程式和順序。9根據(jù)《旅游投訴處理辦法》的規(guī)定，旅游投訴受理的程序是：

1．投訴人向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)提起投訴

旅游者提交的投訴應(yīng)當(dāng)符合《旅游投訴處理辦法》規(guī)定的條件和形式要求。關(guān)于旅游投訴受理的條件和旅游投訴的形式，上文已述，在此不贅。

2．旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在一定的期限內(nèi)作出受理與否的決定

（1）審查期限。旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)在5個(gè)工作日內(nèi)作出處理。這表明，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)審查投訴狀，決定是否受理的期限是5日。

強(qiáng)調(diào)指出，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)于旅游投訴狀的審查，是形式審查，只要符合法律規(guī)定的形式性要求，就應(yīng)當(dāng)受理。

（2）做出受理與否的決定。接到投訴的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)于旅游投訴，分以下三種情形處理：

第一，投訴符合《旅游投訴處理辦法》規(guī)定的條件和形式要求的，予以受理。第二，投訴不符合《旅游投訴處理辦法》規(guī)定的條件和形式要求的，應(yīng)當(dāng)向投訴人送達(dá)《旅游投訴不予受理通知書》，告知不予受理的理由。

韓玉靈：《旅游法教程》，322頁(yè)，北京，高等教育出版社，2003。

韓福文、佟玉權(quán)：《旅游法概論》，367頁(yè)，沈陽(yáng)，遼寧人民出版社，2003。

第三，依照法律規(guī)定，本機(jī)構(gòu)無(wú)管轄權(quán)的，應(yīng)當(dāng)移送管轄。

3．投訴人在受理程序中的救濟(jì)手段

旅游投訴處理機(jī)構(gòu)超過(guò)5日沒(méi)有對(duì)于旅游者的投訴作出處理的，或者投訴者認(rèn)為旅游投訴處理機(jī)構(gòu)不予受理的決定侵犯其合法權(quán)益的，投訴者可以向上級(jí)旅游投訴機(jī)構(gòu)申請(qǐng)行政復(fù)議或者向人民法院提起行政訴訟。

二、旅游投訴的處理

旅游投訴的處理，是指旅游投訴處理機(jī)構(gòu)受理旅游投訴案件以后，核實(shí)調(diào)查案情，促進(jìn)糾紛解決所必須經(jīng)過(guò)的程式和順序。10《旅游投訴處理辦法》第四章規(guī)定了旅游投訴的處理程序。旅游投訴的處理程序如下：

（一）旅游投訴處理機(jī)構(gòu)立案，并將受理決定通知被投訴人。

一般情況下，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理旅游投訴，應(yīng)當(dāng)立案辦理，填寫《旅游投訴立案表》，并附有關(guān)投訴材料，在受理投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)，將《旅游投訴受理通知書》和投訴書副本送達(dá)被投訴人。

對(duì)于事實(shí)清楚、應(yīng)當(dāng)即時(shí)制止或者糾正被投訴人損害行為的，可以不填寫《旅游投訴立案表》和向被投訴人送達(dá)《旅游投訴受理通知書》，但應(yīng)當(dāng)對(duì)處理情況進(jìn)行記錄存檔。

（二）被投訴人答辯

被投訴人答辯，是指被投訴者為了維護(hù)其合法權(quán)益，針對(duì)投訴人提出的事實(shí)、理由和證據(jù)，采用有利于自己的事實(shí)、理由和證據(jù)，回答、辯解、反駁投訴人的一種書狀。

被投訴人答辯應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)： 1．有針對(duì)性

答辯是被投訴人對(duì)投訴人的投訴的反駁，因此應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴者提出事實(shí)、理由和證據(jù)，爭(zhēng)鋒相對(duì)地進(jìn)行反駁和辯解。

2．實(shí)事求是

答辯必須客觀反爭(zhēng)議事實(shí)，不做掩飾。3．在法定的期限內(nèi)提出

被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起10日內(nèi)作出書面答復(fù)，提出答辯的事實(shí)、理由和證據(jù)。

葉曉輝：《旅游法理論與實(shí)務(wù)》，248頁(yè)，北京，清華大學(xué)出版社，2009。4．提供證據(jù)

無(wú)論是投訴人的投訴，還是被投訴人的答辯，都應(yīng)當(dāng)提供證據(jù)。

（三）旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)查事實(shí)

弄清客觀事實(shí)，是旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理投訴的前提和基礎(chǔ)。因此，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)雙方當(dāng)事人提出的事實(shí)、理由及證據(jù)進(jìn)行審查。

在審查過(guò)程中，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)認(rèn)為有必要收集新的證據(jù)，可以根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，自行收集或者召集有關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查。旅游投訴處理機(jī)構(gòu)需要委托其他旅游投訴處理機(jī)構(gòu)協(xié)助調(diào)查、取證的，應(yīng)當(dāng)出具《旅游投訴調(diào)查取證委托書》，受委托的旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助。

（四）旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的處理

旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在弄清事實(shí)真相，明確當(dāng)事人之間權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任的基礎(chǔ)上，對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)解處理，提出調(diào)解方案，促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

1．處理的性質(zhì)

根據(jù)《旅游投訴處理辦法》，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的處理，屬于行政調(diào)解，不能對(duì)糾紛進(jìn)行裁決。

根據(jù)《最高人民法院關(guān)于執(zhí)行〈中華人民共和國(guó)行政訴訟法〉若干問(wèn)題的解釋》第1條第3款，調(diào)解行為不屬于人民法院受理行政案件的范圍。故對(duì)于旅游投訴處理機(jī)構(gòu)處理結(jié)果不服的，不能以旅游行政處理機(jī)構(gòu)為被告提起行政訴訟，也不能申請(qǐng)行政復(fù)議。

2． 處理的期限

旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理旅游投訴之日起60日內(nèi)，作出處理。超過(guò)60日沒(méi)有作出處理的，投訴人有權(quán)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的上級(jí)機(jī)關(guān)申請(qǐng)行政復(fù)議，或者向人民法院提起行政訴訟。

3．處理的種類

旅游投訴處理包括以下兩種情形：

（1）雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作《旅游投訴調(diào)解書》，載明投訴請(qǐng)求、查明的事實(shí)、處理過(guò)程和調(diào)解結(jié)果，由當(dāng)事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機(jī)構(gòu)印章。

（2）調(diào)解不成的，終止調(diào)解，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向雙方當(dāng)事人出具《旅游投訴終止調(diào)解書》。

4．調(diào)解的效力 與一般的調(diào)解相同，經(jīng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)解達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，具有合同的效力。一方不執(zhí)行的，另一方可以向人民法院起訴，但不能申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。

5．劃撥旅行社質(zhì)量保證金

旅行社質(zhì)量保證金是保障旅游者權(quán)益的專用款項(xiàng)。為保障旅游者權(quán)益，《旅游投訴處理辦法》對(duì)旅游調(diào)解不成情形下旅行社質(zhì)量保證金的劃撥做出了特別的規(guī)定。

《旅游投訴處理辦法》第26條規(guī)定：“在下列情形下，經(jīng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)解，投訴人與旅行社不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，旅游投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做出劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)臎Q定，或向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質(zhì)量保證金的建議：

（一）旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預(yù)交旅游費(fèi)用損失的；

（二）因旅行社中止履行旅游合同義務(wù)、造成旅游者滯留，而實(shí)際發(fā)生了交通、食宿或返程等必要及合理費(fèi)用的?！?/p>

6．投訴后，當(dāng)事人自行和解的處理

在投訴處理過(guò)程中，投訴人與被投訴人自行和解的，應(yīng)當(dāng)將和解結(jié)果告知旅游投訴處理機(jī)構(gòu)；旅游投訴處理機(jī)構(gòu)在核實(shí)后應(yīng)當(dāng)予以記錄并由雙方當(dāng)事人、投訴處理人員簽名或者蓋章。旅游投訴處理終止。