第一篇：房務(wù)部與前廳員工安全責(zé)任制

浙江省經(jīng)貿(mào)培訓(xùn)中心

治安安全、消防安全、食品衛(wèi)生、環(huán)境保護

工作目標管理責(zé)任書

（前廳）

為了實現(xiàn)“消除事故隱患、控制事故發(fā)生，確保安全經(jīng)營”的目標，為了落實“安全第一、預(yù)防為主”的政策方針，杜絕特、重大安全事故和減少其它各類事故的發(fā)生，首先從修訂、完善規(guī)章制度入手，督促檢查執(zhí)行情況，重點抓落實，實現(xiàn)“消除事故隱患、控制事故發(fā)生，確保安全經(jīng)營”的目標。現(xiàn)由培訓(xùn)中心與前廳簽訂2015年度《浙江省經(jīng)貿(mào)培訓(xùn)中心治安安全、消防安全、食品衛(wèi)生、環(huán)境保護工作目標責(zé)任書》。

一、實現(xiàn)目標

1、實現(xiàn)全年無特、重大安全事故發(fā)生；

2、實現(xiàn)全年無特、重大設(shè)備事故發(fā)生；

3、實現(xiàn)全年無衛(wèi)生、環(huán)境污染事故發(fā)生；

4、實現(xiàn)全年無各類工傷事故發(fā)生；

5、實現(xiàn)全年食品衛(wèi)生、環(huán)境監(jiān)測合格率在96%以上。

二、雙方責(zé)任

1、根據(jù)“誰主管、誰負責(zé)”的原則，建立前廳部消防安全、衛(wèi)生、環(huán)

境工作責(zé)任制。在安排工作任務(wù)的同時，如安排安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護工作，做到計劃、布置、檢查、總結(jié)、評比同步進行。前廳部負責(zé)檢查、督促班組安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護制度的落實情況。

2根據(jù)規(guī)章制度，前廳部對部門所轄的范圍內(nèi)的安全負責(zé)。

3、中心每月對前廳部的上述內(nèi)容檢查一次，前廳應(yīng)每天對各崗位進行

檢查，并做好記錄。對檢查中發(fā)現(xiàn)存在的事故隱患，由保安部和辦公室填寫《限期整改通知書》，送往前廳部，整改后由辦公室和保安部對整改結(jié)果進行驗證，并做好記錄、反饋給賓館。

4、前廳員工應(yīng)熟悉消防器材的使用方法，嚴禁將消防器材挪作它用；

5、前廳發(fā)現(xiàn)火警，應(yīng)立即通知消控中心，在得到準確信息后應(yīng)立刻前

往報警地點查證。如發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)立即向賓館、值班經(jīng)理、保安部報告并組織搶救，同時應(yīng)迅速，安全地組織賓館疏散。發(fā)生其它事故時，應(yīng)先對人員進行搶救，盡可能保護好現(xiàn)場，以便公安部門調(diào)查取證。

6、前廳員工要認真做好住客登記和貴重物品存放記錄，以便于公安部

門大檢查；

7、總臺人員應(yīng)管理好現(xiàn)金及保險箱的安全，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

8、前廳員工上崗前必須由保安部對其進行《消防安全知識》培訓(xùn)，由

客房部對其進行細致的安全和專業(yè)培訓(xùn)，并作好記錄。中心每年組織的安全知識考試，全體人員應(yīng)積極參加，每次考試都應(yīng)有記錄可查。

三、具體細節(jié)

1、前廳員工應(yīng)積極參加保安部組織的消防知識培訓(xùn)和消防演練，提高

部門人員的消防知識和消防實戰(zhàn)技能；

2、前廳值班人員每天必須檢查本部門的電器設(shè)備及消防器材，使其完

好率100%

3、值班人員交接班時，應(yīng)將特別事項交待清楚，接班人員未到達時，不得擅自離崗或先行下班，以防發(fā)生突發(fā)事故；

4、要認真巡視對各隱蔽角落應(yīng)特別留意，不得存放易燃易爆物品及其

它雜物；

5、倉庫管理員每天必須對倉庫儲存物進行檢查，對易燃物品要與其它

物品分隔存放；

6、員工下班前，要認真檢查所有設(shè)備，并關(guān)閉所有電源和電器開關(guān)，確保安全后，方可離開；

7、發(fā)現(xiàn)離崗、串崗及脫崗等違紀人員，領(lǐng)班也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并按

違紀人員捐款的50%捐款；

四、獎罰措施

中心下達的給每個部門《治安安全、消防安全、食品衛(wèi)生、環(huán)境保護》

工作目標的基礎(chǔ)上，中心實行獎勵，獎勵辦法：

1、部門所獲的獎勵，根據(jù)《治安安全、消防安全、食品衛(wèi)生、環(huán)境保

護》工作目標執(zhí)行情況而定獎金，按責(zé)任輕重，對安全工作的貢獻大小，分配到領(lǐng)班及員工等人；

2、對違反安全消防規(guī)章制度（鍋爐違章操作）管理臺賬不規(guī)范對事故

發(fā)生有責(zé)任者，違法亂紀章違紀多的班組，領(lǐng)班年終取消獎勵；

3、對堅持原則，舉報違章者，給予一定的獎勵；

4、對認真巡回檢查，發(fā)現(xiàn)重大事故隱患及時報告處理，避免重大事故

發(fā)生的有功人員給予一定的獎勵；

5、積極提出合理化建議，實施后對安全管理、預(yù)防事故發(fā)生效果顯著 的，給予一定的獎勵；

6、凡屬違章指揮者，違章作業(yè)者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即調(diào)離原崗位；

7、以上安全目標管理責(zé)任書請各部門落實到每個班組，做到定人定位。該責(zé)任書一式二份，雙方各執(zhí)一份，自簽訂之日起生效

浙江省經(jīng)貿(mào)培訓(xùn)中心：

房務(wù)部責(zé)任人簽字：

房務(wù)部領(lǐng)班簽字：

員工簽字：

2015年

月

日

第二篇：房務(wù)前廳部服務(wù)案例

【服務(wù)案例---生命的責(zé)任】

2010年3月某天，房務(wù)中心接到1220房間某國外賓道格拉斯先生的電話,他反映自己感覺胸悶、胸口疼痛和身體乏力。大堂副理在接到通知后立即聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生給客人做了檢查。經(jīng)診斷，該客人心律不齊、血壓偏高,酒店醫(yī)生建議客人到大醫(yī)院進行系統(tǒng)的就診。14:00左右，酒店大堂副理陪同客人前往義烏市某某醫(yī)院就診。醫(yī)院醫(yī)生在給客人測了血壓和檢查了心電圖,之后診斷此客人為冠心病，醫(yī)生為客人配了藥，并建議客人回酒店休息。次日10:30左右，大堂副理再次詢問客人身體情況，客人講述仍有失眠和身體乏力的現(xiàn)象，但胸口疼痛的癥狀與昨天相比有所好轉(zhuǎn)。大堂副理再次聯(lián)系了酒店何醫(yī)生為客人測量血壓，檢測顯示客人在服藥之后血壓有所下降。15:30大堂副理與何醫(yī)生再次來到客人房間為客人測量血壓，測量結(jié)果顯示客人血壓已經(jīng)正常，為此客人非常高興，并表示自己在午睡了之后身體感覺比早上舒適多了，但酒店何醫(yī)生仍建議繼續(xù)留心觀察客人情況，并告訴客人如有任何不適立即與酒店取得聯(lián)系。

4月1日早上，大堂副理與醫(yī)生再次來到1220房間給客人重測血壓，血壓為160mmHg，心臟跳動異常，病情出現(xiàn)反復(fù)，盡管客人自己表示胸口疼痛的癥狀比昨天有所好轉(zhuǎn)，但為確?？腿税踩撠?zé)，酒店何醫(yī)生仍建議客人去醫(yī)院復(fù)查心超和心電圖?？腿送夂?，大堂副理立即陪同客人前往某某醫(yī)院，醫(yī)生在做了心電圖之后，診斷客人為突發(fā)性的心肌梗塞，病情十分危急，需立即送重癥監(jiān)護室急救，醫(yī)生表示他們將根據(jù)客人的病情情況隨時考慮實施手術(shù)。同時，醫(yī)生也表示鑒于手術(shù)的難度與醫(yī)療設(shè)施方面等因素，建議客人轉(zhuǎn)院到市中心醫(yī)院接受治療。11:50左右，大堂副理陪同客人乘坐醫(yī)院的救護車到了中心醫(yī)院急診室進行診治。

由于道格拉斯先生是獨自一人來義烏采購，身邊沒有其他朋友,酒店就成為其在義烏唯一的“家”。在客人治療期間，酒店為客人墊付了所有的醫(yī)療費用，并精心安排好客人的生活起居，為客人代請保姆，負責(zé)24小時看護和照顧客人。在酒店人員的精心照料下，客人的身體得到了快速的恢復(fù)。道格拉斯先生經(jīng)過近一周的治療，終于在4月6日治愈出院。道格拉斯先生在回到酒店的那一刻，他激動的說：我很慶幸自己選擇了這樣一家負責(zé)的酒店,在我生命遇到危險的時候能夠像對待家人一樣，無怨無悔的付出所有，竭盡所能。海洋酒店就是我在中國的“家”。

缺少案例分析

【服務(wù)案例--優(yōu)質(zhì)的禮賓服務(wù)】

3月某日9:00，1519房外賓M女士到前臺要求找酒店的管理人員反映問題。前臺致電大堂副理前往接待客人。經(jīng)過溝通了解得知，這位阿根廷外賓并不是向酒店投訴而是向大堂副理重點表揚了行李房的督導(dǎo)小王。M女士向大堂副理講訴了這樣一個經(jīng)歷：3月某天她在晚上入住的酒店，行李生小王熱情的為其搬運行李，并且細致的為其介紹房間設(shè)施設(shè)備，告訴她設(shè)備的使用方法。當(dāng)自己在大堂再次遇到行李生小鄧的時候，自己隨口說了下感覺房間面積比較小。小王就非常主動的向其推薦了酒店豪華行政套房，并且?guī)ьI(lǐng)其參觀了房間?？腿苏揖频旯芾砣藛T只是想讓酒店知道：酒店細致的服務(wù)讓她非常的感動，特別是小王這樣的員工，讓她感覺特別的有信賴感。

【案例分析】

上訴案例中行李生小王因為自己熱情、主動的服務(wù)贏得了賓客的贊賞，這樣的案例可能在酒店各處都時常會有發(fā)生。賓客的感動其實很簡單，有的時候可能就只是那一點點的主動，那一點點的付出。賓客其實都放在心上，點滴的服務(wù)才能匯聚成賓客的滿意。

【服務(wù)案例--“家外之家”的詮釋】生病案例類似于第一篇

2014年9月，入住3天的1806房客人打電話給房務(wù)中心要求打掃房間，客房服務(wù)員進入房間后，發(fā)現(xiàn)客人有嘔吐現(xiàn)象，隨即上報大堂副理小孫，并報告了客人當(dāng)時的情況。小孫接到電話后隨即查看此客人信息，發(fā)現(xiàn)此客人是一位60多歲的老太太，于是便和行政接待服務(wù)員小張一同去1806房間，此時客人已虛弱的躺在床上無法起身，小孫見狀便詢問客人是否有朋友或是代理公司可以陪同其去醫(yī)院就醫(yī)，客人稱只有自己第一次來義烏，沒有任何的朋友或代理公司?？紤]到情況緊急，于是便安排小張幫助客人準備外套、毛巾等，與禮賓員小陳一起，安排酒店車輛送客人前往中心醫(yī)院。到達醫(yī)院后，小張和小陳協(xié)助客人做了各項的檢查，一直在醫(yī)院陪同客人到點滴結(jié)束?；鼐频晷菡膸滋鞎r間里，酒店服務(wù)員也是關(guān)懷備至。停留在酒店的一周時間里，客人表示：我們就像是她的家人，對她照顧備至，讓她在異國他鄉(xiāng)感受到了溫暖。她表示以后來義烏一定要住在海洋酒店，海洋就是她在中國的另一個“家”。

【案例分析】

首先，生病的客人是一位60多歲的老太太，在中國沒有其他親人陪同，心里的無助可想而知?？腿俗≡谖覀兙频?，我們就要讓她感受到我們對她的重視，何況是在客人需要我們幫助的時候。從此案例中看出，不管是客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人病情時的及時上報，還是大堂副理得知情況后的問候并及時送客就醫(yī)，還是前臺員工和禮賓員的一路陪同客人就醫(yī)，還是接下來幾天的時刻關(guān)注與問候。如果不是我們對待家人般的服務(wù)，我們不會的得到客人的認同與感謝。也正是我們對待他們?nèi)缤胰?，才讓這么多的客人把海洋當(dāng)做自己的另一個“家”，這也正是每位員工努力詮釋著的“家外之家”。

【服務(wù)案例---細心服務(wù)】

2014年10月某天下午4時左右，一輛出租車從遠處駛進大廳門口的雨棚下，禮賓員小龍在大外崗像往常一樣給客人拉門、護頂、問候，提醒客人不要遺忘隨身攜帶的物品。這時,楊先生一家四口快速的下了出租車，轉(zhuǎn)身走進了大堂。在關(guān)上門的瞬間，小龍看到了副駕駛座上有一部比較老舊的手機和幾個硬幣，此時小龍示意出租車司機稍等。小龍走進大堂與楊先生確認是否有遺落物品，后經(jīng)確認遺落在副駕駛的手機就是楊先生本人的。楊先生取回自己的手機后用一口東北的口音笑著對小龍說：“謝謝你啊小伙子，多虧你幫著多看一眼?！?小龍微笑著說：“不客氣，下回乘車后您可得記得檢查是否有遺留物品啊。”

【案例分析】

禮賓員小龍在站大外崗為客人提供開車門服務(wù)，雖然每天的工作都是重復(fù)同一個動作，重復(fù)同一句話，但他一直保持“細心服務(wù)”。提醒客人不要忘記隨身攜帶的物品的同時，發(fā)現(xiàn)掉落在出租車里的手機和零錢，一個小提醒，為客人避免了不必要的麻煩，贏得了客人的贊揚。服務(wù)從小事做起，只有保持“細心服務(wù)”的品質(zhì)，才能把每次服務(wù)，打造成一篇杰作。

【服務(wù)案例--耐心細致的服務(wù)】

2014年9月23日下午三時左右，胡先生急匆匆的來到商務(wù)中心，與商務(wù)中

心文員小露說：我這里有一份文件，我想在文字上做調(diào)整，文件已經(jīng)復(fù)制在U盤里了，你看看能不能改？”小露接過U盤讀取信息后發(fā)現(xiàn)，原來胡先生說的改動是在圖片的文件上做修改，而且文件的格式是PDF格式，無法在原圖上更改文字，小露有些犯難，這該如何操作？這時，小露想到了美圖秀秀，平時自己經(jīng)常使用美圖秀秀來修自己的照片，她想文字應(yīng)該也是可以用這軟件來更改的吧，于是便告訴胡先生自己需要一些時間來修改這些文字，請其耐心等候。小露用美圖秀秀橡皮一點點擦掉原來的文字，再粘貼上新的文字，經(jīng)過一個多小時的努力，終于將胡先生的文件修改好了。胡先生感到萬分感謝,并稱：“來這之前，我已經(jīng)去了很多酒店，都解決不了，本來我想要是還不行，就要回杭州取原文件了，非常感謝你幫我解決了一個大問題，還耽誤了你的下班時間?！焙壬f完遞給小露100元錢說：“這個你一定要收下?！毙÷段⑿χf：“不用不用，這是我的本職工作，能為您解決問題我很高興?！焙壬鷮懥艘环獗頁P信稱贊了小露的耐心細致。

【案例分析】

小露面對客人的要求，沒有推辭，想方設(shè)法幫助客人解決。面對客人的酬謝，婉言地拒絕給賓客留下了好的印象。工作認真，耐心，細心，具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，已經(jīng)過下班時間，但還是堅持服務(wù)到底，始終微笑服務(wù)，做到“賓客至上，服務(wù)第一”。

【服務(wù)案例---想客人所想】

2014年10月某日，辦好離店手續(xù)的客人山島鴻子找到禮賓員小王著急的說：“我已經(jīng)退房了，馬上就要去上海。但是，我有一個非常重要的快遞還沒有收到，是工廠給我寄過來的樣品。你可以幫我看看我的快遞寄到酒店了沒有？”

小王根據(jù)客人提供的信息查詢了這兩天的快遞信息，發(fā)現(xiàn)郵件記錄上并沒有1526房的登記記錄。便對客人回復(fù)說：“酒店暫時沒有您的快遞信息，可能快遞還在路上，您有快遞的單號嗎？可以根據(jù)快遞單號跟蹤快遞的具體信息，便可以查詢到什么時候快遞將會到達酒店?！甭犕晷⊥醯奶嶙h后，客人立即與工廠取得聯(lián)系，拿到了快遞的單號。根據(jù)單號信息小王立即為客人查詢到快遞還在上海，下一站才是義烏。便與客人說明了情況：“快遞大概還需要一天時間，才能到達義烏。收到快遞后，我們會在第一時間通知您，到時候您可以選擇轉(zhuǎn)寄，也可以讓您的朋友代取?！笨腿肆私饬饲闆r后，留下了聯(lián)系方式，小王跟進了快遞的后

續(xù)工作。第三日客人便收到了她的快遞包裹，為此，客人致電酒店表示非常感謝小王的細致周到的服務(wù)，為她排憂解難。

【案例分析】

小王在得知客人有快遞問題沒有得到解決尋求酒店幫助時，沒有隨便應(yīng)付了事，而是快速、細心的為客人查詢快遞的動向，將快遞轉(zhuǎn)交至客人手中。正是這種想客人之所想，急客人之所急，贏得了客人的贊揚。

【案例分析】

酒店業(yè)有這樣一句話“酒店就是客人的家外之家”。海洋酒店在處理道格拉斯先生心肌梗塞一事上充分的展現(xiàn)了這一點?？腿说氖戮褪羌胰说氖?，急客人之所急，想客人之所想，這正是酒店的責(zé)任所在。

第三篇：高星級酒店-房務(wù)&前廳部-專業(yè)術(shù)語

前廳部培訓(xùn)

19.TERMINOLOGY

專業(yè)術(shù)語

a)Reports 報表

? Revenue(Rooms)? Miscellaneous Rev ? Service Tax/Charge ? Occupancy(Occ)? Average Rate(AVR)? RevPar Revenue generated by room sales 收益（房間）

賣房收入

Revenue generated by sales of misc.items 雜費收益

雜項服務(wù)的收入

Tax/Charge for consumption of services;usually 15% 服務(wù)稅/費

服務(wù)消費的稅收/費用；通常是15%

Percentage of rooms occupied vs rooms total 住房率

占用房的百分比比上房間總數(shù)

Rooms Revenue divided by number of rooms平均房價

總房數(shù)除以房間總收入

Revenue per available room;Figure combines Occ & AVR(Occ*AVR/100);essential number e.g.for comparisons between hotel properties

RevPar

每間可用房的收入；數(shù)據(jù)包括入住率，平均房價（入住率*平均房價/100）；基本數(shù)量，特指比如房間和酒店收入的比例

b)Business Mix & Segments 合作業(yè)務(wù)商

? Corporate ? Meeting Booking by e.g.IBM, Ford, etc.合作公司

由IBM，福特公司訂的房間

E.g.companies that have functions 會議

比如公司在酒店開會 ? FIT

(Free)Individual Traveler;books directly or via Call center

有預(yù)定的散客

（自由）個體的旅行者，直接預(yù)定或是通過電話預(yù)定

? BTA / Agent ? Group Business Travel Agency, Business & Leisure Agency 商業(yè)旅行社

商業(yè)旅行社，休閑旅行社

Tours & Groups business 團隊

團隊

? Leisure/Weekend Stays with leisure/weekend background 休閑/周末

到酒店度假或是度周末

c)Sources 客源

? Direct ? Call Center ? HDX Guest booked directly in hotel 直接預(yù)定

客人直接在酒店預(yù)定

Guest booked in Call Center in Guangzhou 電話中心

客人通過廣州的電話中心預(yù)定

Guest booked via Call Center, GDS, Corporate or

online.客人通過電話中心，GDS，合作公司或是網(wǎng)上預(yù)定

? System Delivery(Asia roughly 10%)系統(tǒng)傳送（亞洲大約有10%）

? Agent

d)Payment 付費方式 BTA, Leisure Agent, Meetings Agent 代理商

商業(yè)旅行社，旅行社，會議代理

? Cash ? CC ? Cheque ? City ledger ? Voucher Cash payment in RMB or foreign currency

現(xiàn)金

用人民幣或是外匯付費

Credit Card 信用卡

信用卡

Only company cheques guaranteed;Travelers cheques 支票

只有公司支票可以使用；旅行支票

Bill to Company 城市掛賬

由公司付費

E.g.voucher by agent 憑證

旅行社憑證

e)Room Status Front Office(Fidelio/Opera)前廳房態(tài)

? Occupied(O)Room is occupied —> main status 占用

房間被占用----〉主要房態(tài)

? Vacant(V)? Due-In ? Checked-In(CI)? Stayover ? Due-Out ? Checked-Out(CO)

f)Room Status Housekeeping 管家部的房態(tài) Room is vacant —> main status 空房

房間未被占用----〉主要房態(tài)

A reservation has been made;guest is checking in same day

已經(jīng)有預(yù)定并且客人預(yù)計會在同一天到店

Guest is checked into a vacant-inspected room;Status change 登記入住

客人登記入住酒店；房態(tài)變化

Guest stays

入住期

客人的入住期

Guest checks out on same day

客人預(yù)計會在當(dāng)天離店

Guest has left hotel and is checked out 退房

客人要離開酒店，辦理退房

? Occupied(O)? Vacant(V)? Vacant Dirty(VD)? Vacant Clean(VC)? Vacant Ready/Inspected ? Occupied Dirty ? Occupied Clean Room is occupied —> main status 占用

房間被占用—>主要房態(tài)

Room is vacant

—> main status 空房

房間未被占用—> 主要房態(tài)

Room has not been cleaned yet 空的臟房

房間還沒有做好清潔

Room has been cleaned by room attendant 空的干凈房

房間已被房間服務(wù)員打掃干凈

Room has been inspected by supervisor 已檢查過的空房

房間已經(jīng)由主管檢查過

Room is occupied, has not been cleaned 占用的臟房

房間被占用，還沒有做清潔

Room is clean, has already been cleaned 占用的干凈房

房間是干凈的，已經(jīng)被打掃過了 e/f)Room Status Discrepancy —> Main Room Status varies between FO and HSKP

房態(tài)差異—>前廳部與管家部的主要房態(tài)變化 ? Vacant Occupied(VO)FO displays room as V;HSKP displays room as Occupied 前廳部的房態(tài)顯示是空房；管家部的房態(tài)顯示是占用房

? Occupied Vacant(OV)FO displays room as Occupied;HSKP displays room as Vacant 前廳部的房態(tài)顯示是空房；管家部的房態(tài)顯示是占用房

g)Housekeeping terminology 管家部專業(yè)術(shù)語

? Out Of Order(OOO)A Room which cannot be sold due to e.g.maintenance 維修房

不能出售的房間，比如，需要維修

? No Need Service(NNS)The guest does not need any service.不需要服務(wù)

客人不需要任何服務(wù)

? Sleep Out(SO)? No Baggage(NB)? Light Baggage(LB)? Double Lock(DL)? Extra Bed/Cot ? Baby Cot ? Adaptor An occupied room with the turned down beds not been used.外宿

占用房間的床未被使用

An occupied room without any baggage.沒有行李

沒有行李的占用房

An occupied room with very little baggage, e.g.a handbag 小型行李

只有一些小型行李的占用房，比如 一只手提包

Room which is double locked from the inside 雙重鎖定

從房間內(nèi)部雙重鎖定

Additional bed for a guest room;guest pays extra charge

加床

在客房內(nèi)要多加一張床；客人要另外付費

A baby bed;usually free of charge 嬰兒床

兒童床；不收費

An electrical plug;Fits various electrical plugs into Chinese standard electric system 中國的接線板

接線板；在標準的電板上可以插入多個插頭 ? Transformer An electric device used to change the voltage of an appliance;usually from 110V(US)to 220V

轉(zhuǎn)換器

用來轉(zhuǎn)換電壓的電動裝置；通常從110伏到220伏

h)Front Office General 前廳部概述

? Lost And Found Items left behind by guests;kept in Housekeeping

失物招領(lǐng)

客人遺留下的物品；由管家部保管

? Complimentary Room ? VIP ? Long Staying Guest ? Do Not Disturb(DND)? House Use(HU)? Late charge A room provided to a guest free charge

免費房

給客人提供的免費房

Very Important Person;special service and amenities will be provided by the guest

貴賓

非常重要的人；給客人提供的特別的服務(wù)和贈品

A guest staying in the hotel for a minimum period of 2-3weeks.—> “Long Stay”

長住客

客人最少在酒店住了2至3周—> 長住

Notice card for the door indicating guest does not want any disturbance

免打擾服務(wù)

客人掛在門上的提示牌標明客人不想要任何打擾

A room occupied by staff or for any other in-house purpose

內(nèi)部員工用房

員工用房或者是由于其他內(nèi)部原因用房

A guest is charged for services after he checked out;

usually via credit-card

稍后付費

客人辦理離店手續(xù)之后再付費；通常是通過信用卡

第四篇：房務(wù)部簡介

房務(wù)部（ROOMS DIVISION）簡介

一、房務(wù)部簡介（Introduction of Rooms Division）

房務(wù)部為酒店內(nèi)最繁忙、工作最繁重、最重要的部門之一，其下分屬兩大酒店主要部門：前廳部及客房部（Front Office g Housekeeping）其中前廳部又是下設(shè)接待出、總機房、行李部等分部，甚至還設(shè)有訂房部、商務(wù)中心、車務(wù)部，而客房則下設(shè)樓層組、公共地方組（PA）、辦公室分部，齊全者還設(shè)有洗衣房、布草制服房及園林綠化部。

二、房務(wù)部服務(wù)項目：

1、整理房間（Make up R.m

Servise

g

Tidy up

R.m

S ervice

g

Clean

up R.m

Service)；

2、開床服務(wù)（Turn-down bed

Service）

3、洗衣服務(wù)（Laundry

Service）

4、嬰孩照看服務(wù)（Baby

Service）

5、小型酒吧（Mini

Bar）

6、衣物縫補服務(wù)（Clotes

Mending）

7、擦鞋服務(wù)（Shoe

Shining

Polishing）

8、物品遺失服務(wù)（Lost

Supplies）

9、叫醒服務(wù)（Morning

Call g Wake Up

Call）

10、客用物品供應(yīng)服務(wù)（Guest

Rm

Supplise）

11、暫供特殊物品服務(wù)（Special

Guest Loan Item）

12、免費供應(yīng)冰水（Free

Drinking

Water）

13、二次清理服務(wù)（Second

Mahe

up

Service）

14、供應(yīng)鮮花（Florist）

三、房部簡介：

1、定義：又稱管家部、房務(wù)部，是酒店內(nèi)專司負責(zé)管理客房服務(wù)及確保樓層各處經(jīng)常顯示舒適及嶄新面貌的部門。對旅館方面而言，增加提供一切有關(guān)服務(wù)事宜尤其重要，如嬰孩看護服務(wù)、交收洗衣、失物招領(lǐng)、擦皮鞋服務(wù)及整理房間等。

2、目標及重要性：（Objective

and

important

of

HSKP

Dept）

1）旅館最主要的是客房服務(wù)，為確保客房的整潔、舒適及安全，便要時刻保持水平的服

務(wù)，對客人的禮貌，滿足客人之需要，使其有賓至如歸之感，而向親友，商界人士介紹，從而贏得良好的聲譽，無形中便形成最有效的免費宣傳，此為客房部之最大目標： 2）除上述重要性外，客房部還需要加上客房管理所耗費的大量人力、物力的成本管理客

房部公有小組二十四小時全日工作，需要雇用大量員工，其新酬支出至不巨大，加上客房物料及清潔用品的消耗，其成本計算會是旅館的一項重大支出，故能直接影響旅館利潤。

3）旅館的內(nèi)部裝修和園林美化作重新維修均需很大的費用。為保持維修費用能合理，節(jié) 省的使用，使酒店保持嶄新的面貌，客房部需與保養(yǎng)部，園林合約商及殺蟲公司保持緊密的聯(lián)系及配合必要的維修服務(wù)。此外整體員工的工作制服、布草、洗衣設(shè)備及潔凈器材，同樣是酒店的生大投資成本，客房部有責(zé)任計劃保持所用設(shè)備和物品的均衡和節(jié)約，以減至最少的再投資，使酒店能縮減支出費用而增加純利潤。

4）由此看來，客房部應(yīng)以專業(yè)知識及良好的人事管理推動員工上下齊心，緊密聯(lián)系，務(wù) 求做到以最低的消耗得到最大的效益。

四、前廳部簡介：（Introduction

cf

Front

Office）

1、前廳部設(shè)于酒店內(nèi)賓客過往頻繁的大廳內(nèi)，是酒店服務(wù)群體中的先鋒部隊，代表整個酒店向客人提供客房銷售、入住登記及帳務(wù)處理等各項服務(wù)的部門。總服務(wù)臺是前廳最顯眼的部分，它執(zhí)行前廳的大多數(shù)功能，是兵客最初接觸和最后接觸的地方，是聯(lián)絡(luò)酒店前臺和后臺的紐帶，總臺因與客人之間密切關(guān)系，既是兵客投訴，也是咨詢查詢處，又是一切服務(wù)的協(xié)調(diào)中心，因而理所當(dāng)然就又成為賓客和酒店聯(lián)系的紐帶。

2、前廳部的功能（Function

of

Front

Office)1）銷售客房：（1）接受預(yù)定；（2）接待臨時散客；（3）辦理入住登記手續(xù)；（4）分配客房； 2）提供酒店服務(wù)信息；（1）酒店內(nèi)部設(shè)備設(shè)施情況；（2）酒店外部活動及地點時間； 3）協(xié)調(diào)賓客服務(wù)工作；（1）聯(lián)絡(luò)前臺及后臺；（2）處理賓客問題及投訴；

4）控制房間狀態(tài)（協(xié)調(diào)客房銷售和房務(wù)狀況）（1）已出租客房狀況；（2）清掃中的客房問題及狀況；（3）待修房狀況； 5）負責(zé)處理賓客帳務(wù)；（1）建立賓客帳務(wù)；（2）及是時登記賬目；（3）監(jiān)督賓客信用狀況；（4）記錄賓客消費情況； 6）結(jié)賬：（1）準備賬單；（2）核對賬單；（3）辦理結(jié)帳手續(xù)；

7）建立牢記檔案（賓客歷史資料）：記錄賓客歷史資料（個人資料），以備查核。

五、客房部的功能：（Function

of

Housekeeping）

1、清潔—— 確保酒店里每一個角落均要達到整潔、整齊的狀態(tài)，包括客房、公眾地方及酒 店外觀：

2、舒適—— 酒店內(nèi)每一個角落均要保持恬靜優(yōu)雅，便于賓客處于優(yōu)美的環(huán)境，渡過其安逸 的時刻，尤其以樓層上的客房更為重要；

3、魅力——（吸引力）顏色的設(shè)計是氣氛的制造者?？头坎康男姓芾砣藛T需要與酒店內(nèi) 部的設(shè)計及裝設(shè)，并且積極提供專業(yè)之意見及提示改良的建議，務(wù)使設(shè)計及裝設(shè)均達到美觀和實用的功效。

4、安全—— 盡量減低任何導(dǎo)致房客發(fā)生意外之可能性，在客房之樓層內(nèi)由于房間服務(wù)員直 接接觸房客，對發(fā)生的保安問題能提供給有關(guān)部門作一步的改善。

1、鞠躬禮

2、點頭禮

3、舉手注目禮

4、掌手禮

5、吻手禮

行手禮時的幾個注意點：

1、握手必須由長官或長者先伸手后方能握之。

2、與女賓會面時，若女賓不先伸手，則不能行握手禮，但于部屬不在此限。

3、和初次見面的女客通常不行握手禮，只行鞠躬行。

4、主人對客人有先伸手，握手的義務(wù)，但對于上級或長者，則另當(dāng)別論。

5、握手禮，需脫手套，但如因穿大禮服，戴有手套不宜脫去之時則可不用脫手套說明原因，請求原諒。

6、尊貴的戴手套和他人握手、女賓也可戴手套和他人握手。

7、和男賓握手愈緊愈能表示有情之身,但則和女賓握手則需稍為輕些。

8、如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，請求原諒，不行握手禮。

9、握手時不可混亂，切記做交叉，如偶爾錯誤，則應(yīng)重新握之，握手不可左右上下?lián)u晃。

三、服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié)

1、迎送場合：掌握客情，按要求組織好迎送人員，提前到迎送地點，客到時應(yīng)笑臉相迎，主動問好，幫助提送行李，開門引進，照顧老弱病殘，客走時揮手告別，并將：“謝謝”“再見”待車開后，客人看不見我方時，才可散去。

2、握手場合：男服務(wù)員一般不主動與女外賓握手，如女外賓主動與我方人員握手時，因注意握手是不宜過重，與男外賓握手防止用過重，要有所準備。

3、送茶場合：客到茶到，毛巾到，出茶迅速，落杯要輕，送茶時不要講話，如必要時注意不要口對茶杯，根據(jù)不同對錫身份，依次盅茶。

4、相遇場合；在客房走廊或院內(nèi)等公共場所，遇見客人應(yīng)主動問好，一般按時間以早、中、晚為宜，如知道對方的姓名或職稱，一同問好，則效果更好。

5、歉意場合：凡辦錯了事或未辦成事，或不小心撞了人家或設(shè)備不好，客人提意見等等都有失禮，都應(yīng)主動打招呼表示歉意。

6、交談場合：與客人交談全世界事項等，應(yīng)注意到： A、走立

B、面向客人

C、態(tài)度和藹

d、為搔頭、摸耳

7、引路場合：如以手勢（石手）表示引路，手不要舉得太高，聲音不宜過響，如果在前面引路，一般在客人右前方三尺左右為宜，不宜走得太快，也不宜走得太慢。

8、進客人房場合：進客房，首先要先敲三下房門，征得同意，方可入內(nèi)，進房辦事或打掃房間均將房門打開，辦完事迅速離開。

9、引座場合：將客人有禮貌地指引到目的地，用外語或其它語言示意：“請坐”。

10、叫人場合：如客人在房間內(nèi)應(yīng)弄清對象，走到客人正前方，聲音恰當(dāng)，講情內(nèi)容。

11、收費場合：做到精神飽滿集中，衣冠端正，不抽煙，不穿拖鞋、短褲、不穿汗衫、背心、不伸腰、打瞌睡、翹腿等不規(guī)則動作。

四、服務(wù)員應(yīng)有儀表和個人衛(wèi)生。

服務(wù)人員的衣著要注意不掉扣，露胸不挽衣、卷褲，不忘扣風(fēng)領(lǐng)扣、西服要干凈挺直，衣著要干凈整潔，皮鞋要經(jīng)常擦拭保持光亮，個人衛(wèi)生要做到： 五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪紙甲。三要：工作要前后洗手，大小便后要洗手，早晚要漱口。

五不：在來賓面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不撬鼻。

二注意：值勤任務(wù)時，不吃韭菜、大蔥等強烈氣味的食品，在來賓前咳嗽，打噴嚏，用手帕掩住口鼻，不要轉(zhuǎn)過身，背向來賓。

五、服務(wù)人員應(yīng)有的儀容儀表。

1、儀容：

A、頭發(fā)整潔、勤洗、勤理發(fā)

B、不留胡須

C、衣著

D、化妝 E、鞋襪

F、指甲

G、頭飾、口臭

H、飾物不帶

2、儀態(tài)：是指人體的行為中的姿式的風(fēng)度。

A、態(tài)度要熱誠，微笑不虛偽，真心為客人著想精神煥發(fā)，熱情大方，敬業(yè)樂業(yè)遇困難不會退縮。

B、禮貌：發(fā)揚傳統(tǒng)，揚長避短，多用禮貌用語。

C、輕松自然，用心去笑，友好和善，不面容呆板,面肌僵硬,莫嘻皮笑臉或大聲奸笑,譏笑。D、大方：心胸開朗，熱情活潑，笑不露齒，不要金口難開要主動服務(wù)。E、成熟：勿如玩童，探虛尋陷私及密秘，勿翻弄把玩抑制好奇心。

3、舉止：去除不合工作要求之不良習(xí)慣，養(yǎng)成有禮之風(fēng)，風(fēng)度雅致，留意杜絕多余的動作及不規(guī)則動作，如吐痰，亂扔垃圾臟勿搔手手弄姿，舉止文雅大方。A、站姿

B、坐姿：兩腳平放

C、雅臻的步態(tài)：步伐象風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健，上體正直，不低頭，眼睛平視，面帶微笑，雙手垂直，自然擺動。肩部要放松，重心稍向前，重心在腳尖、腳掌正前方，步位，腳步落到地上時的位置，步度，走路的姿勢。D、優(yōu)美的動作：

（1）上下梯，頭要正，背要伸直，胸要挺括，臀部要收膝，腰部要彎曲。（2）取低處物品，不要彎上身，不要翹臀部要利用蹲或膝曲。

（3）行走路線，盡量往右走，如有急事與客人相遇，起前需打招呼說對不起，否則不超道，不并排，在適當(dāng)?shù)木嚯x首先要注視客人點頭致意，態(tài)度恭敬，要向客人說禮貌用語。（4）客房服務(wù)員可邊工作邊行禮，如果能暫停手中工作來行禮客人會感到你對他相當(dāng)尊重。（5）適當(dāng)?shù)氖謩荩\用適當(dāng)?shù)氖謩?，會增加感情表達，手勢不宜多過大，掌心向上?；镜姆?wù)用語（語氣、語速）歡迎光臨 服務(wù)員在工作中要注意以下幾點：

1、低人一等

2、看客施禮

3、自始自終不卑不亢落落大方。

什么叫禮貌？

一、定義：

禮：是人與人之間和諧相處的一切意念，守則和行為。貌：和諧相處的具體表現(xiàn)。

禮貌：是缺一不可的成份，在搞清楚禮的思想的原則之后禮貌就會自然而生。

二、為什么要重視禮貌？

A、生為服務(wù)業(yè)的一份子，禮貌服務(wù)是我們成功的關(guān)鍵。

B、待人以禮是中國人傳統(tǒng)美德，和氣生財更是中國人日常生活之座佑銘。C、令賓客有賓至如歸之感，才能搞好營業(yè)。

三、怎樣才能做到禮貌服務(wù)？

A、要了解你的客人的需要，才能使工作勝任。

B、了解你的商品，對商品要了如指掌，象客人提供有關(guān)介紹，清楚酒店所有的服務(wù)設(shè)施。C、了解你的工作，清楚認識自己的工作范圍，了解酒店各部門的工作，通過合作務(wù)使工作更順利。

D、舉止溫文，急躁或慢調(diào)失禮均使人覺得每有禮貌。

E、注視聆聽，留心、客人講的話語，從而知道他們的要求留意四周發(fā)生的事，他們與你有關(guān)，勿望眼睛是“靈魂”之窗，他能與客人勾能于意識。

F、笑口常開，笑乃有善之表現(xiàn)，表現(xiàn)你的個人，亦能給客人一份親切感，上班時將個人的煩惱 忘掉。

G：整體清潔，儀容 乃禮貌之一部分，亦是個人形象，注意個人衛(wèi)生衣著齊凈，工作環(huán)境之清潔衛(wèi)生，亦與你有切身關(guān)系。

H：談吐 得題注意用自己語氣，用“魔術(shù)”字眼，如：多謝、對不起、請等，聲線于調(diào)自然，說話清楚。有不清楚處，禮貌的請客人重復(fù)或解釋。樂于助人，助人乃快樂之本，有能力幫即表示能干，以第一時間去招待客人，對同事與對客人一樣，一視同仁，盡量減少誤會有不能處理之事，向上級請示，客人要求不一定在你的工作范圍之內(nèi)，切記應(yīng)盡量向客人提供協(xié)助，忌拖延或漠不關(guān)心之態(tài)度。

四、如何提供禮貌優(yōu)良服務(wù) A、友善微笑

B、服務(wù)滿足客人合理要求

C、效率，快速做事之決定與技巧安排 D、服務(wù)態(tài)度

風(fēng)土人情

一、日本

日本來賓的生活習(xí)慣和我們有許多共同之處。用筷子，愛喝茶，主要喝綠茶，有飯店一杯茶的習(xí)慣。晚睡早起，愛整潔，講衛(wèi)生，房間里從不亂放東西。換洗衣服一般外送洗滌，但內(nèi)衣，襯褲，襪子和手帕一般都自己洗。

日本來賓大多數(shù)信仰神道（日本有的宗教）和佛教，佛教徒遵守“過午不食”的教規(guī)，這一點在接待中要注意。

注：佛教中食飯講究分段吃，一日三餐，佛學(xué)講人類吃飯叫段食，也稱搏食，印度人用抓，中國人用筷子，外國人用叉子，反正用手，所以叫搏食。早晨是天人吃飯，中午是人道吃，晚上是鬼道吃，佛的制度，以人道為中心，日中一食，后世佛教徒過午一點即不食。（現(xiàn)也不一定，還有吃零食的）。

日本來賓愛吃牛肉，雞蛋、清水大蟹、海帶、精豬肉、青菜和豆腐等，不喜歡肥肉，豬內(nèi)臟和羊肉。

二、新加坡

新加坡的華人多心佛教，馬來人和巴基斯坦人多信奉伊斯蘭教。新加坡人的生活水品就亞洲來說是比較高，公次與日本，主食吃米飯與包子，不吃饅頭。

三、泰國

泰國百分之九十的人以上都信奉佛教，泰國人很講禮貌，平常不能碰他的頭，忌用作用遞送食物，因為佛教和伊斯蘭教一樣，認為左手是臟的。泰國來賓特別愛吃辛辣菜肴，喜歡多放魚嘍，味精，但是不喜歡醬油，不愛吃紅燒，不吃牛肉。

四、美國

美國來賓的生活特點是比較隨便，自由自在，早晨 起的比較遲，晚上睡的晚。不喜歡喝茶，愛吃水或礦泉水，女賓不大歡迎送毛巾，因為臉上有化妝品，指甲上有脂紅。

五、英國

英國來賓的特點是冷靜，寡言少語，不隨便，講禮貌，不輕易支感情，表態(tài)。大多數(shù)人信奉佛教（歐美人一般忌1 3）。

英國人喜歡大房間，不愿和人合住，對婦女比較尊重，走路前，乘電梯讓女的先行。英國人喜歡喝茶，早晨起來都要喝一杯濃茶，且有喝午茶的習(xí)慣，午后點鐘時間在左右。

六、西德

西德人的特點是勤勉、矜持，有朝氣、守紀律、好清潔、愛音樂，早晨一般都起得早，百分之四十九信奉基督教，百分之四十七信天主教。德國人早餐較簡單、主餐是行午餐，德國人是屬于肉食民族，平時較節(jié)儉，但旅行游覽期間，希望盡可能享受一番。

佛教

佛教節(jié)

農(nóng)歷四月初八

基督教

復(fù)活節(jié)

每年春分月圓后第一個星期日

十二月二十五日

伊斯蘭教

穆斯林

圣誕節(jié)回歷三月十二日

開齋節(jié)

回歷十月一日

宰牲節(jié)

回歷十二月十日（吉樂邦節(jié)）

圣神將臨節(jié)

復(fù)活節(jié)后第五十天

圣母升天節(jié)

八月十五日 附：“忌諱”雜說

（一）俗話說：矮子面前不說短。接人持物，應(yīng)知此俗理。人們均知阿Q有一個不大不小的毛病，他頭上有一塊癩瘡疤，很快別人說起“禿”字，后來連“光”字“亮”字等都不愿意人們提及，為此還常常與別人拳腳相見，其實這就是忌諱。

（二）忌諱內(nèi)容：

A、生理方面：如眼睛、嘴崩、缺牙、耳背、臉麻、腳短、背駝、五官違常、肥瘦失宜等。

B、家庭不睦不幸：如父母雙亡、父母離異、婆媳不和、父子關(guān)系緊張、子女品德不良、晚年膝下荒涼、身有難言之隱患、不治之癥、是聯(lián)等。

C、個人為人處世方面的短處，學(xué)業(yè)能力不足，種種不夠體面的經(jīng)歷的現(xiàn)狀，亦都是人們不望年及的敏感，神經(jīng)質(zhì)忌諱。

D、特別的風(fēng)俗習(xí)慣。如回有不吃豬肉，忌諱說豬，怕有罵他是豬，西方有不喜歡別人打聽其年齡、工資等，過節(jié)忌諱別人上吉利門討倆，遇有喜厭，蛋白質(zhì)有說不吉利的語言等等。

故千古以來，一直都有“矮子面前不說短打人不打臉，罵人不揭短”的教訓(xùn)。

（三）避忌諱方法：

A、改換說法。尋找代替詞。如有跛子應(yīng)客氣的說：“您的腳不方便靖先走”。對聾子則照顧性說“你耳聾，請坐前邊”，其他如胖為富態(tài)，瘦為精悍，流血受傷是掛花，棺材為壽村.........總之不能直說，更不可說俏皮話，隱語成開玩笑引人不快。

B、注意場合。不亂叫雅號，人家大公子剛出獄，你就公天祝賀，愛人犯錯，你當(dāng)逢外人數(shù)落等。

C、注意對象，忌對牛彈琴。如學(xué)外語的，你卻說漢字還認不全，卻又學(xué)什么蚯蚓文字；又如，愛喝酒的人最恨酒漲價，你不要老跟他說又漲價啦。

D、入境回俗，入鄉(xiāng)隨俗。四川人圖吉利，把舌頭叫招財；南京結(jié)婚忌諱送傘作禮；上海人看望病人，忌諱帶蘋果，是因為揩音在作怪，因此語與“病故”諧音?？傊畱?yīng)該著人家當(dāng)?shù)氐牧?xí)俗，才受歡迎。

第五篇：房務(wù)部2010工作總結(jié)

長沙旺府酒店策劃管理有限公司益陽商務(wù)酒店 房務(wù)部

房務(wù)部2010工作總結(jié)（2010.1-2010.11）

伴隨著新年腳步的臨近，過去繁忙緊張的一年已劃上圓滿的句點。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，2010年我部門順利完成了上級領(lǐng)導(dǎo)下達的各項經(jīng)營、管理指標?，F(xiàn)將今年工作總結(jié)如下：

2010年（1-11月份）客房完成的營業(yè)總額為6053384萬，月均完成550307.63萬，客房出租率為56.23%，平均房價 元。會議室共出租208場，出租率為19%。

一、回顧一年中的工作業(yè)績、重大事件及主要工作內(nèi)容。

1、加強各崗工作管理。酒店做為新開張的頭一年，部門各項工作從生疏到熟悉，再到逐步完善。部門在一年在，在加強工作上面做出如下成績：

A、規(guī)范各崗工作流程、制定并實施各項標準。在2010年中，客房部《各崗位說明書》已運行實行并走入正軌；且逐步完善了樓層、PA、房務(wù)中心各項崗位流程。

B、打造學(xué)習(xí)氛圍，形成學(xué)習(xí)習(xí)慣。從開張起，房務(wù)部就對部門員工的學(xué)習(xí)做了計劃安排，每周一為全員學(xué)習(xí)日，并制定了主題學(xué)習(xí)月。由部門長或各分部主管對當(dāng)月須加強的主題內(nèi)容進行培訓(xùn)。在一年當(dāng)中，員工已經(jīng)自覺形成學(xué)習(xí)習(xí)慣，知道培訓(xùn)的知識須掌握，不用通知也知道周一須學(xué)習(xí)。相對而言，培訓(xùn)的方式、課程安排還很欠缺，員工積極性并不高，對學(xué)習(xí)的興趣也不是很濃厚。這方面，將是來年的工作重點。

C、6常管理的推行與堅持。本部從4月份起在六常小組總的推行下開始實施6常，在房務(wù)部全體員工的努力下，本部在六常評比中取得了較好成績。但六常做為一個管理工具真正運用在日常工作中，為此，部門規(guī)定每周三為六常檢查日，對六常不到位的方面，按所擬定的制度進行獎罰。從今年執(zhí)行的情況來看，部門物資管理較好，常清潔、常規(guī)范方面做得較為到位，基本達到物品都有家、有人管，衛(wèi)生無死角等。

2、跟進改善工程問題。

A、本，部門重點跟進客房衛(wèi)生間防水、墻體防水工作。在工程部努力下，以及外請人員施工。至本月以上二個工程均已全部掃尾，但墻體防水做為老大難問題還未根治，部分重換的墻紙又已起霉，墻體防水工程還需盡快啟動。

3、VIP接待任務(wù)的順利完成。開張初期，本部門在各方面技能還不熟練的情況下，順利接待了市人大會議。

4、積極采取措施，節(jié)能降耗，控制成本。2010（1-11月），本部共計回收拖鞋雙，原價成成本1.8元/雙，回收成本0.3元/雙。共計節(jié)約整。

5、全員合伙制的實施。

長沙旺府酒店策劃管理有限公司益陽商務(wù)酒店 房務(wù)部

二、來年工作安排及計劃

1、帶領(lǐng)部門員工，努力完成公司下達的經(jīng)營指標。力爭平均每月做到65萬的營業(yè)額。

2、加強日常管理，調(diào)整培訓(xùn)方法與課程安排，加強員工應(yīng)變能力、綜合素質(zhì)及表達能力，需要提高。

3、PA機械技能的提升。開張一年有余，酒店的石材護理還不太理由，還需學(xué)習(xí)，提升。

4、持續(xù)落實6常的工作，將工作常態(tài)化，堅持每項工作。

5、自我能力的提升，除日常所需的專業(yè)知識外，還須多學(xué)習(xí)管理書籍，參考學(xué)習(xí)方案掌握運用，帶領(lǐng)本部員工打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團隊。

6、加強對地毯、墻紙、家具等成品采取措施進行保護。在節(jié)約水電、一次性耗品等的同時，對設(shè)備設(shè)施的愛護、保養(yǎng)也是節(jié)能的側(cè)面體現(xiàn)。教育員工平日愛惜保護設(shè)備設(shè)施，勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，有效制止損壞設(shè)備設(shè)施的行為，維修時也注意提醒施工人員避免帶來新的維修項目，也可采取控制客房洗地毯次數(shù)，控制保潔液體的配比濃度等方面來保護成品。

三、建議

1、公司開張已一年有余，也留有較多的老員工，是否給員工設(shè)定職業(yè)生涯規(guī)劃，從管理層甚至到PA，讓每一位員工明確自己目標而為之努力。

2、建議公司完善激勵機制，對于學(xué)習(xí)深造方面，應(yīng)鋪好道路，讓真正努力的學(xué)習(xí)參加深造與學(xué)習(xí)。并安排針對性的課程進行培養(yǎng)，更進一步提升員工積極性，增加歸屬感。

以上是我部門2010年的工作總結(jié)及2011年工作計劃重點概述。我部門相信，在公司及酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的共同努力下，房務(wù)部工作一定能再上新臺階！

房務(wù)部：陳名麗

2010-12-22