第一篇：射陽(yáng)煙草服務(wù)品牌建設(shè)實(shí)施方案(框架)

射陽(yáng)煙草服務(wù)品牌建設(shè)實(shí)施方案

為深入踐行?兩個(gè)至上?行業(yè)共同價(jià)值觀，全面推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)，實(shí)現(xiàn)?凝創(chuàng)〃同心?文化與各項(xiàng)工作有機(jī)融合，打造射陽(yáng)煙草特色服務(wù)品牌，推進(jìn)射陽(yáng)煙草持續(xù)健康協(xié)調(diào)發(fā)展?，F(xiàn)根據(jù)江蘇煙草企業(yè)文化、服務(wù)品牌建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)精神，結(jié)合射陽(yáng)煙草實(shí)際情況，特制定《射陽(yáng)煙草煙草服務(wù)品牌建設(shè)實(shí)施方案》。

一、指導(dǎo)思想

以黨的十七屆六中全會(huì)精神為指導(dǎo)，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，以?兩個(gè)至上?行業(yè)價(jià)值觀為統(tǒng)領(lǐng)，以?三大戰(zhàn)略?為依托，以?與客戶共創(chuàng)成功?為理念，按照省局（公司）?1236?同心服務(wù)品牌發(fā)展模式，緊緊圍繞市局（公司）?蘇北率先發(fā)展，建設(shè)美好鹽煙?戰(zhàn)略任務(wù)和?效率鹽煙、幸福家園?發(fā)展愿景及?11236?整體工作思路，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)舉措，提升服務(wù)水平，深入推進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷、專賣監(jiān)管、基礎(chǔ)管理、企業(yè)形象等各項(xiàng)工作實(shí)現(xiàn)新突破，努力打造具有領(lǐng)先水平、具備持久生命力的服務(wù)品牌，為促進(jìn)鹽城煙草持續(xù)、協(xié)調(diào)、健康發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。

二、基本原則

1、堅(jiān)持以人為本、和諧發(fā)展的原則。把客戶的滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，關(guān)注消費(fèi)者、零售客戶、工業(yè)客戶的不同需求，提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)。同時(shí)為射陽(yáng)煙草員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，讓員工感受到企業(yè)的人文關(guān)懷，激發(fā)員工的服務(wù)熱情，確保員工、企業(yè)、客戶、社會(huì)和諧發(fā)展。

2、堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向、創(chuàng)造價(jià)值的原則。作為煙草商業(yè)企業(yè)上承工業(yè)企業(yè)，下接零售客戶，要依靠服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。服務(wù)品牌建設(shè)要堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，從滿足客戶需求的角度出發(fā)，為客戶和消費(fèi)者提供專業(yè)化、高效率、全方位的服務(wù)，用服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。

3、堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)、持續(xù)創(chuàng)新的原則。緊跟行業(yè)發(fā)展形勢(shì)，準(zhǔn)確把握服務(wù)對(duì)象快速變化的需求，不斷總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新服務(wù)方式，改進(jìn)服務(wù)機(jī)制，不斷追求服務(wù)品質(zhì)提升，以更快的速度、更高的質(zhì)量滿足服務(wù)需求。

4、堅(jiān)持全員參與，共建共享的原則。建立前臺(tái)為客戶服務(wù)、后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)，全員為創(chuàng)建品牌服務(wù)的運(yùn)行體系。同時(shí)要把服務(wù)品牌建設(shè)工作與企業(yè)文化建設(shè)、基礎(chǔ)管理等各項(xiàng)工作有機(jī)結(jié)合，協(xié)同一致、互促互進(jìn)，形成合力。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強(qiáng)對(duì)服務(wù)品牌建設(shè)工作的領(lǐng)導(dǎo)，縣局（分公司）決定成立射陽(yáng)煙草服務(wù)品牌建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)服務(wù)品牌建設(shè)工作的總體規(guī)劃、工作指導(dǎo)和督查考核。服務(wù)品牌建設(shè)工作實(shí)行一把手工程，形成一把手負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)的組織架構(gòu)。

組 長(zhǎng)：路圣兵

副組長(zhǎng)：江衛(wèi)寧 嚴(yán) 偉

成 員：王艾琳 朱蘇平殷維兵 吉榮玲 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)工作小組，負(fù)責(zé)具體負(fù)責(zé)全面推行服務(wù)品牌建設(shè)工作的組織實(shí)施、檢查指導(dǎo)和考核管理。

組 長(zhǎng)：嚴(yán) 偉

成 員：陳建軍 王志剛 范勁松 陳允高

四、工作目標(biāo)

（一）加強(qiáng)品牌傳播，提升服務(wù)品牌效應(yīng)

1、積極開(kāi)展服務(wù)品牌宣貫。緊密聯(lián)系實(shí)際，深入開(kāi)展?踐行‘兩個(gè)至上’、做到‘三個(gè)始終’、樹(shù)立‘五種意識(shí)’?教育實(shí)踐活動(dòng)：一是組織員工學(xué)好《中國(guó)煙草行業(yè)（商業(yè)企業(yè)）行為規(guī)范》、《江蘇煙草商業(yè)系統(tǒng)同心企業(yè)文化宣貫手冊(cè)》、《江蘇煙草商業(yè)系統(tǒng)同心服務(wù)品牌宣貫手冊(cè)》三本書(shū)；二是對(duì)三本書(shū)籍主要內(nèi)容以問(wèn)答形式形成知識(shí)題庫(kù)，定期組織員工知識(shí)測(cè)試，測(cè)試成績(jī)與員工績(jī)效掛鉤；三是主要面向卷煙零售戶，出版《金葉橋》雜志，每月一期；四是工會(huì)成立書(shū)畫(huà)、乒乓球、撲克（摜蛋）、象棋、歌詠等五個(gè)俱樂(lè)部，每季度開(kāi)展一次文體活動(dòng)；五是搭建?QQ群互動(dòng)網(wǎng)?，為廣大員工提供日常企業(yè)文化交流平臺(tái)；六是開(kāi)展煙草論壇，讓35周歲以下及中層以上干部走上講臺(tái)，交流文化建設(shè)方面的經(jīng)驗(yàn)體會(huì)；七是建立企業(yè)文化室，設(shè)文化展示區(qū)、書(shū)刊閱覽區(qū)、文化休閑區(qū)、活動(dòng)健身區(qū)等四個(gè)區(qū)域。

2、規(guī)范運(yùn)用行業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)。視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)是建立企業(yè)公眾形象的需要、是傳播企業(yè)文化的需要、是打造服務(wù)品牌的需要、是確立企業(yè)獨(dú)特的市場(chǎng)地位的需要、是提高內(nèi)部認(rèn)同感和士氣的需要。按照省、市局（公司）的統(tǒng)一部署，積極導(dǎo)入行業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，統(tǒng)一服務(wù)、管理、經(jīng)營(yíng)、辦公場(chǎng)所的標(biāo)識(shí)，積極維護(hù)中國(guó)煙草的整體形象，做到強(qiáng)化整體觀念、員工積極參與、維護(hù)標(biāo)識(shí)利益、樹(shù)立統(tǒng)一形象、增強(qiáng)企業(yè)活力，確保全員認(rèn)知率達(dá)100%、標(biāo)識(shí)整改率達(dá)100%、推廣應(yīng)用率達(dá)100%的?三個(gè)百分百?

關(guān)鍵指標(biāo)。

3、有效落實(shí)行業(yè)行為規(guī)范。行為規(guī)范對(duì)全體員工具有引導(dǎo)、規(guī)范和約束的作用。為把企業(yè)文化理念轉(zhuǎn)化為企業(yè)的決策行為、經(jīng)營(yíng)行為和員工行為，必須嚴(yán)格執(zhí)行六項(xiàng)制度：一是嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)干部定期談心、下訪、走訪市場(chǎng)制度和信訪接待日制度；二是制定窗口崗位行為服務(wù)規(guī)范，并對(duì)重點(diǎn)崗位預(yù)防職務(wù)犯罪開(kāi)展危險(xiǎn)源識(shí)別；三定期組織禮儀行為規(guī)范培訓(xùn)，定期開(kāi)展拜訪禮儀演示競(jìng)賽，每個(gè)科室樹(shù)立一名服務(wù)規(guī)范形象大使作為學(xué)習(xí)標(biāo)桿；四是對(duì)專賣管理人員執(zhí)行半軍事化管理，定期組織隊(duì)列訓(xùn)練；五是嚴(yán)格執(zhí)行員工上下班打卡制度和班前健身操制度；六是建立文明用語(yǔ)督查制度，以每月環(huán)境衛(wèi)生評(píng)比制度打造良好的工作環(huán)境。

4、全面推進(jìn)7S現(xiàn)場(chǎng)管理。通過(guò)?7S?現(xiàn)場(chǎng)管理的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使員工充分認(rèn)識(shí)7S活動(dòng)開(kāi)展的必要性，系統(tǒng)掌握7S活動(dòng)的工作方法，充分發(fā)揮員工能力，使員工積極參與到7S工作中去，激發(fā)員工的工作熱情和團(tuán)隊(duì)的協(xié)作力，形成內(nèi)和、外搏、爭(zhēng)先進(jìn)的工作局面。定期組織開(kāi)展學(xué)習(xí)交流和勞動(dòng)競(jìng)賽等活動(dòng)，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行查找，不斷完善提高。建立健全多級(jí)監(jiān)督考核機(jī)制，堅(jiān)持考核、及時(shí)通報(bào)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題落實(shí)責(zé)任人限期整改，并將檢查結(jié)果與績(jī)效考核掛鉤。最大限度發(fā)揮員工工作的自主性和潛能，達(dá)到整潔、實(shí)用、規(guī)范的辦公區(qū)域，合理的配臵和使用資源，減少浪費(fèi)，減少物品取放查找時(shí)間，提高工作效率，保證優(yōu)雅的辦公環(huán)境、良好的工作秩序和嚴(yán)明的工作紀(jì)律，同時(shí)提高工作效率，減少浪費(fèi)節(jié)約物料成本和時(shí)間成本，提升企業(yè)內(nèi)外形象。

（二）加強(qiáng)客戶服務(wù)，提升市場(chǎng)營(yíng)銷水平

1、為工業(yè)客戶提供協(xié)同化服務(wù)。本著?準(zhǔn)確定位、有機(jī)對(duì)接、突出品牌、全面提升?的服務(wù)理念，與工業(yè)企業(yè)共同攜手，做好市場(chǎng)對(duì)接、信息對(duì)接、運(yùn)作對(duì)接、資源對(duì)接，切實(shí)開(kāi)展品牌滿意度調(diào)查和評(píng)估，收集消費(fèi)者需求和評(píng)價(jià)信息。堅(jiān)持工商協(xié)同?八化?服務(wù)承諾，實(shí)現(xiàn)由市場(chǎng)協(xié)同營(yíng)銷研究由靜態(tài)分析向動(dòng)態(tài)調(diào)研轉(zhuǎn)變，從信息共享協(xié)同向建立快速響應(yīng)機(jī)制協(xié)同延伸，達(dá)到協(xié)同流程標(biāo)準(zhǔn)化，協(xié)同操作規(guī)范化，協(xié)同形式多樣化，協(xié)同內(nèi)容痕跡化，協(xié)同效果最大化，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的工商協(xié)同服務(wù)，與工業(yè)企業(yè)共創(chuàng)成功。

2、為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。零售客戶與煙草商業(yè)企業(yè)是最密切的利益共同體，也是?同心?服務(wù)品牌的共同建設(shè)者。應(yīng)本著?客戶至上、服務(wù)為本、誠(chéng)信守信，共同發(fā)展?的服務(wù)理念，為零售客戶提供訂貨服務(wù)、供貨服務(wù)、送貨服務(wù)、售后服務(wù)、信息服務(wù)、拜訪服務(wù)、投訴咨詢、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、商品陳列、促銷支持、應(yīng)急服務(wù)等多項(xiàng)服務(wù)。同時(shí)深入推行?八講八不?公開(kāi)服務(wù)承諾等活動(dòng)，圍繞基本服務(wù)、增值服務(wù)、情感服務(wù)等服務(wù)體系，著力建立健全服務(wù)監(jiān)督機(jī)制、服務(wù)考評(píng)機(jī)制、服務(wù)提升機(jī)制，努力實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)全面提升，客我關(guān)系不斷融洽，為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與零售客戶一起打造?凝創(chuàng)〃同心?服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)與零售客戶共創(chuàng)成功。

3、為打造現(xiàn)代物流提供精細(xì)化服務(wù)。本著?安全、準(zhǔn)確、便捷、高效?的服務(wù)理念，有效提供送貨服務(wù)和增值服務(wù)，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，與客戶共創(chuàng)成功。一是提供及時(shí)、周到的送貨服務(wù)。

制定合理配送計(jì)劃，確保規(guī)定時(shí)間范圍送達(dá)；送貨人員統(tǒng)一著裝，做到言行舉止文明禮貌；銷售貨款日結(jié)日清，客戶意見(jiàn)及時(shí)收集反饋。二是提供做到靈活、多樣的增值服務(wù)。實(shí)行商品回溯追蹤，提供代發(fā)通知服務(wù)；貫徹行業(yè)政策宣傳，提供包裝薄膜回收服務(wù)。以專業(yè)物流、誠(chéng)信物流、文明物流、責(zé)任物流、贏得客戶信任，成就射陽(yáng)煙草物流服務(wù)的品牌信譽(yù)。

（三）加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，提升專賣管理能力

1、守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)明顯增強(qiáng)。以?3.15?、?5.18?、?12.4?法制宣傳日之機(jī)，組織開(kāi)展形式多樣的法制宣傳教育和咨詢服務(wù)活動(dòng)，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)戶守法意識(shí)和消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。強(qiáng)化輿論引導(dǎo)，使社會(huì)各界增強(qiáng)煙草專賣法制意識(shí)，形成權(quán)社會(huì)自覺(jué)抵制假冒卷煙，關(guān)心和支持卷煙打假工作的良好氛圍。

2、市場(chǎng)凈化保持較高水平。要緊緊圍繞?防假煙反彈、防真煙回流、防無(wú)證擴(kuò)散?市場(chǎng)整治目標(biāo)。恪盡職守，長(zhǎng)抓不懈，繼續(xù)圍繞?卷煙市場(chǎng)凈化率?、?市場(chǎng)持證率?和?市場(chǎng)亮證率?三項(xiàng)指標(biāo)和做好許可證后續(xù)管理，創(chuàng)新監(jiān)管方法，轉(zhuǎn)變監(jiān)管模式，突出監(jiān)管效果。要認(rèn)真組織好常規(guī)檢查、投訴檢查、錯(cuò)時(shí)檢查、專項(xiàng)檢查、聯(lián)合檢查等工作，確保市場(chǎng)凈化率達(dá)98%以上。

3、卷煙打假保持高壓態(tài)勢(shì)。要對(duì)照年初的工作目標(biāo)和任務(wù)，進(jìn)行?回頭看?。進(jìn)一步落實(shí)?一一三五八?專賣管理工作思路，按照?毫不松懈、守土有責(zé)、鞏固成果、嚴(yán)防反彈?的要求，層層分解目標(biāo)，層層落實(shí)責(zé)任，乘勢(shì)而上，確保全年的工作任務(wù)全面完成，推動(dòng)專賣管理各項(xiàng)工作整體再提升。在偵案件要緊抓不放，要乘勢(shì)而上，擴(kuò)大戰(zhàn)果，繼續(xù)加大力度跟蹤，力求在案件質(zhì)

量上有所提高。全體專賣同志要始終胸懷強(qiáng)烈的責(zé)任感與使命感，牢固樹(shù)立目標(biāo)意識(shí)與擔(dān)當(dāng)意識(shí)，以打假破網(wǎng)為己任，認(rèn)真落實(shí)?見(jiàn)人、見(jiàn)物、見(jiàn)網(wǎng)?的案件經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持?有假煙必有網(wǎng)絡(luò)、有網(wǎng)絡(luò)必有大要案?的打假破網(wǎng)理念，堅(jiān)持?追實(shí)刑、追主刑、追重刑?的辦案工作理念，確保年內(nèi)破獲一起非法經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)案件。

4、依法行政得到扎實(shí)推進(jìn)。按照?節(jié)奏更快、標(biāo)準(zhǔn)更高、工作更實(shí)、狀態(tài)更好?的作風(fēng)建設(shè)要求，把提高專賣人員的素質(zhì)、規(guī)范執(zhí)法行為、提高執(zhí)法水平作為加強(qiáng)專賣管理的一項(xiàng)重要任務(wù)來(lái)抓。要通過(guò)?讀書(shū)學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、文化宣貫、交流談心、隊(duì)列訓(xùn)練?等，推動(dòng)專賣隊(duì)伍作風(fēng)轉(zhuǎn)變，展現(xiàn)專賣隊(duì)伍的良好形象。

5、基層建設(shè)得到不斷加強(qiáng)。?優(yōu)秀縣級(jí)局?和?示范中隊(duì)?創(chuàng)建，是我們近年來(lái)創(chuàng)建的重點(diǎn)工作。我們要不斷建立健全?優(yōu)秀縣級(jí)局?長(zhǎng)效機(jī)制，來(lái)推動(dòng)?示范中隊(duì)?創(chuàng)建建設(shè)工作。只要縣級(jí)局存在，創(chuàng)建?優(yōu)秀縣級(jí)局?就是永恒的主題。要在認(rèn)真總結(jié)創(chuàng)建工作經(jīng)驗(yàn)、加強(qiáng)調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，積極探索?示范中隊(duì)?創(chuàng)建工作，以建設(shè)規(guī)范、效率、活力中隊(duì)為目標(biāo)，嚴(yán)格對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造性地開(kāi)展創(chuàng)建工作，切實(shí)增強(qiáng)?示范中隊(duì)?的?戰(zhàn)斗力、執(zhí)行力、凝聚力和創(chuàng)新力?，全面提升中隊(duì)的軟實(shí)力。

（四）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提升企業(yè)管理質(zhì)量

1、培養(yǎng)高素質(zhì)人才隊(duì)伍。

（1）樹(shù)立現(xiàn)代化培訓(xùn)理念。現(xiàn)代化的教育培訓(xùn)理念是實(shí)施?人才強(qiáng)企?戰(zhàn)略的重要前提。企業(yè)培訓(xùn),伴隨著世界經(jīng)濟(jì)一體

化和我國(guó)與國(guó)際接軌的發(fā)展過(guò)程逐漸受到企業(yè)的重視,通過(guò)加強(qiáng)企業(yè)培訓(xùn)，能夠增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力,提高企業(yè)的戰(zhàn)斗力,開(kāi)發(fā)企業(yè)的科技力，加大企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,使企業(yè)立于不敗之地。

（2）創(chuàng)新教育培訓(xùn)方式。一是采取?請(qǐng)進(jìn)來(lái)?的辦法，開(kāi)展培訓(xùn)外包。二是要以自學(xué)為主，全體員工結(jié)合自身實(shí)際，明確學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)習(xí)內(nèi)容和學(xué)習(xí)進(jìn)度，堅(jiān)持自學(xué)。三是采取?走出去?的辦法，組織優(yōu)秀員工到先進(jìn)單位學(xué)習(xí)取經(jīng)，豐富工作經(jīng)驗(yàn)。

（3）健全教育培訓(xùn)體系。一是制定教育培訓(xùn)規(guī)劃；二是開(kāi)展分層次教育培訓(xùn)。采取?因崗施教?的辦法，按照?缺什么、補(bǔ)什么?的思路，對(duì)不同崗位進(jìn)行不同內(nèi)容的培訓(xùn)，突出培訓(xùn)工作的針對(duì)性和有效性，使所有員工都有接受培訓(xùn)的機(jī)會(huì)；三是強(qiáng)化培訓(xùn)效果評(píng)估。

（4）拓寬教育培訓(xùn)渠道。一是持續(xù)推進(jìn)學(xué)歷教育；二是堅(jiān)持崗前教育培訓(xùn)；三是強(qiáng)化在職教育培訓(xùn)。打造?四好班子?，建立?學(xué)習(xí)型組織?。

2、深化人才使用機(jī)制。

（1）制定全員職業(yè)生涯規(guī)劃。拓寬員工發(fā)展通道，鼓勵(lì)員工對(duì)職業(yè)生涯進(jìn)行自我規(guī)劃，建立員工自我提升學(xué)雜費(fèi)報(bào)銷制度。

（2）深化用工制度改革。所有外聘員工直接與煙草簽訂勞動(dòng)合同；研究和探索干部聘任制的可行性，建立能上能下、能進(jìn)能出的干部聘用機(jī)制。

（3）擴(kuò)大職業(yè)技能隊(duì)伍規(guī)模。開(kāi)展?素質(zhì)提高年?活動(dòng)，成立員工培訓(xùn)中心，定期組織各崗位員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工

職業(yè)技能。

（4）建立兩個(gè)通道：公開(kāi)選拔競(jìng)爭(zhēng)上崗?fù)ǖ?；積分考核自然晉升通道。

3、構(gòu)建和諧勞動(dòng)關(guān)系。

（1）推進(jìn)職業(yè)健康安全管理。推行部門(mén)每周輪查安全和每月開(kāi)展一次安全大檢查相結(jié)合制度，把職業(yè)健康安全工作進(jìn)一步滲透到每位員工、各個(gè)崗位，切實(shí)提高安全防范意識(shí)。

（2）完善員工保險(xiǎn)福利體系。完善?五險(xiǎn)一金?、員工體檢、員工生病住院必訪、員工婚喪嫁娶必到、員工生日祝賀、員工食堂保障等保險(xiǎn)福利體系。

（3）推行辦事公開(kāi)民主管理。按照?公開(kāi)是原則，不公開(kāi)是例外?的要求，不斷完善工程投資、物資采購(gòu)、宣傳促銷項(xiàng)目和重大事項(xiàng)決策、重要項(xiàng)目安排、大額度資金使用，以及其他生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理和涉及干部職工切身利益事項(xiàng)的公開(kāi)工作，做到?jīng)Q策、過(guò)程、結(jié)果、制度依據(jù)同步公開(kāi)，切實(shí)保障干部職工的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)。

（4）實(shí)施困難員工關(guān)愛(ài)幫扶。設(shè)立?員工愛(ài)心基金?，資助患有重大疾病的員工、家庭困難員工。

（五）加強(qiáng)文明創(chuàng)建，提升煙草整體形象

1、提高文明素質(zhì)。強(qiáng)勢(shì)推進(jìn)《射陽(yáng)煙草一日創(chuàng)建規(guī)范》，嚴(yán)格按照《江蘇省文明單位考核細(xì)則》，逐條對(duì)照，逐項(xiàng)考核，規(guī)范員工言行，提升整體素質(zhì)。

2、改進(jìn)職業(yè)作風(fēng)。大力弘揚(yáng)?愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)?基本職業(yè)道德規(guī)范，每天檢查員工有無(wú)

違反職業(yè)道德規(guī)范的行為。認(rèn)真遵守?堅(jiān)持原則、執(zhí)行政策、團(tuán)結(jié)進(jìn)取、廉潔自律、奉公守法?等行業(yè)道德規(guī)范，正常組織員工開(kāi)展道德實(shí)踐活動(dòng)。

3、開(kāi)展志愿服務(wù)。專門(mén)建立射陽(yáng)煙草志愿者隊(duì)伍，積極主動(dòng)參與無(wú)償獻(xiàn)血、煙草法律法規(guī)宣傳、真假煙草識(shí)別以及周邊環(huán)境衛(wèi)生整治等活動(dòng)。

4、增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任。堅(jiān)持以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，以?兩個(gè)至上?共同價(jià)值觀目標(biāo)為追求，積極參與 ?誠(chéng)信射陽(yáng)?、?和諧射陽(yáng)??綠色射陽(yáng)?創(chuàng)建活動(dòng)。

5、樹(shù)立行業(yè)形象。積極開(kāi)展?三走進(jìn)、三服務(wù)?活動(dòng)：一是機(jī)關(guān)人員走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)基層。制定出臺(tái)《領(lǐng)導(dǎo)干部定期談心、下訪、走訪市場(chǎng)制度》，領(lǐng)導(dǎo)班子、黨員帶頭下基層、進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)調(diào)查研究，及時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題。二是黨員干部走進(jìn)零售戶，調(diào)研服務(wù)狀況。對(duì)轄區(qū)內(nèi)現(xiàn)有的八大客戶服務(wù)區(qū)域分成三個(gè)片，分給三個(gè)黨小組調(diào)研，每月每個(gè)區(qū)域調(diào)研客戶不少于40戶。三是普通黨員走進(jìn)結(jié)對(duì)村，服務(wù)困難戶。與幫扶單位四明鎮(zhèn)開(kāi)明村、射陽(yáng)宏陽(yáng)漁具公司對(duì)接，確定扶貧計(jì)劃，積極爭(zhēng)取資金扶貧；落實(shí)每個(gè)黨員扶貧1-2名特困戶，一定三年，把關(guān)心和扶助貧困、孤殘弱勢(shì)群體作為一項(xiàng)應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。

五、工作重點(diǎn)

六、實(shí)施步驟

1、宣傳發(fā)動(dòng)階段（2012年4月）

制定下發(fā)《射陽(yáng)煙草服務(wù)品牌建設(shè)實(shí)施方案》，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行全面部署。各部門(mén)召開(kāi)專題會(huì)議，組織學(xué)習(xí)活動(dòng)方案，明確活動(dòng)

要求，引導(dǎo)干部職工積極參與此項(xiàng)活動(dòng)。

2、推進(jìn)實(shí)施階段（2012年5月-10月）

各部門(mén)對(duì)照方案要求，細(xì)化解碼目標(biāo)任務(wù)，制定完成進(jìn)度表，做到目標(biāo)，責(zé)任，措施三落實(shí)。實(shí)行重點(diǎn)工作分部門(mén)指導(dǎo)推進(jìn)，客戶服務(wù)科負(fù)責(zé)營(yíng)銷服務(wù)優(yōu)質(zhì)化建設(shè)指導(dǎo)推進(jìn)，專賣管理科負(fù)責(zé)市場(chǎng)管理服務(wù)法制化推進(jìn)工作。辦公室負(fù)責(zé)職業(yè)化服務(wù)隊(duì)伍、服務(wù)品牌傳播科學(xué)化建設(shè)等等。各部門(mén)要根據(jù)職能內(nèi)容抓好落實(shí)，著力在同心服務(wù)上下功夫，在提升服務(wù)品牌價(jià)值上做文章，提升?凝創(chuàng)〃同心?服務(wù)品牌的知名度、美譽(yù)度和在零售戶、消費(fèi)者心中的忠誠(chéng)度。

3、總結(jié)提升階段（2012年12月）

各部門(mén)對(duì)服務(wù)品牌建設(shè)的開(kāi)展情況，進(jìn)行認(rèn)真回顧，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，分析原因，制定改進(jìn)措施，切實(shí)整改提高，保證射陽(yáng)煙草服務(wù)品牌建設(shè)試點(diǎn)工作取得實(shí)效。

二〇一二年四月二十五日

第二篇：煙草服務(wù)品牌建設(shè)

客戶面臨的問(wèn)題：

品類管理是卷煙經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)策略。缺乏科學(xué)、系統(tǒng)的品類管理方法，客戶常面臨以下一些問(wèn)題：遵循“五大類”的卷煙劃分標(biāo)準(zhǔn)，但過(guò)為籠統(tǒng)的劃分并不能有效指導(dǎo)本地市場(chǎng)的卷煙經(jīng)營(yíng)；注重品牌培育工作，但缺乏對(duì)處于同系列相互影響、替代的品牌（實(shí)為同品類的品牌）進(jìn)行有效管理；對(duì)同類品牌缺乏有效管理，貨源成為影響零售戶滿意度的最主要問(wèn)題；過(guò)于依賴單一品牌；品牌經(jīng)理的定位不夠清晰等等問(wèn)題。

我們的項(xiàng)目方法：

通過(guò)對(duì)客戶的全面診斷，建立并強(qiáng)化以“四個(gè)明確”為基礎(chǔ)，市場(chǎng)為導(dǎo)向品類管理策略。明確部門(mén)定位，理順各部門(mén)在品類管理中的關(guān)系；明確崗位職責(zé)，厘清相關(guān)崗位以保工作運(yùn)行順暢；明確工作流程，建立面向市場(chǎng)、適應(yīng)行業(yè)的品類管理辦法；明確表單文件，強(qiáng)化過(guò)程管理，用細(xì)致簡(jiǎn)潔的工作表單指導(dǎo)品牌經(jīng)理工作。

深遠(yuǎn)的項(xiàng)目成果：

通過(guò)建立積極有效的品類管理機(jī)制，在每個(gè)品類中建立一組競(jìng)爭(zhēng)性品牌組合，滿足市場(chǎng)需求。通過(guò)品類管理實(shí)現(xiàn)搭建“競(jìng)爭(zhēng)有序，公平透明”的品牌發(fā)展平臺(tái)

第三篇：煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)探索

煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)探索

經(jīng)過(guò)20多年的改革開(kāi)放和企業(yè)實(shí)踐，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)開(kāi)始從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)上升到品牌競(jìng)爭(zhēng)，營(yíng)銷策略也從產(chǎn)品營(yíng)銷上升到了品牌營(yíng)銷。政府、企業(yè)和公眾的品牌意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，有人說(shuō)：品牌戰(zhàn)是最后的商戰(zhàn)，而服務(wù)品牌建設(shè)更是企業(yè)的制勝之道。比爾〃蓋茨也說(shuō)：“在現(xiàn)代商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)是最后一道大餐?！狈?wù)，在品牌時(shí)代中越來(lái)越具有重要的地位。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，煙草商業(yè)企業(yè)作為市場(chǎng)終端營(yíng)銷主體，提高服務(wù)水平，打造服務(wù)品牌，完善服務(wù)體系，提升企業(yè)形象是適應(yīng)專賣體制下市場(chǎng)化取向的需要，是煙草企業(yè)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要。如何推進(jìn)服務(wù)工作，打造服務(wù)品牌，提升企業(yè)形象是我們急需探討的問(wèn)題。推進(jìn)服務(wù)工作是打造服務(wù)品牌的具體過(guò)程，而提升企業(yè)形象則是打造服務(wù)品牌所想達(dá)到的效果，概括言之中心目前所要探討的就是服務(wù)品牌建設(shè)。

一、服務(wù)品牌的內(nèi)涵及構(gòu)成要素

服務(wù)，服務(wù)是指為他人做事,并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。服務(wù)的特征有不可感知性、不可分離性、品質(zhì)差異性、不可儲(chǔ)存性、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。服務(wù)是商業(yè)企業(yè)的立身之本、發(fā)展之源、壯大之基。何為品牌，市場(chǎng)營(yíng)銷理論認(rèn)為，品牌是一個(gè)名字、名詞、符號(hào)或設(shè)計(jì)，或是上述的總和，其目的是要使自己的產(chǎn)品或服務(wù)有別于其他競(jìng)爭(zhēng)者。品牌包括品牌名稱、標(biāo)志和商標(biāo)等組成部分。就服務(wù)品牌而言，服務(wù)品牌是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)有形部分的感知和服務(wù)過(guò)程的體驗(yàn)的總和，其核心價(jià)值是服務(wù)的功效，其本質(zhì)是服務(wù)企業(yè)提供的一種承諾。企業(yè)通過(guò)服務(wù)品牌向顧客表達(dá)出與某個(gè)具體服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的某項(xiàng)承諾，顧客一旦識(shí)別出這一承諾，并通過(guò)信息溝通及實(shí)際體驗(yàn)而認(rèn)同了這項(xiàng)承諾，就賦予了服務(wù)品牌真正的存在價(jià)值，從而使服務(wù)品牌成為一種被市場(chǎng)所認(rèn)可的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)識(shí)。

服務(wù)品牌與產(chǎn)品品牌的最大差別就在于載體差異。產(chǎn)品品牌的載體——產(chǎn)品，完全有形化；服務(wù)品牌的載體——服務(wù)，部分有形化，并且服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性也比產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性差，抗外界因素干擾力差。這就為服務(wù)品牌建設(shè)與管理增加了不確定因素，增加了難度。

服務(wù)品牌構(gòu)成主要包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)模式、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)文化、服務(wù)信譽(yù)六部分內(nèi)容，其中任何一個(gè)要素的缺少都會(huì)導(dǎo)致品牌缺陷。同時(shí)，這些要素也是服務(wù)品牌內(nèi)涵的重要組成部分，關(guān)系到服務(wù)品牌的影響力和滲透力，更關(guān)系到品牌價(jià)值。

二、煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的重要性

作為一個(gè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力和市場(chǎng)信譽(yù)的重要標(biāo)志，服務(wù)品牌的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成為社會(huì)發(fā)展的大勢(shì)所趨。而且市場(chǎng)化、信息化、快節(jié)奏的發(fā)展讓企業(yè)對(duì)品牌的建立有了更清晰的認(rèn)識(shí)，品牌本身及附加值所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)和社會(huì)效益無(wú)疑可以為企業(yè)增加制勝的籌碼，獲得不同尋常的發(fā)展。煙草商業(yè)企業(yè)雖然有專賣體制的庇護(hù)，但從煙草商業(yè)系統(tǒng)卷煙營(yíng)銷服務(wù)的發(fā)展來(lái)看，服務(wù)在卷煙營(yíng)銷的過(guò)程中起到了非常重要的作用，它不但促進(jìn)了銷售和利潤(rùn)的大幅增長(zhǎng)，同時(shí)也強(qiáng)化了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，為煙草商業(yè)系統(tǒng)的持續(xù)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)，所以說(shuō)服務(wù)品牌建設(shè)是不可忽視的一項(xiàng)工作。

1、服務(wù)品牌建設(shè)是煙草商業(yè)企業(yè)彰顯企業(yè)個(gè)性、突出企業(yè)主體形象的必由之路。因此，煙草商業(yè)企業(yè)要把服務(wù)品牌構(gòu)建提升到戰(zhàn)略高度，積極實(shí)踐、大力探索。

2、服務(wù)品牌建設(shè)是踐行煙草企業(yè)核心價(jià)值觀之所求?！皟蓚€(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀決定了煙草行業(yè)必須承擔(dān)起服務(wù)社會(huì)的使命，成為推動(dòng)國(guó)家發(fā)展的堅(jiān)實(shí)力量。

3、服務(wù)品牌建設(shè)是嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力之所需。國(guó)家局要求建設(shè)嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力的煙草企業(yè)，這離不開(kāi)服務(wù)。服務(wù)的品牌化將進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)的差異化、規(guī)范化，形成發(fā)展優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)升級(jí)，從而提升客戶忠誠(chéng)度、滿意度，激活營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力，這對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)提升控制市場(chǎng)的能力和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展將產(chǎn)生巨大的推動(dòng)作用。

4、服務(wù)品牌建設(shè)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會(huì)價(jià)值、員工自我價(jià)值之所在。實(shí)現(xiàn)服務(wù)品牌化后，標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量、差異化的服務(wù)可以為企業(yè)發(fā)展提供持續(xù)增長(zhǎng)的動(dòng)力，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)最大的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益。同樣，每位員工立足崗位提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在服務(wù)的過(guò)程中也增長(zhǎng)了才干、收獲了知識(shí)、提升了自我價(jià)值。

5、服務(wù)品牌建設(shè)是煙草商業(yè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之所系。企業(yè)只有提供高質(zhì)量、特色化的服務(wù)，才能與客戶建立起牢固的紐帶，獲得穩(wěn)定的渠道，才能控制市場(chǎng)、占領(lǐng)終端，立于不敗之地。

三、煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)目標(biāo)及策略

1、服務(wù)品牌建設(shè)目標(biāo)

煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的最終目的是通過(guò)我們的服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶滿意和消費(fèi)者滿意，踐行“兩個(gè)至上”。實(shí)現(xiàn)零售戶滿意就是要通過(guò)明碼標(biāo)價(jià)，合理定量，經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)等措施，通過(guò)客戶經(jīng)理等溝通途徑，與零售商共同協(xié)商，確定卷煙銷量和品牌結(jié)構(gòu)，保證零售商戶的合法利益。廣大消費(fèi)者是實(shí)現(xiàn)卷煙流通價(jià)值和國(guó)家利益的源泉。我們?cè)诮ㄔO(shè)服務(wù)品牌最終目的還是為消費(fèi)者服務(wù)，滿足其各種需要而增強(qiáng)企業(yè)的生存、競(jìng)爭(zhēng)能力。

2、服務(wù)品牌建設(shè)策略

說(shuō)到品牌建設(shè)，也許很多人立刻會(huì)想到“燒錢(qián)”——巨大的成本投入，特別是巨額的廣告宣傳投入。其實(shí)不然，服務(wù)品牌和一般意義上的品牌建設(shè)還是有所區(qū)別的。服務(wù)品牌的建設(shè)，很多時(shí)候表現(xiàn)為口碑建設(shè)，其成功并不一定要有巨大的成本投入，企業(yè)需要做的，更多的是強(qiáng)化員工的品牌服務(wù)意識(shí)，建立良好的服務(wù)形象體系，提高企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)附加值，并不斷強(qiáng)化員工在整個(gè)銷售以及后期服務(wù)中的品牌意識(shí)，引導(dǎo)并督促員工把企業(yè)的品牌承諾傳遞給客戶。那么煙草商業(yè)企業(yè)該如何進(jìn)行服務(wù)品牌建設(shè)呢？

①明確服務(wù)品牌承諾

明確企業(yè)文化的理念體系和界定品牌價(jià)值觀，強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化和品牌價(jià)值觀的作用，確定煙草企業(yè)服務(wù)品牌承諾。確立服務(wù)品牌價(jià)值觀不僅有利于煙草公司樹(shù)立鮮明的服務(wù)品牌形象，而且有利于企業(yè)內(nèi)部的員工管理。當(dāng)員工認(rèn)同品牌價(jià)值觀并且受到品牌價(jià)值觀的激勵(lì)時(shí)，不僅能夠自覺(jué)地提高服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供滿意的服務(wù)，而且能通過(guò)本身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和有意識(shí)的品牌宣傳，讓消費(fèi)者更好地感知和評(píng)價(jià)服務(wù)品牌。從戰(zhàn)略層面上講，煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)該確立以顧客為中心、市場(chǎng)導(dǎo)向的企業(yè)文化。公司的管理者應(yīng)該切實(shí)推動(dòng)這種文化的建立并去身體力行、將其傳達(dá)給員工，在這種企業(yè)文化下，公司的每一位員工，不論是不是屬于一線服務(wù)人員，都有高度的為顧客服務(wù)的意識(shí)，在和顧客接觸的過(guò)程中傳達(dá)令顧客滿意的服務(wù)，即所謂的全員營(yíng)銷。

②加強(qiáng)員工行為管理

卷煙商業(yè)企業(yè)的卷煙營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，沒(méi)有實(shí)物產(chǎn)品作為證物，客戶僅能從煙草公司員工的舉動(dòng)和態(tài)度之中獲得公司印象，其重要性可想而知，客戶經(jīng)理、送貨員等，他們是與客戶直接接觸的角色，他們的態(tài)度對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度是至關(guān)重要的。他們態(tài)度冷淡或粗魯，直接破壞了為提高客戶滿意度而所作的所有營(yíng)銷工作；他們態(tài)度友善而溫和，則可提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。同時(shí)，從客戶的角度來(lái)講，如果某個(gè)客戶感知了你好（或不好）的服務(wù)，他往往會(huì)通過(guò)很多方式或途徑傳播給其他的客戶，造成一系列輻射效果。員工的外在形象、態(tài)度、行為、員工間的關(guān)系直接關(guān)系到營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)能否真正形成，更直接影響著我們服務(wù)品牌的建設(shè)，因此，我們?cè)诰頍煼?wù)品牌建設(shè)時(shí)，必須要關(guān)心服務(wù)人員質(zhì)量和表現(xiàn)方面的許多層面：

一是認(rèn)真培育提高服務(wù)人員的素質(zhì)?，F(xiàn)在煙草行業(yè)由于歷史等多方面的原因，客戶經(jīng)理、配送人員等素質(zhì)、水平參差不齊，也直接影響了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，進(jìn)而導(dǎo)致了我們服務(wù)品牌的建設(shè)。因此要對(duì)全員，尤其是一線工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。要建立教育培訓(xùn)長(zhǎng)效機(jī)制，不斷提升營(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)技能素質(zhì)。制定科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃，通過(guò)網(wǎng)上課堂、視頻培訓(xùn)和企校結(jié)合等多種培訓(xùn)方式，全面系統(tǒng)地落實(shí)業(yè)務(wù)人員的教育培訓(xùn)工作。

二是努力營(yíng)造服務(wù)品牌建設(shè)氛圍。為達(dá)到服務(wù)品牌的標(biāo)準(zhǔn)，必須要達(dá)到一定的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)表現(xiàn)水準(zhǔn)，就意味著我們的服務(wù)對(duì)內(nèi)和對(duì)外同樣重要，同樣具有一致性。服務(wù)品牌建設(shè)成功與否，就在于我們將服務(wù)品牌推銷給客戶前，已經(jīng)在我們公司內(nèi)部成功地展示出來(lái)。只有自身先重視起來(lái)，樹(shù)立服務(wù)品牌意識(shí)才能更好地傳達(dá)給客戶。

三是堅(jiān)決確保服務(wù)行為的規(guī)范性、親和性。在服務(wù)過(guò)程中所提供的服務(wù)質(zhì)量，往往因?yàn)樘峁┑娜藛T不同而表現(xiàn)有所不同，甚至可能有很大的區(qū)別，因此，團(tuán)隊(duì)人員服務(wù)上要遵循管理體系標(biāo)準(zhǔn)，還要額外提供“七個(gè)一”增值服務(wù)，即“微笑再多一點(diǎn)、語(yǔ)氣再輕一點(diǎn)、距離再近一點(diǎn)、態(tài)度再誠(chéng)一點(diǎn)、溝通再好一點(diǎn)、服務(wù)再佳一點(diǎn)、辦法再多一點(diǎn)”。

四是不斷強(qiáng)化營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)服務(wù)的考評(píng)。卷煙營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)中服務(wù)人員時(shí)時(shí)代表著公司的形象，時(shí)時(shí)影響著我們服務(wù)品牌的建設(shè)，因此，在服務(wù)品牌的建設(shè)過(guò)程中要加強(qiáng)對(duì)卷煙營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)中員工的考核控制，確保其覺(jué)察的形象和公司要求的形象相吻合。完善考核管理機(jī)制，建立自評(píng)、組評(píng)、科評(píng)三級(jí)考評(píng)制度，形成客觀明確的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，做到用考核數(shù)據(jù)“說(shuō)話”，用考核結(jié)果獎(jiǎng)懲，督促服務(wù)品牌建設(shè)落實(shí)。③化無(wú)形服務(wù)為有形

服務(wù)是無(wú)形的，但我們可以用有形的事務(wù)來(lái)體現(xiàn)，如品牌名稱，名稱的選擇要具有獨(dú)特性、恰當(dāng)性、可記性、靈活性。如寧波煙草是以“海洋文化”為基礎(chǔ)，緊密結(jié)合自身特色提出“親和”服務(wù)品牌建設(shè)。另外在員工形象上也可以突顯品牌標(biāo)示，如員工的統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一的工作牌、統(tǒng)一的工作用具等，使得煙草形象深入人心。

④重視客戶服務(wù)體驗(yàn)

服務(wù)品牌建立、建設(shè)、實(shí)施的最終目的是要向顧客提供更多的價(jià)值，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而獲得更好的企業(yè)形象或更高的利潤(rùn)。也就是說(shuō)，客戶滿意度是檢驗(yàn)我們服務(wù)品牌建設(shè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)，是我們服務(wù)品牌的核心，那么怎樣才能使我們的服務(wù)讓客戶從感知、感動(dòng)，從而形成良好的口碑，最終提高客戶的滿意度呢？

第一，服務(wù)質(zhì)量是基礎(chǔ)。我們只有為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正“想客戶之所想”，真正為客戶的經(jīng)營(yíng)謀利益，我們的服務(wù)才能有意義、有價(jià)值。從行業(yè)大的方面來(lái)說(shuō)，煙草由“體外循環(huán)”向“加強(qiáng)內(nèi)管、注重自律”、從“坐店經(jīng)營(yíng)”到“上門(mén)服務(wù)”、從“各地諸侯混戰(zhàn)、品牌云立”到“關(guān)停并轉(zhuǎn)、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、兩個(gè)十多個(gè)”、從“煙草公司自己制定訂單”到“按客戶訂單組織貨源”、從“官商作風(fēng)”到“兩個(gè)至上”、“構(gòu)建責(zé)任煙草、誠(chéng)信煙草、和諧煙草”的提出等等，無(wú)不體現(xiàn)煙草企業(yè)在不斷地為客戶提供深層次的、不斷拓展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。從服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，也在不斷地轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，加強(qiáng)培訓(xùn)，改善服務(wù)態(tài)度，與客戶加強(qiáng)溝通和交流，融洽客商關(guān)系。而服務(wù)品牌建設(shè)的關(guān)鍵就是與客戶建立情感聯(lián)系，但客戶范圍廣、對(duì)服務(wù)要求千差萬(wàn)別，這就要求直面客戶的客戶經(jīng)理，發(fā)揮能動(dòng)作用，多了解客戶的性格、家庭、背景、住址以及他們?cè)谌粘Ｉ钪兴龅降姆N種困難，聽(tīng)取他們對(duì)我們工作所提出的意見(jiàn)和建議等，只有經(jīng)常與客戶交流，才能真正把“兩個(gè)至上”的服務(wù)理念帶給客戶。

第二，服務(wù)內(nèi)容是實(shí)質(zhì)。其實(shí)，煙草行業(yè)與客戶最堅(jiān)韌的關(guān)鍵紐帶是利益。如果我們所提供的服務(wù)不能為客戶帶來(lái)利益（精神利益和物質(zhì)利益）的話，我們的服務(wù)就顯得蒼白無(wú)力。如：我們是否為客戶提供了適銷對(duì)路卷煙？我們是否保證了客戶的合理毛利？我們是否真正地滿足了市場(chǎng)的需求？我們是否在“想客戶之所想”？我們是否幫助客戶解決其他生活上的困難、需要？

第三，回報(bào)社會(huì)是促進(jìn)。我們服務(wù)品牌的建設(shè)，除了切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益，堅(jiān)決保障國(guó)家利益之外，還需要回報(bào)社會(huì)，更需要開(kāi)展一系列的社會(huì)公益、慈善活動(dòng)來(lái)促進(jìn)和強(qiáng)化。比如：植樹(shù)活動(dòng)、慈善捐助等等，不僅為社會(huì)需要幫助的人們和地區(qū)提供了我們應(yīng)該提供的幫助，而且在社會(huì)和客戶中形成了較好的口碑，樹(shù)立了煙草企業(yè)的良好形象，從而進(jìn)一步促進(jìn)我們服務(wù)品牌的建設(shè)

四、服務(wù)品牌建設(shè)的評(píng)價(jià)依據(jù)和方法

服務(wù)品牌建設(shè)的成果要通過(guò)服務(wù)品牌建設(shè)評(píng)價(jià)來(lái)檢驗(yàn)。評(píng)價(jià)應(yīng)該注重客戶和消費(fèi)者基于品牌承諾形成的服務(wù)期望。對(duì)服務(wù)期望與實(shí)際感知的服務(wù)進(jìn)行比較來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)品牌，涉及服務(wù)品牌在社會(huì)的認(rèn)知和認(rèn)可程度，客戶對(duì)所承諾服務(wù)品質(zhì)認(rèn)可的兌現(xiàn)程度，在服務(wù)深度、廣度等方面的體驗(yàn)。創(chuàng)建服務(wù)品牌，可以建立客戶參與的服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，將企業(yè)服務(wù)納入到社會(huì)監(jiān)督中。通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、走訪、電話回訪、信函、開(kāi)展行風(fēng)評(píng)議等多種方式，邀請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員對(duì)煙草的工作進(jìn)行監(jiān)督，使我們不斷改進(jìn)工作。而最終服務(wù)品牌建立成功的標(biāo)準(zhǔn)就是就是我們從多方渠道得到消費(fèi)者和客戶對(duì)我們的服務(wù)滿意的信息反饋。

綜上，品牌對(duì)一家企業(yè)的生存發(fā)展起著不容忽視的決定性作用，而對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)實(shí)效性的服務(wù)就是未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的主導(dǎo)力量和主流方向，因此服務(wù)與品牌的有效結(jié)合便顯得尤為重要。為了使公司的服務(wù)走上品牌化之路，要以品牌管理的理念來(lái)運(yùn)作服務(wù)，注重服務(wù)品牌承諾，規(guī)范員工行為，化無(wú)形的服務(wù)為有形，形成強(qiáng)大的市場(chǎng)認(rèn)知和客戶忠誠(chéng)度，這將是煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)想要取得成功的關(guān)鍵之路。

第四篇：如何推進(jìn)煙草服務(wù)品牌體系建設(shè)

面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，用心打造服務(wù)品牌，是現(xiàn)代煙草商業(yè)企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然選擇。近年來(lái)，隨著行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的深入開(kāi)展，各地?zé)煵萆虡I(yè)企業(yè)在深化服務(wù)內(nèi)涵、拓寬服務(wù)領(lǐng)域、創(chuàng)新服務(wù)模式、構(gòu)建服務(wù)品牌體系等方面進(jìn)行了積極而富有成效的探索。筆者就如何推進(jìn)煙草服務(wù)品牌體系建設(shè)做了初步的研究，供大家交流借鑒。

服務(wù)品牌的內(nèi)涵及服務(wù)品牌體系的構(gòu)成服務(wù)是煙草商業(yè)企業(yè)的立身之本，是實(shí)現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)價(jià)值的根本途徑。通過(guò)一系列服務(wù)，制定服務(wù)提供方和接受方兩者認(rèn)同的規(guī)范，這個(gè)規(guī)范經(jīng)過(guò)不斷實(shí)踐、修訂、完善和豐富，形成標(biāo)準(zhǔn)化的具有鮮明特色的品牌，就是服務(wù)品牌。服務(wù)品牌是企業(yè)服務(wù)宗旨、服務(wù)理念、服務(wù)特色、服務(wù)文化、企業(yè)精神和員工素質(zhì)的綜合表現(xiàn)，具有強(qiáng)大的公信力和長(zhǎng)久的生命力。煙草商業(yè)服務(wù)品牌體系主要由以下幾方面構(gòu)成：

服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)提供的服務(wù)水平（或產(chǎn)品）與服務(wù)期望（或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）之間的差異程度。煙草企業(yè)希望滿足零售客戶的期望，但由于不確定因素的影響及限制，使得對(duì)零售客戶期望的認(rèn)知無(wú)法落實(shí)到企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上，產(chǎn)生了零售客戶對(duì)煙草企業(yè)的服務(wù)期望與煙草企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。因此，必須把服務(wù)具體化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，以獲得穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)模式。服務(wù)模式包括經(jīng)營(yíng)模式、管理模式等方面，服務(wù)模式與服務(wù)反應(yīng)速度、服務(wù)規(guī)模共同構(gòu)成服務(wù)的三大核心競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。煙草商業(yè)企業(yè)提供的部分服務(wù)模式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的出發(fā)點(diǎn)基本是以提高網(wǎng)建水平為目的，與零售客戶的期望有偏差，從而導(dǎo)致了零售客戶的期望與煙草企業(yè)的服務(wù)之間產(chǎn)生差距。

服務(wù)文化。服務(wù)文化是服務(wù)品牌內(nèi)涵的重要組成部分，它立足于對(duì)企業(yè)品牌文化的繼承，以及對(duì)市場(chǎng)消費(fèi)文化的融合。在建設(shè)煙草服務(wù)文化的進(jìn)程中，需要統(tǒng)籌兼顧、全盤(pán)考慮，既

要結(jié)合服務(wù)特點(diǎn)，又要考慮行業(yè)的特色和中國(guó)國(guó)情，要符合“國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀。

服務(wù)信譽(yù)。誠(chéng)信作為企業(yè)文化的內(nèi)核，是協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外部各種關(guān)系的行為準(zhǔn)則。從企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的角度看，誠(chéng)信更是重要的無(wú)形資產(chǎn)，它可以提升企業(yè)形象，轉(zhuǎn)化為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而提高經(jīng)濟(jì)效益。建立企業(yè)信譽(yù)、樹(shù)立誠(chéng)信煙草是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，只有通過(guò)誠(chéng)信服務(wù)才能樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)，才能更好地服務(wù)零售客戶。

推進(jìn)煙草服務(wù)品牌體系建設(shè)的幾點(diǎn)建議

在推進(jìn)煙草服務(wù)品牌體系建設(shè)中，需要清晰地了解服務(wù)品牌體系建設(shè)的目標(biāo)和要素，從而找準(zhǔn)著力點(diǎn)，科學(xué)劃分構(gòu)建層次和步驟。在推進(jìn)煙草服務(wù)品牌體系建設(shè)中，應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

1、注重服務(wù)品牌建設(shè)的實(shí)效性。在服務(wù)品牌建設(shè)中，要在日常服務(wù)中有意識(shí)地強(qiáng)化服務(wù)觀念、提高思想認(rèn)識(shí)，促進(jìn)員工對(duì)服務(wù)理念進(jìn)行再認(rèn)識(shí)、再思考，促進(jìn)服務(wù)水平不斷提高，讓零售客戶、工業(yè)企業(yè)、社會(huì)公眾都能深刻體會(huì)到煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)提升，并獲得認(rèn)同。

2、以人為本提高員工素質(zhì)，奠定服務(wù)品牌建設(shè)的基礎(chǔ)。企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的過(guò)程，實(shí)際上是全面提高員工整體素質(zhì)的過(guò)程。員工是企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的最終實(shí)踐者，服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)技能的提高，都離不開(kāi)企業(yè)員工素質(zhì)的提高。因此，在開(kāi)展服務(wù)品牌建設(shè)的活動(dòng)中，要對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)，提升員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，全面提升服務(wù)工作的質(zhì)量和水平。

3、不斷健全各項(xiàng)服務(wù)制度和機(jī)制。通過(guò)建立符合煙草行業(yè)發(fā)展的服務(wù)機(jī)制，以機(jī)制規(guī)范、約束、激勵(lì)員工，建立健全服務(wù)管理體系，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。首先，建立以零售客戶為中心的服務(wù)體系，做到服務(wù)流程化、操作規(guī)范化；其次，成立考核小組，對(duì)企業(yè)員工的服務(wù)情

況進(jìn)行定期和不定期檢查，建立服務(wù)檢查監(jiān)督機(jī)制；再次，根據(jù)新的管理體系要求明確崗位職責(zé)，對(duì)服務(wù)流程和環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化，以科學(xué)的評(píng)價(jià)機(jī)制促進(jìn)服務(wù)工作的改進(jìn)。

4、把握零售客戶真實(shí)需求，積極宣傳品牌服務(wù)。服務(wù)品牌建設(shè)成功的關(guān)鍵是讓社會(huì)認(rèn)同、客戶滿意。因此，要全方位、多渠道、多層次、多角度了解服務(wù)對(duì)象的真實(shí)需求，并通過(guò)全員參與、輿論宣傳、社會(huì)公益活動(dòng)等方式，大力宣傳服務(wù)品牌所倡導(dǎo)的價(jià)值理念、服務(wù)宗旨，增強(qiáng)受眾對(duì)品牌的認(rèn)同感，最大限度地獲取零售客戶、消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品牌的認(rèn)可。

5、總而言之，推進(jìn)煙草行業(yè)服務(wù)品牌體系建設(shè)是行業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)健康發(fā)展的重要內(nèi)容，只有加強(qiáng)行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)，才能夠在行業(yè)不斷適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)上有所發(fā)展，以服務(wù)贏得客戶、以服務(wù)促進(jìn)規(guī)范、以服務(wù)提升結(jié)構(gòu)，開(kāi)創(chuàng)一條持續(xù)健康發(fā)展之路。

第五篇：煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)實(shí)操

煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)實(shí)操

1.提升中國(guó)煙草價(jià)值鏈核心競(jìng)爭(zhēng)力的硬實(shí)力是： √

A 品牌發(fā)展上水平

B 原料保障上水平

C 市場(chǎng)營(yíng)銷上水平

D 卷煙上水平

正確答案： D 2.煙草行業(yè)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是： √

A 服務(wù)與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)

B 煙草價(jià)值鏈與煙草價(jià)值鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)

C 市場(chǎng)與市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)

D 全球化后品牌間的競(jìng)爭(zhēng)

正確答案： B 3.（）年，煙草行業(yè)頒布視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)?！?/p>

A 2005年

B 2006年

C 2007年

D 2008年

正確答案： C 4.（）年，煙草行業(yè)制定下發(fā)了《中國(guó)煙草企業(yè)文化建設(shè)綱要》。A 2005年

B 2006年

C 2007年

D 2008年

正確答案： A 5.服務(wù)品牌建設(shè)是（）的重要載體?！?/p>

√

A 文化與科技緊密結(jié)合 B 文化與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)緊密結(jié)合C 經(jīng)濟(jì)與科技緊密結(jié)合

D 品牌培育與終端建設(shè)緊密結(jié)合

正確答案： B 6.服務(wù)品牌建設(shè)的目的是： √

A 為客戶創(chuàng)造價(jià)值，持續(xù)占領(lǐng)客戶心智

B 提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

C 提高產(chǎn)品質(zhì)量

D 提高品牌美譽(yù)度

正確答案： A 7.有獎(jiǎng)懲、有效果是屬于（）× A 服務(wù)品牌文化體系

B 服務(wù)品牌管理體系

C 服務(wù)品牌內(nèi)容體系

D 以上都正確

正確答案： C 8.服務(wù)品牌的核心內(nèi)容是： √

A 客戶體驗(yàn)

B 產(chǎn)品質(zhì)量

C 服務(wù)水平

D 產(chǎn)品價(jià)格

正確答案： A 9.能夠?qū)⒊橄?、籠統(tǒng)的顧客期望或要求轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w、明確的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的是：A 服務(wù)品牌文化體系

√

B C D 服務(wù)品牌管理體系 服務(wù)品牌內(nèi)容體系

服務(wù)品牌標(biāo)準(zhǔn)體系

正確答案： C 10.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立，要關(guān)注的是： × A B C D 關(guān)注政策的要求（上級(jí)的精神）

關(guān)注工作的完成（問(wèn)題的解決）

關(guān)注客戶的感受（服務(wù)的認(rèn)同）

以上都正確

正確答案： D 11.以下哪項(xiàng)體現(xiàn)了服務(wù)品牌管理體系的“有獎(jiǎng)懲”： × A B C D 建立服務(wù)品牌測(cè)評(píng)體系

建立服務(wù)品牌的評(píng)價(jià)考核體系

建立服務(wù)品牌考核體系

制定服務(wù)品牌獎(jiǎng)勵(lì)辦法

正確答案： B 12.煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)“成長(zhǎng)階段”的目標(biāo)是： √

A B C D 打造載體工程

落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

監(jiān)督落實(shí)情況

以上都正確

正確答案： D 13.煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)“深化階段”的目標(biāo)是： × A B 亮點(diǎn)打造，服務(wù)協(xié)同，模式塑造，服務(wù)傳遞

亮點(diǎn)打造，創(chuàng)先評(píng)優(yōu)，服務(wù)感知，服務(wù)傳遞 C D 亮點(diǎn)打造，創(chuàng)先評(píng)優(yōu)，模式塑造，服務(wù)變革

亮點(diǎn)打造，服務(wù)協(xié)同，服務(wù)感知，服務(wù)變革

正確答案： C 14.煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的“創(chuàng)建階段”的目標(biāo)是： × A B C D 關(guān)注客戶

明確客戶訴求

提煉以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)品牌體系

以上都正確

正確答案： D 15.服務(wù)品牌文化體系著重打造： √

A B C D 服務(wù)形象、服務(wù)行為、服務(wù)理念

價(jià)值訴求、品牌定位、品牌聯(lián)想

服務(wù)期望、服務(wù)感知、服務(wù)傳遞

以上都不對(duì)

正確答案： A