第一篇：淺析服務(wù)品牌建設(shè)

淺析服務(wù)品牌建設(shè)

服務(wù)品牌是指在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，企業(yè)通過(guò)商品或勞務(wù)的服務(wù)過(guò)程來(lái)滿足消費(fèi)者的心理需求的一種特殊的品牌形式。服務(wù)品牌建設(shè)在卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中起著至關(guān)重要的作用，它直接影響網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的質(zhì)量，決定網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的成敗。

“中國(guó)煙草”這一服務(wù)品牌在煙草人的努力下，已經(jīng)具有相當(dāng)?shù)挠绊懥?，筆者認(rèn)為在服務(wù)品牌的建設(shè)上還應(yīng)著重做好以下幾點(diǎn)，以進(jìn)一步提升營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的軟實(shí)力。

第一，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量

就服務(wù)內(nèi)容而言，包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、服務(wù)承諾等諸多方面，共同構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。而這些評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)必須以客戶為中心，而不是以企業(yè)為中心。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了服務(wù)品牌的核心，正如產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)于產(chǎn)品品牌的意義一樣，因此必須通過(guò)把服務(wù)具體化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，以獲得穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。

在客戶服務(wù)上，要不斷探索創(chuàng)新服務(wù)模式，從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到個(gè)性化服務(wù)、從親情化到特色化、從全面化到精細(xì)化，但要切實(shí)提高煙草服務(wù)質(zhì)量，還需要所有的服務(wù)人員，進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷克服思想障礙，不斷更新觀念，深入研究客戶關(guān)系，抓住工作關(guān)鍵，細(xì)化服務(wù)措施，勇于承擔(dān)起構(gòu)建和諧客我關(guān)系的義務(wù)和責(zé)任，積極主動(dòng)為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二，改善服務(wù)技術(shù)，提升服務(wù)水平

服務(wù)的技術(shù)含量是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素之一，同時(shí)通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)可使企業(yè)獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。煙草商業(yè)企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)至今，時(shí)刻都在致力于改善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)，提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，從建立批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)到現(xiàn)在的“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”，處處體現(xiàn)了煙草人服務(wù)客戶所做的不懈努力。

但是在現(xiàn)代卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中我們還面臨許多問題，如農(nóng)村電腦的普及率不高導(dǎo)致網(wǎng)上訂貨發(fā)展慢、卷煙零售客戶群體文化層次和盈利水平的參差不

一、農(nóng)村銷售網(wǎng)點(diǎn)存款不便等諸多問題，這些問題將是我們近階段網(wǎng)絡(luò)提升應(yīng)該著重解決的問題。

此外，要加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，改善服務(wù)人員的服務(wù)技術(shù)，提升服務(wù)人員的服務(wù)水平，如幫助客戶建立合理庫(kù)存的能力、指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)的能力、個(gè)性化服務(wù)的能力等，為廣大卷煙零售戶及消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第三，優(yōu)化配置資源，降低服務(wù)成本

服務(wù)亦有成本，如果為無(wú)限制地提升服務(wù)質(zhì)量而不計(jì)服務(wù)成本，這對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)無(wú)益。同時(shí)，也會(huì)導(dǎo)致為客戶提供服務(wù)的價(jià)格攀升，結(jié)果與預(yù)期背道而馳。因此，企業(yè)必須在立足于服務(wù)定位的基礎(chǔ)上，保證服務(wù)公平、合理，為客戶所接受，才有利服務(wù)品牌的營(yíng)造。

當(dāng)下，煙草的服務(wù)工作經(jīng)過(guò)不斷優(yōu)化，服務(wù)成本處于一個(gè)較理想的狀況，但從目前的情況看，還是有進(jìn)一步優(yōu)化的地方的，如：客戶經(jīng)理走訪線路的優(yōu)化上，如何結(jié)合走訪線路的距離、客戶的分類等合理確定走訪戶數(shù)；客戶經(jīng)理走訪零售戶如何處理各業(yè)態(tài)走訪周期；送貨線路如何避免或減少車輛行走路線的重復(fù)等等，都是我們?cè)诜?wù)中如何降低服務(wù)成本應(yīng)該充分考慮的方面。

第四，建設(shè)服務(wù)文化，提升服務(wù)形象

服務(wù)文化是服務(wù)品牌內(nèi)涵的“構(gòu)件”之一，服務(wù)文化立足于對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)文化的繼承，以及對(duì)市場(chǎng)消費(fèi)文化的融合，服務(wù)文化必須是建立在客戶導(dǎo)向的品牌文化，并且這種文化必須隨著企業(yè)發(fā)展、社會(huì)環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境等因素變化，不斷創(chuàng)新。

煙草商業(yè)企業(yè)在服務(wù)文化建設(shè)上取得了一定的經(jīng)驗(yàn)：建立了專業(yè)化的服務(wù)體系，如人員服務(wù)渠道上有銷售服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)；電話服務(wù)渠道上有電話訪銷中心、800投訴與咨詢免費(fèi)服務(wù)電話；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道上有專業(yè)的網(wǎng)上訂貨網(wǎng)站；店面服務(wù)渠道上有“卷煙零售經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店”、“示范店”等，這些都有效地提升了“中國(guó)煙草”這一服務(wù)品牌的形象。但是，我們也要看到，在現(xiàn)有的服務(wù)文化基礎(chǔ)上，服務(wù)形象還有可以進(jìn)一步完善和提高的地方，如組織客戶俱樂部，加強(qiáng)與客戶的溝通；創(chuàng)建服務(wù)渠道媒體如專業(yè)的平面服務(wù)刊物、聲光電媒介服務(wù)資料等，進(jìn)一步宣傳、弘揚(yáng)煙草企業(yè)服務(wù)文化，提升服務(wù)形象。

第五，建立快速反應(yīng)機(jī)制，打造誠(chéng)信服務(wù)品牌

誠(chéng)信是品牌不容缺失的關(guān)鍵因素之一，而煙草行業(yè)卻不得不面對(duì)這樣的現(xiàn)實(shí)，目前我們可供貨源受宏觀調(diào)控的影響，還不能完全滿足客戶的需求，如果在服務(wù)上再缺乏誠(chéng)信，那么打造“中國(guó)煙草”服務(wù)品牌將變得異常艱難。

企業(yè)快速反應(yīng)不僅代表誠(chéng)信形象，更可以把有損品牌形象的危機(jī)事件化解萌芽之中。企業(yè)在持續(xù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中難免遭遇危機(jī)，像可口可樂這樣的國(guó)際性公司也發(fā)生過(guò)“二惡英事件”。有人認(rèn)為，很多企業(yè)之所以平安地度過(guò)了危機(jī)，是因?yàn)榍擅畹亍⒊晒Φ貙?shí)施了危機(jī)公關(guān)，這只對(duì)了一半，企業(yè)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)對(duì)化解危機(jī)亦功不可沒，因?yàn)楹芏辔C(jī)事件甚至那些把企業(yè)搞垮的危機(jī)事件，是因?yàn)槠髽I(yè)在客戶投訴或索賠過(guò)程中沒有端正服務(wù)態(tài)度或采取有效措施加以解決。

在卷煙經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中，一些矛盾的產(chǎn)生是不可避免的，如果處理不好，就會(huì)影響到服務(wù)品牌的形象，相反，只要我們認(rèn)真對(duì)待每一次客戶的投訴與咨詢，快速反應(yīng)，做到處理及時(shí)率100%，想客戶所想，急客戶所急，就能有效地化解危機(jī)。

第六，科學(xué)塑造品牌，加速服務(wù)品牌傳播

“中國(guó)煙草”這一服務(wù)品牌在煙草人的精心策劃和運(yùn)作下，在廣大零售客戶和消費(fèi)者的心目中已經(jīng)占據(jù)一定的位置，但“酒香不怕巷子深”的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，“中國(guó)煙草”這一服務(wù)品牌要想在廣大經(jīng)營(yíng)戶和消費(fèi)者的心智中占據(jù)一個(gè)獨(dú)特位置，只有通過(guò)科學(xué)的塑造、有效地傳播。鑒于煙草服務(wù)品牌的特殊性，服務(wù)品牌的塑造和傳播受到一定的限制，以在卷煙零售終端為主，目前雖然有內(nèi)部刊物、組織培訓(xùn)、慶典、會(huì)議、文化活動(dòng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等多種形式，但最行之有效的方法還是與客戶坦誠(chéng)的溝通、傳播。

服務(wù)品牌的塑造、傳播，僅憑“說(shuō)”得好聽還不行，在實(shí)際中“做”得好才行。確切地說(shuō)，服務(wù)品牌是實(shí)實(shí)在在地“做”出來(lái)的，因此服務(wù)人員才是最實(shí)效、最權(quán)威的傳播大使，公關(guān)傳播的作用要優(yōu)于廣告?zhèn)鞑ィ驗(yàn)榉?wù)品牌更需要口碑。對(duì)于口碑的形成，雙向溝通（公關(guān)傳播）比單向溝通（廣告?zhèn)鞑ィ└行?。服?wù)人員在與客戶的溝通中，要多講經(jīng)營(yíng)戶與消費(fèi)者愛聽的話，多講通俗易懂的話，要關(guān)注經(jīng)營(yíng)戶與消費(fèi)者的反應(yīng)，品牌推介要適可而止，不要夸夸其談，講沒有把握的話，不要講粗口，不雅的話，更不要用質(zhì)疑的話語(yǔ)。

另外，在科學(xué)塑造品牌還可以通過(guò)支持地方建設(shè)，積極參與和支持各項(xiàng)社會(huì)公益活動(dòng)，主動(dòng)為社會(huì)的服務(wù)、教育、健康、環(huán)境等提供支持，以實(shí)際行動(dòng)回報(bào)社會(huì)的方式來(lái)提升品牌的社會(huì)知名度。

第二篇：淺析服務(wù)品牌建設(shè)

淺析服務(wù)品牌建設(shè)

煙草在線專稿服務(wù)品牌是指在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，企業(yè)通過(guò)商品或勞務(wù)的服務(wù)過(guò)程來(lái)滿足消費(fèi)者的心理需求的一種特殊的品牌形式。服務(wù)品牌建設(shè)在卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中起著至關(guān)重要的作用，它直接影響網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的質(zhì)量，決定網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的成敗。

“中國(guó)煙草”這一服務(wù)品牌在煙草人的努力下，已經(jīng)具有相當(dāng)?shù)挠绊懥?，筆者認(rèn)為在服務(wù)品牌的建設(shè)上還應(yīng)著重做好以下幾點(diǎn)，以進(jìn)一步提升營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的軟實(shí)力。第一，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)質(zhì)量

就服務(wù)內(nèi)容而言，包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、服務(wù)承諾等諸多方面，共同構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。而這些評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)必須以客戶為中心，而不是以企業(yè)為中心。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了服務(wù)品牌的核心，正如產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)于產(chǎn)品品牌的意義一樣，因此必須通過(guò)把服務(wù)具體化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，以獲得穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。

在客戶服務(wù)上，要不斷探索創(chuàng)新服務(wù)模式，從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到個(gè)性化服務(wù)、從親情化到特色化、從全面化到精細(xì)化，但要切實(shí)提高煙草服務(wù)質(zhì)量，還需要所有的服務(wù)人員，進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷克服思想障礙，不斷更新觀念，深入研究客戶關(guān)系，抓住工作關(guān)鍵，細(xì)化服務(wù)措施，勇于承擔(dān)起構(gòu)建和諧客我關(guān)系的義務(wù)和責(zé)任，積極主動(dòng)為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二，改善服務(wù)技術(shù)，提升服務(wù)水平

服務(wù)的技術(shù)含量是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素之一，同時(shí)通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)可使企業(yè)獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。煙草商業(yè)企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)至今，時(shí)刻都在致力于改善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)，提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，從建立批發(fā)網(wǎng)點(diǎn)到現(xiàn)在的“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”，處處體現(xiàn)了煙草人服務(wù)客戶所做的不懈努力。

但是在現(xiàn)代卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中我們還面臨許多問題，如農(nóng)村電腦的普及率不高導(dǎo)致網(wǎng)上訂貨發(fā)展慢、卷煙零售客戶群體文化層次和盈利水平的參差不

一、農(nóng)村銷售網(wǎng)點(diǎn)存款不便等諸多問題，這些問題將是我們近階段網(wǎng)絡(luò)提升應(yīng)該著重解決的問題。

此外，要加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，改善服務(wù)人員的服務(wù)技術(shù)，提升服務(wù)人員的服務(wù)水平，如幫助客戶建立合理庫(kù)存的能力、指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)的能力、個(gè)性化服務(wù)的能力等，為廣大卷煙零售戶及消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第三，優(yōu)化配置資源，降低服務(wù)成本

服務(wù)亦有成本，如果為無(wú)限制地提升服務(wù)質(zhì)量而不計(jì)服務(wù)成本，這對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)無(wú)益。同時(shí)，也會(huì)導(dǎo)致為客戶提供服務(wù)的價(jià)格攀升，結(jié)果與預(yù)期背道而馳。因此，企業(yè)必須在立足于服務(wù)定位的基礎(chǔ)上，保證服務(wù)公平、合理，為客戶所接受，才有利服務(wù)品牌的營(yíng)造。當(dāng)下，煙草的服務(wù)工作經(jīng)過(guò)不斷優(yōu)化，服務(wù)成本處于一個(gè)較理想的狀況，但從目前的情況看，還是有進(jìn)一步優(yōu)化的地方的，如：客戶經(jīng)理走訪線路的優(yōu)化上，如何結(jié)合走訪線路的距離、客戶的分類等合理確定走訪戶數(shù)；客戶經(jīng)理走訪零售戶如何處理各業(yè)態(tài)走訪周期；送貨線路如何避免或減少車輛行走路線的重復(fù)等等，都是我們?cè)诜?wù)中如何降低服務(wù)成本應(yīng)該充分考慮的方面。

第四，建設(shè)服務(wù)文化，提升服務(wù)形象

服務(wù)文化是服務(wù)品牌內(nèi)涵的“構(gòu)件”之一，服務(wù)文化立足于對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)文化的繼承，以及對(duì)市場(chǎng)消費(fèi)文化的融合，服務(wù)文化必須是建立在客戶導(dǎo)向的品牌文化，并且這種文化必須隨著企業(yè)發(fā)展、社會(huì)環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境等因素變化，不斷創(chuàng)新。

煙草商業(yè)企業(yè)在服務(wù)文化建設(shè)上取得了一定的經(jīng)驗(yàn)：建立了專業(yè)化的服務(wù)體系，如人員服務(wù)渠道上有銷售服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)；電話服務(wù)渠道上有電話訪銷中心、800投訴與咨詢免費(fèi)服務(wù)電話；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道上有專業(yè)的網(wǎng)上訂貨網(wǎng)站；店面服務(wù)渠道上有“卷煙零售經(jīng)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店”、“示范店”等，這些都有效地提升了“中國(guó)煙草”這一服務(wù)品牌的形象。但是，我們也要看到，在現(xiàn)有的服務(wù)文化基礎(chǔ)上，服務(wù)形象還有可以進(jìn)一步完善和提高的地方，如組織客戶俱樂部，加強(qiáng)與客戶的溝通；創(chuàng)建服務(wù)渠道媒體如專業(yè)的平面服務(wù)刊物、聲光電媒介服務(wù)資料等，進(jìn)一步宣傳、弘揚(yáng)煙草企業(yè)服務(wù)文化，提升服務(wù)形象。

第五，建立快速反應(yīng)機(jī)制，打造誠(chéng)信服務(wù)品牌

誠(chéng)信是品牌不容缺失的關(guān)鍵因素之一，而煙草行業(yè)卻不得不面對(duì)這樣的現(xiàn)實(shí)，目前我們可供貨源受宏觀調(diào)控的影響，還不能完全滿足客戶的需求，如果在服務(wù)上再缺乏誠(chéng)信，那么打造“中國(guó)煙草”服務(wù)品牌將變得異常艱難。

企業(yè)快速反應(yīng)不僅代表誠(chéng)信形象，更可以把有損品牌形象的危機(jī)事件化解萌芽之中。企業(yè)在持續(xù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中難免遭遇危機(jī)，像可口可樂這樣的國(guó)際性公司也發(fā)生過(guò)“二惡英事件”。有人認(rèn)為，很多企業(yè)之所以平安地度過(guò)了危機(jī)，是因?yàn)榍擅畹?、成功地?shí)施了危機(jī)公關(guān)，這只對(duì)了一半，企業(yè)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)對(duì)化解危機(jī)亦功不可沒，因?yàn)楹芏辔C(jī)事件甚至那些把企業(yè)搞垮的危機(jī)事件，是因?yàn)槠髽I(yè)在客戶投訴或索賠過(guò)程中沒有端正服務(wù)態(tài)度或采取有效措施加以解決。

在卷煙經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中，一些矛盾的產(chǎn)生是不可避免的，如果處理不好，就會(huì)影響到服務(wù)品牌的形象，相反，只要我們認(rèn)真對(duì)待每一次客戶的投訴與咨詢，快速反應(yīng)，做到處理及時(shí)率100%，想客戶所想，急客戶所急，就能有效地化解危機(jī)。

第六，科學(xué)塑造品牌，加速服務(wù)品牌傳播

“中國(guó)煙草”這一服務(wù)品牌在煙草人的精心策劃和運(yùn)作下，在廣大零售客戶和消費(fèi)者的心目中已經(jīng)占據(jù)一定的位置，但“酒香不怕巷子深”的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，“中國(guó)煙草”這一服務(wù)品牌要想在廣大經(jīng)營(yíng)戶和消費(fèi)者的心智中占據(jù)一個(gè)獨(dú)特位置，只有通過(guò)科學(xué)的塑造、有效地傳播。鑒于煙草服務(wù)品牌的特殊性，服務(wù)品牌的塑造和傳播受到一定的限制，以在卷煙零售終端為主，目前雖然有內(nèi)部刊物、組織培訓(xùn)、慶典、會(huì)議、文化活動(dòng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等多種形式，但最行之有效的方法還是與客戶坦誠(chéng)的溝通、傳播。

服務(wù)品牌的塑造、傳播，僅憑“說(shuō)”得好聽還不行，在實(shí)際中“做”得好才行。確切地說(shuō)，服務(wù)品牌是實(shí)實(shí)在在地“做”出來(lái)的，因此服務(wù)人員才是最實(shí)效、最權(quán)威的傳播大使，公關(guān)傳播的作用要優(yōu)于廣告?zhèn)鞑ィ驗(yàn)榉?wù)品牌更需要口碑。對(duì)于口碑的形成，雙向溝通（公關(guān)傳播）比單向溝通（廣告?zhèn)鞑ィ└行?。服?wù)人員在與客戶的溝通中，要多講經(jīng)營(yíng)戶與消費(fèi)者愛聽的話，多講通俗易懂的話，要關(guān)注經(jīng)營(yíng)戶與消費(fèi)者的反應(yīng)，品牌推介要適可而止，不要夸夸其談，講沒有把握的話，不要講粗口，不雅的話，更不要用質(zhì)疑的話語(yǔ)。

另外，在科學(xué)塑造品牌還可以通過(guò)支持地方建設(shè)，積極參與和支持各項(xiàng)社會(huì)公益活動(dòng)，主動(dòng)為社會(huì)的服務(wù)、教育、健康、環(huán)境等提供支持，以實(shí)際行動(dòng)回報(bào)社會(huì)的方式來(lái)提升品牌的社會(huì)知名度。

第三篇：煙草服務(wù)品牌建設(shè)

客戶面臨的問題：

品類管理是卷煙經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)策略。缺乏科學(xué)、系統(tǒng)的品類管理方法，客戶常面臨以下一些問題：遵循“五大類”的卷煙劃分標(biāo)準(zhǔn)，但過(guò)為籠統(tǒng)的劃分并不能有效指導(dǎo)本地市場(chǎng)的卷煙經(jīng)營(yíng)；注重品牌培育工作，但缺乏對(duì)處于同系列相互影響、替代的品牌（實(shí)為同品類的品牌）進(jìn)行有效管理；對(duì)同類品牌缺乏有效管理，貨源成為影響零售戶滿意度的最主要問題；過(guò)于依賴單一品牌；品牌經(jīng)理的定位不夠清晰等等問題。

我們的項(xiàng)目方法：

通過(guò)對(duì)客戶的全面診斷，建立并強(qiáng)化以“四個(gè)明確”為基礎(chǔ)，市場(chǎng)為導(dǎo)向品類管理策略。明確部門定位，理順各部門在品類管理中的關(guān)系；明確崗位職責(zé)，厘清相關(guān)崗位以保工作運(yùn)行順暢；明確工作流程，建立面向市場(chǎng)、適應(yīng)行業(yè)的品類管理辦法；明確表單文件，強(qiáng)化過(guò)程管理，用細(xì)致簡(jiǎn)潔的工作表單指導(dǎo)品牌經(jīng)理工作。

深遠(yuǎn)的項(xiàng)目成果：

通過(guò)建立積極有效的品類管理機(jī)制，在每個(gè)品類中建立一組競(jìng)爭(zhēng)性品牌組合，滿足市場(chǎng)需求。通過(guò)品類管理實(shí)現(xiàn)搭建“競(jìng)爭(zhēng)有序，公平透明”的品牌發(fā)展平臺(tái)

第四篇：機(jī)關(guān)服務(wù)品牌建設(shè)紀(jì)實(shí)

黃河衛(wèi)士福潤(rùn)墾利

———墾利河務(wù)局機(jī)關(guān)服務(wù)品牌建設(shè)紀(jì)實(shí) 《論語(yǔ).季氏》中曾說(shuō)：“不學(xué)禮，無(wú)以立”。這里所說(shuō)的就是不學(xué)禮儀，就無(wú)法在社會(huì)中立足。古人尚且知道禮儀對(duì)一個(gè)人的重要,在當(dāng)今社會(huì)的我們更應(yīng)該理解其中的含義，做為黃河人，我們更有義務(wù)謹(jǐn)記毛主席：“要把黃河的事情辦好”的教導(dǎo)，時(shí)刻嚴(yán)格要求自己，在治黃工作中不斷得加強(qiáng)自身素質(zhì)和文化道德修養(yǎng)，切實(shí)履行好“黃河衛(wèi)士”的職責(zé),造福沿黃廣大人民。

把守著萬(wàn)里黃河最后關(guān)口的墾利黃河人，在上級(jí)河務(wù)部門和墾利縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，圍繞“黃河衛(wèi)士，福潤(rùn)墾利”的目標(biāo)，積極開拓創(chuàng)新，不斷加強(qiáng)機(jī)關(guān)規(guī)范化建設(shè)，在墾利黃河河務(wù)局內(nèi)部以濃厚的機(jī)關(guān)文明底蘊(yùn)，營(yíng)造出文明規(guī)范、和諧向上的工作氛圍，走出一條高水平、高起點(diǎn)的機(jī)關(guān)文化建設(shè)之路，全局干部職工開拓創(chuàng)新、拼搏進(jìn)取，各項(xiàng)工作齊頭并進(jìn)，喜結(jié)碩果。被黃委會(huì)授予“文明示范單位”，連續(xù)十一年保持了“省級(jí)文明單位”，繼續(xù)保持了“省級(jí)衛(wèi)生先進(jìn)單位”，被省局授予“山東黃河治黃先進(jìn)集體”，被山東省總工會(huì)授予“優(yōu)秀星職代會(huì)”、“依靠職工辦企事業(yè)先進(jìn)單位”等榮譽(yù)稱號(hào)。

背景

胡錦濤總書記在黨的十七大報(bào)告中指出：“當(dāng)今時(shí)代，文化越來(lái)越成為綜合國(guó)力的重要因素”。為進(jìn)一步落實(shí)胡總書記文化建設(shè)重要指示，山東省委、省政府大力倡導(dǎo)機(jī)關(guān)服務(wù)品牌建設(shè)，在提高執(zhí)行力、公信力、建設(shè)服務(wù)型政府的要求下，2009年6月，墾利縣召開“加強(qiáng)機(jī)關(guān)文化建設(shè)，創(chuàng)建機(jī)關(guān)服務(wù)品牌”活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，對(duì)全縣機(jī)關(guān)文化建設(shè)和機(jī)關(guān)服務(wù)品牌建設(shè)創(chuàng)建工作進(jìn)行全面部署。2008年6月墾利黃河河務(wù)局開始機(jī)關(guān)服務(wù)品牌建設(shè)的籌備工作，2009年5月形成了以“黃河衛(wèi)士，服潤(rùn)墾利”為品牌名稱的一系列機(jī)關(guān)服務(wù)品牌。

機(jī)關(guān)服務(wù)品牌作為全方位展示機(jī)關(guān)形象的一張名片，是機(jī)關(guān)內(nèi)涵與外部形象的綜合體現(xiàn)，更是機(jī)關(guān)物質(zhì)文明、精神文明建設(shè)高度發(fā)展的標(biāo)志，已經(jīng)成為新形勢(shì)下弘揚(yáng)先進(jìn)機(jī)關(guān)文化，構(gòu)建機(jī)關(guān)核心價(jià)值觀的重要載體。墾利河務(wù)局按照開拓創(chuàng)新，爭(zhēng)做一流的精神，于2008年底啟動(dòng)了機(jī)關(guān)服務(wù)品牌建設(shè)工作。經(jīng)過(guò)不懈的努力，完成了精神文化、行為文化、形象文化三大系統(tǒng)的構(gòu)建，確定了品牌名稱和形象標(biāo)志，制定了行為規(guī)范和行動(dòng)準(zhǔn)則，對(duì)機(jī)關(guān)的宗旨、追求目標(biāo)、管理理念、服務(wù)理念、機(jī)關(guān)精神、機(jī)關(guān)作風(fēng)等內(nèi)容進(jìn)行了提煉升華，形成了具有時(shí)代精神風(fēng)貌、顯著行業(yè)特點(diǎn)、明顯地域特色、獨(dú)特視覺效果的文化體系。

一、精神文化

精神文化是機(jī)關(guān)文化的靈魂，它是由人們?cè)谌粘５纳钪锌偨Y(jié)、提煉出的經(jīng)驗(yàn)理論。它對(duì)行為文化和形象文化起到指導(dǎo)、約束、規(guī)范作用。唯有正確的精神文化才能催生出高效、有序、嚴(yán)明的行為文化和樸素、大方、簡(jiǎn)潔、莊重的形象文化。墾利黃河河務(wù)局經(jīng)過(guò)幾代人的艱苦奮斗，在治理黃河過(guò)程中積累、總結(jié)了一系列治河理論，這些理論經(jīng)過(guò)提煉形成了一套完整的精神文化體系，為墾利黃河河務(wù)局的和諧發(fā)展提供了強(qiáng)大的精神動(dòng)力。主要有：機(jī)關(guān)精神、機(jī)關(guān)愿景、服務(wù)理念、人才理念、學(xué)習(xí)理念、管理理念、作風(fēng)理念、工作理念等。

1、機(jī)關(guān)精神：團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、開拓、拼搏、奉獻(xiàn)。

團(tuán)結(jié)就是人與人之間、科室與科室之間要通力配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作，形成融會(huì)貫通、氣順人和的良好氛圍；務(wù)實(shí)就是真抓實(shí)干，一切從實(shí)際出發(fā)，兢兢業(yè)業(yè)，辦實(shí)事，創(chuàng)佳績(jī)；開拓就是工作中注重創(chuàng)新，解放思想，拓展思路；拼搏就是人人盡職盡責(zé)，戒驕戒躁，拼搏奮進(jìn)；奉獻(xiàn)就是滿懷熱情地為黨和人民服務(wù)，為治黃事業(yè)貢獻(xiàn)一切。

2、機(jī)關(guān)愿景：筑就百年堤壩、建設(shè)生態(tài)黃河、造福墾利人民。

筑就百年堤壩就是認(rèn)真履行“黃河衛(wèi)士”的職責(zé)，切實(shí)保障堤防不決口、河床不抬

高、河道不斷流，打造安全黃河；建設(shè)生態(tài)黃河就是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，綠化黃河堤防，控制水質(zhì)污染，進(jìn)而達(dá)到人水和諧，共同發(fā)展；造福墾利人民就是以筑就百年堤壩，建設(shè)生態(tài)黃河為契機(jī)，造福墾利人民。

3、服務(wù)理念：溝通、理解、服務(wù)

溝通就是廣泛宣傳《水法》、《防洪法》、《山東省黃河河道管理?xiàng)l例》、《山東省黃河工程管理辦法》、《黃河河口管理辦法》等，讓沿黃廣大干部群眾深入了解有關(guān)法律法規(guī)，自覺保護(hù)母親河，保護(hù)黃河工程設(shè)施，維護(hù)正常的水事秩序；理解就是站在服務(wù)對(duì)象的角度思考問題，處理問題，真正了解服務(wù)對(duì)象心中所思、所想、所急、所盼；服務(wù)就是在溝通、理解、的基礎(chǔ)上，努力把本職工作做實(shí)做細(xì)，切實(shí)搞好服務(wù)。

4、人才理念：尊重人才、培育人才、人盡其才

尊重人才就是在實(shí)際工作中發(fā)揮人才作用，提高職工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)及解決實(shí)際問題的能力；培育人才就是加強(qiáng)對(duì)干部職工的繼續(xù)再教育培訓(xùn)，并從中挑選一批文化層次高、業(yè)務(wù)素質(zhì)強(qiáng)的人員進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，以此進(jìn)一步提高綜合能力；人盡其才就是讓每一位干部職工發(fā)揮特長(zhǎng)，各盡所能，真正把所學(xué)用在實(shí)際工作中，做合格的“黃河衛(wèi)士”。

5、學(xué)習(xí)理念：求知奮進(jìn)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新

求知奮進(jìn)是指要勤于學(xué)習(xí)，善于思考，奮發(fā)向上，永不懈?。粍?wù)實(shí)創(chuàng)新是指堅(jiān)持實(shí)事求是，一切從實(shí)際出發(fā)，講實(shí)話，辦實(shí)事，求實(shí)效，并不斷解放思想，改革創(chuàng)新。

6、管理理念：科學(xué)管理、精細(xì)管理

科學(xué)管理就是各項(xiàng)管理工作做到制度健全，規(guī)范有序，提高效率，實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展；精細(xì)管理就是在工作中，做到精益求精，一絲不茍，將各項(xiàng)任務(wù)分解明確，責(zé)任到人，并嚴(yán)格要求，全面落實(shí)。

7、作風(fēng)理念：恪守宗旨、正確用權(quán)、廉潔自律

恪盡宗旨就是在工作中要牢記宗旨，不做任何違反黨紀(jì)國(guó)法的事；正確用權(quán)：就是

在工作中要戒驕戒躁，心系黨和人民，真正做到權(quán)為民所用；廉潔自律就是在工作中要秉公執(zhí)法、清正廉潔，以強(qiáng)烈的責(zé)任感來(lái)要求自我，約束自我。

8、工作理念：嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、管理到位、高效服務(wù)

嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致即在工作中保持嚴(yán)肅謹(jǐn)慎、細(xì)密精致的態(tài)度，來(lái)完成好每一項(xiàng)工作；管理到位具體表現(xiàn)為兩個(gè)方面：一是要要做好充足的準(zhǔn)備工作，以應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況的發(fā)生，做到未雨綢繆；二是要有針對(duì)性的在重點(diǎn)中抓住關(guān)鍵點(diǎn)，根據(jù)實(shí)際工作的特點(diǎn)，有目的地進(jìn)行管理工作；高效服務(wù)即在工作中保持優(yōu)質(zhì)、高效，并以良好的精神風(fēng)貌當(dāng)好黃河衛(wèi)士，服務(wù)全縣人民。

二、行為文化

行為文化是精神文化的具體表現(xiàn)形式，是精神文化內(nèi)涵、實(shí)質(zhì)的行為表現(xiàn)方式。它是一個(gè)單位、集體規(guī)范行為，約束言行、激勵(lì)先進(jìn)、鼓舞士氣、凝聚力量的方法、措施。是提高執(zhí)行力，增強(qiáng)凝聚力，贏得公信力，實(shí)現(xiàn)團(tuán)結(jié)和諧，加快發(fā)展的重要保障機(jī)制。墾利黃河河務(wù)局在行為文化建設(shè)中立足實(shí)際，搞好三個(gè)結(jié)合。制度辦法與實(shí)際工作相結(jié)合；崗位標(biāo)準(zhǔn)與崗位職責(zé)相結(jié)合；言行動(dòng)作與行為規(guī)范相結(jié)合。每年都制定各類工作職責(zé)，行為準(zhǔn)則、個(gè)人形象標(biāo)準(zhǔn)、日常禮儀行為規(guī)范等等。通過(guò)大力開展行為文化建設(shè)，進(jìn)一步提高了干部職工的道德文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)工作水平，為墾利黃河又好又快發(fā)展提供了堅(jiān)強(qiáng)的制度保障。

1、工作職責(zé)：《墾利黃河河務(wù)局制度匯編》、《防洪預(yù)案》、《防洪工程搶護(hù)方案》等。

2、行為準(zhǔn)則：日常禮儀行為規(guī)范、個(gè)人形象標(biāo)準(zhǔn)、交流學(xué)習(xí)行為規(guī)范、公務(wù)接待行為規(guī)范等。

三、形象文化

形象文化是精神文化和行為文化的總代理，它高度概括，極度濃縮了兩種文化的精神內(nèi)涵和文化實(shí)質(zhì)，是兩種文化的視覺表現(xiàn)形式。墾利黃河河務(wù)局群策群力，集眾之慧，形成了極具時(shí)代特征、行業(yè)特點(diǎn)、地域特色和視覺效果極佳的形象標(biāo)志。在會(huì)議室安裝了機(jī)關(guān)服務(wù)品牌標(biāo)識(shí)，在辦公大樓門口張貼宣傳口號(hào)，印制了宣傳手冊(cè)、紙杯、桌牌等。通過(guò)大力宣傳、推廣機(jī)關(guān)服務(wù)品牌，在職工中進(jìn)一步增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)，在社會(huì)上進(jìn)一步擴(kuò)大了墾利黃河河務(wù)局一心為公，執(zhí)政為民的服務(wù)新形象。

墾利黃河河務(wù)局通過(guò)廣泛、深入地開展機(jī)關(guān)品牌建設(shè)，在干部職工中進(jìn)一步增強(qiáng)了依法行政，秉公辦事，一心為公，服務(wù)群眾的思想。贏得了沿黃群眾的理解、信任和擁護(hù)。墾利黃河河務(wù)局正在以一種前所未有的嶄新姿態(tài)展現(xiàn)了黃河人團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、開拓、拼搏、奉獻(xiàn)精神，為黃河三角洲開發(fā)貢獻(xiàn)更大的力量。

單位：墾利黃河河務(wù)局

撰稿人: 劉浩國(guó)趙沖

審稿：商?hào)|記（工會(huì)主席）電話：0546－2884175

郵編：257500

第五篇：重視服務(wù)品牌建設(shè)

重視服務(wù)品牌建設(shè)

對(duì)服務(wù)品牌認(rèn)識(shí)的程度，決定著企業(yè)工作的力度，影響著企業(yè)發(fā)展的速度。

企業(yè)成長(zhǎng)靠文化、發(fā)展靠品牌。這個(gè)品牌，既有物質(zhì)上的產(chǎn)品品牌，也有文化上的服務(wù)品牌。一般而言，對(duì)服務(wù)品牌認(rèn)識(shí)的程度，決定著企業(yè)工作的力度，影響著企業(yè)發(fā)展的速度。

服務(wù)品牌是企業(yè)文化由自發(fā)到自覺的標(biāo)志。服務(wù)品牌是企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容。企業(yè)文化發(fā)展的過(guò)程，是一個(gè)從自發(fā)到自覺的過(guò)程。不論什么樣的企業(yè)，從其誕生的那天起，就有了自己的企業(yè)文化。只是在初始階段，絕大多數(shù)企業(yè)并沒有清醒地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，因而企業(yè)文化還處于自發(fā)階段。隨著時(shí)代前進(jìn)、企業(yè)發(fā)展，許多企業(yè)開始認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化的重要性，并著手系統(tǒng)地建設(shè)企業(yè)文化，進(jìn)而歸納、總結(jié)、提煉出本企業(yè)的價(jià)值理念、企業(yè)精神、行為規(guī)范等，同時(shí)有計(jì)劃地對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)教育，這時(shí)企業(yè)文化的發(fā)展便進(jìn)入了自覺階段。自覺是人們主動(dòng)認(rèn)識(shí)并掌握一定規(guī)律的活動(dòng)。這種活動(dòng)不僅有目的，而且有載體。對(duì)企業(yè)文化而言，載體可以有多種，但最重要的是服務(wù)品牌。也就是說(shuō)，服務(wù)品牌是企業(yè)文化的重要內(nèi)容，是企業(yè)文化從自發(fā)到自覺的顯著標(biāo)志，也是企業(yè)文化上水平的有效載體。

服務(wù)品牌是企業(yè)從做大到做強(qiáng)的根本。近年來(lái)，一些企業(yè)通過(guò)深化改革，推進(jìn)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整，使企業(yè)由小變大。但“大”并不是目的，“強(qiáng)”與“久”才是根本。企業(yè)要做強(qiáng)做久，靠產(chǎn)品更靠服務(wù)。如果沒有良好的服務(wù)，當(dāng)市場(chǎng)進(jìn)入飽和狀態(tài)，產(chǎn)品質(zhì)量相當(dāng)、性價(jià)比差異不大之時(shí)，就難以贏得顧客的青睞。實(shí)踐告訴人們，市場(chǎng)短缺，產(chǎn)品為王；市場(chǎng)飽和，服務(wù)為王。誰(shuí)先認(rèn)識(shí)并做到這一點(diǎn)，誰(shuí)就主動(dòng)；反之，誰(shuí)就被動(dòng)甚至掉隊(duì)。凡是發(fā)展好的企業(yè)，除了工藝水平不斷提高、專利技術(shù)不斷增多、產(chǎn)品質(zhì)量不斷改進(jìn)，很重要的一點(diǎn)就是服務(wù)做得好。

服務(wù)品牌是企業(yè)由自在階段走向自為階段的關(guān)鍵。自在階段，就是企業(yè)處于自發(fā)的無(wú)意識(shí)階段；自為階段，就是如孔子所講的“從心所欲，不逾矩”的階段。在當(dāng)前這個(gè)大家都特別關(guān)注食品安全、注重健康的年代，服務(wù)品牌建設(shè)有著特別重要的意義。服務(wù)品牌的關(guān)鍵詞是服務(wù)。服務(wù)是什么？服務(wù)就是付出。付出什么？除了付出體力和財(cái)力，更重要的是付出精力。精力就是心血。這個(gè)心血，體現(xiàn)出良心，釋放出善心。一句話，流淌著道德的血液。道德血液具體到企業(yè)，最重要的就是嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格工藝：凡是國(guó)家明令禁止的添加劑，堅(jiān)決不用；凡是接觸食品的包裝物上有害成分超標(biāo)的，堅(jiān)決停用。恩格斯有句名言：“文化上的每一個(gè)進(jìn)步，都是邁向自由的一步。”可以說(shuō)，企業(yè)服務(wù)品牌做得越好，企業(yè)文化就愈進(jìn)步，就越能“從心所欲，不逾矩”，使企業(yè)從自在走向自為。