第一篇：對(duì)煙草服務(wù)品牌創(chuàng)建的思考

對(duì)煙草服務(wù)品牌創(chuàng)建的思考

湘陰縣煙草分公司趙勇

煙草作為國(guó)家的壟斷行業(yè)還要?jiǎng)?chuàng)建服務(wù)品牌嗎？事實(shí)證明經(jīng)濟(jì)全球化與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，煙草行業(yè)，尤其是商業(yè)企業(yè)創(chuàng)建服務(wù)品牌是勢(shì)在必行，本文就如何定位和創(chuàng)建服務(wù)品牌進(jìn)行了深入的分析與探討，為行業(yè)商業(yè)企業(yè)創(chuàng)建服務(wù)品牌提供了借鑒。

服務(wù)品牌在其他行業(yè)已不是什么新鮮事，可是在煙草行業(yè)還真的是個(gè)新課題。這個(gè)課題已進(jìn)入了國(guó)家煙草局的戰(zhàn)略思維。國(guó)家局副局長(zhǎng)張保振說：“在經(jīng)濟(jì)全球化日趨明顯、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，煙草企業(yè)既面臨著良好的機(jī)遇，又面臨著巨大的挑戰(zhàn)。要抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，以優(yōu)秀的企業(yè)文化為靈魂，打造服務(wù)品牌，已成為提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，打造煙草企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段”?？梢?，服務(wù)品牌創(chuàng)建意義之重大，影響之深遠(yuǎn)。

一、煙草行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)存的誤區(qū)

由于服務(wù)品牌建設(shè)尚處起步階段，許多人對(duì)服務(wù)品牌建設(shè)還存在認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。常見的誤區(qū)有以下四種：

1、認(rèn)為煙草行業(yè)是壟斷行業(yè)，受專賣體制保護(hù)，開展服務(wù)品牌建設(shè)只是完成上級(jí)指示和要求。

2、認(rèn)為服務(wù)品牌建設(shè)是在作另一場(chǎng)文化秀和形式主義－認(rèn)為煙草商業(yè)企業(yè)在專賣體制保護(hù)下沒有現(xiàn)實(shí)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來做服務(wù)品牌，只是應(yīng)付上級(jí)檢查和走形式主義，最后就是幾句口號(hào)和標(biāo)語；

3、認(rèn)為服務(wù)品牌建設(shè)是短期的“領(lǐng)導(dǎo)工程”，缺乏長(zhǎng)期考慮；

4、認(rèn)為這是煙草商業(yè)企業(yè)自身在不能改變卷煙供給結(jié)構(gòu)的尷尬境地下提高煙草服務(wù)水平用以改變自身的策略性手段。

二、煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌現(xiàn)狀與選擇

近年來全行業(yè)掀起“電話訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流”的城鄉(xiāng)一休化的銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，并逐步試行按訂單組織貨源、按訂單供貨的改革。各地?zé)煵莶块T以服務(wù)品牌建設(shè)為主線，不同程度地推動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)的提升。然而，這些企業(yè)服務(wù)品牌的共同特點(diǎn)：一是與“中國(guó)煙草”的服務(wù)品牌相沖突。表現(xiàn)為都有自己的品牌標(biāo)識(shí)，以及視覺識(shí)別系統(tǒng)，沖擊“中國(guó)煙草”統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，以及視覺識(shí)別系統(tǒng)，影響社會(huì)對(duì)中國(guó)煙草的統(tǒng)一形象。二是在企業(yè)理念上，為了有別于行業(yè)的統(tǒng)一觀念而牽強(qiáng)附會(huì)，拉郎配。另一種情況是更多企業(yè)沒有開展服務(wù)品牌創(chuàng)建，有的苦于找不到一個(gè)合適的品牌名稱，結(jié)果做起了文字游戲，純粹是追求形式。在服務(wù)品牌創(chuàng)建上存在第三個(gè)問題是：服務(wù)特色不明顯，沒有突出服務(wù)質(zhì)量，客戶沒法體驗(yàn)該服務(wù)品牌的特有感受和滿意，難以產(chǎn)生對(duì)服務(wù)品牌的聯(lián)想與意義。第四個(gè)問題，形神不統(tǒng)一。服務(wù)品牌搞了，但整個(gè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)還是老一套，穿新鞋走老路，服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量沒有多大改觀，與服務(wù)品牌提供的相差甚遠(yuǎn)。兩張皮現(xiàn)象嚴(yán)重。

四、煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌創(chuàng)建要略

服務(wù)品牌在煙草行業(yè)這特定的體制環(huán)境下必須統(tǒng)籌行業(yè)的統(tǒng)一性與企業(yè)服務(wù)差異性，兼顧服務(wù)品牌的建設(shè)的模式現(xiàn)狀和企業(yè)的營(yíng)銷特色，圍繞做優(yōu)服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意度這一核心，有序高效地推進(jìn)。

（一）理順關(guān)系，正確定位。

關(guān)于各地?zé)煵萆虡I(yè)企業(yè)是否要?jiǎng)?chuàng)建服務(wù)品牌的問題，當(dāng)前一種“唯一論”，即整個(gè)中國(guó)煙草只有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，一個(gè)統(tǒng)一的名稱“中國(guó)煙草”，強(qiáng)調(diào)全行業(yè)的統(tǒng)一性。還有一種是“一地一品論”，即每個(gè)地市公司都有各自的服務(wù)品牌標(biāo)識(shí)、視覺識(shí)別系統(tǒng)和服務(wù)品牌名稱，均合法化，強(qiáng)調(diào)的是完全差異化。筆者認(rèn)為兩種觀點(diǎn)均有不足，應(yīng)正確處理行業(yè)統(tǒng)一性與企業(yè)的營(yíng)銷個(gè)性的關(guān)系，兼顧兩種觀點(diǎn)，使之更適合我們的實(shí)際。對(duì)外，不管何時(shí)何地都突顯“中國(guó)煙草”這面旗幟，而不是七零八落的?！爸袊?guó)電信”、“中國(guó)人民保險(xiǎn)”就是很好例子。服務(wù)品牌的標(biāo)識(shí)，全國(guó)統(tǒng)一使用金葉標(biāo)志，統(tǒng)一“中國(guó)煙草”的注冊(cè)商標(biāo)，統(tǒng)一使用一套視覺識(shí)別系統(tǒng)，全行業(yè)不能有例外，這樣對(duì)外才有一個(gè)統(tǒng)一的形象。服務(wù)品牌的名稱，既要承載國(guó)家局兩個(gè)至上的理念，又要體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)個(gè)性，但更多的是代表企業(yè)服務(wù)特色。

因此，名稱可各地提煉，百花齊放，如“滿意100”服務(wù)品牌、“三誠”服務(wù)品牌、大連煙草的“春天服務(wù)”、北海的“全程精至”服務(wù)品牌等，但要盡量避開地緣和物產(chǎn)的品名。因?yàn)檫@主要是要體現(xiàn)服務(wù)本質(zhì)的作用，需要我們把服務(wù)的內(nèi)容、模式、標(biāo)準(zhǔn)等做足做到家。在服務(wù)的項(xiàng)目、方式、保障體系上是地市公司自由發(fā)揮的修改服務(wù)，大有文章可做。

（二）把握核心，提升質(zhì)量。

服務(wù)品牌的創(chuàng)建，其核心是服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)好，服務(wù)品牌才有價(jià)值；服務(wù)差，服務(wù)品牌創(chuàng)建則沒了根基?，F(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)兩大要素：一是人才競(jìng)爭(zhēng)，二是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。那么，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從哪些方面著力呢？筆者認(rèn)為：第一是人重要，為顧客省心省時(shí)間。要從訂單訂貨到配送到戶，到售后服務(wù)都要做到簡(jiǎn)潔明快，做到足不出戶，所訂之貨準(zhǔn)時(shí)到家。還要完善信息傳播、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、應(yīng)急補(bǔ)貨流程與功能，讓顧客的問題最快解決。第二，幫助客戶提升營(yíng)利能力。營(yíng)利是客戶的根本利益所在，他決定著客戶對(duì)煙草提供服務(wù)是否認(rèn)可和忠誠度的高低，因此感動(dòng)客戶，讓客戶掌握營(yíng)銷的知識(shí)與技巧，學(xué)會(huì)產(chǎn)品宣傳培育和引導(dǎo)消費(fèi)擴(kuò)大銷量，提升結(jié)構(gòu)成了我們工作的第一要?jiǎng)?wù)。第三，及時(shí)的排憂解難，當(dāng)客戶的守護(hù)神。以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，隨時(shí)掌握顧客動(dòng)銷動(dòng)態(tài)，及時(shí)解決經(jīng)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)的困難和問題，快速給予法律、信息、方法、能力等方面的支持與救濟(jì)，構(gòu)筑同盟合作的良好關(guān)系。

（三）獨(dú)具特色，始終如一。

這是服務(wù)品牌的個(gè)性問題，沒有特色的服務(wù)，其品牌也就難以形成。特色服務(wù)定位要準(zhǔn)，一旦確定了，就要堅(jiān)持下去，關(guān)鍵要把握好幾個(gè)因素：一是服務(wù)有形化、產(chǎn)品化。主要是要制定服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)承諾等，并公示化，讓客戶更好地觸摸我們的服務(wù)，產(chǎn)生良好的體驗(yàn)。如北海煙草的服務(wù)品牌，突出精細(xì)與真情的特色。為此，我們整個(gè)業(yè)務(wù)流程各個(gè)環(huán)節(jié)都有明確具體的規(guī)定，準(zhǔn)確的市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)規(guī)定、簡(jiǎn)明的電訪人員工作流程、溫馨的電訪人員語言規(guī)范、嚴(yán)格的分揀差錯(cuò)率、配送差錯(cuò)率控制；周全的客戶拜訪制度等。又如拜訪客戶必須先計(jì)劃，有經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)書、有營(yíng)銷分析、有問題解決方案。如遇道路天氣受阻，汽車送貨不到補(bǔ)救措施預(yù)測(cè)預(yù)案都要有，真乃無微不至。服務(wù)全程，要求視客戶如親人，真心真情，做到任何情況下面對(duì)客戶，心情要高興、臉帶微笑，解決要耐心，感情要真實(shí)，服務(wù)要到位，出發(fā)點(diǎn)要為了客戶?？傊厣?wù)，就是要有代表特色的統(tǒng)一的視覺系統(tǒng)，有代表特色的語言和行為，有代表特色的服務(wù)內(nèi)容。讓人們一看一聽一接受你的服務(wù)就能判斷出你是哪個(gè)企業(yè)的。二是服務(wù)的增值性。服務(wù)不僅是提升客戶的滿意度，而且讓客戶更會(huì)營(yíng)銷，從而拉動(dòng)業(yè)務(wù)量，帶來企業(yè)利益的增加。三是服務(wù)的模式。服務(wù)模式是實(shí)現(xiàn)客戶愿望與企業(yè)服務(wù)的橋梁。服務(wù)模式包括經(jīng)營(yíng)模式和管理模式，服務(wù)模式應(yīng)當(dāng)與提高客戶滿意度為目標(biāo)，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的體驗(yàn)。服務(wù)模式的實(shí)現(xiàn)需要建立一套服務(wù)體系，以達(dá)到服務(wù)流程化，操作規(guī)范化。四是建立快速反應(yīng)機(jī)制。煙草

由于長(zhǎng)期以來處于賣方市場(chǎng)地位，忽視了客戶關(guān)注的一些問題的解決。創(chuàng)建服務(wù)品牌就必須建立快速反應(yīng)機(jī)制，關(guān)注和解決客戶需求。

（四）提高員工素質(zhì)，為服務(wù)品牌提供保障。

企業(yè)服務(wù)品牌創(chuàng)建的過程，實(shí)際上是企業(yè)隊(duì)伍建設(shè)提升的過程。服務(wù)是人的服務(wù)，因此服務(wù)品牌建設(shè)應(yīng)以人為本，統(tǒng)一企業(yè)上下的思想，轉(zhuǎn)變員工觀念，對(duì)服務(wù)品牌創(chuàng)建要滿腔熱情，富有激情，同時(shí)加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高技能與本領(lǐng)，充滿智慧，有助創(chuàng)新，有效工作，千方百計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)服務(wù)上水平。

第二篇：對(duì)煙草商業(yè)服務(wù)品牌承載企業(yè)文化營(yíng)銷的思考

對(duì)煙草商業(yè)服務(wù)品牌承載企業(yè)文化營(yíng)銷的思考

漢中市煙草公司卷煙營(yíng)銷中心

何文勤

摘要：本文從文化營(yíng)銷角度論述了煙草商業(yè)服務(wù)品牌的概念和煙草文化的載體作用以及成就煙草商業(yè)服務(wù)品牌的意義，系統(tǒng)分析了煙草企業(yè)文化在對(duì)服務(wù)品牌定位的影響，結(jié)合漢中煙草服務(wù)品牌，提出了文化營(yíng)銷擴(kuò)張煙草商業(yè)服務(wù)品牌的措施和要求。

關(guān)鍵詞：企業(yè)文化

服務(wù)品牌

文化營(yíng)銷

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和信息資源的共享，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)技術(shù)都日趨同質(zhì)化，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)逐漸角逐于產(chǎn)品和服務(wù)之外，即近年來衍生的文化營(yíng)銷理論。逐漸步入現(xiàn)代企業(yè)的煙草商業(yè)，要面對(duì)市場(chǎng)化的趨勢(shì)，以及社會(huì)對(duì)壟斷行業(yè)的非議，重塑企業(yè)形象，構(gòu)建全新的企業(yè)文化，以擴(kuò)張服務(wù)品牌贏得社會(huì)各界的認(rèn)可，成為了當(dāng)前煙草商業(yè)面臨的新課題。

一、文化營(yíng)銷的涵義及煙草商業(yè)文化營(yíng)銷現(xiàn)狀

文化營(yíng)銷是企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中有意識(shí)地通過發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)或創(chuàng)造某種核心價(jià)值觀念，并且針對(duì)企業(yè)面臨的目標(biāo)市場(chǎng)文化環(huán)境采取一系列的文化適應(yīng)和溝通策略，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一種營(yíng)銷方式。其實(shí)質(zhì)性內(nèi)涵在于核心價(jià)值觀的培養(yǎng)和塑造，以文化為媒介，通過策略的調(diào)試達(dá)成與顧客及社會(huì)公眾全新的利益共同體關(guān)系，進(jìn)而達(dá)到顧客滿意和忠誠的目的。

近年來，隨著煙草體制的改革，企業(yè)文化越來越受到各級(jí)管理層的重視，特別是煙草商業(yè)企業(yè)，企業(yè)文化建設(shè)在凝聚人心、形成團(tuán)隊(duì)合力方面取得顯著的效用，企業(yè)精神面貌有了很大改觀。但外在影響力還十分有限，尚未與地域文化有效融合，缺乏對(duì)客戶忠誠與滿意影響力。所有這些，主要是因?yàn)槠髽I(yè)文化還沒有延伸至文化營(yíng)銷層面，承載企業(yè)文化的服務(wù)品牌尚未得到有效的擴(kuò)張，無論是上游客戶的工業(yè)企業(yè)還是下游客戶的廣大卷煙零售戶，尚未認(rèn)同煙草商業(yè)企業(yè)的企業(yè)文化，使我們企業(yè)文化建設(shè)局限于內(nèi)部管理層次。

企業(yè)文化建設(shè)作用于營(yíng)銷，惠及客戶，達(dá)成顯著的社會(huì)效應(yīng)，即筆者認(rèn)為的文化營(yíng)銷層次，其主要包括三個(gè)層面：一是產(chǎn)品或服務(wù)層面，產(chǎn)品或服務(wù)是文化價(jià)值觀的實(shí)體化，這一層面的文化營(yíng)銷能提高人們的生活質(zhì)量、推動(dòng)人們物質(zhì)文明發(fā)展的產(chǎn)品或服務(wù)，引導(dǎo)一種新的、健康的消費(fèi)觀念和消費(fèi)方式。二是品牌文化層面，產(chǎn)品與服務(wù)品牌的優(yōu)勢(shì)，除了質(zhì)量外，主要取決于品牌是否具有豐富的個(gè)性和文化內(nèi)涵，品牌的背后是消費(fèi)者的文化認(rèn)同和價(jià)值選擇。三是企業(yè)文化層面，企業(yè)文化是指導(dǎo)和約束企業(yè)整體行為、員工行為及企業(yè)風(fēng)格的價(jià)值理念。而文化營(yíng)銷則在營(yíng)銷活動(dòng)中，將企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)文化、企業(yè)及員工的行為文化、組織的機(jī)制和制度文化，特別是企業(yè)的精神、價(jià)值觀、倫理等理念文化，通過整合有效地傳達(dá)給公眾，訴諸受眾的認(rèn)知。文化營(yíng)銷在這三個(gè)層面的推進(jìn)和展開過程，是物資因素不斷被超越，文化內(nèi)涵比例及文化價(jià)值的作用在營(yíng)銷活動(dòng)中不斷擴(kuò)大的過程。隨著社會(huì)主流文化的變遷，文化定位的表現(xiàn)形態(tài)也是一個(gè)動(dòng)態(tài)調(diào)整、適應(yīng)的過程，作為文化營(yíng)銷基礎(chǔ)的價(jià)值定位和文化個(gè)性則是相對(duì)比較穩(wěn)定的。而在文化營(yíng)銷策劃實(shí)用上，品牌層次則具有更大的增值張力和空間，可以說品牌是文化營(yíng)銷的最有效的載體，特別是服務(wù)品牌表現(xiàn)更為突出。

二、服務(wù)品牌的概念和作用

所謂品牌是用以識(shí)別某個(gè)銷售者或某群銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)別開來的商業(yè)名稱及其標(biāo)示，通常由文字、標(biāo)記、符號(hào)、圖案和顏色等要素或這些要素的組合構(gòu)成。品牌是一個(gè)集合概念，實(shí)質(zhì)上代表著銷售者對(duì)交付給買者的產(chǎn)品特征、利益和服務(wù)的一貫性承諾。而服務(wù)品牌是企業(yè)在消費(fèi)流通、服務(wù)領(lǐng)域提供銷售、服務(wù)中形成的獨(dú)特的服務(wù)模式，是被社會(huì)或消費(fèi)者所認(rèn)可和依賴的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應(yīng)，是商業(yè)勞動(dòng)者創(chuàng)造的價(jià)值。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能、市場(chǎng)型的服務(wù)方式、情感型的服務(wù)藝術(shù)，它是商業(yè)企業(yè)先進(jìn)的生產(chǎn)力、先進(jìn)文化和為人民群眾服務(wù)的綜合體現(xiàn)。服務(wù)品牌是商業(yè)企業(yè)職工經(jīng)過多年經(jīng)營(yíng)、探索，創(chuàng)造出來的具有鮮明個(gè)性的服務(wù)精品。這種服務(wù)凝聚著服務(wù)人員高智慧、高投入和創(chuàng)新思維，是商業(yè)企業(yè)的服務(wù)宗旨、服務(wù)理念、經(jīng)營(yíng)策略、營(yíng)銷措施、企業(yè)精神、服務(wù)特色和人員素質(zhì)的綜合反映，是商業(yè)發(fā)展的深層表現(xiàn)。是有意識(shí)地提供客戶服務(wù)，品牌式服務(wù)通常在企業(yè)內(nèi)部建立一個(gè)支持品牌的環(huán)境，利于員工品牌意識(shí)的養(yǎng)成，員工不僅應(yīng)充分了解品牌，還必須知道如何通過自己的服務(wù)來體現(xiàn)品 牌，他們還必須掌握相應(yīng)的技巧、系統(tǒng)、資源與工具，從而幫助自己更好地推廣品牌。隨著人們的物質(zhì)和精神文化生活不斷改善，要求不斷提高，時(shí)代和人們需要服務(wù)品牌，服務(wù)品牌的發(fā)展又及時(shí)反映出時(shí)代的特點(diǎn)和人們的需要。煙草商業(yè)服務(wù)品牌是企業(yè)服務(wù)宗旨、服務(wù)理念、營(yíng)銷措施、企業(yè)精神、服務(wù)特色的綜合反映，服務(wù)品牌是被卷煙銷售市場(chǎng)認(rèn)可的、獨(dú)具特色的商業(yè)網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識(shí)，打造服務(wù)品牌，提升服務(wù)質(zhì)量，也體現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)管理思想的先進(jìn)性。因此，創(chuàng)建服務(wù)品牌是煙草商業(yè)發(fā)展的必然。從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的情況來看，商業(yè)最成功的、最具生命力的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)、管理、特色上的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物，也是商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的延續(xù)。社會(huì)實(shí)踐證明，創(chuàng)建服務(wù)品牌對(duì)商業(yè)企業(yè)日益產(chǎn)生著巨大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，具有重要的戰(zhàn)略意義，特別是煙草作為壟斷行業(yè)，成為社會(huì)非議焦點(diǎn)，更需要通過服務(wù)品牌的建立和擴(kuò)張，通過營(yíng)銷傳承先進(jìn)企業(yè)文化，得到社會(huì)的廣泛認(rèn)可。同時(shí)，創(chuàng)建服務(wù)品牌，不僅激勵(lì)員工敬業(yè)愛崗，提高素質(zhì)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，也是商業(yè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是無形資產(chǎn)，它可以增值膨脹。象大連的“春天”服務(wù)品牌和安康的“同心”服務(wù)品牌都為內(nèi)塑和諧，外塑形象，贏得客戶滿意和忠誠起到很好的效果。

但是，服務(wù)品牌不是孤立，它是企業(yè)文化營(yíng)銷的外在形式，其品牌內(nèi)涵和價(jià)值定位都取決于文化營(yíng)銷。煙草商業(yè)企業(yè)建設(shè)企業(yè)文化，重要的是要將企業(yè)文化外化為物質(zhì)文化和行為文化，使企業(yè)文化能夠通過自己的勞動(dòng)成果——服務(wù)，充分展現(xiàn)出來。無 論產(chǎn)品還是服務(wù)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，講究的都是品牌。文化是品牌的靈魂，沒有靈魂的東西是沒有生命力的。當(dāng)今顧客不僅僅是“經(jīng)濟(jì)人”、更是“社會(huì)人”和“文化人”，他們?cè)谙M(fèi)品牌時(shí)，不僅僅是只滿足于科技含量所帶來的實(shí)惠和便捷，他們還有更高層次的需求，即消費(fèi)品牌文化所帶來的心理享受。在一定程度上反映了客戶對(duì)物質(zhì)和精神追求的各種文化要素，文化營(yíng)銷可以充分滿足客戶的精神訴求，著力營(yíng)造一種可感知的精神氛圍。更確切的說，服務(wù)品牌成為企業(yè)文化營(yíng)銷的形式和載體，可見，文化內(nèi)涵的深厚與否，決定著服務(wù)品牌的感染力和擴(kuò)張力。服務(wù)品牌其中包含有營(yíng)銷配送、貨源供應(yīng)、管理行為等方面內(nèi)容，作為煙草商業(yè)企業(yè)，最主要的是把其構(gòu)建的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)作為一個(gè)品牌來經(jīng)營(yíng)，并根據(jù)企業(yè)的個(gè)性特色和當(dāng)?shù)氐牡赜蛱攸c(diǎn)注入文化內(nèi)涵，使網(wǎng)絡(luò)成為企業(yè)聯(lián)系社會(huì)、傳遞信息、展示形象的最為重要的渠道。

由此可見，服務(wù)品牌是企業(yè)經(jīng)濟(jì)和文化的結(jié)合，也是社會(huì)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)文明的表現(xiàn)，品牌服務(wù)讓客戶在購買商品的同時(shí)，享受一份人間的真情、善意，得到一種美的愉悅和人與人之間高尚的愛的體驗(yàn)，這種服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了等價(jià)交換的范疇。其中不僅有高超的服務(wù)技術(shù)，熱誠的語言，更重要的是凝聚著一種先進(jìn)的文化，品牌服務(wù)的過程是文明的傳播、知識(shí)的傳播、情操的傳播、信息的傳播過程。

三、煙草商業(yè)服務(wù)品牌建立的措施和要求

由于文化營(yíng)銷和服務(wù)品牌都是近年剛剛引入煙草商業(yè)的新 課題，沒有現(xiàn)成的體系可以借鑒，要完全靠自身的不斷探索。就如何運(yùn)用文化營(yíng)銷成就服務(wù)品牌擴(kuò)張的措施和方法，筆者略談己見如下：

1、服務(wù)品牌要符合時(shí)代性發(fā)展趨勢(shì)。隨著人們的需求和商業(yè)服務(wù)發(fā)展而發(fā)展，煙草商業(yè)的服務(wù)品牌要以“三個(gè)代表”為指針，以消費(fèi)者、卷煙經(jīng)營(yíng)戶、卷煙廠滿意為宗旨，在具體服務(wù)中提煉而成，它是一個(gè)運(yùn)動(dòng)的發(fā)展過程。如規(guī)范服務(wù)——承諾服務(wù)——星級(jí)服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)——品牌服務(wù)，它是隨著時(shí)代和形勢(shì)的發(fā)展而提高，是代表企業(yè)文化價(jià)值取向的各種服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容的綜合體現(xiàn)，其包括了規(guī)范服務(wù)的程序性、承諾服務(wù)的嚴(yán)肅性、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的藝術(shù)性、品牌服務(wù)的先進(jìn)性、科學(xué)性、時(shí)代性。漢中公司擬構(gòu)建“綠色”服務(wù)品牌，則要在服務(wù)品牌上注入和諧的文化氛圍，灌注“綠色”營(yíng)銷、消費(fèi)的價(jià)值取向，立足構(gòu)建經(jīng)濟(jì)高效網(wǎng)絡(luò)，幫助廣大卷煙零售客戶經(jīng)營(yíng)，在投入收益上算好對(duì)比賬，引導(dǎo)煙農(nóng)科學(xué)種植，節(jié)能減耗降低成本，組織優(yōu)質(zhì)低害產(chǎn)品，宣傳健康消費(fèi)，貫徹“國(guó)家利益至上和消費(fèi)者利益至上”的價(jià)值觀，體現(xiàn)煙草立業(yè)之本，也與社會(huì)總要求和當(dāng)?shù)匚幕l(fā)展趨于一致。

2、服務(wù)品牌要有品牌的操作性。服務(wù)品牌是將客戶服務(wù)當(dāng)作“行動(dòng)中的品牌”來操作，對(duì)于煙草商業(yè)來說，客戶購買我們的產(chǎn)品，而且是唯一合法渠道，客戶會(huì)因?yàn)楹苌俨糠值牟粷M足而遷就于壟斷政策，形成與煙草商業(yè)企業(yè)的心理對(duì)立。要消除這一 影響，就要向客戶提供服務(wù)來支持自己的產(chǎn)品，將產(chǎn)品價(jià)值轉(zhuǎn)移到服務(wù)價(jià)值上，使客戶心理得到滿足，自覺拉近與客戶的距離，達(dá)到客戶認(rèn)同行業(yè)價(jià)值的目的。在服務(wù)品牌的打造過程中，需要告知包括管理層及全體員工在內(nèi)的所有人，讓所有人理解并由衷地支持企業(yè)的服務(wù)品牌推廣決策。網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員都要統(tǒng)一思想，企業(yè)要鼓勵(lì)員工向大眾傳遞一致的品牌價(jià)值觀，并身體力行。當(dāng)顧客的服務(wù)體驗(yàn)和企業(yè)的品牌承諾完全吻合時(shí)，會(huì)產(chǎn)生爆炸式的放大作用，即所謂的品牌“操作”。服務(wù)品牌體現(xiàn)的是行為文化，而且是整體文化，需要整體一致性，煙草商業(yè)為政企合一單位，即使競(jìng)爭(zhēng)者又是競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則的制定者，那么規(guī)則對(duì)自己也要有所約束。在行政執(zhí)法中也要與服務(wù)行為達(dá)成一致性，體現(xiàn)人性的關(guān)懷，突出教育服務(wù)為主，尊重客觀現(xiàn)實(shí)，采取差異化、個(gè)性化的執(zhí)法措施，而不是運(yùn)用渠道壟斷，輕易實(shí)施停供措施，將客戶推給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。要強(qiáng)化專銷結(jié)合，使服務(wù)有形化、產(chǎn)品化，通過把服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾等方面公示化，服務(wù)內(nèi)容趨于有形，在企業(yè)的演繹下服務(wù)價(jià)值越來越容易感知。服務(wù)內(nèi)容有形化、組合化加速了服務(wù)產(chǎn)品化，企業(yè)要想保持服務(wù)這種“產(chǎn)品”長(zhǎng)遠(yuǎn)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，那就要像打造產(chǎn)品品牌那樣塑造服務(wù)品牌，通過品牌確立服務(wù)差異化優(yōu)勢(shì)。

3、服務(wù)品牌要科學(xué)傳播，體現(xiàn)服務(wù)的深度。服務(wù)品牌包涵商品學(xué)知識(shí)、服務(wù)學(xué)知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)知識(shí)等等，具有較強(qiáng)的科學(xué)性。在服務(wù)品牌塑造中需要傳播，但在服務(wù)品牌 形成過程中，僅憑傳播過程“說”得好聽還不行，關(guān)鍵要在實(shí)際中“做”得好才行?？梢钥隙ǖ卣f，服務(wù)品牌是事實(shí)在在地“做”出來的，因此服務(wù)人員才是最實(shí)效、最權(quán)威的傳播大使，因?yàn)榉?wù)品牌更需要口碑。因此，企業(yè)要把活動(dòng)傳播、事件傳播、新聞傳播、人際傳播等工作做好，就需要深度服務(wù)。如在客戶信息溝通上，要給客戶專業(yè)的全面地提供信息支持，及時(shí)傳達(dá)給客戶最新信息并幫助客戶經(jīng)營(yíng)，讓客戶感知到我們服務(wù)人員的關(guān)心。在一次留動(dòng)人口調(diào)查中，我們的客戶服務(wù)人員主動(dòng)幫助一位打工人員提行李，圓滿完成了調(diào)查問卷工作。所有這些，說明有針對(duì)性地深度服務(wù)，就會(huì)有得到客戶的認(rèn)知和情感共鳴，同時(shí)也傳遞了文化價(jià)值觀念。

4、把握服務(wù)品牌六大核心要素，提升服務(wù)品牌文化內(nèi)涵的影響力和滲透力。一是服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了服務(wù)品牌的核心，正如產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)于產(chǎn)品品牌的意義一樣，因此必須通過把服務(wù)具體化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，以獲得穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，而且這些評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)必須以客戶為中心，而不是以企業(yè)為中心。二是服務(wù)模式。服務(wù)模式包括經(jīng)營(yíng)模式、管理模式等方面，服務(wù)模式與服務(wù)反應(yīng)速度、服務(wù)規(guī)模共同構(gòu)成服務(wù)的三大核心競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。通過服務(wù)模式可以穩(wěn)定服務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量方面的穩(wěn)定性，使企業(yè)不會(huì)因組織機(jī)構(gòu)變革、服務(wù)人員崗位調(diào)整、流失等因素而影響到服務(wù)運(yùn)營(yíng)，尤其是服務(wù)質(zhì)量，而品牌就是標(biāo)志一種優(yōu)質(zhì)的、穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。三是服務(wù)技術(shù)。服務(wù)的技術(shù)含量是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素之 一，同時(shí)通過不斷創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)是使企業(yè)獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的至關(guān)重要來源。如煙草商業(yè)的CRM管理，就加速了信息溝通質(zhì)量和效率，提高了服務(wù)效率。四是服務(wù)成本。服務(wù)亦有成本，如果為無限制地提升服務(wù)質(zhì)量而不計(jì)服務(wù)成本，也難令客戶滿意，執(zhí)行難度增大，要找準(zhǔn)客戶最需要的最可感知的部分開展服務(wù)。比如拜訪頻率，天天上門也沒有一個(gè)月為客戶解決一件實(shí)際問題、做一件實(shí)實(shí)在在的事更讓客戶感動(dòng)和信服。五是服務(wù)文化。服務(wù)文化是服務(wù)品牌內(nèi)涵的“構(gòu)件”之一，服務(wù)文化立足于對(duì)企業(yè)傳統(tǒng)文化的繼承，以及對(duì)市場(chǎng)消費(fèi)文化的融合，服務(wù)文化必須是建立在客戶導(dǎo)向的品牌文化，并且這種文化必須隨著企業(yè)發(fā)展、社會(huì)環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境等因素變化，不斷揚(yáng)棄與創(chuàng)新。六是服務(wù)信譽(yù)。誠信是不容缺失的關(guān)鍵因素之一，然而我國(guó)很多企業(yè)都存在服務(wù)缺乏誠信問題。一些企業(yè)在服務(wù)上承諾了卻不去落實(shí)，“說了不算，算了不說”，其實(shí)這是一個(gè)短視行為。煙草雖然是壟斷行業(yè)，可以壟斷渠道，但壟斷客戶資源只有靠信守承諾，要敢于正視自己的不足，在策略失誤時(shí)，要勇于向客戶致歉和低頭，取得客戶諒解，遠(yuǎn)比強(qiáng)制管理更能收復(fù)人心。

5、服務(wù)品牌的建立要有“服務(wù)危機(jī)”感，建立快速反應(yīng)機(jī)制。企業(yè)快速反應(yīng)不僅代表品牌誠信形象，更可把有損服務(wù)品牌的危機(jī)事件化解萌芽之中。企業(yè)在持續(xù)經(jīng)營(yíng)過程中難免遭遇危機(jī)，如網(wǎng)絡(luò)熱炒的西安和杭州煙草員工薪酬問題，使煙草成為社會(huì)公眾非議的焦點(diǎn)。很多企業(yè)之所以平安地度過了危機(jī)，是因?yàn)?巧妙地、成功地實(shí)施了危機(jī)公關(guān)，但這只是一個(gè)方面。企業(yè)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)對(duì)化解危機(jī)更有用武之處，因?yàn)楹芏辔C(jī)事件甚至把企業(yè)搞垮的危機(jī)事件，是因?yàn)槠髽I(yè)在客戶投訴或索賠過程中沒有端正服務(wù)態(tài)度或采取有效措施加以解決，結(jié)果產(chǎn)品的牌子“砸”了，產(chǎn)品品牌怕負(fù)面?zhèn)鞑ィ?wù)品牌亦是如此。如果我們用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)贏得公眾的好評(píng)，服務(wù)品牌得到客戶的認(rèn)可，企業(yè)文化價(jià)值得到社會(huì)認(rèn)同，社會(huì)輿論會(huì)認(rèn)為付出與回報(bào)匹配，非議自然消除。

總之，煙草商業(yè)企業(yè)構(gòu)建自身的服務(wù)品牌，是企業(yè)文化在營(yíng)銷領(lǐng)域的直接表現(xiàn)，在社會(huì)飛速發(fā)展的今天，煙草作為特種行業(yè)，文化建設(shè)必須內(nèi)外兼修，構(gòu)建符合時(shí)代發(fā)展需求的服務(wù)品牌。從文化層面取得社會(huì)對(duì)特殊行業(yè)價(jià)值觀的認(rèn)同，網(wǎng)絡(luò)就會(huì)牢不可破，在未來的競(jìng)爭(zhēng)中才立于不敗之地，就會(huì)形成強(qiáng)大的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

1、李先國(guó).營(yíng)銷師培訓(xùn)教程.北京:中國(guó)環(huán)境科學(xué)出版社,2006.8

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3、陳祝平.服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷.大連:東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2000

4、品牌營(yíng)銷.中國(guó)煙草在線,2006.3

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6、客戶關(guān)系管理/馬剛等主編.大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2005.5

7、客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案/王廣宇.北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，2001

8、電子商務(wù)概論/李洪心.大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2004

9、客戶關(guān)系管理與主體分析/呂廷杰等.北京，人民郵電出版社，2002

第三篇：煙草服務(wù)品牌建設(shè)

客戶面臨的問題：

品類管理是卷煙經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)策略。缺乏科學(xué)、系統(tǒng)的品類管理方法，客戶常面臨以下一些問題：遵循“五大類”的卷煙劃分標(biāo)準(zhǔn)，但過為籠統(tǒng)的劃分并不能有效指導(dǎo)本地市場(chǎng)的卷煙經(jīng)營(yíng)；注重品牌培育工作，但缺乏對(duì)處于同系列相互影響、替代的品牌（實(shí)為同品類的品牌）進(jìn)行有效管理；對(duì)同類品牌缺乏有效管理，貨源成為影響零售戶滿意度的最主要問題；過于依賴單一品牌；品牌經(jīng)理的定位不夠清晰等等問題。

我們的項(xiàng)目方法：

通過對(duì)客戶的全面診斷，建立并強(qiáng)化以“四個(gè)明確”為基礎(chǔ)，市場(chǎng)為導(dǎo)向品類管理策略。明確部門定位，理順各部門在品類管理中的關(guān)系；明確崗位職責(zé)，厘清相關(guān)崗位以保工作運(yùn)行順暢；明確工作流程，建立面向市場(chǎng)、適應(yīng)行業(yè)的品類管理辦法；明確表單文件，強(qiáng)化過程管理，用細(xì)致簡(jiǎn)潔的工作表單指導(dǎo)品牌經(jīng)理工作。

深遠(yuǎn)的項(xiàng)目成果：

通過建立積極有效的品類管理機(jī)制，在每個(gè)品類中建立一組競(jìng)爭(zhēng)性品牌組合，滿足市場(chǎng)需求。通過品類管理實(shí)現(xiàn)搭建“競(jìng)爭(zhēng)有序，公平透明”的品牌發(fā)展平臺(tái)

第四篇：對(duì)創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的幾點(diǎn)思考

對(duì)創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的幾點(diǎn)思考

外圍物業(yè)管理公司杏南供熱管理處

毛瀾婧

現(xiàn)代物業(yè)管理是市場(chǎng)運(yùn)作中的一種經(jīng)營(yíng)行為。推行物業(yè)管理市場(chǎng)化、專業(yè)化、社會(huì)化、法制化，必須要引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，通過激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致企業(yè)的優(yōu)勝劣汰，逐步催生一批品牌化企業(yè)，才能使物業(yè)管理不斷上質(zhì)量、上水平。企業(yè)要想持續(xù)發(fā)展，立足于不敗之地，必須接受市場(chǎng)的洗禮，選擇創(chuàng)建具有自身特色的品牌發(fā)展道路。所以，我們要明確發(fā)展目標(biāo)，著力改革創(chuàng)新，扎實(shí)推進(jìn)工作，才能闖出一條持續(xù)發(fā)展的路子，打造出企業(yè)的知名品牌。明確目標(biāo)，準(zhǔn)確定位，著力品牌創(chuàng)建增強(qiáng)品牌意識(shí)，創(chuàng)建物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌，已成為物業(yè)管理行業(yè)的一個(gè)共識(shí)。

物業(yè)管理服務(wù)性的企業(yè)性質(zhì)決定了其目前的經(jīng)營(yíng)方針是“保本微利，服務(wù)社會(huì)”，不能以牟取高額利潤(rùn)為目的，所以許多物業(yè)管理企業(yè)目前還處于微利虧本的狀態(tài)。但是，從現(xiàn)在一些先進(jìn)的物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)中我們發(fā)現(xiàn)，規(guī)模越大、管轄物業(yè)項(xiàng)目越多的企業(yè)，其獲利越豐。因此，物業(yè)管理企業(yè)只有創(chuàng)立名牌，運(yùn)用品牌優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)服務(wù)范圍，形成規(guī)模效應(yīng)，才能充分利用人力、物力資源，精細(xì)管理，節(jié)能降耗，使企業(yè)獲得可觀的效益，為其生存提高保障。

一、樹立服務(wù)品牌意識(shí)是創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的前提

就外圍物業(yè)管理公司而言，廣大干部員工緊密圍繞親情服務(wù)創(chuàng)新，做了大量的、卓有成效的工作，也取得了一些成果，在建設(shè)外圍和諧示范礦區(qū)中發(fā)揮了積極作用。但是，隨著物業(yè)服務(wù)越來越趨于同質(zhì)化，用戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求標(biāo)準(zhǔn)也越來越高，服務(wù)創(chuàng)新也越來越有難度。如何突破瓶頸，形成我們自己的服務(wù)特色，打造差異化服務(wù)優(yōu)勢(shì)，這就需要廣大干部員工進(jìn)一步明確思路，開闊眼界，準(zhǔn)確把握本質(zhì)和創(chuàng)新兩個(gè)關(guān)鍵，強(qiáng)化過程和效果兩個(gè)環(huán)節(jié)，掌握需求和執(zhí)行兩個(gè)前提，多措并舉，使用戶最大限度地感受物業(yè)服務(wù)的便捷和高效。

作為一種無形資產(chǎn)，品牌的效用是任何廣告所不能比擬的，物業(yè)管理品牌所形成的口碑效應(yīng)不僅能給物業(yè)管理公司帶來超額利潤(rùn)，而且有利于其經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大。各物業(yè)管理公司應(yīng)該結(jié)合實(shí)際需要，積極探索，大膽實(shí)踐，按照塑造品牌的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求，以創(chuàng)建整潔、文明、高雅、安全、方便、舒適的人居環(huán)境為目標(biāo)，通過嚴(yán)謹(jǐn)、高效的科學(xué)管理，倡導(dǎo)“人性化親情”的服務(wù)理念，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要立足于創(chuàng)品牌、提質(zhì)量、樹形象，可以通過聘請(qǐng)專業(yè)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)進(jìn)行規(guī)劃包裝，擺出企業(yè)經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀和問題，明確定位今后的發(fā)展方向和目標(biāo)，以及管理模式、經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、品牌語錄等具體措施，拓展廣闊市場(chǎng)空間，逐步把企業(yè)做大做強(qiáng)，贏得更多的市場(chǎng)份額和優(yōu)異的利益回報(bào)，更好的服務(wù)于社會(huì)和人民群眾。規(guī)模經(jīng)營(yíng)，資源整合，抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的規(guī)模效益，對(duì)自身的品牌建設(shè)十分重要，沒 2 有一定管理規(guī)模的物業(yè)服務(wù)企業(yè)是很難生存和發(fā)展的，是經(jīng)不住市場(chǎng)風(fēng)浪考驗(yàn)的。

二、完善的規(guī)章制度和高素質(zhì)的從業(yè)人員是創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的基礎(chǔ)

建立完備、科學(xué)的規(guī)章制度，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)高效管理的前提。而如何切實(shí)有效的落實(shí)有關(guān)制度，真正做到獎(jiǎng)罰分明，令行禁止，樹立起企業(yè)的制度威信呢？一方面可以在全體員工中建立起遵章守紀(jì)的良好氛圍，這是增強(qiáng)企業(yè)凝聚力與競(jìng)爭(zhēng)力的保證。要讓員工從思想上真正認(rèn)識(shí)到規(guī)章制度的建立就是為了促進(jìn)工作，為了進(jìn)一步改善外圍礦區(qū)環(huán)境提供的有力政策支持。另一方面要建立細(xì)致完善的規(guī)章制度，使每名員工都各司其職，每項(xiàng)責(zé)任都落實(shí)到人，使各項(xiàng)工作順利開展。規(guī)章制度不能停滯不前，要不斷修訂、完善和提高，使各項(xiàng)規(guī)章制度始終領(lǐng)先于管理和服務(wù)。

優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)隊(duì)伍執(zhí)行力、創(chuàng)新力和凝聚力。從業(yè)人員如果能清楚知道自己所服務(wù)的企業(yè)優(yōu)勢(shì)何在，企業(yè)追求的是什么，并能以身處這樣的企業(yè)為榮的話，就會(huì)逐步形成員工的“品牌氣質(zhì)”。這種氣質(zhì)的形成對(duì)于企業(yè)品牌的成長(zhǎng)非常關(guān)鍵。而且可以從在職管理人員中選拔有培養(yǎng)前途的員工，參加物業(yè)管理師培訓(xùn)或考試，為企業(yè)發(fā)展培養(yǎng)后備人才。員工培訓(xùn)可以通過理論研討、聽專題講座、舉行專項(xiàng)訓(xùn)練等形式。外圍物業(yè)管理公司還針對(duì)技術(shù)崗位缺員實(shí)際，出臺(tái)《緊缺崗位技術(shù)人員激勵(lì)辦法》，通過評(píng)選金牌員工、功勛員工，掛牌上崗、3 動(dòng)態(tài)評(píng)比等措施，激勵(lì)員工主動(dòng)學(xué)技術(shù)、爭(zhēng)崗位的積極性，全年至少培養(yǎng)20名特殊工種技術(shù)人員。并不斷加強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)，有針對(duì)性地開展常態(tài)化培訓(xùn)，提高整體技能水平。通過學(xué)習(xí)掌握物業(yè)管理前沿經(jīng)驗(yàn)，拓寬視野，不斷提高物業(yè)管理人員的理論水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升干部隊(duì)伍的精神境界和管理能力，起到引領(lǐng)的作用。

建立起規(guī)范的物業(yè)管理體系、高效的業(yè)務(wù)共享機(jī)制和共享平臺(tái)，不僅可以強(qiáng)化管理手段，提高管理質(zhì)量，而且能夠?qū)崿F(xiàn)內(nèi)部資金、人力、信息、技術(shù)等資源共享和合理運(yùn)用，形成良好的運(yùn)行機(jī)制，確保資源最有效和最大限度的利用，避免資源閑置浪費(fèi)和增加企業(yè)投入成本。精細(xì)管理，提升品質(zhì)，開拓增值服務(wù)。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，管理的是物，服務(wù)的是人。如何使業(yè)主滿意，是每個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)不容回避的問題，必須當(dāng)作一件大事來抓。物業(yè)服務(wù)企業(yè)及物業(yè)服務(wù)人員要牢記：勿以善小而不為，勿以惡小而為之的古訓(xùn)，只要是對(duì)業(yè)主有利的事，再小也要去做，只要是損害業(yè)主利益的事，再小也不能去干。改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，要從一點(diǎn)一滴做起，從每個(gè)員工一言一行、一舉一動(dòng)做起，讓業(yè)主時(shí)刻感受到親切、溫馨、周到的尊貴服務(wù)。

三、提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的保證 服務(wù)是無形的，服務(wù)是沒有標(biāo)準(zhǔn)的，服務(wù)是不可儲(chǔ)蓄的，服務(wù)是不可分離的。優(yōu)秀的物業(yè)需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升物業(yè)價(jià)值。我們要以超前的服務(wù)意識(shí)，豐富的服務(wù)內(nèi)容，精湛的 4 服務(wù)技能和真誠的服務(wù)態(tài)度，把外圍親情服務(wù)提升到一個(gè)新水平。強(qiáng)化“七個(gè)一”、“三令”和“修一問三”等服務(wù)方法，通過加強(qiáng)夏季檢修，組織員工自己動(dòng)手解決低溫區(qū)域、低溫樓和低溫戶問題；通過組織全員會(huì)戰(zhàn)、定點(diǎn)對(duì)接等形式，提高清雪及時(shí)率，解決因缺員、缺設(shè)備導(dǎo)致清雪不及時(shí)的問題；通過特殊工種技術(shù)培訓(xùn)，提高技術(shù)素質(zhì)，增強(qiáng)處理復(fù)雜維修能力，努力解決彩板維修、屋面漏雨和墻體長(zhǎng)毛等用戶關(guān)心的熱點(diǎn)焦點(diǎn)問題。并深化服務(wù)創(chuàng)新能力，通過經(jīng)驗(yàn)介紹會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)觀摩等形式，推廣應(yīng)用優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)和做法，動(dòng)態(tài)掌握用戶信息，關(guān)注差異化需求和細(xì)節(jié)，積極開展便民社區(qū)服務(wù)。同時(shí)因地制宜、靈活多樣的開展人性化親情服務(wù)，保持外圍親情服務(wù)創(chuàng)新態(tài)勢(shì)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們應(yīng)該做到：服務(wù)態(tài)度熱情、服務(wù)設(shè)備完好、服務(wù)技能嫻熟、服務(wù)項(xiàng)目齊全，程序規(guī)范、收費(fèi)合理、制度健全、效率快速等要求。物業(yè)管理公司要把物業(yè)管理服務(wù)與人文關(guān)系、特色理念、社區(qū)文化建設(shè)結(jié)合起來，如采用“個(gè)性化服務(wù)”，根據(jù)不同的住戶提供不同的服務(wù)，體現(xiàn)物業(yè)管理“以人為本”的原則；又如在管理跨度加大、規(guī)模優(yōu)勢(shì)凸現(xiàn)的情況下，采取“ 1 拖 N ”的管理架構(gòu)：即確定一個(gè)資深示范小區(qū)管理處為區(qū)域中心，對(duì)周邊小區(qū)管理處實(shí)行工作統(tǒng)一安排，分頭實(shí)施；人員統(tǒng)一管理，分片服務(wù)；財(cái)務(wù)統(tǒng)一收支，分別核算。這樣可使得管理與維修人員配比大大降低，小區(qū)的平均開辦費(fèi)也相應(yīng)減少。

四、理念創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新是創(chuàng)建物業(yè)管理品牌的必由之路

隨著物業(yè)管理行業(yè)的日趨成熟和完善，許多物業(yè)管理企業(yè)都在下大力氣抓管理，各企業(yè)在具體實(shí)務(wù)管理上的差距會(huì)越來越小。這就意味著誰的管理和服務(wù)最有特色、最接近用戶的需求，誰就能脫穎而出，受到業(yè)主的歡迎。因此，要求物業(yè)管理企業(yè)以人為本、以不斷創(chuàng)新的理念，向業(yè)主和住戶提供創(chuàng)新、貼心的服務(wù)。

（一）理念創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，形成自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì) 當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)正處一個(gè)探索和發(fā)展的階段，社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的物業(yè)管理新體制還沒有普遍確立完善；物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制尚未全面形成，壟斷經(jīng)營(yíng)、不規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)還普遍存在；在市場(chǎng)主體與物權(quán)關(guān)系上還沒有建立業(yè)主委員會(huì)的主體地位；物業(yè)管理公司與政府有關(guān)職能部門的關(guān)系有待進(jìn)一步理順等?，F(xiàn)如今大小物業(yè)管理公司數(shù)百家，多數(shù)企業(yè)的定位、理念和服務(wù)模式都雷同，凡是做得好的企業(yè)都是有過創(chuàng)新理念、創(chuàng)新服務(wù)，并能形成自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)的企業(yè)。

（二）不斷創(chuàng)新，把服務(wù)推向增值回報(bào)的新境界，滿足業(yè)主多元化和差異化的需求

物業(yè)管理的管理對(duì)象是物業(yè)，服務(wù)對(duì)象是人，即物業(yè)所有人（業(yè)主）和使用人，對(duì)物業(yè)的良好管理，是為了對(duì)人的良好服務(wù)以及對(duì)這種服務(wù)的延伸和補(bǔ)充。可以說物業(yè)管理一切為了人，或者是說首先是為了人，這是物業(yè)管理服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。物業(yè)管理企業(yè)只有在持之以恒地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足業(yè)主基 6 本需求的基礎(chǔ)上思變、思進(jìn)、準(zhǔn)確定位、不斷創(chuàng)新，才能把服務(wù)推向增值回報(bào)的新境界，滿足業(yè)主多元化和差異化的需求。

（三）不斷創(chuàng)新，形成自己獨(dú)特的品牌

隨著我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的深入發(fā)展，部分物業(yè)管理企業(yè)積極探索，創(chuàng)新服務(wù)，不斷開創(chuàng)物業(yè)管理服務(wù)新模式，賦予物業(yè)管理服務(wù)新內(nèi)容，在市場(chǎng)上逐步形成了自己獨(dú)特的品牌優(yōu)勢(shì)。

對(duì)于我們杏南供熱管理處而言，我們以全面提高供暖工作水平為已任，進(jìn)一步加大親情服務(wù)創(chuàng)新工作的力度。如：一是引導(dǎo)用戶不私改暖氣。我們將實(shí)行管理干部分片包樓制度，及時(shí)掌握用戶家是否裝修，并逐戶走訪裝修用戶家里，向用戶宣傳供熱條例，為用戶講解供暖流程的科學(xué)性及重要性，確保供熱流程不被破壞，從而保證供熱質(zhì)量的穩(wěn)定。另外，對(duì)于購買房屋到管理處蓋章的新增用戶，我們和用戶簽訂協(xié)議，明確不能私自亂改流程，并做好監(jiān)督和跟蹤工作，從而在源頭上杜絕新購房用戶的私接亂改現(xiàn)象；二是開展“暖心一站式服務(wù)”。我們?yōu)榭垂荛y組間人員配備常用工具，及時(shí)了解用戶家是否存在問題，對(duì)于簡(jiǎn)單的問題，要及時(shí)給予處理，確保服務(wù)快捷；三是成立宣傳小分隊(duì)，加大供熱法規(guī)的宣傳力度。專門配備親情宣傳車，宣傳供熱條例，宣傳私改的危害，同時(shí)主動(dòng)了解住戶家供暖方面存在的問題；四是針對(duì)杏區(qū)的老樓，老會(huì)戰(zhàn)多、管線腐蝕嚴(yán)重，流程不合理的實(shí)際情況，進(jìn)一步完善住戶供熱檔案，采用包樓方式，每周要走訪或電話溝通一次，了解情況，對(duì)于反映的問題及時(shí)解決。對(duì)老會(huì)戰(zhàn)，7 有需要其他服務(wù)的，幫助協(xié)調(diào)解決。

親情永遠(yuǎn)，服務(wù)無限。我們要始終堅(jiān)持奉獻(xiàn)親情，創(chuàng)造和諧。堅(jiān)持以親情為紐帶，用建設(shè)外圍和諧示范礦區(qū)的宏偉目標(biāo)，融合團(tuán)隊(duì)、營(yíng)造氛圍、錘煉作風(fēng)，打造心齊情和、團(tuán)結(jié)協(xié)作、真抓實(shí)干、共創(chuàng)和諧的發(fā)展局面。在注重親情服務(wù)創(chuàng)新的同時(shí)，我們也應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的服務(wù)質(zhì)量，說到底是符合市場(chǎng)需求的質(zhì)量，物業(yè)管理企業(yè)如果離開市場(chǎng)需求，一味地追求新事物，不切實(shí)際地提高服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)果會(huì)事與愿違、弄巧成拙。物業(yè)管理企業(yè)對(duì)不同地區(qū)、不同類型的物業(yè)項(xiàng)目，應(yīng)該對(duì)不同檔次物業(yè)按服務(wù)質(zhì)量加以劃分，區(qū)別對(duì)待，按照業(yè)主的實(shí)際需求來確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這樣形成的質(zhì)量才是真正符合市場(chǎng)需求的質(zhì)量，這樣的服務(wù)才有旺盛的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，才能共同營(yíng)造溫馨的氛圍，共同建設(shè)美好的家園，共同創(chuàng)建文明和諧的城市，共同開創(chuàng)更加美好的明天！

第五篇：農(nóng)機(jī)局服務(wù)品牌創(chuàng)建

農(nóng)機(jī)局：加強(qiáng)服務(wù)品牌創(chuàng)建

提升窗口服務(wù)形象

今年以來，縣農(nóng)機(jī)局圍繞三優(yōu)三滿意活動(dòng)，結(jié)合農(nóng)機(jī)系統(tǒng)實(shí)際，突出農(nóng)機(jī)化發(fā)展特點(diǎn)和部門優(yōu)勢(shì)，把落實(shí)惠民政策、促進(jìn)農(nóng)民增收、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)建“平安農(nóng)機(jī)”作為“興機(jī)富民”品牌創(chuàng)建活動(dòng)的重要內(nèi)容，以個(gè)性化服務(wù)打造優(yōu)秀服務(wù)品牌，有力推動(dòng)了黨政機(jī)關(guān)服務(wù)大局、服務(wù)基層、服務(wù)群眾工作的開展，樹立了機(jī)關(guān)形象，提升了窗口服務(wù)效能。

一、精心組織，規(guī)范運(yùn)作，嚴(yán)格落實(shí)農(nóng)機(jī)購置補(bǔ)貼政策。農(nóng)機(jī)購置補(bǔ)貼是黨的富農(nóng)惠民政策之一，2009年我縣共爭(zhēng)取到國(guó)家補(bǔ)貼資金1178萬元，對(duì)1035臺(tái)（套）農(nóng)機(jī)具進(jìn)行了補(bǔ)貼，惠及農(nóng)戶和農(nóng)業(yè)合作組織885個(gè)，帶動(dòng)農(nóng)民購機(jī)消費(fèi)總額3623萬元，為把這項(xiàng)黨和國(guó)家的惠農(nóng)政策落到實(shí)處，我局嚴(yán)格按照政策要求，堅(jiān)持公開、公正、公平的原則，實(shí)行陽光操作。對(duì)農(nóng)民購買補(bǔ)貼機(jī)具操作步驟做出明確規(guī)定，根據(jù)農(nóng)民自愿的要求，實(shí)行“五制”補(bǔ)貼購機(jī)，即：一是嚴(yán)格執(zhí)行山東省2009農(nóng)業(yè)機(jī)械購置補(bǔ)貼產(chǎn)品目錄制，按目錄公布的機(jī)具類型和差價(jià)購機(jī)；二是實(shí)行補(bǔ)貼政策公示制，將今年中央省市財(cái)政補(bǔ)貼政策在全縣范圍內(nèi)公布，同時(shí)透明執(zhí)行結(jié)果；三是補(bǔ)貼購機(jī)管理實(shí)行合同制，符合條件的購機(jī)者持身份證等有效證件提出購機(jī)申請(qǐng)，由縣農(nóng)機(jī)局與符合條件的購機(jī)者簽訂農(nóng)機(jī)購置補(bǔ)貼管理合同；四是補(bǔ)貼資金實(shí)行直接向廠家支付制，弱化代理商，減少中間環(huán)節(jié)，減輕購機(jī)戶負(fù)擔(dān)；五是補(bǔ)貼政策實(shí)行公開監(jiān)督制，設(shè)立舉報(bào)電話，自覺接受社會(huì)各方面的監(jiān)督。

在準(zhǔn)備充分、公開公正、公平操作的前提下，全局上下通過精心組織，規(guī)范運(yùn)作，嚴(yán)格落實(shí)購機(jī)補(bǔ)貼政策，充分發(fā)揮了農(nóng)機(jī)購置補(bǔ)貼政策在增加農(nóng)民收入、提高農(nóng)機(jī)化水平、拉動(dòng)內(nèi)需中的重要作用，確保了農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼資金用足用好，讓農(nóng)民得到實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠，全縣沒有發(fā)生一起因?yàn)橘徶醚a(bǔ)貼引發(fā)的爭(zhēng)端。農(nóng)機(jī)推廣站和農(nóng)機(jī)監(jiān)理站作為落實(shí)這項(xiàng)工作的兩個(gè)主要業(yè)務(wù)部室，在農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼發(fā)放的高峰期，放棄中午休息時(shí)間，加班加點(diǎn)為來自各個(gè)鎮(zhèn)辦的農(nóng)戶開辟綠色通道，簡(jiǎn)化辦理手續(xù)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了廣大農(nóng)戶的好評(píng)。

二、強(qiáng)化服務(wù)，立足創(chuàng)新，不斷豐富品牌內(nèi)涵。三夏生產(chǎn)期間，縣農(nóng)機(jī)局強(qiáng)化服務(wù)職能，全縣100多個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)組織近300名人員共檢修各類作業(yè)機(jī)械5000多臺(tái)（套），培訓(xùn)農(nóng)機(jī)操作手2000多名，為三夏生產(chǎn)做好人員和機(jī)車的準(zhǔn)備。為做好三夏生產(chǎn)的組織管理及信息服務(wù)工作，分別開通了農(nóng)機(jī)跨區(qū)作業(yè)咨詢熱線和農(nóng)機(jī)服務(wù)熱線，及時(shí)幫助農(nóng)民、機(jī)手解決三夏生產(chǎn)中的實(shí)際困難和問題。為確保實(shí)現(xiàn)“閃電三夏”，我局積極與石化、石油兩公司協(xié)調(diào)，及時(shí)供應(yīng)有機(jī)戶和農(nóng)機(jī)手用油，杜絕因缺油而延誤農(nóng)機(jī)作業(yè)的現(xiàn)象，減少農(nóng)機(jī)往返奔波。為確保三夏農(nóng)機(jī)各項(xiàng)工作順利開展，由局領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)相關(guān)人員跟班到點(diǎn)、深入一線、分片負(fù)責(zé)，對(duì)農(nóng)機(jī)服務(wù)工作進(jìn)行督查和安全生產(chǎn)巡回檢查，及時(shí)掌握有關(guān)信息，對(duì)聯(lián)合收割機(jī)用油、通行情況進(jìn)行監(jiān)控，接受機(jī)手和農(nóng)民投訴，為農(nóng)業(yè)機(jī)械跨區(qū)作業(yè)保駕護(hù)航，確?！叭摹鞭r(nóng)業(yè)生產(chǎn)順利進(jìn)行。

三秋生產(chǎn)期間，突出抓好“玉米機(jī)械化收獲、秸稈還田、保護(hù)性耕作”等農(nóng)機(jī)化新技術(shù)、新機(jī)具的推廣應(yīng)用，通過精心組織、科學(xué)管理、分類指導(dǎo)，全縣投入三秋生產(chǎn)的各類農(nóng)業(yè)機(jī)械達(dá)7325臺(tái)（套），累計(jì)收獲玉米88萬畝，其中機(jī)械化收獲83.5萬畝，機(jī)收率94.9%，比去年同期增長(zhǎng)近6.5%。

在三夏和三秋生產(chǎn)中，共組織跨區(qū)作業(yè)服務(wù)隊(duì)36個(gè)，發(fā)放跨區(qū)作業(yè)證900份，實(shí)現(xiàn)跨區(qū)作業(yè)面積110萬畝，總收入9050萬元。通過在跨區(qū)作業(yè)中組織開展?fàn)巹?chuàng)“明星服務(wù)隊(duì)”活動(dòng)，充分發(fā)揮了“明星服務(wù)隊(duì)”的模范帶頭作用，提高了跨區(qū)作業(yè)服務(wù)水平,取得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收。

三、強(qiáng)抓監(jiān)理，提高效能，激活平安農(nóng)機(jī)創(chuàng)建活動(dòng)。作為農(nóng)機(jī)局窗口單位，農(nóng)機(jī)安全監(jiān)理站不斷開展“文明監(jiān)理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)，始終堅(jiān)持陽光服務(wù)，全方位接受群眾監(jiān)督。同時(shí)，結(jié)合深入貫徹實(shí)施《農(nóng)業(yè)機(jī)械化促進(jìn)法》和《道路交通安全法》等活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化農(nóng)機(jī)安全生產(chǎn)意識(shí)，加大監(jiān)管力度，嚴(yán)格規(guī)范執(zhí)法，有力促進(jìn)了“平安農(nóng)機(jī)”和

諧社會(huì)建設(shè)。

一是全面落實(shí)農(nóng)機(jī)安全生產(chǎn)責(zé)任制。與十六個(gè)鎮(zhèn)辦農(nóng)機(jī)站簽訂農(nóng)機(jī)安全生產(chǎn)責(zé)任書，把任務(wù)逐一落到部門和人員。二是加大安全監(jiān)理裝備投入，先后投入近20萬元，購置了攝像機(jī)、數(shù)碼相機(jī)、打印復(fù)印一體機(jī)等裝備，提高了服務(wù)水平。三是加強(qiáng)農(nóng)機(jī)檢審工作。改“上門檢審”為“送檢上門”，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位進(jìn)行審驗(yàn)。二是農(nóng)忙時(shí)節(jié)，適時(shí)將業(yè)務(wù)辦理時(shí)間延長(zhǎng)，確保機(jī)手能隨到隨檢。想農(nóng)民所想，全方位方便機(jī)手。2009年，我縣共審檢驗(yàn)拖拉機(jī)1418臺(tái)，自走式聯(lián)合收獲機(jī)105臺(tái)，新增車輛入戶679臺(tái)，培訓(xùn)駕駛員382人。共為補(bǔ)貼機(jī)具掛牌261臺(tái)，辦證406套。四是抓好農(nóng)機(jī)專項(xiàng)治理工作。積極開展了以確保“三夏”“三秋”安全生產(chǎn)、提高農(nóng)機(jī)“三率”水平、有效控制“黑車非駕”現(xiàn)象為主的“農(nóng)機(jī)百日安全生產(chǎn)大檢查”專項(xiàng)治理活動(dòng)。維護(hù)了農(nóng)機(jī)安全生產(chǎn)秩序，營(yíng)造了農(nóng)機(jī)安全生產(chǎn)的良好環(huán)境，確保了農(nóng)業(yè)機(jī)械優(yōu)質(zhì)、高效地為我縣農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)。

鄒平縣農(nóng)業(yè)機(jī)械管理局

2010年1月8日