第一篇：微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

濟(jì)南西收費(fèi)站文明服務(wù)、微笑服務(wù)九標(biāo)準(zhǔn)

一、微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

總體印象要給人具有親和力，這是向司乘人員發(fā)出理解、寬容、信任的信號(hào)，是向司乘人員展示自己熱情、富有涵養(yǎng)的服務(wù)態(tài)度。最佳微笑是指“微笑發(fā)自?xún)?nèi)心，臉上表情親切自然，目光柔和善良，聲音悅耳動(dòng)聽(tīng)，使人彼此距離易于拉近、讓人感覺(jué)和藹可親”。微笑包含三方面標(biāo)準(zhǔn)：

（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn)

1、面部表情和藹可親，伴隨微笑服務(wù)自然地露出6--8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑服務(wù)注重“微”字，笑的幅度不宜過(guò)大；（5分）

2、微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿(mǎn)愛(ài)心；

3、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。（5分）

（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)

1、面對(duì)司機(jī)目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼神和諧有神，自然流露真誠(chéng)；（5分）

2、眼睛禮貌正視司機(jī)，不左顧右盼、心不在焉；（5分）

3、眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”；（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在司乘人員臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于司乘人員臉部三角部位，即以雙眼為上線(xiàn)，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；

（2）眼神的光澤度：精神飽滿(mǎn)，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑服務(wù)和藹的面部表情；

（3）眼神的交流：迎著司乘人員的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)司乘人員的敬意與你的善良之心。在司機(jī)打開(kāi)車(chē)窗后面對(duì)窗口時(shí)開(kāi)始用眼睛注視著他，約三秒鐘后視線(xiàn)移開(kāi)。

（三）聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

1、聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力；（3分）

2、語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)音厚重溫和；（2分）

3、視收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)情況控制說(shuō)話(huà)音量，讓司乘人員聽(tīng)得清楚；（2分）

4、說(shuō)話(huà)態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢。（2分）

5、詢(xún)問(wèn)司機(jī)須先說(shuō)“您好”，回答司機(jī)提問(wèn)要耐心、誠(chéng)懇、二、手勢(shì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、揚(yáng)手問(wèn)候：表示出您好的含義，并示意司機(jī)停車(chē)；（5分）

2、接遞規(guī)范：表示出尊重司乘，愿意為司乘服務(wù)；（5分）

3、頷首道別：表示工作流程結(jié)束，感謝司乘人員支持；（5分）三、收費(fèi)人員形象標(biāo)準(zhǔn)

1、面容整潔、大方、舒適（2分）

2、不帶有色或深色眼鏡，佩戴眼鏡應(yīng)保持鏡片的清潔；（2分）

3、女性工作時(shí)要畫(huà)淡妝，以淡雅、清新、自然為主，容貌美觀(guān)自然，有青春活力，不濃妝艷抹；（2分）

4、保持口腔清潔，不吃有刺激性氣味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料；（5分）、指甲不長(zhǎng)于1毫米，保持干凈，不能染有色指甲油；（2分）6、統(tǒng)一著規(guī)定的制服上崗，并保持制服干凈、整潔；著裝熨燙平整，不得有污損；統(tǒng)一系規(guī)定的領(lǐng)帶、絲巾，襯衫袖口須扣上，下擺須扎在褲內(nèi)；襯衫內(nèi)只可穿低領(lǐng)的保暖內(nèi)衣，不得將內(nèi)衣露在外面；系深色皮帶，深色襪子和制式皮鞋；保持皮鞋鞋面清潔，無(wú)破損，不得穿休閑鞋；襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1厘米為宜；（3分）

7、頭發(fā)要勤洗且梳理整齊，保持清爽、干凈，無(wú)頭皮屑；女式發(fā)型以端莊為宜，要前不遮眉，后不過(guò)肩；長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起并用發(fā)兜固定在腦后；（2分）

8、上班不許佩戴：耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等飾物；（5分）

9、坐立時(shí)，要立腰，上體自然挺直，雙膝自然并攏；站立時(shí)，上半身挺胸收腹，雙目平視，雙肩放松，稍向下沉，雙腿直立；（2分）四、文明用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)

收費(fèi)人員文明用語(yǔ)使用親切、流利，普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)；（5分）收費(fèi)過(guò)程始終堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，要求使用完整、規(guī)范；（3分）節(jié)假日需使用相應(yīng)的節(jié)日情景問(wèn)候語(yǔ)；（2分）

節(jié)日文明用語(yǔ)堅(jiān)持“三要”：要講文明、講靈活、講時(shí)效；“三不要”：不要用錯(cuò)時(shí)，不要表錯(cuò)情，不要隨意稱(chēng)呼；

堅(jiān)持唱收唱付，要咬字清晰，聲音適度，語(yǔ)速適中，一般為每分鐘80-100字為宜，以三米內(nèi)能聽(tīng)到的音量為最佳； 五、收費(fèi)監(jiān)控室“聽(tīng)得見(jiàn)的微笑”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

監(jiān)控室接聽(tīng)電話(huà)時(shí)使用文明用語(yǔ)，回答問(wèn)題準(zhǔn)確，信息傳遞及時(shí)，給服務(wù)對(duì)象留下良好的印象 六、“溫馨服務(wù)”接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

放行車(chē)隊(duì)、貴賓車(chē)時(shí)，熱情、快速、微笑服務(wù)，外勤班長(zhǎng)列隊(duì)敬禮迎送，保證相關(guān)車(chē)輛的快速放行。七、收費(fèi)業(yè)務(wù)處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

收費(fèi)員交接班要按順序依次交接，別人不得帶簽字，班長(zhǎng)和值班站長(zhǎng)要在票據(jù)室監(jiān)督，雙方核對(duì)無(wú)誤后簽字確認(rèn)；（2分）

完畢后列隊(duì)走出票據(jù)室，收費(fèi)員上崗前整理著裝，檢查儀容儀表；（2分）

班長(zhǎng)召開(kāi)班前會(huì)，進(jìn)行工作部署，列隊(duì)由班長(zhǎng)帶領(lǐng)進(jìn)入收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)，齊步前進(jìn)昂首挺胸，右手提箱，擺臂整齊、步幅一致，到達(dá)前崗后，整齊站立在安全島上，班長(zhǎng)令下同步進(jìn)入崗?fù)そ唤影啵唬?分）收費(fèi)人員對(duì)車(chē)型判斷有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)檢查車(chē)輛證件，按照應(yīng)征不漏，應(yīng)免不收的規(guī)定，耐心做好解釋工作；（3分）閑雜人員進(jìn)入收費(fèi)廣場(chǎng)，要及時(shí)制止。（2分）

外勤人員詢(xún)問(wèn)或者回答司機(jī)前，須敬禮后說(shuō)話(huà)；亭內(nèi)收費(fèi)人員在詢(xún)問(wèn)或回答司機(jī)前，須先說(shuō)文明用語(yǔ)“您好”。（3分）八、暢通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

鄭重承諾：入口發(fā)卡不超過(guò)8秒，出口客車(chē)收費(fèi)速度不超過(guò)18秒，按照應(yīng)急預(yù)案制度，遇到車(chē)流量增大的時(shí)候，及時(shí)開(kāi)始全部車(chē)道，管理人員上崗處理收費(fèi)業(yè)務(wù)；（5分）九、便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 收費(fèi)站設(shè)置便民服務(wù)臺(tái)，為司乘人員設(shè)立滅火器、應(yīng)急藥物、茶水、維修工具、路線(xiàn)示意圖等，及時(shí)為司乘人員排憂(yōu)解難。（2分）

1、“七字”文明用語(yǔ)堅(jiān)持每車(chē)必說(shuō)，但不可盲目的只為說(shuō)給監(jiān)控聽(tīng)，要等司機(jī)搖下玻璃后遞上通行卡時(shí)，用洪亮的聲音、友好的態(tài)度、和富有親和力的面部表情去講。當(dāng)然我們還必須有過(guò)硬的收費(fèi)技能，唱收唱付明確，驗(yàn)鈔、打票、找錢(qián)要迅速，收費(fèi)過(guò)程做到快、準(zhǔn)、穩(wěn)；力爭(zhēng)用最快的速度做出最好的服務(wù)。

2、不論遇到怎樣的非正常情況，都要做到能夠主動(dòng)換位思考，將心比心，對(duì)不按標(biāo)準(zhǔn)交錢(qián)的司機(jī)要循循善誘，耐心解釋收費(fèi)制度和標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮微笑服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，以平和的態(tài)度，耐心的口氣向司機(jī)解釋?zhuān)顾緳C(jī)認(rèn)識(shí)到定額交費(fèi)是他應(yīng)盡的義務(wù)，是維護(hù)公路建設(shè)的一份貢獻(xiàn)，這樣才能避免沖突的發(fā)生。平時(shí)，我們要和各種各樣的司機(jī)打交道，被罵幾句是常有的，所以我們提倡做到委屈服務(wù)，以理服人，以誠(chéng)取勝，以情動(dòng)人；使其成為解決收費(fèi)工作糾紛的“法寶”，達(dá)到文明服務(wù)的最高境界。否則投訴事件天天有，我們就不能正常開(kāi)展工作。

（二）確立高速公路文明服務(wù)的基本主張和定位

服務(wù)主張就是告訴消費(fèi)者服務(wù)是什么？高速公路文明服務(wù)的主張應(yīng)是什么呢？應(yīng)是，安全、快捷、暢通、舒適、公益、人文，使這一服務(wù)主張?bào)w現(xiàn)出了與其他行業(yè)服務(wù)的差異性，定位了我們高速公路的文明服務(wù)。高速公路的文明服務(wù)應(yīng)是車(chē)戶(hù)在享受高速公路過(guò)程中的一種感覺(jué)，全方位、大概念的，告訴車(chē)戶(hù)你上高速公路行駛是安全的、快捷的、暢通的、舒適的、很講人文關(guān)懷的。并由此把這種定位理解為品牌，樹(shù)立起高速公路的服務(wù)品牌，按照車(chē)戶(hù)與高速公路接觸的流程，設(shè)計(jì)我們的服務(wù)項(xiàng)目，挖掘不同的服務(wù)需求，讓車(chē)戶(hù)在高速公路上享受到品牌服務(wù)的感覺(jué)，而絕不是產(chǎn)品銷(xiāo)售型企業(yè)的售后服務(wù)，是過(guò)程中的服務(wù)。

（三）舉辦服務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)

為進(jìn)一步提高服務(wù)水平，樹(shù)立服務(wù)車(chē)主、奉獻(xiàn)社會(huì)的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風(fēng)采。應(yīng)當(dāng)舉辦以“爭(zhēng)當(dāng)文明窗口使者”為主題的收費(fèi)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，開(kāi)展“三要三不”、“四美五心六有”的工作思路。

“三要”，即“要以雙向交流抓好文明用語(yǔ)、要以飽滿(mǎn)熱情抓好規(guī)范服務(wù)、要以鐵石心腸抓好收費(fèi)紀(jì)律”。一是要求全體員工、尤其是所屬各單位駕駛員經(jīng)過(guò)收費(fèi)車(chē)道時(shí)，要對(duì)收費(fèi)員的文明言行做出回應(yīng)，實(shí)現(xiàn)面對(duì)面、規(guī)范化的情感互動(dòng)交流；二是針對(duì)少數(shù)收費(fèi)員面向電腦說(shuō)“你好”的“有口無(wú)心”的現(xiàn)象，要求收費(fèi)員發(fā)自?xún)?nèi)心的面朝司乘人員使用文明用語(yǔ)，同時(shí)要求收費(fèi)工作各級(jí)管理人員要以嚴(yán)肅的態(tài)度，抓好收費(fèi)工作的服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，形成服務(wù)工作體系；三是嚴(yán)格依照公司的規(guī)章制度加強(qiáng)文明服務(wù)管理，任何無(wú)原則的寬容，都是對(duì)工作不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，必須堅(jiān)決杜絕。

“三不”，即“瞄準(zhǔn)收費(fèi)目標(biāo)不放松、加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督不松勁、確保文明收費(fèi)不馬虎”。加強(qiáng)監(jiān)控和審查力度，防止“三欠”言行發(fā)生。為使“三要三不”落實(shí)到位，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行各項(xiàng)管理規(guī)章制度，讓文明服務(wù)的意識(shí)在每位員工心中扎根。“四美”，即“語(yǔ)言美、行為美、形象美、環(huán)境美”。一是通過(guò)使用“請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)拿好”、“請(qǐng)慢走”等標(biāo)準(zhǔn)化的文明服務(wù)日常用語(yǔ)，做到“來(lái)有迎聲，問(wèn)有應(yīng)聲，走有送聲”來(lái)創(chuàng)造語(yǔ)言文明。二是通過(guò)列隊(duì)上下崗、進(jìn)，一步規(guī)范員工“站姿、坐姿、行姿”來(lái)創(chuàng)造行為文明。三是通過(guò)微笑服務(wù)、掛牌上崗和統(tǒng)一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來(lái)創(chuàng)造形象文明。四是通過(guò)優(yōu)化崗?fù)?、站區(qū)環(huán)境，為過(guò)往車(chē)主提供茶水、應(yīng)急藥品，政策咨詢(xún)服務(wù)來(lái)創(chuàng)造環(huán)境文明。

“五心”，即“微笑服務(wù)真心、收費(fèi)發(fā)卡用心、解釋說(shuō)明耐心、判斷車(chē)型細(xì)心、便民服務(wù)熱心”。要求員工在收費(fèi)過(guò)程中扎扎實(shí)實(shí)為車(chē)主服務(wù)，建立與車(chē)主共生共榮的觀(guān)點(diǎn)，形成了“五心”服務(wù)風(fēng)尚，使員工每次服務(wù)都發(fā)自?xún)?nèi)心?！傲小保础八枷胗幸?guī)范、行為有準(zhǔn)則、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)有規(guī)程、制度有落實(shí)、工作有考核”。玉山處要求員工牢固樹(shù)立“車(chē)主第一，服務(wù)規(guī)范”的思想，嚴(yán)格按照收費(fèi)員“八做到，八不準(zhǔn)”來(lái)規(guī)范自己的行為，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技能，不斷完善收費(fèi)管理制度和考核辦法，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，對(duì)司乘人員實(shí)行全方為、可操作、規(guī)范化和富有力度的服務(wù)，“使收費(fèi)窗口成為高速公路傳播文明的亮點(diǎn)”。

（四）把服務(wù)管理提升到文化管理

服務(wù)也是一種文化。服務(wù)同樣表現(xiàn)為人的行為，人的行為從根本上來(lái)說(shuō)，是由他的動(dòng)機(jī)和意識(shí)控制的，所以要想從根本上來(lái)解決服務(wù)問(wèn)題，實(shí)際上最重要的是解決員工的服務(wù)意識(shí)問(wèn)題。如果一名員工沒(méi)有良好的服務(wù)意識(shí)，只把工作當(dāng)作任務(wù)來(lái)完成，當(dāng)別人有需要他工作以外的幫助時(shí)，就會(huì)怕麻煩，有反感心理，決不會(huì)做好服務(wù)工作。只有樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，積極主動(dòng)的急他人所急，想他人所想，才能真正做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，我們進(jìn)行服務(wù)管理，從根本上說(shuō)是要進(jìn)行企業(yè)文化的運(yùn)作，因此從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，文明服務(wù)的管理是一種企業(yè)文化的管理。

高速公路的服務(wù)文化應(yīng)是高速公路企業(yè)文化的重要組成部分。高速公路企業(yè)和員工有一個(gè)特點(diǎn)是，自建設(shè)初期以來(lái)就繼承和發(fā)揚(yáng)開(kāi)山劈海、百折不撓、艱苦奮斗、精益求精、追求卓越的工作精神，如果我們把這種精神從內(nèi)涵上進(jìn)行合理的延伸、拓展，積極培育“學(xué)而奮進(jìn)、知而求實(shí)、行而卓越、善而為和”的企業(yè)和員工服務(wù)共同價(jià)值觀(guān)，開(kāi)展以“創(chuàng)新發(fā)展、誠(chéng)實(shí)守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、真情奉獻(xiàn)”為主題的“真誠(chéng)服務(wù)”文化建設(shè)，努力營(yíng)造情連車(chē)戶(hù)、情系職工、情牽社會(huì)的和諧融洽的文化氛圍，相信我們會(huì)建設(shè)出一種適合我們高速公路運(yùn)營(yíng)管理實(shí)際需要的服務(wù)文化?？傊?，全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌，端正收費(fèi)人員在工作實(shí)踐中的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步塑造文明服務(wù)的窗口形象，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。文明服務(wù)工作是一個(gè)“沒(méi)有最好，只有更好”的系統(tǒng)工程，需要我們更加深刻的理解和持之以恒的拓展的工作還很多，但形成一個(gè)不變的基本主張和一套規(guī)范操作規(guī)程，是當(dāng)前及今后一定時(shí)期的必需，只有這樣才能產(chǎn)生和樹(shù)立我們的服務(wù)品牌，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的“雙贏(yíng)”，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)有力的發(fā)展。

第二篇：微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn):

1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過(guò)大。這也是不成文的“工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必須在營(yíng)業(yè)員和顧客面對(duì)面3米左右“能見(jiàn)度”內(nèi)。

2、微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿(mǎn)愛(ài)心。

3、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn):

1、面對(duì)顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)。

2、眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”：（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線(xiàn)，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；（2）眼神的光澤度：精神飽滿(mǎn)，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；(3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶(hù)。心靈在有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。

（三）聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn):

1、聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2、語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)音厚重溫和；

3、控制音量適中，讓顧客聽(tīng)得清楚，但聲音不能過(guò)大；

4、說(shuō)話(huà)態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢。2009年6月20日 微笑包含三方面標(biāo)準(zhǔn)：

（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn):

1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過(guò)大；

2、微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿(mǎn)愛(ài)心；

3、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn):

1、面對(duì)司機(jī)目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)。

2、眼睛禮貌正視司乘人員，不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”：（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在司乘人員臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于司乘人員臉部三角部位，即以雙眼為上線(xiàn)，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；（2）眼神的光澤度：精神飽滿(mǎn)，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；(3）眼神的交流度：迎著司乘人員的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)司乘人員的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶(hù)。心靈在有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與司乘人員間的距離。

（三）聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn):

1、聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2、語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)音厚重溫和；

3、控制音量適中，讓司乘人員聽(tīng)得清楚，但聲音不能過(guò)大；

4、說(shuō)話(huà)態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢.營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ■要有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)?！?要排除煩惱一位優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑。營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂(lè)傳遞給顧客?！?要有寬闊的胸懷營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”?！?要與顧客進(jìn)行感情溝通微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情，更重要的是與顧客進(jìn)行感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你我很高興，愿意為你服務(wù)?！?服務(wù)員崗位職責(zé)： 1）服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作； 2）嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量； 3）按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度； 4）要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時(shí)為顧客提供服務(wù)； 5）熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷(xiāo)，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單； 6）做好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換； 7）積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量； 8）牢記使客人滿(mǎn)意并不難，但需要多一些微笑、多一些問(wèn)候、多一些服務(wù)。轉(zhuǎn)]什么是服務(wù)意識(shí)？ 保存于：2009年6月20日 3時(shí)17分17秒什么是服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀(guān)念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀(guān)念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。我們生活在社會(huì)中，就是處于一個(gè)大的社會(huì)系統(tǒng)中，相互依存，相互服務(wù)。從廣義的“服務(wù)”來(lái)說(shuō)，我們每天用的電、吃的米不都是電廠(chǎng)工人、農(nóng)民兄弟給我們提供的服務(wù)嗎？ 服務(wù)意識(shí)必須存在于我們每個(gè)人的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高了對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了服務(wù)的 1

意識(shí)，激發(fā)起人在服務(wù)過(guò)程中的主觀(guān)能動(dòng)性，搞好服務(wù)才有思想服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下四個(gè)方面： 服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下四個(gè)方面：

1、儀容儀表所謂儀容儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2、言行舉止言行舉止，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：（1）遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和賓客談話(huà)時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。（3）向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，不要搶話(huà)和辯解。（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話(huà)干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話(huà)，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。（6）對(duì)外來(lái)電話(huà)找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。（7）正確地稱(chēng)呼客人。稱(chēng)呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱(chēng)呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱(chēng)“先生”，已婚女賓可稱(chēng)“太太”，未婚女賓可稱(chēng)“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱(chēng)“先生”，有職務(wù)的稱(chēng)職務(wù)。

3、服務(wù)舉止服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話(huà)時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。（6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。

4、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（2）不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢(xún)問(wèn)女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。（3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開(kāi)關(guān)，與客人道別。

第三篇：飯店微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

飯店微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、儀容標(biāo)準(zhǔn)

1、發(fā)式：

男士：梳理整齊，無(wú)頭皮屑。不染彩發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)鬢角，以“前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)”為宜。

女士：梳理整齊，統(tǒng)一發(fā)式，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)于腦后并用發(fā)兜進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。

2、面容：

男士：不留胡須，面部保持清潔，鼻腔清潔，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。

女士：面部保持清潔，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)可化淡妝，以淡雅、自然為宜。

3、口腔：保持口腔清潔，不得吃蔥、蒜等有刺激性氣味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料。

4、手部：保持手部的清潔，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)指尖頂部，不得染指甲。

二、著裝標(biāo)準(zhǔn)

（一）男士著裝

1、工作時(shí)間著飯店統(tǒng)一服裝、領(lǐng)帶；服裝領(lǐng)帶要干凈挻括、無(wú)破損，衣扣要完好、齊全。

2、襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜。

3、西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜。

4、應(yīng)系黑色皮帶，穿黑色皮鞋、深色襪子，皮鞋要保持光亮、清潔。

5、工作時(shí)間不得戴項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指、手鐲等飾品。

（二）女士著裝

1、工作時(shí)間著飯店統(tǒng)一服裝，佩帶統(tǒng)一的發(fā)飾，服裝要干凈整潔，無(wú)破損，衣扣要完好、齊全。

2、襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。

3、著黑色皮鞋，皮鞋保持光亮、清潔。

4、穿裙裝時(shí)，絲襪不得有挑絲、破損的情況；著長(zhǎng)褲時(shí)穿深色襪子。

5、工作時(shí)間不得戴項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指、手鐲等飾品。

（三）換裝要求

可根據(jù)氣溫情況同一時(shí)間調(diào)整著裝，調(diào)整后標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)一致。

三、形體標(biāo)準(zhǔn)

（一）男士站姿標(biāo)準(zhǔn)

1、雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，面容平和自然。

2、雙肩自然放松，略向后收。

3、軀干挺直，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，或?qū)㈦p手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。

4、腳跟并攏，腳呈“V”字型分開(kāi)，兩腳尖間距約為一個(gè)拳頭的距離，或雙腳平行分開(kāi)，距離保持與肩同寬。

（二）女士站姿標(biāo)準(zhǔn)

1、雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，面容平和自然。

2、雙肩自然放松，略向后收。

3、軀干挺直，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，或?qū)㈦p手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。

4、兩腳并攏，兩腳呈“丁”字型站立，左腳在前，右腳在后。

（三）坐姿標(biāo)準(zhǔn)

1、頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；

2、身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；

3、挺胸收腹，上身微微前傾；

4、采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3左右。

5、日常手姿：男士雙手自然放在雙膝上；女士雙手放在左腿中上部，自然交疊，右手在上。

6、腿的姿式：男士以雙腿并攏為宜，分開(kāi)時(shí)距離不得超過(guò)肩寬；女士雙腿并攏側(cè)放或垂直于地面。

（四）行姿標(biāo)準(zhǔn)

1、保持身體各部協(xié)調(diào)、平穩(wěn),男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健,女士應(yīng)步姿優(yōu)美。

2、應(yīng)保持步伐從容、步幅適中、左右平衡，步速均勻，女士雙腳走直線(xiàn)；男士雙腳分別走直線(xiàn)。

3、雙臂前后自然擺動(dòng)，挺胸抬頭收腹，目視前方。

四、規(guī)范用語(yǔ)

（一）使用標(biāo)準(zhǔn)

1、使用普通話(huà)，要完整、規(guī)范、親切、流利。

2、說(shuō)話(huà)要咬字清晰、聲音適度、語(yǔ)速適中。

3、節(jié)假日需使用相應(yīng)的節(jié)日情景問(wèn)候語(yǔ)。

（二）基本禮貌用語(yǔ)

您好、請(qǐng)、謝謝、再見(jiàn)、對(duì)不起、請(qǐng)稍候等。

（三）業(yè)務(wù)工作用語(yǔ)

要求：“來(lái)有迎聲，去有送聲”。

1、到店用語(yǔ) 您好，歡迎光臨。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

2、登記入住用語(yǔ)

你好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？ 請(qǐng)出示您的證件。

請(qǐng)交住店押金**元，請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是刷卡？ 請(qǐng)收好您的押金條/卡單（雙手遞交，遞筆時(shí)鼻尖朝自己）。

請(qǐng)問(wèn)您有無(wú)貴重物品寄存，請(qǐng)簽字確認(rèn)。

請(qǐng)拿好您的房卡，房號(hào)是****，房間在*樓，請(qǐng)乘坐電

梯前往（雙手遞房卡，使用右手指引）。

如有問(wèn)題可致電房務(wù)中心或前臺(tái)，內(nèi)線(xiàn)是**、**，祝您入住愉快。

3、結(jié)賬離店

您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 請(qǐng)出示您的房卡。請(qǐng)出示您的押金單/卡單。

請(qǐng)問(wèn)您房間有無(wú)酒水、小食等消費(fèi)？ 請(qǐng)核對(duì)您的賬單，如無(wú)誤，請(qǐng)簽字確認(rèn)。請(qǐng)問(wèn)是否需要發(fā)票，發(fā)票抬頭如何開(kāi)據(jù)？ 請(qǐng)帶好您的隨身物品，歡迎您再次光臨。

4、客房服務(wù)

House keeping，你好，房務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

好的，你需要的是**，您的房號(hào)是****，請(qǐng)稍后，服務(wù)員馬上給你送到。

請(qǐng)問(wèn)您還有其他需要嗎？ 祝您入住愉快，再見(jiàn)。

House keeping，你好，服務(wù)員（左右托盤(pán)，離房門(mén)30cm位置使用右手輕按門(mén)鈴）。

你好，這是您需要的**。還有其他需要嗎？ 祝您入住愉快，再見(jiàn)。

5、餐飲服務(wù)

您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

您總共幾位？這邊請(qǐng)，您看這張臺(tái)子可以嗎？（在客人前方1-1.5m距離處引領(lǐng)，使用引領(lǐng)手勢(shì)）

這是菜單。（雙手遞上菜單，打開(kāi)扉頁(yè)）（分析客人消費(fèi)水平，推薦菜肴，做好記錄）您好，你點(diǎn)的是…………（確認(rèn)點(diǎn)菜內(nèi)容）請(qǐng)稍等。

您好，打擾一下，這是******（報(bào)菜名）

您的菜已經(jīng)上齊，請(qǐng)慢用，如有其他需要，請(qǐng)隨時(shí)吩咐。您好，請(qǐng)核對(duì)您的賬單。（使用收銀夾雙手遞給客人）請(qǐng)問(wèn)您付現(xiàn)金還是刷卡？是否需要發(fā)票？發(fā)票抬頭怎么開(kāi)？

這是您的發(fā)票和找零，謝謝。

歡迎再次光臨。（引領(lǐng)客人離開(kāi)餐廳，目送客人離開(kāi)）

（四）情景問(wèn)候語(yǔ)

要求：可根據(jù)實(shí)際情況使用。——節(jié)日用語(yǔ)：

1、春節(jié)：新年好！新春快樂(lè)！

2、各類(lèi)節(jié)慶日等：節(jié)日快樂(lè)！或**節(jié)快樂(lè)！——提醒用語(yǔ)：

1、請(qǐng)脫下雨衣雨鞋（釘鞋），以免滑到；

2、大堂禁止吸煙，請(qǐng)到吸煙區(qū)吸煙（并做好指引）；

3、雷雨天氣，請(qǐng)穿好雨衣，不要使用雨傘；

五、微笑標(biāo)準(zhǔn)

（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn)

1、面部表情和藹可親，微笑以自然地露出6-8顆牙齒為宜，嘴角微微上翹；

2、微笑時(shí)真誠(chéng)、親切、自然；

3、口眼結(jié)合，眼神專(zhuān)注、和善。

（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)

1、面對(duì)客人，目光友善，親切自然。

2、眼睛正視客人，不左顧右盼、心不在焉。

3、與客人的目光交流，要傳遞出你對(duì)客人的尊重。

六、接待禮儀

（一）握手。握手時(shí)要大方，如果對(duì)方是女士或職位高的人，一般應(yīng)等對(duì)方先伸手再握手。

（二）介紹。地位高著有優(yōu)先知情權(quán)，應(yīng)先介紹自己一方的人，再介紹對(duì)方的人。

（三）引領(lǐng)。在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央。

（四）遞送茶水。使用文明用語(yǔ)：“請(qǐng)”、“請(qǐng)喝茶”等，保持茶具清潔，擺放時(shí)要輕。

（五）送客。使用文明用語(yǔ)：“再見(jiàn)”、“歡迎下次光臨”等，揮手告別。

第四篇：微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員微笑服務(wù)內(nèi)容：

1、要有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

2、要排除煩惱。一位優(yōu)秀的案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑。案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂(lè)傳遞給客戶(hù)（業(yè)主）。

3、要有寬闊的胸懷。物業(yè)服務(wù)人員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的客戶(hù)（業(yè)主），物業(yè)服務(wù)人員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。

4、要與客戶(hù)（業(yè)主）進(jìn)行感情溝通。微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情，更重要的是與客戶(hù)（業(yè)主）進(jìn)行感情上的溝通。當(dāng)你向客戶(hù)（業(yè)主）微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你我很高興，愿意為你服務(wù)?！?/p>

二、微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn):

1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過(guò)大。這也是不成文的 “工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必須在物業(yè)服務(wù)人員和客戶(hù)（業(yè)主）面對(duì)面3米左右“能見(jiàn)度”內(nèi)。

2、微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿(mǎn)愛(ài)心。

3、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn):

1、面對(duì)客戶(hù)（業(yè)主）目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)。

2、眼睛禮貌正視客戶(hù)（業(yè)主），不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”：

（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在客戶(hù)（業(yè)主）的臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于客戶(hù)（業(yè)主）臉部三角部位，即以雙眼為上線(xiàn)，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；（2）眼神的光澤度：精神飽滿(mǎn)，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；

(3)眼神的交流度：迎著客戶(hù)（業(yè)主）的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)客戶(hù)（業(yè)主）的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶(hù)。心靈在有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與客戶(hù)（業(yè)主）間的距離。

（三）聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn):

1、聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2、語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)音厚重溫和；

3、控制音量適中，讓客戶(hù)（業(yè)主）聽(tīng)得清楚，但聲音不能過(guò)大；

4、說(shuō)話(huà)態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢。

香堤瀾灣項(xiàng)目 物業(yè)辦公室 2011-09-01

第五篇：微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn)：

1﹑面部表情和藹可親，伴隨著自然地露出6—8顆牙齒，嘴角微微上翹。2﹑微笑的真誠(chéng)﹑甜美﹑親切﹑善意﹑充滿(mǎn)愛(ài)心。3﹑口眼結(jié)合，嘴唇﹑眼神含笑。

（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)：

1﹑面對(duì)顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)。

2﹑眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼﹑心不在焉。3﹑眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”：眼神的集中度﹑眼神的光澤度﹑眼神的交流度。

（三）聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：

1﹑聲音要清晰柔和﹑細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力。2﹑語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)音厚重溫和。

3﹑控制音量適中，讓顧客聽(tīng)的清楚，但聲音不能過(guò)大。

工作人員的微笑服務(wù)內(nèi)容

1﹑要有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的 表現(xiàn)。

2﹑要排除煩惱。一位優(yōu)秀的工作人員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑。工作人員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂(lè)傳遞給顧客。

3﹑要有寬闊的胸懷。工作人員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜﹑胡攪蠻纏的顧客，工作人員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜。退一步海闊天空”

4﹑要與顧客進(jìn)行感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你我很高興，愿意為你服務(wù)”。