第一篇：收費(fèi)人員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(暫行)

收費(fèi)人員微笑服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（暫行）

第一部分 禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)

一、儀容儀表

二、著裝標(biāo)準(zhǔn)

三、形體儀態(tài)

四、文明用語

五、微笑標(biāo)準(zhǔn)

六、接待禮儀

第二部分 收費(fèi)行為標(biāo)準(zhǔn)

一、崗前工作流程

二、崗中工作流程

三、崗后工作流程

第三部分 特殊情況處理標(biāo)準(zhǔn)

一、特殊車輛處理流程

二、糾紛處理流程

三、投訴處理流程

第一部分

禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)

一、儀容儀表

（一）男士?jī)x容

1.發(fā)式：梳理整齊，無頭皮屑。不染奇異發(fā)色，不留光頭等奇異發(fā)型，不留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)鬢角，以“前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)”為宜。

2.面容：不留胡須，保持面部清潔，鼻腔清潔，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片清潔。

3．口腔：保持口腔清潔，口氣清新，不得飲酒或含有酒精的飲料。4．手部：保持手部的清潔，指甲長(zhǎng)度不超過指尖頂部，不得染彩甲。

（二）女士?jī)x容

1.發(fā)式：頭發(fā)干凈、整潔，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤于腦后并用發(fā)兜進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。劉海不得過眉，耳側(cè)、腦后不得有碎發(fā)。

2.面容：保持面部清潔，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜。

3.口腔：保持口腔清潔，口氣清新，不得飲酒或含有酒精的飲料。4．手部：保持手部的清潔，指甲長(zhǎng)度不超過指尖頂部，不得染彩甲。

二、著裝標(biāo)準(zhǔn)

（一）男士著裝

1.工作時(shí)間著公司統(tǒng)一配發(fā)的服裝、佩飾、領(lǐng)帶；服裝、佩飾、領(lǐng)帶要干凈挺括、無破損，衣扣要完好、齊全。

2.襯衫袖口的長(zhǎng)度以超出西裝袖口1厘米為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜。

3.西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1厘米為宜。

4.應(yīng)系深色皮帶，穿深色皮鞋、深色襪子，皮鞋要保持光亮、清潔。5．工作時(shí)間不得佩戴項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指、手鐲等飾品。

（二）女士著裝

1.工作時(shí)間著公司統(tǒng)一配發(fā)的服裝；服裝要干凈整潔，無破損，衣扣要完好、齊全。

2.襯衫袖口的長(zhǎng)度以超出西裝袖口1厘米為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)（夏裝可不束在褲內(nèi)）。

3.應(yīng)系深色皮帶，著黑色中跟皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔。（夏季可著黑色涼鞋，但不得光腳）

4．工作時(shí)間不得佩戴項(xiàng)鏈，耳環(huán)、戒指、手鐲等飾品。

（三）換裝要求

收費(fèi)站可根據(jù)當(dāng)?shù)貧鉁厍闆r調(diào)整著裝，調(diào)整后班次內(nèi)著裝標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)一致。

三． 形體儀態(tài) 男士站姿標(biāo)準(zhǔn)

1.雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，面容平和自然。

2.雙肩自然放松，略向后收。

3.軀干挺直，雙臂自然下垂，置于身體兩側(cè)，或?qū)㈦p手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。

4.腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬。

（二）女士站姿標(biāo)準(zhǔn)

1.雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，面容平和自然。

2.雙肩自然放松，略向后收。

3.軀干挺直，雙臂自然下垂，置于身體兩側(cè)，或?qū)㈦p手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。

4.兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立，左腳在前，右腳在后。

（三）坐姿標(biāo)準(zhǔn)

1.頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。

2.身體端正，兩肩放松，勿依靠座椅的背部。3.挺胸收腹，上身微微前傾。4.入坐輕穩(wěn)，坐椅子面的2/3處。

5.操作臺(tái)手姿：雙手自然交疊，左手在上，輕置于臺(tái)面，或以腕至肘部的2/3左右輕置于臺(tái)面上為宜。

6.日常手姿：男士雙手自然放在雙膝上；女士雙手放在左腿中上部，自然交疊，左手在上。

7.腿的姿式：男士以雙腿并攏為宜，分開時(shí)距離不得超過肩寬；女士雙腿并攏側(cè)放或垂直于地面。

（四）走姿標(biāo)準(zhǔn)

1.保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美。

2.應(yīng)保持步伐從容、步幅適中、左右平衡、步速均勻，女士雙腳內(nèi)側(cè)走直線；男士雙腳分別走直線。

3.雙臂前后自然擺動(dòng)，挺胸抬頭收腹，目視前方。4.隊(duì)列行走時(shí)，保持隊(duì)列動(dòng)作協(xié)調(diào)一致。

四、文明用語

（一）使用標(biāo)準(zhǔn)

1.文明用語使用普通話，要完整、規(guī)范、親切、流利。2.文明用語使用要咬字清晰、聲音適度、語速適中。3.節(jié)假日需使用相應(yīng)的節(jié)日情景問候語。

（二）基本禮貌用語

您好、請(qǐng)、謝謝、再見、對(duì)不起、請(qǐng)稍候。

（三）業(yè)務(wù)工作用語

要求：“來有迎聲，走有送聲”，出口唱收唱付。

1、入口用語：

您好，請(qǐng)稍候，請(qǐng)拿好通行卡，再見！

2、出口用語：

您好，請(qǐng)出示通行卡，請(qǐng)交費(fèi)xx元，收您xx元，請(qǐng)稍候，找您xx元，請(qǐng)拿好發(fā)票，再見！

（四）情景問候語

要求：可根據(jù)實(shí)際情況使用。

1、節(jié)假日用語

（1）春節(jié)：新年好！新春快樂?。?）元旦、元宵、中秋等：節(jié)日快樂！

（3）五

一、國(guó)慶等節(jié)日期間使用：節(jié)日快樂、祝您旅途愉快！

(4)周五、周六：周末愉快、祝您一路順風(fēng)！

2、提醒用語

（1）請(qǐng)系好安全帶！

（2）夜間行車，請(qǐng)注意行車安全！

（3）雨（雪）天路滑，請(qǐng)謹(jǐn)慎駕駛?。?）大霧天氣，請(qǐng)保持車距?。?）前方施工，請(qǐng)減速慢行?。?）前方交通事故，請(qǐng)注意安全！

五、微笑標(biāo)準(zhǔn)

（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn)

1.面部表情和藹可親，微笑時(shí)嘴角微微上翹，以自然地露出6-8顆牙齒為宜。

2.微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切。3.口眼結(jié)合，眼神專注、和善。

（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)

1.面對(duì)司乘人員，目光友善，親切自然。2.眼睛正視司乘人員，不左顧右盼、心不在焉。

3.與司乘人員的目光交流，要傳遞出你對(duì)司乘人員的尊重。

六、接待禮儀

（一）握手。握手時(shí)要大方，如果對(duì)方是女士或職位高的人，一般應(yīng)等對(duì)方先伸手再握手。

（二）介紹。應(yīng)先介紹自己一方的人，再介紹對(duì)方的人。

（三）引領(lǐng)。在客人的左前方二、三步引路，讓客人走在路的中央。

（四）遞送茶水。使用文明用語：“請(qǐng)”、“請(qǐng)喝茶”等，保持茶具清潔、擺放時(shí)動(dòng)作要輕。

（五）送客。使用文明用語：“再見”、“歡迎下次再來”等，揮手告別。

第二部分 收費(fèi)行為標(biāo)準(zhǔn)

一、崗前工作流程

（一）班組接班流程

1.收費(fèi)人員提前15分鐘準(zhǔn)備，按照禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行著裝，收費(fèi)人員領(lǐng)取卡盒、票款箱。

2.整理隊(duì)伍，整理著裝，檢查儀表儀容，班長(zhǎng)崗前講評(píng)，進(jìn)行工作安排。

3.列隊(duì)，由班長(zhǎng)帶領(lǐng)前往收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)，齊步前進(jìn)，昂首挺胸，左手提箱，右手提卡盒，擺臂整齊，手上不能拿與工作無關(guān)的物品。

4.列隊(duì)至收費(fèi)亭，交、接班班長(zhǎng)互相敬禮，接班班長(zhǎng)下口令，收費(fèi)員進(jìn)行交接。

5.交、接班班長(zhǎng)共同檢查收費(fèi)道口的設(shè)備設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，并將其他移交項(xiàng)在工作日志中交代清楚。

（二）開道工作標(biāo)準(zhǔn)

1.接班收費(fèi)員按照班長(zhǎng)指定的車道進(jìn)行接班準(zhǔn)備工作，接班人員開道后，交班人員方可離崗。

2.亭內(nèi)交接班時(shí)，如車道內(nèi)有車輛等待，收費(fèi)員應(yīng)向司機(jī)解釋：“您好，正在交接班，請(qǐng)稍候?！?/p>

3.班長(zhǎng)、外勤做好車輛的疏導(dǎo)、解釋工作。

二、崗中工作流程

（一）出入口接待車輛服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.收費(fèi)流程中的坐姿按照禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，始終保持標(biāo)準(zhǔn)微笑。如長(zhǎng)時(shí)間無車時(shí)，可適當(dāng)調(diào)整坐姿或站立，緩解疲勞。

2.舉手示禮：上身保持直立，頭部自然左側(cè)，面向停車方向。左手五指并攏，掌面平直、大拇指尖向上方，掌心面朝向來車方向，掌面引導(dǎo)前臂略微前伸，大臂與地面平行，小臂與地面成80度角，動(dòng)作干凈利落；

3.車輛駛至安全島前端時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)調(diào)整至標(biāo)準(zhǔn)坐姿、標(biāo)準(zhǔn)微笑，收費(fèi)窗口2米左右時(shí)，伸出左手做出舉手示禮。

4.收費(fèi)員舉手示禮保持1至3秒，車輛停穩(wěn)或司機(jī)已見到時(shí)，手掌自然下落，回到標(biāo)準(zhǔn)坐姿。

5.入口發(fā)卡時(shí)：車輛停穩(wěn)后收費(fèi)員轉(zhuǎn)身面帶微笑，笑容親切自然，點(diǎn)頭向司機(jī)問好，“您好，請(qǐng)稍候”，轉(zhuǎn)體進(jìn)行操作，轉(zhuǎn)體，左手遞出通行卡： “請(qǐng)拿好通行卡”、（司機(jī)使用湘通卡時(shí)，收費(fèi)員轉(zhuǎn)身面向司機(jī)接過湘通卡，“您好，請(qǐng)稍候”。刷卡后可說“請(qǐng)拿好湘通卡，”，遞還司機(jī)），“再見”。節(jié)假日或惡劣天氣等特殊情況下，需添加適當(dāng)情景式問候語。目送車輛駛離收費(fèi)窗口后，轉(zhuǎn)身調(diào)整為標(biāo)準(zhǔn)坐姿。

6.出口收費(fèi)時(shí)：車輛停穩(wěn)后收費(fèi)員轉(zhuǎn)身面帶微笑，笑容親切自然，點(diǎn)頭向司機(jī)問好，“您好”，“請(qǐng)出示通行卡”，左手接過通行卡，身體轉(zhuǎn)回進(jìn)行操作；電腦提示通行費(fèi)金額，再轉(zhuǎn)向司機(jī)，“請(qǐng)交費(fèi)xx元”；收到錢款點(diǎn)清后，“收您xx元，請(qǐng)稍候”，發(fā)票打出后，發(fā)票放在找零款之上，左手遞給司機(jī)，“找您xx元，請(qǐng)拿好發(fā)票”，“再見”，做到唱收唱付。（司機(jī)使用湘通卡繳費(fèi)完畢后可說“請(qǐng)拿好湘通卡”，“再見”。）目送車輛駛離收費(fèi)窗口后，轉(zhuǎn)身調(diào)整為標(biāo)準(zhǔn)坐姿，整理工作臺(tái)面。

7.車輛駛離車道，欄桿落下后，道口若無車輛等待通行時(shí)，收費(fèi)員方可關(guān)閉亭窗。

8.在特情操作或“綠色通道”車輛通過時(shí)，收費(fèi)員可根據(jù)實(shí)際情況省略有關(guān)操作流程和文明用語。

9.收費(fèi)人員應(yīng)熟悉和掌握湖南省高速公路路網(wǎng)結(jié)構(gòu)，以及本收費(fèi)站附近國(guó)、省、縣、鄉(xiāng)道路路線結(jié)構(gòu)和主要景點(diǎn)、單位地址和走向，能夠及時(shí)向司乘人員提供路線咨詢服務(wù)。

（二）出口核證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、當(dāng)班收費(fèi)員如對(duì)車情判斷有疑問，需核對(duì)該車的相關(guān)證件，核對(duì)證件時(shí)收費(fèi)員需禮貌的對(duì)司機(jī)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您出示xx證?！蹦玫阶C件后要誠(chéng)懇的對(duì)司機(jī)說：“謝謝！”。

2、如遇駕駛員不愿意出示證件時(shí)，收費(fèi)員需請(qǐng)班長(zhǎng)過來處理，班長(zhǎng)在了解清楚后應(yīng)向司機(jī)表明自己的身份：“您好，我是當(dāng)班班長(zhǎng)，請(qǐng)出示您的xx證，以便我們了解您車輛的正確信息?！比珩{駛員仍不愿意出示相關(guān)證件，轉(zhuǎn)入糾紛情況處理程序。

3、及時(shí)通知監(jiān)控做好記錄。

（三）設(shè)備故障處理工作標(biāo)準(zhǔn)

1、設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，收費(fèi)員向司機(jī)解釋：“您好！很抱歉，因設(shè)備（系統(tǒng)）故障，請(qǐng)稍候”。

2、及時(shí)通知監(jiān)控記錄、班長(zhǎng)排除故障。

3、故障排除后，因耽誤了司機(jī)時(shí)間，收費(fèi)員要向司機(jī)表達(dá)歉意:“很抱歉，耽誤您的時(shí)間”。

4、若無法在短時(shí)間修復(fù)設(shè)備，收費(fèi)員向司機(jī)解釋：“您好！很抱歉，因設(shè)備（系統(tǒng)）故障，請(qǐng)您從xx車道通過”！班長(zhǎng)、外勤引導(dǎo)車輛換道行駛。

（四）工作臺(tái)物品擺放標(biāo)準(zhǔn)（按照公司規(guī)定工作臺(tái)物品擺放要求統(tǒng)一擺放）。

工作臺(tái)擺放的物品有顯示器、鍵盤、卡機(jī)、讀卡器、票據(jù)打印機(jī)（出口）、對(duì)講分機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)（出口）、廢票收納針。

（五）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1、門窗衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：干凈，表面及縫隙無灰塵、門窗框無蜘蛛網(wǎng)及小蟲子。

2、地板衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：地板干凈，無污跡、雜物。

3、桌面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：桌面無墨跡及污垢。

4、亭內(nèi)、外衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：干凈、表面及縫隙無灰塵、無污跡。

5、玻璃衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：干凈、光亮、無污跡。

6、車道衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：車道保持清潔，無垃圾、廢棄物，無積水，無嚴(yán)重油污。

三、崗后工作流程

1、班長(zhǎng)完成交接工作后，收費(fèi)員整理好通行費(fèi)和相關(guān)工作物品，并鎖入票款箱內(nèi)。

2、班長(zhǎng)整理隊(duì)伍，檢查收費(fèi)人員著裝、儀表儀容，列隊(duì)離崗，同上崗要求一致。

3、班長(zhǎng)進(jìn)行班后小結(jié)。

4、及時(shí)上交票款、通行卡及相關(guān)單據(jù)。

第三部分 特殊情況處理標(biāo)準(zhǔn)

一、特殊車輛處理流程

（一）、緊急任務(wù)

1.在接到緊急任務(wù)通知時(shí)，提前30分鐘準(zhǔn)備好緊急道口，安排人員做好引導(dǎo)工作。

2.緊急車輛通過后，班長(zhǎng)將車道恢復(fù)到正常狀態(tài)。

（二）、入口

1、收費(fèi)員發(fā)現(xiàn)壞卡，重新更換通行卡進(jìn)行操作,該壞卡交班長(zhǎng)單獨(dú)保存,下班后上交票款室。

2、遇到車隊(duì)?wèi)?yīng)報(bào)站領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，進(jìn)行車隊(duì)操作。具體操作：?jiǎn)螕糗囮?duì)鍵打開自動(dòng)欄桿→車隊(duì)通過后單擊車隊(duì)鍵關(guān)閉自動(dòng)欄桿。

3、發(fā)卡后，司機(jī)因特殊原因，不再行駛高速公路，產(chǎn)生的廢卡，廢卡交班長(zhǎng)單獨(dú)保存, 下班后上交票款室。

（三）、出口

1、車隊(duì)通過收費(fèi)站時(shí)：

a)對(duì)于在大型會(huì)議及其他特殊活動(dòng)中，確需保證優(yōu)先、安全、快速通過收費(fèi)站的車輛，收費(fèi)站在接到正式通知后，可以使用“車隊(duì)”鍵優(yōu)先、快速放行。

b)對(duì)于經(jīng)省政府批準(zhǔn)免費(fèi)的執(zhí)行搶險(xiǎn)、救災(zāi)任務(wù)、重大活動(dòng)的大型車隊(duì)，收費(fèi)站在接到正式通知后，可以使用“車隊(duì)”鍵優(yōu)先、快速放行。

c)對(duì)于執(zhí)行軍事行動(dòng)的部隊(duì)和武警大型車隊(duì)，高速公路收費(fèi)站可以直接使用“車隊(duì)”鍵免費(fèi)快速放行,同時(shí)上報(bào)主管部門和領(lǐng)導(dǎo)。

d)收費(fèi)站班長(zhǎng)要做好詳細(xì)記錄，并向主管部門上報(bào)，同時(shí)對(duì)“車隊(duì)”鍵使用錄像進(jìn)行拷貝保存，保存期應(yīng)不少于3個(gè)月，以備上級(jí)單位的核查。

2、無通行卡車輛核實(shí)入口信息，按實(shí)際入口站收取通行費(fèi)（不可讀卡操作），無入口信息車輛，按實(shí)際車型收取路網(wǎng)最遠(yuǎn)端通行費(fèi)，同時(shí)收取通行卡工本費(fèi)，到票款室追補(bǔ)交電腦進(jìn)行操作：輸入日期→車型鍵→輸入車牌號(hào)→入口站→出口站→收費(fèi)員工號(hào)→發(fā)票號(hào)→收款類型選擇路網(wǎng)最遠(yuǎn)端→預(yù)制→打印發(fā)票。

3、對(duì)無卡免費(fèi)車輛，應(yīng)報(bào)監(jiān)控登記，交班長(zhǎng)處理，做好記錄，收取通行卡工本費(fèi)。具體操作：不可讀卡→按軍、警車鍵(通知監(jiān)控作詳細(xì)記錄)。

4、遇有司機(jī)交費(fèi)不要票據(jù)的，將票據(jù)隨時(shí)加蓋作廢章或?qū)懮献鲝U，并通知監(jiān)控室登記，下班交由票款統(tǒng)一存放，在站領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督下，定期銷毀，并做好記錄。

5、對(duì)于闖卡車輛，收費(fèi)員將車牌號(hào)、車型、時(shí)間、車道等情況，報(bào)監(jiān)控登記備查。

6、當(dāng)車輛駛?cè)胲嚨罒o重量時(shí)：

a)刷卡前發(fā)現(xiàn)無重量時(shí)，要求司機(jī)重新復(fù)磅，進(jìn)行正常收費(fèi)操作；

b)刷卡后發(fā)現(xiàn)無重時(shí)，要求司機(jī)復(fù)磅，復(fù)磅后有計(jì)重信息按照正常流程操作；復(fù)磅后無計(jì)重信息，要求從其他車道通過，報(bào)監(jiān)控登記，按不可讀卡操作。

7、因設(shè)備故障或非人為因素，出現(xiàn)按“現(xiàn)金”鍵后未打印發(fā)票或打印出的發(fā)票為廢票時(shí)，由班長(zhǎng)使用重打發(fā)票鍵打出發(fā)票，做好相關(guān)記錄。

8、微機(jī)出現(xiàn)故障，收費(fèi)員無法處理時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)及時(shí)通知監(jiān)控和

班長(zhǎng)，在短時(shí)間內(nèi)無法修復(fù)、影響車輛正常通行時(shí)，班長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)上報(bào)站領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行應(yīng)急處理，并上報(bào)主管部門和維修部門。

16、車輛超時(shí)：

a)出口車輛超過24小時(shí)，及時(shí)通知班長(zhǎng)，對(duì)能夠提供滯留原因證明的車輛按實(shí)際行駛里程收取通行費(fèi)；對(duì)無法提供滯留原因證明的車輛，按相關(guān)文件規(guī)定處理。

b)當(dāng)出口收費(fèi)界面顯示車輛區(qū)間超時(shí)時(shí)，應(yīng)詢問司機(jī)超時(shí)原因，對(duì)有正常原因區(qū)間超時(shí)的車輛，按實(shí)際行駛里程收取通行費(fèi)；對(duì)無正常原因區(qū)間超時(shí)的車輛，收費(fèi)員及時(shí)通知值班站長(zhǎng)或班長(zhǎng)按相關(guān)文件規(guī)定處理。

二、糾紛處理流程

（一）收費(fèi)異議糾紛

1.因收費(fèi)異議引發(fā)糾紛時(shí)，由收費(fèi)員—值班班長(zhǎng)—站長(zhǎng)逐級(jí)處理。2.處理人員要耐心解釋相關(guān)政策法規(guī)，說話要和氣，態(tài)度要親切。司乘人員出言不遜時(shí)，要冷靜克制。

3.對(duì)不能及時(shí)處理的，要關(guān)閉道口，疏導(dǎo)其他車輛改道，并及時(shí)上報(bào)。

4.無特殊情況，處理人員應(yīng)在亭內(nèi)處理糾紛，保留證據(jù)，避免引起其他糾紛。

（二）服務(wù)糾紛

1.因服務(wù)原因引發(fā)糾紛，由值班班長(zhǎng)—站長(zhǎng)逐級(jí)處理，當(dāng)事人回避。

2.處理人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，及時(shí)表達(dá)歉意，平息司乘人員的情緒。

3.對(duì)糾紛情況進(jìn)行調(diào)查，查看錄像等資料，事實(shí)清楚后，若是司乘人員責(zé)任，給予說服教育；若是收費(fèi)人員責(zé)任，責(zé)任人向司乘人員道歉，并按有關(guān)規(guī)定處理。

4.因糾紛影響正常工作秩序的，監(jiān)控員要適時(shí)跟蹤錄像，及時(shí)報(bào)警。

三、投訴處理流程

受理人應(yīng)熱情接待投訴人，耐心聽取投訴人的陳述。

（一）受理人詳細(xì)記錄投訴信息（事件類別、投訴人的姓名、聯(lián)系方式、車牌號(hào)、車型、事件發(fā)生時(shí)間、被投訴人工號(hào)、現(xiàn)場(chǎng)處理人員姓名、所在收費(fèi)站名稱、事件詳細(xì)經(jīng)過等），確認(rèn)后轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。

（二）當(dāng)事人明確時(shí)，處理人應(yīng)及時(shí)給予解釋答復(fù)，并取得投訴人的理解和認(rèn)可。

（三）當(dāng)事件需調(diào)查核實(shí)時(shí)，處理人應(yīng)告知投訴人，明確答復(fù)期限。

（四）處理人根據(jù)投訴信息，對(duì)投訴情況進(jìn)行核實(shí)。

（五）如為無理投訴，處理人及時(shí)將核實(shí)情況向投訴人反饋。

（六）如為有理投訴，處理人擬定處理建議及時(shí)上報(bào)。得到處理決定后向投訴人反饋，并向投訴人誠(chéng)懇道歉，取得投訴人的諒解。

（七）處理部門對(duì)投訴過程情況詳細(xì)記錄并存檔。

四、應(yīng)急處理流程

(一)道口擁堵處理流程

1、開足道口，及時(shí)上報(bào)，做好疏導(dǎo)解釋工作。按相關(guān)應(yīng)急處置預(yù)案處理。

2、處理結(jié)束后，恢復(fù)到正常收費(fèi)狀態(tài)。

3、對(duì)處理過程做好記錄，進(jìn)行錄像。(二)收費(fèi)系統(tǒng)嚴(yán)重故障處理流程

1、所有入口不能正常發(fā)卡時(shí)，及時(shí)上報(bào)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，經(jīng)請(qǐng)示批準(zhǔn)后發(fā)放預(yù)制卡或空卡，并做好記錄，進(jìn)行錄像。

2、所有出口不能正常收費(fèi)時(shí)，及時(shí)上報(bào)，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，經(jīng)請(qǐng)示批準(zhǔn)后進(jìn)行人工收費(fèi)，并做好記錄，進(jìn)行錄像。

3、各類系統(tǒng)設(shè)備故障按相應(yīng)預(yù)案處置處理。(三)天氣原因封道處理流程

1、向司乘人員做好解釋宣傳工作。

2、為司乘人員提供力所能及的幫助。

3、做好隨時(shí)放行車輛的準(zhǔn)備工作。

4、嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)部門指令。(四)火災(zāi)事故處理流程

1、發(fā)現(xiàn)火情，立即就近選用滅火器滅火，及時(shí)上報(bào)或報(bào)警。

2、安排專人疏導(dǎo)，有序地疏散人員、車輛。

3、監(jiān)控員及時(shí)對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行錄像。

4、做好記錄，及時(shí)將事情經(jīng)過和結(jié)果上報(bào)。(五)治安事故處理流程

1、如發(fā)生治安案件，及時(shí)上報(bào)，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

2、監(jiān)控員及時(shí)對(duì)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行錄像。

3、保護(hù)好事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，等待公安機(jī)關(guān)勘察，并積極為相關(guān)的執(zhí)法機(jī)關(guān)辦案提供線索和證據(jù)。

4、做好記錄，及時(shí)將事情經(jīng)過和結(jié)果上報(bào)。(六)道口交通事故處理流程

1、應(yīng)立即關(guān)閉所在道口，開啟頂棚紅燈，并在事故車后設(shè)置警告標(biāo)志，疏導(dǎo)車輛；及時(shí)上報(bào)，并根據(jù)情況報(bào)警。

2、監(jiān)控員對(duì)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行錄像。

3、保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng)，配合交警、路政部門做好善后工作。

4、做好記錄，及時(shí)將事情經(jīng)過和結(jié)果上報(bào)。

第二篇：高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)

試論如何開展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)

摘要:本文認(rèn)為開展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)是高速公路生存發(fā)展的需要,它能使收費(fèi)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口,為收費(fèi)工作帶來便利,提高工作效率,從而帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

關(guān)鍵詞:開展;高速公路;收費(fèi);微笑服務(wù)引言:高速公路收費(fèi)人員的一言一行、一舉一動(dòng),司乘人員都看在眼里、記在心上,他(她)們服務(wù)的優(yōu)劣直接決定著司乘人員對(duì)他(她)們的感觀和態(tài)度,也直接決定著社會(huì)對(duì)他(她)們的信任、理解和肯定的程度。要想獲得司乘人員的好評(píng),獲得廣泛的知名度和贊譽(yù),在同行業(yè)中擠身前列,在競(jìng)爭(zhēng)大潮中勇立潮頭,那么為司乘人員提供微笑服務(wù)則成為必然。

一、高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)的必要性

1、微笑服務(wù)是高速公路生存發(fā)展的需要。高速公路行業(yè)謀求發(fā)展的第一要義是服務(wù),是盡最大努力為廣大司乘人員、為人民群眾、為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)。高速公路只能以服務(wù)求效益、以服務(wù)求生存、以服務(wù)求發(fā)展。文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是高速公路行業(yè)科學(xué)發(fā)展的新的生命線。收費(fèi)一線作為展示高速公路良好風(fēng)貌和服務(wù)質(zhì)量最重要的平臺(tái),尤其是隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步,司乘人員出于對(duì)自我權(quán)益的維護(hù)、被別人尊重的需要,在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下,體現(xiàn)良好、規(guī)范、和諧、溫馨的微笑服務(wù)便越來越被人們重視。微笑服務(wù)是高速公路行業(yè)發(fā)展的必然要求,是高速公路行業(yè)迎接競(jìng)爭(zhēng)和贏得競(jìng)爭(zhēng)的法寶。

2、微笑服務(wù)能帶來良好的第一印象。開展微笑服務(wù),收費(fèi)人員良好的儀表、言談、舉止等會(huì)使司乘人員產(chǎn)生如沐春風(fēng)的感覺,留下美好的第一印象。第一印象雖是短時(shí),甚至瞬時(shí)形成,但它不僅影響著司乘人員的心理活動(dòng),而且影響著發(fā)卡收費(fèi)工作能否順利進(jìn)行。一旦過往的司乘人員對(duì)收費(fèi)服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象,要改變它是比較艱難的,往往要付出比先前多出幾倍甚至更多的精力。所以在為司乘人員服務(wù)時(shí),微笑迎客是相當(dāng)必要的。

3、微笑服務(wù)能提高收費(fèi)工作效率。微笑對(duì)司乘人員的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用,使司乘人員在整個(gè)交往中感到輕松和愉快。微笑服務(wù)是一種以心換心的配合,有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。微笑也容易給收費(fèi)人員自身帶來熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍。處在這一氛圍中的收費(fèi)人員,他的工作效率也會(huì)隨之提高。

4、微笑服務(wù)能為企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。高速公路的形象是通過每個(gè)收費(fèi)人員來體現(xiàn)的。如果每位收費(fèi)人員都能做到微笑服務(wù),司乘人員不僅會(huì)感到這位收費(fèi)人員工作不錯(cuò),而且會(huì)將這一具體的感受升華到對(duì)高速公路形象的認(rèn)可。反之,如果個(gè)別收費(fèi)人員表情冷漠,不夠主動(dòng)、熱情,司乘人員會(huì)認(rèn)為該收費(fèi)人員態(tài)度不好,同樣會(huì)影響到高速公路形象。

二、積極開展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)

1、制訂“微笑服務(wù)”制度和標(biāo)準(zhǔn),對(duì)收費(fèi)人員的語言、業(yè)務(wù)、形象等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范。

2、開展微笑服務(wù)知識(shí)教育。組織員工學(xué)習(xí)現(xiàn)代文明禮儀和推行普通話服務(wù),推行青年文明號(hào)信用公約的實(shí)踐活動(dòng),按照文明服務(wù)要求組織全員專題培訓(xùn),不斷培養(yǎng)強(qiáng)化收費(fèi)員工文明服務(wù)的自覺性。

3、打造良好的服務(wù)環(huán)境。站區(qū)環(huán)境整潔,綠化、美化到位;各種懸掛物、廣告、標(biāo)志標(biāo)牌的張貼和懸掛醒目、清晰、完整、規(guī)范。工作人員持證上崗、掛牌服務(wù)、儀表整潔、著裝規(guī)范,使用文明用語;公布舉報(bào)電話和信箱;設(shè)有便民用品,常備飲用水、針線包、旅游常用藥品、小型維修工具等。

4、加強(qiáng)宣傳,營(yíng)造氛圍。在自有管理網(wǎng)站等有關(guān)媒體進(jìn)行“微笑服務(wù)”主題宣傳,采用發(fā)放宣傳資料等多種形式,宣傳微笑服務(wù)活動(dòng)情況,對(duì)好的做法和經(jīng)驗(yàn)及時(shí)推廣,營(yíng)造“微笑服務(wù)”的良好社會(huì)氛圍。

5、加強(qiáng)考核,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。開展“微笑服務(wù)”績(jī)效考核,對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工要表彰獎(jiǎng)勵(lì),樹立“微

笑服務(wù)”模范“標(biāo)桿”,用身邊的事感動(dòng)身邊的人,用身邊的典型教育身邊的人,用身邊的模范引領(lǐng)身邊的人,使人人學(xué)有榜樣、趕有目標(biāo)、見賢思齊;對(duì)服務(wù)形象差、態(tài)度差、不使用文明用語的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評(píng),甚至實(shí)行末位淘汰。

三、開展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)應(yīng)注意的問題

1、強(qiáng)化員工對(duì)開展高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)的認(rèn)知程度。搞好微笑服務(wù),高速公路就可以進(jìn)一步提升服務(wù)水平并實(shí)現(xiàn)發(fā)展,員工個(gè)人也會(huì)有更加優(yōu)越的發(fā)展空間。每一名收費(fèi)員工都應(yīng)為高速公路事業(yè)的科學(xué)發(fā)展責(zé)無旁貸的貢獻(xiàn)力量;在員工為高速公路事業(yè)貢獻(xiàn)的同時(shí),高速公路也要兼顧員工個(gè)人的全面發(fā)展,盡可能的為員工多提供優(yōu)越的學(xué)習(xí)環(huán)境和學(xué)習(xí)條件,完善配套的設(shè)備設(shè)施,力爭(zhēng)個(gè)人全面發(fā)展,實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值和職業(yè)理想。

2、高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)應(yīng)做到表里如一,切忌形式主義。開展微笑服務(wù),首先應(yīng)從員工的思想觀念入手,樹立正確的價(jià)值觀和人生觀,形成一種風(fēng)氣,一種作風(fēng)。二是以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為目標(biāo),引導(dǎo)和培育員工爭(zhēng)一流、上水平的意識(shí)和車戶第一、服務(wù)至上的服務(wù)理念,使高速公路在社會(huì)上得到普遍的認(rèn)可。三是大力提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神,使高速公路群體成為一個(gè)精誠(chéng)合作、人際和諧的群體。四是發(fā)揚(yáng)民主,貫徹人本理念,造就尊重人、關(guān)心人、愛護(hù)人、理解人的文化氛圍,激勵(lì)員工的參與意識(shí),使他們把自己與高速公路的發(fā)展融為一體,積極為高速公路的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。五是提煉升華,將微笑服務(wù)歸納為簡(jiǎn)練明確、富有感召力的文字表達(dá),便于員工理解和銘記,對(duì)外形成特色。有了共同的價(jià)值觀念,一致的奮斗目標(biāo),才能形成向心力,開展好收費(fèi)微笑服務(wù)。

微笑服務(wù)是從事高速公路等服務(wù)行業(yè)最起碼的職業(yè)要求,一般情況下,絕大多數(shù)被服務(wù)者是有所表示的或點(diǎn)頭示意、或回以相同的微笑,雙方都處在一種愜意的心情中,司乘人員身心愉快,收費(fèi)人員親切有加,這自然是一種最理想的互動(dòng)狀態(tài),是司乘人員心中所要求的,也是高速公路管理方所追求的,而它是最核心內(nèi)容就是微笑傳遞,微笑傳遞含有收費(fèi)人員與司乘之間,收費(fèi)人員與收費(fèi)人員之間兩個(gè)要素.一、收費(fèi)人員與司乘之間

有的收費(fèi)人員發(fā)自內(nèi)心的微笑,即微笑傳遞中的“傳”,就有了基礎(chǔ),有了做好服務(wù)的首要條件,但如何讓對(duì)方再遞過來呢,有幾個(gè)問題要解決,一是看收費(fèi)員的微笑是否從心底發(fā)出的,即“真誠(chéng)微笑”,這一點(diǎn)常在高速公路走的司乘人員一眼便能洞察到,二是與微笑配套的服務(wù)要跟進(jìn).有的收費(fèi)員很會(huì)微笑,讓人看上去很甜美,很受司乘人員的贊賞,但服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)水平不高,這也難以得到司乘人員持續(xù)的回應(yīng),久而久之,司乘甚至?xí)a(chǎn)生出一個(gè)不好的看法,這個(gè)收費(fèi)員只會(huì)傻笑,其它什么也不會(huì),回應(yīng)也就慢慢由淡漠減至消失.二、收費(fèi)員與收費(fèi)員之間

有車輛進(jìn)站,當(dāng)班收費(fèi)人員除微笑服務(wù)外,其它收費(fèi)人員應(yīng)呼應(yīng)當(dāng)班收費(fèi)人員的服務(wù),以形成整個(gè)區(qū)域的微笑氛圍.有司乘人員對(duì)路線不熟悉,特別是本路段路標(biāo)不清楚,有時(shí)個(gè)別司乘人員會(huì)報(bào)以質(zhì)問埋怨,甚至發(fā)脾氣,時(shí)或收款過程中,當(dāng)班收費(fèi)員不便立刻回應(yīng)時(shí),用一種親切得體的語言和微笑通知其它收費(fèi)員為其指路,一個(gè)微笑,一個(gè)示意,充分顯示一個(gè)團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)風(fēng)貌,司乘人員也會(huì)有所理解,至少氣氛可以得到很大程度的緩和,不再有不必要的爭(zhēng)執(zhí)和磨擦.在國(guó)外有這樣的格言“微笑是沒有國(guó)界的語言”,我們窗口是荊宜高速荊門第一所的收費(fèi)窗口,可我們的微笑是不收費(fèi)的,在炎熱的夏天,一個(gè)真誠(chéng)的,發(fā)自內(nèi)心的微笑能給來往的司乘人員

帶來一陣涼爽的清風(fēng),在冬天,一個(gè)溫暖甜美的微笑能帶給司乘人員一縷燦爛的陽(yáng)光,即使隔著窗,微笑拉近了我們與客戶的距離,消除了我們之間隔閡.試想,徜若窗內(nèi)是一張冷若冰霜的臉,誰愿意看你的臉色辦事,誰能對(duì)收費(fèi)管理所留下美好的印象?現(xiàn)在收費(fèi)管理所就是要打造出一流的“安全、高效、廉潔、規(guī)范”的服務(wù)環(huán)境,微笑服務(wù)是每一位收費(fèi)人員共有的名片.請(qǐng)不要吝嗇你的微笑,因?yàn)椤拔⑿Α弊屇阄胰绱嗣利悺?/p>

發(fā)自內(nèi)心的甜甜微笑，讓人如沐春風(fēng)，可化干戈為玉帛，可泯恩仇于江湖。作為服務(wù)業(yè)重要窗口的交通運(yùn)輸從業(yè)人員，接觸范圍點(diǎn)多面廣，微笑尤顯重要。如今，在安徽省交通運(yùn)輸廳的大力倡導(dǎo)下，微笑服務(wù)之風(fēng)正在勁吹。

“微笑服務(wù)”讓交通更溫馨

——專訪安徽省交通運(yùn)輸廳廳長(zhǎng)梅勁

撰文/本刊記者宋執(zhí)勇李發(fā)鑫

“今天，你微笑了嗎？”已成許多安徽省交通運(yùn)輸系統(tǒng)一線員工的日常問候語，而“咬著筷子練微笑”也成家常便飯，他們把“要我笑”變成發(fā)自內(nèi)心的“我要笑”，“微笑服務(wù)”蔚然成風(fēng)，這一切既源于該省交通運(yùn)輸管理部門的大力推進(jìn)，也源于交通系統(tǒng)員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不懈追求。

“我多次說過，微笑服務(wù)在社會(huì)上引起的反響，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過當(dāng)年一條高速公路建成通車造成的社會(huì)影響。以省高速公路總公司為代表的‘微笑服務(wù)’品牌，為全省交通行業(yè)窗口服務(wù)樹立了榜樣，為塑造安徽交通行業(yè)形象做出了貢獻(xiàn)。”安徽省交通運(yùn)輸廳廳長(zhǎng)梅勁向記者充分肯定了微笑服務(wù)旺盛的生命力。

微笑緣起收費(fèi)站

“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)在皖開展幾個(gè)月來，合肥包河大道收費(fèi)所收費(fèi)員張紅梅已有頗深的體會(huì)，“要笑得好看，肯定要有真情流露，而這就需要一種積極向上、熱心對(duì)人的生活心態(tài)，認(rèn)為笑很重要、自愿笑的心態(tài)，而不是領(lǐng)導(dǎo)讓我們笑我們才笑?！?/p>

2007年12月28日，安徽省高速公路總公司合肥管理處正式啟動(dòng)了一個(gè)特別的勞動(dòng)競(jìng)賽——“使用文明用語，展示微笑服務(wù)”活動(dòng)，“比一比！看一看！誰的笑容最燦爛？誰的聲音最悅耳？誰的動(dòng)作最規(guī)范？”

“從這天開始，再正常不過的收費(fèi)工作變得有意思了，收費(fèi)員們自我感覺變了，社會(huì)對(duì)我們的工作的感覺也變了，共同點(diǎn)是都變好了！”安徽省高速公路總公司合肥管理處負(fù)責(zé)人許振如是說。

后來，該處聘請(qǐng)專業(yè)老師，舉辦了8期在崗員工的文明禮儀知識(shí)培訓(xùn)，2009年又舉辦了6期收費(fèi)員職業(yè)技能素質(zhì)培訓(xùn)。培訓(xùn)除進(jìn)行禮儀知識(shí)授課和行為舉止示范教學(xué)外，還有化妝與美容、形體與舞蹈、演講與口才、語言與藝術(shù)等內(nèi)容。

許振介紹，在活動(dòng)取得一定成績(jī)的時(shí)候，處里及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行了表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，以正面激勵(lì)員工的積極性。在2009年的管理處工作會(huì)議上，他們對(duì)顏傳麗等54位“微笑服務(wù)”先進(jìn)個(gè)人進(jìn)行了表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，7月15日，又召開了“微笑服務(wù)”表彰推進(jìn)大會(huì)。

贈(zèng)人玫瑰有余香

張紅梅介紹，“微笑服務(wù)”不僅僅是一個(gè)個(gè)甜美的微笑，還有標(biāo)準(zhǔn)站姿、坐姿、普通話等內(nèi)容。他們這些收費(fèi)員都接受了系統(tǒng)的訓(xùn)練，先聽老師講如何站，如何坐，然后就不停地練習(xí)，一個(gè)個(gè)都是精神抖擻面帶笑容地站著，有時(shí)要堅(jiān)持一個(gè)小時(shí)，就像站軍姿一樣，紋絲不動(dòng)。

自從這項(xiàng)活動(dòng)開展以后，張紅梅像換了一個(gè)人似的，充滿了活力和熱情。每當(dāng)來到收費(fèi)亭上班，她都會(huì)再把自己仔細(xì)地檢查一遍，衣服穿得是否整齊，絲巾打得是否好看，然后把地板拖得看不到灰塵為止，把物品擺放得整整齊齊，把亭子玻璃擦得錚亮。

“當(dāng)陽(yáng)光撒進(jìn)小窗口時(shí)，我感覺到自己更加自信、美麗?！睆埣t梅第一次體驗(yàn)到積極熱情的生活心態(tài)這么“神奇”，“微笑服務(wù)”活動(dòng)營(yíng)造的環(huán)境改變了她的生活態(tài)度。

贈(zèng)人玫瑰，手有余香。張紅梅用再平常不過的笑容鼓舞了別人，而她也從別人回報(bào)的微笑中體會(huì)到自身的價(jià)值。

蚌埠汽運(yùn)集團(tuán)汽車南站則用微笑化解矛盾，一笑泯恩怨。因執(zhí)意要搭乘一輛已滿員的班車遭到檢票員拒絕，幾個(gè)中年男女十分不滿，盡管檢票員耐心解釋，他們還是指著檢票員怒罵。當(dāng)日當(dāng)班的班長(zhǎng)夏和平在了解情況后再度向他們勸說，并主動(dòng)為他們倒上茶水，請(qǐng)其耐心等待。幾個(gè)旅客態(tài)度依然惡劣，夏和平始終微笑勸解，并在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上一再道歉，最終感動(dòng)了這幾位旅客，圓滿解決了糾紛。

而同樣在汽車南站，星級(jí)服務(wù)員鎖慧也差點(diǎn)遭遇投訴事件。國(guó)慶期間，鎖慧正在候車大廳維持秩序，一位旅客向其咨詢，她卻突然轉(zhuǎn)身走了。旅客很生氣正要投訴她，鎖慧回頭歉意地笑了笑，旅客投訴的電話終究沒有撥出去。兩分鐘后鎖慧回來解答了旅客的問題，并解釋了剛才的誤會(huì)。

原來正在這位旅客咨詢時(shí)，鎖慧看到一位前往固鎮(zhèn)的旅客在起身檢票時(shí)，手機(jī)從口袋中滑落，她擔(dān)心手機(jī)會(huì)被別人撿去，于是急忙穿過人群撿起手機(jī)尋找失主，幸好車還沒發(fā)，鎖慧在車上把手機(jī)還給了那位旅客。而由于沒能及時(shí)回答先前那位旅客的問題，鎖慧還為剛才的舉動(dòng)道歉。

這就是微笑的魅力。真誠(chéng)的微笑，澆滅了他人心中的怒火。發(fā)自內(nèi)心的一個(gè)微笑，帶來一份和諧、一份溫馨。

普及微笑總動(dòng)員

梅勁認(rèn)為，“交通是一個(gè)面向社會(huì)的服務(wù)性行業(yè)，每天都有形形色色的人在檢查和考驗(yàn)我們的文明服務(wù)水平，而最能體現(xiàn)文明的就是微笑?！?/p>

“微笑之花”從高速公路收費(fèi)站發(fā)芽并迅速成長(zhǎng)，一場(chǎng)轟轟烈烈的以“微笑”為關(guān)鍵詞的活動(dòng)在安徽交通行業(yè)徐徐拉開帷幕，且將這一縷微笑的香氣傳播至省內(nèi)外，產(chǎn)生了一系列連鎖反應(yīng)。

“力爭(zhēng)用2年至3年的時(shí)間，在全省交通系統(tǒng)推廣微笑服務(wù)，推進(jìn)交通由傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，提高行業(yè)乃至社會(huì)的和諧度?！泵穭耪f。

2009年9月20日，安徽省暨合肥市交通運(yùn)輸行業(yè)“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)正式啟動(dòng)。8月11日，安徽省交通運(yùn)輸廳在省高速公路總公司召開現(xiàn)場(chǎng)部署會(huì)議，提出了虛心學(xué)習(xí)省高速公路總公司收費(fèi)站微笑服務(wù)的工作經(jīng)驗(yàn)，在全省交通系統(tǒng)逐步開展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)。11月11日，又在安徽省運(yùn)管局召開了“微笑服務(wù)、溫馨交通”的視頻推進(jìn)會(huì)，安徽交通微笑的花香飄得越來越遠(yuǎn)。

安徽省省委王金山書記在安徽省委八屆十二次全會(huì)上，就稱贊“微笑服務(wù)”開展得好，展示了安徽人的精神風(fēng)貌。11月21日，交通運(yùn)輸部的交通運(yùn)輸文化建設(shè)示范單位座談會(huì)在合肥召開，會(huì)上對(duì)微笑服務(wù)亦給予了高度評(píng)價(jià)。

為保證這項(xiàng)活動(dòng)廣泛持續(xù)健康進(jìn)行，梅勁將活動(dòng)進(jìn)度概括為“先期在全省公路收費(fèi)和政務(wù)窗口全面開展，并在高速公路服務(wù)區(qū)和部分市汽運(yùn)總公司、汽車客運(yùn)站、出租汽車公司、旅游碼頭等進(jìn)行試點(diǎn)，以點(diǎn)帶面，逐步展開?！?/p>

“在當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)自我權(quán)益的維護(hù)、被人尊重的需要、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的情況下，展現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化的微笑服務(wù)，越來越被人們所重視。因此，微笑服務(wù)是一種高附加值的、高檔次的服務(wù)規(guī)范，微笑服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可缺少的基因。我們的政務(wù)窗口、服務(wù)窗口工作人員只要在崗一分鐘就要保持微笑，要發(fā)自內(nèi)心的、真誠(chéng)的微笑。在微笑服務(wù)中讓別人也讓自己快樂起來。”他仔細(xì)詮釋著。

自2007年以來，安徽省高速公路總公司合肥管理處的“微笑服務(wù)”被廣泛推廣，受到中央部委、地方各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和廣大老百姓的諸多贊揚(yáng)，特別是2009年來肥參加第四屆中博會(huì)的境內(nèi)外貴賓和客商，給予“微笑服務(wù)”較高評(píng)價(jià)；隨后，外省多個(gè)單位和部門代表團(tuán)相繼慕名而來參觀學(xué)習(xí)，安徽交通微笑的花香飄得越來越遠(yuǎn)。

在微笑活動(dòng)中，安徽省驛達(dá)高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱“驛達(dá)公司”）組織省內(nèi)餐飲、商業(yè)、服務(wù)禮儀行業(yè)專家及機(jī)關(guān)有關(guān)部門和具有服務(wù)區(qū)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的管理人員，在驛達(dá)公司實(shí)行的ISO9001質(zhì)量管理體系相關(guān)文件和省運(yùn)管局印發(fā)的《安徽省高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范》的基礎(chǔ)上，反復(fù)討論研究制定了《服務(wù)區(qū)微笑服務(wù)規(guī)范》，并在文集服務(wù)區(qū)試行。

驛達(dá)公司又將這一規(guī)范制成《微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)圖冊(cè)》，拍攝成《微笑服務(wù)教學(xué)光盤》，如此一來，使員工在學(xué)習(xí)培訓(xùn)中既有文字說明、又有圖片標(biāo)準(zhǔn)、還有視頻演示，為開展“微笑服務(wù)”業(yè)務(wù)培訓(xùn)提供了頗具特色的教材。

附文：內(nèi)化于心，外化于形

“微笑服務(wù)，溫馨交通”這項(xiàng)深獲行業(yè)內(nèi)外好評(píng)，逐漸發(fā)展為安徽交通系統(tǒng)員工日常習(xí)慣，并產(chǎn)生巨大社會(huì)效益的活動(dòng)，其核心內(nèi)容可以簡(jiǎn)單概括為“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”。

“一笑”即微笑服務(wù)。微笑可傳遞友誼，縮短距離，創(chuàng)造愉快和諧氛圍，使人際關(guān)系在良性互動(dòng)中進(jìn)一步融洽。微笑，不僅是美好思想感情的外露，高超處世藝術(shù)的體現(xiàn)，更是一個(gè)人有教養(yǎng)的表現(xiàn)。

“二禮”即行政執(zhí)法人員執(zhí)法過程中行舉手禮，其他服務(wù)窗口工作人員在接待來人時(shí)行注目禮。

“三心”要求“熱心問候，精心服務(wù)，衷心祝愿?！?/p>

“四創(chuàng)”則指創(chuàng)文明職工標(biāo)兵，創(chuàng)文明窗口，創(chuàng)文明行業(yè)，創(chuàng)溫馨交通、人民滿意交通。四者之間是遞進(jìn)的關(guān)系，個(gè)人爭(zhēng)創(chuàng)文明職工標(biāo)兵，團(tuán)體爭(zhēng)創(chuàng)文明窗口，系統(tǒng)爭(zhēng)創(chuàng)文明行業(yè)。

這四項(xiàng)核心內(nèi)容之間有緊密的邏輯關(guān)系，梅勁告訴記者，“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”，服務(wù)是貫穿始終的主線?！耙恍Α笔腔A(chǔ)，微笑服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng)，也就是我們常說的第一印象；“二禮”“三心”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本內(nèi)容；“四創(chuàng)”是歸屬點(diǎn)。

附文：蚌埠汽運(yùn)“微笑”練兵

看似簡(jiǎn)單的微笑原來是一門藝術(shù)，是一門交流的藝術(shù)；看似平凡的窗口售票工作，也會(huì)成為國(guó)家的形象、城市的大使、企業(yè)的名片。2009年9月26日晚，蚌埠市技師學(xué)院104教室內(nèi)進(jìn)行了一場(chǎng)別開生面的培訓(xùn)課。

這就是蚌埠汽運(yùn)集團(tuán)售票中心員工參加的首批“微笑服務(wù)，溫馨交通”服務(wù)禮儀培訓(xùn)，輕松氛圍中進(jìn)行的微笑培訓(xùn)，使員工們獲益匪淺。

9月8日，汽運(yùn)集團(tuán)召開了“微笑服務(wù)，溫馨交通”暨學(xué)習(xí)月專題活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，指出要把開展“微笑服務(wù)，溫馨交通”和學(xué)習(xí)月活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來。利用學(xué)習(xí)月活動(dòng)，開展服務(wù)禮儀行為培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)等工作，使廣大職工能夠掌握基本的業(yè)務(wù)技能，為全面實(shí)施“微笑服務(wù)，溫馨交通”活動(dòng)奠定良好的基礎(chǔ)。

汽運(yùn)集團(tuán)結(jié)合單位實(shí)際，對(duì)單位乘務(wù)員、站務(wù)員、售票員舉辦首批“微笑服務(wù)，溫馨交通”服務(wù)禮儀培訓(xùn)班。此次舉辦培訓(xùn)班意在把“瑞青精神”在全行業(yè)發(fā)揚(yáng)光大，以微笑服務(wù)的形式，來踐行“溫馨交通”的承諾，全力展示汽運(yùn)人的形象和靚麗風(fēng)采，打造窗口行業(yè)服務(wù)新品牌。

自9月27日開始，售票中心利用班前會(huì)每天組織員工進(jìn)行二十分鐘的微笑服務(wù)崗前強(qiáng)化訓(xùn)練，“帶著微笑上崗，伴著溫馨服務(wù)”正在成為廣大售票中心員工的職業(yè)習(xí)慣。為了把微笑做到大方、自然，大家紛紛利用業(yè)余時(shí)間積極學(xué)習(xí)、對(duì)著鏡子刻苦訓(xùn)練，大家還相互交流，力爭(zhēng)找到最適合自己的微笑。

第三篇：微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn):

1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。這也是不成文的“工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必須在營(yíng)業(yè)員和顧客面對(duì)面3米左右“能見度”內(nèi)。

2、微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛心。

3、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn):

1、面對(duì)顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)。

2、眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”：（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；(3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。

（三）聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn):

1、聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2、語調(diào)平和，語音厚重溫和；

3、控制音量適中，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過大；

4、說話態(tài)度誠(chéng)懇，語句流暢，語氣不卑不亢。2009年6月20日 微笑包含三方面標(biāo)準(zhǔn)：

（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn):

1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大；

2、微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛心；

3、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn):

1、面對(duì)司機(jī)目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)。

2、眼睛禮貌正視司乘人員，不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”：（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在司乘人員臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于司乘人員臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；(3）眼神的交流度：迎著司乘人員的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)司乘人員的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與司乘人員間的距離。

（三）聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn):

1、聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2、語調(diào)平和，語音厚重溫和；

3、控制音量適中，讓司乘人員聽得清楚，但聲音不能過大；

4、說話態(tài)度誠(chéng)懇，語句流暢，語氣不卑不亢.營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ■要有發(fā)自內(nèi)心的微笑微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)?！?要排除煩惱一位優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑。營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客?！?要有寬闊的胸懷營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。■ 要與顧客進(jìn)行感情溝通微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情，更重要的是與顧客進(jìn)行感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)?！?服務(wù)員崗位職責(zé)： 1）服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作； 2）嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量； 3）按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度； 4）要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時(shí)為顧客提供服務(wù)； 5）熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單； 6）做好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換； 7）積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量； 8）牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務(wù)。轉(zhuǎn)]什么是服務(wù)意識(shí)？ 保存于：2009年6月20日 3時(shí)17分17秒什么是服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。我們生活在社會(huì)中，就是處于一個(gè)大的社會(huì)系統(tǒng)中，相互依存，相互服務(wù)。從廣義的“服務(wù)”來說，我們每天用的電、吃的米不都是電廠工人、農(nóng)民兄弟給我們提供的服務(wù)嗎？ 服務(wù)意識(shí)必須存在于我們每個(gè)人的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高了對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了服務(wù)的 1

意識(shí)，激發(fā)起人在服務(wù)過程中的主觀能動(dòng)性，搞好服務(wù)才有思想服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下四個(gè)方面： 服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下四個(gè)方面：

1、儀容儀表所謂儀容儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2、言行舉止言行舉止，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。（3）向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，注意分寸。（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話和辯解。（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。（6）對(duì)外來電話找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。（7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。

3、服務(wù)舉止服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說聲“對(duì)不起”，方可離去。（6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。

4、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。（3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。

第四篇：高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)心得體會(huì)

微笑是一種美德

－－高速公路收費(fèi)微笑服務(wù)心得體會(huì)

微笑是全世界最美的通用語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。隨著我國(guó)社會(huì)的發(fā)展，時(shí)代的進(jìn)步，對(duì)于各種服務(wù)行業(yè)而言，微笑已不再是一種表面的東西，它在工作中被賦予了更加深刻的內(nèi)涵，是一種美德。

微笑服務(wù)是企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的外在表現(xiàn)和延伸，是一種高層次、高規(guī)格的禮儀服務(wù)。在當(dāng)前行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越大、消費(fèi)者對(duì)被人尊重的需要以及自我權(quán)益保護(hù)的情況下，體現(xiàn)文明、體質(zhì)、規(guī)范的“微笑服務(wù)”，越來越被企業(yè)所重視，甚至被當(dāng)做本單位樹立形象、創(chuàng)建品牌的名片。

“您好，請(qǐng)慢走”，從未進(jìn)收費(fèi)站就聽到收費(fèi)員微笑著向過往的車主問候。也許你會(huì)覺得這不過是一個(gè)普通的服務(wù)，但這樣的問候，收費(fèi)站的收費(fèi)員最多一天要說一千次，在一平方米左右的收費(fèi)亭里，噪聲大，尾氣重，工作環(huán)境十分惡劣，但是就是有這么一些收費(fèi)員，為了展示寧淮高速公路的形象，堅(jiān)守自己的崗位，永遠(yuǎn)保證微笑服務(wù)，這難道不是一種美德嗎？

對(duì)于高速公路這個(gè)純粹的服務(wù)行業(yè)來說，我們的服務(wù)就是我們的產(chǎn)品。文明服務(wù)，微笑服務(wù)，是高速公路收費(fèi)窗口規(guī)范化建設(shè)的基本要求，也是收費(fèi)人員責(zé)無旁貸的一種責(zé)任，是高速公路企業(yè)良好形象的展現(xiàn)。微笑是一種無聲的語言，是人類一種高尚的表情，還是對(duì)工作意義的正確認(rèn)識(shí)，表現(xiàn)出樂業(yè)敬業(yè)的精神，通過它可以讓我們向顧客展示高速公路的企業(yè)精神和我們高速人的內(nèi)在素質(zhì)。在高速公路收費(fèi)窗口服務(wù)中，我們要想用戶之所想，急用戶之所急，幫用戶之所需。在為車主用戶服務(wù)過程中，還需要具備嫻熟的業(yè)務(wù)技能，精通的業(yè)務(wù)知識(shí)，努力為車主用戶提供溫馨、舒適、快捷的通行環(huán)境。前不久，一輛超寬車從我站通行，進(jìn)入道口時(shí)，引起方向盤失控，撞在收費(fèi)亭的護(hù)欄上。突如其來的驚嚇，令渾身疲憊的司機(jī)沮喪到了極點(diǎn)。這時(shí)一聲“師傅，你先不要急，請(qǐng)坐下來喝杯水，我們幫你想辦法。”我們當(dāng)班班長(zhǎng)親切的微笑，樸素的語言，猶如一弘清泉滋潤(rùn)了司機(jī)急躁的心田，司機(jī)很快地冷靜了下來，六神無主之后有了主心骨。我們班長(zhǎng)帶領(lǐng)在場(chǎng)的同志卷起衣袖，揮汗如雨，幫助換上備胎，清理現(xiàn)場(chǎng)，順利解決了困難。事后，司機(jī)感動(dòng)的說，你們收費(fèi)站同志的微笑讓人感覺遇到了家人，心不慌，人也不急了。有時(shí)候我們還需要在微笑中承受著委屈，這也是一種美德，記得有一次，我們站的一收費(fèi)員，一名貨車司機(jī)向少交通行費(fèi)，被她嚴(yán)詞拒絕，惱羞成怒的司機(jī)破口大罵，并將唾液吐在收費(fèi)員的身上，但是她并沒有還擊司機(jī)，只是忍住心中的委屈，將淚水往肚子里咽，他做到了堅(jiān)守崗位，在微笑中承受著屈辱。

文明微笑的服務(wù)可以讓企業(yè)得到效益，讓單位的形象得以維護(hù)，讓更多人了解單位的文化。笑迎天下客，譽(yù)從信中來。在高速公路收費(fèi)服務(wù)工作中，我們的每一位員工都代表著高速公路的服務(wù)窗口和形象，這就要求收費(fèi)員從細(xì)節(jié)做起，從微笑開始，用微笑表達(dá)情感，發(fā)揚(yáng)這種美德。通過一言一行樹立高速完美形象。

第五篇：微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn)：

1﹑面部表情和藹可親，伴隨著自然地露出6—8顆牙齒，嘴角微微上翹。2﹑微笑的真誠(chéng)﹑甜美﹑親切﹑善意﹑充滿愛心。3﹑口眼結(jié)合，嘴唇﹑眼神含笑。

（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)：

1﹑面對(duì)顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)。

2﹑眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼﹑心不在焉。3﹑眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”：眼神的集中度﹑眼神的光澤度﹑眼神的交流度。

（三）聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：

1﹑聲音要清晰柔和﹑細(xì)膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力。2﹑語調(diào)平和，語音厚重溫和。

3﹑控制音量適中，讓顧客聽的清楚，但聲音不能過大。

工作人員的微笑服務(wù)內(nèi)容

1﹑要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的 表現(xiàn)。

2﹑要排除煩惱。一位優(yōu)秀的工作人員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑。工作人員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。

3﹑要有寬闊的胸懷。工作人員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會(huì)遇到出言不遜﹑胡攪蠻纏的顧客，工作人員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜。退一步海闊天空”

4﹑要與顧客進(jìn)行感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)”。