第一篇：微笑服務(wù)是我的工作標(biāo)準(zhǔn)

微笑服務(wù)是我的工作標(biāo)準(zhǔn)

――讀漏斗的聯(lián)想有感

我們企業(yè)唯一的產(chǎn)品是“服務(wù)”，不要成為“漏斗”末端的20%，不要成為企業(yè)的悲哀，成為個(gè)人失敗的根源。常言道：“笑一笑，十年少，”笑，人人都會(huì)，人人都喜歡。但是，朋友們，微笑您會(huì)嗎，您在工作生活中一樣帶著微笑嗎？感動(dòng)人不一定要用淚水去感染，有的時(shí)候微笑更能讓人感動(dòng)，一個(gè)微笑就能感動(dòng)你的上帝，一個(gè)微笑就可以產(chǎn)生社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙重意義。

“你今天對(duì)客戶(hù)微笑了沒(méi)有？”

微笑著為客戶(hù)做些什么，要讓客戶(hù)感動(dòng)于你發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多尼意想不到的結(jié)果。微笑是人的天性，是內(nèi)心真誠(chéng)的外露。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶。它不僅縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯。

微笑，面對(duì)您的客戶(hù)，如何提高談判的成功效果，只需一個(gè)微笑。微笑是通往勝利的后勤保障，是工作中一項(xiàng)投資最少，收效最大，事半功倍的的方法。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑。

我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。是真誠(chéng)的微笑，不是討好的媚笑；是發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，不是暗含譏諷的嘲笑；是輕松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一個(gè)人可以沒(méi)有資產(chǎn)，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。

微笑是一種力量，現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，強(qiáng)手林立的今天，要想使自己占有一席之地，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。而發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，又是其中的關(guān)鍵。談到微笑服務(wù)促進(jìn)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，沒(méi)有比美國(guó)的希爾頓飯店更為成功的了，“希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽(yáng)光?！痹谶@條高于一切的經(jīng)營(yíng)方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時(shí)間里，從一家飯店擴(kuò)展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤(rùn)高達(dá)數(shù)億美元。資金則由起家時(shí)的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂(lè)的事情莫過(guò)于乘飛機(jī)到世界各國(guó)的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問(wèn)訊你的第一句話(huà)總是那句名言：“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”

微笑是一種撫慰，它可以對(duì)他人“一笑值千金”。如果把這種微笑與友善、熱誠(chéng)的目光、訓(xùn)練有素的舉止自然地融為一體，那實(shí)際上就是一道令他人贊不絕口的“美味佳肴”。他人一見(jiàn)就知道你是樂(lè)意助人，樂(lè)于為他人服務(wù)的。中國(guó)有句

老話(huà)叫做“朱唇未啟笑先聞”，其實(shí)從某種意義上講，微笑本身就是語(yǔ)言的一種，或者說(shuō)是語(yǔ)言的添加劑。

微笑服務(wù)可以使客人產(chǎn)生賓至如歸之感?！靶τ煜驴?，滿(mǎn)意在我家”，保持微笑服務(wù)的人，走到哪里都是受歡迎的，誰(shuí)都喜歡同其打交道。微笑著贊揚(yáng)他人使對(duì)方感到你的誠(chéng)心，微笑著批評(píng)他人使對(duì)方感到你的善意，微笑著拒絕他人使對(duì)方體諒你的難處。而不知道微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及。這樣，服務(wù)工作的優(yōu)劣，經(jīng)濟(jì)效益的高低也就自然涇渭分明了。

第二篇：微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn):

1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過(guò)大。這也是不成文的“工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必須在營(yíng)業(yè)員和顧客面對(duì)面3米左右“能見(jiàn)度”內(nèi)。

2、微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿(mǎn)愛(ài)心。

3、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn):

1、面對(duì)顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)。

2、眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”：（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線(xiàn)，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；（2）眼神的光澤度：精神飽滿(mǎn)，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；(3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶(hù)。心靈在有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。

（三）聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn):

1、聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2、語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)音厚重溫和；

3、控制音量適中，讓顧客聽(tīng)得清楚，但聲音不能過(guò)大；

4、說(shuō)話(huà)態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢。2009年6月20日 微笑包含三方面標(biāo)準(zhǔn)：

（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn):

1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過(guò)大；

2、微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿(mǎn)愛(ài)心；

3、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn):

1、面對(duì)司機(jī)目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)。

2、眼睛禮貌正視司乘人員，不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”：（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在司乘人員臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于司乘人員臉部三角部位，即以雙眼為上線(xiàn)，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；（2）眼神的光澤度：精神飽滿(mǎn)，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；(3）眼神的交流度：迎著司乘人員的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)司乘人員的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶(hù)。心靈在有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與司乘人員間的距離。

（三）聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn):

1、聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2、語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)音厚重溫和；

3、控制音量適中，讓司乘人員聽(tīng)得清楚，但聲音不能過(guò)大；

4、說(shuō)話(huà)態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢.營(yíng)業(yè)員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ■要有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。■ 要排除煩惱一位優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑。營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂(lè)傳遞給顧客?！?要有寬闊的胸懷營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”?！?要與顧客進(jìn)行感情溝通微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情，更重要的是與顧客進(jìn)行感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你我很高興，愿意為你服務(wù)?！?服務(wù)員崗位職責(zé)： 1）服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作； 2）嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量； 3）按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度； 4）要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時(shí)為顧客提供服務(wù)； 5）熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷(xiāo)，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單； 6）做好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換； 7）積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量； 8）牢記使客人滿(mǎn)意并不難，但需要多一些微笑、多一些問(wèn)候、多一些服務(wù)。轉(zhuǎn)]什么是服務(wù)意識(shí)？ 保存于：2009年6月20日 3時(shí)17分17秒什么是服務(wù)意識(shí)？服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。我們生活在社會(huì)中，就是處于一個(gè)大的社會(huì)系統(tǒng)中，相互依存，相互服務(wù)。從廣義的“服務(wù)”來(lái)說(shuō)，我們每天用的電、吃的米不都是電廠工人、農(nóng)民兄弟給我們提供的服務(wù)嗎？ 服務(wù)意識(shí)必須存在于我們每個(gè)人的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高了對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了服務(wù)的 1

意識(shí)，激發(fā)起人在服務(wù)過(guò)程中的主觀能動(dòng)性，搞好服務(wù)才有思想服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下四個(gè)方面： 服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下四個(gè)方面：

1、儀容儀表所謂儀容儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2、言行舉止言行舉止，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：（1）遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和賓客談話(huà)時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。（3）向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，不要搶話(huà)和辯解。（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話(huà)干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話(huà)，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。（6）對(duì)外來(lái)電話(huà)找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。（7）正確地稱(chēng)呼客人。稱(chēng)呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱(chēng)呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱(chēng)“先生”，已婚女賓可稱(chēng)“太太”，未婚女賓可稱(chēng)“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱(chēng)“先生”，有職務(wù)的稱(chēng)職務(wù)。

3、服務(wù)舉止服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話(huà)時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。（6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。

4、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（2）不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢(xún)問(wèn)女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。（3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開(kāi)關(guān)，與客人道別。

第三篇：飯店微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

飯店微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、儀容標(biāo)準(zhǔn)

1、發(fā)式：

男士：梳理整齊，無(wú)頭皮屑。不染彩發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)鬢角，以“前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)”為宜。

女士：梳理整齊，統(tǒng)一發(fā)式，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)于腦后并用發(fā)兜進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。

2、面容：

男士：不留胡須，面部保持清潔，鼻腔清潔，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。

女士：面部保持清潔，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)可化淡妝，以淡雅、自然為宜。

3、口腔：保持口腔清潔，不得吃蔥、蒜等有刺激性氣味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料。

4、手部：保持手部的清潔，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)指尖頂部，不得染指甲。

二、著裝標(biāo)準(zhǔn)

（一）男士著裝

1、工作時(shí)間著飯店統(tǒng)一服裝、領(lǐng)帶；服裝領(lǐng)帶要干凈挻括、無(wú)破損，衣扣要完好、齊全。

2、襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜。

3、西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜。

4、應(yīng)系黑色皮帶，穿黑色皮鞋、深色襪子，皮鞋要保持光亮、清潔。

5、工作時(shí)間不得戴項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指、手鐲等飾品。

（二）女士著裝

1、工作時(shí)間著飯店統(tǒng)一服裝，佩帶統(tǒng)一的發(fā)飾，服裝要干凈整潔，無(wú)破損，衣扣要完好、齊全。

2、襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。

3、著黑色皮鞋，皮鞋保持光亮、清潔。

4、穿裙裝時(shí)，絲襪不得有挑絲、破損的情況；著長(zhǎng)褲時(shí)穿深色襪子。

5、工作時(shí)間不得戴項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指、手鐲等飾品。

（三）換裝要求

可根據(jù)氣溫情況同一時(shí)間調(diào)整著裝，調(diào)整后標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)一致。

三、形體標(biāo)準(zhǔn)

（一）男士站姿標(biāo)準(zhǔn)

1、雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，面容平和自然。

2、雙肩自然放松，略向后收。

3、軀干挺直，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，或?qū)㈦p手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。

4、腳跟并攏，腳呈“V”字型分開(kāi)，兩腳尖間距約為一個(gè)拳頭的距離，或雙腳平行分開(kāi)，距離保持與肩同寬。

（二）女士站姿標(biāo)準(zhǔn)

1、雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，面容平和自然。

2、雙肩自然放松，略向后收。

3、軀干挺直，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，或?qū)㈦p手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。

4、兩腳并攏，兩腳呈“丁”字型站立，左腳在前，右腳在后。

（三）坐姿標(biāo)準(zhǔn)

1、頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；

2、身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；

3、挺胸收腹，上身微微前傾；

4、采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3左右。

5、日常手姿：男士雙手自然放在雙膝上；女士雙手放在左腿中上部，自然交疊，右手在上。

6、腿的姿式：男士以雙腿并攏為宜，分開(kāi)時(shí)距離不得超過(guò)肩寬；女士雙腿并攏側(cè)放或垂直于地面。

（四）行姿標(biāo)準(zhǔn)

1、保持身體各部協(xié)調(diào)、平穩(wěn),男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健,女士應(yīng)步姿優(yōu)美。

2、應(yīng)保持步伐從容、步幅適中、左右平衡，步速均勻，女士雙腳走直線(xiàn)；男士雙腳分別走直線(xiàn)。

3、雙臂前后自然擺動(dòng)，挺胸抬頭收腹，目視前方。

四、規(guī)范用語(yǔ)

（一）使用標(biāo)準(zhǔn)

1、使用普通話(huà)，要完整、規(guī)范、親切、流利。

2、說(shuō)話(huà)要咬字清晰、聲音適度、語(yǔ)速適中。

3、節(jié)假日需使用相應(yīng)的節(jié)日情景問(wèn)候語(yǔ)。

（二）基本禮貌用語(yǔ)

您好、請(qǐng)、謝謝、再見(jiàn)、對(duì)不起、請(qǐng)稍候等。

（三）業(yè)務(wù)工作用語(yǔ)

要求：“來(lái)有迎聲，去有送聲”。

1、到店用語(yǔ) 您好，歡迎光臨。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

2、登記入住用語(yǔ)

你好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？ 請(qǐng)出示您的證件。

請(qǐng)交住店押金**元，請(qǐng)問(wèn)您是付現(xiàn)金還是刷卡？ 請(qǐng)收好您的押金條/卡單（雙手遞交，遞筆時(shí)鼻尖朝自己）。

請(qǐng)問(wèn)您有無(wú)貴重物品寄存，請(qǐng)簽字確認(rèn)。

請(qǐng)拿好您的房卡，房號(hào)是****，房間在*樓，請(qǐng)乘坐電

梯前往（雙手遞房卡，使用右手指引）。

如有問(wèn)題可致電房務(wù)中心或前臺(tái)，內(nèi)線(xiàn)是**、**，祝您入住愉快。

3、結(jié)賬離店

您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 請(qǐng)出示您的房卡。請(qǐng)出示您的押金單/卡單。

請(qǐng)問(wèn)您房間有無(wú)酒水、小食等消費(fèi)？ 請(qǐng)核對(duì)您的賬單，如無(wú)誤，請(qǐng)簽字確認(rèn)。請(qǐng)問(wèn)是否需要發(fā)票，發(fā)票抬頭如何開(kāi)據(jù)？ 請(qǐng)帶好您的隨身物品，歡迎您再次光臨。

4、客房服務(wù)

House keeping，你好，房務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

好的，你需要的是**，您的房號(hào)是****，請(qǐng)稍后，服務(wù)員馬上給你送到。

請(qǐng)問(wèn)您還有其他需要嗎？ 祝您入住愉快，再見(jiàn)。

House keeping，你好，服務(wù)員（左右托盤(pán)，離房門(mén)30cm位置使用右手輕按門(mén)鈴）。

你好，這是您需要的**。還有其他需要嗎？ 祝您入住愉快，再見(jiàn)。

5、餐飲服務(wù)

您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

您總共幾位？這邊請(qǐng)，您看這張臺(tái)子可以嗎？（在客人前方1-1.5m距離處引領(lǐng)，使用引領(lǐng)手勢(shì)）

這是菜單。（雙手遞上菜單，打開(kāi)扉頁(yè)）（分析客人消費(fèi)水平，推薦菜肴，做好記錄）您好，你點(diǎn)的是…………（確認(rèn)點(diǎn)菜內(nèi)容）請(qǐng)稍等。

您好，打擾一下，這是******（報(bào)菜名）

您的菜已經(jīng)上齊，請(qǐng)慢用，如有其他需要，請(qǐng)隨時(shí)吩咐。您好，請(qǐng)核對(duì)您的賬單。（使用收銀夾雙手遞給客人）請(qǐng)問(wèn)您付現(xiàn)金還是刷卡？是否需要發(fā)票？發(fā)票抬頭怎么開(kāi)？

這是您的發(fā)票和找零，謝謝。

歡迎再次光臨。（引領(lǐng)客人離開(kāi)餐廳，目送客人離開(kāi)）

（四）情景問(wèn)候語(yǔ)

要求：可根據(jù)實(shí)際情況使用。——節(jié)日用語(yǔ)：

1、春節(jié)：新年好！新春快樂(lè)！

2、各類(lèi)節(jié)慶日等：節(jié)日快樂(lè)！或**節(jié)快樂(lè)！——提醒用語(yǔ)：

1、請(qǐng)脫下雨衣雨鞋（釘鞋），以免滑到；

2、大堂禁止吸煙，請(qǐng)到吸煙區(qū)吸煙（并做好指引）；

3、雷雨天氣，請(qǐng)穿好雨衣，不要使用雨傘；

五、微笑標(biāo)準(zhǔn)

（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn)

1、面部表情和藹可親，微笑以自然地露出6-8顆牙齒為宜，嘴角微微上翹；

2、微笑時(shí)真誠(chéng)、親切、自然；

3、口眼結(jié)合，眼神專(zhuān)注、和善。

（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)

1、面對(duì)客人，目光友善，親切自然。

2、眼睛正視客人，不左顧右盼、心不在焉。

3、與客人的目光交流，要傳遞出你對(duì)客人的尊重。

六、接待禮儀

（一）握手。握手時(shí)要大方，如果對(duì)方是女士或職位高的人，一般應(yīng)等對(duì)方先伸手再握手。

（二）介紹。地位高著有優(yōu)先知情權(quán)，應(yīng)先介紹自己一方的人，再介紹對(duì)方的人。

（三）引領(lǐng)。在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央。

（四）遞送茶水。使用文明用語(yǔ)：“請(qǐng)”、“請(qǐng)喝茶”等，保持茶具清潔，擺放時(shí)要輕。

（五）送客。使用文明用語(yǔ)：“再見(jiàn)”、“歡迎下次光臨”等，揮手告別。

第四篇：微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員微笑服務(wù)內(nèi)容：

1、要有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

2、要排除煩惱。一位優(yōu)秀的案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑。案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂(lè)傳遞給客戶(hù)（業(yè)主）。

3、要有寬闊的胸懷。物業(yè)服務(wù)人員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的客戶(hù)（業(yè)主），物業(yè)服務(wù)人員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。

4、要與客戶(hù)（業(yè)主）進(jìn)行感情溝通。微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情，更重要的是與客戶(hù)（業(yè)主）進(jìn)行感情上的溝通。當(dāng)你向客戶(hù)（業(yè)主）微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你我很高興，愿意為你服務(wù)。”

二、微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：

（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn):

1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過(guò)大。這也是不成文的 “工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必須在物業(yè)服務(wù)人員和客戶(hù)（業(yè)主）面對(duì)面3米左右“能見(jiàn)度”內(nèi)。

2、微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿(mǎn)愛(ài)心。

3、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn):

1、面對(duì)客戶(hù)（業(yè)主）目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)。

2、眼睛禮貌正視客戶(hù)（業(yè)主），不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”：

（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在客戶(hù)（業(yè)主）的臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于客戶(hù)（業(yè)主）臉部三角部位，即以雙眼為上線(xiàn)，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；（2）眼神的光澤度：精神飽滿(mǎn)，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；

(3)眼神的交流度：迎著客戶(hù)（業(yè)主）的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)客戶(hù)（業(yè)主）的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶(hù)。心靈在有了親和力的理念，就自然會(huì)發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與客戶(hù)（業(yè)主）間的距離。

（三）聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn):

1、聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2、語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)音厚重溫和；

3、控制音量適中，讓客戶(hù)（業(yè)主）聽(tīng)得清楚，但聲音不能過(guò)大；

4、說(shuō)話(huà)態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢。

香堤瀾灣項(xiàng)目 物業(yè)辦公室 2011-09-01

第五篇：微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn)：

1﹑面部表情和藹可親，伴隨著自然地露出6—8顆牙齒，嘴角微微上翹。2﹑微笑的真誠(chéng)﹑甜美﹑親切﹑善意﹑充滿(mǎn)愛(ài)心。3﹑口眼結(jié)合，嘴唇﹑眼神含笑。

（二）眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)：

1﹑面對(duì)顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)。

2﹑眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼﹑心不在焉。3﹑眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”：眼神的集中度﹑眼神的光澤度﹑眼神的交流度。

（三）聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：

1﹑聲音要清晰柔和﹑細(xì)膩圓滑，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力。2﹑語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)音厚重溫和。

3﹑控制音量適中，讓顧客聽(tīng)的清楚，但聲音不能過(guò)大。

工作人員的微笑服務(wù)內(nèi)容

1﹑要有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的 表現(xiàn)。

2﹑要排除煩惱。一位優(yōu)秀的工作人員臉上總是帶著真誠(chéng)的微笑。工作人員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂(lè)傳遞給顧客。

3﹑要有寬闊的胸懷。工作人員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜﹑胡攪蠻纏的顧客，工作人員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜。退一步海闊天空”

4﹑要與顧客進(jìn)行感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你我很高興，愿意為你服務(wù)”。