第一篇：人本管理在奉賢移動通訊公司中的運用

人本管理在奉賢移動通訊公司中的運用

一、人本管理的含義、內(nèi)容、特征

（一）人本管理的含義

所謂人本管理，不同于“見物不見人”或把人作為工具、手段的傳統(tǒng)管理模式，而是在深刻認識人在社會經(jīng)濟活動中的作用的基礎(chǔ)上，突出人在管理中的地位，實現(xiàn)以人為中心的管理。

（二）人本管理的內(nèi)容

人本管理具體來說，主要包括如下幾層內(nèi)容：

１、依靠人。在過去相當(dāng)長的時間內(nèi)，人們曾經(jīng)熱衷于片面追求產(chǎn)值和利潤，卻忽視了創(chuàng)造產(chǎn)值、創(chuàng)造財富的人和使用產(chǎn)品的人。在生產(chǎn)經(jīng)營實踐中，人們越來越認識到，決定一個企業(yè)、一個社會發(fā)展能力的，主要并不在于機器設(shè)備，而在于人們擁有的知識、智慧、才能和技巧。人是社會經(jīng)濟活動的主體，是一切資源中最重要的資源。歸根到底，一切經(jīng)濟行為，都是由人來進行的；人沒有活力，企業(yè)就沒有活力和競爭力。因而必須樹立依靠人的經(jīng)營理念，通過全體成員的共同努力，去創(chuàng)造組織的輝煌業(yè)績。

2、尊重每一個人。每一個人作為大寫的人，無論是領(lǐng)導(dǎo)人，還是普通員工，都是具有獨立人格的人，都有做人的尊嚴和做人的應(yīng)有權(quán)利。無論是東方或是西方，人們常常把尊嚴看作是比生命更重要的精神象征。我國是社會主義國家，理所當(dāng)然地應(yīng)當(dāng)使人受到最大的尊重，使人的權(quán)利得到更好的保護；不允許任何侮辱人格、損害人權(quán)的現(xiàn)象存在。一個有尊嚴的人，他會對自己有嚴格的要求，當(dāng)他的工作被充分肯定和尊重時，他會盡最大努力去完成自己應(yīng)盡的責(zé)任。

3、塑造高素質(zhì)的員工隊伍。一支訓(xùn)練有素的員工隊伍，對企業(yè)是至關(guān)重要的。每一個企業(yè)都應(yīng)把培育人、不斷提高員工的整體素質(zhì)，作為經(jīng)常性的任務(wù)。尤其是在急劇變化的現(xiàn)代，技術(shù)生命周期不斷縮短，知識更新速度不斷加快，每個人、每個組織都必須不斷學(xué)習(xí)，以適應(yīng)環(huán)境的變化并重新塑造自己。提高員工素質(zhì)，也就是提高企業(yè)的生命力。

4、人的全面發(fā)展。改革的時代，必將是億萬人民精神煥發(fā)、心情舒暢、勵精圖治的時代；必將為人的自由而全面發(fā)展創(chuàng)造出廣闊的空間。進一步地說，人的自由而全面的發(fā)展，是人類社會進步的標(biāo)志，是社會經(jīng)濟發(fā)展的最高目標(biāo)，從而也是管理所要達到的終極目標(biāo)。

（三）人本管理的特征

1、人本管理的核心是人。它把人置于組織中最重要的資源的地位。這是人本管理與以“物”為中心的管理的最大區(qū)別，它意味著企業(yè)的一切管理活動都圍繞如何識人、選人、用人、育人、留人而展開。

2、人本管理的主體是企業(yè)的全體員工。人本管理是一種全員參與的管理，在實行人本管理的企業(yè)中，每位員工都是真正主人，不只是做“該做”的事，還要做“該做”以外“應(yīng)做”的事，管理人員和普通員工之間是一種合作分工關(guān)系。在工：作秩序上不是由上到下的控制導(dǎo)向的傳統(tǒng)管理模式，而是鼓勵全體員工都對工作進行策略思考，形成上下雙向交流的自主工作秩序。企業(yè)管理者的工作重點是在組織結(jié)構(gòu)重整之后，搞好授權(quán)與激勵，讓每位員工都能享受權(quán)力、信息、知識和酬勞，從而使人人都有授權(quán)賦能的感受。

3、人本管理實現(xiàn)組織目標(biāo)的主要方式是利用和開發(fā)組織的人力資源。由于人才成為企業(yè)競爭力的源泉，成為企業(yè)興衰成敗的決定性因素，所以企業(yè)要想在競爭中取得優(yōu)勢，唯一的途徑只有利用和開發(fā)本企業(yè)的人力資源。同時因為知識更新的速度不斷加快，企業(yè)需要不斷追加對員工的人力資本投資。

二、人本管理在奉賢移動通信公司管理改革中的應(yīng)用

（一）尊重員工主體意識，調(diào)動參與自主管理

公司是人的集合，公司是由全體人員共同經(jīng)營的。一個公司的發(fā)展壯大，必須依靠全體員工的覺悟和努力，堅持以人為本就是要尊重員工的主體意識，充分肯定員工在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中的主體作用。

奉賢移動公司通過各種方式加強了與員工之間的溝通，讓員工參與到公司里來，也參與公司的決策，實行民主管理等大大提高了員工的積極性、主動性、創(chuàng)造性，他們主動參與，積極進取，提高了工作效率，使奉賢移動公司的業(yè)績越來越好，利潤也越來越高，在上海移動通信有限公司中的排名也名列前茅。在2004年，我奉賢移動公司被光榮地評為上海市的十大杰出企業(yè)之一，2005年，奉賢移動公司的南橋營業(yè)廳被評為通信行業(yè)的“服務(wù)示范點”。

（二）著力培育員工的忠誠度

靈活的用工形式，吸收了眾多的人才就業(yè)，但也正是因為其復(fù)雜性、多變特性導(dǎo)致人才的流動較強。適當(dāng)?shù)娜瞬帕鲃邮潜匾暮捅匦璧?，對整個社會發(fā)展具有推動作用。但從微觀來看，過于頻繁的人才流動，會造成人才流失和企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)最終無法實現(xiàn)。移動公司在完善用工制度的基礎(chǔ)上立足于滿足員工的自我發(fā)展、自我完善、自我滿足的需要，完善了員工應(yīng)有的權(quán)利和得到的回報，還將員工知識的更新作為企業(yè)發(fā)展的原動力，從員工培訓(xùn)著手。重視對員工知識、技術(shù)的二次開發(fā)，為不畏競爭的員工提供最好的訓(xùn)練和發(fā)展的資源，提供不斷學(xué)習(xí)、訓(xùn)練的機會，提供個人的專業(yè)成長機會，能使其施展才能實現(xiàn)自身價值。還給員工設(shè)置挑戰(zhàn)性的工作或職位，使其能夠在工作中得到鍛煉發(fā)展的空間，不但滿足了員工自我滿足、自我實現(xiàn)的需要，同時，也使得員工在工作中得到了鍛煉，這樣也有利于企業(yè)的發(fā)展。同時也采用內(nèi)部提升、工作輪換方式，讓企業(yè)員工接受多方面的鍛煉，培養(yǎng)跨崗位解決問題的能力，并發(fā)現(xiàn)最適合自己發(fā)展的工作崗位，為員工提供實現(xiàn)自我的環(huán)境與機會，積極提高員工的工作滿意程度，還促進良好了人才競爭機制，形成“能者上，庸者下”的合理競爭局面。我奉賢移動公司從2004年開始，對所有的崗位每兩年進行一次崗位競聘，每位競聘者都要求寫一份2000字以上的競職報告，主要談一下對今后工作的打算和新思路。并且由評審人員進行提問。競聘結(jié)束后，根據(jù)評審結(jié)果對崗位進行調(diào)整，真正做到了優(yōu)勝劣汰，能上能下。

這些舉措激發(fā)了得到了廣大年輕員工的興趣并得到認可，大大提高了員工對移動公司的忠誠度，并不斷為公司創(chuàng)效益。

（三）建設(shè)高效率的工作團隊，不斷激發(fā)員工工作潛力

要在嚴酷、激烈的競爭中立于不敗之地，就需要形成一支穩(wěn)定的、勇于拼搏、敢于迎接挑戰(zhàn)的優(yōu)秀員工隊伍。

移動公司本身是一個生命體，每一個員工是這個有機生命體中的一分子，企業(yè)的發(fā)展更多地在依靠每個人的能動性。移動公司在企業(yè)競爭激烈的氛圍中，形成企業(yè)經(jīng)營管理與員工有著共同利益和追求的伙伴關(guān)系，建立科學(xué)分工，按照分工履行職責(zé)，做到人人有事做，事事有人做，打破長期以來的工作權(quán)利、工作義務(wù)一鍋端的混亂局面，營造一種民主、和諧的管理氛圍；建立科學(xué)的人才選擇機制，給全體員工以平等的競爭機會，不管你是哪種用工形式的員工，都在“公平、公正、公開”的舞臺上展開競賽，讓優(yōu)秀人才脫穎而出。

移動公司正是在這種競爭與合作的環(huán)境體制下，員工自身和整體組織以最優(yōu)的方式來運轉(zhuǎn)，并使兩者互補，形成更強的創(chuàng)造力。從這一本質(zhì)要求出發(fā)，一個有競爭力的企業(yè)，就應(yīng)當(dāng)是齊心合力、配合默契、協(xié)同作戰(zhàn)的團隊。只有這樣，員工才會感受到在企業(yè)中自己的才能得以發(fā)揮、自身價值得以實現(xiàn)，不斷激發(fā)員工的工作潛力，為企業(yè)創(chuàng)利潤。從2004年開始，我奉賢移動公司的80%以上的員工利用業(yè)余時間進行自我充電，進修各類本科專業(yè)，進一步提升員工的職業(yè)技能。

三、奉賢移動通信公司管理中存在的問題

（一）企業(yè)的激勵制度不優(yōu)越

移動通信行業(yè)是十分有發(fā)展前景的行業(yè)之一，但縱觀市場經(jīng)濟發(fā)展規(guī)律來看，不管是內(nèi)部還是外部環(huán)境的變化，其運營的穩(wěn)定性薄弱，這使得企業(yè)經(jīng)受著較大的資金壓力，也難以在實力有限的前提下短期內(nèi)提供高薪金、高福利來吸引人才。為什么而獎勵，獎勵哪些人，應(yīng)該通過什么樣的評價標(biāo)準(zhǔn)和方式來評價人才的績效和確定“獎金”發(fā)放的數(shù)額，來保證公平和效率，缺乏一整套健全完善合理的物質(zhì)激勵制度用以規(guī)范和調(diào)整。甚至當(dāng)移動公司希望通過薪資待遇加強對引進人才的吸引，常常會引起了組織內(nèi)部的不穩(wěn)定，甚至導(dǎo)致原有人才的流失，極大的限制了企業(yè)的擴張速度。實現(xiàn)自己的理想和表現(xiàn)才能是員工最希望從工作中得到的而從工作中實際上得到的最多的是較好的生活和安全可靠的工作，實現(xiàn)理想和表現(xiàn)才能則位于其次，這說明理想與現(xiàn)實總存在一定的差距，同時也暴露了公司在管理工作的不足。在講究人本管理的今天，一切從人的需要出發(fā)，最近幾年，因為付出勞動或作出貢獻或表現(xiàn)突出沒有得到應(yīng)有回報而最終離職的員工趨勢增長。

其次，奉賢移動公司是從電信公司分離出來的，當(dāng)然從電信公司也分離了一部分人到移動公司，這部分人還是帶著以前的工作心態(tài)，以前移動公司是通信行業(yè)的老大哥，人家還反過來求你幫忙，他們認為有沒有客戶無所謂，使用移動公司產(chǎn)品的人越來越少也無所謂，反正我的工資不少就可以了，但現(xiàn)在通信行業(yè)的競爭越來越激烈，如果你不積極的工作，客戶就會流失，那你的工資從何爾來？明天你只能積極的找工作了。當(dāng)然，移動公司也在不斷引進新的員工，剛開始，這股新鮮的血液是沸騰的，但由于他們用工形式的不同可能帶來工資、福利等待遇的不同，隨之，這股血液就趨于平靜，積極性越來越低。對影響工作積極性的原因還有人際關(guān)系難處、不能充分發(fā)揮自己的才能、在工作中得不到應(yīng)有的尊重都是影響工作積極性的重要原因。

缺乏必要的競爭機制，物質(zhì)激勵機制存在平均主義傾向。由于企業(yè)平均主義傾向的分配制度，使得員工在工作中缺乏必要的激勵。隨著市場的競爭越來越大這些都大大挫傷了企業(yè)優(yōu)秀員工的工作積極性和對企業(yè)的向心力。

（二）缺乏溝通

奉賢移動通信公司總?cè)藬?shù)不算多，但人與人之間的關(guān)系好象也不是很和諧。領(lǐng)導(dǎo)不知道員工在想什么，員工也不能領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖，可能平時與領(lǐng)導(dǎo)匯報工作的機會都很少，可能你和他是一個辦公室甚至就坐在對面，兩人卻是面和新不和。部門與部門之間的合作關(guān)系可能也較為緊張，還有甚至員工對公司內(nèi)部的一些規(guī)章制度也不知道。我通過員工對晉升制度和工作目標(biāo)的清楚程度的調(diào)查側(cè)面了解公司管理溝通的現(xiàn)狀。對公司晉升制度的標(biāo)準(zhǔn)的清楚程度，51.6%的員工不清楚，19.8%的員工有點清楚，只有28.6%的員工清楚。這些制度和目標(biāo)的信息溝通對于管理的效果有直接影響，一個對公司晉升制度的標(biāo)準(zhǔn)和工作目標(biāo)不清楚的人是沒有什么上進心的，不能夠較好地做好工作。領(lǐng)導(dǎo)與員工、員工與員工之間溝通的好壞直接影響管理工作的效果。

（三）缺乏良好的企業(yè)文化

奉賢移動通信公司是上海移動通信有限公司的一個分公司，他規(guī)模不是很大、1999年成立，所以發(fā)展時間也不長，且大多數(shù)員工都是從電信公司分離出來的，伴隨著企業(yè)規(guī)模擴大和面對更加復(fù)雜的市場環(huán)境，奉賢移動公司的局限性就暴露出來了，員工缺乏共同的價值觀念，對企業(yè)的認同感不強，往往造成個人的價值觀念與企業(yè)的理念的錯位，對移動公司品牌意識不強，有些員工還沒有客戶對我們品牌、移動產(chǎn)品的認知多，最終難以凝聚合力。

四、針對存在的問題，提出改革的方案

（一）提升企業(yè)的激勵、競爭制度，從而調(diào)動員工的積極性

奉賢移動通信公司從實際情況，應(yīng)推出員工績效考核制度，人人納入考核。每年根據(jù)崗位制定出各自不同的績效計劃，每月根據(jù)計劃進行進行考核，到年終進行匯總評分，績效A者優(yōu)先晉升并加10%的獎金，反之績效D者，減10%的獎金。這樣推行了該制度后，企業(yè)的每個員工就有了自己的工作目標(biāo)。其次，奉賢移動通信公司應(yīng)采取聘任制，每二年六等以上的所有崗位進行公開競聘，每人寫一份競聘報告，并進行答辯，勝出者就可以擔(dān)任該崗位，這樣真正做到了干部能上能下。

（二）加強人與人之間的溝通

奉賢移動公司的經(jīng)營宗旨就是“溝通從心開始”。不光是與客戶要溝通，管理者與普通的員工之間也要加強溝通。工會要定期組織職工聯(lián)誼活動。管理者要多下基層，傾聽廣大群眾的聲音，讓公司的全體員工都凝聚在一起。每個組織內(nèi)部，都是由形形色色的人構(gòu)成的一個紛繁復(fù)雜的人際關(guān)系群體，上、下級之間，同事之間若不能進行正常的思想信息的交流，則會使組織信息鏈條中斷，人員之間的關(guān)系疏遠，組織內(nèi)部就不可能有團隊精神的產(chǎn)生。很難想象，一個人心渙散、人員之間互相猜疑的組織能在競爭激勵的２１世紀(jì)立于不敗之地。奉賢移動公司應(yīng)加強以下三種溝通：

１、上行溝通。上行溝通指下級人員以報告或建議等方式，對上級反映情況，讓上級了解和掌握下級人員當(dāng)前的想法和意見，從而使上級管理人員能迅速采取措施來解決或改善當(dāng)前所面臨的問題。另外，員工直接坦白地向上級說出心中的想法，可以使他們在緊張的情緒和所受壓力上獲得一種解脫。

２、下行溝通。下行溝通是依組織系統(tǒng)，由上級傳至下級，通常是由主管階層傳到執(zhí)行階層的員工。這種溝通使員工能夠了解、贊同并支持管理階層所處的地位，這有助于管理階層的決策和控制，并減少曲解和誤傳消息。

３、平行溝通。平行溝通指平行階層之間的溝通，例如：高層管理人員之間的溝通，中層管理人員之間的溝通和基層管理人員之間的溝通，這種溝通彌補了其他溝通的不足，使各部門之間、各員工之間在工作上能密切配合，并增進了友誼。

（三）要加大企業(yè)文化和企業(yè)品牌的宣傳

企業(yè)文化作為企業(yè)組織在其發(fā)展過程中形成的組織成員所共同信仰的管理哲學(xué)、行為規(guī)范和價值體系的總和。影響并推動著企業(yè)競爭力的發(fā)展。一個企業(yè)的文化，尤其是強勢文化，會強烈影響一個企業(yè)對員工的根本看法，并影響該企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、領(lǐng)導(dǎo)方式、組織的結(jié)構(gòu)及其關(guān)系、企業(yè)控制職能的應(yīng)用方式。移動公司組織層次少，信息傳遞路徑簡單，不需要太多的形式或系統(tǒng)的東西，所以以制度化的管理方式把企業(yè)的利益和員工的利益統(tǒng)一起來，在此基礎(chǔ)上形成對員工行為的牽引和約束，推動核心理念的深入人心。公司把對企業(yè)未來的發(fā)展思路和員工進行充分溝通，使員工知道企業(yè)的發(fā)展方向，并且使他們感覺到是企業(yè)當(dāng)中的一分子，引起了員工的共鳴；同時領(lǐng)導(dǎo)們將企業(yè)核心價值觀身體力行，無時無刻不在企業(yè)經(jīng)營管理中得到體現(xiàn)，真正地做到凝聚人、引導(dǎo)人、激勵人、約束人，樹立員工踏踏實實做好本職工作的敬業(yè)精神，提高了員工的責(zé)任感和使命感，將員工的積極性、主動性、創(chuàng)造性調(diào)動與激發(fā)起來，把員工的潛在的智慧誘發(fā)出來，使員工的能力得到充分發(fā)揮。

另外，平時應(yīng)組織形式多樣的活動，（如乒乓球比賽、藝術(shù)節(jié)、運動會的等），豐富了員工的業(yè)余生活，使員工更融入到奉賢移動通信公司這個大家庭中去。要在公司內(nèi)部進行不間斷的企業(yè)文化的傳播，多搞一些有意義的知識競賽，讓每一位員工對公司的企業(yè)文化非常了解，自覺地運用到日常的工作中去。同時要多舉行公益活動，讓廣大客戶對我們移動品牌知曉乃至使用。

“人本管理”的核心是以重視、關(guān)心、愛護、尊重人的柔性化管理為出發(fā)點，激發(fā)人的主觀能動性、積極性和創(chuàng)造性，是當(dāng)前現(xiàn)代企業(yè)所提倡的一門管理科學(xué)，是諸多先進企業(yè)管理的經(jīng)驗結(jié)晶。企業(yè)通過這一管理模式的運用，達到加強企業(yè)管理，提高經(jīng)濟效益的目的。

要重視人的作用，進行恰當(dāng)而積極的激勵，使組織中的上下級參與組織目標(biāo)的設(shè)置等影響他們自身利益的決策，發(fā)揮員工工作的主動性和創(chuàng)造性，提高他們的成就感和被人尊重的滿足感。都幫助員工制定職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，以求得企業(yè)發(fā)展和員工個人發(fā)展的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

參考文獻：

1.孫成志：《組織行為學(xué)》，中央廣播電視大學(xué)出版社，2001 2.趙景華：《現(xiàn)代管理學(xué)》，山東人民出版社，1999；

3.魏杰：《企業(yè)前沿問題——現(xiàn)代企業(yè)管理方案》，中國發(fā)展出版社，2001； 4.趙國杰、邢小強：《基于對人不同認識的管理模式分析》，中國地質(zhì)大學(xué)學(xué)報，2004年版，總第六期；

5.謝水明：《人本管理：泰羅科學(xué)管理的本質(zhì)》，魯行經(jīng)院學(xué)報，2002年版，總第一期。6.黃丹華：《人本管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的大趨勢》, 四川師范大學(xué)學(xué)報，2004年版，總第56期

致謝詞：

本次論文實踐中，我感謝班主任、指導(dǎo)老師的多次網(wǎng)上交流，以及在奉賢移動通訊公司同事的支持下，我勝利完成了此次畢業(yè)論文的寫作。在論文寫作中，一方面通過人本化管理的理論；另一方面，我在我們奉賢移動通訊公司日常工作中，比如人本管理在公司的應(yīng)用，即發(fā)現(xiàn)了它存在的問題，又找到了一些方法和措施，有待于研討和改進，更有待于提高我們奉賢移動通訊公司的整體管理水平。

第二篇：人本管理在學(xué)校中的運用[定稿]

人本管理在學(xué)校中的運用

●熊新華

人本管理是以“人”為中心的管理思想，重視人的社會、心理因素在管理中的作用，注重情感要求，搞好人際關(guān)系，激發(fā)群體士氣，培養(yǎng)凝聚力和向心力?！皩W(xué)校人本管理”，就是以關(guān)心人、尊重人、激勵人、解放人、發(fā)展人為根本指導(dǎo)思想來進行的學(xué)校管理，就是一種把“人”作為學(xué)校管理活動的核心和學(xué)校最主要的資源，把學(xué)校教師作為管理主體，充分利用和開發(fā)學(xué)校的人力資源，為實現(xiàn)學(xué)校目標(biāo)和學(xué)校成員個人目標(biāo)而進行的學(xué)校管理。

以人為本的學(xué)校管理過程，實際上就是運用激勵手段來充分調(diào)動教師的積極性、主動性、創(chuàng)造性，以有效發(fā)揮其作用的過程。學(xué)校中的人員素質(zhì)水平總體都比較高，他們都受過正規(guī)的教育，再加上教師的勞動是一種復(fù)雜的有創(chuàng)造性的腦力勞動，他們往往有更高追求，教師的勞動特點和心理特點決定了更希望在一種較為寬松、自由的環(huán)境下進行創(chuàng)造性的思考、創(chuàng)造性的工作，所以在學(xué)校管理中貫徹以人為本的理念會錦上添花，效果更佳。具體說來，學(xué)校管理者應(yīng)從以下幾個方面著手：

一、積極實施激勵策略。

目標(biāo)激勵。目標(biāo)是人要達到的預(yù)期的行為結(jié)果，同時它又是一種激勵因素，對人的行為具有直接的動力和控制作用。學(xué)校管理人員以一定的目標(biāo)來期望教師為之奮斗，會使教師產(chǎn)生實現(xiàn)目標(biāo)的熱情和共同前進的愿望。弗盧姆的期望理論說明，激發(fā)力量取決于目標(biāo)的價值和實現(xiàn)目標(biāo)的可能性這兩個因素，因而設(shè)置出一個既具有現(xiàn)實意義的目標(biāo)，是增強組織管理的有效措施。因此，學(xué)校管理者應(yīng)充分利用目標(biāo)的激勵作用，充分發(fā)揮教師垢主動性，讓其參與目標(biāo)的制定，把個人目標(biāo)與學(xué)校發(fā)展目標(biāo)結(jié)合起來，從而做到人人心中有目標(biāo)。我們鹽城市一中近期目標(biāo)是建成為“江蘇省五星級高中、全國知名的國際化中學(xué)”。圍繞這個目標(biāo)，每學(xué)年初，我們在制定工作計劃時，根據(jù)學(xué)年、學(xué)期的側(cè)重點，細化分解這一大目標(biāo)、總目標(biāo)，并層層抓落實，中層處室、年級組、教研組、備課組、后勤班組目標(biāo)明責(zé)任、措施落實，學(xué)校網(wǎng)絡(luò)目標(biāo)管理收到了明顯成效。

信任激勵。信任是相互的，領(lǐng)導(dǎo)對群眾信任才能得到群眾的信任。中國人從來把誠、信合在一起，對人只有誠懇、誠心、誠意，才能有對人的信任，才能得到別人的信任。中國知識分子歷來有“士為知已者死”的傳統(tǒng)精神，足見待人以誠的重要。我校結(jié)合市局組織的“誠信在鹽城教育”這一契機，開展了創(chuàng)建誠信校園主題育活動，大力弘揚誠信這一傳統(tǒng)美德，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)明確提出“教職工不做的事，我保證不做；教職工做到的事，我堅持做到?！边@樣的中號，激發(fā)師生員工作學(xué)習(xí)、生活中講究誠信，以誠為本。

成就激勵。校管理者要盡量制造條件，改善環(huán)境，讓教師承擔(dān)具有挑戰(zhàn)性又有現(xiàn)實意義和價值的工作，充分發(fā)揮教師的才能和潛力。并且當(dāng)教師守成任務(wù)作出一定成績時，管理者要及時給予肯定、表揚、獎勵，以強強化其成就動機，使取得成績的老師受人尊重、受人愛戴這樣，他就會以更大的干勁投入到工作中去。近年來，我們市一中68名青年同志新上了高中或到高三畢業(yè)班教學(xué)，一部分同志擔(dān)任了班主任、年級副主任、備課組長等工作，滿足他們對人生價值的追求，在職稱晉升、考核、評先評優(yōu)等方面向中青年骨干教師、實績好、成就大的教師傾斜，“以實績論英雄、憑成就給位置”，在我們市一中已成為不爭的事實。

二、建立和諧的人際關(guān)系

人際關(guān)系會影響到人的身心健康和個體行為、工作效率乃至組織的親和力與凝聚力，首先是尊重。學(xué)校管理者要樹立依靠教師辦 學(xué)的理念。學(xué)校教育目標(biāo)的實現(xiàn)在很大程度上有賴于全體教師的共同努力。學(xué)校管理者要樹立人人平等的意識，管理者或教師只有分工不同，擔(dān)任著不同的社會角色，在人格上都是平等的。管理者要尊重教師人格、傾聽教師心聲，強調(diào)發(fā)揚教師在教育管理中的主人翁精神，新生教師的創(chuàng)造精神，鼓勵和支持教師的教育創(chuàng)新，還要尊重教師自我完善人格的、完善知識能力的等要求。

其次是寬容。只有寬以等人才能夠有包容，大家才有“安全感”，才能形成比較寬松的環(huán)境，才有民主氛圍，學(xué)校才有生機、有活力。這里說的“寬”是指對人有能求全責(zé)備。寬的另一個含義是指寬宏大量、有氣度、容得下，要不計前嫌，特別是要像善待普通人一平善待曾經(jīng)錯誤對待過自己的人。我們所說的包容，就是能包容各種各樣的人，包括意見不同的人、有缺點的人、犯了錯誤的人?！昂＜{百川，有容乃大”，有了包容才能最大限度地團結(jié)人，隊伍才能興旺，事業(yè)才能發(fā)達。

第三是溝通與交流。學(xué)校管理者要以真誠的微笑、和藹的態(tài)度來對待教師，了解教師工作生活中存在的問題，并盡可能給予解決，使作們感受到溫暖，從而激發(fā)其內(nèi)在的力量，積極工作以校為家。這解決教職工生顧之憂，我校主動幫助教職工解決其子女入園、入學(xué)讀書的問題，并貼補擇校費用1000元和3000元，進本校初、高中讀書不論楊績高低一律免費。學(xué)校在財力緊張的情況下，興建了90套安居工程房，每套由學(xué)校貼補5萬多元，已于2002年8月分房到戶。學(xué)校還定期召開座談會與教職工傾心交流，干群關(guān)系進一步融洽。

三、積極開發(fā)人力資源

開發(fā)重點是提高人的能力，核心是開發(fā)人的潛能。學(xué)校管理者針對不同階段教師的不同特點，選擇不同的培養(yǎng)方式和側(cè)重點。對于剛從學(xué)校畢業(yè)的教師，通過開展“幫學(xué)結(jié)對”活動，對青年教師教學(xué)進行指導(dǎo)，以老帶新，以新促老。我校新老教師結(jié)對幫學(xué)已形成制度。對于已經(jīng)具有一定教學(xué)技能的教師，學(xué)校提供了實踐鍛煉的機會，先后定期舉辦了“新秀杯”優(yōu)質(zhì)課比賽，高級教師“風(fēng)華杯”優(yōu)質(zhì)課比賽，市、縣學(xué)科帶頭人、教學(xué)能手示范課比賽，讓更多的教師把本領(lǐng)用在課堂上，功夫顯露在提高教書育人的質(zhì)量上，通過教學(xué)比試，在實 踐中鍛煉成長。我校投入30多萬元與蘇州大學(xué)聯(lián)辦了由60名骨干教師參加的課程論研究生班。對成熟的、能熟練地承擔(dān)教育教學(xué)工作的教師，還采用創(chuàng)造條件讓他們多參加高水平的學(xué)術(shù)交流會和進修訪問等方式加以培養(yǎng)，使之盡快脫穎而出。

四、實行民主管理

學(xué)校管理者應(yīng)該充分發(fā)揮全體教職工的積極性，讓其參與學(xué)校管理。學(xué)校的教職工代表大會不能流于形式，應(yīng)真正成為教職工發(fā)表意義和建議的場所。管理者應(yīng)鼓勵教師多提建議，對于好的建議要給予肯定和獎勵。實行教師自主管理策略，充分發(fā)揮教師的潛能，實現(xiàn)個人和學(xué)校的共同發(fā)展。我們市一中重大校事廣泛征求教職工意見，重要校務(wù)一律公開。學(xué)校發(fā)放電瓶車、修訂工作津貼實施方案，都由工會組織教職工代表自下而上討論決定，充分體現(xiàn)以人為本、民主治校的理念，教職工的主人翁意識和責(zé)任感得到強化。

五、搞好校園環(huán)境建設(shè)

學(xué)校管理者應(yīng)重視校園環(huán)境的建設(shè)，特別是要加強校園文化建設(shè)。校園文化建設(shè)往往通過校園物質(zhì)文化建設(shè)，制度文化建設(shè)和精神文明建設(shè)的完善來進行。其中制度建設(shè)是學(xué)校在宏觀層次上人本管理活動的開始，為具體的人本管理活動提供外部條件。通過開展各種有特色的校園文化活動，通過與教職工不斷地進行溝通與交流，形成獨特的校園文化，從而增加學(xué)校的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力。為此，我們提出了“以人為本，文化關(guān)懷”的管理理念，教職工身在一中，愛國我一中，榮我一中，興我一中的熱情得到激發(fā)。

六、重視群體觀念

一個集體有了統(tǒng)一的觀念，才能有統(tǒng)一的目標(biāo)、統(tǒng)一的意志，才能萬眾一心，否出就會思想渙散，一盤散沙。因此學(xué)校管理者要通過大力倡導(dǎo)、培植、宣傳，形成學(xué)校的群體精神和群體意識，樹立良好的校風(fēng)。我校根據(jù)以人為本的思想要求，在學(xué)校原有的“四種精神”(艱苦奮斗的創(chuàng)業(yè)精神、負重前行的開拓精神、任勞任怨的奉獻精神、實事求是的科學(xué)精神)的基礎(chǔ)上，審地度勢，又新增了“疑心聚力的團隊精神”，激勵教師愛崗敬業(yè)，奮發(fā)進取。

(熊新華，鹽城市第一中學(xué)副校長)

第三篇：人本原理在幼兒園管理中的運用

人本原理在幼兒園管理中的運用

人本原理要求一切管理都應(yīng)該以調(diào)動人的積極性為出發(fā)點。人是管理的核心，只有管好人才能管好財、物、時間、空間和信息。怎樣使教師的積極性充分調(diào)動起來，我們在幼兒園的管理過程中運用人本原理的有關(guān)原則作了如下嘗試：

一、遵循能級原則，做到人盡其才

社會上的人都是不一樣的，同樣在一所幼兒園內(nèi)的教師也是不同的，每個人的能量是有差異的。就象舉重運動員比賽一樣，根據(jù)其身體重量進行量級的劃分，我們的教師據(jù)她本身的學(xué)識水平、教學(xué)技能等劃分，同樣也有能量大小之分。對能量大的教師，我們除了讓她們擔(dān)當(dāng)全園示范班的工作任務(wù)外，還讓她們承擔(dān)區(qū)級示范觀摩活動，并提出科研任務(wù)的要求，讓其挑重擔(dān)。對于能量中等的教師，我們讓她們進行園級公開活動，并進行某方面的教學(xué)研究的任務(wù)，給以次重的擔(dān)子。對能量小的教師，向她們提出的要求是帶好班，提高自己的教學(xué)業(yè)務(wù)水平，并要求其向有經(jīng)驗的老師學(xué)習(xí)，給以較輕的擔(dān)子。能量不同的教師給不同份量的擔(dān)子，而教師要達到她們自身的目標(biāo)，都要經(jīng)過自身不斷的努力。只有這樣才能使每一位教師的能量與工作相符，達到人盡其才的效應(yīng)。

同樣，每個教師的個性、知識水平、個人專長、興趣愛好等也都是不同的，但是只要知人善用，發(fā)揮得當(dāng)，每個人都會折射出耀眼的光芒。例如，一位青年教師工作能力強，創(chuàng)新意識濃，在組內(nèi)能起模范帶頭作用，我們及時提拔她擔(dān)任教研組長。讓她帶領(lǐng)組員一同嘗試改革，從中體現(xiàn)自身價值。她帶領(lǐng)大家嘗鍛模式，安排的科學(xué)性、組織的合理性、整個活動的游戲情景性，深深地吸引著孩子，體鍛形式多樣化，使孩子興趣濃厚，這一模式獲得大家一致好評，并在全園推廣。工作上的成功，使她更專注、更投入，又挑起了園內(nèi)的科研工作的重擔(dān)，促進了其組織教學(xué)能力的進一步提高，并成為區(qū)中心教研組成員。有一位普通師范畢業(yè)的教師原來工作能力一般，然而，我們發(fā)現(xiàn)她的美術(shù)功底非常好，于是我們想方設(shè)法，讓她外出向有經(jīng)驗的教師學(xué)習(xí)，請名師指點，她的美術(shù)特長，漸漸地在教學(xué)中顯露出來了，接連在區(qū)級觀摩活動中亮相，得到同行們的好評。她從一位能力一般的教師成長為一名區(qū)級骨干，并接受區(qū)級帶教任務(wù)。又如，一位中年教師的學(xué)歷是初中，在教學(xué)第一線是一名不達標(biāo)的教師，根據(jù)責(zé)任心、進取心強的特點，讓她轉(zhuǎn)崗到二線當(dāng)營養(yǎng)員，并送她外出進行初、中級廚師專業(yè)學(xué)習(xí)，使她成為一名廚房工作的得力指揮員，第二線崗位上的成功，同樣也實現(xiàn)了自身的價值。

二、遵循合理組合原則，充分調(diào)動人的積極性與科學(xué)合理的安排有著密切的關(guān)系。安排合理得當(dāng)，就會使教師間工作直轄市，配合默契，反之則會相互設(shè)防，不能形成合力，反而阻礙了每個人能力的正常發(fā)揮。在幼兒園內(nèi)一個班級教育工作是由兩面三刀位教師安排恰當(dāng)與否會對教師的工作，孩子的教育帶來諸多影響。因此，我們在安排配班時，道德對教師性格、能力、學(xué)識、興趣、專長等進行具體分析，在配班中既考慮到互補，又考慮到興趣志趣的相投。將性格內(nèi)向與外向，慢性子與急性子、能力較強與能力較弱、善于交談與不善于交談的教師配在一起。將志趣相同的，有一定特長的教師安排在一起，有利于形成班級特色，但是能力過強的教師與能力過弱的、相互計較或志趣不同的教師不能安排一起，否則，會引起強者驕橫、弱者自卑，雙方斤斤計較。另外還要考慮年級組之間、班級之間的相互平衡。每個年級組總要考慮一、二個班起示范榜樣作用。對于進取性不夠強的教師，則分散到各組，讓她與進取性強、工作努力的教師組合在一起，以達到改變原狀的目的。只有合理的組合，達到結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，才能發(fā)揮出1+1>2的能量。我們深深體會到幼兒園保教質(zhì)量的提高與合理組合人員關(guān)系十分密切。

三、遵循動力原則，鼓勵超越自我

人的能力的發(fā)揮，有賴于人的動力，動力是對人管理的制約因素，人如果缺乏動力，那么其情緒就會低落，無積極性可言。動力則可分三種；它們是物質(zhì)動力、精神動力和信息動力。

1、運用物質(zhì)動力，激發(fā)人的干勁

物質(zhì)條件是人生存所不可缺少的，特別是處在經(jīng)濟體制到改革的當(dāng)今，人們更把物質(zhì)的獲得看作自身價值體現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)之一。因此，物質(zhì)資歷必不可少，特別是對那些成績顯著，貢獻大的教師更應(yīng)加大獎勵力度。我們根據(jù)教師的工作情況，確立獎金分配方案，建立獎勵制度，進行季、月考核，獎勤罰懶。同進，還設(shè)立了各項成果獎：園、區(qū)級骨干教師獎。從物質(zhì)獎勵上來體現(xiàn)貢獻與獎金成正比關(guān)系，調(diào)動了大家工作積極性。出現(xiàn)上班提早到，下班領(lǐng)導(dǎo)到，教師們以園為家的好景象。同樣，教師們忘我工作也激勵著園領(lǐng)導(dǎo)更加注意創(chuàng)設(shè)良好的工作條件，園內(nèi)開設(shè)了浴室、健身房、教工活動室、圖書室，改善辦公條件，組織教師旅游，安排家屬聯(lián)高官厚祿活動等等，使教師們以園為榮，工作更上一層樓。

2、運用精神動力，提高人的境界

精神動力可以使人們滿足心理上的需要，有了精神支柱，才能增進教師的事業(yè)心、責(zé)任感。精神動力支配著人的意志，使人堅定信念，不懈努力。精神動力最關(guān)鍵的是教師對事業(yè)的熱愛與執(zhí)著追求，為此，我們注重抓好青年教師政治思想工作，組織她們學(xué)習(xí)師德風(fēng)范，聆聽名師事跡報告，舉行演講比賽，談人生、談理想。經(jīng)常組織團員青年外出參觀學(xué)習(xí)，接受革命傳統(tǒng)教育。組織教師收聽當(dāng)前國際形勢及國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)展報告，明確幼兒教育的重要性，以愛國熱情作為精神支柱。通過這樣一系列活動，教師的工作熱情被激發(fā)了，愛國主義情感加深了，對事業(yè)的追求更迫切了，很多教師向黨組織遞交了入黨報告，確立了人生奮斗目標(biāo)。通過一月一次座談，教代會等形式，教師們積極參與、共商園內(nèi)大事，更激發(fā)了教師主人翁的意識，挑燈夜戰(zhàn)，抱病工作，互相幫助，無私奉獻情景產(chǎn)生發(fā)，相互理解、信任、尊重、關(guān)心，營造了一個良好的精神氛圍。

3、運用信息動力，拓寬人的視野

當(dāng)今社會已進入一個信息時代，新的信息，新的動態(tài)，將給人們帶來一種新的啟示，它是一種激發(fā)工作欲的動力，一種創(chuàng)新意識的動力。誰的信息新，誰就超前，誰的信息傳播快，渠道多，誰的行動就快。為此，我們幼兒園購置了多臺電腦，并通過上網(wǎng)，了解到各種幼教動態(tài)。園與園之間的交流、信息互通在網(wǎng)上進行。同時，派出大量的教師到其他幼兒園跟班學(xué)習(xí)，以獲取最新的教材教法，了解課程改革的新動向。圖書室內(nèi)專門設(shè)有信息員，每周、每月向全園進行新聞發(fā)布，既有園內(nèi)自身的工作動態(tài)新聞，又有園外的教學(xué)改革與思路的新信息。拓寬教師的視野，形成一種新的動力。教師們根據(jù)新的信息嘗試新的教學(xué)方法：例：計算教學(xué)教師據(jù)操作感知獲得經(jīng)驗的模式，在實際操作嘗試中，又向前邁進了一步，形成操作感知觀察體驗總結(jié)討論再操作體驗獲得經(jīng)驗這樣一個模式??由于信息的及時獲得，加快我園幼教改革步伐，教師們競爭、向上，并轉(zhuǎn)化到工作實際中，提高了我園在本地區(qū)的聲譽與知名度。

總之，任何社會的活動都是由人來進行的，在幼兒園的工作中，離開了教師及教師的主動性、積極性就搞不好工作。只有以人為本，按照人的具體情況，給以不同的工作目標(biāo)要求，發(fā)揮她們的長處，才能激發(fā)教師的工作熱情，發(fā)揮的的主觀能動性，才能提高管理的效率，實現(xiàn)管理的目標(biāo)?！耙匀藶楸尽笔枪芾砉ぷ鞯年P(guān)鍵所在。

第四篇：人本管理理論在高校管理中的運用及創(chuàng)新

論人本管理理論在高校管理中的運用及創(chuàng)新

鄭靈臆

（南昌大學(xué) 教育學(xué)院，江西 南昌 330031）

摘 要：人本原理，是管理學(xué)四大原理之一，就是以人為本的原理，是一系列以人為中心的管理理論與管理實踐活動的總稱。人本管理概括的是管理的價值體系，它貫穿了組織管理活動的各個環(huán)節(jié)和層次，是當(dāng)代高等教育應(yīng)該追求的一種理念，因此大學(xué)作為一個以培養(yǎng)人為目的的高等教育機構(gòu)更需要確立以人為本的管理思想并在此基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，形成自己獨具特色的管理理念，為我國新辦高校的管理提供有益借鑒。

關(guān)鍵詞：人本管理理論 以人為本 高校管理

The Application and Innovation of

University-humanistic-administration

ZHENG Ling-yi

(Educational college, Nanchang University, Nanchang 330031)

前言：人類所有的管理活動歸根結(jié)底都是對人的管理。離開人和組織就不存在管理。管理不僅依賴人而存在，也是依賴人而開展的，人是組織發(fā)展的原動力。在組織管理和組織發(fā)展過程中，人們創(chuàng)造了物質(zhì)財富和精神財富，促進了科技的進步和文化的繁榮，推動著社會的發(fā)展，最終是為了人的生存和發(fā)展。人本管理理論是管理心理學(xué)的基本管理理論之一，是現(xiàn)代學(xué)校管理的根本價值趨向，也是當(dāng)今高校管理理論研究和實踐探索的重要課題。人本管理理論就是以人為中心的管理理論，其核心是充分發(fā)揮人的能動性。它揭示了管理活動中人與其他多種因素之間的本質(zhì)關(guān)系，強調(diào)人是管理活動的核心，把人作為管理的主要對象和管理的重要資源，尊重人的價值，全面開發(fā)人力資源，以謀求人的全面自由發(fā)展為最終目的。人本特色高校管理理論具有深刻的時代內(nèi)涵，體現(xiàn)了社會發(fā)展對人的發(fā)展提出的要求。在高校管理系統(tǒng)中，人既是管理的主題，有事管理的對象，還是管理的產(chǎn)品，人在高校管理中具有重要地位。因此，尊重人的價值，調(diào)動人的積極性，促進人的全面發(fā)展史高校管理本質(zhì)的充分體現(xiàn)。

創(chuàng)新是是一個民族的靈魂，是一個國家發(fā)達的不竭動力，是當(dāng)今社會的一個重要特征，也是高校教育面臨的一個迫切的要求。高校管理理論的創(chuàng)新是實現(xiàn)教育創(chuàng)新的一個重要保障，人本管理理論的創(chuàng)新是當(dāng)代社會發(fā)展，教育改革的選擇。

高校人本管理理論的涵義是什么？它具有什么樣的特征？怎樣才能實現(xiàn)高校人本管理？高校人本管理與教育創(chuàng)新有什么樣的關(guān)系？這些都是本文試圖論述的問題。

第五篇：移動通訊公司精神文明工作總結(jié)

移動通訊有限公司精神文明工作總結(jié)

—浪尖弄潮競風(fēng)流

**移動通信分公司隸屬于云南移動通信有限責(zé)任公司大理州分公司，經(jīng)營“135、136、137、138、139”GSM數(shù)字移動電話。在爭創(chuàng)“世界一流通信企業(yè)”戰(zhàn)略目標(biāo)指引下，充分發(fā)揚“改革創(chuàng)新、只爭朝夕、艱苦創(chuàng)業(yè)、團隊合作”的企業(yè)精神，堅持“溝通從心開始”的服務(wù)理念，以“追求客戶滿意服務(wù)”為宗旨，真正做到“創(chuàng)無限通信世界、做信息社會棟梁”。自1999年8月中國移動與中國電信分離獨立運營以來，已走過了五個春秋，我公司始終把建立優(yōu)秀的企業(yè)文化，塑造卓越的企業(yè)品牌，創(chuàng)建世界一流通信企業(yè)作為堅定不移的奮斗目標(biāo)。

優(yōu)秀的企業(yè)文化是良好企業(yè)形象的基石，企業(yè)形象的塑造過程是企業(yè)文化建設(shè)的外部體現(xiàn)。文化建設(shè)鍛造內(nèi)力，形象塑造磨練外功，內(nèi)外兼修將成為中國移動通信塑造卓越品牌和邁向世界一流通信企業(yè)的動力源泉。幾年來，我們始終堅持“兩手抓，兩手都要硬”的方針，以鄧小平理論及“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實黨的十六大精神，把社會主義精神文明建設(shè)融入企業(yè)的各項工作之中，不斷加強組織建設(shè)和隊伍建設(shè)，使兩個文明建設(shè)同步發(fā)展。在企業(yè)精神文明建設(shè)上我們主要做了以下幾方面工作：

一、以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)黨的十六大精神

黨的十六大的召開，標(biāo)志著我國進入了全面建設(shè)小康社會，加快推進社會主義現(xiàn)代化新發(fā)展的階段。面對新的機遇和挑戰(zhàn)也給我們企業(yè)的工作帶來新的變化和要求。結(jié)合本公司的工作實際，在移動通信市場競爭更加激烈、通信技術(shù)發(fā)展更加迅速、廣大用戶對通信服務(wù)要求更高的今天，我們確立的指導(dǎo)思想是：高舉鄧小平理論和“三個代表”重要思想偉大旗幟，全面貫徹落實黨的十六大精神，圍繞“持續(xù)為社會、為企業(yè)創(chuàng)造更大價值”為中心開展工作。以“創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”為目標(biāo)，以服務(wù)為根本，以創(chuàng)新為動力，團結(jié)全體員工，為我縣全面建設(shè)小康社會，加快推進社會主義現(xiàn)代化建設(shè)進程作出新的貢獻。

二、開展創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型企業(yè)，爭做知識型員工”活動

黨的十六大明確把建設(shè)全民學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)型社會，促進人的全面發(fā)展作為全面建設(shè)小康社會的重要目標(biāo)。因此，不斷提高廣大員工的思想道德素質(zhì)、科學(xué)文化技術(shù)素質(zhì)和健康素質(zhì)，既是全面建設(shè)小康社會的重要內(nèi)容，也是實現(xiàn)我公司員工隊伍全面發(fā)展的根本需要。為適應(yīng)社會大環(huán)境的需要，我公司工會在全公司上下掀起了一股員工學(xué)習(xí)的熱潮。通過開展形式多樣的主題教育、創(chuàng)辦工會圖書室、倡議員工讀書自學(xué)活動等多種形式。在廣大員工中深入進行以愛祖國、愛人民、愛勞動、愛科學(xué)、愛社會主義為主要內(nèi)容的理想信念教育，增強愛國主義、集體主義和社會主義思想。同時，把學(xué)習(xí)與崗位創(chuàng)新、崗位成才結(jié)合起來，加強相互間的溝通和交流，實現(xiàn)員工素質(zhì)的提升，最終形成班組的集體創(chuàng)造力。工會每年對成績特別突出的“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，爭做知識型職工”先進單位和先進個人進行表彰獎勵。開展“創(chuàng)爭”活動，是我公司實施人力資源提升項目的迫切要求。我們通過開展“創(chuàng)爭”活動在全公司營造尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創(chuàng)造的內(nèi)部環(huán)境，形成全員學(xué)習(xí)的氛圍，促進員工思想道德素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)、身體素質(zhì)的不斷提高。

三、深入開展“樹移動新風(fēng)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動

2004年是中國移動實施“服務(wù)和業(yè)務(wù)領(lǐng)先”發(fā)展戰(zhàn)略的第二年。隨著全球通信業(yè)的飛速發(fā)展，客戶對通信的需求逐步呈多層次化、個性化、差異化的趨勢。面對日益激烈的市場競爭，服務(wù)已成為我們能否在競爭中取勝的關(guān)鍵性因素，于是我們從根本上樹立“客戶至上”、“滿意為先”的意識。以企業(yè)文化為導(dǎo)向，以客戶為中心，把服務(wù)作為贏得客戶的必需的法寶。我公司結(jié)合實際，以樹移動新風(fēng)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，以追求客戶滿意服務(wù)為宗旨，努力做到誠信服務(wù)、用心服務(wù)。進一步體現(xiàn)了“溝通從心開始”的服務(wù)理念。主要做了以下幾方面的工作：

（一）嚴格自律弘揚職業(yè)道德進一步完善制度建設(shè)我公司經(jīng)常開展《公民道德建設(shè)實施綱要》的學(xué)習(xí)，使廣大員工的職業(yè)道德素質(zhì)有了很大提高，廣大員工都能按照“愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會”的職業(yè)道德要求規(guī)范自己的言行。公司還根據(jù)實際情況編寫了《大理移動通信分公司員工行為規(guī)范》一書，較好的統(tǒng)一了員工在日常工作、營業(yè)服務(wù)、接待客戶等各項活動中的行為舉止。在服務(wù)工作中，我公司始終堅持“客戶至上、滿意為先”原則，絕不允許不尊重客戶的行為發(fā)生。在服務(wù)工作中，我們還推出了“首問責(zé)任制”。凡客戶需要解決的問題，第一次找的誰，誰就必須負責(zé)到底，絕不允許再推給下一個人。當(dāng)場能答復(fù)的必須答復(fù)，當(dāng)場不能答復(fù)的，也必須由該同志負責(zé)協(xié)調(diào)后給用戶答復(fù)。

（二）整合客戶服務(wù)界面，健全用戶投訴機制，用心為客戶服務(wù)為解決客戶障礙申告、投訴難的問題。我們及時把現(xiàn)有的服務(wù)界面和客戶投訴受理流程進行有效的整合，實現(xiàn)了客戶服務(wù)和客戶投訴受理合二為一。移動用戶除可以在營業(yè)前臺、1860服務(wù)熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、大客戶經(jīng)理24小時電話服務(wù)等界面實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)咨詢、話費查詢、障礙申告、投訴及建議等。極大的方便了廣大客戶。

（三）完善系統(tǒng)支撐，保證客戶明明白白消費為方便客戶查詢賬單，保證客戶看得懂賬單，保證客戶明明白白的消費，我們做了以下兩個方面的工作。

1、大力宣傳推廣1860自動、短信、網(wǎng)站等自助話費查詢渠道，為客戶提供多種方便、快捷的查詢。

2、設(shè)計制作“賬單指南”，內(nèi)容包括：賬單的多種查詢渠道、賬單中的專業(yè)詞匯、實時查詢到的話費與最終收費的關(guān)系以及賬單中出現(xiàn)的容易引起客戶誤解的常見問題的答案等。

（四）優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量中國移動通信在我國移動通信大發(fā)展的進程中，始終發(fā)揮著主導(dǎo)作用，并在國際移動通信領(lǐng)域占有重要地位。經(jīng)過十多年的建設(shè)與發(fā)展，中國移動通信已建成一個覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平一流的綜合通信網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶規(guī)模名列全球第一。**自1996年開通了GSM移動電話，通過將近8年的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和良好的網(wǎng)絡(luò)維護管理，截止到2004年底，經(jīng)過大量的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工程和技術(shù)升級，漾濞移動基站已達23個，移動網(wǎng)絡(luò)覆蓋已達63.8%，境內(nèi)主要交通干道、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府駐地、旅游名勝風(fēng)景區(qū)等都實現(xiàn)全面覆蓋。**移動網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護始終堅持“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是通信企業(yè)的生命線”的思路，樹立“網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)先，質(zhì)量取勝”的核心價值觀，以“為用戶服務(wù)，關(guān)注用戶主觀使用感受；為市場服務(wù)，強化產(chǎn)生公司主要收益的網(wǎng)絡(luò)區(qū)域維護”為基礎(chǔ)，在提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量上下工夫，增強市場競爭能力，增加創(chuàng)新意識，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

公司成立五年來，始終將客戶利益放在第一位。在互聯(lián)互通方面分公司始終嚴格執(zhí)行與其他運營商的互聯(lián)互通協(xié)議，至今未收到過其他運營商在互聯(lián)互通方面對我公司的投訴。但隨著市場競爭的加劇和電信業(yè)務(wù)的互相滲透，部分運營商開始在互聯(lián)互通上設(shè)置障礙，阻止其它運營商的業(yè)務(wù)發(fā)展。這些問題的出現(xiàn)，不僅嚴重損害了客戶的利益，也給我公司的聲譽帶來了極其惡劣的影響。

（五）向社會公開服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)

由于通信業(yè)的發(fā)展，行業(yè)要求和客戶感知道的需要，我公司將按照省公司統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)，向社會公布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容有以下幾個方面：

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):為客戶提供營業(yè)廳、服務(wù)熱線1860/1861、網(wǎng)站004km.cn以及其他自助服務(wù)終端等各種服務(wù)渠道，營業(yè)廳每天連續(xù)營業(yè)時間不少于12小時。

2、營業(yè)廳公布業(yè)務(wù)、服務(wù)內(nèi)容在向客戶提供移動通信服務(wù)時，公布相關(guān)的服務(wù)項目、服務(wù)時限、服務(wù)范圍、費用標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容?？蛻粼谵k理移動通信業(yè)務(wù)時，向客戶提供使用該業(yè)務(wù)的說明資料，包括業(yè)務(wù)功能、資費標(biāo)準(zhǔn)、故障申告、咨詢服務(wù)熱線等，并明確與客戶之間的權(quán)利和義務(wù)。

3、客戶投訴采取公布監(jiān)督電話、網(wǎng)站004km.cn投訴受理等多種方式，認真受理客戶投訴，并在規(guī)定的時限內(nèi)答復(fù)客戶，咨詢、投訴最長回復(fù)時限不超過5個工作日。

4、客戶投訴首問負責(zé)制客戶有咨詢、投訴時，堅持誰受理，誰最終回復(fù)客戶的“首問負責(zé)制”原則。

5、話費誤差，雙倍返還云南移動針對已向客戶錯收的話費，在規(guī)定時間內(nèi)將已收話費減去應(yīng)收話費的正差額雙倍返還給客戶?！霸捹M誤差，雙倍返還”包含的話費項目：錯收的超短、超長話單；不該收費的語音提示；未按公布的資費標(biāo)準(zhǔn)收費；異常重復(fù)話單收費；跨時段計費錯誤。

6、全球通客戶跨區(qū)服務(wù)為全網(wǎng)客戶提供省內(nèi)、省際異地業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，包括：異地客戶資料查詢業(yè)務(wù)、異地掛失/解掛業(yè)務(wù)、異地停復(fù)機業(yè)務(wù)、異地繳費業(yè)務(wù)、異地補卡業(yè)務(wù)等。并向全球通鉆石卡、金卡客戶提供省際機場VIp服務(wù)。

7、由于二次放號、銷號產(chǎn)生夢網(wǎng)信息費的，將對所產(chǎn)生的信息費做雙倍返還；

8、由于Sp（信息提供商）計費錯誤，將對信息費進行退費（不屬于雙倍返還）；

9、72小時內(nèi)退定夢網(wǎng)業(yè)務(wù)，在72小時內(nèi)免信息費（不屬于雙倍返還）；

10、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)指標(biāo)：網(wǎng)絡(luò)接通率——94.66%；無線接通率——98.96%；無線信道擁塞率——0.8%；通信中斷率——0.74%。

通過幾年來公司員工堅持不懈的努力和州公司及地方各級部門對我們的關(guān)注，我們的工作取得了一定成績并得到有關(guān)部門的認可。2001年漾濞移動營業(yè)部通過了州級文明單位驗收檢查組的驗收，并命名漾濞移動營業(yè)部為“州級文明單位”，被團縣委命名為“縣級青年文明號”；2002年被縣婦聯(lián)命名為“巾幗文明示范崗”，被團縣委命名為“紅旗團支部”；2005年4月團縣委授予我公司“先進團支部”稱號。