第一篇：談ISO9000國際質量管理體系的特性及.
ISO9000國際質量管理體系的特性及
其在我校后勤管理中的作用
西北師范大學后勤集團總經理
張小龍
隨著人們生活水平的普遍提高，質量將是愈加激烈的市場競爭的焦點所在。世界上所有國家和所有企業(yè)都無一例外也不可避免地面臨著質量的巨大挑戰(zhàn)。高校后勤企業(yè)同樣如此。后勤社會化改革以來，我們清醒地意識到，社會上的優(yōu)秀企業(yè)進入校園的趨勢已經形成，高校后勤實體壟斷校內服務的壁壘逐漸被打破，而我們自己卻很少經歷市場競爭的風險與挑戰(zhàn)，還沒有形成自己的核心競爭力，以至于面臨著生存危急的嚴峻考驗；現實告訴我們，僅靠提高服務意識，僅靠以往的管理經驗，僅靠滿腔的熱情或加大投資來提升服務質量是不夠的，必須把規(guī)范服務行為和服務標準放在更廣闊的社會空間來認識，樹立“服務也是商品”的理念，選擇一種新的管理模式，建立一套科學化、系統(tǒng)化、規(guī)范化、易操作并能不斷改進的質量管理體系，改變后勤“服務無標準、行為無規(guī)范、不知怎么干”的狀況，使高校后勤服務在真正意義上提高水平和質量并與國際標準接軌。
一、ISO9000標準產生的歷史背景以及在質量管理體系中的特性
1959年，美國國防部發(fā)布了“MIL—Q—9858A質量大綱要求”，提出“承包商制度和保持一個與其經營管理、技術規(guī)程相一致的有效、經濟的質量保證體系”，其后又三次作了補充和修訂。這一作法很快被其他部
門采用，由于美國的工業(yè)地位及其質量合格證標準應用領域的成功，在世界上產生了重要影響，各主要工業(yè)國紛紛仿效，也先后制定了質量保證的國家標準。1987年ISO國際標準化組織公布了ISO9000系列標準。1994年發(fā)布了 ——嚴格的質檢、記錄和跟蹤?！皺z驗是生產的眼睛”，一般重視質量的企業(yè)都重視檢驗工作。IS09000標準中的質量檢驗規(guī)定了更嚴格的程序，對檢驗的每一批物品都要標識、編號、定置、分析、記錄、跟蹤。符合質量要求的發(fā)給合格證允許進入下道工序，不符合質量要求的判為不合格并做出特別標識不能進入下道工序，這樣就有效地預防了不合格品的隨意流動。
(三)控制性
控制性主要體現在采購控制、生產控制和銷售控制上。
——采購控制。IS09000標準規(guī)定：“組織應確保采購的產品符合規(guī)定要求。對供方及采購的產品控制的方式應取決于采購的產品對隨后的產品實現或最終產品的影響?！保敖M織應根據供方提供滿足組織需求的產品的能力評價和選擇供方。
——生產控制。生產控制是“產品實現”的核心，所謂“質量是生產出來的”就說明了生產控制在質量管理中的重要性。由于生產控制針對的部門、崗位、人員量大面寬，人員素質又參差不齊，所以在控制過程中最易出現問題?？芍饕獜囊韵聝蓚€方面進行控制：一是工藝控制。二是工序控制。
——銷售控制。銷售雖與企業(yè)內部產品實現過程中的質量管理沒有直接的關系，但在市場經濟環(huán)境下對用戶從認識和了解到接受企業(yè)的產品質量有著非同一般的關系，起著很重要的作用。一是要建立用戶信息反饋記錄，及時了解和記載用戶對產品質量提出的意見，并將該信息反饋到相關部門，采取相應措施。二是產品出庫控制。只有產品符合要求時方可出庫并要填寫《產品質量證明書》，注明品名、質量、數量、批號、去向。三是運輸控制。要充分估計產品在運輸過程中可能遇到的情況和由此引起的 質量變化并采取相應的強有力的措施，以便以完好的品質交付到用戶手中。
(四)信息反饋性
——外部信息控制。有效運用外部信息，可以把握質量體系調整的方向，促使企業(yè)管理更適應市場經濟內在規(guī)律，使企業(yè)的小系統(tǒng)與市場大系統(tǒng)更協調、更融洽。
——內部信息控制。產品制造崗位上傳遞來的信息可以使各級質量管理人員及時調整生產環(huán)節(jié)中與要求不相稱的地方，保證工藝、工序處于受控狀態(tài)；質量檢驗系統(tǒng)傳遞來的信息可以及時證實實物質量是否處于受控之中，以便及時加強產品實現的控制過程。
(五)內外監(jiān)控性
——內部審核。就是企業(yè)內部自己具備資格的審核員組成內審組，按照標準要求，對企業(yè)的質量管理體系進行諸要素、諸部門、全面審核，查找體系運行過程中存在的問題即“不符合項”，然后限期整改，對“不符合項”進行糾正以達到標準要求，確保體系正常運行，促進企業(yè)產品質量管理，達到有效保證產品質量的目的。
——管理評審。管理評審是企業(yè)的最高管理者組織的對企業(yè)質量管理體系運行情況的評價審核，是就質量方針和目標對質量管理體系的現狀和適宜性進行的正式評價，是站在更高的角度上評價質量管理體系是否完善，是否還符合于市場和企業(yè)發(fā)展的需要，以及對現有的質量管理體系還需做哪些補充、調整。
——監(jiān)督審核。監(jiān)督審核屬企業(yè)外部的 不敢懈怠，再加上企業(yè)自身也有強化質量管理、提高產品質量的愿望，內外因素結合在一起就可以形成一種合力促使企業(yè)質量管理工作穩(wěn)定開展。
(六)不斷完善性。
IS09000標準在國際上是統(tǒng)一的，但由于各企業(yè)的實際情況有差異，因而不同企業(yè)建立起來的質量管理體系也各有差異，特別是剛建立起來時還有許多不完善之處。由于按標準運行的要求，建立起質量體系的企業(yè)一般每年要進行兩次內部審核，一次管理評審，一次監(jiān)督審核，并且標準要求各級管理人員要“做所寫、記所做”，平時的管理工作如何，質量如何都有詳細的原始記錄，每次審核都可以從記錄中找出問題進行糾正，每次審核也都是促使質量管理體系進一步完善的動力和機會，定期地審核和改進將使體系不斷完善，從而促使企業(yè)質量管理工作更上臺階。
二、貫標認證對后勤集團質量管理的促進作用
2003年，在長達5個月的時間內，集團經過制定貫標計劃、開展培訓工作、進行文件編寫和試運行等環(huán)節(jié)的努力，終于于7月10日順利通過北京新時代認證中心對集團ISO9001質量管理體系（ISO9000體系由兩個系列構成，即ISO9000：1994系列和ISO9000：2000系列。ISO9001屬于ISO9000：1994中的一個分支——作者注）的外審，成功獲得了ISO9001質量管理體系認證書，成為甘肅省 力的監(jiān)管環(huán)境，明確了員工的崗位責任，改變了過去那種時緊時松的現象。三是規(guī)范了各項工作程序，提高工作效益，明確了每個職工工作的目標任務、責任。四是營造了良好的形象，提升了服務水平，充分調動廣大員工的工作積極性和主動性，工作中自發(fā)地開展了優(yōu)質服務和高效承諾服務等活動。五是進一步明確了管理服務的質量方針和質量目標，完善了實施方針和目標所必需的過程職責，增強了各項工作的有效性，防止不合格的產生，糾正不規(guī)范的操作，不斷改進，提高服務質量和服務水平。六是科學的管理意識得到確立和加強，使全體干部、員工初步了解、嘗試什么是科學管理。七是根據體系要求，實現了全程控制，校內服務質量得到進一步規(guī)范，崗位職責更加明確，檢測控制得到有力保障。建立完善的識別制度，消除了安全隱患，安全生產得到保障。八是建立了全面的紀錄制度，生產過程嚴格按規(guī)程要求進行。
集團通過全面貫徹實施ISO9000國際質量管理體系，各項服務保障工作取得了明顯的效果。集團各位領導干部的管理水平提高了，全體員工的整體素質提高了，培養(yǎng)了一批骨干力量，也為后勤集團的發(fā)展奠定堅實的基礎。通過全面貫徹實施ISO9000國際質量認證體系，達到了規(guī)范內部管理、工作行為和崗位責任的目的，干部、員工崗位職責感增加了，服務規(guī)范了，后勤服務整體水平得到提升，從而增強了服務能力，使全校師生員工得到了更加方便、及時、周到、實惠的服務。
第二篇：明珠國際大酒店質量管理體系
明珠 文〔2012〕06號
簽發(fā)人：曹全輝 劉威
明珠國際大酒店質量管理體系
服務質量是酒店生存和發(fā)展的基礎，為了提高酒店全體員工的質量管理意識，強化管理者的服務質量觀念，提高員工質量意識和酒店意識,使酒店管理水平不斷提高，酒店特制定質量管理制度。
一、酒店成立質檢工作小組組織機構：
組 長：執(zhí)行總經理 副組長：行政人事總監(jiān)
成 員：各部門負責人、MOD值班經理、大堂副理、各部門質檢員 二、三位一體的質量管理體系：
（1）、行政人事辦公室、大堂副理和各部門質檢員不定時對各部門工作進行檢查；
（2）、20：00-次日08：00由MOD值班經理負責質檢工作；（3）、固定質檢時間：每周五下午14：30--16：00 A、參加人員：大堂副理和各部門質檢員 B、集合地點：一樓員工通道門口； C、質檢要求：
① 參加質檢人員每周五大檢查時必須提前5分鐘到達集合地點；沒有特殊原因不能請假，否則按遲到和曠工處理。
② 質檢員的儀容儀表、行為規(guī)范和言談舉止必須以身作則，如有違犯現象雙倍處罰。
③ 在質檢中要認真負責，態(tài)度端正，不偏袒，不包庇。質檢時必須按照要求認真填寫質檢內容，對酒店所有員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、安全隱患、設施設備的運轉、勞動紀律、對客服務、衛(wèi)生等進行監(jiān)督和檢查，不得應付，對檢查出現的內容提出合理化建議，由行政人事辦公室對質檢情況進行整理及時向總經理匯報，并對結果進行通報和處罰。（4）、部門質檢員職責：
1、定期參加質檢會議，如實匯報本部門的質量情況，對酒店質量管理提出合理化的方案或建議。
2、對本部門的質量管理工作進行計劃、組織、監(jiān)督、協調等。
3、對本部門各班組行為或工作質量進行檢查與監(jiān)督。
4、及時準確地將各種質量情況匯報給所在部門的領導。
5、客人反饋意見的收集,主動征求客人的建議。
6、收集員工對管理層的建議。
7、對部門內部管理出現的問題要及時和部門負責人進行溝通。大堂副理和部門質檢員權限：
1、有權對所屬部門各分部的質量問題開具“整改通知書”。
2、有權把質檢過程中發(fā)現的其他部門的問題向所在部門的質檢員或向各部門負責人匯報。
三、實施質量檢查的依據和標準
(一)依據:《員工手冊》、酒店各部門、各崗位的規(guī)章制度、工作程序、《酒店考勤管理規(guī)定》、《質量管理體系》。
1、處罰實施
（1）由部門或質檢員直接開具員工違紀處罰通知單，寫明過失細節(jié)，同時作好記錄備案。
（2）在質檢工作中發(fā)現違紀行為時有權直接簽發(fā)《員工違紀處罰通知單》，由部門經理或部門一級負責人調查核實后簽字，再由員工簽字認可后執(zhí)行。受罰人須在24小時內上訴，如超出時間罰單將交至酒店財務部；經證實情況后有拒簽者，行政人事有權將罰單直接遞至財務，同時在質檢報告上公布，并對部門進行扣分。
2、申訴及處理
（1）員工對酒店和部門所受處罰不服，也應先在“處罰單”上簽字，然后于24小時內向行政人事辦公室或部門提出書面申訴，并提出有關依據。（2）申訴受理自接到處罰通知單之日起，24小時內必須予以回復。（3）經查核實處罰恰當的，應維持原罰，并將調查結果及處理意見通知投訴人。
（4）經查核實處罰不恰當的，應通知執(zhí)罰人立即糾正，并向受罰人致歉。（5）若受罰人對處理結果仍不服者，可在接到處理意見起24小時內向行政人事再次申訴，由行政人事總監(jiān)向總經理匯報。（6）申訴程序必須規(guī)范。
（二）、質量檢查的9大類26小類
1、工作形象：a儀表儀容、b行為規(guī)范
2、工作態(tài)度：c服務態(tài)度、d責任心
3、服務規(guī)范：e服務規(guī)范及各部門考核標準
4、服務涵量：f服務熟練度、g員工應知應會、h語言能力
5、產品質量：I OK房質量、j食品質量、k公共區(qū)域衛(wèi)生質量、l設備設施問題
6、酒店環(huán)境：m人為噪音、n施工噪音、o外部噪音、p溫度、q異味、r蚊蟲干擾
7、安全問題：s車輛事故、t客人物品丟失、u失火事件、v電話騷擾
8、內部管理：w政策性投訴、x內部溝通、y管理失效
9、員工紀律：z員工紀律
（三）、評分標準：
(1)、依據質檢小組每周五的大檢查和日常對各部門的不定期抽查，按照各個項目加分和扣分標準進行評比；
(2)、對于各部門的好人好事，賓客表揚、特色服務等列入加分標準，按各個項目的分值進行加分；
(3)、各部門的“創(chuàng)新”和“優(yōu)秀”工作項目，經審查后，將酌情給予加分；
附件1：明珠國際大酒店獎罰制度
明珠國際大酒店獎罰制度
一.目的：
為嚴肅酒店各項規(guī)章制度,提高員工工作效率和酒店經濟效益，特制定此制度。二.原則：
對員工的獎罰實行精神鼓勵和思想教育為主，經濟處罰為輔的原則。三.適用范圍：
全體員工 四.獎勵制度：
為增強酒店員工的責任感，調動員工的積極性，向賓客提供優(yōu)質的服務，樹立良好的酒店形象，維護酒店聲譽，特制定以下條例.獎勵分：授予榮譽稱號、通報表揚、實物獎勵、現金獎勵、晉級等。對符合下列情況的員工予以獎勵：（每分10元）
1、在服務或工作中多次受到賓客和領導表揚的（2分）；
2、技術和業(yè)務成績突出的（2分）；
3、提出合理化建議被采納，在工作中創(chuàng)造出顯著成績或顯著經濟效益的（2分）；
4、發(fā)現事故隱患及時報告或排除，避免重大損失的（5分）；
5、保護和搶救賓客、同事人身安全及財產有功的（10分）；
6、為維護國家、民族尊嚴和酒店榮譽，有特殊貢獻的（15分）；
7、樂于助人獎：超出工作職責范圍，為客人、同事主動提供幫助，通報表揚；事跡突出者獎個人（2分）
8、拾金不昧為企業(yè)贏得榮譽的：視情節(jié)通報表揚、給部門加分或根據員工拾到的物品價值給予部門獎勵。（1--5分）備注：
（1）如果客人剛離開手機等物品遺失在包間或客房內，發(fā)現后自己又回來拿丟失的東 西，不予獎勵；
（2）如果客人未發(fā)現而服務員發(fā)現后及時交還給客人，通報表揚；給予部門加分1分，但不予獎勵。
（3）如果員工撿到酒店內部員工的物品，通報表揚，給予部門加分，但不予獎勵。
9、工作全勤、忠于職守、嚴格按照酒店操作規(guī)程，全年無事故和無違紀等情況給予全年獎（5分）
10、在日常服務中對客人細心周到，拒收客人小費的（1分）。
11、在工作中受到客人的漫罵、侮辱和騷擾，而堅持以微笑和禮貌為客服務（5分）。
12、《金點子》獎：為改進酒店經營管理提出合理化建議并被采納者（2--10分）。
13、見義勇為獎：有下列行為者，視情節(jié)獎（2--10分）。
A、為維護酒店員工和客人的生命財產安全，做出貢獻者； B、勇于揭發(fā)違法亂紀、循私舞弊行為者。C、為維護正常經營有顯著功績的。
14、優(yōu)質服務獎：工作主動、熱情，受到客人表揚或事跡突出者（1-5分）。
15、在酒店統(tǒng)一組織的業(yè)務比賽中獲獎者（或代表酒店參加競賽獲獎者），按有關規(guī)定給予獎勵。（5-20分）
16、受到市級以上報刊表彰者或在市級以上報刊發(fā)表文章，提高酒店美譽度者（2--10分）。
17、各部門可根據本部門實際情況，對表現突出的員工進行提名，由行政人事部核實后，進行相應的獎勵，以增加員工工作的積極性。
18、特殊情況下出現的優(yōu)秀事跡，將隨時獎勵，不受常規(guī)獎項限制。
五、處罰制度
1、處罰方式 :（1）A、口頭警告 B、書面警告 C經濟處罰；（2）行政處分 ：
A、記過 B、大過 C、降職 D、撤職 E、留店察看 F、開除
2、處罰類別 :（1）“輕度過失”（甲類）（罰款金額為10--20元）；（2）“過失”（乙類）（罰款金額為20-50元）；（3）“嚴重過失”（丙類）（罰款50-100元）；
（4）“重大過失”（丁類）（罰款金額為200-300元）；
（一）有下列行為之一者記輕度過失（甲類），視情節(jié)輕重給予口頭警告或罰款（1-2分）（每分10元）
1、未按規(guī)定時間簽到、簽退或打卡者。（1分）
2、上班不按規(guī)定著裝或未佩戴工號牌。（1分）
3、工作期間在非指定場所進食，吸煙或亂扔煙頭,隨地丟棄雜物，隨地吐痰、等不文明行為者。（1分）
4、丟失工號牌或工作用具未及時補辦者。（1分）
5、上班打私人電話者。（1分）
6、無故遲到、早退（20分鐘以內）。（1分）。
7、當班時間在工作場所不使用普通話。（1分）
8、吧臺和各自負責的衛(wèi)生責任區(qū)打掃不到位，物品擺放雜亂無章。（1分）
9、未經員工通道進出酒店。（1分）
10、違反酒店儀表、禮節(jié)的規(guī)定.如不穿工作服或職業(yè)裝,不戴工號牌,儀容不整,佩戴與酒店制服不相稱的飾物。（1分）
11、上班要化妝,口紅顏色要與妝容相符，不能濃妝艷抹,男員工不得化妝,不得留長發(fā)。（1分）
12、儀表不整，佩戴禁戴飾物(婚戒除外)（手鏈、腳鏈、夸張耳環(huán)和項鏈）、留長指甲，涂有色指甲油。（1分）
13、公共場所吹口哨，哼歌曲，跺腳、談笑，大聲說話，喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。（1分）
14、自行車、摩托車亂停亂放。（1分）
15、在職工食堂就餐時浪費酒店資源,剩飯菜多：隨地亂倒亂扔剩飯和垃圾。（2分）
16、不符合員工儀容儀表的各項規(guī)定者。（1分-5分）
17、非因公乘坐客用電梯，使用客用洗手間。（2分）
18、擅自進入非工作崗位區(qū)域。（2分）
19、下班后（不著工裝）無故在酒店逗留。（2分）20、未經部門主管批準私自調換班次，休息日。（2分）
21、未能妥善保管工作服,工具及其它工作資料和配套物品。（2分）
22、工作時間吃零食.班前吃異味食品（2分）
23、雙手叉腰，交叉胸前、插入衣褲兜或隨意亂放。（2分）
24、敲擊或玩弄其他物品。（2分）
25、在公共場所敞開外衣，卷起褲腳，衣袖，當眾整理個人衣物；抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，做不文雅動作。（2分）
26、服務區(qū)域內，身體東倒西歪，前傾后靠，伸懶腰、駝背、聳肩。（2分）
27、在員工衣柜內存放工裝以外與工作無關的物品.（2分）
28、不按操作規(guī)程和崗位規(guī)范工作,不認真填寫交接班記錄本.（2分）
29、未經批準穿工作服離店。（2分）
30、工作時間在服務崗位上看書報.電視.玩電腦游戲.（2分）
31、在公共區(qū)域客用沙發(fā)上休息(公陪除外)（2分）
32、在他人的衛(wèi)生區(qū)域內亂扔垃圾，不注重他人的勞動成果。（2分）
33、替他人或委托他人打卡或點到者。（2分）
34、服務設施使用中發(fā)生的故障未采取補救措施，致使客人不滿意，引起客人投訴，情節(jié)較輕。（2分）
35、享受酒店通訊費的有關人員未攜帶手機或未保持24小時暢通并且未事先通知辦公室。（2分）
36、下班后未經批準無故在服務區(qū)域逗留，影響他人工作的。(2分）
37、在酒店內不分場合喧嘩吵鬧等。（2分）
38、當班未能及時將發(fā)現發(fā)生的工作問題或異常情況向上級匯報，影響正常工作的。（2分）
39、工作時間未經許可使用酒店的電話及客用公共設施。（2分）40、上班從事與工作無關的活動，或擅自接待私人訪客。（2分）
41、對所負責的區(qū)域未關閉水、電、氣、空調等設施設備，浪費酒店的成本資源（2分）
42、班前未認真檢查，設施故障未報修，影響客人使用，引起客人投訴的。（2分）
管理人員（領班及以上級），輕度過失還包括：
43、未熟悉掌握本崗位工作職責和操作規(guī)程；（2分）
44、對員工培訓不到位，致使員工對自己的職責或操作規(guī)程模糊不清；（2分）
45、日常工作中對下屬員工分工不明確；（2分）
46、布置工作模棱兩可，對員工的工作未能加以正確指導或引導；（2分）
47、不及時傳達酒店行政例會、會議、文件精神；（2分）
48、未能認真、及時組織員工學習酒店發(fā)布的各項規(guī)章制度；（2分）
49、未能按職責要求或酒店管理要求及時呈報工作計劃、方案或總結；（2分）
50、未能履行好崗位職責，未能及時填報崗位報表等；（2分）
51、發(fā)現問題不及時向上級匯報；（2分）
52、不關心屬下員工或經常招致屬下員工投訴；（2分）
53、屬下員工之間發(fā)生矛盾不及時協調處理導致事態(tài)進一步擴大。（2分）
54、經部門和酒店領導確認應為輕度過失的（2-5分）
（二）有下列行為之一者記過失（乙類），根據情節(jié)輕重予以罰款（2-5分）
1、工作時間串崗、脫崗或扎堆聊天者。（2分）
2、當班時行為不檢點、勾肩搭背、使用污言穢語者。（3分）
3、一個月內遲到.早退兩次或無故曠工半天.（3分）
4、非因公將外人帶到工作崗位或酒店者。（3分）
5、不遵守安全工作條例或操作規(guī)程，未給酒店造成損失，情節(jié)較輕。（3分）
6、拾到遺失物品沒及時上交，情節(jié)較輕的。（3分）
7、工作時粗心大意或未及時將發(fā)生的工作問題向上級匯報而導致后果較輕的。（3分）
8、對領導不尊重，不服從上級管理或拒絕管理人員分派的工作任務。（分）
9、酒店的安全檢查不予合作，如拒絕保安部門在員工出入口的必要安全檢查等。（3分）
10、員工所負責管理的物資、餐具等物品下班后未及時做好收尾工作.（3分）。
11、當班時間睡覺或擅自離開工作崗位。（5分）
12、未經客人允許擅自進入客房,引起客人投訴,視情節(jié)輕重予以處罰.（5分）
13、在為客人服務時流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼。（5分）
14、在員工中搬弄是非，制造謠言，與同事爭吵，影響工作，損害其他員工聲譽的。（5分）
15、違反規(guī)定的工作程序或操作規(guī)程，造成造成輕微經濟損失。（5分）
16、對其他員工違紀行為知情不報，互相包庇。（5分）
17、不愛護酒店設備設施，損壞酒店財物。（5分）
18、擅自使用酒店工具材料，設備設施處理私人事務。（5分）
19、隨意使用消防或安全器材。（5分）
20、丟失酒店的萬能鑰匙，未造成重大損失，未經批準私自配置酒店鑰匙。（5分）
21、對客人服務不周到，有不禮貌行為，模仿客人的語言語調和談話，以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。（5分）
22、未經客人允許，將客人已結帳未使用完的消費物留歸己用。（5分）管理人員（領班及以上級），過失行為還包括：
23、工作缺乏計劃性，管理混亂。（5分）
24、因服務質量引起顧客投拆。（5分）
25、打罵員工有辱員工人格。（5分）
26、不服從上級管理人員工作分配或頂撞上級管理人員。（5分）
27、不能按時完成日常工作任務且無合理解釋。（5分）
28、未能及時完成上級交辦的臨時工作任務且無合理解釋。（5分）
29、對職責范圍的工作相互推諉，拒不履行。（5分）
30、應當請示的工作未經請示擅自作主，存在越權行為的。（5分）
31、在各種會議場合被總經理公開點名批評。（5分）
32、各級管理人員當班工作不負責任，處理問題不當，造成經濟損失或不良影響。（嚴重的另處）（5分）
33、對安排下去的任務和工作不落實，不檢查，督促不到位，各部門各級主管及經理負連帶責任的。（5分）
34、經部門和酒店領導確認的應記輕度過失的。（2-10分）
35、一個月內三次違反甲類過失（5分）
（三）有以下情況之一的記嚴重過失（丙類），給予罰款（5--10分），1、對客人、上級無禮，有不檢點行為者。（5分）
2、在員工中挑撥是非、傳閑話，散布謠言，影響團結者。（5分）
3、在餐桌、墻壁、電梯間等公共場所或公物上亂寫亂畫亂刻者。（5分）
4、違反安全制度和消防條例，擅自移動或損壞消防器材、設備、設施者。（5分）
5、當班時聚眾賭博、打牌.做與工作無關的事情造成不良影響的。（10分）
6、隨意改動和毀壞告示牌、各種通知、通告、信件規(guī)章制度者。（10分）
7、私拿賓客用品，私吃酒店或客人的食物。（10分）
8、工作粗心大意或未及時將發(fā)現、發(fā)生的工作問題向上級匯報而導致后果嚴重的。（10分）
9、除公事作陪外,當班時間喝酒或醉酒上班的。（5分）
10、無故曠工3天以下。（5分）
11、對客人或同事言行粗暴無禮,態(tài)度惡劣。（10分）
12、丟失酒店的萬能鑰匙，造成酒店工作被動的。（10分）
13、除提供服務外，未經部門和客人批準，擅自進入客房。（10分）
14、在酒店中出示或私存不健康的圖畫、照片或物品。（10分）
15、私自使用客用設施設備行為者，私自開房。（10分）
16、在更衣室中藏匿酒店或者客人物品。（10分）
17、私自查閱酒店機密材料，未造成酒店重大經濟損失。（10分）
18、部門或酒店領導確認應記重度過失者。（5--10分）
19、一個月內三次違反乙類過失的。（10分）
（四）有下列情況之一的記重大過失（丁類），予以立即辭退而不做任何補償，并視情節(jié)輕重賠償經濟損失或同時給予罰款（10--30分）。
1、無故曠工三天以上（含三天）者，或半年曠工三次者。（10分）
2、在酒店內打架斗毆或挑撥他人打架斗毆，或侮辱、毆打賓客、同事及管理人員的。（20分）
3、經公司、司法、檢察機關審查有嚴重問題的。（30分）
4、用非法手段偷竊、涂改、偽造各種原始記錄、賬單、單據、向客人加收押金中飽私囊或收取現金不入賬、截留營業(yè)收入等違紀行為的。（30分）
5、違反規(guī)章制度、無單發(fā)貨、給酒店造成嚴重損失或重大影響的。（30分）
6、不服從上級工作安排，拒絕工作的。（20分）
7、無禮糾纏客人，向客人索取小費、物品或向客人販賣物品的。（30分）
8、騷擾客人，窺視或有其他不軌行為的。（20分）
9、因工作失職、擅離工作崗位，造成重大責任事故損失致使人員傷亡使酒店蒙受嚴重經濟損失。（30分）
10、不服從管理，謊報消息，欺騙領導，損害員工利益或誹謗他人的（恐嚇他人）。（30分）
11、未經酒店批準，在外兼職從事與酒店業(yè)務相關的工作。（20分）
12、私自配備酒店鑰匙，或將酒店的萬能鑰匙交與他人，伙同其他犯罪團伙在酒店進行違法犯罪行為。（30分）
13、觸犯國家法律、法規(guī)被行政拘留、刑事處罰或嚴重違反社會治安條例受到治安處罰等。（30分）
14、私自查閱酒店機密材料，泄漏酒店商業(yè)機密，造成嚴重后果的。（30分）
15、有偷竊、詐騙行為的。（30分）
16、違反酒店安全操作規(guī)程造成酒店財物重大損失或人員傷亡的。（30分）
17、聚眾鬧事、煽動參與斗毆、煽動與員工怠工、罷工等行為的。（30分）
18、故意毀壞酒店電腦系統(tǒng)等信息資料，蓄意損壞酒店設施和客人物品，破壞酒店正常經營。（30分）
19、因玩忽職守而造成酒店、客人財產或聲譽的嚴重損害。（30分）20、與客人爭吵或受到客人投訴，經落實情節(jié)嚴重，影響酒店聲譽。（30分）
21、利用工作之便私換外幣。（30分）
22、無理取鬧，擾亂酒店經營秩序、干擾管理人員的正常工作或生活。（30分）
23、以任何形式對客人、管理人員、同事進行脅迫、恐嚇。（30分）
24、違反酒店經濟管理規(guī)定，情節(jié)嚴重。（30分）
25、擅自將兇器、爆炸物、毒品或其它危險品帶入酒店。（30分）
26、偷竊、故意破壞或擅自挪用賓客、酒店或他人財物的，私拿酒店物品外出。（30分）
27、假借病、事假另謀職業(yè)的，利用工作之便謀取私利，行賄受賄，貪污公款或提供偽證誣陷他人。（30分）
28、偽造、涂改單據，虛報、冒領、騙取酒店錢物。（30分）30、有不道德行為或流氓行為。（30分）
管理人員（領班及以上級），嚴重過失行為還包括：
31、侮辱、打罵上級管理人員；（30分）
32、因工作失職、失查，導致酒店重大經濟損失或名譽損失。（30分）
33、管理人員不負責任，互相推諉，嚴重失職，造成酒店經濟損失。（30分）
34、部門與酒店領導確定為嚴重過失的。（30分）
35、六個月內二次違反嚴重過失的。（30分）
六、違紀處理
1、甲類過失的處理：
第一次：口頭警告，處10--20元罰金，由領班決定并上報；
第二次：書面警告，處30元罰金，由主管決定并上報；
第三次：記乙類過失一次，處50元罰金。
2、乙類過失的處理：
第一次：書面嚴重警告，處20-50元罰金，由經理決定并上報； 第二次：最后警告、停職反省，處100元罰金，由部門總監(jiān)決定并上報； 第三次：記丙類過失，并解聘。
3、丙類過失的處理：
第一次：書面嚴重警告，處50-100元罰金，由經理決定并上報； 第二次：記丁類過失，并解聘。
4、丁類過失的處理：
予以立即辭退而不做任何補償，并視情節(jié)輕重賠償經濟損失或同時給予罰款100--300。備注：
1、凡出現丙類及丁類過失，報總經理批準，視過失性質、情節(jié)、影響大小和本人態(tài)度做出立即解聘或開除及罰金處理。
2、以上過失處罰有效期為12個月，凡有最后警告的員工再次觸犯任何
C類過失、B類過失，將導致立即解聘，乃至開除。
3、對偷竊酒店財物和員工財務者可處以數倍罰金，并開除或根據情況報公安機關處理。
4、獎勵和處罰標準：加1分，員工獎勵10元；扣1分，員工處罰10元；以此類推。
5、金額50元以下的由行政人事直接獎勵和處罰，50元以上由總經理審批。
6、各級管理人員違反勞動紀律及質檢條例的各項規(guī)定,酒店將一視同仁，嚴肅處理。
明珠國際大酒店
2012-12-9
附件2：明珠國際大酒店儀容儀表、行為規(guī)范標準
明珠國際大酒店儀容儀表、行為規(guī)范標準
一 儀態(tài)
1、員工應姿態(tài)優(yōu)美,舉止端莊典雅
2、正確的站立姿勢服務應是：雙腳與肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正，兩眼平視前方、挺胸收腹）。應根據不同站姿調整手位和腳位.3、服務區(qū)域內，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。
4、員工入座應輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應合理使用不同坐姿。
5、員工下蹲服務時，應并攏雙腿，與客人側身相向，應合理使用不同蹲姿。
6、員工應行走平穩(wěn)，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。
7、員工使用引領手勢時，應舒展大方，運用自然得體，時機得當，幅度適宜。
8、飯店員工應合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。二 儀表
1、每天要刷牙漱口換洗衣物，上班前不吃異味食物，保證口腔清潔。
2、員工上班期間需養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，保持衛(wèi)生清潔，不留怪異或過于時尚的發(fā)型，不染發(fā)（除黑色外）。男員工要求前不遮眉、側不蓋耳、后不過衣領，要經常清洗，無異味，不得化妝。
3、所有員工必須保持外露皮膚干凈、清潔，并保持身體無異味，女員工需淡妝上崗,眼影與唇彩顏色應與妝容相符，長發(fā)一定要盤起，佩戴酒店指定頭飾。
4、員工上班時可佩戴婚戒一枚，女員工可佩帶小耳釘一副，小吊墜項鏈一條，不得佩戴手鏈及其他夸張飾物。廚房員工不得佩戴任何飾品。
5、所有員工均不能留長指甲，并保持手部衛(wèi)生。
6、前臺員工不得佩戴有框眼鏡，若有特殊情況需佩戴的，應盡量選擇無邊眼鏡，不得佩戴眼鏡架顏色夸張、鮮艷的或大框眼鏡（如寬邊黑色眼鏡架）。三 制服
1、制服要干凈、整齊、筆挺。
2、非因工作需要，不得在酒店外穿著制服，亦不得帶出酒店。
3、紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女第一顆紐扣必須扣上，不得敞開外衣，卷起褲腳，衣袖，領帶必須潔正。
4、制服外衣衣袖、衣領處、支付襯衣領口，不得顯露個人衣物，制服外不得顯有個人物品，如紀念章、筆、紙等，制服口袋不得多裝物品，避免鼓起。
5、必須佩戴工號牌，水平配戴在工衣左胸上，注意修整，發(fā)現問題及時
糾正，進入服務區(qū)域前，應檢查儀表。
6、只準穿皮鞋上班，禁止穿涼鞋或拖鞋，女員工只準穿工裝襪，禁止穿其他顏色和帶花邊的襪子，襪頭不得露出裙角，襪子不得有破損。四 行為規(guī)范
1、微笑是員工起碼應有的表情。
2、面對客人應表現出熱情、親切、友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。
3、和客人交談時應注視對方，專心聆聽。
4、雙手不得叉腰，交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。
5、行走要迅速，但不得跑步，不得從二人之間穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。
6、不得哼歌曲，吹口哨，跺腳。
7、不得隨地吐痰，亂丟雜物。
8、不得當眾整理個人衣物。
9、在客人面前不得經常看手表。
10、咳嗽、打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。
11、不得談笑，大聲說話，喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。
12、上班期間不得抽煙，吃東西。
13、不得用手指或筆桿指客人或為人指示方向。
14、要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。
15、客人和你講話時，應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。
16、在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼。
17、員工在服務、工作、打電話、與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。五 言談
1、聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不清楚。
2、不準講粗言、使用蔑視和侮辱性的語言。
3、不得模仿他人的語言語調和談話。
4、不講過分的玩笑。
5、說話要注意藝術，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。
6、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
7、要注意稱呼客人姓氏，未知客人姓氏之前，要稱呼客人“先生”、“女士”。
8、指第三者時不能講“他”，應稱呼“那位先生”或“那位女士”。
9、從客人手上接過任何物品時，都要講“謝謝”。
10、客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應。
11、離開面對的客人，一律講“請稍候”。如果離開時間較長，回來要講“對不起，讓您久等了。”不得一言不發(fā)就開始服務。六 電話
1、所有來電，務必在三響之內接答。
2、接電話先問好，報單位。“需要我?guī)兔?？”
3、通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂著聽筒。
4、必要時做好筆錄，通話要點應問清，然后向對方復述一遍。
5、對方掛斷以后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。
6、在酒店不得打私人電話，家人有急事來電，應從速簡潔結束通話，他人接聽，只代為記錄。
7、如果正在接聽電話，有客人過來應先和客人打招呼問好，并盡快結束電話，放下電話后，應對客人講“對不起，讓您久等了，請問您有什么事？”
明珠國際大酒店
2012-12-9
第三篇：質量管理體系
質量管理體系圖
質量控制思想保證組織保證完善的質量管理組織機構技術保證施工保證物資設備保證提高質量意識QC教育配備強有力的班強化技術力量整合施工隊伍質量普第及一，型質教量育終生專題性教育專項技能培訓貫徹ISO9000質量標準推行全面質量管理工作制度和標準接受建設單位和監(jiān)理監(jiān)督嚴格工藝加強過程控制進行自檢互檢交接檢加強現場試驗控制充分利用現代化試驗手段機械設備物資材料性能檢驗貨源調查檢查落實明確創(chuàng)優(yōu)項目改進工作質量制定創(chuàng)優(yōu)措施檢查創(chuàng)優(yōu)成果熟悉圖紙掌握規(guī)范工藝審定方法培訓技術交底作業(yè)指導書測量監(jiān)測缺陷糾正采購過程質量控制技術崗位責任制施工過程質量控制及調試施工作業(yè)反饋實現質量目標
交通管理科工程部 目經理:陳作慧常務副經理：仇昊雷項目副經理：沈永康項目總工:蔣孝偉技術合約部質量控制部安全、文明物資設備部施工部交通導改負責人生產負責人施工管理負責人技術負責人合約負責人質控資料負責人試驗檢測負責人安全保衛(wèi)負責人環(huán)保文明施工負責人物資負責人設備負責人灌注樁施工隊墩臺施工隊上部結構施工隊掛籃施工隊項目經理崗位工作職責
①貫徹執(zhí)行國家和工程所在地區(qū)政府的有關法律法規(guī)和政策：
A、帶頭執(zhí)行（建筑法）和有關建筑工程管理條例，規(guī)范和規(guī)定，實施項目管理工作應符合國家有關經濟政策，有利企業(yè)的發(fā)展。
B、堅決執(zhí)行企業(yè)的各項管理制度。
②全面負責落實項目管理人員的分工崗位責任制，并組織考核： A、配合公司人事部確定項目組織機構的組成，并明確管理人員的分工和職責，注意解決各崗位的接口及與公司的業(yè)務聯系。
B、接受公司對本項目經理部實施動態(tài)管理服從調配。
C、經常檢查實施情況，接受公司的專業(yè)檢查（基礎管理檢查，質量/安全巡查，“三同步”檢查）并對結果進行整改。
③主持制定項目的管理目標，并組織實施：
A、主持制定項目的四大管理目標，確定目標項、目標值、對策措施、完成時限、責任人等。
B、嚴格控制管理目標、實際動態(tài)管理，經常組織分析和協調。C、及時有效地調整對策，解決過程運作中的缺陷或障礙。④履行法人代表委托代理人的職責，負責對外經營活動。
A、以法人代表委托代理人的身份，在授權權限規(guī)定內進行合同的洽談，合同的變更，洽商糾紛和索賠。
B、密切與業(yè)主、設計單位、監(jiān)理單位協作的關系、主動積極、有理有利，做好協調配合工作。
C、做好對分包商、供應商的控制、處理好總分包協調或主分包的關系。D、搞好工程所在地政府部門，當地社區(qū)的配合，重視社區(qū)文明建設工作。⑤實施項目過程管理：
A、主持編制項目管理大綱、施工組織設計、項目質量計劃、項目總進度計劃，現場標準化管理方案等項目技術或管理性文件。
B、定期組織項目經濟活動分析，接受上級部門對施工經營活動的監(jiān)督與審計，提高綜合經濟效益。
C、科學組織和管理進入項目的人、機、財物等資源、做好資源的優(yōu)化配置，努力解決施工過程中的不可預見困難和重大障礙。
D、負責對本項目完成的階段目標及最終結果做出確定，并批準上報的實施結果，Q（質量）C（成本）D（工程）S（安全）。項目技術負責人崗位工作職責
①全面負責工程施工技術質量管理工作：
A、組織項目管理人員貫徹國家，部，市及企業(yè)頒發(fā)的施工技術規(guī)范，規(guī)程的規(guī)定等技術文件。
B、組織項目技術管理人員學習和熟悉施工圖，主持圖紙預審，參加由顧客組織的圖紙會審。
C、負責編制施工組織設計和質量計劃，認真實施已經批準的施工組織設計和質量計劃，若施工中對之需補充或變更，應提出申請，經審批同意后方可實施。
D、主持確定本工程項目的關鍵過程和特殊過程，親自編制分部工程或重要分項工程、關鍵和特殊工程的施工交底書/作業(yè)指導書，并親自組織施工交底。
②施工生產過程的管理 A、參與工程施工計劃安排。B、解決施工中的技術問題。C、及時辦理設計變更和技術核定。
D、指導和協調項目施工員，關砌和翻樣等技術人員業(yè)務工作。
E、及時對《不合格品通知單》的評審和處置，審定對不合格品的糾正和糾正措施。
F、組織落實、按質量要求做好基礎、結構等工程，以及單位工程的預驗收及資料準備工作
③主持推進全面質量管理工作
A、確定重點工序，設置質量管理點，制訂措施，落實責任人及完成時間。B、確定本工程項目統(tǒng)計技術的需求和應用，促進質量改進。
C、確定本工程項目開發(fā)/應用新技術，新工藝和新材料的科研項目，實施降本措施，組織開展QC活動。
④施工技術資料匯集
A、收集整理竣工技術資料，負責編制竣工圖。
B、按規(guī)定送公司工程部（技術）審核，隨后移交建設單位和公司檔案室 C、做好本工程施工技術總結。施工員崗位工作職責
①負責工程項目施工管理，實施對單位工程負全責：
A、協助項目經理和項目工程師負責施工管理工作，實施對單位工程負全責。B、參與編制項目施工進度計劃。C、參與施工組織設計和施工方案的討論。②完成現場開工前的準備：
A、按施工組織設計，負責實施總平面布置，按平面圖設置臨時設施，材料庫、房、堆場、兩機后臺等，參與兩機后臺、活動房的驗收工作。
B、精心施工，在確保安全質量的前提下控制施工進度計劃： C、按照月度計劃，認真編制勞動力用工計劃。
D、加強生產調度，協調各分包商的施工，確保施工計劃順利實施。E、工期發(fā)生差異時，及時調整計劃，并按合同規(guī)定及時辦理工期順延簽證。F、參加各類生產協調會，并保存會議紀要等記錄。③認真實施施工過程管理
A、嚴格抓好施工工藝，工序搭接工作，親自做到并督促有關人員做好施工交底，經常檢查指導，不準違章。
B、嚴格執(zhí)行沉樁，挖土和混凝土澆灌令，認真做好“三令”審批前的施工準備、驗收工作，督促有關人員的資料準備工作。
C、協調做好技術復核工作，否則不得進行下道工序。④認真控制施工過程質量：
A、認真做到并督促有關人員對施工班組進行施工交底。
B、認真檢查和督促施工人員按操作規(guī)程和質量驗收標準進行施工。C、及時通知并會同質量員對隱蔽工程，分項工程、分部工程進行質量評定。D、對進場的材料、半成品、構配件會同責任材料員進行復檢和監(jiān)督使用。E、對需緊急放行的材料，應及時提出“緊急放行”申請，經項目工程師批準后執(zhí)行，并予以控制。
F、加強對原材料的防護，并做好產品保護工作，要有書面措施、交底記錄。⑤參加工程竣工交付驗收工作。
A、認真整理各種有效簽證憑證和各種施工資料。B、配合項目經理部完成施工總結和項目管理條例。⑥認真填寫施工日記，真實反映施工過程：
A、按要求每天記好施工日記，以符合產品標識和可追溯性要求。B、施工日記的記載要求字跡清晰，事實正確，與相關資料吻合。⑦負責現場標準化管理工作：
A、嚴格按施工平面圖進行現場施工管理。
B、嚴格按照規(guī)范要求搭設安全設施，確保設施齊全、牢靠。C、抓好施工班組每天落手清工作，確保施工現場整潔。質量員崗位工作職責
①根據國家工程質量驗收標準，監(jiān)督工程施工質量，確保工程施工質量達到國家建設工程質量驗收規(guī)范要求：
A、持有適用于本工程的施工質量驗收規(guī)范規(guī)程等質量文件和資料，包括公司頒發(fā)的文件，當文件有效/作廢時，應及時采取措施確保防止誤用。
B、學習、熟悉、理解質量檢驗標準和規(guī)范。C、熟悉、理解施工圖提供的技術要求和規(guī)定。
D、嚴格掌握質量檢驗標準和規(guī)范以及設計要求（設計要求必須滿足規(guī)范要求，如不能滿足時，則按規(guī)范要求）進行分項工程的質量驗收與評定。
②參與對施工班組的技術質量交底工作。
A、參與對施工班組的施工交底，尤其對關鍵過程，特殊過程的質量交底。B、組織質量活動，做好質量活動記錄。③督促施工班組做好分項工程質量自檢：
A、督促施工班組完成分項工程質量自檢工作，否則不予評定。B、負責對分項工程的質量驗收評定工作。④負責隱蔽工程驗收簽證：
A、負責隱蔽工程驗收，并經監(jiān)理簽證，否則不得進入下道工序施工。⑤配合項目技術負責人做好準備檢查驗收工作： A、分步提供質量驗收和評定資料。B、分步完成質量驗收和評定工作。
C、協助項目工程師做好中間驗收的組織和協調工作。
⑥配合技術負責人做好竣工、交付工程的質量驗收的準備工作，確保滿足顧客合同的要求：
A、協助資料員收集整理有關工程技術質量資料。B、整體性采取措施糾正工程施工質量問題。
C、配合項目工程師做好與安裝單位的同步協調工作。⑦重點做好過程質量的監(jiān)控并做好記錄：
A、參與原材料、構配件進場的質量驗收工作，堅決抵制使用不合格物料或有異議或未經復試合格的材料。
B、認真檢查并監(jiān)督材料員，試驗員做好物料的檢驗和試驗狀態(tài)標識。C、當顧客提供在施品時，應嚴格做好接收時的質量驗評資料工作，若有問題及時向項目工程師報告。
D、對關鍵過程和特殊過程的監(jiān)控，應有完成的工序監(jiān)控記錄。E、發(fā)現工程質量隱患或不合格時，有權簽發(fā)工程質量整改通知單或不合格品通知單，要求有整改回復和驗證結論。必要時要求督促評審并查找出不合格原因和采取糾正措施。測量員崗位責任制
①學習熟悉圖紙，參加圖紙會審自審，并提出問題和建議。
②負責工程軸線、高程的測放和傳遞，標高抄平，管理劃線并進行自復，保證施工的順利進行。
③做好標高、水準點的控制，進行技術復核，做到正確及時，原始數據齊全。④協助其他職能人員進行施工過程的質量控制及成品的實測實量等工作。材料員崗位工作職責
①編制單位工程材料構配件總計劃，月度采購計劃：
A、根據施工進度計劃及施工預算，編制材料計劃，做到及時正確不漏項。B、對顧客提供的產品（物料）及時提出要料計劃。C、熟悉本工程的材料供應方式。②負責對合格供應商的遴選和評定：
A、掌握市場信息，實行“三先三后”，“三比一算”的擇優(yōu)原則，按公司質量程序要求正確選擇和評定合格供應商，并上報公司審批，保存資料。
B、根據公司發(fā)布的合格供應商名錄中選擇。
C、嚴格執(zhí)行公司材料指導價，采購各類質優(yōu)價廉的材料。③負責材料購銷合同管理 A、重視材料購銷合同的嚴肅性。B、合同內容務必合法，齊全，準確。C、嚴格履行合同，做好合同報結，登記。
④負責現場物料的標識，及進貨檢驗和試驗狀態(tài)標識
A、指導、督促下屬人員及時做好物料的標識及進貨檢驗和實驗狀態(tài)標識。B、負責標識牌、標簽等配置、并加強動態(tài)檢查。⑤加強進貨檢驗和試驗管理
A、全面負責進場物料的質量，符合工程需要。
B、指導下屬做好自檢與復試工作，確保合格材料進庫入帳，辦理入庫手續(xù)。C、凡發(fā)現進場物料數量不足，質量不符要求，及時采取處置（拒收，退貨，索賠等）。
D、一旦發(fā)現不合格品（接收不合格品通知單時），根據項目技術負責人意見決定處置/采取糾正措施。
⑥負責項目成本“三同步”中材料消耗的同步協調工作。A、制定單位工程材料降本計劃。
B、對現場材料實行月末盤點制，盈虧當月調整，做到帳實相符。C、對當月材料消耗進行核算分析。⑦做好廢舊剩余物資的處理： A、及時上報廢舊剩余物資信息數。
B、廢舊物資處理后的費用交財務沖減工程成本。C、工程竣工撥點及時辦理轉移調撥手續(xù)。設備員崗位責任制
①負責本工程全部施工設備的管理工作，制定施工機械設備管理制度并監(jiān)督落實，負責設備的安裝、檢驗、驗證、標識、使用、維護和記錄。
②提高設備的完好率及使用率，嚴格控制無使用合格證、檢測報告和不符合技術規(guī)范指標的材料設備投入施工，對不合格材料設備一律拒之門外。
③做好工程機械的保養(yǎng)、維修、維護工作。
④工程機械擺放整齊、有序,保持工程機械干凈、無贓物。
⑤機械在使用前要對使用者進行操作規(guī)程教育,要明確機械的使用功能和注意事項,排除不安全隱患。
⑥對投入使用的工程機械工況要進行定期檢查并做好記錄,對于不能工作的機械要及時修理。安全員崗位工作職責
①貫徹施工現場安全管理法規(guī)，規(guī)程，做好安全管理和監(jiān)督檢查工作： A、認真學習和貫徹執(zhí)行國家、市及（集團）總公司、公司頒發(fā)的安全生產的技術規(guī)范、規(guī)程勞動防護法規(guī)等文件。
B、建立項目安全生產管理網絡，制定工地安全生產規(guī)章制度。C、督促檢查考核分包單位安全生產。
②參加審查施工組織設計和安全技術措施的討論并執(zhí)行相關措施與方案。A、參加施工組織設計和安全技術措施的討論。B、嚴格實施施工安全技術措施和方案。③負責安全教育和安全宣傳：
A、監(jiān)督項目管理人員執(zhí)行安全生產責任制及時杜絕安全漏洞。
B、對進入施工現場人員做好安全生產教育工作，督促各管理崗位人員在施工前做好對操作人員的安全教育交底工作。
C、督促簽訂安全生產協議書，負責做到無安全生產協議的班組不準上崗。D、抓好施工班組“三上崗，一講評”活動和記錄。E、做好施工現場，生活區(qū)的宣傳工作。
④全面負責安全檢查和巡查，及時做好安全整改和復查。A、組織項目管理人員每旬進行現場安全檢查。B、對安全設施作定期或不定期的檢查。
C、對檢查出的問題要求責任人限期整改，整改后及時復查。
D、檢查中發(fā)現嚴重安全隱患，有權責令停止施工，整改后復驗，符合安全要求方可復工。
E、抽查特種作業(yè)人員的持證情況。
⑤負責大型設施，設備機械使用前的驗收工作
A、監(jiān)督大型設備、機械驗收合格掛牌后才準使用的規(guī)定，配合公司設備部門做好驗收工作。
B、外腳手架、挑平臺、擋網搭設要符合安全規(guī)范。⑥配合施工現場標準化管理和創(chuàng)建文明工地工作
A、排出本施工現場標化達標和創(chuàng)建文明工地計劃（分階段目標）B、明確內容，制訂對策措施，落實責任。⑦基礎資料管理：
A、各類資料統(tǒng)一編號、標識、登記。B、分類臺帳裝訂成冊、妥善保管。試驗員、取樣員崗位責任制
①嚴格遵守《公路工程質量檢驗評定標準》JTGF80/1-2004及有關試驗取樣的規(guī)定，貫徹執(zhí)行相關規(guī)范標準。
②根據規(guī)范，對所涉及到的原材料，及時取樣送試驗單位進行檢驗，檢驗出來結果不符合質量標準要求的有權拒絕使用，并報告有關部門。
③深入施工現場，加強現場監(jiān)督管理，嚴格遵守操作規(guī)程。
④認真做好養(yǎng)護室儀器和設備，及時清理，定期保修養(yǎng)護，保證儀器設備的正常使用。
⑤認真做好各種試驗報告的收集歸檔，及時進行整理、分類，確保工程項目、材料、試驗文件完整性、及時性。
⑥在施工過程中，碰到有關問題，應及時與監(jiān)理及試驗單位聯系，及時予以解決。
⑦砼施工過程中必須嚴格控制坍落度、和易性等技術指標，在砼施工過程中做好砼坍落度記錄，對砼試塊進行標養(yǎng)，28天后及時送檢驗單位。并及時做好砼評定。預算員職責：
①負責工程成本的控制，工程總費用的監(jiān)督控制，合同條款的執(zhí)行監(jiān)督。②負責向業(yè)主和監(jiān)理提供合同中規(guī)定的證明文件，及時辦理工程款的回收和工程結算。
③協助公司及項目經理對分包的選擇和管理，對工程成本造價全面負責。④負責各種施工合同的起草和管理工作。⑤組織制定經濟責任制，并負責具體實施。
⑥負責工程開支的監(jiān)控，落實財務制度，防止計劃外開支。合同管理員職責：
①負責收集、審查本項目各類經濟合同簽訂對象的主體資格，審查授權人合法性（包括資質、證照、授權書、公章等）。
②負責起草本項目分包合同文本，審查本項目各類經濟合同（包括協議、補充合同、承諾書、還款計劃、備忘錄等）條款，督促采用公司格式合同。合同初稿報分公司、公司部門上網流轉審核。
③負責打印合同文本，并監(jiān)督雙方授權人在合同上小簽，登記合同臺帳，原件歸檔保管（復印件注明原件保管處）。
④分析評估合同履約風險，提出化解措施。協助項目經理進行合同交底。對外嚴守經濟信息。
⑤做好合同履約跟蹤管理。定期進行合同履約風險分析，書面匯報項目經理。收集對方違約證據，及時向項目經理進行風險提示。
⑥審核項目部對外發(fā)出（分包單位或材料供應商）的文件，對涉及資金、還款等有關經濟內容的文件，報分公司、公司部門審核。
⑦妥善保管變更資料，建立簽證臺賬。及時提出修改合同的建議，及時辦好簽約手續(xù)。在規(guī)定時間內正確回復合同對方交給我方書面文件。
⑧負責合同的保管與歸檔。做好合同履約資料快速收集與處理、歸檔工作。包括會議紀要、合同變更、設計變更、索賠報告、檢查試驗報告等。
⑨負責向公司檔案室移交項目合同檔案。對合同的履行進行評價，向公司提出各類建議。
質 量 管 理 網 絡 及 責 任 制
第四篇：質量管理體系
一、ISO9001：2008質量管理體系介紹
ISO9001標準是國際標準化組織在二十世紀對人類所作的一大貢獻。它高度概括了世界經濟發(fā)達國家工業(yè)化革命200年來質量管理的成功經驗，是源自實踐，上升為理論的一套科學管理模式，具有系統(tǒng)性、實用性和適時性的特點。
ISO9001系列國際標準自1987年發(fā)布以來，引起了全球性的“ISO9000風暴”。至今有120多個國家等同或等效采用為本國國家標準，以此指導本國的質量管理，并取得顯著成效。同時，由于該標準對質量管理各環(huán)節(jié)的典型指導意義以及普遍的適用性，它也被工業(yè)企業(yè)以外的各類組織（如政府組織，金融機構，科研設計機構，運輸業(yè)，醫(yī)療機構，房地產業(yè)，餐飲、旅游、賓館等）所采用。全球已有幾十萬家工廠企業(yè)、政府組織、服務組織及其它各類組織導入ISO9001并獲得第三方認可。
ISO9001證書已成為組織具備充分能力以提供持續(xù)滿足規(guī)定要求的產品或服務的標志。產生這一現象的原因，權威資料已做出了肯定的回答：“顧客對質量越來越高的期望已成為世界性趨勢，這種趨勢迫使人們對質量進行全方位管理和控制，以使顧客對其產品或服務有充分的信心”。
ISO9001對產品/服務質量策劃的方法，是一種結構化的、系統(tǒng)化的管理方法，可用以保證對顧客需求的正確識別；可用以完善產品/服
務規(guī)劃，確定和制定確保其產品/服務使顧客滿意所需的步驟；可識別與合理安排資源，以適當的成本提供顧客滿意的產品/服務。ISO9001將產品/服務的最終質量視為所有工作過程質量的輸出，因而要對所有與質量有關的工作過程進行控制，將影響質量的人員、設備、材料、工作方法、工作環(huán)境都列入質量體系的控制范圍。對有關質量的各環(huán)節(jié)的管理如同天網恢恢，疏而不漏，持續(xù)提供規(guī)范且穩(wěn)定的、符合程序要求的產品/服務。
ISO9001強調“該說的要說到、說到就要做到、做到還要看得到”，不僅要求以滿足顧客需求為核心的質量策劃以及嚴格按文件執(zhí)行，同時還要求保存開展質量活動的記錄，用這些證據向外界證實質量體系的運行，證明質量活動的有效開展。
ISO9001是一個動態(tài)的、具備防錯與糾錯功能的、保證質量管理水平螺旋式不斷上升的體系。該體系著眼于差錯的預防，但并不苛求每一項工作都不出錯。如果出了錯，通過系統(tǒng)性的溯源，可以找出原因，并實施有效的糾正，防止差錯的重復發(fā)生。體系內部質量審核和管理評審也使該管理體系具備自我診斷功能，因此，有效運行的ISO9001質量體系，可以讓顧客、管理者和員工都看得見企業(yè)管理的進步。
二、ISO9001系列標準具有以下特點：
1．是自愿標準，但會因行業(yè)、顧客或政府的要求而成為強制性標準；
2．是管理體系標準，不是硬件標準；
3．提供質量保證，即使顧客信任本組織能提供滿足質量要求的產品/服務；
4．文件化：寫您要做的，照您寫的做，并檢查；
5．通過使過程受控達到管理的目的；
6．強調人在質量體系中的作用；
7．強調體系的建立和運作以顧客為中心；
8．重點突出產品/服務質量的三個關鍵要素：管理職責、質量體系結構、資源。
三、質量管理體系建立的目的我公司協助貴公司建立質量管理體系的目的為：
a提升公司的企業(yè)形象；
b具有持續(xù)提供優(yōu)質產品/服務的能力；
c規(guī)范過程管理，進行內部管理改善；
d奠定良好的經營管理基礎；
e達到企業(yè)永續(xù)經營；
f順應國際企業(yè)管理的新潮流；
g增強顧客滿意。
四、開展ISO9001需要準備的資料
1、介紹公司經營業(yè)務情況、流程和產品設計開發(fā)情況；
2、提供一套最近產品設計開發(fā)資料（在公司里用、不帶走）；
3、提供公司近年客戶名單和供應產品名稱、型號、規(guī)格等資料；
4、提供公司產品生產廠家名單和承擔生產產品名稱、型號、規(guī)格及合同等資料；
5、提供公司現有管理制度；
6、提供公司銷售合同（復印件，在貴公司里用、不帶走）；
7、如公司有計量、測量器具應送國家檢測機構進行合格鑒定；
8、提供產品驗收資料；
9、提供公司員工有資格要求人員的相關證書復印件；
10、提供公司產品相關國家、行業(yè)標準、規(guī)范等。
第五篇：質量管理體系
三峽新能源傅村50MW光伏發(fā)電項目
質 量 管 理 體 系
中州建設有限公司三峽新能源微山光伏項目經理部
****年**月**日
三峽新能源傅村50MW光伏發(fā)電項目
質量管理體系
審批頁
編制人：
審核人：
審批人：
中州建設有限公司三峽新能源微山光伏項目經理部
****年**月**日
目 錄
一、工程概況...................................................................1
二、確立工程質量目標...........................................................1
三、建立質量管理組織機構.......................................................1
四、制定質量檢查制度...........................................................1
五、質量保證體系...............................................................2
六、質量保證措施實施細目.......................................................2
七、工程質量獎罰制度...........................................................5
八、落實質量終身責任制.........................................................5
一、工程概況
項目名稱：三峽新能源傅村50MW光伏發(fā)電項目 項目性質：新建
建設規(guī)模：50MW光伏電站。
項目業(yè)主：三峽新能源微山發(fā)電有限公司（以下簡稱業(yè)主）工程監(jiān)理：蘭州開元工程監(jiān)理有限責任公司（以下簡稱監(jiān)理）總承包方：中州建設有限公司（以下簡稱同方環(huán)境）
本工程主要任務是發(fā)電，同時兼顧采煤沉陷區(qū)治理、漁業(yè)綜合開發(fā)利用。本項目光伏電站建設15.7MW浮筒漂浮光伏系統(tǒng)，34.3MW預制樁抬高式光伏系統(tǒng)（其中含1MW平單軸跟蹤系統(tǒng)）。工程同步建設一座110kV升壓站，布置一臺50MW容量的變壓器，光伏發(fā)電通過1回110kV架空線路T接至附近協鑫光伏電站。采用總承包EPC模式。
項目范圍包括110kV升壓站及50MW光伏場區(qū)的全部勘察設計，全部設備和材料采購供應（光伏組件由招標人采購）、建筑及安裝工程施工、項目管理、設備監(jiān)造（不包括浮體監(jiān)造）、調試、驗收、培訓、移交生產、性能質量保證、工程質量保修期限的服務等內容（除光伏組件）。
二、確立工程質量目標
本工程按《建設工程施工合同》執(zhí)行，工程質量標準： 合格。
三、建立質量管理組織機構
建立質量管理組織機構，成立全面質量管理領導小組。項目經理任組長，總工程師任副組長。各施工隊成立全面質量管理小組，隊長任組長，技術主管任副組長，負責本合同整個工程質量的管理工作。
四、制定質量檢查制度
既建立了質量管理組織機構，就要建立一整套的質量檢查制度，項目部設專職質量檢查工程師，各施工隊設兼職質檢員，對施工全過程進行質量檢查，控制及時發(fā)現問題解決問題。質檢工程師對質量薄弱環(huán)節(jié)制訂出能夠保證質量的各項措施，并組織實施，克服質量通病。項目部每月定于5日、15日、25日由項目經理帶隊，會同項目總工、質檢工程師、各施工隊兼職質檢員，對工程質量進行全面檢查，并寫出質量檢查通報，對出現質量問題的當事人，根據情節(jié)輕重，給予處理。對于在檢查中成績突出、質量優(yōu)良的當事人，進行獎勵。以此提高職工的責任心和積極性，保證工程質量。同時每月項目部由質檢工程師對工程質量進行不 定期檢查，并寫出質量檢查通報，對出現質量問題的當事人，根據情節(jié)輕重，給予處理。對于在檢查中成績突出、質量優(yōu)良的當事人，進行獎勵。以此提高職工的責任心和積極性，保證工程質量。
五、質量保證體系
質量是企業(yè)永恒的主題，也是我公司承建該工程的主題。為全面實現業(yè)主提出的質量目標，保部優(yōu)，爭國優(yōu)，我項目部將推行全面質量管理，周密組織，精心施工，牢固樹立“百年大計，質量第一”的觀念，增強精品意識，視工程質量為生命，認真履行招標文件及合同規(guī)范的各項要求。按照ISO9001的質量體系，對本工程進行管理，加強基礎工作，把專職質量檢查工程師負責制與開展群眾性的QC小組創(chuàng)優(yōu)活動緊密結合起來，把創(chuàng)優(yōu)工作落到實處。
六、質量保證措施實施細目
6.1實施三階段質量控制，即事前、事中、事后控制。6.1.1事前質量控制
1）建立施工組織設計的審批制度
施工組織設計由項目總工主持，由項目經理、施工員、質檢員、技術員、材料員、預算員、施工隊長共同商討確認實施。施工組織設計經公司總工程師審批后在工程開工前7天報監(jiān)理工程師審核，按照監(jiān)理工程師的審批意見進行修改完善后方可進行施工。
2）施工圖紙復核制度
圖紙的復核在工程開工前復核完畢，圖紙的復核由總工主持，工程部具體負責，必須明確復核內容，部位、復核人員及復核方法，復核結果填寫《分部分項工程技術復核記錄》，發(fā)現問題，及時上報監(jiān)理工程師，進行復核，其結果作為施工技術資料歸檔。
3）技術、質量交底制度技術、質量的交底工作是施工過程基礎管理中一項不可缺少的重要工作內容，交底必須采用書面簽證確認形式，具體可分為以下幾方面：
a項目經理必須組織項目部全體人員對圖紙進行認真學習，并同設計代表聯系進行設計交底。
b施工組織設計編制完畢并送業(yè)主和總監(jiān)審批確認后，由項目經理牽頭，項目工程師組織全體人員認真學習施工方案并進行技術、質量、安全書面交底，列出分部分項工程的施工要點。c本著誰負責施工誰負責質量、安全工作的原則，各分部分項工程負責人在安排施工任務同時，必須對施工班組進行書面技術質量、安全交底，必須做到交底不明確不上崗，不簽證不上崗。
4）現場材料質量管理
a嚴格控制外加工、采購材料的質量。各種地方材料、外購材料到現場后必須由質檢部和材料部有關人員進行抽樣檢查，發(fā)現問題立即與供貨商聯系，直到退貨。
b搞好原材料二次復試取樣、送樣工作。水泥必須取樣進行物理試驗，有效期超過三個月的水泥必須重新取樣進行物理試驗，合格后方可使用，水泥進場時，必須有產品合格證化驗單。
5）計量器具管理
a質檢部負責所有計量器具的標定、使用及管理工作。
b現場計量管理器具必須確定專人保管、專人使用。他人不得隨意動用，以免造成人為的損壞。
c損壞的計量管理器具必須及時申報修理調換，不得帶病工作。d計量器具要定期進行校對、標定；嚴禁使用未經標定過的量具。6.1.2事中質量控制
在施工生產階段以施工現場的各環(huán)節(jié)、各項操作、各工序的控制為主，通過“標準化、規(guī)范化、程序化”管理，把控施工生產關。依據相關管理辦法，加大檢查力度，發(fā)現問題，隨時解決。
1）工序工程質量控制
a由工程部和專職質量檢查員將各作業(yè)工序質量管理要點落實到各工序，規(guī)范各道工序的施工操作規(guī)程。
b各工序作業(yè)負責人和質量檢查員按質量管理要點針對工序施工操作人員進行技術交底，嚴格控制施工。
c各作業(yè)工序負責人和檢驗人員隨施工過程和操作過程及時進行檢查。
d專職質量檢查人員應從巡視、檢查、旁站監(jiān)督等方面對工序工程質量進行嚴格控制。
6.1.3事后質量控制
以質量檢查為主，配合業(yè)主、監(jiān)理單位、質監(jiān)站，我項目部嚴格執(zhí)行“三檢”制度，即“自檢、互檢、交接檢”。設置專職質檢員，加大檢測力度。
1）工序檢測檢驗 a首次檢驗 首次檢驗是指某一分項工程的第一道工序檢查驗收，并對施工進行總結，將總結報告上報項目經理部，由項目經理部審批后，上報總監(jiān)理工程師，得到總監(jiān)理工程師同意后，方能進行正式施工。
b自檢 自檢是指分項工程工序施工過程和完成后對該工程產品的檢查，必須強化施工過程中的自檢力度，發(fā)現問題及時處理，將問題徹底解決在施工過程中。
c專檢 項目經理部設工程質檢部門，配備專人、專車、專用設備進行工程質量的監(jiān)督檢查。各施工單位設專職質檢員，組織人員對工程質量進行專項檢查、評分，并由項目經理部確認。
d工序交接檢查 由施工單位技術負責人，專職質檢員組織，由交接工序作業(yè)負責人、質檢員檢查參加，對已完工程產品質量檢查驗收，質量達標準要求的工序，填寫工序交接單，完備交接手續(xù)，達不到質量標準要求的工序不能交接，必須采取措施進行處理。6.2二級驗收及分部分項質量評定制度
6.2.1分項工程施工過程中，各分管負責人必須督促班組做好自檢工作，確保當天問題當天整改完畢。
6.2.2分項工程施工完畢后，各分管負責人必須及時組織班組進行分項工程質量評定工作，并填寫分項工程質量評定表交施工隊長確認，最終評定由項目經理部的質檢部專職質檢員檢定。
6.2.3項目經理部每月組織一次施工隊之間的質量互檢，并進行質量講評。
6.2.4質檢部門對每個項目進行不定期抽樣檢查，發(fā)現問題以書面形式發(fā)出限期整改指令單，項目施工隊負責在指定期限內將整改情況以書面形式反饋到質檢部門。
6.3工程質量評定
6.3.1由工程質檢部門根據相關評定標準及招標文件對分項工程進行評定。6.3.2工程質量評定分為優(yōu)良、合格和不合格三個等級，嚴格按合同執(zhí)行。6.4竣工自檢
6.4.1自檢領導小組，由有關領導、項目經理、總工、工程質檢部門有關人員組成，對工程內外業(yè)資料進行綜合質量評定。
6.4.2自檢小組：由各施工單位技術負責人、工程科和質檢科有關人員或專職質檢員組成，對工程質量進行檢驗。
6.4.3對分部工程、單位工程、工程項目進行質量評定并編制工程竣工自檢報告，上報有關部門，待最后檢驗。
七、工程質量獎罰制度
7.1遵循“誰施工、誰負責”原則，對各施工隊、班組進行全面質量管理和追蹤管理。7.2凡各施工隊、班組、勞務隊在施工過程中違反操作規(guī)程，不按圖施工，屢教不改或發(fā)生了質量問題，項目部有權對其進行處罰，處罰形式為整改停工，罰款直至辭退。
7.3凡各施工隊、班組在施工過程中，按圖施工，質量優(yōu)良且達到優(yōu)質，項目部對其進行獎勵，獎勵形式為表揚、表彰、獎金。
7.4項目部在實施獎罰時，以平常檢查、抽查、業(yè)主大檢查、監(jiān)理工程師評價、質監(jiān)站檢查等形式作為依據。
八、落實質量終身責任制
項目經理與項目副經理、項目總工簽訂質量終身責任狀；項目副經理與工班長簽訂質量終身責任狀；項目總工與工程質檢人員簽訂質量終身責任狀；工班長與參建施工人員簽訂質量終身責任狀；逐級負責將質量責任徹底落實到人。
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