第一篇：規(guī)范化服務(wù)演講稿

規(guī)范化服務(wù)演講稿篇一：規(guī)范化服務(wù)演講稿范文 作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求?！耙钥蛻魹橹行摹?，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。之所以堅(jiān)持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因?yàn)楫?dāng)前很多的銀行服務(wù)表面文章做得太過明顯，另一方面是因?yàn)殂y行服務(wù)的趨同性日趨顯著?，F(xiàn)在社會(huì)日益進(jìn)步，人們對(duì)銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識(shí)，切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵?！吧钊肴诵摹币环矫嬉笪覀儍?nèi)心牢固樹立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵(lì)員工服務(wù)意識(shí)最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場：對(duì)于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如引導(dǎo)員的進(jìn)門招呼，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語；對(duì)于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時(shí)必須考慮成本效益原則，要計(jì)算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報(bào)，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時(shí)時(shí)處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)過程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務(wù)，否則會(huì)砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場，面對(duì)客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計(jì)劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和辦法才會(huì)不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。篇二： 各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委、各位同仁 今天，我們大家共聚一堂，參與本片區(qū)加油站經(jīng)理崗位競聘。此次競聘是響應(yīng)州分公司號(hào)召，為增強(qiáng)企業(yè)競爭力，提升內(nèi)部管理水平，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)加油站經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)而舉行的。在此，我表示擁護(hù)和支持。我現(xiàn)年43歲，中共黨員，中專文化程度，1986年8月參加工作，先后任公司辦公室主任、雞公洞加油站站長和中心加油站站長。在鶴峰縣石油公司工作的20多年時(shí)間里，可以說，既有歡笑也有淚水，既有美好的回憶也有難忘的經(jīng)歷，自己從一個(gè)朝氣蓬勃的毛頭小伙變成今天不惑之年的中年人，其中的滋味可以說是五味雜陳，一言難盡?；厥走^去的歲月，我既得到了各屆領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)和厚愛，也得到了在座各位同事的大力支持和無私幫助，在此，我一并表示衷心的感謝！我之所以競聘加油站經(jīng)理這個(gè)職位，是因?yàn)槲矣幸韵聝?yōu)勢： 一是有較強(qiáng)的工作能力。參加工作后，我長期在辦公室工作。眾所周知，辦公室工作既要有較強(qiáng)的綜合表達(dá)能力，又要有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。參加工作后，我勤奮學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，不斷地豐富自己，提高自己，使自己的綜合素質(zhì)得到很大提高，能夠較好地完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。二是有吃苦耐勞的精神。沒有從事過辦公室工作的同志很難體會(huì)辦公室工作的辛苦，因?yàn)樗确爆崳瑫r(shí)間性又強(qiáng)。說它繁瑣是因?yàn)檗k公室工作就象萬金油，工作千頭萬緒，一年到頭總有做不完的事；說它時(shí)間性強(qiáng)，是因?yàn)樯霞?jí)公司下達(dá)的工作任務(wù)帶有很長強(qiáng)的時(shí)限性，有時(shí)任務(wù)一來，加班加點(diǎn)也要完成，否則就會(huì)拖整個(gè)公司工作的后腿。在這方面，我可以說是任勞任怨，從沒有因?yàn)樽约汗ぷ餍傅《绊懝竟ぷ鞯恼＿\(yùn)行。到中心加油站后，因客觀原因，加油站人手少，許多工作都由我兼任，我既是站長又是管理員又是報(bào)賬員，每天除完成份內(nèi)工作外，還要處理大部分臺(tái)賬，到片區(qū)報(bào)賬；月末盤點(diǎn)，也是我親自完成各種報(bào)表。中心加油站沒有因?yàn)槿耸稚俟ぷ魃洗蛄苏劭郏梢哉f，我是吃了不少苦的。三是有一定的加油站工作經(jīng)驗(yàn)。96年，公司對(duì)縣城內(nèi)的中心站、城墻坳站和雞公洞站進(jìn)行承包經(jīng)營，當(dāng)時(shí)，因?yàn)殡u公洞站是收購站，之前沒有正式經(jīng)營過，一個(gè)月能加多少油，大家心中沒底，公司沒有人敢承包，我擔(dān)著極大的風(fēng)險(xiǎn)，站出來承包了該站。我?guī)ьI(lǐng)幾位同事，清理站內(nèi)垃圾，購買辦公用品，從枝城購回油品，使加油站正式經(jīng)營起來，經(jīng)過大家的共同努力，加油站生意由差到好，由最初的每天300多升上升到每天1300多升，創(chuàng)造了當(dāng)時(shí)成品油銷售的奇跡。2006年8月，根據(jù)工作需要，我調(diào)任中心加油站站長。由于多年未從事加油站工作，對(duì)加油站新的運(yùn)行模式不熟悉，初到加油站，什么都不懂。好在我這人愛學(xué)，不懂就問，向加油站的老同志學(xué)，向內(nèi)行學(xué)，向經(jīng)驗(yàn)豐富的加油站長學(xué)。經(jīng)過一段時(shí)間的摸索和學(xué)習(xí)，使自己慢慢進(jìn)入了角色，由外行變成了內(nèi)行，各項(xiàng)管理工作漸漸有了起色。在擔(dān)任中心站站長一年多的時(shí)間里，中心站的銷售穩(wěn)中有升，較好地完成了片區(qū)下達(dá)的銷售任務(wù)；員工精神面貌有了很大的改變，由過去要我做變成了我要做；站容站貌有了很大改觀，甩掉了破舊和臟亂差的帽子；規(guī)范化服務(wù)穩(wěn)步推進(jìn)，顧客的滿意度不斷提升。加油站是面向社會(huì)、服務(wù)社會(huì)的窗口，是萬里交通線上一道亮麗的風(fēng)景。成品油市場在開放，加油站競爭在加劇。作為一名加油站經(jīng)理，怎樣才能在激烈的市場經(jīng)濟(jì)大潮中找到自己的定位，把屬于自己的一葉小舟掌管好，是擺在我們面前的一道難題。如果我競聘成功，我將從以下四個(gè)方面完成目標(biāo)任務(wù)。

一、在規(guī)范服務(wù)上，突出一個(gè)“先”字。由于企業(yè)改制，現(xiàn)在的員工流動(dòng)性較大，一些新員工對(duì)中石化制定的規(guī)范化服務(wù)操作流程不熟悉，執(zhí)行起來顯得生疏和不協(xié)調(diào)，這就要求加油站經(jīng)理在操作規(guī)范和形體語言上，打鐵必須自身硬，要做出一個(gè)“先”字，做到言傳身教，盡量使員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，以體現(xiàn)“中石化”員工較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能，為顧客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，提升加油站的競爭力。今年，是集團(tuán)公司提出的規(guī)范化服務(wù)“提升年”，暗防重點(diǎn)放在規(guī)范化服務(wù)上，這就更要求加油站經(jīng)理高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，將規(guī)范化服務(wù)實(shí)實(shí)在在地落到實(shí)處，不能流于形式應(yīng)付檢查，而是將規(guī)范化服務(wù)貫穿整個(gè)服務(wù)工作的始終，任何時(shí)候都不放松，讓員工形成良好的職業(yè)習(xí)慣和行為規(guī)范。

二、在業(yè)務(wù)拓展上，突出一個(gè)“新”字。中石油云南莊加油站已于去年底建成投產(chǎn)，我們喊了多年的“狼來了！”“狼來了！”如今“狼”真的來了。云南莊加油站由于地理位置優(yōu)越，加之又有價(jià)格上的優(yōu)勢，搶走了中心站部分客戶，對(duì)中心站的沖擊很大，市場份額流失嚴(yán)重。在此嚴(yán)峻形勢下，要求我們不斷創(chuàng)新營銷理念，不斷完善服務(wù)措施，做到人無我有，人有我新，在經(jīng)營上以顧客為中心，在管理上以員工為核心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，精細(xì)管理，多方開拓市場，為顧客提供“放心油”、“舒心油”和“稱心油”，才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，在“夾縫中”求得一線生機(jī)。

三、在站容站貌上，突出一個(gè)“亮”字。顧客到加油站消費(fèi)，吸引他們的不僅有優(yōu)質(zhì)的油品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且還有整潔、舒服的環(huán)境，這不僅是對(duì)顧客的尊重，也是對(duì)我們自己的尊重，這就要求加油站要制訂切實(shí)可行的衛(wèi)生管理制度，定人定時(shí)打掃，加強(qiáng)檢查督促，保持加油站場地環(huán)境整潔，保持衛(wèi)生間清潔無異味，保持物品擺放整齊有序，保持營業(yè)室等場所窗明幾凈，努力營造加油站舒適的消費(fèi)環(huán)境，讓中心站的“窗口”形象更明、更亮！

四、在安全管理上，突出一個(gè)“嚴(yán)”字。安全工作是一切工作的保證，必須做到萬無一失，否則就會(huì)一失萬物。既要讓員工知道99+1=100，又要讓員工知道100-1=0的道理。在安全工作中，不能單純停留在明火的防范上，還要做好防盜、防搶、防詐騙、防破壞等工作，要層層落實(shí)好安全生產(chǎn)責(zé)任制，堅(jiān)持不懈地進(jìn)行安全教育，完善安全設(shè)施，落實(shí)安全措施，確保安全工作萬無一失。各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事，如果這次競聘成功，我將把中心加油站的工作做到更好，做的更實(shí)，我愿與大家一道共同努力，去創(chuàng)造鶴峰石油美好的明天！謝謝大家！篇三： 最近，我行組織前臺(tái)柜員學(xué)習(xí)《規(guī)范化服務(wù)》，使我深受啟發(fā)。規(guī)范化服務(wù)，是銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)品質(zhì)、深化服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)范圍，進(jìn)而提升客戶滿意度、和占有市場的手段。自我國金融改革，銀行業(yè)之間的競爭越業(yè)越激烈，策優(yōu)勢和效應(yīng)越來越趨同的情況下，從某種意義說，銀行同業(yè)間拼的“服務(wù)”。誰服務(wù)越好、越人性化、越體現(xiàn)企業(yè)關(guān)懷，客戶就選擇誰；反之，誰服務(wù)差、服務(wù)品質(zhì)參差不齊，客戶就會(huì)拋棄誰。這是一條市場鐵律。著一場空前危機(jī)，金融業(yè)面臨著諸多困境、危機(jī)與挑戰(zhàn)，這場“金融風(fēng)暴”對(duì)我國銀行業(yè)沖擊，但也給帶來了許多反思和教訓(xùn)。種情況下，銀行員工更應(yīng)該認(rèn)識(shí)到規(guī)范化服務(wù)的意義，腳踏實(shí)地、扎實(shí)地工作，盡最大為客戶周到的服務(wù)，以、樂觀、誠懇、貼心的，為客戶政策咨詢、辦理、理財(cái)推介、形象塑造等服務(wù)，以贏得客戶的忠誠度。銀行服務(wù)，不應(yīng)是常規(guī)認(rèn)識(shí)上的服務(wù)，而應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，以、規(guī)范、的服務(wù)承諾，來服務(wù)提升。我行的《規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引》，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)管理、組織實(shí)施等，對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)了規(guī)范，規(guī)范要求、操作性強(qiáng)、了“假、大、空”，值得每一位員工學(xué)習(xí)，并在行動(dòng)中。網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)柜員，我將在工作中以《規(guī)范化服務(wù)》為指南，以一顆真誠心對(duì)待客戶，在任何情況下，都不與客戶語言沖突、情感沖突，“想客戶之所想，急客戶之所急，思客戶之所思”，舍身處地的替客戶著想，努力為客戶一切力所能及的服務(wù)。有特殊要求的客戶，特事特辦、急事急辦的原則，使客戶體驗(yàn)到“賓至如歸”的感受。，我還將為客戶推介我行的金融產(chǎn)品，為客戶適合的理財(cái)產(chǎn)品，不怕麻煩，詳細(xì)講解，不瞞不騙，讓客戶的金融需求全方位的。農(nóng)行的形象，不說不該說的話，不做不該做的事，挖掘潛在客戶，為我行市場資源。，我要與、與同事的協(xié)作，以真誠無私的，服務(wù)、、提升工作。的問題合適的反映，盡量克服“事不關(guān)已，高高掛起”的想法，打造文明、真誠、進(jìn)取的新網(wǎng)點(diǎn)。能夠在規(guī)范服務(wù)中新的業(yè)績。篇四： 抓好規(guī)范化服務(wù) 加油站是石化對(duì)外的形象窗口，服務(wù)規(guī)范化的好壞，直接影響到整個(gè)公司形象，所以規(guī)范化服務(wù)對(duì)加油站來說是很重要的，抓規(guī)范化服務(wù)要從小事、從點(diǎn)滴入手、從著裝、站容、站貌規(guī)范化服務(wù)用語，嚴(yán)格執(zhí)行加油站操作規(guī)程，“八步法”，要每位員工牢記八個(gè)字，并能分細(xì)每步操作程序，按章操作，給客戶滿意的服務(wù)。搞好站內(nèi)綠化，加強(qiáng)加油站平時(shí)保潔工作，保持廁所衛(wèi)生，給客戶一個(gè)好的環(huán)境，好的心情，好的服務(wù)。給加油站帶來好的銷售。做節(jié)能降耗的有心人 有心人要善算計(jì)。俗話說：吃不窮，穿不窮，算計(jì)不到一世窮。節(jié)能要從細(xì)節(jié)入手，要提倡精打細(xì)算，比如，夏季使用空調(diào)要關(guān)心天氣變化，陰天則關(guān)掉空調(diào)，開窗通風(fēng)，溫度不要調(diào)得太低，水要節(jié)約，很多客戶洗手，上廁所用水后不關(guān)，我們要經(jīng)常檢查，隨時(shí)關(guān)好，夜班下半夜車輛較少，要關(guān)掉部分照明用電。降耗更要從點(diǎn)滴入手，計(jì)量時(shí)，量油尺上面的油要滴入罐內(nèi)，保溫盒上繩子的油要用手擦入罐內(nèi)，要節(jié)約每一滴油。卸油時(shí)要過細(xì)計(jì)量，認(rèn)真計(jì)算，卸油時(shí)要卸盡點(diǎn)滴入罐，想辦潔把油卸盡，對(duì)不好卸的油罐車，采取打圍堰的辦法，把油集中在卸油口處，以便卸盡余油，抓小事促大事，集少成多，從而降低損耗。保證住站率 在加油站日常工作中，早晚都有加油高峰，這個(gè)時(shí)間我都會(huì)出現(xiàn)在加油站，幫助疏通交通，指揮車輛順序加油，確保車輛加油速度，緩解加油員的工作壓力，通過自己的親力親為工作，并與司機(jī)交流，可以了解客戶對(duì)油品的需求以及對(duì)加油站的意見和見意，了解周邊加油站營銷模式和服務(wù)水平，清楚周邊油品行情變化，更重要的是能作好及早發(fā)現(xiàn)工作中的問題和漏油，杜絕和防范安全隱患和事故的發(fā)生，保證員工認(rèn)識(shí)到站長的工作不是停留在口頭的瞎指揮。同樣也讓榜樣形象鞭策自己努力工作，在工作中表現(xiàn)良好工作狀態(tài)。確保加油站的正常經(jīng)營 在平常工作中要常對(duì)設(shè)備進(jìn)行細(xì)致的檢查和保養(yǎng)，設(shè)備也跟人一樣，平常你不對(duì)它好，用時(shí)也不會(huì)對(duì)你好，平時(shí)自己也要多學(xué)習(xí)，多自己動(dòng)手，多積累經(jīng)驗(yàn)，用時(shí)就能得心應(yīng)手，能節(jié)約時(shí)間，公司雖然配有專職維修人員，但公司那么多加油站，你要人時(shí)，不見得他有時(shí)間，加油站的生意是不等人的，你耽誤了顧客，他是再不會(huì)來你站了，所以作為站長，不光要會(huì)說，還要會(huì)動(dòng)手，現(xiàn)在加油站在設(shè)備、用電、用水都不會(huì)有很大的問題，也不需要有事都要專業(yè)維修人員到場，只要自己多動(dòng)點(diǎn)手，吃點(diǎn)苦，做到不停業(yè)，多點(diǎn)加油時(shí)間，也就多一點(diǎn)銷售。篇五： 服務(wù)環(huán)境略顯雜亂。一是營業(yè)大廳物品隨意擺放，顯得有些雜亂無章。二是營業(yè)用具不定位，柜臺(tái)上亂扔亂放突出、營業(yè)賬（簿）表及會(huì)計(jì)憑證亂堆亂放、電腦終端及營業(yè)柜桌上擺放其他物品，柜臺(tái)內(nèi)及柜員桌上雜亂、臃腫。三是宣傳廣告牌擺放零亂，部份單位宣傳海報(bào)和通告未裝撿入架，傳票和宣傳冊散亂地?cái)[放在填票臺(tái)上，宣傳廣告牌或重疊擺放、或擺放不正，一些過期宣傳吊頁、宣傳橫幅已陳舊或上卷，一定程度地影響了營業(yè)環(huán)境。四是上墻的員工工號(hào)牌未及時(shí)更換，柜臺(tái)窗口無柜員名牌，部份單位上墻的員工工號(hào)牌長期未予以更換，使客戶無法對(duì)柜員服務(wù)實(shí)施有效的監(jiān)督。五是柜臺(tái)上方無服務(wù)柜臺(tái)名稱,營業(yè)廳外無指引牌，較多的單位未用中英文具體標(biāo)明營業(yè)窗口名稱。服務(wù)設(shè)施缺乏，使用效率差。一是客戶休息等候區(qū)設(shè)備陳舊、座椅較少，不能為客戶提供溫馨的具有人性化的服務(wù)環(huán)境。二是自助銀行設(shè)備故障頻繁，客戶抱怨較多，加之信用卡推介宣傳與實(shí)際用卡環(huán)境存在一定的偏離，致使客戶投訴增多。三是叫號(hào)等候設(shè)備未配置，客戶一進(jìn)入營業(yè)大廳就加入排隊(duì)等候行列，增加了客戶浮躁抱怨情緒，意見較多。四是便民設(shè)施缺乏且利用不好，絕大部分營業(yè)大廳飲水設(shè)備未正常使用、無一次性紙杯，較多的營業(yè)單位意見簿處無備用的筆、填單臺(tái)前基本無老花鏡等服務(wù)設(shè)施，雨傘架、愛心傘等既能體現(xiàn)對(duì)客戶人性關(guān)懷、又能宣傳銀行品牌形象的設(shè)備更是少之又少。五是部份營業(yè)機(jī)構(gòu)無備用的停車位，客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)停車很不方便。服務(wù)質(zhì)量、儀容儀表和服務(wù)舉止存在差距。一是大堂經(jīng)理普遍未能履行職責(zé)，營業(yè)大廳內(nèi)客戶接待、服務(wù)咨詢以及業(yè)務(wù)糾紛處理等應(yīng)由大堂經(jīng)理處理的事項(xiàng)要么無人負(fù)責(zé)、要么由柜臺(tái)內(nèi)會(huì)計(jì)經(jīng)理或會(huì)計(jì)主管代行職責(zé)，規(guī)范化服務(wù)水準(zhǔn)大打折扣。二是柜員著裝未能做到整齊劃一，給顧客留下了渙散、效率低下和毫無生氣的第一印象，團(tuán)隊(duì)效應(yīng)和正規(guī)、莊嚴(yán)的職業(yè)素養(yǎng)未能得到充分體現(xiàn)。三是柜員服務(wù)舉止和服務(wù)禮儀仍存在較多的不足，部分柜員接待顧客時(shí)，存在嗓音過大或態(tài)度生硬現(xiàn)象，與溫馨、和諧、健康向上的服務(wù)氛圍存在一定的差距。服務(wù)效率不高。一是營業(yè)窗口未按業(yè)務(wù)需要靈活增設(shè)，柜臺(tái)業(yè)務(wù)量忙閑不均，當(dāng)遇信用卡還款期和每天業(yè)務(wù)高峰段時(shí)，營業(yè)窗口均排起長龍，增加了客戶的排隊(duì)等候時(shí)間。二是營業(yè)窗口服務(wù)功能無基本劃分，客戶無論是辦理轉(zhuǎn)賬、臨時(shí)賬務(wù)查詢還是繳存現(xiàn)金基本都得依序排隊(duì)，業(yè)務(wù)高峰時(shí)，本來只需幾分鐘就能完成的轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)或賬務(wù)查詢客戶卻要排隊(duì)等候幾十分鐘甚至一小時(shí)以上。三是vip客戶未能真正享受到尊貴服務(wù)的禮遇，因較多的單位無大堂經(jīng)理溝通、又無專門的vip客戶窗口，vip客戶在行內(nèi)跨網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)仍需依序排隊(duì)，與其他普通客戶沒有任何區(qū)別，vip客戶的尊貴服務(wù)禮遇只是一句空話。四是柜員考核及薪酬發(fā)放與臨柜業(yè)務(wù)量脫節(jié)，較多的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員薪酬基本由柜員的行員等級(jí)和所在單位經(jīng)營指標(biāo)完成情況決定，與柜員接待的客戶多少和辦理的業(yè)務(wù)量大小無直接聯(lián)系，一定程度地影響了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水準(zhǔn)的提高。

第二篇：規(guī)范化服務(wù)試題

規(guī)范化服務(wù)試題

一、填空

1、牢固樹立以(客戶)為中心的服務(wù)理念。

2、指示（服從）制度，信任（不忘）制度，習(xí)慣（讓位）制度。

3、員工（上班時(shí)間）必須穿工裝。

4、我們要做到（依法合規(guī)）操作。

5、大堂經(jīng)理是（客戶）眼中的第一印象。

6、大堂經(jīng)理是農(nóng)信社服務(wù)質(zhì)量與（形象）的流動(dòng)大使。

7、大堂經(jīng)理是化解糾紛，（消除誤會(huì)）的消防隊(duì)員。

8、大堂經(jīng)理是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（秩序）的總調(diào)度。

9、大堂經(jīng)理是傳播金融知識(shí)和（產(chǎn)品營銷）的宣傳員

10、營業(yè)場所是展示農(nóng)信（形象）的窗口。

11、所有工作人員都要（精通）本網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)。

12、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各種（標(biāo)牌）定期清洗。

13、營業(yè)場所內(nèi)所有卷閘門窗必須（全部）打開。

14、不準(zhǔn)在客戶視線內(nèi)（放置）與業(yè)務(wù)無關(guān)的物品或私人用品。

15、對(duì)破損的存折應(yīng)（主動(dòng)）粘貼或更換。

二、選擇

1、農(nóng)信社的服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)：ABCD A尊重客戶，愛崗敬業(yè)；B主動(dòng)熱情，C耐心友善；D干凈利索，準(zhǔn)確快捷。

2、四個(gè)站立：AC A接待客戶站立；B辦理業(yè)務(wù)時(shí)站立；C送走客戶走站立；D收款時(shí)站立

3、兩個(gè)雙手：AB A雙手接拿客戶遞過來的現(xiàn)金、存折（卡）和相關(guān)證件B雙手交給客戶現(xiàn)金及相關(guān)憑證C雙手接拿客戶遞過來物品D 雙手交給客戶證件及資料。

4、日常禮貌用語：ABCD A你好B謝謝C對(duì)不起D再見

5、四個(gè)一樣：ABDE A存取款一樣B金額大小一樣C生人熟人一樣D新老儲(chǔ)戶一樣E主輔幣一樣

6、道歉用語：AB A對(duì)不起B(yǎng)請?jiān)刚廋歡迎光臨D請走好E別客氣

7、操作工作中的五定：BCDE A工作定型B傳遞定線C工具定位D錢鈔定格E人員定責(zé)

8、服務(wù)質(zhì)量總體要求：ABC A認(rèn)真負(fù)責(zé)B嚴(yán)格操作C精通業(yè)務(wù)D避免差錯(cuò)E書寫工整

9、環(huán)境服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：ABCE A方便客戶B整齊定位C潔凈舒適D環(huán)境優(yōu)美E美觀莊重、三、判斷

1、工號(hào)牌應(yīng)佩戴于左胸上方，上沿與左胸口袋對(duì)齊。×

2、接待客戶時(shí)應(yīng)采取站立姿態(tài)。√

3、可以向客戶提供其他客戶信息?！?/p>

4、接待客戶時(shí)態(tài)度要熱情、耐心、面帶微笑?！?/p>

5、女員工可以化淡妝?！?/p>

6、站姿要身體挺直，雙手交叉放于胸前?！?/p>

7、坐姿要保持上身挺直，雙手重疊，放于工作臺(tái)上?！?/p>

8、嚴(yán)禁客戶在場時(shí)，臨柜人員接打手機(jī)、電話。√

9、營業(yè)場所內(nèi)外只有看到的地方不能有灰塵、雜物。×

10、營業(yè)人員可以拒收客戶的零、殘幣。×

四、簡答

1、個(gè)人業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？

答：正常存取款，票面在100張以內(nèi)，辦理一筆存取款業(yè)務(wù)不超過2分鐘。票面每增加100張延時(shí)40秒。辦理掛失業(yè)務(wù)不超過6分鐘。

2、十個(gè)一點(diǎn)是什么？ 答：第9頁

3、大堂經(jīng)理營業(yè)終了的工作的要求？ 答：第20頁

4、什么是四凈四無？

答;地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈，無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味。

5、農(nóng)信社的誓言是什么？

答；依法合規(guī)操作，愛崗敬業(yè)奉獻(xiàn)，謁誠用心服務(wù)，共建美好的家園。

五、問答

1、上班期間九嚴(yán)禁有哪些內(nèi)容？

2、結(jié)合自身崗位談?wù)勀闳绾巫龊靡?guī)范化服務(wù)工作？

第三篇：規(guī)范化服務(wù)體會(huì)

規(guī)范化服務(wù)學(xué)習(xí)體會(huì)

省聯(lián)社規(guī)范化服務(wù)小組來到我社指導(dǎo)工作。規(guī)范化服務(wù)小組的任務(wù)就是指導(dǎo)和教我們各種有關(guān)服務(wù)禮儀的內(nèi)容。從著裝到動(dòng)作再到語言，每一個(gè)細(xì)節(jié)，規(guī)范化小組成員們都耐心細(xì)致的教我們。

通過這幾日的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，我學(xué)會(huì)了許多有關(guān)規(guī)范化服務(wù)的東西。我深刻體會(huì)到了：農(nóng)村信用社是農(nóng)村金融的主力軍，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是推動(dòng)農(nóng)村信用社又好又快發(fā)展的不竭動(dòng)力。為做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，我們應(yīng)該在工作中嚴(yán)格要求自己，在堅(jiān)持“微笑服務(wù)”、“三聲服務(wù)”的同時(shí)，認(rèn)真做好“站立服務(wù)”，“您好，歡迎光臨。對(duì)不起，讓你久等了?！痹谶@些充滿關(guān)切的話語中，讓所有辦理業(yè)務(wù)的客戶倍感溫馨和關(guān)切?！凹笨蛻糁?，想客戶之所想，站在客戶的立場看問題，換位思考是非常必要的”。在具體工作實(shí)踐中，我們就應(yīng)該以這樣的態(tài)度實(shí)現(xiàn)全心全意為客戶服務(wù)的承諾，展示自身的人格魅力，樹立農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的窗口形象。

通過學(xué)習(xí)我深刻的認(rèn)識(shí)到農(nóng)村信用社要在新的起點(diǎn)上唱響自己的品牌，做大自己的形象，要依托百年信合的品牌聲譽(yù)，不斷地推進(jìn)農(nóng)村信用社的品牌形象建設(shè)和創(chuàng)新。同時(shí)也深刻的體會(huì)到服務(wù)規(guī)范化是加快銀行轉(zhuǎn)型的需要，農(nóng)村信用社在向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型中，無論是服務(wù)質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)，水平上，還是業(yè)務(wù)技能，準(zhǔn)確，水準(zhǔn)上都需與商業(yè)銀行對(duì)接，把農(nóng)村信用社打造成一家具有競爭力的銀行需要與現(xiàn)代化的老牌銀行比肩看其，實(shí)現(xiàn)服務(wù)形象與內(nèi)容的完美結(jié)合。

服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心的競爭力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺(tái)是向客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái)，我們每一位柜員要通過柜面服務(wù)，體現(xiàn)農(nóng)村信用社的文化品位，體現(xiàn)農(nóng)村信用社的人文關(guān)懷。需要我們做到：①禮貌待人;②和言閱色，具有親和力;③保持營業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。

同時(shí)培養(yǎng)2個(gè)理念：①換位思考的理念;②培養(yǎng)感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來的利潤，效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會(huì)，感謝農(nóng)村信用社提供了服務(wù)的平臺(tái)，只有良好的心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù)。我相信通過學(xué)習(xí)了省行規(guī)范化文明服務(wù)的做法之后，在今后工作中，我將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑溶入服務(wù)，把微笑留給客戶，奮勇爭先，開創(chuàng)農(nóng)村信用社美好的明天。:

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第四篇：規(guī)范化服務(wù)自查報(bào)告

規(guī)范化服務(wù)自查報(bào)告

20**年++月++日上午，++領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我++營業(yè)部規(guī)范化服務(wù)采用抽查回放電視監(jiān)控錄的形式，進(jìn)行了督導(dǎo)檢查，++領(lǐng)導(dǎo)指出我++營業(yè)部在硬件設(shè)施的配備、營業(yè)室辦公物品、機(jī)具部放、軟件環(huán)境衛(wèi)生、員工文明服務(wù)素質(zhì)、臨柜人員著裝等方面存在很多問題，與標(biāo)桿營業(yè)場所差距很大。

一、存在的問題。

我++營業(yè)部是在++++年前改造裝修，辦公物品、機(jī)具部放顯得很陳舊，辦公桌子上面的電腦、打印機(jī)、章證印臺(tái)等物品擺放顯得有些混亂。在回放電視監(jiān)控錄時(shí)很清楚的看到：

（一）在晨會(huì)時(shí)有員工沒有統(tǒng)一著裝，具體表現(xiàn)在有極少數(shù)員工沒有配帶領(lǐng)結(jié)，還有個(gè)別員工穿牛仔褲，員工鞋子沒有統(tǒng)一；

（二）柜員辦公桌物品擺放雜亂；

（三）臨柜人員在接待客戶時(shí)禮儀沒做到位；

（四）營業(yè)室內(nèi)外有蜘蛛網(wǎng)；

（五）沒有專職大堂經(jīng)理；

（六）環(huán)境衛(wèi)生沒有做凈、齊、美等。

在觀看完我+++營業(yè)部電視監(jiān)控錄象后，我+++領(lǐng)導(dǎo)又親自到所轄的++++儲(chǔ)蓄所、++++儲(chǔ)蓄所、+++儲(chǔ)蓄所、+++儲(chǔ)蓄所進(jìn)行了全面檢查，從檢查來看儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)不同程度的存著上述問題。

二、整改措施及方法針對(duì)這次檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,為認(rèn)真做好規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化文明服務(wù)，向標(biāo)桿營業(yè)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)看齊，全面提升我++的對(duì)外文明服務(wù)形象，增強(qiáng)我+++全員爭先創(chuàng)優(yōu)服務(wù)意識(shí)。

我++將按照+++的要求，自上而下形從現(xiàn)在開始，進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，以標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)模式為指針，從嚴(yán)要求杜絕不文明的行為發(fā)生、杜絕有章不循違規(guī)違紀(jì)的行為發(fā)生，從根本上掘棄臟、亂、差現(xiàn)象，提高我+++的綜合服務(wù)水平，爭做標(biāo)桿營業(yè)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)，特制定整改措施如下。

(一)做好整章建制工作。

要達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)要求，首先要拿出一套規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一計(jì)劃的工作制度。按照標(biāo)桿儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的要求，我+++對(duì)《規(guī)范化文明服務(wù)制度》中存在的缺陷立即完善，打印成冊人手一份。為提高我+++儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，樹立良好的信合形象，增強(qiáng)市場競爭力，我++同時(shí)制訂了《+儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化管理辦法》。

(二)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格規(guī)范。

一是服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化，物品擺放做到“三定”。即物品合理定位，有序擺放；落實(shí)專人負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備定時(shí)開關(guān)，對(duì)宣傳信息定時(shí)更新；對(duì)營業(yè)柜臺(tái)和填單臺(tái)臺(tái)簽實(shí)行定制擺放，創(chuàng)造規(guī)范環(huán)境。通過“三定”規(guī)范，形成物品擺放井然有序、環(huán)境面貌煥然一新、業(yè)務(wù)辦理有條不紊的良好局面。

第五篇：銀行如何規(guī)范化服務(wù)

銀行規(guī)范化服務(wù)

文/企業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu)講師張一

前言：

通過銀行規(guī)范化服務(wù)管理，塑造銀行形象的精雕細(xì)琢

銀行是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)態(tài)度好壞和服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到廣大客戶的切身利益，也關(guān)系到自身的經(jīng)營效益，影響著銀行的社會(huì)聲譽(yù)。具體說起來，銀行精神風(fēng)貌、銀行員工素質(zhì)、行容行貌、銀行營業(yè)環(huán)境、銀行服務(wù)設(shè)施、銀行辦事效率和銀行服務(wù)質(zhì)量等都是銀行的具體形象。

其實(shí)，銀行規(guī)范化——?dú)w根結(jié)底講的就是兩個(gè)字：服務(wù)。在當(dāng)前，銀行以服務(wù)營銷為主導(dǎo)的形勢下，什么樣的服務(wù)才是客戶歡迎的？什么樣的服務(wù)才是符合國際慣例的？什么樣的營銷方式才是客戶能接受的？這應(yīng)該是我們每個(gè)銀行人日思夜想的問題。

張一老師每到一家銀行對(duì)員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)的時(shí)侯，他們給我提的要求幾乎一樣：“我們銀行時(shí)間緊、任務(wù)重，你不用講太多理論方面的東西，直接教我們怎么做才符合國際慣例，怎么做才符合市場需求，怎么做才是客戶所能接受和歡迎的就可以了。筆者非常理解他們的心情，在激烈的市場競爭中，銀行作為窗口行業(yè)更需要的是直觀、實(shí)用、高效。但任何事情都要講究方法，銀行規(guī)范化服務(wù)也是如此，下面，張老師就與各位分享這方面的心得。首先，在理念上，張老師建議銀行貫徹執(zhí)行我提出的銀行規(guī)范化服務(wù)五點(diǎn)建議：耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、層次高一點(diǎn)。那么，銀行業(yè)如何建立規(guī)范化服務(wù)體系呢？張老師分析如下：

1、明確銀行客戶服務(wù)的內(nèi)容，注重細(xì)節(jié)服務(wù)。具體的客戶服務(wù)內(nèi)容的明確可以增加銀行服務(wù)價(jià)值、銀行品牌形象價(jià)值。

2、優(yōu)化銀行客戶服務(wù)流程，重視服務(wù)過程。這直接可以減少客戶的時(shí)間成本、體力成本、精力成本，提升銀行業(yè)的服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值。

3、建立完善的銀行客戶信息庫。這有助于提升銀行業(yè)的客戶服務(wù)價(jià)值和品牌形象價(jià)值。其次，規(guī)范服務(wù)是改善銀行服務(wù)手段，強(qiáng)化銀行服務(wù)工作的基礎(chǔ)。銀行服務(wù)工作是一項(xiàng)綜合性、規(guī)范性很強(qiáng)的工作，貫穿經(jīng)營管理的全過程。銀行《員工行為守則》、銀行《服務(wù)工作規(guī)范》和銀行《服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》是規(guī)范員工行為，強(qiáng)化服務(wù)工作，保證和促進(jìn)銀行改革和發(fā)展的制度保證。

還有的學(xué)員會(huì)問，銀行規(guī)范化服務(wù)的意義究竟在哪里呢？張一老師認(rèn)為：

1、銀行規(guī)范服務(wù)是參加同業(yè)競爭，提升社會(huì)形象的必要保證。

2006年外資銀行在華設(shè)立營業(yè)分支機(jī)構(gòu)的地域限制和業(yè)務(wù)限制將徹底取消。外資銀行進(jìn)入我國金融市場，與我們爭市場、爭利潤、爭優(yōu)質(zhì)客戶。未來的競爭將是全方位、多層次的，但服務(wù)的競爭必將是競爭的重要方面。

銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場經(jīng)濟(jì)對(duì)金融新產(chǎn)品的需求，不斷改善自身的軟硬件環(huán)境，推動(dòng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新，金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新和金融制度創(chuàng)新，不斷地推出差別化的產(chǎn)品和規(guī)范化的服務(wù)，滿足不同層次的客戶需求，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2、銀行規(guī)范服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的有效途徑。

張一老師認(rèn)為，銀行產(chǎn)品的無差異性，決定了銀行間的競爭很大程度上集中在銀行的服務(wù)競爭，因此如何提高銀行的服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。規(guī)范化的服務(wù)行為，不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，減少客戶的等待時(shí)間，而且可以提高客戶的安全性。

基層行還應(yīng)填補(bǔ)目前服務(wù)行為規(guī)范中的薄弱環(huán)節(jié)，規(guī)范所有不直接與客戶接觸部門的服務(wù)行為。比如：辦公室、后勤、技術(shù)保障、保衛(wèi)等部門，看似不直接與客戶聯(lián)系、接觸，但由于這些部門在銀行屬資源配置部門，因此對(duì)這些部門的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行規(guī)范，不僅可以從實(shí)質(zhì)上促進(jìn)直接服務(wù)部門的服務(wù)行為，還可以從思想上樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，起到“事半功倍”的效果——進(jìn)而提升銀行的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率。

3、張一總結(jié)的銀行規(guī)范化服務(wù)的提升之處

針對(duì)客戶反映較集中的排隊(duì)等待時(shí)間長、辦理業(yè)務(wù)手續(xù)繁雜等問題，張一老師（預(yù)定銀行規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)，請聯(lián)系***）建議各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)通過科學(xué)設(shè)置營業(yè)時(shí)間，增加柜臺(tái)服務(wù)窗口，合理調(diào)配人員組合、引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備和業(yè)務(wù)流程整合、再造等措施，緩解柜面服務(wù)壓力，基本解決好高峰期間客戶排隊(duì)問題；對(duì)業(yè)務(wù)量較大的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，則采取合理調(diào)配人員，延長營業(yè)時(shí)間，實(shí)行彈性工作制等手段，予以妥善解決。比如，張一老師了解到，工行大連市分行延長了設(shè)在商業(yè)繁華區(qū)及居民集中區(qū)的20個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)時(shí)間；與此同時(shí)，各機(jī)構(gòu)還應(yīng)加大服務(wù)設(shè)施投入，增添一些自助設(shè)備。比如中行遼寧省分行在客戶較多的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)了多臺(tái)自助設(shè)備。