第一篇：物業(yè)服務規(guī)范化管理

物業(yè)服務規(guī)范化管理

吳懷玉

一、服務規(guī)范化管理的概念

物業(yè)管理的本質是服務，人們對現(xiàn)代物業(yè)管理服務的要求越來越高，物業(yè)必須提供規(guī)范化服務，努力提升服務水平，滿足業(yè)主的服務需求。

服務規(guī)范化不同于規(guī)范化服務，規(guī)范化服務強調服務的質量標準，服務規(guī)范化強調服務全過程的流程標準，就是客戶能夠非常清晰的知道物業(yè)服務企業(yè)所提供服務的內容、標準、價格、購買方式、售后保障等信息，讓客戶做到明明白白消費。

服務規(guī)范化管理是從客戶角度，致力于客戶的良好購買體驗出發(fā)，而進行的管理活動。目前的物業(yè)服務，側重于對具體服務的管理，制定了許許多多的制度、規(guī)范、標準等等，卻往往忽略客戶的感受。比如，客戶報修，找誰？怎么聯(lián)系？費用如何收?。咳绾涡?？時間多長？等等，這些問題客戶清楚嗎？明白嗎？

服務規(guī)范化管理就是從客戶角度出發(fā)，以滿足客戶需求為目標，定制有良好消費體驗的服務流程，規(guī)范各項服務。

二、服務公示

顧客購買服務，首先要知道你提供什么服務，要了解你提供的服務內容，要知道服務的價格。所以，作為物業(yè)服務提供者的物業(yè)服務企業(yè)有必要告知客戶。

按照合同約定公布物業(yè)管理服務項目、內容及物業(yè)服務標準，包括房屋管理及維修養(yǎng)護、設施設備維修與養(yǎng)護、綠化養(yǎng)護、保潔服務、公共秩序管理等基本服務內容以及特約服務、經(jīng)營性服務等服務內容。

服務公示的形式有公示欄、服務手冊、網(wǎng)站等等。

如果我們把物業(yè)服務看做是物業(yè)公司的服務產(chǎn)品，服務公示就是一種產(chǎn)品營銷的手段。產(chǎn)品是指能夠提供給市場，被人們使用和消費，并能滿足人們某種需求的任何東西，包括有形的物品、無形的服務、組織、觀念或它們的組合。

有形的物品，看得見摸得著，大家對其“產(chǎn)品”的概念較強，而無形的服務、組織、觀念等，人們似乎很難把它與“產(chǎn)品”聯(lián)系在一起。對于服務來說，它也是某種“產(chǎn)品”，它也應該具備產(chǎn)品的特質，概括地講就是具有既定的服務模式、明確的服務內容和清晰的服務標準。

許多企業(yè)在實踐中，在做好物業(yè)管理相關服務時，還提供了許多其他的服務，比如：管家服務、裝修服務、租賃中介服務、餐飲服務、居家養(yǎng)老服務、兒童接送服務等等。但是包括物業(yè)服務在內的這些服務，物業(yè)公司并沒有把他們按照“產(chǎn)品”的概念進行產(chǎn)品研發(fā)、市場營銷和運營管理。往往推出的服務針對性不強、服務產(chǎn)品內容不清晰、服務標準不確定、價格不具有市場競爭力等等。同時，物業(yè)公司在服務創(chuàng)新上缺乏現(xiàn)代觀念，缺乏對新型業(yè)態(tài)的理解和營銷模式的認知，利用資源和整合資源的能力差。

現(xiàn)代物業(yè)服務核心是對人的服務，滿足人的需求。物業(yè)服務企業(yè)要改變傳統(tǒng)觀念，向現(xiàn)代服務業(yè)轉變，發(fā)揮與顧客零距離的區(qū)域優(yōu)勢，為客戶提供豐富的服務產(chǎn)品，把物業(yè)公司打造成為整合資源的經(jīng)營平臺。所以要從營銷的理念來審視服務公示工作。

三、服務流程管理

1.服務流程的概念

服務流程是指與服務產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、交易和消費有關的過程，簡言之，就是服務生產(chǎn)、交易和消費有關的程序、任務、日程、結構、活動和日常工作。

2.服務流程的特征

服務過程的有效整合管理，依賴于對服務過程內部規(guī)律性的深刻認識，這需要進一步剖析服務過程的特征。（1）．過程中的矛盾復雜性

從哲學的觀點來看，服務過程就是一系列復雜的矛盾的運動。如顧客所期待的服務與實際經(jīng)歷的服務之間的矛盾；一線服務員工和參與顧客、管理人員之間的矛盾等。這其中以不同主體的行為為中心(組織、服務員工、顧客)，他們參與服務過程是矛盾運動的主要方面，這就提出了過程中“真實瞬問”的關鍵事件管理。

（2）．過程中的時空關聯(lián)性

從經(jīng)濟學的觀點來看，服務過程就是服務產(chǎn)品的構造和價值實現(xiàn)過程，是服務產(chǎn)品運動所占據(jù)的具有一定維度和范圍的經(jīng)濟空間。服務過程所占據(jù)的時間和空間的長短和寬窄一般不是等同或同向的，如牙科診所可能為同一患者多次服務，空間范圍不大，但經(jīng)歷的時間跨度卻很大，而郵電服務則可能要經(jīng)過很長的空間路線。所以服務過程又是通過人的行為，在一定維度和范圍的經(jīng)濟空間實現(xiàn)服務價值的過程，這就引出了過程中的時空管理。

（3）．過程中的顧客參與性

從管理學的觀點來看，服務過程就是以人為中心，以實現(xiàn)服務組織、員工、顧客滿意為目標，以協(xié)調為本質的過程。服務一般不涉及所有權的轉移，但卻有多元主體要實現(xiàn)其利益目標。在實現(xiàn)多元主體利益目標的服務過程中，由于內部及外部顧客的介入，人(組織、服務員工、顧客)的行為表現(xiàn)充滿變數(shù)，導致提高生產(chǎn)率和控制服務體系的困難，這就提出了過程中的顧客參與管理。

（4）．過程中的交互性

從關系營銷學的觀點來看，服務過程就是服務組織、服務員工、顧客三方從服務接觸到建立、發(fā)展并保持長期互惠關系的過程。其中，最重要的是顧客與服務者的關系，服務現(xiàn)場員工和顧客的良性互動對于提高過程質量、提高顧客滿意度起關鍵作用。這就體現(xiàn)了以行為接觸為起點的服務過程中互動營銷管理的重要性。

3.服務流程管理方式

流程管理是做好各項服務的基礎。項目管理部門日常工作涉及到業(yè)主工作的方方面面，必須做好服務流程管理。首先要制定并加強如前臺服務、會議服務、保潔服務等流程的制定，它是提升項目管理和服務的水平的基礎。

服務流程的落實必須有好的實現(xiàn)方式。流程管理的有效形式通?？梢允抢帽韱涡问?，近年來計算機和網(wǎng)絡的應用為流程管理提供了更好的實現(xiàn)方式，這應該是今后主要發(fā)展方向。

四、服務標示的設置和使用

寫字樓服務標示的設置和使用可以為業(yè)主的工作提供方便和安全保障，規(guī)避物業(yè)公司經(jīng)營風險，提升品牌形象。物業(yè)項目管理部門負責根據(jù)實際需要確定標識的制作需求，并負責標識的規(guī)范使用及日常維護工作。

凡在物業(yè)管理服務工作中容易引起識別錯誤或不方便業(yè)主工作、不便于物業(yè)管理工作進行的地方均應設置和使用服務標識。

標示的種類包括服務人員的標示、各類服務場所的標示、各類物業(yè)的標示、特殊環(huán)境和場所的標示、設備設施標示、交通標示等。

五、服務作業(yè)標準化管理

項目管理部門必須規(guī)范員工的服務行為，確保項目部及公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質的服務。要對員工工作過程的儀容儀表、行為舉止、語言、禮儀規(guī)范以及業(yè)務操作標準進行嚴格管理和把關。作業(yè)標準化就是把各項服務作業(yè)制定“規(guī)定動作”，通過培訓和督導，做到不同的人員進行服務達到同樣的標準，保證服務品質的一致性

第二篇：住宅小區(qū)物業(yè)規(guī)范化管理工作手冊

住宅小區(qū)物業(yè)規(guī)范化管理工作手冊

第2章 住宅小區(qū)物業(yè)安保管理部

2.2 住宅小區(qū)物業(yè)安保管理部管理制度 2.2.1安保管理制度

安保管理制度 第一章 總則

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展、科學技術水平的提高以及人民生活水平的不斷改善，居住安全已經(jīng)引起人們的重視，人們常說“安居樂業(yè)”，這也就對物業(yè)公司的保安工作提出了更高的要求，物業(yè)公司應當主動而積極地順應時代潮流的變化。

第二章 概述

一、概念

物業(yè)保安管理是指物業(yè)管理公司采取安全保障措施以及防范措施，保障業(yè)主的人身安全以及財產(chǎn)安全，維持住宅小區(qū)正常生活秩序和工作秩序的行為。

二、指導思想

物業(yè)安保管理應以預防和防范為總原則，在實際的物業(yè)安保工作中，以責任心做事，建立完備而健全的管理機構，最大限度地杜絕危險，對于已經(jīng)發(fā)生的險情和事故，物業(yè)安保管理部要根據(jù)情況，妥善處理，有效行事，切實保障業(yè)主的人身以及財產(chǎn)安全。

三、目的

為了保證業(yè)主擁有一個安全舒適的生活以及工作環(huán)境，避免部相干和不必要的干擾，以提高生活質量和工作效率。

四、意義

物業(yè)安保管理為業(yè)主的人身安全以及財產(chǎn)安全提供保障，有利于提高城市治安水平，保障社會一方安寧，同時也是物業(yè)管理的一塊榮譽招牌，可以為物業(yè)公司增強市場競爭力。

五、影響物業(yè)治安的因素

1.認為故意操縱因素，如縱火、盜竊、打架斗毆等。2.非人為故意操縱因素，如雨水倒灌、電梯故障等。

六、實施物業(yè)安保管理的五項措施

1.以宣傳教育為主，把安全管理意識擺在首位。

（1）通過宣傳和學習，使物業(yè)小區(qū)業(yè)主和物業(yè)公司保安員樹立安全防范意識。（2）嚴格按照相應法律法規(guī)，制訂安全制度、崗位責任制度以及操作規(guī)程，并嚴格遵守。

（3）不斷學習先進的管理經(jīng)驗，從職工內部做起，做到自覺遵守，積極配合。2.成立的安保部門，有專門的負責或者領導行使物業(yè)公司的安保職權。

3.配備專門的安保人員，小區(qū)內的安保人員應當具備合格的政治素質以及保安職業(yè)素質。

（1）對于住宅小區(qū)來說，安保人員負責的是業(yè)主的人身安全以及財產(chǎn)安全，必須對這類員工進行崗位培訓。

（2）在實際工作中，必須把安保工作具體落實到個人，實施專人負責，有責任人可查。

②安保人員面容必須保持潔凈。不得留須、蓄長發(fā)，且要保持頭發(fā)的干凈整齊。③安保人員制服的各項佩戴標志要齊全，不得敞開衣領、翻卷衣袖、褲邊等。④制服等佩戴標志一般不得帶離公司，或者根據(jù)公司情況遵守相關規(guī)定。

⑤上崗期間，安保人員必須集中注意力，精神飽滿，行走步伐穩(wěn)健，不得有行走時左右擺動、手插衣兜等散漫、形象不雅的舉止。

⑥在崗期間，不得有隨意閑聊、睡覺等放松警惕的行為。（2）文明禮貌執(zhí)勤在崗規(guī)范：

①物業(yè)安保人員對業(yè)主以及外來人員進行詢問時，應當耐心有禮、態(tài)度和藹，舉止不卑不亢、自然大方，并使用普通話。

②禮貌待人，使用文明用語，必須將“先生、女士、你好、請問、對不起、打擾了、謝謝合作、再見慢走”等禮貌用語體現(xiàn)在實際工作中。③與業(yè)主以及外來人員交涉時，不得出言不遜、言談粗俗。

④與業(yè)主以及外來人員交談時，應簡明扼要，以免耽誤他人時間。（3）安保人員巡邏工作職責：

①巡邏安保人員應制定兩個巡邏班次，一種是固定的巡邏班次，一種是不固定的巡邏班次，保證隨時有人巡邏，不放松警惕。

②物業(yè)小區(qū)安保人員巡邏內容包括：小區(qū)內車輛的停放情況、對小區(qū)內可疑人員的查詢、配套設備設施的完好情況等，及時發(fā)現(xiàn)影響物業(yè)小區(qū)安定的情況，及時制止違反社會治安以及違反物業(yè)小區(qū)安定的情況，及時制止違反社會治安以及違反物業(yè)小區(qū)相關規(guī)定、制度的行為。

③做好巡邏值班記錄，做好巡邏交接班工作，及時報告事故隱患。6.門衛(wèi)保安崗位職責：

①控制訪客進入物業(yè)小區(qū)，對來訪人員應填寫《來訪人員登記表》，并提示來訪人員出示有效身份證明。

②對于無法證明身份的外來人員，不得隨意批準入內。

③規(guī)范物業(yè)小區(qū)車輛管理，禁止無關車輛進入物業(yè)小區(qū)內。

④對于住宅小區(qū)內信件、包裹等做好手法登記管理，并及時移交給收信人。7.監(jiān)控崗位職責管理規(guī)定：

①24小時隊物業(yè)小區(qū)內監(jiān)控對象進行監(jiān)視,一旦發(fā)現(xiàn)可疑或不安全的狀況,應當迅速通知值班保安處理,并做好監(jiān)控記錄,及時向領導報告.②提前10分鐘辦好交接班手續(xù),檢查設備以及交接班人員的值班記錄.③監(jiān)控設備出現(xiàn)異常狀況時,必須及時維修,在維修過程中,通知值班保安加強巡邏防范.④不得讓閑雜人員進入監(jiān)控機房,不得擅離崗位或做與工作無關的事情。8.物業(yè)安保人員獎懲制度：

（1）符合以下行為者，物業(yè)公司應給予表揚或獎勵：

①見義勇為，堅決與犯罪分子斗爭，不畏懼、不妥協(xié)，保障業(yè)主人身安全以及財產(chǎn)安全者。

②忠于職守，愛崗敬業(yè)，不遲到，不早退者。

③拾金不昧，不把他人財產(chǎn)據(jù)為己有，有崇高的道德品質者。

（2）有以下行為者，物業(yè)公司可視情節(jié)輕重，作出相應的處罰。違法國家法律者，將追究其法律責任；情節(jié)惡劣者，處以辭退或者開除處分。

①擅離崗位，不按照有關規(guī)定做好交接班工作，有遲到、早退行為者。②酒后執(zhí)勤。視造成情節(jié)輕重作出相應的嚴厲懲罰。

③不管發(fā)生哪一類刑事案件，案發(fā)后，安保人員必須加強警戒，案發(fā)時現(xiàn)場所有人員均不得離開，并進出物業(yè)小區(qū)的車輛做好登記檢查，保護好中央監(jiān)視錄像帶等。

④如果事件現(xiàn)場中，有群眾受傷，應當立即送往醫(yī)院，同時，留人看守現(xiàn)場。⑤向群眾、事主、目擊者詢問情況時，應當了解到犯罪分子的人數(shù)、衣著、逃走方向、發(fā)現(xiàn)時間、車牌號等盡可能了解到的信息，及時匯報給公安機關。

⑥發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品，應當立即增派保安人員，加強對各進出口的管理，并對現(xiàn)場附近可疑人員的證件、攜帶物品等嚴加盤查。同時，通知門崗，檢查小區(qū)內是否有人遺失包類物品，并且警告業(yè)主不要隨意碰觸這些無主物品。對于小區(qū)視覺死角出現(xiàn)的危險物品，應仔細查驗，若處理不了，應立即上報高層管理者以及公安機關，請求協(xié)助。

⑦爆炸事件發(fā)生后，應當迅速報告高層以及公安機關，同時切斷必要的電源，疏散附近住戶、業(yè)主，設置警戒線，并對現(xiàn)場有無起火、有無群眾受傷等情況作出判斷，即刻呼救。增派保安人員對小區(qū)內各進出口進行嚴格把守，并且應有安保人員迅速在小區(qū)門口，迎候公安、消防、急救等車輛人員入場。（4）應對自然災害（大風、暴雨、洪水）時的處理辦法：

①接到防風、防汛等通知后，應當及時通知各業(yè)主，做好應對準備，提醒業(yè)主關好門窗，準備好淡水和必備食物，以防意外發(fā)生；對小區(qū)內高空懸掛物以及海報、燈箱等，做好檢查和加固工作，以防發(fā)生意外；對小區(qū)內消防設備，做好檢查。②加強小區(qū)安保力度，自然災害結束后，應清點損失狀況，做好相關記錄。

三、消防管理

1.內容：消防安保管理工作是住宅小區(qū)中物業(yè)管理極為重要的環(huán)節(jié)，直接關系到物業(yè)小區(qū)中業(yè)主、物業(yè)公司的生命、財產(chǎn)安全。消防安保工作的指導思想，是以預防為主。對于消防安保人員的思想教育，對于業(yè)主消防意識的宣傳是非常重要的，同時，物業(yè)公司也要在人、財、物的安保上做好準備，以免一旦火災發(fā)生，造成更大的損失。2.消防安保管理工作基本內容。

（1）物業(yè)公司應對消防工作引起重視，在組建消防安保隊伍時，要對消防組織的職責和任務有明確的認識。

（2）在日常生活和工作當中，必須提高消防安保人員對火災隱患的認識和業(yè)主對消防意識的宣傳。

（3）組織消防安保人員，習練使用消防設備，做好設備養(yǎng)護工作，制定好滅火預警方案，以免意外發(fā)生時，亂了陣腳。

（4）加強消防檢查和監(jiān)督，安保人員在巡邏的過程中，應當多加留心，對于易燃的小區(qū)死角，應當及時給予清除，如不能清除，應提高警惕。

3.火災的預防工作管理。（1）建立消防預檢制度：

①安保人員應當定時請設備技術人員對設備做好點檢工作。

②安保人員在巡邏執(zhí)勤中，應當對消防做重點巡查，如檢查易燃角落等，特別是在其后干燥的季節(jié)里，如春天、秋天等。

③重大節(jié)日，如春節(jié)、國慶等節(jié)假日期間，應當對消防安全系統(tǒng)作全面檢查，并做好火災預防和消防準備工作。

④對負責消防保安的人員，經(jīng)常進行思想素質教育，強化消防設備使用方法的介紹。

如有損壞必須照價賠償。

5.安保管理部值班人員交接工作時，須交接警棍，接班人發(fā)現(xiàn)警棍有所損壞而沒有上報，所造成的損失由接班人負責賠償。

二、對講機管理規(guī)定

1.保安人員應當負責保管好對講機，嚴禁轉接他人，必須按照規(guī)定頻率使用，不得亂按亂調，以免造成通訊不暢通。

2.發(fā)現(xiàn)對講機有故障或無法進行通訊使用時，應當交由專業(yè)人員或者上交上級領導處理嚴禁自行拆機維修。

3.必須嚴格按照對講機的充電方法進行充電，愛惜和保養(yǎng)對講機電池的性能、壽命和使用效果。

4.住宅小區(qū)保安人員在對講機通話時，應當先報自己的崗位，才能呼叫對方，呼叫完畢時，應當在結尾以“受到請回話”結束通話。

5.安保人員相互通話之中，呼方表述問題時應當簡明扼要，只能講述與工作相關事宜，接收方在收到情況之后，應回答“明白”。

6.嚴禁安保人員在使用對講機時開玩笑或者說粗話，必須使用規(guī)范用語。2.2.3 保安人員內部管理制度

保安人員內部管理制度

1.在日常工作日內，住宅小區(qū)保安人員在保持8小時工作之外，應當保證不少于8小時的正常睡眠時間。

2.保安人員應當按照規(guī)定，每天進行日常訓練，如跑步、做操、練拳等。3.住宅小區(qū)保安人員擔負著維護小區(qū)治安的義務，因此，工作安排上應有嚴格規(guī)定。保安人員請假1日以內，必須由所處崗位的負責人審批；請假1日以上，3日以內者，應報由保安部經(jīng)理批準；超過3日，須報分管副總經(jīng)理批準。

4.住宅小區(qū)保安人員每周應進行開會小結，總結本周工作，對下一周工作內容進行合理安排，并做好簽到記錄以及會議記錄。

5.住宅小區(qū)必須嚴格控制保安人員請假外出的比例，不得影響住宅小區(qū)治安的正常工作以及應急事件的緊急處理。

6.保安人員請假超過1日以上者，應事先與其他保安人員協(xié)商替班，并上報批準。

7.治安人員請假須續(xù)假時，應當及時告知并得到批準后方可續(xù)假，超過或者逾假不歸者，按照情節(jié)嚴重作出處罰，并曠工處理。

8.保安值班室、宿舍只準張貼公司統(tǒng)一制定的崗位職責、工作程序、常用規(guī)范、值（排）表等文件，張貼（懸掛）必須整齊劃一。

9.桌面保持干凈整齊，不放于工作無關的物品，桌屜里物品擺放有序。

10.宿舍的地面、門、窗應保持干凈、無塵、無明顯污痕，床鋪上的被子、枕頭必須擺放統(tǒng)一。

2.2.4 裝修人員出入管理制度

裝修人員出入管理制度

1.業(yè)主裝修期間，裝修人員當憑物業(yè)公司發(fā)放的裝修施工人員臨時出入證進出住宅小區(qū)。

2.裝修人員沒有《裝修施工人員臨時出入證》不得隨意進出住宅小區(qū)，否則必須接受和配合門衛(wèi)崗的檢查、詢問。

3.裝修施工人員臨時出入證僅限本人使用，且不得涂改、轉借、仿造，一旦發(fā)

第三篇：精細化管理 規(guī)范化服務

精細化管理 規(guī)范化服務

精細化管理 規(guī)范化服務 向服務要業(yè)績 向管理要效益 ——如何落實酒店管理精細化、服務規(guī)范化：

酒店總結會上提出“精細化管理 規(guī)范化服務 向服務要業(yè)績 向管理要效益”的命題，要求各部門結合酒店實際情況寫出感想。為了對精細化管理、規(guī)范化服務有深刻的認識與了解，大家翻閱了許多酒店管理書籍，總算對此有了一些初步認識。

從書中了解到——“精細化管理”一詞是來源于發(fā)達國家的一種管理概念，主要出現(xiàn)在大規(guī)模工業(yè)、制造業(yè)如汽車、家用電器等產(chǎn)業(yè)中，企業(yè)通過精細化管理優(yōu)化其生產(chǎn)流程、管理流程。“零缺陷”、“準時化生產(chǎn)”、“零庫存”等都已經(jīng)成為精細化管理的代名詞，已被許多知名企業(yè)廣泛應用，最著名的莫過于日本企業(yè)如索尼、豐田及美國的戴爾等。精細化管理對企業(yè)最大的貢獻在于成本控制，一個實現(xiàn)管理精細化的企業(yè)，一般都能夠把成本控制到最優(yōu)，因為管理的精細化能夠優(yōu)化流程、提高品質、降低不必要的損耗，把可以省的錢都省下來。從書中學習到——進行精細化管理要“明確一個中心，突出兩個重點，抓好三個環(huán)節(jié)”。即要明確追求企業(yè)效益最大化這一中心任務；突出質量管理與成本控制這兩個重點，實現(xiàn)質量管理優(yōu)良化、完成成本投入最小化，保持競爭優(yōu)勢；抓好供、產(chǎn)、銷三個環(huán)節(jié)，達到采購供應——及時、優(yōu)質、價廉，服務產(chǎn)品——高效、優(yōu)質、低耗，產(chǎn)品銷售——價位好、銷售快、回款快。

精細化管理是一種科學的高效管理，它既是一種管理概念，又是

一種管理方法和管理工程。提出精細化管理對服務行業(yè)而言其意義是非常重大。

如要推行精細化管理的模式與概念首先要解決的問題就是向大家灌輸精細化管理的意義、必要性、可實現(xiàn)性，從思想根源上培養(yǎng)大家追求精細化管理的文化氛圍。因為精細化管理最大要旨，在于人的思維模式的轉變，尤其對骨子里中庸之道當家的我們來說，更是如此。其次，要著力修改現(xiàn)有的服務程序、管理制度并對員工服務技能進行提高培訓。以人為本，我們要讓我們的服務程序與管理制度為我們服務；以客人為本，我們要為客人提供精細化、規(guī)范化的服務，不僅讓客人滿意，而且要讓客人驚喜；以員工為本，忠實的顧客源于更忠實的服務，只有真正做到了

1、員工有定期學習培訓機會，特長和個性得到充分尊重，晉級提拔憑實績，發(fā)展空間明明白白看得見。

2、“二線為一線服務，員工為客人服務，領導為員工服務”。員工為客人提供服務時才是發(fā)自內心的真誠服務。

再次，要通過考核、獎勵、處罰等手段引導、培育、推進精細化管理。如果只是一味地要求大家管理精細化，但在考核方面、激勵方面沒有先行一步，與精細化接軌，就必然導致精細化落不到實處。最后，要有階段性目標，循序漸進，不能要求一步登天，而只能是步步為營，把精細化管理的邁進步伐夯實了，才能形成堅實的基礎，才不會半途而廢。

精細化管理是超越競爭者、超越自我的需要，是構筑流程卓越型企業(yè)的需要。精細化管理是我們適應激烈競爭環(huán)境的必然選擇。

讓我們通過精細化管理的推行從細微之處顯精神！讓我們通過精細化管理的推行做到人人要管事，事事有人管！讓我們酒店通過精細化管理的推行成為一個基業(yè)常青的百年老店！

2009.01.14

第四篇：東阿縣物業(yè)服務規(guī)范化管理工作情況匯報

萬年縣“規(guī)范物業(yè)管理行為，提高物業(yè)服務質量”

主題活動工作情況匯報

為進一步促進我縣物業(yè)管理市場健康的發(fā)展，規(guī)范我縣物業(yè)服務行為，根據(jù)《全省“規(guī)范物業(yè)管理行為，提高物業(yè)服務質量” 主題活動》的文件精神，2013年6月份在我縣開展了“規(guī)范物業(yè)管理行為，提高物業(yè)服務質量” 主題活動，現(xiàn)將主題活動匯報如下：

一、提高認識、精心組織

為切實開展好“我縣規(guī)范物業(yè)管理行為，提高物業(yè)服務質量” 主題活動工作，自接到《全省“規(guī)范物業(yè)管理行為，提高物業(yè)服務質量” 主題活動》的文件后，我縣及時成立了領導小組，明確了各階段的工作任務和職責，統(tǒng)一思想、提高認識，扎實有序的開展我縣“規(guī)范物業(yè)管理行為，提高物業(yè)服務質量”主題活動工作。

二、嚴格要求，及時進行安排部署

為增強我縣規(guī)范物業(yè)管理行為，提高物業(yè)服務質量主題活動工作的重要性和必要性，確保主題考核工作收到實效?？己祟I導小組一是及時組織全縣物業(yè)管理企業(yè)的主要負責人，召開了我縣規(guī)范物業(yè)管理行為，提高物業(yè)服務質量主題活動會議，對我縣我縣規(guī)范物業(yè)管理行為，提高物業(yè)服務質量主題活動進行了安排部署；并要求各物業(yè)服務企業(yè)進行全面的自查自糾活動；二是要求物業(yè)管理部門要嚴格按照《工作方案》的要求，各司其職、各負其責，認真抓好考核工作。

三、物業(yè)管理的基本情況

我縣的物業(yè)管理從無到有，管理對象從單一的新建住宅小區(qū)發(fā)展到寫字樓、工業(yè)廠區(qū)、學校、醫(yī)院等各類物業(yè)，形成了包括房屋及相關的小區(qū)環(huán)境保潔、生活服務、物業(yè)中介等配套服務。我局作為物業(yè)管理行業(yè)的主管部門，把推進物業(yè)管理作為全局一項重點工作來抓，今年以來，面對物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展較快，法規(guī)制度不健全，上訪比較

1集中的問題等特點，我局提出了“建好機制、健全法制、抓好整治”的物業(yè)管理總體思路，先后頒布了《萬年縣物業(yè)承接查驗制度》，《萬年縣城鎮(zhèn)物業(yè)專項維修資金交存和使用管理實施辦法》《萬年縣物業(yè)服務招標投標實施細則》《萬年縣物業(yè)管理投訴協(xié)調處理指導辦法》等8個規(guī)范性文件和通知。內容涉及資質管理、保修金、收費管理、行業(yè)標準等方面，各項規(guī)章制度的出臺，推動我縣物業(yè)管理行業(yè)整體發(fā)展水平的不斷提高。

截止目前，我縣具有資質的物業(yè)服務企業(yè)8家，托管項目共計15個，托管面積達到71.2萬平方米。

四、檢查的基本情況：

本次活動我們是按照上級的要求，系統(tǒng)、全面地進行的，采用查資料，到現(xiàn)場，面對面交流及走訪等形式對我縣4家物業(yè)服務公司托管的15個項目進行了檢查。綜合各物業(yè)服務公司前段時間自查的情況，我們在進行全面檢查的同時，重點對有問題的單位進行細致查找，對問題不遷就、不遮掩。從全縣整體看來，通過對企業(yè)各項規(guī)章制度的制定、項目移交資料、綜合資料、服務管理資料、資質管理等多個層面排查，我們認為，目前我縣物業(yè)服務管理相對比較規(guī)范。

（一）、存在的問題：

1、個別企業(yè)托管的住宅小區(qū)建設施工圖紙、等資料沒有進行移交；

2、有個別物管項目沒有在小區(qū)內定期公布物業(yè)服務費用收支情況；沒有健全房屋管理與維修保養(yǎng)管理制度等資料；

3、個別小區(qū)沒有建立公共設施設備制度、臺賬、維修保養(yǎng)、供電、供排水等相關記錄、檔案。

4、沒有在小區(qū)內組織居民開展社區(qū)文化活動。

(二)、整改工作情況

針對各物業(yè)公司暴露出的問題，我局對存在問題的物業(yè)服務公司下達了整改通知書，1、要求各物業(yè)企業(yè)建立問題整改工作機制：各物業(yè)服務企業(yè)要將物業(yè)管理檢查工作與物業(yè)服務規(guī)范化活動相結合，對檢查出的問題制定整改措施，并做好整改后的驗收復查工作，確保問題得到及時整改。

2、加強與業(yè)主之間的溝通，定期公示物業(yè)服務費用收支情況；結合住宅小區(qū)居民的實際情況，開展形式多樣的便民、助民、利民服務活動，為他們提供力所能及的關心和服務，積極營造和諧、安定的社區(qū)氛圍。10月30日我局組織人員對8家物業(yè)服務公司托管的15個項目進行了復檢，主要對初檢中發(fā)現(xiàn)的問題進行詳細檢查，各物業(yè)服務企業(yè)針對發(fā)現(xiàn)的問題及時作了整改，完善了企業(yè)、項目、服務等各方面檔案資料的歸集、整理工作；物業(yè)管理相關制度都懸掛上墻，除有個別托管的老住宅小區(qū)需移交的建設資料不健全外，各物業(yè)服務企業(yè)均達到物業(yè)服務規(guī)范化要求。

五、下步工作打算

我們開展物業(yè)服務規(guī)范化考核工作雖然取得了一定成效，但只是階段性的，我縣物業(yè)服務行業(yè)仍然處于起步階段，住宅小區(qū)物業(yè)管理仍需進一步規(guī)范。下一步我們將著力抓好以下工作：

（一）、密切關注物業(yè)服務企業(yè)的動向，主動關心物管項目的運作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時指導、協(xié)調，力爭緩解和化解矛盾；對物業(yè)管理目前存在的熱點、難點問題，開拓思路，集思廣益，著重探討住宅小區(qū)在物管企業(yè)退出后，無后續(xù)管理單位接管所面臨的各種問題，積極尋求解決辦法。

（二）、進一步落實物業(yè)保修金及住宅維修資金的歸集，加強資金使用管理和監(jiān)督。

（三）、嚴格實行物業(yè)管理持證上崗制度，改善服務質量，切實提高物業(yè)管理整體水平；要進一步加強管理，規(guī)范物業(yè)管理服務行為，積極創(chuàng)建安全文明社區(qū)，豐富社區(qū)群眾的文化生活。

（四）、選擇一批管理較好的住宅小區(qū)，通過召開現(xiàn)場會、經(jīng)驗交流會等形式加強宣傳，樹立典型，并作為樣板在全縣推廣，以點帶面、以點促面，努力打造一批物管先進典型。

這次物業(yè)服務企業(yè)規(guī)范化檢查，雖然取得了一定的成績，但是還有許多不足，今后將進一步加強監(jiān)管力度，以圍繞規(guī)范物業(yè)服務行為、保障業(yè)主合法權益為目的，促進我縣物業(yè)服務管理健康有序發(fā)展。

第五篇：東阿縣物業(yè)服務規(guī)范化管理工作情況匯報（推薦）

東阿縣物業(yè)服務規(guī)范化管理工作情況匯報

為進一步促進我縣物業(yè)管理市場健康的發(fā)展，規(guī)范我縣物業(yè)服務行為，根據(jù)《關于開展2011年聊城市物業(yè)服務規(guī)范化考核工作的通知》及《聊城市2011年物業(yè)服務規(guī)范化考核工作實施方案》的文件精神，2011年6月-7月份在我縣開展了物業(yè)服務規(guī)范化自查工作，現(xiàn)將自查情況匯報如下：

一、提高認識、精心組織

為切實開展好我縣物業(yè)服務規(guī)范化考核工作，自接到《關于開展2011年聊城市物業(yè)服務規(guī)范化考核工作的通知》后，我縣及時成立了領導小組，明確了各階段的工作任務和職責，統(tǒng)一思想、提高認識，扎實有序的開展我縣物業(yè)服務規(guī)范化管理的自查自糾工作。

二、嚴格要求，及時進行安排部署

為增強我縣物業(yè)服務規(guī)范化考核工作的重要性和必要性，確保物業(yè)服務規(guī)范化考核工作收到實效?？己祟I導小組一是及時組織全縣物業(yè)管理企業(yè)的主要負責人，召開了東阿縣物業(yè)服務規(guī)范化考核工作會議，對我縣的物業(yè)服務規(guī)范化考核工作進行了安排部署；并要求各物業(yè)服務企業(yè)進行全面的自查自糾活動；二是要求物業(yè)管理部門要嚴格按照《物業(yè)服務規(guī)范化考核方案》的要求，各司其職、各負其責，認真 抓好物業(yè)服務規(guī)范化管理的考核工作。

三、物業(yè)管理的基本情況

我縣的物業(yè)管理從無到有，管理對象從單一的新建住宅小區(qū)發(fā)展到寫字樓、工業(yè)廠區(qū)、學校、醫(yī)院等各類物業(yè)，形成了包括房屋及相關的小區(qū)環(huán)境保潔、生活服務、物業(yè)中介等配套服務。我處作為物業(yè)管理行業(yè)的主管部門，把推進物業(yè)管理作為全處一項重點工作來抓，今年以來，面對物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展較快，法規(guī)制度不健全，上訪比較集中的問題等特點，我處提出了“建好機制、健全法制、抓好整治”的物業(yè)管理總體思路，先后頒布了《東阿縣物業(yè)管理辦法》、《東阿縣物業(yè)質量保修金管理辦法》、《東阿縣物業(yè)服務履約保證金制度》、《東阿縣物業(yè)服務收費基準價和浮動幅度》等8個規(guī)范性文件。內容涉及資質管理、保修金、收費管理、行業(yè)標準等方面，各項規(guī)章制度的出臺，推動我縣物業(yè)管理行業(yè)整體發(fā)展水平的不斷提高。

截止目前，我縣具有資質的物業(yè)服務企業(yè)4家，托管項目共計10個，托管面積達到47.8萬平方米。我縣積極探索物業(yè)管理服務社會化、專業(yè)化、市場化新的管理體制，2010年恒信家園、錦繡東阿、盛世華府等住宅小區(qū)評為“市級花園式小區(qū)”，昌隆水韻名邸、新天地住宅小區(qū)獲得“聊城市物業(yè)管理市優(yōu)小區(qū)”稱號。

四、檢查的基本情況： 本次活動我們是按照上級的要求，系統(tǒng)、全面地進行的，采用查資料，到現(xiàn)場，面對面交流及走訪等形式對我縣4家物業(yè)服務公司托管的10個項目進行了檢查。綜合各物業(yè)服務公司前段時間自查的情況，我們在進行全面檢查的同時，重點對有問題的單位進行細致查找，對問題不遷就、不遮掩。從全縣整體看來，通過對企業(yè)各項規(guī)章制度的制定、項目移交資料、綜合資料、服務管理資料、資質管理等多個層面排查，我們認為，目前我縣物業(yè)服務管理相對比較規(guī)范。

（一）、存在的問題：

1、個別企業(yè)托管的住宅小區(qū)建設施工圖紙、等資料沒有進行移交；

2、有個別物管項目沒有在小區(qū)內定期公布物業(yè)服務費用收支情況；沒有健全房屋管理與維修保養(yǎng)管理制度等資料；

3、個別小區(qū)沒有建立公共設施設備制度、臺賬、維修保養(yǎng)、供電、供排水等相關記錄、檔案。

4、沒有在小區(qū)內組織居民開展社區(qū)文化活動。(二)、整改工作情況

針對各物業(yè)公司暴露出的問題，我處對4家物業(yè)服務公司下達了整改通知書，1、要求各物業(yè)企業(yè)建立問題整改工作機制：各物業(yè)服務企業(yè)要將物業(yè)管理檢查工作與物業(yè)服務規(guī)范化活動相結合，對檢查出的問題制定整改措施，并做好整改后的驗收復查工作，確保問題得到及時整改。

2、加強與業(yè)主之間的溝通，定期公示物業(yè)服務費用收支情況；結合 住宅小區(qū)居民的實際情況，開展形式多樣的便民、助民、利民服務活動，為他們提供力所能及的關心和服務，積極營造和諧、安定的社區(qū)氛圍。

4、7月30日我處組織人員對4家物業(yè)服務公司托管的10個項目進行了復檢，主要對初檢中發(fā)現(xiàn)的問題進行詳細檢查，各物業(yè)服務企業(yè)針對發(fā)現(xiàn)的問題及時作了整改，完善了企業(yè)、項目、服務等各方面檔案資料的歸集、整理工作；物業(yè)管理相關制度都懸掛上墻，除有個別托管的老住宅小區(qū)需移交的建設資料不健全外，各物業(yè)服務企業(yè)均達到物業(yè)服務規(guī)范化要求。

五、下步工作打算

我們開展物業(yè)服務規(guī)范化考核工作雖然取得了一定成效，但只是階段性的，我縣物業(yè)服務行業(yè)仍然處于起步階段，住宅小區(qū)物業(yè)管理仍需進一步規(guī)范。下一步我們將著力抓好以下工作：

（一）、密切關注物業(yè)服務企業(yè)的動向，主動關心物管項目的運作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時指導、協(xié)調，力爭緩解和化解矛盾；對物業(yè)管理目前存在的熱點、難點問題，開拓思路，集思廣益，著重探討住宅小區(qū)在物管企業(yè)退出后，無后續(xù)管理單位接管所面臨的各種問題，積極尋求解決辦法。

（二）、進一步落實物業(yè)保修金及住宅維修資金的歸集，加強資金使用管理和監(jiān)督。

（三）、嚴格實行物業(yè)管理持證上崗制度，改善服務質量，切實提高物業(yè)管理整體水平；要進一步加強管理，規(guī)范物業(yè)管理服務行為，積極創(chuàng)建安全文明社區(qū)，豐富社區(qū)群眾的文化生活。

（四）、選擇一批管理較好的住宅小區(qū)，通過召開現(xiàn)場會、經(jīng)驗交流會等形式加強宣傳，樹立典型，并作為樣板在全縣推廣，以點帶面、以點促面，努力打造一批物管先進典型。這次物業(yè)服務企業(yè)規(guī)范化檢查，雖然取得了一定的成績，但是還有許多不足，今后將進一步加強監(jiān)管力度，以圍繞規(guī)范物業(yè)服務行為、保障業(yè)主合法權益為目的，促進我縣物業(yè)服務管理健康有序發(fā)展。