第一篇：規(guī)范化服務(wù)”工作總結(jié)

南門站“規(guī)范化服務(wù)”試點(diǎn)工作總結(jié)

為深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，以全心全意為旅客服務(wù)為宗旨，以旅客滿意為目標(biāo)，以立足崗位規(guī)范服務(wù)、提升品牌，形成特色為核心定位。更好地塑造服務(wù)窗口品牌的良好形象，根據(jù)江天集團(tuán)黨委在南門站實(shí)施“規(guī)范化服務(wù)試點(diǎn)”的指示精神，我站分三個階段認(rèn)真組織實(shí)施，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、深入宣傳發(fā)動，落實(shí)各項(xiàng)措施，明確各自職責(zé)，規(guī)范層級管理，抓實(shí)規(guī)范服務(wù)，從5月14日至6月14日一個月來已初見成效。

公司工作組作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，工作效率高，在以公司黨委副書記帶領(lǐng)下，我站一步一個腳印地穩(wěn)步推進(jìn)。據(jù)統(tǒng)計，至6月14日一個月里，兩級試點(diǎn)工作小組共找服務(wù)崗位一線職工談心47人次，發(fā)出整改通知單14份，發(fā)出違章停車警示書份，大會表彰“規(guī)范服務(wù)”先進(jìn)個人8人。通過規(guī)范化服務(wù)試點(diǎn)，干部職工的精神面貌煥然一新，立足崗位、努力工作的責(zé)任意識進(jìn)一步增強(qiáng)，規(guī)范服務(wù)、文明服務(wù)的自覺性進(jìn)一步提高，普通話、文明用語的水平進(jìn)一步提升，全心全意為旅客服務(wù)的宗旨進(jìn)一步明確，規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)形成濃厚氛圍，也贏得廣大旅客及其他兄弟單位的好評。

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)層級管理責(zé)任。根據(jù)公司安排和統(tǒng)一部署，本次“規(guī)范化服務(wù)試點(diǎn)”活動分三個階段進(jìn)行，即宣傳發(fā)動階段，建章立制階段，規(guī)范化服務(wù)實(shí)施階段。為保證平穩(wěn)、有效，扎實(shí)推進(jìn)這項(xiàng)工作，并抓出成效，我站成立了由站長張傳明為組長的“規(guī)范化服務(wù)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組。制定了清晰明了的層級管理制度，使各級管理人員明確誰管誰，一級管一級，一級對一級負(fù)責(zé)。按照各自分工忠實(shí)履行職責(zé)，與考核掛鉤。

二、深入宣傳發(fā)動，轉(zhuǎn)變思想觀念。開展“規(guī)范化服務(wù)”不僅是創(chuàng)建工作的需要，也是企業(yè)發(fā)展，不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的需要。隨著社會的發(fā)展，人們生活水平的提高，廣大旅客對窗口單位服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求越來越高，迫使我們必須堅持規(guī)范服務(wù)。而我們職工的服務(wù)理念很大程度上還停留在得過且過、自我感覺良好，有的甚至認(rèn)為我們做

得比有的車站還好呢??針對上述種種錯誤想法，我們采用職工大會、班務(wù)會、辦公會、分崗位會議利用拉橫幅、電子顯示屏幕滾動宣傳等多種形式，廣泛進(jìn)行宣傳教育，深入發(fā)動，不斷提高廣大職工特別是主要崗位一線服務(wù)人員的責(zé)任意識、質(zhì)量意識和憂患意識，思想上實(shí)現(xiàn)被動服務(wù)與主動服務(wù)的轉(zhuǎn)換，提高對規(guī)范化服務(wù)試點(diǎn)工作的認(rèn)識，主動積極參與到活動中來。在此基礎(chǔ)上，我們著力營造規(guī)范服務(wù)氛圍，提出“大力推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)，著力塑造窗口品牌良好形象”的主題，利用電子顯示屏宣傳規(guī)范化服務(wù)。為了解檢票、售票、服務(wù)等服務(wù)崗位職工的思想狀況，有的放矢做好思想政治工作，公司及我站兩級工作小組成員分別找了47位職工談心，征求對規(guī)范化服務(wù)試點(diǎn)活動的看法，目的是克服錯誤思想，理清模糊認(rèn)識，積極投入到規(guī)范化服務(wù)中去。通過交心談心，一線崗位服務(wù)人員都主動寫出各自感想，紛紛表示決心，提高認(rèn)識、放下包袱、主動參與。

三、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，著重提高素質(zhì)。規(guī)范化服務(wù)重在規(guī)范。必須嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、一絲不茍，結(jié)合我站實(shí)際，我站分二步實(shí)施。首先，我們先后組織了兩次強(qiáng)化培訓(xùn)，以九千質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為教材，重點(diǎn)是本崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)，要求會說會背；二是現(xiàn)場實(shí)際操作培訓(xùn)，采取現(xiàn)場演示，新老同志互幫互助，多種形式不斷提高實(shí)際操作技能。在組織集中學(xué)習(xí)培訓(xùn)，實(shí)地演練的基礎(chǔ)上，為檢驗(yàn)培訓(xùn)成果，我們組織了統(tǒng)一測試，從閱卷得分看，成績都在良好以上。為幫助主要崗位職工推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)，我們還易于操作，方便記憶的印制了“規(guī)范化服務(wù)”卡片，人手一卡，要求職工熟練掌握，靈活運(yùn)用，圍繞規(guī)范化服務(wù)五項(xiàng)重點(diǎn)工作。

四、健全規(guī)章制度，嚴(yán)格獎懲考核。

在建章立制階段，我們理清思路、確立理念、分布實(shí)施、效果明顯。一是我站結(jié)合原來公司有關(guān)規(guī)章制度及九千標(biāo)準(zhǔn)，加以修改調(diào)整，刪除繁雜和不需要、不切實(shí)際的條款。建立切實(shí)可行，便于操作的新的規(guī)章制度。新制度定出來以后，交給職工學(xué)習(xí)，并提出合理化建議，通過修改不斷完善；并進(jìn)行公示。二是把規(guī)范化服務(wù)列入經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核，制定了實(shí)施細(xì)則，成為長效管理的內(nèi)容；三是重新界定層級管理的職責(zé)范圍及工作標(biāo)準(zhǔn)。使各級管理人員明確誰管

誰、怎么管、管什么及失職責(zé)任追究，制定獎懲措施。真正做到了人人肩上有責(zé)任、有擔(dān)子、有壓力。初步改變了看似整天忙碌，實(shí)則工作分工不細(xì)、職責(zé)不清，誰都管、都沒有管到位的現(xiàn)狀。值班站長真正明確具體事務(wù)，集中精力抓好規(guī)范化服務(wù)。

五、抓好長效管理，嚴(yán)格獎懲考核。這次“規(guī)范化服務(wù)”實(shí)施中重點(diǎn)圍繞五個方面，一是以九千質(zhì)量認(rèn)證文件和部分客規(guī)為主要內(nèi)容；二是在服務(wù)中廣泛使用普通話，逐步改掉使用方言加普通話的習(xí)慣；三是廣泛使用十字文明用語，推行“您好”工程；四是按規(guī)定統(tǒng)一著裝，儀容儀表整潔大方，規(guī)范站務(wù)服務(wù)（檢票迎賓崗位）坐姿服務(wù)（售票、危檢）行為；五是售票、檢票迎賓崗位嚴(yán)守崗位職責(zé)，崗位紀(jì)律，不準(zhǔn)交頭接耳，串崗串位，保持工作場所的環(huán)境衛(wèi)生良好。在推進(jìn)“規(guī)范化服務(wù)” 試點(diǎn)中，我們堅持一個機(jī)制、二個原則、三步提高：即堅持長效管理機(jī)制，在規(guī)范中提高，在提高中規(guī)范的原則，在實(shí)際操作中，第一次不規(guī)范提出糾正，第二次不規(guī)范開出違規(guī)通知單，第三次按考核辦法實(shí)施處罰，對操作認(rèn)真，執(zhí)行規(guī)范服務(wù)好的一周班務(wù)會表揚(yáng)，對表現(xiàn)較好的職工實(shí)行大會表揚(yáng)，并讓他們站起來亮相，到臺前現(xiàn)場領(lǐng)獎，對少數(shù)表現(xiàn)相對較差的職工從鼓勵出發(fā)，暫不點(diǎn)名批評，只在處罰中體現(xiàn)，此舉對一線職工震動很大，從有擔(dān)心有壓力，轉(zhuǎn)變?yōu)橄嗷ス膭钕嗷ブС止餐岣?，從?yīng)付檢查轉(zhuǎn)變?yōu)槲覒?yīng)該這么做。極大地調(diào)動了他們主動參與規(guī)范服務(wù)積極性，我們還在墻報中辟出“規(guī)范服務(wù)“風(fēng)景線”專欄，及時表揚(yáng)在規(guī)范服務(wù)中突出的好同志。

六.規(guī)范化服務(wù)的體會，通過一個多月來的“規(guī)范化服務(wù)”試點(diǎn)工作,我們有以下幾點(diǎn)體會:

一是職工對規(guī)范化服務(wù)的認(rèn)識普遍提高.通過廣泛的宣傳、教育、動員及廣泛的交心談心,廣大職工深切感受到公司黨委來我站進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)試點(diǎn)是對我站干部職工的信任和支持,是對我站爭創(chuàng)三星級車站和提升服務(wù)品牌的一次推動.這是壓力也是動力,我們要借這次試點(diǎn)的東風(fēng),把規(guī)范化服務(wù)工作提升到新水平。認(rèn)識到規(guī)范化服務(wù)是創(chuàng)建工作的核心內(nèi)容,是對創(chuàng)建工作的鞏固和

深化,是提升服務(wù)品牌和提高職工綜合素質(zhì)的必由之路.從而使全體干部職工主動投入規(guī)范化服務(wù)中去，管理人員樹立對規(guī)范服務(wù)長效管理的意識。

二是服務(wù)崗位職工的精神狀態(tài)普遍提高。通過較真的管理和較嚴(yán)格的紀(jì)律約束,以及通過提高認(rèn)識后所激發(fā)出的責(zé)任感和事業(yè)心。在工作崗位上精神飽滿,接待旅客真誠熱心,操作中認(rèn)真規(guī)范,一絲不茍。儀容儀表,環(huán)境衛(wèi)生都表現(xiàn)出新氣象。給廣大旅客和兄弟單位產(chǎn)生了較好的影響,稱贊南門站大變樣了。三是層級管理明朗了。各級管理層都明確誰管誰,怎么管以及各自的標(biāo)準(zhǔn),克服了忙而無序,忙不到點(diǎn)子上.有些事大家都管,大家都管不好的現(xiàn)象。值班站長也能從繁雜瑣碎的工作事務(wù)中解脫出來,靜下心來聚精會神在候車室接待旅客.現(xiàn)場解決矛盾,與一線職工面對面交流工作，現(xiàn)場檢查督促服務(wù)質(zhì)量,現(xiàn)場抓規(guī)范化服務(wù)。集團(tuán)公司扁平化管理在南門站真正得到了體驗(yàn)。我們有決心,不斷探索科學(xué)管理新路子,努力建設(shè)一支團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)精干高效的管理團(tuán)隊(duì),為南門站不斷發(fā)展壯大作出新貢獻(xiàn)。

四是嘗到了強(qiáng)化現(xiàn)場管理的甜頭。車站工作千頭萬緒,矛盾的焦點(diǎn)積聚在現(xiàn)場的較多。有職工之間的,有旅客之間的,有站運(yùn)之間的,有職工與旅客之間的,有上下級之間的和來自社會各界的。車站工作看似小事,解決不好則矛盾就會演變成大事,大矛盾。因此,強(qiáng)化現(xiàn)場管理十分重要,現(xiàn)場值班十分重要。規(guī)范化服務(wù)試點(diǎn)工作一個月來,我們比以前更強(qiáng)化了現(xiàn)場管理,出現(xiàn)了站容站貌漂亮,環(huán)境衛(wèi)生清爽,儀容儀表整潔,服務(wù)熱心周到,喊話親切流暢,操作規(guī)范統(tǒng)一,管理層級明晰,站務(wù)秩序井然的新氣象。

七.規(guī)范化服務(wù)還存在著不足之處：

1.服務(wù)崗位員工規(guī)范化服務(wù)的自覺性有待進(jìn)一步提高,要克服領(lǐng)導(dǎo)在場就按規(guī)范做,不在場就馬虎的現(xiàn)象，養(yǎng)成領(lǐng)導(dǎo)在場與不在場一個樣，上級檢查與不檢查一個樣。

2.在管理上值班站長有時存在袒護(hù)心理,認(rèn)為做得不規(guī)范,當(dāng)面糾正,沒有認(rèn)真嚴(yán)格考核.現(xiàn)場處罰單開的少,以感情代替制度。今后要克服以糾代管現(xiàn)象。

八、下一步工作思路

1．要進(jìn)一步盡心盡責(zé)，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)操作，關(guān)鍵是從上到下有一個高的標(biāo)準(zhǔn)要求。值班站長示范崗要同時把隊(duì)伍抓好，長效抓規(guī)范服務(wù)，拿出潑辣勁來，重振雄風(fēng)，管理要到位，創(chuàng)出新的業(yè)績。要充分發(fā)揮自已聰明才智，善于動腦筋解決問題，掌握尺度。

在管理崗位上的黨員要嚴(yán)格要求自已，爭取在規(guī)范化服務(wù)長工效管理中取得明顯業(yè)績，在試點(diǎn)的非常時期，更要帶好頭，管理的隊(duì)伍，要更加努力工作深入思考，要不斷研究和適應(yīng)變化的形勢，有解決辦法和對策，不斷的有新點(diǎn)子，招數(shù)應(yīng)對變化。嚴(yán)格管理不留情面，要有雷厲風(fēng)行作風(fēng)，要么不說，說了就要做到位，發(fā)現(xiàn)問題是就要及時解決問題，毫不拖拉地解決問題，提倡敢抓敢管有辦法，勇于爭先、爭創(chuàng)一流。以前弱就弱在服務(wù)環(huán)節(jié)上，現(xiàn)在就要狠抓規(guī)范服務(wù)、規(guī)范管理不放松，經(jīng)過努力，做到年底建成三星級車站是能夠?qū)崿F(xiàn)的。各級管理層就要做到最好，要敢于奮勇爭先，不與中游、落后比，跳出小圈子看外面精彩世界。

我們決心抓緊規(guī)范化服務(wù)的長效管理，堅持層級管理和現(xiàn)場管理，為把南站創(chuàng)建成三星級車站作出新的貢獻(xiàn)，真正把南門站打造成集團(tuán)公司窗口單位排頭兵。

南門汽車站

2007．6．15

第二篇：銀行一月份服務(wù)規(guī)范化工作總結(jié)

銀行一月份服務(wù)規(guī)范化工作總結(jié)

為推動創(chuàng)建活動的全面深入開展，促進(jìn)我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的不斷提高，為客戶提供文明規(guī)范服務(wù)，我行把文明規(guī)范服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的推動力量，作為改善郵儲銀行社會形象、推動改革向縱深發(fā)展的基礎(chǔ)性工作來抓。為此，我行在一月份積極開展創(chuàng)優(yōu)工作，開展“金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理方式，完善服務(wù)創(chuàng)優(yōu)措施，深入開展“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”，使我行服務(wù)工作初見成效。

在行領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，十二月份的文明服務(wù)雙星的評選活動成功舉辦并取得了良好的效果，有極強(qiáng)的帶動效果，員工積極性得到很大提高，另一方面加大服務(wù)工作的考核力度，獎優(yōu)罰劣，開展業(yè)務(wù)技能大賽，提高員工操作技能，調(diào)動郵儲員工學(xué)習(xí)鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)的積極性，推進(jìn)員工技能素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提高。

在1月份服務(wù)規(guī)范活動中，吉水縣支行主要對2012年服務(wù)工作進(jìn)行了總體規(guī)劃措施

1、加強(qiáng)服務(wù)理念的培育

以核心價值觀為統(tǒng)領(lǐng)，高起點(diǎn)開展服務(wù)文化。認(rèn)識到位，擔(dān)負(fù)責(zé)任。以企業(yè)文化理念為指引，準(zhǔn)確定位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。意識決定行動，自覺促進(jìn)發(fā)展。以企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)為動力，明確服務(wù)工作的目標(biāo)與內(nèi)涵。

2、加強(qiáng)全行服務(wù)的教育培訓(xùn)

為推動我行文明規(guī)范服務(wù)工作的深入開展，為加強(qiáng)對全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓(xùn)工作。要組織規(guī)章制度學(xué)習(xí)和崗位服務(wù)技能學(xué)習(xí)工作，強(qiáng)化員工文明規(guī)范服務(wù)意識，遵守職業(yè)道德意識，風(fēng)險管理意識，執(zhí)行規(guī)章制度意識明顯提高。認(rèn)真查找服務(wù)與管理方面的薄弱環(huán)節(jié)，及時完善堵塞漏洞、減少服務(wù)差錯率，防范服務(wù)投訴現(xiàn)象的發(fā)生。

3、加強(qiáng)各項(xiàng)的制度落實(shí)，強(qiáng)化管理工作

針對服務(wù)工作反彈性強(qiáng)，管理中存在的諸多薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地提出文明規(guī)范服務(wù)的重點(diǎn)和措施，強(qiáng)化層級推進(jìn)和層級管理工作。

4、抓好典型，爭先創(chuàng)優(yōu)

要按照中國銀行業(yè)協(xié)會與省銀行業(yè)協(xié)會服務(wù)創(chuàng)建的原則要求，結(jié)合實(shí)際，激勵正面，樹立典型，制定一系列針對措施，全面開展服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程。

第三篇：供電所規(guī)范化管理服務(wù)工作總結(jié)

近年來，**供電所為鞏固“兩改一同價”工作成果，認(rèn)真貫徹上級部署，全面加強(qiáng)和規(guī)范供電所管理，實(shí)行“閉環(huán)控制、偏差管理”，提高其服務(wù)質(zhì)量和水平，為建立良好的供用電管理秩序做了大量工作，開創(chuàng)了供電所經(jīng)營管理的新局面，為創(chuàng)一流縣級供電企業(yè)打下良好的基礎(chǔ)。

一、精心組織開展供電所規(guī)范化管理以公司創(chuàng)一流和同業(yè)對標(biāo)活動為契機(jī)，**供電所領(lǐng)導(dǎo)精心組織開展供電所規(guī)范化管理工作，成立了供電所規(guī)范化管理領(lǐng)導(dǎo)小組，及時制定《供電所規(guī)范化管理實(shí)施方案》，結(jié)合簽訂“廉政、安全生產(chǎn)、經(jīng)營”三大責(zé)任狀，把規(guī)范化管理的各項(xiàng)工作任務(wù)層層分解并落實(shí)到人，做到工作有組織、有計劃、有落實(shí)。同時，通過大力宣傳，廣泛動員，努力營造活動開展的良好環(huán)境。

二、強(qiáng)化安全意識，確保安全生產(chǎn)

1、規(guī)范供電所安全規(guī)章制度，強(qiáng)化安全生產(chǎn)責(zé)任。供電所根據(jù)公司《安全生產(chǎn)管理辦法》、《安全生產(chǎn)獎懲規(guī)定》《安全獎金考評制度》、《安全培訓(xùn)制度》、等一系列安全管理制度，與各班(組)長及職工簽訂了安全生產(chǎn)責(zé)任狀，建立了橫向到邊、縱向到底的安全生產(chǎn)責(zé)任制。健全了安全生產(chǎn)保證體系、三級安全網(wǎng)絡(luò)，實(shí)行一級對一級，層層抓落實(shí)的安全管理機(jī)制，每個月初定期對上個月安全情況與當(dāng)月績效實(shí)行考核兌現(xiàn)。

2、安全管理“關(guān)口前移，重心下沉”。強(qiáng)化事前防范和過程控制，編制反事故措施計劃和安全技術(shù)勞動保護(hù)措施計劃。供電所配齊配全了各類安全工器具，建立了安全器具管理制度，設(shè)立器具室實(shí)行專人定置管理。健全了各類配電線路資料臺帳，做到供電網(wǎng)絡(luò)資料與現(xiàn)場相符。堅持安全生產(chǎn)例會制度，定期召開安全分析會和事故追憶會，重點(diǎn)抓班前班后會和“兩票三制”的執(zhí)行情況，突出抓好預(yù)防和總結(jié)工作。加強(qiáng)安全學(xué)習(xí)培訓(xùn)，定期舉辦安全知識講座和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高員工安全素質(zhì)；全員簽訂安全生產(chǎn)“零違章、零違紀(jì)”承諾書，提高供電所全體員工的安全意識。

三、創(chuàng)新營業(yè)管理，降損增效為提高供電所管理水平，降損增效，供電所改變過去綜合線損單一指標(biāo)考核辦法，實(shí)行高壓、低壓、綜合線損三項(xiàng)考核做法，強(qiáng)化供電所線損考核與分析制度。一方面加強(qiáng)用電管理，開展經(jīng)常性用電檢查。實(shí)時跟蹤掌握大宗用戶、專變用戶用電情況，對電量波動大用戶實(shí)行動態(tài)分析考核，通過比較、分析，查找問題根源，堵塞電量“跑、漏、滴”。加大違章用電查處力度，開展經(jīng)常性夜巡活動，打擊竊電歪風(fēng)，上半年通過開展反竊電工作，我們也取得一定成果。截止20xx年6月30止，共開箱檢查149臺，查到竊電戶9戶，補(bǔ)回電量4.1萬千瓦時，補(bǔ)回電費(fèi)和違約金3.72萬元，查處違章用電17戶，補(bǔ)回電量3.1千KWH，補(bǔ)回金額1.83千元，共計挽回經(jīng)濟(jì)損失3.903萬元，維護(hù)了國家利益。另一方面加強(qiáng)抄、核、收管理工作，合理安排抄表時段，統(tǒng)一抄表時間，杜絕估抄、漏抄、錯抄、重抄現(xiàn)象，提高抄表準(zhǔn)確度。并按月對關(guān)口計量、配變、臺區(qū)、饋線分時段抄表計算實(shí)際線損，分片管理，強(qiáng)化考核，20xx年上半年實(shí)現(xiàn)綜合線損由去年的4.2下降至4.08。建立和完善了各種用電管理制度和崗位職責(zé)，健全了詳細(xì)客戶基本資料、設(shè)備臺帳、供用電合同檔案。同時，業(yè)擴(kuò)、電量電費(fèi)結(jié)算、收費(fèi)、計量等工作與公司營銷信息管理系統(tǒng)對接，實(shí)行了自動化管理。

四、狠抓隊(duì)伍建設(shè)，提高業(yè)務(wù)技能

1、加強(qiáng)職工培訓(xùn)，努力提高職工隊(duì)伍素質(zhì)。**供電所針對大部分農(nóng)村電工技術(shù)素質(zhì)差，安全意識不強(qiáng)的特點(diǎn)，除集中進(jìn)行登桿、架線、裝表等技術(shù)培訓(xùn)外、還將新老電工搭配結(jié)成互幫對子，在日常工作中單兵教練，使之能盡快熟悉業(yè)務(wù)，勝任本職工作。

2、以人為本，為建立和造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，針對企業(yè)人員素質(zhì)參差不齊的現(xiàn)狀，**供電所主要從三個方面加大工作力度。首先制定從供電所所長到普通職工的多層次、多專業(yè)、多樣化的培訓(xùn)計劃。目前，在培訓(xùn)職工時，為實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)與培訓(xùn)兩不誤，供電所采取了循環(huán)崗位培訓(xùn)方式，取得良好效果，目前在安全知識、技能方面的培訓(xùn)已取得了良好成效，不但節(jié)約了培訓(xùn)成本，而且使學(xué)習(xí)內(nèi)容與崗位工作緊密結(jié)合，極大地提高了員工的專業(yè)理論和業(yè)務(wù)素質(zhì)。二是引入競爭機(jī)制，建立末位淘汰制。三是重視用戶對供電職工的舉報、教育、整改，實(shí)現(xiàn)對職工隊(duì)伍的正規(guī)化、動態(tài)化管理。

五、完善營業(yè)場所，提供便捷服務(wù)**供電所在原有的辦公設(shè)施上進(jìn)行重建了供電營業(yè)場所，裝飾了標(biāo)準(zhǔn)化供電營業(yè)廳，添置4臺電腦，全面實(shí)行營銷自動管理；統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作了營業(yè)窗口設(shè)立監(jiān)督臺，服務(wù)人員像片掛牌上墻，公布了業(yè)擴(kuò)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、用電監(jiān)督等內(nèi)容；設(shè)置了便民臺、意見簿；公開了電力搶修和監(jiān)督舉報電話。

第四篇：信用社規(guī)范化服務(wù)工作總結(jié)

規(guī)范化服務(wù)工作總結(jié)

——————————***信用社

在市辦以及市聯(lián)社的倡導(dǎo)下，我社自5月份提倡規(guī)范化服務(wù)以來，歷經(jīng)3個多月的時間，期間進(jìn)行了大規(guī)模的網(wǎng)點(diǎn)整修，一輪又一輪的員工培訓(xùn)，到目前為止，已取得令人滿意的效果。網(wǎng)點(diǎn)改造已基本結(jié)束，一個個嶄新的、一流的農(nóng)信社營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)矗立在你的面前，營業(yè)室內(nèi)窗明幾凈，一塵不染，而且設(shè)立了大堂經(jīng)理，服務(wù)主動、熱情，特別是微笑服務(wù)令人滿意。柜臺內(nèi)營業(yè)人員一個個標(biāo)準(zhǔn)且規(guī)范的動作，一聲聲甜甜的規(guī)范服務(wù)口語，一張又一張微笑的臉龐，讓你感到服務(wù)質(zhì)量明顯提高。內(nèi)部還制定了嚴(yán)格的規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度，并對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行不定期的明查或暗訪，如發(fā)現(xiàn)服務(wù)不合規(guī)或不到位的員工，將受到嚴(yán)格的處罰。農(nóng)信社的柜臺服務(wù)已經(jīng)舊貌換新顏，并逐步達(dá)到現(xiàn)代銀行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這一季度，我社對轄內(nèi)全部營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作進(jìn)行了現(xiàn)場檢查，通過采取召開晨會、員工座談、服務(wù)培訓(xùn)、深入調(diào)研等方式，推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)進(jìn)程。

檢查與服務(wù)工作形勢教育相結(jié)合

在檢查營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的同時，我社還同基層分社員工到同業(yè)間的機(jī)構(gòu)觀摩，尋找自身不足。當(dāng)場組織人員，布置任務(wù)、明確目標(biāo)、細(xì)化措施、分工到人，有力推動服務(wù)工作。

檢查與培訓(xùn)相結(jié)合

按照營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行逐項(xiàng)檢查打分，并強(qiáng)化對員工規(guī)范化服務(wù)的培訓(xùn)。參加晨會，對晨會的形式、內(nèi)容以及員工著裝、站立迎接等進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)；現(xiàn)場播放規(guī)范化服務(wù)錄像片，讓員工逐條逐項(xiàng)熟悉規(guī)范化服務(wù)的要求，從規(guī)范化服務(wù)的細(xì)節(jié)做起；組織各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理和柜員到標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)觀摩學(xué)習(xí)，現(xiàn)場交流互動。

檢查與推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)星級管理相結(jié)合

結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)星級管理，落實(shí)差異化的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升措施，明確各網(wǎng)點(diǎn)為率先達(dá)到星級網(wǎng)點(diǎn)水平的推進(jìn)方案，實(shí)行重點(diǎn)培育。

現(xiàn)場檢查與視頻檢查相結(jié)合

從5月份開始，通過現(xiàn)場重點(diǎn)檢查督導(dǎo)的方式，加強(qiáng)管理，從而形成視頻檢查、電話督導(dǎo)、現(xiàn)場檢查三位一體的立體式服務(wù)管理模式。

檢查與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合

教育員工服務(wù)工作是一項(xiàng)長期性、基礎(chǔ)性工作，同時指出階段性強(qiáng)化服務(wù)工作的重要意義和現(xiàn)實(shí)作用。

檢查與階段性重點(diǎn)工作相結(jié)合

我社服務(wù)檢查與客戶評價系統(tǒng)投產(chǎn)使用、員工編寫服務(wù)“金點(diǎn)子”、典型案例等階段性重點(diǎn)工作相結(jié)合。

*************信用社 2010年8月1日

第五篇：規(guī)范化服務(wù)試題

規(guī)范化服務(wù)試題

一、填空

1、牢固樹立以(客戶)為中心的服務(wù)理念。

2、指示（服從）制度，信任（不忘）制度，習(xí)慣（讓位）制度。

3、員工（上班時間）必須穿工裝。

4、我們要做到（依法合規(guī)）操作。

5、大堂經(jīng)理是（客戶）眼中的第一印象。

6、大堂經(jīng)理是農(nóng)信社服務(wù)質(zhì)量與（形象）的流動大使。

7、大堂經(jīng)理是化解糾紛，（消除誤會）的消防隊(duì)員。

8、大堂經(jīng)理是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（秩序）的總調(diào)度。

9、大堂經(jīng)理是傳播金融知識和（產(chǎn)品營銷）的宣傳員

10、營業(yè)場所是展示農(nóng)信（形象）的窗口。

11、所有工作人員都要（精通）本網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)。

12、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各種（標(biāo)牌）定期清洗。

13、營業(yè)場所內(nèi)所有卷閘門窗必須（全部）打開。

14、不準(zhǔn)在客戶視線內(nèi)（放置）與業(yè)務(wù)無關(guān)的物品或私人用品。

15、對破損的存折應(yīng)（主動）粘貼或更換。

二、選擇

1、農(nóng)信社的服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)：ABCD A尊重客戶，愛崗敬業(yè)；B主動熱情，C耐心友善；D干凈利索，準(zhǔn)確快捷。

2、四個站立：AC A接待客戶站立；B辦理業(yè)務(wù)時站立；C送走客戶走站立；D收款時站立

3、兩個雙手：AB A雙手接拿客戶遞過來的現(xiàn)金、存折（卡）和相關(guān)證件B雙手交給客戶現(xiàn)金及相關(guān)憑證C雙手接拿客戶遞過來物品D 雙手交給客戶證件及資料。

4、日常禮貌用語：ABCD A你好B謝謝C對不起D再見

5、四個一樣：ABDE A存取款一樣B金額大小一樣C生人熟人一樣D新老儲戶一樣E主輔幣一樣

6、道歉用語：AB A對不起B(yǎng)請愿諒C歡迎光臨D請走好E別客氣

7、操作工作中的五定：BCDE A工作定型B傳遞定線C工具定位D錢鈔定格E人員定責(zé)

8、服務(wù)質(zhì)量總體要求：ABC A認(rèn)真負(fù)責(zé)B嚴(yán)格操作C精通業(yè)務(wù)D避免差錯E書寫工整

9、環(huán)境服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：ABCE A方便客戶B整齊定位C潔凈舒適D環(huán)境優(yōu)美E美觀莊重、三、判斷

1、工號牌應(yīng)佩戴于左胸上方，上沿與左胸口袋對齊。×

2、接待客戶時應(yīng)采取站立姿態(tài)?！?/p>

3、可以向客戶提供其他客戶信息。×

4、接待客戶時態(tài)度要熱情、耐心、面帶微笑?！?/p>

5、女員工可以化淡妝?！?/p>

6、站姿要身體挺直，雙手交叉放于胸前?！?/p>

7、坐姿要保持上身挺直，雙手重疊，放于工作臺上。√

8、嚴(yán)禁客戶在場時，臨柜人員接打手機(jī)、電話?！?/p>

9、營業(yè)場所內(nèi)外只有看到的地方不能有灰塵、雜物。×

10、營業(yè)人員可以拒收客戶的零、殘幣?！?/p>

四、簡答

1、個人業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？

答：正常存取款，票面在100張以內(nèi)，辦理一筆存取款業(yè)務(wù)不超過2分鐘。票面每增加100張延時40秒。辦理掛失業(yè)務(wù)不超過6分鐘。

2、十個一點(diǎn)是什么？ 答：第9頁

3、大堂經(jīng)理營業(yè)終了的工作的要求？ 答：第20頁

4、什么是四凈四無？

答;地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈，無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味。

5、農(nóng)信社的誓言是什么？

答；依法合規(guī)操作，愛崗敬業(yè)奉獻(xiàn)，謁誠用心服務(wù)，共建美好的家園。

五、問答

1、上班期間九嚴(yán)禁有哪些內(nèi)容？

2、結(jié)合自身崗位談?wù)勀闳绾巫龊靡?guī)范化服務(wù)工作？