第一篇：餐飲部服務員培訓方案

餐飲部服務員培訓方案

一、培訓目的

為了培養(yǎng)新進員工的組織紀律性、服務意識和團隊意識，幫助新員工端正生活、學習態(tài)度；通過餐飲專業(yè)理論學習及實際操作訓練，理論學習中重視理解學習，實操訓練注重實際操作性，讓員工掌握服務中的重點技能技巧，為餐飲服務更好的奠定基礎。

二、培訓計劃

1、培訓負責人：餐飲部主管、領班

2、培訓對象：餐飲部全體新員工

3、培訓形式：理論講解及示范、實操練習、課堂互動相結(jié)合

4、培訓評估方式：現(xiàn)場實際操作

5、培訓地點：餐飲宴會廳

三、培訓實施方案

◎ 以一對一的傳教操作模式。

◎ 每日一小時的理論培訓；二小時的實際操練，一小時的復習鞏固。

※ 培訓、評估階段

◎ 手把手的培訓階段（10天），按照培訓程序培訓，針對每天需培訓的內(nèi)容進行一小時的手把手教，二小時的練習，最后一小時針對今日所學內(nèi)容進行現(xiàn)場評估糾正?！?熟練階段（10天），針對前15天所學內(nèi)容進行全面鞏固及訓練，并進行整體操作評估、糾正。

◎ 交叉培訓階段（5天），與不同的培訓負責人搭班操作，對不夠全面及誤差的地方進行現(xiàn)場指導，月末進行全面評估。

◎ 提升階段（5天），針對前兩個半月內(nèi)容進行全面質(zhì)量、效率全面評估。

四、培訓內(nèi)容及程序

1、禮儀禮節(jié)、儀容儀表及形體規(guī)范；

2、熟悉賓館環(huán)境其它部門基本情況；

3、規(guī)章制度；服務流程、服務細節(jié)與標準；

4、崗位技能實操培訓（即六大技能）；

5、安全培訓；

五、培訓考核

1、日常表現(xiàn)：在整個培訓過程中，學習態(tài)度、自身的管理、服從意識、集體觀念、互動協(xié)作精神、主觀能動性等方面的綜合評估。

2、筆試：課程結(jié)束后，要對所學內(nèi)容進行考試，重點考核員工對知識的掌握程度及靈活運用的能力。

3、實操：專業(yè)技能的熟練程度與實際崗位操作相結(jié)合的全面素質(zhì)的考核。

六、培訓評估

1、過程評估：前期培訓準備工作是否充分。

2、人員評估：你對培訓負責人所講的內(nèi)容是否理解。

3、結(jié)果評估：學員在參加本次培訓的積極性如何。

第二篇：星級酒店餐飲部服務員培訓方案

星級酒店餐飲部服務員培訓方案

一、培訓目標

通過軍訓及軍事化的日常管理，培養(yǎng)新員工的組織紀律性、服從意識和團隊意識，幫助新員工端正生活、學習態(tài)度；通過酒店服務相關(guān)知識的學習，掌握酒店服務的基本理論知識，培養(yǎng)新員工的服務意識和職業(yè)素養(yǎng)，了解酒店的發(fā)展史及規(guī)章制度、企業(yè)文化，培養(yǎng)新員工的酒店意識，幫助樹立起“華天人”的意識；通過專業(yè)理論學習及實際操作訓練，理論學習中注重英語培訓，實際操作注重打好扎實的基本功讓員工掌握基本的崗位業(yè)務知識和技能，為更好的適應崗位工作打好基礎。

二、培訓需求分析

1，酒店客戶投訴，員工不能勝任工作的主要原因：（1）員工的教育水平（2）員工的意識能力太低（3）員工的沒能真正的融入這個大家庭中

2，酒店人力資源部應通過實地考察，客戶投訴，以及員工問卷來清楚酒店餐飲部員工培訓需求。

三、培訓對象

第一期新員工，剛剛踏入這個新行業(yè)，沒有實踐基礎。酒店應加強管理，是他們形成一個良好的意識，并使其快速熟悉這個行業(yè)

四、培訓課程內(nèi)容設計

軍訓、《酒店運營情況》、《員工手冊》、《行為規(guī)范標準及形體訓練》、《新酒店快樂英語》、《處理客人投訴技巧》、《餐飲管理》、《食品衛(wèi)生知識》、《對客服務四項標準》、《酒店服務觀念》、《職業(yè)道德》、《設施設備的維護與保養(yǎng)》、《餐飲技能操作》。

五、培訓設備

錄音機、幻燈投影機、影碟機、電視機。

六、培訓方式方法

1，方式：已封閉式集中學習與跟崗位培訓相結(jié)合，理論與實踐相結(jié)合2，方法：課堂講授、案例分析、游戲、問卷、情景模擬、錄像教學相結(jié)合七、確定培訓時間和地點

培訓時間：2011年11月25日------2011年12月26日

培訓地點：培訓地點最好里酒店近一點，這樣可以理論與實踐相結(jié)合，便于管理者掌控。使學員意識上不敢放松。

八、培訓師

1，軍訓教官：應外部聘請，這樣可以鍛煉一只紀律性強的隊伍

2，培訓教員：應內(nèi)部開發(fā)，可以為企業(yè)節(jié)約成本。

九、培訓預算

所請外部教官帶來的開支，培訓教員的授課費，活動場地費，集體活動的開支以及活動場所帶來的一部分花銷。

十、培訓效果評估

1，日常表現(xiàn)：在整個培訓過程中，學習態(tài)度、自身管理、服從意識、集體觀念、互助協(xié)作精神、主觀能動性、品格修養(yǎng)等方面的綜合評估。

2筆試：每門課程結(jié)束后，要對所學內(nèi)容進行考試，考試時間90分鐘，重點考察學員對知識的掌握程度及靈活運用的能力。

3實踐：專業(yè)技能的熟練程度與實際的崗位操作相結(jié)合的全面素質(zhì)考核。

第三篇：餐飲部-服務員

東方粵海大酒店新員工入職培訓手冊東方粵海大酒店新員工入職培訓手冊

第四天培訓時間授課人? 衛(wèi)生考核標準 ? 房間清潔程序 ? 餐前準備工作 ? 餐后收尾工作

掌握情況：???考核人：

第五天培訓時間授課人

? 接聽電話程序 ? 衛(wèi)生考核處罰條例 ? 房間的整理標準

掌握情況：???考核人：

第六天培訓時間授課人

? 計劃衛(wèi)生 ? 預定程序

? 客留物品處理程序 ? 清潔杯具 ? 清潔餐具

掌握情況：???考核人：

第七天培訓時間授課人

? 招牌菜的培訓

7? 報洗地毯程序及流程 ? 客訴處理程序 ? 酒水存取程序 ? 菜單的使用程序

掌握情況：???考核人：

第八天培訓時間授課人? 值班程序

? 結(jié)賬方式及程序 ? 工程維修報修程序 ? 熟記菜譜

掌握情況：???考核人：

第九天培訓時間授課人? 六大服務技能

掌握情況：???考核人：

第十天培訓時間授課人? VIP接待程序

? 防火安全規(guī)定、治安及火災隱情上報程序 ? 服務流程

掌握情況：???考核人：

6東方粵海大酒店新員工入職培訓手冊東方粵海大酒店新員工入職培訓手冊

餐飲部服務員崗位職責

（1）按照餐廳衛(wèi)生制度打掃區(qū)域衛(wèi)生。

（2）掌握好當日特別推銷菜肴及估清菜肴，并掌握推銷技巧。

（3）接待好重要賓客，并掌握當日客情，及時做好推銷。

（4）嚴格按照服務程序進行對客服務，保持良好的工作狀態(tài)，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效的星級服務。（5）遇到特殊賓客，盡自己所能為其提供禮貌、細心、熱情、周到的親情服務。

（6）積極參加各種培訓，加強自己語言技巧和自身修養(yǎng)。

（7）做好服務用品的使用、維護與保養(yǎng)工作，在保持優(yōu)質(zhì)服務的前提下，努力做好降低物品消耗工作。（8）及時完成領班交給的其他任務。

7餐飲部新員工培訓日程表（服務員）

部門組織部分：入職員工必修課

第一天培訓時間授課人

? 部門簡介

? 上班時間及營業(yè)時間

掌握情況：???考核人：

第二天培訓時間授課人? 崗位職責 ? 熟悉部門環(huán)境 ? 朝會訓詞

掌握情況：???考核人：

第三天培訓時間授課人

? 部門考核條例

? 站姿、走姿、餐飲十大敬語

掌握情況：???考核人：

第四篇：餐飲部優(yōu)秀服務員評選活動方案

餐飲部優(yōu)秀服務員評選活動方案

一、目的：以本次活動為契機，提高服務員的綜合素質(zhì)及業(yè)務水平，并挑選一批優(yōu)秀服務員為培養(yǎng)對象，并在片區(qū)形成良性地競爭從而提升整個樓面的服務水平。

二、參與人員：所有服務員、傳菜員

三、活動開始時間：8月11日

四、評定小組人員：各片區(qū)領班

督導小組人員：餐飲部經(jīng)理、餐廳主管。

1、評定小組人員職責：負責每日按要求記錄并填寫日業(yè)績報表。

2、督導小組人員職責：負責抽查評定小組人員的記錄及對服務員、傳菜員工作的抽查。

五、具體評選細則：

1、以員工業(yè)績報表為依據(jù)，各片區(qū)管理人員給予日清日結(jié)，督導小組做抽查，督導好公平公正地對員工的考評。

2、根據(jù)業(yè)績報表，分別評選出周服務之星，連續(xù)二周被評為周服務之星的可做為優(yōu)秀服務員評選的重要依據(jù)。

3、根據(jù)員工業(yè)績報表，取各區(qū)域員工的平均成績，評選出平均分數(shù)最高的片區(qū)做為當月優(yōu)秀片區(qū)。

六、操作辦法：

1、采取每日公布分數(shù)，讓全員了解自身工作的全透明式來開展本次活動。

2、管理人員必須每日下班前填好日清報表，并將片區(qū)分數(shù)最高的名單／分數(shù)交餐飲部經(jīng)理處。

3、督導小組巡視發(fā)現(xiàn)的問題需及時記錄并與片區(qū)領班溝通，將問題進行處理。

4、餐廳主管必須每日9：15分檢查好各管轄區(qū)域的報表填寫情況。

5、餐飲部經(jīng)理每日對所有業(yè)績進行跟蹤。

6、管理人員如未公平公正對待考評，給予5—20元／次的處罰。

7、管理人員未做日清日結(jié)，造成工作拖欠，給予5元／次的處罰。

七、評選名額及獎勵：

1、周服務之星設2名，獎勵10元左右精美獎品一份。（費用從部門公積金里支出。）

2、月優(yōu)秀服務員設4名，獎勵現(xiàn)金50元。連續(xù)兩月被評為優(yōu)秀員工獎勵80元。連續(xù)三個月被評為優(yōu)秀員工獎勵150元，可根據(jù)個人能力考慮做后備管理人員培養(yǎng)。（費用從部門公積金里支出。）

3、月優(yōu)秀片區(qū)1名，獎勵現(xiàn)金100元，并獎勵優(yōu)秀片區(qū)流動紅旗一面。（費用從酒店公積金里支出。）

餐飲部

2006年8月11日

第五篇：餐飲部培訓方案

餐飲部培訓方案

第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認識。

第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。

第三課：員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。

第四課：餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序。

第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。

第六課：樓面部接待過程(詳細講解)第七課：對酒水的認識，價格及斟法，對人頭馬干邑，軒尼詩及威士忌的基本認識。

第八課：席前烹調(diào)的準備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務員要掌握的服務技巧。

第九課：如何沖名茶。

第十課：大型酒席宴會的服務程序及準備工作。

第十一課：如何成為一名出色的服務員。

第十二課：廳房服務的詳細程序。

員工儀容儀表 規(guī)范禮貌用語及操作程序

1.當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位？”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？”

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢)。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區(qū)域的領班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

3.服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

注意事項：

A。善于觀察分清誰是主人。

B。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

C。當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱。”

D。服務員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應該以其尊姓為前提。5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食 6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)7.推銷酒水。當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！?/p>

注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。

C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P(一盎司)D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。

12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用?！? 17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝(多少)錢?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。18.檢查工作?？腿俗吆螅皶r檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應及時把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境，恢復原樣。餐飲培訓資料之-----如何接聽電話

1.三響之內(nèi)必接聽。所有來的電話，務必在三響之內(nèi)接聽，只有這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率，問好之后，再報單位，再問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩；例如：“你好，城苑酒店，請問我能幫到你什么忙嗎？”切忌自己什么也不說，只是一味地詢問對方，“你是誰，哪個單位，你找他什么事等，”這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問好，報單位，問候語這三者開頭語的順序不能顛倒或弄錯，這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

2.避免用過于隨便的語言。熱情和修辭恰當?shù)恼Z言是電話回答成功的重要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話，碰上對方說話生硬，很不禮貌的問：“喂，你找誰？不在!”咔嚓，把電話掛了，如果再打去詢問他哪去了，對方很不耐煩地回答：“不知道，不是告訴你他不在嗎？怎么又打來，真羅嗦”此時你的心情如何？

3.要學會聆聽。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對方的話，要復述一遍，以免搞錯了對方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復對方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對方能體會到你對他的關(guān)注。

4.要培養(yǎng)好做記錄的習慣?？腿说碾娫掝A定，投訴；上司電話交代的事情都要一一記錄，隨時匯報，交接。

5.要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會很放心的讓你去傳達，落實!6.說話語氣要平和，答話聲音要親切。人們都不會忘記電視連續(xù)劇《公關(guān)小姐》中曾多次出現(xiàn)公關(guān)經(jīng)理周穎接電話的鏡頭，她拿起電話后總是十分親切的聲音說：“您好，我是公關(guān)部周穎”這種親切，明快的聲音使對方感到舒服，滿意。

補充一下

如果是新開張酒店，培訓新進員工時最重要一個環(huán)節(jié)

就是讓其了解本酒店的經(jīng)營項目與所有工作環(huán)境與設施

就純餐飲行業(yè)來講，全面了解各類菜品出品口味、制作方法及原料特點、價位還是比較重要的。

否則服務人員一個解釋不當，最容易引起客戶投訴

1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。

3.員工在工作時間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”

4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。樓面服務基本禮貌用語(服務規(guī)范禮貌用語)1.迎客---“您好，歡迎光臨!” 2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐!”

3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾?！? 5.斟茶---“先生/小姐，請用茶?！?/p>

6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？” 8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？” 9.上湯---“這是**湯，請慢用。” 10.上菜---“這是**菜，請各位慢用?！? 11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟?！? 12.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎？”

13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。”

14.飯后茶---“請用熱茶?！?/p>

15.結(jié)帳---“請問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜!”

操作中需打“請”的手勢

帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢