第一篇：戴爾公司的差異化戰(zhàn)略

戴爾公司的差異化戰(zhàn)略

一、產(chǎn)生背景

戴爾公司創(chuàng)建之初，電腦界已經(jīng)形成群雄紛爭(zhēng)之勢(shì)，論技術(shù)、規(guī)模、實(shí)力，戴爾公司遠(yuǎn)不是IBM、康柏、惠普等業(yè)界“大鱷”的對(duì)手。為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，獲得自己的一席之地，戴爾公司在創(chuàng)建以后采用了差異化的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。? 戴爾公司發(fā)展外部分析研究

（一）宏觀環(huán)境分析

1、消費(fèi)者的消費(fèi)心理日趨成熟，美國(guó)作為世界上經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的國(guó)家，公民消費(fèi)能力大幅提高。

2、美國(guó)一系列稅制改革，稅收減免。

3、經(jīng)濟(jì)政策：里根的振興經(jīng)濟(jì)政策、克林頓刺激經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的新經(jīng)濟(jì)政策、4、外交政策上：門(mén)戶開(kāi)放式。

5、信息產(chǎn)業(yè)為代表的高科技產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展。

6、全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)，消費(fèi)者消費(fèi)的擴(kuò)張，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)機(jī)制的強(qiáng)化。

7、計(jì)算機(jī)行業(yè)其他廠商的經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售模式，有利于戴爾的直銷(xiāo)模式。

通過(guò)宏觀環(huán)境分析結(jié)果顯示，宏觀環(huán)境對(duì)于戴爾公司的發(fā)展有很好的經(jīng)濟(jì)宏觀環(huán)境基礎(chǔ)。

（二）、五力分析

1、供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力強(qiáng)。供應(yīng)商核心零件、供應(yīng)商產(chǎn)品存在較小替代品，但供應(yīng)商與本企業(yè)強(qiáng)勢(shì)聯(lián)盟。

2、進(jìn)入威脅較強(qiáng)。潛在進(jìn)入者高新技術(shù)帶來(lái)的利潤(rùn)豐厚，手機(jī)產(chǎn)業(yè)等可能向計(jì)算機(jī)行業(yè)擴(kuò)張，存在很多潛在進(jìn)入者。

3、替代品替代能力逐漸增強(qiáng)。替代品3G手機(jī)，以及智能化手機(jī)將形成對(duì)電腦的替代效應(yīng)。

4、購(gòu)買(mǎi)者的討價(jià)還價(jià)能力弱。購(gòu)買(mǎi)者數(shù)量多單分散，規(guī)模小，購(gòu)買(mǎi)者沒(méi)有充分的信息。

5、同一行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)。競(jìng)爭(zhēng)者最大的競(jìng)爭(zhēng)者惠普發(fā)展勢(shì)頭迅猛，其他競(jìng)爭(zhēng)者也急追不舍，不斷推出新產(chǎn)品。

（三）、外部SWOT分析

1、機(jī)會(huì)。全球經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)一步加強(qiáng)中國(guó)加入WTO，產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力增強(qiáng)全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展加速，電腦的銷(xiāo)售空間更廣闊。

2、優(yōu)勢(shì)。戴爾產(chǎn)品已深入海外，并在170多個(gè)國(guó)家和地區(qū)建立了銷(xiāo)售渠道分工配置戰(zhàn)略。

3、威脅。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的激烈競(jìng)爭(zhēng)，潛在競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)入，替代品的出現(xiàn)。

4、劣勢(shì)。在一些信用制度不夠完善的國(guó)家，戴爾的直銷(xiāo)模式受到極大的限制，戴爾的低價(jià)優(yōu)勢(shì)保持不容易。? 戴爾公司發(fā)展的內(nèi)部分析研究

1、由戴爾公司的價(jià)值鏈可以清楚地看到，戴爾的直銷(xiāo)模式與傳統(tǒng)企業(yè)價(jià)值鏈的差異。

2、戴爾公司所建立起來(lái)的供應(yīng)鏈中沒(méi)有分銷(xiāo)、批發(fā)商和零售商，而是直接由生產(chǎn)廠商（戴爾）把產(chǎn)品賣(mài)給顧客。這就是戴爾所引以為豪的“把電腦直接銷(xiāo)售到使用者手上，去除零售商的利潤(rùn)剝削，把這些省下的錢(qián)回饋給消費(fèi)者”。

3、多出了“代理服務(wù)商”這一環(huán)節(jié)，這使得戴爾公司既能夠?yàn)橄M(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)支持，同時(shí)又避免了公司面臨的“過(guò)度龐大的組織機(jī)構(gòu)”。

4、戴爾公司實(shí)施電子商務(wù)化物流。

通過(guò)上面的戴爾公司的內(nèi)外部的環(huán)境分析，我們可以清楚的知道戴爾選擇差異化的原因。在面臨來(lái)自蘋(píng)果、惠普、IBM、康柏等國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅時(shí)，戴爾通過(guò)運(yùn)用自己本身的基本技能和資源，實(shí)現(xiàn)資源整合，通過(guò)實(shí)施差異化戰(zhàn)略來(lái)獲取自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二、具體實(shí)施方案

戴爾公司創(chuàng)建后即實(shí)施差異化戰(zhàn)略，真正按照顧客的要求來(lái)設(shè)計(jì)和制造產(chǎn)品，并在盡可能短的時(shí)間內(nèi)，以低廉的價(jià)格，將產(chǎn)品直接送到客戶手上，形成了震撼全球商界的“戴爾模式”。戴爾公司在實(shí)施差異化戰(zhàn)略的過(guò)程中，主要是通過(guò)建立起“防御陣地”來(lái)對(duì)付五種競(jìng)爭(zhēng)力量，從而在行業(yè)中獲得較高利潤(rùn)水平的。戴爾公司在實(shí)施差異化戰(zhàn)略方面的舉措主要包括以下五個(gè)方面：

（一）、在處理供應(yīng)商關(guān)系方面的差異化

1、實(shí)現(xiàn)低庫(kù)存：主要是精確預(yù)測(cè)客戶需求；評(píng)選出具有最佳專(zhuān)業(yè)、經(jīng)驗(yàn)及品質(zhì)的供應(yīng)商；保持暢通、高效的信息系統(tǒng)；最關(guān)鍵的還是保持戴爾對(duì)供應(yīng)商產(chǎn)生強(qiáng)勢(shì)影響力。

2、自己不制造零部件：要求零件供應(yīng)商必須在其周?chē)O(shè)廠或倉(cāng)庫(kù)，這樣，戴爾就能超越供給和需求不匹配的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)常態(tài)的限制，打造出自己的低庫(kù)存。

3、合理的利潤(rùn)分配機(jī)制的整合，與供應(yīng)商聯(lián)盟：首先，在利潤(rùn)上，戴爾除了要補(bǔ)償供應(yīng)商的全部物流成本（包括運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝等費(fèi)用）外，還要讓其享受供貨總額3%~5%的利潤(rùn)，這樣供貨商才能有發(fā)展機(jī)會(huì)。其次，在業(yè)務(wù)運(yùn)作上，要避免因零庫(kù)存導(dǎo)致采購(gòu)成本上升，戴爾向供應(yīng)商承諾長(zhǎng)期合作，即一年內(nèi)保證預(yù)定的采購(gòu)額［3］。一旦采購(gòu)預(yù)測(cè)失誤，戴爾就把消化不了的采購(gòu)額轉(zhuǎn)移到全球別的工廠，以盡可能減輕供應(yīng)商的壓力，保證其利益。

4、用網(wǎng)絡(luò)為重要的供應(yīng)商提供每小時(shí)更新的資料：戴爾公司的需求量是由顧客需求決定的，前置期通常在5天之內(nèi)，而其手邊的原料只有幾天的庫(kù)存。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與供應(yīng)商之間保持的完善溝通，雙方可以始終知道庫(kù)存情況與補(bǔ)貨的實(shí)際需求［1］。

5、推行標(biāo)準(zhǔn)化的零部件：不僅降低了電子零部件的成本，使那些在技術(shù)上曾經(jīng)擁有優(yōu)勢(shì)的公司失去了競(jìng)爭(zhēng)力，提高了客戶的使用價(jià)值，而且，使戴爾不必依賴于供應(yīng)商。

（二）、在處理顧客關(guān)系方面的差異化

1、繞過(guò)中間商、直接面對(duì)顧客的直銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)方式：戴爾的直銷(xiāo)方式有三種：一是現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售，由公司的技術(shù)人員直接到政府、銀行、企業(yè)介紹推銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)。二是電話銷(xiāo)售，通過(guò)被叫付費(fèi)電話向中小企業(yè)等有經(jīng)驗(yàn)的用戶銷(xiāo)售。當(dāng)客戶撥通

戴爾公司電話時(shí)，一個(gè)電腦聲訊會(huì)自動(dòng)應(yīng)答，并且指導(dǎo)打電話者進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容的選擇，顧客就可以進(jìn)行電腦訂購(gòu)。三是因特網(wǎng)上銷(xiāo)售。

2、顧客細(xì)分。戴爾公司將顧客細(xì)分為如下：大型集體顧客，全球性企業(yè)客戶和大型公司、中型公司、聯(lián)邦政府、州政府和地方政府、教育機(jī)構(gòu)；小型分散顧客，小型公司和一般消費(fèi)者［2］。隨著對(duì)每一個(gè)顧客群認(rèn)識(shí)的加深，對(duì)于它們所代表的購(gòu)買(mǎi)潛力更能夠精確衡量，也可以更有效地衡量各營(yíng)運(yùn)項(xiàng)目的資產(chǎn)運(yùn)用，通過(guò)評(píng)估和分析每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的投資回報(bào)率，即可制定出日后的績(jī)效目標(biāo)，使各項(xiàng)業(yè)務(wù)的全部潛能得以充分發(fā)揮。

3、建立服務(wù)電話網(wǎng)絡(luò)和顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)。確保有足夠數(shù)量的工程師來(lái)接聽(tīng)顧客服務(wù)電話，如果顧客打電話過(guò)來(lái)，只需把計(jì)算機(jī)的序列號(hào)告訴服務(wù)的工程師，他們把序列號(hào)輸入電腦，便能準(zhǔn)確查出顧客所購(gòu)計(jì)算機(jī)的所有配置。這樣，服務(wù)工程師在幫顧客解決問(wèn)題時(shí)就更為方便、快捷。

4、每周在全公司范圍內(nèi)舉辦“關(guān)心客戶會(huì)”，直接傾聽(tīng)顧客的聲音。通過(guò)“戴爾設(shè)備目錄”向顧客提供多種外圍硬件設(shè)備和軟件產(chǎn)品。戴爾為客戶定制電腦過(guò)程中，針對(duì)特殊需求的軟件設(shè)計(jì)、安裝方式就留在客戶電腦里。戴爾的影響力和控制力通過(guò)電腦保留到客戶電腦里，形成了獨(dú)一無(wú)二的長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。

5、精確的個(gè)性化服務(wù)：可以提升客戶忠誠(chéng)度，讓客戶感受到“戴爾是一家為您著想的公司”。

（三）、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異化競(jìng)爭(zhēng)

1、直銷(xiāo)的銷(xiāo)售模式?，F(xiàn)代的多數(shù)企業(yè)主要是依靠分銷(xiāo)體系，利用經(jīng)銷(xiāo)商的力量在做大自己的業(yè)務(wù)的同時(shí)，也把自己和終端客戶隔開(kāi)了，而且讓經(jīng)銷(xiāo)商過(guò)多的在渠道環(huán)節(jié)分食薄利，而戴爾公司采取直銷(xiāo)的模式則能獲得更多的利潤(rùn)。

2、堅(jiān)持“零庫(kù)存”，零庫(kù)存的實(shí)質(zhì)是低庫(kù)存。戴爾公司可以生產(chǎn)出客戶需要的任何產(chǎn)品，而大多數(shù)情況下不會(huì)造成產(chǎn)品積壓，避免了積壓造成的任何損失。摒棄庫(kù)存不僅意味著減少資金的占用，還意味著減少作為PC行業(yè)一直存在的巨大降價(jià)風(fēng)險(xiǎn)。

3、按需定制。戴爾公司將自己的目標(biāo)顧客定義為對(duì)計(jì)算機(jī)有一定了解的有經(jīng)驗(yàn)的用戶。直銷(xiāo)模式適應(yīng)了一大批機(jī)構(gòu)客戶的個(gè)性化需求，這樣有特殊需求的客戶群恰恰是高端的。戴爾采取“按需定制”來(lái)獲取這批人的需求。縱觀整個(gè)電腦行

業(yè)，提供這樣服務(wù)的企業(yè)幾乎是微乎其微的，那么戴爾就獲得了相對(duì)于其他電腦提供商差異性的優(yōu)勢(shì)。另外，戴爾也增加了一些專(zhuān)有技術(shù)，客戶一旦采購(gòu)其產(chǎn)品，后續(xù)的服務(wù)就綁定在一起，增加了客戶的轉(zhuǎn)換成本，減少了流失客戶的可能性。

4、服務(wù)外包，這又降低了一部分運(yùn)營(yíng)成本。代理服務(wù)商只向客戶提供技術(shù)服務(wù)和支持。這樣戴爾公司既能夠提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，同時(shí)又避免了公司面臨過(guò)度龐大的組織架構(gòu)［4］。

（四）、在潛在進(jìn)入者和替代品方面的差異化

建立產(chǎn)品服務(wù)差異和用戶的忠誠(chéng)還有一定的轉(zhuǎn)換成本提高了潛在進(jìn)入者的進(jìn)入門(mén)檻，降低了潛在進(jìn)入者的進(jìn)入壓力。

三、采用差異化戰(zhàn)略后的結(jié)果和影響

在IBM、康柏、惠普等巨型企業(yè)占據(jù)大份額市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)下，戴爾憑借其出色的差異化戰(zhàn)略取得了非常突出的成就。

（一）發(fā)展歷程

1984年邁克爾·戴爾創(chuàng)立戴爾計(jì)算機(jī)公司

1985年推出首臺(tái)自行設(shè)計(jì)的個(gè)人電腦--Turbo。Turbo采用英特爾 8088處理器，運(yùn)算速度為8MHz

1987年成為首家提供下一工作日上門(mén)產(chǎn)品服務(wù)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)公司,在英國(guó)設(shè)

立辦事處，開(kāi)始拓展國(guó)際市場(chǎng)

1988年戴爾公司正式上市，首次公開(kāi)發(fā)行350萬(wàn)新股，每股作價(jià)8.5美元

1989年推出首部戴爾筆記本電腦

1990年在愛(ài)爾蘭Limerick建立生產(chǎn)廠房，以供應(yīng)歐洲、中東及非洲市場(chǎng)

1992年首次被《財(cái)富》雜志評(píng)為為全球五百?gòu)?qiáng)企業(yè)

1993年成為全球五大計(jì)算機(jī)系統(tǒng)制造商之一,在澳大利亞和日本設(shè)立辦事處，正式進(jìn)軍亞太區(qū)市場(chǎng)

1995年最初售價(jià)8.5美元的戴爾股票在分拆前已升至100美元

1996年在馬來(lái)西亞檳城開(kāi)設(shè)亞太區(qū)生產(chǎn)中心,開(kāi)始通過(guò)網(wǎng)站銷(xiāo)售戴爾計(jì)算機(jī)產(chǎn)品,開(kāi)始主攻網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器市場(chǎng),成為標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)成分股之一

1997年第1,000萬(wàn)臺(tái)戴爾電腦下線,普通股在分拆前每股升至1,000美元,推出首臺(tái)戴爾工作站系統(tǒng),網(wǎng)上營(yíng)業(yè)額由年初的每天100萬(wàn)美元，躍升至逾400萬(wàn)美元

1998年擴(kuò)建在美國(guó)及歐洲的生產(chǎn)廠房，并在中國(guó)廈門(mén)開(kāi)設(shè)生產(chǎn)及客戶服務(wù)中心,推出Power Vault儲(chǔ)存系統(tǒng)產(chǎn)品

1999年在美國(guó)田納西州那什維爾（Nashville, Tenn）增設(shè)辦事處，拓展美洲業(yè)務(wù),在巴西Eldorado do Sul開(kāi)設(shè)生產(chǎn)工廠，滿足拉丁美洲市場(chǎng)需求,推出“E-Support-Direct from Dell”網(wǎng)上技術(shù)支持服務(wù)

2000年網(wǎng)上營(yíng)業(yè)額達(dá)到每天5,000萬(wàn)美元,按工作站付運(yùn)量計(jì)算，戴爾首次名列全球榜首,推出Power App應(yīng)用服務(wù)器,第一百萬(wàn)臺(tái)戴爾Power Edge服務(wù)器下線

2001年首次成為全球市場(chǎng)占有率最高的計(jì)算機(jī)廠商,按標(biāo)準(zhǔn)英特爾架構(gòu)服務(wù)器付運(yùn)量計(jì)算，戴爾在美國(guó)位居第一,推出Power Connect網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)

2002年戴爾將其奧斯汀工業(yè)園區(qū)命名為T(mén)opfer制造中心,以贊揚(yáng)Mort Topfer在1994年至2002年的任期內(nèi)對(duì)戴爾和社會(huì)的貢獻(xiàn),戴爾推出首個(gè)“刀片式”服務(wù)器，推出Axim X5進(jìn)入手持設(shè)備市場(chǎng)，在美國(guó)針對(duì)零售業(yè)客戶推出基于標(biāo)準(zhǔn)的收款機(jī)，推出3100MP投影儀,進(jìn)入投影儀市場(chǎng),戴爾售出第二百萬(wàn)臺(tái)PowerConnect網(wǎng)絡(luò)交換機(jī),美國(guó)客戶選擇戴爾為他們首選的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)供應(yīng)商

2003年戴爾面向企業(yè)用戶和個(gè)人用戶推出打印機(jī),戴爾推出戴爾回收計(jì)劃使

客戶能夠?qū)⑷魏螐S商的計(jì)算機(jī)設(shè)備回收或者捐贈(zèng)給慈善機(jī)構(gòu),正式更名為戴爾公司，反映了公司已經(jīng)發(fā)展成為技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)的多元化提供商,戴爾進(jìn)入家電市場(chǎng)，公司產(chǎn)品線的延伸為客戶需求提供了一站式解決方案

2004年凱文 羅林斯成為戴爾下一任首席執(zhí)行官,戴爾宣布在北卡羅萊納建立美國(guó)第三家工廠

2005年戴爾被“財(cái)富雜志”評(píng)為“美國(guó)最受贊賞企業(yè)”的首位,位于北卡羅萊納建立美國(guó)第三家工廠開(kāi)幕

2006年戴爾歷史上首次季度出貨量突破1000萬(wàn)臺(tái)系統(tǒng)（2006財(cái)年第4季度）

（二）差異化戰(zhàn)略給戴爾帶來(lái)的成功除了上述表象所展示的財(cái)富、利潤(rùn)的大幅增加外，對(duì)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展也帶來(lái)巨大的影響，積極方面：

1、明確了企業(yè)的定位

實(shí)施差異化戰(zhàn)略首先要找準(zhǔn)企業(yè)的定位，通過(guò)顧客需求和企業(yè)能力的匹配來(lái)確定企業(yè)的定位，即為顧客提供與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的服務(wù)與服務(wù)水平，并以此定位作為差異化戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)標(biāo)志。在決定整體定位差異化的時(shí)候，必須要把顧客的需求、企業(yè)自身能力與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平三個(gè)要素綜合考慮。要做到三者的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。要有一個(gè)獨(dú)特的價(jià)值訴求。就是企業(yè)做的事情和其他競(jìng)爭(zhēng)者相比有很大差異。價(jià)值訴求主要有三個(gè)重要的方面：企業(yè)準(zhǔn)備服務(wù)于什么類(lèi)型的客戶？滿足這些客戶什么樣的需求？你們會(huì)尋求什么樣的相應(yīng)價(jià)格？這三點(diǎn)構(gòu)成了獨(dú)特的價(jià)值訴求。要有一個(gè)不同的、為客戶精心設(shè)計(jì)的價(jià)值鏈。營(yíng)銷(xiāo)、制造和物流都必須和對(duì)手不同，這樣才能形成差異和特色。在價(jià)值鏈上的各項(xiàng)活動(dòng)，必須是相互匹配并彼此促進(jìn)的。戴爾公司的差異化戰(zhàn)略，重要體現(xiàn)在“黃金三原則”：即“堅(jiān)持直銷(xiāo)”、“摒棄庫(kù)存”、“與客戶結(jié)盟”。

2、提升了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

戴爾公司的成功是實(shí)施差異化戰(zhàn)略的成功，而不僅僅是通常所講的“直銷(xiāo)模式”。決定競(jìng)爭(zhēng)勝負(fù)的關(guān)鍵因素往往不是競(jìng)爭(zhēng)雙方各自擁有的力量或資源，而是他們各自運(yùn)用力量或資源的方式，即采取何種戰(zhàn)略。實(shí)施差異化戰(zhàn)略，必須建立起“防御陣地”來(lái)對(duì)付五種競(jìng)爭(zhēng)力量，從而在行業(yè)中獲得較高利潤(rùn)水平。戴爾公司創(chuàng)建之初，電腦界已經(jīng)形成群雄紛爭(zhēng)之勢(shì)，論技術(shù)、規(guī)模、實(shí)力，戴爾公司遠(yuǎn)不是IBM、康柏、惠普等業(yè)界“大鱷”的對(duì)手。邁克爾·戴爾從切身體驗(yàn)中找到

了“改變?yōu)轭櫩头?wù)方式”的新路，在決定企業(yè)服務(wù)范圍與服務(wù)水平時(shí)，努力尋求顧客服務(wù)方式和服務(wù)水平方面的差異，形成了構(gòu)建和提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的“著力點(diǎn)”，實(shí)現(xiàn)了跨越式的發(fā)展，成為業(yè)界新秀，成就為“IT新霸主”。

3、打造出專(zhuān)有的戴爾模式

概括起來(lái)即為：直接面對(duì)顧客，堅(jiān)持直銷(xiāo)；按顧客訂單生產(chǎn)，摒棄庫(kù)存；關(guān)注顧客，與客戶結(jié)盟。［5］

（三）差異化戰(zhàn)略所帶來(lái)的消極影響：

1、銷(xiāo)售模式容易被模仿，對(duì)公司創(chuàng)新的要求更大。任何一件優(yōu)秀的事物都容易被別人模仿，因此戴爾面臨著被模仿被超越的威脅，所以他們需要保持對(duì)自身產(chǎn)品、技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)模式等各方面的不斷發(fā)展和創(chuàng)新。

2、差異化戰(zhàn)略中采取的銷(xiāo)售模式對(duì)戴爾公司的服務(wù)提出了巨大的挑戰(zhàn)。戴爾公司售出的每5臺(tái)電腦中就有 l臺(tái)是非標(biāo)準(zhǔn)配置，若沒(méi)有完善的售后服務(wù)保障，很難打消顧客的后顧之憂。公司另有15%到20%的產(chǎn)品是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)賣(mài)掉的。網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售意味著顧客不與商家直接見(jiàn)面，這就對(duì)服務(wù)提出了更高的要求。

四、戴爾公司對(duì)采取差異化戰(zhàn)略后的戰(zhàn)略調(diào)整

戴爾是世界著名的計(jì)算機(jī)企業(yè)，其首創(chuàng)的電腦直銷(xiāo)模式使其躋身世界各電腦企業(yè)的前列。然而，戴爾在2007年宣布通過(guò)沃爾瑪?shù)冗B鎖店銷(xiāo)售個(gè)人電腦，其發(fā)展戰(zhàn)略由直銷(xiāo)轉(zhuǎn)向直銷(xiāo)、零售兼顧，該戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型幫助戴爾妥善應(yīng)對(duì)了發(fā)展困境。

1、根據(jù)電腦產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)環(huán)境的變化實(shí)施戰(zhàn)略調(diào)整。在2004年以前，電腦行業(yè)的主流是臺(tái)式機(jī)，主要買(mǎi)家是企業(yè)級(jí)客戶，這讓依靠網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)的戴爾公司如魚(yú)得水。但從2005年開(kāi)始，美國(guó)的筆記本電腦首度超越了臺(tái)式機(jī)的市場(chǎng)份額，此后電腦產(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)點(diǎn)從“企業(yè)級(jí)用戶+美國(guó)市場(chǎng)”轉(zhuǎn)向了“個(gè)人消費(fèi)者+新興市場(chǎng)”根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境變化而改變不適應(yīng)新環(huán)境的習(xí)慣做法。

2、更加把握客戶的個(gè)性化服務(wù)需求。戴爾實(shí)施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型后，公司變成了一個(gè)內(nèi)部分工更為專(zhuān)業(yè)和更加貼近個(gè)人消費(fèi)者的公司，從設(shè)計(jì)之初就嚴(yán)格區(qū)分商用產(chǎn)品和消費(fèi)類(lèi)產(chǎn)品，每類(lèi)產(chǎn)品之間的精確區(qū)別有助于渠道銷(xiāo)售的價(jià)格管理，并為中國(guó)市場(chǎng)特別定制了大紅色的筆記本電腦、為印度市場(chǎng)推出了低價(jià)的Vostro系列產(chǎn)品等。戴爾在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中，并不是對(duì)全部市場(chǎng)進(jìn)行一刀切地實(shí)行同樣的策略，而

是根據(jù)不同市場(chǎng)的實(shí)際特點(diǎn)采取相應(yīng)最有效的運(yùn)作方法，比如，戴爾在印度和巴西對(duì)大部分客戶采用直銷(xiāo)模式，而在中國(guó)則采用混合模式，既有直接業(yè)務(wù)，也通過(guò)渠道和零售合作伙伴開(kāi)展業(yè)務(wù)，對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的中小企業(yè)客戶，戴爾有針對(duì)性地采用了總代理制與區(qū)域代理制混合銷(xiāo)售的模式，讓總代理銷(xiāo)售一些性價(jià)比較好的特殊產(chǎn)品，其余產(chǎn)品則均讓區(qū)域分銷(xiāo)商分銷(xiāo)。

3、根據(jù)成本運(yùn)作實(shí)際狀況推進(jìn)管作分離。戴爾實(shí)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，一方面突出產(chǎn)品設(shè)計(jì)以加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者需求的把握，另一方面逐步將位于美國(guó)、歐洲等地的組裝廠出售給一些大型合約制造商，按照邁克·戴爾的說(shuō)法，就是“如果想讓事情更有效率，就要在其得不到價(jià)值時(shí)適時(shí)停止”。

總結(jié)：戴爾的再次轉(zhuǎn)型是環(huán)境變化的需要，“變則通”，不變就意味著滅亡，戴爾看到了人們消費(fèi)方式大轉(zhuǎn)變：更加個(gè)性化，進(jìn)行了有效轉(zhuǎn)變，繼續(xù)做電腦行業(yè)的龍頭老大。

五、個(gè)人對(duì)戴爾公司采取差異化戰(zhàn)略的評(píng)價(jià)、建議

由于成功實(shí)施了差異性戰(zhàn)略，戴爾公司在個(gè)人電腦行業(yè)中獲得了超過(guò)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的巨大優(yōu)勢(shì)。憑借這一優(yōu)勢(shì)，戴爾公司得以在技術(shù)變革迅速、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、供應(yīng)商和購(gòu)買(mǎi)者強(qiáng)勢(shì)地位的個(gè)人電腦行業(yè)中迅速發(fā)展，市場(chǎng)份額不斷增加，盈利能力不斷增強(qiáng)。但同時(shí)，戴爾差異化戰(zhàn)略的具體實(shí)施方案中仍然存在問(wèn)題。

（一）、存在的問(wèn)題

1、戴爾直銷(xiāo)模式在四、五級(jí)城市及中小企業(yè)等新興市場(chǎng)銷(xiāo)售乏力

2、直銷(xiāo)模式不適應(yīng)于新興市場(chǎng)、中小企業(yè)市場(chǎng)、消費(fèi)市場(chǎng)

3、戴爾中國(guó)內(nèi)部：一直希望渠道變革；戴爾總部：一直猶豫未決；第四任總裁麥大偉：堅(jiān)決否認(rèn)將改變戴爾中國(guó)的直接模式。

4、產(chǎn)品過(guò)了保修期后遇到問(wèn)題無(wú)法得到快捷方便的解決方法。

5、網(wǎng)站的頁(yè)面過(guò)于單一，產(chǎn)品簡(jiǎn)介不夠詳細(xì)不夠系統(tǒng)化，明了化。

（二）、個(gè)人建議

1、成立解決方案部門(mén),對(duì)一些渠道提供支持,使他們發(fā)揮資金平臺(tái)的作用,同時(shí)又能幫助戴爾公司拓展最終用戶

2、戴爾適應(yīng)家庭消費(fèi)者市場(chǎng)的戰(zhàn)斗已經(jīng)打響,一些針對(duì)這個(gè)市場(chǎng)的設(shè)計(jì)和改動(dòng)也

已展開(kāi)。Dell.com直銷(xiāo)網(wǎng)站正在被一再修改,希望能越發(fā)自動(dòng)化,從而不需要人為干預(yù)就可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付、下單。服務(wù)方面應(yīng)為打入電話的不同地方消費(fèi)者提供同一方言類(lèi)的溝通方式,比如用上海話和上海人溝通,以粵語(yǔ)和廣東的消費(fèi)者交流。而為了適應(yīng)個(gè)人消費(fèi)者白天上班家中無(wú)人的狀況,戴爾還需要將物流系統(tǒng)改進(jìn)到足夠智能化,以使之能在最合適的時(shí)間將電腦運(yùn)到客戶家中。

3、組織良好的團(tuán)隊(duì)，不斷的提高工作人員的協(xié)作能力，及相關(guān)的個(gè)人素質(zhì)和工作專(zhuān)業(yè)能力，合理的調(diào)動(dòng)配置，實(shí)現(xiàn)人才最優(yōu)化，工作效率更高，不斷進(jìn)行系統(tǒng)整合。終端系統(tǒng)和內(nèi)部各環(huán)節(jié)，進(jìn)行合理有效的整合，減輕工作量和公司運(yùn)營(yíng)資金以降低成本創(chuàng)造更大效益。

4、有效的進(jìn)行企業(yè)資源的規(guī)劃并進(jìn)行相關(guān)資金的配置，不斷的開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和提供更加的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以更加牢固自己的競(jìng)爭(zhēng)地位，繼續(xù)充當(dāng)全球工廠行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的角色。

參考文獻(xiàn)：

［1］企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力經(jīng)典案例?美國(guó)篇---戴爾：差異化戰(zhàn)略成就“IT新霸主”.［2］企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力經(jīng)典案例?美國(guó)篇---戴爾：差異化戰(zhàn)略成就“IT新霸主”.［3］張世國(guó), 戴爾帝國(guó)：微利時(shí)代的鐵血贏家, 中國(guó)商業(yè)出版社, 2004.［4］樊立沙, 戴爾直銷(xiāo)戰(zhàn)略研究, 中國(guó)商界, 2009.7 ［5］差異化戰(zhàn)略成就“IT新霸主” ――美國(guó)戴爾公司核心競(jìng)爭(zhēng)力探析

第二篇：DELL戴爾差異化戰(zhàn)略成就

差異化戰(zhàn)略成就“IT新霸主”

――美國(guó)戴爾公司核心競(jìng)爭(zhēng)力探析

美國(guó)戴爾(Dell)公司是美國(guó)的一家著名計(jì)算機(jī)生產(chǎn)銷(xiāo)售公司，是技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)的多元化提供商。2001年取代康柏成為全球最大的個(gè)人電腦制造商。戴爾公司不僅設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售桌上個(gè)人電腦、筆記本電腦及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，還銷(xiāo)售外圍設(shè)備和軟件，并提供服務(wù)和支持程序。公司已經(jīng)在全球30多個(gè)國(guó)家設(shè)立了銷(xiāo)售辦事處，產(chǎn)品和服務(wù)遍及170多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，全球共有47,800名雇員。公司總部位于美國(guó)得克薩斯州。1998年《商業(yè)周刊》評(píng)選“IT百?gòu)?qiáng)”戴爾公司名列第一，它不僅戰(zhàn)勝了IBM、康柏、惠普等巨型企業(yè)，就連號(hào)稱軟件之王的微軟公司也屈居其后。戴爾公司經(jīng)營(yíng)著全球規(guī)模最大的互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)網(wǎng)站。戴爾Power Edge服務(wù)器運(yùn)作的 004km.cn網(wǎng)址覆蓋84個(gè)國(guó)家的站點(diǎn)，提供28種語(yǔ)言或方言、29種不同的貨幣報(bào)價(jià)，目前每季度有超過(guò)10億人次瀏覽。戴爾公司創(chuàng)建后即實(shí)施差異化戰(zhàn)略，真正按照顧客的要求來(lái)設(shè)計(jì)和制造產(chǎn)品，并在盡可能短的時(shí)間內(nèi)，以低廉的價(jià)格，將產(chǎn)品直接送到客戶手上，形成了震撼全球商界的“戴爾模式”，構(gòu)建了強(qiáng)大的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，公司迅速崛起成為“IT新霸主”。

戴爾公司在《財(cái)富》2003世界500強(qiáng)排序第105位，年?duì)I業(yè)收入354.04億美元。

一、電腦界“后起之秀”的發(fā)家史

戴爾公司于1984年由邁克爾·戴爾創(chuàng)立。1983年，邁克爾·戴爾還是一個(gè)在宿舍向電腦愛(ài)好者兜售磁盤(pán)驅(qū)動(dòng)器的德克薩斯大學(xué)一年級(jí)學(xué)生。1984年，邁克爾·戴爾退學(xué)后，集中精力從事電腦業(yè)務(wù)，在一家小店鋪的柜臺(tái)上，開(kāi)始仿制裝配電腦，并命名為“有限電腦”。當(dāng)時(shí)，顧客購(gòu)買(mǎi)計(jì)算機(jī)主要是通過(guò)電腦經(jīng)銷(xiāo)商，戴爾公司則提出了一個(gè)大膽的想法，即繞開(kāi)經(jīng)銷(xiāo)商“消費(fèi)者可以通過(guò)電話購(gòu)買(mǎi)計(jì)算機(jī)”。邁克爾·戴爾在上大學(xué)時(shí)就在用零部件給同學(xué)組裝計(jì)算機(jī)，他由此體會(huì)到用戶渴盼低成本計(jì)算機(jī)的心理，于是開(kāi)辟了一條直銷(xiāo)的供貨渠道。1985年，戴爾公司推出首臺(tái)自行設(shè)計(jì)的個(gè)人電腦。1987年，戴爾公司在英國(guó)設(shè)立辦事處，開(kāi)始拓展國(guó)際市場(chǎng)。1988年，戴爾公司的股票正式上市，首次公開(kāi)發(fā)行350萬(wàn)新股，每股作價(jià)8.5美元。1990年，邁克爾·戴爾被美國(guó)《公司》雜志評(píng)為企業(yè)家。戴爾公司在愛(ài)爾蘭Limerick建立生產(chǎn)廠房，以供應(yīng)歐洲、中東及非洲市場(chǎng)。1991年，戴爾公司推出首部戴爾筆記本電腦。1992年，創(chuàng)建僅8年的戴爾公司首次被《財(cái)富》雜志評(píng)為為全球500強(qiáng)企業(yè)。1993年，戴爾公司成為全球五大計(jì)算機(jī)系統(tǒng)制造商之一，并在澳大利亞和日本設(shè)立辦事處，正式進(jìn)軍亞太區(qū)市場(chǎng)。1995年，戴爾股票在分拆前已升至每股100美元，為發(fā)行價(jià)的11.76倍。1996年，戴爾公司在馬來(lái)西亞檳城開(kāi)設(shè)亞太區(qū)生產(chǎn)中心，戴爾網(wǎng)站004km.cn開(kāi)通，銷(xiāo)售戴爾計(jì)算機(jī)產(chǎn)品，開(kāi)始主攻網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器市場(chǎng)。1997年，第1,000萬(wàn)臺(tái)戴爾電腦下線。戴爾股票普通股在分拆前每股升至1,000美元，為發(fā)行價(jià)的117.64倍。推出首臺(tái)戴爾工作站系統(tǒng)。戴爾公司網(wǎng)上營(yíng)業(yè)額由年初的每天100萬(wàn)美元，躍升至逾400萬(wàn)美元。1998年，擴(kuò)建在美國(guó)及歐洲的生產(chǎn)廠房，并在中國(guó)廈門(mén)開(kāi)設(shè)生產(chǎn)及客戶服務(wù)中心。1999年，在美國(guó)田納西州那什維爾增設(shè)辦事處，拓展美洲業(yè)務(wù)在巴西開(kāi)設(shè)生產(chǎn)工廠，滿足拉丁美洲市場(chǎng)需求。推出 “E-Support-Direct from Dell”網(wǎng)上技術(shù)支持服務(wù)。2000年，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)額達(dá)到每天5,000萬(wàn)美元，按工作站付運(yùn)量計(jì)算，戴爾公司首次名列全球榜首。2001年，戴爾公司首次成為全球市場(chǎng)占有率最高的計(jì)算機(jī)廠商，按標(biāo)準(zhǔn)英特爾架構(gòu)服務(wù)器付運(yùn)量計(jì)算，戴爾公司在美國(guó)位居第一。2002年，戴爾公司推出首臺(tái)“刀片式”服務(wù)器，推出“Axim X5”進(jìn)入手持設(shè)備市場(chǎng)，在美國(guó)針對(duì)零售業(yè)客戶推出基于標(biāo)準(zhǔn)的收款機(jī)，推出3100MP投影儀，進(jìn)入投影儀市場(chǎng)。美國(guó)客戶選擇戴爾公司為他們首選的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)供應(yīng)商。2003年，戴爾公司面向企業(yè)用戶和個(gè)人用戶推出打印機(jī)。推出“戴爾回收計(jì)劃”，使客戶能夠?qū)⑷魏螐S商的計(jì)算機(jī)設(shè)備回收或者捐贈(zèng)給慈善機(jī)構(gòu)。正式更名為戴爾公司，反映了公司已經(jīng)發(fā)展成為技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)的多元化提供商。戴爾公司進(jìn)入家電市場(chǎng)，公司產(chǎn)品線的延伸為客戶需求提供了一站式解決方案。

1996年，32歲的邁克爾·戴爾被《商業(yè)周刊》評(píng)為全球25位最佳企業(yè)家之一。在1999年7月5日出版的《福布斯》雜志中，戴爾以165億美元的凈資產(chǎn)名列全球第7大富翁（第一名是比爾·蓋茨，其凈資產(chǎn)達(dá)到900億美元）。

二、差異化戰(zhàn)略提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)中所形成的，獨(dú)特的、動(dòng)態(tài)的能力資源，支持著企業(yè)現(xiàn)在及未來(lái)在市場(chǎng)中保持可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的發(fā)展，這種核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)整合各種資源和各方面能力的結(jié)果。構(gòu)建企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑是，如何能夠做到與眾不同，并且以這種方式提供獨(dú)特的價(jià)值。這種競(jìng)爭(zhēng)方式為顧客提供了更多的選擇，為市場(chǎng)提供了更多的創(chuàng)新。

哈佛商學(xué)院終身教授邁克爾·波特指出：“競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)成敗的核心，它決定了企業(yè)的創(chuàng)新、文化凝聚力、執(zhí)行效率等與企業(yè)整體表現(xiàn)息息相關(guān)的各種活動(dòng)；競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略則是要使企業(yè)在最基本的戰(zhàn)場(chǎng)（產(chǎn)業(yè)）上找出有利的競(jìng)爭(zhēng)位置。因此，競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的目的就在于：針對(duì)產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的決定因素建立起能獲利、持久的競(jìng)爭(zhēng)位置?！边~克爾·波特在其經(jīng)典著作《競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略》中分析了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)必須面對(duì)的五種抗?fàn)幍母?jìng)爭(zhēng)力量：行業(yè)現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)狀況、供應(yīng)商的議價(jià)能力、客戶的議價(jià)能力、替代產(chǎn)品或服務(wù)的威脅、新進(jìn)入者的威脅。這五大競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)力決定了企業(yè)的盈利能力，并指出公司戰(zhàn)略的核心，應(yīng)在于選擇正確的行業(yè)以及行業(yè)中最具有吸引力的競(jìng)爭(zhēng)位置。邁克爾·波特明確地提出了三種通用戰(zhàn)略。差異化戰(zhàn)略是通用戰(zhàn)略之一。差異化戰(zhàn)略是將產(chǎn)品或企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)現(xiàn)差異化，建立起本企業(yè)在行業(yè)中獨(dú)有的一些東西。實(shí)現(xiàn)差異化戰(zhàn)略可以有多種方式，如設(shè)計(jì)名牌形象、擁有獨(dú)特的技術(shù)、具有獨(dú)特的性能、提供特別的顧客服務(wù)、擁有專(zhuān)門(mén)的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)等。最理想的情況是，公司在幾個(gè)方面具有“差異化”的特征。

戴爾公司的成功是實(shí)施差異化戰(zhàn)略的成功，而不僅僅是通常所講的“直銷(xiāo)模式”。有的企業(yè)模仿、克隆戴爾公司的“直銷(xiāo)”做法卻慘遭失敗，根源就在于只學(xué)了皮毛，沒(méi)有學(xué)到戴爾公司的戰(zhàn)略思想，缺乏戴爾公司的戰(zhàn)略眼光。決定競(jìng)爭(zhēng)勝負(fù)的關(guān)鍵因素往往不是競(jìng)爭(zhēng)雙方各自擁有的力量或資源，而是他們各自運(yùn)用力量或資源的方式，即采取何種戰(zhàn)略。實(shí)施差異化戰(zhàn)略，必須建立起“防御陣地”來(lái)對(duì)付五種競(jìng)爭(zhēng)力量，從而在行業(yè)中獲得較高利潤(rùn)水平。戴爾公司創(chuàng)建之初，電腦界已經(jīng)形成群雄紛爭(zhēng)之勢(shì)，論技術(shù)、規(guī)模、實(shí)力，戴爾公司遠(yuǎn)不是IBM、康柏、惠普等業(yè)界“大鱷”的對(duì)手。邁克爾·戴爾從切身體驗(yàn)中找到了“改變?yōu)轭櫩头?wù)方式”的新路，在決定企業(yè)服務(wù)范圍與服務(wù)水平時(shí)，努力尋求顧客服務(wù)方式和服務(wù)水平方面的差異，形成了構(gòu)建和提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的“著力點(diǎn)”，實(shí)現(xiàn)了跨越式的發(fā)展，成為業(yè)界新秀，成就為“IT新霸主”。實(shí)施差異化戰(zhàn)略首先要找準(zhǔn)企業(yè)的定位，通過(guò)顧客需求和企業(yè)能力的匹配來(lái)確定企業(yè)的定位，即為顧客提供與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的服務(wù)與服務(wù)水平，并以此定位作為差異化戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)標(biāo)志。在決定整體定位差異化的時(shí)候，必須要把顧客的需求、企業(yè)自身能力與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平三個(gè)要素綜合考慮。要做到三者的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。要有一個(gè)獨(dú)特的價(jià)值訴求。就是企業(yè)做的事情和其他競(jìng)爭(zhēng)者相比有很大差異。價(jià)值訴求主要有三個(gè)重要的方面：企業(yè)準(zhǔn)備服務(wù)于什么類(lèi)型的客戶？滿足這些客戶什么樣的需求？你們會(huì)尋求什么樣的相應(yīng)價(jià)格？這三點(diǎn)構(gòu)成了獨(dú)特的價(jià)值訴求。要有一個(gè)不同的、為客戶精心設(shè)計(jì)的價(jià)值鏈。營(yíng)銷(xiāo)、制造和物流都必須和對(duì)手不同，這樣才能形成差異和特色。在價(jià)值鏈上的各項(xiàng)活動(dòng)，必須是相互匹配并彼此促進(jìn)的。戴爾公司的差異化戰(zhàn)略，重要體現(xiàn)在“黃金三原則”：即“堅(jiān)持直銷(xiāo)”、“摒棄庫(kù)存”、“與客戶結(jié)盟”。

1、直接面對(duì)顧客，堅(jiān)持直銷(xiāo)

戴爾公司建立一套繞過(guò)中間商、直接面對(duì)顧客的營(yíng)銷(xiāo)方式，企業(yè)直接接受顧客的訂單，并直接把產(chǎn)品銷(xiāo)售給“最終顧客”，直接為顧客提供全過(guò)程的服務(wù)。在美國(guó)將這種營(yíng)銷(xiāo)方式稱為“直線商業(yè)模式”（Direct Business Model）。按戴爾公司的解釋?zhuān)变N(xiāo)理念很簡(jiǎn)單：按照客戶要求制造電腦并直接發(fā)貨，使戴爾公司能夠最有效和明確地了解客戶需求，繼而迅速做出回應(yīng)。這不僅減少了中間商，更為重要的是節(jié)約了成本和時(shí)間。同時(shí)，顧客是直接面對(duì)廠家，可以在訂單中詳細(xì)列出所需的配置，戴爾公司按照顧客的不同需要組織“按單生產(chǎn)”。這樣，就與非直銷(xiāo)模式有兩點(diǎn)明顯的“差異”：一是將兩次銷(xiāo)售過(guò)程合并為一次，即將制造商銷(xiāo)給經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商再銷(xiāo)給“最終顧客”的過(guò)程，改為制造商直接銷(xiāo)給“最終顧客”。程序的簡(jiǎn)化，帶來(lái)了營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的“必要庫(kù)存”和營(yíng)銷(xiāo)成本的降低。按照慣例，分銷(xiāo)商在銷(xiāo)售電腦中，一般要加價(jià)7－9%，直銷(xiāo)就完全以出廠價(jià)銷(xiāo)售，不需要分給中介利潤(rùn)，可以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這就是說(shuō)，可以把本應(yīng)由經(jīng)銷(xiāo)商賺的那部分錢(qián)，省下來(lái)轉(zhuǎn)讓給顧客。二是廠家直接接受顧客包含不同要求的訂貨，讓顧客得到更多的“可感知價(jià)值”，廠家能及時(shí)收集到更多的對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)需求的信息?？蛻舻玫搅俗约鹤钕胍碾娔X，而戴爾公司對(duì)客戶的要求也有了深入的了解，從而便于今后提供更好的售后服務(wù)。檢驗(yàn)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要方法之一，就是“應(yīng)當(dāng)對(duì)最終產(chǎn)品為客戶帶來(lái)的可感知價(jià)值有重大貢獻(xiàn)”。創(chuàng)業(yè)伊始，戴爾公司就摒棄了傳統(tǒng)的銷(xiāo)售渠道。戴爾公司既沒(méi)有通過(guò)本公司的銷(xiāo)售人員來(lái)進(jìn)行推銷(xiāo)，也沒(méi)有利用現(xiàn)有的分銷(xiāo)渠道，而是通過(guò)在精選的電腦雜志上做廣告，得到消費(fèi)者直接反饋的信息，而后將電腦直接銷(xiāo)售給“最終顧客”。后來(lái)增加了電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。在最初幾年中，戴爾公司的電腦產(chǎn)品幾乎都是通過(guò)郵政快遞和航空快遞送到用戶手中，其間沒(méi)有通過(guò)任何的中間商、批發(fā)商或零售商。戴爾公司的廣告也因強(qiáng)調(diào)直銷(xiāo)模式而極具特色。畫(huà)面上一家電腦商店上面打上了一個(gè)十分醒目的紅叉，下面注明：“有戴爾，您不必去那里買(mǎi)電腦”。

戴爾公司的“直線銷(xiāo)售模式”重要的基礎(chǔ)是對(duì)顧客需求的深刻了解。大多數(shù)公司在做市場(chǎng)細(xì)分時(shí)主要是做產(chǎn)品細(xì)分，戴爾公司則在此之外還加上顧客細(xì)分。隨著對(duì)每一個(gè)顧客群認(rèn)識(shí)的加深，則對(duì)于它們所代表的購(gòu)買(mǎi)潛力更能夠精確衡量，也可以更有效地衡量各營(yíng)運(yùn)項(xiàng)目的資產(chǎn)運(yùn)用，通過(guò)評(píng)估和分析每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的投資回報(bào)率，即可制定出日后的績(jī)效目標(biāo)，使各項(xiàng)業(yè)務(wù)的全部潛能得以充分發(fā)揮。戴爾公司認(rèn)為“分得越細(xì)，我們就越能準(zhǔn)確預(yù)測(cè)顧客日后的需求與其需求的時(shí)機(jī)。取得這種策略性的信息后，便可與供應(yīng)商協(xié)調(diào)，把信息轉(zhuǎn)換為應(yīng)有的存貨。”市場(chǎng)細(xì)分化的做法解決了戴爾公司自創(chuàng)立以來(lái)的困擾：即如何在逐漸擴(kuò)大的同時(shí)還能維持穩(wěn)定而持續(xù)的成長(zhǎng)。《哈佛商業(yè)評(píng)論》的研究顯示，1994年時(shí)，戴爾公司的顧客還只有兩類(lèi)：一類(lèi)是大型的集體顧客，一類(lèi)是包括一些商業(yè)組織和消費(fèi)者在內(nèi)的小型分散顧客，當(dāng)年公司的資產(chǎn)為35億美元；到1996年，戴爾公司從大型集體顧客市場(chǎng)中細(xì)分出大型公司、中型公司、政府與教育機(jī)構(gòu)三塊市場(chǎng)，同年公司資產(chǎn)升至78億美元；到了1997年，戴爾公司又進(jìn)一步把大型公司細(xì)分為全球性企業(yè)客戶和大型公司兩塊市場(chǎng)，政府與教育機(jī)構(gòu)市場(chǎng)則分為聯(lián)邦政府、州政府和地方政府、教育機(jī)構(gòu)三塊不同的市場(chǎng)，小型分散顧客則進(jìn)一步分解為小型公司和一般消費(fèi)者兩塊業(yè)務(wù)，當(dāng)年公司資產(chǎn)攀升到了120億美元。成長(zhǎng)后會(huì)與顧客脫節(jié)一直是一些大公司的通病，而戴爾公司隨著經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)細(xì)分，因而能更深入了解各顧客群的特別需要，促使企業(yè)的崛起。戴爾公司坦言：“我們的目標(biāo)是要做到比顧客更了解他們自己的需求。”

戴爾公司關(guān)注的是與顧客建立一種直接的關(guān)系，讓顧客能夠直接與廠家互動(dòng)。通過(guò)這種互動(dòng)，不管是通過(guò)電話，還是通過(guò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)，或者與銷(xiāo)售員面對(duì)面互動(dòng)，戴爾公司的顧客都可以十分方便地買(mǎi)到他們所需要的機(jī)器配置。戴爾公司可以按照客戶的訂單制造出完全符合顧客需求的定制計(jì)算機(jī)。而且，顧客有可能得到一種高價(jià)值的解決方案，因?yàn)榇鳡柟緢?jiān)持為顧客提供最新技術(shù)的計(jì)算機(jī)。每當(dāng)英特爾公司或微軟公司推出新的產(chǎn)品或軟件和硬件，戴爾公司能夠及時(shí)掌握信息，隨即可以集成一種新的系統(tǒng)產(chǎn)品賣(mài)給顧客。顧客也可以來(lái)找戴爾公司按訂單制造出最新技術(shù)的定制計(jì)算機(jī)。與此同時(shí)，戴爾公司也將直線銷(xiāo)售模式引入服務(wù)領(lǐng)域。如果顧客的機(jī)器出了問(wèn)題，他只需撥一個(gè)全國(guó)統(tǒng)一的免費(fèi)電話，戴爾公司的工作人員就可以直接在電話上為他解決問(wèn)題。如果是硬件問(wèn)題，戴爾公司可以直接到顧客那里去為他維修，而且這種服務(wù)是全國(guó)性的。對(duì)于筆記本電腦，戴爾公司還有國(guó)際保證。如果顧客去新加坡或香港開(kāi)會(huì)，只要撥打當(dāng)?shù)氐拿赓M(fèi)服務(wù)電話，當(dāng)?shù)鼐蜁?huì)派工程師來(lái)解決問(wèn)題。

通過(guò)直線銷(xiāo)售模式，顧客不僅可以直接與戴爾公司互動(dòng)，而且可以從中得到兩大益處：其一，最佳價(jià)格性能比，實(shí)現(xiàn)“相對(duì)較低的價(jià)格”與“相對(duì)較好的質(zhì)量”的實(shí)際完美組合。即買(mǎi)同樣配置的電腦可以花較少的錢(qián)，或出同等價(jià)格可以買(mǎi)到更高配置、更快速度的機(jī)器，或者快得多的速度只需要稍高一點(diǎn)的價(jià)格。第二，最新技術(shù)總是有更高的可靠性、穩(wěn)定性和更多的性能。在服務(wù)方面，戴爾為顧客提供全國(guó)范圍的保修服務(wù)。

戴爾公司的直銷(xiāo)方式有三種：一是現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售，由公司的技術(shù)人員直接到政府、銀行、企業(yè)介紹推銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)。二是電話銷(xiāo)售，通過(guò)被叫付費(fèi)電話向中小企業(yè)等有經(jīng)驗(yàn)的用戶銷(xiāo)售。三是因特網(wǎng)上銷(xiāo)售，戴爾公司在1995年開(kāi)始通過(guò)電子商務(wù)在網(wǎng)上銷(xiāo)售。供應(yīng)鏈遍布全美各地以及世界上的許多國(guó)家，只要你通過(guò)電話或是互聯(lián)網(wǎng)訂貨，用不了幾天，按要求制造的戴爾電腦就會(huì)送上門(mén)。當(dāng)客戶撥通戴爾公司電話時(shí)，一個(gè)電腦聲訊會(huì)自動(dòng)應(yīng)答，并且指導(dǎo)打電話者進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容的選擇，只需簡(jiǎn)單的回答或按鍵，就會(huì)被接到進(jìn)行電腦訂購(gòu)、回應(yīng)請(qǐng)求或者解決問(wèn)題的適當(dāng)渠道中去。1996年7月戴爾在線商店正式開(kāi)業(yè)，通過(guò)這一網(wǎng)址，客戶可以了解報(bào)價(jià)，比較產(chǎn)品，開(kāi)展訂購(gòu)，獲得技術(shù)支持。實(shí)踐證明，網(wǎng)絡(luò)在線直銷(xiāo)是一個(gè)強(qiáng)有力的促銷(xiāo)手段，戴爾公司稱80%通過(guò)網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)計(jì)算機(jī)的人都是新客戶。在美國(guó)，戴爾公司的網(wǎng)上銷(xiāo)售將近占銷(xiāo)售總額的一半。戴爾電腦從網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)得到的毛利比電話直銷(xiāo)多30%。戴爾網(wǎng)頁(yè)提供的技術(shù)資訊服務(wù)更省去不少電話技術(shù)支援的昂貴支出。戴爾公司每個(gè)月接到40萬(wàn)個(gè)尋求技術(shù)支援的電話，戴爾技術(shù)支援網(wǎng)頁(yè)的閱覽頁(yè)數(shù)卻高達(dá)250萬(wàn)次。戴爾公司的顧客服務(wù)形式創(chuàng)新了“貴賓網(wǎng)頁(yè)”。這8000個(gè)迷你網(wǎng)站是戴爾公司針對(duì)每一位重要顧客的特定需求，精心設(shè)計(jì)的企業(yè)個(gè)人電腦資源管理工具。企業(yè)顧客可以在這些網(wǎng)頁(yè)上找到企業(yè)慣用的個(gè)人電腦規(guī)格與報(bào)價(jià)，并上線訂購(gòu)，同時(shí)還可以進(jìn)入戴爾的技術(shù)支援資料庫(kù)下載資訊，為負(fù)責(zé)管理企業(yè)電腦資源的員工省下許多寶貴的時(shí)間。戴爾電腦目前正以每個(gè)月增加1000個(gè)“貴賓網(wǎng)頁(yè)”的速度，為顧客提供便利，同時(shí)也可以提高顧客的忠誠(chéng)度。與電話訂購(gòu)方式相比，網(wǎng)上銷(xiāo)售有更多的優(yōu)越性。戴爾公司提供了有關(guān)技術(shù)支持、產(chǎn)品和定價(jià)信息的聯(lián)機(jī)服務(wù)，因此它可以用更少的雇員與更多的客戶打交道，節(jié)省了大筆開(kāi)支，包括巨額的電話賬單。

戴爾公司建立了一個(gè)服務(wù)電話網(wǎng)絡(luò)。中國(guó)有94個(gè)免付費(fèi)電話可以直接打到戴爾公司的廈門(mén)工廠。目前，戴爾公司每個(gè)月在顧客免付費(fèi)服務(wù)電話上要花10萬(wàn)美元。在廈門(mén)，戴爾公司有一個(gè)電腦電話集成系統(tǒng)（CTI）。它可以對(duì)打入的電話進(jìn)行整理，并檢查電話等候接通的時(shí)間。戴爾公司要求不讓打進(jìn)電話的顧客等候太長(zhǎng)時(shí)間。每天、每周都要檢查顧客的等候比，了解有多少顧客在線上。根據(jù)CTI報(bào)告的顧客量，確保有足夠數(shù)量的工程師來(lái)接聽(tīng)顧客服務(wù)電話。尤為重要的是，戴爾公司建立了一個(gè)顧客信息數(shù)據(jù)庫(kù)。如果顧客打電話過(guò)來(lái)，只需把計(jì)算機(jī)的序列號(hào)告訴服務(wù)的工程師，他們把序列號(hào)輸入電腦，便能準(zhǔn)確查出顧客所購(gòu)計(jì)算機(jī)的所有配置。這樣，服務(wù)工程師在幫顧客解決問(wèn)題時(shí)就更為方便、快捷。多數(shù)時(shí)候，這些問(wèn)題都是些使用上的問(wèn)題，一般可以在30分鐘內(nèi)通過(guò)電話解決問(wèn)題。如果顧客的硬件有問(wèn)題，戴爾公司的目標(biāo)是，一周之內(nèi)就要把問(wèn)題解決好?，F(xiàn)在，戴爾公司實(shí)現(xiàn)了這一目標(biāo)的90%。

2、按顧客訂單生產(chǎn)，摒棄庫(kù)存

企業(yè)中的庫(kù)存問(wèn)題實(shí)質(zhì)是兩個(gè)方面：一是由供應(yīng)商提供的零部件儲(chǔ)備庫(kù)存，二是為分銷(xiāo)商儲(chǔ)備的庫(kù)存成品以及在供貨在途的成品。這兩部分的庫(kù)存都會(huì)造成企業(yè)的資金積壓。戴爾公司由于“按單生產(chǎn)”可以實(shí)現(xiàn)成品的“零庫(kù)存”，不用為分銷(xiāo)商儲(chǔ)備成品庫(kù)存。對(duì)于由供應(yīng)商提供的零部件儲(chǔ)備庫(kù)存，則是不可避免的。戴爾公司提出“以信息代替存貨”的壓縮庫(kù)存的目標(biāo)。與供應(yīng)商協(xié)調(diào)的重點(diǎn)就是精準(zhǔn)迅速的信息。戴爾公司不斷地尋求減少庫(kù)存，并進(jìn)一步縮短生產(chǎn)線與顧客家門(mén)口的時(shí)空距離，實(shí)現(xiàn)“零庫(kù)存、高周轉(zhuǎn)”。邁克爾·戴爾曾明確指出：“人們往往只把目光停留在戴爾公司的直銷(xiāo)模式上，并把這看作是戴爾公司與眾不同的地方。但是直銷(xiāo)只不過(guò)是最后階段的一種手段。我們真正努力的方向是追求‘零庫(kù)存運(yùn)行模式’?！?/p>

創(chuàng)業(yè)之初的戴爾公司根本無(wú)法支付生產(chǎn)所有零部件的資金。邁克爾·戴爾認(rèn)為可以利用別人已做的投資，把注意力放在客戶的供貨方式和系統(tǒng)上。戴爾公司決定自己不制造零部件，要求零件供應(yīng)商必須在其周?chē)O(shè)廠或倉(cāng)庫(kù)，以保證按小時(shí)計(jì)算能夠及時(shí)供貨，如包裝箱每天供應(yīng)6次。戴爾公司挑選供應(yīng)商非常嚴(yán)格，都是在同行中謹(jǐn)慎的選擇可靠的供應(yīng)商并與之建立伙伴關(guān)系。

電腦業(yè)有其特殊性，重要部件如微處理器等性能在日益不斷升級(jí)，因而價(jià)格不斷下降，新型產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期不斷縮短，技術(shù)日新月異，成品的售價(jià)處于急劇下跌之中，因而產(chǎn)品庫(kù)存最容易造成虧損。對(duì)于這個(gè)產(chǎn)業(yè)，時(shí)間就是金錢(qián)。美國(guó)私人電腦大代銷(xiāo)商安泰克斯公司總經(jīng)理約翰·麥克凱南曾經(jīng)計(jì)算過(guò)，顧客付出同樣的代價(jià)，每隔一個(gè)月可以買(mǎi)到功能提高2%的電腦。在削價(jià)時(shí)，按照常規(guī)廠商有責(zé)任對(duì)代銷(xiāo)商庫(kù)存產(chǎn)品進(jìn)行差價(jià)補(bǔ)償，對(duì)代銷(xiāo)商的退貨產(chǎn)品要按原價(jià)支付。而尚未銷(xiāo)出的壓庫(kù)產(chǎn)品的虧損，當(dāng)然只能是廠家自己負(fù)擔(dān)。根據(jù)這些營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)，庫(kù)存對(duì)電腦公司壓力特別大。而現(xiàn)做現(xiàn)賣(mài)的直銷(xiāo)公司則不存在這種風(fēng)險(xiǎn)。同樣做一件事，如果生產(chǎn)方式不同，那么就可能產(chǎn)生不同的利潤(rùn)空間。“戴爾模式”中利用摒棄庫(kù)存賺取利潤(rùn)的方式是用戶貨款與供應(yīng)商貨款中間的時(shí)間差——即在未來(lái)的15天內(nèi)，顧客已經(jīng)幫戴爾公司把貨款付了。這中間產(chǎn)生的利潤(rùn)至少是公司自有資金的存款利率。同時(shí)，這種與客戶的直接接觸加強(qiáng)了反饋功能，也就是說(shuō)，戴爾公司可以生產(chǎn)出客戶需要的任何產(chǎn)品，而絕不會(huì)造成產(chǎn)品積壓，避免了積壓造成的任何損失。一般廠商銷(xiāo)售電腦程序是：對(duì)未來(lái)一段時(shí)期的電腦市場(chǎng)進(jìn)行預(yù)測(cè)，制定生產(chǎn)計(jì)劃，然后生產(chǎn)、測(cè)試、檢查、封機(jī)、裝箱、入庫(kù)，根據(jù)計(jì)劃或要求發(fā)至代銷(xiāo)商。從制造到銷(xiāo)售的整個(gè)周期一般需要6-8周。而戴爾公司則在客戶提出訂單后保證在36小時(shí)以內(nèi)完成裝配，從訂單到送貨到客戶手中的時(shí)間為5天，從發(fā)貨到客戶電子付款在24小時(shí)以內(nèi)，戴爾的資金周轉(zhuǎn)天數(shù)已降到11天。由于戴爾公司“按單生產(chǎn)”，它的零部件庫(kù)存一年可周轉(zhuǎn)15次。相比之下，其他依靠分銷(xiāo)商和轉(zhuǎn)銷(xiāo)商進(jìn)行銷(xiāo)售的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其周轉(zhuǎn)次數(shù)還不到戴爾公司的一半。對(duì)此，波士頓著名產(chǎn)業(yè)分析家威廉·格利說(shuō)：“對(duì)于零組件成本每年下降15%以上的產(chǎn)業(yè)，這種快速的周轉(zhuǎn)意味著總利潤(rùn)可以多出1.8%到3.3%。”摒棄庫(kù)存不僅意味著減少資金的占用，還意味著減少作為PC行業(yè)一直存在的巨大降價(jià)風(fēng)險(xiǎn)。直銷(xiāo)的精髓在于速度，優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在庫(kù)存成本。特別是計(jì)算機(jī)產(chǎn)品更新迅速、價(jià)格波動(dòng)頻繁，更使庫(kù)存成本體現(xiàn)得淋漓盡致。對(duì)戴爾公司的這種做法，美國(guó)著名管理學(xué)家邁克爾·哈默寫(xiě)道，“這樣的效率有助于使國(guó)家經(jīng)濟(jì)免受周期性的繁榮和蕭條的影響。如果企業(yè)在經(jīng)濟(jì)繁榮時(shí)期不再生產(chǎn)過(guò)剩，那么當(dāng)需求降低時(shí)，企業(yè)就不至于被迫減少產(chǎn)量，解雇工人。”庫(kù)存流通不僅是致勝的策略，更是必要措施，它有助于抵抗原料的快速貶值，而且現(xiàn)金需求較少，風(fēng)險(xiǎn)較低。

戴爾公司具有極強(qiáng)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。人們往往只看到表面的“直銷(xiāo)”現(xiàn)象，而忽略了戴爾公司“摒棄庫(kù)存”方面的努力。戴爾公司的運(yùn)營(yíng)成本占總營(yíng)銷(xiāo)額的比率業(yè)已從以往的10.7%下降到了9.9%，而其他主要競(jìng)爭(zhēng)者的這個(gè)指標(biāo)差不多是戴爾公司的兩倍。以庫(kù)存為例，戴爾公司真正實(shí)現(xiàn)了電腦行業(yè)的“零庫(kù)存”。據(jù)該公司的一位高級(jí)主管透露，戴爾公司為控制庫(kù)存，采用了統(tǒng)一的資源規(guī)劃軟件。這套系統(tǒng)被用于公司在全球各地所有的生產(chǎn)設(shè)施后，每一家工廠的每一條生產(chǎn)線，每隔兩個(gè)小時(shí)就能做出工作安排。戴爾公司直接從客戶手里拿到訂單算起，產(chǎn)品大約在倉(cāng)庫(kù)里只保存5天的時(shí)間。庫(kù)存量的減少對(duì)于電腦制造業(yè)來(lái)講具有特殊的意義。個(gè)人電腦制造業(yè)的物料成本每星期下降大約1%，高庫(kù)存一方面意味著占用更多資金，另一方面還意味著使用了高價(jià)物料。庫(kù)存量只有1個(gè)星期出貨量相對(duì)于庫(kù)存量相當(dāng)于4個(gè)星期出貨量而言，就擁有3%的物料成本優(yōu)勢(shì)，反映到產(chǎn)品底價(jià)上就是2%或3%的優(yōu)勢(shì)。這才是戴爾公司成功的奧秘之所在。

3、關(guān)注顧客，與客戶結(jié)盟

“與客戶結(jié)盟”是戴爾公司差異化戰(zhàn)略中最突出的一點(diǎn)。戴爾公司對(duì)客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法是：“想著顧客，不要總顧著競(jìng)爭(zhēng)”。許多公司都太在意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的作為，因而更受牽制，花了太多時(shí)間跟在別人身后努力追趕，卻沒(méi)有時(shí)間往前看，以致忽視了顧客的需求。戴爾公司把主要精力用在關(guān)注顧客上。對(duì)大客戶，戴爾公司派自己的技術(shù)人員進(jìn)駐，幫助客戶解決技術(shù)問(wèn)題，與客戶融為一體，成為客戶的計(jì)算機(jī)信息部門(mén)。像波音公司這樣的大客戶共擁有10萬(wàn)臺(tái)戴爾電腦，并且平均每天要買(mǎi)160臺(tái)戴爾電腦，因此戴爾公司派30名技術(shù)人員常駐波音公司，實(shí)地共享需求與技術(shù)信息，然后按這種需求信息組織生產(chǎn)。

真心實(shí)意地關(guān)注顧客，這是戴爾公司很突出的特點(diǎn)。為了能夠直接傾聽(tīng)顧客的聲音，戴爾公司創(chuàng)造了一種形式，這就是每周在全公司范圍內(nèi)舉辦“關(guān)心客戶會(huì)”。邁克爾·戴爾自豪地介紹說(shuō)：“我們每周五開(kāi)這種會(huì)。無(wú)論你在世界的哪個(gè)地方，只要你在星期五走進(jìn)戴爾的某個(gè)公司，你都會(huì)看到這種會(huì)議。會(huì)議的名稱可能不盡一致，但目的都是一樣的。”在“關(guān)心客戶會(huì)”上，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)和人力資源等部門(mén)的員工坐在一起，討論“我們的表現(xiàn)是否使客戶滿意”。會(huì)議需要明確顧客想要的產(chǎn)品和服務(wù)，并且找出滿足他們要求的方法。有時(shí)，會(huì)場(chǎng)還通過(guò)揚(yáng)聲器接通一位顧客的電話，請(qǐng)他提出意見(jiàn)、希望和見(jiàn)解，發(fā)表不滿，然后大家一起討論。有這樣一個(gè)例子：很多人給戴爾公司打電話，問(wèn)是否出售一種小型的、高性能的筆記本電腦，戴爾公司當(dāng)時(shí)并不生產(chǎn)這種電腦，但他們發(fā)現(xiàn)大量顧客都存在對(duì)這種產(chǎn)品的需求，于是馬上投產(chǎn)，推出一種主頻100兆的筆記本電腦。戴爾公司成為率先推出這種筆記本電腦的公司之一?！瓣P(guān)心客戶會(huì)”的議程還包括，查找出最近出現(xiàn)的失誤：哪個(gè)部門(mén)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題？出問(wèn)題的原因是什么？誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)解決？解決問(wèn)題的最后期限是哪天？邁克爾·戴爾本人每個(gè)星期都要花幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間閱讀公告板，尋找客戶對(duì)產(chǎn)品性能和可靠性的評(píng)論。他認(rèn)為，作為公司領(lǐng)導(dǎo)者，光看統(tǒng)計(jì)數(shù)字還不夠。他解釋說(shuō)：“總的統(tǒng)計(jì)數(shù)字肯定很重要，我們像其他公司一樣，對(duì)客戶進(jìn)行有組織的調(diào)查。但我們還以自己的方式走出去，獲取來(lái)自各個(gè)方面的不尋常的反饋。這是窺視客戶思想的另一個(gè)窗口?！边~克爾·戴爾經(jīng)常抽出時(shí)間，到辦公樓走動(dòng)。碰到銷(xiāo)售人員，就向他們了解需求情況，了解客戶提出的意見(jiàn)，是否喜歡戴爾的產(chǎn)品等。在工廠，邁克爾·戴爾與工人交談，向他們解釋公司的戰(zhàn)略和發(fā)展方向。他每星期都要和任選出來(lái)的大約25名員工一起吃一次盒飯，向他們強(qiáng)調(diào)客戶至上的準(zhǔn)則，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)和建議?！拔覀儸F(xiàn)在是、并將永遠(yuǎn)是一家與客戶保持直接聯(lián)系的個(gè)人計(jì)算機(jī)制造商，” 邁克爾·戴爾說(shuō)，“我們成功的關(guān)鍵在于維持這種聯(lián)系，始終把傾聽(tīng)客戶的聲音并且做出反映作為公司的立足之本?！边~克爾·戴爾坦言：“遠(yuǎn)離顧客無(wú)異于自取滅亡。還有許多這樣的人——他們以為他們的顧客就是經(jīng)銷(xiāo)商！我現(xiàn)在還對(duì)此大惑不解。”

戴爾公司“與客戶結(jié)盟”的理念，滲透在公司的方方面面，實(shí)實(shí)在在地把顧客作為“盟友”、“伙伴”、“自己人”。戴爾公司通過(guò)“戴爾設(shè)備目錄”向顧客提供多種外圍硬件設(shè)備和軟件產(chǎn)品，該目錄每季度都會(huì)分發(fā)給數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的戴爾電腦用戶。他們甚至把顧客吸收進(jìn)來(lái)與公司一道改進(jìn)自己的工作，設(shè)計(jì)自己的產(chǎn)品。從某種意義上來(lái)，聯(lián)系一位客戶，無(wú)異于給戴爾公司增加了一名不發(fā)薪酬的“員工”，從感情上拉近了距離，提高了滿意度和忠誠(chéng)度。邁克爾·戴爾在他的回憶錄中反復(fù)強(qiáng)調(diào)了“與客戶結(jié)盟”的奧秘：“其他公司在接到訂單之前已經(jīng)完成產(chǎn)品的制造，所以他們必須猜測(cè)顧客想要什么樣的產(chǎn)品。但在他們埋頭苦猜的同時(shí)，我們?cè)缬辛舜鸢福驗(yàn)槲覀兊念櫩驮谖覀兘M裝產(chǎn)品之前，就表達(dá)了他們的需求”，“其他公司必須預(yù)估何種配置最受歡迎，但我們的顧客直接告訴我們，他們要的是一個(gè)軟盤(pán)驅(qū)動(dòng)器還是兩個(gè)，或是一個(gè)軟驅(qū)加一個(gè)硬驅(qū)，我們完全為他們定做?！?/p>

從某種意義來(lái)說(shuō)，戴爾公司為顧客提供的不只是電腦，更多的是服務(wù)。戴爾公司的服務(wù)體現(xiàn)在顧客購(gòu)買(mǎi)的全過(guò)程：售前，戴爾在公司網(wǎng)站上發(fā)布各種最新配置的性能、價(jià)格等信息，使顧客及時(shí)了解電腦行業(yè)的動(dòng)態(tài)，從而方便顧客確定自己對(duì)配置的特殊要求；售中，顧客可利用電話、傳真或互聯(lián)網(wǎng)向戴爾公司直接訂購(gòu)，可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)查到有關(guān)電腦組裝及出貨的進(jìn)度；售后，戴爾公司將定制的電腦直接郵寄到顧客手中，顧客可以信用卡付款，若電腦出現(xiàn)故障可打電話獲得技術(shù)支持等等。戴爾公司利用Site Server的會(huì)員管理功能針對(duì)不同客戶提供主動(dòng)的服務(wù)，每周向100萬(wàn)個(gè)客戶提供45，000種不同的服務(wù)，包括E-mail、Newsletter及常見(jiàn)問(wèn)答集等等。戴爾公司的服務(wù)體系為顧客提供的消費(fèi)價(jià)值非其他同業(yè)者所能比擬，正因?yàn)榇?，戴爾公司擁有大批忠?shí)的顧客。在最好的伙伴關(guān)系里，學(xué)習(xí)是雙向進(jìn)行的。這是戴爾公司堅(jiān)信不移的道理。戴爾公司從最早期開(kāi)始，就循著顧客的要求而維持正確的走向，甚至把顧客當(dāng)作“老師”。在戴爾公司看來(lái)，最好的顧客不見(jiàn)得是最大的顧客，也不見(jiàn)得是購(gòu)買(mǎi)力最強(qiáng)、需要協(xié)助或服務(wù)最少的顧客?！八^最好的顧客，是能給我們最大啟發(fā)的顧客；是教導(dǎo)我們?nèi)绾纬浆F(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)，提供更大附加價(jià)值的顧客；是能提出挑戰(zhàn)，讓我們想出辦法后也可以施惠其他人的顧客。”戴爾公司稱這種狀況為“機(jī)殼外”增加價(jià)值，“我們的最佳顧客扮演著前導(dǎo)指示的角色，告訴我們市場(chǎng)的走向，提供各種點(diǎn)子，讓我們精益求精；他們提高標(biāo)準(zhǔn)的門(mén)檻，鼓勵(lì)我們不斷提升，從一家銷(xiāo)售零散服務(wù)的公司，轉(zhuǎn)變成一家提供整體服務(wù)的公司?！弊钭屓顺泽@的是，在電腦業(yè)界，很少有企業(yè)在創(chuàng)造新科技時(shí)，真正做到把顧客的目標(biāo)放在心上。戴爾公司當(dāng)然也會(huì)犯錯(cuò)，但是當(dāng)戴爾公司犯下任何錯(cuò)誤時(shí)，可以因?yàn)轭櫩头从潮容^迅速，能因快速修正而將壞事變成好事。戴爾公司通常不會(huì)讓所發(fā)現(xiàn)的損失惡化為更大的問(wèn)題。戴爾公司之所以知道要快刀斬亂麻，則依賴于顧客所給的許多寶貴建議。當(dāng)戴爾公司聽(tīng)到顧客表示，他們很在意持有及使用個(gè)人電腦的整體成本。購(gòu)買(mǎi)成本當(dāng)然重要，也很受重視，但顧客逐漸感受到，有一些成本沒(méi)有妥善處理。針對(duì)顧客的要求，戴爾公司想出了一套新模式，稱為“最低生命周期成本”。這個(gè)模式涵蓋了顧客在整個(gè)產(chǎn)品周期所必須負(fù)擔(dān)的成本，包括從把系統(tǒng)運(yùn)送到使用者桌上、整個(gè)使用期間、到最后被淘汰搬離桌面。戴爾公司建立了一個(gè)電腦化模擬程序，顧客可以利用它來(lái)建立整體成本的模式，找出可以省錢(qián)的地方?！白畹蜕芷诔杀尽钡哪Ｊ剑尨鳡柟究梢韵蝾櫩驼宫F(xiàn)直接商業(yè)模式的力量。這種解決顧客問(wèn)題的創(chuàng)意，也增加了戴爾公司的利潤(rùn)，是創(chuàng)造雙贏的最佳范例?，F(xiàn)在，電腦業(yè)已把營(yíng)運(yùn)重點(diǎn)擺在持有總成本上，但這概念戴爾公司幾年前就提出了。

戴爾公司建立網(wǎng)站，開(kāi)展戴爾在線服務(wù)的目的是最大限度的滿足客戶的需要，強(qiáng)化與客戶的結(jié)盟，通過(guò)自助服務(wù)保持與客戶的聯(lián)系。戴爾公司將注意力集中在“最終顧客”的直接市場(chǎng)活動(dòng)、直接銷(xiāo)售和直接技術(shù)支持上。為此專(zhuān)門(mén)建立了一個(gè)全面的知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，里面包含戴爾公司提供的硬件和軟件中可能出現(xiàn)的問(wèn)題和解決方法，同時(shí)還有處理回信、交易和備份零件運(yùn)輸?shù)鹊奶幚沓绦蚝拖到y(tǒng)。用戶數(shù)據(jù)庫(kù)、產(chǎn)品信息和幫助知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)都在戴爾在線得到了很好的運(yùn)行。

戴爾在線負(fù)責(zé)整個(gè)公司在世界范圍的互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略和執(zhí)行情況的協(xié)調(diào)工作。戴爾在線的主要商業(yè)職能包括四個(gè)：

其一，配置和訂貨。配置和訂貨滿足了客戶自定義配置電腦的需求，方便客戶訂購(gòu)，節(jié)省時(shí)間。它的功能是提供客戶自定義標(biāo)準(zhǔn)選擇和網(wǎng)上預(yù)訂。網(wǎng)站的核心就是配置、報(bào)價(jià)和訂貨能力。顧客可以方便快捷的瀏覽產(chǎn)品市場(chǎng)和不同型號(hào)計(jì)算機(jī)的技術(shù)信息，進(jìn)行系統(tǒng)配置或獲取系統(tǒng)報(bào)價(jià)，以電子方式發(fā)送訂單或者檢查訂單狀況。

其二，網(wǎng)上查詢訂單情況。它的功能是建立產(chǎn)品訂購(gòu)和發(fā)送數(shù)據(jù)庫(kù)，為顧客提供訂貨查詢。戴爾公司為等待訂貨到來(lái)的顧客提供訂貨狀態(tài)信息。這樣既使顧客節(jié)省了電話費(fèi)，同時(shí)也使戴爾公司減輕了工作量，公司不用再為大量的查詢訂貨情況的要求而擴(kuò)充呼叫中心。網(wǎng)上查詢訂單情況提高了查詢速度，同時(shí)減輕了呼叫中心的壓力。

其三，售后服務(wù)和技術(shù)支持。它的功能是網(wǎng)上提供故障診斷和技術(shù)支持。戴爾公司以前一直通過(guò)電話提供24小時(shí)的技術(shù)支持服務(wù)。在1995年，公司把這一部分放到網(wǎng)上，顧客可以直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲得戴爾公司技術(shù)支持知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)里的信息。1997年，戴爾公司又推出了更加快速和方便的網(wǎng)絡(luò)自助方式。戴爾公司為生產(chǎn)的每一臺(tái)計(jì)算機(jī)都分配了一個(gè)服務(wù)序列號(hào)碼。只要在網(wǎng)站上輸入這個(gè)號(hào)碼，顧客就會(huì)被引導(dǎo)到一個(gè)在線的故障檢測(cè)過(guò)程，這一過(guò)程是專(zhuān)門(mén)針對(duì)顧客使用的計(jì)算機(jī)型號(hào)和制造細(xì)節(jié)進(jìn)行設(shè)計(jì)的，在這里，顧客可以得到公司維修人員的詳盡服務(wù)。售后服務(wù)和技術(shù)支持減少了顧客維修的麻煩，指導(dǎo)顧客自助進(jìn)行檢修和維護(hù)，提高故障檢查效率，節(jié)省顧客的時(shí)間。

其四，用戶個(gè)性化站點(diǎn)。它的功能是提供戴爾Premier Page服務(wù)，為顧客提供定制化網(wǎng)頁(yè)。在1997年，戴爾公司開(kāi)始提供一項(xiàng)稱為“我的戴爾”的服務(wù)項(xiàng)目。任何顧客都可以在戴爾公司網(wǎng)站上建立一個(gè)屬于自己的定制化網(wǎng)頁(yè)。顧客可以選擇希望出現(xiàn)在這個(gè)頁(yè)面上的個(gè)人化信息，還可以獲得公司最新宣布的產(chǎn)品的相關(guān)信息以及市場(chǎng)擴(kuò)展情況。戴爾公司提供全面定制化并有密碼保護(hù)的網(wǎng)上站點(diǎn)——Premier Page，通過(guò)使用該站點(diǎn)提供的程序，顧客可以將戴爾網(wǎng)站的一部分引入顧客自己的企業(yè)網(wǎng)，使顧客獲得一連串的消費(fèi)服務(wù)。

戴爾公司與客戶結(jié)盟的內(nèi)涵還包括與供應(yīng)商結(jié)盟，他們把供應(yīng)商同樣視為公司的客戶。為此，戴爾公司把“隨訂隨組”的作業(yè)效率發(fā)揮到供應(yīng)體系之中。戴爾公司的直銷(xiāo)營(yíng)運(yùn)模式讓公司更清楚掌握實(shí)際銷(xiāo)售量，因此，戴爾公司的存貨量可以維持在8天以下。戴爾公司與供應(yīng)商共享這樣的優(yōu)勢(shì)，也用網(wǎng)絡(luò)為重要的供應(yīng)商提供每小時(shí)更新的資料。例如，英特爾公司過(guò)去每星期送1次貨，現(xiàn)在每星期送3次。戴爾公司與供應(yīng)商原料進(jìn)貨之間的連結(jié)是其成功的關(guān)鍵。戴爾公司的需求量是由顧客需求決定的，前置期通常在5天之內(nèi)，而其手邊的原料只有幾天的庫(kù)存。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與供應(yīng)商之間保持的完善溝通，雙方可以始終知道庫(kù)存情況與補(bǔ)貨的實(shí)際需求。

三、領(lǐng)會(huì)差異化戰(zhàn)略的精神實(shí)質(zhì)

戴爾公司發(fā)布的2004財(cái)年第4財(cái)季營(yíng)收?qǐng)?bào)告顯示，戴爾公司在產(chǎn)品出貨量、營(yíng)業(yè)額、運(yùn)營(yíng)收入、凈收入和每股收益等方面全面創(chuàng)出公司歷史新高。其中，戴爾公司在本財(cái)季和2004財(cái)年的營(yíng)業(yè)額分別飆升至115億和414億美元，同比增長(zhǎng)18%和17%。戴爾公司的成功引起眾多企業(yè)界人士的關(guān)注和探討，戴爾公司的“直銷(xiāo)模式”甚至成為仿效的榜樣。其實(shí)，戴爾公司的成功給我們的啟示主要是兩點(diǎn)：

第一，首要的應(yīng)是戴爾公司的創(chuàng)新精神，邁克爾·戴爾本人稱其為“心靈感應(yīng)”。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)上，墨守陳規(guī)是沒(méi)有出路的，“照葫蘆畫(huà)瓢”的做法是沒(méi)有出息的。惟有創(chuàng)新才能發(fā)展，惟有創(chuàng)新才能立于不敗之地。在計(jì)算機(jī)行業(yè)里，戴爾公司是后來(lái)者，如果跟在其他企業(yè)后面亦步亦趨，是不會(huì)有今天的。戴爾公司試行直銷(xiāo)時(shí)，很多人甚至取笑他們，認(rèn)為這是天方夜潭，但戴爾公司成功了。創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)生存、發(fā)展的內(nèi)在要求和基本形式，也是一個(gè)企業(yè)不斷適應(yīng)環(huán)境、實(shí)現(xiàn)自我超越的必然過(guò)程。

第二，戴爾公司的“直銷(xiāo)”僅僅是一種外在的形式，銷(xiāo)售只是整個(gè)價(jià)值鏈條中的一個(gè)組成部分。要使這種模式取得成功，需要設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、廣告宣傳、售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行默契地配合，建立全公司的運(yùn)作系統(tǒng)。首先，產(chǎn)品要有一個(gè)明確的定位。與一些老牌電腦企業(yè)比，戴爾電腦不能算是最先進(jìn)的電腦，但又不是成本最低的電腦，其特點(diǎn)是，既有高于平均水平的質(zhì)量，又非常可靠。有人稱其為“相對(duì)較高的性能”與“相對(duì)較低的價(jià)格”的完美結(jié)合，目的就是向客戶提供高性能價(jià)格比的超值產(chǎn)品。其次是各個(gè)環(huán)節(jié)要與之相配合，如與直銷(xiāo)模式同步的是戴爾電腦“根據(jù)顧客的要求定制”的方式。客戶通過(guò)電話或電子郵件告知公司自己所需要電腦的產(chǎn)品價(jià)格、硬件配置的各項(xiàng)指標(biāo)甚至包括一些特定的軟件，公司立即進(jìn)行組裝、調(diào)試，并在三至五天內(nèi)將產(chǎn)品送入顧客手中。再就是，要有信譽(yù)和服務(wù)作為基礎(chǔ)。作為直銷(xiāo)產(chǎn)品，一般是顧客沒(méi)有見(jiàn)到實(shí)物之前的購(gòu)買(mǎi)行為，公司必須有良好的信譽(yù)，保證貨真價(jià)實(shí)，不滿意者退貨。如果公司與顧客的糾紛不斷就不可能把直銷(xiāo)這種形式堅(jiān)持下去。

第三，戴爾公司最值得學(xué)習(xí)的是“與客戶結(jié)盟”。差異化戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)在于，“以了解顧客的需求為起點(diǎn)，以創(chuàng)造高價(jià)值滿足顧客的需求為終點(diǎn)?！?戴爾公司將自己的“目標(biāo)顧客”定義為對(duì)計(jì)算機(jī)有一定了解的有經(jīng)驗(yàn)的用戶，而不是那些初學(xué)者。戴爾公司的機(jī)器經(jīng)常是按顧客的特殊要求裝配的，不像其他廠家的產(chǎn)品規(guī)范。戴爾公司售出的每5臺(tái)電腦中就有 l臺(tái)是非標(biāo)準(zhǔn)配置，若沒(méi)有完善的售后服務(wù)保障，很難打消顧客的后顧之憂。公司另有15%到20%的產(chǎn)品是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)賣(mài)掉的。網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售意味著顧客不與商家直接見(jiàn)面，這就對(duì)服務(wù)提出了更高的要求。戴爾公司“以創(chuàng)造高價(jià)值滿足顧客的需求”，真正做到“顧客至上”是其能夠成功的根基。這是戴爾公司給予我們的最重要的啟示。

第三篇：A電信公司差異化戰(zhàn)略

A電信公司差異化戰(zhàn)略

A電信公司是我國(guó)某省電信公司直屬分公司。它成立于21世紀(jì)初，擔(dān)負(fù)著A地區(qū)電信、國(guó)家公眾通信網(wǎng)及機(jī)要專(zhuān)線網(wǎng)的維護(hù)和多媒體信息通信服務(wù)，公司現(xiàn)有員工2800多人，其中高級(jí)工程師350人，固定資產(chǎn)值68億元。A電信公司主要經(jīng)營(yíng)本地電話、無(wú)線話、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途和國(guó)際長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)，全面提供數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)無(wú)出租等通信業(yè)務(wù)。A電信公司通過(guò)實(shí)施差異化戰(zhàn)略，客戶滿意度和產(chǎn)品占有率大幅提升，企業(yè)效益顯著提高。

實(shí)施差異化戰(zhàn)略的背景

我國(guó)電信業(yè)改革后，經(jīng)歷了由“統(tǒng)”到“分”、由郵電部獨(dú)家壟斷到各電信運(yùn)營(yíng)商分業(yè)經(jīng)營(yíng)的發(fā)展過(guò)程。電信業(yè)初步形成了中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通、聯(lián)通、鐵通和衛(wèi)通六大電信運(yùn)營(yíng)商以及4000多家ISP公司競(jìng)爭(zhēng)的格局。

新的場(chǎng)格局形成后，A電信公司的外部環(huán)境發(fā)生了重大變化，主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是國(guó)家政策的變化。主要包括：國(guó)家對(duì)電信行業(yè)實(shí)行分業(yè)經(jīng)營(yíng)政策、市場(chǎng)準(zhǔn)入政策以及對(duì)電信業(yè)務(wù)資費(fèi)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管。二是電信行業(yè)市場(chǎng)的變化。主要是指市場(chǎng)格局的變化，由郵電部獨(dú)家壟斷變?yōu)槎嗉覈?guó)企電信運(yùn)營(yíng)商分業(yè)經(jīng)營(yíng)，由此帶來(lái)了市場(chǎng)集中度的變化、市場(chǎng)份額的變化，特別是同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)加劇，主要體現(xiàn)在服務(wù)種類(lèi)、競(jìng)爭(zhēng)手段、企業(yè)性質(zhì)的同質(zhì)化現(xiàn)象日趨嚴(yán)重。

A電信公司經(jīng)過(guò)若干年的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)覆蓋整個(gè)A地區(qū)，固定網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品市場(chǎng)占有率高，A地區(qū)用戶總數(shù)占省用戶總數(shù)的30.8％，企業(yè)年收入總額占省電信公司總收入數(shù)額的32.5％。由于外部環(huán)境發(fā)生巨大變化，A電信公司原來(lái)所具有的壟斷優(yōu)勢(shì)已不復(fù)存在，不得不在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中尋求生存和發(fā)展之路。企業(yè)想要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲利，就必須形成獨(dú)具特色的、可持續(xù)的、融于機(jī)體內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。A電信公司實(shí)施的差異化戰(zhàn)略，就是在當(dāng)時(shí)的政策背景和市場(chǎng)背景下積極尋求的一種戰(zhàn)略選擇。

差異化戰(zhàn)略的確立

1.A電信公司SWOT分析

A電信公司運(yùn)用SWOT分析方法，主要目的就是充分認(rèn)清內(nèi)部資源的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以及外部市場(chǎng)的機(jī)遇與威脅。第一，S一內(nèi)部資源優(yōu)勢(shì)：在交換網(wǎng)、智能網(wǎng)方面擁有電信行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)和人才；“中國(guó)電信”品牌優(yōu)勢(shì)的輻射效應(yīng)；網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，在A地區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋率為82.7％；客戶規(guī)模大，A地區(qū)用戶份額為30.8％；可以享受?chē)?guó)家財(cái)政補(bǔ)貼和優(yōu)惠政策；屬于國(guó)有企業(yè)性質(zhì)，對(duì)國(guó)家機(jī)關(guān)或涉密市場(chǎng)具有壟斷優(yōu)勢(shì)。第二，W－內(nèi)部資源劣勢(shì)：通信設(shè)備陳舊，不能實(shí)現(xiàn)功能統(tǒng)一，產(chǎn)品服務(wù)功能受限；由于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備功能不齊全，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)管理集成不能實(shí)現(xiàn)；固定電話的基數(shù)大；國(guó)家政策使其主要以固定網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品單一，產(chǎn)品線過(guò)于狹窄，資源不能充分利用。第三，O－市場(chǎng)機(jī)遇：移動(dòng)電話在全國(guó)普及率不足25％，潛力仍然很大；互聯(lián)網(wǎng)普及和固網(wǎng)智能網(wǎng)業(yè)務(wù)的推廣，為互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)和智能網(wǎng)業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大提供了市場(chǎng)機(jī)會(huì)。產(chǎn)品在農(nóng)村市場(chǎng)普及率低，農(nóng)村市場(chǎng)前景廣闊；隨著社會(huì)信息化建設(shè)的推進(jìn)，消費(fèi)者對(duì)信息服務(wù)的需求不斷增加。第四，T――市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的威脅：產(chǎn)品服務(wù)種類(lèi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同質(zhì)化；競(jìng)爭(zhēng)手段同質(zhì)化，主要以價(jià)格為主要競(jìng)爭(zhēng)手段；對(duì)固定網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)沖擊大。從SWOT分析可以看出，在固定網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，A電信公司受到巨大沖擊，盡管有較大的市場(chǎng)份額，但市場(chǎng)增長(zhǎng)率偏低。這表明，在電信市場(chǎng)，A電信公司面臨著與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在服務(wù)內(nèi)容、競(jìng)爭(zhēng)手段等方面同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的局面。

電信企業(yè)如果能提供“標(biāo)新立異”或差異化的產(chǎn)品或服務(wù)，通過(guò)自身的獨(dú)特性(差異化的產(chǎn)品和服務(wù))不斷滿足顧客差異化的需求，形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就可以打破電信市場(chǎng)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的格局。A電信公司提出的差異化戰(zhàn)略構(gòu)想就是在這種背景下形成的。

2.A電信公司差異化戰(zhàn)略的確立

在個(gè)性張揚(yáng)的社會(huì)，任何企業(yè)都不能忽視消費(fèi)者的需求，在市場(chǎng)同質(zhì)化程度趨高的情況下，電信企業(yè)更要敏銳地發(fā)現(xiàn)并挖掘消費(fèi)者的潛在需求，根據(jù)消費(fèi)者地理位置、年齡、性別、職業(yè)、收入等方面的差異情況，為自身產(chǎn)品或服務(wù)的切人尋找契合點(diǎn)。A電信公司正是基于這樣的考慮，著力通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的差異化來(lái)滿足顧客需求，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，而不是一味地停留在打價(jià)格戰(zhàn)這一低水平的競(jìng)爭(zhēng)層面上。

實(shí)施差異化戰(zhàn)略的具體做法

1.產(chǎn)品差異化

A電信公司根據(jù)市場(chǎng)及消費(fèi)者需求，明確提出：“繼續(xù)發(fā)展固定電話的基礎(chǔ)上，把握移動(dòng)業(yè)務(wù)和社會(huì)信息化的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，大力發(fā)展移動(dòng)業(yè)務(wù)和信息服務(wù)業(yè)務(wù)”。前后推出了“小靈通”、寬帶業(yè)務(wù)、“號(hào)碼百事通”、“商務(wù)領(lǐng)航”等特色產(chǎn)品。

(1)固定電話的地區(qū)差異化。目前A電信公司所在地區(qū)固定電話用戶已達(dá)260多萬(wàn)戶，由于固定電話的基數(shù)大，A電信公司在公網(wǎng)上的投資比鐵通和網(wǎng)通要高得多。為了更好地利用現(xiàn)有資源，固定電話仍將是A電信公司的主要業(yè)務(wù)。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都在以低價(jià)策略搶奪城市市場(chǎng)時(shí)，2005年初，A電信公司在本地區(qū)各個(gè)行政村中開(kāi)展了“村村通”業(yè)務(wù)，對(duì)各村開(kāi)展“地毯式”營(yíng)銷(xiāo)，至2005年底，A電信公司共簽訂“村村通”預(yù)受理協(xié)議近370個(gè)，受理電話用戶7.5萬(wàn)戶，先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)了農(nóng)村固定電話市場(chǎng)。

(2)小靈通的差異化。A電信公司在2002年4月推出了小靈通產(chǎn)品，是電信公司進(jìn)入移動(dòng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)的第一步。小靈通充分利用固定網(wǎng)絡(luò)資源，實(shí)現(xiàn)固定電話的無(wú)線移動(dòng)使用。小靈通與移動(dòng)手機(jī)比較，具有價(jià)格實(shí)惠、綠色環(huán)保、輻射率小、機(jī)型輕巧美觀等優(yōu)點(diǎn)，深受廣大民眾的青睞。A電信公司針對(duì)不同客戶群推出了不同的小靈通業(yè)務(wù)。比如，運(yùn)用小靈通集團(tuán)租機(jī)政策的優(yōu)惠組合方式，推出小靈通零售集團(tuán)產(chǎn)品服務(wù)方案――“超通”；針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的“打進(jìn)不收費(fèi)，預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)”等營(yíng)銷(xiāo)手段，實(shí)行由高校代辦點(diǎn)和推行以班為單位的“高校通”，可享受內(nèi)部通話全免的優(yōu)惠；針對(duì)外來(lái)流動(dòng)人口推出了“休閑通”。正是通過(guò)上述差異化措施，A電信公司成功地占領(lǐng)了部分移動(dòng)電話市場(chǎng)。

(3)寬帶業(yè)務(wù)的差異化。隨著社會(huì)信息化進(jìn)程的推進(jìn)，寬帶業(yè)務(wù)成為人們進(jìn)行信息交流的主要工具。為了把握寬帶市場(chǎng)的機(jī)遇，A電信公司利用固定網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣的優(yōu)勢(shì)，大力發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)。與競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)推出的寬帶業(yè)務(wù)相比，A電信公司寬帶具有網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣、服務(wù)速度快、接人便利、網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)性強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，深受用戶喜愛(ài)。A電信公司還在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，推出了多品種的寬帶業(yè)務(wù)。如ADSL＋WLAN方案，該方案在一定區(qū)域內(nèi)聯(lián)網(wǎng)可實(shí)現(xiàn)電腦的自由移動(dòng)，特別是在采用ADSL接人的情況下，可以有效地利用光纖與銅線資源，這種方案特別適合于辦公室、咖啡館、會(huì)議室、教室等區(qū)域使用，充分滿足了客戶的差異化需求。2006年，A

電信公司寬帶用戶擁有量在中國(guó)電信集團(tuán)南方21省同類(lèi)企業(yè)中排名第7位。

(4)“號(hào)碼百事通”服務(wù)產(chǎn)品的差異化。為了彌補(bǔ)固定網(wǎng)絡(luò)全方位信息服務(wù)的市場(chǎng)空白，2006年A電信公司推出了“號(hào)碼百事通”新型信息服務(wù)產(chǎn)品，_為消費(fèi)者提供了一個(gè)集生活信息、商業(yè)資訊、通信助理等為一體的綜合信息平臺(tái)，在企業(yè)和目標(biāo)用戶群之間搭建了一座實(shí)時(shí)溝通的橋梁。該產(chǎn)品充分利用114查號(hào)服務(wù)，成功開(kāi)發(fā)了包括行業(yè)首查、查詢轉(zhuǎn)接、信息發(fā)布、通信助理等四大類(lèi)新型綜合化服務(wù)產(chǎn)品?，F(xiàn)在A電信公司的號(hào)碼百事通服務(wù)已開(kāi)發(fā)了優(yōu)先報(bào)號(hào)、實(shí)名查詢、品牌查詢、查詢轉(zhuǎn)接、話務(wù)呼轉(zhuǎn)、語(yǔ)音號(hào)簿等功能，在休閑娛樂(lè)、旅游、餐飲、日常服務(wù)、家用電器等50多個(gè)行業(yè)中，有上百家客戶簽約。2006年一季度末，A電信公司號(hào)碼百事通后向業(yè)務(wù)就占全省該項(xiàng)業(yè)務(wù)總收入的80％以上。

(5)“商務(wù)領(lǐng)航”產(chǎn)品的差異化。2005年底，A電信公司推出了以滿足中小企業(yè)信息化需求為主的商業(yè)應(yīng)用服務(wù)產(chǎn)品――“商務(wù)領(lǐng)航”?！吧虅?wù)領(lǐng)航”產(chǎn)品以有效降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本和維護(hù)成本，幫助企業(yè)運(yùn)用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為目的，商業(yè)客戶可根據(jù)需要采取“必須產(chǎn)品＋推薦產(chǎn)品”的方式自行設(shè)計(jì)產(chǎn)品包，這種個(gè)性化的服務(wù)深受用戶歡迎。A電信公司還在商務(wù)領(lǐng)航平臺(tái)上建立了快速聯(lián)動(dòng)處理機(jī)制和網(wǎng)絡(luò)辦公系統(tǒng)，使顧客在使用過(guò)程中可以享受到迅速、專(zhuān)業(yè)、全面的服務(wù)。業(yè)務(wù)開(kāi)展短短數(shù)月，A電信公司就發(fā)展商務(wù)領(lǐng)航收費(fèi)用戶數(shù)萬(wàn)戶。

2.服務(wù)差異化

A電信公司秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，對(duì)服務(wù)模式進(jìn)行了創(chuàng)新，具體做法是：在保障窗口常規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，變“客戶上門(mén)”為“主動(dòng)上門(mén)”，面向大客戶、商業(yè)客戶、公眾客戶三大群體，全面構(gòu)建四大服務(wù)渠道，落實(shí)大客戶經(jīng)理制、農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任制、社區(qū)經(jīng)理制和10000號(hào)客戶服務(wù)中心制，細(xì)分市場(chǎng)和用戶，建立不同客戶群的差異化服務(wù)方式。在構(gòu)建各類(lèi)渠道、實(shí)施差異化服務(wù)的同時(shí)，A電信公司加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考核，以10000號(hào)客戶服務(wù)熱線為主線，對(duì)全公司服務(wù)工作進(jìn)行管理和協(xié)調(diào)。

(1)為大客戶提供售前、售中、售后的個(gè)性化、全過(guò)程服務(wù)。A電信公司為大客戶具體服務(wù)的類(lèi)型是：根據(jù)客戶的需求和企業(yè)自身的技術(shù)條件，為客戶量體裁衣，提供個(gè)性化的綜合解決方案；為國(guó)際、國(guó)內(nèi)的大客戶提供全面、高效、便捷的一站式服務(wù)；根據(jù)客戶在產(chǎn)品和服務(wù)方面的不同需求，建立相應(yīng)的分級(jí)服務(wù)保障體系，實(shí)行等級(jí)服務(wù)。

(2)商業(yè)客戶。A電信公司對(duì)商業(yè)客戶以提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)為主，具體表現(xiàn)為，根據(jù)商業(yè)客戶的專(zhuān)業(yè)化需求，把握智能網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)機(jī)遇，為商業(yè)客戶開(kāi)展智能網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)服務(wù)，實(shí)行差異化服務(wù)的新模式。

(3)公眾客戶(指?jìng)€(gè)人和住宅用戶)。A電信為公眾客戶提供的服務(wù)有：“1＋1＞2”社區(qū)服務(wù)模式，它是在電信營(yíng)銷(xiāo)責(zé)任區(qū)內(nèi)將一名社區(qū)經(jīng)理和一名營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理相捆綁，組成一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效應(yīng)的最大化；為客戶提供快捷的排障和裝機(jī)服務(wù)――“提前一分鐘服務(wù)”。使電話、寬帶裝機(jī)逾限為零，裝機(jī)及時(shí)率達(dá)到100％；親情服務(wù)，即為新客戶現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)，上門(mén)安裝殺毒軟件、清潔電腦等。

責(zé)任編輯 叢 容

第四篇：淺析差異化戰(zhàn)略

淺析差異化戰(zhàn)略

淺析差異化戰(zhàn)略

施艷珠 07056079 【摘要】隨著競(jìng)爭(zhēng)的激烈化，市場(chǎng)環(huán)境的復(fù)雜化，消費(fèi)者需求的多樣化，企業(yè)面對(duì)的壓力也越來(lái)越大，如何在如此復(fù)雜的商場(chǎng)中生存下去，并取得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，是每一個(gè)企業(yè)都在苦苦追尋的。本文主要討論差異化戰(zhàn)略的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，以及國(guó)內(nèi)企業(yè)運(yùn)用差異化戰(zhàn)略問(wèn)題存在的原因。通過(guò)對(duì)差異化戰(zhàn)略的分析，筆者認(rèn)為，企業(yè)可以運(yùn)用差異化戰(zhàn)略樹(shù)立自己的品牌形象，在細(xì)分市場(chǎng)上占據(jù)有利的地位?！娟P(guān)鍵字】差異化戰(zhàn)略 海爾集團(tuán) 建議

前言

當(dāng)前，企業(yè)面臨著的環(huán)境正發(fā)生著根本性的變化：科技的日新月日，新技術(shù)、新產(chǎn)品的不斷推出，市場(chǎng)需求正趨向多樣化、個(gè)性化的發(fā)展，社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的復(fù)雜化。面對(duì)著如此復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)要把握好瞬息萬(wàn)變的環(huán)境，力求企業(yè)內(nèi)部資源與外部環(huán)境的動(dòng)態(tài)平衡，根據(jù)市場(chǎng)不斷變化的需求，制定正確的戰(zhàn)略計(jì)劃，這樣才能使企業(yè)在市場(chǎng)上穩(wěn)固自己的地位，取得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

無(wú)論是何種企業(yè)，都面臨著產(chǎn)業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)者、替代品的生產(chǎn)者、消費(fèi)者、供貨商、潛在的競(jìng)爭(zhēng)者這五大方面的威脅。因此，企業(yè)要實(shí)施正確的戰(zhàn)略來(lái)應(yīng)對(duì)來(lái)自這五個(gè)方面的威脅，從而使企業(yè)能夠獲得投資收益的最大化。作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略之一的差異化戰(zhàn)略能夠使企業(yè)在面對(duì)變化多端的市場(chǎng)始終立于有利的位置，有效地抵御這五個(gè)方面的威脅，并使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文主要研究差異化戰(zhàn)略的相關(guān)理論以及分析海爾集團(tuán)運(yùn)用差異化戰(zhàn)略的成功之處。文章主要分為以下幾個(gè)部分：

第一部分介紹差異化戰(zhàn)略管理的相關(guān)理論概念，差異化戰(zhàn)略的相關(guān)途徑，差異化戰(zhàn)略的優(yōu)勢(shì)，以及存在的風(fēng)險(xiǎn)。

第二部分以海爾集團(tuán)為例分析差異化戰(zhàn)略管理在我國(guó)企業(yè)應(yīng)用情況，在充分肯定差異化戰(zhàn)略的有效性。

第三部分就國(guó)內(nèi)企業(yè)目前在差異化戰(zhàn)略管理中遇到的相關(guān)問(wèn)題提出相關(guān)的一些建議或意見(jiàn)。

一、差異化戰(zhàn)略的理論知識(shí)

淺析差異化戰(zhàn)略

隨著人類(lèi)步入二十一世紀(jì)，中國(guó)加入WTO，中國(guó)的企業(yè)面對(duì)的市場(chǎng)不再單單是國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)，還要面對(duì)國(guó)外龐大的市場(chǎng)。在波特的競(jìng)爭(zhēng)理論中，他論述了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中企業(yè)如何進(jìn)行定位，如何采取適合企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，從而在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。他的理論開(kāi)船了企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的新領(lǐng)域，推動(dòng)了全球企業(yè)發(fā)展和管理理論研究。他于1980年初提出了著名的五種競(jìng)爭(zhēng)力量，即新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入、替代產(chǎn)品的威脅、買(mǎi)方的討價(jià)能力、賣(mài)方的還價(jià)能力和同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的競(jìng)爭(zhēng)1。

他還指出了企業(yè)一旦選準(zhǔn)了某行業(yè)，就要進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，確保企業(yè)在這個(gè)行業(yè)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。同時(shí)他還提出了三種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，即成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、集中化戰(zhàn)略。目前已經(jīng)有許多的企業(yè)把這三種戰(zhàn)略應(yīng)用到經(jīng)營(yíng)管理當(dāng)中。本文主要針對(duì)其提出的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略之一——差異化戰(zhàn)略進(jìn)行探討。

所謂的差異化戰(zhàn)略，就是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，將充分發(fā)揮和運(yùn)用產(chǎn)品或服務(wù)獨(dú)特的某一部分直至全部不同與其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)作為指導(dǎo)企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的方向。通過(guò)樹(shù)立品牌形象、提供特性服務(wù)以及技術(shù)優(yōu)勢(shì)和技術(shù)穿心等手段來(lái)強(qiáng)化產(chǎn)品的特點(diǎn)，使得消費(fèi)者感覺(jué)物有所值，甚至物超所值2。

差異化戰(zhàn)略要求企業(yè)通過(guò)差異化將自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)，但差異化不單單是追求形式上的特點(diǎn)與差異，實(shí)施差異化戰(zhàn)略的關(guān)鍵在消費(fèi)者感興趣的方面和環(huán)節(jié)上樹(shù)立自己的特色。

制定產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略必須遵循三條原則3：①產(chǎn)品必須貼近消費(fèi)者，了解消費(fèi)者的偏好；②應(yīng)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，應(yīng)用于開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，增加產(chǎn)品的高科技附加值；③了解產(chǎn)品的發(fā)展趨勢(shì)。這三點(diǎn)必須綜合考慮，相輔相成，集中體現(xiàn)在產(chǎn)品上。

差異化戰(zhàn)略的五種基本途徑是4：產(chǎn)品、服務(wù)、人事、渠道和形象。差異化變量如下：

產(chǎn)品——特色、性能、一致性、耐用性、可靠性、可維修性、風(fēng)格、設(shè)計(jì)。服務(wù)——訂貨方便、送貨、安裝、客戶培訓(xùn)、客戶咨詢、維修、多種服務(wù)。

123（美）邁克爾· 波特，《競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略》，華夏出版社，1999年第一版

孫祥文，《差異化戰(zhàn)略在商戰(zhàn)中的應(yīng)用》，北方經(jīng)貿(mào)，2008年第12期

秦曉麗，《淺析企業(yè)產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略》，內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2009年1月第1期 總第179期 4 雷銀生等，《企業(yè)戰(zhàn)略管理教程》，清華大學(xué)出版社，2006年8月第1版

淺析差異化戰(zhàn)略

人事——能力、資格、謙恭、誠(chéng)實(shí)、可靠、負(fù)責(zé)、溝通。渠道——覆蓋面、專(zhuān)業(yè)化、績(jī)效。

形象——標(biāo)志、文字與視聽(tīng)媒體、氣氛、事件。企業(yè)實(shí)施差異化戰(zhàn)略，其優(yōu)勢(shì)在于5：

1、建立起顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)識(shí)和信賴，降低顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格發(fā)生變化時(shí)的敏感程度。筆者認(rèn)為，這樣可以使企業(yè)在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中有獨(dú)樹(shù)一幟的優(yōu)勢(shì)，從而避免競(jìng)爭(zhēng)者帶來(lái)的各方面的威脅。

2、顧客對(duì)商標(biāo)的信賴和忠誠(chéng)形成強(qiáng)有力的行業(yè)進(jìn)入障礙。在企業(yè)實(shí)施差異化戰(zhàn)略后，企業(yè)必定有一批忠于企業(yè)品牌的顧客，若行業(yè)中有新的加入者要參與競(jìng)爭(zhēng)，要下很大的功夫去扭轉(zhuǎn)這批顧客的信賴和忠誠(chéng)度，這也就提高了該行業(yè)的新的競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入的門(mén)檻。

3、差異化戰(zhàn)略產(chǎn)生了高邊際收益增強(qiáng)了企業(yè)對(duì)付供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的能力。由于進(jìn)行差異化戰(zhàn)略，所以是企業(yè)在行業(yè)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位，收益大于該行業(yè)中的平均收益收平，因此，在和供應(yīng)上的討價(jià)還價(jià)中更能占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。

4、企業(yè)通過(guò)差異化戰(zhàn)略，使得購(gòu)買(mǎi)商缺乏與之可比較的的產(chǎn)品的選擇，降低購(gòu)買(mǎi)商對(duì)價(jià)格的敏感程度。另一方面，通過(guò)產(chǎn)品差異化使購(gòu)買(mǎi)商具有較高的轉(zhuǎn)換成本，使其依賴于企業(yè)。這樣，就可以削弱購(gòu)買(mǎi)商討價(jià)還價(jià)的能力。

5、企業(yè)通過(guò)差異化戰(zhàn)略樹(shù)立起顧客對(duì)產(chǎn)品的信賴，使得替代品無(wú)法與之競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)實(shí)施差異化戰(zhàn)略不一定獲得成功。因?yàn)槿绻ㄙM(fèi)了大量的人力、物力、財(cái)力使得企業(yè)的成本比其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的成本高很多，就可能導(dǎo)致產(chǎn)品的價(jià)格過(guò)高，使得顧客舍棄差異化產(chǎn)品改選價(jià)格適中的無(wú)差異產(chǎn)品。

企業(yè)實(shí)施差異化戰(zhàn)略的風(fēng)險(xiǎn)在于6：

1、差異化戰(zhàn)略成本過(guò)高，導(dǎo)致差異化產(chǎn)品不能為市場(chǎng)接受。差異化戰(zhàn)略要求產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、包裝、售后服務(wù)等方面有有別于同類(lèi)產(chǎn)品，這就勢(shì)必要求企業(yè)要投入比生產(chǎn)同類(lèi)產(chǎn)品的企業(yè)更多的人利、物力和財(cái)力，因而使得差異化產(chǎn)品的價(jià)格較高，這就是的差異化產(chǎn)品失去其籠絡(luò)消費(fèi)者的目的。消費(fèi)者轉(zhuǎn)而去消費(fèi)別的產(chǎn)品或服務(wù)。

張明，《企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的差異化戰(zhàn)略研究》，碩士學(xué)位論文，2003年11月1日 趙文力，《談?wù)勂髽I(yè)的差異化戰(zhàn)略》，財(cái)會(huì)通訊，理財(cái)版2007年第6期

淺析差異化戰(zhàn)略

2、不能準(zhǔn)確把握市場(chǎng)偏好，追求不必要的差異化，不能獲得預(yù)期收益。差異化是為了更好的滿足市場(chǎng)的需求，但是盲目的追求差異化，并且沒(méi)有得到預(yù)期的消費(fèi)者的青睞，這樣的差異化無(wú)疑是失敗的。

3、只注重產(chǎn)品的差異化，忽視了產(chǎn)品的其他重要方面。差異化戰(zhàn)略在實(shí)施的過(guò)程中，企業(yè)要注重各個(gè)環(huán)節(jié)的配合，在為產(chǎn)品添加某一方面的差異的同時(shí)不要忘記產(chǎn)品的主要功能，這樣，產(chǎn)品的差異化才不會(huì)失敗。否則，只一味的追求產(chǎn)品的差異化而忽略了主要用途，這樣只會(huì)引起消費(fèi)者的反感。

二、分析海爾集團(tuán)的差異化戰(zhàn)略

差異化戰(zhàn)略的運(yùn)用取決于各種因素。在下面的三種情況下，差異化戰(zhàn)略是可行的。第一，在行業(yè)內(nèi)存在許多種可使產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)差異的方式或方法，同時(shí)顧客又認(rèn)為這些差異具有價(jià)值。第二，顧客對(duì)產(chǎn)品的需求與使用經(jīng)常出現(xiàn)變化。第三，只有極少數(shù)競(jìng)爭(zhēng)者會(huì)采取與該企業(yè)類(lèi)似的差異化行動(dòng)。此外，當(dāng)企業(yè)能夠較迅速地實(shí)施這一戰(zhàn)略或競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行追隨模仿須付出高昂代價(jià)時(shí)，差異化戰(zhàn)略將會(huì)獲取更好的效果。

成功運(yùn)用差異化戰(zhàn)略，離不開(kāi)核心能力基礎(chǔ)，海爾的差異化戰(zhàn)略就建立在此基礎(chǔ)上。從海爾成長(zhǎng)歷程看，其差異化戰(zhàn)略的實(shí)施，主要經(jīng)歷了以下3個(gè)階段。

1．品牌戰(zhàn)略階段

在1984年到1991年實(shí)施品牌戰(zhàn)略期間，別的企業(yè)追求產(chǎn)量，而海爾確改為狠抓質(zhì)量。此戰(zhàn)略在海爾創(chuàng)立之初即以張瑞敏砸冰箱的戲劇化舉動(dòng)宣告推出。這在當(dāng)時(shí)無(wú)疑是一個(gè)極具超前意識(shí)的經(jīng)營(yíng)理念。此后的六七年間，海爾完善了生產(chǎn)過(guò)程的全面質(zhì)量管理，同時(shí)在銷(xiāo)售方面推出星級(jí)服務(wù)的概念，在消費(fèi)者心目中樹(shù)立起質(zhì)量超群的國(guó)產(chǎn)品牌形象。另一方面，海爾在早期就是一家極為重視顧客需求的企業(yè)，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)軌的年代即完成了市場(chǎng)導(dǎo)向的定位。這種市場(chǎng)或顧客導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)路線在海爾的產(chǎn)品改進(jìn)和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面表現(xiàn)得尤為顯著。

海爾在實(shí)踐中，形成一套以人本主義為核心的企業(yè)文化。市場(chǎng)化的用工制度、賞罰分明的激勵(lì)和約束以及各種嚴(yán)格的規(guī)章制度都在海爾的管理過(guò)程中體現(xiàn)無(wú)疑。海爾還極力改善其售后服務(wù)，并以“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”一類(lèi)的廣告宣傳，在消費(fèi)者的心中樹(shù)立起了品牌。

2．多元化戰(zhàn)略階段

淺析差異化戰(zhàn)略

1991年海爾兼并青島空調(diào)器廠和電冷柜總廠，標(biāo)志著大規(guī)模多元化進(jìn)程的開(kāi)始。海爾從最初的只生產(chǎn)電冰箱，逐步涉及更多的領(lǐng)域。它通過(guò)吃“休克魚(yú)”的方法兼并了許多瀕臨倒閉的廠家，從而依托他們建立起空調(diào)、洗衣機(jī)和彩電等新事業(yè)。海爾在90年代將自己擴(kuò)展為一個(gè)橫跨白色家電、黑色家電、米色家電、各種小家電以及制藥、生物工程、金融服務(wù)等領(lǐng)域的多部門(mén)公司。

3、國(guó)際化戰(zhàn)略階段

90年代后期，海爾開(kāi)始了第三階段即通過(guò)國(guó)際化創(chuàng)建全球品牌的進(jìn)程。海爾國(guó)際化的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)內(nèi)銷(xiāo)、出口和海外生產(chǎn)“三個(gè)三分之一”, 為此積極開(kāi)展資本和技術(shù)輸出，在海外建立制造和銷(xiāo)售基地。海爾的海外經(jīng)營(yíng)單位均實(shí)行本地化管理，以適應(yīng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的特定需要并吸收本地人才加盟。與此同時(shí)，海爾還在美日等技術(shù)先進(jìn)國(guó)家設(shè)立了研發(fā)和設(shè)計(jì)中心，并通過(guò)與多加跨國(guó)公司的聯(lián)合研發(fā)，開(kāi)展學(xué)習(xí)并利用國(guó)際技術(shù)資源。

海爾的例子向我們證實(shí)了差異化戰(zhàn)略的可行性和對(duì)于企業(yè)的重要性。差異化戰(zhàn)略使得海爾集團(tuán)在短短的幾十年間迅速的崛起并占領(lǐng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，還使得其產(chǎn)品遠(yuǎn)銷(xiāo)海外。也許海爾的產(chǎn)品不是最好的，但是其在產(chǎn)品形象、企業(yè)形象、售后服務(wù)、銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)品保障等方面都有著與同類(lèi)企業(yè)所沒(méi)有的特色。所以海爾在差異化戰(zhàn)略方面的應(yīng)用可謂是成功的。

三、中國(guó)企業(yè)實(shí)施差異化戰(zhàn)略中存在問(wèn)題的原因

中國(guó)企業(yè)實(shí)施差異化存在的問(wèn)題的主要原因有7：

1、大多數(shù)企業(yè)缺乏對(duì)差異化重要性的認(rèn)識(shí)與理解。所謂差異化，是指企業(yè)在自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)上選定細(xì)分市場(chǎng)，然后根據(jù)“目標(biāo)市場(chǎng)”的特征，定位品牌，開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，設(shè)計(jì)渠道和服務(wù)等，用以區(qū)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，樹(shù)立自己獨(dú)特的品牌，穩(wěn)固自己的市場(chǎng)地位。當(dāng)前的市場(chǎng)，由于市場(chǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，科技的不斷發(fā)展，市場(chǎng)的范圍也在不斷的擴(kuò)大，企業(yè)和消費(fèi)者的聯(lián)系無(wú)論是在廣度或是在深度上有在不斷的擴(kuò)大；隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，根據(jù)馬斯洛的需求原理，消費(fèi)者的需求層次和水平都在不斷的提高。因此，消費(fèi)者不再滿足于只追求產(chǎn)品的質(zhì)量，他們把目光更多的放在了產(chǎn)品個(gè)性化方面。為滿足消費(fèi)者的這些需求，企業(yè)應(yīng)該注重樹(shù)立自己的品牌，用差異化來(lái)豐富品牌的內(nèi)涵。

胡曼，《中國(guó)企業(yè)差異化戰(zhàn)略的實(shí)施現(xiàn)狀與建議策略》，北方經(jīng)濟(jì)，2007年第5期

淺析差異化戰(zhàn)略

2、薄弱的市場(chǎng)定位環(huán)節(jié)阻礙了企業(yè)的差異化。我國(guó)的企業(yè)還沒(méi)有形成消費(fèi)者需求差異的觀念，沒(méi)有注意到自己的營(yíng)銷(xiāo)組合策略不同會(huì)贏得消費(fèi)者，只一味的追求快速獲利，采用跟風(fēng)的做法。沒(méi)有根據(jù)自己企業(yè)內(nèi)部的資源來(lái)對(duì)自己進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，這樣，不僅浪費(fèi)了企業(yè)的資源，也是企業(yè)深陷價(jià)格之戰(zhàn)中，毫無(wú)利益可言。

3、傳統(tǒng)思想的束縛依舊存在與多數(shù)企業(yè)中。很多企業(yè)在看到競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)在銷(xiāo)售某種產(chǎn)品的收益頗豐是，為了不冒風(fēng)險(xiǎn)，也緊跟其后的銷(xiāo)售，殊不知競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)在該市場(chǎng)上一大打出知名度，占據(jù)了一定的市場(chǎng)份額，企業(yè)進(jìn)入這樣的市場(chǎng)反而很困難。若是企業(yè)在這個(gè)市場(chǎng)上對(duì)齊產(chǎn)品進(jìn)行一些差異化，那么，企業(yè)在這個(gè)是纏上的盈利會(huì)大大的提高。

4、信息宣傳不到位導(dǎo)致差異化產(chǎn)品不能被市場(chǎng)接受。實(shí)施差異化就意味著對(duì)現(xiàn)有的產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，但如產(chǎn)品的改進(jìn)不能為消費(fèi)者所接受，那么這樣的差異化無(wú)疑是失敗的。消費(fèi)者不是專(zhuān)業(yè)人士，也不可能全面的了解每一種品牌的產(chǎn)品，即便是對(duì)品牌較為挑剔的消費(fèi)者，他們只能在其知曉的范圍內(nèi)進(jìn)行選擇；而對(duì)于其所知曉的信息進(jìn)行比較篩選后，會(huì)跳出其中一部分進(jìn)行認(rèn)真的選擇，最終又會(huì)在他們中選出兩三個(gè)進(jìn)行最后的抉擇，之制作出購(gòu)買(mǎi)決策。在這逐步的篩選過(guò)程中，沒(méi)進(jìn)入一個(gè)新的階段都要進(jìn)一步收集有關(guān)產(chǎn)品的更為詳盡的資料和信息8。如果產(chǎn)品在挑選的過(guò)程中就被淘汰，那說(shuō)明了這種產(chǎn)品的宣傳不到位。因此，企業(yè)應(yīng)該在產(chǎn)品推出時(shí)加大產(chǎn)品的宣傳力度，加大消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的印象。

四、企業(yè)運(yùn)用差異化戰(zhàn)略的建議

以下是企業(yè)運(yùn)用差異化戰(zhàn)略的建議和意見(jiàn)：

1、了解市場(chǎng)，清楚市場(chǎng)細(xì)分的可能性。如今的市場(chǎng)已從最初的產(chǎn)品市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)者市場(chǎng)，不再是單純的企業(yè)生產(chǎn)什么，消費(fèi)者就買(mǎi)什么了，而是由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向了買(mǎi)方市場(chǎng)，是消費(fèi)者來(lái)主導(dǎo)生產(chǎn)者，即消費(fèi)者的消費(fèi)偏好是什么，生產(chǎn)者就按照消費(fèi)者的消費(fèi)偏好生產(chǎn)什么。雖然從某種意義上來(lái)說(shuō)。企業(yè)無(wú)法決定消費(fèi)者的感知，但他們卻可以影響消費(fèi)者的感知，運(yùn)用差異化戰(zhàn)略去填補(bǔ)市場(chǎng)的空隙。永遠(yuǎn)不變的就是變化9。企業(yè)在仔細(xì)分析市場(chǎng)會(huì)發(fā)現(xiàn)，市場(chǎng)的需求差異可以把市場(chǎng)不斷的細(xì)分，這樣就可以在現(xiàn)有的資源上，把握好細(xì)分市場(chǎng)，不必去和 89 菲利普·科特勒，營(yíng)銷(xiāo)管理（第11版）【M】，上海人民出版社，2003，（10）

柴璐，中國(guó)企業(yè)品牌管理的危機(jī)分析和對(duì)策思考【J】，中國(guó)青年政治學(xué)院學(xué)報(bào)，2004，（6）

淺析差異化戰(zhàn)略

已在現(xiàn)有的品牌形象的競(jìng)爭(zhēng)者去爭(zhēng)已有的市場(chǎng)份額，開(kāi)拓屬于自己的市場(chǎng)。

2、把握實(shí)行差異化戰(zhàn)略的時(shí)機(jī)性。每一個(gè)企業(yè)在將產(chǎn)品推向市場(chǎng)時(shí)都應(yīng)該把握好時(shí)機(jī)，這樣才能使差異化戰(zhàn)略的作用發(fā)揮到極致。在新興的行業(yè)中，第一個(gè)行動(dòng)能是公司設(shè)立重要的技術(shù)準(zhǔn)則、戰(zhàn)略性預(yù)先價(jià)值資產(chǎn)以及形成客戶轉(zhuǎn)換成本10。那些先行動(dòng)的企業(yè)在市場(chǎng)上就給消費(fèi)者一種比較先入為主的感覺(jué)。因此，企業(yè)在進(jìn)行差異化的時(shí)候，一定要懂得把握時(shí)機(jī)。

3、及時(shí)跟進(jìn)差異化信息，切忌造成信息丟失。品牌差異化是以知識(shí)和信息為依托的。如果沒(méi)有信息的傳達(dá)，那么消費(fèi)者就無(wú)法對(duì)此品牌產(chǎn)生依賴。因此，在進(jìn)行品牌差異化的同時(shí)，要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行大量的宣傳和廣告，以達(dá)到該品牌深入人心的效果。一旦差異化信息缺陷，那么該產(chǎn)品就成了一個(gè)沒(méi)有實(shí)質(zhì)內(nèi)容的空殼。所以，在進(jìn)行差異化時(shí)務(wù)必要保證信息的全面性，這樣才能在細(xì)分市場(chǎng)上更好的定位，贏得更多的顧客。

4、品牌差異化的實(shí)施要理性。不是沒(méi)一個(gè)企業(yè)都適合走差異化道路的，因此企業(yè)在是否要進(jìn)行差異化，必須要根據(jù)自己的實(shí)際情況來(lái)確定。不要因?yàn)楫a(chǎn)品差異化而是現(xiàn)有的市場(chǎng)份額萎縮，甚至是失去市場(chǎng)，這樣就得不償失了。

五、結(jié)論

在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，同時(shí)也蘊(yùn)藏著很多商機(jī)的今天，中國(guó)的企業(yè)應(yīng)該審時(shí)度勢(shì)，把握好商機(jī)，運(yùn)用正確的企業(yè)管理戰(zhàn)略，做出最明智的決策，讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，環(huán)境如此復(fù)雜的市場(chǎng)中游刃有余，迎風(fēng)而上，深入消費(fèi)者的心中，樹(shù)立起自己的品牌，從而創(chuàng)造出更多的財(cái)富。

張兵武，品牌營(yíng)銷(xiāo)大未來(lái)【M】，機(jī)械工業(yè)出版社，2006，（1）

淺析差異化戰(zhàn)略

參考文獻(xiàn)：

1、（美）邁克爾·波特，《競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略》，華夏出版社，1999年第一版

2、孫祥文，《差異化戰(zhàn)略在商戰(zhàn)中的應(yīng)用》，北方經(jīng)貿(mào)，2008年第12期

3、秦曉麗，《淺析企業(yè)產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略》，內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2009年1月第1期 總第179期

4、雷銀生等，《企業(yè)戰(zhàn)略管理教程》，清華大學(xué)出版社，2006年8月第1版

5、張明，《企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的差異化戰(zhàn)略研究》，碩士學(xué)位論文，2003年11月1日

6、趙文力，《談?wù)勂髽I(yè)的差異化戰(zhàn)略》，財(cái)會(huì)通訊，理財(cái)版2007年第6期

7、胡曼，《中國(guó)企業(yè)差異化戰(zhàn)略的實(shí)施現(xiàn)狀與建議策略》，北方經(jīng)濟(jì)，2007年第5期

8、菲利普·科特勒，營(yíng)銷(xiāo)管理（第11版）【M】，上海人民出版社，2003，（10）

9、柴璐，中國(guó)企業(yè)品牌管理的危機(jī)分析和對(duì)策思考【J】，中國(guó)青年政治學(xué)院學(xué)報(bào)，2004，（6）

10、張兵武，品牌營(yíng)銷(xiāo)大未來(lái)【M】，機(jī)械工業(yè)出版社，2006，（1）

第五篇：差異化戰(zhàn)略案例

2007年，王老吉銷(xiāo)量突破50億元，超越可口可樂(lè)，成為“2007全國(guó)罐裝飲料市場(chǎng)銷(xiāo)售額第一名”。王老吉的崛起，帶動(dòng)了涼茶行業(yè)的迅猛增長(zhǎng)，廣東省食品行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)張俊修指出：“2007年廣東省涼茶飲料同比增長(zhǎng)25%，銷(xiāo)量突破了500萬(wàn)噸，預(yù)計(jì)到2010年就可以超過(guò)可口可樂(lè)在全球的銷(xiāo)量?！迸c此同時(shí)，憑借成功的市場(chǎng)策略和推廣，王老吉逐漸成為涼茶的代名詞。在很多消費(fèi)者的認(rèn)知中，王老吉就是涼茶，涼茶就是王老吉，王老吉也因此在“中國(guó)飲料市場(chǎng)主流品牌消費(fèi)者滿意度”調(diào)查中，榮獲“消費(fèi)者滿意度第一”，成為最受消費(fèi)者喜愛(ài)的全國(guó)主流飲料品牌。

有利潤(rùn)就有追逐，不管王老吉的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)多么明顯，資本和熱錢(qián)都不會(huì)知難而退。鄧?yán)?、徐其修、春和堂、上清飲、萬(wàn)吉樂(lè)、和其正、寶慶堂等品牌紛紛重兵投入，涼茶大戰(zhàn)硝煙四起，尤其是在酷熱的夏天，只要一打開(kāi)電視，一股股涼茶廣告的熱浪便會(huì)撲面而來(lái)。廣告歸廣告，努力歸努力，涼茶市場(chǎng)的格局并沒(méi)有因此發(fā)生改變。

涼茶挑戰(zhàn)品牌集體“上火”

地球人都知道，就像大米是用來(lái)填肚子一樣，涼茶是用來(lái)清熱去火的，尤其是經(jīng)過(guò)這么多年來(lái)“怕上火，喝王老吉”的循循誘導(dǎo)，涼茶的功效和用途更加深入人心。在強(qiáng)大的王老吉面前，任何挑戰(zhàn)品牌的涼茶都不應(yīng)該強(qiáng)調(diào)涼茶是做什么用的，而應(yīng)該聚焦訴求與領(lǐng)導(dǎo)品牌之間的差異。然而，涼茶挑戰(zhàn)品牌們的表現(xiàn)卻讓人大跌眼鏡，集體選擇了“跟隨”策略。所以，王老吉繼續(xù)獨(dú)霸天下，除了王老吉多年耕耘建立起的品牌強(qiáng)勢(shì)，更重要的還在于，挑戰(zhàn)品牌一味模仿，不事創(chuàng)新，營(yíng)銷(xiāo)策略善乏可陳。

廣告是品牌的語(yǔ)言，通過(guò)廣告，尤其是電視廣告，能夠很好地反映一個(gè)品牌的策略主張。在所有挑戰(zhàn)品牌中，上清飲、和其正和萬(wàn)吉樂(lè)最近的電視廣告攻勢(shì)最猛，讓人印象深刻，而它們恰巧也是涼茶市場(chǎng)的三個(gè)代表性挑戰(zhàn)品牌，且讓我們看看它們是怎樣“虛火過(guò)旺”的。

上清飲是廣州香雪制藥股份公司旗下的品牌，以制藥企業(yè)為背景，一共推出過(guò)兩輯廣告。第一輯廣告通過(guò)表現(xiàn)一個(gè)特技爆炸演員身上始終不著火，演繹出“就是不上火”的品牌口號(hào)。第二輯廣告請(qǐng)了《家有兒女》的三個(gè)小明星做代言，品牌口號(hào)也由“就是不上火”升級(jí)為“好喝不上火”，總算找到了上清飲與王老吉之間的些許差異—好喝。但很遺憾，在最新的廣告中，上清飲并沒(méi)有針對(duì)“好喝”這個(gè)差異點(diǎn)，充分創(chuàng)意展開(kāi)，而是把大量的鏡頭和廣告語(yǔ)言放在了“享受香辣和油炸食品上火時(shí)，就喝上清飲”。

萬(wàn)吉樂(lè)是深圳萬(wàn)基藥業(yè)推出的涼茶品牌，以保健品企業(yè)為背景，繼承了保健品行業(yè)“新品上市，廣告轟炸”的一貫傳統(tǒng)，其廣告投放非常猛烈。萬(wàn)吉樂(lè)的口號(hào)是“淡爽不上火”，與上清飲一樣，把矛頭指向了王老吉偏甜的口味，“淡爽”成為萬(wàn)吉樂(lè)劍挑王老吉的最大砝碼。然而，萬(wàn)吉樂(lè)同樣沒(méi)有走出王老吉的陰影，其廣告采用與王老吉一樣的廣告歌形式，在廣告中強(qiáng)調(diào)“吃美食上火喝涼茶”，并沒(méi)有對(duì)“淡爽”這個(gè)利益點(diǎn)展開(kāi)創(chuàng)意。另外，萬(wàn)吉樂(lè)聘請(qǐng)并不“淡爽”的張衛(wèi)健作為形象代言人，也讓人頗感費(fèi)解?？磥?lái)萬(wàn)吉樂(lè)的廣告歌“從沒(méi)想到?jīng)霾枰材苓@么爽，從此涼茶只喝萬(wàn)吉樂(lè)”，就只能是自彈自唱一番罷了。

和其正是福建達(dá)利集團(tuán)旗下的品牌，達(dá)利集團(tuán)為傳統(tǒng)的快速消費(fèi)食品企業(yè)，因此，和其正身上充斥著快速消費(fèi)品企業(yè)的急功近利和浮躁也就不難理解了。

先，取了和其正這樣一個(gè)古色古香的名字，無(wú)非是想表明和其正與王老吉一樣有著悠久的歷史；其次，提出“清火氣，補(bǔ)元?dú)狻钡漠a(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，企圖壓制王老吉“防上火”的單一訴求；再次，提出了“中國(guó)涼茶”概念，欲以“中國(guó)涼茶”蓋過(guò)“廣東涼茶”；最后，聘請(qǐng)了影視明星陳道明作為形象代言人，企圖一鳴驚人。然而，和其正這個(gè)名字讓人似懂非懂，“清火氣，補(bǔ)元?dú)狻敝皇钦f(shuō)說(shuō)而已，缺乏功能支持，“中國(guó)涼茶”則是拉虎皮作大旗，虛張聲勢(shì)，聘請(qǐng)影視明星代言更是暴發(fā)戶的慣用手法。最為恐怖的是，被達(dá)利集團(tuán)華麗包裝的和其正涼茶，竟然采用了低價(jià)策略，司馬昭之心，路人皆知。

和其正推出過(guò)兩輯廣告，第一輯廣告圍繞“清火氣，補(bǔ)元?dú)狻?，采用平鋪直敘的手法，告訴消費(fèi)者喝和其正涼茶，在食用香辣食品時(shí)可清火氣，在熬夜時(shí)可補(bǔ)元?dú)?，但卻沒(méi)有為“補(bǔ)元?dú)狻闭业绞聦?shí)和利益支撐點(diǎn)?，F(xiàn)在正在播出的第二輯廣告，則是力推PET瓶新包裝，陳道明說(shuō)“做人要大氣”，這話聽(tīng)來(lái)讓人忍俊不禁。假如產(chǎn)品定位有問(wèn)題，品牌還沒(méi)有深入人心，再好的包裝也只能是雕蟲(chóng)小技，何況這個(gè)PET瓶，跟其他常見(jiàn)的飲料相比，實(shí)在沒(méi)有什么特別的。

尚且不論上清飲、萬(wàn)吉樂(lè)以及和其正的品牌差異化策略是否得當(dāng)，但它們的電視廣告都沒(méi)能夠把握住創(chuàng)意重點(diǎn)，不約而同地選擇了告訴消費(fèi)者“我的涼茶是做什么用的”，而不是告訴消費(fèi)者“我的涼茶有什么不同，為什么會(huì)不同”。對(duì)于自己產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，竟然都是一語(yǔ)帶過(guò)，沒(méi)有為“好喝”、“淡爽”和“補(bǔ)元?dú)狻闭业綇?qiáng)有力的事實(shí)和利益支持，從而讓消費(fèi)者產(chǎn)生嘗試和消費(fèi)的沖動(dòng)。大量享用美食和熬夜易上火的廣告畫(huà)面，與王老吉如出一轍，像這種什么時(shí)候該喝涼茶的說(shuō)教，其實(shí)是在無(wú)形中為王老吉搖旗吶喊—既然你的涼茶沒(méi)什么過(guò)人之處，王老吉是涼茶的鼻祖和第一品牌，上火的時(shí)候，要喝當(dāng)然首選王老吉。

更為遺憾的是，這不僅是以上三個(gè)涼茶品牌的問(wèn)題，在涼茶挑戰(zhàn)品牌的電視廣告中，我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有銷(xiāo)售力的廣告，要么跟著王老吉大喊“滅火”，要么跟著王老吉大唱廣告歌，要么就跟涼茶鼻祖王老吉大拼歷史悠久。人云亦云，以卵擊石，涼茶挑戰(zhàn)品牌們永遠(yuǎn)不可能擺脫當(dāng)小老弟的命運(yùn)。

美國(guó)飲料市場(chǎng)的切割策略

王老吉與可口可樂(lè)有著驚人的相似之處，王老吉最初是用來(lái)清熱去火，可口可樂(lè)最初是用來(lái)治療神經(jīng)性頭痛，然后被重新定義為飲料，從而走出藥房，開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)全新的時(shí)代，并在行業(yè)內(nèi)形成壟斷性優(yōu)勢(shì)。假如把王老吉比作中國(guó)的可口可樂(lè)，那可口可樂(lè)無(wú)疑就是美國(guó)的王老吉。既然可口可樂(lè)的寡頭壟斷可以被打破，王老吉同樣不是不可戰(zhàn)勝的，那么涼茶挑戰(zhàn)品牌的出路在哪里呢？

可口可樂(lè)遇到的第一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是百事可樂(lè)。最初，沒(méi)有找到方向的百事可樂(lè)一直過(guò)得很艱難，曾經(jīng)三次請(qǐng)求可口可樂(lè)收購(gòu)。最后，百事可樂(lè)發(fā)現(xiàn)可口可樂(lè)之所以強(qiáng)大，就在于它發(fā)明了可樂(lè)，是可樂(lè)的鼻祖，而這也就意味著傳統(tǒng)、落伍和過(guò)時(shí)，于是百事可樂(lè)重新定位品牌核心價(jià)值為“新一代的選擇”，并以此對(duì)百事可樂(lè)品牌進(jìn)行全面規(guī)劃，從而突圍，成為與可口可樂(lè)分庭抗禮的全球兩大可樂(lè)品牌巨頭之一。

可口可樂(lè)遇到的第二個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是七喜。七喜初創(chuàng)時(shí)，可口可樂(lè)和百事可樂(lè)已經(jīng)足夠強(qiáng)大，七喜完全是一個(gè)小老弟的角色。面對(duì)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，七喜對(duì)美國(guó)當(dāng)時(shí)的飲料市場(chǎng)進(jìn)行了創(chuàng)造性的切割，把可口可樂(lè)和百事可樂(lè)等產(chǎn)品定義為“可樂(lè)飲料”，把自己的產(chǎn)品定義為“非可樂(lè)”，開(kāi)創(chuàng)出一個(gè)全新的產(chǎn)品品類(lèi)，一躍成為美國(guó)第三大飲料品牌。

百事可樂(lè)采用感性切割策略，七喜采用物理切割策略，感性切割以品牌價(jià)值訴求、目標(biāo)消費(fèi)群等為切割點(diǎn)，物理切割以產(chǎn)品屬性、功能特點(diǎn)等為切割點(diǎn)，分別為目前飲料行業(yè)最為有效的差異化競(jìng)爭(zhēng)策略。競(jìng)爭(zhēng)中的切割策略就是找到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的“死穴”，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手針?shù)h相對(duì)，并以此為切割點(diǎn)，將市場(chǎng)切割成一塊或多塊，為自己的品牌區(qū)隔出一個(gè)全新的細(xì)分市場(chǎng)。比較而言，感性切割策略只可感知，無(wú)法直接觸及，是一種間接的切割方式，操作起來(lái)較為復(fù)雜；而物理切割策略則可直接感知、直接觸及，是一種直接有效的方式，操作起來(lái)簡(jiǎn)便直觀，應(yīng)用更為廣泛。

回顧近年來(lái)國(guó)內(nèi)飲料市場(chǎng)，感性切割策略成功案例屈指可數(shù)，讓人印象深刻的，當(dāng)數(shù)可口可樂(lè)旗下原兒童橙汁飲料—酷兒；而物理切割策略成功案例則是層出不窮，例如，農(nóng)夫山泉開(kāi)創(chuàng)天然水品類(lèi)，以對(duì)抗純凈水；農(nóng)夫果園開(kāi)創(chuàng)混合果汁品類(lèi)，以對(duì)抗單品果汁；美汁源果粒橙開(kāi)創(chuàng)果肉橙汁品類(lèi)，以對(duì)抗純汁橙汁，等等。

至于王老吉，開(kāi)創(chuàng)防上火功能飲料，本身就是一個(gè)經(jīng)典的物理切割策略定位案例。

好喝、淡爽、補(bǔ)元?dú)?/p>

涼茶挑戰(zhàn)品牌一味模仿王老吉，電視廣告創(chuàng)意集體“上火”，這是創(chuàng)意層面的問(wèn)題?，F(xiàn)在，我們?cè)賮?lái)看涼茶挑戰(zhàn)品牌的競(jìng)爭(zhēng)策略。

上清飲和萬(wàn)吉樂(lè)劍指王老吉的口感不好，提出“好喝”、“淡爽”作為賣(mài)點(diǎn)，然而口感并不是王老吉的硬傷，假如這樣，王老吉就不可能征服這么多人的味蕾，成為“全國(guó)滿意度第一”的飲料品牌。在美國(guó)可樂(lè)大戰(zhàn)中，有過(guò)一場(chǎng)經(jīng)典的“口感之爭(zhēng)”。百事可樂(lè)通過(guò)大規(guī)模盲測(cè)，得出百事可樂(lè)口感優(yōu)于可口可樂(lè)的結(jié)論。這一結(jié)論讓可口可樂(lè)大亂陣腳，為此調(diào)整可樂(lè)配方，通過(guò)測(cè)試，這種新可口可樂(lè)比老可口可樂(lè)和百事可樂(lè)都更受歡迎。但最終的結(jié)果卻出人意料，眾多消費(fèi)者抵制新可口可樂(lè)，可口可樂(lè)不得不推出老可口可樂(lè)。事實(shí)告訴我們，面對(duì)強(qiáng)勢(shì)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，口感并不是飲料克敵制勝的關(guān)鍵。涼茶挑戰(zhàn)品牌單純依托口感訴求，只能是隔靴搔癢，難以撼動(dòng)王老吉的霸主地位。而且王老吉很容易進(jìn)行防御，就像可口可樂(lè)推出健怡和零度可樂(lè)一樣，王老吉可以隨時(shí)推出口感改良型和淡爽型產(chǎn)品。

相比較而言，和其正的切割策略，乍一看很聰明，因?yàn)闆霾枳鳛橐环N藥品“是藥三分毒”，長(zhǎng)期飲用會(huì)使人的身體寒氣過(guò)重，而“補(bǔ)元?dú)狻边@個(gè)概念能夠很好地彌補(bǔ)這一缺失，開(kāi)創(chuàng)“適合長(zhǎng)期飲用，補(bǔ)元?dú)獾臎霾琛边@一全新涼茶品類(lèi)，從而打擊王老吉的“命門(mén)”，與王老吉形成差異切割。但可惜的是，這只是一個(gè)概念而已，其缺乏有力的功能支持，所以和其正在宣傳中也只是提提而已，要不然，它也不會(huì)把這么好的涼茶賣(mài)得比王老吉便宜那么多。

如何打敗王老吉

迄今為止，王老吉在品牌推廣方面，可以說(shuō)是運(yùn)籌帷幄，張弛有道，步步為營(yíng)，幾乎很難發(fā)現(xiàn)其明顯的破綻。所以，假如涼茶挑戰(zhàn)品牌要借鑒百事可樂(lè)的成功做法，試圖針對(duì)王老吉涼茶鼻祖的身份，以“年輕一代的選擇”來(lái)攻擊它，肯定是徒勞無(wú)益的，因?yàn)橥趵霞缫阎鹆藞?jiān)固的防御工事，在王老吉高密度的廣告攻勢(shì)中，“年輕人+音樂(lè)”的廣告形式早已俘獲了無(wú)數(shù)年輕人的心，使王老吉成為炙手可熱的潮流飲品。面對(duì)如日中天的王老吉，涼茶挑戰(zhàn)品牌實(shí)施感性切割的競(jìng)爭(zhēng)策略，空間非常狹小，施展難度極大。

擺在眾多涼茶挑戰(zhàn)品牌面前的道路只有一條：物理切割策略。涼茶挑戰(zhàn)品牌進(jìn)行強(qiáng)有力的物理差異切割，就有可能打敗王老吉。其實(shí)，和其正“補(bǔ)元?dú)獾臎霾琛敝敝競(jìng)鹘y(tǒng)涼茶的硬傷，是一個(gè)不錯(cuò)的攻擊和切割點(diǎn)，只可惜缺乏事實(shí)支撐，再加上推廣策略不當(dāng)，只能作為概念進(jìn)行炒作，難以奏效。那么除了概念炒作，就沒(méi)有其他出路了嗎？要戰(zhàn)勝對(duì)手，就必須深入了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。王老吉的成功，源于針對(duì)汽水類(lèi)飲料只能帶來(lái)口感清涼的特點(diǎn)，把王老吉定位為可以讓人清涼和去火的“防上火功能飲料”。意識(shí)到這一點(diǎn)，一切難題就會(huì)迎刃而解：為什么不可以有一種飲料，既可以讓口感清涼，又可以讓人清涼和去火呢？

比如，我們可以在傳統(tǒng)涼茶飲料的基礎(chǔ)上，添加薄荷成分（如果藥理允許），或添加二氧化碳，等等。這樣就能生產(chǎn)出一種既能讓口感清涼，又可以有效去火的全新飲料，形成強(qiáng)有力的物理差異切割，開(kāi)創(chuàng)清涼類(lèi)飲料新品類(lèi)（我們暫且把這種新品類(lèi)叫做碳酸涼茶）。這樣，整個(gè)清涼類(lèi)飲料市場(chǎng)將會(huì)被切割為三塊—口感清涼類(lèi)（以可口可樂(lè)為代表的碳酸汽水）、去火類(lèi)（以王老吉為代表的傳統(tǒng)涼茶）、口感清涼+去火類(lèi)（全新的碳酸涼茶），從而三分天下。而且比較而言，全新的碳酸涼茶將擁有更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如果推廣得當(dāng)，完全有可能打敗可口可樂(lè)和王老吉，成為飲料行業(yè)的新霸主。