第一篇：企業(yè)文化理念征集內(nèi)容闡釋和示例參考

附件1：

企業(yè)文化理念征集內(nèi)容闡釋和示例參考

一、核心理念部分

第1條

企業(yè)使命

【理念闡釋】

企業(yè)使命是郵政企業(yè)存在的意義和價值。企業(yè)使命闡述了企業(yè)為什么存在、具有怎樣的生存價值，回答了“企業(yè)要做什么、為什么這樣做”的現(xiàn)實問題。

企業(yè)使命的作用是讓員工和其他利益相關(guān)者知道所從事工作的意義和價值，并為企業(yè)愿景的確立與戰(zhàn)略的制定提供依據(jù)。

企業(yè)使命一般會考慮企業(yè)在社會和國家責(zé)任、行業(yè)責(zé)任、股東責(zé)任、客戶責(zé)任、員工責(zé)任、供應(yīng)商責(zé)任等方面應(yīng)該做什么。

【示例參考】

國家電網(wǎng)：奉獻(xiàn)清潔能源，建設(shè)和諧社會 中國移動：創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁 工商銀行：提供卓越金融服務(wù) ——服務(wù)客戶，回報股東，成就員工，奉獻(xiàn)社會

阿里巴巴：讓天下沒有難做的生意 迪士尼：使人們過得快樂

第2條 企業(yè)愿景 【理念闡釋】

企業(yè)愿景是郵政企業(yè)全體員工共同追求、為之奮斗并最終希望實現(xiàn)的圖景。企業(yè)愿景回答了“企業(yè)會成為什么”，界定了企業(yè)在未來是什么樣子。

企業(yè)愿景是企業(yè)內(nèi)心的夢想、希望與渴求，作用是指引企業(yè)努力的方向，推動企業(yè)勇敢面對挑戰(zhàn)、超越現(xiàn)實，激勵員工統(tǒng)一思想、形成合力。

企業(yè)愿景多是階段性的，非終極的，在相當(dāng)長時間內(nèi)可以達(dá)到的，對員工有激勵作用，是企業(yè)社會影響力、貢獻(xiàn)力，在市場或行業(yè)中的排位以及與企業(yè)關(guān)聯(lián)群體間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系等的表述。

【示例參考】

國家電網(wǎng)：建設(shè)世界一流電網(wǎng)，建設(shè)國際一流企業(yè) 敦豪快運（DHL）：成為服務(wù)全球的物流公司，成為顧客的第一選擇

工商銀行：建設(shè)最盈利、最優(yōu)秀、最受尊重的國際一流現(xiàn)代金融企業(yè)

海爾：致力于成為行業(yè)主導(dǎo)，用戶首選的第一競爭力的美好住居生活解決方案服務(wù)商

寶潔：成為并被公認(rèn)為提供世界一流消費品和服務(wù)的公司

第3條 核心價值觀

【理念闡釋】

核心價值觀是郵政企業(yè)最持久和最根本的信仰，是企業(yè) 2 及其每一位員工共同的價值取向和價值評判標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)是非取舍的標(biāo)準(zhǔn)。核心價值觀是企業(yè)文化理念體系的基石，回答了“企業(yè)是非取舍的標(biāo)準(zhǔn)是什么”。

核心價值觀是解決企業(yè)在發(fā)展中如何處理內(nèi)外矛盾的原則，是企業(yè)用以判斷運行當(dāng)中大是大非的根本原則，是企業(yè)提倡什么、反對什么、贊賞什么、批判什么的真實寫照。

【示例參考】

中國移動：正德厚生，臻于至善 工商銀行：工于至誠，行以致遠(yuǎn)

——誠信，人本，穩(wěn)健，創(chuàng)新，卓越 阿里巴巴：客戶第一，團(tuán)隊合作，擁抱變化，誠信，激情，敬業(yè)

沃爾瑪：尊重個人，服務(wù)客戶，追求卓越 泰康人壽：誠信，穩(wěn)健，創(chuàng)新，分享

第4條 企業(yè)精神

【理念闡釋】

企業(yè)精神是郵政企業(yè)在長期的經(jīng)營實踐中所形成的行為做事的精神寫照，是全體員工認(rèn)同信守的價值追求、意志品質(zhì)和行動準(zhǔn)則，是企業(yè)經(jīng)營思想、經(jīng)營方針、經(jīng)營作風(fēng)、精神風(fēng)貌的概括反映。企業(yè)精神是企業(yè)核心價值觀的外化，是企業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)的凝練，回答了“企業(yè)做事要具有什么樣的精神狀態(tài)”，闡明了企業(yè)面臨重大事件或困難時，應(yīng)該以什么樣的心理狀態(tài)來面對。

【示例參考】

招商銀行：挑戰(zhàn)，自省，奉獻(xiàn) 南方電網(wǎng)：辛苦我一人，點亮千萬家

大慶油田：愛國主義精神，艱苦奮斗精神，求實精神，奉獻(xiàn)精神

中國人壽：創(chuàng)新，拼搏，務(wù)實，奉獻(xiàn)

深圳地鐵：鐵魂精神 ——鐵的意志，鐵人品格，鐵的紀(jì)律，鐵軍行動

二、經(jīng)營理念部分

第5條 經(jīng)營理念

【理念闡釋】

經(jīng)營理念是郵政企業(yè)經(jīng)營活動全過程的指導(dǎo)思想和方針，是指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營工作的依據(jù)和原則。經(jīng)營理念解決的是經(jīng)營方向、戰(zhàn)略、市場、效益等問題，回答了“企業(yè)做正確的事”，表明了企業(yè)在未來三至五年中的經(jīng)營思路、經(jīng)營戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)組合等。

【示例參考】

招商銀行：因勢而變，因您而變

南方電網(wǎng)：社會效益優(yōu)先，企業(yè)效益為重

深圳地鐵：公益為先，效益為源，三位一體，科學(xué)發(fā)展

第6條 市場理念

【理念闡釋】

市場理念是郵政企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營決策、組織管理市場營銷活動的基本指導(dǎo)思想。

【示例參考】

海爾：只有淡季思想，沒有淡季市場；只有疲軟的思想，沒有疲軟的市場

南京地鐵：直面市場，創(chuàng)造價值 首創(chuàng)集團(tuán)：賺錢狼，看家虎

第7條 品牌理念

【理念闡釋】

品牌理念是郵政企業(yè)品牌固有的、不可或缺的個性特征，是為促進(jìn)企業(yè)正常運作和長遠(yuǎn)發(fā)展而構(gòu)建的反映企業(yè)經(jīng)營意識的品牌文化。品牌理念通過賦予品牌深刻而豐富的文化內(nèi)涵，建立鮮明的品牌定位，創(chuàng)造品牌信仰，形成品牌忠誠。

【示例參考】

國家電網(wǎng)：你用電，我用心 鄭州軌道：道行簡，心悅遠(yuǎn)

順豐速運：積極，創(chuàng)新，務(wù)實，活力 海南航空：不期而遇，相伴相惜 東風(fēng)標(biāo)致：嚴(yán)謹(jǐn)，激情，致雅

第8條 服務(wù)理念

【理念闡釋】

服務(wù)理念是郵政企業(yè)針對客戶需求，明確企業(yè)在服務(wù)客戶過程中所倡導(dǎo)或者追求的基本原則和基本態(tài)度，可以為企業(yè)及員工的服務(wù)工作提供標(biāo)準(zhǔn)和指導(dǎo)。

【示例參考】

中國電信：用戶至上，用心服務(wù) 深圳地鐵：用心服務(wù)，貼心一路 農(nóng)業(yè)銀行：客戶至上，始終如一

三、管理理念部分

第9條 管理理念

【理念闡釋】

管理理念是郵政企業(yè)在管理過程中所秉持的關(guān)于人才、領(lǐng)導(dǎo)、制度、溝通、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、質(zhì)量、服務(wù)等方面的基本理念和原則，是對全體員工進(jìn)行內(nèi)部管理的依據(jù)，是指導(dǎo)各層級管理人員進(jìn)行日常管理的基本原則。管理理念解決的是次序、紀(jì)律、積極性和效率（人、財、物）等，回答了“企業(yè)正確地做事”。

【示例參考】

農(nóng)業(yè)銀行：細(xì)節(jié)決定成敗，合規(guī)創(chuàng)造價值，責(zé)任成就事業(yè)

深圳地鐵：管理=（規(guī)范+嚴(yán)格+人性化）×執(zhí)行 首創(chuàng)集團(tuán)：簡潔，高效，規(guī)范，精細(xì)

第10條 人力資源理念

【理念闡釋】

人力資源理念是郵政企業(yè)對內(nèi)外相關(guān)人力資源進(jìn)行有效運用的指導(dǎo)思想和價值觀念。人力資源理念旨在滿足企業(yè)當(dāng)前及未來發(fā)展的需要，保證企業(yè)目標(biāo)實現(xiàn)與員工發(fā)展的最大化。

【示例參考】

招商銀行：尊重，關(guān)愛，分享 光大銀行：以人為本，對人負(fù)責(zé) 吉利：尊重人，成就人，幸福人

第11條 廉潔理念

【理念闡釋】

廉潔理念是郵政企業(yè)對領(lǐng)導(dǎo)干部德、能、勤、績的全面要求，是對員工廉潔從業(yè)的思想道德要求，是規(guī)范和約束人們思想與行為，增強(qiáng)人們拒腐防變能力的指導(dǎo)性準(zhǔn)則。

【示例參考】

國家電網(wǎng)：干事，干凈

中國石化：誠信，崇廉，律己，敬業(yè) 深圳地鐵：干干凈凈盡職，清清白白退休

第12條 安全理念

【理念闡釋】

安全理念是郵政企業(yè)在安全方面衡量對與錯、好與壞的最基本的道德規(guī)范和指導(dǎo)思想。

【示例參考】

南方電網(wǎng)：一切事故都可以預(yù)防

深圳地鐵：對安全盡一分責(zé)任，就是對生命的十分尊重 鄭州軌道：敬畏生命，守護(hù)幸福

第二篇：企業(yè)文化理念征集

關(guān)于征集企業(yè)文化理念的通知

公司各部門、全體員工：

企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是推動企業(yè)持續(xù)發(fā)展的不竭動力。為加快集團(tuán)公司企業(yè)文化的建設(shè)，逐步形成為全體員工所認(rèn)同和遵守，帶有本企業(yè)特色的價值觀念，廣泛動員員工參與企業(yè)理念系統(tǒng)的打造，使員工在參與企業(yè)文化創(chuàng)建的同時，增進(jìn)對企業(yè)文化的理解和認(rèn)識，獲取與企業(yè)共同發(fā)展進(jìn)步的信心。為此，集團(tuán)公司決定面向全體員工廣泛征集團(tuán)企業(yè)文化理念方案。

現(xiàn)就有關(guān)事項和具體要求通知如下：

一、征集的意義：

企業(yè)理念是企業(yè)文化的核心內(nèi)容，是最能體現(xiàn)企業(yè)的個性、促使并保持企業(yè)正常運作及長遠(yuǎn)發(fā)展而構(gòu)建的反映企業(yè)經(jīng)營意識的價值觀體系。從企業(yè)管理的深層次上總結(jié)提煉符合企業(yè)個性特征、員工認(rèn)同的企業(yè)理念，有利于引導(dǎo)和激勵公司廣大員工心系企業(yè)，勤奮工作；有利于增強(qiáng)公司的凝聚力、向心力和競爭力；有利于提高公司的社會認(rèn)同度、美譽(yù)度和信任度。對樹立企業(yè)的新形象，推動公司不斷開創(chuàng)工作新局面，具有十分重要的意義。

通過征集企業(yè)理念，不僅能最大限度地集中員工智慧，為提煉完整、準(zhǔn)確、生動的企業(yè)理念提供大量的信息或素材；而且可以促進(jìn)企業(yè)文化知識的普及，吸引廣大員工參加到公司的企業(yè)文化建設(shè)中來，這將為下一步在全體員工中開展企業(yè)理念學(xué)習(xí)、宣傳、貫徹和落實工作奠定堅實的群眾基礎(chǔ)。

二、征集的內(nèi)容：

征集廣大員工對公司企業(yè)文化理念的建議。重點是在企業(yè)愿景、企業(yè)使命、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、核心價值觀、企業(yè)經(jīng)營理念、管理理念、人才理念、創(chuàng)新理念、營銷理念、領(lǐng)導(dǎo)理念、學(xué)習(xí)理念、服務(wù)理念等方面的建議、理念用語、宣傳口號等，要求企業(yè)文化理念和用語要高度概括、凝練、精準(zhǔn)，符合公司長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略。

三、征集的要求：

1、企業(yè)文化理念的總結(jié)提煉要準(zhǔn)確地把握公司的定位、性質(zhì)與職責(zé)，準(zhǔn)確地反映公司發(fā)展的歷史與未來，準(zhǔn)確地體現(xiàn)公司經(jīng)營管理思想、企業(yè)風(fēng)格、精神內(nèi)涵等，堅持先進(jìn)文化的前進(jìn)方向，積極向上，內(nèi)容健康，富有激情，具備前瞻性，體現(xiàn)與時俱進(jìn)；

2、企業(yè)文化理念的文字表述，盡可能準(zhǔn)確、生動、精練、朗朗上口、通俗易懂、富有新意、利于傳播；

3、征集的原則是實事求是，不能閉門造車，不能生編硬造，要立足實際，發(fā)揮全體員工積極性和創(chuàng)造性，集思廣益、群策群力；

4、企業(yè)文化理念的征集要求全員參與，積極發(fā)揮每位員工的主觀能動性。

第三篇：企業(yè)文化理念闡釋（寫寫幫推薦）

第一節(jié)：企業(yè)文化綜述

1、文化概述

廣義的文化是一種生活方式和其所創(chuàng)造財富的總和，是物質(zhì)和精神的總和。狹義的文化是指人的思想意識、觀念、價值觀等方面，也包括人對外界所感知的一切。

企業(yè)文化是企業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營管理過程所形成的物質(zhì)和精神的總和，首先表現(xiàn)為一系列的理念、觀念和意識，如對工作、對生活、對客人、對同事、對領(lǐng)導(dǎo)等的態(tài)度、心理。

企業(yè)文化的理念、觀念和意識只是文化的開始，理念、觀念和意識必須付諸與相應(yīng)的行為并產(chǎn)生相應(yīng)的好結(jié)果時才是完整的企業(yè)文化。企業(yè)文化是理念和行為的結(jié)合，但最終檢驗它的要有一個好的效果。只有企業(yè)員工用自己的行為去解釋文化中的理念，并且一步步的深化理念，使這些理念、觀念和意識成為企業(yè)員工的一種信仰、一種無須強(qiáng)調(diào)就可以自覺指導(dǎo)員工的行為時，企業(yè)文化才起作用。否則，如果企業(yè)文化僅僅只是一種想法的話，那無異于是在企業(yè)中建空中樓閣。

企業(yè)文化是社會文化中的亞文化，是一種“圈子文化”，員工能在這個圈子中找到自尊和歸屬感。

企業(yè)文化是一個系統(tǒng)，這個系統(tǒng)的本身的核心是人，脫離了人，就不存在文化，因此說企業(yè)文化是人的文化。就像鮮活的人一樣，不同的企業(yè)有不同的企業(yè)文化。

企業(yè)文化作為現(xiàn)代企業(yè)一種管理學(xué)理論和管理方法，使企業(yè)從簡單的產(chǎn)品經(jīng)營到資本經(jīng)營再發(fā)展到文化經(jīng)營，企業(yè)文化成了企業(yè)的核心競爭力。管理中有這么一句話：“小型企業(yè)靠老板、中型企業(yè)靠制度、大型企業(yè)靠文化”，因此說現(xiàn)代規(guī)模企業(yè)之間的競爭歸根結(jié)底是文化的競爭，看誰擁有了一流的文化、超前的理念、完整的文化管理系統(tǒng)，誰就會在行業(yè)競爭中獨領(lǐng)風(fēng)騷。

2、文化導(dǎo)向功能：

文化是一種導(dǎo)向，它具有強(qiáng)大的服務(wù)功能。酒店要確定成功的經(jīng)營理念，應(yīng)從顧客的立場和視角出發(fā)，進(jìn)行企業(yè)文化定位，這樣定位出來的理念才會得到社會的認(rèn)可和客人的好評。

明珠海港大酒店的文化是“以顧客為導(dǎo)向”的文化。顧客是酒店發(fā)展的源泉，指導(dǎo)我們一切服務(wù)工作的準(zhǔn)則是“顧客滿意”。一切從顧客的角度、顧客的立場出發(fā)，把顧客的利益放在首位，追求顧客的滿意度放在首位，而不是把追求利潤放在第一位。

3、堅持發(fā)展企業(yè)文化的信念不動搖：

企業(yè)發(fā)展到今天，已經(jīng)進(jìn)入一個文化經(jīng)營、文化管理和文化競爭的階段。管理模式中已經(jīng)提到：“競爭的關(guān)鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化”。所以，文化經(jīng)營的實質(zhì)是提高企業(yè)質(zhì)量，塑造企業(yè)品牌。

可以這樣說，沒有企業(yè)文化造就的質(zhì)量和品牌，只是一時的，是不能長久的，原因就在于它沒有內(nèi)在的生命力。現(xiàn)在企業(yè)發(fā)展已經(jīng)明確告訴我們，企業(yè)制勝在文化，沒有強(qiáng)有力的企業(yè)文化，企業(yè)不可能有持久的生命力。管理的最高境界是讓被管理者實現(xiàn)自我管理，而自我管理的前提是信念的高度堅定與一致，對于企業(yè)來說，這種信念的源泉就來自于企業(yè)文化。企業(yè)文化具有導(dǎo)向、規(guī)范、凝聚、激勵作用，文化管理就是通過塑造一種精神、一種觀念、一種信念來塑造員工的良好心態(tài)，激發(fā)員工的自覺行為，實際是一種“心態(tài)管理”。

明珠海港大酒店的發(fā)展之路無可辯駁的展示了文化的魅力，讓我們看到了文化力量的巨大作用。一種好的觀念，好的文化背景，好的文化氛圍是一筆無形的資產(chǎn)。這種無形資產(chǎn)可以轉(zhuǎn)化為有形的物質(zhì)財富。所以，我們要把企業(yè)文化建設(shè)作為正源固本的大事，擺在工作重中之重的位置上，不管發(fā)生什么情況，都要始終如一的堅持企業(yè)文化，不能動搖，不能放松，它是員工工作之基，酒店發(fā)展之源。

4、企業(yè)文化是每個人的文化

企業(yè)文化是誰的文化？僅僅是領(lǐng)導(dǎo)人的文化嗎？不是！真正的企業(yè)文化是每個人的文化，在企業(yè)文化面前，企業(yè)的每一個人都不例外，任何人都不能充當(dāng)企業(yè)文化的觀眾，每一個人必須都是企業(yè)文化的演員。

文化會形成一種氛圍，每個人將置身其中，每個人都要按照工作角色的要求，完成自己的文化功能。如果僅僅是一部分人在積極盡責(zé)，另一部分人充當(dāng)觀眾看笑話，企業(yè)文化就不會成功。因此說企業(yè)文化是每個人的文化。

企業(yè)文化是每個人的文化，但不是那個人的文化；企業(yè)是一個整體，不是每個人都可以在企業(yè)中有自己完全獨立的文化，企業(yè)文化是符合絕大多數(shù)人利益的文化。企業(yè)文化只有得到大多數(shù)人的認(rèn)可，它使用的方法才會有效。

5、領(lǐng)導(dǎo)人是塑造企業(yè)文化的關(guān)鍵

一個酒店、一個團(tuán)隊中，領(lǐng)導(dǎo)者所起的作用都是實質(zhì)性的，領(lǐng)導(dǎo)既是企業(yè)文化的倡導(dǎo)者，更是企業(yè)文化的實踐者。

單從文化的形成來看，領(lǐng)導(dǎo)人不認(rèn)同，他就不會去倡導(dǎo)這種文化，文化也不會在他領(lǐng)導(dǎo)的組織中發(fā)揚光大。因為領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)威性和影響力在組織中都是他人所無法代替的，所以說領(lǐng)導(dǎo)者的文化是塑造企業(yè)文化的關(guān)鍵。企業(yè)文化的灌輸和傳遞，管理者處于決定性的地位。自企業(yè)文化的建設(shè)過程和傳播過程中，管理者對企業(yè)文化的態(tài)度決定了文化的生命力。因為對員工產(chǎn)生直接影響的是他的上級，對員工感染力最大的也是他的上級，管理者的一言一行，一舉一動，尤其是對企業(yè)文化的理解和實踐，能夠直接影響到員工對企業(yè)文化的理解和實踐。

作為一名優(yōu)秀的管理者，它不僅是企業(yè)文化最重視的倡導(dǎo)者，更應(yīng)該是企業(yè)文化最堅定的實踐者。管理者是員工工作的榜樣，也是企業(yè)文化的榜樣。假如管理人員對企業(yè)文化不理解，不能付諸于行動，那么員工眼中的企業(yè)文化，就是水中月、鏡中花，就是虛假的文化。

這同時也要求管理者在日常的工作中，在處理問題時，不能就事論事，要用企業(yè)文化進(jìn)行闡釋，要善于用觀念與下級交流，融文化于事，用文化說理，不斷灌輸企業(yè)文化所倡導(dǎo)的各種觀念。只有這樣才能真正有效的傳輸文化，員工才能讓文化變?yōu)樾袆印?/p>

明珠海港大酒店近來的發(fā)展證明，明珠海港大酒店文化必須是一種以顧客為導(dǎo)向的文化，而培養(yǎng)和維持這種文化的正是也必須是明珠海港大酒店的領(lǐng)導(dǎo)者，領(lǐng)導(dǎo)者和管理者是關(guān)鍵。

6、企業(yè)文化不是口號，要把它變成行動

企業(yè)文化是一個從思想觀念到行動、到效果的完整過程。如果有人僅僅喊喊口號就以為是在做企業(yè)文化，那只能說他只是做了企業(yè)文化的一部分。

有人把企業(yè)文化建設(shè)中的一些具體做法，如搞演講、抓滲透，就以為是在玩虛的、喊口號、華而不實。企業(yè)文化的精髓需要凝結(jié)成一系列的口號或標(biāo)語加以表述，便于記憶和傳播，口號表示一種想法，一種觀念，但它不是虛無的?？谔柋仨毟吨T于行動，讓口號代表的理念變?yōu)橐粋€個為客人提供親情化、個性化服務(wù)的生動事例，這樣文化才有意義。

明珠海港大酒店的企業(yè)文化同樣也不是虛無縹緲的空中樓閣，而是源自員工的實踐，都是圍繞著對客服務(wù)的實際工作衍生出來的。我們明珠海港大酒店文化要以領(lǐng)導(dǎo)人為榜樣，牢牢根植在實際工作，才會使明珠海港大酒店有強(qiáng)大的生命力，才能使明珠海港大酒店的經(jīng)營開花結(jié)果，才不至于讓明珠海港大酒店文化變成空洞的文字。

第二節(jié)：明珠海港大酒店企業(yè)文化理念闡釋

1、經(jīng)營理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對的。

釋義：親人、家人的理念，把我們和顧客的距離拉到了最近點，目的是培養(yǎng)對客人的親近感。有了對待客人如同親人、家人的態(tài)度和情感，就能倍加尊重客人，就會最大限度的去滿足客人的需求，像顧客提供個性化服務(wù)，為顧客排憂解難。顧客永遠(yuǎn)是對的就是站在客人的角度去理解他們的需求，去體會他們的感受，對顧客的要求、意見、抱怨和投訴永遠(yuǎn)不能說不。

顧客永遠(yuǎn)是對的的四個表現(xiàn)：

1、顧客所提的意見、抱怨都是正確的。

2、顧客的感受都是真實的。

3、顧客的要求都是合理的。

4、在顧客不滿意和抱怨前，不偏聽偏信員工的解釋，不找任何借口。

四個表現(xiàn)，要求我們所有管理人員與員工要重視顧客的不滿和抱怨，一旦顧客有不滿和抱怨，員工要及時反饋，管理人員要把它當(dāng)做頭等大事來做，迅速決策，迅速行動來化解顧客的不滿和抱怨，對于顧客提出的要求，我們要想盡一切辦法來滿足顧客的需求。

2、酒店宗旨：創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一名員工塑造成為有用之才。

釋義：創(chuàng)造和留住每一位顧客：意味著明珠海港大酒店要以顧客為導(dǎo)向，在創(chuàng)造和留住顧客的細(xì)節(jié)上著實用功，使酒店能擁有越來越多的忠實的回頭客。具體釋義如下：

創(chuàng)造顧客，就是吸引顧客，把越來越多的潛在顧客變成消費顧客，這是一個從無到有的過程。那么應(yīng)如何創(chuàng)造顧客，其主要有兩種途經(jīng)。一是，通過直接聯(lián)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)營銷等方式把產(chǎn)品信息和服務(wù)承諾傳遞給客戶，讓顧客產(chǎn)生消費欲望。二是，通過樹立良好口碑讓顧客慕名而來。這意味著我們必須不斷創(chuàng)造越來越多的讓顧客口口相傳的一流服務(wù)的故事，不斷提高酒店的知名度和美譽(yù)度。

留住顧客，就是讓顧客“來了不想走，走了常回首”，就是用細(xì)致、細(xì)微、情感化的超常規(guī)服務(wù)來打動客人，使顧客在感覺上迥異于其他酒店，從而不愿離開明珠海港大酒店，或者離開明珠海港大酒店后宣傳明珠海港大酒店，變成明珠海港大酒店的忠誠顧客。只有盡量把來過明珠海港大酒店的顧客都變成回頭客，才能立于不敗之地，否則，失去一位顧客，就意味著失去了十個、甚至是上百個顧客，也可能因此而失去一片市場，這是市場的殘酷性。

創(chuàng)造是開端，留住是關(guān)鍵。據(jù)研究，吸引一個新顧客所花的時間，是留住現(xiàn)有顧客所花時間的6倍多。明珠海港大酒店希望用相同的時間擁有更多的顧客。同時，只有留住了顧客，市場這塊蛋糕才會越來越大，才能夠帶來效益。而要留住顧客，主要有四個方面的要求：

首先，針對第一次來店的客人，通過細(xì)微、個性、親情化的服務(wù)，給客人留下深刻的第一印象，使之成為回頭客。

其次，針對回頭客越來越高的需求，提供更細(xì)膩的個性和情感化服務(wù)，使之感覺常來常新，成為忠誠顧客。第三，針對大客戶，建立和維系長期穩(wěn)定的雙贏合作關(guān)系。

最后，針對有抱怨和投訴的客人，做出讓客人滿意的處理結(jié)果，挽留每一個可能流失的新老客人。

把每位員工塑造成有用之材：我們之所以重視對每個員工的培養(yǎng)塑造，首先是酒店需要，因為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是由優(yōu)秀的員工創(chuàng)造的，而優(yōu)秀的員工是培養(yǎng)和塑造出來的。其次是，當(dāng)成義不容辭的社會責(zé)任，即使哪個員工有一天離開明珠海港大酒店，我們也希望他為社會所重用。

如何理解有用之才呢？其就是德才兼?zhèn)涞娜?，品質(zhì)好，有才能的人?！暗隆钡臉?biāo)準(zhǔn)隨時代不同而不同。知識才能更是一個時間概念，它會老化，只有不斷更新，你才不會被淘汰。所以，真正的人才是持續(xù)學(xué)習(xí)，掌握新知識新技能的人。拒絕學(xué)習(xí)就是落后的開始。

“把每一位員工塑造成有用之才”，是明珠海港大酒店對員工成長和發(fā)展的規(guī)劃，通過明珠海港大酒店的嚴(yán)格管理和超前的理念，有計劃的塑造和錘煉，使員工成為德才兼?zhèn)涞挠杏弥拧?/p>

對于員工，明珠海港大酒店要為每一位員工施展才華搭建舞臺，并把他們培養(yǎng)成出色的演員。為此，明珠海港大酒店對管理者提出：“員工來店時素質(zhì)不高不是我們的錯，員工離店時素質(zhì)不高那就是我們的錯?！卑褑T工培養(yǎng)成有用之才，是明珠海港大酒店的目的，不管員工能夠給明珠海港大酒店帶來多少貢獻(xiàn)，培養(yǎng)他們是明珠海港大酒店義不容辭的社會責(zé)任。

因此，我們將人才定位為：不求員工在明珠海港大酒店工作一生，只求員工能成為社會的有用之才。能為社會培養(yǎng)有用之才，是企業(yè)的榮耀。

同時，創(chuàng)建一流的酒店，也需要有一流的員工。員工高素質(zhì)是酒店的最大競爭力，是酒店的立基之本。一個企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，從根本上說，靠的是特殊材料和工藝塑造、錘煉出來的優(yōu)秀員工。

對員工培養(yǎng)的重中之重，是教員工如何做人。明珠海港大酒店始終堅持“先學(xué)會做人，后學(xué)做事”的樹人觀念。自古以來，對“人才”已經(jīng)做了明確的定義：圣賢，即人才，乃德才兼?zhèn)渲?；庶人，為庸才，有德無才；小人，是禍害，有才無德之人；愚人，乃為忠臣，無才無德之人。所以，對員工的思想品格進(jìn)行教育和熏陶，是培養(yǎng)員工的第一步。

對員工的塑造，一方面還得依賴于嚴(yán)格管理和高強(qiáng)度的磨煉。俗話說，沒有規(guī)矩不成方圓。單靠個人自覺去學(xué)習(xí)進(jìn)步是很受限的，同時，要想在短時間內(nèi)提高素質(zhì)，趕超國內(nèi)外一流酒店，唯一的途徑就是要付出時間，這不僅是酒店發(fā)展需要，更是個人意志的磨煉，想一想，在日常工作結(jié)束后，再讓你去學(xué)習(xí)，不進(jìn)行約束和強(qiáng)化，就極易被人的惰性所打倒。

基于我們的酒店宗旨，我們可以自豪地說：明珠海港大酒店既是顧客的家，也是員工的家。

3、制勝法寶：用信仰和目標(biāo)塑造、錘煉、建設(shè)一個和諧的團(tuán)隊。

釋義：團(tuán)隊是由員工和管理層組成的一個共同體，它合理利用每一個成員的知識和技能協(xié)同工作，解決問題，達(dá)到共同的目標(biāo)。團(tuán)隊主要由五大要素構(gòu)成，分別為目標(biāo)、人、定位、權(quán)限、計劃。簡單的說團(tuán)隊就是眾多個體為了實現(xiàn)共同目標(biāo)而組成的集合體。而一個和諧團(tuán)隊是則是一個企業(yè)立足于競爭中的堅韌磬石，是無往不勝的利器，是企業(yè)走向成功的制勝法寶。我們可以看到，團(tuán)隊主要有以下幾個特征：

A、目標(biāo)明確統(tǒng)一，所有團(tuán)隊成員的最終目標(biāo)都是一致的 B、團(tuán)隊成員的崗位責(zé)任明確，分工清晰，不重疊，不反復(fù)

C、團(tuán)隊成員的個人綜合素質(zhì)能力必須勝任崗位要求，每一個團(tuán)隊成員都是頂梁柱，能夠一夫當(dāng)關(guān)

D、團(tuán)隊成員必須有合作意識，圍繞團(tuán)隊的最高目標(biāo)，時刻準(zhǔn)備出擊，協(xié)調(diào)作戰(zhàn)能力是衡量一個團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力的重要標(biāo)志

F、團(tuán)隊成員必須具備奉獻(xiàn)與犧牲精神，在團(tuán)隊中，沒有個人，只有位置，且在關(guān)鍵時候，位置不是唯一 基于以上幾個特征，我們明珠海港大酒店才努力打造一支“和諧的團(tuán)隊”，以實現(xiàn)讓每位顧客滿意的最高目標(biāo)。同時在這一目標(biāo)的指引下，才衍生出明珠海港大酒店的各種服務(wù)理念，我們才會有明珠海港大酒店不準(zhǔn)向顧客提供NO的優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。也是在這一目標(biāo)的統(tǒng)一下，明珠海港大酒店所有崗位、所有人員、都齊心協(xié)力，發(fā)揚團(tuán)隊精神，不斷創(chuàng)造佳績。

而一個和諧的團(tuán)隊該是怎樣的呢？和諧團(tuán)隊主要有以下幾方面的特征：

1、清晰的目標(biāo)和共同的信仰

和諧的團(tuán)隊對所要達(dá)到的目標(biāo)有清楚的了解，并堅信這一目標(biāo)包含著重大的意義和價值。而且，這種目標(biāo)的重要性還激勵著團(tuán)隊成員把個人目標(biāo)升華到群體目標(biāo)中去。在有效的團(tuán)隊中，成員愿意為團(tuán)隊目標(biāo)作出承諾，清楚地知道希望他們做什么工作，以及他們怎樣共同工作最后完成任務(wù)。我們明珠海港大酒店共同的目標(biāo)就是把我們的品牌打造成為國內(nèi)知名的酒店連鎖品牌，我們的信仰則是我們的企業(yè)文化，將企業(yè)文化作為我們工作的指導(dǎo)準(zhǔn)則。

2、相關(guān)的技能

和諧的團(tuán)隊是由一群有能力的成員組成的。他們具備實現(xiàn)理想目標(biāo)所必需的技術(shù)和能力，而且相互之間有能夠良好合作的個性品質(zhì)，從而出色完成任務(wù)。后者尤其重要，但卻常常被人們忽視。有精湛技術(shù)能力的人并不一定就有處理群體內(nèi)關(guān)系的高超技巧，和諧團(tuán)隊的成員則往往兼而有之。

3、相互的信任

成員間相互信任是有效團(tuán)隊的顯著特征，也就是說，每個成員對其他人的品行和能力都確信不疑。我們在日常的人際關(guān)系中都能體會到，信任這種東西是相當(dāng)脆弱的，它需要花大量的時間去培養(yǎng)而又很容易被破壞。而且，只有信任他人才能換來被他人的信任，不信任只能導(dǎo)致不信任。所以，維持群體內(nèi)的相互信任，還需要引起管理層足夠的重視。

組織文化和管理層的行為對形成相互信任的群體內(nèi)氛圍很有影響。如果組織崇尚開放、誠實、協(xié)作的辦事原則，同時鼓勵員工的參與和自主性，它就比較容易形成信任的環(huán)境。

4、一致的承諾

和諧的團(tuán)隊成員對團(tuán)隊表現(xiàn)出高度的忠誠和承諾，為了能使群體獲得成功，他們愿意去做任何事情。我們把這種忠誠和奉獻(xiàn)稱為一致的承諾。

對成功團(tuán)隊的研究發(fā)現(xiàn)，團(tuán)隊成員對他們的群體具有認(rèn)同感，他們把自己屬于該群體的身分看作是自我的一個重要方面。因此，承諾一致的特征表現(xiàn)為對群體目標(biāo)的奉獻(xiàn)精神，愿意為實現(xiàn)這一目標(biāo)而調(diào)動和發(fā)揮自己的最大潛能。

5、良好的溝通

毋庸置疑，這是和諧團(tuán)隊一個必不可少的特點。群體成員通過暢通的渠道交流信息，包括各種言語和非言語信息。此外，管理層與團(tuán)隊成員之間健康的信息反饋也是良好溝通的重要特征，它有助于管理者指導(dǎo)團(tuán)隊成員的行動，消除誤解。就像—一對已經(jīng)共同生活多年、感情深厚的夫婦那樣，和諧團(tuán)隊中的成員能迅速而準(zhǔn)確地了解彼此的想法和情感。

6、談判技能

以個體為基礎(chǔ)進(jìn)行工作設(shè)計時，員工的角色由工作說明、工作紀(jì)律、工作程序及其他一些正式文件明確規(guī)定。但對于和諧的團(tuán)隊來說，其成員角色具有靈活多變性，總在不斷地進(jìn)行調(diào)整。這就需要成員具備充分的談判技能。由于團(tuán)隊中的問題和關(guān)系時常變換，成員必須能面對和應(yīng)付這種情況。

6、恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)

有效的領(lǐng)導(dǎo)者能夠讓團(tuán)隊跟隨自己共同度過最艱難的時期，因為他能為團(tuán)隊指明前途所在。他們向成員闡明變革的可能性，鼓舞團(tuán)隊成員的自信心，幫助他們更充分地了解自己的潛力。

優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者不一定非得指示或控制，和諧團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)者往往擔(dān)任的是教練和老師的角色，他們對團(tuán)隊提供指導(dǎo)和支持，但并不試圖去控制它。

這不僅適用于整個企業(yè)，當(dāng)授權(quán)給各單店、各職能部門時，它也適用于各單店、各職能部門這種小的團(tuán)隊。對于那些習(xí)慣于傳統(tǒng)方式的管理者來說，這種從上司到后盾的角色變換，即從發(fā)號施令到為團(tuán)隊服務(wù)——實在是一種困難的轉(zhuǎn)變。當(dāng)前很多管理者已開始發(fā)現(xiàn)這種新型的權(quán)力共享方式的好處，或通

過領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)逐漸意識到它的益處，但仍然有些腦筋死板、習(xí)慣于專制方式的管理者無法接受這種新概念，這些人應(yīng)當(dāng)盡快轉(zhuǎn)換自己的老觀念，否則就將被取而代之。

8、內(nèi)部支持和外部支持

支持要成為和諧團(tuán)隊的最后一個必需條件就是它的支持環(huán)境，從內(nèi)部條件來看，團(tuán)隊?wèi)?yīng)擁有一個合理的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。這包括：適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，一套易于理解的用以評估員工總體績效的測量系統(tǒng)，以及一個起支持作用的人力資源系統(tǒng)。恰當(dāng)?shù)幕A(chǔ)結(jié)構(gòu)應(yīng)能支持并強(qiáng)化成員行為以取得高績效水平。從外部條件來看，管理層應(yīng)給團(tuán)隊提供完成工作所必需的各種資源。

總之，我們雖然已培養(yǎng)、塑造和錘煉每一個員工為“人本”的核心，給每一個員工學(xué)習(xí)、鍛煉和提升的機(jī)會，但是從不強(qiáng)調(diào)和突出個人，而重團(tuán)隊。我們始終堅信，個人僅僅是團(tuán)隊的一個分子，成績的取得，是全體團(tuán)隊成員協(xié)同作戰(zhàn)的結(jié)果，而不是哪一個人的成績。但是每一個人、每一個崗位做好自己的本質(zhì)工作，則是團(tuán)隊前進(jìn)的保障，所以我們不主張個人，但我們強(qiáng)調(diào)個人的作用。

同時，團(tuán)結(jié)協(xié)作與奉獻(xiàn)是團(tuán)隊和諧的音符。對客優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程需要各個部門、各個環(huán)節(jié)、所有員工共同協(xié)作配合的結(jié)果，離開哪一個環(huán)節(jié)，都會為客提供劣質(zhì)服務(wù)，都會影響到酒店的整體聲譽(yù)和品牌。因此說著種各自為政、自掃門前雪、事不關(guān)己高高掛起的現(xiàn)象，是團(tuán)隊的大敵。

4、道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧，寧可個人吃虧，不讓客人吃虧。

釋義：“道德”一詞，源于拉丁語。相當(dāng)于漢語中的“風(fēng)尚”、“習(xí)俗”之意。我國古籍中，“道”和“德”是分開使用的。“道也，路也?！惫湃擞谩暗馈北硎臼挛镞\動變化的規(guī)律、規(guī)則和做人的道理；“德者，得也?！惫湃税颜J(rèn)識了“道”，內(nèi)得于己，外施于人，稱之為“德”?！暗赖隆倍趾嫌?，是指人的品質(zhì)和人們的行為準(zhǔn)則。

從內(nèi)容的構(gòu)成要素看，道德是一個由道德意識、道德行為、道德關(guān)系組成的系統(tǒng)。其中，道德意識支配著道德行為和道德關(guān)系，而道德關(guān)系又把道德意識和道德行為統(tǒng)一起來。道德是調(diào)整人與人、個人與社會之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。任何一個社會沒有道德的約束和規(guī)范，就無法維持正常的工作程序和生活秩序。

把“道德”的概念引入企業(yè)，就形成了企業(yè)的道德意識、道德行為和道德關(guān)系。所謂企業(yè)道德，就是調(diào)整企業(yè)與社會、企業(yè)與顧客、企業(yè)與職工、職工與職工之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。它以善與惡、是與非、榮與恥、公正與偏私、誠實與虛偽、吃虧與占便宜等相互對立的道德范疇為標(biāo)準(zhǔn)來評價企業(yè)和職工的行為，從而調(diào)整好企業(yè)內(nèi)外各方面的關(guān)系，形成良好的企業(yè)風(fēng)尚，創(chuàng)立美好的企業(yè)形象。也可以說企業(yè)道德是指在企業(yè)這一特定的社會經(jīng)濟(jì)組織中，依靠社會輿論、傳統(tǒng)習(xí)慣和內(nèi)心信念來維持的，以善惡評價為標(biāo)推的道德原則、道德規(guī)范和道德活動的綜合。

企業(yè)道德說其具體內(nèi)容來說，包括內(nèi)外兩大方面。企業(yè)在處理與消費者之間的關(guān)系時，最重要的道德規(guī)范是講質(zhì)量、講信譽(yù)，把顧客的利益放在第一位。個人在處理與企業(yè)的關(guān)系時，最重要的道德規(guī)范是講責(zé)任、講奉獻(xiàn)，把集體利益放在第一位。正是從這一角度出發(fā)，我們酒店提出了自己的道德準(zhǔn)則：寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧。

那么如何貫徹酒店“兩個寧可”的準(zhǔn)則呢？

首先，要正確看待“吃虧”二字。俗話說：“吃虧是福。”吃虧意味著讓步和某些局部利益的犧牲。在解決利益沖突問題時，公平合理，各方有利的原則是對的。但在酒店這樣一個特殊的環(huán)境中，我們提出“客人永遠(yuǎn)是對的”，常常把理和利讓給客人，正是是為了長遠(yuǎn)地留住客人而不去計較酒店的某些得失。也就是說，在許多情況下我們寧可“虧待自己”。至于員工個人，為了客人，舍去一點個人利益很多時候不僅需要，而且應(yīng)當(dāng)心甘情愿，因為一個集體需要無私精神。

其次，要兌現(xiàn)自己的承諾。寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧是對客人的著重承諾。這種承諾完全在我們的掌握之中，應(yīng)當(dāng)主動去做。比如說，客人說打碎了一個餐具，但客人又不承認(rèn)，這時我們就不要窮追不舍，而要把“面子”讓給客人，把“吃虧”留給自己。又如，客人點了一桌菜，其中

一、兩道菜的口味不適合客人的口味，客人要求退菜，即使菜品本身質(zhì)量沒什么問題，我們也要堅決給客人退菜，不能虧待客人。

第三，對不滿意、抱怨和投訴的客人要給予升值服務(wù)的補(bǔ)償。在服務(wù)過程中，由于工作疏漏、差錯，未能達(dá)到客人滿意，只要時間上允許，就要對客人進(jìn)行升值服務(wù)，升值服務(wù)就是超過客人原來消費項目價值的服務(wù)，比如換一間比原來更好的包房，增加一個免費菜，多給客人菜量等等。升值服務(wù)成本的增加，個別情況下可能要虧本，可這是為了把客人的不滿轉(zhuǎn)化為客人滿意，這樣也就值得了。從本質(zhì)意義上講這也是我們對客人在道德和良心上的補(bǔ)償。

這是我們處理客人、酒店、個人三者利益關(guān)系的一個重要原則，這個原則是以客人為中心，以讓顧客滿意為基本目標(biāo)的。如果因為我們的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量問題，使客人的消費權(quán)益受到損害，或者產(chǎn)生了抱怨，我們應(yīng)該做好升值服務(wù)或給予補(bǔ)償，不要考慮是否還有利潤可圖，而應(yīng)考慮的是不惜一切代價讓客人滿意。同樣，個人利益和客人利益發(fā)生沖突或給客人造成損失時，也要做到個人利益服從客人的利益。總之，無論是酒店還是個人，在與客人的利益發(fā)生沖突時一定要以維護(hù)客人利益為目標(biāo)，同樣，從長遠(yuǎn)上看，只有維護(hù)好客人的利益，我們才能得到利益。相反只圖一時利益而讓顧客吃虧，最終損害的只有企業(yè)和我們自身的利益。

5、企業(yè)精神：親情服務(wù)，用心做事。

釋義：酒店精神是指酒店全體員工及管理人員所具有的共同內(nèi)心態(tài)度、思想境界和理想追求。它表達(dá)著酒店的精神風(fēng)貌和酒店的風(fēng)氣。酒店精神是企業(yè)文化的一項重要而復(fù)雜的內(nèi)容，精確的講。所謂酒店精神，主要是指酒店經(jīng)營管理的指導(dǎo)思想。

明珠海港大酒店在管理和服務(wù)的實踐中不斷探索、不斷總結(jié)，逐步形成了“親情服務(wù)，用心做事”的酒店精神，成為我店特有的精神支柱。

親情服務(wù)，既在對客服務(wù)時，要帶有感情，將客人視作我們的親人、家人，能從內(nèi)心去關(guān)注客人，關(guān)心客人。親情服務(wù)，則主要指服務(wù)的最高境界，即方方面面都到位，達(dá)到或超過客人期望值的服務(wù)效果。

以文化為內(nèi)涵、以顧客為導(dǎo)向的親情服務(wù)，力求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上超越顧客的期望，注重客人的情感需求和心理滿足，從而真正達(dá)到無處不完美的親情化的服務(wù)境界，由此創(chuàng)造了有別于其他酒店的服務(wù)特色，保持了酒店強(qiáng)勁的競爭優(yōu)勢。在服務(wù)中用親情對待每一個客人，比起僅僅停留在通常的規(guī)范上更能打動客人，給客人留下難以忘懷的印象。

因此，要求員工為客人提供親情服務(wù)，首先就應(yīng)該把客人當(dāng)家人、當(dāng)親人，而要做到這一點，這首先要做到從情感上貼近顧客，“移情于客人”，把自己轉(zhuǎn)換成客人的角色，用客人的情緒、情感體驗客人的需求，用心、用情關(guān)照客人，向客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正讓客人感到在生理感受和心理感受上都超出了他們的預(yù)期值，來明珠海港大酒店比在自己家里更舒適、更方便、更富有人情味兒，是充滿親情的“家外之家”。其次，還應(yīng)該時時處處動之以情，想顧客所想，急顧客所急，用親情交換親情。比如，扶老攜幼，為客人排憂解難，救急救險，義務(wù)性的額外投入等等，這是服務(wù)的深層內(nèi)涵，也是服務(wù)的最高境界。

通過推崇這種個性、細(xì)微、情感化的服務(wù)，不僅要滿足顧客的一般需求，而且要滿足顧客的個性需求；不僅要滿足顧客的物質(zhì)需求，更要滿足顧客的心理需求。要知道，對客人的心理服務(wù)比功能服務(wù)更重要，因為顧客是有血有肉有情感的人。顧客的心理需求往往比生理需求更迫切；我們更應(yīng)該明白，心理服務(wù)比功能服務(wù)更重要?！坝H情服務(wù)”要求滿懷熱情和親情為顧客提供服務(wù)?？腿藖砭频晗M，需要換取等值或超值的服務(wù)性活動，獲得生理和心理上的雙重滿足，且心理感受比生理滿足更重要。不能把客人的消費看作他們只是在酒店吃了一頓飯而已，我們要努力把它變成客人一次難忘的經(jīng)歷，把與客人交往的每一個觸點變成以情服務(wù)的亮點。

總之，是要達(dá)到一種讓客人感到我們親人般的關(guān)懷，讓顧客在下一次選擇酒店消費時，首先想到明珠海港大酒店。

6、質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，追求完美。

釋義：搞清楚質(zhì)量觀念，首先要知道質(zhì)量是什么？

質(zhì)量是我們?nèi)魏我粋€人都耳熟能詳?shù)?，每個人都了解它的涵義，但因為大家從不同角度來理解，所以會產(chǎn)生不同的判斷。如果要去問一萬個人，就有可能會達(dá)到一萬個答案。

世界對質(zhì)量比較權(quán)威的定義是：質(zhì)量是事物的本質(zhì)特征之一，是指產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度，是滿足規(guī)定或潛在需求的特征和特性的總和。

而明珠海港大酒店是如何來看待質(zhì)量？

質(zhì)量和美麗一樣，都出自旁觀者的眼中。在我們酒店這一行業(yè)，最重要的旁觀者是顧客，高質(zhì)量是顧客想要得到的，因此，可以說顧客才是質(zhì)量的最終裁判員。所以說，質(zhì)量是顧客對我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)所感知的優(yōu)劣程度。

我們酒店的產(chǎn)品包括有形的設(shè)施和無形的服務(wù)。硬件設(shè)施的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要表現(xiàn)在方便、舒適、安全、完好程度上，軟件服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要表現(xiàn)為規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化、效率和效果上。

在有形設(shè)施的質(zhì)量方面，當(dāng)我們自己身為顧客在挑選商品的時候，我們會左挑右撿，不放過一點瑕疵，直到自我感覺達(dá)到完美為止。這就是我們自己對質(zhì)量的定義。同樣，顧客來選購我們的產(chǎn)品，心態(tài)是相同的。而無形的服務(wù)質(zhì)量，則是酒店贏得客戶、樹立良好聲譽(yù)和形象的金鑰匙，是酒店的生命線。這是由服務(wù)這種產(chǎn)品的特點決定的。同物質(zhì)產(chǎn)品相比較，服務(wù)產(chǎn)品具有無形性，不可存儲性、供需同時性。因此，客人在購買消費某項服務(wù)前不可能檢驗和試用，提供服務(wù)與消費服務(wù)在同一時間、同一空間進(jìn)行，是一種現(xiàn)場效果，而不是“售后服務(wù)”。

明珠海港大酒店之所以把質(zhì)量觀念定義為：“注重細(xì)節(jié)，追求完美”，就是站在顧客的角度上來衡量質(zhì)量的。展開來講：

注重細(xì)節(jié)，就是要求在衡量和評估質(zhì)量中，精益求精，不放過一點瑕疵。真正完美的寶石是沒有一點瑕疵，雖然瑕疵有時能夠使寶石因稀少而變得珍貴，但這樣的寶石卻不是完美的，它孕育著遺憾。當(dāng)然，細(xì)節(jié)還體現(xiàn)在管理上，管理質(zhì)量上去了，產(chǎn)品質(zhì)量自然不用苛求，管理質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的鋪墊。

明珠海港大酒店追求完美的質(zhì)量目標(biāo)，則是要向每一位顧客提供質(zhì)量完美的服務(wù)，不能讓一位客人帶著遺憾離開，而要讓顧客帶著滿意與驚喜離開酒店，讓顧客永遠(yuǎn)記住明珠海港大酒店。隨著酒店的迅速發(fā)展，客人的消費選擇余地越來越大，對服務(wù)質(zhì)量完美的期望值越來越高?？腿藢Ψ?wù)的評價，又是現(xiàn)場性的完整的總體評價。所以，任何一個細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯，都會引起客人不滿，這就是100-1=0的概念。如果能夠預(yù)測客人的需求，并提供有針對性的服務(wù)，更能夠使客人感到“發(fā)自內(nèi)心的滿意”，產(chǎn)生100+1=200的效果，客人就會再度光顧。

正因為酒店服務(wù)具有上述一系列特點，酒店要求每一個員工都要樹立“注重細(xì)節(jié)，追求完美”的質(zhì)量觀念?！凹?xì)節(jié)”是著眼點，“完美”是要達(dá)到境界。為此，必須做到：

1、服務(wù)活動的設(shè)計和規(guī)程要科學(xué)嚴(yán)密，環(huán)環(huán)緊扣，步步到位。

2、第一個員工都要從嚴(yán)從細(xì)要求自己，在服務(wù)和工作的細(xì)微之處一絲不茍，使工作百分之百達(dá)標(biāo)，客人對我們的服務(wù)百分之百的滿意。

3、各部門相互配合，相互協(xié)作，確保每一個環(huán)節(jié)不出紕漏。

4、各級管理者高度重視現(xiàn)場控制，通過對服務(wù)過程的控制，保證服務(wù)質(zhì)量。

總之，在“注重細(xì)節(jié)，追求完美”質(zhì)量觀念的指引下，我們也提出了“顧客帶著抱怨來不是我們的錯，顧客

帶著抱怨走那就是我們的錯?！钡睦砟?，要求全體員工和管理人員都能從小事做起，從自我做起，注重細(xì)節(jié)，追求完美的質(zhì)量。

7、憂患意識：一個無法達(dá)到顧客期望和滿足顧客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。

釋義：經(jīng)過九年的發(fā)展，明珠海港大酒店已從一個雛鷹成長起來，回顧九年的發(fā)展歷程，可以說我們是成功的，成功固然令人激奮，但成功很容易讓忘乎所以，故步自封，不求進(jìn)取，滋長“守攤子“思想情緒，從而導(dǎo)致走下坡路。認(rèn)識到這一點，就要樹立“如履薄冰，如臨深淵“的危機(jī)意識，從自己的過去跳出來，樹立“一切向前看”、“永不自滿”、“爭取更高成就”的思想，樹立“我的最好的產(chǎn)品和服務(wù)是下一個”的觀念，才能在事業(yè)上不斷的追求和創(chuàng)新，實現(xiàn)“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變”，使企業(yè)始終處于領(lǐng)先地位。

要知道一個人的價值，在于他滿足社會需求的能力。無論你承認(rèn)與否，一個人的價值就在他滿足別人的需求、滿足社會需求的過程中得以體現(xiàn)。一個無益于他人、無益于社會的人，就是一個沒有價值的人，其生、其死已無關(guān)緊要。這種人對于他人與社會來說，就是一個已經(jīng)消亡的人。同樣，作為酒店，就是為了實現(xiàn)顧客的期望、滿足顧客需求而提供服務(wù)的，這就是酒店存在的價值所在，這兩者實現(xiàn)不了，這個酒店對客人來說，就等于宣判死亡的酒店。

客人會因為沒有如愿以償而認(rèn)為我們鄙視他們的存在，許多客人因?qū)λ麄兊拇嬖诤托枨竽魂P(guān)心，遠(yuǎn)離我們而去。在顧客的心中，我們就會成為棄兒，久而久之，只能坐以待斃，走向死亡。所以如果你達(dá)到或滿足了顧客的期望與需求，就象征著酒店向成功邁進(jìn)了一步；如果你沒有達(dá)到或滿足顧客的期望與需求，就意味著酒店向死亡靠近了一步。

為了不致使酒店向死亡的深淵滑去，我們對顧客任何一點抱怨與不滿都不應(yīng)放過，決不讓任何一位顧客帶著一點遺憾離開酒店。

化解酒店不滿的重要且最有效的方法，就是用升值服務(wù)。

顧客對我們的服務(wù)有一次不滿意，都有可能遠(yuǎn)離我們，不會再來消費。而且，在對客服務(wù)中，出現(xiàn)一些紕漏而引起客人的抱怨和不滿，總是難以避免的。這種“結(jié)果”既不是客人愿意看到的，也不是我們服務(wù)人員愿意看到的。

面對顧客不滿意這樣一種不好的結(jié)果，我們必須瞪起眼來，想方設(shè)法以努力化解顧客的不滿意。顧客不滿意，就是顧客的實際感受與他的事前期望有差距。顧客的事前期望既包括產(chǎn)品、服務(wù)方面的滿足程度，也包括在人格上得到尊重。一旦客人得不到滿足，輕則沉默、抱怨，重則投訴。

沉默是顧客不愉快的表征之一，96%的不滿意顧客是采取這種方式的，但常常被我們所忽視。想要留住這些不滿之客，需要盡我們所能化解客人的不滿。

要牢記：有抱怨的顧客最容易成為我們的回頭客；化解客人的不滿時，最終的結(jié)果必須是讓客人大喜過望，只有這樣客人才能牢牢記住我們。

我們必須看到，因為菜品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致客人不滿的事情是客觀存在的，所以我們必須學(xué)會去化解客人的不滿，而要做到這一點應(yīng)做到以下兩點：

第一，真誠致歉，為顧客消氣。比如，客人事先向餐廳訂了座位，而當(dāng)客人來到餐廳時，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)訂的座位已經(jīng)有人了，客人因此興致大掃。這時，服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)以工作疏忽向客人賠禮道歉，消除客人失望和憤恨的情緒。

第二，提供升值服務(wù)。升值服務(wù)是達(dá)成客人滿意乃至非常滿意的有效方法。如果你僅僅停留在道歉上，是很不夠的。因為消除了客人的不滿情緒，并不等于達(dá)成了客人滿意。還以上面的情況為例，在向客人表示歉意之后，如有可能，給客人安排一個雅間，客人就會受寵若驚，把“不滿”變成了“感謝”，這就是升值服務(wù)的魅力。

升值服務(wù)是對客人一定的物質(zhì)損失或精神損失的補(bǔ)償，而這種補(bǔ)償以超過客人的最先預(yù)期為前提，也就是說超出客人當(dāng)初的要求，讓客人大喜過望。如果不是這樣，就達(dá)不到化解不滿的功效。更無法合客人成為我們的回頭客。

在實際工作中，要把握好升值服務(wù)，首先是敏銳地發(fā)現(xiàn)客人不滿的原因，通過溝通，了解他們的不滿程度和相應(yīng)的要求。其次，是主動出擊，迅速行動，選擇適當(dāng)?shù)纳捣?wù)方式使客人獲得真正的滿意。對顧客的冷淡服務(wù)有以下幾種表現(xiàn)形式：①最忌不全心投入服務(wù)，對客人漠不關(guān)心，觀察不出、看不到顧客的不滿；② 看出來、也知道客人的不滿，但客人沒有講就裝作不知道；③客人表現(xiàn)出或者提出不滿，卻因為自己反應(yīng)慢未及時行動，客人離去后也未采取措施補(bǔ)救，使酒店慢慢失去顧客，失去生存的資源。

一般說，升值服務(wù)項目是原先對客服務(wù)項目品位的提升，而不是項目的變更。譬如說客人對餐飲環(huán)境不滿，就換一個好的環(huán)境；客人對菜品不滿，可以免費讓客人點上一兩道菜，如此等等。

總之，只有通過這樣的補(bǔ)救措施，才能將顧客的不滿化解掉，從而打造成為一個個優(yōu)質(zhì)服務(wù)事例。

8、顧客意識：顧客需求永遠(yuǎn)是一個隨時移動的目標(biāo)，他們今天對你的期望永遠(yuǎn)比昨天高，因為同類企業(yè)之間的競爭為顧客提供了選擇更好的機(jī)遇，當(dāng)你達(dá)到了這個目標(biāo)時，他又有了新的變化，除非你不斷地求好，否則他們就會離你而去。

釋義：從商業(yè)意義上說，酒店經(jīng)營的是一種供求關(guān)系。酒店必須隨時注意不斷變化而起越來越高的顧客需求，捕捉這個移動的目標(biāo)，并設(shè)法得到顧客的期望目標(biāo)。我們不會這樣做，競爭對手先行一步做了，就意味著顧客有了達(dá)到期望目標(biāo)的選擇機(jī)會，其結(jié)果就是失去客人。另一方面，當(dāng)顧客一種層次的需求滿足后，另一種更高層次的需求就會隨之產(chǎn)生，我們必須做的更好，才能維系長久的顧客關(guān)系。

顧客的需求是一個動態(tài)的目標(biāo)。顧客總是希望我們硬件和服務(wù)越來越好，隨著行業(yè)間競爭越來越來越激烈，客人也會變得越來越挑剔。所以，必須在硬件改進(jìn)和服務(wù)創(chuàng)新上下功夫，才能滿足顧客變化了的新的需求。否則，顧客就會遠(yuǎn)離我們而去，我們離關(guān)門也就不遠(yuǎn)了。

我們首先要明確：每個顧客到一個酒店去消費都會有自己的期望值，無非是到星級酒店的期望值高，到一般的酒店的期望值小而已。顧客的期望值同是也是顧客的需求或潛在需求。

顧客的期望值每天都會有一個提高，他對我們的期望永遠(yuǎn)比昨天高。我們只有緊緊地跟上顧客對我們的期望值，或者我們的工作超出了顧客對我們的期望值，才能滿足顧客的需求和期望。

當(dāng)我們達(dá)不到顧客的期望值的時候，同行其他的酒店或許早已達(dá)到了顧客的期望值，這樣顧客就會去選擇同行其他的酒店，因為同行其他的酒店可以滿足他的需求。

要捕捉到客人這一“隨時移動的目標(biāo)”，在服務(wù)方面應(yīng)該做到以下幾點：

第一，要讓客人知道你重視他們，關(guān)注他們，關(guān)心他們就象關(guān)心自己的親人一樣。這就是我們常說的“服務(wù)零感距離”。能否做好這一點，作為服務(wù)人員，關(guān)鍵是調(diào)整好自己的心態(tài)，始終保持這樣的一種意識：酒店是你的，酒店就是您的家，你是酒店的主人，我們是您的服務(wù)員，服務(wù)是光榮的，從而擺正客我的關(guān)系和位置，甘心情愿做客人之所想，應(yīng)客人之所需。

第二，要善于和客人進(jìn)行有效地溝通。要運用好五字方針，捕捉到客人的每一個個性化需求和困難。了解客人的消費習(xí)慣和動機(jī)，為客人在細(xì)節(jié)上提供所需要的個人關(guān)注和特別服務(wù)，創(chuàng)造一些“亮點”，讓客人產(chǎn)生一種難以忘懷的滿足和興奮。

第三，當(dāng)客人在酒店遇到急難事情時，比如客人生病，急需某些物品，需要辦理一些急難事項等等，要伸出溫暖的手，全力給予幫助。

第四，要在服務(wù)中做得比承諾更好，當(dāng)客人提出要求時，不僅要滿足他們，而且要做好，做得比客人想象得更好。一旦超越了顧客的期望值，顧客將不僅僅是滿意而已，他會記住我們酒店。

第五，讓顧客參與我們的工作，把酒店變成他們的酒店。盡可能爭取顧客提出意見，更重要的是認(rèn)真研究和采納他們的意見。如果客人下次光臨，看到他們的意見和建設(shè)被采納，就會感到我們是一家人。

總之，我們在工作中要不斷的去求好，要有變化，無論是在菜品，還是在服務(wù)的軟、硬件上，讓客人每次來都要有一種變的感覺，這樣客人才會成為我們的忠誠顧客，否則，如果沒有變化或沒有被客人認(rèn)可的好變化，再忠誠的顧客也會離我們而去，因為市場的競爭本來就這么殘酷。因此，只有做到“比顧客期望的好一點，比競爭對手好一點，今天做得比昨天好一點”，我們才能無往而不勝。

9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣：熱情對待你的顧客，想在顧客之前，設(shè)法滿足顧客的需求，讓顧客驚喜和感動。

釋義：這四句話是一個環(huán)環(huán)相扣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的鏈條。熱情接待顧客是優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的開始，熱情是基本態(tài)度，表示對顧客的尊重和親近；做在你的顧客之前，就是在顧客抵店或開口之前，預(yù)測和構(gòu)想服務(wù)項目和內(nèi)容，并付諸行動；設(shè)法滿足顧客的需求，就是想法設(shè)法的采取行動去滿足顧客開口的要求和我們預(yù)測到顧客需求，這是最關(guān)鍵的一步。讓顧客驚喜和感動，是我們追求的最后結(jié)果，也是讓贏得顧客的心，讓顧客成為我們忠實顧客的唯一途徑?？傊?，只有在細(xì)微和個性化服務(wù)上下足功夫，才能給顧客以驚喜和感動。

具體來說，熱情對待你的顧客：在接待顧客、與顧客相遇，首先要向顧客顯示你積極熱情的態(tài)度，態(tài)度是心靈的表白，通過你積極熱情的態(tài)度讓顧客感覺到他的存在與到來正是你內(nèi)心的期待與期望。熱情對待顧客需要我們：a、熱情主動地為每一位顧客服務(wù)，不管他的年齡有多大或相貌怎樣；b、時刻調(diào)整好自己的心態(tài)，即使在事事不順的時候，仍能對顧客保持積極熱情的態(tài)度；c、遇到難以打交道的顧客，不會產(chǎn)生消極情緒，顧客對你的服務(wù)表示滿意或給與稱贊時，你的自我感覺好并能感到非常高興；d、見到顧客有困難和需求，能從心里為顧客著想，并設(shè)法幫助其解決，及時化解顧客的抱怨（盡管不是你的錯）并使顧客滿意；e、在為客人展示你積極熱情的態(tài)度時，還必須注意你的外表、修飾要達(dá)到職業(yè)化；d、與顧客交往時留意說話的語氣和方式并注意形體語言的表達(dá)，給顧客的感受是他在此備受關(guān)注與尊敬。

想在顧客之前：優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于顧客，僅有熱情的態(tài)度是不夠的，你想顧客之前，既站在顧客的位置上，從他們的角度去觀察、識別顧客的需求，預(yù)測顧客的需求，了解顧客的需求，讓后付之行動。顧客有被理解、受重視、受歡迎和享受舒適的四種基本需求；此外，顧客還有享受及時服務(wù)、有序服務(wù)、受尊重、被幫助和被協(xié)助、被稱贊、被識別或被記住的需求。識別顧客的需求要求我們要殷勤待人，觀察客人并了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間要求；善于傾聽，尋找隱藏在語音下面的感情，那才是真實有效的信息，感情常常比語言更重要?？傊?，我們要通過親情、傾聽、換位思考、殷勤、觀察等多種渠道去主動發(fā)現(xiàn)或識別顧客的需求。

設(shè)法滿足顧客的需求；識別了顧客的需求，接下來就需要你來滿足顧客的需求，滿足顧客需求，需要具有簡明表達(dá)的能力，用適當(dāng)?shù)恼Z氣和形式向顧客、上級、同事傳遞、溝通信息，履行工作中所有的任務(wù)和職責(zé)。滿足顧客需求，我們需要遵循的最基本原則是：對顧客永遠(yuǎn)不能說“NO”。

對顧客永遠(yuǎn)不能說“NO”，這是因為顧客滿意是我們的服務(wù)宗旨。無論顧客的需求多么難辦，首先要有能夠辦成的態(tài)度去辦。在職權(quán)范圍內(nèi)能辦的事情，立即向顧客承諾，并在客人預(yù)期的時間內(nèi)兌現(xiàn)，超出職權(quán)范圍的問題，按“119原則”火速逐級請示解決。

對顧客的需求必須給與答復(fù)，要清楚，逐級請示只是過程，為顧客解決需求和困難才是目的。在經(jīng)過努力確實無法滿足客需求時，要給客人一個讓他感到我們已經(jīng)盡心盡力了的答復(fù)。

要做好附加服務(wù)，即當(dāng)顧客的需求超出酒店的服務(wù)能力（如酒店餐位已滿）或客人在店遇到困難時，我們也應(yīng)主動為客人解決需求和困難，使客人滿意。

遇到老弱病殘的顧客或繼續(xù)幫助的顧客，不必請示即可全力投入幫助，從第一個面對的員工開始，接力式為

顧客服務(wù)到底。

讓顧客驚喜和感動：個性化、細(xì)微化、親情化的服務(wù)最能打動顧客，力求給每一個客人留下一點值得回憶的最美好的東西，想方設(shè)法給客人一個驚喜，客人才會牢牢記住我們。這就要求我們要把心用在“了解客人需求、發(fā)現(xiàn)客人需求、預(yù)測客人需求”上，從客人不經(jīng)意的一句話中，從客人的一個細(xì)微的表情動作中，發(fā)掘和利用一切的服務(wù)機(jī)會，給客人一個意外的驚喜和超值的感受，用我們服務(wù)的閃光點達(dá)成“顧客非常滿意”，讓顧客永生難忘。

這四句話對通向優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功各種因素的總結(jié)，是一個完整的服務(wù)過程，通過這個優(yōu)質(zhì)服務(wù)過程，目的就是讓顧客滿意，進(jìn)而把顧客塑造成酒店的忠誠顧客。這是一個復(fù)雜的過程，這個過程需要我們投入整個身心。

10、完美的服務(wù)價值鏈：熱情對待每個顧客，做在顧客到來之前。設(shè)法滿足顧客需求，讓顧客驚喜和感動。

釋義：熱情對待每個顧客，要求員工以感恩的心態(tài)，親切的話語，接待每一位詢問、預(yù)訂客人；以恭敬的禮節(jié)，自然的微笑，迎送每一位抵離客人；以尊重和重視的態(tài)度，飽滿的精神狀態(tài)隨時準(zhǔn)備投入服務(wù)。

做在顧客到來之前，要求員工將服務(wù)的起點提前，在客人到來之前，就按照預(yù)訂客人的要求或歷史客戶檔案的個性消費信息做好細(xì)微服務(wù)的準(zhǔn)備工作。而信息傳遞和運用是這一環(huán)節(jié)的關(guān)鍵。

設(shè)法滿足顧客需求，對客人開口的和隱含的需求，特別是個性需求和特殊困難，要千方百計予以滿足。在職權(quán)范圍內(nèi)滿足客人需求有困難時要快速、逐級反饋，請求上級幫助，直至總經(jīng)理。

讓顧客驚喜和感動，目的在于創(chuàng)造更多忠誠顧客。服務(wù)越富個性，越是細(xì)微，處理客人抱怨越真誠，給客人的驚喜就越大；滿足顧客需求的難度越大，情感投入越富有親情，客人就越發(fā)感動。要記?。簺]有給客人留下值得傳頌的故事的服務(wù)就是零服務(wù)。

11、三個“機(jī)會”：當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說不時，用心做事的機(jī)會就到了。當(dāng)客人有個性需求時，讓客人驚喜的機(jī)會就到了?？腿擞欣щy需要幫助時，讓客人感動的機(jī)會就到了。

釋義：機(jī)會是做事的最佳時間和相應(yīng)的外部條件。機(jī)會常常是稍縱即逝，不會再來。做好服務(wù)就要有強(qiáng)烈的機(jī)會意識，善于識別和抓住機(jī)會。這里的三句話，告訴大家的就是三種最好的服務(wù)機(jī)會。把準(zhǔn)備說“不”變成不說“不”，你就抓住了用心做事的機(jī)會；設(shè)法滿足客人個性需求時，你就抓住了讓客人驚喜的機(jī)會；幫助客人解決困難，你就抓住了讓客人感動的機(jī)會。此外，機(jī)會是有一定時間限度的，必須抓緊時間。行動遲緩，錯過了這個限度，做事的效果就會大打折扣，甚至沒有效果或者起到反作用。

12、向顧客提供個性化服務(wù)（給顧客驚喜）五字方針：查、問、聽、看、用。用是關(guān)鍵。

釋義：查—查看客史檔案；問—詢問客人要求；聽—傾聽客人談話；看—觀察客人行色；用—用是關(guān)鍵。運用好顧客信息，把它轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動，感應(yīng)和挖掘顧客潛在需求，并且在顧客提出之前及時識別和滿足他們的潛在需求，給顧客一個驚喜。

不但要問客人喜好什么，更要問客人忌諱什么。不明白對客服務(wù)的主次程序和客人的忌諱、喜好，就要詢問上級和承辦人，否則就避免不了出錯。但切忌當(dāng)著眾多客人詢問主次服務(wù)程序。

個性化服務(wù)是針對客人的特殊需求的服務(wù)。做好個性化服務(wù)的關(guān)鍵是及時準(zhǔn)確地獲取客人的需求信息。在我們提出的五字方針中，查、問、聽、看四個字是獲取客人需求信息的重要方法和途徑。第五個字用是最重要的，把獲得的個性需求信息變成服務(wù)行動，并且做在客人開口之前，就能給客人一個驚喜。

在所收集的信息的內(nèi)容方面，要注意盡可能全面，比如，既了解客人的喜好，又了解客人的忌諱，既了解主人的個性需求，又了解主客的個性化需求，就能夠避免顧此失彼，把服務(wù)做得更完美。服務(wù)員不明白這些情況和主次程序時，要主動詢問上級和承辦人，并以避開眾多客人為宜。企業(yè)作風(fēng)：反應(yīng)快、行動快

釋義：內(nèi)部工作要有兩快：自上而下，會議精神和要求傳達(dá)要快，布置任務(wù)要快，下級接受任務(wù)爽快，提前或者按時完成。自下而上，工作任務(wù)完成結(jié)果，存在問題，反饋要快，上級對困難、問題解決要快。

服務(wù)客人要兩快：在酒店，客人有求，我們必須及時有應(yīng)，一切都是瞬間完成的?？腿瞬粫L久的等待，我們也不會有永遠(yuǎn)的服務(wù)機(jī)會。所以，反應(yīng)快，行動迅速，對客人而言，是他們的希望和要求得以及時滿足的前提條件，對我們而言，是抓住了瞬間的服務(wù)機(jī)會。而反應(yīng)慢，行動慢，麻木遲鈍，有求無應(yīng)，其結(jié)果不是客人抱怨就是離我們而去。因此，限時答復(fù)和滿足客人的要求，限時做好服務(wù)項目，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要元素。

第四篇：安全理念系統(tǒng)和內(nèi)容闡釋

安全理念系統(tǒng)和內(nèi)容闡釋

安全目標(biāo)：平安、健康、零傷亡

【釋義】

這一目標(biāo)的提出，強(qiáng)調(diào)的是以人為本，使安全管理更突出人性化，既讓人感到溫馨，又激發(fā)出一種責(zé)任感。“平安”的含義是指通過扎實有效的工作，全力抓好安全生產(chǎn)，提高安全工作的把握度，確保每一名員工高高興興上班，平平安安回家。“健康”的含義是指在工作中要處處維護(hù)員工的身心健康。要為員工創(chuàng)造良好環(huán)境，包括良好的學(xué)習(xí)環(huán)境、生活環(huán)境、工作環(huán)境，使員工在舒適的環(huán)境中進(jìn)行工作，保證員工的身體不受侵害，特別是要采取各種技術(shù)措施努力減弱乃至消除各種有害因素對員工的傷害，保證員工正常的工作時間，決不能以犧牲員工身體健康為代價換取企業(yè)效益；要加強(qiáng)員工的安全教育，提高員工對安全的認(rèn)識，使員工有健康的安全心里，為保證員工的身心健康奠定思想基礎(chǔ)，努力實現(xiàn)員工與企業(yè)的和諧、健康、共同發(fā)展。“零傷亡”的含義是指要轉(zhuǎn)變了“百萬噸”死亡率概念，把不讓一名員工在工作中傷亡作為管理所追求的目標(biāo)，它體現(xiàn)了我們?nèi)ψズ冒踩a(chǎn)、保證員工身心健康的信心和決心，體現(xiàn)了對員工的責(zé)任心。

這一安全目標(biāo)的提出，反映了企業(yè)從更高的層面來認(rèn)識安全工作，從代表員工的根本利益方面落實安全工作，從實現(xiàn)員工與企業(yè)的共同、健康發(fā)展方面追求安全工作。它是企業(yè)安全管理指導(dǎo)思想的重大轉(zhuǎn)變。

這一目標(biāo)的提出，對企業(yè)的安全管理提出了更高的要求，要求各級管理者樹立高度的事業(yè)心和責(zé)任感，把安全工作作為關(guān)系員工切身利益的一件大事來抓，規(guī)范管理行為，認(rèn)真落實安全責(zé)任。在安全管理中要有清晰的思路、有剛性的措施；要發(fā)揮好各級管理人員的帶頭作用；要創(chuàng)造濃厚的企業(yè)安全文化氛圍。要求廣大員工要自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高技術(shù)技能水平，做到規(guī)范行為、規(guī)范操作、決不違章。

安全價值觀：安全第一，生產(chǎn)第二；生命只有一次，遵章守規(guī)是保護(hù)神

【釋義】

“安全第一、生產(chǎn)第二”強(qiáng)調(diào)的是安全在企業(yè)管理中的重要位置，是企業(yè)管理的指導(dǎo)思想，強(qiáng)調(diào)是安全與生產(chǎn)之間辯證的互動關(guān)系，即生產(chǎn)必須以安全為前提，不安全，不生產(chǎn)，安全是推動生產(chǎn)發(fā)展的源動力?！吧挥幸淮?，遵章守規(guī)是保護(hù)神”強(qiáng)調(diào)的是安全與生命的關(guān)系、遵章守規(guī)與生命的關(guān)系。它告誡我們要珍惜生命，因為鮮血和生命的慘痛教訓(xùn)，已經(jīng)無數(shù)次地敲響了警鐘；珍惜生命就要遵章守規(guī)，安全規(guī)章是對客觀規(guī)律的反映，用令行禁止的制度揭示了因果聯(lián)系的必然性，守紀(jì)就是幸福，違章作業(yè)、違章指揮就是殺人，也是自殺。它讓我們牢記，安全規(guī)章是用鮮血和生命換來的，規(guī)章就是教訓(xùn)，愚蠢的人用自己的鮮血和生命為別人敲響警鐘，聰明的人用別人付出的代價為自己作教訓(xùn)，崗位操作無自由，生命最可貴，規(guī)章不可違。安全的價值觀從兩個方面體現(xiàn)了安全工作的重要性。在企業(yè)管理方面，要把安全工作擺在重中之重的位置，體現(xiàn)了安全工作不代表一切，但是可以否定一切，壓倒一切。這是企業(yè)管理必須遵循的規(guī)則。在員工的認(rèn)識方面，告誡員工安全就是就是健康，就是生命，把握住安全就要遵章守規(guī)，這樣就能把握住生命。

安全價值觀要求企業(yè)的管理者要牢固樹立安全第一的指導(dǎo)思想，把不斷滿足員工日益增長的安全健康的需要，作為企業(yè)發(fā)展必需的前提，做到不安全的煤一噸不出，不安全的尺一米不進(jìn)；做到企業(yè)安全狀況不斷改善、職業(yè)安全健康水平不斷提高。實現(xiàn)安全生產(chǎn)與經(jīng)濟(jì)建設(shè)的同步發(fā)展，逐步把企業(yè)打造成為一個安全的企業(yè)，一個勞動者生命和身心健康切實得到保障的企業(yè)，一個全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)。要求每名員工要發(fā)揮自己的安全權(quán)利，維護(hù)切身利益，不安全拒絕生產(chǎn)；自覺學(xué)好規(guī)章制度，規(guī)程措施，在工作中自覺遵守，永不違章，保證自身安全，保證生命健康。

安全操作理念：先確認(rèn)，后操作

【釋義】

“先確認(rèn)，后操作”重點強(qiáng)調(diào)的是確認(rèn)，明確的把確認(rèn)作為安全工作的一個具體內(nèi)容，并置于操作之前，“確認(rèn)”既包括對“物”的確認(rèn)，如現(xiàn)場是否安全，工程質(zhì)量是否合格，隱患是否排除等，也包括對“人”的確認(rèn)，如心態(tài)、生理等是否正常，工作準(zhǔn)備是否到位等。在確?！叭恕C(jī)、物、環(huán)境”全部符合安全生產(chǎn)要求的情況下再開始工作，是安全生產(chǎn)的重要保證。

“先確認(rèn)，后操作”為員工從事生產(chǎn)工作明確了工作流程，即先干什么后干什么，規(guī)范員工的操作行為。

“先確認(rèn)，后操作”要求管理人員要認(rèn)真落實崗位安全責(zé)任制，多深入現(xiàn)場解決實際問題，搞好隱患排查，努力為員工創(chuàng)造一個好的工作環(huán)境。要求員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)規(guī)程措施、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程，努力提高危害辨識的能力，一絲不茍的落實規(guī)程要求和工程質(zhì)量要求，不為下班留隱患。

安全防范理念：糾正每一個細(xì)小差錯

【釋義】

細(xì)節(jié)決定成??；螻蟻之穴，可以潰千里之堤。在煤礦安全生產(chǎn)中，每一個細(xì)小的疏忽可能釀成終生的遺憾，每一個細(xì)節(jié)上的差錯可能影響到員工的健康甚至生命。慘痛的教訓(xùn)已經(jīng)告誡我們，安全工作無小事，很多事故源于瞬間的粗心大意和不以為然。因此，安全工作必須做到防微杜漸，糾正每一個細(xì)小差錯，杜絕每一個不起眼的過失，付出一萬的努力，防范萬一的發(fā)生。

它警示我們，在安全管理和操作活動中，做到99%不行，必須做到100%，一百減去一等于零，糾正每一個細(xì)小差錯，對管理者而言，體現(xiàn)為一種精細(xì)化的管理思想，既包括按照走動式管理的要求，對管理對象任何細(xì)節(jié)上不規(guī)范現(xiàn)象的糾正，也包括對自身工作細(xì)小差錯的糾正。對操作者而言，就

是要不放過任何的安全隱患，從上崗到下崗始終保持每一個工作細(xì)節(jié)的正確操作，全面落實工作標(biāo)準(zhǔn)和安全操作規(guī)程，實現(xiàn)人的本質(zhì)安全。

安全協(xié)作理念：確保他人安全是我的責(zé)任

【釋義】

煤礦生產(chǎn)的特殊性要求安全工作必須是全方位、系統(tǒng)化的工作格局，每一名員工都是這個系統(tǒng)中的一個要素，任何一個危險的要素點都可能波及到其它要素、環(huán)節(jié)或系統(tǒng)。我對于別人來講是“他人”，確?！八恕卑踩簿褪谴_保我的安全，只有我為人人安全，人人為我安全，才能實現(xiàn)自主保安與相互保安的整體效果。

它昭示了一個道理，我們都處于一個安全利益的共同體之中，要把保證他人的安全作為自己份內(nèi)的事情，作為自己的責(zé)任。

它告誡我們不但自己認(rèn)真接受安全教育，不斷提高安全意識，還要幫助別人牢固樹立安全理念，時刻繃緊安全弦；不但自己遵章守規(guī)，還要監(jiān)督別人落實各項規(guī)章制度；不但觀察自己崗位上的不安全狀況和存在的問題，還要留心他人崗位上的各種隱患，共同搞好安全確認(rèn)；不但自己運用和不斷增長安全知識和經(jīng)驗，還要讓別人分享自己的安全知識和經(jīng)驗；不但讓自己保持充沛的精力和飽滿的情緒，還要關(guān)注別人的情緒和身體變化，實現(xiàn)團(tuán)隊的安全生產(chǎn)。

安全誓詞：安全第一，生產(chǎn)第二，對自己安全負(fù)責(zé)，對工友安全負(fù)責(zé)，對我的家庭負(fù)責(zé)，規(guī)范操作，決不違章。

【釋義】

“安全第一，生產(chǎn)第二”是安全價值觀，它昭示了安全的分量，明確了選擇的籌碼，因為安全代表著彌足珍貴的生命、健康和平安，這些是無法替代和不能較量的。每一個人對生存和健康的渴求是最強(qiáng)烈的，擁有生命和健康權(quán)是人最大的愿望；“三個負(fù)責(zé)”是使命和要求，也是目標(biāo)和愿景，它說明了我們要追求不傷害自己、不傷害工友、不傷

害家人的全面安全，因為誰都有妻兒老小，你和我是企業(yè)的一員，也是家庭的支柱，你我安全，家庭幸福；“規(guī)范操作，決不違章”是措施和保障，也是承諾和決心，因為違章是安全的大敵，是事故的禍?zhǔn)?，?guī)范操作才是永遠(yuǎn)的護(hù)身符。

安全誓詞鄭重的表明了我們首先選擇什么、努力追求什么、應(yīng)該做到什么，這是誓詞的意義所在，也是安全工作的要義所在。

既然誓詞體現(xiàn)著表白和承諾，表達(dá)著信心和決心，既然誓詞概括了對我們每個人的要求以及在工作與家庭中所承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，那么，牢記誓詞，信守承諾，規(guī)范行為，就是我們的必然選擇。牢記誓詞，最重要的是樹立安全第一，生產(chǎn)第二的安全理念，決不讓習(xí)慣心理、僥幸心理、捷徑心理、逞能心理、恐慌心理、擺脫心理以及逆反心理占上風(fēng)，始終繃緊安全弦兒，始終做到想安全；信守承諾，就是讓我們永遠(yuǎn)珍愛生命、健康和親情，保護(hù)自己和他人，使我們不斷提高安全生產(chǎn)的能力和素質(zhì)，練就一身硬功夫，始終做到能安全；規(guī)范行為，就是一舉一動，遵章守規(guī)，把用鮮血和生命換來的規(guī)章制度不折不扣地落實到現(xiàn)場，落實在崗位，告別違章，始終做到會安全。

第五篇：關(guān)于征集企業(yè)文化理念通知

關(guān)于征集企業(yè)文化理念的通知

公司各部門、全體員工：

陽城電廠作為“西電東送”的先行者，成立十多年來，始終以安全、穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)運行為基礎(chǔ)，以科學(xué)發(fā)展為主線，不斷開創(chuàng)各項工作新局面，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。在公司發(fā)展壯大過程中，造就了一支不怕困難、充滿自信、充滿朝氣、吃苦耐勞、敢打硬仗的員工隊伍，并形成了具有陽電特色的企業(yè)文化，尤其在“同心文化”的引導(dǎo)下，更增強(qiáng)了公司企業(yè)文化的凝聚力和感召力，為公司持續(xù)快速發(fā)展提供了強(qiáng)有力的安全保證、智力支持和精神動力。

為進(jìn)一步推動公司又好又快、更好更快地發(fā)展，努力提高公司企業(yè)文化的理論水平和實踐成效，現(xiàn)面向全體員工征集企業(yè)文化理念，希望全體員工能夠認(rèn)真總結(jié)公司多年來的優(yōu)良傳統(tǒng)、經(jīng)營管理和實際做法，并結(jié)合自己的親身體驗、理解和感悟加以提煉，升華為言簡意賅、充實飽滿的理念。

一、征集要求

1.企業(yè)文化理念的總結(jié)和提煉必須以“同心文化”為依托、以“同心文化”為母文化，提煉具有陽電特色的子文化；

2.企業(yè)文化理念要有豐富內(nèi)涵、陽電文化特色、簡潔明快，瑯瑯上口，富有感染力和號召力；

3.符合陽電發(fā)展實際，謝絕網(wǎng)上摘抄，用自己的語言表述對

公司企業(yè)文化的認(rèn)知和對公司安全生產(chǎn)、經(jīng)營管理的認(rèn)同。

二、企業(yè)文化理念內(nèi)容

企業(yè)文化理念內(nèi)容包括：

1.公司使命

2.公司愿景

3.公司發(fā)展戰(zhàn)略

4.公司核心價值觀

5.企業(yè)精神

6.管理理念

7.經(jīng)營理念

8.人才理念

9.安全理念

10.環(huán)保理念

11.和諧理念

12.廉潔理念

13.企業(yè)道德規(guī)范

14.員工道德規(guī)范

15.領(lǐng)導(dǎo)行為規(guī)范

16.員工行為規(guī)范

17.企業(yè)形象

18.領(lǐng)導(dǎo)人員形象

19.員工形象

20.品牌愿景

21.品牌定位

22.品牌口號

23.品牌形象

三、征集郵箱：liufengguo@yangchengpower.com

征集企業(yè)文化理念是公司發(fā)展進(jìn)程中非常有意義的一件事，希望各部門要高度重視，精心組織，落實責(zé)任，廣泛發(fā)動，深入挖掘與總結(jié)提煉，為公司企業(yè)文化建設(shè)貢獻(xiàn)自己的智慧和力量。

附件1：集團(tuán)公司《同心文化手冊》

附件2：分公司《同心文化手冊》 行政事業(yè)部 總經(jīng)理工作部 企業(yè)文化部二○○九年十二月九日