第一篇：酒店各崗位新員工培訓(xùn)計劃

餐飲部新員工7天培訓(xùn)內(nèi)容

第一天：

1、酒店及部門規(guī)章制度和言行舉止規(guī)范；

2、熟悉餐飲部各區(qū)域；熟悉酒店各功能分區(qū)和各部門聯(lián)系電話。

3、認識各種餐用具并學(xué)習(xí)其各自功能，培訓(xùn)菜系知識，熟悉本酒店菜譜菜名。

第二天：

1、檢查驗收前日學(xué)習(xí)內(nèi)容；

2、培訓(xùn)酒水知識（酒的種類、特點、價格等）、熟悉各類用餐調(diào)料及用途、學(xué)習(xí)環(huán)境、餐具清潔標(biāo)準(zhǔn)；

3、分別學(xué)習(xí)（服務(wù)員、傳菜員、迎賓）崗位職責(zé)，操作流程；

4、實際操作培訓(xùn)：托盤、擺臺、收臺程序。

第三天：

1、檢查驗收前期學(xué)習(xí)內(nèi)容并再次強化；

2、實際操作培訓(xùn)：席間服務(wù)全流程，斟酒知識、上菜順序和方向、席間服務(wù)的注意事項等；

3、培訓(xùn)席間服務(wù)中：主動服務(wù)、靈活應(yīng)變的技巧；

4、培訓(xùn)餐巾折花。第四天：

1、檢查驗收前期學(xué)習(xí)內(nèi)容；

2、鞏固培訓(xùn)第三天學(xué)習(xí)內(nèi)容，練習(xí)擺臺、斟酒、托盤 第五天：部門內(nèi)崗位交叉培訓(xùn)

培訓(xùn)西餐廳、茶樓、會議室、傳菜員、迎賓工作流程；

第六天：

1、跟班操作，管理人員現(xiàn)場指導(dǎo)；

2、培訓(xùn)部門消防設(shè)施配備情況及消防知識；

3、培訓(xùn)職業(yè)道德。

第七天：對學(xué)習(xí)內(nèi)容進行書面和實際操作考核，合格者錄用上崗。前臺接待新員工7天培訓(xùn)內(nèi)容

第一天：學(xué)習(xí)酒店及部門規(guī)章制度、禮貌禮節(jié)、言行舉止規(guī)范；參觀并了解客房、餐飲、會議等酒店服務(wù)項目和相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)；熟記各部門電話號碼、熟記酒店客房類型和房價；

第二天：檢查電話號碼和房型房價的記憶情況；學(xué)習(xí)掌握接聽電話（總機、總臺）規(guī)范、總機開關(guān)外線、設(shè)置撤銷查詢叫醒服務(wù)、查詢總機來電日志；學(xué)習(xí)航天金盾掃描系統(tǒng)操作程序；

第三天：學(xué)習(xí)前臺《總機服務(wù)流程》《登記入住流程》《延房流程》《換房流程》《加床服務(wù)流程》《叫早服務(wù)流程》《查詢客人信息程序》《內(nèi)部用房規(guī)范流程》《預(yù)訂服務(wù)流程》等，并跟班進行登記入住、換房、報退房程序、修改電腦信息等實際操作程序；

第四天：學(xué)習(xí)前臺《外籍客人登記入住流程》《故障應(yīng)急服務(wù)流程》《客人投訴服務(wù)流程》《貴重物品保管操作流程》，跟班進行登記入住等實際操作程序； 第五天：網(wǎng)管培訓(xùn)電腦實際各項操作流程；學(xué)習(xí)《寄存提取行李流程》《租用雨傘流程》，培訓(xùn)前廳部崗位職責(zé)；

第六天：培訓(xùn)各班次工作內(nèi)容，鞏固理論知識和電腦操作；現(xiàn)場檢查并指導(dǎo)所培訓(xùn)知識掌握情況；

第七天：考核合格后上崗，跟夜班。

康樂部新員工7天培訓(xùn)內(nèi)容

第一天：培訓(xùn)酒店規(guī)章制度、崗位職責(zé)、熟悉部門內(nèi)部環(huán)境；

第二天：進行儀表、儀容、禮儀、禮貌的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，學(xué)習(xí)夜場服務(wù)的含義； 第三天：學(xué)習(xí)房型及消費模式、消費標(biāo)準(zhǔn)、酒具、杯具的功能及使用方法、提籃、托盤的要領(lǐng)和技巧；

第四天：培訓(xùn)音響知識、服務(wù)流程、服務(wù)技巧；第五天、酒水知識培訓(xùn)、驗酒流程；第六天：點單技巧、酒水推銷技巧；第七天：考核后合格上崗。

客房部新員工7天培訓(xùn)流程

第一天

學(xué)習(xí)部門制度和規(guī)定，熟悉酒店客房布局、房型、價格。培訓(xùn)禮儀禮貌、言行舉止要求和規(guī)范，培訓(xùn)客房服務(wù)員（文員）崗位職責(zé)和工作內(nèi)容。第二天

1、檢查鞏固前日學(xué)習(xí)內(nèi)容；

2、學(xué)習(xí)房態(tài)的正確表示和電腦房態(tài)顯示。

3、了解客房配備消費品種類及價格、易耗品名稱及配備標(biāo)準(zhǔn)、棉品名稱及配備標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)習(xí)查房程序。

第三天

1、檢查鞏固前兩天學(xué)習(xí)內(nèi)容；

2、學(xué)習(xí)客房清潔標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)鋪床程序并練習(xí)，培訓(xùn)清潔衛(wèi)生間程序并練習(xí)。

第四天

1、檢查鞏固前三天學(xué)習(xí)內(nèi)容；

2、培訓(xùn)職業(yè)道德；

3、培訓(xùn)清潔客房程序。實踐查房。

第五天

1、檢查鞏固前四天培訓(xùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容；

2、培訓(xùn)加床服務(wù)流程、開夜床流程；

3、繼續(xù)培訓(xùn)清潔客房程序。（文員培訓(xùn)電腦操作程序）

第六天

1、鞏固前期學(xué)習(xí)內(nèi)容；

2、培訓(xùn)意外、突發(fā)情況、火警火險應(yīng)急處理程序、本崗位消防設(shè)施布局情況、消防器材使用方法；

3、培訓(xùn)客房衛(wèi)生管理制度，客房用品消毒程序。

4、對前期培訓(xùn)程序和流程進行操作指導(dǎo)和糾正。（文員跟班學(xué)習(xí)每班工作內(nèi)容）

第七天

書面和實際操作考核，合格后單獨上崗。

PA班組新員工7天培訓(xùn)流程

第一天

學(xué)習(xí)部門制度和規(guī)定，熟悉酒店各部門布局、客房房型。培訓(xùn)禮儀禮貌、言行舉止要求和規(guī)范，學(xué)習(xí)PA員工崗位職責(zé)和工作內(nèi)容；

第二天

認識各類清潔劑，了解其各自功能；學(xué)習(xí)公共區(qū)域和衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn)； 第三天

第四天 第五天

第六天

第七天

培訓(xùn)各類地毯清潔保養(yǎng)程序及清潔劑配兌比例，培訓(xùn)大理石結(jié)晶及拋光程序；

跟班學(xué)習(xí)一樓區(qū)域清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)；培訓(xùn)清潔客房程序；

跟班學(xué)習(xí)二樓區(qū)域清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)；培訓(xùn)玻璃清潔程序和標(biāo)準(zhǔn)；培訓(xùn)地毯清潔程序；

跟班學(xué)習(xí)四樓區(qū)域清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)；了解本部門安全規(guī)程及配備消防設(shè)施、培訓(xùn)消防安全知識；

崗前考核，合格者錄用。第一天

第二天

第三天

第四天 第五天 第六天 第七天

洗衣房新員工7天培訓(xùn)內(nèi)容

學(xué)習(xí)部門制度和規(guī)定，熟悉酒店客房布局、房型、價格。培訓(xùn)禮儀禮貌、言行舉止要求和規(guī)范，培訓(xùn)洗衣房員工崗位職責(zé)和工作內(nèi)容。

培訓(xùn)《制服布草管理規(guī)章制度》、《洗衣房管理制度》、《洗衣房安全生產(chǎn)規(guī)定》、《洗衣房機器設(shè)備的保養(yǎng)規(guī)定》

培訓(xùn)并認識洗衣房洗滌用品名稱和功用，培訓(xùn)《洗衣房消毒程序及標(biāo)準(zhǔn)》《干洗工操作流程》

培訓(xùn)《水洗工操作流程》、培訓(xùn)《布草房工衣更換流程》 培訓(xùn)《清潔客房程序》

鞏固所在崗位工作流程和操作程序，培訓(xùn)消防知識。崗前考核，合格者錄用。銷售部新員工7天培訓(xùn)流程

第一天：學(xué)習(xí)部門制度和規(guī)定，酒店電話號碼，學(xué)習(xí)言行舉止禮儀規(guī)范（引領(lǐng)客人、遞送名片、待客禮儀等），接聽電話、接待客人基本流程。第二天：

1、檢查鞏固第一天學(xué)習(xí)知識；

2、學(xué)習(xí)掌握酒店客房知識：客房布局、客房總?cè)萘?、各類房型及間數(shù)、房價、客房特點及客房用品配備。第三天：

1、檢查鞏固前兩天學(xué)習(xí)知識；

2、學(xué)習(xí)掌握會議室總?cè)萘?、類型、價格標(biāo)準(zhǔn)；中餐廳、茶樓總?cè)萘?、消費標(biāo)準(zhǔn)（宴席、零餐配菜標(biāo)準(zhǔn)、茶品等）、收費項目（酒水服務(wù)費、茶位費等）。第四天：

1、檢查鞏固前三天學(xué)習(xí)知識；

2、學(xué)習(xí)前廳登記入住流程、換房流程、延房流程；學(xué)習(xí)客房查房流程、清潔客房流程；餐飲部席間服務(wù)流程。第五天：

1、檢查鞏固前四天學(xué)習(xí)知識；

2、學(xué)習(xí)掌握各會議室橫幅、背景噴繪、酒店正門楣、宴會廳背景、大小水牌尺寸及外做廣告價格標(biāo)準(zhǔn)；掌握外購鮮花價格和對客收費標(biāo)準(zhǔn)；

3、學(xué)習(xí)電話拜訪客戶流程，學(xué)習(xí)上門預(yù)訂客人接待流程。第六天：

1、檢查鞏固前五天學(xué)習(xí)知識；

2、學(xué)習(xí)上門拜訪客戶流程和有效推銷酒店產(chǎn)品技巧。

3、學(xué)習(xí)建立客戶檔案

第七天：書面、實際操作考核

第一天

第二天

第三天

第四天

第五天 第六天 第七天

保安隊新入職員工7天培訓(xùn)流程

學(xué)習(xí)應(yīng)知應(yīng)會、培訓(xùn)言行舉止、儀容儀表規(guī)范；熟悉酒店外環(huán)境和酒店各部門布局、掌握本崗位職責(zé)和工作內(nèi)容；

培訓(xùn)停車手勢規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)站姿；熟悉各部門消防設(shè)施所在具體位置和配備情況；

學(xué)習(xí)消防理論知識，消防應(yīng)急救援預(yù)案，電梯關(guān)人處理預(yù)案，發(fā)生火險、火警處理預(yù)案；

實際操作消防水袋（軟管）連接、滅火器使用方法，各部位消防設(shè)施操作要領(lǐng)，培訓(xùn)各崗位工作內(nèi)容和流程；

鞏固所學(xué)習(xí)內(nèi)容。跟班學(xué)習(xí)各崗位操作流程。崗前考核。

第二篇：酒店新員工培訓(xùn)計劃

人力資源部負責(zé)新員工主要培訓(xùn)內(nèi)容 主要培訓(xùn)內(nèi)容：

（1）酒店的基本概況，公共知識，應(yīng)知應(yīng)會，掌握酒店部

門構(gòu)成、分布明確酒店營業(yè)部門經(jīng)營時間

（2）熟悉跨世紀大酒店主要領(lǐng)導(dǎo)人及各部門經(jīng)理，介紹（附

PPT幻燈片）相片、酒店（播放視頻）文化及重大影響事件及歷年下榻酒店明星介紹。

（3）崗位責(zé)任，工作內(nèi)容，操作標(biāo)準(zhǔn)，工作流程、推銷

技巧等

（4）禮貌禮節(jié)，儀容儀表的反復(fù)培訓(xùn)

（5）綜合素質(zhì)的培訓(xùn)（包括職業(yè)道德、服務(wù)意識、衛(wèi)生、安全教育、歸屬感、價值觀等）

（6）國家及酒店的政策、法規(guī)、勞資規(guī)定制度。

人力資源部

2011年3月1日

第三篇：酒店新員工培訓(xùn)計劃

最佳答案

酒酒店餐飲新員工培訓(xùn)計劃(15日制)

第一天 介紹本酒店的規(guī)模、星級、內(nèi)部的組織機構(gòu)與了解各部門職能、各項服務(wù)設(shè)施的營業(yè)時間、收費標(biāo)準(zhǔn)、所在位置，以便日后使她們能夠及時準(zhǔn)確內(nèi)容服務(wù)；介紹本酒店的著裝要求，使她們有一個良好的精神狀態(tài)去迎接工作，并且要求在工作中時刻帶著甜美的微笑與每個人主動打招呼。

第二天 培訓(xùn)禮貌用語，常用的禮服務(wù)用語及其服務(wù)忌語，例如禮貌用語：“您好、請、對不起、沒關(guān)系”等；服務(wù)忌語例如：“不知道、有完沒完，喊什么，等會兒，我就這態(tài)度”等。

第三天 培訓(xùn)，例如：托盤、折花。

第四天 培訓(xùn)，例如：擺臺、站立等。

第五天 培訓(xùn)酒店酒水品種、價格等菜肴的配料及其口味、價格等。

第六天 培訓(xùn)規(guī)范服務(wù)順序及其上菜順序。

第七天 培訓(xùn)服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，不可因為心情不好或遇到不愉快的情況，在工作中出現(xiàn)消沉、冷漠、懶散和應(yīng)付的工作態(tài)度，這是我們每個人都應(yīng)忌諱的，只要上崗就要樹立良好的形象。

第八天 培訓(xùn)一些服務(wù)上的細節(jié)，例如：煙缸超過多少個煙蒂應(yīng)及時更換或客人拿出煙時我們及時主動的為客點煙。

第九天 培訓(xùn)買單程序，方式及其所需要的證件等。

第十天 了解酒店領(lǐng)導(dǎo)及其酒店的老顧客名字、單位、職稱、飲食喜好，以便日后更好的服務(wù)于客人。

第十一天 培訓(xùn)為客人點菜服務(wù)及其點菜服務(wù)上的細節(jié)問題。

第十二天 培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，例如：心理素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)。

第十三天 處理一些突發(fā)事件，例如：換電期間，自我先不要慌張，先安撫客人并且及時點上蠟燭等。

第十四天 細節(jié)化、超常化服務(wù)，例如：客人喝醉酒時，在客人未提出要求時，我們能夠及時遞上一杯濃茶，一塊小方巾，這樣會使客人感覺到你在關(guān)心他，在重視他，有一種“賓至如歸”的感覺。

第十五天 培訓(xùn)感情化服務(wù)，可以把感情化服務(wù)認為是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂，這就要求我們服務(wù)人員“以情感人”，做到“急賓客之所急，想賓客之所想，做賓客之所需，解賓客之所難”感情化服務(wù)是人與人接觸中的心靈交流，應(yīng)當(dāng)是動之以情，付之以誠，只要這樣才能打動對方，要是我們?nèi)巳硕寄軌蜃龅絺€性化服務(wù)，我們的服務(wù)必定是第一。

以上文本來自<<中華文本庫>>之<<工作計劃范本>>專欄.如需更多相關(guān)文本,請自己去該專欄查找.

第四篇：酒店各崗位責(zé)任書

總經(jīng)理崗位職責(zé)

一、全權(quán)負責(zé)處理酒店的一切事務(wù)，帶領(lǐng)全體員工努力工作，完成酒店所確定的各項目標(biāo)；

二、制定酒店經(jīng)營方向和管理目標(biāo)，包括制定一系列規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程，規(guī)定各級

管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。制定酒店一系列價目，如房價．餐飲毛利等。對本

行業(yè)各種動向有高度的敏感性，制定市場拓展計劃，帶領(lǐng)銷售部進行全面的推廣銷售。詳細閱

讀和分析每月報表，檢查營業(yè)進度與營業(yè)計劃完成情況，并采取對策，保證酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)順利 進行；

三、建立健全酒店的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化。主持每周的總經(jīng)理辦公會

檢查情況匯報，并針對有關(guān)問題進行重點講評和指示。傳達政 府或董事會的有關(guān)指示、文件、通知，處理好人際關(guān)系，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使酒店有一 個高效率的工作系統(tǒng)；

四、健全各項財務(wù)制度。閱讀分析每日、每月 督促監(jiān)督財務(wù)部門做好成本控制，財務(wù)預(yù)算等工作； 指導(dǎo)財務(wù)工作；

每季財務(wù)報表；檢查分析每月營業(yè)情況； 檢查收支情況，檢查應(yīng)收帳款和應(yīng)付帳款，五、有重點地定期巡視公眾場所及各部門工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量

題，并將巡視結(jié)果傳達至有關(guān)部門； 六酒店維修保養(yǎng)工作；

七、與各界人土保持良好的公共關(guān)系，樹立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要貴賓；

八、指導(dǎo)訓(xùn)導(dǎo)工作，培養(yǎng)人才，提高整個酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)；

九、以身作則，關(guān)心員工，獎罰分明，使酒店有高度凝聚力，并要求員工，以高度熱情和 責(zé)任去完成好本職工作；

十、選聘、任免酒店副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理 重要人事變動。負責(zé)酒店管理人員的錄用、考核、部門經(jīng)理，決定酒店機構(gòu)設(shè)置，員工編制及獎懲、晉升工作。

崗位名稱 行政管理部經(jīng)理 直屬部門 行政管理部 直接上級 酒店總經(jīng)理

直接下級 人事主管、質(zhì)檢培訓(xùn)主管、內(nèi)勤員、文員、駕駛員 任 職 條 件 自然條件：身體健康，相貌端正，年齡30歲以上工作經(jīng)歷：三年以上酒店辦公室管理工作經(jīng)驗文化程度：大學(xué)?？茖W(xué)歷或同等學(xué)歷以上語言水平：良好的公文寫作能力，英語水平良好其他能力：了解酒店管理、服務(wù)方面的系統(tǒng)知識，熟悉經(jīng)營、財稅、人事、安全等方面國家大政方針和法律法規(guī)，并具有良好的溝通與協(xié)調(diào)能力

崗 位 職 責(zé) 及 工 作 內(nèi) 容

1、組織編制酒店員工人數(shù)、工資總額、勞動保險、醫(yī)療保險、招聘錄用、教育培訓(xùn)等計劃并組織實施；

2、組織建立機構(gòu)設(shè)置、編審酒店人事管理制度，勞動關(guān)系制度、薪酬福利制度、培訓(xùn)制度及員工考評制度等，實現(xiàn)人力資源系統(tǒng)規(guī)范運作；

3、按照酒店費用預(yù)算，負責(zé)審核工資、獎金、津貼、福利、培訓(xùn)等人工成本費用，在預(yù)算內(nèi)有效控制，合理使用，激勵調(diào)動員工積極性，充分發(fā)揮員工的主觀能動性；

4、組織建立外部溝通渠道和公共關(guān)系，掌握信息，改善管理，運用監(jiān)督、檢查、溝通、協(xié)調(diào)技能，支持和服務(wù)于各部門的員工管理工作，處理勞動爭議，和諧勞動關(guān)系，增強團隊凝聚力；

5、根據(jù)各部門要求，負責(zé)組織招聘工作，根據(jù)用人部門建議，擇優(yōu)錄用新員工；

6、根據(jù)酒店人力資源規(guī)劃，負責(zé)審核酒店員工教育培訓(xùn)計劃及教育培訓(xùn)績效評估報告，開發(fā)人才，增強培訓(xùn)效果，提升員工素質(zhì)；

7、指定本部門工作計劃，負責(zé)安排本部門員工工作，協(xié)調(diào)員工關(guān)系，指導(dǎo)員工工作，組織本部門員工的政治學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并對本部門員工進行效績考核；

8、協(xié)調(diào)與政府有關(guān)部門及酒店其它部門的關(guān)系；

9、草擬和修訂《員工手冊》、《人員編制》、《工資方案》、《勞動合同》、《社會保險統(tǒng)籌》、《計劃》、《總結(jié)》；

10、負責(zé)草擬并執(zhí)行有關(guān)人事、培訓(xùn)和質(zhì)量監(jiān)督方面的各項規(guī)章制度；

11、負責(zé)制定、跟蹤和落實人力資源部的、季度、月度和每周的工作計劃；

12、處理主管以下（不含主管）員工的違紀或犯規(guī)行為；

13、處理各種投訴及員工或部門之間的糾紛；

14、審批有關(guān)人事的各類表格、書面材料及備忘錄；

15、負責(zé)招聘、篩選、考評、處分、解雇所有主管級以下的員工；

16、負責(zé)主管級以上員工培訓(xùn)計劃的制定和執(zhí)行；

17、檢查、督導(dǎo)酒店各項規(guī)章制度和培訓(xùn)計劃的落實情況（如《員工手冊》及“實施細則”等）；

18、代表總經(jīng)理出席店內(nèi)外的有關(guān)人事、培訓(xùn)和質(zhì)量監(jiān)督工作的會議或活動；

19、完成總經(jīng)理臨時交辦的其它各項工作；

崗 位 說 明 書

崗位編號：004 崗位名稱 財務(wù)總監(jiān) 直屬部門 財務(wù)部 直接上級 酒店總經(jīng)理 直接下級 財務(wù)部副經(jīng)理

任 職 條 件 自然條件：身體健康，相貌端正，年齡35歲以上工作經(jīng)歷：三年以上財務(wù)管理工作經(jīng)驗，會計師以上職稱文化程度：大學(xué)?？茖W(xué)歷或同等學(xué)歷以上語言水平：良好的公文寫作能力，英語水平良好其他能力：熟悉酒店各部門有關(guān)財務(wù)的所有操作流程，具備財會業(yè)務(wù)實施、管理能力；掌握財稅法規(guī)及運用，現(xiàn)代金融等知識、能熟練運用財務(wù)電算化及相關(guān)計算機安全

崗 位 職 責(zé) 及 工 作 內(nèi) 容

1、主持并全面負責(zé)財務(wù)部的行政管理工作，熟悉國家財經(jīng)法律、法規(guī)、規(guī)章和方針政策，掌握本行業(yè)業(yè)務(wù)管理的有關(guān)知識，在總經(jīng)理授權(quán)的范圍內(nèi)，組織和領(lǐng)導(dǎo)好本部門的財務(wù)工作

2、制定財務(wù)部管理規(guī)定及會計制度、方法，并組織實施，參與制定酒店的經(jīng)營計劃，根據(jù)經(jīng)營計劃編制財務(wù)計劃，并對酒店的經(jīng)營進行檢查、監(jiān)督，定期向酒店主管部門和總經(jīng)理報送財務(wù)報告和分析報告

3、加強財務(wù)部管理，編制并執(zhí)行財務(wù)預(yù)算，正確、合理、迅速地調(diào)度資金，提高資金使用效率，負責(zé)監(jiān)督計算機及會計軟件系統(tǒng)的運行，對輸入計算機的會計數(shù)據(jù)（記賬憑證和原始憑證等）進行審核，按照會計核算的要求，對酒店的資產(chǎn)、負債及所者權(quán)益進行全面的監(jiān)督管理，確保國有資產(chǎn)的保值增值

4、定期進行財務(wù)分析，并提出改進意見，負責(zé)審查、監(jiān)督酒店的物資購進及使用，不斷探索降低成本，減少費用，節(jié)能降耗的途徑

5、組織協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，參與生產(chǎn)經(jīng)營決策

6、考核、控制財務(wù)部員工的工作質(zhì)量

7、檢查考核財務(wù)人員的工作質(zhì)量，并對其進行褒獎處罰，負責(zé)協(xié)調(diào)財務(wù)部與各部門之間的關(guān)系，組織本部門的政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，主動解決工作中出現(xiàn)的問題，帶領(lǐng)本部門的員工高效準(zhǔn)確地做好財務(wù)工作。崗 位 說 明 書

崗位編號：006 崗位名稱 安全技術(shù)中心經(jīng)理 直屬部門 安全技術(shù)中心 直接上級 酒店副總經(jīng)理（分管安全技術(shù)）直接下級 安全技術(shù)中心副經(jīng)理

任 職 條 件 自然條件：身體健康，相貌端正，年齡35-55歲工作經(jīng)歷：三年以上酒店安全、工程技術(shù)工作管理經(jīng)驗文化程度：大學(xué)?？茖W(xué)歷或同等學(xué)歷以上語言水平：良好的公文寫作能力，英語水平良好其他能力：熟悉酒店各系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備配置，具有較強協(xié)調(diào)溝通能力，能夠組織人員妥善處理設(shè)備設(shè)施故障和安全事故，具備實施技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)屬下員工的能力，能承受設(shè)備緊急維修與緊急安全事故處理工作的壓力，并圓滿解決問題

崗 位 職 責(zé) 及 工 作 內(nèi) 容

1、有高度的責(zé)任感和事業(yè)心，有現(xiàn)代企業(yè)的管理經(jīng)驗，全面負責(zé)酒店安全和工程方面的工作；

2、帶領(lǐng)和督導(dǎo)下屬做好安全保衛(wèi)工作，確保酒店人、財、物、的絕對安全；

3、負責(zé)制定、健全酒店的安全保衛(wèi)制度的措施，部署保安部的工作計劃安排和檢查落實情況；

4、協(xié)助培訓(xùn)部門組織開展“防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害”為中心的四防安全教育和法制教育；

5、負責(zé)組織調(diào)查內(nèi)外發(fā)生的重大案件、事故，并向總經(jīng)理提出處理意見，匯報查處結(jié)果；

6、維護酒店內(nèi)部治安秩序，經(jīng)常巡視酒店各重要“四防”器材設(shè)備，以確保保安人員和設(shè)備處于良好狀態(tài)；

7、受理酒店有關(guān)本部門的客人投訴，負責(zé)解決處理；

8、與當(dāng)?shù)貓?zhí)法部門、司法部門及其他保安部門保持密切的合作關(guān)系；

9、督導(dǎo)并協(xié)助總經(jīng)理組建酒店安全委員會，消防委員會等組織，協(xié)助其日常工作的開展；

10、負責(zé)酒店工程維修實務(wù)和技術(shù)組織、指導(dǎo)及管理工作；

11、負責(zé)對工程部所有人員的全權(quán)管轄和調(diào)配；

12、審查編制設(shè)備維修計劃及設(shè)備的年、季、月度保養(yǎng)的周期計劃，并做好督促、檢查、落實工作；

13、組織制定設(shè)施更新、改造工程計劃，抓好技術(shù)革新、技術(shù)改造工作，并組織實施；

14、督導(dǎo)執(zhí)行酒店節(jié)電、節(jié)水措施，發(fā)揮設(shè)備最大效率，降低成本，完成費用指標(biāo)；

15、負責(zé)防火、防風(fēng)、防雨工作，保證酒店的安全及正常運作；

16、制定各種設(shè)備的操作規(guī)程，堅持員工未經(jīng)培訓(xùn)合格不能上崗的原則，以確保設(shè)備的安全運行；

17、與各部門之間密切配合、相互溝通，并深入了解下屬管理人員和員工的思想狀況，及時糾正不良傾向；

18、深入現(xiàn)場，及時掌握人員和設(shè)備的狀況，堅持每天現(xiàn)場巡查重點設(shè)備運行狀況及公共場所動力設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；

19、每日編制一份設(shè)備運作及工程維修、保養(yǎng)狀況表提交總經(jīng)理

崗 位 說 明 書

崗位編號：010 崗位名稱 公關(guān)銷售部副經(jīng)理 直屬部門 公關(guān)銷售部 直接上級 酒店副總經(jīng)理（分管經(jīng)營）直接下級 營銷主管、會議中心主管

任 職 條 件 自然條件：身體健康，相貌端正，年齡25-45歲工作經(jīng)歷：三年以上酒店營銷管理工作經(jīng)驗文化程度：大學(xué)?？茖W(xué)歷或同等學(xué)歷以上語言水平：良好的公文寫作能力，英語水平良好其他能力：熟悉酒店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、服務(wù)規(guī)范、經(jīng)營策略和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，了解各酒店競爭手段、價格水平、客戶狀況，通曉旅游、市場、公共關(guān)系管理知識，熟知有關(guān)法規(guī)政策及涉外人員進出境管理知識，具有較強的判斷能力、應(yīng)變能力、組織協(xié)調(diào)能力、談判能力及人際交往能力，并能根據(jù)信息實際作出營銷分析，制定和調(diào)整策略和價格。崗 位 職 責(zé) 及 工 作 內(nèi) 容

1、在酒店副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負責(zé)酒店銷售工作，依據(jù)酒店經(jīng)營方針、方向主持公關(guān)銷售部的工作，制定、銷售計劃和銷售策略，開拓客源市場，與各部門協(xié)調(diào)互通，保證酒店銷售任務(wù)的順利完成；

2、在酒店分管總經(jīng)理/副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，主持銷售部的各項工作計劃，組織和控制工作，并傳達、執(zhí)行酒店辦公例會決議及上級下達的經(jīng)營管理指令；

3、制定酒店營銷計劃及銷售策略，對酒店決策提出合理化建議；

4、對銷售部人員進行合理分工，布置各項工作任務(wù)，并管理好下屬會議中心保障部門的正常運行；

5、定期組織人員進行市場調(diào)查、收集業(yè)內(nèi)信息的認真做好市場分析報告，為銷售工作提供準(zhǔn)確詳細的基本數(shù)據(jù)；

6、負責(zé)制定銷售訪問計劃，審閱下屬銷售人員的訪問報告，帶領(lǐng)下屬完成定期回訪工作任務(wù)；

7、負責(zé)制定及完善銷售部的各項規(guī)章制度，改進工作方法和服務(wù)程序；

8、主持每月部門工作例會，對前期銷售工作進行分析總結(jié)，處理問題；

9、檢查、落實VIP客人的接待工作，不定期拜訪客戶，聽取意見和建議，處理賓客投訴；

10、指導(dǎo)部門建立和健全客戶檔案及本部其它工作文檔資料；

11、督導(dǎo)部門的員工工作，確保勞動紀律、工作質(zhì)量、工作流程等各項工作的落實，并對下屬進行考核、評估、實行獎罰制；

12、定期對部門員工進行培訓(xùn)；與酒店相關(guān)部門密切協(xié)調(diào)、合作，為客人提供優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)

崗 位 說 明 書

崗位編號：008 崗位名稱 前廳部副經(jīng)理 直屬部門 前廳部 直接上級 酒店副總經(jīng)理（分管經(jīng)營）直接下級 大堂副理

任 職 條 件 自然條件：身體健康，相貌端正，年齡25-40歲工作經(jīng)歷：三年以上酒店前廳管理工作經(jīng)驗 文化程度：大學(xué)?？茖W(xué)歷或同等學(xué)歷以上語言水平：良好的公文寫作能力和表達能力，英語口語水平優(yōu)秀其他能力：熟悉酒店前廳各項業(yè)務(wù)的操作，具有較強協(xié)調(diào)溝通能力，考慮和處理問題果斷、準(zhǔn)確，精明能干，具備實施業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)屬下員工的能力 崗 位 職 責(zé) 及 工 作 內(nèi) 容

1、制定部門工作計劃，預(yù)算和各項業(yè)務(wù)指標(biāo)，并組織實施，確保各項計劃任務(wù)的完成；

2、檢查本部門各崗位工作運行狀況，督導(dǎo)員工禮貌待客和高效服務(wù)，保證各項規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行，確保前廳服務(wù)秩序正常；

3、審閱各種報告，準(zhǔn)確掌握客房預(yù)定、出租率、平均房價、房況控制等情況，并提供給飯店領(lǐng)導(dǎo)和銷售等有關(guān)部門作為決策依據(jù)；

4、協(xié)調(diào)前廳部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系，保證前廳部各項工作順利進行；

5、組織和督導(dǎo)大堂副理及各崗位員工，加強和發(fā)展與客人的和諧關(guān)系，經(jīng)常征求客人的意見和建議；

6、負責(zé)員工的培訓(xùn)和激勵等工作，使其保持熟練的操作技能和穩(wěn)定的工作積極性；

7、對下屬的工作進行定期考核評估，并按制度規(guī)定進行獎懲監(jiān)督、檢查本部門的衛(wèi)生、安全和消防工作；

8、組織、主持前廳部例會、布置工作，聽取匯報；

9、定期批閱大堂副理處理投訴的記錄，親自處理重要客人的投訴和疑難問題。

10、根據(jù)酒店市場環(huán)境，部門的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實情況，編制部門預(yù)算，在預(yù)算獲得批準(zhǔn)后，組織實施和控制，保證預(yù)算的完成；

11、巡視各個崗位，抽查服務(wù)質(zhì)量，保證日常工作的順利進行；

12、做好部門每月的工作評估及獎金分配工作；

13、協(xié)助檢查當(dāng)天抵達貴賓的房間質(zhì)量，并于大門外恭候迎接當(dāng)天抵達的貴賓；

14、指導(dǎo)大堂副理訓(xùn)練屬下員工，并負責(zé)督導(dǎo)大副的管理工作

15、接受客人的投訴，及時進行處理解決并做好記錄

16、檢查消防器具，做好防火防盜等安全工作及協(xié)查通緝的工作

17、掌握房間預(yù)定情況和當(dāng)天客情

18、審閱大堂副理報告，呈報總經(jīng)理批示

19、負責(zé)部門的文化建設(shè)工作，對部門的人員素質(zhì)建設(shè)負有直接責(zé)任

崗 位 說 明 書

崗位編號：009 崗位名稱 客房部副經(jīng)理 直屬部門 客房部 直接上級 酒店副總經(jīng)理（分管經(jīng)營）直接下級 客房部主管

任 職 條 件 自然條件：身體健康，相貌端正，年齡25-40歲工作經(jīng)歷：三年以上酒店客房管理工作經(jīng)驗 文化程度：大學(xué)?？茖W(xué)歷或同等學(xué)歷以上語言水平：良好的公文寫作能力和表達能力，英語口語水平優(yōu)秀其他能力：熟悉酒店客房各項業(yè)務(wù)的流程，具有較強協(xié)調(diào)溝通能力，對客房物資成本能夠合理控制，對設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)有較豐富的經(jīng)驗

崗 位 職 責(zé) 及 工 作 內(nèi) 容

1、主持客房部的整體工作，傳達、執(zhí)行上級下達的經(jīng)營管理指令；

2、制定、月度的工作計劃和部門工作目標(biāo)，并組織實施，掌握部門營業(yè)收入等各項經(jīng)營指標(biāo)的完成情況，控制成本，力爭獲得最佳經(jīng)濟效益；

3、負責(zé)制定和完善部門各項規(guī)章制度，不斷改進工作方式及服務(wù)程序，努力提高服務(wù)質(zhì)量；

4、檢查、督導(dǎo)各管區(qū)的管理工作，確保各項計劃指標(biāo)、規(guī)章制度、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實；

5、主持本部門的工作例會、聽取匯報，審查各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報表，督促工作進度，解決工作中的實際問題；

6、進行現(xiàn)場督導(dǎo)，巡視所屬各營業(yè)場所和區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；

7、負責(zé)檢查落實VIP的接待工作，處理客人投訴；

8、跟其他相關(guān)部門協(xié)調(diào)、溝通，密切合作；

9、按照酒店相關(guān)人事用工制度和要求，決定本部門員工的調(diào)配、錄免，督導(dǎo)實施部門培訓(xùn)計劃，提高員工整體素質(zhì)；

10、定期走訪住店客人，了解客人需求，提供個性化服務(wù)，建立良好的公共關(guān)系

崗 位 說 明 書

崗位編號：007 崗位名稱 餐飲部經(jīng)理 直屬部門 餐飲部 直接上級 酒店副總經(jīng)理（分管經(jīng)營）直接下級 餐飲部副經(jīng)理

任 職 條 件 自然條件：身體健康，相貌端正，年齡25-55歲工作經(jīng)歷：三年以上酒店餐飲管理工作經(jīng)歷 文化程度：大學(xué)?？茖W(xué)歷或同等學(xué)歷以上。語言水平：良好的公文寫作能力和表達能力，英語口語水平優(yōu)秀其他能力：熟悉酒店餐飲部各項業(yè)務(wù)的流程，具有較強協(xié)調(diào)溝通能力，對餐飲物資成本能夠合理控制，對設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)有較豐富的經(jīng)驗 崗 位 職 責(zé) 及 工 作 內(nèi) 容

1、根據(jù)總經(jīng)理辦公室所規(guī)定的工作方針制定具體的實施計劃。

2、全面負責(zé)餐飲部的經(jīng)營管理和日常運轉(zhuǎn)工作，確保各項營業(yè)目標(biāo)的圓滿實現(xiàn)。

3、根據(jù)餐飲部工作的實際，提出完善各崗位責(zé)任制和服務(wù)程序的意見。

4、定期檢查衛(wèi)生法規(guī)的執(zhí)行情況。

5、深入餐廳征求客人對餐飲的服務(wù)質(zhì)量的意見，處理客人的投訴。

6、掌握市場行情，確定飲食推銷策略。

7、組織實施員工日常的培訓(xùn)工作。

8、參加總經(jīng)理每周主持的例會、酒店工作指令會及飲食協(xié)調(diào)會。

9、每周主持一次部門經(jīng)理例會，每月一次餐飲促銷和成本分析會，每季度一次（向全體員工）工作報告會。

10、每日檢查財務(wù)報表、客情報表、日報表、安檢表

11、每日餐前，餐后巡察餐廳及廚房，了解工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

12、深入現(xiàn)場檢查廚房出品質(zhì)量，餐廳工作程序和服務(wù)規(guī)范。

13、檢查重要活動和大型宴會的準(zhǔn)備情況。

14、征求賓客意見，處理客人投訴。

15、抽查食品飲料進貨的規(guī)格，質(zhì)量，數(shù)量，價格與成本價是否相符

16、及時了解餐具、棉織品的消耗情況，控制成本，降低消耗。

17、做好與工程，采購，財務(wù)等相關(guān)部門的溝通工作。

18、經(jīng)常向行政總廚反饋客人消費意見，與行政總廚協(xié)調(diào)好關(guān)系，共同將餐飲部的經(jīng)營搞好搞活。

崗 位 說 明 書

崗位編號：050 崗位名稱 銷售代表 直屬部門 公關(guān)銷售部 直接上級 營銷主管 直接下級 無

任 職 條 件 自然條件：身體健康，精力充沛，儀表端莊，年齡20-35歲工作經(jīng)歷：兩年以上同檔星級酒店綜合銷售工作經(jīng)驗文化程度：高中學(xué)歷或同等學(xué)歷以上語言水平：流利標(biāo)準(zhǔn)的普通話，語言熱情簡潔

崗 位 職 責(zé) 及 工 作 內(nèi) 容

1、在銷售部部門經(jīng)理和主管領(lǐng)導(dǎo)下，做好市場開發(fā)和銷售工作，落實銷售計劃，完成部門下達的銷售指標(biāo)；

2、參與酒店客戶的業(yè)務(wù)洽談，起草合作協(xié)議；

3、定期匯總業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的相關(guān)信息，編制客房回訪報告；

4、接受預(yù)定，并對重要客戶、團體的服務(wù)工作進行店內(nèi)跟蹤，及時協(xié)調(diào)出現(xiàn)的問題；

5、對重要客戶、潛在的客戶進行拜訪；

6、依據(jù)酒店的價格策略與客戶進行談判，達成協(xié)議，簽署合同；

7、根據(jù)部門經(jīng)理指示、搜集、整理市場信息、賓客反饋信息，并及時匯總匯報；

8、建立客戶檔案，提供個性化服務(wù)；

9、注重崗上儀容儀表、衣著裝束以及禮貌禮儀；

10、對部門銷售工作提出合理、有效建議；

11、參加酒店和部門組織的專業(yè)培訓(xùn)；

12、服從管理，隨時聽從上級的工作安排。

崗 位 說 明 書

崗位編號：051 崗位名稱 商務(wù)吧接待員 直屬部門 公關(guān)銷售部 直接上級 會議中心主管 直接下級 無

任 職 條 件 自然條件：身體健康，精力充沛，儀表端莊，年齡20-40歲工作經(jīng)歷：兩年以上同檔星級酒店會議接待及商務(wù)吧工作經(jīng)驗文化程度：高中學(xué)歷或同等學(xué)歷以上語言水平：流利標(biāo)準(zhǔn)的普通話，語言熱情簡潔

崗 位 職 責(zé) 及 工 作 內(nèi) 容

1、在會議中心主管的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴格按照服務(wù)程序為賓客進行服務(wù)；

2、遵守酒店各項規(guī)章制度，用《員工手冊》的規(guī)定規(guī)范自己的行為；

3、服務(wù)時以規(guī)范姿態(tài)站立，儀容整潔大方，有客人到時，主動迎接，熱情招呼，彬彬有禮，熟悉吧臺各種物資，積極向客人推銷，表現(xiàn)出較好的酒店服務(wù)意識水平；

4、定期對吧臺物資進行檢查，防止浪費，保證食品安全，每月作好物資盤點、清理工作；

5、負責(zé)吧臺內(nèi)和商務(wù)吧區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作；

6、負責(zé)制做客人所需飲品，并為客人做好結(jié)賬收費工作；

7、根據(jù)每日銷售情況，填寫營業(yè)日報表并上報財務(wù)；

8、建立客戶檔案，提供個性化服務(wù)；

9、注重崗上儀容儀表、衣著裝束以及禮貌禮儀；

10、參加酒店和部門組織的專業(yè)培訓(xùn)；

11、服從管理，隨時聽從上級的工作安排。

崗 位 說 明 書

崗位編號：052 崗位名稱 會議中心接待員 直屬部門 公關(guān)銷售部 直接上級 會議中心主管 直接下級 無

任 職 條 件 自然條件：身體健康，精力充沛，儀表端莊，年齡20-40歲工作經(jīng)歷：兩年以上同檔星級酒店會議接待工作經(jīng)驗文化程度：高中學(xué)歷或同等學(xué)歷以上語言水平：流利標(biāo)準(zhǔn)的普通話，語言熱情簡潔

崗 位 職 責(zé) 及 工 作 內(nèi) 容

1、在會議中心主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)各類會議的接待、服務(wù)工作；

2、遵守酒店各項規(guī)章制度，用《員工手冊》的規(guī)定規(guī)范自己的行為；

3、根據(jù)會議接待單相關(guān)內(nèi)容，配合會議主辦方做好會場布置及會議前期各項準(zhǔn)備工作；

4、遵守服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，熱情、主動、有禮貌地接待客人，提供令客人滿意的服務(wù)；

5、工作中儀容整潔，按會議要求認真做好各類會議的接待、服務(wù)和協(xié)助結(jié)賬工作；

6、負責(zé)會議中心的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境整潔，空氣清新；

7、負責(zé)會議中心的設(shè)備、設(shè)施正常使用，定期維護保養(yǎng)；

8、參加酒店和部門組織的專業(yè)培訓(xùn)；

9、服從管理，隨時聽從上級的工

崗 位 說 明 書

崗位編號：053 崗位名稱 前臺接待員 直屬部門 前廳部 直接上級 前臺領(lǐng)班 直接下級 無

任 職 條 件 自然條件：身體健康，精力充沛，儀表端莊，年齡20-35歲工作經(jīng)歷：兩年以上同檔星級酒店前臺接待工作經(jīng)驗文化程度：高中學(xué)歷或同等學(xué)歷以上語言水平：流利標(biāo)準(zhǔn)的普通話，英語水平良好，語言熱情豐富

崗 位 職 責(zé) 及 工 作 內(nèi) 容

1、受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定，將訂房資料錄入電腦并傳達給相關(guān)部門和崗位；

2、處理銷售部或其他部門發(fā)來的預(yù)定單；

3、及時按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理；

4、檢查、核實當(dāng)日及次日抵達酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定準(zhǔn)備工作；

5、為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；

6、為客人辦理換房、加床續(xù)住等手續(xù)；

7、負責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；

8、按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計入住散客及團隊登記單；

9、保持前臺清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領(lǐng)班；

10、認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料；

11、按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶籍資料；

12、認真細致做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性；

13、協(xié)助前臺收銀員為客人做好結(jié)帳工作；

14、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

崗 位 說 明 書

崗位編號：054 崗位名稱 前臺收銀員 直屬部門 前廳部 直接上級 前臺領(lǐng)班 直接下級 無 任 職 條 件 自然條件：身體健康，精力充沛，儀表端莊，年齡20-35歲工作經(jīng)歷：兩年以上同檔星級酒店前臺收銀工作經(jīng)驗文化程度：高中學(xué)歷或同等學(xué)歷以上語言水平：流利標(biāo)準(zhǔn)的普通話，英語水平良好，語言熱情豐富

崗 位 職 責(zé) 及 工 作 內(nèi) 容

1、接受和處理酒店客人的消費憑證、單據(jù)，準(zhǔn)確地將各類單據(jù)、編號等資料輸入電腦；

2、負責(zé)辦理住店客人客賬結(jié)算以及離店手續(xù)等工作，收取以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳支票、信用卡等支付方式支付的住宿、餐飲等費用；

3、妥善處理現(xiàn)金、支票、信用卡及客賬，并與報表、帳單保持一致；

4、完成多半營業(yè)日報表，財務(wù)報表等相關(guān)單據(jù)的填寫和制作；

5、保管好收據(jù)、賬單、發(fā)票等相關(guān)單據(jù)及收銀財務(wù)專用章，并按規(guī)定登記使用；

6、按規(guī)定程序進行電腦及收銀設(shè)備的操作，并做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作；

7、認真、細致、耐心解答客人提出的有關(guān)消費結(jié)賬方面的問題，直到可熱病清楚滿意為止；

8、嚴格執(zhí)行各項工作程序，重點防范逃賬、錯帳的情況發(fā)生，對工作中出現(xiàn)的問題，及時上報前臺領(lǐng)班或大堂副理；

9、保持前臺清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領(lǐng)班；

10、配合前臺接待員做好客房銷售工作和問訊解答工作；

11、認真細致做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性；

12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

崗 位 說 明 書

崗位編號：055 崗位名稱 商務(wù)中心文員 直屬部門 前廳部 直接上級 大堂副理 直接下級 無

任 職 條 件 自然條件：身體健康，精力充沛，儀表端莊，年齡20-30歲工作經(jīng)歷：兩年以上同檔星級酒店商務(wù)中心工作經(jīng)驗文化程度：高中學(xué)歷或同等學(xué)歷以上語言水平：流利標(biāo)準(zhǔn)的普通話，英語水平良好，語言熱情豐富

崗 位 職 責(zé) 及 工 作 內(nèi) 容

1、保持良好的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度，熱情為客人提供商務(wù)中心各項服務(wù)；

2、為客人提供收發(fā)傳真、復(fù)印、翻譯和上網(wǎng)發(fā)送E-mail等服務(wù)，并為客人保密；

3、為客人辦理飛機票、火車票、旅游票的代訂服務(wù)；

4、迅速、準(zhǔn)確地回答客人有關(guān)商務(wù)和旅游方面的各種問題；

5、保持工作環(huán)境的整潔和辦公設(shè)備的良好運轉(zhuǎn)；

6、提供國際國內(nèi)長途電話服務(wù)；

7、提供常用辦公小文具，供客人隨時借用；

8、提供最新商務(wù)信息和商務(wù)服務(wù)咨詢業(yè)務(wù)；

9、每班次認真檢查，確保設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài)，定期做好商務(wù)中心內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的清潔和保養(yǎng)工作；

10、負責(zé)保持商務(wù)中心區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生；

11、發(fā)揮工作主動性和積極性，搞好同事間的團結(jié)和協(xié)作，完成上級交辦的其他任務(wù)

崗 位 說 明 書

崗位編號：056 崗位名稱 商場銷售員 直屬部門 前廳部 直接上級 大堂副理 直接下級 無

任 職 條 件 自然條件：身體健康，精力充沛，儀表端莊，年齡20-40歲工作經(jīng)歷：兩年以上同檔星級酒店商場銷售工作經(jīng)驗文化程度：高中學(xué)歷或同等學(xué)歷以上語言水平：流利標(biāo)準(zhǔn)的普通話，英語水平良好，語言熱情豐富

崗 位 職 責(zé) 及 工 作 內(nèi) 容

1、保持良好的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度，熱情為客人提供商場導(dǎo)購解說服務(wù)；

2、熟悉和掌握柜臺或本鋪面商品的種類、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、性能、用途、進價和售價；

3、營業(yè)前搞好柜臺、貨架等的衛(wèi)生工作，保持商場整體環(huán)境的整潔；

4、掌握本商場所銷售產(chǎn)品的進、銷、存情況，對各種商品的暢銷和滯銷情況要及時向前廳部經(jīng)理或有關(guān)人員進行書面匯報，以便上級進行業(yè)務(wù)溝通；

5、商場進貨要按商品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、進價、售價等清點清楚簽字驗收；商品上貨架或柜臺要打上售價簽；

6、交班時，要嚴格交接手續(xù)，做到商品實物與貨款賬目相符，雙方簽字確認；

7、營業(yè)時間要堅守崗位，不準(zhǔn)私自會客辦私事，看書報雜志，閑坐聊天，吃東西等；

8、下班時間要將貴重物品收藏鎖好，鎖好貨柜、貨架，斷電鎖門，待大堂副理檢查合格后方可下班；

9、負責(zé)保持商場區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生；

10、發(fā)揮工作主動性和積極性，搞好同事間的團結(jié)和協(xié)作，完成上級交辦的其他任務(wù)。

第五篇：酒店新員工培訓(xùn)計劃

酒店新員工培訓(xùn)計劃

酒店新員工崗前培訓(xùn)

人際交往中，大家互相交流產(chǎn)生第一印象；酒店服務(wù)中，服務(wù)員給賓客第一印象；新員工入 職的培訓(xùn)，是酒店給員工的第一印象。第一印象一旦形成，就很難再去扭轉(zhuǎn)，新員工是酒店的新生力量，同時也是酒店發(fā)展和培養(yǎng)的重點，因此新員工的培訓(xùn)就顯得尤為重要。而目前雖然很多酒店都能做到新員工入職培訓(xùn)這一部分工作，但培訓(xùn)效果卻不敢讓人恭維，有的酒店僅僅是培訓(xùn)一天到兩天，照本宣科地講解一下《員工手冊》和酒店的一些基本規(guī)章制度，把新員工入職培訓(xùn)只是作為一個工作程序，認為新員工到了部門以后經(jīng)過崗位的熟悉，對于工作的順利開展是水到渠成的事情，沒有意識到入職培訓(xùn)的內(nèi)容越簡單，不僅不利于新員工開展工作，而且會因為新員工對于酒店及崗位的不熟悉造成工作效率低下，影響客人對酒店的印象，甚至?xí)斐删频昕驮吹牧魇В瑥亩黾泳频甑倪\營成本。這正如日本松下的一句名言：培訓(xùn)是要付出代價的，但沒有培訓(xùn)所付出的代價卻遠遠大于要培訓(xùn)所付出的代價!

酒店是一個常說常新的話題，每一天的酒店都是新酒店，因為酒店做的就是與人密切相關(guān)的工作。關(guān)于新員工入職的培訓(xùn)，我們是這樣做的，員工的反映還不錯，他山之古，可以攻玉，在此也希望能夠給從事酒店培訓(xùn)工作的同行們提供一些小小的借鑒：

一、培訓(xùn)之前，查看新員工入職前的工作經(jīng)歷和學(xué)習(xí)經(jīng)歷，確定培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計劃。

二、知曉新員工入職時的心理狀態(tài)，對于培訓(xùn)者來說是必須要做到的，這樣才能做到知己知彼，培訓(xùn)順利。新員工在走上工作崗位后，由于內(nèi)心的惶恐，不算作、盲目，容易進入以下心態(tài)誤區(qū)：

①自卑：進入企業(yè)后，有時會感覺自己一下子變笨了，什么都不會，什么都要別人教。老員工無論在經(jīng)驗或心態(tài)上都 比新員工要優(yōu)越得多。

②害怕犯錯：因為新員工對業(yè)務(wù)不熟，做事情總是前怕狼，后怕虎，害怕犯錯誤，挨批評，因此進步很緩慢。

③期望寬容：這是新員工最普遍的心理感受，如果工作上面出了差錯，是可以原諒的，但是，因為自己是新員工就抱著那種期望別人原諒自己的心態(tài)是不能原諒的。

④孤獨：新領(lǐng)導(dǎo)、新同事、新環(huán)境、新的工作流程，更有可能還會遭遇到語言、交通、溝通、包括很多人的不同的處理問題的方式，及自己一無所知的人際關(guān)系等等問題。

⑤嫉妒：人人都有私心，嫉妒是人類天性中最惡劣的因素，它讓人世間缺少人與人的關(guān)愛。要坦然地接受別人，學(xué)他人的長處，這樣都是最有益的。

三、規(guī)劃時間：培訓(xùn)之初的言出令行是促使新員工更快適應(yīng)酒店的嚴格管理和快節(jié)奏工作的必要保證，可以使員工明白紀律性和以后崗位工作的嚴肅性。在培訓(xùn)的第一節(jié)課，我們會分發(fā)培訓(xùn)計劃，上面有關(guān)員工的培訓(xùn)安排清清楚楚，進入培訓(xùn)的第一步就是主抓員工的時間觀念。譬如在培訓(xùn)計劃上寫著培訓(xùn)時間為次日上午8：30

分，提前10分鐘點名。那么第二天的培訓(xùn)者就會在8：00鐘來到培訓(xùn)教室，以端莊的儀容儀表迎接早到的員工，與他們進行交流。在8：20分，會準(zhǔn)時進行點名，遲到者全部在門口等候，待點名之后，再將遲到者姓名記錄下來后請其行入坐，同時鄭重其事地強調(diào)：“遵時守信是一個人做人的最起碼的道德，從今天開始，遲到?jīng)]有理由，也不需要解釋，解釋就是掩飾!”以后的培訓(xùn)鮮有員工 遲到的現(xiàn)象發(fā)生。

四、如何開場：

由于一天時間的不同，根據(jù)專家分析得知員工在一天中的不同時間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和接受能力也不相同，因此我們所需要講解的正式內(nèi)容和娛樂內(nèi)容之比也大致呈如下規(guī)律性變化：

培訓(xùn)時間 正式內(nèi)容 娛樂內(nèi)容

上午 75% 25%

中午---晚上六點 50% 50%

晚上六點以后 25% 75%

從上表中我們可以看出，一天之中，晚飯后的培訓(xùn)是最艱難的，要盡量避免，除非你有足夠的風(fēng)趣和幽默。了解了這些以后，我們可以選擇自己擅長或喜歡的培訓(xùn)開場。

無論您采取的哪一種培訓(xùn)開場，都請將培訓(xùn)的基調(diào)定在：學(xué)習(xí)是一件快樂的事情，學(xué)員們沒有學(xué)好或是沒有掌握應(yīng)該掌握的知識，不能怪學(xué)員，這完全是培訓(xùn)老師的責(zé)任，做為培訓(xùn)者，應(yīng)當(dāng)將使學(xué)員從培訓(xùn)中體會學(xué)習(xí)是一件快樂的事情，做為培訓(xùn)者的責(zé)任和工作奮斗目標(biāo)。培訓(xùn)開場根據(jù)個人的授課特點，大致有以下幾種：→游戲開場：記住人的天性是愛玩的。在玩中學(xué)習(xí)，在游戲中成長，在合作中領(lǐng)悟。通常游戲可以借鑒，但是如何發(fā)揮還是得靠自己。

在一次培訓(xùn)中我給新員工每人發(fā)了一張白紙，請大家閉上眼睛，聽我的口令，一 起折了一個古代的銅錢，之后請折的各式各樣的員工站出來展示給大家看，然后我告訴大家為什么聽同一個人的口令，卻折成這樣千奇百怪的折紙，是因為大家沒有經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)，酒店的服務(wù)工作是在規(guī)范中體現(xiàn)個性化的。而為什么請大家折這個銅錢呢，是希望大家既然走上了工作崗位，為人處事，取象于錢，外圓內(nèi)方，做人要有自己的主見，不能隨波逐流，人云亦云。

→故事開場：故事開場應(yīng)該是比較吸引員工的注意力的，故事可以是多種多樣的，但一定要能夠說明一些道理，產(chǎn)生寓義的。

我曾用一個笑話做過開場：兩只老鼠在散步，一只大老鼠，一只小老鼠，正在說說笑笑開心，忽然遇到了一只貓。兩只老鼠一路狂奔，貓在后面緊追不舍，眼看就要追上 了，這時，大老鼠猛地停了下來，轉(zhuǎn)過身對著追來的近在咫尺的貓大聲地學(xué)著狗叫，貓遲疑了一下，一轉(zhuǎn)身跑開了。大老鼠松了一口氣，對著目瞪口呆的小老鼠說：“看看，學(xué)會一門外語是多么的重要!”通過這個故事我告訴已經(jīng)聽得入神的員工：學(xué)習(xí)是一生一世的事情，在學(xué)校學(xué)的知識，如果不及時地更新，三五年之內(nèi)就會被淘汰出局。

→歌聲開場：合唱是最能夠體現(xiàn)和培養(yǎng)團隊精神的，每個人的聲音發(fā)出最大，但是每個人的聲音都是淹沒在集體當(dāng)中，匯集成為一種聲音，唱錯了不要緊，集體會包容你，你會覺得自己的聲音也會在空氣中自由處在的游泳。唱歌還能夠令人精神振奮，注意力集中。

→問題開場：提出問題可以使大家一起思考，從而產(chǎn)生對于培訓(xùn)者本人說話的注意力。問題開場一定要做到啟發(fā)和鼓舞士氣，不要一開始就提難以回答的題目，而是要以讓大家踴躍回答為前提，才能起到問題開場的作用。

例：①您認為一個人發(fā)財致富、比較成功或者說有出息的主要原因是什么？②什么是愉快？什么是悲傷？請回答之后舉例說明。

五、培訓(xùn)人的示范作用：培訓(xùn)者可以說在新員工的心目當(dāng)中是酒店的形象代言人了，培訓(xùn)者平時的言行舉止、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、開口敬語及靈活應(yīng)變能力，都是新員工看在眼里記在心里的榜樣。師者，所以傳道、授業(yè)、解惑也，已身不正，豈能正人!因此做為培訓(xùn)者還要“打鐵還得自身硬”才行。

六、培訓(xùn)者的熱情：培訓(xùn)不是照本宣科，專業(yè)書到處都有，如果培訓(xùn)只是在走個過場，照著書或資料去讀還不如復(fù)印下來讓員工自己在家去背誦。培訓(xùn)應(yīng)該是一件充滿創(chuàng)新和激情的事情，想想把別人從不會到會的過程，自己就會覺得有意思，一個培訓(xùn)者只有從內(nèi)心深處熱愛培訓(xùn)才能夠把培訓(xùn)工作給做好，否則的話，口號喊的都是空的，計劃列的越多的人，往往是越不能夠?qū)⒂媱潏?zhí)行到底的人。

七、培訓(xùn)應(yīng)有趣味性：培訓(xùn)者本身就應(yīng)該具有調(diào)動現(xiàn)場氣氛的能力以及現(xiàn)場表演的能力，善于用許多不同的培訓(xùn)方法來針對不同的員工類型進行不同方式的培訓(xùn)。

八、培訓(xùn)考核：培訓(xùn)沒有考核等于沒有培訓(xùn)

九、培訓(xùn)評估：通?？梢宰屝聠T工填寫《員工培訓(xùn)評估表》，但是由于每位培訓(xùn)者的眼光不同，我認為即使是一份簡單的《員工培訓(xùn)評估表》，也不要一定拘泥于酒店或者是書上的表格，而要根據(jù)自己想了解哪些情況可以做適當(dāng)?shù)男薷模云诟m合酒店的培訓(xùn)管理工作。

十、培訓(xùn)跟蹤：酒店通常是人力資源部將新入職員工培訓(xùn)好之后，將員工分到相關(guān)的各個部門，就此新員工的入職培訓(xùn)告 一段落，但是本人竊以為應(yīng)該還有一個培訓(xùn)跟蹤的過程，譬如可以在新入職員工進入部門之后的一周之后，由培訓(xùn)者組織一個新員工座談會，詢問他們在新的工作環(huán)境中遇到了哪些問題，學(xué)到了哪些技能，有哪些問題是他們認為在新員工入職培訓(xùn)時就是可以加入進去的。這樣做首先是讓新員工感覺酒店的人力資源部一直在關(guān)注他們的成長，其次也為酒店的下一批新員工培訓(xùn)奠定了更加良好的基礎(chǔ)。

在本文的結(jié)尾我還想要說明一些關(guān)于新入職員工培訓(xùn)的看法，新員工培訓(xùn)不是萬能的，不能指望新員工在短短幾天之內(nèi)就能夠掌握所有的酒店相關(guān)知識。新員工入職的培訓(xùn)更應(yīng)該是由酒店培訓(xùn)者幫助員工了解酒店，了解服務(wù)，幫助員工樹立一個良好的工作心態(tài)，以及幫助員工建立一種健康積極向上的人生觀和世界觀。在今天這樣一個酒店林立的競爭激烈的市場中，一個酒店所做的80%的工作，他的競爭對手同樣會做到，因為要完成工作，總需要獲取信息、知識、原材料和技術(shù)，而這些資源對各方面來說都是開放的。因此，一個酒店經(jīng)營管理的成功還是失敗，就取決于酒店工作中的另外20%，而這另外的20%完全是人的因素。而為員工提供良好的培訓(xùn)，是完善這20%的最大最好最有效的途徑。