第一篇：酒店各崗位職務(wù)說(shuō)明書

崗位名稱行政管理部經(jīng)理直屬部門行政管理部

直接上級(jí)酒店總經(jīng)理

直接下級(jí)人事主管、質(zhì)檢培訓(xùn)主管、內(nèi)勤員、文員、駕駛員

任 職 條 件自然條件：身體健康，相貌端正，年齡30歲以上工作經(jīng)歷：三年以上酒店辦公室管理工作經(jīng)驗(yàn)文化程度：大學(xué)?？茖W(xué)歷或同等學(xué)歷以上語(yǔ)言水平：良好的公文寫作能力，英語(yǔ)水平良好其他能力：了解酒店管理、服務(wù)方面的系統(tǒng)知識(shí)，熟悉經(jīng)營(yíng)、財(cái)稅、人事、安全等方面國(guó)家大政方針和法律法規(guī)，并具有良好的溝通與協(xié)調(diào)能力

崗 位 職 責(zé) 及 工 作 內(nèi) 容

1、組織編制酒店員工人數(shù)、工資總額、勞動(dòng)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、招聘錄用、教育培訓(xùn)等年度計(jì)劃并組織實(shí)施；

2、組織建立機(jī)構(gòu)設(shè)置、編審酒店人事管理制度，勞動(dòng)關(guān)系制度、薪酬福利制度、培訓(xùn)制度及員工考評(píng)制度等，實(shí)現(xiàn)人力資源系統(tǒng)規(guī)范運(yùn)作；

3、按照酒店費(fèi)用預(yù)算，負(fù)責(zé)審核工資、獎(jiǎng)金、津貼、福利、培訓(xùn)等人工成本費(fèi)用，在預(yù)算內(nèi)有效控制，合理使用，激勵(lì)調(diào)動(dòng)員工積極性，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性；

4、組織建立外部溝通渠道和公共關(guān)系，掌握信息，改善管理，運(yùn)用監(jiān)督、檢查、溝通、協(xié)調(diào)技能，支持和服務(wù)于各部門的員工管理工作，處理勞動(dòng)爭(zhēng)議，和諧勞動(dòng)關(guān)系，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力；

5、根據(jù)各部門要求，負(fù)責(zé)組織招聘工作，根據(jù)用人部門建議，擇優(yōu)錄用新員工；

6、根據(jù)酒店人力資源規(guī)劃，負(fù)責(zé)審核酒店年度員工教育培訓(xùn)計(jì)劃及教育培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估報(bào)告，開發(fā)人才，增強(qiáng)培訓(xùn)效果，提升員工素質(zhì)；

7、指定本部門工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)安排本部門員工工作，協(xié)調(diào)員工關(guān)系，指導(dǎo)員工工作，組織本部門員工的政治學(xué)習(xí)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并對(duì)本部門員工進(jìn)行效績(jī)考核；

8、協(xié)調(diào)與政府有關(guān)部門及酒店其它部門的關(guān)系；

9、草擬和修訂《員工手冊(cè)》、《人員編制》、《工資方案》、《勞動(dòng)合同》、《社會(huì)保險(xiǎn)統(tǒng)籌》、《年度計(jì)劃》、《年度總結(jié)》；

10、負(fù)責(zé)草擬并執(zhí)行有關(guān)人事、培訓(xùn)和質(zhì)量監(jiān)督方面的各項(xiàng)規(guī)章制度；

11、負(fù)責(zé)制定、跟蹤和落實(shí)人力資源部的年度、季度、月度和每周的工作計(jì)劃；

12、處理主管以下（不含主管）員工的違紀(jì)或犯規(guī)行為；

13、處理各種投訴及員工或部門之間的糾紛；

14、審批有關(guān)人事的各類表格、書面材料及備忘錄；

15、負(fù)責(zé)招聘、篩選、考評(píng)、處分、解雇所有主管級(jí)以下的員工；

16、負(fù)責(zé)主管級(jí)以上員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定和執(zhí)行；

17、檢查、督導(dǎo)酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)情況（如《員工手冊(cè)》及“實(shí)施細(xì)則”等）；

18、代表總經(jīng)理出席店內(nèi)外的有關(guān)人事、培訓(xùn)和質(zhì)量監(jiān)督工作的會(huì)議或活動(dòng)；

19、完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其它各項(xiàng)工作；

崗 位 說(shuō) 明 書

崗位編號(hào)：004

崗位名稱財(cái)務(wù)總監(jiān)直屬部門財(cái)務(wù)部

直接上級(jí)酒店總經(jīng)理

直接下級(jí)財(cái)務(wù)部副經(jīng)理

任 職 條 件自然條件：身體健康，相貌端正，年齡35歲以上工作經(jīng)歷：三年以上財(cái)務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)，會(huì)計(jì)師以上職稱文化程度：大學(xué)?？茖W(xué)歷或同等學(xué)歷以上語(yǔ)言水平：良好的公文寫作能力，英語(yǔ)水平良好其他能力：熟悉酒店各部門有關(guān)財(cái)務(wù)的所有操作流程，具備財(cái)會(huì)業(yè)務(wù)實(shí)施、管理能力；掌握財(cái)稅法規(guī)及運(yùn)用，現(xiàn)代金融等知識(shí)、能熟練運(yùn)用財(cái)務(wù)電算化及相關(guān)計(jì)算機(jī)安全

崗 位 職 責(zé) 及 工 作 內(nèi) 容

1、主持并全面負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)部的行政管理工作，熟悉國(guó)家財(cái)經(jīng)法律、法規(guī)、規(guī)章和方針政策，掌握本行業(yè)業(yè)務(wù)管理的有關(guān)知識(shí)，在總經(jīng)理授權(quán)的范圍內(nèi)，組織和領(lǐng)導(dǎo)好本部門的財(cái)務(wù)工作

2、制定財(cái)務(wù)部管理規(guī)定及會(huì)計(jì)制度、方法，并組織實(shí)施，參與制定酒店的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，根據(jù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃編制財(cái)務(wù)計(jì)劃，并對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行檢查、監(jiān)督，定期向酒店主管部門和總經(jīng)理報(bào)送財(cái)務(wù)報(bào)告和分析報(bào)告

3、加強(qiáng)財(cái)務(wù)部管理，編制并執(zhí)行財(cái)務(wù)預(yù)算，正確、合理、迅速地調(diào)度資金，提高資金使用效率，負(fù)責(zé)監(jiān)督計(jì)算機(jī)及會(huì)計(jì)軟件系統(tǒng)的運(yùn)行，對(duì)輸入計(jì)算機(jī)的會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)（記賬憑證和原始憑證等）進(jìn)行審核，按照會(huì)計(jì)核算的要求，對(duì)酒店的資產(chǎn)、負(fù)債及所者權(quán)益進(jìn)行全面的監(jiān)督管理，確保國(guó)有資產(chǎn)的保值增值

4、定期進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，并提出改進(jìn)意見，負(fù)責(zé)審查、監(jiān)督酒店的物資購(gòu)進(jìn)及使用，不斷探索降低成本，減少費(fèi)用，節(jié)能降耗的途徑

5、組織協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，參與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策

6、考核、控制財(cái)務(wù)部員工的工作質(zhì)量

7、檢查考核財(cái)務(wù)人員的工作質(zhì)量，并對(duì)其進(jìn)行褒獎(jiǎng)處罰，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)財(cái)務(wù)部與各部門之間的關(guān)系，組織本部門的政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，主動(dòng)解決工作中出現(xiàn)的問題，帶領(lǐng)本部門的員工高效準(zhǔn)確地做好財(cái)務(wù)工作。

崗 位 說(shuō) 明 書

崗位編號(hào)：006

崗位名稱安全技術(shù)中心經(jīng)理直屬部門安全技術(shù)中心

直接上級(jí)酒店副總經(jīng)理（分管安全技術(shù)）

直接下級(jí)安全技術(shù)中心副經(jīng)理

任 職 條 件自然條件：身體健康，相貌端正，年齡35-55歲工作經(jīng)歷：三年以上酒店安全、工程技術(shù)工作管理經(jīng)驗(yàn)文化程度：大學(xué)?？茖W(xué)歷或同等學(xué)歷以上語(yǔ)言水平：良好的公文寫作能力，英語(yǔ)水平良好其他能力：熟悉酒店各系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備配置，具有較強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通能力，能夠組織人員妥善處理設(shè)備設(shè)施故障和安全事故，具備實(shí)施技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)屬下員工的能力，能承受設(shè)備緊急維修與緊急安全事故處理工作的壓力，并圓滿解決問題

崗 位 職 責(zé) 及 工 作 內(nèi) 容

1、有高度的責(zé)任感和事業(yè)心，有現(xiàn)代企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，全面負(fù)責(zé)酒店安全和工程方面的工作；

2、帶領(lǐng)和督導(dǎo)下屬做好安全保衛(wèi)工作，確保酒店人、財(cái)、物、的絕對(duì)安全；

3、負(fù)責(zé)制定、健全酒店的安全保衛(wèi)制度的措施，部署保安部的工作計(jì)劃安排和檢查落實(shí)情況；

4、協(xié)助培訓(xùn)部門組織開展“防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害”為中心的四防安全教育和法制教育；

5、負(fù)責(zé)組織調(diào)查內(nèi)外發(fā)生的重大案件、事故，并向總經(jīng)理提出處理意見，匯報(bào)查處結(jié)果；

6、維護(hù)酒店內(nèi)部治安秩序，經(jīng)常巡視酒店各重要“四防”器材設(shè)備，以確保保安人員和設(shè)備處于良好狀態(tài)；

7、受理酒店有關(guān)本部門的客人投訴，負(fù)責(zé)解決處理；

8、與當(dāng)?shù)貓?zhí)法部門、司法部門及其他保安部門保持密切的合作關(guān)系；

9、督導(dǎo)并協(xié)助總經(jīng)理組建酒店安全委員會(huì)，消防委員會(huì)等組織，協(xié)助其日常工作的開展；

10、負(fù)責(zé)酒店工程維修實(shí)務(wù)和技術(shù)組織、指導(dǎo)及管理工作；11、負(fù)責(zé)對(duì)工程部所有人員的全權(quán)管轄和調(diào)配；

12、審查編制設(shè)備維修計(jì)劃及設(shè)備的年、季、月度保養(yǎng)的周期計(jì)劃，并做好督促、檢查、落實(shí)工作；

13、組織制定設(shè)施更新、改造工程計(jì)劃，抓好技術(shù)革新、技術(shù)改造工作，并組織實(shí)施；

14、督導(dǎo)執(zhí)行酒店節(jié)電、節(jié)水措施，發(fā)揮設(shè)備最大效率，降低成本，完成費(fèi)用指標(biāo)；

15、負(fù)責(zé)防火、防風(fēng)、防雨工作，保證酒店的安全及正常運(yùn)作；

16、制定各種設(shè)備的操作規(guī)程，堅(jiān)持員工未經(jīng)培訓(xùn)合格不能上崗的原則，以確保設(shè)備的安全運(yùn)行；

17、與各部門之間密切配合、相互溝通，并深入了解下屬管理人員和員工的思想狀況，及時(shí)糾正不良傾向；

18、深入現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)掌握人員和設(shè)備的狀況，堅(jiān)

持每天現(xiàn)場(chǎng)巡查重點(diǎn)設(shè)備運(yùn)行狀況及公共場(chǎng)所動(dòng)力設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；19、每日編制一份設(shè)備運(yùn)作及工程維修、保養(yǎng)狀況表提交總經(jīng)理

崗 位 說(shuō) 明 書

崗位編號(hào)：010

崗位名稱公關(guān)銷售部副經(jīng)理直屬部門公關(guān)銷售部

直接上級(jí)酒店副總經(jīng)理（分管經(jīng)營(yíng)）

直接下級(jí)營(yíng)銷主管、會(huì)議中心主管

任 職 條 件自然條件：身體健康，相貌端正，年齡25-45歲工作經(jīng)歷：三年以上酒店?duì)I銷管理工作經(jīng)驗(yàn)文化程度：大學(xué)?？茖W(xué)歷或同等學(xué)歷以上語(yǔ)言水平：良好的公文寫作能力，英語(yǔ)水平良好其他能力：熟悉酒店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、服務(wù)規(guī)范、經(jīng)營(yíng)策略和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，了解各酒店競(jìng)爭(zhēng)手段、價(jià)格水平、客戶狀況，通曉旅游、市場(chǎng)、公共關(guān)系管理知識(shí)，熟知有關(guān)法規(guī)政策及涉外人員進(jìn)出境管理知識(shí)，具有較強(qiáng)的判斷能力、應(yīng)變能力、組織協(xié)調(diào)能力、談判能力及人際交往能力，并能根據(jù)信息實(shí)際作出營(yíng)銷分析，制定和調(diào)整策略和價(jià)格。

崗 位 職 責(zé) 及 工 作 內(nèi) 容

1、在酒店副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)酒店銷售工作，依據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)方針、方向主持公關(guān)銷售部的工作，制定、銷售計(jì)劃和銷售策略，開拓客源市場(chǎng)，與各部門協(xié)調(diào)互通，保證酒店銷售任務(wù)的順利完成；

2、在酒店分管總經(jīng)理/副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，主持銷售部的各項(xiàng)工作計(jì)劃，組織和控制工作，并傳達(dá)、執(zhí)行酒店辦公例會(huì)決議及上級(jí)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理指令；

3、制定酒店?duì)I銷計(jì)劃及銷售策略，對(duì)酒店決策提出合理化建議；

4、對(duì)銷售部人員進(jìn)行合理分工，布置各項(xiàng)工作任務(wù)，并管理好下屬會(huì)議中心保障部門的正常運(yùn)行；

5、定期組織人員進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、收集業(yè)內(nèi)信息的認(rèn)真做好市場(chǎng)分析報(bào)告，為銷售工作提供準(zhǔn)確詳細(xì)的基本數(shù)據(jù)；

6、負(fù)責(zé)制定銷售訪問計(jì)劃，審閱下屬銷售人員的訪問報(bào)告，帶領(lǐng)下屬完成定期回訪工作任務(wù)；

7、負(fù)責(zé)制定及完善銷售部的各項(xiàng)規(guī)章制度，改進(jìn)工作方法和服務(wù)程序；

8、主持每月部門工作例會(huì)，對(duì)前期銷售工作進(jìn)行分析總結(jié)，處理問題；

9、檢查、落實(shí)VIP客人的接待工作，不定期拜訪客戶，聽取意見和建議，處理賓客投訴；

10、指導(dǎo)部門建立和健全客戶檔案及本部其它工作文檔資料；

11、督導(dǎo)部門的員工工作，確保勞動(dòng)紀(jì)律、工作質(zhì)量、工作流程等各項(xiàng)工作的落實(shí)，并對(duì)下屬進(jìn)行考核、評(píng)估、實(shí)行獎(jiǎng)罰制；

12、定期對(duì)部門員工進(jìn)行培訓(xùn)；與酒店相關(guān)部門密切協(xié)調(diào)、合作，為客人提供優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)

崗 位 說(shuō) 明 書

崗位編號(hào)：008

崗位名稱前廳部副經(jīng)理直屬部門前廳部

直接上級(jí)酒店副總經(jīng)理（分管經(jīng)營(yíng)）

直接下級(jí)大堂副理

任 職 條 件自然條件：身體健康，相貌端正，年齡25-40歲工作經(jīng)歷：三年以上酒店前廳管理工作經(jīng)驗(yàn) 文化程度：大學(xué)?？茖W(xué)歷或同等學(xué)歷以上語(yǔ)言水平：良好的公文寫作能力和表達(dá)能力，英語(yǔ)口語(yǔ)水平優(yōu)秀其他能力：熟悉酒店前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作，具有較強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通能力，考慮和處理問題果斷、準(zhǔn)確，精明能干，具備實(shí)施業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)屬下員工的能力

崗 位 職 責(zé) 及 工 作 內(nèi) 容

1、制定部門年度工作計(jì)劃，年度預(yù)算和各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)，并組織實(shí)施，確保各項(xiàng)計(jì)劃任務(wù)的完成；

2、檢查本部門各崗位工作

運(yùn)行狀況，督導(dǎo)員工禮貌待客和高效服務(wù)，保證各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行，確保前廳服務(wù)秩序正常；

3、審閱各種報(bào)告，準(zhǔn)確掌握客房預(yù)定、出租率、平均房?jī)r(jià)、房況控制等情況，并提供給飯店領(lǐng)導(dǎo)和銷售等有關(guān)部門作為決策依據(jù)；

4、協(xié)調(diào)前廳部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系，保證前廳部各項(xiàng)工作順利進(jìn)行；

5、組織和督導(dǎo)大堂副理及各崗位員工，加強(qiáng)和發(fā)展與客人的和諧關(guān)系，經(jīng)常征求客人的意見和建議；

6、負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和激勵(lì)等工作，使其保持熟練的操作技能和穩(wěn)定的工作積極性；

7、對(duì)下屬的工作進(jìn)行定期考核評(píng)估，并按制度規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)懲監(jiān)督、檢查本部門的衛(wèi)生、安全和消防工作；

8、組織、主持前廳部例會(huì)、布置工作，聽取匯報(bào)；

9、定期批閱大堂副理處理投訴的記錄，親自處理重要客人的投訴和疑難問題。

10、根據(jù)酒店市場(chǎng)環(huán)境，部門的歷史數(shù)據(jù)和現(xiàn)實(shí)情況，編制部門預(yù)算，在預(yù)算獲得批準(zhǔn)后，組織實(shí)施和控制，保證預(yù)算的完成；

11、巡視各個(gè)崗位，抽查服務(wù)質(zhì)量，保證日常工作的順利進(jìn)行；

12、做好部門每月的工作評(píng)估及獎(jiǎng)金分配工作；

13、協(xié)助檢查當(dāng)天抵達(dá)貴賓的房間質(zhì)量，并于大門外恭候迎接當(dāng)天抵達(dá)的貴賓；

14、指導(dǎo)大堂副理訓(xùn)練屬下員工，并負(fù)責(zé)督導(dǎo)大副的管理工作

15、接受客人的投訴，及時(shí)進(jìn)行處理解決并做好記錄

16、檢查消防器具，做好防火防盜等安全工作及協(xié)查通緝的工作

17、掌握房間預(yù)定情況和當(dāng)天客情

18、審閱大堂副理報(bào)告，呈報(bào)總經(jīng)理批示

19、負(fù)責(zé)部門的文化建設(shè)工作，對(duì)部門的人員素質(zhì)建設(shè)負(fù)有直接責(zé)任

崗 位 說(shuō) 明 書

崗位編號(hào)：009

崗位名稱客房部副經(jīng)理直屬部門客房部

直接上級(jí)酒店副總經(jīng)理（分管經(jīng)營(yíng)）

直接下級(jí)客房部主管

任 職 條 件自然條件：身體健康，相貌端正，年齡25-40歲工作經(jīng)歷：三年以上酒店客房管理工作經(jīng)驗(yàn) 文化程度：大學(xué)?？茖W(xué)歷或同等學(xué)歷以上語(yǔ)言水平：良好的公文寫作能力和表達(dá)能力，英語(yǔ)口語(yǔ)水平優(yōu)秀其他能力：熟悉酒店客房各項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程，具有較強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通能力，對(duì)客房物資成本能夠合理控制，對(duì)設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)有較豐富的經(jīng)驗(yàn)

崗 位 職 責(zé) 及 工 作 內(nèi) 容

1、主持客房部的整體工作，傳達(dá)、執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理指令；

2、制定年度、月度的工作計(jì)劃和部門工作目標(biāo)，并組織實(shí)施，掌握部門營(yíng)業(yè)收入等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成情況，控制成本，力爭(zhēng)獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益；

3、負(fù)責(zé)制定和完善部門各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷改進(jìn)工作方式及服務(wù)程序，努力提高服務(wù)質(zhì)量；

4、檢查、督導(dǎo)各管區(qū)的管理工作，確保各項(xiàng)計(jì)劃指標(biāo)、規(guī)章制度、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)；

5、主持本部門的工作例會(huì)、聽取匯報(bào)，審查各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，督促工作進(jìn)度，解決工作中的實(shí)際問題；

6、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，巡視所屬各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；

7、負(fù)責(zé)檢查落實(shí)VIP的接待工作，處理客人投訴；

8、跟其他相關(guān)部門協(xié)調(diào)、溝通，密切合作；

9、按照酒店相關(guān)人事用工制度和要求，決定本部門員工的調(diào)配、錄免，督導(dǎo)實(shí)施部門培訓(xùn)計(jì)劃，提高員工整體素質(zhì)；

10、定期走訪住店客人，了解客人需求，提供個(gè)性化服務(wù)，建立良好的公共關(guān)系

崗 位 說(shuō) 明 書

崗位編號(hào)：007

崗位名稱餐飲部經(jīng)理直屬部門餐飲部

直接上級(jí)酒店副總經(jīng)理（分管經(jīng)營(yíng)）

直接下級(jí)餐飲部副經(jīng)理

任 職 條 件自然條件：身體健康，相貌端正，年齡25-55歲工作經(jīng)歷：三年以上酒店餐飲管理工作經(jīng)歷 文化程度：大學(xué)?？茖W(xué)歷或同等學(xué)歷以上，取得國(guó)家一級(jí)廚師資格證書語(yǔ)言水平：良好的公文寫作能力和表達(dá)能力，英語(yǔ)口語(yǔ)水平優(yōu)秀其他能力：熟悉酒店餐飲部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程，具有較強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通能力，對(duì)餐飲物資成本能夠合理控制，對(duì)設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)有較豐富的經(jīng)驗(yàn)

崗 位 職 責(zé) 及 工 作 內(nèi) 容

1、根據(jù)總經(jīng)理辦公室所規(guī)定的工作方針制定具體的實(shí)施計(jì)劃。

2、全面負(fù)責(zé)餐飲部的經(jīng)營(yíng)管理和日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作，確保各項(xiàng)營(yíng)業(yè)目標(biāo)的圓滿實(shí)現(xiàn)。

3、根據(jù)餐飲部工作的實(shí)際，提出完善各崗位責(zé)任制和服務(wù)程序的意見。

4、定期檢查衛(wèi)生法規(guī)的執(zhí)行情況。

5、深入餐廳征求客人對(duì)餐飲的服務(wù)質(zhì)量的意見，處理客人的投訴。

6、掌握市場(chǎng)行情，確定飲食推銷策略。

7、組織實(shí)施員工日常的培訓(xùn)工作。

8、參加總經(jīng)理每周主持的例會(huì)、酒店工作指令會(huì)及飲食協(xié)調(diào)會(huì)。

9、每周主持一次部門經(jīng)理例會(huì)，每月一次餐飲促銷和成本分析會(huì)，每季度一次（向全體員工）工作報(bào)告會(huì)。

10、每日檢查財(cái)務(wù)報(bào)表、客情報(bào)表、日?qǐng)?bào)表、安檢表

11、每日餐前，餐后巡察餐廳及廚房，了解工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

12、深入現(xiàn)場(chǎng)檢查廚房出品質(zhì)量，餐廳工作程序和服務(wù)規(guī)范。

13、檢查重要活動(dòng)和大型宴會(huì)的準(zhǔn)備情況。

14、征求賓客意見，處理客人投訴。

15、抽查食品飲料進(jìn)貨的規(guī)格，質(zhì)量，數(shù)量，價(jià)格與成本價(jià)是否相符

16、及時(shí)了解餐具、棉織品的消耗情況，控制成本，降低消耗。

17、做好與工程，采購(gòu)，財(cái)務(wù)等相關(guān)部門的溝通工作。

18、經(jīng)常向行政總廚反饋客人消費(fèi)意見，與行政總廚協(xié)調(diào)好關(guān)系，共同將餐飲部的經(jīng)營(yíng)搞好搞活。

第二篇：酒店各崗位說(shuō)明書[推薦]

十六、酒店各崗位說(shuō)明書

前臺(tái)主任崗位說(shuō)明書

1、管理架構(gòu)：

1.1、直接上司：酒店經(jīng)理 1.2、直接下屬；前廳領(lǐng)班

1.3、間接下屬：前廳接待員、收銀員

2、主要崗位職責(zé)

2.1、負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門人員出勤情況 2.2、處理客人的投訴和本部門人員矛盾 2.3、處理本部門員工當(dāng)班所發(fā)生的所有事情

2.4、檢查當(dāng)值人員的儀容儀表及前廳柜臺(tái)的衛(wèi)生情況 2.5、督促員工禮節(jié)禮貌和工作操作程序 2.6、杜絕部門與部門之間人員產(chǎn)生的分爭(zhēng)

2.7、向經(jīng)理反應(yīng)本部門員工發(fā)生的情況及客人反應(yīng)的有關(guān)情況 2.8、服從經(jīng)理合理的工作安排，做到上傳下達(dá) 2.9、招聘本部門人員 2.10、培訓(xùn)本部門員工

2.11、對(duì)本部門所屬物品管理程序 2.12、對(duì)本部門所屬現(xiàn)金管理制度 2.13、對(duì)本部門工作區(qū)域消防負(fù)責(zé) 2.14、對(duì)本部門員工工作安全制度

3、主任工作范圍： 3.1、日規(guī)律性工作： 3.1.1、查看交班本記事本

3.1.2、審核每日開房分析表、統(tǒng)計(jì)人員物品數(shù)

3.1.3、檢查電腦內(nèi)客人資料及掃描儀系統(tǒng)客人資料上傳有退出 抽查客房，巡查酒店

3.1.4、了解前臺(tái)有關(guān)客戶的反應(yīng)情況及時(shí)處理解決問題并向經(jīng)理匯報(bào)

檢查人員儀容儀表及時(shí)糾正員工的錯(cuò)誤、監(jiān)督員工出勤情況 3.1.5、檢查遺留物品，臨時(shí)掛賬登記及退款 3.1.6、向員工了解當(dāng)班所有發(fā)生事情，并作處理 3.1.7、與財(cái)務(wù)核對(duì)押金、退款

3.1.8、每日記錄工作日記，統(tǒng)計(jì)開房，各項(xiàng)數(shù)據(jù) 3.1.9、每日登記檢查各類服務(wù)和單據(jù) 3.2、周工作

3.2.1、檢查房卡、對(duì)講機(jī)是否有損壞 3.2.2、召開部門會(huì)議，參加主管會(huì)議 3.2.3、檢查前臺(tái)所需工作用品

3.2.4、把所需物品申購(gòu)單交給經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后交給財(cái)務(wù)購(gòu)買 3.2.5、領(lǐng)發(fā)前臺(tái)冰柜所需酒水

3.2.6、檢查電話系統(tǒng)計(jì)費(fèi)情況，每周重新啟動(dòng)一次

3.2.7、每星期找部門員2個(gè)（1個(gè)）談一次話，所有談話內(nèi)容及結(jié)果在每周星期日24：00前交給經(jīng)理

3.2.8、每周對(duì)本部門培訓(xùn)至少一次 3.2.9、每周擔(dān)任一次值班經(jīng)理職務(wù) 3.2.10、檢查、整理、記錄員工檔案 3.3、月工作

3.3.1、統(tǒng)計(jì)前臺(tái)人員開房數(shù)、售VIP卡、售套票數(shù)和前臺(tái)各賬單用量及預(yù)備購(gòu)買數(shù)量寫好申購(gòu)單交給經(jīng)理

3.3.2、按人員排班，于每月28號(hào)前上交酒店經(jīng)理 3.3.3、找員工談心，并提交月度培訓(xùn)計(jì)劃

3.3.4、作當(dāng)月開房實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)表打印兩份，一份給經(jīng)理，一份交于財(cái)務(wù)

3.3.5、查實(shí)沖賬和臨時(shí)掛賬記錄并跟進(jìn)

3.3.6、統(tǒng)計(jì)歷史客人的說(shuō)細(xì)入住情況（月底或月初）3.3.7、查實(shí)VIP卡的有效期并列入電腦內(nèi)特殊名單里面以便各員工及時(shí)跟進(jìn)

3.3.8、整理部門員工考勤記錄、級(jí)別工資、銷售提成于每月20日上交財(cái)務(wù)部

4、主要領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力、權(quán)限 4.1調(diào)動(dòng)本部門人員的工作

4.2、處理本部門員工的違紀(jì)情況 及表現(xiàn)好的有關(guān)事情 4.3、對(duì)本部門員工可進(jìn)行晉升或調(diào)職，降級(jí)，向經(jīng)理申請(qǐng)匯報(bào) 4.4、督促本部門在崗時(shí)的一切工作

4.5、有關(guān)客戶押金不 權(quán)給熟客打8.5折的房?jī)r(jià)，未帶8折卡，可申請(qǐng)向上級(jí)申請(qǐng)

4.6、批準(zhǔn)部門員工屬實(shí)的事假、病假及其他特殊假期以及離職情況 4.7、可根據(jù)客人的入住率向經(jīng)理申請(qǐng)送房給客人

4.8、客人損壞物品可根據(jù)客人的入住率及實(shí)際情況給予適當(dāng)?shù)拿赓r處理

4.9、有權(quán)對(duì)本部門員工進(jìn)行月度評(píng)級(jí) 4.10、對(duì)授權(quán)人員做事結(jié)果負(fù)責(zé) 4.11、對(duì)部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)有申請(qǐng)權(quán) 4.12、對(duì)酒店發(fā)展有建議權(quán)

5、實(shí)發(fā)性工作

5.1、2-3個(gè)月重設(shè)一次時(shí)鐘卡

5.2、查詢新老客戶的入住情況（3個(gè)月內(nèi)）5.3、給本部門員工定期培訓(xùn)

5.4、新進(jìn)人員“三三制”，入職后前三天每談三分鐘，之后每周談3次，每次談3分鐘

5.5、新進(jìn)人員入職表在該員工入職后的第一個(gè)星期六為準(zhǔn)確填表時(shí)間，在周五應(yīng)把員工入職表先交給芳姐

5.6、負(fù)責(zé)、跟催辦理員工保險(xiǎn)

5.7、不定期抽查早班、中班、晚班員工工作狀態(tài) 5.8、處理客人投訴、建議

客房主任崗位說(shuō)明 管理架構(gòu)：

1.1、直接上級(jí)：酒店經(jīng)理 1.2、直接下級(jí)：客房領(lǐng)班

1.3、間接下級(jí)：客房服務(wù)員、大堂PA 主要領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力、權(quán)限：

審批以部門為名義的發(fā)出的通知、通告、信函、請(qǐng)示、報(bào)告等 根據(jù)酒店制度對(duì)部門員工升職、降職、崗位調(diào)動(dòng)、獎(jiǎng)勵(lì)、處分和各類假期安排等相關(guān)的人事問題。

對(duì)本部門員工工作安全負(fù)責(zé) 對(duì)本部門工作區(qū)域消防負(fù)責(zé) 監(jiān)督員工禮儀禮貌及對(duì)客服負(fù)責(zé)

處理本部門之間和部門與部門之間的矛盾 不定期向酒店經(jīng)理進(jìn)行述職報(bào)告

服從酒店經(jīng)理，合理安排工作，做到上傳下達(dá) 對(duì)員工招聘、培訓(xùn)負(fù)責(zé) 對(duì)授權(quán)人員做事結(jié)果負(fù)責(zé) 對(duì)部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)有申請(qǐng)權(quán) 對(duì)部門員工工資有審核權(quán) 對(duì)酒店發(fā)展有建議權(quán) 主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任與要求： 接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo);3.1.1、參加酒店組織的會(huì)議 3.1.2、匯報(bào)部門工作 完成上級(jí)交辦的其它任務(wù) 接受上級(jí)的檢查、評(píng)估。3.2、部門管理工作： 3.2.1、制定部門工作計(jì)劃 3.2.2、主持部門每日工作例會(huì)

3.2.3、召開總結(jié)大會(huì)，（酒店各部門對(duì)本部門的檢查情況，分析原因，落實(shí)解決措施）

3.2.4、審核部門報(bào)表，請(qǐng)示和報(bào)告 3.2.5、物資管理、控制，降低成本。3.2.6、組織部門人員的培訓(xùn)及按計(jì)劃學(xué)習(xí)3.2.7、根據(jù)營(yíng)業(yè)情況調(diào)配相關(guān)人員 3.2.8、部門評(píng)優(yōu)、創(chuàng)新活動(dòng) 3.2.9、處理突發(fā)事件 3.2.10、做好消防工作 3.2.11、對(duì)部門所屬物品負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 3.3、對(duì)客服務(wù)管理：

3.3.1、掌握預(yù)訂房情況和當(dāng)天客情

3.3.2、每天對(duì)VIP客及長(zhǎng)住房進(jìn)行檢查督導(dǎo)工作，并與客進(jìn)行溝通

3.3.3、及時(shí)答復(fù)客人提出的意見和建議 3.3.4、落實(shí)客人遺留貴重物品的處理 3.3.5、處理客人對(duì)本部門的投訴 ：

4、規(guī)律性工作

4.1、日規(guī)律：4.1.1、審核報(bào)表和各類操作報(bào)表和單據(jù) 4.1.2、領(lǐng)用當(dāng)日消耗酒水和酒水?dāng)?shù)量檢查 4.1.3、抽查房間衛(wèi)生情況和房間設(shè)施性能情況 4.1.4、填寫維修單和部門申購(gòu)單

4.1.5、控制、檢查易耗品、布草的領(lǐng)用情況 4.1.6、召開早班會(huì)和工作任務(wù)分配 4.2、周規(guī)律：

4.2.1、進(jìn)行每周主管例會(huì)一次和召開部門工作會(huì)議

4.2.2、與相關(guān)的兩、三個(gè)員工進(jìn)行溝通，并將溝通結(jié)果記錄于員工檔案

4.2.3、做好每周房間計(jì)劃衛(wèi)生的監(jiān)督] 4.2.4、每周整理和記錄員工檔案 4.3、月規(guī)律：4.3.1、房間備用酒水查看保質(zhì)期一次

4.3.2、空調(diào)塵網(wǎng)，抽風(fēng)機(jī)清洗;保護(hù)墊、沙發(fā)墊吸塵;膠拖鞋、電話消毒；全房玻璃清洗；傢俬打蠟，木地板打蠟各進(jìn)行一次

4.3.3、布草、物品盤點(diǎn)各進(jìn)行一次，并且上報(bào)直屬領(lǐng)導(dǎo)

4.3.4、對(duì)每位員工進(jìn)行評(píng)估、考核，做考勤報(bào)表交至財(cái)務(wù)

4.3.5整理每日?qǐng)?bào)表，進(jìn)行總結(jié)，發(fā)放新報(bào)表。4.3.6、每月負(fù)責(zé)編排部門排班表于28號(hào)上報(bào)批準(zhǔn)

5、突發(fā)性工作：

5.1、生病、酒醉客人的安撫

5.2、因操作錯(cuò)誤引起的工具、物品、人員的損傷 5.3、。因各種原因引發(fā)的客人投訴 5.4、負(fù)責(zé)跟催辦理員工保險(xiǎn)

5.5、不定期抽查早班、中班、晚班員工工作狀態(tài)

大堂副理規(guī)章制度

嚴(yán)格遵守酒店的各種規(guī)章制度，按照“酒店管理制度”之規(guī)定認(rèn)真執(zhí)行

按時(shí)上下班、不遲到、不早退、不曠工

上班前進(jìn)行儀容、儀表、儀態(tài)及著裝的自我檢查，以飽滿的精神當(dāng)值，符合酒店標(biāo)準(zhǔn)

禁止在工作時(shí)間鬧笑、聊天、接聽和撥打工作以外的電話 必須在授權(quán)范圍內(nèi)真誠(chéng)地幫客人解決困難

工作中必須按照“大堂副理工作程序”“崗位職責(zé)”“職責(zé)范圍”“客人投訴處理原則”及相關(guān)文件要求之操作程序靈活解決所發(fā)生的問題

辦公臺(tái)及相關(guān)區(qū)域要保持環(huán)境衛(wèi)生的清潔，當(dāng)班前要負(fù)責(zé)本部門的衛(wèi)生檢查

辦公桌上的辦公用品要按有關(guān)規(guī)定臵放，不可出現(xiàn)凌亂現(xiàn)象 記錄當(dāng)天工作中值得關(guān)注之事件，完成后并作歸檔處理，未完成的記錄下來(lái)，盡快處理

嚴(yán)禁利用工作職權(quán)向無(wú)關(guān)人員透露客人相關(guān)資料及酒店的商業(yè)機(jī)密、信息等

未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)許可或授權(quán)，嚴(yán)禁將其個(gè)人信息轉(zhuǎn)告給他人 每周一下午召開工作例會(huì)，總結(jié)、點(diǎn)評(píng)上周工作中存在的問題，安排接下來(lái)工作，并制作會(huì)議記錄，有必要時(shí)，可臨時(shí)召開公開工作會(huì)議

嚴(yán)格遵守其它相關(guān)規(guī)定

2、大堂副理工作范圍：

大堂副理是代表總經(jīng)理，進(jìn)行對(duì)客對(duì)外的各種交流活動(dòng)，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。大堂副理應(yīng)該站在酒店立場(chǎng)機(jī)斷、果斷、敏捷地處理各類問題，尤其是賓客之投訴，各種異常事件、突發(fā)事件。

每天設(shè)立二十四小時(shí)當(dāng)值，分為三個(gè)班次進(jìn)行工作，主要承擔(dān)以下職責(zé)：

2.1、早班大堂副理： 2.1.1、上班后閱讀交班本

2.1.2、了解昨日及當(dāng)日的住房情況，歡送離店VIP 2.1.3、監(jiān)督前臺(tái)員工儀容、儀表及儀態(tài)，是否符合酒店的規(guī)定 2.1.4、進(jìn)行處理客人遺留的物品

2.1.5、若有VIP接待，要檢查VIP的接待工作，在VIP未抵店前需親自檢查VIP房

2.1.6、記錄下一班要處理的問題，與中班交班 2.2、中班大堂副理：

2.2.1、上班后，與早班一樣閱讀交班本，做好交接好工作 2.2.2、了解當(dāng)天客房趨勢(shì)，督導(dǎo)員工的儀容、儀表及工作程序，盡量完成早班需跟進(jìn)及未處理的工作，并作記錄

2.2.3、對(duì)售房情況進(jìn)行復(fù)查，督導(dǎo)員工對(duì)客房的銷售

2.2.4、如有需要協(xié)助財(cái)務(wù)部或前臺(tái)對(duì)續(xù)住的客人進(jìn)行欠款追納，所欠帳目不太多，則視其身份進(jìn)行處理，提醒客人盡快交租，按規(guī)定若不合作者，可采取適當(dāng)強(qiáng)制方法

2.2.5、不定時(shí)巡視公共區(qū)域及外圍，可視外圍天氣提前開啟燈光

2.2.6、重大事件，需知會(huì)之信息，需注意的事項(xiàng) 2.2.7、與夜班交班 大堂副理職責(zé)范圍：

負(fù)責(zé)檢查大堂內(nèi)各區(qū)域及相關(guān)工作區(qū)域日常運(yùn)作，設(shè)備完整，如需修理及通知工程部

監(jiān)督前臺(tái)員工的儀容、儀表、儀態(tài)和工作效率，并把相關(guān)問題反應(yīng)于前臺(tái)主任

檢查大堂清潔工的衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題通知客房部通知 若有賓客對(duì)帳單有疑問時(shí)，接到通知后應(yīng)根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)進(jìn)行處理

協(xié)助禮賓部blacklist客人及異常事物，必要時(shí)按緊急情況處理程序的規(guī)定，進(jìn)行處理、解決

盡快解決客人投訴，并盡量滿足客人的正常要求 落實(shí)VIP接待的每個(gè)細(xì)節(jié)

在酒店客滿時(shí)積極協(xié)助前臺(tái)接待人員做好客人的安臵工作或建議其到最近同星級(jí)酒店下榻

當(dāng)有團(tuán)體客人抵達(dá)或離店時(shí)，如有必要，負(fù)責(zé)督導(dǎo)接待處或禮賓部的接待或帶客進(jìn)房工作

把當(dāng)天所發(fā)生的事情、投訴處理情況，記錄在工作本上 完成上級(jí)交辦的其他工作

巡查酒店內(nèi)外部，以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常及時(shí)排除可防范的弊端

對(duì)管理層反應(yīng)有關(guān)員工表現(xiàn)及客人意見

留意酒店內(nèi)部工程進(jìn)行，特別是外商承辦的工人走動(dòng) 與客人談話時(shí)，可適當(dāng)推廣酒店設(shè)施 一個(gè)星期負(fù)責(zé)值班一次

負(fù)責(zé)新進(jìn)員工的培訓(xùn)

4、客人投訴處理

1、處理投訴的基本原則： 1.1、絕不與客人爭(zhēng)辯

1.2、真心誠(chéng)意幫客人解決問題 1.3、站在酒店立場(chǎng)，不損壞酒店利益

2、投訴的類型： 2.1、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴 2.2、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴 2.3、設(shè)施設(shè)備的投訴 2..4、對(duì)異常事件的投訴

3、三種類型的投訴賓客和客人投訴的三大心理：3.1、理智型 3.4重

3.2、失望型 3.5償

3.3、發(fā)泄型 3.6泄

4、處理投訴的程序： 4.1、認(rèn)真聽取意見 4.2、保持冷靜 4.3、做好記錄、求得尊、求得補(bǔ)、求得發(fā) 4.4、安慰客人 4.5、弄清事實(shí) 4.6、不要推諉 4.7、征求意見 4.8、及時(shí)解決 4.9、深表歉意

5、以下為具體詳述

5.1、認(rèn)真聽取意見：接到客人任何的投訴，一定要保持冷靜，用鎮(zhèn)定的態(tài)度，有禮貌的仔細(xì)聽取客人訴說(shuō)，要與客人保持目光接觸，并不時(shí)點(diǎn)頭以示理解

5.2、如果有必要或有可能的話，請(qǐng)客人到靜處進(jìn)行個(gè)別交流，以免影響其他客人，必要時(shí)可禮貌地詢問客人一些情況，但切忌打斷客人講話

5.3、用書面形式把問題要點(diǎn)記錄在本子上，這樣其他人參與處理這件事就節(jié)省時(shí)間，同時(shí)，客人也會(huì)看到他的投訴得到了重視而平靜

5.4、安慰客人：無(wú)論對(duì)錯(cuò)在酒店、部門、或個(gè)別員工、還是客人誤解，首先應(yīng)對(duì)客人產(chǎn)生或引起不快之事表示歉意

5.5、弄清事實(shí)：及時(shí)通知有關(guān)部門了解或核查事件盡快客人排憂解難，但不要陳述尚未解的細(xì)節(jié)問題或?qū)o(wú)法做到的事情進(jìn)行承諾

5.6、不要推諉：不要告訴客人是上一班某某員工或某個(gè)部門的過錯(cuò)，對(duì)解決問題，推諉是不明智的

5.7、征求意見：告訴客人處理問題的辦法，如有可能可提供幾種方法讓客人選擇，牢牢抓住問題抱怨的癥結(jié)所在

5.8、即使解決問題：對(duì)處理投訴情況一旦有結(jié)果，要及時(shí)通知客人，再次表示歉意，還可征求一下客人對(duì)處理結(jié)果的意見，以示酒店的重視程度，最后向客人致謝，歡迎客人為酒店提出了寶貴的意見。

必要時(shí)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，可以給客人優(yōu)惠房?jī)r(jià)或送水果，鮮花等表示歉意。

大堂副理值班

1、《大堂副理值班日志》一般由日期、時(shí)間、值班經(jīng)理、客人事件經(jīng)過、備注八部分組成。

1.1、日期：每天的日期都在新的一欄左面填寫。1.2、時(shí)間：填寫事情發(fā)生的時(shí)間。

1.3、值班經(jīng)理：當(dāng)值大堂副理對(duì)所作記錄預(yù)以簽名確認(rèn)。1.4、昨日工作總結(jié)，對(duì)昨日工作做出總結(jié)，歸納和注意事項(xiàng) 1.5、今日工作安排：有計(jì)劃安排好今日所有做的事情和溝通令工作更有條理

1.6、明日工作計(jì)劃：預(yù)先安排明日工作，提高工作效率 1.7、發(fā)生事件：將事情發(fā)生的經(jīng)過客觀地報(bào)告出來(lái)，不要包括任何的私人感情與評(píng)語(yǔ)。內(nèi)容包括具體的人物、地點(diǎn)與事情起因、經(jīng)過、結(jié)果以及其他相關(guān)參考資料 1.8、備注：記錄事情發(fā)生后的處理方法和結(jié)果

2、“大堂副理值班日志”一般需要記錄的事情： 2.1、客人的投訴 2.2、各類突發(fā)事件 2.3、意外事故

2.4、其他有必要向管理層反應(yīng)的事情]

3、根據(jù)記錄，交班大堂副理于交班前做好交班工作

4、大堂副理將“大堂副理值班日志”上交至總經(jīng)辦審閱 禮貌拜訪：

1.副理每天必須負(fù)責(zé)向酒店住客作出禮貌的電話拜訪 2.談話方式：

2.1、“早上/下午/晚上好！XX先生/小姐，我是酒店的大堂副理/賓客關(guān)系主任XX。不知您是否有時(shí)間告訴我您對(duì)我們酒店服務(wù)的印象好嗎？”

2.2“十分感謝您的意見，我會(huì)把它傳達(dá)給酒店管理層。祝您居住愉快！”等的其他問候或祝福語(yǔ)

3、每天禮貌拜訪也可以是跟客人面對(duì)面的交談

4、每天的禮貌拜訪的結(jié)果必須做出詳細(xì)的記錄

5、每天的禮貌拜訪的問題只應(yīng)集中在客人享用酒店服務(wù)的范圍內(nèi)，交談時(shí)間不宜過長(zhǎng)

6、對(duì)客人提出的意見/投訴，應(yīng)馬上通知相關(guān)部門處理，必要時(shí)，向上級(jí)尋求協(xié)助

7、禮貌拜訪不應(yīng)只限于電話拜訪這種形式 公共區(qū)域：

1.大堂副理負(fù)責(zé)每天檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生和公共秩序，客人和員工的基本的行為規(guī)范

2.酒店的員工除工作需要外，不能隨便穿走大堂，員工不能使用客用洗手間，特別是穿著制服時(shí)

3、大堂副理可向所有大堂工作人員作出任何因維持大堂秩序而需的工作指示

4、公共區(qū)域的客用洗手間應(yīng)由PA部員工勤加打掃，尤其在繁忙時(shí)間

5、大堂區(qū)域由于客人頻繁走動(dòng)而顯得骯臟時(shí)，可要求額外的打掃

6.大堂副理應(yīng)制止客人在大堂沙發(fā)上睡覺、衣冠不整、在公共場(chǎng)所打牌、小孩在電梯玩耍、大聲說(shuō)話等不雅或危險(xiǎn)行為

7、除因工作需要外，任何酒店員工不能使用客用電梯

8、負(fù)責(zé)客人在休息區(qū)用茶服務(wù) 員工紀(jì)律：

1.各部門主管都負(fù)有檢查執(zhí)行酒店員工紀(jì)律的責(zé)任，應(yīng)確保自己和自己部門的員工都能遵循酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度

2.大堂副理在各部門主管缺席時(shí)應(yīng)負(fù)起督促員工遵守勞動(dòng)紀(jì)律的責(zé)任，確保酒店的正常運(yùn)作

3.對(duì)嚴(yán)重違反員工紀(jì)律的事件，大堂副理應(yīng)及時(shí)其直屬上司匯報(bào)，并于事后將情況及時(shí)向相關(guān)部門通報(bào)

4.所有的事件都應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤地記錄在“大堂副理值班日志”上 失竊處理：

1、酒店失竊分類：

1.1、住客報(bào)稱有財(cái)務(wù)在客房?jī)?nèi)失竊 1.2、酒店本身的財(cái)務(wù)失竊

2、住客報(bào)稱有財(cái)物在客房?jī)?nèi)失竊的處理程序：

2.1、員工若接到有關(guān)酒店范圍內(nèi)失竊之事，應(yīng)馬上通知禮賓員或大堂副理，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境

2.2、大堂副理與禮賓當(dāng)值主管同時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)勘察，并向客人詳細(xì)了解情況

2.3、如有需要，用照相機(jī)將現(xiàn)場(chǎng)拍攝記錄

2.4、如所失物品是體制細(xì)小者，應(yīng)征得客戶同意，替客人搜索房間，試圖尋找失物或其他資料

2.5、如發(fā)覺只是客人的疏忽把物件放錯(cuò)地方，絕不可表現(xiàn)為不悅之色，而應(yīng)恭喜慶幸客人失而復(fù)得

2.6、如無(wú)法在房間內(nèi)尋找失物，禮賓員協(xié)助客人填一份失物報(bào)告表，以作酒店的調(diào)查資料

2.7、大堂副理與禮賓部當(dāng)值主管各將事情記入記事本，供總經(jīng)理審閱

2.8.禮賓部繼續(xù)內(nèi)部的調(diào)查，錄取有關(guān)員工的口供，向總經(jīng)理報(bào)告

2.9、如客人有要求，應(yīng)由大堂副理指派禮賓員陪同前往公安局 2.10、在“大堂副理值班日記”上詳細(xì)記錄，以便日后審閱 3.酒店本身的財(cái)物失竊的處理程序： 3.1、大堂副理與禮賓部當(dāng)值主管前往勘察 3.2、如有需要，以照相機(jī)將現(xiàn)場(chǎng)拍攝記錄

3.3、禮賓部詢問有關(guān)員工，了解情況，并錄取口供，作進(jìn)一步調(diào)查

3.4、大堂副理與禮賓部當(dāng)值主管各將事情記入記事本，供總經(jīng)理審閱

3.5、報(bào)告直接上屬，如有需要，由客房部主任決定是否需要向公安機(jī)關(guān)報(bào)案

3.6、、在“大堂副理值班日記”上詳細(xì)記錄，以便日后審閱

處理投訴： 簡(jiǎn)介

酒店的管理人員都希望提供給客人最好的服務(wù)，但往往有時(shí)因?yàn)楣ぷ魅藛T的疏忽而引起客人的不滿和投訴，酒店管理人員應(yīng)該采取客人投訴的態(tài)度，客人的寶貴意見能使酒店的設(shè)備及服務(wù)得以改善和進(jìn)步，從而提高酒店的服務(wù)水平

2.程序

2.1、接見投訴客人

2.1.1、如情況許可，在事先將過程及相關(guān)信息（如客人姓名等）了解清楚

2.1.2、態(tài)度要誠(chéng)懇

2.1.3、禮貌地介紹自己的姓名及職位

2.1.4、引領(lǐng)客人到舒適的辦公室（如大堂副理臺(tái)及大堂休息區(qū)）。盡量請(qǐng)客人喝杯水，務(wù)必使客人心平氣和

2.2、傾聽客人的投訴

2.2.1、全神貫注的聆聽客人所投訴的事情，如有必要?jiǎng)t將事情筆錄

2.2.2、不要打斷客人的說(shuō)話，客人遇到不快的事情需要一個(gè)傾訴的對(duì)象

2.2.3、正視客人的眼睛，并點(diǎn)頭示意你在聽客人訴說(shuō) 2.3、表示歉意和同情心

2.3.1、無(wú)論客人投訴的是什么，都要誠(chéng)心的表示歉意，客人總喜歡覺得自己是對(duì)的

2.3.2、說(shuō)話要禮貌、婉轉(zhuǎn)，并表示對(duì)客人的投訴絕對(duì)關(guān)注 2.4、查出真相

2.4.1、尋找投訴者資料，查詢有關(guān)的員工，客觀的分析客人的投訴

2.4.2、查處被投訴的有關(guān)工作人員或設(shè)備 2.5、記錄和作善后工作

2.5.1、在記錄本上記錄時(shí)間、客人姓名、房號(hào)和所投訴的事與善后的處理方法

2.5.2、和有關(guān)部門商討改善的方法

2.5.3、如有需要由公關(guān)部門有關(guān)部門發(fā)道歉信，同志客人他所投訴的事情正在進(jìn)行或已經(jīng)改善，并多謝客人的寶貴意見

2.6、履行酒店的規(guī)章制度

在處理投訴的時(shí)，我們也許被迫要和客人說(shuō)“不”字，此乃意見并不容易的事，作為處理投訴者，如遇無(wú)理客人應(yīng)正視對(duì)方，明確清楚向客人碗拒

2.7、向上司求助

如遇上自己無(wú)法處理的投訴或牽涉巨額賠償，須交由酒店經(jīng)理處理

住客傷?。?/p>

任何員工在任何場(chǎng)合發(fā)現(xiàn)有傷病客人應(yīng)立即報(bào)告大堂副理 客房部的員工隨時(shí)注意是否有傷病客人，對(duì)直到下午二時(shí)仍掛著“DND”牌的房間要按“請(qǐng)勿打擾房記”程序進(jìn)行處理，防止客人在房間內(nèi)發(fā)生意外

前臺(tái)也要注意傷病客人的來(lái)電求助，接到這類電話要馬上通知大堂副理

接到有傷病客人的報(bào)告，大堂副理應(yīng)立即與酒店醫(yī)務(wù)人員或受過專業(yè)培訓(xùn)的員工趕到現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施急救處理

如病情輕微，經(jīng)急救處理后，應(yīng)安排醫(yī)生出診或送客人到醫(yī)院，如病情嚴(yán)重，應(yīng)邊進(jìn)行急救邊安排救護(hù)車送客人到醫(yī)院，不可延誤時(shí)間，并向值班經(jīng)理或向總經(jīng)理報(bào)告

在“大堂副理值班日記”上做詳細(xì)報(bào)告 醉酒鬧事

對(duì)客人醉酒鬧事而發(fā)生損壞酒店財(cái)物的，應(yīng)立即通知大堂副理和禮賓部，并立即派人對(duì)醉酒者行為予以強(qiáng)制性約束，將其帶離鬧事現(xiàn)場(chǎng)并約束直至酒醒，同時(shí)清點(diǎn)被醉酒者損壞的財(cái)物，請(qǐng)其同行人或其旁觀者予以證明，以備其后要求其合理賠償

2.發(fā)生客人醉酒后斗毆或侮辱婦女等治安問題，禮賓部立即派人予以制止，對(duì)肇事者予以強(qiáng)行制約，并報(bào)告有關(guān)部門或公安機(jī)關(guān)來(lái)處理

3.發(fā)生醉酒鬧事的處理過程中，大堂副理和禮賓部組織力量控制鬧事中心現(xiàn)場(chǎng)的事態(tài)外，還應(yīng)組織力量注意維持外圍的秩序，以警惕不法分子乘亂作案，并保護(hù)好鬧事現(xiàn)場(chǎng)，搜集鬧事證據(jù)

4.在處理醉酒鬧是時(shí)，大堂副理和禮賓部除特殊情況外一般可以邀服務(wù)員以及醉酒鬧事的同行者一起處理，以避免醉酒人因情緒激動(dòng)而產(chǎn)生的不必要的摩擦和矛盾激化

5、事后大堂副理需在“大堂副理值班日記”上詳盡記錄整個(gè)事件 客房非授權(quán)進(jìn)入： 非住客進(jìn)入客房的原因： 住客那鑰匙交給朋友

住客將門鑰匙同歡迎卡丟失，讓不法之徒拾獲

如發(fā)現(xiàn)有非住客式形跡可疑的客人進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)馬上向大堂副理報(bào)告

大堂副理收到報(bào)告后，應(yīng)馬上到接待處摘錄登記入住客人的資料，并通知當(dāng)值禮賓員主管一同到客房了解情況

大堂副理可請(qǐng)非住客提供聯(lián)絡(luò)住客的手段，（如電話等）并有技巧的合適對(duì)方身份，當(dāng)核實(shí)對(duì)方是住客后，應(yīng)禮貌的解釋，這是酒店為保證客人安全而采取的行動(dòng)

若非住客不能提供任何可聯(lián)系業(yè)務(wù)到住客的手段，或不能提供任何住客發(fā)資料時(shí)，大堂副理和禮賓部主管應(yīng)請(qǐng)人到禮賓部協(xié)助調(diào)查，并收回歡迎卡，必要時(shí)，可報(bào)警求助

客人物品受損

當(dāng)接到損壞物品報(bào)告時(shí)，大堂福理、禮賓部當(dāng)值主管及客房部人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，一同查看損壞情況

與客人核查因何引發(fā)損壞事件

聯(lián)系工程部，查看被損壞物品是否可以修復(fù)，如損壞物品不能修復(fù)，盡快告知客人

如責(zé)任不在酒店，告知客人，盡快處理，如在酒店，聽先向客人道歉，并告知客人店方將解決問題

如客人提出賠償要求，應(yīng)將客人意見及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，根據(jù)情況給予賠償

事后大堂副理需在“大堂副理值班日記”上詳盡記錄整個(gè)事件

賴帳處理：

當(dāng)客人賴帳并無(wú)理拒付帳目時(shí)，大堂副理應(yīng)與禮賓員聯(lián)系 告知客房部及禮賓部密切注意房間動(dòng)態(tài)，如發(fā)現(xiàn)客人要離店及時(shí)通知大堂副理，大堂副利要確?？腿苏＾k理離店手續(xù)

大堂副理應(yīng)與前臺(tái)收銀員一起查看客人帳目，看一下是否要求客人交付額外押金

如有需要，大堂副理應(yīng)與禮賓主管一起到客房督促客人繳納押金，并與前臺(tái)收銀員保持密切聯(lián)系

關(guān)于跟進(jìn)VIP客人的制度

為了酒店在開拓新客源的同時(shí)，能穩(wěn)住以往的老客戶，使酒店有個(gè)穩(wěn)定的客源，針對(duì)VIP客戶這一方面制定以下制度： 1.節(jié)假日問候（春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)）

1.1、由商務(wù)部用酒店的客用手機(jī)給酒店所有VIP客人發(fā)送短信息，表示祝福與問候；

1.2、VIP客人的統(tǒng)計(jì)，前廳協(xié)作商務(wù)部完成，節(jié)日前一天開始并統(tǒng)一完成；

1.3、每年10月18日酒店前制定方案并問候客人

2、每月商務(wù)部檢查（一個(gè)月以上）未來(lái)酒店消費(fèi)的VIP客人

2.1、前臺(tái)協(xié)助統(tǒng)計(jì)。

2.2、商務(wù)部人員打電話或上門拜訪跟進(jìn)（結(jié)果反饋客戶部經(jīng)理）。

2.3、如是對(duì)酒店有意見或建議的，客戶經(jīng)理打電話或上門拜訪跟進(jìn)（結(jié)果反饋總經(jīng)理和股東）。

2.4、此項(xiàng)工作商務(wù)部須在月初前一個(gè)星期完成。3.對(duì)于經(jīng)常光顧的老客戶

3.1、每月評(píng)出消費(fèi)前二位，給予贈(zèng)送本酒店客房（單人房）全額免費(fèi)（酒水除外）一天；

3.2、每月評(píng)出消費(fèi)前五位者，給予送水果或糖果一份； 3.3、一個(gè)月累計(jì)全額消費(fèi)5間房以上者，可免費(fèi)送8.8折卡一張。

3.4、評(píng)選入住率前幾位且有信譽(yù)的客人 A、酒店給予贈(zèng)送精美禮品； B、由客戶經(jīng)理攜帶禮品登門拜訪； C、由酒店財(cái)務(wù)部支出費(fèi)用。4.相關(guān)制度：

4.1、以上活動(dòng)計(jì)劃由總經(jīng)理和客戶經(jīng)理直接分配，分擔(dān)任務(wù)和相關(guān)協(xié)助部門與員工配合執(zhí)行，如有違反按制度處罰； 4.2、對(duì)VIP客人的節(jié)假日問候，時(shí)間不得超過節(jié)假日之日； 4.3、商務(wù)部將收到的意見反饋前廳部，橫向溝通； 4.4、向客戶發(fā)送手機(jī)信息，不限男女，電話與客戶溝通必須是女員工；

4.5、將所有跟進(jìn)和調(diào)查客戶記錄用專用表格登記，夾于專用文件夾，同時(shí)輸入大堂副理電腦

行李員

崗位職責(zé)：收送客人行李，為客人送傳真信件、包裹及其它雜物，推銷飯店的各項(xiàng)服務(wù)，為客人介紹房間設(shè)施。1.工作內(nèi)容：

1.1、掌握飯店客房狀態(tài)、客人情況，以及客人可能提出問題方面的知識(shí)。

1.2、負(fù)責(zé)檢點(diǎn)地運(yùn)送客人行李的登記與保管工作。

1.3、向住店客人介紹客房的各種設(shè)施，推銷酒店的各類服務(wù)項(xiàng)目。

1.4、必要時(shí)，為住客發(fā)送報(bào)紙、傳遞物品和為賓客操作電梯。1.5、協(xié)助前臺(tái)收銀員向陽(yáng)花住客收取未付賬款和住宿押金。1.6、解答客人提出的問題，主動(dòng)幫助客人解決困難。1.7、根據(jù)活動(dòng)安排及事宜，安放各有關(guān)告示牌、旗臶等。1.8、按時(shí)開啟、并閉前廳的照明設(shè)備，維護(hù)大堂的正常秩序。1.9、做好與下一班的工作接班。

1.10、服從上司安排，完成上司交予的其它工作。

2、行李寄存及提取程序和標(biāo)準(zhǔn)

2.1、確認(rèn)客人身份。（問清是住客還是非住店客，非住店客的行李一律不予寄存）

2.2、如為住店客人，請(qǐng)客人填寫寄存單卡并簽名。

2.3、將寄存卡的上聯(lián)交給客人，另有繩子的下聯(lián)系在客人行李上。

2.4、檢查行李。（認(rèn)真檢查是否破損、上鎖，并告訴客人貴重物品或違禁物品不予寄存）

2.5、寄存行李的存放應(yīng)有秩序，大小碼放好。2.6、客人領(lǐng)取行李（出示寄存牌，確認(rèn)身份后，請(qǐng)點(diǎn)清楚再交客人，同時(shí)將客人聯(lián)與寄存聯(lián)一起存底。如丟失行李寄存牌，憑有效證件且記下證件號(hào)碼，寫下行李已取證明書）2.7、行李房鑰匙的保管（當(dāng)值行李員應(yīng)隨時(shí)將行李鑰匙保管好，且進(jìn)行交接班。中班下班后交予夜班接待員保管。）

禮賓隊(duì)長(zhǎng)崗位說(shuō)明書 1.管理架構(gòu)

1.1、直接上級(jí)：酒店經(jīng)理 1.2、直屬下級(jí)：禮賓組長(zhǎng) 1.3、間接下級(jí)：禮賓員

2、禮賓隊(duì)長(zhǎng)主要領(lǐng)導(dǎo)權(quán)利：

2.1、負(fù)責(zé)組織安排保安部的日常工作，督促下屬做好各自工作； 2.2、根據(jù)部門制度的突發(fā)事件應(yīng)急，預(yù)案要求，合理安排人力，杜絕各種不安全因素

2.3、如有保安部門人員違反了違紀(jì)條例，可根據(jù)違紀(jì)條幫出相應(yīng)的處罰

2.4、對(duì)本部門人員休假、請(qǐng)假有審批權(quán) 2.5、對(duì)員工級(jí)別工資有評(píng)審權(quán) 2.6、對(duì)部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)有申請(qǐng)權(quán)

2.7、對(duì)員工晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、借款有申請(qǐng)?jiān)u審權(quán)

3、主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任

3.1、制定保安部門的工作計(jì)劃，了解禮賓隊(duì)員的思想狀況 3.2、完成上級(jí)指派或交辦的其他工作 3.3、堅(jiān)決執(zhí)行和落實(shí)酒店所做出的一切決定 3.4、落實(shí)“誰(shuí)是主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則 3.5、對(duì)酒店消防、員工工作安全負(fù)責(zé) 3.6、負(fù)責(zé)酒店物品設(shè)施、客人所停車輛

4、工作范圍 4.1、日規(guī)律性工作

4.1.1、巡邏檢查各崗位珠工作情況，檢查當(dāng)班保安的儀容儀表，禮貌服務(wù)方面

4.1.2、做好當(dāng)天的工作日記 4.1.3、統(tǒng)計(jì)過期車輛分配任務(wù)

4.1.4、檢查當(dāng)日當(dāng)班禮賓所使用物品性能情況 4.2、周規(guī)律性工作 4.2.1、星期一開主管會(huì)議

4.2.2、星期二部門開會(huì)，上傳下達(dá) 4.2.3、星期三組織本部門員工體能培訓(xùn)

4.2.4、每周跟一個(gè)員工溝通，把具體情況寫清楚，星期日交給經(jīng)理

4.2.5、檢查所有的消防設(shè)備

5、月規(guī)律工作 5.1、做保安人員的檔案

5.2、做保安的考勤和評(píng)工作級(jí)別 5.3、對(duì)保安工作進(jìn)行考核

5.4、跟進(jìn)車輛的收費(fèi)，計(jì)算和核實(shí)未收費(fèi)車輛 5.5、每月不定時(shí)檢查酒店所有消防設(shè)備和酒店的情況 5.6、于每月28號(hào)編排本部門排班并上交酒店經(jīng)理批準(zhǔn) 5.7、每月28號(hào)前上交本部門培訓(xùn)計(jì)劃 5.8、每月向酒店經(jīng)理至少述職一次

6、突法性工作

6.1、根據(jù)工作情況不定期組織召開本部門臨時(shí)會(huì)議 6.2、遇到突發(fā)性事情及時(shí)處理，并匯報(bào)酒店經(jīng)理

6.3、需要報(bào)警時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告酒店經(jīng)理，并準(zhǔn)確按照?qǐng)?bào)警程序進(jìn)行工作

6.4、遇到消防問題時(shí)，按消防制度執(zhí)行 6.5、對(duì)于違反紀(jì)律的事情要及時(shí)制止

工程部主任崗位說(shuō)明書

關(guān)于組建商務(wù)部

一、設(shè)立背景：

于目前大朗酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客源分薄的情況下，為使酒店由被動(dòng)住店經(jīng)營(yíng)調(diào)整到對(duì)外主動(dòng)經(jīng)營(yíng)，特請(qǐng)董事會(huì)批準(zhǔn)設(shè)立商務(wù)部。

二、商務(wù)部的作用： 對(duì)外推廣酒店服務(wù)項(xiàng)目。營(yíng)銷方面：

調(diào)查酒店目標(biāo)市場(chǎng)和目標(biāo)客人。策劃推廣酒店活動(dòng)計(jì)劃與執(zhí)行。

反饋客人對(duì)酒店服務(wù)、硬件設(shè)施等建議。提升客人對(duì)酒店的知名度和美譽(yù)度。提高酒店入住率

三、商務(wù)部的組織關(guān)系；

商務(wù)部設(shè)立兩名至三名商務(wù)代表（業(yè)務(wù)員）。商務(wù)代表直接由酒店經(jīng)理直屬領(lǐng)導(dǎo)。商務(wù)代表為酒店基層員工受領(lǐng)班級(jí)以上的管理者監(jiān)督。

四、商務(wù)部代表職位條件：

1、有一定業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)（從事業(yè)務(wù)工作一年以上）。

2、有從事酒店市場(chǎng)或客戶管理者優(yōu)先錄取。

3、可在職或兼職。

五、商務(wù)部開展的具體工作：

1、每天收集其它酒店競(jìng)爭(zhēng)者開房信息和房?jī)r(jià)。

2、跟據(jù)酒店要求向有意向客戶派發(fā)宣傳單。

3、聯(lián)系和收集各工廠、企事業(yè)單位團(tuán)體入住或有意向簽約成為合約的客戶

4、協(xié)助前廳人員對(duì)外活動(dòng)宣傳。

5、每天登記回訪客戶（包括商家和個(gè)人）信息表。

六、商務(wù)代表工資結(jié)構(gòu)：

1、在職人員：

A、底薪生手800元/月+提成，任務(wù)15間 B、熟手1000元/月+提成，任務(wù)20間 C、兼職500元/月到600元/月+提成，任務(wù)10間

2、提成計(jì)算方式：

A、客戶以商務(wù)代表電話訂房為準(zhǔn)，每位入住一次提成一次。B、商務(wù)代表代客房訂房打8.5折。

C、商務(wù)代表只有在代客戶訂房時(shí)方可打前臺(tái)訂房電話，由前臺(tái)、收銀記錄登記，并由客戶經(jīng)理，不定期抽查。

D、商務(wù)代表代客戶訂房，可保留半個(gè)鐘，且客戶需提前15分鐘訂房，自行打酒店訂房電話的無(wú)效，無(wú)提成。

3、客戶入住豪華單、雙房每次每房提成10元。

4、客戶入住精英房或套房每次每房提成20元。

5、客戶以合約方式入住酒店，每次每房提成8元。

6、客戶以團(tuán)體方式入住酒店每次每房提成8元。

7、工資和提成于下月28日發(fā)放。

8、如不能完成任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工資扣除1/3底薪。

七、以上規(guī)定在批準(zhǔn)后試行三個(gè)月，如有調(diào)整另行修改。

酒店商務(wù)部主管崗位職責(zé)和工作范圍 直屬上級(jí):總經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí):商務(wù)部業(yè)務(wù)員、商務(wù)代表 「崗位職責(zé)」

負(fù)責(zé)酒店的營(yíng)銷工作,指定營(yíng)銷計(jì)劃,組織和招來(lái)客源,掌握市場(chǎng)信息,做好內(nèi)外協(xié)調(diào)溝通,確保酒店取得良好的經(jīng)濟(jì)效益 「工作范圍」

1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)酒店市場(chǎng)開發(fā)、客源組織和房間銷售等方面的工作.定期組織市場(chǎng)調(diào)研,收集市場(chǎng)信息,分析市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì).制定市場(chǎng)銷售策略,確定主要目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和銷售方針,并在報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施;

2、根據(jù)酒店的近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)、財(cái)務(wù)預(yù)算要求,協(xié)調(diào)前廳部、客房部,提出銷售計(jì)劃，審核酒店客房出租率、平均房租及季節(jié)銷售預(yù)算,提出酒店價(jià)格政策實(shí)施方案,向銷售部人員下達(dá)銷售任務(wù),并組織貫徹實(shí)施;

3、負(fù)責(zé)重要客戶、VIP、及潛在重要客戶和資料收集，歸納和分析，有步驟地開發(fā)潛在的客源市場(chǎng)并與各客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系；組織人員、準(zhǔn)備材料,參加銷售活動(dòng),廣泛宣傳酒店產(chǎn)品和服務(wù),對(duì)銷售效果提出分析,并向總經(jīng)理報(bào)告;

4、聯(lián)系國(guó)外駐本地區(qū)商社、公司等客戶和國(guó)內(nèi)外參展旅游商,掌握客戶意向和需求,提出簽訂銷售合同、包房合同意向和建議,并提出銷售計(jì)劃和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn);

5、定期檢查銷售計(jì)劃實(shí)施結(jié)果,定期提出銷售計(jì)劃調(diào)整方案,上報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施;

6、定期走訪客戶,征求客戶意見,掌握其他酒店的出租率、平均房?jī)r(jià)水平,分析競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì),調(diào)整酒店銷售策略,適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要;

7、每日完認(rèn)真寫好日工作筆記，把日工作安排，計(jì)劃，酒店對(duì)客方面存在的不足和客人提出的意見、投訴、突發(fā)事件及內(nèi)部員工所存在的問題記錄在案，上報(bào)總經(jīng)理審閱。

8、每周定期參加酒店主管級(jí)會(huì)議，并針對(duì)酒店日常運(yùn)作提出合理性建議，上周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃。

9、處理銷售部的日常事務(wù)，完成總經(jīng)理交辦的其它工作。

10、培訓(xùn)和造就一支不同年齡和不同層次的酒店銷售專業(yè)隊(duì)伍;

11、指定銷售部管理制度、工作程序,并監(jiān)督貫徹實(shí)施.嚴(yán)格控制酒店銷售費(fèi)用開支、簽發(fā)開支范圍和標(biāo)準(zhǔn),監(jiān)督銷售費(fèi)用的使用.

第三篇：銷售部各職務(wù)詳細(xì)崗位說(shuō)明書描述

1． 銷售總監(jiān) 直接上司：總經(jīng)理

主要工作：制定并推進(jìn)實(shí)施全面的銷售戰(zhàn)略、銷售方案，有效地

管理客戶。崗位職責(zé)：（具體工作）

（1）協(xié)助總經(jīng)理建立全面的銷售戰(zhàn)略；（2）制定并組織實(shí)施完整的銷售方案；（3）與客戶、同行業(yè)間建立良好的合作關(guān)系；

（4）引導(dǎo)和控制市場(chǎng)銷售工作的方向和進(jìn)度；（5）組織部門開發(fā)多種銷售手段，完成銷售計(jì)劃及回款任務(wù)；（6）管理銷售人員，幫助建立、補(bǔ)充、發(fā)展、培養(yǎng)銷售隊(duì)伍；

（7）掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，熟悉市場(chǎng)狀況并有獨(dú)特見解；

（8）有效地管理全國(guó)的經(jīng)銷商；

（9）主持公司重大營(yíng)銷合同的談判與簽訂工作；

（10）協(xié)助處理大客戶投訴，跟蹤處理投訴結(jié)果，并進(jìn)行客戶滿

意度調(diào)查；

（11）進(jìn)行客戶分析，建立客戶關(guān)系，挖掘用戶需求；（12）深入了解本行業(yè)，把握最新銷售信息，為企業(yè)提供業(yè)務(wù)發(fā)

展戰(zhàn)略依據(jù)；

（13）完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

職位要求：

◆熟悉現(xiàn)代管理模式，熟練運(yùn)用各種激勵(lì)措施；

◆有豐富的市場(chǎng)營(yíng)銷策劃經(jīng)驗(yàn)，能夠識(shí)別、確定潛在的商業(yè)合作伙伴，熟悉行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀；

◆具有優(yōu)秀的營(yíng)銷技巧，較強(qiáng)的市場(chǎng)策劃能力和運(yùn)作能力；

◆良好的口頭及書面表達(dá)能力?！艄ぷ骷?xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)，并具有戰(zhàn)略前瞻性思維； ◆具有較強(qiáng)的管理能力、判斷和決策能力、人際溝通協(xié)調(diào)能力、計(jì)劃與執(zhí)行能力；

◆優(yōu)秀的市場(chǎng)拓展、項(xiàng)目協(xié)調(diào)、談判能力；

◆具有高度的工作熱情和責(zé)任感。

2． 銷售經(jīng)理 直接上司：銷售總監(jiān)

主要工作：管理公司的銷售運(yùn)作，帶領(lǐng)銷售隊(duì)伍完成公司的銷售

計(jì)劃和銷售目標(biāo)。崗位職責(zé)：（具體工作）

（1）根據(jù)全國(guó)區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展和公司的戰(zhàn)略規(guī)劃，協(xié)助銷售總監(jiān)制定總體銷售戰(zhàn)略、銷售計(jì)劃及量化銷售目標(biāo)；（2）制定全年銷售費(fèi)用預(yù)算，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)；

（3）制定銷售額、市場(chǎng)覆蓋率、市場(chǎng)占有率等各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)；

（4）分解銷售任務(wù)指標(biāo)，制定責(zé)任、費(fèi)用評(píng)價(jià)辦法；（5）組織下屬人員做好銷售合同的簽訂、履行與管理工作，監(jiān)督銷售人員做好應(yīng)收賬款的催收工作；

（6）制定、調(diào)整銷售運(yùn)營(yíng)政策；

（7）組織、領(lǐng)導(dǎo)銷售隊(duì)伍完成銷售目標(biāo)，協(xié)調(diào)處理各類市場(chǎng)問

題；（8）匯總、協(xié)調(diào)貨源需求計(jì)劃以及制定貨源調(diào)配計(jì)劃；

（9）協(xié)調(diào)銷售關(guān)系；

（10）調(diào)整銷售區(qū)域布局及業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)。

職位要求：

◆對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷工作有較深刻認(rèn)知；

◆有良好的市場(chǎng)判斷能力和開拓能力，有極強(qiáng)的組織管理能力；

◆熟練操作辦公軟件； ◆正直、坦誠(chéng)、成熟、豁達(dá)、自信； ◆高度的工作熱情，良好的團(tuán)隊(duì)合作精神；

◆較強(qiáng)的觀察力和應(yīng)變能力。

3． 銷售經(jīng)理助理 直接上司：銷售部經(jīng)理

主要工作：協(xié)助銷售部阿經(jīng)理完成銷售部門日常事務(wù)工作。

崗位職責(zé)：（具體工作）

（1）協(xié)助銷售部經(jīng)理和銷售人員輸入、維護(hù)、匯總銷售數(shù)據(jù)；（2）進(jìn)行成本核算，提供商務(wù)報(bào)表及部門銷售業(yè)績(jī)的統(tǒng)計(jì)、查

詢、管理；（3）依據(jù)統(tǒng)計(jì)整理的數(shù)據(jù)資料，向主管提交參考建議與方案，用于改善經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；

（4）整理公司訂單，合同的執(zhí)行并歸檔管理；

（5）協(xié)助公司做好售后服務(wù)工作；（6）內(nèi)部收支、往來(lái)賬核對(duì)等賬目處理；

（7）接待來(lái)訪客戶及綜合協(xié)調(diào)日常行政事務(wù)。

職位要求：

◆對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷工作有較深刻了解；

◆了解統(tǒng)計(jì)軟件的使用；

◆熟練操作辦公軟件和辦公自動(dòng)化設(shè)備?！籼拐\(chéng)、自信，高度的工作熱情； ◆有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，有敬業(yè)精神；

◆較強(qiáng)的觀察力和應(yīng)變能力，良好的判斷力和溝通能力。

4． 大區(qū)經(jīng)理 直接上司：銷售部經(jīng)理

主要工作：制定并實(shí)施本區(qū)域營(yíng)銷計(jì)劃、銷售目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)下屬人

員完成分解目標(biāo)。崗位職責(zé)：（具體工作）（1）參與公司市場(chǎng)營(yíng)銷策略的制定；

（2）執(zhí)行公司營(yíng)銷策略并對(duì)區(qū)域市場(chǎng)開拓進(jìn)行策劃；

（3）制定本區(qū)域營(yíng)銷計(jì)劃、分解銷售目標(biāo)；

（4）提供市場(chǎng)趨勢(shì)、需求變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和客戶反饋方面的準(zhǔn)

確信息；

（5）督導(dǎo)辦事處建設(shè)及業(yè)務(wù)開展工作，落實(shí)本區(qū)域貨款的回收；（6）督導(dǎo)營(yíng)銷總部的銷售政策的落實(shí)、各項(xiàng)制度的貫徹執(zhí)行；

（7）控制所轄區(qū)域辦事處費(fèi)用開支；（8）直接參與主持重要客戶的業(yè)務(wù)談判及成交；

（9）處理客戶投訴；

（10）對(duì)下屬的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)并協(xié)助制定和實(shí)施績(jī)效改善計(jì)劃；

（11）對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)。

職位要求：

◆對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷工作有較深刻認(rèn)知，有良好的市場(chǎng)判斷能力和開拓

能力；

◆有較強(qiáng)的市場(chǎng)銷售經(jīng)驗(yàn)和市場(chǎng)嗅覺；

◆熟練操作辦公軟件。

◆自覺嚴(yán)謹(jǐn)、公正律己、敬業(yè)、豁達(dá)自信； ◆高度的工作熱情，良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，較強(qiáng)的觀察力和應(yīng)變

能力。5． 辦事處經(jīng)理 直接上司：大區(qū)經(jīng)理

主要工作：制定并實(shí)施辦事處的銷售計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)下屬實(shí)現(xiàn)辦事處的業(yè)務(wù)目標(biāo)。崗位職責(zé)：（具體工作）

（1）實(shí)施公司各項(xiàng)管理制度，完成公司訂立的銷售目標(biāo)；

（2）反饋市場(chǎng)信息及客戶需求意向；（3）制定辦事處季度、月度銷售計(jì)劃和預(yù)測(cè)計(jì)劃；（4）協(xié)助公司做好本區(qū)域內(nèi)的展覽會(huì)、產(chǎn)品推介會(huì)等促銷活動(dòng)；（5）評(píng)價(jià)辦事處業(yè)務(wù)人員，協(xié)助客戶維護(hù)主管評(píng)價(jià)售后服務(wù)人員，并協(xié)助制定和實(shí)施績(jī)效改善計(jì)劃；（6）監(jiān)督并控制本辦事處業(yè)務(wù)費(fèi)用開支；

（7）指導(dǎo)業(yè)務(wù)人員開展工作；（8）協(xié)調(diào)辦事處內(nèi)部業(yè)務(wù)和售后服務(wù)工作；

（9）領(lǐng)導(dǎo)區(qū)域內(nèi)的業(yè)務(wù)拓展工作。

職位要求： ◆對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷工作有較深刻認(rèn)知，有良好的市場(chǎng)判斷能力和開拓

能力；

◆有極強(qiáng)的組織管理能力； ◆熟練操作辦公軟件?！粽?、坦誠(chéng)、成熟、豁達(dá)、自信；

◆高度的工作熱情，良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，較強(qiáng)的觀察力和應(yīng)變

能力。6． 店面經(jīng)理 直接上司：銷售部經(jīng)理

主要工作：組織、安排、管理店內(nèi)的銷售等日常工作，帶領(lǐng)所屬

人員完成銷售目標(biāo)。崗位職責(zé)：（具體工作）

（1）洞察周邊環(huán)境，帶領(lǐng)所屬人員及時(shí)調(diào)整銷售策略；

（2）組織布置店內(nèi)的商品布局；保持店面的新穎和變化性；

（3）協(xié)調(diào)店內(nèi)的人員，合理安排分工，培養(yǎng)有潛力的員工；（4）在權(quán)限范圍內(nèi)協(xié)調(diào)與屬地政府管理部門的關(guān)系；

（5）建立客戶資源檔案；

（6）定期向上級(jí)提交客戶狀況分析報(bào)告。

職位要求：

◆對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷工作有較深刻認(rèn)知； ◆有良好的市場(chǎng)判斷能力和開拓能力；

◆有極強(qiáng)的組織管理能力； ◆熟練操作辦公軟件?！粽?、坦誠(chéng)、成熟、豁達(dá)、自信； ◆高度的工作熱情，良好的團(tuán)隊(duì)合作精神；

◆較強(qiáng)的觀察力和應(yīng)變能力。

7． 渠道經(jīng)理 直接上司：銷售部經(jīng)理

主要工作：建立與管理產(chǎn)品銷售渠道，提供服務(wù)支持。

崗位職責(zé)：（具體工作）

（1）對(duì) “重要客戶”進(jìn)行開拓、溝通與管理，制定合作方案；

（2）執(zhí)行銷售和市場(chǎng)推廣方案；（3）制定渠道策略，提供渠道服務(wù)支持；（4）及時(shí)溝通客戶，反饋市場(chǎng)信息，做出處理意見；

（5）協(xié)助大區(qū)經(jīng)理開拓、溝通和管理各區(qū)域的重要客戶。

職位要求：

◆對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷工作有所了解； ◆良好的渠道客戶關(guān)系管理； ◆熟悉產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷渠道開發(fā)和建設(shè)業(yè)務(wù)；

◆熟練操作辦公軟件?！籼拐\(chéng)自信，高度的工作熱情；

◆思路清楚、有良好的溝通技巧和語(yǔ)言表達(dá)能力，性格開朗； ◆有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神及獨(dú)立工作能力，有敬業(yè)精神。

8． 銷售代表 直接上司：渠道經(jīng)理

主要工作：建立、維護(hù)、擴(kuò)大銷售終端，完成分銷目標(biāo)、分銷計(jì)

劃。

崗位職責(zé)：（具體工作）

（1）為所轄區(qū)域內(nèi)零售市場(chǎng)提供專業(yè)性支持工作；（2）在本轄區(qū)內(nèi)建立分銷網(wǎng)及擴(kuò)大公司產(chǎn)品覆蓋率；（3）按照企業(yè)計(jì)劃和程序開展產(chǎn)品推廣活動(dòng)，介紹產(chǎn)品并提供

相應(yīng)資料；

（4）對(duì)所管轄的零售店進(jìn)行產(chǎn)品宣傳、入店培訓(xùn)、貨品陳列、公關(guān)促銷等工作；（5）建立客戶資料卡及客戶檔案，完成相關(guān)銷售報(bào)表；

（6）參加公司召開的銷售會(huì)議或組織的培訓(xùn)；

（7）與客戶建立良好關(guān)系，以維護(hù)企業(yè)形象。

職位要求： ◆熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷工作； ◆熟悉零售運(yùn)作模式； ◆有地區(qū)銷售網(wǎng)絡(luò)和銷售關(guān)系?！籼拐\(chéng)自信，樂觀進(jìn)取，高度的工作熱情； ◆有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，有敬業(yè)精神； ◆具有獨(dú)立的分析和解決問題的能力；

◆良好的溝通技巧和說(shuō)服能力，能承受較大的工作壓力。

9． 銷售統(tǒng)計(jì)員 直接上司：銷售部經(jīng)理

主要工作：建立、管理、維護(hù)銷售部文件數(shù)據(jù)檔案，為部門制定正確的銷售方案、銷售計(jì)劃提供決策依據(jù)。

崗位職責(zé)：（具體工作）

（1）編制銷售月報(bào)，為公司制定正確的銷售策略提供及時(shí)、準(zhǔn)

確的決策依據(jù)；（2）編制并修改市場(chǎng)部有關(guān)文件，以保證銷售市場(chǎng)部按照公司的管理模式及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作；

（3）與其他部門協(xié)調(diào)客戶有關(guān)技術(shù)方面的需求，以保證及時(shí)滿足客戶要求，從而保持和擴(kuò)大公司的市場(chǎng)份額；（4）迅速而準(zhǔn)確地將訂單錄入，為公司的運(yùn)行提供及時(shí)和可靠的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；

（5）隨時(shí)了解客戶的變化，配合銷售人員的業(yè)務(wù)工作，保證公

司能夠及時(shí)滿足客戶的需求。

職位要求：

◆對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷工作有所了解； ◆熟練掌握統(tǒng)計(jì)軟件； ◆熟練操作辦公軟件?！籼拐\(chéng)自信，高度的工作熱情；

◆具有團(tuán)隊(duì)合作精神

10、崗位名稱：客戶服務(wù)部經(jīng)理

直接上級(jí)：總經(jīng)理 下屬崗位：客戶代表

崗位性質(zhì)：全面主持售后服務(wù)的工作； 管理權(quán)限：對(duì)本部職責(zé)范圍內(nèi)的工作有指導(dǎo)、指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督

管理的權(quán)力；

管理責(zé)任：對(duì)所承擔(dān)的工作全面負(fù)責(zé)；

主要職責(zé)：

1.對(duì)客戶代表進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核； 2．對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)和維修管理；

3．客戶接待管理工作；

4．安排人員上門維修服務(wù)并做好工作記錄；

5．努力提高上門服務(wù)的工作質(zhì)量； 6．抓好客戶檔案資料管理工作； 7．填報(bào)材料進(jìn)消存報(bào)表；

8.協(xié)助做好對(duì)客戶代表人員的職業(yè)道德和形象教育；

9．做好維修工具的領(lǐng)用保管與登記管理； 10．有對(duì)下屬的人事推薦權(quán)和考核、評(píng)價(jià)權(quán)；

崗位要求：

1.具有大專以上文化程度和管理協(xié)調(diào)能力； 2．有較強(qiáng)的工作責(zé)任感和事業(yè)心，工作認(rèn)真仔細(xì)；

3．有較強(qiáng)協(xié)調(diào)能力和溝通能力；

參加會(huì)議：

1.參加公司召開部以上有關(guān)會(huì)議； 2．參加公司每月季度的工作協(xié)調(diào)會(huì)； 3．參加公司工作評(píng)比會(huì)；

11、崗位名稱：倉(cāng)庫(kù)主管

隸屬部門：制造部 直接上級(jí)：制造部經(jīng)理 直接下級(jí)：倉(cāng)庫(kù)管理員、運(yùn)輸工

一、崗位工作概述

負(fù)責(zé)原材料庫(kù)、備件庫(kù)的日常管理工作，負(fù)責(zé)材料庫(kù)、備件庫(kù)消耗統(tǒng)計(jì)、成本核算，負(fù)責(zé)材料庫(kù)、備件庫(kù)入庫(kù)發(fā)票的統(tǒng)計(jì)，負(fù)責(zé)庫(kù)存積壓材料、過期材料的報(bào)警，努力降低倉(cāng)儲(chǔ)成本，負(fù)責(zé)庫(kù)房與各職能部門的協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)庫(kù)存物資的安全。

二、工作職責(zé)與任務(wù)（1）制定庫(kù)存物資的管理方法；

（2）負(fù)責(zé)5S工作效果；（3）負(fù)有防火防盜的責(zé)任；

（4）及時(shí)將庫(kù)存積壓和過期原材料的情況向制造部經(jīng)理匯報(bào)；（5）考核下級(jí)工作績(jī)效，并報(bào)上級(jí)和人事部；

（6）負(fù)責(zé)原材料、備件的入庫(kù)工作；

（7）指導(dǎo)下級(jí)工作并承擔(dān)提高下級(jí)工作能力的責(zé)任；（8）負(fù)責(zé)編制倉(cāng)庫(kù)各崗位的工作指導(dǎo)說(shuō)明書；

（9）工作現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；

（10）評(píng)估下級(jí)工作績(jī)效之后進(jìn)行評(píng)價(jià)面談，提出工作改進(jìn)意見，并與下級(jí)一道制訂其工作改進(jìn)計(jì)劃，檢查改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施情況；（11）根據(jù)下級(jí)工作表現(xiàn)制訂下級(jí)人員的培訓(xùn)計(jì)劃并報(bào)人事部；

（12）負(fù)責(zé)材料、備件消耗統(tǒng)計(jì)、成本核算；（13）負(fù)責(zé)與其他部門的溝通，解決跨部門合作問題；

（14）本崗位5S定置管理工作；（15）完成領(lǐng)導(dǎo)委派的其他工作。

三、工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)（1）保證庫(kù)存物資的安全；（2）完成成本控制任務(wù)；（3）對(duì)異常情況的匯報(bào)要及時(shí)、準(zhǔn)確；

（4）5S定置管理符合要求。

四、崗位工作關(guān)系（1）所受監(jiān)督：在工作計(jì)劃、整體績(jī)效、特殊任務(wù)、重大問題等方面，接受制造部經(jīng)理的指示和監(jiān)督；

（2）所施監(jiān)督：在向部門內(nèi)部人員下達(dá)工作任務(wù)和績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施等方面，對(duì)保管員、運(yùn)輸工實(shí)施監(jiān)督；

（3）合作關(guān)系：提供物資數(shù)據(jù)，各種物資進(jìn)、出庫(kù)方面與公司

各部門進(jìn)行合作與溝通。

（4）外部關(guān)系：一般情況本崗位不直接與公司外部機(jī)構(gòu)或人員

發(fā)生工作聯(lián)系。

五、崗位工作權(quán)限

（1）對(duì)部門內(nèi)部人員的任免建議權(quán)；（2）對(duì)下級(jí)工作績(jī)效的考核權(quán)；（3）對(duì)部門日常業(yè)務(wù)活動(dòng)的支配指導(dǎo)權(quán)；

（4）對(duì)工作改進(jìn)具有建議權(quán)。

六、崗位工作時(shí)間

在公司制度規(guī)定的正常班時(shí)間內(nèi)工作，有時(shí)需要加班加點(diǎn)。

七、崗位工作環(huán)境

在操作現(xiàn)場(chǎng)工作，在庫(kù)區(qū)會(huì)接觸到刺激性的酸、堿等氣體。

八、知識(shí)及教育水平要求（1）倉(cāng)庫(kù)管理知識(shí)；（2）計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)、辦公軟件知識(shí)；

（3）化工材料知識(shí)。

九、崗位技能要求

（1）具有良好的領(lǐng)導(dǎo)溝通技能；（2）能熟練運(yùn)用辦公軟件；（3）熟悉各種化工材料的性能；（4）能熟練使用滅火器。

十、工作經(jīng)驗(yàn)要求

大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，具備3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

十一、其他素質(zhì)要求

任職者需具有健康的體魄，充沛的精力；強(qiáng)烈的責(zé)任心；工作細(xì)致耐心；無(wú)特殊性別與年齡要求。

第四篇：崗位職務(wù)說(shuō)明書

生產(chǎn)主管職務(wù)說(shuō)明書

一、崗位簡(jiǎn)要說(shuō)明：

1、崗位名稱：生產(chǎn)主管

2、從屬關(guān)系：直接上級(jí)供應(yīng)部經(jīng)理，直接下屬：生產(chǎn)員工

3、職責(zé)概述：在供應(yīng)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)生產(chǎn)管理工作，生產(chǎn)人員的安排、培訓(xùn)和考評(píng)，生產(chǎn)排期的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，生產(chǎn)進(jìn)度的跟進(jìn)及產(chǎn)品質(zhì)量的控制和監(jiān)督，工作的協(xié)調(diào)，4、工作流程：在接到技術(shù)部制作的生產(chǎn)任務(wù)單及相關(guān)物資的領(lǐng)用單后，首先要和技術(shù)部確認(rèn)是否準(zhǔn)確無(wú)誤，并確認(rèn)發(fā)貨的日期，確認(rèn)信息后開始根據(jù)生產(chǎn)任務(wù)單進(jìn)行合理細(xì)分來(lái)安排工人進(jìn)行生產(chǎn)加工，生產(chǎn)任務(wù)分成多項(xiàng)工序，下道工序是上道工序的檢驗(yàn)員，工人只負(fù)責(zé)領(lǐng)用自己工序所需的相關(guān)物資，不得領(lǐng)用其他物資，將每項(xiàng)工序和物資落實(shí)到個(gè)人，使整個(gè)生產(chǎn)清晰分明，在生產(chǎn)加工完成后，要將成品及時(shí)進(jìn)行打包，并清點(diǎn)數(shù)目，將清點(diǎn)好的成品貨放置到指定的發(fā)貨區(qū)，核對(duì)是否與生產(chǎn)任務(wù)單要求的產(chǎn)量一致，后由物控部的羅經(jīng)理先再次確認(rèn)下貨物無(wú)誤后安排物流發(fā)貨。

二、崗位職責(zé)類別及詳細(xì)職責(zé)、考核標(biāo)準(zhǔn)

（一）生產(chǎn)部規(guī)劃職責(zé)

1.制定生產(chǎn)部工作總結(jié)與計(jì)劃，根據(jù)公司要求時(shí)間制定并通過次年計(jì)劃，未制定或未通過，績(jī)效考核扣2分 ；

2.制定生產(chǎn)部月度工作總結(jié)與計(jì)劃，根據(jù)公司要求時(shí)間制定并通過次月計(jì)劃，未制定績(jī)效考核扣2分，延遲遞交績(jī)效考核扣1分 ；

3.制定生產(chǎn)部周工作總結(jié)與計(jì)劃，根據(jù)公司要求時(shí)間制定并通過下周計(jì)劃，未

制定績(jī)效考核扣2分，延遲遞交績(jī)效考核扣1分；

4.組織落實(shí)、監(jiān)督調(diào)控生產(chǎn)過程各項(xiàng)工藝、質(zhì)量、設(shè)備、成本、產(chǎn)量指標(biāo)，未

制定或未通過，績(jī)效考核扣2分；

5.加強(qiáng)生產(chǎn)例會(huì)制度，每日進(jìn)行一次生產(chǎn)例會(huì)并做好會(huì)議記錄。不斷總結(jié)生產(chǎn)

過程中所存在的問題聽取意見，努力改進(jìn)，提高生產(chǎn)效率。未組織生產(chǎn)例會(huì)

或未做會(huì)議記錄，績(jī)效考核扣2分；

6.根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)度，制度本部門的日計(jì)劃，對(duì)每日的生產(chǎn)安排進(jìn)行合理調(diào)配，并

監(jiān)督生產(chǎn)計(jì)劃的實(shí)施，定期向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)生產(chǎn)任務(wù)的完成情況，因生產(chǎn)安排不合理造成進(jìn)度滯后，績(jī)效考核扣1分；

（二）生產(chǎn)過程管理工作

1.做好生產(chǎn)部接單工作，從技術(shù)部接到生產(chǎn)任務(wù)單和領(lǐng)料單后對(duì)生產(chǎn)加工時(shí)間

及人員進(jìn)行合理安排，將生產(chǎn)加工工作落實(shí)到個(gè)人，工作未落實(shí)扣績(jī)效考核2分；

2.監(jiān)督檢查車間員工的工作，對(duì)違規(guī)操作提出警告并指正，被上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)發(fā)

生員工違規(guī)操作現(xiàn)象，每一次扣績(jī)效考核1分；

3.生產(chǎn)質(zhì)量管理。參與產(chǎn)品質(zhì)量問題的分析，制定并實(shí)施糾正和預(yù)防措施；監(jiān)

督檢查生產(chǎn)過程中的自檢和互檢，防止不合格品流入下道工序；成品入庫(kù)合格率每月達(dá)到98%以上，未達(dá)到績(jī)效考核扣2分；

4.控制生產(chǎn)成本,控制生產(chǎn)損耗，每月材料損耗應(yīng)小于生產(chǎn)數(shù)0.03％，超過要

求績(jī)效考核扣2分；

5.庫(kù)存管理。安排人員配合采購(gòu)部，確保貨物的及時(shí)入庫(kù)、出庫(kù)；安排人員配

合倉(cāng)庫(kù)管理員進(jìn)行貨物擺放、清點(diǎn)、搬運(yùn)、清潔等工作，協(xié)助管理倉(cāng)庫(kù)；不配合倉(cāng)庫(kù)安排人員，績(jī)效考核扣1分；

6.安全生產(chǎn)管理。確保每日進(jìn)行安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)；定期檢查車間各項(xiàng)設(shè)備、工量具、模具等設(shè)施狀況，確保其各種性能達(dá)標(biāo)，符合管理要求；發(fā)生安全生產(chǎn)事故造成人員輕傷的，績(jī)效考核扣1分，造成人員重傷的，績(jī)效考核扣20分；

7.根據(jù)生產(chǎn)任務(wù)完成狀況，合理安排加班，并及時(shí)將公司下達(dá)的指令傳達(dá)給員

工；未根據(jù)生產(chǎn)任務(wù)完成狀況安排加班的，績(jī)效考核扣5分；

8.在生產(chǎn)制作過程中，仔細(xì)核對(duì)技術(shù)部下發(fā)的生產(chǎn)任務(wù)單，若發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通

知技術(shù)部修改；發(fā)現(xiàn)后及時(shí)通知績(jī)效考核加1分，發(fā)現(xiàn)未通知績(jī)效考核扣2分；

9.領(lǐng)導(dǎo)、管理對(duì)工廠基礎(chǔ)設(shè)備每月進(jìn)行維護(hù)，保證生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)能夠正常生產(chǎn)，設(shè)

備處于良好狀態(tài)，未進(jìn)行維護(hù)，績(jī)效考核扣2分；

（三）其他生產(chǎn)管理

1.建立生產(chǎn)部管理制度，并指導(dǎo)培訓(xùn)員工生產(chǎn)部制度；未制定制度績(jī)效考核扣

2分，未進(jìn)行制度培訓(xùn)績(jī)效考核扣2分；

2.推進(jìn)5S 現(xiàn)場(chǎng)管理制度，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)車間標(biāo)準(zhǔn)化管理；未推行或未制定，績(jī)效考

核扣2分。

3.按時(shí)考核車間員工的5S 執(zhí)行情況，實(shí)施獎(jiǎng)懲，確保制度得到落實(shí)。制度落實(shí)

不力，績(jī)效考核扣1分；

4.配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)車間員工進(jìn)行工作評(píng)定，并對(duì)新的員工進(jìn)行培訓(xùn)和考評(píng)；未培

訓(xùn)或未考評(píng)，績(jī)效考核扣1分；

5.對(duì)車間員工貫徹公司的有關(guān)文件制度的下達(dá)；未進(jìn)行制度下達(dá)或未貫徹執(zhí)行的，績(jī)效考核扣2分；

6.配合人力資源部做好車間員工考勤及工資核算等事宜；考勤記錄不詳細(xì)或工資

核算錯(cuò)誤，績(jī)效考核扣2分；

7.完善和統(tǒng)計(jì)生產(chǎn)部門日產(chǎn)值數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)未統(tǒng)計(jì)，績(jī)效考核扣2分，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)錯(cuò)

誤，績(jī)效考核扣1分；

8.完善和統(tǒng)計(jì)生產(chǎn)部員工日產(chǎn)值數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)未統(tǒng)計(jì)，績(jī)效考核扣2分，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

錯(cuò)誤，績(jī)效考核扣1分；

9.統(tǒng)計(jì)生產(chǎn)部員工薪資表；數(shù)據(jù)未統(tǒng)計(jì)，績(jī)效考核扣2分，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤，績(jī)效

考核扣1分；

10.配合本部門其他崗位的工作；

11.配合其他部門的工作；

12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；

三、任職資格

1.學(xué)歷、專業(yè)要求：大學(xué)專科以上學(xué)歷，生產(chǎn)管理或制造業(yè)相關(guān)專業(yè)；

2.經(jīng)驗(yàn)要求：3年以上工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上生產(chǎn)管理工作經(jīng)驗(yàn)；

3.專業(yè)知識(shí)要求：了解生產(chǎn)管理5S現(xiàn)場(chǎng)管理制度，了解公司產(chǎn)品組成及各種性能；

4.技能技巧：能熟練使用辦公自動(dòng)化軟件，具備基本的網(wǎng)絡(luò)使用能力；

5.個(gè)人素質(zhì)要求：有較好的溝通協(xié)調(diào)能力、判斷能力、計(jì)劃和執(zhí)行能力，有較強(qiáng)的文字

處理能力；

6.性格要求：性格隨和，善于表達(dá)，有很好的親和力；

第五篇：檢驗(yàn)員崗位職務(wù)說(shuō)明書

質(zhì)量檢驗(yàn)員崗位職務(wù)說(shuō)明書

職務(wù)名稱：質(zhì)量檢驗(yàn)員

所屬部門：質(zhì)量部

上級(jí)職務(wù)：質(zhì)量部長(zhǎng)

任職資格：

1、熟悉機(jī)械裝配各環(huán)節(jié)工作，熟悉工藝文件，熟悉本公司產(chǎn)品

2、從事機(jī)械、電器崗位工作三年以上并且工作技能優(yōu)秀者

3、愛崗敬業(yè)，積極肯干，吃苦耐勞，工作認(rèn)真，原則性強(qiáng)

崗位職責(zé)：

1、執(zhí)行上級(jí)質(zhì)量法規(guī)和公司的質(zhì)量管理規(guī)定

2、依據(jù)工藝文件、圖紙、技術(shù)文件對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行生產(chǎn)工序中的檢驗(yàn)和終端檢驗(yàn)（含產(chǎn)品

周轉(zhuǎn)），對(duì)檢驗(yàn)狀態(tài)做出標(biāo)識(shí)

3、對(duì)檢驗(yàn)產(chǎn)品進(jìn)行分區(qū)放置（待檢區(qū)、合格區(qū)、不合格區(qū)），對(duì)不合格品做出標(biāo)識(shí)進(jìn)

行隔離存放，及時(shí)填寫不合格品審理單，并以書面形式通知生產(chǎn)調(diào)度和質(zhì)量部，保證不合格產(chǎn)品不得轉(zhuǎn)序

4、對(duì)生產(chǎn)一線使用的計(jì)量器具確保在有效的檢定期內(nèi)

5、做好檢驗(yàn)記錄，對(duì)檢驗(yàn)產(chǎn)品的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)

工作要求：

1、熟悉鈑金、裝配工藝、圖紙及檢驗(yàn)的工序流程

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)公司檢驗(yàn)制度中的規(guī)定，對(duì)本工作崗位所產(chǎn)生的質(zhì)量業(yè)務(wù)報(bào)表做到及時(shí)上

報(bào)和匯報(bào)

3、對(duì)檢驗(yàn)表中所記錄的完整性和正確性負(fù)責(zé)

4、對(duì)不合格品的返工過程進(jìn)行跟蹤檢查，確保最終能提供合格的產(chǎn)品

5、經(jīng)常性的與相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行工作溝通，以便于更加順利的開展工作和對(duì)質(zhì)量持續(xù)

改進(jìn)意見的信息收集

6、認(rèn)真填寫過程記錄，如實(shí)報(bào)告質(zhì)量問題。

權(quán)限：

1、對(duì)檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)不合格品有權(quán)填寫返工單

2、對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)部門違反質(zhì)量體系文件中的規(guī)定有權(quán)向本部門經(jīng)理或總經(jīng)理匯報(bào)

3、對(duì)不合格產(chǎn)品的返工過程有權(quán)進(jìn)行跟蹤檢查，確保最終提供合格的產(chǎn)品

4、有權(quán)處理不合格產(chǎn)品

5、及時(shí)報(bào)告發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題和質(zhì)量隱患，并能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和報(bào)告提出質(zhì)量問題和質(zhì)量隱

患的人員，以便公司獎(jiǎng)勵(lì)。

考核標(biāo)準(zhǔn)（衡量標(biāo)準(zhǔn)）：

1、是否能夠做到認(rèn)真仔細(xì)的檢驗(yàn)生產(chǎn)的產(chǎn)品

2、是否能認(rèn)真仔細(xì)的填寫檢驗(yàn)工作中所發(fā)生的業(yè)務(wù)報(bào)表，并做到及時(shí)上報(bào)

3、是否能夠做到對(duì)返工的產(chǎn)品在加工過程中進(jìn)行跟蹤檢查

4、是否在工作中對(duì)不合格品能夠做到填寫返工單

考核重點(diǎn)：

1、月生產(chǎn)質(zhì)量檢驗(yàn)

2、月生產(chǎn)質(zhì)量檢驗(yàn)的反饋

任免：

1、質(zhì)量檢驗(yàn)員由質(zhì)量部部長(zhǎng)提名，總經(jīng)理同意后決定聘用

2、質(zhì)量檢驗(yàn)員崗位職務(wù)任期一年，任期滿后根據(jù)質(zhì)量部部長(zhǎng)的意見可連聘連任

3、質(zhì)量檢驗(yàn)員不能勝任本崗位工作時(shí)由質(zhì)量部部長(zhǎng)提名，總經(jīng)理同意后予以解聘 薪酬：

專職質(zhì)量檢驗(yàn)員的薪酬由質(zhì)量部部長(zhǎng)根據(jù)考核制度每月考核發(fā)放