第一篇：劉春華老師--客戶管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)方案課程提綱

《客戶管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》 劉春華老師|2天

一、課程簡(jiǎn)介：

客戶管理是一個(gè)企業(yè)的核心資源，可以進(jìn)行多次開發(fā)，是企業(yè)能夠在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的核心要素，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的具體體現(xiàn)。當(dāng)然，客戶管理還需要團(tuán)隊(duì)建設(shè)與文化建設(shè)的輔助，本課程就包含了以上的內(nèi)容，是為順風(fēng)快遞專門定制的課程。客戶管理包括：

第一部分開發(fā)新客戶，留住老客戶 第二部分正確處理開發(fā)與維系的關(guān)系

第三部分客戶管理和溝通方法

第四部分輔導(dǎo)客戶、幫助客戶 第五部分售后服務(wù)與訂單優(yōu)化

一個(gè)人不能演奏出交響樂，那需要一個(gè)交響樂團(tuán)。做任何事情是需要團(tuán)隊(duì)的合作，沒有團(tuán)隊(duì)就沒有業(yè)績(jī)。但是，有團(tuán)隊(duì)，就有“江湖”，如何做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，關(guān)系到一個(gè)組織的競(jìng)爭(zhēng)力和生命力。團(tuán)隊(duì)建設(shè)包括：

第一部分有效團(tuán)隊(duì)的基本特質(zhì) 第二部分團(tuán)隊(duì)人員的正向選擇

第三部分團(tuán)隊(duì)成員的技能互補(bǔ)

第四部分團(tuán)隊(duì)成員的激勵(lì)考核 第五部分團(tuán)隊(duì)文化氛圍的建立

本課程是海爾集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)石油、中通快遞、申通快遞等中國(guó)特大型集團(tuán)的必備課程，在全國(guó)授課次數(shù)達(dá)到200場(chǎng)以上，獲得了企業(yè)中高層和員工的一致好評(píng)。目前，青島人才市場(chǎng)、唐山人事局和寧波人事局100家過億民營(yíng)企業(yè)培訓(xùn)中心等已經(jīng)把此課程作為政府扶持企業(yè)發(fā)展的公益課程（政府出資給企業(yè)培訓(xùn)）。課程分為兩天，第一天是以企業(yè)具體的案例和概念的疏導(dǎo)為主，中間穿插國(guó)內(nèi)外企業(yè)的一個(gè)個(gè)經(jīng)典案例為主要授課線索，第二天以實(shí)戰(zhàn)案例和現(xiàn)場(chǎng)的互動(dòng)為主，其中的漫畫說客戶管理環(huán)節(jié)是本次講師的一個(gè)特色。中間有海爾集團(tuán)的視頻資料（版權(quán)融智咨詢獨(dú)家所有，不可外泄）、眾多企業(yè)內(nèi)部客戶管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)資料為穿插。

同時(shí)，講師采用現(xiàn)場(chǎng)聽課學(xué)員狀態(tài)分析、漫畫說管理、角色扮演、互動(dòng)討論、獨(dú)個(gè)學(xué)員的現(xiàn)場(chǎng)采訪、干部和員工的現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話等各種專業(yè)教學(xué)方法，使學(xué)員從內(nèi)心理解客戶管理的優(yōu)化過程、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法和技巧、人才儲(chǔ)備與培養(yǎng)、全員行為規(guī)范的梳理工具等有透徹、全面的了解。

二、培訓(xùn)目標(biāo)/收益：通過本次的培訓(xùn)，員工應(yīng)該能達(dá)到： 客戶管理的基本概念以及作用；

客戶分類的兩個(gè)方法：橫向和縱向維度；

客戶管理的手段在于：信息化和全員客戶管理； 理解客戶的服務(wù)是訂單的優(yōu)化，是訂單的新開始；

掌握客戶管理中的TAOD模型、SMART原則、NLP溝通技術(shù)。借鑒：SSTOEC思路；

掌握客戶的分類方法和溝通客戶的技巧； 掌握處理客戶抱怨的8大方法和3大技巧； 掌握維護(hù)老客戶關(guān)系的3大技巧； 掌握開發(fā)新客戶的5大模式；

觀念的初步轉(zhuǎn)變：維系客戶關(guān)系不是為了企業(yè)，更是為了自己； 觀念的初步轉(zhuǎn)變：沒有服務(wù)激情的員工是沒有客戶尊重的員工； 觀念的初步轉(zhuǎn)變：團(tuán)隊(duì)中的人才使用的“三才觀”； 觀念的初步轉(zhuǎn)變：用戶的抱怨是我們最大的禮物；

觀念的初步轉(zhuǎn)變：那些主動(dòng)向企業(yè)提供負(fù)面反饋的人，其實(shí)是企業(yè)擁戴者。觀念的初步轉(zhuǎn)變：迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)，可以讓企業(yè)的客戶滿意度提升； 觀念的初步轉(zhuǎn)變：客戶文化是一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力（不可復(fù)制、模仿）；

三、培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中高層、客戶管理部、質(zhì)量部、售后服務(wù)部以及重要崗位的骨干員工；

四、培訓(xùn)時(shí)間及課時(shí)：2天（6小時(shí)/天）

五、培訓(xùn)大綱：

開場(chǎng)與暖場(chǎng)

整肅紀(jì)律，破冰開場(chǎng)； 團(tuán)隊(duì)建設(shè)，紀(jì)律檢查。

第一天：客戶關(guān)系的概念和內(nèi)容導(dǎo)入 第一單元客戶的分類以及客戶管理的作用

一、企業(yè)文化的概念

案例分析：請(qǐng)舉例說明你認(rèn)為成功的企業(yè)，它一定有自己的特質(zhì)和風(fēng)格。說說你對(duì)這家企業(yè)的第一聯(lián)想度。例如：海爾，首先想到的是“服務(wù)”；肯德基，首先想到的是“便捷”；可樂，首先想到的是“年輕和激情”。其實(shí)，他們的成功都是客戶管理和細(xì)分的成功，我們企業(yè)的客戶主要定位在什么？（思考：零單還是大客戶？）客戶的分類：兩個(gè)維度；（政府、礦山等行業(yè)客戶是按什么來分類的？）客戶管理的獨(dú)特作用：無形勝有形； 案例1：UPS快遞一把剪刀的故事； 案例2：司馬子期的一杯羊肉羹故事。

討論：客戶管理為什么是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力？

思考：我們企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么，如何在客戶關(guān)系管理中加強(qiáng)？ 討論：我們和客戶的關(guān)系是什么？如何輔導(dǎo)和幫助他們？

二、客戶管理的一個(gè)重要核心是創(chuàng)新

（一）為什么客戶管理需要?jiǎng)?chuàng)新精神？

我們使用信息化系統(tǒng)是否能夠深挖其功能了？

我們的CRM管理、EPR管理、DRP管理是否可以有效串聯(lián)使用？ 在現(xiàn)有的客戶管理中，信息化發(fā)揮了多大作用？

案例：中通物流的年終表彰大會(huì)上表揚(yáng)那些對(duì)客戶管理提出合理建議的員工 當(dāng)有創(chuàng)新的舉措時(shí)，管理干部如何面對(duì)這種創(chuàng)新的員工？ 案例：海爾集團(tuán)以員工命名的工序和小改小革

（二）企業(yè)的骨干員工如何培養(yǎng)？

企業(yè)的彼定律、墨菲定律、破窗理論等分享； 員工為什么不敢突破自己？ 人才的三個(gè)層次； 人才的逆向選擇；

案例：為什么某民營(yíng)企業(yè)公司最后是“一群笨蛋”？ 工具：?jiǎn)T工的創(chuàng)新精神激勵(lì)方法 分享：拿破侖習(xí)慣用勛章而不是金錢來獎(jiǎng)勵(lì)他的將士們，此舉不僅為他贏得了省錢的好名聲，而且也樹立受表彰將士們的威望。各種各樣的榮譽(yù)提供同一種價(jià)值，既提升了元首自我形象，也給他人帶來了積極影響。一個(gè)本身空洞的價(jià)值如果對(duì)事物造成影響，那么它就不再是一個(gè)空洞的價(jià)值。課堂討論1：《王老太丟空調(diào)與三免服務(wù)的推出給了我們什么啟發(fā)？》 課堂演練2：《客戶卡的設(shè)計(jì)有哪些要素？》 第二單元客戶管理的案例啟發(fā) 課程設(shè)計(jì)及策劃

1、確定課程模式 課堂的氛圍和案例

課堂的漫畫講解和視頻分析

案例：海爾把客戶分為8大系統(tǒng)的案例 確定課程主題 課程的實(shí)用性 課程的互動(dòng)性 課程的啟發(fā)性

案例：簽收后拒付郵資的客戶是否正確？ 第三單元客戶管理手冊(cè)的設(shè)計(jì)和啟發(fā) 客戶管理手冊(cè)的設(shè)計(jì)及相關(guān)要素分析

1、確定客戶管理手冊(cè)的目標(biāo)

案例分析：方太的客戶管理手冊(cè)用途；

案例分析：帥康集團(tuán)的大客戶手冊(cè)就是樣板工程集和形象宣傳手冊(cè)；

2、客戶管理手冊(cè)的案例分享

客戶管理手冊(cè)的借鑒：海爾客戶管理手冊(cè)可以賣錢；（《海爾客戶俱樂部》案例分享）客戶管理手冊(cè)的實(shí)用和考試； 案例：遠(yuǎn)大集團(tuán)的必讀“老三篇”（把信帶給加西亞等）（作為給客戶的禮物，定期出版，不必頻繁，每年兩期即可）

3、客戶管理手冊(cè)的內(nèi)容分享 公司倡導(dǎo)什么文化理念 公司缺乏什么精神

公司的為客戶服務(wù)的愿景是什么

4、客戶管理手冊(cè)的注意事項(xiàng)；

漫畫的使用：蒙泰集團(tuán)的《話與畫》； 管理手冊(cè)可以給各網(wǎng)點(diǎn)和專線使用； 手冊(cè)相關(guān)要素； 手冊(cè)的更新和版本。

6、客戶管理手冊(cè)的禮品化 課堂演練：《客戶管理手冊(cè)的設(shè)計(jì)討論：讓快遞公司的網(wǎng)點(diǎn)和專線不言而勝？是客戶對(duì)我們承諾的監(jiān)督？》

第四單元團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人員培養(yǎng)的方法和工具

一、本單元的授課方法：

1、激活心靈

2、破舊立新

3、傾訴和傾聽； 案例講解 故事引導(dǎo) 視頻展示 現(xiàn)場(chǎng)演練 寓言講解 數(shù)據(jù)分析

二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心方法/工具：

1、有效團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)；

2、團(tuán)隊(duì)成員的技能互補(bǔ)； 鷹的個(gè)體； 雁的團(tuán)隊(duì)；

四種性格特質(zhì)（老虎、孔雀、考拉、貓頭鷹）喂馬與喂豬；

三種才：通、專、平；

案例分享：為何不選“魴魚”？

3、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的幾個(gè)管理模型 80/20原則； 10/10原則； SBU理論； SST理論； 日清表； OEC管理；

公司流程再造模型；

4、團(tuán)隊(duì)氛圍的建設(shè) 6S管理； 兩書一表； 5W3H1S； 兩創(chuàng)精神； 兩吃精神； 浮船法； 斜坡球體論； 解決問題三步法； 管理就是借力； 危機(jī)意識(shí)；

PDCA原則：閉環(huán)優(yōu)化

5、團(tuán)隊(duì)管理和人才培養(yǎng)的核心理念 人人是人才，賽馬不相馬； 東方亮了再亮西方； 先有市場(chǎng)，再有工廠；

三才理論：人材，人才，人財(cái)； 今天是人才，明天未必是人才； 人才儲(chǔ)備應(yīng)該“一劍雙鋒”； 日事日畢，日清日高；

先做正確的事，再正確地做事； 什么叫不簡(jiǎn)單和不容易； 拆掉企業(yè)內(nèi)外兩堵墻； 國(guó)門之內(nèi)無名牌； 先賣信譽(yù)再買產(chǎn)品；

只有淡季的思想，沒有淡季的市場(chǎng)； 市場(chǎng)不變的法則是永遠(yuǎn)在變； 市場(chǎng)的難題就是我們開發(fā)的課題； 您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)； 看不出問題就是最大的問題； 終端的問題是領(lǐng)導(dǎo)的問題；

重復(fù)發(fā)生的問題是作風(fēng)上的問題。

課堂演練和討論：看不出問題就是最大的問題； 第二天：客戶管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)（含人才儲(chǔ)備培養(yǎng)）案例落地與執(zhí)行 第五單元前一天知識(shí)的回顧和溫習(xí)對(duì)第一天的文化講解回顧和溫習(xí)柯氏四級(jí)評(píng)估 反應(yīng)層評(píng)估及方法 學(xué)習(xí)層評(píng)估及方法 行為層評(píng)估及方法 效果層評(píng)估及方法

第六單元客戶管理和人才儲(chǔ)備培養(yǎng)的案例分享 1.案例資料的提前發(fā)放。

2提前準(zhǔn)備好紙筆等工具，記錄表格另行設(shè)計(jì)。

一、《郵差弗雷德》的分享

1.一個(gè)普通的郵差的自驅(qū)力來自什么地方。2.人的“三力”的內(nèi)容組成及來源（1）凝聚力：

沒有凝聚力就沒有“執(zhí)一不失”的效果；（2）能效力：

執(zhí)行力和效率的合一（3）自驅(qū)力：

自我驅(qū)動(dòng)的能力，不強(qiáng)調(diào)外界，而是強(qiáng)調(diào)自我主動(dòng)意識(shí)。2.客戶管理的承接部門是什么部門？應(yīng)具備什么素養(yǎng)？

3.人才儲(chǔ)備和培養(yǎng)是否只是人力資源部門的事？各部門能做什么？（人才池）

二、人才的“選育用留”的方法

1.表面方法：考試、內(nèi)刊報(bào)道、先進(jìn)典型報(bào)道、文化墻設(shè)計(jì)等 2.深入方法：

（1）文化考核：借鑒海爾的文化觀念考核方法；（2）例會(huì)制度：日清會(huì)、周例會(huì)、月度考評(píng)會(huì)；

（3）案例的收集：誰是最符合文化價(jià)值觀的部門，有什么好的案例？（4）員工素養(yǎng)的量化：核心能力模型；（5）優(yōu)秀員工的評(píng)選：三工動(dòng)態(tài)考核法；

（6）末位淘汰法：連續(xù)三個(gè)月文化考核在最后三名的干部，要停職檢查和反思。3.人才選拔的注意事項(xiàng)：不能成為形式主義； 4.人才選拔的三個(gè)主義：略 5人才選拔的三個(gè)誤區(qū)；

6.人才儲(chǔ)備和培養(yǎng)執(zhí)行中的常見噪音和非正式組織； 案例與研討：團(tuán)隊(duì)建設(shè)的落地為何總是叫好不叫座？

三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)（含人才儲(chǔ)備培養(yǎng)）的案例分享

1、EMS的回訪電話為什么總是第一時(shí)間？

2、FedEx為何價(jià)格很貴？

3、UPS為何成就其百年老字號(hào)；

4、聯(lián)想集團(tuán)為什么選擇楊元慶作為接班人？

5、海爾集團(tuán)的一盒痱子粉的啟發(fā)；

6、批評(píng)干部，表揚(yáng)員工的做法是否可行？

7、不用洗衣粉的洗衣機(jī)和飲奶牛的熱水器的研發(fā)來由；

8、沃爾瑪賣輪胎嗎？

9、毛宗良背洗衣機(jī)上門感動(dòng)了誰？

10、砸冰箱的案例為何成為海爾發(fā)展的轉(zhuǎn)折點(diǎn)？

11、真的是“只有淡季的思想，沒有淡季的市場(chǎng)”嗎？ 第七單元客戶管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)的階段性評(píng)估

一、頑疾問題解決了多少： 1．老問題解決了多少？

2．服務(wù)客戶的過程中，有多少感人的故事發(fā)生？ 3.客戶的滿意度是否有提升？為什么提升或者下降？ 4.優(yōu)秀的員工是否得到了表彰，并且和收入掛鉤？ 5.次文化現(xiàn)象是否列舉并有改進(jìn)？

6.客戶管理體系創(chuàng)新是否執(zhí)行，干部是否認(rèn)可？

7.團(tuán)隊(duì)氛圍是否開始活躍，新員工是否支持？老員工是否反對(duì)？ 8.客戶管理手冊(cè)的初版是否發(fā)行并下發(fā)？效果如何？

9.培訓(xùn)之后，每個(gè)部門是否至少有一項(xiàng)工作有改進(jìn)？案例是什么？ 10.客戶管理的下一個(gè)階段的目標(biāo)和路徑是什么？

二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的一些提示：

1.公司企業(yè)文化建設(shè)可以揉入到團(tuán)隊(duì)建設(shè)； 2.老板是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的倡導(dǎo)者和推動(dòng)者；

3.團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心在于一把手（負(fù)責(zé)人）的轉(zhuǎn)變和改變；

4.團(tuán)隊(duì)規(guī)范制定不只是中高層參與，它其實(shí)是員工參與和豐富了的團(tuán)隊(duì)行為； 5.團(tuán)隊(duì)建設(shè)是一個(gè)不斷優(yōu)化完善的持續(xù)過程：反復(fù)抓，抓反復(fù)。

三、課程內(nèi)容的總結(jié)和回顧 1．知識(shí)點(diǎn)的梳理； 2．課后作業(yè)預(yù)留； 3．下一步的工作展望；

第二篇：團(tuán)隊(duì)建設(shè)與責(zé)任心培養(yǎng)課程提綱

團(tuán)隊(duì)建設(shè)與責(zé)任心培養(yǎng)

第一模塊、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與凝聚力

一、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)精神

1、團(tuán)隊(duì)是什么

案例：五個(gè)指頭

案例：誰怕誰

2、團(tuán)隊(duì)的四個(gè)基本要素

3、高效團(tuán)隊(duì)的基本特征

4、案例、海爾的團(tuán)隊(duì)凝聚力

二、團(tuán)隊(duì)的角色定位認(rèn)知

1、從《西游記》談團(tuán)隊(duì)

2、貝爾賓的團(tuán)隊(duì)角色理論

3、團(tuán)隊(duì)與群體

4、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與凝聚力

5、如何提高團(tuán)隊(duì)凝聚力？

6、團(tuán)隊(duì)成員團(tuán)隊(duì)凝聚力的來源

團(tuán)隊(duì)凝聚力散漫性的原因

缺乏凝聚力的表現(xiàn)

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)

三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1、團(tuán)隊(duì)的工作原則

2、卓有成效的團(tuán)隊(duì)會(huì)議

3、培養(yǎng)相互尊重的氛圍

4、提供和獲取有效的反饋

5、案例：三聲鈴響，必有應(yīng)答

案例：一切為了3′18″

案例：10106、海爾團(tuán)隊(duì)文化

7、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

8、狼的十大團(tuán)隊(duì)精神

四、團(tuán)隊(duì)溝通、沖突與文化

1、溝通定義與模型

2、團(tuán)隊(duì)溝通的技巧

3、沖突在團(tuán)隊(duì)作用

4、團(tuán)隊(duì)障礙與轉(zhuǎn)化

5、領(lǐng)導(dǎo)力與追隨者

6、團(tuán)隊(duì)文化三層次

7、價(jià)值觀理論模型

8、人際關(guān)系三途徑

五、團(tuán)隊(duì)合作與提升

1、利益鏈與

‘合作點(diǎn)’

2、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的“四戒”

3、勝任力與團(tuán)隊(duì)協(xié)作

4、自主指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)方式

5、高效團(tuán)隊(duì)發(fā)展流程

6、工作落差與同化距離

7、如何決定整體之效能

8、團(tuán)隊(duì)陷阱的各種表現(xiàn)

9、理性想法和情景事件

10、保持快樂團(tuán)隊(duì)的措施

六、團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)

1、核心

——

協(xié)同合作

2、基礎(chǔ)

——

揮灑個(gè)性

3、動(dòng)力

——

事業(yè)目標(biāo)

4、頭羊

——

領(lǐng)導(dǎo)作用

5、粘合——

群體溝通

6、框架

——

團(tuán)隊(duì)制度

第二模塊、責(zé)任心培養(yǎng)－責(zé)任大于一切

一、責(zé)任勝于能力

1、責(zé)任缺失，人性使然

案例：誰該為錯(cuò)誤負(fù)責(zé)

2、時(shí)代危機(jī)，呼喚責(zé)任

案例：一句不負(fù)責(zé)任的話讓名企瀕臨破產(chǎn)

3、如此“優(yōu)秀”的員工

案例：臨死前的職業(yè)操守（黃志全）

4、解讀責(zé)任，何為責(zé)任

一杯咖啡喝掉30億！

一份奇特的判決書

5、責(zé)任勝于能力，許三多精神

視頻：許三多精神

6、學(xué)會(huì)感恩，擔(dān)當(dāng)責(zé)任

7、自我成就，修煉責(zé)任

二、責(zé)任心培養(yǎng)

1、“責(zé)任能力”是有效落實(shí)的關(guān)鍵

2、責(zé)任體現(xiàn)人品，人品決定產(chǎn)品

3、感恩心做人，責(zé)任心做事

4、在責(zé)任心的天平上，恪守職業(yè)道德的準(zhǔn)則

5、對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，讓主人翁精神落到實(shí)處

6、成功，從培養(yǎng)責(zé)任意識(shí)開始

第三篇：劉春華老師-海爾營(yíng)銷戰(zhàn)略 課程大綱

海爾營(yíng)銷管理創(chuàng)新提綱

劉春華老師1天

1、海爾營(yíng)銷的本質(zhì)不是賣而是買：

（1）、營(yíng)銷與銷售的本質(zhì)區(qū)別；

（2）、海爾營(yíng)銷在組織結(jié)構(gòu)中的地位；

（3）、海爾成功的三件法寶：文化、營(yíng)銷和戰(zhàn)略（服務(wù)屬于營(yíng)銷）。

2、海爾營(yíng)銷的閉環(huán)原則：

（1）、海爾全流程的營(yíng)銷環(huán)節(jié)；

（2）、服務(wù)是營(yíng)銷的開始而不是結(jié)束；

3、營(yíng)銷的4P和4C理念：

（1）、4P：從生產(chǎn)商視角；

（2）、4C：從客戶的視角；

4、海爾品牌的發(fā)展歷程：

（1）、四個(gè)歷程；

（2）、四種營(yíng)銷模式；

5、海爾獨(dú)有的營(yíng)銷模式

（1）、事件營(yíng)銷；

（2）、故事營(yíng)銷；

（3）、造勢(shì)理論。

6、服務(wù)在海爾營(yíng)銷中的地位和作用

（1）、服務(wù)≠售后≠維修；

（2）、服務(wù)就是要?jiǎng)?chuàng)造用戶感動(dòng)，實(shí)現(xiàn)增值；

（3）、技術(shù)創(chuàng)新在營(yíng)銷創(chuàng)新中的地位和作用；

（4）、海爾的服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式；

（5）、海爾的服務(wù)升級(jí)。

7、倒三角經(jīng)營(yíng)體

（1）、從正三角到倒三角的轉(zhuǎn)變，領(lǐng)導(dǎo)者從發(fā)號(hào)施令到資源提供的轉(zhuǎn)變，意味著職能的減弱，市場(chǎng)的加強(qiáng)；

（2）、倒三角讓原來的組織結(jié)構(gòu)從原來的直線式變?yōu)榱司仃嚱Y(jié)構(gòu)式。

8、開發(fā)市場(chǎng)的5要素

（1）、目標(biāo)群體定位及對(duì)應(yīng)的開發(fā)策略；

（2）、三情分析、SWOT分析；

（3）、日事日畢，日清日高；

（4）、建設(shè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)真誠奉獻(xiàn)的精神；

（5）、培養(yǎng)自己特色的市場(chǎng)服務(wù)人員。

9、三轉(zhuǎn)

（1）、轉(zhuǎn)變：從“企業(yè)的信息化”向“信息化的企業(yè)”轉(zhuǎn)變。

（2）、轉(zhuǎn)型：從制造行業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型。

（3）、轉(zhuǎn)化：向建立人單合一的雙贏文化轉(zhuǎn)變。

10、三盡

（1）、下君，盡己之能；（不能只有自己或者管理者跑動(dòng)開發(fā)）。

（2）、中君，盡人之力；（至少應(yīng)該讓所有的市場(chǎng)開發(fā)人員和相關(guān)的支持流程部門的人都動(dòng)起來，成為一個(gè)有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)）。

（3）、上君，盡人之智。（最好是不僅動(dòng)起來，還要大家群策群力，想創(chuàng)新的辦法完成目標(biāo)并成為當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的第一品牌）。

11、五動(dòng)

（1）、勤于跑動(dòng)，（不能只依賴代理商，而是自己要跑動(dòng)市場(chǎng)，就可以開拓我們很多的新客戶）；

（2）、賣點(diǎn)（方案）生動(dòng)，（給顧客說的話要策劃，有賣點(diǎn)，方案也要有排他性）；

（3）、創(chuàng)造感動(dòng)，（讓用戶因?yàn)榭粗辛宋覀內(nèi)说恼嬲\、我們的方案的價(jià)值而選擇我們）；

（4）、利益驅(qū)動(dòng)，（人單酬的機(jī)制，讓每一個(gè)從市場(chǎng)的訂單中分享有競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)利益）；

（5）、馬上行動(dòng)（馬上動(dòng)起來，當(dāng)月就完成市場(chǎng)預(yù)算，而不是只看未來，只有今天好了才有理由相信明天也能好起來）。

12、關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

（1）、在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，你不可能超越和壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但是你可以領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

（2）、從木桶延伸理論來看，你只要高出對(duì)手一籌哪怕是半籌就可以制勝。

（3）、專注用戶需求，而不是專注于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

（4）、離用戶越近，離對(duì)手越遠(yuǎn)。

（5）、顛覆自己，別顛覆對(duì)手。

（6）、戰(zhàn)勝自己，別企圖戰(zhàn)勝對(duì)手。

（7）、感謝你的對(duì)手，讓你時(shí)刻充滿了活力。

13、海爾的12345星級(jí)服務(wù)規(guī)范

14、海爾營(yíng)銷的用戶策略及案例

15、海爾營(yíng)銷的產(chǎn)品策略及案例

16、海爾營(yíng)銷的品牌策略及案例

17、海爾營(yíng)銷的客戶策略及案例

18、海爾營(yíng)銷的價(jià)格策略及案例

19、海爾營(yíng)銷的成功案例互動(dòng)

（007冰箱、洗地瓜的洗衣機(jī)、防沙塵的中央空調(diào)等）

20、營(yíng)銷需要處理的三個(gè)關(guān)系。

其它可以供備選的重要相似內(nèi)容（主要是文化，但是影響了營(yíng)銷的本質(zhì)）

★、關(guān)于問題警示

（1）、終端的問題就是領(lǐng)導(dǎo)的問題。

（2）、看不出問題就是最大的問題。

（3）、重復(fù)出現(xiàn)的問題就是管理者的觀念問題。

（4）、部下的素質(zhì)低不是你的問題，但提高不了部下的素質(zhì)就是你的問題。

（5）、有問題不可怕，可怕的是面對(duì)問題束手無策，牢騷滿腹。

★、六項(xiàng)精進(jìn)原則

（1）、付出不亞于任何人的努力（天道酬勤）；

（2）、要謙虛，不要驕傲（“唯謙是?！保?；

（3）、要每天反?。ㄒ娰t思齊）；

（4）、活著，就要感謝（知恩圖報(bào)）；

（5）、積善行、思利他（積善之家有余慶）；

（6）、忘卻感性的煩惱（痛苦是成長(zhǎng)的過程）。

★、回答領(lǐng)導(dǎo)的選擇

（1）、是；

（2）、不是；

（3）、沒有任何借口；

（4）、不知道（需要做的是馬上去“知道”）；

★、個(gè)人修養(yǎng)

（1）、寵辱不驚，自強(qiáng)不息；

（2）、得意不忘形，失意不失態(tài)；

（3）、要每天反?。ㄒ娰t思齊）；

（4）、慎終如始，則無敗事；

（5）、勝人者有力，自勝者強(qiáng)；

（6）、動(dòng)機(jī)至善，私心了無；

（7）、永遠(yuǎn)對(duì)你的用戶微笑，因?yàn)槲覀儧]有理由對(duì)衣食父母橫眉冷對(duì)。

★、未來展望

（1）、今天的成功可能成為明天的羈絆；

（2）、別回頭欣賞自己留在沙灘上的腳印，大浪拂去一切成空；

（3）、創(chuàng)造性的模仿和借鑒；

（4）、學(xué)業(yè)修德，學(xué)以致用；

（5）、成功沒有絕對(duì)，只有相對(duì)，我們永遠(yuǎn)與成功賽跑；

★、共勉

（1）、青山不墨千年畫，流水無弦萬古琴。

（2）、每臨大事有靜氣，不信今時(shí)無古賢。

第四篇：劉春華老師-企業(yè)文化落地實(shí)施方案 課程大綱（范文）

第一部分：課程大綱《企業(yè)文化落地與執(zhí)行》

一、課程簡(jiǎn)介：“企業(yè)文化落地與執(zhí)行”課程項(xiàng)目方案

三流的企業(yè)做產(chǎn)品，二流的企業(yè)做管理，一流的企業(yè)做文化。

一個(gè)企業(yè)的基業(yè)長(zhǎng)青，本質(zhì)是企業(yè)文化的根深蒂固。但是企業(yè)文化是無形的，是難以量化的，它的效果是潛移默化的。有的企業(yè)甚至認(rèn)為：企業(yè)文化就是喊幾句口號(hào)，搞幾次員工活動(dòng)，做做宣傳看板等等諸如此類。

本課程是海爾集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)石油等中國(guó)特大型集團(tuán)的必備課程，在全國(guó)授課次數(shù)達(dá)到200場(chǎng)以上，獲得了企業(yè)中高層和員工的一致好評(píng)。目前，青島人才市場(chǎng)、唐山人事局和寧波人事局100家過億民營(yíng)企業(yè)培訓(xùn)中心等已經(jīng)把此課程作為政府扶持企業(yè)發(fā)展的公益課程（政府出資給企業(yè)培訓(xùn)）。

課程分為兩天，第一天是以企業(yè)具體的案例和概念的疏導(dǎo)為主，中間穿插國(guó)內(nèi)外企業(yè)和中國(guó)古代的一個(gè)個(gè)經(jīng)典案例為主要授課線索，第二天以實(shí)戰(zhàn)案例和現(xiàn)場(chǎng)的互動(dòng)為主，其中的漫畫說管理環(huán)節(jié)是本次講師的一個(gè)特色。中間有海爾集團(tuán)的視頻資料（版權(quán)融智咨詢獨(dú)家所有，不可外泄）、眾多企業(yè)內(nèi)部文化考核資料為穿插。

同時(shí)，講師采用現(xiàn)場(chǎng)聽課學(xué)員狀態(tài)分析、漫畫說管理、角色扮演、互動(dòng)討論、獨(dú)個(gè)學(xué)員的現(xiàn)場(chǎng)采訪、干部和員工的現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話等各種專業(yè)教學(xué)方法，使學(xué)員從內(nèi)心理解企業(yè)文化的建設(shè)過程、部門企業(yè)文化建設(shè)的方法和技巧、全員行為規(guī)范的梳理工具等有透徹、全面的了解。

觀念一變，天地亦寬。本次課程能讓員工和干部的觀念有所轉(zhuǎn)變，從而在內(nèi)心接受公司的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，并把這種正確的觀念具體體現(xiàn)在思維方式轉(zhuǎn)變和行為的改變上。

二、培訓(xùn)目標(biāo)/收益：通過本次的企業(yè)文化培訓(xùn)，員工應(yīng)該能達(dá)到：

? 企業(yè)文化的三個(gè)層次：文化的雞蛋皮理論；

? 一個(gè)企業(yè)的務(wù)虛和務(wù)實(shí)是不可分割也不可偏頗的；

? 企業(yè)文化的基本概念以及作用；

? 觀念的初步轉(zhuǎn)變：工作不是為了企業(yè)，更是為了自己；

? 觀念的初步轉(zhuǎn)變：沒有激情的工作是沒有目的地的漫游；

? 觀念的初步轉(zhuǎn)變：人才使用中的三才觀；

? 觀念的初步轉(zhuǎn)變：文化是可以考核的；

? 觀念的初步轉(zhuǎn)變：文化是一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力（不可復(fù)制、模仿）；

? 掌握文化建設(shè)中的TAOD模型、SMART原則、NLP溝通技術(shù)。

三、培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中高層以及重要崗位的骨干員工；

四、培訓(xùn)時(shí)間及課時(shí)：2天（6小時(shí)/天）

五、課程授課規(guī)劃：

? 本次課程從五個(gè)方面呈現(xiàn)，分別是溝通線、現(xiàn)場(chǎng)線、授課線、演練線、成果線。

課程預(yù)約 ：高原 電話：***1

六、培訓(xùn)大綱：

開場(chǎng)與暖場(chǎng)

? 整肅紀(jì)律，破冰開場(chǎng)；

? 團(tuán)隊(duì)建設(shè)，紀(jì)律檢查。

第一天：企業(yè)文化的概念和內(nèi)容導(dǎo)入

第一單元企業(yè)文化的組成及其作用

一、企業(yè)文化的概念

? 案例分析：請(qǐng)舉例說明你認(rèn)為成功的企業(yè)，它一定有自己的特質(zhì)和風(fēng)格。說說你對(duì)這家

企業(yè)的第一聯(lián)想度。例如：海爾，首先想到的是“服務(wù)”；肯德基，首先想到的是“便捷”；可樂，首先想到的是“年輕和激情”。

? 企業(yè)文化的概念：三個(gè)層次，雞蛋皮理論；

? 企業(yè)文化的作用：無形勝有形；

? 案例1：輪扁斫輪的故事；

? 案例2：司馬子期的一杯羊肉羹故事。

? 討論：企業(yè)文化為什么是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力？

? 思考：我們企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么，如何在文化管理中加強(qiáng)？

二、企業(yè)文化的核心是創(chuàng)新

（一）為什么企業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)新精神？

? 我們的企業(yè)鼓勵(lì)創(chuàng)新嗎？

? 當(dāng)有創(chuàng)新的舉措時(shí)，管理干部如何面對(duì)這種創(chuàng)新的員工？

? 案例：海爾集團(tuán)以員工命名的工序和小改小革

（二）企業(yè)創(chuàng)新精神如何培養(yǎng)？

? 企業(yè)的彼定律、墨菲定律、破窗理論等分享；

? 員工為什么不敢突破自己？

? 人才的三個(gè)層次；

? 人才的逆向選擇；

? 案例：為什么某民營(yíng)企業(yè)公司最后是“一群笨蛋”？

? 工具：?jiǎn)T工的創(chuàng)新精神激勵(lì)方法

課堂演練1：《遲到的員工的理由都是什么？能接受這些理由嗎？》

課堂討論2：《為什么忙的都是高層，而中層和員工都清閑？》

第二單元企業(yè)文化建設(shè)的案例啟發(fā)

課程設(shè)計(jì)及策劃

1、確定課程模式

? 課堂的氛圍和案例

課程預(yù)約 ：高原 電話：***

2? 課堂的漫畫講解和視頻分析

? 案例：海爾兼并17家企業(yè)的“休克魚”案例

2、確定課程主題

? 課程的實(shí)用性

? 課程的互動(dòng)性

? 課程的啟發(fā)性

? 案例：海爾研發(fā)洗地瓜的洗衣機(jī)的過程

第三單元企業(yè)文化手冊(cè)的設(shè)計(jì)和啟發(fā)

文化手冊(cè)的設(shè)計(jì)及相關(guān)要素分析

1、確定文化手冊(cè)的目標(biāo)

? 案例分析：方太的文化建設(shè)（孔子學(xué)堂的建立）；

? 案例分析：帥康集團(tuán)的文化講堂：中層干部必須是文化講師；

2、文化手冊(cè)的案例分享

? 文化手冊(cè)的借鑒：海爾文化手冊(cè)可以賣錢；

? 文化手冊(cè)的實(shí)用和考試；

? 案例：遠(yuǎn)大集團(tuán)的必讀“老三篇”（把信帶給加西亞等）

3、文化手冊(cè)的內(nèi)容分享

? 公司倡導(dǎo)什么文化理念

? 公司缺乏什么精神

? 公司的最短板是什么

4、文化手冊(cè)的注意事項(xiàng)；

? 漫畫的使用：蒙泰集團(tuán)的《話與畫》；

? 文化手冊(cè)相關(guān)要素；

? 文化手冊(cè)的更新和版本。

5、文化理念的上墻和強(qiáng)化；

6、文化手冊(cè)的禮品化

課堂演練：《文化手冊(cè)的設(shè)計(jì)討論：為什么員工并不知道什么是文化以及文化的作用？》

第四單元企業(yè)文化的重要理念

一、本單元的授課方法：

1、激活心靈

2、破舊立新

3、傾訴和傾聽；

? 案例講解

? 故事引導(dǎo)

? 視頻展示

? 現(xiàn)場(chǎng)演練

? 寓言講解

? 數(shù)據(jù)分析

二、企業(yè)文化的核心理念：

1、一些企業(yè)文化的模型

? 80/20原則；

? 10/10原則；

? SBU理論；

? SST理論；

? 日清表；

? OEC管理；

? 公司流程再造模型；

2、企業(yè)文化的基礎(chǔ)

? 6S管理；

? 兩書一表；

? 5W3H1S；

? 兩創(chuàng)精神；

? 兩吃精神；

? 浮船法；

? 斜坡球體論；

? 解決問題三步法；

? 管理就是借力；

? 危機(jī)意識(shí)；

? PDCA原則：閉環(huán)優(yōu)化

3、企業(yè)文化的核心理念

? 人人是人才，賽馬不相馬；

? 東方亮了再亮西方；

? 先有市場(chǎng)，再有工廠；

? 三才理論：人材，人才，人財(cái)；

? 今天是人才，明天未必是人才；

? 日事日畢，日清日高；

? 先做正確的事，再正確地做事；

? 什么叫不簡(jiǎn)單和不容易；

? 拆掉企業(yè)內(nèi)外兩堵墻；

? 國(guó)門之內(nèi)無名牌；

? 先賣信譽(yù)再買產(chǎn)品；

? 只有淡季的思想，沒有淡季的市場(chǎng)；

? 市場(chǎng)不變的法則是永遠(yuǎn)在變；

? 市場(chǎng)的難題就是我們開發(fā)的課題；

? 您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)；

? 看不出問題就是最大的問題；

? 終端的問題是領(lǐng)導(dǎo)的問題；

? 重復(fù)發(fā)生的問題是作風(fēng)上的問題。

課堂演練和討論：看不出問題就是最大的問題；

第二天：企業(yè)文化案例落地與執(zhí)行

第五單元企業(yè)文化的回顧和溫習(xí)

? 對(duì)第一天的文化講解回顧和溫習(xí)

? 柯氏四級(jí)評(píng)估

?

?

?

? 反應(yīng)層評(píng)估及方法 學(xué)習(xí)層評(píng)估及方法 行為層評(píng)估及方法 效果層評(píng)估及方法

第六單元企業(yè)文化的案例分享

1.案例資料的提前發(fā)放。

2提前準(zhǔn)備好紙筆等工具，記錄表格另行設(shè)計(jì)。

一、《郵差弗雷德》的分享

1.一個(gè)普通的郵差的自驅(qū)力來自什么地方。

2.人的“三力”的內(nèi)容組成及來源

（1）凝聚力：

沒有凝聚力就沒有“執(zhí)一不失”的效果；

（2）能效力：

執(zhí)行力和效率的合一

（3）自驅(qū)力：

自我驅(qū)動(dòng)的能力，不強(qiáng)調(diào)外界，而是強(qiáng)調(diào)自我主動(dòng)意識(shí)。

3.企業(yè)文化的承接部門是什么部門？應(yīng)具備什么素養(yǎng)？

二、企業(yè)文化落地的方法

1.表面方法：手冊(cè)、考試、內(nèi)刊、先進(jìn)典型報(bào)道、文化墻設(shè)計(jì)等

2.深入方法：

（1）文化考核：借鑒海爾的文化觀念考核方法；

（2）例會(huì)制度：日清會(huì)、周例會(huì)、月度考評(píng)會(huì)；

（3）案例的收集：誰是最符合文化價(jià)值觀的部門，有什么好的案例？

（4）員工素養(yǎng)的量化：核心能力模型；

（5）優(yōu)秀員工的評(píng)選：三工動(dòng)態(tài)考核法；

（6）末位淘汰法：連續(xù)三個(gè)月文化考核在最后三名的干部，要停職檢查和反思。

3.企業(yè)文化落地的注意事項(xiàng)：不能成為形式主義；

4.企業(yè)文化落地的三個(gè)主義：略

5.企業(yè)文化落地的三個(gè)誤區(qū)；

6.企業(yè)文化執(zhí)行中的常見噪音和非正式組織；

案例與研討：企業(yè)文化落地為何總是叫好不叫座？

三、企業(yè)文化落地的案例分享

1、聯(lián)想集團(tuán)為什么選擇楊元慶作為接班人？

2、海爾集團(tuán)的一盒痱子粉的啟發(fā)；

3、批評(píng)干部，表揚(yáng)員工的做法是否可行？

4、不用洗衣粉的洗衣機(jī)和飲奶牛的熱水器的研發(fā)來由；

5、沃爾瑪賣輪胎嗎？

6、毛宗良背洗衣機(jī)上門感動(dòng)了誰？

7、砸冰箱的案例為何成為海爾發(fā)展的轉(zhuǎn)折點(diǎn)？

8、真的是“只有淡季的思想，沒有淡季的市場(chǎng)”嗎？

第七單元 企業(yè)文化的建設(shè)的階段性評(píng)估

一、頑疾問題解決了多少：

1．老問題解決了多少？

2．市場(chǎng)的開拓和市場(chǎng)的提升中，有多少感人的故事發(fā)生？

3.服務(wù)部門創(chuàng)造了多少感人的服務(wù)故事？

4.優(yōu)秀的員工是否得到了表彰，并且和收入掛鉤？

5.次文化現(xiàn)象是否列舉并有改進(jìn)？

6.觀念考核是否執(zhí)行，干部是否認(rèn)可？

7.文化氛圍是否開始活躍，新員工是否支持？老員工是否反對(duì)？

8.文化手冊(cè)的初版是否發(fā)行并下發(fā)？效果如何？

9.培訓(xùn)之后，每個(gè)部門是否至少有一項(xiàng)工作有改進(jìn)？案例是什么？

10.文化建設(shè)的下一個(gè)階段的目標(biāo)和路徑是什么？

二、文化建設(shè)的一些提示：

1.文化建設(shè)可以揉入到團(tuán)隊(duì)建設(shè)；

2.老板是文化建設(shè)的倡導(dǎo)者和推動(dòng)者；

3.文化建設(shè)的核心在于一把手（負(fù)責(zé)人）的轉(zhuǎn)變和改變；

4.文化建設(shè)不只是老板文化，它其實(shí)是員工參與和豐富了的文化；

5.文化建設(shè)是一個(gè)不斷優(yōu)化完善的持續(xù)過程：反復(fù)抓，抓反復(fù)。

三、課程內(nèi)容的總結(jié)和回顧

1．知識(shí)點(diǎn)的梳理；

2．課后作業(yè)預(yù)留；

3．下一步的工作展望；

第五篇：劉春華老師-營(yíng)銷管理創(chuàng)新

營(yíng)銷管理創(chuàng)新

1、營(yíng)銷的本質(zhì)不是賣而是買：

（1）、營(yíng)銷與銷售的本質(zhì)區(qū)別：案例：機(jī)場(chǎng)與航空公司的區(qū)別；

（2）、營(yíng)銷在組織結(jié)構(gòu)中的地位：案例：寧波的5000萬現(xiàn)象。

案例討論：

海爾成功的三件法寶：文化、營(yíng)銷和戰(zhàn)略（服務(wù)屬于營(yíng)銷）。華為的成功案例：從關(guān)系營(yíng)銷到技術(shù)營(yíng)銷。

2、中國(guó)的企業(yè)缺營(yíng)銷：

（1）、我們到貴州支援民企做營(yíng)銷的效果：

案例：24°花的來歷；

案例：“明月清荷”蜂蜜的來歷；

（2）、案例：為什么海爾的小小神童洗衣機(jī)可以消滅淡旺季？

3、營(yíng)銷應(yīng)作“贏消”：

（1）、贏得消費(fèi)者的心：案例：家電下鄉(xiāng)中是如何“贏在最后一公里”？

（2）、贏得消費(fèi)者的心：案例：從洗地瓜的洗衣機(jī)到“飲奶?！钡臒崴?；

4、營(yíng)銷的產(chǎn)品策略：

（1）、案例：廚電系統(tǒng)的“帥老方”；

（2）、案例：今天的蘋果，明天的柯達(dá)。（柯達(dá)轉(zhuǎn)型失敗給我們的啟發(fā)）

5、營(yíng)銷的價(jià)格策略：

（1）、案例：長(zhǎng)虹電器為什么現(xiàn)在還在虧損；

（2）、案例：什么是價(jià)格中的剪刀論？

（3）、案例分享：卡薩帝、海爾和統(tǒng)帥的關(guān)系；

（4）、案例分享：美的、榮事達(dá)、小天鵝的關(guān)系。

6、營(yíng)銷的渠道策略：

（1）、案例：為什么電子商務(wù)仍然擺脫不了老大的影子？

（2）、案例：國(guó)美和蘇寧內(nèi)部的較量的本質(zhì)是什么？

（3）、案例分享：為什么家電企業(yè)被逼上梁山？（櫻花廚衛(wèi)電器的案例）

7、營(yíng)銷的促銷策略：

（1）、案例：未必促銷一定花錢：百里挑一的故事；

助理：高原電話：***QQ：1156840700

（2）、案例：我們的微電影《笨賊別慌》案例；

（3）、案例：一盒痱子粉的故事；

（4）、案例：在雨里淋雨的女員工獲得1萬元獎(jiǎng)勵(lì)；

8、營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)：尋找客戶熱鍵——

（1）、案例：一刻櫻桃樹的故事；

（2）、案例：三只眼的故事；

（3）、案例：海爾大樓的一波三折；

（4）、案例：電梯營(yíng)銷法；

9、營(yíng)銷的三個(gè)境界：

（1）、案例：關(guān)系營(yíng)銷：找到?jīng)Q策人鄭處長(zhǎng)的故事；

（2）、案例：方案營(yíng)銷：山西臨汾堯都區(qū)的“藍(lán)天綠水”工程；

（3）、案例：價(jià)值營(yíng)銷：帶來增值，申請(qǐng)補(bǔ)助；

（4）、案例：戰(zhàn)略營(yíng)銷：彼此成為相互的一部分。

10、營(yíng)銷的開始和結(jié)束：服務(wù)——

（1）、案例：服務(wù)為什么是營(yíng)銷的開始：王老太丟空調(diào)；

（2）、案例：“五個(gè)一”工程稱為海爾服務(wù)提升的關(guān)鍵點(diǎn)；

（3）、案例：“包機(jī)進(jìn)京”究竟是怎么回事？

（4）、案例：用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的是否是對(duì)的？

（5）、案例：那個(gè)用戶的醫(yī)藥費(fèi)為什么楊綿綿給她報(bào)銷了？

??服務(wù)在海爾營(yíng)銷中的地位和作用

（1）、服務(wù)≠售后≠維修；

（2）、服務(wù)就是要?jiǎng)?chuàng)造用戶感動(dòng)，實(shí)現(xiàn)增值；

（3）、技術(shù)創(chuàng)新在營(yíng)銷創(chuàng)新中的地位和作用；

（4）、海爾的服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式；

（5）、海爾的服務(wù)升級(jí)。

11、案例：海爾營(yíng)銷的閉環(huán)原則：

（1）、海爾全流程的營(yíng)銷環(huán)節(jié)；

（2）、服務(wù)是營(yíng)銷的開始而不是結(jié)束；

12、營(yíng)銷的4P和4C理念視角：

（1）、4P：從生產(chǎn)商視角；

（2）、4C：從客戶的視角；

13、海爾營(yíng)銷管理的發(fā)展歷程：

（1）、四個(gè)發(fā)展戰(zhàn)略階段；

（2）、海爾的吃休克魚的案例；

（3）、登上哈佛講壇的背后；

（國(guó)際化化營(yíng)銷發(fā)展的“縫隙理論”和“突破點(diǎn)”）

14、海爾獨(dú)有的營(yíng)銷模式

（1）、事件營(yíng)銷；

（2）、故事營(yíng)銷；

（3）、造勢(shì)理論。

15、讓營(yíng)銷界癡迷的“倒三角經(jīng)營(yíng)體”

（1）、從正三角到倒三角的轉(zhuǎn)變，領(lǐng)導(dǎo)者從發(fā)號(hào)施令到資源提供的轉(zhuǎn)變，意味著職能的減弱，市場(chǎng)的加強(qiáng)；

（2）、倒三角讓原來的組織結(jié)構(gòu)從原來的直線式變?yōu)榱司仃嚱Y(jié)構(gòu)式。

16、開發(fā)市場(chǎng)的5要素：

（1）、目標(biāo)群體定位及對(duì)應(yīng)的開發(fā)策略；

（2）、三情分析、SWOT分析；

（3）、日事日畢，日清日高；

（4）、建設(shè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)真誠奉獻(xiàn)的精神；

（5）、培養(yǎng)自己特色的市場(chǎng)服務(wù)人員。

17、幾個(gè)有效地營(yíng)銷工具：

17.1賣點(diǎn)提煉法：135方法；

17.2渠道拓展法：1525方法；

17.3渠道創(chuàng)新：網(wǎng)絡(luò)的拓展和利用；

17.4促銷的創(chuàng)新：軟件決定硬件理論；

17.5新聞公關(guān)：讓你的企業(yè)成為焦點(diǎn)。

18、企業(yè)應(yīng)該“三轉(zhuǎn)”：

（1）、轉(zhuǎn)變：從“企業(yè)的信息化”向“信息化的企業(yè)”轉(zhuǎn)變。

（2）、轉(zhuǎn)型：從制造行業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型。

（3）、轉(zhuǎn)化：向建立人單合一的雙贏文化轉(zhuǎn)變。

19、三盡

（1）、下君，盡己之能；（不能只有自己或者管理者跑動(dòng)開發(fā)）。

（2）、中君，盡人之力；（至少應(yīng)該讓所有的市場(chǎng)開發(fā)人員和相關(guān)的支持流程部門的人都動(dòng)起來，成為一個(gè)有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)）。

（3）、上君，盡人之智。（最好是不僅動(dòng)起來，還要大家群策群力，想創(chuàng)新的辦法完成目標(biāo)并成為當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的第一品牌）。

19.1市場(chǎng)人員的“選育用留”；

19.2如何利用有專長(zhǎng)的員工；

19.3團(tuán)隊(duì)的分工與建設(shè)（合槽養(yǎng)豬，分槽養(yǎng)馬）

20、五動(dòng)

（1）、勤于跑動(dòng)，（不能只依賴代理商，而是自己要跑動(dòng)市場(chǎng)，就可以開拓我們很多的新客戶）；

（2）、賣點(diǎn)（方案）生動(dòng)，（給顧客說的話要策劃，有賣點(diǎn)，方案也要有排他性）；

（3）、創(chuàng)造感動(dòng)，（讓用戶因?yàn)榭粗辛宋覀內(nèi)说恼嬲\、我們的方案的價(jià)值而選擇我們）；

（4）、利益驅(qū)動(dòng)，（人單酬的機(jī)制，讓每一個(gè)從市場(chǎng)的訂單中分享有競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)利益）；

（5）、馬上行動(dòng)（馬上動(dòng)起來，當(dāng)月就完成市場(chǎng)預(yù)算，而不是只看未來，只有今天好了才有理由相信明天也能好起來）。

21、關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

（1）、在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，你不可能超越和壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但是你可以領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

（2）、從木桶延伸理論來看，你只要高出對(duì)手一籌哪怕是半籌就可以制勝。

（3）、專注用戶需求，而不是專注于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

（4）、離用戶越近，離對(duì)手越遠(yuǎn)。

（5）、顛覆自己，別顛覆對(duì)手。

（6）、戰(zhàn)勝自己，別企圖戰(zhàn)勝對(duì)手。

（7）、感謝你的對(duì)手，讓你時(shí)刻充滿了活力。

21.1利用好你身邊的五種人；

21.2三性與四牌理論；

21.3營(yíng)銷中的三角形理論；

關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷的其它內(nèi)容補(bǔ)充1、12345星級(jí)服務(wù)規(guī)范

（變隱形為顯性）

2、營(yíng)銷的用戶策略及案例

（變銷售為感動(dòng)）

3、營(yíng)銷的產(chǎn)品策略及案例

（從無到有，從有到優(yōu)）

4、營(yíng)銷的品牌策略及案例

（放在那里，產(chǎn)品熱銷）

5、營(yíng)銷的客戶策略及案例

（為客戶選方案，而不是賣產(chǎn)品）

6、營(yíng)銷的價(jià)格策略及案例

（不打價(jià)格戰(zhàn)，而打價(jià)值戰(zhàn)）

7、海爾營(yíng)銷的成功案例互動(dòng)

（007冰箱、防沙塵的中央空調(diào)等）

8、營(yíng)銷需要處理的三個(gè)關(guān)系。

其它可以供備選的重要相似內(nèi)容（主要是文化，但是影響了營(yíng)銷的本質(zhì)）

★、關(guān)于問題警示

（1）、終端的問題就是領(lǐng)導(dǎo)的問題。

（2）、看不出問題就是最大的問題。

（3）、重復(fù)出現(xiàn)的問題就是管理者的觀念問題。

（4）、部下的素質(zhì)低不是你的問題，但提高不了部下的素質(zhì)就是你的問題。

（5）、有問題不可怕，可怕的是面對(duì)問題束手無策，牢騷滿腹。

★、六項(xiàng)精進(jìn)原則

（1）、付出不亞于任何人的努力（天道酬勤）；

（2）、要謙虛，不要驕傲（“唯謙是?！保?；

（3）、要每天反?。ㄒ娰t思齊）；

（4）、活著，就要感謝（知恩圖報(bào)）；

（5）、積善行、思利他（積善之家有余慶）；

（6）、忘卻感性的煩惱（痛苦是成長(zhǎng)的過程）。

★、回答領(lǐng)導(dǎo)的選擇

（1）、是；

（2）、不是；

（3）、沒有任何借口；

（4）、不知道（需要做的是馬上去“知道”）；

★、個(gè)人修養(yǎng)

（1）、寵辱不驚，自強(qiáng)不息；

（2）、得意不忘形，失意不失態(tài)；

（3）、要每天反?。ㄒ娰t思齊）；

（4）、慎終如始，則無敗事；

（5）、勝人者有力，自勝者強(qiáng)；

（6）、動(dòng)機(jī)至善，私心了無；

（7）、永遠(yuǎn)對(duì)你的用戶微笑，因?yàn)槲覀儧]有理由對(duì)衣食父母橫眉冷對(duì)。

★、未來展望

（1）、今天的成功可能成為明天的羈絆；

（2）、別回頭欣賞自己留在沙灘上的腳印，大浪拂去一切成空；

（3）、創(chuàng)造性的模仿和借鑒；

（4）、學(xué)業(yè)修德，學(xué)以致用；

（5）、成功沒有絕對(duì)，只有相對(duì)，我們永遠(yuǎn)與成功賽跑；

★、共勉

（1）、青山不墨千年畫，流水無弦萬古琴。

（2）、每臨大事有靜氣，不信今時(shí)無古賢。