第一篇：網(wǎng)點(diǎn)管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)
網(wǎng)點(diǎn)管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)
課程簡(jiǎn)介：
全書共分五章：
第一章，網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。主要介紹了網(wǎng)點(diǎn)的分類、功能及轉(zhuǎn)型時(shí)期網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)定位。在分析銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)存在問題的基礎(chǔ)上，對(duì)業(yè)務(wù)流程再造、加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)營銷、人力資源配置、精細(xì)化管理等網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型涉及的內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的介紹，本章也吸收了目前在實(shí)際操作中，各分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗(yàn)做法，為我行正在開展的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作提供了一定的理論基礎(chǔ)和操作思路。
第二章，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理。結(jié)合我行正在開展的網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化管理的要求，重點(diǎn)闡述了網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)、員工及安全管理，引入網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的步驟及新方法，同時(shí)介紹了我行規(guī)范化管理的八大核心流程和服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)等，為網(wǎng)點(diǎn)管理提供了規(guī)范化管理的模版。
第三章，網(wǎng)點(diǎn)營銷管理。重點(diǎn)介紹了網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)定位，柜面營銷的方法，客戶經(jīng)理營銷的技巧等。從而系統(tǒng)地闡述了網(wǎng)點(diǎn)外部客戶服務(wù)營銷管理的科學(xué)方法及內(nèi)容。
第四章，網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。高績效團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)人員工作熱情，提高凝聚力的科學(xué)手段。本章介紹一系列團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法和技巧，以期給網(wǎng)點(diǎn)管理人員以啟示。
第五章，網(wǎng)點(diǎn)綜合評(píng)價(jià)，本章著重介紹了網(wǎng)點(diǎn)綜合評(píng)價(jià)的體系和內(nèi)容，并聯(lián)系國內(nèi)外銀行績效考核的案例，對(duì)如何建立科學(xué)的評(píng)價(jià)方案進(jìn)行了系統(tǒng)的闡述。
目錄
第一章 網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 引言
第一節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)的分類及功能
一、網(wǎng)點(diǎn)的分類
二、網(wǎng)點(diǎn)的功能
三、“三農(nóng)”網(wǎng)點(diǎn)特點(diǎn) 第二節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵
二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要性
三、傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)與轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的差異
四、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的實(shí)現(xiàn)步驟
五、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容
六、“三農(nóng)”服務(wù)渠道建設(shè) 第三節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)定位
一、網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)定位
二、網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)定位的實(shí)施
三、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“三農(nóng)”的目標(biāo)定位 第四節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)的崗位設(shè)置與功能分區(qū)
一、崗位設(shè)置
二、功能分區(qū)
三、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施 第二章 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理 引言
第一節(jié) 業(yè)務(wù)管理
一、產(chǎn)品管理
二、目標(biāo)管理
三、風(fēng)險(xiǎn)管理 第二節(jié) 員工管理
一、了解員工動(dòng)態(tài)
二、勞動(dòng)紀(jì)律管理
三、員工行為管理
四、員工情緒管理
五、員工積分管理
第三節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)管理（贏在大堂)
一、現(xiàn)場(chǎng)管理角色清分
二、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和人員管理
三、投訴處理 第四節(jié) 規(guī)范化服務(wù)管理
一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn) 第五節(jié) 安全管理
一、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的安全保衛(wèi)責(zé)任
二、監(jiān)控安全管理
三、金庫安全管理
四、計(jì)算機(jī)安全管理
五、反洗錢管理 第六節(jié) 考核管理
一、考核管理的意義
二、考核的步驟
三、考核中應(yīng)注意的事項(xiàng) 第三章 網(wǎng)點(diǎn)營銷管理 引言
第一節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)營銷組織管理
一、網(wǎng)點(diǎn)所處市場(chǎng)的調(diào)查與分析
二、網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)選擇
三、網(wǎng)點(diǎn)營銷定位
四、網(wǎng)點(diǎn)營銷過程中的風(fēng)險(xiǎn)控制 第二節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)柜面營銷管理
一、網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)營銷的基本方法
二、柜面服務(wù)營銷的基本流程
三、主動(dòng)營銷管理
四、視覺營銷管理和營銷管理模擬場(chǎng)景 第三節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理營銷管理
一、客戶經(jīng)理營銷
二、客戶經(jīng)理管理 第四章 網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 引言
第一節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
一、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)
二、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法 第二節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的自我管理
一、角色定位
二、時(shí)間管理
三、情緒調(diào)適 第三節(jié) 團(tuán)隊(duì)愿景管理
一、建立共同的愿景
二、構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織 第五章 網(wǎng)點(diǎn)綜合評(píng)價(jià) 引言
第一節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)綜合評(píng)價(jià)的內(nèi)容
一、內(nèi)部評(píng)價(jià)
二、外部評(píng)價(jià)
第二節(jié) 商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)綜合評(píng)價(jià)的發(fā)展趨勢(shì)
一、西方先進(jìn)銀行績效考核的特點(diǎn)
二、國內(nèi)銀行績效考核的發(fā)展方向
三、銀行經(jīng)濟(jì)資本管理實(shí)踐 典型案例
案例一：99 元錢分 99 次存取，儲(chǔ)戶“報(bào)復(fù)”銀行 3 小時(shí) 案例二：探索新型支農(nóng)服務(wù)渠道有效延伸服務(wù)半徑 案例三：銀行特大金庫盜竊案 案例四：花期銀行的“鞭打快?！?/p>
網(wǎng)點(diǎn)管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)
第一章 網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
引言
銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是提供客戶溫馨式和互動(dòng)式服務(wù)的有效途徑，是很受客戶歡迎的當(dāng)前業(yè)務(wù)量最大的服務(wù)渠道，更是銀行綜合實(shí)力的象征和體現(xiàn)。
面對(duì)激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)暴露了成本較高、網(wǎng)點(diǎn)綜合優(yōu)勢(shì)差和效益較低等問題，對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全方位轉(zhuǎn)型，不斷滿足客戶的需求和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要已成了網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的當(dāng)務(wù)之急，同時(shí)也是降低網(wǎng)點(diǎn)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑。
第一節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)的分類及功能
一、網(wǎng)點(diǎn)的分類
按照營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從交易型向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變的發(fā)展要求，根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的功能定位，農(nóng)總行將營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一劃分為財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)、精品網(wǎng)點(diǎn)、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)和自助網(wǎng)點(diǎn)四類，并對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行分類管理、分類考核和分類建設(shè)。
1、財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)
以服務(wù)高端客戶為主，能夠提供以個(gè)性化財(cái)富管理、貴賓理財(cái)為主的“一站式”綜合金融服務(wù)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，包括私人銀行、金**財(cái)富管理中心和金**理財(cái)中心，一般位于高檔社區(qū)和中央商務(wù)區(qū)（CBD）。2、精品網(wǎng)點(diǎn)
兼顧中、高端客戶和一般客戶，能夠提供全功能交易和分區(qū)分層服務(wù)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，一般位于大型社區(qū)、商貿(mào)區(qū)、娛樂休閑區(qū)、行政辦公區(qū)、高校校區(qū)和工廠區(qū)等，是為我行創(chuàng)造效益的主流網(wǎng)點(diǎn)。3、基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)
為普通客戶提供基本交易服務(wù)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，一般位于鄉(xiāng)鎮(zhèn)、普通社區(qū)、商貿(mào)區(qū)、娛樂休閑區(qū)、工廠區(qū)或旅游區(qū)，以服務(wù)一般客戶和提供便民交易服務(wù)為主。4、自助網(wǎng)點(diǎn)
即離行式自助銀行，能為客戶提供 24 小時(shí)自助銀行服務(wù)的非人工物理網(wǎng)點(diǎn)，一般位于普通社區(qū)、商貿(mào)區(qū)、娛樂休閑區(qū)、高校、醫(yī)院、工廠、電子市場(chǎng)或旅游區(qū)。
上述網(wǎng)點(diǎn)分類方式為我行當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)分類的主要形式，根據(jù)地域、習(xí)慣以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的迥異，還可采用不同的網(wǎng)點(diǎn)分類方式，如：
（1）按照服務(wù)對(duì)象的差異，可將網(wǎng)點(diǎn)劃分為商區(qū)網(wǎng)點(diǎn)、社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)、政區(qū)網(wǎng)點(diǎn)、校區(qū)網(wǎng)點(diǎn)和市場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)；
（2）按照業(yè)務(wù)發(fā)展方向的不同，可將網(wǎng)點(diǎn)劃分為理財(cái)服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)、營銷服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)、交易服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)和電子服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)；
（3）按照銀行監(jiān)督管理部門的市場(chǎng)準(zhǔn)入要求，將網(wǎng)點(diǎn)劃分為儲(chǔ)蓄所、分理處、二級(jí)支行以及對(duì)外辦理各類業(yè)務(wù)的分支行營業(yè)部。
二、網(wǎng)點(diǎn)的功能
總的來說，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（主要指物理網(wǎng)點(diǎn)）發(fā)揮的主要作用是：在日常經(jīng)營活動(dòng)中通過為客戶提供資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)以及一對(duì)
一、面對(duì)面的一攬子理財(cái)?shù)茸钪庇^、全方位、多層次的金融服務(wù)，使客戶獲取資金價(jià)值最大化的同時(shí)，贏得客戶的認(rèn)同感和忠誠度，起到宣傳自己、展現(xiàn)自己，獲取效益最大化和促進(jìn)自身不斷發(fā)展的作用。
具體而言，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在日常經(jīng)營活動(dòng)中主要發(fā)揮著以下五方面的功能：
1、“服務(wù)”功能
以“客戶”為中心，通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)化和人性化的服務(wù)，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度。2、“宣傳”功能
通過網(wǎng)點(diǎn)直觀視覺廣告和與客戶的直接接觸，宣傳我行戰(zhàn)略品牌、業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)涵，對(duì)外樹立我行“高效、務(wù)實(shí)、文明”的現(xiàn)代商業(yè)銀行形象。3、“營銷”功能
通過為目標(biāo)客戶群體推薦多樣化的產(chǎn)品，銷售我行的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，贏得和保留關(guān)鍵客戶群體，不斷提高客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)度。4、“理財(cái)”功能
通過為高價(jià)值客戶群體提供一對(duì)
一、全方位、多層次的金融服務(wù)，在客戶獲取資金價(jià)值最大化的同時(shí)，感受到尊貴的體驗(yàn)，切實(shí)提高客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的依存度。5、“盈利”功能
通過不斷的流程再造和網(wǎng)點(diǎn)的布局優(yōu)化，在不影響客戶體驗(yàn)的前提下，降低整體服務(wù)成本，提高管理水平和盈利能力，獲取效益最大化，推動(dòng)自身的有效發(fā)展。
綜上所述，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在銀行的日常經(jīng)營管理中發(fā)揮著無可替代的重要作用。因此，其建設(shè)質(zhì)量、管理水平和規(guī)范化程度的高低直接影響著銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力以及對(duì)外的整體形象。
三、“三農(nóng)”網(wǎng)點(diǎn)特點(diǎn)
與銀行城市網(wǎng)點(diǎn)相比，“三農(nóng)”網(wǎng)點(diǎn)具有以下幾個(gè)特點(diǎn) ：
1、服務(wù)對(duì)象散小
“三農(nóng)”網(wǎng)點(diǎn)面對(duì)的主要客戶是種養(yǎng)植大戶、外出務(wù)工戶、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)主和工人、個(gè)體工商戶等，他們居住分散，收入不高，文化素質(zhì)較低，對(duì)金融服務(wù)的需求不高，不習(xí)慣于用銀行卡，主要使用存單、折等。辦理業(yè)務(wù)習(xí)慣于在網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)辦理，不習(xí)慣使用自助機(jī)具。2、服務(wù)功能單一
目前主要以存、取款為主，中間業(yè)務(wù)主要以代理保險(xiǎn)為主，基金、國債等理財(cái)產(chǎn)品還未接受，個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)基本沒有。隨著“三農(nóng)”金融服務(wù)的發(fā)展，“三農(nóng)”網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)功能將不斷拓展，除了滿足農(nóng)村居民的基本金融需求外，農(nóng)戶貸款和個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品將得到較快地發(fā)展。3、服務(wù)環(huán)境較差
“三農(nóng)”網(wǎng)點(diǎn)在營業(yè)面積，裝修檔次、功能分區(qū)、崗位設(shè)置和人員配備等方面弱于城市網(wǎng)點(diǎn)，同樣服務(wù)水平和營銷能力也弱于城市網(wǎng)點(diǎn)。4、網(wǎng)點(diǎn)效益較差
由于“三農(nóng)”網(wǎng)點(diǎn)功能單一，基本為存差網(wǎng)點(diǎn)，其利潤主要來源于上存資金利息收入，獲利渠道單一，盈利能力不強(qiáng)，單點(diǎn)效益、發(fā)展?jié)摿θ跤诔鞘芯W(wǎng)點(diǎn)。
第二節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵
網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是指通過對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)資源進(jìn)行整合與提升，重新定位其零售業(yè)務(wù)主渠道職能，以增強(qiáng)其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和價(jià)值創(chuàng)造力的一系列網(wǎng)點(diǎn)改造活動(dòng)。它主要通過采取“網(wǎng)點(diǎn)分類、功能分區(qū)、服務(wù)分層、業(yè)務(wù)分流、產(chǎn)品分銷”來提高網(wǎng)點(diǎn)的營銷能力和服務(wù)水平，最終實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)由交易結(jié)算型向營銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。
成功轉(zhuǎn)型后的網(wǎng)點(diǎn)將具備以下共性：
（1）物理網(wǎng)點(diǎn)具備一個(gè)良好基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境，包括營業(yè)場(chǎng)所和 IT 環(huán)境。
（2）以自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行為主的自助服務(wù)渠道與以柜臺(tái)為主的銀行物理網(wǎng)點(diǎn)渠道之間的渠道整合將提升銀行網(wǎng)點(diǎn)多維空間的客戶服務(wù)能力，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的主要結(jié)果之一表現(xiàn)為柜臺(tái)業(yè)務(wù)量的大幅下降。
（3）網(wǎng)點(diǎn)鞏固了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，贏得了客戶忠誠度。
二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要性
相關(guān)案例—— 99 次存取款，儲(chǔ)戶“報(bào)復(fù)”銀行 3 小時(shí)
1、滿足客戶需求和提高利潤率的需要
網(wǎng)點(diǎn)的主渠道作用毋庸置疑，但現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)能不能滿足客戶的預(yù)期目標(biāo)，一方面，國內(nèi)客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的不滿意程度高于電子銀行等其他銀行渠道。例如營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擁擠，客戶排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，等待時(shí)間長；業(yè)務(wù)流程不合理，業(yè)務(wù)處理慢，客戶滿意度低；網(wǎng)點(diǎn)分布不合理，沒有隨客源的變化而調(diào)整，不能滿足市場(chǎng)需求；網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)不合理，不能滿足高價(jià)值客戶所需的優(yōu)先和專業(yè)化服務(wù)，客戶期望和體驗(yàn)不一致，造成客戶忠誠度下降，導(dǎo)致客戶流失。另一方面，網(wǎng)點(diǎn)是渠道中最昂貴的。如果將網(wǎng)點(diǎn)成本設(shè)為 100% 的話，ATM 成本約為 60%，而電子渠道成本僅為網(wǎng)點(diǎn)成本的 1/7。銀行有理由要求網(wǎng)點(diǎn)是銷售產(chǎn)品、獲取客戶和創(chuàng)造收入最多的渠道。但事實(shí)上由于網(wǎng)點(diǎn)功能單一，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，很多銀行網(wǎng)點(diǎn)大多數(shù)時(shí)間用在完成傳統(tǒng)的交易業(yè)務(wù)上，而沒有用在創(chuàng)造更多價(jià)值的營銷和銷售上，與投入的資源相比，產(chǎn)出的效益較低。中國銀行業(yè)的利潤率要求，以及目前網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率低下的現(xiàn)實(shí)，要求網(wǎng)點(diǎn)從傳統(tǒng)交易型轉(zhuǎn)化為提升客戶滿意度并增加銷售的重要渠道。所以，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。2、適應(yīng)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要
銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇。銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是客戶咨詢、辦理業(yè)務(wù)的場(chǎng)所，更是銀行服務(wù)、營銷、維護(hù)客戶關(guān)系，發(fā)掘客戶資源，實(shí)現(xiàn)銀行收益的重要平臺(tái)。雖然目前網(wǎng)上銀行、自助銀行有了一定程度的發(fā)展，但是大部分業(yè)務(wù)辦理、咨詢還是在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，是客戶與銀行員工面對(duì)面完成的。在當(dāng)前日趨激烈的金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，各家金融機(jī)構(gòu)為爭(zhēng)奪市場(chǎng)，都通過完善社會(huì)形象、建立良好的銀行信譽(yù)及領(lǐng)先的服務(wù)機(jī)制、優(yōu)良的營業(yè)環(huán)境展開競(jìng)爭(zhēng)。在網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)張上，外資銀行紛紛加快速度，匯豐銀行在未來五年內(nèi)將把國內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)個(gè)數(shù)從目前的 20 余家增加到 50 家；恒生銀行計(jì)劃在未來三年內(nèi)投資 10 億港元，將國內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)從 13 家增加到 30 家。目前，花旗、匯豐、東亞、渣打、華僑等外資銀行已落戶國內(nèi)各大中城市，他們主要瞄準(zhǔn)的是零售業(yè)務(wù)中的高價(jià)值客戶。股改并成功上市的工、中、建三大行在經(jīng)濟(jì)、金融資源富集地區(qū)的資源配置和重點(diǎn)發(fā)展零售業(yè)務(wù)的經(jīng)營策略已取得一定成效，其在重點(diǎn)地區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)十分明顯。信用社的改革也已取得了階段性成果，其聯(lián)網(wǎng)后競(jìng)爭(zhēng)力將會(huì)大增。郵政儲(chǔ)蓄正轉(zhuǎn)型為主營社區(qū)零售和中間業(yè)務(wù)的專業(yè)化零售銀行，其網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)的渠道優(yōu)勢(shì)不可忽視?？傊瑖鴥?nèi)外同業(yè)已在城鄉(xiāng)兩個(gè)市場(chǎng)對(duì)我行形成了競(jìng)爭(zhēng)威脅。3、業(yè)務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)型的需要
當(dāng)前，我行提出業(yè)務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)型，即圍繞 3510 戰(zhàn)略，在堅(jiān)持面向“三農(nóng)”市場(chǎng)定位不動(dòng)搖的同時(shí)，以城市業(yè)務(wù)為先導(dǎo)，按照項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)、重點(diǎn)突破、試點(diǎn)推進(jìn)的方式，全面提升我行在城市業(yè)務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，以盡快實(shí)現(xiàn)把我行建設(shè)成為城市市場(chǎng)主流銀行的目標(biāo)。根據(jù)這一要求，在推進(jìn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中，其當(dāng)務(wù)之急則是爭(zhēng)分奪秒、強(qiáng)力推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。無論是在農(nóng)村還是在城市市場(chǎng)上，對(duì)于零售銀行業(yè)務(wù)而言，目前營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)仍然是銀行最關(guān)鍵的分銷渠道和服務(wù)平臺(tái)。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營銷服務(wù)功能和產(chǎn)出效率如何，對(duì)于零售銀行業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力起著決定作用。參考資料—— XX 行某縣支行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀調(diào)查
三、傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)與轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的差異
1、傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)與轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的差異
傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)一般客戶區(qū)小、職員區(qū)大；廣泛使用防彈玻璃；缺少隱私保護(hù)空間；無區(qū)別服務(wù)；不鼓勵(lì)客戶停留；客戶排隊(duì)等候時(shí)間長。而轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)把空間更多地留給客戶，留給營銷；合理使用保護(hù)客戶的安全措施；更多的隱私保護(hù)空間；客戶分層、交易分類；鼓勵(lì)客戶花時(shí)間瀏覽，了解產(chǎn)品和服務(wù)；更好地、更多手段地控制客戶服務(wù)。
總之，傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn) 以銀行為中心，沒有考慮客戶感受。而 轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)以客戶為中心，考慮客戶感受。、傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)與轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)功能的差異
傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)一般是交易型、單一型、大眾化、單渠道。轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)一般是營銷型、綜合型、差異化、多渠道。
3、傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)與轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理的差異
傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)經(jīng)營、管理往往以銀行為中心，而轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)則以客戶為中心。表現(xiàn)在業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)、管理方式、資源配置、考核機(jī)制等方面存在很大的差異。具體來看，目前銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)存在條線管理、粗放經(jīng)營、無差異等問題導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)單產(chǎn)低，客戶結(jié)構(gòu)較差，集約化程度不高。而轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)合理，風(fēng)險(xiǎn)可控、資源配置有效、管理精細(xì)。例如：傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程普遍以條線管理導(dǎo)向?yàn)橹鬟M(jìn)行管理設(shè)計(jì)，致使員工操作便捷性不足，客戶服務(wù)界面友好性，與外資同業(yè)的先進(jìn)實(shí)踐比有很大差距，從而不但不能給客戶提供現(xiàn)代化的、人性化的服務(wù)體驗(yàn)，影響優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠度和推薦率，而且也引起員工的較多抱怨，影響了工作積極性。以網(wǎng)點(diǎn)常見的業(yè)務(wù)授權(quán)為例，據(jù)波士頓咨詢公司 2005 年在中國某銀行上海分行部分網(wǎng)點(diǎn)一線調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，該行網(wǎng)點(diǎn)平均有 58% 的授權(quán)，屬于 10000 元以下的低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，這些授權(quán)不僅占用了網(wǎng)點(diǎn)大量時(shí)間、人力，也占用了網(wǎng)點(diǎn)客戶的等候時(shí)間。實(shí)質(zhì)上，傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)是交易型，而轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)是銷售型，這是傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)與轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)本質(zhì)上的區(qū)別。
四、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的實(shí)現(xiàn)步驟
IBM 商業(yè)價(jià)值研究院通過對(duì)國外銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型優(yōu)秀實(shí)踐研究，提出了一套由上而下，基于零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的完整方案，值得我們借鑒。
1、確定網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略
根據(jù)零售業(yè)務(wù)策略，確定不同的目標(biāo)客戶群、業(yè)務(wù)種類、網(wǎng)點(diǎn)類型等，即明確網(wǎng)點(diǎn)為誰服務(wù)，提供什么樣的產(chǎn)品與服務(wù)。不同類型的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的主要客戶（目標(biāo)客戶）和能提供的產(chǎn)品是不同的。2、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局
指科學(xué)規(guī)劃和實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)布局，即在合適的地點(diǎn)設(shè)置恰當(dāng)?shù)木W(wǎng)點(diǎn)，按照網(wǎng)點(diǎn)績效和市場(chǎng)潛力，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)做出新建（遷建）、改造、增加服務(wù)功能、保持現(xiàn)狀、合并、撤銷的網(wǎng)點(diǎn)重組和優(yōu)化方案。3、改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營模式
包括對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行功能分區(qū)，為不同的客戶提供不同的服務(wù)區(qū)域，實(shí)行差異化服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)；優(yōu)化服務(wù)和銷售流程，對(duì)交易處理流程適當(dāng)集中到后臺(tái)；轉(zhuǎn)型成為銷售驅(qū)動(dòng)的組織結(jié)構(gòu)與人力資源；整合銷售渠道，將銷售和自助銀行、電子銀行交易有機(jī)集合，通過低端交易的遷移，分流客戶。4、制定和落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)施方案
確定網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型規(guī)劃后，必須落實(shí)實(shí)施方案，這是轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)龐大而復(fù)雜的系統(tǒng)工程，銀行高級(jí)管理層必須關(guān)注并參與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，確保全行上下對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的信心與支持。銀行有必要建立高效權(quán)威的項(xiàng)目管理辦公室，采用科學(xué)的項(xiàng)目管理方法對(duì)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目進(jìn)行管理，協(xié)調(diào)項(xiàng)目過程中的各種問題。
五、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容
我行在2008年年中分行長會(huì)議上提出：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)點(diǎn)分類、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層和產(chǎn)品分銷”，并達(dá)到品牌形象、操作流程、服務(wù)體驗(yàn)“三個(gè)一致”，顯著增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品交叉銷售與客戶分層服務(wù)能力，不斷提高零售銀行業(yè)務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和價(jià)值貢獻(xiàn)度，為建設(shè)最大零售銀行的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型具體包含了硬轉(zhuǎn)型和軟轉(zhuǎn)型兩大方面內(nèi)容。
硬轉(zhuǎn)型主要通過網(wǎng)點(diǎn)資源的整合、網(wǎng)點(diǎn)布局的優(yōu)化如新網(wǎng)點(diǎn)選址、低效網(wǎng)點(diǎn)撤并、自助銀行布局、視覺形象標(biāo)識(shí)統(tǒng)一規(guī)范、網(wǎng)點(diǎn)裝修改造、機(jī)具及設(shè)施設(shè)備的配置等硬件進(jìn)行實(shí)現(xiàn)。軟轉(zhuǎn)型主要以業(yè)務(wù)流程再造為核心，包括管理、營銷、服務(wù)、考核、人員等一系列轉(zhuǎn)型體系來實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型。從同業(yè)經(jīng)驗(yàn)看，網(wǎng)點(diǎn)的“軟轉(zhuǎn)型”尤為關(guān)鍵。
1、業(yè)務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)型：傳統(tǒng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向綜合化、特色化
傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能定位普遍以交易處理型為主，即網(wǎng)點(diǎn)主要時(shí)間精力在從事較少產(chǎn)生價(jià)值的存取款服務(wù)、簡(jiǎn)單收付等業(yè)務(wù)，據(jù)我行某分行調(diào)查，轄區(qū)內(nèi) 60% 的網(wǎng)點(diǎn)沒有資產(chǎn)業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)單一。而另一方面，隨著金融市場(chǎng)的不斷發(fā)展和深化，金融脫媒的趨勢(shì)愈加明顯，目前客戶的金融需求越來越呈現(xiàn)出多元化、綜合化、復(fù)雜化和個(gè)性化的特征。客戶需要更為方便、快捷的支付結(jié)算服務(wù)，更為靈活、多樣的融資服務(wù)，更為豐富的投資渠道和理財(cái)產(chǎn)品。而傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)已不能滿足客戶的需求。為此，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營必須從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)向綜合化、特色化轉(zhuǎn)型。2、業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)型：高消耗低效率轉(zhuǎn)向低消耗高效率
傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程普遍以條線管理導(dǎo)向?yàn)橹鬟M(jìn)行管理設(shè)計(jì)，致使網(wǎng)點(diǎn)高消耗低效率。為此，當(dāng)前條件下，按照波士頓咨詢公司提出的 E/C/S/A（撤銷 / 集中化 / 簡(jiǎn)明化 / 自動(dòng)化）方法論，首先，對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要反思能否撤銷，若能，則撤銷該環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化；其次，考察分散在網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)能否集中處理，若能，則將該業(yè)務(wù)移出網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行中后臺(tái)處理，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化；再次，看某一特定業(yè)務(wù)在不涉及風(fēng)險(xiǎn)前提下，能否更加簡(jiǎn)單化處理，若能，則予以簡(jiǎn)化處理，實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)化；最后才是涉及到是否需要通過 IT 技術(shù)變革來優(yōu)化流程。
我行目前也提出： 按照“前（臺(tái)）簡(jiǎn)后（臺(tái)）繁、下（級(jí)行）簡(jiǎn)上（級(jí)行）繁”和 “高柜業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單化、復(fù)雜業(yè)務(wù)后臺(tái)化、零售業(yè)務(wù)大堂化、客戶經(jīng)理角色化”原則，實(shí)現(xiàn)“凡是銀行能做的不要客戶做，凡是后臺(tái)能做的不要前臺(tái)做，凡是客戶一步能完成的不分兩步操作，凡是機(jī)具和系統(tǒng)能辦理的不到柜面辦理，凡是能集中的不分散辦理”。
一是優(yōu)化柜面業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化業(yè)務(wù)操作，整合服務(wù)流程。二是優(yōu)化個(gè)貸業(yè)務(wù)流程，拓寬受理渠道，推廣個(gè)貸集中經(jīng)營管理模式，建立個(gè)人信貸客戶等級(jí)評(píng)定制度，統(tǒng)一準(zhǔn)入門檻。三是合理劃分前后臺(tái)邊界，集中后臺(tái)操作。四是改進(jìn)客戶服務(wù)流程。3、網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外銷售轉(zhuǎn)型
以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心、傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外銷售以產(chǎn)品為中心，表現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)銷售拓展、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部格局、網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)布局、客戶資源管理等方面，都不能滿足客戶需求。為此必須加緊網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、營銷等方面的轉(zhuǎn)型。
（1）加強(qiáng)營銷功能
? 網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化。按照市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)潛力安排網(wǎng)點(diǎn)的類型、地點(diǎn)、密度。
? 交叉銷售的有效性。改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)員工銷售行為（減少銷售人員的后臺(tái)處理事項(xiàng)并增加收入）。
? 服務(wù)改進(jìn)和客戶遷移。幫助挽留客戶、支持銷售、削減成本及確保服務(wù)與銀行的價(jià)值一致。
? 目標(biāo)設(shè)定和激勵(lì)機(jī)制。激勵(lì)員工按銀行目標(biāo)銷售和服務(wù)
? 后臺(tái)流程改造。釋放更多的時(shí)間做面對(duì)客戶的銷售和服務(wù)，支持以客戶為中心的服務(wù)模式，通過處理的合理化降低成本。
? 網(wǎng)點(diǎn)布局（重新）設(shè)計(jì)。優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局和促進(jìn)績效、以客戶為重點(diǎn)和以銷售及服務(wù)為導(dǎo)向。
（2）客戶分層服務(wù)
首先實(shí)行客戶分層，其次確定營銷對(duì)象，建立科技系統(tǒng)與營銷隊(duì)伍，然后實(shí)施對(duì)客戶的分層服務(wù)。
（3）建立標(biāo)準(zhǔn)化營銷
主要包括：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程規(guī)范化、營銷聯(lián)動(dòng)化、產(chǎn)品組合化。
（4）客戶、產(chǎn)品與服務(wù)組合
客 戶 一般客戶 中端客戶 高端客戶
產(chǎn) 品 制式產(chǎn)品 組合制式產(chǎn)品 個(gè)性化產(chǎn)品
服 務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 個(gè)性化服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)人力資源轉(zhuǎn)型：技能操作型為主轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型為主
目前，網(wǎng)點(diǎn)員工技能普遍以操作處理為主，即強(qiáng)調(diào)計(jì)算器、點(diǎn)鈔、外匯兌換等動(dòng)手操作能力，員工服務(wù)理念亟待更新，需要從傳統(tǒng)意義上的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，轉(zhuǎn)向以增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，有利于銷售的營銷型服務(wù)；員工知識(shí)結(jié)構(gòu)亟待優(yōu)化，需要從傳統(tǒng)的了解儲(chǔ)蓄、信用卡等知識(shí)，轉(zhuǎn)向掌握包括零售貸款知識(shí)在內(nèi)的各類大眾理財(cái)知識(shí)；員工營銷技能亟待充實(shí)，需要加快學(xué)習(xí)掌握心理學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)以及客戶關(guān)系管理等方面的一些知識(shí)。總的來看，網(wǎng)點(diǎn)銷售型員工的數(shù)量、質(zhì)量尚不能匹配較高需求的優(yōu)質(zhì)客戶。網(wǎng)點(diǎn)人員的轉(zhuǎn)型，包括崗位結(jié)構(gòu)、人員質(zhì)量兩方面的轉(zhuǎn)型。
（1）網(wǎng)點(diǎn)崗位結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型
網(wǎng)點(diǎn)人員結(jié)構(gòu)配置要從制約網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力的傳統(tǒng)縱向配置（即網(wǎng)點(diǎn)員工崗位配置偏重交易處理，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)實(shí)施金字塔型管理），轉(zhuǎn)向有利于解放和提高網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力，有利于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷的扁平化配置。在人員數(shù)量基本不變或少量增加的前提下，在網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理等客戶營銷、客戶關(guān)系管理型崗位。同時(shí)，增設(shè)低柜柜員，使更多員工走出封閉的現(xiàn)金區(qū)，使柜員在與客戶面對(duì)面交流中，創(chuàng)造產(chǎn)品銷售機(jī)會(huì)。
（2）網(wǎng)點(diǎn)人員質(zhì)量的轉(zhuǎn)型
積極采用培訓(xùn)輔導(dǎo)、績效管理、內(nèi)部崗位資格認(rèn)證、激勵(lì)約束等人力資源手段，來加快推動(dòng) 網(wǎng)點(diǎn)主任、網(wǎng)點(diǎn)柜員、網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理三支隊(duì)伍轉(zhuǎn)型建設(shè)。
一是加快推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)主任的轉(zhuǎn)型，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)主任作為基層經(jīng)營管理者，在新形勢(shì)下經(jīng)營管理知識(shí)技能的優(yōu)化提升，特別是網(wǎng)點(diǎn)主任的績效管理能力和團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力。作為銀行網(wǎng)點(diǎn)的 CEO，網(wǎng)點(diǎn)主任轉(zhuǎn)型的速度和結(jié)果，直接影響和制約著一線員工能否順利轉(zhuǎn)型。
二是加快推動(dòng)柜員隊(duì)伍的轉(zhuǎn)型，本著解放提高網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力，在依托自助渠道建設(shè)進(jìn)一步降低柜員交易處理型勞動(dòng)負(fù)荷同時(shí)，推動(dòng)柜員隊(duì)伍快速向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)型。具體來看，網(wǎng)點(diǎn)一線柜員要從業(yè)務(wù)操作得快和準(zhǔn)，轉(zhuǎn)向產(chǎn)品賣得多（數(shù)量多而且品種多）、客戶維系得好（與客戶關(guān)系好而且客戶質(zhì)量好）；要從動(dòng)手能力強(qiáng)（如計(jì)算器打得快），轉(zhuǎn)向動(dòng)腦能力強(qiáng)（善于分析客戶需求和營銷商機(jī)，賺錢意識(shí)強(qiáng)）、動(dòng)眼能力強(qiáng)（對(duì)客戶觀察得細(xì)、看得準(zhǔn)）、動(dòng)耳能力強(qiáng)（聽得出客戶弦外之音、客戶意圖）、動(dòng)口能力強(qiáng)（善于與客戶攀談交流），整體上，通過柜員的轉(zhuǎn)型再造，推動(dòng)銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理的轉(zhuǎn)型再造。
三是深入建設(shè)大堂經(jīng)理隊(duì)伍，使大堂經(jīng)理制這一在國外被視同與客戶經(jīng)理制度并肩的現(xiàn)代銀行管理制度，發(fā)揮其應(yīng)有作用。國外銀行普遍認(rèn)為，大堂經(jīng)理是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各功能服務(wù)區(qū)相互協(xié)作的樞紐，是網(wǎng)點(diǎn)發(fā)掘 VIP 客戶、疏導(dǎo)和分流客戶的具體執(zhí)行者，是銀行和網(wǎng)點(diǎn)的形象代表，是實(shí)行差異化服務(wù)的必備崗位。因此，大堂經(jīng)理制的推行對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)由業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)向客戶管理，從產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向客戶為中心，從提供一般化服務(wù)轉(zhuǎn)向個(gè)性化、差異化服務(wù)具有重要價(jià)值，是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型再造的關(guān)鍵一步和重要推手。、網(wǎng)點(diǎn)管理轉(zhuǎn)型：從粗放型向精細(xì)化的現(xiàn)場(chǎng)管理轉(zhuǎn)變
實(shí)施精細(xì)化管理是改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量、防范網(wǎng)點(diǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)和構(gòu)建和諧銀行的需要。在 2008 年總行年中分行行長會(huì)議指出：精細(xì)化管理以網(wǎng)點(diǎn)臨柜業(yè)務(wù)為重點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)臨柜業(yè)務(wù)是銀行的基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)，對(duì)客戶的服務(wù)最終都要在臨柜業(yè)務(wù)上落地實(shí)施。臨柜業(yè)務(wù)的運(yùn)營狀況是體現(xiàn)一家銀行管理水平的最佳窗口。過去我行對(duì)臨柜業(yè)務(wù)出臺(tái)了很多辦法，但目前，臨柜業(yè)務(wù)的規(guī)定動(dòng)作太多，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)又不統(tǒng)一；無論是出臺(tái)的細(xì)則、辦法，手冊(cè)，總體上對(duì)防范風(fēng)險(xiǎn)強(qiáng)調(diào)得多，對(duì)提高效率，減輕負(fù)擔(dān)，改善服務(wù)考慮的相對(duì)較少。為此，未來一段時(shí)間，我行推行精細(xì)化管理的一個(gè)重要領(lǐng)域，就是要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，提高臨柜業(yè)務(wù)的精細(xì)化管理水平。、網(wǎng)點(diǎn)績效考核轉(zhuǎn)型：從簡(jiǎn)單考核向科學(xué)績效考核轉(zhuǎn)型
目前網(wǎng)點(diǎn)績效管理普遍簡(jiǎn)單化粗放化，績效指標(biāo)設(shè)計(jì)不合理，網(wǎng)點(diǎn)考核的指揮棒、風(fēng)向標(biāo)作用也就極大弱化了?？己思?lì)轉(zhuǎn)型重點(diǎn)是：明確轉(zhuǎn)型的思路，選擇正確的路徑，厘清考核的內(nèi)容，突出考核的重點(diǎn)，采取有效的激勵(lì)，積極創(chuàng)新，逐步完善。網(wǎng)點(diǎn)績效考核轉(zhuǎn)型必須圍繞營銷服務(wù)主導(dǎo)來調(diào)整考核激勵(lì)機(jī)制，建立營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“分類管理、分級(jí)考核、有效激勵(lì)”機(jī)制。
“分類管理”是指根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的分類標(biāo)準(zhǔn)，確定分類，實(shí)行差別化管理與考核；“分級(jí)考核”是針對(duì)不同類別網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)施考核評(píng)價(jià)，依據(jù)人均效益和評(píng)價(jià)結(jié)果分為 A、B、C、D、E 五個(gè)等級(jí)；“有效激勵(lì)”是指建立營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分類分級(jí)評(píng)價(jià)激勵(lì)機(jī)制，依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果掛鉤分配營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用及員工效益工資，合理拉開不同類別、不同等級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的費(fèi)用及員工收入差距，激勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)上等級(jí)、創(chuàng)效益。
總之，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)極具挑戰(zhàn)性的復(fù)雜系統(tǒng)工程，要進(jìn)行各方面的有機(jī)整合。但也要看到，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型還是一個(gè)長期的、動(dòng)態(tài)的過程，處于不同發(fā)展階段、不同市場(chǎng)環(huán)境的商業(yè)銀行有著不同的轉(zhuǎn)型內(nèi)容和要求。在現(xiàn)階段，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型還必須澄清一些誤解，例如網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型就是裝修翻新、刷墻涂漆、換 LOGO，這種“硬轉(zhuǎn)型”雖然是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要組成部分，但并不是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的全部，更不是網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的核心，而網(wǎng)點(diǎn)的“軟轉(zhuǎn)型”則是關(guān)鍵。2008 年總行年中分行行長會(huì)議中也提出：今后必須把網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型做為零售銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)型的一項(xiàng)重點(diǎn)項(xiàng)目來抓。由總行統(tǒng)一規(guī)劃和部署，引入外部智力支持，啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型核心競(jìng)爭(zhēng)力試點(diǎn)，按照先進(jìn)零售銀行的標(biāo)準(zhǔn)，診斷網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀，評(píng)估改進(jìn)空間，創(chuàng)新制度流程，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，建立“可計(jì)量、可評(píng)價(jià)、可復(fù)制”的標(biāo)準(zhǔn)化模型，打造財(cái)富管理中心、理財(cái)中心、骨干網(wǎng)點(diǎn)等標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，爭(zhēng)取用 3 年左右的時(shí)間，分層次、分步驟地在全行推廣實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。
六、“三農(nóng)”服務(wù)渠道建設(shè)
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1、網(wǎng)點(diǎn)渠道
網(wǎng)點(diǎn)是提供“三農(nóng)”金融服務(wù)的重要渠道，是全行的客戶服務(wù)中心、產(chǎn)品營銷中心、風(fēng)險(xiǎn)防范中心和企業(yè)形象中心。由于網(wǎng)點(diǎn)渠道成本高昂，要大規(guī)?；謴?fù)農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)不現(xiàn)實(shí)，我們要在穩(wěn)定現(xiàn)有總量的原則下，著重優(yōu)化布局。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度較快、經(jīng)濟(jì)總量較大，我行已經(jīng)退出的重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，恢復(fù)設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)；在經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)新區(qū)、中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)，適當(dāng)增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)；將業(yè)務(wù)規(guī)模小、效益偏低的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遷址到經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)。不斷增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)功能和輻射能力。對(duì)外觀破舊、條件落后的網(wǎng)點(diǎn)分批進(jìn)行更新改造，改善網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營設(shè)施和市場(chǎng)形象；對(duì)精品網(wǎng)點(diǎn)要按功能分區(qū)、客戶分層、業(yè)務(wù)分流、產(chǎn)品分銷的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，增強(qiáng)服務(wù)能力和營銷能力。2、自助渠道
（1）存取款一體機(jī)或自動(dòng)取款機(jī)。存取款一體機(jī)是一臺(tái)集存款、取款、查詢、轉(zhuǎn)帳等功能齊全、前景廣泛的個(gè)人金融自助設(shè)備，具有功能強(qiáng)大、交易速度快、故障率低等特點(diǎn)。自動(dòng)取款機(jī)是銀行取款業(yè)務(wù)的電子化，使存款人不受銀行柜臺(tái)的時(shí)空限制，提供全天候查詢余額、取款及轉(zhuǎn)賬、修改密碼等服務(wù)。它對(duì)銀行的管理要求較高，一般分布在經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)又無網(wǎng)點(diǎn)的中心鎮(zhèn)。
（2）多媒體自助終端?？蛻糇灾k理業(yè)務(wù)的電子機(jī)具，與存取款一體機(jī)或自動(dòng)取款機(jī)相比，它不能辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，可辦理轉(zhuǎn)賬、匯款、查詢、補(bǔ)登折、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，它既可受理銀行卡，也可受理存折。它一般安裝在網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)大廳，需要銀行人員指導(dǎo)。
（3）轉(zhuǎn)賬電話。是銀行設(shè)計(jì)制造的一種為了更好地為持卡人提供用卡環(huán)境而利用固定電話網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行銀行卡交易的電話設(shè)備，可以讓客戶足不出戶辦理銀行業(yè)務(wù)，其核心功能是卡卡轉(zhuǎn)賬。它可以安放在任何具有固定電話的家庭、工廠、市場(chǎng)等各種場(chǎng)所。其特點(diǎn)：
一是經(jīng)濟(jì)性，轉(zhuǎn)賬電話使用費(fèi)用只相當(dāng)于 POS 的 1/5 ；異地交易不收手續(xù)費(fèi)；二是隨時(shí)性，不受銀行營業(yè)時(shí)間限制，365 天提供 7 × 24 小時(shí)服務(wù)；三是實(shí)時(shí)性，轉(zhuǎn)賬資金實(shí)時(shí)到賬；四是安全性，我行為每臺(tái)轉(zhuǎn)賬電話分配唯一的 ID 號(hào)，ID 號(hào)與用戶電話號(hào)碼、卡號(hào)綁定保證用戶合法性。轉(zhuǎn)出方必須刷卡操作，密碼確認(rèn)。采用經(jīng)過安全認(rèn)證的加密方案，保證交易數(shù)據(jù)和過程的安全性；五是易用性，客戶安裝方便，只要同時(shí)有電話線和電源即可。操作簡(jiǎn)單方便，按菜單、語音提示，平穩(wěn)刷卡。其主要功能有查詢、轉(zhuǎn)賬、修改支付密碼、賬戶掛失、貸記卡業(yè)務(wù)、繳費(fèi)等。
（4）POS 又稱銷售終端，是一種多功能終端，把它安裝在銀行卡特約商戶和受理網(wǎng)點(diǎn)中與計(jì)算機(jī)聯(lián)成網(wǎng)絡(luò)，就能實(shí)現(xiàn)電子資金自動(dòng)轉(zhuǎn)賬，它具有支付消費(fèi)、預(yù)授權(quán)、余額查詢和轉(zhuǎn)賬等功能，使用起來安全、快捷、可靠。3、電子渠道
通過為目標(biāo)客戶群體推薦多樣化的產(chǎn)品，銷售我行的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，贏得和保留關(guān)鍵客戶群體，不斷提高客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)度。
（1）網(wǎng)上銀行
網(wǎng)上銀行指銀行借助客戶的個(gè)人電腦，通訊設(shè)備或其他智能設(shè)備，通過因特網(wǎng)、其他公用信息網(wǎng)或?qū)Ｓ镁W(wǎng)絡(luò)，向客戶提供的銀行業(yè)務(wù)或有關(guān)金融服務(wù)。網(wǎng)上銀行分為個(gè)人網(wǎng)上銀行和企業(yè)網(wǎng)上銀行，提供 7 × 24 小時(shí)在線服務(wù)，具有資金“零在途”，安全“全方位”，服務(wù)“新體驗(yàn)”三大服務(wù)特色。個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶可享受賬戶信息查詢、轉(zhuǎn)賬交易、漫游匯款、貸記卡、網(wǎng)上繳費(fèi)、基金直銷、網(wǎng)上購物等服務(wù)。企業(yè)客戶通過網(wǎng)上銀行無需到銀行網(wǎng)點(diǎn)就能管理所有賬戶，完成通達(dá)全國的資金實(shí)時(shí)結(jié)算、代發(fā)工資、公務(wù)報(bào)銷、集團(tuán)理財(cái)?shù)雀鞣N日常財(cái)務(wù)工作。
（2）電話銀行
電話銀行是利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)，采用自助語音和人工座席等服務(wù)方式為客戶提供多種金融服務(wù)的渠道和窗口。它集個(gè)人理財(cái)和企業(yè)理財(cái)于一身，是現(xiàn)代通訊技術(shù)與銀行金融理財(cái)服務(wù)的完美結(jié)合?？蛻魮艽蚪y(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼就可獲得 7 × 24 小時(shí)不間斷的包括賬戶查詢、自助繳費(fèi)、轉(zhuǎn)賬、業(yè)務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)在內(nèi)的全方位金融服務(wù)。
（3）手機(jī)銀行
手機(jī)銀行是銀行攜手移動(dòng)運(yùn)營商，在移動(dòng)運(yùn)營商的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)推出的新一代銀行業(yè)務(wù)，手機(jī)銀行將手機(jī)卡號(hào)和銀行賬戶進(jìn)行綁定，使手機(jī)演變成了一個(gè)經(jīng)營終端。其特點(diǎn)：一是隨身攜帶，方便快捷。二是功能豐富的，只要網(wǎng)上銀行能提供的服務(wù)和功能，手機(jī)銀行都可以實(shí)現(xiàn)，包括查詢業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)、匯款業(yè)務(wù)、支付等。
第三節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)定位
網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)定位，就是通過整合營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的各種資源，以降低運(yùn)營成本、控制風(fēng)險(xiǎn)、提高效率為工作目標(biāo)，實(shí)施一系列行之有效的管理措施，將網(wǎng)點(diǎn)打造成為管理有序、運(yùn)行高效、經(jīng)營穩(wěn)健、經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益顯著的我行基層營業(yè)機(jī)構(gòu)。目標(biāo)定位關(guān)系到我行基層營業(yè)機(jī)構(gòu)如何積累資源和能力，如何適應(yīng)市場(chǎng)的變化及時(shí)調(diào)整策略，以提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
一、網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)定位的內(nèi)容
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)選擇是根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)所在區(qū)域的客戶（公司、機(jī)構(gòu)和個(gè)人等）資源、同業(yè)狀況和自身的資源條件，制定網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展目標(biāo)，規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展戰(zhàn)略。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，首先需要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展目標(biāo)有一個(gè)準(zhǔn)確的定位。要使網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展目標(biāo)定位準(zhǔn)確，需要網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)新社區(qū)、商圈、交通和市政現(xiàn)狀及未來發(fā)展形勢(shì)開展科學(xué)的、基于市場(chǎng)數(shù)據(jù)的調(diào)查分析，一般應(yīng)包括：人口數(shù)量與人口增長率、年齡結(jié)構(gòu)、就業(yè)人數(shù)與收入構(gòu)成、網(wǎng)點(diǎn)所在地企事業(yè)機(jī)構(gòu)發(fā)展水平、以人口統(tǒng)計(jì)為基礎(chǔ)的主要金融產(chǎn)品組合市場(chǎng)需求評(píng)估、網(wǎng)點(diǎn)存量客戶分析與增量客戶預(yù)測(cè)等等。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)行三個(gè)層面的目標(biāo)定位 ：
1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品定位
作為銀行的基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一般不會(huì)自己開發(fā)產(chǎn)品，但營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是貫徹銀行產(chǎn)品戰(zhàn)略的一個(gè)基本單元，銀行的大部分產(chǎn)品都需要營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的推廣、銷售來實(shí)現(xiàn)，并且營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以把銷售推廣中客戶反饋的信息再反饋給產(chǎn)品開發(fā)部門，便于銀行開發(fā)出更貼近市場(chǎng)需求的拳頭產(chǎn)品。2、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)定位
一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從其設(shè)立起，就應(yīng)該有自己的市場(chǎng)定位：一是市場(chǎng)的區(qū)域定位，即尋找自己主要服務(wù)特定區(qū)域內(nèi)的客戶；二是市場(chǎng)的客戶定位，即定位于企業(yè)或是定位于個(gè)人，無論是企業(yè)或個(gè)人都應(yīng)及時(shí)了解、研究他們?cè)谑袌?chǎng)發(fā)展中的需求變化，并根據(jù)變化重新確定自己的市場(chǎng)定位，決不可一成不變。市場(chǎng)的定位，能夠使網(wǎng)點(diǎn)確定自己的發(fā)展規(guī)模、主推產(chǎn)品等。目標(biāo)市場(chǎng)選擇和確立后，要有重點(diǎn)、有步驟的研究、開發(fā)目標(biāo)市場(chǎng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)該加大對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的研究力度。3、網(wǎng)點(diǎn)的功能定位
需要分析的主要內(nèi)容有：在什么客戶群聚集的地方和什么樣的經(jīng)濟(jì)環(huán)境條件下設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)及設(shè)立什么功能級(jí)別的網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域布局的資源如何合理分配，網(wǎng)點(diǎn)要服務(wù)哪些能夠產(chǎn)生利潤的客戶，網(wǎng)點(diǎn)的周邊和內(nèi)部有多大的市場(chǎng)容量可供開發(fā)，按產(chǎn)出比例銀行要投入多少資源去開發(fā)客戶市場(chǎng)等問題。只有將這些問題給出答案之后，才能確定網(wǎng)點(diǎn)的功能定位（全功能型網(wǎng)點(diǎn)、銷售服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)、交易服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)、電子服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)）。室內(nèi)的功能布局規(guī)劃（設(shè)置多少柜位、多大面積理財(cái)室、怎樣符合當(dāng)?shù)馗叨丝蛻羝蔑L(fēng)格的裝潢與服務(wù)等等），以及相配套的人力、物力去服務(wù)可預(yù)估市場(chǎng)潛力產(chǎn)生效益的客戶群體。
二、網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)定位的步驟
商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)管理的目標(biāo)定位需要經(jīng)過一個(gè)科學(xué)、系統(tǒng)的操作過程，具體可以分為四個(gè)步驟 ：
1、分析市場(chǎng)現(xiàn)狀
具體分析內(nèi)容為：金融市場(chǎng)狀況，如市場(chǎng)規(guī)模、市場(chǎng)份額、客戶購買力及供求變化的趨勢(shì)等；金融產(chǎn)品狀況，如產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格、盈利水平、產(chǎn)品定位等；競(jìng)爭(zhēng)狀況，辨認(rèn)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并了解其實(shí)力、策略目標(biāo)、產(chǎn)品質(zhì)量、市場(chǎng)占有額等；銷售狀況，主要是各個(gè)分支機(jī)構(gòu)的網(wǎng)點(diǎn)分布及金融產(chǎn)品分銷情況；宏觀經(jīng)濟(jì)狀況，主要分析宏觀經(jīng)濟(jì)各個(gè)方面的現(xiàn)狀和變化趨勢(shì)，以及對(duì)金融機(jī)構(gòu)營銷的主要影響。、選擇目標(biāo)市場(chǎng)
正確選擇目標(biāo)市場(chǎng)，這是市場(chǎng)定位的核心問題，分析應(yīng)圍繞兩個(gè)方面：一是對(duì)影響金融機(jī)構(gòu)市場(chǎng)定位的外部因素——機(jī)會(huì)與威脅進(jìn)行分析，找出市場(chǎng)中存在哪些機(jī)遇，帶來的好處是什么，同時(shí)應(yīng)分析與機(jī)會(huì)相關(guān)的不利之處；二是對(duì)金融機(jī)構(gòu)的內(nèi)部因素——優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)進(jìn)行分析，經(jīng)過分析后才能有的放矢。3、尋求備選方案
即提出制定市場(chǎng)定位的多種可選方案。尋求備選方案主要應(yīng)注意三個(gè)問題：一是選擇標(biāo)準(zhǔn)要有預(yù)見性和可行性；二是應(yīng)同時(shí)準(zhǔn)備幾個(gè)備選方案，以供管理者選擇和遇到特殊變化時(shí)進(jìn)行調(diào)整；三是提出的備選方案必須和設(shè)想的策略目標(biāo)相一致。4、評(píng)價(jià)和選定
對(duì)各個(gè)備選方案進(jìn)行評(píng)價(jià)，最后選定一個(gè)較好的方案。主要有兩種方法：一是篩選法，將備選方案與策略目標(biāo)的各項(xiàng)要求相衡量，篩選出一種與市場(chǎng)定位目標(biāo)最接近的方案；二是排列選擇法，即將所有備選方案的相關(guān)要點(diǎn)排列起來，比較它們的優(yōu)劣。
三、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“三農(nóng)”的目標(biāo)定位
1、面向什么樣的“三農(nóng)”
面向“三農(nóng)”是我行改革發(fā)展的一項(xiàng)重大戰(zhàn)略。那么，我行要面向的是一個(gè)什么樣的“三農(nóng)”？應(yīng)把握哪些市場(chǎng)機(jī)遇？
首先，現(xiàn)代農(nóng)業(yè)的價(jià)值鏈不斷延伸，現(xiàn)代農(nóng)業(yè)正衍生出多元化的商業(yè)金融市場(chǎng)?，F(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展正逐步呈現(xiàn)區(qū)域化布局、標(biāo)準(zhǔn)化管理、專業(yè)化生產(chǎn)和產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營的基本格局。如果以宏觀和發(fā)展的眼光去看待“三農(nóng)”，樹立“大三農(nóng)”和“新三農(nóng)”的觀念，正確認(rèn)識(shí)“三農(nóng)”市場(chǎng)正在發(fā)生的深刻變化，從農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈、農(nóng)村區(qū)域經(jīng)濟(jì)增長、農(nóng)民群體的變化、農(nóng)業(yè)促進(jìn)體系的完善等各個(gè)層面努力挖掘有效的金融需求，就會(huì)發(fā)掘出一個(gè)空間巨大的市場(chǎng)。其次，隨著新農(nóng)村建設(shè)戰(zhàn)略的實(shí)施，縣域經(jīng)濟(jì)實(shí)力持續(xù)增強(qiáng)，商業(yè)金融客戶群體不斷擴(kuò)大，金融需求層次不斷提高。社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)的陣地在縣域。目前，縣域人口仍占全國人口的 70% 以上，縣域創(chuàng)造的 GDP 也占全國的 50%。第三，隨著產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移和城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)聯(lián)動(dòng)發(fā)展，八億農(nóng)民正在走上致富奔小康的道路，新型農(nóng)民群體也日益擴(kuò)大，金融需求日益增多。第四，國家農(nóng)業(yè)促進(jìn)體系的完善，使城市涉農(nóng)商業(yè)性金融資源日益豐富。2、怎樣面向“三農(nóng)”則是網(wǎng)點(diǎn)在確立自身目標(biāo)定位時(shí)必須明確的關(guān)鍵問題
第一，在繼續(xù)做好城市業(yè)務(wù)工作的同時(shí)，進(jìn)一步突出“三農(nóng)”在我行經(jīng)營布局中的地位，真正做到一手抓城市業(yè)務(wù)，一手抓“三農(nóng)”業(yè)務(wù)，形成城市業(yè)務(wù)與“三農(nóng)”業(yè)務(wù)互相補(bǔ)充、協(xié)調(diào)發(fā)展的新格局。第二，多開發(fā)適合“三農(nóng)”細(xì)分市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品，探索服務(wù)“三農(nóng)”的新路子。第三，堅(jiān)持因地制宜，分類指導(dǎo)，根據(jù)不同地區(qū)的“三農(nóng)”發(fā)展水平和特點(diǎn)，采取不同的“三農(nóng)”服務(wù)模式。網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該怎樣按照商業(yè)運(yùn)作的要求確定合理的市場(chǎng)定位呢？從客戶定位看，重點(diǎn)選擇以農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化為核心的關(guān)聯(lián)市場(chǎng)客戶，新農(nóng)村建設(shè)中的縣域支柱產(chǎn)業(yè)和中小企業(yè)，種養(yǎng)大戶、家庭農(nóng)場(chǎng)等新型農(nóng)民群體，以及農(nóng)業(yè)促進(jìn)體系市場(chǎng)的主體。從區(qū)域定位看，以縣域?yàn)榛A(chǔ)，按產(chǎn)業(yè)鏈要求，服務(wù)產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)的城鄉(xiāng)市場(chǎng)和產(chǎn)業(yè)帶布局的區(qū)域市場(chǎng)。從產(chǎn)品定位看，以加大涉農(nóng)信貸投放力度為重點(diǎn)，有效緩解“三農(nóng)”貸款難問題，以縣域和中心集鎮(zhèn)為中心，大力發(fā)展存款業(yè)務(wù)，同時(shí)全面發(fā)展中間業(yè)務(wù)并擇機(jī)發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，培育“三農(nóng)”客戶各層次的多元化金融需求，使我行成為農(nóng)村先進(jìn)金融產(chǎn)品的推廣者和農(nóng)村金融層次提升的引導(dǎo)者。此外，還可以通過控股和參股其他地區(qū)性農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)、組織銀團(tuán)貸款、提供批發(fā)融資、代理服務(wù)等方式，成為對(duì)農(nóng)戶融資的最主要批發(fā)商，成為農(nóng)村金融政策性業(yè)務(wù)的最主要代理商，成為農(nóng)村金融網(wǎng)絡(luò)的最主要運(yùn)營者。
第四節(jié)
網(wǎng)點(diǎn)的崗位設(shè)置與功能分區(qū)
一、崗位設(shè)置
1、網(wǎng)點(diǎn)主任（或二級(jí)支行行長）
網(wǎng)點(diǎn)主任是網(wǎng)點(diǎn)的主要負(fù)責(zé)人，是“贏在大堂”策略和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的組織策劃者和第一責(zé)任人，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)全面管理和銷售業(yè)績負(fù)總責(zé)。其崗位職責(zé)主要包括：網(wǎng)點(diǎn)資源管理、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理、網(wǎng)點(diǎn)營銷管理、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理和網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理五項(xiàng)。2、大堂經(jīng)理
大堂經(jīng)理既是“贏在大堂”策略的關(guān)鍵實(shí)施人，也是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的具體實(shí)施者和管理責(zé)任人，對(duì)營業(yè)大廳管理與服務(wù)負(fù)責(zé)，營業(yè)時(shí)間內(nèi)專職大堂經(jīng)理在崗率要達(dá)到 100 ％，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要至少利用 50 ％的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理，專職大堂經(jīng)理不在崗或客流高峰時(shí)，由個(gè)人客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理和非現(xiàn)金柜員作為大堂經(jīng)理的補(bǔ)充，對(duì)大廳 100% 覆蓋。其崗位職責(zé)主要包括：引導(dǎo)分流客戶、識(shí)別推薦客戶、提供指導(dǎo)咨詢、維護(hù)營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)和客戶異議處理五項(xiàng)。3、個(gè)人客戶經(jīng)理
個(gè)人客戶經(jīng)理是指在我行從事個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理與維護(hù)、新客戶拓展以及個(gè)人金融產(chǎn)品營銷和服務(wù)的專職人員。服務(wù)對(duì)象是我行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶，兼顧成長型客戶。崗位職責(zé)主要包括：客戶關(guān)系管理與維護(hù)，利用各種機(jī)會(huì)收集并及時(shí)更新所管理客戶的各種信息，經(jīng)常性地與所管理客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，不定期約見或拜訪客戶，實(shí)行客戶關(guān)懷，了解所管理客戶的需求，提供建議和解決方案，維護(hù)和提升客戶關(guān)系，推動(dòng)客戶升級(jí)；新客戶拓展，充分運(yùn)用我行個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)（PCRM）、網(wǎng)點(diǎn)其他員工（大堂經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問、高柜柜員等）提供的客戶推薦信息、客戶提供的推薦信息以及其他各種方式，獲取新客戶線索；及時(shí)跟進(jìn)維護(hù)，了解客戶信息，建立客戶關(guān)系，努力將其發(fā)展為我行的個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶；個(gè)人金融產(chǎn)品營銷與服務(wù)。在客戶關(guān)系維護(hù)的過程中，通過了解客戶需求、為客戶提供理財(cái)建議等方式，有針對(duì)性地向客戶營銷和推薦我行的個(gè)人金融產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶達(dá)成交易；協(xié)助客戶完成交易操作；提供產(chǎn)品售后服務(wù)等。4、理財(cái)經(jīng)理
理財(cái)經(jīng)理指我行設(shè)立的為個(gè)人客戶經(jīng)理提供理財(cái)專業(yè)支持，協(xié)助客戶經(jīng)理為客戶提供專業(yè)理財(cái)服務(wù)的專職人員。服務(wù)對(duì)象是個(gè)人客戶經(jīng)理和具有理財(cái)需求的個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶。其崗位職責(zé)主要包括：為客戶經(jīng)理提供理財(cái)專業(yè)支持，主動(dòng)為客戶經(jīng)理提供理財(cái)工具、理財(cái)技巧、理財(cái)策略、風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試表、投資組合模板、階段性產(chǎn)品推薦、理財(cái)營銷案例等智力支持，為客戶經(jīng)理提供產(chǎn)品、理財(cái)以及營銷技巧方面的培訓(xùn)；協(xié)助客戶經(jīng)理為客戶提供專業(yè)理財(cái)服務(wù)，響應(yīng)客戶經(jīng)理需求，配合客戶經(jīng)理開展客戶營銷和維護(hù)，主動(dòng)開展客戶維護(hù)，激勵(lì)客戶經(jīng)理并與客戶經(jīng)理一起深入挖掘和啟發(fā)客戶需求，專業(yè)解答客戶疑問，提供理財(cái)顧問服務(wù)或綜合理財(cái)服務(wù)，提升客戶價(jià)值；市場(chǎng)營銷支持，組織開展投資、融資、企業(yè)管理、資本運(yùn)作等方面的講座、沙龍、貴賓客戶聯(lián)誼等活動(dòng)，搭建貴賓客戶溝通和營銷平臺(tái)，積極開展媒體營銷，樹立我行理財(cái)顧問的專業(yè)形象。5、柜員 一、二級(jí)柜員主要辦理發(fā)生頻率高、業(yè)務(wù)量大、單筆交易時(shí)間短的簡(jiǎn)單交易，在服務(wù)過程中進(jìn)行銷售推薦和自助設(shè)備、電子銀行產(chǎn)品的使用推薦。
三、四級(jí)柜員主要是辦理發(fā)生頻率較少、業(yè)務(wù)量小、單筆交易時(shí)間相對(duì)較長、風(fēng)險(xiǎn)和收益相對(duì)較高的復(fù)雜交易，通過與客戶深度溝通，把握營銷機(jī)會(huì)，做好產(chǎn)品推薦和銷售，同時(shí)也要投入一定時(shí)間補(bǔ)充大堂經(jīng)理角色。6、會(huì)計(jì)主管
會(huì)計(jì)主管主要負(fù)責(zé)全面管理網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)內(nèi)控，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)內(nèi)控制度執(zhí)行和操作風(fēng)險(xiǎn)負(fù)責(zé)。其崗位職責(zé)主要包括：安排柜面勞動(dòng)組合；對(duì)業(yè)務(wù)操作、賬務(wù)處理進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查；實(shí)施柜面業(yè)務(wù)管理，記錄日常工作；管理重要空白憑證和有價(jià)單證等。
各類型網(wǎng)點(diǎn)的崗位設(shè)置和人員配置均設(shè)置最低標(biāo)準(zhǔn)。在滿足最低標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和客戶結(jié)構(gòu)的需要，適當(dāng)增設(shè)崗位和人員。總體原則是減設(shè)封閉式柜臺(tái)，增設(shè)開放式柜臺(tái)和個(gè)人客戶經(jīng)理，網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)人員（包括大堂經(jīng)理、三、四級(jí)柜員、個(gè)人客戶經(jīng)理、個(gè)人理財(cái)顧問）占比達(dá)到 50% 以上。
二、功能分區(qū)
一個(gè)全功能的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該包括以下區(qū)域 ：
1、咨詢引導(dǎo)區(qū)
該區(qū)域是客戶實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)預(yù)處理的重要區(qū)域，是實(shí)施客戶分流、服務(wù)分層的關(guān)鍵和起始點(diǎn)。主要是通過大堂經(jīng)理和客戶識(shí)別導(dǎo)向系統(tǒng)（或排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)）進(jìn)行客戶識(shí)別、引導(dǎo)分流，提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理等服務(wù)，使客戶一進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)就受到關(guān)注。一般是由大堂經(jīng)理咨詢臺(tái)、客戶識(shí)別導(dǎo)向系統(tǒng)（排隊(duì)叫號(hào)機(jī)）、功能區(qū)引導(dǎo)指示、填單臺(tái)等構(gòu)成的虛擬區(qū)域。2、客戶等候區(qū)
該區(qū)域是改善客戶服務(wù)、集中教育客戶、推介宣傳產(chǎn)品的區(qū)域。為客戶提供休息、閱讀、飲用水和產(chǎn)品宣傳展示、信息資料閱覽等服務(wù)，提升客戶滿意度。3、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
該區(qū)域是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)傳統(tǒng)的現(xiàn)金交易場(chǎng)所，為必設(shè)區(qū)域。主要為客戶提供現(xiàn)金存取款、現(xiàn)金繳費(fèi)、匯兌、買賣理財(cái)產(chǎn)品、外幣兌換等一般性現(xiàn)金交易服務(wù)。4、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
該區(qū)域是個(gè)人業(yè)務(wù)產(chǎn)品咨詢銷售和復(fù)雜業(yè)務(wù)專業(yè)化集中辦理 的主要區(qū)域。為對(duì)公客戶、個(gè)人客戶提供開戶、轉(zhuǎn)賬、掛失、產(chǎn)品銷售等不涉及現(xiàn)金業(yè)務(wù)的服務(wù)，通過與客戶的交流接觸，把握營銷機(jī)會(huì)，深度挖掘客戶，推薦并銷售產(chǎn)品。5、自助服務(wù)區(qū)
該區(qū)域?yàn)闋I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必設(shè)區(qū)域，為客戶提供 7 × 24 小時(shí)小額存取款、轉(zhuǎn)賬、匯款、繳費(fèi)、補(bǔ)登折、對(duì)賬單及發(fā)票打印、查詢賬戶信息、修改密碼等自助銀行服務(wù)。6、貴賓服務(wù)區(qū)
此區(qū)域適應(yīng)中高端客戶日益豐富多樣的理財(cái)需求，為貴賓客戶提供以理財(cái)服務(wù)為主的綜合金融服務(wù)，即為貴賓客戶提供綠色通道服務(wù)和分層服務(wù)；提供專業(yè)理財(cái)咨詢、規(guī)劃和產(chǎn)品等“一攬子”服務(wù)，發(fā)展和深化客戶關(guān)系；提供“一站式”、“體驗(yàn)式”的綜合金融服務(wù)。
不同類型的網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)施不同的功能分區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。目前，我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)主要依照的標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)組合標(biāo)準(zhǔn)
網(wǎng)點(diǎn)類型 咨詢引導(dǎo)區(qū) 客戶等候區(qū) 自助服務(wù)區(qū)
現(xiàn)金區(qū)
非現(xiàn)金區(qū)
貴賓服務(wù)區(qū)（貴賓室）
貴賓理財(cái)區(qū)
客戶體驗(yàn)區(qū)、產(chǎn)品展財(cái)富網(wǎng)點(diǎn) √ √ √
√
√
√
示區(qū)，現(xiàn)金區(qū)也可進(jìn)一步細(xì)分為普通客戶區(qū)和金卡客戶區(qū) 綜合網(wǎng)點(diǎn)可設(shè)置對(duì)公精品網(wǎng)點(diǎn) √ √ √
√
＊
＊
窗口，現(xiàn)金區(qū)也可進(jìn)一步細(xì)分為普通客戶區(qū)和金卡客戶區(qū)
基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn) 自助網(wǎng)點(diǎn) ＊ √ √
√
＊
＊
至少設(shè)4個(gè)分區(qū)
至少設(shè)5個(gè)分區(qū) 至少設(shè)6個(gè)分區(qū)
選設(shè)的特色服務(wù)區(qū)
備注
√
√ 為必設(shè)功能區(qū)，＊為選設(shè)功能區(qū)
三、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施
1、網(wǎng)點(diǎn)外部
各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門面必須懸掛 “行名牌”、“網(wǎng)點(diǎn)名稱牌”、“作息時(shí)間牌”，做到標(biāo)識(shí)規(guī)范、統(tǒng)一。2、營業(yè)大廳
一般情況下，全功能網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部應(yīng)設(shè)置有 ：咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶休息等候區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)（或貴賓理財(cái)區(qū)）等六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)功能分區(qū)。
（1）咨詢引導(dǎo)區(qū)
設(shè)施配備： 一般應(yīng)配備排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)或客戶識(shí)別導(dǎo)向系統(tǒng)，配置身份證復(fù)印機(jī)、填單臺(tái)、意見簿、空白單據(jù)、樣單、填單筆和產(chǎn)品宣傳資料等。
標(biāo)示指引：應(yīng)設(shè)置明顯的業(yè)務(wù)引導(dǎo)及分流提示牌，包括網(wǎng)點(diǎn)各服務(wù)區(qū)功能介紹、業(yè)務(wù)種類、服務(wù)指引，以及排隊(duì)叫號(hào)機(jī)的操作說明等。
（2）客戶休息等候區(qū)
設(shè)施配備： 客戶等候椅、宣傳資料架、產(chǎn)品宣傳折頁、報(bào)刊架、報(bào)紙、雜志、意見簿、飲水機(jī)、液晶電視、客戶排號(hào)集中顯示屏等。有條件的可配置多媒體播放系統(tǒng)。
標(biāo)示指引：等候休息區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)有客戶分區(qū)服務(wù)、客戶服務(wù)流程、客戶分流提示、金融服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。
（3）現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
設(shè)施配備： 柜臺(tái)內(nèi)配備柜員桌椅、柜員現(xiàn)金箱（大）、ABIS 系統(tǒng)終端、打印機(jī)、傳票裝訂設(shè)備、鈔票清點(diǎn)鑒別設(shè)備、身份證鑒別設(shè)備、同步麥克風(fēng)、一對(duì)一監(jiān)控設(shè)備、緊急報(bào)警按鈕等；柜臺(tái)外配備密碼輸入鍵盤、滿意度評(píng)價(jià)器、客戶用筆、宣傳資料架、鈔票清點(diǎn)鑒別設(shè)備等。
標(biāo)示指引：現(xiàn)金服務(wù)區(qū)柜面窗口上方應(yīng)設(shè)置電子顯示屏，顯示窗口功能和客戶排隊(duì)號(hào)碼；柜臺(tái)外設(shè)置一米線，窗口應(yīng)設(shè)置提醒客戶注意保管密碼和遵守一米線制度的標(biāo)示牌。
（4）非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)
設(shè)施配備：配備開放式柜臺(tái)、柜員現(xiàn)金箱（?。?、ABIS 或 CFE 系統(tǒng)終端、打印機(jī)、身份證鑒別設(shè)備、客戶座椅、客戶密碼鍵盤、滿意度評(píng)價(jià)器、一對(duì)一監(jiān)控設(shè)備、緊急報(bào)警按鈕等，開放式柜臺(tái)桌面可以配放產(chǎn)品及理財(cái)宣傳資料。
標(biāo)示指引： 實(shí)行專業(yè)化服務(wù)，各柜臺(tái)要明確標(biāo)示服務(wù)功能，應(yīng)用智能排隊(duì)系統(tǒng)的，柜臺(tái)上方設(shè)置電子顯示屏，顯示窗口功能和客戶排隊(duì)號(hào)碼。
（5）自助服務(wù)區(qū)
自助服務(wù)區(qū)一般有兩種形式 ：一種是利用網(wǎng)點(diǎn)大堂空間布放的自助服務(wù)機(jī)具；另一種是區(qū)域相對(duì)獨(dú)立，集中布放自助機(jī)具，兼有對(duì)外和對(duì)內(nèi)通道（夜間關(guān)閉）的 24 小時(shí)自助銀行。
設(shè)施配備： 獨(dú)立的自助服務(wù)區(qū)一般配備穿墻式或大堂式 ATM（包括存取款一體機(jī)、取款機(jī)、存款機(jī)）、自助終端、網(wǎng)上銀行終端、95599 專線電話和安全監(jiān)控等設(shè)備；利用大堂空間設(shè)置的自助服務(wù)區(qū)一般配置大堂式、壁掛式或迷你型 ATM（包括存取款一體機(jī)、取款機(jī)、存款機(jī)）、自助終端、匯款通、95599 電話等。自助網(wǎng)點(diǎn)（離行式自助銀行）的功能、設(shè)施、標(biāo)示指引等可參照自助服務(wù)區(qū)模式設(shè)計(jì)。
標(biāo)示指引：自助機(jī)具上要明確標(biāo)識(shí)設(shè)備名稱、設(shè)備功能和便于客戶閱讀和理解的操作說明、安全提示等。
（6）貴賓服務(wù)區(qū)
設(shè)施配備： 除配備與現(xiàn)金窗口一致的辦公設(shè)備外，還應(yīng)配有客戶休息用沙發(fā)、茶幾、多媒體播放設(shè)備（或液晶電視）、客戶上網(wǎng)電腦、飲水機(jī)、報(bào)刊、業(yè)務(wù)宣傳資料、綠色植物等，也可以為客戶提供咖啡、飲料、茶點(diǎn)、水果等人性化服務(wù)。
標(biāo)示指引： 應(yīng)在咨詢引導(dǎo)區(qū)和貴賓區(qū)入口設(shè)置明顯的貴賓服務(wù)區(qū)導(dǎo)引指示牌。
（7）貴賓理財(cái)區(qū)（即金**理財(cái)中心或財(cái)富管理中心）
針對(duì)貴賓客戶理財(cái)需求日益豐富的特點(diǎn)，條件成熟的網(wǎng)點(diǎn)，可以直接設(shè)立貴賓理財(cái)區(qū)，即設(shè)立金**理財(cái)中心或財(cái)富管理中心，替代貴賓服務(wù)區(qū)。
設(shè)施配備： 除配備與現(xiàn)金窗口一致的辦公設(shè)備外，還應(yīng)配有客戶休息用沙發(fā)、茶幾、多媒體播放設(shè)備（或液晶電視）、客戶上網(wǎng)電腦、飲水機(jī)、報(bào)刊、業(yè)務(wù)宣傳資料、綠色植物等，也可以為客戶提供咖啡、飲料、茶點(diǎn)、水果等人性化服務(wù)。根據(jù)貴賓客戶數(shù)量設(shè)置理財(cái)工作室或理財(cái)團(tuán)隊(duì)，并為理財(cái)師配備辦公桌椅、CFE 系統(tǒng)終端、打印機(jī)、傳真機(jī)等設(shè)備。
標(biāo)示指引：應(yīng)在咨詢引導(dǎo)區(qū)和貴賓理財(cái)區(qū)入口設(shè)置明確的貴賓理財(cái)區(qū)導(dǎo)引指示牌。3、營業(yè)柜臺(tái)
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)必須配備以下設(shè)施：窗口標(biāo)識(shí)、防盜型密碼輸入器、點(diǎn)鈔機(jī)顯示器、外幣點(diǎn)鈔機(jī)（外幣業(yè)務(wù)受理網(wǎng)點(diǎn)）、書寫工具。辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的柜臺(tái)應(yīng)配置身份證鑒別儀器。
營業(yè)場(chǎng)所要嚴(yán)格實(shí)行“一米線”制度，因場(chǎng)地過小，確實(shí)無法設(shè)立“一米線”的，應(yīng)該逐步解決場(chǎng)地問題。在此期間，必須通過維持營業(yè)秩序、開展友情提示等方式，提醒客戶注意自我保護(hù)，防止個(gè)人賬戶信息泄露。4、安全防衛(wèi)設(shè)施
按照安全保衛(wèi)工作要求，配齊營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全防范設(shè)施、自衛(wèi)工具，建立健全聯(lián)防系統(tǒng)。安裝監(jiān)控設(shè)施，必須嚴(yán)格與網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和防護(hù)級(jí)別相適應(yīng)。監(jiān)控面既要覆蓋內(nèi)部柜臺(tái)操作區(qū)域，更要覆蓋客戶活動(dòng)區(qū)域（如網(wǎng)點(diǎn)門前、自助設(shè)備或自助服務(wù)區(qū)等）。營業(yè)期間必須全程實(shí)時(shí)監(jiān)控，監(jiān)控資料至少要保存 2 個(gè)月。
總之，網(wǎng)點(diǎn)的形象標(biāo)識(shí)和服務(wù)設(shè)施都必須嚴(yán)格按照《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) VI 形象手冊(cè)》的規(guī)定和要求實(shí)施建設(shè)，達(dá)到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、形象統(tǒng)一、色調(diào)統(tǒng)一和風(fēng)格統(tǒng)一。
第二章 網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部管理
引言
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行產(chǎn)品營銷的主要渠道，基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是一個(gè)“麻雀雖小，五臟俱全”的基本單位，網(wǎng)點(diǎn)管理工作千頭萬緒，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在抓好業(yè)務(wù)拓展和市場(chǎng)營銷的同時(shí)，還必須重視網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部管理包括：業(yè)務(wù)管理、員工管理、現(xiàn)場(chǎng)管理（贏在大堂）、安全管理和考核管理。
我行目前實(shí)施的 “ 贏在大堂 ” 策略就是要充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)營銷功能，通過加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，優(yōu)化服務(wù)流程，提高網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和營銷能力，注重在現(xiàn)有客戶中發(fā)掘潛力客戶和目標(biāo)客戶，培育和發(fā)展個(gè)人中高端客戶群體，創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值。從而進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部管理。
第一節(jié) 業(yè)務(wù)管理
一、產(chǎn)品管理
業(yè)務(wù)管理是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人內(nèi)部管理的主要內(nèi)容，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人就是在運(yùn)用產(chǎn)品、抓好制度、控制風(fēng)險(xiǎn)的過程中進(jìn)行經(jīng)營管理，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)和工作任務(wù)的全面完成。業(yè)務(wù)管理內(nèi)容主要包括產(chǎn)品管理、目標(biāo)管理、風(fēng)險(xiǎn)防范。
1、了解產(chǎn)品
產(chǎn)品是金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心工具，是銀行形象的重要載體之一，在一定程度上，產(chǎn)品決定著客戶層次、市場(chǎng)份額及競(jìng)爭(zhēng)力?；鶎訝I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是直接經(jīng)營產(chǎn)品的部門，網(wǎng)點(diǎn)主任必須了解和掌握產(chǎn)品，才能抓好經(jīng)營管理。2006 年以來，我行通過實(shí)施品牌整合，重新統(tǒng)一冠名，確立了主打和特色金融產(chǎn)品——“五金”產(chǎn)品，包括“金**”、“金***”、“金****”、“金*****”、“金******”五大門類，分別涵蓋了我行對(duì)公業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)以及“三農(nóng)”業(yè)務(wù)等，業(yè)務(wù)品種總數(shù)達(dá) 200 余個(gè)。
在實(shí)際工作中，不時(shí)聽到有人抱怨 “我行產(chǎn)品太少，滿足不了客戶需求”，有的甚至以此作為不能拓展業(yè)務(wù)的一個(gè)理由。實(shí)際上，以“金**”銀行個(gè)人金融產(chǎn)品品牌為例，該品牌目前包括的產(chǎn)品就有 80 多個(gè)，每一個(gè)產(chǎn)品都有相對(duì)突出的功能，關(guān)鍵是我們是否了解和掌握這些產(chǎn)品的功能并向客戶進(jìn)行推介使用。例如當(dāng)前我行發(fā)行并使用的金*通寶卡，應(yīng)該說是基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中發(fā)行量 最大的產(chǎn)品之一，其三大基礎(chǔ)功能中，柜面經(jīng)常操作的僅是基礎(chǔ)功能中的一部分，能夠熟知并運(yùn)用理財(cái)增值功能和融資功能的柜員非常少。一些客戶尤其是工薪階層的客戶，還僅僅把借記卡當(dāng)作儲(chǔ)蓄卡，用于辦理存、取款和消費(fèi)業(yè)務(wù)，而在這一部分客戶中，占相當(dāng)比例的客戶有理財(cái)、買賣股票、轉(zhuǎn)賬等方面的需求，但他們卻不了解金*通寶卡具備這樣的功能，從而造成資源的浪費(fèi)。對(duì)我行而言，銀行卡就是產(chǎn)品，產(chǎn)品售出去了，客戶滿不滿意，卡好不好用，就成了客戶評(píng)判我行產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)。僅就銀行卡產(chǎn)品而言，發(fā)卡只是前提，用卡才是目的，由于持卡人對(duì)卡的功能不了解，不能靈活用卡，銀行卡大部分功能得不到利用，終將導(dǎo)致客戶對(duì)我行產(chǎn)品失去興趣。2、營銷產(chǎn)品
在了解和認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，我們應(yīng)充分發(fā)揮我行在同業(yè)中具有的最多物理服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、最大電子網(wǎng)絡(luò)、最廣泛的客戶群體的優(yōu)勢(shì)，大力向廣大客戶持續(xù)有效推介“伴你成長”品牌和“五金”特色金融產(chǎn)品，針對(duì)客戶不同需求開展個(gè)性化服務(wù)，真正使我行各類特色產(chǎn)品成為營銷中的利器，彰顯效力。
二、目標(biāo)管理
目標(biāo)是一定時(shí)期內(nèi)所要完成的工作計(jì)劃或任務(wù)。一般來說，管理行對(duì)每一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都下達(dá)了一定的經(jīng)營目標(biāo)，各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營管理工作就是圍繞經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)來進(jìn)行的。那么，從內(nèi)部管理的角度出發(fā)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在目標(biāo)管理中應(yīng)做好的工作就是制定分解方案和督促落實(shí)方案。
1、制定方案
（1）針對(duì)經(jīng)營目標(biāo)制定合理的實(shí)施方案，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營指標(biāo)進(jìn)行分解與落實(shí)。
根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)具體情況，確定工作重點(diǎn)，并利用自身的優(yōu)勢(shì)來重點(diǎn)實(shí)施最主要的目標(biāo)。由于經(jīng)營目標(biāo)的內(nèi)容涵蓋了資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)、收入及利潤指標(biāo)等各項(xiàng)內(nèi)容，而每個(gè)經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)是不同的，如社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，其優(yōu)勢(shì)是個(gè)人存款業(yè)務(wù)，而市場(chǎng)網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)是個(gè)體商戶存款及中間業(yè)務(wù)收入，網(wǎng)點(diǎn)必須根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)來確定工作的重點(diǎn)目標(biāo)，揚(yáng)長避短、充分發(fā)揮其作用。因此，在制定工作計(jì)劃時(shí)，必須對(duì)自身的優(yōu)勢(shì)有清楚的認(rèn)識(shí)，并因地制宜地制定本網(wǎng)點(diǎn)的工作方案。
（2）通過對(duì)目標(biāo)的分解，在總體目標(biāo)下確定階段性目標(biāo)，形成目標(biāo)體系。
總體目標(biāo)是“戰(zhàn)略”，階段性目標(biāo)是“戰(zhàn)術(shù)”，對(duì)目標(biāo)構(gòu)成進(jìn)行分解后，還需制定具體的實(shí)施方案，分析目標(biāo)的構(gòu)成因素，制定具體的各項(xiàng)分目標(biāo)，明確目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的途徑和方法。比如中間業(yè)務(wù)收入指標(biāo)，應(yīng)分析本網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)成中間業(yè)務(wù)收入的各項(xiàng)來源，設(shè)立分目標(biāo)，如發(fā)卡、營銷基金或者代理保險(xiǎn)產(chǎn)品等，據(jù)此制定相應(yīng)的工作措施。使員工明確目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性、途徑和方法，增強(qiáng)全體員工對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的信心和決心，使他們積極主動(dòng)地參與目標(biāo)的分解和落實(shí)，并努力為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)分目標(biāo)承擔(dān)責(zé)任，以保證總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
（3）制定目標(biāo)完成進(jìn)度計(jì)劃。
根據(jù)要達(dá)到的總體目標(biāo)，擬定進(jìn)度計(jì)劃，明確每個(gè)時(shí)間段應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)，以及在實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)過程中的階段性要求，隨時(shí)與實(shí)際完成情況進(jìn)行對(duì)比，及時(shí)了解實(shí)際差距，發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，采取有效措施保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2、實(shí)施方案
（1）針對(duì)目標(biāo)體系，制定相應(yīng)的考核與評(píng)價(jià)辦法，確定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的報(bào)酬和獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。
實(shí)施獎(jiǎng)懲制度，能夠調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，使他們關(guān)心網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展，上下齊心，共同為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)而努力。但獎(jiǎng)懲實(shí)施的前提是要建立科學(xué)合理、公開公平和完整詳細(xì)的考核評(píng)價(jià)辦法，能夠科學(xué)地反映目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度及每位員工在其中的貢獻(xiàn)，并制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。對(duì)員工的獎(jiǎng)懲內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的具體情況來設(shè)定，如設(shè)立員工營銷獎(jiǎng)，對(duì)員工自覺營銷的業(yè)績按數(shù)額大小給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，以此來調(diào)動(dòng)員工自覺營銷的積極性。
（2）建立指標(biāo)完成進(jìn)度表，隨時(shí)關(guān)注進(jìn)度，并及時(shí)采取相應(yīng)措施。
在目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該按日、按周、按旬、按月建立指標(biāo)完成進(jìn)度表，并適時(shí)通報(bào)、定期檢查，隨時(shí)關(guān)注業(yè)務(wù)進(jìn)展動(dòng)態(tài)，一方面促使全員在目標(biāo)完成的過程中保持明確清晰的努力方向，另一方面及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，糾正偏差，確保按期完成目標(biāo)任務(wù)。
（3）根據(jù)情況變化對(duì)措施進(jìn)行及時(shí)修訂
如果在目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中發(fā)現(xiàn)問題，沒有達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，應(yīng)認(rèn)真分析原因，研究薄弱環(huán)節(jié)，評(píng)價(jià)措施是否得當(dāng)合理。如果出現(xiàn)意外情況，要及時(shí)調(diào)整目標(biāo)計(jì)劃并采取解決問題的措施，保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
三、風(fēng)險(xiǎn)管理 相關(guān)案例—— 銀行特大金庫盜竊案 1、業(yè)務(wù)管理的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
（1）操作風(fēng)險(xiǎn)
操作風(fēng)險(xiǎn)主要是指柜員在日常操作中違反操作規(guī)定或出現(xiàn)操作失誤而造成的業(yè)務(wù)差錯(cuò)，是銀行經(jīng)營中最常見的風(fēng)險(xiǎn)。操作風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生，往往是柜員在業(yè)務(wù)操作中忽略程序、逆程序操作以及不良習(xí)慣操作的結(jié)果。如柜員卡、密碼管理不當(dāng)，掛失審查不嚴(yán)等。
（2）道德風(fēng)險(xiǎn)
道德風(fēng)險(xiǎn)是銀行人員由于思想道德原因，造成的違規(guī)和犯罪行為。金融系統(tǒng)內(nèi)屢次出現(xiàn)的金庫管理員監(jiān)守自盜案，直接原因就是員工道德風(fēng)險(xiǎn)所致，如震驚全國的邯鄲金庫案。
（3）管理風(fēng)險(xiǎn)
管理風(fēng)險(xiǎn)是由于銀行管理者制度執(zhí)行不到位或管理人員決策錯(cuò)誤造成的損失和失誤。如某銀行出現(xiàn)的票據(jù)詐騙案，就是網(wǎng)點(diǎn)管理人員為了擴(kuò)大票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)，未按規(guī)定對(duì)票據(jù)進(jìn)行查詢核實(shí)便授意員工違規(guī)辦理貼現(xiàn)，致使貼現(xiàn)資金損失。2、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的控制與化解
目前主要以存、取款為主，中間業(yè)務(wù)主要以代理保險(xiǎn)為主，基金、國債等理財(cái)產(chǎn)品還未接受，個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)基本沒有。隨著“三農(nóng)”金融服務(wù)的發(fā)展，“三農(nóng)”網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)功能將不斷拓展，除了滿足農(nóng)村居民的基本金融需求外，農(nóng)戶貸款和個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品將得到較快地發(fā)展。
（1）落實(shí)和完善現(xiàn)有的各項(xiàng)制度，建立對(duì)柜員業(yè)務(wù)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的系統(tǒng)控制體系。對(duì)上級(jí)行的制度按照不同崗位的需要進(jìn)行分解，最后形成一套明確、易懂、規(guī)范的崗位合規(guī)操作流程，使各崗位的操作要領(lǐng)、相關(guān)規(guī)定和風(fēng)險(xiǎn)防范明確規(guī)范。同時(shí)要加強(qiáng)制度執(zhí)行的鋼性，不能以人情取代制度，在日常管理中堅(jiān)持“安全無小事、小題要大作”的管理意識(shí)。
（2）加強(qiáng)對(duì)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德的學(xué)習(xí)與教育，使員工從思想上重視內(nèi)控機(jī)制建設(shè)。定期組織員工學(xué)習(xí)內(nèi)控制度、分析案件事故和交流學(xué)習(xí)心得，將最新的各種規(guī)章制度和案件防范要點(diǎn)及時(shí)傳達(dá)到基層員工，讓員工都能清楚地掌握業(yè)務(wù)操作的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、容易發(fā)生案件的重點(diǎn)環(huán)節(jié)及案件防范的具體要求。教育員工樹立“合規(guī)操作是崗位工作的第一要義”的理念，時(shí)刻繃緊風(fēng)險(xiǎn)防范和案件治理這根弦，讓員工對(duì)“哪些是該做的、哪些是不該做的、做錯(cuò)了將有何后果”有比較清醒的認(rèn)識(shí)，保持良好的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，從而減少柜員業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)和道德風(fēng)險(xiǎn)；
（3）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為管理者，要把強(qiáng)化全面風(fēng)險(xiǎn)管理貫徹到經(jīng)營工作的各個(gè)層面，提高經(jīng)營管理水平和業(yè)務(wù)經(jīng)營能力，使管理體制真正發(fā)揮控制風(fēng)險(xiǎn)的作用。正確處理發(fā)展速度與質(zhì)量、規(guī)模與效益的關(guān)系，不能片面追求發(fā)展速度，粗放經(jīng)營，忽視風(fēng)險(xiǎn)控制。
第二節(jié) 員工管理
一、了解員工動(dòng)態(tài)
基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的核心工作之一是員工管理。作為基層工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，搞好員工管理無異于抓住基層網(wǎng)點(diǎn)工作的牛鼻子。了解員工是基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行員工管理的重要前提。每一位新上任的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的首要任務(wù)便是了解和熟悉員工。要帶領(lǐng)員工完成網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)任務(wù)，必須對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工的個(gè)性、素質(zhì)、愛好、價(jià)值取向、特長、弱點(diǎn)等有一個(gè)全面了解，了解員工是事業(yè)成功的一半。對(duì)員工的了解主要有三個(gè)方面：
1、了解員工自我發(fā)展的需求和動(dòng)機(jī)
每一個(gè)員工尤其是剛?cè)胄械那嗄陠T工都或多或少地有自己的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展需求，而基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是他們走向職業(yè)生涯的第一步，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要善于發(fā)現(xiàn)每個(gè)員工的職業(yè)價(jià)值，充分重視每個(gè)人的自我發(fā)展需求，并積極為每位員工提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)和特長發(fā)展的機(jī)會(huì)和渠道。如結(jié)合各自崗位業(yè)務(wù)特點(diǎn)穿插業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、分批組織不同層次的員工到兄弟行（所）參觀學(xué)習(xí)等。在用人方面要注重“揚(yáng)長避短”，使不同員工的優(yōu)勢(shì)、長處得到充分的發(fā)揮，并注重員工本人志愿，使其工作積極性得到最大發(fā)揮。通過從細(xì)微處給每個(gè)員工以心理激勵(lì)，讓每個(gè)員工切實(shí)體會(huì)到銀行對(duì)人才的重視，讓每個(gè)員工的職業(yè)感在潛移默化中得到自我滿足，并逐步形成樂于奉獻(xiàn)的價(jià)值觀，使他們自覺地與本網(wǎng)點(diǎn)同呼吸、共命運(yùn)，融入到集體中來，發(fā)揮其積極性、能動(dòng)性和創(chuàng)造性。2、了解員工的家庭情況
2003 年，各家金融機(jī)構(gòu)圍繞組織存款工作，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。此時(shí)，一位大學(xué)生畢業(yè)后已在 A 銀行工作了 3 年，表現(xiàn)一般，忽然有一天申請(qǐng)調(diào)到了 B 銀行，事后才知道原來他是某公司老總的親戚，B 銀行就是了解到這個(gè)信息后主動(dòng)將他調(diào)了過去，協(xié)助進(jìn)行對(duì)該公司營銷，很快便收到效果，吸收存款上億元。這個(gè)案例說明只有掌握了員工的基本情況，包括家庭成員，社會(huì)關(guān)系等，才能夠用好員工，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展。這些基本情況可以作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人手中的一張牌，在需要時(shí)隨時(shí)派上用場(chǎng)。如果像 A 銀行那樣沒有重視對(duì)員工基本信息的收集和整理，對(duì)員工不知情，關(guān)健時(shí)候就會(huì)錯(cuò)失良機(jī)。3、了解員工的個(gè)人情況
2007 年發(fā)生的“邯鄲金庫盜竊案”中，從兩名監(jiān)守自盜的金庫管理員情況看出，他們對(duì)銀行業(yè)務(wù)比較熟悉甚至還是能手，生活上也沒有奢侈現(xiàn)象，其領(lǐng)導(dǎo)被他們的表面現(xiàn)象所蒙蔽，對(duì)其長期好賭和購買彩票的問題未進(jìn)行認(rèn)真、細(xì)致的排查，導(dǎo)致了嚴(yán)重后果。這說明了解員工個(gè)人情況，包括個(gè)人的興趣愛好，業(yè)余活動(dòng)等的必要性和重要性。這一方面可以根據(jù)員工的興趣愛好來對(duì)員工進(jìn)行合理的定位，找到適合他們的崗位和角色，做到用人所長，人盡其才；另一方面也是做好風(fēng)險(xiǎn)防范和定期排查的必須，就以上案例而言，如果能早一點(diǎn)了解和掌握涉案人員在工作之外的動(dòng)態(tài)，作好預(yù)警處理，對(duì)其及時(shí)進(jìn)行關(guān)心、疏導(dǎo)和管理，就不會(huì)釀成大禍。
二、勞動(dòng)紀(jì)律管理
紀(jì)律是開展一切工作的保障，只有做到有令必行、令行禁止，才能確保戰(zhàn)無不勝。
當(dāng)前有的基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)由于追求團(tuán)隊(duì)的親和力和人情味，認(rèn)為嚴(yán)明的紀(jì)律有礙團(tuán)結(jié)，而以哥們意氣代替紀(jì)律。殊不知這樣會(huì)直接導(dǎo)致管理制度執(zhí)行不到位或者使制度執(zhí)行不力，制度形同虛設(shè)，這不僅給管理工作增加了難度，而且會(huì)導(dǎo)致案件的發(fā)生。
嚴(yán)明的紀(jì)律不僅是維護(hù)一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)整體利益的需要，而且在保護(hù)員工的根本利益方面也有著積極的意義。比如某個(gè)成員違反了某項(xiàng)紀(jì)律規(guī)定而沒有受到相應(yīng)的處罰，或是處罰無關(guān)痛癢，不僅會(huì)嚴(yán)重挫傷其他員工執(zhí)行紀(jì)律的積極性，而且這種縱容會(huì)使當(dāng)事員工產(chǎn)生一種“其實(shí)沒有什么大不了”的錯(cuò)覺，久而久之，貽害無窮，如果釀成案件，則害人害己，如果從一開始就受到嚴(yán)明的紀(jì)律約束，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，那么對(duì)集體對(duì)個(gè)人都是有益的，作為管理者也才是成功的。
三、員工行為管理
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在了解員工動(dòng)態(tài)的基礎(chǔ)上，應(yīng)建立員工的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，關(guān)注員工在想什么，做什么，有什么異?，F(xiàn)象，例如為什么這段時(shí)間上班遲到較多，辦業(yè)務(wù)出差錯(cuò)頻繁？對(duì)于這樣的員工要適時(shí)談心，了解情況后對(duì)癥下藥。否則，小毛病拖成大毛病，不僅不利于工作，還有可能引起案件事故。1、建立健全員工監(jiān)督約束機(jī)制，對(duì)其違規(guī)、越軌行為及時(shí)提醒并糾正。
在加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育的同時(shí)，還可以制定諸如《基層員工行為規(guī)范》的書面規(guī)章和制度，對(duì)員工的行為過程做出詳盡規(guī)定，切實(shí)規(guī)范員工的各種行為，使員工管理有章可循，違章必究。2、加強(qiáng)對(duì)員工的人性化關(guān)懷。
日常管理中，如果一味地依賴制度，缺少真誠的付出，工作質(zhì)量就會(huì)大打折扣。制度只能產(chǎn)生絕對(duì)的服從者，不能產(chǎn)生超值的服務(wù)。只有在嚴(yán)格制度的同時(shí)，輔之以人性化管理，讓員工找到工作的內(nèi)在動(dòng)力，才是推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的最佳途徑。全球零售業(yè)巨頭沃爾瑪公司的創(chuàng)始人山姆·沃爾頓在員工管理中曾有句經(jīng)典名言：“善待員工就是善待客戶”。因?yàn)橹挥腥诵曰芾恚艜?huì)有人性化服務(wù)，管理者對(duì)員工的態(tài)度很大程度上影響到員工對(duì)客戶的態(tài)度。3、知人善任，當(dāng)好“伯樂”。
讓員工看到自己的成長方向和發(fā)展空間是調(diào)動(dòng)員工積極性、提高員工敬業(yè)度的最好途徑。在這方面網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要強(qiáng)化對(duì)員工的知識(shí)更新和學(xué)習(xí)，讓員工認(rèn)識(shí)到，在知識(shí)更新日漸加劇的現(xiàn)實(shí)社會(huì)，人才只是一個(gè)相對(duì)概念，隨著知識(shí)日新月異和銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，不學(xué)習(xí)很快就會(huì)落伍，就會(huì)失去“人才”的價(jià)值。在管理上，要保持員工的素質(zhì)與工作能力與工作職位、工作需要相結(jié)合，保持員工與其工作崗位相匹配。營造一種濃厚的全員學(xué)習(xí)氛圍，幫助和帶動(dòng)全體員工共同進(jìn)步，為員工的成長進(jìn)步牽好線、搭好橋。、堅(jiān)持員工行為排查制度，做好案件防微杜漸。
員工行為排查制度是預(yù)防員工道德風(fēng)險(xiǎn)的重要手段，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)本單位員工從個(gè)人消費(fèi)、交友、投資等方面進(jìn)行排查，并形成一種定期報(bào)告制和排查責(zé)任制，建立動(dòng)態(tài)排查機(jī)制，堅(jiān)持員工行為排查經(jīng)?；蛣?dòng)態(tài)化，注意日常、全方位收集信息，認(rèn)真落實(shí)重要崗位人員定期輪換制度。對(duì)員工及各種異常情況切實(shí)做到排查得早，發(fā)現(xiàn)得了，控制得住，解決得好。力求達(dá)到員工對(duì)違紀(jì)行為“不愿做”、“做不成”或“做不大”的目的。發(fā)現(xiàn)有問題的人員，要及時(shí)調(diào)整崗位，進(jìn)行誡勉談話，并上報(bào)管理行進(jìn)行處理。
四、員工情緒管理
當(dāng)前，我行面臨同業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)，改革和發(fā)展步伐進(jìn)一步加快，日常經(jīng)營管理中，任務(wù)分配、工作變動(dòng)、考核獎(jiǎng)勵(lì)、機(jī)構(gòu)調(diào)整、干部競(jìng)聘等各個(gè)方面都有可能觸及員工切身利益，讓員工產(chǎn)生思想波動(dòng)和工作情緒。員工思想起伏波動(dòng)大，不僅影響工作效率，而且容易誘發(fā)案件事故。
如何做好這部份員工的壓力疏導(dǎo)，充分調(diào)動(dòng)其主觀能動(dòng)性，是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須面臨的重要課題，管理者要高明地調(diào)動(dòng)員工情緒，使整個(gè)隊(duì)伍呈現(xiàn)出一種自信和樂觀的精神面貌，而不是被動(dòng)消極，等矛盾激化后再去當(dāng)“消防員”、“滅火隊(duì)”。對(duì)員工情緒的管理，應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手。1、增強(qiáng)員工參與業(yè)務(wù)經(jīng)營的主動(dòng)意識(shí)
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)隨時(shí)向員工通報(bào)業(yè)務(wù)指標(biāo)完成進(jìn)度，讓員工了解經(jīng)營情況，參與業(yè)務(wù)分析，提出決策參考意見。分享信息，就是分享責(zé)任，員工知道越多，理解就越深，對(duì)單位經(jīng)營也就越關(guān)心。讓員工了解單位經(jīng)營，既避免了“主任豪言壯語，員工置若罔聞”的現(xiàn)象，又突出員工主人翁地位，使員工產(chǎn)生責(zé)任感和參與感，又能讓員工意識(shí)到自己在單位工作中的重要性，覺得自己得到了尊重和信任，從而增強(qiáng)主觀能動(dòng)性和服務(wù)的主動(dòng)性。2、正確對(duì)待員工的抱怨
日常管理中，部分網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注客戶投訴遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于關(guān)注員工抱怨，而處理投訴的方式又多以懲罰員工為主，這很難讓員工心悅誠服。其實(shí)客戶投訴的原因很多，有些并不完全是員工主觀上的過錯(cuò)，如網(wǎng)絡(luò)、機(jī)制等客觀原因。所以，只有重視和解決員工的抱怨，理順情緒平衡心態(tài)，讓員工做事得心應(yīng)手，心情舒暢，才能夠創(chuàng)造和諧寬松的工作氛圍，從根本上減少和杜絕客戶的投訴。3、引導(dǎo)員工正確理解壓力與動(dòng)力的關(guān)系
“井無壓力不噴油，人無壓力輕飄飄”，壓力與成功是一把雙刃劍，壓力太大員工承受不起，容易自暴自棄；而沒有壓力又會(huì)缺乏活力，容易產(chǎn)生惰性。目前在基層一線工作的員工，有些人在心理上存在著“三怕”：怕錯(cuò)款、怕投訴、怕出案件事故，思想處于高度緊張狀態(tài)，心理壓力較大?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)敏銳地覺察到員工身上的種種壓力信號(hào)，要善于化解壓力。一方面在增強(qiáng)員工憂患意識(shí)的同時(shí)改變其對(duì)危機(jī)意識(shí)的恐懼心理，正確引導(dǎo)員工進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，使其認(rèn)識(shí)到保持適當(dāng)?shù)膲毫τ兄诠ぷ鞯拈_展和案件的防范，真正體會(huì)到有壓力才會(huì)有動(dòng)力，從而將壓力轉(zhuǎn)化成動(dòng)力；另一方面從組織制度、程序上幫助減輕員工壓力，如選拔與工作要求相符合的員工，力求避免上崗后因無法勝任工作而產(chǎn)生心理壓力，減輕因角色模糊、角色沖突等引起心理壓力。
五、員工積分管理、員工積分管理概述
員工積分管理又叫員工違規(guī)行為積分管理，是按年度對(duì)員工違反國家法律、法規(guī)和銀行規(guī)章制度的行為進(jìn)行累計(jì)積分，并根據(jù)積分結(jié)果對(duì)員工合規(guī)守法情況進(jìn)行量化考核的辦法。它一般是由各分行制定下發(fā)，由各行紀(jì)檢監(jiān)察部門組織督促檢查，其內(nèi)容涉及到全行管理、操作、前臺(tái)、后臺(tái)各崗位違規(guī)行為及積分標(biāo)準(zhǔn)，其突出特點(diǎn)在于前移防范案件和風(fēng)險(xiǎn)關(guān)口，對(duì)違規(guī)行為的發(fā)現(xiàn)、糾正、處罰，延伸到日常經(jīng)營管理的每個(gè)環(huán)節(jié)。并將積分作為扣減績效工資、員工年度考核、評(píng)選先進(jìn)、提升職務(wù)的重要依據(jù)以及待崗、辭退處理的依據(jù)。
例如：某分行制定下發(fā)并從 2007 年開始執(zhí)行的《員工違規(guī)行為積分管理辦法》，按照違規(guī)行為的性質(zhì)輕重，設(shè)置了不同的積分標(biāo)準(zhǔn)，界定了數(shù)百種輕微違規(guī)行為、一般違規(guī)行為和嚴(yán)重違規(guī)行為。員工凡因違規(guī)受到經(jīng)濟(jì)處罰的，根據(jù)處罰金額大小分別記 1 — 7 分；因違規(guī)違制受到誡勉談話、通報(bào)批評(píng)、責(zé)令引咎辭職、解聘職務(wù)、解除勞動(dòng)合同、除名等其他處理的，分別記 2 — 24 分；對(duì)不足以受到經(jīng)濟(jì)處罰、紀(jì)律處分或其他處理的輕微違規(guī)行為，單獨(dú)設(shè)置了 308 條輕微違規(guī)行為積分標(biāo)準(zhǔn)，按違規(guī)輕重分別記 1 — 3 分；對(duì)單位違規(guī)受到經(jīng)濟(jì)處罰或通報(bào)批評(píng)的，按處罰金額大小或通報(bào)批評(píng)級(jí)別分別對(duì)單位主要負(fù)責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)記 1 — 10 分。并將員工違規(guī)積分結(jié)果與年度崗位考核掛鉤，并作為對(duì)其提拔使用、晉升職務(wù)、提前晉升工資等級(jí)、競(jìng)聘上崗等事項(xiàng)考察的重要依據(jù)。2、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在積分管理中的作用
作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，一方面要督促會(huì)計(jì)主管建立本網(wǎng)點(diǎn)《員工違規(guī)行為積分管理臺(tái)賬》，按季向管理行填報(bào)《員工違規(guī)行為積分統(tǒng)計(jì)表》，對(duì)所轄員工的輕微違規(guī)行為按規(guī)定應(yīng)當(dāng)積分的，填制相關(guān)“記錄單”與會(huì)計(jì)主管共同簽字并經(jīng)被積分人簽字確認(rèn)之后報(bào)上級(jí)主管部門。另一方面，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要加強(qiáng)員工教育管理的責(zé)任心，通過員工積分管理引導(dǎo)和督促員工明確什么可為、什么不可為，在頭腦中確立“干活出錯(cuò)要被扣分”的意識(shí)，做到知法、守法，促進(jìn)員工之間相互監(jiān)督、互相提示，營造共同遵章守紀(jì)的氛圍，使每一位員工熟知并掌握本崗位業(yè)務(wù)操作中的制度規(guī)章、案件風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和控制方法，增強(qiáng)全員合規(guī)經(jīng)營和遵章守紀(jì)意識(shí)，形成主動(dòng)合規(guī)局面。除此以外，由于積分管理辦法不論所處部門和職別高低，均一視同仁實(shí)行平等考核管理，因此網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在進(jìn)行員工教育管理的同時(shí)，還要加強(qiáng)自身合規(guī)管理，自覺接受上級(jí)行管理部門的監(jiān)督和約束。
第三節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)管理
現(xiàn)場(chǎng)管理是管理學(xué)體系中的一個(gè)重要概念。凡是企業(yè)用來從事生產(chǎn)經(jīng)營的場(chǎng)所，都稱之為現(xiàn)場(chǎng)，如廠區(qū)、車間、倉庫、運(yùn)輸線路、辦公室以及營銷場(chǎng)所等?，F(xiàn)場(chǎng)管理是指用科學(xué)的管理制度、標(biāo)準(zhǔn)和方法對(duì)生產(chǎn)或經(jīng)營現(xiàn)場(chǎng)的各類生產(chǎn)要素（包括人員、設(shè)備、環(huán)境、信息等綜合要素）進(jìn)行合理有效的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和檢測(cè)，使其處于良好的結(jié)合狀態(tài)，達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、均衡、安全、文明的生產(chǎn)經(jīng)營目的。
商業(yè)銀行數(shù)量最多、分布最廣的基層網(wǎng)點(diǎn)是從事現(xiàn)金管理、辦理支付結(jié)算、提供理財(cái)服務(wù)等經(jīng)營活動(dòng)的基礎(chǔ)性場(chǎng)所，是銀行產(chǎn)品營銷的主要渠道，而營業(yè)大堂是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營銷的主陣地。我行擁有著最廣泛的零售客戶群體，重視存量客戶資源，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理策略，已成為我行借助網(wǎng)點(diǎn)渠道發(fā)展業(yè)務(wù)的必然趨勢(shì)，也是實(shí)施“贏在大堂”策略的重要手段。嚴(yán)謹(jǐn)和有效的現(xiàn)場(chǎng)管理，就是要充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)營銷功能，通過加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，優(yōu)化服務(wù)流程，提高網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和營銷能力，注重在現(xiàn)有客戶中發(fā)掘潛力客戶和目標(biāo)客戶，培育和發(fā)展中高端客戶群體，創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值。
一、現(xiàn)場(chǎng)管理角色清分 1、網(wǎng)點(diǎn)主任
網(wǎng)點(diǎn)主任是網(wǎng)點(diǎn)的主要負(fù)責(zé)人，是“贏在大堂”策略和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的組織策劃者和第一責(zé)任人，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)全面管理和銷售業(yè)績負(fù)總責(zé)。要通過角色轉(zhuǎn)換與調(diào)整，促使網(wǎng)點(diǎn)主任從后臺(tái)辦公室走向營業(yè)大廳、從以對(duì)外營銷為主向現(xiàn)場(chǎng)營銷為主、從單純注重發(fā)展對(duì)公客戶向注重發(fā)展個(gè)人高端客戶轉(zhuǎn)變，并且至少投入 50 ％的時(shí)間充當(dāng)大堂經(jīng)理角色，管理營業(yè)大廳，靈活有效地調(diào)度網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源，改善營業(yè)大廳的管理與服務(wù)。2、大堂經(jīng)理
大堂經(jīng)理既是 “贏在大堂”策略的關(guān)鍵實(shí)施人，也是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的具體實(shí)施者和管理責(zé)任人，對(duì)營業(yè)大廳管理與服務(wù)負(fù)責(zé)。骨干網(wǎng)點(diǎn)和理財(cái)中心必須配備大堂經(jīng)理，一般由網(wǎng)點(diǎn)副主任兼任。大堂經(jīng)理既是一個(gè)專職崗位，又是一個(gè)需要多人扮演的重要角色，應(yīng)采取“ 1 ＋ N ”的模式配備，營業(yè)時(shí)間內(nèi)專職大堂經(jīng)理在崗率要達(dá)到 100 ％，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要至少利用 50 ％的時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理，專職大堂經(jīng)理不在崗或客流高峰時(shí)，由個(gè)人客戶經(jīng)理和理財(cái)顧問和非現(xiàn)金柜員作為大堂經(jīng)理的補(bǔ)充，對(duì)大廳 100% 覆蓋。、個(gè)人客戶經(jīng)理和理財(cái)顧問
個(gè)人客戶經(jīng)理和理財(cái)顧問主要從事網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)個(gè)人金融產(chǎn)品的銷售，為貴賓客戶提供以理財(cái)服務(wù)為主的個(gè)性化綜合服務(wù)，并逐步滲 透成為貴賓客戶的金融管家，同時(shí)還要投入一定時(shí)間擔(dān)任大堂經(jīng)理的后備角色。4、柜員
高柜柜員主要辦理發(fā)生頻率高、業(yè)務(wù)量大、單筆交易時(shí)間短的簡(jiǎn)單交易，在服務(wù)過程中進(jìn)行銷售推薦和自助設(shè)備、電子銀行產(chǎn)品的使用推薦。低柜柜員主要是辦理發(fā)生頻率較少、業(yè)務(wù)量小、單筆交易時(shí)間相對(duì)較長、風(fēng)險(xiǎn)和收益相對(duì)較高的復(fù)雜交易，通過與客戶深度溝通，把握營銷機(jī)會(huì)，做好產(chǎn)品銷售和銷售推薦，同時(shí)也要投入一定時(shí)間補(bǔ)充大堂經(jīng)理角色。5、會(huì)計(jì)主管
全面管理網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)內(nèi)控，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)內(nèi)控制度執(zhí)行和操作風(fēng)險(xiǎn)負(fù)責(zé)。
二、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和人員管理
現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理方面：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在服務(wù)環(huán)境管理中應(yīng)引入 6S 現(xiàn)場(chǎng)管理。即把“ 6S ”（整理、整頓、自檢、清掃、清潔、素養(yǎng)）工作法原理運(yùn)用于業(yè)務(wù)管理工作中，以直觀、形象、透明、精細(xì)的管理方法，使各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)程得以全面貫徹執(zhí)行，各項(xiàng)管理工作達(dá)到規(guī)范化、程序化、科學(xué)化的要求。
人員管理方面：形成制度，養(yǎng)成良好習(xí)慣，按規(guī)則做事，培養(yǎng)員工的積極主動(dòng)精神；每日下班前作自我反省與檢討。1、現(xiàn)場(chǎng)管理步驟、現(xiàn)場(chǎng)管理操作（1）營業(yè)前準(zhǔn)備 ? 召開晨會(huì)
通過晨會(huì)明確當(dāng)日工作重點(diǎn)、規(guī)范基礎(chǔ)服務(wù)禮儀、檢查員工標(biāo)準(zhǔn)著裝。晨會(huì)是網(wǎng)點(diǎn)在每日開始對(duì)外營業(yè)前在營業(yè)大廳召開的例會(huì)，主要目的是振奮員工精神，鼓舞員工士氣，點(diǎn)評(píng)員工工作、明確工作重點(diǎn)，開展員工培訓(xùn)，促使員工展示網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化。具體要求詳見《晨會(huì)要求表》。? 營業(yè)前巡檢
由大堂經(jīng)理執(zhí)行，時(shí)間在網(wǎng)點(diǎn)開門迎客前，第一次巡檢目的是檢查營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境、人員和設(shè)施是否做好了營業(yè)的準(zhǔn)備，詳見：《營業(yè)前巡檢流程表》。巡檢人根據(jù)對(duì)上述情況的檢查填寫相應(yīng)的《營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)巡視記錄表》，并及時(shí)將發(fā)現(xiàn)的問題反饋給當(dāng)事人。(2)營業(yè)中巡檢
營業(yè)中巡檢由網(wǎng)點(diǎn)主任完成，時(shí)間在客戶辦理業(yè)務(wù)的高峰期，每天最少進(jìn)行一次，詳見：《營業(yè)中巡檢流程表》。巡檢人應(yīng)注意及時(shí)預(yù)防和處理突發(fā)事件，保證營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)正常有序，并根據(jù)對(duì)上述情況的檢查填寫相應(yīng)的《營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)巡視記錄表》，并及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問題。(3)營業(yè)結(jié)束前巡檢
由大堂經(jīng)理執(zhí)行，時(shí)間在網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)結(jié)束前，巡檢目的是整理高峰期后的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)良好的服務(wù)狀態(tài)，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)一整天。
上述各表格請(qǐng)查閱《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)部分。
三、投訴處理、投訴處理的意義
處理投訴事件是作為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人所必須要面臨的一項(xiàng)工作。在基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，由于服務(wù)態(tài)度、制度盲點(diǎn)、客戶期望值過高等原因，很容易引起客戶投訴。
首先要正確認(rèn)識(shí)投訴，當(dāng)被客戶突然投訴的時(shí)候，大多數(shù)人的第一感覺不會(huì)很愉快，甚而習(xí)慣性的歸咎為員工的責(zé)任，從而導(dǎo)致一線員工往往會(huì)以躲避、怨氣、拖延或隱瞞的情緒對(duì)待客戶投訴，造成投訴升級(jí)的惡性循環(huán)。哈佛大學(xué)教授李維特曾經(jīng)說過：與客戶之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)，是客戶不再抱怨。投訴是一把雙刃劍，即可興一個(gè)企業(yè)，亦可敗一個(gè)企業(yè)。依法合規(guī)正確地處理投訴，不僅是實(shí)現(xiàn)“雙贏”的必經(jīng)之路，而且還可以利用“投訴”為銀行創(chuàng)造財(cái)富，具有十分重要的意義：（1）可以挽回客戶對(duì)銀行的信賴感
客戶在銀行辦理業(yè)務(wù)后，有時(shí)就是感覺該銀行的產(chǎn)品及服務(wù)沒有達(dá)到期望的水平，從而失去對(duì)銀行的信賴。因此，唯有正確地處理好投訴，才能挽回客戶對(duì)銀行的信賴感。（2）可以避免引起更大的糾紛和惡性事件
投訴的客戶常常是帶著期待需求而來的。因此，若處理不當(dāng)就會(huì)使客戶產(chǎn)生仇視心理，進(jìn)而導(dǎo)致事件惡化。比如說媒體曝光、沖突、惡意擾亂金融秩序等。依據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示：客戶感到不滿時(shí)，有 96% 的人不會(huì)選擇投訴，但他們會(huì)將自己的不滿，以 1 ： 20 的比例，傳播給其他人。而這 20 人又會(huì)夸大其詞的將此事傳播給另外 400 人。可想而知，一個(gè)客戶的不滿會(huì)給銀行帶來怎樣的災(zāi)難性影響。
（3）便于收集相關(guān)信息
首先是可以得到銀行自身還需要改善的信息，比如說服務(wù)方面的問題、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的問題等?！巴对V”警醒并監(jiān)督銀行對(duì)不盡完善的地方，及時(shí)進(jìn)行整改；其次可以間接得到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，比如說競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開展的活動(dòng)、產(chǎn)品信息、服務(wù)水平等；第三，可以得到本行產(chǎn)品的信息，如產(chǎn)品是否滿足客戶需要、產(chǎn)品安全性、產(chǎn)品收益性等，及時(shí)進(jìn)行反饋后，做出相應(yīng)的處理，才能最大限度地滿足客戶的需求。
（4）可以提高客戶忠誠度
從客戶心理來說，客戶投訴是因?yàn)榭蛻魧?duì)銀行仍有信心和報(bào)有期望，希望銀行提高質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)，相信銀行對(duì)他們的不滿意能夠通過一定方式予以解決，減少客戶的經(jīng)濟(jì)損失和精神損失。如果處理得當(dāng)?shù)脑?，我們不僅能挽留一位客戶，而且還會(huì)因?yàn)樵摽蛻舻膫鞑硇碌目蛻?，調(diào)查顯示：滿意客戶會(huì)將滿意告訴其它 2-5 人。投訴得到滿意解決的客戶，其回頭率高達(dá) 82%，通過良好的投訴處理，可以大幅提高客戶的滿意度及忠誠度。2、投訴處理的基本準(zhǔn)則
（1）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)在首先確定專人（如大堂經(jīng)理）負(fù)責(zé)的同時(shí)，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部建立首問負(fù)責(zé)制，要有“投訴到我為止”的習(xí)慣，切不可相互推諉有踢皮球的現(xiàn)象發(fā)生；
（2）要以公平、公正的態(tài)度對(duì)待投訴客戶，既不強(qiáng)詞奪理，也不唯唯諾諾，要不卑不亢，以專業(yè)化及規(guī)范化的服務(wù)維護(hù)客戶權(quán)益，盡力滿足客戶的需要；（3）尊重并保護(hù)客戶的隱私，不得擅自將客戶資料泄露給非相關(guān)業(yè)務(wù)人員避免引起客戶新的不滿意；
（4）嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)規(guī)程，做好耐心解釋，不得因?yàn)榻鉀Q客戶投訴抱怨而違反銀行操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)；
（5）所有回復(fù)客戶的書面資料必須嚴(yán)謹(jǐn)，需經(jīng)過網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核。給客戶的承諾要符合銀行業(yè)務(wù)要求，不能摻雜個(gè)人感情因素。作為競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的銀行業(yè)，不論在什么情況下的投訴，都應(yīng)該做好記錄，以便為銀行發(fā)展提供資料。
第四節(jié) 規(guī)范化服務(wù)管理
一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
（請(qǐng)看視頻）
服務(wù)禮儀是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各個(gè)崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)，具體包括：儀容儀表、形體儀態(tài)、表情神態(tài)、溝通語言、接待禮儀等。
各種禮儀標(biāo)準(zhǔn)詳見 《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)部分、儀容儀表
儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。儀表是一種無聲的語言，顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)。在服務(wù)中，得體的妝容和著裝會(huì)體現(xiàn)個(gè)人良好的職業(yè)氣質(zhì)，給客戶留下深刻的印象，從而提升客戶對(duì)我行企業(yè)形象的認(rèn)知。2、形體儀態(tài)
指人在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)、行為舉止的總稱，人們通過各種姿勢(shì)的變化來完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。因此，在服務(wù)過程中，優(yōu)雅的儀態(tài)會(huì)給客戶一種美的享受。3、表情神態(tài)
向客戶提供滿意的服務(wù)就要注重服務(wù)過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。表情是服務(wù)客戶很重要的一個(gè)方面，合理的運(yùn)用微笑和眼神，會(huì)使客戶心情愉快，在友好的氣氛中和客戶進(jìn)行交流。營業(yè)人員上崗時(shí)必須保持良好的精神狀態(tài)，給客戶以親切、輕松愉快的感覺。
4、溝通語言
（1）傾聽
在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，在同客戶溝通過程中需要善于傾聽客戶的表述，從客戶的表述中發(fā)現(xiàn)其潛在需求。因此，傾聽的技巧也是營業(yè)人員需要掌握的基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范。
（2）語言
客戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)，服務(wù)人員要禮貌接待，做到“五聲”服務(wù)——來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。要自然、親切、恰當(dāng)?shù)厥褂梅?wù)用語和禮貌稱謂；靈活運(yùn)用規(guī)范服務(wù)用語，力求準(zhǔn)確、明了。5、接待禮儀
（1）接聽電話。在電話鈴聲三聲內(nèi)拿起話筒，面帶微笑地說：“您好！...銀行。請(qǐng)講”。主動(dòng)報(bào)出名字及問候，主動(dòng)詢問客戶需求，禮貌結(jié)束電話。打電話時(shí)用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來稱呼對(duì)方，講話要言簡(jiǎn)意賅，盡快切入主題。電話交談時(shí)，要配合肢體動(dòng)作，如微笑、點(diǎn)頭。
（2）握手?？蛻粼谙?、上級(jí)在先、女士在先、長輩在先。伸出右手握對(duì)方右手，握手時(shí)間在3至5秒之間。握手辦度適中，不宜過大或過小。
（3）遞送資料和物品。遞送時(shí)，上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方面遞交。雙手遞送，輕拿輕放。遞給客戶的物品以直接交到客戶手中為好。如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆竿，筆尖朝向自己，遞至客戶右手中。
二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)（八大核心服務(wù)流程）
（1）開門迎客流程
每天早晨營業(yè)開始時(shí)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員按照一定標(biāo)準(zhǔn)的站位，送出熱情地迎賓問候語，迎接第一批客戶。
（2）業(yè)務(wù)咨詢流程
客戶走進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，主動(dòng)向大堂經(jīng)理提出咨詢，或大堂經(jīng)理主動(dòng)上前詢問客戶需求。
（3）業(yè)務(wù)接待流程
客戶到達(dá)臺(tái)席時(shí)，柜員迎接客戶，為客戶辦理具體業(yè)務(wù)，并禮貌送別客戶。
（4）客戶分流流程
客戶分流分為兩部分：一次分流（及客戶引導(dǎo)）與二次分流。
一次分流是指大堂經(jīng)理在客戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)通過詢問客戶需求，根據(jù)具體情況對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)的服務(wù)流程，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了客戶的第一次分流。
二次分流是指當(dāng)臺(tái)席前出現(xiàn)客戶排隊(duì)現(xiàn)象時(shí)，詢問排隊(duì)客戶的需求，適時(shí)引導(dǎo)已排隊(duì)客戶采用其他途徑辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)流程，屬于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的二次分流。
（5）客戶教育流程
工作人員適時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理渠道和方式的教育，或根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)忙閑不同，有針對(duì)性地對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹等常規(guī)性教育。
（6）產(chǎn)品營銷流程
利用實(shí)施引導(dǎo)客戶、分流客戶、業(yè)務(wù)接待、客戶等待、教育客戶等時(shí)機(jī)，有針對(duì)性地向特定客戶進(jìn)行產(chǎn)品營銷。（7）投訴處理流程
客戶有不滿情緒或抱怨行為時(shí)，工作人員及時(shí)安撫客戶情緒，幫助客戶解決問題，處理客戶投訴。
（8）挽留客戶流程
根據(jù)想要進(jìn)行銷戶的客戶不同要求進(jìn)行挽留。
上述八大核心服務(wù)流程執(zhí)行說明及具體標(biāo)準(zhǔn)，詳見 《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)》
第五節(jié) 安全管理
安全保衛(wèi)管理是銀行經(jīng)營管理系統(tǒng)中一個(gè)重要的組成部份，是一項(xiàng)不可或缺的保障性工作，是銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要要素。銀行安全保衛(wèi)工作的效益是銀行經(jīng)營管理效益的重要前提和基礎(chǔ)，沒有銀行的安全，就沒有銀行的效益。銀行基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是各類案件的高發(fā)地點(diǎn)，是防范案件的第一線，是安全管理的要害部位，是防范工作的重點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為單位負(fù)責(zé)人，按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的安全保衛(wèi)工作負(fù)有重要責(zé)任。
一、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的安全保衛(wèi)責(zé)任
（1）落實(shí)安全保衛(wèi)工作責(zé)任，與員工簽訂安全保衛(wèi)合同。對(duì)員工進(jìn)行安全防范教育，定期組織防暴預(yù)案演練，提高員工的安全防范意識(shí)和能力。
（2）及時(shí)組織員工學(xué)習(xí)上級(jí)行有關(guān)安全保衛(wèi)工作的規(guī)定和通報(bào)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，不違規(guī)越權(quán)辦事。
（3）經(jīng)常檢查員工在營業(yè)、守庫、押運(yùn)期間執(zhí)行規(guī)章制度情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。
（4）指導(dǎo)員工正確使用安全技術(shù)防護(hù)設(shè)施，加強(qiáng)日常維護(hù)管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
（5）了解員工思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)反?，F(xiàn)象，及時(shí)做好工作并向上級(jí)行報(bào)告。
（6）建立健全安全防范規(guī)章制度，與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、近鄰單位簽定治安?lián)防協(xié)議書，定期組織防范案件預(yù)案的演練。
（7）發(fā)生案件及時(shí)報(bào)案，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助做好調(diào)查工作并向上級(jí)行報(bào)告。
二、監(jiān)控安全管理
監(jiān)控安全管理即電視監(jiān)控系統(tǒng)管理，電視監(jiān)控系統(tǒng)是指由聲像接收、傳輸、顯示、記錄等設(shè)備器材組成，具有聲音、圖像實(shí)時(shí)同步顯示、記錄存儲(chǔ)等功能的技術(shù)防范裝置。
我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一般安裝了柜員監(jiān)控系統(tǒng)和 ATM 監(jiān)控系統(tǒng)。按照電視監(jiān)控系統(tǒng)操作規(guī)定三級(jí)管理權(quán)限，網(wǎng)點(diǎn)主任在本機(jī)構(gòu)監(jiān)控系統(tǒng)管理中負(fù)有第一責(zé)任，對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)安全運(yùn)行和管理負(fù)總責(zé)。除了對(duì)本機(jī)構(gòu)監(jiān)控系統(tǒng)操作人員進(jìn)行管理外，還要定期或不定期檢查系統(tǒng)運(yùn)行情況，查看電視監(jiān)控資料進(jìn)行再監(jiān)督，安全存放和使用監(jiān)控資料，銜接調(diào)閱、檢修等相關(guān)事務(wù)，以確保監(jiān)控系統(tǒng)正常使用，發(fā)揮作用。
三、金庫安全管理
基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)金庫安全管理的范圍包括營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接送款箱、現(xiàn)金調(diào)撥、上門收款等安全操作及工作程序的安全管理，以及管庫員的管理。網(wǎng)點(diǎn)主任要定期不定期地進(jìn)行查庫。金庫工作必須由專門守押人員執(zhí)行，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)做好相關(guān)協(xié)同配合。一是在營業(yè)前，做好營業(yè)場(chǎng)所報(bào)警設(shè)施和電視監(jiān)控系統(tǒng)檢查。
二是在接送鈔箱時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要組織兩名以上網(wǎng)點(diǎn)工作人員和一名保安人員協(xié)助解款員運(yùn)送款箱（包）至柜臺(tái)內(nèi)或在柜臺(tái)內(nèi)等候鈔車，嚴(yán)禁在柜臺(tái)外攜款等車。
三是接送款時(shí)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)提前做好接送款準(zhǔn)備，在柜臺(tái)內(nèi)留有工作人員觀察接送款情況，隨時(shí)準(zhǔn)備報(bào)警，保安人員要協(xié)助警戒護(hù)衛(wèi)。
四是在執(zhí)行上門收款時(shí)，要通知運(yùn)鈔車盡量靠近收款地點(diǎn)，按營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接款程序辦理。同時(shí)，金庫管庫員必須堅(jiān)持“雙人同管庫，雙人同進(jìn)庫，雙人同在庫，雙人同出庫，雙人同鎖庫”。
四、計(jì)算機(jī)安全管理
隨著電子銀行產(chǎn)品、自動(dòng)柜員機(jī)系統(tǒng)、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)等計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在銀行業(yè)領(lǐng)域廣泛應(yīng)用，計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)安全管理已成為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
一要重視實(shí)體風(fēng)險(xiǎn)防范。嚴(yán)禁將設(shè)計(jì)簡(jiǎn)陋、防護(hù)裝置不達(dá)標(biāo)的處所作為計(jì)算機(jī)管理中心，同時(shí)要配齊各種防盜、防火、防水、防鼠害等設(shè)備，以及必要的蓄電設(shè)備或發(fā)電機(jī)，對(duì)各種設(shè)備定期檢修、維護(hù)，保證所有硬件設(shè)備處于最佳運(yùn)行狀態(tài)。
二要加強(qiáng)軟件風(fēng)險(xiǎn)防范。重點(diǎn)加強(qiáng)操作人員密碼和權(quán)限管理，對(duì)訪問數(shù)據(jù)庫的所有用戶科學(xué)分配權(quán)限，實(shí)現(xiàn)權(quán)限等級(jí)管理，嚴(yán)禁越權(quán)操作；對(duì)操作人員密碼強(qiáng)制定期修改，限制使用終端進(jìn)行系統(tǒng)操作，防止非法使用系統(tǒng)資源。對(duì)一切操作應(yīng)有記錄，以防誤操作損壞軟件系統(tǒng)或業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；重要數(shù)據(jù)多重備份并實(shí)行異地存放，以保證發(fā)生不可預(yù)見性意外故障時(shí)能提供快速恢復(fù)手段。同時(shí)要對(duì)計(jì)算機(jī)房嚴(yán)格出入制度，加強(qiáng)計(jì)算機(jī)中心工作人員保密教育，避免機(jī)房的安全布局等關(guān)鍵信息外泄。
三要強(qiáng)化管理制度的落實(shí)。切實(shí)加強(qiáng)各項(xiàng)計(jì)算機(jī)內(nèi)控管理制度的執(zhí)行落實(shí)，嚴(yán)禁系統(tǒng)管理人員和前臺(tái)操作人員混崗操作，堅(jiān)持業(yè)務(wù)用機(jī)與非業(yè)務(wù)用機(jī)分離管理，在制度管理和執(zhí)行上不給犯罪分子可乘之機(jī)。
五、反洗錢管理
反洗錢是指為了預(yù)防通過各種方式掩飾、隱瞞毒品犯罪、黑社會(huì)性質(zhì)的組織犯罪、恐怖活動(dòng)犯罪、走私犯罪、貪污賄賂犯罪、破壞金融管理秩序犯罪，金融詐騙犯罪等犯罪所得及其收益的來源和性質(zhì)的洗錢活動(dòng)，依照法律規(guī)定采取相關(guān)措施的行為。
2006 年 10 月 31 日，十屆全國人大常委會(huì)第二十四次會(huì)議表決通過了《中華人民共和國反洗錢法》，從國家立法層面上明確了金融機(jī)構(gòu)的反洗錢義務(wù)，基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為社會(huì)資金流轉(zhuǎn)的主渠道，很容易被不法分子利用洗錢，因此是反洗錢的核心主體。
(1)嚴(yán)格執(zhí)行客戶身份資料和交易信息記錄保存制度，按保密原則做好檔案管理。對(duì)開戶的個(gè)人、企事業(yè)單位要保存完整的資料檔案。
(2)熟練掌握、指導(dǎo)和應(yīng)用反洗錢信息管理系統(tǒng)。
(3)嚴(yán)格執(zhí)行客戶身份識(shí)別制度，認(rèn)真履行客戶盡職調(diào)查義務(wù)。首先，必須嚴(yán)格開戶管理，從源頭上防范洗錢風(fēng)險(xiǎn)。在洗錢案件中，利用虛假證件、假名賬戶、空殼公司等進(jìn)行洗錢的占相當(dāng)比重。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)于新開立的賬戶，無論是單位賬戶還是個(gè)人賬戶，應(yīng)認(rèn)真審查客戶提供的身份資料的真實(shí)性、有效性和完整性，審慎識(shí)別、核實(shí)和登記客戶及其代理人身份信息，不為客戶開立匿名和假名賬戶，為今后辨別資金的真實(shí)性質(zhì)和交易的真實(shí)目的打下基礎(chǔ)。其次，在給客戶提供規(guī)定金額以上現(xiàn)金匯款、現(xiàn)鈔兌換、票據(jù)兌付等一次性金融服務(wù)時(shí)，應(yīng)核對(duì)并登記客戶的有效身份證件。(4)及時(shí)完整補(bǔ)錄前日大額交易的有關(guān)要素，每天打印大額交易清單保存、備查。
(5)對(duì)系統(tǒng)提示“可疑”，按系統(tǒng)可疑交易報(bào)告表錄入相關(guān)要素，完成系統(tǒng)報(bào)告，并且另拷盤送交支行進(jìn)行報(bào)告；對(duì)人為判斷的“可疑交易”，要及時(shí)報(bào)告支行進(jìn)行處理；對(duì)己上報(bào)的可疑交易進(jìn)行登記留存。
(6)嚴(yán)格執(zhí)行反洗錢內(nèi)控制度，促進(jìn)業(yè)務(wù)合規(guī)操作。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)通過對(duì)客戶的盡職調(diào)查，及時(shí)規(guī)避和淘汰高風(fēng)險(xiǎn)客戶，保障業(yè)務(wù)經(jīng)營合法合規(guī)；通過對(duì)本外幣大額交易和可疑資金的報(bào)告和監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不正常交易，防范資金風(fēng)險(xiǎn)和損失；通過保存交易記錄和對(duì)資金交易的監(jiān)測(cè)，促進(jìn)業(yè)務(wù)合規(guī)操作，防范信用風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)，保證業(yè)務(wù)經(jīng)營穩(wěn)定發(fā)展。(7)協(xié)助人民銀行、公安機(jī)關(guān)做好調(diào)查取證工作。
第六節(jié) 考核管理
一、考核管理的意義
考核管理的實(shí)質(zhì)是績效考評(píng)管理。網(wǎng)點(diǎn)績效考評(píng)管理是支行考核管理工作的一種延伸，是支行考核辦法的具體實(shí)施和體現(xiàn)。網(wǎng)點(diǎn)主任按照上級(jí)行的考核辦法，根據(jù)本網(wǎng)點(diǎn)具體實(shí)際制定和實(shí)施績效考評(píng)辦法，必須全面細(xì)致，并且是一個(gè)連續(xù)的過程。績效考評(píng)不僅是定期考察和評(píng)價(jià)員工或網(wǎng)點(diǎn)在組織運(yùn)行中的行為狀態(tài)和行為結(jié)果的一種正式的制度安排，同時(shí)也是調(diào)動(dòng)員工工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性的重要方法，是推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)持續(xù)、穩(wěn)定、有效發(fā)展的客觀需要。
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在管理行的績效考核體系工作中，是實(shí)施的主體，起著橋梁作用，上對(duì)管理行的考核體系負(fù)責(zé)，下對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的績效提高負(fù)責(zé)。如果網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不能轉(zhuǎn)變觀念，不能很好地理解和執(zhí)行考核制度，再好的績效政策也無濟(jì)于事，只有網(wǎng)點(diǎn)主任抓好了考核工作，績效管理才能按預(yù)想的目標(biāo)得到有效實(shí)施。要注意： 1、考核到人
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按考核對(duì)象可分為一般柜員、VIP 專柜柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、管理會(huì)計(jì)等，以不同的職責(zé)特點(diǎn)進(jìn)行考評(píng)。、考核范圍分為業(yè)務(wù)考核和行政考核
業(yè)務(wù)考核包括工作量（業(yè)務(wù)量）、發(fā)掘潛在貴賓客戶、尋找重點(diǎn)產(chǎn)品需求、貴賓客戶積分增減情況、優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)與拓展、小額個(gè)人貸款辦理、存款與中間業(yè)務(wù)營銷等內(nèi)容。業(yè)務(wù)考核是一種定量考核，是網(wǎng)點(diǎn)考核管理的主要內(nèi)容。行政考核包括員工勞動(dòng)紀(jì)律、制度執(zhí)行、安全保衛(wèi)、風(fēng)險(xiǎn)防范、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量等內(nèi)容。行政考核是一種定性考核，是網(wǎng)點(diǎn)考核管理的重要補(bǔ)充。
二、考核的步驟
1、明確崗位職責(zé)
按照功能分區(qū)的服務(wù)要求分別制定崗位職責(zé)和日常崗位輪換制度，這是進(jìn)行考核的前提，只有做到分工明確，目標(biāo)具體，才能使各業(yè)務(wù)流程之間環(huán)環(huán)相扣，確保業(yè)務(wù)發(fā)展有序進(jìn)行。做到每項(xiàng)工作都有人負(fù)責(zé)，每項(xiàng)工作都有時(shí)間安排，每項(xiàng)工作都有質(zhì)量要求，每項(xiàng)工作都有績效評(píng)價(jià)。2、制定考核辦法
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)考核必須對(duì)上級(jí)行的考核辦法制定出具體的實(shí)施細(xì)則，從而在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行二次考核分配。按照考核的原則和內(nèi)容，確定具體的考核目標(biāo)、掛鉤項(xiàng)目、獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)等。明確績效收入構(gòu)成，即業(yè)務(wù)量、產(chǎn)品計(jì)價(jià)、責(zé)任目標(biāo)等內(nèi)容。同時(shí)，明確對(duì)各項(xiàng)工作、各類人員考核實(shí)行量化，如前臺(tái)人員指標(biāo)，后臺(tái)人員和客戶經(jīng)理指標(biāo)等，使考核有據(jù)可查并具有可操作性。同時(shí)，所有考核辦法都應(yīng)通過職工討論，以明確規(guī)則，照此執(zhí)行。3、定期進(jìn)行考核
績效考評(píng)是對(duì)一段時(shí)間績效管理的總結(jié)?？偨Y(jié)目標(biāo)的完成情況，找出需要改進(jìn)的地方，因此，網(wǎng)點(diǎn)主任需要從各個(gè)方面對(duì)績效考核作出評(píng)價(jià)。考核可根據(jù)情況按照年度、季度分別進(jìn)行，年度考核側(cè)重貢獻(xiàn)，從效益、效率、質(zhì)量的角度評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)年實(shí)際經(jīng)營效果對(duì)全行的貢獻(xiàn)，對(duì)員工當(dāng)年的工作情況作出總的考核評(píng)價(jià)，據(jù)此進(jìn)行績效分配。季度考核側(cè)重發(fā)展，從業(yè)務(wù)拓展的角度考察網(wǎng)點(diǎn)工作的努力程度，從指標(biāo)進(jìn)度和工作質(zhì)量的角度考察員工工作的努力程度，以此促進(jìn)年度經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。4、做好員工績效考評(píng)
網(wǎng)點(diǎn)考核管理實(shí)際上是對(duì)員工績效進(jìn)行考評(píng)管理，抓好了員工績效考評(píng)，也就抓到了考核管理的“本”。在此意義上，網(wǎng)點(diǎn)主任與員工之間是一種“合作伙伴”與“輔導(dǎo)員”的關(guān)系。
（1）網(wǎng)點(diǎn)考核與員工績效考評(píng)協(xié)調(diào)一致。網(wǎng)點(diǎn)考核管理要把員工的績效考評(píng)統(tǒng)一到網(wǎng)點(diǎn)績效上來。因?yàn)樵跇I(yè)績的問題上，大家的目標(biāo)是一致的，網(wǎng)點(diǎn)的工作通過全體人員的努力來完成，員工的績效通過網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)來體現(xiàn)。所以，員工績效的提高就是網(wǎng)點(diǎn)績效的提高，員工的進(jìn)步就是網(wǎng)點(diǎn)的進(jìn)步。
（2）要帶領(lǐng)員工提升業(yè)績，成就網(wǎng)點(diǎn)工作目標(biāo)。網(wǎng)點(diǎn)主任與員工又是一種“輔導(dǎo)員”的關(guān)系，績效目標(biāo)制定之后，網(wǎng)點(diǎn)主任要做的工作就是帶領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。一般來說，績效目標(biāo)往往略高于實(shí)際能力，需要跳一跳才能夠得著，所以難免在執(zhí)行的過程中出現(xiàn)困難，出現(xiàn)障礙和挫折。而考核辦法又是在一段時(shí)間以來相對(duì)穩(wěn)定的，這就要求主任隨時(shí)關(guān)注考核過程中的問題，想辦法調(diào)整思路，使網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)方面的工作都能與考核辦法接軌。
（3）為每位員工制訂個(gè)人績效考核計(jì)劃書。以計(jì)劃書目標(biāo)為導(dǎo)向，加強(qiáng)員工績效過程管理，按季度考核結(jié)果對(duì)各崗位序列員工進(jìn)行績效反饋。保持與員工的持續(xù)溝通，以行為能力評(píng)議結(jié)果、個(gè)人績效計(jì)劃考核結(jié)果，員工績效計(jì)劃書及征求員工建議作為持續(xù)溝通的主要內(nèi)容，在績效溝通中注意方式，把好尺度，抓住重點(diǎn)，做好記錄。
三、考核中應(yīng)注意的事項(xiàng)、做好兩個(gè)統(tǒng)一
一是統(tǒng)一考核尺度，網(wǎng)點(diǎn)考核要在支行的管理下進(jìn)行，由支行績效管理掌握考核尺度，對(duì)各崗位序列進(jìn)行考核；二是統(tǒng)一分配程序，在由支行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行分配的情況下，網(wǎng)點(diǎn)主任要按支行對(duì)各序列人員的考核、排名結(jié)果參與網(wǎng)點(diǎn)二次考核分配。以此建立各序列間統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和相互監(jiān)督的考核制約機(jī)制，達(dá)到了相對(duì)公平、合理的考核結(jié)果。2、考核辦法要保持相對(duì)穩(wěn)定
考核辦法作為一種帶有強(qiáng)制執(zhí)行的準(zhǔn)則或激勵(lì)性承諾，要力求使之具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性，真正成為提高經(jīng)營能力的推動(dòng)器，一般一年一定。但辦法畢竟形成于工作開展之前，沒有經(jīng)過實(shí)踐的檢驗(yàn)，或多或少有一定局限性和片面性，即使制定的辦法十分合理，但隨著客觀條件的千變?nèi)f化，原本合理的辦法在實(shí)踐中也會(huì)變得不盡合理，無法適應(yīng)新的情況，無法促進(jìn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。此時(shí)就必須對(duì)辦法進(jìn)行調(diào)整，但需在季度或半年之后。如果朝令夕改，變得過快，就會(huì)讓人無所適從，不利于經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。、績效考核要直接兌現(xiàn)到位
考核結(jié)果作為績效工資分配、評(píng)選先進(jìn)、提升職務(wù)的重要依據(jù)以及作為待崗、辭退處理的依據(jù)，可提高全體員工對(duì)考核管理的重視程度，增強(qiáng)工作主動(dòng)性和積極性。而考核中最具直觀效應(yīng)的則是績效分配考核，員工關(guān)心的是考核過后自己的分配數(shù)量，能否及時(shí)兌現(xiàn)。如果不及時(shí)兌現(xiàn)到位，就很可能挫傷員工積極性，不利于工作的開展。所以，績效分配考核一般應(yīng)按季及時(shí)兌現(xiàn)到位。4、處理好總體目標(biāo)與階段目標(biāo)的關(guān)系
有些基層單位對(duì)員工的考核激勵(lì)大多采取一事一獎(jiǎng)，一事一酬。這樣的激勵(lì)方式十分具體，也很明確，效果比較直接，立竿見影。但是時(shí)間久了其負(fù)面效果也出現(xiàn)了，員工變得做什么事都講報(bào)酬，凡事只講眼前利益。雖然刺激了具體的一時(shí)一事，但模糊了總體目標(biāo)，強(qiáng)化了個(gè)人的一時(shí)得失，弱化了全面和可持續(xù)發(fā)展，削弱了單位的總體激勵(lì)效應(yīng)。因此在制定辦法時(shí)要多聽取員工的意見建議，多調(diào)查研究，多分析形勢(shì)，充分考慮業(yè)務(wù)的均衡、全面發(fā)展，增強(qiáng)員工干好本職工作后對(duì)預(yù)期收入的信心，力求使考核辦法真正成為提高業(yè)務(wù)發(fā)展的推動(dòng)器。
第三章 網(wǎng)點(diǎn)營銷管理
引言
在世界經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、中國金融業(yè)深刻變革的背景下，銀行營銷的前景在很大程度上影響著銀行的生存和發(fā)展。
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行的微觀基礎(chǔ)，是銀行與顧客直接接觸并服務(wù)于顧客的基層營業(yè)機(jī)構(gòu)。銀行“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以顧客為中心”的經(jīng)營理念通過基層網(wǎng)點(diǎn)為顧客提供的服務(wù)體現(xiàn)出來，基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的高低和服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣不但影響網(wǎng)點(diǎn)自身的經(jīng)營效果，也在整體上影響銀行的生存與發(fā)展。
第一節(jié)
網(wǎng)點(diǎn)營銷組織管理
一、網(wǎng)點(diǎn)所處市場(chǎng)的調(diào)查與分析
對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查與分析是搞好市場(chǎng)營銷工作的基礎(chǔ)。在發(fā)達(dá)國家，市場(chǎng)調(diào)查與分析機(jī)制已成為銀行拓展市場(chǎng)的重要工具，是商業(yè)銀行經(jīng)營成功的關(guān)鍵因素。
在我國，各商業(yè)銀行還未意識(shí)到市場(chǎng)調(diào)查與分析的重要性，還沒有將它作為拓展市場(chǎng)、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力手段。盡管部分商業(yè)銀行也進(jìn)行了一些調(diào)研活動(dòng)，但這些調(diào)研仍處于初級(jí)的、零星的、自發(fā)的狀態(tài)，缺乏總體規(guī)劃，容易造成疏漏和重復(fù)。市場(chǎng)調(diào)查方法單
一、粗糙，水平不高，無法得出有效的分析結(jié)論。商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)這方面的工作，通過對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面臨的市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查和分析，找出市場(chǎng)營銷主攻的方向及具體的策略與方法。
我行作為一家在全國所有縣（市）都設(shè)有分支機(jī)構(gòu)的大型國有商業(yè)銀行，全行大多數(shù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在農(nóng)村，是我國農(nóng)村金融體系的支柱和骨干之一，為社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)提供金融服務(wù)是我行義不容辭的責(zé)任。多年來我行在服務(wù)“三農(nóng)”方面雖然取得了一些經(jīng)驗(yàn)，做出了一些成績，但與“三農(nóng)”的多層次、差異化的金融需求相比，還很不夠，我們還沒有找到一種可持續(xù)地服務(wù)“三農(nóng)”的有效商業(yè)盈利模式。因此，總行要求全行從經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的高度做好“三農(nóng)”金融服務(wù)工作。縣域支行網(wǎng)點(diǎn)是“三農(nóng)”金融服務(wù)的一線陣地，必須責(zé)無旁貸地承擔(dān)起服務(wù)“三農(nóng)”的歷史重任。農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)首先要做的工作就是通過詳實(shí)的市場(chǎng)調(diào)查摸清客戶的有效需求和所在區(qū)域“三農(nóng)”的現(xiàn)實(shí)狀況，為上級(jí)行制定服務(wù)“三農(nóng)”的政策措施提供信息支持。
二、網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)選擇
在進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研和分析的基礎(chǔ)上，網(wǎng)點(diǎn)可按社會(huì)階層、地理區(qū)域、年齡、收入、心理以及自身的資源優(yōu)勢(shì)、經(jīng)營范圍等因素細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)，明確自己的業(yè)務(wù)發(fā)展方向、重點(diǎn)業(yè)務(wù)區(qū)域、主打產(chǎn)品、重點(diǎn)客戶群體，制定系統(tǒng)科學(xué)的差異化營銷戰(zhàn)略，向選定的目標(biāo)客戶群體提供更有針對(duì)性的金融產(chǎn)品、服務(wù)和營銷組合甚至量身定制的服務(wù)，以達(dá)到資源的最優(yōu)配置和最佳利用，使客戶需求得到及時(shí)有效的最大化滿足，維持客戶忠誠度，不斷延伸和占領(lǐng)新的細(xì)分市場(chǎng)。、網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)細(xì)分
網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)細(xì)分是指通過市場(chǎng)調(diào)研，依據(jù)消費(fèi)者在需求特點(diǎn)、購買心理、購買行為等方面的明顯差異性，把所提供金融產(chǎn)品的市場(chǎng)整體分為若干消費(fèi)者群的市場(chǎng)分類過程。通過市場(chǎng)細(xì)分，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以有效地分析和了解各個(gè)客戶群的需求滿足程度和市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)狀況，從而抓住市場(chǎng)機(jī)會(huì)，結(jié)合自身能力確立適于自身發(fā)展的目標(biāo)市場(chǎng)，并以此為出發(fā)點(diǎn)設(shè)計(jì)出適宜的營銷戰(zhàn)略，迅速取得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)、提高市場(chǎng)占有率。
當(dāng)前，通過實(shí)施產(chǎn)品差異化和經(jīng)營綜合化策略來占領(lǐng)目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，是商業(yè)銀行經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的主要方向。一般來說，銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分主要應(yīng)分析網(wǎng)點(diǎn)所處區(qū)域環(huán)境、客戶條件和可利用資源等內(nèi)容。網(wǎng)點(diǎn)所處區(qū)域環(huán)境分析，主要是分析區(qū)域經(jīng)濟(jì)環(huán)境的穩(wěn)定性、市場(chǎng)規(guī)模、市場(chǎng)需求和行業(yè)經(jīng)營狀況；網(wǎng)點(diǎn)客戶分析主要研究客戶的金融需求、分析客戶的購買行為、客戶的偏好，分析客戶使用金融產(chǎn)品的歷史紀(jì)錄；網(wǎng)點(diǎn)可利用資源分析則從人力資源、可利用的資金規(guī)模以及網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力等方面分析內(nèi)部所具有的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2、網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)市場(chǎng)選擇
目標(biāo)市場(chǎng)指網(wǎng)點(diǎn)正在占領(lǐng)或準(zhǔn)備占領(lǐng)的市場(chǎng)。它可以是一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，也可以是多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。目標(biāo)市場(chǎng)的選擇與網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營狀態(tài)密切相關(guān)，新進(jìn)入市場(chǎng)或?yàn)樾庐a(chǎn)品拓展市場(chǎng)一般先選擇一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)切入，待穩(wěn)定后逐漸擴(kuò)大到多個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)。但對(duì)實(shí)力較強(qiáng)、經(jīng)營較穩(wěn)定的網(wǎng)點(diǎn)也可以對(duì)多個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)開展?fàn)I銷。目標(biāo)市場(chǎng)分長期目標(biāo)市場(chǎng)和短期目標(biāo)市場(chǎng)。長期目標(biāo)市場(chǎng)是網(wǎng)點(diǎn)的長遠(yuǎn)發(fā)展方向；短期目標(biāo)市場(chǎng)常常是根據(jù)市場(chǎng)的一時(shí)變化而確立的一種短期行為。網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)選擇，需要把握以下幾點(diǎn)：
（1）產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)稱性
目標(biāo)市場(chǎng)客戶的需求必須與網(wǎng)點(diǎn)提供的產(chǎn)品和服務(wù)保持整體的一致性。在這個(gè)市場(chǎng)，網(wǎng)點(diǎn)提供的產(chǎn)品和服務(wù)不僅要滿足一部分客戶群的需求，還應(yīng)是一個(gè)兼具滿足新客戶群和普通客戶群需求的復(fù)合體。
（2）有較強(qiáng)的購買潛力
目標(biāo)市場(chǎng)要有較強(qiáng)的購買力或購買潛力，這種購買力還需要在一個(gè)相當(dāng)長的時(shí)期內(nèi)持續(xù)、平穩(wěn)，它不因其他因素的變動(dòng)而受到影響。
（3）具有較大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
目標(biāo)市場(chǎng)的選擇應(yīng)以充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)為前提，根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手因素的分析，確定網(wǎng)點(diǎn)自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，切忌盲目跟風(fēng)。一是選擇沒有同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手少的市場(chǎng)，二是選擇有利于自身優(yōu)勢(shì)發(fā)揮的市場(chǎng)，其目的是減少競(jìng)爭(zhēng)成本，增加營銷成功機(jī)會(huì)。根據(jù)年齡、性別和收入情況對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分是細(xì)分客戶的三大常規(guī)分類標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)以客戶為中心將需求大致相當(dāng)?shù)目蛻魵w并為一組，從中選擇確定自己的目標(biāo)市場(chǎng)，并運(yùn)用具有不同針對(duì)性的營銷手段滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需求。將客戶市場(chǎng)細(xì)分，可使?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)確定最具潛力的客戶群，并針對(duì)性地集中資源為其提供最適當(dāng)、最有效的個(gè)性化服務(wù)。通過對(duì)客戶群的動(dòng)態(tài)管理，網(wǎng)點(diǎn)可掌握目標(biāo)市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r，預(yù)測(cè)目標(biāo)市場(chǎng)的變化，為上級(jí)行制定適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、價(jià)格、營銷策略以及宣傳推廣提供信息支持，提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和盈利水平，保持網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力。
三、網(wǎng)點(diǎn)營銷定位
營銷定位實(shí)質(zhì)上是要突出自己的賣點(diǎn)，是網(wǎng)點(diǎn)營銷競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵。網(wǎng)點(diǎn)營銷定位應(yīng)以我行自身的優(yōu)勢(shì)為定位依據(jù)，據(jù)此來確定市場(chǎng)進(jìn)攻的方式和渠道?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)在營銷實(shí)踐中，具有實(shí)現(xiàn)銀行資產(chǎn)流動(dòng)性、安全性、效益性和提高客戶滿意度兩個(gè)目標(biāo)，二者往往很難較好地結(jié)合在一起。據(jù)此，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)認(rèn)真制定思路、協(xié)調(diào)上下、分析情況、提供指導(dǎo)，在經(jīng)營管理、資金運(yùn)用、經(jīng)營業(yè)務(wù)種類、服務(wù)功能上有明確的思路，解決好網(wǎng)點(diǎn)營銷定位問題，在不斷提高自身資產(chǎn)質(zhì)量的前提下最大限度地滿足客戶要求：、在營銷管理上，定位于集約化營銷。
網(wǎng)點(diǎn)在營銷的過程中，要注意發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化分、支行自身的系統(tǒng)作戰(zhàn)能力，在競(jìng)爭(zhēng)中圍繞市場(chǎng)實(shí)效和利潤實(shí)行集約化經(jīng)營。
（1）建立集約化營銷體系。目前基層網(wǎng)點(diǎn)營銷活動(dòng)一般均分散在獨(dú)立的業(yè)務(wù)活動(dòng)中，難以開展協(xié)調(diào)一致的整體營銷和系統(tǒng)營銷。但市場(chǎng)營銷絕不僅僅是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和客戶經(jīng)理的事情，它包含一系列綜合性的經(jīng)營管理活動(dòng)，需要有一個(gè)完整的組織體系支持。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部資源組織要相互協(xié)調(diào)配合，完成市場(chǎng)營銷體系中不同階段、不同方面的工作，為客戶經(jīng)理等相關(guān)人員聯(lián)系客戶和開發(fā)業(yè)務(wù)提供有力的支持。
（2）運(yùn)用整合性營銷手段。市場(chǎng)營銷過程中應(yīng)注意綜合運(yùn)用政治、經(jīng)濟(jì)、心理、公共關(guān)系等方面的技巧和策略，同時(shí)充分考慮特定客戶的具體情況，以周到細(xì)致的服務(wù)贏得客戶的合作與支持。
（3）圍繞目標(biāo)市場(chǎng)，集中營銷力量。目標(biāo)市場(chǎng)是根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)及其管理行在本地區(qū)的優(yōu)勢(shì)和目標(biāo)、規(guī)模和實(shí)力、服務(wù)手段的先進(jìn)程度、分支機(jī)構(gòu)的數(shù)量及員工的素質(zhì)等綜合因素來決定的。目標(biāo)市場(chǎng)確定后，就要集中力量，開展集約式的營銷管理，改變粗放式、游擊式的營銷方式。
（4）爭(zhēng)取管理行支持，分、支行聯(lián)動(dòng)形成綜合營銷?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)，尤其是農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)，在實(shí)施營銷活動(dòng)過程中面對(duì)具體項(xiàng)目，往往力量不足，難以獨(dú)立完成。應(yīng)積極爭(zhēng)取管理行的支持，形成分、支行聯(lián)動(dòng)的強(qiáng)大合力。要充分運(yùn)用上級(jí)行在市場(chǎng)營銷方面的指導(dǎo)作用，從組織形式、財(cái)務(wù)管理、信貸政策、資源分配、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)等方面形成統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一核算、分級(jí)管理的經(jīng)營體系。2、在經(jīng)營業(yè)務(wù)種類上，定位于產(chǎn)品及營銷方式的不斷創(chuàng)新。
新產(chǎn)品的開發(fā)是商業(yè)銀行發(fā)展的生命線。對(duì)于基層網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)積極參與上級(jí)行組織的新產(chǎn)品開發(fā)過程，將直接面對(duì)客戶所獲取的市場(chǎng)信息及時(shí)反饋給上級(jí)行研究開發(fā)部門，爭(zhēng)取盡早將新產(chǎn)品推向本地金融市場(chǎng)。網(wǎng)點(diǎn)在金融產(chǎn)品的營銷方式上也可以有所創(chuàng)新，針對(duì)客戶的不同情況，進(jìn)行整合營銷。從實(shí)踐看，單一產(chǎn)品的營銷較難具有特別的吸引力，而通過提供多種方式的組合營銷，可以滿足企業(yè)多方面的需求，具有更大的成功可能性。3、在服務(wù)功能上，定位于實(shí)施品牌戰(zhàn)略。
對(duì)于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)來說，宣傳品牌比介紹銀行或服務(wù)品種更為方便、有效。從招行“一卡通”的成功案例中我們可以看到，一個(gè)品牌的崛起可以帶動(dòng)其他一系列金融產(chǎn)品及服務(wù)，大大提高銀行的知名度?；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)在營銷的組織工作中充分重視品牌效應(yīng)，突出品牌意識(shí)，同時(shí)保證可靠的質(zhì)量、先進(jìn)的技術(shù)、有效的管理、高素質(zhì)的人員，可以有效地加強(qiáng)客戶對(duì)品牌的信賴度。4、在營銷理念上，定位于綜合營銷。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展進(jìn)步，營銷理念也在不斷演變創(chuàng)新。商業(yè)銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營銷應(yīng)該根據(jù)所處區(qū)域的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境差異運(yùn)用多種營銷理念來達(dá)到營銷目的，既可以開展關(guān)系營銷，把營銷活動(dòng)看成是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與金融消費(fèi)者（顧客）、金融同業(yè)、政府機(jī)構(gòu)及其他社會(huì)公眾互動(dòng)的過程，通過建立和發(fā)展與這些社會(huì)公眾的良好關(guān)系而實(shí)現(xiàn)營銷目的；也可以開展知識(shí)營銷，通過向網(wǎng)點(diǎn)顧客傳播新的金融產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)，讓消費(fèi)者熟悉新的金融產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而發(fā)掘顧客的金融需求，達(dá)到拓寬網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)的目的。通過綜合營銷，滿足顧客多方面的需求，拓展網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展空間。
四、網(wǎng)點(diǎn)營銷過程中的風(fēng)險(xiǎn)控制
網(wǎng)點(diǎn)營銷工作在很大程度上依賴于營銷人員的自主性，營銷管理屬于典型的非現(xiàn)場(chǎng)管理，風(fēng)險(xiǎn)控制和風(fēng)險(xiǎn)管理尤為重要。商業(yè)銀行面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)包括信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，商業(yè)銀行的信用風(fēng)險(xiǎn)和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理已經(jīng)比較成熟。這里討論的營銷風(fēng)險(xiǎn)控制主要指防范和化解營銷過程中的操作風(fēng)險(xiǎn)。按照新巴塞爾協(xié)議的定義，操作風(fēng)險(xiǎn)是指由于不充分或失敗的內(nèi)部程序、人員或系統(tǒng)的問題使銀行遭到損失的不確定性。
銀監(jiān)會(huì) 2007 年 5 月發(fā)布的《商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)管理指引》認(rèn)為操作風(fēng)險(xiǎn)是指由不完善或有問題的內(nèi)部程序、員工或信息科技系統(tǒng)，以及外部事件所造成損失的風(fēng)險(xiǎn)。這里的操作風(fēng)險(xiǎn)包括法律風(fēng)險(xiǎn)，但不包括策略風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。操作風(fēng)險(xiǎn)管理的重點(diǎn)是在日常經(jīng)營中提前主動(dòng)地回避和降低風(fēng)險(xiǎn)隱患，防患于未然。、網(wǎng)點(diǎn)營銷操作風(fēng)險(xiǎn)的外在表現(xiàn)
（1）網(wǎng)點(diǎn)營銷操作風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)類型
網(wǎng)點(diǎn)營銷操作風(fēng)險(xiǎn)具有內(nèi)生性、具體性、復(fù)雜性和現(xiàn)實(shí)性的特點(diǎn)。具體表現(xiàn)為：
①操作失誤型。操作失誤是指員工在業(yè)務(wù)操作中，由于責(zé)任心不強(qiáng)、專業(yè)技術(shù)不過關(guān)以及偶然失誤等原因?qū)е碌那芭_(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)事件。這類風(fēng)險(xiǎn)事件數(shù)量較多，但帶來的損失并不是很大。根據(jù)巴塞爾委員會(huì)風(fēng)險(xiǎn)管理小組公布的第二次前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)數(shù)量影響研究報(bào)告，國際上主要活躍銀行的全部前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)損失中有 35.1% 是由執(zhí)行、傳遞和流程管理原因造成。
②主觀違規(guī)型。主觀違規(guī)是指員工明知道規(guī)章制度，卻故意違反規(guī)章制度的做法。這類風(fēng)險(xiǎn)事件數(shù)量不多，但同操作失誤型相比，帶來的損失較大。如某網(wǎng)點(diǎn)故意違反存款實(shí)名制的相關(guān)規(guī)定，違規(guī)為客戶辦理存款業(yè)務(wù)。
③內(nèi)部欺詐型。內(nèi)部欺詐又可稱為道德缺失或喪失，主要體現(xiàn)為員工在其自身需要得不到有效滿足，受其思想狀況、道德修養(yǎng)、價(jià)值取向的影響和左右，放棄有關(guān)法規(guī)制度、職業(yè)道德，以滿足自己的需要。這類風(fēng)險(xiǎn)較前兩者性質(zhì)惡劣，影響力大、危害性強(qiáng)。
④外部欺詐型。外部欺詐俗稱“被人利用”，是指員工在辦理業(yè)務(wù)的過程中被客戶用欺詐的手段利用，給銀行帶來潛在的風(fēng)險(xiǎn)。內(nèi)部欺詐、外部欺詐統(tǒng)稱為欺詐，也包括內(nèi)外部勾結(jié)欺詐。欺詐是我國商業(yè)銀行中最突出的前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)，造成的損失也十分巨大。近年媒體公開報(bào)道的我國商業(yè)銀行前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)事件中，基本上都是欺詐原因所造成。（2）網(wǎng)點(diǎn)營銷操作風(fēng)險(xiǎn)的敏感部位
①業(yè)務(wù)前臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)。操作性風(fēng)險(xiǎn)主要是人為風(fēng)險(xiǎn)，凡屬外部詐騙或內(nèi)外勾結(jié)，最易牽涉到為客戶服務(wù)的前臺(tái)人員。如與客戶接觸較多的客戶經(jīng)理、上門收款人員、代客戶辦理柜臺(tái)業(yè)務(wù)的會(huì)計(jì)人員以及臨柜人員等，容易受到不良客戶的誘惑而聯(lián)合作案。
②監(jiān)控末端風(fēng)險(xiǎn)。由于操作性風(fēng)險(xiǎn)主要是流程性風(fēng)險(xiǎn)，因此監(jiān)控鏈條越長，監(jiān)控的力度越弱，在末端就越易引發(fā)案件。如地處偏遠(yuǎn)的同城支行、異地支行以及授信管理中下放審批權(quán)限的個(gè)人業(yè)務(wù)等，都處于管理監(jiān)督末端，不法人員有較強(qiáng)的作案動(dòng)機(jī)和較大的作案空間。
③管理“病灶”風(fēng)險(xiǎn)。由于操作性風(fēng)險(xiǎn)是一種累積性風(fēng)險(xiǎn)，因此，經(jīng)常產(chǎn)生違規(guī)問題、屢查屢犯等“病灶”環(huán)節(jié)容易引發(fā)案件。如客戶經(jīng)理代為對(duì)賬、開戶資料不全、印押證未堅(jiān)持三分管等屢查屢犯問題，容易引發(fā)大案要案。
④交叉結(jié)合部風(fēng)險(xiǎn)。操作性風(fēng)險(xiǎn)的積累性特點(diǎn)，還使風(fēng)險(xiǎn)更易發(fā)生在柜臺(tái)業(yè)務(wù)的上下游之間、不同管理部門的職能交叉之間、不同分支機(jī)構(gòu)之間，以及銀行間的清算交換環(huán)節(jié)等結(jié)合部上。如接柜員與記賬員票據(jù)傳遞環(huán)節(jié)、集團(tuán)客戶在不同分支機(jī)構(gòu)間貸款等。
⑤內(nèi)外部轉(zhuǎn)型風(fēng)險(xiǎn)。外部轉(zhuǎn)型包括宏觀政策調(diào)整、市場(chǎng)供求急變、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇等變化；內(nèi)部轉(zhuǎn)型包括業(yè)務(wù)增長方式的轉(zhuǎn)變、業(yè)務(wù)流程的再造、新系統(tǒng)上線、新產(chǎn)品開發(fā)等。這些變化都容易產(chǎn)生管理真空，給作案分子以可乘之機(jī)。
⑥“光環(huán)籠罩”風(fēng)險(xiǎn)?！肮猸h(huán)籠罩”是指在表面繁榮或表面清潔掩蓋下，極易產(chǎn)生監(jiān)控的視覺盲區(qū)。而事實(shí)上根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)與收益匹配的原則，收益越大，潛藏的風(fēng)險(xiǎn)可能越大。這些風(fēng)險(xiǎn)易發(fā)生在柜臺(tái)業(yè)務(wù)的上下游之間、不同管理部門的職能交叉之間、不同分支機(jī)構(gòu)之間，以及銀行間的清算交換環(huán)節(jié)等結(jié)合部上。如接柜員與記賬員票據(jù)傳遞環(huán)節(jié)、集團(tuán)客戶在不同分支機(jī)構(gòu)間貸款等。2、網(wǎng)點(diǎn)營銷操作風(fēng)險(xiǎn)的管理控制
（1）樹立正確理念
樹立營銷操作風(fēng)險(xiǎn)“全業(yè)務(wù)、全機(jī)構(gòu)和全員管理”的理念，做到對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)管理并重、對(duì)經(jīng)營行和管理行、純業(yè)務(wù)領(lǐng)域和保障領(lǐng)域前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)管理并重、對(duì)員工和領(lǐng)導(dǎo)、前臺(tái)和后臺(tái)人員管理并重。要準(zhǔn)確、全面地理解操作風(fēng)險(xiǎn)涵義，加強(qiáng)操作風(fēng)險(xiǎn)管理的教育、培訓(xùn)，提高員工的思想素質(zhì)、道德素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)。每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)崗位的員工都應(yīng)正確認(rèn)識(shí)操作風(fēng)險(xiǎn)的本質(zhì)特性和危害，自覺規(guī)范操作，避免操作失誤，抵制各種誘惑，堅(jiān)持防范和杜絕各種欺詐行為，在日常工作中，養(yǎng)成自覺防范和控制操作風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)。
（2）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)
營銷操作風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生很大程度上與“人”的因素有關(guān)，要緊緊圍繞提高銀行員工按章操作的自覺性，加強(qiáng)員工的思想政治教育和道德教育。堅(jiān)持基層重要崗位輪換、強(qiáng)制休假制度、會(huì)計(jì)主管委派制；建立員工行為失范監(jiān)察制度，嚴(yán)格規(guī)范全員、特別是重要崗位和敏感環(huán)節(jié)人員八小時(shí)內(nèi)外的行為；建立舉報(bào)違規(guī)違紀(jì)行為獎(jiǎng)勵(lì)辦法；增強(qiáng)干部員工自我保護(hù)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)和各項(xiàng)處罰規(guī)定的學(xué)習(xí)，使員工嚴(yán)格掌握政策界限，以減少工作中的盲從和失誤。
（3）完善管理制度
完善管理制度，加大制度的執(zhí)行力是防范和控制前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，也是基本要求。營銷風(fēng)險(xiǎn)控制的源頭在于內(nèi)部管理，內(nèi)部管理的關(guān)鍵在落實(shí)，再好的制度如果執(zhí)行不力，也會(huì)如同一張廢紙。從管理制度建設(shè)上講，首要的是組織管理制度。應(yīng)當(dāng)改變目前多級(jí)、多頭管理風(fēng)險(xiǎn)的模式，建立集中、垂直、相對(duì)獨(dú)立的風(fēng)險(xiǎn)管理體制，由總行集中統(tǒng)一實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)政策、制度的制定和監(jiān)督執(zhí)行。不論分支機(jī)構(gòu)有多少，管理層級(jí)有多少，分支機(jī)構(gòu)的區(qū)域差異有多大，全行必須統(tǒng)一業(yè)務(wù)操作規(guī)程和操作標(biāo)準(zhǔn)，必須集中行使風(fēng)險(xiǎn)管理職能。業(yè)務(wù)政策、制度的制定、執(zhí)行和檢查部門必須實(shí)行嚴(yán)格的職責(zé)分離，前臺(tái)業(yè)務(wù)操作崗位與后臺(tái)管理崗位職責(zé)要分離，相互監(jiān)督、牽制，避免交叉作業(yè)引發(fā)前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)。政策、制度的解釋或調(diào)整必須由制定部門統(tǒng)一歸口負(fù)責(zé)，即使出現(xiàn)某項(xiàng)政策或制度暫時(shí)不符合某個(gè)客戶、特定區(qū)域業(yè)務(wù)需要的情況，也不能以此為借口而不去執(zhí)行，這是風(fēng)險(xiǎn)管理原則的體現(xiàn)。
（4）加大檢查力度
要把對(duì)營銷操作風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)管作為制度性安排，對(duì)查出的問題。一要重“問題梳理”，把問題清晰化、明細(xì)化；二要重反思。要把問題當(dāng)成線索而不是結(jié)論，認(rèn)真進(jìn)行三查，即查風(fēng)險(xiǎn)、查原因、查盡職；三要重管理。整改要做到及時(shí)、徹底、規(guī)范、嚴(yán)處；四要重落實(shí)責(zé)任。要建立查辦案件責(zé)任制，查核人員發(fā)現(xiàn)重大弊端并使銀行免受重大損失的應(yīng)予獎(jiǎng)勵(lì)，未查出或隱匿重大弊端的相關(guān)人員應(yīng)承擔(dān)失職責(zé)任。要建立有方案、有督辦、有反饋的整改工作承辦機(jī)制，對(duì)整改不力的要從嚴(yán)處理。
（5）突出科技支撐
充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)的成果，開發(fā)包括營銷操作風(fēng)險(xiǎn)管理在內(nèi)的綜合管理系統(tǒng)，全面實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行前臺(tái)業(yè)務(wù)操作和管理的信息化，將大量簡(jiǎn)單重復(fù)、低效率的手工操作由計(jì)算機(jī)替代，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的硬控制，體現(xiàn)“能用機(jī)器的不用人”的管理原則，實(shí)現(xiàn)從最基層業(yè)務(wù)人員到最高決策層的各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作都在系統(tǒng)上完成，保證每項(xiàng)業(yè)務(wù)的公開透明、依法合規(guī)，最大限度的杜絕各種操作失誤和惡意欺詐導(dǎo)致的前臺(tái)業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)損失。
（6）創(chuàng)新管理思路
對(duì)于營銷操作風(fēng)險(xiǎn)而言，準(zhǔn)確的衡量并不是根本目的，除了按照新巴塞爾協(xié)議要求配備相應(yīng)的資本金外，銀行應(yīng)積極采取措施，轉(zhuǎn)移和緩釋營銷操作風(fēng)險(xiǎn)。購買保險(xiǎn)或?qū)⒉糠謽I(yè)務(wù)外包是緩釋風(fēng)險(xiǎn)的常用手段，如針對(duì)銀企對(duì)賬的外包，就可以將因?qū)~原因引致的風(fēng)險(xiǎn)損失轉(zhuǎn)移到承包商身上，從而達(dá)到降低銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷操作風(fēng)險(xiǎn)的目的。
網(wǎng)點(diǎn)營銷風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)于銀行業(yè)來說是一個(gè)永恒而又嶄新的課題。只有在建立風(fēng)險(xiǎn)管理長效機(jī)制的過程中，不斷吸收借鑒國內(nèi)外同業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，才能最終實(shí)現(xiàn)操作風(fēng)險(xiǎn)的有效控制。
第二節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)柜面營銷管理
網(wǎng)點(diǎn)營銷包括網(wǎng)點(diǎn)的柜面服務(wù)營銷和以客戶經(jīng)理為中心的外勤營銷。網(wǎng)點(diǎn)柜面營銷是服務(wù)營銷，其關(guān)鍵在于服務(wù)范圍和服務(wù)質(zhì)量。商業(yè)銀行的服務(wù)營銷包括兩大領(lǐng)域，即服務(wù)產(chǎn)品營銷和顧客服務(wù)營銷。
服務(wù)產(chǎn)品營銷的本質(zhì)是研究如何把銀行的服務(wù)產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到目標(biāo)客戶手中；顧客服務(wù)營銷的本質(zhì)則是研究如何利用服務(wù)作為一種營銷工具，促進(jìn)銀行產(chǎn)品的交換。無論是服務(wù)產(chǎn)品營銷，還是顧客服務(wù)營銷，服務(wù)營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終取得營銷績效，并促進(jìn)銀行的持續(xù)發(fā)展。網(wǎng)點(diǎn)營銷，人是第一要素，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)該有全員營銷的意識(shí)，學(xué)會(huì)用能營銷的人，用營銷去培養(yǎng)人，全體員工都需要在日常的服務(wù)活動(dòng)中自覺貫徹網(wǎng)點(diǎn)的營銷理念。
一、網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)營銷的基本方法
營銷服務(wù)是銀行整體的哲學(xué)，不再單純是個(gè)別業(yè)務(wù)部門的事情。網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳的所有員工都應(yīng)該樹立營銷服務(wù)的理念。網(wǎng)點(diǎn)員工掌握柜面營銷技巧可以有效提升營業(yè)廳服務(wù)水平，提升客戶滿意度和忠誠度，加大市場(chǎng)拓展和業(yè)務(wù)發(fā)展的速度，為我行創(chuàng)造可觀的效益。柜面營銷具有成本低、效率高和便利性的特點(diǎn)。1、產(chǎn)品吸引法
通過向客戶介紹符合其要求的產(chǎn)品，來達(dá)到營銷的目的。產(chǎn)品吸引法是最直接的營銷方法，但關(guān)鍵是客戶要有這種需求，而且柜員能及時(shí)地掌握這種需求。一位客戶來我行辦理大額存款業(yè)務(wù)，存期是三個(gè)月。柜員邊辦理業(yè)務(wù)邊向客戶詢問：為何選擇這么短的存期，在了解了客戶是為支付三個(gè)月后的購房款后，柜員就適時(shí)向客戶介紹了我行的住房按揭貸款等產(chǎn)品。在發(fā)現(xiàn)客戶有明確需求的情況下，產(chǎn)品吸引法是最直接，營銷效果比較好的方法。2、理財(cái)法
對(duì)客戶的資產(chǎn)進(jìn)行組合、整理，為客戶謀取更多的利益，從而促使客戶按照你提供的理財(cái)思路操作，達(dá)到營銷的目的。應(yīng)用這種方法時(shí)，要注意盡量介紹我行特有的產(chǎn)品，承諾為其提供預(yù)約、到期通知等服務(wù)；在向客戶介紹理財(cái)收益時(shí)，選擇較長的期限，以使客戶收益數(shù)量增加的同時(shí)，長時(shí)間地留住客戶。這種方法要求柜員有一定的理財(cái)水平，體現(xiàn)出與眾不同的理財(cái)能力。3、情感法
情感法主要適用于客戶資產(chǎn)較多，對(duì)前二種方法都沒有明顯意愿的情況，是關(guān)系營銷的延續(xù)和深入。針對(duì)有些客戶精力不多，資產(chǎn)龐大，對(duì)收益不是很在意的情況，利用適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，如客戶生日等等，進(jìn)行上門公關(guān)和營銷，利用感情達(dá)到營銷的目的。
要成功地實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷，應(yīng)掌握 4P 營銷技巧，即主動(dòng)把控客戶接觸點(diǎn)（key point），分析客戶特質(zhì)（particularity），通過主動(dòng)的銷售促進(jìn)（push），搭建出色的平臺(tái)（platform），提升營銷業(yè)績。如：通過客戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)的控制帶來銷售機(jī)會(huì)；通過客戶特質(zhì)分析（消費(fèi)心理和行為特征）提升銷售的有效性；通過銷售技巧的掌握促進(jìn)客戶決策；通過管理支撐的系統(tǒng)性和各功能區(qū)域的活性化，搭建出色的服務(wù)營銷平臺(tái)。
在正常的服務(wù)流程中逐步嵌入主動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)銷售的行為，通過關(guān)鍵點(diǎn)控制、術(shù)語應(yīng)對(duì)、購買行為分析和心理研究，達(dá)成服務(wù)的有效性并促進(jìn)增收。在柜面服務(wù)營銷活動(dòng)中還需要具備交叉營銷和二次營銷的理念。
所謂交叉營銷是指不同業(yè)務(wù)窗口，面對(duì)同一客戶資源，協(xié)同挖掘客戶的多種需求，為客戶提供多樣化服務(wù)產(chǎn)品的營銷過程。交叉營銷既能增強(qiáng)客戶忠誠度，又可增加網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營利潤。數(shù)據(jù)顯示：購買兩種產(chǎn)品的客戶流失率是 55%，而擁有 4 個(gè)或更多產(chǎn)品或服務(wù)的客戶流失率幾乎是零；實(shí)踐證明，將一種產(chǎn)品和服務(wù)推銷給一個(gè)現(xiàn)有客戶的成本遠(yuǎn)低于吸收一個(gè)新客戶的成本。
二次營銷是針對(duì)既有客戶的需求，挖掘并有針對(duì)性地發(fā)展業(yè)務(wù)，從而提升單一客戶價(jià)值的過程。對(duì)銀行來說，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住老客戶的 6 倍。二次營銷是提高客戶粘性的進(jìn)攻性手段，是提升市場(chǎng)占有率、客戶保有量、業(yè)務(wù)普及率、客戶資源經(jīng)營和客戶價(jià)值率的關(guān)鍵。從某種意義上說，二次營銷才是銷售的真正開始。常見的二次營銷技巧主要有：
（1）對(duì)客戶的潛在需求進(jìn)行明確的表述，獲得客戶的認(rèn)可，二次營銷成功了一半；
（2）結(jié)合優(yōu)惠活動(dòng)進(jìn)行二次營銷比較容易獲得客戶的認(rèn)可；
（3）耐心的客戶教育、不斷的客戶關(guān)懷，能有效消除客戶的逆反心理；
（4）營銷人員和客戶經(jīng)理的上門直接溝通、服務(wù)更有利于二次營銷；
（5）大規(guī)模、集中化的二次營銷，要注重客戶的分層、分類營銷。
二、柜面服務(wù)營銷的基本流程
營銷服務(wù)的基本流程包括：發(fā)現(xiàn)客戶、識(shí)別客戶、了解客戶需求、面談商議、營銷方法、異議處理、促成交易和維護(hù)客戶。1、發(fā)現(xiàn)客戶
（1）“有需求”——客戶是否有金融需求
客戶進(jìn)入營業(yè)廳，取號(hào)后在休息區(qū)等候。此時(shí)大堂經(jīng)理可為客戶提供一些宣傳資料；客戶進(jìn)入營業(yè)廳，路過宣傳展架時(shí)，無目的地巡視，此時(shí)大堂經(jīng)理可為客戶推薦一些新的產(chǎn)品資料和宣傳折頁；客戶進(jìn)入營業(yè)廳，路過宣傳展架，有目的地主動(dòng)瀏覽宣傳資料并詢問內(nèi)容，大堂經(jīng)理可為其進(jìn)行專門的推介，也可引至柜員或客戶經(jīng)理處為其辦理和推介；客戶詢問最近理財(cái)產(chǎn)品和理財(cái)趨勢(shì)情況，柜員或大堂經(jīng)理可直接將客戶引導(dǎo)至個(gè)人客戶經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理處；針對(duì)長時(shí)間存活期并單一轉(zhuǎn)存定期的客戶，柜員可為其推介保底或風(fēng)險(xiǎn)較低的理財(cái)產(chǎn)品。
（2）“有錢”——客戶是否有購買能力
有購買能力的客戶在外觀特征上常常表現(xiàn)為：駕駛或乘座高檔轎車前往網(wǎng)點(diǎn)，著高檔服裝或佩戴名貴手表、首飾、掌上電腦，出示我行或其他銀行的 VIP 卡，以及有較好的個(gè)人修養(yǎng)等。另外，也可從客戶開戶時(shí)填寫的地址和工作地點(diǎn)是否為高端住宅或高端辦公區(qū)，客戶透露自己或家庭成員中是否有從事高收入職業(yè)者等信息進(jìn)行分析判斷。
針對(duì)客戶的外觀特征、辦理的業(yè)務(wù)、客戶信息等情況，營業(yè)廳人員應(yīng)為客戶提供差別化的產(chǎn)品和分層服務(wù)。
（3）“有權(quán)”——客戶是否有購買的決策權(quán)
在一個(gè)家庭中并不是每一個(gè)人都有權(quán)力決定買哪個(gè)產(chǎn)品，作為營銷人員，要能分析誰是最終做決策的那個(gè)人。2、識(shí)別客戶
根據(jù)客戶的行為表現(xiàn)，可將客戶分為視覺型客戶、聽覺型客戶和感覺型客戶，并采取不同的營銷方式。、了解客戶需求
（1）收集客戶信息
客戶信息包括：基本信息、家庭信息、人際信息、事業(yè)信息、性格特征和內(nèi)涵、對(duì)銀行態(tài)度信息以及其它信息等。（2）接近不同客戶
應(yīng)針對(duì)客戶進(jìn)行：①客戶行為分析②;客戶心理分析;③客戶性格模式判斷。根據(jù)客戶性格可將客戶分為 ： 分析型、支配型、和藹型和表達(dá)型四種類型。(3)正式接觸客戶
①擅用贊美：在營銷中可以對(duì)客戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝馈Ｈ鐚?duì)客戶覺得驕傲的地方：外形容貌，車，服飾，職業(yè)，子女等進(jìn)行贊美，以拉近同客戶的距離，增加客戶的認(rèn)同感覺。但在贊美中應(yīng)注意要實(shí)事求是，恰到好處。
②尋找營銷突破口：尋找個(gè)人客戶的購買點(diǎn)，觀察了解客戶的想法和需求；站在客戶角度看事物；尋找客戶的心理需求，引起客戶興趣。4、面議商談
（1）認(rèn)真傾聽
“聽”比“說”更重要，傾聽是通往營銷成功的臺(tái)階。
①要用心去傾聽。傾聽是深入了解客戶真實(shí)需求的過程。要對(duì)客戶潛在訴求有全面的了解，注意客戶的話語并從中提取必要的營銷元素。
②要全方位的傾聽。要用誠懇、專注的態(tài)度去傾聽對(duì)方的話，對(duì)客戶的語氣 , 情緒 , 感覺環(huán)境等進(jìn)行全方位傾聽。在整個(gè)聆聽的過程中要注意得到客戶的回應(yīng)。
③要有反應(yīng)的去傾聽。傾聽中聽出的不僅僅是話語和回應(yīng) , 還要聽到客戶深層的內(nèi)心世界，找到營銷的的切入點(diǎn)。傾聽時(shí)要做好記錄，態(tài)度誠懇，永不爭(zhēng)吵。
（2）善于傾聽
有效溝通是營銷的粘合劑，要提升自身個(gè)性化的溝通技巧，并有意識(shí)地了解客戶的溝通風(fēng)格。
（3）善于提問
提問是成功銷售的有效方法。提問能讓對(duì)方更多地參與；提問能了解對(duì)方的興趣與欲望；提問能探明對(duì)方的思想與感情；提問能消除對(duì)方的擔(dān)心與顧慮。
提問一般分為封閉式詢問和開放式詢問。前者的答案只有“是”和“不是”。例如：您對(duì)我們的理財(cái)產(chǎn)品滿意嗎？您還需要幫助嗎？我周一再和您聯(lián)系，您看方便嗎？后者指詢問的方式使對(duì)方有足夠的空間把想說的都表達(dá)出來。例如：您對(duì)我們的理財(cái)產(chǎn)品有哪些不滿意？請(qǐng)問還有什么需要可以幫助您？您希望什么時(shí)候再和您聯(lián)系呢？
詢問應(yīng)注意的技巧：提問的時(shí)間應(yīng)適時(shí)；提出的問題應(yīng)明確而具體；提問的速度與頻率要適中。
（4）答復(fù)客戶的技巧：回答問題之前應(yīng)有短暫的停頓，先復(fù)述客戶提出的問題，再回答客戶。答復(fù)客戶需要認(rèn)真思考、準(zhǔn)確判斷、局部回答。5、營銷方法
（1）產(chǎn)品、業(yè)務(wù)介紹方法。與其說我們銀行的產(chǎn)品好，不如說產(chǎn)品對(duì)客戶有什么好處，可以帶來什么利益。
（2）化整為零法，零存整取法。在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)，某些時(shí)候往往就是憑借一些“新奇的概念”，賦予產(chǎn)品一種內(nèi)在的價(jià)值，快速占據(jù)客戶的心里并且打開市場(chǎng)之門。用小的數(shù)值表示“少”、“便宜”、“簡(jiǎn)單”；用大的整數(shù)表示“多”、“品質(zhì)”、“細(xì)致”。
（3）利益介紹法。分析目標(biāo)客戶的利益點(diǎn)，讓客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣；在客戶沒有接納你的產(chǎn)品之前，不要說價(jià)格；通過產(chǎn)品演示介紹，給客戶真實(shí)可靠的感覺；通過充滿感情和真摯的情緒感染，可以讓客戶對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生更多的興趣和欲望。
（4）人生理財(cái)需求規(guī)劃法。根據(jù)客戶人生不同階段的理財(cái)需求進(jìn)行客戶資產(chǎn)的組合配置及綜合規(guī)劃。
（5）情感維護(hù)營銷法。通過長期接觸，建立起與客戶的情感橋梁，靠情感信賴度進(jìn)一步挖掘客戶營銷潛力，最終促成營銷。6、異議處理
（1）認(rèn)識(shí)異議。需要注意：沒有拒絕，便沒有營銷；“不”可能意味著“是”；“不”只是代表今天的“不”。
（2）正確面對(duì)異議。要以平常心面對(duì)拒絕；要始終誠實(shí)與謙虛；需要有信心和品牌感；千萬不可爭(zhēng)論 7.、促成交易（1）走出成交誤區(qū)。切忌說話小聲小氣，口齒模糊不清；不能過于拘謹(jǐn)或輕率；不可急躁和面露不悅。
（2）捕捉成交信號(hào)
① 語言信號(hào)。客戶問起別人的消費(fèi)情況時(shí)，或詢問一些具體的操作手續(xù)等。
② 行為信號(hào)。客戶拿起計(jì)劃書和費(fèi)率表仔細(xì)閱讀，客戶反對(duì)意見逐漸減少等。
③ 表情信號(hào)?？蛻魬B(tài)度明朗，明顯表示贊同等。8、客戶維護(hù)
客戶維護(hù)可以培養(yǎng)忠誠客戶，深度開發(fā)市場(chǎng)；客戶維護(hù)可以取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升銀行形象；客戶維護(hù)可以創(chuàng)立特色品牌，提高經(jīng)營績效?？蛻艟S護(hù)包括履行產(chǎn)品服務(wù)承諾和為客戶提供超值的超出客戶期望的服務(wù)?？蛻艟S護(hù)方式包括：電話聯(lián)系、發(fā)送手機(jī)短信、寄贈(zèng)生日賀卡以及顧問式維護(hù)等。
三、主動(dòng)營銷管理 1、主動(dòng)營銷準(zhǔn)備
態(tài)度、知識(shí)和技巧，是決定主動(dòng)營銷業(yè)績的三個(gè)重要因素。要做好主動(dòng)營銷要有積極的心態(tài)、專業(yè)的知識(shí)、得體的禮儀和誠實(shí)的信用。
（1）積極的心態(tài)
態(tài)度決定結(jié)果，積極的心態(tài)決定您成功，消極的心態(tài)意味著您失敗。為了能以更專業(yè)的形象給客戶留下好的深刻印象，我們要保持良好的精神狀態(tài)和積極的工作狀態(tài)，把最好的一面呈現(xiàn)給客戶。
（2）豐富的知識(shí)
把知識(shí)變成營銷的最大資本，贏得客戶信任，表現(xiàn)您的專業(yè)。
（3）得體的禮儀
基礎(chǔ)服務(wù)禮儀是主動(dòng)營銷的前提條件。在儀容儀表方面要做到：服裝統(tǒng)一整潔、發(fā)式統(tǒng)一要求、面部干凈清爽；在形態(tài)禮儀方面要做到：站姿優(yōu)雅、坐姿文雅、行姿優(yōu)美；在交際禮儀方面應(yīng)擅用規(guī)范文明用語；另外要學(xué)會(huì)微笑面對(duì)客戶，真誠和友善的微笑往往是打動(dòng)客戶最好的方法。
（4）誠實(shí)的信用。誠信是營銷之本，千萬別說謊。2、主動(dòng)營銷的現(xiàn)場(chǎng)管理
主動(dòng)營銷貫穿在整個(gè)營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理流程過程中。在每一區(qū)域和每一位客戶的接觸點(diǎn)中，細(xì)化、相交錯(cuò)的對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)營銷。
（1）客戶走進(jìn)營業(yè)廳
在客戶剛進(jìn)營業(yè)廳大門時(shí)，大堂經(jīng)理可以識(shí)別客戶，分流客戶并進(jìn)行簡(jiǎn)單的相關(guān)產(chǎn)品介紹。
（2）客戶在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)
客戶在高柜或低柜辦理業(yè)務(wù)過程中，柜員和大堂經(jīng)理應(yīng)互相聯(lián)動(dòng)，有針對(duì)性地針對(duì)客戶需求進(jìn)行金融產(chǎn)品的主動(dòng)營銷。在 VIP 客戶辦理業(yè)務(wù)中，要更加注意收集客戶信息，發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶和潛在客戶需求，重點(diǎn)跟蹤進(jìn)行主動(dòng)營銷。
（3）客戶等候
客戶等候是主動(dòng)營銷的好時(shí)機(jī)。我們要主動(dòng)熱情地把宣傳資料和理財(cái)信息傳遞給客戶，讓客戶在無聊等待中能夠更多地了解金融產(chǎn)品和金融服務(wù)。
（4）客戶抱怨
甚至在客戶投訴抱怨時(shí)，我們也可以在充分了解矛盾產(chǎn)生的同時(shí)，利用金融服務(wù)的便利來協(xié)調(diào)和緩解柜面壓力，教育客戶，讓客戶成為未來金融產(chǎn)品的使用者。3、主動(dòng)營銷流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)
主動(dòng)詢問并挖掘客戶需求，尋找營銷機(jī)會(huì)，如果發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶，將其引導(dǎo)至客戶經(jīng)理室，進(jìn)入客戶經(jīng)理營銷流程；大堂經(jīng)理在指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)單的產(chǎn)品營銷；不論是否銷售成功，都應(yīng)針對(duì)有價(jià)值客戶進(jìn)行追蹤和培育。主動(dòng)營銷的執(zhí)行負(fù)責(zé)人是網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理。執(zhí)行人包括：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理以及綜合柜員。
四、視覺營銷管理和營銷管理模擬場(chǎng)景
1、視覺營銷系統(tǒng)基本理念
（1）視覺營銷系統(tǒng)
視覺營銷系統(tǒng)是建立在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的系統(tǒng)性的傳播和體驗(yàn)設(shè)計(jì)，其主要目的是對(duì)內(nèi)塑造企業(yè)文化，感染員工士氣，對(duì)外進(jìn)行服務(wù)文化傳播和業(yè)務(wù)宣傳，綜合建立網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷氛圍，達(dá)到強(qiáng)化客戶服務(wù)感知和培養(yǎng)客戶忠誠度的目的。
（2）視覺營銷系統(tǒng)涵義
廣義視覺營銷系統(tǒng)立足整體服務(wù)氛圍建設(shè)，內(nèi)容涵蓋廣泛，包括：整體 VI 規(guī)范、空間設(shè)計(jì)規(guī)范（服務(wù)硬件設(shè)備、功能分區(qū)等）、室內(nèi)陳列設(shè)計(jì)、現(xiàn)場(chǎng)營銷展示設(shè)計(jì)等。其中，VI(又稱 VIS，是英文 VisualIdentity system 的縮寫)是指視覺識(shí)別系統(tǒng)，是指將企業(yè)的一切可視事物進(jìn)行統(tǒng)一視覺識(shí)別的表現(xiàn)和標(biāo)準(zhǔn)化、專有化。狹義視覺營銷系統(tǒng)主要針對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)動(dòng)態(tài)的陳列設(shè)計(jì)、即時(shí)性宣傳展示設(shè)計(jì)，其主要目的在于對(duì)外的營銷推廣。
（3）視覺營銷系統(tǒng)整體規(guī)劃
詳見附件《網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》第五章 2、營銷管理模擬場(chǎng)景
詳見附件《網(wǎng)點(diǎn)營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》第六章
第三節(jié)
網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理營銷管理
柜面服務(wù)營銷是網(wǎng)點(diǎn)營銷的基石。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的今天，以客戶經(jīng)理為中心的外勤營銷則是網(wǎng)點(diǎn)營銷的核心。網(wǎng)點(diǎn)的外勤營銷團(tuán)隊(duì)主要由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理等構(gòu)成，以客戶經(jīng)理為中心并不排斥網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的營銷責(zé)任，相反，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在調(diào)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)資源等方面的決策地位、在維護(hù)銀行公共關(guān)系方面的工作職責(zé)決定了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不僅是營銷人員，還是客戶和客戶經(jīng)理的營銷顧問。
一、客戶經(jīng)理營銷
1、客戶經(jīng)理的職責(zé)
客戶經(jīng)理的任務(wù)是拓展銀行客戶的范圍和提高客戶質(zhì)量，是銀行與客戶聯(lián)系的窗口，其職責(zé)是確保銀行業(yè)務(wù)與客戶需求之間實(shí)現(xiàn)最佳的結(jié)合，以提高客戶的忠誠度，增加銀行利潤。
（1）網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理對(duì)客戶的職責(zé)
①拓展、管理客戶?？蛻艚?jīng)理的首要任務(wù)是主動(dòng)尋找客戶，通過各種渠道與客戶建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，開拓新的市場(chǎng)，提高業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有率。一旦客戶與銀行發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系，客戶經(jīng)理需要負(fù)責(zé)客戶的日常管理，積極協(xié)調(diào)客戶與銀行產(chǎn)品部門的業(yè)務(wù)聯(lián)系，為客戶提供服務(wù)。
②向客戶推介、營銷銀行的產(chǎn)品和服務(wù)。這是客戶經(jīng)理的核心任務(wù)?？蛻艚?jīng)理必須具有較高的推銷藝術(shù)，善于和客戶打交道，促進(jìn)本行產(chǎn)品和服務(wù)被優(yōu)先接受，盡力促成現(xiàn)實(shí)的購買行為，完成金融交易，并研究客戶的現(xiàn)實(shí)狀況和未來發(fā)展，發(fā)掘客戶對(duì)銀行產(chǎn)品的潛在需求。
③客戶關(guān)系管理?？蛻艚?jīng)理必須定期或不定期地拜訪客戶，維護(hù)與客戶的良好合作關(guān)系，必須配合風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理及時(shí)跟蹤客戶與本行的交易情況；向客戶和潛在客戶傳遞本行產(chǎn)品服務(wù)信息，實(shí)現(xiàn)信息溝通；必須向客戶提供各種優(yōu)良的服務(wù)，如咨詢、理財(cái)指導(dǎo)、融資參謀等。
④情報(bào)收集和市場(chǎng)調(diào)研?？蛻艚?jīng)理必須及時(shí)將收集到的各種情報(bào)，如客戶需求與產(chǎn)品反饋意見、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況、新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)以及客戶經(jīng)理本人對(duì)市場(chǎng)的分析研究結(jié)果上報(bào)本行產(chǎn)品和決策部門，客戶經(jīng)理提供的信息越多，金融產(chǎn)品的創(chuàng)新就越快越實(shí)用，客戶對(duì)新產(chǎn)品的認(rèn)同也就越快。
⑤風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)與管理。客戶經(jīng)理要負(fù)責(zé)做好產(chǎn)品的售后服務(wù)（包括貸后管理）工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)雙方合作中出現(xiàn)的問題，及時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài)信息，對(duì)客戶的經(jīng)營狀況進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控并及時(shí)提出建議報(bào)告。
（2）網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理對(duì)銀行的職責(zé)
①調(diào)查客戶需求，分析市場(chǎng)形勢(shì)，主持或參與金融產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新活動(dòng)。收集客戶信息，包括技術(shù)、生產(chǎn)、銷售、財(cái)務(wù)、管理資源、行業(yè)和產(chǎn)品市場(chǎng)等信息，對(duì)收集到的信息進(jìn)行整理分類，建立并管理客戶檔案。
②撰寫關(guān)于客戶或行業(yè)的綜合評(píng)價(jià)報(bào)告及營銷分析報(bào)告，供業(yè)務(wù)決策及風(fēng)險(xiǎn)控制部門參考。根據(jù)銀行與客戶的合作方案撰寫業(yè)務(wù)建議報(bào)告和營銷風(fēng)險(xiǎn)控制報(bào)告，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制部門、相關(guān)產(chǎn)品作業(yè)部門和綜合管理部門提出的問題和要求及時(shí)作出相關(guān)回應(yīng)。
③客戶經(jīng)理具有客戶調(diào)查、客戶初步評(píng)價(jià)、產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)建議和客戶管理的職責(zé)和權(quán)利，并對(duì)提交的各種信息、客戶材料、業(yè)務(wù)建議和工作報(bào)告的真實(shí)性、有效性負(fù)責(zé)。
④負(fù)責(zé)貸款和其它授信業(yè)務(wù)的前期調(diào)查與后期管理，采取必要措施防范、控制和化解業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，處理或協(xié)助相關(guān)部門處理與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)糾紛。
⑤承擔(dān)并完成考核指標(biāo)內(nèi)的存款、結(jié)算、貸款、客戶開發(fā)、貸款質(zhì)量和貸款收息等工作任務(wù) 2、客戶經(jīng)理的工作流程
（1）市場(chǎng)開發(fā)前活動(dòng)。客戶經(jīng)理發(fā)展和維護(hù)客戶的首要工作是做好市場(chǎng)分析，對(duì)現(xiàn)有客戶和潛在客戶進(jìn)行排隊(duì)摸底，做好拜訪客戶的準(zhǔn)備，安排訪問。客戶經(jīng)理要根據(jù)上級(jí)行確定的營銷政策、目標(biāo)市場(chǎng)定位和產(chǎn)品策略，明確誰是本網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)的潛在客戶，他們需要何種產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)數(shù)量和價(jià)格有何要求，擴(kuò)大交易量或成為現(xiàn)實(shí)客戶的可能性有多大等問題，以便在與客戶的接觸和交流中做到心中有數(shù)，提高客戶開發(fā)的成功率。
（2）市場(chǎng)開發(fā)中活動(dòng)。具體表現(xiàn)為商務(wù)談判，目標(biāo)是促成與客戶的交易。主要包括向客戶提供產(chǎn)品服務(wù)信息，介紹本行產(chǎn)品的性能、特征與優(yōu)勢(shì)，解答客戶有關(guān)問題，向客戶提出購買建議或起草合作協(xié)議，最終促成交易。
（3）市場(chǎng)開發(fā)后活動(dòng)。交易完成或簽訂合作協(xié)議后，還要做好客戶的維護(hù)與管理工作，以建立銀行與客戶之間的良好信任與依存關(guān)系。在此過程中，客戶經(jīng)理還承擔(dān)著選擇優(yōu)良客戶的任務(wù)，通過動(dòng)態(tài)的客戶選擇，促進(jìn)客戶結(jié)構(gòu)的優(yōu)化?？蛻糸_發(fā)后活動(dòng)通常可以借助客戶管理系統(tǒng)來完成 3、客戶經(jīng)理的作業(yè)支持條件
客戶經(jīng)理工作的順利開展，既需要有關(guān)制度的保障，還需要相應(yīng)的作業(yè)支持條件。
（1）建立規(guī)范的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程。規(guī)范的作業(yè)程序是客戶經(jīng)理工作的重要依據(jù)。主要包括訪問客戶程序、客戶調(diào)查程序、客戶需求報(bào)告及審批程序、合作協(xié)議起草辦法及內(nèi)部協(xié)調(diào)會(huì)議等。
（2）產(chǎn)品、風(fēng)險(xiǎn)和營業(yè)部門的支持?？蛻艚?jīng)理與產(chǎn)品部門、風(fēng)控部門以及營業(yè)部門共同構(gòu)成銀行的營銷組織體系，是銀行的大前臺(tái)。前臺(tái)部門需要后臺(tái)部門的密切配合，對(duì)客戶經(jīng)理開發(fā)的重點(diǎn)客戶，產(chǎn)品部門應(yīng)及時(shí)提供客戶滿意的產(chǎn)品?？蛻艚?jīng)理還需要風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理、營業(yè)經(jīng)理的支持。
（3）強(qiáng)大的信息支持系統(tǒng)?？蛻艚?jīng)理需要及時(shí)了解行業(yè)政策、市場(chǎng)行情、客戶動(dòng)態(tài)以及產(chǎn)品方面的信息，銀行要通過互聯(lián)網(wǎng)和辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等提供有力的信息支持。
（4）交通通訊工具和財(cái)務(wù)支持，并賦予客戶經(jīng)理與職責(zé)相對(duì)應(yīng)的工作權(quán)限。
二、客戶經(jīng)理管理
銀行營銷是特殊行業(yè)特殊產(chǎn)品的營銷，金融產(chǎn)品的同質(zhì)性、爭(zhēng)取客戶時(shí)的被動(dòng)性決定了銀行營銷比一般營銷具有更大的難度，營銷人員的素質(zhì)具有更大的決定作用。因此，加強(qiáng)營銷團(tuán)隊(duì)的管理，最大限度地調(diào)動(dòng)人的積極性是網(wǎng)點(diǎn)營銷制勝的關(guān)鍵。、客戶經(jīng)理的選拔和培訓(xùn)
（1）客戶經(jīng)理的履職素質(zhì)要求
銀行客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)要求其除了具備營銷人員基本素質(zhì)外，還應(yīng)具備： 銀行專業(yè)知識(shí)；人際關(guān)系技巧；領(lǐng)導(dǎo)管理技能；銷售技巧；其它素質(zhì)。
（2）客戶經(jīng)理培訓(xùn)
客戶經(jīng)理可以通過內(nèi)部選拔和外部招聘兩種方式甄選。長期持續(xù)的專業(yè)培訓(xùn)是客戶經(jīng)理提升營銷效率的必要條件，客戶經(jīng)理的培訓(xùn)應(yīng)以短期培訓(xùn)和長期系統(tǒng)學(xué)習(xí)相結(jié)合，以重點(diǎn)培養(yǎng)金牌客戶經(jīng)理與普遍提高客戶經(jīng)理水平相結(jié)合，盡快提高客戶經(jīng)理的素質(zhì)。培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括：
①專業(yè)適應(yīng)性培訓(xùn)。主要針對(duì)新錄用客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，包括經(jīng)營理念、職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)等。
②專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。營銷知識(shí)和技能培訓(xùn)是一項(xiàng)長期的工作，主要包括銀行的新產(chǎn)品、新的有效營銷技能培訓(xùn)等。
③創(chuàng)新思維培訓(xùn)?？蛻艚?jīng)理必須具備創(chuàng)新意識(shí)，在營銷過程中善于發(fā)現(xiàn)客戶的需求，及時(shí)將信息反饋給產(chǎn)品部門，在營銷過程中還要不斷創(chuàng)新營銷手段和方法。
④金融服務(wù)培訓(xùn)。包括服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)等。
⑤考核體系培訓(xùn)。通過培訓(xùn)讓客戶經(jīng)理了解銀行如何考核他們的業(yè)績，哪些因素是銀行分配的依據(jù)，強(qiáng)調(diào)對(duì)營銷人員邊際貢獻(xiàn)的獎(jiǎng)勵(lì)，促使客戶經(jīng)理努力工作。培訓(xùn)客戶經(jīng)理自我考核的能力，對(duì)自己的工作定期總結(jié)，對(duì)照考核辦法，自我測(cè)試、自我激勵(lì)，達(dá)到內(nèi)外力共同作用，調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的營銷主動(dòng)性，使客戶經(jīng)理把營銷活動(dòng)視為一種樂趣。2、客戶經(jīng)理的工作制度
(1)授權(quán)制衡制度。銀行要明確對(duì)客戶經(jīng)理的多項(xiàng)授權(quán)，包括客戶經(jīng)理在規(guī)定范圍內(nèi)的承諾權(quán)、費(fèi)用開支權(quán)、業(yè)務(wù)決策權(quán)、資源調(diào)配權(quán)等以及應(yīng)負(fù)的責(zé)任?？蛻艚?jīng)理的授權(quán)范圍要根據(jù)客戶經(jīng)理的等級(jí)管理和專業(yè)資格認(rèn)定，對(duì)特定業(yè)務(wù)的授權(quán)還要視客戶經(jīng)理的專業(yè)資格進(jìn)行授權(quán)。授權(quán)分類要按各項(xiàng)業(yè)務(wù)逐條細(xì)化明確，具體條款要寫入客戶經(jīng)理的聘書，一年一定。
(2)訪客報(bào)告制度?？蛻艚?jīng)理拜訪客戶要根據(jù)客戶的重要性、忠誠度以及客戶開發(fā)計(jì)劃安排?？蛻艚?jīng)理接待、拜訪重要客戶后要及時(shí)填寫客戶訪談?dòng)涗?，并作為重要資料納入客戶資料管理檔案。(3)工作例會(huì)制度。建立客戶經(jīng)理定期工作例會(huì)制度，總結(jié)工作、考核成效、分享經(jīng)驗(yàn)、傳遞信息、安排工作等。
(4)工作日志制度?？蛻艚?jīng)理必須填寫工作日志，將當(dāng)日工作重點(diǎn)、與客戶溝通、挖掘潛在客戶、接受客戶投訴、發(fā)現(xiàn)新的問題等情況錄入工作日志?？蛻艚?jīng)理的主管人員要定期檢查客戶經(jīng)理的工作日志。
(5)客戶信息登記管理和保密制度?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息的收集和處理，嚴(yán)守客戶和銀行的商業(yè)機(jī)密?？蛻艚?jīng)理必須對(duì)所轄客戶，包括現(xiàn)有客戶和潛在客戶建立檔案資料，全面掌握客戶情況，以了解、跟蹤客戶的需求變化，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)客戶的開發(fā)、維護(hù)。
(6)大客戶立項(xiàng)報(bào)告制度?？蛻艚?jīng)理對(duì)計(jì)劃拓展的大客戶（項(xiàng)目）要及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門立項(xiàng)審批，經(jīng)批準(zhǔn)后成立綜合營銷小組。立項(xiàng)的內(nèi)容包括：項(xiàng)目的基本需求、項(xiàng)目的前景預(yù)測(cè)、項(xiàng)目的效益預(yù)測(cè)、項(xiàng)目的成本分析、項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)分析和項(xiàng)目的發(fā)展計(jì)劃等。
(7)客戶經(jīng)理述職制度?？蛻艚?jīng)理要定期或不定期向管理層述職，應(yīng)每月定期向管理層提交書面報(bào)告，其內(nèi)容包括：本月工作業(yè)績，包括完成考核任務(wù)情況；所轄客戶狀況，特別是重點(diǎn)管理客戶的情況，包括：客戶貢獻(xiàn)度、客戶風(fēng)險(xiǎn)度和客戶忠誠度評(píng)估、客戶需求分析、客戶結(jié)構(gòu)分析；新客戶的拓展情況；本月工作總結(jié)；下月工作計(jì)劃。通過述職，客戶經(jīng)理可以厘清工作思路，管理層能對(duì)客戶經(jīng)理的工作進(jìn)度和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和督促，防止客戶經(jīng)理獨(dú)立開展?fàn)I銷與銀行管理之間發(fā)生脫節(jié)現(xiàn)象，防范營銷風(fēng)險(xiǎn)。
(8)客戶經(jīng)理點(diǎn)評(píng)制度。經(jīng)常召集客戶經(jīng)理進(jìn)行交流、座談，選出典型案例或焦點(diǎn)問題進(jìn)行管理層點(diǎn)評(píng)或客戶經(jīng)理互評(píng)。通過點(diǎn)評(píng)，可以刺激客戶經(jīng)理的創(chuàng)新思維，有利于客戶經(jīng)理換位思考，從他人的案例中看到自己的不足，同時(shí)有利于充分發(fā)揮智囊團(tuán)的作用，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神。此外，客戶經(jīng)理工作制度還包括客戶資產(chǎn)對(duì)賬制、客戶經(jīng)理離崗稽核和強(qiáng)制休假等制度。3、客戶經(jīng)理的考核激勵(lì)
客戶經(jīng)理的考核激勵(lì)是營銷管理的重要內(nèi)容，決定網(wǎng)點(diǎn)營銷成敗的關(guān)鍵在于維護(hù)、激發(fā)營銷人員的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，這需要完善的營銷考核激勵(lì)機(jī)制。
（1）客戶經(jīng)理考核激勵(lì)應(yīng)遵循的原則
客戶經(jīng)理的考核激勵(lì)要充分體現(xiàn)效益性原則。既關(guān)注客戶經(jīng)理為網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造的利潤，更要重視客戶經(jīng)理完成工作任務(wù)后，為自己帶來的收入，將客戶經(jīng)理的個(gè)人收入與其為銀行創(chuàng)造的效益相聯(lián)系，按績效取酬，實(shí)行績效掛鉤；客戶經(jīng)理的考核激勵(lì)要體現(xiàn)權(quán)責(zé)利相結(jié)合原則?？己思?lì)機(jī)制不僅是分配辦法，更是對(duì)客戶經(jīng)理的激勵(lì)和約束機(jī)制，通過考核評(píng)價(jià)，客戶經(jīng)理明確其職責(zé)和工作目標(biāo)，知道如何實(shí)現(xiàn)自己的工作目標(biāo)。
（2）客戶經(jīng)理績效考核的指標(biāo)設(shè)置
客戶經(jīng)理績效考核的內(nèi)容應(yīng)涵蓋客戶經(jīng)理營銷工作的全部內(nèi)容。主要包括以下指標(biāo)：
①業(yè)績指標(biāo)。主要包括：日均存貸款余額、貸款收息率、貸款不良率、貸款回收率、新增貸款（包括貸款凈投放、平均余額、利率利息收入等）、國際業(yè)務(wù)收入（包括國際業(yè)務(wù)結(jié)算量、信用證業(yè)務(wù)、結(jié)售匯業(yè)務(wù)等）、票據(jù)業(yè)務(wù)（銀行承兌匯票的開出和貼現(xiàn)等）、消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)（住房按揭、汽車消費(fèi)貸款、個(gè)人生產(chǎn)經(jīng)營貸款等）、信用卡業(yè)務(wù)（新增開戶數(shù)、消費(fèi)金額、特約商戶數(shù)等）、中間業(yè)務(wù)收入（代收代付業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)、基金銷售業(yè)務(wù)、國債業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)顧問、其他理財(cái)業(yè)務(wù)收入等）、綜合業(yè)務(wù)歸行率以及其他業(yè)務(wù)指標(biāo)。
②管理指標(biāo)。主要包括：基礎(chǔ)管理指標(biāo)（定期拜訪客戶、客戶檔案管理、信息收集、定期報(bào)告等）、信貸操作及管理指標(biāo)（信貸調(diào)查、貸款發(fā)放、貸款檔案、首貸檢查、定期貸后檢查、本息催收、風(fēng)險(xiǎn)分類、貸后監(jiān)管報(bào)告、風(fēng)險(xiǎn)防范措施等）、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（重點(diǎn)客戶流失率、客戶綜合業(yè)務(wù)拓展、客戶滿意度等）以及職業(yè)道德指標(biāo)（合規(guī)操作、誠信待客、廉潔自律、協(xié)作配合等）。
（3）客戶經(jīng)理的激勵(lì)
網(wǎng)點(diǎn)營銷管理不僅需要建立以客戶經(jīng)理為核心的營銷團(tuán)隊(duì)，而且要進(jìn)一步完善營銷激勵(lì)機(jī)制。營銷人員的積極性遠(yuǎn)比其營銷能力重要，建立有效的激勵(lì)機(jī)制是銀行提高營銷效果的關(guān)鍵。要建立有效的營銷激勵(lì)機(jī)制，應(yīng)該從以下三方面入手：
一是要提高營銷目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的概率。對(duì)營銷人員營銷目標(biāo)的確定既要有壓力，又要確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性，如果確定的目標(biāo)根本沒有完成的可能性，任何激勵(lì)都無濟(jì)于事；
二是要提高激勵(lì)機(jī)制的科學(xué)性和可操作性，使激勵(lì)更為有效，使激勵(lì)制度更加可信；
三是制定分層營銷的激勵(lì)辦法。對(duì)前臺(tái)部門和對(duì)后臺(tái)部門都要有激勵(lì)，對(duì)于系統(tǒng)大客戶和項(xiàng)目的營銷，要有專門的利益分配辦法，按各級(jí)貢獻(xiàn)的大小進(jìn)行利益分配，實(shí)行以績定酬?？蛻艚?jīng)理的激勵(lì)包括物質(zhì)性激勵(lì)和非物質(zhì)性激勵(lì)。
客戶經(jīng)理的工作具有很大的自主性和流動(dòng)性，必須建立嚴(yán)密的客戶經(jīng)理營銷風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控制度。一是要加重對(duì)違規(guī)違紀(jì)客戶經(jīng)理的經(jīng)濟(jì)處罰力度，增大違規(guī)成本； 二是加強(qiáng)職能部門的監(jiān)管作用。客戶經(jīng)理監(jiān)管部門要加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)管理制度的檢查，對(duì)其向客戶提供服務(wù)、解決問題的質(zhì)量進(jìn)行跟蹤走訪，定期或不定期地組織財(cái)務(wù)、監(jiān)察、稽核部門對(duì)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)辦理、操作行為、具體業(yè)績等進(jìn)行檢查，堵塞漏洞，防范于未然； 三是嚴(yán)格執(zhí)行客戶經(jīng)理末位淘汰制，對(duì)定期綜合考核排名倒數(shù)第一的客戶經(jīng)理堅(jiān)決淘汰。對(duì)有道德風(fēng)險(xiǎn)問題、客戶投訴率高、自身工作給銀行導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)利益損失的客戶經(jīng)理，一旦出現(xiàn)預(yù)警信號(hào)，要嚴(yán)格監(jiān)控，及時(shí)淘汰。
第四章 網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
引言
企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要內(nèi)容，網(wǎng)點(diǎn)是現(xiàn)代商業(yè)銀行的經(jīng)營細(xì)胞，網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)是商業(yè)銀行經(jīng)營管理的基礎(chǔ)。高績效團(tuán)隊(duì)能給企業(yè)帶來高效率和高收益，建立高績效的網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的主要職責(zé)和核心目標(biāo)。
多年前，豐田、沃爾沃等一些跨國公司將團(tuán)隊(duì)建設(shè)引入生產(chǎn)經(jīng)營時(shí)，許多企業(yè)對(duì)此充滿疑惑，不屑一顧。然而這些企業(yè)堅(jiān)持自己的經(jīng)營理念，大力加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，在較短的時(shí)間內(nèi)就取得了較大成功。引起了社會(huì)的高度關(guān)注，很多媒體競(jìng)相追蹤報(bào)道這些團(tuán)隊(duì)的工作過程和事跡。通過二十多年的發(fā)展，團(tuán)隊(duì)在現(xiàn)代企業(yè)中的作用越來越凸顯，企業(yè)或各種組織對(duì)團(tuán)隊(duì)的依賴越來越明顯。如何提升團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行效率？如何增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的民主氣氛 ? 如何打造一個(gè)充滿生機(jī)的高績效團(tuán)隊(duì) ? 這些都是每個(gè)企業(yè)需要面對(duì)的重要課題。因此，打造高績效的團(tuán)隊(duì)便成為各種團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)。
第一節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
一、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要成為一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，一般來說應(yīng)具有以下特征：、目標(biāo)一致
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作核心是堅(jiān)定不移地貫徹執(zhí)行上級(jí)行的各項(xiàng)方針政策，推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)的既定目標(biāo)，達(dá)到網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展、個(gè)人成才。網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)以網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)發(fā)展為己任，在發(fā)展中實(shí)現(xiàn)自我，完善自我。此外，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)需要在如何制定年度工作進(jìn)度、如何強(qiáng)化客戶營銷、如何加強(qiáng)內(nèi)部管理、如何解決矛盾沖突，以及如何決策等方面，達(dá)成共識(shí)。2、分工明確
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為銀行最基層的營業(yè)機(jī)構(gòu)，崗位分工較細(xì)，每個(gè)崗位都有自己不同的職責(zé)和操作規(guī)程，每位成員都應(yīng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的績效負(fù)責(zé)，勇于承擔(dān)各自的責(zé)任，以達(dá)到網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)有效發(fā)展的共同目標(biāo)。3、配合密切
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置的原則是前后臺(tái)分離、操作授權(quán)分離、記賬復(fù)核分離等，各崗位既相互制約又相互配合，崗位與崗位之間、人與人之間協(xié)調(diào)、配合程度的高低，往往決定著網(wǎng)點(diǎn)能否快速地發(fā)展。4、執(zhí)行力強(qiáng)
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)成員因崗位不同，從事的具體工作有一定的差異，但是由于網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)一致，所有員工的工作都是在向這個(gè)目標(biāo)奮進(jìn)，因此，各崗位需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一行動(dòng)步伐，加強(qiáng)執(zhí)行力建設(shè)，以達(dá)到團(tuán)隊(duì)力量大于各部分力量之和的目的。網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該著眼于未來，視變革為發(fā)展的契機(jī)，把握機(jī)遇，相機(jī)而動(dòng)。5、激勵(lì)有效
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在發(fā)展過程中，需要建立健全適當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制，做到賞罰分明，這樣才能鼓勵(lì)先進(jìn)者為網(wǎng)點(diǎn)多做貢獻(xiàn)，鞭策后進(jìn)者迎頭趕上。
二、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為銀行最基層的營業(yè)機(jī)構(gòu)，是直接對(duì)外辦理業(yè)務(wù)的窗口，與顧客的關(guān)系最密切，員工的一舉一動(dòng)，都毫無保留地展現(xiàn)在客戶面前，它關(guān)系到銀行品牌的營銷和形象的樹立。因此，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)很有必要，勢(shì)在必行。建設(shè)一個(gè)高效的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的功能定位、人員組合、外部環(huán)境等差異，有不同的方法。1、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)職能
對(duì)于直接面對(duì)客戶的基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（尤其是農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)）來說，優(yōu)化現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)職能，轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，做好經(jīng)營轉(zhuǎn)型，顯得更加迫切。我行的網(wǎng)點(diǎn)尤其是縣域網(wǎng)點(diǎn)要充分發(fā)揮好“服務(wù)三農(nóng)”的排頭兵作用，在繼續(xù)做好城市業(yè)務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步突出“三農(nóng)”在經(jīng)營布局中的地位，真正做到一手抓城市業(yè)務(wù)，一手抓“三農(nóng)”業(yè)務(wù)，形成城市業(yè)務(wù)與“三農(nóng)”業(yè)務(wù)相互補(bǔ)充、協(xié)調(diào)發(fā)展的新格局。地處農(nóng)村的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是服務(wù)“三農(nóng)”的第一線，在發(fā)展中要以縣域經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)，擴(kuò)大在縣域金融市場(chǎng)中的份額，充分發(fā)揮我行的綜合優(yōu)勢(shì)，提高對(duì)縣域經(jīng)濟(jì)，尤其是農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)和有發(fā)展前景的中小企業(yè)的信貸支持力度，提高服務(wù)水平。2、激發(fā)員工活力
一支沒有活力的軍隊(duì)不可能打勝仗，一個(gè)沒有活力的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，同樣難以取得良好的成績。一個(gè)人那怕只有 60% 的技能，但只要充滿活力，可能在工作中發(fā)揮出 100% 的能量。雖然實(shí)際工作中變數(shù)很多，但一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)因?yàn)槭繗飧甙憾鴦?chuàng)造出奇跡般的工作成就。提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)活力可以從以下幾方面著手。
（1）讓員工看到希望。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行最基層的營業(yè)單位，員工平時(shí)工作繁忙，簡(jiǎn)單重復(fù)的工作較多，時(shí)間一久，難免產(chǎn)生懈怠情緒。因此，在團(tuán)隊(duì)管理中，要根據(jù)員工不同時(shí)期的精神狀態(tài)，適時(shí)地進(jìn)行精神和物質(zhì)方面的鼓勵(lì)，與員工談心，深入了解員工的實(shí)際想法，幫助員工分析自身優(yōu)缺點(diǎn)，為其制定短期、中期和長期發(fā)展規(guī)劃，確定奮斗目標(biāo)，使員工在單調(diào)、重復(fù)的工作中能看到自己成長、進(jìn)步的希望。
（2）培養(yǎng)員工的歸屬感。強(qiáng)烈的歸屬感是一個(gè)組織長盛不衰的內(nèi)在動(dòng)力，當(dāng)個(gè)體認(rèn)為自己是團(tuán)隊(duì)中不容忽視、不能分割的一份子，團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)與自身息息相關(guān)時(shí)，他就會(huì)將團(tuán)隊(duì)的發(fā)展視若自己的發(fā)展，愿意努力增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的力量，甚至以自己的生命延續(xù)團(tuán)隊(duì)的生命。一旦歸屬感的激勵(lì)作用發(fā)揮到極致，團(tuán)隊(duì)的弱勢(shì)反而能點(diǎn)燃個(gè)人為之奮斗的激情。
（3）鼓勵(lì)、欣賞自己的員工。經(jīng)常性的鼓勵(lì)和贊賞會(huì)提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的士氣。鼓勵(lì)使人倍受鼓舞，贊賞讓人心情舒暢，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)成員間要養(yǎng)成互相鼓勵(lì)、互相贊賞、互相欣賞的文化氛圍。特別是一名注重管理的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人更應(yīng)該適時(shí)巧妙地運(yùn)用語言藝術(shù)，鼓勵(lì)和贊賞自己的員工，激發(fā)員工的士氣。比如常對(duì)員工說：“你的特長是??”、“你還可以在??改進(jìn)”、“??我相信你有能力做得到”等表揚(yáng)性、鼓勵(lì)性的話語。
行為科學(xué)中有一個(gè)著名的“保齡球效應(yīng)”：兩名保齡球教練分別訓(xùn)練各自的隊(duì)員。他們的隊(duì)員都是一球打倒了 7 只瓶。教練甲對(duì)自己的隊(duì)員說：“很好！打倒了 7 只。”他的隊(duì)員聽了教練的贊揚(yáng)很受鼓舞，心里想，下次一定再加把勁，把剩下的 3 只也打倒。教練乙則對(duì)他的隊(duì)員說：“怎么搞的！還有 3 只沒打倒。”隊(duì)員聽了教練的指責(zé)，心里很不服氣，暗想：你咋就看不見我已經(jīng)打倒的那 7 只。結(jié)果，教練甲訓(xùn)練的隊(duì)員成績不斷上升，教練乙訓(xùn)練的隊(duì)員打得一次不如一次。
（4）關(guān)心員工的實(shí)際困難。在銀行營業(yè)服務(wù)工作中，心態(tài)往往左右一個(gè)人工作的積極性，甚至是工作的成敗，可以說：“心態(tài)大于一切”。員工在營業(yè)過程中常常會(huì)遇到各種各樣的困難，有時(shí)會(huì)因此而心情不快，或者是由于其它問題而導(dǎo)致心態(tài)不好。作為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要及時(shí)發(fā)現(xiàn)這些情況，并把團(tuán)隊(duì)中員工的困難看做是自己的困難，想盡一切辦法幫其解決，避免其因所面臨的困難得不到解決而情緒不佳，從而最大程度激發(fā)員工的活力。3、增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)凝聚力
凝聚力是高效團(tuán)隊(duì)最重要的特征之一，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)凝聚力是指網(wǎng)點(diǎn)成員之間相互吸引、相互配合、共同參與網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的程度，是針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)和成員之間的關(guān)系而言的。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的團(tuán)隊(duì)精神表現(xiàn)為網(wǎng)點(diǎn)人員強(qiáng)烈的歸屬感和一體性，每名員工都能強(qiáng)烈地感受到自己是網(wǎng)點(diǎn)的重要分子，把個(gè)人工作和網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)緊密聯(lián)系在一起，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)表現(xiàn)出一種忠誠，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績表現(xiàn)出一種責(zé)任感，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的成功表現(xiàn)出一種驕傲，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的困境表現(xiàn)出一種憂慮。網(wǎng)點(diǎn)凝聚力的匯聚可以通過以下途徑：
（1）規(guī)劃一個(gè)共同的愿景。所謂道不同不相為謀，期愿不同、展望不同，就談不上凝聚。團(tuán)隊(duì)有一個(gè)共同的愿景，才有一個(gè)明確的前進(jìn)方向，才有統(tǒng)一的價(jià)值觀，才能激發(fā)員工工作的積極性，才能讓員工為共同的愿景全力以赴。
（2）為員工創(chuàng)造可持續(xù)的發(fā)展環(huán)境。企業(yè)在追求自身可持續(xù)發(fā)展的同時(shí)，也要兼顧員工的可持續(xù)發(fā)展。著名的馬斯洛理論把人的需求劃分為三個(gè)層次：生存需求、關(guān)系需求和成長需求。為了防止團(tuán)隊(duì)力量的流失，必須要求企業(yè)為員工提供一套完善的激勵(lì)、培訓(xùn)、成長機(jī)制，營造良好的學(xué)習(xí)與提高的氛圍，幫助員工實(shí)現(xiàn)自我成長，實(shí)現(xiàn)價(jià)值追求。網(wǎng)點(diǎn)的培訓(xùn)應(yīng)堅(jiān)持業(yè)務(wù)培訓(xùn)與素質(zhì)培訓(xùn)相結(jié)合，以提升員工的履職履崗能力和綜合素質(zhì)，為其職業(yè)發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。
（3）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)以身作則，起好表率作用。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人自律、嚴(yán)謹(jǐn)、勤奮的工作作風(fēng)，對(duì)匯聚網(wǎng)點(diǎn)的凝聚力，顯得尤為重要。經(jīng)營企業(yè)如同治理國家，君圣則國興，主庸則家敗。任何團(tuán)隊(duì)都有它的核心力量，也就是領(lǐng)導(dǎo)階層，網(wǎng)點(diǎn)的核心力量就是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)主管及業(yè)務(wù)骨干。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是網(wǎng)點(diǎn)的領(lǐng)頭羊、策劃軍師、指揮元帥，其一言一行都可能對(duì)網(wǎng)點(diǎn)其他成員產(chǎn)生影響。做事先做人，與其說網(wǎng)點(diǎn)全體員工能夠團(tuán)結(jié)在負(fù)責(zé)人身邊，不如說他們是齊聚在某種人格魅力麾下。因此，作為網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)，首先應(yīng)把管理的目光投向自己，不斷規(guī)范自己、完善自己和超越自己，樹表率，立威信，講親和，然后再要求他人，會(huì)取得事半功倍的效果，“己所不欲，勿施于人”就是這個(gè)道理。4、營造合作氛圍
作為一名團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，營造一個(gè)良好的工作氛圍是很重要的。良好的合作氛圍是高績效團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)，沒有合作就談不上好的業(yè)績。試想，如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)的員工士氣低落，各自為政，該團(tuán)隊(duì)怎么能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地？營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為我行最基層的團(tuán)隊(duì)，平常業(yè)務(wù)多，事情雜，更應(yīng)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)合作氛圍的營造可以從以下幾方面著手。
（1）建立一種相互信任、融洽溝通的氛圍。團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體，團(tuán)隊(duì)的各個(gè)崗位都是團(tuán)隊(duì)鏈條上不可缺少的一環(huán)，要想實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的總體目標(biāo)，必須協(xié)調(diào)各個(gè)崗位的力量來共同完成任務(wù)，因此溝通就顯得尤為重要。而要順利地進(jìn)行溝通，信任是前提和基礎(chǔ)。員工只有在信任的基礎(chǔ)上才能進(jìn)行充分地溝通。所以，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)該在網(wǎng)點(diǎn)建立一種相互信任、融洽溝通的氛圍，負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)信任員工，員工也應(yīng)信任領(lǐng)導(dǎo)，員工之間相互信任，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行融洽地溝通。
（2）增強(qiáng)大家對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的認(rèn)同感。例如，要培養(yǎng)網(wǎng)點(diǎn)成員的集體榮譽(yù)感，使每一位成員都為自己是本團(tuán)隊(duì)的一員而感到自豪，如果網(wǎng)點(diǎn)成員都有“我們風(fēng)雨同舟”或“我們共命運(yùn)”的感覺，將會(huì)對(duì)促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)合作非常有利。
（3）讓網(wǎng)點(diǎn)成員認(rèn)識(shí)到他們之間的協(xié)作以及貢獻(xiàn)對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展壯大是至關(guān)重要的。換句話說，沒有他們的貢獻(xiàn)，網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績將會(huì)停止不前，甚至隨時(shí)面臨被淘汰的危險(xiǎn)。有了這種危機(jī)意識(shí)，網(wǎng)點(diǎn)成員必將團(tuán)結(jié)進(jìn)步，加強(qiáng)合作，積極推動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。
（4）重視人性化管理。員工不是工作的機(jī)器，他首先是人，有人的各種需求。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)了解員工的生活、需求，了解員工的興趣、愛好。對(duì)此，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)定期舉辦一些活動(dòng)，讓員工不僅有工作上的緊張，也有身心上的放松，打造既嚴(yán)肅緊張，又有團(tuán)結(jié)活潑、心情舒暢的團(tuán)隊(duì)。5、暢通溝通平臺(tái)
溝通作為一種相互交換信息、交流情感的手段，一直伴隨著我們的工作和生活。如果說管理是引導(dǎo)群體和個(gè)人一起完成組織目標(biāo)的過程，溝通則是管理的靈魂。在管理過程中，無論是安排工作、化解沖突，還是進(jìn)行計(jì)劃控制，都需要良好的溝通。一個(gè)優(yōu)秀的管理人員必將其主要的精力和時(shí)間用在與他人的溝通上。因此，無論管理組織還是團(tuán)隊(duì)，只有進(jìn)行有效的溝通，才能打造出高效率的團(tuán)隊(duì)，從而顯示其強(qiáng)大生命力。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作頭緒多，事情雜，不同崗位雖有不同的工作，但卻聯(lián)系緊密，人與人之間的溝通就顯得更為重要。6、建立激勵(lì)機(jī)制
哈佛大學(xué)學(xué)者對(duì)激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行專題性研究后提出：如果沒有激勵(lì)，一個(gè)人的能力僅能發(fā)揮 20%-30% ；如果加以激勵(lì)，則可以發(fā)揮到 80%-90%，甚至超能力發(fā)揮。可見，對(duì)企業(yè)激勵(lì)機(jī)制的建設(shè)具有十分重大的戰(zhàn)略意義。什么是激勵(lì)？美國管理學(xué)家貝雷爾森和斯坦尼爾給激勵(lì)下了如此定義：“一切內(nèi)心要爭(zhēng)取的條件、希望、愿望、動(dòng)力都構(gòu)成了對(duì)人的激勵(lì)，它是人類活動(dòng)的一種內(nèi)心狀態(tài)。”人的一切行動(dòng)都是由某種動(dòng)機(jī)引起的，動(dòng)機(jī)是一種精神狀態(tài)，它對(duì)人的行動(dòng)起激發(fā)、推動(dòng)、加強(qiáng)的作用。所謂激勵(lì)機(jī)制，即是激發(fā)員工工作動(dòng)機(jī)的制度，它用各種有效的方法去調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，使團(tuán)隊(duì)成員努力去完成團(tuán)隊(duì)的使命，實(shí)現(xiàn)周期內(nèi)的任務(wù)量。對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)而言，創(chuàng)建完善的激勵(lì)機(jī)制，需遵循以下三個(gè)原則：
（1）因人制宜
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)成員由于各自的成長背景、生活環(huán)境、家庭構(gòu)成、個(gè)人喜好等因素不同，每位成員都可能存在不同的實(shí)際需求，從而導(dǎo)致相同的激勵(lì)措施起到的激勵(lì)效果卻不盡相同。即便是同一位員工，在不同的時(shí)期或環(huán)境下，也會(huì)有不同的需求。由于激勵(lì)取決于內(nèi)因，是員工的主觀感受，所以，激勵(lì)要因人而異。在制定和實(shí)施激勵(lì)措施時(shí)，首先要調(diào)查清楚每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員真正的需求，將這些需要整理、歸類，然后再制定成相應(yīng)的激勵(lì)措施。比如同一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的兩名員工，一名是剛參加工作一年左右的大學(xué)生，一名是工齡達(dá)二十年的老員工，前者一般關(guān)注的重點(diǎn)是內(nèi)在的滿足，比如自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高、自己潛能的發(fā)揮和事業(yè)上的成功；后者關(guān)注的重點(diǎn)一般是外在的獎(jiǎng)勵(lì)和刺激，比如薪酬、福利待遇等。因此，對(duì)前者的激勵(lì)一般應(yīng)側(cè)重為其提供價(jià)值較高的培訓(xùn)和較多的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，對(duì)后者的激勵(lì)一般就應(yīng)更多地以現(xiàn)實(shí)的物質(zhì)激勵(lì)來實(shí)現(xiàn)。
（2）獎(jiǎng)懲適度
獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰會(huì)直接影響激勵(lì)效果，獎(jiǎng)勵(lì)過重會(huì)使網(wǎng)點(diǎn)成員產(chǎn)生驕傲和滿足的情緒，失去進(jìn)一步提高自己的欲望；獎(jiǎng)勵(lì)過輕會(huì)起不到激勵(lì)效果，或者讓網(wǎng)點(diǎn)成員產(chǎn)生不被重視的感覺。懲罰過重會(huì)讓網(wǎng)點(diǎn)成員感到不公，或者失去對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任，甚至產(chǎn)生怠工或消極的情緒；懲罰過輕會(huì)讓網(wǎng)點(diǎn)成員輕視錯(cuò)誤的嚴(yán)重性，從而可能還會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤。因此，對(duì)員工的激勵(lì)，關(guān)鍵是把握一個(gè)度。
（3）客觀公正
公平性是員工管理中一個(gè)很重要的原則，任何不公的待遇都會(huì)影響網(wǎng)點(diǎn)成員的工作效率和情緒，從而影響激勵(lì)效果，甚至產(chǎn)生負(fù)面影響。因此，取得同等成績的網(wǎng)點(diǎn)成員，一定要獲得同等層次的獎(jiǎng)勵(lì)；同理，犯同等錯(cuò)誤的網(wǎng)點(diǎn)成員，也應(yīng)受到同等層次的處罰。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在處理員工問題時(shí)，一定要有一種公平的心態(tài)，不應(yīng)有任何的偏見和喜好，不能有任何不公的言語和行為。諸葛亮曾說過：“我的心就像一桿秤，不為他人作輕重”。不能做到公平二字，就無以取得人心。7、加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行力
營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行力中最根本的就是執(zhí)行制度，做到合規(guī)經(jīng)營，也就是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須認(rèn)真履行崗位職責(zé)，強(qiáng)化內(nèi)控管理，防范案件發(fā)生。近幾年我行違法違紀(jì)案件多發(fā)和業(yè)務(wù)檢查發(fā)現(xiàn)的大量違規(guī)事實(shí)反映出部分部門、網(wǎng)點(diǎn)、部分業(yè)務(wù)經(jīng)辦人規(guī)章制度貫徹不力，管理不到位，執(zhí)行力不強(qiáng)。具體表現(xiàn)在：
（1）簡(jiǎn)單化執(zhí)行。在政策和規(guī)章制度具體落實(shí)的時(shí)候，線條比較粗，操作性不強(qiáng)，風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)抓得不準(zhǔn)，關(guān)鍵環(huán)節(jié)抓得不嚴(yán)。
（2）遞減式執(zhí)行。各種制度、措施從上到下層層打折扣，到了網(wǎng)點(diǎn)已是強(qiáng)弩之末。
（3）抵觸性執(zhí)行。部分分支機(jī)構(gòu)在執(zhí)行政策、制度時(shí)，上有政策，下有對(duì)策，導(dǎo)致剛性的執(zhí)行要求被軟化、被弱化。
（4）表面化執(zhí)行。部分分支機(jī)構(gòu)執(zhí)行上級(jí)要求時(shí)，不結(jié)合實(shí)際，照搬照套，沒有實(shí)際效果。
（5）選擇性執(zhí)行。有的分支機(jī)構(gòu)對(duì)規(guī)章制度的理解是以偏概全、斷章取義、為我所用，隨意性很大。
（6）被動(dòng)式或應(yīng)付式執(zhí)行。有的分支機(jī)構(gòu)缺乏主動(dòng)負(fù)責(zé)的精神，敷衍應(yīng)付，對(duì)上級(jí)行的要求消極執(zhí)行，應(yīng)付上級(jí)行檢查，整改措施長期不落實(shí)，致使有些問題屢查屢犯。上述問題的存在，造成
第二篇：團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)管理
團(tuán)隊(duì)建設(shè)與團(tuán)隊(duì)管理
“沒有完美的個(gè)人，但通過團(tuán)隊(duì)協(xié)作，完全能夠成就完美的事業(yè)”
團(tuán)隊(duì)精神的內(nèi)涵：1.凝聚力和歸屬感2.相互協(xié)作的合作氛圍3.高昂的士氣-盡心盡力、全身心投入
形成階段是團(tuán)隊(duì)發(fā)展進(jìn)程中的起始步驟。特征為多元性、熱情投入，此時(shí)應(yīng)做好的關(guān)鍵工作是確定方向、目標(biāo)與計(jì)劃
磨合期，團(tuán)隊(duì)目標(biāo)更加明確。特征為分歧產(chǎn)生、規(guī)則不明，此時(shí)應(yīng)做好的關(guān)鍵工作是明確規(guī)則建章立制，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)要接受及容忍團(tuán)隊(duì)成員的不滿，允許成員有機(jī)會(huì)表達(dá)他們所關(guān)注的問題，不能因此產(chǎn)生情緒也不必自己忍受，更不要希望通過壓制來使其自行消失。
經(jīng)受了磨合期的考驗(yàn)，團(tuán)隊(duì)進(jìn)入了相對(duì)正規(guī)的發(fā)展階段。特征為凝聚力開始形成，氣氛融洽，形成共識(shí)。在這一階段，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員所取得的進(jìn)步予以及時(shí)的表揚(yáng)和激勵(lì)。
表現(xiàn)期，團(tuán)隊(duì)成員積極工作，績效很高，信心十足，彼此能夠開放、坦誠、及時(shí)地進(jìn)行溝通。團(tuán)隊(duì)相互依賴程度高。他們經(jīng)常合作，并在自己的工作任務(wù)之外盡力相互幫助。此時(shí)，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作重點(diǎn)是幫助團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建文化和理念。
以目標(biāo)為導(dǎo)向，有了目標(biāo)才能聚焦，資源才能不會(huì)浪費(fèi)。大處著眼，小處著手，要有全局觀念。不謀全局，難謀一域。必須清楚自己擁有的資源，然后據(jù)此論證和確定量力而行的行動(dòng)計(jì)劃和方案。行動(dòng)時(shí)要強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)配合，分工協(xié)作，遇到問題及時(shí)溝通，及時(shí)調(diào)整方案。
過程控制的ABC法則：A、執(zhí)行前激活，設(shè)定執(zhí)行計(jì)劃和目標(biāo)、職責(zé)分明、操作手冊(cè)和準(zhǔn)則明確。B、執(zhí)行中監(jiān)督，及時(shí)匯報(bào)反饋，收集分享信息、明確最后期限，避免錯(cuò)誤發(fā)生。C、執(zhí)行后總結(jié)，不斷反思，及時(shí)改善，收集建設(shè)性反饋。
管理者的基本任務(wù)：將任務(wù)轉(zhuǎn)化成工作目標(biāo)；將工作委派給屬下；授權(quán)和輔導(dǎo)屬下有效完成工作；激勵(lì)屬下高效達(dá)至目標(biāo)。
委派工作六步曲
1.解釋這項(xiàng)工作的重要性
2.說出自己的要求，具體怎么做
3.工作的職責(zé)范圍
4.最后期限
5.聽聽對(duì)方的反應(yīng)，做的方案
6.跟進(jìn)督導(dǎo)
一個(gè)經(jīng)理能夠激勵(lì)他人，便是很大的成績。要使一個(gè)公司有活力、有生氣，激勵(lì)就是一切。你也許可以干兩個(gè)人的活，可你成不了兩個(gè)人。你必須全力以赴，去激勵(lì)另一個(gè)人，也讓他去激勵(lì)他手下的人。
世間不缺少美，只缺少欣賞和發(fā)現(xiàn)。
可以通過以下激勵(lì)手法進(jìn)行激勵(lì)：1.愿景激勵(lì)2.贊美激勵(lì)3.榮譽(yù)激勵(lì)4.晉升激勵(lì)5.情感激勵(lì)6.培訓(xùn)激勵(lì)7.競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)8.授權(quán)激勵(lì)9.娛樂餐飲激勵(lì)。
第三篇：如何加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理
如何加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理
隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，各種知識(shí)、技術(shù)不斷推陳出新，競(jìng)爭(zhēng)日趨緊張激烈，社會(huì)需求越來越多樣化，使人們?cè)诠ぷ鲗W(xué)習(xí)中所面臨的情況和環(huán)境極其復(fù)雜。
這就需要人們組成團(tuán)體，并要求組織成員之間進(jìn)一步相互依賴、相互關(guān)聯(lián)、共同合作，建立合作團(tuán)隊(duì)來解決錯(cuò)綜復(fù)雜的問題，并進(jìn)行必要的行動(dòng)協(xié)調(diào)，開發(fā)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)變能力和持續(xù)的創(chuàng)新能力，依靠團(tuán)隊(duì)合作的力量創(chuàng)造奇跡。
針對(duì)物流行業(yè)點(diǎn)多、面廣、線長的特點(diǎn)，公司結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)際情況，將“優(yōu)化團(tuán)隊(duì)”作為實(shí)現(xiàn)公司2010年目標(biāo)計(jì)劃一項(xiàng)重要內(nèi)容來抓。
沒有一支好的團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理，公司就會(huì)成為一盤散沙，更談不上公司的發(fā)展與員工的進(jìn)步；沒有一支好的團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理，公司所取得的成績也是暫時(shí)和偶然的。
公司現(xiàn)有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)70余個(gè)，日發(fā)貨票數(shù)2600余票，任何一票貨物要想安全、及時(shí)從客戶到客戶的客戶手中，至少需要兩個(gè)或更多的網(wǎng)點(diǎn)緊密合作。
同時(shí)在一個(gè)班組中，任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)都不能由一個(gè)人獨(dú)立完成，因此不管是從營業(yè)處這個(gè)小團(tuán)隊(duì)建設(shè)到公司的大團(tuán)隊(duì)建設(shè)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理具有不可替代性。針對(duì)公司實(shí)際，就如何加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理，筆者認(rèn)為應(yīng)該做好以下幾點(diǎn)：
一、各單位負(fù)責(zé)人要注重自身素養(yǎng)的提高，做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理的“頭”。
我們每個(gè)營業(yè)處的負(fù)責(zé)人，應(yīng)該是負(fù)責(zé)營業(yè)處的各項(xiàng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)步。他既是管理者，又是執(zhí)行者；既是工作計(jì)劃的制訂者，又是實(shí)施計(jì)劃的領(lǐng)頭人，作為團(tuán)隊(duì)的“頭”，其個(gè)人素質(zhì)起著至關(guān)重要的作用。
要做好這支團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)頭羊，不僅要用平和之心客觀公正地對(duì)待營業(yè)處的每件事和每個(gè)人，更重要的是全面提高自身素質(zhì)。
作為公司大團(tuán)隊(duì)中的一員，各單位負(fù)責(zé)人應(yīng)該站在公司整體高度上考慮問題，在搞好本單位團(tuán)隊(duì)建設(shè)的同時(shí)，要顧全大局，而不僅僅過分追求本單位經(jīng)濟(jì)效益，忽視了單位間的協(xié)調(diào)合作，影響了整個(gè)團(tuán)隊(duì)。
二、打造團(tuán)隊(duì)精神，建立明確共同的目標(biāo)
打造團(tuán)隊(duì)精神，首先要提出團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，抓好目標(biāo)管理，沒有目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)就失去了方向。
因此，建立一個(gè)明確的目標(biāo)并對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分解，同時(shí)通過組織討論、學(xué)習(xí)，使每一個(gè)單位、每一個(gè)人都知道本單位或自己所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任、應(yīng)該努力的方向，這是團(tuán)隊(duì)形成合力、勁往一處使的前提。
凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，要想打造一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，必須建立明確共同的目標(biāo)。
在團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理中，不同角色的成員的目標(biāo)是不一致的。各單位負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)單位的整體業(yè)務(wù)，需要按照承諾，保質(zhì)保量地按時(shí)完成貨物運(yùn)輸任務(wù)?？赡芷胀▎T工是打工者心態(tài)，我干一天你要支付我一天的工資，當(dāng)然做業(yè)務(wù)能學(xué)到新知識(shí)新技能就更好了。
團(tuán)隊(duì)中不同角色由于地位和看問題的角度不同，對(duì)工作的目標(biāo)和期望值，會(huì)有很大的區(qū)別。我們的負(fù)責(zé)人應(yīng)善于捕捉成員間不同的心態(tài)，理解他們的需求，幫助他們樹立共同的奮斗目標(biāo)。勁往一處使，使得團(tuán)隊(duì)的努力形成合力。
三、抓規(guī)范，抓執(zhí)行，營造積極進(jìn)取團(tuán)結(jié)向上的工作氛圍
我們的員工有著各自不同的經(jīng)歷和背景，如何規(guī)范他們的工作行為，使之步調(diào)一致是我們公司的又一項(xiàng)重要工作。公司通過幾年的探索，己初步建立了一套行之有效的管理制度和流程。
衡量一個(gè)公司管理是否走上正軌的一個(gè)重要標(biāo)志就是制度、流程是否被公司員工了解、熟悉、掌握和執(zhí)行，是否有監(jiān)督和保障措施。讓員工熟悉、掌握各類制度、流程，不但是保證工作質(zhì)量的需要，也是滿足公司長遠(yuǎn)發(fā)展和員工快速成長的需要。
事實(shí)證明，沒有一套科學(xué)完整、切合實(shí)際的制度體系，管理工作和員工的行為就不能做到制度化、規(guī)范化、程序化，就會(huì)出現(xiàn)無序和混亂，就不會(huì)產(chǎn)生井然有序、紀(jì)律嚴(yán)明的團(tuán)隊(duì)。所以，要從我們的小團(tuán)隊(duì)做起，要運(yùn)用各種形式，加大學(xué)習(xí)力度，抓執(zhí)行力，抓落實(shí)兌現(xiàn)。
四、用有效的溝通激活團(tuán)隊(duì)建設(shè)，建立良好的工作氛圍
溝通是維護(hù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)整體性的一項(xiàng)十分重要的工作，也可以說是一門藝術(shù)。如果說紀(jì)律是維護(hù)團(tuán)隊(duì)完整的硬性手段的話，那么溝通則是維護(hù)團(tuán)隊(duì)完整的軟性措施，它是團(tuán)隊(duì)的無形紐帶和潤滑劑。
溝通可以使團(tuán)隊(duì)建設(shè)中上情下達(dá)、下情上達(dá)，促進(jìn)彼此間的了解；可以消除員工內(nèi)心的緊張和隔閡，使大家精神舒暢，從而形成良好的工作氛圍。因此，作為各單位負(fù)責(zé)人必須要保持團(tuán)隊(duì)內(nèi)部上下、左右各種溝通渠道的暢通，以利于提高團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的士氣，為各項(xiàng)工作的開展創(chuàng)造“人和”的環(huán)境。
一年多來，我們?cè)跍贤ü芾砩献隽硕喾矫娴呐?，建立了多種溝通平臺(tái)，如我們的oa辦公平臺(tái)；每月一次生產(chǎn)經(jīng)營例會(huì)制定；每天一次的晨會(huì)制度，都能使員工在學(xué)習(xí)中達(dá)到溝通和提高。
從實(shí)際效果看，取得了一定的成效，但還存在著許多不足之處，我們將在今后的工作中不斷地進(jìn)行完善和創(chuàng)新。
由于每個(gè)人的知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力的區(qū)別，導(dǎo)致對(duì)于同一問題的認(rèn)識(shí)出現(xiàn)相應(yīng)的偏差。所以良好的溝通能力是解決復(fù)雜問題的金鑰匙。
五、用好考核激勵(lì)機(jī)制，不斷激發(fā)員工進(jìn)步
績效考核是一種激勵(lì)和檢驗(yàn)。它不僅檢驗(yàn)每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的工作成果，也是向團(tuán)隊(duì)成員宣示公司的價(jià)值取向，倡導(dǎo)什么，反對(duì)什么，所以它同樣關(guān)系到團(tuán)隊(duì)的生存和發(fā)展。
在績效考核過程中，要堅(jiān)持公平公正的原則；做到把考核和日?？己私Y(jié)合起來；根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。考核評(píng)估的結(jié)果要及時(shí)向員工進(jìn)行反饋，幫助他們尋找自身不足和團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的差距，從而激發(fā)員工不斷改進(jìn)工作品質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到團(tuán)結(jié)進(jìn)步的目的。
放眼近幾年全球社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、政治乃至商業(yè)環(huán)境，無不在發(fā)生著巨大的變化。觀察這些變化，我們?cè)絹碓酱_信，這些將會(huì)對(duì)未來社會(huì)的發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)而持續(xù)的影響。
同任何一個(gè)大變化的時(shí)代一樣，如何引領(lǐng)或者適應(yīng)這些變化，將是對(duì)政治精英、社會(huì)精英和商業(yè)精英領(lǐng)導(dǎo)力的巨大考驗(yàn)。在這樣一個(gè)巨變的環(huán)境下，更需要重新審視領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)力。
為什么說當(dāng)前正處于巨變的時(shí)代？從全球的政治、經(jīng)濟(jì)格局來看，2012年底和2013年初是一個(gè)分水嶺。全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式的危機(jī)，特別是西方各國存在的債務(wù)問題和多年的經(jīng)濟(jì)低迷，越來越影響著各種經(jīng)濟(jì)決策者和政治領(lǐng)袖的決策走向。
在中國，今年年初出現(xiàn)的大范圍的環(huán)境污染以及影響深遠(yuǎn)的各類社會(huì)事件，也讓人們意識(shí)到過去中國20年在全球迅速崛起并且賴以增長的路徑，看來也不可持續(xù)。
當(dāng)前，這些問題已經(jīng)變成社會(huì)精英、政治精英乃至普通大眾的一個(gè)共識(shí)：越來越多的人們希望有一種可持續(xù)的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式。
技術(shù)領(lǐng)域的發(fā)展速度之快，更讓人瞠目結(jié)舌。僅以互聯(lián)網(wǎng)為例，2011年底以阿里巴巴為代表的互聯(lián)網(wǎng)公司，高調(diào)、閃亮地在商業(yè)界的登場(chǎng)，甚至可以說是帶來凱旋式的歡呼。
到去年年底，馬云率領(lǐng)的阿里巴巴實(shí)現(xiàn)超過1.1萬億元的收入，人們把馬云戲稱為“馬省長”。
因?yàn)檫@個(gè)收入已經(jīng)超過一個(gè)大型省份的gdp，馬云對(duì)互聯(lián)網(wǎng)未來的信心在與王健林的十年豪賭一億元的對(duì)話里面表現(xiàn)得更是酣暢淋漓。馬云甚至放言，這只是一個(gè)開始，阿里巴巴成為一個(gè)10萬億的企業(yè)也不是難事。
雖然這樣的表態(tài)和勝出宣言，讓傳統(tǒng)企業(yè)如鯁在喉，王健林也不樂意接受，但放眼當(dāng)前經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的發(fā)展，整個(gè)行業(yè)因?yàn)橐苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)的確發(fā)生了徹底洗牌。馬云在很大程度上或許是正確的。一些敏感的企業(yè)家已經(jīng)在迅速采取行動(dòng)來迎接這個(gè)變化。
例如“三馬”同盟，即以馬云、馬化騰、馬明哲為代表的企業(yè)家希望通過互聯(lián)網(wǎng)能夠重新塑造以保險(xiǎn)行業(yè)為代表的金融產(chǎn)業(yè)。
全世界經(jīng)濟(jì)格局的深刻變化，新的政治力量帶來的新的希望，還有新技術(shù)力量的持續(xù)沖擊，實(shí)際上意味著一個(gè)變化的大時(shí)代已經(jīng)到來。
回顧中國的發(fā)展，在面臨經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型、科技變革的新時(shí)代下，能否持續(xù)成功并且開創(chuàng)一個(gè)新局面，尤其經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型、升級(jí)，能夠應(yīng)對(duì)目前環(huán)境、能源、資源，包括新技術(shù)的挑戰(zhàn)，更需要領(lǐng)導(dǎo)者們展現(xiàn)出新的領(lǐng)導(dǎo)力。
人類的領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展可能有著相似的模式，成功的領(lǐng)導(dǎo)者在變革時(shí)期可能表現(xiàn)出相似的特征。
他們認(rèn)為，能領(lǐng)導(dǎo)其他人的人都經(jīng)歷了一條相似的路，都存在共同的行為模式，即表現(xiàn)在以身作則、共啟愿景、挑戰(zhàn)現(xiàn)狀、使眾人行和激勵(lì)人心幾個(gè)方面。
第一，以身作則。
中國社會(huì)當(dāng)前正處在一個(gè)信息空前透明和自由交流的時(shí)代，在過去發(fā)生的眾多社會(huì)事件，正在考驗(yàn)著領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)民眾的信服力和以身作則的風(fēng)范。這恰恰是領(lǐng)導(dǎo)力的根本。
第二，共啟愿景。
面對(duì)未來，如果一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者不能開啟新的愿景，并且這個(gè)愿景不能激勵(lì)人心，那么任何組織都無法走的更遠(yuǎn)。
正如“三馬”一樣，不管在傳統(tǒng)行業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，他們都有一個(gè)很強(qiáng)的特質(zhì)，即能描繪出一個(gè)很偉大的愿景，有人把這種能力甚至稱為“忽悠”。如果能夠“忽悠”到每個(gè)組織成員的心里，而且組織成員愿意心甘情愿地一起去完成“忽悠”，那么他們說的一定是大家的共同愿景。
第三，挑戰(zhàn)現(xiàn)狀。
有了愿景還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，更需要一種挑戰(zhàn)精神，一種勇氣和決心。在展望未來時(shí)如何把阻礙未來發(fā)展的因素找出來，在通向新愿景的路上將攔路虎一一掃除，是考驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)力的關(guān)鍵。
最后，如何使眾人行和激勵(lì)人心，則是領(lǐng)導(dǎo)者開啟組織領(lǐng)導(dǎo)力的關(guān)鍵。真正的成功來自于組織成員的向心力和全面參與。怎樣建立好的制度、體系、流程，能夠支撐廣大參與者，使眾人行，也是展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者能力的關(guān)鍵因素。
第四篇：團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理
從《三個(gè)和尚》到《西游記》
——團(tuán)隊(duì)管理的理念
“理念”，顧名思義，即理性的概念。“管理理念”即管理在理性方面的概念?！肮芾砝砟睢钡奶嵘褪菍?duì)管理的進(jìn)一步認(rèn)識(shí)，簡(jiǎn)而言之，就是對(duì)管理的重新定義。
從個(gè)人到團(tuán)隊(duì)，從幾個(gè)人組成的小工作組到幾萬人的大公司，團(tuán)隊(duì)大小不同但他們有著共同的目標(biāo)，就是贏得最終的勝利。而在贏得勝利的這個(gè)過程中一個(gè)好的管理理念無疑是最重要的。從《三個(gè)和尚》中毫無管理的制度，三人沒有明確的分工對(duì)共同的工作都想著自己，自私自利不肯吃虧；對(duì)比一下《西游記》里面四人組成的團(tuán)隊(duì)中有一個(gè)主要的領(lǐng)導(dǎo)，有明確的奮斗目標(biāo)，有一套必須遵循的管理制度，師徒四人各有所長、各施其責(zé)、分工明確，這兩個(gè)故事雖然都是虛構(gòu)的人物虛構(gòu)的事件，但是他們都體現(xiàn)了現(xiàn)實(shí)中確實(shí)存在的團(tuán)隊(duì)管理的問題。這是兩個(gè)成對(duì)的團(tuán)隊(duì)一個(gè)沒有管理的體系最后的失敗，一個(gè)有著明確的管理理念最終走向成功，從這兩個(gè)故事中我們就可以知道一個(gè)團(tuán)隊(duì)的建立后還必須要有一套相對(duì)完善的管理理念來建設(shè)它。
那么一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)要怎么建設(shè)呢？
我認(rèn)為，首先團(tuán)隊(duì)的管理者必須要有良好的使命感和價(jià)值觀。使命感會(huì)指引你前進(jìn)，價(jià)值觀所描述的則是引領(lǐng)你到達(dá)目的的行動(dòng)，原通用電氣（GE）董事長兼CEO杰克·韋爾奇說過“有效地使命須要在可能的目標(biāo)與不可能的目標(biāo)之間尋求一種平衡”，使命既要給大家一個(gè)清晰地方向，以贏得最后成功的導(dǎo)向，也讓我們充滿雄心壯志，感覺到自己是團(tuán)隊(duì)所做的偉大項(xiàng)目中的一部分。只有自己感覺團(tuán)隊(duì)所做的項(xiàng)目里面的成果有自己的一部分，那樣團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員才會(huì)更有信心和動(dòng)力做下去?，F(xiàn)代管理之父彼得·德魯克說過，“管理是一種實(shí)踐，其本質(zhì)不在于知，而在于行；其驗(yàn)證不在邏輯，而在于成果；不但要正確的做事，更要做正確的事?！爆F(xiàn)代管理學(xué)將管理者分為兩個(gè)層次：第一層次得管理者是做“確的事”的管理者。他們的工作內(nèi)容主要是“目標(biāo)愿景、發(fā)展方向、前景策劃、宏觀規(guī)劃、資源整合、總體戰(zhàn)略、整體把握、綜合平均、運(yùn)籌全局”這類內(nèi)容；第二層次得管理者是把“正確的事情做得更好”的管理者?！罢_的做事”強(qiáng)調(diào)的是效率，其結(jié)果讓我們更快的朝目標(biāo)邁進(jìn)；“做正確的事”強(qiáng)調(diào)的則是效能，其結(jié)果是確保我們的工作是在堅(jiān)持的朝著自己的目標(biāo)前進(jìn)。不管是哪一層次的管理者都是全局運(yùn)籌的決定性人物，他們的行為決定了一個(gè)項(xiàng)目的成敗與否。因此，不論是哪一個(gè)層次的管理者都須有良好的使命感和價(jià)值觀。這不僅僅是管理者的工作態(tài)度，更是管理者應(yīng)有的一種很重要的管理思想。
《西游記》中的唐僧師徒四人之所以能成功一方面是唐僧的崇高的使命感，西天取經(jīng)是他們使命，而拜取真經(jīng)則是他價(jià)值觀的體現(xiàn)。當(dāng)然，價(jià)值觀和使命感只是團(tuán)隊(duì)成功的眾多因素中的其中一種，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者出了有以上所說的價(jià)值觀和使命感外，管理者還要有自己的工作思路和管理的方法。
所以我覺得建設(shè)成功團(tuán)隊(duì)的第二個(gè)因素是管理者的工作思路和管理的方法。一個(gè)好的管理者絕不是靠一張鐵青的臉、一個(gè)玄機(jī)重重的頭腦，而是靠知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)造就的實(shí)力、與人為善真誠待人的心腸和人人平等的原則性，威信、威信，信是關(guān)鍵，有信自有威。成功的管理者都有著一個(gè)時(shí)刻清晰的頭腦，知識(shí)和閱歷是管理者對(duì)團(tuán)隊(duì)隊(duì)員壓倒性的力量，對(duì)一個(gè)項(xiàng)目從破土施工到竣工管理者必須在大腦里面有一個(gè)清晰的思路，并且能完整的表達(dá)出來讓團(tuán)隊(duì)中的成員明白管理者的思路，更重要的是管理者要有靈感而且必須確定好一個(gè)想法后就不要再
改動(dòng)，不然下屬的隊(duì)員就不知道改怎么做；除了知識(shí)閱歷，成功的管理者還必須有一張慈祥可敬的臉，一個(gè)能容忍下屬犯錯(cuò)的胸襟。此外，管理者必須有實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略和理念的方法，勤于發(fā)現(xiàn)問題和善于解決問題是一個(gè)管理者應(yīng)有的基本的能力。問題是團(tuán)隊(duì)努力的方向，工作就是解決各種各樣的問題；問題也是團(tuán)對(duì)潛在的成績，成績是解決問題的結(jié)果，問題越多越大，解決后團(tuán)隊(duì)的成績也就越多越大，在解決問題的過程中團(tuán)隊(duì)也在不斷的成長成熟，每解決一個(gè)問題團(tuán)隊(duì)就向著最終的目標(biāo)邁進(jìn)了一步。同時(shí)，批評(píng)也是管理必要的方法之一，但不是主要的手段。從不批評(píng)下屬的領(lǐng)導(dǎo)不是好領(lǐng)導(dǎo)，不會(huì)批評(píng)的領(lǐng)導(dǎo)也不是好領(lǐng)導(dǎo)。批評(píng)不是苛責(zé)和謾罵，批評(píng)應(yīng)成為一種激勵(lì)方式。因此批評(píng)必須建立在所犯錯(cuò)誤事件主體的基礎(chǔ)上，不要做任何延伸。批評(píng)要以指導(dǎo)、校正工作為目的。所以好的領(lǐng)導(dǎo)做什么事說什么話都是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的一個(gè)進(jìn)步。
在現(xiàn)實(shí)生活里面我們的團(tuán)隊(duì)中除了有唐僧一樣的領(lǐng)導(dǎo)還要有豬八戒一樣的下屬，我覺得豬八戒這個(gè)角色在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中起著至關(guān)重要的作用，他是連接領(lǐng)導(dǎo)和下屬的一個(gè)和好的橋梁，但是這樣的角色他自己對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)一定是忠誠的，一定是要回味團(tuán)隊(duì)的建設(shè)著想的人物，是一個(gè)能夠讓領(lǐng)導(dǎo)放心下屬信任的人物。為什么說這樣的角色很重要呢!因?yàn)楣芾碚呷绽砣f機(jī)，難免會(huì)對(duì)下屬大罵兩句，或者是下屬有什么原因吧事情搞砸了而沒法向領(lǐng)導(dǎo)解釋，如果任憑這樣鬧下去團(tuán)隊(duì)的建設(shè)就會(huì)遇到挫折，這時(shí)候豬八戒這個(gè)角色就起到至關(guān)重要的解釋作用，他們協(xié)調(diào)上級(jí)和下級(jí)之間的矛盾，讓團(tuán)隊(duì)快速的發(fā)展。
在成功的過程中管理者得成功領(lǐng)導(dǎo)是至關(guān)重要的，但是一個(gè)再好的管理者沒有好的下屬也是徒勞無功的，《西游記》中唐僧是一個(gè)很好的領(lǐng)導(dǎo)者，但是，知識(shí)他一個(gè)人是不會(huì)取得真經(jīng)的，他們師徒四人分工明確缺一不可，正所謂團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)沒下下屬的領(lǐng)導(dǎo)者不叫領(lǐng)導(dǎo)者，那頂多知識(shí)個(gè)體；同樣沒有管理者的團(tuán)隊(duì)也不是團(tuán)隊(duì)，那是一盤自私自利的沒有共同目標(biāo)更不會(huì)合作的散沙。
所以，我覺得成功團(tuán)隊(duì)的第三個(gè)因素是要有一群“聽話”的下屬。這里所說的“聽話”并不是說對(duì)領(lǐng)導(dǎo)著得絕對(duì)服從。沒有任何雇員能讓老板完全滿意，沒有任何下屬能讓領(lǐng)導(dǎo)完全滿意。如果有，那么也是暫時(shí)的，也是靠拍馬屁得來的，不能長久。因?yàn)槊總€(gè)人的思維方式、做事方式都不盡相同。一個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)，要能容忍下屬犯錯(cuò)，更要容忍下屬用自己的方式思考和解決問題。因此，做上級(jí)的對(duì)下屬寬容一些，做下屬的對(duì)自己嚴(yán)格一些，一個(gè)集體才能團(tuán)結(jié)和睦，才能共同做好事業(yè)，如果恰恰相反，組織則無戰(zhàn)斗力。都說不能當(dāng)成功的領(lǐng)導(dǎo)者就做一個(gè)合格的被領(lǐng)導(dǎo)者，在日常的工作中領(lǐng)導(dǎo)難免會(huì)犯這樣或那樣的錯(cuò)誤，這時(shí)就需要有能力的下屬大膽的直言進(jìn)諫。沒有完美的領(lǐng)導(dǎo)靠自己的能力成功，只有善納忠言的領(lǐng)導(dǎo)靠不斷的接受外來的信息來獲得成功，有好的領(lǐng)導(dǎo)需要有好的下屬才能建設(shè)一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)，作為下屬不僅要聽從領(lǐng)導(dǎo)的安排也要知道領(lǐng)導(dǎo)為什么這樣的安排，有意見或?qū)F(tuán)隊(duì)的發(fā)展有意義的想法要大膽的向領(lǐng)導(dǎo)提出。同樣，團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者不能憑自己的好惡用人，否則，團(tuán)隊(duì)里的人才會(huì)變成“清一色”而缺少活力。團(tuán)隊(duì)越大，人才越要多元化。人才的多元化反映在不同層面，就是：既有高學(xué)歷、理論基礎(chǔ)強(qiáng)的，也有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富、操作能力強(qiáng)的；既有做事嚴(yán)謹(jǐn)、心思縝密的，也有做事麻利、速戰(zhàn)速?zèng)Q的；既有服從度、配合度好的，也有個(gè)性飛揚(yáng)、能有自己主張的；既有求穩(wěn)安定、默默無聞工作的，也有喜歡表達(dá)、遇事都要搶著做的；既有務(wù)實(shí)的、有耐力、能做具體工作的人才，也有務(wù)虛的、有好理念、有好方法、能統(tǒng)籌全局管理型人才。
如此一來，團(tuán)隊(duì)中各種人才形成互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)，整體素質(zhì)和綜合競(jìng)爭(zhēng)力將不斷加強(qiáng)。領(lǐng)導(dǎo)者如果只“好”一種類型的人才，則企業(yè)如一潭死水，毫無生機(jī)。所以團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)導(dǎo)和下屬都對(duì)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展抱有積極的態(tài)度，那么一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)將指日可待。
《三個(gè)和尚》的故事中一個(gè)和尚能自給自足，那是他覺得自己為自己做事沒有吃虧，而有三個(gè)和尚后卻沒水喝，那是他們沒有一個(gè)管理者，也沒有一套完善的管理理念；而《西游記》中的唐僧師徒四人能成功的取到真經(jīng)，是因?yàn)樗麄冇泻玫念I(lǐng)導(dǎo)者也有比較完善的管理理念。一套完善的管理理念能指導(dǎo)一個(gè)成功的領(lǐng)導(dǎo)，一個(gè)成功的領(lǐng)導(dǎo)能帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)走向團(tuán)隊(duì)最終的目標(biāo)，小
說中這樣寫，現(xiàn)實(shí)中又何嘗不是呢！學(xué)院班級(jí)：傳媒學(xué)院10動(dòng)畫姓名：盤 小 東學(xué)號(hào)：104170137
第五篇：團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理
讓激勵(lì)成就門店運(yùn)作的動(dòng)力
一個(gè)門店好比一個(gè)大家庭，而員工就是這個(gè)大家庭的核心力量。只有更多優(yōu)秀的員工，把自己的忠誠和熱情投入到工作，為門店的業(yè)績目標(biāo)而奮斗，門店才能獲得成功。店長對(duì)員工的管理就是要依據(jù)員工的特長激勵(lì)其發(fā)揮出最大的潛能。
一個(gè)人的行為和思想，必須要受到外界推動(dòng)力和吸引力的影響。作為門店的管理者，就是要通過這種外界的推動(dòng)力和吸引力，激勵(lì)全體員工，使員工由個(gè)體消極的“要我做”轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的 “我要做”。當(dāng)你制定了一套對(duì)員工有效的激勵(lì)制度，你就是為你的員工裝上了發(fā)動(dòng)機(jī)，使他們不但能像機(jī)器那樣正常運(yùn)轉(zhuǎn)，更有了強(qiáng)大的動(dòng)力和支持。
激勵(lì)的基礎(chǔ)——了解員工
“士為知己者死”，作為管理者的你又是否真正“知”你的下屬呢？你了解員工的家庭背景、生活環(huán)境、愛好和專長嗎？只有在充分了解員工的基礎(chǔ)上，才能給予員工真正想要和需要的東西。請(qǐng)想一想，你是否做到了這一點(diǎn)，還是一直忽視員工，對(duì)員工的情況一無所知？
員工需要的往往不只是優(yōu)厚的報(bào)酬。身為領(lǐng)導(dǎo)者，你更應(yīng)該做的是掌握員工的關(guān)于家庭背景、興趣、思維等方面的信息。一個(gè)能夠充分了解自己?jiǎn)T工的管理者，無論在工作效率，還是人際關(guān)系上他將是個(gè)一流的管理者。但要真正了解員工并不是一件容易的事情。需要做到以下幾個(gè)方面：
第一，要了解員工的出身、家庭情況、興趣、專長、學(xué)歷和經(jīng)驗(yàn)等。這是對(duì)員工最基本的認(rèn)識(shí)，雖然有些信息看似可有可無，并不顯得重要，但卻可能對(duì)員工的工作情況和業(yè)績產(chǎn)生重要的影響。
第二，要了解員工的思想，以及其干勁、誠意、正義感，特別是員工對(duì)待工資的思想和看法。這是一個(gè)重要的方面，領(lǐng)導(dǎo)者更應(yīng)加強(qiáng)與員工這方面的交流。第三，要了解員工的困難，并及時(shí)地伸出援手。當(dāng)手下員工遇到困難的時(shí)候，如來自家庭的、生活上的，只要能給予幫助的，都應(yīng)該恰如其分地給員工雪中送炭，讓員工感受到領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)的關(guān)心。
第四，要了解員工的潛能，知人善任。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該善于挖掘員工最大潛能，并給予他們足以考驗(yàn)其能力的挑戰(zhàn)性的工作。當(dāng)員工在工作中面臨困境的時(shí)候，應(yīng)能夠給予恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和鼓勵(lì)。
當(dāng)你對(duì)你的員工達(dá)到一定“知”的程度后，你的員工就更賣力地為你和門店工作，你們會(huì)心甘情愿，不加計(jì)較地完成你下達(dá)的任務(wù)，甚至以超額完成任務(wù)來回報(bào)你和門店。
設(shè)立明確適宜的目標(biāo)
事實(shí)表明，為員工設(shè)立一個(gè)明確的目標(biāo)，往往能使員工創(chuàng)造出更好的績效。目標(biāo)產(chǎn)生壓力，明確的目標(biāo)激勵(lì)員工更努力地工作；不明確的目標(biāo)容易造成員工對(duì)目標(biāo)實(shí)施的誤解，降低目標(biāo)的執(zhí)行力。具體、明確的目標(biāo)要比籠統(tǒng)、空泛的要求或目標(biāo)產(chǎn)生更高的績效。例如，制定本月的銷售收入比上月增長12％的目標(biāo)時(shí)，往往比含糊其辭的“盡最大努力提高本月的銷售收入”，“爭(zhēng)取本月的銷售收入有所提高”等要有效得多。
領(lǐng)導(dǎo)設(shè)立的目標(biāo)應(yīng)該適宜，不但要具有挑戰(zhàn)性，還必須是員工可以完成的。目標(biāo)太難，員工容易散失信心，而難度太小，又使員工沒有激情。目標(biāo)設(shè)立要建立在“跳一跳，夠得著”標(biāo)準(zhǔn)上，像樹上的蘋果那樣，站在地下摘不到，但是只要跳起來就能摘到。這樣的目標(biāo)激勵(lì)效果最好。
與目標(biāo)必須具有明確性一樣，每一個(gè)目標(biāo)的設(shè)立同樣要具有時(shí)限性，否則，要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)就會(huì)無期限地拖延下去，甚至遺忘，在多數(shù)情況下是不會(huì)有結(jié)果的。必須制定一個(gè)清晰的目標(biāo)，并且根據(jù)每個(gè)員工的能力，表現(xiàn)和潛力不同制定定量的目標(biāo)，以使員工的能力和熱情有的放矢，充分發(fā)揮作用。
提供合適的舞臺(tái)
我們知道每個(gè)人都有不同的個(gè)性和性格，性格決定了他們應(yīng)該從事不同的工作，這世上沒有廢人，只有沒做對(duì)事的人。
西方發(fā)達(dá)國家推行末尾淘汰制，很多國人對(duì)之沒有正確的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為末尾淘汰制就是把最后幾名的員工淘汰出局，不至于拖企業(yè)的后腿，同時(shí)制造危機(jī)意識(shí)。事實(shí)上末尾淘汰制的真正目的是為了告之末尾的員工；此崗位不適合你，你應(yīng)該重新給自己定位，企業(yè)也會(huì)給你機(jī)會(huì)重新尋找更合適你的崗位，只有在適合自己的崗位上工作才能開發(fā)個(gè)人最大的潛能。這才是真正的以人為本，而不是某些人理解的無情的社會(huì)，無情的淘汰。
未來企業(yè)的發(fā)展是不可能只依靠一種固定組織的型態(tài)而運(yùn)作，必須視企業(yè)經(jīng)營管理的需要而有不同的團(tuán)隊(duì)，所以，每一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者必須學(xué)會(huì)如何組織團(tuán)隊(duì)，如何掌握及管理團(tuán)隊(duì)。企業(yè)組織領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)為每一個(gè)的專長為思考點(diǎn)，安排適當(dāng)?shù)奈恢茫⒁勒諉T工的優(yōu)缺點(diǎn)，做機(jī)動(dòng)性調(diào)整，讓團(tuán)隊(duì)發(fā)揮最大的效能。
要想成為一名出色的店長久必須學(xué)會(huì)為你的員工找到能夠使他們充分發(fā)揮潛能的舞臺(tái)，有了這樣的舞臺(tái)，相信他們會(huì)自己跑起來。
制定公平的激勵(lì)機(jī)制
古語有：“天下熙熙，皆為利來；天下攘攘，皆為利往”，說明人都是追求利益的。員工的工作自然也不是在真空中進(jìn)行，他們?cè)谧非罄娴耐瑫r(shí)，也在不斷地進(jìn)行比較：當(dāng)發(fā)現(xiàn)別人的工資比自己高時(shí)，就更加努力地工作；或者發(fā)現(xiàn)與別人付出相同努力，卻不能得到相同回報(bào)時(shí)，就心理不平衡，甚至做出抗議的行為。因此，管理者在設(shè)計(jì)激勵(lì)制度的時(shí)候，應(yīng)該以公平、公正為基礎(chǔ)，根據(jù)員工的經(jīng)驗(yàn)、能力和努力程度在薪酬制度以及激勵(lì)制度方面激發(fā)員工的工作熱情。
“賞不可不平，罰不可不均”，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)建立一個(gè)以員工利益為核心的激勵(lì)制度，既增加透明度，又做到公平、公正和公開，鼓舞員工士氣，提高戰(zhàn)斗力。通過獎(jiǎng)賞和懲罰這兩種正、負(fù)強(qiáng)化激勵(lì)手段，來達(dá)到鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，提高績效的目的。恩威并施，這是領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)員工所應(yīng)該做到的：表現(xiàn)好的應(yīng)表揚(yáng)，表現(xiàn)不好甚至犯錯(cuò)的應(yīng)處罰，同時(shí)，應(yīng)愛護(hù)員工，但不是溺愛，否則就產(chǎn)生適得其反的結(jié)果。制定賞罰措施的關(guān)鍵是：嚴(yán)明、公正。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)把握原則，在考慮滿足員工需求的基礎(chǔ)上，建立一套公平的獎(jiǎng)勵(lì)制度，這樣才能從物質(zhì)上，精神上鼓勵(lì)員工，真正提高工作效率。
激勵(lì)不僅是鈔票
一個(gè)精明、有魄力的領(lǐng)導(dǎo)，是不會(huì)只單純地從物質(zhì)方面給予員工獎(jiǎng)勵(lì)的。了解員工的內(nèi)心需要，給員工多發(fā)工資、獎(jiǎng)金必然重要，但是如果能夠施展更細(xì)微的手段，以精神獎(jiǎng)勵(lì)激發(fā)員工的熱情與干勁，對(duì)提高工作效率會(huì)有更大的促進(jìn)作用。作為領(lǐng)導(dǎo)，你可以從以下這些小細(xì)節(jié)著手：
1、向他們描繪遠(yuǎn)景。
領(lǐng)導(dǎo)者要讓下屬了解工作計(jì)劃的全貌及看到他們自己努力得成果，員工愈了解公司目標(biāo)，對(duì)公司的向心力愈高，也會(huì)更愿意充實(shí)自己，以配合公司的發(fā)展需要。所以領(lǐng)導(dǎo)要弄清楚自己在講什么，不要把事實(shí)和意見混淆。不斷提供給他們與工作有關(guān)的公司重大信息。若被充分告之，員工就不必浪費(fèi)時(shí)間，精力去聽小道消息，也能專心投入工作。
2、授予他們權(quán)力
授予不僅僅是封管任命，領(lǐng)導(dǎo)者在向員工下達(dá)任務(wù)時(shí)，也要授予他們權(quán)力，否則就不算授予，所以要幫被授權(quán)者清除心理障礙，讓他們覺得自己是在“獨(dú)挑大梁”，肩負(fù)著一項(xiàng)完整的職責(zé)。方法之一是讓所有的相關(guān)人士知道被授權(quán)者的權(quán)責(zé)；另一個(gè)要點(diǎn)是：一旦授權(quán)之后，就不再干涉。
3、給他們好的評(píng)價(jià)
有些員工總是會(huì)抱怨說，領(lǐng)導(dǎo)只要在員工出錯(cuò)的時(shí)候，才會(huì)注意到他們的存在。身為領(lǐng)導(dǎo)的你，最好盡量給予員工正面的回饋，就是公開贊美你的員工，至于負(fù)面批評(píng)可以私下再提出。
4、聽他們?cè)V苦
不要打斷員工的匯報(bào)，不要急于下結(jié)論，不要隨便診斷，除非對(duì)方要，否則不要隨便提供建議，以免流于“瞎指揮”。就算員工真的來找你商量工作，你的職責(zé)應(yīng)該是協(xié)助發(fā)掘他的問題。所以，你只要提供信息和情緒上的支持，并避免說出類似像“你平時(shí)做的很好，這次不要搞砸了”之類的話。
5、獎(jiǎng)勵(lì)他們的成就
認(rèn)可員工的努力和成就，不但可以提高工作效率和士氣，同時(shí)也可以有效建立他們的信心。
6、提高必要的訓(xùn)練
競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，除了收入還要為未來準(zhǔn)備資本。支持員工參加職業(yè)培訓(xùn)，如參加學(xué)習(xí)班，或公司付費(fèi)的各種研討會(huì)等，不但可提升員工士氣，也可提供其必要的訓(xùn)練。教育訓(xùn)練會(huì)有助于減輕自卑的情緒，降低工作壓力，提高員工的創(chuàng)造力。
7、賦予工作使命感
讓員工了解他們的工作貢獻(xiàn)，可以讓從事最平常的員工也充滿動(dòng)力。例如。一個(gè)清潔工，如果你告訴他，他的工作是“拯救日益污染的環(huán)境”時(shí)，他的工作士氣便會(huì)提高許多。缺乏工作的使命感，即使工資再高，也常常提不起干勁。
8、給予員工自主權(quán)力
研究證明，即使你只是讓員工有權(quán)力整理你的資料。這種小權(quán)力都會(huì)讓他們更有工作動(dòng)力。
9、滿足員工的需求
除了提供員工基本的工作資源，還要進(jìn)一步滿足員工的私人需求，讓員工在上班時(shí)，不需為日常生活的瑣事煩心。
10、提供正面的回饋
有些主管喜歡私下稱贊、公開批評(píng)，事實(shí)上恰恰好相反，只有私下批評(píng)、公開稱贊才更能激勵(lì)員工。對(duì)于表現(xiàn)不佳的員工，有時(shí)候主管必須做的是幫助他們建立信心，給予他們較小，較容易的任務(wù)，讓他們嘗到成功的滋味，并給予他們正面的回饋。發(fā)個(gè)證書或獎(jiǎng)狀也許比1000塊錢管用，或給員工他們想要的東西：旅游、表揚(yáng)等，之后再給予他們較重要的任務(wù)，以逐漸引導(dǎo)出好的表現(xiàn)。
11、表彰每個(gè)人的貢獻(xiàn)
每名員工再小的好表現(xiàn)，若能得到認(rèn)可，都能產(chǎn)生激勵(lì)的作用。拍拍員工的肩膀，寫張簡(jiǎn)短的感謝紙條，這類非正式的小小表彰，比公司一年一度召開盛大的模范員工表揚(yáng)大會(huì)，效果可能更好。除了來自主管外，來自同事的認(rèn)可也很重要，因此美國聯(lián)合服務(wù)汽車協(xié)會(huì)，便免費(fèi)提供員工撰寫感謝函的便條紙等文具，鼓勵(lì)員工在接受同事協(xié)助時(shí)，向同事說聲謝謝，讓辦公室更充滿動(dòng)力。
12、讓員工參與管理
參與包括參與目標(biāo)的制定、參與決策、參與管理、參與績效考核和評(píng)估等。參與管理是激勵(lì)員工士氣的另一個(gè)好方法，通過參與管理，讓員工感受到“我不光是一個(gè)執(zhí)行者，更是一個(gè)決策者”的成就感，更把企業(yè)當(dāng)成自己的事業(yè)，這就當(dāng)然比一般人更用心，這種用心的結(jié)果，效率自然會(huì)高起來。
激勵(lì)永遠(yuǎn)是有效的，尤其精神激勵(lì)只是以小小的付出就能收獲很大的回報(bào)。只要領(lǐng)導(dǎo)者不“吝嗇”或忽略精神激勵(lì)的作用，就不至于使激勵(lì)失去效應(yīng)。說到底，人人都需要激勵(lì)，領(lǐng)導(dǎo)者在實(shí)行激勵(lì)措施的時(shí)候，更要注意幾個(gè)方面的要點(diǎn)： 其一，在形式上，激勵(lì)應(yīng)多樣。激勵(lì)應(yīng)該不拘一格，不要把激勵(lì)極限于工資、獎(jiǎng)金方面，一個(gè)小小口頭表揚(yáng)、書面表揚(yáng)，以至頒發(fā)小獎(jiǎng)品、獎(jiǎng)勵(lì)旅游等都是很好的激勵(lì)辦法。
其二，在時(shí)間上，激勵(lì)應(yīng)及時(shí)。如果員工有好的表現(xiàn)，就要及時(shí)給予激勵(lì)，這樣既給予員工更多的榮譽(yù)感，也促使他們下一步更努力地工作。假如等到年終表揚(yáng)，那么，激勵(lì)的效用將大大降低。
其三，在內(nèi)容上，激勵(lì)應(yīng)強(qiáng)化。當(dāng)你對(duì)某個(gè)員工的工作很滿意，并決定對(duì)其進(jìn)行嘉獎(jiǎng)時(shí)，根據(jù)員工的具體情況和個(gè)人的需要給予恰當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，同時(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)的程度必須“到位”，對(duì)員工的激勵(lì)，應(yīng)該在內(nèi)容上逐步強(qiáng)化。
避免激勵(lì)誤區(qū)
目前，激勵(lì)是管理工作中一項(xiàng)必不可少的職能。在現(xiàn)實(shí)生活中，領(lǐng)導(dǎo)者常常有這樣的困惑：為什么實(shí)施了大量的激勵(lì)措施，員工還是不能按我們所希望、要求的方式辦事，取得令人滿意的成效呢？如希望員工能提高工作積極性，主動(dòng)承擔(dān)具
有挑戰(zhàn)性的工作，但卻事與愿違，許多人不但都不愿承擔(dān)責(zé)任，工作效率也日益底下。似乎員工們都很敬業(yè)，整天高呼團(tuán)隊(duì)精神，可內(nèi)訌的現(xiàn)象卻不能消失，領(lǐng)導(dǎo)費(fèi)盡心思制定出來的激勵(lì)政策幾乎不起作用，對(duì)某個(gè)員工不經(jīng)意的表揚(yáng)卻能激起無數(shù)的浪花。所以，領(lǐng)導(dǎo)必須建立合理有效的激勵(lì)制度，在制定和實(shí)施的過程中還要避免陷入激勵(lì)的誤區(qū)。
誤區(qū)一：獎(jiǎng)勵(lì)＝激勵(lì)
很多人都認(rèn)為對(duì)員工激勵(lì)就是采取獎(jiǎng)勵(lì)的形式鼓勵(lì)他們更努力地工作，即認(rèn)為激勵(lì)就是獎(jiǎng)勵(lì)，所以在制定激勵(lì)機(jī)制時(shí)，往往只片面地考慮正面的獎(jiǎng)勵(lì)措施，而不考慮或不注重約束和獎(jiǎng)罰制度。有些領(lǐng)導(dǎo)雖然也在形式上制定了一些約束和懲罰的措施，但在實(shí)際執(zhí)行中卻沒有堅(jiān)持、執(zhí)行到位，結(jié)果就難以達(dá)到預(yù)期的目的。
企業(yè)總是希望員工盡其所能做到最好，但是員工的某些行為并不是企業(yè)所想看到或發(fā)生的，當(dāng)員工犯了某些錯(cuò)誤或?qū)Υぷ鞯膽B(tài)度不好的時(shí)候，企業(yè)就必須以約束和懲罰，將員工的行為引導(dǎo)到特定的方向上，絕不能采取視而不見甚至縱容的態(tài)度人由其發(fā)展。應(yīng)該記住，激勵(lì)就是對(duì)好的行為和表現(xiàn)利用獎(jiǎng)勵(lì)措施加以強(qiáng)化；對(duì)差的行為和表現(xiàn)，利用處罰措施進(jìn)行約束。
誤區(qū)二：無差異激勵(lì)＝有效激勵(lì)
某企業(yè)由于總業(yè)績不菲，于是總經(jīng)理決定年終給每位員工多發(fā)1500元的獎(jiǎng)金。當(dāng)員工拿到這筆獎(jiǎng)金之后，并沒有表現(xiàn)出高興和感謝的心情。他們都認(rèn)為這是公司應(yīng)給的，本來就是他們應(yīng)得的，有些優(yōu)秀的工作人員還認(rèn)為他們做出了比別人更多的貢獻(xiàn)，卻只得到和大家一樣的報(bào)酬，心里很不服氣，從而喪失了工作積極性創(chuàng)造率逐漸下降。
激勵(lì)應(yīng)該要有差別的，如果沒有對(duì)員工的成績、需求進(jìn)行認(rèn)真、仔細(xì)地分析，把同樣的激勵(lì)手段作用于所有人，必然適得其反。
不同類型的人有不同的需求，找到他們的需求，并實(shí)施有針對(duì)性的激勵(lì)措施，這樣才是最有效的。如從事簡(jiǎn)單工作的員工，他們的需求屬于較低層次，采用物質(zhì)激勵(lì)是較為經(jīng)濟(jì)和適用的；從事復(fù)雜工作的技術(shù)人員的管理人員，他們?cè)诰穹矫娴男枨缶洼^多一些，并且為了能夠留住人才，應(yīng)注重精神方面的激勵(lì)措施，如晉升、授予榮譽(yù)等。
每個(gè)員工的工作表現(xiàn)和成績都是不一樣的。對(duì)表現(xiàn)好、成績佳的員工，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)有所區(qū)別，有效地滿足他們的成就感和榮譽(yù)感，即使他們更努力地投入下一輪的工作中，也可以給那些未得到獎(jiǎng)勵(lì)的員工樹立對(duì)比、學(xué)習(xí)的榜樣。激勵(lì)應(yīng)該注重差異化，沒有差異的激勵(lì)是不起作用的。
誤區(qū)三：金錢激勵(lì)=有效激勵(lì)
“重賞之下必有勇夫”這是很多領(lǐng)導(dǎo)的信條，于是他們把金錢視為魔力棒，覺得哪里需要就指向哪里。毫無疑問，金錢獎(jiǎng)勵(lì)是最直接、最有效的激勵(lì)方式，它在激發(fā)斗志、提高業(yè)績具有快速、明顯的作用。但是對(duì)員工來說，他們?cè)讷@得優(yōu)厚的薪資、獎(jiǎng)金的同時(shí)，也有其他的要求如獎(jiǎng)賞公平，工作具有發(fā)展性等。
某公司領(lǐng)導(dǎo)借除夕之夜挨戶到優(yōu)秀員工家中拜年，并送上鮮花和禮品與員工家屬暢談未來的生活和工作，結(jié)果員工及家屬感動(dòng)萬分?；丶业穆飞?，總經(jīng)理說他看到了企業(yè)的未來，而接下來的幾個(gè)月，這些員工的業(yè)績不斷地上升，為公司創(chuàng)造了更多的價(jià)值。一束鮮花，一個(gè)禮品不過數(shù)十元，但其蘊(yùn)含的感情是多少錢也無法買到的。對(duì)員工發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷是激發(fā)其工作熱情的關(guān)鍵。
金錢激勵(lì)并不總是最有效的辦法，它往往因?yàn)樾问降膯我缓屠匣辜?lì)政策失效，因此，在盡量避免使用金錢激勵(lì)的同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該不斷地創(chuàng)新以保證激勵(lì)政策的有效性。
誤區(qū)四：激勵(lì)制度＝萬能工具
企業(yè)實(shí)行激勵(lì)制度是希望調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，但是一些企業(yè)在實(shí)行了激勵(lì)制度以后，卻反而降低了員工的工作努力程度，這是因?yàn)橛行╊I(lǐng)導(dǎo)把激勵(lì)神化了，他們認(rèn)為激勵(lì)是萬能的，只要建立了激勵(lì)政策就能發(fā)揮作用。事實(shí)上，激勵(lì)政策也存在著一定的盲點(diǎn)，就是當(dāng)員工的能力達(dá)到一定的程度和極限以后，即使再充滿吸引力和誘惑力的激勵(lì)措施也不能令他們發(fā)揮出作用來。如一顆梨樹，長出的只是梨，無論怎么施肥、澆水都不能讓它長出蘋果來。而企業(yè)夸大激勵(lì)的作用，不但不能刺激員工更努力，反而令他們倍感壓力，當(dāng)壓力達(dá)到一定程度令員工不能承受時(shí)，他們就只好離開。企業(yè)沒有激勵(lì)不行，但激勵(lì)并不是萬能的工具。
另外，在執(zhí)行激勵(lì)措施的時(shí)候，要建立科學(xué)系統(tǒng)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，且與企業(yè)的相關(guān)體制相配合，對(duì)貢獻(xiàn)大的員工給予更多的、針對(duì)性的獎(jiǎng)勵(lì)。
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