第一篇：客房部新員工培訓計劃（定稿）

客房部新員工培訓計劃

第一天開歡迎會。人事主管帶領熟悉酒店環(huán)境、內(nèi)部組織機構（認識相關領導）。學習著裝要求。學習禮儀規(guī)范。介紹本崗位的位置及上、下班時間、員工通道等等。

第二天上午大課，資深經(jīng)理培訓酒店意識。第二天下午開始培訓酒店的應知應會。常用的禮貌用語及服務忌語?？头抗芾砝碚?。

第三天培訓了解領、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設施設備與使用方法。

第四天 熟悉房型、朝向、消防設施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調(diào)開啟的時間和規(guī)定。

第五天培訓如何準備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點后進行打掃，先請領班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領班陪同進去打掃。

第六天培訓查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補充房內(nèi)所需物品。

第七天 培訓細節(jié)服務，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。

第八天 培訓如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補充物品。

第九天 培訓在工作中要學會自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。

第十天 培訓如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報送棉織品，及各營業(yè)點的電話號碼和營業(yè)時間。

第十一天 培訓整理工作間、服務臺、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。

第十二天培訓服務員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領導和老顧客的名字、職稱、習慣，以便在日后更好地服務客人。介紹以往有關案例，如動用客人物品等的后果。

第十三天 培訓如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務。

第十四天 培訓個性化服務，服務員應想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務，有關案例分析。

第十五天消防安全培訓。（注意：每天均安排實操課程，早晨要進行軍訓，第一天晚上要搞一個見面會，其余晚上安排集體娛樂活動。

第十六天 進行一次實際操作的全方面測試，并進行總結表彰，準備分崗。

第二篇：客房部新員工培訓計劃

客房部新員工培訓計劃 第一周1、樓層服務員的儀容儀表及禮儀禮貌。

2、新員工對工作崗位的了解。

1）工作區(qū)域；

2）崗位職責；

3）基本工作流程；

4）樓層服務項目；

5）應知應會及注意事項。

3、樓層客房的分析，種類、數(shù)量及大??；

4、做床的規(guī)范要求和注意事項；

5、房間客用品的配備及擺放標準；

6、棉織品的配備及擺放標準；

7、磁卡鎖的使用

8、客房保險箱的使用

9、控制板的使用

10、電視的使用與調(diào)臺；

11、空調(diào)的使用；

12、衛(wèi)生間設備的使用；

13、房間的報修范圍及報修程序。

第二周1、樓層做房分三種：空房、走客、住客房，如何去做；

2、設備問題何時自檢；

3、衛(wèi)生間的清掃及衛(wèi)生標準；

4、做房后合格的客房標準；

5、客房內(nèi)電器的安全使用及保養(yǎng)；

6、客房內(nèi)家具物品的擺放及保養(yǎng)；

7、計劃衛(wèi)生的重要性及注意事項；

8、計劃衛(wèi)生的時間（根據(jù)我店團隊住店的規(guī)律，淡季時間段進行）；

9、計劃衛(wèi)生怎樣達到考核標準

10、衛(wèi)生、漏項如何檢查。

11、案例培訓。

第周三周至

1、新員工進行實踐操作。

第三篇：客房部新員工培訓計劃

客房部新員工培訓計劃

客房部新員工到崗以后，首先接受客房部副經(jīng)理的培訓，客房部新員工的培訓內(nèi)容

1、西湖賓館的概況

2、客房部的組織結構

3、客房部的房間分布、房間的類型、房間間數(shù)

4、客房部安全守則

5、客房部應知應會的各項內(nèi)容

6、服務流程

7、各崗位的操作流程

8、西湖賓館的員工守則

9、客房部的考勤制度

10、客房部的獎罰制度

員工到樓層各崗位后，接受領班實地、實際操作的技能培訓，在實際操作中客房部發(fā)揮老帶新的精神

第四篇：客房部樓層新員工培訓內(nèi)容

客房部樓層新員工素質(zhì)培訓內(nèi)容

第一天：

1、部門人員互相認識自我介紹。以上臺形式自我介紹，讓大家留下印象。全部介紹完后，每人隨機抽選一姓名找出所選的人出來。接下來增加難度，隨機點一人說出名字并說出特征。

目的：讓員工通過游戲輕松認識，并上臺鍛煉自信心展示個人。

2、分組，以“找家人”游戲進行，把一首詩拆散成單字，分發(fā)給每個人一個字，讓自行尋找“家人”。組隊后由領班當隊長，創(chuàng)建隊名、隊歌、口號。

目的：分組學習進行評比，可提高員工班組意識，促進員工團結和共同學習氛圍，同時培養(yǎng)領班的領導能力和員工的協(xié)作。

3、培訓職業(yè)道德。綱要：道德；社會道德；職業(yè)道德。

目的：讓員工先學會做人再學會做事，先提高思想素質(zhì)再提高工作技能。

第二天：

1、培訓“打造品牌酒店”。綱要：

第五篇：新員工崗位技能培訓--客房部

新員工崗位技能培訓優(yōu)秀服務案例---客房部

1．一個充電器引發(fā)的投訴

案例選自部門：客房部（樓層）事情經(jīng)過：9月5日3505客人上午退房，當日晚上19點左右客人致電酒店問詢是否在房間有一個蘋果手機的充電器遺留，客房中心查看過客遺物本后未查到此房間客遺。后經(jīng)過調(diào)查，當天早班湯某查退房沒有查到客遺物，而員工丁某打掃房間時發(fā)現(xiàn)了充電器，但是幵未及時告訴早班，等到早班下班時才把充電器給早班，而且告訴早班房號的時候說成了3507房間，導致交接錯誤，最終導致客人投訴。案例分析：1.早班服務員湯某查房不仔細，未查處客遺物。2.白班服務員丁某拾到客遺物未在白班報表上體現(xiàn)，違反服務操作流程；工作上粗心大意，將房號弄錯。

——（長沙世紀金源大飯店提供）

2．濕潤的眼睛

案例選自部門：客房部（樓層）事情經(jīng)過：2011年9月18日，一個普通而又溫馨的對客服務悄然發(fā)生，卻給客人帶來的是無限震憾?？头啃姓菍臃諉T易金玲在21F替班工作中接到客房中心通知為2109#客人送水。當她送入房間時，發(fā)現(xiàn)客人臉色不好，便詢問客人是否身體不適，客人表示正在發(fā)燒，但已吃過藥，端水時不小心把床上用品弄濕。易金玲聽后，立刻拿來新的床上用品給客人換上。在走近客人時，她發(fā)現(xiàn)客人正因發(fā)燒而全身發(fā)抖，便主動將備用的毛毯蓋在床上，拿出厚浴衣給客人穿上，幵告知客人最近的醫(yī)院位置，請客人立即前往就醫(yī)。

在客人離店去醫(yī)院治療的這段時間里，她又細心地幫客人重新燒了一壺開水，留下一張囑咐的字條，幵主動交接下一班次服務員，做好這位客人的跟迚和服務工作，客人回房后看到小紙條，眼睛濕潤了，對這樣的服務她深受感動，還至大堂副理處表示感謝！

案例分析：酒店是現(xiàn)代工作生活中的一部分，很多商務人士已經(jīng)把酒店當成自己的家，為了滿足客戶的需求，酒店的對客服務不斷提供許多人性化的服務，盡量做到盡善盡美，盡量做到家的感覺。我們一直都在追求人性化的特色服務，把貼心的細節(jié)做好，贏得客戶的信任，讓離家的客人感到家的溫馨。

——（福州世紀金源大飯店提供）

3．首問責任制下的寄存

案例選自部門：客房部（樓層）事情經(jīng)過：某日早上，1012的客人手拎著一包要洗的衣服，叫住了正在樓層走廊上專心抹塵的服務員小張，一臉期盼地問道：“小姐，我馬上要退房，過幾天還要入住你們酒店。但現(xiàn)在我有衣服要洗，衣服洗完后能不能寄存在你們這兒，過幾天入住時我再來拿。”“好的，你把衣服交給我吧，等洗好后我們會替您保管的。”服務員小張笑著接過客人的衣服，幵告訴客人下次入住時服務員會將衣服送到他的房間，客人滿意地拎著行李去辦理了退房手續(xù)。案例分析：通常情況下，如果遇到這種情況，一般服務員會委婉地請客人到前臺或者是禮賓部去寄存衣物。如此一來，客人會覺得服務員在推払。客人面對的是酒店，不會區(qū)分酒店的各個部門?？头坎糠諉T拒絕后，他就會覺得是酒店在拒絕，多半不會再寄存了。服務員有酒店的全局觀念，幫助客人辦理寄存，既為客人減輕了行李負擔，又方便了客人出行。此項服務讓客人非常滿意。

——（北京華僑大廈提供）

4．給常住客人長“駐”的關懷

案例選自部門：客房部（樓層）事情經(jīng)過：張先生是飯店的一位長住客人，飯店行政管家在對其服務過程中不斷摸索張先生個人的喜好。她發(fā)現(xiàn)由于張先生常常會去超市買一些零食，果皮雜物會隨手扔在地毯上，她就每天特別仔細地吸塵；她發(fā)現(xiàn)張先生吃了半包的瓜子沒有封口，就向客房中心要了個小夾子幫客人把口袋封好；她知道張先生有躺

在床上吸煙的習慣，為了彈煙灰比較方便，將茶幾挪到了床邊；張先生常常會坐在寫字臺邊玩電腦邊吃零食，她就對物品擺放的標準迚行了微調(diào)，讓客人不用再動手調(diào)整垃圾桶的位置。其實每天打掃時她大多都見不到客人，她一直就通過這樣“背后”的觀察為客人提供獨一無二的服務，客人對她一直以來的細心服務深表感謝，寫下了熱情洋溢的表揚信。案例分析：

1、行政管家在服務于長住客時，做到注意觀察細節(jié)，把握客人的生活觃律和習慣。

2、行政管家嘗試更多地了解客人生活，幵把握了服務有禮的尺度，在尊重客人隱私的情況下，提供了超乎客人想像的周到服務。

3、行政管家在整個服務過程中，能夠做到心態(tài)平和，長期堅持著個性化服務，真正做到“背后”服務。

——（北京世紀金源大飯店提供）

5．潤澤人心的加濕器

案例選自部門：客房部（樓層）事情經(jīng)過：某日，服務員小張接到客房中心的電話通知，1035房間需要清潔衛(wèi)生，小張立即前往客人的房間，在給客人清潔房間時，小張還主動與客人溝通，當聽到客人說最近天氣比較干燥時，小張馬上想起了，我們酒店可以為住店客人免費提供加濕器的服務，于是小張很快收拾完房間，幵從客房中心取來一臺加濕器，調(diào)好后給客人擺放在了房間，客人一看小張如此聰明能干，便連聲道謝。案例分析：讓客人對我們的服務感到滿意幵不困難，主要做到以下2點：（1）在對客服務時，要善于與客人溝通幵發(fā)現(xiàn)客人需要。（2）及時提供力所能及的幫助，才能贏得客人的好評。

——（北京華僑大廈提供）