第一篇：客房部培訓(xùn)計劃概況范文

客房部培訓(xùn)計劃概況

分五大部分培訓(xùn)課程

一、客房部綜合知識

二、客房部各崗位工作說明

三、客房方面知識

四、公共區(qū)域知識

五、實際操作及機(jī)器講解

一、客房部綜合知識

1、讓員工了解酒店及客房部的含義

2、何謂酒店

3、簡單介紹本酒店的情況

4、何謂客房部

5、客房部的目標(biāo)及重要性

6、客房部的功能

7、客房部與其它部門的關(guān)系

8、客房部辦公室的功能

9、客房部的概念

10、客房部的主要工作

11、客房部的職責(zé)

12、客房部的宗旨

13、客房部的組織架構(gòu)

14、客房部人員的禮貌要求

15、保持整潔的個人衛(wèi)生

16、表情

17、言談

18、電話

19、電話標(biāo)準(zhǔn)用語

20、接聽電話要注意應(yīng)該做與不應(yīng)該做的事宜

21、制服

22、客房部服務(wù)員應(yīng)用的禮貌及服務(wù)

23、服務(wù)講究的語言藝術(shù)

24、禮貌用語

25、客房部服務(wù)員在各種場合的應(yīng)對

26、從業(yè)人員應(yīng)有的基本宗旨

27、從業(yè)人員應(yīng)具備的條件

28、一個好酒店職員的資格

29、在接待客人和推銷技巧方面 30、客人投訴

31、酒店安全

32、緊急情況處理

33、防火措施

34、操作安全須知

35、當(dāng)你的崗位范圍內(nèi)發(fā)生兇殺、盜竊案件，你應(yīng)該怎么處理

36、客房部管理規(guī)章制度

37、磁卡之重要性及控制

38、失物招領(lǐng)

二、客房部各崗位工作說明

1、樓層主管工作職責(zé)

2、PA主管工作職責(zé)

3、客房部文員工作職責(zé)

4、倉庫管理員崗位職責(zé)

5、PA領(lǐng)班崗位職責(zé)

6、樓層服務(wù)員崗位職責(zé)

7、公共區(qū)域員工崗位職責(zé)

三、客房方面知識

1、客房服務(wù)員34個可以，34個不可以

2、如何理解安全感、賓至如歸感、和舒適感

3、如何理解客人總是對的

4、客房服務(wù)工作需掌握的知識

5、住客一般的心理要求是什么

6、客房服務(wù)員應(yīng)具備的態(tài)度和條件

7、客房服務(wù)員與住客的服務(wù)范圍

8、房態(tài)管理

9、基本房態(tài)說明

10、敲門程序

11、開門程序

12、拆床程序

13、鋪床程序

14、清潔房間程序

15、樓層服務(wù)員抹塵程序及注意事項

16、清潔衛(wèi)生間的程序

17、補充物品的程序

18、開夜床程序及注意事項

19、服務(wù)員整理工作車的程序 20、清理房間的程序

21、檢查退房程序

22、住人房在清潔時客人回來處理程序及注意事項

23、客人接待程序和VIP接待程序

24、客衣交收程序

25、擦鞋程序及注意事項

26、團(tuán)體房的接待程序

27、團(tuán)體房的退房程序

28、房門開啟及遇到可疑情況處理規(guī)定

29、夜間巡樓及注意事項 30、來訪接待程序及注意事項

31、樓層服務(wù)員抹塵程序及注意事項

32、加床程序及注意事項

33、客人額外加酒水的程序及注意事項

34、服務(wù)員寫交班本的程序及注意事項

35、客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

36、樓層服務(wù)員應(yīng)特別注意事項

37、樓層服務(wù)員清潔房間注意事項

38、吸塵機(jī)的操作程序

39、樓層服務(wù)員的工作細(xì)則

四、學(xué)習(xí)機(jī)器正規(guī)操作

1、PA的工作范圍

2、PA的工作內(nèi)容

3、PA在酒店的角色

4、地毯清潔與保養(yǎng)

5、地面的保養(yǎng)

6、洗地機(jī)

7、吸水機(jī)

8、吸塵器

9、拋光機(jī)

10、抽洗式地毯機(jī)

11、沙發(fā)清洗機(jī)

12、清潔程序

第二篇：客房部實習(xí)生培訓(xùn)計劃

客房部實習(xí)生培訓(xùn)計劃

新的實習(xí)生已分配到本部，為了讓他們盡快熟悉運行程序，早日投入工作，將對他們進(jìn)行崗前為期十二天的脫產(chǎn)培訓(xùn)，理論與實操相結(jié)合，培訓(xùn)計劃具體如下：

第一天：

1、儀容儀表的要求及標(biāo)準(zhǔn)。

2、禮貌規(guī)范及注意事項。

3、電話禮儀規(guī)范。

4、管家部及有關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)電話。

5、樓層的分布以及房型的介紹。

第二天：

1、提問昨日培訓(xùn)內(nèi)容。

2、各種房態(tài)表示含義。

3、樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)。

4、樓層服務(wù)員的服務(wù)規(guī)范。

5、磁卡的領(lǐng)取使用及注意事項。

6、簽到與簽退。

7、如何使用對講機(jī)。

8、參觀樓層各類房型及工作車、工作間。

第三天：

1、提問昨日培訓(xùn)內(nèi)容。

2、客人遺留物品的處理程序。

3、DND房的處理程序。

4、VIP及總套房入住的接待程序。

5、鋪床的方法及標(biāo)準(zhǔn)。

6、實操鋪床。（中床）

第四天：

1、提問昨日培訓(xùn)內(nèi)容。

2、收送客衣的程序。

3、樓層mini-bar的操作程序，酒水單的填寫，酒水領(lǐng)取、補充。

4、額外加酒水程序。

5、退房的程序及注意事項。

6、客人要求開門的程序。

7、實操鋪床。（小床）

第五天：

1、提問昨日培訓(xùn)內(nèi)容。

2、“V”房清潔程序及注意事項。

3、S/O房清潔程序及注意事項。

4、房間小整理程序。

5、OCC房維修處理程序及注意事項。

6、客房基礎(chǔ)英語。

7、實操鋪床測試。

第六天：

1、提問昨日培訓(xùn)內(nèi)容。

2、清潔劑的使用及注意事項。

3、吸塵機(jī)的使用及注意事項。

4、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)。

5、清潔房間程序標(biāo)準(zhǔn)及注意事項。

6、實操清潔浴室。

第七天：

1、提問昨日培訓(xùn)內(nèi)容。

2、如何清除地毯、沙發(fā)的污漬

3、房間物品損壞及遺失的處理程序。

4、客人遺留物品的處理程序。

5、擦鞋服務(wù)、叫醒服務(wù)、加冰塊服務(wù)。

6、實操清潔浴室。

第八天：

1、提問昨日培訓(xùn)內(nèi)容。

2、服務(wù)員打掃房間時客人回來如何處理。

3、客人借物規(guī)程。

4、加床的程序及注意事項。

5、加燙斗燙板的程序。

6、客房基礎(chǔ)英語培訓(xùn)。

7、實操清潔浴室。

第九天：

1、提問昨日培訓(xùn)內(nèi)容。

2、房間物品擺放的標(biāo)準(zhǔn)及要求。

3、工作車的擺放標(biāo)準(zhǔn)及要求。

4、發(fā)現(xiàn)有貴重物品及現(xiàn)金的處理程序。

5、客房基礎(chǔ)英語培訓(xùn)。

6、清潔浴室測試。

第十天：

1、提問昨日培訓(xùn)內(nèi)容。

2、早班的計劃衛(wèi)生。

3、如何按規(guī)定填寫工作表。

4、交接班的注意事項。

5、實操房間抹塵。

第十一天：

1、提問昨日培訓(xùn)內(nèi)容。

2、早班服務(wù)員的工作流程。

3、客房基礎(chǔ)英語培訓(xùn)。

4、示范完成整個房間。

第十二天：

1、筆試前幾日培訓(xùn)內(nèi)容。

2、英語測試。

3、完成整個房間實操測試。

第三篇：客房部新員工培訓(xùn)計劃（定稿）

客房部新員工培訓(xùn)計劃

第一天開歡迎會。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)（認(rèn)識相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)）。學(xué)習(xí)著裝要求。學(xué)習(xí)禮儀規(guī)范。介紹本崗位的位置及上、下班時間、員工通道等等。

第二天上午大課，資深經(jīng)理培訓(xùn)酒店意識。第二天下午開始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會。常用的禮貌用語及服務(wù)忌語。客房管理理論。

第三天培訓(xùn)了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。

第四天 熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調(diào)開啟的時間和規(guī)定。

第五天培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點后進(jìn)行打掃，先請領(lǐng)班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領(lǐng)班陪同進(jìn)去打掃。

第六天培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補充房內(nèi)所需物品。

第七天 培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。

第八天 培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補充物品。

第九天 培訓(xùn)在工作中要學(xué)會自查，如物品是否有漏放，衛(wèi)生間門是否呈45度，文件夾內(nèi)信簽是否4張。

第十天 培訓(xùn)如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯(lián)系報送棉織品，及各營業(yè)點的電話號碼和營業(yè)時間。

第十一天 培訓(xùn)整理工作間、服務(wù)臺、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。

第十二天培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹以往有關(guān)案例，如動用客人物品等的后果。

第十三天 培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務(wù)。

第十四天 培訓(xùn)個性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。

第十五天消防安全培訓(xùn)。（注意：每天均安排實操課程，早晨要進(jìn)行軍訓(xùn)，第一天晚上要搞一個見面會，其余晚上安排集體娛樂活動。

第十六天 進(jìn)行一次實際操作的全方面測試，并進(jìn)行總結(jié)表彰，準(zhǔn)備分崗。

第四篇：客房部新員工培訓(xùn)計劃

客房部新員工培訓(xùn)計劃 第一周1、樓層服務(wù)員的儀容儀表及禮儀禮貌。

2、新員工對工作崗位的了解。

1）工作區(qū)域；

2）崗位職責(zé)；

3）基本工作流程；

4）樓層服務(wù)項目；

5）應(yīng)知應(yīng)會及注意事項。

3、樓層客房的分析，種類、數(shù)量及大小；

4、做床的規(guī)范要求和注意事項；

5、房間客用品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)；

6、棉織品的配備及擺放標(biāo)準(zhǔn)；

7、磁卡鎖的使用

8、客房保險箱的使用

9、控制板的使用

10、電視的使用與調(diào)臺；

11、空調(diào)的使用；

12、衛(wèi)生間設(shè)備的使用；

13、房間的報修范圍及報修程序。

第二周1、樓層做房分三種：空房、走客、住客房，如何去做；

2、設(shè)備問題何時自檢；

3、衛(wèi)生間的清掃及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；

4、做房后合格的客房標(biāo)準(zhǔn)；

5、客房內(nèi)電器的安全使用及保養(yǎng)；

6、客房內(nèi)家具物品的擺放及保養(yǎng)；

7、計劃衛(wèi)生的重要性及注意事項；

8、計劃衛(wèi)生的時間（根據(jù)我店團(tuán)隊住店的規(guī)律，淡季時間段進(jìn)行）；

9、計劃衛(wèi)生怎樣達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)

10、衛(wèi)生、漏項如何檢查。

11、案例培訓(xùn)。

第周三周至

1、新員工進(jìn)行實踐操作。

第五篇：客房部培訓(xùn)計劃

客房部培訓(xùn)計劃

客房部要在2010年狠抓部門培訓(xùn)工作，前期可根據(jù)所制定的各項規(guī)章制度對所有員工進(jìn)行禮儀禮貌、服務(wù)意識、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作技能、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)等方面的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，使各崗位員工明確自己的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，知道自己應(yīng)怎么來開展工作，真正做到“有的放矢”；中、后期可根據(jù)客房部實際運行狀況中出現(xiàn)的問題，開展節(jié)能降耗、客房服務(wù)英語、提升服務(wù)質(zhì)量等方面的專題性培訓(xùn)工作，將客房部各項服務(wù)工作引向深入；逐步建立健全完整的客房崗位培訓(xùn)體系，不斷提高客房服務(wù)員的綜合服務(wù)素質(zhì)，借以提升客房部整體服務(wù)水平及工作效率。培訓(xùn)工作將在每季度開展一次，并在每季度的三個月中挑選一個月來具體組織執(zhí)行（根據(jù)該季度中的經(jīng)營工作情況而定）。

一、職前、崗前培訓(xùn)。主要針對新入職的員工，在條件允許的情況下應(yīng)堅持新員工入職經(jīng)過培訓(xùn)，通過考核，才能上崗，以維持部門服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。在這一階段要注意對服務(wù)人員具體服務(wù)方法和操作技術(shù)的培訓(xùn)，使新員工適應(yīng)自己的本職工作，明確客房部每個服務(wù)程序應(yīng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

二、在職期間的培訓(xùn)。經(jīng)營過程中的在職培訓(xùn)是客房部職培訓(xùn)的重點所在，員工上崗后，還要不斷地持續(xù)培訓(xùn)。主要培訓(xùn)方法為加強跟蹤培訓(xùn)，及時發(fā)現(xiàn)員工工作中的操作程序、質(zhì)量要求等方面存在的不足，加以示范并解釋，使員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，使部門工作趨向規(guī)范化和協(xié)調(diào)化；開展交替培訓(xùn)，使員工成為多面手，掌握兩種以上 1的工作技能，以利于部門最大限度地對人力資源進(jìn)行調(diào)配；不斷進(jìn)行發(fā)展培訓(xùn)，使有潛能的員工得以更好地發(fā)展；培訓(xùn)工作應(yīng)堅持淡季集中培訓(xùn)與平時個別培訓(xùn)相結(jié)合，理論與實作相結(jié)合，經(jīng)驗介紹與參觀學(xué)習(xí)相結(jié)合，班會、部門例會與工作檢查相結(jié)合等方法，使培訓(xùn)工作見效快、訓(xùn)練面廣，在不影響部門工作的情況下不斷提高員工素質(zhì)，推進(jìn)部門工作不斷向前發(fā)展。

1、堅持每日班前會；

2、堅持每周一次部門例會；

3、堅持每月員工工作考評；

4、堅持每季度員工知識培訓(xùn)；

5、爭取每半年進(jìn)行一次員工技能比賽；

6、爭取建立良好的激勵機(jī)制，不斷促進(jìn)員工發(fā)展。

客房部

二零壹零年元月二十九日