第一篇：客房部新員工管理制度

客房部新員工管理制度

1、為了培養(yǎng)優(yōu)秀合格的員工，是新員工盡快適應(yīng)工作環(huán)境，進(jìn)入工作狀態(tài)，特

制定本制度。

2、本制度適用于通過外部招聘而在本酒店客房部任職的所有員工。

3、根據(jù)國(guó)家勞動(dòng)法與本酒店相關(guān)規(guī)定，客房部新員工試用期一般為2個(gè)月。未

經(jīng)特殊審批不得提前轉(zhuǎn)正。

4、試用期內(nèi)新員工享受酒店規(guī)定的工資及福利待遇。

5、如新員工在試用期內(nèi)提出辭職，需提前7天以書面形式通知客房部經(jīng)理。由

客房部經(jīng)理報(bào)人事部審批后，方可辦理離職手續(xù)。

6、試用合格后，由客房部經(jīng)理填寫《客房部新員工考核與人事變動(dòng)表》，即轉(zhuǎn)

正表。對(duì)該員工試用期內(nèi)的總體表現(xiàn)給予書面考核。然后報(bào)至人事部，方可生效。

7、若試用期未通過，客房部經(jīng)理也應(yīng)出具《客房部新員工考核與人事變動(dòng)表》，注明未通過原因及延長(zhǎng)試用期時(shí)間。（延長(zhǎng)時(shí)間為一個(gè)月）

8、如員工在試用期內(nèi)工作表現(xiàn)不合格、體檢不合格或者被發(fā)現(xiàn)個(gè)人資料有虛假

成分，客房部經(jīng)理或者人事部均有權(quán)予以即日辭退。同時(shí)不做任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。

9、轉(zhuǎn)正后的員工享受酒店規(guī)定的工資及福利待遇。

10、轉(zhuǎn)正的員工，如因個(gè)人原因提出辭職，應(yīng)提前一個(gè)月以書面形式通知客房部

經(jīng)理。

11、新員工必須堅(jiān)持“先培訓(xùn) 后上崗”的原則。

①崗前培訓(xùn)，是新員工入職上崗的基礎(chǔ)。該培訓(xùn)由人事部組織。

②崗位業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，該項(xiàng)培訓(xùn)由客房部組織實(shí)施。

③帶教見習(xí)，該項(xiàng)培訓(xùn)一般由領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

12、崗前培訓(xùn)，應(yīng)讓新員工了解本酒店組織結(jié)構(gòu)。自己在組織中的角色，所從事

工作的重要性及晉升機(jī)會(huì)等。

13、領(lǐng)班是新員工帶教見習(xí)的主要負(fù)責(zé)人，使新員工通過對(duì)實(shí)際工作的操作，達(dá)

到“應(yīng)會(huì)”的目的。

14、試用期滿后，人事行政部會(huì)同客房部對(duì)新員工進(jìn)行考核?？己藘?nèi)容如下：

①酒店的基本服務(wù)設(shè)施的位置、操作等。

②店規(guī)店紀(jì)、禮節(jié)禮貌。

③酒店客房總數(shù)及類型，各娛樂場(chǎng)所和餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間。

④酒店安全防火知識(shí)及滅火器的使用。

⑤新員工業(yè)務(wù)技能是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

15、入職培訓(xùn)考核結(jié)束后，人事部填寫《新員工培訓(xùn)記錄表》，對(duì)每位新員工的考核情況進(jìn)行記錄，并建立入職培訓(xùn)檔案。

客房部

第二篇：客房部新員工培訓(xùn)資料

客房部新員工培訓(xùn)資料

一、酒店規(guī)章制度

酒店簡(jiǎn)介

有斐大酒店是南通文峰集團(tuán)投資興建的首家五星級(jí)酒店。酒店位于南通市濠南路8號(hào)，建筑造型獨(dú)具特色，西歐凱旋門式的建筑風(fēng)格與濠河美景遙相呼應(yīng)，獨(dú)樹一幟的柱廊及空中擎天羅馬柱，更顯大家風(fēng)范。酒店主體建筑18層，配有一棟11層附樓，總面積達(dá)29000余平方米。共有281間（套），其中有總統(tǒng)套房、商務(wù)套房、行政套房、標(biāo)準(zhǔn)套房、豪華單人房、標(biāo)準(zhǔn)房、棋牌房等不同房型，能夠滿足不同層次的需要；同時(shí)擁有餐位近千個(gè)，有獨(dú)居異國(guó)情調(diào)的大堂吧西餐廳（意大利風(fēng)味）；日韓料理；燕鮑翅館（潮粵菜系）；零點(diǎn)餐廳（本幫風(fēng)味）；更有適合舉辦大型活動(dòng)的多功能宴會(huì)廳和十多間風(fēng)味迥異的大小宴會(huì)包廂。另外還擁有會(huì)見廳以及會(huì)議廳、游泳池、桑拿房、健身房、棋牌室等，各種相配套的娛樂設(shè)施一應(yīng)俱全。酒店配有現(xiàn)代化的通訊系統(tǒng)和電腦管理系統(tǒng)，是中外賓客理想的下榻場(chǎng)所，她的建成將為來通商務(wù)、旅游的賓客，多一處上佳的選擇。經(jīng)營(yíng)管理方正

（一）服務(wù)宗旨

賓客至上、服務(wù)第一

（二）服務(wù)準(zhǔn)則

準(zhǔn)確、迅速、禮貌、真誠(chéng)、安全、衛(wèi)生、周到

（三）管理原則

堅(jiān)持以人為本的管理原則，努力營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、奮發(fā) 進(jìn)取的企業(yè)氛圍、激勵(lì)和調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性和創(chuàng)造性。

（四）企業(yè)精神

時(shí)刻超越自我、開拓創(chuàng)新進(jìn)取

（五）奮斗目標(biāo)

躋身國(guó)際一流酒店行列、創(chuàng)南通酒店品牌 勞動(dòng)用工制度

（一）用工原則

1、實(shí)行公開招工，招聘的原則。

2、實(shí)行全員勞動(dòng)合同制的原則。

3、實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗的原則。

（二）體檢

1、新員工必須經(jīng)酒店制定醫(yī)院體檢合格、各方面條件符合要求后，方可試用。

2、根據(jù)國(guó)家有關(guān)法規(guī)規(guī)定，酒店從業(yè)人員必須定期體檢。對(duì)體檢不合格者，酒店將酌情調(diào)整其崗位。

3、酒店前臺(tái)員工每年集中體檢一次，后臺(tái)員工每?jī)赡牦w檢一次，已婚女員工沒兩年婦科體檢一次。

（三）試用期

1、招聘新員工，一律實(shí)行試用期。試用期內(nèi)不合格或犯有嚴(yán)重過失，酒店則隨時(shí)解除勞動(dòng)合同。

2、試用期內(nèi)實(shí)行試用期工資。

3、新晉級(jí)的管理人員，實(shí)行3個(gè)月的見習(xí)期，見習(xí)合格方可正式聘用。

（四）勞動(dòng)合同

1、員工必須與酒店簽訂勞動(dòng)合同。

2、勞動(dòng)合同期滿或者酒店與員工約定的勞動(dòng)合同終止條件出現(xiàn)，勞動(dòng)合同即行終止。

3、酒店與員工是否續(xù)簽勞動(dòng)合同，需經(jīng)雙方協(xié)商確認(rèn)。

（五）晉升和調(diào)職

1、根據(jù)職位空缺情況，公開雙向選擇，競(jìng)爭(zhēng)上崗。

2、根據(jù)員工德才表現(xiàn)、工作業(yè)績(jī)等方面考核結(jié)果決定管理職務(wù)的任免。

3、酒店是工作需要適時(shí)地調(diào)整員工的工作崗位。員工接到調(diào)職通知書，必須按時(shí)報(bào)道，逾期作曠工處理。

（六）辭退，員工犯有嚴(yán)重過失造成嚴(yán)重后或長(zhǎng)期表現(xiàn)不好或不適應(yīng)酒店工作的，酒店可予以辭退。

（七）員工辭職

1、員工辭職必須提前一個(gè)月以書面形式向酒店遞交申請(qǐng)，經(jīng)部門同意，批準(zhǔn)后生效。

2、員工辭職應(yīng)按勞動(dòng)合同及培訓(xùn)協(xié)議等條款規(guī)定賠償酒店經(jīng)濟(jì)損失、違約金。

3、辭退員工違反店紀(jì)店規(guī)，酒店將根據(jù)違紀(jì)處罰條例給予必要的處分，直至辭職。

（八）離店手續(xù)員工離店前必須辦理有關(guān)手續(xù)。

（九）工作時(shí)間

1、酒店根據(jù)各崗位工作需要編排員工工作班次，并實(shí)行綜合計(jì)算勞動(dòng)時(shí)制。

2、因工作需要員工超時(shí)或加班勞動(dòng)時(shí)，員工應(yīng)積極合作，并由部門給予補(bǔ)休或給加班工資。員工守則

（一）忠于職守

1、員工必須遵守作息時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到崗，不得遲到、早退或無故缺勤或私自調(diào)換班次。

2、各級(jí)管理人員要嚴(yán)格督導(dǎo)酒店員工遵章守紀(jì)，時(shí)刻保持良好的工作狀態(tài)。

3、服從上級(jí)員工應(yīng)服從上級(jí)工作分配，執(zhí)行工作指令。如有問題應(yīng)向直接上級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示。

4、愛店盡職，守時(shí)高效，創(chuàng)國(guó)際一流水準(zhǔn)。

5、鉆研業(yè)務(wù)，出色工作，不斷提高自身素質(zhì)。

6、牢記《員工手冊(cè)》，自覺遵守，爭(zhēng)做本店優(yōu)秀員工。

（二）儀表儀容

1、男員工頭發(fā)不過后衣領(lǐng)，鬢角不過耳，保持清潔整齊，不蓄胡須，不留、不燙怪發(fā)型，不染彩發(fā)，不焗彩色發(fā)油。

2、女員工應(yīng)保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹，不涂有色指甲油，發(fā)型端莊大方，保持清潔，不留不燙怪發(fā)型，不焗彩色發(fā)油。

3、工作時(shí)間一般不得佩戴飾物及手機(jī)等。

4、工作時(shí)間必須按規(guī)定佩帶名牌。

5、工作鞋保持完好，皮鞋保持清潔光亮。

6、上班時(shí)按規(guī)定著裝，服裝保持清潔、挺括。

7、注意個(gè)人衛(wèi)生，無汗味異味，勤剪指甲，不得留長(zhǎng)指甲。

（三）考勤

1、員工下班必須打考勤卡（特殊者除外）。

2、員工必須執(zhí)行上班簽到、下班簽離制度。

3、因公出差，請(qǐng)病事假等原因未能打卡，應(yīng)填寫病事假單，以備檢查。

4、不得代打、托人打卡或簽到、簽離，否則按違反店紀(jì)店規(guī)處理。

5、員工正在工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自離崗。

（四）工作服

1、酒店根據(jù)工作需要確定工作服的式樣和發(fā)放數(shù)量，員工工作時(shí)間內(nèi)必須按規(guī)定著裝。

2、工作服應(yīng)定期更換，如有破損應(yīng)及時(shí)交給制服倉庫修補(bǔ)。

3、工作服非因公不得（穿）帶出酒店，下班后，應(yīng)將工作服存入更衣柜或制服倉庫。

4、遺失或無故損壞工作服按新舊程度作價(jià)賠償。

5、員工離店須將工作服交回制服倉庫，如遺失或無故損壞者應(yīng)酌情賠償。員工變動(dòng)崗位工中，必須更換相應(yīng)的工作服上崗。

6、員工工作服除穿著一套外，其余應(yīng)存制服倉庫備用。

（五）名牌

1、工作時(shí)間佩戴名牌。

2、酒店管理人員有權(quán)抽查員工名牌。

3、員工遺失名牌應(yīng)及時(shí)報(bào)告事務(wù)部。

4、員工補(bǔ)領(lǐng)名牌等應(yīng)交付一定費(fèi)用。

5、調(diào)離本店時(shí)應(yīng)將名牌交回行政部。

（六）更衣柜

1、更衣柜專為存放員工工作服而設(shè)，每人一只。

2、更衣柜應(yīng)保持整潔，不得存放貴重物品和食物等。

3、更衣柜鑰匙應(yīng)妥善保管，不準(zhǔn)私自轉(zhuǎn)讓或加配、調(diào)換或轉(zhuǎn)讓，調(diào)離本酒店時(shí)交回行政部。

4、酒店有關(guān)職能部門將不定期抽查員工更衣柜。

（七）員工通道員工上、下班或進(jìn)出酒店，必須走出員工專用通道進(jìn)出。

（八）就餐當(dāng)班員工應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到酒店員工餐就餐，并遵守員工餐廳的各項(xiàng)規(guī)定。

（九）拾遺員工拾到任何財(cái)物，應(yīng)立即送交客房中心。

（十）饋贈(zèng)和小費(fèi)

1、員工不得向客人索要禮品及小費(fèi)。

2、客人主動(dòng)贈(zèng)予員工的禮品及小費(fèi)，原則上應(yīng)謝絕，確實(shí)不能謝絕的，交由直接上級(jí)處理。

（十一）攜物外出員工攜酒店物品外出，應(yīng)持有部門簽發(fā)的攜物通知單，并主動(dòng)向保安人員出示物品、證件。如手續(xù)不齊全，保安人員有權(quán)暫時(shí)扣留。

（十二）保密員工應(yīng)遵守酒店保密規(guī)定，不得私自對(duì)外提供酒店保密資料和信息等，一切文件、資料不得交給無關(guān)人員。違反者按有關(guān)規(guī)定處理。

（十三）賓客投訴

1、員工必須遵循“客人總是對(duì)的”原則，遇有客人投訴，應(yīng)認(rèn)真聽取賓客意見，不得與客人爭(zhēng)辯，并及時(shí)采取補(bǔ)救措施或向上級(jí)報(bào)告。

2、值班經(jīng)理或員工的直接上級(jí)負(fù)責(zé)處理賓客投訴，當(dāng)事人原則上不得自行處理

3、任何投訴都要有記錄，并給予答復(fù)。

（十四）會(huì)見親友

1、員工當(dāng)班不得擅自會(huì)見親友。如有特殊情況，經(jīng)直接上級(jí)批準(zhǔn)后，方可在酒店制定地點(diǎn)會(huì)見。

2、員工不得使用酒店電話打私人電話。上班時(shí)間，不得接聽私人電話。如確屬急事，經(jīng)由直接上級(jí)同意。

（十五）店外兼職未經(jīng)酒店批準(zhǔn)，員工不得在店外兼職。（十六）人事資料

1、員工應(yīng)如實(shí)填報(bào)個(gè)人履歷及自然情況，如有變更應(yīng)及時(shí)通知事物部。

2、如因員工提供不真實(shí)的人事信息而引起的責(zé)任應(yīng)由其個(gè)人承擔(dān)。（十七）員工申訴

1、員工對(duì)工作和領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)等有意見時(shí)，應(yīng)向部門經(jīng)理或事務(wù)部經(jīng)理直至總經(jīng)理或工會(huì)申訴。員工不得因?yàn)閷?duì)上級(jí)有意見而消極怠工，干擾酒店或酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作。

2、員工書面申訴應(yīng)注明姓名。酒店對(duì)所有申訴、舉報(bào)給予保密，任何人不得挾嫌報(bào)復(fù)。

3、經(jīng)查實(shí)如屬利用投訴誹謗他人，則按過失處理。工資政策

（一）工資政策

1、工資制度根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和“各盡所能，按勞分配，多勞多得”原則，實(shí)行崗位效益工資制。

2、崗位工資等級(jí)根據(jù)員工所在崗位性質(zhì)、責(zé)任大小、業(yè)務(wù)技能高低、工作勞強(qiáng)度、工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)以及勞動(dòng)力供求關(guān)系等因素，綜合確定員工的工資等級(jí)。

3、崗位工資發(fā)放根據(jù)實(shí)際出勤工時(shí)數(shù)及考核結(jié)果，計(jì)發(fā)員工工資。

4、工資調(diào)整根據(jù)酒店經(jīng)濟(jì)效益及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要，確定和調(diào)整員工工資的水平。

5、加班工作員工在國(guó)家法定節(jié)假日加班，加班工資按國(guó)家勞動(dòng)法規(guī)定計(jì)算發(fā)放。

6、夜班津貼員工凡當(dāng)班超過23:00者，酒店將發(fā)給夜班津貼。員工福利

（一）法定節(jié)假日按國(guó)家和集團(tuán)公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（二）婚假、產(chǎn)假按國(guó)家和集團(tuán)公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。員工應(yīng)提前15天填報(bào)申報(bào)表，經(jīng)部門同意報(bào)事務(wù)部批準(zhǔn)后生效。

（三）喪假，如因直系親屬（指配偶、子女、父母、岳父母、公婆）去世，員工享有2天的有薪假期。

（四）病假

1、員工申請(qǐng)病假必須持有酒店制定醫(yī)院的病假證明，經(jīng)部門同意后方可休假。

2、員工因病或非因工負(fù)傷需要暫停工作進(jìn)行治療時(shí)，應(yīng)按國(guó)家勞動(dòng)法有關(guān)規(guī)定辦理醫(yī)療期手續(xù)。

3、病假工資按酒店有關(guān)規(guī)定計(jì)發(fā)。

（五）事假

1、酒店實(shí)行事假無薪制度。

2、員工無特殊理由，不得申請(qǐng)事假。

3、若確有急事申請(qǐng)事假，需提前一天提交書面申請(qǐng)報(bào)告。事假3天內(nèi)由部門批準(zhǔn)，3天以上須經(jīng)部門同意，報(bào)事務(wù)部批準(zhǔn)。

（六）醫(yī)療按集團(tuán)和酒店的《關(guān)于職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革及相關(guān)規(guī)定》執(zhí)行。

（七）工傷，員工因工受傷或發(fā)生意外，按國(guó)家和集團(tuán)有關(guān)工傷醫(yī)療保險(xiǎn)規(guī)定執(zhí)行。

（八）生育，女員工生育，按國(guó)家和集團(tuán)有關(guān)生育醫(yī)療保險(xiǎn)規(guī)定執(zhí)行。

（九）養(yǎng)老保險(xiǎn)金，按國(guó)家和集團(tuán)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（十）退休，員工退休待遇，按國(guó)家勞動(dòng)部門有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（十一）勞保福利

1、酒店按國(guó)家勞動(dòng)部門規(guī)定為全體員工辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)、事業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)和工傷保險(xiǎn)，按月向勞動(dòng)機(jī)構(gòu)繳納保險(xiǎn)基金。

2、酒店按照國(guó)家規(guī)定，按月提取員工住房公積金，用于補(bǔ)助員工購(gòu)、建住房。

（十二）培訓(xùn)與進(jìn)修

1、酒店為員工提供的多種培訓(xùn)課程，員工應(yīng)積極參加。

2、經(jīng)酒店同意，員工進(jìn)修與本人崗位相關(guān)專業(yè)技能者，酒店給予有薪考試假期，員工應(yīng)提前3天提交書面申請(qǐng)，并提交有關(guān)證明，經(jīng)部門同意，報(bào)事務(wù)部批準(zhǔn)后生效。

（十三）工作餐，酒店為當(dāng)班員工提供免費(fèi)工作餐，員工應(yīng)按規(guī)定就餐。

（十四）勞動(dòng)保護(hù)，根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定，酒店為員工提供必要的勞動(dòng)保護(hù)及用品。獎(jiǎng)勵(lì)政策

（一）獎(jiǎng)勵(lì)條件（凡符合下列條件的員工，經(jīng)考核評(píng)比，酒店將給予獎(jiǎng)勵(lì)）

1、積極改革創(chuàng)新，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理作出較大貢獻(xiàn)者。

2、積極爭(zhēng)取客源和業(yè)務(wù)，對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益有較大貢獻(xiàn)者。

3、向賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)常受賓客表揚(yáng)，為酒店贏得良好聲譽(yù)者。

4、精打細(xì)算，節(jié)約成本費(fèi)用，成績(jī)顯著者。

5、積極提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施后成效顯著者。

6、積極參加國(guó)家和社會(huì)各類競(jìng)賽活動(dòng)，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)者。

7、發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時(shí)采取措施防止重大事故發(fā)生者。

8、拾金不昧者。

9、為保護(hù)國(guó)家、企業(yè)、賓客和公民生命財(cái)產(chǎn)安全、見義勇為事跡突出者。

10、出滿勤、干滿點(diǎn)、工作表現(xiàn)突出者。

（二）獎(jiǎng)勵(lì)程序，對(duì)符合上述條件者，由所在部門提出意見，報(bào)事務(wù)部審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后給予嘉獎(jiǎng)。

（三）獎(jiǎng)勵(lì)方式，對(duì)表彰的員工，酒店將授予最佳員工、店級(jí)標(biāo)兵等榮譽(yù)稱號(hào)，并給予加薪晉升，獎(jiǎng)勵(lì)旅游、進(jìn)修學(xué)習(xí)等形式的獎(jiǎng)勵(lì)。

二、部門規(guī)章制度

試用期學(xué)習(xí)制度

（一）第一個(gè)月

1、第一天到部門報(bào)道。開始學(xué)習(xí)酒店規(guī)章及部門規(guī)章。

2、指定師傅學(xué)習(xí)房間打掃基本程序。

3、跟師傅學(xué)習(xí)期為半月（15天）。

4、學(xué)習(xí)期滿后開始分工作任務(wù)。以6間打掃基本數(shù)開始與師傅搭檔打掃房間。

5、后半月之內(nèi)，逐步增加房間數(shù)，不超過14間。

（二）第二個(gè)月

1、第一個(gè)月試用合格者，將正式轉(zhuǎn)為記件工。記件方式：1—14間，每間3.3元；14間以上每增加一間便多增加0.5元一間；日計(jì)劃每間3元；空房抹灰

每間0.5元。

2、開始自己?jiǎn)为?dú)分房間及日計(jì)劃衛(wèi)生。

3、開始以14間為基礎(chǔ)，之后以實(shí)際情況逐步增加房間數(shù)。最后與其他員工同樣分房間數(shù)打掃。

4、如第一個(gè)月試用不合格，將多增加試用期一個(gè)月。此時(shí)還領(lǐng)試用期工資。但此時(shí)與師傅搭檔，同樣分但打掃任務(wù)，不超過14間。

（三）第三個(gè)月

1、三個(gè)月與第二個(gè)月執(zhí)行方法相同。

2、如三個(gè)月試用不合格，將退回行政部。上班時(shí)間

時(shí)間為：8：00—16：30，每四天休息一天，每月休息6天。

部門常規(guī) 儀表儀容類

1、儀表儀容按照酒店規(guī)定著裝，配帶部門統(tǒng)一式樣的發(fā)網(wǎng)。

2、飯后要及時(shí)補(bǔ)妝。

3、下班時(shí)，儀表儀容不整潔到中心簽離。勞動(dòng)紀(jì)律類

1、上班要準(zhǔn)時(shí)，不可無故遲到、早退、離崗到四樓辦公室及時(shí)簽到、簽離。

2、領(lǐng)用樓層鑰匙要簽名。

3、領(lǐng)用抹布要簽名。

4、上班時(shí)，上交更衣柜鑰匙統(tǒng)一存放。

5、上班時(shí)間在樓層不可以長(zhǎng)時(shí)間打接私人電話。（包括在工作間內(nèi)）

6、上班時(shí)，不可帶報(bào)紙、雜志等到崗位傳看或打堆聊天。

7、工作中不可與外部門人員閑聊。

8、飯后要及時(shí)歸崗，不可竄崗。

9、私自送酒店物品給其他部門員工或私拿酒店物品，否則將按照《員工手冊(cè)》嚴(yán)肅處理。

10、同事之間要和睦相處，不可爭(zhēng)吵。

11、有事須外出，要請(qǐng)假。不請(qǐng)假私自外出將視曠工處理。工作紀(jì)律類

1、由于工作失誤，打掃房間未及時(shí)清點(diǎn)布草，引起布草流失，自己賠償。

2、不正確使用抹布，用房間布草做衛(wèi)生發(fā)現(xiàn)一次扣罰50元。

3、打掃時(shí)要及時(shí)掛清理房間牌，并要關(guān)上房門進(jìn)行打掃操作。

4、嚴(yán)格按照敲門程序，敲門進(jìn)房打掃。

5、中午時(shí)間段（12：00—14：00）嚴(yán)禁對(duì)住客房進(jìn)行打掃等對(duì)客服務(wù)，以免影響客人午休。

6、認(rèn)真完成當(dāng)天工作重點(diǎn)。

7、打掃時(shí)不可亂動(dòng)客人物品，翻看客人書籍報(bào)刊。

8、打掃時(shí)打壞客人物品，照價(jià)賠償，隱瞞不報(bào)嚴(yán)肅處理。

9、床單、枕套等布草要保證無毛發(fā)無污跡。

10、按照環(huán)保要求更換床上用品。

11、清掃房間時(shí)，對(duì)客人未用過的床，必須打開檢查，否則造成投訴后果自負(fù)。

12、發(fā)現(xiàn)床單、枕套未按照要求更換，將按照部門常規(guī)處理。

13、在報(bào)表上記錄床位，方便更換床上布草。

14、正確使用清潔工具。

15、清潔工具及時(shí)收出，不可遺留在房間內(nèi)。

16、撤出的臟布草要及時(shí)撤到指定地點(diǎn)。

17、將房間餐具按要求撤到指定地點(diǎn)。

18、愛惜使用吸塵器，并正確拖拉吸塵器。

19、房間要認(rèn)真吸塵，包括邊角、衛(wèi)生間。20、發(fā)現(xiàn)房間地毯斑跡及時(shí)刷洗處理。

21、認(rèn)真收集廢品，做好回收工作。

22、及時(shí)撤掉工作車內(nèi)布草，整理工作車衛(wèi)生。

23、拖工作車、吸塵器時(shí)，要小心以免撞壞過道墻紙。

24、保質(zhì)保量的完成房間衛(wèi)生質(zhì)量。

25、對(duì)于請(qǐng)即打掃房，搶房要及時(shí)打掃，不得拖拉。

26、準(zhǔn)備VIP房間及VIP住店期間的衛(wèi)生要求，更加仔細(xì)認(rèn)真。

27、發(fā)現(xiàn)遺留物品要及時(shí)上交，不可據(jù)為所有。一旦發(fā)現(xiàn)將按照《員工手冊(cè)》嚴(yán)肅處理。

28、打掃完畢要隨手關(guān)上房間門。注意一定要保證關(guān)上。如客人在房間內(nèi)要禮貌與客人打招呼退出房間。

29、打掃時(shí)發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目要及時(shí)報(bào)修，并且記錄在報(bào)表上。30、打掃完畢正確無誤的記錄打掃房間時(shí)間。

31、完成當(dāng)天打掃任務(wù)后要及時(shí)保養(yǎng)吸塵器，清理清潔桶，整理工作車。

32、遇客人要使用敬語、打招呼。同事之間同樣以禮相待。

33、上班時(shí)不可扎堆聊天、過道說話聲音大、操作聲音過大。

34、及時(shí)完成領(lǐng)班主管布置的臨時(shí)工作任務(wù)。

35、認(rèn)真完成空房抹灰，日計(jì)劃衛(wèi)生等必須完成的工作任務(wù)。

36、未經(jīng)同意，不可私自竄崗。

37、不可私藏布草。

38、隨手關(guān)上消防通道門。

39、不允許乘坐客梯，上下班可乘坐員工電梯。

40、領(lǐng)班查房時(shí)，連續(xù)發(fā)現(xiàn)3間有同樣問題，將列入當(dāng)日考核不及格。

41、未按時(shí)、準(zhǔn)時(shí)參加部門培訓(xùn)課，將給與扣分處理。

42、違反部門常規(guī)，將給與扣分處理。

第三篇：客房部管理制度

客房部管理制度

客房物品管理規(guī)定：

一、目的：

合理安排庫房物品領(lǐng)用，規(guī)范庫房保管制度。

二、規(guī)定：

1、客房各點(diǎn)建立物品標(biāo)準(zhǔn)配備量。

2、每日記錄物品消耗量。

3、每周進(jìn)行盤點(diǎn)。

4、每周申領(lǐng)一次物品，由主管填寫物品申領(lǐng)單，經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5、任何人不得私自拿用客用物品，或?qū)⑵滟?zèng)送他人。違者按處罰條例處理。

6、主管每天檢查客用品消耗情況，經(jīng)理每周至少檢查一次。

交接班制度：

一、目的：

規(guī)范交接班記錄內(nèi)容，確保信息暢通。

二、規(guī)定：

1、接班人員必須準(zhǔn)點(diǎn)到崗，認(rèn)真查看工作日志，有不清楚的必須及時(shí)問清情況，以防誤差和遺漏。

2、交班人員對(duì)需交班的事宜要有文字記錄，特殊事項(xiàng)需詳細(xì)交代清楚。

3、接班人員在認(rèn)真核對(duì)交接班記錄后，要確認(rèn)簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。

4、交接班時(shí)應(yīng)對(duì)下列事項(xiàng)特別注意：

（1）賓客的預(yù)訂

（2）重要賓客的情況

（3）需跟蹤的賓客投訴

（4）部門未辦完的準(zhǔn)備工作

（5）賓客的特別要求

（6）客房部經(jīng)理交辦的工作事項(xiàng)

（7）部門工作上的變化情況

（8）酒店下達(dá)的指令。

棉制品使用管理制度：

一、目的：

確保部門棉制品的合理使用，減少酒店的損失。

二、規(guī)定：

1、臟棉織品應(yīng)及進(jìn)撤出，不可放于地毯或衛(wèi)生間地上。

2、禁止將棉織品當(dāng)抹布使用。

3、鋪床時(shí)注意區(qū)分床單的尺寸，不得混用。

4、有污跡、綻線頭、破損等不合標(biāo)準(zhǔn)的棉織品不得進(jìn)房照常使用，應(yīng)及時(shí)送布草房修補(bǔ)。與洗滌人員交接時(shí)，予以說明，不可隨便扔至布草袋中。

5、工作車布草袋內(nèi)的棉織品與袋口相平時(shí)，要推至指定地點(diǎn)卸下，以保持工作車和走廊的整潔、美觀。

6、清掃完畢，將換下來的棉織品清點(diǎn)清楚，填寫樓層棉織品收發(fā)單，及時(shí)到布草房換取干凈棉織品。

清潔設(shè)備，用品維護(hù)保養(yǎng)管理制度：

一、在本管區(qū)范圍內(nèi)對(duì)所有設(shè)備，用品采取包干的形式責(zé)任到人，誰當(dāng)班誰負(fù)責(zé)，真正做到人人參與管理。

二、各班各崗員工每天當(dāng)班必須對(duì)所包干區(qū)域內(nèi)設(shè)備，用品進(jìn)行維護(hù)，保養(yǎng)及檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)上一級(jí)管理人員

三、主管每天檢查本區(qū)域所有設(shè)備，設(shè)施是否完好無損，用品是否齊全，并做好書面記錄

四、主管對(duì)已損壞的設(shè)備，設(shè)施督促工程部進(jìn)行維修及修補(bǔ)，并做好記錄

五、如在工作中員工未按操作規(guī)程正確使用設(shè)備，或故意，無意中造成設(shè)備，用品的損壞，應(yīng)給予相對(duì)的處理。

六、所有設(shè)備均由各班組主管負(fù)責(zé)，機(jī)械誰使用誰負(fù)責(zé)。

七、在使用設(shè)備前和使用后都要對(duì)設(shè)備進(jìn)行一次檢查，將檢查結(jié)果報(bào)告主管或經(jīng)理，嚴(yán)禁機(jī)器帶病操作

八、嚴(yán)禁違章操作或未經(jīng)培訓(xùn)擅自操作機(jī)器，不準(zhǔn)給非本部人員操作，特殊機(jī)器的使用需請(qǐng)示主管

九、機(jī)器一經(jīng)使用后或較長(zhǎng)時(shí)間未用，都必須進(jìn)行清理，清潔

十、在操作使用過程中要避免機(jī)器受到碰撞和震動(dòng)，如發(fā)現(xiàn)機(jī)器冒煙有異味或異常燥音應(yīng)立即停機(jī)，拔掉電源插頭，然后向上級(jí)匯報(bào)，等候處理

十一、定期請(qǐng)專業(yè)維修人員對(duì)機(jī)器設(shè)備進(jìn)行檢修，并建立維修使用檔案

十二、設(shè)備清潔維修由主管督促員工完成，主管及部門經(jīng)理不定期抽查

十三、凡不按規(guī)定，清潔維護(hù)保養(yǎng)搞得不好的個(gè)人，第一次口頭警告，第二次部門書面警告存檔，第三次填寫過失單，凡成績(jī)明顯者將給予獎(jiǎng)勵(lì)

十四、發(fā)揚(yáng)主人翁精神，正確使用并愛護(hù)酒店的一切設(shè)備

十五、電器部位只清潔表面，不動(dòng)內(nèi)部，以防止危險(xiǎn)

十六、需更換的硬部件，如吸塵袋，軟管等應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管，及時(shí)更換

十七、機(jī)器內(nèi)部凡可清潔到的部位應(yīng)與表面一樣無灰塵，無油污，無雜物，無污水。

十八、常清潔存放設(shè)備的房間，注意保持整潔，通風(fēng)干燥。

十九、吸水管，地毯手刷，轉(zhuǎn)盤刷等使用后要沖洗干凈，晾干后再存放

布草衛(wèi)生消毒管理規(guī)定：

一、布草車、桶、工作臺(tái)面每日用84消毒劑稀釋1：250溶液擦拭一次，保持清潔衛(wèi)生。

二、臟布草分揀、洗滌前必須存放于臟布草分揀區(qū)，洗后布草存放于潔凈區(qū)，不得隨便擺放。

三、布草車、桶設(shè)有明顯表識(shí)，做到專車專用。

四、嚴(yán)禁用客用布草搞衛(wèi)生，禁止隨地吐痰、扔垃圾。

五、建議布草間增加紫外線燈，對(duì)布草房全面消毒，并檢查消毒燈工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修

布草間管理制度

為加強(qiáng)樓層布草間的管理，降低布草的損耗率、杜絕布草的流失、防止布草的二次污染，特制定樓層布草間的管理制度：

1、上、下班時(shí)服務(wù)員負(fù)責(zé)樓層布草間的衛(wèi)生情況及物品擺放。

2、要保持布草間的衛(wèi)生，無垃圾、無腳印、積水、水跡等。

3、布草全部分類放在布草柜內(nèi)，有明顯的分類標(biāo)識(shí)，禁止亂堆亂放，布草擺放要整齊、美觀，在使用布草時(shí)輕拿輕放，及時(shí)整理。布草柜必須有柜門或門簾，平時(shí)保持閉合的狀態(tài)。

4、每天對(duì)布草進(jìn)行點(diǎn)數(shù)交接。

5、各樓層將布草配備的固定數(shù)量制成表格粘貼在布草間顯眼位置。

6、嚴(yán)禁使用布草當(dāng)抹布抹塵。

7、布草間內(nèi)保持通風(fēng)、干燥無異味。

8、每天進(jìn)行抹塵、拖地清潔，定期進(jìn)行消殺。

9、物品擺放整齊。嚴(yán)禁堆放雜物和放置私人物品。

10、個(gè)人衛(wèi)生必須做到“四勤”：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗手。

11、工作車、清潔籃：每天每班下班后，在洗消間把工作車、清潔籃徹底清潔。保持工作車無塵，無污跡；清潔籃保持清潔，籃內(nèi)無積水、無雜物。工作

車?yán)鼉?nèi)無垃圾，及時(shí)更換（每班次）。工作車放入布草間并補(bǔ)齊及整理布草、一次性用品等物品。布草車上的物品禁止亂放，擺放要整齊、美觀。

回收間管理制度

布草回收間是臟布草回收分類的地方，良好的環(huán)境及操作規(guī)范直接影響布草的使用壽命。

1、保持回收間干燥通風(fēng)、無異味、無蜘蛛網(wǎng)。

2、地面無垃圾、積水、水跡等。

3、做房時(shí)撤下來的臟布草放在工作車布草袋中或用客房 X 布草車裝好；濕的地巾、浴巾等需擰干；最后統(tǒng)一放在回收間防水塑料桶或塑料箱中，不得踩踏布草。

4、需要使用專用打包布打包臟布草，打包后避免布草外漏；臟布草打包時(shí)需要分類打包。

5、嚴(yán)禁在走廊等客人視線范圍內(nèi)打包布草，嚴(yán)禁將布草直接放置在地上。

6、需要特殊處理的布草打結(jié)單獨(dú)放置，以示區(qū)分。

7、物品擺放整齊。嚴(yán)禁堆放雜物和放置私人物品。

8、每天進(jìn)行抹塵、拖地清潔。

9、定期進(jìn)行消殺。

消毒間管理制度

為了保證客人的身體健康和員工的身體安全，特規(guī)定如下幾點(diǎn)消毒制度：

1、消毒間房門應(yīng)標(biāo)有“消毒間”字樣；消毒間必須做到專人、專室、專用；消毒間不得與其他房間混用或合用，不得堆放雜物。

2、消毒工作要在專用設(shè)施內(nèi)進(jìn)行，清洗池、消毒池、過洗池必須有明顯標(biāo)識(shí)，不能混用，且保持池內(nèi)清潔光亮無污跡、殘?jiān)?/p>

3、消毒間相關(guān)制度必須上墻（消毒間管理制度，消毒操作程序，消毒專員崗位職責(zé)）。

4、消毒保潔小工具（量杯，消毒劑，杯刷等）必須上墻懸掛或放置。

5、消毒清潔后物品應(yīng)立即存放于保潔柜內(nèi)，物品消毒要填寫消毒記錄。

6、保潔柜為盛放清潔物品使用，未經(jīng)消毒物品不得存放其中，保潔柜中不得存放雜物。

7、消毒劑、洗刷工具和配置量具為消毒工作專用，不允許挪作他用。

9、每天將撤出的杯具進(jìn)行集中洗刷消毒，做到一客一換。消毒過程嚴(yán)格遵循“一沖二洗三消毒”的步驟，消毒過程中開窗或打開排氣扇。

10、消毒間衛(wèi)生“六無”規(guī)定：

（1）室內(nèi)無四害，定期做消殺處理；（2）天花、墻角無蛛網(wǎng)、無灰塵；（3）地面干爽無積水、無雜物（4）室內(nèi)空氣清新無異味；（5）洗滌槽干凈、光亮、無雜質(zhì)；工作臺(tái)、消毒柜等設(shè)備干凈、光亮、無壞損。

客用杯具消毒操作流程

一、消毒所需物品

1）洗滌劑:洗潔精

2）消毒劑:“84”消毒液

3）消毒工具:量杯、杯刷、百潔布、膠皮手套、消毒池、消毒柜

4）存放工具:保潔柜

二、消毒操作程序:

1)從客房撤出的杯具放到消毒間,倒盡茶水;

2)把杯具放到清洗池內(nèi),用洗滌劑洗凈;

三、消毒方法:

（一）化學(xué)消毒法

(1)用量杯將“84”消毒液和水按照1:200的比例在消毒池內(nèi)配好;

(2)將洗過的杯具浸泡在消毒池內(nèi),時(shí)間至少20分鐘以上;

(3)將消毒后的杯具放入過洗中進(jìn)行過洗;

(4)將過洗后的杯具放入控水箱中控水;

(5)控水擦干凈后放入保潔柜中保存;

(6)在消毒記錄上做好登記,記錄消毒的時(shí)間和姓名。

（二）物理消毒法

(1)將用洗潔精按1:300的比例洗滌杯具;

(2)洗好的杯具放入過洗池過洗干凈;

(3)將過洗干凈的杯具放入控水箱中控水;

(4)濾水干凈后放入電子消毒柜中消毒;

(5)打開消毒電源開關(guān),臭氧消毒至少15分鐘后將杯具取出;

(6)取出已消毒好的杯具放到儲(chǔ)存柜(保潔柜)內(nèi)備用;

(7)在消毒記錄上做好登記,記錄消毒的時(shí)間和姓名。

客房工作車、布草車使用管理規(guī)范

工作車、布草車檢查規(guī)范

1員工下班前必須清理工作車及布草車；

2檢查工作車、布草車是否清潔（做到無雜物、無灰塵、無污垢）；

3檢查工作車、布草車是否正常運(yùn)行（運(yùn)行靈活、無噪音）；

4工作車上必須有防塵布，以保持美觀和清潔；

5工作車上不能存放私人的物品；

6不能把撤出的臟布草放置在工作車的客用物品上；

7每天清理一次工作車和布草車，隨時(shí)保持干凈整潔。

工作車、布草車檢行進(jìn)規(guī)范

1一般工作車的右側(cè)車輪是萬向輪，左側(cè)車輪是定向輪（從車子開口處看）

2工作車布草車行進(jìn)時(shí)只能推動(dòng)萬向輪一側(cè)；

3推車前應(yīng)控制好工作車行走方向；

4工作車、布草車應(yīng)雙手推動(dòng)，不能單手推

5推車時(shí)必須沿走廊中央行走；

6工作車、布草車行走、停放不得磕碰墻面及房間門框；

7工作車、布草車不得碰撞其他設(shè)施，如掛畫、工藝擺件等；

8工作車掉頭應(yīng)到拐彎處或較寬敞的區(qū)域進(jìn)行；

9工作車、布草車在行進(jìn)中與客人相遇必須停車讓行；

10電梯內(nèi)如有客人，禁止工作車、布草車進(jìn)入電梯。

工作車、布草車停放規(guī)范

1臨時(shí)停放工作車、布草車需靠邊停放，留出客人行走的空間、2工作車、布草車靠墻停發(fā)時(shí)，必須距墻10cm；

3服務(wù)員短時(shí)離開應(yīng)給工作車時(shí)蓋上防塵布；

4如長(zhǎng)時(shí)間離開應(yīng)將工作車推至酒店指定位置。

清潔客房時(shí)工作車擺放規(guī)范

1清潔客房時(shí)房門要始終打開，用工作車擋住客房門；

2工作車橫放擋住門口，緊靠房門，開口朝內(nèi)；

3工作車與墻面平行，車與門框保持10公分距離；

4嚴(yán)禁將工作車推入客房中放置。

工作車物品擺放基本要求（詳見《客房工作車擺放規(guī)范》）

1工作車萬向輪上方布草袋內(nèi)放置垃圾袋（也有直接掛放垃圾袋）；

2工作車定向輪上方布草袋內(nèi)放置凈布草；

3將布草放在工作車架內(nèi)，重物在下，輕物在上；

4按分格擺放布草和客耗品，物品齊全整潔；

5布草一次配備6間左右的房間用量，不得超重；

6客耗品一次配備15間左右的房間用量

7茶包不得與香皂混放；

8不得使用飲料瓶裝清潔劑

9不得有84消毒液出現(xiàn)在工作車上；

10掛于工作車內(nèi)側(cè)兩旁的物品要整齊有序；

*抹布放置于麻布袋中，分色、分類掛放

*清潔大工具掛放在工作車近垃圾袋一側(cè)；

*卷紙等掛在布草袋一側(cè)；

*禁止布草袋與垃圾袋交替混用；

*垃圾袋中的垃圾超過2/3時(shí)應(yīng)更換；

*更換時(shí)需注意垃圾袋是否有破損，如有破損需再加一個(gè)，防止污漬滴漏在地面地毯上。

布草車的使用規(guī)范

1一輛工作車配一輛布草車，布草車用于放置房間內(nèi)撤出的臟布草；

2布草車應(yīng)緊隨工作車，并處于同一方位，不得在走廊兩側(cè)相放，更不得放置在電梯間或其他工區(qū)內(nèi)；

3使用布草車應(yīng)用萬向輪一側(cè)作手推位置，保持走廊中央行進(jìn)；

4使用布草車的布草應(yīng)分類打卷，有序擺放；

5臟布草不得高于布草車平面，應(yīng)及時(shí)將臟布草撤至回收間；

6布草車不得超重，防止撞損墻紙或其他設(shè)施。

工作車、布草車保養(yǎng)規(guī)范

1工作車、布草車全面清潔應(yīng)從上至下，從內(nèi)向外進(jìn)行；

2工作車、布草車每班要進(jìn)行清潔，去除雜物；

3工作車兩邊布草袋及垃圾袋應(yīng)及時(shí)更換及清洗；

4工作車上的抹布每班進(jìn)行全面清洗，晾干；

5每班檢查工作車、布草車

*螺絲是否松脫；

*車輪是否有雜物纏繞；

*車輪是否缺油發(fā)軸有雜聲；

*工作車、布草車不靈活應(yīng)及時(shí)報(bào)維修，不得生拉硬拽，撞壞墻紙；

6發(fā)現(xiàn)樓層墻壁壁紙破損時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)修；

7維修工應(yīng)及時(shí)對(duì)損壞胡壁紙進(jìn)行修補(bǔ)或更換。

工作車、布草車防撞預(yù)防處理

*工作車上下四個(gè)角、底部四個(gè)小防撞轉(zhuǎn)向輪應(yīng)進(jìn)行防撞處理；

*布草車上四個(gè)邊、四個(gè)角應(yīng)進(jìn)行防撞處理

*可采取加裝橡膠防撞條、管道保溫棉等彈性防撞材料對(duì)車輛進(jìn)行包裹；

*采購(gòu)中心應(yīng)采購(gòu)加裝防撞條的工作車和布草車；

*對(duì)新員工必須反復(fù)進(jìn)行工作車、布草車使用的培訓(xùn)和演練；

*如人為造成工作車、布草車撞壞墻紙或相關(guān)設(shè)施，應(yīng)由使用人賠償。

設(shè)計(jì)及施工的預(yù)防

*客房走廊過道寬度要求

1單面客房過道最好能達(dá)到1.5米以上

2雙面客房過道最好能達(dá)到1.6米以上（H2.0規(guī)定了最小為1.6米）

*走廊轉(zhuǎn)角處墻壁陽角應(yīng)提前加裝不銹鋼防撞條或木質(zhì)防撞條。

酒店消毒間配備管理指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

消毒間負(fù)責(zé)各種用具的洗滌和消毒工作,做好洗消間的管理工作關(guān)系著整個(gè)酒店的衛(wèi)生服務(wù)水平。

1.酒店每個(gè)樓層均應(yīng)設(shè)有消毒間。

2.根據(jù)客房數(shù)量,至少有一間消毒間。

3.消毒間面積約在6-8平米。

消毒專用工具:

1.專用橡膠手套1副。

2.百潔布2塊。

3.擦杯布10塊。

4.洗潔精1瓶,量杯1支。

5.84消毒液1瓶,量杯1支。

6.周轉(zhuǎn)箱A(藍(lán)色):專用于盛裝消毒后的杯具器皿。

消毒間工具

7.周轉(zhuǎn)箱B(灰色):專用于盛裝從房間收出的杯具器皿。配備標(biāo)準(zhǔn)

消毒間保潔工具:

1.消毒間專用保潔抹布兩塊。

2.所有保潔工具上墻存放(可用置物架、掛鉤或擱板)。

根據(jù)客房數(shù)量,配備容量相當(dāng)?shù)南聪O(shè)備

1.消毒柜1-N 消毒間設(shè)備 2.保潔柜1-N 臺(tái) 3.三連水池1組 4.不銹鋼工作臺(tái)

5.控水架1-N個(gè) 6.紫外線燈管1根 7.洗消劑、量杯置物架 8.百潔布掛架

9.抹布掛鉤 10.杯刷、擦杯布掛鉤 11.控水籃1-N個(gè)1個(gè)5.控水架1-N個(gè)

6.紫外線燈管1根

配備標(biāo)準(zhǔn)

消毒柜保潔標(biāo)準(zhǔn)

1.消毒柜外側(cè)應(yīng)貼有明顯中文標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)貼無翹角。

2.保潔消毒柜標(biāo)準(zhǔn)：干燥、無異味、無灰塵、無水漬。

3.杯具器皿消毒前，必須擦干。

4.杯具器皿臭氧消毒時(shí)間設(shè)定為15分鐘。

5.消毒結(jié)束20分鐘后，再打開柜門以保證消毒效果。

6.其余注意事項(xiàng)請(qǐng)參照消毒柜使用說明卡。

保潔柜保潔標(biāo)準(zhǔn)

1.保潔柜外側(cè)應(yīng)貼有明顯中文標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)貼無翹角。

2.清潔保潔柜內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)：干燥、無異味、無灰塵、無水漬。

3.柜內(nèi)應(yīng)有墊布，墊布需要經(jīng)常更換。

4.保潔柜內(nèi)只能存放洗干凈的杯具器皿。

5.如有小型餐具需歸類單獨(dú)存放于整理盒。

6.保潔柜門日常處于關(guān)閉狀態(tài)。

三連水池保潔標(biāo)準(zhǔn)

1.水池上方對(duì)應(yīng)位置應(yīng)貼有明顯中文標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)貼無翹角。

2.標(biāo)識(shí)內(nèi)容由左至右分別為：清洗池，消毒池，過洗池。

3.每日清潔水池內(nèi)外，標(biāo)準(zhǔn)：無灰塵、無污漬、無異味，水龍頭能夠正常使用，下水管排水正常。

4.刷洗前，杯子內(nèi)殘?jiān)怪料鹃g加蓋垃圾桶內(nèi)。

5.使用水池完畢后，用抹布擦干水池內(nèi)外側(cè)，保持無水干燥狀態(tài)。

周轉(zhuǎn)箱A標(biāo)準(zhǔn)(藍(lán)色)

1.專用于盛裝消毒后的杯具器皿。

2.箱體外側(cè)醒目位置貼有明顯中文標(biāo)識(shí),貼角無起翹。

3.箱體內(nèi)外每日使用后,用配比的84消毒液消毒,清水清潔,倒置控干。

4.箱體內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn):無灰塵、無污漬、無異味、無水跡。

周轉(zhuǎn)箱B標(biāo)準(zhǔn)(灰色)

1.專用于盛裝從房間收出的使用過的杯具器皿。

2.箱體外側(cè)醒目位置貼有明顯中文標(biāo)識(shí),貼角無起翹。

3.箱體使用后,用1:200配比的84消毒液消毒,清水清潔,倒置控干。

4.箱體內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn):無灰塵、無污漬、無異味、無水跡。

垃圾桶標(biāo)準(zhǔn)

1.垃圾桶必須加蓋。

2.專用于杯具器皿內(nèi)殘?jiān)鼉A倒使用。

3.桶內(nèi)需套裝垃圾袋使用。

4.垃圾當(dāng)天傾倒不過夜。

5.垃圾桶內(nèi)外保潔。

杯具配備數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)

1.飲水杯(瓷)1:2配備

2.漱口杯(玻璃)1:2配備

杯具保潔標(biāo)準(zhǔn)

強(qiáng)光下明亮干凈、無水跡、無手印、無破損。

消毒間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1.門內(nèi)外,頂棚,墻面,地面,工具掛鉤,無灰塵、無污漬、無死角垃圾。

2.地面保持干燥,無水漬,無雜物。

3.按當(dāng)?shù)匦l(wèi)生監(jiān)督部門要求張貼制度,張貼整齊,無翹角。

4.記錄表格整潔,無褶皺。

5.消毒間保潔完畢后,開啟紫外線燈消毒30分鐘。

洗消液配比

1.洗潔精:用于杯具器皿的清洗和消毒

原液+水配比:1:300(由領(lǐng)班按比例配比后,發(fā)放給員工使用)

2.84消毒液:用于消毒間內(nèi)垃圾桶,器皿箱的消毒清潔。

原液+水配比:1:200(由領(lǐng)班按比例配比后,發(fā)放給員工使標(biāo)準(zhǔn)用)

一、杯具消毒標(biāo)準(zhǔn):

1.將杯中殘?jiān)谷肜?2.在過洗池中,將杯子沖洗干凈。標(biāo)準(zhǔn):無泡沫,無清潔劑味道。

3.將洗凈的杯子倒置在控水架或控水籃內(nèi),將杯具器皿口朝下放置控水。

4.在無明顯流動(dòng)水的狀態(tài)下,用擦杯布拋光,擦亮。

5.放置到消毒柜內(nèi)進(jìn)行臭氧消毒,時(shí)間設(shè)定15分鐘。消毒完畢后,閉門擱置20分鐘后方可取出。

6.將消毒完成的杯具器皿放置入保潔柜。

二、84消毒液消毒標(biāo)準(zhǔn):

1.將杯中殘?jiān)谷肜?2.在過洗池中,將杯子沖洗干凈。標(biāo)準(zhǔn):無泡沫,無清潔劑味道。

3.在消毒池中將84消毒液和清水按照1:200比例勾兌，將洗凈的杯子置入浸泡15分鐘。

4.浸泡完成后,在過洗池將杯子沖洗干凈。標(biāo)準(zhǔn):無84味道。

5.將洗凈的杯子倒置在控水架或控水籃內(nèi)，將杯具器皿口朝下放置控水。

6.將控干的杯具器皿放置入保潔柜中。

消毒設(shè)備安全操作標(biāo)準(zhǔn)

1.開關(guān)電源時(shí)，雙手保持干燥，勿要帶水操作，以免觸電。

2.消毒柜消毒操作期間不可開啟消毒柜門。

3.消毒完成時(shí)，消毒柜內(nèi)溫度高，小心燙傷。

4.消毒柜的排氣孔不能堵塞，日常清潔注意檢查。

5.如洗消液劑入眼，請(qǐng)用大量清水沖洗，如有必要請(qǐng)去醫(yī)院就醫(yī)。

6.消毒全程需佩戴橡膠手套操作。

責(zé)任人職責(zé)

1.消毒間的清潔由轄區(qū)的樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

2.轄區(qū)主管負(fù)責(zé)日常檢查，確保狀態(tài)符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。

3.每天早班員工分房后，到消毒間用周轉(zhuǎn)箱A（藍(lán)色）領(lǐng)取相應(yīng)的杯具。

4.做房時(shí)取出客人用過的杯具，用周轉(zhuǎn)箱B（灰色）取出。

5.由中班或晚班員工負(fù)責(zé)消毒杯具，或安排專人消毒杯具。

第四篇：客房部管理制度

客房管理制度

一、自覺遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。

三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。

四、安排住宿，住宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。

五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)客房主管同意不準(zhǔn)私開房間，為他人提供住宿、休息及娛樂等。

六、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入房務(wù)中心；房務(wù)中心電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作。

八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向主管請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。

九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。

客房部主管崗位職責(zé)

1、參與總經(jīng)理對(duì)客房部經(jīng)營(yíng)管理方面方針政策與計(jì)劃的制定工作并負(fù)責(zé)組織實(shí)施，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、負(fù)責(zé)督促、指導(dǎo)客房部的員工嚴(yán)格遵守酒店和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度、嚴(yán)格按照崗位工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施服務(wù)，以確保能夠取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服務(wù)及衛(wèi)生等工作的最佳狀態(tài)。

3、督促、指導(dǎo)、檢查、培訓(xùn)客房部的樓層主管、洗衣房、倉管、公共區(qū)域(PA)領(lǐng)班等管理人員執(zhí)行崗位責(zé)任制和落實(shí)各項(xiàng)方針、政策與計(jì)劃的情況，并定期向總經(jīng)理提出干部任免和員工獎(jiǎng)懲方面的意見與建議。

4、負(fù)責(zé)檢查貴賓房、迎送貴賓、探望患病的賓客和長(zhǎng)住賓客，并負(fù)責(zé)接受賓客的投訴，努力消除可能產(chǎn)生的不良影響，在賓客中樹立酒店的良好形象。

5、每天一次巡視抽查客房等本部門負(fù)責(zé)管理的區(qū)域并作好有關(guān)記錄，注意收集賓客的各項(xiàng)意見與要求，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)水準(zhǔn)。

6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客房部各項(xiàng)工作，與各相關(guān)部門經(jīng)理搞好工作溝通與配合，并注意加強(qiáng)與酒店業(yè)同行之間的聯(lián)系與交流。

7、負(fù)責(zé)督促、檢查客房部管理區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強(qiáng)有關(guān)培訓(xùn)，確保部門內(nèi)每位員工對(duì)消防應(yīng)急措施的熟悉了解，積極配合安保部保持所有消防通道暢通無阻，消防器具完好無缺，保證賓客生命和客房財(cái)產(chǎn)的安全。

8、監(jiān)督、檢查、控制客房部各種物品、用品的消耗以及各種設(shè)備設(shè)施的使用情況，賓客遺留物品的處理情況，以及各類報(bào)表的管理和檔案資料的存儲(chǔ)工作，并負(fù)責(zé)按照完成本部門的預(yù)算。

9、協(xié)助工程部做好客房部各類設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，積極參與客房的改建、擴(kuò)建工作。

10、關(guān)心部門內(nèi)員工的思想、生活和業(yè)務(wù)水品的提高，不斷提高部門內(nèi)員工的素質(zhì)，鼓勵(lì)員工發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性，積極參加各級(jí)各類培訓(xùn)，注意發(fā)現(xiàn)并提拔有潛質(zhì)的員工。

客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)臵的原則

一．從實(shí)際出發(fā)

客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)臵應(yīng)該從賓館酒店的規(guī)模/檔次/設(shè)施設(shè)備/管理思想及服務(wù)項(xiàng)目等實(shí)際出發(fā)，不要生搬硬套；也不要一故單一的以模訪為主。做為一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)一定要有自己獨(dú)特管理模式。

二．精簡(jiǎn)原則

防止機(jī)構(gòu)臃腫和人浮于事的現(xiàn)象，特別注意要“因事設(shè)人”，而不能“因人設(shè)事”或“因人設(shè)崗”；另一方面還要注意“機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)”并不意味著機(jī)構(gòu)的過分簡(jiǎn)單化，以致出現(xiàn)職能空缺的現(xiàn)象。

三．分工明確

應(yīng)明確各崗位人員的職責(zé)和任務(wù)/上下級(jí)隸屬關(guān)系及信息傳達(dá)的渠道和途徑

客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)臵

隨著賓館酒店規(guī)模大小不同/性質(zhì)不同/特點(diǎn)不同及管理者的管理意圖不同，客房部組織機(jī)構(gòu)也會(huì)有不同。這表現(xiàn)在以下三個(gè)方面。

一． 大型賓館酒店管理層次多，而小型賓館酒店管理層次少。如大型賓館酒店可能有客房 部經(jīng)理-主管-領(lǐng)班-服務(wù)員四個(gè)層次，三個(gè)層次。以提高溝通和管理效率，降低管理費(fèi)用。

二． 大型賓館酒店組織機(jī)構(gòu)內(nèi)容多，而小型賓館酒店內(nèi)容少。

三． 考慮到賓館酒店前廳部與客房部的聯(lián)系極為密切，大多數(shù)賓館酒店將其前廳部和客房部合二為一，稱為“客務(wù)部”或“房務(wù)部”。也有的賓館酒店考慮到前廳部的銷售功能，將前廳部劃歸賓館酒店的公關(guān)銷售部，而將客房部設(shè)臵為獨(dú)立的部門。大/中型賓館酒店客房部的組織機(jī)構(gòu)可分為：客房部經(jīng)理-經(jīng)理助理-秘書-1）主管-（賓客服務(wù)中心領(lǐng)班-服務(wù)中心服務(wù)員-物品領(lǐng)發(fā)員/樓層領(lǐng)班-樓層服務(wù)員）2）公共區(qū)域主管-（領(lǐng)班-洗手衣帽間服務(wù)員/公共區(qū)域保潔員/地毯清潔工/外窗清潔工）3）布草房主管-（縫紉工/布草收發(fā)員/制服收發(fā)員）4）洗衣房經(jīng)理-（領(lǐng)班-客衣收發(fā)員/洗滌工/熨燙工/織補(bǔ)工）。小型賓館酒店可對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)壓縮或合并，去掉主管或領(lǐng)班中間管理層。

客房部各班組的職能

一． 賓客服務(wù)中心

中/外合資賓館酒店或由外方管理的賓館酒店通常都設(shè)有賓客服務(wù)中心。它既是客房部的信息中心，又是對(duì)客服務(wù)中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)度對(duì)客服務(wù)工作，掌握和控制客房狀況，同時(shí)還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)/發(fā)放客房用品/管理樓層鑰匙以及與其他部門聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)等。

二． 客房樓面

客房樓面由各種類型的客房組成，是客人休息的場(chǎng)所。每一層樓都設(shè)有供服務(wù)員使用的工作間。樓面人員負(fù)責(zé)全部客房及樓層走廊的清潔衛(wèi)生，以及客房?jī)?nèi)用品的替換/設(shè)備的簡(jiǎn)易維修和保養(yǎng)等，并為住客和來訪客人提供必要的服務(wù)。

三． 公共區(qū)域

負(fù)責(zé)賓館酒店各部門辦公室/餐廳/公共洗手間/衣帽間/大堂/電梯廳/各通道/樓梯/花園和門窗等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。

四． 制服與布草房

負(fù)責(zé)賓館酒店所有工作人員的制服以及餐廳和客房所有布草收發(fā)/分類和保管。對(duì)有損壞的制服和布草及時(shí)修補(bǔ)，并儲(chǔ)備足夠的制服和布草以供周轉(zhuǎn)使用。

客房服務(wù)員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔及房間的布臵工作。

2、熟練掌握禮儀、禮貌常識(shí)及各種業(yè)務(wù)技能并靈活運(yùn)用到日常服務(wù)工作中。

3、做好與接待員工作的銜接，根據(jù)接待員的安排及時(shí)做好房間的清潔及跟房工作，并做好記錄。

4、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。做好每日安排的工作計(jì)劃，衛(wèi)生工作及安全檢查工作。

5、做好日常設(shè)備、設(shè)施的使用及保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)及時(shí)維修，確保一切設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

6、完成本職工作的同時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

客房服務(wù)員崗位崗位職責(zé)

1．準(zhǔn)時(shí)上班，在總服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取鑰匙，穿工作服、戴工作牌，進(jìn)入工作崗位。

2.精神狀態(tài)良好，牢記服務(wù)宗旨。文明待客，禮貌用語，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)管理。

3.熟悉本樓層客人住宿情況，來客主動(dòng)問候、引導(dǎo)。離所歡迎再來，及時(shí)點(diǎn)驗(yàn)客房設(shè)施，并通知總臺(tái)。4.及時(shí)清掃整理房間，（上下午各一次或根據(jù)客人要求）補(bǔ)充一次性物品，臥具一客一換，按規(guī)定消毒，并做好記錄。要求用品齊全，設(shè)施完好，地面無灰塵，室內(nèi)無異味。做好樓梯、洗臉間、廁所及客房?jī)?nèi)清潔工作。

5.二、四樓服務(wù)員負(fù)責(zé)燒開水，一、三樓服務(wù)員負(fù)責(zé)消毒間，注意節(jié)約用汽。

6.根據(jù)客人需要。及時(shí)開啟空調(diào)，制冷一般以25〃C——27〃C為宜，制熱一般設(shè)定18〃C為宜。客人外出活動(dòng)及時(shí)關(guān)閉空調(diào)。節(jié)約水、電。

7.加強(qiáng)管理，提醒客人不臥床吸煙，貴重物品須寄存，不得私自留宿，做好防火、防盜、防事故工作。

8.發(fā)現(xiàn)人為損壞客房設(shè)備、設(shè)施及時(shí)報(bào)告、處理。9.好工作日記，向值班人員做好交接班。10.下班時(shí)鑰匙交總服務(wù)臺(tái)。

客房服務(wù)員崗位職責(zé)

凡在服務(wù)中心上班的服務(wù)售貨員必須按時(shí)上班下班，不得遲到、早退，上班時(shí)必須統(tǒng)一著裝，講究?jī)x表，發(fā)型梳理整潔、舉止大方、禮貌待客、普通話標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，講究職業(yè)道德、堅(jiān)守工作崗位，認(rèn)真交接班，不準(zhǔn)穿拖鞋或帶鐵掌的鞋上班、不準(zhǔn)上班干私活，聚眾聊天，撤離崗位或在客人面前吃東西等，講究坐姿、走姿，微笑對(duì)待客人，在任何時(shí)候不得與客人高聲說話，更不能以任何理由與客人爭(zhēng)吵，維護(hù)本單位整體形象和信譽(yù)。

一、具體工作內(nèi)容與要求，按照由內(nèi)到外、先上后下的程序做好客房衛(wèi)生。

1、進(jìn)客人房間之間應(yīng)先敲門，經(jīng)同意后方可入內(nèi)。進(jìn)房后要先拉開窗簾，打開窗戶，換進(jìn)新鮮空氣。

2、將床上被褥，床單翻抖幾次，鋪平墊褥，將床單按折線對(duì)齊床中線鋪平整，按規(guī)定將被子、毛毯等擺放整潔。

3、將煙灰缸、桌面、抽屜、柜子、紙簍、痰盂、臉盆、茶杯內(nèi)的廢棄物、臟水等清除抹凈或沖洗干凈，垃圾要及時(shí)帶走。房間內(nèi)的門窗、家俱、燈罩、電視、空調(diào)機(jī)、裝飾品、電燈、開關(guān)、搖控器等都要抹凈，用吸塵器吸塵，并擦凈地毯下的積塵。

4、仔細(xì)清洗衛(wèi)生間并注意消毒，洗臉池、馬桶內(nèi)外都不得有污垢和臟水，墻面、地面要抹凈，手紙、香皂、牙膏等要及時(shí)補(bǔ)充。

5、病人尤其是傳染病人住過的房間要及時(shí)清洗消毒。傳染病人住過的房間72小時(shí)內(nèi)不能住客人。

6、衛(wèi)生做完以后，要再檢查一遍，確認(rèn)沒問題后再關(guān)好門窗，鎖門。

7、客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：空氣清新，窗明幾凈，各種物品擺放整齊美觀。達(dá)到“六無”：無蛛網(wǎng)、無灰塵、無水銹、無積水、無異味；做工到“六亮”：玻璃、燈具、茶具、鏡面、瓷磚（包括地面瓷磚）、衛(wèi)生設(shè)施干凈明亮。

二、待客服務(wù)程序及規(guī)范

1、客人辦理住宿手續(xù)，客房服務(wù)員要表示“歡迎光臨，愿意為您服務(wù)”；收取住房登記卡后，要幫助客人拿好行李物品，引導(dǎo)客人到床位，并介紹客房設(shè)施、開飯時(shí)間、熱水供應(yīng)及自己值班地點(diǎn)等情況，答復(fù)客人的查詢；退出房門時(shí)要輕輕帶上房門，要杜絕錯(cuò)房、錯(cuò)床現(xiàn)象。

2、春、秋、冬三季每天至少要送二次開水，夏季送三次，燕做到客人隨要隨送。

3、遇有來賓拜訪客人，要先問明情況，征求客人同意。不允許借來訪的名義在客房休息或留宿，如發(fā)現(xiàn)則應(yīng)勸其迅速離開。

4、客人要結(jié)帳離房時(shí)，要提醒客人不要遺忘物品，并檢查房屋設(shè)施、設(shè)備是否丟失或損壞，然后在住宿登記卡上簽字，告訴客人到總臺(tái)結(jié)帳，并表示“歡迎再次光臨”。如發(fā)現(xiàn)客人遺忘物品，應(yīng)盡快找還失主或報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。

5、非工作需要，服務(wù)員晚上7:00以后不得進(jìn)入客人房間。不準(zhǔn)服務(wù)員向客人索要任何物品或小費(fèi)擅自安排或高速客人住宿。

第五篇：客房部管理制度

客房部管理制度 客房部管理制度 管理
(如有違反以下條例者，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行扣分處罰)如有違反以下條例者，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行扣分處罰)

一、著裝要求(違者扣 2 分/次)著裝要求（1、上崗必須穿酒店規(guī)定制服以及規(guī)定鞋襪，女員工穿黑色布鞋或黑色皮鞋及肉色襪子（布鞋；皮鞋不能 上崗必須穿酒店規(guī)定制服以及規(guī)定鞋襪，女員工穿黑色布鞋或黑色皮鞋及肉色襪子（布鞋； 有破損）有破損）

2、著裝干凈整潔、鈕扣齊全，衣褲無開線。著裝干凈整潔、鈕扣齊全，衣褲無開線。

3、上班佩戴員工牌，工牌佩戴左胸處。上班佩戴員工牌，工牌佩戴左胸處。

4、上班在更衣室更衣，不能便裝出現(xiàn)在工作崗位上。上班在更衣室更衣，不能便裝出現(xiàn)在工作崗位上。

5、皮鞋時(shí)刻保持清潔光亮。皮鞋時(shí)刻保持清潔光亮。

二、儀容、儀表要求(違者扣 2 分/次)儀容、儀表要求（1、面容清潔、臉部清爽宜人，口氣清新；女服務(wù)員要化淡妝，不可濃妝艷抹。面容清潔、臉部清爽宜人，口氣清新；女服務(wù)員要化淡妝，不可濃妝艷抹。

2、女服務(wù)員發(fā)需用黑色發(fā)網(wǎng)盤起，不得戴太夸張的頭飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，發(fā)型不得怪模樣，或?qū)?女服務(wù)員發(fā)需用黑色發(fā)網(wǎng)盤起，不得戴太夸張的頭飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，發(fā)型不得怪模樣，頭發(fā)染成其他顏色。頭發(fā)染成其他顏色。

3、頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，不得有頭屑，不得掩蓋眼部或臉部。頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，不得有頭屑，不得掩蓋眼部或臉部。

4、不可戴戒指、手飾、手鐲、手鏈等飾物上班(結(jié)婚戒指除外)或不許外露。不可戴戒指、手飾、手鐲、手鏈等飾物上班(結(jié)婚戒指除外)或不許外露。

5、手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，指甲內(nèi)不藏污納垢，女服務(wù)員不允許涂深色指甲油。手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，指甲內(nèi)不藏污納垢，女服務(wù)員不允許涂深色指甲油。

6、經(jīng)常洗澡，保持身體清新氣味，身上無異味，并保持皮膚健康，不得使用強(qiáng)烈香水（香料）經(jīng)常洗澡，保持身體清新氣味，身上無異味，并保持皮膚健康，不得使用強(qiáng)烈香水（香料）健康

7、員工佩戴項(xiàng)鏈不得外露。員工佩戴項(xiàng)鏈不得外露。

三、禮貌禮節(jié)，員工不能坐著與客人談話（（2

1、與客人談話時(shí)必須站立，問好、與客人保持一定距離（0.8-1 米左右）員工不能坐著與客人談話。2 與客人談話時(shí)必須站立，問好、與客人保持一定距離（0.8-米左右）員工不能坐著與客人談話。，分）（2

2、在酒店工作場(chǎng)所應(yīng)用普通話，不要與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話。2 分）在酒店工作場(chǎng)所應(yīng)用普通話，不要與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話。（（3

3、與客人談話

時(shí)精神集中，留心客人吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。3 分）與客人談話時(shí)精神集中，留心客人吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。（（1

4、與客人談話的聲音以兩個(gè)人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)，輕柔、速度適中。1 分）與客人談話的聲音以兩個(gè)人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)，輕柔、速度適中。（（2

5、談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，保持微笑。2 分）談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方，表情自然，保持微笑。（（5

6、與客人或領(lǐng)導(dǎo)談話時(shí)不能當(dāng)面作伸懶腰、打哈欠、玩耍東西等動(dòng)作，不唾沫橫飛。5 分）與客人或領(lǐng)導(dǎo)談話時(shí)不能當(dāng)面作伸懶腰、打哈欠、玩耍東西等動(dòng)作，不唾沫橫飛。（（2

7、與客人談話時(shí)不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。2 分）與客人談話時(shí)不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。（8、若客人的詢問在自己職權(quán)或能力范圍之外的問題，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)的聯(lián)系，以積極的態(tài)度幫助 若客人的詢問在自己職權(quán)或能力范圍之外的問題，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)的聯(lián)系，在自己職權(quán)或能力范圍之外的問題 客人，或婉轉(zhuǎn)地回答問題而不要隨便說“不知道” 不可以”甚至置之不理?！安豢梢裕? 客人，或婉轉(zhuǎn)地回答問題而不要隨便說“不知道” 不可以”甚至置之不理。5 分）“（9、如遇客人心情不佳，言語過激，也不要面露不悅之色，要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”把對(duì)讓給客人的準(zhǔn)則 如遇客人心情不佳，言語過激，也不要面露不悅之色，要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的” 對(duì)待客人。（3 對(duì)待客人。3 分）（10、酒店內(nèi)行為檢點(diǎn)，除工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語，不扎堆聊天，10、酒店內(nèi)行為檢點(diǎn)，除工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語，不扎堆聊天，大聲喧嘩。（3 大聲喧嘩。3 分）（11、議論客人、領(lǐng)導(dǎo)的短處，譏笑客人的事情（跌倒、打碎物件）（3。

11、議論客人、領(lǐng)導(dǎo)的短處，譏笑客人的事情（跌倒、打碎物件）（3 分）

12、如遇有事需打斷談話的客人時(shí)，應(yīng)先說“對(duì)不起” 得客人同意后再同客人談話。（2

12、如遇有事需打斷談話的客人時(shí)，應(yīng)先說“對(duì)不起”征得客人同意后再同客人談話。2 分）（13、接聽電話時(shí)，應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位，然后客氣地詢問對(duì)方“請(qǐng)問有什么可以幫您的？

13、接聽電話時(shí)，應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位，然后客氣地詢問對(duì)方“請(qǐng)問有什么可以幫您的？”（2 分）

14、工作忙時(shí)，一律講“請(qǐng)稍候” 不能冷落客人，繼續(xù)為客人服務(wù)時(shí)要說“對(duì)不起，讓您久等了”，14、工作忙時(shí)，一律講“請(qǐng)稍候” 不能冷落客人，繼

繼續(xù)為客人服務(wù)時(shí)要說“對(duì)不起，讓您久等了” 不得 一言不發(fā)就開始服務(wù)。（2 一言不發(fā)就開始服務(wù)。2 分）（15、總臺(tái)員工使用電話時(shí)一律不許使用免提撥打。以免使聽電話者有不被尊重之感。（1

15、總臺(tái)員工使用電話時(shí)一律不許使用免提撥打。以免使聽電話者有不被尊重之感。1 分）（16、遇見賓客及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有禮貌的問候。（2

16、遇見賓客及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有禮貌的問候。2 分）（四、舉止規(guī)范（2

1、雙手不得叉腰，插入衣褲或隨意亂放，不得敲桌或玩弄其他物品。2 分）雙手不得叉腰，插入衣褲或隨意亂放，不得敲桌或玩弄其他物品。（（2

2、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背。2 分）在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背。（

3、在客人面前，不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、在客人面前，不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹哨、哼歌曲等。（5 修指甲、吸煙、吹哨、哼歌曲等。5 分）（（5

4、為客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)，吐舌、做鬼臉。5 分）為客服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)，吐舌、做鬼臉。（5、在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的到來，在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（的到來，不得無所表示，等客人先開口。（2 不得無所表示，等客人先開口。2 分）（五、考勤管理

1、按排班當(dāng)值工作，不擅自調(diào)班，調(diào)班須雙方簽字且主管（主管不在可由領(lǐng)班）批準(zhǔn)方可。3 分）按排班當(dāng)值工作，不擅自調(diào)班，調(diào)班須雙方簽字且主管（主管不在可由領(lǐng)班）批準(zhǔn)方可。方可（3（（2

2、上下班不按規(guī)定簽到、簽退，不能代他人簽到或替他人簽退。2 分）上下班不按規(guī)定簽到、簽退，不能代他人簽到或替他人簽退。（3、不能無故曠工，否則扣罰當(dāng)月獎(jiǎng)金。不能無故曠工，否則扣罰當(dāng)月獎(jiǎng)金。天不計(jì)發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金（包括事、喪假等，工傷假除外）

4、當(dāng)月請(qǐng)假不能超過 3 天，超過 3 天不計(jì)發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金（包括事、婚、喪假等，工傷假除外）。分鐘計(jì)算，以此類推，分鐘以上（分鐘）

5、遲到或早退按時(shí) 3 分鐘計(jì)算，每超過 3 分鐘扣 1 分，以此類推，全月達(dá) 60 分鐘以上（含 60 分鐘）不 計(jì)當(dāng)月獎(jiǎng)金(如遇特殊情況，必須打電話到房務(wù)請(qǐng)假;以述遲到

或早退時(shí)間以開班前會(huì)時(shí)間為參考)計(jì)當(dāng)月獎(jiǎng)金(如遇特殊情況，必須打電話到房務(wù)請(qǐng)假;以述遲到或早退時(shí)間以開班前會(huì)時(shí)間為參考)。時(shí)間以開班前會(huì)時(shí)間為參考

六、崗位紀(jì)律（1

1、每天上班前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀交班本及告示欄上的新內(nèi)容，閱讀后并簽字。1 分）每天上班前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀交班本及告示欄上的新內(nèi)容，閱讀后并簽字。（2、工作時(shí)間內(nèi)不許干私活。3 分）工作時(shí)間內(nèi)不許干私活。內(nèi)不許干私活（3（（5

3、工作時(shí)間吃零食、聽音樂，玩手機(jī)。5 分）工作時(shí)間吃零食、聽音樂，手機(jī)。（（5

4、未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，打、接私人電話或電話聊天。5 分）未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，接私人電話或電話聊天。（（5

5、崗前喝酒或吃帶異味的食品或工作時(shí)間飲酒。5 分）崗前喝酒或吃帶異味的食品或工作時(shí)間飲酒。（（3

6、講究衛(wèi)生，在酒店內(nèi)不亂扔雜物、煙蒂、隨地吐痰。3 分）講究衛(wèi)生，在酒店內(nèi)不亂扔雜物、煙蒂、隨地吐痰。（（3

7、工作時(shí)間打盹、睡覺、營(yíng)業(yè)區(qū)域當(dāng)值看雜志書報(bào)。3 分）工作時(shí)間打盹、睡覺、營(yíng)業(yè)區(qū)域當(dāng)值看雜志書報(bào)。（（5

8、工作時(shí)間內(nèi)打撲克、下棋。5 分）工作時(shí)間內(nèi)打撲克、下棋。（（10

9、公開頂撞上級(jí)，不服從指揮、消極怠工。10 分）公開頂撞上級(jí)，不服從指揮、消極怠工。（10、挑撥離間，惡語傷人，吵架打架，聚眾鬧事，賭博等。（10

10、挑撥離間，惡語傷人，吵架打架，聚眾鬧事，賭博等。10 分）（11、上班時(shí)間與無關(guān)人員會(huì)客或帶無關(guān)人員進(jìn)入工作場(chǎng)所。（5

11、上班時(shí)間與無關(guān)人員會(huì)客或帶無關(guān)人員進(jìn)入工作場(chǎng)所。5 分）（12，下班后不能在工作場(chǎng)所逗留聊天，閑逛而影響他人工作。（6 12，下班后不能在工作場(chǎng)所逗留聊天，閑逛而影響他人工作。6 分）（13、出入酒店應(yīng)走員工通道，不準(zhǔn)擅自出入酒店其他場(chǎng)所，特別是客人通道及大堂，第一次最后警告，13、出入酒店應(yīng)走員工通道，不準(zhǔn)擅自出入酒店其他場(chǎng)所，特別是客人通道及大堂，第一次最后警告，第 第三次不計(jì)發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金。二次扣 10 分，第三次不計(jì)發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金。

14、當(dāng)班時(shí)間有病需請(qǐng)假，病假必須以正規(guī)醫(yī)院的發(fā)票為憑證請(qǐng)假。否則當(dāng)欺騙領(lǐng)導(dǎo)處理。（5

14、當(dāng)班時(shí)間有病需請(qǐng)假，病假必須以正規(guī)醫(yī)院的發(fā)票為憑證請(qǐng)假。否則當(dāng)欺騙領(lǐng)導(dǎo)處理。5 分）（15、不準(zhǔn)時(shí)開會(huì)，分鐘計(jì)算，無故未經(jīng)批準(zhǔn)不參加會(huì)議、15、不準(zhǔn)時(shí)開會(huì)，按遲到 3 分鐘計(jì)算，每 3 分鐘扣 1 分，無故未經(jīng)批準(zhǔn)不參加會(huì)議、部門培訓(xùn)及每月一日 升旗的（前一天下夜班的員工可不參加升旗）（10。升旗的（前一天下夜班的員工可不參

加升旗）（10 分）

16、檢查工作狀況，不合要求令其返工不服從或服從但態(tài)度很惡劣者。（5

16、檢查工作狀況，不合要求令其返工不服從或服從但態(tài)度很惡劣者。5 分）（17、部門內(nèi)發(fā)生的問題不及時(shí)反饋上司，引起客人或其他部門投訴。（10

17、部門內(nèi)發(fā)生的問題不及時(shí)反饋上司，引起客人或其他部門投訴。10 分）（18、工作中遇到突發(fā)事件，不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，酒店遭受到損失； 如有意隱瞞事實(shí)，18、工作中遇到突發(fā)事件，不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，酒店遭受到損失；扣 10 分，如有意隱瞞事實(shí)，扣 20 分，并承擔(dān)一切后果。并承擔(dān)一切后果。

19、不準(zhǔn)侮辱上司或同事。散播謠言，挑撥離間以及對(duì)上司和同事之間進(jìn)行聲譽(yù)上之人身攻擊，19、不準(zhǔn)侮辱上司或同事。散播謠言，挑撥離間以及對(duì)上司和同事之間進(jìn)行聲譽(yù)上之人身攻擊，嚴(yán)重造成 不團(tuán)結(jié)局面，并按有關(guān)規(guī)定處理。不團(tuán)結(jié)局面，違者扣 20 分，并按有關(guān)規(guī)定處理。20、當(dāng)值時(shí)把自己所領(lǐng)工具或辦公設(shè)施弄丟，并按原價(jià)賠償。20、當(dāng)值時(shí)把自己所領(lǐng)工具或辦公設(shè)施弄丟，扣 5 分，并按原價(jià)賠償。

21、嚴(yán)格按工作程序工作，如違反操作而損壞設(shè)備設(shè)施（除易碎物品外），違者扣 并按價(jià)賠償。

21、嚴(yán)格按工作程序工作，如違反操作而損壞設(shè)備設(shè)施（除易碎物品外）違者扣 30 分，并按價(jià)賠償。作而損壞設(shè)備設(shè)施，22、與同事聊天或聊私人電話而讓客人等候。（3

22、與同事聊天或聊私人電話而讓客人等候。3 分）（23、未查明客人身份就幫客人開房門或?qū)㈣€匙、房卡交給客人，造成嚴(yán)重后果的，23、未查明客人身份就幫客人開房門或?qū)㈣€匙、房卡交給客人，扣 1-10 分，造成嚴(yán)重后果的，給予辭退 或按價(jià)賠償?；虬磧r(jià)賠償。

24、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)搭乘客用電梯（除禮賓部特殊情況送行李外或上下三層樓）（6。

24、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)搭乘客用電梯（除禮賓部特殊情況送行李外或上下三層樓）（6 分）

25、未經(jīng)批準(zhǔn)私自取房卡進(jìn)入房間休息，看電視或使用衛(wèi)生設(shè)備。（20

25、未經(jīng)批準(zhǔn)私自取房卡進(jìn)入房間休息，看電視或使用衛(wèi)生設(shè)備。20 分）（26、不許利用工作時(shí)間玩電腦游戲。

26、不許利用工作時(shí)間玩電腦游戲。5 分）電腦游戲（5（

27、各樓層工作間、客房總臺(tái)及其他工作場(chǎng)所應(yīng)保持整潔，各種辦公用品及單據(jù)、報(bào)表擺放整齊，27、各樓層工作間、客房總臺(tái)及其他工作場(chǎng)所應(yīng)保持整潔，各種辦公用品及單據(jù)、報(bào)表擺放整齊，規(guī)定物 擺放整齊 品放置在規(guī)定的地方不可隨便亂扔亂放。同時(shí)在每班交班時(shí)保證有足夠的備用量。（3 品放置在規(guī)定的地方不可隨便亂扔亂放。同時(shí)在每班交