第一篇：沃爾瑪員工培訓(xùn)資料

名企之二：沃爾瑪公司員工培訓(xùn)制度

一、總則

培訓(xùn)工作是沃爾瑪人力資源管理中的重中之重。在培訓(xùn)中，始終推行員工培訓(xùn)與發(fā)展計劃相結(jié)合的方式。公司為每一位員工制訂相應(yīng)的員工發(fā)展計劃，同時根據(jù)員工各自的成長路線提供相應(yīng)的培訓(xùn)。

二、培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容包括入職培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、海外培訓(xùn)、女性員工培訓(xùn)等，所有管理人員還要接受管理技能與藝術(shù)方面的培訓(xùn)。1.入職培訓(xùn)

（1）培訓(xùn)時長為3~6個月，培訓(xùn)時不確定具體的崗位，而是接受公司文化、信息系統(tǒng)、業(yè)務(wù)運營、管理政策等方面的培訓(xùn)。

（2）采取“1-30-60-90培訓(xùn)計劃”，即在新員工入職的第1天、第30天、第60天、第90天分別會有一次側(cè)重點不同的入職培訓(xùn)。2.技術(shù)培訓(xùn)

對關(guān)鍵崗位員工進行技術(shù)培訓(xùn)，包括英語交流、談判技巧、產(chǎn)品認知和產(chǎn)品促銷等各種技能培訓(xùn)。3.崗位培訓(xùn)

針對不同崗位和不同級別的員工進行培訓(xùn)，包括英語培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、管理藝術(shù)培訓(xùn)三個方面。4.海外培訓(xùn) 培訓(xùn)對象：海外培訓(xùn)是培養(yǎng)和選拔高級人才的重要途徑，培訓(xùn)對象為高管人員。培訓(xùn)地點：在沃爾頓學(xué)院，高級管理人員會接受“國際領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)培訓(xùn)計劃”。

培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)的主要內(nèi)容是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和如何在店內(nèi)做非常細節(jié)的管理。之后接受培訓(xùn)者接受高級領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的培訓(xùn)，再送往卡內(nèi)基學(xué)院進一步深造。5.女性員工培訓(xùn)

女性管理者占公司總管理人數(shù)的41%，公司對男女一視同仁。公司采用“目標(biāo)管理者加速培養(yǎng)計劃”(簡稱TMAP計劃)，該計劃是針對有潛力并愿意成為公司高級管理者的女員工設(shè)立的。

三、培訓(xùn)方式

采用寓教于樂的培訓(xùn)方式對員工進行培訓(xùn)，具體培訓(xùn)方式有以下幾種。1.經(jīng)驗式培訓(xùn)

培訓(xùn)課上，采取故事、游戲、小表演相結(jié)合，真實地展現(xiàn)自己，協(xié)助參與者分析。這種方式既有趣又有效。同時采取情景培訓(xùn)，比如，在沐浴露貨架上，什么品牌好賣，貨架可以擴大一些。比如，在沐浴液旁邊掛一些沐浴球，可能賣得更好等。2.交叉式培訓(xùn)

交叉式培訓(xùn)是指一個部門的員工到其他部門去學(xué)習(xí)，使員工更熟練地掌握自己的職務(wù)，還能獲得另外一種技能。這還有助于增強團隊的靈活性和適應(yīng)力，提高整體的工作效率。

四、培訓(xùn)效果

在對連鎖門店員工進行培訓(xùn)時，培訓(xùn)師應(yīng)注重自己和培訓(xùn)員工之間的關(guān)系、培訓(xùn)內(nèi)容理論性和實操性之間的關(guān)系以及強制性培訓(xùn)與自主性培訓(xùn)之間關(guān)系的平衡，采取培訓(xùn)前、中、后“三步培訓(xùn)法”，提升培訓(xùn)效果。

（1）培訓(xùn)前——理論聯(lián)系實際：培訓(xùn)內(nèi)容是針對普遍的現(xiàn)象，但每個行業(yè)、每個終端門店都存在其特殊性；培訓(xùn)講的成功案例和經(jīng)驗都是別人的方法，如何與該企業(yè)和門店員工的實際情況相結(jié)合是一個值得注意的問題。

（2）培訓(xùn)中——集中培訓(xùn)和日常培訓(xùn)相結(jié)合：提高員工的配合度是保證培訓(xùn)效果的第二個前提。培訓(xùn)可分為集中培訓(xùn)和日常培訓(xùn)兩種方式。

（3）培訓(xùn)后——強化培訓(xùn)效果監(jiān)管，樹立“員工標(biāo)桿”：培訓(xùn)就是培養(yǎng)和訓(xùn)練，本身帶有一定的強制性。從強制性到員工的自覺行為，肯定需要一種以激勵和愿景為核心的培訓(xùn)機制。下面是三步培訓(xùn)法步驟圖。

五、培訓(xùn)的意義

提高沃爾瑪員工的職業(yè)技能和服務(wù)水平，獲得高昂的士氣和戰(zhàn)斗力，塑造更完美的企業(yè)文化，強化員工的敬業(yè)精神，保證顧客的最大滿意度，更有力地勝過競爭對手。

第二篇：沃爾瑪驗廠培訓(xùn)資料2006新

沃爾瑪培訓(xùn)試題(2006年)

一.工資待遇

1.你知不知道自己的工資是怎樣算的?延時加班.假日加班.法定假日加班如何計算?

答:按東莞每月最低工資標(biāo)準(zhǔn)574元/月,每月按20.92天計算(574元/20.92天/8小時), 即正常上班3.5元/時,延時加班1.5倍計算(即3.5*1.5=5.3元);假日上班未調(diào)休按2倍算(即3.5*2.0=7元);法定假日按3倍算(即

3.5*3.0=10.5元/時).2.公司有沒有拖欠你們的工資?什麼時候發(fā)工資?上個月你領(lǐng)了多少工資?

答: 沒有拖欠,我們每月20-30號發(fā)工資.按工資條上的工資回答.3.你們是怎麼領(lǐng)工資的?需要簽名幾次?

答:先核對工資收條,如果沒錯,就在《工資表》上簽名,每月發(fā)一次工資,簽一次名.(工資收條內(nèi)容大概有:出勤天數(shù)/工資﹑加班小時/工資﹑伙食補貼﹑代扣暫住證費等).4.你的工資是計件還是計時的?

答:是計時的,我們是按考勤算工資的.5.你每月的伙食費和住宿費是不是從工資內(nèi)扣的?

答:不是,公司包住及補貼伙食.二.工作及休息時間

1.你知不知道自己的上班時間?每天﹑每周工作多長時間?

答,每周工作6天,每天工作 8小時,其中周一至五每天正常工作8小時;星期六算休息加班8小時,合計每周工作40小時,假日加班8小時(合計每周白天上48小時).2.你們每天加多長時間的班?

答: 淡季時不加班,旺季每晚加班一般2—4小時,一天總工時不能超12小時.3.每星期是否有休息?上個月休息了幾天?

答:有, 每星期休息1天,每月休息4天.4.什麼是法定假日,共有幾天?法定假日上了班能不能安排補休?

答:“勞動節(jié)”3天,“國慶節(jié)”3天,“元旦”1天,“春節(jié)”3天,共計10天,法定假上班不能安排補休,上班工資按平時的3倍計算.5.你們加班是不是自願的?

答:是的.三.其它(廠紀(jì)/廠規(guī)/消防安全)

1.你是通過什么途徑進廠的,有沒有人強迫你進廠?

答:我是看“招工廣告”后自願進廠的,沒有人強迫.2.入廠后是否扣壓私人證和交押金,有沒有簽合同? 進廠試用期為多久?答:沒有扣壓任何私人證和押金,進廠一個月內(nèi)簽了合同,合同一式三份,簽三次名,合同期為一年.(今年年底),進廠試用期為1個月.3.你進廠共培訓(xùn)了幾次,培訓(xùn)有哪些內(nèi)容?

答:進廠共培訓(xùn)了兩次,一是入廠培訓(xùn),二是崗前培訓(xùn).入廠培訓(xùn)主要有:公司簡介﹑廠規(guī)廠紀(jì)﹑生產(chǎn)﹑生活和 消防安全.崗前培訓(xùn)主要是教我們?nèi)绾尾僮鲗嶋H工作.4.公司有沒有做消防演習(xí),一年做幾次?怎樣使用滅火器?

答:有,公司每年做兩次消防演習(xí)(今年3月份有做了一次,下次定為11月份), 滅火器使用:先拔掉保險栓,然后手握軟

管對準(zhǔn)起火部位,壓下手柄掃射滅火.5.工衣/工帽爛了是否要自已花錢買?

答:工衣/工帽爛了可以以舊換新,不用另花錢買.6.員工發(fā)生工傷后有哪些侍遇?

答:可享受免費醫(yī)療和有薪醫(yī)療假期.7.公司還有哪些福利?

答:員工憑合法有效的証明/証件(如:結(jié)婚証﹑準(zhǔn)生証﹑死亡証明書等),依法享有國家法律﹑政策規(guī)定的婚假﹑產(chǎn)假﹑喪假﹑病假及年假等假期.公司年假規(guī)定:除法定年假3天外,員工凡在本廠工作滿一年而未滿五年的,可享受5天有薪年假;滿五年而未十年的,可享受7天有薪年假,滿十年而未滿二十年的,可享受10天有薪年假,滿二十年以上的可享受14天有薪年假.有薪年假可在任何時間申請休假;可一次休完或分多次休假.8.宿舍內(nèi)能不能燒開水,能否私自接電源?晚上幾點關(guān)大門?

答:宿舍內(nèi)不能燒開水和私接電源.(工廠有提供固定電源)晚上1點關(guān)大門,超時可以進,但要登記原因.9.在廠里和宿舍有水喝嗎?上班時間上洗水間會受到限制嗎?

答: 有水喝,不會受限制,隨時可以上洗手間.10.你上個月的超產(chǎn)獎是什麼時候發(fā)的,有多少錢?

答:廠方規(guī)定按正常工作時間計算工資,並無超產(chǎn)獎項制度,所以不存在超產(chǎn)獎.11.你平時不舒服(病)或有事可以請假嗎?

答:可以.12.你們廠有沒有什麼罰款條例?

答:沒有,一.般是警告.13你們曠工后會受到哪些處罰?

答:如果曠工,則當(dāng)天沒有工資及沒有當(dāng)日伙食補貼,(我們每星期都有休息,一般都不會曠工.)

(累計曠工15天按自動離職處理,工資作為賠償廠方損失,另廠方保留接受員工合理解釋后的最終處理方案.)

14.你們廠有沒有張貼沃爾瑪《制造商行為守則》,大概內(nèi)容有哪些?

答:有,貼在公告欄﹑宿舍等我們經(jīng)常出入的地方;內(nèi)容有:環(huán)境保護﹑健康及安全﹑薪酬等.15.你們宿舍有沒有張貼《宿舍守則》?

答:有,貼在宿舍樓梯位置,我們出入宿舍都可以看到.16你們廠有沒有什麼防護用品?你們的防護用品塤壞或遺失了是否要賠償?

答:有,噴油部員工一般有口罩和手套;其他如超聲機﹑碎料機作業(yè)員都有耳塞等防護用品.不需要賠償公司是免費提供的.17.管理員/保安是否有人打人/罵人等虐待行為?

答:沒有.18.廠里/宿舍是出現(xiàn)過傷害事故?

答:沒有.19.你們車間平時有醫(yī)療藥箱嗎? 廠里有意見箱嗎?你對廠里有意見嗎?

答: 醫(yī)療藥箱和意見箱都有,沒意見廠里各方面都好.

第三篇：沃爾瑪員工手冊

沃 爾 瑪 中 國 集 團

沃爾瑪員工手冊

（全職員工）

歡迎加入沃爾瑪大家庭！在我和我的兄弟姐妹們的成長歷程中，我們總是在父親的商店里幫忙——掃地、搬箱子，甚至操作冰淇淋機。我記得我的感覺是：商店的員工就象家庭中的一員，他們總是努力工作并樂于助人。雖然公司已經(jīng)從幾家店發(fā)展到今天的3000多家，但是我每天依然能夠感受到以往“大家庭”的溫暖。對于象我們這樣大的商業(yè)集團而言，保持歸屬感，為向我們的國家和社會做出積極貢獻而共同工作是能夠做到的。

在我們的發(fā)展過程中，所面對的最大挑戰(zhàn)之一就是“從小處著想”。我們決不能忽略那些使沃爾瑪成功的細微之處——保持通道清潔、貨架上琳瑯滿目，考慮陳列和推銷商品的新方法，以及永遠為我們的顧客提供最佳服務(wù)。然而我們所能做的最重要的事情就是尊重同事的才能和個性。如果能做到這些，如果每個人將自己視為這個蓬勃發(fā)展的家庭中一員，我們的成就將是無可限量的。

對于我們的同事來說，這是一個非常激動人心的時期，在沃爾瑪您將確確實實有學(xué)習(xí)和發(fā)展的機會和天地。在南美、亞洲、歐洲、墨西哥和加拿大，我們的顧客服務(wù)、卓越的價值觀和相互尊重的方式正為無數(shù)的新顧客所好評。在美國，我們的配銷中心、會員店和商場將不斷爭取創(chuàng)紀(jì)錄的營運成果。這都歸功于您的辛勤工作和奉獻。

讓我們竭盡全力、不斷進步、并為我們是沃爾瑪大家庭——一個真正關(guān)心您的家的一員而感到驕傲！

感謝您一直保持著出色的表現(xiàn)！

羅博．沃爾頓

沃爾瑪百貨公司董事會主席

目錄

歡迎您！公司歷史 聘用 工作條件

用工體檢 試用期 工作時間 基本資料 勤工獎 雙薪 補貼 加班 所得稅 計時卡

制服 休假 福利計劃 差旅及招待費用

人事制度

成功指導(dǎo) 改進指導(dǎo) 終止聘用

尊重個人

公仆領(lǐng)導(dǎo) 每個人都是一位公仆領(lǐng)導(dǎo) 門戶開放政策 信息分享 《沃爾瑪在中國》

基層調(diào)查

服務(wù)顧客

顧客才是真正的老板 保證滿意 日落原則 盛情服務(wù) 我們都應(yīng)該做個商人 天天平價

本地制造 VPI/GPI計劃 “店中店”計劃

追求卓越

誠實 公司財產(chǎn) 損耗控制 預(yù)防損耗 控制開銷 防止意外事故 保護我們的財產(chǎn)

“點子大王” 這是我的工作 成功 晉升和調(diào)職 表現(xiàn)評估

原則

總則 離職 沃爾瑪商店/山姆會員商店具體工作條例

政策和程序

出勤 指導(dǎo) 禁毒 浪漫關(guān)系 禮物和饋贈 騷擾和不正當(dāng)行為 工牌 守時

工作餐及工間休息時間 人事檔案 吸煙 行為道德規(guī)范 轉(zhuǎn)職 工作服 工作時間

工作場所暴力行為

社區(qū)服務(wù)

參與社區(qū) 環(huán)境

沃爾瑪國際部 附件：行為道德規(guī)范

政策 商業(yè)道德規(guī)范 個人道德規(guī)范

確認書

“這項與我們的公司和同事一起致力的工作令我興奮地看到我們的未來充滿希望，我們共同開創(chuàng)的事業(yè)前景是樂觀的?！?/p>

——山姆．沃爾頓

歡 迎 您！

作為沃爾瑪中國集團的同事，能夠為這家非常成功的公司工作，并共同將這間連鎖零售商店帶到中國來，您應(yīng)該為之自豪和驕傲。我們聘請了來自各行各業(yè)、受過不同層次教育的人——他們具有各自不同的才能與抱負。

美國沃爾瑪百貨有限公司的創(chuàng)始人山姆．沃爾頓，在家人與同事的鼓勵下，成功的證實了有志者事竟成的真理。只要您有理想，那么通過您的摯誠奉獻與辛勤耕耘，相信您定能實現(xiàn)您偉大的夢想。在沃爾瑪，無論您設(shè)定了什么樣的目標(biāo)，您都有很好的機會去實現(xiàn)它們。我們鼓勵您留下來與我們共同發(fā)展。

我們的公司不僅僅是磚瓦與灰漿砌成的，也不僅僅是有收銀機及各種標(biāo)志構(gòu)成的，而是由一起工作、共同為顧客服務(wù)并且相互幫助的員工組成的。這就是我們的哲學(xué)。盡管我們今天的公司與我們在阿肯色州羅杰斯市開辦的第一家小商店相比已截然不同，但早期的價值觀仍與我們同在。

沃爾瑪之所以成功，是因為我們愿意改進我們的做事方法。我們不斷尋找新途徑以便更好地為顧客和同事服務(wù)。這本手冊介紹了我們公司的文化，同時也是您了解沃爾瑪員工應(yīng)該知道什么和應(yīng)該做什么的一條途徑。沒有哪一本手冊能夠面面俱到、包羅萬象，手冊中的規(guī)則和政策也并非是一成不變的。因此我們鼓勵您多提問題，并請牢記：在這個瞬息萬變的世界里，我們公司的價值觀始終如一，并永遠指引著我們。

當(dāng)您閱讀手冊時，請牢記公司創(chuàng)始人向我們所有同事灌輸?shù)膬r值觀。山姆．沃爾頓把它們稱作我們的三項基本信仰：

1.尊重個人

2.服務(wù)顧客

3.追求卓越

我們把這些基本信仰作為本手冊的主干。在您閱讀每項信仰時，請認真思考如何將它在您自己的工作中加以運用。

您代表的即是沃爾瑪中國集團，您代表著我們公司給人留下的形象，您也是顧客再次光臨的原因。如果您摯愛您所從事的工作，那么，每天您都會竭盡全力把工作做的最好。當(dāng)您展現(xiàn)這份熱誠的同時，一件意想不到的事情發(fā)生了：您周圍的每一個人都會從你那兒感染上那份熱誠。

在沃爾瑪，我們在各個領(lǐng)域追求卓越，追求我們所能達到的最佳境界。個人的成功是按個人的標(biāo)準(zhǔn)來衡量的，但我們確信的唯一一件事就是：您的成功始于您對自己的遠大期望。

我們非常高興您能加入到沃爾瑪?shù)男辛兄衼恚覀円财诖疽蚰牡絹矶a(chǎn)生不

同。每天給自己多一些挑戰(zhàn)，您將不斷的成長，成為公司更有價值的一員。

鐘浩威

沃爾瑪中國集團

總裁

“起步時，我并不清楚我們以后的規(guī)模會如何發(fā)展。但是只要我們工作出色，并善待我們的顧客，我相信我們的發(fā)展是無可限量的?！?/p>

——山姆．沃爾頓

公 司 歷 史

正如第一家店那樣，今天的沃爾瑪依然為三項基本信仰所推動。在這本手冊中，您會看到許多山姆．沃爾頓的名言警句。雖然山姆先生已經(jīng)離我們而去，但他的理念與哲學(xué)卻永遠引領(lǐng)我們走向成功。沃爾瑪之所以獲得今天的成功是源于其從不對公司現(xiàn)狀自滿。沃爾瑪是一間有遠見的公司，它非常珍視自己的過去，并善于從中總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，但不會停滯不前。以下大事年表反映了世界零售業(yè)巨子——沃爾瑪公司的發(fā)展歷程，展示了山姆．沃爾頓幾年前的高瞻遠矚，正是這種遠見，才使得您今天有幸成為沃爾瑪新的一員。

二十世紀(jì)50年代和60年代，山姆．沃爾頓先生成功的證明了在小城鎮(zhèn)里開展大型折價銷售業(yè)務(wù)是可以獲得成功的。

? 1950年，在阿肯色州本頓維爾設(shè)立沃爾頓特價商店

? 1962年，在阿肯色州羅杰斯開辦了第一家沃爾瑪百貨商場

二十世紀(jì)70年代，沃爾瑪在阿肯色州本頓維爾市設(shè)立了它的第一個配銷中心和公司總部，總面積達72，000平方英尺。今天的公司總面積已超過了700，000平方英尺，公司配銷中心的平均面積為1，200，000平方英尺。

? 1970年 沃爾瑪躋身華爾街的世界，成為一家上市公司。32家沃爾瑪商場的銷售額達到31，000，000美元。

? 1978年 沃爾瑪自己的藥店、汽車服務(wù)中心、珠寶中心、鞋業(yè)公司開始運作，在阿肯色州西爾塞設(shè)立第一家區(qū)域性配銷中心和調(diào)度辦公室。

80年代是不斷創(chuàng)新的十年。在這十年里，山姆會員商店和沃爾瑪購物廣場成為公司永久性的機構(gòu)。

? 1980年 擁有超過300家的沃爾瑪營運機構(gòu)，銷售總額達12億美元

? 1983年 沃爾瑪開設(shè)了首三家山姆會員商店。山姆會員商店是以創(chuàng)始人山姆．沃爾頓的名字命名，采用會員制倉儲式的經(jīng)營方式。

? 1987年 山姆會員商店的銷售額突破10億美元。

? 1988年 沃爾瑪開設(shè)了首幾家包括百貨和食品在內(nèi)地沃爾瑪購物廣場。第一家山姆會員商店配銷中心在德克薩斯州的達拉斯設(shè)立。

90年代繼續(xù)為沃爾瑪提供了一個無限美好的發(fā)展前景

? 1991年 與墨西哥的西弗爾公司成立合資企業(yè)，第一家美國本土以外的山姆會員店在墨西哥的波蘭哥開業(yè)。

? 1992年 山姆．沃爾頓先生逝世前不久獲得了由美國總統(tǒng)喬治．布什頒發(fā)的總統(tǒng)自由勛章。

? 1993年 沃爾瑪在堪薩斯州的勞倫斯開設(shè)了第一家環(huán)保商店。

第一個食品配銷中心在阿肯色州的克拉斯維爾設(shè)立

山姆會員店 收購了佩斯會員店

? 1997年 全球銷售額突破1000億美元，提前實現(xiàn)了山姆．沃爾頓先生的目標(biāo)。

沃爾瑪中國集團

沃爾瑪中國集團是由美國沃爾瑪百貨有限公司在中國投資的企業(yè)。

公司的目標(biāo)是通過沃爾瑪成功的零售體系在中國建立一系列現(xiàn)代化零售連鎖店。我們將以三種不同的方式經(jīng)營我們的零售店，即山姆會員店、沃爾瑪百貨商店、沃爾瑪購物廣場。我們具有創(chuàng)意的零售哲學(xué)，商品知識以及先進的計算機技術(shù)來確保我們廉價而又高質(zhì)量的商品來提高中國廣大消費者的生活水平。

沃爾瑪中國集團總成立于1995年。首間沃爾瑪購物廣場及山姆會員商店1996年8月12日在中國深圳同時開業(yè).1997年10月13日，第二家沃爾瑪購物廣場在東莞正式開業(yè)迎來八方來客。1998年12月20日，又一家沃爾瑪購物廣場在昆明及深圳開張。公司現(xiàn)有員工近3，500人。以深圳為總部的沃爾瑪中國集團正在全國范圍內(nèi)實施龐大的拓展計劃。我們相信所有加入沃爾瑪行列的同事們都會擁有一片光明的發(fā)展前景，迎接更大的挑戰(zhàn)，并與我們?yōu)橹?wù)的沃爾瑪共同進步。

聘 用

公司聘用員工以及員工接受聘用應(yīng)以聘用合同及員工手冊中規(guī)定的條款為準(zhǔn)則。

員工受聘期限在聘用合同中規(guī)定，其中包括續(xù)約及相應(yīng)的工資待遇。

員工在工作時間內(nèi)一定要盡職盡責(zé)、竭盡全力做好工作。

員工的崗位職責(zé)由公司管理層根據(jù)情況予以確定。

在挑選、任命和對待公司員工方面做到盡可能客觀是很重要的。在聘用和對待家庭成員或親屬時常常很難做到客觀。然而當(dāng)出現(xiàn)聘用現(xiàn)有員工之親屬這種特殊情況時，公司會做出特殊考慮。在這種情況下，候選人應(yīng)符合全部必要的工作要求，并經(jīng)過正常篩選和招聘程序。任何這種意外情況必須預(yù)先征得總經(jīng)理、部門總監(jiān)及高級人力資源總監(jiān)的同意。

所有同事都要填寫職位申請表，提供各種個人信息。這些記錄都將永久保存在保密檔案中，這一檔案是您在本公司的在職紀(jì)錄。保持這些記錄的完整并不斷更新是很重要的，這使公司能在緊急情況下找到同事，便于將郵件轉(zhuǎn)交給同事，也有利于適當(dāng)維持保險和其他福利、跟蹤工資變動和銀行帳目信息、以及其它許多對同事有影響或跟同事有關(guān)的項目。因此，如有下述變更請立即通知人力資源部：

員工中英文姓名

身份證或戶口所在地

通訊地址和電話號碼

婚姻及生育狀況

發(fā)放工資所用的銀行賬戶

保險單或其它福利項目中列舉的受益人或被贍養(yǎng)人

出現(xiàn)事故或緊急情況時的通知人

另外，同事如有培訓(xùn)結(jié)業(yè)或接受教育畢業(yè)者需將情況通知公司，以便在公司內(nèi)出現(xiàn)工作機會時予以考慮。

個人資料通常只限于員工所在部門的經(jīng)理以上的人員在需要時查閱。

工 作 條 件

1.用工體檢

所有同事來公司報道之前，必需前往衛(wèi)生防疫站及區(qū)級以上醫(yī)院做用工體檢。并在來公司報到的第一天將有效健康證或體檢報告交給人力資源部。凡體檢不合格者，公司有權(quán)不予聘用。一般情況下，公司將要求同事每年做體檢，以符合當(dāng)?shù)胤ɡ蟆?/p>

2試用期

員工需經(jīng)歷6個月的試用期。如試用期表現(xiàn)良好，則被正式聘為公司的全職員工。

3工作時間

每周工作的總時數(shù)為40小時，不包括工間餐及工間休息時間。每個合資公司的工作時間表將根據(jù)當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)的要求而有所不同。該時間表將由每個公司的總經(jīng)理提議（有關(guān)工作時間之詳情參照本手冊發(fā)出的附件）

4基本資料

員工按聘用合同規(guī)定或日后由人力資源部發(fā)出的工資調(diào)整確認書按月領(lǐng)取薪酬。

工資通常由每月最后一天支付。如該日正逢休息日或公眾假日，則提前一天或在緊接著節(jié)假日后的那一天發(fā)放。

5勤工獎

每一位同事都應(yīng)在指定的工作時間內(nèi)準(zhǔn)時打卡上班。對準(zhǔn)時上班或工作積極的同事（副總經(jīng)理或副總經(jīng)理以上人員除外）每月發(fā)給勤工獎。員工如有兩次以上出現(xiàn)下述現(xiàn)象中的任意一項時，則勤工獎自動取消。

1）上班或工作餐后上班遲到5分鐘以上，或

2）下班提前5分鐘以上離開工作場所。

對于無薪假、長病假或其它無效假期，勤工獎會相應(yīng)扣除。出現(xiàn)礦工的同事將被取消當(dāng)月全額勤工獎。

6雙薪

公司將發(fā)給全職員工年終雙薪，但員工必須在發(fā)給雙薪日仍在職。雙薪數(shù)額相當(dāng)于員工本每個月的平均工資。如工作時間不足一年，公司將根據(jù)該同事的實際工作時間（包括試用期在內(nèi)）按比例發(fā)給雙薪。年中離職的同事將不得享受雙薪。

雙薪通常在農(nóng)歷新年以前發(fā)放。

7補貼

7.1工作餐補貼

全天工作日由公司免費提供一份工作餐。如員工需外出執(zhí)行業(yè)務(wù)而未能回公司進餐，員工可按公司規(guī)定的誤餐費上限在外用餐，于餐后憑發(fā)票報銷。

7.2住房補貼

根據(jù)當(dāng)?shù)氐淖龇?，部分地區(qū)，部分級別的同事每月會得到一份住房補貼。其數(shù)額將根據(jù)工作級別確定。如公司提供宿舍予同事，此住房補貼將酌情扣除。

7.3夜班津貼

從事夜班工作的同事每月將會得到夜班津貼。該津貼按實際夜班天數(shù)計算。夜班津貼為需上稅收入的一部分。如員工被重新調(diào)整而無需上夜班之后，將不再享受該津貼。

8加班

公司有權(quán)要求員工加班。普通員工在每周工作時數(shù)超過40小時的情況下由公司發(fā)給加班費。公司可以為員工安排等量時間的休假或按如下公式計付加班費：

基本月薪 × 12 ×系數(shù)×加班工時數(shù)

× 40

系數(shù)的值為：普通工作日1.5

休息日2.0 法定假日3.0

按輪班制工作的同事，只有在每周工作超過40小時的情況下才給予享受加班待遇，每個同事每周至少要休息一天。

員工需征得他/她的部門主管同意方可加班，未經(jīng)同意的加班不發(fā)給加班費。主管需合理判定是否需要加班。

在一般情況下，如需要加班，每天加班時間不宜超過1小時。在特殊情況下公司可要求加班至每天3小時，但一定不能因加班而影響身體健康。無論在任何情況下，每月的累積加

班時間不應(yīng)超過36小時。公司在有緊急需要、影響公司運營或損害公眾利益的情況下要求的超時加班，不受此限。

所有的管理層同事（主管或主管以上的人員）除了報銷誤餐費外不能報銷加班費。

9所得稅

如果員工的應(yīng)付稅收入經(jīng)當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門確定高于標(biāo)準(zhǔn)稅付條件，就要按規(guī)定征收個人收入所得稅。遵照當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門的要求，公司將從員工的月收入中扣除應(yīng)交稅款額并將此款匯入當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門賬號。公司將會把必要的所得稅申報書為員工歸檔。

10計時卡

每位同事需打計時卡。通常情況下每日打4次卡：上班和下班，工間餐前和工間餐后。員工除了打他/她自己的卡外不能為任何人打卡。凡這樣做的同事將被視為違反公司規(guī)定。

11制服

全體商場運營同事、制服防損員和其他個別特殊職位軍需按規(guī)定穿著公司提供的制服，在平時履行工作職責(zé)的過程中均應(yīng)穿著制服。公司要求全體同事遵照并執(zhí)行公司有關(guān)清潔衛(wèi)生方面的規(guī)定（員工應(yīng)參照如何妥善保管公司制服的詳細規(guī)定）

制服需得到恰當(dāng)?shù)奶幚?。在離開公司時需將制服交還公司。否則將在最后的薪金中扣款。

12休假

12.1法定假日

辦公室同事享有7天法定假日，即：

元旦1天

農(nóng)歷新年3天

勞動節(jié)1天

國慶節(jié)2天

以及法律和政府規(guī)定的任何其它節(jié)假日。

在運營部門工作的員工將在1年中享受7天假。上述法定的7天假日具體休假日期由公司確定。

12.2 年假

員工每連續(xù)服務(wù)12個月后，便有權(quán)享受有薪年假。申請年假需于服務(wù)滿1年后才可享用。然而，在特殊情況下，如員工申請有薪年假處理個人緊急事物，則必須以連續(xù)服務(wù)6個月，在征得他/她的部門經(jīng)理同意的情況下，允許使用不超過他/她的年假的一半。由于各個城市具體實施的差異，年假的天數(shù)各省市將有所不同，但在任何情況下不少于7個工作天。（有關(guān)年假天數(shù)的詳細規(guī)定請參照本手冊的附件）

員工需提前兩個星期申請使用年假，并跟他/她的部門經(jīng)理協(xié)商，從而避免影響工作流程及造成其他員工的不便。年假可以由各部門負責(zé)人根據(jù)業(yè)務(wù)需要作出安排。年假不能累積或轉(zhuǎn)移到下一個使用。在特別情況下，獲得部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，管理層員工可將5天年假、普通員工可將3天年假撥往下首季使用、其余的年假將予以取消。

兼職或臨時工只能從其轉(zhuǎn)為全職工之日起開始計算其應(yīng)享受的年假。公司認為度假有利于員工的身心健康，因而公司對未使用的假期亦不支付薪酬。

12.3路程假

路程假及路程費報銷僅適用于公司規(guī)定的城市，如深圳、東莞等。

如員工申請年假回鄉(xiāng)探望不居住同一城市的父母/配偶，他/她可于申請年假時告知部門經(jīng)理及人力資源部其放假原因。在此情況下公司可考慮給予額外數(shù)天假期作為往返時間，并報銷來往硬座火車票。路程假為連續(xù)天，其長短將按父母/配偶的戶口來決定。報銷路程費用時許附有父母/配偶的戶口簿復(fù)印件，必要時人力資源部可要求查證原件。路程的具體天數(shù)請咨詢?nèi)肆Y源部。員工需先自付車費，待返回公司上班后憑車票報銷。

未婚員工如申請年假回鄉(xiāng)探望居住異地的父母或已婚員工申請年假回鄉(xiāng)探望居住在外地的配偶，每年只可以此向公司申請以上路程假及路費。對已婚并與配偶同住一地的員工，如申請年假回鄉(xiāng)探望子女、父母或配偶之父母，只可于每4年向公司申請一次路程假及路費。

12.4病假

申請病假需持有社會保險管理機構(gòu)或公司指定或認可的醫(yī)院證明。診斷證明需列明傷病情況、對健康的影響和建議病休的時間。診斷證明必須由醫(yī)生簽字、醫(yī)院蓋章，并注上日期及醫(yī)院地址。

對于普通病痛（如發(fā)燒、感冒、腸胃炎等），公司可給予全職員工每月1天有薪病假，最高12天。如員工在工作日生病，則必須由上班前或不遲于上班時間15分鐘致電部門主管及人力資源部申請病假，否則按曠工處理，并守紀(jì)律處分和扣發(fā)工資。

員工需于病假后復(fù)工第一天內(nèi)，向公司提供病假申請單并附醫(yī)院診斷證明。經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，病假申請單及醫(yī)院診斷證明需送人力資源部作記錄。如員工的病假基于普通病痛，且累計已超過規(guī)定天數(shù)，公司將對超過限定的病假作無薪假期處理。

如任何全職員工不幸患重病需長時間休養(yǎng)，經(jīng)公司認可的醫(yī)院證明，患病員工可向公司申請康復(fù)病假。公司可考慮服務(wù)超過半年但不滿一年的員工享受累積不超過3個月的康復(fù)病假。如有必要，對那些在公司服務(wù)超過1年的員工可按每年多給1個月的病假辦理。

員工在病休/康復(fù)的3個月內(nèi)可領(lǐng)取60%的基本工資和全額住房補貼。這段時間將不支付勤工獎或夜班津貼。如果員工在3個月后仍不能回公司上班，他/她的工資及其它補貼將被暫停，直至他/她完全康復(fù)并返回工作崗位。但累積病假在任何情況下不得超過24個月。

公司給予員工病假或康復(fù)假作為治療及病愈康復(fù)期，員工不應(yīng)在此期間到其他機構(gòu)工作。如被發(fā)現(xiàn)有此行為者，將守紀(jì)律處分并扣發(fā)工資。

如遇工傷，其病假將按國家有關(guān)規(guī)定辦理。

12.5婚假

員工在結(jié)婚時如已為公司工作滿1年，便可享受連續(xù)3天的有薪婚假。員工在提出休假時需提供結(jié)婚證正本，公司將在員工檔案中保留結(jié)婚證之復(fù)印件。除非政府的法規(guī)另有要求，晚婚可享受連續(xù)13天的有薪婚假。晚婚的年齡為男性25歲、女性23歲以上。結(jié)婚假期須于登記后6個月內(nèi)領(lǐng)取。

12.6產(chǎn)假

女員工有權(quán)享受法定產(chǎn)假。懷孕、分娩和哺乳期的有薪假期按政府有關(guān)法規(guī)辦理。如屬正常分娩，假期為90個連續(xù)天；如屬難產(chǎn)，假期為120個連續(xù)天。然而如果任何女員工違反國家計劃生育規(guī)定，將無權(quán)享受這些假期，且會受到相應(yīng)處分。

懷孕的女員工需盡快通知公司，提交醫(yī)生的預(yù)產(chǎn)期證明。懷孕其間，女員工可以不被分配去干體力勞動或任何孕婦不宜的工作。工作時間也不宜超過正常的上班時間。

公司不得以女員工懷孕為由解雇她，嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度和勞動紀(jì)律者除外。

12.7喪假

為家庭成員（即指配偶、父母、配偶之父母、兒女、兄弟或姐妹）處理喪事將享受有薪假期，假期為3個連續(xù)天，無路程假可享受。喪假需于家庭成員死亡后1個月內(nèi)領(lǐng)取。

12.8無薪假期

遇有重要事情可申請無薪假期，但必須征得分區(qū)負責(zé)人/總經(jīng)理的批準(zhǔn)。在未經(jīng)同意的情況下休假，將視為無故曠工，守紀(jì)律處分，甚至終止聘用。

13福利計劃

公司將按不同地區(qū)規(guī)定為全體職工提供法定的及公司給予的福利。

13.1社會福利計劃

13.2醫(yī)療計劃（請參照人力資源部之相關(guān)備忘錄）

在某些地區(qū)未實行醫(yī)療保險之前，公司將為所有全職員工提供如下醫(yī)療福利。

（請參照人力資源部之相關(guān)備忘錄）

13.2.1門診

在提供了公司認可的國營醫(yī)院發(fā)票后，員工可向公司申報80%或公司規(guī)定的門診費上限（以上兩者之中金額較少的為主）。因各地醫(yī)療收費的差異，各商場之醫(yī)療費上限亦因而不同。全年最高報銷20次或公司規(guī)定的全年最高上限（以上兩者之中金額較少的為主）。門診醫(yī)療費包括一般中西醫(yī)掛號費、診斷費及藥費。

注射、化驗、超聲波、x光、特殊醫(yī)療費用等，公司按每年規(guī)定的金額全部報銷上述醫(yī)療費用。

其中不含一般性的健康補品、假牙及牙齒護理等。

13.2.2住院醫(yī)療福利

如同事患病需入院治療，住院期間（每年累積不得超過3個月）公司將提供患病員工住院醫(yī)療福利。員工需于社會保險管理機構(gòu)或公司指定或認可的國營醫(yī)院接受治療。經(jīng)批準(zhǔn)后，公司將報銷所付的全額住院醫(yī)療費或公司規(guī)定的最高限額（以兩者之中金額最低為主）。住院醫(yī)療報銷包括每日住院費（含院內(nèi)伙食費）、手術(shù)費、診查費、藥費及雜項費等。

13.2.3報銷程序

員工需向公司提供正是發(fā)票、病歷，病例上應(yīng)列明姓名、年齡、病因、診斷留院日期、醫(yī)療費及醫(yī)院蓋章。經(jīng)人力資源部批準(zhǔn)后，于每月發(fā)放工資時同時發(fā)還。

公司將根據(jù)當(dāng)?shù)乜傮w市場水平及醫(yī)療保險規(guī)定定期對醫(yī)療福利計劃作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

14差旅及招待費用

員工出差所發(fā)生的住宿、餐飲、交通和其他費用等合理開支由公司報銷。

人 事 制 度

人事制度闡述了調(diào)節(jié)公司與同事間關(guān)系的一系列程序與指導(dǎo)原則。它們的制訂為公司整體的人事管理提供了一個統(tǒng)一的系統(tǒng)。作為沃爾瑪員工，人人都應(yīng)花點時間來熟悉這些規(guī)章。很多規(guī)定會使您和公司之間的關(guān)系明確化，并在您開始工作時解釋了您和公司必須承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。

部分人事規(guī)章已列入這一手冊的以下部分，以供你參考。這里所包含的規(guī)章在全手冊中都有提及，它們之所以放在這里是為了便于參考，所以希望您一定仔細閱讀。

1.成功指導(dǎo)

公司鼓勵主管和經(jīng)理們每日跟同事們對話，以確保同事保持良好的表現(xiàn)，以及在必要時改變技巧和態(tài)度。

當(dāng)一位同事的工作成績高于期望標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)該讓他/她知道公司對他/她所做出的努力表示滿意。反之，應(yīng)和他/她在進行討論，并把改進的方法提出來。這些都有可能記入他/她的個人檔案。

這一過程要在主管/經(jīng)理和員工之間進行，并建立在相互的利益和信任的基礎(chǔ)之上。

2.改進指導(dǎo)

然而如果通過指導(dǎo)仍不能將工作表現(xiàn)提高到一個令人滿意的水準(zhǔn)，或個人行為道德上面大大越出了公司的規(guī)范，這就有必要向該同事提出正式口頭指導(dǎo)。如果仍不改進，再進一步的紀(jì)律處分有以下幾級：

A）初犯 口頭指導(dǎo)

B）口頭指導(dǎo)后又反復(fù)犯規(guī) 書面指導(dǎo)

C）對較嚴(yán)重過失進行反省的最后機會 決定日

D）指導(dǎo)后無改善或犯有嚴(yán)重過失 解雇

如果口頭指導(dǎo)無效，或行為犯規(guī)情節(jié)嚴(yán)重，就可能有必要發(fā)出一份指導(dǎo)表。表內(nèi)應(yīng)記錄下提出指導(dǎo)時因為什么樣的行為過失或不良工作表現(xiàn)，提到以前的對話和口頭指導(dǎo)，并說明一旦員工在一定工作時間內(nèi)不做改進或不糾正其行為所會出現(xiàn)的后果。這樣的表必須由部門經(jīng)理跟人力資源部商量后簽發(fā)。該同事應(yīng)該在指導(dǎo)表上簽字，以證明他對指導(dǎo)內(nèi)容的理解，這將放入該同事的個人檔案中。

如果受到解雇，員工應(yīng)得到一封解聘信。此信應(yīng)由員工簽字，解聘信中要說明是根據(jù)紀(jì)律條文和內(nèi)部規(guī)定而解聘。信中要列舉出采取這一行動的原因，如果這次的解聘處分是經(jīng)過先后口頭指導(dǎo)及書面指導(dǎo)后當(dāng)事人再犯所至的，那么在信中還要提到目前保留在員工檔案中的先前的指導(dǎo)信。

2.1口頭指導(dǎo)

口頭指導(dǎo)包括但不局限于以下原因：

A）在工作場所上班時聽收錄機、看報紙、睡覺或做私事；

B）上班時衣冠不整或穿骯臟制服，且不聽指導(dǎo)；

C）將食物或飲料帶進工作場所并在午餐以外的時間食用；

D）在上班時不佩戴工牌及不穿員工制服（再有需要時）

E）沒有事先通知和征得同意而遲到或中途短時離崗；

F）不接受主管或經(jīng)理的命令

G）將工資及補貼的詳情透露給同事或其他方面的人士。

2.2書面指導(dǎo)

一般來說，如果員工受到3次口頭指導(dǎo)，他/她就將被書面指導(dǎo)。如果過失行為較嚴(yán)重，也可直接導(dǎo)致書面指導(dǎo)。

2.3決定日

這是終止聘用員工之前，員工按沃爾瑪要求評估自己表現(xiàn)的最后機會。需做出正式書面紀(jì)錄，同時要求該員工完成和簽署一個被認可的、詳細的行動計劃。

2.4無薪停職

在某種情況下，公司相關(guān)部門戶或外部機構(gòu)為便于進行深入調(diào)查，公司可以對員工實行停職。無薪停職原因包括但不局限于下述項目：

A）賭博、自由散漫或不道德行為

B）從事其它公司的付酬工作或其它任何業(yè)務(wù)活動而沒有事先征得公司的書面許可

C）故意不服從主管或經(jīng)理的安排

D）謊報病假

E）對工作不盡責(zé)，疏忽大意或無法勝任工作

F）有不誠實嫌疑

G)任何正在接受調(diào)查的違反公司規(guī)章制度的行為

3.終止聘用

如果員工在無薪停職后，再犯或首次出現(xiàn)下述情況，其聘用將立即被終止：

A）雙方均同意終止合同

B）在試用期中證明該員工不合格

C）上班時飲酒或任何時候吸毒

D）故意從事一些對本公司的健康和安全有威脅的活動

E）違反作業(yè)和安全規(guī)程，損壞設(shè)備或工具，浪費原材料或能源，給公司造成較大經(jīng)濟損失

F）將公司機密泄露給第三方或未授權(quán)的各方。

G）使用或挪用公司資金或財產(chǎn)作為私用而未經(jīng)預(yù)先批準(zhǔn)

H）在禁煙區(qū)吸煙，盜竊，貪污或濫用職權(quán)謀取私利

I）擾亂或打架造成工作場所的秩序和安寧受到嚴(yán)重破壞

J）篡改計時卡，為他人打卡，或慫恿他人為自己打卡

K）故意損害公司的名聲和形象，且證據(jù)確鑿

L）在聘用時提供假材料、假證明文件及證書等或做假帳以欺騙公司

M）收取回扣

N）刑事犯罪導(dǎo)致監(jiān)禁或受中華人民共和國的任何形式的法律制裁

除上述情況外，公司有權(quán)對不同事件做出合理的處理。

毋庸置疑，沃爾瑪?shù)某晒κ腔谶@樣一種堅強的信念：讓每一位同事實現(xiàn)個人的價值，我們的同事不應(yīng)只是被視作會用雙手干活的工具，而更應(yīng)該被視為一種豐富智慧的源泉。我們的同事確實創(chuàng)造非凡。

——唐．索德奎斯

沃爾瑪百貨有限公司

高級副主席

尊 重 個 人

我們公司建立在一些非常樸素的價值觀和信仰的基礎(chǔ)之上的。我們關(guān)于人的哲學(xué)的一個主要基礎(chǔ)就是：我們的同事創(chuàng)造非凡。這種信仰貫穿于我們所從事的每一件工作之中。

在沃爾瑪，我們直呼其名。這有助于營造一種顧客和同事都希望得到的一種溫暖、友好的氛圍，為我們大家提供一個愉快的工作環(huán)境。沃爾瑪相信從自己同事的身上能夠反映出其服務(wù)的顧客和社區(qū)的多樣性。為了保持競爭力，沃爾瑪必須保留一支多樣化的員工隊伍。沃爾瑪完全遵守現(xiàn)行的就業(yè)機會均等法。

在提供招聘、雇傭、培訓(xùn)、提升及提供其它就業(yè)條件時，沃爾瑪?shù)恼卟灰蚍N族、膚色、年齡、性別、宗教信仰、殘疾、國籍或兵役情況而受影響。

沃爾瑪期望員工以嚴(yán)謹(jǐn)和尊重的態(tài)度對待他們的同事，且全力支持沃爾瑪提供平等就業(yè)機會和保持一個沒有任何騷擾的工作環(huán)境這一工作宗旨。

我們?yōu)橥绿峁┚葯C會的承諾不僅由公司政策來保證，更會付諸于行動，我們不會容忍任何形式的歧視。

您可能在主管和經(jīng)理被稱為老板的公司工作過。在這里主管和經(jīng)理被稱作教練。他們通過培訓(xùn)來幫助你，解決工作中遇到的困難。

我們的主管和“教練”是經(jīng)過甄選并且在技術(shù)方面經(jīng)過培訓(xùn)的。同時他們還熟悉日常管理和人事工作。他們懂業(yè)務(wù)，并且懂得公開交流的寶貴。我們“教練”隊的才能在同行業(yè)中是有口皆碑的。

“如果您想事業(yè)有成，那么您必須讓您的同事感覺到您是在為他們而工作——而不是他們在為您而工作?！?/p>

————山姆．沃爾頓

公 仆 領(lǐng) 導(dǎo)

我們的創(chuàng)始人山姆．沃爾頓教誨我們，具有影響力的領(lǐng)導(dǎo)者并不是做在他們的辦公桌后來領(lǐng)導(dǎo)。我們的領(lǐng)導(dǎo)是走出去和您站在一起。不論您是在商店、會員制商場、配銷中心抑或我們的其他機構(gòu)，您的教練都與您在一起?？偛康慕?jīng)理們也是經(jīng)常走動，這樣他們才會對我們的業(yè)務(wù)了如指掌。與這些同事接近，隨意向他們提問吧——因為他們在那里隨時恭候。

沃爾瑪?shù)耐乱运麄兊穆犃Τ雒?。因為我們教同事們?nèi)绾蝺A聽他人，我們能夠?qū)Ρ舜说南敕ê托枰龀龇磻?yīng)。我們鼓勵您就影響您的事宜與您的“教練”交談。他/她很想聽到您的評價、想法和關(guān)心的事情。接近您的“教練”，您的想法我們很想聽聽。沃爾瑪相信我們的領(lǐng)導(dǎo)方式就是為每一位同事服務(wù)。您的“教練”在指導(dǎo)、幫助、鼓勵你們，并且為每一位同事取得成功而創(chuàng)造機會，這些原則被稱為公仆領(lǐng)導(dǎo)。

長期以來公仆領(lǐng)導(dǎo)方式，已經(jīng)成了沃爾瑪?shù)囊粋€組成部分。我們的公司就是由最偉大的公仆領(lǐng)導(dǎo)山姆．沃爾頓創(chuàng)建的。山姆教導(dǎo)他的“教練”隊用一個倒金字塔來看這個問題。“教練”位于金字塔的底部，支撐著金字塔的其它部分——也就是我們的其他同事，并且使之保持平衡。

每個人都是一位公仆領(lǐng)導(dǎo)

不必非得是一名“教練”隊的成員才能實踐公仆領(lǐng)導(dǎo)方式。每一位同事都可能是一位公仆領(lǐng)導(dǎo)。下面是一些簡單而有力的例子：您可以協(xié)助您的同事工作，在會上幫助作出決定，自愿為基金籌措或者為安全委員會工作。這樣，您不僅可以幫助同事和公司，而且還可提高您的領(lǐng)導(dǎo)技巧。

“盡可能處處與同事交流。他們知道得越多，也就關(guān)心得越多，一旦是他們關(guān)心的事情，那么，誰也阻止不了他們?nèi)プ觥！?/p>

————山姆．沃爾頓

門戶開放政策

我們的門戶開放政策指的是如果您有想法或問題，就可以和您的“教練”商談，而不必擔(dān)心受到報復(fù)。若您的“教練”本身就是您的問題所在或您對答案不滿意，您可以向公司的任何管理層匯報。請記住：門戶開放政策可以保證讓您發(fā)言，但您的意見未必總會被采納。任何管理層人員如有借門戶開放政策阿實施打擊、報復(fù)行為都將導(dǎo)致相應(yīng)的紀(jì)律處分甚至解雇。

信息分享

在分享信息的同時，我們不但從競爭中脫出身來，而且可以從大多數(shù)其它事務(wù)中脫身而出。沃爾瑪始終相信如果我們大家都了解公司的發(fā)展目標(biāo)，以及如何才能實現(xiàn)這些目標(biāo)的話，我們會工作得更好。分享信息可以幫助我們大家在一起工作，使我們公司朝著正確的方向前進。

例如，大多數(shù)同事都了解我們的銷售目標(biāo)以及每一項對于我們實現(xiàn)那些目標(biāo)產(chǎn)生的影響。我們與同事一起分享的信息可能會比其他任何零售商與他們的雇員分享得要多。這正是我們彼此信任的一個例子。我們在分享信息的同時，有義務(wù)對外界保守公司機密。我們分享的許多信息如有關(guān)利潤幅度、未來計劃、銷售額和損耗都是保密的。我們應(yīng)使這些信息只在公司內(nèi)部流通，保持我們的競爭優(yōu)勢，做到這一點要取決于我們每一個人。因此，如果您將機密透露給外人，這將是違反公司規(guī)定的行為。即使是象對付商店小偷使用的內(nèi)部通信瑪這樣小的信息也只限于本公司內(nèi)部成員知曉。

溝通是我們成功的一個重要組成部分。我們相信，如果我們的同事了解公司目標(biāo)，他們就會更熱愛他們的工作，做事會更加得心應(yīng)手。而每一位同事將他的想法告訴其他人時，都有他們自己的一套辦法，了解這一點也很重要。在下面我們將列出相互溝通的幾種方式。

您不能僅是不斷重復(fù)去做一成不變的事情，因為您身邊的一切都處于變化之中，洞察先機才能獲得成功。

——山姆．沃爾頓

我們所作的事情都是我們所了解的，了解得越多，就會做得越好。向您的同事傾談吧，相互傾談，才能相互指導(dǎo)和學(xué)習(xí)。

——湯姆．考林

沃爾瑪百貨商店

總裁及首席行政長官

《沃爾瑪在中國》

公司季刊《沃爾瑪在中國》創(chuàng)刊于1996年，是由沃爾瑪中國集團員工自行編寫，并面向員工的新聞刊物。

目前，公司的每一位員工均可閱讀到該季刊，通過這份季刊，許多值得關(guān)注的建議及活動得以在各商場之間分享。我們的編輯人員會不斷尋找素材賴于我們的所有同事分享?！段譅?/p>

瑪在中國》刊載了來自總部各部門和商場的新聞信息。

基層調(diào)查

每年，公司各地的同事匯聚一堂。公開地討論建議和關(guān)注，我們將其稱之為“基層會議”。基層會議為同事提供了一個場所來討論他們認為最重要的問題。我們鼓勵同事利用“門戶開放”隨時進行溝通，而基層會議則提供了一個讓大家集中發(fā)表意見的途徑。

會議期間，您的建議和和關(guān)注將被著手處理，您提出的問題將得到管理層的解答。在基層調(diào)查過程中，您將完成一份絕對保密的調(diào)查問卷，請暢所欲言，您應(yīng)對此充滿信心，因為您將發(fā)現(xiàn)您的疑問和評論永遠不會被用來針對您。

出臨時工以外的所有同事均需參加“基層會議”，在處理您的建議和關(guān)注時，如需其它信息，管理層將負責(zé)跟進并給予答復(fù)。另外公司最高領(lǐng)導(dǎo)層將分享“基層會議”的結(jié)果以保證您的關(guān)注得到所有管理層的聆聽。

許多部門整個都會有一些小型基層會議，使管理層與員工之間的交流不僅體現(xiàn)在一年一度的基層調(diào)查中，而且貫穿在整個中。這些會議充分體現(xiàn)了我們尊重個人的基本信仰，我們堅信員工能夠提出有助于公司今后發(fā)展和成功的最佳建議。

“我們?nèi)σ愿埃非笞吭??！?——唐．索德奎斯

沃爾瑪百貨有限公司

高級副主席

服 務(wù) 顧 客

山姆．沃爾頓曾多次說過，卓越的顧客服務(wù)是我們區(qū)別于所有其它公司的特色所在。他說：“向顧客提供他們需要的東西——并且再多一點服務(wù)，讓他們知道您重視他們。在錯誤中吸取教訓(xùn)，不要找任何借口——而應(yīng)向顧客道歉。無論做什么，都應(yīng)該禮讓三分。我曾經(jīng)在第一塊沃爾瑪招牌上寫下了最重要的四個字——‘保證滿意’。

“所有同事都是在為購買我們商品的顧客工作，事實上，顧客能夠解雇我們公司得每一個人。他們只需到其它地方去花錢，就可做到這一點。衡量我們成功與否的重要標(biāo)準(zhǔn)就是看我們讓顧客——‘我們的老板’滿意的程度。讓我們都來支持盛情服務(wù)的方式，每天都讓我們的顧客百分百的滿意而歸?！?/p>

————山姆．沃爾頓

《老板的信條》

顧客才是真正的老板

對于我們的顧客而言，我們每一個人都代表了沃爾瑪。沒有我們的顧客就沒有我們的生意。有時，您可能遇到一個不滿意的顧客，記住——這位顧客與那些滿意的顧客一樣對于我們是同等重要的。

我們不愿看到顧客帶著不滿情緒離開我們的商場或會員店。力爭超出顧客的期望是我們成功的關(guān)鍵所在。當(dāng)遇到一位不滿意的顧客而您不知道該怎么辦時，向您的主管請求幫助。

超出顧客的期望，這樣他們才會不斷光顧，向顧客提供他們需要的東西——并且在多一點服務(wù)。

————山姆．沃爾頓

保證滿意

簡單的講，保證滿意意味著竭盡所能讓顧客滿意。維修換貨或退款時，對顧客說聲謝謝并笑臉相迎。顧客是我們的生計所在。您的工作就是通過滿足他們的需求并超出他們的欲望，使他們感覺到他們是我們生意中最滿意的部分。顧客不只是那些在我們商店購物的人，而是指與我們接觸的每一個人。如果電話鈴響了——打電話的人就是一位顧客；如果您收到一封信——寫信的人就是一位顧客；如果您的同事請您幫忙——記住，他們也是您的顧客。

日落原則

這條規(guī)則說明所有同事應(yīng)該在他們收到顧客，商店或者會員店電話的當(dāng)天日落之前對這些電話作出答復(fù)。這正是我們對顧客作出友好承諾的一個例子，迅速回應(yīng)顧客表明您關(guān)心他們。您不一定要在日落之前解決每一個問題或者完成每一項任務(wù)，但應(yīng)與顧客保持聯(lián)絡(luò)，這體現(xiàn)了我們公司的一條基本原則——即我們關(guān)心顧客。

盛情服務(wù)

滿足顧客需求并滿足顧客期望的方法之一就是采取盛情服務(wù)。例如當(dāng)一位顧客問您某種商品在哪時：

? 告訴他們商品陳列在哪個部分，可滿足顧客需求

? 把他們帶到商品處，則超出顧客了的期望

使顧客感覺到他們很受歡迎——微笑、行注目禮、向離您三米之內(nèi)的每一個人打招呼，這就叫做“三米原則”。盡可能叫出顧客的名字。

“迎賓員”這一方案是沃爾瑪公司盛情服務(wù)的一個例子，已經(jīng)成為一種趨勢?！坝e員”具有獨特的職責(zé)，就是當(dāng)顧客走進沃爾瑪商場時，向他們表示歡迎。正式的做法為，由“迎賓員”推出購物車、微笑、并且讓我們的顧客知道我們很高興他們光臨沃爾瑪。

商品的利潤上升和利潤下降取決您的銷售方式。這就是我們在沃爾瑪重視商品銷售的原因。

——大衛(wèi)．格拉斯

沃爾瑪百貨有限公司

總裁及首席行政長官

我們都應(yīng)該做個商人

我們的工作就是銷售商品，將商品介紹給我們的顧客就是我們所要做的事。下面幾點能夠幫助我們注意工作的重點：

? 我們必須具備顧客需要的東西

? 我們的商品必須達到顧客需要的質(zhì)量

? 我們必須具備哥可需要的各種尺寸和款式

? 我們要備齊顧客所需要的數(shù)量

? 我們必須了解每一種商品的功能與優(yōu)點

? 對同一類或類似產(chǎn)品，我們提供的商品價值必須超過我們的競爭對手

您必須讓他們對所購買的商品表示滿意，對他們帶回家去的東西感到物有所值。正如大衛(wèi)．格拉斯所言：“我們常常將這種生意過分的復(fù)雜化。事實上只要您從顧客的角度考慮，您將會在商品展示和選擇中做得更加出色?！?/p>

天天平價

（EDLP）

“每”“天”僅僅是兩個簡單的字而已。但每天做到“天天平價．并不是那么簡單的事?！疤焯炱絻r”是一個經(jīng)濟策略。它意味著我們要努力使我們的成本比競爭對手低，以便能用低價去銷售產(chǎn)品。因此在沃爾瑪，我們的顧客并不只在降價的時候能得到我們的最低價格，而是每天都能享受到。每位同事都遵守“天天平價”的理念，并通過成本控制、提高工作效率、開發(fā)創(chuàng)造性來使我們的商品保持最優(yōu)惠價格?！疤焯炱絻r”使顧客認識到沃爾瑪?shù)纳唐穬r格更優(yōu)惠從而經(jīng)常光顧?！疤焯炱絻r”對于每個沃爾瑪同事來說，是一個責(zé)任也是一個機會。也是我們應(yīng)該為顧客做到的。

如果我們真正把推銷時那令人興奮的動力——那種以營利為目的買賣某種商品的動力—————————————————————————————————————————————— 灌輸給我們的每一位同事，那么就沒什么能夠難倒我們了。

所有hr資料，份份精華，絕不虛夸，無需注冊、登陸，直接下載，全部免費！

驚喜絕對超出您的想象，地址：http://004km.cn/user/rcj2006 ————山姆．沃爾頓

本地制造

購買當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品計劃，在我們也可稱作“購買中國”計劃。最初時為減少高額貿(mào)易赤字和失業(yè)率而設(shè)立的。從一開始我們就知道優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品能提供良好的就業(yè)機會。我將致力尋找能提供具有競爭力價格之產(chǎn)品及良好就業(yè)機會的合作伙伴。有時合作伙伴會主動尋找我們，有時是我們找到他們，而有時候使我們的顧客及同事向我們推薦合適的合作伙伴，我們希望能為中國創(chuàng)造新的就業(yè)機會。

今天，沃爾瑪公司已成為世界經(jīng)濟中一家全球性跨國公司，我們一貫堅持我們的哲學(xué)。這樣，無論我們?nèi)サ侥睦铮灰赡?，我們的產(chǎn)品應(yīng)始終保證“本地制造”，并致力幫助當(dāng)?shù)貏?chuàng)造就業(yè)機會。我們將繼續(xù)與供應(yīng)商一起尋找更有競爭力的產(chǎn)品及介紹新產(chǎn)品。

VPI/GPI計劃

零售不僅把商品放到貨架上，然后把它銷售出去。成為一個銷售商事關(guān)全局。在零售生涯的早期，山姆．沃爾頓發(fā)現(xiàn)，他在表現(xiàn)商品特色及促銷方面的努力使銷售效果大大改觀。

山姆有一個設(shè)想：讓每為同事都學(xué)習(xí)成為一個商人然后學(xué)會通過促銷提高商品的銷售率。

為了傳授這個概念，山姆設(shè)計了VPI/GPI計劃。VPI(Volumn Producing Item)使指在沃爾瑪商場的促銷計劃。GPI(Gross Profit Item)是指山姆會員店的商品促銷計劃。這些計劃用以教導(dǎo)我們?nèi)绾武N售商品。山姆期望每一位同事選一種有潛力而待開發(fā)的商品，突出其特色并向顧客展示其價值和重要性。山姆發(fā)現(xiàn)，每一次同事這樣做了以后，該商品的銷量會戲劇性地增加。

“店中店”計劃

（S．W．A．S）

“我們通常稱之為‘店中店’，這是世界上最簡單的主意。”這是我們授權(quán)予員工最典型的事例之一。沃爾瑪是一家大型的公司，如果決定權(quán)均留在上層管理人員處，那么象這樣規(guī)模的一個公司是不能有效運作的?！暗曛械辍钡母拍钣兄诳s小公司的規(guī)?！覀兠看文軌蚣刑幚硪粋€部門，從而有效地經(jīng)營公司。

在“店中店”或“會員制商場中的商場”，部門領(lǐng)導(dǎo)就是他們自己所轄業(yè)務(wù)的“教練”。部門領(lǐng)導(dǎo)要了解他們產(chǎn)品的成本，運營成本和毛利。他們要了解他們的店在分公司的所有店中的排名。他們訂購商品并且促進商品銷售。

這是零售業(yè)，也是大多數(shù)其它產(chǎn)業(yè)的一個獨特經(jīng)營方式。稱為部門領(lǐng)導(dǎo)和管理“店中店”的同事不需要具備正規(guī)教育的背景。唯一要具備的素質(zhì)是學(xué)習(xí)的熱情和發(fā)揮您最大潛能來行使被授予權(quán)力的愿望。

“是我們的同事創(chuàng)造了沃爾瑪?shù)膬r值體系，而不是華爾街?！?/p>

——大衛(wèi)．格拉斯

沃爾瑪百貨有限公司

總裁及首席行政長官

追 求 卓 越

沃爾瑪為擁有卓越的商業(yè)信譽而倍感驕傲。作為公司的一員，您同樣享有我們公司所享有的誠實和正直的信譽。希望您的個人品行能與這種高標(biāo)準(zhǔn)保持一致。

誠實

誠實的信譽是沃爾瑪最大的財富之一。同樣您誠實的信譽也是您最大的財富之一。您的行為應(yīng)始終符合行為規(guī)范，在您的行為中以及與他人做生意的過程中，應(yīng)采取正確的判斷。任何形式的不誠實行為，都將導(dǎo)致解雇。保護公司的財產(chǎn)是每一個人的職責(zé)。因此如您認為，某個人不誠實，您有責(zé)任讓管理層的成員知道。

在零售商店里，拿取任何東西，無論大小，都是不誠實的表現(xiàn)。例如預(yù)先未付款，就從一個破損的袋中拿糖吃，就是不誠實的行為。您應(yīng)該以誠實的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)于律己。如果您不知道要怎么做，請向“教練”請教。

公司財產(chǎn)

我們將為您提供從事所需要的辦公用品和設(shè)備。公司所有的辦公用品，財產(chǎn)和設(shè)施是專門用于公司業(yè)務(wù)的，不應(yīng)該用作個人目的。使用公司辦公用品與財產(chǎn)時，應(yīng)始終多加節(jié)約與愛惜。在您離開工作崗位時，所有的公司財產(chǎn)（除了您的工作服/馬甲、工牌等）都必須交回部門。

損耗控制

損耗這個詞是指不知去向的商品或錢。損耗因素包括商場行竊。沃爾瑪對于商場行竊的處罰是非常嚴(yán)厲的，最大程度時將訴諸法律。除了偷竊行為之外由于標(biāo)價錯誤、文書工作發(fā)生錯誤以及簡單的計算錯誤都會導(dǎo)致?lián)p耗。由于損耗造成的損失直接的減少了公司的利潤，并且在將來的發(fā)展機會以及同事們的加薪機會中減少了經(jīng)費，因此杜絕損耗，人人有責(zé)。

每節(jié)省一塊錢，我們就在競爭中前進一步——而這種進步正是我們夢寐以求的。

————山姆．沃爾頓

預(yù)防損耗

注重預(yù)防損耗對我們是很關(guān)鍵的。我們應(yīng)共同努力，在每一個人的工作區(qū)域內(nèi)消除損耗。

遵循下列規(guī)則，有助于防止損耗：

? 樹立榜樣，有助于使他人誠實正直

? 注意遵循營運控制中的細節(jié)

? 嚴(yán)格檢驗商品的收貨與退貨。我們是否已收到了已付款的商品？

? 要有禮貌的為我們的顧客服務(wù)，注視他們并在離他們?nèi)字庀蛩麄兇蛘泻?/p>

? 第一次就要把事情做對。書面工作出現(xiàn)差錯會引起很大的損耗。所有為商品標(biāo)價、降價以及票據(jù)部的員工，都可以幫助我們消除損耗

只有每一位同事在工作中力求使我們的營業(yè)成本降低，我們才能始終如一地向我們的顧客提供低價商品。削減成本本身就是一個巨大的節(jié)省費用的方法——就可以將我們的營業(yè)成本降得比我們的競爭者更低。

控制開銷

我們對顧客最重要的承諾就是始終提供低價商品。我們之所以能夠做到這一點，是因為我們堅持降低經(jīng)營成本。我們控制的開銷越多，我們所降低的價格就越多，我們才能夠處于競爭的前列。

控制費用是山姆．沃爾頓開始完善他開的第一家商店——一家在美國阿肯色新港的本．福蘭克林特許經(jīng)銷商店時的做法。當(dāng)時他發(fā)現(xiàn)降低某件商品的價格之后，他賣出的就越多。雖然在每件商品上少賺了一筆錢，但掙的總額卻要多一些。

山姆懂得折價技巧，他也懂得，削價的關(guān)鍵在于控制開銷。山姆希望能夠成為削價的帶頭人，因此，這又意味著沃爾瑪將會成為控制所有費用的開路先鋒。

防止意外事故

我們必須采取每一項預(yù)防措施以防止發(fā)生意外。您必須對自己以及顧客的安全負責(zé)。其關(guān)鍵是要堅持實行安全工作條例。

下面幾點可幫助您在沃爾瑪工作時獲得安全的工作環(huán)境，并且可幫助您保護顧客的安全：

? 將商品堆放平穩(wěn)，以防止其跌落

? 當(dāng)您搬動商品時，采用良好的搬運技巧，邦上腰帶保護您的背部

? 立即清除濺出的液體，以防有人滑倒

? 防止跌落——注意細小物體可能造成的危險，例如地板上的掛鉤、甚至是紙夾

? 清理過道和出口處的箱子，商品和無人使用的梯子，以減少商場樓面和存貨倉庫的危險

只要我們共同努力，消除事故隱患，實行安全工作條例，我們就能夠減少意外事故，確保您的平安，讓我們的顧客享受一種愉快、安全的購物體驗，也為公司節(jié)省了一大筆開銷。沃爾瑪保證為我們的同事提供一個安全的工作環(huán)境，同時也保證為我們的顧客和會員提供一個安全的購物環(huán)境。只要每一位同事每天注意發(fā)現(xiàn)和控制危險區(qū)域，就能幫助我們履行自己的諾言。

按既定的規(guī)章減少損失，這對于您、對于我們的顧客及我們的供應(yīng)商都非常重要——這就象提供有價值、高質(zhì)量的商品和服務(wù)一樣重要。您如果能夠保證沃爾瑪成為一個安全的場所，并且鼓勵其他同事同樣也遵照執(zhí)行，那么，這可算是您能夠做出的最重要的個人承諾之一。執(zhí)行安全工作條例是我們每一個人的職責(zé)。

保護我們的財產(chǎn)

除了我們的顧客之外，沃爾瑪還有兩項非常寶貴的財產(chǎn)——我們的同事和我們的商品。

沃爾瑪承諾保護我們的財產(chǎn)。損耗和意外開銷可以通過采取適當(dāng)?shù)墓ぷ饕?guī)程和注意細節(jié)的方式加以控制。通過控制這些開銷，我們能夠在保護您的利益的同時，繼續(xù)將商品以低價出售給我們的顧客。在您的努力下，我們能夠通過控制損耗和防止意外而走在我們這一行業(yè)的前列。

在您的機構(gòu)內(nèi)將責(zé)任下放，促使同事提出好的點子并加以采納。您必須聽取同事試圖對您講的話。

————山姆．沃爾頓

“點子大王”

點子來源形式多樣、大小不一。山姆．沃爾頓曾經(jīng)說過：傾聽我們的同事，他們是辦法的最好來源地，是點子大王。您可以帶著改善您所在機構(gòu)運作的點子去找您的主管。

我們鼓勵節(jié)省費用的主意隨時隨地貢獻出來。這些點子實際上已經(jīng)使我們節(jié)省了上百萬美元。除了省錢以外，新點子的生成還可提高我們的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

第一位迎賓員的故事就是授權(quán)給同事的經(jīng)典的例子。不象大多數(shù)人認為的那樣，這個職位并不是由山姆．沃爾頓設(shè)立的，而是由位于路易斯安那周克勞里的一家商店的同事設(shè)立的。山姆．沃爾頓和湯姆．克格林在1980年偶然遇到了第一位迎賓員。山姆與商店“教練”和“迎賓員”談完之后，帶著他認為有史以來聽到過的最偉大的設(shè)想之一回到了總部。

如果不是山姆．沃爾頓真正相信公司的最佳設(shè)想產(chǎn)生于公司所有階層的同事，迎賓員這個重要的職位是不會在我們所有商店中存在的。公司的成功取決于您與您的建議。您有權(quán)異想天開。雖然不是所有主意都會被采納，但是您提出的每一個主意都會被以予考慮。應(yīng)不斷的挖掘點子，不斷的想出更新更好得做生意的新辦法——因為您有權(quán)這樣做。

這是我的工作！

這句話很少在其它工作場所聽到。您可能習(xí)慣于聽到“這不是我的事”。在這里，您有權(quán)去確定顧客是否得到最佳服務(wù)和最大收獲。

這意味著，您是否能在完成您的本職工作之后多做一些改進您工作的事情——您能夠做到！——您可以通過群策群力，以及共同工作，確保我們的顧客在一個清潔、安全的環(huán)境中的得到最高的價值。最多的選擇以及彬彬有禮的待遇，那是您的職責(zé)。

為我們留下了一份遺產(chǎn)，他創(chuàng)立了一個鼓勵我們?nèi)〉梅欠渤删偷墓九c環(huán)境。

——山姆．沃爾頓

成功

有數(shù)不勝數(shù)的機會能讓您獲得成功。在您的工作中，成功的要素就是聽、學(xué)，并且始終盡力而為。為您自己設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)，并且朝著那些目標(biāo)努力。與人探討您的想法，并且認識到您是在為一家能夠讓你自己作決定、能夠使您成功的公司工作。

天知道呢？您可能是第二個為沃爾瑪獻出象‘迎賓員’這類主意的同事。

晉升和調(diào)職

在我們的同事從普通職員晉升到教練隊成員的記錄中，公仆式領(lǐng)導(dǎo)原則是一項重要的依據(jù)。教練隊中，大約60%的成員是從普通職員起步的。這一數(shù)據(jù)反映了我們?yōu)橥路?wù)的信念，鼓勵他們，并且為他們提供必要的條件，使他們在我們的沃爾瑪大家庭中發(fā)展他們的事業(yè)。如果您對升職機會感興趣，第一步就是與您所在部門的主管去談。

當(dāng)您在沃爾瑪發(fā)展您的事業(yè)期間，您可能會在所在機構(gòu)的其它部門接受橫向培訓(xùn)。這樣您就可以接受新領(lǐng)域的挑戰(zhàn)，并有助于您成為一位全面發(fā)展的同事。我們還允許部門之間的工作調(diào)動。當(dāng)您的能力提高后，您可以利用這個機會，從公司的一個分支調(diào)換到另一個分支。當(dāng)您在事業(yè)的某個階段想要調(diào)換工作時，請記住那時在您想調(diào)換的部門必須要有職位空

缺并且您必須是該職位的最合適人選。公司有這方面的相關(guān)規(guī)定，因此，如果您對其它機會更感興趣，請咨詢您的“教練”。

您如果清楚自己的目標(biāo)，就會為您將擁有的機會感到吃驚。

——唐．索得奎斯

沃爾瑪百貨有限公司

高級副主席

我們應(yīng)注重培養(yǎng)我們的同事，讓他們做得比我們更好。

——大衛(wèi)．格拉斯

沃爾瑪百貨有限公司

總裁及首席執(zhí)行長官

表現(xiàn)評估

我們的表現(xiàn)評估方案詣在確立目標(biāo)、評價個人表現(xiàn)、提高工作效率、并且制定發(fā)展培訓(xùn)計劃。到時將根據(jù)您的表現(xiàn)進行工資調(diào)整。工資調(diào)整期將視您所在區(qū)域的具體規(guī)定而定。

評估將構(gòu)成您個人檔案的一部分。這是一種對您的長處和需改進方面的紀(jì)錄，也是衡量您進步程度的工具。您可以與您的教練公開討論您的評估的各個方面。

培訓(xùn)

我們通過培訓(xùn)來幫助同事，使他們更好的勝任公司的工作。我們相信培訓(xùn)是了解您工作職責(zé)的一個重要組成部分。您的培訓(xùn)將分為正規(guī)培訓(xùn)和在職培訓(xùn)。而聽課、提問、學(xué)習(xí)與運用所學(xué)知識就是您的任務(wù)了。

在我們的工作中，會不斷出現(xiàn)變化。我們必須能夠適應(yīng)，以滿足業(yè)務(wù)的需要。正因為如此，您所接受的公司培訓(xùn)并不會從您開始上崗培訓(xùn)后就此終止。當(dāng)新的政策與措施出臺時，您會及時得到最新信息。如果您對如何處理某種情況拿不定主意，那么請您想主管請教。

當(dāng)您在沃爾瑪發(fā)展期間，您將不斷的接受正式及非正式的培訓(xùn)和指導(dǎo)。您的培訓(xùn)將由技術(shù)培訓(xùn)和顧客服務(wù)技巧培訓(xùn)組成。您的分支機構(gòu)會為您提供這些培訓(xùn)，在您遇到不知道如何處理的場合時，可以要求所在機構(gòu)提供幫助。在每一位教練的事業(yè)發(fā)展過程中，公司不定期的向他們提供專門的分支機構(gòu)管理培訓(xùn)。盡管每一個分支機構(gòu)的培訓(xùn)課程名稱不同，但是所教授的基本“公司創(chuàng)辦信條”是相同的。這些課程向?qū)W員傳授人際關(guān)系技巧、并向我們的同事提供有意義的信息反饋及指導(dǎo)同事如何圍繞我們公司的大方向去工作。

我們的商場需要的是獨創(chuàng)性、良好的品德及誠實。

我們從普通同事所作的杰出工作中獲得了最好的成果。

——山姆．沃爾頓

原 則

總則

這些原則，以及所有貫穿本手冊的原則，是專門為了您與我們公司的安寧而制定的。他們適用于所有部門的同事。我希望所有同事重視并遵守它。這些規(guī)則并未包羅您所應(yīng)該遵守之全部原則。其它規(guī)則將由主管親自在同事會議上于您們探討或在布告牌上公布，其中有些規(guī)則屬于常識而已。違反這些規(guī)則或未包括在此員工手冊中的其它原則將會受紀(jì)律處分，甚至解雇。

我們希望全體同事予以合作，遵循這些規(guī)則，因為這些規(guī)則是為了我們共同的利益制訂的。我們不可能在此列舉每一種錯誤行為。然而，應(yīng)記住，我們制定這些規(guī)則，是為了促進安全工作條例的實施、提高工作效率以及保持有條不紊的商場運作。教練有責(zé)任核實我們是否達到這些目標(biāo)。

1.所有在工作場所的意外傷害事故，不論這種傷害多么微小，都必須立即向主管匯報，并且寫成報告。

2.如果您在工作中受傷，您應(yīng)該遵守我們指定的醫(yī)生的吩咐

3.員工未取得一定資格，未經(jīng)培訓(xùn)和允許，不得操作機器、設(shè)備或電動工具

這些機器；設(shè)備或者電動工具，只有年滿18歲以上者方可操作

4.在進行某些類型的工作時，應(yīng)使用所有為該項工作配備或者該項工作中需要使用的安全設(shè)備

5.嚴(yán)禁奔跑打鬧、擲物或者惡作劇

6.同事們不得在無安全保護裝置的情況下搬動或者操作任何機器

7.公司范圍內(nèi)以及公司車輛內(nèi)禁止出現(xiàn)槍支、其它具有潛在危險或者非法的武器

8.在本手冊中，不誠實的行為包括挪用公司或者他人錢財；其它為了個人利益而進行的不爭當(dāng)交易；以及未經(jīng)允許使用或者占有屬于公司、顧客或者其他同事的財產(chǎn)、設(shè)備、物料、文件或者紀(jì)錄的行為。如果您有理由確信某位同事有不誠實行為，那么，您有責(zé)任向教練隊的任何一名成員匯報。

9.不論在那個工作場所或任何情況下，工作中禁止罵臟話。這種行為是我們不能容忍的

10.工作時間不得怠工，偷懶、睡覺、打私人電話等等。私人長途電話費用公司不予支付

11.嚴(yán)禁在公司范圍內(nèi)或者從事從事公司業(yè)務(wù)時使用、持有、銷售、轉(zhuǎn)讓、接受或者購買非法毒品或酒精飲料

12.嚴(yán)禁上班時間外出辦私事，因公司事務(wù)離開除外

13.員工不得為任何人代打卡

14.主管與下屬之間應(yīng)避免可能令他人誤會為偏私現(xiàn)象的非工作關(guān)系。除了這些原則之外，每一個部門都有其它針對其部門的相關(guān)規(guī)定，具體詳情請詢問您的部門經(jīng)理

離職

我們希望您與我們一起工作的這段經(jīng)歷是一段有益的經(jīng)驗。但我們也認識到，因為有些必要的原因，您可能要離職。如果您自愿提出辭職，那么我們要求您按照聘用合同規(guī)定，提前足夠時間通知您的主管，以便他/她有時間為您的離職做準(zhǔn)備。

在您離開之前，所有應(yīng)支付公司的費用以及工作牌和其它屬于公司的財產(chǎn)必須交回給您的主管。

沃爾瑪商店/山姆會員商店具體工作條例

以下原則是對總則的補充：

1.不得在工作時間購物

2.不允許藏匿貨品，推遲付款

3.不得在您的親戚朋友和您自己購貨時，標(biāo)低貨價

4.不允許為您的親戚朋友或您本人所購商品收銀

5.禁止銷售區(qū)域或收貨區(qū)域進食食品和飲料

6.禁止購買未上貨架的商品

7.停車區(qū)域優(yōu)先為顧客/會員服務(wù)，員工在工作時間內(nèi)不得在這些區(qū)域停車，員工/合作伙伴必需將自行車/汽車停放在公司指定的員工停車區(qū)域內(nèi)。請向您的商場經(jīng)理咨詢其它附加的停車指南

8.所有員工/合作伙伴工作時間內(nèi)進出公司需走員工通道。

如果您熱愛您所從事的工作，那么，每天您都回想盡辦法把工作做得最好，不久，您周圍的每一個人都會從您那感染上那份熱情。

————山姆．沃爾頓

政 策 和 程 序

出勤

您的工作時間安排可能會根據(jù)我們業(yè)務(wù)和顧客的需要發(fā)生變動。我們會根據(jù)這些變化，安排您的工作時間。我們將盡力滿足您的要求，但是您也有必要時應(yīng)這一點。

在規(guī)定的時間內(nèi)工作，作為沃爾瑪?shù)囊幻乱肴〉贸晒?，這一點非常重要。如果您不能來上班，或者要遲到一點，希望您在每天規(guī)定的報到時間之前親自通知您的主管。如果您連續(xù)三天未報到并且事先未按要求通知，那么我們將這種行為視為您自動離職。

指導(dǎo)

人們通常都希望表現(xiàn)良好并且取得成功。我們的“改進指導(dǎo)”程序在當(dāng)一位同事未達到其崗位的要求和期望時讓他/她知道原因所在。

如果一位同事的表現(xiàn)或者行為達不到他/她的職位要求，那么我們會讓這位同事知道問題所在，并且鼓勵他/她對自己的行為負責(zé)。這個過程包括制訂一個改進計劃，使之符合他/她的職位要求和標(biāo)準(zhǔn)。

然而，某些錯誤行為可能會立即導(dǎo)致解雇。這些行為包括但不限于以下幾種：

? 欺騙

? 偷竊

? 未經(jīng)授權(quán)，占有、使用或拿走公司財產(chǎn)

? 不誠實/不堅持誠實正直原則

? 偽造公司紀(jì)錄

? 在公司區(qū)域內(nèi)持有/使用槍械或者其他危險武器

? 違反禁煙/禁毒政策

? 斗毆/攻擊他人或者威脅

? 對待顧客/同事態(tài)度粗魯或者辱罵

? 標(biāo)低貨價或者私自為自己購買的商品收銀

? 嚴(yán)重騷擾/不正當(dāng)行為

? 違反工作場所暴力的規(guī)定

? 違反“利益沖突”之規(guī)定

? 偷吃打開包裝或撕破包裝的商品或未付款的商品

? 違反行為“道德規(guī)范”之規(guī)定

? 盜用公司時間

禁毒

我們保證一個無毒品干擾的工作環(huán)境。嚴(yán)禁在任何時候、在公司的范圍內(nèi)或處理公司業(yè)務(wù)時使用、持有、銷售、轉(zhuǎn)讓、接受或購買非法毒品及酒精飲料。任何違反該政策的行為將導(dǎo)致立即解雇或?qū)蟾娼o授權(quán)法律機關(guān)。

浪漫關(guān)系

無論在什么情況下，主管不得與他/她的下級或者他/她可能影響對方雇傭條件的人員發(fā)生浪漫事件。管理人員不得與他們管理的員工約會。如果您對此存在疑問，請咨詢“教練”。

我們以比國內(nèi)其它公司更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。

考曼．彼得遜

沃爾瑪人力資源國際部

高級副總裁

禮物和饋贈

禁止任何形式向供應(yīng)商、供應(yīng)商代表或潛在的供應(yīng)商代表索取、要求或接受任何具有經(jīng)濟價值的禮品及饋贈。各部門舉行聚會或開展活動時，禁止向供應(yīng)商索取禮品或饋贈。供應(yīng)商可為慈善機構(gòu)或非營利性組織籌集基金做捐獻。禮品及饋贈包括但并不限于：免費商品、體育及娛樂活動入場券、貨幣或商品形式的回扣、給予沃爾瑪某位員工“特別”折扣、打折的商品或不再使用的樣品、供應(yīng)商付款的旅游、酒水、食品、用餐及個人服務(wù)等。當(dāng)發(fā)生這種情況時，收到的任何禮品必需退回給供應(yīng)商向其解釋公司制度。不能退回的禮品一律視為沃爾瑪中國集團的財產(chǎn)。

騷擾和不正當(dāng)行為

由性別、民族、種族、而引起的任何形式的騷擾/不正當(dāng)行為，都是沃爾瑪公司所不能允許的。沃爾瑪承諾保持一種無騷擾/無不正當(dāng)行為的工作環(huán)境，不管該行為是否構(gòu)成違法。我們希望提供一個人人輕松的工作環(huán)境。

無論是否被接受，任何形式的騷擾何不正當(dāng)行為都是沃爾瑪所不能容忍的。騷擾包括針對個人的性別、種族、宗教、身體缺陷、外貌、年齡、婚姻狀況、國籍、膚色等方面的侵犯行為。

任何同事不論是否在上班時間，在沃爾瑪范圍內(nèi)，沃爾瑪贊助的活動中貨在代表公司外事活動中參與任何形式的騷擾/不正當(dāng)行為，都將受紀(jì)律處分，甚至解雇。

在發(fā)現(xiàn)違反政策的行為時，我們鼓勵同事向管理層報告，相應(yīng)措施將會立即被采取而且報告騷擾事件的同事不必擔(dān)心報復(fù)。所有的騷擾/不正當(dāng)行為都將會被調(diào)查，并采取相應(yīng)的措施以消除這種行為并保證該行為不再發(fā)生。如果您或者與您一道工作的人受到騷擾，那么

您應(yīng)該立即將這種侵犯行為向您的直接主管或者教練隊的成員報告。您也可聯(lián)系您的人力資源經(jīng)理。

您可以放心您報告的事件將得到徹底地調(diào)查并采取相應(yīng)措施。公司將根據(jù)實際情況在某個范圍內(nèi)保密，不會對報告騷擾事件的同事采取任何報復(fù)行動。

在與我們的員工、顧客以及供應(yīng)商的交往中，我們所擁有的得最重要財富是忠誠。

——戴．迪布爾

沃爾瑪百貨有限公司

特別部門行政副總裁

工牌

我們會發(fā)給每一位同事一個工牌，要求您在上班時間內(nèi)佩戴在胸前。每一位同事都會接受檢查，以確定它們進出公司機構(gòu)時是否醒目地戴上工牌。不得將工牌借給他人，否則會導(dǎo)致解雇。若工牌遺失或者被盜，應(yīng)立即報告。如果您遺失了工牌，則必須繳納換證費人民幣20元。

守時

這是您的職責(zé)之一。我們的要求很清楚，您應(yīng)該在開始一天的工作之前或其它規(guī)定時間主動打卡，具體詳情咨詢您的主管。如果您忘記了打卡，應(yīng)立即告知主管，以便予以更正。您的努力工作將得到回報。我們會應(yīng)此支付您薪酬。應(yīng)記住，上班不打卡是違反沃爾瑪規(guī)定的，一定要記住打卡，不得有例外。

不要為任何人打卡！否則將會受紀(jì)律處分，甚至解雇。

養(yǎng)成一種說到做到的習(xí)慣。

——唐．索得奎斯

沃爾瑪百貨有限公司

高級副主席

工作餐及工間休息時間

公司為同事在工作時間提供工作餐和工間休息時間，所有同事在連續(xù)工作超過6小時后將有一個至少30分鐘的工作餐，請記住在工作餐前后打卡。

不應(yīng)要求同事在工作餐和工作休息時間里工作。

人事檔案

每一為同事具有一份工作檔案，其中記錄您的人事材料、您要確保您的人力資源經(jīng)理收到您資料變更的通知，包括地址、電話、家庭狀況、保險等的變動情況。保持您最新的人事紀(jì)錄是很重要的。

吸煙

抽煙以及使用煙草制品的行為只被允許在指定的區(qū)域內(nèi)進行，員工不應(yīng)經(jīng)常拖長休息時間用于抽煙以及使用煙草制品。你所在場所對使用煙草制品有特別的規(guī)定。請熟悉這些規(guī)定，若為遵循這些規(guī)定，則會受紀(jì)律處分，甚至解雇。

行為道德規(guī)范

沃爾瑪中國集團制訂了一份所有同事均應(yīng)遵守的“行為道德規(guī)范”。所有同事都有責(zé)任領(lǐng)會、遵守“行為道德規(guī)范”并且匯報任何違反“規(guī)范”的行為。這包括商業(yè)道德和個人道德。

在我們公司里，沒有誰比誰優(yōu)秀的說法。我們的力量在于我們的團結(jié)。

——唐．索得奎斯

沃爾瑪百貨有限公司

高級副主席

轉(zhuǎn)職

我們鼓勵每一位同事在公司內(nèi)不同的崗位尋求合適的工作機會。當(dāng)您到位時，被安排到某一個特定的部門，然而彈性處理對于我們的業(yè)務(wù)是很重要的！

偶爾，您也許被安排到非您目前所隸屬的部門工作，根據(jù)一些特定指引，或者您也可以要求從一個區(qū)域、分店或部門轉(zhuǎn)職到另外的一個工作部分。轉(zhuǎn)職可能會令您的福利有所便變動。如下列所述：轉(zhuǎn)職要求會被公平地考慮：

（一）您的工作表現(xiàn)，出勤及品行達到或超出滿意程度

（二）在您要求轉(zhuǎn)去的分店或部門有職位空缺

（三）您的主管及您的教練組成員批準(zhǔn)轉(zhuǎn)職

您的部門還有其它轉(zhuǎn)職政策，請向您的教練查詢。注意：其它部門是不能與您直接討論轉(zhuǎn)職事宜的，除非他們已獲取您的教練的書面轉(zhuǎn)職認可

工作服

沃爾瑪精神就是始終要在我們顧客面前盡可能展示最好的形象。因此，穿著適當(dāng)?shù)摹⒙殬I(yè)化的服裝就顯得非常重要。希望您保持整潔、干凈、職業(yè)化的個人外表和良好個人衛(wèi)生。每一個工作場所都會對某項工作做出專門的規(guī)定，具體的衣著規(guī)定可從您的直接主管處獲得。

工作時間

工作時間應(yīng)該用于為顧客提供服務(wù)。因此，不允許在工作時間內(nèi)從事任何與工作無關(guān)的行動。員工不得在工作時間征集或者派發(fā)與工作無關(guān)的宣傳品，而且在商店對外營業(yè)時間內(nèi)不得在售貨區(qū)域從事與工作無關(guān)的招攬生意或派發(fā)宣傳品的活動。在任何時間，任何工作場所派發(fā)的這類宣傳品都是不允許的。禁止非公司員工于任何時間在任何我公司所屬機構(gòu)從事與我公司業(yè)務(wù)無關(guān)的招攬生意或者派發(fā)宣傳品的活動。

我們不僅僅滿足與努力去做每份工作，而且要在努力的同時創(chuàng)造出良好的效果。

——大衛(wèi)．格拉斯

沃爾瑪百貨有限公司

總裁及首席執(zhí)行長官

工作場所暴力行為

沃爾瑪保證為我們的同事提供一個安全的工作環(huán)境，為保證這個承諾，我們希望所有同事致力保持一個無騷擾、五暴力及無恐嚇的環(huán)境。這包括對員工、主管、供應(yīng)商、顧客或同事的親友有暴力傾向。

騷擾、暴力及恐嚇或其它相類似的行為是不可以接受的行為而且違反公司政策。任何違反政策的同事將會受紀(jì)律處分，甚至解聘。在必要的情況下，公司回因此提出指控或?qū)で蠓?/p>

律機關(guān)的合作。沃爾瑪不能容忍任何對同事人身的傷害、暴力或恐嚇。暴力行為包括但不限于以下行為：

? 口頭恐嚇（類似說“小心一點”之類的語句）

? 恐嚇行為

? 恐嚇對其他人造成損害

? 在公司范圍內(nèi)，公司車輛內(nèi)或在公司贊助的活動中攜帶槍支、非法刀具、炸藥或其它武器

? 參與危險打鬧行為

? 傷害他人身體

? 斗毆或挑釁他人斗毆

? 跟蹤他人

任何同事如發(fā)現(xiàn)不安全或暴力行為，應(yīng)立即向管理層的人員匯報。如人力資源部的經(jīng)理，防損經(jīng)理以及總部員工關(guān)系經(jīng)理

環(huán)境問題對我們的顧客很重要，所以對我們很重要。

不要損壞您的信譽。信譽是無價之寶。不要拿您的廉潔剛正去妥協(xié)，要擁有一個好名聲。

——山姆．沃爾頓

我們不要向生活索取什么，而應(yīng)向我們所生活的社區(qū)做貢獻，同時傳播好的事務(wù)。

——海倫．沃爾頓

山姆．沃爾頓之妻

社 區(qū) 服 務(wù)

作為社區(qū)盡責(zé)的一員，我們的承諾不僅僅是銷售商品，我們的同事在社區(qū)內(nèi)贏得了很好的聲譽。為了更好的體現(xiàn)這一點，我們?yōu)橥潞秃献骰锇樘峁┝擞媱澴屗麄儼l(fā)揚去幫助別人的美德。并為大家創(chuàng)造機會去參加由公司支持的資金籌劃活動，如向洪水災(zāi)區(qū)捐款活動。我們的同事是我們社區(qū)的一筆巨大的財富，并且我們應(yīng)獎勵那些為社區(qū)作出貢獻的同事。

參與社區(qū)

沃爾瑪鼓勵我們的同事參與各項活動以建設(shè)更佳的社區(qū)。

環(huán)境

在沃爾瑪，保護自然環(huán)境是我們的職責(zé)之一。為此，我們制定了公司的三大承諾：

? 向我們的顧客提供環(huán)保產(chǎn)品

? 在建筑和管理沃爾瑪商店、辦公室方面尋求更好的方法

? 支持和鼓勵當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)及環(huán)?；顒?/p>

1993年，沃爾瑪在堪薩斯州的勞倫斯開設(shè)了第一間環(huán)保商店。在1995年和1996年。又分別在俄克拉何荷馬州的莫爾和加利福尼亞州的工業(yè)城開辦了另兩家環(huán)保商店。

這些新式的商店充滿活力并且有助于環(huán)保，為沃爾馬將來所有新店的開設(shè)方案做了一個良好的實驗，也是沃爾馬環(huán)保承諾的一個組成部分，我們誠邀您與我們一起使我們生活的地球更美好而共同努力。

文化由臉上的微笑開始，但沒有發(fā)自心底的微笑，不成文化。

——鮑比．馬丁

沃爾瑪百貨有限公司國際部

總裁及首席行政長官

沃 爾 瑪 國 際 部

沃爾馬天天平價的承諾不管在哪個國家同樣適用。作為世界上最大的零售商，我們?nèi)栽诓粩鄬で蟀l(fā)展的道路。當(dāng)今最好的一些的商業(yè)機會出現(xiàn)在美國以外的地方。當(dāng)我們向國外進軍時，阿根廷、巴西、加拿大、中國、德國、墨西哥、波多黎各和韓國的顧客已適應(yīng)了我們的經(jīng)營方式。同時更多的機會在不斷涌現(xiàn)。

進軍國際市場

1991年，沃爾瑪成為一家國際公司。第一家山姆會員店在墨西哥的波蘭哥開業(yè)。自此，我們公司與墨西哥的西法爾公司合作，成為了墨西哥最大的零售商。

1994年，我們收購了在加拿大擁有122間連鎖店的渥克公司，開始了在加拿大北部的發(fā)展。經(jīng)過重新裝修和培訓(xùn)同事，商場每平方英尺的營業(yè)額比以前增加了一倍，并且商場在零售業(yè)的市場份額增加了40%。

飛速發(fā)展

在北美發(fā)展取得成功后，我們的眼光開始投向遠方。南美、拉丁美洲、亞洲和歐洲呈現(xiàn)了成熟的發(fā)展機會。經(jīng)過篩選，我們在這些國家經(jīng)濟發(fā)展較快的地區(qū)開設(shè)了分店，并且隨時抓住別的發(fā)展機會。盡管每個國家的文化和經(jīng)營理念不同，沃爾瑪?shù)娜椈拘叛鲈诟鲊际峭瑯颖蛔裱摹?/p>

全球性承諾

進軍國際市場令人振奮，我們的新顧客正在體驗沃爾瑪國際的物有所值和顧客服務(wù)概念。事實上，有些國家的新店開創(chuàng)了公司的紀(jì)錄，顧客在商店排著隊感受在他們國家從沒聽說過的這種價廉物美的經(jīng)營理念。

最終，沃爾瑪將會像在美國一樣在全球家喻戶曉。所無論用和種語言，沃爾瑪“顧客第一”的聲音始終是響亮而清晰的。

附件：行為道德規(guī)范政策

本行為道德規(guī)范（“政策”）適用于沃爾瑪中國集團的所有同事。以下簡稱“沃爾瑪”。本政策分為兩部分，即：商業(yè)道德規(guī)范和個人道德規(guī)范。所有與商業(yè)道德和個人道德有關(guān)的問題及意見均由分區(qū)負責(zé)人或總經(jīng)理處理。

根據(jù)本政策商業(yè)道德的規(guī)定，員工和公司之間的任何利益沖突，無論是直接的還是間接的都是不允許的，除非事先征得分區(qū)負責(zé)人或總經(jīng)理同意。被發(fā)現(xiàn)違反此規(guī)定的員工將要受到紀(jì)律處分，甚至被解雇。

員工代表沃爾瑪公司作出的任何商業(yè)決定必需反映該員工獨立和自主的判斷，而且這些決定必需完全符合沃爾瑪及其股東的利益。如果員工在沃爾瑪任職期間，其決策被個人利益或第三方面所影響，或者可能被個人利益或第三方面所影響，該同事則被視為與公司發(fā)生了利益沖突。

沃爾瑪尊重全體同事的隱私權(quán)，這包括同事有權(quán)獨自處理私人事務(wù)，然而無論在任何時間，同事的私事違反了公司的規(guī)定，或者有違反的可能或跡象，沃爾瑪將堅持要求員工必須立即將事實完整地陳述清楚。在大部分情況下，這種陳述會使公司及員工避免出現(xiàn)一些問題。如事實在違規(guī)發(fā)生之前已得到披露，并且沒有違法或不道德的行為，沃爾瑪可根據(jù)本規(guī)定的商業(yè)道德部分作出例外處理。但所有的例外處理必須事先獲得分區(qū)負責(zé)人或總經(jīng)理的書面認可。必要時，分區(qū)負責(zé)人或總經(jīng)理可向總裁或副總裁咨詢和匯報。

預(yù)先制訂所有涉及可能導(dǎo)致利益沖突的全套大綱是不可能的。本規(guī)定中列舉的事例僅為幾類情形提供了指南。不在本政策范圍內(nèi)的商業(yè)道德和個人道德規(guī)范的個別情形，將由分區(qū)負責(zé)人或總經(jīng)理在出現(xiàn)問題的時候，逐個解決。

保證全體同事理解以下幾點，對更好地執(zhí)行本規(guī)定十分重要：

? 員工對自己的行為負責(zé)，同時還應(yīng)將所知道或懷疑的他人的違規(guī)行為向公司匯報

? 任何人均無權(quán)命令、唆使、要求、授意，甚至施加影響使他人違反本規(guī)定或法律。因此，任何人均不的以他人的唆使、要求或授權(quán)為自己開脫。

? 員工企圖指示其他員工違反本規(guī)定，無論是否已成事實，其行為本身便違反了本規(guī)定，甚至可能已觸犯了法律

? 任何員工因拒絕違反本規(guī)定或者因舉報違規(guī)行為而遭到報復(fù)和威脅，這種報復(fù)和威脅行為都將被認為是違反了本規(guī)定或違法

? 所有被懷疑違反了本規(guī)定的行為都將受到調(diào)查，任何事實上的違規(guī)行為都將受到紀(jì)律處分，甚至被解雇。

同事職責(zé)

所有同事都有責(zé)任了解本規(guī)定所列舉的利益沖突或現(xiàn)存的及潛在的可能導(dǎo)致違規(guī)的情形，同時有責(zé)任采取適當(dāng)?shù)男袆优痘蚍乐挂陨锨樾蔚陌l(fā)生。每位同事必需避免或防止任何可能導(dǎo)致與沃爾瑪及其股東的利益發(fā)生沖突的行為。

商業(yè)道德規(guī)范

總原則

沃爾瑪?shù)臉I(yè)務(wù)將嚴(yán)格遵守以最合法、最道德為標(biāo)準(zhǔn)的誠實、正直和平等原則。所有沃爾瑪同事必須始終遵守所有現(xiàn)行的國家、省市和地方的法律、條例、法規(guī)以及本政策。不遵守本政策或沒有迅速報告明顯違反本規(guī)定或違法行為均會導(dǎo)致紀(jì)律處分甚至解雇。

非歧視性原則

尊重個人是沃爾瑪?shù)幕驹瓌t之一。作為我們商業(yè)道德一部分，沃爾瑪堅信要平等的對待每個人。沃爾瑪不會因種族、膚色、年齡、性別、宗教、殘疾、國籍或兵役等情況而歧視顧客、供應(yīng)商、員工或股東。

禮品及饋贈

禁止任何形式向供應(yīng)商、供應(yīng)商代表或潛在的供應(yīng)商代表索取、要求或接受任何具有經(jīng)濟價值的禮品及饋贈。各部門舉行聚會或開展活動時，禁止向供應(yīng)商索取禮品或饋贈。供應(yīng)商可為慈善機構(gòu)或非營利性組織籌集基金做捐獻。禮品及饋贈包括但并不限于：免費商品、體育及娛樂活動入場券、貨幣或商品形式的回扣、給予沃爾瑪某位員工“特別”折扣、打折的商品或不再使用的樣品、供應(yīng)商付款的旅游、酒水、食品、用餐及個人服務(wù)等。當(dāng)發(fā)生這種情況時，收到的任何禮品必需退回給供應(yīng)商向其解釋公司制度。不能退回的禮品一律視為沃爾瑪中國集團的財產(chǎn)。

社區(qū)活動

沃爾瑪同事在社區(qū)內(nèi)贏得了很好的聲譽，沃爾瑪鼓勵我們的同事參與各項活動以建設(shè)更佳的社區(qū)。

商業(yè)機密/機密信息

沃爾馬商業(yè)機密包括：

? 用于沃爾瑪業(yè)務(wù)的信息

? 使沃爾瑪在競爭中處于有利地位的信息

? 沃爾瑪內(nèi)部機密信息

沃爾瑪所使用的“機密信息”一詞與“商業(yè)秘密”一詞互通。

在沒有得到分區(qū)負責(zé)人或總經(jīng)理的書面許可的情況下，任何同事均無權(quán)將商業(yè)機密或機密信息泄露給沃爾瑪以外的任何人。

所有商業(yè)機密和機密信息在任何時候都應(yīng)按照正確的安全措施處理。員工不能因玩忽職守而讓這些信息泄露給沃爾瑪以外的任何人。

員工離開沃爾瑪時，他/她必須在離開前或當(dāng)日將所有內(nèi)部書面項目材料、文件、財務(wù)報表、供應(yīng)商提供的軟件、公告、運營統(tǒng)計、訂單副本、清單、采購計劃及任何由沃爾瑪或為沃爾瑪準(zhǔn)備的資料交還給他/她的上級。此外員工在沃爾瑪工作期間應(yīng)妥善保守商業(yè)秘密，并在離職后繼續(xù)保守秘密，直至：

? 該機密并非該員工泄露，而已為公眾所知

? 該信息已為公眾所知

如果員工獲知現(xiàn)在或?qū)頃δ硢T工產(chǎn)生影響的機密信息，該同事在未得到分區(qū)負責(zé)人或總經(jīng)理的授權(quán)前，不應(yīng)與該同事或他人討論此事。

與供應(yīng)商的關(guān)系

由于沃爾瑪同事與所有供應(yīng)商之間的關(guān)系 屬于沃爾瑪與供應(yīng)商之間的商業(yè)行為，這種關(guān)系必須保持一種純工作關(guān)系。沃爾瑪同事必須尊重所有供應(yīng)商，平等地誠懇相待，不允許用沃爾瑪?shù)挠绊懥墓?yīng)商處獲得不應(yīng)的利益。

沃爾瑪同事不允許自作主張和其有直接業(yè)務(wù)影響的供應(yīng)商建立社交上或非生意上的關(guān)系。

員工若與其本身無直接業(yè)務(wù)影響的供應(yīng)商建立社交或非業(yè)務(wù)上的往來時，嚴(yán)禁讓對方認為您對其業(yè)務(wù)有影響力。

如前沃爾瑪雇員在沃爾瑪時的職位與其將與沃爾瑪建立的貿(mào)易關(guān)系存在利益沖突，則離開沃爾瑪后，沃爾瑪五年之內(nèi)不會與之發(fā)生業(yè)務(wù)往來。

業(yè)務(wù)往來包括但不局限于：市場營銷、租賃、貿(mào)易或向沃爾瑪出售不動產(chǎn)、商品、貨物、原料或提供任何形式的服務(wù)，包括咨詢。

沃爾瑪財產(chǎn)及設(shè)備的使用、資產(chǎn)的控制及會計結(jié)算程序

沃爾瑪所有財產(chǎn)和設(shè)備僅供員工在沃爾瑪?shù)纳虡I(yè)業(yè)務(wù)中使用，員工不可籍此獲取個人利益。員工不可非法或不正當(dāng)?shù)氖褂梦譅柆敾?、各類服?wù)或資產(chǎn)。

沃爾瑪電腦設(shè)備（軟、硬件、PROFS、有聲郵件、電子郵件等）僅限于公司業(yè)務(wù)。同樣，因為非業(yè)務(wù)上的目的獲取或試圖獲取機密或個人資料是嚴(yán)格禁止的，且后果會導(dǎo)致紀(jì)律處分、甚至被解雇。

員工在沒有得到信息系統(tǒng)部總監(jiān)批準(zhǔn)的情況下，禁止與總部的任何人電腦聯(lián)網(wǎng)。

禁止員工利用受雇于沃爾瑪期間掌握機密情報為個人謀取私利

禁止員工將帶有沃爾瑪公司函頭的信紙用于私人通信或其它與沃爾瑪公務(wù)無直接關(guān)系的用途。

禁止非法使用沃爾瑪或任何下屬企業(yè)的任何基金或提供任何服務(wù)項目

沃爾瑪任何基金或資產(chǎn)均需紀(jì)錄在冊，不可隱瞞。

沃爾瑪及其下屬企業(yè)的帳本記錄必需真實準(zhǔn)確，禁止員工參與造假帳。

沃爾瑪?shù)囊磺信鷾?zhǔn)費用應(yīng)只支付文件上的款項，不可把部分或全部用作其它目的。

以沃爾瑪名義支付的款項必須與相關(guān)文件中所述用途完全相符。

員工一旦發(fā)現(xiàn)任何帳外的小金庫及公司禁止的違規(guī)行為，應(yīng)立即致電分區(qū)負責(zé)人或總經(jīng)理進行匯報。

全體同事均有義務(wù)保護好自己管轄范圍內(nèi)的沃爾瑪資產(chǎn)及基金。這些資產(chǎn)基金不可作為個人用途，且不可以有任何理由為任何個人所借用。

所有升降價均必須根據(jù)沃爾瑪原則和指令進行處理，沒有任何批準(zhǔn)的價格變動都是被禁止的。

公司電腦的有關(guān)制度

總部同事在進行任何技術(shù)性采購及簽訂相關(guān)服務(wù)合同或協(xié)議之前，必須先參照沃爾瑪電腦系統(tǒng)或與信息系統(tǒng)部聯(lián)系。

財務(wù)制度

沃爾瑪?shù)乃胸攧?wù)紀(jì)錄必需準(zhǔn)確反映公司資產(chǎn)、負債、收入、支出情況。所有支出必須有準(zhǔn)確的說明，并有足夠的明細帳證明支付款項紀(jì)錄與實際用途完全吻合。在沒有足夠證明文件的情況下，不可以沃爾瑪?shù)拿x進行支付。沃爾瑪?shù)馁Y金或資產(chǎn)必須記賬，不得隱瞞。必須保持完善的內(nèi)部控制體系以確保帳面記錄準(zhǔn)確的反映實際交易情況，防止資產(chǎn)流失或誤用，維護沃爾瑪財務(wù)報表的真實性和準(zhǔn)確性。沃爾瑪總理事會、內(nèi)部和外部人員查帳時，所有同事必須提供完整而準(zhǔn)確的信息。

有關(guān)貿(mào)易出版物的規(guī)定

在沒有事先取得公司總部行政部或公關(guān)部批準(zhǔn)之前，沃爾瑪同事不可擅自作為沃爾瑪?shù)拇匀藢γ浇?、新聞出版物、貿(mào)易出版物或其它媒體以書面或口頭形式發(fā)表有關(guān)沃爾瑪?shù)娜魏窝哉?。一切類似的要求必須轉(zhuǎn)交總部行政部或公關(guān)部處理。

利益沖突——金融投資

沃爾瑪職工及其直系親屬（配偶及子女）禁止以任何形式與沃爾瑪發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系。這些業(yè)務(wù)關(guān)系包括但不局限于：市場營銷、租賃、貿(mào)易或向沃爾瑪出售地產(chǎn)、商品、貨物、原料

或提供其它形式的服務(wù)，包括咨詢。本條款不禁止直系親屬為沃爾瑪?shù)墓?yīng)商服務(wù)，但他們不能影響或接觸到沃爾瑪?shù)呢攧?wù)。

沃爾瑪界定以下情形位員工與公司利益發(fā)生沖突：

● 擁有現(xiàn)在或潛在的沃爾瑪供應(yīng)商或顧客的股票、財政收益或參與其商業(yè)方面的業(yè)務(wù)：

★ 若員工直接或間接的參與沃爾瑪?shù)墓?yīng)商、客戶其它與沃爾瑪無關(guān)的業(yè)務(wù)中又或

★ 若員工促使他人（在其兩極監(jiān)管范圍內(nèi)）直接或間接的參與沃爾瑪供應(yīng)商、客戶其它與沃爾瑪無關(guān)的業(yè)務(wù)中，例如：一名采購員，不可擁有其供應(yīng)商的股票。按此政策，該采購員分區(qū)商品經(jīng)理和百貨商品經(jīng)理同樣不可用該供應(yīng)商的股票。

● 大量擁有任何沃爾瑪競爭對手的股份或其它財政利益或參與商業(yè)方面的義務(wù)。對于“大量”一詞的界定將取決于具體事實情況。

● 若員工或其直系親屬（配偶及子女）基于從供貨商、出租人、受租人或競爭對手處得到任何形式的個人回報或利益的目的，而做出向這些供應(yīng)商、出租人、受租人或競爭對手采購或提供貨物或服務(wù)的決定。

● 使用內(nèi)部或機密信息為個人謀私，或?qū)⒋朔N信息告知親友，使他們謀利或?qū)C密透露給競爭對手、供應(yīng)商或沃爾瑪以外的任何人。

● 員工在因得到沃爾瑪某項決定的內(nèi)部信息而投資買入股票。例如：沃爾瑪同事因直接或間接參與Telxon和沃爾瑪之間的業(yè)務(wù)，了解到目前或?qū)硪豁梼晒鹃g的購買或取消訂單的服務(wù)的決定，從而決定購買Telxon的股票。

作為一名同事，您有義務(wù)向您的主管披露任何可能直接或間接的與您工作職位有關(guān)的現(xiàn)行投資。您同時有義務(wù)通知您的主管您是否受聘于沃爾瑪之外的公司或可能被認為是與您的職位有關(guān)的任何投資，或其它需要一定時間的工作，從而導(dǎo)致削弱您為沃爾瑪貢獻才智和創(chuàng)造力的承諾。

員工轉(zhuǎn)職時，他/她有責(zé)任回顧他/她的工作情況，且若有任何問題和沖突，應(yīng)他/她與的經(jīng)理一起審視并判斷是否因工作的變更而與公司的利益發(fā)生沖突，然后商討處合理的解決方法。

環(huán)境衛(wèi)生與安全

健康、安全、環(huán)境保護是沃爾瑪事業(yè)的基礎(chǔ)。沃爾瑪?shù)恼呤菍ι鐣撠?zé)、符合倫理道德，保護環(huán)境、健康和安全。因此沃爾瑪同事將遵守中華人民共和國的所有法律法規(guī)。發(fā)現(xiàn)任何違規(guī)行為需立即報給分區(qū)負責(zé)人/總經(jīng)理。

沖突與潛在沖突、違規(guī)行為與潛在的違規(guī)行為的界定

任何同事如對某種現(xiàn)存的或潛在的情況是否違規(guī)有疑問，應(yīng)立即與分區(qū)負責(zé)人/總經(jīng)理進行聯(lián)系，匯報所有有關(guān)事實，并詢問他們有關(guān)問題并征求意見。

若分區(qū)負責(zé)人/總經(jīng)理不能清楚的判斷事情是否違規(guī)，可咨詢?nèi)肆Y源部以獲取最終決定。

若違規(guī)或潛在違規(guī)存在，且員工相信因情況特殊，沃爾瑪應(yīng)做例外處理，該同事必須與分區(qū)負責(zé)人/總經(jīng)理討論此事?；趯ξ譅柆斢嘘P(guān)政策的有關(guān)規(guī)定的解釋，分區(qū)負責(zé)人/總經(jīng)理將核實事實經(jīng)過，并決定沃爾瑪是否應(yīng)對此作例外處理。

個人道德規(guī)范

利益沖突——就業(yè)問題

員工不得同時受聘于任何競爭對手或沃爾瑪?shù)墓?yīng)商，無論其職位與沃爾瑪工作性質(zhì)是否相同。

人人平等的就業(yè)機會

沃爾瑪相信從自己的同事的身上，能夠反映出其服務(wù)的顧客和社區(qū)的多樣性。為了保持競爭力，沃爾瑪必須保留一支多樣化的員工隊伍。沃爾瑪完全遵守現(xiàn)行的就業(yè)機會均等法。

在提供招聘、雇傭、培訓(xùn)、提升及提供其它就業(yè)條件時，沃爾瑪?shù)恼卟灰蚍N族、膚色、年齡、性別、宗教信仰、殘疾、國籍或兵役情況而受影響。

沃爾瑪期望員工以嚴(yán)謹(jǐn)和尊重的態(tài)度對待他們的同事，且全力支持沃爾瑪提供平等就業(yè)機會和保持一個沒有任何騷擾的工作環(huán)境這一工作宗旨。

騷擾/不正當(dāng)行為

沃爾瑪?shù)恼呤绿峁┎⒈３忠环N沒有騷擾、威脅或任何以私人利益為目的的工作環(huán)境。

無論是否被接受，任何形式的騷擾和不正當(dāng)行為都是沃爾瑪所不能容忍的。騷擾包括侵犯行語言、污穢的語言、不恰當(dāng)?shù)脑u論、姿態(tài)、身體接觸或在工作場所構(gòu)成威脅或侵犯氣氛的行為。任何員工，只要他/她認為他/她已成為騷擾或不當(dāng)行為的對象，應(yīng)立即向主管換管理層員工匯報。

親屬的就業(yè)

親屬可以在同一商場，會員商店、配銷中心或公司總部受雇，其條件是員工與其親屬之間不能為直接的上下及關(guān)系，也不能因親屬的職位而對其聘用條款和條件產(chǎn)生影響。“親屬”這一概念的含義被定義為直系親屬或有血緣、收養(yǎng)、婚姻關(guān)系的人，包括配偶、子女、父母、兄弟、姐妹、子孫、租父母、姻弟兄、姑嫂、姨、兒媳、岳父母。

浪漫關(guān)系

良好的管理甚至應(yīng)該避免出現(xiàn)被認為對某同事有偏袒的行為。因此，員工不允許與他/她管轄、向其匯報或可能影響到其所在的商場、會員商店、配銷中心或公司總部個部門聘用條款和條件的另一同事發(fā)生浪漫關(guān)系。該政策還適用于禁止同一商場/會員店內(nèi)的兩名副總之間發(fā)生的浪漫關(guān)系。此外，也禁止防損部同事與同一商場/會員店或職責(zé)范圍內(nèi)的同事之間發(fā)生浪漫關(guān)系。

門戶開放式交流

沃爾瑪開放政策鼓勵所有沃爾瑪同事在任何時候都可與他/她的主管討論有關(guān)沃爾瑪或他/她本身的任何問題。如果該主管是問題的所在，該同事認為自己的問題未得到滿意答復(fù)，他/她有權(quán)利和義務(wù)將問題向上一級管理層，直至高級管理層。他/她應(yīng)有權(quán)利自由、公開或私下得對該問題進行討論，而不必擔(dān)心遭到報復(fù)。任何壓制使用門戶開放政策或?qū)κ褂瞄T戶開放政策的同事進行報復(fù)都將受到紀(jì)律處分，甚至被解雇。

個人理財

員工不應(yīng)在個人投資上冒不必要的風(fēng)險。應(yīng)在考慮自身和家庭的前提下精打細算，員工應(yīng)確?？蓱?yīng)付所有正常開支，而不發(fā)生財政危機，甚至影響工作表現(xiàn)。

酒精與毒品

公司由責(zé)任保證營造一種不受毒品干擾的工作環(huán)境。向同事提供安全、健康和高效的工作條件是公司非常關(guān)心的項目。在酒精與毒品的影響下工作對安全和健康均構(gòu)成嚴(yán)重危害。

不僅危害其個人，而且對所有與之一道工作的同事或與之有相關(guān)接觸的人也構(gòu)成危害。除此之外，吸毒者常常容易發(fā)生工作事故、出現(xiàn)工作效率低下、曠工、偷竊及遲到等情況。任何同事在處理公司業(yè)務(wù)或公司內(nèi)或者附近、駕駛或乘坐公司車輛時，如受到酒精飲品或者非法毒品的影響、正在喝酒或吸毒或者持有酒精飲品或非法毒品，都將立即被解雇。在法律允許的情況下，當(dāng)有理由相信一位同事違反了禁毒政策或者有理由相信其收到非法毒品或酒精飲品的影響時，必要情況下會要求該同事接受藥物或酒精測試。

違規(guī)行為的匯報及處理

所有違反道德規(guī)范行為將由分區(qū)負責(zé)人或總經(jīng)理進行調(diào)查。

對每位同事而言，不僅自己要求遵守本規(guī)定，而且還要迅速匯報任何實際存在的或有理由懷疑的違規(guī)行為。所有的匯報將被及時和徹底地調(diào)查。被發(fā)現(xiàn)已違反本規(guī)定的同事將受到紀(jì)律處分甚至被解雇。

匯報違規(guī)或潛在違規(guī)情況的有關(guān)同事將被保密。任何人對匯報違規(guī)或潛在違規(guī)情況的同事進行打擊報復(fù)都是不能容忍的，并將受到紀(jì)律處分甚至被解雇。

確 認 書

在您讀完了手冊內(nèi)容之后：

1.閱讀確認書并且在確認書上簽名

2.延虛線裁下確認書，然后

3.將簽名后的確認書交給人力資源部

本手冊作為一種指南，讓同事們了解沃爾瑪當(dāng)前確定的政策和方針。本手冊中政策和福利條件只供您個人保留，不得給他人傳閱。

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我，鄭重聲明：本人已經(jīng)閱讀并理解了沃爾瑪員工手冊包括此確認書。并有權(quán)向我的主管咨詢手冊中涉及本人與沃爾瑪簽約的相關(guān)內(nèi)容。

日期

簽名

中文名

英文名

工號

身份證號

第四篇：員工培訓(xùn)資料

接待收銀前臺員工培訓(xùn)資料

一、對所在工作場所進行了解，并熟記包間型號

（二）接待、收銀服務(wù)流程(實操）：

1、接到客人的金額必須檢驗是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換。

3、賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、酒水、一定要當(dāng)面搞清楚，并交接好。

4、接待必須配合收銀做好退房、開房的一切工作。

5、開房時，在收銀不在的情況下，接待一定要點清楚客人所給的金額，并檢查清楚，認真開好收據(jù)。

6、嚴(yán)格按退房程序退房，打印退房清單。

7、嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、轉(zhuǎn)房。

8、嚴(yán)格按照開房程序并認真填好資料。

9、清楚房態(tài)，以免開重房、開錯房。

10、對?？蛠淼辏⒁庥H疏有度，不要忽略角色關(guān)系。

11、無論對客人或領(lǐng)導(dǎo)注意級別注意講話輕重。

12、遇到客人余額不多時，應(yīng)立即提醒客人

13、前臺現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。

14、未經(jīng)允許，前臺電腦不準(zhǔn)做文職的工作。

15、用餐時間，不準(zhǔn)在服務(wù)臺用餐。

16、上班時間，要精神飽滿，嚴(yán)禁睡覺。

17、上班時間，不準(zhǔn)吃東西，看雜志，打私人電話。

18、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。19、20、開發(fā)票時，要問清楚是否需填寫日期、單位，不得利用職務(wù)之便，為客人開多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。

21、交接班清楚明了，若在工作過程中，當(dāng)班出現(xiàn)問題當(dāng)班負責(zé)。

注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作，盡是發(fā)揮主觀獨立性處理每一個問題，有時候忽略一細節(jié)，看似沒有什么問題，或暫時沒有什么問題，但最終可能導(dǎo)致意想不到的后果。

（培訓(xùn)時應(yīng)變換角色讓所有參加培訓(xùn)的員工親身體會自己所做的服務(wù)是否到位，并中間穿插小游戲做到培訓(xùn)中不乏味、枯燥、）禮儀、儀容儀表：

（三）禮節(jié)、禮貌要求前臺員工培訓(xùn)資料

稱呼客人時應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語，并問候客人。

1、客人抵達時，要熱情，主動地問候客人。

2、接待客人時，全神貫注，不許用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度待客，談話時目光應(yīng)注視對方。表情自然，不能眼光注視電腦或別的目標(biāo)，更不能與其它服務(wù)員閑聊。

3、不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務(wù)的客人，否則，會耽擱其他客人寶貴時間，同時也會使他們感到受到歧視。

4、員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑、哼歌。

5、員工與客人保持應(yīng)有的距離，不可過分隨意，不得與客人開過分的玩笑、打逗，嚴(yán)格掌握分寸。

6、與客人談話時，要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達明了。

7、如遇客人心情不佳，言語過激，也不應(yīng)該流露不悅的神色，要能以“客人永遠是對的”準(zhǔn)則對待客人。

8、舉止要端莊、大方，表情自然、誠懇，保持微笑。

9、前臺員工以站立姿勢服務(wù)

9、雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。

10、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前后傾靠。

11、為客人服務(wù)時，不得流露厭煩、冷淡的表情。

12、在服務(wù)工作打電話和客人交談時，如客人走近，應(yīng)立即示意以表示已注意到他的到來。

儀容、儀表

服務(wù)員的儀容、儀表，不僅體現(xiàn)員工的個人素質(zhì)，更反映酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，前臺員工由于與客人接觸機會較多，且對前臺員工的要求如下：

1、上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪。

2、服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌戴在左胸處。

3、面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。

4、不能配戴過多及夸張的飾物，不能噴濃烈香水。

5、手部保持清潔，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。

6、發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，并按公司規(guī)定統(tǒng)一發(fā)型。

（四）①客人存在不正當(dāng)?shù)幕蛘哂芯芙^付款 ②客人或者員工存在暴利行為

④客人之間發(fā)生謾罵及大家斗毆行為，KTV保安人員給予勸告產(chǎn)生的糾紛

⑤客人喝酒過多后有不正當(dāng)行為產(chǎn)生的糾紛 ⑥惡意損壞我們KTV場所設(shè)備及設(shè)施引起的糾紛 ①首先要保持冷靜、充分了解事情真相，找明原因，具體情況具體分析

②嚴(yán)格按照我們KTV規(guī)章制度中處理突發(fā)事件的相關(guān)程序進行處理

1、如何處理客人發(fā)生口角、打斗？

發(fā)現(xiàn)客人開始口角，應(yīng)立即通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生 應(yīng)對突發(fā)事件的靈活處理

打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的及時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。、如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？

應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。

3、如何處理客人自帶酒水、食物？

這時，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司解決?？墒杖∠鄳?yīng)的開瓶費，或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫明開瓶費及相應(yīng)價錢。、客人損壞公司財物應(yīng)該怎樣處理？

應(yīng)留服務(wù)員保護現(xiàn)場，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應(yīng)照價賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機關(guān)處理。

5、打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？

服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場，有異味應(yīng)噴空氣清新劑。、客人投訴房間音響效果怎么辦？

在服務(wù)過程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會咨客，若

有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。

7、客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時，廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，通知其同伴，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。

8、發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？

應(yīng)認真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供貨商來貨質(zhì)量。、客人在場內(nèi)到處走動，到處張望不消費怎么做？

發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問客人是哪間房的，如沒有位臵消費應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動態(tài)，有可能是小偷。

10、客人遺失物品在場內(nèi)怎么做？

服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。

11、客人遺失物品回來尋找怎樣處理？

首先，詢問客人坐過的包房，遺失物品的特征，盡量幫客人

尋找。同時與總臺聯(lián)系，看是否交到總臺。

其次，如果一時找不到，應(yīng)請客人留下電話號碼，以便找到時與客人聯(lián)系。服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時也檢查該服務(wù)員，詢問當(dāng)時情況，并立即通知保安檢查該員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄并查看監(jiān)控，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認真檢查員工手袋。

12、客人醉酒后鬧事怎么辦？

管理人員先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時的情況會否惡化，若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。

13、開爆啤酒時服務(wù)員該如何處理？

如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上說：“對不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開酒的技能和手勢要正確，減少耗損。

14、當(dāng)班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時間時是不能跳舞和吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。

15、若客人有不軌動機、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說：“No”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進行臨時崗位調(diào)換，避開客人干擾。

16、當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么?

以和藹的語氣安慰客人“沒關(guān)系，請問有沒有割傷”，并請客人小心離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。

17、若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？

在臺面增臵蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先座一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機?！?/p>

18、當(dāng)客人點新歌而電腦沒有時怎么辦

不好意思，您點的歌非常流行，現(xiàn)在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來首先為您點播此歌。

19、投訴帳單錯誤時？ 首先向客人道歉，再將帳單重新核對一次，確認無誤后再拿給客人，逐一細算給客人聽，直至

客人滿意，如果確認是我們將帳單算錯，應(yīng)馬上向客人道歉，并重新打印帳單結(jié)算，若客人已付款，要退還多余的金額。并征得客人的同意給予其它補償。

20、客人叫你去叫老總或老板時？

首先，是否我們服務(wù)不好，要找老總投拆，如果是關(guān)系到自已的工作質(zhì)量應(yīng)表示道歉和改正，并希望客人給予原諒，如果不是投訴，應(yīng)請問客人尊姓大名，在哪里工作，如果客人不愿意透露姓名或工作單位，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告訴客人，若不知您姓名和單位，老總不知您是那一位貴客，可能會因工作忙，而抽不出身來見您。

特別提醒：在與客人周旋的時候應(yīng)盡量了解客人找總經(jīng)量的意圖是什么，然后把了解到的情況

反饋給客人要找的總經(jīng)理，以便老總決定是否要見此客

第五篇：最新員工培訓(xùn)資料

肇 慶 市 大 旺 香 江 賓 館

員

工

培

訓(xùn)

資

料

行政辦公室編制

香 江 賓 館 員 工 培 訓(xùn) 資 料

前 言

“員工”必須做到的工作、生活十二點：

請您微笑露一點

請您度量大一點

請您行動快一點 請您脾氣小一點

請您腦筋活一點

請您理由少一點

請您效率高一點

請您嘴巴甜一點

請您技術(shù)精一點 請您說話溫柔點

請您服務(wù)全一點

請您做事勤一點 培訓(xùn)注意事項：

各位員工您們好！為了使培訓(xùn)達到最完美的效果，為了讓你明確的知道在培訓(xùn)期間什么是應(yīng)該做的，特制定以下規(guī)章制度，謹(jǐn)望各位員工能夠嚴(yán)格遵守。

1、受訓(xùn)期間不得遲到早退，一律不許請假，公司統(tǒng)一安排休息。

2、培訓(xùn)場地內(nèi)不許抽煙。

3、培訓(xùn)期間嚴(yán)禁離場。

4、培訓(xùn)期間手機一律調(diào)為震動或關(guān)機。

5、培訓(xùn)期間一律不準(zhǔn)佩帶首飾。

6、培訓(xùn)期間，員工的儀容儀表按規(guī)定穿著打扮。公司企業(yè)文化：

一流的品質(zhì)、得力的服務(wù) 學(xué)習(xí)口號：

顧客永遠是對的、團結(jié)永遠是對的、我是最優(yōu)秀的。服務(wù)宗旨：

積極進取、認真執(zhí)行、努力不懈。服務(wù)口號：

服從、負責(zé)、操守、品德、廉潔謙虛、互助合作。禮儀口號：

親切態(tài)度、熱忱招呼、標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)、安靜秩序。精神口號：

看我們的氣勢多雄壯、看我們的精神意氣風(fēng)發(fā)、讓我們的決心有始有終、用我們的信心開創(chuàng)未來。精神標(biāo)語：

同心協(xié)力 服從紀(jì)律 提高效益 貫徹執(zhí)行 迅速正確 共創(chuàng)佳績 為人處事：

對上以敬 對下以德 對人以和 對事以真 企業(yè)特性：

積極的創(chuàng)業(yè)精神，不斷在經(jīng)營策略上求新、求變、求進度，永遠的為顧客提供滿意、健康、正派、安全的服務(wù)。企業(yè)理念：

秉持以一流的品質(zhì)、得力的服務(wù)，親切、細致、貼心的服務(wù)觀念，以提升公眾休閑文化，公司每一位員工應(yīng)不斷自我鼓勵、自我鞭策，提供更完美的服務(wù)為顧客營造一個盡善盡美的休閑娛樂空間。培訓(xùn)文化：

誠實、忠誠、堅定信念

公司信條：

1、受訓(xùn)期間保持正確的觀念。

2、以公司為家，團結(jié)合作。

3、注意儀容儀表，作好榜樣。

4、以集體為中心，不拉幫結(jié)派。

5、抹掉不良習(xí)慣，保持良好作風(fēng)。

6、愛護公司的各項設(shè)備，嚴(yán)禁損壞公共設(shè)施及浪費公共資源（水、電、熱水器、桌椅等）。

7、認真、負責(zé)、自覺、自律。

8、積極、主動、樂觀、無私。

9、團結(jié)友愛，謙和熱忱。市場觀念：

1、今天的質(zhì)量，是明天的市場。

2、企業(yè)的信譽是無形的市場。

3、客戶的滿意是永恒的市場。管理原則：

以紀(jì)律化和人性化相結(jié)合的雙重管理方式，以法理情為實施原則，重視會員參與，強調(diào)個人與集體間歸屬感，注意團隊精神，希望公司員工之間，員工和員工之間相互信賴，互相協(xié)作；以積極踏實的工作態(tài)度，凝聚內(nèi)部共識，攜手共創(chuàng)美好未來。

服務(wù)用語：

禮貌、禮節(jié)、培訓(xùn)

一、什么叫服務(wù)：

給人在視界和聽覺上一種美好的感覺。

二、服務(wù)細節(jié)與服務(wù)技巧：

1、服務(wù)細節(jié)：

（1）見到客人，主動熱情打招呼。

（2）客人泡腳時要問清是否水溫合適。

（3）點完單后向客人重復(fù)一遍，看所點物品是否正確。

（4）手拿杯子時要拿底部，輕放與桌面，杯子把左側(cè)微偏（講解演示）。

（5）倒茶水壺嘴不要對人(講解、演示)。

（6）進房要敲門三下，要倒退出房（演示，必須要員工理解）。

（7）委事道請、偏勞道謝、失禮道歉、相見到安，抓住客人的心理，主動取悅與顧客（在平時的培訓(xùn)當(dāng)中體現(xiàn)出來，邊學(xué)邊練）。

2、服務(wù)技巧〈16種客人類型〉

（1）大方型：促銷、還銷，聯(lián)系留下電話號碼、姓名，推銷卡。

（2）小氣型：多跟他交流，多征求意見，由客人自己點東西。

（3）老主顧型：記住客人，姓名，愛好，特點，他的面子，提前給予安排，將新推出的東西做個介紹，適當(dāng)送點東西。

（4）浪漫型：要“動情”多注意他的眼神，適當(dāng)送一些東西。（5）多疑型：兩個服務(wù)員不要背著客人講話，多跟他交流，處在客人角度去考慮問題，讓他消除戒備心理，促銷時多征求意見，適當(dāng)?shù)臅r候給予一點小小的“坦白”稍微有點裝傻，什么都他“老大”不要讓他投訴你。

（6）頑固型： 1.服從 2.狡辯 3.婉轉(zhuǎn) 4.撒嬌 5.抓住客人心理，多順

從他。

（7）悲觀型： 不要提傷心事，多提有趣話題，讓他忘掉傷心，了解他為什么不開心，做他的忠實聽眾，顯示我們的體貼和關(guān)心。

（8）請客型：又要面子，又要實惠，一定要陪好被請客人給請客人戴高帽，送東西最好的方法。

（9）色鬼型：要有自我保護意識，引開話題，主義口氣，不要落單，不要、給客人制造會，服務(wù)員之間應(yīng)對配合。

（10）斯文型：一定要表現(xiàn)的很有修養(yǎng)，話要少，適時進行促銷，不要過頭，注意房內(nèi)氣氛。

（11）酒鬼型：該促銷的促銷，保存實力，給客人戴高帽，適時退出。（12）找茬型：不要輕易許下任何諾言，對策，回避，不要失誤耐心。（13）變態(tài)型：不要讓他碰到你，要圓滑，莊重，回避，距離。（14）長輩型：顯得天真、多詢、多問、順從、尊重。

（15）活潑型：以同年齡的 身份跟他進行溝通，找共同語言，讓他開心，配合他加強促銷。

（16）自大型：裝作非常相信他，吹牛多夸嘴，對他所講的話表示很感興趣，給他足夠面子。

三、禮貌禮節(jié)以及禮貌用語的培訓(xùn)：

1、什么叫禮節(jié)？

人與人交往的一種行為方式就叫禮節(jié)。

2、什么叫禮貌？

人與人之間交往過程中語言和行為上的禮儀上的溝通。

3、禮貌用語〈標(biāo)準(zhǔn)型〉（1）你好，歡迎光臨（2）先生/小姐晚上好（3）對不起讓您久等了（4）先生/小姐麻煩這邊請（5）對不起，打擾了

（6）先生/小姐對不起借過一下（7）先生/小姐您好（8）先生/小姐請慢用

（9）不用謝，這是我們應(yīng)該做的（10）請問您方便嗎（11）先生/小姐里面請（12）請稍等馬上為您呈上（13）先生/小姐請稍等

（14）先生/小姐請問有什么需要服務(wù)的嗎（15）祝您消費愉快（16）謝謝您

（17）請攜帶好您的隨身物品（18）您覺得這樣可以嗎

（19）謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨

（20）如果您有任何需要服務(wù)的時候，請隨時叫我，我會很高興為您提供服務(wù)。

4、禮貌用語〈不標(biāo)準(zhǔn)型〉

（1）不行（2）不知道（3）不會（4）沒空（5）您要的是什么（6）不清楚（7）下班了（8）沒有（9）前面 左拐（10）等會（11）喂，唉（12）有事嗎（13）干嗎（14）行不行（15）不認識（16）不管（17）不是我的責(zé)任（18）就這樣（19）臟話

四、要做事，必須要學(xué)會先做人（員工的思想教育，舉例說明）

是做事的前提，沒有學(xué)會做正直的人一定不會做出正確的事。做人反差很大，一時會影響一世，低頭做人低頭做事總有一天有人向你低頭。

1、成功者與失敗者的反差：

（1）成功者有理想/失敗者有空想。

（2）成功者說我一定有做某事/失敗者說：某事一定得做。

（3）成功者說融入集體/失敗者遠離集體。

（4）成功者看到收獲的幸福/失敗者看到勞動的痛苦。

（5）成功者看到種種可能/失敗者看到重重困難。

（6）成功者相信大家都能贏/失敗者相信有贏有輸。

（7）成功者挖掘潛力/失敗者沉溺過去。

（8）成功者象恒溫器/失敗者象寒暑表。

（9）成功者選者他們所說的/失敗者說他們所選者的。

（10）成功者用溫和的語言表達強硬的觀點。

（11）失敗者用強硬的語言表達溫和的觀點。

（12）成功者堅持原則不拘小節(jié)。

（13）失敗者計較小事，不顧原則。

（14）成功者遵循他人的角度想問題的哲學(xué)。

（15）失敗者遵循站在自己的角度想問題的哲學(xué)。

（16）成功者促進事情的發(fā)生/失敗者停住事情的發(fā)生。

2、成功者的關(guān)鍵可概括為四個字“再多一些”

（1）成功者做他們應(yīng)該做的事，并且再多一些。

（2）成功者履行責(zé)任，并且再多一些。（3）成功者禮貌慷慨，并且再多一些。

（4）成功者能被信賴，并且再多一些。

（5）成功者100%的投入工作，并且再多一些。

五、優(yōu)秀員工的十個習(xí)慣（讓每位員工通過舉例說明都能夠養(yǎng)成對待工作的正確觀念和良好習(xí)慣）

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)是員工的一種習(xí)慣，公司開展的一系列的培訓(xùn)最終的目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個抽象的概念，有多種不同的定義，就算員工背的滾瓜爛熟也毫無意義，企業(yè)應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分析成不同的小目標(biāo)，為員工提供具體可行的操作指引，不然優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠是一句冠冕堂皇的空話。只要員工能夠養(yǎng)成以下十個習(xí)慣，這個員工一定是一個優(yōu)秀的員工，如果整個企業(yè)的員工都能形成這些習(xí)慣，這個企業(yè)就一定成為一個優(yōu)秀的企業(yè)。第○1個習(xí)慣：員工必須知道企業(yè)的目標(biāo)，價值觀，信條和自己的工作范圍，企業(yè)的目標(biāo)要靠全體員工的共同努力才能實現(xiàn)，只有管理層知道的目標(biāo)是沒有根的目標(biāo)，員工最需要知道的是企業(yè)對自己的期望和要求，他們對這些目標(biāo)的認知和理解直接影響公司的服務(wù)質(zhì)量，因此，每個員工都有義務(wù)理解公司的目標(biāo)，并應(yīng)該進一步知道圍繞這個根本制定的各種公司戰(zhàn)略中和員工們有關(guān)的工作； 第○2個習(xí)慣：員工必須做到盡量使用客人的名字稱呼客人，并滿足客人的需求，熱情親切的送別客人。使用客人的姓氏稱呼客人，表達了對客人的尊重和關(guān)注，滿足客人的需求是對服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸就必須在實踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的要求，在客人沒有提出或客人認為是額外服務(wù)，不好意思提出時就主動幫客人解決困難，同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切的把客人送走，整個服務(wù)過程才算結(jié)束； 第○3個習(xí)慣：員工在工作時間，不應(yīng)使用可用設(shè)施設(shè)備，在任何時間，地點，行動都應(yīng)該以客為先，員工應(yīng)該培養(yǎng)公司意識。公司意識是指公司員工的言行舉止，應(yīng)該有公司從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度，應(yīng)該做到：

1、禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼問好，并主動詢問客人是否需要幫助。三輕：走路輕，講話輕，操作輕。

2、安靜：有客人在時，應(yīng)該停止對話，關(guān)注客人的需求，如果和另外的客人講話或聽電話時，應(yīng)該用眼神打招呼，由于工作需要乘客用電梯時應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話回避；當(dāng)服務(wù)完畢時，顧客在房間內(nèi)休息時，應(yīng)該主動回避，不去打擾。

3、禮讓：客人使用公司設(shè)施時，應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用，如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等。

4、方便：服務(wù)是為了方便客人，公司員工不應(yīng)該正在為客人服務(wù)而使客人不便，如在清潔公共衛(wèi)生時，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔等。第○4個習(xí)慣：保證對你面前三米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑，微笑是公司從業(yè)人員的重要習(xí)慣，微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且能化解客人的不滿，我們應(yīng)要求員工保證向客人微笑，更重要的一點是使微笑成為員工生活的一部分。第○5個習(xí)慣：為滿足客戶的需求，充分利用公司給你的權(quán)利，尋求經(jīng)理的幫助，滿足顧客的需求是公司獲取利潤的源泉，只要為了滿足客戶的需求，員工應(yīng)該對自身的判斷力充滿信心，運用公司授權(quán)解決客人的困難，如果需要的話，不要吝嗇其他部門的同事或上級管理者尋求支持和援助，公司管理者應(yīng)該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。第○6個習(xí)慣：員工必須不斷認識公司存在的缺點，并提出好的改進建議，使公司的服務(wù)和質(zhì)量更加完美，任何一家公司都存在著無數(shù)的缺點，公司只有不斷改進，才能適應(yīng)不斷變化的競爭環(huán)境，公司管理層應(yīng)該制造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的心態(tài)和方式對待任何員工的意見和建議。第○7個習(xí)慣：積極溝通，消除員工之間的偏見，不要把責(zé)任推給其他同事，工作場所不要對公司做消極的評論，當(dāng)客人提意見時，員工把責(zé)任推到其他同事或其他部門直到推到領(lǐng)導(dǎo)之上的事例，屢見不鮮，他們明白客人考慮的不是公司中哪個部門或哪一個人應(yīng)該負責(zé)任，員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度，會使客人更加不滿，進一步損害公司的整體形象，因此，公司服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的，對內(nèi)要分清責(zé)任，對外要維護公司的整體形象

第8個習(xí)慣：把每一次客人投訴視做改善服務(wù)的機會，傾聽并用最快的行動解決客人投訴，保證投訴的客人得到安撫，盡一切努力重新贏得客人的信任，把每一次客人投訴者成為是一次留住客人的機會，必須盡一切辦法快速回應(yīng)解決問題，引導(dǎo)顧客對公司的信心； 第○9個習(xí)慣：制服要干凈，整潔，合身，鞋要擦亮，儀容儀表端莊大方，上崗時要充滿自信，員工上崗時精神飽滿，著裝整齊，充滿自信不僅表達了對客人的重視和尊敬，而且能夠發(fā)展企業(yè)的形象和管理水平，自信源于對工作的駕馭能力滿

意，結(jié)合相關(guān)知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊敬。第○10個習(xí)慣：愛護公司財產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)公司設(shè)備設(shè)施破損時必須立即報修，不愛護公司財產(chǎn)等于增加公司經(jīng)營成本，沒有維修保養(yǎng)意識，不及時維修新公司也會很快陳舊，公司不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個讓客人驚喜的居停環(huán)境。

六、專業(yè)技能培訓(xùn)：

1、員工必須對足部專業(yè)技能達到精通的程度。

2、每位員工必須掌握腳底穴位的反射區(qū)。

3、員工必須了解自己的職業(yè)所能給顧客帶來什么樣的意義。

七、形體培訓(xùn)：

1、每位員工必須掌握正規(guī)的軍姿。

2、每次例會的過程中，員工必須能夠整齊的喊出企業(yè)的服務(wù)口號（具體舉例加以說明）

八、溝通問答培訓(xùn)：（具體舉例說明）溝 通 問 答

1、小姐，你的工資每月是多少？

答：我們實行的是基本工資加獎金，根據(jù)工作表現(xiàn)多勞多得。

2、你們這里有別的服務(wù)嗎？

答：我們這里是專業(yè)足部保健按摩，另有專門的中醫(yī)全身推拿。

3、你們受過正規(guī)訓(xùn)練嗎？

答：我們都經(jīng)過三個月的嚴(yán)格培訓(xùn)，實習(xí)兩個月后經(jīng)過嚴(yán)格考核，并獲得勞動部門頒發(fā)的職業(yè)資格證書才可以上崗的。

4、為什么先按左腳？

答：按摩師要先檢查心臟，來確定按摩時實施力度的大小。因心 臟反射區(qū)在左腳，所以先按摩左腳。

5、你們的手都消毒了嗎？

答：我們在為客人服務(wù)前后，必須用消毒液浸泡洗手，完全可以達到消毒作用，請您放心！

6、你們的水桶干凈嗎？會不會染上腳氣？ 答：我們采用一位客人一條毛巾，使用完后高溫消毒。請您放心，絕對衛(wèi)生安全！同時用來給客人泡腳的28種中草藥本身就有消毒作用，另外每天用過的木桶，都會用消毒液浸泡40分鐘，以確保安全可靠、衛(wèi)生干凈。

7、你們泡腳的中草藥有多少種？都是什么藥？

答：有28種中草藥，藥方也是特配而成。詳細藥名只有我們的專業(yè)配藥師才知道，我知道的有紅花、當(dāng)歸、黨參、用椒等幾種。

8、為什么你們是異性按摩？

答：根據(jù)中醫(yī)學(xué)理論，異性按摩可以達到陰陽互補的作用。

9、行業(yè)的起源地在哪里？

答：單純的足部按摩起源于中國古代，后流傳中外?，F(xiàn)經(jīng)過逐漸充實完善和與經(jīng)絡(luò)學(xué)的結(jié)合，足部按摩更加科學(xué)實用，成為按摩學(xué)科重要的組成部分。

10、收小費嗎？

答：謝謝您！我們這里是不收小費的。如果我們的服務(wù)令您感到滿意，請您再次光臨，這就是對我們最好的支持。

11、聽說你們這里很好，我第一次來，可以優(yōu)惠嗎？ 答：我們這里有許多優(yōu)惠政策，您可以任選一種。（介紹公司的優(yōu)惠措施）

12、在按摩過程中怎樣達到最佳效果？

答：閉目養(yǎng)神、放松全身，只有這樣才能達到最佳效果。

13、你們這里是專業(yè)洗腳，為什么做手部按摩？

答：因為人體的神經(jīng)末梢都反射在手部和足部，所以，做腳部按摩的同時，也要把手部神經(jīng)末梢打開放松一下。

14、為什么按到每個反射區(qū)我都痛，是不是全身都有?。?/p>

答：不一定。有很多經(jīng)絡(luò)敏感的人或不經(jīng)常做足部按摩的人會有這種感覺，如果你感到酸麻脹痛都是很正常的。

15、泡腳有什么好處？ 答：腳是人的第二心臟，通過對足部實施按摩，可以加速血液回流減輕心臟壓力、起到防病、抗病的作用。

16、按摩時，為什么要用按摩膏？

答：因為按摩膏可以起到滋潤皮膚的作用，能夠使皮膚光滑，按摩起來更容易，所以要使用按摩膏。

17、你們的價格太貴了？ 答：您看一下我們的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)時間，與其他足浴店相比，我們有很多優(yōu)勢：（舉例說明如：）（1）、我們的服務(wù)時間增加40分鐘。（2）、我們?yōu)槟赓M提供擦鞋。（3）、我們采用的中藥比例配方，并免費贈送袋泡茶水、果盤、高級鞋墊和襪子。

18、你們這里的非袋泡茶水太貴了？

答：我們使用的都是上等好茶葉，當(dāng)然您也可以選擇我們的免費茶水，質(zhì)量也不差。

19、你們?yōu)槭裁床患宇^部按摩？

答：腳部和手部按摩是根據(jù)醫(yī)學(xué)上“全身胚”反射理論實施的一種按摩保健的治療方法，它已經(jīng)涵養(yǎng)了全身的各個部分。而頭部按摩僅僅是一種局部按摩方法，不屬于“全身胚”反射理論的組成部分。

20、我不需要先生給我按摩，給我換個小姐好嗎？

答：您可能不習(xí)慣先生按摩，實際上我們這里男生是經(jīng)過專門訓(xùn)練女士服務(wù)的，手法也更適合于女士。另外根據(jù)中醫(yī)學(xué)理論，男生按摩可以達到陰陽互補的作用，使您更健康。如果您仍需更換，我可以幫您找位女技師。

21、你們這里和其它足浴店有什么不同？

答：我們所有人員全部持證上崗的，專業(yè)技術(shù)得到了國家權(quán)威部門的認可。而且我們的手法自成一套，更符合人體排泄及體液循環(huán)的需求和中醫(yī)理論。同時我們的服務(wù)是以人為本，熱情、周到、細致、耐心是我們最基本的要求。

22、我腳底這些小顆粒是怎么回事？

答：因為這里反射區(qū)對應(yīng)的器官陰陽失衡、代謝機能失調(diào)，導(dǎo)致乳酸微晶、尿酸晶等物質(zhì)淀于足底而形成的，我們稱它為陽性物質(zhì)反映。

23、你為什么一看一摸就知道我們的身體狀況？

答：因為人的雙足是一個全息胚，它包含了人體全部的信息，軀體上任何部位發(fā)生異常都會在雙足上反應(yīng)出來；

24、你看我有什么?。?/p>

答：對不起，我們不是專業(yè)醫(yī)生，看不出您的病癥。只是根據(jù)足部全息胚上的變化，判斷您身體哪個部位陰陽失衡及可能產(chǎn)生什么病癥。

25、你們足部按摩可以治療什么??？

答：我們是保健按摩師，對人體起到保健作用。我們做的就是讓您平衡陰陽，調(diào)整整個軀體的失衡狀態(tài)，達到緩減癥狀、肌體康復(fù)的目的。

26、我這病什么時候能治好？ 答：每個人的身體素質(zhì)和發(fā)病時間的長短都不一樣，身體素質(zhì)強生病時間短的相對就快些。不過只要您能堅持來做保健，像您這種情況是會逐漸改善的。

27、初、中高級按摩師有什么不同？

答：國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)對初、中、高級按摩師的規(guī)定是不同的。初級按摩師只是消除疲勞保健按摩；中級按摩師在保健的同時通過按摩可以診查出您一些器官的功能好壞，并根據(jù)您身體情況選擇合理的配方；高級按摩師可以通過看就能掌握您身體素質(zhì)狀況，并能重點按摩，在保健的同時恢復(fù)你的健康水平。

注：上述舉例的一些問題，供員工進行參考，在實際工作中須靈活運用作答 2，什么是管理？

1）就是擔(dān)負責(zé)任，如果擔(dān)負責(zé)任嚇不倒你，事實上這就是對你的鼓勵，那你就準(zhǔn)備考慮管理方面的問題吧！

2）就是永不休止的處理問題的過程，做優(yōu)秀的管理人員就要投入，一旦投入，你吃飯想它，睡覺想它，那么它不是在工作了，而是生活，你所喜愛的管理就不是職業(yè)，而是你的性趣

3）就是解決人和錢的問題（管理著人和錢這兩個要素，人是基本中的基本，錢是目標(biāo)中的目標(biāo)）

3，管理者與員工的區(qū)別

1）員工下了班的時間屬于自己，即使加班也不是天天加班，可管理者的時間總是不夠用

2）人際關(guān)系復(fù)雜化，由于你已經(jīng)是管理層的管理者了，所以 A別人會嫉妒你，對你是一切別人加以品頭論足

B你結(jié)交了新朋友，失去了一些老朋友，你對別人的了解增加了，對自己的了解也增加了

3）員工的工作只須投入時間，而管理者要承擔(dān)壓力，發(fā)現(xiàn)差錯時，哪怕是員工的錯誤你也要去承擔(dān)責(zé)任 總結(jié)：

管理是項艱巨的工作，俗話云；生意是百分之十的靈感加上百分之九十的汗水，優(yōu)秀的管理人員具備百分之十，后面的百分之九十是不必說的艱辛。二；怎樣去做個管理者

1，X理論與Y理論（道格拉斯提出來的西方與東方管理差異）X理論

1）經(jīng)理心目中的員工 2）工作天生是另人討厭的

3）一般人本質(zhì)上是懶惰的，沒有雄心壯志 4）人們喜歡受到嚴(yán)密的監(jiān)管

5）對員工來說，最基本的激勵物就是錢

6）對員工必須采取脅迫或者壓力是手段達到預(yù)期的目標(biāo) 7）控制導(dǎo)向型領(lǐng)導(dǎo)

8）獨自做決定 9)維持控制權(quán)

10)對自己觀點的正確性充滿信心 11)以目標(biāo)為導(dǎo)向，有時很苛刻

11)為達到目標(biāo)可能會采用高壓手段

12)對于那些不能正確做事的人，會進行嚴(yán)肅的處理 13)不想聽同事的批評 1，管理者心目中的員工 1）人們喜歡工作

2）工作和娛樂是一樣快樂的事

3）被賞識，自我實現(xiàn)對員工來說同金錢一樣重要 4）員工愿意承擔(dān)工作義務(wù)

5）員工有自律性和責(zé)任感

6）所有層次的員工都有可能展示自己的創(chuàng)造力和智慧 2，授權(quán)導(dǎo)向型經(jīng)理

1）取得廣泛一致后才做決定，幫助他們樹立責(zé)任感

2）鼓勵員工發(fā)揮創(chuàng)造性

3）對別人做出輔導(dǎo)，完成工作提供便利 4）以身做責(zé)

5）對出色的員工給予肯定 6）重視團隊精神 結(jié)論：聰明管理

A，設(shè)想你的員工都是最好的

你對員工工作的動機會影響你與他們?nèi)绾蜗嗵帲僭O(shè)人們都是最好的，并抱著這種理念去做，那么他們會給予你十分友好的反應(yīng)，對他們采取積極的支持的態(tài)度，你會看到員工愿意接受并會照你的要求那樣去做，而且會做的很好 B，態(tài)度最重要

做為管理層，即使你了解Y理論的重要意義，但特定條件下必須使用強制權(quán)，那沒有錯，問題的關(guān)鍵是你的態(tài)度 Y理論；

1，知道在什么時候用什么方法開除員工 2，認為成長是卓越的副產(chǎn)品的 3，尊重所有的員工

4，極端重視公司的價值與目標(biāo) 5，公司第一

6，認為錯誤是學(xué)習(xí)的機會 7，與人分享

8，了解每個人的長處，辦公是門，雖沒有常開，為人解決困難提供主見，幫助學(xué)員加油

9，考慮到如何讓員工更有生產(chǎn)力更專注在公司的目標(biāo)上，并考慮如何酬勞員工 10，和工作崗位上的員工相處融洽 11，走動式管理 12，早到遲退 13，隨和

14，會傾聽

15，公司所重視的價值簡單明了 16，隨時可以找到人 17，公平

18，有下決策的魄力

19，不屈不撓的面對棘手問題 20，堅持到底 21，簡化問題

22，能容忍公開的反對意見 23，叫得出每一位員工的名字 24，有堅強的意念

25，必要時可以拼命工作 26，信任員工

1，風(fēng)格的經(jīng)理指導(dǎo)是成功的，你以幫助員工成功的態(tài)度去對待員工，絕大多數(shù)員工會感到快樂并樂意接受

2，馬斯洛的需求員工層次論，對待員工應(yīng)該盡力滿足他們的 1）生理需求

2）安全需求 3）社交需求

4）受人尊重需求 5）自我實現(xiàn)需求

首先，要了解你的員工，是什么使他們愿意或不愿意工作？ 1）與辭職的員工進行坦誠的交流，了解他們?yōu)槭裁措x職 2）進行一次工作態(tài)度與改善績效的員工調(diào)整 1，如何讓工作滿足生理需求 1）公開公正的對待每一位員工 2）定期溝通信息

3，如何讓工作滿足社交需求

1）給員工提供團隊工作與其它部門合作的機會

2）創(chuàng)造機會，幫助員工發(fā)展社交和被團隊成員承認和欣賞 3）對團隊的成員表示出你的關(guān)心，并鼓勵他們之間這么做 4，如何滿足受人尊敬的需求 1）對員工提出的其他積極反饋 2）給員工展示技巧和才能的空間 3）經(jīng)常說“謝謝你” 5，如何滿足自我實現(xiàn)需求 1）許工作中的自治

2）把工作中的事物當(dāng)作借鑒的經(jīng)驗來看

3）提供學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的機會，支持個人與專業(yè)的發(fā)展 三：管理者的每日工作程序

1，學(xué)會用顧客的眼光觀察你在部門的工作（這里的你指的是客人）1）門里的服務(wù)人員是否禮儀規(guī)范符合你的要求

2）部門里是硬件設(shè)施中是否有明顯的損壞及扎眼的污漬 3）部門里的環(huán)境是否對你有種親切感 4）部門里的消費與你的服務(wù)是否成正比 5）部門里的服務(wù)員是否會給你帶來驚喜

2，學(xué)會在頭一天晚上記明天的工作筆記

1）你明天想要哪些事情（太多了是嗎，但人的精力總是有限的，怎么辦？記下來吧！因為絕對不會只有一件事可做）

2）你今天的工作有哪些是你一慣性的行為？（例如開班前會，班后會，不要每次不紀(jì)錄而隨意開會，這是沒有效果和成效的）

3）你今天的工作肯定有些不能完成的事情（如聯(lián)系人接不上頭，明天仍要聯(lián)系，這就須紀(jì)錄）

4）領(lǐng)導(dǎo)，上司給你安排的新任務(wù)新事情（下屬得力是上屬的心愿，那么你要及時的紀(jì)錄了）

5）工作筆記的正確書寫規(guī)范 3，學(xué)會協(xié)調(diào)各個相鄰部門

1）你必須認識到，你的部門不是單一的機構(gòu)，它是與其它部門協(xié)同作戰(zhàn)

2）保持與其他部門領(lǐng)導(dǎo)必要的溝通，并相互傳遞最新任務(wù)，事情，公司的資訊 3）學(xué)會書寫部門之間的業(yè)務(wù)信函及填單，必要時親自送到其他部門領(lǐng)導(dǎo)手中 4，管理的必備知識 1，你部門的營業(yè)知識

1）部門是設(shè)備，裝置有哪些，它們的用途及用量，學(xué)會用數(shù)字統(tǒng)計（做到張口即束，上司最欣賞）

2）你部門員工配置及必備的培訓(xùn)，部門內(nèi)部的培訓(xùn)是你做的，公司培訓(xùn)部的培訓(xùn)是升華的部分，這點你要認識清楚

3）你的行業(yè)知識要豐富（上司用你的目的在于你在這一行業(yè)中是個精通者）4）學(xué)習(xí)處理投訴（怎樣做到不損壞公司利益，又能保證那些長期客人的利益呢？）5）定期“保養(yǎng)”你的專業(yè)知識，不斷學(xué)習(xí)更先進的管理理念（上司最喜歡上進的人）

2，你的所有命令及策劃是寫出來的

1）養(yǎng)成勤動手筆的習(xí)慣，這是素質(zhì)的體現(xiàn)也是領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)范隨時紀(jì)錄，隨時思考 2）養(yǎng)成公司規(guī)定的各種格式來正確表達你思想及意圖的習(xí)慣（如調(diào)職單，報修單，申購單，報銷單，人力需求單，員工辭退單）有關(guān)客戶的名言

回頭客只是提供一次機會，回頭客才是真正是財源，在客戶領(lǐng)域中，客戶滿意度只是開始，客戶的忠誠度才是你真正追求的目標(biāo)，客戶是你最重要的人，因為他是給你發(fā)薪水的，努力學(xué)習(xí)，充實自己，成為老板的好客戶，做個好職工成為老板的客戶 1，努力學(xué)習(xí)，充實自己--讓老板輕松 2，及時通報，有問必答--讓老板知道 3，當(dāng)機立斷，處理好問題--讓老板放心 4，取予認錯，知錯能改--讓老板賞識 5，主動幫助同事--讓老板有效

6，毫無怨言，接受任務(wù)--讓老板圓滿

7，不斷的提出創(chuàng)新，改善計劃--讓老板進步 8，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，--讓老板有面子

微笑；發(fā)自內(nèi)心，真誠和諧而自然的笑

人分為：先知先覺，半仙，后知后覺，交過后才知道，不知不覺，植物人。事業(yè)就像女人，誰去追求，誰就能得手