第一篇：?jiǎn)T工素質(zhì)教育培訓(xùn)資料

員工素質(zhì)教育培訓(xùn)資料

同一件事，不同素質(zhì)的人來(lái)做效果是不同的。我們要正確理解素質(zhì)的概念，一個(gè)人的素質(zhì)不是一成不變的。人的素質(zhì)是多種多樣的，不同職業(yè)的人應(yīng)有不同素質(zhì)要求。

素質(zhì)教育是指一種以提高受教育者各方面素質(zhì)為目標(biāo)的教育模式，它重視人的思想道德素質(zhì)、能力培養(yǎng)、個(gè)性發(fā)展、身體健康和心理健康教育。與應(yīng)試教育相對(duì)應(yīng)。

為了全面實(shí)施素質(zhì)教育、提高管理人員和員工們的工作積極性，促進(jìn)公司的改革與發(fā)展，加強(qiáng)員工之間工作交流與學(xué)習(xí)，同時(shí)鼓舞廣大的員工永遠(yuǎn)以最佳的精神狀態(tài)工作，特作以下素質(zhì)教育課程培訓(xùn)：

一、永遠(yuǎn)以最佳的精神狀態(tài)工作

精神狀態(tài)是如何影響工作的，不是任何人都清楚，但是我們都知道沒(méi)有人愿意跟一個(gè)整天提不起精神的人打交道，沒(méi)有那一個(gè)老板愿意提拔一個(gè)精神萎靡不振，牢騷滿腹的員工。

美國(guó)微軟公司的招聘官員曾經(jīng)對(duì)記者說(shuō)：“從人力資源的角度講，我們?cè)敢庹械摹④浫恕紫葢?yīng)該是一個(gè)非常有激情的人：對(duì)公司有激情、對(duì)技術(shù)有激情、對(duì)工作有激情?？赡茉谝粋€(gè)具體工作崗位上，你也會(huì)覺(jué)得奇怪，怎么會(huì)招這么一個(gè)人，他在這個(gè)行業(yè)涉獵不深，年紀(jì)也不大，但是他有激情，和他談完之后，你會(huì)受到感染，愿意給他一個(gè)機(jī)會(huì)?！?/p>

以最佳的精神狀態(tài)工作不但可以提升你的工作業(yè)績(jī)，而且還可以給你帶來(lái)許多意想不到的成果。

剛剛進(jìn)入公司的員工，自覺(jué)工作經(jīng)驗(yàn)缺乏，為了彌補(bǔ)不足，常常早來(lái)晚走，斗志昂揚(yáng)，就算是忙的沒(méi)時(shí)間吃中飯，依然很開心，因?yàn)楣ぷ饔刑魬?zhàn)性，感受也是全新的。

這種工作時(shí)激情四射的狀態(tài)，幾乎每個(gè)人在初入職場(chǎng)時(shí)都經(jīng)歷過(guò)?？墒?，這份激情來(lái)自對(duì)工作新鮮感，以及對(duì)工作中不可預(yù)見問(wèn)題的征服感，一旦新鮮感消失，工作駕輕就熟，激情也往往隨之湮滅。一切開始平平淡淡，昔日充滿創(chuàng)意的想法消失了，每天的工作只是應(yīng)付完了即可。既厭倦又無(wú)奈，不知道自己的方向在哪里，也不清楚究竟怎樣才能找回曾經(jīng)讓自己心跳的激情。在老板眼中你也由一個(gè)前途無(wú)量的員工變成了一個(gè)比較稱職的員工。

所以保持對(duì)工作的新鮮感是保證你工作激情的有效方法?？墒沁@談何容易，不管什么工作都有從開始接觸到全面熟悉的過(guò)程。要想保持對(duì)工作恒久的新鮮感，首先必須改變工作只是一種謀生手段的認(rèn)識(shí)。把自己的事業(yè)、成功和目前的工作連接起來(lái)；其次，保持長(zhǎng)久激情的秘訣，就是給自己不斷樹立新的目標(biāo)，挖掘新鮮感；把曾經(jīng)的夢(mèng)想揀起來(lái)，找機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)它；審視自己的工作，看看有哪些事情一直拖著沒(méi)有處理，然后把它做完??你解決了一個(gè)又一個(gè)問(wèn)題后，自然就產(chǎn)生了一些小小的成就感，這種新鮮的感覺(jué)就是讓激情每天都陪伴自己的最佳良藥。

精神狀態(tài)是可以互相感染的，如果你始終以最佳的精神狀態(tài)出現(xiàn)在辦公室，生產(chǎn)車間。工作有效率而且有成就，那么你的同時(shí)一定會(huì)因此受到鼓舞，你的熱情會(huì)像野火般蔓延開來(lái)。

王江穩(wěn)、鰲鵬是古鰲公司中“年輕族主管”的一員，在他們的帶領(lǐng)下，員工們的工作積極性相當(dāng)高，而且員工都熱情高漲，尤其是“5S”幾乎每次在公司都是名列前茅??

但是車間原來(lái)不是這樣的，那時(shí)車間里現(xiàn)場(chǎng)物料擺放都相當(dāng)凌亂的，工作臺(tái)上的灰塵很厚，地上還有少許材料和螺絲，員工們的工作積極性不高，工作斗志不佳?？墒沁@二位主管卻自己身先士卒，用自已昂揚(yáng)的精神狀態(tài)感染了他們，讓他們重新快樂(lè)地工作起來(lái)。

車間里的衛(wèi)生間一般是最難打掃的，基本上每次因?yàn)檫@個(gè)而扣分，身為主管的他們，身先士卒，自已親自動(dòng)手，戴上手套，拿起鋼絲球和鐵刷子來(lái)做衛(wèi)生間的衛(wèi)生??在他們的影響下，整個(gè)車間里的員工們工作變得積極上進(jìn)，工作成績(jī)穩(wěn)步上升，他們的精神改變了周圍的一切，因此決定把他們對(duì)的工作方式和熱情向其他員工推廣。

良好的精神狀態(tài)是你責(zé)任心和上進(jìn)心的外在表現(xiàn)，這正是高層主管們期望看到的。所以就算工作不盡如人意，也不要愁眉不展、無(wú)所事事，要學(xué)會(huì)掌控自己的情緒，讓一切變得積極起來(lái)。

查理.瓊斯提醒我們：“如果你對(duì)于自己的處境都無(wú)法感到高興的話，那么可以肯定，就算換個(gè)處境你也照樣不會(huì)快樂(lè)?！睋Q句話說(shuō)，如果你對(duì)現(xiàn)在自己所擁有的事物，自己所從事的工作，或是自己的定位都無(wú)法感到高興的話，那么就算你獲得你想要的事物，你還是一樣不快樂(lè)。

所以要想變得積極起來(lái)完全取決于你自己。

在充滿競(jìng)爭(zhēng)的職場(chǎng)里，在以成敗論英雄的工作中，誰(shuí)能自始至終陪伴你，鼓勵(lì)你，幫助你呢？不是老板，不是同事，不是下屬，也不是朋友，他們都不可能做到這一點(diǎn)。惟有你自己才能激勵(lì)自己更好地迎接每一次挑戰(zhàn)。

工作時(shí)神情專注，走路時(shí)昂首挺胸，與人交談時(shí)面帶微笑??會(huì)讓主管們覺(jué)得你是一個(gè)值得信賴的人。愈是疲倦的時(shí)候，就愈穿得好、愈有精神，讓人完全看不出你們的一絲倦容。如果是女性的話，還要化個(gè)全妝，這樣做會(huì)給他人帶來(lái)積極的影響。

總之，每天精神飽滿地去迎接工作的挑戰(zhàn)，以最佳的精神狀態(tài)去發(fā)揮自己的才能，就能充分發(fā)掘自己的潛能。你的內(nèi)心同時(shí)也會(huì)變化，變得越發(fā)有自信心，別人也會(huì)越發(fā)認(rèn)識(shí)你的價(jià)值。優(yōu)秀員工必備特質(zhì)：在工作中保持激情四射的狀態(tài)，不斷給自己樹立新的目標(biāo)，挖掘?qū)ぷ鞯男迈r感。

二、做一個(gè)嚴(yán)格守時(shí)的人

別以為沒(méi)有人注意你的出勤情況，也別以為主管經(jīng)常不在車間內(nèi)，實(shí)際上你在車間的一舉一動(dòng)，主管都清清楚楚。因?yàn)樗械闹鞴苤挥袑?duì)兩方面的情況了解得清清楚楚，他們才能順利的展開工作，一是車間的業(yè)績(jī)，二是員工的表現(xiàn)。

如果有一天，主管準(zhǔn)時(shí)走進(jìn)車間，看到其他員工正在埋頭工作，而你的座位空空如也，那么無(wú)論你如何開脫，也很難挽回惡劣影響了。在主管的眼里，你肯定是不喜歡目前的工作，隨時(shí)準(zhǔn)備放棄，所在工作起來(lái)無(wú)法盡心盡力。

一位成功的職業(yè)人士這樣告誡他的后輩：“就算不能第一個(gè)到工作崗位，也不做最后那個(gè)姍姍來(lái)遲的人。在星期一早上，如果你能比其他人都早到一些，即使只是趁別人還沒(méi)有進(jìn)車間前查查自己所使用的工具或設(shè)備，或者整理一下工作臺(tái)，都會(huì)讓自己提早進(jìn)入一周的工作狀態(tài)。同時(shí)跟周圍的人比起來(lái)，你的精神顯得特別愉快，也絕對(duì)是當(dāng)天最讓上司眼睛一亮的員工。

“就算不能最后一個(gè)下班，也不要在眾人都埋頭工作時(shí)揚(yáng)長(zhǎng)而去。你的工作效率可能比別人的都高，那么應(yīng)該去幫助車間里需要幫助的人，問(wèn)他有什么是你可以幫忙的，就算你到頭來(lái)也沒(méi)有幫上什么，光是這點(diǎn)心意，就足以讓人感動(dòng)并產(chǎn)生好感了。但切記一定要出自誠(chéng)意，別忘記，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的成功，才能讓你的優(yōu)秀表現(xiàn)更杰出；讓團(tuán)隊(duì)里其他人顯得灰頭土臉，不但不會(huì)讓上司認(rèn)為你的能力比其他人高強(qiáng)，反而會(huì)覺(jué)得你的工作是否過(guò)于松了，并且沒(méi)有團(tuán)隊(duì)精神的概念。”

所以，在工作中積極主動(dòng)的員工總會(huì)比公司所規(guī)定的時(shí)間早到幾分鐘，利用這短短的幾分鐘，使自己的心沉靜下來(lái)，準(zhǔn)備迎接一天工作的挑戰(zhàn)，而下班前注意整理桌面，材料歸放原處、確認(rèn)第二天的工作。

上班時(shí)間絲毫馬虎不得，要充分利用起來(lái)，提高工作效率，否則，你的工作常常落在別人后面，別說(shuō)升職加薪，恐怕連下月的薪水都無(wú)處去領(lǐng)。

不要在上班時(shí)間跟他人閑扯，不要接聽冗長(zhǎng)無(wú)聊的電話，更不能“身在曹營(yíng)心在漢”，想到“外面的世界多精彩”或者家里的煲湯香濃濃，心猿意馬，魂不守舍。你應(yīng)該做的是把全部的心思和精神都投注于自己手邊的工作上，有效地提高工作質(zhì)量，提升工作效率。

三、責(zé)任

工作中我們絕對(duì)不要推卸責(zé)任，責(zé)任到底是什么？責(zé)任就是一種生活態(tài)度。不僅僅是要完成自己應(yīng)該做的，懈怠責(zé)任的5個(gè)理由：

（1）、我并不十分清楚我的責(zé)任

（2）、為什么不給自己的責(zé)任劃定一個(gè)明確的界限？（3）、誰(shuí)有權(quán)力誰(shuí)負(fù)責(zé)，我只是一個(gè)兵（4）、如果??，我就不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題了（5）、我不是故意的

只有清楚你的責(zé)任，才能更好地承擔(dān)責(zé)任。責(zé)任可以接力下去，我們可以去換一種理解責(zé)任的方式,只有清楚你的責(zé)任，才能更好地承擔(dān)責(zé)任。身位員工，我們的責(zé)任就是堅(jiān)持!而我們真正地負(fù)責(zé)任是自動(dòng)自發(fā)地完成工作。別為只承擔(dān)一份責(zé)任而慶幸，責(zé)任與誠(chéng)信，信守責(zé)任才能做好一切。每一個(gè)員工都對(duì)企業(yè)負(fù)有責(zé)任，無(wú)論你的職位高低。責(zé)任保證績(jī)效！沒(méi)有做不好的工作，只有不負(fù)責(zé)任的人。

四、忠誠(chéng)

忠誠(chéng)就是盡職盡責(zé)的義務(wù)。拿破侖曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，不想當(dāng)元帥的士兵就不是好士兵。他還說(shuō)過(guò)，不忠誠(chéng)于統(tǒng)帥的士兵就沒(méi)有資格當(dāng)士兵?！笆勘仨氈艺\(chéng)于統(tǒng)帥，這是義務(wù)?！?員工為什么要忠誠(chéng)？你對(duì)你的企業(yè)有多忠誠(chéng)？對(duì)于你的企業(yè)，你覺(jué)得自己忠誠(chéng)嗎？你的忠誠(chéng)屬于哪一種類型？下面有一個(gè)小測(cè)試，你不妨衡量一下自己的忠誠(chéng)度？

（1）、你是否會(huì)在其他企業(yè)為你提供更好的薪水和待遇等“糖衣炮彈”的攻擊下，離開現(xiàn)在的公司。()（2）、你是否曾用“跳槽”來(lái)威脅上司來(lái)給你加薪。()（3）、你是否很計(jì)較眼前的利益得失。()（4）、你是否能夠把自己所做的事業(yè)放在一個(gè)較廣的范圍內(nèi)來(lái)對(duì)待。()（5）、你是否對(duì)企業(yè)的前景充滿了信心。()（6）、你是否很信任你的上司。()（7）、你是否對(duì)你的同事經(jīng)常很不滿意。()（8）、你是否經(jīng)常對(duì)工作有高度的熱情。()（9）、你經(jīng)常加班，但公司卻沒(méi)有給你適當(dāng)?shù)募影鄨?bào)酬，你對(duì)此并無(wú)多少想法。()參考答案如下：

（1）.(×）；（2）.(×）；（3）.(×）；（4）.(√)；（5）.(√)；（6）.(√)；（7）.(×）;(8).(√);(9).(√);如果你的答案有7個(gè)以上與所給答案吻合，那么可以說(shuō)你對(duì)公司是忠誠(chéng)的，很少會(huì)做出不利于公司的事情，而且這種忠誠(chéng)屬于主動(dòng)忠誠(chéng)。

如果你的答案有5～7個(gè)與所給答案是吻合的，你的忠誠(chéng)度在50%～70% 之間，你的忠誠(chéng)基本是被動(dòng)忠誠(chéng)，一旦外界對(duì)你的利益誘惑超過(guò)了你的忠誠(chéng)底線，那么你有可能會(huì)失去對(duì)公司的忠誠(chéng)。如果你的答案與所給答案的吻合低于5個(gè)，那你的忠誠(chéng)度就低于50%，可以說(shuō)，你對(duì)現(xiàn)在這家公司的忠誠(chéng)度很低，外界的一點(diǎn)誘惑就會(huì)讓你隨時(shí)可能離開這家公司。忠誠(chéng)的可貴就在于堅(jiān)持住你所珍惜的東西。

作為企業(yè)精神的責(zé)任與忠誠(chéng)，忠誠(chéng)負(fù)責(zé)的員工是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感可以造就忠誠(chéng)。關(guān)于責(zé)任與忠誠(chéng)的三種理解（1）、“我有責(zé)任和忠誠(chéng)，所以我要為我的企業(yè)或者是團(tuán)隊(duì)努力工作?！?/p>

（2）、“一點(diǎn)點(diǎn)忠誠(chéng)比一堆智慧更有用”，因?yàn)橹艺\(chéng)會(huì)讓你在困境中不違背集體的利益，甚至為了集體的利益而不惜犧牲自己的利益。

（3）、“責(zé)任和忠誠(chéng)讓我們能戰(zhàn)勝一切的困難?！?當(dāng)我們堅(jiān)守責(zé)任時(shí)，我們就是在堅(jiān)守最根本的人生義務(wù)。如果你能真正地釘好一枚紐扣，這應(yīng)該比你縫制出一件粗制的衣服更有價(jià)值。放棄了自己對(duì)社會(huì)的責(zé)任，就意味著放棄了自身在這個(gè)社會(huì)中更好生存的機(jī)會(huì)。我們不能推卸責(zé)任，推卸責(zé)任就意味著我們失去了實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì)。當(dāng)一個(gè)人能夠意識(shí)到自己的責(zé)任時(shí)，他又在完善自己的路上邁出了一大步。

忠誠(chéng)和責(zé)任的最終實(shí)現(xiàn)，是一個(gè)人自動(dòng)自發(fā)的工作。他們從不發(fā)牢騷，因?yàn)樗麄冎览悟}和抱怨對(duì)于改善工作，提高能力沒(méi)有任何意義。

一個(gè)有責(zé)任感的人會(huì)給別人一種信任感，會(huì)吸引更多的人與自己合作。

“責(zé)任保證一切”，責(zé)任保證了信譽(yù)，保證了服務(wù)、保證了敬業(yè)、保證了創(chuàng)造??正是這一切，保證了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

每一個(gè)員工都對(duì)企業(yè)負(fù)有責(zé)任，無(wú)論你的職位高低。沒(méi)有做不好的工作，只有不負(fù)責(zé)任的人。一個(gè)人懈怠自己的責(zé)任，總會(huì)找出理由的，但是關(guān)鍵的問(wèn)題是他自己根本就不想承擔(dān)責(zé)任。而理由也僅僅是理由而已。

最好的勞動(dòng)成果總是由那些頭腦聰明并具有激情的人來(lái)完成的。當(dāng)一個(gè)人因?yàn)槟馨岩患虑樽龅每梢员M善盡美而激動(dòng)不已的時(shí)候，當(dāng)一個(gè)人安靜地欣賞著自己所做的一切而心滿意足的時(shí)候，這是一種真正永遠(yuǎn)的快樂(lè)。很難想像，一個(gè)沒(méi)有激情的人員工能夠始終如一地高質(zhì)量地完成自己的工作，更不要說(shuō)能做出令人驕傲的成績(jī)來(lái)了。不要滿足于一般的工作表現(xiàn)，要做最好的，你才能成為不可或缺的人物。同時(shí)，別人就能在你的工作中感受和體驗(yàn)到你人格的魅力。

做什么事情，你應(yīng)該懂得，你用什么標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量自己，別人就會(huì)用什么樣的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)你。這個(gè)世界為那些具有真正使命感和自信心的人大開綠燈，到生命終結(jié)的時(shí)候，他們依然是激情不減當(dāng)年。我們每個(gè)人都應(yīng)該把自己看成一個(gè)杰出的藝術(shù)家，而不是一個(gè)平庸的工匠，應(yīng)該永遠(yuǎn)帶著激情而努力工作。

第二篇：?jiǎn)T工培訓(xùn)資料

接待收銀前臺(tái)員工培訓(xùn)資料

一、對(duì)所在工作場(chǎng)所進(jìn)行了解，并熟記包間型號(hào)

（二）接待、收銀服務(wù)流程(實(shí)操）：

1、接到客人的金額必須檢驗(yàn)是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對(duì)換。

3、賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、酒水、一定要當(dāng)面搞清楚，并交接好。

4、接待必須配合收銀做好退房、開房的一切工作。

5、開房時(shí)，在收銀不在的情況下，接待一定要點(diǎn)清楚客人所給的金額，并檢查清楚，認(rèn)真開好收據(jù)。

6、嚴(yán)格按退房程序退房，打印退房清單。

7、嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、轉(zhuǎn)房。

8、嚴(yán)格按照開房程序并認(rèn)真填好資料。

9、清楚房態(tài)，以免開重房、開錯(cuò)房。

10、對(duì)?？蛠?lái)店，注意親疏有度，不要忽略角色關(guān)系。

11、無(wú)論對(duì)客人或領(lǐng)導(dǎo)注意級(jí)別注意講話輕重。

12、遇到客人余額不多時(shí)，應(yīng)立即提醒客人

13、前臺(tái)現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。

14、未經(jīng)允許，前臺(tái)電腦不準(zhǔn)做文職的工作。

15、用餐時(shí)間，不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)用餐。

16、上班時(shí)間，要精神飽滿，嚴(yán)禁睡覺(jué)。

17、上班時(shí)間，不準(zhǔn)吃東西，看雜志，打私人電話。

18、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。19、20、開發(fā)票時(shí)，要問(wèn)清楚是否需填寫日期、單位，不得利用職務(wù)之便，為客人開多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。

21、交接班清楚明了，若在工作過(guò)程中，當(dāng)班出現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)班負(fù)責(zé)。

注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作，盡是發(fā)揮主觀獨(dú)立性處理每一個(gè)問(wèn)題，有時(shí)候忽略一細(xì)節(jié)，看似沒(méi)有什么問(wèn)題，或暫時(shí)沒(méi)有什么問(wèn)題，但最終可能導(dǎo)致意想不到的后果。

（培訓(xùn)時(shí)應(yīng)變換角色讓所有參加培訓(xùn)的員工親身體會(huì)自己所做的服務(wù)是否到位，并中間穿插小游戲做到培訓(xùn)中不乏味、枯燥、）禮儀、儀容儀表：

（三）禮節(jié)、禮貌要求前臺(tái)員工培訓(xùn)資料

稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語(yǔ)，并問(wèn)候客人。

1、客人抵達(dá)時(shí)，要熱情，主動(dòng)地問(wèn)候客人。

2、接待客人時(shí)，全神貫注，不許用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度待客，談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方。表情自然，不能眼光注視電腦或別的目標(biāo)，更不能與其它服務(wù)員閑聊。

3、不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務(wù)的客人，否則，會(huì)耽擱其他客人寶貴時(shí)間，同時(shí)也會(huì)使他們感到受到歧視。

4、員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑、哼歌。

5、員工與客人保持應(yīng)有的距離，不可過(guò)分隨意，不得與客人開過(guò)分的玩笑、打逗，嚴(yán)格掌握分寸。

6、與客人談話時(shí)，要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明了。

7、如遇客人心情不佳，言語(yǔ)過(guò)激，也不應(yīng)該流露不悅的神色，要能以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則對(duì)待客人。

8、舉止要端莊、大方，表情自然、誠(chéng)懇，保持微笑。

9、前臺(tái)員工以站立姿勢(shì)服務(wù)

9、雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。

10、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前后傾靠。

11、為客人服務(wù)時(shí)，不得流露厭煩、冷淡的表情。

12、在服務(wù)工作打電話和客人交談時(shí)，如客人走近，應(yīng)立即示意以表示已注意到他的到來(lái)。

儀容、儀表

服務(wù)員的儀容、儀表，不僅體現(xiàn)員工的個(gè)人素質(zhì)，更反映酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，前臺(tái)員工由于與客人接觸機(jī)會(huì)較多，且對(duì)前臺(tái)員工的要求如下：

1、上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪。

2、服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌戴在左胸處。

3、面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。

4、不能配戴過(guò)多及夸張的飾物，不能噴濃烈香水。

5、手部保持清潔，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。

6、發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，并按公司規(guī)定統(tǒng)一發(fā)型。

（四）①客人存在不正當(dāng)?shù)幕蛘哂芯芙^付款 ②客人或者員工存在暴利行為

④客人之間發(fā)生謾罵及大家斗毆行為，KTV保安人員給予勸告產(chǎn)生的糾紛

⑤客人喝酒過(guò)多后有不正當(dāng)行為產(chǎn)生的糾紛 ⑥惡意損壞我們KTV場(chǎng)所設(shè)備及設(shè)施引起的糾紛 ①首先要保持冷靜、充分了解事情真相，找明原因，具體情況具體分析

②嚴(yán)格按照我們KTV規(guī)章制度中處理突發(fā)事件的相關(guān)程序進(jìn)行處理

1、如何處理客人發(fā)生口角、打斗？

發(fā)現(xiàn)客人開始口角，應(yīng)立即通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生 應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的靈活處理

打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的及時(shí)通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。、如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？

應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。

3、如何處理客人自帶酒水、食物？

這時(shí)，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司解決。可收取相應(yīng)的開瓶費(fèi)，或請(qǐng)客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫明開瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢。、客人損壞公司財(cái)物應(yīng)該怎樣處理？

應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)、音響之類應(yīng)照價(jià)賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理。

5、打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？

服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場(chǎng)，提醒過(guò)往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場(chǎng)，有異味應(yīng)噴空氣清新劑。、客人投訴房間音響效果怎么辦？

在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場(chǎng)效果，有問(wèn)題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語(yǔ)安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會(huì)咨客，若

有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。

7、客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時(shí)，廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，通知其同伴，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。

8、發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開怎么辦？

應(yīng)認(rèn)真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書面報(bào)告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供貨商來(lái)貨質(zhì)量。、客人在場(chǎng)內(nèi)到處走動(dòng)，到處張望不消費(fèi)怎么做？

發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問(wèn)客人是哪間房的，如沒(méi)有位臵消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費(fèi)，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動(dòng)態(tài)，有可能是小偷。

10、客人遺失物品在場(chǎng)內(nèi)怎么做？

服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。

11、客人遺失物品回來(lái)尋找怎樣處理？

首先，詢問(wèn)客人坐過(guò)的包房，遺失物品的特征，盡量幫客人

尋找。同時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系，看是否交到總臺(tái)。

其次，如果一時(shí)找不到，應(yīng)請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，以便找到時(shí)與客人聯(lián)系。服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場(chǎng)等經(jīng)理及保安來(lái)解決，經(jīng)理應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過(guò)的地方，詢問(wèn)清楚客人到過(guò)的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時(shí)也檢查該服務(wù)員，詢問(wèn)當(dāng)時(shí)情況，并立即通知保安檢查該員工儲(chǔ)物柜，如還沒(méi)有找到就叫保安做記錄并查看監(jiān)控，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋。

12、客人醉酒后鬧事怎么辦？

管理人員先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場(chǎng)面則不通知保安，以免事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化，若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)予以支援。

13、開爆啤酒時(shí)服務(wù)員該如何處理？

如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上說(shuō)：“對(duì)不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開酒的技能和手勢(shì)要正確，減少耗損。

14、當(dāng)班時(shí)間，客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎樣處理？

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間時(shí)是不能跳舞和吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。

15、若客人有不軌動(dòng)機(jī)、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅(jiān)決地跟客人說(shuō)：“No”，請(qǐng)客人顧及身份，在表明立場(chǎng)之后，如果對(duì)方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換，避開客人干擾。

16、當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么?

以和藹的語(yǔ)氣安慰客人“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷”，并請(qǐng)客人小心離開座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人座回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。

17、若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？

在臺(tái)面增臵蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過(guò)程中安慰客人：“沒(méi)事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問(wèn)題，我們的工程部正在搶修，請(qǐng)先座一會(huì)兒，再說(shuō)我們公司自己有發(fā)電機(jī)。”

18、當(dāng)客人點(diǎn)新歌而電腦沒(méi)有時(shí)怎么辦

不好意思，您點(diǎn)的歌非常流行，現(xiàn)在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來(lái)首先為您點(diǎn)播此歌。

19、投訴帳單錯(cuò)誤時(shí)？ 首先向客人道歉，再將帳單重新核對(duì)一次，確認(rèn)無(wú)誤后再拿給客人，逐一細(xì)算給客人聽，直至

客人滿意，如果確認(rèn)是我們將帳單算錯(cuò)，應(yīng)馬上向客人道歉，并重新打印帳單結(jié)算，若客人已付款，要退還多余的金額。并征得客人的同意給予其它補(bǔ)償。

20、客人叫你去叫老總或老板時(shí)？

首先，是否我們服務(wù)不好，要找老總投拆，如果是關(guān)系到自已的工作質(zhì)量應(yīng)表示道歉和改正，并希望客人給予原諒，如果不是投訴，應(yīng)請(qǐng)問(wèn)客人尊姓大名，在哪里工作，如果客人不愿意透露姓名或工作單位，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告訴客人，若不知您姓名和單位，老總不知您是那一位貴客，可能會(huì)因工作忙，而抽不出身來(lái)見您。

特別提醒：在與客人周旋的時(shí)候應(yīng)盡量了解客人找總經(jīng)量的意圖是什么，然后把了解到的情況

反饋給客人要找的總經(jīng)理，以便老總決定是否要見此客

第三篇：最新員工培訓(xùn)資料

肇 慶 市 大 旺 香 江 賓 館

員

工

培

訓(xùn)

資

料

行政辦公室編制

香 江 賓 館 員 工 培 訓(xùn) 資 料

前 言

“員工”必須做到的工作、生活十二點(diǎn)：

請(qǐng)您微笑露一點(diǎn)

請(qǐng)您度量大一點(diǎn)

請(qǐng)您行動(dòng)快一點(diǎn) 請(qǐng)您脾氣小一點(diǎn)

請(qǐng)您腦筋活一點(diǎn)

請(qǐng)您理由少一點(diǎn)

請(qǐng)您效率高一點(diǎn)

請(qǐng)您嘴巴甜一點(diǎn)

請(qǐng)您技術(shù)精一點(diǎn) 請(qǐng)您說(shuō)話溫柔點(diǎn)

請(qǐng)您服務(wù)全一點(diǎn)

請(qǐng)您做事勤一點(diǎn) 培訓(xùn)注意事項(xiàng)：

各位員工您們好！為了使培訓(xùn)達(dá)到最完美的效果，為了讓你明確的知道在培訓(xùn)期間什么是應(yīng)該做的，特制定以下規(guī)章制度，謹(jǐn)望各位員工能夠嚴(yán)格遵守。

1、受訓(xùn)期間不得遲到早退，一律不許請(qǐng)假，公司統(tǒng)一安排休息。

2、培訓(xùn)場(chǎng)地內(nèi)不許抽煙。

3、培訓(xùn)期間嚴(yán)禁離場(chǎng)。

4、培訓(xùn)期間手機(jī)一律調(diào)為震動(dòng)或關(guān)機(jī)。

5、培訓(xùn)期間一律不準(zhǔn)佩帶首飾。

6、培訓(xùn)期間，員工的儀容儀表按規(guī)定穿著打扮。公司企業(yè)文化：

一流的品質(zhì)、得力的服務(wù) 學(xué)習(xí)口號(hào)：

顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的、團(tuán)結(jié)永遠(yuǎn)是對(duì)的、我是最優(yōu)秀的。服務(wù)宗旨：

積極進(jìn)取、認(rèn)真執(zhí)行、努力不懈。服務(wù)口號(hào)：

服從、負(fù)責(zé)、操守、品德、廉潔謙虛、互助合作。禮儀口號(hào)：

親切態(tài)度、熱忱招呼、標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)、安靜秩序。精神口號(hào)：

看我們的氣勢(shì)多雄壯、看我們的精神意氣風(fēng)發(fā)、讓我們的決心有始有終、用我們的信心開創(chuàng)未來(lái)。精神標(biāo)語(yǔ)：

同心協(xié)力 服從紀(jì)律 提高效益 貫徹執(zhí)行 迅速正確 共創(chuàng)佳績(jī) 為人處事：

對(duì)上以敬 對(duì)下以德 對(duì)人以和 對(duì)事以真 企業(yè)特性：

積極的創(chuàng)業(yè)精神，不斷在經(jīng)營(yíng)策略上求新、求變、求進(jìn)度，永遠(yuǎn)的為顧客提供滿意、健康、正派、安全的服務(wù)。企業(yè)理念：

秉持以一流的品質(zhì)、得力的服務(wù)，親切、細(xì)致、貼心的服務(wù)觀念，以提升公眾休閑文化，公司每一位員工應(yīng)不斷自我鼓勵(lì)、自我鞭策，提供更完美的服務(wù)為顧客營(yíng)造一個(gè)盡善盡美的休閑娛樂(lè)空間。培訓(xùn)文化：

誠(chéng)實(shí)、忠誠(chéng)、堅(jiān)定信念

公司信條：

1、受訓(xùn)期間保持正確的觀念。

2、以公司為家，團(tuán)結(jié)合作。

3、注意儀容儀表，作好榜樣。

4、以集體為中心，不拉幫結(jié)派。

5、抹掉不良習(xí)慣，保持良好作風(fēng)。

6、愛護(hù)公司的各項(xiàng)設(shè)備，嚴(yán)禁損壞公共設(shè)施及浪費(fèi)公共資源（水、電、熱水器、桌椅等）。

7、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、自覺(jué)、自律。

8、積極、主動(dòng)、樂(lè)觀、無(wú)私。

9、團(tuán)結(jié)友愛，謙和熱忱。市場(chǎng)觀念：

1、今天的質(zhì)量，是明天的市場(chǎng)。

2、企業(yè)的信譽(yù)是無(wú)形的市場(chǎng)。

3、客戶的滿意是永恒的市場(chǎng)。管理原則：

以紀(jì)律化和人性化相結(jié)合的雙重管理方式，以法理情為實(shí)施原則，重視會(huì)員參與，強(qiáng)調(diào)個(gè)人與集體間歸屬感，注意團(tuán)隊(duì)精神，希望公司員工之間，員工和員工之間相互信賴，互相協(xié)作；以積極踏實(shí)的工作態(tài)度，凝聚內(nèi)部共識(shí)，攜手共創(chuàng)美好未來(lái)。

服務(wù)用語(yǔ)：

禮貌、禮節(jié)、培訓(xùn)

一、什么叫服務(wù)：

給人在視界和聽覺(jué)上一種美好的感覺(jué)。

二、服務(wù)細(xì)節(jié)與服務(wù)技巧：

1、服務(wù)細(xì)節(jié)：

（1）見到客人，主動(dòng)熱情打招呼。

（2）客人泡腳時(shí)要問(wèn)清是否水溫合適。

（3）點(diǎn)完單后向客人重復(fù)一遍，看所點(diǎn)物品是否正確。

（4）手拿杯子時(shí)要拿底部，輕放與桌面，杯子把左側(cè)微偏（講解演示）。

（5）倒茶水壺嘴不要對(duì)人(講解、演示)。

（6）進(jìn)房要敲門三下，要倒退出房（演示，必須要員工理解）。

（7）委事道請(qǐng)、偏勞道謝、失禮道歉、相見到安，抓住客人的心理，主動(dòng)取悅與顧客（在平時(shí)的培訓(xùn)當(dāng)中體現(xiàn)出來(lái)，邊學(xué)邊練）。

2、服務(wù)技巧〈16種客人類型〉

（1）大方型：促銷、還銷，聯(lián)系留下電話號(hào)碼、姓名，推銷卡。

（2）小氣型：多跟他交流，多征求意見，由客人自己點(diǎn)東西。

（3）老主顧型：記住客人，姓名，愛好，特點(diǎn)，他的面子，提前給予安排，將新推出的東西做個(gè)介紹，適當(dāng)送點(diǎn)東西。

（4）浪漫型：要“動(dòng)情”多注意他的眼神，適當(dāng)送一些東西。（5）多疑型：兩個(gè)服務(wù)員不要背著客人講話，多跟他交流，處在客人角度去考慮問(wèn)題，讓他消除戒備心理，促銷時(shí)多征求意見，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予一點(diǎn)小小的“坦白”稍微有點(diǎn)裝傻，什么都他“老大”不要讓他投訴你。

（6）頑固型： 1.服從 2.狡辯 3.婉轉(zhuǎn) 4.撒嬌 5.抓住客人心理，多順

從他。

（7）悲觀型： 不要提傷心事，多提有趣話題，讓他忘掉傷心，了解他為什么不開心，做他的忠實(shí)聽眾，顯示我們的體貼和關(guān)心。

（8）請(qǐng)客型：又要面子，又要實(shí)惠，一定要陪好被請(qǐng)客人給請(qǐng)客人戴高帽，送東西最好的方法。

（9）色鬼型：要有自我保護(hù)意識(shí)，引開話題，主義口氣，不要落單，不要、給客人制造會(huì)，服務(wù)員之間應(yīng)對(duì)配合。

（10）斯文型：一定要表現(xiàn)的很有修養(yǎng)，話要少，適時(shí)進(jìn)行促銷，不要過(guò)頭，注意房?jī)?nèi)氣氛。

（11）酒鬼型：該促銷的促銷，保存實(shí)力，給客人戴高帽，適時(shí)退出。（12）找茬型：不要輕易許下任何諾言，對(duì)策，回避，不要失誤耐心。（13）變態(tài)型：不要讓他碰到你，要圓滑，莊重，回避，距離。（14）長(zhǎng)輩型：顯得天真、多詢、多問(wèn)、順從、尊重。

（15）活潑型：以同年齡的 身份跟他進(jìn)行溝通，找共同語(yǔ)言，讓他開心，配合他加強(qiáng)促銷。

（16）自大型：裝作非常相信他，吹牛多夸嘴，對(duì)他所講的話表示很感興趣，給他足夠面子。

三、禮貌禮節(jié)以及禮貌用語(yǔ)的培訓(xùn)：

1、什么叫禮節(jié)？

人與人交往的一種行為方式就叫禮節(jié)。

2、什么叫禮貌？

人與人之間交往過(guò)程中語(yǔ)言和行為上的禮儀上的溝通。

3、禮貌用語(yǔ)〈標(biāo)準(zhǔn)型〉（1）你好，歡迎光臨（2）先生/小姐晚上好（3）對(duì)不起讓您久等了（4）先生/小姐麻煩這邊請(qǐng)（5）對(duì)不起，打擾了

（6）先生/小姐對(duì)不起借過(guò)一下（7）先生/小姐您好（8）先生/小姐請(qǐng)慢用

（9）不用謝，這是我們應(yīng)該做的（10）請(qǐng)問(wèn)您方便嗎（11）先生/小姐里面請(qǐng)（12）請(qǐng)稍等馬上為您呈上（13）先生/小姐請(qǐng)稍等

（14）先生/小姐請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的嗎（15）祝您消費(fèi)愉快（16）謝謝您

（17）請(qǐng)攜帶好您的隨身物品（18）您覺(jué)得這樣可以嗎

（19）謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨

（20）如果您有任何需要服務(wù)的時(shí)候，請(qǐng)隨時(shí)叫我，我會(huì)很高興為您提供服務(wù)。

4、禮貌用語(yǔ)〈不標(biāo)準(zhǔn)型〉

（1）不行（2）不知道（3）不會(huì)（4）沒(méi)空（5）您要的是什么（6）不清楚（7）下班了（8）沒(méi)有（9）前面 左拐（10）等會(huì)（11）喂，唉（12）有事嗎（13）干嗎（14）行不行（15）不認(rèn)識(shí)（16）不管（17）不是我的責(zé)任（18）就這樣（19）臟話

四、要做事，必須要學(xué)會(huì)先做人（員工的思想教育，舉例說(shuō)明）

是做事的前提，沒(méi)有學(xué)會(huì)做正直的人一定不會(huì)做出正確的事。做人反差很大，一時(shí)會(huì)影響一世，低頭做人低頭做事總有一天有人向你低頭。

1、成功者與失敗者的反差：

（1）成功者有理想/失敗者有空想。

（2）成功者說(shuō)我一定有做某事/失敗者說(shuō)：某事一定得做。

（3）成功者說(shuō)融入集體/失敗者遠(yuǎn)離集體。

（4）成功者看到收獲的幸福/失敗者看到勞動(dòng)的痛苦。

（5）成功者看到種種可能/失敗者看到重重困難。

（6）成功者相信大家都能贏/失敗者相信有贏有輸。

（7）成功者挖掘潛力/失敗者沉溺過(guò)去。

（8）成功者象恒溫器/失敗者象寒暑表。

（9）成功者選者他們所說(shuō)的/失敗者說(shuō)他們所選者的。

（10）成功者用溫和的語(yǔ)言表達(dá)強(qiáng)硬的觀點(diǎn)。

（11）失敗者用強(qiáng)硬的語(yǔ)言表達(dá)溫和的觀點(diǎn)。

（12）成功者堅(jiān)持原則不拘小節(jié)。

（13）失敗者計(jì)較小事，不顧原則。

（14）成功者遵循他人的角度想問(wèn)題的哲學(xué)。

（15）失敗者遵循站在自己的角度想問(wèn)題的哲學(xué)。

（16）成功者促進(jìn)事情的發(fā)生/失敗者停住事情的發(fā)生。

2、成功者的關(guān)鍵可概括為四個(gè)字“再多一些”

（1）成功者做他們應(yīng)該做的事，并且再多一些。

（2）成功者履行責(zé)任，并且再多一些。（3）成功者禮貌慷慨，并且再多一些。

（4）成功者能被信賴，并且再多一些。

（5）成功者100%的投入工作，并且再多一些。

五、優(yōu)秀員工的十個(gè)習(xí)慣（讓每位員工通過(guò)舉例說(shuō)明都能夠養(yǎng)成對(duì)待工作的正確觀念和良好習(xí)慣）

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是員工的一種習(xí)慣，公司開展的一系列的培訓(xùn)最終的目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)抽象的概念，有多種不同的定義，就算員工背的滾瓜爛熟也毫無(wú)意義，企業(yè)應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分析成不同的小目標(biāo)，為員工提供具體可行的操作指引，不然優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)是一句冠冕堂皇的空話。只要員工能夠養(yǎng)成以下十個(gè)習(xí)慣，這個(gè)員工一定是一個(gè)優(yōu)秀的員工，如果整個(gè)企業(yè)的員工都能形成這些習(xí)慣，這個(gè)企業(yè)就一定成為一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)。第○1個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須知道企業(yè)的目標(biāo)，價(jià)值觀，信條和自己的工作范圍，企業(yè)的目標(biāo)要靠全體員工的共同努力才能實(shí)現(xiàn)，只有管理層知道的目標(biāo)是沒(méi)有根的目標(biāo)，員工最需要知道的是企業(yè)對(duì)自己的期望和要求，他們對(duì)這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解直接影響公司的服務(wù)質(zhì)量，因此，每個(gè)員工都有義務(wù)理解公司的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個(gè)根本制定的各種公司戰(zhàn)略中和員工們有關(guān)的工作； 第○2個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須做到盡量使用客人的名字稱呼客人，并滿足客人的需求，熱情親切的送別客人。使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)了對(duì)客人的尊重和關(guān)注，滿足客人的需求是對(duì)服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸就必須在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人的要求，在客人沒(méi)有提出或客人認(rèn)為是額外服務(wù)，不好意思提出時(shí)就主動(dòng)幫客人解決困難，同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切的把客人送走，整個(gè)服務(wù)過(guò)程才算結(jié)束； 第○3個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工在工作時(shí)間，不應(yīng)使用可用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間，地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先，員工應(yīng)該培養(yǎng)公司意識(shí)。公司意識(shí)是指公司員工的言行舉止，應(yīng)該有公司從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度，應(yīng)該做到：

1、禮貌：見到客人和同事應(yīng)該打招呼問(wèn)好，并主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要幫助。三輕：走路輕，講話輕，操作輕。

2、安靜：有客人在時(shí)，應(yīng)該停止對(duì)話，關(guān)注客人的需求，如果和另外的客人講話或聽電話時(shí)，應(yīng)該用眼神打招呼，由于工作需要乘客用電梯時(shí)應(yīng)該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話回避；當(dāng)服務(wù)完畢時(shí)，顧客在房間內(nèi)休息時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)回避，不去打擾。

3、禮讓：客人使用公司設(shè)施時(shí)，應(yīng)該自覺(jué)禮讓，讓客人優(yōu)先使用，如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等。

4、方便：服務(wù)是為了方便客人，公司員工不應(yīng)該正在為客人服務(wù)而使客人不便，如在清潔公共衛(wèi)生時(shí)，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔等。第○4個(gè)習(xí)慣：保證對(duì)你面前三米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑，微笑是公司從業(yè)人員的重要習(xí)慣，微笑不僅會(huì)帶來(lái)客人的喜悅，而且能化解客人的不滿，我們應(yīng)要求員工保證向客人微笑，更重要的一點(diǎn)是使微笑成為員工生活的一部分。第○5個(gè)習(xí)慣：為滿足客戶的需求，充分利用公司給你的權(quán)利，尋求經(jīng)理的幫助，滿足顧客的需求是公司獲取利潤(rùn)的源泉，只要為了滿足客戶的需求，員工應(yīng)該對(duì)自身的判斷力充滿信心，運(yùn)用公司授權(quán)解決客人的困難，如果需要的話，不要吝嗇其他部門的同事或上級(jí)管理者尋求支持和援助，公司管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。第○6個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須不斷認(rèn)識(shí)公司存在的缺點(diǎn)，并提出好的改進(jìn)建議，使公司的服務(wù)和質(zhì)量更加完美，任何一家公司都存在著無(wú)數(shù)的缺點(diǎn)，公司只有不斷改進(jìn)，才能適應(yīng)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，公司管理層應(yīng)該制造一個(gè)讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對(duì)待客人投訴的心態(tài)和方式對(duì)待任何員工的意見和建議。第○7個(gè)習(xí)慣：積極溝通，消除員工之間的偏見，不要把責(zé)任推給其他同事，工作場(chǎng)所不要對(duì)公司做消極的評(píng)論，當(dāng)客人提意見時(shí)，員工把責(zé)任推到其他同事或其他部門直到推到領(lǐng)導(dǎo)之上的事例，屢見不鮮，他們明白客人考慮的不是公司中哪個(gè)部門或哪一個(gè)人應(yīng)該負(fù)責(zé)任，員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度，會(huì)使客人更加不滿，進(jìn)一步損害公司的整體形象，因此，公司服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的，對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)公司的整體形象

第8個(gè)習(xí)慣：把每一次客人投訴視做改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，傾聽并用最快的行動(dòng)解決客人投訴，保證投訴的客人得到安撫，盡一切努力重新贏得客人的信任，把每一次客人投訴者成為是一次留住客人的機(jī)會(huì)，必須盡一切辦法快速回應(yīng)解決問(wèn)題，引導(dǎo)顧客對(duì)公司的信心； 第○9個(gè)習(xí)慣：制服要干凈，整潔，合身，鞋要擦亮，儀容儀表端莊大方，上崗時(shí)要充滿自信，員工上崗時(shí)精神飽滿，著裝整齊，充滿自信不僅表達(dá)了對(duì)客人的重視和尊敬，而且能夠發(fā)展企業(yè)的形象和管理水平，自信源于對(duì)工作的駕馭能力滿

意，結(jié)合相關(guān)知識(shí)，自信的員工才會(huì)有工作的自豪感，自信的員工才會(huì)得到客人的尊敬。第○10個(gè)習(xí)慣：愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)公司設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修，不愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)等于增加公司經(jīng)營(yíng)成本，沒(méi)有維修保養(yǎng)意識(shí)，不及時(shí)維修新公司也會(huì)很快陳舊，公司不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個(gè)讓客人驚喜的居停環(huán)境。

六、專業(yè)技能培訓(xùn)：

1、員工必須對(duì)足部專業(yè)技能達(dá)到精通的程度。

2、每位員工必須掌握腳底穴位的反射區(qū)。

3、員工必須了解自己的職業(yè)所能給顧客帶來(lái)什么樣的意義。

七、形體培訓(xùn)：

1、每位員工必須掌握正規(guī)的軍姿。

2、每次例會(huì)的過(guò)程中，員工必須能夠整齊的喊出企業(yè)的服務(wù)口號(hào)（具體舉例加以說(shuō)明）

八、溝通問(wèn)答培訓(xùn)：（具體舉例說(shuō)明）溝 通 問(wèn) 答

1、小姐，你的工資每月是多少？

答：我們實(shí)行的是基本工資加獎(jiǎng)金，根據(jù)工作表現(xiàn)多勞多得。

2、你們這里有別的服務(wù)嗎？

答：我們這里是專業(yè)足部保健按摩，另有專門的中醫(yī)全身推拿。

3、你們受過(guò)正規(guī)訓(xùn)練嗎？

答：我們都經(jīng)過(guò)三個(gè)月的嚴(yán)格培訓(xùn)，實(shí)習(xí)兩個(gè)月后經(jīng)過(guò)嚴(yán)格考核，并獲得勞動(dòng)部門頒發(fā)的職業(yè)資格證書才可以上崗的。

4、為什么先按左腳？

答：按摩師要先檢查心臟，來(lái)確定按摩時(shí)實(shí)施力度的大小。因心 臟反射區(qū)在左腳，所以先按摩左腳。

5、你們的手都消毒了嗎？

答：我們?cè)跒榭腿朔?wù)前后，必須用消毒液浸泡洗手，完全可以達(dá)到消毒作用，請(qǐng)您放心！

6、你們的水桶干凈嗎？會(huì)不會(huì)染上腳氣？ 答：我們采用一位客人一條毛巾，使用完后高溫消毒。請(qǐng)您放心，絕對(duì)衛(wèi)生安全！同時(shí)用來(lái)給客人泡腳的28種中草藥本身就有消毒作用，另外每天用過(guò)的木桶，都會(huì)用消毒液浸泡40分鐘，以確保安全可靠、衛(wèi)生干凈。

7、你們泡腳的中草藥有多少種？都是什么藥？

答：有28種中草藥，藥方也是特配而成。詳細(xì)藥名只有我們的專業(yè)配藥師才知道，我知道的有紅花、當(dāng)歸、黨參、用椒等幾種。

8、為什么你們是異性按摩？

答：根據(jù)中醫(yī)學(xué)理論，異性按摩可以達(dá)到陰陽(yáng)互補(bǔ)的作用。

9、行業(yè)的起源地在哪里？

答：?jiǎn)渭兊淖悴堪茨ζ鹪从谥袊?guó)古代，后流傳中外?，F(xiàn)經(jīng)過(guò)逐漸充實(shí)完善和與經(jīng)絡(luò)學(xué)的結(jié)合，足部按摩更加科學(xué)實(shí)用，成為按摩學(xué)科重要的組成部分。

10、收小費(fèi)嗎？

答：謝謝您！我們這里是不收小費(fèi)的。如果我們的服務(wù)令您感到滿意，請(qǐng)您再次光臨，這就是對(duì)我們最好的支持。

11、聽說(shuō)你們這里很好，我第一次來(lái)，可以優(yōu)惠嗎？ 答：我們這里有許多優(yōu)惠政策，您可以任選一種。（介紹公司的優(yōu)惠措施）

12、在按摩過(guò)程中怎樣達(dá)到最佳效果？

答：閉目養(yǎng)神、放松全身，只有這樣才能達(dá)到最佳效果。

13、你們這里是專業(yè)洗腳，為什么做手部按摩？

答：因?yàn)槿梭w的神經(jīng)末梢都反射在手部和足部，所以，做腳部按摩的同時(shí)，也要把手部神經(jīng)末梢打開放松一下。

14、為什么按到每個(gè)反射區(qū)我都痛，是不是全身都有?。?/p>

答：不一定。有很多經(jīng)絡(luò)敏感的人或不經(jīng)常做足部按摩的人會(huì)有這種感覺(jué)，如果你感到酸麻脹痛都是很正常的。

15、泡腳有什么好處？ 答：腳是人的第二心臟，通過(guò)對(duì)足部實(shí)施按摩，可以加速血液回流減輕心臟壓力、起到防病、抗病的作用。

16、按摩時(shí)，為什么要用按摩膏？

答：因?yàn)榘茨Ω嗫梢云鸬阶虧?rùn)皮膚的作用，能夠使皮膚光滑，按摩起來(lái)更容易，所以要使用按摩膏。

17、你們的價(jià)格太貴了？ 答：您看一下我們的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)時(shí)間，與其他足浴店相比，我們有很多優(yōu)勢(shì)：（舉例說(shuō)明如：）（1）、我們的服務(wù)時(shí)間增加40分鐘。（2）、我們?yōu)槟赓M(fèi)提供擦鞋。（3）、我們采用的中藥比例配方，并免費(fèi)贈(zèng)送袋泡茶水、果盤、高級(jí)鞋墊和襪子。

18、你們這里的非袋泡茶水太貴了？

答：我們使用的都是上等好茶葉，當(dāng)然您也可以選擇我們的免費(fèi)茶水，質(zhì)量也不差。

19、你們?yōu)槭裁床患宇^部按摩？

答：腳部和手部按摩是根據(jù)醫(yī)學(xué)上“全身胚”反射理論實(shí)施的一種按摩保健的治療方法，它已經(jīng)涵養(yǎng)了全身的各個(gè)部分。而頭部按摩僅僅是一種局部按摩方法，不屬于“全身胚”反射理論的組成部分。

20、我不需要先生給我按摩，給我換個(gè)小姐好嗎？

答：您可能不習(xí)慣先生按摩，實(shí)際上我們這里男生是經(jīng)過(guò)專門訓(xùn)練女士服務(wù)的，手法也更適合于女士。另外根據(jù)中醫(yī)學(xué)理論，男生按摩可以達(dá)到陰陽(yáng)互補(bǔ)的作用，使您更健康。如果您仍需更換，我可以幫您找位女技師。

21、你們這里和其它足浴店有什么不同？

答：我們所有人員全部持證上崗的，專業(yè)技術(shù)得到了國(guó)家權(quán)威部門的認(rèn)可。而且我們的手法自成一套，更符合人體排泄及體液循環(huán)的需求和中醫(yī)理論。同時(shí)我們的服務(wù)是以人為本，熱情、周到、細(xì)致、耐心是我們最基本的要求。

22、我腳底這些小顆粒是怎么回事？

答：因?yàn)檫@里反射區(qū)對(duì)應(yīng)的器官陰陽(yáng)失衡、代謝機(jī)能失調(diào)，導(dǎo)致乳酸微晶、尿酸晶等物質(zhì)淀于足底而形成的，我們稱它為陽(yáng)性物質(zhì)反映。

23、你為什么一看一摸就知道我們的身體狀況？

答：因?yàn)槿说碾p足是一個(gè)全息胚，它包含了人體全部的信息，軀體上任何部位發(fā)生異常都會(huì)在雙足上反應(yīng)出來(lái)；

24、你看我有什么?。?/p>

答：對(duì)不起，我們不是專業(yè)醫(yī)生，看不出您的病癥。只是根據(jù)足部全息胚上的變化，判斷您身體哪個(gè)部位陰陽(yáng)失衡及可能產(chǎn)生什么病癥。

25、你們足部按摩可以治療什么??？

答：我們是保健按摩師，對(duì)人體起到保健作用。我們做的就是讓您平衡陰陽(yáng)，調(diào)整整個(gè)軀體的失衡狀態(tài)，達(dá)到緩減癥狀、肌體康復(fù)的目的。

26、我這病什么時(shí)候能治好？ 答：每個(gè)人的身體素質(zhì)和發(fā)病時(shí)間的長(zhǎng)短都不一樣，身體素質(zhì)強(qiáng)生病時(shí)間短的相對(duì)就快些。不過(guò)只要您能堅(jiān)持來(lái)做保健，像您這種情況是會(huì)逐漸改善的。

27、初、中高級(jí)按摩師有什么不同？

答：國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)對(duì)初、中、高級(jí)按摩師的規(guī)定是不同的。初級(jí)按摩師只是消除疲勞保健按摩；中級(jí)按摩師在保健的同時(shí)通過(guò)按摩可以診查出您一些器官的功能好壞，并根據(jù)您身體情況選擇合理的配方；高級(jí)按摩師可以通過(guò)看就能掌握您身體素質(zhì)狀況，并能重點(diǎn)按摩，在保健的同時(shí)恢復(fù)你的健康水平。

注：上述舉例的一些問(wèn)題，供員工進(jìn)行參考，在實(shí)際工作中須靈活運(yùn)用作答 2，什么是管理？

1）就是擔(dān)負(fù)責(zé)任，如果擔(dān)負(fù)責(zé)任嚇不倒你，事實(shí)上這就是對(duì)你的鼓勵(lì)，那你就準(zhǔn)備考慮管理方面的問(wèn)題吧！

2）就是永不休止的處理問(wèn)題的過(guò)程，做優(yōu)秀的管理人員就要投入，一旦投入，你吃飯想它，睡覺(jué)想它，那么它不是在工作了，而是生活，你所喜愛的管理就不是職業(yè)，而是你的性趣

3）就是解決人和錢的問(wèn)題（管理著人和錢這兩個(gè)要素，人是基本中的基本，錢是目標(biāo)中的目標(biāo)）

3，管理者與員工的區(qū)別

1）員工下了班的時(shí)間屬于自己，即使加班也不是天天加班，可管理者的時(shí)間總是不夠用

2）人際關(guān)系復(fù)雜化，由于你已經(jīng)是管理層的管理者了，所以 A別人會(huì)嫉妒你，對(duì)你是一切別人加以品頭論足

B你結(jié)交了新朋友，失去了一些老朋友，你對(duì)別人的了解增加了，對(duì)自己的了解也增加了

3）員工的工作只須投入時(shí)間，而管理者要承擔(dān)壓力，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，哪怕是員工的錯(cuò)誤你也要去承擔(dān)責(zé)任 總結(jié)：

管理是項(xiàng)艱巨的工作，俗話云；生意是百分之十的靈感加上百分之九十的汗水，優(yōu)秀的管理人員具備百分之十，后面的百分之九十是不必說(shuō)的艱辛。二；怎樣去做個(gè)管理者

1，X理論與Y理論（道格拉斯提出來(lái)的西方與東方管理差異）X理論

1）經(jīng)理心目中的員工 2）工作天生是另人討厭的

3）一般人本質(zhì)上是懶惰的，沒(méi)有雄心壯志 4）人們喜歡受到嚴(yán)密的監(jiān)管

5）對(duì)員工來(lái)說(shuō)，最基本的激勵(lì)物就是錢

6）對(duì)員工必須采取脅迫或者壓力是手段達(dá)到預(yù)期的目標(biāo) 7）控制導(dǎo)向型領(lǐng)導(dǎo)

8）獨(dú)自做決定 9)維持控制權(quán)

10)對(duì)自己觀點(diǎn)的正確性充滿信心 11)以目標(biāo)為導(dǎo)向，有時(shí)很苛刻

11)為達(dá)到目標(biāo)可能會(huì)采用高壓手段

12)對(duì)于那些不能正確做事的人，會(huì)進(jìn)行嚴(yán)肅的處理 13)不想聽同事的批評(píng) 1，管理者心目中的員工 1）人們喜歡工作

2）工作和娛樂(lè)是一樣快樂(lè)的事

3）被賞識(shí)，自我實(shí)現(xiàn)對(duì)員工來(lái)說(shuō)同金錢一樣重要 4）員工愿意承擔(dān)工作義務(wù)

5）員工有自律性和責(zé)任感

6）所有層次的員工都有可能展示自己的創(chuàng)造力和智慧 2，授權(quán)導(dǎo)向型經(jīng)理

1）取得廣泛一致后才做決定，幫助他們樹立責(zé)任感

2）鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)造性

3）對(duì)別人做出輔導(dǎo)，完成工作提供便利 4）以身做責(zé)

5）對(duì)出色的員工給予肯定 6）重視團(tuán)隊(duì)精神 結(jié)論：聰明管理

A，設(shè)想你的員工都是最好的

你對(duì)員工工作的動(dòng)機(jī)會(huì)影響你與他們?nèi)绾蜗嗵帲僭O(shè)人們都是最好的，并抱著這種理念去做，那么他們會(huì)給予你十分友好的反應(yīng)，對(duì)他們采取積極的支持的態(tài)度，你會(huì)看到員工愿意接受并會(huì)照你的要求那樣去做，而且會(huì)做的很好 B，態(tài)度最重要

做為管理層，即使你了解Y理論的重要意義，但特定條件下必須使用強(qiáng)制權(quán)，那沒(méi)有錯(cuò)，問(wèn)題的關(guān)鍵是你的態(tài)度 Y理論；

1，知道在什么時(shí)候用什么方法開除員工 2，認(rèn)為成長(zhǎng)是卓越的副產(chǎn)品的 3，尊重所有的員工

4，極端重視公司的價(jià)值與目標(biāo) 5，公司第一

6，認(rèn)為錯(cuò)誤是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì) 7，與人分享

8，了解每個(gè)人的長(zhǎng)處，辦公是門，雖沒(méi)有常開，為人解決困難提供主見，幫助學(xué)員加油

9，考慮到如何讓員工更有生產(chǎn)力更專注在公司的目標(biāo)上，并考慮如何酬勞員工 10，和工作崗位上的員工相處融洽 11，走動(dòng)式管理 12，早到遲退 13，隨和

14，會(huì)傾聽

15，公司所重視的價(jià)值簡(jiǎn)單明了 16，隨時(shí)可以找到人 17，公平

18，有下決策的魄力

19，不屈不撓的面對(duì)棘手問(wèn)題 20，堅(jiān)持到底 21，簡(jiǎn)化問(wèn)題

22，能容忍公開的反對(duì)意見 23，叫得出每一位員工的名字 24，有堅(jiān)強(qiáng)的意念

25，必要時(shí)可以拼命工作 26，信任員工

1，風(fēng)格的經(jīng)理指導(dǎo)是成功的，你以幫助員工成功的態(tài)度去對(duì)待員工，絕大多數(shù)員工會(huì)感到快樂(lè)并樂(lè)意接受

2，馬斯洛的需求員工層次論，對(duì)待員工應(yīng)該盡力滿足他們的 1）生理需求

2）安全需求 3）社交需求

4）受人尊重需求 5）自我實(shí)現(xiàn)需求

首先，要了解你的員工，是什么使他們?cè)敢饣虿辉敢夤ぷ鳎?1）與辭職的員工進(jìn)行坦誠(chéng)的交流，了解他們?yōu)槭裁措x職 2）進(jìn)行一次工作態(tài)度與改善績(jī)效的員工調(diào)整 1，如何讓工作滿足生理需求 1）公開公正的對(duì)待每一位員工 2）定期溝通信息

3，如何讓工作滿足社交需求

1）給員工提供團(tuán)隊(duì)工作與其它部門合作的機(jī)會(huì)

2）創(chuàng)造機(jī)會(huì)，幫助員工發(fā)展社交和被團(tuán)隊(duì)成員承認(rèn)和欣賞 3）對(duì)團(tuán)隊(duì)的成員表示出你的關(guān)心，并鼓勵(lì)他們之間這么做 4，如何滿足受人尊敬的需求 1）對(duì)員工提出的其他積極反饋 2）給員工展示技巧和才能的空間 3）經(jīng)常說(shuō)“謝謝你” 5，如何滿足自我實(shí)現(xiàn)需求 1）許工作中的自治

2）把工作中的事物當(dāng)作借鑒的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看

3）提供學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，支持個(gè)人與專業(yè)的發(fā)展 三：管理者的每日工作程序

1，學(xué)會(huì)用顧客的眼光觀察你在部門的工作（這里的你指的是客人）1）門里的服務(wù)人員是否禮儀規(guī)范符合你的要求

2）部門里是硬件設(shè)施中是否有明顯的損壞及扎眼的污漬 3）部門里的環(huán)境是否對(duì)你有種親切感 4）部門里的消費(fèi)與你的服務(wù)是否成正比 5）部門里的服務(wù)員是否會(huì)給你帶來(lái)驚喜

2，學(xué)會(huì)在頭一天晚上記明天的工作筆記

1）你明天想要哪些事情（太多了是嗎，但人的精力總是有限的，怎么辦？記下來(lái)吧！因?yàn)榻^對(duì)不會(huì)只有一件事可做）

2）你今天的工作有哪些是你一慣性的行為？（例如開班前會(huì)，班后會(huì)，不要每次不紀(jì)錄而隨意開會(huì)，這是沒(méi)有效果和成效的）

3）你今天的工作肯定有些不能完成的事情（如聯(lián)系人接不上頭，明天仍要聯(lián)系，這就須紀(jì)錄）

4）領(lǐng)導(dǎo)，上司給你安排的新任務(wù)新事情（下屬得力是上屬的心愿，那么你要及時(shí)的紀(jì)錄了）

5）工作筆記的正確書寫規(guī)范 3，學(xué)會(huì)協(xié)調(diào)各個(gè)相鄰部門

1）你必須認(rèn)識(shí)到，你的部門不是單一的機(jī)構(gòu)，它是與其它部門協(xié)同作戰(zhàn)

2）保持與其他部門領(lǐng)導(dǎo)必要的溝通，并相互傳遞最新任務(wù)，事情，公司的資訊 3）學(xué)會(huì)書寫部門之間的業(yè)務(wù)信函及填單，必要時(shí)親自送到其他部門領(lǐng)導(dǎo)手中 4，管理的必備知識(shí) 1，你部門的營(yíng)業(yè)知識(shí)

1）部門是設(shè)備，裝置有哪些，它們的用途及用量，學(xué)會(huì)用數(shù)字統(tǒng)計(jì)（做到張口即束，上司最欣賞）

2）你部門員工配置及必備的培訓(xùn)，部門內(nèi)部的培訓(xùn)是你做的，公司培訓(xùn)部的培訓(xùn)是升華的部分，這點(diǎn)你要認(rèn)識(shí)清楚

3）你的行業(yè)知識(shí)要豐富（上司用你的目的在于你在這一行業(yè)中是個(gè)精通者）4）學(xué)習(xí)處理投訴（怎樣做到不損壞公司利益，又能保證那些長(zhǎng)期客人的利益呢？）5）定期“保養(yǎng)”你的專業(yè)知識(shí)，不斷學(xué)習(xí)更先進(jìn)的管理理念（上司最喜歡上進(jìn)的人）

2，你的所有命令及策劃是寫出來(lái)的

1）養(yǎng)成勤動(dòng)手筆的習(xí)慣，這是素質(zhì)的體現(xiàn)也是領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)范隨時(shí)紀(jì)錄，隨時(shí)思考 2）養(yǎng)成公司規(guī)定的各種格式來(lái)正確表達(dá)你思想及意圖的習(xí)慣（如調(diào)職單，報(bào)修單，申購(gòu)單，報(bào)銷單，人力需求單，員工辭退單）有關(guān)客戶的名言

回頭客只是提供一次機(jī)會(huì)，回頭客才是真正是財(cái)源，在客戶領(lǐng)域中，客戶滿意度只是開始，客戶的忠誠(chéng)度才是你真正追求的目標(biāo)，客戶是你最重要的人，因?yàn)樗墙o你發(fā)薪水的，努力學(xué)習(xí)，充實(shí)自己，成為老板的好客戶，做個(gè)好職工成為老板的客戶 1，努力學(xué)習(xí)，充實(shí)自己--讓老板輕松 2，及時(shí)通報(bào)，有問(wèn)必答--讓老板知道 3，當(dāng)機(jī)立斷，處理好問(wèn)題--讓老板放心 4，取予認(rèn)錯(cuò)，知錯(cuò)能改--讓老板賞識(shí) 5，主動(dòng)幫助同事--讓老板有效

6，毫無(wú)怨言，接受任務(wù)--讓老板圓滿

7，不斷的提出創(chuàng)新，改善計(jì)劃--讓老板進(jìn)步 8，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，--讓老板有面子

微笑；發(fā)自內(nèi)心，真誠(chéng)和諧而自然的笑

人分為：先知先覺(jué)，半仙，后知后覺(jué)，交過(guò)后才知道，不知不覺(jué)，植物人。事業(yè)就像女人，誰(shuí)去追求，誰(shuí)就能得手

第四篇：最新員工培訓(xùn)資料

公司新員工培訓(xùn)資料

Ⅰ、公司概況篇

1、公司的組成海南錦潤(rùn)藥業(yè)有限公司正式成立于2004年3月，同年10月通過(guò)GSP認(rèn)證；2005年9月運(yùn)營(yíng)主體遷于交通便利、商業(yè)氛圍濃厚的河南鄭州市，是新組建的集藥品代理銷售及醫(yī)療單位直銷為一體的醫(yī)藥公司。

2、公司的近期目標(biāo)（2005年9月至2006年12月）

首先，選擇5—20個(gè)省級(jí)代理品種，品種范圍以心腦血管類、抗生類為主，包括其它具有市場(chǎng)潛力的品種如營(yíng)養(yǎng)類、麻醉類、止血類。這些品種的單價(jià)可以帶來(lái)較大利潤(rùn)，產(chǎn)品附加值高，或別的可以帶動(dòng)公司品牌，及整體利潤(rùn)的產(chǎn)品。重點(diǎn)突出品牌，突出品種，有帶動(dòng)，有跟進(jìn)。這一部分是公司近期的主要利潤(rùn)來(lái)源，也是公司的突破點(diǎn)。

另外，選擇1—2個(gè)全國(guó)的代理品種。初步建立東北、華北、華中、華東、華南及西南的市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)，達(dá)到積累全國(guó)各地的客戶資源的目的。這是公司構(gòu)架巨幅銷售網(wǎng)絡(luò)，向全國(guó)擴(kuò)張市場(chǎng)的第一步，是公司壯大的一關(guān)鍵性部分。第三，開發(fā)1—2家三甲醫(yī)療單位（終點(diǎn)設(shè)在省人民醫(yī)院），品種選擇在省代品種范圍內(nèi)。目的是要建立關(guān)系，培養(yǎng)隊(duì)伍；其學(xué)術(shù)帶動(dòng)作用；為跟進(jìn)品種鋪路。這一目標(biāo)是要在實(shí)踐中得到醫(yī)療單位的認(rèn)可，擴(kuò)大公司的品牌影響，產(chǎn)品品種有少到多不斷跟進(jìn)，從而直接開辟出需求量大終端客戶。

3、公司經(jīng)營(yíng)理念

我們將以“對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，對(duì)廠商負(fù)責(zé)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)員工負(fù)責(zé)”為宗旨，誠(chéng)實(shí)守信，為把公司打造成具有品牌優(yōu)勢(shì)的綜合型醫(yī)藥公司而不懈奮斗?、?、人事管理制度

一、作息時(shí)間：

公司實(shí)行五天半工作日，周一至周五全天上班，周六上午上班，下午除值班人員留守外其他人員休息。

正常班次 上午：8：00--12：00

下午：14：30--17：30（冬）15：00--18：00（夏）

二、員工儀表儀容

1、商務(wù)活動(dòng)及重要會(huì)議、公司員工日常上班，男士盡量穿西服套裝系領(lǐng)帶，夏季穿襯衫；女士可根據(jù)不同場(chǎng)合，著職業(yè)套裝、套裙、時(shí)裝。

2、員工言行舉止大方，著裝干凈整潔，儀容潔凈，精神飽滿。

3、男士不得留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)，女士不得留怪異發(fā)型，不畫濃妝。

4、辦公室工作人員，注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，工作時(shí)間不佩帶過(guò)于夸張的首飾。

三、基本行為規(guī)范

1、遵守國(guó)家法律、法規(guī)，遵守本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及所屬各部門的管理實(shí)施細(xì)則。

2、注意維護(hù)公司形象，不斷提高個(gè)人道德修養(yǎng)和文化修養(yǎng)。以積極主動(dòng)的態(tài)度對(duì)待工作，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)。

3、愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，使用各種辦公用具、設(shè)備要盡量節(jié)約。不濫用公司名義對(duì)外進(jìn)行虛假承諾，未經(jīng)授權(quán)，不得向媒體透露公司的任何動(dòng)向和資料。

4、公司員工嚴(yán)禁兼職工作。

5、工作場(chǎng)所講普通話。不得大聲喧嘩，影響他人辦公。

6、商務(wù)活動(dòng)中時(shí)刻注意自己的言談、舉止。保持良好形態(tài)，用語(yǔ)禮貌，語(yǔ)調(diào)溫和。

7、參加會(huì)議必須準(zhǔn)時(shí)，因故不能按時(shí)到會(huì)者，應(yīng)提前向有關(guān)人員請(qǐng)假。開會(huì)時(shí)間要關(guān)閉通訊工具，不喧嘩、不竊竊私語(yǔ)。注意保持會(huì)場(chǎng)清潔。

8、辦公環(huán)境干凈整潔、室內(nèi)物品、辦公用品、桌面擺放整齊有序，不得雜亂無(wú)章。下班前放置妥當(dāng)所有文稿，以防遺失、泄密。

9、及時(shí)對(duì)客戶投訴進(jìn)行上報(bào)或處理。確?？蛻舻臐M意并接受監(jiān)督。Ⅲ、公司組織架構(gòu)及各部門職責(zé)

公司目前處于起步階段，同時(shí)也在以較快的速度發(fā)展，人員隊(duì)伍在不斷壯大，公司的各個(gè)部門都正在完善中，人員的分工也在逐漸明確化。但是在公司的幾大部門趨向健全的這個(gè)階段，公司所有的人員都應(yīng)該隨時(shí)服從安排，共同解決問(wèn)題。

所以，在這樣的過(guò)程中，部門不夠明確化，人員就不可能有準(zhǔn)確地職責(zé)劃分，我們的中心思想是把公司的事情干好，在這個(gè)階段過(guò)后一切都將正規(guī)化、職責(zé)明確化。

Ⅳ、員工基礎(chǔ)篇

1、要做事先要學(xué)會(huì)做人

①要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤

在我們面臨一個(gè)新的任務(wù)、開始一項(xiàng)新的工作時(shí)，出現(xiàn)問(wèn)題、發(fā)生錯(cuò)誤是很正常的。公司同樣允許員工出錯(cuò)誤，人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)。人的成長(zhǎng)過(guò)程是在不斷經(jīng)歷錯(cuò)誤中歷練、進(jìn)步、成熟的過(guò)程。每一個(gè)人都要勇敢地面對(duì)錯(cuò)誤，從內(nèi)心接受這個(gè)錯(cuò)誤的現(xiàn)實(shí)，認(rèn)真反思吸取教訓(xùn)，不讓同樣的錯(cuò)誤再次發(fā)生。要成為強(qiáng)有力的營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)者，不是不犯錯(cuò)誤，也不是出錯(cuò)后推諉責(zé)任。而是在犯了錯(cuò)誤之后，能夠承認(rèn)錯(cuò)誤，修正錯(cuò)誤，進(jìn)而繼續(xù)前進(jìn)。不要被錯(cuò)誤嚇倒，也不能陷入其中讓陰影限制了自己前進(jìn)的腳步。

②員工之間要以誠(chéng)相待

在同事出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，我們一定不能冷嘲熱諷，要給與幫助、指導(dǎo)、鼓勵(lì)，將心比心，大家融合在一起；在工作的過(guò)程中，要虛心地向他人學(xué)習(xí)，不斷完善自己。老員工要對(duì)新員工進(jìn)行幫助指導(dǎo)，使他們迅速融入團(tuán)隊(duì)之中。只要還能給予，你就無(wú)比富有。作為一個(gè)追求發(fā)展和不斷超越的人，要不斷的改變自己原有的思想，不滿足而又要知足，容易滿足的人不會(huì)有成長(zhǎng)，不懂知足的人會(huì)誤入歧途。

③適時(shí)把握自己，做好自身的轉(zhuǎn)變

在事業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，人本身所處的階段也在不斷改變，在每一個(gè)不同的階段都會(huì)有不同的事有我們來(lái)處理，這就要求我們調(diào)整好心態(tài)，把握住自己身邊的機(jī)會(huì)，演好“人生四球”的角色：

1、排球。此時(shí)自己還不是人才，總被人呼來(lái)喚去。記住讓你做事的人是器重你，給你鍛煉的機(jī)會(huì)，要好好努力盡快進(jìn)入下一階段。

2、籃球。自己已經(jīng)成為人才，有能力去爭(zhēng)取成為職場(chǎng)中的亮點(diǎn)、焦點(diǎn)。

3、足球。這樣的人是人才，但總是以功臣自居、倚老賣老，讓任何一個(gè)公司都不愿意接納。我們應(yīng)該盡量避免。

4、橄欖球。這樣的人才很成功，同時(shí)還不斷進(jìn)取，謙虛謹(jǐn)慎，厚積薄發(fā)，他們是公司花重金爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。

2、員工一定要服從公司的命令和安排，保證執(zhí)行力。公司所做的每一個(gè)決定都是以公司長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)的，我們要服從安排，踏實(shí)地工作，有不明白或是不理解的地方，可以向主管和同事請(qǐng)教，當(dāng)自己認(rèn)為公司的決策存在某些問(wèn)題時(shí)，可以提出自己的見解，也可以和有關(guān)的人員進(jìn)行探討，找到最合理的方法，達(dá)到資源利用最優(yōu)化、公司利益最大化的目的。公司員工在做事情時(shí)要有自己的思路和想法，及時(shí)提出合理化建議

3、要有團(tuán)隊(duì)精神和服務(wù)意識(shí)

孤掌難鳴，獨(dú)木不成林，群策群力，眾志成城，團(tuán)隊(duì)的力量可以解決個(gè)體所不能解決的問(wèn)題。一個(gè)人的力量是微弱的，只有融會(huì)到團(tuán)體之中才能得到最大的發(fā)揮，就像一個(gè)水滴要想永遠(yuǎn)不消失，就要匯于大海之中。作為團(tuán)隊(duì)中的個(gè)體，在我們工作中遇到困難時(shí)要懂得利用身邊的資源，集合團(tuán)隊(duì)中每個(gè)個(gè)體的優(yōu)勢(shì)，每一個(gè)人都有值得自己汲取的成分，要認(rèn)同他們互幫互助，緊緊凝聚在一起。我們都要明白這樣的道理，我們的團(tuán)隊(duì)就像一群南行的大雁，只有大家聚合在一起，才能以最小的能耗達(dá)到最快的前進(jìn)速度。要給新員工以指導(dǎo)；給困難者以鼓勵(lì)；給優(yōu)秀者以掌聲；給別人機(jī)會(huì)就是給自己機(jī)會(huì)；給別人成功就是給自己榮耀！海南錦潤(rùn)藥業(yè)這艘行進(jìn)中的大船需要掌舵人，也同樣需要每一個(gè)水手，只有我們齊心協(xié)力，同舟共濟(jì)，才能使其破浪前行！

Ⅵ、業(yè)務(wù)人員必備素質(zhì)篇

一、銷售人員必備的態(tài)度

1、銷售的基本態(tài)度

① 銷售人員首先推銷自己的人品，取得顧客的信任，從而創(chuàng)造一種能夠親切交談的氣氛。

② 為了使顧客對(duì)你的品種感到有興趣，銷售人員要說(shuō)明你得產(chǎn)品的效用和獨(dú)特性，大力宣傳商品的優(yōu)越性。

③ 推銷出售價(jià)格。如果前兩個(gè)重要條件能很好地被理解，那么，按適當(dāng)?shù)膬r(jià)格出售產(chǎn)品是能夠做到的。

2、工作態(tài)度

2.1、主動(dòng)

與客戶之間的約見及談判不能一味的等待，守株待兔的方法是銷售人員的大忌。要有積極主動(dòng)出擊的態(tài)度，不怕達(dá)不成就怕沒(méi)行動(dòng)。

① 主動(dòng)態(tài)度

要保持主動(dòng)的工作習(xí)慣與工作態(tài)度，牢記只有疲軟的思想,沒(méi)有疲軟的市場(chǎng)，廣闊的市場(chǎng)等待我們?nèi)ラ_發(fā)，市場(chǎng)的難題,使我們開發(fā)的課題，主動(dòng)改變?cè)械挠^念，觀念不變來(lái)回轉(zhuǎn),不會(huì)有大的突破，觀念改變天地寬。思想轉(zhuǎn)變,觀念轉(zhuǎn)變,行動(dòng)轉(zhuǎn)變,人生轉(zhuǎn)變。

② 主動(dòng)思考

要有為自己工作的觀念，在與客戶接觸的每一階段都應(yīng)思考存在什么問(wèn)題，可能會(huì)出現(xiàn)什么情況，有了緊急的事件自己應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)，做到未雨綢繆。及時(shí)主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)公司或是某個(gè)客戶存在的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行解決，避免問(wèn)題的積累和惡化以至影響公司的利益。

③ 主動(dòng)行動(dòng)

在了解到客戶潛在需求或新的銷售政策發(fā)布后，銷售人員要快速行動(dòng)起來(lái)，爭(zhēng)取在第一時(shí)間搶占市場(chǎng)。在收到郵件后盡快給回復(fù)，及時(shí)書寫工作報(bào)告，進(jìn)行工作總結(jié)，反思自己在工作中的疏漏和不足，時(shí)刻提醒自己改進(jìn)，做到日新月高，每天都要比昨天進(jìn)步一點(diǎn)。

④ 主動(dòng)溝通

做工作對(duì)事不對(duì)人,重點(diǎn)是解決問(wèn)題。公司中的內(nèi)部溝通對(duì)人員的凝聚和業(yè)績(jī)的提高都有重要作用。相互信任,溝通是避免猜疑的重要手段。同時(shí)溝通可以使思想進(jìn)行碰撞，從而產(chǎn)生創(chuàng)新的火花，產(chǎn)生對(duì)業(yè)務(wù)開拓或?qū)景l(fā)展有幫助的想法。

溝通我們同樣要注意溝通有度。不要在同事之間談?wù)撟约旱墓べY待遇問(wèn)題，不要向第三方評(píng)價(jià)某人的缺點(diǎn)或不足，這樣不利于穩(wěn)定員工得人心，不利于員工之間的團(tuán)結(jié)。

2.2、創(chuàng)新

在員工遇到新問(wèn)題時(shí)，我們通常不太清楚或是懷疑自己能不能做到，是否能做好。不試怎么知道你不可以，不做怎么知道你做不到。生活中很多事情不是不可能而是能不能，市場(chǎng)中很多問(wèn)題不是老問(wèn)題而是新機(jī)遇，面對(duì)這種情況我們沉著冷靜，用腦筋去思考，解決這個(gè)問(wèn)題的方法通常不是只有一條路。從多個(gè)不同的方面來(lái)考慮，就會(huì)有不同的解決方法，把不同的方法進(jìn)行比較就會(huì)明朗哪一個(gè)才是最好的方法，用最好的方法去解決問(wèn)題就是創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)。

2.3、競(jìng)爭(zhēng)

競(jìng)爭(zhēng)時(shí)刻存在我們身邊，競(jìng)爭(zhēng)是社會(huì)進(jìn)步的驅(qū)動(dòng)力，競(jìng)爭(zhēng)是生存的寫照。尤其是業(yè)務(wù)人員，我們身邊有太多的同行在和我們競(jìng)爭(zhēng)，都想爭(zhēng)奪一份屬于自己的市場(chǎng)。無(wú)論何時(shí)我們都不能放松自己，什么時(shí)候都要有種憂患意識(shí)，開動(dòng)自己智慧的大腦，在競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)占市場(chǎng)。要不斷向自己挑戰(zhàn)，向同事學(xué)習(xí)。

二、自我形象的樹立

A、保持整潔的儀表

1.儀容整潔、穿著素雅

男業(yè)務(wù)人員上班要著深色西服、打領(lǐng)帶，襯衣以白色等淺顏色為主。不準(zhǔn)蓄胡須，胡子每天都要剃，上班時(shí)頭發(fā)要打著哩水，頭發(fā)不能過(guò)長(zhǎng)，以不超過(guò)耳朵為準(zhǔn)。女業(yè)務(wù)人員上班著正裝，不佩戴過(guò)多首飾，頭發(fā)要扎起來(lái)，要打著哩水。

2.化裝清新

女業(yè)務(wù)人員上班期間要著淡妝，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。時(shí)刻給人一種爽心悅目的感覺(jué)。

B、保持旺盛的精力

公司所有人員不能帶著情緒上班，業(yè)務(wù)人員更不能帶著情緒前去見客戶，要時(shí)刻保持旺盛的精力，以飽滿的精神狀態(tài)進(jìn)行工作。

C、養(yǎng)成大方的舉止

業(yè)務(wù)人員要主動(dòng)與客戶進(jìn)行握手、交流，和女士握手僅輕輕握一下對(duì)方四指。在接客戶電話事首先要以合適的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)面帶笑容地說(shuō)：“您好，錦潤(rùn)藥業(yè)有限公司，有什么可以幫到您？”要讓對(duì)方能通過(guò)電話感覺(jué)到你的微笑和真誠(chéng)。

在和客戶談判的過(guò)程中，如果客戶跟業(yè)務(wù)人員的見解發(fā)生分歧，一定要在客戶見解的基礎(chǔ)上進(jìn)行說(shuō)明，而不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，損壞公司的聲譽(yù)和形象。在客戶離開時(shí)，所有的在場(chǎng)人員都應(yīng)欠身相送。

三、拜訪客戶的技巧

1、前期的準(zhǔn)備工作

所需資料的準(zhǔn)備，力求充足沒(méi)有遺漏。自己衣著方面，和約見環(huán)境氛圍相符。情緒方面的調(diào)整，積極熱情又信心十足。

2、拜訪過(guò)程中

①開場(chǎng)白

A、觀察

B、寒暄

C、提出目的D、取得客戶同意

②探詢

A、用開放式問(wèn)題挖掘客戶需求

B、用限定性問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)

C、挖掘客戶背后的需求

D、探詢需求的三個(gè)準(zhǔn)則：清晰、完整、有共識(shí)

③說(shuō)服

A、表示了解客戶的需求

B、介紹利益和特征

C、征求客戶意見

④計(jì)劃下一步

A、配合客戶需要的下一步行動(dòng)

B、提議下一步的過(guò)程詢問(wèn)客戶是否接受

3、后期的跟進(jìn)

在拜訪客戶之后，我們和客戶彼此留有對(duì)方的聯(lián)系方式。此時(shí)，我們不能在思想上認(rèn)為這個(gè)過(guò)程已經(jīng)結(jié)束?？蛻粲刑嗟倪x擇機(jī)會(huì)，主動(dòng)和我們聯(lián)系的可能性很小，這就要求我們不斷的電話跟進(jìn)或是使用別的方式和客戶溝通，達(dá)到讓客戶記住我們及我們產(chǎn)品之目的。

四、與客戶談判的方法

有期望才會(huì)實(shí)現(xiàn)，銷售人員永遠(yuǎn)不要放棄希望。當(dāng)我們談判過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)換個(gè)角度思考，一切或許將迎刃而解。很重要的一點(diǎn)是，我們與客戶之間不止是利益關(guān)系，不能只為做成生意而做事，要有一顆愛心，關(guān)愛別人，最大的獲益者是自己。具體方法大致歸納如下：

1、謹(jǐn)思慎行

銷售工作的每一個(gè)步驟對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)都極為重要。銷售人員處理得當(dāng)，有可能促成推銷機(jī)會(huì)的出現(xiàn)和形成；但若銷售人員急于求成，魯莽行事，則有可能親手毀滅銷售機(jī)會(huì)出現(xiàn)的可能性。因此，銷售人員在推銷的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)保持冷靜，隨時(shí)掌握局勢(shì)的變化，利用自己的常識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，充分分析思考，然后再謹(jǐn)慎行動(dòng)。切勿信口開河，魯莽行事，使顧客產(chǎn)生不信任感，或由于壓力過(guò)高而喪失購(gòu)買信心，從而失去有利的銷售機(jī)會(huì)。

2、察言觀色

在推銷過(guò)程中，銷售機(jī)會(huì)往往都是潛生的，具有相當(dāng)?shù)碾[藏性，而不會(huì)明顯

地顯現(xiàn)出來(lái)，但也并非是完全無(wú)跡可尋的。顧客的購(gòu)買傾向和成交意愿往往會(huì)從顧客的表情、語(yǔ)言、行為等方面顯現(xiàn)出來(lái)，因而銷售人員應(yīng)善于觀察和分辨，依據(jù)自己的推銷經(jīng)驗(yàn)及時(shí)捕捉推銷機(jī)會(huì)。

2、多聽少講

銷售人員一接近顧客，馬上口若懸河，恨不得將推銷品全部?jī)?yōu)點(diǎn)一股腦兒告訴顧客，這是推銷工作的一大忌。銷售人員應(yīng)虛心聽取顧客的意見和要求，而不要只顧自己講話(應(yīng)在必要時(shí)予以回答)。這樣不但讓顧客感到受到尊重，從而有利于創(chuàng)造良好的推銷氛圍，并且可以從顧客的言談中獲得推銷的線索和答案，從而控制推銷機(jī)會(huì)。

3、循序漸進(jìn)

推銷交易有簡(jiǎn)有繁，復(fù)雜的交易往往需要多個(gè)回合才可能完成。因此，銷售人員應(yīng)有足夠的耐心和恒心。循序漸進(jìn)，按部就班，配合推銷活動(dòng)的每個(gè)階段適時(shí)地把握機(jī)會(huì)，調(diào)整推銷工作的方式和內(nèi)容。不要急于求成而破壞了有利的銷售機(jī)會(huì)。

4、耐心等待

耐心是銷售人員必須具備的重要品質(zhì)。急功近利，行事沖動(dòng)極易導(dǎo)致推銷失敗。這是因?yàn)椋蛻粼谧龀鲑I不買，買多少，何時(shí)買等購(gòu)買決策時(shí)，都不是一時(shí)沖動(dòng)可以決定的。他需要權(quán)衡各種客觀因素，如產(chǎn)品特征，購(gòu)買能力等，同時(shí)還要受到主觀因素的影響，如心情好壞等。因此，購(gòu)買決策過(guò)程是一個(gè)極其復(fù)雜的過(guò)程，并不是一蹴而就的。銷售人員應(yīng)設(shè)身處地地為顧客著想，體會(huì)顧客的難處，耐心地等待時(shí)機(jī)。另外，銷售人員和顧客雙方有各自不同的習(xí)慣和想法，考慮問(wèn)題和行事的方法和程序也都各不相同。在推銷過(guò)程中，銷售人員不能將自己辦事的程序強(qiáng)加于顧客，而應(yīng)注意顧客的思路，調(diào)整自己以與之相配合。因此，有足夠的耐心，是選擇競(jìng)爭(zhēng)時(shí)機(jī)的關(guān)鍵。但銷售人員也不應(yīng)一味地消極等待，在關(guān)鍵時(shí)刻要發(fā)揮推波逐瀾的作用，以免貽誤時(shí)機(jī)。

5、伺機(jī)而動(dòng)

一些特殊日子和事件往往是感動(dòng)客戶、推銷商品的大好時(shí)機(jī)，有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員往往能事先就做好充足準(zhǔn)備，擬定銷售計(jì)劃，安排好具體內(nèi)容，做好萬(wàn)全之策，把握并利用這些機(jī)會(huì)，拉進(jìn)和之間的距離，極力宣傳商品，刺激客戶的購(gòu)買欲望，促進(jìn)商品銷售。

6、掌握節(jié)奏

銷售人員把握推銷節(jié)奏的能力極為重要。在該給予顧客思考權(quán)衡時(shí)就應(yīng)放緩節(jié)奏，給顧客喘息的機(jī)會(huì)。而在銷售人員發(fā)現(xiàn)有跡象顯示出顧客的購(gòu)買意圖時(shí)，則應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，一鼓作氣，勸說(shuō)顧客，達(dá)成交易。

第五篇：火鍋店員工培訓(xùn)資料

火鍋店員工培訓(xùn)資料

第一章 服務(wù)禮儀 公共課

良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會(huì)給客人留下深刻的印象和就餐時(shí)良好感受。

禮儀從個(gè)人修養(yǎng)角度來(lái)看，是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn);從道德的角度來(lái)看是接人待物的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法;從交際的角度來(lái)看是人際交往中適用的一種藝術(shù)，是一種交際方式或方法;從審美的角度來(lái)看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。

一、禮儀的基本原則：

1、尊重的原則是指施禮時(shí)體現(xiàn)出對(duì)他人真誠(chéng)的尊重

2、平等的原則是指在交往中以禮待人，有來(lái)有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝

3、自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時(shí)時(shí)用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無(wú)需別人的提示或監(jiān)督

4、寬容的原則：是指寬以待人不過(guò)分計(jì)較個(gè)人的過(guò)失

例：暈輪效應(yīng)：有人對(duì)別人的缺點(diǎn)看不順眼就會(huì)把對(duì)方看成一無(wú)是處;相反有人對(duì)別人第一印象好就會(huì)認(rèn)為對(duì)方各方面也一定很好。這就是心理學(xué)講的暈輪效應(yīng)。因此強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀，規(guī)范服務(wù)人員的行為和修飾外在形象，就是讓服務(wù)者與被服務(wù)者在最初交往中給被服務(wù)者留下美好深刻的印象。

二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容(一)儀容

儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時(shí)形成積極向上的世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心，樂(lè)觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力。

1、服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。

2、男員工頭發(fā)后不過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無(wú)頭垢、頭屑;女員工長(zhǎng)發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過(guò)眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。

3、不留長(zhǎng)指甲，指甲縫內(nèi)無(wú)污垢，不涂有色指甲油。

4、不戴任何****、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。

(二)儀表

儀表是一個(gè)人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個(gè)人愛好的問(wèn)題，而且是一個(gè)人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。

構(gòu)成儀表的主要因素：

1、天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說(shuō)的長(zhǎng)相，它主要是由遺傳因素決定的

2、外飾因素：指通過(guò)人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范

3、行為因素：行為是人們?cè)谝欢ㄋ季S、情感和意志支配下的活動(dòng)，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等

4、上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過(guò)多的工具,不裝與工作無(wú)關(guān)的東西。

5、上班時(shí)須佩戴工號(hào)牌，(男士工號(hào)牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號(hào)牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊)且端正完好。

6、男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無(wú)污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長(zhǎng)筒絲-襪，襪子上端不低于裙子下擺。

(三)儀態(tài)

1、站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑;雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,腳后跟靠緊.身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂;男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕;女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時(shí)為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。

2、坐姿：入座時(shí)要輕要穩(wěn)，動(dòng)作不宜過(guò)大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹;手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手,坐入椅內(nèi)三分之二為宜。

3、走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)，幅度約35厘米,外開不超過(guò)30゜,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動(dòng)小腿前進(jìn),腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。

4、行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行;如因急事需超越前面客人時(shí)，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意:“對(duì)不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。

5、取低處物品時(shí);不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動(dòng)作，以上膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。

6、手勢(shì)可以分為四大類：

1)、情感手勢(shì)：表達(dá)情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢(shì)。2)、形象手勢(shì)：用來(lái)給具體東西的一種比量。3)、象征手勢(shì)：為了某種抽象事物表達(dá)的更清晰。

4)、指示手勢(shì)：主要用手對(duì)具體方位、高低、尺寸、加以指示。A直臂式,用于指引方向

將手抬至胸高度,四指伸直并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預(yù)指方向指示時(shí),身體側(cè)向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時(shí)方可放下手臂.B橫擺式,用于迎賓 五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動(dòng),以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,左手下垂,同時(shí)腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.C曲臂式,多用于迎客到房門口時(shí)

右手五指并攏,從身體側(cè)前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側(cè)向左擺動(dòng),成曲臂式,腳呈丁字狀

D斜式,用于請(qǐng)客入座

手臂向前抬起,以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.服務(wù)人員在工作場(chǎng)所經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動(dòng)作習(xí)慣，也為工作所必需。服務(wù)人員應(yīng)注意平時(shí)不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動(dòng)作;站立時(shí)禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。

二、操作禮節(jié)

三、微笑的訓(xùn)練

微笑：笑是人們對(duì)于客觀社會(huì)生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂(lè)觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語(yǔ)言。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。

1、微笑是自信的象征

2、微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)

3、微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證

4、微笑是心理健康的標(biāo)志

5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求 領(lǐng)位

一、電話服務(wù)禮儀

(1)接聽禮儀(兩響后三前接洽)您好!重慶上城門火鍋店為您服務(wù) /請(qǐng)問(wèn)您幾位，什么時(shí)間用餐 /請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式

/好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，如果您有變動(dòng)，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，否則我們會(huì)視為自動(dòng)取消，歡迎您準(zhǔn)時(shí)光臨，再見

/您能早一點(diǎn)來(lái)嗎?因?yàn)槲覀儾蛷d上客人比較早，6:00就開始排隊(duì)了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解

/您方便讓您的朋友先來(lái)1位嗎?我把他帶上去，沏壺茶，拿些報(bào)紙，讓他稍等您一會(huì)，您看方便嗎?(2)業(yè)務(wù)知識(shí)

歡迎光臨上城門 /您好!請(qǐng)隨我來(lái)，請(qǐng)問(wèn)您幾位?有預(yù)訂嗎? /您看這個(gè)位子您喜歡嗎? 等位卡：真抱歉，我們座位已經(jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會(huì)兒，一有空位，我會(huì)馬上通知您 /我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我盡量在第一時(shí)間給您安排。遺物：好的，我馬上幫您查一下，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，過(guò)后我給您回電話，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼?好的，我馬上幫您查，再見

/您好，我是上城門火鍋店，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時(shí)間方便過(guò)來(lái)取一下? /真抱歉，我們沒(méi)有找到，您再看看是不是您放錯(cuò)地方了，或您的朋友拿錯(cuò)了?您放心，我已經(jīng)留了您的電話了，如果我們后來(lái)找到，我會(huì)及時(shí)跟您聯(lián)系。

二、引領(lǐng)禮儀

客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員主動(dòng)開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨上城門”的問(wèn)侯。然后詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。若無(wú)預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適座位。

引領(lǐng)客人時(shí)，先輕聲招呼“請(qǐng)跟我來(lái)”或”請(qǐng)這邊走”同時(shí)伴以手勢(shì)給客人指引方向，目光也隨之看去，動(dòng)作不宜過(guò)大過(guò)猛。行走時(shí)迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側(cè)約15度。步速以每分鐘90---100步為宜;兩眼平視，同時(shí)用眼睛的余光觀察客人的動(dòng)態(tài)。同時(shí)與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來(lái)及我們的特色在于不沾小料直接食用等.到達(dá)臺(tái)面時(shí)，迎賓員伸手向客人示意，并主動(dòng)為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺(tái)服務(wù)員客人人數(shù),同時(shí)把值臺(tái)服務(wù)員介紹給客人.并向客人說(shuō)”希望您吃得滿意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號(hào)或桌位號(hào)等情況.三、領(lǐng)位原則及均衡工作量 保安

1、指揮車輛手勢(shì)

2、服務(wù)語(yǔ)言

1)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)“打輪、靠邊、倒車、?！敝笓]車輛。2)為客人拉車門并致以“歡迎光臨上城門”

3)提醒客人先生(女士用您)“不要把您的包留在車?yán)铮苑佬⊥怠薄?)如客人拎取大包，主動(dòng)上前“您好，先生(女士)我?guī)湍嗪脝?” 5)客人離去時(shí)，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝光臨上城門，慢走，再見?！?6)“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”? 衛(wèi)生間保潔

1、引導(dǎo)客人的語(yǔ)言 您好，這邊請(qǐng)/小心地滑/

2、協(xié)助服務(wù)的手勢(shì)

3、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求 餐前：

A及時(shí)領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置 C金屬部件清潔完好保持原有光澤 D地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好 E地面、洗手臺(tái)無(wú)水漬、無(wú)碎紙 F煙缸放置合理、保持清潔 G無(wú)異味、保持清香

H門鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常 I鏡面錚亮、無(wú)水跡、無(wú)印花

J專用拖布無(wú)異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處 K壓水車內(nèi)外清潔、無(wú)污水

L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品 M在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔 餐中：

A及時(shí)續(xù)紙、洗手液

B及時(shí)傾倒紙簍最多不得超過(guò)三分之二 C抹布不離手，隨時(shí)擦拭洗手臺(tái)，保證清潔 D隨時(shí)清洗洗手池，保證無(wú)污物 E隨時(shí)拖干凈便池外的水跡 F保證地面干凈無(wú)紙屑 G及時(shí)清理，保證無(wú)異味

H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)適當(dāng)剪短 I見客應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，在不忙的情況下，應(yīng)主動(dòng)為客人打開水龍頭，并調(diào)節(jié)好 水流速度

J熟悉酒樓近期促銷活動(dòng)，并能向客人簡(jiǎn)單介紹 K主動(dòng)向客人說(shuō)再見，并為其拉門 L勤換煙缸，煙頭不超過(guò)兩個(gè) M迅速清理客人嘔吐物 收尾：

A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋 B擦干凈洗手臺(tái)及地面 C將拖布洗干凈置于通風(fēng)處 D切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光 第三章 服務(wù)意識(shí)

1、點(diǎn)菜時(shí)，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動(dòng)而改變、轉(zhuǎn)換。

2、當(dāng)客人走到餐臺(tái)前，應(yīng)主動(dòng)拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時(shí)，及時(shí)幫其套上椅套。

3、當(dāng)茶壺傾斜45。，茶杯傾斜有60。時(shí)，要及時(shí)幫助續(xù)水。

4、隨時(shí)注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)是否要添加，跟進(jìn)推銷。

5、及時(shí)撤換空盤，并主動(dòng)把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。

6、看到客人目光離開餐臺(tái)，四處尋望時(shí)，主動(dòng)上前詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)我能幫您做些什么?”來(lái)捕捉服務(wù)需求。

7、若客人點(diǎn)小料，應(yīng)主動(dòng)先向其介紹我們的特色是“***”

8、看到客人洗手濕著回來(lái)，要及時(shí)遞送餐巾紙。

9、當(dāng)用餐快結(jié)束時(shí)，主動(dòng)遞送餐巾紙、牙簽。

10、看到客人招手，距離遠(yuǎn)時(shí)要用目光看著客人，先點(diǎn)頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進(jìn)。

11、保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。

12、客人用餐結(jié)束，如有未打開的酒水，要主動(dòng)征詢“您有一瓶××未打開，請(qǐng)問(wèn)需要退掉嗎?”

13、對(duì)于未食用的菜品，主動(dòng)詢問(wèn)是否打包。

14、客人買單起座時(shí)，主動(dòng)幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。

15、路遇客人，減速慢行，問(wèn)候、禮讓。

16、遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或異物，第一時(shí)間先把菜品撤離現(xiàn)場(chǎng)，然后再解決。

17、聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。

18、針對(duì)不同的賓客提供個(gè)性化的服務(wù)，在不同場(chǎng)合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提供服務(wù)。

第四章 服務(wù)心理及團(tuán)隊(duì)意識(shí)

1、人的心理過(guò)程

2、你所認(rèn)識(shí)的服務(wù)是什么?

3、怎樣提高你的勞動(dòng)價(jià)格?

4、如何實(shí)現(xiàn)

5、服務(wù)質(zhì)量的決定因素

6、職業(yè)道德的基本要素

7、團(tuán)隊(duì)意識(shí)訓(xùn)練 第五章 服務(wù)語(yǔ)言

包括稱呼、問(wèn)候、征詢、道歉、致謝、上菜語(yǔ)、迎賓語(yǔ)以及報(bào)工牌號(hào)語(yǔ)、鍋底介紹語(yǔ)、吃法介紹、建議品湯的語(yǔ)言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。

歡迎光臨上城門 /請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您喝些什么茶水，我們這里有鐵觀音，菊花。/好的，馬上 /您好，我是××號(hào)服務(wù)員，很高興，為您服務(wù)(遞菜牌)/我向您推薦一些特色的爽口涼菜 /您喜歡吃麻辣鍋還是清湯鍋? /來(lái)滋補(bǔ)還是清真?滋補(bǔ)里有大肉

/您點(diǎn)的菜已差不多了，若不夠，我們隨時(shí)再加，火鍋很快的 /您×位，菜量稍小了點(diǎn)，我建議您再加一盤肉?(再加2道蔬菜)/請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃什么主食，我們這里有非常出名的特色拉條子及燒餅，您要不要品嘗? /幾位來(lái)點(diǎn)什么酒水?啤酒?白酒? /女士要點(diǎn)什么飲料?我們有酸奶、果汁還有鮮榨汁 /我來(lái)復(fù)述一下我們的菜單，我們點(diǎn)的是××鍋，肉共有×盤，分別是×××，菜有×盤，分別是×××等

/預(yù)祝您午(晚)餐愉快 /您好，你點(diǎn)的啤酒，請(qǐng)問(wèn)全部打開嗎? /這是您點(diǎn)的××酒，現(xiàn)在打開嗎? /打攪一下，請(qǐng)問(wèn)辣鍋朝向那邊? /打攪一下，這是您點(diǎn)的××菜，請(qǐng)慢用 /您的菜已上齊，請(qǐng)慢用

/各位您現(xiàn)在可以先涮肉了，我們的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因?yàn)槿饪梢允沟琢先咳荛_，再涮起蔬菜，就會(huì)滋滋入味。

/打攪您一下，我撤一下這個(gè)盤子 /打攪一下，給您換一個(gè)盤子 /請(qǐng)用餐巾紙 /打攪一下，加點(diǎn)湯

/請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以上主食嗎? /打攪一下各位，請(qǐng)問(wèn)要加點(diǎn)主食嗎? /請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以關(guān)小火嗎? /各位來(lái)品嘗一下我們的湯嗎?因?yàn)槲覀冨伒资怯?0多種滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成，再加上這么長(zhǎng)時(shí)間涮，營(yíng)養(yǎng)全在湯里，建議各位不妨嘗一下，在您喝的時(shí)候，加一些蔥花茉，香菜茉，再滴兩點(diǎn)醋，味道會(huì)更好

/請(qǐng)問(wèn)可以關(guān)火嗎? /請(qǐng)問(wèn)哪位買單? /這是您的帳目，請(qǐng)過(guò)目 /請(qǐng)問(wèn)這些菜品需要打包嗎? /請(qǐng)帶好您的隨身物品 /謝謝您的夸獎(jiǎng) /感謝您的寶貴意見，我們一定會(huì)努力改正 /讓您久等了，真抱歉

/誠(chéng)懇您給我們一次改正機(jī)會(huì)，我們會(huì)加強(qiáng)管理，也希望您原諒我們的失誤，歡迎您下次光臨來(lái)檢查我們是否有改進(jìn)

/歡迎您經(jīng)常光臨指導(dǎo) /提寶貴意見。第六章 操作技能 托盤

托盤根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。(一)輕托

用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。

1、理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。

2、裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前;輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。

3、托姿：左手?jǐn)[盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡量分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢(shì)。側(cè)托時(shí)雙腳自然分開與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動(dòng)，使左手臂與身體成一平面。

4、起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺(tái)面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺(tái)面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。

5、托盤行走：托盤行走時(shí)頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動(dòng)，表情放松，自然大方。

遇到緊急情況時(shí)需要護(hù)托盤時(shí)，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護(hù)住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。行走時(shí)的步伐可歸納為以下幾種: <1>常步:步距均勻,快慢適當(dāng).此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作.<2>快步:急行步,步距加大,步伐較快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.<3>碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平穩(wěn),此步伐用于端送湯類菜肴.<4>跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.<5>墊步:當(dāng)需要側(cè)身通過(guò)時(shí),右腳側(cè)一步,左腳跟一步,一步緊跟一步.有時(shí)服務(wù)人員上菜送飯到桌,也需要用墊步的方法.<6>巧步:托盤行走時(shí),突然走來(lái)賓客或遇到其他障礙,需要臨時(shí)停止或放慢腳步,靈活躲閃,避免發(fā)生沖撞.6、落托：面向臺(tái)面將身體調(diào)整為立正姿勢(shì)，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺(tái)面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺(tái)上。托盤下蹲時(shí)應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時(shí)身體和托盤應(yīng)保持平衡。

(二)重托

用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在5公斤以上。

1、理盤：使用前洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。

2、重托裝盤常常重疊擺放，上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，疊成金字塔形狀。

3、起托：起托時(shí)左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺(tái)面2/3處，用右手穩(wěn)住托盤，左手掌五指分開托住盤底，待左手掌握好重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上，同時(shí)左手向左后方轉(zhuǎn)動(dòng)手腕約180度，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。托起后托盤應(yīng)懸空托于左肩上方，盤底距肩約2厘米，托盤邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側(cè)，以盤緣前不近嘴，后不靠發(fā)為準(zhǔn)。

4、行走時(shí)右臂自然下垂隨身體自然擺動(dòng)，或扶住托盤前內(nèi)角，隨時(shí)準(zhǔn)備防止他人的碰撞，保持身體平穩(wěn)，表情自然。

擺臺(tái)及增撤餐具

餐桌的具體布置，要根據(jù)餐廳的形狀、餐廳內(nèi)的陳設(shè)特點(diǎn)以及客人的要求來(lái)確定。布局時(shí)要把主賓入席與退席所經(jīng)過(guò)的主要通道要比其他通道留寬敞一點(diǎn)，以方便主賓出入活動(dòng)和便于服務(wù)。而且布局時(shí)要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明亮。在布局時(shí)餐桌不要對(duì)著出口或靠近洗手間。

一、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)

先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺(tái)面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無(wú)破損及衛(wèi)生情況。

1、擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。

2、筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米,。

3、湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構(gòu)成一個(gè)等邊三角形。

4、骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對(duì)面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。

5、所有餐具的徽記面向餐位。6、6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應(yīng)在圓桌的6、8、10等分點(diǎn)上。

二、撤換空盤與上菜劃單

根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟放入托盤，站在客人的右側(cè)，征詢客人同意后，從臺(tái)上收走骨碟放在托盤上，同時(shí)用清臺(tái)夾清理臺(tái)面雜務(wù)，再取干凈的骨碟放在原來(lái)的位置上。更換其它骨碟時(shí)，應(yīng)將骨渣倒入第一個(gè)臟骨碟中，方法同上。同時(shí)要及時(shí)更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。

撤盤及更換骨碟時(shí)應(yīng)遵循“女士?jī)?yōu)先，先賓后主”的原則。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時(shí)，要將筷子放在干凈的餐具上。撤盤時(shí)要為上下一道菜做準(zhǔn)備。

撤盤時(shí)要巡視臺(tái)面有無(wú)其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結(jié)束,適時(shí)關(guān)小火或關(guān)掉火.斟茶、示灑、斟酒

斟茶時(shí)，將茶壺放在墊有口布的托盤上，先說(shuō)：“先生/小姐，對(duì)不起打擾一下”。然后左手托托盤，右手執(zhí)壺，從客人右側(cè)斟倒第一杯禮貌茶，杯中茶水以八分滿為宜。斟完后對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)用茶”;為客人斟完茶后，將茶壺放回左手托的托盤上，再將壺內(nèi)添滿茶水備用。如果客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人。就餐服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)為客人斟茶，斟時(shí)先從第一主賓開始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最后為客人斟茶;斟時(shí)茶壺嘴離杯口約2厘米，杯中茶水應(yīng)區(qū)別第一杯禮貌茶。

服務(wù)員首先應(yīng)熟悉酒水的品種、品牌、酒水產(chǎn)地、飲用方法、以及特點(diǎn)等，以便準(zhǔn)確及時(shí)應(yīng)答客人的有關(guān)詢問(wèn)。在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛(wèi)生，酒水生產(chǎn)的日期及保質(zhì)期，檢查酒水質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，有無(wú)沉淀、渾濁、變色現(xiàn)象等，同時(shí)檢查杯具的潔凈程度，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)更換處理。

一、準(zhǔn)備工作：依據(jù)酒水的品種、客人人數(shù)及其特殊要求，擺放相應(yīng)數(shù)量的飲用酒具和配套用具。如開瓶器、冰桶、冰夾、口布等。

二、斟酒：斟酒服務(wù)前應(yīng)示酒,服務(wù)員站在客人右后側(cè),左手托瓶底,右手扶瓶頸,傾斜與桌面成45度。商標(biāo)朝向客人,讓客人辨認(rèn).：“對(duì)不起，打擾一下，這是您們點(diǎn)的××酒，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您打開嗎?”

1、站在客人右側(cè)，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3處,食指指向瓶嘴，中指與拇指分開約成60度角，商標(biāo)向外同掌心相對(duì)。斟酒時(shí)瓶口應(yīng)比杯沿高出約2厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當(dāng)快要斟滿時(shí)放慢速度，輕輕斟倒。斟倒完畢后，應(yīng)將酒瓶口抬起并順勢(shì)按順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)90度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)分布在瓶口邊緣上，然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布輕輕擦拭瓶口，完成一次斟酒過(guò)程。

三、斟酒量與斟酒方法

1、白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜，也可以根據(jù)客人的要求靈活處理。斟酒時(shí)瓶口比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。

2、斟酒時(shí)身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠(yuǎn)，右腳伸入兩椅之間或呈“T”字型站立姿勢(shì)，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標(biāo)始終朝向客人，若客人要求自己斟倒時(shí)，應(yīng)將酒水放于客人的右側(cè)。

3、斟酒時(shí)應(yīng)從客人右側(cè)的主賓開始，然后是主人左邊的第一位客人?；蛞罁?jù)“女士?jī)?yōu)先，先主賓后主人”原則，按順時(shí)針?lè)较蚶@桌服務(wù)。點(diǎn)酒的客人和主人的酒最后斟倒。

4、在宴會(huì)上斟酒，賓、主祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，端正站立。主人講話即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人離位給來(lái)賓敬酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托住酒跟隨其后，以便給主人或來(lái)賓斟酒。在就餐過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意主人和客人的酒杯，及時(shí)為客人斟酒。另外每斟一次酒，應(yīng)注意用口布擦拭瓶口。

5、如果客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒。如果客人堅(jiān)持要求混合飲用，應(yīng)先斟烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。

點(diǎn)菜

點(diǎn)菜員在開餐前要認(rèn)真檢查菜譜，點(diǎn)菜單及菜夾是否干凈整潔、無(wú)缺頁(yè)。在點(diǎn)菜夾上整齊地放上完整的點(diǎn)菜單、酒水單及便箋紙。了解當(dāng)日沽清菜品及酒水，以備點(diǎn)菜時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤。

點(diǎn)菜前應(yīng)先察看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒;聽說(shuō)話口音判斷其國(guó)籍或省份地區(qū)，對(duì)賓客進(jìn)行了解，然后根據(jù)風(fēng)俗飲食習(xí)慣推薦 相應(yīng)的菜品，并配合詢問(wèn)客人的具體要求。

一、迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)結(jié)束時(shí)，或在恰當(dāng)時(shí)機(jī)，走上前點(diǎn)頭示意，詢問(wèn)客人：“打攪一下，請(qǐng)問(wèn)哪位點(diǎn)菜?”確定后走到客人右側(cè)，打開菜譜第一頁(yè)，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。當(dāng)客人接過(guò)菜譜后，及時(shí)將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。

二、點(diǎn)菜時(shí)雙腳分開，與肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠(yuǎn)。左手大拇指扶住點(diǎn)菜夾邊緣，其余四指翻轉(zhuǎn)扣住點(diǎn)菜夾，將點(diǎn)菜夾靠在小臂上平穩(wěn)拿住，點(diǎn)菜夾距眼睛約20厘米左右。在客人看菜譜時(shí)應(yīng)先填寫好單據(jù)日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)等說(shuō)明項(xiàng)目。當(dāng)客人看菜譜約一分鐘后，詢問(wèn)客人：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎? 在點(diǎn)菜過(guò)程中，應(yīng)告訴客人當(dāng)日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點(diǎn)。

三、當(dāng)客人盲目翻動(dòng)菜譜無(wú)從下手時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品、酒水和菜譜上相對(duì)應(yīng)的排列位置。推薦菜品、指點(diǎn)菜品時(shí)應(yīng)五指并攏，簡(jiǎn)潔明快、干凈利落地指點(diǎn)菜譜上的菜品;不能用筆指點(diǎn)菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應(yīng)的文字，同時(shí)詢問(wèn)客人：“您看××菜怎么樣?”然后立即對(duì)該項(xiàng)菜品做出簡(jiǎn)要介紹。

四、當(dāng)客人詢問(wèn)菜品時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品所屬類別、口味特點(diǎn)、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補(bǔ)品味、互補(bǔ)功效的菜品中選擇適當(dāng)?shù)牟似愤M(jìn)行推銷。

五、當(dāng)客人要求點(diǎn)菜員推薦菜品時(shí)，注意把握技巧，應(yīng)用巧妙的語(yǔ)言詢問(wèn)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、特殊愛好和口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推薦菜品搭配方案時(shí)，要注意葷素搭配比例。推銷時(shí)察言觀色，當(dāng)客人猶豫不定或眾多客人意見不一時(shí)，應(yīng)及時(shí)認(rèn)定客人的需求，此時(shí)不宜過(guò)多推銷。

六、當(dāng)客人點(diǎn)要的菜品過(guò)多或數(shù)量過(guò)大時(shí)，應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)詢問(wèn)客人對(duì)酒水飲料的喜好，適時(shí)推銷相應(yīng)的酒水飲料，將所點(diǎn)的菜品、酒水復(fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)后，將菜譜收回，請(qǐng)客人稍候并點(diǎn)頭示意。祝愿客人進(jìn)餐愉快，然后完整填寫單據(jù)，將單據(jù)分送給相關(guān)人員。上鍋底，上菜

一、上鍋底

在上鍋底前首先了解并確定客人所點(diǎn)的鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、還是老火鍋。另外是否有其他的要求。

1、上鍋底時(shí)在客人桌前稍停頓示意，提醒請(qǐng)客人注意并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下，這是您們點(diǎn)的××鍋?！比缓髲目腿擞覀?cè)端上鍋底。如果是西味鍋底，需詢問(wèn)客人，根據(jù)客人的口味擺放鍋底的方向。

2、檢查鍋底是否平穩(wěn)、端正。然后點(diǎn)燃煤氣灶，將火力調(diào)節(jié)至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。

3、向客人說(shuō)明應(yīng)先煮肉類，然后是其他菜品。如遇客人要求馬上加湯，應(yīng)向客人說(shuō)明湯水量是按比例配制而成的，在湯未煲開、底料未完全溶解之前，加湯會(huì)沖淡鍋底，影響口味。

二、上菜

服務(wù)員先選好上菜口，一般是煤氣箱開門的一側(cè)即菜架一側(cè)，或根據(jù)客人座位情況和臺(tái)面情況，選擇客人座椅間隔較大的位置上菜，方桌或長(zhǎng)桌一般選擇在靠近過(guò)道的一邊上菜。

1、服務(wù)員根據(jù)客人點(diǎn)菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理利用臺(tái)面，將臺(tái)面整理好，為上菜做好準(zhǔn)備。

2、當(dāng)傳菜員在桌前停留示意時(shí)，服務(wù)員應(yīng)再次整理臺(tái)面，空出擺盤位置;依據(jù)上菜順序依次擺放菜品，報(bào)上菜名并作簡(jiǎn)要介紹;若菜品過(guò)多，臺(tái)面擺不下時(shí)，應(yīng)征求客人意見將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。

3、上菜的順序是：

鍋底—牛、羊肉—葷菜—素菜—豆制品—小吃—主食—果盤 小吃應(yīng)在最尾上

4、當(dāng)菜品上齊后，服務(wù)員應(yīng)手持單據(jù)，為客人報(bào)菜對(duì)單，并用手勢(shì)輕輕示意對(duì)應(yīng)的菜品。報(bào)菜時(shí)，依據(jù)點(diǎn)菜順序，表情自然大方，語(yǔ)言清晰地向全體客人報(bào)出菜名及份量，酒水飲料的品種及數(shù)量，說(shuō)明菜品及酒水已上齊，并詢問(wèn)客人是否需要其他菜品或有無(wú)其他需求;然后祝愿客人就餐愉快，點(diǎn)頭示意：“各位請(qǐng)慢用，如果有什么要求，請(qǐng)隨時(shí)吩咐。”

5、上菜注意事項(xiàng)：(1)上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度;檢查菜肴的衛(wèi)生，有無(wú)灰塵、飛蟲或其它異物;檢查盤邊有無(wú)水跡、油跡或污跡，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹。

(2)上菜的操作位置一般在客人的右側(cè)，也可從客人的對(duì)面或側(cè)面上，但要選擇客人間隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器較大或較重時(shí)可用雙手捧上。

(3)上菜時(shí)身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過(guò)鍋底上菜。上菜或撤盤時(shí)，不能在主人和主賓身邊進(jìn)行。拿放菜盤要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。

(4)高檔或有風(fēng)味的菜，擺在主人和主賓之間。當(dāng)客人有特殊要求時(shí)，應(yīng)將相應(yīng)的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無(wú)擺放位置，并對(duì)桌面菜肴位置進(jìn)行調(diào)整。擺放時(shí)應(yīng)注意葷素、顏色、口味來(lái)搭配和間隔。

結(jié)帳

結(jié)帳時(shí)要認(rèn)真檢查、核對(duì)帳單、臺(tái)號(hào)、人數(shù)是否正確，檢查食品項(xiàng)目、規(guī)格、數(shù)量和價(jià)格是否正確;核對(duì)消費(fèi)總數(shù)是否正確。

1、客人到臺(tái)前輕聲詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)哪位買單?”待示意后，在客人右側(cè)服務(wù)，接過(guò)結(jié)賬單，遞給客人面前，輕聲報(bào)出賬單金額。

2、在客人右后側(cè)檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認(rèn)后，將錢和帳單送收銀臺(tái)交接;檢查找零是否正確，然后找給客人。

3、如客人需要發(fā)票，請(qǐng)客人稍等迅速返回收銀臺(tái)，最后遞交給客人。

4、如客人對(duì)帳單有疑問(wèn)，應(yīng)主動(dòng)查看解釋，如無(wú)法解決應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。

5、客人結(jié)完賬后，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。第七章 服務(wù)技巧與細(xì)節(jié)

待客服務(wù)是服務(wù)員與客人的一種思想交流，而不是一種固定的思維，作為一名合格的服務(wù)員，不能將服務(wù)的重點(diǎn)只放在自己的行動(dòng)、語(yǔ)言和態(tài)度上，片面的認(rèn)為只要做好這些就成為一個(gè)合格的服務(wù)員工，其實(shí)不然，一個(gè)合格的優(yōu)秀的服務(wù)員不僅掌握自己工作的操作技能，身體條件，教育的平等基礎(chǔ)條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個(gè)眼神，來(lái)了解客人需求。

服務(wù)的主動(dòng)性在于動(dòng)在客人想之前，處處以無(wú)微不至，無(wú)處不在的個(gè)性化服務(wù)，其它的服務(wù)是全身心的為顧客提供全面的服務(wù)，待客是針對(duì)有血有肉的人的一項(xiàng)工作，只是進(jìn)行簡(jiǎn)單的一些服務(wù)是不夠的，客戶也不會(huì)滿意的。

1、什么是待客服務(wù)

客人來(lái)店就餐就是來(lái)享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐，是通過(guò)美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務(wù)來(lái)創(chuàng)造的。如果待客服務(wù)的不當(dāng)，即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜，客人也不會(huì)愉快的，待客服務(wù)的好壞，關(guān)系到客人對(duì)一個(gè)酒店的評(píng)價(jià)。周到的待客服務(wù)會(huì)使進(jìn)餐的氣氛融洽，使客人感到滿意，在客人的要求越來(lái)越多樣化的今天，我們要認(rèn)清待客服務(wù)的重要性，掌握其技巧，并恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到實(shí)際中去。也就是說(shuō)，無(wú)論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么的麻煩，無(wú)論何時(shí)，無(wú)論對(duì)誰(shuí)，在為客人提供服務(wù)時(shí)，都應(yīng)該一絲不茍。

如果你在上菜時(shí)，客人不小心把自己的飲品碰倒了，而且弄臟了客人的衣服，作為服務(wù)員我們應(yīng)該怎樣做。是首先停下工作向客人道歉，然后主動(dòng)的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬，還是依照自己工作，而讓客人自己收拾呢?主動(dòng)的服務(wù)體現(xiàn)在無(wú)論何時(shí)、何地，我們的錯(cuò)還是客人的錯(cuò)，只要在店面就是我們的失誤，哪怕我們不是直接造成的，也脫不了間接責(zé)任。因?yàn)榭腿耸窃谖覀兊昀锞筒?，很?jiǎn)單的例子，客人就餐時(shí)不小心摔倒了，也不是地滑，但是為什么我們還要承擔(dān)責(zé)任呢?因?yàn)槲覀冇幸粋€(gè)監(jiān)護(hù)權(quán)。

工作中善于傾聽顧客的語(yǔ)言，在客人不經(jīng)意的談話中，你就可以捕捉到客人的某種需求信息。如客人閑談時(shí)說(shuō)上次在XX桌就餐時(shí)XX酒不錯(cuò)，這時(shí)你在介紹菜單時(shí)首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷一定成功。

思想交流是一項(xiàng)至關(guān)重要的待客技巧，一件小事，也是一種很平常的交流方式，卻能使服務(wù)的效果更佳，接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的常客。思想的交流使我們的待客服務(wù)更為容易，服務(wù)員的心意可以通過(guò)不同意義的話安排在服務(wù)中去觀察出來(lái)，讓客人滿意(另不滿也可流露出來(lái)。)

1、集體的團(tuán)結(jié)才能更好的體現(xiàn)出我們的服務(wù)

我們店里的服務(wù)員7個(gè)、10個(gè)或者更多，無(wú)論多少，團(tuán)結(jié)是做好工作的基礎(chǔ)，否則情緒就會(huì)帶到工作中去，一個(gè)服務(wù)員作的不好，那么關(guān)系到的就是整個(gè)店面、整個(gè)群體。

2.面帶微笑的服務(wù)和表情冷淡的服務(wù)，誠(chéng)心的服務(wù)與漫不經(jīng)心的服務(wù)，它們的區(qū)別在哪里呢?客人會(huì)怎樣想，他會(huì)說(shuō)“那家店的XX服務(wù)員很美嗎，”不會(huì)的。你所代表的是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。每個(gè)服務(wù)員的服務(wù)品質(zhì)應(yīng)該統(tǒng)一，不允許有“我是新來(lái)的，還不熟悉”此類的現(xiàn)象，你在接待客人時(shí)，你就是上城門的代表，客人從你的身上就能看到上城門的優(yōu)與劣。所以每個(gè)人都應(yīng)樹立我就是“上城門”的思想。

3、一切從客人的角度出發(fā)，為客人考慮

從客人的角度去提供服務(wù)，隨時(shí)對(duì)客人保持熱情認(rèn)真的態(tài)度，每個(gè)客人的思想是不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。根據(jù)這個(gè)店的類型、風(fēng)格，自己的性格，考慮對(duì)不同的客人要用不同的服務(wù)方法。不要把自己的意愿強(qiáng)加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。

如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識(shí)到了失誤，轉(zhuǎn)身走了，客人認(rèn)為你是一個(gè)很失禮的人。過(guò)了一會(huì)兒，你又端來(lái)了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。其實(shí)你錯(cuò)了，你帶給客人的不快不是一杯果汁，而是你的態(tài)度。

4、從客人的角度去理解客人的話語(yǔ)

在與客人交流時(shí)，不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語(yǔ)言，每個(gè)人的知識(shí)面、經(jīng)驗(yàn)、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會(huì)影響其對(duì)說(shuō)話者的意思的判斷。

你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過(guò)去。問(wèn)：“您需要來(lái)一杯果汁嗎?” 客人：“好了”，你又端來(lái)一杯果汁?？腿耍骸拔也皇钦f(shuō)不要了嗎?” 問(wèn)：“您不是還要一杯嗎?”

這樣你誤解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的時(shí)候有必要再次的詢問(wèn)。

5、合適的寒暄

寒暄只是一種簡(jiǎn)單的禮節(jié)，可有可無(wú)，它是縮短服務(wù)員與顧客之間距離的最初交流，只有開好了這個(gè)頭，后面的一切才能談得上。

寒暄表示你尊重對(duì)方，可以贏得對(duì)方對(duì)你的好感，并給你接近對(duì)方的機(jī)會(huì)，要做好這一點(diǎn)，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，如果你用很小、很冷淡的聲音說(shuō)：“歡迎光臨上城門”，那就不能表達(dá)對(duì)客人的尊重了，客人就會(huì)想，真是把我當(dāng)作客人嗎，用餐也就不會(huì)愉快。

6、迎送寒暄注意的地方。

(1)清楚洪亮的聲音，可以使客人感到心情舒暢，會(huì)讓客人對(duì)酒店有良好的第一印象。(2)面帶笑容，無(wú)論誰(shuí)受到別人的笑臉相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是發(fā)自內(nèi)心、自然和藹的。如果客人對(duì)飯店滿意，臨走時(shí)會(huì)致謝的，如果服務(wù)員沒(méi)有意識(shí)到而草率的回答，那么客人的滿足感就會(huì)降低以至感到失望，客人離開是最后提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。是為整個(gè)服務(wù)畫上圓滿的句號(hào)。只要這個(gè)句號(hào)不圓滿，一切都不會(huì)完美。

7.問(wèn)侯語(yǔ)是生活中與寫作中不可缺少的，人與人的溝通、一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)侯，能讓對(duì)方有一種親切的感覺(jué)。

8.服務(wù)工作中的技巧

服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)，與客人交流的口頭語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言，會(huì)在服務(wù)員和客人之間營(yíng)造一種十分愉快的融洽的氣氛。

服務(wù)時(shí)要觀察客人，適時(shí)的提供服務(wù)，比如客人談得正開心，手舞足蹈的，這時(shí)你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，還是說(shuō)一聲對(duì)不起，打擾一下呢，或者等客人說(shuō)完，顯然前者和后者都不太適用，直接上的話會(huì)讓客人感到你沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，如果等客人談完的話，顯然也不現(xiàn)實(shí)，所以適時(shí)的提醒客人才是完美的服務(wù)。

9.妙用情境語(yǔ)言

接待客人時(shí)，顧及其它客人的影響，根據(jù)不同的情景，選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言。散客多時(shí)，如果只對(duì)熟客表現(xiàn)出過(guò)分的熱情，就會(huì)讓其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會(huì)十分滿意。

10.服務(wù)的態(tài)度

許多服務(wù)員認(rèn)為，服務(wù)只要做到就行，態(tài)度應(yīng)該不會(huì)有什么，其實(shí)不然，如果客人一進(jìn)店，從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上就會(huì)感受到該店的接待態(tài)度很差，自然就談不上愉快消費(fèi)了。因此服務(wù)員必須注意自己的服務(wù)，不能讓客人感到有任何的不愉快。時(shí)刻保持對(duì)客人熱情認(rèn)真的態(tài)度，是每一個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)秉持的基本服務(wù)理念。

尊重客人，態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)，行為是內(nèi)心的表現(xiàn)，只有在內(nèi)心里尊重客人，你才會(huì)與客人說(shuō)話時(shí)面對(duì)著客人。服務(wù)員不論什么時(shí)候，都應(yīng)對(duì)客人保持謙敬的態(tài)度，說(shuō)話時(shí)都要面對(duì)客人。包括一些小動(dòng)作，雖然很微不足道，但是客人會(huì)很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。就像打噴涕時(shí)對(duì)人一樣。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己一樣。

1.親切的笑，笑是服務(wù)員的有利武器，服務(wù)員親切的笑容能彌補(bǔ)他在服務(wù)中的不足。2.注意服裝、儀表：客人就餐時(shí)享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，如果服務(wù)員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務(wù)得再周到，客人也不會(huì)滿意，甚至不會(huì)需要你服務(wù)。

3.得體的舉止，標(biāo)準(zhǔn)的站、行、坐、托等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)服務(wù)員都應(yīng)具備的，在為客人服務(wù)時(shí)，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的服務(wù)，是你們酒店不充許的，因?yàn)樗鼡p害了店面的形象，也不尊重顧客。

4.服務(wù)不要因客人的態(tài)度改變而改變，現(xiàn)在基本上服務(wù)員的服務(wù)行為已成既定模式，就是客人讓做什么就做什么，端上點(diǎn)好的食物、隨聽隨到。這種單純化的服務(wù)模式反復(fù)運(yùn)用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個(gè)范圍的問(wèn)題時(shí)，便感到自己被欺負(fù)了，固定的模式一被擾亂，便會(huì)導(dǎo)致不愉快的結(jié)局，都不愿去做與自己意愿相違背的事。客人是來(lái)店里享受服務(wù)的，客人的態(tài)度不好就有我們店不足的原因。所以，服務(wù)員更應(yīng)該用最優(yōu)的服務(wù)來(lái)改變客人的態(tài)度，這才是你的服務(wù)工作到位的體現(xiàn)。

5.細(xì)節(jié)的處理更能體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。

服務(wù)效率，人人都有以自己為中心考慮事情的傾向，客人走進(jìn)飯店，總是希望服務(wù)員能快點(diǎn)來(lái)為自己服務(wù)，快點(diǎn)把自己的菜端上來(lái)，因此服務(wù)必須講究效率。

我們的店常常因?yàn)闈M客而忙不過(guò)來(lái)，菜上的晚些是不可避免的事，但客人卻不會(huì)理解店里的情況，客人著急，服務(wù)員卻是一副理所當(dāng)然的表情，那從客人肯定會(huì)厭煩，并生氣起來(lái)。

不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應(yīng)對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起”。

服務(wù)員注意應(yīng)有的服務(wù)順序，來(lái)得晚的客人應(yīng)先去給他們服務(wù)，有時(shí)點(diǎn)的是同樣的菜，服務(wù)員卻先上給來(lái)的晚的客人。那么失求的客人就會(huì)認(rèn)為服務(wù)員搞錯(cuò)了順序，讓自己等了很久而不愉快，分情況和區(qū)別，在餐中，有時(shí)會(huì)看見服務(wù)員小聲聊天時(shí)笑出聲的場(chǎng)面。如果客人看見是對(duì)著自己在笑，就會(huì)認(rèn)為是在議論嘲笑自己。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)禁止服務(wù)員看報(bào)雜志、聊天，會(huì)客等事，因?yàn)橄襁@樣會(huì)影響你的工作。

6.及時(shí)為客人服務(wù)，不要讓客人久等。7.盡量滿足客人選擇座位的要求。

8.提高服務(wù)效率，合理安排客人就坐，人數(shù)小的到座位少的臺(tái)位，人數(shù)多的到座位多的臺(tái)位。

9.盡量避免單個(gè)客人和團(tuán)體客人安排在一起。

10.客人來(lái)到店里，可是店里已經(jīng)滿客，切忌因?yàn)楹苊Χ÷丝腿?，這時(shí)更應(yīng)態(tài)度誠(chéng)肯，語(yǔ)言得體。

11.預(yù)先告知客人大概要多少時(shí)間，可以消除客人焦急的心情。

12.客人看過(guò)菜單后將菜單合上，然后看四周，這就表示要點(diǎn)菜了。這時(shí)就應(yīng)馬上走過(guò)去，從工作經(jīng)驗(yàn)中可以發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示。13.不論有多忙，都應(yīng)面帶微笑聽客人的要求，為了防止出錯(cuò)，應(yīng)養(yǎng)成將客人點(diǎn)的菜記在本子上的習(xí)慣。

14.需要較長(zhǎng)時(shí)間做的菜，應(yīng)事先通知客人。

15.在為這桌客人服務(wù)時(shí)會(huì)聽到其它客人叫自己，一定要回答他們，“是，馬上來(lái)”，“請(qǐng)稍等一下”，不要什么也不說(shuō)。

16.對(duì)給予幫助的客人道謝。

17.三個(gè)介紹必不可少：(1)鍋底(2)正宗吃法(3)引導(dǎo)喝湯并配制第一碗 18.保持臺(tái)面清潔，充分利用清臺(tái)夾 19.勤加湯并攪鍋 20.菜筐不可靠近鍋圈

21.及時(shí)撤空盤，整理臺(tái)面，拼盤多用

餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的“三輕、四勤、五不取”進(jìn)一步具體化的運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)中去。

(一)三輕：

1、說(shuō)話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時(shí)說(shuō)話要輕。

2、走路輕：行走時(shí)要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。

3、動(dòng)作輕：對(duì)客人的服務(wù)過(guò)程中要規(guī)范操作，動(dòng)作嫻熟、輕快，反應(yīng)敏捷。(二)四勤：

1、眼勤：善于察言觀色，通過(guò)細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，盡量服務(wù)在客人開口之前。

2、嘴勤：熱情有禮，問(wèn)好和殷勤接待的語(yǔ)言不離口，文明禮貌的語(yǔ)言不離口，做到有問(wèn)必答、有呼必應(yīng)、不厭其煩，有聲服務(wù)。

3、手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計(jì)較份內(nèi)外工作。

4、腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并做相應(yīng)處理。(三)五不取：

餐廳服務(wù)人員對(duì)于廚師做出的菜肴要做到五不?。?/p>

1、數(shù)量不足不取;

2、溫度不夠不取;

3、顏色不正不取;

4、配料、調(diào)料不全不取;

5、器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。

另外在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面，餐廳員工之間也養(yǎng)成相互問(wèn)好、打招呼的習(xí)慣。因?yàn)樵诓蛷d內(nèi)，服務(wù)人員的言行舉止都在就餐客人的視線里，如果服務(wù)人員彼此間認(rèn)為都熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧，勢(shì)必會(huì)影響服務(wù)工作的正常開展，也意味著對(duì)客人的失禮，這在管理和服務(wù)機(jī)制是不規(guī)范也是不允許的。

第八章 流程 領(lǐng)位流程

一、準(zhǔn)備工作

1、將等位卡、訂餐卡、對(duì)講機(jī)準(zhǔn)備好

2、領(lǐng)位臺(tái)擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好

3、化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范

二、預(yù)定(包括電話/當(dāng)面二種預(yù)訂方法)

1、電話鈴響二響后三響前接洽

2、用正確的電話禮儀受理預(yù)定

3、記錄客人資料并重述確保無(wú)誤

4、在預(yù)訂記錄本上將客人詳細(xì)資料，清楚記錄

5、將客人資料寫好訂位卡，以便當(dāng)餐前貼于餐桌上或包房?jī)?nèi)照明開關(guān)上

6、若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂散臺(tái)，散臺(tái)已滿，告訴客人需等候的時(shí)間，勿輕易讓客人流失

7、當(dāng)面預(yù)訂的客人，臨走時(shí)，送一張訂餐卡，方便其以后訂位

三、迎賓

1、客人到達(dá)門口6秒內(nèi)，必須有招呼

2、招呼客人時(shí)，與客人目光接觸，微笑并問(wèn)侯客人：“歡迎光臨上城門/先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎?/請(qǐng)問(wèn)您貴姓/您訂的是XX號(hào)，您這邊請(qǐng)”

3、無(wú)預(yù)定客人，當(dāng)時(shí)給其安排

4、出現(xiàn)等位時(shí)，安撫及服務(wù)等位客人

5、各樓領(lǐng)位充分利用對(duì)講機(jī)溝通客人動(dòng)態(tài)，以便盡快安排等位客人

6、咨客必須十分清楚當(dāng)日包房及餐桌的預(yù)定與使用情況

四、引領(lǐng)、入座

1、走到客人左前方1.5米處

2、引領(lǐng)過(guò)程中，不時(shí)回頭與客人溝通，留意客人速度來(lái)調(diào)整自己步速

3、安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊(若客人對(duì)餐位有要求，則尊重客人的意愿)

4、用正確的姿勢(shì)引領(lǐng)客人到座位，并征詢“這個(gè)位置您喜歡嗎?/您坐這里可以嗎?”

5、拉椅、讓座。若客人脫掉外套及時(shí)幫其罩椅套

6、向服務(wù)員交接客人人數(shù)

7、迅速歸位，并做好以使用的記錄

8、若服務(wù)較忙，則協(xié)助其點(diǎn)茶水、遞菜牌

五、收尾工作：

1、歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。

2、將對(duì)講機(jī)收回充電。

3、做好交接-班手續(xù)。服務(wù)程序

點(diǎn)到→吃飯→班前會(huì)(一定要著標(biāo)準(zhǔn)的裝束)→衛(wèi)生清掃(無(wú)死角)→擺設(shè)餐具(餐廳整體一條線制)→自查→員工立崗，領(lǐng)班、主管檢查、記錄→客到迎客→問(wèn)好→拉椅讓座→向客人介紹自己并遞送菜譜→詢問(wèn)點(diǎn)菜→點(diǎn)菜(先點(diǎn)鍋底、肉、蔬菜、主食、酒水、飲料)→復(fù)述菜單→下單取酒水→示酒并打開酒水→上鍋→上菜→(肉一定要上桌，菜盤不能靠近鍋圈）劃單→開鍋后先介紹涮肉(每隔十分鐘加湯一次)→餐中服務(wù)(大盤換小盤，勤換骨碟、煙缸、撤空盤、勤加酒水)→恭請(qǐng)喝湯(客人不再進(jìn)食時(shí)，征詢關(guān)小火)→撤空盤整理臺(tái)面，詢問(wèn)打包(只留下骨碟、茶水、鍋底)→再上果盤→打單結(jié)帳(使用收銀夾)→提醒客人帶好隨身物品→送客(“謝謝光臨上城門”)到樓梯口-交于領(lǐng)位→迅速收餐→重新擺臺(tái)。

傳菜流程：

一、準(zhǔn)備工作

1、托盤準(zhǔn)備充分，碼放整齊

2、區(qū)域衛(wèi)生干凈徹底

3、煤氣檢查(無(wú)漏氣，是否準(zhǔn)備充足)

4、餐前將保溫桶的湯打好

5、涼菜車的涼菜擺放整齊清潔，涼菜車完好

二、開餐中服務(wù)

1、正確的使用托盤的姿勢(shì)上菜(特殊情況除外)誰(shuí)上菜誰(shuí)劃單)

2、路遇客人減速慢行，靠右側(cè)行走，微笑問(wèn)好

3、聽到顧客招呼，一呼即應(yīng)

4、當(dāng)客人經(jīng)過(guò)傳菜員身邊時(shí)說(shuō)：“歡迎光臨小肥羊”走時(shí)說(shuō)：“謝謝光臨小肥羊”

5、劃單員通知傳菜員最后一道時(shí)，傳菜員必須告知服務(wù)員

6、上菜完畢，協(xié)助服務(wù)員清臺(tái)，做清理工作，以便提高速度。

三、收尾工作：

1、做好交接-班工作，并做記錄

2、分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，打掃要徹底

3、將用過(guò)的拖布放于通風(fēng)處

4、保持所有的用具清潔

5、將剩余的湯壺提回廚房進(jìn)行清潔。

6、關(guān)閉所有電源，檢查完畢無(wú)誤后方可下班。