第一篇：售后服務(wù)中心培訓(xùn)管理辦法

售后服務(wù)中心培訓(xùn)管理辦法

第一條 目的

為規(guī)范和加強(qiáng)售后服務(wù)專員的入職和在崗培訓(xùn)工作，全面提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提供更專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，全面提高客戶滿意度，全面提升公司品牌美譽(yù)度。第二條 適用范圍

適用于新員工和售后服務(wù)中心全體人員。第三條 培訓(xùn)職責(zé)

1、集團(tuán)人力資源中心負(fù)責(zé)新員工的入職培訓(xùn)工作，具體培訓(xùn)時(shí)間以集團(tuán)人力資源中心安排為準(zhǔn)。

2、售后服務(wù)中心片區(qū)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織片區(qū)內(nèi)部的培訓(xùn)。

3、集團(tuán)售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)年度和月度培訓(xùn)計(jì)劃的制定和實(shí)施，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估和考核。第四條 培訓(xùn)內(nèi)容

1、公司概況、企業(yè)文化、公司發(fā)展戰(zhàn)略、方針。

2、公司各項(xiàng)規(guī)章制度

①《恒大地產(chǎn)集團(tuán)總部管理辦法》、《地區(qū)公司管理辦法》；

②《恒大地產(chǎn)集團(tuán)營(yíng)銷管理辦法》、《恒大地產(chǎn)集團(tuán)工程建設(shè)管理制度》、《恒大物業(yè)集團(tuán)管理辦法》、《恒大地產(chǎn)集團(tuán)開發(fā)報(bào)建管理辦法》、《恒大地產(chǎn)集團(tuán)合同管理制度》、《恒大地產(chǎn)集團(tuán)設(shè)計(jì)管理制度》、《恒大地產(chǎn)集團(tuán)設(shè)計(jì)成本質(zhì)量管理制度》、《恒大地產(chǎn)集團(tuán)工程預(yù)結(jié)算管理制度》、《恒大地產(chǎn)集團(tuán)商業(yè)集團(tuán)管理辦法》、《恒大地產(chǎn)集團(tuán)社區(qū)商業(yè)管 理辦法》、《恒大地產(chǎn)集團(tuán)招投標(biāo)管理制度》、《恒大地產(chǎn)集團(tuán)采購(gòu)管理制度》、《恒大地產(chǎn)集團(tuán)品牌管理辦法》、《商品房買賣合同糾紛案預(yù)防和控制管理辦法》、《恒大物業(yè)集團(tuán)交樓工作管理辦法》。

③《恒大地產(chǎn)集團(tuán)售后服務(wù)中心管理辦法》、《售后服務(wù)中心客戶接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)》、《售后服務(wù)中心崗位職責(zé)》、《售后服務(wù)中心內(nèi)部工作流程》、《售后服務(wù)中心組織架構(gòu)》、《售后服務(wù)中心工作紀(jì)律》、《售后服務(wù)中心工作手冊(cè)》。

④售后服務(wù)中心投訴典型案例、售后服務(wù)中心客戶接待禮儀培訓(xùn)、投訴處理技巧、應(yīng)急預(yù)案演練、團(tuán)隊(duì)意識(shí)訓(xùn)練、社交禮儀和相關(guān)法律法規(guī)。

第五條 培訓(xùn)時(shí)間

1、新員工培訓(xùn)：

①集團(tuán)人力資源中心每2個(gè)月組織1次新員工入職培訓(xùn)，為期4天； ②片區(qū)負(fù)責(zé)人每月至少組織2次新員工崗位培訓(xùn)，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于2個(gè)課時(shí)。

2、片區(qū)負(fù)責(zé)人每月至少組織1次售后服務(wù)專員崗位培訓(xùn)，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于2個(gè)課時(shí)。

3、集團(tuán)售后服務(wù)中心至少每2個(gè)月組織1次全體人員專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于2個(gè)課時(shí)。第六條 培訓(xùn)紀(jì)律

1、所有須參加培訓(xùn)的人員原則上不得請(qǐng)假，確因工作原因不能參加的，須經(jīng)片區(qū)負(fù)責(zé)人審批同意后，上報(bào)總經(jīng)理。

2、所有參加培訓(xùn)的人員須著工裝出席。

3、所有參加培訓(xùn)的人員須提前5分鐘入場(chǎng)并簽到，培訓(xùn)期間須將手機(jī)調(diào)至靜音或關(guān)閉狀態(tài)，期間不可接聽電話或隨意走動(dòng)。

4、集團(tuán)組織全體人員培訓(xùn)時(shí)，項(xiàng)目售后服務(wù)專員須以省級(jí)公司為單位集中在同一個(gè)會(huì)議室參加視頻培訓(xùn)。

5、未遵守以上培訓(xùn)紀(jì)律的，集團(tuán)售后服務(wù)中心將嚴(yán)肅查處并列入失職問責(zé)。第七條 培訓(xùn)形式

培訓(xùn)形式分為：現(xiàn)場(chǎng)授課、視頻培訓(xùn)、交流討論、現(xiàn)場(chǎng)演練實(shí)操、觀摩學(xué)習(xí)。

第八條 培訓(xùn)計(jì)劃制定與實(shí)施

1、集團(tuán)售后服務(wù)中心須于每年12月底前根據(jù)集團(tuán)要求制定售后服務(wù)中心下一年度培訓(xùn)計(jì)劃，并監(jiān)督實(shí)施。

2、片區(qū)負(fù)責(zé)人須根據(jù)集團(tuán)售后服務(wù)中心年度培訓(xùn)計(jì)劃制定片區(qū)月度培訓(xùn)計(jì)劃并于每月25日前提交至綜合事務(wù)組。

3、綜合事務(wù)組每月26日匯總各片區(qū)月度培訓(xùn)計(jì)劃并結(jié)合總部培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)集團(tuán)售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審批后，于每月1日下發(fā)當(dāng)月售后服務(wù)中心培訓(xùn)計(jì)劃。

4、片區(qū)負(fù)責(zé)人每月5日前提交所管轄片區(qū)上月度培訓(xùn)記錄及《月度培訓(xùn)實(shí)施一覽表》至綜合事務(wù)組。培訓(xùn)記錄包括培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)照片、培訓(xùn)簽到表、培訓(xùn)會(huì)議紀(jì)要、月度培訓(xùn)總結(jié)等。（對(duì)未按計(jì)劃實(shí)施的培訓(xùn)或新增的培訓(xùn)進(jìn)行必要的說明。）

5、各片區(qū)須嚴(yán)格按照月度培訓(xùn)計(jì)劃按時(shí)按量組織培訓(xùn)，因故無法開展的培訓(xùn)必須報(bào)集團(tuán)售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)人書面審批，但實(shí)施率不得低于90%。

6、綜合事務(wù)組對(duì)片區(qū)月度培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督考核。每月對(duì)片區(qū)培訓(xùn)計(jì)劃完成情況及員工個(gè)人培訓(xùn)完成情況進(jìn)行抽查。

7、對(duì)于未按要求完成培訓(xùn)計(jì)劃的，集團(tuán)售后服務(wù)中心將嚴(yán)肅查處并列入失職問責(zé)。

第九條 培訓(xùn)效果評(píng)估與考核

1、培訓(xùn)結(jié)束后，由培訓(xùn)組織者對(duì)參訓(xùn)人員的培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估與考核。同時(shí)參訓(xùn)人員須認(rèn)真填寫《培訓(xùn)反饋表》。

2、評(píng)估方式：EMS系統(tǒng)考試、現(xiàn)場(chǎng)檢查、客戶反饋。

3、對(duì)于評(píng)估結(jié)果不合格的，將給予失職問責(zé)處分。

4、對(duì)于評(píng)估結(jié)果連續(xù)三個(gè)月不合格的，將給予責(zé)任人經(jīng)濟(jì)處罰、降薪、勸退處分。相關(guān)表格： 《培訓(xùn)簽到表》 《培訓(xùn)反饋表》 《年度培訓(xùn)計(jì)劃表》 《月度培訓(xùn)計(jì)劃表》 《月度培訓(xùn)實(shí)施一覽表》

培訓(xùn)要求

1.1

培訓(xùn)周期：每月不少于2次、4課時(shí)

1.2

培訓(xùn)對(duì)象：項(xiàng)目售后服務(wù)中心全體人員 1.3

培訓(xùn)內(nèi)容（包含但不限于以下內(nèi)容）：

1.3.1 項(xiàng)目信息：項(xiàng)目概況、近期銷售政策及活動(dòng) 1.3.2客服百問：

①在銷售期、交樓期、入住期中常見的客戶投訴問題； ②工程術(shù)語：與工程相關(guān)的專業(yè)術(shù)語、材料保養(yǎng)保修要點(diǎn)； ③物業(yè)服務(wù)、開發(fā)辦證等其他房地產(chǎn)知識(shí)。1.3.3公司制度

①《總部管理辦法》、《地區(qū)公司管理辦法》、《三線項(xiàng)目管理辦法》； ②《銷售管理辦法》、《品牌管理辦法》、《商品房買賣合同糾紛案預(yù)防和控制管理辦法》、維保修相關(guān)制度及與客戶服務(wù)相關(guān)的制度； ③《售后服務(wù)管理辦法》、售后服務(wù)系統(tǒng)操作細(xì)則、工作手冊(cè)。1.3.4合同及相關(guān)法律法規(guī)：

①《商品房買賣合同及其補(bǔ)充協(xié)議》、《認(rèn)購(gòu)協(xié)議》、《車位管理合同》、《前期物業(yè)協(xié)議》、《委托管理協(xié)議》等； ②《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《民事訴訟法》、《物權(quán)法》、《合同糾紛司法解釋》、《商品房銷售管理辦法》、《物業(yè)管理法律法規(guī)》、《廣告法》等。1.3.5售后服務(wù)案例分析和經(jīng)驗(yàn)介紹

集團(tuán)售后服務(wù)中心對(duì)投訴典型案例進(jìn)行匯總、整理，并對(duì)全體員工進(jìn)行培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)介紹。1.3.6其他崗位技能類

①溝通技巧、團(tuán)隊(duì)意識(shí)訓(xùn)練；服務(wù)禮儀、社交禮儀；

③銷售心理學(xué)、成功心態(tài)培養(yǎng)； ④應(yīng)急預(yù)案演練等。

1.4

培訓(xùn)講師：集團(tuán)統(tǒng)一安排培訓(xùn)講師、各項(xiàng)目自行組織培訓(xùn)相結(jié)合。1.5

培訓(xùn)形式 1.5.1課堂教學(xué) 1.5.2現(xiàn)場(chǎng)演練 1.5.3沙龍分享 1.5.4分組討論 1.5.5參觀學(xué)習(xí)

培訓(xùn)的計(jì)劃與實(shí)施

2.1

項(xiàng)目售后服務(wù)中心每月25日提交下個(gè)月培訓(xùn)計(jì)劃至集團(tuán)售后服務(wù)中心； 2.2

集團(tuán)售后服務(wù)中心收集完畢后結(jié)合總部培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)集團(tuán)售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審批后，于每月1日下發(fā)當(dāng)月售后服務(wù)中心培訓(xùn)計(jì)劃；

2.3

項(xiàng)目售后服務(wù)中心要嚴(yán)格按照月度培訓(xùn)計(jì)劃按時(shí)按量組織培訓(xùn)，因故無法開展的培訓(xùn)必須報(bào)集團(tuán)售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)人書面審批，但實(shí)施率不得低于90%；

2.4

每月3日前，各單位向集團(tuán)售后服務(wù)中心提交上月的培訓(xùn)總結(jié)，填寫《月度培訓(xùn)實(shí)施一覽表》。其中，需對(duì)計(jì)劃未實(shí)施的培訓(xùn)或新增的培訓(xùn)進(jìn)行必要的說明。

培訓(xùn)的考核

3.1

項(xiàng)目售后服務(wù)中心對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行考評(píng)，考評(píng)的形式可選擇以下方式的其中一種： 3.1.1培訓(xùn)課堂考核（紀(jì)律和態(tài)度）； 3.1.2書面出題考試；3擬寫學(xué)習(xí)心得體會(huì)； 3.1.4 現(xiàn)場(chǎng)操作；

3.1.5日常工作應(yīng)用。

3.2

集團(tuán)將對(duì)各項(xiàng)目的培訓(xùn)實(shí)施情況和效果進(jìn)行不定期的抽查和 評(píng)價(jià)，并進(jìn)行必要的考核。集團(tuán)考核的方式包括但不限于： 3.2.1 視頻問答；

3.2.2 集團(tuán)售后服務(wù)管理員赴地區(qū)公司檢查考核； 3.2.3 電話抽查考核。

其他培訓(xùn)存檔資料

4.1

每月培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)總結(jié)； 4.2

培訓(xùn)資料； 4.3

會(huì)議紀(jì)要； 4.4

培訓(xùn)照片； 4.5

培訓(xùn)簽到表。

培訓(xùn)講師管理 5.1

內(nèi)部兼職講師

5.1.1 內(nèi)部兼職講師在集團(tuán)內(nèi)部管理人員及優(yōu)秀員工中通過競(jìng)聘、試講、比賽等方式進(jìn)行選聘，一旦聘用由集團(tuán)內(nèi)部發(fā)文兼任聘用。5.1.2 全體售后服務(wù)員工都應(yīng)積極參加兼職講師的競(jìng)聘和選拔工作。5.1.3 兼職講師應(yīng)積極配合集團(tuán)培訓(xùn)計(jì)劃承擔(dān)相應(yīng)的授課任務(wù)。5.1.4 集團(tuán)定期對(duì)內(nèi)部兼職講師進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)師培訓(xùn)。

5.1.5 內(nèi)部兼職講師在同等條件下將優(yōu)先獲得晉級(jí)、加薪和外派培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。5.1.6 集團(tuán)將不定期對(duì)兼職講師進(jìn)行考核和評(píng)估，連續(xù)2次授課滿意度分?jǐn)?shù)在80分以下的講師將被取消講師資格。5.2

外聘講師

5.2.1 集團(tuán)根據(jù)自身培訓(xùn)力量和培訓(xùn)科目的需要，可外聘講師進(jìn)行員工培訓(xùn)活動(dòng)，聘請(qǐng)前應(yīng)呈報(bào)售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審批。.2.2 集團(tuán)負(fù)責(zé)聯(lián)系、挑選和確定外聘講師，外聘講師對(duì)象一般為專家學(xué)者、政府官員等社會(huì)人士，外聘講師基本條件為具有豐富知識(shí)面和較好的演講口才。

5.2.3 外聘講師的培訓(xùn)費(fèi)用由集團(tuán)負(fù)責(zé)計(jì)劃，并按程序申請(qǐng)經(jīng)費(fèi)。

培訓(xùn)相關(guān)表格

6.1 《月度培訓(xùn)計(jì)劃表》 6.2 《月度培訓(xùn)實(shí)施一覽表》 6.3 《培訓(xùn)簽到表》

第二篇：售后服務(wù)中心崗位職責(zé)

售后服務(wù)中心崗位職責(zé)

一、目的：

明確售后服務(wù)中心崗位內(nèi)容（物流、售后、庫(kù)管），切實(shí)有效履行其崗位職責(zé)。

二、范圍：

售后服務(wù)中心崗位

三、內(nèi)容：

1.公司各項(xiàng)關(guān)于售后服務(wù)中心的任何會(huì)議指示和指導(dǎo)要座作以詳細(xì)的記錄，并下達(dá)給下面各個(gè)部門的負(fù)責(zé)人。

2.根據(jù)庫(kù)房管理統(tǒng)計(jì)報(bào)告的庫(kù)房貨物數(shù)量來定位是否需要訂貨，當(dāng)產(chǎn)品到貨時(shí)向取貨人要去出庫(kù)單，并和庫(kù)房管理人員清點(diǎn)所到貨物數(shù)量是否與出庫(kù)單一直，并雙方點(diǎn)庫(kù)人員簽字入庫(kù)。當(dāng)清點(diǎn)的數(shù)量與出庫(kù)單的數(shù)量有差出的，及時(shí)向上級(jí)反映。

3.出庫(kù)

3-1.客戶自提時(shí)在后臺(tái)處理完成后填寫產(chǎn)品購(gòu)銷單，客戶進(jìn)行簽字后并庫(kù)房提貨，提貨后需要客戶確認(rèn)并清點(diǎn)所出貨物是否正確。

3-2.客戶發(fā)貨需后臺(tái)處理完成后填寫產(chǎn)品購(gòu)銷單，（店鋪進(jìn)貨和重復(fù)消費(fèi)的需要對(duì)后臺(tái)信息進(jìn)行截圖打印，并粘貼在相應(yīng)客戶產(chǎn)品購(gòu)銷單的黃聯(lián)上）并根據(jù)相應(yīng)產(chǎn)品填寫發(fā)貨明細(xì)表（貨物類別、數(shù)量、收貨人地址、姓名、電話）最后移交給庫(kù)房管理人員進(jìn)行配貨，最后清點(diǎn)發(fā)貨數(shù)量（最少兩個(gè)人復(fù)查審核）打包發(fā)貨。

3-3.客戶購(gòu)物選擇會(huì)員購(gòu)物時(shí)必須成套裝出庫(kù)，不可以挑貨。4.入庫(kù)

4.1根據(jù)客戶入庫(kù)產(chǎn)品數(shù)量填寫入庫(kù)，并將其入庫(kù)。5.換貨

5.1.相同產(chǎn)品換貨經(jīng)檢查后直接入庫(kù)。5.2.不同產(chǎn)品換貨需要分別填寫出入貨單。

四、售后服務(wù)人員崗位職責(zé)

1.后臺(tái)處理客戶訂單發(fā)貨明細(xì)表時(shí)，對(duì)客戶提交的產(chǎn)品有疑問的進(jìn)行電話拜訪，如客戶進(jìn)行溝通。

2.根據(jù)正確的客戶訂單發(fā)貨明細(xì)表對(duì)客戶聯(lián)系方式及其信息進(jìn)行核實(shí)。

3.與客戶交流時(shí)，應(yīng)熱情、細(xì)心了解產(chǎn)品發(fā)生問題時(shí)的狀況，提出解決問題的方法。

4.售后服務(wù)人員在接到客戶的售后服務(wù)需求電話通知后要做好信息登記工作，其中包括對(duì)方的詳細(xì)聯(lián)系人、聯(lián)系方式，在售后人員出發(fā)之前，應(yīng)其仔細(xì)分析產(chǎn)品問題以及提供參考解決方案，并帶全相關(guān)資料。

5.根據(jù)客戶明細(xì)表打印快遞單，并把快遞單中的第三聯(lián)撕下，留作登記信息。

6.配合相關(guān)人員對(duì)客戶出庫(kù)貨物進(jìn)行配貨、清點(diǎn)出貨數(shù)目。7.整理完貨后，對(duì)每天發(fā)出的貨進(jìn)行登記，內(nèi)容包括（姓名、電話、地址、物流單號(hào)、貨物名稱）然后進(jìn)行跟單。

8.當(dāng)貨發(fā)出第三天時(shí)，未抵達(dá)到目的地時(shí)，應(yīng)及時(shí)與快遞公司聯(lián)系，查看物流信息并查明原因然后通知客戶講明原因，做好售后服務(wù)。當(dāng)貨發(fā)出第三天時(shí)，我們及時(shí)向派送員聯(lián)系，看看能不能優(yōu)先派送，當(dāng)客戶簽收后我們應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系客戶，看看貨物有無損壞問題，箱內(nèi)的貨和出庫(kù)詳單是否一致，做好售后服務(wù)。

五、物流服務(wù)人員崗位職責(zé) 1.負(fù)責(zé)聯(lián)系快遞進(jìn)行發(fā)貨。

2.對(duì)發(fā)貨貨物進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量，進(jìn)行包裝。

3.當(dāng)售后服務(wù)中心人員繁忙時(shí)配合各個(gè)部分進(jìn)行各項(xiàng)工作（出庫(kù)、入庫(kù)等）。

六、庫(kù)房管理人員崗位職責(zé)

1.對(duì)每天入庫(kù)出入數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每天6點(diǎn)下班結(jié)算今天一天出入庫(kù)的具體數(shù)量，并根據(jù)發(fā)貨單，產(chǎn)品購(gòu)銷單，出貨單，入貨單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)核對(duì)，并進(jìn)行錄入。

庫(kù)房庫(kù)存降至安全庫(kù)存的時(shí)候即使跟服務(wù)中心管理上報(bào)。2.庫(kù)房貨物要保持?jǐn)[放整齊，庫(kù)房衛(wèi)生要保持干凈，3.貨物到貨要對(duì)照發(fā)貨單清點(diǎn)數(shù)量進(jìn)行入庫(kù)。

七、特殊注意事項(xiàng)

1.試驗(yàn)箱只能自提，不能發(fā)貨。如沒有質(zhì)量問題出庫(kù)后不與調(diào)貨。

2.特殊產(chǎn)品出庫(kù)需要領(lǐng)導(dǎo)簽字方可出庫(kù)，不能擅自出庫(kù)。

北京益人世紀(jì)科技有限公司 2014年8月9日 售后服務(wù)中心主管崗位職

1、負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)運(yùn)作團(tuán)隊(duì)日常物流管理工作，確保收貨、包裝、發(fā)貨等流程正常進(jìn)行；

2、制定和執(zhí)行物流工作計(jì)劃，對(duì)物流工作規(guī)范進(jìn)行總結(jié)和完善；

3、執(zhí)行和完善倉(cāng)庫(kù)的規(guī)章制度、規(guī)范作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及流程，提高效率，降低成本；

4、科學(xué)管理貨品庫(kù)位，提出改進(jìn)方案，保證倉(cāng)庫(kù)最大化的使用率；

5、有效配合公司整體業(yè)務(wù)運(yùn)作需求；

6、監(jiān)督執(zhí)行盤點(diǎn)工作和結(jié)果分析，并提出改進(jìn)方案；

7、對(duì)承運(yùn)商的協(xié)同管理。

8、制定物流問題解決方案，提升客戶滿意度；

9、定期匯總上報(bào)各項(xiàng)物流管理報(bào)表；

10、負(fù)責(zé)所在部門人員的考核、培訓(xùn)工作。

物流員崗位職責(zé)

1、配合并完成主管交付的日常物流管理工作；

2、管理和優(yōu)化承運(yùn)商，降低整體運(yùn)輸成本，統(tǒng)籌安排日常配送任務(wù)，提高故障處理和恢復(fù)能力，確保及時(shí)供貨；

3、負(fù)責(zé)物料的接收、保管和發(fā)放，保證帳、物、卡相符及各種報(bào)表的及時(shí)準(zhǔn)確性；監(jiān)控庫(kù)存及倉(cāng)儲(chǔ)成本，確保物料安全，提高周轉(zhuǎn)率；

4、組織安排物料的搬運(yùn)、裝卸和包裝等現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)任務(wù)，監(jiān)督、規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，確保產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量；

5、設(shè)計(jì)和優(yōu)化物控管理流程，負(fù)責(zé)與產(chǎn)品部的物料供銷信息對(duì)接，協(xié)助建立高效的物流信息管理系統(tǒng)，確保作業(yè)精確度，保證一個(gè)月的庫(kù)存安全；

6、制定和監(jiān)督執(zhí)行物流設(shè)備計(jì)劃，監(jiān)督指導(dǎo)車輛、起運(yùn)等設(shè)備的使用、安置和維護(hù)；

7、報(bào)表管理：負(fù)責(zé)按時(shí)編制各類相關(guān)物流管理報(bào)表，及時(shí)向上級(jí)回報(bào)。

8、完成主管交付的其他任務(wù)。

倉(cāng)庫(kù)管理員崗位職責(zé)

1、執(zhí)行物資管理中與倉(cāng)庫(kù)有關(guān)的SOP，確保倉(cāng)庫(kù)作業(yè)順利進(jìn)行；

2、負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)日常物資的驗(yàn)收、入庫(kù)、碼放、保管、盤點(diǎn)、對(duì)賬等工作；

3、負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)日常物資的揀選、復(fù)核、裝車及發(fā)運(yùn)工作；

4、負(fù)責(zé)保持倉(cāng)內(nèi)貨品和環(huán)境的清潔、整齊和衛(wèi)生工作；

5、負(fù)責(zé)相關(guān)單證的保管與存檔；

6、倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、存檔、帳務(wù)和系統(tǒng)數(shù)據(jù)的輸入；

7、部門主管交辦的其它事宜。

售后服務(wù)專員崗位職責(zé)

1、了解客戶服務(wù)需求信息，進(jìn)行有效跟蹤，做好售前、售后指導(dǎo)和服務(wù)工作；

2、熟練了解、運(yùn)用公司產(chǎn)品性能，解答客戶提問并落實(shí)問題；

3、與相關(guān)部門緊密配合，協(xié)調(diào)溝通；

4、維護(hù)客戶關(guān)系，做好客戶信息登記，熱情、耐心解決客戶提出的問題。

5、監(jiān)控和維護(hù)CRM系統(tǒng)，指導(dǎo)庫(kù)管錄入和管理客戶信息數(shù)據(jù)；

6、充分了解客戶需求，細(xì)分客戶類型，進(jìn)行分級(jí)服務(wù)管理，分析并挖掘潛在客戶及重點(diǎn)客戶；

7、根據(jù)銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)需求處理數(shù)據(jù)，提供有效報(bào)告；

8、配合相關(guān)人員對(duì)客戶出庫(kù)貨物進(jìn)行配貨、清點(diǎn)出貨數(shù)目。

9、監(jiān)督客戶覆蓋情況，根據(jù)客戶需要分清輕重緩急，及時(shí)反饋主管并推動(dòng)工作。

第三篇：售后服務(wù)中心職能

售后服務(wù)中心職能

第一章 定位

第一條 售后服務(wù)中心是公司商品售后服務(wù)的策劃與實(shí)施的權(quán)責(zé)部門。

第二條售后服務(wù)中心是向公司客戶進(jìn)行二次銷售公司產(chǎn)品和服務(wù)的權(quán)責(zé)部門。

第三條 售后服務(wù)中心是獨(dú)立核算單位，服務(wù)于公司客戶和發(fā)展開發(fā)外界客戶。

第二章職能界定

第四條 負(fù)責(zé)接受和開發(fā)客戶維修或維護(hù)信息。有權(quán)按維修任務(wù)決定維修工作計(jì)劃，有責(zé)滿足客戶的維修或維護(hù)要求。

第五條 負(fù)責(zé)電話回訪確認(rèn)安裝驗(yàn)收及維修維護(hù)驗(yàn)收信息。有權(quán)調(diào)查確認(rèn)客戶驗(yàn)收信息，有責(zé)收集客戶滿意度信息。

第六條 負(fù)責(zé)維修維護(hù)配件采購(gòu)和庫(kù)存管理。有權(quán)采購(gòu)與公司設(shè)備或系統(tǒng)相匹配的配件，有責(zé)確保采購(gòu)的配件符合公司的質(zhì)量要求。

第七條負(fù)責(zé)向公司的客戶進(jìn)行二次銷售產(chǎn)品及其配件和服務(wù)，或新開發(fā)客戶銷售公司的產(chǎn)品和服務(wù)。有權(quán)享受公司的營(yíng)銷提成政策，有責(zé)維護(hù)公司產(chǎn)品的品牌、價(jià)格體系和市場(chǎng)份額，有責(zé)提升部門的銷售額和利潤(rùn)。

第八條 負(fù)責(zé)提升售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶售后服務(wù)滿意度和對(duì)公司品牌美譽(yù)度。有權(quán)開展售后服務(wù)和安裝服務(wù)工作流程、工作質(zhì)量、工作態(tài)度的抽查，有權(quán)開展客戶滿意度調(diào)查。有責(zé)提高客戶滿意度，有責(zé)收集、分析、報(bào)告客戶意見，有責(zé)按有禮有節(jié)有度有利的原則處理和回復(fù)客戶投訴。

第九條 負(fù)責(zé)提高售后服務(wù)的技術(shù)能力，縮短響應(yīng)時(shí)間，減少售后服務(wù)周期。有權(quán)要求進(jìn)行技術(shù)服務(wù)能力提高的培訓(xùn)，有權(quán)要求配置售后服務(wù)中心的裝備、工具；有責(zé)確保裝備、工具完整和完好。

第十條 負(fù)責(zé)制訂和完善售后服務(wù)的管理制度、工作流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、表單、費(fèi)用管理和配件采購(gòu)規(guī)定等。有權(quán)提出優(yōu)化建議，有責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行公司制度。

第四篇：售后服務(wù)中心員工獎(jiǎng)懲制度

售后服務(wù)中心《員工獎(jiǎng)懲制度實(shí)施細(xì)則》

第一章

總則

第一條

為深入貫徹公司《員工獎(jiǎng)懲制度》，保證售后服務(wù)中心業(yè)務(wù)工作的順利開展，本公司特制訂售后服務(wù)中心《員工獎(jiǎng)懲制度實(shí)施細(xì)則》。

第二條

本實(shí)施細(xì)則對(duì)營(yíng)業(yè)人員及其主管、維修人員及其主管在業(yè)務(wù)工作方面的獎(jiǎng)懲作出了具體規(guī)定。

第三條

本實(shí)施細(xì)則包括業(yè)務(wù)工作獎(jiǎng)懲體系、營(yíng)業(yè)工作獎(jiǎng)勵(lì)辦法細(xì)則、營(yíng)業(yè)工作懲戒辦法細(xì)則、維修工作獎(jiǎng)勵(lì)辦法細(xì)則、維修工作懲戒辦法細(xì)則等內(nèi)容。

第四條

本實(shí)施細(xì)則適用于售后服務(wù)中心零配件營(yíng)業(yè)部門及人員、維修部門及人員的業(yè)務(wù)工作獎(jiǎng)懲。

第五條

零配件營(yíng)業(yè)人員、維修人員非業(yè)務(wù)行為的獎(jiǎng)懲及其它部門人員的獎(jiǎng)懲辦法悉依《員工獎(jiǎng)懲制度》執(zhí)行。

第二章

業(yè)務(wù)工作獎(jiǎng)懲體系

第六條

業(yè)務(wù)工作獎(jiǎng)勵(lì)分為：

（一）嘉獎(jiǎng)；

（二）記功；

（三）記大功。

第七條

業(yè)務(wù)工作懲戒分為：

（一）警告；

（二）記過；

（三）記大過；

（四）解職；

（五）解雇。

第八條

業(yè)務(wù)工作獎(jiǎng)懲計(jì)算與考核：

（一）全累計(jì)三次記功=一次大功；

（二）全累計(jì)三次記過=一次大過

（三）功過相抵。一次嘉獎(jiǎng)抵一次警告，一次記功抵一次記過，一次大功抵一次大過。

（四）全累計(jì)三次大過解雇。

（五）考評(píng)辦法。

1、嘉獎(jiǎng)一次當(dāng)月考核時(shí)加1分。

2、記功一次加當(dāng)月考核時(shí)加3分。

3、記大功一次加當(dāng)月考核時(shí)加9分。

4、警告一次當(dāng)月考核時(shí)減1分。

5、記過一次扣當(dāng)月考核時(shí)扣3分

6、記大過一次扣當(dāng)月考核時(shí)扣9分

第三章

營(yíng)業(yè)工作獎(jiǎng)勵(lì)辦法細(xì)則

第九條

提供“行銷新構(gòu)想”，而為售后服務(wù)中心采用，記功一次。該“行銷新構(gòu)想”一年內(nèi)使售后服務(wù)中心獲利10萬元以上，再記大功一次。

第十條

業(yè)務(wù)員主動(dòng)反映可開發(fā)的“新產(chǎn)品”而為售后服務(wù)中心采用，記功一次。該“新產(chǎn)品”一年內(nèi)使售后服務(wù)中心獲利10萬元以上者，再記大功一次。

第十一條

提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，被售后服務(wù)中心采用為政策者，記功一次。

第十二條

客戶信用調(diào)查屬實(shí)，事先防范得宜，使售后服務(wù)中心避免蒙受損失者，記功一次。

第十三條

開拓“新地區(qū)”、“新產(chǎn)品”或“新客戶”，成效卓著者，記功一次。

第十四條

達(dá)成上半年業(yè)績(jī)目標(biāo)者，記功一次。

達(dá)成全業(yè)績(jī)目標(biāo)者，記功一次。

連續(xù)三達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)者，記大功一次。

超越目標(biāo)20%（含）—50（不含），記功一次。

超越目標(biāo)50%（含）以上者，記大功一次。

第十五條

凡售后服務(wù)中心列為“滯銷品”，業(yè)務(wù)人員于規(guī)定期限內(nèi)出清者，記功一次。

第四章

營(yíng)業(yè)工作懲戒辦法

第十六條

挪用公款者，一律解雇。本公司將依法提出訴訟。

第十七條

與客戶串通勾結(jié)，對(duì)公司利益構(gòu)成損害者，一經(jīng)查證屬實(shí)，一律解雇。

第十八條

業(yè)務(wù)人員自親或伙同他人從事與公司業(yè)務(wù)屬同類業(yè)務(wù)者，或私自與競(jìng)爭(zhēng)廠商有業(yè)務(wù)往來者，一經(jīng)查證屬實(shí)，一律解雇。直屬主管若有呈報(bào)，免受連帶懲罰。若未呈報(bào)，不論是否知情，記過一次。

第十九條

業(yè)務(wù)人員連續(xù)三個(gè)月未完成銷售任務(wù)，調(diào)離或解雇。

第二十條

凡利用公務(wù)外出時(shí)，無故不執(zhí)行任務(wù)者（含：上班時(shí)間喝酒），一經(jīng)查證屬實(shí)，以曠職論處，并記過一次。若是干部協(xié)同部屬者，該干部解職。

第二十一條

業(yè)務(wù)人員外出開展工作，無故不向直接上級(jí)回手機(jī)以確認(rèn)自己準(zhǔn)確位置者，經(jīng)查證屬實(shí)，記過一次。

第二十二條

業(yè)務(wù)人員因個(gè)人原因造成巨額或經(jīng)常性商品短少者，予以解雇。

第二十三條

挑撥公司與員工的感情，或泄漏職務(wù)機(jī)密者，一經(jīng)查證屬實(shí)，記大過一次，情節(jié)嚴(yán)重者解雇。

第二十四條

上半年銷售未達(dá)當(dāng)期銷售目標(biāo)的70%者，記過一次。

全銷售未達(dá)銷售目標(biāo)的80%者，記過一次。

第二十五條

未按規(guī)定建立客戶資料經(jīng)查獲者，記過一次。

第二十六條

不服從上司指揮者：

（一）言語頂撞上司者，記過一次。

（二）不遵照上司使命行事者，記大過一次。

第二十七條

未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用營(yíng)業(yè)車輛者，記過一次。

第二十八條

售后服務(wù)中心規(guī)定填寫的報(bào)表，應(yīng)繳而未繳者每次記過一次。

第五章

維修工作獎(jiǎng)勵(lì)辦法細(xì)則

第二十九條

積極鉆研業(yè)務(wù)工作，提供先進(jìn)維修技術(shù)方案，在節(jié)約消耗減少維修工時(shí)方面作出突出貢獻(xiàn)的，記功一次。

第三十條

為用戶提供安裝防盜器等額外服務(wù)，并及時(shí)上交創(chuàng)收收入，創(chuàng)收純收入按20%比例獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)收人。

第三十一條

在參加促銷活動(dòng)或上門修車活動(dòng)中，工作努力，成績(jī)突出，為公司贏得良好聲譽(yù)而做出重大貢獻(xiàn)者，記功一次。

第三十二條

完成全工時(shí)定額者，記功一次。

超越工時(shí)定額20%（含）—50%（不含），記功一次。

超越工時(shí)定額50%以上者，記大功一次。

連續(xù)三完成工時(shí)定額者，記大功一次。

第六章

維修工作懲戒辦法細(xì)則

第三十三條

與客戶串通勾結(jié)，損害公司利益者，一經(jīng)查證屬實(shí)，一律解雇。

第三十四條

維修人員連續(xù)三個(gè)月未完成基本工時(shí)指標(biāo)者，調(diào)離或解雇。

第三十五條

凡利用公務(wù)外出時(shí)，無故不執(zhí)行任務(wù)者（含：上班時(shí)間喝酒），一經(jīng)查證屬實(shí)，以曠職論處，并記過一次。若是干部協(xié)同部屬者，該干部解職。

第三十六條

上半年實(shí)際工時(shí)數(shù)未達(dá)當(dāng)期工時(shí)定額70%者，記過一次。

全實(shí)際工時(shí)數(shù)未達(dá)當(dāng)期工時(shí)定期80%者，記過一次。

第三十七條

未按規(guī)定建立維修檔案者經(jīng)查獲記過一次。

第三十八條

不服從上司指揮者：

（一）言語頂撞上司者，記過一次。

（二）消極怠工者，記過一次。

（三）拒不服從工作安排者，記大過一次。

第三十九條

動(dòng)用所維修車輛為自己或他人辦私事者，記過一次。

第四十條

維修人員進(jìn)行收費(fèi)維修項(xiàng)目、部分收費(fèi)維修項(xiàng)目或安裝防盜器等收入，拒不上交的，經(jīng)查證屬實(shí)，記大過一次。

第七章

附則

第四十一條

本實(shí)施細(xì)則由售后服務(wù)中心制訂并負(fù)責(zé)解釋。

第四十二條

本實(shí)施細(xì)則報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行，修改時(shí)亦同。

第四十三條

本實(shí)施細(xì)則實(shí)施后，售后服務(wù)中心既有的相關(guān)規(guī)定自行終止。

第四十四條

本實(shí)施細(xì)則自頒布之日起實(shí)施。

第五篇：售后人員管理辦法

售后人員管理辦法

一、責(zé)任

售后人員要服從管理人員的調(diào)動(dòng)，外出服務(wù)時(shí)，每天要向管理人員匯報(bào)一次工作情況，以便公司隨時(shí)做出調(diào)整，回到公司后要服從車間管理人員的管理。

二、出發(fā)待遇

1、售后人員外出服務(wù)時(shí)，報(bào)銷往返車票，以機(jī)打車票為準(zhǔn)，沒有機(jī)打車票，使用長(zhǎng)條票時(shí)，要證明上車地點(diǎn)和到達(dá)地點(diǎn)，實(shí)事求是報(bào)銷金額，以巨野汽車站為終點(diǎn)、始點(diǎn)。每天補(bǔ)助生活費(fèi)30元，如下午出發(fā)和返回當(dāng)天補(bǔ)助生活費(fèi)15元。

2、當(dāng)天出發(fā)當(dāng)天返回的只報(bào)銷車票，沒有補(bǔ)助。

三、出發(fā)天數(shù)計(jì)算方法

上午12點(diǎn)之前出發(fā)的當(dāng)天按一天計(jì)算，在市場(chǎng)期間沒有加班，也沒有誤工，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算。返回當(dāng)天下班之前必須到公司報(bào)道，下班之后到達(dá)巨野的要給管理人員打電話告知。

四、市場(chǎng)紀(jì)律

1、在出發(fā)服務(wù)期間，要盡力讓客戶滿意，客戶出語不尋時(shí)，要保持克制，不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，又不滿意的地方，盡最大努力給客戶解釋，解決不了的向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2、當(dāng)客戶詢問產(chǎn)品價(jià)格或公司應(yīng)該配置什么時(shí)要說不知道，只管售后服務(wù)，有要磚機(jī)的信息時(shí)，及時(shí)給區(qū)域經(jīng)理通報(bào)，或給公司匯報(bào)，給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。

3、售后服務(wù)人員直接接觸到客戶，代表著公司的形象和信譽(yù)，客戶有需求時(shí)，能解決的盡力解決，不能解決的要婉言拒絕，不要發(fā)生沖突。

五、押金辭職制度

每人押一月工資，不滿一年的押金作廢，如要辭職，提前一個(gè)月寫出書面申請(qǐng)，公司批準(zhǔn)后方可辭職。

山東巨野飛昊機(jī)械有限公司

2012年8月22日星期三