第一篇：招行新版企業(yè)文化正式發(fā)布

招行新版企業(yè)文化正式發(fā)布

近日，招商銀行新版企業(yè)文化手冊《招商銀行：愿景與價值觀》（2015年版）正式發(fā)布，內容包括六個部分，分別從招商銀行的歷史、愿景、目標、價值觀、戰(zhàn)略、員工等多個維度，系統(tǒng)闡釋了三個基本問題：第一，我們從哪里來？第二，我們將走向何方？第三，作為團隊中不可或缺的一員，我們該如何攜手共進？這也是招行在文化立行方面的又一創(chuàng)新舉措。

在內容上，這本手冊體現(xiàn)讀者思維，力求務實、貼近員工和客戶，清晰地回答“招行是誰”“招行將走向何方”等一系列戰(zhàn)略和價值觀問題，為股東、員工、客戶和社會各界提供客觀了解招行的視角。

在表達上，這本手冊體現(xiàn)人文關懷，運用平實、親和的形式，注重文字的溝通性和傳播性，使之更容易理解和記憶，更容易在股東、員工、客戶和社會各界中口耳相傳，力求使企業(yè)文化要素從書面、墻面和桌面，走進員工日常行為的點點滴滴，外化于形，內化于心。

第二篇：企業(yè)文化-招行

馬蔚華（資料圖）招行的“一三五” “一朵花一個人一句話”

我們在大廳里擺牛奶咖啡，老百姓見來這里可以白喝牛奶咖啡，就都來了。中國人是講面子的，他第一次來白喝，第二次又白喝，第三次來總得光顧你一點什么的。

招商銀行執(zhí)行董事、行長兼首席執(zhí)行官馬蔚華坦言，中國銀行與國際先進銀行真正的差距在于管理，所以招行最早提出人性化的服務理念，即“因您而變”，就是站在客戶角度，從維護客戶利益出發(fā)，強調要以市場為導向，推陳出新，以滿足日益增長的金融服務需求。

馬蔚華說，作為一家小型銀行，招行的產品如果不比別人好、比別人新，就不會有人用招行的產品，無法生存，這樣久而久之就形成了招行的創(chuàng)新文化。同樣，招行的服務如果不比別人好、比別人細，就不會有吸引力。

以下為馬蔚華的觀點摘要： 管理：平衡五大關系 管理決定企業(yè)命運，企業(yè)之間的競爭從某種程度上可說就是管理的競爭。《Built to Last》(中譯：《基業(yè)長青》)這本書內有18 個歷久不衰的企業(yè)例子，其成功之道，就在管理。在網路化、全球化時代，世界是平的，依靠產品和服務取得的優(yōu)勢，其維持的時間愈來愈短，產品和服務的差距也可以很快追平，內地銀行與國際先進銀行真正的差距在于管理。管理又是多方面的，包括體制、機制、技術、方法等，其中最重要的是管理的理念。招行二十多年來不斷更新理念，帶動管理提升。

招行最早提出人性化的服務理念，即因您而變，就是站在客戶角度，從維護客戶利益出發(fā)，強調要以市場為導向，不斷地進行產品和服務創(chuàng)新，以滿足客戶日益增長的金融服務需求。

產品和服務須不斷創(chuàng)新

另一個在招行上下都耳熟能詳?shù)睦砟钍恰耙蝗濉保?/p>

一就是效益、質量、規(guī)模協(xié)調發(fā)展，我們認為這是商業(yè)銀行的科學發(fā)展觀。三就是理性地對待市場，理性地對待同業(yè)，理性地對待自己。理性對待市場，就是說市場熱時，不要跟風;市場冷時，不要放棄。

2009 年中國為了刺激經濟，出臺了很多政策，各級地方政府紛紛成立融資平臺公司為上馬項目籌集資金，由于這些項目往往存在資本金不到位、現(xiàn)金流不穩(wěn)定等問題，潛在風險很大，所以招行在2009 年第一季度都不敢放貸，結果因新增貸款太少導致利潤為負，使我在全球路演時承受很大壓力。但事過境遷，現(xiàn)在監(jiān)管當局已經看到政府融資平臺公司的貸款風險，于是出手調控，而招行在這方面的風險并不高，所以2010 年路演時投資者對我說“馬行長，你去年(2009 年)是對的”。理性地對待同業(yè)，就是說所有銀行都有優(yōu)點，我們都要學，不能自以為是;反過來，其他銀行不規(guī)矩的做法都不能仿效。理性地對待自己，就是招行這幾年雖然在外有點名聲，但是自己要清醒，我們跟香港和國際上的銀行差距仍大。

五就是要處理好五個方面的關系：(1)管理和發(fā)展的關系;(2)質量和效益的關系——所有的效益都要經過風險的過濾，必須是有質量的效益;(3)眼前利益和長遠利益的關系;(4)股東、客戶與員工的關系。銀行是股份制公司，股東利益最大化是我們的目標，但股東利益是從客戶而來，而服務客戶則要靠員工，所以身為管理者一定要關注員工的利益，最終才能實現(xiàn)股東利益最大化。此外，還要積極履行社會責任。招行在社會責任方面做得還不錯，連續(xù)11 年在云南扶貧。我到云南大學演講，有一個班的學生跑來跟我說，他們都是招行養(yǎng)育成才的。我們有一個行長在云南從事扶貧工作時累死在工作崗位上，開追悼會時萬人空巷，很多老人家萬里迢迢趕來悼念，因為他真是全心全意為那個地方服務。所以現(xiàn)在在云南提起招行，老百姓都很有感情。

(5)制度和文化的關系。銀行是高風險行業(yè)，制度是非常重要的，因為銀行很多制度都是以血的教訓換來的，所以對制度一定要堅定不移地執(zhí)行，這是銀行鐵的紀律。但是必須看到，世界不斷向前發(fā)展，而制度總是被動的、滯后的，總會有漏洞存在，所以不能迷信制度，必須輔以文化。文化是一種行為理念，用文化的力量把銀行的整體利益和每個員工的個人利益緊緊聯(lián)系在一起，那樣員工就會自覺執(zhí)行制度。我經常用一幅對聯(lián)說明制度與文化的關系，鳥在籠中，關羽不能張飛;人在世上，八戒尚需悟空。上聯(lián)是說，如果不將一些權力下放給員工，就如同將鳥關在籠里使它難以張開翅膀飛翔;下聯(lián)是說，權力下放后如何約束員工的行為，就要八戒尚需悟空，八戒是指各種必要的制度，悟空可以理解為企業(yè)文化，文化深入人心了，制度也就能有效地執(zhí)行。

文化深入人心制度有效執(zhí)行

最集中顛覆傳統(tǒng)銀行經營管理觀念與模式的策略是十變。我們總結了在經營目標、業(yè)績標準、營銷方式、客戶選擇、風險防范等十個方面應該轉變的傳統(tǒng)理念。比如，在考核導向上，究竟是價值導向還是利潤導向?過去我們覺得分行賺錢就行，就可以發(fā)獎金獎勵，那時沒有資本約束可言，現(xiàn)在不僅有了資本約束，而且愈來愈嚴，如監(jiān)管部門對銀行設定的資本充足率過去是8%，現(xiàn)在已提升至10%以上了。

我們現(xiàn)在全力推動二次轉型，降低資本消耗，提高風險定價能力。風險是一把雙刃劍，風險的高低和收益的大小成正相關關系，一家好銀行應該在風險和收益之間取得最佳的平衡，要在一定的風險容忍度下，實現(xiàn)收益的最大化。舉例說明，給大企業(yè)貸款固然風險低，但是那些國有大企業(yè)不用銀行貸款也能通過直接融資獲得資金，因此會向銀行壓價，所以收益較低;中小企業(yè)缺錢，而且利率往往上浮20%以上，可是風險也大，關鍵是怎樣把握中小企業(yè)的規(guī)律，既能降低風險又能提高收益。由于長期受到計劃經濟的影響，內地銀行在思想觀念和管理理念上帶有很多傳統(tǒng)的烙印，需要不斷接受新事物，加快對傳統(tǒng)觀念的變革。哪家銀行能不斷接受新的理念，哪家銀行就能不斷前進。

文化：以客戶為中心 我覺得企業(yè)的核心競爭力絕不是具有產品或服務，而應該是別人偷不去、學不來的獨有的東西，那就是企業(yè)特有的文化。招行的核心競爭力就是企業(yè)文化，而招行文化的基因源于出身。招行是一個由企業(yè)法人持股的商業(yè)銀行，沒有政府的背景，一切都要靠自己在激烈的市場競爭中拼搏。正是這樣特殊的環(huán)境，培養(yǎng)了招行創(chuàng)新的精神和自強不息的品質。中國經濟發(fā)展始終是以商業(yè)化、市場化為導向的，所以誰能適應市場，誰就最早成熟。

沒政府背景形象要比人好

作為一家小型銀行，招行的產品如果不比別人好、比別人新，就不會有人用你的產品，那樣無法生存，這樣久而久之就形成了招行的創(chuàng)新文化。同樣，招行的服務如果不比別人好、比別人細，就不會有吸引力。早在其他銀行還沒有意識到服務的重要性的時候，招行已經宣導熱情服務了，我們在大廳里擺牛奶咖啡，老百姓見來這里可以白喝牛奶咖啡，就都來了。中國人是講面子的，他第一次來白喝，第二次又白喝，第三次來總得光顧你一點什么的。在牛奶咖啡的基礎上，我們推出親情服務、便捷服務，后來又實施客戶細分與客戶關系管理，推出了針對高端客戶的專享服務，形成了招行的服務文化。另一點是，每個員工都把自己的利益和銀行的風險聯(lián)系在一起，形成招行的風險文化。

我們用“一朵花一個人一句話”描繪招行的形象。一朵花就是向日葵，我們把客戶比作太陽，自己是向日葵，葵花圍繞太陽轉，沒有太陽，向日葵就枯萎了。招行所有的網點都有葵花，所有的員工都知道它的含義。一個人就是郎朗，郎朗很陽光，很朝氣，很思辨，是招行的形象代言人。他未做招行形象代言人時并不出名，但我們認為他很有潛力，而且認為中國應該有自己的鋼琴家。2002 年，我們請郎朗到中國演出，通過多年的緊密合作，使雙方都獲益良多。一句話是因您而變，您就是客戶，銀行的所有行為都因您而變。

企業(yè)須處理好五大關系 管理vs 發(fā)展 質量vs 效益 眼前利益vs 長遠利益 股東vs 客戶vs 員工 制度vs 文化

第三篇：招行企業(yè)文化故事

招商銀行企業(yè)文化手冊

堅持原則，依然美麗的服務

2004年4月份，有位儲戶在存款時存入了一張假幣,臨柜人員告訴她,按照人民幣管理條例的規(guī)定,假幣是要沒收的。儲戶立刻變了臉色,堅持要把假幣要回去,并說：“我做了多年的出納,跑銀行跑得多了，知道有規(guī)定假幣要沒收?？墒且?guī)定是死的,人是活的,別的銀行能退給我，你們招行就不能退？”不管儲蓄員如何解釋，儲戶根本就聽不進，且愈發(fā)地口無遮攔,言詞激烈起來。此時的柜員，盡管委屈的淚水蒙上了眼睛，但卻毫無妥協(xié)的跡象，儲戶一看硬的不行，改口說只想看一下假幣，以后也好識別。柜員把假幣遞給了外面的工作人員。就在這當兒，意外的事情發(fā)生了，儲戶一把搶去了假幣，并迅速地裝進包里，說什么也不再拿出來。

面對突然的變故，大家真是毫無思想準備，但他們堅持一點，假幣是絕對不能再次流入社會的。大家雖然在心里對儲戶的行為感到氣憤,表面上卻不流露一點煩躁的情緒,而且口氣更加誠懇。儲戶自知理虧，又見招行這樣叫真，最后便順勢坐回沙發(fā)，悄悄把假幣塞進了沙發(fā)縫里，并堅持讓柜員給她道歉，理由是柜員發(fā)現(xiàn)假幣時是笑著對她說的。為了顧全大局，柜員忍著眼淚，委曲求全來到儲戶面前賠禮道歉，并終于沒收了她的假幣。

假幣沒收了，儲戶也把存款帶走了,員工們雖然有些遺憾,但想到維護了國家的金融法規(guī)政策，心里少許有些安慰。

本以為事情至此結束，不料想，幾天前那位儲戶又一臉愧色地回到招行，原來她在另一家銀行取款時取到了假幣，退還時，銀行根本不認帳，這才使她意識到，要存款還是要找有信譽、講規(guī)范的銀行，現(xiàn)在，她不僅逢人就說招行的服務好，還陸續(xù)介紹來不少新客戶!

（作者：濟南分行辦公室 馮新華）

點評：堅持原則，往往會觸及個人利益而導致一時的沖突。這則案例告訴我們，“堅持原則” 與“服務”的核心價值觀并不矛盾，因為對原則的堅持往往能使對客戶的服務更規(guī)范，更有保障。

平實之中見服務真功

2004年5月中旬的一天，總行培訓中心派人赴深圳管理部寶安支行調研全行柜面服務質量出現(xiàn)下降苗頭有關培訓方面的原因。上午，我們與支行有關中層管理干部進行了座談交流。中午一點左右，我們實地察訪了其下屬的新安二級支行。

一進營業(yè)大廳，只見室內窗明幾凈，燈火通明。大廳入口的正對面，左側是儲蓄柜臺，右側是會計柜臺。儲蓄柜臺的最左側，隔出一間大戶室，門口豎著一塊牌子，上書幾行工筆黑體大字，提請貴賓客戶，中午休息時間，直接到1號和2號窗口辦理業(yè)務。

我們一行人分頭默默地在大廳觀察了十多分鐘，新安支行邱驊行長得到我們來訪的消息，安排好本行正在舉辦的客戶經理招商信諾保險業(yè)務培訓后，從二樓走下來，就地接待了我們。我們就站在大戶室外不遠處，圍成一圈，聊支行的經營現(xiàn)狀。

正談話間，只見邱行長撇下我們，快步走向大戶室。這時，我才發(fā)現(xiàn)，有一位30多歲的年輕人，手提一個裝了大半袋東西的塑料袋，旁若無人地先行直奔進了大戶室。原來，他要存一筆大額現(xiàn)金。我就站在大戶室外往里看，不知邱行長對他說了句什么，隨即從旁邊拉過一個高腳凳，待年輕人坐穩(wěn)，他馬上走出大戶室，來到儲蓄窗口前，叫柜臺里面的值班人員馬上為這位客戶辦理業(yè)務。等一切安排停當，邱行長才招商銀行企業(yè)文化手冊 回轉身，走回我們中間。

當我向他提及他那一連串嫻熟的服務舉動時，邱行長只是平靜地說，客戶提了一袋現(xiàn)金，已經走進了大戶室，你不能因為門口張貼的告示，就將客戶叫出來，安排到大廳辦理業(yè)務。

邱行長的服務舉措自然流暢，他的話語平淡樸實，毫無驚人之處?？烧沁@樣的服務舉措和平凡話語，體現(xiàn)了 “以客戶為中心”，全心全意為客戶服務的理念，這種理念在邱行長身上，不再是一種口號，而是已經融入血液里的一種下意識的行為，即已經養(yǎng)成了習慣。

（作者：總行培訓中心 曾教）

點評：邱驊行長的行為，對于廣大招行員工而言，也許不僅司空見慣，而且理所當然。但恰恰是這種廣泛的“融入血液里的下意識行動”使招商銀行成為銀行業(yè)“服務”的代名詞。

細致周到，換位思考

2004年的一天，深圳市國稅局的一位領導到新洲支行辦事，良好的服務環(huán)境、細致周到的工作人員給他留下了良好印象。

在柜臺服務的梁輝燕第一次幫他辦理存取款業(yè)務，就發(fā)現(xiàn)他活期賬戶上的資金多達十幾萬，于是查了一下他的賬，發(fā)現(xiàn)他的資金很少流動。小梁主動提示：“您的帳戶許久不動了，長期放在活期中太不合算了?！辈⒔o了他一些簡單的理財建議，介紹了金葵花卡。但也許是因為趕時間，客戶當時沒有太大的回應，對金葵花卡也不是很感興趣。

此后，小梁通過電話與客戶做進一步交流，發(fā)現(xiàn)客戶的確有成為金葵花客戶的實力。經過幾次電話回訪，那位國稅局領導真的把錢轉了過來。一段時間后當他再次來辦業(yè)務時，小梁又提出要幫他辦金葵花卡，可他說他不需要貴賓卡。小梁笑著說：“您不要我也要幫你申請，因為這是能方便您辦業(yè)務的！”那位領導當時笑了一下就離開了，隨后很樂意地接受了金葵花卡。

我們前幾天到稅務機關辦理業(yè)務時，這位副局長提起此事感慨的說：“銀行歡迎客戶把錢都存在活期戶里，減少利息支出?！薄凹皶r提示客戶，就憑招行員工為客戶著想這一點，我相信你們行還會很好的發(fā)展！”“我把其他銀行的存款全轉過來，交給你們保管我放心。”

（作者：總行會計部 呂小輝）

點評：換位思考是贏得客戶忠誠的服務鐵律，新洲支行的梁輝燕的主動提醒，多付了一點點利息，卻不僅換來了更多存款，還贏得了一個忠誠的顧客，以及從那個顧客輻射出去的良好口碑。

搶抓機遇，以創(chuàng)新成就擴張

2002年初，中國銀行山東省分行作為中國銀行的試點，在全國率先開通了為企業(yè)網上支付關稅的服務。這在當時也并沒有引起太大的震動，很多銀行同業(yè)也在觀望之中。但成立僅僅一年多的招商銀行青島分行卻給予了高度的重視。

當時的青島分行，還是在近乎“貪婪”的“跑馬圈地”階段，青島分行公司銀行部在肩負全行對公市場開拓重任的同時，放遠視線，安排客戶經理隊伍中的航運專家負責研究網上付稅業(yè)務，以便做出網上付稅業(yè)務產品創(chuàng)新的價值判斷。招商銀行企業(yè)文化手冊

一線的客戶經理最了解市場，結果很快匯總過來。首先，青島市作為全國重要的港口城市，航運業(yè)發(fā)達，客戶資源豐富，客戶需求量很大；其次，中國銀行山東省分行雖然已經開通該業(yè)務，但并沒有主動營銷，其他銀行暫時還沒有行動，招行如果及時推出該服務，充分發(fā)揮強大的營銷能力，預計能夠在短時期內占領市場。第三，網上付稅業(yè)務的合作關系具有很強的鎖定性，一旦確定合作伙伴就很難更改。從這點上看，該產品的推出要把握住時機，盡早入手。更為重要的是，分析該業(yè)務的潛在客戶是進出口公司、外資企業(yè)、生產型進出口企業(yè)及航運代理公司。這些客戶企業(yè)管理規(guī)范、市場銷路穩(wěn)定、企業(yè)效益較好，能夠帶動我行國際結算、貿易融資、穩(wěn)定存款，是銀行爭攬的優(yōu)質客戶群，而且該業(yè)務的目標客戶中有大批我們久攻不下的優(yōu)質客戶，如果以網上付稅為突破口，機會無疑會增大很多。該產品的創(chuàng)新其實并不復雜，技術投入較小，但潛在的收益巨大。

有了這樣的價值判斷，青島分行立即付諸行動。分行成立專門小組，負責推動網上付稅業(yè)務的產品創(chuàng)新和推廣，在短時間內與青島海關和目標企業(yè)都建立了密切的合作。2003年初，在總行的正確指導下，“銀關通”產品順利下線，在全國推廣。而此時的青島分行手中已經握有近60家合作協(xié)議，青島海關也與青島分行攜手全力推介產品。在其他銀行同業(yè)紛紛驚醒，開始動作時，青島分行已經牢牢占領了市場。

截止2004年6月30日，青島分行銀關通業(yè)務累計支付56億元，當?shù)厥袌稣急冗_到95%以上，各項指標在全國銀行同業(yè)中遙遙領先。更為重要的是，通過“銀關通”這塊敲門磚，青島分行成功開發(fā)了青島郎訊、聯(lián)合石化等一批優(yōu)質客戶，深入挖掘了裕豐化工、飛馬通訊等一批潛力大戶，全面帶動了負債業(yè)務、資產業(yè)務、國際結算的發(fā)展。

（作者：青島分行公司銀行部 林相發(fā)）

點評：對于業(yè)務經營而言，創(chuàng)新大都是長期有益的。而平衡長、短期利益，本來就是管理者的永恒課題。面對分行成立之初業(yè)務擴張的巨大壓力，保有“創(chuàng)新”的心態(tài)和一點遠見，能夠給業(yè)務帶來全面的持續(xù)助益。而青島分行與總行充分聯(lián)動的做法，也值得效法。

理念創(chuàng)新，打造賣點

近年，國內股市出現(xiàn)持續(xù)熊市，行情低迷。為此，一些老股民開始將眼光轉向外匯投資，而外匯投資也非一帆風順，穩(wěn)賺不賠。為了避免“雞蛋放在同一個籃子里”的危險，有些人就開始在外匯市場、股票市場、甚或期貨市場之間來回奔波。可機會轉瞬即逝，弄不好就會竹籃打水一場空。一天，一個退休職工，也是我們的老客戶，跑的實在不耐煩了，就沖我們的業(yè)務人員抱怨：“你們招行不是喜歡創(chuàng)新嗎，怎么就不能想出一個好主意，把各種投資手段弄到一起，不就免去了我們跑來跑去的辛苦？”

是啊，招行為什么不能設計出一個將各種投資手段都匯集在一起的投資平臺，這樣不就免去了投資者的奔波勞頓之苦，還減少了投資者寶貴的投資機會喪失的可能？分行潘新民行長認為：把市場上現(xiàn)有的產品重新排列組合，由量變到質變，就是創(chuàng)新！

經過調查，我行發(fā)現(xiàn)：國內的各種投資市場，無論設備多么齊全，功能多么強大，都只是一個方面的，股票市場就是股票市場，外匯市場就是外匯市場，還真沒有一個將各種投資手段匯集到一個市場的市場！并且，有這種需求的投資者數(shù)量也相當可觀。他們有的還說：“要真有這么好的投資場所，誰不愿意去？”

又經過可行性方案的策劃、論證和實施，很快地，一個把市場上現(xiàn)有的東西重新排列組合，國內首家匯集各種投資手段的投資平臺----“金融投資超市”誕生了。它是我行與南方證券鄭州緯五路證券營業(yè)部、3 招商銀行企業(yè)文化手冊

河南中期期貨公司三方強強聯(lián)合，為具有多種投資需求的客戶提供的，集股票投資、外匯投資、期貨投資、黃金投資、國債投資、基金投資、個人消費信貸等于一體的個人投資平臺。而且，這些業(yè)務都要利用招行一卡通來做。這樣，投資者無需在銀行、證券、期貨等多家單位之間來回奔波，即可實現(xiàn)各種投資業(yè)務的一站辦理，省心、省力，還省交易成本。

創(chuàng)新創(chuàng)造了賣點，創(chuàng)新拓展了市場，“金融投資超市”的推出，帶來了我行外匯業(yè)務的迅猛發(fā)展。截止今年6月底，我行外匯交易量已經把比我行早來鄭州幾年的一些股份制商業(yè)銀行甩在了后面；外匯存款余額也急劇攀升，目前在鄭州同業(yè)已經占有一席之地。

為了持續(xù)地改進工作，我行還專門成立外匯通“燈塔”工作室，不斷充實“金融投資超市”的內容。例如，推出每日全天候信息咨詢，每周舉辦 “匯市沙龍”，每月舉辦“匯民學校”等，使金融投資超市在行業(yè)內始終處于領先地位。目前，我行的外匯通“燈塔”工作室在鄭州已是聲名鵲起，鄭州市民提起招行，就想起外匯通“燈塔”工作室，提起外匯通“燈塔”工作室，就自然而然地想起招行。而且，更值得一提的是，“燈塔”工作室每天的匯評稿件還得到了新浪、搜狐、和訊、新華網等多家全國范圍內的專業(yè)外匯網站的轉載，“燈塔”工作室的六位高級外匯分析師作為主流報刊、電視臺、電臺、網站的特邀外匯分析師，長期為匯民提供專業(yè)周到的外匯理財服務。

(作者：鄭州分行辦公室 閆宇、趙峰領)點評：技術創(chuàng)新曾經給招行贏得了無上榮耀，但在分行、支行層面，“金融超市”這類業(yè)務組合創(chuàng)新更具價值，也更值得鼓勵。如果全國各地分、支行都能夠這樣創(chuàng)新，而類似得創(chuàng)新也能在全國的分支行推廣普及，其給招行帶來的總體利益將不可限量。

看不見的就是風險

在加大對民營經濟支持過程中，如何面對民營經濟先天性不足，“因勢而變”，有效防范風險，實現(xiàn)穩(wěn)健協(xié)調發(fā)展，成為眾多銀行發(fā)展的共同話題。

曾幾何時，在中國的金融中心上海，農凱集團是一個何等光鮮亮麗的集團公司，注冊資本8個億，總資產150個億，2002年銷售收入近50億元，不僅旗下的房地產等主營業(yè)務經營得風風火火，而且其期貨等衍生業(yè)務也搞得有聲有色。其掌門人周正毅更是以“上海首富”之名聲震境內外。

基于該集團“強大實力”，滬上10多家銀行向該集團企業(yè)提供之授信金額以上百億元計。然而，正是這家表面上實力強大的企業(yè)，其經營者周正毅日前由于涉案貸款詐騙于今年6月被判刑3年，導致滬上多家銀行處于異常緊張狀態(tài)之中。

審慎決策有驚無險

反觀我行雖多次面對農凱集團之貸款需求，但最終給予的信貸規(guī)模卻相對較小，僅有其下屬華亭進出口有限公司的250萬美元進口開證余額（20％保證金，農凱集團有限公司擔保），并于2003年6月17日(案發(fā)后20個工作日)成功收回，使我行成為上海同業(yè)中唯一一家在“農凱系”融資中實現(xiàn)零風險的銀行。

該企業(yè)集團自1999年—2003年間，曾數(shù)次向我行提出融資和擴盤申請，在此期間經營雖從表象上看相當繁榮、活躍，但我行基于對民營企業(yè)之充分認識與長期形成的關于風險控制基本理念，較好地做到了在冷靜的分析過程中控制風險，并在此過程中積極主動地把握住風險控制與業(yè)務發(fā)展之間的辨證關系，矢志

招商銀行企業(yè)文化手冊

不移地堅持“看不見的就是風險”的風險控制理念，在發(fā)展我行業(yè)務的同時，將風險壓縮到了盡可能小的限度。

科學分析保駕護航

在對農凱集團作深入細致信貸分析時，我行主要采取了如下分析模式：

其一，在信貸分析中，我行重點考察了企業(yè)經營第一性的因素——人的因素，即：周正毅本人的經營管理能力與個人素質。

從各種信息渠道中了解到：只有小學文化的周正毅發(fā)跡于其開在上海黃河路上的“阿毛燉品”飯店，隨后抓住了我國經濟體制和東南亞經濟復蘇的幾次機遇，獲利數(shù)億，開始發(fā)家。在個人生活上周正毅追求奢華，在香港有若干緋聞纏身。

基于這些資料信息我行認為：周正毅雖具備一定的商業(yè)直覺，但其在經營管理上并無明顯競爭優(yōu)勢，經營戰(zhàn)略中追求高風險高收益，為人亦不甚謹慎，個人資信狀況的不佳將很可能為公司經營帶來風險。對于銀行而言，面臨的不僅是信貸還款風險，而且還將可能包括更大程度上的政策風險。

其二，我行重點分析了農凱集團的主業(yè)狀況，即該集團究竟在經營什么？

農凱主業(yè)主要為股票、房地產、電解銅貿易三大塊，其中股票與房地產業(yè)務經營波動較大，不屬于銀行信貸投向之重點對象。

我行認為：既然公司將主業(yè)定位于基于炒作的房地產市場與股票市場，公司的資金需求必然強大。因此周正毅的經營必將定位于強化融資手段。

在此基礎上，我行在對農凱集團經營狀況條分縷析中發(fā)現(xiàn)其正常表象背后隱藏的不正常的現(xiàn)象，其同時在滬港股市中大量投入資金，又在電解銅貿易中耗用資金量巨大。而作為一家新興的民營企業(yè)，到底有多少資金實力能夠在這兩條戰(zhàn)線上同時大量投入呢？

是否這兩條戰(zhàn)線之間存在著一種默契關系？ 周正毅投入股市的大量資金到底是從哪里來？

公司是否可能通過做大電解銅進口貿易獲得貿易融資支持，再以對外開立遠期信用證的方式獲取美元融資，并轉而將資金投向滬港股市與樓市？??一個又一個接連不斷的問號頻頻閃現(xiàn)，成了一個又一個難解的謎團。正因為此，我行對其信貸投放不得不小心謹慎，如履薄冰，對其的貿易融資業(yè)務規(guī)模因而始終維持在較小規(guī)模，并且始終在強調對貿易背景真實性的分析與認可。

其三，重點分析了該企業(yè)集團復雜的組織結構并產生了疑問。

從已掌握的信息來看，我行很難弄清農凱集團清晰的組織架構，由于看不清其真實面目，使得銀行很難控制資金流向，對于企業(yè)經營之貿易背景與真實交易狀況也難以把握。因此，從防范風險的角度出發(fā)，我行主動作出了不在自己并不了解的系統(tǒng)和行業(yè)里貿然增加授信額度的決定。

實際上，后來的情況也證明了這一點：周正毅除成立農凱集團外，還以眾多親戚的名義開立了一批公司，他利用這些公司通過擔保、反擔保等手段從多家金融機構獲取大量貸款。

正是這些疑問，我行先后于2002年8月和2003年1月兩次否決了上海華亭進出口有限公司申請擴大授信額度的要求，使得我行對農凱集團之信貸規(guī)模始終控制在較小的規(guī)模。從而有效地控制信貸風險，做到進退自如，最終實現(xiàn)全身而退。

（作者：上海分行辦公室 任容軍）

招商銀行企業(yè)文化手冊

點評：上海分行在信貸決策中提出的四類分析重點，把“穩(wěn)健”這樣的抽象價值要素變成了可復制的可操作性標準；在堅決秉持核心價值觀的同時豐富這類標準，將使招商銀行繼續(xù)遠離“德隆”、“鐵本”、“農凱”這樣的名字。

與德隆系擦肩而過

處于德隆沖擊波中的南京國際信托投資公司現(xiàn)在猶如一只斷線的風箏，飄搖墜落，這個曾經顯赫江南的金融機構，總部已是人去樓空了。在它的背后是留給債權人高達28億不能償付的資金，一個令人震驚的黑洞。7個月前，作為南京市唯一獲保留的非銀行金融機構，南京國投還是風光無限，商業(yè)銀行也對之趨之若騖，但我行經過縝密研究，還是果斷做出了從其全資子公司“南京國信資產經營管理有限責任公司”主動退出的決策。這在當時令當?shù)赝瑯I(yè)頗為不解，但幾個月后德隆系雪崩似地倒塌，證明了我行對其風險點的判斷及采取的清收措施是完全正確的。

在全國范圍內對信托投資公司整頓改組的過程中，南京國投成為了江蘇省唯一獲保留的兩家信托“牌照”之一，為保持業(yè)務合作關系，我行在2001年底貸款4000萬元給其子公司南京國信。2002年8月，南京市政府決定，在原南京市國際信托投資公司基礎上組建南京大江國際信托投資有限責任公司，并由德隆系的金新信托直接控股。其時的德隆仍然是資本市場上的神話，在神話沒有破滅之前，太多的人容易被虛幻的美麗打動，德隆的到來，一時間成為了南京國投重組的希望之燈。2003年上半年，南京國投開始大規(guī)模組隊到上海向信托業(yè)同業(yè)取經，為拿到牌照后開展信托業(yè)務打好基礎，從2003年下半年起，南京國投頻頻亮出“南京大江信托”的招牌，開始大張旗鼓地進行公關宣傳活動。這種樂觀情緒又感染了地方同業(yè)，同業(yè)人士大部分都認為，南京國投的重新登記基本沒有問題。

在這樣的市場背景下，繼續(xù)保持和南京國信的合作關系，似乎既可以帶來同業(yè)存款等方面的實實在在的利益，也符合銀行同業(yè)對其的普遍判斷。為了贏得我行的信任，該公司老總及財務經理在我行貸款到期之前，也多次到我行展開了游說。并特別強調了銀監(jiān)會將在當年12月份正式審批重組后的“大江信托”，而一旦重組成功，似乎就商機無限了。

但是，經過對德隆系的分析研究后，我行認為，德隆系進入更多的上市公司和金融企業(yè)，從很大程度上是為了套取資金和獲得更多的擔保鏈條，以維持其旗下幾個莊股高額的股價，但由于新疆屯河、湘火炬、合金投資等的籌碼已經高度集中，莊家自拉自唱，已是無人理睬，這些紙上富貴變現(xiàn)的機會越來越小，一有風吹草動，資金鏈就會斷裂。因此監(jiān)管當局對其再融資和新進入金融企業(yè)已持極端謹慎的態(tài)度，重組登記遠比公司自認為的要艱難得多。更為重要的是，我行觀察到，以南京國投為名吸納的委托理財資金的數(shù)額，外界雖不得其詳，但已經越積越多，其去向也甚為可疑，難脫與德隆系在股市上集體行動的干系。在這樣的情況下，如果我行貸款不能即時退出，風險隨時可能降臨。因此到期回收成為不容猶豫的堅定決策。況且在當?shù)劂y行同業(yè)對南京國投重組成功仍抱有很大的信心的情況下，利用我行與他行的風險認識錯位，可以比較輕松地退出貸款。但如坐等風險降臨，使同業(yè)對其認識趨于一致而采取一致緊縮行動，那就錯失良機了。

因此我行研究決定，在該筆貸款2003年12月25日到期后，不再辦理續(xù)貸事宜。為贏得我行的信任，南京國投仍想方設法從另一股份制商業(yè)銀行用拆借方式獲得了4000萬元資金，并于12月1日提前歸還了

招商銀行企業(yè)文化手冊

我行貸款。七天拆借期過后，該司繼續(xù)向我行提出續(xù)貸4000萬元的申請，我行在召開審貸會對其進行詳盡審查后，認為其資金周轉已經出現(xiàn)一定程度的困難，其內部管理也可能存在一定的問題，而重組后的信托牌照至今又未能獲銀監(jiān)會的批準，因此正式否決了南京國信提出的續(xù)貸申請。

德隆對南京國投的重組不僅沒有挽救南京國投，卻反而將其引向更長久的黑暗之中。今年5月，有關南京國投的訴訟開始如潮水般涌來，各地的銀行清收人員和其他委托理財?shù)耐顿Y者擠滿了公司的會議室，但最終能償付多少誰也無法知曉。

（作者：南京分行風險控制部 王浩）

點評：南京分行在德隆系尚處輝煌，同業(yè)普遍樂觀，并面對充滿誘惑力的業(yè)務前景時，能夠冷靜識別南京國投的巨大潛在風險，果斷決策收回貸款，其決策過程的思維依據(jù)是招銀長期以來形成得風險文化，也充分體現(xiàn)了“穩(wěn)健”的核心價值觀。而決策后“穩(wěn)健”而巧妙的清收方法，頗為得推薦。

勇于挑戰(zhàn)、執(zhí)著不懈

面對一筆97年發(fā)放，逾期6年，其中催收1年、訴訟2年、執(zhí)行3年，借款企業(yè)已經吊銷、擔保企業(yè)成為空殼的已經核銷的100萬美元貸款，清收人員經過不懈的努力，不僅收回了全部本金，還收回全部利息、罰息和其他費用。北京分行清收人員在大力弘揚風險文化的同時，充分發(fā)揚了勇于挑戰(zhàn)、不怕困難、執(zhí)著不懈的招銀精神，成功收回了這樣一筆“失而復得”的資產。

貸款逾期，艱難訴訟

TL公司曾是崇文區(qū)街道辦事處的三產企業(yè)，主要生產制氮機、氣調庫，用于果蔬的保鮮。97年3月26日我行向其發(fā)放了100萬美元貸款后，由于經營不善，貸款到期不能償還。公司債務拖欠嚴重，除我行100萬美元外，公司在其他專業(yè)銀行的債務超過5000萬元。貸款的擔保單位是北京某經濟技術開發(fā)中心（下稱H公司），是一家全民企業(yè)，主要經營建材貿易，為山東的AH集團在京投資建設的AH大廈提供建材。

我行在貸款到期后向借款人和擔保人展開了積極的催收工作，負責項目的營業(yè)部有關人員積極查找企業(yè)的資產和帳戶，進行了大量細致的工作。由于TL公司債務拖欠嚴重，農行已經在北京市二中院對其進行訴訟，并查封了其自有房產。而擔保單位H公司與AH集團是一套人馬兩塊牌子，對我行的催收工作非常不配合，而且把所有資金和有效資產轉移到集團和其他關聯(lián)公司名下，H公司已形同虛設。在對借款人和擔保人均催收無效的情況下，我行于1999年初向北京市第一中級人民法院起訴，查封了部分帳戶和H公司在某物業(yè)公司的部分股權。然而，此時的借款人TL公司已經債務纏身，糾紛不斷，財產被查封殆盡。而H公司為了躲避承擔連帶還款責任，在訴訟中無理纏訟，并利用關系拖延訴訟程序，直到2000年4月，一中院才做出一審判決，H公司不服上訴，又經過一年半的時間，北京市高院直到2001年9月才做出了終審判決。然而在此期間，TL公司由于資不抵債被二中院強行進行了資產清算，拍賣了其房產后清償了部分銀行債務和員工工資，此后，TL公司被工商局吊銷。

一波三折，執(zhí)行困難

經過2年多漫長的訴訟之后，我行終于盼到了一紙生效文書。由于借款人TL公司已經不存在，執(zhí)行工作的重點放在了擔保人H公司上，經過認真細致的調查，我行一舉查封了該公司在某房地產公司的4000萬股權，但事后被告知在我行之前該股權早已被全額查封，我行屬于重復查封，需要馬上解封。而在我行的 7 招商銀行企業(yè)文化手冊

堅持下，執(zhí)行法官始終沒有解封。

與此同時，保全人員積極說服企業(yè)同我行和解。經過一番努力，2002年初，H公司的母公司AH集團的法定代表人、原H公司的法定代表人張某終于同意由AH集團代H公司償還我行貸款，就在一切就緒，即將簽定和解協(xié)議的時候，嬗變的張某突然變卦，拒絕與我行和解。同時執(zhí)行法官的法律天平也突然發(fā)生傾斜，令我行的案件頃刻間陷入了被動。

為此保全人員四處奔走，想說服法官為我行積極主張權利，但法官對我行人員一律拒之門外。負責聯(lián)系法官和律師的人員此時剛剛做完一個手術正在家中病休，為了能及時和法官溝通，她不停地給法官打電話表明我行對案件的態(tài)度，要求法官繼續(xù)推進執(zhí)行工作。為了表明誠意和決心，她還拖著虛弱的身體去找法官協(xié)商，在春寒料峭中站在法院門外站了一個多小時。但盡管如此，最終還是沒有扭轉我行極其被動的局面。此案最終被法院擱置了起來。

堅持不懈，出現(xiàn)轉機

此后一年多的時間里，清收人員一直沒有放棄，不斷關注H公司的發(fā)展，等待時機“反攻”。由于在執(zhí)行過程中和H公司的律師一直保持著聯(lián)系，我行了解到該律師為人比較正直，雖然代理該公司做事，但對張某的不守信用、出爾反爾的一貫做法非常反感，同時流露出愿意和我行合作的意愿。保全人員于是經常探聽公司日常的一些經營情況，尤其是該公司投資的房地產項目的進展情況。

直到2003年6月，案件終于出現(xiàn)了轉機。保全人員從H的律師那里了解到，該公司有4000萬股權的那家房地產公司在西客站的房地產項目，由于和土地方發(fā)生糾紛，已經解除了合同，該公司即將從土地方那里獲得前期投入的巨額資金返還。H公司和該房地產公司實際是一隊人馬兩塊牌子，又是絕對控股的股東，必然會支配上述款項。為了驗證此信息的真實性，保全人員要求該律師提供了相關法律文件，證實該事實已經經過北京仲裁委員會的裁決，即將執(zhí)行。

面對這樣一筆債權，清收人員卻犯了難，因為這里存在著一個不可逾越的法律障礙，那就是：該房地產公司是獨立法人，按照現(xiàn)行的有關規(guī)定，法院不能直接執(zhí)行它的財產。

然而，保全人員經過分析，認為H公司、AH集團和該房地產公司的幕后老板就是張某，她是多年前進京打拼的山東人，經了解在北京沒有較深的社會背景，如果法院可以執(zhí)行，張某絕不會有“興風作浪”的太大能量。問題是，法院會去逾越這個法律障礙嗎？！通常這是不可能的。

然而保全人員卻異常珍惜這樣一個機會，那是經歷了5年磨礪和等待而換來的一個以后可能不會再有的機會！“一定要抓住機會！就算不成功，也要試一試！”于是，保全人員又找到某位經驗豐富的律師，深入介紹了案情，尋找案件突破口，并進一步從工商局調取了H公司的工商資料。經過反復分析，發(fā)現(xiàn)張某果然有將國有資產私有化的痕跡，從而判斷張某在經濟上肯定存在不法行為。這就是突破口！

抓住機會，積極運作

抓住了案件突破口之后，我行向法院提出恢復執(zhí)行程序，并將我行所掌握的一系列線索提供給法院，闡明法院有理由和義務杜絕此種造成國有資產流失的行經。法院最終采納了我行的意見，并對H公司進行了審計，同時凍結了其應獲返還的款項。然后法院對張某進行了合法傳喚，并用其可能涉及的經濟問題向其施加壓力。在強大的壓力面前，張某最終同意償還我行貸款本金。

至此，案件取得了重大突破。同時行領導也對此案高度重視，親自安排部署工作，指示保全人員力保收回資金。接下來，我行又通過不斷努力，令法院最終支持了我行其他應收的債權。2003年11月19日，8 招商銀行企業(yè)文化手冊

隨著一張1879余萬元支票的入帳，歷時1年催收、2年訴訟的、2年執(zhí)行的一筆帳銷案存貸款，最終通過我行保全人員的努力，全額收回了貸款本息及相關費用。

（作者：北京分行資產保全部

康偉）

點評：在招行，清收工作是風險文化的重要組成部分，對于每一位清收人員，挑戰(zhàn)的勇氣和扎實、高效的作風都是完成清收工作的必備要求，唯其如此，才有這么多不可能完成的任務被完成得如此出色。

給你陽光，你會成長

提到一個月前畢業(yè)時遇到的**，1米8的小白還是有點害羞，臉紅地說：“還好，我是在招行”。

小白2004年2月通過嚴格的筆試面試，進入招商銀行信用卡中心客戶服務部作為實習生。名義上是實習生，但培訓和工作完全同于正式聘用的員工，等7月份拿到畢業(yè)證書便正式予以聘用。

每天著裝整齊，8：30開始對著電腦，用自己剛學到的專業(yè)知識解決各式各樣的客戶問題……很快小白就全身心地投入了這人生的第一份工作?！肮ぷ鞯囊磺卸继迈r了，雖然還常去學校，可腦子里就只有客戶了”，小白回憶起那段日子時說道。而此刻，他還有一項非常重要的任務，機械工程專業(yè)的畢業(yè)設計，一所重點大學的本科畢業(yè)設計！

論文初稿不合格！教授開始催促：“約談，重寫！”。小白呢？越來越嫻熟的業(yè)務處理得到客戶贊揚和主管認可。畢業(yè)設計？再等一等吧，手上的工作要先做完做好??？！

轉眼到了7月，畢業(yè)的季節(jié)。這時的小白，卻傻了！

原來，答辯時，治學嚴謹?shù)膶熯€是皺起了眉頭。機械自動化專業(yè)是學校的驕傲，從來就沒有一扇“方便之門”。只身來上海求學，孤立無援的小白愁了：論文不合格，拿不到畢業(yè)證。“就業(yè)協(xié)議”無法變成“勞動合同”，眼看著努力了近半年的事業(yè)一瞬就要化為烏有……小白的工作情緒開始低落，部門主管厲朝陽也觀察到他情緒的異常，于是，叫小白過來談心。面對主管的關心，小白說出了幾天來縈繞心頭的煩惱……

一名實習生沒拿到畢業(yè)證書！這個消息在招商銀行信用卡中心客戶服務部的管理層激起了不小的波瀾。要知道，實習生報到伊始，卡中心就精心地為他們安排了完善的職場規(guī)劃：兩個月脫產培訓，全面而系統(tǒng)地教授信用卡專業(yè)知識；安排部門內最優(yōu)秀最資深的人員作輔導老師，手把手的教導；“人才培訓組”——一隊專職的培訓人員密切關注學員們的學習情況，隨時調整培訓的力度和方向……卡中心愿意提供各種養(yǎng)料，給一顆種子成長為大樹打下良好的基礎。對每一個學員，信用卡中心也決不會輕易放棄。

一個簡短而果決的會議之后，部門主管厲朝陽致電學校的系主任，誠懇地表示，一個年輕人剛剛踏上社會，有太多東西在面前的時候，難免會顧此失彼，但一顆初入社會的上進心還是值得雙方共同珍惜；懇請校方參考小白同學之前的學習情況和在信用卡中心良好的實習表現(xiàn)，可否再給一次機會。系主任答應可以考慮，但電話中流露出的猶疑讓厲總決定要親自拜訪。對員工，要百分百的盡到心！

于是，第二天，厲總和室主管不顧上海7月的高溫，趕往學校，拜訪了系領導和小白的導師?？吹秸行袨橐幻麑嵙晢T工做這樣的努力，老師們都非常感慨：從沒看到哪個大企業(yè)對實習生這么用心的，既然招商銀行對員工這么負責，學校對學生更要負責到底，自己的學生能進招商銀行真是非常讓人放心。當即，校方做了令人欣喜的決定：先由學校出具一張證明，證明小白四年學業(yè)順利完成，在暑期，另外安排優(yōu)秀導師輔導，10月份再進行一次畢業(yè)設計答辯，如果合格，頒發(fā)正式的畢業(yè)證書！

接下來的日子，主管們對小白也格外的關注，對他的工作做了特別的安排，盡量多留時間讓他多與導招商銀行企業(yè)文化手冊

師溝通，督促他花更多的時間在畢業(yè)設計上。同時特別安排資深人員在工作中加以輔導，幫助他加固因忙于學業(yè)而生疏下來的業(yè)務。小白很忙碌，但工作是越來越有勁頭了，心中的感激化作更大的服務熱忱。

“客戶服務部的感覺很溫暖，也很熱烈！”小白提起客戶服務部總是有點興奮，“在這里，感覺自己可以學得更多也更好！”。經歷了這些，初入社會的小白就像一顆沐浴陽光的種子充滿力量，在招行的土壤，茁壯發(fā)芽了！

（作者：信用卡中心客服部 李潔）

點評：服務是招銀的根本，重視實施服務的主體－“人”也就理所當然。人本理念中的“尊重、關愛”在這個案例中得到了充分的體現(xiàn)。而企業(yè)的“人性”在于尊重，在于對每一個員工的珍惜。

獨特的表彰文化

揚善于公堂，規(guī)過于私室。大張旗鼓的表彰，就是尊重、關愛、分享員工個人的“超我”人格，激勵員工的成就感、責任感和使命意識。

在深圳管理部，表彰大會成了一道亮麗的風景線。每年年終的表彰大會就象我們自己的“春節(jié)晚會”，熱烈而隆重。管理部的年終表彰大會最突出的特點：一是規(guī)模最大。管理部最大的會就是表彰大會。管理部沒有自己的大會堂，這幾年不是選在總行的五樓大會議室，就是選在深圳商報社的國際會議廳召開。管理部全系統(tǒng)，除了當班員工，幾乎都參加大會。二是規(guī)格最高。各級領導班子全部參加，管理部領導全部出席，并邀請總行領導參加，如總行馬行長就參加了管理部2001年、2003的表彰大會。每次都是把會議廳正中前排座位留給受表彰的代表，大會開始為其舉行隆重的入場式，全體起立熱烈鼓掌歡迎，在慶功和迎賓曲中，受表彰的代表，胸戴大紅花，在禮儀小姐的引領下入場。整個大會時間不長，而表彰領獎占用了一半。表彰完畢，總行、管理部領導與全體受表彰的先進單位和個人代表合影留念。從戴上大紅花，在熱烈的掌聲中列隊入場，到在全會場的注目中上臺領獎，到捧著獎杯和領導并肩留影，整個活動讓榮譽和光榮感強烈地振撼著參加表彰大會的每一個人。因為領導十分清楚，招行人十分看重這戴著大紅花上臺領獎的感覺，就為了享受一回這種感覺，不知道要奮斗多少個日日夜夜。所以管理部的領導說：表彰要不厭其煩，表彰面要盡量擴大，領導的講話可以省，表彰領獎的過程不能省。

不僅管理部的表彰是這樣隆重熱烈，每個支行的表彰活動同樣熱烈隆重；不僅的表彰振奮人心，半年的、專項的各類表彰同樣催人上進。

（作者：深圳管理部 肖柏躍）

點評：報酬體系中的非經濟報酬，是被大多數(shù)管理者忽視的有力激勵手段。深管部及其下屬支行很好地運用表彰這種文化傳播儀式，高效地豐富了員工的非經濟報酬，塑造團隊、鼓舞士氣，起到了絕好的激勵作用。

第四篇：招行：新行長,新思路

招行：新行長，新思路！

評：從田行長的講話中可以看出田行長已對招行的弱點看透了，而且流露出強烈的緊迫感、果敢進取的狼性！希望能帶領招行重新引領創(chuàng)新、引領市場！值得期待！

2013年6月14日，田惠宇行長在聽取有關專題匯報的會議上發(fā)表了重要講話，對總行的管理、創(chuàng)新、風險管理提出了要求?，F(xiàn)摘編如下：

今天大家討論的兩個專題，本身并不復雜。對于新興融資業(yè)務，不是做不做的問題，而是怎么做的問題，如果要定調，我可以定這個調子；對于不良資產，如果僅僅是為了完成預算，有很多途徑，也不是我們這個層面要討論的問題。我更想借題發(fā)揮一下，談談背后反映出來的總行管理的問題，以及解決這些問題的要求。

一、總行要放權松綁，提高管理效率

如果總行的各個部門擁兵自重，分行就會深受其苦，一線的人就會感到沒法打仗?？傂械牟块T以后都要把手里的權力大膽地放一放，減少各種管理環(huán)節(jié)。如果環(huán)節(jié)減不下來，就要減少部門。分行是經營主體，分行行長不是吃素的，能干到分行行長這個位置上不容易，況且總行對他們都有考核。左一道右一道繩索捆著他們的手腳，他們怎么干活？總行的很多工作都是重復勞動，在做大量的無用功，就像剛才介紹的丙方業(yè)務，流程太復雜，似乎總行不止一個風險管理部門。當然，每個部門都有 自己的出發(fā)點，這個出發(fā)點是很好的，作為部門老總肯定要對部門所掌管的職責負責任，這是可以理解的。但是從整體來看，不管是分行的角度還是全行的角度來 看，有很多地方是不合理的。為什么現(xiàn)在分行都要到總行來營銷呢？為什么分行要到總行來請大家吃飯呢？我跟分行的同志說，總行準備搞視頻會議系統(tǒng)，大家別大 事小事坐飛機到深圳來，浪費錢，也浪費時間。分行說不行呀，有些事情你不當面說是不行的。我后來聽明白了，實際上要內部公關。這都成什么了？哪有這樣的怪事？

總行加強管理不是簡單的管住，更不是鎖上加鎖，而是要增強管理的針對性和有效性，以幫助一線提高客戶服務的效率，提高對市場的反應速度和靈敏度。簡單的不出事很好辦，大家都睡覺就可以了。管理能力的高低不是簡單地體現(xiàn)在不出事情上，而是體現(xiàn)在管理效率上。要解決效率低的問題首先要解決 總行本部管理效率低的問題，總行自己的問題沒解決，就沒資格對分行發(fā)號施令?？傂械墓芾硇室岣叩绞裁闯潭?？要提高到不需要分行到總行來“營銷”的程度，提高到幾個人通過電話或者視頻就可以解決問題的程度，提高到總行一個部門負責為分行把總行相關部門的事情都搞掂的首問負責制程度。讓分行的人來協(xié)調總 行部門之間的關系，豈有此理！再也不能這樣了。

管理能力是我們核心競爭力的有機組成部分?？傂械墓芾砼c分行的發(fā)展兩者是一體的，總行的管理要順應業(yè)務發(fā)展，而不能成為業(yè)務發(fā)展的障礙。要從這個 角度去看管理與發(fā)展，各個部門的管理都要這樣。目前的格局是分行在經營，總行在管理，總行的部門基 本上都是管理部門，因此更要注重這一點。

總行要離市場近一些，不管是業(yè)務營銷還是風險管理，都要強調針對性，少一些一般性的號召，多一些 針對性的幫助一線解決問題的措施。這些措施必須在一線甚至和客戶作深入溝通后才能得到，不是坐在辦公室就能想出來的。我們要理解一線的工作。很多事情總行 都沒招兒，你讓一線有什么招兒呀？總行這么多高人在那兒，都拿不出一個方案，你讓我去弄，我怎么弄？既然這樣，那就互相將就點吧，你別對我有這么高的要 求，將心比心，換位思考。比如，剛才審計部提到一些客戶經理為了完成小企業(yè)貸款任務突破風險底線，讓我想起五年前看過的一本書。書里提到營銷有四個資源，由低向高依次是關系、產品、風險、服務，最低端的資源是關系，其次是產品和風險，最后是服務。關系資源是有限的，我們的小企業(yè)產品也不是最好的，而服務又 是最復雜、最高級的資源。你硬要完成任務，其他三個資源都沒有辦法了，就只能用風險這個資源。這不能簡單地說是道德風險。

二、創(chuàng)新要引領市場，創(chuàng)造獨特的業(yè)務模式

創(chuàng)新是招行的靈魂，是我們存在的最大理由。我們招商銀行要以創(chuàng)新形象示人，而不能變成在別人屁股后面連滾帶爬地追。

關于新興融資業(yè)務，我們是后進者，市場的先行者已經走了五六年了，大概從2007年國際金融危機之前就開始了，我們到最近這一兩年才開始做。后進者有后發(fā)優(yōu) 勢，關鍵是怎么發(fā)揮出來。據(jù)我了解，迄今為止我們在看待這個問題上的思想還不是特別統(tǒng)一。我注意到，馬行長幾年前就開始講利率市場化、金融脫媒的問題。銀行怎么適應變化？新興融資業(yè)務就是舉措之一。對于入池資產、丙方業(yè)務或者乙加丙業(yè)務，我們需要做的就是加強風險管理。要有統(tǒng)一的授信，每個客戶都要建立統(tǒng)一的客戶視圖。這是基礎工作，如果還沒搞起來的話要趕緊補課。另外，包括保函等在內的表外業(yè)務潛力巨大。我聽計劃財務部講，在調整預算的時候，中間業(yè)務收 入要提高很困難。這一塊沒做起來，可不是就沒有中間業(yè)務收入嘛！不干活，收入從哪兒來呢？利潤也不是談判談出來的，是干出來的。

更重要的是，我們一定要順應金融脫媒的大趨勢引領創(chuàng)新。監(jiān)管的政策不斷在變，市場的需求不斷在變，有可能明天開始丙方或者乙加丙方業(yè)務又給叫停了。我們怎么辦？我們是不是再等四五年以后，等別的銀行創(chuàng)新出一種新的模式后，再在這兒開會討論怎么樣學習人家？我覺得不應該這樣，招商銀行應該做市場的引領者。要成為引領 者，那我們從現(xiàn)在開始就要考慮大融資的概念，研究還有一些什么樣的融資模式?可以做一些什么樣的產品儲備?一旦市場形勢和政策形勢發(fā)生變化的時候，我們能 不能在第一時間推出新產品?能不能做到這些，我找不了別人，只能找你們在座的各位；我也找不了分行，分行比我們急。我們不能有這種觀點： 一件事我們開始不做，過了兩年、三年監(jiān)管叫停了，就證明我們當時是非常英明的，是有預見性的，是有前瞻性的，是有政策水平的，我們的風險管理能力是強的。這是謬論，極大的謬論！那過去這兩三年，我們沒賺的錢找誰要去？你來負責嗎？在過去兩三年中，我們的隊伍沒做這塊業(yè)務，能力在削弱，市場感覺在下降，而同 業(yè)的能力在提升，這個賬找誰算去？不管出現(xiàn)什么政策變化和市場形勢變化，我們隊伍的能力不能削弱。風險大的時候我們也要嘗試經營風險，否則這支隊伍的能力 就萎縮了，就沒有狼性了，就不能打仗了，這是最可怕的。老是“刀槍入庫、馬放南山”，在那兒天天說我在搞戰(zhàn)備，幾十年不動真的，這部隊還能打仗嗎？而且，這個銀行的市場形象慢慢地就不好了，客戶會說這一塊業(yè)務他們不做，就像剛才有同志反映企業(yè)說房地產項目別找招行。中國過去二十年是房地產大發(fā)展的時期，我們沒做，這一塊業(yè)務要重新找回來可不就得付出比別人更多一些的勞動嗎？什么樣的行業(yè)都有好客戶，什么樣的行業(yè)都有壞客戶，不能簡單地說它屬于這個行業(yè)就肯定是壞蛋，沒這個概念。我們現(xiàn)在的實力還沒有強大到、客戶基礎還沒有雄厚到可以對行業(yè)挑三揀四的地步，我們還沒有這個本錢。所以，做生意首先是看客戶，不 是看行業(yè)。簡單地說這個行業(yè)我退出，那就是教條主義，是不懂銀行的人做的。就像鋼鐵行業(yè)，現(xiàn)在這么困難，也有好的客戶。

對于小企業(yè)業(yè)務，要在堅持既定戰(zhàn)略的同時研究具體策略。“兩小”戰(zhàn)略要堅持，我在第一次跟大家見面的時候，就表明過態(tài)度了，只是表的比較含蓄而已。戰(zhàn)略執(zhí)行，我們不會搖擺、不會折騰、不會動搖。但我感覺到大家對小企業(yè)貸款，無論是在發(fā)展的問題上，還是在資產質量的問題上，都好像有點信心不足。這就需要我們下一步集中精力 來研究小企業(yè)業(yè)務發(fā)展策略問題。當我們這支隊伍的能力還沒有完全培養(yǎng)起來的時候，在我們找到很有信心的方法之前，步伐和節(jié)奏如何掌握，值得認真思考。但不 管怎樣，要趕緊磨刀，要趕緊找，不能等、不能拖，因為這是我們的發(fā)展方向。對于小企業(yè)業(yè)務怎么發(fā)展想清楚、搞明白之后，對于小企業(yè)業(yè)務的風險管理、資產質 量也就有底了，這兩者是一個問題的兩個方面。我經常講，風險管理是業(yè)務核心競爭力的有機組成部分，在細分客戶的基礎上，對一類客戶的風險看到底以后，就可以放手去發(fā)展，而不是采取下指標、壓任務、撒胡椒面的方式推動。

小企業(yè)業(yè)務發(fā)展問題，不僅僅是公司銀行部、小貸中心的事情，也是風險管理 部門的事情，大家要共同做行業(yè)研究、客戶研究、市場研究、同業(yè)研究，在此基礎上，努力找到我們自己的業(yè)務模式。創(chuàng)造獨特的業(yè)務模式，這是根本出路。我們的 零售業(yè)務已經找到了這種模式，希望其他業(yè)務都能找到。找到一個業(yè)務模式要經過深入思考，做大量的調查和市場研究，不是在報紙上看到民生干什么了，興業(yè)干什么了，我們就跟著學。只會跟在別人后面，長此以往，就會淪為二流；一個條線淪為二流，兩個條線淪為二流，最后整體就淪為二流。當年深發(fā)展的供應鏈是全國所有銀行中第一家推出，現(xiàn)在民生的產業(yè)鏈也是，這叫獨特的模式。那我們招行搞一個什么呢？我們要創(chuàng)造自己的東西，同業(yè)的東西我們可以模仿，我不反對模仿，但是不能一直模仿，要在模仿的過程中把別人先進的理念學過來，不能固守我們被實踐證明是落后的東西。短期內把數(shù)字搞起來比較難，但不是最難，最難的是創(chuàng)造新業(yè)務模式，引領市場，讓市場眼前一亮，也讓全行員工眼前一亮。

三、風險管理要有前瞻性，善于舉一反三

在風險管理中，對于具有苗頭性、傾向性的問題，不管是區(qū)域維度、產品維度還是管理維度，一定要第一時間作出反應。我們現(xiàn)在信息傳導確實比較慢，怎么樣讓信息傳導的效率更高一些，需要想想辦法。剛才審計部門的同志講得好，很受啟發(fā)。對于審計反映出的問題，相關的風險管理部門和業(yè)務管理部門是怎么想的？有沒有引起重視？舉一反 三，這是我們的老話了，老話也跟老藥似的，越老越管用，就像青霉素退燒最有效一樣。剛才審計部門講的這些，有的可能是產品設計有缺陷，那產品是不是馬上要 作出改進？有的是產品沒有問題，但是執(zhí)行過程中出問題了，那我們怎么應對？要想辦法做到執(zhí)行中不會出問題，不會變樣。總之，對于苗頭性、傾向性問題，要引 起我們所有同志的高度重視。剛才討論的過程中，我也有意識地問大家，原因是什么，有沒有做過分析，原因找出來后信息有沒有共享，信息共享以后有沒有采取措 施，等等。這就是總行管理部門的責任。風險管理不能大而化之，簡單歸結為形勢不好；別忘了所有銀行面臨的大形勢都一樣。

銀行資產質量的管 理既包括客戶選擇、貸前調查、授信審批、貸后管理等，也包括出現(xiàn)不良以后的管理。出現(xiàn)不良以后的管理至少有兩個方面我們需要進一步加強。第一個方面就是怎么處理不良資產。剛才大家提了很好的想法，包括和資產公司的合作，也包括我們內部加大清收力度、進一步理順管理體制等。第二個方面就是出現(xiàn)不良以后要舉一反三。這是容易被忽略、大家不太愿意去做的事情，而往往這個又是最重要的。不良貸款生成后，要認真研究其中的原因。我們需要分析，不良資產按照小企業(yè)、小 微企業(yè)、個貸、大中企業(yè)分類，分別是什么樣的生成率？是什么時間段形成的？為什么會形成？是集中在一個行業(yè)還是比較分散？下一步對經營條線有什么提醒？總 行的管理政策和方式方法是不是要作出調整？不能把精力老是放在被動地消化不良上，當然這也很重要，而是要更多地關注不良生成的原因。比如，對于小企業(yè)信貸 中心的貸款，我聽到的原因是體制未定，人心浮動，管理不到位，所以出現(xiàn)一些不良。是不是這樣？真正的原因是什么？我們要認真分析。如果現(xiàn)在不認真，過了兩 三年還沒分析透徹，而是簡單地說因為這個因為那個，到時候問題會越積越多。面對不良資產，沒必要做驚弓之鳥，但也不能麻木不仁。

做風險管理必須了解和研究大形勢，從而作出前瞻性、預見性的判斷。中國現(xiàn)在一方面面臨自身的轉型升級，另一方面又面臨外部環(huán)境的變化。比如美國的頁巖氣革命支持國 家的再工業(yè)化，制造業(yè)成本可能會下降三分之一，這樣的話中國就很尷尬。中國的尷尬體現(xiàn)在兩個方面，低端制造業(yè)向東南亞、南亞國家轉移，現(xiàn)在很多產品都是印 度、孟加拉國、緬甸、泰國、越南制造；中高端制造業(yè)回流美國，我原來在北京時有一個客戶叫卡特彼勒，搞工程機械制造的，現(xiàn)在一部分產品制造已經回到美國 了。而我們自己有核心競爭力的企業(yè)少之又少，太陽能、新型制造業(yè)有不少都是在忽悠。因此，考慮全行的風險管理政策，要對大的背景作深入研究。通常所說的 “分析形勢”這句話不是虛話，可以為我所用。

我還有一個觀點，中國所有的事情都是東部沿海地區(qū)先開始，“春江水暖鴨先知”，好事也先干，問題也先出。因此，這一波的風險會逐步從東南沿海到內地，從反應快的地區(qū)到反應慢的地區(qū)，從反應快的客戶到反應慢的客戶?，F(xiàn)在東 4 部沿海已經遇到不良資產的 問題，我們要趕緊提示中西部地區(qū)采取防范措施，加強貸后管理。

存量不良資產怎么管理，出現(xiàn)類似之前由鋼貿事件引發(fā)的不良以后怎么樣及時采取措施，后期的管理工作或者說亡羊補牢工作怎么跟上，怎么樣舉一反三等等，全行要有一個統(tǒng)一的政策或策略。過去不良資產的管理可能不是我們的主要工作，但未來三五年我估計會是一項重要工作。這方面做得好，也出生產力。甚至可再延伸一下，對于整個貸后管理的制度可以再梳理一下，存量貸款的管理、不良貸款的管 理，零售業(yè)務的管理、小企業(yè)業(yè)務的管理等，都要分門別類進行統(tǒng)一安排。這里我還要表揚一下零售部門，零售不光是業(yè)務發(fā)展做得好，資產質量的精細化管理做得 也好，這兩方面從來就是一體的。審計部門的同事提醒我們處理好發(fā)展與管理、質量和效益的關系，是有道理的，希望對各部門都有所啟發(fā)。

最后，我希望我們形成一個好風氣，那就是不管出現(xiàn)不良資產還是別的什么不良的問題以后，一定不能諱疾忌醫(yī)，一定要直面問題。否則，我們就沒法進步。有些同事可能會有這樣那樣的擔心，比如說涉及分行支行的前任，涉及有些責任人等等。我覺得首先還是要把眼光放在不讓招商銀行的資產受損上面。關于處理人的問題要謹慎一些，但是由這些事情引發(fā)的后續(xù)如何加強管理的問題，我們不能回避，回避了以后我們就可能永遠在重復犯同樣的錯誤。管理水平怎么提高？有時候就是在總結 教訓的過程中提高的。現(xiàn)在整個社會風氣都是這樣，大家都愿意說好話，有了問題以后能躲盡量躲。問題是，我們是總行，能躲得過去嗎？這些問題就在面上，我們 的年報要公布，投資者特別是專業(yè)投資者要問你問題。我們以后討論問題，要實事求是，有什么說什么，對事不對人。

第五篇：新聞發(fā)布詞正式定稿

“廣元七絕”暨劍門關土雞成都展銷會新聞發(fā)布詞

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（XX年XX月XX日）

尊敬的各位記者朋友們：

感謝大家對“廣元七絕”暨劍門關土雞成都展銷會的高度關注和大力宣傳報道。今天，廣元市委、市政府在這里舉行新聞發(fā)布會，向新聞媒體和社會各界推薦“廣元七絕”暨劍門關土雞。下面我就劍門關土雞的發(fā)展情況、十二.五期間全市土雞發(fā)展目標及17日-18日兩天劍門關土雞展示展銷活動的安排情況作簡要介紹。

一、廣元劍門關土雞產業(yè)發(fā)展情況

首先，生產歷史悠久。早在三千多年前，雞已被當?shù)匕傩账Z養(yǎng)?！吨芏Y〃春官》有“雞人”一職，這說明雞在封建社會的早期已是一種珍貴的祭品。先秦時代，雞就被列為六畜之一，歷來“六畜興旺”代表著家族人丁興旺、吉祥美好?！洱R民要術》引漢《廣志》道：“雞有胡髯，五指，金餃，反翅之種，大者蜀，小者荊，白雞金骰者鳴長，倍于常雞?！苯陙?，隨著人民生活的改善和消費觀念的變化，土雞養(yǎng)殖熱潮再次興起。

其次，發(fā)展資源豐富。劍門關土雞區(qū)別于普通肉雞的最大特點就是山林放養(yǎng)，普通肉雞是圈養(yǎng)。廣元屬川北山區(qū)，森林覆蓋率達52%，可利用草山草地面積達892.98萬畝，占全市總幅員面積的36.5%，適宜放養(yǎng)土雞。廣元農村勞動力富余，最難得的是廣元山區(qū)保存有豐富的土雞遺傳資源，目前，我們選出六個類型的具有開發(fā)利用價值的本地土雞進行保種擴繁。這是劍門關土雞發(fā)展的一個重要前提。此外，全市每年種植優(yōu)質飼料玉米60余萬畝，土雞養(yǎng)殖飼料十分充足。

第三，五大鮮明特點。一是土雞血緣。屬于優(yōu)質地方雞類型。公雞強壯高大，母雞玲瓏清秀；毛色鮮亮華麗；腿脛纖長高蹺，擅攀登跳躍，覓食能力強。二是山林放養(yǎng)。啄青草、喝山泉、吃昆蟲、棲灌木，自由自在，體質強健。三是原糧飼喂。主要以純天然糧食優(yōu)質玉米、小麥、稻谷、豆類喂養(yǎng)至出欄。四是風味鮮美。肉質細嫩，多沉積脂肪，味道鮮美，營養(yǎng)豐富，口感好。據(jù)檢測，與普通肉雞相比，廣元劍門關森林土雞蛋白質含量高18.5%，谷氨酸含量高7%，水分含量低6.8%。五是綠色健康。飼養(yǎng)于山地林間，空氣清新，無工業(yè)污染，無藥物殘留。集天地靈氣，采自然精華，雞健康，人也健康。

第四，市場暢銷。近幾年，我市劍閣縣和青川縣先后就土雞供銷與成都紅旗連鎖超市等大型超市建立了長期供銷關系，因消費市場火爆，貨源供不應求。我們在市場調查也發(fā)現(xiàn)：劍門關土雞質量好，得到市場的普遍認可，即使價格比普通肉雞

高，還是供不應求。

第五，生產發(fā)展喜人。到今年11月底，全市引進社會資本興建種雞場7家，年可供雞苗5000余萬只；引進陜西省寶雞市鑫海雅閣布爾肉羊發(fā)展有限公司，在劍閣縣投資建設年宰殺加工2000萬只土雞項目；建成年出欄1萬只以上商品土雞規(guī)模場（戶）329戶，土雞養(yǎng)殖小區(qū)80個。預計2010年存欄土雞可達2571.1萬只，同比增長14.2%，出欄3503萬只，同比增長52%，土雞產值將達19.3億元，同比增長112%，助農增收效果十分顯著。

第六，黨政高度重視。市委、市政府高度重視現(xiàn)代畜牧業(yè)發(fā)展，尤其重視調整畜牧業(yè)內部結構，發(fā)展具有地方特色和市場優(yōu)勢的土雞產業(yè)。今年7月29日，市委書記羅強對土雞產業(yè)發(fā)展再次作出重要批示，要求“要把全市土雞生產做大做強，做出規(guī)模，做出品牌，幫助農民把生態(tài)資源優(yōu)勢轉化為增收致富優(yōu)勢?！?月6日市政府召開全市土雞產業(yè)發(fā)展推進工作會議，進一步統(tǒng)一了各級的思想，整合了土雞品牌，明確了十二〃五發(fā)展目標及措施。目前，我市已全面展開了土雞品種選育、園區(qū)小區(qū)建設、品牌打造、宣傳推介等各項工作。全市統(tǒng)一打造“劍門關”土雞品牌工作進展良好，向農業(yè)部申請登記“劍門關”土雞農產品地理標志申報工作已全面完成，向國家商標局申請注冊“劍門關”土雞農產品地理標志證明商標前期工作也已基本完成。

二、十二·五期間全市土雞產業(yè)發(fā)展目標

市政府確立了“十二五”期間全市實施“億只土雞工程”的戰(zhàn)略發(fā)展目標，即力爭到2015年末，全市土雞出欄總量達到一億只，實現(xiàn)土雞生產產值60億元以上；規(guī)劃發(fā)展年出欄10萬只土雞養(yǎng)殖小區(qū)500個，年出欄20萬只土雞養(yǎng)殖園區(qū)50個；發(fā)展土雞核心繁育場3個，存欄種雞10萬套；發(fā)展土雞擴繁場14個，擴繁土雞群70萬套；引進培育肉雞加工龍頭企業(yè)2家，初加工能力達到土雞出欄量的60%以上，精深加工能力達到土雞出欄量的30%以上；整合全市土雞品牌資源，叫響做靚廣元“劍門關”土雞品牌。

三、劍門關土雞展示展銷活動的具體內容

我們共安排了五項活動：一是劍門關土雞展銷。我們帶來了劍門關土雞白條雞和土雞蛋在會場展示展銷，并組織土雞活雞在成都三聯(lián)農產品市場展銷。二是劍門關土雞賽雞會。7個縣區(qū)分別選送參賽土雞10只，將由專家組成裁判組現(xiàn)場稱重、外貌鑒定和量化評分，分別取參賽公母雞的前3名授予冠、亞、季軍，其中第一名授予“雞王”稱號并授“雞王”獎杯；第二、三名分別頒發(fā)證書。三是劍門關土雞風味品鑒。在17日和18日上午分別推出3個品味的劍門關土雞（湯），供觀眾現(xiàn)場品鑒。四是項目招商簽約。對近期洽談成熟的土雞產業(yè)發(fā)展項目集中簽約，本次簽約生產項目15個，簽約資金7.65億元，簽約營銷項目2個，年銷售劍門關土雞2200萬只。五是劍門關

土雞品牌宣傳活動。舉辦圖片展，發(fā)布戶外、媒體廣告，播放影像資料等多種形式，進一步提高劍門關土雞品牌的市場知名度。

四、參加劍門關土雞展示展銷活動實惠多

1、參加人員憑成都商報、華西都市報上發(fā)布的劍門關土雞展銷活動廣告報紙可在活動現(xiàn)場優(yōu)惠購買劍門關土雞、土雞蛋。

2、參加人員可以觀摩賽雞會，一睹劍門關土雞“雞王”風采。

3、參加人員可以在活動現(xiàn)場免費品嘗原汁原味的劍門關土雞。

劍門關土雞發(fā)展前景廣闊，回報豐厚。我們歡迎各界朋友了解廣元畜牧業(yè)，互惠共贏發(fā)展廣元畜牧業(yè)。

謝謝大家！