第一篇：營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售技巧

營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售技巧:

每一位服務(wù)人員都必須緊記了解服務(wù)顧客的5S原則：迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、誠(chéng)意（SINCERITY）俐落（SMART）、研究（STUDY）。銷(xiāo)售服務(wù)包括：等待、接待、展示、介紹、試用、收銀、送別全過(guò)程。

一、等待顧客

當(dāng)顧客走進(jìn)專(zhuān)賣(mài)店時(shí)，我們應(yīng)點(diǎn)頭、微笑、同顧客的眼神接觸，用溫和輕柔的聲音有禮貌地說(shuō)：“歡迎光臨”“請(qǐng)隨便參觀”。雙手自然地置于身體前面，同顧客保持適當(dāng)距離，不宜太早近顧客，避免給顧客造成壓迫和產(chǎn)生警戒心，應(yīng)選定合適的時(shí)機(jī)接近顧客。在接近顧客之前，不要以追趕似的眼光盯著顧客，應(yīng)以巡視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，保持自然、微笑的態(tài)度。

當(dāng)聽(tīng)到顧客召喚，或看到具有購(gòu)物情緒時(shí)，首先要以明確的聲音，說(shuō)：“馬上來(lái)”，并以正確的行走方式，快速接近，同時(shí)表現(xiàn)出愉快的工作態(tài)度，使顧客也能感到愉悅的購(gòu)物氣氛。

當(dāng)客人正細(xì)看某一件貨品時(shí)，我們可用“這是今年最流行的款式”或“這個(gè)款式共有3個(gè)顏色”等語(yǔ)言打開(kāi)話題。

二、顧客接待

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)要上身挺直，目光柔和，面帶微笑，一般不要低頭哈腰，左顧右盼或緊盯客人，行走不能“拖泥帶水”，也不能腳跟蹭地，在顧客選購(gòu)商品時(shí)，顧客之間的距離要保持在1.5米左右，不可過(guò)近,也不能太遠(yuǎn)。

步伐要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感，使顧客感到服務(wù)人員既親切熱情，又講究辦事效率，有責(zé)任感，值得信賴(lài)。

1、抓住最佳時(shí)機(jī)，采取響應(yīng)招呼方式

進(jìn)入店內(nèi)顧客分為三類(lèi)：

（1）實(shí)現(xiàn)既定購(gòu)買(mǎi)目的的顧客，一般進(jìn)店中目光集中，腳步輕快，徑直走向某件商品，主動(dòng)提出購(gòu)買(mǎi)要求，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)在顧客臨近貨品前，主動(dòng)輕聲招呼，介紹商品。

（2）前來(lái)巡視商品銷(xiāo)售行情的顧客，一般進(jìn)店后步子緩慢，神情自若，環(huán)視商品，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)該讓顧客在輕松自由的氣氛中觀賞，當(dāng)他對(duì)某商品流露出滿意時(shí)再打招呼。

A、顧客輕摸一下商品或見(jiàn)什么都摸一下，目光游移不定，表明他對(duì)商品興趣一般，目標(biāo)不明確，營(yíng)業(yè)人員還應(yīng)耐心觀察其變化。

B、若顧客手摸商品仔細(xì)欣賞，一邊尋找同類(lèi)商品或相關(guān)商品比較，說(shuō)明顧客興趣程度較深，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)機(jī)巧地及時(shí)接近，招呼問(wèn)候，強(qiáng)調(diào)該商品優(yōu)點(diǎn)，促成購(gòu)買(mǎi)。

過(guò)早打招呼，會(huì)沖淡顧客購(gòu)買(mǎi)頭緒與興趣，甚至使顧客產(chǎn)生緊張情緒和戒備壓迫心理，過(guò)晚招呼則可以使顧客產(chǎn)生冷淡心理，應(yīng)看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，主動(dòng)招呼。

（3）參觀或看熱鬧顧客，一般進(jìn)店后，行走自若，談笑風(fēng)生，無(wú)意停止，有的進(jìn)店行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望。對(duì)這類(lèi)顧客不臨近就主動(dòng)招呼、若突然停止觀看，或店內(nèi)轉(zhuǎn)一圈，又來(lái)看某商品，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)適時(shí)接觸。

2、接近時(shí)機(jī)因顧客年齡、性別而異

對(duì)待男性或年紀(jì)稍大顧客要早些接觸，對(duì)待女性或年輕顧客宜晚些接觸。

3、分析顧客神情，采取不同接觸介紹方式

（1）顧客觸摸某一商品，并抬頭尋視營(yíng)業(yè)員，應(yīng)主動(dòng)為其詳細(xì)介紹服務(wù)。

（2）顧客停下腳步，營(yíng)業(yè)人員就顧客注視的商品，簡(jiǎn)要做一介紹。

（3）當(dāng)顧客長(zhǎng)久在某類(lèi)商品前搜尋時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)結(jié)合顧客要求，做為選擇性推薦。

（4）顧客與營(yíng)業(yè)員眼光相碰時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)點(diǎn)頭問(wèn)好，或說(shuō)“您需要什么，我可以給您介紹。

為了促成顧客購(gòu)買(mǎi)我們的貨品，店員應(yīng)盡快地了解顧客的需要，向顧客提出問(wèn)題，引導(dǎo)他們說(shuō)出所需款式，并細(xì)心聆聽(tīng)他們的回答，構(gòu)思現(xiàn)在存貨中有哪些符合他們要求。留意顧客的年齡、愛(ài)好、偏向，留意顧客對(duì)什么款式有興趣。

□ 店員要快樂(lè)、明朗地推薦，例如：“我想這一款較適合您”。

□ 對(duì)顧客及周?chē)娜诉M(jìn)行感情訴求，贊揚(yáng)其穿著得體、大方，使其產(chǎn)生聯(lián)想空間?！?把顧客不喜歡的服裝拿開(kāi)，拿其特別留意的服裝呈現(xiàn)出來(lái)。

□ 將顧客中意的款式并列在一起，由顧客選擇并詢(xún)問(wèn)顧客“是喜歡這一款還是喜歡那一款。

三、產(chǎn)品介紹

1、產(chǎn)品介紹原則

A、名牌商品著重介紹產(chǎn)地和企業(yè)信譽(yù)；

B、新品種要著重介紹其特點(diǎn)；

C、對(duì)高檔產(chǎn)品著重介紹其質(zhì)量和保養(yǎng)知識(shí)。

2、結(jié)合顧客不同需求，在款式、外觀、質(zhì)量、功能和價(jià)格方面做出重點(diǎn)說(shuō)明。

3、推薦、引導(dǎo)顧客的方式

A、實(shí)事求是介紹；

B、投其所好介紹；

C、產(chǎn)品比較說(shuō)服顧客。

四、抓住時(shí)機(jī)，促成購(gòu)買(mǎi)

1、可以促成購(gòu)買(mǎi)的幾種時(shí)機(jī)；

A、顧客將話題集中在某個(gè)品種時(shí)；

B、顧客在不斷發(fā)問(wèn)不再講話而若有所思時(shí)；

C、顧客一邊看產(chǎn)品一邊面露滿意神色；

D、顧客開(kāi)始注意產(chǎn)品價(jià)格時(shí)；

E、顧客開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)的問(wèn)題。

2、使顧客實(shí)施購(gòu)買(mǎi)的技巧

A、請(qǐng)求購(gòu)買(mǎi)

歸納產(chǎn)品的特點(diǎn)和顧客得到的售后服務(wù)，抓住時(shí)機(jī)，幫助抉擇；

B、選擇商品法

用含蓄的方式，就顧客選擇的品種稍加提示，幫助抉擇；

C、假設(shè)購(gòu)買(mǎi)法

當(dāng)顧客對(duì)某一產(chǎn)品興趣濃厚，營(yíng)業(yè)員應(yīng)先準(zhǔn)備包裝物，促使顧客購(gòu)買(mǎi)；

D、揚(yáng)長(zhǎng)避短

顧客列舉幾點(diǎn)擔(dān)心事項(xiàng)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)將這些擔(dān)心排除，并用其長(zhǎng)處說(shuō)服顧客，顧客只看短處時(shí)，應(yīng)推崇其長(zhǎng)處優(yōu)點(diǎn)；

E、調(diào)動(dòng)顧客贊譽(yù)法

根據(jù)顧客身體、膚色、著力強(qiáng)調(diào)顧客最佳適用度，贊賞顧客；

F、肯定顧客贊譽(yù)法

肯定顧客的選擇，贊美顧客的眼光與文化素質(zhì)；

G、最后機(jī)會(huì)法

某一產(chǎn)品存貨不多時(shí)，應(yīng)采用錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)很難買(mǎi)到介紹，促使購(gòu)買(mǎi)；

H、時(shí)尚介紹

針對(duì)產(chǎn)品暢銷(xiāo)流行品種，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)時(shí)的消費(fèi)時(shí)尚化。

五、銷(xiāo)售關(guān)連商品推薦技巧

當(dāng)客人決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，對(duì)于有關(guān)連的商品也一并推薦會(huì)有意想不到的雙重效果。

□ 對(duì)顧客已決定購(gòu)買(mǎi)的商品，如果有相關(guān)連的產(chǎn)品并在此時(shí)以推薦的話，那這種相關(guān)的商品也很容易地被賣(mài)出。

□ 此時(shí)縱使不賣(mài)這相關(guān)商品的話，商品也給顧客留下印象，下次來(lái)店時(shí)一定有機(jī)會(huì)推銷(xiāo)出去。

六、接待顧客時(shí)的說(shuō)話技巧

每一位店員都應(yīng)利用說(shuō)明的方法來(lái)掌握顧客的心理，使其購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，同時(shí)應(yīng)尊重顧客，使其愉快地購(gòu)物是每一位店員的職責(zé)，在同顧客交談時(shí)，應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：

□ 盡量避免使用命令式語(yǔ)氣，而應(yīng)多用請(qǐng)求式。如不能用“這個(gè)款式給您看一下?！倍鴳?yīng)說(shuō)：“這個(gè)款式您能看一下嗎？”

□ 少用否定句，多用肯定句。如：顧客問(wèn)：“有XX型號(hào)嗎？”我們不能回答“沒(méi)有”而應(yīng)回答“我們現(xiàn)有XX型號(hào)”。

□ 要用請(qǐng)求式語(yǔ)句說(shuō)出拒絕的話。如：顧客問(wèn)“這款機(jī)器有折扣嗎？”我們應(yīng)回答“對(duì)不起，這款產(chǎn)品是今年最新款式，沒(méi)有折扣。”

□ 要一邊說(shuō)話，一邊觀察顧客的反應(yīng)，依照顧客的反應(yīng)作出正確的應(yīng)對(duì)，避免自言自語(yǔ)而顧客已對(duì)商品失去購(gòu)買(mǎi)欲。

□ 要運(yùn)用負(fù)正法，可以使用缺點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)的介紹方式。例如：顧客因商品價(jià)格高，猶豫不決時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可使用負(fù)正法解說(shuō)，如“價(jià)格雖然稍高一點(diǎn)，但是這款機(jī)器的功能、性?xún)r(jià)比是目前最好的?！?/p>

□ 導(dǎo)購(gòu)員在從事銷(xiāo)售工作時(shí)，應(yīng)注意言詞要生動(dòng)，語(yǔ)氣應(yīng)委婉多說(shuō)贊美、感謝的話，如“您的品味很高。”

七、如果你在招呼顧客的時(shí)候，有別的顧客走近你，或者向你提出詢(xún)問(wèn)時(shí)，你應(yīng)該：

□ 第一向他微笑，點(diǎn)頭打招呼，表示你已注意到他；

□ 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，盡快找同事幫助；

□ 同事也招呼顧客走不開(kāi)時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。

八、如何應(yīng)付不同性格顧客的方法

顧客的性格形形色色，對(duì)顧客的性格作不同程度的分類(lèi)，以下舉幾個(gè)典型的例子，并解說(shuō)應(yīng)對(duì)方法。

□ 脾氣暴躁的顧客，營(yíng)業(yè)員可能只是讓他稍微的等待，也可能讓他馬上生氣。對(duì)這樣的顧客盡可能的快速處理，使他覺(jué)得你做事很有效率。

□ 不想說(shuō)話的顧客，營(yíng)業(yè)員就須從顧客的動(dòng)作、表情中判斷他對(duì)什么比較有興趣。在詢(xún)問(wèn)時(shí)，盡可能的以具體方式來(lái)誘導(dǎo)，使他能以簡(jiǎn)單的方式來(lái)回答。

□ 愛(ài)說(shuō)話的顧客，如果中途打斷他的話題，他會(huì)很不舒服。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，將話題轉(zhuǎn)到商品上，是很重要的。

□ 猶豫不決的顧客，在他目光轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，很難決定的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員必須適時(shí)給予決定性的建議，幫助顧客下購(gòu)買(mǎi)決心。

□ 比較喜歡擺架子的顧客，營(yíng)業(yè)員須以較恭敬的態(tài)度，在不傷大雅的情況下，拍顧客馬屁也是必須的。

□ 容易起疑心的顧客，營(yíng)業(yè)員須對(duì)顧客的疑問(wèn)加以明確的說(shuō)明，絕對(duì)不可有曖昧的說(shuō)話?！?博學(xué)多聞的顧客，營(yíng)業(yè)員必須找話題與他相呼應(yīng)，然后再將商品有順序地詳細(xì)地加以說(shuō)明。

九、成交后付款包裝

1、收付款禮儀要求

A、收到顧客付款后應(yīng)把金額報(bào)清；并重申服裝應(yīng)付款項(xiàng)。

B、找零時(shí)，將數(shù)目報(bào)清；

C、找零時(shí)，最好用新鈔，切不可用臟爛鈔票；

D、找零和購(gòu)物發(fā)票雙手交給顧客；

E、找零給顧客應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您點(diǎn)好”；

F、找零時(shí)重復(fù)確認(rèn)數(shù)目，不可要回零鈔重?cái)?shù)。

2、包裝要求

A、配齊各種配件，并給顧客確認(rèn)，填寫(xiě)必要的售后服務(wù)卡；

B、裝前在合格證（信譽(yù)卡）上填寫(xiě)售出日期和經(jīng)手人姓名。；

C、用手提袋將產(chǎn)品裝好，力求美觀、牢固、便于攜帶

D、對(duì)售后服務(wù)，退換貨期限重復(fù)說(shuō)明。

E、包裝袋交付顧客時(shí)要鄭重，切不可隨意置于柜上。

十、送別顧客

1、顧客離柜或離店后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)禮貌道別“再見(jiàn)，您走好”、“歡迎再來(lái)”；

2、如顧客攜物品多時(shí)，要留意是否有困難，幫助顧客送到門(mén)口并代為叫車(chē)；

3、營(yíng)業(yè)員應(yīng)在顧客離開(kāi)后整理其它物品。

十一、處理營(yíng)業(yè)糾紛

1、對(duì)待挑剔型顧客：

禮貌相待，做到心境平靜，有針對(duì)性介紹說(shuō)明，或者滿足顧客一定的自我感較強(qiáng)的心理，使其緩和氣氛。

2、對(duì)待態(tài)度粗暴顧客：

一是不禮貌，急于購(gòu)買(mǎi)者；二是性格暴躁，看問(wèn)題偏激者；三是屬于品質(zhì)惡劣，作風(fēng)粗痞者。要掌握不同的說(shuō)服方式，克制自己情緒，力爭(zhēng)感染對(duì)方，或使對(duì)方自慚自愧，切不可置之不理，或以牙還牙。

3、對(duì)待不符合退換貨的顧客：

不能以生硬態(tài)度說(shuō)“不能退換”，以禮相待，請(qǐng)顧客諒解，并說(shuō)明原則性規(guī)定，解釋話不宜太多，如說(shuō)“按規(guī)定您所購(gòu)服裝已超過(guò)期限，不可以退換，請(qǐng)您諒解，實(shí)在對(duì)不起，公司的退換規(guī)定也是參照行業(yè)慣例，是科學(xué)的界定，還請(qǐng)您能夠諒解”。

4、當(dāng)同店?duì)I業(yè)員發(fā)生糾紛時(shí)：

一旦發(fā)生糾紛，同柜營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)從中調(diào)解，將發(fā)生爭(zhēng)吵的營(yíng)業(yè)員勸一邊，然后代向顧客道歉，耐心聽(tīng)取顧客說(shuō)完，待其情緒穩(wěn)定，給予必要、耐心的解釋和說(shuō)明，使矛盾緩和。

當(dāng)顧客不滿意的時(shí)候

1、只有4%不滿意的顧客就其不滿意的問(wèn)題，會(huì)向管理部門(mén)投訴。這表示你每聽(tīng)到一個(gè)投訴，就有24個(gè)你未聽(tīng)到的投訴。你正在失去使顧客滿意的機(jī)會(huì)，而竟懵然不知！

2、需要有12次好的經(jīng)驗(yàn)才能抵消一次負(fù)面的經(jīng)驗(yàn)。

3、如果投訴被妥善快速解決，95%的顧客仍舊回來(lái)。

4、如果顧客的投訴得到正確處理，顧客們會(huì)將他們受到正面對(duì)待的情況至少告訴5個(gè)人。5、9%的顧客因?yàn)閾Q工作、搬家、意外而不再回來(lái)。

6、9%的顧客因?yàn)橄矚g競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品而不再回來(lái)。

7、14%的顧客因?yàn)椴幌矚g我們的產(chǎn)品而不再回來(lái)。

8、68%的顧客認(rèn)為服務(wù)員不關(guān)心他們的問(wèn)題而不再回來(lái)。例如一位顧客因?yàn)榉?wù)員不關(guān)他所購(gòu)買(mǎi)衣服的顏色、質(zhì)地、價(jià)格、大小、售后服務(wù)等問(wèn)題發(fā)生不愉快而不再回來(lái)。

第二篇：營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售技巧

鞋營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售技巧

1、堅(jiān)信你的東西是最好的，物美價(jià)廉。這樣你賣(mài)東西的時(shí)候有底氣，這是一個(gè)銷(xiāo)售人員必須具備的。

2、先入為主。比如：不要問(wèn)人家是不是買(mǎi)鞋，到你這來(lái)當(dāng)然是買(mǎi)鞋的了，上來(lái)就要問(wèn)喜歡什么風(fēng)格的，什么顏色的，什么款式的等等，盡量在簡(jiǎn)短的溝通中知道客人的喜好，好繼續(xù)推薦。

3、現(xiàn)場(chǎng)比較。那自己的東西襯自己的東西，同類(lèi)型的貨物，拿給他比較，但是你要替他做一個(gè)決定，你的決定是他的傾向而不是你的，這要你判斷。

4、鞋子的關(guān)鍵應(yīng)該是，美觀，潮流，舒適，耐穿……這些你要不斷的強(qiáng)化給客人，態(tài)度不用說(shuō)，要不厭其煩，讓客人多試。

5、最后，要自信，不買(mǎi)不是你的錯(cuò)，不要沮喪，你都做到了，不要讓前一位客人影響你對(duì)待下一位客人的心情。你可以看他進(jìn)店里拿的第一款鞋子是大概什么風(fēng)格的，然后問(wèn)他是自己穿嗎？還有穿幾號(hào)的很重要，但是前提是你必須要了解鞋子的庫(kù)存，避免出現(xiàn)顧客喜歡而你又沒(méi)有號(hào)碼的情況，因?yàn)橛械念櫩捅容^專(zhuān)一，看中一款后其他的就不容易入眼了，顧客在試鞋子的時(shí)候你不要忙著收鞋子，要注意他的腳型，腳板寬不寬，是不是有肉，這也很重要，顧客試鞋時(shí)候不要說(shuō)每雙都很漂亮，質(zhì)量很好，這樣顧客很容易反感，會(huì)不相信你的眼光，你可以拿兩款叫他一邊穿一只然后進(jìn)行比較，有針對(duì)性地挑出一款的毛病，然后積極地推另一款，如果你也很難抉擇，可以等一下看顧客的反應(yīng)，順著她的感覺(jué)去推就不會(huì)錯(cuò)了，盡量他相中的款式都給他拿來(lái)，讓顧客都試一下，如果他已經(jīng)開(kāi)始下決心看好哪一雙了，就不用再拿其他的了，千萬(wàn)不要覺(jué)得不耐煩，如果你多拿款式給他試，有的顧客就算覺(jué)得不滿意，也不好意思不要，不要只說(shuō)這個(gè)質(zhì)量很好，還要舉出它好在哪里，比如不容易變形啊，好打理呀之類(lèi)的，你的鞋子看起來(lái)好精致、帥氣、漂亮、舒服、暖和、有個(gè)性、女鞋應(yīng)可愛(ài)、小巧、1贊美，稱(chēng)贊這雙鞋子是多么適合你

2介紹，這款鞋子的設(shè)計(jì)，質(zhì)量，外觀

3耐心，給顧客一個(gè)思考的時(shí)間，你如果不買(mǎi)我們也很歡迎你有時(shí)間在來(lái)看看

4態(tài)度，始終如一，顧客就是上帝

遇到穿著時(shí)尚的顧客，你就說(shuō)這是新款，很時(shí)尚

講究實(shí)際的人，就說(shuō)樣子大方，很好搭配褲子

挑剔價(jià)格高的，你就說(shuō)鞋子質(zhì)量好，物有所值

有些話是通用的，有鞋是看鞋子說(shuō)的，就看你怎樣靈活組合著說(shuō)了：質(zhì)量好，款式新，很流行（賣(mài)得好），好搭配褲子，穿上顯得有檔次，顯得很收腳（對(duì)嫌自己腳大的人），做工很精細(xì)，皮革質(zhì)量好，1、男鞋靠嘴，女鞋靠腿。

2、三天開(kāi)楦，7天加墊。

3、一碼鞋，半碼號(hào)。

4、真皮鞋多少都會(huì)出褶。因?yàn)槭钦嫫さ模?、所有皮鞋都怕油、可樂(lè)、啤酒等。

雙層皮、防寒棉、按摩墊、納米除菌防臭鞋墊、透氣孔、用最快的時(shí)間拉近你和顧客的距離感，不要讓顧客和你產(chǎn)生距離，使顧客信任你。

第三篇：營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售技巧

藥品終端銷(xiāo)售技巧

藥品終端銷(xiāo)售技巧，銷(xiāo)售從問(wèn)問(wèn)題開(kāi)始——如何問(wèn)問(wèn)題，介紹產(chǎn)品，如何成交，銷(xiāo)售的最基本原則是：能用問(wèn)的，就絕不要說(shuō)。

（一）銷(xiāo)售從問(wèn)問(wèn)題開(kāi)始——如何問(wèn)問(wèn)題

1.問(wèn)簡(jiǎn)單問(wèn)題——通過(guò)問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題我們開(kāi)始和顧客接觸。

2.通過(guò)問(wèn)開(kāi)放的問(wèn)題，我們開(kāi)始和顧客逐步拉近距離建立初步的信任感，和初步了解了客戶的需求。

3.通過(guò)問(wèn)是的問(wèn)題，更深入的了解客戶的需求，并把客戶的需求導(dǎo)入到我們的產(chǎn)品中來(lái)。

4.問(wèn)二選一的問(wèn)題：可以把客戶的意愿控制在我們所希望達(dá)成的方向。

（二）介紹產(chǎn)品

a.介紹產(chǎn)品功能、產(chǎn)品利益，最后要介紹顧客的利益。

b.讓顧客的購(gòu)買(mǎi)體溫上升（說(shuō)完好處，說(shuō)賣(mài)點(diǎn)）

c.讓顧客參與銷(xiāo)售展示的流程，比如我們可以一邊介紹產(chǎn)品一邊教給顧客如何鑒別假阿膠的方法，請(qǐng)他一起行動(dòng)，顧客參與銷(xiāo)售展示同承諾結(jié)果之間會(huì)有直接相關(guān)的效果。

d.介紹產(chǎn)品四個(gè)條件：引起注意 證明有效 激發(fā)欲望 引導(dǎo)行動(dòng)

e.把價(jià)錢(qián)放在最后談

（三）如何成交

成交須知

首先，顧客一定要渴望得到你所銷(xiāo)售的東西。

第二，顧客一定要相信你和你的公司，顧客必須懂得如何使用該項(xiàng)產(chǎn)品，銷(xiāo)售人員必須在聽(tīng)到拒絕之后仍繼續(xù)銷(xiāo)售。

最后，銷(xiāo)售人員必須在請(qǐng)求成交之后保持沉默。

最佳的銷(xiāo)售人員往往都是在銷(xiāo)售對(duì)談中善用沉默的高手。我們不但在聆聽(tīng)和體會(huì)顧客心意方面的技術(shù)高人一籌，而且在問(wèn)完任何重要問(wèn)題之后，更懂得保持絕對(duì)的沉默。一定要給顧客思考的時(shí)間。

成交時(shí)應(yīng)避免的五項(xiàng)錯(cuò)誤

一、爭(zhēng)辯

二、表達(dá)個(gè)人意見(jiàn)

三、攻擊對(duì)手

四、夸大銷(xiāo)售

五、僭越權(quán)限（不要答應(yīng)客戶超過(guò)你權(quán)限的問(wèn)題）

幾種常見(jiàn)問(wèn)題以及成交方法：

“我要考慮一下”成交法。

我們?cè)谔嶙h成交之后，一定會(huì)有顧客作出拖延購(gòu)買(mǎi)的決定，因?yàn)樗械念櫩投贾肋@些技巧。我們肯定會(huì)常常說(shuō)出“我會(huì)考慮一下”如果你真的聽(tīng)到你的顧客說(shuō)出了這樣的話，我告訴你，這個(gè)顧客已經(jīng)是你的了。如果你已經(jīng)掌握了這個(gè)技巧的話。

接下來(lái)，你可以說(shuō)，“某某先生／女士，既然你對(duì)我們產(chǎn)品真的有興趣，那么我可以假設(shè)你會(huì)很認(rèn)真地考慮我們的產(chǎn)品對(duì)嗎？”注意，“考慮”二字一定要慢慢地說(shuō)出來(lái)，并且要以強(qiáng)調(diào)的語(yǔ)氣訪問(wèn)說(shuō)出。

你可以接著說(shuō)：”某某先生，我剛才到底是漏講了什么或是哪里沒(méi)有解釋清楚，導(dǎo)致你說(shuō)你要考慮一下呢？ 是我們產(chǎn)品的品質(zhì)嗎，還是產(chǎn)品的療效？”后半部問(wèn)句你可以舉很多的例子，確認(rèn)他真正的顧慮。一直到最后，你問(wèn)他：“某某先生，講正經(jīng)的，有沒(méi)有可能會(huì)是錢(qián)的問(wèn)題呢？”如果對(duì)方確定真的是錢(qián)的問(wèn)題之后，你已經(jīng)打破了”我會(huì)考慮一下”定律。而此時(shí)如果你能處理得很好，就能把生意做成，因此你必須要好好地處理。詢(xún)問(wèn)顧客除了金錢(qián)、之外，是否還有其你事情不好確定。在進(jìn)入下一步交易步驟之前，確定你真的遇到了最后一道關(guān)卡。

但如果顧客不確定是否真的要買(mǎi)，那就不要急著在金錢(qián)的問(wèn)題上去結(jié)束這次的交易

“價(jià)格太貴”成交法

“半斤128元，要看和什么東西比較了，和一般的水果比較，是貴了點(diǎn)，可是阿膠是傳統(tǒng)的滋補(bǔ)良品，并且半斤的阿膠做成固元膏的話，可以夠一個(gè)月的服用量，算下來(lái)一天也只花5元錢(qián)，一碗面的價(jià)錢(qián)，但是服用一個(gè)月的阿膠所達(dá)到的療效，對(duì)您身體產(chǎn)生的好處，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止128元。您說(shuō)對(duì)嗎？

“128元也就是一套化妝品的價(jià)錢(qián)，可是化妝品多半只起到一個(gè)表面遮蓋，掩飾的作用，并不能從根本上解決皮膚問(wèn)題，但是阿膠就具備這樣的神奇功效，它可以調(diào)理身體的內(nèi)分泌，和補(bǔ)充皮膚的膠原蛋白，可以從根本上使皮膚保持彈性和光澤。。。。。

在我們的銷(xiāo)售生活中，價(jià)格總是被顧客最常提起的話題。不過(guò)挑剔價(jià)格本身并不重要，重要的是在挑剔價(jià)格背后真正的理由。因此，每當(dāng)有人挑剔你的價(jià)格，不要和你爭(zhēng)辯。相反，你應(yīng)當(dāng)感到欣喜才對(duì)。因?yàn)橹挥性陬櫩蛯?duì)你的產(chǎn)品感興趣的情況下才會(huì)關(guān)注價(jià)格，你要做的，只是讓你覺(jué)得價(jià)格符合產(chǎn)品的價(jià)值，這樣你就可以成交了。突破價(jià)格障礙并不是件困難的事情。因?yàn)轭櫩腿绻鲜窃趦r(jià)格上繞來(lái)繞去，這是因?yàn)槟闾⒅赜趦r(jià)格，而不愿意讓你把產(chǎn)品介紹注重在你能得到哪些價(jià)值。在這種情況下，你可以試試下面的辦法。你溫和地問(wèn)：“某某先生，請(qǐng)問(wèn)您是否曾經(jīng)不花錢(qián)買(mǎi)到過(guò)東西？”

在你回答之后，你再問(wèn)：“某某先生，您曾買(mǎi)過(guò)任何便宜貨，結(jié)果品質(zhì)卻很好的東西嗎？” 你要耐心地等待你的回答。你可能會(huì)承認(rèn)，你從來(lái)就不期望你買(mǎi)的便宜貨后來(lái)都很有價(jià)值。（你再說(shuō)：“某某先生，您是否覺(jué)得分錢(qián)一分貨很有道理？”這是買(mǎi)賣(mài)之間最偉大的真理，當(dāng)你用到這種方式做展示說(shuō)明時(shí)，顧客幾乎都必須同意你所說(shuō)的很正確。在日常生活中，你付一分錢(qián)買(mǎi)一分貨。你不可能不花錢(qián)就能買(mǎi)到東西，也不可能用很低的價(jià)格卻買(mǎi)到很好的產(chǎn)品。每次你想省錢(qián)而去買(mǎi)便宜貨時(shí)，卻往往悔不當(dāng)初。你可以用這些話結(jié)尾：“某某先生，我們的產(chǎn)品在這高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，價(jià)格是很公道的，同樣價(jià)格的產(chǎn)品，我們的品質(zhì)是最好的。

在這個(gè)世界上，我們很少有機(jī)會(huì)可以以最少的錢(qián)買(mǎi)到最高品質(zhì)的藥品，這就是經(jīng)濟(jì)的真理，也就是我們所謂的一分錢(qián)一分貨的道理。

“別家可能更便宜”成交法

我想在你的銷(xiāo)售生涯中，可能會(huì)經(jīng)常碰到 “別家的產(chǎn)品比你的產(chǎn)品便宜”之類(lèi)的話。這當(dāng)然是一個(gè)價(jià)格問(wèn)題。但我們必須首先分辨出你真的是認(rèn)為你的產(chǎn)品比別家的貴，或者只是用這句話來(lái)跟你進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。了解我們對(duì)手的產(chǎn)品的品質(zhì)、服務(wù)的滿意度和興趣度，這將對(duì)你完成一筆交易有莫大的幫助。不過(guò)無(wú)論你是什么態(tài)度，你用下面的成交法都能有效地激發(fā)我們的購(gòu)買(mǎi)欲望，除非我們真的對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)不感興趣。但如果你的顧客真的不感興趣，你也不會(huì)跟你在價(jià)格上糾纏來(lái)糾纏去，你說(shuō)對(duì)嗎？我們來(lái)看下面的成交法，我們也許只不過(guò)想以較低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)最好的產(chǎn)品和服務(wù)罷了。既然這樣，你就跟你說(shuō)：

“某某先生，別家的價(jià)格可能真的比我們的價(jià)格低。在這個(gè)世界上我們都希望以最低的價(jià)格買(mǎi)到最高品質(zhì)的藥品。依我個(gè)人的了解，顧’客購(gòu)買(mǎi)時(shí)通常都會(huì)注意三件事：①產(chǎn)

品的價(jià)格；②產(chǎn)品的品質(zhì)；③產(chǎn)品的服務(wù)。我從未發(fā)現(xiàn)有任何一家公司可以以最低價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品和最好的服務(wù)，就好像奔馳汽車(chē)不可能賣(mài)到桑塔納的價(jià)格一樣，對(duì)嗎？”說(shuō)完這句話后，你最好留下時(shí)間給你的顧客作出反應(yīng)。因?yàn)槟阏f(shuō)的是經(jīng)濟(jì)上不折不扣的真理，你的顧客幾乎沒(méi)有辦法來(lái)反駁你，你只能說(shuō)“是”。接下來(lái)，你對(duì)你的顧客說(shuō)：“某某先生，根據(jù)您多年的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，以這個(gè)價(jià)格來(lái)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品和服務(wù)，是一種很正當(dāng)?shù)慕灰讞l件，您說(shuō)對(duì)嗎？”讓你的顧客作出回答，因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)確實(shí)符合這樣的價(jià)格，你的顧客如果不是故意刁難，應(yīng)該不會(huì)作出否定的回答。然后，你再繼續(xù)問(wèn)你：，“某某先生，您買(mǎi)我們的產(chǎn)品也是為了保健身體，因此產(chǎn)品品質(zhì)更為重要為了您長(zhǎng)期的幸福，您愿意犧牲哪一項(xiàng)呢？您愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)呢？還是愿意買(mǎi)一個(gè)價(jià)格低一點(diǎn)，而品質(zhì)次一點(diǎn)的產(chǎn)品嗎？某某先生，價(jià)格對(duì)您真的那么重要嗎？有時(shí)多投入一點(diǎn)來(lái)獲得我們真正所想要的產(chǎn)品，也是蠻值得的，您說(shuō)是嗎？

“不要”成交法

你曾遇到過(guò)顧客直接跟你說(shuō)“不要”，而沒(méi)有其你的話加以潤(rùn)飾嗎？你遲早都會(huì)遇到的，先思考一下這個(gè)問(wèn)題，以便當(dāng)你聽(tīng)到“不要”時(shí)，不會(huì)太震驚。通常你會(huì)聽(tīng)到一些柔性的拒絕，像是“您的產(chǎn)品都非常好，我們需要你的產(chǎn)品（或服務(wù)），但我得拒絕”。在這些場(chǎng)合中，學(xué)習(xí)超級(jí)銷(xiāo)售人員所使用的成交法吧，為了增加你的訂單，仔細(xì)地學(xué)習(xí)它。

“當(dāng)然，某某先生，您可以說(shuō)不，但是，在我的行業(yè)，我是一個(gè)專(zhuān)業(yè)人員，我的經(jīng)驗(yàn)告訴我一個(gè)無(wú)法抗拒的事實(shí)，沒(méi)有人可以對(duì)我的產(chǎn)品說(shuō)不。當(dāng)你對(duì)我的產(chǎn)品說(shuō)不，事實(shí)上，你在對(duì)你自己未來(lái)的幸福、快樂(lè)、健康說(shuō)不?！蹦裉熨I(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，作為一名保健行業(yè)專(zhuān)業(yè)人員，我有義務(wù)向您介紹一下保健知識(shí)，比如你或者您的親人在平時(shí)生活中遇到精力疲乏，睡眠不足，皮膚不好等等的類(lèi)似問(wèn)題嗎？

勇氣和膽識(shí)是構(gòu)成頂尖銷(xiāo)售人員的基本特質(zhì)。那是能夠發(fā)揮最大潛能的銷(xiāo)售人員，個(gè)個(gè)都是能克服恐懼，勇往直前，不畏銷(xiāo)售不成功、挫折、遭拒等槍林彈雨的勇士。

一旦你決定自己要的是什么，就表現(xiàn)出一副不可能銷(xiāo)售不成功的架勢(shì)，而你就絕對(duì)會(huì)實(shí)現(xiàn)！

在銷(xiāo)售業(yè)里，除非你因懷疑、恐懼或自我設(shè)限，否則你的成就是沒(méi)有上限的。當(dāng)你練習(xí)大膽行動(dòng)，表現(xiàn)出一副不可能銷(xiāo)售不成功的架勢(shì)時(shí)，你立刻會(huì)把勇敢納入你格和重要特質(zhì)，一生要用不盡，你在銷(xiāo)售上的成功也將指日可待。

銷(xiāo)售的最基本原則是：能用問(wèn)的，就絕不要說(shuō)。

成交之后注意事項(xiàng)：

當(dāng)看見(jiàn)顧客去柜臺(tái)交錢(qián)了，作為一名銷(xiāo)售人員心里的確很高興，因?yàn)橛H眼看見(jiàn)我們的付出有了回報(bào)?？墒俏覀兊墓ぷ鞑](méi)有結(jié)束，當(dāng)顧客付款完畢之后，我們應(yīng)該幫顧客把產(chǎn)品包裝好，并雙手送到顧客手中。然后還應(yīng)該確認(rèn)顧客是否知道服用方法，以及阿膠常見(jiàn) 的各種吃法和禁忌。并留下自己聯(lián)系方式，同時(shí)也請(qǐng)顧客留下他的聯(lián)系方式。同時(shí)，還應(yīng)該請(qǐng)顧客幫著轉(zhuǎn)介紹其他需要的朋友來(lái)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。同時(shí)告訴顧客，過(guò)段時(shí)間我們會(huì)有一個(gè)回訪電話。

最后和顧客道別，銷(xiāo)售應(yīng)該在一個(gè)愉快和諧的氛圍中結(jié)束。

第四篇：營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售促成技巧

營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售促成技巧

內(nèi)容提要

一、介紹推銷(xiāo)方格

二、顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程八階段

三、科學(xué)的推銷(xiāo)服務(wù)技術(shù)

四、營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備的產(chǎn)品知識(shí)

五、消除顧客的異議推銷(xiāo)方格 1，9 9，9;1，1 9，1

1.1 事不關(guān)已型： 營(yíng)業(yè)員沒(méi)有責(zé)任心 9.1 強(qiáng)行推銷(xiāo)型： 損害顧客利益,終會(huì)傷害品牌形象和企業(yè)利益。1.9 顧客導(dǎo)向型： 對(duì)顧客的百依百順并不能換來(lái)交易的達(dá)成擺在第一位的是顧客的利益和需要(長(zhǎng)期)，而不是感受(暫時(shí))。9.9 解決問(wèn)題導(dǎo)向型： 雙贏的結(jié)果,顧客買(mǎi)到了帶給自己利益的商品,你為自己和企業(yè)創(chuàng)造了財(cái)富和價(jià)值，同時(shí)為自己和企業(yè)積累了無(wú)形的信譽(yù)資產(chǎn)，可稱(chēng)作推銷(xiāo)大師。顧客在商店的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程本質(zhì)是一種心理活動(dòng)的過(guò)程，絕非“看貨——掏錢(qián)——拿貨”這么簡(jiǎn)單。營(yíng)業(yè)員必須掌握一套科學(xué)的服務(wù)方法，包括： ·了解顧客的購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程 ·學(xué)會(huì)在顧客心理過(guò)程的不同階段，提供正確的指導(dǎo)和服務(wù)。掌握了科學(xué)的服務(wù)方法，就掌握了推銷(xiāo)過(guò)程的主動(dòng)權(quán)，就會(huì)行之有效地將潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)顧客 顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程：

1、注視

2、興趣

3、聯(lián)想

4、欲望

5、比較檢討[營(yíng)業(yè)員資詢(xún)服務(wù)最佳時(shí)機(jī)]

6、信心[相信營(yíng)業(yè)員、商店、制造商、產(chǎn)品]

7、行動(dòng)

8、滿足[對(duì)商品、服務(wù)、使用滿意] 商品不同，購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程也會(huì)有所差別 ·日用小商品： 購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程簡(jiǎn)單一些，會(huì)跳過(guò)若干個(gè)階段 ·中高檔商品： 購(gòu)買(mǎi)心理較復(fù)雜，甚至?xí)辉僦貜?fù)某個(gè)階段 一般顧客的心理變化過(guò)程，都不會(huì)脫離或超越這八個(gè)階段：

一、等待時(shí)機(jī)——顧客還沒(méi)有上門(mén)之前的等待行動(dòng)。待機(jī)的時(shí)間長(zhǎng)短與商品的價(jià)格高低成正比。待機(jī)階段，營(yíng)業(yè)員應(yīng)隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，無(wú)論顧客什么時(shí)候來(lái)，都可以為顧客提供最好的服務(wù)。應(yīng)該遵循的原則：（1）正確的姿態(tài)等待顧客：不但要使自己不易感到疲勞，還必須使顧客順眼（2）堅(jiān)守固定的位置：以站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品，并容易與顧客做初步的接觸為宜。（3）暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)：可以檢查商品，整理貨架、柜臺(tái)。等待時(shí)機(jī)很長(zhǎng)，可以抓緊時(shí)間學(xué)習(xí)：如制作商品介紹卡、熟悉有關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)、學(xué)習(xí)推銷(xiāo)服務(wù)技巧等。（4）時(shí)時(shí)以顧客為重：不論營(yíng)業(yè)員在待機(jī)時(shí)間做什么準(zhǔn)備工作，都只是推銷(xiāo)行為的輔助工作，絕對(duì)不能因此而忽略自己最重要的職責(zé)——接待顧客（5）引起顧客的注視：“等待時(shí)機(jī)”這個(gè)服務(wù)步驟，是相對(duì)于“注視”這一心理階段而產(chǎn)生的，因此在待機(jī)的整個(gè)過(guò)程中，都應(yīng)千方百計(jì)地吸引顧客，讓顧客注意你的商品。

二、初步接觸——營(yíng)業(yè)員一邊和顧客寒喧，一邊和顧客接近的行動(dòng)。這一步驟，最重要，也最困難的是：找準(zhǔn)與顧客初步接觸的適當(dāng)時(shí)機(jī)。接觸太早，會(huì)使顧客感到受騷擾、有壓力，甚至?xí)又藏步佑|太晚，顧客會(huì)感到受到冷落，不被重視。初步接觸的最佳時(shí)機(jī)，應(yīng)當(dāng)在“興趣”和“聯(lián)想”之間。準(zhǔn)確判斷，有賴(lài)于營(yíng)業(yè)員長(zhǎng)期的觀察和體驗(yàn)。最佳時(shí)刻的一般征侯：

（1）當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)（2）當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)[不可在一開(kāi)始觸摸就接觸，而是稍稍等一等]（3）當(dāng)顧客抬起頭來(lái)時(shí)[有兩個(gè)原因：一是想詢(xún)問(wèn)營(yíng)業(yè)員；二是決定不買(mǎi)了。]（4）當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)[一定要注意他注視的是哪一種商品]（5）當(dāng)顧客的眼睛在四處搜尋時(shí)[此種情況的初步接觸要越快越好]（6）當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員的目光相接時(shí)[此時(shí)應(yīng)向顧客微笑并點(diǎn)頭打招呼] 不同的商品，營(yíng)業(yè)員做初步接觸的時(shí)機(jī)早晚亦不相同： ·高價(jià)、選擇性大的商品，顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程進(jìn)展慢、不可過(guò)早接觸（否則易使顧客產(chǎn)生戒備心理）·低價(jià)商品則相反，營(yíng)業(yè)員應(yīng)盡早初步接觸 掌握好與顧客初步接觸的一般方法：（1）介紹商品法 要求：具備嫻熟的推銷(xiāo)技巧和業(yè)務(wù)知識(shí)，了解商品的主要優(yōu)（特）點(diǎn)，并能把這些特點(diǎn)與顧客的實(shí)際需要掛上鉤。（2）打招呼法 記住老顧客的稱(chēng)呼和他上次購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，可以給他以意外驚喜。善于同時(shí)照顧2到多個(gè)顧客，使大家都沒(méi)有被冷落的感覺(jué)。（3）服務(wù)法 單刀直入詢(xún)問(wèn)顧客需要什么，適用于急于購(gòu)買(mǎi)，心中有譜的顧客。

三、商品提示——想辦法讓顧客了解商品。不是僅僅把商品或說(shuō)明書(shū)拿給顧客看看就行，要求在顧客看到商品之后，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望的產(chǎn)生。商品提示的五個(gè)原則：（1）讓顧客了解商品使用時(shí)的情形 ·通過(guò)陳列或展示[無(wú)繩電話拆盒展示] ·演示給顧客看（聽(tīng)），并加以解說(shuō) ·讓顧客實(shí)際操作（2）讓顧客觸摸商品 據(jù)心理學(xué)分析：實(shí)際參加的活動(dòng)能記住90%，看到的東西能記住50%，聽(tīng)到的只能記住10%。鼓勵(lì)顧客觸摸，以感受質(zhì)感和手感。

（3）多拿商品（同類(lèi)）給顧客看 針對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)喜歡“比較”和“挑選”，營(yíng)業(yè)員不應(yīng)只拿顧客所注視（或指明）的那一樣，應(yīng)當(dāng)將不

同顏色、型號(hào)、價(jià)格的同類(lèi)商品多拿幾樣供其選擇，以滿足顧客的欲望。但為了避免太多的商品令顧客眼花繚亂，從而思想混亂，猶豫不決，也不可拿太多，一次不能超過(guò)5種（電話3種較恰當(dāng)）。

（4）讓顧客了解商品的價(jià)值 ·營(yíng)業(yè)員應(yīng)珍惜商品，用身體語(yǔ)言暗示商品的高價(jià)值 ·通過(guò)襯托的方式展示：背景和燈光、展架和POP

（5）按第一主推、第二主推……的順序拿取 主推型號(hào)的銷(xiāo)量大、潛在購(gòu)買(mǎi)者多，按此順序可以較快刺激顧客的欲望。

四、揣摩顧客需要——在向顧客做商品提示之后，接下來(lái)盡快了解揣摩顧客的需要，這樣，才能向顧客推薦最“合適”的商品 揣摩顧客需要的方法： ·觀察法：通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)探測(cè)顧客的需要[采用觀察法切忌以貌取人]?！ね扑]商品法：通過(guò)向顧客推薦一至兩種商品，觀看顧客的反應(yīng)，便可以了解顧客的愿望了。需要講究藝術(shù)和技巧，必須有助于達(dá)到以下目的： A、能從顧客那里得到有用的信息 B、能密切與顧客感情上的聯(lián)系 C、能準(zhǔn)確地把握顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) ·傾聽(tīng)法：顧客對(duì)能認(rèn)真聽(tīng)取自己意見(jiàn)的營(yíng)業(yè)員也非常尊重。成為一個(gè)好的傾聽(tīng)者，應(yīng)注意的問(wèn)題： A、做好“聽(tīng)”和“答”的準(zhǔn)備：心理、業(yè)務(wù)、商品知識(shí)三方面準(zhǔn)備 B、給顧客說(shuō)話的機(jī)會(huì)：不可自顧滔滔不絕 C、注意力集中：對(duì)顧客尊重的表達(dá) D、不要打斷顧客的話 E、給顧客以思考的時(shí)間，鼓勵(lì)他把話說(shuō)完 F、對(duì)顧客的話要有反應(yīng) G、注意平時(shí)加強(qiáng)鍛煉：象鍛煉口才一樣練習(xí)聽(tīng)的能力 注意： “揣摩顧客需要”特別要注意與“商品提示”結(jié)合起來(lái)，兩個(gè)服務(wù)步驟交替進(jìn)行，共同推動(dòng)銷(xiāo)售工作。

五、商品說(shuō)明——顧客對(duì)某商品產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望后，并不能立即決定購(gòu)買(mǎi)，還必須進(jìn)行“比較檢討”，直到充分信賴(lài)后，方可采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。在兩個(gè)心理階段之間，營(yíng)業(yè)員要做好商品說(shuō)明工作，以利于顧客“比較檢討”。商品說(shuō)明與商品知識(shí)不同，商品知識(shí)是有關(guān)你銷(xiāo)售商品的全部知識(shí)，是應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí)，是商品說(shuō)明的前提條件。商品知識(shí)因商品而異，而商品說(shuō)明因顧客而異，即使同一種商品，顧客不同，商品說(shuō)明的內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)也有所不同。注意點(diǎn)： ·針對(duì)顧客的需要來(lái)做商品說(shuō)明 ·善于應(yīng)付兩種（或多種）需求并存的顧客 ·交替運(yùn)用“商品提示”和“揣摩需要”，使商品說(shuō)明有的放矢，而非對(duì)牛彈琴

六、勸說(shuō)——詳細(xì)的商品說(shuō)明后，顧客會(huì)基本了解商品的特點(diǎn)、性能、使用、價(jià)格等，此時(shí)應(yīng)把握機(jī)會(huì)，及時(shí)“勸說(shuō)”顧客購(gòu)買(mǎi)。勸

說(shuō)五原則：（1）實(shí)事求是地勸告說(shuō)：對(duì)待顧客一定要誠(chéng)實(shí)。（2）投其所好地勸告說(shuō)：假如不配合顧客的需要?jiǎng)裾f(shuō)，反而會(huì)弄巧成拙

（3）勸告說(shuō)要配合一些自然恰當(dāng)?shù)膭?dòng)作（4）讓商品自己證實(shí)自己的價(jià)值（5）幫助顧客比較商品：針對(duì)顧客的比較檢討心理階段 不僅要熟悉自己銷(xiāo)售的商品，還要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)商品加以研究、分析、從而突出獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)。

七、銷(xiāo)售要點(diǎn)——最能導(dǎo)致顧客購(gòu)買(mǎi)的商品特性稱(chēng)之為銷(xiāo)售要點(diǎn)。一種商品可以有多個(gè)銷(xiāo)售要點(diǎn)。當(dāng)營(yíng)業(yè)員向顧客做商品介紹時(shí)，一開(kāi)始只是泛泛說(shuō)明總體情況，到了勸說(shuō)階段后期，就會(huì)根據(jù)顧客的興趣，將勸說(shuō)集中一點(diǎn)。這一步驟，是對(duì)應(yīng)顧客“比較檢討”到“信賴(lài)”的心理發(fā)展過(guò)程的，顧客已將感興趣的商品與同類(lèi)商品作了多方面比較，營(yíng)業(yè)員只要針對(duì)顧客最感興趣（或拿不準(zhǔn)）的要點(diǎn)略加強(qiáng)調(diào)，就會(huì)促使顧客產(chǎn)生信賴(lài)。銷(xiāo)售要點(diǎn)五原則：（1）5W1H原則 A、需要什么 WHAT B、何人使用 WHO C、在何處用 WHERE D、什么時(shí)間用 WHEN E、為什么要用 WHY F、如何使用 HOW（2）言語(yǔ)簡(jiǎn)煉：簡(jiǎn)煉才能突出要點(diǎn)，而羅嗦容易喧賓奪主（3）形象、具體地表達(dá)要點(diǎn)：不可為簡(jiǎn)煉而簡(jiǎn)煉，務(wù)必生動(dòng)形象、具體易懂（4）隨時(shí)代變化：要有時(shí)代觀念，把握潮流（5）投顧客所好：有針對(duì)性地一點(diǎn)（幾點(diǎn)）突破 可以利用空閑時(shí)間，仔細(xì)研究不同的商品，每種至少總結(jié)出三種銷(xiāo)售要點(diǎn)，運(yùn)用時(shí)，視不同顧客需要選擇合適的一（兩）個(gè)銷(xiāo)售要點(diǎn)。

八、成交 營(yíng)業(yè)員配合顧客的需要，講出滿足他欲望的要點(diǎn)，顧客會(huì)對(duì)此商品和營(yíng)業(yè)員都產(chǎn)生信賴(lài)，從而很快決定采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。當(dāng)他明確表示：“我要?”時(shí)，營(yíng)業(yè)員就可以進(jìn)行收款、包裝等步驟了。但在多數(shù)情況下，顧客聽(tīng)了銷(xiāo)售要點(diǎn)說(shuō)明之后，仍猶豫不決，或即使下了決心，但還沒(méi)有向營(yíng)業(yè)員明確表示，此時(shí)需要營(yíng)業(yè)員進(jìn)一步說(shuō)服和服務(wù)，這一階段稱(chēng)為“成交”。抓住適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，促成交易及早實(shí)現(xiàn)。掌握成交的八個(gè)時(shí)機(jī)：（1）突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)（2）話題集中在某一個(gè)商品上時(shí)（3）不講話而若有所思時(shí)（4）不斷點(diǎn)頭時(shí)（5）開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí)（6）開(kāi)始詢(xún)問(wèn)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量時(shí)（或使用壽命）時(shí)（7）關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)（8）不斷反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí) 當(dāng)時(shí)機(jī)到來(lái)，但顧客還未最后下決心，能不能馬上行動(dòng)，有賴(lài)于營(yíng)業(yè)員的說(shuō)服、幫助。促使顧客盡早成交的方法：（1）請(qǐng)求購(gòu)買(mǎi)法：不必顯得勉強(qiáng)和不好意思，你的商品無(wú)愧于顧客付出的每一分錢(qián)（2）選擇商品法（3）推定成交法：用小問(wèn)題試探顧客的購(gòu)買(mǎi)意向，同意則假定顧客已下決心購(gòu)買(mǎi)（4）化短為長(zhǎng)法（5）揚(yáng)長(zhǎng)避短法（6）價(jià)格優(yōu)惠（贈(zèng)品、贈(zèng)券）法（7）最后機(jī)會(huì)法 數(shù)量有限，或打折快到期 “成交”步驟在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中占有舉足輕重的地位，除了方法以外，還要注意些技巧性問(wèn)題。促使顧客及早成交的技巧：（1）不要再給顧客看新的商品 引導(dǎo)顧客把注意力集中在最能滿足需要的品種上，否則會(huì)使他難以決定（2）縮小商品選擇的范圍 接近成交階段，最好把選擇范圍限制在兩種以?xún)?nèi)。拿走多余商品時(shí)，態(tài)度應(yīng)該自然輕松（拿出時(shí)也一樣）。（3）盡快確定顧客最喜歡的東西 ·摸的次數(shù)最多的商品 ·注視時(shí)間最長(zhǎng)的商品 ·放在最靠身邊的商品 ·成為顧客比較中心的商品（4）確定顧客最喜歡的商品后，再次強(qiáng)調(diào)他感興趣的銷(xiāo)售要點(diǎn) “成交”階段，避免催促和強(qiáng)迫，或喜形于色，應(yīng)平緩語(yǔ)調(diào)、自然態(tài)度。

九、收款、包裝 收款應(yīng)做到唱收唱付、清楚準(zhǔn)確（1）讓顧客明確商品價(jià)格（2）收到貨款后，要將金額說(shuō)出來(lái)（3）最后清點(diǎn)（4）找錢(qián)時(shí)，應(yīng)再把數(shù)目復(fù)算一次（5）將找頭交給顧客時(shí)，要再確認(rèn)一遍 零錢(qián)應(yīng)交到顧客手上，絕不可對(duì)顧客伸出的手視而不見(jiàn)，將找的錢(qián)扔在柜臺(tái)上。包裝過(guò)程中，應(yīng)該先檢查商品完好無(wú)損，再包裝，同時(shí)向顧客提一些友好的建議：（1）是否購(gòu)買(mǎi)相配套的其它商品（2）再次說(shuō)明商品的使用要點(diǎn)和保養(yǎng)方法（3）告訴顧客售后服務(wù)中心的詳細(xì)地址和電話號(hào)碼

十、送客 包裝完，將商品雙手遞給顧客，進(jìn)入到最后一個(gè)階段：送客(1)以感激的心情向顧客道謝，并邀請(qǐng)他下次再來(lái)(2)留心顧客是否忘記了他隨身攜帶的物品(3)避免顧客沒(méi)離開(kāi)就急急忙忙收拾東西，仿佛趕人走似的。送客離去后，推銷(xiāo)服務(wù)工作就算結(jié)束了，同時(shí)也是下一次推銷(xiāo)服務(wù)工作的開(kāi)始。只要認(rèn)真學(xué)習(xí)，善于總結(jié)，在工作中不斷運(yùn)用，服務(wù)質(zhì)量和銷(xiāo)售水平一定會(huì)大大提高的。[產(chǎn)品知識(shí)應(yīng)該與顧客需求緊密結(jié)合] ⑴ 產(chǎn)品性能與顧客的特殊要求之間的關(guān)系 ⑵ 產(chǎn)品能否滿足顧客的需要[帶給他什么利益] ⑶ 產(chǎn)品的主要用途及限制條件 ⑷ 產(chǎn)品必要的保養(yǎng)措施 ⑸ 產(chǎn)品的品質(zhì)和價(jià)格政策 ⑹ 產(chǎn)品的售后服務(wù)保障 以正確態(tài)度對(duì)待顧客異議，顧客的異議往往往是成交前的信號(hào)[想要才會(huì)挑剔] ⑴事前認(rèn)真準(zhǔn)備 ·熟悉企業(yè)的產(chǎn)品和銷(xiāo)售政策 ·學(xué)習(xí)和認(rèn)同步步高企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念 ·對(duì)顧客心理及真實(shí)

需求深刻了解 ·競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn) ⑵ 對(duì)異議的答復(fù)時(shí)機(jī) ·未提先答[察顏觀色] ·立即回答[不答會(huì)影響推薦繼續(xù)] ·過(guò)一段時(shí)間再答

[模棱兩可，三言?xún)烧Z(yǔ)說(shuō)不清] ·不予回答[借口/刁難] ⑶ 前提是尊重顧客: ·爭(zhēng)辯是第一大忌 ·不可嘲笑別人的錯(cuò)誤 忌語(yǔ) ：你錯(cuò)了 你連這都不懂 讓我給你解釋一下 你沒(méi)搞懂我的意思,我是說(shuō)…… ⑷消除顧客異議的程序 ·認(rèn)真傾聽(tīng)[讓他覺(jué)得你重視他] ·回答前作短暫停頓[讓他認(rèn)為你是考慮后才說(shuō)的,持負(fù)責(zé)態(tài)度] ⑸消除顧客異議的技巧 ·直接駁正法[多用于業(yè)務(wù)員,店鋪?zhàn)詈貌挥胅 ·間接否認(rèn)法[是的,但是法] A：太貴了!B：如果不是步步高,我也覺(jué)得太貴了,但是…… ·截長(zhǎng)補(bǔ)短法 您要的功能,沒(méi)有實(shí)用價(jià)值,還要增加許多價(jià)錢(qián) ·轉(zhuǎn)化法 ·反問(wèn)巧答法[模棱兩可的異議] ·置之不理法

第五篇：營(yíng)業(yè)員專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧

營(yíng)業(yè)員專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧

一、向顧客推銷(xiāo)自己 在銷(xiāo)售過(guò)程中，人和產(chǎn)品同等重要。據(jù)美國(guó)紐約銷(xiāo)售聯(lián)誼會(huì)的統(tǒng)計(jì)，71%的人之 所以從你那購(gòu)買(mǎi)，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你。所以營(yíng)業(yè)員要贏得顧客的信任和好感。營(yíng)業(yè)員需要做到以下幾點(diǎn)：（1）微笑。微笑能傳達(dá)真誠(chéng)，迷人的微笑是長(zhǎng)期苦練出來(lái)的。（2）贊美顧客。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能促成一筆交易，也可能 改變顧客的心情。（3）注重禮儀。禮儀是對(duì)顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的營(yíng)業(yè)員。（4）注重形象。營(yíng)業(yè)員以專(zhuān)業(yè)形象就是指營(yíng)業(yè)員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來(lái)良好的感覺(jué)。（5）傾聽(tīng)顧客說(shuō)話。缺乏經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)員常犯一個(gè)毛病就是，一接觸顧客就滔滔 不絕地做產(chǎn)品介紹，直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)。是導(dǎo)購(gòu)員同顧客 建立信任關(guān)系的重要的方法之一。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽(tīng)取自己意見(jiàn)的 營(yíng)業(yè)員。

二、向顧客推銷(xiāo)利益 營(yíng)業(yè)員常犯的錯(cuò)誤是特征推銷(xiāo)，他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特征等等，而恰恰沒(méi)有告訴顧客這些特征能帶來(lái)什么利益和好處。導(dǎo)購(gòu)員一定要記?。何覀冑u(mài)的不 是產(chǎn)品。而是產(chǎn)品帶給顧客的利益──產(chǎn)品能夠滿足顧客的什么樣的需求，為顧客帶來(lái) 什么好處。營(yíng)業(yè)員可以分三個(gè)層次：低級(jí)營(yíng)業(yè)員講產(chǎn)品特點(diǎn)，中級(jí)營(yíng)業(yè)員講產(chǎn)品利益，高級(jí) 營(yíng)業(yè)員講產(chǎn)品利益點(diǎn)。那么，營(yíng)業(yè)員如何向顧客推銷(xiāo)利益？

1、利益分類(lèi)（1）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。（2）企業(yè)利益，由企業(yè)的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)帶給顧客的利益。（3）差別利益，即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)。

2、強(qiáng)調(diào)推銷(xiāo)點(diǎn) 一個(gè)產(chǎn)品包含的利益是多方面的，營(yíng)業(yè)員在介紹利益時(shí)不能面面具到，而應(yīng)抓 住顧客最感興趣、最關(guān)系之處重點(diǎn)介紹。推銷(xiāo)一個(gè)基本的原則是“與其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的全

部特點(diǎn)進(jìn)行冗長(zhǎng)的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問(wèn)題上”。推銷(xiāo)要點(diǎn)，就是把產(chǎn)品的用法，以及在設(shè)計(jì)、性能、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)顧 客購(gòu)買(mǎi)欲望的部分，用簡(jiǎn)短的話直接了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來(lái)。營(yíng)業(yè)員推銷(xiāo)產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷(xiāo)的要點(diǎn)不外乎以下幾個(gè)方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡(jiǎn)便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。

3、FABE 推銷(xiāo)法 F 代表特征性，A 代表這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，B 代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利 益，E 代表證據(jù)（技術(shù)報(bào)告、顧客來(lái)信、報(bào)刊文章、照片、示范等）。FABE 法簡(jiǎn)單的說(shuō) 就是導(dǎo)購(gòu)員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征

所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一 優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，正式該產(chǎn)品確能給客戶帶來(lái)這些利益。

三、向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品 營(yíng)業(yè)員向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品有三大關(guān)鍵，一是如何介紹產(chǎn)品；二是如何有效化解顧客 異議；三是誘導(dǎo)顧客成交。

（一）產(chǎn)品介紹方法

1、語(yǔ)言介紹（1）講故事。通過(guò)故事介紹產(chǎn)品，是說(shuō)服顧客的最好方法之一，一個(gè)精彩 的故事能給顧客留下深刻的印象。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)，生產(chǎn) 過(guò)程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。（2）引用例證。用事實(shí)證實(shí)一個(gè)道理比用道理論述一件事情更能吸引人，生動(dòng)的例證更易說(shuō)服顧客?？梢砸秊樽C據(jù)的有榮譽(yù)證書(shū)、質(zhì)量論證書(shū)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專(zhuān)家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊報(bào)道、顧客來(lái)信等。（3）用數(shù)字說(shuō)話。應(yīng)具體地計(jì)算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大，來(lái)說(shuō)明產(chǎn) 品的優(yōu)點(diǎn)。（4）比喻。用顧客熟悉的東西與你銷(xiāo)售的產(chǎn)品進(jìn)行類(lèi)比，來(lái)說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu) 點(diǎn)。（5）富蘭克林說(shuō)服法。即把顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后所能得到的好處和不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品 不利之處一一列出，用列舉事實(shí)的方法增加說(shuō)服力。（6）形象描繪產(chǎn)品利益。要把產(chǎn)品帶給顧客的利益，通過(guò)有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。

2、演示示范 營(yíng)業(yè)員只用語(yǔ)言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個(gè)問(wèn)題：一是對(duì)產(chǎn)品的許多特點(diǎn)無(wú)法 用語(yǔ)言介紹清楚；二是顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員的介紹半信半疑。這時(shí)，營(yíng)業(yè)員進(jìn)行演示示范和 使用推銷(xiāo)工具就很重要。所謂示范，就是通過(guò)某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)展示出來(lái)，使顧客對(duì) 產(chǎn)品有一個(gè)直觀的了解和切身感受。營(yíng)業(yè)員可以結(jié)合產(chǎn)品情況，通過(guò)刺激顧客的觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)來(lái)進(jìn)程示范。一個(gè)設(shè)計(jì)巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷(xiāo)售奇 跡。

3、銷(xiāo)售工具 銷(xiāo)售工具是指各種有利于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客的來(lái)信、圖片、相冊(cè)、產(chǎn)品宣傳資料、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、專(zhuān)家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、生產(chǎn)許可證、獲獎(jiǎng)證書(shū)、經(jīng)營(yíng)部門(mén)的專(zhuān)營(yíng)證書(shū)、堅(jiān)定書(shū)、報(bào)紙剪貼等。營(yíng)業(yè)員科儀根據(jù)自己的情況 來(lái)設(shè)計(jì)和制作銷(xiāo)售工作。一個(gè)準(zhǔn)備好銷(xiāo)售工具的營(yíng)業(yè)員，一定能對(duì)顧客提出各種問(wèn)題 給予滿意答復(fù)，顧客也會(huì)因此而信任并放心購(gòu)買(mǎi)。、消除顧客異議

（二）消除顧客異議、異議并不表明顧客不會(huì)購(gòu)買(mǎi)，營(yíng)業(yè)員如果能夠正確處理顧客異議，消除顧客疑 慮，會(huì)促其下定購(gòu)買(mǎi)決心。

1、事前認(rèn)真準(zhǔn)備。企業(yè)對(duì)營(yíng)業(yè)員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制 定統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)方案；營(yíng)業(yè)員要熟練的掌握，在遇到顧客拒絕時(shí)候可 以按照標(biāo)

準(zhǔn)答案回答。

2、“對(duì)，但是”處理法如果顧客的的意見(jiàn)是錯(cuò)誤的，營(yíng)業(yè)員要承認(rèn)顧 客的意見(jiàn)是有道理的，在給顧客留面子后，在提出與顧客不同的意 這種方法是間接地否定顧客意見(jiàn)。有利于保持良好的推銷(xiāo)氣氛，營(yíng) 業(yè)員的意見(jiàn)也容易為顧客接受。

3、同意和補(bǔ)償處理法。如果的意見(jiàn)是正確的，營(yíng)業(yè)員首先要承認(rèn)顧客 意見(jiàn)，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償和抵消這些缺 點(diǎn)。

4、利用處理法。將顧客的異議變成顧客夠買(mǎi)的理由，如在顧客提出產(chǎn) 品太薄，遮光性不好，可以回答：輕柔飄溢是這款布的特點(diǎn)，放在

書(shū)房可以增添柔和的氣氛，有便利于你的工作。

5、詢(xún)問(wèn)處理法。用對(duì)顧客的異議進(jìn)行反問(wèn)或質(zhì)問(wèn)的方法答復(fù)顧客異議。如果顧客說(shuō)：東西不錯(cuò)，但現(xiàn)在不想買(mǎi)。營(yíng)業(yè)員就可以追問(wèn)：即東 西不錯(cuò)，為什么您現(xiàn)在不買(mǎi)呢？這樣找出了顧客不買(mǎi)的真正原因，有助與說(shuō)服顧客。在處理顧客異議時(shí)，營(yíng)業(yè)員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。營(yíng)業(yè)員要把產(chǎn)品賣(mài) 給顧客，而不是跟顧客進(jìn)行爭(zhēng)論，與顧客進(jìn)行爭(zhēng)論的時(shí)候，就是營(yíng)業(yè)員的失敗開(kāi)始。

（二）誘導(dǎo)顧客成交 誘導(dǎo)顧客成交

1、成交三原則。營(yíng)業(yè)員要達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個(gè)原則：（1）主動(dòng)。營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買(mǎi)欲望后，就主動(dòng)向顧客提出成交要求。許多機(jī)會(huì)就是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員沒(méi)有要求顧客成交而溜走的。（2）自信。營(yíng)業(yè)員在向顧客提出成交要求時(shí)一定要充滿自信，是因?yàn)樽?己具有感染力。（3）堅(jiān)持。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導(dǎo)顧 客成交。

2、識(shí)別顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。顧客購(gòu)買(mǎi)信號(hào)是指通過(guò)動(dòng)作、語(yǔ)言、表情傳達(dá) 出來(lái)的顧客想夠買(mǎi)產(chǎn)品的意圖。在銷(xiāo)售過(guò)程中有三大最佳成交機(jī)會(huì)，一是向顧客介紹了產(chǎn)品一個(gè)重大利益； 二是圓滿回答了顧客一個(gè)異議； 三是顧客出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí)。顧客購(gòu)買(mǎi)信號(hào)分三類(lèi)：（1）語(yǔ)言信號(hào)，如熱心詢(xún)問(wèn)商品的銷(xiāo)售情況，提出價(jià)格及購(gòu)買(mǎi)條件的問(wèn) 題、詢(xún)問(wèn)售后服務(wù)等購(gòu)買(mǎi)后的問(wèn)題，與同伴商量（2）行為型號(hào)，如仔細(xì)了解（觀察）商品說(shuō)明及商品本身、拿起商品認(rèn) 真玩味或操作、從新回來(lái)觀看同一種商品。（3）表情信號(hào)，如高興的神態(tài)及對(duì)商品表示好感、盯著商品思考等。

3、成交方法。在成交最后時(shí)刻，顧客常常下不了決心，營(yíng)業(yè)員就必須巧 妙的給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。（1）直接要求成交。營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望很強(qiáng)烈時(shí)，可以直截了當(dāng) 地向顧客提出成交要求。（2）假設(shè)成交法。聰明的營(yíng)業(yè)員總是假設(shè)肯定會(huì)買(mǎi)，然后向顧客詢(xún)問(wèn)一些

如何人包裝、付款、保

修及保管產(chǎn)品等方面的問(wèn)題，或是著手開(kāi)票來(lái) 結(jié)束銷(xiāo)售。（3）選擇成交法。營(yíng)業(yè)員向顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購(gòu)買(mǎi)方案讓顧客選 擇。不管顧客做何選擇，都意味著銷(xiāo)售成功。（4）推薦法。營(yíng)業(yè)員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注 意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。（5）消去法。營(yíng)業(yè)員在候選的商品中排除不符合顧客喜好的商品，間接促 使顧客下決心。（6）動(dòng)作訴求法用某種動(dòng)作對(duì)憂郁不決的顧客做工作，讓其下定決心，如 “您在感覺(jué)一下”“請(qǐng)想想那種情形”、。（7）感性訴求法。用感人的語(yǔ)言使顧客下定購(gòu)買(mǎi)決心，如“您的孩子看見(jiàn) 這副窗簾一定會(huì)很開(kāi)心的。”（8）最后機(jī)會(huì)成交法。營(yíng)業(yè)員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件。

四、向顧客銷(xiāo)售服務(wù) 產(chǎn)品賣(mài)給顧客并不代表推銷(xiāo)活動(dòng)的結(jié)束，而是下一次推銷(xiāo)的開(kāi)始。產(chǎn)品賣(mài)給顧 客之后營(yíng)業(yè)員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。處理顧客投訴是營(yíng)業(yè)員向顧客推銷(xiāo)服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會(huì) 比以前更加被顧客所信賴(lài)。營(yíng)業(yè)員處理顧客抱怨要做到三點(diǎn)：（1）傾聽(tīng)。營(yíng)業(yè)員要用 80%的時(shí)間傾聽(tīng)，用 20%的時(shí)間說(shuō)，接待顧客 冷靜下來(lái)后再進(jìn)行處理。急于辯解是火上矯油的做法。（2）（3）及時(shí)。在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理。感謝。

馬銘徽（編）