第一篇：房地產(chǎn)有效銷售人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)

房地產(chǎn)有效銷售人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)

題記：20%的銷售人員完成了 80%以上的銷售量。由此可見(jiàn)，普通售樓人員與有效售 樓人員的業(yè)務(wù)水平存在著質(zhì)的差別。房地產(chǎn)營(yíng)銷的核心就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量與售樓人 員素質(zhì)正相關(guān)。因此，銷售人員的個(gè)人素質(zhì)與能力，不僅直接影響樓盤(pán)的銷售速度與 銷售量，直接關(guān)系到開(kāi)發(fā)商這只“木桶”的裝水量——盈利水平，同時(shí)也將給樓盤(pán)的市 場(chǎng)形象和開(kāi)發(fā)商的品牌形象帶來(lái)長(zhǎng)久的影響。

素質(zhì)是人們從事某項(xiàng)活動(dòng)時(shí)所應(yīng)具備的基礎(chǔ)條件，是人們從事各種活動(dòng)所需要的能力 的總和。

一、有效售樓人員的核心素質(zhì)——專業(yè)性與親和力 筆者或?yàn)楣炯芭笥奄?gòu)寫(xiě)字間、住宅，或因工作關(guān)系曾走訪過(guò)全國(guó)各地近百家售樓處，感觸頗深：90%以上的售樓處接待人員為二十歲左右的小姐，90%以上的售樓小姐不能 滿足置業(yè)者對(duì)樓盤(pán)進(jìn)一步了解的愿望。她們要么衣冠不

一、動(dòng)作懶散，要么精神萎靡、缺乏熱情，一付愛(ài)買不買的神情。不僅回答不了顧客的問(wèn)詢，甚至一般的問(wèn)題都要找 經(jīng)理，更談不上有效說(shuō)服潛在客戶的手段與技巧。簡(jiǎn)單的接待之后，她們只剩下一句 話：“我?guī)ガF(xiàn)場(chǎng)看看”。使 80%的真正的置業(yè)者的 80%喪失了購(gòu)買熱情。自己都不熱愛(ài)所售的樓盤(pán)，又如何能說(shuō)服置業(yè)者接受呢？ 樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)上市就像新出爐的面包，地域需求、新盤(pán)上市、從眾心理、升值期望、炫耀 需求、投資獲益等等消費(fèi)需求，使新樓盤(pán)上市迅速進(jìn)入銷售的高速增長(zhǎng)時(shí)期，這一階 段通常持續(xù)三個(gè)月左右，三個(gè)月以后，樓盤(pán)銷售進(jìn)入平穩(wěn)時(shí)期，約半年后銷售進(jìn)入逐 步下降時(shí)期。通常，樓盤(pán) 40～60%的銷售量是在銷售的高速增長(zhǎng)時(shí)期完成的，樓盤(pán)銷 售進(jìn)入平穩(wěn)時(shí)期的三、五個(gè)月，應(yīng)該完成 20～30%銷售量，即樓盤(pán) 80%以上的銷售業(yè) 績(jī)應(yīng)在八個(gè)月內(nèi)完成，一年內(nèi)完成整個(gè)樓盤(pán) 95%以上的銷售量。當(dāng)樓盤(pán)面對(duì)有效需求，開(kāi)發(fā)商有效供給，售樓人員卻不能有效銷售或者說(shuō)不能高效率 銷售，一旦錯(cuò)過(guò)樓盤(pán)銷售增長(zhǎng)期、平穩(wěn)期，就只剩下漫長(zhǎng)的等待，讓人扼腕而嘆。尤 其是所售樓盤(pán)與競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)處于同質(zhì)水平時(shí)，業(yè)務(wù)人員的有效銷售就成為競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān) 鍵。日本市場(chǎng)營(yíng)銷專家曾做過(guò)一個(gè)關(guān)于購(gòu)買 LD 機(jī)激光頭清洗光盤(pán)的實(shí)驗(yàn)研究，來(lái)考察銷 售人員行為表現(xiàn)對(duì)顧客最終購(gòu)買行為的影響。顧客被分為五組，銷售人員被分為類： 專業(yè)性及親和力。所謂專業(yè)性，就是銷售人員對(duì)所售產(chǎn)品的認(rèn)知程度；所謂親和力，就是銷售人員與顧客交流溝通的能力。高專業(yè)性，銷售人員對(duì)所售產(chǎn)品有深入的了解，向用戶推薦很有把握，他會(huì)說(shuō)：這是 一種工具……按照我介

紹的方法清洗激光頭，能使圖像更亮麗。低專業(yè)性，銷售人員 對(duì)所售產(chǎn)品不很了解，向用戶推薦很不自信，他會(huì)說(shuō)：據(jù)說(shuō)……能凈化激光頭，我沒(méi) 用過(guò)……，你可以看說(shuō)明，可能會(huì)有用，要不要買一個(gè)試試看？高親和力，銷售人員
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會(huì)留意顧客的 LD 機(jī)品牌及他們喜歡的影、音作品，稱贊他們的鑒賞能力，并說(shuō)自己 也有同樣的愛(ài)好。低親和力，銷售人員對(duì)顧客的興趣愛(ài)好表示一種消極的態(tài)度，只希 望盡快結(jié)束這一銷售過(guò)程。第一組，顧客沒(méi)有接受任何該產(chǎn)品的銷售說(shuō)明，但產(chǎn)品放在展示貨架的顯眼處。13% 的顧客購(gòu)買了這種產(chǎn)品。第二組，銷售人員表現(xiàn)出高專業(yè)性低親和力時(shí)，53%的顧客 購(gòu)買了這種產(chǎn)品。第三組，銷售人員表現(xiàn)出低專業(yè)性高親和力時(shí)，30%的顧客購(gòu)買了 這種產(chǎn)品。第四組，銷售人員表現(xiàn)出低專業(yè)性低親和力時(shí)，13%的顧客購(gòu)買了這種產(chǎn) 品。第五組，銷售人員表現(xiàn)出高專業(yè)性高親和力時(shí)，80%的顧客購(gòu)買了這種產(chǎn)品。雖然這個(gè)結(jié)論不能推廣到房地產(chǎn)銷售領(lǐng)域，但已經(jīng)充分說(shuō)明銷售人員的個(gè)人專業(yè)素質(zhì) 與心理素質(zhì)是整個(gè)銷售過(guò)程中不可或缺的關(guān)鍵。售樓人員是企業(yè)形象、開(kāi)發(fā)商的信譽(yù)、樓盤(pán)的品位與質(zhì)量的門(mén)戶，是樓盤(pán)與用戶之間 的橋梁和紐帶，他們向顧客提供樓盤(pán)、提供信息、提供服務(wù)，同時(shí)了解顧客對(duì)所售樓 盤(pán)的反應(yīng)，為樓盤(pán)營(yíng)銷戰(zhàn)略修訂提供決策依據(jù)。因此，銷售人員的個(gè)人素質(zhì)與能力，不僅直接影響樓盤(pán)的銷售速度與銷售量，直接關(guān)系到開(kāi)發(fā)商這只“木桶”的裝水量—— 盈利水平，同時(shí)也將給樓盤(pán)的市場(chǎng)形象和開(kāi)發(fā)商的品牌形象帶來(lái)長(zhǎng)久的影響。有效的售樓人員應(yīng)該是半個(gè)地產(chǎn)專家，對(duì)所售樓盤(pán)有高漲的熱情。不僅對(duì)所售樓盤(pán)本 身的特點(diǎn)（品位、文化、規(guī)劃、景觀、設(shè)計(jì)、風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、戶型、面積、功能、朝向、便利、價(jià)格、公建設(shè)施、設(shè)備、社區(qū)管理、社區(qū)文化等等）有根本了解，而且對(duì)所售 樓盤(pán)地段、周邊環(huán)境、城市規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施、發(fā)展趨勢(shì)、開(kāi)發(fā)商實(shí)力等有足夠的了解。更重要的是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)優(yōu)劣勢(shì)有清醒的認(rèn)識(shí)，能夠與競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)進(jìn)行使人信服、恰如其 分的比較。在比較中，無(wú)原則的貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤(pán)的做法極易導(dǎo)致置業(yè)者的逆反心理，因此，既要實(shí)事求是，又要揚(yáng)長(zhǎng)避短，輕描淡寫(xiě)與重彩潑墨處理妥當(dāng)，相得益彰。同 時(shí)為顧客提供置業(yè)意見(jiàn)，使顧客對(duì)樓盤(pán)產(chǎn)生信任感。有效的售樓人員能夠向顧客傳達(dá)出我們的樓盤(pán)能更有效的滿足他的需求的信息。能夠 告訴顧客：為什么買我們的樓盤(pán)比買別的樓盤(pán)更有利？我們的樓盤(pán)能給客戶帶來(lái)什么 樣的利益與效益？

二、國(guó)內(nèi)外專家的經(jīng)典研究.國(guó)內(nèi)外

外專家從自然生理素質(zhì)、心理素質(zhì)、社會(huì)文化素質(zhì)三方面分析了有效銷售人員的 基本素質(zhì)。H·格羅普曾對(duì)不同種類公司 35000 多名銷售人員進(jìn)行分析，結(jié)果表明大多數(shù)成功的銷 售人員通常顯現(xiàn)出以下特質(zhì)：魄力、活力、可信任性、果斷、情緒能自控、自負(fù)、自 信、樂(lè)觀、外向、樂(lè)意勸說(shuō)、能面對(duì)困難、渴望成功、能承認(rèn)和接受制約等。P·科特勒 認(rèn)為，誠(chéng)實(shí)、可靠、有知識(shí)和會(huì)幫助人是優(yōu)秀銷售代表必須具備的素質(zhì)。C·加菲爾德 認(rèn)為超級(jí)銷售員具有下列品質(zhì)：能承受風(fēng)險(xiǎn)、強(qiáng)烈的使命意識(shí)、有解決問(wèn)題的癖好、認(rèn)真對(duì)待顧客和仔細(xì)做好每次訪問(wèn)。D·梅耶和 H·格林伯格提出有效的銷售人員至少應(yīng) 該具備兩種基本素質(zhì)：①感同力 Empathy，就是我們通常說(shuō)的善于站在顧客的角度看 問(wèn)題，即關(guān)心顧客需要什么。②自我驅(qū)動(dòng)力 ego—drive，想達(dá)成銷售的強(qiáng)烈的個(gè)人意欲。
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即能根據(jù)顧客的愛(ài)好，隨時(shí)調(diào)整和引導(dǎo)他們的介紹以符合顧客的期待。R·邁克默里認(rèn) 為：高效率銷售員是一個(gè)習(xí)慣性的追求者，有贏得和抓住他人好感的迫切需求的人，同時(shí)有把各種異議、阻力或障礙當(dāng)作挑戰(zhàn)的競(jìng)爭(zhēng)心理傾向。臺(tái)灣學(xué)者鐘隆津認(rèn)為優(yōu)秀營(yíng)銷人員的基本素質(zhì)可分為內(nèi)在素質(zhì)和外在素質(zhì)兩類。內(nèi)在 素質(zhì)有：①忠誠(chéng)服務(wù)于公司；②豐富的商品知識(shí)；③良好的道德習(xí)慣；④識(shí)別他人的 能力與獨(dú)到的敏銳見(jiàn)地；⑤幽默感；⑥良好的社會(huì)公共關(guān)系；⑦判斷力與常識(shí)；⑧對(duì) 客戶需求的滿足，以及發(fā)自真誠(chéng)的關(guān)心；⑨悟性；⑩說(shuō)服能力；⑩機(jī)警善變；⑩忍耐 力強(qiáng)，精力充足，勤勉過(guò)人；⑩見(jiàn)人所愛(ài)，滿足其要求；⑩樂(lè)觀，富創(chuàng)造性；⑩記憶 力；⑩順應(yīng)性。外在素質(zhì)有：①善于接近顧客，引起顧客的注意；②善于表達(dá)自己和 有關(guān)商品；③善于激發(fā)顧客對(duì)商品的信心；④善于喚起顧客對(duì)商品的占有欲望，并博 得顧客信任；⑤把握顧客占有欲望，促成購(gòu)買。

三、有效售樓人員的基本素質(zhì)與條件 那么具備什么樣素質(zhì)的售樓人員，才是有效的售樓人員呢？根據(jù)專家理論研究與筆者 的經(jīng)驗(yàn)，挑選有效售樓人員應(yīng)從以下幾方面著手。1．外在形象有可信度 筆者曾經(jīng)對(duì)多家大型企業(yè)進(jìn)行銷售診斷，分析銷售人員的素質(zhì)與業(yè)績(jī)的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)銷 售業(yè)績(jī)名列前茅的的人，男性 80%以上外表和舉止多少有些木吶，女性則多是相貌平平，那些看起來(lái)精明強(qiáng)干的人，銷售業(yè)績(jī)總是位居末列。許多人想不透各種緣由，實(shí) 際上這種現(xiàn)象符合人才學(xué)基本原理。從心理學(xué)角度上說(shuō)，這實(shí)際上是銷售人員與顧客 下意識(shí)的智商較量。敦厚樸實(shí)是富有可信度的外在形象，能從心理上解除顧客的防范，并能

迅速成為顧客的朋友；精明清秀、一看就像做生意的人，會(huì)引發(fā)顧客高度的戒備 心，所以給人可信感不強(qiáng)的人是絕對(duì)做不好房地產(chǎn)銷售員的。漂亮的女性在社會(huì)上總 是能得到比一般人更多的權(quán)利、幫助與自由，在攻關(guān)上往往給人造成所向披靡的印象，實(shí)際上這局限在一部分領(lǐng)域，在工業(yè)品銷售尤其是房地產(chǎn)銷售中，銷售業(yè)績(jī)粉碎了這 種錯(cuò)覺(jué)。在國(guó)外，房地產(chǎn)銷售中年女性幾乎占半數(shù)。漂亮的女性固然賞心悅目，但在 工業(yè)品尤其是房地產(chǎn)銷售中，卻給人以什么也不懂、不可信的印象，特別是投資房地 產(chǎn)，投入的往往是自己一生的積蓄，有時(shí)還要由后代承擔(dān)部分債務(wù)，為賞心悅目而交 出自己身家性命的人恐怕不多。2．一定的專業(yè)背景和市場(chǎng)知識(shí) 房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性要求銷售人員有較深的產(chǎn)品知識(shí)與專業(yè)知識(shí)。尤其是所售樓盤(pán)周 邊有競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)存在、而樓盤(pán)差異化又不大時(shí)，知其然又知其所以然的銷售人員是戰(zhàn)勝 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的決勝砝碼。商品房往往是顧客傾起一生所有購(gòu)買的大宗產(chǎn)品，反復(fù)比較、猶豫不決是常見(jiàn)現(xiàn)象，顧客對(duì)樓盤(pán)能察覺(jué)的使用價(jià)值做了反復(fù)比較依然拿不定主意時(shí)，如果售樓人員能就顧客難以察覺(jué)的樓盤(pán)使用價(jià)值做一番說(shuō)明，如可以告訴顧客：“我們 的樓盤(pán)不是……結(jié)構(gòu)，而是……結(jié)構(gòu)，具有……特點(diǎn)，這種結(jié)構(gòu)能降低……，能提 高……”；“內(nèi)墻涂料別人是……，而我們采用……，是……環(huán)保產(chǎn)品，有……功效”； “插座是……產(chǎn)品，是……材料，有……特點(diǎn)”等等，就有可能爭(zhēng)取到顧客的認(rèn)可，實(shí) 現(xiàn)銷售。
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售樓人員應(yīng)付的是整個(gè)社會(huì)，是不斷變化的各類人和事，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，知識(shí)改變 命運(yùn)，因而必須具備多方面的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。因此掌握市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)基本原理，了解國(guó)家、當(dāng)?shù)卣C發(fā)的各種房地產(chǎn)政策、規(guī)定，具有一般社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、行為科學(xué)知識(shí)、消費(fèi)心理學(xué)等的基本常識(shí)，附之于自己的專業(yè)知識(shí)，是銷售人員自信的基礎(chǔ)，也是銷 售技巧的保證。3．人緣好人氣旺 一些人的面孔就是被大多數(shù)人所喜歡和接受，即所謂人緣好、人氣旺，這在演藝界特 別明顯，同時(shí)也是目前社會(huì)心理學(xué)家尚無(wú)法解釋清的現(xiàn)象，我們只能說(shuō)這是個(gè)人內(nèi)在 素質(zhì)的外在綜合表現(xiàn)被多數(shù)人認(rèn)可。首先將這種現(xiàn)象實(shí)際應(yīng)用于人員招聘的是美國(guó)西 南航空公司。成立于 1971 年的美國(guó)西南航空公司最突出的成功標(biāo)志是它的高效率，除 最初兩年外，是近30 年來(lái)唯一一直贏利的航空公司。它在招聘空姐的時(shí)候，請(qǐng)常飛乘 客與普通乘客分別做評(píng)委，結(jié)果卻驚人的相似。確保乘客對(duì)空姐滿意，就是將用戶滿 意放在首位。我們同樣可以把

這個(gè)原理應(yīng)用于房地產(chǎn)銷售人員的招聘與評(píng)價(jià)上，即請(qǐng) 入住者做評(píng)委，而入住者可以是本樓盤(pán)的入住者，也可以是周邊樓盤(pán)、甚至是其它品 牌樓盤(pán)入住者。人緣好、人氣旺的售樓人員往往也是有幽默感的人，有幽默感的人更具親和力。4．成就動(dòng)機(jī)高 心理學(xué)研究證明，兩個(gè)智商大體相同的人，成就動(dòng)機(jī)高者比成就動(dòng)機(jī)低者在活動(dòng)中成 功的可能性更高。就是說(shuō)，那些知足常樂(lè)、安貧樂(lè)道、自尊心過(guò)強(qiáng)、過(guò)于自愛(ài)的人是 不適合做房地產(chǎn)銷售人員的。一個(gè)有效的房地產(chǎn)銷售人員，渴望與人溝通，善于與人 周旋，具有“與人奮斗其樂(lè)無(wú)窮”的個(gè)性，對(duì)成功與高薪有著強(qiáng)烈的渴望，因此他愿意 承擔(dān)容易引起爭(zhēng)議的工作，能夠承受不斷的拒絕與失敗，執(zhí)著的向著某一特定目標(biāo)行 動(dòng)；成就動(dòng)機(jī)高的人，具有強(qiáng)烈的進(jìn)取精神和堅(jiān)忍不拔的毅力，具有隨時(shí)將自己的左 臉再次面向顧客寬容精神與忍耐力；他審慎地把握每一次機(jī)會(huì)，時(shí)時(shí)想到的是最終的 結(jié)果。5．對(duì)工作有宗教般的熱情 一個(gè)有效的房地產(chǎn)銷售人員，對(duì)工作有異乎尋常的熱情，就象演員進(jìn)入角色，對(duì)待所 銷售的樓盤(pán)就像對(duì)待初戀的情人，有宗教般的熱情和執(zhí)著；又像對(duì)待自己的孩子，將 一切優(yōu)點(diǎn)加諸之上，唯恐別人沒(méi)有同感。他不僅對(duì)所銷售的樓盤(pán)有深刻的了解，而且 深信所銷售的樓盤(pán)是最好的，能夠滿足潛在客戶的基本要求，并帶來(lái)超值。

6、有房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗(yàn) 經(jīng)驗(yàn)者不僅可以立即投入工作，而且可以將過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)帶入公司；但從市場(chǎng)上招聘的 有銷售經(jīng)驗(yàn)的售樓人員，忠誠(chéng)度往往比較差，甚至損害所售樓盤(pán)形象，帶走顧客，這 可以通過(guò)公司的激勵(lì)機(jī)制與約束機(jī)制加以杜絕。許多房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商或銷售公司考慮到 這一點(diǎn)，招聘禮儀小姐或高校應(yīng)屆畢業(yè)生做售樓人員。實(shí)際上，大多數(shù)高校畢業(yè)生盡 管有較高的 IQ，但往往自視甚高，心理素質(zhì)一般比較差，又缺乏心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、
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房地產(chǎn)的基本理論與實(shí)戰(zhàn)，根本不能勝任房地產(chǎn)銷售這項(xiàng)高難度工作。如果開(kāi)發(fā)商更 重視售樓人員的忠誠(chéng)度，要么招聘具有潛力者，要么就在企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)自己的售樓人 員。7．創(chuàng)造性思維方式 銷售本身就是一種創(chuàng)造性極強(qiáng)的活動(dòng)，房地產(chǎn)銷售更是如此，不同的樓盤(pán)有不同的“性 格”，也有不同的需求對(duì)象，周邊環(huán)境更是難以“同質(zhì)”，因此，沒(méi)有“放之四海而皆準(zhǔn)” 的銷售方法，只有營(yíng)銷理論與現(xiàn)實(shí)樓盤(pán)密切結(jié)合，才能創(chuàng)造出有針對(duì)性的售樓技巧。有效或高效率的售樓人員，善于利用新方法，新思維，從不墨守成規(guī)，因循守舊，更 不放過(guò)任何可能產(chǎn)生銷售效果的機(jī)會(huì)。他們的思維是創(chuàng)造性的，

在售樓過(guò)程中解決問(wèn) 題的方法是非常規(guī)的和有效的，是標(biāo)新立異、獨(dú)具一格、突破傳統(tǒng)的，并且又是為置 業(yè)者所接受的。他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)“銷售”這個(gè)結(jié)果，銷售辦法層出不窮。8．不是朝三暮四的“聰明人” 有效或高效率的售樓人員是善于與人打交道的“樂(lè)天派”。售樓人員經(jīng)常在拒絕、冷落、挖苦、羞辱與失敗的氛圍中煎熬自己的自尊心，每一次挫折都可能導(dǎo)致情緒的低落，能夠忍受這種結(jié)果的人，必定是樂(lè)天而又堅(jiān)忍不拔、做事堅(jiān)持要有結(jié)果、靠規(guī)模銷售 而不是經(jīng)常換單位幻想不切實(shí)際收益的“聰明人”。經(jīng)常換單位 獲得收益的“固執(zhí)”的人，售樓人員，或應(yīng)聘時(shí)一副懷才不遇、覺(jué)得付出與得到不平衡的人，80%以上都是能力 太差，因此在任何一個(gè)單位都干不長(zhǎng)；其余大部分則是打算為自己取得工作經(jīng)歷的人、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的臥底人員、根本不知道自己想干什么的人、測(cè)試自己能力的人等等。有效 或高效率有業(yè)績(jī)的售樓人員，根本不會(huì)輕易丟掉個(gè)人的良好信譽(yù)、熟悉的工作環(huán)境及 以往的客戶關(guān)系等，新的工作單位未必就更好，因?yàn)橐磺卸家獜念^開(kāi)始。有朝三暮四 的時(shí)間，不如將現(xiàn)有的顧客搞定。9．不是逆來(lái)順受隨遇而安的人 所謂被生活所打擊，就是心理、性格異于常人，得過(guò)且過(guò)、逆來(lái)順受的人。逆來(lái)順受與售樓人員所必備的寬容精神與忍耐力不同，寬容與忍耐的結(jié)果是要達(dá)到既 定的目標(biāo)；而逆來(lái)順受的人，則是因?yàn)橛休^強(qiáng)的妥協(xié)性。如怕妻子的或怕丈夫的人，他們?cè)谏钪醒鲆晫?duì)方的存在，漠視自己的利益與權(quán)利，無(wú)法與對(duì)方平等相處，這樣的人在售樓談判中也會(huì)具有較強(qiáng)的妥協(xié)性，不善于爭(zhēng)取自 己的利益。在與顧客的交流與溝通中，極易中顧客為降價(jià)而設(shè)的各種圈套，相信客戶 為討價(jià)還價(jià)而發(fā)出的各種抱怨，甚至將這種抱怨上報(bào)經(jīng)理為顧客爭(zhēng)取利益。10．是善于傾聽(tīng)的洞察者 敏銳的洞察力表現(xiàn)在售樓人員特別善于傾聽(tīng)，善于傾聽(tīng)不是聽(tīng)而不聞，更不是冷眼旁 觀者。而是身體語(yǔ)言、口頭語(yǔ)言與顧客說(shuō)話內(nèi)容的高度配合。就是說(shuō)，不論顧客說(shuō)話 內(nèi)容是如何的乏味，售樓人員都要變現(xiàn)出積極的態(tài)度和真誠(chéng)加入話題的熱情，愛(ài)顧客 之所愛(ài)，憎顧客之所憎，用欽佩的表情、贊嘆的語(yǔ)氣、肯定的態(tài)度、到位的提問(wèn)調(diào)動(dòng) 顧客說(shuō)話的積極性，例如，只要顧客講笑話，售樓人員的職責(zé)便是配合以朗聲大笑（不
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是傻笑，也不是皮笑肉不笑），從而達(dá)到與顧客溝通的目的。只有深入交談的機(jī)會(huì)，才 能了解顧客的心理、愛(ài)好性格習(xí)慣。只有與顧客感情發(fā)生共鳴，才能找到降低顧客阻 抗值的方法，有的放矢的對(duì)不同類型的顧客提

第二篇：銷售人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)

北京向?qū)Э萍加邢薰?/p>

合格的銷售人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)

銷售工作是一個(gè)進(jìn)入門(mén)檻低但又極具挑戰(zhàn)性的職業(yè)，既有高報(bào)酬的誘惑,又有現(xiàn)實(shí)銷售的壓力，一個(gè)企業(yè)特別是銷售型的企業(yè)，在招人用人的過(guò)程中，面對(duì)眾多的應(yīng)聘者，卻難尋覓到優(yōu)秀的人員.現(xiàn)實(shí)社會(huì)就出現(xiàn)了一種供需的矛盾,一方面是大批的人員在尋找就業(yè)的機(jī)會(huì);另一方面,很多企業(yè)又面臨銷售人才的缺乏.供需常常發(fā)生偏差,實(shí)際上成為一名銷售人員很容易,但成為真正合格的卓越的銷售人員卻要有很多路在走.如何能發(fā)現(xiàn)使用和造就合格的銷售人員.成為人力資源部門(mén)的中心工作,同時(shí)也是銷售經(jīng)理的的一項(xiàng)重要職責(zé).多數(shù)我們?cè)谶x拔銷售人員時(shí)看重了學(xué)歷儀表談吐等外在因素,但內(nèi)在的因素卻更為重要,這才是你需要挖掘和培養(yǎng)的東西.那么什么是合格的銷售人員呢?

1、真誠(chéng)

這是銷售人員的基本素質(zhì),缺乏真誠(chéng),就缺乏客戶對(duì)你的信任,而信任又是銷售工作成功與否的基礎(chǔ)。用誠(chéng)實(shí)的工作態(tài)度,尊重和關(guān)心顧客;用專業(yè)的知識(shí)和技能,為客戶提供幫助和支持;永遠(yuǎn)站在客戶的角度看待和處理問(wèn)題,并由此建立穩(wěn)固的商業(yè)關(guān)系和個(gè)人感情，由于對(duì)你的信任,而增強(qiáng)對(duì)你的公司和產(chǎn)品的信心。

2、勤奮

銷售工作是一份很辛苦的工作,也是一項(xiàng)室外工作量較大的工作,國(guó)內(nèi)大多數(shù)銷

售公司并不具備優(yōu)越的辦公條件和交通工具.銷售工作是需要自我創(chuàng)造機(jī)會(huì)的,只有增加客戶的拜訪量才會(huì)增加取得訂單的可能。

記住一個(gè)公式: 銷售人員訂貨量=拜訪的客戶數(shù)*拜訪的成功率*平均每戶的訂、貨量

銷售工作是一個(gè)自主性很強(qiáng)的工作,加強(qiáng)自我時(shí)間管理,完成每日的工作計(jì)劃.3、忠實(shí)

學(xué)會(huì)做事之前,應(yīng)學(xué)會(huì)做人,那么首先應(yīng)有一份感恩心,感謝父母給了你生命,感 謝公司給了你就業(yè)的機(jī)會(huì),感謝團(tuán)隊(duì)給你的關(guān)愛(ài),成功促使進(jìn)步,挫折奠定堅(jiān)強(qiáng).銷售人員應(yīng)與公司風(fēng)雨同舟,忠實(shí)于你的公司,忠實(shí)于你的職責(zé)把業(yè)務(wù)工作當(dāng)作 對(duì)公司的奉獻(xiàn).4、勇氣

拒絕是銷售的開(kāi)始,勇氣來(lái)源于你取勝的信心,更來(lái)源于樂(lè)觀的態(tài)度和自信.銷售的結(jié)果取決于積極的態(tài)度還是消極的態(tài)度，輸入決定你的輸出，建立良好 自我期許自我形象和自我肯定.保持 ‘成人’狀態(tài),把工作關(guān)系與生活關(guān)系區(qū) 分開(kāi).5、機(jī)敏

不做行動(dòng)的盲從,而是理智后的決斷.一位哲人說(shuō)過(guò) “人們一思考,上帝就發(fā)笑.” 今天推銷員一思考,市場(chǎng)就發(fā)笑.面對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題能快速作出判斷并采取對(duì)策.6、創(chuàng)造力

與其說(shuō)是推銷一種商品,不如說(shuō)是在推銷技巧,98%是對(duì)人的了解.2%才是對(duì)產(chǎn)品 的了解.銷售就是創(chuàng)造機(jī)會(huì)的過(guò)程,是創(chuàng)造的執(zhí)行.創(chuàng)造力來(lái)源于你的工作實(shí)踐, 來(lái)源于你的心靈體驗(yàn).7、博學(xué)

在工作中應(yīng)處處留心,虛心學(xué)習(xí),向你的公司同仁,你的客戶,你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手.在本行業(yè)中逐步成為專業(yè)人士,包括產(chǎn)品知識(shí)推銷技能和市場(chǎng)知識(shí).8、理想

不滿足已取得的成績(jī),高標(biāo)準(zhǔn)的要求自己,不求最好,但求更好.設(shè)定短期和長(zhǎng)期的職業(yè)生涯發(fā)展目標(biāo).并在行動(dòng)中實(shí)施.不想當(dāng)將軍的士兵的不是好兵.業(yè)務(wù)代表---業(yè)務(wù)主管---區(qū)域經(jīng)理---銷售總監(jiān)---銷售老總 是你追求的生命軌跡.9、熱情

對(duì)銷售工作的熱愛(ài)激發(fā)工作的激情,激情是銷售工作的動(dòng)力

永保激情.永保對(duì)銷售工作的熱愛(ài).10、禮貌

衣著整潔,彬彬有禮

雖然各時(shí)期各個(gè)企業(yè)對(duì)待銷售人員的認(rèn)知和評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)不同,但專業(yè)的知識(shí),推銷的技能和積極的態(tài)度卻是不可缺少的,尤其積極的態(tài)度是成為合格的銷售人員的重要因素,你想成為優(yōu)秀的銷售人員嗎?那你應(yīng)具備哲學(xué)家的頭腦,藝術(shù)家的心,技術(shù)家的手,勞動(dòng)者的腳.優(yōu)秀的人才不是與生俱來(lái)的,需要后天的學(xué)習(xí)實(shí)踐和培養(yǎng).改變你的生活,改變你自己.

第三篇：策劃人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)

策劃人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)

一,策劃人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)道德修養(yǎng)和政治理論素質(zhì).任何一個(gè)職業(yè)都有其相適應(yīng)的職業(yè)道德,具備良好的職業(yè)道德是事業(yè)成功的基礎(chǔ).具備良好的社會(huì)公德和職業(yè)道德,以及由此決定的價(jià)值取向,是企業(yè)策劃人的基本道德修養(yǎng)的重要表現(xiàn).那么企業(yè)的策劃人員應(yīng)該具備以下道德修養(yǎng):第一,策劃人應(yīng)該具備以天下為己任的博大胸懷,自覺(jué)確立人本意識(shí)和立志服務(wù)社會(huì)的策劃理念;第二,在策劃活動(dòng)中遵守行業(yè)的道德規(guī)范;第三,以誠(chéng)信為本,注重企業(yè)的信譽(yù),絕不能為謀取一時(shí)的利益而進(jìn)行欺詐;第四,要嚴(yán)格保守國(guó)家,客戶和本企業(yè)的秘密;第五,切實(shí)保證本企業(yè)的信譽(yù).二,知識(shí)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì).策劃實(shí)際上是對(duì)信息進(jìn)行搜集,整理和重新利用的過(guò)程.“運(yùn)籌帷幄,決勝千里”是策劃人所追求的事業(yè)最高境界.所以策劃不是一個(gè)簡(jiǎn)單出主意,做計(jì)劃的過(guò)程,它需要多學(xué)科的綜合知識(shí)作為支撐,因此策劃人員的知識(shí)含量應(yīng)該豐富,應(yīng)該做到“廣而博,博而專”.作為策劃人除了具有事業(yè)心和責(zé)任感之外,還應(yīng)該具備博學(xué)的特征,這樣才能夠做到宏觀上具有較強(qiáng)的政策運(yùn)用能力,在微觀上具有較強(qiáng)的操持能力.從企業(yè)策劃的工作角度來(lái)看,策劃人員應(yīng)該具備這樣的知識(shí)結(jié)構(gòu):策劃學(xué)的基礎(chǔ)理論和實(shí)務(wù)知識(shí);與企業(yè)經(jīng)營(yíng)密切相關(guān)的企業(yè)管理理論;與策劃有關(guān)的社會(huì)科學(xué).策劃人員應(yīng)具備的基本能力

1.想象能力.人具有想象力,通過(guò)想象,人就能將過(guò)去知覺(jué)過(guò)的事情的形象加以改造,從而創(chuàng)造出一幅幅活生生的形象來(lái).想象力不儀能創(chuàng)造出未曾知覺(jué)過(guò)的事情的形象,而且還能創(chuàng)造出未曾存在的事物形象.許多劃時(shí)代的偉大發(fā)明,都是從想象中產(chǎn)生的.想象力是記憶的“助手”,想象力能深刻地影響人的情感生活,想象力能使我們跨越時(shí)空的限制.想象力能促進(jìn)學(xué)習(xí)效果,想象力是一切創(chuàng)造活動(dòng)不可缺少的基本要素.2.創(chuàng)意能力.“運(yùn)籌帷幄,決勝千里”就是對(duì)策劃人的創(chuàng)意要求.創(chuàng)意是企業(yè)策劃人心智的最高體現(xiàn),是企業(yè)策劃人駕馭知識(shí),駕馭信息的整體能力.創(chuàng)意能力首先要求策劃應(yīng)具備的素質(zhì)結(jié)構(gòu)人必須運(yùn)用形象思維描繪出企業(yè)策劃全局的框架,然后再用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言描繪企業(yè)策劃的概要,并能夠充分把握人力資源,物力資源,財(cái)力資源,社會(huì)資源以及各種可以動(dòng)用資源的變動(dòng)趨勢(shì)和發(fā)展趨勢(shì).創(chuàng)意如同建筑中的框架結(jié)構(gòu),是企業(yè)策劃的鶯要因素.創(chuàng)意是否合理,將決定企業(yè)的成敗.可見(jiàn),作為策劃人創(chuàng)意能力是最基本的素質(zhì).3.創(chuàng)新能力.創(chuàng)新就意味著突破.而策劃就是通過(guò)對(duì)資料,信息的整理運(yùn)用,謀求一種突破.創(chuàng)新能力在整個(gè)企業(yè)策劃方案中起著重要作用.從意的產(chǎn)生,選擇到構(gòu)思的精細(xì)巧妙,從方案的表現(xiàn),描述,導(dǎo)向企業(yè)建議實(shí)施,每一個(gè)階段都需要?jiǎng)?chuàng)新能力創(chuàng)新能力是基于學(xué)習(xí)能力之上的創(chuàng)造,更新.創(chuàng)新是所有進(jìn)步的源泉.創(chuàng)新在氽業(yè)策劃構(gòu)思階段是對(duì)資源的創(chuàng)新能力,在企業(yè)策劃完成階段是對(duì)舊有機(jī)制的更新,在企業(yè)策劃表現(xiàn)階段是對(duì)理性思維的感性表現(xiàn),在企業(yè)策劃實(shí)施階段又表現(xiàn)為新思想,新知識(shí)得到了驗(yàn)證并取得成功.4.學(xué)習(xí)能力.學(xué)習(xí)化社會(huì)對(duì)每一個(gè)社會(huì)成員而言,學(xué)習(xí)成為日常生活的重要組成部分,學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)尤為重要.要有競(jìng)爭(zhēng)力,應(yīng)變力,首先要有學(xué)習(xí)力.用“新一代的管理大師”彼得?圣吉博士的話:“未來(lái)唯一持久的優(yōu)勢(shì),是有能力比你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)得更快”.2世紀(jì)的營(yíng)銷策劃人已不是就時(shí)間意義而言,更多的是就其身上所體現(xiàn)的新世紀(jì)人的素質(zhì)而言,策劃人員應(yīng)當(dāng)首先改變心智模式,本身需要終身學(xué)習(xí),才能夠以引導(dǎo)者的身份進(jìn)行創(chuàng)新.5.洞察能力.洞察能力就是指策劃人能夠全面,正確,深入地分析認(rèn)識(shí)客觀現(xiàn)象的能.企業(yè)策劃人的洞察力對(duì)于策劃的結(jié)果的質(zhì)量具有直接的影響.策劃人應(yīng)該具備統(tǒng)觀全局,全面分析的能力具有能夠透過(guò)現(xiàn)象抓住本質(zhì)以及著眼發(fā)展,科學(xué)預(yù)見(jiàn)的判斷能力.只有這樣,策劃人才能夠保證策劃的針對(duì)性,找到解決問(wèn)題的關(guān)鍵所在,獲得策劃的成功.“察人之所察,見(jiàn)人之所見(jiàn)”是對(duì)策劃人洞察力要求的具體描述.策劃人應(yīng)該善于從過(guò)去和現(xiàn)在的資料文獻(xiàn)中,迅速發(fā)現(xiàn)可供策劃所用的一切有關(guān)的資料,并將其轉(zhuǎn)化為策劃中具有創(chuàng)意策劃的重要素材.這是策劃人應(yīng)具備的基本素養(yǎng).6.分析,解決問(wèn)題的能力.分析力,是通過(guò)思維認(rèn)識(shí)事物各方面的特征,特別是認(rèn)識(shí)事物本質(zhì)的能力.任何人要認(rèn)識(shí)事物,必須首先憑借觀察.但觀察在認(rèn)識(shí)事

物中有其很大的局限性.利用觀察只能對(duì)事物有所了解,因?yàn)橛^察所獲取的只是事物的表面現(xiàn)象,而不能了解深藏在事物內(nèi)部的本質(zhì).尤其對(duì)于較復(fù)雜的事物,由于現(xiàn)象紛繁,錯(cuò)綜復(fù)雜,使用觀察往往使人如墜入五里霧中,根本無(wú)法認(rèn)清事物的特性與本質(zhì).這時(shí)必須憑借“分析力”對(duì)其進(jìn)行分析,才能撥開(kāi)迷霧,看清本質(zhì).合理解決問(wèn)題.所以分析力是認(rèn)識(shí)事物本質(zhì)的“鑰匙”.7.市場(chǎng)調(diào)研,預(yù)測(cè)的能力.策劃人的靈魂就在于他能夠準(zhǔn)確預(yù)測(cè)和善于把握歷史發(fā)展的機(jī)遇,不失時(shí)機(jī)地成為引領(lǐng)市場(chǎng)潮流的領(lǐng)導(dǎo)者.市場(chǎng)調(diào)研能力是指策劃人對(duì)市場(chǎng)現(xiàn)狀的分析進(jìn)而預(yù)測(cè)未來(lái)趨勢(shì)的能力.它要求策劃人要有深謀遠(yuǎn)慮,未雨綢繆的戰(zhàn)略眼光.市場(chǎng)調(diào)研能力如何,會(huì)直接影響策劃的結(jié)果.

第四篇：銷售人員應(yīng)當(dāng)具備的基本素質(zhì)

銷售人員應(yīng)當(dāng)具備的基本素質(zhì)

我是做銷售工作的，在日常讀書(shū)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有好的文章，我喜歡把它們收集起來(lái)，這不，今天又有一篇可以幫助我們認(rèn)識(shí)自己到底是不是一個(gè)合格的銷售員的文章，可以以身做尺呀。

在對(duì)銷售員的招聘、考核、培訓(xùn)中，最基本的一個(gè)問(wèn)題是：銷售人員應(yīng)當(dāng)具備什么樣的素質(zhì)？就像在工程施工中一樣，只用樹(shù)立了相應(yīng)的標(biāo)竿，才能進(jìn)行相應(yīng)的測(cè)量和評(píng)判。全球500強(qiáng)企業(yè)在這方面都有完整的體系。筆者曾在多家這樣的公司工作，也在大型國(guó)企、私企的管理崗位工作多年，將自己的想法寫(xiě)出來(lái)，供大家參考。讓我們先看共性的東西。

一般來(lái)說(shuō)，銷售員的素質(zhì)要求可以分為態(tài)度、技能、知識(shí)三個(gè)方面。態(tài)度：銷售員應(yīng)該具備“五顆心”，即對(duì)客戶的愛(ài)心、對(duì)事業(yè)的進(jìn)取心、對(duì)細(xì)節(jié)的耐心、對(duì)勝利的信心、對(duì)企業(yè)的忠心。要為人正直、值得信賴。態(tài)度還包括團(tuán)隊(duì)合作精神、結(jié)果導(dǎo)向意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、學(xué)習(xí)態(tài)度、自我激勵(lì)等。

團(tuán)隊(duì)合作精神。包括三點(diǎn)：對(duì)客戶，永遠(yuǎn)關(guān)注客戶的成功，愿意與客戶分享有價(jià)值的信息和經(jīng)驗(yàn)，找出客戶組織中的關(guān)鍵人物并與之結(jié)為戰(zhàn)略聯(lián)盟；對(duì)內(nèi)部，爭(zhēng)取團(tuán)隊(duì)所有成員的一致，形成合力；對(duì)合作伙伴，與供貨商和第三方合作伙伴一起為客戶提供無(wú)縫的方案和服務(wù)，達(dá)到雙贏。

結(jié)果導(dǎo)向意識(shí)。用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，有緊迫感、危機(jī)意識(shí)，努力工作，實(shí)現(xiàn)有挑戰(zhàn)性的結(jié)果。不達(dá)目的，決不放松。把握重點(diǎn)，不為

次要的事情分心。

質(zhì)量意識(shí)。明確定義對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、流程的質(zhì)量期望值，及時(shí)響應(yīng)客戶的問(wèn)詢，跟蹤到底，達(dá)到客戶期望。根據(jù)客戶反饋改進(jìn)流程和服務(wù)。技巧：主要包括四點(diǎn)：認(rèn)知能力、人際關(guān)系、溝通技巧、計(jì)劃與自我管理。

認(rèn)知能力主要是了解客戶需求的能力。銷售員要了解客戶的業(yè)務(wù)及問(wèn)題，了解客戶在其市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，了解客戶的客戶，幫助客戶迎接新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，幫助客戶分析問(wèn)題及找到新的解決方法。

人際關(guān)系又分外部關(guān)系與內(nèi)部關(guān)系。對(duì)外要建立、培養(yǎng)與客戶的長(zhǎng)久伙伴關(guān)系。象客戶的合資企業(yè)一樣為客戶的客戶創(chuàng)造價(jià)值，成為客戶信任的顧問(wèn)，利用公司資源幫客戶的成功；對(duì)內(nèi)要與各部門(mén)公開(kāi)坦誠(chéng)地溝通、互動(dòng)。關(guān)心他人的利益, 了解對(duì)方的立場(chǎng)和觀點(diǎn)，與不同背景和層次的人和睦相處。

溝通技巧是指有效傳達(dá)信息的能力。能用讓人易于理解的方式講解技術(shù)和功能。用心聆聽(tīng), 善用肢體語(yǔ)言。根據(jù)用戶的不同調(diào)整說(shuō)話的方式和內(nèi)容。能寫(xiě)出專業(yè)的、有說(shuō)服力的演講稿或文件。

計(jì)劃與自我管理。制定清楚完善的客戶計(jì)劃和業(yè)務(wù)計(jì)劃，高效率地工作，說(shuō)到做到。人際關(guān)系又分外部關(guān)系與內(nèi)部關(guān)系。對(duì)外要建立、培養(yǎng)與客戶的長(zhǎng)久伙伴關(guān)系。象客戶的合資企業(yè)一樣為客戶的客戶創(chuàng)造價(jià)值，成為客戶信任的顧問(wèn)，利用公司資源幫客戶的成功；對(duì)內(nèi)要與各部門(mén)公開(kāi)坦誠(chéng)地溝通、互動(dòng)。關(guān)心他人的利益, 了解對(duì)方的立場(chǎng)和觀點(diǎn)，與不同背景和層次的人和睦相處。

溝通技巧是指有效傳達(dá)信息的能力。能用讓人易于理解的方式講解技術(shù)和功能。用心聆聽(tīng), 善用肢體語(yǔ)言。根據(jù)用戶的不同調(diào)整說(shuō)話的方式和內(nèi)容。能寫(xiě)出專業(yè)的、有說(shuō)服力的演講稿或文件。

計(jì)劃與自我管理。制定清楚完善的客戶計(jì)劃和業(yè)務(wù)計(jì)劃，高效率地工作，說(shuō)到做到。

第五篇：新時(shí)期辦公室人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)

一、既要思維敏捷、頭腦靈活，善于及時(shí)準(zhǔn)確地領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖，又要嚴(yán)守本份、忠誠(chéng)老實(shí)

秘書(shū)人員要很靈敏，對(duì)周圍發(fā)生的事，必須能夠見(jiàn)微知著，一葉知秋，善于在復(fù)雜的環(huán)境中把握住事物的本質(zhì)特征。這樣才能爭(zhēng)取主動(dòng)，提高效率。要做到這一點(diǎn)，必須下功夫做有心人。要經(jīng)?？磿?shū)學(xué)習(xí)，思考問(wèn)題。要多接觸各方面的情況，及時(shí)了解基層群眾在想什么，機(jī)關(guān)

干部在想什么，領(lǐng)導(dǎo)同志在想什么，做到胸中有數(shù)，超前思維。但是，思維敏捷必須注意不要聰明過(guò)頭，否則便會(huì)聰明反被聰明誤。準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖，決不能見(jiàn)風(fēng)使舵，投領(lǐng)導(dǎo)所好，看眼色行事。秘書(shū)人員必須忠誠(chéng)老實(shí)，按事物的本來(lái)面貌反映情況和處理問(wèn)題，不撒謊、不摻假，不能為討好領(lǐng)導(dǎo)而隨便夸大或縮小。一句話：秘書(shū)人員目光要敏銳，工作能力要強(qiáng)，政治上又要忠誠(chéng)可靠；適應(yīng)性要強(qiáng)，原則性又不能差。

二、既要忠實(shí)地按領(lǐng)導(dǎo)指示辦事，又要敢于在某些問(wèn)題上提出自己的不同意見(jiàn)

秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系是助手與首長(zhǎng)的關(guān)系，這決定了處于被領(lǐng)導(dǎo)地位的秘書(shū)人員必須聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)指揮，忠實(shí)地按領(lǐng)導(dǎo)指示行事，把自己的公務(wù)活動(dòng)嚴(yán)格限定在領(lǐng)導(dǎo)指定的工作范圍之內(nèi)，不得自行其是。領(lǐng)導(dǎo)的指示具有嚴(yán)肅性和權(quán)威性，秘書(shū)人員必須不折不扣地忠實(shí)執(zhí)行，要圍繞領(lǐng)導(dǎo)人的活動(dòng)，積極開(kāi)展工作，下大力氣幫助領(lǐng)導(dǎo)抓出成效來(lái)。秘書(shū)要學(xué)會(huì)從被動(dòng)中求主動(dòng)，要善于觀察掌握領(lǐng)導(dǎo)者的性格、作風(fēng)等個(gè)性特征，便主動(dòng)配合，形成工作上的默契一致。但是，嚴(yán)格按領(lǐng)導(dǎo)指示行事，不等于盲目服從、曲意逢迎。辦公室負(fù)有參與決策的職能，在決策過(guò)程中，要敢于在某些問(wèn)題上提出自己的不同意見(jiàn)，敢于反映領(lǐng)導(dǎo)同志尚未意識(shí)到的或者認(rèn)識(shí)不盡完善的客觀情況和問(wèn)題。在工作中要以黨的路線、方針、政策為行為的準(zhǔn)則，一旦遇到領(lǐng)導(dǎo)作出不妥的決定或者明顯失誤時(shí)，秘書(shū)人員應(yīng)該出以公心，予以提醒或建議，切不可為博得領(lǐng)導(dǎo)的歡心而迎合屈順，甚至火上加油。在一般情況下，秘書(shū)人員既要敢于提出自己的意見(jiàn)，同時(shí)也要注意擺正自己的位置，不可固執(zhí)己見(jiàn)。

三、既要能勤勤懇懇、吃苦耐勞，又要能忍受怨言、經(jīng)得起委屈和挫折

辦公室工作是非常辛苦的，幾乎沒(méi)有節(jié)假日，不分上下班，自己能夠自由支配的時(shí)間很少，腦神經(jīng)長(zhǎng)處于緊張的備戰(zhàn)狀態(tài)。越是危急的時(shí)候，如災(zāi)情發(fā)生等等，辦公室同志越緊張。他們擔(dān)負(fù)的任務(wù)很重，常年累月辛勤為黨工作，兢兢業(yè)業(yè)，勤勤懇懇，不為名，不為利，從事寂寞事業(yè)，甘當(dāng)無(wú)名英雄，“只問(wèn)耕耘，不問(wèn)收獲”，這是相當(dāng)難能可貴的。但是，作為秘書(shū)人員，僅僅做到這一點(diǎn)還不夠，還要有忍受怨言，經(jīng)得起各種誤解、委屈和挫折，胸懷要寬，度量要大，甜酸苦辣都要能裝。因?yàn)槲拿毓ぷ?，功勞往往不明顯，問(wèn)題卻表現(xiàn)得非常突出，而且影響很大，有時(shí)還會(huì)吃力不討好。秘書(shū)人員，要有強(qiáng)烈的革命事業(yè)心，要有較高的黨性修養(yǎng)，要腿勤、手勤、嘴勤、腦勤，尤其要做到腦勤。別人沒(méi)有想到的問(wèn)題我們要想到，別人沒(méi)有考慮到的地方我們要考慮到。要運(yùn)用自己的智慧提高工作效率，運(yùn)用自己的智慧調(diào)動(dòng)各方面積極性，把工作做好。在方法上既要學(xué)會(huì)“搬道岔”，又要學(xué)會(huì)“彈鋼琴”?！鞍岬啦怼本褪欠纸饷?，“彈鋼琴”就是綜合協(xié)調(diào)。

四、既要盡心盡力、細(xì)致周到地做好領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)工作，又要注意不給領(lǐng)導(dǎo)幫倒忙

辦公室必須從各方面做好領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)工作。要圍繞黨委、政府工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和中心任務(wù)，高效率地處理電文，適時(shí)安排有關(guān)活動(dòng)，主動(dòng)收集、分析、綜合情況，研究帶有普遍性、傾向性的問(wèn)題，為領(lǐng)導(dǎo)決策和進(jìn)行管理提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要善于行使領(lǐng)導(dǎo)賦予的職權(quán)去完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，如實(shí)施檢查督促、搞好綜合協(xié)調(diào)等，保證領(lǐng)導(dǎo)指示的貫徹執(zhí)行。還要把文書(shū)收發(fā)、登記、打電話、接待來(lái)訪、上令下達(dá)等事務(wù)性工作有條不紊地處理好。但是，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)也要掌握分寸，孔子講“過(guò)猶不及”，服務(wù)不周到要影響領(lǐng)導(dǎo)工作，做過(guò)了頭則會(huì)影響領(lǐng)導(dǎo)形象。既要搞好服務(wù)，又不給領(lǐng)導(dǎo)幫倒忙，必須遵循以下幾條原則：一是要按規(guī)定辦事。辦公室在執(zhí)行過(guò)程中可以結(jié)合自己的實(shí)際情況予以實(shí)施。但是，決不能過(guò)分和出格。否則，看上去是為領(lǐng)導(dǎo)著想，實(shí)際是給領(lǐng)導(dǎo)幫倒忙。二是要多作請(qǐng)示匯報(bào)。遇到規(guī)定不明確或自己吃不準(zhǔn)的事，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)作定奪，切勿自作主張。不經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，不可私用領(lǐng)導(dǎo)名義辦事或回答問(wèn)題。三是要做好思想工作。有的群眾因?yàn)榍猩韱?wèn)題得到了解決，請(qǐng)秘書(shū)代向領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)他們的一點(diǎn)“心意”，對(duì)這種情況，要把好關(guān)口，多作說(shuō)服教育，請(qǐng)他們尊重領(lǐng)導(dǎo)、理解領(lǐng)導(dǎo)。四是要嚴(yán)格要求自己。秘書(shū)人員不掌權(quán)，但接近權(quán)渠道，如不嚴(yán)格要求自己就會(huì)損害領(lǐng)導(dǎo)者的形象。

五、既要干好參與決策、組織協(xié)調(diào)等重要公務(wù)，又要細(xì)致扎實(shí)地干好每一件具體瑣事

從某種意義上講，辦公室是“不管部”，上自領(lǐng)導(dǎo)決策，下到衣食住行，找不到主的難辦事要管，踢皮球的棘手事也要管，黨政領(lǐng)導(dǎo)管的事要管，黨政領(lǐng)導(dǎo)不管的事也得管。因此，秘書(shū)人員必須文武兼