第一篇：汽車銷售人員應該具備哪些基本素質(zhì)

汽車銷售人員應該具備哪些基本素質(zhì)？

汽車銷售人員不同于時下流行的“汽車銷售顧問”。汽車銷售人員是能賣汽車的人。汽車銷售顧問是指在汽車銷售企業(yè)內(nèi)為購車客戶提供專業(yè)的顧問式購車服務的汽車銷售服務人員。其在4S店或車行擔當?shù)氖亲鳛橄M者的購車專業(yè)參謀和專業(yè)購車服務的角色。從這個意義上來說，其實汽車行業(yè)對汽車銷售顧問的要求應該是相當高的，沒個一兩年專業(yè)訓練，外加一兩年實踐經(jīng)驗的，還談不上銷售顧問。但是，由于汽車市場快速發(fā)展，國內(nèi)目前還不具備培養(yǎng)專業(yè)汽車銷售顧問的能力，又需要這么多汽車銷售人員，廠商為了博取消費者的認同，也就把一般的汽車銷售人員稱呼為“汽車銷售顧問”。我們常常在4S店周圍轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，看到展廳里的帥哥靚女，就是所謂的“汽車銷售顧問”（至少職務上是這么稱呼）了。但是，廠家培養(yǎng)的、在4S店“陳列”的帥哥靚女，真正懂車的恐怕不到50%，懂營銷的恐怕也不到50%，懂服務的可能要高一點點，懂忽悠的應該在90%以上。但是，這樣的人，原則上是不能稱為“汽車銷售顧問”的。隨著行業(yè)競爭加劇和人才升級，現(xiàn)有汽車銷售人員百煉成鋼后成為真正的汽車銷售顧問，最終會成為汽車營銷人才的主流。我們只有先成為“汽車銷售人員”，才有機會慢慢錘煉和升格為真正的“汽車銷售顧問”。

國內(nèi)汽車行業(yè)是缺汽車銷售人才，也缺乏培養(yǎng)營銷人才的機制。每年進入銷售領域的人一大批，淘汰和流失的也有一批。在日本、臺灣等地，從汽車銷售員做到銷售主管，需要一直熬上10-15年才能晉升一個級別，在國內(nèi)，有個七八年時間，一個汽車銷售員可能已經(jīng)搖身一變成老總了。臺灣著名汽車營銷專家曾銘宏先生說，他一直很困惑一件事：國內(nèi)汽車做銷售的，才做兩三年就架子十足，一聽說要培訓就毫不謙虛：“我還需要培訓？我都知道了”；而他在臺灣的已經(jīng)做了近三十年的汽車銷售員同行，對待培訓還很謙虛，仍然用心去學。或許是這些國內(nèi)的同行還沒有見識過真正的競爭激烈的市場，所以對學習如此不齒。用專家的話來講，就是“坐井觀天”。其實這種觀念就是導致在國內(nèi)極少產(chǎn)生真正的“汽車銷售顧問”的內(nèi)在原因。

做到汽車銷售顧問是很不容易，但是汽車行業(yè)需要大量的銷售人員。做汽車銷售是有門檻的，很多朋友想做，但不知道到底怎樣的人才能做這一行。從事汽車銷售需要哪些素質(zhì)？我們需要分析一下，這其中天分、學歷、文憑、證書、經(jīng)驗、技能等等，各自比重如何。

先來看看從事汽車銷售從業(yè)哪些素質(zhì)。人人都能賣車的產(chǎn)品短缺時代已經(jīng)過去。取而代之的是供應過量、競爭激烈的市場環(huán)境。能賣車的人是什么樣的呢？不妨換位思考一下：假如你想買車，你將愿意找哪樣的人賣車給你？這樣，你可能得出一個答案來：要專業(yè)，有親和力，比較信得過，不太可能偏你的人。專業(yè)是什么？--你問什么就有專業(yè)的答復，懂車，懂銷售，還懂得你購車的心理，能投其所好的人；親和力是什么？--形象比較好，看起來精神、關注你、理解你、幫助你主動、熱情；信得過是什么？--因為前面一切都很好，感覺也好，其人看起來也不奸詐，又很關心你，似乎看起來象“好人”。那么，你已經(jīng)可以自己回答，能賣車的人大概就是這個樣子的。

但是，對于希望進入汽車銷售領域的朋友來說，要做到這樣并不容易。專業(yè)是無法扮演和假裝出來的，需要堅實的內(nèi)涵支持；信任感靠忽悠是建立不起來的，百密必有一疏，基礎不扎實，除非遇到傻瓜，光靠語言技巧是解決不了實際問題。而且，如果你還沒有進入這個行業(yè)，門檻多高心中還無底，那些專業(yè)和功底就更不用談了。首先，還是要讓賣汽車的公司認可你，給你個機會做才有下文。那么，如果一定要做上這一行，怎樣的人才有機會呢？我們列出大家很關心的一些項目，用一組經(jīng)驗數(shù)據(jù)來具體分析（只能大致準確）：

1、基礎和悟性：占30%。懂車、懂客戶、懂市場的程度，已經(jīng)快速學習和理解的能力。企業(yè)十分看重。

2、經(jīng)驗背景：占20%。最重要的要素。有做過汽車銷售、汽車行業(yè)工作背景的企業(yè)最歡迎。除此之外，做過房地產(chǎn)銷售、家電業(yè)銷售的人員，汽車行業(yè)也十分青睞?？傊?，有一些銷售經(jīng)驗的，其競爭優(yōu)勢會多一些。

3、從業(yè)心態(tài)：占10%。心態(tài)十分重要。從業(yè)目的成熟、單純的就業(yè)幾率高一些。

4、學歷專業(yè)：占5%。學歷不重要，專業(yè)重要。學汽車的機會更多一些。中專、高中學歷都可以了，有些非要求大專學歷的企業(yè)，今后未必能招得到人。

5、個人形象：占10%。男性身高170以上，女性身高160以上，五官端正，有親和力，象個做營銷的樣子，就已經(jīng)很好了。

6、心理素質(zhì)：占10%。汽車公司已經(jīng)很重視銷售人員心理素質(zhì)了。個性外向、善于溝通、敢于表現(xiàn)的人，優(yōu)勝的可能性就大一些。

7、綜合素質(zhì)：占10%。個人基本素質(zhì)也重要。文明禮貌、團隊精神等，也是重要考察因素。

8、表達能力：占10%。口才不是表達能力。并不是能說會道的人最會賣車。會說、會聽和會用策略的人，企業(yè)會重視。

9、年齡要求： 0%。18歲至35歲之間。只要在區(qū)間范圍內(nèi)，年齡對汽車銷售職業(yè)沒有任何影響。

10、其他要素：占5%。是否熱愛汽車、是否具有駕照、能否吃苦耐勞等等，也是企業(yè)考察的因素。

所以，如果你希望轉(zhuǎn)行做汽車銷售，或者正準備尋求汽車銷售工作，你可以比照上面的要素，用百分制來衡量一下自己的競爭力。一般來說，總分值能達到60分以上的，你就基本上有機會了。如果達到80分以上的朋友，謀求一份做汽車銷售的工作，應該是沒什么難度的。不過，請你注意，即使你走上了“汽車銷售顧問”崗位，離真正的汽車銷售顧問的距離還有很大很大。仍需要不斷錘煉和提高，最終才能成為稱職的“汽車銷售顧問”。

第二篇：優(yōu)秀銷售人員應該具備的基本素質(zhì)

優(yōu)秀銷售人員應該具備的基本素質(zhì)

（一）要極度熱愛你所在的公司和自己所銷售的產(chǎn)品；

對公司不熱愛的業(yè)務員永遠不會把自己看作為公司的主人，永遠不會全身心的撲在工作上，永遠不會拿維護自我利益一樣的精神來維護公司的利益；同樣對產(chǎn)品不熱愛的業(yè)務人員永遠也做不好業(yè)務。

要了解自己所在的公司和產(chǎn)品，這一點相當重要，沒有客戶愿意和不懂公司和產(chǎn)品的外行業(yè)務人員打交道，因為你連自己所在的公司和所銷售的產(chǎn)品都無法如數(shù)家珍，你也就根本無法說服客戶信任你所在的公司和你所銷售的產(chǎn)品，更別提購買并銷售你的產(chǎn)品了。請對照以下表格所羅列的內(nèi)容，試問你掌握了嗎？試問你熱愛你所在的公司嗎？試問你熱愛你所銷售的產(chǎn)品嗎？

公 司 知 識

1、公司的組織機構是怎樣構成的2、創(chuàng)立背景以及公司理念

3、公司歷年來所獲得的榮譽

4、經(jīng)營階層的主要領導的名字是什么，有什么資歷？

5、規(guī)模（銷售組織網(wǎng)絡職員數(shù)量等），經(jīng)濟實力及信用（資本金，銷售額及現(xiàn)期利潤等）如何？

6、公司的戰(zhàn)略、經(jīng)營理念，方針，目標及經(jīng)營政策如何？

7、全國及各地服務網(wǎng)是如何設置的？

8、不同產(chǎn)業(yè)的銷售額和變化如何？

9、銷售渠道如何？

10、公司的一些具體規(guī)定（就業(yè)規(guī)定、工資待遇規(guī)定、、旅費規(guī)定等）？

產(chǎn) 品 知 識

1、產(chǎn)品的基本知識是那些？

2、產(chǎn)品的名稱、基本性能、市場價格以及市場定位？

3、與同類競爭產(chǎn)品的相比，在結構、性能、價格上有什么不同？

4、產(chǎn)品具體可以給顧客帶來哪些效用、價值即產(chǎn)品的賣點？

5、產(chǎn)品提供的售后服務？

6、如何回答并妥善解決顧客的異議？

（二）要永遠相信知識的力量，永遠保持學習的習慣；

知識的力量是無窮的，這是永恒不變的真理。一個業(yè)務人員似乎每天都要和形形色色的人物打交道，處理各式各樣的事情，似乎永遠無法停頓下來進行專業(yè)的學習。其實每一個人都是一本字典，每一件事情都是一本書，你可以隨時隨地地進行學習。只要你保持一顆學習的心，你的身邊都是知識。在休息時刻，可以多看一些營銷界的有用的培訓教材，多參加一些激勵并提高自我的培訓課程，只要你記?。褐R是無邊的，也是無窮的。試問你經(jīng)常向別人學習嗎？試問你有每天晚上看書的習慣嗎？

（三）要有吃苦耐勞的精神，相信自己可以吃別人吃不起的任何苦；

公司發(fā)展初期，我們堅持相信只有吃盡苦中苦，方能成為人上人，形成了公司現(xiàn)有的營銷文化之一的“四勤”：勤跑客戶、勤做促銷員、勤當消費者、勤做旁觀者。作為一名業(yè)務員，只有吃別人不能吃的苦，才能賺別人不能賺的錢，每天走訪2個客戶和5個客戶效果是截然不同的。試問你每天走訪了幾個經(jīng)銷商？

四）要熱愛自己所在的團體，堅信團體的城墻可以無堅不摧；

今天日本人能站在我們的右邊，領土相當于中國的甘肅，GDP國內(nèi)生產(chǎn)毛額是中國的兩倍，一億兩千個日本人所做的東西，相當于28億個中國人所做的東西，難道是他們的IQ超過我們嗎，還是他的腦子比我們好，還是他的文化比我們精湛，什么都不是，是他們的團隊效率很好，做什么東西就是集合起來的，中國要變成科技大國，要變成世界強國，這個凝聚力跟團隊精神真的是非常重要。試問我們中國作為5000年淵遠文化的禮儀之邦，我們難道還不及日本人？

（五）象了解自我一樣地體會市場動態(tài)，象關心兄弟一樣地關注競爭對手；

掌握信息就可以立于不敗之地，尤其是市場和競爭對手的機密信息。獲得競爭對手的情報活動可以使我們裝上順風耳、千里眼，配上報警器、防火墻，能讓我們的決策層運籌帷幄，決勝千里。每一次的政策出臺都可以使競爭對手防不勝防。試問你每時每刻地關注市場和競爭對手的一舉一動了嗎？

競爭情況信息

1、競爭對手的數(shù)量，公司名稱、公司地址？

2、主要經(jīng)營產(chǎn)品的市場銷售量，市場占有率及其如何變化？

3、競爭公司業(yè)務員的概況（年齡、工作經(jīng)驗、地位、在交易處的工齡）和工作能力（商品知識、銷售技術、禮節(jié)、態(tài)度、習慣、人品、經(jīng)銷商對其的信賴程度等）達到何等水平？

4、競品出臺的整體政策、工程機政策等市場管理制度；競品出臺的階段性渠道壓貨以及階段性吸款政策；

5、競品的相關市場人員的考核制度，包括經(jīng)理、業(yè)務員、導購主管的待遇政策等；

6、競品的銷售價格變動；競品整體價格調(diào)整情況工程機價格的變動；競品的終端信息，包括價格、零售量以及終端促銷活動。

客 戶 信 息

1、領導階層，購買商品的決策和采購員的名字是什么，他們有何背景？

2、公司的組織體制和任職制度是怎樣構成的？

3、公司的規(guī)模（資本金、銷售額、人員額等）在企業(yè)主體當中所占的位置？

4、競爭力（潛力）及信用（支付能力、結算條件、資金流動、交易銀行）？

5、從購買決策開始到定貨為止的途徑是怎樣形成的？

6、與競爭公司之間的交易情況如何？

（六）要有創(chuàng)新的精神，堅信與眾不同就是成功；

改變固定的思維、觀念，我們不難發(fā)現(xiàn)，大凡成功的企業(yè)往往都是一個行業(yè)的創(chuàng)新者。作好一名合格的業(yè)務人員一定要打開自己的思路，利用自己獨特的方法去開辟一片市場。公司積極提倡合理化建議，用眾人的眼光來全面地審視公司的每一個工作角落。試問你會發(fā)現(xiàn)一個全新的市場嗎？

（七）要算好每一筆經(jīng)濟帳，要注意每一個小細節(jié)；

業(yè)務員要算好每一筆經(jīng)濟帳，要具備對數(shù)字的敏感度，所有的政策和信息都能迅速轉(zhuǎn)化為具體的數(shù)字，同時要考慮到細節(jié)、注重細節(jié)，不僅認真對待工作，將小事做細，而且注重在做事的細節(jié)中找到機會，從而使自己走上成功之路。請課余細讀《細節(jié)決定成敗》。試問你能從數(shù)字中看出機會嗎？試問你有重視你的細節(jié)嗎？

（八）要有良好的心理承受能力和永不言敗的精神，堅定自我的自信心。

成功銷售的最大障礙就是害怕與恐懼，借此萌生的放棄是成功的最大禁忌。無論何時，無論何地，無論發(fā)生何事，我們都要告訴自己：“絕不放棄！”無論遇到幾次失敗，都能在失敗中找到根本原因和錯誤細節(jié)，最重要地是一直要告訴自己，絕對不能放棄，沒有永遠的失敗，只有最后的成功。

（九）要有處事不驚，隨機應變的臨場發(fā)揮能力；

處事能力更多體現(xiàn)在能夠在各種突如其來的困難面前隨機應變，這才是一個人真正的樂觀鎮(zhèn)靜的心理素質(zhì)。一個專業(yè)的銷售人員一定要具備見人說人話，見鬼說鬼話，用世界上最誠懇的態(tài)度說世界上最大的謊言，而且還要讓對方永遠都認為你說的是真的。試問在突如其來的情況前面，你會措手不及嗎？還是會鎮(zhèn)靜處理嗎?

（十）立刻行動！

杰弗遜說過： “對目標的沖刺，如果三拖四延，將使一個人陷于萬劫不復的境地?！比绻阆氤蔀閮?yōu)秀的、成功的營銷員，你必須抱著“即刻行動”的沖勁與精神。只要讓自己“即刻行動”，久而久之，你就養(yǎng)成“輕易行動”的習慣?！耙院笤僬f”、“何必急？”……等姑息作風，是營銷員的大忌，也是麻痹你、欺騙你的可怕敵人。“以后再說“的觀念，奪走了你今天的營銷力。那是意味著，從你身上奪走向準顧客行使影響力的機會。你要經(jīng)常想象人生目標達成那時候的歡欣，這種想象會激勵你立刻采取行動。請你現(xiàn)在行動吧！

第三篇：汽車銷售人員必須具備的基本素質(zhì)

汽車銷售人員必須具備的基本素質(zhì)

一個優(yōu)秀的稱職的前臺人員應能做到接待時與客戶進行良好的溝通。要具有以下基本素質(zhì)：

1、豐富的銷售經(jīng)驗及熟悉本企業(yè)的業(yè)務流程；

2、熟悉各車型的報價組成；

3、具有汽車專業(yè)理論，熟悉汽車構造；

4、熟悉一條龍服務規(guī)則；

5、了解相應的政策、法規(guī)、制度；

6、了解顧客的心理，善于與顧客溝通。

汽車銷售的八大流程

1.接待：

接待環(huán)節(jié)最重要的是主動與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時，應立刻面帶微笑主動上前問好。如果還有其他客戶隨行時，應用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時，銷售人員應作簡單的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要提供什么幫助。語氣盡量熱情誠懇。

2.需求咨詢：

咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員需要盡可能多的收集來自客戶的所有信息，以便充分挖掘和理解客戶購車的準確需求。銷售人員的詢問必須耐心并友好，這一階段很重要的一點是適度與信任。銷售人員在回答客戶的咨詢時服務的適度性要有很好的把握，既不要服務不足，更不要服務過度。這一階段應讓客戶隨意發(fā)表意見，并認真傾聽，以了解客戶的需求和愿望，從而在后續(xù)階段做到更有效地銷售。并且銷售人員應在接待開始便拿上相應的宣傳資料，供客戶查閱。

3.車輛介紹：

在車輛介紹階段最重要的是有針對性和專業(yè)性。銷售人員應具備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識，同時亦需要充分了解競爭車型的情況，以便在對自己產(chǎn)品進行介紹的過程中，不斷進行比較，以突出自己產(chǎn)品的賣點和優(yōu)勢，從而提高客戶對自己產(chǎn)品的認同度。

4.試乘試駕：

在試車過程中，應讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗和感受。

5.報價協(xié)商：

通常就是價格協(xié)商，銷售人員應注意在價格協(xié)商開始之前保證客戶對于價格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務等各方面的信息已充分了解。

6.簽約成交：

在成交階段不應有任何催促的傾向，而應讓客戶有更充分的時間考慮和做出決定，但銷售人員應巧妙地加強客戶對于所購產(chǎn)品的信心。在辦理相關文件時，銷售人員應努力營造輕松的簽約氣氛。

7.交車：

要確保車輛毫發(fā)無損，在交車前銷售員要對車進行清洗，車身要保持干凈。

8.售后跟蹤：

一旦汽車出售以后，要經(jīng)?；卦L一下顧客，及時了解顧客對我們汽車的評價及其使用狀況，要提醒顧客做保養(yǎng)。

重點掌握客戶的重要問題

1.客戶現(xiàn)在是否在駕駛其它品牌的車輛？

2.客戶是如何了解我們汽車的品牌的？

3.客戶對本公司的車了解多少？了解什么？什么渠道了解的？

4.客戶對其它公司的車了解多少？

5.客戶周圍的朋友是否有駕駛本公司車輛的？

6.客戶是否知道本公司的車輛的長久價值？

7.客戶是否清楚汽車質(zhì)量問題可能導致的嚴重后果？

8.客戶是否知道售后服務對汽車產(chǎn)品的意義是什么？

9.客戶中誰在采購決策中的具有影響力，是多少

10.采購決策的人數(shù)是多少？

11.客戶的學歷狀況如何？

12.客戶平常閱讀的報紙，雜志，圖書的情況如何？

13.客戶的個人成就如何？

14.客戶對自己企業(yè)或者個人的評價？感覺？

15.客戶從事商業(yè)活動的時間？

16.客戶過去的經(jīng)歷哪些是他們最得意和自豪的？

17.客戶如何評價汽車行業(yè)？客戶認為汽車行業(yè)發(fā)展趨勢如何？

18.客戶周圍的人對他的評價和認知如何？

19.是否認識到客戶的穩(wěn)定的價值觀，商業(yè)觀？

20.客戶平時是否經(jīng)常會做重要的決定？

針對不同購車客戶的應對技巧

顧客購車時一般有五種不同反應和態(tài)度:

1.接受，表示顧客對你的車輛表示滿意；

2.懷疑表示顧客對車輛的某項特性非常感興趣，但是懷疑你的車輛是否真的具備這個優(yōu)點；

3.拖延表示顧客并不直接表示異議、冷淡、懷疑、拒絕，而使用拖延時間的方法；

4.冷淡顧客因為不需要此車輛，因而表示興趣小；

5.異議不接受你對車輛的說法。

應付顧客各種不同態(tài)度的方法：

應付顧客懷疑時當顧客說出他的需要后,你立即介紹車輛或公司服務的特性,但是,有時候顧客對你所說的話并不全然相信。當顧客顯示出懷疑的態(tài)度時,應該實例來證明車輛的優(yōu)點的確屬實,通常一般的反應次序如下:

1.發(fā)掘顧客的需要

2.介紹車輛特性或服務

3．提出實證。當你要提出實情來說服顧客時，需要一些實證資料來源：a.說明書；b.公司與其它顧客簽的訂單；c.研究調(diào)查報告；d雜志專欄廣告；e.專業(yè)性刊物的文章；f.榮譽；g.第三者的證言。你既是代表公司推銷，當顧客對你的車輛表示懷疑時，就應該用實證讓顧客相信你說的話。

做實例證明時采用以下三個步驟：第一步重復說明車輛或服務的優(yōu)點；第二步證明這個優(yōu)點;第三步申述發(fā)揮這個優(yōu)點。注意：三個步驟不可次序顛倒。第一個步驟是重復說明車輛或服務的優(yōu)點。第二個步驟,就是提出實例來證明車輛或服務的優(yōu)點,可以是利用資料來證明。

應付顧客反應冷淡時，要用一些封閉性的，調(diào)查性的問話來發(fā)掘他的需求。顧客表示冷淡的原因，在于他目前不需要你推銷的車或服務。面對這種情況，你應該讓對方了解你的車輛的特性能夠解決他的問題。而封閉式調(diào)查問話法就是此時該使用的策略。

應付顧客的異議，首先理解客戶的誤解和異議，同時重復客戶的誤解和異議，如果是誤解，請直接澄清誤解，如果是異議，請盡量了解其根源，并重點介紹自己車輛能滿足客戶那些重點需求。誠然，顧客對你的車輛或服務表示異議時，對你而言是頗頭痛的。但是，這種情況是隨時都有可能發(fā)生，其實它也是有用的，因為這才顯出顧客對你的車輛或服務的反應。客戶表示異議的兩種類型：

1.由于不了解而誤解你的車輛。

2.對方認為你的車輛有缺點：你的車輛并不具備對方需要的優(yōu)點；不喜歡你的車輛的某一部分介紹車輛的優(yōu)點和利益的技巧

在正式和顧客面談之前應該盡量匯集有關顧客需要的資料。分析顧客的需要是什么，再綜合列出車輛的優(yōu)點。在做綜合性介紹車輛利益，可以利用報紙專欄，有關的專門性雜志，社會輿論等資料作為佐證。

在推銷一開始時，對車輛的優(yōu)點做綜合性的介紹，其利用和引發(fā)式調(diào)查問話法相同。自此可得知顧客的需要、他對此車輛的反應如何、及其觀感。當顧客已經(jīng)接受車輛的某項優(yōu)點后，應該用調(diào)查問話法來轉(zhuǎn)變話題以便得知顧客的其他需要。但是，有時候你必須用綜合性介紹的方法。綜合性車輛優(yōu)點介紹，加上封閉式調(diào)查問話法，可使一個汽車銷售員的推銷

技巧更高明、有效。如果顧客問起對你車輛較不利的問題時,你寧可對你的車輛做一般必須的優(yōu)點介紹，以便引入另一個話題。

總之，對于不同的客戶需求，每一個汽車銷售接待人員要真誠技巧的應對，即使客戶沒能購車，也要讓客戶滿意離開。因為在目前中國市場，行業(yè)口碑的力量是無窮大的。

第四篇：汽車銷售人員必須具備什么樣的基本素質(zhì)

汽車銷售人員必須具備什么樣的基本素質(zhì)

一個優(yōu)秀的稱職的前臺人員應能做到接待時與客戶進行良好的溝通。要具有以下基本素質(zhì)：

1、豐富的銷售經(jīng)驗及熟悉本企業(yè)的業(yè)務流程；

2、熟悉各車型的報價組成；

3、具有汽車專業(yè)理論，熟悉汽車構造；

4、熟悉一條龍服務規(guī)則；

5、了解相應的政策、法規(guī)、制度；

6、了解顧客的心理，善于與顧客溝通。

汽車銷售環(huán)節(jié):

汽車銷售的每個環(huán)節(jié)客戶的心態(tài)都有不同，銷售工作的重點和要求也有所差別。

1.接待：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時，應立刻面帶微笑主動上前問好。如果還有其他客戶隨行時，應用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時，銷售人員應作簡單的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要提供什么幫助。語氣盡量熱情誠懇。

2.咨詢：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息,盡量滿足客戶所需求.3.車輛介紹：在產(chǎn)品介紹階段最重要的是有針對性和專業(yè)性。銷售人員應具備所銷售產(chǎn)品的專業(yè)知識和銷售技巧.促成客戶滿意.4.試乘試駕：在試車過程中，應讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗和感受。

5.協(xié)商：通常就是價格協(xié)商，銷售人員應注意在價格協(xié)商開始之前保證客戶對于價格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務等各方面的信息已充分了解。

6.簽約成交：在成交階段不應有任何催促的傾向和其它建議，盡量營造輕松的簽約氣氛,促使順利成交.7.完善的新車交車流程，客戶簽約不代表交易的結束，新車交車流程非常重要，盡可能讓客戶滿意駕車而去。

銷售接待中,重點掌握客戶的以下20個問題:

1.客戶現(xiàn)在是否在駕駛其它品牌的車輛？

2.客戶是如何了解我們汽車的品牌的？

3.客戶對本公司的車了解多少？了解什么？什么渠道了解的？

4.客戶對其它公司的車了解多少？

5.客戶周圍的朋友是否有駕駛本公司車輛的？

6.客戶是否知道本公司的車輛的長久價值？

7.客戶是否清楚汽車質(zhì)量問題可能導致的嚴重后果？

8.客戶是否知道售后服務對汽車產(chǎn)品的意義是什么？

9.客戶中誰在采購決策中的具有影響力，是多少？

10.采購決策的人數(shù)是多少？

11.客戶的學歷狀況如何？

12.客戶平常閱讀的報紙，雜志，圖書的情況如何

13.客戶的個人成就如何？

14.客戶對自己企業(yè)或者個人的評價？感覺？

15.客戶從事商業(yè)活動的時間？

16.客戶過去的經(jīng)歷哪些是他們最得意和自豪的？

17.客戶如何評價汽車行業(yè)？客戶認為汽車行業(yè)發(fā)展趨勢如何？

18.客戶周圍的人對他的評價和認知如何？

19.是否認識到客戶的穩(wěn)定的價值觀，商業(yè)觀？

20.客戶平時是否經(jīng)常會做重要的決定？

針對不同的購車客戶,作出不同的應對技巧.顧客購車時一般有五種不同反應和態(tài)度:

1.接受,表示顧客對你的車輛表示滿意;

2.懷疑表示顧客對車輛的某項特性非常感興趣,但是懷疑你的車輛是否真的具備這個優(yōu)點;

3.拖延表示顧客并不直接表示異議、冷淡、懷疑、拒絕,而使用拖延時間的方法;

4.冷淡顧客因為不需要此車輛,因而表示興趣小;

5.異議不接受你對車輛的說法.應付顧客各種不同態(tài)度的方法:應付顧客懷疑時當顧客說出他的需要后,你立即介紹車輛或公司服務的特性,但是,有時候顧客對你所說的話并不全然相信。當顧客顯示出懷疑的態(tài)度時,應該實例來證明車輛的優(yōu)點的確屬實,通常一般的反應次序如下:

1.發(fā)掘顧客的需要

2.介紹車輛特性或服務

3．提出實證.當你要提出實情來說服顧客時,需要一些實證資料來源:a.說明書;b.公司與其它顧客簽的訂單;c.研究調(diào)查報告;d雜志專欄廣告;e.專業(yè)性刊物的文章;f.榮譽;g.第三者的證言.你既是代表公司推銷,當顧客對你的車輛表示懷疑時,就應該用實證讓顧客相信你說的話。

做實例證明時采用以下三個步驟:第一步重復說明車輛或服務的優(yōu)點;第二步證明這個優(yōu)點;第三步申述發(fā)揮這個優(yōu)點.注意：三個步驟不可次序顛倒。第一個步驟是重復說明車輛或服務的優(yōu)點。第二個步驟,就是提出實例來證明車輛或服務的優(yōu)點,可以是利用資料來證明。

應付顧客反應冷淡時,要用一些封閉性的,調(diào)查性的問話來發(fā)掘他的需求.顧客表示冷淡的原因,在于他目前不需要你推銷的車或服務。面對這種情況,你應該讓對方了解你的車輛的特性能夠解決他的問題。而封閉式調(diào)查問話法就是此時該使用的策略。

應付顧客的異議,首先理解客戶的誤解和異議,同時重復客戶的誤解和異議,如果是誤解,請直接澄清誤解,如果是異議,請盡量了解其根源,并重點介紹自己車輛能滿足客戶那些重點需求.誠然,顧客對你的車輛或服務表示異議時,對你而言是頗頭痛的。但是,這種情況是隨時都有可能發(fā)生,其實它也是有用的,因為這才顯出顧客對你的車輛或服務的反應?？蛻舯硎井愖h的兩種類型:

1.由于不了解而誤解你的車輛。

2.對方認為你的車輛有缺點:你的車輛并不具備對方需要的優(yōu)點;不喜歡你的車輛的某一部分

介紹車輛的優(yōu)點和利益的技巧

在正式和顧客面談之前應該盡量匯集有關顧客需要的資料。分析顧客的需要是什么,再綜合列出車輛的優(yōu)點。在做綜合性介紹車輛利益時,可以利用報紙專欄,有關的專門性雜志,社會輿論等資料作為佐證.在推銷一開始時,對車輛的優(yōu)點做綜合性的介紹,其利用和引發(fā)式調(diào)查問話法相同。自此

可得知顧客的需要、他對此車輛的反應如何、及其觀感。當顧客已經(jīng)接受車輛的某項優(yōu)點后,應該用調(diào)查問話法來轉(zhuǎn)變話題以便得知顧客的其他需要。但是,有時候你必須用綜合性介紹的方法。綜合性車輛優(yōu)點介紹,加上封閉式調(diào)查問話法,可使一個汽車銷售員的推銷技巧更高明、有效。如果顧客問起對你車輛較不利的問題時,你寧可對你的車輛做一般必須的優(yōu)點介紹,以便引入另一個話題。

總之.對于不同的客戶需求,每一個汽車銷售接待人員要真誠技巧的應對,即使客戶沒能購車,也要讓客戶滿意離開.因為在目前中國市場,行業(yè)口碑的力量是無窮大的.

第五篇：汽車銷售人員應該具備的素質(zhì)分析

湖 北 汽 車 工 業(yè) 學 院 畢 業(yè) 論 文

摘 要

本文針對汽車營銷人員應該具備的素質(zhì)，以及現(xiàn)代汽車營銷對營銷人員的提出的新要求，進行了系統(tǒng)的分析和總結。同時根據(jù)汽車企業(yè)需要的營銷人才應具備的條件，通過查閱資料和實際調(diào)查了解，結合汽車營銷的相關理論專業(yè)知識，歸納了一套比較完整的汽車營銷人員素質(zhì)培養(yǎng)的方法和技巧。

關鍵字：汽車營銷，銷售顧問，人員素質(zhì)

I 湖 北 汽 車 工 業(yè) 學 院 畢 業(yè) 論 文

Abstract

This article in view of the automobile marketing personnel should have quality, as well as modern automobile marketing to the marketing personnel's proposed the new requirements, the system analysis and review.And according to the demand of enterprise marketing talents car should have the conditions, access to information and practical survey understanding, combined with the related theory of automobile marketing professional knowledge, induces a set of relatively complete automobile marketing personnel quality training method and the skill.Hope this paper can in the actual car marketing in practice and use, for automobile marketing personnel's quality training provides a convenient and the reference.Keywords: automobile marketing, sales, quality of personnel

II 湖 北 汽 車 工 業(yè) 學 院 畢 業(yè) 論 文

目錄

摘 要...........................................................................................................................................I Abstract....................................................................................................................................II 1 緒論......................................................................................................................................1 1.1課題的來源....................................................................................................................1 1.2課題背景........................................................................................................................1 2 汽車銷售人員具備高技能素質(zhì)的原因..............................................................................4 2.1 時代的要求......................................................................................................................4 2.2 是環(huán)境的變化..................................................................................................................4 3 汽車營銷員的工作分析......................................................................................................6 3.1

工作職責........................................................................................................................6 3.2

工作環(huán)境........................................................................................................................7 3.3汽車銷售的工作流程..................................................................................................10 4 汽車營銷員需要具備的素質(zhì)............................................................................................13 4.1

心理方面......................................................................................................................13 4.2

知識方面......................................................................................................................13 4.3

行為方面......................................................................................................................14 4.4工作方面......................................................................................................................15 4.5 品德方面......................................................................................................................16 5 如何成為一名優(yōu)秀的汽車銷售人員................................................................................16 5.1

汽車銷售人員熟悉產(chǎn)品涉及的知識..........................................................................17 5.2

汽車銷售人員要了解公司相關信息..........................................................................17 5.3

汽車銷售人員需要了解市場與行業(yè)知識..................................................................19 5.4

汽車銷售人員的推銷和談判技巧..............................................................................19 6 結論與展望........................................................................................................................20 6.1

結論..............................................................................................................................20 6.2

存在的不足..................................................................................................................20

III 湖 北 汽 車 工 業(yè) 學 院 畢 業(yè) 論 文

6.3

展望..............................................................................................................................20 致謝..........................................................................................................................................21 參考文獻..................................................................................................................................22

IV 湖 北 汽 車 工 業(yè) 學 院 畢 業(yè) 論 文 緒論

1.1 課題的來源

本課題《現(xiàn)代汽車營銷人員應具備的素質(zhì)分析》來源于湖北汽車工業(yè)學院汽車工程系汽車教研室。

1.2 課題背景

隨著中國汽車產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，中國的汽車經(jīng)銷商也在不斷的成長壯大，部分大型汽車經(jīng)銷商經(jīng)過了幾年的發(fā)展和積淀，逐步形成了具有自身特色的企業(yè)文化。因為企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，良好的企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的源動力，是區(qū)別于競爭對手的最根本標志。但是，通過對國內(nèi)部分大型汽車經(jīng)銷商的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，很多汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化還處于初級階段，或者沒有形成自身的體系，或者處在以推銷觀念為核心的初級階段[1]。而隨著汽車經(jīng)銷商的進一步成長，服務營銷文化的凝聚、導向、激勵和約束功能將會發(fā)揮越來越重要的作用，因此塑造一個有經(jīng)銷商自身特色的、科學合理系統(tǒng)的企業(yè)文化的問題日益突現(xiàn)。

汽車經(jīng)銷商服務營銷文化是全體成員在長期的汽車銷售服務過程中逐漸積累和形成的價值標準、服務理念、思想作風與行為規(guī)范等等。對于汽車經(jīng)銷商的經(jīng)營管理、銷售服務具有巨大的潛在影響力的一種文化體系。一個以“客戶滿意為價值目標”的良好的汽車經(jīng)銷商文化往往能夠起到六個力的作用：凝聚力、導向力、激勵力、約束力、紐帶力和形象力。

自上世紀九十年代中后期以來，汽車產(chǎn)業(yè)作為我國的支柱產(chǎn)業(yè)得到了迅猛發(fā)展。2006年，中國汽車市場的需求總量突破700萬輛，占全球汽車市場銷量的份額首次超過10%，2008年，中國汽車市場產(chǎn)銷分別為934.51萬輛和938.05萬輛。雖然遭遇金融危機，2008年中國汽車市場的產(chǎn)銷量沒有達到1000萬輛的預計，但是中國的汽車業(yè)主要是內(nèi)銷和進口，2009年初，國內(nèi)外汽車廠商紛紛加大了對國內(nèi)市場的開拓力度，加上汽車下鄉(xiāng)、報廢汽車補貼、小排量車購置稅降低，燃油稅代替養(yǎng)路費、汽車產(chǎn)業(yè)振興政策等政策措施，同時各個廠家紛紛推出新的車型，使2009年來的汽車市場增長迅猛。湖 北 汽 車 工 業(yè) 學 院 畢 業(yè) 論 文

根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計，2009年4月份汽車生產(chǎn)達115.68萬輛，環(huán)比增長5.61%，同比增長17.89%;銷售115.31萬輛，環(huán)比增長3.91%，同比增長24.97%，其中乘用車銷售83.10萬輛，同比增長37.37%。累計今年前4個月，中國汽車銷售總量達383.19萬輛，同比增長9.43%，超越美國，成為世界第一消費大國。根據(jù)中國乘用車聯(lián)席會公布的數(shù)據(jù)，2009年5月份乘用車產(chǎn)銷量再度雙雙突破80萬輛。國內(nèi)汽車銷售連續(xù)5個月同比增長，乘用車聯(lián)席會方面預測，2009年中國汽車銷量將大幅度超過去年的水平，整體銷量超過1100萬輛，同比增長達9%已無懸念[2]。

就北京而言，作為全國的政治、文化、經(jīng)濟中心，汽車銷售和保有量絕對是全國第一。北京汽車市場的銷量占全國的10%以上，而且產(chǎn)品型號最全，車型最豐富，最新款的車 都會在別經(jīng)首先上市，今年汽車產(chǎn)銷量同比增長7.8%。

上海、深圳等中心城市今年二季度以來也出現(xiàn)了快速增長的勢頭，同比增長都在以上。5月份深圳新車日均上牌量達到了470量，逼近歷史最高記錄。從汽車銷售上了解到，各種車型銷售都有增長，有些車型出現(xiàn)了排隊預定的態(tài)勢，出現(xiàn)了汽車消費的又一個旺季。

汽車保有量的持續(xù)增長，隨之而來的汽車后市場的新車銷售、汽車維修、零部件供應、金融服務、保險服務、附件銷售、二手車銷售、交通駕駛教育的市場空間膨脹的越大。一般而言，汽車售后服務市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，可占據(jù)總利潤的60%-70%左右。目前，相對于整車銷售的利潤縮水，中國的汽車售后服務市場利潤率高達40%，而整個市場還處于初級階段,發(fā)展?jié)摿@人。據(jù)2006年預測，中國汽車售后市場到2010年將達1900億元的巨額規(guī)模，緊隨汽車產(chǎn)業(yè)大國日本之后，在亞洲位居第二?，F(xiàn)在看來今年就很可能成為亞洲第一。

汽車售后服務市場需要大量的從業(yè)人員，未來相當長的時間內(nèi)，涉及汽車后市場的汽車企業(yè)業(yè)務管理、汽車技術服務與貿(mào)易、汽車保險與理賠等內(nèi)容的企業(yè)市場行為越來越多，也急需大量相關懂得汽車專業(yè)知識的專門人才。汽車技術服務與營銷人員需求量將持續(xù)上升，人才需求將達到較大規(guī)模。但是目前的人員素質(zhì)遠遠滿足不了行業(yè)發(fā)展需要，由于經(jīng)過系統(tǒng)學習的專業(yè)人員供不應求，導致大量未經(jīng)任何培訓的人員進入汽車服務行業(yè)。我國從事汽車服務行業(yè)人員中，初中及以下文化程度的占38.5%，高中文化程度的占51.5%，大專及以上文化程度的則僅占10%(其中?？茖哟蔚恼剂舜蠖鄶?shù)，而本科層次的更少)，結構比例約為4：5：1。在發(fā)達國家，這一比例一般為2：4：4。從業(yè)人員中的技能等級狀況同樣令人擔憂，技師和高級技師僅占技工總數(shù)的8%。由于從業(yè)人 湖 北 汽 車 工 業(yè) 學 院 畢 業(yè) 論 文

員總體素質(zhì)較差，導致勞動生產(chǎn)效率低、管理水平不高、服務質(zhì)量不到位。最近幾年由于汽車類的中職和高職專業(yè)畢業(yè)生進入市場，這一狀況有所改觀，但是高素質(zhì)的專業(yè)人才尤其是掌握多種專業(yè)知識和技能的復合型人才仍然非常緊缺。今年的汽車服務企業(yè)需要的畢業(yè)生仍然供不應求。

在二手車市場上也同樣出現(xiàn)快速增長的勢頭。近年來，中國汽車市場高速發(fā)展。2003年，中國已經(jīng)超過德國成為世界上第三大汽車消費市場，兩年后又躍居世界第二。而隨著新車保有量達到一定程度后，中國二手乘用車市場作為汽車市場的又一生力軍正在逐步崛起走強。根據(jù)環(huán)亞預測結果，未來二手乘用車銷量與新車銷量差距將進一步縮小，在2012年達到新車銷量的1/2。但這與發(fā)達國家成熟二手乘用車市場表現(xiàn)（二手乘用車約為新車的2～3倍）仍有明顯差距[3]。未來幾年，我國二手乘用車的供需總量仍將穩(wěn)定增長。在北京市舊機動車市場調(diào)研過程中了解到，受過規(guī)范教育的二手車銷售人員，以及二手車鑒定評估人員在二手車交易過程中還是很少的，整個市場亟需受過正規(guī)教育的、具有較高素質(zhì)的二手車銷售人員和二手車鑒定評估人員進入汽車銷售的領域，來提升整個汽車服務業(yè)的服務質(zhì)量。

綜上所述，基于現(xiàn)代汽車營銷人員應具備的素質(zhì)分析有重大的理論和實際意義。湖 北 汽 車 工 業(yè) 學 院 畢 業(yè) 論 文 汽車銷售人員具備高技能素質(zhì)的原因

2.1 時代的要求

世紀之交的發(fā)展給人類社會的方方面面帶來革命性的變化，營銷工作也不例外。特別是中國加入WTO以后，外國汽車品牌紛紛涌入，國產(chǎn)汽車也迅速崛起，在激烈的競爭下，誰更能吸引消費者的眼球？更能獲得消費者的認可和信任？誰更具有創(chuàng)新精神和現(xiàn)代化營銷理念？現(xiàn)代汽車營銷對汽車人員的素質(zhì)和技能提出了更高的要求。“又的銷售人員一個月能賣十幾臺，有的人一臺都賣不出去，為什么？”北京西泓汽車市場研究中心執(zhí)行總監(jiān)孫高嶺曾說，“現(xiàn)在汽車市場競爭越來越激烈，平牌不斷增加的情況下，對汽車不熟悉的消費者選車的時候眼花繚亂。而這時，銷售人員的素質(zhì)就體現(xiàn)出來了”。因此汽車營銷不同于傳統(tǒng)意義上的推銷，即賣出產(chǎn)品就是成功，就是一切。汽車產(chǎn)品不斷融入人們的生活，消費者對汽車已經(jīng)有了一定的了解，他自然會對價格和檔次相當而品牌不同的汽車進行比較。這時的消費者想得到的是汽車的更多信息和相比優(yōu)勢。顯而易見，現(xiàn)代營銷人員不僅要了解自己的產(chǎn)品還要了解競爭者的產(chǎn)品。特別是在這時候，有實力的營銷人員就更能滿足消費者的要求了?，F(xiàn)代汽車營銷至少包括三個要素，即：營銷理念、營銷組織和營銷技術。越來越多的人認為現(xiàn)代汽車營銷就是一門藝術，做營銷就是做人。只有加強自身的素質(zhì)和專業(yè)技能，讓自身的優(yōu)勢和實力發(fā)揮得淋漓盡致。這樣消費者才能欣賞你，從而信任你，信任你的汽車產(chǎn)品，因此僅僅是我們時代的變化就要求營銷人員的素質(zhì)必須提高。

2.2 是環(huán)境的變化

大環(huán)境的變化有時候是我們無能為力的，那就需要我們改變自己去適應環(huán)境。特別是中國入世以來，汽車品牌多而優(yōu)。如寶馬近幾年就把目光投向我國的中產(chǎn)階級。越來越多的外國汽車品牌走向中國與國企合作，開發(fā)打造適合中國消費者的汽車，特別是我國加入WTO以后，和外國汽車的融合也在一定程度上使我國汽車制造水平日趨完善，國產(chǎn)品牌也迅速崛起，如奇瑞、吉利、一汽紅旗等也在爭做國產(chǎn)龍頭，在這樣的競爭態(tài)勢下，消費者在選擇的時候就無從抉擇，這時銷售人員的素質(zhì)就得以體現(xiàn)。湖 北 汽 車 工 業(yè) 學 院 畢 業(yè) 論 文

現(xiàn)代營銷理念認為：作為汽車，更需要把一個商品變?yōu)橐粋€品牌，這就需要營銷人員加強自身素質(zhì)的建設，如“4S”理念應深入銷售人員的心，把眼光放得長遠，堅守正道等，在營銷過程中不應急功近利，應該追求功到自然成，拒絕霸道或者歪道，就像林肯說的那樣：“你可以在一段時間騙多數(shù)人，也可以騙一個人一生，但不可能永遠偏多數(shù)人?！?湖 北 汽 車 工 業(yè) 學 院 畢 業(yè) 論 文 汽車營銷員的工作分析

3.1 工作職責

汽車銷售顧問直接負責銷售或租賃新車，運用展廳標準的銷售流程，達成毛利、銷售量和顧客滿意標準的目標。幫助顧客確定車輛需求和完成信貸的文書工作。通過專業(yè)的、可信賴的、真誠的態(tài)度和職業(yè)的打扮，達成交易，并建立顧客忠誠度并提升顧客滿意度。

（1）銷售顧問主要職責

1）通過專業(yè)知識、標準流程接待顧客，并為顧客解答咨詢問題，為顧客提供服務，達成交易；

2）及時和準確地完成顧客記錄；

3）每個月及時和準確地完成收入和銷售目標工作表； 4）在交車三天內(nèi)100%地對顧客進行回訪；

5）通過傾聽顧客需求、提問找出需求、處理顧客抱怨和銷售額外的服務，以提供優(yōu)秀的顧客服務；

6）正確和及時地完成文書工作和分配的工作； 7）銷售附件和金融保險產(chǎn)品；

8）及時、禮貌地回復來電，努力滿足來電者的詢問； 9）用積極和值得回憶的方式向顧客交車；

10）通過電話、信函、電子郵件和面對面的方式有效地開發(fā)潛在客戶。（2）汽車銷售顧問次要職責

1）找出重復購買的顧客并加以區(qū)別對待；

2）聯(lián)絡以前的老顧客并提醒他們租賃結束的日期； 3）向潛在客戶通知即將來臨的特殊活動和促銷； 4）計算和追蹤銷售進度和潛在客戶開發(fā)目標和銷售量； 5）向客戶解釋車輛的性能和利益，與競爭車型相比； 6）有效進行試駕，克服障礙；

7）有效地使用互聯(lián)網(wǎng)進行潛在客戶開發(fā)和銷售車。湖 北 汽 車 工 業(yè) 學 院 畢 業(yè) 論 文

3.2 工作環(huán)境

現(xiàn)在汽車銷售模式主要有汽車專賣店（4S店），汽車超市等。由于4S店是現(xiàn)代汽車營銷中最常見發(fā)展最好的一種營銷模式，所以這里主要研究一下汽車4S店。3.2.1 什么是4S店

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標識，統(tǒng)一的管理標準，只經(jīng)營單一的品牌的特點。它是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的[4]。

4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。

4S店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店,一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5-10年之內(nèi)都不會落后。在中國,4S店已初具規(guī)模和成效，不過由于自主品牌汽車的相對落后。實際上屬于我國自主知識產(chǎn)權的汽車4S店還需要長足的進步和發(fā)展。

4S店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務方面的需求而推出的一種業(yè)務模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務解決方案”。

現(xiàn)在也有6S店一說，除了包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個性化售車（Selfhood）、集拍（Sale by amount）集體競拍，購車者越多價格越便宜）[5]。

6S店的興起，得益于網(wǎng)絡的發(fā)達。是一種利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來的銷售模式，整車銷售、零配件、售后、信息反饋與普通4S店完全一樣，所不同的是個性化售車和集拍。顧名思義，個性化售車就是針對用戶個人的需求來生產(chǎn)汽車，比如一輛越野車可以 7 湖 北 汽 車 工 業(yè) 學 院 畢 業(yè) 論 文

加上全景天窗，享受越野的同時又享受到敞蓬車的兜風快感，也不必為了買一輛敞蓬車，而局限于其狹小的空間。當然，價格僅僅三四萬塊錢的車，也可以加裝全景天窗。另外，更值得一提的是，如果你是愛面子的人，想擁有一輛奧迪A6，可市場價動輒三四十萬，那么這時你就可以選擇個性化購車，你可以什么配置都不加，買一輛減配版的奧迪A6，那么價格可能就只有普通價格的一半了！集拍，也就是集體競拍，不難理解，這是一種直接與銷量掛鉤的營銷模式，銷量越大，價格越低，對于用戶，價格上有不少優(yōu)惠，對于經(jīng)銷商，減少庫存，減少資金積壓，且可以借機增加銷量。既然個性化售車，是針對用戶的個性化需求，用戶就得提前下定單，這時就可以利用網(wǎng)絡的便利性了，在網(wǎng)上輕松實現(xiàn)訂購，定單直接傳遞給生產(chǎn)車間，生產(chǎn)車間按需求裝配汽車，這樣，一臺原廠原配的個性化汽車就生產(chǎn)出來了。有了這一銷售模式，汽車廠家按需生產(chǎn)，大大減少了庫存及采購成本，據(jù)權威機構數(shù)據(jù)，成本可節(jié)約30%！這樣一來，個性化售車不是增加了用戶負擔，反而大大降低了市場價格。3.2.2 4S店的優(yōu)勢

（1）信譽度方面

4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理系統(tǒng)，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問題，經(jīng)常是出了問題找不到負責的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒有經(jīng)營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營這方面業(yè)務，肯定不會舍近求遠的，4S店將是他們的第一選擇。

（2）專業(yè)方面

由于4S店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓和技術支持，對車的性能、技術參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術方面多是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術支持和售后服務的產(chǎn)品時，4S店是有很大優(yōu)勢的。

（3）售后服務保障方面

隨著競爭的加大，4S店商家越發(fā)注重服務品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務帶來麻煩。筆者曾經(jīng)看到一家改裝店改裝一臺奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結果車不能點火了，因為沒有專業(yè)的技術 湖 北 汽 車 工 業(yè) 學 院 畢 業(yè) 論 文

人才和服務保證，改裝時把奧迪車的電腦程序破壞了[6]。有的汽車制造商甚至嚴厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進行保修。如果在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時還可以避免與零售改裝店直接的價格競爭。

（4）人性化方面

在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個流程有專門的服務人員為你打理，不用自己操心就完成整個業(yè)務。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。

（5）個性化方面

同樣一個物體或者介質(zhì)有好的一面同樣會展露弱的一面，維修站的配件均為原廠配件，但是由于考慮到生產(chǎn)廠家的利益，配件也在不斷改變，由中標的配件廠家提供的配件根據(jù)車型的更新考慮到利益也同樣有很多冷件（不常維修的配件）得不到提供，個性化就表現(xiàn)在你想不到的由4S店來幫你做到，維修工時和冷件為4S店的主要贏利來源。

3.2.3 4S店經(jīng)營現(xiàn)狀

（1）汽車廠家的附庸

汽車4S店基本沒有言語權，汽車4S店在很大程度上受控于廠家，基本經(jīng)營活動都在為生產(chǎn)廠家服務，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費者手中努力，為維護生產(chǎn)廠家的信譽和擴大銷售規(guī)模而勤勞工作。在當前的市場形式下，汽車經(jīng)銷商沒有實力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對話，處于比較的弱勢地位。還有現(xiàn)在中國汽車市場的不成熟性也直接造成了汽車4S店的扭曲，以銷量換利潤，以維修和保險賺資金成為眾所周知的現(xiàn)象[7]。

（2）很難有自身的品牌形象

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象均嚴格按廠家的要求進行裝飾和布置，經(jīng)銷商自身的品牌形象則基本不能體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當前各地的汽車市場，出現(xiàn)了越來越多的汽車銷售公司，他們按照4S店的標準建造卻不單一的為某一品牌服務。他們具有較大的實力，有自己的品牌形象，當然這段路很長也很崎嶇。而且投資人的意識、學歷、文化背景基本上決定了這家4S店的模式及發(fā)展，走多久，怎么走，都由老板決定。湖 北 汽 車 工 業(yè) 學 院 畢 業(yè) 論 文

（3）靠汽車品牌吃飯

汽車4S店的經(jīng)營狀況的好壞，70%依賴于所經(jīng)營的品牌，品牌好就容易賺錢，品牌不好就不容易賺錢。同時同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營者與廠家的關系，關系好廠家給予的相關資源就多，利潤的空間也越大。當然完全的盈利模式確實需要廠商更大的努力，畢竟你賣的是單一品牌的車，局限性很大。但是4S店自身的信譽度、知名度、營銷模式也對銷量和維修等其他服務有很大的影響，這些方面也是4S店脫離廠家應該自身努力的方向。

（4）收費高利潤高

一般4S店都與廠家簽訂了購銷合同。意味著廠家給的指標必須完成，這對4S店的壓力的確很大。尤其在中國現(xiàn)在汽車消費文化并不理性的情況下，要很好的生存下去確實需要費不少的努力。一般來說，4S店銷量越多，廠商返利越大，也就意味著你拿到的車價格越低。但是利潤并非只有賣車，其實4S店的模式很多人不理解也并不知曉其中原因，維修、改裝，甚至保險都是現(xiàn)在4S店的盈利組成部分。

（5）專業(yè)的人才隊伍素質(zhì)不高，團隊不穩(wěn)定

因為這幾年中國汽車市場的異?；鸨?，大量的資本進駐汽車行業(yè)，導致汽車專賣店、汽車大賣場大大飽和，互相之間過度競爭，專業(yè)人才缺泛，互相挖墻腳，導致人才流動較頻繁，團隊不穩(wěn)定。大多數(shù)4S店學歷不高，汽車文化意識不強，整體素質(zhì)還有待提高。

（6）專賣店的經(jīng)營重銷量，輕售后和美容加裝

一方面由于2010年車市需求“井噴”引起的價格“失真”，誤導了很多企業(yè)以銷售為中心來開展企業(yè)的各項經(jīng)營活動；另一個重要原因是廠家注重銷量而且有相關的與完成銷量直接相關的返利激勵政策[9]。

總體而言，汽車4S店自身可控制的經(jīng)營因素有限,難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營。

3.3 汽車銷售的工作流程

汽車營銷的工作流程主要包括客戶開發(fā)、客戶接待、產(chǎn)品介紹、試乘試駕、湊單洽談、簡單成交、完美交車、跟蹤服務八個項目，如圖2.1所示。

湖 北 汽 車 工 業(yè) 學 院 畢 業(yè) 論 文

跟蹤服務

客戶接待

客戶開發(fā) 產(chǎn)品介紹

完美交車

試乘試駕

簡單成交 湊單洽談

圖2.1汽車銷售工作流程圖

（1）客戶開發(fā)

1）了解4S店里面潛在的客戶需求，與他建立一種良好的關系，只有關系確立后才能對該潛在客戶進行邀約；

2）消除客戶的疑慮，建立客戶的信任感。（2）客戶接待

1）準備好接待前的準備，包括儀容儀表，茶水車輛資料等為何苦樹立正面的第一好印象。

2)跟客戶聊天，收集有關客戶的信息，建立客戶資料卡，存檔，與客戶建立聯(lián)系。3）詢問清楚客戶需求，確立客戶的需求方向，為下一步的產(chǎn)品介紹做好準備。（3）產(chǎn)品介紹

1）對汽車進行六方位介紹； 2）傾聽客戶需求； 3）給客戶體驗機會。

4）向客戶介紹車輛的特點優(yōu)勢沒針對其需求和購買動機直接傳達產(chǎn)品特性。（4）試乘試駕

1）陪同客戶試乘試駕前跟客戶說好相關注意事項，在有相關證件和辦理相關手續(xù)后進行試乘試駕； 湖 北 汽 車 工 業(yè) 學 院 畢 業(yè) 論 文

2）在行駛過程中注意詢問客戶感受，并在車內(nèi)對客戶急需介紹有關車輛的資料。（5）湊單洽談

1）要讓客戶感到他已經(jīng)了解到所有必要信息； 2）明了的跟客戶說明條件，提出議案。（6）簡單成交

1）重要的是要客戶采取行動，并允許有充分的時間讓客戶考慮，同時加強對客戶的信心；

2）銷售人員應對客戶的購買信號敏感。（7）完美交車

1）這是客戶感興趣的時刻，如果客戶有愉快的交車體驗，那么就為長期的關系奠定了積極基礎；

2）約定時間進行交付潔凈，無缺陷的車是我們的宗旨和目標； 3）跟加強了客戶的信任感和忠誠度。（8）跟蹤服務

1）在客戶購買新車與第一次維修服務之間急需促進雙方的關系，以保證客戶會返回經(jīng)銷商處進行第一次維護保養(yǎng)；

2）新車出售后對客戶的跟蹤是聯(lián)系客戶與服務部門的橋梁。對于貸款購車的用戶，在第六項簽約成交和第七項交車儀式之間還需要金融服務這一項，有的汽車品牌有自己的金融服務機構例如通用，有的汽車品牌要通過銀行或者擔保公司完成金融服務程序。

湖 北 汽 車 工 業(yè) 學 院 畢 業(yè) 論 文 汽車營銷員需要具備的素質(zhì)

4.1 心理方面

具有良好的心理素質(zhì)，才能夠面對挫折、不氣餒。每一個客戶都有不同的背景，也有不同的性格、處世方法，自己受到打擊要能夠保持平靜的心態(tài)，要多分析客戶，不斷調(diào)整自己的心態(tài)，改進工作方法，使自己能夠去面對一切責難。只有這樣，才能夠克服困難。同時，也不能因一時的順利而得意忘形，須知“樂極生悲”，只有這樣，才能夠勝不驕，敗不餒。

其中必須具備的心理素質(zhì)有自信心理、熱情的心理、開放的心理。

（1）自信心理：自信是汽車營銷人員職業(yè)心里素質(zhì)的最基本要求，自信心是發(fā)展自己、成就事業(yè)的原動力之一。汽車營銷人員具備了自信心，才能正視自己，從而激發(fā)出極大的勇氣和毅力，最終創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。

（2）熱情的心理：汽車營銷人員與人、與車打交道，其工作對象主要是顧客，其次是車。這就要汽車營銷人員必須對工作充滿極大的熱情，憑借熱情的心里來與各種各樣的人打交道，結交眾多的朋友，拓展工作渠道。熱情的心里是想象力和創(chuàng)造力的基礎。

（3）開放的心理：在信息交流、人際互動日益加強的現(xiàn)代社會，沒有開放的心里是不行的。要善于接收新事物，善于學習新知識；解放思想，更新觀念；勇于進取，開拓創(chuàng)新。開放的人，能寬容地接受各種與自己性格、志向和脾氣不同的人，能“異中求同”，與各種顧客建立良好的人際關系，能冷靜地對待和處理工作中所遇到的困難和挫折。

4.2 知識方面

銷售代表要和形形色色、各種層次的人打交道，不同的人所關注的話題和內(nèi)容是不一樣的，只有具備廣博的知識，才能與對方有共同話題，才能談的投機。因此，要涉獵各種書籍，無論天文地理、文學藝術、新聞、體育等，只要有空閑，養(yǎng)成不斷學習的習慣。湖 北 汽 車 工 業(yè) 學 院 畢 業(yè) 論 文

文明經(jīng)商知識：汽車銷售人員和管理人員必須經(jīng)常遵守商業(yè)道德，合法競爭，維護消費者的合法權益；必須虛心聽取消費者的意見，嚴肅認真的對待消費者的投訴。

經(jīng)營業(yè)務知識：熟悉汽車結構原理、主要性能、保養(yǎng)檢測知識，了解各種汽車的型號、用途、特點、和價格，及時回答顧客提出的各種問題，消除顧客的各種顧慮，促成交易；熟悉市場行情、價格、費用，了解稅收、保險、購置稅費、付款方式等一系列業(yè)務、政策規(guī)定，以及市場營銷的基礎知識；熟悉汽車銷售工作中的每一個環(huán)節(jié)及細節(jié)，如進貨、驗收、運輸、存車、定價、廣告促銷、銷售、售后服務、信息反饋等以及在洽談基礎上簽訂合同、開票出庫等手續(xù)，并熟悉銷售服務的各個環(huán)節(jié)；熟悉各種票據(jù)、財務手段，結算準確、迅速，對涉及汽車貨物的進、銷、存，涉及貸款的貨、收、付中的費用支出要心中有數(shù)，懂得承包部門的經(jīng)濟核算的方法，隨時了解部門經(jīng)濟效益，及時采取措施，確保銷售任務的完成。

熟悉商業(yè)技能并能善于應用：熟悉顧客心理，探究談判和語言藝術，掌握外語。

4.3 行為方面

（1）營銷人員的儀表（西服、皮鞋、皮包、手機）衣著： 1）注意時代特點，體現(xiàn)時代精神；

2）應符合自己的體形面部，不宜油頭粉面，更不能蓬頭垢面，定期理發(fā)、洗頭、保持清爽、整潔，胡須要刮干凈，經(jīng)常抽煙喝茶的人要注意刷牙洗手。

（2）握手時應該注意： 1）盡量不留長指甲；

2）幾個人同時握手時，注意不要交叉，應等人握完后再伸手； 3）握手的意思到了即可，不必過于用力，不要長時間握住對方的手； 4）帶手套握手是很不禮貌的，應脫掉手套；

5）遇見身份高的領導人，應有禮貌的點頭致意式表示歡迎。（3）怎樣使用名片

這件事很小，能將這件事做好的人都很少。比如在日常生活中，很多人得到別人的名片后，拿在手中捏折，這會使對方看著非常不舒服或隨便放在桌上，走時又忘記了。

1）看到顧客，先打招呼，并報上自己公司，然后遞上名片； 2）應雙手呈遞，將名片倒過來，把名字向著顧客； 湖 北 汽 車 工 業(yè) 學 院 畢 業(yè) 論 文

3）雙手接受名片，仔細看一遍，滿注意對方的職務、職稱，對沒把握的字可請教； 4）不要捏折，應收撿好，放在包內(nèi)或上衣內(nèi)口袋； 5）附名片贈送小禮物。

（4）克服推銷人員在禮儀上易犯的毛病 1）不停地眨眼； 2）摸鼻子，挖鼻孔；

3）折手指并發(fā)出“喀”的聲音； 4）咬嘴唇，舔嘴唇； 5）搔頭挖耳； 6）聳肩吐舌；

7）腳腿不停地顫抖或用腳敲擊地板發(fā)向響聲； 8）不停地看表； 9）皮笑肉不笑；

10）東張西望，不聽顧客講話； 11）慌慌張張，將東西遺忘或掉在地上。

總之，一個業(yè)務員要留心觀察思考在人類活動中，容易對不同人形成不良印象和不舒適感覺的行為。用孔子的一句話講叫“克已服禮”。

4.4 工作方面

宣傳表達能力：文字表達能力要求汽車銷售人員掌握應用問題的格式和特點，熟練運用語法、修辭、邏輯等知識進行寫作，要求問自己準確、簡潔、生動；口頭表達能力要求汽車營銷人員要講普通話，吐字清晰、簡明扼要、有節(jié)奏感、不啰嗦、重復，不滔滔不絕，也不可一聲不吭，沉默寡言，要講究語言藝術，注重感情色彩。神態(tài)、感情、動作是溝通思想感情的非語言交往手段。

社會交往能力：要清楚如何與不同職業(yè)、不同地位的人打交道，現(xiàn)代營銷要求汽車銷售人員“主動出擊”，不斷拓展自己的交往范圍。

自控應變能力：在各種突發(fā)情況下都能保持清醒的頭腦，多想幾個假設，多制定幾個計劃，多準備幾套預備方案和補救措施，這樣才能隨機應變，應付自如。

創(chuàng)新開拓能力：創(chuàng)新首先要不安現(xiàn)狀，不滿足現(xiàn)有經(jīng)驗，要善于獨立思考；視野廣 湖 北 汽 車 工 業(yè) 學 院 畢 業(yè) 論 文

闊、興趣廣泛、善于學習，融會貫通，揚長避短；不能有“思維定勢”，要以敏銳的思維從事物中發(fā)現(xiàn)不足，尋找對策；要持之以恒，堅持不懈！

4.5 品德方面

汽車作為高檔的商品，對汽車銷售人員提出克較高的職業(yè)道德。汽車銷售人員要通過自己優(yōu)質(zhì)的服務，塑造良好的形象，擴大汽車生產(chǎn)商和銷售商的知名度、認可度，來達到社會效益與經(jīng)濟的統(tǒng)一。如何成為一名優(yōu)秀的汽車銷售人員 湖 北 汽 車 工 業(yè) 學 院 畢 業(yè) 論 文

想成為一名優(yōu)秀的汽車銷售人員，除了自身素質(zhì)的提高，專業(yè)的培訓也是你邁向成功的很大推動力。汽車銷售人員只有在優(yōu)勝劣汰的市場競爭中，認識市場、駕馭市場才能贏得市場，從而為經(jīng)銷店獲得更大的利潤。汽車銷售代表的首要任務是銷售，如果沒有銷售，產(chǎn)品就沒有希望，企業(yè)也沒有希望。同時，銷售代表的工作還有拓展，只有銷售也是沒有希望的，因為你銷售出去的是產(chǎn)品或服務，而只有不斷拓展市場，才能夠建立起長期的市場地位，贏得長期的市場份額，為企業(yè)的銷售渠道建立了重要的無形資產(chǎn)為自己贏得了穩(wěn)定的業(yè)績。

5.1 汽車銷售人員熟悉產(chǎn)品涉及的知識

產(chǎn)品知識是最重要的也是最基本的培訓內(nèi)容。它可能涉及公司所有產(chǎn)品線、品牌、產(chǎn)品屬性、用途、可變性、使用材料、包裝、制造方法、損壞的原因及其簡易維護和修理方法等等。產(chǎn)品知識培訓可能不限于受訓人員具體推銷哪些產(chǎn)品。除了本公司的產(chǎn)品外可能還需要了解競爭產(chǎn)品在價格、構造、功能以及兼容性等方面的知識。銷售人員掌握產(chǎn)品知識的一個主要目的是能夠向潛在顧客提供理想決策所需要的信息。如果產(chǎn)品知識是有效的、可靠的銷售人員就能增加對產(chǎn)品的自豪感和信任感在推銷過程中也能使顧客了解產(chǎn)品的操作和使用方法從而提高顧客對產(chǎn)品的購買欲。專業(yè)的汽車銷售顧問必須具備全面的知識有自己獨到的見解能夠建立顧客的信任度并幫助他們建立傾向于自己所銷售汽車產(chǎn)品的評價體系與評價標準。當然還要做到比汽車設計師還要了解汽車。銷售最大的難點是每位銷售人員必須對自己所銷售的汽車產(chǎn)品有一個全面、深入的了解對競爭品牌的產(chǎn)品有深入的認識非常熟悉汽車相關的專業(yè)知識?，F(xiàn)在已經(jīng)上市的汽車品牌繁多加上每個品牌有多個規(guī)格和型號銷售人員要面對的汽車產(chǎn)品不勝枚舉。這樣銷售中花在產(chǎn)品認識上的時間與精力就比做其他的產(chǎn)品要多得多。如果對自己的銷售工作沒有一個正確的認識不肯花大量的時間進行這方面的研究就會一知半解不利于自己的銷售。從顧客的決策過程看他們在決定購買前一定會要求銷售人員對他們提出的任何問題給予一個滿意的答復只要有一點不認可就會讓整個的銷售前功盡棄。所以豐富的產(chǎn)品專業(yè)知識是汽車銷售核心的問題。

5.2 汽車銷售人員要了解公司相關信息 湖 北 汽 車 工 業(yè) 學 院 畢 業(yè) 論 文

比老板更了解自己的公司。一旦顧客確定了品牌和車型他們接下來的事情就是選擇經(jīng)銷商。此時他們最關注的一個問題就是將要合作的這家公司是什么樣的公司、實力如何、會存活多長時間、是否值得他們依賴、未來會得到哪些保障等等問題。為此銷售人員必須了解公司的發(fā)展歷史、企業(yè)文化、規(guī)模、經(jīng)營現(xiàn)狀、股東情況、未來的發(fā)展方向與目標、顧客對自己所在公司的評價與口碑籍此來強化顧客的認同。

在顧客選擇經(jīng)銷商的過程中他們除了直接的向銷售人員詢問外還會根據(jù)外部調(diào)查的情況進行佐證。他們會非常注意細節(jié)的方面因而不可忽略的是他們會在與銷售人員的接觸中通過銷售人員不經(jīng)意的一些言談舉止對該公司的情況進行評價。此時銷售人員對自己所在企業(yè)的好感會直接影響到顧客的決策。如果汽車銷售人員對公司的成長歷史、現(xiàn)在所取得的成就、未來的發(fā)展遠景、公司的文化等方面沒有一個清晰認識沒有比公司的老板對有利于影響顧客決策的部分更深刻的了解將無法贏得顧客信賴。只有通過對企業(yè)發(fā)展前景的描繪增強客戶的購買信心通過對公司熱愛、對公司老板敬佩等方面真實情感的表露讓顧客感覺到這是一家說到做到、有良好企業(yè)文化和發(fā)展前景的企業(yè)促使他們盡快做出購買決定。另外汽車銷售人員通過對自己所在公司的深入了解認真總結出自己公司的優(yōu)勢與特點在銷售中能夠針對顧客提出的一些異議及時進行化解。這里強調(diào)的是公司的優(yōu)勢應該用顧客能夠熟知的一些標準和公布的結果來說明對于一些未公開但的確獨樹一幟、與眾不同的內(nèi)容也要提供給顧客作為參考。譬如說顧客很關心售后服務的問題為了說明公司在售后服務方面的能力與水平可以列舉某個時間同行業(yè)的維修技術練兵和比武的情況如果本公司贏得了該比賽的第一名就應該通過該情況的描述讓顧客認同自己的企業(yè)。如果顧客對企業(yè)的專業(yè)能力表示懷疑可以列舉企業(yè)內(nèi)各類人員的文化程度、公司對員工培訓的情況、所有維修人員從事專業(yè)維修的總年限來說明。一句話要讓顧客消除異議事實就是最好的回答。比競爭對手更了解自己知已知彼方能百戰(zhàn)不殆這是孫子兵法闡述的兵家制勝原理也是商戰(zhàn)中必須把握的原則。湖 北 汽 車 工 業(yè) 學 院 畢 業(yè) 論 文

5.3 汽車銷售人員需要了解市場與行業(yè)知識

市場與產(chǎn)業(yè)知識可分為廣義和狹義兩方面。廣義知識與產(chǎn)業(yè)如何在經(jīng)濟中的表現(xiàn)有關。例如，經(jīng)濟波動對顧客購買行為會產(chǎn)生影響，顧客在經(jīng)濟高漲和經(jīng)濟衰退時期會有不同的購買模式和特征。隨著經(jīng)濟環(huán)境的變化，銷售人員應該隨時調(diào)整銷售技巧。假如環(huán)境處于通貨膨脹時期，銷售人員可以此來勸說顧客提前購買。如果銷售人員還要參與銷售預測和銷售計劃制定，那么廣義知識就是非常必要的。狹義知識主要包括目前顧客的知識。汽車銷售人員需要了解客戶的采購政策、購買模式、習慣偏好以及客戶提出的產(chǎn)品服務。在某些情況下，汽車銷售人員還需要了解客戶的服務對象，即顧客。例如，批發(fā)商面對的是零售商，零售商面對的是消費者等。

5.4 汽車銷售人員的推銷和談判技巧

汽車銷售人員應當要做到比顧客更了解顧客比他們的知識面更廣。如果銷售人員問顧客“您了解自己的需求嗎”顧客一定會告訴“廢話這還要問”特別是對汽車產(chǎn)品極不專業(yè)的顧客當問及他們需要選購什么樣的汽車產(chǎn)品時會提出一些不相關甚至是不切實際的要求。的確顧客從萌發(fā)購車的欲望到最終完成購買會經(jīng)歷一個相對漫長的過程從“初期的羨慕”、“心動”、“想要”到“需要”在前三個階段中只是一種想法而已并不可能落實到行動上。此時銷售人員要做的工作就是如何讓這個過程縮短、加速顧客購買心理的變化搶在競爭對手之前讓他們的需求與欲望明確化最終達到銷售的目標。此外顧客是各種各樣的他們的職業(yè)經(jīng)歷、職業(yè)背景、專業(yè)特征各不相同與他們溝通必須因人而異根據(jù)他們的特征針對性地做出處理。因而市場營銷知識及其培訓可以幫助汽車銷售人員面對復雜的市場情況、準確把握顧客的需求企業(yè)管理知識有利于銷售人員與高層次的顧客建立同感財務知識可以幫助顧客提高投資效率、降低購買成本。所以汽車銷售人員要最終實現(xiàn)產(chǎn)品的銷售必須掌握和運用一些基本的推銷術和談判技巧。這些技巧包括第一識別潛在顧客。第二準備訪問。第三確定接近方法。第四展示與介紹產(chǎn)品。第五應付反對意見。第六能夠幫助客戶投資理財汽車消費。第七達成交易。第八后續(xù)工作。湖 北 汽 車 工 業(yè) 學 院 畢 業(yè) 論 文 結論與展望

6.1 結論

（1）本文通過對汽車營銷人員工作的分析、必備素質(zhì)的分析以及如何培養(yǎng)等方面闡述了如何成為一個合格的汽車營銷人員。作為一個合格的營銷人員必須具備什么樣的素質(zhì)。

（2）通過具體的分析了解汽車營銷人員應具備的素質(zhì)以及國內(nèi)外的現(xiàn)狀，可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在汽車營銷人員素質(zhì)的缺乏和不足。得出哪些是要繼續(xù)保持的，哪些又是需要改進的。

（3）通過系統(tǒng)化的列出現(xiàn)代汽車營銷人員必備的素質(zhì)和如何培養(yǎng)的方法，讓我們能夠更加直觀的去學習了解作為一個汽車營銷人員該怎么做。

（4）本篇分析中，通過實際調(diào)查，翻閱資料等方法將一個合格的汽車營銷人員的素質(zhì)要求整理出來了。

6.2 存在的不足

由于搜集的資料有限，可能仍然有遺漏的素質(zhì)分析沒有收集到，使得在內(nèi)容上不全面。在實際中，每個人都有自己不同的觀點，每個人的性格也不一樣，因此次分析報告只能作為參考借鑒，不能生搬硬套。

6.3 展望

結合自身的特點和實際情況的變化，將總結的知識經(jīng)驗隨機應變?nèi)跁炌?，從而總結出一套適合自己方法，是自己成為一個真正的優(yōu)秀的汽車營銷人員也是將本課題向更高層次邁進。隨著社會不斷地發(fā)展和變化，又會有更多的問題出現(xiàn)在汽車營銷人員身上，我們還需要不斷地完善，不斷的學習歸納總結，這樣才能進步。

湖 北 汽 車 工 業(yè) 學 院 畢 業(yè) 論 文

致謝

本文在肖貝老師的悉心指導下完成的，她嚴謹治學態(tài)度令我深感欽佩，三個月來對我學習上的幫助使我終身難忘，在論文完成之際表示衷心的感謝和誠摯的敬意。在畢業(yè)設計期間，老師淵博的理論知識和敏捷的思維，嚴謹求實、刻意創(chuàng)新的治學精神，工作踏實、對事業(yè)無私奉獻的作風，使我受益匪淺。在此向肖老師表示衷心的感謝，并致崇高的敬意！

感謝湖北汽車工業(yè)學院提供此課題，給我提供了一個做關于汽車營銷人員素質(zhì)分析機會。感謝汽車教研室的老師們，為我提供了良好的學習研究環(huán)境！他們誨人不倦的敬業(yè)，深深的感染了我。從他們身上我學會了該如何去做科學研究，并體會到了科學研究的真正意義和價值。他們不但是傳授科學知識的導師，同時也是傳授人生觀、價值觀的良師益友。

另感謝我的父母，他們辛勤培養(yǎng)教育我，為我提供經(jīng)濟和精神上的支持，我會以更加力的學習和工作來報答他們的養(yǎng)育之恩。

最后，我要向百忙之中抽時間對本文進行審閱、評議和參與論文答辯的各位老師表示深深感謝。

僅以此文獻給所有曾經(jīng)關心和幫助過我的老師和朋友們!21 湖 北 汽 車 工 業(yè) 學 院 畢 業(yè) 論 文

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