第一篇：珠寶首飾銷售技巧

珠寶首飾銷售技巧

一、銷售觀念

當(dāng)柜臺銷售員面對一位有潛力的購買顧客時，每一位營業(yè)員都應(yīng)該做到如下五點：

1、面帶笑容：

2、儀表整潔：

3、注意傾聽對方的話：

4、推薦商品附加值：

5、尋找消費者最時尚、最關(guān)心的話題拉攏消費者。

二、了解顧客

1、顧客購買的主要障礙：（1）對珠寶首飾缺乏信心；（2）對珠寶商缺乏信心。

2、顧客的類型：了解顧客是什么類型的人，是與顧客做成生意的基礎(chǔ)。要了解顧客，可以從這幾方面著手。(1)認(rèn)真觀察：(2)交談與聆聽：

3、顧客的購買動機：

4、顧客的購買過程：

(1)產(chǎn)生欲望：(2)收集信息：(3)選擇貨品：(4)購買決策：(5)購后評價：

三、銷售常用語

作為珠寶行的員工，使用規(guī)范、專業(yè)的銷售常用語，不但可以樹立品牌形象，能夠建立顧客的購買信心。待客用語就是店里常用的對客人的招呼話，例如：歡迎光臨、好的、請您稍候、讓您久等了、謝謝、歡迎再來、不好意思、抱歉等。并避使用如“您想買什么？”等直接問語言。

首先要習(xí)慣讓聲音宏亮、開朗、自然、其次要用心去表達?？傊?，每說一句話要面帶微笑、語氣客氣、誠心誠意。即使進店的人什么都沒買，也要讓他記得你兩句話（如：歡迎光臨、謝謝、下次再來、請慢走、請走好等充分給予顧客尊重和禮遇，而尊重和禮遇是做上帝的兩種最基本的感覺），期待他下次光臨。

因此，要求每一位營業(yè)員使用以下常用語。

1、顧客進店時的招呼用語：“您好！”“您早！”“歡迎光臨！”“您需要些什么?（我能為您做些什么？）”“請隨便看看?！薄罢埬院睢！薄皩Σ黄?，讓您久等了。”“歡迎您下次光臨，再見?！?/p>

2、展示貨品時的專業(yè)用語：

（1）介紹珠寶的專業(yè)用語：如：ABC貨等等誰才能增值。

（2）鼓勵顧客試戴的銷售常用語

(a)這塊玉佩是天然A貨，這個價位特別合適。

(b)這幾件是本店新到的款式，您請看看。

(c)這種款式非常適合您

(d)您的品位真不錯，這是本季最流行的款式。您不妨試試看。

(e)本店銷售的玉器全是真玉，假一賠十。

(f)本店有幾十種款式，只要您耐心挑選，一定會有一款適合您。

四、售中服務(wù)

1、顧客進店：不管手頭有任何工作，都應(yīng)馬上放下手中任何工作。面帶微笑，親切問候：“您好（早晨好，中午好，下午好）您選點什么，請隨便看喜歡可以試一下?！?/p>

2、當(dāng)顧客顯示興趣，要做到對貨品熟悉能馬上拿出顧客所感興趣的貨品。顧客表現(xiàn)為：

（1）走動時突然停住；（2）眼睛緊盯某一款；（3）尋問新款或某一款

3、展示推薦：

（1）輕拿輕放：可顯示出貨品的貴重和導(dǎo)購的素質(zhì)，也可讓顧客試戴時比較小心注意。

（2）觀察顧客：臉型、手型、皮膚顏色、著裝習(xí)慣，有助于向顧客介紹款式并可以顯示出導(dǎo)購專業(yè)性。

（3）推薦時要以顧客喜歡款式為主，不能強行改變顧客意愿這樣很容易導(dǎo)致交易失敗，可以在交易過程當(dāng)中適當(dāng)提出一些自己的見解和意見。

（4）推薦新款：重點介紹特點和創(chuàng)意，盡量讓顧客試戴。

4、試戴

通常大部分顧客走進店內(nèi)時，尚不清楚自己要買什么樣的貨品，作為銷售員，任務(wù)就是要了解顧客的需求，幫助尋找最合適他們佩戴的首飾，不能一開始就問顧客的預(yù)算，要運用銷售技巧，充分展示貨品，讓顧客動心。為了讓貨品達到最佳效果，建議注意以下幾個步驟：

（1）在玻璃柜臺上準(zhǔn)備一個軟墊或一個小托盤，供擺放首飾。

（2）在同一個價格范圍和款式系列中，挑選2-3件貨品展示。

（3）首先展示價格高的貨品。

（4）讓顧客試戴貨品，保證飾品清潔，每件貨品遞給前應(yīng)先擦一下，耳釘要用酒精消毒再給顧客

（5）柜臺上常備一面擦干凈的鏡子。

（6）協(xié)助顧客作適當(dāng)比較。

（7）介紹貨品主要特點及顧客購買此貨品可以帶來的好處（所帶來的心理滿足）。

（8）讓顧客慢慢挑選，不要催促他們。

（9）在適當(dāng)時候保持沉默，讓顧客漸漸“愛上”手中之物。

（10）令顧客感到貨品象是專為自己而設(shè)計的。

（11）以“您的ⅩⅩ”來稱呼顧客手中的貨品。

（12）讓顧客在兩者之間作出選擇，而不要給他們一大堆貨品。

（13）留心達成交易的訊號。

5、提出和解答疑問：（1）專業(yè)知識；（2）保養(yǎng)方法。

注意事項：不能所答非所問，解答問題要簡單明了。

6、送客：

（1）語言：“歡迎下次光臨”，“您慢走”，“有什么需要您再來”，“再見”。

（2）表情：微笑目送顧客。

注意事項：成交貨品后不能表現(xiàn)過分興奮。

五、針對不同顧客的銷售方法：

好爭辨的顧客：（不相信店員的話，力圖從中找錯，決定比較緩慢）．

方法：正確介紹產(chǎn)品，標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，交流的語氣很重要，要友好！

果斷的顧客：（對自己的品味比較自信，對別人見解不感興趣）

方法：店員的語氣簡潔化，確認(rèn)她的品味及選擇、贊賞、認(rèn)可。

有疑慮的顧客：（對店員的語氣和產(chǎn)品質(zhì)量心存疑慮，不愿接受別人推薦的產(chǎn)品。）方法：用知名商標(biāo)產(chǎn)品介紹做后盾，出示商品，讓顧客察看，觸摸、配戴。

嫌價高的顧客：（覺得大同小異，但價高）

方法： 1.談質(zhì)量、工藝、講服務(wù)及售后和市面普通產(chǎn)品對比，2.價格＝質(zhì)量，質(zhì)量＝服務(wù)。

優(yōu)柔寡斷顧客：（價格能勉強接受）

方法：突出產(chǎn)品的多用性、實用性，覺得物有所值，物超所值。

沉默的顧客：（反感別人緊跟其后，影響挑選心情）

方法：不可過度熱情，注意觀察她留意的產(chǎn)品，恰當(dāng)?shù)乃偷皆挕?/p>

過路客：（閑逛，打發(fā)時間）

方法：讓她隨便看，欣賞，跟她聊天，告訴她隨時到新款，增加她閑逛的頻率，加深親切感，她有需要自然會來。

六、如何面對顧客的抱怨或意見

一般來說，遇到顧客的疑議或顧客的抱怨時，建議你按以下步驟：

第一步，作為銷售人員，我們應(yīng)牢記經(jīng)常感謝顧客，對顧客的意見、抱怨也應(yīng)如此，有意“找麻煩”的顧客是極少數(shù)。面對顧客的生氣、發(fā)火或提出疑問，我們首先應(yīng)認(rèn)識到這是人之常情，然后要聽顧客的抱怨或意見，并以顧客為出發(fā)點。例如可說“我知道這令您很生氣，看看我能幫您點什么？”或“我很了解您的心情，作為店方，我們一定會認(rèn)真處理。”這樣如果你表現(xiàn)出有耐心，并遵循下述三點，大多數(shù)情況下，不會如我們想象的那樣難解決：

◇不要提高你的嗓門；◇不作負(fù)面反應(yīng)或作負(fù)面設(shè)想◇顧客總是認(rèn)為他們是正確的，直到他們自己認(rèn)識到錯了。

第二步，與顧客一起找出問題的關(guān)鍵所在。大部分的情況下并不是真正的問題，而僅僅是顧客的情緒或顧客一時感受。通常只要我們耐心傾聽，我們能找出問題的核心，最好營業(yè)員之間經(jīng)常有一些交流，了解顧客的問題，使所有員工都能從思想上重視顧客的問題，不斷改進業(yè)務(wù)，如發(fā)現(xiàn)某些帶有普遍性的問題應(yīng)及時反饋給總經(jīng)理，以引起高層領(lǐng)導(dǎo)的重視。

第三步，提出問題解決的辦法或改進工作的措施。在聽完顧客的抱怨或意見后，如確屬店方的問題，應(yīng)誠懇地向顧客表示道歉，并針對問題的癥狀加以說明，然后提出切實的解決方法。如果屬顧客對珠寶缺乏了解、或顧客的某些誤解，則應(yīng)耐心向顧客解釋，并表現(xiàn)出投入、認(rèn)真，切切不可帶有“這樣簡單的問題你都不知道”這樣輕蔑的態(tài)度或口吻向顧客解釋，要知道你是專業(yè)人員。

只要顧客有意見，就讓他提出來，這是改進服務(wù)質(zhì)量的重要手段。面對顧客的抱怨或意見時，請把握以下原則“理解顧客、換位思考”。根據(jù)一些營銷人員的經(jīng)驗，有如下一些方法和原則：

1）顧客并不總是正確的，但有時為了讓顧客冷靜下來，“讓顧客正確”是有必要的，也是值得的。

2）在一定范圍內(nèi)，顧客的抱怨是難以避免的，但作為營銷人員要意識到，這種抱怨并不是對自己的指責(zé)。

3）為了能正確判斷顧客的抱怨，營銷人員應(yīng)站在顧客的立場上來思考問題、看待顧客的抱怨；通常說到顧客的抱怨是有一些微不足道的原因引起的。

4）顧客在發(fā)怒時，情緒一般是很激動的。而且這時顧客對營業(yè)員流露的不信任、不重視或輕率的態(tài)度特別敏感。因此，顧客發(fā)怒時，營業(yè)員應(yīng)表現(xiàn)出冷靜、關(guān)心。

5）在你未認(rèn)識到顧客說的話不真實之前，不要輕易下結(jié)論。即使顧客是錯的，也不要直接責(zé)備顧客，等顧客自己認(rèn)識到了，就是解決問題的時機。

6）在處理顧客的無理抱怨時，不管顧客的態(tài)度是否有道理，你都應(yīng)保持真誠合作的態(tài)度。這并不意味著你已接受了顧客的抱怨，而是表示你在對他的抱怨表示關(guān)注。即使顧客開口罵人，你仍應(yīng)表現(xiàn)出友好的態(tài)度，俗話說“一個巴掌拍不響”，這時你最好不要理睬，這樣可避免爭執(zhí)。

7）不要向顧客提出不能或難以兌現(xiàn)的承諾，以免引起進一步的糾紛。

8）任何時候都應(yīng)讓顧客體會到：你是認(rèn)真對待他的，并且對顧客的抱怨進行調(diào)查。

9）要做到只要顧客有意見，就讓他提出來，這也是改進商店服務(wù)的重要手段。

在面對顧客的疑慮、抱怨時，請注意以下幾點：◇重在忍耐；◇發(fā)現(xiàn)問題； ◇同情顧客；◇換個角度看。

面對一個問題、換一種看法，換一種角度來再現(xiàn)當(dāng)時情形，?？赊D(zhuǎn)不利為有利。顧客可以對一個營業(yè)員述說不滿，但他通常并非對著營業(yè)員本人的、其他人亦不可就此責(zé)難該營業(yè)員。同樣，處理顧客的不滿時，不可把它作為對自己的攻擊。

▲▲▲在處理過程中若遇到以下兩種情形，顧客也有可能勃然大怒：一是營業(yè)員說出令人不愉快的話；二是顧客因為不滿意營業(yè)員的說明而產(chǎn)生的激烈情緒反應(yīng)，不管是哪一種因素激怒顧客，通常應(yīng)采取以下三種策略來緩和顧客的沖天怒氣：

1）撤換當(dāng)事人

2）改變場所，避免影響店堂氣氛

3）改變時間，主動與顧客溝通

▲▲具體在處理顧客抱怨時，若因質(zhì)量問題所帶來的抱怨應(yīng)按以下方式解決：

1）顧客真心實意道歉

2）調(diào)換新貨品（或向顧客提供其他選擇）

3）若是顧客由于購買了該貨品而受到精神或物質(zhì)上的損失時店方應(yīng)適當(dāng)?shù)赜枰匝a償或安慰

若因營業(yè)員服務(wù)方式不當(dāng)招致的顧客抱怨，不論這類抱怨的產(chǎn)生的原因是否在營業(yè)員，店方都應(yīng)做出如下處理：

1）督促營業(yè)員改進服務(wù)

2主管（或調(diào)解人）應(yīng)仔細聽完顧客的陳述，然后親自向顧客保證今后一定要加強營業(yè)員教育，不讓類似情形發(fā)生。

3）主管陪同當(dāng)事營業(yè)員向顧客賠禮道歉，以期諒解。

在處理顧客的抱怨時，保持自身的心平氣和及對顧客友善的態(tài)度，是營業(yè)員應(yīng)具備的重要職業(yè)素質(zhì)

第二篇：珠寶首飾的銷售技巧（范文）

珠寶首飾的銷售技巧

第一篇

珠寶的銷售技巧是會讓很多珠寶銷售人員眼睛發(fā)亮的教材資料，尤其是在現(xiàn)在這個競爭已經(jīng)到了極致的時代，要想取得好業(yè)績，更好的完成銷售工作，珠寶的銷售技巧是最好的銷售武器。

珠寶從某些角度上講，屬于奢侈品，這就意味著在價格上有很多的彈性，而面對奢侈品的消費，大部分的顧客還是謹(jǐn)慎的，而整個銷售過程也基本上算是珠寶銷售人員在幫助消費者證明珠寶價值的過程，只有讓顧客感覺他付出的價錢物有所值，銷售人員在珠寶銷售過程就基本上算大功告成了。因此，珠寶的銷售一個核心就是要讓消費者感覺到他的物有所值。

一、如何向消費者介紹珠寶

珠寶的銷售技巧跟其它產(chǎn)品的銷售技巧是一樣的，銷售人員第一步要做的就是對自己的產(chǎn)品，行業(yè)，公司，競爭對手有一個全面的了解，這樣才能針對不同的客戶,服裝銷售技巧，不同的問題，選擇沒的應(yīng)對措施。當(dāng)你熟練掌握珠寶知識及賣點后，就可以大大方方的向顧客介紹你的珠寶了。

1、利用特點說明價值

要認(rèn)識到珠寶的某些特點,正是顧客所尋求的價值所在, 不要只是生搬硬套的說明珠寶的特點, 而是要把這些特點演變成對顧客有用的“好處”、“優(yōu)點”, 以可靠的、有條理的方式向顧客傳遞。

2、就品質(zhì)強調(diào)價值

解釋的方法應(yīng)視具體的珠寶及具體的顧客而定。

3、強調(diào)珠寶首飾代表情感

能夠觸動顧客在情感方面的“需要”, 可激發(fā)出多種多樣的動機, 這時需要銷售員根據(jù) 消費者的言談舉止和行為方式作為判斷, 進而提供有針對性的服務(wù).這些動機常見的有: 求實、求新、求變、求便、求利、求趣、求優(yōu)、求多、求美、求異、好奇、惠顧、儲備、偏好、習(xí)俗、好勝、模仿、從眾、威望、炫耀、超群、白我完善等等。在銷售珠寶首飾時,如果能做一些有針對性的工作;這些動機都是我們可以利用的。

二、珠寶的銷售過程中的銷售技巧

1、顧客進店：不管手頭有任何工作，都應(yīng)馬上放下手中任何工作。面帶微笑，親切問候：“您好（早晨好，中午好，下午好）您選點什么，請隨便看喜歡可以試一下?！?/p>

2、當(dāng)顧客顯示興趣，要做到對貨品熟悉能馬上拿出顧客所感興趣的貨品。表現(xiàn)為：（1）走動時突然停??；（2）眼睛緊盯某一款；（3）尋問新款或某一款

3、展示推薦：

（1）輕拿輕放：可顯示出貨品的貴重和導(dǎo)購的素質(zhì)，也可讓顧客試戴時比較小心注意。（2）觀察顧客：臉型、手型、皮膚顏色、著裝習(xí)慣，有助于向顧客介紹款式并可以顯示出導(dǎo)購專業(yè)性。

（3）推薦時要以顧客喜歡款式為主，不能強行改變顧客意愿這樣很容易導(dǎo)致交易失敗，可以在交易過程當(dāng)中適當(dāng)提出一些自己的見解和意見。（4）推薦新款：重點介紹特點和創(chuàng)意，盡量讓顧客試戴。

4、試戴

通常大部分顧客走進店內(nèi)時，尚不清楚自己要買什么樣的貨品，作為銷售員，任務(wù)就是要了解顧客的需求，幫助尋找最合適他們佩戴的首飾，不能一開始就問顧客的預(yù)算，要運用銷售技巧，充分展示貨品，讓顧客動心。為了讓貨品達到最佳效果，建議注意以下幾個步驟：

（1）在玻璃柜臺上準(zhǔn)備一個軟墊或一個小托盤，供擺放首飾。

（2）在同一個價格范圍和款式系列中，挑選2-3件貨品展示。

（3）首先展示價格高的貨品。

（4）讓顧客試戴貨品，保證飾品清潔，每件貨品遞給前應(yīng)先擦一下，耳釘要用酒精消毒再給顧客

（5）柜臺上常備一面鏡子。

（6）協(xié)助顧客作適當(dāng)比較。

（7）介紹貨品主要特點及顧客購買此貨品可以帶來的好處（所帶來的心理滿足）。（8）讓顧客慢慢挑選，不要催促他們。

（9）在適當(dāng)時候保持沉默，讓顧客漸漸“愛上”手中之物。

（10）令顧客感到貨品象是專為自己而設(shè)計的。

（11）以“您的ⅩⅩ”來稱呼顧客手中的貨品。

（12）讓顧客在兩者之間作出選擇，而不要給他們一大堆貨品。

（13）留心達成交易的訊號。

5、提出和解答疑問：（1）專業(yè)知識；（2）保養(yǎng)方法。

注意事項：不能所答非所問，解答問題要簡單明了,銷售技巧2。

6、成交（成交標(biāo)志）：

（1）詢問折扣及贈品；（2）詢問售后服務(wù)；（3）詢問付款方式；（4）直接示意開票

注意事項：不能代顧客交款，小票要雙手遞送，其它貨品收好并清點數(shù)目。

7、包裝：

（1）準(zhǔn)備好包裝用品：顧客交款同時準(zhǔn)備好包裝用品及贈品。

（2）包裝：顧客交回小票后再包裝，飾品放入包裝盒后顧客確認(rèn)后再封口。（3）填寫顧客登記表。

注意事項：準(zhǔn)備包裝用品時要把貨品收好，手袋要封口，雙手遞送貨品。

8、送客：

（1）語言：“歡迎下次光臨”，“您慢走”，“有什么需要您再來”，“再見”。（2）表情：微笑目送顧客。

注意事項：成交貨品后不能表現(xiàn)過分興奮。

9、售后服務(wù)：如出現(xiàn)問題不能處理，及時請示店長，解決不了請示經(jīng)理，不應(yīng)擅自做主，更不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)。第二篇 售貨藝術(shù)就是通過創(chuàng)造性的售貨方式、方法為顧客服務(wù)的技巧。

一、顧客消費心理與購買動機

1、消費心理顧客購買商品都是由某種欲望驅(qū)使的行為，這種欲望產(chǎn)生的條件：

從電視、電臺、報紙雜志的廣告受到啟示

受周圍同事、朋友的影響。

受店內(nèi)櫥窗陳列的誘惑一般來說，顧客走進珠寶首飾店就存在著購買欲望。顧客在購買時考慮的因素：

首飾的款式、品質(zhì)、價格

服務(wù)、可信度目前國內(nèi)顧客對珠寶首飾了解還不多，那么商店可信度就成為顧客購買過程的重要因素。

顧客買后滿意度：

顧客購買以后，會通過佩戴以及家庭成員和親友的評價，來確定自己購買這一款首飾是否正確，從而產(chǎn)出滿意不滿意的買后感受。這種感受會影響：

自己再次購買的行為

自己的同事，親戚和朋友及周邊人物的購買行為

可見顧客的滿意度是最好的廣告

2、購買動機如何洞悉顧客心理把握消費動機，向消費者提供個性化的商品和服務(wù)，是所有經(jīng)營者必須面對的問題。

求實的購買動機：以注重商品的實用價值為特征，講究商品的內(nèi)在質(zhì)量與性能，希望購買經(jīng)久耐用，有實際效用的商品。

求廉的購買動機：以追求商品的低價格為特征，這類顧客多受支付能力的限制，營業(yè)人員推薦商品時要考慮他們的經(jīng)濟能力。

求美的購買動機：以注重商品的欣賞價值與審美價值為主要特征。營業(yè)人員在推薦商品的時候，一定要從審美的角度出發(fā)要讓顧客有更自主的選擇和比較。求新的購買動機：以追求首飾的時髦與新穎為特征。持這種動機的消費者一般是經(jīng)濟條件比較好的年輕人，他們往往是新穎款式珠寶首飾的主要購買者。營業(yè)人員應(yīng)對時尚產(chǎn)品知識有所掌握,銷售技巧，甚至精通，這樣才能成為時尚顧客的好參謀。

求名的購買動機：以追求名貴寶石及價高首飾為特征。通過購買這種商品來宣揚自我、炫耀自我。營業(yè)人員更應(yīng)注重產(chǎn)品的售后問題。

求奇的購買動機：以追求珠寶首飾的奇特為特征，營業(yè)人員更應(yīng)熟悉這類珠寶首飾的生產(chǎn)工藝和它特意的功能，才能有更好的宣傳推薦。

儲備性購買動機：購買珠寶首飾、金銀制品、名貴工藝品、名貴保值的收藏品，進行保值儲備，由于這類商品價值較穩(wěn)定,雪紡連衣裙，一般不會貶值，況且隨著時間的推移，還會出現(xiàn)增殖現(xiàn)象。顧客的購買點最終要落在“升值”這一點上。

二、售貨藝術(shù)的內(nèi)容

1、形象藝術(shù)營業(yè)員站在柜臺前給顧客的第一感覺就是形象。營業(yè)員自身的形象藝術(shù)，主要是指著裝和表情等行為所表現(xiàn)出來的藝術(shù)。（1）著裝得體

著裝主要包括：工作服、發(fā)式、店微、工號牌以及穿著和裝飾，具體表現(xiàn)： 工作服要整潔

工號牌要佩戴規(guī)范

發(fā)式要整潔大方： 女營業(yè)員的長發(fā)要束起，不能濃妝艷抹，應(yīng)施淡妝 不宜留長指甲，注意個人衛(wèi)生 穿著整潔規(guī)范 不能戴有色眼鏡上柜臺（2）姿勢準(zhǔn)確

營業(yè)員的姿勢要求做到：

站立要雙手向前自然交叉，不依不靠

行走要輕快，矯健，不慌不忙

拿商品要準(zhǔn)確，輕快，有展示藝術(shù)性

商品要輕遞到顧客面前，讓顧客挑選

商品成交，包裝好后，放在顧客手里或面前，未成交商品放回原處（3）表情大方

主要抱括：微笑自然、情緒飽滿、精力集中、興奮適度、姿態(tài)優(yōu)美等,銷售冠軍曾大兵的銷售技巧，具體如下：

微笑要自然大方

情緒要飽滿、熱情。

精神要集中、持久、切不可對顧客愛答不理的樣子

興奮要適度、謹(jǐn)慎，切不可在顧客面前嘻笑打鬧

姿態(tài)要優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化

2、接待藝術(shù) 就是指營業(yè)員在接待顧客時，把“主動、熱情、耐心、周到”的基本要求貫穿到每一筆交易中去，使顧客高興而來，滿意而歸的藝術(shù)。對不同類型的顧客應(yīng)有不同的接待藝術(shù)。

（1）對有目的購買的顧客： 這類顧客目標(biāo)明確，直奔某個柜臺，詢問某種商品或指名購買某種商品。對這類顧客，應(yīng)該迅速拿出商品，便于挑選，介紹不需要詳細。

（2）對參觀游覽的顧客： 這類顧客眼光不集中，碰到什么看什么，對這種顧客，應(yīng)掌握時機，主動招呼，介紹適宜的款式，恰當(dāng)?shù)膬r格，引起他（她）的注意或興趣，以誘導(dǎo)其即興購買。

（3）對購買猶豫的顧客：對這類顧客要善于誘導(dǎo)，促使其解除顧慮，下定決心購買。（4）對愛挑剔的顧客：這類顧客對某種珠寶首飾有一定的經(jīng)驗，在選購時往往表示“這個也不好，那個也不行”。對這種顧客，營業(yè)員不能顯露出煩躁情緒，要耐心，由他（她）選。（5）對馬虎的顧客：對這類顧客，接待要細心，幫助挑選應(yīng)認(rèn)真，貨款要請他（她）當(dāng)面點清。

（6）對男性顧客：在接待男性顧客時，有所問，有所答。

（7）對女性顧客：營業(yè)員在接待女顧客時，要注意在摸清她們購買需要的情況下，抓住其求美，求新的心理進行介紹，并巧妙地展示商品，以促進她們的購買欲望。

（8）對年老顧客：在接待老年顧客時心情不能急燥，文字交流要耐心，態(tài)度要和氣，舉止要親切溫柔。

（9）對年輕的顧客：營業(yè)員要迎合其求新，求美的心理進行介紹,廣告銷售技巧，盡量向他們推薦目前較時興的商品，針對其購買特點，靈活地予以接待。

（10）對代購的顧客：這類顧客是受親朋好友所托來購買或購買贈人，營業(yè)員對其要考試周到，可采取一問二介紹三說明的接待方法：一問就是問明使用人的要求和愛好；二介紹就是根據(jù)所述推薦有關(guān)的商品；三說明就是講明退、換貨的原則。

三、文字交流藝術(shù)基本要求：語言要規(guī)范，文字要美觀，文筆要秀美，不能出現(xiàn)病句，言之有禮，表達恰當(dāng)，有問必答，簡單易懂。

四、操作藝術(shù)

1、目測取貨技術(shù)向顧客展示商品的時機：顧客較長時間在柜臺前駐足；顧客較長時間看某一類首飾；顧客要求營業(yè)員拿首飾給他（她）們看

2、商品展示技術(shù)：要求做到以下幾點：在玻璃柜臺上準(zhǔn)備一塊軟墊或一個小托盤，供擺放首飾用；在同一個價格范圍和款式系列中，挑選幾件貨品（2-3件）： 首先展示價格高的貨品，讓顧客試戴貨品，柜臺上需備一面鏡子，協(xié)助顧客做出適當(dāng)比較，介紹商品特點，讓顧客慢慢欣賞，不要催促，幫助顧客在展出的幾件中選擇，留心達成交易的信號

3、佩戴珠寶首飾技術(shù)給顧客試戴珠寶首飾要求：動作要輕柔，熟練，快捷，安全。規(guī)范（技能訓(xùn)練）

4、取貨回放技術(shù)：要求動作熟練，快捷，安全。規(guī)范（技能訓(xùn)練）

五、陳列藝術(shù)

1、交易商品的陳列陳列地址：柜臺、貨櫥、貨架陳列特點：既交易、又陳列、流動大、更換快陳列要求：整潔、美觀、豐滿、定位,[轉(zhuǎn)]完全電話銷售技巧。

整潔：即按商品大類、價格、款式等方面的特征，分門別類地陳擺布，使之井井有條，一目了然，并勤加整理，保持清潔。美觀：即擺放商品力求格調(diào)一致。

豐滿：即交易商品的陳列應(yīng)做到多而不擠，少而不空，要及時加貨，不留空位，豐富多彩，方便選購。

定位：是隨季節(jié)變化和需求量增減對陳列品做相應(yīng)調(diào)整。

陳列方法：應(yīng)盡可能分類擺放或適度穿插排列，避免商品之間混雜干攏，在不影響陳列美觀的前提下，應(yīng)將滯銷的品種搭在旺銷的品種之中，以利于銷售。

2、儲備商品的擺放，要求既安全，又便于取放。

第三篇

珠寶銷售技巧（1）

銷售是一門藝術(shù)，營業(yè)員在整個銷售中起著至關(guān)重要的作用。有一個珠寶公司在媒體上做了大量廣告宣傳后,銷售冠軍曾大兵的銷售技巧，經(jīng)理對營業(yè)員這樣說：“我的任務(wù)是把顧客請來，剩下的事就拜托給你們了?！边@就是說，對于珠寶商品來講，廣告宣傳的作用主要是招來更多的顧客，但顧客是否能購買到滿意的珠寶關(guān)鍵是看營業(yè)員的工作。

1、以良好的精神狀態(tài)準(zhǔn)備迎接顧客的到來

銷售珠寶相對于其他商品人流量較少，珠寶營業(yè)員經(jīng)常在很枯燥的等待。如果是專業(yè)店就應(yīng)給營業(yè)員一個好的環(huán)境和氣氛，如放些輕音樂及一些專業(yè)雜志。在顧客未進入店內(nèi)時，無須長時間地筆直站立。而當(dāng)顧客進入或準(zhǔn)備進入店內(nèi)時立即禮貌地站起，并用微笑的眼光迎接顧客，亦可給予一定的問候，如“您好”！“歡迎光臨”。如果是綜合商場，營業(yè)員就應(yīng)時刻準(zhǔn)備接待顧客，當(dāng)有顧客步行于珠寶工藝部時要盡可能地采取措施引起顧客對你柜臺的注意，如做出拿放大鏡觀察鉆石的動作，拿出某件商品試戴等等，這樣就可能會使顧客產(chǎn)生對你柜臺的興趣,銷售技巧--贊!，實際上就是一個小小的廣告。

2、適時地接待顧客

當(dāng)顧客走向你的柜臺，你就應(yīng)以微笑的目光看著顧客，亦可問候一下，但不宜過早地逼近顧客，應(yīng)盡可能的給顧客營造一個輕松購物的環(huán)境。當(dāng)顧客停留在某節(jié)柜臺并注意去看某件飾品時，你應(yīng)輕步靠近顧客，建議不要站在顧客的正前方，最佳的位置是顧客的前側(cè)方，這樣既減輕了面對面時可能造成的壓力，也便于顧客交談，因為側(cè)臉講話要比面對面時顧客抬頭給你講話省力的多，而且也尊重顧客。另外，營業(yè)員還可以勸顧客試戴，這就要求給顧客一個不戴難以挑選合適首飾的信息，同時還要打消顧客怕試戴后不買可能遭到白眼的顧慮，從而毫無顧慮地讓你拿出首飾來。

3、充分展示珠寶飾品

由于多數(shù)顧客對于珠寶知識缺乏了解，因此，營業(yè)員對珠寶首飾的展示十分重要。許多營業(yè)員當(dāng)顧客提出拿某件首飾時，便機械地打開柜臺，拿出后便遞交顧客，個別的夸一下款式。其實當(dāng)你開始拿出鉆石首飾時，首先應(yīng)描述鉆石的切工，而且要用手不停地擺動鉆飾，手動口也動，把該描述的話基本說完在遞給顧客，這樣顧客很可能會模仿你的動作去觀察鉆石，并且會問什么是“比利時切工”，什么是“火”…….營業(yè)員便可進行解答。這樣的一問一答，是營業(yè)員展示珠寶飾品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，這樣容易產(chǎn)生枯燥五味的感覺。在顧客挑選款式出現(xiàn)挑花眼的情況時，營業(yè)員應(yīng)及時推薦兩件款式反差較大，且顧客選擇觀察時間較長的飾品，應(yīng)重新描述二者款式所代表的風(fēng)格。這樣容易鎖定和縮小顧客選擇的風(fēng)格和范圍。

4、利用顧客所提出的質(zhì)疑，盡可能抓機會介紹珠寶知識

顧客所了解的珠寶知識越多，其買后感受就會得到更多的滿足。當(dāng)一位女士戴上新買的一枚鉆戒去上班，總是希望引起同事們的注意。當(dāng)別人看到這枚鉆戒后，她便會把所知道的有關(guān)鉆石知識滔滔不絕地講一遍，充分得到擁有一顆鉆石的精神享受，同時她也在為你做廣告。常言道；“滿意的顧客是最好的廣告”，“影響力最強的廣告是其周圍的人”。但如果你不管顧客是否愿意聽，不分時機的講解珠寶知識，也會招來顧客的厭煩。因此時機很重要，在銷售的整個過程中抓住機會，尤其是當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時。

5、引導(dǎo)消費者走出購買誤區(qū)，揚長避短巧妙地解釋鉆石品質(zhì)

由于有些營銷單位的誤導(dǎo)，使許多消費者購買鉆石時要求產(chǎn)地是南非的，且凈度是VVS級的，評價是極好的等等。遇到此類問題營業(yè)員既不可簡單地說沒有，也不應(yīng)毫不負(fù)責(zé)地說有。比如當(dāng)顧客問有無南非鉆時，我們可以先肯定說有（否則顧客可能扭頭就走），隨后再告訴消費者實際上鉆石的好壞是以4C標(biāo)準(zhǔn)來衡量的，南非產(chǎn)量大，并非所有鉆石都好,電話銷售技巧，而且世界上大部分鉆石均由戴比爾斯進行統(tǒng)配，倒不如說我們的鉆石均來自戴比爾斯。對于鉆石的品級，營業(yè)員在給顧客拿證書時，應(yīng)首先掌握主動權(quán)，即在遞給顧客前先看一下，并根據(jù)品級揚長避短地先對鉆石做一肯定，這猶如給人介紹對象，假設(shè)把凈度當(dāng)作身材，白度當(dāng)作長相為顧客去推薦，結(jié)合鉆石分級原則和條件以及價格比說服顧客。

6、促進成交

由于珠寶首飾價值相對較高，對于顧客來講是一項較大的開支，因此，往往在最后的成交前壓力重重，憂郁不決，甚至?xí)簳r放置，一句“再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看”而可能一去不回。這就需要營業(yè)員采取分心的方法減輕顧客的壓力，比如給自己的同事或顧客的同行者談一下有關(guān)首飾流行的話，也可拿出幾種檔次的首飾盒讓顧客挑選。

7、售后服務(wù)

當(dāng)顧客決定購買并付款后營業(yè)員的工作并未結(jié)束，首先要填寫售后要詳細介紹佩戴與保養(yǎng)知識，并同時傳播一些新的珠寶知識，比如：“如果您不佩戴時，請將這件首飾單獨放置，不要與其它首飾堆放在一起。”此話立即引起顧客注意：“為什么？”“這是因為鉆石的硬度非常硬，比紅藍寶石硬140倍，比水晶硬1000倍（這可能又是她辦公室的話題），如果堆放在一起就會損壞其他寶石”。……最后最好用一些祝福的話代替常用的“歡迎下次光臨”，比如“愿這枚鉆石給你們帶去美好的未來”，“愿這枚鉆石帶給你們幸福一生”等等，要講“情”字融入銷售的始終。

8、總結(jié)銷售過程和經(jīng)驗

對于顧客進行分析歸類，對于特別問題及時向上反映。與同事進行交流，尋找不足，互相幫助，共同提高。

最后要談的是職業(yè)道德，那就是要誠信，嚴(yán)禁欺詐、以假充真、以次充好的惡劣行經(jīng)。要視顧客為親人，只有這樣才能誠心誠意地對待顧客。其次是同行間不搞不正當(dāng)競爭，相互詆毀，有些營業(yè)員靠貶低別人拉生意，殊不知是在貶低自己,銷售流程技巧。首先你可能會同樣遭到眾多同行的貶低，其次也可能會遭到顧客的貶低。所以講，誠信有利于別人，更有利于自己。

珠寶銷售技巧（2）根據(jù)調(diào)查顯示，商家因為顧客對服務(wù)的不滿而損失的營業(yè)額達到了30%，也就是說，第一線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，不只關(guān)系到整個珠寶賣場的銷售業(yè)績，還深深影響到珠寶賣場形象的塑造，由此可知，銷售第一線的服務(wù)訓(xùn)練一點都不能輕視。所以，想要成為人氣火爆、高盈利的珠寶賣場，想要成為一名銷售業(yè)績非常好的“金牌營業(yè)員”，應(yīng)具備以下十大銷售技巧。

1、了解顧客想法

顧客走進珠寶賣場的大門或是自己所在的營業(yè)柜臺，營業(yè)員怎樣才能了解顧客想要購買的商品是什么呢？這可以從與顧客的對話，以及顧客對商品的選擇來推斷顧客想要買的商品，千萬不要一味推銷某些特定的商品，以免造成顧客的反感。通過對話，觀察顧客的需求重點然后針對其需求進行推銷，才能增加銷售的機會。

2、儀容整齊清潔

營業(yè)員的儀容是珠寶賣場給顧客的第一印象。服裝皺折不堪的營業(yè)員，容易給顧客留下珠寶賣場店面不整潔的負(fù)面印象，不可不慎；為了企業(yè)整體形象，許多珠寶賣場對營業(yè)員（甚至包括促銷員）的服裝要求制度化，通過統(tǒng)一的制服來塑造企業(yè)整體形象，形成另一種統(tǒng)一美，同時也表現(xiàn)出了珠寶賣場的個性，而且還表示該珠寶賣場提供統(tǒng)一的服務(wù)。

3、解決顧客抱怨

每一位營業(yè)員難免都會遇到一些挑三揀

四、態(tài)度不佳的顧客。但是，“顧客永遠都是對的”，當(dāng)碰到噦嗦的顧客，要學(xué)會耐心的對待。久而久之，累積了對待不同類型的顧客的經(jīng)驗之后，面對任何一種顧客都不會有問題。顧客抱怨的處理也是營業(yè)員必要的訓(xùn)練，認(rèn)真傾聽顧客的抱怨，從一開始就順從顧客的意見，是解決顧客抱怨的不二法門。

4、對顧客一視同仁

有些營業(yè)員根據(jù)顧客的外表、穿著來判斷他的購買能力，這是不對的。雖然他這次只買了100元的首飾，但并不代表他只有100元的購買力，也許下次他會買5000元以上的鉆戒，誰都無法預(yù)測。以平等的態(tài)度對待所有的顧客是營業(yè)員對顧客服務(wù)的基本原則，明顯的差別待遇會使其他顧客感覺不愉快，下次他們不會再到你的珠寶賣場、柜臺來消費，你有可能因此而損失一位好顧客。

5、勿顧此而失彼

很多珠寶賣場可能會遇到這樣的情況：在某個節(jié)日或是促銷期，可能在同一時間內(nèi)有很多顧客涌進珠寶賣場或到你的柜臺，讓營業(yè)員應(yīng)接不暇，顧此失彼，經(jīng)常會發(fā)生接待了新顧客后，而把上一個顧客的需求拋在腦后或是讓人稗多時，這對先來的顧客顯然是不公平的。對此，營業(yè)員最的解決辦法是：事前做好出貨順序的規(guī)劃。專柜的營業(yè)員最好的作法是：請求其他同事的支持，以免使顧客產(chǎn)生“我不被重視”的壞印象。

6、先對服務(wù)時機

服務(wù)顧客的時機因商品不同可以適時調(diào)整，像低價格、高購買率的商品，接近顧客的時機應(yīng)早一點；像流行首飾應(yīng)先讓顧客自由地觀看，才不會讓顧客產(chǎn)生抵觸的情緒，破壞其購物的雅興。不過，營業(yè)員要注意的一點是，可別只顧整理自己的商品或賬單，而忽略顧客的響應(yīng)，有點粘又不能太粘不失為銷售應(yīng)對技巧。接近顧客的時機因商品及顧客的不同而有所不同，只有不斷地學(xué)習(xí)與積累經(jīng)驗，才能逐漸把握決竅。

7、塑造購買動機

站在顧客的立場來看，如果一家珠寶賣場門可羅雀，這樣的珠寶賣場會讓人望而卻步。曾有一家便利商店的經(jīng)營者說，店內(nèi)顧客數(shù)不是太多的時候，他就要求營業(yè)員在各處整理貨架，讓外面的顧客看到人員的流動，這種環(huán)境給人自然而放心的感覺，顧客就會逐漸增加，當(dāng)然，要讓顧客清楚看到里面，這樣才能讓顧客輕松跨入店內(nèi)。

8、和顧客做朋友

讓顧客感覺親切，尤其能記住顧客的喜好，顧客會覺得你很重視他，客源便會逐漸累積。先決條件是記住你的客人，待下次客人再次光臨時，便可主動打招呼，就像朋友般的親切。另一種方法是留下顧客的姓名、電話、地址，做好完整的顧客管理，借此加強與顧客的關(guān)系維系。

9、工作態(tài)度熱忱

即使是你口若懸河地介紹商品，但顧客總是要貨比三家后才決定是否購買。一般來說，對于這種只看不買的顧客，大部分的銷售人員會以白眼回報，其實這是非常錯誤的做法，正確的方法應(yīng)該是：即使對方不買你的商品也要熱情款待，因為顧客轉(zhuǎn)了幾家商店后，往往最后會回到最熱情的商店去購買。

10、告知商品訊息

對顧客來說，不是每樣商品的促銷活動都能了解的一清二楚，但通過營業(yè)員的口頭告知，顧客的購買意愿通常都會相當(dāng)高，因為他們不想錯失任何促銷的機會。

對一個想做大做強的珠寶賣場來說，經(jīng)營者應(yīng)該創(chuàng)造一個廣大營業(yè)員都樂于工作的環(huán)境，透過適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，甚至共享利潤的制度，并尊重組織中的每一份子，讓員工真心掏出工作的熱忱，才能真正讓公司賺大錢。珠寶銷售技巧（3）

1.微笑,嬰兒般的微笑;2.贊美,女人不能沒有贊美,男人不能沒有面子;3.傾聽顧客需求.4.多涉獵各個領(lǐng)域的知識,擴充知識面,才能成為一個好的銷售人員;5.試戴,讓客戶接觸商品;6.真誠的目視對方;7.與顧客交朋友,做一輩子他的生意;8.做客戶檔案,詳細記錄客戶的興趣,愛好,聯(lián)系方式,家庭情況,生日,子女就讀學(xué)校,興趣,子女生日,父母生日;9.適當(dāng)?shù)馁浰托┬《Y物;10,定期發(fā)短信,問候,宣傳珠寶知識,新產(chǎn)品介紹;11.不斷總結(jié),整理,電子化,易復(fù)制.如何讓珠寶顧客滿意?消費者購物心理分析

面對日益激烈的市場競爭和不斷增加的價格壓力、許多珠寶企業(yè)不得不采用降低成本等措施，以保證企業(yè)獲得效益。但降低成本有可能造成企業(yè)資源緊張、削弱對未來的投資，影響員工士氣等弊端，并不是個積極的辦法。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，消費者已成為市場的主宰，他們兜中的鈔票幾乎成為商品的選票。如何拉動這些選票，應(yīng)該從分析消費者的購買行為入手。

珠寶消費者作出購買決策，主要受文化、社會、個人心理等因素的影響。文化是人類欲望和行為最基本的決定因素，人們在成長過程中逐步形成了自己的價值觀、興趣愛好和行為方式。做為珠寶消費者，都受中國歷史文化的影響。一個人所屬的社會群體、家庭，及其所擔(dān)當(dāng)?shù)纳鐣巧纫蛩貙ζ涫挛锏目捶ê托袨槎加兄苯踊蜷g接的影響，因而對其購買行為也有著重要影響，特別是年齡、職業(yè)、經(jīng)濟狀況、生活方式、個性等個人特性因素是決定購買的重要因素。

還需要了解消費者如何作出購買決策及具體購買過程。一般說，珠寶的價值比較高，消費者購買決策時間較久。較多的決策往往需要購買者反復(fù)權(quán)衡，多人參與決策。根據(jù)參與者的介入程度和品牌間的差異程度，消費者購買行為可分為四種。

一、習(xí)慣性購買：對于價格低廉、經(jīng)常購買、品牌差異較小的商品，如K金產(chǎn)品、黃金產(chǎn)品。消費者不需要花過多時間進行選擇，購買行為簡單。消費者只是被動地接收信息，出于熟悉而購買。這類產(chǎn)品的企業(yè)可以用價格優(yōu)惠、電視廣告、促銷方式吸引消費者試用、購買和重復(fù)購買。

二、尋求多樣化購買：消費者特別注重價格，從而是不斷變換所購商品的品牌。這樣做并不是因為對商品不滿意，而是太看重價格。針對這種購買行為，企業(yè)可采用促銷，同類產(chǎn)品的價格差異，鼓勵消費者購買。

三、化解不協(xié)調(diào)行為購買：有些商品品牌差異不大，消費者不經(jīng)常購買，而購買時又有一定的風(fēng)險，所以，消費者一般要比較、看貨，只要價格公道、購買方便、機會合適，消費者就會決定購買。購買以后，消費者也許會感到有些不協(xié)調(diào)或不夠滿意，在使用過程中，會了解更多情況，并尋求種種理由來減輕、化解這種不協(xié)調(diào)，以證明自己的購買決定是正確的。經(jīng)過由不協(xié)調(diào)到協(xié)調(diào)的過程，消費者會產(chǎn)生一系列的心理變化。針對這種購買行為類型，企業(yè)應(yīng)注意運用價格策略和人員推銷策略，選擇最佳銷售地點，并向消費者提供有關(guān)商品評價的信息，使其在購買后相信自己是做了正確的決定。

四、復(fù)雜購買行為：當(dāng)消費者購買一件貴重的、不經(jīng)常購買的、有風(fēng)險的而又非常有意義的產(chǎn)品時，由于產(chǎn)品品牌差異大，消費者對產(chǎn)品缺乏了解，因而需要有一個學(xué)習(xí)過程，廣泛了解產(chǎn)品性能、特點，從而對產(chǎn)品產(chǎn)生某種看法，最后決定購買。對于這種復(fù)雜購買行為，企業(yè)應(yīng)采取有效措施幫助消費者了解新產(chǎn)品性能及其相對重要性，并介紹產(chǎn)品優(yōu)勢及其給購買者帶來的利益，從而影響購買者的最終選擇。

在任何一種購買行為中，購買者的購買決策過程都可以分為以下五個步驟：

1、引起需要：購買者的需要往往由兩種刺激引起，即內(nèi)部刺激和外部刺激。企業(yè)應(yīng)注意識別引起消費者某種需要和興趣的環(huán)境，并充分注意到以下兩方面的問題：一是注意了解那些與本企業(yè)的產(chǎn)品實際上或潛在地有關(guān)聯(lián)的驅(qū)使力；二是消費者對某種產(chǎn)品的需求強度，會隨著時間的推移而變動，并且被一些誘因所觸發(fā)。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)還要善于安排誘因，促使消費者對企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生強烈的需求，并立即采取購買行動。

2、收集信念：一般來講、引起的需要不是馬上就能滿足，消費者需要尋找某些信息。消費者信息來源主要有個人來源（家庭、噴有、鄰居、熟人）、商業(yè)來源（廣告、推銷員、經(jīng)銷上、包裝、展覽）、公共來源（大眾傳播媒體、消費者評審組織等）、經(jīng)驗來源（處理、檢查和使用產(chǎn)品）等。企業(yè)應(yīng)對消費者使用的信息來源認(rèn)真加以識別，并評價其各自的重要程度、以及詢問消費者最初接到品牌信息時有何感覺等。

3、評價方案：消費者對產(chǎn)品的判斷大都是建立在自覺和理性基礎(chǔ)上的。消費者的評價行為一般要涉及產(chǎn)品屬性（即產(chǎn)品能夠滿足消費者需要的特性）、屬性權(quán)重（即消費者對產(chǎn)品有關(guān)屬性所賦予的不同的重要性權(quán)數(shù)）、品牌信念（即消費者對某品牌優(yōu)劣程度的總的看法）、效用函數(shù)（即描述消費者所期望的產(chǎn)品滿足感隨產(chǎn)品屬性的不同而有所變化的函數(shù)關(guān)系）等問題。

4、決定購買：評價行為會使消費者對可供選擇品牌形成某種偏好，從而形成購買意圖，進而購買所偏好品牌。但是，在購買意圖和決定購買之間，有兩種因素會起作用，一是別人的態(tài)度，二是意外情況。也就是說，盡管二者對購買行為有直接影響，偏好和購買意圖并不總是導(dǎo)致實際購買。消費者修正、推遲或者回避做出某一購買決定，往往是受到可覺察風(fēng)險的?？捎X察風(fēng)險的大小隨著冒這一風(fēng)險所支付的貨幣數(shù)量、不確定屬性的比例以及消費者的自信程度而變化，企業(yè)必須了解引起消費者有風(fēng)險感的那些因素，進而采取措施減少消費者的可覺察風(fēng)險。

5、買后行為：消費者在購買產(chǎn)品后會產(chǎn)生某種程度的滿意感或不滿意感，進而導(dǎo)致一些買后行為，因此，企業(yè)市場營銷人員的工作并沒有結(jié)束。消費者根據(jù)自己從賣主、朋友以及其他來源所獲得的信息形成產(chǎn)品期望，如果賣主夸大其新產(chǎn)品的優(yōu)點，消費者將會感受到其優(yōu)點不能被證實的期望。這種不能證實的期望會導(dǎo)致消費者的不滿意感，產(chǎn)品期望與產(chǎn)品可覺察性能之間的差距越大，消費者的不滿意感也就越強烈。所以，賣主應(yīng)使其產(chǎn)品的優(yōu)點真正體現(xiàn)出其可覺察性能，以便使購買者充分了解產(chǎn)品，減少因?qū)Ξa(chǎn)品的誤解而產(chǎn)生的不滿意。事實上，那些有保留地宣傳其產(chǎn)品優(yōu)點的企業(yè)，反倒使消費者產(chǎn)生了高于期望的滿意感,銷售技巧網(wǎng)站，并樹立起良好的產(chǎn)品形象和企業(yè)形象。

珠寶營業(yè)員賣場話術(shù)和禮貌用語

一、開場白，打招呼！

1、您好！歡迎光臨某某珠寶！

2、上午好?。ㄏ挛绾茫g迎光臨！

3、您好！請隨便看看！

4、您好先生（小姐）！有什么我可以幫你的嗎？

5、小姐！您的衣服好漂亮??！

6、您好！您的發(fā)型做得好漂亮啊，在哪里做的??？我可以仔細看看嗎？

7、您好！您帶的這件首飾好特別啊!

8、您好！外面天氣很熱吧，您先到空調(diào)這邊涼快一下吧，我給您到杯水！

9、您好！您想看一下哪類首飾??？

10、您好！您想給自己選，還是送人??？

11、您好！您的包款式好漂亮??！是在哪里買的??？

12、您好！您的小孩好可愛??！

13、先生：需要我?guī)兔幔?備注： 要領(lǐng)??態(tài)度溫和，親切，真誠。要有針對性地對待。因人而異，靈活運用。一切要圍繞“怎樣與顧客迅速的拉近距離”。避免??出現(xiàn)公式化的問候。

二、了解顧客需要

1、您是不是想看一下項鏈??？這邊都是項鏈！

2、您是送人啊，我來幫您挑選一下，可以嗎？

3、您想看一下什么價位的？我?guī)湍榻B一下！

4、您喜歡什么款式的啊？是經(jīng)典的，還是時尚的??？

5、您隨便看！有需要時，您叫我一聲！備注：

要領(lǐng)??細心，專注聆聽，語氣誠懇，積極回應(yīng)。并且要主動詢問。避免??說話太快，口氣生硬，連珠發(fā)問。

三、介紹產(chǎn)品

1、這款的戒指是我們公司設(shè)計師精心設(shè)計的……

他的特點是………他的優(yōu)點～～是……您戴上后會……

2、您看的這款是我們公司最新推出的……，他的特點是……他的優(yōu)點是……您戴上后會……！

3、這種款式是目前市面上最流行的……，他的特點是……他的優(yōu)點是……您戴上后會……！

4、這款是我們公司優(yōu)惠酬賓的款式……，現(xiàn)在購買絕對是非常實惠的……。備注：

要領(lǐng)??耐心介紹，展示貨品。隨時留意客人反映，介紹產(chǎn)品的特點、優(yōu)點、和給顧客帶來的好處。

避免??沉默、一個人說個不停。

四、邀請試戴

1、我?guī)湍愦魃峡纯葱Ч脝幔?/p>

2、小姐我來幫您帶還是您自己戴??？

3、這是鏡子，您看一下自己戴起來的效果？

4、這邊有一款很適合您的臉型，您不妨試戴一下看看！

5、這一款很適合您的氣質(zhì)，給您試戴一下看看好嗎？

6、您感覺怎么樣啊？

7、您戴上這款真是太合適了，完全就是給您設(shè)計啊，您認(rèn)為呢？

首飾擺在柜臺里和戴在身上是兩種完全不同的效果，我建議你試一下沒關(guān)系 備注：

要領(lǐng)??態(tài)度熱誠、詢問語氣，試戴動作輕柔。

避免??表現(xiàn)出不耐煩，過于熱情，態(tài)度要誠懇，不要過于奉承。

五、處理異議

1、您感覺這款戒指價格有點高是嗎？

2、是啊，您看的這件款式它的鉆石級別比較高，所以相應(yīng)的價位就會高一些。

3、請問您是注重鉆石級別，還是注重款式。

4、您看這幾款比剛才的那款價位稍微低一些，款式也很好。備注：

要領(lǐng)??積極的復(fù)述和回應(yīng)客人，微笑又耐心?？隙ㄎ覀兊呢浧肥秦浾鎯r實。避免??爭辯，表示不滿，強買強賣，口氣生硬，鄙視顧客。

六、禮貌收銀

1、就是這一款式的吧，我?guī)湍_票好嗎？

2、我?guī)湍阋幌逻@款首飾的折后價格，您看一下！

3、這款首飾原價是＊＊元，８折后是＊＊元！

4、請問您是付現(xiàn)金，還是刷卡??？

5、這是收您的＊＊錢，您請稍等！

6、讓您久等了，收您＊＊元，找您＊＊元。您請過目！備注： 要領(lǐng)??說話清楚，展示單據(jù)，當(dāng)面點清款項。避免??說話含糊不清，命令式的口氣。

七、ＶＩＰ登記

1、請您填一份貴賓檔案可以嗎？我們可以送您一張會員卡！

2、您現(xiàn)在購買我們某某珠寶達到一定的金額就已經(jīng)是我們的貴賓會員了，以后公司要是有什么活動，或者是贈送的活我們會有先通知您的！并且您持有貴賓卡，還可以有優(yōu)惠的。

3、麻煩您填一下具體生日，在您生日那天有可能會有一份意外驚喜的?。ㄒ曌约旱陜?nèi)情況而定）

4、您也可以帶您的朋友過來消費，既能優(yōu)惠，又可以給你積分，積分多了我們也會有禮品贈送的。備注：

要領(lǐng)??要著重講會給顧客帶來的好處，熱情誠懇地向顧客介紹。避免??敷衍了事，不耐煩，口氣生硬。

八、送客

1、您的首飾我?guī)湍旁谑罪椇欣锪?，您看一下?/p>

2、這是您的貨品，發(fā)票在盒子里，請拿好。（雙手遞給顧客）

3、請問要不要給你做個禮品包裝??？

4、這是我們的售后服務(wù)小冊子，您回去可以仔細得看看，里面介紹了關(guān)于家居佩戴的注意事項和我們的售后服務(wù)承諾。

5、謝謝您！歡迎下次光臨！

6、還有其他需要嗎？

備注：

要領(lǐng)??有耐性，微笑目送遠走。

避免－?喜形于色，同事之間對顧客品頭論足，指手畫腳。珠寶營業(yè)員的職業(yè)道德

1、熱愛本職，忠于職守

熱愛本職，忠于職守是職業(yè)道德中的主要規(guī)范。做珠寶營業(yè)員首先是喜歡這個職業(yè)，才能把自己的熱情傳遞給顧客，才能使自己的行為符合顧客的心里要求。

2、遵紀(jì)守法，廉潔奉公

遵紀(jì)守法，廉潔奉公是珠寶營業(yè)員職業(yè)活動能夠正常進行的重要保證。廉潔奉公是高尚的道德情操在職業(yè)活動中的重要體現(xiàn)，是珠寶首飾營業(yè)員應(yīng)有的思想道德品質(zhì)和行為準(zhǔn)則。珠寶首飾營業(yè)員每天都要接觸大量的金銀珠寶和錢物，做到不利用職務(wù)之便謀取私利,外貿(mào)主機，不利用職務(wù)之便泄漏商業(yè)機密，包括有關(guān)制度，貨品加工地，商品的有關(guān)內(nèi)容，即將舉辦的促銷活動，柜臺商品的構(gòu)成及帳目等。

3、公平買賣，誠信經(jīng)商

公平買賣，誠信經(jīng)商是商業(yè)道德規(guī)范的核心。是珠寶營業(yè)員必須遵守的職業(yè)道德。公平買賣體現(xiàn)在：對珠寶首飾商品準(zhǔn)確命名誠信無欺，對珠寶首飾明碼標(biāo)價，確保珠寶首飾的商品質(zhì)量，并在推銷商品時不強買強賣，按質(zhì)論價，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，次質(zhì)次價，同質(zhì)同價。

真誠守信，講信譽，重承諾，是經(jīng)商取勝之本。作為一名珠寶營業(yè)員，要用自己的一言一行去塑造企業(yè)的形象。

4、禮貌待客，熱情服務(wù)

5、刻苦學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)

刻苦學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)是提高營業(yè)員素質(zhì)的重要方面。

珠寶店員的崗位職責(zé)

1、服從店長的安排，主動工作。

2、努力完成銷售目標(biāo)。

3、保證貨品數(shù)量準(zhǔn)確：供退貨數(shù)量、存貨數(shù)量、銷售數(shù)量。

4、保證上柜貨品的質(zhì)量。

5、準(zhǔn)確填寫各種報表。

6、保證從各店返至公司的各類貨品及各店庫存商品數(shù)量、質(zhì)量準(zhǔn)確完好。

7、做好各專賣店形象的維護（包括商品整理、宣傳品擺放、標(biāo)簽檢查、衛(wèi)生檢查）。

8、能夠反饋銷售登記信息。

9、努力控制銷售費用。

10、遵守本店的各項準(zhǔn)則，保守公司機密。

11、月末與公司結(jié)帳單進行核對：個人銷售額、增值稅發(fā)票金額、銷售小票。

第三篇：珠寶首飾營業(yè)員銷售技巧

珠寶首飾營業(yè)員銷售技巧

1．初識顧客

人與人之間，或遠或近都有一段心理距離，親人之間、好友之間可以很貼心，心理距離很短、很近。但營業(yè)員和顧客之間就不是這樣了，顧客進入店內(nèi)，特別是從未光臨過本店的顧客進入店內(nèi)，心里總是帶著一種很強的防范意 識，缺乏安全感。還有前述的原因，購買一件鉆石的花費可能是普通顧客一年、甚至更長時間的積蓄，消費起來怎么不小心翼翼呢！特別是來購買鉆石這種自己很不了解的商品，這種防范意識就會更加強烈。我們假設(shè)這樣一個場景：一位文雅的小姐走進珠寶店，營業(yè)員微笑著熱情地迎了上去，并熱心地向她一件一件地推介商品，還主動地詢問她要購買什么商品。但這位小姐始終表情冷淡，最后說了一名：我只是隨便看看，然后掉頭走了。營業(yè)員覺得莫名其妙，難道自己接待錯了嗎？其 實，真正有經(jīng)驗的營業(yè)員是絕對不會這樣去接待顧客的。要向顧客推薦自己的產(chǎn)品，必須先了解顧客的需要。而要了解顧客的需要，就必須做到了解顧客的心理，知道顧客的真正愿望。然后有針對性地進行推銷。

初次與顧客接觸，千萬不要過于熱情，以免讓其產(chǎn)生防范心理，對于經(jīng)常光顧貴店的熟客，營業(yè)員可以無所顧忌地同客人打招呼，詢問他需要什么服務(wù)，務(wù)必讓顧客有一種賓至如歸的感覺，從一開始就營造一種友好的銷售氣氛。對于初次接觸的顧客，應(yīng)在第一時間內(nèi)讓他感覺到你已注意到他的到來，店家也隨時準(zhǔn)備為他提供服務(wù)，但又要耐心地觀察顧客的舉動，集中精力留心他的目光和面部表情的變化，不斷地尋找方法縮短與顧客的心理距離。當(dāng)顧客接近你的柜臺時，你可以用余光注視著他，一旦發(fā)現(xiàn)他的目光與你相對，你便可以微笑著點點頭，說 一聲：“歡迎光臨”或“請隨變看看”之類的禮貌用語，同時注意觀察顧客的表情和視線注意的地方，做好與顧客交流的準(zhǔn)備。經(jīng)過觀察與聆聽，營業(yè)員應(yīng)適時向顧 客展示貨品，什么是接近顧客的最佳時機？顧客的下列表現(xiàn)之一即為向顧客展示貨品的時機：

——顧客較長時間在柜臺前駐足

——顧客較長時間看某一類首飾

——顧客要求營業(yè)員拿首飾給他/她看。

這些即是向顧客展示貨品的良機。這時你可以上前向他建議：取出來給你看看好嗎？如果客人沒有明顯拒絕的表示，應(yīng)該快速取出商品交給顧客手中，讓其細看并鼓勵其試戴，同時介紹該款貨品的特點，自然地轉(zhuǎn)入下一階段——貨品推介。

2．貨品推介

當(dāng)然，有些顧客可能由于擔(dān)心你取出貨品是想向他發(fā)起猛烈的推銷而堅決拒絕時，應(yīng)該尊重顧客的意見，繼續(xù)讓其瀏覽欣賞，同時在適當(dāng)?shù)木嚯x內(nèi)用平緩、輕柔的語氣介紹本公司商品的特點，如新穎的款式、精細的做工等。千萬 不要急于推銷某一具體的商品，應(yīng)當(dāng)親切、友好、客觀地介紹，逐漸打消顧客緊張、戒備的心理，一步一步地拉近與顧客之間的距離。

當(dāng)顧客確實對某個商品產(chǎn)生了興趣，才是你同顧客交流的正式開始。通過與顧客的交流，你應(yīng)該搞清楚顧客的喜好、購買目的、顧客的大致預(yù)算，以通過推薦影響顧客的購買思維和購買傾向。

影響顧客購買珠寶首飾的因素有很多，歸納起來有感性因素和理性因素兩種。營業(yè)員應(yīng)悉心判斷顧客的類型，了解顧客的想法，盡力滿足顧客的要求。珠寶并非生活必需品，購買珠寶完全是為了獲得一種心理滿足，所以感性因素 在很大程度上決定了購買動機?；谶@一點，營業(yè)員在推薦的過程中，在搞清了顧客的購買目的之后，在適當(dāng)?shù)臅r候、用適當(dāng)?shù)恼Z言向顧客傳遞如下信息：

——為自己購買首飾時：貴重的珠寶首飾可提升佩戴者的社會地 位。珠寶自古至今都是身份和地位的象征，購買珠寶首飾的人或多或少都希望通過佩戴珠寶首飾提高自己的身份地位，獲得他人的尊重，成為有面子的人。要推銷貴重的珠寶首飾，便要強調(diào)這一點（當(dāng)然要注意語言的表達方式），要讓顧客認(rèn)同：越是貴重的珠寶，越不是普通人買得起的，要讓他覺得戴了這件首飾之后自己的身 份地位更加與眾不同，更加非同凡響。

——為別人挑選禮品時：賦予特殊意義的珠寶能讓人獲得情感的 滿足。珠寶在人類的歷史長河中逐漸地被賦予了許多文化和情感內(nèi)涵，如鉆石被看作是愛情的象征，還有不同的寶石可作為不同月份的生辰石等，這些都是很好的賣點。當(dāng)你了解到你的顧客是要為結(jié)婚的情侶購買禮品或為朋友購買生日禮物時，這些話有很強的說服力。

——時髦女士為自己挑選首飾時：漂亮的珠寶有很強的裝飾作 用。漂亮的珠寶確實能給人以美的享受，特別是品質(zhì)優(yōu)良、設(shè)計獨特、做工精細的珠寶飾品，配襯以相應(yīng)的服裝，更讓人覺得高雅華麗，當(dāng)向一位打扮入時的女士推薦一款首飾時，你可以說：“這款首飾很適合你的氣質(zhì)”這類恰如其分的贊美的話往往能起到令客人最終做出購買決定的作用。

——當(dāng)你的顧客是一位長者時：貴重的珠寶首飾有很強的保值功能。珠寶有很強的保值功能，價值恒久，這本身就是客觀事實。在中國的消費者中，特別是在老年消費者中，保值增值的觀念根深蒂固，總是希望能給后人留點什么，對這類消費者來說，保值增值的觀念也是一個很好的賣點。

以上講的是感性因素，它決定了顧客的購買動機。而做工的優(yōu)劣、價錢的高低、服務(wù)的好壞和商店的信譽等理性因素，則決定了顧客是否在你的店里購買，在當(dāng)今同質(zhì)化產(chǎn)品充斥市場的今天，給了消費者很大的選擇余地，能否在貴店成交，這就取決于營業(yè)員留住顧客的能力。

在從推介到成交的整個過程中，這些感性和理性的因素要始終貫穿于其中，它決定了生意的成敗。作為珠寶營業(yè)員，應(yīng)該學(xué)會察言觀色、審時度勢，以靈活的技巧在影響消費者的購買心理和購買動機中周旋，推動生意向取得成功的方向發(fā)展。

要多觀察來往于店中的客人。通過觀察顧客的外貌與服飾，可以獲得進店顧客的很多信息，幫助營業(yè)員了解顧客類型的初步印象，及購買傾向。當(dāng)然不是過分主觀地以貌取人。

要善于聽顧客說話。有些營業(yè)員自以為不停地向顧客推介，不停地向顧客灌輸珠寶知識，不停地介紹本店，就會使客人認(rèn)識本店，相信本人，認(rèn)同本店的產(chǎn)品，才能做成生意。其實這就大錯而特錯了。

中國有句古話叫做“言多必失”，成功的營業(yè)員都知道，說固然 重要，但要懂得該說什么、什么時候說，最重要的是要搞清楚顧客需要什么。因此，多聽顧客說話以了解顧客的需求是最為重要的。盡量讓顧客多說話，有助于了解客人的購買意圖和疑問，通過適當(dāng)?shù)恼{(diào)整推銷策略，才能盡快清除購買的障礙。如果營業(yè)員總是喋喋不休，可能會讓顧客失去興趣，聽著自己不感興趣的東西，很容 易令人厭煩，產(chǎn)生盡快離開的強烈愿望。而有機會參與討論的顧客，才更容易保持興趣。若顧客將自己想說的問題藏在心里，也根本注意不到你在說什么，這就等于溝通的渠道在逐漸關(guān)閉，生意肯定會失敗。鼓勵顧客參加討論，讓其發(fā)表見解和疑問，往往可讓顧客在交談中通過營業(yè)員的解釋排除自己的疑慮，令其逐步確信自己 做出的購買決定是正確的。

讓顧客說話的另一好處是使人感到你沒有向他施加壓力，他們會覺得你是在盡力了解他們的疑難，以便向他們提供真正有效的服務(wù)，這樣做既可以增強客人對你的信任，又可以解除他們對你的緊張情緒。

善于聽取顧客的意見并不是單純地讓營業(yè)員閉口不言，你必須讓顧客知道你在認(rèn)真地聽他講話，通過面部表情如微笑、點頭等方式回應(yīng)顧客，并適時地用語言引導(dǎo)顧客的思維，使交談逐步向有利于成功銷售的方向發(fā)展，使顧客最 終做出購買決策，千萬不可失去對局勢的控制，錯失成交的良機。

在貨品推介過程中，適當(dāng)?shù)厥褂靡恍I(yè)詞語是十分必要的，如凈度、色級、顏色、水頭等，一方面會激發(fā)顧客的興趣，另一方面，會讓顧客覺得你很專業(yè)，使顧客對你產(chǎn)生信任感和依賴感，如果是這樣，你的交易已經(jīng)成功了一 半。借助儀器和產(chǎn)品說明卡，你可以向顧客講解一些專業(yè)的知識，通過佩戴展示，說明款式、造型的美觀。

在向顧客介紹時，要遵循的一條原則是：避免過早地提出或討論價格問題。不論貴店的價格多么合理，只要顧客想買，他就要為這件首飾付出一定的經(jīng)濟犧牲。正是由于這一原因，起碼應(yīng)在顧客對首飾的價值有所認(rèn)識的基礎(chǔ)上，你才能與顧客討論價格的問題。如果在此之前就與顧客討論價格問題，那就可能打消顧客購買的念頭。就如我們常說的，鉆石也是一種石頭，本身的性能、特性本身常難以激起顧客的購買欲望。顧客購買鉆石都是感情方面的，從感情方面激起顧客的購買欲望，這種欲望越強烈，顧客對價格問題就考慮得越少。

經(jīng)過你耐心、細致的介紹，現(xiàn)在，顧客已接收你的推薦，準(zhǔn)備購買你為他推薦的首飾，這時你要注意的是進一步鞏固顧客的購買信心，例如所有產(chǎn)品均由專業(yè)珠寶檢測機構(gòu)檢測、由制作工藝精良的首飾廠制作。然后向顧客說明鑲嵌加工的工藝情況：

A.外型檢測： 首先告訴顧客戒指的顏色是純正，表面鍍層均勻、光澤度高

B.造型質(zhì)量 請顧客觀察戒指的工藝質(zhì)量，鉆石鑲嵌牢固，各鑲齒均勻、精巧，表面光滑，用手觸摸，表面平滑，無細小的毛刺，例如，根據(jù)你對顧客的了解和柜臺內(nèi)存貨的情況，你欲向顧客推薦一顆顏色、切工上乘、凈度為SI的鉆石，你會采用什么方法？這顆鉆石的顏色為白，你看它晶瑩剔透，閃閃生輝，這是由于不僅其顏色上乘，而且切工優(yōu)良，每個刻面都經(jīng)過精心琢磨，它們不僅表面光滑、平整，而且每個刻面都有一個互相對稱刻面大小、角度都很精確，盡管其凈度級別不是很高，但也屬肉眼下無瑕的鉆 石，這顆鉆石克拉數(shù)達31分，這種30分以上的鉆石戴在手上會有較為明顯的光澤與火彩?！蹦阋苍S會說：“世界上沒有絕對十全十美的天然鉆石，絕大多數(shù)天然 鉆石都為肉眼下無瑕的凈度級別，極少數(shù)為放大鏡下無瑕級的。”或者“象這類肉眼下無瑕的天然鉆石，其內(nèi)部特征不會影響鉆石的光澤與火彩，更不會影響鉆石的耐久度，這種內(nèi)部特征恰恰使這顆鉆石獨特而與眾不同，它也是真正天然鉆石的標(biāo)志?！?/p>

如果顧客對貨品的知識感興趣，在必要時可結(jié)合4C圖解，令顧客相信不同貨品的價格是合理的，有章可循的。但在運用這些資料時應(yīng)點到為止，做到既能使顧客感到滿意，又能對達成交易有幫助。

如你試圖向顧客推薦凈度級別較高，但顏色級別略低的鉆石，以下幾點值得借鑒：

——絕大多數(shù)天然鉆石在日常照明條件下都沒有明顯的顏色；

——為了準(zhǔn)確體現(xiàn)每顆鉆石的價值專家們不得不在實驗室的專用照明條件下，對鉆石的顏色進行精細的分級；

——象這類K級以上級別的鉆石，僅帶微弱的黃色，在平常的照明條件下難以看出；

——這種微弱額顏色不影響鉆石的光澤、火彩，鑲嵌在鉑金上它一樣的璀璨生輝；

——而且這顆鉆石的凈度級別較高；

——特別是切工優(yōu)良，使它更加璀璨。

經(jīng)過你對顧客的了解、向顧客展你的貨品、又經(jīng)過顧客的提問和你的解釋、回答，顧客對貨品及其購買后所得到的好處有了更多的認(rèn)識和了解，如果顧客真心要買，應(yīng)該是成交的時候了－－，不要錯過達成交易的機會。顧客真心要買時，會有一些購買的信號，如：

——短暫的沉默；

——同一問題再次提出；

——在燈光下或要求用放大鏡查看、觀察貨品；

——查看標(biāo)價牌、商標(biāo)牌；

——詢問售后服務(wù)；

作為營業(yè)員也應(yīng)積極地協(xié)助他們做出購買的決定，例如下述表達方式會加速顧客購買的進程：

——修改尺寸很快，只需兩天時間。

——佩戴時建議您注意以下幾點?..——可以定期把首飾送到店里來清洗，檢查。

在顧客沒有明確做出購買決定前，價格問題可能就是成交的主要障礙了，一番討價還價是不可避免的。

3．討價還價 討價還價是商業(yè)交易中一種普遍存在的現(xiàn)象，也是一種市場不成熟的表現(xiàn)，價格策略是珠寶企業(yè)市場營銷策略的一部分，是珠寶營業(yè)員不能左右的。營業(yè)員的職責(zé)就是忠實執(zhí)行企業(yè)的價格策略，用自己的智慧讓顧客接受企業(yè)的價 格策略。這時營業(yè)員是在打一場心理戰(zhàn)，如何用自己的語言去影響顧客的思維。下面這些話是值得借鑒的：

——淡化價格問題，多強調(diào)情感問題；

——強調(diào)工藝的精湛和款式的獨一無二；

——如果企業(yè)品牌是知名品牌，可以強調(diào)品牌的價值，讓顧客感受佩戴品牌貨品帶來的榮譽與自豪。

——強調(diào)售后服務(wù)的保障。

饋贈禮品也是促進成交的一種好方式，不管禮品的輕重，哪怕是一張紙，顧客也會感到這是一種額外的收獲。

4．達成交易

到這一階段，應(yīng)力戒“匆忙”，并注意以下幾點：

——絕不可慌張，如果此時慌慌張張，會引起顧客的疑心，往往會失去顧客的信賴；

——不講多余的話、學(xué)會適時結(jié)束談話；

——不可表現(xiàn)出“終于賣出去了”的緊張、喜悅心情，這會導(dǎo)致再次失去銷售的機會；

——不要表現(xiàn)出希望顧客快快離開的舉動；

——繼續(xù)傾聽顧客的談話；

5．貨品交付

交易達成以后，就要進入商品交付階段。首先要詢問顧 客的貨款支付方式，為顧客開好票據(jù)，是現(xiàn)金支付還是刷卡，然后，引導(dǎo)顧客到收銀臺結(jié)算。在這個間隙的時間里，你應(yīng)該快速而有條理地為客人做好交付準(zhǔn)備，首先是包裝用品——將貨品包裝好；其次是貨品配套的其它資料——鑒定證書、售后服務(wù)卡、與貨品相關(guān)的產(chǎn)品說明等以及本公司宣傳材料。等顧客結(jié)算完畢返回柜臺時，最好將這些工作全部準(zhǔn)備好，讓顧客一一驗收。然后，用公司統(tǒng)一制作的包裝袋連同貨及銷售票據(jù)一起裝入其中，別忘了還有饋贈的禮品，并再次提醒顧客首飾 的佩戴及保養(yǎng)常識，并歡迎他定期來本公司做清洗、維護工作；最后與客人友好地道別。

營業(yè)員與顧客面對面的交流是實現(xiàn)銷售的主體過程，在這個過程中，營業(yè)員應(yīng)遵守以下五項原則，希望仔細地閱讀、理解：

原則一：對任何顧客的服務(wù)均一視同仁

對零售店的銷售人員來說，應(yīng)注意不要對待顧客有所差別，即遵循平等化原則。顧客給營業(yè)員的第一印象，對營業(yè)員來說會有所不同，顧客來商店的動機會有所不同；顧客的個性特點會有所不同；但為了商店長期的利益、為了為 顧客提供良好的服務(wù)，為了公司的整體形象，應(yīng)當(dāng)能及時調(diào)整，不管你是來看的、還是來買的、還是來參觀的，只要時間允許，都要為顧客提供同等質(zhì)量的服務(wù)。

原則二：提供心細如絲且富人情味的服務(wù)

營業(yè)員在整個銷售過程中應(yīng)，對不同顧客予以細微觀察，尤其應(yīng)對于顧客在選購過程中的心理與表情變化作認(rèn)真的觀察、分析，從而采取適當(dāng)?shù)匿N售技巧，使顧客體會到營業(yè)員不是在推銷商品，而是在涉身處地地為顧客著想，盡心盡力地為顧客當(dāng)參謀。

原則三：服務(wù)應(yīng)以顧客的需求為基礎(chǔ)

銷售人員的服務(wù)應(yīng)以能夠讓顧客獲得最大滿足為目標(biāo)，不能僅希望把首飾銷售出去。由于顧客心理上的滿足感來自于其內(nèi)心需求的實現(xiàn)及其所帶來的滿足。顧客的需求使其產(chǎn)生購買欲望進而促成購買動機的形成，在受到外界或內(nèi) 在因素的強化或刺激下，這種動機轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I行為，使需求得以實現(xiàn)，這是一個復(fù)雜的過程，營業(yè)員要從顧客進入店堂的那一刻起，盡一切力量了解顧客的需求，并設(shè)法滿足其需求。

原則四：一切服務(wù)均應(yīng)出于誠意

作為銷售高檔消費品——珠寶首飾的場所，除了為顧客提供美麗 的珠寶首飾外，更應(yīng)讓顧客深切體會到購物的樂趣與滿足、享受，這種感覺最直接的是營業(yè)員真誠、友善。顧客由產(chǎn)生需求到實現(xiàn)購買，是一個漫長的過程，顧客選擇貴店來實現(xiàn)其這種多年的宿愿，這本身就是對貴店的信任，營業(yè)員應(yīng)對顧客的到來表現(xiàn)出由衷的歡迎與感謝，并將這種情緒貫穿于整個銷售過程中。

原則五：營業(yè)員應(yīng)時刻牢記我們所提供的服務(wù)、我們的言行代表公司

每天為顧客提供直接的服務(wù)、與顧客直接打交道的是銷售人員，因此營業(yè)員的言談、舉止、營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度，成為顧客對商店的評價和印象，營業(yè)員優(yōu)良的表現(xiàn)、周到的服務(wù)會使顧客形成良好的印象，顧客對商店的認(rèn)同與信任，使現(xiàn)有顧客成為忠實的顧客，從而使商店的信譽日漸提升。

鉆石銷售是企業(yè)營銷的日常服務(wù)性工作，雖然服務(wù)性工作很難做得十全十美，就象鉆石本身一樣，沒有完美無缺的服務(wù)，但不斷的努力能使?fàn)I業(yè)員不斷獲得新的收益，不斷的改進，會使銷售工作做得越來越好。我們將營業(yè)員的作 用總結(jié)為：企業(yè)形象的展示者，企業(yè)品牌的推廣者，企業(yè)產(chǎn)品的管理者，企業(yè)效益的創(chuàng)造者。讓每一位營業(yè)員在自己的工作崗位上努力學(xué)習(xí)、不斷探索，在營銷工作中施展自己的才華，實現(xiàn)自己的人生價值。

第二節(jié)

翡翠的市場營銷

翡翠雖然不產(chǎn)于中國，但與中國文化有很深的歷史淵源，或者更準(zhǔn)確地說，中國的文化與玉有深刻的歷史淵源。玉文化是中華民族文化的一個重要組成部分。我們的祖先從舊石器時代開始就與玉結(jié)下了不解之緣，上下幾千年，創(chuàng) 造了絢麗多彩的玉文化。它不僅是一種美麗的石頭，而且在自古至今人們的心目中帶有神秘的信仰和寄托，以玉祭天，以玉喻人，以玉比德，以玉護身，形成了獨特的中國玉文化景觀。在清朝中期以前，軟玉是中國古玉中最珍貴的玉種，清朝中期，翡翠才開始從緬甸流入中國，得到了以乾隆、慈禧為代表的王公貴族們的珍愛。也就是從那時起，中國人開始從緬甸輸入翡翠，從王公貴族到平民百姓逐漸形成了喜玉、佩玉、賞玉的獨特民族文化。這也是翡翠在中國受歡迎、有市場的真正原因。

一、翡翠交易的特點

翡翠價值評估的復(fù)雜性

翡翠不同于鉆石，鉆石有一個4C標(biāo)準(zhǔn)才使其價值評估變得直觀，而翡翠沒有這樣的標(biāo)準(zhǔn)。早在20世紀(jì)70年代，美國珠寶學(xué)院就宣布要制訂翡翠的評價標(biāo)準(zhǔn)，但直到現(xiàn)在也沒有成功，其根本原因就是翡翠的評價要素太復(fù)雜。

翡翠評價的基本要素：通常以顏色、水頭、種質(zhì)、裂咎、形狀、大小和工藝等七個要素評價翡翠的質(zhì)量和價格。

顏色——非常豐富，可以有各種顏色，主要有綠、紅、紫羅蘭、白、黃、藍、灰、黑等。其中綠色的變化最多，民間有36水、72豆、108藍之說，即言翡翠的顏色變化多端。概略分為藍綠、祖母綠、艷綠、陽綠、墨綠等。以符合“濃、陽、均、正”者為好。

水頭——即翡翠的透明度，分為透明、微透明、半透明、不透明，透明度好的翡翠看起來溫潤，有玉感，只要帶一點綠也會被照應(yīng)得很美。

種質(zhì)——即玉質(zhì)的新老，是地質(zhì)上變質(zhì)作用的結(jié)果。與水頭有一定的對應(yīng)關(guān)系，分老種、新老種、新種。一般來說，老種水頭好，價格高。

裂咎——即翡翠中裂紋、雜質(zhì)等。其多少、位置、反差等因素都會對翡翠的價格造成影響。

形狀——翡翠講究因材施藝、因料施工，但加工出來的東西品象（即形狀）如何，影響其價值。

大小——其它條件相同的情況下，大小也影響其價格，且不是正比關(guān)系。

工藝——精工與一般的工、名師與無名師的作品價格相差很大。河南工比廣州工便宜，廣州工又比揭陽工便宜。

2、翡翠原石采購的風(fēng)險性

不管高中低檔翡翠原石，都有賭的成分，老坑種的原料都有一層厚薄不等的皮，看不到內(nèi)部有無顏色；新坑種雖然可以看到表面的顏色和材料的質(zhì)地等情況，但顏色在內(nèi)部的走向是千變?nèi)f化的，故行業(yè)內(nèi)叫賭石。賭石的風(fēng)險還來自于：

原石的真假——石頭是假的，如綠色螢石做皮；水鈣鋁榴石充當(dāng)翡翠原石。

皮與門子的真假——低檔料做上高檔料的皮。老坑種翡翠的顏色 和質(zhì)地的優(yōu)劣在風(fēng)化的表皮上可能有表現(xiàn)（如黑砂皮表明內(nèi)部可能有顏色、細砂皮表明其質(zhì)地較細膩），或貼假門子，即將一塊質(zhì)地和顏色較好的翡翠貼在翡翠的門子上（貼上的門子還將內(nèi)層挖空并涂上綠色，將翡翠偽裝出內(nèi)部既有顏色又有水頭的假像）。

染色——即做假色。

當(dāng)然，做假的手段再高明，也是很難欺騙翡翠行家的，但常常讓那些半懂不懂的購買者上當(dāng)受騙。但即使是行家里手，也有看走眼的時候，故行內(nèi)有“十賭九輸、一刀窮二刀富、今天腰纏萬貫明天一貧如洗”之說。

3、翡翠成品價格的不定性

翡翠的市場價格受許多因素的影響，主要因素有：

黃金有價玉無價——翡翠貨主開出的價常常是一個“天價”，故行內(nèi)有“漫天要價就地還錢”買家出什么價取決于其對翡翠市場行情的掌握和看貨的眼光。

供求關(guān)系——近年來，高檔翡翠的產(chǎn)量越來越少，導(dǎo)致翡翠原料 的價格猛漲；以前每一年以上才有大的行情變化，現(xiàn)在每三個月就會有一次價格的上揚；不同的季節(jié)，價格也有較大的差別。緬甸處于亞熱帶地區(qū)，每逢雨季，原石無法贖運出境時價格就會上漲。還有特殊的時期，如2003年初，中國境內(nèi)“非典”流行時，緬甸政府禁止中國人出入，導(dǎo)致翡翠市場原料供應(yīng)短缺，翡翠價格大 幅度上漲。

貨源——在不同的供貨地進貨價格不同。如在云南的瑞麗進貨比昆明便宜，直接在緬甸進貨比瑞麗便宜。

購貨人的經(jīng)驗——不同的環(huán)境可能看走眼，如在燈光下和日光下看貨、陰天和晴天看貨都會有很大的差別。還有談判的技巧。高明的買家會多看少買，貨比三家，看貨、出價都會有獨特的經(jīng)驗和技巧。

買家對貨物題材的感興趣程度——翡翠貨品的有些題材確實是可遇不可求。若對題材感興趣，可以賣出高價，或者本題材已有客人訂貨馬上可以出手，買家可能會出高價。

進貨量的大小——進貨量大，價格就會有優(yōu)勢。

4、翡翠真?zhèn)巫R別的困難性

翡翠市場歷來都被認(rèn)為是最混亂的市場。由于翡翠誘人的利潤和一般買家識別翡翠能力有限的原因，導(dǎo)致翡翠做假十分猖獗，早期的做假僅限于翡翠染色（即所謂的“C貨”）和以假充真（俗稱“D貨”），稍有經(jīng)驗的買家尚能識別。上世紀(jì)80年代后期出現(xiàn)的人工優(yōu)化翡翠（即“B貨”）確實給買主帶來了恐慌。我們并不是說“B貨”就不能進入市場，問題是“B貨”與“A貨”（未經(jīng) 處理的翡翠）價格相差數(shù)倍至數(shù)十倍。一旦不法商贖以“B”充“A”，買家的損失將是不可估量的。

當(dāng)然，實驗室內(nèi)鑒定翡翠A、B貨并不難，但買家到翡翠市場上去進貨是不可能隨身帶著顯微鏡或紅外光譜儀的。只能靠眼光和經(jīng)驗加以區(qū)分。

以上特點是翡翠市場與其它珠寶市場相比的特殊性，正是有了這些特殊性，使翡翠市場變成了一個既具風(fēng)險又具巨大吸引力的市場。

二．翡翠的供應(yīng)地

盡管在日本、美國、墨西哥、危地馬拉等國也產(chǎn)翡翠，但迄今為止緬甸是寶石級翡翠的唯一來源。

上世紀(jì)90年代以前，緬甸寶石原料是國家控制的，從事寶石貿(mào)易被認(rèn)為是非法，但由于寶石的利潤吸引，許多人鋌而走險，將寶石原料偷運出境，從事非法交易。

翡翠原料的交易通常有兩條通道：一條是從緬甸的和平經(jīng)曼德勒進入泰國的清邁，這條路線是六十年代中后期發(fā)展起來的。其中曼德勒是緬甸最大的翡翠加工和交易中心，從和平到清邁路途遙遠（全程1200多公里），沿途要經(jīng)過近二十個關(guān)卡，交通極為不便。以前清邁是一個非常貧窮的小鎮(zhèn)，但現(xiàn)在已成為世界上最重要的翡翠交易中心之一，流入市場的翡翠80%是在這里交易進入國際市場的。這里有近千家寶石加工廠，珠寶交易在這里異常活躍。另一條路線是從和平進入中國云南的騰沖、盈江、瑞麗等地。這條路線大約只有100公里的小 路，正是這一地理的優(yōu)勢，在歷史上曾是舉足輕重的玉石之路。騰沖曾經(jīng)是世界上最大的翡翠集散地和聞名遐邇的解玉琢玉之鄉(xiāng)。中國自古便有“玉出騰越”之說。由于地緣相近，加上中國自古就有愛玉賞玉的傳統(tǒng)，因而，歷史上緬甸翡翠便是通過這條路線運入中國，除用于進貢以外，大部分是賣給了廣東和云南的玉商。上世紀(jì)60年代中期的政治**和經(jīng)濟的停滯不前使我國邊境的玉石貿(mào)易遭受了前所未有的重大打擊，使緬甸玉商被迫將玉石貿(mào)易轉(zhuǎn)向交通極為不便的泰國清邁，于是才有了清邁今天的繁榮。改革開放以來，我國政府重新開放了中緬邊界，云南各邊境城市的玉石貿(mào)易又重新活躍起來了，多個城市先后建立了翡翠市場和翡翠保稅倉 庫，采用各種優(yōu)惠政策吸引緬商來這里從事翡翠貿(mào)易。昔日的翡翠古鎮(zhèn)正在重新煥發(fā)其青春活力。

獲得翡翠原料的另一途徑是緬甸的翡翠“公盤”。緬甸政府自 1964年起每年2月在首都仰光舉辦為期七天的珍寶交易會，每次都有各種等級的翡翠原料被展出參與競拍，來自中國的玉商常常是最大的買家。2003年2月 23日的翡翠“公盤”上，由中國廣東省揭陽市的數(shù)十個買家共同拍得一塊重92千克重的翡翠毛料，價格52萬美元，創(chuàng)歷次翡翠拍賣單件玉料價格之最。

中國廣東也是重要的翡翠市場和翡翠加工中心，也是國內(nèi)最重要的翡翠成品集散地。歷史上廣東人便有愛玉、佩玉的習(xí)慣。精明、團結(jié)、善于吃苦的廣東玉商大約在19世紀(jì)中期便深入緬甸腹地購買翡翠原料，然后運回廣東加工。經(jīng)過一百多年的經(jīng)營，目前已在廣東形成了四個不同類型的翡翠集散地：汕頭的揭陽、南海的平洲、三水的四會和廣州的玉器街。

論翡翠的檔次首推汕頭揭陽揭東區(qū)陽美村，這里是目前國內(nèi)最重要的高檔翡翠集散地。據(jù)統(tǒng)計，進入中國翡翠市場的80%的高檔翡翠是在這里加工、交易而流入市場的。陽美村是一個僅有3000余村民的鄉(xiāng)村，其中有80% 的村民從事翡翠加工和翡翠交易。這里的玉商團結(jié)、能吃苦、敢冒險。他們經(jīng)常自籌資金直接深入到緬甸礦山購買翡翠原料，然后運回陽美加工，然后就地銷售或轉(zhuǎn)手銷往臺灣、香港等地。該村幾乎家家從事翡翠的加工和銷售。2002年，陽美村委會在這里建起了翡翠交易市場和陽美國際大酒店，便于來往玉商交易和食宿，且從2002年起，每年在這里舉辦一次“中華國際珠寶玉器節(jié)”，極大地提高了陽美在國際上的知名度，使之成為了目前國內(nèi)最重要的高檔翡翠供應(yīng)地。

南海的平洲是廣東另一種類型的翡翠集散地。它的主要特點是以加工中低檔翡翠手鐲為主，在平洲玉器街從東到西2000余米的主要街道兩邊，既是玉器街市民的家，也是由市民在家里開設(shè)的玉器店。這條街道上的上百戶居民幾乎家家戶戶都有加工玉器的作坊，是典型的前店后廠營銷模式。也有專業(yè)加工的作坊，如專業(yè)的代客開料、代客雕琢、代客拋光等。這里有專業(yè)的玉石采購隊伍，他們從緬甸和云南批量買回翡翠原料（一般為較低檔的“磚頭料”），一次買回10-30噸，不到一周時間就會銷售一空。絕大多數(shù)材料被用來加工手鐲，加工的專業(yè)化程度也比較高。據(jù)測算，在中國內(nèi)地翡翠市場上50%左右的中低檔手鐲出自這里，有些甚至還返銷回緬甸。也有部分作坊加工觀音、佛及花件，但總的來說以中低檔為主。偶爾在磚頭料中開出帶綠色料，他們也會通知廣州或揭陽玉商，如果價格合適，他們就會將料就地銷售掉。

三水的四會是國內(nèi)最重要的翡翠花件或佩飾的加工交易中心。這里少有專業(yè)的玉料采購隊伍，他們一般從南海的平洲買回平洲玉商加工手鐲的邊角余料，用來加工小掛件。該地玉器城內(nèi)有大大小小的玉器加工作坊上百家，每天產(chǎn) 量數(shù)千件，全國各地的玉商紛紛來這里采購，價格幾元至幾千元不等，但很少見到高檔玉掛件。代客加工也是這一市場的特色，許多當(dāng)?shù)赜裆虄H將玉料雕琢半成品便等待買主，由買主自己找廠家拋光或由貨主代理找廠家拋光。這里的翡翠交易成行成市，頗具規(guī)模。

相比之下，廣州玉器街的翡翠市場規(guī)模更大，品種更全，歷史更悠久。是目前中國內(nèi)地最大的翡翠交易市場。以前，該地翡翠市場主要集中在華林寺周圍，近年來的玉器市場迅速地擴大，形成了以華林大街、新勝街和灣廣場三個 主要集散地。華林大街仍是主要的翡翠市場，九運會前夕，廣州市政府出資對華林寺大街玉器市場進行整修，使這里的經(jīng)營環(huán)境得到了很大的改善，幾個室內(nèi)交易大廳的建立使原來沿街?jǐn)[灘的玉商大都搬入室內(nèi)經(jīng)營。在這里經(jīng)營的玉商大多來自廣州本地、福建、河南或揭陽。經(jīng)營的翡翠品種高中低檔、ABC貨應(yīng)有盡有，價格高至幾十萬元一件，低至數(shù)百元一堆。每天早晨十點至下午五點，來自全國各地的玉商在這里尋找“對樁”的貨品，更有來自香港、臺灣等地的玉商，他對們是高檔 翡翠的主要購買者。新勝街玉市以低檔翡翠、其它玉石和古玉仿制品為主，包括掛件、擺件；荔灣廣場則以經(jīng)營仿真首飾、銀飾、水晶和低檔玉器為主。

除此之外，河南的南陽、鄭平等地也是低檔翡翠的重要集散地。

云南經(jīng)營翡翠雖然占有地更理上的優(yōu)勢，但它只重在發(fā)展旅游產(chǎn)品，使得這里的B貨、C貨嚴(yán)重充斥市場，僅騰沖、瑞麗的翡翠市場稍成規(guī)模，但與廣東相比，無論是規(guī)模上還是檔次上都不能相提并論。

三．翡翠交易的原則

這里所說的翡翠交易，是指翡翠玉商在翡翠集散地與供應(yīng)商的交易。正因為有了前面講述的翡翠交易的特點，才顯得這個問題的重要。許多成功的玉商在翡翠市場上摸爬滾打幾十年，才煉就出一套獨特的翡翠交易技巧?？梢钥隙?地說，每一個翡翠玉商在其經(jīng)營成功的背后都有一段翡翠交易的體會和心得。這些體會和心得是用錢買來的經(jīng)驗，或者說是在不但的吃虧上當(dāng)中總結(jié)出來的教訓(xùn)。

多看少買：不管是一個經(jīng)驗老道的玉商還是一個剛剛從事翡翠營銷的新手，到一個市場后都要利用一天或數(shù)天的時間了解市場，熟悉市場行情和市場供求狀況。翡翠的價格和市場供求狀況受多種因素的影響，其中影響最大的當(dāng)數(shù) 翡翠原料供求的原因。近年來，低檔翡翠的市場價格一直保持著相對平穩(wěn)，而高檔翡翠原料由于資源越來越少，導(dǎo)致其價格逐年上漲，以前一次大的市場行情的變化大致需要一年的時間，而現(xiàn)在，每三個月就有一次大的上漲。如果不搞清楚市場行情就盲目下手，要么吃虧上當(dāng)，要么買不到好貨。所以要對市場行情、供求狀況和 價格情況有了全面的了解之后，再決定買哪些貨不買哪些貨，不要等到錢花得差不多了才發(fā)現(xiàn)自己的貨價格出高了，或者看到更好的貨已經(jīng)沒錢購買了。

最好由可靠的熟人介紹——如果翡翠交易市場上有可靠的熟人或 朋友，將是一筆可觀的資源。他們對市場行情和貨源比較熟悉，可以為自己有目的地找貨節(jié)省很多時間，也不必?fù)?dān)心會買到假貨，更主要的是，當(dāng)買賣雙方在價格方面相持不下時，他們會從中撮合，協(xié)助交易的成功。這一點在陽美市場上非常重要，精明的陽美玉商會從客戶的表情和言談中判斷出其看貨能力和對貨物的喜歡程 度，即使價格出到位，貨主還希望能賣出更好的價格，這時中間人在其中撮合就顯得非常重要了。

看貨、看價以我為主——買賣雙方在貨品價格上總是一對矛盾，賣主希望高賣，買主希望低買。更有一些不法商人以假充真欺騙買主，需要買主具有一雙“慧眼”，不管是介紹人還是貨主，不管以前做過生意與否，別人的話都不 可信，看貨取決于自己的眼光。決不能因為別人的觀點而影響自己對貨物真假和價格高低的判斷。

謹(jǐn)慎看貨謹(jǐn)慎還價——翡翠行內(nèi)有個規(guī)鉅：看貨時貨主會問你是 否“對臟”，如果不愿意買可以說不“對臟”，如果問價就表明有購買的意向，賣主開價買主就要還價，討價還后貨主同意賣就得成交。否則將被視為翡翠經(jīng)營中之大嫉。所以，謹(jǐn)慎看貨謹(jǐn)慎還價十分重要，一般要從翡翠的顏色、水頭、質(zhì)地、裂咎、形狀、大小、雕工等方面全面分析，結(jié)合自己對市場行情的了解和買入后可能 的賣出價等情況得心目中的最高接受價，以此價格為基礎(chǔ)作適當(dāng)?shù)恼劭蹫樽约旱拈_價。翡翠交易討價還價是不可避免的，問題是如何買到自己理想價格的貨品，確實要總結(jié)出自己的一套看貨、還價的策略。

要贏得起輸?shù)闷稹魏我粋€翡翠營銷高手都不敢保證自己的每 一次進貨都不會吃虧上當(dāng)，再高明的專家也有“陰溝里翻船”的時候。一方面，我們要盡量避免受騙上當(dāng)，更重要的是我們要有贏得起輸?shù)闷鸬哪懥颗c魄力。買高了 就平賣或虧賣，買假了就丟掉，決不能再讓它流入市場去害人。

掌握好以上原則的前提是必備的市場經(jīng)驗和看貨眼光，這決非一日之功，是長期的市場經(jīng)驗總結(jié)才能實現(xiàn)的。同時我們還要注意：不要在沒看清楚貨之前就盲目還價，這樣很容易使自己處于不利的被動地位；不要在流動商的手上 購買，他們常常是假貨或欺騙性價格的制造者；要對自己的看貨眼光有充分的自信心，如果對貨有懷疑就不要看第二眼，更不要相信其它人的觀點，讓別人的觀點影響自己對貨品的判斷。

四、翡翠的市場營銷

翡翠飾品是帶有深刻文化內(nèi)涵的珠寶飾品，作為中國文化的一個重要組成部分，在世界上被譽為東方藝術(shù)，只有對中國玉文化的歷史淵緣、文化背景、消費心理和消費現(xiàn)狀有了全面的了解，才能做好翡翠的營銷工作。

1．翡翠文化

中國人愛玉、賞玉、佩玉的傳統(tǒng)，是受傳統(tǒng)的玉石消費文化影響的，這種歷史有8000年之久。這種消費文化集中反映在思想道德、宗教文化、政治經(jīng)濟等方面。

思想道德——儒家思想的道德哲學(xué)可用五個字來概括：仁、義、智、勇、潔，其象征意義則可以從玉的物理性質(zhì)來喻寓：玉乃石之美者，有五德。潤澤以溫，仁也。鯉理自外可以知中，義也。其聲舒揚遠聞，智也。不折不撓，勇也。銳廉而不悅，潔也。

由此可知，中國古代思想對玉的理解，對玉的美的理解與對人的品德的追求融為一體。玉的品質(zhì)代表一個人的品德、人格。后來的“寧為玉碎，不為瓦全”的崇高犧牲精神，即是以玉的純潔、高尚為喻，寧可粉身碎骨，也不愿做丑陋小人。

第四篇：珠寶首飾銷售技術(shù)案例分析.

珠寶首飾銷售技術(shù)案例分析

案例：如果你是珠寶專賣的銷售人員，一對30歲的年輕情侶給自己買結(jié)婚鉆戒，設(shè)計出整個交易過程。

根據(jù)以上情況，在整個交易過程中分為三個階段： 一：銷售前

1、了解不同鉆戒的產(chǎn)品知識，不同指形的戒指佩戴

a)

手指比較短?。鹤詈眠x配梨形或橢圓形或橄欖形的鉆石，這樣會讓手指顯得比較修長，但忌配戴公主方鉆石戒指。

b)

手指不夠豐滿：可選擇圓形鉆石鑲在兩行金環(huán)之間的款式，讓手指顯得圓潤一點。

c)

手指小巧纖細：適宜配戴心形成的鉆石戒指。

d)

手指粗壯：忌用心形的鉆石，宜選用最簡單的款式。

e)

手指短而扁平：戴上橢圓形、梨形、橄欖形戒指面，會增加其手指的細長感。

2、了解有關(guān)專業(yè)知識，無需精通，因為珠寶銷售的工作一般在促銷、訂款、開渠道等方面，你需要專研一本珠寶普及書籍就可以了，但是要求專研，而不是看看，另外多看珠寶雜志，了解行業(yè)信息。

二、銷售中

1、了解顧客想法

顧客走進珠寶賣場的大門或是自己所在的營業(yè)柜臺，營業(yè)員怎樣才能了解顧客想要購買的商品是什么呢？這可以從與顧客的對話，以及顧客對商品的選擇來推斷顧客想要買的商品，千萬不要一味推銷某些特定的商品，以免造成顧客的反感。通過對話，觀察顧客的需求重點然后針對其需求進行推銷，才能增加銷售的機會。

2、儀容整齊清潔

營業(yè)員的儀容是珠寶賣場給顧客的第一印象。

3、解決顧客抱怨

每一位營業(yè)員難免都會遇到一些挑三揀

四、態(tài)度不佳的顧客。但是，“顧客永遠都是對的”，當(dāng)碰到噦嗦的顧客，要學(xué)會耐心的對待。久而久之，累積了對待不同類型的顧客的經(jīng)驗之后，面對任何一種顧客都不會有問題。顧客抱怨的處理也是營業(yè)員必要的訓(xùn)練，認(rèn)真傾聽顧客的抱怨，從一開始就順從顧客的意見，是解決顧客抱怨的不二法門。

4、工作態(tài)度熱忱

即使是你口若懸河地介紹商品，但顧客總是要貨比三家后才決定是否購買。一般來說，對于這種只看不買的顧客，大部分的銷售人員會以白眼回報，其實這是非常錯誤的做法，正確的方法應(yīng)該是：即使對方不買你的商品也要熱情款待，因為顧客轉(zhuǎn)了幾家商店后，往往最后會回到最熱情的商店去購買。

5、陳述賣點

賣點陳述要從商品的設(shè)計風(fēng)格，情感訴求出發(fā)

6、體驗試戴 詢問式： 建議式： 推動式：

6、促成交易

1.贊美 2.利益塑造 3.逼單

4.不要輕易放走客人

三、銷售后

1）告知顧客 首飾佩戴的保養(yǎng)知識和售后服務(wù)內(nèi)容;2)和顧客做朋友

讓顧客感覺親切，尤其能記住顧客的喜好，顧客會覺得你很重視他，客源便會漸 累積。先決條件是記住你的客人，待下次客人再次光臨時，便可主動打招呼，就像朋 友般的親切。另一種方法是留下顧客的姓名、電話、地址，做好完整的顧客管理，借 此加強與顧客的關(guān)系維系。

3)VIP信息登記； 4)

售后跟蹤電話。

第五篇：銷售技巧

銷售技巧

成功銷售的十個小秘密

1.一次成功的銷售不是一個偶然的故事，它是學(xué)習(xí)、計劃以及銷售的知識和技巧運用的結(jié)果。

2.事前的充分準(zhǔn)備與現(xiàn)場靈感所綜合出來的力量，往往很容易瓦解堅強對手而獲得成功。

3.獲取訂單的道路是從尋找客戶開始的，培養(yǎng)客戶比眼前的銷量更重要，如果不發(fā)展新顧客，銷售代表就不再有成功之源。

4.了解客戶并滿足他們的需要。不了解客戶的需求，就好象在黑暗中走路，白費力氣又看不到結(jié)果。

5.客戶沒有高低之分，卻有等級之分。依客戶等級確定拜訪的次數(shù)、時間，可以使銷售代表的時間發(fā)揮出最大的效能。

6.推銷的黃金準(zhǔn)則：你喜歡別人怎樣對你，你就怎樣對待別人；推銷的白金準(zhǔn)則：按人們喜歡的方式待人。

7.讓客戶談?wù)撟约?。讓一個人談?wù)撟约?，可以給你大好的良機去挖掘共同點，建立好感并增加完成推銷的機會。

8.為幫助客戶而銷售，而不是為了提成而銷售。

9.對客戶的異議自己無法回答時，絕不可敷衍、欺瞞或故意反駁。必須盡可能答復(fù)，若不得要領(lǐng)，就必須盡快請示領(lǐng)導(dǎo)，給客戶最迅捷、滿意、正確的答案。

10.當(dāng)客戶決定要購買時，通常會給你暗示，所以，傾聽比說話更重要。

前天的那篇“幾個銷售小技巧，輕松搞定98%的客戶-序” 提到的正文實際上已經(jīng)發(fā)表，但很多人沒注意到，還是有跟帖，今天整理一下給大家看簡短版本的。

銷售秘技一：讓客戶說是，不要給客戶拒絕的機會。

第一次打電話可以提到你的產(chǎn)品，但是不要問客戶是不是需要你的產(chǎn)品，因為第一次電話客戶是對你很防備的，只要你一問他是否需要，他很可能馬上回答不需要，然后掛掉電話。

你可以問客戶一些答案肯定的問題，salor就問我：這幾年網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)發(fā)展得很快對嗎。我當(dāng)然回答對，就是這樣的一些問題。

銷售秘技二：在通話結(jié)束時，一定要給自己下一次的電話跟進找到一個理由，讓下一次的電話順利成章，每增加一次溝通，成交機會就增加一些。

銷售秘技三：在給客戶留手機號的時候，一定要確保對方已經(jīng)記錄下來，這樣，萬一客戶真的需要的時候，可以保證能順利的聯(lián)系到你。

Salor給我留完電話之后，讓我再報了一遍她的電話，一般人都是隨口記一下，或者敷衍一下沒記，她這樣一問，就使得客戶必須要記號碼了。

第二天的跟進（第一天已經(jīng)鋪墊好了）：

第二天的銷售用到的五個技巧：

銷售秘技四：真實的謊言，這個是銷售過程中的核心，最最核心的部分

成功銷售，從溝通技巧開始

銷售，是一場交誼舞。營銷人員必須能洞悉顧客需求，雙方才能靈犀相通、舞出精彩，實現(xiàn)成功銷售。營銷人員好比是優(yōu)雅的領(lǐng)舞者，須有超群的“舞技”，才能帶動他的舞伴（顧客）跳出精妙舞步。想成為銷售交誼舞的“萬人迷”嗎？那么，你必須掌握有效溝通技巧，學(xué)會發(fā)送和接收各類信息，解決銷售中的各種問題，并與顧客建立互相受益的關(guān)系。而這些，正是今天我要跟大家談到的銷售技巧，希望能對您提高“舞技”有所裨益。當(dāng)你瞄準(zhǔn)舞伴（顧客）后，第一件事就是巧妙地向他發(fā)出邀請信息。這相當(dāng)于在銷售過程中，你結(jié)識一位新顧客，并給他留下良好的第一印象。這雖是一個短暫的交流過程，卻能為此后的進一步拜訪做好鋪墊。所以，需好好拿捏信息交流的技巧。

首先，要用積極的語言傳情達意。積極的語言能更好地引導(dǎo)顧客從有利的一面看待產(chǎn)品，促進產(chǎn)品銷售。請比較下面兩種措辭方式：1.這部手機價格雖然貴了些，但功能齊全；2.這部手機功能齊全，性價比也很合理。顯然，方式1容易使顧客陷入手機價格貴的消極考慮；而方式2使用了積極的表達方式，引導(dǎo)顧客從積極的方面看待產(chǎn)品，給顧客留下了良好的產(chǎn)品印象。

其次，避免使用帶強迫意味的詞語。強迫性的措辭會讓潛在顧客覺得喪失了主動權(quán)，產(chǎn)生逆反心理。例如，“這星期哪天方便，我們見見面？”比“我們在星期一上午10點見面還是在星期三下午2點見面？”的效果會好得多，后者具有一定的強迫性。

語音、語調(diào)、音量、強調(diào)的詞匯，都會直接影響顧客理解和接收信息。請你大聲讀5遍“他告訴我她是你的朋友”，每讀一遍，變換所強調(diào)的詞匯，你會發(fā)

現(xiàn)所強調(diào)的詞匯不同，這句話的意思也發(fā)生了變化。漢語是世界上最奇妙的語言，一句話可聽出多重意思，所以，你在進行產(chǎn)品介紹時，須明白自己的講解重點，再借助語音、語調(diào)和詞匯強調(diào)來準(zhǔn)確明了地表達自己的意圖，以保證顧客所接收的信息與你的意圖相吻合。

此外，語言溝通必須和非語言溝通結(jié)合，才能取得更好的效果。你的手勢、表情、目光、姿態(tài)、服飾與發(fā)型都會影響到顧客對你陳述的信任。那些坦然、放松的姿態(tài)更容易討得對方的歡心，也更容易影響對方的意見。要在“銷售交誼舞”中當(dāng)好優(yōu)雅體貼的領(lǐng)舞者，積極認(rèn)真地去傾聽顧客的消費意愿、購買動機以及消費顧慮是至關(guān)重要的。所以，在與顧客溝通過程中，傾聽扮演了一個重要角色。只有充分理解顧客想要表達的思想，才能抓住顧客需求，積極促成交易。善于激發(fā)顧客的談話興趣。讓你的整個身體姿勢來展示你傾聽的興趣，不要輕易打斷顧客，而是通過點頭示意或者鼓勵性的微笑，并不時地以“哦”、“我知道了”、“沒錯”或者其他話語讓顧客知道你對他談話內(nèi)容的贊許，鼓勵顧客說話。必要的回應(yīng)應(yīng)當(dāng)在顧客說完以后，因為一旦談話被打斷，一些反映顧客需求、動機、感情的事實和線索就可能會被遺漏，而這些恰恰是能否成功銷售的關(guān)鍵。

從顧客角度思考問題。與顧客換位思考，設(shè)身處地從顧客的實際需要出發(fā)，你提出的消費建議會讓顧客倍感貼心。如果顧客說他需要一種去污力強的洗衣粉，營銷人員就要仔細傾聽去污力強對顧客意味著什么。是因為家里兒子很調(diào)皮，經(jīng)常把衣服搞得很臟；還是丈夫從事的是體力工作，衣服很容易搞臟；還是因為自己工作很忙，希望節(jié)省洗衣服的時間。成功地傾聽、適時地回應(yīng)顧客需求，會令你完整地理解顧客的獨特需要。

善于捕捉弦外之音。就是要領(lǐng)會顧客談話中沒有說出來的感情信息、心理需求。當(dāng)某人對你說話時，這個人是在表達想法和感情。而對方的音調(diào)、語速、呼吸、面部表情、身體行動以及其他能夠看得見的行為，在某種程度上透露著他的真實意愿和想法，擅長傾聽的人往往能夠盡力理解所有這些暗示。例如，當(dāng)母親提到兒子時，臉上的那種自豪感你留意了沒有；當(dāng)人們把目光移向別處，你是否考慮到這可能是由尷尬的話題引起的。

理解顧客的感情信息、心理需求，把他們當(dāng)作朋友而不單單是消費對象，此時，你們相互之間已經(jīng)超越了那種純粹的買賣關(guān)系，成了生活中不可或缺的知心朋友。這種拋卻利益因素的伙伴關(guān)系自然更加長久穩(wěn)固。好了，你現(xiàn)在已經(jīng)跟你的舞伴（顧客）建立了和諧融洽的關(guān)系，并且也非常清楚他的消費需求，接下來就是針對顧客需求進行積極反饋，提出消費建議，促成交易的時候了。反饋是對話語或者行動作出的語言、行為等的反應(yīng)。如果運用得當(dāng)，反饋能夠有效地提高人們交流的準(zhǔn)確性，并最終促成成功銷售。

取得買方反饋。買方反饋指的是買方做出的、可以識別出的反應(yīng)。搖一下頭、皺一下眉或是想要說些什么，這些對于營銷人員來說，都是購買者發(fā)出的信號。通過自己敏銳的觀察和感覺，你可以調(diào)整自己的說話速度或者話題。如果營銷人員沒能注意到這些信號，或是未做出反應(yīng)，這意味著錯誤的或者不完全的溝通。營銷人員對反饋的觀察，就像是賽車手掃視計速表一樣，目的是借以查明接收者的反應(yīng)。

主動尋求顧客反饋。因為顧客不會總是自愿地提供反饋，需要在交流中插入要求客戶給出某種反饋的提問，從而刺激顧客反饋。提問，正如我們在《有效提問，發(fā)現(xiàn)需求》（2006年5月《新姿》）中討論的那樣，變換使用開放式提問

（讓顧客可以自由地用自己的語言來回答和解釋的提問形式，如，“產(chǎn)品使用感覺如何？”）和封閉式提問（限于在幾個固定選項中選擇的提問方式，簡單的“是”或者 “不是”就回答了大多數(shù)的封閉式提問），是一種很好的獲取買方反饋的辦法。

對顧客反饋進行積極回應(yīng)。在回應(yīng)顧客反饋時，你必須經(jīng)常澄清對方的意圖，向?qū)Ψ疥U明你是如何理解他的意圖的。你可以使用這些話語：“我剛才聽你

說??？”、“我理解你主要關(guān)心的是??？”或者“??我說得對嗎？”。老練的營銷人員還善于利用非語言反饋，如，他能夠根據(jù)顧客在談起產(chǎn)品功效時的語調(diào)、神情來判斷顧客的好惡，進而隨時調(diào)整產(chǎn)品推介重點。在整個溝通過程中不斷地運用反饋技巧，能夠保證你和顧客之間說的和理解的是同一意思，從而建立彼此之間的信任。

由此可見，成功銷售是有章可循、有法可依的。只要你在銷售過程中巧妙運用溝通技巧，不斷探索總結(jié)自身的銷售心得，就能在銷售交誼舞中游刃有余，輕松起舞。

什么叫真實的謊言：真實的謊言就是，一些可以讓你產(chǎn)生有利于商家的聯(lián)想的事實，而你聯(lián)想的事實不是事實。

比如一個廣告可以說：百分之九十的人使用了這個產(chǎn)品都很滿意，實際上他可能只調(diào)查了10個人，其中有九個人沒說這個產(chǎn)品不好而已。這個商家有撒謊嗎，沒有，但是我們聽到這個話會理解成什么呢？

銷售秘技五：避實就虛。

當(dāng)你的客戶問一些問題，而這些問題很致命的時候，可以避開他的話題，說一些貌似相關(guān)的話。很多人是反應(yīng)不過來的。

銷售秘技六：營造產(chǎn)品稀缺的氣氛，讓你的客戶珍惜機會

一定不能讓你的客戶覺得這個產(chǎn)品時隨時隨地都有的，一定要讓他感覺到產(chǎn)品稀缺。數(shù)量有限。

銷售秘技七：博得客戶的理解和同情

當(dāng)客戶提了一些不利于銷售的條件時，讓客戶知道這樣做你很為難，會給你造成的損失或者傷害。

銷售秘技八：讓客戶覺得這個結(jié)果是很難才爭取到的，讓他很困難的達到他的目的，那么他會珍惜，并最終進行交易。

Salor整個過程中，都強調(diào)這個很可能爭取不到，當(dāng)然，最后都很“驚險”的爭取到了。

銷售秘技九：委婉的催客戶交款，不交款一切都白搭。但是直接催款會讓人反感。

看salor是怎么做的：匯款之后是要把匯款單給她傳真過去的，證明匯款了，她打電話過來是這樣問我的：江先生，您好，我們這邊剛剛收到了一張匯款單，顯示的是你們那邊的區(qū)號，請問這張匯款單是您的嗎？

她是不是真的收到了這張匯款單呢？

最后一招：

銷售秘技十：認(rèn)真讀完此文的人，回個帖子。

我看過數(shù)百本銷售或者是經(jīng)商的書籍，總結(jié)出一個道理：要想收獲，必先付出。

這是我在努力分享我的心得的原因，請大家在看了之后，如果覺得有一點收獲的話，回帖，讓更多的人看到帖子。

補充：這是銷售的過程，但是必須保證你的產(chǎn)品合格，誠信是銷售的前提。