第一篇：服裝門店神秘顧客調查方案-調查目的及內容

服裝門店神秘顧客調查方案-調查目的及內容

神秘顧客是以潛在消費者或真實消費者的身份對某一顧客服務過程進行體驗和評價，然后以特定的方式詳細客觀的反饋其消費體驗。

神秘顧客調查法，即由經過嚴格培訓的調查員，在指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的包括硬件、軟件和人員服務等一系列問題，逐一進行評估或評定的一種調查方式，包括各調查范圍內的整體環(huán)境、所有為顧客服務的相關人員，這種監(jiān)測是以客戶的體驗為中心，涉及客戶服務的各個“觸點”的全方位評估。擁有12年市場調研經驗的開元研究同時也是國內專業(yè)的市場調查機構，具有豐富神秘顧客訪問項目經驗，包括銀行、通信、商場超市、餐飲、房地產及其它窗口服務行業(yè)。服裝門店神秘顧客調查方案是開元研究全新方案，以下則是其部分方案設計。

神秘顧客調查的作用

神秘顧客調查法，即由經過嚴格培訓的調查員，在指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的包括硬件、軟件和人員服務等一系列問題，逐一進行評估或評定的一種調查方式，包括各調查范圍內的整體環(huán)境、所有為顧客服務的相關人員，這種監(jiān)測是以客戶的體驗為中心，涉及客戶服務的各個“觸點”的全方位評估。

調查目的服裝門店神秘顧客調查的關鍵目的：

1、根據(jù)不同顧客體驗的關鍵維度，形成測量指標體系 ；

2、通過暗訪了解服裝門店銷售服務表現(xiàn) ；

3、通過數(shù)據(jù)分析，對服務流程和標準提出改進建議。

調查內容

考察服裝門店各個環(huán)節(jié)，包括硬件監(jiān)測和軟件監(jiān)測兩大塊：

1、硬件設施：服裝門店內外部環(huán)境及門面形象（logo、銘牌等）、店內服裝陳列、店內POP廣告陳列、收銀臺、試衣間情況等；

2、人員基本素質：銷售人員的外在形象、接待禮儀、服務態(tài)度和服務規(guī)范用語等；

3、人員專業(yè)能力：銷售人員貨品介紹、了解顧客需求、貨品推銷、異議回應等相關信息。

第二篇：神秘顧客調查

神秘顧客調查

神秘顧客調查是市場調研行業(yè)中資料獲取最為精準的服務項目之一。主要應用于對耐用消費品和服務行業(yè)的監(jiān)督和購買習慣的深入調查，例如餐飲，汽車，以及家用電器行業(yè)等。此項調研主要采用觀察和模擬消費者行為和語言溝通的方式來進行現(xiàn)場服務質量檢查和競爭者同類產品銷售情況對比等。

應用范圍：

神秘客戶在服務營銷領域的廣泛應用，首先是源自于美國的一些大型公司，象肯德基、麥當勞這樣的國際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國大型連鎖商店。這種帶有連鎖經營性質的餐飲和服務性質的企業(yè)，為了讓所有連鎖店都能有同等的銷售服務，除了注重日常經營中對銷售和服務的標準貫徹落實之外，還需要對自身服務進行第三方評估，于是神秘客戶應運而生，這種由第三方專業(yè)服務評估和顧客滿意度研究咨詢公司慣用的方法轉入中國還只是上世紀末期的事。綜合而言，神秘客戶的主要價值點體現(xiàn)在如下三個層面：

1、服務評估作用：顯然，神秘客戶的首要功能是幫助客戶發(fā)現(xiàn)服務過程的整體狀況，并對服務的軟硬件的各個環(huán)節(jié)進行評估，系統(tǒng)性的找出各個方面所存在的問題。比如，銀行營業(yè)網(wǎng)點的神秘客戶訪問，需要對營業(yè)廳的整體環(huán)境、所有與客戶服務的相關人員（包括營業(yè)員、客戶經理、保安、大堂經理等）、所有的服務終端設備的使用狀況（包括ATM機等），這種檢測，往往是以客戶的體驗為中心，涉及客戶服務的各個“觸點”均需進行全方位的評估。

2、服務校驗作用：神秘客戶對服務的檢驗作用也是基于評估的基礎之上的。一般而言，委托方（即服務企業(yè)）會有一套服務流程的標準，這種日常性的行為準則和網(wǎng)點營運指南是網(wǎng)點服務人員的工作藍本，而實際的神秘客戶通過感受和觀察營業(yè)網(wǎng)點的軟硬件服務，并與服務標準形成對照。通過比較規(guī)范化的標準流程、網(wǎng)點的執(zhí)行狀況和實際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務的校驗和改進提供參考。

3、服務督促作用：服務的督促作用主要體現(xiàn)在兩個方面，其一，是顯性的，根據(jù)評估結果的施治行為，即第三方評估公司會根據(jù)神秘客戶的檢測結果提供相應的改進建議，網(wǎng)點人員可以據(jù)此有針對性的改進服務；其二，是隱性的，在長期的神秘客戶的跟進檢測中，網(wǎng)點人員時刻準備著有神秘客戶來檢測，在主觀意識上不會放松對服務的馬虎性，這只無形的手比較容易指揮著網(wǎng)點的營業(yè)人員保持一貫的優(yōu)質服務。

神秘顧客的發(fā)展

隨著IT通訊的發(fā)展，神秘客的調查也逐漸網(wǎng)絡化，將多媒體技術、流程管理、客戶關系管理相結合，幫助客戶更高效、更及時地監(jiān)測網(wǎng)點服務質量。神秘客戶在訪問網(wǎng)點的當天晚上,即可通過網(wǎng)絡將調查問卷和音/視頻,照片上傳到系統(tǒng)中。項目人員和客戶可以及時對神秘客監(jiān)測結果進行監(jiān)督和相關指導,把控項目的質量。經過神秘客戶的監(jiān)測,企業(yè)不僅能獲得所轄各網(wǎng)點的真實服務情況,更重要的是其將神秘顧客這種傳統(tǒng)的考核工具提升為“現(xiàn)場管理工具”,全面地、即時地促進企業(yè)服務水平的提升,進而實現(xiàn)顧客滿意。

與傳統(tǒng)調查手段相比，加強了過程控制，縮短了項目周期，大大節(jié)約了時間成本。使原先事后的“亡羊補牢”，變?yōu)閷I(yè)務/服務全過程管理，做到了“防患未然”。

神秘顧客6個常識

1、如何成為神秘顧客

成為神秘顧客絕非難事，但也不是一件簡單的事情。首先，你需要對神秘顧客檢測行業(yè)進行深入的了解。其次，你需要熟悉有關于神秘顧客行業(yè)的案例和商業(yè)法規(guī)。

2、做神秘顧客的資格認證

神秘顧客的資格認證完完全全是選擇性的。你絕對不需要為了成為神秘顧客而取得資格認證。然而，通過神秘顧客的資格認證，你可以學到更多有用的知識，并使自己與其他神秘顧客區(qū)分開來。

3、應聘神秘顧客檢測服務提供公司

首先要對神秘顧客這個行業(yè)充分的了解；然后書寫意向書，發(fā)送給各大神秘顧客檢測服務提供公司。

4、神秘顧客檢測

神秘顧客常常也被稱為‘秘密購物者’、‘服務評估者’、‘客戶研究員’、‘客戶服務研究員’、‘稽查人員’、‘偵查員’、或‘市場調研員/評估員’。神秘顧客是指接受過相關培訓或指導的個人以匿名的潛在消費者或真實消費者的身份對任意的一種或多種服務質量和服務過程進行真實的體驗和評價，最后通過不同方式（如填寫問卷、書寫報告）詳細地、客觀地反饋其消費體驗。

5、成為神秘顧客需要具備條件

任何人都可以成為神秘顧客，但并不是每個人都適合做神秘顧客。成為一名神秘顧客需要具備敏銳的捕捉能力；超凡的記憶；耐心的性格；守信的本質；出色的寫作和語言溝通的能力；良好的時間安排能力；善于自我鼓勵的精神；豐富的解決沖突和爭執(zhí)的經驗；嚴格遵守最終期限的責任心；對生活和購物的熱情。

6、神秘顧客必備

a.雖然神秘購物的樂趣無窮，但它卻是一項非常嚴肅的工作。

b.一般來講，神秘顧客會在完成工作后的60天后收到應有的報酬。

c.神秘顧者。

d.神秘顧客要不斷的提升自身的專業(yè)水準，因為在大、中型城市里，烈的。

神秘顧客的競爭是非常激

第三篇：售樓處神秘顧客調查方案-調查目的及內容

售樓處神秘顧客調查方案-調查目的及內容

神秘顧客是以潛在消費者或真實消費者的身份對某一顧客服務過程進行體驗和評價，然后以特定的方式詳細客觀的反饋其消費體驗。

神秘顧客調查法，即由經過嚴格培訓的調查員，在指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的包括硬件、軟件和人員服務等一系列問題，逐一進行評估或評定的一種調查方式，包括各調查范圍內的整體環(huán)境、所有為顧客服務的相關人員，這種監(jiān)測是以客戶的體驗為中心，涉及客戶服務的各個“觸點”的全方位評估。擁有12年市場調研經驗的開元研究同時也是國內專業(yè)的市場調查機構，具有豐富神秘顧客訪問項目經驗，包括銀行、通信、商場超市、餐飲、房地產及其它窗口服務行業(yè)。房地產售樓處神秘顧客調查方案是開元研究全新方案，以下則是其部分方案設計。

調查目的房地產售樓處神秘顧客調查的關鍵目的：

1、根據(jù)不同業(yè)主體驗的關鍵維度，形成測量指標體系 ；

2、通過暗訪了解售樓處銷售服務表現(xiàn) ；

3、通過數(shù)據(jù)分析，對服務流程和標準提出改進建議。

調查內容

考察售樓處各個環(huán)節(jié)，包括硬件監(jiān)測和軟件監(jiān)測兩大塊：

1、硬件設施：售樓部外部環(huán)境/內部環(huán)境、服務設施、標識牌、樣板間情況等；

2、人員基本素質：前臺、銷售人員、保安/保潔/茶水服務員的外在形象、接待禮儀、接待態(tài)度和服務用語統(tǒng)一等；

3、人員專業(yè)能力：銷售人員介紹詳細、講解準確、熟悉具體流程和相關信息等。

第四篇：房地產神秘顧客調查方案

房地產神秘顧客調查方案

一、項目方案設計：

1、調查目的

房地產銷售/物業(yè)服務部神秘顧客調查的關鍵目的： 1）根據(jù)不同業(yè)主體驗的關鍵維度，形成測量指標體系 2）通過暗訪了解銷售/物業(yè)服務表現(xiàn)

3）通過數(shù)據(jù)分析，對服務流程和標準提出改進建議

2、調查內容

考察售樓處/物業(yè)服務部各個環(huán)節(jié)，包括硬件監(jiān)測和軟件監(jiān)測兩大塊： 硬件設施：外部環(huán)境/內部環(huán)境、服務設施、標識牌、樣板間情況等

人員基本素質：前臺、銷售/物業(yè)人員、保安/保潔/茶水服務員的外在形象、接待禮儀、接待態(tài)度和服務用語統(tǒng)一等

人員專業(yè)能力：人員介紹詳細、講解準確、熟悉具體流程和相關信息等

3、調查流程

1）神秘顧客篩選 銷售：

? 符合目標顧客特征

? 有過購置房產經歷或半年內有置業(yè)打算的人員 ? 熟悉購房流程，了解相關知識 ? 觸覺比較敏銳，表達能力強 物業(yè)服務：

? 目標樓盤業(yè)主或符合相關特征 ? 觸覺比較敏銳，表達能力強

2）神秘顧客培訓 ? 神秘拜訪的要求 ? 神秘拜訪的步驟 ? 拜訪后評估的說明

? 約定拜訪時間和地點、回收問卷時間

3）神秘顧客拜訪 銷售：

? 現(xiàn)場體驗：電話預約——接待——沙盤說明——樣板房體驗——疑問解答等各個環(huán)節(jié) 物業(yè)服務：

? 現(xiàn)場體驗：電話咨詢——接待——事件辦理——疑問解答/問題處理等各個環(huán)節(jié)

4）神秘顧客評價

? 根據(jù)現(xiàn)場體驗評價 ? 以問卷為依托評分

5）分析與反饋

? 對神秘顧客的評價進行數(shù)據(jù)處理

? 深度對比分析不同樓盤神秘顧客的體驗，撰寫報告

4、神秘顧客監(jiān)測環(huán)節(jié)及具體內容（銷售神秘顧客舉例）

1）電話咨詢

? 電話咨詢時是否出現(xiàn)鈴響無人接聽的狀況 ? 成功接通時，振鈴是否6次及6次之內 ? 接聽電話使用規(guī)范服務問候語 ? 銷售顧問主動邀請顧客去售樓處

? 銷售顧問認真細致地說明如何到達樓盤 ? 當天主動發(fā)送樓盤地址短信到您的手機

? 電話咨詢過程，服務人員整體態(tài)度熱情、有禮貌 ? ??

2）售樓處內部環(huán)境 大廳：

? 大廳環(huán)境干凈整潔

? 展廳內各區(qū)域和位置有清晰標示/標志/指引牌進行 ? 說明，? 展廳內所有的公告、展板清潔、完好，即沒有明顯 ? 灰塵、缺損

? 展廳內所有沙盤、模型清潔、完好，即沒有明顯灰 ? 塵、缺損

? 拜訪過程中，展廳內是否出現(xiàn)喧鬧狀況 洗手間：

? 洗手間整潔無水漬

? 洗手間內衛(wèi)生紙供應充足 ? 洗手間內是否有異味 ? ??

3）樣板間及信息洽談

? 從售樓處到樣板間的道路干凈整潔 ? 樣板間內溫度適宜 ? 樣板間干凈整潔

? 樣板間內沒有裝修材料余味、霉味等異味

? 樣板間瓷磚、陽臺墻面、飾品等部件完好，無破損 ? 銷售顧問主動向您提供了相關產品資料，如戶型 ? 圖、樓書等

? 在整個過程中，您和銷售顧問的交流是否被其他 ? 事情打斷

? 當您表示房價太高，希望可以提供一些優(yōu)惠，銷 ? 售顧問是否進行了恰當?shù)慕忉?/p>

? 當您表示您還需要考慮和對比其他樓盤時，銷售 ? 顧問的態(tài)度如何

? 銷售顧問主動給您他/她/或售樓處的名片 ? ??

4）接待和介紹

? 從您走進展廳到有銷售顧問過來接待，等待多長 ? 時間

? 銷售顧問主動詢問您之前有無來過現(xiàn)場或與哪位 ? 銷售顧問預約過

? 正式接待的銷售顧問了解您的購房需求

? 銷售顧問是否根據(jù)您的需求向您提出一些購房建議 ? 銷售顧問講話語速/語調適中，吐字清晰 ? 對售樓處保安人員服務的滿意度如何 ? ??

5）銷售顧問態(tài)度、形象 ? 銷售顧問是否穿著正裝

? 銷售顧問的服裝是否干凈整潔 ? 銷售顧問的頭發(fā)是否整潔

? 接待時，銷售顧問是否出現(xiàn)過如：隨意搖晃/摳鼻 ? 子/斜靠模型/墻壁等不雅情況

? 整個接待過程中，銷售顧問始終熱情耐心、有禮貌 ? ?? 6）告別離開

? 銷售顧問是否送您到門口

? 銷售顧問是否主動并禮貌地向您道別 ? ??

二、睿爾研究項目流程及質量控制：

1、項目流程

神秘顧客項目是一項復雜的系統(tǒng)工程，其實施需要專業(yè)化的操作和良好的細節(jié)把握。通常，一個神秘顧客項目分為四個階段：啟動階段、計劃階段、執(zhí)行階段和收尾階段。

1）啟動階段：

神秘顧客項目的委托方與執(zhí)行方確定項目后，就進入了項目的啟動階段，這一階段要明確客戶對神秘顧客項目的需求，執(zhí)行方人員需要與客戶方面負責人員充分溝通，進一步了解客戶的具體項目需求。明確客戶需求后，開始著手項目的組建工作，這些工作包括這個項目需要哪方面的研究人員、技術專家，項目所需要的設備儲備如何，需要的訪問人員和資金準備情況等等。

2）計劃階段：

這一階段也可稱為準備階段，這是項目成敗的關鍵。開始準備此次神秘顧客項目的時間安排、進度表、成本控制、質量控制、團隊管理、檢查表（問卷）、項目執(zhí)行大綱（操作指南）、培訓大綱等等，同時也包括神秘顧客的招募與培訓。

3）執(zhí)行階段：

在做好項目的相關準備工作后，就進入了項目的執(zhí)行階段，神秘顧客根據(jù)檢查要求開始工作，在這一階段中保持神秘性和質量控制是至關重要的。

4）收尾階段：

在項目的收尾階段，研究人員對神秘顧客訪問員收集回來的資料進行整理與分析，從中找出個性與共性的有價值的結果，寫成報告，提交給客戶。同時，執(zhí)行方要幫助客戶利用神秘顧客檢測的結果，給改進服務提出建議，使神秘顧客項目真正達到它的效果。

2、調查質量控制

? 避免身份暴露是保證收集到數(shù)據(jù)準確性的第一要求

? 減少檢測人員由于憑主觀認知行為或動作而產生的對于度量的干擾

? 調查結果的客觀真實性直接受到神秘顧客訪員心理狀態(tài)以及被調查對象防御措施強度的影響

? 檢測員盡最大可能詳細記錄人物、物體及事件的細節(jié)，利用包括數(shù)碼錄音筆、相機、微型攝像機等

? 檢測員及時對事件進行記錄，并及時進行復核和修正

? 建立問題反饋和補救機制

為此，睿爾研究對自身“神秘顧客”進行了相關培訓，以保證“神秘顧客”以合格“神秘人”的身份及能力完成項目檢測目的。

睿爾研究“神秘顧客”培訓內容： 1）服務質量知識

行業(yè)服務質量評估標準和禮儀規(guī)范，項目背景知識及檢測標準體系；針對不同的行業(yè)，需要了解相關的服務規(guī)范和職業(yè)要求，具體到特定的項目就必須針對這個項目深入了解，明確調查的意圖及考察的重點。如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)，考察指標比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考，加深理解。

2）相關業(yè)務知識 包括所檢測行業(yè)的基本業(yè)務知識及工作流程，商品或服務的名稱、含義、功能、基本內容、性能、價格等；

3）行為、心理常識 使“神秘顧客”在調查過程中表現(xiàn)更自然，不易暴露，了解服務人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問題；

4）調查技巧 服務“暗訪”工作技巧，詢問的技巧和應對方法；“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。

第五篇：什么是神秘顧客調查？

什么是神秘顧客調查？

神秘顧客調查的概念

神秘顧客調查，即由經過嚴格培訓的調查員，在指定的時間里扮演成顧客，通過購買產品、體驗服務、業(yè)務咨詢等行為，對事先設計的包括硬件、軟件和人員服務等一系列問題，逐一進行評估或評定的一種調查方式，包括各調查范圍內的整體環(huán)境、所有為顧客服務的相關人員，這種檢測是以客戶的體驗為中心，涉及客戶服務的各個“觸點”的全方位評估。神秘顧客調查運用專業(yè)的記錄工具，準確記錄受訪人員的現(xiàn)場表現(xiàn)，并把這些信息完整地反饋給客戶，幫助客戶發(fā)現(xiàn)終端不足，建立市場監(jiān)督機制的有效方法。因此，企業(yè)找一家專業(yè)的市場調研公司是很有必要的。開元研究，成立于2002年，是一家專業(yè)的市場調研機構，神秘顧客調查是其眾多研究服務項目之一。

神秘顧客調查的價值

1、及時發(fā)現(xiàn)問題，改正不足

監(jiān)督銷售及服務網(wǎng)點硬件環(huán)境及服務質量，及時發(fā)現(xiàn)并改正網(wǎng)點服務不足，提高客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客；

2、加大企業(yè)的監(jiān)督管理機制

神秘顧客在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者“不滿的聲音”，包括人力資源管理、流程管理、現(xiàn)場管理等等企業(yè)管理的多方面內容，實現(xiàn)管理水平的提升；

3、提升業(yè)務水平，保證優(yōu)勢服務

通過神秘顧客的暗訪，在與獎罰制度結合以后，可以給服務人員時刻保持一種無形的壓力，促使其在整個工作期間始終不敢放松主動提高自身的業(yè)務素質，保證良好的服務質量；

4、了解競爭對手，增強競爭力

通過神秘顧客對競爭對手的檢查，了解與競爭對手相比的服務優(yōu)勢和差距；系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業(yè)競爭力。

神秘顧客調查的行業(yè)應用

神秘顧客調查，一般廣泛應用于注重窗口服務的行業(yè)：如銀行網(wǎng)點、電信營業(yè)廳、汽車4S店、房地產售樓處、連鎖酒店、加油站、專賣店、連鎖餐廳、化妝品柜臺、藥店、政府行政窗口等。