第一篇：增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)促進(jìn)企業(yè)發(fā)展范文

增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)促進(jìn)企業(yè)發(fā)展

從服務(wù)質(zhì)量的重要性和目前服務(wù)質(zhì)量存在的問題入手，如何通過創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)文化、加強(qiáng)一線員工的教育與培訓(xùn)、樹立良好的企業(yè)形象、“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)、提供最高顧客讓渡（附加）價(jià)值、建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和積極應(yīng)對(duì)客戶投訴等一系列措施來提高服務(wù)質(zhì)量，降低客戶流失率，增強(qiáng)企業(yè)效益和競爭優(yōu)勢。

一、何謂服務(wù)質(zhì)量？

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足現(xiàn)有和潛在需求的特征和特性的總和，是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持著已預(yù)訂服務(wù)水平的連貫性程度。傳統(tǒng)的觀點(diǎn)僅將服務(wù)局限在服務(wù)業(yè)上。然而，隨著市場環(huán)境的改變，服務(wù)已融入各行各業(yè)并起著越來越重要的作用，成為企業(yè)增加產(chǎn)品附加值、實(shí)施差別化戰(zhàn)略，進(jìn)而獲得競爭優(yōu)勢的最佳途徑。

二、提高服務(wù)質(zhì)量的重要性。

服務(wù)在現(xiàn)代市場營銷中的作用日益增強(qiáng)，使傳統(tǒng)的市場營銷組合得到了改造和擴(kuò)展，由4P（產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道）擴(kuò)展到7P（產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道、人、有形展示、過程）?？偟膩碚f，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)及其市場營銷中的作用表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段。

在現(xiàn)代企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度增強(qiáng)、差異逐漸消失、附加價(jià)值較小的情況下，惟有通過加入服務(wù)要素尋求更大差異化，并增加自身的產(chǎn)品附加值，服務(wù)業(yè)務(wù)在很多企業(yè)中創(chuàng)造的價(jià)值日益增加。目前像汽車、計(jì)算機(jī)和軟件等制造業(yè)與信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)也已認(rèn)識(shí)到進(jìn)行全球競爭需要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，這些企業(yè)也意識(shí)到其大部分的利潤來自于服務(wù)。例如，IBM在1995年的700億美元的收入中約有200億元來自服務(wù)業(yè)務(wù)，1998年服務(wù)業(yè)務(wù)的稅前利潤比1997年增長了30%，達(dá)到了38億美元，占IBM公司97億美元稅前利潤的39%。

2、良好的服務(wù)是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑。

現(xiàn)代營銷觀念已發(fā)展到以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場營銷觀念和大市場營銷觀念這一階段。在此階段，消費(fèi)者需求成為企業(yè)經(jīng)營和營銷活動(dòng)的一切出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。顧客流失率的變化之所以不容易引起許多企業(yè)經(jīng)營管理人員的注意，是因?yàn)槿藗兺荒艹浞终J(rèn)識(shí)到老顧客與新顧客的區(qū)別。確實(shí)，老

顧客與新顧客同樣都是顧客，企業(yè)均應(yīng)以同樣的熱誠為其提供服務(wù)，但從較

長時(shí)期來考察，就會(huì)很容易地發(fā)現(xiàn)，老顧客和新顧客對(duì)企業(yè)的價(jià)值是不同的。

由“漏桶效應(yīng)”可知，企業(yè)為了保住原有的營業(yè)額，必須從桶頂不斷注入“新

顧客”來補(bǔ)充流失的顧客。而每開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶的6倍。因此，企業(yè)應(yīng)更多的關(guān)注客戶的忠誠度和客戶生命周期的開發(fā)與管理，從第一次銷售開始與客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，有效的建立防線，順著老顧

客身上蘊(yùn)涵的潛在客戶線索，會(huì)開發(fā)出越來越多的新顧客，從而降低企業(yè)的開拓成本。

3、提供良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤持續(xù)增長。

良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期

忠誠，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有80%的市場份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個(gè)企業(yè)的80%的利潤來源于20%的銷售機(jī)會(huì)，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住20%的銷售機(jī)會(huì)，贏得能夠給企業(yè)帶來大多數(shù)利潤的少數(shù)大客戶。

4、提供良好的服務(wù)有助于使企業(yè)獲取反饋的信息，指導(dǎo)決策。

在客服的過程中，消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，更有對(duì)企業(yè)的發(fā)展有積極

促進(jìn)作用的忠告和其他市場信息，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在質(zhì)量、性能等方面的缺點(diǎn)或不

足，從而為企業(yè)進(jìn)一步的產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施

提供決策上的指導(dǎo)。尤其是良好的售后服務(wù)，有助于企業(yè)了解客戶對(duì)產(chǎn)品和

服務(wù)的真實(shí)意見，包括客戶的潛在需求，從而為企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新

提供指南。

三、目前，我們普遍存在的服務(wù)質(zhì)量問題有哪些呢？

在思想上并沒有真正形成顧客第一的觀念。我們的員工在客戶服務(wù)上存

在一定的誤區(qū)，例如：重銷售、重產(chǎn)品、而輕服務(wù)；重口號(hào)而輕實(shí)踐，還有

些甚至認(rèn)為客戶服務(wù)僅僅是銷售部門的任務(wù)。這些誤區(qū)表明，我們并未真正

在思想上形成顧客第一的觀念，并未真正貫徹以客戶為中性的服務(wù)理念。

第一線員工沒有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。第一線員工是服務(wù)的提供者，又是構(gòu)

成服務(wù)內(nèi)容的一部分，在大多數(shù)時(shí)候，消費(fèi)者必須與服務(wù)的提供者接觸才能

完成購買行為。然而，我們擔(dān)當(dāng)這項(xiàng)服務(wù)工作的銷售人員卻并沒有真正認(rèn)識(shí)

到這項(xiàng)工作對(duì)提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要意義。因此就出現(xiàn)了第一線銷售

人員松散緩慢的工作作風(fēng)及冷冰冰的服務(wù)態(tài)度。

服務(wù)承諾多顧客意見大。

例如：從1999年6月開始，北京連續(xù)十幾天的高溫天氣讓空調(diào)銷售旺季

提前到來了?？照{(diào)是賣出去了，可安裝和售后維修服務(wù)問題成了廠商最大的難題。一方面，為了競爭，廠商的承諾越來越周全（表面上看），各種服務(wù)

承諾可謂花樣繁多，有些已經(jīng)到了讓人感動(dòng)的程度：新飛有“綠色通道”；

榮事達(dá)有“紅地毯”，春蘭有“金牌”服務(wù)；海爾承諾24小時(shí)服務(wù)到位，延

長保修期等等。但是另一方面，在我國不少的企業(yè)中，顧客服務(wù)的職能卻很

容易被其他職能所淹沒。在企業(yè)的預(yù)算中，服務(wù)開支成了彈性最大的條款。

于是，在空調(diào)的熱銷中，就出現(xiàn)了承諾大打折扣甚至無法兌現(xiàn)的問題，服務(wù)

承諾原本是為了使服務(wù)質(zhì)量有形化，而這些服務(wù)承諾就像是“空殼概念”，其背后沒有什么實(shí)際的內(nèi)容支撐，有點(diǎn)像在虛張聲勢。

四、如何提高員工服務(wù)意識(shí)的重要途徑。

首先，樹立以顧客為中心的觀念，時(shí)刻牢記尊重顧客。

企業(yè)要為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)的所有員工（包括企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)）必須首先要樹立和不斷地強(qiáng)化服務(wù)觀念。企業(yè)應(yīng)當(dāng)將這種觀念升華構(gòu)建成一種真正意義上的企業(yè)文化，同時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一種更加完善的客戶導(dǎo)向的方案和機(jī)制。顧客的購買過程是一個(gè)在消費(fèi)過程中尋求尊重的過程。顧客與員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的顧客滿意度。高素質(zhì)的、充滿活力和競爭力的員工隊(duì)伍，比再好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造顧客滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。企業(yè)應(yīng)銘記，只有動(dòng)機(jī)出于對(duì)顧客的信任和尊重，永遠(yuǎn)真誠地視顧客為朋友，給顧客以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”，這才能贏得顧客，才能讓顧客真正體驗(yàn)到“上帝”的感覺。

其實(shí)，加強(qiáng)一線員工的教育與培訓(xùn)，樹立企業(yè)良好形象。

第一線員工提供的行為對(duì)服務(wù)的買賣行為影響是非常之大的，他們在客戶中留下的印象也將是非常深刻的。因此，對(duì)于一線員工的培訓(xùn)，要對(duì)員工的外表、提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度、行為和語言的使用進(jìn)行指導(dǎo)；要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應(yīng)急情況的能力，從某種程度上說“員工就是企業(yè)的品牌”。

最后，提高顧客滿意度，追求顧客零流失率。

美國Magnus So Derlund雜志曾刊登的一條“顧客滿意——口碑相關(guān)曲線”

表明，企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍增加。這就要求企業(yè)要始終如“逆水行舟”般地視顧客滿意度為企業(yè)目標(biāo)的重點(diǎn)，運(yùn)用各種手段加強(qiáng)售前售后服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，以此提高顧客的口碑、顧客保留率，培養(yǎng)并提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠度。

五、公司如何加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的管理。

建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。企業(yè)提供的每一項(xiàng)服務(wù)不應(yīng)是孤立的和隨機(jī)的行

為，它應(yīng)是一個(gè)系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過程。服務(wù)系統(tǒng)一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現(xiàn)代的技術(shù)來保障工作流程的實(shí)現(xiàn)。

提供最高顧客讓渡（附加）價(jià)值。在現(xiàn)代市場營銷觀念指導(dǎo)下，企業(yè)應(yīng)致力

于為顧客提供盡可能滿意的服務(wù)，管理大師彼得?杜拉克早就提出，公司的首要任務(wù)就是“創(chuàng)造顧客”。顧客的滿意是和顧客判斷那些產(chǎn)品和服務(wù)能夠提供最大價(jià)值緊密相關(guān)的，顧客將從他們認(rèn)為提供最高顧客讓渡價(jià)值的公司購買商品和服務(wù)。顧客追求的是“顧客附加價(jià)值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)。例如：河南新飛冰箱廠設(shè)立“綠色通道”負(fù)責(zé)售后維修服務(wù)，使其產(chǎn)品顧客的讓渡價(jià)值得到明顯增值。

提供個(gè)性化的服務(wù)。在市場消費(fèi)需求越來越個(gè)性化的今天，服務(wù)也要隨之個(gè)

性化，否則企業(yè)就會(huì)處于被動(dòng)的境地。企業(yè)不僅要進(jìn)行產(chǎn)品市場細(xì)分，還應(yīng)進(jìn)行服務(wù)市場細(xì)分；不僅要“一對(duì)一”銷售，還要“一對(duì)一”服務(wù)，向客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。因此，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，從而做到“量身”提供差異化的服務(wù)。

積極應(yīng)對(duì)客戶投訴。顧客投訴是加強(qiáng)顧客品牌忠誠的一次契機(jī)。在顧客選擇

企業(yè)的時(shí)代，顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。正是深韻此奧妙，麥當(dāng)勞和IBM的最高主管親自參與顧客服務(wù)，閱讀顧客的抱怨信，截聽并處理顧客的抱怨電話。因?yàn)樗麄冃闹杏幸还P賬，開發(fā)一個(gè)新顧客的成本是留住一

個(gè)老顧客的5倍，而流失一個(gè)老顧客的損失，只有爭取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)。

進(jìn)行客戶資料整理，實(shí)施“精細(xì)化”的人性服務(wù)。現(xiàn)今有一些公司在顧客生

日時(shí)發(fā)送別致的生日賀卡，還會(huì)根據(jù)不同顧客的愛好派送各種音樂會(huì)或酒會(huì)的貴賓票等，這種“精細(xì)化”人性的服務(wù)會(huì)使顧客感覺到“尊貴、優(yōu)越、獨(dú)享、貼身、個(gè)性化”的品牌服務(wù)，從而潛移默化地提升品牌的忠誠度。

第二篇：增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),促進(jìn)學(xué)生健康成長

增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)學(xué)生健康成長

晉城中學(xué)

我校是一所位于晉城鎮(zhèn)的農(nóng)村初級(jí)鄉(xiāng)鎮(zhèn)中學(xué)，地處昆洛、晉江兩條國道的交匯處，是昆明通往滇東南等地的必經(jīng)之路?，F(xiàn)有學(xué)生1500多人，28個(gè)教學(xué)班，學(xué)生來自于晉城鎮(zhèn)16個(gè)不同的辦事處，大部分人學(xué)生走讀，只有上學(xué)路途在5公里以上的部分學(xué)生和外鄉(xiāng)鎮(zhèn)學(xué)生住校，現(xiàn)有住校生253人。

初一年級(jí)入學(xué)以來，由于大部分學(xué)生在小學(xué)時(shí)沒有住過校，第一次遠(yuǎn)離父母，開始獨(dú)立生活，在開學(xué)后的第二周新鮮感過后，一些獨(dú)生子女身上的缺點(diǎn)和不良行為就凸顯出來：想家，不請假的情況下擅自離校；不疊被；不會(huì)計(jì)劃每周的生活費(fèi)，亂花錢；不會(huì)主動(dòng)打掃宿舍衛(wèi)生；上過衛(wèi)生間后不會(huì)沖洗；以我為中心，自私自利，不能與同學(xué)相處；隨手亂丟垃圾；穿臟的衣服不會(huì)洗；牙膏牙刷忘記的洗漱池旁無人管等等。由于我校出校大門就是鎮(zhèn)居民生活區(qū)，社會(huì)環(huán)境復(fù)雜，社會(huì)閑散人員經(jīng)常的附近出沒，給學(xué)校管理帶來較大的難度，影響到教育效果。針對(duì)這種情況，我校根據(jù)學(xué)生年齡特點(diǎn)和生活實(shí)際，制定管理措施，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，重點(diǎn)放在對(duì)學(xué)生安全管理和教育，確保學(xué)生的健康成長，具體做法如下：

一、健全和完善住校生管理的各項(xiàng)制度，這是寄宿制管理的保障。

1、為了完善住校學(xué)生管理,我校制定了《晉城中學(xué)住校生管理制度》、《晉城中學(xué)學(xué)生宿舍公約》，并在新住校生入住時(shí)組織學(xué)習(xí)，在學(xué)生宿舍內(nèi)張貼。

2、對(duì)新入住的住校生進(jìn)行登記，建立各年級(jí)住校生信息管理檔案。為了保障住校生的安全，明確父母與學(xué)校管理的雙方的責(zé)任，由家長、學(xué)生與學(xué)校簽訂《晉城中學(xué)住校生安全保證書》。

二、培養(yǎng)學(xué)生的良好生活習(xí)慣，這是對(duì)寄宿制學(xué)生管理的基礎(chǔ)。

1、學(xué)校寄宿制，有利于培養(yǎng)學(xué)生良好的行為習(xí)慣，學(xué)生在互相學(xué)習(xí)、互相關(guān)心、互相幫助中形成集體主義精神，逐步形成良好的行為習(xí)慣。為了達(dá)到這一個(gè)目標(biāo)，在初一新生入學(xué)期間，我校政教處利用一個(gè)周的時(shí)間，對(duì)住校學(xué)生進(jìn)行住校紀(jì)律教育，熟悉學(xué)校的管理規(guī)定和規(guī)章制度及要求，幫助學(xué)生熟悉生活環(huán)境，能盡快適應(yīng)住校生活。

2、對(duì)學(xué)生整理內(nèi)務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練。在開學(xué)的第一周，對(duì)學(xué)生進(jìn)行疊被子、疊毛巾、疊衣服，整齊擺放物品訓(xùn)練，在軍訓(xùn)期間，請教官對(duì)學(xué)生整理內(nèi)務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)，使宿舍做到干凈整潔。同時(shí)，由各宿舍的成員，熟悉后民主推薦出一名舍長，安排每天學(xué)生的衛(wèi)生值日、學(xué)習(xí)與生活情況。

3、定期召開住校生、舍長、住校生家長會(huì)議。為了了解住校生學(xué)生的思想動(dòng)向，了解學(xué)生在學(xué)習(xí)上、生活上存在的問題，做到有的放矢地教育和引導(dǎo)學(xué)生，避免意外事故發(fā)生，使學(xué)生健康成長。我校定期召開住校生、舍長會(huì)議，了解各宿舍學(xué)生就寢紀(jì)律、思想情況，對(duì)學(xué)生在生活、學(xué)習(xí)上進(jìn)行引導(dǎo)與教育。為了加強(qiáng)與家長的交流與溝通，每學(xué)期，學(xué)校至少要組織一次住校生家長座談會(huì)，與家長進(jìn)行交流，加強(qiáng)學(xué)校與家長的合作，提高教育效果。

三、加強(qiáng)住校生的安全管理是寄宿制管理的重要前提。

我?，F(xiàn)有正規(guī)的學(xué)生宿舍只有一幢三層小樓，只可住112名學(xué)生，其余的學(xué)生宿舍是由教師的小廚房、教師宿舍、教室改造而成的；雖然我校男女生宿舍能分開管理，但學(xué)生宿舍分散，點(diǎn)多面廣，再加上沒有專職的宿管員，給我校的住校生管理帶來較大的困難。面對(duì)現(xiàn)實(shí)，我校聘請了一名教師家屬作為宿管員，承擔(dān)宿舍管理工作。宿舍管理員必須每星期日到星期五在陪宿室夜間值班，負(fù)責(zé)宿舍安全、紀(jì)律、就寢檢查工作，學(xué)生在晚10點(diǎn)前就寢，宿管員負(fù)責(zé)清點(diǎn)女生宿舍的人數(shù)，檢查女生生宿舍的衛(wèi)生，對(duì)不按時(shí)就寢或違反就寢紀(jì)律的學(xué)生進(jìn)行批評(píng)教育；男生宿舍由值班領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行清點(diǎn)就寢人數(shù)，檢查男生宿舍的衛(wèi)生；宿舍管理員每天還必須負(fù)責(zé)上課后和放學(xué)前開鎖宿舍門，負(fù)責(zé)學(xué)生宿舍的通風(fēng)、消毒工作。

上晚自習(xí)時(shí)，學(xué)生在教室的安全由輔導(dǎo)教師負(fù)責(zé)。住校學(xué)生在晚上7：00以后不可出校大門（生病學(xué)生除外），校大門口有門衛(wèi)24小時(shí)值班，每天有行政領(lǐng)導(dǎo)值日督促檢查，學(xué)生在10：00前就寢時(shí)，由行政值班領(lǐng)導(dǎo)清點(diǎn)各宿舍學(xué)生人數(shù)，檢查就寢紀(jì)律。

每天早上7：00至8：00，分管政教工作的張副校長與學(xué)校行政人員，定期和不定期檢查學(xué)生宿舍的衛(wèi)生、消防安全等問題，發(fā)現(xiàn)學(xué)生把違禁物品帶入學(xué)生宿舍（如火機(jī)、煙、道具等）進(jìn)行清繳；對(duì)學(xué)生損壞的開關(guān)、燈線、門窗，及時(shí)安排人員修理，對(duì)違紀(jì)學(xué)生進(jìn)行教育。經(jīng)過上級(jí)部門和學(xué)校的自檢自查工作后，我校對(duì)學(xué)生宿舍、教學(xué)樓存在的消防設(shè)施不足的問題，購買了5盞應(yīng)急燈、3個(gè)滅火器、14個(gè)安全出口標(biāo)識(shí)，并進(jìn)行了安裝使用。

通過行政領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的扎實(shí)認(rèn)真工作，學(xué)生宿舍管理秩序井然，多年來無安全事故發(fā)生。

四、加強(qiáng)住校生的學(xué)習(xí)管理是寄宿制管理的關(guān)鍵。

我校目前有253人住校生在上晚自習(xí)，有四個(gè)班級(jí)，其中一個(gè)初三全寄宿

制班級(jí)，三個(gè)混合班級(jí)。為了保障住校生的安全和管理，在學(xué)校附近的走讀生一律不得到學(xué)習(xí)參加上晚自習(xí)。學(xué)生每天晚上7：00至9：30上兩節(jié)晚自習(xí)，中間休息10分鐘的時(shí)間，晚自習(xí)輔導(dǎo)教師分年級(jí)進(jìn)行輔導(dǎo)，學(xué)生在上晚自習(xí)期間的安全、管理、輔導(dǎo)任務(wù)，由教師承擔(dān)，教師晚自習(xí)輔導(dǎo)由宿管員每天晚上進(jìn)行登記，行政值班領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行督促。

為了保障住校學(xué)生晚自習(xí)的安全管理，每個(gè)晚自習(xí)安排一名班長進(jìn)行點(diǎn)名考勤，政教員在學(xué)生上晚自習(xí)時(shí)進(jìn)行檢查，對(duì)缺席學(xué)生、請假的學(xué)生，及時(shí)與家長、班主任聯(lián)系，追蹤學(xué)生的去向，不留安全隱患。

五、以食堂管理為重點(diǎn)，確保學(xué)校食品衛(wèi)生安全。

我?，F(xiàn)有一個(gè)師生食堂，中午有教師、住校生、走讀生400多人就餐，晚上有200多人就餐。為確保身體健康和生命安全，我校依照《食品衛(wèi)生法》、《學(xué)生集體用餐衛(wèi)生監(jiān)督辦法》、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》、《標(biāo)準(zhǔn)食<飲>具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，要求食堂工作人員必須執(zhí)有健康檢疫合格證，必須穿戴工作服方可上崗；食堂有衛(wèi)生許可證，方可經(jīng)營。食堂人員購買食品實(shí)行定點(diǎn)采購、索證管理，在加工食物時(shí)，做到清洗和漂洗分池，生、熟食品砧板分開加工，禁止外來人員進(jìn)入食堂工作間。師生就餐后，認(rèn)真清掃和清洗，賣剩的食品必須妥善收藏或冷凍。每天工作人員對(duì)食堂進(jìn)行消毒一次，學(xué)生用過的餐具清洗后進(jìn)行消毒處理。食堂經(jīng)營結(jié)束后必須對(duì)灶塘的余火進(jìn)行清理。開水必須燒漲，食品必須加工熟后方可出售。師生食堂價(jià)格必須明碼標(biāo)價(jià)，賬務(wù)當(dāng)天結(jié)清、防止扯皮現(xiàn)象出現(xiàn)。為了保證師生的衛(wèi)生安全，我校對(duì)食堂的管理學(xué)習(xí)昆明市第一中學(xué)的流程管理方式，對(duì)購買、加工、出售食品、消毒的人員進(jìn)行簽名登記，并每天對(duì)加工熟的食品進(jìn)行取樣存放48小時(shí)。為了保障食品安全，避免師生食物中毒的發(fā)生，學(xué)校嚴(yán)把食堂進(jìn)貨渠道，對(duì)供銷商的資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格審核，實(shí)行索證制度，嚴(yán)把“三無”食品進(jìn)入校園。

為了加強(qiáng)對(duì)食堂進(jìn)行管理，學(xué)?？倓?wù)處每天排值日人員對(duì)食堂進(jìn)行檢查，總務(wù)主任也每天對(duì)食堂進(jìn)行檢查一次，學(xué)校主要領(lǐng)導(dǎo)不定期地對(duì)食堂進(jìn)行防火安全、衛(wèi)生安全檢查，如發(fā)現(xiàn)食堂承包人違規(guī)操作，一次給予200元經(jīng)濟(jì)處罰。

在這幾年中，校內(nèi)無“三無”食品進(jìn)入校園，學(xué)校食堂衛(wèi)生合格率、工作人員健康查體率、持證上崗率達(dá)100％，無食物中毒、重大傳染病等重大事故發(fā)生。

雖然我校的住校生只有250多人，但分散在不同的班級(jí)和年級(jí)，再加上住宿

條件的限制，缺乏專職的宿管人員，完全由一名副校長與行政值班領(lǐng)導(dǎo)共同來管理，對(duì)住校學(xué)生開展業(yè)余生活、體育鍛煉等方面還存在許多不足的地方。我們目前的條件只解決學(xué)生的食宿問題，對(duì)學(xué)生的思想、意志健康、學(xué)習(xí)、生活、體育鍛煉、人際交往以及做人之道等全方位的管理還有待提高，這也是我們在保障校園安全管理的基礎(chǔ)上要努力的目標(biāo)。

聯(lián)合國教科文組織指出:未來的社會(huì)將是學(xué)習(xí)化的社會(huì)，要學(xué)會(huì)生存，就要學(xué)會(huì)學(xué)習(xí),而且要終身學(xué)習(xí)。初中學(xué)生正處在長身體、長知識(shí)的重要時(shí)期，他們可塑性強(qiáng)，求知欲旺盛、自主意識(shí)強(qiáng)，正是學(xué)生學(xué)會(huì)生存、學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)的一個(gè)重要時(shí)期。寄宿制學(xué)校的特定育人環(huán)境不僅讓學(xué)生學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)，還能學(xué)會(huì)生活、學(xué)會(huì)生存，學(xué)會(huì)做人，這將影響他們的一生并受用一生,因此，我們提高服務(wù)育人的意識(shí)，促進(jìn)學(xué)生的健康成長。

第三篇：增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變教學(xué)行為，辦好人民滿意學(xué)校

一、切實(shí)轉(zhuǎn)換教育思想，增強(qiáng)教育服務(wù)意識(shí)，真正做到“一切為了學(xué)生，為了一切學(xué)生”。

教育大計(jì)，教師為本。一支素質(zhì)優(yōu)良，師德高尚，結(jié)構(gòu)合理，充滿活力的教師隊(duì)伍，是辦好人民滿意學(xué)校的根本保證。因此，教師隊(duì)伍建設(shè)就是一個(gè)永恒的主題。隨著教育科學(xué)的發(fā)展和社會(huì)文明程度的不斷提高，我們應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，要把增強(qiáng)教師的服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變教師的教學(xué)行為作為新時(shí)期教師隊(duì)伍建設(shè)的新起點(diǎn)。

在傳統(tǒng)觀念中，教師“德配天地，位比君親”，甚至強(qiáng)調(diào)“言而不稱師，謂之畔；教而不稱師，謂之倍。倍畔之人，明君不內(nèi)，朝士大夫遇諸涂不與言”。高于一切的“師道尊嚴(yán)”給教育罩上了一道道神圣的光環(huán)，教師近乎是一種“圣職”。可轉(zhuǎn)眼之間神圣的教育與“人類靈魂的工程師”怎么就“淪落”為服務(wù)行業(yè)了，“淪落”為服務(wù)生了呢？

正當(dāng)多數(shù)教育者還在困惑不解的時(shí)候，一些私立學(xué)校率先轉(zhuǎn)變觀念，提出“學(xué)生是上帝”、“家長是上帝”，是我們的衣食父母的觀點(diǎn)。這確實(shí)讓不少的學(xué)生及其家長感到了幾分親切，這個(gè)提法，本身就足以說明私立學(xué)校率先具有了危機(jī)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。因?yàn)閿[在他們面前的路只有兩條：要么走向輝煌，要么走向死亡！這不能不說是對(duì)我們的一個(gè)有益的啟示。

過去人們常用“一日為師，終身為父”來形容師生關(guān)系，并以此來強(qiáng)調(diào)尊師重傅。形容師德高尚的老師是：“愛生如子”。隨著社會(huì)的發(fā)展，我們應(yīng)該以現(xiàn)代教育社會(huì)學(xué)的學(xué)生觀來重新認(rèn)識(shí)和確立新的學(xué)生觀?，F(xiàn)代教育社會(huì)學(xué)認(rèn)為中小學(xué)教師是受國家委托，按照社會(huì)的要求培養(yǎng)未成年人。國家用法律（如《教師法》、《未成年人保護(hù)法》等）的形式，在國家和教師之間形成了一種契約關(guān)系，并且規(guī)定了教師的權(quán)利和義務(wù)。因此，我們的學(xué)生不是教師從幾十個(gè)家庭接到學(xué)校接受教育的幾十個(gè)孩子，而是依據(jù)契約關(guān)系，為社會(huì)培養(yǎng)的幾十個(gè)未成年人。明確了這種師生關(guān)系，有助于教師社會(huì)角色的正確定位：教師是一種事業(yè)，但從實(shí)際意義上看更是一種職業(yè)。事業(yè)重在良心，良心的彈性比較大；職業(yè)重在規(guī)范，規(guī)范則帶有一定的強(qiáng)制性。另外，教師和學(xué)生家長是不同社會(huì)角色之間的人際關(guān)系，是從不同角度承擔(dān)不同職責(zé)共同教育未成年人的工作關(guān)系。因此，教師和學(xué)生以及學(xué)生家長之間都沒有功利關(guān)系。由此可見，學(xué)生是教師工作的對(duì)象，也是服務(wù)的對(duì)象。教師是國家法定的培養(yǎng)未成年人的從業(yè)人員。教師為了完成國家法定的義務(wù)，必須做好有關(guān)未成年人成長的教育教學(xué)及管理等服務(wù)性工作。這就要教師增強(qiáng)教育服務(wù)的意識(shí)。變“教育者”為“服務(wù)者”，教師要真正做到“一切為了學(xué)生，為了一切學(xué)生”。

國務(wù)院在《關(guān)于基礎(chǔ)教育改革與發(fā)展的決定》中，對(duì)教育方針作出了新的表述：“堅(jiān)持教育為社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)，為人民服務(wù)，與生產(chǎn)勞動(dòng)和社會(huì)實(shí)踐相結(jié)合，培養(yǎng)德智體美全面發(fā)展的社會(huì)主義建設(shè)者和接班人。”這段話完整地寫進(jìn)了黨的“十六大”報(bào)告。在這里，值得注意的是強(qiáng)調(diào)了教育“為人民服務(wù)”的宗旨。

“全面貫徹黨的教育方針，堅(jiān)持教育為社會(huì)主義現(xiàn)代化服務(wù)，為人民服務(wù)”在這里，明確了教育的兩大功能，一是實(shí)現(xiàn)為社會(huì)服務(wù)的功能，二是發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、發(fā)展、完善人的潛能的功能。教育是一種公共服務(wù)。大而言之，教育是為了傳承人類文明，推動(dòng)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)不斷發(fā)展，小而言之，教育是為學(xué)生、為家長服務(wù)。反思我們的學(xué)校教育，教育到底為誰服務(wù)？著名教育家呂型偉說：教育為社會(huì)服務(wù)的特點(diǎn)最終要通過培養(yǎng)人來實(shí)現(xiàn)，沒有把人培養(yǎng)好，沒有把人的潛能充分開發(fā)出來，也就談不上教育為社會(huì)服務(wù)，或者說不能充分服務(wù)。所以，教育服務(wù)要轉(zhuǎn)變觀念，以生為本，為學(xué)生服務(wù)。

為實(shí)現(xiàn)民族的騰飛，國家正大力推進(jìn)基礎(chǔ)教育課程改革，以提高我國基礎(chǔ)教育的水平，培養(yǎng)可持續(xù)發(fā)展的創(chuàng)新型、實(shí)踐型人才，從國家教育各課程標(biāo)準(zhǔn)來看，其核心是改革學(xué)生的學(xué)習(xí)方式，而改變學(xué)生的學(xué)習(xí)方式，關(guān)鍵在教師課堂教學(xué)行為的實(shí)施上。而當(dāng)前相當(dāng)數(shù)量的教師課堂教學(xué)行為已滯后于培養(yǎng)人才的要求，這些教師雖然對(duì)新的教育觀和教學(xué)理念有所認(rèn)識(shí)，但在課堂上主要還是知識(shí)的傳播者，是學(xué)生學(xué)習(xí)的指令者和監(jiān)督者，陳舊的教學(xué)觀念導(dǎo)致的不良教學(xué)行為比比皆是，教師教死書，學(xué)生讀死書、死讀書現(xiàn)象仍然存在。

基于以上情況，我們選定《教師的服務(wù)意識(shí)與行為研究》為課題，在教學(xué)與管理實(shí)踐中，嘗試通過轉(zhuǎn)變教師的服務(wù)意識(shí)與教學(xué)行為方式，努力探索出一套有利于教師發(fā)展，學(xué)生自主、探索、合作交流的的學(xué)習(xí)方式，實(shí)現(xiàn)學(xué)生主體作用的發(fā)揮及教學(xué)目標(biāo)的多元化，為學(xué)生終身發(fā)展奠基。

二、認(rèn)真履行教師職責(zé)，樹立良好的服務(wù)意識(shí),為每個(gè)學(xué)生的發(fā)展提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

學(xué)校和教師是為學(xué)生提供服務(wù)的。只有意識(shí)到這點(diǎn)，教師才會(huì)增強(qiáng)自己的服務(wù)意識(shí)，以自己的服務(wù)滿足服務(wù)對(duì)象的需求。一旦教師樹立了服務(wù)意識(shí)，并努力提供服務(wù)時(shí)，工作中的許多情況就會(huì)發(fā)生變化，這些變化就會(huì)增強(qiáng)一個(gè)人的幸福感，就會(huì)讓你感到工作的美麗。這就最大限度地滿足了自己的精神需求，實(shí)現(xiàn)了自身的社會(huì)價(jià)值。

建立良好的服務(wù)關(guān)系。教師和學(xué)生就如同服務(wù)者和服務(wù)對(duì)象，很顯然，兩者之間的關(guān)系應(yīng)該是人格平等的共同學(xué)習(xí)的關(guān)系。要確立這種良好的服務(wù)關(guān)系，一是要給學(xué)生以尊嚴(yán)。每個(gè)人都有享受尊嚴(yán)的權(quán)利，如果人的尊嚴(yán)被剝奪，他的心靈世界和精神世界就會(huì)枯萎。假如一個(gè)孩子從小失去了尊嚴(yán)，那么他長大了就很難恢復(fù)，那將是教育的徹底失敗。二是要給予一定的自由。對(duì)自由的渴望是人的最大本性，獲得自由也是全人類的理想。學(xué)生是到學(xué)校來求發(fā)展的，而不是來受管束的，所以學(xué)校和教師應(yīng)當(dāng)給學(xué)生更多的自由發(fā)展的機(jī)會(huì)。

樹立良好的服務(wù)意識(shí)，學(xué)生、家長對(duì)學(xué)校、對(duì)教師的滿意度隨之提升，學(xué)校形象亦會(huì)在人們心目中悄然發(fā)生變化。注意服務(wù)細(xì)節(jié)。要獲得學(xué)生、家長對(duì)學(xué)校的認(rèn)可、滿意，應(yīng)從“點(diǎn)滴”、微量、細(xì)節(jié)處做起。譬如，在平時(shí)教學(xué)時(shí)，你占過學(xué)生的休息時(shí)間沒有？是否拖堂，是否準(zhǔn)時(shí)下課？你是否或因個(gè)別學(xué)生不守紀(jì)，大發(fā)脾氣甚至半小時(shí)還余怒未消？在批評(píng)同學(xué)時(shí)，你有否講過臟話、粗話？是否考慮過學(xué)生的感受？是否用過罰抄課文來維持課堂紀(jì)律？你是否總以“老師”之名壓倒學(xué)生，或用過激的言語激怒學(xué)生？你是否以博大的胸懷對(duì)待學(xué)生的錯(cuò)誤？學(xué)生向你問好，你是否面無表情地“嗯”一聲就完事了？在升旗儀式時(shí)，學(xué)生或教師在臺(tái)上講，你是否也會(huì)滔滔不絕？講話完了，你是否忘了鼓掌？在聽課時(shí)，你是否忘了起碼的禮儀，自由出入，或與同事竊竊私語？聊到得意之處是否忘了教師的身份而手舞足蹈？有客人到你的辦公室，你是否忘了起立并熱情打招呼??總之，我們要注意教師的語言和行為上的細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)到措辭、音調(diào)，到男、女教師服裝儀表、胡子、耳環(huán)、西裝、皮鞋；細(xì)節(jié)到接聽電話、接待來客起立坐姿；細(xì)到對(duì)學(xué)生的語氣、態(tài)度；細(xì)節(jié)到給家長發(fā)通知、給學(xué)生批改作業(yè)??

三、徹底轉(zhuǎn)變教師觀念，樹立“以生為本”的教育理念，努力改善教育服務(wù)的態(tài)度。

“以人為本，教育即服務(wù)”的辦學(xué)理念，主要體現(xiàn)在：一是以教師的發(fā)展為本，強(qiáng)調(diào)管理者對(duì)教師群體的服務(wù)意識(shí)；二是以學(xué)生的發(fā)展為本，以家長的利益為本，強(qiáng)調(diào)學(xué)校和教師為家庭、為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)的教育服務(wù)。

在教師中樹立“以人為本”“以生為本”“以家長為本”的理念?！稗k人民滿意學(xué)?！本捅仨毥鉀Q教師中沒有服務(wù)意識(shí)、不明服務(wù)范圍、輕視服務(wù)對(duì)象，服務(wù)質(zhì)量欠佳的問題，只有改變教育服務(wù)態(tài)度，促使我們的教育工作者主動(dòng)發(fā)展。以學(xué)生作為教學(xué)服務(wù)的主體與對(duì)象，強(qiáng)調(diào)服務(wù)理念指導(dǎo)下的實(shí)踐性。研究和解決教學(xué)中的實(shí)際問題，總結(jié)和提升教學(xué)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，形成民主、開放、高效的教學(xué)服務(wù)機(jī)制，促進(jìn)師生共同發(fā)展，努力把學(xué)校建設(shè)成為服務(wù)型組織。

“以生為本”也是新一輪課程改革重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的教育觀之一，也可以把“以生為本”看作新一輪課程改革的核心?！耙陨鸀楸尽苯逃^要求教師尊重學(xué)生獨(dú)立人格和意志，反對(duì)教育方法的簡單、粗暴。強(qiáng)調(diào)民主、平等地解決來自學(xué)習(xí)生活中的各種矛盾和問題，建立融洽和諧的育人氛圍?！耙陨鸀楸尽苯逃^要求教師淡化說教者和評(píng)判者的角色，尊重學(xué)生的不同發(fā)展傾向，為每個(gè)學(xué)生的的發(fā)展創(chuàng)設(shè)成功的氛圍、提供成功的機(jī)會(huì)。但是，現(xiàn)在如果問教師是教什么的，絕大多數(shù)教師都會(huì)說是教語文或教數(shù)學(xué)等學(xué)科，而很少有人會(huì)說是教學(xué)生學(xué)語文，教學(xué)生學(xué)數(shù)學(xué)??。這乍看起來是個(gè)提法問題，也許會(huì)有人認(rèn)為是在做文字游戲。但，其實(shí)質(zhì)是將學(xué)生放在教育教學(xué)的主動(dòng)地位還是被動(dòng)地位，是不是真正做到“以生為本”?！耙陨鸀楸尽辈荒苤皇强谔?hào)，而要落實(shí)到教育教學(xué)及管理的具體的過程之中。

“以生為本”的教育觀，要求教師將學(xué)生由被動(dòng)學(xué)習(xí)變?yōu)橹鲃?dòng)學(xué)習(xí)。不能把學(xué)生當(dāng)作知識(shí)灌輸?shù)膶?duì)象、做作業(yè)的機(jī)器，而要引導(dǎo)學(xué)生創(chuàng)造性地學(xué)習(xí)，把時(shí)間還給學(xué)生，讓他們做學(xué)習(xí)的主人。讓課堂成為學(xué)生積極的、快樂的、沸騰的精神樂園。讓學(xué)生感到學(xué)習(xí)是一件快樂的事。“以生為本”的教育觀，要求教師把學(xué)生看作教與學(xué)過程中的合作伙伴，師生之間是平等的人際關(guān)系，協(xié)調(diào)的工作關(guān)系，友善的朋友關(guān)系。

學(xué)生到學(xué)校來，不僅僅是為了學(xué)到知識(shí)，更需要被人理解、被人尊重、被人欣賞。因此，教師要站到被服務(wù)者立場上去思考問題，了解他們的需求、了解他們的愿望、了解他們的所訴所求、所期所盼，為他們解除成長的煩惱，為他們做好服務(wù)。良好的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該有這樣幾條標(biāo)準(zhǔn)：一是微笑服務(wù)。微笑能改變心境，微笑能溫暖人心。我們的教師應(yīng)讓微笑伴隨學(xué)生的成長。二是學(xué)會(huì)傾聽。教師要做孩子的忠實(shí)聽眾，要不厭其煩地聽取他們的詢問，要舍得花時(shí)間讓學(xué)生說，要沉得住氣，讓學(xué)生說完，不急于打斷學(xué)生的發(fā)言。學(xué)生發(fā)言時(shí)，教師要注視說話的學(xué)生，必要時(shí)用點(diǎn)頭、微笑等方式表明自己一直在注意聽，這是對(duì)學(xué)生的尊重。三是提供特別的服務(wù)。在各個(gè)服務(wù)領(lǐng)域，都會(huì)根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象提供一些特別服務(wù)，如“上門服務(wù)”、“個(gè)性化服務(wù)”等。在教學(xué)中，教師應(yīng)根據(jù)每個(gè)人的個(gè)性差異、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)基礎(chǔ)、智能特點(diǎn)、學(xué)習(xí)風(fēng)格、個(gè)人需求給予不同的服務(wù)。教師只有樹立了“以生為本”的教育觀，才會(huì)把學(xué)生當(dāng)作服務(wù)的對(duì)象，才會(huì)在教與學(xué)的過程中創(chuàng)設(shè)適合學(xué)生的學(xué)習(xí)氛圍，才會(huì)設(shè)法使學(xué)習(xí)處于最佳的主動(dòng)學(xué)習(xí)的狀態(tài)。在這基礎(chǔ)上，才談得上優(yōu)化教育服務(wù)態(tài)度，有了良好的服務(wù)態(tài)度，才能提高教育服務(wù)的水平和質(zhì)量。

四、強(qiáng)化教師業(yè)務(wù)素質(zhì)，樹立科學(xué)的專業(yè)發(fā)展觀，努力提高服務(wù)技能與服務(wù)質(zhì)量。

只強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，沒有服務(wù)能力，就是空談；如果我們只強(qiáng)調(diào)能力，不樹立為人民服務(wù)的意識(shí)，就會(huì)陷入盲目。處理好二者的關(guān)系本身就是一種能力的體現(xiàn)。所以，只有牢固樹立為人民服務(wù)的意識(shí)，同時(shí)提高實(shí)際工作能力，才能把黨和人民交給我們的事業(yè)辦好辦實(shí)?！耙怀瘜W(xué)成而受用終身”，“一張文憑用一生”的觀點(diǎn)，逐漸被日益發(fā)展的教育科學(xué)所否定。教師專業(yè)的發(fā)展乃至教師專業(yè)的終身發(fā)展逐漸被社會(huì)及教師群體認(rèn)同和重視。教育服務(wù)不同于商業(yè)服務(wù)和企業(yè)服務(wù)，教育服務(wù)是一種復(fù)雜的服務(wù)活動(dòng)，對(duì)服務(wù)者的專業(yè)要求很高。教師提供的教育服務(wù)既要完成國家規(guī)定的統(tǒng)一的課程目標(biāo)任務(wù)，又要根據(jù)不同學(xué)生的個(gè)性特點(diǎn)進(jìn)行個(gè)別化的因材施教，這種共性與個(gè)性相統(tǒng)一的工作要求，是基于教師淵博的知識(shí)、嫻熟的教育技藝、個(gè)人的人格魅力、得體的語言、真誠和激情。總之，具備了這些素養(yǎng)的教師才能吸引學(xué)生，取得學(xué)生的信任，獲得良好的教育效果。

教師要提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量，首先要明確教師專業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。教師專業(yè)發(fā)展是要通過提高教師教育教學(xué)的水平，促進(jìn)素質(zhì)教育質(zhì)量的提高。教師專業(yè)發(fā)展的內(nèi)容和形式都要切合教育教學(xué)實(shí)際，切合極富變化、不斷發(fā)展的學(xué)生的實(shí)際。教師要不斷提高自己，使自己走在教育科學(xué)發(fā)展的前沿，以教師的高水平、高素質(zhì)，求得教育服務(wù)的高質(zhì)量。其次，要擺正知識(shí)更新與能力提高的關(guān)系，教師的職業(yè)是培養(yǎng)人。只有不斷成長的教師，才能使學(xué)生不斷發(fā)展。學(xué)生的共性和個(gè)性都需要在教育過程中得到發(fā)展，教師的知識(shí)更新有利于學(xué)生的共性發(fā)展，學(xué)生的個(gè)性發(fā)展則需要教師有專業(yè)的能力，獨(dú)特的匠心。從教育創(chuàng)新的角度看，學(xué)生的個(gè)性發(fā)展比共性發(fā)展更重要。再次，師德建設(shè)是教師的專業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容，蘇霍姆林斯基曾說過：“教師的人格是進(jìn)行教育的基礎(chǔ)?！蔽覈渤缟小皩W(xué)高為師，身正為范”，教師的師德水平、世界觀、人生觀、價(jià)值觀，都能潛移默化地影響學(xué)生，教師道德對(duì)學(xué)生有著較強(qiáng)的示范教育作用，不僅僅表現(xiàn)在對(duì)學(xué)生品德的定向作用上，而且還表現(xiàn)在對(duì)學(xué)生智能的促進(jìn)作用。因此，教師要以良好的師德，影響鼓舞每一個(gè)學(xué)生。

樹立服務(wù)于學(xué)生的思想意識(shí)，轉(zhuǎn)變教學(xué)的行為方式，不僅是教育工作的需要，也是弘揚(yáng)中華民族傳統(tǒng)美德的需要，體現(xiàn)了社會(huì)的文明與進(jìn)步，是現(xiàn)代教師精神風(fēng)貌的一個(gè)特征，它蘊(yùn)藏了教師對(duì)自己所從事的神圣事業(yè)的執(zhí)著追求，教師的天賦和教育智慧，教師崇高的精神境界和寬闊的胸懷。在整個(gè)教育過程中，教師的服務(wù)之心可以為學(xué)生的健康成長創(chuàng)造良好的客觀情境；可以在教師與學(xué)生之間建立起心靈相互溝通的橋梁；可以轉(zhuǎn)化為學(xué)生學(xué)習(xí)和進(jìn)步的內(nèi)在動(dòng)因，所以說沒有服務(wù)的思想意識(shí)，就不會(huì)有真正成功的教育。教師關(guān)心愛護(hù)全體學(xué)生不僅僅利于師生之間的感情交流，營造一種和諧愉悅的氛圍；從深層次上看也是教師對(duì)祖國人民負(fù)責(zé)的高度政治責(zé)任感的具體反映。學(xué)生是祖國的未來，民族的希望，是新世紀(jì)的建設(shè)人才。樹立了正確思想，有了高度的政治責(zé)任感，教師才會(huì)把個(gè)人的政治信仰化為盡職盡責(zé)的實(shí)際行動(dòng)，對(duì)所有的學(xué)生一視同仁，給予所有學(xué)生同樣的鼓勵(lì)與期望，也就實(shí)現(xiàn)了公平教育的理念。學(xué)生是教師的勞動(dòng)對(duì)象，也是勞動(dòng)成果的體現(xiàn)者，教師的事業(yè)始終與學(xué)生聯(lián)系在一起。教師對(duì)學(xué)生的服務(wù)，是一種出自崇高目的，持久而深厚的特殊使命，是全部教師職業(yè)道德的核心精髓?！耙?yàn)榻處煹牧硗庖粋€(gè)重要目的就是通過培養(yǎng)人來創(chuàng)設(shè)一個(gè)更加健全、完美的社會(huì)，使學(xué)校成為感召社會(huì)良心、建構(gòu)新文化的中心?！?/p>

同時(shí)，教育能否為受教育者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是衡量一個(gè)學(xué)校優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)之一，英國政府明確規(guī)定，學(xué)校應(yīng)向受教育者包括學(xué)生家長提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以培養(yǎng)合格的建設(shè)人才。我們應(yīng)當(dāng)明白學(xué)校的辦學(xué)質(zhì)量將決定它能否生存和發(fā)展，或者說學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和廣大教師的服務(wù)能力高低將決定學(xué)校的命運(yùn)。這也是我們能否辦好人民滿意學(xué)校的的一個(gè)關(guān)鍵問題。

總之，我們深知這一課題的研究要付出艱辛的勞動(dòng)和心血，但是有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷，有上級(jí)教科研部門的大力支持、幫助和指導(dǎo)，我們有信心和決心搞好，并努力去實(shí)踐、探索、創(chuàng)造。以改革的精神迎接時(shí)代的挑戰(zhàn)，變壓力為動(dòng)力，通過五年的辛勤勞動(dòng)，實(shí)現(xiàn)教師素質(zhì)教育再上新臺(tái)階，學(xué)校辦學(xué)水平上檔次、學(xué)?？蒲谐晒鼍返膽?zhàn)略目標(biāo)，早日把我校打造成一所名符其實(shí)的現(xiàn)代名校。

第四篇：增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

關(guān)于“八個(gè)意識(shí)”的一點(diǎn)體會(huì)

在踏上工作崗位的兩年多來，我扎實(shí)工作、團(tuán)結(jié)同事，積極響應(yīng)公司“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)”的號(hào)召，認(rèn)真踐行“以人為本、熱情服務(wù)、誠信務(wù)實(shí)、方便快捷”的服務(wù)理念。作為一名交通人，我熱愛我的崗位，同時(shí)我也深知職業(yè)道德、責(zé)任心、“服務(wù)意識(shí)”對(duì)于交通行業(yè)、交通人形象的重要性。

喜歡自己的崗位不是一句空話，是需要每個(gè)小我用現(xiàn)實(shí)的行動(dòng)和步履去踐行的職業(yè)操守，同時(shí)更是一種人生立場，決定了你是否是一個(gè)值得相信、勇于承擔(dān)責(zé)任的人，而責(zé)任心更是干好每項(xiàng)工作的基本要求。人的能力有巨細(xì)，但有了責(zé)任感，就會(huì)有戰(zhàn)勝困難履行職責(zé)的決心和勇氣，就會(huì)有動(dòng)力、進(jìn)取和勤懇工作的熱情?！皩?shí)干就是能力、落實(shí)就是水平”，說到底仍是一個(gè)責(zé)任感的問題。有什么樣的立場，就會(huì)有什么樣的工作勁頭、工作行動(dòng)，進(jìn)而形成什么樣的工作空氣。我們監(jiān)控分中心在日常工作面對(duì)的事情比較瑣碎，但無論對(duì)內(nèi)對(duì)外、對(duì)上對(duì)下，我們所講的每一句話，傳達(dá)的每一個(gè)信息要迅速及時(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確。有強(qiáng)烈的責(zé)任心我們就能嚴(yán)格按照監(jiān)控值機(jī)員的崗位職責(zé)要求做起，就會(huì)積極的去掌握和工作相關(guān)的信息，熟悉、了解與工作相關(guān)的政策法規(guī)，不急不躁迎接每一個(gè)挑戰(zhàn)，自動(dòng)去思慮做好工作的最佳方法。

服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)員工在與企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)出的為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。它既是員工自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，也是發(fā)自員工內(nèi)心，并通過培養(yǎng)、激勵(lì)和教育訓(xùn)練而形成的一種服務(wù)本能和服務(wù)習(xí)慣。

周憲群所長提出的“八個(gè)意識(shí)”中對(duì)于文明服務(wù)的精辟總結(jié)和要求，是我們每個(gè)員工都應(yīng)深刻理解和認(rèn)真徹底踐行的準(zhǔn)則。

強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)就是要強(qiáng)化服務(wù)工作的理念意識(shí)。意識(shí)必須由理念來引領(lǐng)、支撐和強(qiáng)化。監(jiān)控分中心是商界分公司對(duì)外提供高速公路服務(wù)的窗口之一。“以人為本，熱情服務(wù)，誠信務(wù)實(shí)，方便快捷”的服務(wù)理念通過反復(fù)解讀并根植于我們分中心每位員工的心中，并成為我們開展各類服務(wù)工作的行動(dòng)指南。在任何時(shí)候我們都能誠懇地對(duì)待司乘，展示我們的“尊重”、“關(guān)愛”和“信任”，讓廣大司乘貼切感受到我們的“真誠”、“熱情”和“友好”，因此滿意我們的服務(wù)，樂意接受我們的業(yè)務(wù)，理解我們的工作。服務(wù)工作必須要有主動(dòng)意識(shí)。主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，源自于我們確實(shí)把服務(wù)工作當(dāng)成了自己的一份事業(yè)，把司乘當(dāng)成了自己心愛的服務(wù)對(duì)象。有了這樣的意識(shí)，我們才能向廣

大司乘提供積極、主動(dòng)和便捷的服務(wù)，才能于服務(wù)中投入真情，體現(xiàn)細(xì)心、精心和耐心；才能“以人為本”“以司乘為中心”，從司乘的角度來滿足、適應(yīng)司乘的需求出發(fā)，“想司乘之所想，急司乘之所急，幫司乘之所需，解司乘之所難”。

服務(wù)工作做得好，僅憑熱情主動(dòng)是不夠的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要體現(xiàn)在服務(wù)工作應(yīng)力求并趨于完美無缺上，因此防范意識(shí)就顯得十分重要了。我們應(yīng)以“迎國檢”為契機(jī)，以優(yōu)化服務(wù)流程為手段，建立健全各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和制度，對(duì)容易產(chǎn)生差錯(cuò)事故、引發(fā)服務(wù)投訴的作業(yè)環(huán)節(jié)進(jìn)行整改和優(yōu)化，堅(jiān)決做到服務(wù)工作有法可遵、有章可循、有據(jù)可依。這樣，我們的服務(wù)工作就能做到“井然有序”、“忙而不亂”，少出乃至不出岔子。

作為服務(wù)行業(yè)，員工的責(zé)任意識(shí)是至關(guān)重要的。強(qiáng)化了責(zé)任意識(shí)，服務(wù)工作才能立標(biāo)桿、上水平。我們的每位員工也才能于服務(wù)工作中以“嚴(yán)格嚴(yán)、細(xì)節(jié)、務(wù)實(shí)”的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。有了強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)，就能不斷提高服務(wù)責(zé)任心，并以認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，通過學(xué)習(xí)，持續(xù)提高自身的綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，用心、用腦，用藝術(shù)和智慧，為服務(wù)司乘而盡職盡力。努力做到分中心為家、熱愛集體，發(fā)揚(yáng)無私奉獻(xiàn)的精神，進(jìn)而把服務(wù)工作做得盡善盡美。

另外，我們要加強(qiáng)服務(wù)工作的監(jiān)管機(jī)制，以人為本，和諧執(zhí)法、和諧管理、竭誠服務(wù)，為交通發(fā)展、經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)條件。譬如我們開辟“綠色通道”，全面推行辦事公開制度，實(shí)行“三優(yōu)五化六公開”，每個(gè)收費(fèi)員的“兩轉(zhuǎn)身兩點(diǎn)頭”微笑服務(wù)，制作收費(fèi)公示欄，公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目，并實(shí)行責(zé)任倒查制，進(jìn)一步優(yōu)化經(jīng)濟(jì)環(huán)境，促進(jìn)社會(huì)和諧進(jìn)步。

熱情周到的服務(wù)，不斷創(chuàng)新的服務(wù)理念，包括收費(fèi)站的便民服務(wù)項(xiàng)目，收費(fèi)道口LED電子顯示屏上增加“雨雪天氣，減速慢行”、“請勿疲勞駕車”和天氣情況的友情提醒內(nèi)容等都體現(xiàn)了我們交通行業(yè)良好的公路窗口形象。

其實(shí)，除了收費(fèi)窗口，分中心的熱線電話也是分中心對(duì)外服務(wù)的“窗口”，熱情飽滿的聲音、良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)、準(zhǔn)確的政策法規(guī)解答……都是我們向司乘提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必須要求。因此，作為一名值機(jī)員，我會(huì)在工作中更嚴(yán)格要求自己，踐行“八個(gè)意識(shí)”，努力向著“向司乘提供一流服務(wù)”的目標(biāo)前進(jìn)。

第五篇：增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量研討會(huì)

2013年3月12日北京京都物業(yè)管理中心客務(wù)服務(wù)部組織了以增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量的研討會(huì)，“中心”有19名同志參加了會(huì)他們是：夏金林、周巍、李春如、李剛、陳德志、楊曉敏、商紅升、富彬、任英文、于繼紅、楊森、李健、李新、趙欣、趙偉玉、趙煥江、林杰英、張鳳強(qiáng)。

研討會(huì)上大家踴躍發(fā)言積極探討我們“中心”在物業(yè)管理服務(wù)中存在的問題和解決的想法和思路，財(cái)務(wù)部經(jīng)理周巍、安保部副經(jīng)理李剛、保潔公司經(jīng)理陳德志、工程部富彬、客服部任英文以及其他同志發(fā)表了自己意見和想法，通過研討概括出以下幾方面的問題：

一、要充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，統(tǒng)一思想，全員參與

二、不斷改進(jìn)管理干部的工作作風(fēng)，要和員工打成一片，傾聽他們的心聲，要相信員工的基本職業(yè)道德，要搞清楚員工的真實(shí)表現(xiàn)，獎(jiǎng)勵(lì)要向真正表現(xiàn)好的員工傾斜，不要讓老實(shí)人吃虧，（一定要搞清楚）；尊重員工經(jīng)常要和員工交心談心，（了解真實(shí)情況、要形成制度化、要有主題每個(gè)管理人員都要參加其中）同時(shí)，對(duì)在員工中出現(xiàn)的好的服務(wù)意識(shí)和表現(xiàn)要及時(shí)掌握及時(shí)提出表揚(yáng)，樹立正氣，（劉紅旗給客戶讓梯子；趙欣放棄吃飯給客戶送梯子）。

三、加強(qiáng)工程部對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)強(qiáng)度，減少客戶報(bào)修也

是提高服務(wù)質(zhì)量十分重要的環(huán)節(jié)；其二，強(qiáng)化維修巡檢及

1時(shí)發(fā)現(xiàn)故障和維護(hù)點(diǎn)，不要等客戶反映出來再去維修，給客戶造成不好的印象和投訴。

四、要在發(fā)現(xiàn)問題的基礎(chǔ)上，每天完成一件具體的工作，踏踏實(shí)實(shí)做好每一件事（真抓實(shí)干）同時(shí)，要部門做好協(xié)調(diào)。

五、工作要細(xì)致周到避免客戶的投訴

六、在重點(diǎn)時(shí)間段，做好重點(diǎn)服務(wù)（北大青鳥學(xué)生下課時(shí) ；

每天8:30-9:30分）強(qiáng)化針對(duì)性。

七、要有克服重點(diǎn)難點(diǎn)的勇氣（北大青鳥、620客戶員工在樓內(nèi)吸煙亂扔煙頭要搞清具體任何是開展重點(diǎn)工作）

八、正確對(duì)待客戶；善于和不良行為進(jìn)行周旋和提高糾正的能力

九、規(guī)范員工的服務(wù)語言、禮節(jié)禮貌、微笑服務(wù) 注意員工的儀容儀表

十、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)要透明，要急客戶之所急，主動(dòng)幫助客

戶急需要解決的問題

十一、要保持和客戶的密切聯(lián)系，讓客戶真正把他們的需

求表達(dá)出來

十二、要滿足物業(yè)員工和客戶的基本需求（就餐問題和停

車問題）

總之，提高我們北京京都物業(yè)顧客中心的服務(wù)質(zhì)量，最主要的是要滿足全體員工的需求；其二是要滿足客戶的需求2