第一篇：影樓門市銷售人員十條成功接單訣竅1

影樓門市銷售人員十條成功接單訣竅

1、對(duì)門市工作充滿極大熱情

這應(yīng)該是一名邁向成功的門市人員最重要的特質(zhì)。即使本人因?yàn)槠渌氖录蚯闆r，導(dǎo)致情緒不佳，但每次與顧客進(jìn)行接觸時(shí)，都應(yīng)表現(xiàn)出笑容、熱情與以及易于溝通。樂(lè)意使前來(lái)影樓咨詢的人從你傳授的知識(shí)和建議中獲益。

2、抓住一切機(jī)會(huì)吸引你的顧客

銷售地點(diǎn)不應(yīng)僅僅局限在影樓的接待大廳，銷售的機(jī)會(huì)也不會(huì)單單出現(xiàn)在上班的時(shí)候，應(yīng)該在更為廣闊的時(shí)間和空間從事你的工作，比如餐宴、酒吧、俱樂(lè)部等一切遇到機(jī)會(huì)的場(chǎng)合。

3、做自己的時(shí)間的主人

影樓門市人員提包要經(jīng)常隨身攜帶，里面名片、本店的宣傳材料、預(yù)約單等齊全接待材料。更要做到今日事今日畢，盡量充分的利用晚上或午餐時(shí)間做一些對(duì)銷售有補(bǔ)充的工作，和顧客的約談一定要準(zhǔn)時(shí)。

4、將自己當(dāng)成顧客的顧問(wèn)

影樓門市人員的目的讓顧客接受我們的服務(wù)，作到這些最好的手段就是使自己成為顧客的顧 問(wèn)。因此你應(yīng)該努力掌握影樓業(yè)務(wù)的最新資訊和流行趨勢(shì)，使自己逐漸在業(yè)務(wù)方面變得更專 業(yè)，和受到顧客更大的尊敬和信任，這樣一來(lái)，你得到的成功的機(jī)會(huì)也將更多。

5、不作空頭承諾，要真誠(chéng)地傾聽顧客的聲音

在不了解顧客的真實(shí)想法和顧客對(duì)我們服務(wù)的疑慮時(shí)，千萬(wàn)要克制自己不要多說(shuō)，也不要做 出任何說(shuō)明與解釋。應(yīng)該耐心而真誠(chéng)向顧客提出利于引導(dǎo)顧客表明自己要求和愿望的問(wèn)題，并且對(duì)顧客的意見表示出真誠(chéng)傾聽的愿望和百問(wèn)不厭的熱情。

6、相信自己的服務(wù)總有顧客中意的理由

要對(duì)我們的服務(wù)充滿信心，在明白顧客的需要或問(wèn)題之后，應(yīng)該始終站在顧客的立場(chǎng)說(shuō)明我 們服務(wù)適合顧客的理由，并且所做出的斷言應(yīng)與服務(wù)的情況保持一致。

7、成為所影樓服務(wù)的真正內(nèi)行

這樣的話，門市人員就能夠?qū)σ蓡?wèn)和異見做出適當(dāng)?shù)幕卮穑瑢⒉煌目捶ê筒乱赊D(zhuǎn)移到服務(wù) 對(duì)顧客的切實(shí)利益點(diǎn)上來(lái)，并成功定單。

8、千萬(wàn)不要催促顧客的定單行為

切記千萬(wàn)不要力圖盡快完成銷售而催促顧客做出決定。一旦顧客愿意坐下來(lái)跟你談或者樂(lè)于 向你咨詢，這就已經(jīng)表明顧客對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了興趣，但是，從興趣到行為是需要一 個(gè)過(guò)程的，要充分給予顧客思考和選擇的時(shí)間，并在這段時(shí)間內(nèi)通過(guò)自己的專業(yè)和服務(wù)努力促成顧客的定單。

9、顧客的最大滿意要比銷售合同來(lái)得重要

要深刻認(rèn)識(shí)到顧客的滿意才是你導(dǎo)購(gòu)工作最大的價(jià)值，而不僅僅只是簡(jiǎn)單地讓顧客定單。這 將加強(qiáng)你是代表顧客利益的顧問(wèn)形象，確保你能獲得信譽(yù)和口碑，并為你的未來(lái)帶來(lái)更大更 多的定單機(jī)會(huì)，比如顧客以后再來(lái)拍攝仍會(huì)找到你，或者為你介紹其它的客戶或業(yè)務(wù)。

10、永遠(yuǎn)保持謙虛謹(jǐn)慎和好學(xué)的態(tài)度。

門市是一項(xiàng)實(shí)踐性極強(qiáng)的工作，重要的經(jīng)驗(yàn)來(lái)自大量的業(yè)務(wù)活動(dòng)，來(lái)自與顧客無(wú)數(shù)次的溝通 因此要不斷以足夠的謙虛、真誠(chéng)和好學(xué)的態(tài)度，穩(wěn)健你的工作作風(fēng)并加以完善，比如，善于 總結(jié)每一對(duì)定單的失敗和成功的經(jīng)驗(yàn)等

第二篇：兒童影樓門市接單技巧專題

客服人員工作七大工序 預(yù)約時(shí)：

1、成交

2、不成交

付款后：

1、全款拍照

2、付定金未拍照

3、付全款未拍照 拍照前：

1、關(guān)心問(wèn)候

2、排定拍照時(shí)間

3、控制拍攝量

拍照時(shí)：

1、專人服務(wù)及時(shí)了解服務(wù)品質(zhì)

2、再次請(qǐng)其填寫好友資料卡

3、安排選樣時(shí)間

4、填寫顧客拍攝完畢意見表

客戶看樣后：

1、電話：短信上保險(xiǎn)。

2、填取件表

3、填寫取件卡 客戶取件當(dāng)天：

1、客戶流程滿意度調(diào)查表

2、四次推銷

客戶取件后：

1、感謝函

2、客戶生日、婚期以及節(jié)日問(wèn)候。

3、運(yùn)用轉(zhuǎn)介紹電話營(yíng)銷。

合理的誘惑十大招數(shù) 第一招：名額有限

1.公司最近推出的優(yōu)惠活動(dòng)，反應(yīng)熱烈，限額發(fā)行。拿出事先準(zhǔn)備好的單子，（如預(yù)約單，CASE安排表），在有意無(wú)意地，詢問(wèn)她：“請(qǐng)問(wèn)XX號(hào)有空拍嗎？”告訴他這個(gè)套系是特別優(yōu)惠，很搶手！要趁早下定，因?yàn)槊~有限。2.同學(xué)、親戚、朋友因種種原因不能拍照。但福利相當(dāng)優(yōu)厚，你如果現(xiàn)在定下來(lái)我把他的單子先轉(zhuǎn)給你。

第二招：參觀體驗(yàn)在真誠(chéng)耐心服務(wù)帶動(dòng)下，客人處處倍受尊重，從中讓客人親身體驗(yàn)別人或自己的美好感覺，會(huì)可能一時(shí)沖動(dòng)，下定單。參觀影棚；參觀化妝首飾柜；試妝、試禮服。

第三招：炒熱賣場(chǎng)氣氛每天定時(shí)簽發(fā)店經(jīng)理賀卡、送玫瑰花。開辟【老實(shí)說(shuō)】欄目。全體員工祝福，用掌聲帶動(dòng)其它桌的客人馬上下單。

第四招：用客照推銷

客人有可能在別家店受門市教育，說(shuō)我們店的樣照是買回來(lái)的。因?yàn)樗麄儧](méi)有本事拍。我們最好的見證就是讓客人看看我們的客照水平。在平時(shí)，留意有些客人自身?xiàng)l件好，就要主動(dòng)拍好拍多。效果理想就去征求新人同意，多洗二套留作樣照用。設(shè)計(jì)招牌套水平。放六套不同客人樣本在門市特定地方。

告訴客人：“佩芳，你看看我們拍客照的水平，一點(diǎn)都不會(huì)比樣相差！” “我給你看多幾套，但你不要對(duì)外講，免得這些客人知道就不高興！如果你喜歡這種風(fēng)格，我可以幫你們指定這對(duì)客人的化妝師和攝影師為兩位服務(wù)”。

第五招：贈(zèng)品買人心

1.不要一開始就放出底。2.顯出你的誠(chéng)意。3.告訴她，幸福來(lái)之不易。4.再小的禮品，都要請(qǐng)主管簽字同意。

第六招：非常套非常價(jià)

1.此方法在雙休日，人潮多的時(shí)候運(yùn)用最恰當(dāng)。2.在公司門口最顯眼的地方，寫上“非常周未非常價(jià)格”海報(bào)，使客人因好奇心而進(jìn)店。3.熱情介紹招牌菜后，觀察客人的反映，再推非常套系，切記：非常套系，應(yīng)該真的優(yōu)惠，并有一兩樣特色賣點(diǎn)才可以，一般周未套系，可以使進(jìn)店量成交率達(dá)98%以上。

第七招：車輪耐力戰(zhàn)

運(yùn)用于理智型客人的身上較實(shí)用。職業(yè)因素所造成（律師、保險(xiǎn)推銷員、老師、經(jīng)濟(jì)人、電腦工作者。外資企業(yè)白領(lǐng)層），本身具有一定知識(shí)，較有主見。心理準(zhǔn)備，“有我一定能OK”的信心，好東西要理直氣壯，百折不撓去推銷。

“有提問(wèn)就有商機(jī)”，憑著自身豐富的專業(yè)知識(shí)，以及門市應(yīng)有執(zhí)著與耐心，周旋到底，到客人被我們徹底屈服，欽佩為止。

步驟與權(quán)職使力方式：

1.門市介紹主題內(nèi)容、特色服務(wù)項(xiàng)目引導(dǎo)消費(fèi)者產(chǎn)生消費(fèi)欲望。2.主管加籌碼（贈(zèng)品、禮服加穿、化妝）讓人感覺來(lái)之不易感到倍受尊崇。3.店經(jīng)理價(jià)格，福利再次詳細(xì)介紹，換一個(gè)方式（欲擒故縱）施加壓力。

第八招：運(yùn)作紅白臉

在適當(dāng)時(shí)刻，請(qǐng)出主管。講話要站在客人的立場(chǎng)，讓客人欠你人情。做戲要事先支會(huì)主管。

舉例：客人一定要￥1200。門市說(shuō)：“徐經(jīng)理，幫幫忙！她是我的同學(xué)，給個(gè)人情我吧！”主管說(shuō)：“人情可以給，不過(guò)你要倒扣獎(jiǎng)金哪！”門市說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系！老同學(xué)一定會(huì)報(bào)答我的，幫我介紹生意嗎？佩芳，對(duì)不對(duì)？”同時(shí)加用第三招?？腿藭?huì)被你感動(dòng)，覺得你很有誠(chéng)意，欠你情。

第九招：送客八步遠(yuǎn) 只要你用心思，有蠻多是在門外成交的。門市一定要知道為什么客人還要去比較。詢問(wèn)客人：“還有什么不滿意？”（禮服、攝影、價(jià)格、美工設(shè)計(jì)、語(yǔ)氣）我們要知道，別家的門市絕不是省油的燈。

送客八步遠(yuǎn)時(shí)，邊走邊說(shuō)，手搭在小姐肩說(shuō)：“佩芳，其實(shí)我們真愛的規(guī)模也是蘇州數(shù)一數(shù)二，名聲很大，你們有什么不滿意就跟我說(shuō)嘛，小麗再去想辦法為兩位爭(zhēng)取?！?/p>

一般客人會(huì)告訴實(shí)情，舉例如：“最好送我結(jié)婚化妝，這樣可以省掉麻煩?！毕蛑鞴苌暾?qǐng)，引客人返回簽單。

誠(chéng)心+內(nèi)心=成功 第十招：送禮金券

每個(gè)門市每月二張，目的是讓員工親朋好友能實(shí)實(shí)在在得到福利。送禮金券一般是用在最后一招（在送客時(shí)）。裝作不讓別桌知道，可咬耳朵，小聲?；蛘?qǐng)進(jìn)辦公室。休息區(qū)談。送禮金券----> 人家會(huì)把門市變成他們的親朋好友。

客人進(jìn)門和離開時(shí)的服務(wù)基準(zhǔn)

當(dāng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈時(shí)，想保持領(lǐng)先地位，完美無(wú)瑕的服務(wù)是決定性的關(guān)鍵。此時(shí)，其它公司的同品質(zhì)產(chǎn)品可能會(huì)以更低的價(jià)位來(lái)對(duì)抗。所以除了提供高附加價(jià)值的服務(wù)，讓顧客沒(méi)有顧慮（安心感），也是確保優(yōu)越性的一種要素?！皼](méi)有顧客，就沒(méi)有企業(yè)”，這是千古不變之理。一個(gè)正確的服務(wù)戰(zhàn)略及成功的服務(wù)，最重要的目標(biāo)是要好好地掌握即有的顧客，然后再設(shè)法運(yùn)用這些即已在握的顧客去牽動(dòng)潛在的顧客層。故才有此服務(wù)基準(zhǔn)的產(chǎn)生。

按一家一年服務(wù)4000名顧客的影樓，每一名顧客平均接觸15位影樓員工，每一次持續(xù)有45分鐘，一年共60000次，每一次45分的接觸是影樓的“關(guān)鍵時(shí)刻”。

一個(gè)感到滿足的使用者，平均會(huì)向三個(gè)人宣傳他自己所感受到的滿足心情；感到不滿意的人其平均會(huì)向11個(gè)人訴說(shuō)自己的失望體驗(yàn)，一個(gè)顧客究竟是心滿意足的出影樓呢？還是心懷悶氣地離開？這是關(guān)系重大的問(wèn)題，如果他覺得愉快，會(huì)有三個(gè)人知道這件事，如果他覺得不滿意，那么影樓也許要坐失11位可能光顧的顧客了。

故我們必須利用關(guān)鍵時(shí)刻向顧客證明他們作了最好的選擇。第一部分：客人進(jìn)門和離開時(shí)的服務(wù)基準(zhǔn) 客人進(jìn)門

1． 服務(wù)人員迎賓者應(yīng)雙腳并攏，雙手自然垂下，交并于身前，眼睛隨時(shí)注意門外入內(nèi)的客人。2． 入店的客人，一般分三種情況：

A． 拍照客人：一般情況下，拍照客人有專人帶領(lǐng)，在帶領(lǐng)人手上接過(guò)“拍照流程表”。交場(chǎng)控人員安排。

B． 咨詢客人：見此情形，可帶領(lǐng)客人熟悉并了解二樓流程程序，盡量想法說(shuō)服客人去總府店參考預(yù)約（如果客人要去最好找人帶去）。

C． 等（找）朋友的客人：都是客人，同樣對(duì)待。積極友好，迅速查清被子找客人在何處。并且告知所找人。

3． 帶領(lǐng)客人入內(nèi)時(shí)，須以柔和笑容面對(duì)，以專業(yè)性和藹的態(tài)度做自我介紹，并帶領(lǐng)客人到休息室坐下，然后將客人貴重物品領(lǐng)取保險(xiǎn)柜鑰匙鎖上。（備注：自我介紹時(shí)：主動(dòng)介紹自己是客戶服務(wù)人員。如今天拍攝過(guò)程中有任何問(wèn)題都有可以向我們講，我們一定會(huì)盡快想法將您的問(wèn)題處理好。介紹過(guò)程中并穿插介紹化妝區(qū)，禮服區(qū)，造型區(qū)，攝影棚等等。以免客人拍攝過(guò)程中走錯(cuò)方向造成不必要的麻煩。另外，并提醒客人鑰匙自己保管好，用完后請(qǐng)交給柜臺(tái)或吧臺(tái)，想辦法將鑰匙放入客人不易丟失之處。

4． 如客人人數(shù)較多，要事先提醒其他人員幫忙帶領(lǐng)入座，如無(wú)其化人員幫忙處理進(jìn)。應(yīng)向客人致歉，要顧全大局。不要偏心只照顧到

一、兩對(duì)客人，以免造成其他客人生氣，感覺不夠重視他們。

5． 客人物品放置好后，再按順序帶領(lǐng)客人到形象設(shè)計(jì)部化妝區(qū)，如有客人自己化了妝要先帶客人拿毛巾將自己的妝卸掉。如客人先化妝，而客人穿了緊身衣服，應(yīng)將客人交給禮服師幫忙換一件易脫不影響妝的衣服。如有客人抽煙，應(yīng)帶領(lǐng)客人去休息室“吸煙區(qū)”抽煙。（備：三個(gè)“如”之中，每一次都必須給客人解釋說(shuō)為什么要這樣做，以免客人造成誤解。）

6． 為新郎換衣服時(shí)（未化妝前）：應(yīng)主動(dòng)自我介紹，先幫新郎換一件襯衫（未知新娘穿什么服裝），注意領(lǐng)口大小是否合適，適合帶去造型部。途中，應(yīng)告知客人“先為您準(zhǔn)備好。待會(huì)新娘化完妝根據(jù)新娘所穿禮服為您搭配，我們會(huì)主動(dòng)找您，請(qǐng)放心”。之類的禮貌用語(yǔ)。

7． 客人 A． 新娘化妝前準(zhǔn)備好后，應(yīng)主動(dòng)交待介紹給化妝師。如客人流程表上有特殊要求時(shí)，要提醒轉(zhuǎn)達(dá)給化妝師。讓客人感覺我們對(duì)她的要求很重視，服務(wù)很細(xì)質(zhì)。B． 新郎準(zhǔn)備好后，應(yīng)主動(dòng)交待給造型師。讓客人感覺我們對(duì)她的要求很重視，服務(wù)很細(xì)質(zhì)。

8． 如客人很多時(shí)，服務(wù)部主控人員為造型區(qū)新郎發(fā)型依順序安排，以免造成新娘發(fā)型做好，而先生頭還未吹好。且要讓客人感覺到我們做事很有序（新郎頭吹好后，如新娘未好，應(yīng)禮貌的帶客人到休息室等待，或找些雜志、報(bào)紙讓客人閱讀。

第二部分：自身要求

一、在公司及賣場(chǎng)

1.無(wú)論在公司任何地點(diǎn)遇見客人，都應(yīng)以微笑面對(duì)，并詢問(wèn)拍照情況。2.在路道談話時(shí)，如客人經(jīng)過(guò)，應(yīng)立刻停止談話，并禮貌迎向客人微笑問(wèn)候，不可背對(duì)客人。3.在洗手間遇到客人時(shí)，應(yīng)先讓客人使用，不可與客人爭(zhēng)洗手間或洗手臺(tái)。4.如發(fā)現(xiàn)客人有需要幫助及問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立刻主動(dòng)幫忙及處理問(wèn)題。5.如在賣場(chǎng)看到有客人坐著等候，無(wú)人處理，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)了解情況，不要有“也許有其它人處理”的心態(tài)，以防疏忽而引起客人不滿。6.隨時(shí)注意公司及賣場(chǎng)客人眼光可及之處的清潔整齊，如（桌面的清潔及擺放、地面的清潔，大框的擺放，相冊(cè)的整理，玻璃的明亮度，洗手臺(tái)上是否有雜物，樓梯間的紙屑），令客人有一個(gè)舒適、明亮、清潔的環(huán)境。7.遇見新娘單獨(dú)上樓，新娘禮服不好拿取時(shí)，要主動(dòng)幫忙拿取。8.營(yíng)業(yè)時(shí)間賣場(chǎng)里所有人員，不可吃東西，喝飲料。9.賣場(chǎng)服務(wù)部人員，不可圍坐一桌聊天，以免影響工作士氣及影樓形象。10.確定客人離開時(shí)，才能收拾桌面，否則給客人造成不尊重的感覺。

第三篇：影樓門市禮儀接單攻略(白金版)

影樓門市禮儀接單攻略（白金版）

有幾種類型的客人，需客服部電話追單，以下是電話追單的模式：

一、來(lái)店后未訂單者：

1、客服部依照《門市咨商表》與未成交客戶進(jìn)行電話追單?！澳?！我是某某影樓客服部的曉蕾，對(duì)不起，打撈一下！” “打擾您了！耽誤一點(diǎn)時(shí)間！”

“請(qǐng)問(wèn)您前幾天在我們某某影樓這里欣賞了婚紗（藝術(shù)）照，但不知感覺如何呢？我是客服部的曉蕾，可以有更大的作主空間，而接待您的門市是我們的麗麗小姐，她提及您非常滿意我們的作品質(zhì)量及拍攝手法，但可能是價(jià)格不合您的意，這樣子好不好，我是曉蕾，直屬于客戶服務(wù)部，可以另外幫您安排，會(huì)給您意想不到的優(yōu)惠，嗯！明天下午有空嗎？（或星期

六、日）。曉蕾會(huì)在某某影樓大廳等您！請(qǐng)您無(wú)論如何給曉蕾一個(gè)機(jī)會(huì)，好嗎？靜候大駕，曉蕾一定等您！非常感謝！王小姐，明天下午三點(diǎn)見！我等您！拜拜！”

2、當(dāng)客戶表明，已轉(zhuǎn)入別家影樓時(shí)：

“是這樣啊，那么您可不可以告訴曉蕾，我們公司還有機(jī)會(huì)嗎？這樣子好不好，只要你倆還沒(méi)有拍照，那么一切都還可以談，相信您對(duì)我們某某影樓的服務(wù)、作品、質(zhì)量等應(yīng)該是充滿信心的，如果只是因?yàn)閮r(jià)格或內(nèi)容、或禮品的部分，曉蕾相信是可以幫您另做安排的，只希望您能再給曉蕾一個(gè)機(jī)會(huì)。

二、交訂金后未來(lái)拍者：

1、未定拍攝時(shí)間的客戶：

王小姐，您好！對(duì)不起！打擾一下！

我是某某婚紗影樓客服部曉蕾，不好意思！打擾您了！

曉蕾為了保障您的福利及拍攝品質(zhì)，曉蕾想先幫您安排好攝影師和化妝師、造型師。

請(qǐng)問(wèn)您，下個(gè)星期哪幾天比較有空一些？.......這樣好了，曉蕾先暫時(shí)幫您安排在4月8日星期二，因?yàn)樵賮?lái)都是拍照的旺季，照相的人會(huì)越來(lái)越多，而且現(xiàn)在您來(lái)的話天氣比較涼爽，照出來(lái)的效果相對(duì)比夏天好的多，出外景的話臉部表情也會(huì)自然的多，不會(huì)因?yàn)樘鞜岫@得煩燥，您覺得呢？

到時(shí)候您來(lái)以后就可以直接化妝，做造型，用不著等很久，您預(yù)約的這個(gè)時(shí)間段，我們暫時(shí)不會(huì)再安排其它的顧客。

您看這樣好不好，我們就先安排在4月8日上午9：00點(diǎn)化妝，這個(gè)時(shí)間段會(huì)保留給您的！如果您到時(shí)真的有特殊事情不能準(zhǔn)時(shí)來(lái)的話，也麻煩您在三天前給曉蕾來(lái)個(gè)電話，曉蕾會(huì)另外再做安排的，好嗎？ 非常感謝您！打擾了！謝謝！

2、針對(duì)預(yù)定時(shí)間已過(guò)，未準(zhǔn)時(shí)回來(lái)拍照的客戶：

王小姐：您好！

我是某某影樓客服部的曉蕾，對(duì)不起！打擾您了！您原本是4月8日要來(lái)拍照的，但是一直都沒(méi)有來(lái)，曉蕾想可能是這階段的工作比較繁忙而耽誤了時(shí)間。這樣好了，為了保障您的福利，現(xiàn)在曉蕾再重新替您安排在4月15日星期二上午9：00點(diǎn)可以嗎？

恭候您的光臨！謝謝您！打擾了！

（以每周為進(jìn)度，同樣再安排至下周同一天，同一時(shí)段為最佳）誘因可變重點(diǎn)：

1、最近公司剛進(jìn)了數(shù)十套禮服，亮麗、新穎，可以早做安排。

2、名師、大師級(jí)人物下周會(huì)來(lái)，把握時(shí)機(jī)，只通知好朋友。

3、公司有最新活動(dòng)，先不拍照也可以先來(lái)參加優(yōu)惠活動(dòng)（引導(dǎo)其付全款）六

十、門市系統(tǒng)--接聽電話基本程序 門市接聽電話一定要使用規(guī)范化語(yǔ)言，因?yàn)橹挥羞@樣才能體現(xiàn)公司的店譽(yù)與形象（此項(xiàng)只用于受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的門市及收銀員）。以下例子是我們接聽電話中常見的基本問(wèn)題：

1、接聽時(shí)首先要講：“巴黎春天，您好！我是小紅，能為您服務(wù)嗎？（或很高興為您服務(wù)）”；

2、如果來(lái)電者找總經(jīng)理，一定問(wèn)明來(lái)電的大名及需要幫忙的地方，千萬(wàn)不能說(shuō)他（她）不在，（只要找的人職位比自己高）“對(duì)不起，我們總經(jīng)理正在忙，有什么事，小紅可以幫你嗎？”不能講“你找他有什么事？”詢問(wèn)對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)說(shuō)“先生怎么稱呼？”“啊，王先生，您好！我是小紅，總經(jīng)理現(xiàn)在正在開會(huì)，有什么事可以幫您轉(zhuǎn)告嗎？”，一定要留下對(duì)方的姓名、單位及聯(lián)系方法，轉(zhuǎn)告總經(jīng)理（因?yàn)榭偨?jīng)理的工作比較繁忙，如果是特別重要的人應(yīng)有直接聯(lián)系總經(jīng)理的手機(jī)號(hào)）；

3、不要放棄陌生電話的洽詢，必須仔細(xì)介紹；

如對(duì)方問(wèn)：“小姐，請(qǐng)問(wèn)你們這里拍結(jié)婚照多少錢？”

答：“我們從幾百元到幾千元的價(jià)格都有，內(nèi)容套系都不一定，看您需要哪一種可以選擇？您大約想拍個(gè)多少價(jià)位的呢？”

問(wèn)：“可不可以告訴我一千元左右的有什么內(nèi)容？” 首先詢問(wèn)對(duì)方怎么稱呼？

答：“王先生，我是小紅，你好！一千多元的有三套，（根據(jù)價(jià)位做大致介紹），我們現(xiàn)在正在搞活動(dòng)......，這樣子好不好？您什么時(shí)候有空（主動(dòng)約定一個(gè)時(shí)間、地點(diǎn)）？王先生，我明天下午五點(diǎn)鐘等你，您方不方便過(guò)來(lái)？您知道我們公司的位置嗎？（告訴客戶詳細(xì)地址），這樣吧，明天我上晚班，我在公司等你，不見不散！拜拜！”。不要直接告訴對(duì)方我們的具體價(jià)格和套系內(nèi)容，原因

一、為避免同行業(yè)探底；原因

二、要留出與顧客做面對(duì)面交談的機(jī)會(huì)；

4、門市接聽電話時(shí)，要不斷的自我介紹，讓客人記住你，以便下次為客人登門時(shí)作“開心扉”話題；

5、不要讓任何來(lái)電者久候，務(wù)必迅速完成任務(wù)，發(fā)現(xiàn)任何來(lái)電的電話在等候的時(shí)候，無(wú)論前臺(tái)任何門市應(yīng)接聽服務(wù)說(shuō)：“巴黎春天，您好！我是小紅，能為您服務(wù)嗎？”不要讓來(lái)電人等候過(guò)長(zhǎng)時(shí)間，沒(méi)人管，待首次接電話的門市人員回來(lái)后應(yīng)講：“對(duì)不起，先生，某某人現(xiàn)在正在忙，方不方便留個(gè)大名或電話，待會(huì)兒２０分鐘之后我請(qǐng)他給您回個(gè)電話，不好意思?！瘪R上記錄在電話留言本上（或?qū)Ψ讲涣粜彰麘?yīng)告訴他：“先生，真的對(duì)不起，如果您不留名字的話，他可能就無(wú)法迅速聯(lián)絡(luò)到您?！保?；

6、不要放棄任何來(lái)電者的電話。因公司規(guī)定員工工作中不可接聽私人外線電話，以便影響工作，故如果是找員工的，一定要留下來(lái)電者的姓名及聯(lián)系方法，因員工中的朋友有可能來(lái)是來(lái)詢問(wèn)有關(guān)拍照事情。（回答方式參照第5條）；

7、公司前臺(tái)應(yīng)備兩部電話，一線電話專門以接聽為主，另外一線電話可以對(duì)外來(lái)聯(lián)絡(luò)客戶，最好不要占線交錯(cuò)使用，以便影響正常業(yè)務(wù)工作；

8、公司內(nèi)部應(yīng)備電話留言本，接聽者一定要如實(shí)做記錄，并且主動(dòng)通知受言人，任何蛛絲馬跡不要輕易的放過(guò)，主動(dòng)、積極最重要；

門市接聽電話時(shí)一定要做到客氣有精神，熱忱有禮貌，是電話服務(wù)的要鍵，輕聲細(xì)語(yǔ)，柔情萬(wàn)千，句句動(dòng)聽，魅力十足，才可以引人入勝，詳細(xì)了解來(lái)電者的洽詢重點(diǎn)，禮貌始終如一。

六

十一、門市人員的基本禮儀訓(xùn)練

門市人員的基本禮儀訓(xùn)練包括：坐姿、立姿、行姿、談話的節(jié)奏、笑容的連續(xù)等內(nèi)容。

一、站姿：（挺胸、后腦勺、肩胛骨、后腳跟靠墻練習(xí)）第三點(diǎn)頂立，個(gè)人練習(xí)糾正

1、以直線為中心線，右腳45°擺，右腳也呈45°擺，右腳跟放在左腳中間，成三個(gè)45°；

2、兩手虎口交叉輕放于小腹上，使胸挺起，收腹（提醒自己不要有6個(gè)月的大肚子）；

3、不能東靠墻西靠桌的（示范，大家一起操練，并糾正錯(cuò)誤）。

二、坐姿：（示范并請(qǐng)大家一起做）

1、不能靠著椅背坐，要稍稍靠前，人挺直，只能坐一半椅子（才不會(huì)坐久，容易看起懶散，并不尊重對(duì)方的感覺）；

2、談話時(shí)兩手虎口交叉放于胸前桌上（不要托下巴或托腮）；

3、聽人談話要看著對(duì)方，并點(diǎn)頭微笑給對(duì)方自信和尊重的感覺；

4、兩腿并攏并稍稍傾斜，不能兩腿張開，不要抖腿；

5、切忌談話時(shí)手托著臉，或抓頭發(fā)。

三、手的姿態(tài)：

1、招呼客人時(shí)：（先示范，后大家起模仿，再糾正錯(cuò)誤）五指并拔，手心向右側(cè)，手臂稍抬，帶開引路，同時(shí)另一只手輕扶客人；

2、介紹相片、禮服時(shí)：配合談話、適當(dāng)做些手勢(shì)；

3、介紹相本時(shí)：（示范，逐個(gè)表演并糾正）一手輕扶相片，另一只手在相片上適當(dāng)?shù)乇葎?，吸引客人注意力?/p>

4、感謝同事時(shí)：（示范，逐個(gè)表演并糾正）可以配合適當(dāng)?shù)氖謩?shì)，如敬禮等，再加上甜言蜜語(yǔ)。

四、走姿：（先示范多次并講解，然后逐個(gè)表演，找出錯(cuò)誤糾正）

1、挺胸吸腹，腰部以下跨動(dòng)，腰部以上自然擺動(dòng)。

2、腳繼續(xù)以下45°的方向朝前交替邁出。

3、兩手放于身側(cè)并肩自然擺動(dòng)。

4、眼視前方，面帶微笑，踩快節(jié)奏。

五、歡迎光臨的姿態(tài)：（先請(qǐng)人示范，再相互表演，相互糾正）

1、兩手虎口交叉放于小腹前；

2、在說(shuō)：“歡迎光臨”的時(shí)候要彎腰，頭稍稍側(cè)向客人，并點(diǎn)頭微笑。

六、點(diǎn)頭的姿態(tài)：（由主管先示范錯(cuò)誤的點(diǎn)頭方式，然后再示范正確的姿勢(shì)）

1、頭稍稍側(cè)一下地點(diǎn)下去，不要太重；

2、面帶笑容。

七、和人初次相見的態(tài)度：（先請(qǐng)一個(gè)人一起演示，然后一對(duì)一練習(xí)）

1、和對(duì)方問(wèn)好并握手。

2、握手時(shí)稍有點(diǎn)力度。

3、握手時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)。

八、和領(lǐng)導(dǎo)碰到時(shí)的態(tài)度（舉例說(shuō)明）

1、向領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好。

2、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)介紹自己的名字。

九、和同事初次相見時(shí)的態(tài)度：

1、相互握手。

2、相互介紹自己的名字。

3、贊美一下對(duì)方（兩人一組互相練習(xí)，各自說(shuō)出對(duì)方的三個(gè)優(yōu)點(diǎn)）。

十、和顧客初次見面時(shí)的態(tài)度

1、誠(chéng)摯地握手。

2、直視客戶的雙眼問(wèn)好。

3、微笑地向客戶致謝。

4、利用問(wèn)話開場(chǎng)白。

5、交換名片復(fù)誦對(duì)方頭銜，贊美對(duì)方。

6、很短時(shí)間與顧客打成一片并建立友誼。

7、講話口音清楚，聲調(diào)堅(jiān)定柔和。

8、關(guān)心對(duì)方、態(tài)度熱忱。

禮儀對(duì)于女性更為重要，無(wú)論她是做什么樣的工作，或是在什么樣的場(chǎng)合，有教養(yǎng)，懂禮儀的女性會(huì)更易被人們接受和喜歡。六

十二、當(dāng)客人對(duì)照片有問(wèn)題時(shí)？

答：您放心，我立即處理，決不會(huì)延誤您婚期的，我還希望您幫我介紹。六

十三、客人等的不耐煩時(shí)？ 答：（立即安撫客人）我立即安排，請(qǐng)主管送煙請(qǐng)客人抽煙，與客人說(shuō)話?？磕銈儙兔ι獠藕茫院筮€須要您多帶親朋好友來(lái)。六

十四、有些相片無(wú)法如期交件時(shí)？ 答：真不好意思，因?yàn)槟闶悄衬车呐笥眩宰龅奶貏e細(xì)，請(qǐng)過(guò)三天再來(lái)拿好嗎？ 六

十五、當(dāng)時(shí)忘記排入時(shí)？

答：產(chǎn)即安排，通知有關(guān)人員協(xié)助。（但千萬(wàn)不可讓客人發(fā)現(xiàn)）六

十六、當(dāng)客人對(duì)美容、造型產(chǎn)生報(bào)怨時(shí)？ 答：美言幾句，請(qǐng)美容師再換妝、換造型。六

十七、當(dāng)客人對(duì)美工感到不滿意時(shí)？

答：告訴客人，請(qǐng)客人放心。立即將不喜歡的部分再更換，請(qǐng)過(guò)幾天再來(lái)拿。六

十八、當(dāng)禮服撞期時(shí)？ 答：告知客人禮服被上一個(gè)客人弄壞了，請(qǐng)客人重新?lián)Q一件，我們一定拿更好的，公司

從臺(tái)灣運(yùn)了一批新款，請(qǐng)客人重新再挑更漂亮的。六

十九、當(dāng)客人對(duì)你的服務(wù)感到不佳產(chǎn)生埋怨時(shí)？ 答：以換個(gè)方式與你的客人溝通，請(qǐng)他原諒你的無(wú)心之失，所謂大人不計(jì)小人過(guò)，若客

人實(shí)在太氣，立即更換小姐服務(wù)。

七

十、門市選片的十大步驟

1、熱情招呼客人入座：此時(shí)注意只需熱情有禮地招呼客人入座即可，千萬(wàn)不要說(shuō)什么“你的照片拍得太好了”等等的話，因?yàn)檫@樣容易提升客人期望值。當(dāng)客人對(duì)自己的照片的期望值太高時(shí)，看到照片的失望感也往往比較大，這十分不利于我們后期的加洗，故門市人員切記在與客人接觸的初期，就對(duì)客人的照片大加贊揚(yáng)，即使客人的照片真的拍得很好，也不能贊美。一切工作留在后面去做。

2、降低客人期望值：為了在選片的初期降低客人對(duì)照片的期望值，通常我們會(huì)將拍得比較不好的幾張照片放在前面，讓客人看。

3、挑出不好的：80%的客人在第一眼看到照片時(shí)，會(huì)說(shuō)照片拍得不好。筆者經(jīng)過(guò)對(duì)近千名客人的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)說(shuō)拍得不好的客人中，有72%的人只是一種不恰當(dāng)?shù)闹t虛而已。知道了這一點(diǎn)，門市人員或許心里會(huì)好受一點(diǎn)，因?yàn)樗械拈T市人員大概都知道客人的這種“不恰當(dāng)?shù)闹t虛”，也感受到了客人說(shuō)出“拍得不好”之類的話，對(duì)我們的壓力。

現(xiàn)在門市人員把這種壓力去除吧！不管客人的照片拍得怎么樣，門市人員現(xiàn)在都要堅(jiān)信，客人只不過(guò)是在謙虛而已。注意：客人往往會(huì)因?yàn)橐惶渍掌杏袔讖埮牡貌缓?，而全盤否定影樓的攝影技術(shù)。故門市人員選片要做的第一件事，就是請(qǐng)客人將拍得不太好的照片挑出來(lái)放在一

邊，避免客人因看到那幾張拍得不太好的照片而心情不好。而且這樣做的好處不僅如此，當(dāng)門市人員主動(dòng)將客人拍得不好的照片拿掉時(shí)，一般會(huì)很快地取得客人對(duì)自己的信任。★門市人員應(yīng)該知道，每位客人拍攝的一套照片，不可能每一張都非常完美，有個(gè)別照片拍得不好是正常的。只是門市人員要注意迅速將這幾張不好的照片從套片中拿掉，即避免了給客人落下了討價(jià)還價(jià)的口實(shí)，而且還給客人留下一個(gè)很實(shí)在的好印象，可以說(shuō)是一舉兩得。

這是門市人員選片時(shí)很重要的一步，絕對(duì)不可以省略?！镒⒁忾T市人員絕對(duì)不可以對(duì)拍得不太好的照片，卻硬說(shuō)拍得好極了，這會(huì)一下子失去客人的信任，你再說(shuō)什么，客人也聽不進(jìn)去了。

4、挑出10張好的：門市人員注意在給客人選片的時(shí)候，一定要策略性地成為桌面的主角，引導(dǎo)客人的思路跟著你的思路走，業(yè)績(jī)才會(huì)有沖高的可能。而當(dāng)我們一旦讓客人成為主角時(shí)，業(yè)績(jī)沖高就比較困難了。

有以下三種情況發(fā)生時(shí)，客人會(huì)成為桌面談話的主角：

（1）客人對(duì)拍照當(dāng)天的服務(wù)不滿意時(shí)；（2）客人對(duì)拍出的照片不滿意時(shí)；（3）客人對(duì)其它的事項(xiàng)不滿意時(shí)。

此時(shí)門市人員想一想，業(yè)績(jī)沖高還有可能嗎？

門市人員此時(shí)要建議客人及陪同者，每人挑出二到三張自己喜歡的照片，共湊10張左右。這樣做的好處，將客人的思路往積極的心態(tài)上引導(dǎo)。

5、幫助客人分析照片：當(dāng)客人及陪同者各自挑出了自己喜歡的二到三張照片時(shí)，門市人員要站在這些人各自的立場(chǎng)和觀點(diǎn)，幫助客人分析挑出的照片的優(yōu)點(diǎn)，如：“麗麗你選這一張，一定是因?yàn)橥醮蟾缗牡锰珟浟?，這張選的不錯(cuò)，麗麗好眼光。”“這一張兩個(gè)人的感覺特別好，所以你朋友幫你選了這一張，你朋友的審美真不錯(cuò)?！钡取＿@樣做的優(yōu)點(diǎn)，同樣是將客人的思路往積極的心態(tài)上引導(dǎo)，讓大家都在挑好的照片，而不是在挑壞的照片，這一種將大家的心態(tài)調(diào)整為正面心態(tài)的很好的辦法，全看門市人員如何操作。

6、建議客人放大：挑出10張最好的照片后，門市人員要建議客人放大照片。此時(shí)注意不要建議客人只放大套系中帶的大照片，這樣會(huì)導(dǎo)致后期加洗不高。客人此時(shí)一般也會(huì)問(wèn)，我套系中帶幾張？門市人員要拿出自己的一套思路，不能跟著客人的思路走。具體的順序和方法，請(qǐng)參照以下的5張放大法：

（1）新郎及新娘個(gè)人大半身照：加放的突破口，可以放在男士單人這一張上，門市人員盡可能建議客人放。試想如果男士自己都放了一張大照片，后面的女士單人及合影突破起來(lái)就非常容易，所以有經(jīng)驗(yàn)的門市人員通常會(huì)把男士單人這一張做為推薦加洗的突破重點(diǎn)。

（2）雙人白紗全身外景合照：此時(shí)仍要推一些非重量級(jí)的放大照片，因?yàn)榇沃恼掌频迷蕉?，客人加洗大的照片就有可能越?lái)越多。

（3）雙人白紗半身內(nèi)景合照：本張照片應(yīng)是此次婚紗照拍攝中的重量級(jí)照片，被放大的概率極大，較易說(shuō)動(dòng)客人放大。

（4）新娘個(gè)人晚禮服(或特色服)特寫?yīng)氄眨阂话愦藭r(shí)客人都會(huì)有些猶豫，認(rèn)為放大太多無(wú)處可掛。門市人員在推銷放大時(shí)的要點(diǎn)是給客人一些好的建議，即照片的用途及擺放的位置。如客廳怎么掛、臥室怎么擺、書房怎么放，原尺寸的照片如何加大等內(nèi)容。

客人一般都是第一次拍照片，門市人員不給其好的建議，客人也不知道照片原來(lái)還有這么多的擺放方法。

（5）其它類型的照片：其它類型的大照片，可以推推看看，客人選不選都可以

7、幫助客人選相本內(nèi)頁(yè)照片及加頁(yè)方法：幫助客人選相本的照片時(shí)，一般都是按套系規(guī)定的張數(shù)選，選完后，一般還會(huì)剩下一些照片，此時(shí)門市人員可以詢問(wèn)客人是否加頁(yè)？

門市人員加頁(yè)的法寶是《多放大優(yōu)惠表》，即多放大的優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)，如：18寸的照片一張70元，加放兩張就是每張60元，加放四張就是每張50元，加話10張就是每張35元……，以此類推。運(yùn)用得當(dāng)，可以使客人額外加很多頁(yè)，當(dāng)然也要額外付很多錢。

8、賣底片和毛片給客人：如最后全部選完后，還剩余部分毛片，可以制定一個(gè)合理的價(jià)格，賣給客人。反正留著也沒(méi)有什么用處了。但注意的一點(diǎn)是，絕對(duì)不能賣得太低，否則不利于后期的加放。

9、結(jié)算階段：以上過(guò)程結(jié)束后，門市人員最后就要給客人結(jié)算一下，看看到底客人比原套系多花了多少錢，多出部分，由客人補(bǔ)上。此時(shí)注意客人的反應(yīng)。如果客人表示絕對(duì)不能接受，那么門市人員還是主動(dòng)地給客人往下減一點(diǎn)比較好，否則極易導(dǎo)致客人推翻前面所有的選片結(jié)果；如果感覺客人只有稍微有點(diǎn)承受不了，可以講一些如“結(jié)婚只有一次呀”“找這么漂亮的太太，多花一點(diǎn)值得”等，給客人講道理，再進(jìn)一步則用友情來(lái)說(shuō)動(dòng)以方：“王大哥，我們都談了這么多了，您看我也已經(jīng)記好單據(jù)了，再改多麻煩呀，結(jié)婚一輩子就一次，就這么決定了吧！”

10、策略性的結(jié)束：選片結(jié)束送客人出門時(shí)，門市人員要注意策略性地結(jié)束。門市人員可以這樣對(duì)客人講：聊了這么多，我們已經(jīng)是朋友了，放心地交給我吧，我一定會(huì)給你們做得最好，待會(huì)兒我馬上給你們送到暗房去。

★注意此時(shí)門市人員這樣說(shuō)，是有目的的，因?yàn)榭腿擞锌赡軙?huì)反悔，打過(guò)電話來(lái)要求改單據(jù)，此時(shí)門市人員可以有技巧的拒絕。

客人能加洗到的金額，表明對(duì)方是可以承受的。門市人員知道，我們的照片肯定是放得越大越好看，相本也是越厚越美，為了讓客人取到更好的照片，同時(shí)也為了給公司做更好的宣傳，門市人員盡量還是避免改單據(jù)。

七

十一、電話接聽準(zhǔn)則

1． 不可讓公司電話響聲超過(guò)三聲。

2． 一拿起電話應(yīng)微笑帶著精神及活力的語(yǔ)氣說(shuō)明“您好，xx影樓，我姓某，請(qǐng)

問(wèn)有什么需要為您服務(wù)？”令客人感受到影樓的禮儀及朝氣。

3． 如轉(zhuǎn)接其它部門說(shuō)明“請(qǐng)您稍候一下，我馬上為您轉(zhuǎn)接?！?4． 如找尋其它人，說(shuō)明“請(qǐng)您稍候一下，我馬上請(qǐng)她聽電話。”

5． 如要找尋的人在忙或不在，說(shuō)明“對(duì)不起，她現(xiàn)在正在忙或不在，您是否稍候再撥或留電話，我請(qǐng)她回電話給您，如果是公事，或者您告訴我，我?guī)湍幚??！?6． 電話中等候時(shí)間不要超過(guò)三十秒，如須超過(guò)三十秒，留電話，再回電或稍侯再撥。

7． 請(qǐng)客人稍侯電話，須捂住話筒，按彈簧保留，不可在客人可聽見情況下，喧嘩交談。

8． 如客人撥電話查件或有答應(yīng)回電，必須遵守承諾回電，以免影響影樓信用。七

十三、如何回訪顧客？

1．回訪電話接通時(shí)，服務(wù)部人員應(yīng)先知客人我們是影樓的售后服務(wù)，我姓什么，是代表公司特地打電話來(lái)恭禧你們，并詢問(wèn)照片取回去這段時(shí)間內(nèi)，朋友看了有沒(méi)有問(wèn)題，反映怎么樣？等等，一些很親切很禮貌的語(yǔ)言。

2． 回訪應(yīng)注意事項(xiàng)

A． 事先考慮對(duì)方接聽是否很方便“他人如班和正在開會(huì)或正在休息等”這樣我們最好不要打擾客人。

B． 如對(duì)方反映有問(wèn)題，一定想法據(jù)情況處理好，不可逃避。應(yīng)更耐心的對(duì)客人講明歉意，并告之處理結(jié)果。

C． 打電話時(shí)，不能有敵意而應(yīng)保持一種自信與熱情。

3．當(dāng)回方反映很好時(shí)，我們應(yīng)非常感謝光臨影樓，告訴客人：如果你們以后有朋友拍照請(qǐng)幫我們介紹介紹，我們一定會(huì)而且很愿意為他們服務(wù)。

4．回訪恭禧后，告訴客人以后有了小寶寶可免費(fèi)來(lái)公司拍幾張寶寶照，我們隨時(shí)都很歡迎你們，這樣給客人一種很好的感受，讓客人感覺到影樓經(jīng)營(yíng)真的很用心，隨時(shí)都在歡心顧客，便于為我們更好的宣傳，介紹更多的顧客來(lái)。七

十四、先生在白紗拍完后，再加錢換禮服，感到不滿意。如何處理？ 在我們組套內(nèi)，新娘的兩套禮服與新郎的一套應(yīng)該包括在內(nèi)，而男西裝的另一套錢沒(méi)有包括在內(nèi)。所以現(xiàn)在拍的時(shí)候，再征求你們的意見，看是否要加。反正這40元錢不會(huì)白加的，因?yàn)樗某鰜?lái)的效果與不加的效果完全不一樣。所以如果不加，等拍完后你們會(huì)后悔的。

七

十五、有的新娘子很保守，不愿穿露背的婚紗。如何處理？ 答：（１）你并不是那種很瘦的新娘，瘦的要用各種方式來(lái)補(bǔ)足身材，但你很漂亮，要把最好的地方體現(xiàn)出來(lái)，讓人羨慕你。我就羨慕你的身材，所以你不要太保守，要拍得性感點(diǎn)。

（２）做新娘子拍照片一定要拍得美而且大方。根據(jù)人的體型和臉型，稍微露一點(diǎn)，這是女性能夠表達(dá)出美，而且性感的體現(xiàn)。假如人太瘦是沒(méi)有辦法，人不瘦臉瘦，領(lǐng)子高拍出的照片效果肯定沒(méi)露肩的好。（３）這些衣服和你平時(shí)穿的不一樣，因?yàn)槟悻F(xiàn)在是拍照，所以衣服顏色深一點(diǎn)，稍性感一點(diǎn)，拍出來(lái)的效果好，一生就這么一次，你平時(shí)想穿也沒(méi)這個(gè)機(jī)會(huì)。七

十六、有的客人看見別人的禮服漂亮，就一定也要穿這件。如何處理？ 答：（１）以我的眼光看，你不太適合穿那件衣服，因?yàn)槟隳昙o(jì)較小，穿那件會(huì)顯得太老氣，我建議你穿件黃色的，因?yàn)辄S色的穿起來(lái)比較亮，看起來(lái)比較活潑，很適合你這個(gè)年紀(jì)，所以我覺得你穿這件合適。

（２）各人有各人的體型，有的適合，有的不合適，我們的衣服都是很漂亮的，挑適合你自己體型和顏色的禮服才是最重要的。七

十七、如何區(qū)別顧客類型并定位服務(wù)策略？

1、大A客：有錢的大客戶，性格豪爽，出手大方，懂得花錢，服務(wù)對(duì)應(yīng)：熱情招呼，多拍攝多選。

2、A客：隨和親切，尊重專家，還算有錢，引導(dǎo)消費(fèi)。服務(wù)對(duì)應(yīng)：把握心態(tài)，可以吹捧

3、OK客：一般客戶，要求不多，教無(wú)主見，重視品質(zhì)。服務(wù)對(duì)應(yīng)：熱忱有禮，敬業(yè)精神。

4、C客：自以為是，貪以小惠，自我主意，以一索十。服務(wù)對(duì)應(yīng)：小心謹(jǐn)慎

5、大C客：斤斤計(jì)較，要求較多，自識(shí)甚高。服務(wù)對(duì)應(yīng)：紅色警報(bào)，全體小心??！

（一）影樓門市接待流程：

1.歡迎光臨（迎賓開門，問(wèn)候！招呼，請(qǐng)坐，奉茶），彼此介紹了解。（門市遞名片，自我介紹）

2.樣冊(cè)、攝影風(fēng)格和特色服務(wù)介紹。（隨時(shí)隨地的稱贊顧客的身材，服裝，或有品位的地方，以增加親切感）

3.影樓服務(wù)環(huán)境介紹。

4.禮服介紹（禮服類別、最新款式等），并鼓勵(lì)試穿。

5.價(jià)格介紹，讓客戶選擇所需套別及價(jià)格。（也可根據(jù)客戶的要求擬訂一套適合他的套系）。

6.介紹附加服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容。（有技巧性的講解）

6.填寫訂單、溝通表，安排拍照日。

8.解說(shuō)服務(wù)流程內(nèi)容：

（1）注意事項(xiàng)；（2）付款方式。

9.收取預(yù)約訂金。（一般不少于套系的50％）10.填寫流程表。

11.拍攝前三天與客人再聯(lián)絡(luò)，提醒注意事項(xiàng)。

12.拍攝當(dāng)天，補(bǔ)交余款。（記住客人的姓名，像老朋友一樣熱情招呼）

13.交給化妝師。（有技巧的語(yǔ)言交接，并妥善安排好男士）

14.拍攝完成，預(yù)約選樣時(shí)間，填寫流程表。

15.選片。（熱情有禮，引導(dǎo)消費(fèi)，做完美的二次消費(fèi)）

16.約定取件時(shí)間并收余款，檢查服務(wù)流程并填寫服務(wù)報(bào)表。17.取件時(shí)，適時(shí)給予贊美并付清余款。18.挑選結(jié)婚當(dāng)日婚紗（租婚紗）：（1）量身；

（2）填寫出租婚紗預(yù)約登記本；

（3）約取衣及捧花時(shí)間，收取衣押金；（4）定還衣時(shí)間。19.取衣：

（1）點(diǎn)清單；（2）簽收；

（3）由客人提交身份證件。

第四篇：【銷售技巧】影樓門市銷售技巧

影樓門市銷售技巧——關(guān)于門市所遇到客戶的種種拒絕話語(yǔ)

1、我們還是第一家，想再到其他地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看……

答：馬上按住她或握住她的手：“小麗，是不是因?yàn)槲矣惺裁吹胤經(jīng)]做好？讓你不滿意？還是覺得價(jià)格太貴了？你告訴我，我會(huì)幫你協(xié)調(diào)?！被騿?wèn)“你打算再去哪一家？”“……”

A：“小麗，你怎么特別想去那一家呢？我曾經(jīng)在那里工作了一段時(shí)間，就是從那一家用過(guò)來(lái)的，那邊怎么說(shuō)呢？有好多事情不便跟你說(shuō)，站在朋友的立場(chǎng)上，我要告訴你，三源婚紗攝影在本地區(qū)就是最好的，你一定要相信我。” B：找同仁幫忙，“小麗要去某某影樓”，同仁說(shuō)：某某影樓啊，有一個(gè)顧客叫張麗，就是在那家影樓拍的婚紗照，昨天她結(jié)婚是到我們?nèi)椿榧啍z影來(lái)化的新娘妝（強(qiáng)調(diào)的語(yǔ)氣），昨天她真的很漂亮，”門市：“有些事情我們都是同行，真的不方便講，小麗你放心的把你們的婚紗照交給我來(lái)安排，我會(huì)盡力給你安排到最好。”

2、我只是先代朋友來(lái)看一下，要是好再過(guò)來(lái)吧……

答：你要以你的意見為主，你覺得我們這里怎么樣？我覺得你對(duì)你的朋友真的很好，你真是一個(gè)不錯(cuò)的朋友，百忙之中還會(huì)抽空來(lái)幫朋友選擇，你的朋友請(qǐng)你來(lái)看肯定是相信你的，你看今天我們聊了這么久，這么長(zhǎng)時(shí)間我相信你也能接受，對(duì)不對(duì)？借這個(gè)機(jī)會(huì)先把它定下來(lái)，給你朋友一個(gè)驚喜，哪怕送你朋友當(dāng)一個(gè)禮物嘛，讓她先感受到你這個(gè)朋友真的不錯(cuò)，好人做到底。

3、我老公沒(méi)有來(lái)，下次再帶他一起來(lái)……

答：我看你真的很喜歡，這樣吧，跟你老公馬上聯(lián)絡(luò)一下，你老公這么忙，您應(yīng)該直接幫他先定下來(lái)，你老公肯定會(huì)特別開心的，如果你老公真的不滿意，你放心，我會(huì)再幫你另外安排。

4、我有朋友在某某家工作，不去那里覺得不好意思……

答：真的!你有朋友在那家工作，哦，那里的攝影師我都很熟悉，因?yàn)槲矣袀€(gè)朋友也在那里做攝影師，上次他的弟弟結(jié)婚就是找的我，在我們這里拍的，我還給了他一個(gè)內(nèi)部員工價(jià)呢，相信我，我也是你的朋友，一定會(huì)幫你做最好的安排（她如果堅(jiān)持要走，要了解她的朋友是誰(shuí)？看看是不是某某家影樓的老板，若是她肯定會(huì)享受很大的優(yōu)惠）。

5、我還沒(méi)有決定婚期，只是先過(guò)來(lái)看一看……

答：小麗，其實(shí)結(jié)婚是一件很麻煩的事情，如果你安排到以后的話，你除了拍婚紗照，還有其它很多方面的事情，聯(lián)系飯店啦、布置新房啦等等的一些事情忙都忙不過(guò)來(lái)，所以你應(yīng)該先做一些安排，而且這段時(shí)間我們公司正在搞活動(dòng)，推出一些很優(yōu)惠的價(jià)格，你很幸運(yùn)，不要把所有的事情都擠在一起，正好借這機(jī)會(huì)先提前安排一下婚紗照。

6、我現(xiàn)在還定不下來(lái)，回去問(wèn)問(wèn)父母親……

答：小麗，你好有孝心，其實(shí)你現(xiàn)在預(yù)約結(jié)婚照是兩個(gè)人的事情，只要你喜歡，就先預(yù)定下來(lái)，而且你的父母親也會(huì)因?yàn)槟愕倪@個(gè)決定而替你高興的。

7、我們回去再商量一下，到時(shí)候一定再回來(lái)找你……

答：商量是好的，多商量才能找一個(gè)最喜歡的方式出來(lái)，我有什么能不能幫你們的？是不是價(jià)格太貴了，還是禮服不夠穿？放大照片不夠大……（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的感覺判斷）。

8、我覺得照片的風(fēng)格不適合我，我不喜歡…… 答：對(duì)啊，我也覺得這個(gè)照片的拍攝手法不適合你，你看上去性格比較活潑，應(yīng)適合一些清新、亮麗型的……（給她一些直接性的贊美和建議），平時(shí)有沒(méi)有經(jīng)常拍照的習(xí)慣？到時(shí)候你可以拿一些你角度最漂亮或拍出你風(fēng)格的照片來(lái)，給攝影師看作參考，如果你還有其他的要求，我可以都幫你記下來(lái)，你放心，我會(huì)幫你做最好的安排。

9、價(jià)格太高，我要考慮……

答：小麗，太高了？這樣子好不好？我?guī)湍憧纯茨懿荒芴婺阕霭才?？另外給你介紹一下這個(gè)套系，可是這個(gè)內(nèi)容的產(chǎn)品就不符合你所想要的了……（退而求其次），我覺得我跟你很有緣，（或者是我覺得你滿支持我的，花這么長(zhǎng)時(shí)間跟我聊，而且我覺得你真的很像我姐姐的一個(gè)朋友），我可以把我的獎(jiǎng)金折給你（許諾可優(yōu)惠20元，或多贈(zèng)幾張照片），只要小麗你再幫我們介紹顧客過(guò)來(lái)，一定要介紹啊。

10、我朋友在這里拍過(guò)，感覺作品很假，動(dòng)作重復(fù)得也特別多…… 答：（這種情況她有可能看過(guò)的是別家的，也許不是我們拍的）先思考，真的？你有朋友在這里拍過(guò)？什么時(shí)候來(lái)拍的？顧客回答：“……”（如果真的不是在這里拍的，不能馬上解釋）或許你的朋友比較喜歡靜止的、傳統(tǒng)一點(diǎn)的，不是特別喜歡我們幫她做的造型，當(dāng)然如果你特別喜歡一些其他的風(fēng)格，我可以幫你安排，你放心我在這里已經(jīng)特別注明了（拿出溝通表）。

11、家離這里太遠(yuǎn)，比較不方便…… 答：“我們可以幫你報(bào)銷來(lái)回路費(fèi)。（一般適合比較偏遠(yuǎn)的顧客）

12、錢不是問(wèn)題，但是拍得我不滿意的時(shí)候我要求退款或是重拍……

答：小麗，你不要給自己這么大的壓力，還沒(méi)有拍就這么緊張，到時(shí)候拍出來(lái)肯定你會(huì)喜歡的，當(dāng)然如果真的不滿意，你要相信我，我會(huì)負(fù)責(zé)幫你另做安排。

13、我不要贈(zèng)品，能不能再便宜點(diǎn)兒……

答：小麗，送你的不要白不要，那你送我吧（笑），如是你覺得其他地方不滿意，我可以幫你再做安排，而且這些東西很可能婚后能用得著，甚至結(jié)婚的時(shí)候也能用到。

14、這里有沒(méi)有別家那種相冊(cè)？如果有，我才定……

答：真的？小麗，你特別喜歡那種相冊(cè)，可不可以告訴我那種相冊(cè)是什么樣子的？是不是那種旁邊是邊角框，中間帶點(diǎn)圓形，顏色是深咖啡色的？沒(méi)問(wèn)題，我可以幫你安排，這種產(chǎn)品我們公司有貨，等一下，我特別到倉(cāng)庫(kù)給你找（暗示她這個(gè)是我們公司淘汰的產(chǎn)品，但不能直接講），你喜歡的樣本，我會(huì)幫你做安排，但是我覺得你對(duì)我不錯(cuò)，我還是要稍微跟你說(shuō)一下，你看像這種樣本（拿起我們的相冊(cè)），都是雙接封式的組組合，不管是使用性還是看用性，都非常的好，真的不瞞你說(shuō)，你喜歡的那種相本，外觀看起來(lái)還不錯(cuò)，可是翻久了以后就會(huì)掉落，我們公司當(dāng)初就是因?yàn)榻?jīng)常性使用，拿回來(lái)一看，糟糕……！所以我們公司就寧愿選擇像這一種，這種產(chǎn)品雖然成本很高，而且比原本那種高很多，但是它比較能給客人一個(gè)交代,我們公司信譽(yù)很好,寧愿有好多本放在那里不用,不過(guò)你放心,如果你真的喜歡,我會(huì)幫你找一本來(lái)(然后客人確定,到底要哪一本)

15、要求跟相本拍得一模一樣……

答:真的?小麗?你喜歡像這樣的一種創(chuàng)作風(fēng)格?沒(méi)問(wèn)題,我會(huì)幫你另作安排,但是,這對(duì)客人是因?yàn)榛怂那О?我們整組人員幫她拍了一整天所創(chuàng)作下來(lái)的,很貴啊!我覺得劃不來(lái)（要站在朋友的立場(chǎng)上幫她想），如果同一個(gè)地方一百個(gè)攝影師去拍都不可能一模一樣，每一個(gè)取角都有可能產(chǎn)生到創(chuàng)作出來(lái)的照片會(huì)有誤差，更何況是拍人。不過(guò)我覺得你挺適合像這樣的作品，這樣子好了，我另外安排這個(gè)攝影師來(lái)幫你拍照（指定攝影師要加費(fèi)用100或300元固定費(fèi)用，但是門市可以拿這個(gè)固定費(fèi)用送人情交朋友），你不要指定攝影師，我?guī)湍惆才?。因?yàn)橹付〝z影師要額外再收指定費(fèi)用

16、在付定金的時(shí)候客人說(shuō)：“明天吧，現(xiàn)在趕時(shí)間，明天再來(lái)定……”

答：用手握住她，全部回答都順著她說(shuō)。我相信你明天肯定會(huì)來(lái)，其實(shí)明天付定金和今天付定金都是一樣的，但是最起碼是您對(duì)我服務(wù)的一個(gè)肯定和鼓勵(lì)。

17、這個(gè)樣本是不是你們攝影師拍的……

答：當(dāng)然了，你怎么會(huì)問(wèn)我這個(gè)問(wèn)題呢？在烏市只有我們?nèi)椿榧啍z影有臺(tái)灣的攝影師定期來(lái)指導(dǎo)，你知道嗎我們公司還在北京辦了一家全國(guó)最大的攝影化妝培訓(xùn)學(xué)校，包括烏市在內(nèi)很多家影樓的攝影師和化妝師都是我們學(xué)校畢業(yè)的，您就是不相信別家也應(yīng)當(dāng)相信我們家啊（笑著說(shuō)）。

18、收取定金的方法……

答：王先生，麻煩你先付500元定金。

19、客人認(rèn)為定金太多……

答：不多，500元定金對(duì)您而言不高，你看（馬上翻出假性收據(jù)給她看），其實(shí)他們交得都比你的多，早付晚付都是您的錢，我們公司通常要求付總金額的一半，那500元已經(jīng)是最低的基數(shù)，放心的交給我來(lái)替你們做最好的安排。

20、要求現(xiàn)場(chǎng)試穿禮服，否則不下單……

答：可以給她穿，然后從禮服的優(yōu)勢(shì)切入（因?yàn)槲覀兊睦习迨桥_(tái)灣人，我們的禮服都是從臺(tái)灣運(yùn)過(guò)來(lái)的，在**市只有我們?nèi)椿榧啍z影禮服格調(diào)是最高的；因?yàn)槲覀冃碌陝傞_業(yè)，所以現(xiàn)在的禮服都是最新的，款式最多的，其他家的禮服都是舊的，沒(méi)有我們的新）。

21、通常沒(méi)有笑容又不怎么說(shuō)話的客人應(yīng)如何處理（大部分是新郎）……

答：如果碰到?jīng)]有笑容又不說(shuō)話的客人，就要先去激起他對(duì)你的興趣，也就是想辦法增加好感，而且說(shuō)話的時(shí)候都要給對(duì)方一個(gè)回答的空間，首先就要先贊美對(duì)方。

22、我不想現(xiàn)在預(yù)約，等我有時(shí)間的時(shí)候再說(shuō)吧

答：對(duì)啊，你隨時(shí)想來(lái)拍的時(shí)候是很方便，可是我怕你會(huì)等。我相信你也很喜歡我們的作品，但是我覺得這樣對(duì)你的服務(wù)不好，而且我也非常過(guò)意不去，因?yàn)楝F(xiàn)在拍照都是要提前預(yù)約，你相信我，我一定會(huì)給你做最好的安排，你現(xiàn)在預(yù)約的好處。

23、我在別家已付過(guò)定金

答：真的你已經(jīng)在別家付了定金了，有沒(méi)有帶過(guò)單子來(lái)，可不可以借我看一下？（先了解她交了多少定金，是在哪一家影樓）若金額比較少，就請(qǐng)示經(jīng)理后把它吸收下來(lái)（吃單）。

24、別家打四折打五折，你家才打六折太貴了……

答：直接告訴客人羊毛不會(huì)出在牛身上，“尚好生意有人做，虧本生意無(wú)人嘗”，小麗，看，憑你的智慧，你一想就知道了，為什么有些公司一年到頭都打四折、五折，真的羊毛不會(huì)出在牛身上。

25、沒(méi)有禮貌，不等門市介紹完，自己說(shuō)走就走……

答：先做最后的努力，“小麗，是不是對(duì)我的服務(wù)不滿意……”，堅(jiān)持到最后想盡辦法留她下來(lái)，但是顧客還是堅(jiān)持要走，門市就應(yīng)做到送客出門七步遠(yuǎn)。表情要很和悅，聲音要很柔和，跟著她走，而且要很大方，很得體，非常有禮貌的扶著新娘，握著新娘的手走，到外面來(lái)還要跟新郎握手：“真的很對(duì)不起，今天沒(méi)有能讓兩位滿意，別忘了我某某。我很希望能再有機(jī)會(huì)來(lái)為兩位服務(wù)，我知道您們忙，你們趕時(shí)間，但是別忘了等再回來(lái)的時(shí)候就一定找我某某，再見，請(qǐng)慢走?！?/p>

26、提前預(yù)約的好處

答：臨時(shí)預(yù)約確實(shí)太趕時(shí)間，而且對(duì)客人的選擇會(huì)過(guò)于馬虎，如果服務(wù)不好，我也會(huì)覺得交待不下去，會(huì)過(guò)意不去的。相信我，先把它定下來(lái)，我會(huì)給你們做最好的安排。（1）我們可以多送你……，因?yàn)楝F(xiàn)在正在搞活動(dòng)，（借入福利與價(jià)位跟顧客談）；（2）預(yù)約定金我可以把我的獎(jiǎng)金折給你（以退為進(jìn)的方法）；

（3）今天運(yùn)氣不好，業(yè)績(jī)不高，你是我第一對(duì)客人（送她一個(gè)小禮物），給客人一點(diǎn)壓力或小惠，請(qǐng)她去同情你；（4）禮服可以任挑，讓客人自由加選；

（5）感受婚期的喜悅，延長(zhǎng)小兩口的濃情蜜意，婚期還沒(méi)有決定，但是兩人早點(diǎn)感受甜蜜的氣氛，趁熱打鐵比較保險(xiǎn)（笑），把這份喜悅帶回去，你會(huì)有意想不到的福氣；

（6）早點(diǎn)預(yù)約，可以提前進(jìn)入拍照狀態(tài)，拍出來(lái)的效果會(huì)更好，我可以幫你安排適合你們的化妝師和攝影師；（7）到哪里都是拍照，但是我卻能給你最好的服務(wù)，請(qǐng)相信我、支持我！

（8）本公司價(jià)格可能會(huì)在下個(gè)月調(diào)升，因此，這個(gè)套系的價(jià)格也有可能會(huì)變動(dòng)，你早點(diǎn)預(yù)約拍照，更可以享受超值套系價(jià)格的優(yōu)惠與福利，你現(xiàn)在先定下來(lái)，等到更便宜的時(shí)候，因?yàn)槟闶俏覀児镜墓潭蛻?，你有?yōu)先選擇權(quán)，到時(shí)候你可以做選擇。

門市選片的十大步驟

1、熱情招呼客人入座：此時(shí)注意只需熱情有禮地招呼客人入座即可，千萬(wàn)不要說(shuō)什么“你的照片拍得太好了”等等的話，因?yàn)檫@樣容易提升客人期望值。當(dāng)客人對(duì)自己的照片的期望值太高時(shí)，看到的照片失望感也往往比較大，這十分不利于我們后期的加洗，故門市人員切記在與客人接觸初期，就對(duì)客人的照片大加贊揚(yáng)，即使客人的照片真的拍得很好，也不能贊美。一切工作留在后面去做。

2、降低客人期望值：為了在選片的初期降低客人對(duì)照片的期望值，通常我們會(huì)將拍得比較不好的幾張照片放在前面，讓客人看。

3、挑出不好的：80%的客人在第一眼看到照片時(shí)，會(huì)說(shuō)照片拍都不好。筆者經(jīng)過(guò)對(duì)近千名客人的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)說(shuō)拍得不好的客人中，有72%的人只是一種不恰當(dāng)謙虛而已。知道這一點(diǎn)，門市人員或許心里會(huì)好受一點(diǎn)，因?yàn)樗械拈T市人員大概都知道客人的這種“不恰當(dāng)?shù)闹t虛”，也感受到了客人說(shuō)出“拍得不好”之類的話，對(duì)我們的壓力?，F(xiàn)在門市人員把這種壓力去除吧，不管客人的照片拍得怎么樣，門市人員現(xiàn)在都要堅(jiān)信，客人只不過(guò)是在謙虛而已。

注意：客人往往會(huì)因?yàn)橐惶渍掌杏袔讖堈掌牡貌缓茫P否認(rèn)影樓的攝影技術(shù)。故門市人員在選片的第一件事，就是請(qǐng)客人把覺得拍得不太好的照片挑出來(lái)放在一邊，避免客人因看到那幾張拍得不太好的照片而心情不好。而且這樣做的好處不僅如此，當(dāng)門市人員主動(dòng)蔣拍得不好的照片拿掉時(shí)，一般會(huì)很快吸取客人對(duì)自己的信任。門市人員應(yīng)該知道，每位客人拍攝的一套照片，不可能每張都非常完美，有個(gè)別拍攝的不好是正常的。只是門市要注意迅速將這幾張不好的照片從套片中拿掉，即使避免客人留下討價(jià)還價(jià)的口實(shí)，而且也給客人留下一個(gè)很實(shí)在的印象，可以說(shuō)是一舉兩得。這是門市選片的最重要的一步，絕對(duì)不可省略。注意門市人員絕對(duì)可以對(duì)拍得不太好的照片，卻硬說(shuō)好極了，這會(huì)一下子失去客人的信任，你再說(shuō)什么，客人也聽不進(jìn)去了。

4、挑出好的照片：門市人員注意在給客人選片的時(shí)候，一定要策略性的成為桌面的主角，引導(dǎo)客人的思路跟這你的思路走，業(yè)績(jī)才會(huì)有沖高的可能。而我們一旦讓客人成為主角時(shí)，業(yè)績(jī)沖高就比較困難。有以下三種情況發(fā)生時(shí)，客人會(huì)成為桌面談話的主角：（1）客人對(duì)拍攝當(dāng)天的服務(wù)不滿意時(shí)，（2）客人對(duì)拍出的照片不滿意時(shí)，（3）客人對(duì)其他事項(xiàng)不滿意時(shí)。此時(shí)門市人員想一想，業(yè)績(jī)沖高還有可能嗎？門市人員此時(shí)要建議客人及陪同者，每人挑出二到三張自己喜歡的照片，共湊10張左右。這樣做的好處，將客人的思路往積極的心態(tài)上引導(dǎo)。

5、幫助客人分析照片：當(dāng)客人及陪同者各自挑出了自己喜歡的二到三張照片時(shí)，門市人員要站到這些人各自的立場(chǎng)和觀點(diǎn)，幫助客人分析挑出的照片的優(yōu)點(diǎn)，如：“麗麗你選這一張，一定是因?yàn)橥醮蟾缗牡貌惶珟浟?，這張選的不錯(cuò)，麗麗好眼光?！薄斑@一張兩個(gè)人的感覺特別好，所以你朋友幫你選了這一張，你朋友的審美真不錯(cuò)”等。這樣做的優(yōu)點(diǎn)，同樣是將客人的思路往積極的心態(tài)上引導(dǎo)，讓大家都在挑好的照片，而不是在挑壞的照片，這一種將大家的心態(tài)調(diào)整為正面的心態(tài)的很好辦法，全看門市人員如何操作。

6、建議客人放大：挑出10張最好的照片后，門市人員要求客人做放大照片。此時(shí)注意不要建議客人只放大套系中帶的大照片，這樣會(huì)會(huì)導(dǎo)致后期加洗不高。客人此時(shí)一般也會(huì)問(wèn)，我套系中帶幾張？門市人員要拿出自己的一套思路，不能跟著客人的思路走，很多老板創(chuàng)業(yè)都是從銷售起步的。如IBM的創(chuàng)始人以前就是一個(gè)很好的銷售員。做好銷售，一方面能積累資本，為創(chuàng)業(yè)做好物質(zhì)準(zhǔn)備。另一方面能鍛煉自己做生意的能力。不管是替人打工還是自己開公司，銷售都是一個(gè)最重要的內(nèi)容之一。在現(xiàn)在的時(shí)代里不缺產(chǎn)品，而是市場(chǎng)，要生產(chǎn)市場(chǎng)需要的產(chǎn)品，要把市場(chǎng)需要的產(chǎn)品推銷出去，需要市場(chǎng)營(yíng)銷。我認(rèn)為銷售是營(yíng)銷的核心部分。如果學(xué)會(huì)了做銷售就是學(xué)會(huì)了做生意。因此，對(duì)有些人來(lái)說(shuō)，要?jiǎng)?chuàng)業(yè)，不妨先從做銷售做起。

那么，如何做一個(gè)成功的銷售員呢。銷售員需要一定的素質(zhì)。這種素質(zhì)，有的是先天具有的，但更多的是后天的努力。銷售能力也是一個(gè)人創(chuàng)業(yè)的基礎(chǔ)。

◆熟悉自己推銷的產(chǎn)品的特點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、價(jià)格策略、技術(shù)、品種、規(guī)格、宣傳促銷、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品、替代產(chǎn)品。尤其在客戶面前要注意顯示對(duì)產(chǎn)品非常熟悉。

◆熟悉自己推銷產(chǎn)品的目標(biāo)客戶。這些目標(biāo)客戶要進(jìn)行分類，哪些是核心客戶，那些的非核心客戶，哪些是重點(diǎn)客戶，哪些是非重點(diǎn)客戶，客戶可以分成幾類，按照什么方式分類，爭(zhēng)對(duì)不同的客戶類別應(yīng)該分別采用什么不同的策略和方法。對(duì)不同類型的客戶所分配的時(shí)間和精力是不一樣的。

◆熟悉產(chǎn)品的市場(chǎng)。市場(chǎng)怎樣細(xì)分，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些，市場(chǎng)的容量如何，客戶的地理分布和產(chǎn)品的時(shí)間分布如何，產(chǎn)品市場(chǎng)的短期發(fā)展趨勢(shì)（未來(lái)2-3年的發(fā)展趨勢(shì)）。

◆推銷產(chǎn)品時(shí)，要合理安排時(shí)間，要根據(jù)客戶的購(gòu)買習(xí)慣和地理位置進(jìn)行合理的空間分配。要講究方法和策略。推銷不是一味的蠻干，要隨時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高。而且銷售還具有這樣的特點(diǎn)，就是一開始著手的時(shí)候非常難，無(wú)從下手，隨著時(shí)間的增長(zhǎng)，會(huì)漸入佳境。從中會(huì)挖掘出很多商機(jī)。銷售的過(guò)程也是一個(gè)擴(kuò)大人際交往的過(guò)程。通過(guò)這種活動(dòng)，人際關(guān)系網(wǎng)會(huì)大量擴(kuò)大，信息量也會(huì)大量增加，這些人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和市場(chǎng)信息將為進(jìn)一步創(chuàng)業(yè)提供大量的機(jī)會(huì)。

公式1：成功=知識(shí)+人脈

公式2：成功=良好的態(tài)度+良好的執(zhí)行力

◆推銷產(chǎn)品就是推銷自己介紹自己，推銷自己比推銷產(chǎn)品更重要 ◆不斷的派發(fā)名片

◆任何時(shí)候任何地點(diǎn)都要言行一致，就是給客戶信心的保證 ◆客戶不僅僅是買你的產(chǎn)品，更是買你的服務(wù)精神和服務(wù)態(tài)度?！魪闹w動(dòng)作和語(yǔ)言速度上配合顧客的語(yǔ)言和動(dòng)作

◆要作好計(jì)劃安排，先作好計(jì)劃，才能提高時(shí)間的利用效率，提高銷售的效果。在制定計(jì)劃時(shí)，要根據(jù)客戶的特點(diǎn)作好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。當(dāng)然計(jì)劃不是固定的，隨著環(huán)境和條件的變化要隨時(shí)做出調(diào)整。計(jì)劃主要的內(nèi)容是：未來(lái)幾天的日程安排，未來(lái)幾天的客戶安排，要準(zhǔn)備哪些材料，怎樣挖掘潛在的客戶（潛在的客戶在哪里），短期的銷售目標(biāo)。必要時(shí)要制定銷售進(jìn)度表，銷售進(jìn)度表一般有幾個(gè)內(nèi)容，一個(gè)是簡(jiǎn)短的內(nèi)容提要，一個(gè)是銷售的任務(wù)目標(biāo)，一個(gè)是實(shí)際完成情況。銷售進(jìn)度表以周為單位，每周制定一次。一周周末，對(duì)銷售進(jìn)度表進(jìn)行分析，主要目的是為了找出銷售的規(guī)律，完成或者未完成的原因是什么，是任務(wù)制定不合理還是外來(lái)因素干擾造成的。是主觀原因還是客觀原因。是銷售技巧不成熟的還是執(zhí)行不力造成的要根通過(guò)這種形式的分析，提出改進(jìn)的辦法。

◆作好每日銷售日記，理想的記錄是隨時(shí)可以查詢每筆銷售記錄的具體情況，作好客戶拜訪記錄，隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài)。作好客戶記錄，不時(shí)進(jìn)行客戶分類整理和分析，作到可以隨時(shí)查詢到任何一個(gè)客戶的信息。

◆研究客戶心理。一個(gè)是根據(jù)客戶的個(gè)體心理特征采用不同的方式（翻閱一下有關(guān)研究心理學(xué)的書），一個(gè)是根據(jù)客戶的單位特征采用不同的方式，如公家單位和私營(yíng)單位的客戶是有區(qū)別的。另一個(gè)是要知道客戶的真正的需求在什么地方。在與客戶接觸前要對(duì)客戶進(jìn)行資料分析

◆學(xué)會(huì)談判的技巧。要善于微笑和傾聽，要達(dá)到雙贏。要從客戶的角度去考慮問(wèn)題。

◆學(xué)會(huì)推銷的技巧，推銷不是強(qiáng)制的向客戶推銷，而是要站在客戶的角度，對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)?？蛻粲械臅r(shí)候重視你的服務(wù)精神更甚于重視產(chǎn)品。在現(xiàn)實(shí)中，推銷不是一次完成的，往往需要和客戶進(jìn)行多次溝通，在溝通中，有的推銷會(huì)失敗，有的會(huì)成功。因此要合理取舍，有的可以放棄，有的應(yīng)該繼續(xù)努力，有的是短期客戶，有的雖然暫時(shí)不成功，但只要搞好關(guān)系，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看有成功的希望，也不能放棄。要理解客戶的真正需要。有的客戶實(shí)際上有需求，但他馬上向你吐露，所以有時(shí)要跑幾次才能有信息，有的需要與對(duì)方拉近距離時(shí)才會(huì)向你吐露消息 ◆要懂得人情世故。對(duì)客戶的有些不合理要求，也要容忍和考慮。

◆要懂得老客戶的重要性。保持老客戶在行銷的成本和效果上考慮，要比尋找一個(gè)新客戶有用的多。同時(shí)，老客戶本身具有社會(huì)關(guān)系，他的社會(huì)關(guān)系也可以被你利用。

◆采用什么樣的推銷方式，電話推銷？網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷？上門推銷？郵寄方式？電視直銷？通過(guò)寄宣傳產(chǎn)品推銷？采用批發(fā)？零售？批零兼營(yíng)？代理？采用什么樣的付款方式？以上各種產(chǎn)品推銷方式，要根據(jù)所推銷的產(chǎn)品的特點(diǎn)和公司的情況選擇其中一種或某幾種。

◆銷售從另一種意義上說(shuō)也是一種人際交往方式，所以從某種意義上說(shuō)，要學(xué)會(huì)銷售其實(shí)就是學(xué)會(huì)做人處世。

◆銷售人員要有良好的心理素質(zhì)，銷售時(shí)最經(jīng)常碰到的現(xiàn)象是被冷漠的拒絕，所以要承受被拒絕、被冷落、被挖苦等等現(xiàn)象。銷售時(shí)還有一種現(xiàn)象是不得其門而入，這是就要?jiǎng)幽X筋達(dá)到目標(biāo)。尤其是要注意克服惰性和克服畏難情緒。

◆當(dāng)直接手段不能接近目標(biāo)時(shí)，有時(shí)要學(xué)會(huì)曲線進(jìn)攻。

◆良好的形象出現(xiàn)在客戶面前，這種形象包括衣著、談吐、必要的禮儀。尤其是要注意給客戶良好的第一印象。要有本事拉近與客戶的心理和感情距離。

◆當(dāng)與客戶產(chǎn)生糾紛是如何處理也是一個(gè)難題。處理糾紛是一個(gè)很有藝術(shù)性的東西，這個(gè)東西現(xiàn)在也不好研究，糾紛產(chǎn)生的原因不同，處理方法也不同。不同的糾紛類型用要采用不同的方法，這個(gè)實(shí)踐中不斷探索。糾紛產(chǎn)生時(shí)，首先的原則是自己不吃虧。但有的時(shí)候自己吃點(diǎn)小虧反而效果更加。第二個(gè)原則是不與客戶產(chǎn)生大的沖突，力求保持關(guān)系，第三個(gè)原則是處理糾紛要有技巧，這個(gè)技巧這里不做討論。（常見的糾紛如產(chǎn)品質(zhì)量，客戶付款不及時(shí)，送貨不及時(shí)、客戶不遵守合同，產(chǎn)品款式不滿意、價(jià)格不合理、售后服務(wù)不到位等等，這種糾紛以后可能形式千變?nèi)f化，關(guān)鍵還在于隨機(jī)應(yīng)變）

◆平時(shí)要多注意向成功的銷售人員請(qǐng)教，要成功畢竟不能靠理論，在這個(gè)行業(yè)里，經(jīng)驗(yàn)和能力比理論更重要。

◆有時(shí)要利用團(tuán)隊(duì)的力量，有時(shí)碰到自己無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，可以向別人求助。但通常情況下不要輕易求助，盡量自己解決。

◆注意一點(diǎn)，銷售中的市場(chǎng)信息很重要

有時(shí)可以采用非常規(guī)的方法，有時(shí)有可能實(shí)現(xiàn)跳躍式發(fā)展。要?jiǎng)?chuàng)新、創(chuàng)新、創(chuàng)新，別人也在發(fā)展，你要取得比別人更大的成績(jī)，你就必須不斷創(chuàng)新。海爾為什么比別人發(fā)展得快，關(guān)鍵在于善于創(chuàng)新。

銷售要利用別人的力量，單靠個(gè)人的力量畢竟是有限的，縱然能取得成功，也是有限的成功。成立公司為什么能加速發(fā)展，主要是公司能集合別人的力量

如何做一個(gè)優(yōu)秀的銷售代表

銷售代表的首要任務(wù)是銷售，如果沒(méi)有銷售，產(chǎn)品就沒(méi)有希望，企業(yè)也沒(méi)有希望。同時(shí)，銷售代表的工作還有拓展，只有銷售也是沒(méi)有希望的，因?yàn)槟沅N售出去的是產(chǎn)品或服務(wù)，而只有不斷拓展市場(chǎng)，才能夠建立起長(zhǎng)期的市場(chǎng)地位，贏得長(zhǎng)期的市場(chǎng)份額，為企業(yè)的銷售渠道建立了重要的無(wú)形資產(chǎn)，為自己贏得了穩(wěn)定的業(yè)績(jī)。

作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售代表，應(yīng)當(dāng)具備那些心態(tài)呢？

一、真誠(chéng)

態(tài)度是決定一個(gè)人做事能否成功的基本要求，作為一個(gè)銷售人員，必須抱著一顆真誠(chéng)的心，誠(chéng)懇的對(duì)待客戶，對(duì)待同事，只有這樣，別人才會(huì)尊重你，把你當(dāng)作朋友。業(yè)務(wù)代表是企業(yè)的形象，企業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是連接企業(yè)與社會(huì)，與消費(fèi)者，與經(jīng)銷商的樞紐，因此，業(yè)務(wù)代表的態(tài)度直接影響著企業(yè)的產(chǎn)品銷量。

二、自信心

信心是一種力量，首先，要對(duì)自己有信心，每天工作開始的時(shí)候，都要鼓勵(lì)自己，我是最判愕?！视H畎艫?！信心会使你?謝盍ΑM 保 嘈毆 荊 嘈毆 咎峁└ 顏叩氖親鈑判愕牟 罰 嘈拋約核 鄣牟 肥峭 嘀械淖鈑判愕模 嘈毆 疚 閭峁┝四芄皇迪腫約杭壑檔幕 帷? 要能夠看到公司和自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，并把這些熟記于心，要和對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，就要有自己的優(yōu)勢(shì)，就要用一種必勝的信念去面對(duì)客戶和消費(fèi)者。

作為銷售代表，你不僅僅是在銷售商品，你也是在銷售自己，客戶接受了你，才會(huì)接受你的商品。

被稱為汽車銷售大王的世界基尼斯紀(jì)錄創(chuàng)造者喬·吉拉德，曾在一年中零售推銷汽車1600多部，平均每天將近五部。他去應(yīng)聘汽車推銷員時(shí)，老板問(wèn)他，你推銷過(guò)汽車嗎？他說(shuō)，沒(méi)有，但是我推銷過(guò)日用品，推銷過(guò)電器，我能夠推銷它們，說(shuō)明我能夠推銷自己，當(dāng)然也能夠推銷汽車。

知道沒(méi)有力量，相信才有力量。喬·吉拉德之所以能夠成功，是因?yàn)樗幸环N自信，相信自己可以做到。

三、做個(gè)有心人

“處處留心皆學(xué)問(wèn)”，要養(yǎng)成勤于思考的習(xí)慣，要善于總結(jié)銷售經(jīng)驗(yàn)。每天都要對(duì)自己的工作檢討一遍，看看那些地方做的好，為什么？做的不好，為什么？多問(wèn)自己幾個(gè)為什么？才能發(fā)現(xiàn)工作中的不足，促使自己不斷改進(jìn)工作方法，只有提升能力，才可抓住機(jī)會(huì)。

機(jī)遇對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是平等的，只要你是有心人，就一定能成為行業(yè)的佼佼者。臺(tái)灣企業(yè)家王永慶剛開始經(jīng)營(yíng)自己的米店時(shí)，就記錄客戶每次買米的時(shí)間，記住家里有幾口人，這樣，他算出人家米能吃幾天，快到吃完時(shí)，就給客戶送過(guò)去。正是王永慶的這種細(xì)心，才使自己的事業(yè)發(fā)展壯大。

作為一個(gè)銷售代表，客戶的每一點(diǎn)變化，都要去了解，努力把握每一個(gè)細(xì)節(jié)，做個(gè)有心人，不斷的提高自己，去開創(chuàng)更精彩的人生。

四、韌性

銷售工作實(shí)際是很辛苦的，這就要求業(yè)務(wù)代表要具有吃苦、堅(jiān)持不懈的韌性?！俺缘每喾N苦，方得人上人”。銷售工作的一半是用腳跑出來(lái)的，要不斷的去拜訪客戶，去協(xié)調(diào)客戶，甚至跟蹤消費(fèi)者提供服務(wù)，銷售工作絕不是一帆風(fēng)順，會(huì)遇到很多困難，但要有解決的耐心，要有百折不撓的精神。

美國(guó)明星史泰龍?jiān)跊](méi)有成名前，為了能夠演電影，在好萊塢各個(gè)電影公司一家一家的去推薦自己，在他碰了一千五百次壁之后，終于有一家電影公司愿意用他。從此，他走上影壇，靠自己堅(jiān)韌不拔的韌性，演繹了眾多的硬漢形象，成為好萊塢最著名的影星之一。銷售代表每天所遇到問(wèn)題，難道比史泰龍遇到的困難還大嗎？沒(méi)有。

五、良好的心理素質(zhì)

具有良好的心理素質(zhì)，才能夠面對(duì)挫折、不氣餒。每一個(gè)客戶都有不同的背景，也有不同的性格、處世方法，自己受到打擊要能夠保持平靜的心態(tài)，要多分析客戶，不斷調(diào)整自己的心態(tài)，改進(jìn)工作方法，使自己能夠去面對(duì)一切責(zé)難。只有這樣，才能夠克服困難。同時(shí)，也不能因一時(shí)的順利而得意忘形，須知“樂(lè)極生悲”，只有這樣，才能夠勝不驕，敗不餒。

六、交際能力

每一個(gè)人都有長(zhǎng)處，不一定要求每一個(gè)銷售代表都八面玲瓏、能說(shuō)會(huì)道，但一定要多和別人交流，培養(yǎng)自己的交際能力，盡可能的多交朋友，這樣就多了機(jī)會(huì)，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是資源，要知道，擁有資源不會(huì)成功，善用資源才會(huì)成功。

七、熱情

熱情是具有感染力的一種情感，他能夠帶動(dòng)周圍的人去關(guān)注某些事情，當(dāng)你很熱情的去和客戶交流時(shí)，你的客戶也會(huì)“投之以李，報(bào)之以桃”。當(dāng)你在路上行走時(shí)，正好碰到你的客戶，你伸出手，很熱情的與對(duì)方寒暄，也許，他很久就沒(méi)有碰到這么看重他的人了，或許，你的熱情就促成一筆新的交易。

八、知識(shí)面要寬

銷售代表要和形形色色、各種層次的人打交道，不同的人所關(guān)注的話題和內(nèi)容是不一樣的，只有具備廣博的知識(shí)，才能與對(duì)方有共同話題，才能談的投機(jī)。因此，要涉獵各種書籍，無(wú)論天文地理、文學(xué)藝術(shù)、新聞、體育等，只要有空閑，養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)的習(xí)慣。

九、責(zé)任心

銷售代表的言行舉止都代表著你的公司，如果你沒(méi)有責(zé)任感，你的客戶也會(huì)向你學(xué)習(xí)，這不但會(huì)影響你的銷量，也會(huì)影響公司的形象。無(wú)疑，這對(duì)市場(chǎng)會(huì)形成傷害。

有一家三口住進(jìn)了新房，妻子見丈夫和兒子不太講究衛(wèi)生，就在家里寫了一條標(biāo)語(yǔ)：講究衛(wèi)生，人人有責(zé)。兒子放學(xué)回家后，見了標(biāo)語(yǔ)，拿筆把標(biāo)語(yǔ)改成“講究衛(wèi)生，大人有責(zé)”。第二天，丈夫看見，也拿出筆，把標(biāo)語(yǔ)改成“講究衛(wèi)生，夫人有責(zé)”。

這雖然是一個(gè)笑話，但說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題。責(zé)任是不能推卸的，只有負(fù)起責(zé)任，就象故事里的那一家，怎樣才能夠讓家里變的更衛(wèi)生？首先，要自己講究衛(wèi)生，不能推卸責(zé)任。作為一個(gè)銷售代表，你的責(zé)任心就是你的信譽(yù)，你的責(zé)任心，決定著你的業(yè)績(jī)。

十、談判力

其實(shí)業(yè)務(wù)代表無(wú)時(shí)不在談判，談判的過(guò)程就是一個(gè)說(shuō)服的過(guò)程，就是尋找雙方最佳利益結(jié)合點(diǎn)的過(guò)程。在談判之前，要搞清楚對(duì)方的情況，所謂知己知彼，了解對(duì)方的越多，對(duì)自己越有利，掌握主動(dòng)的機(jī)會(huì)就越多。

孫子曰，知己知彼，百戰(zhàn)不殆。談判力的表現(xiàn)不是你能夠滔滔不絕的說(shuō)話，而是你能夠抓住要點(diǎn)，首先滿足客戶的需求，在滿足自己的需求，在雙方都有異議時(shí)，就看你平時(shí)掌握了客戶多少信息，那么，你掌握的信息越多，你的主動(dòng)權(quán)就有可能更好的運(yùn)用。談判力的目的是達(dá)到雙贏，達(dá)到互惠互利。

一個(gè)業(yè)務(wù)代表要養(yǎng)成勤于思考，勤于總結(jié)的習(xí)慣，你每天面對(duì)的客戶不同，就要用不同的方式去談判，去和客戶達(dá)成最滿意的交易，這才是你談判的目的。

前國(guó)家足球總教練米盧說(shuō)：心態(tài)決定一切！我相信幸運(yùn)之門總是對(duì)天道酬勤的人敞開著，世界上沒(méi)有卑微的工作，只有卑微的工作態(tài)度。作為一個(gè)銷售代表，只有用謙卑的心態(tài)，積極的心態(tài)去面對(duì)每一天的工作，成功一定在不遠(yuǎn)處等著你我。

在做銷售的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)奇怪的問(wèn)題，對(duì)于一個(gè)新開發(fā)的市場(chǎng)，一個(gè)業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)的銷售代表，但只要他準(zhǔn)備的充分，他的業(yè)績(jī)一定高于一個(gè)業(yè)務(wù)能力比他強(qiáng)，但沒(méi)有準(zhǔn)備的業(yè)務(wù)代表，為什么呢？雖然在銷售的過(guò)程中，受很多相關(guān)的因素影響，但最主要的是你要明白你要做什么？沒(méi)有一流的銷售員，只有一流的準(zhǔn)備者。

也許銷售代表的工作周而復(fù)始，每天重復(fù)著昨天的工作內(nèi)容，但是要明白，你每天所面對(duì)的客戶是不一樣的。海爾的張瑞敏曾說(shuō)過(guò)這樣一句話：簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，就能做成不簡(jiǎn)單的事。要讓自己的每一天過(guò)的平凡，但不能平庸。

一個(gè)銷售代表從起床開始到上床休息，這一天都要做哪些事情呢？筆者把三年前的培訓(xùn)筆記整理如下，也許對(duì)剛?cè)胄械呐笥延兴鶈⑹尽?/p>

1、上班之前準(zhǔn)備工作

每天要按時(shí)起床，醒來(lái)之后要迅速起來(lái)。告訴自己，新一天的工作就要開始了，要充滿活力，可以適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)一下。

整理好儀容，檢查一下是否帶齊了銷售的必備用品，如名片、筆、筆記本、產(chǎn)品資料等。上班途中，能夠熱情的和認(rèn)識(shí)的人打招呼，如果可能的話，可以看一下當(dāng)天的報(bào)紙或者近期的新聞等。

盡量提前10——20分鐘到公司，主動(dòng)參加公司上班前的掃除活動(dòng)。簡(jiǎn)單的說(shuō)，上班之前要有一個(gè)積極的心態(tài)，要有一個(gè)快樂(lè)的心情！

2、到公司簽到之后

向主管或有關(guān)負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)單匯報(bào)自己的工作計(jì)劃，明確當(dāng)天的銷售目標(biāo)和重點(diǎn)，并詳細(xì)擬訂拜訪路線，及補(bǔ)救措施，計(jì)劃越詳細(xì)越好。出門之前，先和預(yù)定的拜訪對(duì)象電話聯(lián)絡(luò)、確認(rèn)，并檢查所帶的銷售工具是否齊全：

1）產(chǎn)品的目錄，定貨單、送貨單

2）和客戶洽談的相關(guān)資料：如名片、客戶資料、客戶記錄、價(jià)格表、電話本、記錄本、計(jì)算器、商品說(shuō)明書、樣品、產(chǎn)品照片、產(chǎn)品的廣告以及其它宣傳資料等。

3、拜訪前的準(zhǔn)備事項(xiàng)

1）了解被拜訪對(duì)象的姓名、年齡、住址、電話、經(jīng)歷、興趣、性格、家庭情況、社會(huì)關(guān)系、最近的業(yè)務(wù)情況等。

2）要隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售情況及一般客戶對(duì)他們的評(píng)價(jià)，了解同行及相關(guān)產(chǎn)品的最新變動(dòng)及產(chǎn)品信息。

3）做好嚴(yán)密的拜訪計(jì)劃，并配合客戶的時(shí)間去拜訪，設(shè)法發(fā)現(xiàn)有決定權(quán)的購(gòu)買者，并想辦法去接近他。

4）準(zhǔn)備好交談的話題，要做好心理準(zhǔn)備，對(duì)于對(duì)方的詢問(wèn)和殺價(jià)要有對(duì)策，做到心中有數(shù)。

4、見到客戶之后

1）有禮貌，清楚的做好自我介紹，態(tài)度要溫和、不卑不亢。2）要認(rèn)真聽取對(duì)方的講話，并表示關(guān)心，詢問(wèn)對(duì)方時(shí)，口氣要平穩(wěn)。3）要懂得抓住客戶的心，首先自己要做到以下幾點(diǎn)： ① 要有信心

② 態(tài)度要真誠(chéng)，爭(zhēng)取對(duì)方的好感 ③ 在談話中，要面帶微笑，表情愉快

④ 用語(yǔ)要簡(jiǎn)潔，不羅嗦，問(wèn)話清楚，能夠針對(duì)問(wèn)題 ⑤ 注意對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，適當(dāng)?shù)慕o予贊美 ⑥ 在商談的過(guò)程中，不可與客戶激烈爭(zhēng)論 ⑦ 誘導(dǎo)客戶能夠回答肯定的話語(yǔ)

⑧ 能夠?yàn)閷?duì)方著想，分析帶給他的利益最大化 4）與客戶商談必須按部就班

①見到客戶，首先是問(wèn)候，敬煙，接著聊天，贈(zèng)送禮品 ②進(jìn)一步接近客戶，激發(fā)對(duì)產(chǎn)品的興趣 ③告訴客戶產(chǎn)品能帶給他的利益 ④提出成交，促使客戶訂購(gòu)或當(dāng)即送貨 ⑤收貨款

⑥一筆業(yè)務(wù)做成后，不要急于離去，要和客戶繼續(xù)交談，以期建立一種長(zhǎng)期的合作關(guān)系，并告訴他，隨時(shí)能夠?yàn)樗峁┓?wù)。

5、下班后，檢查每天的工作，總結(jié)得失 1）詳細(xì)填寫每天的業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表

2）檢查是否按計(jì)劃開展業(yè)務(wù)，是否按計(jì)劃完成任務(wù)

3）寫出每天的營(yíng)銷日記，總結(jié)工作方法，對(duì)客戶提出的抱怨要及時(shí)處理，并做好備忘錄，及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)主管。

4）營(yíng)銷日記的內(nèi)容包括： ①工作情況描述

②對(duì)工作得失的總結(jié)、意見及建議 ③改進(jìn)的方法 ④客戶的意見及建議 ⑤如何處理 ⑥工作感悟及感受

6、列出第二天的工作計(jì)劃

1）對(duì)于需要緊急處理或特別重要的事情，列入第二天優(yōu)先辦理的事項(xiàng)中。2）確定工作重點(diǎn)，擬訂初步拜訪路線，排除不重要的事情。3）需要預(yù)先約定時(shí)間的客戶，約好見面時(shí)間 4）銷售目標(biāo)及所需公司其它部門的相關(guān)配合工作

對(duì)于銷售代表來(lái)說(shuō)，能夠按照計(jì)劃完成一天的銷售，使自己的客戶滿意，這將是最大的欣慰。但對(duì)于一個(gè)成功的銷售代表來(lái)說(shuō)，能否為客戶提供全方位的服務(wù)，將是他能否成功銷售的基礎(chǔ)。

當(dāng)然，銷售代表的工作充滿著變化，要能夠靈活的掌握時(shí)間，靈活的去面對(duì)客戶，靈活的運(yùn)用銷售技巧。同時(shí)，要分清主次和輕重緩急，道理雖然是這樣，但要知道，這個(gè)世界上唯一不變的就是變化。用規(guī)范的行為準(zhǔn)則要求自己，但不能象繩子一樣拴住自己的手腳，影響了發(fā)揮。

現(xiàn)在的市場(chǎng)，是一種開放型、同質(zhì)化、多品種的市場(chǎng)。對(duì)于很多產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，它的同類，大部分功能相似，但賣點(diǎn)各有異同，在產(chǎn)品的本身不具有優(yōu)勢(shì)時(shí)，該怎么辦？如何完成銷售，并能夠持續(xù)發(fā)展？

我想，只有通過(guò)優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供更多的利益，達(dá)到他們的滿意。但僅有客戶的滿意只是完成了產(chǎn)品進(jìn)入分銷渠道的第一步，產(chǎn)品的最終目的是為了達(dá)到消費(fèi)者的滿意，完成銷售鏈條中產(chǎn)品向金錢轉(zhuǎn)變的驚險(xiǎn)一跳，為了達(dá)成渠道經(jīng)銷商和消費(fèi)者的滿意，在這樣的一個(gè)過(guò)程中，只有通過(guò)高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)達(dá)到目的。在20世紀(jì)90年代以前，企業(yè)的一線銷售人員多憑借其三寸不爛之舌，通過(guò)哥們兒義氣，請(qǐng)客、拉關(guān)系等手段，建立了穩(wěn)固的客戶關(guān)系，只要與客戶關(guān)系拉的近，就有一定的銷量，那時(shí)的中國(guó)，是一種商品短缺的時(shí)代，是一種需求市場(chǎng)，產(chǎn)品只要源源不斷的送到客戶（經(jīng)銷商）那里，沒(méi)有銷售不出去的東西。經(jīng)過(guò)十幾年的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)洗禮，現(xiàn)在的市場(chǎng)情況和那時(shí)已有天壤之別，商品的極大豐富，滿足了商家和消費(fèi)者的需求，雖然選擇的空間有更大，但同質(zhì)化又讓客戶（經(jīng)銷商）、和消費(fèi)者無(wú)所適從。在這種情況下，僅僅靠感情聯(lián)絡(luò)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要的是一種規(guī)范的服務(wù)系統(tǒng)，最終達(dá)到一種廠家、經(jīng)銷商、消費(fèi)者三方多贏的局面。

作為市場(chǎng)基礎(chǔ)的銷售人員，其要服務(wù)的兩個(gè)群體分別為：客戶（或稱經(jīng)銷商）和消費(fèi)者。先談?wù)勅绾螌?duì)客戶（或稱經(jīng)銷商）進(jìn)行服務(wù)？

售前服務(wù)——良好的開端是銷售成功的一半

售前服務(wù)就是在產(chǎn)品還沒(méi)有到達(dá)經(jīng)銷商的貨架上，在和他溝通、交流的過(guò)程中，引導(dǎo)經(jīng)銷商，使之對(duì)你的產(chǎn)品有所了解，并產(chǎn)生興趣的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，要把握客戶的一些表現(xiàn)，這些表現(xiàn)能使你捕捉到經(jīng)銷商的心理，能夠加速成交的機(jī)會(huì)。感興趣的客戶會(huì)有下面的幾種表現(xiàn)：

1、比較認(rèn)真的聽你說(shuō)話，很自然的和你聊天。這說(shuō)明他對(duì)你有好感，愿意和你交流，要把握機(jī)會(huì)，加深雙方的感情。

2、不斷的觀看產(chǎn)品，甚至拿著愛不釋手。這說(shuō)明他對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，他看的目的是為了發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，看看有沒(méi)有不滿意的地方，這時(shí)要打消他的疑慮，增強(qiáng)他的信心。

3、想了解產(chǎn)品及公司更多的情況。他想更加全面的知道以后要經(jīng)銷的產(chǎn)品的背景，這時(shí)要簡(jiǎn)明扼要的介紹，他要求詳細(xì)介紹時(shí)在告訴他更多。

4、仔細(xì)的詢問(wèn)價(jià)格以及經(jīng)銷的政策、返利、優(yōu)惠等，甚至?xí)嵋恍┓磳?duì)意見，比如價(jià)格太高、包裝顏色太深、同類產(chǎn)品太多等。對(duì)這些問(wèn)題要耐心的解釋，通過(guò)不同的對(duì)比，如價(jià)格高，但是量比同類產(chǎn)品多，消費(fèi)者更樂(lè)意買實(shí)惠的產(chǎn)品，這樣，你不就賣的多了？賣的多，不久賺的多了！

對(duì)于客戶的種種表現(xiàn)，要及時(shí)把握，認(rèn)真回應(yīng)，解答客戶的疑問(wèn)。同時(shí)，要能夠善意的理解別人，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，可以向客戶提供一些好的建議，非同類產(chǎn)品的行情，擴(kuò)大與客戶的交流范圍，增進(jìn)感情。

在和客戶的交流過(guò)程中，要講究策略，不要把自己公司、產(chǎn)品等所有的優(yōu)勢(shì)全部告訴他，使自己有一個(gè)回旋的余地，為能夠更好的誘導(dǎo)客戶創(chuàng)造條件。

客戶是生意人，往往會(huì)出于自我利益的保護(hù)，在沒(méi)有完全了解產(chǎn)品帶給他的利益或滿足自己的要求時(shí)，他就有可能拒絕。而做為銷售人員，就是要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì)，最終達(dá)成銷售，該怎么辦呢？

首先在心態(tài)上要保持冷靜，要能夠果斷的提出成交的信號(hào)。有一個(gè)簡(jiǎn)單的三步成交法：

第一步：向客戶介紹產(chǎn)品的一個(gè)優(yōu)點(diǎn) 第二步：征求客戶對(duì)著一優(yōu)點(diǎn)的認(rèn)同

第三步：當(dāng)客戶同意產(chǎn)品所具有的這一優(yōu)點(diǎn)時(shí)，向客戶提出成交的要求 如果沒(méi)有成功，繼續(xù)向客戶提出新的優(yōu)點(diǎn)，直至達(dá)成交易。當(dāng)然，不是每一個(gè)客戶都要接受你的產(chǎn)品，接受你的服務(wù)。你可以結(jié)束這個(gè)客戶的拜訪，并為下一次拜訪留下話頭，以便有理由。

售中服務(wù)——良好的客情關(guān)系是業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的紐帶

當(dāng)我們的市場(chǎng)銷售人員完成了市場(chǎng)推廣的第一步，即征得了客戶的認(rèn)可，已經(jīng)成交，下面還要做什么事情呢？對(duì)于我們已經(jīng)建立的準(zhǔn)客戶名單，要定期進(jìn)行拜訪，對(duì)于進(jìn)貨量小的客戶，但他那里又有銷售潛力，就要增加拜訪次數(shù)，加深與客戶的印象，同時(shí)，要告訴客戶，其它地方銷量非常好。

建立良好的客情關(guān)系是銷售服務(wù)的主要任務(wù)，你必須帶著你的想法，能夠促進(jìn)客戶現(xiàn)在的銷售狀況，那怕是一點(diǎn)小小的建議，一定要站在客戶的角度，為他著想，運(yùn)用自己的銷售經(jīng)驗(yàn)，去幫助你的客戶。

為了能夠長(zhǎng)久的銷售，達(dá)到你的銷售目標(biāo)，把產(chǎn)品送到客戶的貨架上之后，還有更重要的工作要做。

1、“教育”你的客戶

之所以說(shuō)是“教育”，是因?yàn)楹芏嗫蛻舨荒軌蚋茖W(xué)的理解消費(fèi)者的需求，要讓客戶知道消費(fèi)者喜歡什么樣的購(gòu)物環(huán)境，進(jìn)而改變自己的不足，改善購(gòu)物環(huán)境，增加銷售量。

1）總的來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者更愿意到商品齊備的地方購(gòu)物 ◆有市場(chǎng)上的最新產(chǎn)品 ◆有經(jīng)常做廣告的產(chǎn)品 ◆有齊全的日用小百貨 2）消費(fèi)者更愿意到服務(wù)好、氣氛好的地方購(gòu)物 ◆首先要對(duì)產(chǎn)品有很深的了解 ◆能夠幫助和引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買 ◆服務(wù)態(tài)度友善、親切，容易接近3）消費(fèi)者更愿意到店面整潔的地方購(gòu)物 ◆貨物擺放要整齊，貨品上不能有灰塵 ◆貨物擺放要分類，易于選擇 ◆如果光線暗，要經(jīng)常開燈

實(shí)際上，在你和客戶溝通、交流的過(guò)程，就是教育的過(guò)程，你可以把一些能夠提高他生意的內(nèi)容告訴他，當(dāng)然，首先要肯定你的客戶，這樣，他更容易接受你的觀點(diǎn)和忠告，最重要的是你能為客戶做什么？

2）管理你的客戶

首先要明白，管理你的客戶的目的是為了增加銷售量，因此，在拜訪的過(guò)程中，用什么方法去管理你的客戶呢？

管理需要通過(guò)一個(gè)渠道，運(yùn)用一種方法。

一個(gè)渠道：通過(guò)《客戶管理卡》，詳細(xì)的了解客戶的陳列情況、進(jìn)貨情況、銷售情況，以及客戶處的競(jìng)品情況等。根據(jù)這樣的管理卡，對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)。一種方法：幫助客戶去做商品陳列的工作。這樣做的目的不但是為了能夠增進(jìn)感情，更重要的是把產(chǎn)品放在明顯的位置，增加銷售機(jī)會(huì)，使客戶賺到更多的利潤(rùn)。

通過(guò)“教育”和“管理”你的客戶，在整個(gè)產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者的過(guò)程中，你給客戶提供了更多的建議，幫助他實(shí)現(xiàn)了利潤(rùn)的轉(zhuǎn)化，這就是對(duì)他最好的售中服務(wù)。

售后服務(wù)——每一次拜訪或者銷售的結(jié)束是下一次的開始

當(dāng)銷售代表完成了銷售計(jì)劃，是不是銷售已經(jīng)結(jié)束了呢？答案是否定的。根據(jù)推測(cè)，開發(fā)一個(gè)新客戶所需的費(fèi)用是鞏固一個(gè)老客戶的十倍，因此，只有通過(guò)不斷的服務(wù)，才能夠留住客戶，使銷售更穩(wěn)固。

第五篇：影樓門市銷售工作總結(jié)

篇一：影樓門市12月工作總結(jié) 十二月份工作總結(jié)及一月份工作計(jì)劃 十二月工作總結(jié)：

十二月份，2010年的最后一個(gè)月,店里也逐漸進(jìn)入了銷售淡季。

這個(gè)月的任務(wù)是80000，而自己卻只完成了差不多50%，沒(méi)有完成理想業(yè)績(jī)。主要原因還是自己的心態(tài)調(diào)整的不是很好，還有身體素質(zhì)也不是太好，在這個(gè)月中沒(méi)有全身心的投入到工作中去。在過(guò)去的這個(gè)月中自己在諸多方面還是不太理想，有些馬虎行事，工作還是不夠仔細(xì)、認(rèn)真。

一月份工作計(jì)劃：

十二月份沒(méi)有完成自己的目標(biāo)任務(wù)，但是在新的開始，要努力調(diào)整心態(tài)，重零開始，做好每一天的工作，把握每一個(gè)客人。我會(huì)不斷完善自己，吸取優(yōu)秀員工的優(yōu)秀之處，努力彌補(bǔ)自己業(yè)務(wù)方面的不足之處，努力完成目標(biāo)任務(wù)在以后的工作中更要提高自己的自覺性，同時(shí)提高銷售工作的方法技能與業(yè)務(wù)水平。提高自己的接單技巧、選片技巧，條理自己的工作流程，以完成自己下個(gè)月的任務(wù)為基本目標(biāo)。

我的任務(wù)主要是負(fù)責(zé)客件的回店和取件，做好客件的登記工作，及時(shí)整理并通知客人，大部分客怨都是因?yàn)榭图难诱`，所以自己更要做好本職工作，避免這些客怨的發(fā)生?

門市部：xx2010年12月31日篇二：影樓門市3月份工作總結(jié)及4月份工作計(jì)劃-三月份工作總結(jié)及四月份工作計(jì)劃

三月份工作總結(jié)

三月份的工作即將結(jié)束。在自己的努力下，完成了****目標(biāo)任務(wù)。在這一個(gè)月的工作中，通過(guò)不斷的和客人的交流及公司各位同事的指導(dǎo)，自己也總結(jié)出了一些工作經(jīng)驗(yàn)：“門市人員就要象一個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)，永遠(yuǎn)充滿活力和激情，只要他在，別人就要被他的熱情傳染，只要他到哪里，哪里就充滿了歡聲和笑語(yǔ)?！笨傊?，作為天使映像的一名門市接待我應(yīng)當(dāng)始終記住八個(gè)字“熱情有禮，微笑服務(wù)”。當(dāng)然，自己在工作還存在些許不足，但是在今后的工作中我會(huì)不斷完善自己，不斷進(jìn)步?

四月份工作計(jì)劃

隨著三月份工作的結(jié)束，四月份也將進(jìn)入銷售旺季，在

四月份的工作中，我還是會(huì)一如既往的努力提高自己在接單和選片方面的技巧。在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，養(yǎng)成學(xué)習(xí)的習(xí)慣，自己要有目標(biāo)的去學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)自己，不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力并且牢牢記住“熱情有禮，微笑服務(wù)”成為客人值得信任的朋友并且做好衛(wèi)生工作，為客人營(yíng)造一個(gè)清爽舒適的環(huán)境，讓客人感覺到細(xì)微之處我們一樣做的很好。天使映像育路店 門市：xx 2011年2月28日篇三：影樓門市11月份工作總結(jié) 十一月份工作總結(jié)及十二月份工作計(jì)劃

十一月份工作總結(jié)

忙碌的一個(gè)月過(guò)去了，上個(gè)月的月末我們立下了店慶活動(dòng)的承諾，40萬(wàn)的前期業(yè)績(jī)是我們共同的目標(biāo)，我的個(gè)人目標(biāo)任務(wù)是60000，這些是我們想都沒(méi)敢想的，但是經(jīng)過(guò)我們的努力，我們兌現(xiàn)了自己的承諾，雖然一個(gè)月緊張而又忙碌，但我過(guò)得是很充實(shí)的，在工作的過(guò)程中收獲了很多。這個(gè)月我們分成了兩個(gè)家庭作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在十一月份僅有的28天時(shí)間里，我們積極配合我們家長(zhǎng)的工作，做好電話營(yíng)銷，追蹤老顧客，利用同行禮來(lái)吸引老顧客介紹新顧客，抓住每一個(gè)新顧客? 27、28號(hào)我們?cè)谇в鹎づe辦的兩周年店慶活動(dòng)，舉辦的是非常成功的，也很隆重，記錄我們這兩年來(lái)成長(zhǎng)的過(guò)程，也記錄了我們格林人在這兩年里的不懈努力? 轉(zhuǎn)眼間，我融入這個(gè)集體已經(jīng)快將近半年了，對(duì)于我個(gè)人而言，也是一個(gè)不小的突破，自己一直在學(xué)習(xí)中不斷努力的進(jìn)步?我很榮幸能參加到格林童趣兩周店慶活動(dòng)中，也很高興為這次活動(dòng)獻(xiàn)上自己的一份力，更值得慶祝的是通過(guò)我們共同的努力，我們格林童趣也邁上了更高的臺(tái)階?

在過(guò)去的這個(gè)月中自己在諸多方面還是不太理想，這個(gè)月比較忙碌，由于自己沒(méi)有更恰當(dāng)?shù)淖龊霉ぷ靼才?，沒(méi)能及時(shí)整理并通知客人，所以自己更要做好這方面工作，避免這些客怨的發(fā)生?

十二月份工作計(jì)劃

十二月我們?nèi)匀灰ぷ?，做好自己的本職工作，公司給我們提供了這么好的平臺(tái)，我就更應(yīng)該在此基礎(chǔ)上再加油，再努力?加強(qiáng)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力，積極進(jìn)取，付諸于努力工作的實(shí)踐中?

門市部：xx 2010年8 月 31日