第一篇：如何對(duì)影樓門市接待人員進(jìn)行培訓(xùn),應(yīng)該從以下幾個(gè)方面進(jìn)行

如何對(duì)影樓門市接待人員進(jìn)行培訓(xùn)，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

１.門市接待的基本能力要求

（１）門市主管的能力要求

有什么樣的門市主管就有什么樣的門市接待。提高門市接待的能力首先要提高門市主管的能力。

①組織能力：這是將人、財(cái)、物匯集在一起，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，相互配合，相互補(bǔ)充,使門市接待發(fā)揮最大團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)的能力。

②企劃能力：永遠(yuǎn)有超前的意識(shí)，準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)方向，通過制訂有效的管理制度，充分利用有限資源，減輕市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，最終獲得成功。

③財(cái)務(wù)管理能力：門市主管是公司一級(jí)管理人員，他們必須具備控制成本的能力，花錢比賺錢容易，花錢時(shí)必須首先想著賺錢。

④業(yè)務(wù)行銷能力：行銷就是市場(chǎng)的開始和發(fā)掘客戶的需求，并用強(qiáng)有力的手段去實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)。

⑤人際溝通能力：門市主管的人際溝通能力能使其建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)，對(duì)外及對(duì)內(nèi)都很重要，這種能力能增強(qiáng)員工的積極性，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)，走向成功。

⑥善用專業(yè)：我們強(qiáng)調(diào)主管在婚紗影樓中工作要具備創(chuàng)造的能力和信心。

（２）門市接待的綜合能力

贏得客戶的信賴是門市接待的首要任務(wù)，得到顧客的信任意味著推銷已成功一半。門市接待可以通過以下幾方面提高自己的綜合能力。

①懂得包裝自己。門市接待要隨時(shí)注意服飾、儀容與發(fā)型，注意談話的口氣要誠懇，講究技巧。臉部表情要熱情洋溢，肢體語言要生動(dòng)、靈活。

②懂得介紹自己。通過眼神展現(xiàn)出活潑的情緒，熱情、有禮、主動(dòng)地幫助顧客解決困難。

③懂得推銷自己。門市接待隨時(shí)準(zhǔn)備送出自己的名片。在接待顧客過程中顯現(xiàn)出獨(dú)特的氣質(zhì)與修養(yǎng)，想方法給顧客留下深刻而美好的印象。

④開放自己的胸懷。門市接待要放下身價(jià)，必要時(shí)做出適當(dāng)?shù)臓奚c退讓，做到?jīng)]有脾氣與怒氣。

⑤加強(qiáng)自信心。每一位門市接待都應(yīng)肯定自我的價(jià)值，加深自我榮譽(yù)感，有一種舍我其誰的心態(tài)，有堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)。

⑥更有效地與顧客溝通。與顧客交談時(shí)，門市接待應(yīng)該清楚地表達(dá)自己的意見，能隨機(jī)應(yīng)變，并做一位好的聆聽者。⑦增強(qiáng)記憶力。門市接待需要記住更多顧客的名字，記住更多的事情和細(xì)節(jié)。

⑧改進(jìn)人際關(guān)系。建立良好的人際關(guān)系，要了解別人，贏得他人的真誠合作。

⑨成為優(yōu)秀的推銷者。推銷產(chǎn)品建立在推銷自己和推銷思想的基礎(chǔ)上。

⑩培養(yǎng)敏捷的思考能力。

第二篇：影樓門市接待的培訓(xùn)

新聞信息

影樓門市接待的培訓(xùn)

在經(jīng)過了激烈競(jìng)爭(zhēng)以后，影樓間的技術(shù)水平、硬件水平逐步趨同，目前影樓間最大的區(qū)別就是服務(wù)水平與營(yíng)銷水平。這種變化，對(duì)門市接待提出了新的更高的要求，這就要求我們影樓經(jīng)營(yíng)者必須建立一支優(yōu)秀的門市隊(duì)伍，使門市接待以高素質(zhì)的形象、專業(yè)化的服務(wù)出現(xiàn)在顧客面前。

訓(xùn)練有素的門市接待，談吐優(yōu)雅、舉止得體，能給客人留下美好的印象，業(yè)績(jī)自然也就一路攀升；而缺乏培訓(xùn)的門市接待，談話不得體、行為不雅，難以給客人留下良好的印象，業(yè)績(jī)提升自然也就無從談起。如何對(duì)影樓門市接待人員進(jìn)行培訓(xùn)，根據(jù)我們多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面進(jìn)行： １.門市接待的基本能力要求（１）門市主管的能力要求

有什么樣的門市主管就有什么樣的門市接待。提高門市接待的能力首先要提高門市主管的能力。①組織能力：這是將人、財(cái)、物匯集在一起，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，相互配合，相互補(bǔ)充,使門市接待發(fā)揮最大團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)的能力。

②企劃能力：永遠(yuǎn)有超前的意識(shí)，準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)方向，通過制訂有效的管理制度，充分利用有限資源，減輕市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，最終獲得成功。

③財(cái)務(wù)管理能力：門市主管是公司一級(jí)管理人員，他們必須具備控制成本的能力，花錢比賺錢容易，花錢時(shí)必須首先想著賺錢。

④業(yè)務(wù)行銷能力：行銷就是市場(chǎng)的開始和發(fā)掘客戶的需求，并用強(qiáng)有力的手段去實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)。⑤人際溝通能力：門市主管的人際溝通能力能使其建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)，對(duì)外及對(duì)內(nèi)都很重要，這種能力能增強(qiáng)員工的積極性，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)，走向成功。

⑥善用專業(yè)：我們強(qiáng)調(diào)主管在婚紗影樓中工作要具備創(chuàng)造的能力和信心。（２）門市接待的綜合能力

贏得客戶的信賴是門市接待的首要任務(wù)，得到顧客的信任意味著推銷已成功一半。門市接待可以通過以下幾方面提高自己的綜合能力。

①懂得包裝自己。門市接待要隨時(shí)注意服飾、儀容與發(fā)型，注意談話的口氣要誠懇，講究技巧。臉部表情要熱情洋溢，肢體語言要生動(dòng)、靈活。

②懂得介紹自己。通過眼神展現(xiàn)出活潑的情緒，熱情、有禮、主動(dòng)地幫助顧客解決困難。

③懂得推銷自己。門市接待隨時(shí)準(zhǔn)備送出自己的名片。在接待顧客過程中顯現(xiàn)出獨(dú)特的氣質(zhì)與修養(yǎng)，想方法給顧客留下深刻而美好的印象。

④開放自己的胸懷。門市接待要放下身價(jià)，必要時(shí)做出適當(dāng)?shù)臓奚c退讓，做到?jīng)]有脾氣與怒氣。⑤加強(qiáng)自信心。每一位門市接待都應(yīng)肯定自我的價(jià)值，加深自我榮譽(yù)感，有一種舍我其誰的心態(tài)，有堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)。

⑥更有效地與顧客溝通。與顧客交談時(shí)，門市接待應(yīng)該清楚地表達(dá)自己的意見，能隨機(jī)應(yīng)變，并做一位好的聆聽者。

⑦增強(qiáng)記憶力。門市接待需要記住更多顧客的名字，記住更多的事情和細(xì)節(jié)。⑧改進(jìn)人際關(guān)系。建立良好的人際關(guān)系，要了解別人，贏得他人的真誠合作。⑨成為優(yōu)秀的推銷者。推銷產(chǎn)品建立在推銷自己和推銷思想的基礎(chǔ)上。⑩培養(yǎng)敏捷的思考能力。能在壓力下冷靜地思考和回應(yīng)問題。２.門市接待的個(gè)人儀態(tài)培訓(xùn)

（１）服裝:穿著影樓的統(tǒng)一服裝，整齊、清潔、合身；

（２）化妝:胭脂、眼線、腮紅、口紅、眼影等應(yīng)該薄，不宜過濃，指甲油顏色不宜過于鮮艷；

（３）發(fā)型:不宜過長(zhǎng)或過短。

（４）立姿：①雙手自然下垂于兩側(cè)，不可將手插入口袋； ②抬頭挺胸、背脊挺直； ③兩眼平視；

④雙膝并攏，兩小腿打直靠緊，中間避免留縫，腳跟并攏，兩腳成45度角。（５）坐姿：

①坐于座位1/2的位置；

②雙手放于兩膝之上或交握置膝上；

③雙膝應(yīng)并攏，向旁斜側(cè)45度角，腳跟提起，腳尖微向下壓，或成45度角交叉，但忌小腿肚突出，有礙觀瞻；

④背部成一直線，不可緊靠椅背或彎腰駝背；

⑤起立前，先輕移臀部至座椅1/3位置，再緩緩起立，保持優(yōu)美姿態(tài)。（６）步行：

①抬頭、挺胸，腰直、背直，小腹上提； ②兩眼向前平視；

③兩腳成直線行走，不可成內(nèi)八字或外八字型； ④雙手前后擺動(dòng)，弧度適中，不可雙手放于背后交叉； ⑤步伐適中，不可過大。３.門市接單要訣十二條

（１）誠信：即便你的東西很好，如果和原先說的不一樣，也會(huì)變成壞的。（２）環(huán)境舒適：不要指望顧客會(huì)被熱鬧的現(xiàn)象迷惑，應(yīng)該給他從容思索的機(jī)會(huì)。（３）專業(yè)熟練：熟練掌握門市接待的整個(gè)流程，做到業(yè)務(wù)扎實(shí)才能游刃有余。（４）讓別人替自己說話：顧客潛意識(shí)里更愿意相信第三方的意見。（５）相信自己：這是催眠術(shù)，要對(duì)你宣講的內(nèi)容深信不疑。（６）語言技巧：遇什么，怎么說。（７）學(xué)會(huì)傾聽：了解顧客，為顧客著想。

（８）簽單方式多樣化：目的只有一個(gè)，讓他來拍照。（９）善意的謊言：不是要騙人，而是改變他最初的想法。

（１０）自信、從容：接單員要知道公司的優(yōu)勢(shì)，并把它做為重要的進(jìn)攻火力。（１１）追問：面對(duì)拒絕，學(xué)會(huì)追問一個(gè)為什么。（１２）總結(jié)：在總結(jié)中提煉經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)。４.門市接待與顧客溝通的技巧培訓(xùn)（１）塑造受人歡迎的個(gè)性

一個(gè)人若不具備令人感到愉快的個(gè)性，即使才藝超群、容貌出眾，還是會(huì)被人遺忘。作為影樓門市接待，在每天所接觸的事物與環(huán)境的發(fā)展中，應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn)——會(huì)給顧客留下深刻印象的個(gè)性。①態(tài)度：門市接待在服務(wù)中所持的態(tài)度，會(huì)影響到顧客對(duì)影樓的印象，如果我們的門市接待在遭遇困難時(shí)，能平靜、從容地與人相處，隨時(shí)讓人覺得愉快喜悅，那么接單的成功率將提高很多。

②情緒：一名優(yōu)秀的門市接待必須具備穩(wěn)定的情緒。至于一些令人不快的情緒流露，如憤怒、無耐、嫉妒、貪婪等表情，都要學(xué)著去控制。學(xué)習(xí)表達(dá)令人愉快的情緒，隨時(shí)微笑迎人，處處友善待客，養(yǎng)成適應(yīng)新環(huán)境的能力。真摯的微笑是人與人之間溝通的橋梁。

③禮貌：處處尊重別人、照顧別人、容忍別人、諒解別人，而且不要忘了要為每天和你一起工作的同事設(shè)想。

④幽默感：適時(shí)與顧客開玩笑，以幽默的語言化解尷尬或誤會(huì)，將收到意想不到的效果。（２）培養(yǎng)悅耳的聲音

悅耳的聲音和巧妙的交談等于成功的一半，作為一名專業(yè)門市接待，應(yīng)當(dāng)充分利用這些優(yōu)點(diǎn)來爭(zhēng)取 顧客的

好感。

門市接待可以在平時(shí)工作中把自己的聲音錄起來，聽聽有哪些會(huì)令人不快，是不是有發(fā)牢騷或挖苦別人的情形。然后，針對(duì)這些缺點(diǎn)改善自己的音調(diào)與態(tài)度。說話的聲音應(yīng)該力求清晰，音量要適中。言行應(yīng)當(dāng)合一，聲音中也應(yīng)當(dāng)表達(dá)出這樣的感情：真摯、諒解、友善、活力、柔順等。（３）熟練掌握談話技巧

與顧客談話時(shí)應(yīng)避免使用粗話，也要避免談及一些比較敏感或容易引起爭(zhēng)論的話題。愉快的交談很容易與顧客建立信任。要從興趣、日?；顒?dòng)、服飾、發(fā)型、家庭、美容、音樂、教育、旅游、假期等顧客感興趣的話題入手。門市接待應(yīng)盡量去了解顧客的心理，并且試著去迎合顧客的心情和興趣來展開舒適而愉快的談話。

談話要把握好以下幾個(gè)原則： ①打開話題； ②不要爭(zhēng)論；

③少說多聽，做個(gè)好聽眾； ④談話不單調(diào)； ⑤不談自己私事；

⑥寧可談理想，不要談?wù)撊耍?⑦應(yīng)用簡(jiǎn)單易懂的言辭； ⑧不在背后論人長(zhǎng)短； ⑨保持愉快的心情； ⑩不要使用俚語、粗話。（４）不同客人不同對(duì)待

在與客人溝通的過程中，要盡量了解客人的特征，根據(jù)不同類型的客人選擇不同的溝通技巧和談話重點(diǎn)?？腿说念愋椭饕梢苑譃橐韵率N： ①理智思考型 ②貪圖便宜型 ③浪漫幻想型 ④猶豫不決型 ⑤好要面子型 ⑥直爽性格型 ⑦個(gè)性主見型 ⑧沉默寡言型 ⑨萬事皆通型 ⑩轉(zhuǎn)身就走型

日常工作中注意總結(jié)不同客人的心理特征和個(gè)人愛好，對(duì)不同的客人采取不同的策略和方式，做到對(duì)癥下藥，必然事半功倍。5.門市選片的步驟和技巧培訓(xùn)

（１）熱情招呼客人入座：此時(shí)注意只需熱情禮貌地招呼客人入座即可，千萬不要說“你的照片拍得太好了”之類的話，因?yàn)檫@樣容易提升客人的期望值。

（２）挑出不好的：客人往往會(huì)因?yàn)橐惶渍掌杏袔讖埮牡貌缓?，而全盤否定影樓的攝影技術(shù)。故門市接待選片要做的第一件事，就是告訴客人不可能每一張都非常完美，有個(gè)別照片拍得不好是正常的，同時(shí)請(qǐng)客人將拍得不太好的照片挑出來放在一邊，避免客人因看到那幾張拍得不太好的照片而心情不好。而且這樣做的好處不僅如此，當(dāng)門市接待主動(dòng)將客人拍得不好的照片拿掉時(shí)，一般會(huì)很快取得客人對(duì)自己的信任。（３）挑出10張好的：門市接待此時(shí)要建議客人及陪同者，每人挑出二到三張自己喜歡的照片，共湊夠10張左右。這樣做的好處是將客人的思路往積極的心態(tài)上引導(dǎo)。門市接待在給客人選片的時(shí)候，一定要策

略性地成為桌面的主角，引導(dǎo)客人的思路跟著你的思路走，業(yè)績(jī)才會(huì)有沖高的可能。

（４）幫助客人分析照片：幫助客人分析挑出來的照片的優(yōu)點(diǎn)。這樣做的好處同樣是將客人的思路往積極的心態(tài)上引導(dǎo)，讓大家都在挑好的照片，而不是在挑壞的照片。這種將客人的心態(tài)調(diào)整為正面心態(tài)的辦法，門市接待要始終運(yùn)用。

（５）建議客人放大：挑出10張最好的照片后，門市接待要建議客人放大照片。此時(shí)注意不要建議客人只放大套系中包含的大照片，這樣會(huì)導(dǎo)致后期加洗不高。

（６）幫助客人選相冊(cè)內(nèi)頁照片和加頁的方法：幫助客人選相冊(cè)的照片時(shí)，一般都是按套系規(guī)定的張數(shù)選，選完后，一般還會(huì)剩下一些照片，此時(shí)門市接待可以詢問客人是否加頁。

（７）賣底片（電子文件）和毛片給客人：如最后全部選完后，還剩余部分毛片，可以制定一個(gè)合理的價(jià)格，賣給客人，反正留著也沒有什么用處了。但注意的一點(diǎn)是，絕對(duì)不能賣得太低，否則不利于后期的加放。

（８）結(jié)算階段：以上過程結(jié)束后，門市接待最后就要給客人結(jié)算一下，看看到底客人比原套系多花了多少錢，多出部分，由客人補(bǔ)上。

（９）策略性的結(jié)束：選片結(jié)束后送客人出門時(shí)，門市接待要注意策略性地結(jié)束。門市接待可以這樣對(duì)客人講：“聊了這么多，我們已經(jīng)是朋友了，放心地交給我吧，我一定會(huì)給你們做得最好，待會(huì)兒我馬上給你們送到暗房去。” ６.門市接待的電話交談培訓(xùn)（１）如何發(fā)揮電話交談的魅力

①清晰：門市接待必須口齒清晰，順利以電話傳達(dá)消息。②音量適中：門市接待是對(duì)著一雙耳朵說話，而非對(duì)著整個(gè)禮堂。

③活力：電話交談中如果沒有活力與熱情，可能令對(duì)方聽起來十分疲憊、消極，甚至帶有敵意。④生動(dòng)：談話的音調(diào)能說明門市接待的心情。

⑤親切有禮：電話線會(huì)傳遞門市接待的表情，門市接待在說話時(shí)面帶微笑，對(duì)方可感覺出她的友善。⑥傾聽：注意傾聽對(duì)方的言談可幫助門市接待得到正確的信息，幫助門市接待了解、把握對(duì)方的需要。（２）接聽電話的重點(diǎn)

①不要讓任何來電者久候，發(fā)現(xiàn)電話燈閃爍時(shí)，任何同仁皆可接聽； ②接聽電話第一句一定是：“某某婚紗，您好！” ③禮貌、客氣、熱忱、有精神是電話服務(wù)的條件； ④問明來電者姓名及需要幫助的地方； ⑤不放棄陌生電話的咨詢，進(jìn)行仔細(xì)介紹；

⑥主動(dòng)約定時(shí)間、地點(diǎn)，請(qǐng)客戶主動(dòng)上門，再予以更周到的服務(wù)； ⑦被尋找人不在時(shí)，亦須問明是否需要幫忙； ⑧詳細(xì)了解來電者的咨詢重點(diǎn)；

⑨保持電話線路暢通，公司可設(shè)兩條線，1線打出，2線接聽，不可占線使用； ⑩接聽或轉(zhuǎn)接私人電話時(shí)，以不防礙公務(wù)為主。７.門市接待客怨處理的培訓(xùn)（１）客怨處理的步驟： ①先向客人道歉；

②由適當(dāng)人選立即進(jìn)行初步處理（換人處理）； ③帶離現(xiàn)場(chǎng)；④了解原因；

⑤判斷是否能立即處理出令雙方都滿意的結(jié)果；

⑥無法立即處理的案件，由公司專案處理，告訴顧客公司的處理過程； ⑦記錄處理事件內(nèi)容過程中的人、事、時(shí)、地、物等信息； ⑧檢討、改進(jìn)。

（２）客怨處理的十大原則 ①克制自己的情緒； ②要有自己代表影樓的意識(shí)； ③以顧客為出發(fā)點(diǎn)； ④以第三者的角度保持冷靜； ⑤傾聽； ⑥迅速、第一； ⑦誠意；

⑧就算是顧客的錯(cuò)，也要以顧客滿意為目的解決問題； ⑨必須恢復(fù)顧客的依賴感； ⑩絕對(duì)不要與顧客為敵。（３）如何正確駕馭自己的情緒 ①換位思考； ②以柔克剛； ③自我疏導(dǎo)； ④降低期望； ⑤目標(biāo)制約； ⑥責(zé)己恕人。

８.門市接待對(duì)作業(yè)表格的使用

目前，影樓的作業(yè)主要還是通過表格系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)的。這些表格都有其各自的特定用途，是一個(gè)整體系統(tǒng)，對(duì)門市接待提高工作效率、加強(qiáng)客戶維護(hù)、總結(jié)市場(chǎng)變動(dòng)等方面都有很重要的作用。所以，門市接待要熟練掌握這些表格，以促進(jìn)接待工作的有效進(jìn)行。這些表格主要有：（１）訂單的填制；（２）新娘妝容表；（３）預(yù)約排定表；（４）完件登記表；（５）客戶欠款登記表；（６）電話記錄簿；（７）消費(fèi)未完成一覽表；（８）雜項(xiàng)表；（９）返工處理單；（１０）后期消費(fèi)一覽表；（１１）業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)表；（１２）業(yè)績(jī)報(bào)告表；（１３）業(yè)績(jī)進(jìn)度統(tǒng)計(jì)表； ９.門市部主管崗位職責(zé)（１）執(zhí)行經(jīng)理交辦的各項(xiàng)任務(wù)；

（２）協(xié)助經(jīng)理經(jīng)營(yíng)管理本部門，策劃及拓展影樓門市業(yè)務(wù)；

（３）負(fù)責(zé)編寫部門營(yíng)業(yè)計(jì)劃和實(shí)施方案，對(duì)部門員工工作情況進(jìn)行考核評(píng)估，監(jiān)督部門員工完成營(yíng)業(yè)計(jì)劃；

（４）關(guān)注市場(chǎng)狀況及同行業(yè)狀態(tài)，有針對(duì)性地向經(jīng)理提出策劃方案，供其參考和決策；（５）協(xié)調(diào)部門員工之間的關(guān)系及影樓各部門之間的關(guān)系，提高員工協(xié)作能力；（６）以身作則，帶領(lǐng)部門員工服務(wù)好每一個(gè)顧客，盡量避免跑單或毀單；

（７）具有顧客至上、服務(wù)熱情、文明禮貌、講究衛(wèi)生、工作認(rèn)真、忠于職守、作風(fēng)正派的職業(yè)素質(zhì)；

（８）主持員工考勤、工作安排及考核工作，每月推薦一名優(yōu)秀員工角逐“影樓優(yōu)秀員工獎(jiǎng)”；（９）每日統(tǒng)計(jì)客流量，了解顧客流失原因，找到解決辦法并匯報(bào)經(jīng)理；（１０）對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行及時(shí)解決；

（１１）督促員工不得私拿影樓物品，提高員工的節(jié)約意識(shí)；（１２）上情下達(dá)，下情上傳，協(xié)調(diào)員工與影樓之間的關(guān)系；

（１３）定期召開部門會(huì)議，商討解決工作進(jìn)程中的問題，并匯報(bào)經(jīng)理。１０.門市導(dǎo)購崗位職責(zé)

（１）樹立顧客至上、服務(wù)第一的思想，有較強(qiáng)的責(zé)任心，禮貌、熱情地服務(wù)，堅(jiān)守崗位；

（２）具有良好的專業(yè)知識(shí)和會(huì)話能力，儀容端莊，反應(yīng)靈敏，應(yīng)變能力強(qiáng)，善于動(dòng)用語言技巧為顧客提供最佳服務(wù)；

（３）負(fù)責(zé)顧客的安排、接待、預(yù)定及選樣、取片等工作；（４）熟悉影樓專業(yè)知識(shí)，能滿足顧客提出的要求和解答疑難問題；

（５）嚴(yán)格遵守影樓的各項(xiàng)規(guī)章制度和員工手冊(cè)，不擅離職守，講求職業(yè)道德，努力把門市工作做好；（６）向顧客做推銷要有誠實(shí)、熱情的態(tài)度，要自覺維護(hù)影樓的聲譽(yù)，嚴(yán)禁出現(xiàn)違反職業(yè)道德的行為；（７）送客時(shí)注意送上祝福語，服務(wù)中“請(qǐng)”字開頭，“謝”不離口；

（８）顧客走后，及時(shí)檢查是否存有遺留物品，如有報(bào)告主管，一起清點(diǎn)、記錄并通知顧客；（９）服務(wù)中一定要留下顧客檔案，服務(wù)后送交客戶服務(wù)部；

（１０）及時(shí)清理桌面、煙灰缸、樣本、桌、椅，恢復(fù)原樣以保持店堂的格調(diào)；（１１）服從主管安排，配合部門其他人員做好本職工作；

（１２）提醒顧客拍照時(shí)繳足金額，如當(dāng)日繳齊由經(jīng)手人負(fù)責(zé)，看樣后在規(guī)定日付清；

（１３）按規(guī)定站班列位，站班時(shí)嚴(yán)禁倚靠桌椅、門柱，開單據(jù)（預(yù)約單、更改單、加洗購片單等）必須詳細(xì)完整；

（１４）選片時(shí)，陪選人必須在小樣后標(biāo)明規(guī)格并讓顧客確認(rèn),若發(fā)生錯(cuò)誤，更改尺寸寫錯(cuò)或出件數(shù)量寫錯(cuò)，照價(jià)賠償；

（１５）門市之贈(zèng)送應(yīng)確實(shí)依據(jù)權(quán)限范圍，具有成本觀念，必須由主管簽字，以減少不必要的成本浪費(fèi)

第三篇：怎樣對(duì)電話銷售人員進(jìn)行銷售培訓(xùn)

其實(shí)只要一提到人員輔導(dǎo)，一些班組長(zhǎng)就會(huì)頭疼，老是在想為什么我的團(tuán)隊(duì)成員總是有些像士兵突擊里的許三多，但又不能成為象后來優(yōu)秀的許三多 呢，總是愣頭青。如果想到深處就會(huì)明白：許三多，他其實(shí)有非常執(zhí)著的信念，想當(dāng)好兵，想讓生活變得有意義，這已經(jīng)足夠他成為優(yōu)秀的兵，但是我們自己帶的電話營(yíng)銷代表，他們中的相當(dāng)部分并沒有做好這樣的準(zhǔn)備，如何讓他們成為電話銷售高手呢？談到這，就想寫篇博文，談?wù)勲娫掍N售人員的輔導(dǎo)。

電話銷售挑戰(zhàn)之大，如果不身處其中，很多人是不可能感受到的。所以我們往往在招募電話營(yíng)銷主管的時(shí)候，會(huì)考慮他之前工作的環(huán)境和過往電話營(yíng)銷工作經(jīng)歷，這樣他們輔導(dǎo)一線人員的時(shí)候，會(huì)更有說服力，因?yàn)樗麄儚囊痪€走出來，能夠成為主管，肯定有非常豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)他們?nèi)ポo導(dǎo)電話銷售人員的時(shí)候，能夠感同身受，會(huì)結(jié)合自己過往經(jīng)驗(yàn)，去指導(dǎo)一線銷售人員，從而讓輔導(dǎo)工作更有針對(duì)性、有效。所以，在電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)中，我們說團(tuán)隊(duì)主管的管理和營(yíng)銷能力將會(huì)左右著整個(gè)隊(duì)伍的銷售業(yè)績(jī)，我們建議優(yōu)秀的電話營(yíng)銷主管從一線人員中篩選。

有了好的主管支持，菜鳥變高手將會(huì)是一條捷徑，也許一般菜鳥需要半年才能變成高手，但因?yàn)橛辛藦?qiáng)有力支持，他可能會(huì)用更短的時(shí)間變?yōu)殇N售高 手。當(dāng)我們主管在他需要感情關(guān)注的時(shí)候出現(xiàn)，銷售人員肯定會(huì)拼盡全力去做好每一筆銷售，當(dāng)我們主管在他需要銷售輔導(dǎo)的時(shí)候出現(xiàn)，銷售人員肯定銷售能力突飛 猛進(jìn)。做為電話銷售主 管，你要輔導(dǎo)你的銷售代表的事情有非常多，關(guān)心他們的感情、生活、工作上的細(xì)節(jié)，讓他們能夠投入更多的精力去做好銷售工作。很喜歡看士兵突擊的許三多，看 他的執(zhí)著、熱情、真誠、善良，很想去看分析他在兵營(yíng)的發(fā)展曲線，在許三多的發(fā)展歷程上，有三位班長(zhǎng)細(xì)心輔導(dǎo)他、教育他，他的高連長(zhǎng)在他想復(fù)員的時(shí)候，用不 尋常的方式去感化他，教他如何做一個(gè)優(yōu)秀的兵，不拋棄，不放棄！在看這部電視片的時(shí)候，我想到的是每個(gè)銷售人員都會(huì)有不同的輔導(dǎo)方式，他們接受新鮮事物的 觀念會(huì)不一樣，所以我們的主管要根據(jù)人物個(gè)性化差異進(jìn)行輔導(dǎo)。

相信我們的很多電話營(yíng)銷人員在能力本身遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過許三多，但后天的勤奮，是更重要的！想變成銷售高手，需要有一顆熱著的心、想成功的心。許三多因?yàn)槿话嚅L(zhǎng)悉心輔導(dǎo)，所以他成了特種部隊(duì)的士兵，我想我們更多的電話營(yíng)銷人員有了優(yōu)秀的輔導(dǎo)后，他們將直接從優(yōu)秀走向卓越。以資共勉！（完）

內(nèi)容導(dǎo)讀：怎么樣進(jìn)行電話銷售人員輔導(dǎo)，怎么樣進(jìn)行電話銷售人員輔導(dǎo)效果才比較好，這是很多人一直關(guān)注的問題，閑話少說，下面看看一篇文章，或許它對(duì)你解決這個(gè)問題有所啟發(fā)。

keywin.org

第四篇：如何進(jìn)行對(duì)兼職人員進(jìn)行管理

如何進(jìn)行對(duì)兼職人員進(jìn)行管理

現(xiàn)在很多企業(yè)因?yàn)楣緲I(yè)務(wù)發(fā)展的需要，需要聘有一些兼職人員。但是這些兼職人員一般穩(wěn)定性差，短工意識(shí)明顯，他們一般不會(huì)把主要精力放在兼職上，其還有別的目標(biāo)或工作。一旦出于這些其它目標(biāo)或工作的需要，就可能放棄兼職工作。

大多兼職人員獲得這份工作的目的并非要在該企業(yè)有所發(fā)展，而是對(duì)企業(yè)提供的報(bào)酬感興趣。其目的很明確，就是我付出勞動(dòng)，你給我報(bào)酬。由于兼職人員的目的就是未來獲得報(bào)酬，因而一旦面臨更大的誘惑，或者企業(yè)面臨困難，這些兼職人員往往是紛紛離開企業(yè)。

正式因?yàn)榧媛毴藛T與企業(yè)之間存在很多不確定性因素，所以二者之間不可能與正式員工一樣用合同明確的約定兩者之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系。那么針對(duì)兼職人員的這些特點(diǎn)，企業(yè)在管理中應(yīng)該如何去做呢？

加強(qiáng)對(duì)兼職人員業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)

大部分兼職人員都沒有業(yè)務(wù)上的經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)他們的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，同時(shí)在第一次將工作任務(wù)交給他們時(shí)，應(yīng)該將要求明確地說清楚，讓兼職人員清晰地知道他們應(yīng)該做的工作程序以及工作內(nèi)容、工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)兼職人員的工作進(jìn)行及時(shí)反饋

兼職人員完成一項(xiàng)工作后，企業(yè)應(yīng)該及時(shí)對(duì)他們的工作進(jìn)行評(píng)估，并第一時(shí)間內(nèi)將這個(gè)評(píng)估的意見反饋給兼職人員。如果完成的質(zhì)量高，則給予鼓勵(lì)；如果完成的質(zhì)量達(dá)不到要求，則明確告訴兼職人員考核標(biāo)準(zhǔn)。

不委派重要的核心工作

這是由兼職人員的穩(wěn)定性差、忠誠度低決定的。一般企業(yè)不宜讓兼職人員參與重要的核心工作或機(jī)密的、不宜為外界所知的工作。

如果必須委派重要的工作，則遵守A、B角原則。即給兼職人員配備B角，當(dāng)兼職人員（A角）空缺（如辭職）時(shí)，B角能很快地承擔(dān)起A角的職責(zé)?？善鹨患p雕之功效：一方面由于B角對(duì)同一業(yè)務(wù)也相當(dāng)熟悉，即使兼職人員因偶然事件或“跳槽”離開公司，能立馬上任，不至于造成整個(gè)組織束手無策。

將利益明確化

必須將企業(yè)所應(yīng)給予的利益明確化，不宜承諾給予不明確的未來期望收入。這樣兼職人員就會(huì)很明確的知道自己將會(huì)得到的收入，減少以后發(fā)生糾紛的可能性，也會(huì)大大減少兼職人員的不滿情緒。

第五篇：如何對(duì)研發(fā)人員進(jìn)行績(jī)效考核

如何對(duì)研發(fā)人員進(jìn)行績(jī)效考核

公司研發(fā)是公司戰(zhàn)略發(fā)展的基礎(chǔ)，產(chǎn)品研發(fā)與其他業(yè)務(wù)和職能工作相比具有周期性、創(chuàng)新性和可控性差等特點(diǎn)，研發(fā)類人員的考核也相對(duì)企業(yè)中其他人員的考核較為困難，主要原因在于相對(duì)其他職能或者業(yè)務(wù)人員的績(jī)效考核，傳統(tǒng)的績(jī)效考核方法很難滿足對(duì)研發(fā)人員的考核要求，并且即使按照傳統(tǒng)的定性或者定量方法做出來的績(jī)效考核體系，也不具有科學(xué)性、操作型和時(shí)效性等，因此，企業(yè)HR人員歷來視研發(fā)人員的績(jī)效考核是企業(yè)人力資源管理中的難中之難的問題，比較頭疼。

面對(duì)考核，老王一籌莫展

朋友老王在一家軟件研發(fā)公司人力資源部工作，剛從主管升任人力資源經(jīng)理職位，07年公司業(yè)績(jī)有較大幅度提升，但是公司高層和研發(fā)部門主管普遍感覺研發(fā)人員積極性不高，08年公司根據(jù)過往公司業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)狀況，公司制定了詳細(xì)的戰(zhàn)略計(jì)劃，并擬對(duì)公司各個(gè)部門進(jìn)行業(yè)績(jī)考核。建立業(yè)績(jī)考核體系的重任自然就落在了人力資源部身上，老王與公司的相關(guān)部門人員一起，采取不同的方法從組織戰(zhàn)略分析開始，分解戰(zhàn)略到各個(gè)部門，提取關(guān)鍵考核指標(biāo)，制定出了相關(guān)績(jī)效管理體系。但是面對(duì)公司的軟件研發(fā)部門，老王卻一籌莫展，老王來跟我們探討，我們和他一起分析了該公司對(duì)研發(fā)人員實(shí)施績(jī)效考核中遇到的問題，歸納起來，該企業(yè)研發(fā)人員的績(jī)效考核問題主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

考核工具確定困難，考核指標(biāo)很難提取，主要源于研發(fā)工作的復(fù)雜性、獨(dú)特性和可控性差等，并且研發(fā)工作成果的顯性較差，不容易衡量，因此，造成了研發(fā)人員的績(jī)效指標(biāo)量化程度不強(qiáng)，量化指標(biāo)很難提煉；

企業(yè)中訂單多，訂單差異性較大，研發(fā)人員的工作內(nèi)容變化性也較大，研發(fā)工作內(nèi)容界定比較困難，特別是基礎(chǔ)研發(fā)人員，一些成果僅僅是證明某種試驗(yàn)或測(cè)試方法可行與否，證實(shí)與證偽具有同樣的價(jià)值，難以在任務(wù)下達(dá)之前予以明確；

如果研發(fā)人員績(jī)效考核指標(biāo)中定性的內(nèi)容較多，考核人員對(duì)被考核者的主觀性比較強(qiáng)，再加上考核者自身的暈輪效應(yīng)、首因效應(yīng)等現(xiàn)象，很容易造成績(jī)效考核會(huì)影響績(jī)效考核結(jié)果的公正性，使研發(fā)人員；

績(jī)效考核方式的選取上，是采取團(tuán)隊(duì)考核、上下級(jí)考核還是360°等，無論采取哪一種，如果研發(fā)管理者往往為了回避考核的難題，而采取背后打分、不溝通的方式，造成研發(fā)人員不公平感較強(qiáng)。

正如老王所在的公司一樣，研發(fā)人員是企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的主體，他們的工作成果直接影響著企業(yè)的效益和競(jìng)爭(zhēng)力。但如何激發(fā)研發(fā)人員的積極性?如何對(duì)研發(fā)人員進(jìn)行績(jī)效考核?……，研發(fā)人員的績(jī)效考核成為困撓大多數(shù)人力資源部門的最主要問題，在建立研發(fā)人員績(jī)效考核時(shí)必須系統(tǒng)地看待問題，從公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和激勵(lì)導(dǎo)向上，全盤思考，系統(tǒng)建立研發(fā)人員的績(jī)效考核體系。

一、研發(fā)人員績(jī)效考核需要建立的原則

1、研發(fā)人員的績(jī)效考核應(yīng)以結(jié)果考核為主，能力考核和行為考核為輔

績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)的首要原則是績(jī)效考核指標(biāo)必須緊密結(jié)合企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解，制訂出組織、崗位績(jī)效目標(biāo)，提取關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)。研發(fā)人員的績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)也不例外，在研發(fā)人員的績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)過程中，如果過于強(qiáng)調(diào)結(jié)果，往往會(huì)使研發(fā)類人員忽視公司的組織紀(jì)律和秩序；如果過于強(qiáng)調(diào)行為，則使研發(fā)類人員關(guān)注能力，會(huì)引導(dǎo)員工只注重做事的方式，而忽視研發(fā)的成果。如日常工作中，我們經(jīng)常碰見這樣的研發(fā)人員，一個(gè)不遵守公司制度、比較有性格的研發(fā)人員卻能經(jīng)常向公司研發(fā)部提出比較好的idea，為公司設(shè)計(jì)新的工藝和取得數(shù)項(xiàng)發(fā)明專利；而另一些在行為上循規(guī)蹈矩的研發(fā)人員卻無法為公司提供新的創(chuàng)造發(fā)明，對(duì)于公司沒有什么實(shí)際的貢獻(xiàn)價(jià)值。從以上兩類研發(fā)人員的行為和結(jié)果上，可以看出在研發(fā)人員實(shí)際的考核中，應(yīng)該以結(jié)果考核為主，以行為考核為輔。

2、研發(fā)人員績(jī)效考核體系的建立必須具有時(shí)效性和實(shí)操性，易于執(zhí)行

許多企業(yè)在建立研發(fā)人員績(jī)效管理體系時(shí)，往往希望把研發(fā)人員的工作全部進(jìn)行考核，設(shè)計(jì)出10多個(gè)績(jī)效考核指標(biāo)，甚至設(shè)置更多，從不同的維度去考核，但是在實(shí)際的運(yùn)用中，業(yè)績(jī)考核目標(biāo)過多和沒有目標(biāo)的效果差不多，造成目標(biāo)的導(dǎo)向性目標(biāo)不強(qiáng)。因此，在設(shè)計(jì)研發(fā)人員的績(jī)效考核體系時(shí)要簡(jiǎn)單，表格不要太多，績(jī)效指標(biāo)設(shè)置數(shù)量合理，具有實(shí)操性，易于執(zhí)行，同時(shí)績(jī)效考核目標(biāo)對(duì)于研發(fā)人員的工作導(dǎo)向性要明確，在設(shè)計(jì)績(jī)效考核目標(biāo)時(shí)以最重要的2～3個(gè)就夠了。

3、績(jī)效考核系統(tǒng)的設(shè)計(jì)盡量客觀

在設(shè)計(jì)績(jī)效考核指標(biāo)時(shí)，績(jī)效指標(biāo)的來源上應(yīng)基于企業(yè)的戰(zhàn)略和計(jì)劃，績(jī)效指標(biāo)可以從數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)間和成本等維度去提取，盡量避免主管評(píng)價(jià)（主要包括行為、態(tài)度等方面），規(guī)避因人為評(píng)價(jià)而造成的“你好、我好、大家好”和“輪流坐莊”的情況，挫傷優(yōu)秀研發(fā)人員的工作積極性，助長(zhǎng)研發(fā)人員因績(jī)效考核而形成的內(nèi)部不公平競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象，應(yīng)以事實(shí)說話，用數(shù)據(jù)考核。

4、以對(duì)員工的績(jī)效改進(jìn)和提升為目的，不以獎(jiǎng)懲為考核目的

績(jī)效考核的目的在于牽引組織完成企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和計(jì)劃，在設(shè)計(jì)績(jī)效計(jì)劃時(shí)，應(yīng)從激勵(lì)的角度出發(fā)，使員工明確實(shí)施績(jī)效管理是以完成工作目標(biāo)為主要目的，為員工設(shè)定的目標(biāo)具有一定的挑戰(zhàn)性，保證員工能在挑戰(zhàn)的狀態(tài)下積極工作。因此，在實(shí)施績(jī)效管理時(shí)應(yīng)以促進(jìn)員工的工作績(jī)效改進(jìn)和效率提升為目的，而不是以獎(jiǎng)懲為考核目的，使員工對(duì)績(jī)效考核產(chǎn)生抵觸情緒。

二、研發(fā)型公司績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)思路

考核研發(fā)人員首先要把考核指標(biāo)必須緊密結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略，績(jī)效指標(biāo)要確保從戰(zhàn)略到結(jié)果的有效傳遞，圍繞企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，從企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解績(jī)效指標(biāo)和目標(biāo)，提取出的績(jī)效指標(biāo)要考慮平衡的、全方位的。很多企業(yè)通過平衡計(jì)分卡（BSC）來實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的有效管理，包括戰(zhàn)略溝通與戰(zhàn)略實(shí)施的控制，平衡計(jì)分卡（BSC）是一套企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)略管理基礎(chǔ)框架，它本身無法執(zhí)行公司戰(zhàn)略，然而企業(yè)可以通過它明確戰(zhàn)略方向并驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)，企業(yè)通過它能把企業(yè)愿景和戰(zhàn)略具體化以利于有效溝通；也能通過它更好地管理和控制戰(zhàn)略實(shí)施，形成對(duì)績(jī)效考核能對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的承接，對(duì)于組織發(fā)展方向上的牽引。

示例一平衡記分卡對(duì)于績(jī)效管理體系的指引

通過平衡計(jì)分卡來實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理體系對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的承接，在設(shè)計(jì)研發(fā)公司的績(jī)效管理體系的過程中，要形成戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略覺錯(cuò)，核心成功因素對(duì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的層層傳導(dǎo)，從而實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理體系對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的驅(qū)動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

示例二關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的驅(qū)動(dòng)

當(dāng)然，不要指望一次績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)就能解決企業(yè)戰(zhàn)所有的研發(fā)戰(zhàn)略發(fā)展驅(qū)動(dòng)力的問題，首先一定要明確通過績(jī)效管理能解決的主要問題，尤其是注意目前的企業(yè)管理水平、發(fā)展階段和人員素質(zhì)，不能什么目的都想達(dá)到。

三、研發(fā)型公司績(jī)效管理體系的解決方案

研發(fā)型公司的績(jī)效管理體系的設(shè)計(jì)和考核有很多方法，如很多企業(yè)用項(xiàng)目制、PBC（個(gè)人績(jī)效承諾），KPI等，這些績(jī)效考核的技術(shù)和方法本身有其適用的范圍和背景，因此，企業(yè)在選用績(jī)效管理工具或方法時(shí)，首先要清楚每種技術(shù)和方法背后所蘊(yùn)含的基本原理、優(yōu)點(diǎn)、適用的范圍，針對(duì)企業(yè)的發(fā)展階段、管理水平、人員素質(zhì)，甚至企業(yè)文化等特點(diǎn)，選用適合自己企業(yè)的績(jī)效考核工具和方法。另外，在使用技術(shù)工具時(shí)，要學(xué)會(huì)變通的思維，決不能拘泥于一種技術(shù)和方法。

1、基于研發(fā)人員勝任能力（行為）的考核

有些企業(yè)希望通過考核來促進(jìn)研發(fā)人員能力的提升，從而提高研發(fā)人員的研發(fā)能力和公司整體的研發(fā)能力，這種基于研發(fā)人員能力的績(jī)效考核體系更多采用勝任力模型進(jìn)行研發(fā)人員的能力評(píng)估，即建立研發(fā)人員的勝任素質(zhì)模型，針對(duì)研發(fā)人員的關(guān)鍵職位序列，提取關(guān)鍵勝任素質(zhì)，如研發(fā)知識(shí)、新產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力、創(chuàng)新能力、項(xiàng)目管理能力、成就導(dǎo)向和思維能力等。根據(jù)提取的研發(fā)人員的關(guān)鍵能力素質(zhì)，對(duì)能體現(xiàn)關(guān)鍵能力素質(zhì)的關(guān)鍵行為設(shè)計(jì)評(píng)估問卷和方式，從行為的角度去評(píng)估研發(fā)人員的能力，如對(duì)表妹所在的電子公司工程師研發(fā)專業(yè)能力的績(jī)效評(píng)估，見示例3：

示例三

基于勝任能力的績(jī)效考核，一方面能促使研發(fā)管理者對(duì)研發(fā)人員進(jìn)行全面地認(rèn)識(shí)，為員工的個(gè)人發(fā)展（如培訓(xùn)計(jì)劃的制定）提供信息，促使其提高管理技能和工作業(yè)績(jī)，改善研發(fā)團(tuán)隊(duì)工作；另一方面，對(duì)于整個(gè)企業(yè)來說，它可以增進(jìn)績(jī)效評(píng)價(jià)的效果，激勵(lì)員工對(duì)自身能力的關(guān)注，使自身對(duì)能力有清醒認(rèn)識(shí)，并在實(shí)踐中著力提高。

2、基于研發(fā)業(yè)績(jī)的績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)

跟其他部門的績(jī)效考核一樣，研發(fā)人員的績(jī)效考核的激勵(lì)也必須跟企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略緊密結(jié)合，根據(jù)公司的研發(fā)策略，從企業(yè)的戰(zhàn)略進(jìn)行層層分解，形成對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的支撐，確保公司以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向研發(fā)新品，同時(shí)，平衡好長(zhǎng)期指標(biāo)與短期指標(biāo)之間的關(guān)系。

研發(fā)人員的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)也主要來源于公司戰(zhàn)略目標(biāo)、部門或崗位職責(zé)、項(xiàng)目計(jì)劃以及部門或崗位短板，從項(xiàng)目成本、項(xiàng)目周期、項(xiàng)目質(zhì)量和項(xiàng)目數(shù)量等四個(gè)維度去思考，如表妹公司新的研發(fā)績(jī)效考核項(xiàng)目就包括：新產(chǎn)品開發(fā)周期、研發(fā)項(xiàng)目合格率、項(xiàng)目計(jì)劃達(dá)成率、項(xiàng)目費(fèi)用控制率、專利數(shù)量等，示例如下圖四：

示例四基于業(yè)績(jī)的研發(fā)人員績(jī)效考核

研發(fā)人員的業(yè)績(jī)考核更多是基于研發(fā)部門所做出的業(yè)績(jī)進(jìn)行的量化考核，基于業(yè)績(jī)的考核能在短期和長(zhǎng)期內(nèi)使研發(fā)部門和人員對(duì)自己所產(chǎn)出的結(jié)果，及時(shí)進(jìn)行偏差糾正。

3、研發(fā)人員項(xiàng)目提成的積分制

研發(fā)工作特點(diǎn)是項(xiàng)目具有一定的周期性、團(tuán)隊(duì)性和時(shí)間性，因此，在研發(fā)人員績(jī)效評(píng)估的過程中，許多公司將每個(gè)研發(fā)項(xiàng)目變成虛擬的團(tuán)隊(duì)和虛擬的工程，采取項(xiàng)目總額提成制，根據(jù)不同項(xiàng)目的不同發(fā)展模塊或階段、所需花費(fèi)的工程師人員數(shù)量和工作天數(shù)進(jìn)行總額核算，同時(shí)，企業(yè)鼓勵(lì)員工多做跟項(xiàng)目有關(guān)的工作，如發(fā)表的論文、技術(shù)支持、客戶拜訪等。

在項(xiàng)目立項(xiàng)前，由公司的研發(fā)項(xiàng)目評(píng)審組，對(duì)不同項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估，確定項(xiàng)目需要的總工時(shí)、人員數(shù)量、費(fèi)用等，共同確定項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目工程師等，同時(shí)，一個(gè)項(xiàng)目組可以參與不同的項(xiàng)目，示例如下表五：

表五項(xiàng)目工時(shí)考核表

根據(jù)上表的工時(shí)進(jìn)行不同研發(fā)人員的工時(shí)考核，并以工時(shí)考核為準(zhǔn)，形成業(yè)績(jī)考核，并將考核結(jié)果跟績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤。

當(dāng)然，對(duì)研發(fā)人員的績(jī)效考核并非使一種技術(shù)或者方法就能解決的，在進(jìn)行研發(fā)人員考核時(shí)，最好結(jié)合幾種方法和技術(shù)，這樣考核結(jié)果就比較符合公司現(xiàn)狀。

四、研發(fā)人員績(jī)效考核的實(shí)施效果

我們幫老王公司建立研發(fā)人員的績(jī)效管理體系后，對(duì)老王公司的績(jī)效實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行了跟蹤，短短三個(gè)月內(nèi)，該公司項(xiàng)目延期從以前的90%降到了68%左右。隨著時(shí)間的推移，項(xiàng)目延期的數(shù)量還會(huì)較大幅度下降，費(fèi)用的控制率達(dá)到了87%，使研發(fā)成本從總量上得到了很大程度的控制，且使各類項(xiàng)目的利潤(rùn)和成本核算更加數(shù)據(jù)化。研發(fā)設(shè)計(jì)的時(shí)間和質(zhì)量大大提高，客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度也較大幅度的提升，來自客戶的投訴次數(shù)也逐步下降。