第一篇：八大類型顧客的消費(fèi)特點(diǎn)分析

八大類型顧客的消費(fèi)特點(diǎn)分析

從提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度的角度來講，家電商場(chǎng)要想形成具有差異化的核心競(jìng)爭(zhēng)力并將商業(yè)服務(wù)品牌真正地打造出來，那么就必須要實(shí)實(shí)在在地從營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)、特色服務(wù)、購(gòu)物環(huán)境等方面入手來多下功夫。下面，筆者僅就家電商場(chǎng)中的促銷員與營(yíng)業(yè)員(以下統(tǒng)稱為“營(yíng)業(yè)人員”)所應(yīng)具備的素質(zhì)來談一些看法，以供有關(guān)的家電企業(yè)與家電商場(chǎng)作為拋磚引玉的參考。

今年3月，上海有兩家百貨公司曾經(jīng)做過一個(gè)有趣的測(cè)試，即分別將一位服裝銷售的服務(wù)明星和一位化妝品銷售的服務(wù)明星輪換到了家電商場(chǎng)來做營(yíng)業(yè)員。沒想到的是，一個(gè)月之后，這兩位對(duì)家電商品只能講是剛有所了解的服務(wù)明星便使家電商場(chǎng)內(nèi)的其它營(yíng)業(yè)人員感到了壓力。為什么？因?yàn)檫@兩位服務(wù)明星在對(duì)顧客類型及各自特點(diǎn)的分析、營(yíng)業(yè)人員在交談與接待方法上如何把握等方面具有扎實(shí)的基礎(chǔ)。所以說，作為家電商品的營(yíng)業(yè)人員而言，懂商品當(dāng)然重要，但這只是基本的素質(zhì)；而更重要的則是要懂顧客，因?yàn)檫@才是真正具有“內(nèi)功”的營(yíng)業(yè)人員所應(yīng)具備的關(guān)鍵素質(zhì)。

若按照現(xiàn)代營(yíng)銷理論來對(duì)顧客的消費(fèi)特征進(jìn)行分析，則可將顧客細(xì)分為12種類型，每種類型的顧客在選購(gòu)商品前或選購(gòu)商品時(shí)的主要特點(diǎn)、次要特點(diǎn)和其它特點(diǎn)都有所不同，這就要求營(yíng)業(yè)人員在交談與接待方法上也應(yīng)該有所區(qū)別。而從家電市場(chǎng)近幾年來的實(shí)際情況來分析，顧客類型主要有8種，即果斷型、沖動(dòng)型、實(shí)際型、周到型、沉默型、猶豫型、懷疑形和過激型。

果斷型——行為果斷的顧客：

主要特點(diǎn)：懂得他(她)要的是什么樣的商品；

次要特點(diǎn)：確信他(她)的選擇是正確的；

其它特點(diǎn)：對(duì)其它的見解不感興趣。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：

自然地銷售，爭(zhēng)取做成買賣；并可在被詢問時(shí)機(jī)智、老練地插入一點(diǎn)見解。要注意的是，在插入見解時(shí)的語言要簡(jiǎn)潔并力求避免爭(zhēng)論。

消費(fèi)心理分析：

這種類型的顧客在進(jìn)入商場(chǎng)前就已經(jīng)拿定了品牌、功能、款式等方面的主意，一般不會(huì)輕易地接受營(yíng)業(yè)人員的推薦，而且確信 自己的選擇是正確的，確信的主要原因是：第一、購(gòu)買的目的是為了更新，消費(fèi)心理比較成熟且對(duì)原來使用過的品牌有迷戀感；第二、對(duì)某一品牌的認(rèn)同感和歸屬感較強(qiáng)并向往擁有該品牌的產(chǎn)品。所以說，在接待這種類型的顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)人員絕對(duì)不能講出“你什么時(shí)候買，如果真的想要就可以試一下”之類的話，而應(yīng)不打折扣地按顧客的要求來讓其試聽或試看。還要注意的是，在顧客試聽或試看時(shí)不要去打擾，而當(dāng)顧客詢問你時(shí)，才可以插入一點(diǎn)見解，但插入見解時(shí)的語言要簡(jiǎn)潔并力求避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)論。

沖動(dòng)型——容易沖動(dòng)的顧客：

主要特點(diǎn)：會(huì)很快地做出選擇或決定；

次要特點(diǎn)：急躁、無耐心；

其它特點(diǎn)：有時(shí)會(huì)突然停止購(gòu)買行為。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：迅速接近，避免講話過多。要注意的是，使顧客做出購(gòu)買決定的關(guān)鍵因素是什么。

消費(fèi)心理分析：

這種類型的顧客在進(jìn)入商場(chǎng)前一般只有一個(gè)較粗的概念，即就是要購(gòu)買某一種家電商品，而且往往會(huì)有兩個(gè)特征：第一、這種類型的顧客基本上是添置型消費(fèi)，并且對(duì)要購(gòu)買的這一種家電商品是不太熟悉的；第二、使其做出購(gòu)買決定的關(guān)鍵因素有可能不是商品本身所具有的吸引力。所以說，在接待這種類型的顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)人員要注意這種類型顧客無耐心的特點(diǎn)，直截了當(dāng)?shù)匮杆俳咏⒘私馇宄诡櫩妥龀鲑?gòu)買決定的關(guān)鍵因素究竟是什么。還要注意的是，在試聽或試看時(shí)一定要按照顧客的要求來確定碟片等的類型。

實(shí)際型——了解實(shí)際的顧客：

主要特點(diǎn)：對(duì)有實(shí)際根據(jù)的信息很感興趣并愿意具體一些；

次要特點(diǎn)：對(duì)營(yíng)業(yè)人員介紹中的差錯(cuò)很警覺；

其它特點(diǎn)：注重查看商品的標(biāo)識(shí)。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：

從商品的標(biāo)識(shí)來展開，介紹生產(chǎn)企業(yè)的真實(shí)情況并盡可能地詳細(xì)一點(diǎn)。

消費(fèi)心理分析：

這種類型顧客中的大多數(shù)是有點(diǎn)懂行的，而且對(duì)市場(chǎng)的實(shí)際情況也比較了解并相信“眼見為實(shí)”。所以說，在接待這種類型的顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)人員所介紹的具體內(nèi)容一定要有實(shí)際根據(jù)，絕對(duì)不能“夸夸其談”，因?yàn)檫@種類型的顧客對(duì)營(yíng)業(yè)人員介紹中所出現(xiàn)的差錯(cuò)很警覺，并會(huì)由此而產(chǎn)生不信任感。還要注意的是，在對(duì)這種類型的顧客進(jìn)行介紹時(shí)，最好是讓顧客邊看著

商品的標(biāo)識(shí)、外觀、功能等，邊聽營(yíng)業(yè)人員的介紹，而且在介紹時(shí)要盡量從產(chǎn)品的本身開始，并在展開時(shí)多突出一些生產(chǎn)企業(yè)的有關(guān)內(nèi)容。

周到型——考慮周到的顧客：

主要特點(diǎn)：需要與別人商量；

次要特點(diǎn)：尋求別人當(dāng)參謀；

其它特點(diǎn)：對(duì)自己不確切知道的東西感到?jīng)]有把握。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：

通過某個(gè)一致的看法，引出自己的見解，從而與顧客接近。

消費(fèi)心理分析：

這種類型的顧客盡管在進(jìn)入商場(chǎng)前就已經(jīng)做過了一些市場(chǎng)調(diào)查，但在購(gòu)買前仍需要與別人商量或?qū)で髣e人當(dāng)參謀，同時(shí)卻又不會(huì)將這種想法直截了當(dāng)?shù)馗嬖V營(yíng)業(yè)人員。所以說，在接待這種類型的顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)人員一定要有耐心，通過交談來捕捉到某個(gè)一致的看法，然后便順著這個(gè)看法來引出自己的見解。還要注意的是，在給顧客進(jìn)行試聽或試看時(shí)也要有耐心，而且顧客想聽或想看什么類型的碟片就放什么類型的碟片，因?yàn)檫@種類型的顧客中有相當(dāng)一部分在沒有經(jīng)過多次的試聽比較或試看比較的情況下是不會(huì)隨便下決心的。

沉默型——沉默寡言的顧客：

主要特點(diǎn)：不愿交談只愿思考；

次要特點(diǎn)：對(duì)信息似乎不感興趣，但實(shí)際上是在注意地聽著有關(guān)信息；

其它特點(diǎn)：表面上似乎沒有明顯的購(gòu)買跡象。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：尊重他(她)們，并注意“購(gòu)買”跡象。

消費(fèi)心理分析：

盡管從表面上來看，這種類型的顧客似乎沒有明顯的購(gòu)買跡象，但營(yíng)業(yè)人員首先應(yīng)該做到的是尊重顧客，因?yàn)檫@是最基本的職業(yè)道德，然后可向這種類型的顧客簡(jiǎn)潔地介紹一些有關(guān)的商品信息，只要顧客沒有走出店堂，就說明顧客確實(shí)是在聽，而且還在想。一旦當(dāng)顧客提出詢問時(shí)，就說明“購(gòu)買”跡象已開始出現(xiàn)，這時(shí)候的回答要直截了當(dāng)。還要注意的是，在給這種類型的顧客進(jìn)行介紹時(shí)，內(nèi)容要圍繞著自己所銷售的品牌來進(jìn)行展開，而盡量不要去貶低其它品牌的產(chǎn)品。

猶豫型——猶豫不決的顧客：

主要特點(diǎn)：自己下決心的能力很??；

次要特點(diǎn)：顧慮、不安，恐怕考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)；

其它特點(diǎn)：希望營(yíng)業(yè)人員當(dāng)參謀。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：

暫時(shí)將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，先實(shí)事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的情況。消費(fèi)心理分析：

這種類型的顧客自己下決心的能力很小，原因主要是怕考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)，因此在購(gòu)買前往往希望營(yíng)業(yè)人員能為其當(dāng)參謀，并且這種類型的顧客還會(huì)將這種想法較為明確地告訴營(yíng)業(yè)人員，而營(yíng)業(yè)人員在開始時(shí)也往往會(huì)認(rèn)為這種生意是最好做的，但結(jié)果卻往往不盡人意。原因主要是一些營(yíng)業(yè)人員在為顧客當(dāng)參謀時(shí)夾雜著較濃的商業(yè)味道，而這種類型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺到了較濃的商業(yè)味道后便會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)人員產(chǎn)生不信任感。所以說，在接待這種類型的顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)暫時(shí)將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，而先實(shí)事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的情況。

懷疑型——懷有疑慮的顧客：

主要特點(diǎn)：不相信營(yíng)業(yè)人員的話；

次要特點(diǎn)：不愿意接受營(yíng)業(yè)人員的推薦；

其它特點(diǎn)：要經(jīng)過審慎的考慮后才會(huì)做出決定。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：出示商品，讓顧客查看并試聽或試看。

消費(fèi)心理分析：

由于這種類型的顧客中有相當(dāng)一部分對(duì)營(yíng)業(yè)人員存在著片面的看法，所以營(yíng)業(yè)人員在接待這種類型的顧客時(shí)，最好是先出示商品讓顧客自己來查看，并且要注意在顧客查看商品時(shí)營(yíng)業(yè)人員不要先對(duì)商品進(jìn)行評(píng)介，而應(yīng)先讓顧客自己去判斷；但當(dāng)顧客提出詢問時(shí)，營(yíng)業(yè)人員則應(yīng)針對(duì)顧客的詢問來簡(jiǎn)潔地回答，而不要過多地去展開。同樣，在顧客試聽或試看時(shí)營(yíng)業(yè)人員也不要去打擾，也應(yīng)先讓顧客自己去判斷；但當(dāng)顧客詢問時(shí)，營(yíng)業(yè)人員才可以簡(jiǎn)潔地插入一點(diǎn)見解和建議。

過激型——喜歡辯論的顧客：

主要特點(diǎn)：對(duì)營(yíng)業(yè)人員的話都持有異議；

次要特點(diǎn)：不相信營(yíng)業(yè)人員的話，并力圖從中尋找出差錯(cuò)之處；

其它特點(diǎn)：謹(jǐn)慎緩慢地做出決定。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：

出示商品，使顧客確信是好的并隨后介紹有關(guān)的商品情況，在交談時(shí)適宜用“對(duì)--但是”這樣的話語。

消費(fèi)心理分析：

在這種類型的顧客中有相當(dāng)一部分自認(rèn)為對(duì)商品的熟悉程度要超過營(yíng)業(yè)人員，因而會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)人員的話持有異議并且不相信。所以營(yíng)業(yè)人員在接待這種類型的顧客時(shí)，首先出示商品讓顧客自己查看和判斷，在顧客對(duì)商品已確信的情況下，營(yíng)業(yè)人員隨后才可對(duì)有關(guān)的商品情況等進(jìn)行介紹。但要注意的是，在介紹時(shí)不但具體的內(nèi)容一定要有實(shí)際根據(jù)，而且在和顧客交談時(shí)適宜用“對(duì)--但是”這樣的話語，以避免出現(xiàn)與顧客發(fā)生爭(zhēng)論的現(xiàn)象。

當(dāng)代我國(guó)消費(fèi)者行為特點(diǎn)分析

我國(guó)消費(fèi)型態(tài)的變化

IMI在《多種形態(tài)的我國(guó)城市消費(fèi)者》一書中，運(yùn)用VALS分析方法，將我國(guó)城市消費(fèi)者細(xì)分為如下7類：平實(shí)型消費(fèi)人群；潛力消費(fèi)人群；消極消費(fèi)人群；實(shí)力消費(fèi)人群；中堅(jiān)消費(fèi)人群；弱勢(shì)消費(fèi)人群；經(jīng)濟(jì)型消費(fèi)人群。并對(duì)各個(gè)消費(fèi)群體的消費(fèi)特征以及在各消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)偏好進(jìn)行了具體的描述。這些劃分有利于零售企業(yè)更透徹的研究某一細(xì)分市場(chǎng)的消費(fèi)者的生活形態(tài)，把握其價(jià)值觀、消費(fèi)傾向、業(yè)余活動(dòng)等將成為廣大商家營(yíng)銷策略的設(shè)計(jì)基礎(chǔ)。

消費(fèi)需求的變化

隨著社會(huì)發(fā)展和時(shí)尚的變遷，生產(chǎn)企業(yè)的研發(fā)能力不斷增強(qiáng)，形式各樣的商品不斷推向市場(chǎng)，消費(fèi)者的求變心理越來越明顯，與此同時(shí)，隨著不同的收入群體的形成，消費(fèi)需求多元化的態(tài)勢(shì)也很明顯，高、中、低各消費(fèi)群體形成了不同的消費(fèi)特征。另一方面，隨著我國(guó)與世界經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步融合，更多的國(guó)外品牌、服務(wù)將落戶我國(guó)，使我國(guó)消費(fèi)者的消費(fèi)形態(tài)，生活方式的國(guó)際化趨勢(shì)日益明顯。

消費(fèi)意識(shí)的變化

消費(fèi)者的消費(fèi)意識(shí)有了明顯的變化，消費(fèi)行為更加理性化，質(zhì)量觀念和維護(hù)自己權(quán)益的意識(shí)日益增強(qiáng)。這種消費(fèi)意識(shí)的轉(zhuǎn)變表現(xiàn)在消費(fèi)者對(duì)商品的選擇性的增強(qiáng)上，消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)變得“苛刻”而“復(fù)雜”，對(duì)于商品和服務(wù)的廠家、價(jià)格、品質(zhì)、品牌、地點(diǎn)等因素進(jìn)行比較，選擇最佳的因素進(jìn)行組合，決定消費(fèi)。國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)消費(fèi)者超市購(gòu)買行為的調(diào)查研究也表明消費(fèi)者的價(jià)值導(dǎo)向越來越強(qiáng)。消費(fèi)者選擇性的增強(qiáng)，表明消費(fèi)者的消費(fèi)行為更加理性化。

消費(fèi)者對(duì)商店忠誠(chéng)度的變化

隨著消費(fèi)者價(jià)值導(dǎo)向增強(qiáng)、購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)增多，相對(duì)于對(duì)產(chǎn)品品牌的忠誠(chéng)度，對(duì)商店的忠誠(chéng)度比較低。根據(jù)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)組織的相關(guān)調(diào)查，在我國(guó)超市業(yè)，顧客的忠誠(chéng)度偏低，只有18%的顧客表示在通常情況下，自己只固定去一家超市，而固定去2～3家超市的顧客占到44.4%。

基于消費(fèi)者行為分析的零售營(yíng)銷創(chuàng)新策略

做好市場(chǎng)調(diào)研及市場(chǎng)細(xì)分

進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、明確目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)對(duì)于提高企業(yè)的戰(zhàn)略營(yíng)銷水平，指導(dǎo)零售企業(yè)開發(fā)不同產(chǎn)品滿足不同層次需求，盡可能減輕新產(chǎn)品研發(fā)投資風(fēng)險(xiǎn)、激發(fā)廣告創(chuàng)意以及結(jié)合市場(chǎng)的普遍性與行業(yè)的特殊性，預(yù)測(cè)行情等能夠發(fā)揮積極指導(dǎo)性作用。而進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、明確目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)是以對(duì)我國(guó)消費(fèi)者的分層定位和消費(fèi)者生活形態(tài)研究為基礎(chǔ)的，研究當(dāng)代消費(fèi)者的生活形態(tài)，然后分析他們的價(jià)值觀、消費(fèi)傾向、業(yè)余活動(dòng)，企業(yè)可以細(xì)分這一群消費(fèi)者市場(chǎng)、進(jìn)行營(yíng)銷創(chuàng)新提供決策依據(jù)。

創(chuàng)造價(jià)值以引導(dǎo)消費(fèi)

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和文化的多元化發(fā)展，人們?cè)絹碓綐酚诶蒙唐穪碚故咀约邯?dú)特個(gè)性，展示自己的社會(huì)地位，炫耀性消費(fèi)現(xiàn)象也日益增多。炫耀性消費(fèi)現(xiàn)象通常表現(xiàn)為崇拜消費(fèi)、品牌消費(fèi)、以及攀比消費(fèi)等方面。首先，可以利用消費(fèi)品的地位聯(lián)想功能，如消費(fèi)品所代表的社會(huì)地位、身份和品位，達(dá)到滿足人們心理需求的目的;其次，采取名人策略，利用消費(fèi)者崇拜名人和權(quán)威的心理，在消費(fèi)品領(lǐng)域，用演藝名星、體育明星、做品牌或廣告代言人，可以引導(dǎo)消費(fèi)的潮流，創(chuàng)造出超出產(chǎn)品本身的價(jià)值。

關(guān)注顧客體驗(yàn)需營(yíng)造優(yōu)雅購(gòu)物環(huán)境

消費(fèi)者體驗(yàn)是與消費(fèi)者的購(gòu)買行為密切相關(guān)的，零售業(yè)是與顧客“密切接觸”的行業(yè)，每一次接觸都會(huì)傳遞給顧客一種體驗(yàn)。不同的消費(fèi)者在不同業(yè)態(tài)的商店中購(gòu)物，都會(huì)獲得一種整體零售體驗(yàn)，這是零售企業(yè)提供的一系列經(jīng)營(yíng)要素的組合，這些要素會(huì)激發(fā)或抑制顧客的購(gòu)物興趣。許多因素，如售貨員的數(shù)量和素質(zhì)、商品陳列、環(huán)境氣氛、付款時(shí)間等都會(huì)影響顧客的購(gòu)物情緒。因此，零售企業(yè)要精心策劃舒適、愉悅的購(gòu)物環(huán)境和氣氛，給顧客留下美好的知覺體驗(yàn)。同時(shí)，零售企業(yè)員工應(yīng)處處尊重顧客，并與顧客進(jìn)行情感上的溝通，給顧客留下難忘的情感體驗(yàn)。

注重服務(wù)和合理提供商品信息

如今的消費(fèi)者用于購(gòu)物的時(shí)間正在減少。面對(duì)越來越同質(zhì)化的商品和越來越寶貴的客戶資源，各零售企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由商品層面提升到服務(wù)層面，根據(jù)消費(fèi)者注意限制理論，消費(fèi)者在面對(duì)眾多的商品信息時(shí)會(huì)感到茫然，浪費(fèi)選擇時(shí)間，從而影響購(gòu)物體驗(yàn)。那么這就要求零售企業(yè)要合理的提供商品信息，尤其是對(duì)于產(chǎn)品品牌較多和產(chǎn)品線較深的產(chǎn)品，更應(yīng)該進(jìn)行合理的分類，以便節(jié)省消費(fèi)者選購(gòu)時(shí)間。對(duì)于一些消費(fèi)者迫切需要了解其成分等屬性以便進(jìn)行比較的商品，零售商也應(yīng)列出其屬性信息，這種細(xì)節(jié)上的營(yíng)銷措施，有助于商家贏得消費(fèi)者信賴，培養(yǎng)消費(fèi)者忠誠(chéng)。

第二篇：美甲顧客需求心理及消費(fèi)類型分析

蔣云飛美甲形象藝術(shù)培訓(xùn)中心 029-87268227

美甲顧客的需求心理及消費(fèi)類型分析

蔣云飛美甲形象藝術(shù)培訓(xùn)中心

心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象和發(fā)展規(guī)律的科學(xué)，是人們從事社會(huì)活動(dòng)，處理人際關(guān)系的“藝術(shù)學(xué)”。心理是人腦對(duì)客觀現(xiàn)象能動(dòng)的反映。大腦是產(chǎn)生心理活動(dòng)的器官，心理現(xiàn)象反映大腦的活動(dòng)。正常人的一切心理活動(dòng)都是大腦和神經(jīng)系統(tǒng)有規(guī)律活動(dòng)的結(jié)果，沒有健全的大腦，就沒有正常的心理活動(dòng)。

服務(wù)性工作通過心理溝通，了解顧客的消費(fèi)心理，從而通過功能服務(wù)及心理服務(wù)達(dá)到營(yíng)銷的目的。21世紀(jì)已不僅僅是推銷產(chǎn)品的世紀(jì)，而是推銷心理學(xué)的世紀(jì)。任何一家服務(wù)性企業(yè)都應(yīng)該懂得，經(jīng)營(yíng)制勝的法寶已將不是價(jià)格，而是讓顧客獲得心理滿足的服務(wù)。明智的顧客會(huì)選擇貫徹始終的最佳服務(wù)，而精明的美甲店也會(huì)提供最滿意的服務(wù)來創(chuàng)造效益、提升企業(yè)形象。

一 顧客的需求心理

顧客的需求將是企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，隨著消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高和消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，顧客對(duì)服務(wù)的需求也在不斷的更新和提高。作為一個(gè)專業(yè)美甲師要了解顧客的需求心理，根據(jù)不同層次，不同顧客的不同需求，提供準(zhǔn)確的服務(wù)，才能夠滿足顧客的需求。

心理學(xué)家認(rèn)為，人是永遠(yuǎn)有所求的高級(jí)動(dòng)物，當(dāng)一種需求得到滿足時(shí)，另一種需求就會(huì)出現(xiàn)。人的需求多種多樣，可以分為物質(zhì)的、精神的、社會(huì)的。心理學(xué)家馬斯洛將人的需求分為七個(gè)層面：生理的需求

生理需求是基礎(chǔ)，是滿足人的生命本能的需求。生命最需要的是空氣、水、食物、生存。安全的需求

當(dāng)生理的需求得到滿足時(shí)，安全的需求就出現(xiàn)了，人們力求自己的生活狀態(tài)有安全的保障。包括防災(zāi)、防迫害、保健、鞏固建設(shè)自己的營(yíng)地等。愛的需求

當(dāng)生理和安全有保障時(shí)，物質(zhì)的滿足促使精神需求欲望增強(qiáng)，人們愛的需求應(yīng)運(yùn)而生，人們渴望得

到愛情、親情、友情。希望更年輕靚麗，修飾裝扮自己，更希望得到異性的賞識(shí)，希望讓世人注目。

4自尊的需求

當(dāng)愛的需求達(dá)到時(shí)，人們將會(huì)要求實(shí)現(xiàn)更高層次的欲望，即被人尊重的需求，渴望成功，希望被人信任，被社會(huì)承認(rèn)和肯定，包括名譽(yù)、地位、權(quán)利、贊揚(yáng)和尊重等。

5認(rèn)知的需求

當(dāng)自尊的需求被滿足后，人們會(huì)感覺到自身知識(shí)的缺乏，精神的空虛，行動(dòng)的遲鈍，因此而產(chǎn)生了對(duì)知識(shí)的了解、探索、學(xué)習(xí)、深造和提高。人們?cè)谥R(shí)的海洋中了解了自我，尋求更大的發(fā)展及提升，由物質(zhì)貴族逐漸成長(zhǎng)為精神貴族。審美的需求

當(dāng)人的基本需求得到滿足時(shí)，就會(huì)提出更高層次和更高級(jí)的要求，由于社會(huì)環(huán)境與條件的改變，高層次的需求將占主導(dǎo)地位。人的美容僅是一種高級(jí)需求，同樣也是一種精神上的享受——是自我需求滿足的過程，它要求自我的整齊、潔凈、美麗、愉快。自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需求

自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需求，是人生需求的最高境界，是指促使人的潛能得到充分的發(fā)揮，尋求自我成就，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值，才華得以開拓、發(fā)展及延伸，是人生需求金字塔的塔尖。

人們由于以上七個(gè)方面的需求，將會(huì)學(xué)會(huì)消費(fèi)以滿足和實(shí)現(xiàn)自己的需求。消費(fèi)的方式依據(jù)人們的文化程度、性格特征、社會(huì)地位、年齡差異的不同而存在著極大地差異。因此當(dāng)顧客在進(jìn)行美甲咨詢時(shí)，一定要用100%的力度來號(hào)“脈”定位，了解顧客的心理活動(dòng)，了解她們的所想、所需、所求、所要。正確地提供功能服務(wù)，是美甲店（沙龍）贏利的首要條件。

二 美甲顧客的消費(fèi)類型

為了更好地鞏固和穩(wěn)定美甲沙龍的客戶群體，從心理學(xué)上可以將顧客分為四種類型。即：隨意性消費(fèi)性、需求性消費(fèi)性、講究性消費(fèi)型和循序漸進(jìn)性消費(fèi)型。隨意性消費(fèi)型

這類顧客多是18-25歲之間的女性，尤以青年學(xué)生和初涉社會(huì)的女職員為主，她們從報(bào)紙、雜志或媒體上看到美甲的絢麗多彩，略知一二慕名而來，尤其在節(jié)假日更為顯著。她們的主要目的并不在于護(hù)理、保養(yǎng)指甲與皮膚，而主要為了獵奇、趕時(shí)髦、求新、求異。是帶有嘗試性或一次性的消費(fèi)。消費(fèi)的隨意性很強(qiáng)，無明顯的目的性。常有一種從眾心理，比較容易被美甲師說服。但所進(jìn)行的服務(wù)項(xiàng)目往往是單項(xiàng)的嘗試，消費(fèi)的金額不高。美甲師如果能注意與此類顧客的心理溝通，根據(jù)她們求新、求異的心態(tài)，可以在服務(wù)過程中引導(dǎo)她們逐漸從隨意型到需求型，使她們成為美甲店（沙龍）的回頭客。需求性消費(fèi)型

需求性消費(fèi)型的顧客是年齡在30-40歲左右的女性，以已婚的中年女性為主，其中一部分在事業(yè)中小有作為。日新月異的市場(chǎng)的市場(chǎng)需求及競(jìng)爭(zhēng)力要求這部分女性必須全方位地包裝和提升自己。家庭和社會(huì)的需求，決不允許她們落伍，她們迫不急待地尋求改變自己形象和地位的方法，并力爭(zhēng)躋身社會(huì)上層。她們對(duì)于手部護(hù)理及修指甲極為認(rèn)真，十分關(guān)心護(hù)理保養(yǎng)的效果。無論是購(gòu)買產(chǎn)品還是接受服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品的性能和服務(wù)的質(zhì)量都非常重視，而對(duì)于價(jià)格的關(guān)心卻退為二線（但實(shí)際上并不屬于經(jīng)濟(jì)富裕型）。美甲師對(duì)于這些具有兩面性的顧客要特別注意。她們一方面容易受到宣傳的誘惑，肯花錢消費(fèi)；另一方面對(duì)于美甲效果的心理承受力顯示出極大地不穩(wěn)定性，當(dāng)她們期望的護(hù)理效果與實(shí)際效果稍有不吻合時(shí)，會(huì)引起與美甲師的糾紛。因此，美甲師對(duì)于需求性的消費(fèi)者應(yīng)該給予切實(shí)的心理暗示，切不可夸大護(hù)理效果。講究性消費(fèi)型

講究性消費(fèi)型多為大都市的單身貴族和白領(lǐng)女性、演員及特殊職業(yè)者，她們的消費(fèi)心理以追求高檔品牌、潮流趨向?yàn)橹鳎康氖钦故咀晕业呐c眾不同，因此對(duì)美甲店（沙龍）的舒適、溫馨、衛(wèi)生、服務(wù)等十分挑剔。這類顧客具有極強(qiáng)的自尊心和虛榮心，只要是美的，超前的，與眾不同的都很容易接受，因而容易被美甲師說服。對(duì)價(jià)格雖然很敏感，但是只要迎合了她們的需求，就會(huì)欣然接受。常在短期內(nèi)

進(jìn)行大量的消費(fèi)，消費(fèi)常表現(xiàn)為群體性和攀比性。

美甲師針對(duì)講究性消費(fèi)型顧客應(yīng)該不失時(shí)機(jī)地以高品質(zhì)的品牌、服務(wù)和價(jià)格吸引她們，不斷刺激她們求新穎、追時(shí)尚的消費(fèi)心理，引導(dǎo)她們進(jìn)行高檔消費(fèi)。循序漸進(jìn)消費(fèi)

這部分美甲顧客，多數(shù)為事業(yè)成功、有身份、有地位和獨(dú)立產(chǎn)業(yè)、固定職業(yè)的中老年女性。她們的年齡、知識(shí)、閱歷使她們具備了內(nèi)向、穩(wěn)重、自尊、自信的性格特點(diǎn)。表現(xiàn)在消費(fèi)上多為：逐漸消費(fèi)、增進(jìn)了解，尋找一種彼此了解和相互尊重的輕松氣氛；對(duì)產(chǎn)品價(jià)格不太關(guān)心，關(guān)注的是心理的滿足和情感的溝通；消費(fèi)價(jià)格高低不等，但消費(fèi)金額相對(duì)穩(wěn)定。習(xí)慣用辦年卡和會(huì)員卡的方式進(jìn)行美甲消費(fèi)，并且能持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間，其消費(fèi)數(shù)量不易擴(kuò)大。這是最值得美甲師尊重和愛護(hù)的顧客群，也是美甲店（沙龍）口碑傳播和新產(chǎn)品推廣使用的重要對(duì)象，更是宣傳成本最低的顧客。由于她們的消費(fèi)特點(diǎn)相對(duì)穩(wěn)定，將是美甲店（沙龍）持續(xù)經(jīng)營(yíng)的源泉。

第三篇：7種類型的顧客性格分析

7種不同類型的顧客分析

在推廣自己的產(chǎn)品時(shí)，潛在的用戶往往會(huì)出現(xiàn)各種心理變化，如果推銷人員不仔細(xì)揣摩用戶的心理，不拿出“看家功夫”，就很難摸透對(duì)方的真正意圖。

如何對(duì)不同的用戶進(jìn)行產(chǎn)品推廣，看其屬于哪種類型的人，就可以對(duì)不同類型的用戶采取不同的措施，做到“有的放矢”，從而能起到事半功倍的效果。

一、自命不凡型：

這類型人無論對(duì)什么產(chǎn)品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對(duì)待，這類型人一般經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越，以知識(shí)分子居多。

對(duì)策：這類人喜歡聽恭維的話，你得多多贊美他（她），迎合其自尊心，千萬別嘲笑或批評(píng)他（她）。

二、脾氣暴躁，唱反調(diào)型：

脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓(xùn)人，常常旁無道理地發(fā)脾氣，有時(shí)喜歡跟你“唱反調(diào)”。

對(duì)策：面帶微笑，博其好感，先承認(rèn)對(duì)方有道理，并多傾聽，不要受對(duì)方的“威脅”而再“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語去感動(dòng)他（她），博其好感。當(dāng)對(duì)方在你面前自覺有優(yōu)越感，又了解了產(chǎn)品的好處時(shí)，通常會(huì)購(gòu)買。

三、猶豫不決型：

有購(gòu)買的意思，態(tài)度有時(shí)熱情，有時(shí)冷淡，情緒多變，很難預(yù)料。

對(duì)策：首先要取得對(duì)方的信賴，這類型的人在冷靜思考時(shí)，腦中會(huì)出現(xiàn)“否定的意念”，宜采用誘導(dǎo)的方法。

四、小心謹(jǐn)慎型：

這種類型的人有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，在現(xiàn)場(chǎng)有時(shí)保持沉默觀察，有時(shí)有問不完的問題，說話語氣或動(dòng)作都較為緩慢小心，一般在現(xiàn)場(chǎng)呆的時(shí)間比較長(zhǎng)。

對(duì)策：要迎合他（她）的速度，說話盡量慢下來，才能使他（她）感到可信，并且在解說產(chǎn)品的功能時(shí)，最好用專家的話或真實(shí)的事實(shí)，并同時(shí)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全性和優(yōu)越性。

五、貪小便宜型：

希望你給他（她）多多的優(yōu)惠，才想購(gòu)買，喜歡討價(jià)還價(jià)。

對(duì)策：多談產(chǎn)品的獨(dú)到之處，給他（她）贈(zèng)產(chǎn)品或開免費(fèi)檢查單，突出售后服務(wù)，讓他（她）覺得接受這種產(chǎn)品是合算的。以女性多見。

六、來去匆匆型：

檢查時(shí)匆匆而過，總說他（她）時(shí)間有限，這類型人其實(shí)最關(guān)心質(zhì)量與價(jià)格。

對(duì)策：稱贊他（她）是一個(gè)活的很充實(shí)的人，并直接說出產(chǎn)品的好處，要抓重點(diǎn)，不必拐彎抹角，只要他（她）信任你，這種類型人做事通常很爽快。

七、經(jīng)濟(jì)不足型：

這種類型的人想購(gòu)買，但沒有多余的錢，找一大堆理由，就是不想買。

對(duì)策：只要能夠確讓他（她）對(duì)產(chǎn)品感興趣或想治療，又拿不出現(xiàn)錢，要想法刺激他（她）的購(gòu)買欲望，和同其他人做比較，使其產(chǎn)生不平衡的心理，也可以讓他（她）分批購(gòu)買。

一、向顧客推銷自己

在銷售活動(dòng)中，人和產(chǎn)品同等重要。據(jù)美國(guó)紐約銷售聯(lián)誼會(huì)的統(tǒng)計(jì)，71％的人之所以從你那里購(gòu)買，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你。所以導(dǎo)購(gòu)員要贏得顧客的信任和好感。

導(dǎo)購(gòu)員需要做到以下幾點(diǎn)：

1．微笑。微笑能傳達(dá)真誠(chéng)，迷人的微笑是長(zhǎng)期苦練出來的。

2．贊美顧客。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會(huì)促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。

3．注重禮儀。禮儀是對(duì)顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導(dǎo)購(gòu)員。

4.注重形象。導(dǎo)購(gòu)員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購(gòu)員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。

5．傾聽顧客說話。缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員常犯的一個(gè)毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽顧客意見，是導(dǎo)購(gòu)員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之

一。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽取自己意見的導(dǎo)購(gòu)員。

二、向顧客推銷利益

導(dǎo)購(gòu)員常犯的錯(cuò)誤是特征推銷——他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特性等等，而恰恰沒有告訴顧客，這些特征能帶來什么利益和好處。導(dǎo)購(gòu)員一定要記?。何覀冑u的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益——產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。

導(dǎo)購(gòu)員可分為三個(gè)層次：低級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品特點(diǎn)，中級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，高級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品利益點(diǎn)。那么，導(dǎo)購(gòu)員如何向顧客推銷利益？

1．利益分類：

（1）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。

（2）企業(yè)利益，由企業(yè)的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。

（3）差別利益，即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)。

2．強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)

一個(gè)產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，導(dǎo)購(gòu)員在介紹利益時(shí)不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹。推銷的一個(gè)基本原則是，“與其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長(zhǎng)的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上”。

推銷要點(diǎn)，就是把產(chǎn)品的用法，以及在設(shè)計(jì)、性能、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購(gòu)買欲望的部分，用簡(jiǎn)短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來。

導(dǎo)購(gòu)員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點(diǎn)不外乎以下幾個(gè)方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡(jiǎn)便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。

3．FABE推銷法：將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益。

F代表特征，A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)

B代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益

E代表證據(jù)（技術(shù)報(bào)告、顧客來信、報(bào)刊文章、照片、示范等）。

FABE法簡(jiǎn)單地說，就是導(dǎo)購(gòu)員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實(shí)該產(chǎn)品確能給顧客帶來這些利益。

三、向顧客推銷產(chǎn)品

導(dǎo)購(gòu)員向顧客推銷產(chǎn)品有三大關(guān)鍵：一是如何介紹產(chǎn)品；二是如何有效化解顧客異議；三是誘導(dǎo)顧客成交。

（一）產(chǎn)品介紹的方法

1.語言介紹。

（1）講故事。通過故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一,一個(gè)精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。

（2）引用例證。用事實(shí)證實(shí)一個(gè)道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動(dòng)的例證更易說服顧客。可引為證據(jù)的有榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊報(bào)道、顧客來信等。

（3）用數(shù)字說話。應(yīng)具體地計(jì)算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大、有多少。

（4）比喻。用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比，來說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。

（5）富蘭克林說服法。即把顧客購(gòu)買產(chǎn)品后所能得到的好處和不購(gòu)買產(chǎn)品的不利之處一一列出，用列舉事實(shí)的方法增強(qiáng)說服力。

（6）形象描繪產(chǎn)品利益。要把產(chǎn)品帶來給顧客的利益，通過有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。

（7）ABCD介紹法。A（Authority，權(quán)威性），利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)；B（Better，更好的質(zhì)量），展示更好的質(zhì)量；C（Convenience，便利性），使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到購(gòu)買、使用

和服務(wù)的便利性；D（Difference，差異性），大力宣傳自身的特色優(yōu)勢(shì)。

2．演示示范

導(dǎo)購(gòu)員只用語言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個(gè)問題：一是產(chǎn)品的許多特點(diǎn)無法用語言介紹清楚；二是顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的介紹半信半疑。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行演示示范和使用推銷工具就很重要。

所謂示范，就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀了解和切身感受。導(dǎo)購(gòu)員可以結(jié)合產(chǎn)品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進(jìn)行示范。一個(gè)設(shè)計(jì)巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。

導(dǎo)購(gòu)員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實(shí)了嗎，是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？

3．銷售工具

銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來信、圖片、像冊(cè)、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、生產(chǎn)許可證、獲獎(jiǎng)證書、經(jīng)營(yíng)部門的專營(yíng)證書、鑒定書、報(bào)紙剪貼等。導(dǎo)購(gòu)員可以根據(jù)自己的情況來設(shè)計(jì)和制作銷售工具。一個(gè)準(zhǔn)備好了銷售工具的導(dǎo)購(gòu)員，一定能對(duì)顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會(huì)因此而信任并放心購(gòu)買。

方太公司的促銷員用臺(tái)歷或產(chǎn)品手冊(cè)上的效果圖展示，體現(xiàn)出產(chǎn)品與櫥柜完美的結(jié)合，讓顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望；以打擊虛假?gòu)V告為背景，利用產(chǎn)品和宣傳單頁上標(biāo)注的二星級(jí)標(biāo)志，說明公司產(chǎn)品是真正的二星級(jí)產(chǎn)品。在介紹產(chǎn)品時(shí)，促銷員都手持宣傳單頁，邊介紹邊指明所介紹內(nèi)容在宣傳單頁上的位置，最后很鄭重地把宣傳單頁作為禮物送給顧客。這樣促銷員在講解時(shí)有理有據(jù)，有條不紊，可以讓顧客很清晰地知道公司產(chǎn)品的幾大優(yōu)點(diǎn)。

（二）消除顧客的異議

異議并不表明顧客不會(huì)購(gòu)買，導(dǎo)購(gòu)員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會(huì)促其下定購(gòu)買決心。

1．事前認(rèn)真準(zhǔn)備。企業(yè)要對(duì)導(dǎo)購(gòu)員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)答案；導(dǎo)購(gòu)員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時(shí)可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。

2．“對(duì)，但是”處理法。如果顧客的意見是錯(cuò)誤的，導(dǎo)購(gòu)員要首先承認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，導(dǎo)購(gòu)員的意見也容易為顧客接受。

3．同意和補(bǔ)償處理法。如果顧客意見是正確的，導(dǎo)購(gòu)員首先要承認(rèn)顧客意見，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。

4．利用處理法。將顧客的異議變成顧客購(gòu)買的理由，如一位暖風(fēng)機(jī)導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客提出的“產(chǎn)品太小，使用效果不好”的問題，可以回答：“小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點(diǎn)，非常適合您孩子做作業(yè)時(shí)取暖用”。

5．詢問處理法。用對(duì)顧客的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客異議。如顧客說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想買”，導(dǎo)購(gòu)員可以追問：“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買呢？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。

在處理顧客異議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。導(dǎo)購(gòu)員是要把產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭(zhēng)論之時(shí)，就是推銷失敗的開始。

（三）誘導(dǎo)顧客成交

1．成交三原則。導(dǎo)購(gòu)員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個(gè)原則：

（1）主動(dòng)。導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買欲望后，就要主動(dòng)向顧客提出成交要求。許多銷售機(jī)會(huì)是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員沒有要求顧客成交而溜走的。

（2）自信。導(dǎo)購(gòu)員在向顧客提出成交要求時(shí)一定要充滿自信，因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖Α?/p>

（3）堅(jiān)持。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導(dǎo)顧客成交。

2．識(shí)別顧客的購(gòu)買信號(hào)。顧客購(gòu)買信號(hào)是指通過動(dòng)作、語言、表情傳達(dá)出來的顧客想購(gòu)買產(chǎn)品的意圖。在銷售過程中有三個(gè)最佳的成交機(jī)會(huì)，一是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個(gè)重大利益時(shí)；二是圓滿回答了顧客的一個(gè)異議時(shí)；三是顧客出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)時(shí)。顧客的購(gòu)買信號(hào)可分為三類：

（1）語言信號(hào)，如熱心詢問商品的銷售情形、提出價(jià)格及購(gòu)買條件的問題、詢問售后服務(wù)等購(gòu)買后的問題、與同伴商量。

（2）行為信號(hào)，如仔細(xì)了解（觀察）商品說明及商品本身、拿起商品認(rèn)真地玩味或操作、重新回來觀看同一種商品。

（3）表情信號(hào)，如高興的神態(tài)及對(duì)商品表示好感、盯著商品思考等。

3．成交方法。在成交的最后時(shí)刻，顧客常常下不了決心，導(dǎo)購(gòu)員就必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。

（1）直接要求成交法。導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買欲望很強(qiáng)烈時(shí)，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆?/p>

（2）假設(shè)成交法。聰明的導(dǎo)購(gòu)員總是假設(shè)顧客肯定會(huì)買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問題，或是著手開票來結(jié)束銷售。

（3）選擇成交法。導(dǎo)購(gòu)員向顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購(gòu)買方案讓顧客選擇。不管顧客做

出何種選擇，都意味著銷售成功。

（4）推薦法。導(dǎo)購(gòu)員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。

（5）消去法。導(dǎo)購(gòu)員從候選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心。

（6）動(dòng)作訴求法。用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下——”、“請(qǐng)多試一試”（把產(chǎn)品遞過去）。

（7）感性訴求法。用感人的語言使顧客下定購(gòu)買決心，如“您女兒看見這件衣服一定會(huì)很高興的。”

（8）最后機(jī)會(huì)成交法。導(dǎo)購(gòu)員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件。

四、向顧客推銷服務(wù)（黑體）

產(chǎn)品賣給顧客并不是推銷活動(dòng)的結(jié)束，而是下一次推銷活動(dòng)的開始。產(chǎn)品賣給顧客之后，導(dǎo)購(gòu)員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。

處理顧客投訴是導(dǎo)購(gòu)員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會(huì)比以前更加被顧客所信賴。導(dǎo)購(gòu)員處理顧客抱怨要做到三點(diǎn)：

1．傾聽。導(dǎo)購(gòu)員要用80%的時(shí)間聽，用20%的時(shí)間說，待顧客冷靜下來后再進(jìn)行處理。急于辯解是火上澆油的做法。

2．及時(shí)。在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理。

3．感謝。

第四篇：大學(xué)生消費(fèi)特點(diǎn)分析

學(xué)生消費(fèi)市場(chǎng)特征

博銳管理在線，2007年12月30日，作者：李野新

雖然大多數(shù)大學(xué)生群體多數(shù)人經(jīng)濟(jì)沒有獨(dú)立，但他們?cè)谟^念意識(shí)、開放性和潛在商業(yè)價(jià)值方面更接近薪金較高的職業(yè)群體，雖然經(jīng)濟(jì)條件有限，但他們的消費(fèi)欲望很強(qiáng)烈，他們的思想很開放，他們是未來消費(fèi)市場(chǎng)的中堅(jiān)力量。他們處于信息化的時(shí)代，處于日新月異的新世紀(jì)，他們追求個(gè)性張揚(yáng)，同時(shí)他們并不排斥與群體保持一致，想占有大學(xué)生市場(chǎng)，必須首先了解這個(gè)群體的整體市場(chǎng)特征。

一、大學(xué)生的消費(fèi)特征

與以往大學(xué)生相比較，相當(dāng)一批大學(xué)生加入到貸款消費(fèi)、沖動(dòng)性消費(fèi)等傳統(tǒng)概念中的“不理智消費(fèi)”行列。大學(xué)生這樣的消費(fèi)狀況表明，大學(xué)生正朝著追求現(xiàn)實(shí)、重視自我、要求個(gè)人和社會(huì)并重、以自我為中心的大道邁進(jìn)。他們是社會(huì)消費(fèi)的一個(gè)特殊群體，有著不同于社會(huì)其他消費(fèi)群體的消費(fèi)心理和行為，呈現(xiàn)出如下特點(diǎn)：

1、基本消費(fèi)追求實(shí)用

大學(xué)生消費(fèi)觀念的具體表現(xiàn)是理性消費(fèi)和感性消費(fèi)相互影響，消費(fèi)方式在理性指導(dǎo)下實(shí)用與前衛(wèi)并存。從大學(xué)生的消費(fèi)狀況分析，不論大學(xué)生的基本生活消費(fèi)中的衣食住行消費(fèi)，還是大學(xué)生學(xué)習(xí)消費(fèi)中的學(xué)費(fèi)、書雜費(fèi)、電腦花費(fèi)等，不論是大學(xué)生的休閑及娛樂消費(fèi)，還是大學(xué)生的人際交往消費(fèi)，都帶有濃厚的實(shí)用色彩?！靶聦W(xué)子調(diào)查”課題組在“大學(xué)生價(jià)值取向”中，列出了11種大學(xué)生生活中最主要內(nèi)容：知識(shí)、地位、友誼、愛情、名譽(yù)、金錢、權(quán)力、健康、家庭、事業(yè)、理想等，從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中可以看出，大學(xué)生認(rèn)同率最高的三個(gè)選項(xiàng)中是知識(shí)（47.65%）、事業(yè)（47.27%）和健康（43.65%），其次是友誼（38.58%）、愛情（30.43%）、家庭（30.99%）和金錢（19.63%），而后才是理想（14.67%）、權(quán)力（7.30%）、地位（6.33%）和名譽(yù)（5.17%）。這說明，當(dāng)代大學(xué)生的價(jià)值取向?qū)嵱没?。在?shí)用化價(jià)值觀念指導(dǎo)下的大學(xué)生消費(fèi)自然有一個(gè)共同的特征，就是以實(shí)用為消費(fèi)的基本出發(fā)點(diǎn)。

大學(xué)生在閑暇生活中的閱讀范圍傾向于實(shí)用類、娛樂類書籍，而不是理論類比較枯燥的書籍。實(shí)用技術(shù)類書籍、文學(xué)類書籍、娛樂、消遣類報(bào)刊雜志的選擇率分別為45.6%、52.7%、62.1%，而科普讀物、人文社科類理論書籍的選擇率僅為22.5%、32.1%，這明顯地體現(xiàn)了大學(xué)生閑暇生活行為傾向的實(shí)用主義以及閑暇社會(huì)的基本特質(zhì)——休閑。

2、消費(fèi)觀念盲目性大

在大學(xué)生的消費(fèi)中存在盲目性。由于他們沒有經(jīng)歷過社會(huì)的鍛煉,進(jìn)入大學(xué)時(shí)基本上是第一次離開父母,首次擁有自己支配各種費(fèi)用的權(quán)利,開始過完全獨(dú)立的生活。因此,往往表現(xiàn)為不會(huì)理財(cái),不能根據(jù)自己的實(shí)際情況合理安排消費(fèi)。往往錢拿到手不知道怎么去花，不能夠很好地安排自己的花銷。消費(fèi)上過于趕潮流。如今大學(xué)生思想和觀念很少再受束縛,他們會(huì)毫不掩飾其個(gè)性與想法。個(gè)性的張揚(yáng)使得他們緊跟潮流，同時(shí)出現(xiàn)了不少同學(xué)片面追求物質(zhì)享受,把錢花在吃喝玩樂上。

當(dāng)代大學(xué)生是上世紀(jì)80年代生人，他們是在爸爸、媽媽、爺爺、奶奶的百般照顧、萬般呵護(hù)下長(zhǎng)大，因此有著不同于其他社會(huì)消費(fèi)群體的消費(fèi)特征，這就是消費(fèi)觀念的超前和消費(fèi)實(shí)力的滯后。大學(xué)生消費(fèi)群體普遍存在著非理性消費(fèi)問題。

他們中的絕大部分錢都花在衣食住行、談戀愛和打電子游戲上了。有的學(xué)生手機(jī)是當(dāng)下最流行的，穿的衣服是國(guó)內(nèi)甚至國(guó)際知名品牌，用的東西也是最好的，更有甚者，嫌學(xué)校宿舍條件不好，每個(gè)月花三四百元在校外租房住。

一些同學(xué)看到別的同學(xué)穿著時(shí)尚、頻頻請(qǐng)客比較闊氣，在自尊心的驅(qū)使下，他們也開始買名牌服裝，買時(shí)下流行的手機(jī)??別人有的自己也要有，很多同學(xué)在這種錯(cuò)誤消費(fèi)理念的驅(qū)使下，用錯(cuò)誤的消費(fèi)方式，在揮霍著父母的血汗錢。

女大學(xué)生的攀比消費(fèi)現(xiàn)象更是引人注目，有的女同學(xué)看到別人交了男朋友自己也交了一個(gè)，看到寢室同學(xué)的男友送給她們禮物，就嫉妒得不行。逢年過節(jié)或過生日，男友給她們的禮物更是一次都不能少，還有男生咬牙買金項(xiàng)鏈給女友。

隨著消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，大學(xué)生的消費(fèi)類型已逐步由“生存型”向“享受與發(fā)展型”轉(zhuǎn)變，盡量使自己的生活更加舒適，超前消費(fèi)被大學(xué)生們廣泛認(rèn)可。絕大多數(shù)大學(xué)生表示愿意嘗試信貸消費(fèi)，他們還認(rèn)為，“貸款求學(xué)這種‘超前消費(fèi)’方式十分可取，既可減輕家庭負(fù)擔(dān)、改變自身經(jīng)濟(jì)狀況，又可初步嘗試‘自力更生’，促使自己節(jié)約支出?！?/p>

3、消費(fèi)結(jié)構(gòu)呈多元化

21世紀(jì)是物質(zhì)生活與精神生活日益豐富的時(shí)代，當(dāng)代的大學(xué)生們已不再滿足于宿舍、教室兩點(diǎn)一線的單調(diào)生活。如今走出學(xué)校面向社會(huì)，努力跟上并適應(yīng)外邊世界步伐已成為大多學(xué)子的目標(biāo)。娛樂、運(yùn)動(dòng)、手機(jī)、電腦以及新型的IT產(chǎn)品都成了大學(xué)生消費(fèi)的熱點(diǎn)。大學(xué)生的消費(fèi)已呈現(xiàn)明顯的多元化趨勢(shì)。如果經(jīng)濟(jì)條件允許，大部分學(xué)生會(huì)去旅游，去歌廳、酒吧消費(fèi)，或是購(gòu)買電腦，手機(jī)、MP3等，反映出大學(xué)生具有走出校園、融入社會(huì)、擁有高質(zhì)量生活的渴望。

這是因?yàn)槲覀冋麄€(gè)社會(huì)的消費(fèi)觀念和消費(fèi)方式都有所改變，這些大眾文化消費(fèi)市場(chǎng)，是影響大學(xué)生消費(fèi)文化多元化的重要因素。大眾文化離不開青年大學(xué)生的參與、烘托和鼓噪。青年人總是引領(lǐng)消費(fèi)市場(chǎng)的最新潮流。從中國(guó)近20年的發(fā)展來看，青年最先步入的不是人才或勞動(dòng)力市場(chǎng)而是消費(fèi)品市場(chǎng)，首先是青年消費(fèi)觀念和消費(fèi)方式的改變促進(jìn)了青年生活方式的變化，然后才是青年其它各方面的改變。多元化消費(fèi)的特點(diǎn)根源于大學(xué)生多元化價(jià)值目標(biāo)的存在。他們的這種多元化價(jià)值目標(biāo)，一方面使大學(xué)生的思想活躍，有益于大學(xué)生充分發(fā)揮個(gè)人的聰明才智和創(chuàng)造能力，善于理財(cái)，理性消費(fèi)，另一方面，也可能導(dǎo)致大學(xué)生受不良傾向的影響，出現(xiàn)一些消極的消費(fèi)類型來。

4、通過個(gè)性表達(dá)觀念

多元化發(fā)展源于個(gè)性化的彰顯。大學(xué)生消費(fèi)個(gè)性化的表現(xiàn)，是新型青年文化運(yùn)動(dòng)的顯著特點(diǎn)。這種個(gè)性化也可以理解為時(shí)尚化和風(fēng)格化，而不僅僅是傳統(tǒng)的青年文化對(duì)個(gè)性和自我的刻意追求和表現(xiàn)。新知識(shí)的爆炸式增長(zhǎng)、新技術(shù)的迅速推廣應(yīng)用和新的信息傳播媒介對(duì)日常生活的深入影響，使時(shí)尚的形成和流行更快捷，同時(shí)具有更鮮明的主題和更人性化的表現(xiàn)形式，并因而成為大學(xué)生日常生活和社會(huì)活動(dòng)中具有象征性和大眾化的色彩和基調(diào)，即成為一種風(fēng)格化的東西。其所反映的是青年大學(xué)生的這樣一種觀念：沒有什么東西是不能改變的，沒有什么系統(tǒng)是完全封閉的，沒有什么事物或道理是不能用形象來表達(dá)的。

5、具有新富群體特征

由于社會(huì)大學(xué)生的浸潤(rùn)、需求與攀比的交織，加上金融機(jī)構(gòu)的支持，大學(xué)生的消費(fèi)意識(shí)、行為和方式正在進(jìn)一步與社會(huì)公眾接近。而大學(xué)生消費(fèi)者相對(duì)于就業(yè)群體而言，經(jīng)濟(jì)尚未獨(dú)立，這決定了大學(xué)生在高價(jià)值消費(fèi)品類上必然呈現(xiàn)與新富群體不同的特征。但同時(shí)，同樣作為接受高等教育的大學(xué)生，他們站在資訊的最前沿，對(duì)青春、時(shí)尚、流行元素有著敏感的洞察力，使得他們?cè)谙M(fèi)中顯露出與已就業(yè)的新富群體接近的消費(fèi)特點(diǎn)。據(jù)調(diào)查，大學(xué)生在PC、筆記本電腦、移動(dòng)電話等高檔消費(fèi)品類上，他們有著與新富群體接近的擁有率，而在銀行卡、速溶咖啡等融入新資訊和新生活方式的快速或低門檻消費(fèi)品方面，大學(xué)生已經(jīng)有著和新富群體（指擁有高消費(fèi)能力、高學(xué)歷和高感度的人群）更加接近的消費(fèi)比例。

在調(diào)查中，有22．9％的大學(xué)生認(rèn)為“與其他人相比，我的穿著更加時(shí)髦”，這個(gè)數(shù)據(jù)正好介于新富人群中的18歲～24歲年齡段與25歲～29歲年齡段之間。有67．1％的受訪大學(xué)生表示“喜歡追求富有挑戰(zhàn)、新奇和變化的東西”，基本等同于“喜歡嘗試新鮮事物”的新富人群比例（67％）。

圖表16：大學(xué)生/同齡人/新富人群各類產(chǎn)品擁有率（單位：%）

大學(xué)生的同齡人（已就業(yè)）在校大學(xué)生 大學(xué)畢業(yè)后的新富人群

飲料 92.7 82.1 82.2

頭發(fā)定型產(chǎn)品 23.6 27.2 27.2

速溶咖啡 31.4 40.9 39.8

方便面 80.7 72.5 72.0

餅干/威化/派 69.2 56.7 54.9

冰淇淋/雪糕 91.3 76.3 74.5

銀行卡 43.0 81.4 76.1

運(yùn)動(dòng)鞋 65.0 76.5 44.5

運(yùn)動(dòng)休閑服裝 63.9 76.6 47.4

臺(tái)式/筆記本電腦 33.3 27.0 66.2

打印機(jī) 6.6 9.0 19.8

移動(dòng)電話 56.0 60.4 89.1

（來源：《2004中國(guó)大學(xué)生消費(fèi)與生活形態(tài)研究報(bào)告》）

圖表17：大學(xué)生消費(fèi)傳承圖

大學(xué)生的同齡人（已就業(yè)）在校大學(xué)生 大學(xué)畢業(yè)后的新富人群

飲料 92.7 82.1 82.2

頭發(fā)定型產(chǎn)品 23.6 27.2 27.2

速溶咖啡 31.4 40.9 39.8

方便面 80.7 72.5 72.0

餅干/威化/派 69.2 56.7 54.9

冰淇淋/雪糕 91.3 76.3 74.5

銀行卡 43.0 81.4 76.1

運(yùn)動(dòng)鞋 65.0 76.5 44.5

運(yùn)動(dòng)休閑服裝 63.9 76.6 47.4

臺(tái)式/筆記本電腦 33.3 27.0 66.2

打印機(jī) 6.6 9.0 19.8

移動(dòng)電話 56.0 60.4 89.1

（來源：《2004中國(guó)大學(xué)生消費(fèi)與生活形態(tài)研究報(bào)告》）

6、消費(fèi)差距兩極分化

“一月五百貧困戶，千兒八百剛夠住，兩三千元是扮酷，四千五千真大戶”——這是流傳于某些高校中的順口溜。

校園里，有的人花錢如流水，大把地消費(fèi)著父母辛勤勞動(dòng)的果實(shí)；而有的人卻節(jié)衣縮食，靠課余打工維持自己的學(xué)習(xí)生活。

大學(xué)校園里奢侈浪費(fèi)現(xiàn)象極為嚴(yán)重，有的同學(xué)交到女朋友也要請(qǐng)朋友“撮”一頓，花費(fèi)幾百甚至上千元;有的學(xué)生為“有品位”,一雙鞋就花上幾百元甚至上千元；有的同學(xué)同時(shí)擁有好幾部手機(jī)，以便于和不同的朋友聊天??

而有的同學(xué)卻在溫飽的邊緣掙扎，他們有的來自偏遠(yuǎn)山區(qū)，有的來自下崗職工家庭，他們?yōu)榱藴p輕家庭負(fù)擔(dān)和籌集學(xué)費(fèi)及生活費(fèi),奔走于學(xué)校與職場(chǎng)之間。打工是無可奈何的選擇,學(xué)習(xí)是無法逃避的責(zé)任,讓一些貧寒子弟陷入了兩難的困境。

根據(jù)對(duì)大學(xué)生月平均消費(fèi)的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：有15.2%的同學(xué)在400元以下“有點(diǎn)痛苦”的生活線上堅(jiān)持學(xué)業(yè)；有28.3%的同學(xué)在400～550元之間“勉強(qiáng)過得去”；有34.4%的同學(xué)在550～900元之間“稍為有點(diǎn)爽”；有14.6%的同學(xué)在900～1400元之間“比較自由”；有7.5%的同學(xué)月消費(fèi)在1400元以上可以說是“跟著感覺走”——無憂無慮?？梢?，大學(xué)生的消費(fèi)差距增大，兩極分化也比較分明，這在我國(guó)當(dāng)前劇烈轉(zhuǎn)型的社會(huì)大背景下有一定的必然性，但隨著社會(huì)的發(fā)展和人民生活水平的進(jìn)一步提高，這些問題必將在一定程度上得到改善。

7、有向理性轉(zhuǎn)變趨勢(shì)

大學(xué)生消費(fèi)“前衛(wèi)”的特征主要表現(xiàn)為：追求品牌，崇尚權(quán)威；追求新穎、時(shí)尚，體現(xiàn)個(gè)性以及理性、成熟三個(gè)方面。

品牌商品不僅僅蘊(yùn)含經(jīng)濟(jì)價(jià)值，而且有文化價(jià)值。隨著科技高速發(fā)達(dá)，品牌競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)超越了產(chǎn)品的功能競(jìng)爭(zhēng)，人們更多的傾向于心理感受而不是從直觀上判斷某種商品的優(yōu)劣。品牌代表的是“質(zhì)量”的權(quán)威性、“價(jià)格”的權(quán)威性以及“文化”的權(quán)威性，品牌能體現(xiàn)消費(fèi)者的身份、地位、增強(qiáng)消費(fèi)者的自信心。

商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，使消費(fèi)市場(chǎng)物質(zhì)極大豐富。大學(xué)生正處于追求個(gè)性發(fā)展，自我意識(shí)增強(qiáng)，樂于接受新鮮事物的年齡階段。面對(duì)五彩繽紛的消費(fèi)市場(chǎng)，大學(xué)生的消費(fèi)心理已經(jīng)從改革開放初期的沖動(dòng)浮躁心態(tài)逐漸向更趨理性化轉(zhuǎn)變，在消費(fèi)行為中開始表現(xiàn)出較為成熟的價(jià)值取向。大學(xué)生在購(gòu)買像電腦這樣昂貴的商品時(shí)，往往表現(xiàn)出購(gòu)前的冷靜，大部分大學(xué)生是在購(gòu)買前查閱有關(guān)資料，比如價(jià)格、性能、品牌后再?zèng)Q定是否購(gòu)買，其中有不少大學(xué)生找專家咨詢有關(guān)問題，還有一些大學(xué)生是在與家人商量后再購(gòu)買的。同時(shí)大學(xué)生的消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識(shí)隨著我國(guó)法制的建立健全而日趨成熟。當(dāng)他們的消費(fèi)權(quán)益受到侵犯時(shí)，他們會(huì)用法律保護(hù)自己的權(quán)益。

二、大學(xué)生的市場(chǎng)消費(fèi)趨勢(shì)

大學(xué)生的消費(fèi)具有情緒性和示范效應(yīng)。而示范效應(yīng)是大學(xué)生消費(fèi)中非常重要的一個(gè)因素，比如別人買了一件以純的衣服，很漂亮，有的同學(xué)就會(huì)有自己也想擁有一件的強(qiáng)烈愿望。這種示范效應(yīng)與“21世紀(jì)是信息世紀(jì)”的社會(huì)觀念相結(jié)合，其產(chǎn)生的消費(fèi)需求是非常強(qiáng)烈的。另外大學(xué)生消費(fèi)的情緒性還表現(xiàn)在消費(fèi)上的連續(xù)性，消費(fèi)一次后如果感覺很滿意，就可能會(huì)連續(xù)消費(fèi)同企業(yè)的相同或不同產(chǎn)品，并且還會(huì)推薦自己的伙伴消費(fèi)。

大學(xué)生的消費(fèi)觀念越來越超前，他們的消費(fèi)具有先鋒性。大學(xué)生站在先進(jìn)文化的最前端，容易接觸到、也容易接受新事物的產(chǎn)生和發(fā)展，消費(fèi)觀念也變化的比較快，比如對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物容易接受，對(duì)“花今天的錢圓明天的夢(mèng)”的新興消費(fèi)方式也比較容易接受，并且非常喜歡這種全新的消費(fèi)方式。

他們的消費(fèi)產(chǎn)品比較集中，主要停留在時(shí)尚、電子、影像、文化、培訓(xùn)上，隨著大學(xué)生消費(fèi)觀念的變化和時(shí)尚物品花樣的發(fā)展，受示范效應(yīng)的影響，消費(fèi)逐漸向多元化發(fā)展，但目前來講仍然處于一個(gè)集中的水平，但具體物品變化較快，比如在電子產(chǎn)品上，可能在一段時(shí)期內(nèi)流行的是單放機(jī)，而另一段時(shí)期可能就是手機(jī)了。他們注重商品的品牌，名牌對(duì)大學(xué)生的吸引力很大；同時(shí)他們對(duì)商品包含的情感內(nèi)涵和事物的外在形象出比較看重，他們喜歡各種代表不同意義的商品，如紅玫瑰代表愛情；他們也容易受宣傳媒體引導(dǎo)的特點(diǎn)，受廠家廣告等影響比較大。

大學(xué)生有著極為強(qiáng)烈的消費(fèi)欲望和超前衛(wèi)的消費(fèi)觀念，但這些又與他們非經(jīng)濟(jì)獨(dú)立造成的承受能力不足之間存在著很大的矛盾，這就使得他們的購(gòu)買力減弱，使得市場(chǎng)同潛力市場(chǎng)有些縮小。但這并不意味著，我們沒有大學(xué)生消費(fèi)市場(chǎng)，相反，由于大學(xué)生消費(fèi)最大的特點(diǎn)還在于追求時(shí)尚化，追求時(shí)尚的東西，喜歡新奇的和浪漫的事物，消費(fèi)品追求個(gè)性的張揚(yáng)。追求時(shí)尚也是大學(xué)生消費(fèi)具有盲目示范效應(yīng)的原因。追求時(shí)尚，這對(duì)于企業(yè)來說也比較容易把握大學(xué)生產(chǎn)品的方向。

因此大學(xué)生消費(fèi)有一個(gè)趨勢(shì)就是從實(shí)用化向時(shí)尚化過渡，消費(fèi)的大頭已經(jīng)不再是學(xué)習(xí)用品、書籍之類的東西，已經(jīng)轉(zhuǎn)變成了電腦網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)、旅游等比較前衛(wèi)的帶有時(shí)尚氣息的產(chǎn)品——這樣的產(chǎn)品也是整個(gè)社會(huì)今后產(chǎn)品的一個(gè)方向，大學(xué)生消費(fèi)也是整個(gè)社會(huì)商品消費(fèi)的“指示燈”。

三、大學(xué)生消費(fèi)特征的內(nèi)因

當(dāng)前大學(xué)生在消費(fèi)上出現(xiàn)無計(jì)劃消費(fèi)、消費(fèi)結(jié)構(gòu)不合理、攀比、奢侈浪費(fèi)、戀愛支出過度等問題，既與社會(huì)大環(huán)境的負(fù)面影響有關(guān)，家庭、學(xué)校教育也有著不可推卸的責(zé)任。

1、家庭環(huán)境對(duì)大學(xué)生消費(fèi)觀的影響

①當(dāng)代大學(xué)生的家長(zhǎng)中很大一部分，年輕時(shí)都吃過很多苦，他們知道苦日子不好過，所以對(duì)于他們的子女，他們寧愿傾其所有，也絕不讓他們?nèi)ミ^苦日子，哪怕自己再苦、再累，對(duì)于孩子的要求都會(huì)盡量滿足。②父母在日常生活消費(fèi)的原則立場(chǎng)是子女最初始的效仿對(duì)象。節(jié)儉的父母，其孩子也必定節(jié)儉；奢侈浪費(fèi)的父母，其孩子也必定奢侈浪費(fèi)，身教重于言教，孩子就是父母的影子。一般來說，來自農(nóng)村的大學(xué)生，他們由于家庭條件相對(duì)差一些，他們深知父母的錢都是用辛勤勞動(dòng)換來的，所以他們生活上非常節(jié)約，他們每個(gè)月的消費(fèi)大部分用在伙食消費(fèi)上，另外一部分開支主要是學(xué)習(xí)用品，還有一小部分是生活用品，如牙膏、肥皂、洗衣粉等。這些學(xué)生不愿意花費(fèi)幾塊錢去買巧克力、餅干、糖果之類的零食。但是相反，一些來自發(fā)達(dá)城市的學(xué)生們，父母為他們創(chuàng)造了良好的生活環(huán)境和學(xué)習(xí)環(huán)境，他們的東西什么都是好的，父母每個(gè)月給的生活費(fèi)用也夠他們“揮霍”，在零用錢掌握得比較自由的情況下就會(huì)把剩余的錢花費(fèi)在發(fā)型、服裝、飾物和

MP3等娛樂性的物品上。因?yàn)樗麄儚纳倬蜕钤谧非蟾咂焚|(zhì)消費(fèi)的環(huán)境中，所以對(duì)于他們來講，發(fā)型、服裝、飾物和MP3等娛樂性也能稱作為必要的消費(fèi)。也許在這些大學(xué)生的家長(zhǎng)眼里，這還不算是比優(yōu)，而是對(duì)品牌產(chǎn)生了忠誠(chéng)，覺得品牌好，所以就支持了。

2、學(xué)校環(huán)境對(duì)大學(xué)生消費(fèi)觀的影響

同樣的生活環(huán)境和學(xué)習(xí)環(huán)境，但大學(xué)生的個(gè)人消費(fèi)狀況卻各有不同，呈現(xiàn)出多種不同的消費(fèi)狀況，由于家庭條件的差異性，我國(guó)當(dāng)代大學(xué)生的消費(fèi)差距拉大，出現(xiàn)兩極分化，這在我國(guó)當(dāng)前劇烈轉(zhuǎn)型的社會(huì)大背景下有一定的必然性，當(dāng)兩個(gè)消費(fèi)明顯有很大差距的人走到一起時(shí)，難免會(huì)產(chǎn)生攀比心理，從而使消費(fèi)觀念扭曲。大學(xué)生們生活在“沒有圍墻”的校園里，全方位地與社會(huì)接觸，他們遠(yuǎn)離父母，他們的人生觀和價(jià)值觀正在趨于成熟階段，因此這個(gè)時(shí)期非常容易受社會(huì)上不良風(fēng)氣的影響。因此當(dāng)享樂主義、拜金主義、奢侈浪費(fèi)等不良社會(huì)風(fēng)氣侵襲校園時(shí)，如果他們沒有及時(shí)得到學(xué)校老師和父母的正確引導(dǎo)，容易形成心理趨同的傾向，當(dāng)學(xué)生所在家庭可以在經(jīng)濟(jì)上滿足較高的消費(fèi)條件時(shí)，這些思想就會(huì)在他們的消費(fèi)行為上充分體現(xiàn)。更糟糕的情況是，有些家庭經(jīng)濟(jì)狀況不允許高消費(fèi)的學(xué)生，為了滿足自己的消費(fèi)欲望，不惜作出一些損人利己甚至喪失人格、法理不容的犯罪行為。而學(xué)校做為教書育人的地方卻在校風(fēng)建設(shè)范疇中普遍缺少倡導(dǎo)大學(xué)生勤儉節(jié)約生活消費(fèi)觀念的內(nèi)容。

增強(qiáng)獨(dú)立意識(shí)，培養(yǎng)和加強(qiáng)理財(cái)能力是現(xiàn)今的大學(xué)生在激烈競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)中生存的必備因素。理財(cái)不是簡(jiǎn)單的四則運(yùn)算，不是簡(jiǎn)單的收支平衡，它需要長(zhǎng)期的理性基奠。

3、社會(huì)環(huán)境對(duì)大學(xué)生消費(fèi)觀的影響

當(dāng)前，我國(guó)社會(huì)正處于激烈的社會(huì)轉(zhuǎn)型過程中，社會(huì)經(jīng)濟(jì)與以往比較已經(jīng)取得卓越的成就。特別是加入WTO后，不但商品與國(guó)外的往來已密不可分，就連國(guó)外的消費(fèi)觀念也極大地沖擊著一向保守的中國(guó)人。大眾的消費(fèi)觀念和消費(fèi)方式都有了前所未有的改變，在解決基本溫飽的前提下，大家更加注重產(chǎn)品的質(zhì)量與款式等其他的特征，而那些先富起來的人，對(duì)產(chǎn)品的要求更高。他們的消費(fèi)對(duì)“花明天的錢圓今天的夢(mèng)”這種超前消費(fèi)也認(rèn)可，因此貸款買房、貸款買車這種消費(fèi)方式，早已走進(jìn)千家萬戶。我們的大學(xué)生正處這個(gè)時(shí)期，他們的思想活躍，對(duì)新事物有強(qiáng)烈的求知欲，喜歡追求新潮，并敢于創(chuàng)新，消費(fèi)的趨附性強(qiáng)。他們站在時(shí)代的前沿，追新求異，特別是現(xiàn)在的通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)，信息傳達(dá)又快又多，充分有利于大學(xué)生敏銳地把握時(shí)尚，從而影響消費(fèi)觀。

各種商品的廣告，鋪天蓋地地走進(jìn)大學(xué)校園，他們喜歡追趕潮流，更喜歡潮流合理地應(yīng)用在自己身上，這樣不但提高了自己的審美能力，適合社會(huì)的發(fā)展，而且還使自己變得更加自信。但同時(shí)他們的消費(fèi)觀還不夠完整，消費(fèi)理念還不夠成熟，他們的自控能力不強(qiáng)，所以難免有些同學(xué)受媒體宣傳誘導(dǎo)或是受身邊同學(xué)影響而產(chǎn)生的隨機(jī)消費(fèi)和沖動(dòng)消費(fèi)。當(dāng)眼球被娛樂雜志上打扮時(shí)髦的明星們吸引住時(shí)，難免會(huì)去效仿。大學(xué)生充滿的是感性而略摻有理性的消費(fèi)觀念。因此，對(duì)于大學(xué)生的消費(fèi)觀念，作為老師和家長(zhǎng)就應(yīng)適當(dāng)?shù)募右员O(jiān)督，以幫助他們樹立正確的消費(fèi)觀。

四、大學(xué)生科學(xué)正確消費(fèi)觀

要想改變大學(xué)生現(xiàn)在的消費(fèi)理念，需要家庭、社會(huì)和大學(xué)生本人共同努力，大學(xué)生存在如此多的消費(fèi)問題，歸根到底還是由于自己的原因。

1、理智對(duì)待消費(fèi)

首先大學(xué)生要樹立自己合理的消費(fèi)觀念，堅(jiān)持勤儉節(jié)約，樹立科學(xué)的消費(fèi)觀念。作為一個(gè)純消費(fèi)者，大學(xué)生經(jīng)濟(jì)來源大多靠家庭，所以自己的消費(fèi)要考慮到家庭的經(jīng)濟(jì)狀況，父母的承受能力，還要有自制能力，不能盲目地陷入感性消費(fèi)的誤區(qū)。另外，大學(xué)生也要具有消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，進(jìn)入大學(xué)，已經(jīng)開始慢慢地融入社會(huì)，社會(huì)中欺騙消費(fèi)者的各種不法行為屢禁不止，面對(duì)紛繁復(fù)雜的社會(huì)，大學(xué)生要學(xué)會(huì)維護(hù)自己的合法權(quán)利。正確的消費(fèi)觀念，應(yīng)當(dāng)既講生活享受，又講辛勤勞動(dòng)；既講鼓勵(lì)消費(fèi)，又講適度消費(fèi)；反對(duì)消費(fèi)、抑制消費(fèi)的觀念要轉(zhuǎn)變，好吃懶做、浪費(fèi)資源的行為也要防止，當(dāng)代的每一位大學(xué)生都應(yīng)該有正確的消費(fèi)觀念。

2、克服攀比心理

大學(xué)生需要的不僅僅是頭腦中有獨(dú)立的概念，更重要的是具備獨(dú)立行動(dòng)和理性思考的能力，應(yīng)避免攀比心理，樹立適應(yīng)時(shí)代潮流的、正確的、科學(xué)的價(jià)值觀，確立正確的人生準(zhǔn)則。每一位大學(xué)生都應(yīng)該有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，但

并不是所有的事都要去爭(zhēng)，生活上不如別人并不可恥。未來掌握在自己的手中，只要積極女力，為自己的未來努力，相信明天會(huì)更好，將來的物質(zhì)生活不會(huì)比別人差的。

3、學(xué)會(huì)科學(xué)理財(cái)

這是控制消費(fèi)最有效的方法之一。對(duì)每天的支出做詳細(xì)的記錄，抽出時(shí)間整理一下，就可以掌握自己的收支情況，看看哪些是不必要的支出，哪些是可以控制的支出，哪些是可有可無的支出，對(duì)癥下藥，對(duì)今后的開支作出必要的修改，達(dá)到控制的目的。

學(xué)會(huì)理財(cái)，對(duì)每個(gè)月的生活費(fèi)進(jìn)行一下預(yù)算，然后合理去花，這是大學(xué)生節(jié)約開支的重要手段。學(xué)會(huì)和銀行打交道，不要以為去銀行僅僅是取錢和存錢那么簡(jiǎn)單，即便是簡(jiǎn)單的存款，也能從中學(xué)到不少理財(cái)知識(shí)。中學(xué)期間，學(xué)生們雖然都在銀行設(shè)有獨(dú)立戶頭，但大多數(shù)是由父母直接掌控的，對(duì)存錢、取錢、銀行利息計(jì)算等沒有什么感性認(rèn)識(shí)。通過和銀行打交道，大學(xué)生可以了解最基本的金融常識(shí)、ATM機(jī)和信用卡的一些服務(wù)功能，學(xué)習(xí)如何獨(dú)立理財(cái)。

4、開源節(jié)流并重

如今很多大學(xué)生都覺得“錢不夠花”，最積極的解決辦法是設(shè)法增加收入以彌補(bǔ)資金不足的尷尬。

勤工儉學(xué)是目前最常見的大學(xué)生“開源”方式，協(xié)助老師做研究、做家教、到一些公司或企業(yè)兼職打工??這些都是能夠幫助大學(xué)生增加收入的辦法。如果你光想到“開源”卻沒想過節(jié)流，那么你的錢還是會(huì)照樣不夠花。關(guān)鍵是要學(xué)會(huì)如何打理和規(guī)劃自己的錢財(cái)，要學(xué)會(huì)節(jié)流才行。每天記下自己的支出，過一段時(shí)間后看看哪些是不必要的支出，可以嘗試節(jié)省那些可花可不花的支出。如果把這些錢存進(jìn)銀行，還能得到一筆不小的利息。

除了勤工儉學(xué)之外，大學(xué)生其實(shí)還可嘗試進(jìn)行其他投資。對(duì)于那些有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的大學(xué)生可以適當(dāng)嘗試進(jìn)行一些真正的“投資”———如股票、基金定投等。當(dāng)然涉足這些投資領(lǐng)域，并不完全是為了掙錢，更多意義上是一種“演習(xí)”。盡管這些投資相對(duì)存款而言帶有一定的風(fēng)險(xiǎn)性質(zhì)，但只有通過“實(shí)戰(zhàn)”才能更好地了解投資市場(chǎng)，為將來步入社會(huì)后進(jìn)行投資積累經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。但投資也要量力而行，不要一開始就投入過多的資金，以免投資失敗遭受較大的損失。

第五篇：顧客消費(fèi)心理

顧客消費(fèi)心理

顧客在購(gòu)買商品過程中既有共同的心理活動(dòng)也有不同的個(gè)性特征表現(xiàn)不同的顧客有不同的購(gòu)

買動(dòng)機(jī)和購(gòu)買行為。研究顧客心理既研究顧客在購(gòu)買商品實(shí)踐中的心理現(xiàn)象及其規(guī)律也研究顧客和購(gòu)

買動(dòng)機(jī)和行為。營(yíng)業(yè)員能了解顧客消費(fèi)心理的一般表現(xiàn)、特點(diǎn)、規(guī)律就可以經(jīng)根據(jù)顧客的心理需求和表

現(xiàn)有意識(shí)、有針對(duì)性地調(diào)節(jié)控制自已行為表現(xiàn)通過自我的主觀努力、強(qiáng)化和發(fā)揮自已個(gè)性心理的優(yōu)勢(shì)

抑制消極因素為與顧客的心理溝通奠定基礎(chǔ)更好地為顧客的需要服務(wù)。營(yíng)業(yè)員了解和掌握了顧客消費(fèi)

心理的有關(guān)知識(shí)就可以根據(jù)顧客的心理需求經(jīng)激發(fā)購(gòu)買欲望介紹商品相關(guān)知識(shí)指導(dǎo)顧客消費(fèi)提 供良好服務(wù)達(dá)到成交目的。

一、顧客購(gòu)買商品的一般心理要求

主要有以下三種

1希望能買到稱心如意的商品。不同的顧客有不同的選擇標(biāo)準(zhǔn)但總的來說一般都希望

買到款式新穎、質(zhì)量好、價(jià)格適宜的商品。

2希望柜臺(tái)貨架商品擺放合現(xiàn)、陳列醒目、方便購(gòu)買。

3

希望營(yíng)業(yè)員熱情接待、周到服務(wù)。并要求營(yíng)業(yè)員象對(duì)待親友一樣接待、態(tài)度坦然誠(chéng)懇、語言文雅、謙虛、禮貌。

二、顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)

購(gòu)買動(dòng)機(jī)即顧客為了滿足自已的某種需要而產(chǎn)生的購(gòu)買商品的欲望。顧客購(gòu)買商品的

動(dòng)機(jī)是復(fù)雜多樣。

最常見的主要有

1求實(shí)心理動(dòng)機(jī)是以追求產(chǎn)品的實(shí)際使用價(jià)值為主要目的的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。這是顧客中最普通 的一種購(gòu)買動(dòng)機(jī)。該種動(dòng)機(jī)的顧客多屬于中低檔商品和大眾化商品的購(gòu)買者。一般挑選

認(rèn)真、精打細(xì)算、講求商品的實(shí)用實(shí)惠、而不過分強(qiáng)調(diào)樣式地新穎美觀。在接待過程中

要多從商品的實(shí)際效用、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、使用方便和經(jīng)久耐用穿等方面著手。

2求新心理動(dòng)機(jī)。這是以追求品新種、款式新、花色新的“時(shí)新”商品為主要目的。而不

注重商品價(jià)格貴的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。其動(dòng)機(jī)心是“時(shí)髦”和“奇特”。該類型多屬經(jīng)濟(jì)條件較

好的男女青年。該類顧客住住易受廣告宣傳和社會(huì)潮流的影流的影響?yīng)綉{一時(shí)興趣、沖動(dòng)性購(gòu)買。在接待過程中要實(shí)事求是地向其介紹商品的質(zhì)量、性能、用途。滿足其求 新的要求。

3求美心理動(dòng)機(jī)。這是以追求商品的美觀欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值為主要目的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。

該類顧客非常注重商品本身的選型美色彩美和象征意義。以講究修飾打扮的中青年婦

女較為多見。購(gòu)買時(shí)注重美感選購(gòu)特別精細(xì)伴有較強(qiáng)的感情活動(dòng)。接待過程中要運(yùn)

用正確的審美準(zhǔn)則向顧客宣傳介紹以體現(xiàn)商品的真實(shí)價(jià)值和意義。

4求名心理動(dòng)機(jī)。這是以追求名牌、高檔商品、以顯示其地位為主要目的的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。

該類顧客對(duì)商品的商標(biāo)、牌號(hào)特別重視、注重品牌。接待過程中要側(cè)重商品的品牌效應(yīng)

以滿足顧客顯示地位、身份的心理需要。5求廉心理動(dòng)機(jī)、是以追求廉價(jià)商品為主要特征的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。該類顧客特別注重價(jià)廉實(shí)用。

選用時(shí)對(duì)同類商品之間人價(jià)格差仔細(xì)處理價(jià)、特價(jià)、折價(jià)的商品。接待時(shí)應(yīng)著重介紹

低價(jià)位服裝并認(rèn)真細(xì)致的幫助挑選。

6求速心理動(dòng)機(jī)。是以交易迅速為主要特征的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。購(gòu)買時(shí)要求方便、快捷、縮短購(gòu)

物時(shí)間等。以男性顧客占多。性情急躁和有急高的顧客更為明顯。接待該類顧客不必

過多介紹商品、拿貨結(jié)動(dòng)作要快。

7

偏好心理動(dòng)機(jī)。是以滿足個(gè)人偏好為目的的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。該類消費(fèi)者因受習(xí)慣、愛好、職業(yè)特點(diǎn)、生

產(chǎn)環(huán)境等影響?yīng)綄?duì)某類服裝鞋品牌某一特性有比較穩(wěn)定持久的偏受和重復(fù)購(gòu)買接待中要盡量

針對(duì)其特點(diǎn)、投其所好、滿足其偏愛心理。

三、影響顧客消費(fèi)心理的因素

影響顧客消費(fèi)心理因素主要有顧客自我因素顧客的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)消費(fèi)欲望和動(dòng)機(jī)、顧客的能

力、顧客的情緒、顧客的氣質(zhì)和性格、購(gòu)買環(huán)境、商品廣告。商品因素商品品牌和商標(biāo)、商品包裝、商品價(jià)格、商品質(zhì)量、商品生命周期、營(yíng)業(yè)員服務(wù)素質(zhì)等

一營(yíng)業(yè)員接待態(tài)度的影響

營(yíng)業(yè)員的接待態(tài)度、對(duì)顧客消費(fèi)心理和行為有很大的影響。對(duì)顧客要熱情接待周到服務(wù)。

這既是營(yíng)業(yè)員的職責(zé)要求也是顧客在消費(fèi)過程中的心理要求。

營(yíng)業(yè)員的熱情接待周到服務(wù)是以其掌握的商品知識(shí)信息資料及營(yíng)銷的知識(shí)技巧為基礎(chǔ)。如

果缺乏商品的有關(guān)知識(shí)也不掌握商品推銷技能顧客選購(gòu)商品時(shí)一問三不知推銷不當(dāng)那

么雖然營(yíng)業(yè)員熱情、耐心但給顧客的印象也不過是態(tài)度上的熱情而已對(duì)顧客的消費(fèi)選

擇無實(shí)質(zhì)性幫助。反之營(yíng)業(yè)員對(duì)商品的介紹愈全面則顧客消費(fèi)心理活動(dòng)就愈活躍愈有

助于顧客作出購(gòu)買的決策。

二營(yíng)業(yè)員儀容儀表對(duì)顧客消費(fèi)心理的影響

營(yíng)業(yè)員儀容儀表對(duì)顧客消費(fèi)心理的影響主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面

1、體態(tài)容貌的影響

營(yíng)業(yè)員端正的五官適中勻稱的體型、健康的體格、飽滿的精神修飾整潔衛(wèi)生都會(huì)使顧客產(chǎn)生愉快安全的感覺愿意接近和接受營(yíng)業(yè)員的銷售服務(wù)。營(yíng)業(yè)員如穿著不整齊、蓬頭垢

面、不修飾整潔、精神萎靡不振就會(huì)引起顧客的厭惡情緒從而抑制消費(fèi)欲望和行為。

強(qiáng)調(diào)營(yíng)業(yè)員的體態(tài)容貌對(duì)顧客消費(fèi)心理的影響?yīng)讲皇且龑?dǎo)“以貌取人”而是要求營(yíng)業(yè)員

從職業(yè)特點(diǎn)和職責(zé)的要求出通過主觀努力去完善自我的形象或彌補(bǔ)自身的缺陷去發(fā)揮體

態(tài)容貌對(duì)顧客消費(fèi)心理的積極影響作用在消費(fèi)過程中給顧客以純樸、自然、精神煥發(fā)的美 的感受。

2、營(yíng)業(yè)員服飾衣著的影響

營(yíng)業(yè)員的服飾衣著要整潔得體、美觀大方、給顧客一個(gè)清新明快、干凈利落、樸素莊重的視

覺印象商場(chǎng)的工衣穿著領(lǐng)結(jié)扎的位置褲鞋配置得當(dāng)就能給顧客一種清新利落的感覺。反之則給顧客不雅觀甚至反感的印象引起顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員個(gè)人品德的疑慮在情感上產(chǎn)生隔

閡不愿與這樣的營(yíng)業(yè)員接近交流抑制顧客的消費(fèi)欲望和行為重者甚至損毀商場(chǎng)和品

牌的聲譽(yù)更影響經(jīng)營(yíng)業(yè)效果。

3、營(yíng)業(yè)員舉止風(fēng)度的影響

營(yíng)業(yè)員不同的舉止風(fēng)度會(huì)促成顧客不同的心理感受和行為反應(yīng)譬如營(yíng)業(yè)員是否挺直、自然、規(guī)矩其走勢(shì)是否平衡、協(xié)調(diào)、精神可以反映營(yíng)業(yè)員對(duì)自我的信心對(duì)事業(yè)的自豪

感和富有朝氣的服務(wù)風(fēng)格使顧客產(chǎn)生一種處事穩(wěn)重可靠干煉的感覺而曲腿踏腰、聳肩歪

脖坐、靠、趴柜臺(tái)的姿勢(shì)會(huì)使顧客產(chǎn)生病態(tài)感疲勞感甚至引起反感。營(yíng)業(yè)員良好的

舉止風(fēng)度與基本的營(yíng)銷技能有關(guān)的取遞包扎商品等基本動(dòng)作有機(jī)地協(xié)調(diào)可以體現(xiàn)出營(yíng)業(yè)

員對(duì)顧客惠顧的喜悅心情和歡迎態(tài)度給顧客以親切舒坦的感覺而營(yíng)業(yè)員的動(dòng)作若拖拉煩

雜漫不經(jīng)心就會(huì)使顧客產(chǎn)生厭煩的心理。總之營(yíng)業(yè)員文明的舉止風(fēng)度、能觸發(fā)顧客

心理的各種良好感覺強(qiáng)化其消費(fèi)欲望振奮其消費(fèi)情緒活躍其消費(fèi)思維不文明、粗俗 的舉止行為會(huì)使顧客產(chǎn)生各種不良的感覺抑制消費(fèi)心理發(fā)可變中止購(gòu)買行為。

4、營(yíng)業(yè)員言語對(duì)顧客消費(fèi)心理的影響

營(yíng)業(yè)員和顧客之間的溝通是通過雙方言語的交流來達(dá)到的。顧客對(duì)商品的特性價(jià)格等因

素的了解分析比較和判斷的一系列心理活動(dòng)過程是在言語交流即顧客的垂詢營(yíng)業(yè)員概

括或詳盡介紹的過程中產(chǎn)生發(fā)展和完成的。營(yíng)業(yè)員的言辭表達(dá)、談吐的措辭、語速語調(diào)和表情運(yùn)作能做到清晰準(zhǔn)確、快慢適中充滿

誠(chéng)摯之意富于感染力、說服力、那么就可以充分顯示出營(yíng)業(yè)員良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文明修養(yǎng)。

如果營(yíng)業(yè)員的言辭不達(dá)意吐字不清、或夸夸其談、言過其實(shí)甚至語言譏諷、厭煩、語調(diào)

與氣氛失調(diào)、表情與言語不和諧就會(huì)使顧客產(chǎn)生疑惑或粗俗的感覺從而淡化購(gòu)買的興趣

與欲望影響企業(yè)的聲譽(yù)和銷售。

三營(yíng)業(yè)員情感傾向?qū)︻櫩拖M(fèi)心理的影響

一般說積極的情感引起積極的行為消極的情感導(dǎo)致消極的行為情感的傾向性在買賣的過程中起著重要的作用。如果營(yíng)業(yè)員的情感沒有正確的目的傾向性不但不能促進(jìn)銷售還可能因與顧客產(chǎn)生小矛盾而

使顧客中斷購(gòu)買行為。作為營(yíng)業(yè)員顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客第一的宗旨在營(yíng)業(yè)時(shí)間不可動(dòng)搖。

四、怎樣了解顧客

一通過進(jìn)店行為判斷顧客

帶有不同消費(fèi)動(dòng)機(jī)的人其進(jìn)店的行為表情是不一樣的大概有以下三類

第一類顧客進(jìn)店后步履匆匆直奔柜臺(tái)目光注意比較集中這種行為表情表明顧客時(shí)店

前已有明確的購(gòu)買目的動(dòng)機(jī)明確堅(jiān)定且早有了購(gòu)買計(jì)劃進(jìn)店直奔購(gòu)買目標(biāo)是實(shí)施購(gòu)買 行動(dòng)。

第二類顧客則表現(xiàn)腳步緩慢邊走邊看用目光搜尋自已需要的商品。這類顧客有購(gòu)物的 動(dòng)機(jī)需求但具體的購(gòu)物對(duì)象則還沒有定下來還在猶豫考慮之中可能是因?yàn)楠粕唐繁容^

新穎、實(shí)用、顧客審視商品后考慮使用的緩急和價(jià)格較多購(gòu)買前要作反復(fù)推敲。再者商

場(chǎng)中商品種類品牌繁多顧客不知選哪一種最適宜在眼花繚亂的商品面前舉棋不定需要

進(jìn)行分析、比較、權(quán)衡才能下定決定購(gòu)買。這類顧客很需要營(yíng)業(yè)員為他出主意、當(dāng)參謀。

第三類顧客表現(xiàn)神態(tài)自若行走似閑庭散步目光指向不集中與伙伴同來的邊走邊聊不

緊不慢。這類顧客進(jìn)店并無明確的購(gòu)物動(dòng)機(jī)目的只是來觀光游覽隨便走走一方面了解

商品信息和市場(chǎng)行情看看商場(chǎng)進(jìn)了什么的商品為今后購(gòu)買準(zhǔn)備信息資料另一方南當(dāng)

發(fā)現(xiàn)自己感光趣的商品時(shí)也會(huì)立即購(gòu)買的動(dòng)機(jī)欲望并付諸實(shí)現(xiàn)。判斷依據(jù)是一種由原

來的無目標(biāo)的遛達(dá)到在某一柜臺(tái)前駐足停留或自言自語或與同伴指點(diǎn)議論。一種是指點(diǎn)

或觸摸商品并要求營(yíng)業(yè)員說明、展示。

經(jīng)過視察、分析、判斷顧客進(jìn)店動(dòng)機(jī)營(yíng)業(yè)員就可以根據(jù)其動(dòng)機(jī)表現(xiàn)進(jìn)行有針對(duì)性的接

待。對(duì)目標(biāo)早已確定的顧客要盡快接待并完成交易對(duì)猶豫不決舉棋不定在商品面前三

思后行的顧客要主動(dòng)介紹展示商品發(fā)揮語言技巧誘導(dǎo)顧客作出購(gòu)買選擇對(duì)于游覽 的顧客要注意觀察他們的言行舉止在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接待他們促使他們從游客變成購(gòu)客。

二從服飾打扮上判斷顧客的職業(yè)購(gòu)買能力

從顧客的服飾可以判斷其職業(yè)特點(diǎn)和購(gòu)買水平作為推薦商品做好銷售服務(wù)工作的依據(jù)。

1、從職業(yè)身份的判斷

1 從服飾色彩來看城市工薪階層喜歡柔和含蓄高雅協(xié)調(diào)的中間色調(diào)服飾農(nóng)村年

輕人則喜歡對(duì)比度大的鮮艷顏色偏深的服裝。

2 從服飾款式上看一般政府工作人員公司職員或商人多數(shù)是西裝領(lǐng)帶革履給人以

粗明、嚴(yán)謹(jǐn)、守信用講效率的形象而一般學(xué)者教師及長(zhǎng)期從事腦力勞動(dòng)人對(duì)

衣著款式不追求比較喜歡大眾化傳統(tǒng)化著裝農(nóng)民則愛穿傳統(tǒng)式有衣服。

3 從服飾面料看從事腦力勞動(dòng)和待遇較好的服務(wù)人員、企業(yè)家、業(yè)務(wù)員、文藝界人士

等商薪人士多喜歡選擇質(zhì)地柔和、飄逸中、高檔的布料而從事重體勞動(dòng)或一般工

薪階層考慮耐穿耐磨、多喜歡選用紡織、牢固、質(zhì)地厚實(shí)的布料。

2、顧客購(gòu)買能力的判斷

一般說來穿戴服飾質(zhì)地優(yōu)良、式樣別致、名優(yōu)產(chǎn)品即表明具有較高的購(gòu)買水平而服飾

料普通式樣過時(shí)的顧客多是購(gòu)買力水平較低從職業(yè)種類來看城鎮(zhèn)工薪階層、個(gè)體工

商業(yè)主服飾較好購(gòu)買能力較強(qiáng)農(nóng)民、城鎮(zhèn)無業(yè)者、收入低、服飾相對(duì)較差購(gòu)買力也相 對(duì)較低。

三從語言交談中了解顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)和性格特點(diǎn)

營(yíng)業(yè)員從顧客的言語中要聽語聽音分析顧這話語的含義從中了解顧客需要什么是什

么性格特征的顧客思考應(yīng)如何對(duì)待。

四從顧客的相互關(guān)系和神態(tài)變化上推測(cè)顧客心理

1、注意分析顧客的相互關(guān)系

很多顧客到商店喜歡結(jié)伴尤其是買大宗商品較多價(jià)格較貴較新穎的商品時(shí)。營(yíng)業(yè)員

要從顧客的相互關(guān)系中了解以下幾點(diǎn)

1 誰是商品的使用者。在某種情況下使用商品的人對(duì)選定商品有決定作用

2 誰是買商品的決策者。大多數(shù)情況下?jīng)Q策者決定商品的購(gòu)買

3 誰是顧客中的“內(nèi)行”。內(nèi)行由于比較熟悉商品往往能左右商品的選購(gòu)。營(yíng)業(yè)員既

要做好商品使用者的接待好要做好購(gòu)買選擇者和參謀者的接待同時(shí)分清主次。

一般來說未婚者夫婦買東西以女方為主中年以上夫婦買東西則大多以男方

為主父子買東西以父為主母女買東西以女為主客主買東西以主為主

營(yíng)業(yè)員掌握顧客的相互關(guān)系及其影響?yīng)皆O(shè)法幫助顧客統(tǒng)一意見選定合適的商品。

2、從顧客的神態(tài)上推態(tài)上推測(cè)其心理

顧客進(jìn)店對(duì)商品總看一看摸一摸、比一比、想一想、算一算其過程的心理活動(dòng)都會(huì)

引起顧客神態(tài)上的變化。挑選商品時(shí)喜形于色當(dāng)了解到價(jià)格昂貴自己無法承受時(shí)

表露出不解、可惜、無可奈何的神態(tài)。顧客在挑選自己喜歡、贊賞的商品時(shí)面帶滿意的商

品而露出微笑興致很高對(duì)無意購(gòu)買的商品視而不見表情平淡而對(duì)自己不喜歡、反

感的商品或搖頭或撇嘴。營(yíng)業(yè)員觀察到顧客滿意的商品而露出微笑時(shí)應(yīng)及時(shí)抓住機(jī)會(huì)遞

拿展示推銷完成交易發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)商品有疑慮不滿的表情后要及時(shí)了解顧客的不滿

然后實(shí)事求是地加以解釋說明。以消除顧客對(duì)商品的疑慮如果商品確非顧客所滿意營(yíng)

業(yè)員不應(yīng)強(qiáng)買強(qiáng)賣可推薦其他品牌的同類產(chǎn)品或請(qǐng)顧客留下對(duì)商品的意見和地址約

定顧客下次看貨給顧客留下良好的形象使該顧客成為“回頭客”。