第一篇：導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)文件
賣(mài)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料
服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材
公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的服務(wù)禮儀，不僅僅能反映出員工自身的素質(zhì)，而且能折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。
一、服務(wù)儀表
（一）頭
1、頭發(fā)要干凈（如絲般秀發(fā)，給人清爽宜人感覺(jué)）
標(biāo)準(zhǔn)：注意清洗，油性皮膚每?jī)商烨逑?次；
中性皮膚1星期清洗2—3次。
如何鑒別油性皮膚和中性皮膚？
面巾紙測(cè)試法：晚上洗臉后不擦任何化妝品即上床休息，第二天起床后用面巾紙測(cè)試前額及鼻部，若紙巾上留下大片油跡，若紙巾上留下大油跡，則證明皮膚性質(zhì)屬油性；若只留下星星點(diǎn)點(diǎn)斑跡，則證明皮膚性質(zhì)屬干性；若介于兩者之間則為中性。
頭發(fā)若不注意定期清洗：男士、長(zhǎng)發(fā)女士。
2、頭型
頭型標(biāo)準(zhǔn)：
男員工：前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)發(fā)跡線，不可留怪異發(fā)型。
女員工：短發(fā)要梳理整齊，不過(guò)頸。
長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起，或用發(fā)束束起，扎成馬尾辮，劉海要齊于眉上。
（前額留一撮頭發(fā)能蓋住眼睛、墜到人中，甚至擋住了半邊臉，當(dāng)她呼吸的時(shí)候或接待顧客的時(shí)候，這撮頭發(fā)在氣流的影響下，在臉上飄來(lái)蕩去，飄來(lái)蕩去，像是聊齋志異里的人物！
3、發(fā)色
頭發(fā)以黑色為主，深咖啡色也可以，但不允許染彩發(fā)。
4、護(hù)發(fā)產(chǎn)品不可有濃重的香味。
（二）面部
1、注意清潔
2、面部化妝：
女士：工作前一定要化妝（體現(xiàn)對(duì)顧客和他人的一種尊重）。
A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉筆進(jìn)行修飾，采取和發(fā)色比較接近的顏色。
B、擦眼影：眼影以淡色調(diào)為準(zhǔn)，不可擦的過(guò)于濃艷。
如果您的皮膚屬于嫩白色，比較適宜用淡藍(lán)色或淡綠色。
如果您的皮膚屬于暗黃色，您可以首選橙色或粉紅色。
戴眼鏡的朋友可以涂眼線，并用深一些的眼影來(lái)表現(xiàn)眼睛的輪廓。
C、涂上深顏色的睫毛膏。
D、嘴部：要保持口腔衛(wèi)生，使牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫。
嘴部要畫(huà)唇線、涂口紅（若使用唇彩應(yīng)選取顏色艷麗一些的）
男士：除了保持面部清潔之外，男士不允許留鬢角或胡須。
3、特別注意：
工作前一定要將妝化好，不要當(dāng)眾化妝，更不要議論他人化妝，同時(shí)不要借用他人的化妝品更不要?dú)垔y示人。
忌食腐乳、蝦醬、韭菜、蔥、蒜等有濃烈刺激性氣味的食品。
（三）飾品的佩戴
隨著社會(huì)的發(fā)展，大家在經(jīng)濟(jì)方面有了很大的提高之后，形象上也是非常重視的，誰(shuí)都想展示自己的魅力，但是作為商品服務(wù)業(yè)佩戴珠寶首飾就范了行業(yè)的大忌：
原因：
試想：一個(gè)穿金戴玉、珠光寶氣的服務(wù)員來(lái)招待一名普通的顧客，會(huì)給顧客帶來(lái)什么感覺(jué)： 顧客會(huì)感覺(jué)：他不像是一名服務(wù)員，太闊氣，首先有了一種角色上的錯(cuò)位。
其次：服務(wù)不是一種財(cái)力上的展示，如果我們打扮的珠光寶氣的來(lái)招待顧客，顧客會(huì)想：他們比我還有錢(qián)，他們的錢(qián)哪來(lái)的呢？我們買(mǎi)她的東西，她得轉(zhuǎn)我們多少錢(qián)？給顧客的感覺(jué)不好，讓顧客產(chǎn)生不健康的聯(lián)想，也會(huì)造成交易達(dá)不成。
最后：珠寶玉器在佩戴過(guò)程中容易碰壞、磨損，同時(shí)也容易劃壞商品，所以大家盡量不要佩戴。
（四）手、足、頸
手部
1、注意衛(wèi)生，勤洗手，且每次洗完手后擦好護(hù)手霜。
2、不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度不可過(guò)手指。
可以涂無(wú)色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。
原因：在勞動(dòng)的過(guò)程中很容易折斷指甲，并且在商品或票據(jù)的傳遞過(guò)程中很容易劃傷顧客。做美甲容易分散顧客注意力。
足
1、襪子
女士：夏季應(yīng)穿肉色的長(zhǎng)筒絲襪，絲襪的邊緣不得低于裙子，絲襪不得有任何的花紋。不要穿易脫落的絲襪，絲襪最好是連褲的且有一雙備用襪，不可光腳穿鞋。
男士：襪子要經(jīng)常洗（顏色的選擇應(yīng)為深色，黑色、深藍(lán)色和深灰色）
不允許穿尼龍絲襪。
2、鞋
女士：
（1）夏季穿黑色布鞋，不可光腳穿涼鞋。（要求：前不漏腳趾，后不漏腳跟），布鞋兩天刷洗一次，不得有破損。
（2）冬季穿黑色皮鞋，皮鞋每天擦油。
男士：
（1）皮鞋顏色為深色皮鞋，不得穿便鞋。
（五）服裝
大家對(duì)穿工裝的理解和看法：
女士著裝：
1、要求統(tǒng)一穿工裝，褲裝因?yàn)榧竟?jié)或個(gè)人體態(tài)的變化，可以穿黑色或深色牛仔褲。
2、工作服要經(jīng)常清洗，保持袖口、領(lǐng)口干凈。穿著前要將衣服熨燙平整，確保衣物無(wú)褶皺。
3、穿衣時(shí)要求所有紐扣全部扣上（包括袖口和馬甲的紐扣）
4、衣服不得破損、補(bǔ)丁和丟扣子的現(xiàn)象。
男士著裝：
因?yàn)槟袉T工在我們的團(tuán)隊(duì)中站到少數(shù)，所以公司對(duì)男員工的工裝要求就是深色西裝，目前國(guó)際通用的商務(wù)男裝搭配：
第一種：黑色西裝（莊重大方、沉著肅靜）搭配：白襯衫+紅黑色領(lǐng)帶
第二種：深藍(lán)色西裝（簡(jiǎn)約質(zhì)樸、格外精神）搭配：灰藍(lán)色襯衫+深藍(lán)色領(lǐng)帶
第三種：中灰色西裝（端莊穩(wěn)重、格外高雅）搭配：暗灰色襯衫+銀灰色領(lǐng)帶
西裝要求整潔筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑。
所有的口袋不要放置錢(qián)包、名片盒、打火機(jī)、香煙等物品。
（六）工牌：
1、首先明確一點(diǎn)：我們必須佩戴工牌。
2、戴在左胸前第一個(gè)紐扣的高度，距第一顆紐扣兩指間的距離。
3、工牌要佩戴端正。
二、服務(wù)形體、體態(tài)
（一）站姿：挺胸、抬頭、收腹、大腿加緊、膝蓋并攏、提臀、打肩（頭、雙肩、臀、小腿肚、腳后跟在一條直線上）
（二）蹲姿：左、右膝蓋一上一下，并且保持腰部直立。
（三）走姿：挺胸、抬頭、雙臂自然擺動(dòng)，腳不拖地。
（四）手勢(shì)：四指并攏，虎口微開(kāi)，掌心向上與地面成45度夾角。
（五）不得趴、靠柜臺(tái)，用雙手支撐柜臺(tái)時(shí)，上身傾斜不得超過(guò)15度。
（六）當(dāng)和顧客同向行走時(shí)，必須放慢腳步，不允許超過(guò)顧客，若有急事，需與顧客打招呼，征詢(xún)顧客意見(jiàn)：“對(duì)不起，我有急事，先過(guò)好嗎？”經(jīng)顧客同意后需說(shuō)：“謝謝！”走樓梯時(shí)，要遵循右上右下的原則。
（七）員工行為規(guī)范：（十四個(gè)不準(zhǔn)）
1、不得串崗聊天。
2、營(yíng)業(yè)廳不得大聲喧嘩（對(duì)面喊）
3、營(yíng)業(yè)廳不得摟抱、搭肩、拉手、挎胳膊。
4、營(yíng)業(yè)廳不準(zhǔn)掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、摳手指。
5、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不可以伸懶腰，打哈欠、咳嗽必須背對(duì)顧客。
6、不可以在顧客面前飲水、化妝或在顧客背后私語(yǔ)，更不可議論顧客。
7、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不得接打手機(jī)，業(yè)務(wù)電話不得超過(guò)3分鐘。
8、不得趴靠柜臺(tái)，手支柜臺(tái)的，上身傾斜不超過(guò)15度。
9、手臂不得交叉環(huán)抱、背手、叉腰。
10、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)不得吃零食、整理衣物。
11、書(shū)包、個(gè)人物品不得帶入營(yíng)業(yè)廳。
12、員工不得在營(yíng)業(yè)廳吸煙。
13、包裝袋不得私用。
14、倒班吃飯未按部門(mén)負(fù)責(zé)人安排進(jìn)行，或吃飯時(shí)間超過(guò)公司規(guī)定。
（八）微笑：我們提倡的是微笑服務(wù)。
表情中最能賦予別人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表達(dá)方式。
最具親和力的三笑：眼睛笑、最也笑、眼神也笑。
三、服務(wù)用語(yǔ)及崗位語(yǔ)言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
文明用語(yǔ)：“三聲十個(gè)字”
三聲：來(lái)有迎聲：“您好，歡迎光臨可兒”，問(wèn)有答聲，去有送聲：“謝謝您的光臨，請(qǐng)您慢走”
十個(gè)字：您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)
．迎賓員
1、顧客進(jìn)門(mén)，上身前傾，15゜鞠躬說(shuō)：“您好，歡迎光臨可兒?！?/p>
2、顧客出門(mén)，說(shuō)：“謝謝您的光臨，請(qǐng)您慢走?！?/p>
3、要求：進(jìn)店顧客一個(gè)不落，一一問(wèn)好、道謝。
二．導(dǎo)購(gòu)員
1．當(dāng)顧客觀看商品一段時(shí)間，通過(guò)察言觀色，你認(rèn)為有意購(gòu)買(mǎi)時(shí)，這時(shí)你必須輕輕走近顧客，面帶微笑說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您，請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么？”
2．當(dāng)你發(fā)覺(jué)顧客招呼你或當(dāng)你與顧客對(duì)視時(shí)，這時(shí)你必須以標(biāo)準(zhǔn)步態(tài)走近顧客，面帶微笑說(shuō)：“您好！您需要點(diǎn)什么嗎？”假若顧客說(shuō)：“我隨便看看?！北仨氄f(shuō)：“那好，您隨意?！?/p>
3．當(dāng)交易成功時(shí)，必須說(shuō)：“您稍等，我給您開(kāi)票?！遍_(kāi)完票要雙手遞給顧客，必須說(shuō)：“麻煩您，請(qǐng)到收銀臺(tái)交款，謝謝?！辈⒂檬謩?shì)示意為顧客指明款臺(tái)位置。
4．顧客交完款，貨沒(méi)準(zhǔn)備好，其它員工必須說(shuō)：“抱歉，您稍等，貨馬上到?！?/p>
5．貨到，必須說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。麻煩您，請(qǐng)您把紅票給我?！?/p>
6．顧客交給你紅票必須說(shuō)：“謝謝！”
7．貨已驗(yàn)好，顧客要走，雙手將裝入袋的貨品遞給顧客并說(shuō)：“謝謝，您拿好。”
8．服務(wù)過(guò)程中，必須時(shí)刻注意自己的站姿、手勢(shì)及面部表情。
9．沒(méi)有顧客時(shí)，必須以標(biāo)準(zhǔn)站姿站在固定地點(diǎn)（做衛(wèi)生除外）。
10．手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：四指并攏，虎口微開(kāi)，掌心向上與地面成45゜夾角。
11．假若與顧客在樓道擦身而過(guò)，這時(shí)要向右側(cè)身并點(diǎn)頭說(shuō)：“您好！”員工走通道或樓梯必須靠右邊行走。
三、理貨員
1、當(dāng)顧客觀看商品一段時(shí)間，通過(guò)察言觀色，你認(rèn)為顧客有意購(gòu)買(mǎi)時(shí)，你必須輕輕走近顧客，面帶笑容說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您，請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么？”
2、當(dāng)你發(fā)覺(jué)顧客招呼你或當(dāng)你與顧客對(duì)視時(shí)，這時(shí)你必須以標(biāo)準(zhǔn)步態(tài)走近顧客，面帶微笑說(shuō)：“您好?。ㄊ悄?！不是你好。）您需要點(diǎn)什么嗎？”假若顧客說(shuō)：“我隨便看看?！北仨氄f(shuō)：“那好，您隨意?！?/p>
3、當(dāng)交易成功后，必須說(shuō)：“您還需要?jiǎng)e的嗎？”如果不需要說(shuō)：“麻煩您請(qǐng)到超市出口收銀臺(tái)交款?！比珙櫩托枰渌唐繁仨氄f(shuō)：“您需要的用品在××區(qū)”并有手勢(shì)示意。如果顧客需要商品柜臺(tái)存貨不足時(shí)必須說(shuō)：“抱歉，您稍等，我去庫(kù)房給您拿貨。”
4、貨到，必須說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>
5、服務(wù)過(guò)程中，必須時(shí)刻注意自己的站姿、手勢(shì)及面部表情。
6、沒(méi)有顧客時(shí)，必須以標(biāo)準(zhǔn)站姿站在固定地點(diǎn)（做衛(wèi)生除外）。
7、手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：四指并攏，虎口微開(kāi)，手心向上與地面成45°角。
8、假如與顧客在樓道相遇，這是要側(cè)身讓路并點(diǎn)頭說(shuō)：“您好！”。
五、包裝員
1．顧客包裝，必須15鞠躬，面帶微笑說(shuō)：“您好?！彪p手接過(guò)包裝卡，然后說(shuō)：“這是紙樣，請(qǐng)選一下紙?！彪p手遞出并打開(kāi)樣紙冊(cè)。
2．顧客選好紙，必須說(shuō)：“好的，我知道了，請(qǐng)稍等?！?/p>
3．假若又有顧客上來(lái)，必須說(shuō)：“您好，請(qǐng)稍等?！?/p>
4．打好包裝，必須說(shuō)：“您看這樣可以嗎？您還需要其它裝飾嗎？”
5．包裝結(jié)束，必須說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)慢走。”
六、保安員
職責(zé)分明，不準(zhǔn)擅離工作崗位。若擅自離崗每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。
入口處：
1．顧客入超市，必須面帶微笑說(shuō)：“您好，歡迎光臨。”并雙手遞上小筐。
2．對(duì)沒(méi)有存包顧客，必須說(shuō)：“先生（或小姐），對(duì)不起，麻煩您存一下包?！?/p>
3．對(duì)于購(gòu)物后從入口處出者，必須說(shuō)：“對(duì)不起，麻煩您到出口交款?！辈⒁允质疽?。
4．對(duì)于沒(méi)買(mǎi)東西從入口處出者，必須說(shuō)：“對(duì)不起，出口在超市那一側(cè)，謝謝！”并以手示意。
出口處：
1．顧客結(jié)完款出來(lái)，必須說(shuō)：“您好，請(qǐng)出示您的票據(jù)?！?/p>
2．交還顧客必須說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)保存您的票據(jù)，感謝您的光臨。”
七．存包員
1．顧客存包，必須說(shuō)：“您好，貴重物品請(qǐng)隨身攜帶?！辈㈦p手接過(guò)，輕拿輕放。
2．顧客來(lái)取包，雙手遞出，必須說(shuō)：“您拿好，請(qǐng)慢走。”
八、服務(wù)臺(tái)
當(dāng)顧客走近服務(wù)臺(tái)時(shí)，必須面帶微笑說(shuō)：
1、開(kāi)發(fā)票時(shí)
這是二樓服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎？” “您好！
第二篇：導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)
買(mǎi)家電 選嘉佳 家更佳懷遠(yuǎn)縣三橋北第一個(gè)轉(zhuǎn)盤(pán)東側(cè)電話87748888774999
導(dǎo)購(gòu)員入門(mén)五點(diǎn)通
本文旨在為初入終端導(dǎo)購(gòu)領(lǐng)域的人們提供一個(gè)由陌生到了解、由認(rèn)知到熟知的過(guò)程講解，能夠真正意義上為他們排憂解難，指點(diǎn)迷津。
萬(wàn)事開(kāi)頭難：不要害怕其實(shí)
進(jìn)入任何一個(gè)陌生的領(lǐng)域和行業(yè)，都會(huì)面臨上面的問(wèn)題。如果過(guò)來(lái)人能夠?qū)?wèn)題講清楚，有效規(guī)避情況的再次出現(xiàn)，許多過(guò)來(lái)人往往會(huì)發(fā)出這樣的感嘆：唉，早知這樣，我就不害怕了。筆者接觸過(guò)不同行業(yè)不同企業(yè)的導(dǎo)購(gòu)人員，他們總是展現(xiàn)在筆者面前的是一副成熟、不害怕的精神狀態(tài)。一次，在去某百貨商場(chǎng)購(gòu)物的過(guò)程中，就被一個(gè)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員給叫住了，她推銷(xiāo)某品牌用新材料制成的免燙襯衫。我對(duì)這種新型材料很感興趣，于是就停了下來(lái)，拿起一件襯衫觀看。此時(shí)，這名營(yíng)業(yè)員就咨詢(xún)我所需要的尺寸。
我一驚，心里盤(pán)算，我可沒(méi)有打算買(mǎi)。于是，馬上反問(wèn)到，這種新材料制成的襯衫有什么優(yōu)點(diǎn)，她馬上對(duì)答如流。之后，我又追問(wèn)到，為什么會(huì)有這種效果，這種新材料真的有這么好嗎？會(huì)不會(huì)是騙人的？一連串的反問(wèn)，這位營(yíng)業(yè)員就顯得有些緊張，說(shuō)話開(kāi)始結(jié)舌。此時(shí)，一個(gè)年齡較大的營(yíng)業(yè)員走過(guò)來(lái)，向我解釋清楚。當(dāng)然，我最終還是找個(gè)借口離開(kāi)了。我想，前面的那位年青營(yíng)業(yè)員肯定也接受過(guò)同樣的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和教育，她肯定也很清楚這種新材料的優(yōu)點(diǎn)。但是，她缺乏根本的自信心，害怕說(shuō)錯(cuò)、害怕說(shuō)不到位。
這就是剛?cè)腴T(mén)者與老導(dǎo)購(gòu)員之間的最大區(qū)別，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，害怕失敗。但是，如果不經(jīng)歷過(guò)多的失敗，你如何才能積累經(jīng)驗(yàn)，如果能夠收獲成功。
因此，剛?cè)腴T(mén)的導(dǎo)購(gòu)員們，請(qǐng)你們千萬(wàn)不要害怕，要知道你所面對(duì)的顧客也是一個(gè)生手，他根本都不清楚你產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。就算你說(shuō)錯(cuò)了一句話，做錯(cuò)了一件事，也是不會(huì)被輕易發(fā)現(xiàn)和認(rèn)知。因此，你還有什么好害怕的呢？
筆者建議，很多時(shí)間，導(dǎo)購(gòu)員需要換個(gè)思維，如果你作為顧客去購(gòu)買(mǎi)別人的產(chǎn)品時(shí)，你對(duì)這一產(chǎn)品的知識(shí)和了解也只是空白。所以，別人說(shuō)的對(duì)與錯(cuò)，你又怎么清楚呢？
在弄清楚定位之后，你就完全可以通過(guò)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)和導(dǎo)購(gòu)技巧的學(xué)習(xí)之后，順利的進(jìn)入新的行業(yè)了，而害怕只不過(guò)是一層窗戶紙。
切忌經(jīng)驗(yàn)主義：不要自以為是
當(dāng)一些導(dǎo)購(gòu)員完成了從門(mén)外漢到門(mén)內(nèi)人的角色轉(zhuǎn)型之后，就會(huì)遭遇到其職業(yè)規(guī)劃生涯中的第一發(fā)展瓶頸：自以為是。總是自大地認(rèn)為這種做法和行為是正確的，或者還盲目的認(rèn)為原先的一些做法是還可以進(jìn)行技巧的創(chuàng)新和提煉。殊不知就是在這一系列的創(chuàng)新中，許多導(dǎo)購(gòu)員人員陷入了投機(jī)取巧的偽陷阱。
對(duì)一這種行為，是導(dǎo)購(gòu)員在發(fā)展初期，由內(nèi)心的首獲成功從而產(chǎn)生的個(gè)人主觀主義和經(jīng)驗(yàn)主義。
下面，我們就要通過(guò)幾種手段的運(yùn)用來(lái)避免和阻止這種錯(cuò)誤的再度發(fā)生。
第一步：扎實(shí)基本功。大家都清楚，高樓大廈墻腳起，墻腳一定要踏實(shí)。如果不踏實(shí)，一年不會(huì)有問(wèn)題，二年就會(huì)顯示出問(wèn)題了。因此，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員而言，在開(kāi)始接觸這一事物之前，一定要將產(chǎn)品知識(shí)、導(dǎo)購(gòu)技巧等最為基本的知識(shí)弄清楚，弄明白，這樣才能夠獲得厚積薄發(fā)的作用。
第二步：不要相信速成法；凡事都要經(jīng)歷一個(gè)由失敗到成功的過(guò)程中，萬(wàn)物也都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)由幼稚向成熟的過(guò)程；因此，不要相信有什么速成法。一個(gè)月速成法學(xué)會(huì)英語(yǔ)的人，跟二年逐步學(xué)成英語(yǔ)的人，根本不在一個(gè)檔次上。因此，不要以為你生性外向，就會(huì)比別人快速掌握導(dǎo)購(gòu)技巧，凡事都要講究一個(gè)量化到質(zhì)變的積累，而這需要一個(gè)過(guò)程。
第三步：多點(diǎn)失敗。在這里，不是鼓勵(lì)所有導(dǎo)購(gòu)人員隨便就放走手中的客人，也不是不努力不去爭(zhēng)取。而是指能夠以一顆平常心來(lái)對(duì)待失敗。由于口詞不清、或者解說(shuō)不到位，讓一個(gè)消費(fèi)者流失，不要因此而一味地內(nèi)疚，而要善于從失敗的根結(jié)中尋找不足，下次再說(shuō)也嘉佳家電經(jīng)營(yíng)品牌有海信電視海信冰箱海信空調(diào)海信洗衣機(jī)，美菱冰箱長(zhǎng)虹電視長(zhǎng)虹空調(diào)，揚(yáng)子空調(diào) 三洋洗衣機(jī)，美的小家電，格蘭仕微波爐，戴爾電腦索尼相機(jī)，皇明太陽(yáng)能，德樂(lè)油煙機(jī)櫥具 1
不遲。導(dǎo)購(gòu)員每天都會(huì)面臨著不同人群不同類(lèi)型的消費(fèi)者，失敗一次怕什么？從重再來(lái)。專(zhuān)家變雜家：不能單戀一枝花
我們不提倡培養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)專(zhuān)家，我們希望能夠擁有一大批的社會(huì)雜家，什么都有應(yīng)有所了解，什么能夠說(shuō)上一段。對(duì)于這一問(wèn)題，我們舉一個(gè)北京的哥的例子，便可清楚明白。
北京的哥應(yīng)該是社會(huì)最底層的人物，接觸的人卻是錯(cuò)綜復(fù)雜、層次各不相同，但是與每一位乘客，北京的哥都能聊得來(lái)。上知天文地理，下知陰陽(yáng)五倫，大至社會(huì)經(jīng)濟(jì)政治文化等大事，小至柴米油鹽、隱私等等，無(wú)論不能。因此，在北京打的，不覺(jué)得路長(zhǎng)，也不覺(jué)著時(shí)間過(guò)得慢，只閑北京的哥車(chē)開(kāi)太快，為什么啊，聽(tīng)著過(guò)隱！在這時(shí)，北京的哥的身份就是社會(huì)雜家。
當(dāng)然，這里不是要求導(dǎo)購(gòu)人員也像北京的哥，說(shuō)的沒(méi)完沒(méi)了，到時(shí)候生意都沒(méi)法做了，光顧著聊天。而是說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員要能夠在日常的導(dǎo)購(gòu)工作中靈活掌握，遇到不同類(lèi)型的消費(fèi)者，就能夠拋出不同類(lèi)型的介紹語(yǔ)言，這樣就能夠針對(duì)性地進(jìn)行介紹，減少介紹過(guò)程中冗余信息。那如如何成為一名社會(huì)雜家，需要通過(guò)以下兩方面的努力，有意識(shí)地進(jìn)行培養(yǎng)。
一方面，積累多方面的知識(shí)。這種知識(shí)包括產(chǎn)品功能、導(dǎo)購(gòu)技巧、談吐方式、自我打扮方法等等，不一定要成為某一方面的專(zhuān)家，而是盡可能多的吸收多方面的知識(shí)，建立自身的資料庫(kù)。比如，冰箱導(dǎo)購(gòu)員不能只知道冰箱的相關(guān)知識(shí)，適當(dāng)關(guān)注一下彩電也未嘗不可，再接觸一些社會(huì)生活方面的消息更好了。屆時(shí)，你的潛在消費(fèi)者就會(huì)延伸至彩電柜臺(tái)，甚至一些沒(méi)事閑逛商場(chǎng)者。
另一方面，注意各類(lèi)知識(shí)地及時(shí)性、針對(duì)性輸出。當(dāng)你擁有了許多知識(shí)后還沒(méi)有用，最后關(guān)鍵一步是你要能夠?qū)⒋娣旁诙亲永?、大腦里的資料有針對(duì)性輸入。比如，看一大爺來(lái)買(mǎi)微波爐，臉色蠟黃，一問(wèn)才是腸胃有毛病，這時(shí)你偏巧你知道幾個(gè)中藥小偏方，包治這病。告訴大爺后，生意不成人情在，多好的事！當(dāng)然，相關(guān)的例子還有很多，關(guān)鍵的是各位能夠觸類(lèi)旁通。
平凡到卓越：銷(xiāo)量不是唯一
現(xiàn)在，很多企業(yè)受到業(yè)績(jī)所累，衡量導(dǎo)購(gòu)員是否優(yōu)秀時(shí)，大多采用一些硬性指標(biāo)：銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)、銷(xiāo)售利潤(rùn)、銷(xiāo)售產(chǎn)品類(lèi)型。眾多的導(dǎo)購(gòu)員也為了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)所累，很多時(shí)候?yàn)榱四軌蛲瓿梢豁?xiàng)硬性銷(xiāo)售指標(biāo)，不得不使出一些非常規(guī)手段，甚至?xí)霈F(xiàn)一些惡意中傷其它品牌的事件發(fā)生。
如果按照這種標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量導(dǎo)購(gòu)員，不僅不利于企業(yè)培養(yǎng)一支卓越的導(dǎo)購(gòu)員隊(duì)伍，最終還將喪失企業(yè)在終端賣(mài)場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。這絕不是危言聳聽(tīng)。
日前，我們?cè)谂c一家企業(yè)的培訓(xùn)主管溝通過(guò)程中，他就講述了一件發(fā)生在公司最優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員身上的事情。那名女導(dǎo)購(gòu)員是在公司成立之初就做產(chǎn)品促銷(xiāo)，工作二年多了，每月銷(xiāo)售任務(wù)都能夠及時(shí)完成，經(jīng)常還會(huì)超額。而且對(duì)公司終端銷(xiāo)售提出許多建設(shè)性意見(jiàn)。就是這么一名出色的導(dǎo)購(gòu)員，竟然在前段時(shí)間的促銷(xiāo)活動(dòng)中，為了完成公司規(guī)定的銷(xiāo)量，竟然虛報(bào)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，而且還伙同商場(chǎng)主管一起對(duì)庫(kù)存數(shù)據(jù)造假，為公司造成了一定程度的損失。
后來(lái)經(jīng)過(guò)了解，一方面是公司對(duì)她的銷(xiāo)售任務(wù)制定過(guò)高，造成了她在銷(xiāo)售過(guò)程中的壓力過(guò)大；另一方面，由于旁邊新開(kāi)了一家賣(mài)場(chǎng)，原先的商場(chǎng)人氣較差，而這位導(dǎo)購(gòu)員為了急于完成任務(wù)，竟然在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品進(jìn)行貶低和中傷，造成了其它導(dǎo)購(gòu)人員的嚴(yán)重不滿，情急之下只能伙同商場(chǎng)主管上演了一出造假。
在這一過(guò)程中，我們就非常清楚地看到，單純地追求銷(xiāo)售業(yè)績(jī)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員自身的發(fā)展和成長(zhǎng)所造成了極大傷害。而很多時(shí)候，剛進(jìn)入導(dǎo)購(gòu)領(lǐng)域的人員，為了滿足公司的要求，盡量表現(xiàn)自我存在的價(jià)值，在原來(lái)銷(xiāo)售無(wú)望的情況下就會(huì)采取一些過(guò)激甚至非法手段，置公司利益、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、自身健康成長(zhǎng)等因素不顧，這樣不僅不能夠完成任務(wù)，反正傷害了自己。
所有的導(dǎo)購(gòu)員，當(dāng)你任務(wù)沒(méi)有辦法完成，當(dāng)你的個(gè)人價(jià)值在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法展現(xiàn)時(shí)，一定要通過(guò)正常方法來(lái)解決。你需要明白，銷(xiāo)量不是體現(xiàn)你個(gè)人價(jià)值的唯一途徑。在銷(xiāo)量的背后，由于你的真誠(chéng)付出，由于你的不斷積累，你的背后將會(huì)擁有一大批潛在消費(fèi)者。還要清楚，導(dǎo)購(gòu)員的工作能力，是需要五年甚至更長(zhǎng)的時(shí)候才能逐步顯現(xiàn)出來(lái)。
關(guān)注細(xì)節(jié)：成功捷徑
成功是一個(gè)很誘惑人的字眼，許多導(dǎo)購(gòu)員都?jí)粝朐谶@一平凡的崗位上也能夠收獲成功，不僅是物質(zhì)上的，還有精神享受。
曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)這么一件事情，一彩電品牌的導(dǎo)購(gòu)員在賣(mài)場(chǎng)里做促銷(xiāo)時(shí)，一位老太太過(guò)來(lái)要買(mǎi)臺(tái)電視機(jī)，他就推薦了一款性?xún)r(jià)比高、貼近老人家的產(chǎn)品。隨后，老太太交完錢(qián)開(kāi)完票，準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，這位導(dǎo)購(gòu)員就順便問(wèn)了一句：阿姨，你住在幾樓啊。老太太說(shuō)，我們家就兩間小瓦房。導(dǎo)購(gòu)員又順口問(wèn)到，你們家還有誰(shuí)嗎？老太太說(shuō)，就我一個(gè)孤老婆子，前兩天兒子怕我一個(gè)悶就寄錢(qián)回來(lái)讓我買(mǎi)臺(tái)彩電。導(dǎo)購(gòu)員又問(wèn)到：那你們家有沒(méi)有裝有線電視？老太太一頭霧水，不知道什么是有線無(wú)線，反問(wèn)到：電視機(jī)還要什么線？不是買(mǎi)回去就好看的嘛。之后，老太太就回家了。
隨后，這位導(dǎo)購(gòu)員就有心地從商場(chǎng)售后部了解到這位老太太的送貨地址，下班之后，這位導(dǎo)購(gòu)員先回家將自家不用的那個(gè)天線給老太太送了過(guò)去，解決了老太太一時(shí)之急。
后天，這位老太太的兒子就寫(xiě)了封感謝信到商場(chǎng)，并贈(zèng)送了一面錦旗。之后，商場(chǎng)又了解到，這位導(dǎo)購(gòu)員在長(zhǎng)達(dá)五年的導(dǎo)購(gòu)生涯中，利用自己的休息日免費(fèi)上門(mén)為顧客提供電視維修，同時(shí)還注意平時(shí)與消費(fèi)者之間的溝通，利用自己的知識(shí)解決消費(fèi)者心中的疑惑。最后，這位導(dǎo)購(gòu)員成了商場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)明星，還受到了商場(chǎng)和廠家的共同表彰。
這位導(dǎo)購(gòu)員，我們認(rèn)為他是成功的。這不在于他收獲了多少金錢(qián)和錦旗，而是在內(nèi)心深處有一顆細(xì)致的心，能夠用于時(shí)刻關(guān)心別人。
筆者最后提醒廣大導(dǎo)購(gòu)員：成功不是一促而僦的，更不是刻意而為之的，需要每一位導(dǎo)購(gòu)人員在具體的工作中，注意每一處細(xì)小問(wèn)題的及時(shí)解決和溝通，用一顆真勢(shì)地心對(duì)待每一位顧客，最終收獲地將不只是成功，更是一種人生享受。
優(yōu)秀家電導(dǎo)購(gòu)員的十大成功要素
一、對(duì)待工作勤奮、敬業(yè)
要成為一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員，收入高的導(dǎo)購(gòu)員，對(duì)待工作的態(tài)度一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，把握住銷(xiāo)售節(jié)奏，在銷(xiāo)售旺季和高峰時(shí)段主動(dòng)加班，不離開(kāi)柜臺(tái)半步，不錯(cuò)過(guò)一個(gè)客流和要購(gòu)買(mǎi)的顧客。我們對(duì)待顧客一定要謙和，同事在對(duì)待競(jìng)品時(shí)一定要表現(xiàn)出我們產(chǎn)品的霸氣，特別是我們美的促銷(xiāo)員，要堅(jiān)信我們是行業(yè)第一
二、熟悉產(chǎn)品知識(shí)，對(duì)行業(yè)有一定認(rèn)識(shí)
? 我們導(dǎo)購(gòu)員要發(fā)揮著銷(xiāo)售顧問(wèn)的功能作用，扮演著顧問(wèn)的角色，熟悉產(chǎn)品知識(shí)，對(duì)
行業(yè)認(rèn)識(shí)深刻，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌企業(yè)的實(shí)力和產(chǎn)品力也有過(guò)了解，并能關(guān)注顧客購(gòu)物的每一個(gè)細(xì)節(jié)，全面歸納出本品牌產(chǎn)品的比較優(yōu)勢(shì)，從而有條不紊的推介產(chǎn)品，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S邏輯，牢記自己僅僅是在為顧客做參謀，提建議，總是認(rèn)真的將產(chǎn)品介紹到位，但永遠(yuǎn)讓顧客自己作決定。
三、不斷的學(xué)習(xí)和效仿，心理素質(zhì)好
? 我們導(dǎo)購(gòu)員除了要有出色的語(yǔ)言表達(dá)能力，或有著扎實(shí)的產(chǎn)品知識(shí)，或有著超強(qiáng)的人格魅力外。我們還應(yīng)該不滿足于自我的一點(diǎn)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)和技能，我們要主動(dòng)走訪其他商場(chǎng)，同更多優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員溝通、切磋“技藝”，從而快速發(fā)覺(jué)顧客的感受和隱含的購(gòu)物意向，以顧客的實(shí)際感受來(lái)調(diào)整介紹的方式和推介內(nèi)容。我們還要都?xì)v練出了超強(qiáng)的心理承受能力，在面對(duì)顧客的刁難和“不屑一顧”能自我解嘲、平靜圓場(chǎng)，為
自己找到退步的臺(tái)階，讓挑釁滋事的顧客只能一笑而過(guò)。
四、悟性好，執(zhí)行力強(qiáng)
? 我們導(dǎo)購(gòu)員要能準(zhǔn)確領(lǐng)悟我們地區(qū)主管的意思，提出合理建議，并遵照領(lǐng)導(dǎo)的指示
調(diào)整推銷(xiāo)重點(diǎn)，就是說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)叫我們賣(mài)什么產(chǎn)品我們就賣(mài)什么產(chǎn)品，特別是在提高提成的情況下。
五、處世老練而不露聲色，介紹時(shí)能旁敲側(cè)擊
? 我們導(dǎo)購(gòu)員在獲得顧客決定購(gòu)買(mǎi)后，要能沉住氣；當(dāng)顧客不產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)興趣時(shí)，也不
要急躁。我們對(duì)待顧客的反應(yīng)要能屈能伸，能靈活轉(zhuǎn)換推介方式和對(duì)象，借用不同的產(chǎn)品或產(chǎn)品組合來(lái)投石問(wèn)路，最終把顧客引向我們要推銷(xiāo)的產(chǎn)品。
? 有時(shí)有的導(dǎo)購(gòu)員過(guò)于熱情、詳細(xì)的介紹會(huì)引起顧客的反感，讓顧客產(chǎn)生疑心，所以，我們導(dǎo)購(gòu)員在和顧客溝通時(shí)能不卑不亢、有禮有節(jié)，介紹產(chǎn)品時(shí)話語(yǔ)恰到好處，讓顧客有導(dǎo)游般的感覺(jué)，成交后給顧客留下服務(wù)般的感覺(jué)。
六、善于演示功能，同顧客共同挑選和欣賞產(chǎn)品
? 我們小家電，顧客購(gòu)買(mǎi)的盲目性很大，隨機(jī)購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)很多，所以我們導(dǎo)購(gòu)員在介
紹產(chǎn)品時(shí)，一定要勤于演示產(chǎn)品功能，盡量展示內(nèi)在品質(zhì)，還要根據(jù)顧客要求及時(shí)改變產(chǎn)品陳列方位，全面向顧客展示產(chǎn)品?，F(xiàn)場(chǎng)的積極演示和調(diào)配產(chǎn)品能調(diào)動(dòng)顧客的參與積極性，營(yíng)造優(yōu)越的購(gòu)物場(chǎng)面，利于顧客體驗(yàn)式購(gòu)物，提高成交可能性。
七、有慣用的說(shuō)辭和推介程序
? 就是我們導(dǎo)購(gòu)員在長(zhǎng)期的實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的，那些一開(kāi)場(chǎng)就能用打動(dòng)顧客的，最簡(jiǎn)
潔、最有效的話語(yǔ)。
八、針對(duì)疑問(wèn)有效解說(shuō)
? 我們導(dǎo)購(gòu)員一定要熟悉產(chǎn)品知識(shí)，有針對(duì)性和目的性的回答顧客的疑問(wèn)，對(duì)顧客關(guān)
心的諸如產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、材料、使用和安裝等常識(shí)一步介紹到位（即使說(shuō)明書(shū)上已經(jīng)有詳細(xì)的說(shuō)明，他們也要向顧客講解使用和操作要點(diǎn)），消除顧客使用上的顧慮。
九、能緊跟顧客，積極促成成交
在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，一單生意往往花了很長(zhǎng)時(shí)間介紹后，顧客還是不能立即成交，特別是我們水機(jī)。在這種此種情況下，我們導(dǎo)購(gòu)員在發(fā)覺(jué)到顧客的購(gòu)買(mǎi)意向后，一定要能想方設(shè)法促成顧客成交。否則，等顧客離開(kāi)柜臺(tái)后，其購(gòu)買(mǎi)本品的意向會(huì)逐漸消弱，便有了被競(jìng)品導(dǎo)購(gòu)員拉去的危險(xiǎn)。我們要盡可能的跟緊有購(gòu)買(mǎi)意愿的顧客，甚至親自陪同顧客在商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)完其他產(chǎn)品后再回到柜臺(tái)開(kāi)票成交。這樣緊盯目標(biāo)客戶，既防止了被競(jìng)爭(zhēng)品牌截去，也能借機(jī)讓顧客感動(dòng)，大大提高了成交的幾率。
十、良好的調(diào)整銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)的意識(shí)和控制價(jià)格的能力是我們拿高提成的法寶
? 我們導(dǎo)購(gòu)員要不僅僅依賴(lài)特價(jià)機(jī)型來(lái)完成任務(wù)，我們要提高顧客的購(gòu)買(mǎi)期望和檔次。
當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)品牌推出的低價(jià)產(chǎn)品占有一定銷(xiāo)量時(shí)，我們要及時(shí)向公司反應(yīng)情況，如果公司能降低價(jià)格，我們就以低價(jià)跟進(jìn)競(jìng)品，若公司不允許降低價(jià)格，我們就要頂住價(jià)格壓力，用美的品牌和品質(zhì)上的優(yōu)勢(shì)來(lái)彌補(bǔ)競(jìng)品低價(jià)銷(xiāo)售帶來(lái)的負(fù)面影響。在日常銷(xiāo)售中，我們要主推公司的利潤(rùn)機(jī)型，往往是我們提成高的機(jī)型，維護(hù)公司的價(jià)格體系，達(dá)到我們和公司的雙贏。1
第三篇：導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)
導(dǎo)購(gòu)員自我培訓(xùn)三則
氣質(zhì)感染法
氣質(zhì)感染法對(duì)于現(xiàn)階段的導(dǎo)購(gòu)員而言，更容易操作和實(shí)施。據(jù)一份全國(guó)抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：國(guó)內(nèi)從事導(dǎo)購(gòu)員工作的人員平均年齡在25.5歲，其中女性職業(yè)者占據(jù)了75%以上的份額。對(duì)于這種年齡層次的人而言：一方面，容易接受新鮮事務(wù)，特別是對(duì)一些新知識(shí)、新技巧能夠迅速理解并吸收；另一方面，也能夠清晰地進(jìn)行自我定位，培養(yǎng)職業(yè)道德和操守。
氣質(zhì)感染法的關(guān)鍵就是從人本意識(shí)入手，通過(guò)個(gè)性魅力和風(fēng)采的展現(xiàn)，吸引消費(fèi)者。打個(gè)比方，如果你天生就有一種貴族的氣質(zhì)，那你就必須要確定一類(lèi)富人群為你的潛在消費(fèi)者。而一旦你過(guò)分的注重工薪階層這類(lèi)消費(fèi)群，反而會(huì)給他們?cè)斐梢环N傲慢的印象；如果你與生俱來(lái)就跟普通大眾有一種默契溝通的緣分，那你就應(yīng)該把握住廣大的普通消費(fèi)者群，成為你的顧客。氣質(zhì)感染法就是要充分展示這種與生俱來(lái)的優(yōu)勢(shì)，并有意識(shí)的將這種優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大化。
對(duì)于每一位導(dǎo)購(gòu)員，需要經(jīng)過(guò)三個(gè)階段的磨合：
A階段：蘊(yùn)育期
先根據(jù)自身實(shí)際情況，發(fā)挖自身存在的個(gè)性化氣質(zhì)，并搜索適合自己的消費(fèi)群體。然后注意觀察這一類(lèi)人群的說(shuō)話方式、舉止投足、面部表情、外在著裝等一系列細(xì)節(jié)。接著，從細(xì)節(jié)之處調(diào)整自己的語(yǔ)言表達(dá)方式等不足的地方。
一般而言，區(qū)域消費(fèi)群體可以從經(jīng)濟(jì)富裕程度、年齡層次、性別、性格等方面劃分。但是這種區(qū)分的主動(dòng)權(quán)掌握在導(dǎo)購(gòu)員手中。需要注意的是，這一過(guò)程中，盡可能的是多看、多思考，千萬(wàn)不能理解為簡(jiǎn)單模仿。而要在模仿的基礎(chǔ)之上進(jìn)行創(chuàng)新，從而把握這類(lèi)群體的鮮明個(gè)性。
B階段：沖突期
在經(jīng)歷了初期的觀察與思考后，導(dǎo)購(gòu)員就應(yīng)該開(kāi)始大敢地嘗試。除了日常生活中的細(xì)節(jié)調(diào)整外，融入這種意識(shí)后有針對(duì)性選擇不同的消費(fèi)群體進(jìn)行嘗試。
伊始，受到調(diào)整的陌生性和不協(xié)調(diào)性影響，導(dǎo)購(gòu)業(yè)績(jī)會(huì)有所下降，同時(shí)也會(huì)遭受到同行批評(píng)和奇怪的眼光。但必須要挺住，并且要能夠及時(shí)走出調(diào)整初期的心理壓力、批評(píng)聲音等陰影中。
在這一過(guò)程中，要不斷的調(diào)整和平衡自身的心態(tài)，增強(qiáng)對(duì)外界的抗風(fēng)險(xiǎn)、抗壓力能力，從而提升導(dǎo)購(gòu)工作的內(nèi)涵。
C階段：成型期
進(jìn)入成型期后，導(dǎo)購(gòu)員自身的壓力在減小、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)也開(kāi)始穩(wěn)中求升，這并非證明這種方法
已獲成功。應(yīng)該還需要進(jìn)行擴(kuò)展式定位。
你所定位的氣質(zhì)感染法則所涉及的區(qū)域范圍還有必要進(jìn)一步擴(kuò)大。如果定位過(guò)于單一和狹窄，不符合現(xiàn)階段的導(dǎo)購(gòu)工作實(shí)情，容易形成專(zhuān)業(yè)化后的單邊化。因此，還需要尋找氣質(zhì)感染法的邊緣輻射。如果你定位是富人群體，那就可以關(guān)聯(lián)到中產(chǎn)階段和小資情調(diào)者。
如此，就可以發(fā)揮成型期后的輻射力優(yōu)勢(shì)。需要注意的是這種輻射要有力度，而不是廣度，更不能淪為大眾化。否則，你的氣質(zhì)感染法就會(huì)淪落成一種普通導(dǎo)購(gòu)手段。
需要申明的是，這種氣質(zhì)感染法對(duì)于每一個(gè)人而言都是同等機(jī)會(huì)的，而不會(huì)因?yàn)槟愕某笈c美、高與矮、胖與瘦會(huì)有所不同。唯一的區(qū)別就在于性別不同所帶來(lái)的提升方式和途徑的差異化。通過(guò)試驗(yàn)，我們發(fā)現(xiàn)女性的氣質(zhì)感染力更大。
?消費(fèi)者定位法
很多時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)者都會(huì)告訴導(dǎo)購(gòu)員：不放過(guò)每一位從展臺(tái)前走過(guò)的顧客。這一點(diǎn)提法并沒(méi)有錯(cuò)。什么叫顧客，這里有一個(gè)概念的誤差。另外，不放過(guò)每一位顧客的提法過(guò)于理想，究竟有多少導(dǎo)購(gòu)員能夠達(dá)到這種境界？又有誰(shuí)測(cè)算過(guò)每一位導(dǎo)購(gòu)員的終端成交率是多少？這種思想有沒(méi)有意義？
解決這類(lèi)問(wèn)題，是消費(fèi)者定位法的最大優(yōu)勢(shì)。所有逛商場(chǎng)的人都可以稱(chēng)之為顧客，但這并不代表就是你的顧客。所以，你必須尋找適合自身的消費(fèi)者。因此，第一步，要明確自身的定位，你到底針對(duì)哪一類(lèi)人群更具親和力，使其成為你的顧客。
第二步，就是要能夠?qū)Ρ姸嘞M(fèi)者群體進(jìn)行分析。按照貧富程度區(qū)分：剛過(guò)溫飽線、廣大工薪階層、具有一定品位的中產(chǎn)階級(jí)、少數(shù)富人群；按照自然人屬性區(qū)分：婦女、男士；按照社會(huì)人屬性區(qū)分：市井女性、事業(yè)型女性、年輕小伙子、成功男士、老年人等。
第三步，要迅速對(duì)號(hào)入座。在明確區(qū)分不同消費(fèi)者所屬類(lèi)型后，導(dǎo)購(gòu)員就應(yīng)該立即尋找到適應(yīng)自身的消費(fèi)群，然后再針對(duì)性地調(diào)整相關(guān)促銷(xiāo)語(yǔ)言和介紹方式。針對(duì)市井?huà)D女，側(cè)重點(diǎn)于她們關(guān)心價(jià)格、注意細(xì)節(jié)；針對(duì)中產(chǎn)階級(jí)，他們并不是簡(jiǎn)單的關(guān)心價(jià)格，而是注意生活品位，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所帶來(lái)的享受；針對(duì)部分富裕階層，他們注重是身份和地位；而針對(duì)年輕小伙子，他們有夢(mèng)想，能夠接受新鮮事物等。
因此，導(dǎo)購(gòu)員在介紹產(chǎn)品的過(guò)程中，不建議你們一定要抓住所有的顧客。這樣容易造成“吃著碗里、想著鍋里，卻空著手里”的結(jié)局，而是要牢牢把握屬于自己的每一位顧客。
接著，就談到了第二個(gè)問(wèn)題，如果提高導(dǎo)購(gòu)員的成交率。高成交率能夠提高導(dǎo)購(gòu)員的積極性。但許多導(dǎo)購(gòu)員卻為抓住每一位消費(fèi)者而累，陷入“又苦又累”邊緣化境地：開(kāi)始會(huì)努力抓住每一位消費(fèi)者，后來(lái)遭遇到挫折后就造成導(dǎo)購(gòu)員恐懼心理，一旦遇到讓導(dǎo)購(gòu)員嘗試失敗感的同類(lèi)人群后，就形成導(dǎo)購(gòu)員想去抓住又怕遭受失敗結(jié)局的尷尬心理。
因此，導(dǎo)購(gòu)員一定要注重導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中的質(zhì)量，提升導(dǎo)購(gòu)結(jié)果的含金量。可以通過(guò)以下幾個(gè)方面來(lái)實(shí)施：
一、死盯：強(qiáng)調(diào)導(dǎo)購(gòu)員的耐心和恒心。任憑消費(fèi)者一開(kāi)始如何不認(rèn)同，都要將消費(fèi)者能夠牢牢的盯著，將其留在你的柜臺(tái)前。一旦消費(fèi)者離開(kāi)，也要遠(yuǎn)遠(yuǎn)的跟在他的背后，觀察他的動(dòng)向，直到他沒(méi)有任何收獲后離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)。
二、軟磨：需要導(dǎo)購(gòu)員能夠培養(yǎng)平衡性心理。無(wú)論消費(fèi)者通過(guò)何種方式提出對(duì)產(chǎn)品的不認(rèn)可之處，都要能夠及時(shí)化解，采取“兵來(lái)降擋、水來(lái)土掩”的方式，最終能磨練到“打不還手、罵不還口、一定讓他買(mǎi)”的境界。
三、硬泡：適當(dāng)強(qiáng)調(diào)導(dǎo)購(gòu)員的霸氣。在一些必要的時(shí)候可以直接截留消費(fèi)者，通過(guò)手拉、身體擋，或者直接用語(yǔ)言提出讓消費(fèi)者再想想，再看看。
上述方法并不是最終手段，導(dǎo)購(gòu)員完全可以延伸開(kāi)，在實(shí)際工作中及時(shí)調(diào)整。
?戰(zhàn)略合作法
許多廠家都各自的導(dǎo)購(gòu)員都會(huì)有明確要求，并向?qū)з?gòu)員灌輸獨(dú)立性思想：不僅要銷(xiāo)售產(chǎn)品，還要起到收集信息、關(guān)注其它品牌動(dòng)態(tài)等任務(wù)；同行是冤家，要能夠注意保證我品牌信息不流傳到他人手中。
這種思想的傳輸，站在單一企業(yè)的角度是非常正確的，但是站在導(dǎo)購(gòu)員的角度卻犯了大忌。實(shí)際上，從導(dǎo)購(gòu)工作實(shí)情出發(fā)，應(yīng)該要增強(qiáng)自身的團(tuán)隊(duì)精神，特別是在同一領(lǐng)域不同廠家之間的導(dǎo)購(gòu)員不能成為死對(duì)頭，非要拼個(gè)你死我活。而能夠成為朋友，建立長(zhǎng)期地友好合作關(guān)系。
因此，我們要求各個(gè)導(dǎo)購(gòu)員之間都應(yīng)該建立一種相互合作、交流的關(guān)系。這種關(guān)系的建立對(duì)于單個(gè)導(dǎo)購(gòu)員而言，是比較困難的，畢竟要面臨著別人異樣的眼光和不理解。但是，你可以試著從以下二個(gè)方面入手：
第一、培養(yǎng)日常性交流與交往的習(xí)慣。就是說(shuō)，從早上大家見(jiàn)面，要主動(dòng)問(wèn)候左右的同事，給他們形成一種你很有禮貌、容易相處的印象；到了中午可以主動(dòng)提議大家一起去某個(gè)地方就餐（餐費(fèi)則采用AA制的形式，即不增加你的負(fù)擔(dān)，也不讓別人感覺(jué)沒(méi)有面子），或者一起去商場(chǎng)的食堂就餐，增加你與他們交流的機(jī)會(huì)。平時(shí)有什么比較新的信息和資訊，都可以讓大家分享。如此一來(lái)，就會(huì)形成以你為中心的導(dǎo)購(gòu)員業(yè)余生活圈，形成以你為主的領(lǐng)袖意見(jiàn)。
這樣，你就容易從不同品牌的導(dǎo)購(gòu)員手中獲取相關(guān)的信息和資訊，而且是他們主動(dòng)的溝通，不會(huì)讓別人感覺(jué)你是去刺探信息的。同時(shí)更方便實(shí)施下一步的方案。
第二、有意識(shí)地形成差異化介紹。當(dāng)你在某一商場(chǎng)中建立比較好的人際關(guān)系后，還需要在日常的導(dǎo)購(gòu)工作中將這種優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步維持下去。一般而言，某一領(lǐng)域的商品都在聚集在一個(gè)區(qū)域內(nèi)，而你作為某一個(gè)產(chǎn)品的導(dǎo)購(gòu)員，你的產(chǎn)品并不能夠滿足所有消費(fèi)者的需求。因此，這
種產(chǎn)品的差異化和個(gè)性化就提高了導(dǎo)購(gòu)員自身操作的便利性。
當(dāng)一名消費(fèi)者走到你的柜臺(tái)前，需要買(mǎi)一臺(tái)帶氧吧功能空調(diào)，或者買(mǎi)一臺(tái)帶遠(yuǎn)程遙控技術(shù)的電飯煲，但是你所在的廠家并無(wú)此類(lèi)商品。經(jīng)過(guò)你努力改變消費(fèi)者的選購(gòu)傾向后，消費(fèi)者仍然堅(jiān)持購(gòu)買(mǎi)具有這一功能的產(chǎn)品后，這時(shí)候你就可以做一個(gè)“順?biāo)饲椤?，推薦一個(gè)擁有此功能產(chǎn)品的廠家，向那一品牌的導(dǎo)購(gòu)員表明你的大度。在以后的導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中遇到此類(lèi)狀況，他必然也會(huì)有意識(shí)的向消費(fèi)者進(jìn)行同樣的引導(dǎo)，回報(bào)你的付出。
雖然每一個(gè)廠家都給導(dǎo)購(gòu)員嚴(yán)格的規(guī)定，但每一位導(dǎo)購(gòu)員都能夠?qū)Ω?jìng)爭(zhēng)品牌手中獲取相關(guān)的資料。這是為什么，就是因?yàn)樗降紫聦?dǎo)購(gòu)員之間的溝通還是很頻繁的，導(dǎo)購(gòu)員之間也是樂(lè)于相互交流與幫助。
作者的話：
本文作為一種研究性課題，可能會(huì)存在與現(xiàn)行培訓(xùn)技巧不同之處，是否正確，還有待社會(huì)實(shí)踐的進(jìn)一步檢測(cè)。所以，本文所介紹的方式并不是針對(duì)導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)者，更多的是直接針對(duì)眾多一線導(dǎo)購(gòu)員，培養(yǎng)他們“自我學(xué)習(xí)、自我教育、自我擴(kuò)展、自我完善”的四自能力。
因此，我之所以提出這種培訓(xùn)技巧，更多是的一種嘗試和引導(dǎo)，目的僅在于豐富培訓(xùn)技巧和充實(shí)導(dǎo)購(gòu)內(nèi)容。
☆
一、導(dǎo)購(gòu)的角色定位
1、導(dǎo)購(gòu)的工作職責(zé)和工作內(nèi)容
2、導(dǎo)購(gòu)的角色認(rèn)知
3、導(dǎo)購(gòu)的職業(yè)化要求
☆
二、顧客需求分析與優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)
1、我們必須面對(duì)的七個(gè)問(wèn)題
2、顧客需求滿足狀態(tài)分析
3、你的顧客需要什么？
4、為什么要提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)？
5、卡諾顧客感知模型在服務(wù)實(shí)踐中的應(yīng)用
☆
三、成功的店面銷(xiāo)售技巧
1、主動(dòng)相迎
1）滿足顧客心理需要的四種打招呼方式及應(yīng)用要點(diǎn)
2）主動(dòng)相迎時(shí)應(yīng)關(guān)注的四個(gè)問(wèn)題
3）案例分享
2、了解顧客需要
1）對(duì)顧客心理需求的分類(lèi)管理
2）影響顧客心理的錯(cuò)誤問(wèn)題分析
3）案例分享
3、產(chǎn)品介紹
1）顧客對(duì)服務(wù)不滿還是對(duì)產(chǎn)品不滿？
2）產(chǎn)品介紹的方法
3）案例分享
4、協(xié)助試穿與評(píng)價(jià)
1）關(guān)注語(yǔ)言與非語(yǔ)言
2）對(duì)三類(lèi)客人的評(píng)價(jià)要點(diǎn)
3）令顧客不滿的評(píng)價(jià)后果：“跑單”與投訴
4）案例分享
5、解答顧客疑問(wèn)
1）顧客疑問(wèn)的類(lèi)型
2）引起顧客不滿的三種答案
3）關(guān)于價(jià)格的說(shuō)明
4）案例分享
6、附加推銷(xiāo)
1）附加推銷(xiāo)是滿足顧客潛在需求的重要手段
2）附加推銷(xiāo)的語(yǔ)言應(yīng)用
3）案例分享
7、對(duì)應(yīng)顧客要求的美程服務(wù)
☆
四、顧客類(lèi)型分析及相應(yīng)策略
1、融合型顧客的表現(xiàn)及應(yīng)對(duì)
2、創(chuàng)新型顧客的表現(xiàn)及應(yīng)對(duì)
3、分析型顧客的表現(xiàn)及應(yīng)對(duì)
4、主導(dǎo)型顧客的表現(xiàn)及應(yīng)對(duì)
☆
五、有效處理顧客投訴
1、對(duì)顧客投訴的認(rèn)知
2、顧客投訴產(chǎn)生的原因分析
3、減少顧客投訴的方法
4、有效處理顧客投訴的技巧
5、處理顧客投訴的“宜”與“忌”
☆
六、銷(xiāo)售要訣
第四篇：家具導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)
家具導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)
家具銷(xiāo)售還不同于其他銷(xiāo)售，要做好家具銷(xiāo)售首先要調(diào)整好自己的心態(tài)，同時(shí)還要理順好和客戶的關(guān)系。不要再把客戶當(dāng)成上帝了，而是要把客戶當(dāng)成是自己的朋友。因?yàn)槲覀冑I(mǎi)東西是也愿意找自己熟的人買(mǎi)。如何讓客戶成為你的朋友，只有讓客戶信任你，這時(shí)你要體現(xiàn)出專(zhuān)家姿態(tài)，只有專(zhuān)業(yè)別人才會(huì)認(rèn)可你，在這里給大家一條捷徑：想要體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)就要做到，數(shù)字化，名詞化。只有同顧客做到“專(zhuān)家 朋友”兩種角色完美的轉(zhuǎn)變，你的成交也就在眼前了！
家具導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)八步曲
一、迎客——全力吸引顧客進(jìn)店
二、識(shí)客——精準(zhǔn)分析辨別顧客
三、溝通——親近顧客贏得好感
四、探詢(xún)——掌握顧客購(gòu)買(mǎi)需求
五、推介——展示產(chǎn)品精準(zhǔn)推銷(xiāo)
六、博弈——排除顧客所有疑義
七、達(dá)成——抓住時(shí)機(jī)速戰(zhàn)速?zèng)Q
八、送客——深入服務(wù)擴(kuò)大戰(zhàn)果
導(dǎo)購(gòu)員基本知識(shí)結(jié)構(gòu)
一、關(guān)于公司的（遞延產(chǎn)品部分）
公司歷史+現(xiàn)狀+未來(lái)+形象
公司的形象、規(guī)模、實(shí)力、行業(yè)地位、聲譽(yù)等都會(huì)使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對(duì)產(chǎn)品的信任。
二，關(guān)于產(chǎn)品（核心產(chǎn)品）
導(dǎo)購(gòu)員——產(chǎn)品專(zhuān)家
學(xué)習(xí)途徑：
聽(tīng)——聽(tīng)專(zhuān)業(yè)人士介紹產(chǎn)品知識(shí)；
看——親自觀察產(chǎn)品；
用——親自使用產(chǎn)品；
問(wèn)——對(duì)疑問(wèn)要找到答案；
感受——仔細(xì)體會(huì)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)
講——自己明白和讓別人明白是兩個(gè)概念
進(jìn)一步熟悉：
1，找到產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)及獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)。
賣(mài)點(diǎn)——基本屬性
獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)（USP）——產(chǎn)品差異力（特征+形象）
2，SWOT方法
優(yōu)點(diǎn)
缺點(diǎn)
考慮如何將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)或給顧客一個(gè)合理的解釋。
機(jī)會(huì)
威脅
3，信任產(chǎn)品。
進(jìn)一步學(xué)習(xí)用各種心態(tài)去欣賞自己的產(chǎn)品
信賴(lài) 信心 說(shuō)服力更強(qiáng)
初級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員能進(jìn)一步的了解產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)及優(yōu)缺點(diǎn)，并制定出應(yīng)對(duì)之策，高級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員則在了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上信賴(lài)產(chǎn)品。
二、關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)品牌
尋找產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品的差異化
導(dǎo)購(gòu)員要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（類(lèi)似品、替代品）以下情況：
1，品種。
主營(yíng)產(chǎn)品 促銷(xiāo)產(chǎn)品 主要賣(mài)點(diǎn) 質(zhì)量、性能、特色是 價(jià)格
新產(chǎn)品
2，陳列展示。
柜臺(tái)展示商品和展示特色
POP廣告表現(xiàn)
3，促銷(xiāo)模式
促銷(xiāo)內(nèi)容
促銷(xiāo)傳播
4，銷(xiāo)售技巧。
針對(duì)賣(mài)點(diǎn)做的各種不同的解說(shuō)技巧
5，競(jìng)品顧客分額分析
顧客數(shù)量
顧客層次
例如：北京某公司一位導(dǎo)購(gòu)員自己設(shè)計(jì)了一系列的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)報(bào)表，包括日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表。通過(guò)這些報(bào)表，公司可以知道各個(gè)型號(hào)的產(chǎn)品在一天里賣(mài)了多少；單個(gè)型號(hào)在一個(gè)月里賣(mài)了多少；一天/周/月的出貨高峰期在什么時(shí)候；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)量怎么樣？暢銷(xiāo)及不暢銷(xiāo)型號(hào)有哪些，各是什么型號(hào)？自己品牌的走量產(chǎn)品、利潤(rùn)產(chǎn)品、戰(zhàn)位產(chǎn)品是什么型號(hào)？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與自己相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品是什么型號(hào)？
三、終端生動(dòng)化建設(shè)
售場(chǎng)氛圍也是產(chǎn)品不可分割的一部分。
通過(guò)產(chǎn)品陳列、POP廣告等創(chuàng)造出賣(mài)場(chǎng)氣氛，吸引顧客購(gòu)買(mǎi)。，掌握產(chǎn)品陳列與賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化的基本知識(shí)是必須的。
1，產(chǎn)品陳列。
產(chǎn)品陳列是促成終端銷(xiāo)售的最后機(jī)會(huì)之一，調(diào)查表明，顧客的購(gòu)買(mǎi)決定87%取決于該商品的顯眼度。
黃金標(biāo)準(zhǔn)：
A，陳列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）
B，陳列面積最大
C，陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛與下頜之間
D，陳列地點(diǎn)及位置更多
E，品種齊全，數(shù)量充足
F，品類(lèi)集中，以帶動(dòng)連帶購(gòu)買(mǎi)
G，按固定順序擺放，給顧客以視覺(jué)沖擊
H，產(chǎn)品向外正面向外，以傳遞產(chǎn)品及促銷(xiāo)信息
I，干凈衛(wèi)生，完整無(wú)缺
J，先進(jìn)先出，保持產(chǎn)品新鮮
2，POP廣告。
有效刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望
調(diào)查表明，貨架上有品牌標(biāo)記可提升18%的銷(xiāo)量；貨架上有特價(jià)或折扣標(biāo)記可提升23%的銷(xiāo)量。
形式多樣式
四、了解顧客
顧客是銷(xiāo)售過(guò)程中最重要的人物，導(dǎo)購(gòu)員必須對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)心理有詳細(xì)的了解。
1，顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)取決于顧客的需求，導(dǎo)購(gòu)員只有了解顧客的購(gòu)買(mǎi)才能進(jìn)行針對(duì)性的說(shuō)明。購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)常見(jiàn)的有以下幾種形式：
A，利于健康
B，實(shí)用，省時(shí)，經(jīng)濟(jì)，這是顧客最基本、也是最主要的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。C，舒適與方便
D，安全動(dòng)機(jī)
E，喜愛(ài)，一種帶感情色彩的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
F，聲譽(yù)與認(rèn)可，商品本身的聲譽(yù)并不重要，重要的是商品的聲譽(yù)給顧客帶來(lái)什么
G，多樣化和消遣的需要，能為生活增添樂(lè)趣
現(xiàn)實(shí)銷(xiāo)售活動(dòng)中，影響顧客的不只是一種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，而是多種購(gòu)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)同時(shí)并存。一個(gè)聰明的導(dǎo)購(gòu)員能夠最大限度的掌握顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，并找出其中最主要的。導(dǎo)購(gòu)員要通過(guò)察言觀色和詢(xún)問(wèn)顧客來(lái)了解顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，有的放矢地進(jìn)行銷(xiāo)售工作。
顧客的類(lèi)型。導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)的顧客可以分為三種類(lèi)：
已決定要買(mǎi)某種商品的顧客；
未決定購(gòu)買(mǎi)某種商品的顧客；
隨意瀏覽的顧客。
1，已決定要買(mǎi)某種商品的顧客。
注意觀察
2，未決定購(gòu)買(mǎi)某種商品的顧客。
根據(jù)觀察——確定推薦所需——突出差別
3，隨意瀏覽的顧客。
口頭語(yǔ)——“我只是隨便看看”。
強(qiáng)調(diào)聊天
顧客購(gòu)買(mǎi)心理變化。
1），產(chǎn)品。
2），興趣。
商品（品牌、廣告、促銷(xiāo)、POPO等）
導(dǎo)購(gòu)員（服務(wù)使顧客愉悅）。
3），聯(lián)想。
益處、解釋哪些問(wèn)題，幫助
4），欲望。
購(gòu)買(mǎi)欲望和沖動(dòng)
5）比較。
比較——差異——所需點(diǎn)
6）信任。
影響信任感的因素：
想念導(dǎo)購(gòu)員（導(dǎo)購(gòu)員的優(yōu)秀服務(wù)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)）；
相信商店（商場(chǎng)信譽(yù)不佳會(huì)使顧客猶豫不決）；
想信商品／企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽(yù)）。
7）行動(dòng)。顧客決定購(gòu)買(mǎi)并付諸行動(dòng)。
8）滿足。顧客對(duì)產(chǎn)品和導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)滿意。
顧客在付款和過(guò)程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交款時(shí)，包裝時(shí)，迸客時(shí)導(dǎo)購(gòu)員如有不周到之處，可能會(huì)引起顧客不滿，甚至當(dāng)場(chǎng)退貨。因此，導(dǎo)購(gòu)員要自始至終對(duì)顧客熱情、誠(chéng)懇、耐心。
第五篇：導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)心得體會(huì)
導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)心得體會(huì)
家具行業(yè)導(dǎo)購(gòu)員普遍存在的問(wèn)題是家具的價(jià)格、性能、質(zhì)量、售后服務(wù)和公司的品牌形象等都是影響終端店面銷(xiāo)售的一些因素，拋開(kāi)這些方面，影響終端店面銷(xiāo)售的還有兩個(gè)主要因素：產(chǎn)品的形象展示和導(dǎo)購(gòu)員。產(chǎn)品和形象展示對(duì)渲染、營(yíng)造店內(nèi)氣氛、強(qiáng)化產(chǎn)品標(biāo)識(shí)印象及引導(dǎo)消費(fèi)等方面十分重要。高質(zhì)量的展示可以給顧客良好的印象，吸引他的眼球，讓他來(lái)到我們的專(zhuān)賣(mài)店或展柜前，從而創(chuàng)造更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。但是，在終端店面中起主導(dǎo)作用的并不是第一個(gè)因素，而是第二個(gè)因素——導(dǎo)購(gòu)員的工作。一些很強(qiáng)勢(shì)的品牌，由于沒(méi)有好的導(dǎo)購(gòu)員，銷(xiāo)量和它的市場(chǎng)地位并不相符合；反而一些弱勢(shì)的品牌，雇傭了很有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員，它們的銷(xiāo)量相對(duì)而言也很可觀。在工作中我們發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)購(gòu)員在面對(duì)顧客促銷(xiāo)的過(guò)程中有很多不恰當(dāng)?shù)牡胤?，下面是一些普遍、典型的?wèn)題：
第一個(gè)問(wèn)題：語(yǔ)速過(guò)快、吐詞不清 在實(shí)際觀察中我發(fā)現(xiàn)，面對(duì)顧客的時(shí)候，很多導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)話的速度比平時(shí)快了三分之一多。我曾經(jīng)和顧客站在一起聽(tīng)促銷(xiāo)員講解，在她講完后，以我對(duì)公司產(chǎn)品的熟悉程度，尚不能完全明白她說(shuō)的什么。可以想象，顧客一定是如墜云端、不知所云。當(dāng)你講完的時(shí)候，他對(duì)產(chǎn)品的基本概念都沒(méi)有形成，更不要奢望在他的腦海里留下什么深刻的印象了。在一個(gè)顧客對(duì)你的產(chǎn)品還沒(méi)有基本了解的時(shí)候，你希望他決定購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，這無(wú)疑是不可能的。其實(shí)，平時(shí)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)話或訓(xùn)練時(shí)，她們的語(yǔ)速并不是顯得特別快，說(shuō)話也很清楚。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因可能是她們面對(duì)顧客時(shí)有些緊張。這正如有些學(xué)生一樣，平時(shí)的成績(jī)很好，但是一到考試就要砸鍋。說(shuō)到底這還是一個(gè)心理素質(zhì)的問(wèn)題。所以一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員首先要培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)。在任何情況下都要穩(wěn)住心神，不能急躁。給顧客作介紹的時(shí)候，語(yǔ)速應(yīng)該比平時(shí)說(shuō)話慢一點(diǎn)，說(shuō)不同方面的問(wèn)題時(shí)要做短暫停頓，重要的地方要重復(fù)強(qiáng)調(diào)幾次，力求讓顧客聽(tīng)得清楚明白，另一方面也可以讓他在你的展柜前多站幾分鐘，這樣推銷(xiāo)成功的幾率就會(huì)更大一些。
第二個(gè)問(wèn)題：抓不住重點(diǎn) 不同的顧客，對(duì)家具關(guān)心的重點(diǎn)有所不同。有的最關(guān)心價(jià)格，他希望你能夠在價(jià)格方面多介紹一些，看看是否有合適他需求的價(jià)位，是否可以在標(biāo)價(jià)上面有所折扣，是否有什么促銷(xiāo)禮品等；有的人對(duì)價(jià)格并不敏感，他最關(guān)心的是家具的性能，他希望得到更多有關(guān)產(chǎn)品性能的信息，希望你告訴他你的家具有些什么獨(dú)特之處，希望了解這套家具在質(zhì)量款式等方面有什么突破等等；有的最關(guān)心質(zhì)量，他希望你能夠多說(shuō)說(shuō)質(zhì)量的問(wèn)題；有的最關(guān)心服務(wù)，他希望知道公司在送貨、安裝、維修等售后服務(wù)方面的政策。導(dǎo)購(gòu)員如果抓不住顧客關(guān)心的重點(diǎn)，只是按照自己的想法給顧客講解，就很難得到顧客的認(rèn)可，很難讓顧客滿意，也不可能激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望。那么，怎么辨別顧客關(guān)注的重點(diǎn)呢？這可能是他問(wèn)的第一個(gè)問(wèn)題；可能是他反復(fù)追問(wèn)的問(wèn)題；可能是他主動(dòng)要求你介紹的問(wèn)題；可能他會(huì)說(shuō)“某品牌家具怎么怎么好”，也許這一點(diǎn)正是他最關(guān)心的?？傊?，要從顧客的言語(yǔ)中發(fā)現(xiàn)他關(guān)心的重點(diǎn)所在。然后對(duì)癥下藥，在這一點(diǎn)上做詳細(xì)的講解，充分展示公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。
第三個(gè)問(wèn)題：術(shù)語(yǔ)（名詞）過(guò)多 一般而言，大多數(shù)導(dǎo)購(gòu)員還是比較了解和熟悉自己公司的產(chǎn)品，但正是她們的了解使得她們?cè)跒轭櫩妥鼋榻B的時(shí)候往往會(huì)犯一個(gè)錯(cuò)誤，這就是：假設(shè)顧客和自己一樣對(duì)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)（名詞）比較清楚。例如：“進(jìn)口紅橡木經(jīng)過(guò)高溫真空緩慢處理”是公司的一項(xiàng)技術(shù)，本技術(shù)使材料干濕度達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，具有不變形、不蟲(chóng)蛀、耐腐蝕等優(yōu)勢(shì)，一些導(dǎo)購(gòu)員在給顧客介紹的時(shí)候喜歡說(shuō)：我們的進(jìn)口紅橡木經(jīng)過(guò)高溫真空緩慢處理。事實(shí)上，促銷(xiāo)員自己覺(jué)得很清楚，但是顧客卻是很陌生的，他并不知道那個(gè)“高溫真空緩慢處理”是什么東西，感覺(jué)十分模糊，很多人甚至并沒(méi)有聽(tīng)清楚你說(shuō)的是哪幾個(gè)字。他常常會(huì)追問(wèn)：什么？所以促銷(xiāo)員在給顧客做介紹的時(shí)候，要用顧客很容易聽(tīng)懂的話來(lái)說(shuō)，要用生活中的語(yǔ)言來(lái)說(shuō)，要把抽象的名詞用具體的功能來(lái)解釋?zhuān)嬖V他可以得到的實(shí)實(shí)在在的好處是什么。
第四個(gè)問(wèn)題：沒(méi)有條理 在向一個(gè)顧客介紹家具的時(shí)候要涉及到很多方面的問(wèn)題，包括品牌、價(jià)格、設(shè)計(jì)風(fēng)格、性能、質(zhì)量、附屬功能、售后服務(wù)等。那么，先說(shuō)什么，后說(shuō)什么就很值得探討了。很多導(dǎo)購(gòu)員在講解時(shí)是沒(méi)有章法的，顯得很混亂，甚至該說(shuō)的沒(méi)有說(shuō)到，不重要的卻在那里反復(fù)地說(shuō)。介紹家具時(shí)，一般應(yīng)該按照下面的程序講解：設(shè)計(jì)風(fēng)格、質(zhì)量（材質(zhì)）、特點(diǎn)以及帶來(lái)的好處、服務(wù)、價(jià)格。對(duì)該套家具的賣(mài)點(diǎn)要突出介紹，并且在說(shuō)每一個(gè)不同方面時(shí)要加上“第一”、“第二”的序列號(hào)，序列號(hào)要重復(fù)兩遍，再接著說(shuō)下面的內(nèi)容。這樣讓顧客感到條理清楚，很容易明白整體情況。如果發(fā)現(xiàn)顧客有特別關(guān)心的問(wèn)題，則要把這個(gè)問(wèn)題放在第一位詳細(xì)講解。
第五個(gè)問(wèn)題：分不清楚誰(shuí)是購(gòu)買(mǎi)決策的關(guān)鍵人物 就我國(guó)的消費(fèi)水平和消費(fèi)習(xí)慣看，家具屬于大的耐用消費(fèi)品。對(duì)很多家庭來(lái)說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)家具的決定也是一個(gè)較大的決策。因此，在實(shí)際購(gòu)買(mǎi)家具的顧客中，一個(gè)人來(lái)的很少，多是一家?guī)卓?，或者是一個(gè)買(mǎi)主和若干個(gè)參謀。面對(duì)幾個(gè)甚至是一群人，導(dǎo)購(gòu)員首要的任務(wù)就是辨別誰(shuí)是要買(mǎi)的人，以及誰(shuí)是對(duì)決策影響最大的人。如果不先搞清楚進(jìn)攻的目標(biāo)就在那里亂說(shuō)一氣，很可能你費(fèi)盡心機(jī)去說(shuō)服的人根本就是來(lái)看熱鬧的，真正對(duì)決策有影響力的人反而被你冷落了，這樣的結(jié)果必然是事倍功半。那么如何知道誰(shuí)是關(guān)鍵人物呢？如果是一家人來(lái)的，雖然可能女主人問(wèn)話多一些，但是真正決策的多是男主人。在來(lái)的一群人中找到買(mǎi)主還算比較容易，通過(guò)簡(jiǎn)單的觀察就可以知道。其實(shí)，我們很難找到一種辨別影響決策的關(guān)鍵人物的萬(wàn)能方法，最重要的還是靠促銷(xiāo)員的經(jīng)驗(yàn)和感悟。
第六個(gè)問(wèn)題：不知道如何和別的品牌做比較 出于某種心理，很多顧客喜歡說(shuō)“某某牌子的家具是如何如何好”。這就有一個(gè)怎么樣打擊別人，宣揚(yáng)自己的問(wèn)題。我曾經(jīng)聽(tīng)有的導(dǎo)購(gòu)員這樣貶低別的品牌：那是個(gè)雜牌子；他們的質(zhì)量很差。這樣類(lèi)似人身攻擊的話語(yǔ)實(shí)在是不恰當(dāng)?shù)?。其?shí)貶低別人并不能抬高自己，唯一的結(jié)果只能貶低了自己。須知一個(gè)品牌的存在必然有它存在的理由，必然會(huì)有它的過(guò)人之處。而且，一個(gè)明智的顧客一定會(huì)對(duì)這樣的說(shuō)法十分反感。但是出于商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要，我們不可避免的要打擊對(duì)手。那么，什么樣的說(shuō)法既不引起顧客的反感，又達(dá)到攻擊對(duì)手的目的呢？最重要的是突出自己的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)，拿自己的特長(zhǎng)和對(duì)手的短處比較。比較的時(shí)候要有理有據(jù)，要有較大的說(shuō)服力。此外，要勇于承認(rèn)對(duì)手的長(zhǎng)處。當(dāng)顧客說(shuō)別的牌子的家具有何優(yōu)點(diǎn)，如果公認(rèn)是這樣的，那就沒(méi)有必要去爭(zhēng)什么，可以大度地表示贊同，還可以說(shuō)“這一點(diǎn)是我們學(xué)習(xí)的榜樣”。如果事實(shí)上并非如此，也可以給顧客一個(gè)合理的解釋。
第七個(gè)問(wèn)題：過(guò)度服務(wù)我發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)現(xiàn)象：一個(gè)顧客在某套家具前觀看，可是導(dǎo)購(gòu)員一走上去他就離開(kāi)了。我曾經(jīng)問(wèn)過(guò)一個(gè)顧客，他說(shuō)自己是被嚇跑的。對(duì)此我做了一個(gè)不完全的統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)被“嚇跑”的顧客多有以下特點(diǎn)：外表文弱，青年男性。這種現(xiàn)象給導(dǎo)購(gòu)員出了一個(gè)難題，那就是：是主動(dòng)地上前和顧客搭話，還是被動(dòng)地等顧客的詢(xún)問(wèn)？怎么判別喜歡自己?jiǎn)为?dú)觀看的顧客？事實(shí)上，我們根本不可能找到一個(gè)絕對(duì)的判別方法，只能靠促銷(xiāo)員的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和感悟能力。
第八個(gè)問(wèn)題：不先搞清楚顧客的需求不同的顧客有不同的需求，有的需要高檔豪華的家具，有的需要經(jīng)濟(jì)實(shí)用型的，有的喜歡敦實(shí)厚重的，有的喜歡時(shí)尚簡(jiǎn)約的，還有的人甚至根本不知道自己需要的家具是什么樣子。假如顧客想要輕巧簡(jiǎn)約的的，而你在那里拼命向他推薦敦實(shí)笨拙的，你說(shuō)他會(huì)購(gòu)買(mǎi)嗎？假如顧客想買(mǎi)一套經(jīng)濟(jì)型的家具，而你卻在那里跟他說(shuō)某套豪華家具怎樣怎樣性能優(yōu)越，這會(huì)讓他十分尷尬。導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客的時(shí)候，首先要搞清楚對(duì)方的需求。這可以通過(guò)觀察、傾聽(tīng)和詢(xún)問(wèn)得知。通過(guò)觀察顧客的年齡、性別、衣著、氣質(zhì)、談吐，還有購(gòu)買(mǎi)的用途，比如是公司的還是私家的，民營(yíng)和還是國(guó)有的，老板自己買(mǎi)還是辦事人員買(mǎi)等等可以猜測(cè)他需求的層次；傾聽(tīng)就是讓顧客自己說(shuō)出來(lái)需要什么樣的產(chǎn)品；詢(xún)問(wèn)是最需要技巧的，特別是在檔次（價(jià)格）的詢(xún)問(wèn)上，是一個(gè)敏感和容易讓顧客受傷的問(wèn)題。
要搞清楚的第一個(gè)問(wèn)題應(yīng)該是“您需要什么類(lèi)別的家具？”“房間的空間有多大？”。再搞清楚他需要的價(jià)格，接著介紹相應(yīng)類(lèi)別、款式、價(jià)格的家具。
第九個(gè)問(wèn)題：身份問(wèn)題 我還發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象：銷(xiāo)售量大的導(dǎo)購(gòu)員多是30歲以上的已婚女性，年輕的未婚導(dǎo)購(gòu)員業(yè)績(jī)不如她們?？赡艿脑蚴且鸦榕员容^善解人意，比較容易溝通，給人的親切感和信任感較強(qiáng)。而且她們也比較敬業(yè)。這或許可以為我們聘用促銷(xiāo)員提供一點(diǎn)參考。
第十個(gè)問(wèn)題：和顧客做無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí) 這是一個(gè)偶發(fā)的現(xiàn)象，不是出現(xiàn)的特別多，但是造成的影響很壞。我在家具市場(chǎng)發(fā)現(xiàn)過(guò)這個(gè)問(wèn)題。有一次，一個(gè)顧客說(shuō)兩套家具的材質(zhì)不一樣，但是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員堅(jiān)持說(shuō)它們是一樣的，結(jié)果是不歡而散。其實(shí)，我們的目的只是想顧客推介產(chǎn)品而達(dá)成購(gòu)買(mǎi)，當(dāng)顧客說(shuō)到一些無(wú)關(guān)緊要的事情時(shí)，我們實(shí)在沒(méi)有必要去做無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí)。如果你不同意顧客的說(shuō)法，一笑了之就可以了。
第十一個(gè)問(wèn)題：表情生硬 促銷(xiāo)是一種重復(fù)性較高的工作，容易讓人感到煩躁，因此有些導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客時(shí)表情生硬。甚至我一屁股坐在沙發(fā)上想試試感覺(jué)時(shí)，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員偷偷地瞪了我一眼，我自己并沒(méi)有看見(jiàn)，同來(lái)的朋友看見(jiàn)了，立即悄悄地提示我，大家的心情變得不好了，趕緊匆匆離開(kāi)了那家店。我想一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該有一副誠(chéng)懇的面孔。面孔是天生的，如何給人真誠(chéng)的感覺(jué)呢？首先要有真誠(chéng)的心態(tài)，在這種心態(tài)的基礎(chǔ)上才可能有真誠(chéng)的表情。其次真誠(chéng)是一種“表情”，人人都可以展現(xiàn)出來(lái)。真誠(chéng)的表情是這樣的：微笑；下巴微向上、嘴微抿、嘴角微向下；目光柔和；表示贊同的點(diǎn)頭是短暫而有力的2次。其實(shí)，以上分析的也是其他產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)員容易出現(xiàn)的問(wèn)題。一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該是這樣做的：良好、平和、友善的心態(tài)；說(shuō)話平緩而有條理；真誠(chéng)的行動(dòng)和表情；良好的學(xué)習(xí)、觀察、辨別和感悟能力。
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步深入發(fā)展，家電等傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)飽和度也與日俱增，同時(shí)市場(chǎng)也不斷由賣(mài)方向買(mǎi)方轉(zhuǎn)移，于是“導(dǎo)購(gòu)員”這一特殊的角色和群體便應(yīng)運(yùn)而生了，他們的出現(xiàn)為渠道終端的建設(shè)與維護(hù)發(fā)揮了重要作用，同時(shí)也成了實(shí)現(xiàn)工商利潤(rùn)雙贏的有效保證。
一、導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生的必然性：
導(dǎo)購(gòu)員的出現(xiàn)是“買(mǎi)方市場(chǎng)”和“渠道經(jīng)濟(jì)”的必然產(chǎn)物?！百I(mǎi)方市場(chǎng)”方面是顯而易見(jiàn)的，大家都知道，這里就不多說(shuō)了，而“渠道經(jīng)濟(jì)”方面其實(shí)與“買(mǎi)方市場(chǎng)”也是一脈相連的：由于買(mǎi)方市場(chǎng)的形成，致使渠道終端經(jīng)銷(xiāo)商的“地位”日益“顯赫”起來(lái)（從日前沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“南百事件”可見(jiàn)一斑），于是終端商不但在價(jià)格、展臺(tái)、POP等資源上提出要求，還要在終端建設(shè)、出貨能力等方面予以強(qiáng)調(diào)。而廠方往往出于維護(hù)終端形象和保障出貨能力等因素的考慮，不得不屈從于終端商的“叫板”，另一方面，派駐導(dǎo)購(gòu)員也往往成為廠方迫使終端商打款、結(jié)帳和提供更好位置等條件的有效砝碼。
二、導(dǎo)購(gòu)員與傳統(tǒng)售貨員、促銷(xiāo)員的區(qū)別：
1、傳統(tǒng)售貨員：從某種意義上講是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，他們往往僅以單純銷(xiāo)售為中心，機(jī)械性有余而主動(dòng)性不足，對(duì)終端形象的建設(shè)維護(hù)（那時(shí)候也沒(méi)多少人注意這么多）以及與產(chǎn)品相關(guān)的品牌宣傳涉及不多，服務(wù)意識(shí)也往往不是很強(qiáng)。
2、促銷(xiāo)員：顧名思義，是一種特定活動(dòng)時(shí)間內(nèi)的短期行為，一般是做促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)臨時(shí)聘請(qǐng)的，并且往往是活動(dòng)一結(jié)束，人員自動(dòng)解散，雙方很難有系統(tǒng)的溝通；對(duì)這類(lèi)情況，通常是廠方不愿投入太大資源去培訓(xùn)（培訓(xùn)了也干不長(zhǎng)），而他們也往往不屑于去了解太多（臨時(shí)的，沒(méi)必要懂那么多）。
3、導(dǎo)購(gòu)員：通常是一種長(zhǎng)期行為，從某種意義上來(lái)講，他們是處于某一特殊環(huán)境的業(yè)務(wù)員，是直接面向顧客的終端業(yè)務(wù)員。他們有一定時(shí)期內(nèi)（比如一年或兩年）的穩(wěn)定性，在具體的工作中通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)恰切的舉止和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給顧客留下美好的印象，從而樹(shù)立良好的品牌形象和企業(yè)形象，使顧客當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)或在未來(lái)形成購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)；同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員又通常負(fù)責(zé)所
在賣(mài)場(chǎng)的終端建設(shè)與維護(hù)，并適當(dāng)協(xié)調(diào)客情關(guān)系。
三、如何培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員：
導(dǎo)購(gòu)員的培訓(xùn)工作是一項(xiàng)重要的系統(tǒng)工程，培訓(xùn)結(jié)果的好壞直接關(guān)系到他們的出貨能力、學(xué)習(xí)能力、凝聚力以及對(duì)企業(yè)的歸屬感。關(guān)于具體的培訓(xùn)方法，往往是“仁智各見(jiàn)，難分伯仲”，有人提出“5S”法則（SMILE、SPEED、SINCERITY、SMART、STUDY），有人提出“MAN”法則（MONEY、AUTHORITY、NEED），還有人提出“AIDA”法則（ATTENTION、INTEREST、DESIRE、ACTION）等，這些都極大地豐富了導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)工作的內(nèi)容，今天，筆者結(jié)合在日常導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)工作中的心得體會(huì)，針對(duì)導(dǎo)購(gòu)技巧方面創(chuàng)新提出了更為直接、“露骨”的MONEY法則，愿與大家共饗。
四、導(dǎo)購(gòu)技巧的MONEY法則：
1、“精通”產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)：
這是作為一名導(dǎo)購(gòu)員的基本技能，首先必須要精通掌握產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)（肯定還要掌握相關(guān)的企業(yè)文化，只不過(guò)本文今天只對(duì)操作技巧作探討），挖掘所賣(mài)產(chǎn)品的與眾不同之處（只要用心去找總能找到），然后“以長(zhǎng)比短”（就是“以己之長(zhǎng)，比人之短”，這是個(gè)不能回避的現(xiàn)實(shí)，只是要充分掌握技巧，不能惡意攻擊競(jìng)爭(zhēng)品牌），只有這樣，才能在林立的品牌中脫穎而出，創(chuàng)造良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。我們很難想象，自身對(duì)產(chǎn)品都不熟悉的導(dǎo)購(gòu)員怎樣去說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)？
2、抓住現(xiàn)場(chǎng)“機(jī)會(huì)”：
作為一名導(dǎo)購(gòu)員，每天面臨的競(jìng)爭(zhēng)是很激烈的，在一些品牌眾多的大賣(mài)場(chǎng)更是如此。所以，如何在過(guò)客匆匆的賣(mài)場(chǎng)中“慧眼識(shí)真金”??迅速識(shí)別哪些人今天一定要買(mǎi)，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其他廠家或經(jīng)銷(xiāo)商的“臥底線人”，都需要導(dǎo)購(gòu)員日積月累，練就一身好功夫，然后果斷地抓住機(jī)會(huì)，雷霆出擊，針對(duì)不同的“顧客”（廣義的，來(lái)的都是客）采取不同的應(yīng)對(duì)措施，最終實(shí)現(xiàn)“既賣(mài)了貨，又做了宣傳，還打發(fā)了‘臥底’”的有效銷(xiāo)售。
3、找準(zhǔn)顧客“需求”：
抓住了恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)之后，接下來(lái)就是，針對(duì)真正的顧客，如何盡快地摸清他們的需求。同樣是一種商品，就拿電飯煲來(lái)說(shuō)吧，有人喜歡方便、圖省事，就可能要電腦模糊控制的；有人喜歡實(shí)惠耐用、操作簡(jiǎn)單的，可能就要普通機(jī)械型的；還有人干脆就覺(jué)得大一點(diǎn)好，蒸饅頭方便，于是就選擇直筒鍋；更有人追求時(shí)尚、享受生活，則選用液晶顯示的。所以，電飯煲尚且有這么多種選擇，事實(shí)上不論任何商品，只要導(dǎo)購(gòu)員用心挖掘都能把它分出個(gè)ABC，這樣，在找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，就能夠做到“看菜吃飯，量體裁衣”，保證每位顧客都能滿意而歸
4、觸動(dòng)心靈“情感”：
找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，下一步要對(duì)顧客“動(dòng)之以情，曉之以理”。一般來(lái)講，除非是某個(gè)品牌的“擁戴者”
導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)心得體會(huì)
進(jìn)入xx從事導(dǎo)購(gòu)工作已經(jīng)有x年了，在這x年時(shí)間里，通過(guò)公司的培養(yǎng)及自己努力的學(xué)習(xí)，使自己的銷(xiāo)售能力有了較高的提升?，F(xiàn)在就我自身的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)及銷(xiāo)售心得與大家做個(gè)分享。
我們每一天都在面對(duì)面的與消費(fèi)者溝通，我們的一言一行在消費(fèi)者的眼中都代表著企業(yè)的形象，所以我們首先應(yīng)該給自己的定位要高，我們是xx品牌的代言人，只有充分地了解我們所銷(xiāo)售的產(chǎn)品的特點(diǎn)、使用方法、性能等，以此為基礎(chǔ)，適當(dāng)?shù)臑轭櫩吞峁┝己玫姆?wù)、建議和幫助，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)服務(wù)顧客，才能壓制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
潛在的顧客在我們的熱情與微笑中誕生。同時(shí)，我們又是企業(yè)與消費(fèi)者的橋梁與紐帶，我們一方面要把產(chǎn)品信息傳達(dá)給消費(fèi)者，另一方面要把消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的建議和希望反饋給企業(yè)，以便更好的服務(wù)于消費(fèi)者。產(chǎn)品固然重要，但我們肩負(fù)的責(zé)任更重要，因?yàn)楫a(chǎn)品自身是不能與消費(fèi)者溝通的，只有我們才可以和消費(fèi)者之間建立良好的溝通關(guān)系，把企業(yè)的信息完整、準(zhǔn)確的傳達(dá)出去，把“好房子，要配好廚電”的理念通過(guò)我們一線的銷(xiāo)售人員更好地詮釋給消費(fèi)者！
就經(jīng)驗(yàn)方面來(lái)說(shuō)，我個(gè)人的總結(jié)有以下幾點(diǎn)：
1、了解顧客的需求，熟記產(chǎn)品知識(shí)。我個(gè)人覺(jué)得了解顧客的需求是導(dǎo)購(gòu)的關(guān)鍵，針對(duì)不同的客戶，為他們提供適合的xx產(chǎn)品是我一直堅(jiān)持的。我覺(jué)得做導(dǎo)購(gòu)是有技巧的，首先你要觀察消費(fèi)者的需求是什么，然后找機(jī)會(huì)向顧客推薦自己的產(chǎn)品，突出自己產(chǎn)品的特點(diǎn)，在此過(guò)程中要細(xì)心，耐心，不要急于求成，從心理上贏得顧客的信任，讓顧客接受并信賴(lài)我們的產(chǎn)品。因?yàn)樽鳛閷?dǎo)購(gòu)員就是要引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)，我們必須對(duì)我們的產(chǎn)品的外觀、功能、技術(shù)參數(shù)爛熟于心，讓顧客在比較不同款式，不同功能的產(chǎn)品中選擇我們的產(chǎn)品。作為一名導(dǎo)購(gòu)，除了要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，還要把顧客當(dāng)朋友，跟他們談心，在融洽的氛圍中完成每一筆銷(xiāo)售。
2、具備良好的學(xué)習(xí)能力。我們要具備良好的學(xué)習(xí)能力，只有不斷堅(jiān)持學(xué)習(xí)熟悉產(chǎn)品知識(shí)、不斷創(chuàng)新，并能夠掌握現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)技能，才能樹(shù)立品牌形象，提升品牌服務(wù)價(jià)值，我們要珍惜每一次公司提供的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。家電行業(yè)里競(jìng)爭(zhēng)激烈，我所在的衢州普農(nóng)家電賣(mài)場(chǎng)里，廚電品牌多達(dá)十多種，兩年多的一線導(dǎo)購(gòu)工作讓我受益匪淺。我比較喜歡學(xué)習(xí)和反思，我覺(jué)得一定要多學(xué)習(xí)，多了解xx品牌理念和企業(yè)文化，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)掌握的越多就能讓顧客更信任你，也能使自己的工作干得更好。對(duì)于學(xué)習(xí)，我們不僅要學(xué)習(xí)自己品牌的產(chǎn)品知識(shí)、特性，同時(shí)，還需要了解行業(yè)內(nèi)的所有產(chǎn)品，進(jìn)行詳細(xì)的市場(chǎng)分析，對(duì)核心的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做出策略性的應(yīng)對(duì)方式，這樣在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中就能夠知己知彼，開(kāi)展工作。
3、對(duì)產(chǎn)品和自己要有高度的自信心。對(duì)產(chǎn)品及自己強(qiáng)大的自信心，將我與顧客之間的關(guān)系建立得更加美好。用自信及熱情去感染顧客，熱情、執(zhí)著是我能在導(dǎo)購(gòu)這個(gè)崗位取得一些成績(jī)的內(nèi)因。更重要的是我能依托xx這個(gè)平臺(tái)來(lái)發(fā)揮自己的專(zhuān)長(zhǎng)，讓自己的工作成為自己的事業(yè)，是我最驕傲的地方。同時(shí)要用充滿激情的心態(tài)對(duì)待每一位顧客。
4、良好的心態(tài)是做好導(dǎo)購(gòu)的基礎(chǔ)。作為導(dǎo)購(gòu)員，保持好心態(tài)，永遠(yuǎn)用最真誠(chéng)的態(tài)度去面對(duì)工作和顧客，抓住每一次機(jī)會(huì)，全力付出，努力過(guò)了，就不會(huì)后悔，同時(shí)快樂(lè)地營(yíng)銷(xiāo)！心態(tài)決定成敗，時(shí)刻保持一種積極向上的心態(tài)，設(shè)定階段性目標(biāo)，并為達(dá)成目標(biāo)努力。我堅(jiān)信只有多點(diǎn)付出，才能多點(diǎn)收獲。只有從事自己喜歡的工作才會(huì)有熱情，而做導(dǎo)購(gòu)就是我所喜歡的一份事業(yè)，我從導(dǎo)購(gòu)工作中獲得了樂(lè)趣。當(dāng)我每賣(mài)出一件xx的產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)有一份成就感。我會(huì)一直從事這份我熱愛(ài)的工作，通過(guò)自己的努力，使xx年的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)得到更好的提升，并做到“以此為樂(lè)，以此為業(yè)，以此為生”！愿與xx同成長(zhǎng)！
導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)心得體會(huì)
2012年9月5日，中午通過(guò)填表，下午面試，然后焦急的等待結(jié)果，終于，下午六點(diǎn)半，我接到大張人事部的電話，當(dāng)聽(tīng)到我被錄用的消息時(shí)，我激動(dòng)的都跳起來(lái)了，真的太開(kāi)心了，經(jīng)過(guò)幾天的努力，我終于找到了畢業(yè)后的第一份正式工作，還是自己想要好好做的工作，以后就能自己養(yǎng)活自己，不用再伸手向父母要錢(qián)了，真的是太開(kāi)心了。
從9月6日正式上班至今天，我已經(jīng)在這里實(shí)習(xí)了20天了，不禁感慨時(shí)間過(guò)得真快，回想這二十天里，從一個(gè)星期的適應(yīng)期，接受公司的培訓(xùn)，在課長(zhǎng)和同事的熱心幫助跟教導(dǎo)下，熟悉本區(qū)域的業(yè)務(wù)知識(shí)跟公司的注意事項(xiàng)，以及自己慢慢地適應(yīng)和不斷地學(xué)習(xí)中，發(fā)現(xiàn)自己成長(zhǎng)了不少，也懂得和改變了以前自己有些太過(guò)表面的看法跟認(rèn)識(shí)。頓時(shí)覺(jué)得在這樣的環(huán)境里工作，能認(rèn)識(shí)這么多的好領(lǐng)導(dǎo)好同事，不斷的學(xué)習(xí)和補(bǔ)充自己的業(yè)務(wù)知識(shí)是一件多么幸運(yùn)的事。
因?yàn)槲业男愿裆杂悬c(diǎn)內(nèi)向，有點(diǎn)慢熱，所以每在一個(gè)新的環(huán)境，接觸新的人和事物，總要花上好幾天才能慢慢適應(yīng)。還好這里的環(huán)境跟同事都特別的好，所以我很快就適應(yīng)了。當(dāng)然，我得感謝我的課長(zhǎng)跟同事們，我一個(gè)什么都不懂的新人，初來(lái)乍到，沒(méi)有任何的工作經(jīng)驗(yàn)，剛開(kāi)始覺(jué)得特別不習(xí)慣，是她們耐心的給我講解我不懂的業(yè)務(wù)知識(shí)，包容我偶爾會(huì)犯的小錯(cuò)誤，提醒我該注意的某些事項(xiàng)，以至于使我很快的就融入到大家中間，和大家一起努力工作，共同進(jìn)步。所以，我很謝謝大家。
做為一名導(dǎo)購(gòu)員，在每天的工作中，我會(huì)接觸不同的人，說(shuō)著不同的話，做著不同的事，覺(jué)得挺有意思。不同的顧客會(huì)對(duì)我有著不同的稱(chēng)呼，像服務(wù)員、賣(mài)褲的、大姐姐，小姑娘，阿姨....我覺(jué)得，不同的稱(chēng)呼，有著不同的樂(lè)趣。面對(duì)不同年齡段的顧客，我會(huì)將心比心，想著，學(xué)著用不同的方式跟語(yǔ)氣和他們溝通，幫助他們挑選合適滿意的服飾，盡到導(dǎo)購(gòu)的職責(zé)。記得剛開(kāi)始工作，我特別的有活力，也許是抱著特別大的激情跟好奇的新鮮感，所以一點(diǎn)也不覺(jué)得累，反而很開(kāi)心?？墒?，我也慢慢發(fā)現(xiàn)，隨著時(shí)間的逐漸變長(zhǎng)，遇到有些不怎么好說(shuō)話的顧客，我會(huì)覺(jué)得很沒(méi)精神，有時(shí)還會(huì)很不開(kāi)心。起初的那份熱誠(chéng)也被慢慢地磨滅掉，工作也會(huì)覺(jué)得有些力不從心，我很苦惱。
我也覺(jué)得這樣子不好，對(duì)顧客的態(tài)度不好，顧客不高興，我也不高興，工作起來(lái)也不怎么順利，我在想是不是我的心態(tài)沒(méi)有放好，難道我就只有三分鐘熱度？不行，這個(gè)樣子下去，我很難也不能把工作做好，所以，我就把服務(wù)放在第一位，試著換位思考，站在顧客的立場(chǎng)和角度來(lái)思考問(wèn)題，把不好的負(fù)面情緒收起來(lái)，多微笑，多諒解，多反問(wèn)。于是，我又找到了剛開(kāi)始工作的活力跟激情，每天都認(rèn)認(rèn)真真的工作，幫助更多的顧客，爭(zhēng)取完成每天的工作任務(wù)。
時(shí)間在一分一秒的走，日子在一天天的過(guò)，工作在有序的進(jìn)行著，我也在不斷的努力著，學(xué)習(xí)著，改變著，我相信，只要我一直堅(jiān)持著，保持著良好的心態(tài)跟原則，我一定會(huì)把工作做得越來(lái)越好，自己也越來(lái)越棒。感謝大張給我這次機(jī)會(huì)，讓我擁有這么好的工作環(huán)境。
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