第一篇：導(dǎo)購(gòu)員日常培訓(xùn)

導(dǎo)購(gòu)員日常培訓(xùn)

導(dǎo)購(gòu)員的心態(tài)與職業(yè)道德

1、信心

舍我其誰(shuí)。人生最在的敵人是自已，對(duì)公司、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)自已均有信心。

2、誠(chéng)心與誠(chéng)信

忠誠(chéng)可以感動(dòng)上帝。換位思考，將心比心。誠(chéng)實(shí)介紹企業(yè)與產(chǎn)品，實(shí)事求是，不貶低對(duì)手，不欺詐，信守對(duì)顧客的承諾。品牌的延續(xù)，是不斷滿足客戶的期待值，不斷實(shí)現(xiàn)品牌承諾，即廠家對(duì)客戶的承諾及經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)消費(fèi)者的承諾。

3、耐心與尊重

學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，滴水穿石，一分耕耘，一分收獲。不論老少，無(wú)論買(mǎi)與不買(mǎi)，不管本地他鄉(xiāng)，不論顧客觀點(diǎn)的對(duì)與錯(cuò)都應(yīng)尊重對(duì)方的觀點(diǎn)。

4、服務(wù)至上與平常心態(tài)

服務(wù)是商家、銷(xiāo)售人員立身之本，服務(wù)是日趨成熟的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。消費(fèi)不僅僅是產(chǎn)品，更重要的是文化、服務(wù)、享受。成交固然是很好，不成交亦需全力服務(wù)。我們應(yīng)容忍失敗，更重要的是吸取教訓(xùn)，不斷總結(jié)。記?。郝闊┦亲约禾幚聿划?dāng)?shù)慕Y(jié)果、困難是學(xué)習(xí)不夠的反射，挫折是自己努力不足的代價(jià)。

學(xué)習(xí)的心態(tài)：只有不斷學(xué)習(xí)與進(jìn)步才不會(huì)被潮流所淘汰。

導(dǎo)購(gòu)員的知識(shí)儲(chǔ)備

1、產(chǎn)品知識(shí)：對(duì)產(chǎn)品風(fēng)格、特點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)、結(jié)構(gòu)、型號(hào)、組合搭配應(yīng)了如指掌，對(duì)生產(chǎn)企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)理念、行業(yè)定位、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)作初步了解。

2、行業(yè)知識(shí)：對(duì)同類(lèi)產(chǎn)品的風(fēng)格、特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)、價(jià)格及行業(yè)定位作詳細(xì)了解，并掌握流行趨勢(shì)、裝修風(fēng)格的基本知識(shí)。

3、營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)：掌握一定的導(dǎo)購(gòu)技巧、價(jià)格技巧、談判技巧。

4、市場(chǎng)知識(shí)：對(duì)商圈的商場(chǎng)布局、同類(lèi)產(chǎn)品的分布、當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、文化偏好、社會(huì)階層、職業(yè)傾向、生活方式、流行趨勢(shì)等作全面的了解。

導(dǎo)購(gòu)員日常行為

導(dǎo)購(gòu)員除做好日常行為規(guī)范和買(mǎi)場(chǎng)保潔外，還應(yīng)該做以下工作：

1、建立客戶檔案和準(zhǔn)客戶檔案，對(duì)未成交客戶應(yīng)簡(jiǎn)述原因，以便以后跟蹤。

2、定期對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售作統(tǒng)計(jì)分析，判斷出暢銷(xiāo)產(chǎn)品與滯銷(xiāo)產(chǎn)品。

3、對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售區(qū)域范圍年齡結(jié)構(gòu)，職業(yè)特點(diǎn)作統(tǒng)計(jì)分析。

4、庫(kù)存的銷(xiāo)售，應(yīng)有計(jì)劃，并定期作庫(kù)存分析。

5、日常工作總結(jié)，紀(jì)錄本日最恰當(dāng)?shù)囊痪湓?，和最不恰?dāng)不妥的一句話，日事日結(jié)，日清日高。

導(dǎo)購(gòu)員的自我形象

（1）衣著：

服務(wù)人員衣著應(yīng)有職業(yè)特色，它是直觀的姿態(tài)語(yǔ)言，直接影響服務(wù)人員的外在形象及精神狀態(tài)，也能反映企業(yè)的精神面貌，它常常影響到顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。因此，服務(wù)人員衣著、服飾要突出個(gè)性與共性的和諧統(tǒng)一，塑造自己的優(yōu)雅形象，給顧客留下良好的第一形象。服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，做到衣著整齊、規(guī)范、潔凈。工作證要工整地戴在胸前，女性著裝忌開(kāi)領(lǐng)太低。

（2）儀容：

服務(wù)人員必須要保持頭部整潔，勤洗頭，及時(shí)修面，保持清新的口氣。男士不留長(zhǎng)發(fā)、不剃光頭；女士切忌做怪發(fā)、染彩發(fā)、濃妝艷抹。保持肢體清潔，勤剪指甲勤洗手，清除體氣。

（3）姿態(tài)：

A、端莊的姿態(tài)：站立時(shí)，一般應(yīng)做到抬頭、挺胸、直背、雙手交叉放在腹部或自然 下垂，面向顧客。

下列一些站姿是不可取的：

a、歪著身子靠在貨品上，或雙臂相抱、一腿打著節(jié)拍，表現(xiàn)出懶洋洋的樣子。

b、與別人說(shuō)話是斜肩叉腰、叉腳而立、手舞足蹈、手臂交叉于胸前，不停地扭動(dòng)腰肢。

c、在柜臺(tái)前嗑瓜子，吃水果、剔牙、打哈欠、看報(bào)紙、打毛衣等。

B、優(yōu)雅的坐姿：

a)入座 及站起動(dòng)作要輕。忽地坐下，騰地站起，使勁拖椅子，發(fā)出

聲響，均為粗魯行為。

b)入坐時(shí)，應(yīng)手扶椅子邊，選擇適宜的位置，最適當(dāng)?shù)奈恢檬莾赡_著

地，膝蓋成直角。

c)頭要平穩(wěn)，上身要直，肩要放松，自然下垂。不可弓腰駝背，半躺

半坐，更不能六神不定，如坐針氈。

C、風(fēng)度的走姿：

走動(dòng)時(shí)應(yīng)做到步履輕盈，抬頭挺胸，提腰收腹，腳跟先著地，步幅應(yīng)均勻，擺臂自然，雙手自然從肩臂處前后擺動(dòng)，不要聳肩，臀部擺動(dòng)不宜過(guò)大。

D、眼睛：

眼睛最具表現(xiàn)力。營(yíng)業(yè)員要善于運(yùn)用真誠(chéng)的目光迎送顧客，和顧客進(jìn)行交流，實(shí)現(xiàn)溝通，促進(jìn)銷(xiāo)售。注視對(duì)方時(shí)，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，不應(yīng)直盯著別人的眼睛，注意對(duì)方時(shí)，以看到對(duì)方鼻尖較為適宜。避免用鄙視的冷眼、白眼看顧客。

E、微笑：

微笑是服務(wù)最基本的要求。微笑和周到的服務(wù)與銷(xiāo)售直接存在著因果關(guān)系。不管發(fā)生任何情況，我們均應(yīng)以笑臉相迎。

F、錯(cuò)誤姿態(tài)：

a)當(dāng)眾摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、脫鞋子，整理內(nèi)衣及發(fā)型。

b)與人交談是坐得太深，身子癱軟在椅背或扶手上。

c)走路東倒西歪，無(wú)精打采或與人勾肩搭背，搔首弄姿。

d)接名片只用一只手，并任意搖晃或隨意亂放。

e)上樓時(shí)槍在客人前面或掉在客人后面。正確姿勢(shì)應(yīng)是扶手的一邊讓客

人走。

f)引導(dǎo)時(shí)走在前面臀部朝著客人（應(yīng)一面交談，一面配合客人的腳步，保持130度的角度，走在斜前方一至二步）。

g)上茶是姿勢(shì)太低翹起屁股，從領(lǐng)脖處露出內(nèi)衣。

導(dǎo)購(gòu)禮儀

1.禮儀、禮貌與禮節(jié)

禮儀從廣度上講，指的是一個(gè)時(shí)代的典章制度。包括禮節(jié)和儀式。禮貌指在人際交往中，通過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬。禮節(jié)即社會(huì)公認(rèn)的待人接物的方法和人與人相處的準(zhǔn)則，它是人們?cè)诮浑H場(chǎng)合表示相互尊重、友好的慣用形式，是禮貌的具體表現(xiàn)方式。

2.規(guī)范用語(yǔ)

1)稱(chēng)呼：您、先生、小姐等。

2)您好，歡迎光臨。

3)您需要什么？我能否幫到您？

4)您看這款是否喜歡？

5)您是否可以考慮這樣搭配？

6)您還需要其他東西嗎？

7)對(duì)不起，這款產(chǎn)品還沒(méi)到（賣(mài)完）請(qǐng)您過(guò)幾天再來(lái)看看，或留下您的電話，貨到之后我馬上通知您。

8)請(qǐng)您稍等，我馬上來(lái)。

9)對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間，很抱歉（讓您久等了，請(qǐng)?jiān)彛?/p>

10)如有問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。

11)再見(jiàn)，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！

3.一般禮節(jié)

1)握手時(shí)需注視對(duì)方的眼睛，不要握著第一位客人的手而眼望著第二位

客人。

2)勿主動(dòng)向女性要求握手，可以點(diǎn)頭代替。

3)迎賓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶開(kāi)門(mén)，并順勢(shì)伸手手：您好，請(qǐng)進(jìn)（或歡迎光

臨）。

4.電話禮節(jié)

1)選擇好時(shí)間，并詢問(wèn)此時(shí)談話是否方便，電話時(shí)間以3至5分鐘為宜。

2)草擬通知內(nèi)容，最好是將要說(shuō)明的問(wèn)題寫(xiě)出來(lái)。

3)電話接通后，首先道“您好“自抱家門(mén)，然后告訴對(duì)方要找的人，碰

到你要找的人不在，你可以告訴接電話的人轉(zhuǎn)告，并表示感謝；如果內(nèi)容不便轉(zhuǎn)告，你可以說(shuō)明改時(shí)間再打，或請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)告，讓他給你打電話并表示感謝。

4)遇到撥號(hào)錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明，并表示歉意。

5)話鈴響及時(shí)去接，先說(shuō)“您好“，自抱家門(mén)，然后再熱情回答對(duì)方問(wèn)

題。接電

話的過(guò)程中，仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話，必要時(shí)把談話要點(diǎn)記錄下來(lái)，并確認(rèn)。接聽(tīng)電話完畢，應(yīng)讓對(duì)方主動(dòng)結(jié)束談話，向?qū)Ψ降涝僖?jiàn)，然后輕輕見(jiàn)話筒放下，不可“啪“的一聲重重掛掉。

電話若不是找你，主動(dòng)說(shuō)“請(qǐng)稍候，我?guī)湍ソ小?，并立即去叫受?/p>

人，若受話人不在，告訴對(duì)方表示歉意，詢問(wèn)對(duì)方是否可以轉(zhuǎn)告，如可轉(zhuǎn)告，要認(rèn)真紀(jì)錄下來(lái)，然后復(fù)述一遍以免有錯(cuò)。對(duì)方不愿意告訴的事，不可冒昧地去打聽(tīng)。

5.傳遞名片的禮儀

1)交換名片的順序一般是：“先客后主，先低后高”。

2)遞送時(shí)應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ剑p手奉上。眼睛應(yīng)注視對(duì)方，面帶微

笑，并大

方的說(shuō)：“這是我的名片，請(qǐng)多多關(guān)照?！?/p>

3)接受對(duì)方的名片時(shí)應(yīng)起身，面帶微笑注視對(duì)方，接過(guò)名片是應(yīng)說(shuō)“謝

謝”。

6.上門(mén)服務(wù)禮節(jié)

1)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，上門(mén)前需通過(guò)電話聯(lián)系，盡量避開(kāi)吃飯、午睡時(shí)間

和主人最

繁忙的時(shí)間，談話要簡(jiǎn)明扼要，辦事干脆利落，辦完事后應(yīng)立即告辭，不要耽擱顧客時(shí)間。

2)注意尊重顧客。進(jìn)門(mén)前要敲門(mén)或按門(mén)鈴，見(jiàn)到主人是應(yīng)立即自抱家門(mén)，說(shuō)明來(lái)

訪原因。如帶有外衣、雨具，應(yīng)該放在主人指定地點(diǎn)，入室時(shí)應(yīng)套上清潔套或方便袋。主人遞煙倒茶遞果點(diǎn)時(shí)，原則上必須婉言謝絕，盛情難卻時(shí)，應(yīng)雙手接過(guò)，說(shuō)謝謝。

3)服務(wù)要耐心、熱情、周到。切忌來(lái)**走，左顧右盼。處理問(wèn)題要實(shí)

事求是，當(dāng)換的換，當(dāng)修的修，超出服務(wù)范圍的要仔細(xì)說(shuō)明原因。對(duì)顧客提出的問(wèn)題，必須給出明確的答復(fù)。

4)講究告辭方式。處理完相關(guān)問(wèn)題后主動(dòng)向顧客告辭。主動(dòng)搞好善后工

作，能帶

走立即帶走并搞好衛(wèi)生。需更換或修理的產(chǎn)品，要說(shuō)明更換或修理所需時(shí)間和送還時(shí)間，簡(jiǎn)述其原因，并向顧客說(shuō)抱歉。

第二篇：導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)

導(dǎo)購(gòu)員自我培訓(xùn)三則

氣質(zhì)感染法

氣質(zhì)感染法對(duì)于現(xiàn)階段的導(dǎo)購(gòu)員而言，更容易操作和實(shí)施。據(jù)一份全國(guó)抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：國(guó)內(nèi)從事導(dǎo)購(gòu)員工作的人員平均年齡在25.5歲，其中女性職業(yè)者占據(jù)了75%以上的份額。對(duì)于這種年齡層次的人而言：一方面，容易接受新鮮事務(wù)，特別是對(duì)一些新知識(shí)、新技巧能夠迅速理解并吸收；另一方面，也能夠清晰地進(jìn)行自我定位，培養(yǎng)職業(yè)道德和操守。

氣質(zhì)感染法的關(guān)鍵就是從人本意識(shí)入手，通過(guò)個(gè)性魅力和風(fēng)采的展現(xiàn)，吸引消費(fèi)者。打個(gè)比方，如果你天生就有一種貴族的氣質(zhì)，那你就必須要確定一類(lèi)富人群為你的潛在消費(fèi)者。而一旦你過(guò)分的注重工薪階層這類(lèi)消費(fèi)群，反而會(huì)給他們?cè)斐梢环N傲慢的印象；如果你與生俱來(lái)就跟普通大眾有一種默契溝通的緣分，那你就應(yīng)該把握住廣大的普通消費(fèi)者群，成為你的顧客。氣質(zhì)感染法就是要充分展示這種與生俱來(lái)的優(yōu)勢(shì)，并有意識(shí)的將這種優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大化。

對(duì)于每一位導(dǎo)購(gòu)員，需要經(jīng)過(guò)三個(gè)階段的磨合：

A階段：蘊(yùn)育期

先根據(jù)自身實(shí)際情況，發(fā)挖自身存在的個(gè)性化氣質(zhì)，并搜索適合自己的消費(fèi)群體。然后注意觀察這一類(lèi)人群的說(shuō)話方式、舉止投足、面部表情、外在著裝等一系列細(xì)節(jié)。接著，從細(xì)節(jié)之處調(diào)整自己的語(yǔ)言表達(dá)方式等不足的地方。

一般而言，區(qū)域消費(fèi)群體可以從經(jīng)濟(jì)富裕程度、年齡層次、性別、性格等方面劃分。但是這種區(qū)分的主動(dòng)權(quán)掌握在導(dǎo)購(gòu)員手中。需要注意的是，這一過(guò)程中，盡可能的是多看、多思考，千萬(wàn)不能理解為簡(jiǎn)單模仿。而要在模仿的基礎(chǔ)之上進(jìn)行創(chuàng)新，從而把握這類(lèi)群體的鮮明個(gè)性。

B階段：沖突期

在經(jīng)歷了初期的觀察與思考后，導(dǎo)購(gòu)員就應(yīng)該開(kāi)始大敢地嘗試。除了日常生活中的細(xì)節(jié)調(diào)整外，融入這種意識(shí)后有針對(duì)性選擇不同的消費(fèi)群體進(jìn)行嘗試。

伊始，受到調(diào)整的陌生性和不協(xié)調(diào)性影響，導(dǎo)購(gòu)業(yè)績(jī)會(huì)有所下降，同時(shí)也會(huì)遭受到同行批評(píng)和奇怪的眼光。但必須要挺住，并且要能夠及時(shí)走出調(diào)整初期的心理壓力、批評(píng)聲音等陰影中。

在這一過(guò)程中，要不斷的調(diào)整和平衡自身的心態(tài)，增強(qiáng)對(duì)外界的抗風(fēng)險(xiǎn)、抗壓力能力，從而提升導(dǎo)購(gòu)工作的內(nèi)涵。

C階段：成型期

進(jìn)入成型期后，導(dǎo)購(gòu)員自身的壓力在減小、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)也開(kāi)始穩(wěn)中求升，這并非證明這種方法

已獲成功。應(yīng)該還需要進(jìn)行擴(kuò)展式定位。

你所定位的氣質(zhì)感染法則所涉及的區(qū)域范圍還有必要進(jìn)一步擴(kuò)大。如果定位過(guò)于單一和狹窄，不符合現(xiàn)階段的導(dǎo)購(gòu)工作實(shí)情，容易形成專(zhuān)業(yè)化后的單邊化。因此，還需要尋找氣質(zhì)感染法的邊緣輻射。如果你定位是富人群體，那就可以關(guān)聯(lián)到中產(chǎn)階段和小資情調(diào)者。

如此，就可以發(fā)揮成型期后的輻射力優(yōu)勢(shì)。需要注意的是這種輻射要有力度，而不是廣度，更不能淪為大眾化。否則，你的氣質(zhì)感染法就會(huì)淪落成一種普通導(dǎo)購(gòu)手段。

需要申明的是，這種氣質(zhì)感染法對(duì)于每一個(gè)人而言都是同等機(jī)會(huì)的，而不會(huì)因?yàn)槟愕某笈c美、高與矮、胖與瘦會(huì)有所不同。唯一的區(qū)別就在于性別不同所帶來(lái)的提升方式和途徑的差異化。通過(guò)試驗(yàn)，我們發(fā)現(xiàn)女性的氣質(zhì)感染力更大。

?消費(fèi)者定位法

很多時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)者都會(huì)告訴導(dǎo)購(gòu)員：不放過(guò)每一位從展臺(tái)前走過(guò)的顧客。這一點(diǎn)提法并沒(méi)有錯(cuò)。什么叫顧客，這里有一個(gè)概念的誤差。另外，不放過(guò)每一位顧客的提法過(guò)于理想，究竟有多少導(dǎo)購(gòu)員能夠達(dá)到這種境界？又有誰(shuí)測(cè)算過(guò)每一位導(dǎo)購(gòu)員的終端成交率是多少？這種思想有沒(méi)有意義？

解決這類(lèi)問(wèn)題，是消費(fèi)者定位法的最大優(yōu)勢(shì)。所有逛商場(chǎng)的人都可以稱(chēng)之為顧客，但這并不代表就是你的顧客。所以，你必須尋找適合自身的消費(fèi)者。因此，第一步，要明確自身的定位，你到底針對(duì)哪一類(lèi)人群更具親和力，使其成為你的顧客。

第二步，就是要能夠?qū)Ρ姸嘞M(fèi)者群體進(jìn)行分析。按照貧富程度區(qū)分：剛過(guò)溫飽線、廣大工薪階層、具有一定品位的中產(chǎn)階級(jí)、少數(shù)富人群；按照自然人屬性區(qū)分：婦女、男士；按照社會(huì)人屬性區(qū)分：市井女性、事業(yè)型女性、年輕小伙子、成功男士、老年人等。

第三步，要迅速對(duì)號(hào)入座。在明確區(qū)分不同消費(fèi)者所屬類(lèi)型后，導(dǎo)購(gòu)員就應(yīng)該立即尋找到適應(yīng)自身的消費(fèi)群，然后再針對(duì)性地調(diào)整相關(guān)促銷(xiāo)語(yǔ)言和介紹方式。針對(duì)市井?huà)D女，側(cè)重點(diǎn)于她們關(guān)心價(jià)格、注意細(xì)節(jié)；針對(duì)中產(chǎn)階級(jí)，他們并不是簡(jiǎn)單的關(guān)心價(jià)格，而是注意生活品位，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所帶來(lái)的享受；針對(duì)部分富裕階層，他們注重是身份和地位；而針對(duì)年輕小伙子，他們有夢(mèng)想，能夠接受新鮮事物等。

因此，導(dǎo)購(gòu)員在介紹產(chǎn)品的過(guò)程中，不建議你們一定要抓住所有的顧客。這樣容易造成“吃著碗里、想著鍋里，卻空著手里”的結(jié)局，而是要牢牢把握屬于自己的每一位顧客。

接著，就談到了第二個(gè)問(wèn)題，如果提高導(dǎo)購(gòu)員的成交率。高成交率能夠提高導(dǎo)購(gòu)員的積極性。但許多導(dǎo)購(gòu)員卻為抓住每一位消費(fèi)者而累，陷入“又苦又累”邊緣化境地：開(kāi)始會(huì)努力抓住每一位消費(fèi)者，后來(lái)遭遇到挫折后就造成導(dǎo)購(gòu)員恐懼心理，一旦遇到讓導(dǎo)購(gòu)員嘗試失敗感的同類(lèi)人群后，就形成導(dǎo)購(gòu)員想去抓住又怕遭受失敗結(jié)局的尷尬心理。

因此，導(dǎo)購(gòu)員一定要注重導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中的質(zhì)量，提升導(dǎo)購(gòu)結(jié)果的含金量。可以通過(guò)以下幾個(gè)方面來(lái)實(shí)施：

一、死盯：強(qiáng)調(diào)導(dǎo)購(gòu)員的耐心和恒心。任憑消費(fèi)者一開(kāi)始如何不認(rèn)同，都要將消費(fèi)者能夠牢牢的盯著，將其留在你的柜臺(tái)前。一旦消費(fèi)者離開(kāi)，也要遠(yuǎn)遠(yuǎn)的跟在他的背后，觀察他的動(dòng)向，直到他沒(méi)有任何收獲后離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)。

二、軟磨：需要導(dǎo)購(gòu)員能夠培養(yǎng)平衡性心理。無(wú)論消費(fèi)者通過(guò)何種方式提出對(duì)產(chǎn)品的不認(rèn)可之處，都要能夠及時(shí)化解，采取“兵來(lái)降擋、水來(lái)土掩”的方式，最終能磨練到“打不還手、罵不還口、一定讓他買(mǎi)”的境界。

三、硬泡：適當(dāng)強(qiáng)調(diào)導(dǎo)購(gòu)員的霸氣。在一些必要的時(shí)候可以直接截留消費(fèi)者，通過(guò)手拉、身體擋，或者直接用語(yǔ)言提出讓消費(fèi)者再想想，再看看。

上述方法并不是最終手段，導(dǎo)購(gòu)員完全可以延伸開(kāi)，在實(shí)際工作中及時(shí)調(diào)整。

?戰(zhàn)略合作法

許多廠家都各自的導(dǎo)購(gòu)員都會(huì)有明確要求，并向?qū)з?gòu)員灌輸獨(dú)立性思想：不僅要銷(xiāo)售產(chǎn)品，還要起到收集信息、關(guān)注其它品牌動(dòng)態(tài)等任務(wù)；同行是冤家，要能夠注意保證我品牌信息不流傳到他人手中。

這種思想的傳輸，站在單一企業(yè)的角度是非常正確的，但是站在導(dǎo)購(gòu)員的角度卻犯了大忌。實(shí)際上，從導(dǎo)購(gòu)工作實(shí)情出發(fā)，應(yīng)該要增強(qiáng)自身的團(tuán)隊(duì)精神，特別是在同一領(lǐng)域不同廠家之間的導(dǎo)購(gòu)員不能成為死對(duì)頭，非要拼個(gè)你死我活。而能夠成為朋友，建立長(zhǎng)期地友好合作關(guān)系。

因此，我們要求各個(gè)導(dǎo)購(gòu)員之間都應(yīng)該建立一種相互合作、交流的關(guān)系。這種關(guān)系的建立對(duì)于單個(gè)導(dǎo)購(gòu)員而言，是比較困難的，畢竟要面臨著別人異樣的眼光和不理解。但是，你可以試著從以下二個(gè)方面入手：

第一、培養(yǎng)日常性交流與交往的習(xí)慣。就是說(shuō)，從早上大家見(jiàn)面，要主動(dòng)問(wèn)候左右的同事，給他們形成一種你很有禮貌、容易相處的印象；到了中午可以主動(dòng)提議大家一起去某個(gè)地方就餐（餐費(fèi)則采用AA制的形式，即不增加你的負(fù)擔(dān)，也不讓別人感覺(jué)沒(méi)有面子），或者一起去商場(chǎng)的食堂就餐，增加你與他們交流的機(jī)會(huì)。平時(shí)有什么比較新的信息和資訊，都可以讓大家分享。如此一來(lái)，就會(huì)形成以你為中心的導(dǎo)購(gòu)員業(yè)余生活圈，形成以你為主的領(lǐng)袖意見(jiàn)。

這樣，你就容易從不同品牌的導(dǎo)購(gòu)員手中獲取相關(guān)的信息和資訊，而且是他們主動(dòng)的溝通，不會(huì)讓別人感覺(jué)你是去刺探信息的。同時(shí)更方便實(shí)施下一步的方案。

第二、有意識(shí)地形成差異化介紹。當(dāng)你在某一商場(chǎng)中建立比較好的人際關(guān)系后，還需要在日常的導(dǎo)購(gòu)工作中將這種優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步維持下去。一般而言，某一領(lǐng)域的商品都在聚集在一個(gè)區(qū)域內(nèi)，而你作為某一個(gè)產(chǎn)品的導(dǎo)購(gòu)員，你的產(chǎn)品并不能夠滿足所有消費(fèi)者的需求。因此，這

種產(chǎn)品的差異化和個(gè)性化就提高了導(dǎo)購(gòu)員自身操作的便利性。

當(dāng)一名消費(fèi)者走到你的柜臺(tái)前，需要買(mǎi)一臺(tái)帶氧吧功能空調(diào)，或者買(mǎi)一臺(tái)帶遠(yuǎn)程遙控技術(shù)的電飯煲，但是你所在的廠家并無(wú)此類(lèi)商品。經(jīng)過(guò)你努力改變消費(fèi)者的選購(gòu)傾向后，消費(fèi)者仍然堅(jiān)持購(gòu)買(mǎi)具有這一功能的產(chǎn)品后，這時(shí)候你就可以做一個(gè)“順?biāo)饲椤保扑]一個(gè)擁有此功能產(chǎn)品的廠家，向那一品牌的導(dǎo)購(gòu)員表明你的大度。在以后的導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中遇到此類(lèi)狀況，他必然也會(huì)有意識(shí)的向消費(fèi)者進(jìn)行同樣的引導(dǎo)，回報(bào)你的付出。

雖然每一個(gè)廠家都給導(dǎo)購(gòu)員嚴(yán)格的規(guī)定，但每一位導(dǎo)購(gòu)員都能夠?qū)Ω?jìng)爭(zhēng)品牌手中獲取相關(guān)的資料。這是為什么，就是因?yàn)樗降紫聦?dǎo)購(gòu)員之間的溝通還是很頻繁的，導(dǎo)購(gòu)員之間也是樂(lè)于相互交流與幫助。

作者的話：

本文作為一種研究性課題，可能會(huì)存在與現(xiàn)行培訓(xùn)技巧不同之處，是否正確，還有待社會(huì)實(shí)踐的進(jìn)一步檢測(cè)。所以，本文所介紹的方式并不是針對(duì)導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)者，更多的是直接針對(duì)眾多一線導(dǎo)購(gòu)員，培養(yǎng)他們“自我學(xué)習(xí)、自我教育、自我擴(kuò)展、自我完善”的四自能力。

因此，我之所以提出這種培訓(xùn)技巧，更多是的一種嘗試和引導(dǎo)，目的僅在于豐富培訓(xùn)技巧和充實(shí)導(dǎo)購(gòu)內(nèi)容。

☆

一、導(dǎo)購(gòu)的角色定位

1、導(dǎo)購(gòu)的工作職責(zé)和工作內(nèi)容

2、導(dǎo)購(gòu)的角色認(rèn)知

3、導(dǎo)購(gòu)的職業(yè)化要求

☆

二、顧客需求分析與優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)

1、我們必須面對(duì)的七個(gè)問(wèn)題

2、顧客需求滿足狀態(tài)分析

3、你的顧客需要什么？

4、為什么要提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)？

5、卡諾顧客感知模型在服務(wù)實(shí)踐中的應(yīng)用

☆

三、成功的店面銷(xiāo)售技巧

1、主動(dòng)相迎

1）滿足顧客心理需要的四種打招呼方式及應(yīng)用要點(diǎn)

2）主動(dòng)相迎時(shí)應(yīng)關(guān)注的四個(gè)問(wèn)題

3）案例分享

2、了解顧客需要

1）對(duì)顧客心理需求的分類(lèi)管理

2）影響顧客心理的錯(cuò)誤問(wèn)題分析

3）案例分享

3、產(chǎn)品介紹

1）顧客對(duì)服務(wù)不滿還是對(duì)產(chǎn)品不滿？

2）產(chǎn)品介紹的方法

3）案例分享

4、協(xié)助試穿與評(píng)價(jià)

1）關(guān)注語(yǔ)言與非語(yǔ)言

2）對(duì)三類(lèi)客人的評(píng)價(jià)要點(diǎn)

3）令顧客不滿的評(píng)價(jià)后果：“跑單”與投訴

4）案例分享

5、解答顧客疑問(wèn)

1）顧客疑問(wèn)的類(lèi)型

2）引起顧客不滿的三種答案

3）關(guān)于價(jià)格的說(shuō)明

4）案例分享

6、附加推銷(xiāo)

1）附加推銷(xiāo)是滿足顧客潛在需求的重要手段

2）附加推銷(xiāo)的語(yǔ)言應(yīng)用

3）案例分享

7、對(duì)應(yīng)顧客要求的美程服務(wù)

☆

四、顧客類(lèi)型分析及相應(yīng)策略

1、融合型顧客的表現(xiàn)及應(yīng)對(duì)

2、創(chuàng)新型顧客的表現(xiàn)及應(yīng)對(duì)

3、分析型顧客的表現(xiàn)及應(yīng)對(duì)

4、主導(dǎo)型顧客的表現(xiàn)及應(yīng)對(duì)

☆

五、有效處理顧客投訴

1、對(duì)顧客投訴的認(rèn)知

2、顧客投訴產(chǎn)生的原因分析

3、減少顧客投訴的方法

4、有效處理顧客投訴的技巧

5、處理顧客投訴的“宜”與“忌”

☆

六、銷(xiāo)售要訣

第三篇：導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)

買(mǎi)家電 選嘉佳 家更佳懷遠(yuǎn)縣三橋北第一個(gè)轉(zhuǎn)盤(pán)東側(cè)電話87748888774999

導(dǎo)購(gòu)員入門(mén)五點(diǎn)通

本文旨在為初入終端導(dǎo)購(gòu)領(lǐng)域的人們提供一個(gè)由陌生到了解、由認(rèn)知到熟知的過(guò)程講解，能夠真正意義上為他們排憂解難，指點(diǎn)迷津。

萬(wàn)事開(kāi)頭難：不要害怕其實(shí)

進(jìn)入任何一個(gè)陌生的領(lǐng)域和行業(yè)，都會(huì)面臨上面的問(wèn)題。如果過(guò)來(lái)人能夠?qū)?wèn)題講清楚，有效規(guī)避情況的再次出現(xiàn)，許多過(guò)來(lái)人往往會(huì)發(fā)出這樣的感嘆：唉，早知這樣，我就不害怕了。筆者接觸過(guò)不同行業(yè)不同企業(yè)的導(dǎo)購(gòu)人員，他們總是展現(xiàn)在筆者面前的是一副成熟、不害怕的精神狀態(tài)。一次，在去某百貨商場(chǎng)購(gòu)物的過(guò)程中，就被一個(gè)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員給叫住了，她推銷(xiāo)某品牌用新材料制成的免燙襯衫。我對(duì)這種新型材料很感興趣，于是就停了下來(lái)，拿起一件襯衫觀看。此時(shí)，這名營(yíng)業(yè)員就咨詢我所需要的尺寸。

我一驚，心里盤(pán)算，我可沒(méi)有打算買(mǎi)。于是，馬上反問(wèn)到，這種新材料制成的襯衫有什么優(yōu)點(diǎn)，她馬上對(duì)答如流。之后，我又追問(wèn)到，為什么會(huì)有這種效果，這種新材料真的有這么好嗎？會(huì)不會(huì)是騙人的？一連串的反問(wèn)，這位營(yíng)業(yè)員就顯得有些緊張，說(shuō)話開(kāi)始結(jié)舌。此時(shí)，一個(gè)年齡較大的營(yíng)業(yè)員走過(guò)來(lái)，向我解釋清楚。當(dāng)然，我最終還是找個(gè)借口離開(kāi)了。我想，前面的那位年青營(yíng)業(yè)員肯定也接受過(guò)同樣的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和教育，她肯定也很清楚這種新材料的優(yōu)點(diǎn)。但是，她缺乏根本的自信心，害怕說(shuō)錯(cuò)、害怕說(shuō)不到位。

這就是剛?cè)腴T(mén)者與老導(dǎo)購(gòu)員之間的最大區(qū)別，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，害怕失敗。但是，如果不經(jīng)歷過(guò)多的失敗，你如何才能積累經(jīng)驗(yàn)，如果能夠收獲成功。

因此，剛?cè)腴T(mén)的導(dǎo)購(gòu)員們，請(qǐng)你們千萬(wàn)不要害怕，要知道你所面對(duì)的顧客也是一個(gè)生手，他根本都不清楚你產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。就算你說(shuō)錯(cuò)了一句話，做錯(cuò)了一件事，也是不會(huì)被輕易發(fā)現(xiàn)和認(rèn)知。因此，你還有什么好害怕的呢？

筆者建議，很多時(shí)間，導(dǎo)購(gòu)員需要換個(gè)思維，如果你作為顧客去購(gòu)買(mǎi)別人的產(chǎn)品時(shí)，你對(duì)這一產(chǎn)品的知識(shí)和了解也只是空白。所以，別人說(shuō)的對(duì)與錯(cuò)，你又怎么清楚呢？

在弄清楚定位之后，你就完全可以通過(guò)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)和導(dǎo)購(gòu)技巧的學(xué)習(xí)之后，順利的進(jìn)入新的行業(yè)了，而害怕只不過(guò)是一層窗戶紙。

切忌經(jīng)驗(yàn)主義：不要自以為是

當(dāng)一些導(dǎo)購(gòu)員完成了從門(mén)外漢到門(mén)內(nèi)人的角色轉(zhuǎn)型之后，就會(huì)遭遇到其職業(yè)規(guī)劃生涯中的第一發(fā)展瓶頸：自以為是?？偸亲源蟮卣J(rèn)為這種做法和行為是正確的，或者還盲目的認(rèn)為原先的一些做法是還可以進(jìn)行技巧的創(chuàng)新和提煉。殊不知就是在這一系列的創(chuàng)新中，許多導(dǎo)購(gòu)員人員陷入了投機(jī)取巧的偽陷阱。

對(duì)一這種行為，是導(dǎo)購(gòu)員在發(fā)展初期，由內(nèi)心的首獲成功從而產(chǎn)生的個(gè)人主觀主義和經(jīng)驗(yàn)主義。

下面，我們就要通過(guò)幾種手段的運(yùn)用來(lái)避免和阻止這種錯(cuò)誤的再度發(fā)生。

第一步：扎實(shí)基本功。大家都清楚，高樓大廈墻腳起，墻腳一定要踏實(shí)。如果不踏實(shí)，一年不會(huì)有問(wèn)題，二年就會(huì)顯示出問(wèn)題了。因此，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員而言，在開(kāi)始接觸這一事物之前，一定要將產(chǎn)品知識(shí)、導(dǎo)購(gòu)技巧等最為基本的知識(shí)弄清楚，弄明白，這樣才能夠獲得厚積薄發(fā)的作用。

第二步：不要相信速成法；凡事都要經(jīng)歷一個(gè)由失敗到成功的過(guò)程中，萬(wàn)物也都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)由幼稚向成熟的過(guò)程；因此，不要相信有什么速成法。一個(gè)月速成法學(xué)會(huì)英語(yǔ)的人，跟二年逐步學(xué)成英語(yǔ)的人，根本不在一個(gè)檔次上。因此，不要以為你生性外向，就會(huì)比別人快速掌握導(dǎo)購(gòu)技巧，凡事都要講究一個(gè)量化到質(zhì)變的積累，而這需要一個(gè)過(guò)程。

第三步：多點(diǎn)失敗。在這里，不是鼓勵(lì)所有導(dǎo)購(gòu)人員隨便就放走手中的客人，也不是不努力不去爭(zhēng)取。而是指能夠以一顆平常心來(lái)對(duì)待失敗。由于口詞不清、或者解說(shuō)不到位，讓一個(gè)消費(fèi)者流失，不要因此而一味地內(nèi)疚，而要善于從失敗的根結(jié)中尋找不足，下次再說(shuō)也嘉佳家電經(jīng)營(yíng)品牌有海信電視海信冰箱海信空調(diào)海信洗衣機(jī)，美菱冰箱長(zhǎng)虹電視長(zhǎng)虹空調(diào)，揚(yáng)子空調(diào) 三洋洗衣機(jī)，美的小家電，格蘭仕微波爐，戴爾電腦索尼相機(jī)，皇明太陽(yáng)能，德樂(lè)油煙機(jī)櫥具 1

不遲。導(dǎo)購(gòu)員每天都會(huì)面臨著不同人群不同類(lèi)型的消費(fèi)者，失敗一次怕什么？從重再來(lái)。專(zhuān)家變雜家：不能單戀一枝花

我們不提倡培養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)專(zhuān)家，我們希望能夠擁有一大批的社會(huì)雜家，什么都有應(yīng)有所了解，什么能夠說(shuō)上一段。對(duì)于這一問(wèn)題，我們舉一個(gè)北京的哥的例子，便可清楚明白。

北京的哥應(yīng)該是社會(huì)最底層的人物，接觸的人卻是錯(cuò)綜復(fù)雜、層次各不相同，但是與每一位乘客，北京的哥都能聊得來(lái)。上知天文地理，下知陰陽(yáng)五倫，大至社會(huì)經(jīng)濟(jì)政治文化等大事，小至柴米油鹽、隱私等等，無(wú)論不能。因此，在北京打的，不覺(jué)得路長(zhǎng)，也不覺(jué)著時(shí)間過(guò)得慢，只閑北京的哥車(chē)開(kāi)太快，為什么啊，聽(tīng)著過(guò)隱！在這時(shí)，北京的哥的身份就是社會(huì)雜家。

當(dāng)然，這里不是要求導(dǎo)購(gòu)人員也像北京的哥，說(shuō)的沒(méi)完沒(méi)了，到時(shí)候生意都沒(méi)法做了，光顧著聊天。而是說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員要能夠在日常的導(dǎo)購(gòu)工作中靈活掌握，遇到不同類(lèi)型的消費(fèi)者，就能夠拋出不同類(lèi)型的介紹語(yǔ)言，這樣就能夠針對(duì)性地進(jìn)行介紹，減少介紹過(guò)程中冗余信息。那如如何成為一名社會(huì)雜家，需要通過(guò)以下兩方面的努力，有意識(shí)地進(jìn)行培養(yǎng)。

一方面，積累多方面的知識(shí)。這種知識(shí)包括產(chǎn)品功能、導(dǎo)購(gòu)技巧、談吐方式、自我打扮方法等等，不一定要成為某一方面的專(zhuān)家，而是盡可能多的吸收多方面的知識(shí)，建立自身的資料庫(kù)。比如，冰箱導(dǎo)購(gòu)員不能只知道冰箱的相關(guān)知識(shí)，適當(dāng)關(guān)注一下彩電也未嘗不可，再接觸一些社會(huì)生活方面的消息更好了。屆時(shí)，你的潛在消費(fèi)者就會(huì)延伸至彩電柜臺(tái)，甚至一些沒(méi)事閑逛商場(chǎng)者。

另一方面，注意各類(lèi)知識(shí)地及時(shí)性、針對(duì)性輸出。當(dāng)你擁有了許多知識(shí)后還沒(méi)有用，最后關(guān)鍵一步是你要能夠?qū)⒋娣旁诙亲永铩⒋竽X里的資料有針對(duì)性輸入。比如，看一大爺來(lái)買(mǎi)微波爐，臉色蠟黃，一問(wèn)才是腸胃有毛病，這時(shí)你偏巧你知道幾個(gè)中藥小偏方，包治這病。告訴大爺后，生意不成人情在，多好的事！當(dāng)然，相關(guān)的例子還有很多，關(guān)鍵的是各位能夠觸類(lèi)旁通。

平凡到卓越：銷(xiāo)量不是唯一

現(xiàn)在，很多企業(yè)受到業(yè)績(jī)所累，衡量導(dǎo)購(gòu)員是否優(yōu)秀時(shí)，大多采用一些硬性指標(biāo)：銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)、銷(xiāo)售利潤(rùn)、銷(xiāo)售產(chǎn)品類(lèi)型。眾多的導(dǎo)購(gòu)員也為了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)所累，很多時(shí)候?yàn)榱四軌蛲瓿梢豁?xiàng)硬性銷(xiāo)售指標(biāo)，不得不使出一些非常規(guī)手段，甚至?xí)霈F(xiàn)一些惡意中傷其它品牌的事件發(fā)生。

如果按照這種標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量導(dǎo)購(gòu)員，不僅不利于企業(yè)培養(yǎng)一支卓越的導(dǎo)購(gòu)員隊(duì)伍，最終還將喪失企業(yè)在終端賣(mài)場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。這絕不是危言聳聽(tīng)。

日前，我們?cè)谂c一家企業(yè)的培訓(xùn)主管溝通過(guò)程中，他就講述了一件發(fā)生在公司最優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員身上的事情。那名女導(dǎo)購(gòu)員是在公司成立之初就做產(chǎn)品促銷(xiāo)，工作二年多了，每月銷(xiāo)售任務(wù)都能夠及時(shí)完成，經(jīng)常還會(huì)超額。而且對(duì)公司終端銷(xiāo)售提出許多建設(shè)性意見(jiàn)。就是這么一名出色的導(dǎo)購(gòu)員，竟然在前段時(shí)間的促銷(xiāo)活動(dòng)中，為了完成公司規(guī)定的銷(xiāo)量，竟然虛報(bào)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，而且還伙同商場(chǎng)主管一起對(duì)庫(kù)存數(shù)據(jù)造假，為公司造成了一定程度的損失。

后來(lái)經(jīng)過(guò)了解，一方面是公司對(duì)她的銷(xiāo)售任務(wù)制定過(guò)高，造成了她在銷(xiāo)售過(guò)程中的壓力過(guò)大；另一方面，由于旁邊新開(kāi)了一家賣(mài)場(chǎng)，原先的商場(chǎng)人氣較差，而這位導(dǎo)購(gòu)員為了急于完成任務(wù)，竟然在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品進(jìn)行貶低和中傷，造成了其它導(dǎo)購(gòu)人員的嚴(yán)重不滿，情急之下只能伙同商場(chǎng)主管上演了一出造假。

在這一過(guò)程中，我們就非常清楚地看到，單純地追求銷(xiāo)售業(yè)績(jī)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員自身的發(fā)展和成長(zhǎng)所造成了極大傷害。而很多時(shí)候，剛進(jìn)入導(dǎo)購(gòu)領(lǐng)域的人員，為了滿足公司的要求，盡量表現(xiàn)自我存在的價(jià)值，在原來(lái)銷(xiāo)售無(wú)望的情況下就會(huì)采取一些過(guò)激甚至非法手段，置公司利益、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、自身健康成長(zhǎng)等因素不顧，這樣不僅不能夠完成任務(wù)，反正傷害了自己。

所有的導(dǎo)購(gòu)員，當(dāng)你任務(wù)沒(méi)有辦法完成，當(dāng)你的個(gè)人價(jià)值在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法展現(xiàn)時(shí)，一定要通過(guò)正常方法來(lái)解決。你需要明白，銷(xiāo)量不是體現(xiàn)你個(gè)人價(jià)值的唯一途徑。在銷(xiāo)量的背后，由于你的真誠(chéng)付出，由于你的不斷積累，你的背后將會(huì)擁有一大批潛在消費(fèi)者。還要清楚，導(dǎo)購(gòu)員的工作能力，是需要五年甚至更長(zhǎng)的時(shí)候才能逐步顯現(xiàn)出來(lái)。

關(guān)注細(xì)節(jié)：成功捷徑

成功是一個(gè)很誘惑人的字眼，許多導(dǎo)購(gòu)員都?jí)粝朐谶@一平凡的崗位上也能夠收獲成功，不僅是物質(zhì)上的，還有精神享受。

曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)這么一件事情，一彩電品牌的導(dǎo)購(gòu)員在賣(mài)場(chǎng)里做促銷(xiāo)時(shí)，一位老太太過(guò)來(lái)要買(mǎi)臺(tái)電視機(jī)，他就推薦了一款性價(jià)比高、貼近老人家的產(chǎn)品。隨后，老太太交完錢(qián)開(kāi)完票，準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，這位導(dǎo)購(gòu)員就順便問(wèn)了一句：阿姨，你住在幾樓啊。老太太說(shuō)，我們家就兩間小瓦房。導(dǎo)購(gòu)員又順口問(wèn)到，你們家還有誰(shuí)嗎？老太太說(shuō)，就我一個(gè)孤老婆子，前兩天兒子怕我一個(gè)悶就寄錢(qián)回來(lái)讓我買(mǎi)臺(tái)彩電。導(dǎo)購(gòu)員又問(wèn)到：那你們家有沒(méi)有裝有線電視？老太太一頭霧水，不知道什么是有線無(wú)線，反問(wèn)到：電視機(jī)還要什么線？不是買(mǎi)回去就好看的嘛。之后，老太太就回家了。

隨后，這位導(dǎo)購(gòu)員就有心地從商場(chǎng)售后部了解到這位老太太的送貨地址，下班之后，這位導(dǎo)購(gòu)員先回家將自家不用的那個(gè)天線給老太太送了過(guò)去，解決了老太太一時(shí)之急。

后天，這位老太太的兒子就寫(xiě)了封感謝信到商場(chǎng)，并贈(zèng)送了一面錦旗。之后，商場(chǎng)又了解到，這位導(dǎo)購(gòu)員在長(zhǎng)達(dá)五年的導(dǎo)購(gòu)生涯中，利用自己的休息日免費(fèi)上門(mén)為顧客提供電視維修，同時(shí)還注意平時(shí)與消費(fèi)者之間的溝通，利用自己的知識(shí)解決消費(fèi)者心中的疑惑。最后，這位導(dǎo)購(gòu)員成了商場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)明星，還受到了商場(chǎng)和廠家的共同表彰。

這位導(dǎo)購(gòu)員，我們認(rèn)為他是成功的。這不在于他收獲了多少金錢(qián)和錦旗，而是在內(nèi)心深處有一顆細(xì)致的心，能夠用于時(shí)刻關(guān)心別人。

筆者最后提醒廣大導(dǎo)購(gòu)員：成功不是一促而僦的，更不是刻意而為之的，需要每一位導(dǎo)購(gòu)人員在具體的工作中，注意每一處細(xì)小問(wèn)題的及時(shí)解決和溝通，用一顆真勢(shì)地心對(duì)待每一位顧客，最終收獲地將不只是成功，更是一種人生享受。

優(yōu)秀家電導(dǎo)購(gòu)員的十大成功要素

一、對(duì)待工作勤奮、敬業(yè)

要成為一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)員，收入高的導(dǎo)購(gòu)員，對(duì)待工作的態(tài)度一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，把握住銷(xiāo)售節(jié)奏，在銷(xiāo)售旺季和高峰時(shí)段主動(dòng)加班，不離開(kāi)柜臺(tái)半步，不錯(cuò)過(guò)一個(gè)客流和要購(gòu)買(mǎi)的顧客。我們對(duì)待顧客一定要謙和，同事在對(duì)待競(jìng)品時(shí)一定要表現(xiàn)出我們產(chǎn)品的霸氣，特別是我們美的促銷(xiāo)員，要堅(jiān)信我們是行業(yè)第一

二、熟悉產(chǎn)品知識(shí)，對(duì)行業(yè)有一定認(rèn)識(shí)

? 我們導(dǎo)購(gòu)員要發(fā)揮著銷(xiāo)售顧問(wèn)的功能作用，扮演著顧問(wèn)的角色，熟悉產(chǎn)品知識(shí)，對(duì)

行業(yè)認(rèn)識(shí)深刻，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌企業(yè)的實(shí)力和產(chǎn)品力也有過(guò)了解，并能關(guān)注顧客購(gòu)物的每一個(gè)細(xì)節(jié)，全面歸納出本品牌產(chǎn)品的比較優(yōu)勢(shì)，從而有條不紊的推介產(chǎn)品，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S邏輯，牢記自己僅僅是在為顧客做參謀，提建議，總是認(rèn)真的將產(chǎn)品介紹到位，但永遠(yuǎn)讓顧客自己作決定。

三、不斷的學(xué)習(xí)和效仿，心理素質(zhì)好

? 我們導(dǎo)購(gòu)員除了要有出色的語(yǔ)言表達(dá)能力，或有著扎實(shí)的產(chǎn)品知識(shí)，或有著超強(qiáng)的人格魅力外。我們還應(yīng)該不滿足于自我的一點(diǎn)點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)和技能，我們要主動(dòng)走訪其他商場(chǎng)，同更多優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員溝通、切磋“技藝”，從而快速發(fā)覺(jué)顧客的感受和隱含的購(gòu)物意向，以顧客的實(shí)際感受來(lái)調(diào)整介紹的方式和推介內(nèi)容。我們還要都?xì)v練出了超強(qiáng)的心理承受能力，在面對(duì)顧客的刁難和“不屑一顧”能自我解嘲、平靜圓場(chǎng)，為

自己找到退步的臺(tái)階，讓挑釁滋事的顧客只能一笑而過(guò)。

四、悟性好，執(zhí)行力強(qiáng)

? 我們導(dǎo)購(gòu)員要能準(zhǔn)確領(lǐng)悟我們地區(qū)主管的意思，提出合理建議，并遵照領(lǐng)導(dǎo)的指示

調(diào)整推銷(xiāo)重點(diǎn)，就是說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)叫我們賣(mài)什么產(chǎn)品我們就賣(mài)什么產(chǎn)品，特別是在提高提成的情況下。

五、處世老練而不露聲色，介紹時(shí)能旁敲側(cè)擊

? 我們導(dǎo)購(gòu)員在獲得顧客決定購(gòu)買(mǎi)后，要能沉住氣；當(dāng)顧客不產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)興趣時(shí)，也不

要急躁。我們對(duì)待顧客的反應(yīng)要能屈能伸，能靈活轉(zhuǎn)換推介方式和對(duì)象，借用不同的產(chǎn)品或產(chǎn)品組合來(lái)投石問(wèn)路，最終把顧客引向我們要推銷(xiāo)的產(chǎn)品。

? 有時(shí)有的導(dǎo)購(gòu)員過(guò)于熱情、詳細(xì)的介紹會(huì)引起顧客的反感，讓顧客產(chǎn)生疑心，所以，我們導(dǎo)購(gòu)員在和顧客溝通時(shí)能不卑不亢、有禮有節(jié)，介紹產(chǎn)品時(shí)話語(yǔ)恰到好處，讓顧客有導(dǎo)游般的感覺(jué)，成交后給顧客留下服務(wù)般的感覺(jué)。

六、善于演示功能，同顧客共同挑選和欣賞產(chǎn)品

? 我們小家電，顧客購(gòu)買(mǎi)的盲目性很大，隨機(jī)購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)很多，所以我們導(dǎo)購(gòu)員在介

紹產(chǎn)品時(shí)，一定要勤于演示產(chǎn)品功能，盡量展示內(nèi)在品質(zhì)，還要根據(jù)顧客要求及時(shí)改變產(chǎn)品陳列方位，全面向顧客展示產(chǎn)品?，F(xiàn)場(chǎng)的積極演示和調(diào)配產(chǎn)品能調(diào)動(dòng)顧客的參與積極性，營(yíng)造優(yōu)越的購(gòu)物場(chǎng)面，利于顧客體驗(yàn)式購(gòu)物，提高成交可能性。

七、有慣用的說(shuō)辭和推介程序

? 就是我們導(dǎo)購(gòu)員在長(zhǎng)期的實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的，那些一開(kāi)場(chǎng)就能用打動(dòng)顧客的，最簡(jiǎn)

潔、最有效的話語(yǔ)。

八、針對(duì)疑問(wèn)有效解說(shuō)

? 我們導(dǎo)購(gòu)員一定要熟悉產(chǎn)品知識(shí)，有針對(duì)性和目的性的回答顧客的疑問(wèn)，對(duì)顧客關(guān)

心的諸如產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、材料、使用和安裝等常識(shí)一步介紹到位（即使說(shuō)明書(shū)上已經(jīng)有詳細(xì)的說(shuō)明，他們也要向顧客講解使用和操作要點(diǎn)），消除顧客使用上的顧慮。

九、能緊跟顧客，積極促成成交

在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，一單生意往往花了很長(zhǎng)時(shí)間介紹后，顧客還是不能立即成交，特別是我們水機(jī)。在這種此種情況下，我們導(dǎo)購(gòu)員在發(fā)覺(jué)到顧客的購(gòu)買(mǎi)意向后，一定要能想方設(shè)法促成顧客成交。否則，等顧客離開(kāi)柜臺(tái)后，其購(gòu)買(mǎi)本品的意向會(huì)逐漸消弱，便有了被競(jìng)品導(dǎo)購(gòu)員拉去的危險(xiǎn)。我們要盡可能的跟緊有購(gòu)買(mǎi)意愿的顧客，甚至親自陪同顧客在商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)完其他產(chǎn)品后再回到柜臺(tái)開(kāi)票成交。這樣緊盯目標(biāo)客戶，既防止了被競(jìng)爭(zhēng)品牌截去，也能借機(jī)讓顧客感動(dòng)，大大提高了成交的幾率。

十、良好的調(diào)整銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)的意識(shí)和控制價(jià)格的能力是我們拿高提成的法寶

? 我們導(dǎo)購(gòu)員要不僅僅依賴特價(jià)機(jī)型來(lái)完成任務(wù)，我們要提高顧客的購(gòu)買(mǎi)期望和檔次。

當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)品牌推出的低價(jià)產(chǎn)品占有一定銷(xiāo)量時(shí)，我們要及時(shí)向公司反應(yīng)情況，如果公司能降低價(jià)格，我們就以低價(jià)跟進(jìn)競(jìng)品，若公司不允許降低價(jià)格，我們就要頂住價(jià)格壓力，用美的品牌和品質(zhì)上的優(yōu)勢(shì)來(lái)彌補(bǔ)競(jìng)品低價(jià)銷(xiāo)售帶來(lái)的負(fù)面影響。在日常銷(xiāo)售中，我們要主推公司的利潤(rùn)機(jī)型，往往是我們提成高的機(jī)型，維護(hù)公司的價(jià)格體系，達(dá)到我們和公司的雙贏。1

第四篇：服裝導(dǎo)購(gòu)員日常服務(wù)用語(yǔ)

導(dǎo)購(gòu)員日常服務(wù)用語(yǔ)

一、招乎用語(yǔ)

1、禮貌用語(yǔ)

您好

歡迎光臨

早上好！

請(qǐng)隨便看看，看好了我?guī)湍?/p>

您想看哪種款式？我?guī)湍?/p>

請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)

不買(mǎi)沒(méi)有關(guān)系，隨便看看。

這是您要的那件衣服，要不試一下，試衣間在這邊，我?guī)?。禁語(yǔ)：喂，買(mǎi)什么？

不會(huì)自己看啊

看那么久，看好了沒(méi)有，?等等

2、介紹用語(yǔ)

這是國(guó)內(nèi)名牌，做工精細(xì)，質(zhì)地柔軟，銷(xiāo)得好好，很適合您

您看這件怎么樣，顏色剛好很襯您的皮膚

您想看的是這件嗎？

這個(gè)款式很流行，送人或者穿著都很時(shí)尚的 您看您的西服配這個(gè)襯衣怎么樣？

這悠揚(yáng)衣服剛剛洗的時(shí)候有點(diǎn)縮水，所以，您現(xiàn)在穿著有點(diǎn)長(zhǎng)，洗幾次后就正好合適了

禁語(yǔ)：

這是哪生產(chǎn)的？你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？

怎么保養(yǎng)？不是有說(shuō)明書(shū)嘛，你自己年看就明白了。買(mǎi)哪件吧，這件把你的腰顯得更粗了

3、接待用語(yǔ)

您可以試一下，不滿意我再給您換

這個(gè)顏色好嗎？這兒還有紅色，藍(lán)色和綠色的，您覺(jué)得哪個(gè)好呢？

不著急，你慢慢挑，滿意就好

對(duì)不起，這個(gè)款式暫時(shí)沒(méi)有貨，您看一下別的款式是否喜歡

您好，這是您挑選衣服的小票，請(qǐng)?jiān)谇懊媸浙y臺(tái)交款，謝謝。

這是您買(mǎi)的衣服，請(qǐng)拿好 禁語(yǔ)：

在這看就行了，別拿那么遠(yuǎn)

你到底要哪件，選好了我再給你拿好了

這是誰(shuí)選的衣服？票開(kāi)好了，快去交錢(qián)

把衣服掛回去

4、顧客試穿時(shí)用語(yǔ)

實(shí)在對(duì)不起，如果想試一下大小的話，我來(lái)幫您，請(qǐng)到這邊來(lái)

請(qǐng)?jiān)彛@樣衣服不合適試穿，我?guī)纫幌麓笮?，或者試一下這件深色的衣服，它們尺碼一樣大，您看這樣可以嗎？ 禁語(yǔ)：

不能穿，穿了會(huì)臟的大家都試，就賣(mài)不出去了

你不知道自己的尺碼，怎么買(mǎi)？不是不要試穿了

5、顧客猶豫時(shí)用語(yǔ)

您別急，慢慢挑

您看這件合不合適？

您可以試試，看看效果 禁語(yǔ)：

不買(mǎi)就不要看了

你到底買(mǎi)不買(mǎi)？想好了沒(méi)有

你到底要哪件？看了這么多件

6、業(yè)務(wù)忙時(shí)

請(qǐng)稍等，我馬上給您拿

今天人多，請(qǐng)大家互相照顧一下，馬上就能輪到您了

對(duì)不起，讓您久等了，您想看哪個(gè)款式的衣服，我?guī)湍?/p>

您先稍等一下可以嗎？我先照顧一下這位外地的顧客，馬上就來(lái)，多謝合作！

這是您的衣服和錢(qián)，請(qǐng)收好，您看還需要什么嗎？ 禁語(yǔ)：

別亂拿，聽(tīng)到了沒(méi)有？

急什么，輪得到你

喊什么，等會(huì)兒

沒(méi)有看見(jiàn)我自忙著嗎？

這是你的東西，你可拿好了，人多丟了，我可是不負(fù)責(zé)的

7、退換商品時(shí)

對(duì)不起，這件衣服己經(jīng)過(guò)了退換期，但是我們可以為您修理一下，讓它看起來(lái)更舒適一些

真抱歉，按照規(guī)定您這件衣服不能退換，請(qǐng)諒解

對(duì)不起小姐，您這件衣服己經(jīng)穿洗過(guò)了，而且并不存在質(zhì)量問(wèn)題，我們不可能再賣(mài)給別的顧客，實(shí)在不能給您退貨

對(duì)不起，先生/小姐，您的這個(gè)問(wèn)題我們解決有些困難，請(qǐng)稍等一下，我去請(qǐng)示一下經(jīng)理好嗎？ 禁語(yǔ)：

剛買(mǎi)的，怎么能退？

這不是我賣(mài)的，誰(shuí)賣(mài)的，你找誰(shuí)去

愿上哪兒找哪兒找去，我不怕

你現(xiàn)在想退，買(mǎi)的時(shí)候干什么去了？

8、答詢用語(yǔ)

對(duì)不起，我們店不經(jīng)營(yíng)您說(shuō)的商品，您可以到對(duì)面店去看看

真對(duì)不起，您想要的那種衣服暫時(shí)沒(méi)有貨，您可以留下電話號(hào)碼，到貨后我們馬上通知您，其實(shí)這個(gè)款式也很不錯(cuò)，挺適合您的氣質(zhì)，您說(shuō)呢？

對(duì)不起，您說(shuō)的話我聽(tīng)不懂，請(qǐng)您寫(xiě)在紙上好嗎？ 禁語(yǔ)：

不知道

沒(méi)有貨

你說(shuō)什么呢？我怎么一句也聽(tīng)不懂？

9、下班前用語(yǔ)

對(duì)不起，今天下班了，歡迎您明天光臨

您是我今天接待的最后一位顧客，歡迎您再次光臨

慢慢挑，我可以晚一些下班，希望您能選到滿意的服裝 禁語(yǔ)：

沒(méi)有看見(jiàn)要下班了嗎？ 快一點(diǎn)，馬上就要下班了 款都交了，不賣(mài)了

當(dāng)你進(jìn)行完服裝質(zhì)量說(shuō)明時(shí)，向顧客做商品示范時(shí)，就是用力拉哪一件衣服，衣服突然裂開(kāi)了，這時(shí)的顧客更是目瞪口呆，因?yàn)樗麄冊(cè)榷枷嘈拍愕恼f(shuō)明，可是現(xiàn)在卻是??

這時(shí)你該怎樣處理如此尷尬的局面呢？

首先不要流露出驚慌的情緒，反而，對(duì)顧客笑了笑，說(shuō)：“你們看，像這樣的衣服，我就不會(huì)賣(mài)給你們。”

第五篇：家具導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)

家具導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)

家具銷(xiāo)售還不同于其他銷(xiāo)售，要做好家具銷(xiāo)售首先要調(diào)整好自己的心態(tài)，同時(shí)還要理順好和客戶的關(guān)系。不要再把客戶當(dāng)成上帝了，而是要把客戶當(dāng)成是自己的朋友。因?yàn)槲覀冑I(mǎi)東西是也愿意找自己熟的人買(mǎi)。如何讓客戶成為你的朋友，只有讓客戶信任你，這時(shí)你要體現(xiàn)出專(zhuān)家姿態(tài)，只有專(zhuān)業(yè)別人才會(huì)認(rèn)可你，在這里給大家一條捷徑：想要體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)就要做到，數(shù)字化，名詞化。只有同顧客做到“專(zhuān)家 朋友”兩種角色完美的轉(zhuǎn)變，你的成交也就在眼前了！

家具導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)八步曲

一、迎客——全力吸引顧客進(jìn)店

二、識(shí)客——精準(zhǔn)分析辨別顧客

三、溝通——親近顧客贏得好感

四、探詢——掌握顧客購(gòu)買(mǎi)需求

五、推介——展示產(chǎn)品精準(zhǔn)推銷(xiāo)

六、博弈——排除顧客所有疑義

七、達(dá)成——抓住時(shí)機(jī)速戰(zhàn)速?zèng)Q

八、送客——深入服務(wù)擴(kuò)大戰(zhàn)果

導(dǎo)購(gòu)員基本知識(shí)結(jié)構(gòu)

一、關(guān)于公司的（遞延產(chǎn)品部分）

公司歷史+現(xiàn)狀+未來(lái)+形象

公司的形象、規(guī)模、實(shí)力、行業(yè)地位、聲譽(yù)等都會(huì)使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對(duì)產(chǎn)品的信任。

二，關(guān)于產(chǎn)品（核心產(chǎn)品）

導(dǎo)購(gòu)員——產(chǎn)品專(zhuān)家

學(xué)習(xí)途徑：

聽(tīng)——聽(tīng)專(zhuān)業(yè)人士介紹產(chǎn)品知識(shí)；

看——親自觀察產(chǎn)品；

用——親自使用產(chǎn)品；

問(wèn)——對(duì)疑問(wèn)要找到答案；

感受——仔細(xì)體會(huì)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)

講——自己明白和讓別人明白是兩個(gè)概念

進(jìn)一步熟悉：

1，找到產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)及獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)。

賣(mài)點(diǎn)——基本屬性

獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)（USP）——產(chǎn)品差異力（特征+形象）

2，SWOT方法

優(yōu)點(diǎn)

缺點(diǎn)

考慮如何將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)或給顧客一個(gè)合理的解釋。

機(jī)會(huì)

威脅

3，信任產(chǎn)品。

進(jìn)一步學(xué)習(xí)用各種心態(tài)去欣賞自己的產(chǎn)品

信賴 信心 說(shuō)服力更強(qiáng)

初級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員能進(jìn)一步的了解產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)及優(yōu)缺點(diǎn)，并制定出應(yīng)對(duì)之策，高級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員則在了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上信賴產(chǎn)品。

二、關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)品牌

尋找產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品的差異化

導(dǎo)購(gòu)員要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（類(lèi)似品、替代品）以下情況：

1，品種。

主營(yíng)產(chǎn)品 促銷(xiāo)產(chǎn)品 主要賣(mài)點(diǎn) 質(zhì)量、性能、特色是 價(jià)格

新產(chǎn)品

2，陳列展示。

柜臺(tái)展示商品和展示特色

POP廣告表現(xiàn)

3，促銷(xiāo)模式

促銷(xiāo)內(nèi)容

促銷(xiāo)傳播

4，銷(xiāo)售技巧。

針對(duì)賣(mài)點(diǎn)做的各種不同的解說(shuō)技巧

5，競(jìng)品顧客分額分析

顧客數(shù)量

顧客層次

例如：北京某公司一位導(dǎo)購(gòu)員自己設(shè)計(jì)了一系列的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)報(bào)表，包括日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表。通過(guò)這些報(bào)表，公司可以知道各個(gè)型號(hào)的產(chǎn)品在一天里賣(mài)了多少；單個(gè)型號(hào)在一個(gè)月里賣(mài)了多少；一天/周/月的出貨高峰期在什么時(shí)候；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)量怎么樣？暢銷(xiāo)及不暢銷(xiāo)型號(hào)有哪些，各是什么型號(hào)？自己品牌的走量產(chǎn)品、利潤(rùn)產(chǎn)品、戰(zhàn)位產(chǎn)品是什么型號(hào)？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與自己相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品是什么型號(hào)？

三、終端生動(dòng)化建設(shè)

售場(chǎng)氛圍也是產(chǎn)品不可分割的一部分。

通過(guò)產(chǎn)品陳列、POP廣告等創(chuàng)造出賣(mài)場(chǎng)氣氛，吸引顧客購(gòu)買(mǎi)。，掌握產(chǎn)品陳列與賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化的基本知識(shí)是必須的。

1，產(chǎn)品陳列。

產(chǎn)品陳列是促成終端銷(xiāo)售的最后機(jī)會(huì)之一，調(diào)查表明，顧客的購(gòu)買(mǎi)決定87%取決于該商品的顯眼度。

黃金標(biāo)準(zhǔn)：

A，陳列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）

B，陳列面積最大

C，陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛與下頜之間

D，陳列地點(diǎn)及位置更多

E，品種齊全，數(shù)量充足

F，品類(lèi)集中，以帶動(dòng)連帶購(gòu)買(mǎi)

G，按固定順序擺放，給顧客以視覺(jué)沖擊

H，產(chǎn)品向外正面向外，以傳遞產(chǎn)品及促銷(xiāo)信息

I，干凈衛(wèi)生，完整無(wú)缺

J，先進(jìn)先出，保持產(chǎn)品新鮮

2，POP廣告。

有效刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望

調(diào)查表明，貨架上有品牌標(biāo)記可提升18%的銷(xiāo)量；貨架上有特價(jià)或折扣標(biāo)記可提升23%的銷(xiāo)量。

形式多樣式

四、了解顧客

顧客是銷(xiāo)售過(guò)程中最重要的人物，導(dǎo)購(gòu)員必須對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)心理有詳細(xì)的了解。

1，顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)取決于顧客的需求，導(dǎo)購(gòu)員只有了解顧客的購(gòu)買(mǎi)才能進(jìn)行針對(duì)性的說(shuō)明。購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)常見(jiàn)的有以下幾種形式：

A，利于健康

B，實(shí)用，省時(shí)，經(jīng)濟(jì)，這是顧客最基本、也是最主要的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。C，舒適與方便

D，安全動(dòng)機(jī)

E，喜愛(ài)，一種帶感情色彩的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)

F，聲譽(yù)與認(rèn)可，商品本身的聲譽(yù)并不重要，重要的是商品的聲譽(yù)給顧客帶來(lái)什么

G，多樣化和消遣的需要，能為生活增添樂(lè)趣

現(xiàn)實(shí)銷(xiāo)售活動(dòng)中，影響顧客的不只是一種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，而是多種購(gòu)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)同時(shí)并存。一個(gè)聰明的導(dǎo)購(gòu)員能夠最大限度的掌握顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，并找出其中最主要的。導(dǎo)購(gòu)員要通過(guò)察言觀色和詢問(wèn)顧客來(lái)了解顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，有的放矢地進(jìn)行銷(xiāo)售工作。

顧客的類(lèi)型。導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)的顧客可以分為三種類(lèi)：

已決定要買(mǎi)某種商品的顧客；

未決定購(gòu)買(mǎi)某種商品的顧客；

隨意瀏覽的顧客。

1，已決定要買(mǎi)某種商品的顧客。

注意觀察

2，未決定購(gòu)買(mǎi)某種商品的顧客。

根據(jù)觀察——確定推薦所需——突出差別

3，隨意瀏覽的顧客。

口頭語(yǔ)——“我只是隨便看看”。

強(qiáng)調(diào)聊天

顧客購(gòu)買(mǎi)心理變化。

1），產(chǎn)品。

2），興趣。

商品（品牌、廣告、促銷(xiāo)、POPO等）

導(dǎo)購(gòu)員（服務(wù)使顧客愉悅）。

3），聯(lián)想。

益處、解釋哪些問(wèn)題，幫助

4），欲望。

購(gòu)買(mǎi)欲望和沖動(dòng)

5）比較。

比較——差異——所需點(diǎn)

6）信任。

影響信任感的因素：

想念導(dǎo)購(gòu)員（導(dǎo)購(gòu)員的優(yōu)秀服務(wù)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)）；

相信商店（商場(chǎng)信譽(yù)不佳會(huì)使顧客猶豫不決）；

想信商品／企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽(yù)）。

7）行動(dòng)。顧客決定購(gòu)買(mǎi)并付諸行動(dòng)。

8）滿足。顧客對(duì)產(chǎn)品和導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)滿意。

顧客在付款和過(guò)程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交款時(shí)，包裝時(shí)，迸客時(shí)導(dǎo)購(gòu)員如有不周到之處，可能會(huì)引起顧客不滿，甚至當(dāng)場(chǎng)退貨。因此，導(dǎo)購(gòu)員要自始至終對(duì)顧客熱情、誠(chéng)懇、耐心。