第一篇：最新美容院管理運(yùn)作流程及技巧

最新美容院管理運(yùn)作流程及技巧

一、營(yíng)業(yè)前

1．準(zhǔn)時(shí)上班（上班時(shí)間應(yīng)比營(yíng)業(yè)時(shí)間早半小時(shí)），更換工作制服。

2．由店長(zhǎng)主持每天例會(huì)，例會(huì)內(nèi)容：交代當(dāng)天工作的注意事項(xiàng)，總結(jié)昨天狀況，好的給予表?yè)P(yáng)，出差錯(cuò)的及時(shí)批評(píng)糾正，出現(xiàn)問(wèn)題的顧客，共同協(xié)商解決方法，并由店長(zhǎng)或美容顧問(wèn)向顧客致歉，并立即采取補(bǔ)救措施。

3．后勤打掃美容院內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，整理美容用品、用具、布置貨架，有序的擺放陳列商品。

4．財(cái)務(wù)清點(diǎn)存貨，及時(shí)填寫補(bǔ)貨申請(qǐng)，交給店長(zhǎng)，店長(zhǎng)安排及時(shí)補(bǔ)充貨品。

5．打開(kāi)店堂應(yīng)有的照明，標(biāo)志燈箱、空調(diào)及播放適宜音樂(lè)。

6．整理儀容儀表，化淡妝，保持良好精神面貌。

7．打開(kāi)店門，開(kāi)始營(yíng)業(yè)。

二、營(yíng)業(yè)中

1．先查閱客戶檔案，再為客人服務(wù)，由美容顧問(wèn)以專業(yè)態(tài)度認(rèn)真詢問(wèn)新顧客的需要和情況，包括曾使用過(guò)的產(chǎn)品，曾做過(guò)的護(hù)理項(xiàng)目，對(duì)以往的產(chǎn)品或護(hù)理滿意或不滿意之外，通過(guò)這些溝通要達(dá)到幾個(gè)目的：①了解顧客的需要②評(píng)估顧客的消費(fèi)水平③顧客過(guò)去使用的產(chǎn)品對(duì)該顧客是否適合，推介產(chǎn)品時(shí)作參考。仔細(xì)觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實(shí)情況，以便選用合適產(chǎn)品及美容項(xiàng)目。

2．由美容顧問(wèn)為每位客人建立客戶個(gè)人檔案，將上述詢問(wèn)過(guò)的資料及客人的護(hù)理項(xiàng)目，購(gòu)買產(chǎn)品詳細(xì)記錄。

3．美容助理在配料室為客人配好使用產(chǎn)品的用料，美容師為顧客提供優(yōu)質(zhì)的美容護(hù)理服務(wù)，并適當(dāng)介紹家居護(hù)理的必要性，引導(dǎo)客人購(gòu)買產(chǎn)品作家居日常護(hù)理。

4．護(hù)理完畢后，叮囑顧客按要求做好家庭自我護(hù)理，讓客人繳付費(fèi)用，清點(diǎn)好顧客隨身物品親自把顧客送到大門，提醒下次的護(hù)理時(shí)間。

5．將剛服務(wù)過(guò)的客人情況在客戶檔案作詳細(xì)記錄。

6．空閑時(shí)，對(duì)使用的美容工具和產(chǎn)品進(jìn)行整理，檢查商品是否充足。

7．用餐要求，所有人員輪流用餐，以保證店內(nèi)正常服務(wù)。若顧客多，應(yīng)先為顧客服務(wù)再用餐不可在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)用餐，以保持店內(nèi)的整潔和形象。用餐后注意形象整潔并補(bǔ)妝。

三、營(yíng)業(yè)后

1．關(guān)閉店外照明和店門燈。

2．清理垃圾廢物，將當(dāng)天所有工具、毛巾等進(jìn)行徹底清潔消毒。

3．盤點(diǎn)庫(kù)存商品，清點(diǎn)現(xiàn)金，并作好記錄。

4．詳細(xì)記錄第二天需要交辦的工作緊急事項(xiàng)。

5．檢查店內(nèi)水電源安全，關(guān)燈鎖門。

第二篇：美容院每日營(yíng)業(yè)流程與人員管理實(shí)戰(zhàn)技巧

美容院每日營(yíng)業(yè)流程與人員管理實(shí)戰(zhàn)技巧

每日營(yíng)業(yè)前工作流程

1．打開(kāi)店內(nèi)所有電源及播放音樂(lè)。

2．所有人員檢視該負(fù)責(zé)區(qū)域清潔工作，商品有無(wú)定位。3．個(gè)人整理服裝儀容，穿著依照公司規(guī)定，并佩掛個(gè)人工作牌。4．由院長(zhǎng)或美容顧問(wèn)召開(kāi)晨會(huì)，布達(dá)各項(xiàng)事宜。

5．早會(huì)結(jié)束后，美容顧問(wèn)應(yīng)安排值柜人員，如無(wú)值柜人員一律至員工休息室內(nèi)休息 每日營(yíng)業(yè)中工作流程

1．顧客來(lái)至店內(nèi)，應(yīng)由值柜人員先行接待，并倒水服務(wù)顧客請(qǐng)顧客稍坐休息，打內(nèi)線請(qǐng)服務(wù)美容師至外場(chǎng)接待顧客進(jìn)入內(nèi)場(chǎng)。

2．顧客進(jìn)入內(nèi)場(chǎng)后，先請(qǐng)顧客更衣及將其物品鎖人柜內(nèi)，并請(qǐng)顧客將鎖匙隨身攜帶，爾后帶至服務(wù)療程區(qū)服務(wù)。

3．顧客操作完療程后，請(qǐng)顧客更衣及拿取衣物柜內(nèi)東西后，請(qǐng)顧客至柜臺(tái)，倒水休息后，請(qǐng)顧客預(yù)約下一次療程服務(wù)時(shí)間，美容師務(wù)必將顧客送至門口，并提醒下一次預(yù)約時(shí)間。

4．人員于用餐時(shí)間必須輪流用餐，柜臺(tái)內(nèi)最少需保持2人值柜。每日營(yíng)業(yè)后工作流程

1．會(huì)計(jì)人員于下班前，務(wù)必將當(dāng)天營(yíng)收帳款，交由店長(zhǎng)點(diǎn)交簽收。2．應(yīng)于顧客全部離店后，開(kāi)始全區(qū)打掃工作。

3．所有推車上商品須歸定位，并將推車推至店長(zhǎng)(顧問(wèn))室放好。4．應(yīng)于下班前將當(dāng)日所有美容服、毛巾、浴巾清洗晾干。

5．分店值日人員須將店內(nèi)所有電源及插座全部關(guān)閉，必須全部巡視。6．保全系統(tǒng)須于離店前設(shè)定妥當(dāng)，最后方可離店。專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

(一)穿著規(guī)定： *上班時(shí)間一律穿著制服。*工作牌佩口在胸前左邊。

*頭發(fā)需梳包頭或扎口子，留海不宜超過(guò)眉毛下。

*臉部應(yīng)略施重點(diǎn)妝(眉毛、刷睫毛膏、眼影、口紅、需統(tǒng)一顏色)*可佩口耳環(huán)等飾品(但以小巧為原則)。

*鞋子按公司規(guī)定穿著(拖鞋只能在室口鋪地毯的地方穿著。)(二)儀表規(guī)范：

1、端莊的儀態(tài)：無(wú)論坐立、行走時(shí)，要隨時(shí)提醒自己，以保持體態(tài)直立。若擁有了均衡挺直靈活優(yōu)雅的舉止，往往更能提升專業(yè)的形象。

2、大方的儀容：保持整潔、素雅的妝扮，使之展現(xiàn)恰如其份的端莊，是專業(yè)美容師應(yīng)有的認(rèn)知。

3、開(kāi)朗的形象：處事態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇、樂(lè)觀，充滿自信心，神情愉悅，便能給予顧客良好的印象。

(三)出勤時(shí)間規(guī)定：

*早班人員上班時(shí)間為：9：00---18：00（可視店內(nèi)情況制定）晚班人員上班時(shí)間為：14：00--23：00 *遵照各美容院所規(guī)定之工作時(shí)間及班表出勤。*病假、事假，依各美容院的規(guī)定辦理。*每月之休假應(yīng)與前一個(gè)月20號(hào)前排定。*休假如有異動(dòng)，口與一周前向主管提出。

員工因公務(wù)而無(wú)法在上、下班時(shí)間打卡者，除非事先向主管報(bào)備，并與當(dāng)日22：00時(shí)前經(jīng)有關(guān)主管在考勤卡上核準(zhǔn)簽字，否則一律視同曠工。

(四)考核方式：

*所有助理美容師或?qū)I(yè)美容師若於試用期間，表現(xiàn)良好者乃予以正式任用。*正式任用后每三個(gè)月由主管考核，合格者每年得以升職調(diào)薪。(五)離職規(guī)定：

*離職須于一個(gè)月前提出，并呈報(bào)上級(jí)，若未於事前提出者則扣留當(dāng)月薪資。(六)美容院職務(wù)工作說(shuō)明： 院長(zhǎng)： *全店店務(wù)管理 *全店業(yè)績(jī)管理 *顧客管理 *口場(chǎng)營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)協(xié)助 *外場(chǎng)顧客咨詢服務(wù) 工作內(nèi)容：

*院長(zhǎng)于每日進(jìn)入店口，應(yīng)定時(shí)組織召開(kāi)晨會(huì)，開(kāi)會(huì)時(shí)宣達(dá)前一日營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)及公布各項(xiàng)事宜。

*于每日11點(diǎn)前呈報(bào)<院長(zhǎng)日?qǐng)?bào)表>。

*于每日11點(diǎn)前請(qǐng)會(huì)計(jì)呈報(bào)（會(huì)計(jì)日?qǐng)?bào)表）并至銀行匯款。*院長(zhǎng)請(qǐng)于每日下班前檢視前一日顧客資料并且核對(duì)蓋章。*于每日11點(diǎn)前匯報(bào)前一日營(yíng)業(yè)額。

*每日了解顧客反應(yīng)的本店情況，作適當(dāng)溝通，并與美容師了解各個(gè)顧客。*每日下班核對(duì)當(dāng)日收款單對(duì)號(hào)聯(lián)并核簽。

*每月／周召開(kāi)院長(zhǎng)會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容于開(kāi)會(huì)前一星期公布口容，請(qǐng)先行準(zhǔn)備。開(kāi)會(huì)資料：

*每月舉辦一次《店務(wù)月會(huì)》由全體美容院?jiǎn)T工參與，并由院長(zhǎng)指派人員記錄，并編制成《店務(wù)月會(huì)》由員工認(rèn)簽后，存放于院長(zhǎng)處，每月派人不定期抽查了解情況。

*每月15日交心得報(bào)告。美容顧問(wèn)： *美容院環(huán)境管理 *顧客資料處理 *商品庫(kù)存管理 *場(chǎng)業(yè)績(jī)協(xié)助 *外場(chǎng)咨詢 *美容師業(yè)績(jī)輔導(dǎo) *人員訓(xùn)練 工作內(nèi)容：

*每日開(kāi)晨會(huì)前，與美容師核對(duì)前一日業(yè)績(jī)。

*每日檢視各個(gè)顧客資料內(nèi)容明細(xì)，并與開(kāi)會(huì)時(shí)提出問(wèn)題進(jìn)行溝通研究。*每日?qǐng)鲂鑵f(xié)助三位以上老顧客。

*每日回電三位咨詢顧客，了解顧客問(wèn)題適時(shí)溝通(列于報(bào)表上)。*每日于下班前巡視各區(qū)打掃工作。

*美容顧問(wèn)與每月20日前收取<美容師排班表>，并請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)核簽后公布于公布欄。*每月考核美容師技術(shù)及理論知識(shí)，請(qǐng)口考核內(nèi)容成績(jī)于30日前傳真至總公司。*每月15日交心得報(bào)告。美容師： *顧客服務(wù) *療程操作 *顧客建檔 *工作環(huán)境清掃 *柜臺(tái)服務(wù) *商品銷售 工作內(nèi)容：

*每日早上打卡進(jìn)入美容室內(nèi)，請(qǐng)于晨會(huì)前巡視打掃區(qū)域，及檢查自己服裝儀容，包含：頭發(fā)?過(guò)肩一律盤起，未過(guò)肩者請(qǐng)梳理整齊；臉部化妝?粉底、眉毛、眼影、口紅；制服及絲襪依規(guī)定穿著；皮鞋以短跟包鞋為主；并配戴識(shí)別證。

*由院長(zhǎng)或顧問(wèn)主持晨會(huì)，主持人報(bào)告完總業(yè)績(jī)及布達(dá)完公司決策，及店務(wù)問(wèn)題后，再由美容師個(gè)別報(bào)告核對(duì)個(gè)人業(yè)績(jī)：個(gè)人業(yè)績(jī)內(nèi)容包含每日總業(yè)績(jī)及總體業(yè)績(jī)(再由主持人帶領(lǐng)喊精神口號(hào)“您好”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起、請(qǐng)您稍待一下”、“對(duì)不起、讓您久等了”、“謝謝您、辛苦了”等。

*開(kāi)完晨會(huì)后請(qǐng)美容師按照預(yù)約表上來(lái)服務(wù)顧客，如未服務(wù)者請(qǐng)回休息室，前臺(tái)請(qǐng)保持二人在外場(chǎng)，禁止在外場(chǎng)看書聊天吃東西請(qǐng)于員工休息室休息。

*開(kāi)完晨會(huì)請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)負(fù)責(zé)指派人員負(fù)責(zé)店內(nèi)音樂(lè)(只能放輕松音樂(lè))及芳香療法熏燈。*電話接聽(tīng)時(shí)務(wù)必請(qǐng)于三聲接起，接聽(tīng)時(shí)請(qǐng)先口述：您好我是XXX，很高興為您服務(wù)，先了解顧客來(lái)電需要，再行處理。

例如：

1、要預(yù)約時(shí)間

(您好xX小姐請(qǐng)問(wèn)您預(yù)約什么時(shí)間，作什么項(xiàng)目?好的，我已經(jīng)幫您預(yù)約好了時(shí)間做XX項(xiàng)目護(hù)理，希望您能準(zhǔn)時(shí)前來(lái)，我們美容師會(huì)在此等您，拜拜．)

2、咨詢：

很抱歉!請(qǐng)您稍待一下，我請(qǐng)我們美容顧問(wèn)幫您做解答。請(qǐng)稍等，謝謝!)

3、友人：所有外來(lái)電話一律留言回電。

*值日時(shí)如有顧客來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)咨詢，請(qǐng)于顧客進(jìn)門時(shí)即以禮貌性接待，請(qǐng)顧客到休息區(qū)坐下、倒水，了解顧客上門需求。請(qǐng)顧客先填各項(xiàng)資料卡，美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫。填寫完畢后請(qǐng)顧客稍坐，美容師進(jìn)去通知院長(zhǎng)或美容顧問(wèn)有顧客咨詢，須把顧客完全交由院長(zhǎng)或美容顧問(wèn)后方可離開(kāi)顧客身邊。*如有老顧客前來(lái)，前臺(tái)請(qǐng)打內(nèi)線通知美容師，顧客已來(lái)，請(qǐng)美容師到外場(chǎng)接待(不可用廣播)。美容師到外場(chǎng)后請(qǐng)顧客先換拖鞋，帶到內(nèi)場(chǎng)后請(qǐng)?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M(jìn)顧客儲(chǔ)物柜鎖好。請(qǐng)顧客更衣(換美容袍)(如做美體部份請(qǐng)帶到洗浴室)后帶至操作房間。請(qǐng)顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開(kāi)準(zhǔn)備用具。

*療程操作完畢時(shí)請(qǐng)顧客起身更衣，提醒顧客衣物請(qǐng)記得拿。取后請(qǐng)到門口等待顧客，陪同顧客到外場(chǎng)時(shí)，倒水給顧客喝，請(qǐng)顧客預(yù)約下一次時(shí)間及操作項(xiàng)目。預(yù)約好后，請(qǐng)顧客稍作休息，爾后陪同到電梯(門口)，口述”謝謝您辛苦了”。

*每日須把每日預(yù)約顧客的資料先行準(zhǔn)備，并與美容顧問(wèn)電話溝通顧客情況。*每日確實(shí)填寫顧客反應(yīng)及顧客資料。

*填寫療程收費(fèi)單及化妝品收費(fèi)單，須如實(shí)填寫金額，金額不得涂改。如有涂改需由院長(zhǎng)及會(huì)計(jì)核對(duì)作廢，四聯(lián)皆需齊全。

*每日確實(shí)執(zhí)行打掃工作，并于每2小時(shí)巡視并且核簽。*每月25日店內(nèi)須大掃除。*每月15日交心得報(bào)告。

*每月20日前繳交<美容師排班表> *每月月底下班前須把個(gè)人業(yè)績(jī)收費(fèi)單及實(shí)收金額與美容顧問(wèn)核對(duì)并交由會(huì)計(jì)處理。會(huì)計(jì)：

*處理店內(nèi)各項(xiàng)收支。*處理店內(nèi)各項(xiàng)財(cái)會(huì)帳務(wù)事宜。*處理各項(xiàng)財(cái)會(huì)報(bào)表之編制。*負(fù)責(zé)與總部聯(lián)系財(cái)會(huì)稽核問(wèn)題。工作內(nèi)容：

*于每日早上11：00前將會(huì)計(jì)日?qǐng)?bào)表傳真回總公司。*于每日早上11：30前現(xiàn)金匯款入帳戶。*信用卡于3日內(nèi)寄出請(qǐng)款單。

*每日晨會(huì)公布今日預(yù)約表，確認(rèn)美容師進(jìn)行服務(wù)。*收費(fèi)單須如實(shí)填寫金額數(shù)目，不得涂改。

*所有收費(fèi)單流水碼不得跳號(hào)，如有遺失則記小過(guò)一次。*收費(fèi)單為四聯(lián)單：第一聯(lián)（公司)第二聯(lián)(會(huì)計(jì))第三聯(lián)(美容師)第四聯(lián)（顧客)所有收費(fèi)單必須收集，至月底繳交公司核算。*每月5日前傳真回來(lái)：美容院庫(kù)存管理表(院長(zhǎng)須核簽)并與美容師互盤商品。*每月5日前將薪資／出勤／獎(jiǎng)金／例行明細(xì)表寄回或傳真回總公司會(huì)計(jì)。*每月15日交心得報(bào)告。*每月5日下單訂貨。

*每月雜貨訂購(gòu)于每月5日前統(tǒng)一下單訂購(gòu)。

*如有特殊支出須報(bào)請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)核簽，并確實(shí)填寫支出證明單。(七)待客規(guī)范：

*遇見(jiàn)顧客光臨或離開(kāi)，應(yīng)注意禮儀用語(yǔ)：歡迎光臨、謝謝惠顧。*若顧客要做理療服務(wù)，須將顧客引領(lǐng)至咨詢室，并幫顧客換穿拖鞋。*柜臺(tái)人員應(yīng)備茶水，以招待顧客。

*咨詢?nèi)藛T請(qǐng)顧客填好資料卡，并作介紹。

(包括營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、保養(yǎng)程序、環(huán)境、洗手間位置等)*一切備妥后帶領(lǐng)顧客至更衣室，咨詢?nèi)藛T應(yīng)在外等候。換好后并予引導(dǎo)顧客至理療區(qū)，介紹美容師給顧客認(rèn)識(shí)。

*服務(wù)后，引領(lǐng)顧客至更衣室換回衣物，并請(qǐng)顧客于健康飲品區(qū)等候，并為其準(zhǔn)備適用之健康飲品。并交由咨詢?nèi)藛T做資料，詢問(wèn)顧客了解其滿意與不滿意之地方，哪些需改善?感覺(jué)如何?是否需添購(gòu)化妝品等，或說(shuō)服其做長(zhǎng)期性保養(yǎng)。

*服務(wù)人員應(yīng)提醒顧客攜帶的東西勿忘記取回。

*若顧客想休息，服務(wù)人員應(yīng)詢問(wèn)顧客需要那種報(bào)章雜志。*若顧客有需要，可先行幫顧客預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間。*顧客離開(kāi)時(shí)，柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)送顧客至門口。

*美容師建議顧客接受美容服務(wù)時(shí)，要應(yīng)用技巧與機(jī)智，不可強(qiáng)迫推銷。*顧客傾訴心事時(shí)，保密是美容師基本的職業(yè)道德。

*親切的和顧客打招呼，并叫得出每位客人的名字。

(若能再記取顧客習(xí)慣與特性則更好。)*如有顧客抱怨美容院或其它的美容師，不能參與一起討論與批評(píng)，應(yīng)以溫和的口吻先向客人道歉，事后再私下與該美容師或公司進(jìn)行良性的溝通。

*美容師與顧客交談時(shí)，不談?wù)撍耸欠恰?/p>

*對(duì)顧客的埋怨與訴苦，要迅速采取合理的改善辦法不可推諉或狡辯。*不論顧客的消費(fèi)金額多與寡，都應(yīng)給予相同的尊重與服務(wù)。*說(shuō)服顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，不可惡意批評(píng)對(duì)方原來(lái)使用的產(chǎn)品。(八)工作行為規(guī)范暨懲處條例： 工作行為規(guī)范：

*早班人員必須在早上九點(diǎn)前用餐完畢，晚班人員中午可在公司用餐，但須在1330以前結(jié)束。

*嚴(yán)禁停留于商品區(qū)、柜臺(tái)、理療區(qū)內(nèi)聊天。*私人電話應(yīng)到休息室接聽(tīng)，切勿占用柜臺(tái)電話。*不得將個(gè)人情緒發(fā)泄于顧客身上，經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以免職處分。*不得在顧客面前抱怨公司同事或公司各項(xiàng)政策。

*一切動(dòng)作、說(shuō)話以輕巧與柔和為原則，不得任意大聲喧嘩。*嚴(yán)禁休息時(shí)躺在理療室的美容床上。

*每個(gè)人必須將個(gè)人份內(nèi)清潔工作于營(yíng)業(yè)前完成。*嚴(yán)禁于工作時(shí)間內(nèi)及在工作區(qū)內(nèi)吸煙。

*為客人進(jìn)行護(hù)理時(shí)，不得接聽(tīng)私人電話，以維持服務(wù)品質(zhì)。*護(hù)理完畢，顧客離開(kāi)操作間后，應(yīng)迅速將干毛巾、半身衣等遞上。*用餐時(shí)應(yīng)在員工休息室內(nèi)食用。

*營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不得接聽(tīng)私人電話，接話者須代為留言。”

*如有緊急事情須回電，應(yīng)報(bào)備院長(zhǎng)核準(zhǔn)后方能使用，但以三分鐘為限。懲處條例：

*上班時(shí)間內(nèi)播放非輕音樂(lè)之錄音帶及收音機(jī)節(jié)目者。

*開(kāi)會(huì)時(shí)服裝不整(包括鞋、襪、化妝、及長(zhǎng)發(fā)末盤起者)。院長(zhǎng)不在此限。*上班時(shí)間內(nèi)在梳妝臺(tái)前補(bǔ)妝、梳頭者。

*值班期間內(nèi)，在柜臺(tái)吃東西、補(bǔ)妝、看小說(shuō)及離柜時(shí)未找人替代。*咨詢者接聽(tīng)咨詢電話，而未登記于電話記錄卡上者。*顧客更改時(shí)間或預(yù)約時(shí)間未填人預(yù)約表中。*代接電話未傳達(dá)訊息或未填人電話留言本者。*未經(jīng)報(bào)備擅打私人電話者。*上班時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)私人電話者。*未在每月二十日寄出心得報(bào)告。*值日工作未妥善處理者。*工作區(qū)域未盡責(zé)做完者。*報(bào)章雜志閱畢，未歸放原位者。*上班時(shí)間內(nèi)坐在接待沙發(fā)上者。

． *顧客于柜臺(tái)時(shí)，值柜人員未起立恭迎者。*私自帶公物回家者。

*未請(qǐng)顧客寄物或未妥善保管顧客之物品而導(dǎo)致遺失者，由該名員工自行負(fù)責(zé)賠償。若為下列條例，則依情節(jié)輕重議處：

*收據(jù)未仔細(xì)填寫清楚者或估價(jià)錯(cuò)誤，溢收或短收者，皆須負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。*客戶資料未詳細(xì)填寫者，計(jì)警告一次懲處。*客戶簽到表上未填明服務(wù)項(xiàng)目者。計(jì)警告一次懲處。*一日三通追蹤電話未落實(shí)做到者。計(jì)警告一次懲處。*取貨未做登記者。計(jì)警告一次懲處。

*銷售化妝品后未填人化妝品登記本者。計(jì)警告一次懲處。*做完美容服務(wù)未仔細(xì)收妥工具者。計(jì)警告一次懲處。

*操作服務(wù)未使用統(tǒng)一手法、流程、時(shí)間，或擅自更改者。計(jì)警告一次懲處。(九)處世規(guī)范：

1、尊重別人：在開(kāi)口之前，應(yīng)了解對(duì)方的思緒（意向）所在，知道對(duì)方說(shuō)話的目的，適機(jī)表明尊重對(duì)方的誠(chéng)意，如此才能使雙方的（說(shuō)）與（聽(tīng)）順利持續(xù)下去。

2、察言觀色：口才好的人，在任何場(chǎng)合，都會(huì)受人歡迎，因?yàn)槠渲廊绾斡^看別人（臉色），懂得從他人的神態(tài)，透視其心情，也會(huì)從對(duì)方的口氣與表情，找出恰到好處的應(yīng)對(duì)方法。

3、語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)：悅耳輕柔，富有感性的聲調(diào)，最容易打動(dòng)顧客的心，也最具有說(shuō)服力，同時(shí)可以顯示自身的修養(yǎng)與內(nèi)涵。

(十)談話主題要保持軟性：講話內(nèi)容應(yīng)避免涉及尖銳對(duì)立，以維系雙方好感。與顧客談?wù)摰脑掝}范圍有： ·音樂(lè)、電影?！ぷ优逃龁?wèn)題。·旅游經(jīng)歷。

·社會(huì)新聞?！すぷ餍牡谩?/p>

·個(gè)人之興趣。

·有趣的活動(dòng)?！ち餍蟹?、發(fā)型、化妝技巧。

·文學(xué)觀感。

·藝術(shù)探索?？傊?，應(yīng)盡量去了解顧客的心情，并且試著去迎合顧客所感興趣的話題。(十一)電話應(yīng)對(duì)應(yīng)之規(guī)范：

*打電話時(shí)，內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，聲音要輕快而有精神，并多說(shuō)“對(duì)不起”、“請(qǐng)問(wèn)”、“麻煩您”、“不客氣”、“謝謝”是最基本的禮貌。

*電話結(jié)尾時(shí)，應(yīng)在說(shuō)完“再見(jiàn)”或“謝謝您”后，確定對(duì)方掛斷后才能掛上電話。*太早或過(guò)晚，以及午休時(shí)間盡量不要打電話給顧客。

(以早上十點(diǎn)至十一點(diǎn)，或晚上七點(diǎn)至九點(diǎn))最為恰當(dāng)。

*當(dāng)接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)先把自己的美容院名稱及自己大名報(bào)出。

*撥通電話一直沒(méi)有人接聽(tīng)，或許對(duì)方正忙，鈴聲不宜響太久，但也不要掛太快，以免對(duì)方來(lái)接聽(tīng)時(shí)已掛斷，是一件極為不快之事，應(yīng)以5—8聲內(nèi)為準(zhǔn)。

*電話撥通了，對(duì)方也有人接聽(tīng)，應(yīng)先請(qǐng)問(wèn)對(duì)方的姓名或電話號(hào)碼，以證實(shí)是否撥對(duì)號(hào)碼，如無(wú)誤應(yīng)先報(bào)出自己之公司名稱及姓名，并告知接聽(tīng)者欲找的對(duì)象并致謝意。

*于營(yíng)業(yè)單位內(nèi)聽(tīng)見(jiàn)電話鈴響時(shí)，請(qǐng)?jiān)?聲內(nèi)接聽(tīng)，不宜超過(guò)3聲，如超過(guò)時(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ街虑覆⒄f(shuō)：（對(duì)不起!讓您久等了）

*營(yíng)業(yè)單位接聽(tīng)電話時(shí)，請(qǐng)報(bào)出公司名稱后再報(bào)自己的姓名。

*營(yíng)業(yè)單位接到預(yù)約電話后，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一次讓顧客明口預(yù)約時(shí)間為X月X日X點(diǎn)鐘。*電話拜訪顧客，先跟對(duì)方寒喧后，了解近況后再導(dǎo)人正題。(十二)衛(wèi)生管理規(guī)范：

*用具外觀要整潔，勿留有灰塵，以免顧客有不良觀感。

*用具使用完畢后，應(yīng)立即歸定位，養(yǎng)成良好習(xí)慣，以利下次選用時(shí)之便捷。*天花板、墻角不可有蜘蛛網(wǎng)，地面則要保持干凈，不可留有污物。*垃圾桶外表要干凈，且內(nèi)部不可有怪味或腐爛的廢棄物。*每日下班前需把盆子、海綿等用品，以消毒水清洗干凈。*為顧客服務(wù)的前后都需消毒雙手。*護(hù)理器皿用具使用過(guò)后，均須消毒干凈。

*推車上的清潔用品包括化妝品的罐子，每天均須擦拭。

*用品如發(fā)現(xiàn)變質(zhì)時(shí)，應(yīng)立即通知柜臺(tái)人員，并請(qǐng)其聯(lián)絡(luò)公司退換并查明原由。(十三)例行清潔工作： *美容床單及毛巾之更換。*隨時(shí)保持水槽及鏡面之清潔。*毛巾需折疊好置于毛巾柜中。*更衣室的清理工作。*推車內(nèi)產(chǎn)品用具之添補(bǔ)。

*衣柜內(nèi)用品(拖鞋、半身衣等)之添補(bǔ)。*柜臺(tái)臺(tái)面清潔工作。

*休息室、咨詢室的清理工作及飲品區(qū)書報(bào)之更換及整理。*理療服務(wù)區(qū)門口鞋子之排放，與陳列架的整理擦拭工作。在美容院中出現(xiàn)皮膚過(guò)敏的快速應(yīng)變措施

皮膚是機(jī)體的一道天然屏障。同樣，健康的皮膚，擁有一層天然的保護(hù)膜——皮脂膜和角化蛋白層。如果皮膚的天然膜遭受破壞，皮膚變得脆弱敏感，甚至變得干燥、發(fā)癢，以至脫皮、紅局部泛紅等過(guò)敏現(xiàn)象，這時(shí)如使用不恰當(dāng)?shù)钠つw化妝品，更加刺激惡化，皮膚會(huì)變得更加脆弱不堪。

(一)引起皮膚過(guò)敏的主要因素 1、30歲以后，皮膚功能自然老化，修復(fù)能力減弱，變態(tài)性反應(yīng)增強(qiáng)。

2、環(huán)境空氣污染或長(zhǎng)期暴曬及風(fēng)吹雨打。

3、接觸劣質(zhì)化妝品或毒性藥物，不合理使用或使用不恰當(dāng)?shù)幕瘖y品。

4、生理因素如內(nèi)分泌紊亂或心理因素如煩躁、憂慮。

5、遺傳性或遺傳易感性體質(zhì)，約法1／3的有這種體質(zhì)。(二)預(yù)防皮膚過(guò)敏的方法

1、適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)和皮膚按摩，促進(jìn)皮膚的血液循環(huán)，增加肌膚的彈性與光澤。

2、有意識(shí)地長(zhǎng)期使用抗衰老物質(zhì)和養(yǎng)護(hù)品。

3、避免暴曬，直接風(fēng)吹或接觸污染的空氣。

4、避免使用或停有刺激性的藥物及化妝品。

5、有可人為或機(jī)械性地破壞皮膚保護(hù)膜(如過(guò)度清潔)(三)處理皮膚過(guò)敏的應(yīng)急措施

1、盡快查明過(guò)敏源。有些過(guò)敏物只要不接觸，過(guò)敏就會(huì)減輕并很快或逐漸消失，不需特別的處理。

2、有些過(guò)敏源需要進(jìn)行治療，以提高患者的耐受能力，此類措施時(shí)間較長(zhǎng)，方法較復(fù)雜，美容院一般很難做到。最簡(jiǎn)單的方法是使用這類過(guò)敏物質(zhì)之后30--60分鐘時(shí)諸如使用PRP保護(hù)蛋白霜輕柔涂抹進(jìn)行皮膚保護(hù)，同時(shí)具有明顯的抗過(guò)敏作用。

3、有些病變不能查明過(guò)敏原因，應(yīng)避免搔抓，以免引起皮膚其它感染。

4、對(duì)于為嚴(yán)重的過(guò)敏，除以上處理外，需要同時(shí)口服或注射抗組織胺藥苯海拉明、爾息其敏等對(duì)癥治療，必要時(shí)還要應(yīng)用外搽皮質(zhì)激素類藥膏等或注射皮質(zhì)激素，但由于此類方法造成皮膚色素沉著等副作用，建議在不能確定客戶對(duì)某一化妝品是否過(guò)敏時(shí)，作用時(shí)一定要慎重。

5、對(duì)于極少個(gè)別反應(yīng)強(qiáng)烈的病人，可有出現(xiàn)哮呼吸難或窒息危險(xiǎn)，應(yīng)送醫(yī)院急診處理。緊急美容箱：

(一)PRP保護(hù)蛋白技術(shù)的具體防敏抗敏手法：

在幫助顧客選擇適合自己的化妝晶同時(shí)，建議全理使用圣麗思持公司的白纓子PRP保護(hù)蛋白霜和天然礦物脫敏素。

1、PRP保護(hù)蛋白霜或PRP細(xì)胞保護(hù)蛋白精華液。功能：防止皮膚產(chǎn)生過(guò)敏 治療過(guò)敏性皮膚

2、天然礦物脫敏素

功能：進(jìn)一步加強(qiáng)PRP保護(hù)蛋白的脫敏作用。兩者配合使用能達(dá)到最佳效果。(二)過(guò)敏急救及護(hù)理程序和使用方法：

1、“嫩白潔面乳”淺層清潔皮膚2分鐘。

2、“遠(yuǎn)距離噴霧或冷噴配合PRP保護(hù)蛋白霜進(jìn)行面部穴位指壓按摩5分鐘。

3、“天然礦物脫敏素”約2ml進(jìn)行超聲波美容儀導(dǎo)入6分鐘。

4、“PRP保護(hù)蛋白霜”約1s涂敷面部皮膚并輕打圈至吸收。按以上程序操作方法簡(jiǎn)單方便，2-3次即可痊愈。

十、人員管理實(shí)戰(zhàn)技巧之一

對(duì)新進(jìn)人員解釋有關(guān)美容院政策及規(guī)章時(shí)，必須使他認(rèn)為對(duì)她們是公平的一種態(tài)度。假如主管人員對(duì)新進(jìn)人員解釋規(guī)章時(shí)存在著威脅的口氣時(shí)，那她們對(duì)新工作必不會(huì)有好的印象。去給新進(jìn)人員坦誠(chéng)及周到地說(shuō)明美容院政策及制訂的理由，是主管人員的責(zé)任，這是建立勞資彼此諒解的一個(gè)步驟。

十一、人員管理實(shí)戰(zhàn)技巧之二

安全訓(xùn)練的內(nèi)容：

1）工作中可能發(fā)生的意外事件。2)各種事件的處理原則與步驟。3)仔細(xì)介紹安全知識(shí)。

4)經(jīng)常測(cè)試，檢查人員對(duì)安全的了解程度。

十二、人員管理實(shí)戰(zhàn)技巧之三

美容師跳槽，特別是骨干跳槽，對(duì)美容院的影響是很大的，有時(shí)甚至是致命的打擊。那么美容院應(yīng)該采取那些手段防止員工跳槽呢?

1、把好招聘關(guān)：

在招聘技術(shù)類業(yè)務(wù)的核心人員時(shí)，主要考察她的穩(wěn)定性。我們可以從她以往的經(jīng)歷中，看出她是否具有穩(wěn)定性。比如，她是否經(jīng)常換工作?她換工作的原因是什么?是因?yàn)閭€(gè)人發(fā)展，還是因?yàn)榇?她是否打算長(zhǎng)期在這個(gè)城市呆下去?等等。如果我們將這些問(wèn)題都摘清楚了，我們就可以看出這個(gè)人的穩(wěn)定性了。

2、規(guī)范管理制度：

員工跳槽本身并不可怕，可怕的是她帶走公司的技術(shù)資料和客戶信息。很多員工跳槽，正是因?yàn)楣镜囊?guī)章制度不健全、管理混亂造成的，如果公司規(guī)范了崗位職責(zé)等相關(guān)制度。就可能將人員跳槽的損失率降到最低。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，加強(qiáng)公司的管理制度、崗位制度、激勵(lì)機(jī)制等管理建設(shè)，是穩(wěn)定員工的基本保障。

3、提高薪金待遇：

員工的待遇問(wèn)題始終是員工最關(guān)心的問(wèn)題，當(dāng)另一家同等規(guī)模、同等崗位的待遇高于本公司待遇20％時(shí)，則可能引起員工的流動(dòng)，所以在制定公司的薪酬政策時(shí)，一定要參與本地區(qū)其他美容院薪酬待遇，使本美容院高于同等美容院的平等待遇，另外，有條件的美容院應(yīng)為員工及時(shí)辦理各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)福利，如社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)等，使員工增加對(duì)公司的好感和依賴感。

4、加強(qiáng)平等溝通：

溝通不暢是每個(gè)美容院都存在的問(wèn)題，員工在工作中，由于這樣或那樣的原因，有時(shí)會(huì)產(chǎn)生一些怨氣，如果管理者能夠及時(shí)體察出這種怨氣，坦誠(chéng)的與員工溝通，將矛盾消滅在萌芽中，這樣對(duì)公司、對(duì)員工都有好處。平等溝通還能激發(fā)員工的創(chuàng)造性和培養(yǎng)員工的歸屬感，但平等溝通不是自然形成的，也不是一條命令可以解決的，管理者必須主動(dòng)的去找員工進(jìn)行溝通，久而久之才能形成平等溝通的風(fēng)氣。

十三、人員管理實(shí)戰(zhàn)技巧之四

美容師跳槽的原因及應(yīng)對(duì)方法美容師之所以會(huì)流動(dòng)主要有以下幾點(diǎn)原因：(1)結(jié)婚(2)搬家(3)不受到重視(4)想開(kāi)店(5)被挖角(6)想換環(huán)境(7)職業(yè)倦怠(8)對(duì)老板不滿(9)跟同事處不來(lái)或誤會(huì)(10)生意做不起(11)受同事煽動(dòng)的影響等等。

所以千萬(wàn)不要等美容師提出想離職了，才低聲下氣或千方百計(jì)的想辦法留住她，這樣做只會(huì)壞了店的經(jīng)營(yíng)規(guī)矩，而為時(shí)已晚，有時(shí)還會(huì)助長(zhǎng)美容師的氣焰，作為下次離職時(shí)要挾的籌碼，所以，若想要預(yù)防您店內(nèi)美容師流失，則在平時(shí)就要做好以下工作：

1、關(guān)系人心：主管人員要主動(dòng)接觸人員的家庭，電話拜訪以了解她的家庭情況，經(jīng)常搞—些聚餐。

2、亦師亦友：能多聊天傾聽(tīng)她的心聲，真正獲得她的信任(當(dāng)美容師會(huì)信任她的老板。就等同好會(huì)認(rèn)同你)

3、新聘的美容師到任時(shí)，都會(huì)有一段頗感困難的適應(yīng)期，此時(shí)最需要分享其工作上的心得與感想(適時(shí)的激勵(lì))

4、新聘的美容師剛到任時(shí)，有沒(méi)有在所有同仁面前正式介紹，并且張貼歡迎她的海報(bào)或花籃?

5、新聘的美容師剛到任時(shí)，必須將美容院的一切規(guī)定、福利、待遇等詳細(xì)告知，而在其有成長(zhǎng)進(jìn)步時(shí)，更要有激勵(lì)的策略，這跟管理制度上的安排有絕對(duì)的關(guān)系。

6、對(duì)于她的技術(shù)層次、口才、溝通的技巧，穿著打扮等的探討并幫其規(guī)劃，安排充電課程以協(xié)助她在各方面的能力提升。

7、已結(jié)婚的人給予彈性的上下班時(shí)間。

第三篇：裝飾公司運(yùn)作管理流程

外 埠 版

流程01 填寫《客戶需求建議書》

客服小組成員均可以為客戶提供咨詢服務(wù)，電話咨詢時(shí)不要做總量估算報(bào)價(jià)。充分識(shí)別客戶的需求，幫助客戶填寫《客戶需求建議書》 流程02 制定《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》草案

1． 客戶約定時(shí)間量房，量房時(shí)要判斷出墻體結(jié)構(gòu)，要力求數(shù)字準(zhǔn)確，如果時(shí)間允許，客服經(jīng)理應(yīng)與設(shè)計(jì)師共同去量房，在現(xiàn)場(chǎng)客服經(jīng)理與客戶做進(jìn)一步交流。應(yīng)向客戶解釋清，設(shè)計(jì)前做預(yù)算是對(duì)客戶不負(fù)責(zé)任的行為。

2． 量房前要收取量房定金，具體標(biāo)準(zhǔn)為：一居室300元；二居室500元；三居室800元；四居室、復(fù)式、別墅1000元?？蛻襞c我們簽訂施工合同的，量房定金可視為工程預(yù)付款，在尾款中扣除；未與我們簽訂施工合同的，量房定金不再返還客戶。

3． 量房后應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)，制定出《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》草案，后邀請(qǐng)客戶就草案內(nèi)容進(jìn)行討論。

4． 草案內(nèi)容包括：企業(yè)介紹、客戶服務(wù)小組介紹，相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，施工技術(shù)水平，在施工程有哪些，初步設(shè)計(jì)圖紙，初步設(shè)計(jì)思路及大概工程預(yù)算，預(yù)計(jì)工程時(shí)間，如何為客戶控制成本等。

5． 客戶對(duì)草案滿意后，要求客服小組提供進(jìn)一步的服務(wù)時(shí)，收取立項(xiàng)費(fèi)1000元，下一步客戶與我們簽訂施工合同的，立項(xiàng)費(fèi)可視為工程預(yù)付款，在尾款中扣除；未與我們簽訂施工合同的，立項(xiàng)費(fèi)不再返還客戶。6． 電子報(bào)價(jià)單內(nèi)容不能更改。遇電子報(bào)價(jià)單內(nèi)沒(méi)有的項(xiàng)目，請(qǐng)示客服經(jīng)理后，列在電子報(bào)價(jià)單其它項(xiàng)欄目?jī)?nèi)。流程03 制定《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》

1． 依據(jù)《客戶需求建議書》及與客戶初步交流的結(jié)果，客服經(jīng)理與工程經(jīng)理共同制定出《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》。內(nèi)容包括：項(xiàng)目范圍，完整的家裝設(shè)計(jì)方案，工程預(yù)算、預(yù)計(jì)工期，《施工計(jì)劃》，如何為客戶控制成本，客戶每次支付工程款的時(shí)間及比例，工程中發(fā)生變更的解決方式，如何進(jìn)行質(zhì)量管理，施工中如何與客戶進(jìn)行溝通，誰(shuí)對(duì)整個(gè)工程負(fù)責(zé)，誰(shuí)對(duì)客戶的投訴負(fù)責(zé)，工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，保修期內(nèi)提供什么樣的服務(wù)等。2． 設(shè)計(jì)風(fēng)格應(yīng)以簡(jiǎn)單、明快、個(gè)性化為主。一套完整的家裝設(shè)計(jì)方案應(yīng)包括四部分：基礎(chǔ)裝修、家具、布藝、燈光。

3． 公司目前不接受客戶單獨(dú)設(shè)計(jì)的要求，納米計(jì)劃推出后將按公司標(biāo)準(zhǔn)收取設(shè)計(jì)費(fèi)。

4． 對(duì)于要求預(yù)出計(jì)算機(jī)效果圖的客戶，按每張500元收取設(shè)計(jì)費(fèi)，如與客戶簽訂了施工合同，已收取的設(shè)計(jì)費(fèi)可視為工程預(yù)付款，在尾款中扣除。

5． 圖紙包括：平面圖、頂面圖、立面圖、施工節(jié)點(diǎn)圖。6． 工程預(yù)算盡量準(zhǔn)確，施工中不宜出現(xiàn)大幅度增減項(xiàng)。7． 《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》制定出后，邀請(qǐng)客戶就方案內(nèi)容進(jìn)行修改。流程04 內(nèi)部審核 1． 簽約前，工程經(jīng)理必須去現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》進(jìn)行仔細(xì)審核，不合格的，請(qǐng)客服經(jīng)理修改補(bǔ)充。工程經(jīng)理審核合格后在《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》上簽字，簽字后責(zé)任轉(zhuǎn)移到工程經(jīng)理處，工期由工程經(jīng)理確定。2． 簽約前，客服經(jīng)理最后審核《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》及合同。流程05 簽訂施工合同，客戶交首期款

1． 客服經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶簽訂每一個(gè)施工合同，其他成員無(wú)簽約權(quán)。2． 簽約時(shí)請(qǐng)客戶交納合同總額的百分之六十作為首期款。3． 合同一式四份，客戶、市場(chǎng)、協(xié)調(diào)員、分公司財(cái)務(wù)部各一份。4． 工程款由協(xié)調(diào)員代收，協(xié)調(diào)員收到工程款后，立即電話通知分公司財(cái)務(wù)部。

企業(yè)委托協(xié)調(diào)員代收首期款、中期款，委托工程經(jīng)理代收尾款，工程經(jīng)理收到尾款后轉(zhuǎn)交到協(xié)調(diào)員處?？头?jīng)理對(duì)首期款、中期款的按時(shí)收回負(fù)責(zé)，工程經(jīng)理對(duì)尾款的按時(shí)收回負(fù)責(zé)。

5． 遇協(xié)調(diào)員休息時(shí)，由協(xié)調(diào)員指定的客服經(jīng)理代收工程款，收到款后立即電話通知分公司財(cái)務(wù)部。工程款不能在店面過(guò)夜。

6． 簽合同時(shí)，必須向客戶闡明，物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)押金由客戶承擔(dān)。7． 個(gè)別有違反物業(yè)管理規(guī)定的裝修項(xiàng)目，客戶執(zhí)意要施工，客戶必須簽訂客戶授權(quán)施工責(zé)任書。

8． 暖氣、煤氣管路及設(shè)施不能改動(dòng)。

9． 簽約后，客服經(jīng)理向客戶一次性發(fā)放若干份《工程中客戶評(píng)價(jià)書》，依據(jù)工期，每七天一份。10． 客服小組沒(méi)有打折的權(quán)力，遇客戶要求減去報(bào)價(jià)零頭時(shí)，價(jià)值在200元以內(nèi)的，客服經(jīng)理有權(quán)自行決定。

11． 協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)定檔案號(hào)，建立客戶檔案，填寫工程資料明細(xì)，向客服小組成員發(fā)放及回收工程管理表格。

12． 客服經(jīng)理簽約時(shí)向協(xié)調(diào)員要檔案編號(hào)，檔案編號(hào)共十位，解釋如下：

00 12 25 03 01 年 月 日 組 當(dāng)日該組所簽合同的順序號(hào)

13． 施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)前，工程經(jīng)理應(yīng)向客服經(jīng)理交納合同總額的7‰，作為客服小組去工地的交通費(fèi)用。流程06 施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)，施工開(kāi)始

1． 工隊(duì)領(lǐng)款人員的照片應(yīng)在分公司財(cái)務(wù)部備案。

2． 工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)應(yīng)按小區(qū)物業(yè)管理部門的規(guī)定，提供公司的資質(zhì)證明、營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、工程經(jīng)理照片及相關(guān)負(fù)責(zé)人的照片，后由物業(yè)管理部門發(fā)放開(kāi)工證。

3． 施工前，由工程經(jīng)理與客戶共同填寫《施工前現(xiàn)場(chǎng)原裝交接單》，確認(rèn)無(wú)誤后雙方簽字。

流程07 分階段驗(yàn)收、工程增減項(xiàng)

1． 采料進(jìn)場(chǎng)時(shí)，由工程經(jīng)理填寫《材料驗(yàn)收記錄單》。

2． 施工前，工程經(jīng)理應(yīng)向客戶介紹如何驗(yàn)收材料，如何檢驗(yàn)施工質(zhì)量。3． 隱蔽工程包括水暖、電氣、通風(fēng)等系統(tǒng)，由工程經(jīng)理填寫《隱蔽工程驗(yàn)收記錄單》。4． 閉水試驗(yàn)以24小時(shí)期限為準(zhǔn)。由工程經(jīng)理填寫《防水工程閉水試驗(yàn)記錄單》。

5． 鋪設(shè)電氣線路需包線管，拐彎處用彎頭。

6． 施工中，應(yīng)對(duì)木工作業(yè)、油工作業(yè)進(jìn)行單項(xiàng)驗(yàn)收，由工程經(jīng)理填寫《單項(xiàng)工程驗(yàn)收記錄單》。

7． 施工中，工程隊(duì)?wèi)?yīng)注意成品保護(hù)，愛(ài)護(hù)客戶家中的一切財(cái)物，損壞客戶財(cái) 物者，照價(jià)賠償。

8． 施工隊(duì)?wèi)?yīng)文明施工，保持現(xiàn)場(chǎng)整潔，邊施工，邊清潔，做到不擾民。9． 工程中客戶提出任何變更要求的，必須由客服經(jīng)理與客戶簽訂《工程變更單》，后才能進(jìn)行變更施工。

10． 主要項(xiàng)目完工后，客戶再提出拆、改要求，客戶同意按公司的報(bào)價(jià)全部承擔(dān)拆、改費(fèi)用，并預(yù)付拆、改費(fèi)用預(yù)算的95％后，方能按客戶的要求施工。

11． 工程經(jīng)理如與客戶進(jìn)行私下交易，企業(yè)將對(duì)工程經(jīng)理處以5萬(wàn)元的罰款。

12． 工程中，客服經(jīng)理應(yīng)每?jī)扇针娫捲L問(wèn)客戶一次，并做記錄，對(duì)客戶提出的問(wèn)題必須在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)。

13． 施工中，公共關(guān)系部將邀請(qǐng)部分客戶代表參加《客戶交流會(huì)》。14． 施工中，工程考核員負(fù)責(zé)檢查每一個(gè)工地，考核員有權(quán)開(kāi)據(jù)《工程質(zhì)量限期整改單》，并在《工程質(zhì)量限期整改單》中規(guī)定，到期后仍未達(dá)到規(guī)定質(zhì)量要求的罰款數(shù)額。流程08 工期過(guò)半，客戶交中期款 1． 中期款為合同總額的35％。

2． 時(shí)間過(guò)半，由工程經(jīng)理提供實(shí)量參數(shù)，客服經(jīng)理填寫《中期預(yù)決算單》，同時(shí)填寫《客戶交款通知書》，并親自交給客戶。

3． 對(duì)故意拒交中期款的客戶，客服經(jīng)理有權(quán)決定停工，并立即向分公司總經(jīng)理匯報(bào)詳細(xì)情況。因施工質(zhì)量原因客戶拒交中期款，所造成的損失由工程經(jīng)理負(fù)責(zé)賠償公司?？头〗M無(wú)過(guò)失行為，客戶惡意拒交工程款，協(xié)調(diào)員立即用書面形式上報(bào)公共關(guān)系部，公司核實(shí)情況后，將起訴客戶?？头〗M免責(zé)，本合同不計(jì)入考核。流程09 竣工驗(yàn)收

1． 客服經(jīng)理應(yīng)在竣工前，填寫《竣工結(jié)算單》，驗(yàn)收時(shí)交與客戶。2． 工驗(yàn)驗(yàn)收合格，客戶、客服經(jīng)理在《竣工驗(yàn)收單》上簽字。流程10 客戶交納尾款，填寫客戶評(píng)價(jià)表，發(fā)放保修卡

1． 客戶須在自竣工驗(yàn)收單簽字之時(shí)算起，72小時(shí)內(nèi)，到店面交齊尾款，或委托工程經(jīng)理帶回。

2． 竣工驗(yàn)收合格，客戶交齊尾款，由客服經(jīng)理填寫《工程保修卡》，并親自送交客戶手中。協(xié)調(diào)員請(qǐng)客戶填寫客戶評(píng)價(jià)表。

3． 保修期內(nèi)，客服經(jīng)理繼續(xù)與客戶保持聯(lián)系，對(duì)客戶提出的問(wèn)題予以迅速、妥善的解決。

4． 公共關(guān)系部每月負(fù)責(zé)召開(kāi)一次《客戶交流會(huì)》，請(qǐng)部分保修期內(nèi)客戶參加。

第四篇：美容院產(chǎn)品銷售技巧

美容院產(chǎn)品銷售技巧

美容行業(yè)經(jīng)過(guò)將近二十年的發(fā)展，各個(gè)方面已經(jīng)有了不小的改觀，但是類似“強(qiáng)迫推銷”的現(xiàn)象仍然屢見(jiàn)不鮮。客觀來(lái)說(shuō)，如果要追究責(zé)任，這種現(xiàn)象的產(chǎn)生不能絕對(duì)的說(shuō)，是美容院自身問(wèn)題。在競(jìng)爭(zhēng)壓力和經(jīng)營(yíng)壓力的雙重壓迫下，很多美容院經(jīng)營(yíng)者，缺乏一個(gè)正確的、行之有效的銷售理念，所以導(dǎo)致產(chǎn)品銷售出現(xiàn)混亂。普麗緹莎小編認(rèn)為，美容院產(chǎn)品推銷，不能背離顧客的立場(chǎng)，想要成功銷售，不妨看下下面幾點(diǎn)銷售技巧。

舉辦行之有效的銷售會(huì)

客觀來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在的美容院銷售會(huì)花樣百出，各種類型都有，但是真正有效的卻在少數(shù)。一個(gè)行之有效的銷售會(huì)，應(yīng)該分為兩個(gè)階段。第一階段收集顧客的資料。了解顧客的生理問(wèn)題，并且向顧客坦誠(chéng)的談及到這些缺點(diǎn)，讓我們的顧客對(duì)自己有一個(gè)深刻的認(rèn)識(shí)。第二階段直接的指出顧客問(wèn)題所在，為顧客分析下這些問(wèn)題帶來(lái)的弊端，但是能夠得以改善。

值得一說(shuō)的是，在和顧客溝通的過(guò)長(zhǎng)中，美容師要毫不避諱的指出顧客所隱藏的信息，并且用專業(yè)的知識(shí)向顧客解釋器肌膚出現(xiàn)問(wèn)題的原因，當(dāng)然在短時(shí)間內(nèi)收集到重要的信息，并且準(zhǔn)確的解決問(wèn)題，這對(duì)于美容師的專業(yè)能力提出了更高的要求。不僅如此，作為美容師，我們不僅需要向顧客表現(xiàn)出自己的專業(yè)性，更要以積極的態(tài)度面對(duì)顧客。對(duì)于自己的產(chǎn)品，充滿自信，對(duì)于自己的能力，充滿肯定。對(duì)于顧客的問(wèn)題，能夠毫不猶豫的告訴她們，我們可以幫助您解決問(wèn)題。這種積極正面的態(tài)度，是建立雙方信任關(guān)系的基礎(chǔ)，也是成功舉辦銷售會(huì)，必不可缺的重要因素。

建立雙方信賴關(guān)系

一個(gè)成功的美容師，需要具備哪些素養(yǎng)？絕大多數(shù)的人，認(rèn)為是口才。在我們眼中，美容師口齒伶俐，可以向顧客滔滔不絕幾個(gè)小時(shí)，而不停息，她們似乎永遠(yuǎn)不會(huì)缺少話題。但是事實(shí)上，在普麗緹莎小編看來(lái)，一個(gè)真正優(yōu)秀的美容師，并不是靠夸夸其談的口才，而是實(shí)事求是的做事，為顧客做好服務(wù)?？偨Y(jié)成一句話，就是少說(shuō)話，多做事。這是美容師推銷產(chǎn)品的一種技巧，更是她們向顧客推銷自己的秘訣。

所謂的向顧客推銷自己，就是讓顧客從心底上接納你，信任你，你和顧客存在著一種信賴的關(guān)系。這種雙方間的關(guān)系是無(wú)形的，但是卻能夠?yàn)槟銕?lái)意想不到的效果。當(dāng)你向顧客推銷產(chǎn)品的時(shí)候，顧客由于信任你，接受了你，所以她們不會(huì)對(duì)你的推銷產(chǎn)品抵觸，她們才會(huì)愿意接受你的產(chǎn)品。

如何建立雙方信賴的關(guān)系？從細(xì)枝末節(jié)處做起。當(dāng)美容師承諾了顧客某件事時(shí)候，不要

抱著“顧客應(yīng)該不記得了”的態(tài)度失信于顧客。因?yàn)轭櫩瓦h(yuǎn)遠(yuǎn)比我們想象中要敏感和細(xì)心，所以要想建立和顧客之間的信任，要從平常的小事做起。

推薦顧客所想所要的產(chǎn)品

美容師需要了解一點(diǎn)，我們的顧客來(lái)美容院，并不是為了花錢消費(fèi)，而是希望專業(yè)的美容護(hù)膚人士，能夠幫助她們解決問(wèn)題。換一句話說(shuō)，她們購(gòu)買我們的產(chǎn)品，是希望能夠從中獲得幫助和好處。因此，在向顧客推銷產(chǎn)品的時(shí)候，我們要站在顧客的角度來(lái)思考問(wèn)題，向顧客推薦她們想要的產(chǎn)品。那么在推銷的過(guò)程中，應(yīng)該如何說(shuō)呢？我們來(lái)看一個(gè)案例：一位年輕的女士來(lái)到一家美容院，美容師A接待了她，并且向她推薦了一款店內(nèi)特色產(chǎn)品。但是顧客無(wú)動(dòng)于衷。這個(gè)時(shí)候美容師B走上前，詢問(wèn)了顧客的需要，并且對(duì)她說(shuō)道“XX女士，您看一下這一款爽膚水，它可以改善您的油性肌膚，讓皮膚看起來(lái)更加的光滑和緊致“，美容師B的話成功引起了這位顧客的注意。從這個(gè)簡(jiǎn)單的例子，我們不難看出，美容師B在推銷的過(guò)程中，并沒(méi)有過(guò)多的介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，而是簡(jiǎn)單明了的告訴顧客，這一款產(chǎn)品最適合您，言下之意就是“這正是您所需要的產(chǎn)品”，這樣的推銷，很容易抓住顧客的眼球。

利用打折促銷法進(jìn)行銷售

當(dāng)顧客對(duì)于美容院的產(chǎn)品有了初步的信任后，我們需要做的，就是進(jìn)一步的激發(fā)顧客的購(gòu)買欲。這個(gè)時(shí)候，可以進(jìn)一步的強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的專業(yè)性，告訴顧客，她們自己并非專業(yè)人士，所以如果憑借自己的判斷，很多正確的購(gòu)買產(chǎn)品。而我們向她們推薦的產(chǎn)品，正是顧客所需要的，因此希望顧客能夠把握好機(jī)會(huì)。如果這個(gè)時(shí)候顧客仍然有些猶豫，可以給顧客適當(dāng)?shù)恼劭?，?lái)觸動(dòng)她們的消費(fèi)欲望。

第五篇：美容院經(jīng)營(yíng)管理技巧

美容院3個(gè)核心：1）顧客2）員工3）產(chǎn)品（是武器，是根本）

美容院的2只狼：1）不誠(chéng)信的商品供應(yīng)商

2）所謂的微整形的醫(yī)師及其他的專家

美容院經(jīng)營(yíng)不是被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打敗而是被趨勢(shì)打敗