第一篇：美容院服務(wù)流程

在美容師為顧客服務(wù)的過程中，美容師應(yīng)保持和顧客的隨時溝通，了解顧客在護(hù)理過程中的需要。

1、接待客人

2、更衣

3、存物

4、沐浴

5、護(hù)理準(zhǔn)備(物品)

6、做護(hù)理(告訴客人護(hù)理步驟及功效)

顧客第一次來做護(hù)理，一般是不會睡覺的，她希望對你美容院的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)都做一個詳細(xì)的了解，因此，你在做護(hù)理的過程中，你每用一個產(chǎn)品，都要給她介紹產(chǎn)品的功效，每做一個護(hù)理程序，也都要告訴她這個程序的作用，并適時地介紹一些日常護(hù)理的小知識，上膜后就不要和客人說話了，也讓客人不要說話，讓客人整體放松，吸收更多的養(yǎng)分，得到確實的效果，這時你要做的是手部、肩部、頭部的按摩。

7、推薦護(hù)理療程

居家保養(yǎng)建議(配產(chǎn)品)顧客看到效果后，她會確信你產(chǎn)品的功效，這時打鐵趁熱，給客人推薦她適用的美容院做的及少量的家用產(chǎn)品，適時的提出一些居家保養(yǎng)的建議，讓客人知道：每星期來美容院一次是做深層的清潔和營養(yǎng)，但一次的護(hù)理不可能提供皮膚一星期的養(yǎng)份及水份，因此，客人必須在家進(jìn)行家居保養(yǎng)，加以保護(hù)皮膚的彈性及水份。

8、預(yù)約下次護(hù)理

9、結(jié)束護(hù)理

扶客人起來，穿上拖鞋，帶客人換好衣服，幫客人收拾好頭發(fā)或化上淡妝。

10、交給美容顧問：

帶客人到前臺咨詢室交給顧問

1、“您已經(jīng)了解了整套的治療過程，現(xiàn)在就讓我們到美容室去放松享受一下！”

2、“我們院特地設(shè)立了更衣室，來，讓我?guī)湍鷮⑼馓资掌饋恚瑩Q上美容服?！?/p>

3、“我們護(hù)理室在二樓，這邊是洗手房，這邊是寄物處??”

4、“這套護(hù)理一共需要一個小時時間。我們首先作清潔工作，然后是調(diào)理、去角質(zhì)、噴霧、按摩、面膜、護(hù)膚等，過程中您有任何需求，您可隨時告訴我?！?/p>

5、“護(hù)理過程中如果您能夠放松好好睡一覺，可以幫助皮膚有效的吸收，我不會打擾您的休息，為了讓您回家以后可以持續(xù)做好家居護(hù)理，全部護(hù)理完留5分鐘給我好嗎？我為您講解家居護(hù)理的手法和重點！再幫您做皮膚檢測比較效果?！?/p>

當(dāng)顧客離開美容院時

當(dāng)顧客離開美容院時，要她感覺到你的微笑，用眼神目送著她離去。

1、上茶

2、詢問感覺

3、預(yù)約服務(wù)流程締結(jié)交費、填寫護(hù)理卡(會員卡、積分卡)介紹一些美容院的優(yōu)惠項目，及成為老顧客后所享受特別待遇。

4、動員辦理會員卡

5、送客出門

第二篇：美容院服務(wù)流程[定稿]

美容院顧問服務(wù)流程

一、顧客進(jìn)店：

1、顧問熱情微笑接待：“您好！XX小姐來了，先請這邊坐?！弊岊櫩妥轮令檰栂?。

2、微笑對顧客講：“您稍等，我給您斟杯水?！?/p>

3、新客人：

（1）征詢客戶的心理想法：“您是不是想做皮膚護(hù)理？之前有做過護(hù)理嗎？做過哪些品牌？”適當(dāng)贊美顧客。

（2）幫其分析，判斷皮膚類型（可通過電腦測試儀，水份測試議）以專業(yè)水準(zhǔn)向顧客提供保養(yǎng)皮膚應(yīng)注意的問題，態(tài)度誠懇，語氣溫合，給顧客建議要肯定。

（3）準(zhǔn)確介紹顧客所合適的療程，并對照療程手冊給顧客進(jìn)一步講解。

（4）以溫馨真誠為客人著想為前提，講解護(hù)理過程與整個護(hù)理流程，告訴客人我們的每個美容師在上崗前都要經(jīng)過崗前培訓(xùn)，拿到上崗證后方為顧客服務(wù)，手法都非常熟練、舒服。

（5）帶顧客到護(hù)理區(qū)（開好工作量單），一齊交給美容師，美容師操作護(hù)理流程。

4、老客人：

（1）顧客未到門前應(yīng)該先為其拉門熱情接待，XX小姐，今天有時間過來做護(hù)理，即時夸贊他的某一處，先讓其開心，有種老朋友相見，或是另一種到家的感覺，幫其接過手中重物，或問車鎖好沒有。

（2）XX小姐，先等一下，喝杯水，順便問：“您的卡帶來了嗎？”-----去找檔案----回顧客身邊詢問上次做的感覺-----選擇這次顧客所需療程----如有余額未付，婉轉(zhuǎn)說：“您以前還有這此余額未付，”如客人不方便不應(yīng)過急，或先同客人講可補(bǔ)部份----再請客人簽名在補(bǔ)余額處。

（3）開工作量單或邊帶客人上樓到樓上開單：“XX小姐，請您跟我來，我?guī)蠘恰?/p>

（4）為客人介紹：“某小姐，今天讓美容師XX為您作護(hù)理?！?---美容師服務(wù)流程：同時將開好的工作量單附頁給美容師，再將另一個附面給配料員。

（5）顧問回到前臺，將每日工作安排填上，再掌握清楚下一排美容師是誰，或哪間房可再安排顧客，為下一個即將到來的顧客做準(zhǔn)備。

（6）再次翻看顧客檔案，看其有何具體需要，好給予幫助或把信息告知美容師，然后相互配合達(dá)到成交的目的。

美容院美容師服務(wù)流程

注：如果是新顧客顧問先帶客人參觀！對我們的環(huán)境有所熟悉，如果是老顧

客直接交待到當(dāng)班美容師。

1、顧問為顧客介紹：“XX小姐，這是美容師XX，今天讓XX來為您服務(wù)。

2、美容師熱情主動：XX小姐，您好，請跟我到更衣室，在這邊“右手打手勢”，這個柜子給您放包衣服，請您換下拖鞋，請放心，這鞋一次一消毒，并且把顧客換下來的鞋放入柜底格內(nèi)----再幫客人備好美容服，告訴其怎樣換穿----請您先換衣服，我 去幫您準(zhǔn)備沖涼----退出。

3、顧客到桑拿房教她怎樣用，并叮囑衣柜是否鎖好，然后對顧客講蒸氣不可太大，否則皮膚脫水，到時間我會叫您，同時間準(zhǔn)備足療水，再倒杯水等顧客出來5-10分鐘。

4、叫顧客“XX小姐現(xiàn)在可以出來了……請您喝杯茶，這是我店的養(yǎng)顏茶，對您的皮膚有幫助------帶向護(hù)理區(qū)。

5、“請您跟我到護(hù)理區(qū)”------請您坐在這里泡一下腳，這是我們的香芬保健足療，這里有香芬，可以除濕解表，達(dá)到全身氣血暢通活絡(luò)通氣血，可以起到排毒去疲勞的效果。

6、推背（冬天要將手烤暖）請您趴在這里，我給您先做背部淋巴排毒-----推好后用被單給顧客蓋上說：“您稍等，我去拿熱毛巾”-----幫客人擦背注意肩頸擦?xí)r再捏一捏-----再用熱毛巾壓背----蓋被單拉腿----請您轉(zhuǎn)過來----按肩頸（香芬油）-----面部護(hù)理-----卸妝洗面-------面霜、隔離霜，請您起身，我再幫您捶捶背----幫其擺正拖鞋----帶到更衣室----帶至前后----倒水給顧客-----（如有加項或銷產(chǎn)品要跟蹤，如有跑單現(xiàn)象自己負(fù)責(zé)。

7、細(xì)節(jié)問題（注意）

（1）在洗面前先打招呼

（2）去死皮時，修眉在擦干凈死皮膏

（3）可在按摩前蒸氣清黑頭，顧客好在按摩時休息

（4）一切事情要在面部按摩前講完，顧客好在護(hù)理中吸收更好

（5）冬天按摩要保持美容師手暖，可用熱毛巾與客人敷面

（6）取膜后用棉簽與客人擦眼睛不會模糊不清

（7）客人的飾物等要提醒，并帶好（如有遺失當(dāng)排美容師負(fù)責(zé)）

美容師禮儀篇

一、禮儀、禮節(jié)、禮貌

禮：表示敬意的俗稱，是人們長期實踐中約定俗成的行為規(guī)范。

禮貌：人們在互相交往中表示敬重友好的行為。

禮儀：本意，是以賓客之禮相待，通俗地講是表示敬意友好、善心的禮節(jié)。禮儀的劃分：儀容---交際----應(yīng)酬----商務(wù)----風(fēng)俗----服務(wù)。

禮節(jié)：是指人們在日常生活中相互表示問候，致意，祝愿，慰問及給予服務(wù)的形式。

二、儀態(tài)要求

1、有優(yōu)雅的站姿

要收小腹、提殿、背脊挺直，雙肩放松，手臂自然下垂，四指并攏，把放在內(nèi)側(cè)或雙手相疊，兩膝自然靠攏，腳尖略分開，眼睛平視前方，表情柔和，面帶微笑。

2、端莊的坐姿：

可以雙腿并攏、挺胸，收腹、眼睛平視或一腿搭在另一腿上。腳尖朝下挺胸、收腹、面帶微笑

3、注意事項：

落坐時要穩(wěn)、輕、裙子要擺好，理好，節(jié)忌將兩膝分得太開，忌腳尖朝天，不可抖腳，交談時應(yīng)注意，姿勢、輕坐、雙手自然放好

4、穩(wěn)、健的坐姿

5、頭部端正，不宜抬得太高，目光平和、直視前方，上身自然挺直，收腹，雙手前后擺動幅度不宜過多，步閥輕盈、自如、顯示端莊文靜、溫柔典雅的窕窈美。

三、恭送的姿態(tài)

1、行禮：顧客來到，應(yīng)主動45度或15度的鞠躬禮，行禮時美容師要雙手輕疊，置于身體前方，且視對方，面帶微笑，然后退步，再作出請進(jìn)的手勢。

2、手勢：五指并攏伸直，掌心向上，手掌與地面形成45度，平掌平面與手臂成直線，肘關(guān)節(jié)彎曲，手掌指示方向時，以肘關(guān)節(jié)或肩關(guān)節(jié)為軸，上體稍為向前傾，以示敬重（防止手勢生硬或指揮式）

四、新進(jìn)員工培訓(xùn)內(nèi)容：

1、熟悉環(huán)境，掌握各區(qū)域電源，開關(guān)及關(guān)燈時間（早班開燈、晚班關(guān)燈）

2、護(hù)理區(qū)注意事項：

（1）不可出現(xiàn)懶洋洋形象，行動要快，干凈利落。

（2）入護(hù)理區(qū)戴口罩，說話輕聲細(xì)語，拿物品輕拿輕放，反應(yīng)靈敏

（3）循回工作，幫拿產(chǎn)品，打水，靜靜在美容師身后看整個護(hù)理療程

3、技能培訓(xùn)：

（1）包頭、卸妝、洗面、擦臉（專業(yè)手法）

（2）面部收緊按摩手法。

（3）肩頸部按摩、胳膊，背部

4、儀曰培訓(xùn)

5、技術(shù)培訓(xùn)

（1）面部手法

（2）身體手法

（3）考核

五、美容師營銷技巧的培訓(xùn)

1、面對顧客對價格的疑義：

a、只講一分錢一分貨是不夠的，要告訴顧客她所能獲得的利益，溝通時重點談其熟悉的話題，了解其職業(yè)個性，努力挖掘產(chǎn)品能給其帶來的利益，相信客人不怕花錢，只怕花錢上當(dāng)。

b、成本細(xì)分化：幫助客人計算成本，在每天所耗費的成本，相近時鼓勵其消費有效果的產(chǎn)品。

c、價格與利益：在客人未充分認(rèn)可利益的時候，不要輕易談打折。

2、專業(yè)的語言技巧：

a、以標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)語講述產(chǎn)品的特色，特點，但切忌刻板，可以使用舉證讓專業(yè)的難被普通人接受的專業(yè)概念，變得通俗易懂。

b、常使用一些恭敬的語言，但要不卑不亢，要誠懇，營造良好的氣氛。

c、積累笑語，在適當(dāng)?shù)臅r候講出來，營造幽默活躍的氣氛

d、第一次接觸忌向人推薦任何產(chǎn)品，應(yīng)先培養(yǎng)與客人的感情，推銷產(chǎn)品前先推銷自己。

3、不賣而賣的技巧

a、銷售應(yīng)建立在良好的溝通與服務(wù)上

b、每一支產(chǎn)品銷售出去后都要詳細(xì)的記錄，加強(qiáng)售后跟進(jìn)，預(yù)計產(chǎn)品能使用多長時間，了解使用結(jié)果，情況促進(jìn)下一次消費。

第三篇：美容院服務(wù)流程機(jī)制

美容院服務(wù)流程機(jī)制

美容院服務(wù)的流程機(jī)制包括：值崗→接待→咨詢→填表→交接→護(hù)理前→護(hù)理中→護(hù)理后→送客→回訪→再次邀約

一、值崗（標(biāo)準(zhǔn)站姿）

每天從小到大或從大到小輪排，每人一小時站崗時要求佩戴綬帶，白手套，標(biāo)準(zhǔn)站姿（左腳在前右腳在后呈字步。雙手重疊右手在上放于肚臍下一寸。雙肩打開。輕抬下巴。保持微笑，見到客人來，90度鞠躬問好：“貴賓，您好，歡迎ⅹⅹⅹ?！保┙唤訒r由上一班值崗人員提前5分鐘提醒下一班，在下一班到來之前不準(zhǔn)離開崗位。

二、接待

看見新客往店內(nèi)走，迎三步上前說：“貴賓，您好?、獨g迎您，里邊請?！保ㄈ绻梢砸岚?biāo)準(zhǔn)：走在顧客左前方，右手輕扶顧客腰際，左手指引方向，開椅子：“您好，您請坐”站到顧客對面做自我介紹“您好，我是這里的高級美療師某某，請問怎么稱呼您？ⅹⅹⅹ姐您好，請問您喜歡喝純凈水還是花茶呢？?好的，請您稍等一下?（左手托底，右手扶著杯柄，勺子朝右，側(cè)端，單膝下跪，起身后退一步，再說：“姐姐，請喝糖水或花茶。”可以稍對糖水做出介紹）介紹完，請您稍等一下，我去請我們的經(jīng)理過來為您做詳細(xì)的介紹?”

看見老客走進(jìn)會所大門就要迎上前去，幫顧客提包或手上物品——“某姐，您來啦！來到這里要讓您達(dá)到全身放松的境界，所以我?guī)湍岚?，快里邊請！?/p>

三、咨詢

1、新客

美容師請到經(jīng)理后跟顧客介紹:某姐，這是我們的某經(jīng)理，我們某經(jīng)理對中醫(yī)養(yǎng)生項目特別專業(yè)，很多顧客都特別佩服她呢！某經(jīng)理這是某姐！抬高經(jīng)理身份，讓顧客重視經(jīng)理的講話從而增加成交機(jī)會。

經(jīng)理咨詢幾項原則

（1）用心聆聽（找出顧客需求）

（2）有效發(fā)問（鎖定顧客需求問二選一的問題，例：您是…還是…呢？）

（3）準(zhǔn)確分析（了解問題背后的問題，例：你們店開了幾年了？）

（4）正確回應(yīng)（解決顧客心理的障礙）

（5）占據(jù)主動位置（例：主動發(fā)問）

2、老客

（1）老客不用美容師介紹,經(jīng)理主動熱情與老客聊天并了解最近生活（2）手診→把脈→開 處方。處方可以是準(zhǔn)備開發(fā)的項目（增加業(yè)績）也可以是已有項目（增加耗卡）。

（2）客不做處方上面開的新項目,經(jīng)理進(jìn)房間繼續(xù)做背診,說問題的嚴(yán)重性,增加成交幾率。

四、填表

幾個重點必須填寫

（1）手機(jī)號碼（確保后期跟進(jìn)）

（2）職業(yè)（了解消費力）

（3）需求（提前設(shè)計根據(jù)需求設(shè)計卡項）

（4）生活習(xí)慣（讓其配合輔助效果）

（5）家居產(chǎn)品（了解對自己是否在意再次確定消費檔次）

（6）其他美容院在意的地方（揚(yáng)長補(bǔ)短）

（7）問平常哪里容易疲勞（解決最大需求）

五、交接：（注意細(xì)節(jié)）交接顧客特別之處，體現(xiàn)顧客的尊貴

例：哪里需要加強(qiáng)…哪里怕痛或怕癢…

1、美容師與經(jīng)理一起送顧客到房間。

2、進(jìn)房間路過洗手間時詢問顧客是否需要去洗手間，以免有些洗手間在外面的進(jìn)了房間又

覺得麻煩，如果顧客需要去洗手間的要幫顧客提包（體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)）。

六、護(hù)理前

1、房間，將顧客的首飾摘下來，放入首飾盒，帶顧客更衣，告知顧客說“我們的毛巾是一次性更換，有專業(yè)人員幫我們清潔消毒以及包裝，請您放心使用，我的頭會偏向一邊，您放心換衣服吧?！卑炎仙蛎頁伍_為顧客擋住身體，告訴顧客有一次性膠袋可以裝底褲，避免交叉感染。

2、詢問顧客“您需要洗頭發(fā)和桑拿嗎？”如果需要就幫顧客帶上浴帽把桑拿打開，將顧客引進(jìn)沖涼房。

3、將洗浴用的產(chǎn)品告知顧客，調(diào)好水溫，在沖涼房門外等候說：“您先沖涼，我在門外等您，有什么需要可以隨時叫我，我叫XX。”

4、顧客沖好涼后，先遞條干毛巾說：“您先用毛巾把身上的水擦干，我會再給您條干毛巾?！鳖櫩桶褲衩磉f出來后馬上蹲下攤開毛巾蹲下給顧客擦腳，讓顧客把腳放在自己腿上這樣才站的穩(wěn)換好干凈鞋子（做客情的重點之一）。

5、提前把一次性內(nèi)褲準(zhǔn)備好放在床上，讓顧客換上。如果顧客洗頭發(fā)了，幫顧客把頭發(fā)吹干，詢問是否喝水。

6、幫助顧客蓋好被子（蓋被子前隔一條浴巾）（被子標(biāo)準(zhǔn)：先180度折疊，在90度折疊，讓顧客一進(jìn)去就可順手蓋好被子，方便又美觀），詢問顧客室溫、光線是否合適。

七、護(hù)理中

1、床頭禮：（客人頭部右側(cè)，行90度鞠躬禮,然后說：“貴賓，您好，、、、、、、）美容師坐下，做頭部放松說：“**姐，您好！我是本店的高級美容師，我叫XX，今天很高興為您服務(wù)。在做的過程當(dāng)中力度輕重或您有什么其他的一些更好的建議可以隨時跟我提出來。由于今天是第一次為您服務(wù)，所以待會我會將本公司的產(chǎn)品及技術(shù)特色向您一一介紹，以便您的了解。但是如果您特別疲勞想休息的話，也麻煩您告訴我，我提前告訴您今天做的項目及功效，您可以放心休息?！边呏v的同時邊用手幫助顧客將肩頸部位蓋好。起身將顧客鞋子放在右邊床底。（如果做身體，做完腿后一定要洗手，才能進(jìn)行下一個步驟。做胸部要做一邊蓋一邊）。

2、“**姐，我先用75%的酒精消毒雙手，清水洗干凈，然后用牛奶浸泡雙手再次清水清潔干凈后開始幫您做護(hù)理” 體現(xiàn)顧客面部的尊貴。用毛巾將顧客的頭包好（長頭發(fā)：先將顧客頭發(fā)梳理整齊，順著頭發(fā)紋理和劉海去包頭發(fā)，然后將發(fā)尾放進(jìn)毛巾里邊，卷在顧客后腦勺部位。短發(fā)：將發(fā)尾梳理好，不可壓著，然后將劉海一點一點順過來。）問顧客“包頭毛巾松緊度合適？會不會太緊或太松？

3、面部服務(wù)流程，問擦臉的水溫是否合適，每步所用產(chǎn)品、作用及為什么給她用這個產(chǎn)品

都要講。（怕涼的一定要用熱水將自己的手泡熱，或者用暖爐暖手）細(xì)節(jié)服務(wù)。

4、每次打水或其他事暫離顧客都要說：“稍等一下，我去換一下水?！保ú还茴櫩褪欠裨谒X。醒來發(fā)現(xiàn)身邊沒人沒有安全感）細(xì)節(jié)服務(wù)。

5、在整個操作過程中，除換水、調(diào)膜時與顧問交接外不得中途離開客人。整個護(hù)理只可出房間一次。

6、調(diào)膜時間出來與經(jīng)理溝通，設(shè)計卡項或顧客心理或交接特殊事項（護(hù)理中發(fā)現(xiàn)顧客的新需求先做鋪墊）。

7、卸膜后用棉簽幫顧客掏耳朵得到再次的放松（超值服務(wù)）。

8、護(hù)理中顧客咽口水或舔嘴唇……說明顧客渴了,如果這時你送上一杯水呢？

9、護(hù)理時顧客向上拉毛巾……說明顧客冷了,如果這時你幫她加被子或關(guān)空調(diào)呢？

10、護(hù)理時顧客皺眉頭……說明顧客痛了或不放松,如果這時你及時詢問呢？

11、護(hù)理時顧客把腿支起來…...說明顧客躺累了或想去洗手間了,如果這時你告知護(hù)理剩余時間呢？

12、護(hù)理時顧客咳嗽……說明顧客喉嚨干了或者生病了,如果這時你端來一杯水或潤喉茶呢？

八、護(hù)理后

1．*姐現(xiàn)在我們的護(hù)理做完了,躺了這么久您辛苦了,現(xiàn)在您翻過身來,我用按摩捶幫您放松一下！”（超值服務(wù)）。

2．放松完以后雙手托住顧客的上半身輕扶坐起,再用手簡單輕敲幾下肩膀。

3．將拖鞋放至顧客腳下,引領(lǐng)客人換衣服,整理頭發(fā)。（在客人整理頭發(fā)時幫客人把首飾盒的首飾帶好并給客人確認(rèn),以免遺落導(dǎo)致不必要的麻煩同時給客人粗心的感覺）。

4．在顧客整理的時候出去幫客人倒水,同時通知經(jīng)理等候客人出來及時跟單。

5．客人出來后給客人盛糖水“**姐,您的皮膚現(xiàn)在補(bǔ)足了能量,現(xiàn)在我?guī)湍眢w也補(bǔ)充點能量,我去幫您盛碗糖水,請您稍等一下”超值服務(wù),為了給成交留有足夠的時間,糖水要熱一點。

6．確認(rèn)消費：（簽單）

7．“今天是XX日，做的是XX項目，原價是XX,打折后XX，您的會員余額還剩XX，8．今天的護(hù)理流程是XX````````.請您在這邊確認(rèn)一下，我叫XX

9．送嘉賓卡：

10．**姐,您對我今天的服務(wù)還滿意嗎？有哪些地方需要加強(qiáng)呢？（如果顧客提出需要加強(qiáng)的地方要回答：太好了,我又成長了！謝謝您**姐）如果覺得我的服務(wù)您還滿意的話請轉(zhuǎn)告您的朋友,這是我跟經(jīng)理申請送給您的嘉賓卡,是送給您朋友的禮物,上面是價值**元的**護(hù)理一次,您朋友可以憑著這張卡到這里免費感受我們的護(hù)理和服務(wù),到時候她一定會感謝您的

11．幫客人拿鞋子

12．注意：簽單、送嘉賓卡、拿鞋子一定要在銷售成功或銷售結(jié)束的情況下進(jìn)行。

九、送客

1、所有人站起來，90度彎腰：“貴賓，您今天的服務(wù)已經(jīng)完成了，歡迎下次再來。

2、護(hù)理時間“您下周還是這個時間過來嗎？…到時候我提前提醒您”。

3、出店門前再次提醒物品是否帶齊，如手機(jī)、項鏈、戒指、雨傘、包包等等。為什么要這么羅嗦直接讓她帶齊東西不行嗎？我們要學(xué)習(xí)媽媽的優(yōu)點,如上學(xué)…。

4、送客出門口50米或更遠(yuǎn)，說：“再見，×××歡迎您下次光臨?！蹦克皖櫩碗x開至不見身影。有開車的，送到停車場,路上可拉近客情或為下次成交做鋪墊。

十、回訪

1、如果是新客，送走顧客后馬上發(fā)感謝信息。護(hù)理第二天美療師打電話詢問顧客皮膚狀況。話術(shù)“**姐,我是昨天為什么您做護(hù)理的**您今天的皮膚一定很好吧？我相信在我們的共同努力之下您一定會越來越漂亮！不打擾您了！祝您生活愉快！”

2、第3天信息跟進(jìn)，做好客情。

十一、再次邀約

1、第5天電話提醒顧客，“后天就是您護(hù)理的時間了,我上午*點和下午*點有空,您是上午還是下午過來呢？

2、每周需一條跟進(jìn)信息一個跟進(jìn)電話，信息以養(yǎng)生、護(hù)膚、關(guān)心為主，電話進(jìn)行邀約。為

什么不發(fā)短信邀約？步入成熟的表現(xiàn)是…。

3、如果不細(xì)心,不認(rèn)真,能用好這些細(xì)節(jié)嗎？

4、顧客就是銀行,你做的服務(wù)就是存錢,到你想要取錢的時候就要看你曾經(jīng)存過多少了。

第四篇：美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

一、每日營業(yè)前工作流程

1、打開店內(nèi)所有電源及播放音樂。

2、所有工作人員檢視該負(fù)責(zé)區(qū)域清潔衛(wèi)生，商品有無定位。

3、個人整理服裝儀容，穿著依照公司規(guī)定，佩掛個人工作牌。

4、由院長或美容顧問召開晨會，布達(dá)各項事宜。

5、早會結(jié)束后，美容顧問應(yīng)安排值柜人員，無值柜人員一律至工作間做營業(yè)準(zhǔn)備。

二、每日營業(yè)中工作流程

1、顧客來至店內(nèi)，應(yīng)由值柜人員先行接待，倒水服務(wù)顧客請顧客稍坐休息，打內(nèi)線請美容師到大廳接待顧客進(jìn)入美容室。

2、顧客進(jìn)入美容室后，先請顧客更衣，將其物品鎖入柜內(nèi)，并請顧客將鑰匙隨身攜帶，爾后帶至服務(wù)療程區(qū)接受美容服務(wù)。

3、顧客做完療程后，請顧客更衣及拿取衣物柜內(nèi)物品后，請帶顧客至收銀臺，倒水休息后，請顧客預(yù)約下一次療程服務(wù)的時間，美容師務(wù)必將顧客送至門口，并提醒下一次預(yù)約時間。

4、人員于用餐時間必須輪流用餐，柜臺內(nèi)最少需保持1—2人值柜。

三、每日營業(yè)后工作流程

1、財務(wù)人員于下班前，務(wù)必將當(dāng)天營業(yè)帳款，交由店長點交簽收。

2、無論營業(yè)時間多晚，都應(yīng)于顧客全部離店后，才開始全區(qū)打掃工作。

3、所有推車上商品須歸定位，并將推車推至店長（咨詢）室放好。

4、應(yīng)于下班前將當(dāng)日所有美容報、毛巾、浴巾清洗晾干。

5、店內(nèi)值班人員須將店內(nèi)所有電源及插座關(guān)閉，必須全部巡視后方可離店。

四、穿著規(guī)定

*工作人員上班時間一律穿著制服。*工作牌佩帶在胸前左邊。

*頭發(fā)需梳包頭或發(fā)髻子，劉海不宜超過眉下。

*臉部應(yīng)略施重點妝（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口紅、須統(tǒng)一顏色）。

*可佩帶耳環(huán)等飾品（但以小巧為原則）。

*鞋子按公司規(guī)定穿著（拖鞋只能在室內(nèi)鋪有地毯的地方穿著）。

五、儀表規(guī)范

*端莊的儀態(tài)：無論坐立、行走時，要隨時提醒自己，以保持體態(tài)直立。若擁有了均衡挺直靈活優(yōu)雅的舉止，往往更能提升專業(yè)的形象。

*大方的儀容：保持整潔、素雅的裝扮，使之展現(xiàn)恰如其分的端莊，是專業(yè)美容師應(yīng)有的認(rèn)知。

*開朗的形象：處事態(tài)度應(yīng)誠懇、樂觀、充滿自信心、神情愉悅，便能給予顧客良好的印象。

六、出勤時間規(guī)定

*早班人員上班時間為：9：00——18：00 *晚班人員上班時間為：14：00——23：00 *遵照美容院所規(guī)定之工作時間及排班表出勤。*病假、事假、依各美容院的規(guī)定辦理。

*每月之休假應(yīng)與前一個月20號前排定。*休假如有異動，須于一周前向主管提出。

*員工因公務(wù)而無法在上、下班時間打卡者，除非事先向主管報備，并與當(dāng)日22：00時前經(jīng)有關(guān)主管在考勤卡上核準(zhǔn)簽字，否則一律視同曠工。

·美 容 師

*顧客服務(wù) *療程操作 *顧客資料建檔 *工作環(huán)境清掃 *柜臺服務(wù) *商品銷售

* 每日早上打卡進(jìn)入美容室內(nèi)，請于晨會前巡視打掃區(qū)域，及檢查自己服裝儀容，包含：頭發(fā)過肩一律盤起，未過肩者請梳理整齊；臉部化妝：粉底、眉毛、眼影、口紅、制服及絲襪依規(guī)定穿著，皮鞋以短跟包鞋為主，胸前佩帶工作牌。

* 由院長或顧問主持晨會，主持人報告完總業(yè)績及布達(dá)完公司決策，及店務(wù)問題后，再由美容師個別報告核對個人業(yè)績，個人業(yè)績內(nèi)容包含每日總業(yè)績及總體業(yè)績（再由主持人帶領(lǐng)喊精神口號“您好”、“歡迎光臨”、“對不起”、“謝謝您、辛苦了”等。）

* 開完晨會后請美容師按照預(yù)約表上來服務(wù)顧客，如未服務(wù)者請值柜，值柜時柜臺請保持二人在大廳，禁止在營業(yè)大廳看書聊天吃東西，如無值柜，請回美容工作室做準(zhǔn)備。

* 開完晨會請院長負(fù)責(zé)指派人員負(fù)責(zé)店內(nèi)音樂（只能放輕松音樂）及芳香療法熏燈。

* 值柜時如有顧客來到現(xiàn)場咨詢，請于顧客進(jìn)門時立即熱情接待，請顧客到休息區(qū)坐下，倒水，了解顧客上門需求。請顧客先填各項資料卡，美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫。填寫完畢后請顧客稍坐，美容師進(jìn)去通知院長或美容顧問咨詢，須把顧客完全交由院長或美容顧問后方可離開顧客身邊。

* 如有老顧客前來，值柜美容師請打內(nèi)線通知美容師，顧客已來，請美容師到大廳接待（不可廣播）。美容師到大廳后請顧客先換拖鞋，帶到美容室后請?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M(jìn)顧客儲物柜鎖好，請顧客更衣（換美容袍）（如做美體部分請帶到洗浴室）后帶至操作房間。請顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋后，方可離開準(zhǔn)備用具。

* 療程操作完畢時請顧客起身更衣，提醒顧客衣物請記得拿好。陪同顧客到大廳時，倒水給顧客喝，請顧客預(yù)約下一次時間及操作項目。然后請顧客稍作休息，爾后陪同到電梯（門口），并說“謝謝您，辛苦了，請慢走。”

*每日須把每日預(yù)約顧客的資料先行準(zhǔn)備好，與美容顧問電話溝通顧客情況。

*每日如實填寫顧客信息反饋表及顧客資料。

* 填寫療程收費單及化妝品收費單，須如實填寫金額，金額不得涂改。如有涂改需由院長及會核對作廢，四聯(lián)皆須齊全。

* 每日確實執(zhí)行打掃工作，并于每2小時巡視并且核簽。* 每月月底下班前須把個人業(yè)績收單及實收金額與美容顧問核對并交由會計處理。

七、待客規(guī)范

* 遇見顧客光臨或離開，應(yīng)注意禮儀用語[歡迎光臨]、[謝謝惠顧]。

* 若顧客要做美容護(hù)理，須將顧客引領(lǐng)至美容咨詢室，并幫顧客換穿拖鞋。

* 柜臺人員應(yīng)備茶水，以招待顧客。（最好能準(zhǔn)備養(yǎng)顏的花果茶）

* 咨詢?nèi)藛T請顧客填好資料卡，并作介紹（包括營業(yè)項目、保養(yǎng)程序、環(huán)境、洗手間位置等）

* 一切備妥后帶領(lǐng)顧客至更衣室，咨詢?nèi)藛T應(yīng)在外等候。換好后并引導(dǎo)顧客至美容區(qū)，介紹美容師給顧客認(rèn)識。

* 服務(wù)后，引領(lǐng)顧客至更衣室換回衣物，并請顧客于健康飲品區(qū)等候，并為其準(zhǔn)備適用之健康飲品。并交由咨詢?nèi)藛T做資料，詢問

顧客了解其滿意與不滿意之地方，哪些需改善？感覺如何？是否需添購化妝品等，或說服其做長期性保養(yǎng)。

* 服務(wù)人員應(yīng)提醒顧客攜帶的東西勿忘記取回。

* 若顧客想休息，服務(wù)人員應(yīng)詢問顧客需要那種報刊雜志。* 若顧客有需要，可先行幫顧客預(yù)約下次理療時間。* 顧客離開時，柜臺服務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)送顧客至門口。* 美容師建議顧客接受美容服務(wù)時，要應(yīng)用技巧與機(jī)智，不可強(qiáng)迫推銷。

* 顧客向美容師傾訴心事時，[保密]是美容師基本的職業(yè)道德。* 親切的和顧客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再記取顧客習(xí)慣與特性則更好）。

* 如有顧客抱怨美容院或其他的美容師，不能參與一起討論與批評，應(yīng)以溫和的口吻先向客人道歉，事后再私下與該美容師或公司進(jìn)行良性的溝通。

* 美容師與顧客交談時，不談?wù)撍耸欠恰?/p>

* 對顧客的埋怨與訴苦，要迅速采取合理的改善辦法不可推委或狡辯。

* 不論顧客的消費金額多或少，都應(yīng)給予相同的尊重和服務(wù)。* 說服顧客購買產(chǎn)品時，不可惡意批評對方原來使用的產(chǎn)品。

八、工作行為規(guī)范暨懲處條例

1、工作行為規(guī)范

* 早班人員必須在早上九點前用餐完畢，晚班人員中午可在公司用餐，但須在13：30以前結(jié)束。

* 嚴(yán)禁停留于商品區(qū)、柜臺、理療區(qū)內(nèi)聊天。* 私人電話應(yīng)到休息室接聽，切勿占用柜臺電話。* 不得將個人情緒發(fā)泄于顧客身上，經(jīng)發(fā)現(xiàn)以免職處分。* 不得在顧客面前抱怨公司同事或公司各項政策。

* 一切動作、說話以輕巧與柔和為原則，不要任意大聲喧嘩。* 嚴(yán)禁休息時躺在理療室的美容床上。

* 每個人必將將個人份內(nèi)清潔工作于營業(yè)前完成好。* 嚴(yán)禁于工作時間內(nèi)/及在工作區(qū)吸煙。

* 為客人進(jìn)行護(hù)理時，不得接聽私人電話，維持服務(wù)品質(zhì)。* 護(hù)理完畢，顧客離開理療室后，應(yīng)迅速將干毛巾、半身衣等換上。

* 用餐時應(yīng)在員工休息室內(nèi)食用。

* 營業(yè)時間內(nèi)不得接聽私人電話，接話者須代為留言。

* 如有緊急事情須回電，應(yīng)報備院長核準(zhǔn)后方能使用，但以三分鐘為限。

2、懲處條例

* 上班時間內(nèi)播放非輕音樂之錄音帶及收音機(jī)節(jié)目者。* 開會時服裝不整（包括鞋、襪、化妝、長發(fā)未盤起者）。院長不在此限。

* 上班時間內(nèi)在梳妝臺前補(bǔ)妝、梳頭者。

* 值班期間內(nèi)，在柜臺吃東西、補(bǔ)妝、看小說及柜時未找人替代。

* 咨詢者接聽咨詢電話，而未登記于電話記錄卡上者。* 顧客預(yù)約時間或更改預(yù)約時間未填入預(yù)約表中。* 代接電話未傳達(dá)訊息或未填入電話留言本者。* 未經(jīng)報備擅打私人電話者。* 上班時間內(nèi)接聽私人電話者。* 值日工作未妥善處理者。* 報刊雜志閱畢，未歸放原位者。* 顧客于柜臺時，值柜人員未起立恭迎者。* 私自帶公物回家者。

* 未請顧客寄物或未妥善保管顧客之物品而導(dǎo)致遺失者，須負(fù)責(zé)照價賠償。

3、若為下列條例，則依情節(jié)輕重議處 * 收據(jù)未仔細(xì)填寫清楚者或估價錯誤，溢收或短收者，須負(fù)責(zé)照價賠償。

* 顧客資料未詳細(xì)填寫者，計警告一次懲處。* 顧客簽到表上未填明服務(wù)項目者，計警告一次懲處。* 一日三通追蹤電話未落實做到者，計警告一次懲處。* 取貨未做登記者，計警告一次懲處。

* 銷售化妝品后未填入化妝品登記本者，計警告一次懲處。* 做完美容服務(wù)未仔細(xì)收妥工具者，計警告一次懲處。* 操作服務(wù)未使用統(tǒng)一手法、流程、時間或擅自更改者，計警告一次懲處。

十二、處事規(guī)范

1、尊重別人

在開口之前，應(yīng)了解對方的思緒[意向]所在，知道對方說話的目的，適機(jī)表明尊重對方的誠意，如此才能使雙方的[說]與[聽]順利持續(xù)下去。

2、察言觀色

口才好的人，在任何場合，都會受人歡迎，因為其知道如何觀看別人的[臉色]，懂得從他人的神態(tài)，透視其心情，也會從對方的口氣與表情，找出恰到好處的應(yīng)對方法。

2、語言婉轉(zhuǎn)

悅耳輕柔，富有感性的聲調(diào)，最容易打動顧客的心，也最具有說服力，同時可以顯示自身的修養(yǎng)與內(nèi)涵。談話主題要保持軟性，講話內(nèi)容應(yīng)避免涉及尖銳對立，以維系雙方好感。

與顧客談?wù)摰脑掝}范圍有：

·音樂、電影 ·子女教育問題?！ぢ糜谓?jīng)歷?！ど鐣侣??！の膶W(xué)觀感。

·工作心得?！€人之興趣?！び腥さ幕顒??！ち餍蟹?、發(fā)型、化妝技巧。

總之，應(yīng)盡量去了解顧客的心情，并且試著迎合顧客所感興趣的話題。

十、電話應(yīng)對之規(guī)范

* 打電話時，內(nèi)容要簡明扼要，聲音要輕悅有精神，并多說[對不起][請問]、[麻煩您]、[客氣]、[謝謝]是最基本的禮貌。

* 電話結(jié)尾時，應(yīng)在說完[再見]或[謝謝您]后，確定對方掛斷后才能掛上電話。

* 太早或太晚，以及午休時間盡量不要打電話給顧客。（以早上十點至十一點，或晚上七點至九點）最為恰當(dāng)。

* 撥通電話一直沒有人接聽，或許對方正忙，鈴聲不宜響太久，但也不要掛太快，以免對方來接聽時已掛斷了，是一件極為不愉快之事，應(yīng)以5—8聲為標(biāo)準(zhǔn)。

* 電話撥通了，對方也有人接聽，應(yīng)先請問對方的姓名或電話號碼，以證實是否撥對號碼，如無誤應(yīng)先報出自己之美容院名稱及姓名，并告知接聽者欲找的對象并致謝意。

* 于營業(yè)廳內(nèi)聽見電話鈴響時，請在3聲內(nèi)接聽，不宜超過3聲，如超過時應(yīng)先向?qū)Ψ街虑覆⒄f：[對不起！讓你久等了！] * 營業(yè)廳接聽電話時，請先報出美容院名稱后再報自己的姓名。* 營業(yè)廳接到預(yù)約電話后，請再重復(fù)一次讓顧客明確預(yù)約時間為XX月XX日XX點鐘。

* 電話拜訪顧客，先跟對方寒暄，了解近況后再導(dǎo)入正題。十一、衛(wèi)生管理規(guī)范

* 用具外觀要整潔，勿留有灰塵，以免顧客有不良觀感。

* 用具使用完畢后，應(yīng)立即歸位，養(yǎng)成良好習(xí)慣，以便下次選用時之便捷。

* 天花板、墻角不可有蜘蛛網(wǎng)，地面則要保持干凈，不可留有污物。

* 垃圾桶外表要干凈，內(nèi)部不可有怪味或腐爛的廢棄物。* 每日下班前需把盆子、海綿等用品，以消毒水清洗干凈。* 為顧客服務(wù)的前后都需消毒雙手。* 護(hù)理器皿用具使用過后，均須消毒干凈。

* 推車上的清潔用品包括化妝品的罐子，每樣均須擦拭。* 用品如發(fā)現(xiàn)變質(zhì)時，應(yīng)立即通知柜臺人員，并請其聯(lián)絡(luò)美容院進(jìn)行退換并查明原由。

第五篇：SPA美容院規(guī)范服務(wù)流程

SPA一詞源于拉丁文Solus Por Aqua（Health by water）的字首，Solus =健康，Por＝精油，Aqua＝水，意指用水來達(dá)到健康。方法是充分運(yùn)用水的物理特性、溫度及沖擊，來達(dá)到保養(yǎng)、健身的效果。SPA（法文Solus Por Aqua），意為健康之水，與英式休閑文化的SPA

SPA一詞源于拉丁文“Solus Por Aqua”（Health by water）的字首，Solus =健康，Por＝精油，Aqua＝水，意指用水來達(dá)到健康。方法是充分運(yùn)用水的物理特性、溫度及沖擊，來達(dá)到保養(yǎng)、健身的效果。SPA（法文Solus Por Aqua），意為“健康之水”，與英式休閑文化的SPA（Spring pute air）意為“在礦泉區(qū)里享受純凈的空氣”。SPA的美妙氣息蔓延了幾百年，希臘的文獻(xiàn)舊時就有記載，在水中加上礦物及香薰、草藥、鮮花，可以預(yù)防疾病及延緩衰老。

一、ＳＰＡ環(huán)境環(huán)境營造

（五感營造，總體給人一種精致溫馨的感覺）

◎ 隨時保持整個美容院的整潔舒適，產(chǎn)品用具的干凈整齊。

◎ 以芳香精油保證整個居間的空氣質(zhì)素（清幽、淡雅）春夏選用尤加利、薰衣草、洋甘菊、茶樹，秋冬選用玫瑰、依蘭、甜橙、天竺 葵告示。

◎ 美容室內(nèi)音樂以舒緩、放松為主，建議選用西黛ＳＰＡ專屬音樂。

◎ 室內(nèi)燈光柔和、溫馨。

二、服務(wù)流程

透過專業(yè)的服務(wù)，配合多元化的調(diào)理及認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母叱旨迹瑐鬟_(dá)ＳＰＡ不同于傳統(tǒng)的內(nèi)涵。

迎客：面帶微笑，挺胸收腹，國顧客打開門的同時呈７５度微鞠躬：“歡迎光臨！”（聲音力求甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn)）。

帶客：領(lǐng)客人至休閑區(qū)入座，奉上芳香茶。服務(wù)咨詢：聲音柔和甜美，保持笑容，對于客人的話要仔細(xì)聆聽，同時科學(xué)專業(yè)地進(jìn)行分析，適當(dāng)?shù)赝扑]適宜客人的最佳項目療程。

更衣：引領(lǐng)客人至更衣室，為客人更衣并保管好客人的財物。

淋?。侯A(yù)先調(diào)節(jié)好適宜客人的最佳水溫，準(zhǔn)備干凈柔軟的毛巾，淋浴時可幫助客人祛除背部、肘部的角質(zhì)。（５分鐘）。

蒸汽：在進(jìn)入桑拿房時，遞一張已浸泡好的精油紙膜讓顧客敷在面上，在客人淋浴結(jié)束之前打開桑拿蒸汽設(shè)備，以便淋浴后客人能即時放 松享受。（１０分鐘）

浸?。涸「追虐朔譂M水，灑上花瓣，滴上精油或浴湯，浴鹽。浸泡完畢后為客人凈身，穿上浴袍。（１５―２０分鐘）

茶飲：奉上芳香茶，讓客人在休息室稍作休息，聽聽舒緩的音樂。（１０分鐘）

按摩：引領(lǐng)客人至按摩室，準(zhǔn)備好產(chǎn)品，按摩完畢記得用干毛巾或紙巾拭去客人身上多余的精油，輕扶顧客坐起，并為客人穿上浴袍。

按摩面部：

首先是頭部刮痧５－１０分鐘

舒緩開背２０分鐘

香氛卸妝液

葡紫潔面乳３分鐘

葡紫柔膚水

蒸面５分鐘

祛角質(zhì)３分鐘

柔膚水

按摩乳１５－２０分鐘

面膜１５－２０分鐘

柔膚水

面霜

身體：調(diào)配好使用的精油，根據(jù)課程的選擇按摩身體４５分鐘，ＳＰＡ儀器配合。

溝通：在休息室準(zhǔn)備好點心，芳香茶，與客人聊天，詢問客人療程后的感受，為客人講一些有關(guān)ＳＰＡ養(yǎng)生的常識或推薦一些好看的書籍，其間也可以讓客人單獨靜坐或冪想一會。（１０分鐘）

送客：為客人更衣后檢查衣柜后，送客人至前臺登記結(jié)帳，結(jié)帳后為客人拉開大門，向客人致謝：“謝謝您的光臨，歡迎下次再來！”