第一篇：美容院會(huì)員管理標(biāo)準(zhǔn)工作流程

美容院會(huì)員管理標(biāo)準(zhǔn)流程

一、標(biāo)準(zhǔn)收銀

1、收銀六步驟：歡迎顧客→商品登錄→計(jì)算總額并告知顧客→收錢(qián)

（刷卡、密碼輸入、簽名）→找錢(qián)（歸還銀行卡及刷卡單）→貨品交付及感謝

2、填寫(xiě)會(huì)員資料

3、店長(zhǎng)監(jiān)控，未做到每次樂(lè)捐5元

二、維護(hù)保養(yǎng)

1、專(zhuān)人介紹使用及存放方法

2、提前告知可能出現(xiàn)的不適癥狀

3、告知售后的必要性

4、詢問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話的時(shí)間并作記錄

5、其他事項(xiàng)

6、店長(zhǎng)監(jiān)控，未做到每次樂(lè)捐5元

三、禮貌送客

1、挽著顧客的手或輕摟腰部，為顧客開(kāi)門(mén)

2、送出十米以外（期間要贊美顧客和了解信息點(diǎn)），同時(shí)45度鞠躬，面帶微笑：某某姐，感謝您的光臨，請(qǐng)慢走！

3、面帶微笑，目送顧客走出二十米外再返店

4、店長(zhǎng)監(jiān)控，未做到每次樂(lè)捐5元

四、專(zhuān)人管理

1、原則上由當(dāng)日接待之美容師負(fù)責(zé)維護(hù)

2、制定考核標(biāo)準(zhǔn)：第一個(gè)月收集至少30條信息點(diǎn)，以后每月至少5點(diǎn)并做記錄

3、按照A類(lèi)會(huì)員維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維護(hù)，并填寫(xiě)三表格

4、店長(zhǎng)每周組織會(huì)員信息共享會(huì)議，員工相互記錄重要信息

5、店長(zhǎng)和VIP專(zhuān)員2次/周定期檢查，店主/美導(dǎo)2次/月抽查沒(méi)做到或不符合要求，每次樂(lè)捐10元

五、感情溝通

1、新成交未滿1個(gè)月的顧客，原則上不得推產(chǎn)品

2、新顧客維護(hù)三件事：信息交換、觀念溝通、效果描繪

3、店長(zhǎng)監(jiān)控，未做到每次樂(lè)捐10元

六、銷(xiāo)售計(jì)劃

1、首次成交滿1個(gè)月的顧客，方能納入銷(xiāo)售計(jì)劃

2、銷(xiāo)售計(jì)劃：略

3、銷(xiāo)售計(jì)劃的重點(diǎn)：

①.店長(zhǎng)的管理動(dòng)作（事前準(zhǔn)備、事中監(jiān)控、事后總結(jié)）

②.信息共享機(jī)制

七、感動(dòng)計(jì)劃

1、首次成交的顧客在前三個(gè)月內(nèi)須做一次感動(dòng)計(jì)劃

2、預(yù)算、方式方法、負(fù)責(zé)人、時(shí)間、檢查人

3、記錄顧客收到感動(dòng)計(jì)劃后的表現(xiàn)

4、店長(zhǎng)檢查，未做樂(lè)捐50元/次

八、評(píng)分分類(lèi)

1、會(huì)員分類(lèi)六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品滿意度、消費(fèi)能力、影響力、傳播意愿、品牌忠誠(chéng)度、情感度

2、①.會(huì)員分成A、B、C類(lèi)。各占總數(shù)的20%、60%和20%

②.對(duì)每個(gè)會(huì)員根據(jù)六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，每項(xiàng)10分，累加后為該會(huì)員的總分。據(jù)此分類(lèi)確定該會(huì)員的類(lèi)型

③.首次成交的顧客，3個(gè)月后再進(jìn)行分類(lèi)。在此之前按A類(lèi)會(huì)員的管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維護(hù)

④.半年一次重新評(píng)分及分類(lèi)

3、評(píng)分由店長(zhǎng)組織，全體員工參加。每個(gè)員工對(duì)該顧客評(píng)分，最后取平均分為該顧客的最后得分

九、中長(zhǎng)期銷(xiāo)售方案

略

第二篇：美容院標(biāo)準(zhǔn)流程

美容院標(biāo)準(zhǔn)流程（含禮儀話術(shù)）

------客戶預(yù)約、接待、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

第一步：顧客預(yù)約階段

顧問(wèn)接受客人預(yù)約，前臺(tái)填寫(xiě)預(yù)約表（老客：提前查閱顧客檔案，客情訴求檔案，做好房間準(zhǔn)備）。

↓

第二步：客人到達(dá)前1小時(shí)

顧問(wèn)打電話給客人，確認(rèn)客人具體到達(dá)時(shí)間。

↓

第三步：客人到來(lái)后

1：迎賓美容師30度鞠躬、禮貌用語(yǔ)：“您好，歡迎光臨！這邊請(qǐng)！” 2：客人進(jìn)門(mén)，大廳員工起立15度鞠躬、禮貌用語(yǔ)：“您好，歡迎光臨！” 3：迎賓美容師把客人請(qǐng)到休息區(qū)，端茶、倒水，禮儀話術(shù)：“您請(qǐng)坐，您請(qǐng)稍等，我為您倒杯養(yǎng)生花草茶！” 半跪式遞上花茶到顧客手上并細(xì)聲的對(duì)顧客微笑地說(shuō)：“這是我們用一臺(tái)高科技養(yǎng)生儀活化過(guò)的養(yǎng)生花草茶，您經(jīng)常喝的話還可以調(diào)理腸胃，養(yǎng)顏排毒的哦！所以您一定要多喝哦！” 自我介紹：我是本店的美容師XXX,請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您呢？……您是第一次到誠(chéng)美沙龍嗎？之前了解過(guò)誠(chéng)美嗎？……您今天想了解美容還是美體項(xiàng)目？

托墊：……我請(qǐng)我們非常專(zhuān)業(yè)的咨詢店長(zhǎng)/顧問(wèn)為您做咨詢！我們的顧問(wèn)在美容養(yǎng)生方面有很豐富的經(jīng)驗(yàn)，她曾經(jīng)為很多顧客改善了皮膚和身體方面的問(wèn)題，我們很多顧客都很喜歡她，相信我們一定能夠幫到你的，您請(qǐng)稍等，我馬上為您請(qǐng)她出來(lái)。……請(qǐng)出店長(zhǎng)/顧問(wèn)，介紹店長(zhǎng)/顧問(wèn)：“XX老師，這位就是剛才跟您提到的X店長(zhǎng)/顧問(wèn)。X店長(zhǎng)/顧問(wèn)，這是XX老師，今天是第一次來(lái)到誠(chéng)美，請(qǐng)您給她做個(gè)詳細(xì)的咨詢吧。” 顧問(wèn)迎上前，面帶微笑的將顧客引到咨詢處。

4：顧問(wèn)給客人做皮膚測(cè)試、專(zhuān)業(yè)咨詢、確定項(xiàng)目、建立顧客檔案； 咨詢過(guò)程中美容師不要來(lái)回走動(dòng)，站在顧客的斜后方，5：前臺(tái)安排美容師、房間；

注：美容師在2分鐘內(nèi)將房間備好、迎接顧客； 顧問(wèn)托墊美容師說(shuō)：“這位就是我們的技術(shù)標(biāo)兵A級(jí)美容師XX，多次到上?？偛繀⒓蛹夹g(shù)培訓(xùn)，實(shí)操技術(shù)非常棒，今天由她為您操作！” 美容師回應(yīng)：“XX老師，很高興今天能為您服務(wù)，現(xiàn)在我?guī)M(jìn)美容間吧！”

6：美容師帶客人換鞋，進(jìn)入美容間（新客：在此時(shí)店長(zhǎng)帶顧客可先參觀，讓美容師準(zhǔn)備包間）； 禮儀話術(shù)：“我們馬上進(jìn)入操作區(qū)了，請(qǐng)您先更換美容鞋，我們的美容鞋都是經(jīng)過(guò)消毒的，您請(qǐng)放心使用！XX小姐，您要不要先上衛(wèi)生間？。。?！?/p>

進(jìn)美容間：XX老師，這是您今天護(hù)理的房間，您看燈光～溫度都合適嗎？ 存包、首飾：這是您的存包柜，來(lái)，我們存一下包（打開(kāi)柜子），順便把您的飾品放好，這是您的項(xiàng)鏈、戒指、……，很漂亮哦，一齊放入存包柜里面，您的鑰匙要收好哦。”

請(qǐng)顧客更換美容袍：“為了讓您在護(hù)理時(shí)更加舒適、放松，所以請(qǐng)您更換美容服，您換好后放到床上，我會(huì)將您的衣服掛好，我先在門(mén)外等候，您有什么需要，可以隨時(shí)叫我！” “您要不要先淋浴？”（若需淋浴，先安排顧客淋浴，在客人沖淋時(shí)在門(mén)外守侯），安頓顧客躺下；

7：美容師準(zhǔn)備項(xiàng)目物品

8：配料間領(lǐng)取配料（顧問(wèn)將工作交接單交于美容師、交接顧客情況）9：前臺(tái)在客人預(yù)約表上填寫(xiě)客人預(yù)計(jì)服務(wù)時(shí)間，為續(xù)約做準(zhǔn)備；

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第四步：操作中

推崇美容師，報(bào)時(shí)、報(bào)名、報(bào)護(hù)理流程話術(shù)； 禮儀話術(shù)：“XX老師，我們的護(hù)理馬上要開(kāi)始了，來(lái)，請(qǐng)您先躺下，（扶客人躺下），說(shuō)：您請(qǐng)稍等，我先向前臺(tái)報(bào)時(shí)。

前臺(tái)報(bào)時(shí)：您好，前臺(tái)，我是XX,我現(xiàn)在XX房間為XX老師做XX項(xiàng)目護(hù)理，現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)始了！報(bào)時(shí)、報(bào)項(xiàng)目：XX老師，很高興為您服務(wù)。今天您的護(hù)理項(xiàng)目是XX，整個(gè)過(guò)程大約是XX分鐘，現(xiàn)在是X點(diǎn)，即將會(huì)在X點(diǎn)完成，若在操作過(guò)程中力度或輕或重，你都可以及時(shí)告訴我，我會(huì)及時(shí)為您調(diào)整的”

護(hù)理結(jié)束：XX老師，今天的護(hù)理到此結(jié)束，您要不要再休息一下，您對(duì)我的服務(wù)還滿意吧。。。。

“您先更衣，我在門(mén)外等候，有什么需要可以直接叫我” “您的物品都帶齊了嗎，您的項(xiàng)鏈，首飾。。。。都帶了嗎？

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第五步：客人快要做完項(xiàng)目

1：顧問(wèn)提醒包間、詢問(wèn)客人是否加項(xiàng)目； 2：前臺(tái)做電腦結(jié)帳準(zhǔn)備，檢查刷卡系統(tǒng)； 3：行政店長(zhǎng)檢查保潔員是否擦好顧客鞋子； 4：迎賓準(zhǔn)備茶水、電吹風(fēng)、梳子；

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第六步：客人起床后

1：行政店長(zhǎng)提醒客人帶清物品，檢查包間； 2：美容師領(lǐng)客人至梳妝臺(tái)梳理發(fā)型、化淡妝； 禮儀話術(shù)：“梳子已消毒好，請(qǐng)您放心使用。需要我為您打理嗎？”

“我?guī)角芭_(tái)吧，呆會(huì)我為您請(qǐng)出我們的店長(zhǎng)或顧問(wèn)看下您的皮膚變化，請(qǐng)她為您做個(gè)美麗計(jì)劃。您請(qǐng)先換鞋?！?/p>

3：顧問(wèn)間：帶客人給店長(zhǎng)/顧問(wèn)，美容師要向店長(zhǎng)/顧問(wèn)交接顧客在護(hù)理過(guò)程中的情況，如皮膚、身體等；

4：顧問(wèn)詢問(wèn)客人護(hù)理感受、是否滿意，請(qǐng)客人留言；走前一定要檢查顧客的首飾是否配好，貴重物品是否帶好，填表確認(rèn)后出門(mén)。

5：帶顧客到前臺(tái)辦理手續(xù)

禮儀話術(shù)： “我?guī)角芭_(tái)辦理手續(xù)吧?！薄罢?qǐng)問(wèn)您今天刷卡還是交現(xiàn)金？”并唱收唱付，請(qǐng)

客人在消費(fèi)單上簽字。

6：收款后，給顧客護(hù)理卡，并預(yù)約下次的護(hù)理時(shí)間：“這是您的護(hù)理卡，上面有我們*個(gè)分店的電話和地址，為了不浪費(fèi)您的寶貴時(shí)間，您做護(hù)理前請(qǐng)先電話預(yù)約?！?/p>

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第七步：客人出門(mén)時(shí)

1：由咨詢將顧客送出門(mén)外，大廳全體人員起立、鞠躬、齊聲說(shuō)：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！” 注：如果是要車(chē)送的顧客，可提前為顧客準(zhǔn)備好車(chē)在門(mén)口等待（提前2分鐘）； 雨天幫客人打傘;送至視線消失范圍后返回原位;2：美容師填寫(xiě)報(bào)表，檔案，客情訴求檔案、用量表；

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第八步：客人做完美容3-5天后

顧問(wèn)進(jìn)行電話回訪“1-3-7”的原則，詢問(wèn)顧客皮膚情況、約客人來(lái)做美容等；

（結(jié)束）

第三篇：美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

一、每日營(yíng)業(yè)前工作流程

1、打開(kāi)店內(nèi)所有電源及播放音樂(lè)。

2、所有工作人員檢視該負(fù)責(zé)區(qū)域清潔衛(wèi)生，商品有無(wú)定位。

3、個(gè)人整理服裝儀容，穿著依照公司規(guī)定，佩掛個(gè)人工作牌。

4、由院長(zhǎng)或美容顧問(wèn)召開(kāi)晨會(huì)，布達(dá)各項(xiàng)事宜。

5、早會(huì)結(jié)束后，美容顧問(wèn)應(yīng)安排值柜人員，無(wú)值柜人員一律至工作間做營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備。

二、每日營(yíng)業(yè)中工作流程

1、顧客來(lái)至店內(nèi)，應(yīng)由值柜人員先行接待，倒水服務(wù)顧客請(qǐng)顧客稍坐休息，打內(nèi)線請(qǐng)美容師到大廳接待顧客進(jìn)入美容室。

2、顧客進(jìn)入美容室后，先請(qǐng)顧客更衣，將其物品鎖入柜內(nèi)，并請(qǐng)顧客將鑰匙隨身攜帶，爾后帶至服務(wù)療程區(qū)接受美容服務(wù)。

3、顧客做完療程后，請(qǐng)顧客更衣及拿取衣物柜內(nèi)物品后，請(qǐng)帶顧客至收銀臺(tái)，倒水休息后，請(qǐng)顧客預(yù)約下一次療程服務(wù)的時(shí)間，美容師務(wù)必將顧客送至門(mén)口，并提醒下一次預(yù)約時(shí)間。

4、人員于用餐時(shí)間必須輪流用餐，柜臺(tái)內(nèi)最少需保持1—2人值柜。

三、每日營(yíng)業(yè)后工作流程

1、財(cái)務(wù)人員于下班前，務(wù)必將當(dāng)天營(yíng)業(yè)帳款，交由店長(zhǎng)點(diǎn)交簽收。

2、無(wú)論營(yíng)業(yè)時(shí)間多晚，都應(yīng)于顧客全部離店后，才開(kāi)始全區(qū)打掃工作。

3、所有推車(chē)上商品須歸定位，并將推車(chē)推至店長(zhǎng)（咨詢）室放好。

4、應(yīng)于下班前將當(dāng)日所有美容報(bào)、毛巾、浴巾清洗晾干。

5、店內(nèi)值班人員須將店內(nèi)所有電源及插座關(guān)閉，必須全部巡視后方可離店。

四、穿著規(guī)定

*工作人員上班時(shí)間一律穿著制服。*工作牌佩帶在胸前左邊。

*頭發(fā)需梳包頭或發(fā)髻子，劉海不宜超過(guò)眉下。

*臉部應(yīng)略施重點(diǎn)妝（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口紅、須統(tǒng)一顏色）。

*可佩帶耳環(huán)等飾品（但以小巧為原則）。

*鞋子按公司規(guī)定穿著（拖鞋只能在室內(nèi)鋪有地毯的地方穿著）。

五、儀表規(guī)范

*端莊的儀態(tài)：無(wú)論坐立、行走時(shí)，要隨時(shí)提醒自己，以保持體態(tài)直立。若擁有了均衡挺直靈活優(yōu)雅的舉止，往往更能提升專(zhuān)業(yè)的形象。

*大方的儀容：保持整潔、素雅的裝扮，使之展現(xiàn)恰如其分的端莊，是專(zhuān)業(yè)美容師應(yīng)有的認(rèn)知。

*開(kāi)朗的形象：處事態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇、樂(lè)觀、充滿自信心、神情愉悅，便能給予顧客良好的印象。

六、出勤時(shí)間規(guī)定

*早班人員上班時(shí)間為：9：00——18：00 *晚班人員上班時(shí)間為：14：00——23：00 *遵照美容院所規(guī)定之工作時(shí)間及排班表出勤。*病假、事假、依各美容院的規(guī)定辦理。

*每月之休假應(yīng)與前一個(gè)月20號(hào)前排定。*休假如有異動(dòng)，須于一周前向主管提出。

*員工因公務(wù)而無(wú)法在上、下班時(shí)間打卡者，除非事先向主管報(bào)備，并與當(dāng)日22：00時(shí)前經(jīng)有關(guān)主管在考勤卡上核準(zhǔn)簽字，否則一律視同曠工。

·美 容 師

*顧客服務(wù) *療程操作 *顧客資料建檔 *工作環(huán)境清掃 *柜臺(tái)服務(wù) *商品銷(xiāo)售

* 每日早上打卡進(jìn)入美容室內(nèi)，請(qǐng)于晨會(huì)前巡視打掃區(qū)域，及檢查自己服裝儀容，包含：頭發(fā)過(guò)肩一律盤(pán)起，未過(guò)肩者請(qǐng)梳理整齊；臉部化妝：粉底、眉毛、眼影、口紅、制服及絲襪依規(guī)定穿著，皮鞋以短跟包鞋為主，胸前佩帶工作牌。

* 由院長(zhǎng)或顧問(wèn)主持晨會(huì)，主持人報(bào)告完總業(yè)績(jī)及布達(dá)完公司決策，及店務(wù)問(wèn)題后，再由美容師個(gè)別報(bào)告核對(duì)個(gè)人業(yè)績(jī)，個(gè)人業(yè)績(jī)內(nèi)容包含每日總業(yè)績(jī)及總體業(yè)績(jī)（再由主持人帶領(lǐng)喊精神口號(hào)“您好”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“謝謝您、辛苦了”等。）

* 開(kāi)完晨會(huì)后請(qǐng)美容師按照預(yù)約表上來(lái)服務(wù)顧客，如未服務(wù)者請(qǐng)值柜，值柜時(shí)柜臺(tái)請(qǐng)保持二人在大廳，禁止在營(yíng)業(yè)大廳看書(shū)聊天吃東西，如無(wú)值柜，請(qǐng)回美容工作室做準(zhǔn)備。

* 開(kāi)完晨會(huì)請(qǐng)?jiān)洪L(zhǎng)負(fù)責(zé)指派人員負(fù)責(zé)店內(nèi)音樂(lè)（只能放輕松音樂(lè)）及芳香療法熏燈。

* 值柜時(shí)如有顧客來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)咨詢，請(qǐng)于顧客進(jìn)門(mén)時(shí)立即熱情接待，請(qǐng)顧客到休息區(qū)坐下，倒水，了解顧客上門(mén)需求。請(qǐng)顧客先填各項(xiàng)資料卡，美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫(xiě)。填寫(xiě)完畢后請(qǐng)顧客稍坐，美容師進(jìn)去通知院長(zhǎng)或美容顧問(wèn)咨詢，須把顧客完全交由院長(zhǎng)或美容顧問(wèn)后方可離開(kāi)顧客身邊。

* 如有老顧客前來(lái)，值柜美容師請(qǐng)打內(nèi)線通知美容師，顧客已來(lái)，請(qǐng)美容師到大廳接待（不可廣播）。美容師到大廳后請(qǐng)顧客先換拖鞋，帶到美容室后請(qǐng)?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M(jìn)顧客儲(chǔ)物柜鎖好，請(qǐng)顧客更衣（換美容袍）（如做美體部分請(qǐng)帶到洗浴室）后帶至操作房間。請(qǐng)顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋后，方可離開(kāi)準(zhǔn)備用具。

* 療程操作完畢時(shí)請(qǐng)顧客起身更衣，提醒顧客衣物請(qǐng)記得拿好。陪同顧客到大廳時(shí)，倒水給顧客喝，請(qǐng)顧客預(yù)約下一次時(shí)間及操作項(xiàng)目。然后請(qǐng)顧客稍作休息，爾后陪同到電梯（門(mén)口），并說(shuō)“謝謝您，辛苦了，請(qǐng)慢走?！?/p>

*每日須把每日預(yù)約顧客的資料先行準(zhǔn)備好，與美容顧問(wèn)電話溝通顧客情況。

*每日如實(shí)填寫(xiě)顧客信息反饋表及顧客資料。

* 填寫(xiě)療程收費(fèi)單及化妝品收費(fèi)單，須如實(shí)填寫(xiě)金額，金額不得涂改。如有涂改需由院長(zhǎng)及會(huì)核對(duì)作廢，四聯(lián)皆須齊全。

* 每日確實(shí)執(zhí)行打掃工作，并于每2小時(shí)巡視并且核簽。* 每月月底下班前須把個(gè)人業(yè)績(jī)收單及實(shí)收金額與美容顧問(wèn)核對(duì)并交由會(huì)計(jì)處理。

七、待客規(guī)范

* 遇見(jiàn)顧客光臨或離開(kāi)，應(yīng)注意禮儀用語(yǔ)[歡迎光臨]、[謝謝惠顧]。

* 若顧客要做美容護(hù)理，須將顧客引領(lǐng)至美容咨詢室，并幫顧客換穿拖鞋。

* 柜臺(tái)人員應(yīng)備茶水，以招待顧客。（最好能準(zhǔn)備養(yǎng)顏的花果茶）

* 咨詢?nèi)藛T請(qǐng)顧客填好資料卡，并作介紹（包括營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、保養(yǎng)程序、環(huán)境、洗手間位置等）

* 一切備妥后帶領(lǐng)顧客至更衣室，咨詢?nèi)藛T應(yīng)在外等候。換好后并引導(dǎo)顧客至美容區(qū)，介紹美容師給顧客認(rèn)識(shí)。

* 服務(wù)后，引領(lǐng)顧客至更衣室換回衣物，并請(qǐng)顧客于健康飲品區(qū)等候，并為其準(zhǔn)備適用之健康飲品。并交由咨詢?nèi)藛T做資料，詢問(wèn)

顧客了解其滿意與不滿意之地方，哪些需改善？感覺(jué)如何？是否需添購(gòu)化妝品等，或說(shuō)服其做長(zhǎng)期性保養(yǎng)。

* 服務(wù)人員應(yīng)提醒顧客攜帶的東西勿忘記取回。

* 若顧客想休息，服務(wù)人員應(yīng)詢問(wèn)顧客需要那種報(bào)刊雜志。* 若顧客有需要，可先行幫顧客預(yù)約下次理療時(shí)間。* 顧客離開(kāi)時(shí)，柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)送顧客至門(mén)口。* 美容師建議顧客接受美容服務(wù)時(shí)，要應(yīng)用技巧與機(jī)智，不可強(qiáng)迫推銷(xiāo)。

* 顧客向美容師傾訴心事時(shí)，[保密]是美容師基本的職業(yè)道德。* 親切的和顧客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再記取顧客習(xí)慣與特性則更好）。

* 如有顧客抱怨美容院或其他的美容師，不能參與一起討論與批評(píng)，應(yīng)以溫和的口吻先向客人道歉，事后再私下與該美容師或公司進(jìn)行良性的溝通。

* 美容師與顧客交談時(shí)，不談?wù)撍耸欠恰?/p>

* 對(duì)顧客的埋怨與訴苦，要迅速采取合理的改善辦法不可推委或狡辯。

* 不論顧客的消費(fèi)金額多或少，都應(yīng)給予相同的尊重和服務(wù)。* 說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，不可惡意批評(píng)對(duì)方原來(lái)使用的產(chǎn)品。

八、工作行為規(guī)范暨懲處條例

1、工作行為規(guī)范

* 早班人員必須在早上九點(diǎn)前用餐完畢，晚班人員中午可在公司用餐，但須在13：30以前結(jié)束。

* 嚴(yán)禁停留于商品區(qū)、柜臺(tái)、理療區(qū)內(nèi)聊天。* 私人電話應(yīng)到休息室接聽(tīng)，切勿占用柜臺(tái)電話。* 不得將個(gè)人情緒發(fā)泄于顧客身上，經(jīng)發(fā)現(xiàn)以免職處分。* 不得在顧客面前抱怨公司同事或公司各項(xiàng)政策。

* 一切動(dòng)作、說(shuō)話以輕巧與柔和為原則，不要任意大聲喧嘩。* 嚴(yán)禁休息時(shí)躺在理療室的美容床上。

* 每個(gè)人必將將個(gè)人份內(nèi)清潔工作于營(yíng)業(yè)前完成好。* 嚴(yán)禁于工作時(shí)間內(nèi)/及在工作區(qū)吸煙。

* 為客人進(jìn)行護(hù)理時(shí)，不得接聽(tīng)私人電話，維持服務(wù)品質(zhì)。* 護(hù)理完畢，顧客離開(kāi)理療室后，應(yīng)迅速將干毛巾、半身衣等換上。

* 用餐時(shí)應(yīng)在員工休息室內(nèi)食用。

* 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)不得接聽(tīng)私人電話，接話者須代為留言。

* 如有緊急事情須回電，應(yīng)報(bào)備院長(zhǎng)核準(zhǔn)后方能使用，但以三分鐘為限。

2、懲處條例

* 上班時(shí)間內(nèi)播放非輕音樂(lè)之錄音帶及收音機(jī)節(jié)目者。* 開(kāi)會(huì)時(shí)服裝不整（包括鞋、襪、化妝、長(zhǎng)發(fā)未盤(pán)起者）。院長(zhǎng)不在此限。

* 上班時(shí)間內(nèi)在梳妝臺(tái)前補(bǔ)妝、梳頭者。

* 值班期間內(nèi)，在柜臺(tái)吃東西、補(bǔ)妝、看小說(shuō)及柜時(shí)未找人替代。

* 咨詢者接聽(tīng)咨詢電話，而未登記于電話記錄卡上者。* 顧客預(yù)約時(shí)間或更改預(yù)約時(shí)間未填入預(yù)約表中。* 代接電話未傳達(dá)訊息或未填入電話留言本者。* 未經(jīng)報(bào)備擅打私人電話者。* 上班時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)私人電話者。* 值日工作未妥善處理者。* 報(bào)刊雜志閱畢，未歸放原位者。* 顧客于柜臺(tái)時(shí)，值柜人員未起立恭迎者。* 私自帶公物回家者。

* 未請(qǐng)顧客寄物或未妥善保管顧客之物品而導(dǎo)致遺失者，須負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。

3、若為下列條例，則依情節(jié)輕重議處 * 收據(jù)未仔細(xì)填寫(xiě)清楚者或估價(jià)錯(cuò)誤，溢收或短收者，須負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。

* 顧客資料未詳細(xì)填寫(xiě)者，計(jì)警告一次懲處。* 顧客簽到表上未填明服務(wù)項(xiàng)目者，計(jì)警告一次懲處。* 一日三通追蹤電話未落實(shí)做到者，計(jì)警告一次懲處。* 取貨未做登記者，計(jì)警告一次懲處。

* 銷(xiāo)售化妝品后未填入化妝品登記本者，計(jì)警告一次懲處。* 做完美容服務(wù)未仔細(xì)收妥工具者，計(jì)警告一次懲處。* 操作服務(wù)未使用統(tǒng)一手法、流程、時(shí)間或擅自更改者，計(jì)警告一次懲處。

十二、處事規(guī)范

1、尊重別人

在開(kāi)口之前，應(yīng)了解對(duì)方的思緒[意向]所在，知道對(duì)方說(shuō)話的目的，適機(jī)表明尊重對(duì)方的誠(chéng)意，如此才能使雙方的[說(shuō)]與[聽(tīng)]順利持續(xù)下去。

2、察言觀色

口才好的人，在任何場(chǎng)合，都會(huì)受人歡迎，因?yàn)槠渲廊绾斡^看別人的[臉色]，懂得從他人的神態(tài)，透視其心情，也會(huì)從對(duì)方的口氣與表情，找出恰到好處的應(yīng)對(duì)方法。

2、語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)

悅耳輕柔，富有感性的聲調(diào)，最容易打動(dòng)顧客的心，也最具有說(shuō)服力，同時(shí)可以顯示自身的修養(yǎng)與內(nèi)涵。談話主題要保持軟性，講話內(nèi)容應(yīng)避免涉及尖銳對(duì)立，以維系雙方好感。

與顧客談?wù)摰脑掝}范圍有：

·音樂(lè)、電影 ·子女教育問(wèn)題?！ぢ糜谓?jīng)歷?！ど鐣?huì)新聞?！の膶W(xué)觀感。

·工作心得。·個(gè)人之興趣?！び腥さ幕顒?dòng)?！ち餍蟹棥l(fā)型、化妝技巧。

總之，應(yīng)盡量去了解顧客的心情，并且試著迎合顧客所感興趣的話題。

十、電話應(yīng)對(duì)之規(guī)范

* 打電話時(shí)，內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，聲音要輕悅有精神，并多說(shuō)[對(duì)不起][請(qǐng)問(wèn)]、[麻煩您]、[客氣]、[謝謝]是最基本的禮貌。

* 電話結(jié)尾時(shí)，應(yīng)在說(shuō)完[再見(jiàn)]或[謝謝您]后，確定對(duì)方掛斷后才能掛上電話。

* 太早或太晚，以及午休時(shí)間盡量不要打電話給顧客。（以早上十點(diǎn)至十一點(diǎn)，或晚上七點(diǎn)至九點(diǎn)）最為恰當(dāng)。

* 撥通電話一直沒(méi)有人接聽(tīng)，或許對(duì)方正忙，鈴聲不宜響太久，但也不要掛太快，以免對(duì)方來(lái)接聽(tīng)時(shí)已掛斷了，是一件極為不愉快之事，應(yīng)以5—8聲為標(biāo)準(zhǔn)。

* 電話撥通了，對(duì)方也有人接聽(tīng)，應(yīng)先請(qǐng)問(wèn)對(duì)方的姓名或電話號(hào)碼，以證實(shí)是否撥對(duì)號(hào)碼，如無(wú)誤應(yīng)先報(bào)出自己之美容院名稱(chēng)及姓名，并告知接聽(tīng)者欲找的對(duì)象并致謝意。

* 于營(yíng)業(yè)廳內(nèi)聽(tīng)見(jiàn)電話鈴響時(shí)，請(qǐng)?jiān)?聲內(nèi)接聽(tīng)，不宜超過(guò)3聲，如超過(guò)時(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ街虑覆⒄f(shuō)：[對(duì)不起！讓你久等了！] * 營(yíng)業(yè)廳接聽(tīng)電話時(shí)，請(qǐng)先報(bào)出美容院名稱(chēng)后再報(bào)自己的姓名。* 營(yíng)業(yè)廳接到預(yù)約電話后，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一次讓顧客明確預(yù)約時(shí)間為XX月XX日XX點(diǎn)鐘。

* 電話拜訪顧客，先跟對(duì)方寒暄，了解近況后再導(dǎo)入正題。十一、衛(wèi)生管理規(guī)范

* 用具外觀要整潔，勿留有灰塵，以免顧客有不良觀感。

* 用具使用完畢后，應(yīng)立即歸位，養(yǎng)成良好習(xí)慣，以便下次選用時(shí)之便捷。

* 天花板、墻角不可有蜘蛛網(wǎng)，地面則要保持干凈，不可留有污物。

* 垃圾桶外表要干凈，內(nèi)部不可有怪味或腐爛的廢棄物。* 每日下班前需把盆子、海綿等用品，以消毒水清洗干凈。* 為顧客服務(wù)的前后都需消毒雙手。* 護(hù)理器皿用具使用過(guò)后，均須消毒干凈。

* 推車(chē)上的清潔用品包括化妝品的罐子，每樣均須擦拭。* 用品如發(fā)現(xiàn)變質(zhì)時(shí)，應(yīng)立即通知柜臺(tái)人員，并請(qǐng)其聯(lián)絡(luò)美容院進(jìn)行退換并查明原由。

第四篇：美容院會(huì)員管理系統(tǒng)方案

美容院會(huì)員管理系統(tǒng)方案

作為美容院管理者，要想鎖定現(xiàn)有老顧客進(jìn)行長(zhǎng)期消費(fèi)，增加老顧客的忠誠(chéng)度的同時(shí)又想增加一些有消費(fèi)實(shí)力的新顧客群體的時(shí)候，就要學(xué)會(huì)擅用會(huì)員管理系統(tǒng)方案。一套好的會(huì)員管理系統(tǒng)方案，能讓美容院更好的依賴(lài)內(nèi)部途徑而不是一味的通過(guò)外部拓展客戶來(lái)提升美容院業(yè)績(jī)。

注重會(huì)員信息的管理：在美容院確定目標(biāo)顧客之后就要善于建立顧客信息檔案，不管他是否有消費(fèi)過(guò)，要相信他總會(huì)成為客戶。會(huì)員信息也要實(shí)時(shí)更新，這樣才能隨時(shí)第一時(shí)間把握顧客的信息?？梢允褂盟{(lán)迪會(huì)員管理軟件對(duì)會(huì)員進(jìn)行統(tǒng)一管理。

善用會(huì)員卡管理：雖然現(xiàn)在電子化貌似是要取代傳統(tǒng)的實(shí)體會(huì)員卡，但是作為美容院這樣的特殊行業(yè)，會(huì)員卡在手，顧客總會(huì)給會(huì)想著要消費(fèi)。會(huì)員卡可以分不同的等級(jí)，每個(gè)等級(jí)享受不同的折扣，比如8折、7折、6折，不同的積分比例，5%、10%、15%的比例，或者分月卡、季度卡、年卡、計(jì)次卡等等。

常用積分營(yíng)銷(xiāo)：為什么消費(fèi)要給客戶積分，傳統(tǒng)的會(huì)員管理模式會(huì)員只是積分，積分沒(méi)有真正的用到實(shí)處，這樣時(shí)間長(zhǎng)了，客戶會(huì)覺(jué)得反正積分也沒(méi)用，如過(guò)經(jīng)常給客戶一些積分活動(dòng)，比如會(huì)員日、會(huì)員積分日。

會(huì)員互動(dòng)：比如節(jié)假日短信祝福，生日短信祝福優(yōu)惠活動(dòng)，節(jié)假日促銷(xiāo)活動(dòng)短信等等都是溝通與客戶關(guān)系的方式

第五篇：美容院工作流程

美容院的工作流程

一、店務(wù)管理：

1.員工心態(tài)激勵(lì)，安排老員工幫助新員工技能手法的掌握；

2.環(huán)境衛(wèi)生及儀容儀表檢查；

3.儀器設(shè)備檢查及維護(hù)，并消毒；

4.產(chǎn)品、備品清點(diǎn)，檢查帳目明細(xì)情況；

5.解讀公司企業(yè)文化及行為規(guī)范，并嚴(yán)格按要求執(zhí)行；

6.強(qiáng)調(diào)問(wèn)題，重點(diǎn)說(shuō)明。

二、經(jīng)營(yíng)管理：

1.總結(jié)頭一天營(yíng)業(yè)情況，給予檢討及表?yè)P(yáng)（表場(chǎng)頭一天做的最好的，檢討頭一天做的最差的，找出根本原因—---為什么做的不好）；

2.制定銷(xiāo)售重點(diǎn)，根據(jù)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)單設(shè)定當(dāng)天的銷(xiāo)售目標(biāo)；

3.對(duì)新老顧客檔案進(jìn)行分析，將老顧客和新顧客檔案分類(lèi)歸檔；

4.（9:30——18:00）店長(zhǎng)帶領(lǐng)資深顧問(wèn)Ｂ，不間斷的全場(chǎng)巡視，檢查美容顧問(wèn)、美容師迎賓、銷(xiāo)售服務(wù)的完成情況。（中午安排員工倒班吃飯，先吃完飯的員工與迎賓人員進(jìn)行交接）；

5.（18:00 ——19:30）店長(zhǎng)或資深顧問(wèn)Ｂ檢查各區(qū)域衛(wèi)生情況，安排人員倒班吃飯。（先吃完飯的員工與迎賓人員進(jìn)行交接）；

6.(19:30——21:30)店長(zhǎng)及資深顧問(wèn)Ｂ安排員工打掃各區(qū)域的衛(wèi)生及儀器設(shè)備的清理、消毒、查看。店長(zhǎng)、資深顧問(wèn)、前臺(tái)分析當(dāng)天美容師／美容顧問(wèn)填寫(xiě)的顧客服務(wù)檔案，總結(jié)營(yíng)業(yè)情況，尋找銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，根據(jù)所分析出的數(shù)據(jù)填寫(xiě)“銷(xiāo)售機(jī)會(huì)單”，將老顧客和新顧客檔案進(jìn)行分類(lèi)。將每天的銷(xiāo)售情況統(tǒng)計(jì)表一并上報(bào)公司副總。店長(zhǎng)作好現(xiàn)金帳目的結(jié)算然后上交公司財(cái)務(wù)。根據(jù)店內(nèi)的顧客量安排無(wú)顧客的美容師做好下班前的結(jié)束工作，然后下班。

三、店長(zhǎng)的工作流程:

1.（8：30）店長(zhǎng)和資深顧問(wèn)到崗，三人先開(kāi)碰頭會(huì)，討論頭一天工作中存在的問(wèn)題，研究出解決的辦法。（8：50）記錄員工考勤并按考勤制度執(zhí)行，督促員工將各區(qū)域打掃干凈，把前一天預(yù)約并確定的顧客資料準(zhǔn)備就緒，所有工作必需品準(zhǔn)備就緒；

2.（9：10）檢查衛(wèi)生、開(kāi)早會(huì)。早會(huì)內(nèi)容包括：總結(jié)頭一天存在的問(wèn)題，對(duì)員工進(jìn)行公布，表彰工作積極性高、業(yè)績(jī)完成好的員工，批評(píng)消極怠工的員工；

3.每天早上在店內(nèi)迎接員工，并且檢查員工的儀容儀表，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接第一批顧客的到來(lái)；

4.在員工休息的時(shí)候及時(shí)安排機(jī)動(dòng)人員打替班、頂空缺，并且快速完成清掃的任務(wù)，然后進(jìn)行檢查；

5.打掃衛(wèi)生。在進(jìn)行衛(wèi)生抽查時(shí)，應(yīng)該找一、二張美容床，檢查毛巾是否有頭發(fā)、異味；產(chǎn)品是否齊全，儀器擺放是否整齊，客服擺放是否整齊，是否潮濕、有頭發(fā)；

6.（9：15）開(kāi)早會(huì)，院長(zhǎng)要將前一天晚上所有要布置的工作羅列出來(lái)，第二天早會(huì)時(shí)盡量簡(jiǎn)明扼要，在15分鐘內(nèi)結(jié)束早會(huì)。

7.工作安排：

（1）.安排員工發(fā)卡；

（2）.查看銷(xiāo)售機(jī)會(huì)單；

（3）.查看預(yù)約顧客情況。首先查看預(yù)約人數(shù)，在專(zhuān)用記錄本上重點(diǎn)記錄預(yù)約不上的顧客。吃過(guò)午飯后，開(kāi)約第二天的顧客；

（4）.安排前臺(tái)找出名單，安排好這些后自已去發(fā)卡，半小時(shí)左右，回店查看，看前臺(tái)是否照店長(zhǎng)說(shuō)的去做，如果有困難，幫助她解決，解決不了立即上報(bào)高級(jí)經(jīng)理?？磫T工是否按店長(zhǎng)安排的去做事。如果一切正常，繼續(xù)發(fā)卡。發(fā)卡不要等顧客回卡，最好馬上能帶人回來(lái)。

8.與員工共進(jìn)午餐：

貼近員工生活，經(jīng)常保持與員工的持續(xù)溝通。掌握和了解員工的心態(tài)，幫助她們分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，與員工共同渡過(guò)難關(guān)。既要以身作則，還要嚴(yán)格要求員工，同時(shí)又要在工作和生活上關(guān)愛(ài)、幫助員工，充分讓員工體會(huì)到家的歸屬感、親切感；

9.總結(jié)和分析上午的工作情況

找出有無(wú)業(yè)績(jī)的區(qū)別，為下午繼續(xù)完成和超越業(yè)績(jī)做好充分的準(zhǔn)備；

10.重點(diǎn)抓新增顧客。

著重抓發(fā)卡效果，安排、指導(dǎo)員工發(fā)卡。此時(shí)，如果店內(nèi)顧客較少，店長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)帶領(lǐng)員工發(fā)卡。發(fā)卡安排應(yīng)視當(dāng)天具體情況靈活撐握：如當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額已經(jīng)完成，外出發(fā)卡使新增顧客達(dá)到2人，店長(zhǎng)可選擇留在店內(nèi)；如兩樣都沒(méi)有完成，店長(zhǎng)應(yīng)首先留心觀察店內(nèi)顧客的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。有，則留在店里。如實(shí)在沒(méi)有，就應(yīng)該身體力行，帶領(lǐng)員工出去尋找業(yè)績(jī)；

11.店長(zhǎng)應(yīng)派二名員工在店門(mén)前發(fā)卡，抓住離我們身邊最近的潛在顧客。店長(zhǎng)則留在店內(nèi)，首先個(gè)人對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)。然后，再組織店內(nèi)員工進(jìn)行研討、分析本店經(jīng)營(yíng)情況，找出原因、得出結(jié)論，不斷的完善各項(xiàng)工作；

12.（21：00）以后，視具體情況而定，安排員工繼續(xù)照顧最后一批顧客，清掃衛(wèi)生，安全回到員工宿舍。

四、前臺(tái)、資深顧問(wèn)工作流程：

1.早上到崗后妝容整齊,然后打掃前臺(tái)衛(wèi)生，為各美容室補(bǔ)充產(chǎn)品并

準(zhǔn)備客用茶水；

2.開(kāi)早會(huì)，總結(jié)前一天的問(wèn)題包括顧客的意見(jiàn)和建議,解說(shuō)當(dāng)天的工

作內(nèi)容：

（1）.公布前一天晚上總結(jié)的今天有消費(fèi)潛力的顧客，與美容師溝

通銷(xiāo)售方案，為實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；

（2）.公布前一天晚上記錄的今天過(guò)生日顧客，提醒大家對(duì)其關(guān)心

問(wèn)候和準(zhǔn)備服務(wù)項(xiàng)目；

（3）.與美容師一道隨時(shí)準(zhǔn)備迎接第一批顧客的到來(lái)，查看顧客

檔案，提前了解顧客情況（姓名、年齡、入檔日期、職業(yè)、膚質(zhì)、上次做護(hù)理的時(shí)間），尋找商機(jī)。前臺(tái)打回訪電話,并特殊祝福當(dāng)

天過(guò)生日的顧客生日快樂(lè)；

（4）.調(diào)節(jié)顧客出入美容室的時(shí)間與秩序,以免顧客太多顯得前臺(tái)

亂無(wú)章，影響銷(xiāo)售；

具體方法如：

與每個(gè)正在服務(wù)的美容師溝通，了解美容師與顧客的溝通情況和結(jié)束護(hù)理的準(zhǔn)確時(shí)間，如結(jié)束時(shí)間將導(dǎo)致前臺(tái)繁忙，安排美容師在不影響下一位預(yù)約顧客的情況下，盡可能先適當(dāng)減緩操作頻率或與顧客聊天。這樣就會(huì)合理的安排好顧客出入前臺(tái)的時(shí)間，讓前臺(tái)與美容師有足夠的時(shí)間與顧客攀談，達(dá)成銷(xiāo)售目的。

（５）.檢查上午的前臺(tái)登記表，查看各項(xiàng)內(nèi)容是否填寫(xiě)正確、綠檔

金額以及劃卡情況是否正確。吃完午飯后，稍做調(diào)整<補(bǔ)妝容、查看貨品、適當(dāng)活動(dòng)身體調(diào)整心情>,以飽滿的工作熱情迎接下午的工作。分析下午預(yù)約護(hù)理的顧客檔案，尋找銷(xiāo)售商機(jī)；

（６）.對(duì)上午沒(méi)能來(lái)做護(hù)理的顧客進(jìn)行電話回訪。檢查前臺(tái)預(yù)約記錄,查看為美容師安排顧客是否合理<有無(wú)沖突、有無(wú)疑漏等>,是否有短暫的休息時(shí)間；

（７）.檢查前臺(tái)是否整齊,顧客飲水是否充足，總結(jié)上午的工作情況，對(duì)解決不了的問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)求援助，不要拖延；

（８）.隨時(shí)查看正在接受服務(wù)的顧客檔案，與美容師溝通，分析顧客需求，尋找銷(xiāo)售商機(jī)；

（９）.吃完晚飯后,調(diào)整情緒（補(bǔ)妝容、查看貨品、適當(dāng)活動(dòng)身體調(diào)整心情）,保持飽滿的熱情繼續(xù)晚上的工作。與美容師溝通、談心,共同探討當(dāng)日存在的問(wèn)題,相互理解幫助或向店長(zhǎng)尋求幫助；

（10）.隨時(shí)將與美容師溝通的內(nèi)容形成文字記錄,總結(jié)不足,加以改

進(jìn)。在顧客結(jié)束護(hù)理的高峰時(shí)段，提前與美容師協(xié)調(diào)好顧客出入前臺(tái)時(shí)間,抓住晚間銷(xiāo)售高峰時(shí)期，再?zèng)_銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；

（11）.對(duì)當(dāng)日沒(méi)來(lái)做護(hù)理的顧客進(jìn)行電話回訪，幫助顧客預(yù)約其它日期。了解顧客近來(lái)心情變化及皮膚狀況，幫助顧客學(xué)習(xí)家居護(hù)理的保養(yǎng)常識(shí)，對(duì)使用本店家居產(chǎn)品的顧客進(jìn)行電話回訪即售后服務(wù)（產(chǎn)品使用順序是否正確、產(chǎn)品使用方法是否正確、產(chǎn)品用量是否準(zhǔn)確、產(chǎn)品使用效果等）；

（12）.檢查前臺(tái)登記表，核對(duì)全天的劃卡、現(xiàn)金銷(xiāo)售情況,以免出現(xiàn)漏誤。查看次日顧客的預(yù)約情況，統(tǒng)計(jì)次日過(guò)生日顧客名單。對(duì)前臺(tái)的工作進(jìn)行總結(jié),將當(dāng)天發(fā)生的問(wèn)題形成文字分類(lèi)記錄。查看次日預(yù)約的顧客，準(zhǔn)備次日在早會(huì)上進(jìn)行針對(duì)性的概述；

（13）.核算營(yíng)業(yè)額、劃卡額、項(xiàng)目現(xiàn)金、產(chǎn)品現(xiàn)金、中轉(zhuǎn)現(xiàn)金、實(shí)收現(xiàn)金、新老顧客消費(fèi)情況等；

（14）.盤(pán)庫(kù)、入電腦，整理前臺(tái)區(qū)域內(nèi)務(wù)<顧客檔案是否完整歸放、干凈等>；檢查店內(nèi)水電、門(mén)窗，確保安全，做好下班前的結(jié)尾工作。

客服部工作流程：登錄客服QQ——及時(shí)準(zhǔn)確的回答客戶咨詢問(wèn)題——復(fù)制聊天記錄到客服內(nèi)部論壇——填寫(xiě)客服值班日志——跟蹤未解決的客服咨詢

客服部工作制度：

1、客服值班時(shí)間：上午8：30——晚上6:00。

2、客服志愿者每月為客服工作的時(shí)間不少于60個(gè)小時(shí)。

3、在接受客戶咨詢時(shí)，要有耐心和責(zé)任心。

4、登錄客服后，如果遇到急事需要離開(kāi)的，超過(guò)15分鐘，在群里告知，暫時(shí)先下客服QQ.5、志愿者在登錄客服前要在群里告知所登錄的是客服幾，下線時(shí)也在群里告知。

6、如果客服遇到不能及時(shí)回復(fù)的問(wèn)題，要做到跟蹤服務(wù)，直到問(wèn)題解決為止。

7、論壇客服志愿者歸客服部統(tǒng)一管理，論壇客服主要負(fù)責(zé)論壇廣告帖的刪除和論壇一些常見(jiàn)問(wèn)題的解答。

8、客服部新人加入后，指定一名客服部志愿者，對(duì)新人進(jìn)行培訓(xùn)，新人實(shí)習(xí)期為2個(gè)月。

9、各地方新成立的團(tuán)隊(duì)，需要客服協(xié)助群內(nèi)咨詢的，客服部志愿者有義務(wù)進(jìn)群協(xié)助工作?？头棵咳展ぷ髁鞒谭譃榱鶄€(gè)部分

1、打掃并保持工作環(huán)境的衛(wèi)生

2、清點(diǎn)物品并作檢查

3、客戶資料建立文檔、問(wèn)卷調(diào)查

4、電話溝通

5、遞交主管、上報(bào)經(jīng)理

6、掃尾工作