第一篇：藥房營(yíng)業(yè)員工作規(guī)范

藥房”自擬制度(一)

《藥房營(yíng)業(yè)員工作規(guī)范》

（一）進(jìn)貨環(huán)節(jié)

1.店員應(yīng)隨時(shí)記錄以下品種

（1）已銷完品種。

（2）常用藥品（銷售量排名100位內(nèi)）存貨量少于7天（如康泰克等）。

（3）顧客預(yù)定品種。

（4）處方或顧客指明的藥品，出現(xiàn)2次必須記錄（盡量記錄下規(guī)格、廠家、商品名，成分名）

（5）醫(yī)藥代表上門推銷、介紹的藥品。

（6）其他認(rèn)為應(yīng)購(gòu)進(jìn)藥品。

（7）預(yù)定每周二、五進(jìn)貨，周一、四晚必須把缺貨品種列出。急品種隨時(shí)進(jìn)貨。

2.到貨時(shí)核對(duì)藥品數(shù)量是否符合、批號(hào)是否太近、外包裝是否完好、單據(jù)金額合計(jì)是否與

應(yīng)付款相符。對(duì)有疑問品種（如個(gè)人認(rèn)為不該購(gòu)進(jìn)的，例：古怪的品種，價(jià)格離譜的品種等）代銷單據(jù)背面加蓋本店公章。

3.到貨當(dāng)天錄入電腦，錄入時(shí)應(yīng)核對(duì)上次進(jìn)貨價(jià)格（高于5%時(shí)應(yīng)提出疑問），新品種盡量使用系統(tǒng)內(nèi)原有品種名稱（成分一樣、價(jià)格相近時(shí)），價(jià)差大于20%時(shí)另添加新名稱（提價(jià)、換包裝例外）；核對(duì)庫(kù)存數(shù)量，加上本次進(jìn)貨量，庫(kù)存量大于3個(gè)月銷售量時(shí)應(yīng)提出。產(chǎn)地與原品種不一樣時(shí)應(yīng)添加新產(chǎn)地（原產(chǎn)地不刪）。

4.藥品當(dāng)時(shí)上柜，立即制作過渡標(biāo)簽（2小時(shí)內(nèi)，最遲當(dāng)天）。盡量使用原標(biāo)簽。累計(jì)20個(gè)過渡標(biāo)簽時(shí)，應(yīng)提出制作新標(biāo)簽。

5.新品種上柜當(dāng)天，應(yīng)提出對(duì)該品種銷售價(jià)格的核定。（不在時(shí)暫以最高零售價(jià)銷售，優(yōu)惠幅度見銷售環(huán)節(jié)）。

6.上柜位置應(yīng)在三天內(nèi)提出，待確定。

7.進(jìn)貨單據(jù)錄帳后，應(yīng)驗(yàn)收的交藥師做驗(yàn)收記錄。（對(duì)不適合驗(yàn)收的，應(yīng)提出拒收）。

（二）銷售環(huán)節(jié)

1.基本原則遵照公示的“友情提醒”。

2.店員應(yīng)全面了解藥品的以下性質(zhì)：

（1）成分名、曾用名、商品名。

（2）規(guī)格

（3）適應(yīng)癥

（4）用法、用量。

（5）特殊禁忌

（6）相關(guān)類似品種（價(jià)差較大者）

3.店員禮儀

(1)正確理解顧客需求，清晰明確的及時(shí)答復(fù)顧客。(同一顧客2次提出沒聽清、請(qǐng)求重復(fù)的，罰做仰臥起做100個(gè))

(2)與顧客交流語(yǔ)氣和善，不得與顧客沖突，個(gè)別“變態(tài)”顧客可酌情敷衍，情況惡劣的應(yīng)及時(shí)通知處理。

（3）遇“非法”要求的顧客，不應(yīng)認(rèn)可任何本店的實(shí)質(zhì)性差錯(cuò)（如賣錯(cuò)藥）及賠償（包括口頭和書面的），僅以口頭理解和同情等表示歉意，以緩和矛盾，拖延時(shí)間待處理，情況危急時(shí)立即撥打110。

（4）必須對(duì)顧客的言辭有回復(fù)（如顧客說謝謝，應(yīng)答以不用謝等）。

（5）盡量與顧客多交談，盡量記住每個(gè)顧客的個(gè)人情況（姓名、職業(yè)、家庭、愛好、住址用藥習(xí)慣等）

（6）接待顧客時(shí)不得進(jìn)食，不得有玩指甲等小動(dòng)作。單純與顧客交談時(shí)應(yīng)正視顧客的眼睛。

（7）有顧客在店內(nèi)逗留時(shí)，店員之間交談應(yīng)盡量少，盡量不涉及與工作無關(guān)內(nèi)容，不得對(duì)顧客評(píng)頭評(píng)足，不得嬉笑。以避免顧客多心。無顧客時(shí)自便（翻筋斗都行）。

4.銷售方式

（1）以滿足顧客的要求為前提。

（2）從顧客進(jìn)店至出店，必須知道顧客的動(dòng)向。顧客未主動(dòng)詢問，或以目光找尋店員前不應(yīng)主動(dòng)上前。不應(yīng)距離顧客2米以內(nèi)。

（3）顧客詢問時(shí)應(yīng)立即上前接待，應(yīng)正面應(yīng)對(duì)顧客。

（4）顧客未指明的，應(yīng)首先展示價(jià)差大的藥品，做為推薦，其他品種視情況決定是否展示。顧客指明藥品時(shí)，應(yīng)同時(shí)出示同品種價(jià)差更大的藥品。

（5）缺貨品種應(yīng)立即記錄，本店無貨新品種應(yīng)盡量了解藥品情況，正規(guī)醫(yī)院的藥品可提出代購(gòu)，一般可三天內(nèi)到貨（周5，6例外）。價(jià)格高、價(jià)差大、長(zhǎng)期使用品種（符合任何一條）可承諾顧客的時(shí)間要求。顧客同意留電話即可。（價(jià)高而且不常用品種的新顧客要求付押金），視情況以最快捷方式通知。

（6）收錢時(shí)應(yīng)唱收唱付：收您xx元（收時(shí)），找您xx元（找時(shí)）。并盡量使用計(jì)算器的語(yǔ)音功能。

（7）出示藥品時(shí)應(yīng)動(dòng)作輕緩，藥品接觸柜面瞬間不得再有滑動(dòng)（就是不能拋擲）。

（8）找零錢中有硬幣，應(yīng)把硬幣放于紙幣上面，或交付顧客手中，不得把硬幣單獨(dú)放玻璃上。

（9）銷售完畢時(shí)應(yīng)立即記錄，以誰收錢誰記錄為原則。

（10）顧客需求藥品無貨，必須做記錄，到時(shí)出示。不同顧客需求同一品種應(yīng)分別記錄。同一顧客多次需求也應(yīng)做標(biāo)記。

（11）以下為特殊顧客，特殊處理

a.帶公文包，進(jìn)門不看藥，看店堂和店員的------醫(yī)藥代表

b.背著雙手一個(gè)一個(gè)柜臺(tái)看藥的------吃飽了撐的，散步消食的c.仔細(xì)看每個(gè)藥品價(jià)格，偷眼看是否有店員注意他的---------可能同行

d.進(jìn)來就要某常用藥，給50，100，又說有零錢，找錢時(shí)一會(huì)討價(jià)還價(jià)、一會(huì)問這問那，或者又要求看其他藥的---------可能騙錢的e.和d一樣，又要退藥的（高價(jià)藥），----------竄藥的。

f.進(jìn)來直奔電腦的--------------我啊

5.銷售價(jià)格

（1）個(gè)別品種外（如消渴丸），一般可自主在9折范圍內(nèi)優(yōu)惠。

（2）以下情況最大優(yōu)惠幅度：名牌藥高于進(jìn)價(jià)10%，雜牌15%以上銷售：（要求記錄顧客姓名以錄入電腦）

a.老顧客b.數(shù)量大的顧客c.預(yù)定藥d.常用名牌藥e.說出曾購(gòu)于平價(jià)店的顧客

（3）特例：符合（2）任一條件的糖尿病、高血壓用藥最大可在不低于進(jìn)價(jià)基礎(chǔ)上銷售。

（4）以下情況最大優(yōu)惠幅度：去掉零頭或5%

a.其他店沒有的藥品b.已降至最低價(jià)品種c.唧唧歪歪的看著欠揍的顧客 d.晚上9：30以后。

（三）對(duì)帳環(huán)節(jié)

1.盡量當(dāng)天錄入所有單據(jù)。銷售單據(jù)最遲于第2天中午前錄完。

2.代銷付款：以銷完為原則（查庫(kù)存），核對(duì)單據(jù)背后公章和簽名；核對(duì)供貨價(jià)格；核對(duì)返

利；計(jì)算應(yīng)付款；對(duì)方計(jì)算應(yīng)付款；對(duì)方簽字、簽名、日期。付款。

3.貨到付款：核對(duì)品種（是否我店需要的）；核對(duì)數(shù)量；核對(duì)單價(jià)；計(jì)算單據(jù)金額；對(duì)方簽字；付款（驗(yàn)收記錄的加驗(yàn)收要求）

4.已錄入電腦單據(jù)做標(biāo)記。并分類保存。

5.錄單據(jù)時(shí)注意庫(kù)存量是否與實(shí)際相符。及價(jià)格變動(dòng)有無異常。

6.銷售單據(jù)盡量區(qū)分不同顧客。

7.過帳后核對(duì)電腦顯示金額與柜內(nèi)現(xiàn)金是否相符。

8.帳貨不符應(yīng)立即提出，并查找原因。

（四）罰則：以上條款請(qǐng)遵照實(shí)行，出現(xiàn)問題必須隨時(shí)提出，與經(jīng)營(yíng)有關(guān)問題必須及時(shí)告知，同一天內(nèi)違反三次以上（包括三次），罰做俯臥撐100個(gè)！

藥房"自擬制度

（二）營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)??《顧客的分類》

<顧客的分類>

不同的顧客有不同的購(gòu)藥需求和購(gòu)買力，因此，應(yīng)該從顧客進(jìn)門開始，盡早的判斷出顧客的層次。注意：高層次的可接受低價(jià)藥，低層次的不接受高價(jià)藥。

一.最高層次（重要）：企業(yè)主，部門經(jīng)理，政府科處級(jí)以上專業(yè)人員等家境優(yōu)越者。特征：中年男性為多。穿著得體（并不時(shí)髦）、舉止有禮。部分開車來。部分中青年女性。購(gòu)計(jì)生用品者歸此類。<

需求：針對(duì)病癥的藥品；對(duì)價(jià)格不敏感；對(duì)療效要求高。

對(duì)營(yíng)業(yè)員素質(zhì)要求高。容易接受新品種或代替品種。

對(duì)策：1.以專業(yè)水準(zhǔn)的介紹，獲得對(duì)方信賴。

2.以禮貌、規(guī)范的言談獲得對(duì)方好感。

3.介紹高價(jià)品牌藥以說明療效，說明替代品種與品牌藥功效相同以獲得認(rèn)可。

4.一般不需讓利。所購(gòu)藥品總價(jià)自動(dòng)去掉零頭即可。

5.代購(gòu)藥品的主要顧客群，留電話即可。

二.較高層次（次要）：一般專業(yè)人員，接受過高等教育的職員，退休的前管理人員等收入中上。

特征：所有年齡層；堅(jiān)持自己的主見，不聽解釋；偶有言辭苛刻者；對(duì)社會(huì)現(xiàn)狀不滿。年輕女性衣著前衛(wèi)、摩登，但非品牌。男性常有炫耀性行為。（如夸張的品牌服飾商標(biāo)等）需求：指明的品牌藥，對(duì)價(jià)格很敏感，不容易接受新品種和替代藥品。牢騷廢話較多。對(duì)策：1.提供所需藥品即可，略加說明有替代品種。

2.更多精力用于討價(jià)還價(jià)。

3.必要時(shí)可以禮貌的拒絕不合理的價(jià)格。

4.代購(gòu)藥品需提供押金。

三．一般層次（最重要）：樸實(shí)的市民，有正當(dāng)職業(yè)的外來人員。企業(yè)退休工人。特征：穿著普通，說話客氣但不太講究細(xì)節(jié)；有時(shí)較小心謹(jǐn)慎。

需求：1.對(duì)癥或不對(duì)癥的藥品。（極端的是藥就行）

2.對(duì)價(jià)格敏感，較易接受替代品種，不易接受新品種。

3.對(duì)營(yíng)業(yè)員的禮貌要求高

對(duì)策：1.說話應(yīng)相當(dāng)禮貌，客氣。有時(shí)需主動(dòng)詢問。

2.盡量推薦與其曾服用（或了解）藥品類似替代品。

3.視其對(duì)藥品價(jià)格的了解，判斷讓利幅度。

4.強(qiáng)調(diào)其他店價(jià)格或原價(jià)，讓其獲得占到便宜了的滿足感。

四．低層次顧客（較重要）：無穩(wěn)定工作的外來人員，下崗人員，退休負(fù)擔(dān)較重的人等收入較低者。部分人試圖摹仿較高層次人群行為（典型：西裝袖口的商標(biāo)）。

特征：衣著較差，言語(yǔ)無禮或過分客氣，行為粗魯或過分小心。部分愛挑剔。不接受新品種，只接受低價(jià)格。有仔細(xì)看說明書的惡習(xí)（其實(shí)字都認(rèn)不全）.需求：價(jià)廉的藥品。對(duì)療效要求較高。愿意接受推薦品種。

對(duì)策：1.不觸怒對(duì)方即可，有時(shí)可采取讓對(duì)方自慚形穢的方式否決其要求。

2.以較高價(jià)藥品說明推薦藥品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。

3.過分挑剔的以沉默和怠慢表示拒絕。

4.品牌藥不提供。提供價(jià)差較大，零售價(jià)也不高的品種。

五.特殊顧客（視情況采取對(duì)應(yīng)方式）

第二篇：藥房營(yíng)業(yè)員管理制度

藥房營(yíng)業(yè)員管理制度

一．營(yíng)業(yè)員日常行為規(guī)范：

1.上班時(shí)間必須穿工作服，著裝整潔，干凈。不按要求著裝者每次罰款5元。

2.上班時(shí)間不遲到不早退，違者罰款2元，遲到或早退時(shí)間超過10分鐘者罰款10元。

3.注重藥房的對(duì)外形象，提倡文明用語(yǔ)服務(wù)。顧客進(jìn)入店里必須立刻主動(dòng)迎接。服務(wù)態(tài)度

熱情，不得以任何理由與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。違反者根據(jù)情節(jié)罰款10-50元。

4.在店里不得玩游戲機(jī)，看工作無關(guān)的書籍，不得長(zhǎng)時(shí)間玩手機(jī)。嚴(yán)重者罰款5-10元。

上班時(shí)間不得長(zhǎng)時(shí)間接私人電話，如果在接待顧客的時(shí)候不能接電話，違者罰款5元。

5.營(yíng)業(yè)員，收銀員對(duì)營(yíng)業(yè)款應(yīng)實(shí)事求是，如有弄虛作假，按該金額的10倍罰款。

6.接待顧客積極，主動(dòng)，熱情，面帶微笑，并用“您好，請(qǐng)問，請(qǐng)稍等，請(qǐng)慢走”等禮貌

用語(yǔ)。

7.營(yíng)業(yè)員對(duì)每次店里推出的活動(dòng)都應(yīng)了解，熟悉和掌握，并且積極主動(dòng)告知顧客。

8.代金劵及贈(zèng)品必須按要求按規(guī)定正常發(fā)放。

9.沒有庫(kù)存的藥品在銷售時(shí)應(yīng)做好登記并且及時(shí)上報(bào)處理。

二。環(huán)境衛(wèi)生與藥品陳列：

1.個(gè)人分擔(dān)區(qū)域衛(wèi)生不合格，柜臺(tái)，貨架收銀臺(tái)上亂堆亂放，清潔衛(wèi)生不徹底如果不及時(shí)處理每檢查一次將扣該營(yíng)業(yè)員10元。

2藥品擺放應(yīng)陳列有序，分類明確，藥品與藥品之間不能留有空格。發(fā)現(xiàn)一空格將扣該區(qū)域負(fù)責(zé)人按一空0.5元給予處罰，以此類推！

3藥品陳列與價(jià)格標(biāo)簽必須保持一致，做到一貨一簽。如有不符的將進(jìn)行每個(gè)品種0.5元的處罰。

4中藥區(qū)，熬藥機(jī)，門店門口及廁所衛(wèi)生實(shí)行輪班制度。收銀臺(tái)衛(wèi)生由該天當(dāng)班組負(fù)責(zé)。5門店當(dāng)天垃圾必須當(dāng)天晚上處理干凈不得留至第二天。如有發(fā)現(xiàn)將扣當(dāng)班當(dāng)組5元。

三．銷售制度：

1． 不得擅自抬高C類品種價(jià)格，必須嚴(yán)格按照定價(jià)銷售。如有違反者罰款5元。

2.營(yíng)業(yè)員發(fā)錯(cuò)藥，賣錯(cuò)價(jià)，損壞藥品者必須按照進(jìn)貨價(jià)格進(jìn)行賠償，如有隱瞞不報(bào)者應(yīng)按賣價(jià)進(jìn)行賠償。

3.營(yíng)業(yè)員要做到見票發(fā)貨，對(duì)票發(fā)貨，避免發(fā)錯(cuò)貨。

4.不服從門店店長(zhǎng)安排，不按門店管理要求進(jìn)行價(jià)格調(diào)查或進(jìn)行虛假價(jià)格調(diào)查的，每次罰款5元，5.營(yíng)業(yè)員之間不認(rèn)真交接，工作配合不暢，造成工作失誤的按情節(jié)嚴(yán)重給予處理。

6.門店來貨清點(diǎn)時(shí)經(jīng)手人必須簽上自己名字。少貨，多貨等來貨錯(cuò)誤問題必須立即與相關(guān)人員聯(lián)系，并且做好登記。

7.營(yíng)業(yè)員按照先后順序，輪流依次接待顧客，不得插隊(duì)與其他營(yíng)業(yè)員發(fā)生爭(zhēng)搶顧客。如果當(dāng)次接待顧客營(yíng)業(yè)員不在藥房，按照順序替補(bǔ)接待。

8.如果顧客在進(jìn)藥店時(shí)指定某人接待，該營(yíng)業(yè)員應(yīng)該接待此顧客不受次序限制。

9.必須對(duì)附近藥房的價(jià)格進(jìn)行及時(shí)調(diào)查，對(duì)其信息反饋給管理人員。不得虛報(bào)，謊報(bào)。

10.對(duì)來店顧客積極辦理會(huì)員卡，進(jìn)行詳細(xì)講解會(huì)員優(yōu)勢(shì)，并贈(zèng)送代金劵（代金劵上必須寫上發(fā)放日期及有效日期簽上自己名字）。對(duì)已辦理的顧客進(jìn)行實(shí)事求是的積分以及打折，兌換代金劵等活動(dòng)。

第三篇：藥房營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)

藥房營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)講義一

--------------------趙祖杰

第一部（準(zhǔn)備工作）入職前的準(zhǔn)備

一、態(tài)度

1、失敗者與成功者的區(qū)別

心態(tài)始于心靈，終于心靈。換句話說，你要想有持續(xù)完成任務(wù)的積極心態(tài)，首選要有一種對(duì)成功的渴望或需要。

心態(tài)實(shí)際上就是信念――相信你自己，相信你成功的能力。

失敗者與成功者之間惟一的差別就是心態(tài)的不同。失敗者的心態(tài)是：我從來都不行，以前不行，現(xiàn)在不行，將來也不行。而成功者的心態(tài)則是：我過去行、現(xiàn)在行、將來仍然行。

2、創(chuàng)造積極的心態(tài)

積極的心態(tài)能夠創(chuàng)造執(zhí)著、熱情和成功。

3、樂觀面對(duì)挫折

4、狂熱

熱情都能創(chuàng)造交易。熱情在銷售中占的分量為95%，而產(chǎn)品知識(shí)只占5%

一旦一個(gè)營(yíng)業(yè)員真正建立了信心，他就會(huì)對(duì)藥房的產(chǎn)品產(chǎn)生一種狂熱的信仰。如果有誰不相信這一點(diǎn)，他就會(huì)吃盡苦頭。只有自己信服了，才能讓別人信服。

5、熱情的力量

熱情應(yīng)該是一種能轉(zhuǎn)變?yōu)樾袨榈乃枷?、一種動(dòng)能。它像螺旋槳一樣驅(qū)使你達(dá)到成功的彼岸。但首選你必須有一個(gè)決心要達(dá)到的目標(biāo)。

熱情為你終生帶來年輕和成功。沒有熱情，任何的業(yè)績(jī)都不可能。熱情的確是藥房營(yíng)業(yè)員成功的一種天賦神力。熱情也是自信的創(chuàng)造者，甚至是勝利和成功的必需工具。熱情也是一種振奮劑。身體的健康是產(chǎn)生熱情的基礎(chǔ)。

6、使熱情增加的妙法：

①?gòu)?qiáng)迫自己采取熱情的行動(dòng)，這種行動(dòng)越多，你就會(huì)逐步變得熱情；

②深入發(fā)掘你自己的積極行為，研究它，學(xué)習(xí)它，和它生活在一起，盡量悼念有關(guān)它的資料。這樣做常常會(huì)使你在不知不覺中變得更熱情。

運(yùn)用熱忱有原則去辦理一切藥房的工作。

熱情是世界上最大的財(cái)富，它的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過金錢與權(quán)勢(shì)。

熱情摧毀偏見和敵意、摒棄懶惰、掃除障礙。

7、態(tài)度是成功的敲門磚

完美態(tài)度飲食的要素：

①尊重老板、尊重員工、尊重兒女、尊重同事、尊重顧客、尊重家人，增強(qiáng)自信 ②恰到好處地和客戶配合，包括語(yǔ)音、語(yǔ)速（快慢、高低、急緩配合）、語(yǔ)調(diào)、愛好等。

③戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理。

8、藥房營(yíng)銷是一種偉大的職業(yè)

熱情就是把“推銷”本身當(dāng)作一種事業(yè)，真正投身其中，去認(rèn)真地品味藥房工作，揣摸人心，了解商品，則可以做到無本可生利，以一種純粹的科學(xué)的行為投資贏得天下。推銷亦可成為一種可成就終生的事業(yè)。

9、耐心

成功者決不放棄，放棄者決不成功。自我激勵(lì)、自我啟發(fā)、長(zhǎng)期堅(jiān)持

二 目標(biāo)：

1、確定明確的目標(biāo)

①明確影響工作效率的因素

②建立長(zhǎng)期和短期的目標(biāo)

③定期地檢查修正（訂）

2、客戶分類：

①優(yōu)先考慮的客戶――大客戶

②一般考慮的客戶――中等客戶

③最后考慮的客戶――小客戶

3、目標(biāo)：醫(yī)藥學(xué)知識(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)、商品知識(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)、商品價(jià)格記憶目標(biāo)、貨位熟悉目標(biāo)、貨架衛(wèi)生目標(biāo)、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)、每天認(rèn)識(shí)新顧客的目標(biāo)、每天維護(hù)老顧客的目標(biāo)

三 產(chǎn)品

1、掌握產(chǎn)品給客戶帶來的實(shí)際利益---成功銷售的切入點(diǎn)：健康、快樂、輕松、方便、節(jié)約等等。

〉掌握產(chǎn)品的利益和特征：

作為消費(fèi)者最關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶來自己需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。

特征主要是指產(chǎn)品、計(jì)劃或售后服務(wù)的特性；而利益則是以節(jié)省的金錢、獲取的財(cái)富，獲得健康、快樂、便利，自我能力的不斷增強(qiáng)。節(jié)約的時(shí)間以及消除恐懼心理等形式來衡量的所得價(jià)值。作為銷售人員詮釋利益的最簡(jiǎn)單方法是描述其特點(diǎn)以及如何幫助客戶。

對(duì)于客戶而言，每一項(xiàng)利益最終歸總為：增加銷售額；降低成本；增加銷售利潤(rùn)；提升健康水平，變得更加美麗。

2、了解客戶的需求，認(rèn)真詢問并注意傾聽

①做個(gè)成功的聽眾

與大多數(shù)營(yíng)業(yè)員不同，藥房營(yíng)業(yè)員應(yīng)善于傾聽。藥房營(yíng)業(yè)員應(yīng)該懂得：“兩只耳朵一張嘴”的規(guī)則，所以他用于聽和說的比例是2：1。

②認(rèn)真傾聽、全神貫注地聽

③做一名好聽眾：帶著興趣聽，當(dāng)成是一種享受，注意力要集中……④聽出購(gòu)買信號(hào)：顧客說話的時(shí)間為70%，營(yíng)業(yè)員比重為30%

何為購(gòu)買信號(hào)？＞顧客詢問產(chǎn)品的細(xì)節(jié)＞詢問價(jià)格＞詢問售后服務(wù)＞詢問付款的細(xì)節(jié)

在整個(gè)產(chǎn)品推介過程中，全神貫注留心購(gòu)買信號(hào)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)認(rèn)真地留心傾聽顧客發(fā)出的購(gòu)買信號(hào)。否則，功虧一簣，失去的就不僅僅是銷售，還有客戶對(duì)營(yíng)營(yíng)業(yè)員的信任?？蛻舻馁?gòu)買信號(hào)可能出現(xiàn)在營(yíng)業(yè)員在向顧客做完自我介紹之后，也可能在推介過程中出現(xiàn)，甚至此顧客想買產(chǎn)品。只有識(shí)別什么是購(gòu)買信號(hào)，什么不是購(gòu)買信號(hào)，才能真正的有效地把握成效的主動(dòng)權(quán)。

學(xué)會(huì)傾聽的七種技巧

＞充滿耐心＞善于停頓的技巧＞運(yùn)用切入語(yǔ)＞不要臆測(cè)客戶談話＞聽其詞、會(huì)其意＞不要匆忙地下結(jié)論＞提問（提出有意義、可以隨時(shí)回答的問題）

第二部 秘密武器――銷售的基本技巧

一、重要的第一印象

營(yíng)業(yè)員的儀容：得體的著裝，優(yōu)雅的風(fēng)度，不凡的舉止，在舉手投足間散發(fā)出來的的氣勢(shì)，這是第一印象，將是你成功的美好前奏；沒有得到你的同意，任何人也無法讓你自慚形穢，如果你把自己看作重要人物，別人也會(huì)那么看。當(dāng)你生意進(jìn)展緩慢，情結(jié)低落時(shí)，找?guī)孜粚?duì)你滿意的顧客聊一聊，有目的地去做這件事。造就自己的魅力。

二、有效成交的技巧---把握成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)

機(jī)不可失，失不再來；沒有最佳的成交機(jī)會(huì)，只有適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會(huì)。運(yùn)用有效成交的技巧：＞直接成交＞假設(shè)成交＞刺激成交

三、成功推介產(chǎn)品

產(chǎn)品推介的開場(chǎng)白四步驟：

＞鄭重地介紹自己和所在的藥房＞你可以為客戶提供哪些幫助＞你需要全面、準(zhǔn)確地知道客戶的需求＞你介紹的產(chǎn)品能給顧客帶來什么好處

開場(chǎng)白的兩個(gè)不要：＞不要開口就問你買不買？＞不要一張嘴就談價(jià)格是多少

不太有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)員開始往往向客戶宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，但是這些并不是客戶所關(guān)心的內(nèi)容，極度地以自我為中心會(huì)引起客戶的反感和厭惡。這就是營(yíng)業(yè)員遭到拒絕的原因。

花費(fèi)時(shí)間了解了客戶關(guān)心的事情，就會(huì)達(dá)到有的放矢，事半功倍的最佳效果。在藥房營(yíng)銷中，一定要記住：客戶所要購(gòu)買的并不是藥房的服務(wù)、產(chǎn)品或方法?？蛻粽嬲?gòu)買的是他想像中使用了這些產(chǎn)品之后所獲得的“滿意的感覺”“健康的感覺”“美麗的感覺”

調(diào)整最佳開場(chǎng)白：

營(yíng)業(yè)員在接待顧客之前，應(yīng)熟悉潛在顧客正在企盼著你的服務(wù)，這樣做的意義在于，每次推介、服務(wù)之前都確保自己的熱情和信心處于最佳的狀態(tài)。推銷的內(nèi)容：

＞了解顧客目前的健康狀況＞了解客戶可能存在的不滿＞能暗示和牽連到的問題＞客戶到底有什么的樣的需求

養(yǎng)成良好的專業(yè)習(xí)慣：

對(duì)于專業(yè)營(yíng)業(yè)員來說，建立信心也就容易交流，作為一名成功的營(yíng)業(yè)員應(yīng)成功地養(yǎng)成以下良好習(xí)慣：

①養(yǎng)成詢問并稱呼對(duì)方姓名的習(xí)慣，這樣會(huì)減少對(duì)方的抵抗感

②用自信和權(quán)威的口令提問，這樣會(huì)贏得客戶的信賴，同時(shí)還能增強(qiáng)自己的自信 ③進(jìn)出具有醫(yī)藥專業(yè)性質(zhì)的問題，養(yǎng)成以客戶為中心，輻射產(chǎn)品利益的習(xí)慣

設(shè)計(jì)好經(jīng)常詢問客戶的問題：

＞最近未用什么樣的產(chǎn)品＞對(duì)目前使用的產(chǎn)品有何看法＞哪些方面還需要完善＞最希望找到什么樣的產(chǎn)品

營(yíng)業(yè)員向顧客提問的過程，同時(shí)就是搜集信息的過程，了解越多的信息，就越有助于判斷顧客是否是最終顧客。這就像“剝洋蔥”一樣，一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息――顧客的需求。

藥房顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)中希望獲得好處一般有以下幾種：

節(jié)約錢、節(jié)約時(shí)間、獲得安全感、追求方便、追求靈活性、追求滿意感、希望健康、希望美麗。

人心不同，各如其面。每位潛在客戶的需求不同，產(chǎn)品帶給各位客戶的利益也不相同。營(yíng)業(yè)員要把握好需求和利益之間的完美銜接，這樣才能成功地贏得眾多的顧客。

銷售中的異議：

每次接觸都意味著潛在的銷售機(jī)會(huì)，每次推介和每位營(yíng)業(yè)員都會(huì)遇到客戶的異議。處理異議的前提是有備無患，事先就想好可能的異議及其解決方案。典型的異議有以下幾種：

○價(jià)格方面的異議○擔(dān)心療效的異議○擔(dān)心質(zhì)量的異議○贈(zèng)品的異議

事先分析客戶可能提出的異議種類，針對(duì)每一種異議，有的放矢地設(shè)計(jì)出分別應(yīng)對(duì)的解決方案，營(yíng)業(yè)員才算懂得處理異議。

處理客戶異議的六種方法：

第一招：借力打力---在銷售中借用強(qiáng)詞語(yǔ)是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購(gòu)買的理由

異議的戰(zhàn)略性---營(yíng)業(yè)員要正確地認(rèn)識(shí)并處理異議。

異議的戰(zhàn)略性表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

①異議是銷售過程中的組成部分

②解答異議時(shí)，要控制好情緒，剖析表面的現(xiàn)象，找到深層異議的原因 ③有效地將異議轉(zhuǎn)化為問題

④特殊異議一般與產(chǎn)品有關(guān)

⑤一般異議基本牽涉到價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)

⑥不斷確認(rèn)客戶對(duì)回答的滿意程度

⑦客戶存在異議是正常的處理價(jià)格異議的原則：

不斷定屬于價(jià)格異議之前，營(yíng)業(yè)員首先要考慮：價(jià)格是異議的核心問題嗎？客戶對(duì)產(chǎn)品的需求程度如何？客戶對(duì)價(jià)格的抵觸情緒究竟有多嚴(yán)重？客戶是否在誠(chéng)意地說話？降低價(jià)格后，客戶一定會(huì)購(gòu)買嗎？

斷定價(jià)格異議的性質(zhì)之后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)正確地遵循處理價(jià)格異議的原則：了解客戶的真正需要為，化解價(jià)格異議；抓住客戶實(shí)際而且現(xiàn)實(shí)的一面；讓客戶知道問題的所在；營(yíng)業(yè)員成為增值的法碼之一。

第二招：平衡法

所謂平衡法，是指當(dāng)顧客提出異議時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以在其它地方提示產(chǎn)品能給顧客帶來的各種實(shí)際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡。

回答異議的方法：營(yíng)業(yè)員一旦對(duì)面對(duì)的異議歸類完畢，就需要做出有力的使客戶信服的答復(fù)，營(yíng)業(yè)員的應(yīng)對(duì)方式很多，一般有：A提出已經(jīng)與客戶達(dá)成協(xié)議。B同意客戶觀點(diǎn)，獲取機(jī)會(huì)演示產(chǎn)品的辦法，以贏得認(rèn)同。C以反問的方式了解客戶產(chǎn)生異議的真正原因。D以子之矛功子之盾。E承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)，進(jìn)行自己的產(chǎn)品能給客戶帶來的實(shí)際利益的宣傳。

第三招：給客戶提建議

給客戶提建議的句型：“是的、、、、、、如果、、、、、、”

兩種需反駁的情況：

○對(duì)你的服務(wù)和誠(chéng)信有懷疑時(shí)○客戶引用的資料不正確時(shí)

使用直接反駁這一招時(shí)，必須注意自己的說話語(yǔ)氣和用詞，態(tài)度要誠(chéng)懇，對(duì)事不對(duì)人，不要讓人覺得你是在無理狡辯。

第四招 巧問為什么

在詢問中了解客戶拒絕購(gòu)買的真正原因，從而對(duì)癥下藥地說服客戶重新來購(gòu)買。巧問為什么的好處：○把握客戶的真正異議○化解客戶的反對(duì)意見○把客戶原來認(rèn)為的產(chǎn)品的劣勢(shì)變成了優(yōu)勢(shì)，從而成功產(chǎn)生了客戶。

營(yíng)業(yè)員常見的錯(cuò)誤：

通常營(yíng)業(yè)員在銷售過程中，會(huì)犯以下幾種錯(cuò)誤：

1、以自動(dòng)認(rèn)同客戶的異議，這樣常會(huì)使客戶對(duì)藥房或產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑

2、只做宣傳，不做銷售

3、硬性地推銷而非按客戶的真正需求推銷

4、售后未能趁熱打鐵地表達(dá)自己的專業(yè)形象，并使客戶感覺到對(duì)他的真正關(guān)心

第五招聽而不聞

聽而不聞并不意味著當(dāng)客戶在高談闊論時(shí)，營(yíng)業(yè)員則閉目養(yǎng)神地沒有任何表示。其真正地含義是指，當(dāng)客戶談?wù)撆c交易無關(guān)緊要的事情時(shí)，營(yíng)業(yè)員不必去和客戶較真，只要微笑著認(rèn)同就可以了，也許客戶也只是隨口說說而已。

營(yíng)業(yè)員在銷售推介中，可能出錯(cuò)的地方有很多，總結(jié)起來，常見的錯(cuò)誤有以下幾種：

1、營(yíng)業(yè)員往往沒有弄清楚誰是真正的顧客

2、過多地談到產(chǎn)品的特點(diǎn)，而很少提到給客戶帶來許多實(shí)際利益

3、誓死與客戶一爭(zhēng)輸贏

4、不好意思直接問客戶是否要購(gòu)買，說得太多，最終因：言多必失“而失去客戶

第四篇：陽(yáng)光大藥房營(yíng)業(yè)員行為儀容規(guī)范

陽(yáng)光大藥房營(yíng)業(yè)員行為儀容規(guī)范

一、營(yíng)業(yè)員儀容儀表

1、注意個(gè)人衛(wèi)生，保持儀容整潔、淡雅化妝上崗，避免使用氣味濃烈的化妝品。頭發(fā)整潔，無異味，發(fā)型大方，得體，不散發(fā)。不留長(zhǎng)指甲，要保持指甲的清潔，不涂有色的指甲油。

2、上班時(shí)間不允許佩帶大型或貴重的首飾。

3、營(yíng)業(yè)員上崗須統(tǒng)一穿著工裝，并在前胸佩帶工牌。

4、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁坐柜、靠柜，保持優(yōu)雅大方的站姿、走姿及談吐。

二、營(yíng)業(yè)員考勤規(guī)范

1、我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間為：早7：30—12：30；晚12：30—21：30，如有變動(dòng)另行通知！

2、早會(huì)：可視情況組織早會(huì)，安排和不是一天或未來幾天的工作和注意事項(xiàng)。

3、中午就餐： 中午就餐：中午用餐時(shí)間 12:00—12:30,營(yíng)業(yè)員分兩班自行調(diào)整換就餐，就餐不得超過規(guī)定時(shí)間。嚴(yán)謹(jǐn)在柜臺(tái)內(nèi)就餐。

4、嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的上班時(shí)間及考勤制度，服從公司安排，不準(zhǔn)遲到、早退、串崗、脫崗。

5、休假、請(qǐng)假須事先告之店長(zhǎng)，填寫請(qǐng)假單，經(jīng)同意后方可休假，否則視為曠工；營(yíng)業(yè)員未經(jīng)批準(zhǔn)連續(xù)三天不上

班者或累計(jì)曠工達(dá)三天者，給予開除處理。

6、每日提前10分鐘到崗，更換制服，正確佩帶工牌，修飾

好自已的儀容儀表。

三、營(yíng)業(yè)員工作流程

1、營(yíng)業(yè)前：須做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，清潔店鋪、整理并清點(diǎn)

貨品、檢查商品標(biāo)價(jià)簽是否符合要求。

2、營(yíng)業(yè)中：禮貌待客，依店務(wù)規(guī)定完成銷售過程并隨時(shí)整

理環(huán)境，美化陳列。

3、營(yíng)業(yè)后整理好銷售小票，依規(guī)定與收銀臺(tái)對(duì)賬，做好進(jìn)

銷存帳目管理，清點(diǎn)貨品，清查近效期藥品，及時(shí)處理，清查長(zhǎng)時(shí)間滯銷藥品，及時(shí)聯(lián)系總部，由總部集中處理。

四、營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范

1、貫徹執(zhí)行公司價(jià)格規(guī)定并做好售后服務(wù)工作，維護(hù)公司

信譽(yù)。

2、保持積極良好的心態(tài)，服務(wù)態(tài)度要熱情，使用禮貌用語(yǔ)

及微笑服務(wù)，不得與客戶爭(zhēng)吵、頂撞。（不要把情緒帶到工作中去）

3、協(xié)助店長(zhǎng)強(qiáng)經(jīng)化商品陳列及櫥窗設(shè)計(jì)，提出合理化建議。

4、店鋪內(nèi)不得隨意堆放雜物，非營(yíng)業(yè)需要之物品嚴(yán)禁堆置

營(yíng)業(yè)場(chǎng)地。不經(jīng)允許嚴(yán)禁占用公共場(chǎng)地。

五、營(yíng)業(yè)員行為禁忌

1、嚴(yán)禁奇裝異服上崗。

2、禁止在店內(nèi)會(huì)親友，如遇特殊情況，不得超過十分鐘。

3、嚴(yán)禁工作時(shí)間接打私人電話，玩弄手機(jī)。

4、禁止在店鋪內(nèi)用餐、化妝；嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)期間吃零食、嬉

戲、打鬧等于本職工作無關(guān)的事情。

5、營(yíng)業(yè)員之間嚴(yán)禁打鬧、吵架、掙搶顧客。

六、打掃衛(wèi)生

早/晚班下班之前，清理打掃店內(nèi)衛(wèi)生。

第五篇：優(yōu)良藥房工作規(guī)范

《優(yōu)良藥房工作規(guī)范》

(ｇｏｏｄｐｈａｒｍａｃｉｓｔｐｒａｃｔｉｃｅ,ＧＰＰ)第一章 總則

第一條 為科學(xué)、規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥師工作,提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥師工作質(zhì)量,根據(jù)《中華人民共和國(guó)藥品管理法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》、《處方管理辦法》等相關(guān)法規(guī)制度,制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范主要適用于醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥師,也可以用于相似服務(wù)性質(zhì)的藥師。第三條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥師的任務(wù)主要是在醫(yī)療團(tuán)隊(duì)中確保臨床藥物治療的合理性,并提供藥品及相關(guān)衛(wèi)生保健品。第二章 藥師和藥學(xué)部門主任

第四條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥學(xué)部門應(yīng)圍繞以病人為中心的醫(yī)療性藥學(xué)工作,設(shè)置部門與崗位。第五條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥師職責(zé)應(yīng)該明確,并配備與崗位相適應(yīng)的,數(shù)量充足的具有相關(guān)專業(yè)知識(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和相應(yīng)學(xué)歷學(xué)位與職稱的人員。

第六條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥學(xué)部門主任醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥學(xué)部門主任應(yīng)有臨床藥學(xué)(藥學(xué))本科以上學(xué)歷,獲得國(guó)家認(rèn)可的執(zhí)業(yè)資格,經(jīng)過一年半以上住院醫(yī)師培訓(xùn),藥物和臨床藥物治療知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)豐富,德才兼?zhèn)洳⒕哂幸欢ǖ墓芾聿拍?。第七條 藥師資質(zhì) 藥師應(yīng)按照其就業(yè)性質(zhì)和責(zé)任、技術(shù)難度的不同分別要求,對(duì)于對(duì)象為患者或直接從事臨床藥物治療的藥師應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)與臨床醫(yī)師相同的資格。所有藥師均應(yīng)接受國(guó)家承認(rèn)的正規(guī)臨床藥學(xué)或藥學(xué)專業(yè)教育,并獲得相應(yīng)學(xué)歷學(xué)位。3 所有藥師均應(yīng)獲得國(guó)家規(guī)定的就業(yè)資格(諸如藥士、藥師、主管藥師、副主任藥師和主任藥師職稱等)并能提供有效的職稱資格證書。所有藥師均應(yīng)提供繼續(xù)教育檔案并符合國(guó)家規(guī)定方可獲得相應(yīng)的職務(wù)和待遇。5 接受藥師就業(yè)的機(jī)構(gòu)應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行考核、試用和轉(zhuǎn)正等程序,確保藥師的知識(shí)與技能符合就業(yè)要求。臨床藥師以臨床藥物治療學(xué)的知識(shí)與技能為重點(diǎn)。其他專業(yè)人員轉(zhuǎn)入藥師專業(yè)者應(yīng)具有藥師的相關(guān)學(xué)歷學(xué)位和資格,按藥師職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)考核規(guī)定獲得相應(yīng)職稱。臨床藥師應(yīng)經(jīng)一年半以上住院醫(yī)師培養(yǎng),并堅(jiān)持臨床藥物治療工作和科研,精通一種?？苹?qū)I(yè)的藥物治療知識(shí)與技能。第八條 藥師的培訓(xùn) 按照藥師的職稱、專業(yè),根據(jù)國(guó)家和相關(guān)上級(jí)規(guī)定,制定培訓(xùn)和實(shí)施計(jì)劃,并不應(yīng)少于同一機(jī)構(gòu)的其他專業(yè),尤其是臨床藥師的培訓(xùn)。藥師的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)突出臨床藥物治療需要,如果需要補(bǔ)充臨床醫(yī)學(xué)知識(shí)和技能,也應(yīng)制定相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃。目前,補(bǔ)充醫(yī)學(xué)知識(shí)可能是必須的。藥師的培訓(xùn)最好有臨床醫(yī)師參與,以降低或減少彼此之間專業(yè)的隔閡,增加彼此之間專業(yè)溝通。藥師也應(yīng)關(guān)心和積極參與臨床醫(yī)師等其他專業(yè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。藥師的培訓(xùn)應(yīng)盡可能多的接受國(guó)家級(jí)或國(guó)際級(jí)等高等級(jí)培訓(xùn),以避免低質(zhì)量培訓(xùn)。5 藥師培訓(xùn)費(fèi)用和時(shí)間應(yīng)不低于同一機(jī)構(gòu)的其他專業(yè)。藥師的培訓(xùn)成績(jī)和接受培訓(xùn)的機(jī)會(huì)應(yīng)達(dá)到國(guó)家衛(wèi)生部相關(guān)規(guī)定,成為職稱或聘用的考核指標(biāo)。

第三章 處方調(diào)配

第九條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥師應(yīng)按照《處方管理辦法》制定處方調(diào)配流程和標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范(ＳＯＰ),建立嚴(yán)格的處方調(diào)配制度,并嚴(yán)格規(guī)程操作。

第十條 腸外營(yíng)養(yǎng)、細(xì)胞毒性藥劑、靜脈輸液混合以及臨時(shí)處方等的配制應(yīng)由經(jīng)過專門培訓(xùn)的藥師負(fù)責(zé)。

第十一條 處方調(diào)配中負(fù)責(zé)處方審核、交待和指導(dǎo)用藥者必須具有藥師以上職稱。第十二條 藥師接受處方并得悉病人病情后,應(yīng)有能力準(zhǔn)確地解釋和評(píng)價(jià)有關(guān)資料;1 藥師應(yīng)能把處方與病人病情和治療方法聯(lián)系起來理解和解釋;2 藥師應(yīng)能根據(jù)病人有關(guān)病情進(jìn)行基本的疾病和癥狀鑒別;3 藥師應(yīng)能根據(jù)病人有關(guān)資料,鑒別診斷中所用的診斷劑和試驗(yàn)方法,以及監(jiān)控療效的各項(xiàng)參數(shù);4 對(duì)醫(yī)學(xué)或科學(xué)術(shù)語(yǔ),藥師能了解該術(shù)語(yǔ)的定義或含義。

第十三條 藥師應(yīng)能根據(jù)創(chuàng)新藥物名(商品名),仿制藥物名和普通名稱識(shí)別處方中任何藥物或某一成份;通曉這些藥物的療效、基本藥理學(xué)、已知作用部位和作用機(jī)制,并能鑒別復(fù)方藥物中活性成份和說明這種組合的基本原理。

第十四條 藥師應(yīng)能根據(jù)藥物的名稱,藥理和化學(xué)分類及結(jié)構(gòu)式,鑒別其官能團(tuán)(例如:醇、酰胺、酯等)和其所屬大類;知道導(dǎo)致藥物穩(wěn)定性問題的理化因素,變質(zhì)特征,影響溶解度的理化性質(zhì),可能的代謝變化(例如共軛、水解、氧化等)和有關(guān)的化學(xué)性質(zhì)。解釋與理化現(xiàn)象有關(guān)的常用術(shù)語(yǔ)(例如Ｐｋａ,ｐＨ,吸附、絡(luò)合,離子化,放射、滴定等)。第十五條 藥師應(yīng)能夠理解《制定劑量方案》的基本準(zhǔn)則并能: 1 確定處方中所列劑量是否安全;2 確定處方中所列劑量是否在達(dá)到理想療效所需的普通劑量范圍以內(nèi);3 確定是否能稱量和服用處方中所規(guī)定的劑量;4 獲得有關(guān)藥動(dòng)學(xué)數(shù)據(jù)與明確治療要求后,能計(jì)算出劑量和用藥頻率;5 確定是否可買到處方中所規(guī)定規(guī)格的藥物;6 鑒別和評(píng)價(jià)有關(guān)用藥途徑并應(yīng)用藥物的理化特征來評(píng)價(jià)該途徑是否適當(dāng);描述該用藥途徑的藥動(dòng)學(xué)特征;7 評(píng)價(jià)所用劑型是否合理;描述和比較各劑型的特征,并確定和解釋有關(guān)劑型和給藥系統(tǒng)的術(shù)語(yǔ)(如薄膜包衣、腸包衣等)、藥物釋放機(jī)制、性能特征和制造過程。

第十六條 當(dāng)需要了解病人有關(guān)情況以判斷能否配制或重新調(diào)配某一處方時(shí),藥師應(yīng)具備搜集有關(guān)資料的能力。

第十七條 藥師應(yīng)能夠使用適當(dāng)?shù)挠?jì)量、計(jì)算等技術(shù)配制處方并能夠: 1 選擇適當(dāng)?shù)乃幤泛蛣┬?識(shí)別市場(chǎng)出售的藥品的物理特征;熟悉配制某一處方或按劑量單位預(yù)包裝時(shí)所需藥物的數(shù)量;2 了解處方中加入其它制藥成份(如:賦形劑、防腐劑、潤(rùn)滑劑等)的目的;3 選擇最適合的包裝和容器,以確保藥物不受光線、溫度和水份的影響并為病人提供方便。熟悉該處方中藥物的貯藏條件。

第十八條 藥師應(yīng)能夠選擇適當(dāng)標(biāo)箋并能夠解釋為什么這樣的標(biāo)箋是適當(dāng)?shù)?。第十九條 處方應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定歸檔存放。

第四章 臨床藥物治療工作

第二十條 藥師的大多數(shù)和主要技術(shù)力量應(yīng)該努力成為醫(yī)療團(tuán)隊(duì)中一員,在醫(yī)療過程中發(fā)揮臨床藥物治療方面的專家作用。

第二十一條 臨床藥師應(yīng)具有藥師以上職稱或國(guó)家規(guī)定的執(zhí)業(yè)資格,經(jīng)一年半以上住院醫(yī)師培訓(xùn),堅(jiān)持臨床工作。臨床藥師應(yīng)按臨床專業(yè)或藥學(xué)專業(yè)參與臨床診斷與藥物治療,在用藥決策方面應(yīng)提出適當(dāng)建議,監(jiān)測(cè)和實(shí)施個(gè)體化用藥設(shè)計(jì): 1 醫(yī)療文書中應(yīng)有《藥師意見欄》,藥師意見應(yīng)注明其職稱和專業(yè)(如心血管、腎臟、呼吸內(nèi)科臨床藥師等)?！端帋熞庖姍凇分饕獌?nèi)容包括:病案中所用藥品的藥理、藥化、藥效、藥動(dòng)、毒副作用、相互作用、劑量、療程、特殊群體用藥、禁忌癥等臨床藥物治療內(nèi)容的分析與建議。3 在醫(yī)療文書中建立《分析型藥歷》: 3.1 對(duì)具體用藥和藥物與食物之間的作用進(jìn)行藥學(xué)分析。

3.2 如果是聯(lián)合用藥,在對(duì)具體用藥分析的基礎(chǔ)上,應(yīng)對(duì)聯(lián)合用藥的體內(nèi)外相互作用等進(jìn)行分析。

3.3 根據(jù)其個(gè)人或團(tuán)隊(duì)具有的知識(shí)與技能,或通過查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料,提出用藥方面的文字意見,并口頭現(xiàn)場(chǎng)表述。

3.4 緊急情況,應(yīng)立即向主管醫(yī)師或上級(jí)醫(yī)師報(bào)告,達(dá)到避免或挽救病人生命的效果。4 醫(yī)療機(jī)構(gòu)有制度規(guī)定醫(yī)療程序中應(yīng)有相關(guān)?？频呐R床藥師參與,并享受臨床醫(yī)師同等權(quán)益(費(fèi)用、處方權(quán)等)。

第二十二條 得悉病史,用藥記錄、治療史和處方后,臨床藥師應(yīng)能夠監(jiān)護(hù)病人的治療,并具有下述能力: 識(shí)別藥物治療是否適當(dāng),其中包括首選藥物和其它治療措施;2 識(shí)別治療的終點(diǎn),例如,合適的治療期,理想療效和現(xiàn)有療效之間的關(guān)系;3 鑒別、收集和評(píng)價(jià)病人資料(例如:藥代動(dòng)力學(xué)參數(shù),化驗(yàn)室檢驗(yàn)結(jié)果、過敏性和臨床觀察);4 識(shí)別和解決治療中的問題,例如處方不恰當(dāng),重復(fù)處方,醫(yī)源性和藥源性疾病,病人不遵守醫(yī)囑以及誤用和濫用藥物等。

第二十三條 臨床藥師能了解影響藥物安全性和療效的藥代動(dòng)力學(xué)因素,其中包括: 1 病人因素對(duì)藥物治療的影響(例如,年齡、體重、性別、職業(yè)、遵守醫(yī)囑情況、運(yùn)動(dòng)、壓力、安慰劑作用等);2 與劑量設(shè)計(jì)有關(guān)的生物藥劑學(xué)原理和藥動(dòng)學(xué)因素。

第二十四條 臨床藥師應(yīng)能夠評(píng)價(jià)多來源藥物的理化等效性并能夠: 1 通曉作用質(zhì)量數(shù)據(jù)(例如含量測(cè)定、污染濃度、同質(zhì)性、純度,內(nèi)含物的均勻性、崩解度、溶出率和無菌性)來測(cè)定藥品的等效性;2 熟悉各制劑在體液中的藥物以及其代謝物的分析方法和理化術(shù)語(yǔ);根據(jù)藥物分子結(jié)構(gòu)預(yù)示處方的穩(wěn)定性;解釋穩(wěn)定性數(shù)據(jù)。

第二十五條 根據(jù)藥物生物利用度的資料和數(shù)據(jù),臨床藥師應(yīng)能夠: 1 利用體外溶出試驗(yàn)結(jié)果預(yù)示生物等效性;2 確定、解釋和區(qū)分相對(duì)和絕對(duì)生物利用度;3 解釋血藥濃度-時(shí)間曲線下的面積以評(píng)價(jià)生物利用度;4 解釋藥物口服后吸收速率對(duì)峰濃度和達(dá)峰時(shí)間的影響;5 預(yù)測(cè)輔料和處方中其它因素對(duì)藥物吸收速率和程度的影響;6 測(cè)定尿排泄速率;7 熟悉已有生物等效性資料并提出這些藥物可能導(dǎo)致的嚴(yán)重不良反應(yīng)。

第二十六條 臨床藥師應(yīng)尋找必要的資料以闡明或回答有關(guān)處方和保健問題并能夠評(píng)價(jià)有關(guān)資料;1 熟悉有關(guān)生物等效性、急癥藥物、理化穩(wěn)定性、配伍禁忌等方面的適當(dāng)書籍和參考資料;2 評(píng)價(jià)各種資料(例如藥代動(dòng)力學(xué)特征、不良反應(yīng)、療效)的適當(dāng)性、準(zhǔn)確性和可能性;3 區(qū)分適當(dāng)和不適當(dāng)?shù)膶?shí)驗(yàn)設(shè)計(jì);4 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)學(xué)原理解釋藥物文獻(xiàn);5 分析以圖表形式提供的數(shù)據(jù);6 能正確地應(yīng)用科技文獻(xiàn)摘要,公認(rèn)的參考教科書,專業(yè)論文,生產(chǎn)廠家的標(biāo)箋和推銷用資料。

第二十七條 藥師應(yīng)能識(shí)別藥物的相互作用和配伍禁忌并提出適當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法;第二十八條 藥師應(yīng)通曉與病人所服藥物有關(guān)的主要注意事項(xiàng)、警告、不良反應(yīng)、副作用和毒性反應(yīng)并能夠: 1 鑒別引起不良反應(yīng)的機(jī)制;2 決定是否藥物不良反應(yīng)存在;3 識(shí)別藥物毒性反應(yīng)的主要癥狀;4 能采取措施糾正或防止不良反應(yīng)、副作用和毒性反應(yīng)。

第二十九條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立藥師臨床工作醫(yī)療質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和考核制度。內(nèi)容包括: 1 臨床藥師在臨床工作的天數(shù)/月;2 臨床藥師參與藥物治療的病人數(shù)/月;3 臨床藥師在醫(yī)療過程中被采納的意見數(shù)/月;4 臨床藥師在臨床醫(yī)療中發(fā)揮作用的典型事件/年;5 臨床藥師與病人進(jìn)行用藥教育和幫助的朋友數(shù)/月;6 臨床藥師與醫(yī)師的交流與合作狀況評(píng)估;7 藥師應(yīng)在控制不斷涌現(xiàn)的新疾患(ＳＡＲＳ,ＡＩＤＳ,ＨＩＶ、ｅｔｃ)的過程中成為關(guān)鍵角色之一。具有的臨床藥師數(shù)、?？品植紶顟B(tài);9 醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床藥學(xué)的相關(guān)規(guī)章制度和ＳＯＰ狀況;10 藥學(xué)部門主任的臨床藥學(xué)專業(yè)、能力與從事臨床工作時(shí)間考核。

第五章 藥學(xué)信息與咨詢服務(wù)

第三十條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置從事藥學(xué)信息和咨詢工作的藥師崗位,回答病人和其它專業(yè)醫(yī)務(wù)人員的咨詢。

第三十一條 藥師應(yīng)能夠回答病人和其它醫(yī)務(wù)人員有關(guān)處方藥物中適應(yīng)癥、療效、服法、貯藏和不良反應(yīng)方面的咨詢并能夠: 1 介紹正確的服藥程序,如劑量、服藥次數(shù)、服藥方法和時(shí)間;2 向病人敘述用藥的主要不良反應(yīng)并通曉如何盡量減少重大副作用的發(fā)生;3 解釋在服藥期間應(yīng)避免服用的食品和其它藥物等;4 解釋特殊居民(例如,老年居民和不同各族居民)用藥的注意事項(xiàng)以及特種病情(例如,糖尿病、膽囊纖維變性等)的用藥注意事項(xiàng)。5 解釋所取藥物的正確貯藏條件。

第三十二條 得知病人用藥記錄后,藥師能提供有關(guān)病人病情的特殊資料。第三十三條 藥師應(yīng)能夠敘述急癥病人的特殊護(hù)理措施并能夠: 1 識(shí)別處方藥物、非處方藥物和其它有毒物質(zhì)的中毒癥狀;2 通曉對(duì)服用中毒劑量藥物和對(duì)藥物濫用者所采取的正確治療措施;3 掌握燒傷、創(chuàng)傷、眼、耳等難題的緊急救護(hù)措施。

第三十四條 藥師應(yīng)能夠識(shí)別出非處方藥物的名稱,正確的治療分類、藥理作用和成份,并能夠知道某一藥物是處方藥還是非處方藥。

第三十五條 藥師應(yīng)能夠?qū)οM(fèi)者的非處方藥物的選擇、合理應(yīng)用、療效,注意事項(xiàng)和禁忌癥提供咨詢。

第三十六條 藥師應(yīng)懂得藥用、醫(yī)療外科器械和器材,耐久醫(yī)療設(shè)備以及有關(guān)附件的用途并有能力回答有關(guān)這些設(shè)備和器械的選擇,應(yīng)用和貯藏方面的咨詢(例如溫度計(jì),外科器械,避孕藥具,導(dǎo)管、針、針筒、糖尿病用設(shè)備及用品,診斷用品,透鏡等)。

第三十七條 藥師應(yīng)通曉現(xiàn)代醫(yī)療保健問題,能夠聯(lián)系病情提出病人營(yíng)養(yǎng)和需求并能夠: 1 掌握營(yíng)養(yǎng)需要的維生素、無機(jī)鹽和其它食物組分與藥物的相互作用;鑒別維生素和礦物質(zhì)缺乏或過量所引起的常見病及其癥狀;熟悉維生素和礦物質(zhì)的天然來源;2 把生物化學(xué)和營(yíng)養(yǎng)免疫學(xué)知識(shí)應(yīng)用到營(yíng)養(yǎng)和藥物治療上。掌握預(yù)防或減少一種疾病(例如:皰疹、艾滋病、癌癥、心血管病)所采取的措施。第三十八條 負(fù)責(zé)醫(yī)療機(jī)構(gòu)處方集的制定、定期修訂和調(diào)整制度起草。第三十九條 藥師應(yīng)具有較好的外語(yǔ)能力和利用因特網(wǎng)進(jìn)行信息搜索能力。

第六章 藥品管理

第四十條 藥師應(yīng)制定選擇藥品生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)制定醫(yī)藥代表在醫(yī)院從事促銷藥品藥具的制度。

第四十一條 應(yīng)建立嚴(yán)格的進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度和養(yǎng)護(hù)制度。

第四十二條 正常情況下,藥品必須貯存在廠家的原本包裝容器內(nèi),出于對(duì)例外情況和產(chǎn)品性質(zhì)的考慮,藥品必須轉(zhuǎn)移到其它容器中時(shí),應(yīng)小心操作以免污染。所有相關(guān)信息必須清楚標(biāo)記于新容器上。相關(guān)信息包括:專有名和通用名、濃度、數(shù)量、廠家名稱、批號(hào)和失效期。

第四十二條 所有藥品必須貯存于廠家規(guī)定的適宜條件下,尤其注意避免光照、受潮和高溫。藥師必須了解藥物的穩(wěn)定性,所有變質(zhì)和過期藥物應(yīng)銷毀。

第四十三條 外用藥品應(yīng)與內(nèi)服藥品分開貯存。藥品貯存時(shí)以字母或特設(shè)次序排放,以利于查找。

第四十四條 所有藥品應(yīng)整齊貯存于無灰塵處。藥品貯存應(yīng)符合相關(guān)藥品管理?xiàng)l例。

第七章 臨床藥品應(yīng)用質(zhì)量管理

第四十五條 應(yīng)建立監(jiān)督、報(bào)告和防止藥物不良反應(yīng)的制度和計(jì)劃。

第四十六條 藥師應(yīng)與醫(yī)師和其他適當(dāng)?shù)尼t(yī)院人員一同建立監(jiān)控和報(bào)告用藥錯(cuò)誤的原則與步驟。應(yīng)進(jìn)行相關(guān)的適當(dāng)活動(dòng),對(duì)用藥錯(cuò)誤進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)督審查。第四十七條 應(yīng)制定藥品回收的書面流程,和停用此類藥品和藥具的程序。第四十八條 應(yīng)建立對(duì)藥師工作質(zhì)量評(píng)估的程序和標(biāo)準(zhǔn)。

第八章 實(shí)驗(yàn)與科研

第四十九條 醫(yī)院藥學(xué)科研應(yīng)結(jié)合臨床藥物治療開展科學(xué)研究。第五十條 藥師應(yīng)盡量與臨床醫(yī)師或其他專業(yè)人員共同合作開展臨床科研。第五十五條 科研的目的是力圖解決在臨床中所遇到的技術(shù)問題,以提高醫(yī)療水平和醫(yī)療質(zhì)量。

第五十六條 科研也應(yīng)盡力就藥師在醫(yī)療中的地位、貢獻(xiàn)進(jìn)行必要的回顧性流行病學(xué)調(diào)查分析,為政府提供重視醫(yī)院藥學(xué)的依據(jù)。

第五十七條 藥師應(yīng)開展藥師職業(yè)或醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展理論和方法學(xué)進(jìn)行科學(xué)研究。第五十八條 藥師應(yīng)開展藥師法規(guī)、政策、待遇、教育等重大問題進(jìn)行科學(xué)研究。

第五十九條 藥師應(yīng)與臨床醫(yī)師共同開展《臨床藥物治療指南》《醫(yī)療程序》等研究。

第六十條 藥師應(yīng)根據(jù)臨床用藥要求開展新藥開發(fā)研究工作。第九章 環(huán)境與設(shè)施

第六十一條 醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥學(xué)部門應(yīng)具有足夠的空間、設(shè)施和設(shè)備,以保證藥品安全性和有效性,便于患者、護(hù)士、醫(yī)生和其他健康保健工作人員的使用。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立相應(yīng)環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備管理制度。

第六十二條 藥物儲(chǔ)存場(chǎng)所應(yīng)具備一定的設(shè)備,使藥品在合理的衛(wèi)生、溫度、光線、濕度、通風(fēng)、隔離和安全條件下儲(chǔ)存和準(zhǔn)備,以確保藥品的完整和人員的安全。應(yīng)具備儲(chǔ)存、處理和銷毀細(xì)胞毒性與其他危險(xiǎn)藥品的特殊預(yù)防措施、裝備和培訓(xùn),保證工作人員、患者和外來人員的安全。

第六十三條 藥品包裝與制劑場(chǎng)所應(yīng)具備一定的地點(diǎn)和裝備,以滿足藥品包裝和制劑的需要。應(yīng)具備適宜的工作環(huán)境,促進(jìn)工作有序高效的進(jìn)行,并減少污染的可能。

第六十四條 靜脈輸液混合配制、腸外營(yíng)養(yǎng)、細(xì)胞毒藥劑的配制室應(yīng)符合其無菌、潔凈和安全規(guī)定。

第六十五條 應(yīng)設(shè)立藥物信息與咨詢室。應(yīng)在門診部門開設(shè)供藥師與患者交流而保護(hù)患者隱私的咨詢室,以增加患者對(duì)治療方案的了解,提高其依從性。信息室應(yīng)具備便于提供藥學(xué)信息的足夠空間、資源和信息處理與交流的技術(shù)。應(yīng)有《藥物治療學(xué)》《藥學(xué)數(shù)據(jù)信息》《藥品數(shù)據(jù)信息》《中毒搶救》等最新版本書籍資料,應(yīng)具查詢最新信息的現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)條件。

第六十六條 處方調(diào)劑區(qū)域應(yīng)有足夠的空間利于有關(guān)人流、物流的聯(lián)系和管理。應(yīng)具備適宜和有效的溫度、采光和通風(fēng)控制系統(tǒng)。配置寬裕的座椅,設(shè)置1米線,創(chuàng)造良好交流與隱私環(huán)境。背景音樂或其它廣播的聲量必須保持在不干擾工作的范圍內(nèi)。第六十七條 調(diào)劑工作臺(tái)面,櫥柜和藥架,應(yīng)采用光滑、不滲透和易清洗的材料,應(yīng)隨時(shí)保持整潔。所有擺放物品的櫥柜,應(yīng)符合衛(wèi)生部頒布的法規(guī)要求。

第六十八條 應(yīng)有辦公室及會(huì)議室,應(yīng)具備辦公和會(huì)議的空間,以開展管理、教育和培訓(xùn)活動(dòng)。第六十九條 應(yīng)建立檔案室,應(yīng)具備足夠空間保存和儲(chǔ)存檔案(如裝備維持記錄、管制藥物清單和書面的數(shù)據(jù)資料),并應(yīng)與法律、法規(guī)、和管理要求相一致。

第七十條 應(yīng)使用計(jì)算機(jī)資源提供辦公服務(wù),記錄患者用藥檔案,實(shí)施所需的患者收費(fèi)系統(tǒng),管理藥物存貨清單,以及從醫(yī)院醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)中或互聯(lián)網(wǎng)其它計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中獲取患者個(gè)人藥物治療監(jiān)督及其他臨床活動(dòng)的信息。

第七十一條 應(yīng)確保設(shè)備足以適應(yīng)所有操作的需要,所有設(shè)備在使用前應(yīng)保持清潔,并在每次用前檢查其清潔情況。

第七十二條 應(yīng)安裝保安系統(tǒng)以減少藥物、記錄和其它財(cái)物的失竊。

第七十三條 藥師上班時(shí)必須穿整潔的白外套。從事調(diào)劑工作的所有人員的個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)保持高標(biāo)準(zhǔn)。非相關(guān)工作人員禁止進(jìn)入調(diào)劑區(qū)(咨詢和其他直接接觸患者時(shí),為體現(xiàn)親切和人文關(guān)懷,也可以例外,但必須衣著整潔得體)。

第七十四條 應(yīng)避免操作人員的手和調(diào)配的藥品直接接觸。有開放性傷口和皮膚感染的人員禁止從事調(diào)劑工作,任何皮膚暴露部位的切口或磨破處都應(yīng)用防水敷料覆蓋。應(yīng)鼓勵(lì)工作人員報(bào)告其感染和皮膚損傷情況。

第七十五條 禁止與工作無關(guān)的活動(dòng)。

第七十六條 禁止堆積廢棄物,應(yīng)將其收集于適當(dāng)容器,轉(zhuǎn)移到廢棄收集站,定期處理。

第十章 附則 第七十七條 術(shù)語(yǔ)定義

臨床藥學(xué):以提高臨床用藥質(zhì)量為目的,以藥物與機(jī)體相互作用為核心,重點(diǎn)研究藥物臨床合理應(yīng)用方法的綜合性應(yīng)用技術(shù)學(xué)科。

臨床藥師:以系統(tǒng)藥學(xué)專業(yè)知識(shí)為基礎(chǔ)、具有一定臨床醫(yī)學(xué)知識(shí),熟悉藥物性能與作用、了解疾病治療要求和特點(diǎn),參與合理用藥方案設(shè)計(jì)并保障合理用藥目的實(shí)現(xiàn)的臨床專業(yè)技術(shù)人員。