第一篇：大堂副理如何做好營(yíng)銷(xiāo)管理工作

大堂副理如何做好營(yíng)銷(xiāo)管理工作

—選擇了解、創(chuàng)造氛圍

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，親愛(ài)的各位同事：

大家下午好！

我是來(lái)自酒店的大堂副理XXX，今天述職的主題是：大堂副理如何做好營(yíng)銷(xiāo)管理工作。

觀念決定行為，有什么樣的觀念就有什么樣的行動(dòng)。做為五星級(jí)酒店的大堂副理，停留的位置不應(yīng)該單單只有管理工作，日常管理是必須要做好的工作，做為一名優(yōu)秀的管理員，應(yīng)該在做好管理工作的同時(shí)利用自已的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)帶動(dòng)各分部員工做好營(yíng)銷(xiāo)工作，各分部營(yíng)銷(xiāo)有充分的提升空間，如今還沒(méi)有達(dá)到應(yīng)該有的水平，還停留在簡(jiǎn)單的推銷(xiāo)手段上。只有在節(jié)假日，通過(guò)酒店高層有計(jì)劃的實(shí)施，銷(xiāo)售才稍顯成績(jī)。應(yīng)該在平時(shí)的對(duì)客服務(wù)中吸取正確的營(yíng)銷(xiāo)觀念和經(jīng)驗(yàn)作為經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，才能讓自已和班組成員為酒店在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中實(shí)實(shí)在在出一份力。要從本職工作中做好部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)工作，則必須把握營(yíng)銷(xiāo)觀念的四個(gè)要點(diǎn)。

1、選擇正確的目標(biāo)市場(chǎng)

我曾經(jīng)工作過(guò)的一家五星級(jí)酒店，由于當(dāng)時(shí)有兩個(gè)銷(xiāo)售部，一個(gè)是負(fù)責(zé)客房的銷(xiāo)售部，另一個(gè)是負(fù)責(zé)宴會(huì)的銷(xiāo)售部。有一次宴會(huì)銷(xiāo)售部為完成餐飲指標(biāo)招來(lái)了一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的訂貨宴會(huì)，那天下雨，大批郊縣農(nóng)民腳穿雨鞋大聲吵嚷地步入酒店，不僅弄臟了酒店光鑒照人的地面，而且在電梯里與一個(gè)剛抵達(dá)的日本旅游團(tuán)擁擠在一起。事后，造成日本旅行社強(qiáng)烈投訴，認(rèn)為酒店的檔次太低，與原先銷(xiāo)售人員登門(mén)宣傳的完全不相符。結(jié)果是，酒店因?yàn)榻哟艘粋€(gè)價(jià)值僅三萬(wàn)元的宴會(huì)，卻失去了一個(gè)可以預(yù)計(jì)帶來(lái)年?duì)I業(yè)收入三十多為萬(wàn)元的日本系列團(tuán)。而該鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)在結(jié)帳時(shí)卻還認(rèn)為宴會(huì)價(jià)格太高，菜肴過(guò)于精雕細(xì)琢，一點(diǎn)都不實(shí)惠。所以，我認(rèn)為在做好接待工作過(guò)程中就可以做好管理工作和營(yíng)銷(xiāo)工作。如何做好市場(chǎng)定位？怎樣避免接待與自身定位不相稱(chēng)的客源？倘若需要同時(shí)接待不同類(lèi)型或檔次的客源，就應(yīng)預(yù)先規(guī)范好不同客源的行進(jìn)路線，大堂副理和GRO通過(guò)開(kāi)設(shè)專(zhuān)梯，專(zhuān)人引導(dǎo)，前臺(tái)經(jīng)過(guò)區(qū)分排房樓層等方法，盡量避免造成兩類(lèi)客源的沖突。在工作過(guò)程中，針對(duì)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)特點(diǎn)，專(zhuān)門(mén)引導(dǎo)旅行團(tuán)走團(tuán)隊(duì)通道進(jìn)酒店辦理入住登記，這樣不僅方便和加快了入住登記的速度，而且避免了不同客源的服務(wù)矛盾。根據(jù)客情，可以吸收做得好的方案來(lái)優(yōu)化服務(wù)，只有根據(jù)自身?xiàng)l件，明確市場(chǎng)定位，才能更好地為每一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的客源制定適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)方案，提供規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高顧客的滿(mǎn)意度。

2、不斷了解顧客需要，創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意

做為一名合格的大堂副理，對(duì)市場(chǎng)的理解是：顧客的需要是多樣化的、是較難理解的，因?yàn)轭櫩筒⒎菚?huì)將他的需要明確告訴酒店，這可能是顧客缺乏消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，不善或不便表述。如：顧客向攜程網(wǎng)表明需要預(yù)訂一間五星級(jí)酒店的客房，這是他用語(yǔ)言表明的需要，而他真正的需要是因?yàn)樗心芰χЦ段逍羌?jí)酒店的房間費(fèi)用，選擇五星級(jí)是其身份的象征。顧客往往有未表明的需要，他期望入住五星級(jí)酒店必然可以得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這可以減少他的時(shí)間花費(fèi)、精力消耗和購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)顧客還希望得到令人愉悅的感官享受，如：酒店里有室內(nèi)游泳池可以休閑娛樂(lè)，晚上可以在大堂吧和善解人意的服務(wù)員聊天等。顧客還可能有一些不愿言明的需要，如：入住酒店可以獲取積分獎(jiǎng)勵(lì)，方便與某人約會(huì)等。所以，想要做好管理營(yíng)銷(xiāo)工作就應(yīng)當(dāng)著力于不斷研究顧客的需要，開(kāi)發(fā)能夠滿(mǎn)足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)造特色，要設(shè)法做得比同檔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更加出色，這樣才能長(zhǎng)久吸引顧客。

對(duì)酒店來(lái)講獲得顧客滿(mǎn)意是十分重要的，設(shè)想營(yíng)銷(xiāo)人員通過(guò)各種方式不斷招來(lái)顧客，因?yàn)榉?wù)問(wèn)題造成顧客的不斷流失。一錘子買(mǎi)賣(mài)必將使酒店走向衰退，因?yàn)檎衼?lái)顧客越多，流失也越快。

從平時(shí)的拜訪記錄表明：吸引一位新顧客比保持老顧客常常要多花5倍的成本。要使顧客不流失，關(guān)鍵是顧客滿(mǎn)意，因?yàn)橐晃粷M(mǎn)意的顧客會(huì)：1）光臨次數(shù)更多，對(duì)酒店忠誠(chéng)度高；2）愿意購(gòu)買(mǎi)酒店推薦的新產(chǎn)品；3）主動(dòng)向周?chē)娜苏f(shuō)酒店的好話(huà)，幫助酒店介紹其他客人；4）忽視競(jìng)爭(zhēng)酒店的廣告、對(duì)價(jià)格不敏感；5）像老朋友一樣樂(lè)意給酒店一些好的建議；6）與新顧客相比，降低了營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用和服務(wù)成本。

顧客是最好的老師，在工作中不斷地主動(dòng)收集顧客的意見(jiàn)或建議，因?yàn)橐话闱闆r下，顧客是不會(huì)主動(dòng)訴說(shuō)的，顧客往往只有在十分滿(mǎn)意或十分氣憤的情況下，才會(huì)表?yè)P(yáng)或投訴酒店。所以，要設(shè)法通過(guò)多種渠道，調(diào)查和預(yù)測(cè)顧客的需求，獲取顧客的反饋。如：在顧客辦理退房手續(xù)時(shí)，我會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動(dòng)上前征詢(xún)賓客入住感受、意見(jiàn)或建議，在方便的時(shí)候請(qǐng)顧客填寫(xiě)意見(jiàn)表；將來(lái)計(jì)劃工作中可以設(shè)立互動(dòng)式的網(wǎng)站與顧客進(jìn)行交流；每天都和GRO主動(dòng)拜訪住店顧客、歷史生日賓客代表酒店做好回訪客戶(hù)的工作；客人在離店后我在節(jié)假日主動(dòng)做一些電話(huà)、短信的跟蹤服務(wù)等。艷總說(shuō)過(guò)：客人的問(wèn)題在酒店處理了，無(wú)論好、壞客人總是帶著想法離開(kāi)酒店的，事后有沒(méi)有人做過(guò)回訪客人的工作？有沒(méi)有人打過(guò)電話(huà)、發(fā)過(guò)信息與顧客進(jìn)行溝通和交流？有沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)取賓客意見(jiàn)？這也是我將要列入工作范疇的計(jì)劃之一，客戶(hù)跟蹤回訪，相信一定會(huì)聽(tīng)到更多賓客的心聲。使酒店獲取更多寶貴的鉆石。

顧客滿(mǎn)意是酒店賴(lài)以生存的基礎(chǔ)，所以我們計(jì)劃以月為單位，以報(bào)表形式統(tǒng)計(jì)顧客滿(mǎn)意情況，測(cè)算顧客滿(mǎn)意率，同時(shí)要將本酒店的顧客滿(mǎn)意率與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較。只有保持較高的顧客滿(mǎn)意率，酒店才能獲得滿(mǎn)意的收益，才能保持長(zhǎng)期發(fā)展的后勁。

3、加強(qiáng)協(xié)調(diào), 創(chuàng)造良好的營(yíng)銷(xiāo)氛圍

酒店產(chǎn)品是一個(gè)整體，顧客從入住到離店接受的是來(lái)自于各個(gè)部門(mén)的共同服務(wù)，在對(duì)客服務(wù)中，任何一個(gè)部門(mén)都十分重要。但往往每一個(gè)部門(mén)都在不同程度上有著本位主義的觀念。工程部為節(jié)約能源，會(huì)對(duì)空調(diào)的開(kāi)關(guān)時(shí)間刻意控制，直到出現(xiàn)客人投訴時(shí)，酒店才知空調(diào)不足;財(cái)務(wù)部為控制資金的回籠，不愿放寬信貸政策等等。因此：1）首先，作為酒店和顧客的紐帶，必須時(shí)常和酒店各部門(mén)溝通、協(xié)調(diào)，將顧客需求信息準(zhǔn)確無(wú)誤地傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)；2）要使各員工從上到下要樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)，要視同事為內(nèi)部顧客，營(yíng)造人人都為下一道工序服務(wù)的氛圍；3）要協(xié)調(diào)好酒店各個(gè)部門(mén)充分溝通，解決問(wèn)題要站在滿(mǎn)足顧客需求的角度來(lái)進(jìn)行協(xié)調(diào)；4）招聘和雇傭合適的員工，培訓(xùn)員工的對(duì)客服務(wù)意識(shí)，在平日幫帶管理中激勵(lì)員工用正確的服務(wù)方式，大膽有效授權(quán), 并通過(guò)事前、事中、事后的檢查來(lái)控制服務(wù)差錯(cuò)的出現(xiàn)；5）另外做好與顧客的廣泛接觸，聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，并將顧客需求傳遞到相關(guān)部門(mén)，或者直接向上級(jí)匯報(bào)，快捷響應(yīng)，努力使顧客100％的滿(mǎn)意。

4、獲取滿(mǎn)意的盈利率

不僅要通過(guò)各種方法創(chuàng)造顧客滿(mǎn)意，而且要關(guān)注酒店的盈利率，兼顧平均房?jī)r(jià)和住房率，不能偏面追求其一, 要追求盈利最大化。要主動(dòng)向做得好的酒店學(xué)習(xí)，主動(dòng)去了解同行做得較好的經(jīng)驗(yàn)及成果，兼顧好接待、打折的職能。如果客人投訴，若一味通過(guò)簡(jiǎn)單的折扣來(lái)贏得顧客的滿(mǎn)意，這是錯(cuò)誤的，因?yàn)橥ㄟ^(guò)折扣只能贏得顧客暫時(shí)的諒解。只有酒店有了盈利，才能為顧客提供更好的服務(wù)。我不僅要考慮顧客的滿(mǎn)意，同時(shí)要兼顧酒店的滿(mǎn)意（盈利），業(yè)主的滿(mǎn)意（回報(bào)）。這是做為大堂副理所必須具備的素質(zhì)和能力。

以上是我2012述職報(bào)告，感謝領(lǐng)導(dǎo)、同事給予點(diǎn)評(píng)！

第二篇：大堂副理英語(yǔ)口語(yǔ)

大堂副理日常用語(yǔ)

1、您是第一次入住我們酒店嗎？

Is this your first stay our hotel?

2、如果您有任何需要請(qǐng)通知我們。

If you need something to help.Let us know.3、撥外線請(qǐng)先撥“9”，再撥您的號(hào)碼。

Please dial the “9” before you dial the number.4、您對(duì)我們的服務(wù)有何意見(jiàn)？ What do you think of our service?

5、我們期待您今晚光臨。

We look forward to having you with us tonight.6、我不能保證什么，只能盡力而為。

I can’t guarantee anything.But I will try to my best.7、您要留口信嗎？

Would you like to leave a message?

8、請(qǐng)不要在這里抽煙。

Please don’t smoke here.9、請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？

Could you repeat that? Please.10、我領(lǐng)您去房間好嗎？

Shall I show you your room?

11、西餐廳在三樓。

The western restaurant on the Third floor.12、早餐供應(yīng)時(shí)間是早上7：00-10：00。

Servile hours are 7:00am to 10:00am for breakfast.13、因?yàn)樘鞖獠缓茫裉煊斡境貢簳r(shí)不開(kāi)放，非常抱歉。

Because of the bad weather.the swimming poor won’t open today.We are so sorry.14、有人接待您嗎？

Is some one taking care of you?

15、您昨晚休息的好嗎？

Did you sleep well last night?

16、我們對(duì)于團(tuán)體預(yù)訂有一定優(yōu)惠。

We have a special rate for a group reservation.17、您替他承擔(dān)所有費(fèi)用嗎？

Would you cover all the expenses for him?

18、給您打個(gè)9折。

Have a 10 percent discount for you.19、您可以憑房卡免費(fèi)享受桑拿服務(wù)。

You can take the room card to enjoy sauna service.It’s no charge.20、根據(jù)酒店規(guī)定，凡過(guò)12點(diǎn)后退房，我們將收取半日租。

According to our hotel regulations.A half-day’s rent is charged gains a room not vacated by 12:00 noon.21、我一定處理這件事。

I promise to aft end to the matter promptly.22、我為此道歉。

I apologize for this.23、我保證此類(lèi)事件不再發(fā)生。

I assure you it won’t happen again.24、恐怕您誤會(huì)我的意思了，我能解釋一下嗎？

I’m afraid you have misunderstood what I said.Perhaps I can explain again.25、這是違反酒店制度的。

It’s against the hotel’s regulations.26、您房間打破一個(gè)水杯，您必須賠償。

You broken a glass.I’m afraid you’ll have to pay for the damage.27、謝謝您給我們的建議。

Thank you for your comments.28、請(qǐng)不必?fù)?dān)心，我馬上派人到您的房間去。

Please don’t worry.I’ll send someone up to your room right away.29、感謝您為我們提供這些情況，我立即去了解。

Thank you for telling us about it.I’ll look into the matter at once.30、我們做了應(yīng)當(dāng)做的事。

We’re done what we ought to.31、您需要換房嗎？標(biāo)準(zhǔn)間還是單間？

Would you need change a room? Standard room or single room?

32、從酒店出去左轉(zhuǎn)，筆直往前走，友誼商店就在第2個(gè)十字路口，走路大概10分鐘。

Out of the hotel turn left and go straightness.The Friend shop is on the second crossing.It take ten minutes on foot.33、您的押金不夠了，請(qǐng)您至前臺(tái)收銀預(yù)付續(xù)住租金。

Your deposit is not enough.Please pay in advance for additional nights with Front office Cashier.34、酒店的地址是：長(zhǎng)沙市韶山北路126號(hào)

郵編：410011

The hotel address is 126 Shaoshan Noth Road Changsha, China.Postcode 410011.35、您如果有貴重物品，可以寄存于前臺(tái)收銀保險(xiǎn)箱內(nèi)。

If you have some valuables.It can leave with the safety box of front Cashier.36、對(duì)不起，您的簽證過(guò)期了。

Sorry.Your visa has expired.37、您能告訴我您在哪間房嗎？行李員會(huì)將您的行李送至您的房間。

Can you tell me your room number? The bellman will help you with your bags.38、今天的美元牌價(jià)是8.07。

Today exchange rate is 8.07 Yuan to the dollar。

39、對(duì)不起，我們只為住店客人提供兌換服務(wù)。

Sorry.I’m afraid we can only change money for our guests staying here.40、非常對(duì)不起，我馬上派人到您房間去取。

I’m very sorry.I’ll send somebody to your room right away to pick it up.41、我會(huì)將有關(guān)情況告訴我們的經(jīng)理，并且請(qǐng)他和您聯(lián)系。

I’ll tell our manager about it and ask him to contact you.42、好的，我可以馬上給您查找，并盡快給您答復(fù)。

Ok.I’ll check for you and as soon as I can come up with an answer.43、我們有郵局給您的一個(gè)包裹。

We have a package from the post office for you.44、您出去的時(shí)候一位朋友來(lái)拜訪您，給您留了一張字條。

While you were out, a friend of yours came by to see you.He left a note for you.44、我會(huì)為您安排一輛出租車(chē)。

I’ll arrange a taxi for you.45、請(qǐng)問(wèn)您找哪位客人，因?yàn)槲覀儽仨毾韧ㄖ腿恕?/p>

May I have the guest’s name, because we must announce visitors to our guests。

46、不好意思，電話(huà)沒(méi)人接。

Sorry, there is no answer。

47、讓您久等了，我能幫助您嗎？

Sorry to have kept you waiting, may I help you.48、您還有別的事嗎？

Is there anything else?

49、希望您在這里和我們渡過(guò)一段愉快的時(shí)光。

We hope you enjoyed your stay with us.50、感謝您的光臨，祝您一路平安。

It was a pleasure having you here.We hope you have a safe trip home.

第三篇：大堂副理職責(zé)

大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表，對(duì)外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見(jiàn)，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)與客人的關(guān)系；對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店的正常的秩序及安全。對(duì)各部門(mén)的工作起監(jiān)督和配合的作用。其職責(zé)如下：

1． 代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對(duì)酒店內(nèi)所有部門(mén)（包括個(gè)人）的一切投訴，聽(tīng)取客人的各類(lèi)意見(jiàn)和建議

2． 會(huì)同有關(guān)部門(mén)處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故（傷亡，兇殺，火警，失竊，自然災(zāi)害）；

3． 解答客人的咨詢(xún)，向客人提供必要的幫助和服務(wù)（報(bào)失，報(bào)警，尋人，尋物）；

4． 維護(hù)賓客安全（制止吸毒，嫖娼，賣(mài)淫，賭博，玩危險(xiǎn)游戲，酗酒，房客之間的糾紛等）；

5． 維護(hù)酒店利益（索賠，催收）；

6． 收集客人意見(jiàn)并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)反映；

7． 維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o，整潔；

8． 督導(dǎo)，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況（前臺(tái)，財(cái)務(wù)，保安，管家，綠化，餐飲，工程，車(chē)隊(duì)等部人員）；

9． 協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好VIP和商務(wù)樓層客人；

10． 夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部分工作；如遇特殊，緊急情況即使向上級(jí)匯報(bào)；

11． 向客人介紹并推銷(xiāo)酒店的各項(xiàng)服務(wù)；

12． 發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問(wèn)題，向酒店最高層提出解決意見(jiàn)；

13． 協(xié)助各部維系酒店與VIP客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系；

14． 負(fù)責(zé)督導(dǎo)高級(jí)帳務(wù)的催收工作；

15． 定期探訪各類(lèi)重要客人；聽(tīng)取意見(jiàn)，并整理好呈總經(jīng)理；

16． 完成總經(jīng)理及前臺(tái)經(jīng)理臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作； ? 17． 參與前臺(tái)部的內(nèi)部管理。

第四篇：大堂副理工作總結(jié)

大堂副理工作總結(jié)

大堂副理工作總結(jié)1

尊敬的韓總及各位領(lǐng)導(dǎo)：

你們好!

我是xxx，來(lái)自前廳部，擔(dān)任大堂副理一職。我是20xx年1月底入職的嘉信國(guó)際酒店，時(shí)間過(guò)的真快轉(zhuǎn)眼間我到嘉信國(guó)際酒店工作已經(jīng)二年了，時(shí)間雖說(shuō)不長(zhǎng)，但酒店規(guī)范的管理制度，良好的工作氛圍讓我覺(jué)得能成為一名嘉信人而倍感自豪。 20xx年即將過(guò)去，一個(gè)嶄新的20xx年正在向我們招手，在我們充滿(mǎn)信心的迎接新年來(lái)臨之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短、奮發(fā)進(jìn)取，在20xx年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。具體如下：首先總體來(lái)講：在我加入嘉信國(guó)際酒店這兩年的時(shí)間里，在酒店韓總及諸位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和正確指導(dǎo)下，憑著自己的努力及悟性，一步一個(gè)腳印，腳踏實(shí)地的盡力做好每一項(xiàng)工作。多年的酒店工作經(jīng)歷，使我對(duì)酒店服務(wù)行業(yè)有了較為深刻的理解，并在實(shí)踐中獲得了比較豐富的經(jīng)驗(yàn)。多年的一線工作經(jīng)歷，也造就了我敢于面對(duì)困難的堅(jiān)毅品格。前廳崗位是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢(xún)問(wèn)題，反映情況，提出建議，投訴不滿(mǎn)較為集中的地方。每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平。

身為酒店大堂副理的我，始終秉承著賓客至上，服務(wù)第一和客人完全滿(mǎn)意的辦事風(fēng)格，妥善處理好大大小小的投訴，及時(shí)解決客人的各種疑難問(wèn)題。處理完后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結(jié)改進(jìn)以后逐漸變得成熟起來(lái)。大堂副理代表著酒店的形象，大堂副理的職位作用給予了其工作的特殊性。我工作的最大動(dòng)力就是在不損失酒店基本利益的前提下，讓客人滿(mǎn)意而歸，為酒店贏得良好的聲譽(yù)。

再次總結(jié)下一年來(lái)工作中的不足之處：第一，在酒店的全員促銷(xiāo)活動(dòng)中，月餅未能完成領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)，為此我深感自責(zé)。雖然之后的圣誕票銷(xiāo)售任務(wù)已順利完成，但自己還是需要認(rèn)真思考，俗話(huà)說(shuō)沒(méi)有做不到的，只有想不到的。在明年的工作中繼續(xù)注重人脈關(guān)系的積累，為以后的酒店銷(xiāo)售任務(wù)做準(zhǔn)備。第二，酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系是大堂副理的主要工作。協(xié)調(diào)不好將給工作帶來(lái)較大的.負(fù)面影響，激進(jìn)事件的惡化，在以后的工作中如出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)的和該部門(mén)溝通協(xié)調(diào)解決，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?。第三，還需繼續(xù)加強(qiáng)自己的外語(yǔ)能力，雖然能夠解決客人提出的簡(jiǎn)單問(wèn)題，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距。外語(yǔ)詞匯的匱乏只會(huì)對(duì)我的工作有弊而無(wú)利。第四，作為前廳部的一名管理干部對(duì)前臺(tái)帳務(wù)方面的處理還是我的弱點(diǎn)所在。自己深知自身的弱點(diǎn)，在今后的工作中必須努力提高業(yè)務(wù)技能。

綜上所述，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題加以改正，為了日后更好的工作，需制定一下20xx年的工作計(jì)劃：

1.工作中要以身作則，身先士卒，發(fā)揮表率作用。遇到困難要沖在前面，因?yàn)閱T工在尊重你的職位的同時(shí)，更尊重你的行動(dòng)。

2.提高服務(wù)質(zhì)量，以微笑服務(wù)為首，禮貌服務(wù)為輔。貫徹服務(wù)第一的宗旨。

3.加強(qiáng)自身的銷(xiāo)售意識(shí)及銷(xiāo)售技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)銷(xiāo)售任務(wù)。

4.注重維護(hù)酒店的新老客戶(hù)，對(duì)酒店承接的大型團(tuán)隊(duì)、會(huì)議及VIP客人提供更加細(xì)致、更加周到的服務(wù)。給客人賓至如歸的感覺(jué)。

以上是本人的全年工作總結(jié)，我相信我們沒(méi)有成功與失敗，只有進(jìn)步與退步。我更相信嘉信國(guó)際酒店一定會(huì)在我們大家的共同努力下更上一層樓。最后，我再次感謝嘉信酒店對(duì)我的培養(yǎng)，衷心祝福我們的酒店一路好運(yùn)!

大堂副理工作總結(jié)2

時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼之間，我已在大堂副理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)了整整半年了，在這半年的時(shí)間里，我不斷充實(shí)自己，更是在這個(gè)崗位上讓我認(rèn)識(shí)到自己的不足和稚嫩。在充滿(mǎn)信心準(zhǔn)備迎接新的一年時(shí)，有必要回顧總結(jié)過(guò)去半年的工作不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短、奮發(fā)進(jìn)取。

大堂副理的主要工作是確保本部門(mén)各個(gè)崗位日常經(jīng)營(yíng)的順利進(jìn)行，協(xié)調(diào)本部門(mén)與其他部門(mén)之間的關(guān)系，使酒店前廳工作通暢，處理客人投訴，接待VIP以及總公司及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)與日常賓客。大堂副理代表著賓館的形象，大堂副理的職位作用給予大堂副理工作的特殊性。在這個(gè)崗位上感覺(jué)每天都是在挑戰(zhàn)，因?yàn)闀?huì)碰到不同的客人，不一樣的需求，每天都會(huì)有不同的感受。會(huì)因?yàn)槭艿娇腿说谋頁(yè)P(yáng)而欣喜，也會(huì)因設(shè)備或條件的限制而無(wú)法解決客人的要求而沮喪;更會(huì)因前廳的任何一點(diǎn)細(xì)微的改變而感到充滿(mǎn)希望，我喜歡這樣每天下班后有進(jìn)步的感覺(jué)。

如今在日常管理中，盡量地照章辦事，避免工作事故與管理漏洞;隨時(shí)了解前廳各個(gè)崗位員工的在崗情況，和明確每天的團(tuán)隊(duì)入住及會(huì)議情況，確保前廳經(jīng)營(yíng)和接待的順利進(jìn)行;加強(qiáng)與房務(wù)中心的聯(lián)系，了解賓客入住后的情況、房間打掃情況以及在住時(shí)間里的各式需求;掌握客人結(jié)賬情況及對(duì)酒店意見(jiàn)的反饋，并及時(shí)上報(bào)給上司與相關(guān)部門(mén);努力妥善處理與各部門(mén)之間的關(guān)系，尤其是在團(tuán)隊(duì)入住期間，加強(qiáng)與餐飲部、營(yíng)銷(xiāo)部的溝通;并不斷地學(xué)習(xí)如何更好地處理賓客的投訴和適當(dāng)?shù)匕矒豳e客。

處理上述的各項(xiàng)工作中，認(rèn)識(shí)到較多自身的缺點(diǎn)和不足，比如面對(duì)素質(zhì)較差的客人時(shí)，顯得比較稚嫩，這些都是在以后的工作中需要特別加強(qiáng)的部分。

在新的下半年里萬(wàn)象更新，我的工作也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，對(duì)20xx年下半年的如下：

1、充分發(fā)揮大堂副理的.職能，抓好前臺(tái)的各項(xiàng)管理工作，通過(guò)加強(qiáng)管理進(jìn)一步提高前臺(tái)員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務(wù)意識(shí)，更好的處理客人投訴和提高自身的為人處事的能力，樹(shù)立在員工中的形象;

2、進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)前廳各崗位工作業(yè)務(wù)的熟悉，以加強(qiáng)日常工作管理的同步性及更好地為客人服務(wù)。

3、加強(qiáng)與前廳各個(gè)崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態(tài)提高工作效率;

4、加強(qiáng)前廳各崗位員工之間(尤其是總臺(tái)、總機(jī)、行李生之間)的相互合作、相互理解與團(tuán)結(jié)意識(shí)，營(yíng)造和諧、快樂(lè)、輕松的工作環(huán)境，并將這樣的情緒帶給客人，努力使每個(gè)住店客人都感到放松愉悅。

5、積極培養(yǎng)鍛煉接人待物、處理問(wèn)題和認(rèn)識(shí)自身職責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)能力，做到八面玲瓏

6、加強(qiáng)自身素質(zhì)，在工作中進(jìn)行科學(xué)化、人性化管理;

7、提高自身的協(xié)調(diào)能力，在以后工作中與各部門(mén)高效溝通;

8、提高自身應(yīng)變能力，及時(shí)處理賓客投訴并加強(qiáng)處理賓客的意見(jiàn)記錄，跟蹤和反饋。

9、及時(shí)地向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)反饋碰到的各種問(wèn)題，以便更好地解決問(wèn)題。

大堂副理上主要是對(duì)上半年的酒店接待任務(wù)做一個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)，總結(jié)出在擔(dān)任大堂副經(jīng)理酒店接待工作的不足并下半年加以改進(jìn)。這樣可以對(duì)下半年的工作起到促進(jìn)作用。

大堂副理工作總結(jié)3

大堂副理的工作一直是具有挑戰(zhàn)性和困難性，但是同時(shí)我也認(rèn)為這是酒店的相關(guān)職位里，對(duì)我們酒店相關(guān)工作能力鍛煉最大的一個(gè)工作崗位。在我們酒店上半年的大堂副理工作中，總的來(lái)說(shuō)遇到的相關(guān)問(wèn)題依舊和以前差不多，但是我的工作卻是和以前有了很大的不同，我的大堂副理工過(guò)做的比往常更有進(jìn)步了。

我在上半年的大堂副理工作中，我的工作重點(diǎn)還是對(duì)我們酒店各個(gè)部門(mén)的問(wèn)題投訴的處理和解決。作為一名大堂副理，去處理酒店的投訴問(wèn)題，應(yīng)該是我們作為這個(gè)崗位最擅長(zhǎng)的一件事，但是面對(duì)不同人的投訴和對(duì)不同事的投訴，也讓我們的的副理工作在這方面的解決變得有難度。

在上半年，我接受處理的最多的還是在酒店大堂吸煙的問(wèn)題，以及對(duì)我們酒店客房投訴的問(wèn)題。我們酒店內(nèi)是無(wú)煙區(qū)，是禁止客人吸煙的，我們也有明確的告示去提示來(lái)我們酒店入住消費(fèi)的客人，很多來(lái)我們酒店的客人多會(huì)遵守我們酒店的這個(gè)規(guī)定，但是還是有少數(shù)客人會(huì)在大堂里吸煙。我們酒店大堂相關(guān)人員在勸說(shuō)無(wú)用的情況下，會(huì)將問(wèn)題交由我大堂副理去解決，這些勸說(shuō)無(wú)用的客人一般都是非常難解決的，所以在進(jìn)行交涉時(shí)我們要特別注意我們說(shuō)話(huà)的技巧，和我們對(duì)禁止吸煙這件事情的表達(dá)方法。

其次就是我們對(duì)于我們酒店的客房服務(wù)的投訴，對(duì)于這種投訴一般是發(fā)生在前臺(tái)。因?yàn)榭头渴俏覀兙频杲哟腿俗疃嗟囊粋€(gè)部門(mén)，同時(shí)也是最容易遭到客人投訴的一個(gè)部門(mén)?？腿藢?duì)于客房的投訴一般會(huì)直接來(lái)前臺(tái)，找酒店前臺(tái)的相關(guān)人員幫助他們解決問(wèn)題。這這種問(wèn)題的`投訴上，我每次都會(huì)和我們前臺(tái)員工一起將事情解決，給酒店的客人一個(gè)關(guān)于客房服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題的最好答復(fù)，以及針對(duì)他們投訴問(wèn)題的解決方法。雖然在此期間一般都是遇到一些小問(wèn)題，很容易解決，但是我之后在這個(gè)方面，和我們酒店客房部的相關(guān)人員做好交流工作，減少顧客對(duì)于我們酒店客房的負(fù)面印象。

在幫助我們酒店客人解決問(wèn)題，幫助他們維護(hù)自己的利益的同時(shí)，身為大堂副理對(duì)于酒店的相關(guān)利益的保護(hù)，也是我們工作中一個(gè)重點(diǎn)。我們大堂的物品經(jīng)常會(huì)被客人不小心損壞，其中這部分人群大多數(shù)是小孩子，在這個(gè)時(shí)候我們就要對(duì)客人進(jìn)行索賠的工作，向客人所要相應(yīng)的賠償金額，用來(lái)對(duì)設(shè)施設(shè)備破壞的維護(hù)和修理。其次是對(duì)于酒店某些接人的賬單的催收也是其中一部分的工作，為讓客人及時(shí)付清自己在我們酒店的賬單，防止客人出現(xiàn)賴(lài)賬的問(wèn)題，維護(hù)我們就當(dāng)?shù)呢?cái)產(chǎn)利益，這個(gè)工作內(nèi)容是非常重要。

大堂副理工作總結(jié)4

時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼之間，我已在大堂副理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)了整整四個(gè)月，在這四個(gè)月的時(shí)間里，我不斷充實(shí)自己，更是在這個(gè)崗位上讓我認(rèn)識(shí)到自己的不足和稚嫩。在充滿(mǎn)信心準(zhǔn)備迎接新的一年時(shí)，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短、奮發(fā)進(jìn)取。

大堂副理的主要工作是確保本部門(mén)各個(gè)崗位日常經(jīng)營(yíng)的順利進(jìn)行，協(xié)調(diào)本部門(mén)與其他部門(mén)之間的關(guān)系，使酒店前廳工作通暢，處理客人投訴，接待VIP以及總公司及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)與日常賓客。大堂副理代表著賓館的形象，大堂副理的職位作用給予大堂副理工作的特殊性。在這個(gè)崗位上感覺(jué)每天都是在挑戰(zhàn)，因?yàn)闀?huì)碰到不同的客人，不一樣的需求，每天都會(huì)有不同的感受。會(huì)因?yàn)槭艿娇腿说谋頁(yè)P(yáng)而欣喜，也會(huì)因設(shè)備或條件的限制而無(wú)法解決客人的要求而沮喪;更會(huì)因前廳的任何一點(diǎn)細(xì)微的改變而感到充滿(mǎn)希望，我喜歡這樣每天下班后有進(jìn)步的感覺(jué)。

如今在日常管理中，盡量地照章辦事，避免工作事故與管理漏洞;隨時(shí)了解前廳各個(gè)崗位員工的在崗情況，和明確每天的團(tuán)隊(duì)入住及會(huì)議情況，確保前廳經(jīng)營(yíng)和接待的順利進(jìn)行;加強(qiáng)與房務(wù)中心的聯(lián)系，了解賓客入住后的情況、房間打掃情況以及在住時(shí)間里的各式需求;掌握客人結(jié)賬情況及對(duì)酒店意見(jiàn)的反饋，并及時(shí)上報(bào)給上司與相關(guān)部門(mén);努力妥善處理與各部門(mén)之間的關(guān)系，尤其是在團(tuán)隊(duì)入住期間，加強(qiáng)與餐飲部、營(yíng)銷(xiāo)部的溝通;并不斷地學(xué)習(xí)如何更好地處理賓客的投訴和適當(dāng)?shù)匕矒豳e客。

處理上述的`各項(xiàng)工作中，認(rèn)識(shí)到較多自身的缺點(diǎn)和不足，比如面對(duì)素質(zhì)較差的客人時(shí)，顯得比較稚嫩，這些都是在以后的工作中需要特別加強(qiáng)的部分。

在新的一年里萬(wàn)象更新，我的工作也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，對(duì)20xx年的工作計(jì)劃如下：

1、充分發(fā)揮大堂副理的職能，抓好前臺(tái)的各項(xiàng)管理工作，通過(guò)加強(qiáng)管理進(jìn)一步提高前臺(tái)員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務(wù)意識(shí)，更好的處理客人投訴和提高自身的為人處事的能力，樹(shù)立在員工中的形象;

2、進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)前廳各崗位工作業(yè)務(wù)的熟悉，以加強(qiáng)日常工作管理的同步性及更好地為客人服務(wù)。

3、加強(qiáng)與前廳各個(gè)崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態(tài)提高工作效率;

4、加強(qiáng)前廳各崗位員工之間(尤其是總臺(tái)、總機(jī)、行李生之間)的相互合作、相互理解與團(tuán)結(jié)意識(shí)，營(yíng)造和諧、快樂(lè)、輕松的工作環(huán)境，并將這樣的情緒帶給客人，努力使每個(gè)住店客人都感到放松愉悅。

5、積極培養(yǎng)鍛煉接人待物、處理問(wèn)題和認(rèn)識(shí)自身職責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)能力，做到八面玲瓏

6、加強(qiáng)自身素質(zhì)，在工作中進(jìn)行科學(xué)化、人性化管理;

7、提高自身的協(xié)調(diào)能力，在以后工作中與各部門(mén)高效溝通;

8、提高自身應(yīng)變能力，及時(shí)處理賓客投訴并加強(qiáng)處理賓客的意見(jiàn)記錄，跟蹤和反饋。

9、及時(shí)地向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)反饋碰到的各種問(wèn)題，以便更好地解決問(wèn)題。

大堂副理工作總結(jié)5

華辰國(guó)際大酒店開(kāi)業(yè)至此已過(guò)八載，20xx年對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)是一個(gè)穩(wěn)中求進(jìn)的一年。八年的歷練已經(jīng)讓華辰酒店在本地乃至省內(nèi)已經(jīng)有了良好的口碑和知名度，員工素質(zhì)和隊(duì)伍也穩(wěn)定成長(zhǎng)。為敢應(yīng)市場(chǎng)要求酒店設(shè)施設(shè)備也大幅度的更換，因此客人回頭入住率也有所提升。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確抉擇下，也與山丹博興酒店建立了合作關(guān)系，這意味著張掖華辰酒店一個(gè)新的發(fā)展目標(biāo)的誕生。

在酒店崛起的同時(shí)，大堂副理的工作也日益精細(xì)化、人性化。在前廳部經(jīng)理的帶領(lǐng)下，前廳部員工協(xié)助大堂副理不斷努力為客人營(yíng)造一種和諧溫馨的入住感受。

一、投訴及意見(jiàn)建議處理

截止本月，大堂副理處理各類(lèi)投訴共71起，相比去年有所上升，說(shuō)明在工作中還有很多不足需要大家共同努力改進(jìn)。投訴類(lèi)型大致分為：服務(wù)及衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、其它三類(lèi)。其中服務(wù)及衛(wèi)生引起的投訴共29起，內(nèi)容基本以服務(wù)速度慢、服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)失誤、房間衛(wèi)生打掃不夠徹底為主。設(shè)施設(shè)備引起的投訴共27起，內(nèi)容基本以使用不方便、洗澡水溫度、空調(diào)溫度、設(shè)備失靈為主。其它投訴共15起，如收住宿客人收停車(chē)費(fèi)、蚊蟲(chóng)叮咬等。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，今年的處理投訴力度及酒店對(duì)投訴的重視度非常高。在前廳部經(jīng)理的培訓(xùn)下，大堂副理處理投訴的能力也有很好的提高。

二、VIP客人接待

截止本月，酒店各類(lèi)VIP接待或會(huì)議共14起。與去年相比減少很多，為了響應(yīng)國(guó)家的政策，以及客人的需要酒店接待從規(guī)模和力度來(lái)說(shuō)也相比有所降低。但前廳部經(jīng)理和大堂副理對(duì)接待的重視程度絲毫未減，前廳部經(jīng)理為方便客人特意在商務(wù)中心加設(shè)電信設(shè)備，在客人到店之前為客人發(fā)送酒店地理、當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)報(bào)、房號(hào)及溫馨提示等內(nèi)容短信，為客人入住帶來(lái)了方便。大堂副理依然按照常規(guī)，對(duì)接待客人的用房物品的擺放和配備進(jìn)行抽查，并將所有房間的房卡進(jìn)行試用。接待期間強(qiáng)調(diào)前臺(tái)對(duì)客服務(wù)態(tài)度及重視度，對(duì)的行李運(yùn)送和立崗也對(duì)行李生有嚴(yán)格的要求，努力滿(mǎn)足客人在酒店的一切合理要求做好客人的問(wèn)詢(xún)工作，并每天對(duì)用房房號(hào)報(bào)送洗浴中心禁止打擾。

三、日常酒店工作

截止本月大堂副理酒店日常工作發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題20起，數(shù)量比去年有所減少。主要內(nèi)容有網(wǎng)絡(luò)故障、洗澡水溫度問(wèn)題、頂部漏水、設(shè)施設(shè)備失靈，檢查到的問(wèn)題第一時(shí)間上報(bào)有關(guān)部門(mén)解決，在規(guī)定時(shí)間基本都可以得到解決。好人好事13起，相比去年數(shù)量有所上升，意味著酒店員工素質(zhì)和服務(wù)理念都有好的改變，樹(shù)立了很好的酒店形象。抽查客房共172間，檢查出的問(wèn)題主要以衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)為主，當(dāng)時(shí)都已經(jīng)整改。抽查早餐共86次，問(wèn)題出現(xiàn)最多的為餐具清理不及時(shí)和環(huán)境衛(wèi)生，菜品質(zhì)量較好。賓客回訪共1400人/次，客人反應(yīng)的問(wèn)題和去年相比仍然以設(shè)施設(shè)備陳舊、房間溫度、房?jī)r(jià)為主。上報(bào)《國(guó)家旅游局星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)調(diào)查管理系統(tǒng)》以及《國(guó)家旅游局旅游統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)》報(bào)表各10次。

除此之外大堂副理在客流高峰期對(duì)大廳進(jìn)行關(guān)注，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人的需求并及時(shí)解決。在前廳部經(jīng)理的安排下，旅游旺季對(duì)客人的旅游線路進(jìn)行解答并滿(mǎn)足客人的租車(chē)要求，監(jiān)督檢查行李生立崗、行李運(yùn)送服務(wù)，督促前臺(tái)人員做好休息區(qū)茶水服務(wù)。為了讓客人有賓至如歸的感覺(jué)，前廳部經(jīng)理特意為客人準(zhǔn)備了致歉卡、生日卡，在客人對(duì)酒店不滿(mǎn)意或住店客人生日的情況下由大堂副理為客人贈(zèng)送果盤(pán)和卡片，從而提高客人的滿(mǎn)意度，這種人性化的'服務(wù)也得到了很多客人的肯定，為客人再次入住奠定了很好的基礎(chǔ)。

四、前廳部工作

前廳部今年加入新員工6人，做員工培訓(xùn)共15人/次左右。在前廳部經(jīng)理的安排下對(duì)培訓(xùn)資料進(jìn)行整改，內(nèi)容更貼近現(xiàn)在的工作，旅游資料更加豐富旅游線路更加明確。對(duì)客服務(wù)方面依然保留了以往客人反映較好的方面，例如：小毛巾的遞送、茶水服務(wù)、旅游服務(wù)咨詢(xún)。除此之外，前廳部經(jīng)理對(duì)前臺(tái)人員的儀容儀表及有聲服務(wù)進(jìn)行多次培訓(xùn)，在大堂副理的監(jiān)督下也有很好的成效，減少了以往因?yàn)閷?duì)客服務(wù)引起的投訴。今年前臺(tái)人員流動(dòng)較為穩(wěn)定，新老員工比例合理，基本上可以達(dá)到一帶一的情況，所以在業(yè)務(wù)技能方面游刃有余。入住及退房高峰期，為了不耽誤客人的時(shí)間，大堂副理嚴(yán)格按照程序和規(guī)定時(shí)間讓前臺(tái)人員進(jìn)行操作。大堂吧今年經(jīng)營(yíng)共六個(gè)月時(shí)間，期間大堂副理對(duì)物品每月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)交接，對(duì)在崗人員的服務(wù)和區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行培訓(xùn)和監(jiān)督檢查，工作期間要求員工熟悉貨品本質(zhì)，主動(dòng)為客人介紹推薦，運(yùn)行良好收入穩(wěn)定。后期前廳部經(jīng)理為了增加酒店收入，抓住客人的消費(fèi)心理對(duì)現(xiàn)有貨品進(jìn)行了調(diào)換和退貨，現(xiàn)有貨品更加精致適合商務(wù)客人消費(fèi)。根據(jù)客人離店入住情況大堂副理對(duì)行李生立崗時(shí)間進(jìn)行合理安排，為提高行李生對(duì)客行李運(yùn)送的主動(dòng)性，部門(mén)經(jīng)理對(duì)行李運(yùn)送進(jìn)行量化，并由大堂副理監(jiān)督執(zhí)行，工作上有了很大的改善。今年前臺(tái)人員在勞動(dòng)紀(jì)律方面表現(xiàn)較好，違紀(jì)情況也相比有所減少，在儀容儀表和有聲服務(wù)方面尤為突出，這也與部門(mén)經(jīng)理長(zhǎng)期培訓(xùn)有很大的關(guān)系。

在酒店領(lǐng)導(dǎo)的決策下，今年五月正式與山丹博興酒店開(kāi)始合作經(jīng)營(yíng)，前廳部六月份開(kāi)始安排人員到博興酒店進(jìn)行前期培訓(xùn)工作。在這五個(gè)月時(shí)間里，由兩名大堂副理和一名主管帶領(lǐng)員工輪流培訓(xùn)，并針對(duì)博興酒店制作了相應(yīng)的培訓(xùn)資料和工作流程。在這期間大堂副理在前廳部經(jīng)理的指導(dǎo)下將華辰酒店員工良好的工作的精神及面貌灌輸?shù)讲┡d酒店員工中，至此博興酒店已經(jīng)開(kāi)業(yè)四個(gè)月時(shí)間，前臺(tái)員工已經(jīng)穩(wěn)定，業(yè)務(wù)技能也已熟練。

繼續(xù)保持監(jiān)管力度，保持優(yōu)點(diǎn)，集思廣益創(chuàng)新前臺(tái)個(gè)性化服務(wù)。克服自身缺點(diǎn)，將大堂副理工作發(fā)揮的更加全面。增強(qiáng)行李生主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。自我學(xué)習(xí)并完善處理投訴的能力配合部門(mén)經(jīng)理做好前廳部工作。

大堂副理工作總結(jié)6

在我留學(xué)歸來(lái)以后，我開(kāi)始了我的工作，我在國(guó)外學(xué)習(xí)的是先進(jìn)的酒店管理，所以我首先要找的當(dāng)然是酒店管理了，這對(duì)我來(lái)說(shuō)不需要實(shí)習(xí)，也屬于自己的特長(zhǎng)，這對(duì)自己來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)很好的工作。終于在經(jīng)過(guò)很多的面試后，我找到了一份很好的工作。

現(xiàn)在我已經(jīng)在酒店之一的xx大酒店工作了9個(gè)月，并成為了一名外籍大堂副理，帶領(lǐng)其他3名外籍培訓(xùn)生為中外客人，特別是外賓提供的服務(wù)。

我工作的主要目的就是為來(lái)xx大酒店的中外客人提供美好的感受和舒適的服務(wù)。

通常，我們都是兩名外籍員工一起工作，這樣我們能夠保證當(dāng)一個(gè)去給客人提供幫助時(shí)，另一位能夠留守在大堂里。我們主要是為前廳部工作，但實(shí)際上，我們的工作也涉及到銷(xiāo)售部和西餐廳。為了提高目前的對(duì)外服務(wù)水平，酒店管理層為我們安排了兩種工作的途徑直接面對(duì)面的服務(wù)和間接的服務(wù)。

直接面對(duì)面的服務(wù)：包括了從客人到店，直到客人離店的所有的面客環(huán)節(jié)。我們幫助客人辦理入住手續(xù)，我們向客人介紹自己，以便我們盡力滿(mǎn)足他們的需要。除了這些程序之外，我們還定期在大堂吧和西餐廳與客人攀談聊天。所有我們所做的都是為了能夠盡早發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的不足和問(wèn)題，以便我們能夠及時(shí)糾正和提高。我們相信這種有效的途徑，不會(huì)讓我們等客人的投訴或是客人有任何理由不愿待在我們酒店。

間接的服務(wù)：這是我們?cè)诤笈_(tái)辦公室要完成的任務(wù)和準(zhǔn)備工作。舉例說(shuō)，在圣誕節(jié)時(shí)，我們給銷(xiāo)售部的員工提些像酒店圣誕裝飾的新想法;又比如，我們給西餐廳的員工培訓(xùn)英文，向他們講解西方人的習(xí)慣。因?yàn)槲覀冏⒁獾竭@些都能夠幫助解決過(guò)去很多由于缺乏良好的交流所帶來(lái)客人的不便的問(wèn)題。

我們的目標(biāo)之一就是給客人提供個(gè)性化的服務(wù)。我們想給所有的客人以獨(dú)特的個(gè)性化的方式來(lái)滿(mǎn)足他或她的.所有需求和愿望。我們酒店的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)記錄了所有客人的詳盡信息，為每一位客人建立客史檔案。我們也將從與客人接觸中得到的客人個(gè)性化信息記錄進(jìn)酒店數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。從而我們酒店的數(shù)據(jù)庫(kù)能夠隨著每一個(gè)客人的到來(lái)而不斷得到充實(shí)，進(jìn)而能夠使我們給每一位回頭客提供更好的服務(wù)。

談了太多的工作細(xì)節(jié)，是因?yàn)榫频杲o我們非常優(yōu)越的工作環(huán)境和生活環(huán)境，使我們充滿(mǎn)活力和熱情地投入到工作中去了。我在xx大酒店的工作和生活不僅是充滿(mǎn)挑戰(zhàn)，而且是非常有趣和有意義的。酒店的管理層也非常照顧我們的業(yè)余生活。我們經(jīng)常被邀請(qǐng)參加各種各樣的酒店組織的活動(dòng)。

一年的工作結(jié)束了，但是我一直在不斷的進(jìn)步中，雖然在留學(xué)時(shí)學(xué)到的東西很實(shí)用，但是我還是需要更多的實(shí)踐，這才是我一直以來(lái)想要的，這才是我的進(jìn)步。雖然進(jìn)步的速度有快慢，但是進(jìn)步的過(guò)程是最讓人享受的了，生活的本質(zhì)就在進(jìn)步中，我很喜歡這種狀態(tài)。我會(huì)在接下來(lái)一年的工作中繼續(xù)努力的!

第五篇：大堂副理崗位職責(zé)

大堂副理崗位職責(zé)和工作范圍

【管理層級(jí)關(guān)系】

直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理

直接下級(jí)：應(yīng)接領(lǐng)班/行李員領(lǐng)班

【崗位職責(zé)與工作內(nèi)容】

1、熟知本崗位工作范圍內(nèi)可能產(chǎn)生的危險(xiǎn)源的辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)及風(fēng)險(xiǎn)控制措施及更新。

2、代表酒店經(jīng)理接待和迎送客人，檢查VIP房?jī)?nèi)布置，主動(dòng)向VIP客人征求意見(jiàn)，處理客人投訴，接受客人對(duì)酒店提出的建議和意見(jiàn)。

3、協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和各有關(guān)職能部門(mén)，處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。

4、熟悉酒店客房布局及所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的有關(guān)情況，了解當(dāng)天客房使用情況、宴、會(huì)議安排情況，及重要客人抵離情況，以便在接待查詢(xún)中做到心中有數(shù)。

5、負(fù)責(zé)客人遺留物品的查找、認(rèn)領(lǐng)工作和聯(lián)系客人就醫(yī)事宜。

6、巡視和督查大堂各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)工作情況，確保完好、整潔、有效。

7、做好大堂、二樓、貴賓樓公共區(qū)域燈具及空調(diào)的管理工作。

8、堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)管理，組織和指揮大堂門(mén)衛(wèi)應(yīng)接和行李服務(wù)工作，參與和督促應(yīng)接做好VIP 的迎接工作，合理按排，確保行李服務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效。

9、溝通本部門(mén)與酒店其它部室的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。

10、廣泛聽(tīng)取和收集并向部門(mén)匯報(bào)賓客的寶貴意見(jiàn)和建議，以利不斷改進(jìn)工作。

11、協(xié)助部門(mén)搞好應(yīng)接和行李員的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。

12、負(fù)責(zé)所屬管區(qū)各類(lèi)財(cái)產(chǎn)、設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，做好三級(jí)賬。

13、負(fù)責(zé)下屬員工的考勤和對(duì)領(lǐng)班的績(jī)效評(píng)估，了解和掌握所屬員工思想狀況，做好思想工作，抓好文明班組建設(shè)。