第一篇：客服回訪員工作細(xì)則

客服回訪員工作細(xì)則

1.顧客在展廳留下聯(lián)系方式后，展廳第一時(shí)間將顧客姓名、聯(lián)系電話提交客服員，客服員在接到信息后第一時(shí)間給顧客發(fā)送短信，內(nèi)容如下：

2.顧客交完定金，展廳第一時(shí)間將顧客姓名、聯(lián)系方式以及定金品類提交客服員，客服員在接到信息后第一時(shí)間給顧客發(fā)送短信，內(nèi)容如下：

3.顧客簽訂銷售合同后，展廳第一時(shí)間將顧客姓名、聯(lián)系方式、購物品類提交客服員，客服員在接到信息后第一時(shí)間給顧客發(fā)送短信，內(nèi)容如下：（針對不同品類發(fā)可送不同的信息）

4.瓷磚送貨前客服回訪員給顧客發(fā)送信息（物流派單在送貨前一天下午4點(diǎn)半以前將第二天要送瓷磚的客戶信息通過騰訊通發(fā)給客服回訪員），提醒顧客瓷磚將在何時(shí)送貨，在鋪貼的時(shí)候需要仔細(xì)閱讀本公司隨貨送去的瓷磚鋪貼注意事項(xiàng)，并及時(shí)與相關(guān)人員聯(lián)系，避免后期鋪貼不當(dāng)造成的一系列問題的發(fā)生；

5.對于陶瓷衛(wèi)浴類商品送貨前客服回訪員需與顧客電話聯(lián)系（物流派單在送貨前一天下午4點(diǎn)半以前將第二天要送衛(wèi)浴的客戶信息通過騰訊通發(fā)給客服回訪員），友情提醒顧客必須開箱驗(yàn)貨并在送貨單上簽字確認(rèn)，否則后期發(fā)生任何人為損壞造成的問題本公司一概不予負(fù)責(zé)。

6.物流送貨結(jié)束后將送貨單提交客服員，客服員在貨物到達(dá)后的24小時(shí)內(nèi)對顧客進(jìn)行電話回訪，詢問顧客對公司送貨人員的服務(wù)態(tài)度、商品數(shù)量、質(zhì)量等是否滿意；如果有不滿意的情況必須在第一時(shí)間反饋到工程部，并要求工程部對相關(guān)人員進(jìn)行批評教育，同時(shí)對顧客致歉。

7.安裝第一天短信通知顧客（安裝派工員在安裝前一天將顧客詳細(xì)信息通過騰訊通發(fā)給客服回訪員），在整個(gè)安裝過程中如果有任何疑問或是意見、不滿意事項(xiàng)可以隨時(shí)與我們電話聯(lián)系，我們會在第一時(shí)間給顧客答復(fù)。

8.安裝結(jié)束后，工程部將安裝派工單提交給客服，由客服員在24小時(shí)內(nèi)打電話給客戶進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容：

1)您對我們的商品質(zhì)量是否滿意？

2)您在購買我們商品的過程中對我們營業(yè)員的服務(wù)是否滿意？

3)我們的安裝工在您家安裝時(shí)操作是否規(guī)范？有沒有給您帶來不必要的麻煩？他們的服務(wù)態(tài)度怎么樣，您是否滿意？

4)以后在使用過程中如果有任何的問題需要我們解決的請致電：58151315，我們會盡量在最短的時(shí)間內(nèi)為您提供服務(wù)，讓您滿意！

以上詢問條款中如果有哪一條顧客是不滿意的，必須做好詳細(xì)的記錄，并將信息轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門，由部門對相關(guān)人員進(jìn)行處理，并反饋處理結(jié)果至客服。同時(shí)客服回訪員必須在電話中代表該人員跟客戶表示道歉，并表明以后一定會加強(qiáng)人員管理，注意杜絕類似事件的發(fā)生，通過時(shí)感謝顧客為我們提供了這樣的信息。對顧客的配合表示感謝。

顧客來電反映情況：

1、顧客來電反映已經(jīng)安裝好的木門、櫥柜、移門、衣柜等本公司產(chǎn)品出現(xiàn)了使用故障或是其他問題時(shí)，客服員做好詳細(xì)記錄，并在接到電話后的半小時(shí)內(nèi)將顧客反映的信息填寫反饋單提交到工程部，由工程部項(xiàng)目經(jīng)理與顧客聯(lián)系，并決定是否需要上門服務(wù)、維修，對于能在電話中溝通解決的問題，直接在電話中解決處理；對電話溝通不能解決的問題必須在客戶認(rèn)可確定的時(shí)間內(nèi)（原則上是24小時(shí)內(nèi)）安排上門確認(rèn)故障原因，并解決顧客問題，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。

2、涉及到漏發(fā)貨、發(fā)錯(cuò)貨等情況，工程部需要在發(fā)現(xiàn)少貨情況24小時(shí)內(nèi)與賣場品類及品管做好對接，填寫反饋單交品管，由品管與廠家

進(jìn)行溝通、跟蹤貨物的到貨情況。到貨后品管將信息告知工程部，由工程部與顧客聯(lián)系上門收尾安裝時(shí)間等問題，直到維修至顧客滿意為止。

處理結(jié)束后將維修結(jié)果反饋至客服，由客服做進(jìn)一步回訪跟蹤。（在接聽這類電話過程中，不能給顧客去解釋任何自己并不明白不懂的關(guān)于商品上的專業(yè)知識，只需要告訴顧客：您說的問題我都已經(jīng)記錄好了，我會在與您通話結(jié)束后將這一情況反饋到相關(guān)責(zé)任人，讓他與您聯(lián)系，盡快給您答復(fù)）

流程圖：

客戶來電→做好詳細(xì)記錄→根據(jù)客戶提供的情況將信息轉(zhuǎn)交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人→要求相關(guān)品類在顧客認(rèn)可的時(shí)間內(nèi)給予顧客答復(fù)并將處理結(jié)果反饋至客服備案，以備后查→跟蹤回訪處理結(jié)果顧客是否滿意（不滿意的需要再次與品類溝通，并要求拿出令顧客滿意的處理結(jié)果）

3、顧客來電反映所購商品存在質(zhì)量問題時(shí)，客服回訪要在電話結(jié)束后迅速將信息提交工程部，由工程部與客戶聯(lián)系，并安排解決。

4、如果是陶瓷衛(wèi)浴類商品有被碰瓷的情況時(shí)，客服需要跟顧客確認(rèn)是否在送貨時(shí)開箱驗(yàn)貨，如果是開箱驗(yàn)貨的，那么就可以排除是貨物本身存在質(zhì)量問題。這時(shí)需要耐心的跟顧客做好解釋工作?？梢愿櫩驼f：不好意思，請問您能詳細(xì)說明一下商品存在什么問題嗎？如果顧客所說的問題是后期人為損壞的，客服員可以在電話中直接與客戶溝通?？梢曰卮穑寒?dāng)時(shí)送貨的時(shí)候我們物流人員跟您一起開箱確認(rèn)的時(shí)候是沒有質(zhì)量問題的，但是現(xiàn)在出現(xiàn)了這樣的情況，我們也會安排人員給你上門去檢查一下，具體情況稍后會有我們的工作人員跟您聯(lián)系的。

以上情況如果工程部項(xiàng)目經(jīng)理不能獨(dú)立解決，請?jiān)诘谝粫r(shí)間提交客服繆建革處，由大家共同協(xié)商解決辦法，直到與顧客達(dá)成一致意見，讓顧客滿意為止。

上門投訴處理：

對于顧客上門投訴的情況，品類能自己解決的在不發(fā)生任何過激行為的情況下自己解決。自己不能很快妥善解決的，請各品類在第一時(shí)間將顧客帶至一樓會議室，并將顧客的具體情況馬上反饋到繆建革那里，由繆建革對整個(gè)投訴事件進(jìn)行處理，與顧客進(jìn)行溝通、談判，達(dá)成一致意見后實(shí)施，需要其他部門協(xié)助配合的，由客服填寫相關(guān)的表單并提交到相關(guān)部門，一起解決至顧客滿意為止。

對于繆建革權(quán)限內(nèi)與顧客不能達(dá)成一致意見的，提交至總經(jīng)理，大家協(xié)商處理意見，并與顧客最后溝通達(dá)成一致。

客戶投訴解決結(jié)束以后，客服回訪員需要在間隔兩到三天以后對顧客進(jìn)行電話回訪。詢問顧客經(jīng)過上門維修以后設(shè)備使用是否正常，對我們的解決結(jié)果是否滿意，并對顧客表明：在以后的使用過程中有任何的問題仍然可以打電話給我們反映，我們也會在最短的時(shí)間內(nèi)給顧客解決問題。

2010.11.8

第二篇：客服回訪術(shù)語

您好，請問您是**女士/先生嗎？我是襄陽****客服人員。你XX年在我們公司做的裝修，現(xiàn)在占用您幾分鐘的寶貴時(shí)間，對您進(jìn)行一個(gè)回訪。請問您對我們的施工服務(wù)和施工質(zhì)量方面還滿意嗎？ 請問您對我們的工人、工隊(duì)和項(xiàng)目經(jīng)理的工作滿意嗎？ 請問您對我們設(shè)計(jì)師的服務(wù)還滿意嗎？ 您對現(xiàn)場管理滿意嗎？

（1）監(jiān)理和設(shè)計(jì)師是否和客戶交流過？對他們的工作是否滿意？如不滿意則問在什么方面？

（2）工程是否有變更部分？（如有就詢問）對于變更部分，設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理和您已經(jīng)有了充分的溝通了嗎？您是否已經(jīng)簽字？

（3）向客戶詢問您裝修好的新房由于換季出現(xiàn)問題了嗎？（對于簡單的如房屋的裂痕可解釋為由于熱脹冷縮、磚混結(jié)構(gòu)等自然現(xiàn)象造成的，這種現(xiàn)象可告訴客戶更過了夏季房屋定型了再維修）

是這樣，咱們的工程在工程驗(yàn)收后有兩年的保修期，保修期內(nèi)出現(xiàn)相關(guān)的裝修質(zhì)量您均可撥打我們的售后客服電話，我們會協(xié)助幫您解決！感謝您對****的支持，祝您生活愉快！

活動售卡回訪話術(shù)

XX先生/女士您好！

我是襄陽****裝飾的客服人員，您

號領(lǐng)取了我們一張VIP禮金卡對嗎？ 現(xiàn)在占用您幾分鐘的時(shí)間，跟您做一個(gè)回訪，您看可以嗎？

1、請問您家的房子是哪個(gè)小區(qū)的？

您家的房子是多大面積呢？

2、好的，我們活動的時(shí)間和地點(diǎn)您知道是在哪里嗎？

3、活動當(dāng)天您可以憑我們VIP禮金卡領(lǐng)取禮品一份，是什么禮品呢？

4、好的，憑禮金卡還可享受另外兩重優(yōu)惠，是哪兩重優(yōu)惠呢？

5、現(xiàn)場簽單的話您可以享受哪些優(yōu)惠呢？

我們的回訪已經(jīng)結(jié)束，非常感謝您的配合，那么把剛剛幾個(gè)問題的答案也給您重復(fù)一次，您要認(rèn)真聽好！

我們活動將于6月28日在萬達(dá)皇冠假日酒店盛大舉行！另外我們VIP禮金卡的優(yōu)惠細(xì)則詳細(xì)給您說明一下：

1、首先您憑禮金卡在我們活動現(xiàn)場可以領(lǐng)取價(jià)值328元的夏涼被一套；

2、我們活動當(dāng)天有近30家主材合作商，您在主材商處消費(fèi)滿3000元憑我們禮金卡可以抵300元來使用；

3、您還可以憑禮金卡享受我們公司工程管理費(fèi)5折優(yōu)惠以及設(shè)計(jì)費(fèi)5折優(yōu)惠； 好的，還要提醒您一下，您如果現(xiàn)場簽單的話，可以參與我們一元搶購和砸金蛋環(huán)節(jié)，我們活動當(dāng)天準(zhǔn)備了豐厚的禮品和獎(jiǎng)品，相信您的運(yùn)氣也會非常好的?。ㄐχf）（最后）好的，非常感謝您XX先生/女士，感謝您對我們****的關(guān)注與支持，活動當(dāng)天****全體人員將恭候您的大駕光臨！祝您生活愉快！再見！

第三篇：客服回訪服務(wù)規(guī)定

客服回訪服務(wù)規(guī)定

1.目的

為了明確售后服務(wù)電話回訪的內(nèi)容，確?；卦L人員用語標(biāo)準(zhǔn)化，以提高售后服務(wù)的質(zhì)量，特制定此回訪規(guī)定。

2.適用范圍

適用于售后服務(wù)部人員進(jìn)行電話回訪服務(wù)以及對獲得的信息進(jìn)行分析和后續(xù)改進(jìn)。

3.權(quán)責(zé)

3.1 客戶服務(wù)中心回訪專員：

負(fù)責(zé)電話回訪的執(zhí)行、記錄及跟蹤處理。

3.2客戶服務(wù)中心主任：

審核電話回訪記錄，安排對記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，客戶檔案更新，回訪服務(wù)改善。

4回訪流程

4.1客服態(tài)度

回訪之前要調(diào)整好工作情緒，做到語速適中，語態(tài)和藹、聲音甜美柔和，面帶微笑。

4.2準(zhǔn)備工作

（1）時(shí)間安排

從客戶檔案中提取需要回訪的客戶資料通過電話，短信或Email等方式與客戶進(jìn)行交流溝通，首次客服回訪應(yīng)于客戶體驗(yàn)3天后。第二次應(yīng)在客戶體驗(yàn)8-15天時(shí)進(jìn)行?？筛鶕?jù)具體情況靈活安排。

（2）準(zhǔn)備好記錄材料和工具準(zhǔn)備

1《客戶回訪記錄表》○2圓珠筆，以備隨時(shí)記錄。準(zhǔn)備好○回訪結(jié)束立即將詳細(xì)信息錄入電腦中。

4.3注意事項(xiàng)

（1）避免在客戶休息時(shí)打擾客戶

（2）保證重點(diǎn)客戶的100%的回訪

（3）回訪通話時(shí)，注意把握通話節(jié)奏和通話主題，不做偏離回訪主題的談話。

（4）控制在3分鐘之內(nèi)，避免客戶因回訪過程煩瑣產(chǎn)生厭惡感（如有投訴情況除外）。（5）必須嚴(yán)格按《客戶回訪記錄表》的回訪內(nèi)容和順序向用戶提出回訪問題，并在售后服務(wù)系統(tǒng)中詳細(xì)記錄和存檔。

（4）當(dāng)客戶額外提出其它問題時(shí)，應(yīng)靈活應(yīng)對，不清楚的不能私自作出承諾和隨便作答，應(yīng)請示后再做回訪或交由知情員工詳細(xì)交流回訪。

（5）當(dāng)用戶表現(xiàn)出不滿意時(shí)，客服專員必須追問不滿意的原因，并準(zhǔn)確詳細(xì)記錄。（6）回訪結(jié)束時(shí)，必須等用戶先掛斷電話，然后才能輕輕掛上電話。

（7）對于回訪中出現(xiàn)的問題、以及發(fā)現(xiàn)的用戶不滿意甚至投訴時(shí)，回訪人員要在當(dāng)天通知相關(guān)部門及相關(guān)人員，填寫《客戶投訴登記表》商議解決方案，盡快給予客戶滿意的答復(fù)，以維護(hù)良好的客戶氛圍。處理后需再做1次回訪，并建立投訴歸檔資料。

第四篇：客服回訪話術(shù)

客服回訪話術(shù)

開頭語：

1、您好，是XX先生/女士嗎？

2、感謝您XX月XX日在我們公司訂購了XX產(chǎn)品，我是河南道一農(nóng)業(yè)的客服專員XXX，想對您的體驗(yàn)做一下回訪，能占用您2分鐘時(shí)間嗎？

不同意回訪，基本話術(shù)

1、客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問方便的時(shí)候聯(lián)系：對不起，那您什么時(shí)候方便接聽電話呢？到時(shí)我可以再聯(lián)系您

2、客戶在開會：對不起，您正在開會我就不打擾了，謝謝您的接聽，再見

3、客戶在用餐：對不起您正在用餐我就不打擾了，祝您用餐愉快，謝謝，再見

4、客戶身體不適：對不起，您想在身體不舒服我就不打擾了，祝您早日康復(fù)，再見。

同意回訪，基本話術(shù)：

感謝您對我工作的支持！您只需回答我提出的幾個(gè)問題即可。

1、首先，使用開放式問題詢問客戶退訂業(yè)務(wù)的原因，基本話術(shù)為： 您覺得我們這個(gè)XX產(chǎn)品怎么樣？

2、2.1 如客戶回答是：挺好的/不錯(cuò)/差不多等同類評價(jià)，基本話術(shù)為： 感謝您的評價(jià)，我們會努力做得更好！請問您對我們的產(chǎn)品和服務(wù)有什么意見或者建議嗎？

客戶講述的建議要及時(shí)記錄下來，基本話術(shù)為：非常感謝您提出的建議，我們會努里改進(jìn)。

為了給您的家庭提供更多的個(gè)性化服務(wù)，需要對您的家庭做一個(gè)基本了解，請問您家里有幾口人？他們生日是什么？生日當(dāng)天購物優(yōu)惠多多，禮物多多

如果客戶不愿意，可以試探一下他們的職業(yè)和消費(fèi)愛好（基本話術(shù)：那么工作職業(yè)方便告訴我們嗎？平時(shí)都喜歡吃什么水果?），試探不出來就轉(zhuǎn)入結(jié)束語。愿意告知?jiǎng)t詳細(xì)記錄后轉(zhuǎn)入結(jié)束語。

如果客戶愿意分享，則作詳細(xì)記錄后提出下一問題（基本話術(shù)：他們都是什么職業(yè)呢？孩子在哪個(gè)學(xué)校讀幾年級？家里平時(shí)都喜歡吃什么水果呢？）并作詳細(xì)記錄，試探不出來就轉(zhuǎn)入結(jié)束語。

2.2 如客戶提出對某方面或幾個(gè)方面不滿意后，客戶未表明不滿意的具體原因、具體哪里不滿意或存在的具體問題，則仍需繼續(xù)詢問客戶并引導(dǎo)客戶說出來，并做好詳細(xì)記錄。

基本話術(shù)為： 哦…原來是這樣啊，那在您看來，針對您剛才提到的這些問題，您覺得我們應(yīng)該如何改善比較好？您能給我們提供一些意見或建議嗎，以便我們能為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

結(jié)束語：（任選其一）

1、很高興您能抽空接受我們的回訪。非常感謝您對我工作的支持，打擾您了，再見。

2、非常感謝您給我們提供寶貴的意見/謝謝您的寶貴意見，祝您天天開心！再見！

3、好的，我的回訪結(jié)束，非常感謝您對我工作的支持！祝您生活愉快！再見！

4、非常感謝您對我工作的支持，打擾您了，再見。

5、好的，非常感謝您的建議。再次感謝您接聽我的電話，再見！

6、謝謝您對我工作的支持！祝您生活愉快！再見！

第五篇：客服員年終工作心得

客服員年終工作心得

當(dāng)我們積累了新的體會時(shí)，馬上將其記錄下來，這樣能夠培養(yǎng)人思考的習(xí)慣。是不是無從下筆、沒有頭緒？以下是小編整理的客服員年終工作心得，歡迎閱讀與收藏。

20xx年沒想到這么快就過去了，對我個(gè)人來說，還是非常的意外的。作為一名電話客服，我們的工作其實(shí)非常的枯燥，每天在接電話和打電話中循環(huán)，自己曾經(jīng)認(rèn)為在工作中的時(shí)間是非常漫長的。但是在工作中，自己經(jīng)過了學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)，自己也漸漸的學(xué)會了如何去面對工作，如何去看待工作?，F(xiàn)在看來，自己的工作已經(jīng)不再是這樣的單調(diào)，雖然有時(shí)候依舊會感到枯燥，但是在枯燥的背面，自己也看到了有趣的成長!

作為電話客服，自己曾以為工作不過是給客戶解答問題。但是在面對了各種各樣的客戶后，我徹底的改變了自己的想法。我對這一年工作的總結(jié)記錄如下：

一、個(gè)人的情況

思想上：作為一名xx的客服員工，我在理念上保持與公司一致——“堅(jiān)持為客戶提供的服務(wù)!”在工作的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)中，我不斷的提高自己的思想覺悟，學(xué)習(xí)公司的理念，改正自己工作中的缺點(diǎn)。工作中熱情，且親切，主動幫助同事，并對自己的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有較強(qiáng)的責(zé)任感。

工作上：努力的完成自己的工作，對于自己不明白的地方及時(shí)去學(xué)習(xí)和提升自己，為顧客解答的時(shí)候以客戶為主，優(yōu)先為安撫客戶情緒，同時(shí)以最快的速度為客戶解決問題。在工作中，對同事和自己遇上的情況進(jìn)行記錄和反省，防止下一次出現(xiàn)問題。

人際上：在公司中我廣交朋友，提升自己在公司中的人際關(guān)系，加強(qiáng)同事間的交流，與同事間互幫互助，互習(xí)經(jīng)驗(yàn)，努力提高工作能力。自己作為一名客服，總是要面臨和各種客戶的交流，有時(shí)候也會出現(xiàn)無奈和傷心的時(shí)候，但是我們總是互相的安慰和幫助，讓工作能順利的進(jìn)行。

二、工作的情況

在工作中，我一開時(shí)嚴(yán)格的要求自己，不讓自己在工作中犯錯(cuò)，總是在做好萬全的準(zhǔn)備之后再為顧客解決。雖然沒什么問題，但是在業(yè)績上卻難以進(jìn)步，自己也總是被批評。在重新的對自己檢討之后，我改變了自己的工作方式，開始帶著人性化的工作，在和客戶交流的時(shí)候，多考慮客戶的狀況，讓客戶能感到更加的方便。漸漸的，自己也喜歡上了這樣的感覺，努力的將工作做的更好。

時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于xx回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作作工作總結(jié)如下：

1、塑造店鋪優(yōu)良形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用xx文字與顧客交流，面對計(jì)算機(jī)顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度，個(gè)人言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、學(xué)會換位思考

當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)優(yōu)良平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的`看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個(gè)優(yōu)良的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。

3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

xx是我們與顧客溝通的工具之一，在xx上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱度，為此我們設(shè)置了各類快捷。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會就大的多。

公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時(shí)間去了解活動規(guī)則，做到胸有成竹。

公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然充電時(shí)刻不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過xx與顧客打交道，但是xx溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會，拓展自己的綜合實(shí)力。

在商場擔(dān)任客服期間，我認(rèn)真的完成了領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)，積極的回答客戶的問題，現(xiàn)在就這20xx年來的工作做下個(gè)人的一個(gè)總結(jié)。

一、工作方面

在商場做客服的工作，和消費(fèi)者打交道的機(jī)會是比較多的，這一年來，我認(rèn)真接待每一個(gè)客戶，他們的咨詢我也認(rèn)真的回答，對于領(lǐng)導(dǎo)吩咐的工作，我也是積極的去完成。

作為客服，我知道做好服務(wù)是非常重要的，在工作的時(shí)候，我都是面帶微笑，無論是接聽電話，或者客戶的詢問，都禮貌的去回答，有時(shí)候有些客戶描述的不是很清晰，我也是幫忙給他們確定他們需要的是什么，積極的為他們解決問題。同時(shí)有些客戶有時(shí)候也會脾氣不好，或者是有一些售后的問題，可能是商家的問題，但是卻找到我們客服這里來，我也是盡量委婉的表達(dá)，希望他們?nèi)フ疑碳姨幚?，但同時(shí)我也會盡量的幫助他們。

在這個(gè)崗位上，我知道禮貌和善的去處理問題，那么就能做好工作，客服的工作是需要要我們有一個(gè)好的態(tài)度去處理問題的，同時(shí)對于我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的，這一年來的商場客服工作，我沒有被投訴過，同時(shí)在一些經(jīng)常來商場的客戶眼里，我是一名優(yōu)秀的客服，很多時(shí)候還會找我閑談，當(dāng)然當(dāng)我有事情的時(shí)候，他們也是會讓我先做事情。

二、學(xué)習(xí)方面

在做客服期間，處理好工作上面的問題，同時(shí)我也是積極的學(xué)習(xí)，對于商場內(nèi)的各個(gè)商家，盡可能的了解，但同時(shí)商家有些退出，也有新進(jìn)來的，我都是盡可能的去了解他們，知道他們的產(chǎn)品，認(rèn)識他們的工作人員。

通過這種學(xué)習(xí)，我對客戶過來的咨詢問題也是能更好的回答了，而不是找一份商場的平面圖給到客戶就打發(fā)了，同時(shí)在工作之余，我也是會對我們商場去進(jìn)行了解，一些新的變化，也是積極的適應(yīng)，了解得更多，那么我的工作就能做的更好，也能更快速的回答客戶的問題。

客服的工作可能有些人看起來覺得很簡單，但是其實(shí)真的在我們商場做客服，我發(fā)覺我要學(xué)的方面是有很多的，這一年來，我學(xué)了很多，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)自己也有些不足，需要我在今后去改進(jìn)，去認(rèn)真完善，讓自己能在工作的崗位上做得更好，讓自己能有更大的進(jìn)步。也期待著來年有新的任務(wù)，新的機(jī)會等待著我。當(dāng)然我自身的能力也是要去不斷的提高。