第一篇：電話回訪組人員工作標(biāo)準(zhǔn)及邏輯

電話回訪組人員工作標(biāo)準(zhǔn)及邏輯

（一）工作標(biāo)準(zhǔn)

回訪人員必須使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，回訪語(yǔ)言清晰流暢，語(yǔ)調(diào)堅(jiān)定，不得更改邏輯，但應(yīng)有應(yīng)變能力。

（二）回訪邏輯

您好！請(qǐng)問是**先生/女士嗎？我是太平人壽客服專員，請(qǐng)問是**客戶嗎？

耽誤您一分鐘時(shí)間，我們需要和您確認(rèn)一些信息。太平人壽作為中央直屬企業(yè)，響應(yīng)國(guó)家要求，對(duì)老客戶的利益進(jìn)行升級(jí)活動(dòng)，升級(jí)后客戶利益在原有基礎(chǔ)上將有大幅度提升，因本次會(huì)議對(duì)您非常重要，我公司委派了***客戶經(jīng)理專程上門為您遞送活動(dòng)《通知書》（語(yǔ)速稍慢點(diǎn)），請(qǐng)問您是否收到？

1、客戶收到——《通知書》

好的，我再次和您確認(rèn)一下，您的參會(huì)時(shí)間是****，地點(diǎn)是****，本次會(huì)議事關(guān)客戶重大利益，公司非常重視，遲到者不準(zhǔn)入場(chǎng)，建議您提前30分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)。

今天公司還將委派***客戶經(jīng)理給您送參會(huì)《確認(rèn)函》，到時(shí)候請(qǐng)您本人帶上《確認(rèn)函》、老保單、身份證、銀行卡參會(huì)，少一樣都不能進(jìn)會(huì)場(chǎng)。好的，打擾您了，祝您身體健康，再見！

2、客戶未收到——《通知書》

是這樣的，因?yàn)檫@次會(huì)議對(duì)您非常重要，我們公司會(huì)盡快委派客戶經(jīng)理上門為您遞送本次客戶權(quán)益升級(jí)活動(dòng)的《通知書》，稍后我們將再與您確認(rèn)參會(huì)時(shí)間。好的，打擾您了，祝您身體健康！再見！

3、拒絕處理

1）可以參會(huì)，但時(shí)間不確定

? 項(xiàng)目組：是這樣的，此次保單權(quán)益升級(jí)報(bào)告會(huì)是我公司舉辦的最高規(guī)格的活動(dòng)，客戶利益升級(jí)是前所未有的，您只有確認(rèn)了時(shí)間，我才能幫您做好預(yù)約，您的時(shí)間是否確定？ ? 客戶：想來，但本次沒有時(shí)間

? 項(xiàng)目組：是這樣的。非常遺憾您這次不能參加，那以后您可能不再有機(jī)會(huì)參加！您看您的時(shí)間是否確定？

? 客戶：可以。

? 項(xiàng)目組：我們的***客戶經(jīng)理將會(huì)立即給您送參會(huì)《確認(rèn)函》，在xxxx恭候您的光臨，屆時(shí)請(qǐng)您帶上參會(huì)《確認(rèn)函》、所有保單、身份證、銀行卡本人參加。祝您身體健康，萬事如意！再見！

? 項(xiàng)目組（備選回答）：因我們本次活動(dòng)只針對(duì)老客戶，如果名額未滿，你還有機(jī)會(huì)，公司會(huì)再次通知您，如果名額用完，您本次放棄就代表著永遠(yuǎn)放棄。為避免后期糾紛，本次通話可能會(huì)被錄音，請(qǐng)你給我一個(gè)明確的答復(fù)。

2）放棄升級(jí)

? 項(xiàng)目組：此次保單權(quán)益升級(jí)報(bào)告會(huì)是我公司舉辦的最高規(guī)格活動(dòng)，客戶利益升級(jí)是前所未有的。目前收到您的客戶經(jīng)理反饋您選擇放棄，為了保障您的權(quán)益，特再次向您確認(rèn)“您已知曉本次升級(jí)之所有權(quán)益，因個(gè)人原因，自愿放棄升級(jí)，并不再以任何形式和名義向太平人壽追溯升級(jí)權(quán)益”，是嗎？

? 客戶：仍然放棄。

? 項(xiàng)目組：我們尊重您的選擇，因?yàn)楸敬紊?jí)涉及您的利益非常大，所以需要您到保單權(quán)益增值報(bào)告會(huì)現(xiàn)場(chǎng)簽定《放棄升級(jí)確認(rèn)書》。

? 項(xiàng)目組：您能否確認(rèn)一下參會(huì)時(shí)間？因?yàn)楸敬紊?jí)活動(dòng)額度有限，時(shí)間必須確定，好吧！

? 客戶：不放棄，可以參會(huì)。

? 項(xiàng)目組：我們的***客戶經(jīng)理將會(huì)立即給您送參會(huì)《確認(rèn)函》，在xxxx恭候您的光臨，屆時(shí)請(qǐng)您帶上參會(huì)確認(rèn)函、所有保單、身份證、銀行卡參加。祝您身體健康，萬事如意！再見！? 項(xiàng)目組（備選回答）：本次保單利益權(quán)益升級(jí)對(duì)您利益影響非常大，涉及客戶數(shù)量眾多，公司本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，會(huì)通知到每一個(gè)符合升級(jí)條件的客戶，為避免后期糾紛，本次通話可能會(huì)被錄音，現(xiàn)在我再次跟你確認(rèn)，你不來參會(huì)視同放棄。

3）客戶詢問“是否需要加?！?/p>

不好意思，我是客服人員，只負(fù)責(zé)本次會(huì)議回訪，具體事項(xiàng)需要您親自到現(xiàn)場(chǎng)了解辦理。

第二篇：如何做好電話回訪工作？

如何做好電話回訪工作？

電話回訪是客戶經(jīng)理在營(yíng)銷中溝通聯(lián)系客戶的方法之一，是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容。通過電話回訪，可以減少客戶投訴，增進(jìn)與客戶的感情，提升客戶的滿意度，促進(jìn)終端營(yíng)銷。那么如何做好電話回訪工作呢？

一、確定電話回訪的重點(diǎn)

（1）做好貨源和品牌信息的電話回訪

向客戶及時(shí)傳遞化肥貨源和品牌信息是客戶經(jīng)理的一項(xiàng)重要職責(zé)，然而，由于化肥貨源和品牌購(gòu)進(jìn)的不穩(wěn)定性，有時(shí)一些新品牌是訂單部臨時(shí)決定投放的，客戶經(jīng)理事先并不知道，此時(shí)客戶經(jīng)理若不能及時(shí)把這些信息傳遞給客戶，就會(huì)導(dǎo)致某些客戶在經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)斷貨斷檔現(xiàn)象，既影響銷售，又影響感情。在進(jìn)行貨源和品牌供應(yīng)的電話回訪時(shí)，應(yīng)做到兩個(gè)方面：

1、確定電話回訪目標(biāo)。由于客戶的業(yè)態(tài)分類和自身經(jīng)營(yíng)規(guī)模不同，所以貨源和品牌的供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)也有所不同?？蛻艚?jīng)理在電話回訪前，應(yīng)對(duì)客戶做出詳細(xì)的分類，并針對(duì)分類拿出不同的品牌供應(yīng)措施，有側(cè)重點(diǎn)、有目標(biāo)地進(jìn)行電話回訪，不能搞一刀切，切實(shí)保證貨源和品牌都能夠根據(jù)客戶實(shí)際投放到位，既要做到適銷對(duì)路，又要做到品牌對(duì)戶，避免無效勞動(dòng)，增強(qiáng)客戶服務(wù)的效率。

2、及時(shí)傳播品牌動(dòng)態(tài)。隨著品牌整合力度的加大，許多卷煙品牌逐步退出市場(chǎng)，取而代之的是同價(jià)位的新進(jìn)品牌卷煙。對(duì)于這類可能影響客戶經(jīng)營(yíng)的動(dòng)態(tài)信息，客戶經(jīng)理要通過電話回訪及時(shí)告知客戶，讓客戶知道哪些品牌將被置換，將置換成什么品牌，使客戶提前做好思想準(zhǔn)備，并采取應(yīng)對(duì)措施。同時(shí)，對(duì)于品牌價(jià)格調(diào)整的信息以及企業(yè)的營(yíng)銷策略都應(yīng)及時(shí)電話回訪客戶，避免因溝通不到位、回訪不及時(shí)而影響了客戶盈利，引起客戶不滿。

（2）做好客戶投訴的電話回訪

認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好客戶投訴的電話回訪是減少糾紛、樹立公司品牌、爭(zhēng)取客戶的重要手段。有些客戶在投訴后，礙于情面或避免出現(xiàn)尷尬，不太希望客戶經(jīng)理上門“面對(duì)面”來解決，倒希望通過電話回訪的方式來處理問題。所以，對(duì)于客戶投訴的電話回訪，應(yīng)謹(jǐn)慎對(duì)待，并認(rèn)真做到以下三點(diǎn)：

1、注意穩(wěn)定客戶情緒?？蛻粼谕对V未得到處理之前情緒往往比較激動(dòng)，因此客戶經(jīng)理在電話回訪時(shí)盡量做到謙和、溫和，文明禮貌，認(rèn)真傾聽客戶的心聲，多給客戶說話的時(shí)間，不要和客戶搶話，更不要隨意打斷客戶的講話，以免引起客戶反感，激化矛盾。

2、注意工作方法技巧。在告知客戶投訴的處理結(jié)果時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，突出重點(diǎn)，就事說事，不要談及太多的與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容，盡量不要占用客戶太多的時(shí)間。若客戶家中有客人在時(shí)，應(yīng)該

很有禮貌的與其說清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。打完電話后，一定要等客戶先掛斷電話，客戶經(jīng)理后輕輕放下電話，以示對(duì)客戶的尊重。

3、注意征求客戶意見。在告知客戶處理結(jié)果后，應(yīng)再次征求客戶的意見和建議，了解和傾聽客戶對(duì)投訴的處理結(jié)果是否滿意，有無異議，并認(rèn)真記錄回訪內(nèi)容，在今后的工作中加以總結(jié)提高。

（3）做好重點(diǎn)客戶和有特殊需求客戶的電話回訪

一、注重回訪內(nèi)容?？蛻艚?jīng)理在電話回訪之前有一個(gè)明確的主題，是銷售指導(dǎo)、還是傳播市場(chǎng)行情，是新品宣傳、還是專門提供服務(wù)等等，客戶經(jīng)理都要有一個(gè)明確的目標(biāo)。交談時(shí)，盡量把主要精力集中在這些主題上，有針對(duì)性地和客戶進(jìn)行交流，以此提高電話回訪效率。二是把握客戶需求。電話回訪的意義是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維系客戶關(guān)系，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，如果在電話回訪前能夠掌握這些，及時(shí)聯(lián)系到需要幫助的客戶，并提供相應(yīng)的支持，將大大提升客戶的滿意度。

三、確定合適的回訪方式。一是定期回訪。這樣可以讓客戶感覺到企業(yè)的誠(chéng)信與責(zé)任。定期回訪的時(shí)間要有合理性，如兩天或一周為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話回訪。二是回訪之后的回訪，這樣可以讓客戶感覺企業(yè)的專業(yè)化。特別是在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時(shí)給予解決方案，最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問題處理。三節(jié)日回訪。就是說在平時(shí)的一些節(jié)日回訪客戶，同時(shí)送上一些祝福的話語(yǔ)，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。

（4）做好日常客服工作的電話回訪

雖然日常工作中我們?yōu)榭蛻舴?wù)付出了勞動(dòng)和艱辛，但仍有客戶不滿的地方，所以，及時(shí)對(duì)日?？蛻舴?wù)工作進(jìn)行回訪，對(duì)于總結(jié)服務(wù)過程，提升服務(wù)能力，更好地滿足客戶需求有著積極的意義。

做好日?？蛻舴?wù)工作的電話回訪，應(yīng)做到三個(gè)結(jié)合：一是與實(shí)地走訪相結(jié)合。合理搭配走訪與回訪的時(shí)間，通過回訪鞏固走訪成效。在走訪中遇到的問題，能當(dāng)場(chǎng)解決的堅(jiān)決給予解決，以減少電話回訪工作量。在回訪中所遇到的需要實(shí)地走訪解決的問題，應(yīng)在走訪中積極給予落實(shí)到位。二是與部門聯(lián)動(dòng)相結(jié)合。客戶經(jīng)理在電話回訪中所收集的意見和建議是多方面的，有的問題需要幾個(gè)部門共同來處理解決，所以客戶經(jīng)理在回訪工作中應(yīng)加強(qiáng)與各個(gè)部門、各個(gè)崗位人員之間的聯(lián)系，依據(jù)問題性質(zhì)該移交的及時(shí)移交，需請(qǐng)示匯報(bào)的及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，齊抓共管，形成合力，聯(lián)手解決客戶提出的問題，減少客戶的抱怨和投訴。三與完善提高相結(jié)合。電話回訪是完善

服務(wù)的一個(gè)過程，需要客戶經(jīng)理在工作中不斷總結(jié)提高。根據(jù)客戶關(guān)系管理標(biāo)準(zhǔn)要求，切實(shí)建立健全電話回訪工作長(zhǎng)效機(jī)制，不斷規(guī)范和完善回訪工作，提高服務(wù)質(zhì)量。客戶回訪的規(guī)范性主要體現(xiàn)在回訪流程、提問方式、問題順序、信息記錄、信息處理和信息回饋等方面，標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的回訪一定會(huì)贏得客戶的重視和尊重，增強(qiáng)回訪效果。

二、把握電話回訪的方法和技巧

電話回訪是客戶服務(wù)方式的一種創(chuàng)新，對(duì)于深化客戶關(guān)系管理有著重要意義，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：

1、給客戶強(qiáng)化企業(yè)的責(zé)任意識(shí)。

2、提高企業(yè)的信譽(yù)度。

3、有利于提升管理水平。電話回訪的主要優(yōu)點(diǎn)在于方便、快捷、省時(shí)、靈活。總言之，回訪就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的?？蛻艚?jīng)理如何做好電話回訪工作，我認(rèn)為應(yīng)把握四點(diǎn)：

一、明析回訪的意義。電話回訪與實(shí)地走訪的目的都是通過與客戶溝通來解決處理問題，促進(jìn)化肥銷售工作，但兩者也有著一定的不同，電話回訪是實(shí)地走訪的一個(gè)補(bǔ)充，是銷售工作的一個(gè)延續(xù)，對(duì)此客戶經(jīng)理應(yīng)積極轉(zhuǎn)變觀念，并正確對(duì)待電話回訪工作。

二、把握回訪的時(shí)間?？蛻艚?jīng)理必須對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)規(guī)律和個(gè)人脾性有所了解，在電話回訪工作中打好“時(shí)間差”，盡量避開客戶繁忙時(shí)段和休息時(shí)間。電話回訪的頻率可以一周多次，也可以隨時(shí)隨地，這些都要根據(jù)客戶的實(shí)際情況和經(jīng)營(yíng)需要而定。

三、抓住回訪的重點(diǎn)。對(duì)走訪時(shí)所收集到的信息及時(shí)進(jìn)行匯總，然后根據(jù)性質(zhì)進(jìn)行分門別類，確定需要電話回訪的對(duì)象，列出電話回訪計(jì)劃和處理問題的措施，有重點(diǎn)、有針對(duì)性地進(jìn)行電話回訪，保證每一個(gè)需要回訪的客戶都能回訪到位，提出的每個(gè)問題都有解決辦法，進(jìn)而贏取客戶的信任和滿意。四要注重回訪的效果。相對(duì)于銷售工作，客戶回訪是我們主動(dòng)收集客戶反饋信息的另一個(gè)渠道。日常工作中，一些客戶經(jīng)理習(xí)慣收集客戶反饋的問題，卻很容易忘記回復(fù)客戶如何解決。這樣一來，客戶反饋的問題總是得不到解決，就會(huì)對(duì)回訪工作產(chǎn)生抵觸，長(zhǎng)此以往，客戶回訪工作將越來越難開展。

來自終端市場(chǎng)的鏈接

信息傳遞不及時(shí)

我是城鄉(xiāng)結(jié)合部的一名零售客戶。在客戶經(jīng)理走訪后的第二天，我便發(fā)現(xiàn)周圍的零售門市有了新的品牌化肥，可等我打電話向客戶經(jīng)理詢問時(shí)，這類化肥卻已沒貨了。如果客戶經(jīng)理在新品牌購(gòu)進(jìn)的當(dāng)天能夠用電話回訪一下我們，也就不會(huì)出現(xiàn)這樣的情況了。

不能有效解決問題

在我的對(duì)面有一家零售客戶不按明碼標(biāo)價(jià)銷售肥料，私自降價(jià)銷售，影響了我店的生意，客戶經(jīng)理在我店走訪時(shí)曾向其反饋了此信息，但后來別說電話回訪了，幾天連一點(diǎn)音信也沒有，并且不知道什么原因，還讓人家知道是我打的“小報(bào)告”，兩家弄得十分難堪。

關(guān)注客戶經(jīng)營(yíng)不夠

我是農(nóng)村電子結(jié)算戶。有次因卡上余額不足，客戶經(jīng)理在走訪時(shí)沒有及時(shí)告訴我，也沒有電話回訪我，致使訂單失敗，導(dǎo)致我兩周都沒有煙賣。這使我對(duì)客戶經(jīng)理的工作很失望。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高

客戶經(jīng)理在我店走訪時(shí)，因一條被擠壓的卷煙，我大發(fā)脾氣把客戶經(jīng)理攆了出去。后來，我覺得很內(nèi)疚，希望客戶經(jīng)理能夠通過電話解決這個(gè)矛盾，可客戶經(jīng)理始終沒有打電話過來，我也不好意思把電話打過去。

第三篇：業(yè)務(wù)公司的電話回訪員工作職責(zé)

崗位職責(zé)電話回訪員 崗位名稱 電話回訪員 隸屬部門 銷售部 直接上級(jí)部門 銷售部 直接下級(jí)部門 無 崗位說明 負(fù)責(zé)公司老客戶的跟進(jìn)穩(wěn)定并加深客情關(guān)系擴(kuò)大合作 崗 位 職 責(zé)

1、回訪每月所有成交客戶的每筆成交情況了解客戶下單時(shí)間、貨款走向、發(fā)貨及時(shí)性、貨物安全、及工作人員的態(tài)度等

2、回訪每周來電咨詢技術(shù)的客戶了解客戶咨詢的問題、技術(shù)員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、工作及時(shí)性、客戶滿意度

3、有計(jì)劃、有技巧的核實(shí)公司客戶資料庫(kù)的客戶資料的真實(shí)性并做相應(yīng)糾正并作好記錄

4、有計(jì)劃、有技巧的核實(shí)業(yè)務(wù)員出差及外出工作訪客記錄了解客戶的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)員拜訪時(shí)間及離開時(shí)間、業(yè)務(wù)員跟客戶溝通的主要內(nèi)容、客戶知否能夠理解業(yè)務(wù)員的意圖

5、協(xié)助維修文員做好單據(jù)輸錄工作

6、工作職責(zé)的保密性

7、熟練掌握電話溝通技巧樹立并維護(hù)公司形象 崗位要求

1、每月第一周回訪上月的成交客戶

2、每周一回訪上周的來電咨詢技術(shù)的客戶

2、每月核實(shí)公司資料庫(kù)的客戶資料并完善或作出“廢除”標(biāo)記

3、核實(shí)業(yè)務(wù)員出差及外出工作訪客記錄

4、日常工作態(tài)度服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排并不折不扣的完成工作目標(biāo)積極勤奮、儀表儀態(tài)大方、謙卑有禮、不用粗俗言辭、工作記錄完整 崗位考核辦法

1、每月第一周回訪上月的成交客戶【以核查表記錄為依據(jù)合格者獎(jiǎng)3分月度分】

2、每周一回訪上周的來電咨詢技術(shù)的客戶【以技術(shù)咨詢回訪記錄表為依據(jù)每周至少回訪30個(gè)客戶每月至少回訪120個(gè)客戶合格者獎(jiǎng)3分月度分】

3、每月核實(shí)公司資料庫(kù)的客戶資料并完善或作出“廢除”標(biāo)記【以工作平臺(tái)記錄為依據(jù)每月至少完成1200個(gè)客戶資料該項(xiàng)合格者獎(jiǎng)5分月度分】

4、核實(shí)業(yè)務(wù)員出差及外出工作訪客記錄【每個(gè)業(yè)務(wù)員出差回來后的第二天回訪或?qū)?jīng)理指定的業(yè)務(wù)員的客戶拜訪記錄進(jìn)行回訪以訪客工作核查記錄表為依據(jù)該項(xiàng)合格者獎(jiǎng)4分月度分】

5、日常工作態(tài)度【以經(jīng)理月報(bào)為依據(jù)暫時(shí)以錄入維修記錄表為主要依據(jù)合格者扣5分月度分】 考核記錄表格附件 《電話回訪員績(jī)效考核記錄表》 崗位定級(jí) 無 崗位定級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)方案 無 年終獎(jiǎng)

1、分≥110分有領(lǐng)取年終獎(jiǎng)資格

2、年終獎(jiǎng)的發(fā)放數(shù)量與員工分成正比年終獎(jiǎng)基數(shù)分

3、年中離職沒有年終獎(jiǎng)

4、入職不滿3個(gè)月者沒有領(lǐng)取年終獎(jiǎng)資格 崗位目標(biāo)

1、保質(zhì)保量完成既定工作目標(biāo)

2、時(shí)刻注重樹立良好的公司形象 釋義

1、月度分該月度工作表現(xiàn)的最終得分 1分1月度底薪

2、分該中各月度實(shí)際得分的總和÷實(shí)際工作的月度數(shù)量 1分1基本年終獎(jiǎng)

3、年終獎(jiǎng)基數(shù)該員工月度底薪

第四篇：眼鏡店標(biāo)準(zhǔn)回訪電話話術(shù)

重醫(yī)附一院眼視光中心回訪電話話術(shù)

目的：使服務(wù)更加貼心，回訪更加規(guī)范。

注意：這里電話主要是指定期打電話給顧客，這類電話主要包括通知電話（取鏡，調(diào)整鏡架和復(fù)查），回訪電話（溝通眼鏡方面的問題，包括各種用眼小常識(shí)等。）

一、通知電話。

通用術(shù)語(yǔ)：您好，請(qǐng)問您是某某某么？我是重醫(yī)附一院眼視光中心的，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話么？

1：不方便：很抱歉打擾到您，您那邊大概什么時(shí)候方便接聽電話呢？＜記好時(shí)間，再打＞

2：方便：話術(shù)如下：

1、取鏡

術(shù)語(yǔ)：您的眼鏡已經(jīng)做好了，您看您什么時(shí)候有時(shí)間就過來取一下眼鏡呢？

---我可能來不了，另外叫人來拿可以嗎？

術(shù)語(yǔ)：最好還是您本人過來。因?yàn)閷?duì)如何配戴和正確使用好這幅眼鏡是有要求的。我們這邊有一個(gè)配鏡指導(dǎo)是必須要您自己知道并要求當(dāng)場(chǎng)配戴和重復(fù)的。—我這幾天都有事，沒時(shí)間過來，又急著要用怎么辦？

術(shù)語(yǔ)：是這樣的，我們可以送貨上門或者采用郵寄的形式，您只需要留下聯(lián)系地址和電話就可以了。

2、復(fù)查電話

復(fù)查電話包括正常復(fù)查電話和長(zhǎng)期未來復(fù)查的電話

⑴ 正常復(fù)查電話。

目的：讓顧客及時(shí)了解并監(jiān)控好自己的視力情況，并加大附屬品的銷售。

術(shù)語(yǔ)：您好，請(qǐng)問是某某某嗎？您好，我這里是重醫(yī)附一院眼視光中心，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？您從上次來配鏡的時(shí)間算起，現(xiàn)在又到了復(fù)查時(shí)間了，請(qǐng)您這個(gè)周末過來做一次全面的檢查。來復(fù)查的時(shí)候順便帶上舊眼鏡和驗(yàn)光手冊(cè)。

結(jié)束語(yǔ)：不好意思打擾您了，祝您工作順利/節(jié)日愉快/周末愉快 ⑵長(zhǎng)期未來復(fù)查的電話

目的：讓顧客及時(shí)了解并監(jiān)控好自己的視力情況，也是加大其他產(chǎn)品的銷售。首先，長(zhǎng)期沒來復(fù)查的可能是因?yàn)楣ぷ鲗W(xué)習(xí)太忙了沒時(shí)間等情況。其次，長(zhǎng)期不來復(fù)查的可能是以為復(fù)查要收費(fèi)及不明白復(fù)查的重要性。再次，可能是視力退步了的

最后，顧客懶惰自己不愿意來復(fù)查的 根據(jù)以上幾種情況，開頭語(yǔ)為：

請(qǐng)問是某某某嗎？我這里是重醫(yī)附一院眼視光中心的，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？ 您很久沒來我們中心復(fù)查眼睛了，請(qǐng)問是什么原因呢？ a．工作忙；

家里面有事；

沒時(shí)間過來。

術(shù)語(yǔ)：對(duì)，您的工作很重要，但近視程度的好壞關(guān)系到您一輩子的事，近視形成的原因很多是因?yàn)樽杂X性差引起的習(xí)慣不好而造成的近視，所以就更要加大力度督促好，及早發(fā)現(xiàn)問題，對(duì)癥下藥，使您的視力更加健康。您要知道度數(shù)漲了，花多少錢都是買不回來的。所以，您這個(gè)周末最好過來復(fù)查。（關(guān)于小孩的）

初三，高三，畢業(yè)班沒時(shí)間的

術(shù)語(yǔ)：那您小孩現(xiàn)在用眼量很大，也正是他現(xiàn)在用眼量大，學(xué)習(xí)任務(wù)重，眼睛更容易發(fā)生變

化，所以就更需要監(jiān)控了，更何況近視本身就會(huì)影響到學(xué)習(xí)，近視后的學(xué)生本身就容易產(chǎn)生眼睛疲勞，眼睛疲勞會(huì)引起腦疲勞，到時(shí)候就會(huì)影響學(xué)習(xí)的效率。如何正確使用這副眼鏡及幫到您小孩，這就需要雙方的配合，定期復(fù)查。您還是要小孩抽個(gè)時(shí)間過來復(fù)查下吧。

（3）覺得復(fù)查沒用，沒什么效果的

術(shù)語(yǔ)：首先，您當(dāng)初選擇了我們這個(gè)眼鏡也就是對(duì)我們的信任。也是我們的責(zé)任，所以說免費(fèi)的定期復(fù)查就是為了保護(hù)好您的視力。您這么久沒來了我們也不知道您現(xiàn)在的視力情況怎么樣了。我們這邊的定期復(fù)查是檢查視力，可以根據(jù)您的視力情況，我們驗(yàn)光師會(huì)給您后期的一個(gè)用眼做一個(gè)專業(yè)的指導(dǎo)，還可以檢查下您的鏡架有無變形之類的情況，順便幫您保養(yǎng)一下鏡片。

可以起到畫龍點(diǎn)睛的語(yǔ)句有：

1.既然您配了我們的眼鏡就是對(duì)我們的信任，也是我們的責(zé)任，定期復(fù)查就是為了保護(hù)您的視力。

2.長(zhǎng)期不復(fù)查造成鏡架變形，佩戴方法不正確而無法及時(shí)調(diào)整會(huì)影響視力下降。

4.溝通回返電話

目的：了解顧客最近這段時(shí)間戴眼鏡的情況與用眼情況，要各自都有向?qū)Ψ桨l(fā)出的信息，要有情感的交流，通過溝通與交流，應(yīng)和顧客建立良好的關(guān)系，并將戴鏡常識(shí)，服務(wù)理念傳給顧客，讓顧客知道我們一切都是為了孩子。每次的回返應(yīng)有新鮮的話題，比如：對(duì)眼睛好的食譜，護(hù)眼小知識(shí)等。同時(shí)通過幾次的交流可以讓顧客發(fā)展為轉(zhuǎn)介紹顧客。術(shù)語(yǔ)：您好，請(qǐng)問是**的家長(zhǎng)嗎？您好，我這里是重醫(yī)附一院眼視光中心的 ***您最近這段時(shí)間的用眼情況怎么樣了？

***您的用眼姿勢(shì)，用眼習(xí)慣有改進(jìn)了嗎？

***同學(xué)在家學(xué)習(xí)時(shí)戴了眼鏡沒有？休息眼睛沒有？

1、戴起清晰度、舒適度怎么樣？

2、根據(jù)情況（年齡、是否弱視、配鏡片品種、300度為標(biāo)準(zhǔn)）問其是否堅(jiān)持戴鏡？

3、是否堅(jiān)持用雙手平取平戴？

4、眼鏡放在桌子上的時(shí)候是否保持鏡片朝上？免得磨花鏡片！

5、每天清洗眼鏡時(shí)可以先用清水沖洗鏡片，把鏡片上的灰塵和雜質(zhì)沖洗干凈，再拿鏡布擦拭干凈即可。

6、學(xué)生群體：是否經(jīng)?？措娨暋⑼骐娔X？飲食等方面。給予提醒！

7、驗(yàn)光的時(shí)候驗(yàn)光師是否告知愛眼護(hù)眼知識(shí)？

8、配眼鏡的時(shí)候配鏡師時(shí)候告知保護(hù)（保養(yǎng)）眼鏡的知識(shí)？

9、提醒學(xué)生半年復(fù)查（老光3-5年就要重新驗(yàn)光）。

10、最后提醒可以定期回店享受免費(fèi)服務(wù)（清洗、調(diào)試等）。

第五篇：電話回訪制度

華韻裝飾設(shè)計(jì)有限公司

電話回訪制度

1、接新單的同時(shí)工程統(tǒng)計(jì)負(fù)責(zé)填寫電話回訪單。

2、電話回訪員回訪時(shí)要有禮貌，要使用公司電回訪規(guī)范用語(yǔ)。

3、每個(gè)在施工程至少回訪3次，回訪率達(dá)到全部在施工程的100%。

4、每個(gè)在施工程回訪時(shí)間分別為：工程開工后10日左右、工程中期和工程竣工時(shí)；對(duì)于未能按時(shí)完工的工程應(yīng)記錄其具體完工時(shí)間，以便再次回訪。

5、對(duì)于在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細(xì)記錄，并于當(dāng)日?qǐng)?bào)告相關(guān)部門總監(jiān)，以便及時(shí)解決。在質(zhì)量保修期中，公司電話回訪員定期對(duì)客戶做電話抽查回訪，對(duì)客戶提出的問題予以及時(shí)解決。

6、每周總經(jīng)理例會(huì)材料（在施工程電話回訪情況通報(bào)、竣工工程電話回訪情況通報(bào)、每周電話回訪情況通報(bào)、本周竣工工程一覽表）于每周日上午12時(shí)前打印上報(bào)。

7、每月最后一個(gè)例會(huì)前，做出設(shè)計(jì)師、巡檢、施工隊(duì)被投訴比率的統(tǒng)計(jì)和報(bào)表。

8、竣工工程已辦完保修但沒有“客戶意見反饋表”的，電話回訪員應(yīng)再做一次回訪，當(dāng)日將回訪結(jié)果報(bào)總經(jīng)辦。

9、公司員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得查閱電話回訪單。