第一篇：4S店客服回訪話術(shù)

回訪標(biāo)準(zhǔn)用語1

1.您好！我是XXXX的客服話務(wù)員**號(hào)，請(qǐng)問您是XX先生/小姐嗎？

2.您的愛車XX月XX日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個(gè)回訪。請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A.方便――好的，耽擱您2分鐘時(shí)間！

B.不方便――好的，那請(qǐng)問什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3.對(duì)接待人員__c.在車輛方面的知識(shí) 您的滿意程度如何？ 4.經(jīng)過您的描述后，接待人員對(duì)您需求的了解程度如何？

5.在車輛診斷方面，對(duì)于__您相信工作人員可以正確診斷車輛故障，您的同意程度如何？

6.在維修前，接待人員對(duì)于_ a.將要進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容的解釋___，您的滿意程度如何？ 7.在維修前，接待人員對(duì)于_b.將要收取費(fèi)用的解釋（說明）_，您的滿意程度如何？ 8.維修保養(yǎng)后，接待人員___對(duì)已進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的解釋（說明）_，您的滿意度如何？ 9.維修保養(yǎng)后，接待人員__對(duì)最終收取費(fèi)用的解釋，您的滿意度如何？ 10.謝謝您的回訪！祝您用車愉快！11.再見！

回訪標(biāo)準(zhǔn)用語2

1.您好！我是XXXX的客服話務(wù)員**號(hào)，請(qǐng)問您是XX先生/小姐嗎？

2.您的愛車XX月XX日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個(gè)回訪。請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A.方便――好的，耽擱您2分鐘時(shí)間！

B.不方便――好的，那請(qǐng)問什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3.您對(duì)這次維修保養(yǎng)質(zhì)量的滿意度如何？ 4.請(qǐng)問您對(duì)車輛操控性能，您的滿意度如何呢？ 5.請(qǐng)問對(duì)于車輛沒有異響，您的滿意度如何？

6.維修保養(yǎng)后，接待人員對(duì)已進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的解釋和最終收取費(fèi)用的解釋，您的滿意度如何？ 7.謝謝您的回訪！祝您用車愉快！8.再見！

回訪標(biāo)準(zhǔn)用語3

1.您好！我是XXXX的客服話務(wù)員**號(hào)，請(qǐng)問您是XX先生/小姐嗎？2.您的愛車XX月XX日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個(gè)回訪。請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A.方便――好的，耽擱您2分鐘時(shí)間！

B.不方便――好的，那請(qǐng)問什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3.對(duì)接待人員微笑服務(wù)，您的滿意度如何？

4.維修保養(yǎng)后，接待人員對(duì)已進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的解釋和最終收取費(fèi)用的解釋，您的滿意度如何？ 5.希望您給予我們最好的評(píng)價(jià)！謝謝您的支持！8.再見！

您 好，**先生/小姐，我是一汽-大眾水貝4S店客服專員，**小姐，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（如果回答：可以時(shí)，謝謝您的支持/ 回答不可以接電話時(shí)，對(duì)不起，您看我什么時(shí)候聯(lián)系您方便點(diǎn)呢？

1．您××號(hào)來我們站維修/保養(yǎng)過您的車是嗎？對(duì)您的光臨表示非常感謝，××號(hào)是您親自過來保養(yǎng)/ 維修的車嗎? 2.您來我們站有預(yù)約嗎？(如果有)您對(duì)我們的預(yù)約服務(wù)是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意?(客戶不太明白意思時(shí)再解釋一下比如說預(yù)約電話的接通情況/ 預(yù)約是否考慮到您的要求呢?/(如果沒有接著下面問)3.在維修/ 保養(yǎng)工作開始之前，接待人員對(duì)即將展開工作的解釋 您覺得是非常滿意 /滿意/ 一般 /還是不滿意呢? 4.接待人員是否與您一起在車旁就所需要進(jìn)行的工作進(jìn)行了交談呢?

5．接待員有沒有積極傾聽您的要求并進(jìn)行解答?(有)您對(duì)接待員的服務(wù)是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意? 6.在維修/保養(yǎng)前 有沒有預(yù)計(jì)維修保養(yǎng)的費(fèi)用? 7.應(yīng)付金額與預(yù)先告知費(fèi)用大致相符嗎?

8．我們服務(wù)站有沒有正確的完成這次維修/ 保養(yǎng)工作？有沒有重復(fù)維修呢?

9．交車時(shí)車子的干凈整潔程度您是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢？

10.您對(duì)我們服務(wù)的物有所值是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意呢?

11．維修/ 保養(yǎng)過后我們的接待人員有沒有就您的結(jié)算清單主動(dòng)為您進(jìn)行詳細(xì)的解釋呢？您對(duì)接待員對(duì)結(jié)算清單的解釋是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢? 12．接車時(shí)等待的時(shí)間和交車時(shí)等待的時(shí)間是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意? 13．交車時(shí)服務(wù)顧問有沒有和您共同驗(yàn)車并查看維修/保養(yǎng) 的項(xiàng)目（包括免費(fèi)項(xiàng)目、洗車服務(wù)等）。

14.請(qǐng)問您對(duì)接待您的服務(wù)顧問的友好程度和專業(yè)知識(shí)是非常滿意/滿意/ 一般/ 還是不滿意？

15．您對(duì)我們服務(wù)站的服務(wù)工作有沒有什么意見和要求呢？

16．（如果有）請(qǐng)您賜教，聽完后，再問：還有其它方面的問題嗎？

《注：每個(gè)問題后如果答案是否定或一般或不滿意都要加很抱歉，稍后我會(huì)提醒我們的工作人員下次注意）

客 戶 有 意 見 時(shí)：

*請(qǐng)將您的問題跟我說好嗎？我會(huì)詳細(xì)記錄，并及時(shí)反饋給有關(guān)人員。

反 饋 意 見 時(shí)：

*我已經(jīng)記錄下了您反饋的意見了。非常感謝您的意見，我會(huì)盡快將您的意見反饋給相關(guān)部門，并且會(huì)有專人在24小時(shí)內(nèi)，與您再次取得聯(lián)系，謝謝。再次感謝您，歡迎有問題隨時(shí)與我們聯(lián)系，再見。

結(jié) 束 語：

非常感謝您的配合，日后您可能會(huì)接到一汽-大眾委托的第三方調(diào)查，如果您覺得我們的服務(wù)還不錯(cuò)，那就請(qǐng)您一定要幫助我們跟他說“非常滿意”這四個(gè)字，再次感謝您，有問題隨時(shí)可以打我們的服務(wù)電話，再見!注：詢問問題應(yīng)隨服務(wù)站現(xiàn)實(shí)狀況來決定，針對(duì)目前不足或是管理重點(diǎn)進(jìn)行回訪調(diào)查。詢問客戶的問題在5-8個(gè)之間較為合適，一般占用客戶2-3分鐘即可。

第二篇：4S店客服回訪話術(shù)

回訪標(biāo)準(zhǔn)用語1

1.您好！我是XXXX的客服話務(wù)員**號(hào)，請(qǐng)問您是XX先生/小姐嗎？

2.您的愛車XX月XX日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個(gè)回訪。請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A.方便――好的，耽擱您2分鐘時(shí)間！

B.不方便――好的，那請(qǐng)問什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3.對(duì)接待人員__c.在車輛方面的知識(shí) 您的滿意程度如何？

4.經(jīng)過您的描述后，接待人員對(duì)您需求的了解程度如何？

5.在車輛診斷方面，對(duì)于__您相信工作人員可以正確診斷車輛故障，您的同意程度如何？

6.在維修前，接待人員對(duì)于_ a.將要進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容的解釋___，您的滿意程度如何？

7.在維修前，接待人員對(duì)于_b.將要收取費(fèi)用的解釋（說明）_，您的滿意程度如何？

8.維修保養(yǎng)后，接待人員___對(duì)已進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的解釋（說明）_，您的滿意度如何？

9.維修保養(yǎng)后，接待人員__對(duì)最終收取費(fèi)用的解釋，您的滿意度如何？

10.謝謝您的回訪！祝您用車愉快！

11.再見！

回訪標(biāo)準(zhǔn)用語2

1.您好！我是XXXX的客服話務(wù)員**號(hào)，請(qǐng)問您是XX先生/小姐嗎？

2.您的愛車XX月XX日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個(gè)回訪。請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A.方便――好的，耽擱您2分鐘時(shí)間！

B.不方便――好的，那請(qǐng)問什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3.您對(duì)這次維修保養(yǎng)質(zhì)量的滿意度如何？

4.請(qǐng)問您對(duì)車輛操控性能，您的滿意度如何呢？

5.請(qǐng)問對(duì)于車輛沒有異響，您的滿意度如何？

6.維修保養(yǎng)后，接待人員對(duì)已進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的解釋和最終收取費(fèi)用的解釋，您的滿意度如何？

7.謝謝您的回訪！祝您用車愉快！

8.再見！

回訪標(biāo)準(zhǔn)用語3

1.您好！我是XXXX的客服話務(wù)員**號(hào)，請(qǐng)問您是XX先生/小姐嗎？2.您的愛車XX月XX日在本服務(wù)店進(jìn)行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個(gè)回訪。請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A.方便――好的，耽擱您2分鐘時(shí)間！

B.不方便――好的，那請(qǐng)問什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3.對(duì)接待人員微笑服務(wù)，您的滿意度如何？

4.維修保養(yǎng)后，接待人員對(duì)已進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的解釋和最終收取費(fèi)用的解釋，您的滿意度如何？

5.希望您給予我們最好的評(píng)價(jià)！謝謝您的支持！

8.再見！

第三篇：4S店銷售回訪話術(shù)

4S店銷售回訪話術(shù)

您好，XX先生/女士，我是XX4S店銷售中心客服人員XX。首先感謝您在我店購買XXX這款車，我現(xiàn)在耽誤您2分鐘時(shí)間進(jìn)行一個(gè)關(guān)于我公司服務(wù)質(zhì)量方面的回訪，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便嗎？

1、否—“請(qǐng)問什么時(shí)候給您打電話比較方便呢？”（記錄客戶說的時(shí)間，按時(shí)致電）

2、是—客戶接受回訪，感謝客戶的支持“謝謝”（繼續(xù)下了問題）

首先，請(qǐng)您回顧一下購買新車時(shí)的全過程，對(duì)我店提供服務(wù)的總體滿意度如何評(píng)價(jià)？如果1分表示很不滿意，10分表示特別滿意，1-10分您打幾分？

其次，請(qǐng)您對(duì)我們以下的提問用特別滿意、很滿意、滿意、不太滿意。很不滿意給予評(píng)價(jià)。

1.您對(duì)我店銷售人員的歡迎與接待如何評(píng)價(jià)？

2.您對(duì)我店銷售人員車輛介紹及對(duì)您的購車需求給出的建議如何評(píng)價(jià)？ 3.您對(duì)我店銷售過程中書面報(bào)價(jià)及購車合同的講解如何評(píng)價(jià)？ 4.您對(duì)交車時(shí)間，及整個(gè)交車過程的滿意程度如何評(píng)價(jià)？ 5.我店銷售人員是否主動(dòng)邀請(qǐng)您進(jìn)行試乘試駕？（是/否）

6.我店銷售人員在您提車后是否與您再次聯(lián)系并詢問您對(duì)車輛使用的滿意程度？（是/否）

（如果客戶評(píng)價(jià)為一般及以下，或者回答否，則追問具體原因!）

我們已經(jīng)將您作為重要客戶報(bào)給XX廠家，廠家可能會(huì)在最近1個(gè)月內(nèi)與您聯(lián)系，做一個(gè)滿意度調(diào)查。請(qǐng)您在接到廠家400開頭的電話時(shí)，配合廠家并回答特別滿意！最后，XX汽車建議您，車輛首保公里數(shù)是5000公里或者3個(gè)月，請(qǐng)您在進(jìn)廠前提前24小時(shí)撥打預(yù)約電話，可以享受XX優(yōu)惠，感謝您接受我的回訪，祝您用車愉快，再見！

第四篇：客服回訪話術(shù)

客服回訪話術(shù)

開頭語：

1、您好，是XX先生/女士嗎？

2、感謝您XX月XX日在我們公司訂購了XX產(chǎn)品，我是河南道一農(nóng)業(yè)的客服專員XXX，想對(duì)您的體驗(yàn)做一下回訪，能占用您2分鐘時(shí)間嗎？

不同意回訪，基本話術(shù)

1、客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問方便的時(shí)候聯(lián)系：對(duì)不起，那您什么時(shí)候方便接聽電話呢？到時(shí)我可以再聯(lián)系您

2、客戶在開會(huì)：對(duì)不起，您正在開會(huì)我就不打擾了，謝謝您的接聽，再見

3、客戶在用餐：對(duì)不起您正在用餐我就不打擾了，祝您用餐愉快，謝謝，再見

4、客戶身體不適：對(duì)不起，您想在身體不舒服我就不打擾了，祝您早日康復(fù)，再見。

同意回訪，基本話術(shù)：

感謝您對(duì)我工作的支持！您只需回答我提出的幾個(gè)問題即可。

1、首先，使用開放式問題詢問客戶退訂業(yè)務(wù)的原因，基本話術(shù)為： 您覺得我們這個(gè)XX產(chǎn)品怎么樣？

2、2.1 如客戶回答是：挺好的/不錯(cuò)/差不多等同類評(píng)價(jià)，基本話術(shù)為： 感謝您的評(píng)價(jià)，我們會(huì)努力做得更好！請(qǐng)問您對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)有什么意見或者建議嗎？

客戶講述的建議要及時(shí)記錄下來，基本話術(shù)為：非常感謝您提出的建議，我們會(huì)努里改進(jìn)。

為了給您的家庭提供更多的個(gè)性化服務(wù)，需要對(duì)您的家庭做一個(gè)基本了解，請(qǐng)問您家里有幾口人？他們生日是什么？生日當(dāng)天購物優(yōu)惠多多，禮物多多

如果客戶不愿意，可以試探一下他們的職業(yè)和消費(fèi)愛好（基本話術(shù)：那么工作職業(yè)方便告訴我們嗎？平時(shí)都喜歡吃什么水果?），試探不出來就轉(zhuǎn)入結(jié)束語。愿意告知?jiǎng)t詳細(xì)記錄后轉(zhuǎn)入結(jié)束語。

如果客戶愿意分享，則作詳細(xì)記錄后提出下一問題（基本話術(shù)：他們都是什么職業(yè)呢？孩子在哪個(gè)學(xué)校讀幾年級(jí)？家里平時(shí)都喜歡吃什么水果呢？）并作詳細(xì)記錄，試探不出來就轉(zhuǎn)入結(jié)束語。

2.2 如客戶提出對(duì)某方面或幾個(gè)方面不滿意后，客戶未表明不滿意的具體原因、具體哪里不滿意或存在的具體問題，則仍需繼續(xù)詢問客戶并引導(dǎo)客戶說出來，并做好詳細(xì)記錄。

基本話術(shù)為： 哦…原來是這樣啊，那在您看來，針對(duì)您剛才提到的這些問題，您覺得我們應(yīng)該如何改善比較好？您能給我們提供一些意見或建議嗎，以便我們能為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

結(jié)束語：（任選其一）

1、很高興您能抽空接受我們的回訪。非常感謝您對(duì)我工作的支持，打擾您了，再見。

2、非常感謝您給我們提供寶貴的意見/謝謝您的寶貴意見，祝您天天開心！再見！

3、好的，我的回訪結(jié)束，非常感謝您對(duì)我工作的支持！祝您生活愉快！再見！

4、非常感謝您對(duì)我工作的支持，打擾您了，再見。

5、好的，非常感謝您的建議。再次感謝您接聽我的電話，再見！

6、謝謝您對(duì)我工作的支持！祝您生活愉快！再見！

第五篇：汽車4S店客服話術(shù)（xiexiebang推薦）

汽車 4S 店客服工作實(shí)戰(zhàn)精典話術(shù)按工作性質(zhì)客服也一般分三種：售前客服（主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對(duì)商品的，以及對(duì)購物流程的.以銷售為主要目的）售中客服（主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主）售后客服（主要處理投訴類問題）客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶發(fā)泄通常客戶會(huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠(chéng)意對(duì)到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。

二、委婉否認(rèn)法使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。

三、轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭(zhēng)議時(shí)，問題也就解決了。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。

2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。

四、主動(dòng)解決問題，承認(rèn)錯(cuò)誤如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?，任何推諉都?huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問題成本會(huì)最低，客戶會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。

五、轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶的異議不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法；

2、服務(wù)人員對(duì)客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題；

3、客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞?，表明客戶已?jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個(gè)意見對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。

六、客戶投訴處理技巧

一、對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧

1、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；

2、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)

3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；

4、集中研究解決問題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；

5、避免提供過多不必要的資料/假設(shè)；

6、要充滿信心；

7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情；

8、多用類似下列的語句：（1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。（2）謝謝您告訴我們。（3）我們明白您的困難/問題。（4）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。（5）造成這樣我們非常抱歉。

二、處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語句

1、耐心聆聽，令來電者、IM 溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。（4）明白了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了。

2、投訴可能有理，也可能無理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪猓奖闶录幚?，常用語句：（1）對(duì)不起；（2）X 先生/小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒；（3）X 先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購買體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起；

3、假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語句：X 先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問題。

4、當(dāng)有需要時(shí)，向客戶保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有類似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是 XX 的小出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。

5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X 先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過如您認(rèn)為不方便的話，我建議……您看我們可不可以這樣安排……。

6、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：（1）X 先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在……情況下才可以。（2）X 先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無法辦到，因?yàn)椤?）X 先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)椤?X（4）先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。（5）X 先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。（6）X 先生/小姐，您的問題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給 XX 相關(guān)部門，希望在您下次購買的時(shí)候能處理您遇到的同類問題。

7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：（1）X 先生/小姐，謝謝您的來電。（2）X 先生/小姐，謝謝您通知我們。

8、若需比你級(jí)別高的人員來處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。常用語句：X 先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無法幫助您，不過我可以請(qǐng)我的上司 X 先生/小姐跟您談?wù)劊脝幔?/p>

三、如何處理反對(duì)意見客戶提出反對(duì)意見是常見的問題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見，均應(yīng)即時(shí)加以解決。反對(duì)意見的類型及處理方法：

1、第一類：誤會(huì)你的意見，起因在于缺乏溝通。（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答。（2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見及表示尊重）。（3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。

2、第二類：合理的反對(duì)意見?？蛻粽J(rèn)為建議對(duì)本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。（1）以技巧的反問方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見，等待回答；（2）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；（3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對(duì)意見的嚴(yán)重性。切不可與客戶爭(zhēng)辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠(chéng)及信心。）

3、第三類：不合理的反對(duì)意見?？蛻糁徊贿^喜歡無中生有或純粹為難你。（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答；（2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)。服務(wù)操作細(xì)則服務(wù)態(tài)度要求：態(tài)度誠(chéng)懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為?？蛻魡柕讲欢虿皇煜さ臉I(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答。客戶需要幫助時(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)，主動(dòng)致歉并立即糾正錯(cuò)誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個(gè)別客戶的失禮行為，要克制忍耐，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶。客戶道謝或提出表揚(yáng)時(shí)，應(yīng)謙虛致謝。電話服務(wù)用語規(guī)范說明：以下內(nèi)容中，“√”為正確的行為或應(yīng)答；“×”為錯(cuò)誤的行為或不應(yīng)答，要嚴(yán)禁；以下內(nèi)容中，用“”引住的文字均為在文檔指定場(chǎng)景中與客戶溝通的示范性語句，除開頭語及結(jié)束語外，其他的示范性語句，員工均可以根據(jù)實(shí)際情況做適當(dāng)?shù)淖兺?。開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范：開頭語時(shí)間界定：√ 為了提高語音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨 0∶00－12∶00）時(shí)在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正?！澳?！”實(shí)施語音服務(wù)。常規(guī)開頭語：√ 客戶服務(wù)員：您好，XX 歡迎您的來電，請(qǐng)問有什么可以幫您？√ 客戶服務(wù)員：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您！”√ 客戶服務(wù)員: 您好，請(qǐng)問是 XX 先生/小姐嗎？我姓 X是網(wǎng) XX 客服中心打來的，感謝您對(duì)我公司的支持和信任，來電與您核對(duì)您的資料?！?不可以說：“喂，說話呀”或“喂，有什么事快說！不說我掛線啦”重要節(jié)日開頭語：如國(guó)家法定假日：元旦、春節(jié)、五

一、中秋、國(guó)慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等?！?元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“新年好！XX 客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！”√ 五一勞動(dòng)節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“勞動(dòng)節(jié)快樂！XX 客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！”√ 中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“中秋節(jié)快樂！XX 客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！”√ 國(guó)慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“國(guó)慶節(jié)快樂！XX 客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您！”（說明：節(jié)日開頭語具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。）無聲電話問候語：√ 客戶服務(wù)員：“您好，XX 客服中心，歡迎您的來電。請(qǐng)問有什么可以幫您？”（第一次），稍停 5 秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？”（第二次），再稍停 5 秒，對(duì)方無反應(yīng)，則說：“非常抱歉，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來，再見！”（第三次），再稍停 5秒，如客戶仍無反應(yīng)，則可以掛機(jī)。（注意：無聲電話一定要做到按上述要求重復(fù)三次開頭語）× 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛機(jī)了??！”× 嚴(yán)禁未做到重復(fù)三次就掛線?？蛻粝蛭覀冎乱詥柡驎r(shí)的回應(yīng)語：√ 在我們已報(bào)出開頭語“您好，XX 客服中心歡迎您的來電，請(qǐng)問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動(dòng)、個(gè)性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用下列回應(yīng)語。如當(dāng)客戶說“客服您好”或“小姐您好”等，客戶服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐/先生，您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？”或“先生/小姐您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”或“早上好/下午好/晚上好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”。× 不可以說：“喂，有什么事，說吧！”或不回應(yīng)，出現(xiàn)冷通話等候客戶說話。電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范：遇到客戶聲音微弱聽不清楚時(shí)：√ 客戶服務(wù)員在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”，應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客戶服務(wù)員可以解釋：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請(qǐng)您換一部電話再打過來，好嗎？”然后稍停 5 秒得到客戶同意后方可掛機(jī)?！?不可以“聽不到”就直接掛機(jī)?？赡苡脩羰褂妹馓岫o法聽清客戶聲音時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請(qǐng)問您是否已拿起話筒？”，如客戶表示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請(qǐng)您拿起話筒說話，好嗎？”× 不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”“拿起話筒說話！”遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請(qǐng)您換一部電話再打來好嗎？”稍停 5 秒，客戶同意后可掛機(jī)。如無法聽到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停 5 秒后再掛機(jī)?！?不可以在未得到客戶認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。遇到客戶講方言客戶服務(wù)員聽不懂時(shí)：√ 如實(shí)在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明“非常抱歉，我聽不明白你說的話，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)其它同事與您通話。請(qǐng)您不要掛機(jī)?！比缓笤傧虬嚅L(zhǎng)求助，讓其他同事幫助處理。√ 如實(shí)在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明：“非常抱歉，聽不明白您說的話，請(qǐng)您叫身邊的其他人幫您說一下，好嗎？”；如客戶仍聽不明白，可重復(fù)“非常抱歉，聽不明白您說的話，請(qǐng)您找到其他人幫您的時(shí)候再打過來，好嗎？”，稍后 5 秒，如客戶仍是無回應(yīng)，可掛機(jī)。× “聽不明白，找其它人再打過來?！本椭苯訏鞕C(jī)。遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶服務(wù)員的普通話、方言時(shí)：√ 在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，客服服務(wù)員可繼續(xù)保持用普通話、方言與客戶溝通。√ 如客戶服務(wù)員會(huì)說客戶所用的方言，客戶不會(huì)講且聽不懂普通話、方言時(shí)，客戶服務(wù)員可采用客戶所說方言與客戶溝通。× 未嘗試努力與客戶溝通的情況就掛機(jī)。遇到客戶抱怨客戶服務(wù)員聲音小或聽不清楚時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請(qǐng)問現(xiàn)在您可以聽到嗎？”（注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒）× 一下將聲音提得很高，問“現(xiàn)在可以聽到了嗎？”?！?直接將音量提高，繼續(xù)說業(yè)務(wù)內(nèi)容。遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請(qǐng)您將剛才的問題重講一遍，好嗎？”或：“非常抱歉，剛才聽得不太清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？”× 不可以說：“喂，什么？！你說什么？”關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范：遇到客戶想知道本公司其它部門電話時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？”或“請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎？”?！?“不清楚，你自己打他的手機(jī)！”；注意：不可以直接將本公司非公開電話號(hào)碼與聯(lián)系方式直接告訴客戶。遇客戶來電找其它客戶服務(wù)員時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答?！币驑I(yè)務(wù)關(guān)系同事聽電話√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答?！比缈蛻魪?qiáng)烈表示一定要找到這位同事聽電話，可以再解釋為：“我們每一個(gè)同事都受過專業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù)，請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢的呢？”√ 如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問題時(shí)，我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)時(shí)間（建議根據(jù)客戶情況預(yù)留長(zhǎng)一點(diǎn)的時(shí)間，避免由于輪班、休息等員工該同事無法按時(shí)回復(fù)）?！?如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，客戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人電話聯(lián)系他，（她）好嗎？謝謝您對(duì)我們工作的配合，再見！”稍停 5 秒，客戶同意后可掛機(jī)。如客戶不同意，需重復(fù)解釋兩次，并稍停 5 秒后再掛機(jī)。× 嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說“公司規(guī)定上班不能聽電話”就直接掛機(jī)。遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，再次謝謝您！”× 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶打錯(cuò)電話時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“您好，這里是 XX 客服中心，請(qǐng)您查證后再撥，感謝您的來電，再見。”若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼?！?不可以說：“喂，這里是 XX，你打錯(cuò)電話了！查清楚后再撥。”遇到客戶詢問自己的工號(hào)時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您好，我的工號(hào)是 XXX，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷改進(jìn)的?！薄?不可以說：“我沒有工號(hào)，有什么事你就說”。嚴(yán)禁故意隱瞞工號(hào)。遇到客戶詢問個(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字，QQ 號(hào)等（非工號(hào)）：√ 客戶服務(wù)員：“您好，我的工號(hào)是 XXX，有什么問題您可以拔打 XX 客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們?！保艨蛻魣?jiān)持要求知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們?cè)诠ぷ髌陂g規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)，您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的，請(qǐng)您放心！”× 不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！遇到客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無法提供服務(wù)時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您……根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh。”或“非常抱歉，XX 暫時(shí)沒有這項(xiàng)服務(wù)，建議您……根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh”?！?或根據(jù)客戶的特殊需求提出另外一些建議或方法供客戶參考。例如：客戶來電咨詢“請(qǐng)您幫我查一下我的手機(jī)話費(fèi)。”，可以建議客戶：“您好，這個(gè)問題請(qǐng)您致電中國(guó)移動(dòng)客服熱線 10086 查詢，好嗎？”× 不可以說：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！”或“我不知道，你查清再打！”或“有沒有搞錯(cuò)，這里是 XX 客服中心?！庇龅娇蛻魫阂獾尿}擾電話時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“您好，這里是 XX 客服中心，如您有關(guān)于 XX 客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問題，我很樂意為您解答。如您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題，請(qǐng)您掛機(jī)以便其他客戶打進(jìn)來，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線客戶服務(wù)員可以在重復(fù)三次后，再次向客戶強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您。還有很多客戶需要我提供服務(wù)，我要掛機(jī)了。感謝您的來電，再見?！睆?qiáng)調(diào)后稍停 5 秒就可以掛機(jī)?！?不可以責(zé)怪客戶或不禮貌的直接掛斷電話！提供的信息較長(zhǎng)，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎。”如客戶表示需要記錄，需耐心等候客戶取筆和紙。× 不顧客戶是否能夠記憶，只將信息重復(fù)一次，就問客戶“清楚了嗎？”，并催促客戶掛線?？蛻粲涗浲晗嚓P(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否：√ 請(qǐng)問我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？√ 您能聽清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可以嗎？× 您記下了沒有，沒有我再重復(fù)一遍?！?不顧顧客能否記錄完整，強(qiáng)制掛線。遇到客戶提出建議時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！薄?“這些意見早就有人提過了”；“我們公司的規(guī)定不可以隨便修改的”等等。需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，請(qǐng)您諒解?！被颍骸胺浅１?，讓您失望了。”或“很抱歉給您帶來不愉快”× 對(duì)于出現(xiàn)的問題不致歉或語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是公司規(guī)定”或“這是業(yè)務(wù)規(guī)定”等。遇到客戶致歉時(shí)：√ 客戶服務(wù)員：“沒關(guān)系，請(qǐng)您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時(shí)再來電咨詢。”× 不可以沒有回應(yīng)。遇到客戶致謝時(shí)：√ 客戶服務(wù)員必須響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的?！被颉安豢蜌?，很高興能為您服務(wù)”或“很高興聽到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶服務(wù)員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再來電?！薄?不可以無動(dòng)于衷，沒有任何回應(yīng)。遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，您的這個(gè)問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在 XX 小時(shí)內(nèi)有專人和您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)客戶，即使在指定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解）× “這個(gè)問題我也要查了才能回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒辦法”“沒辦法處理”或自以為是地根據(jù)自己的判斷進(jìn)行回答。詢問、記錄顧客資料的應(yīng)對(duì)方法：√ “您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”“請(qǐng)問怎么稱呼您？”“您的聯(lián)系電話是方便告訴我們嗎？”“您的收件地址方便告訴我們嗎？”“先生小姐您的身高、體重、肩寬、胸圍（身體資料）方便告訴我們嗎？（年齡盡量不詢問）”資料記錄完畢與顧客核對(duì)相關(guān)資料“先生小姐我重復(fù)一遍剛記錄下來的資料，請(qǐng)您幫我核對(duì)信息是否記錄錯(cuò)誤可以嗎？× 不可粗暴的，未經(jīng)詢問就問顧客的聯(lián)系方式與相關(guān)資料?？蛻舯г古c投訴的應(yīng)答規(guī)范遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：√ 客戶服務(wù)員：“非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”× 不可以說：“我也沒辦法，剛才線路忙啊！我都忙死了，有什么事情快說?！薄拔乙膊幌氲模叶伎烀λ懒??！庇龅娇蛻羟榫w激烈，破口大罵：√ 客戶服務(wù)員：“先生/小姐，我非常希望能為您解決問題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如“假如我們的工作給您帶來不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時(shí)改進(jìn)及處理。”等，若實(shí)在無法處理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員?！?不可以說：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)！”遇到客戶責(zé)怪客戶服務(wù)員動(dòng)作慢，操作不熟.